. Mixul de Marketing In Servicii. Prezentarea Directiei Generale de Asistenta
C U P R I N S
CAP. I MARKETINGUL SERVICIILOR ……………………………………………………………………. 3
Dezvoltarea și diversificarea serviciilor………………………………………………………………………………………. 6
Sistematizarea serviciilor …………………………………………………………………………………………………………..7
Conținutul și caracteristicile serviciilor …………………………………………………………………………………….. 11
Componentele serviciilor …………………………………………………………………………………….. 11
Caracteristicile serviciilor ……………………………………………………………………………………. 12
Perfecționarea serviciilor …………………………………………………………………………………….. 15
Factorii determinanți în calitatea serviciilor …………………………………………………………… 17
Specializarea marketingului în servicii …………………………………………………………………………………….. 19
Extinderea marketingului în domeniul serviciilor …………………………………………………… 19
Componentele marketingului serviciilor ……………………………………………………………….. 20
Managementul marketingului serviciilor ………………………………………………………………………………….. 22
Natura serviciilor ……………………………………………………………………………………………….. 22
Rolul personalului în oferta și consumul serviciilor ……………………………………………….. 22
Rolul clientului în servicii …………………………………………………………………………………… 23
Abordări manageriale în marketingul serviciilor ……………………………………………………. 25
Mediul extern în marketingul serviciilor ………………………………………………………………………………….. 27
Rolul mediului extern în marketingul serviciilor ……………………………………………………. 27
Componentele micromediului extern în relație cu marketingul serviciilor …………………. 28
Componentele macromediului extern în relație cu marketingul serviciilor ………………… 30
Piața-cadru de afirmare a marketingului serviciilor ……………………………………………………………………. 32
Planul de cercetare a pieței …………………………………………………………………………………………………….. 35
Stabilirae datelor primare și secundare necesare a fi culese ……………………………………… 35
Identificarea surselor de informare pentru culegerea dtelor necesare ………………………… 36
Stabilirea metodelor de culegere a datelor …………………………………………………………….. 36
Procedeele de culegere a datelor ………………………………………………………………………….. 38
Chestionarea ……………………………………………………………………………………………………….38
CAP. II MIXUL DE MARKETING ÎN SERVICII ……………………………………………………… 42
2.1 Componentele mixului marketingului serviciilor ……………………………………………………………………….. 43
2.2 Strategii și tehnici de marketing în servicii ……………………………………………………………………………….. .48
CAP. III PREZENTAREA DIRECȚIEI GENERALE DE ASISTENȚĂ
ȘI PROTECȚIA COPILULUI ARAD …………………………………………………………… 52
3.1 Profilul activității și atribuții generale ………………………………………………………………………………………. .54
3.2 Structura organizatorică ………………………………………………………………………………………………………….. .56
3.3 Strategia Direcției Generale de Asistență Socială și Protecția Copilului Arad ………………………………… 59
3.3.1 Analiza datelor ………………………………………………………………………………………………………….. 59
3.3.2 Strategia D.G.A.S.P.C în domeniul protecției copilului și familiei- realizări
până în prezent. ……………………………………………………………………………………………………… 62
3.3.2.1 Protecția copilului prin măsuri de tip familial. …………………………………………………. 62
3.3.2.2.Protecția copilului prin măsuri de tip rezidențial. …………………………………………….. 63
3.3.2.3 Protecția copilului prin prevenirea situațiilor ce pun în pericol
securitatea/dezvoltarea lui. …………………………………………………………………………. 66
3.3.2.4 Protecția copilului în regim de urgență …………………………………………………………… 71
3.3.3 Dificultăți întâlnite și modul în cre au fost depășite ……………………………………………………. 73
3.3.4 Obstacole ce pot împiedica realizarea strategiei ………………………………………………………….. 74
3.3.5 Nevoi prioritare ……………………………………………………………………………………………………… 75
3.3.6 Obiective ………………………………………………………………………………………………………………. 75
3.3.7 Riscuri în atingerea obiectivelor ………………………………………………………………………………. 76
3.3 8 Programe ce se vor desfașura pentru atingerea obiectivelor………………………………………….. 77
CAP. IV FENOMENUL COPIII STRĂZII …………………………………………………………………. 85
4.1 Definire și scurt istoric ……………………………………………………………………………………………………………. 86
4.2 Cauzele și efectele apariției fenomenului copiii strazii ………………………………………………………………… 87
4.3 Nevoi ale copiiilor strazii ………………………………………………………………………………………………………… 88
4.4 Prezentarea detaliată a copiiilor strazii ………………………………………………………………………………………. 89
4.4.1 Situația copiiilor strazii în județul Arad ……………………………………………………………………… 89
4.4.2 Prezentare de cazuri ………………………………………………………………………………………………… 93
4.4.3 Raport psihologic ……………………………………………………………………………………………………. 94
4.5 Chestionar ……………………………………………………………………………………………………………………………… 97
4.5.1 Rezulatatele analizei chestionarului …………………………………………………………………………… 98
CAP. V CONCLUZII ȘI PROPUNERI …………………………………………………………………….. 104
5.1 Înființarea unui centru de educare și reintegrare pentru copiii străzii …………………………………………… 106
5.2 Modificare legislativă ……………………………………………………………………………………………………………. ?
Capitolul 1
MARKETINGUL SERVICIILOR
Marketingul este ansamblul de acțiuni care într-o economie de piață au ca obiect să prevadă, să constate, dacă este cazul să stimuleze, sau să revigoreze nevoile consumatorului la toate categoriile de produse sau servicii și să realizeze adaptarea continuă a aportului productive și commercial al unei inteprinderi la trebuințele astfel determinate în vederea obținerii profitului.
Marketingul este un proces social și managerial prin care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse, având o anumită valoare.
Marketingul pleacă de la cercetarea pieței, nevoile omului.
Funcțiile marketingului:
de investigare a pieții și a necesităților de consum,
de racordare a activității agentului economic la dinamica mediului ambient,
de satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum,
de maximizare a eficienței economice
Evoluția marketingului
Marketingul a apărut în anii ’30 în America și s-a numit Marketingul producătorului care se ocupă cu vânzarea produsului. După 1950 a apărut Marketingul consumatorului care are ca scop satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Se conturează în anii ’70 și se numește Mix de Marketing care conține următoarele:
politica de produs,
politica de preț,
politica de plasament,
politica de promovare
Marketingul își are originea în faptul că oamenii manifestă anumite nevoi și dorințe. Atunci când există mai multe produse care pot satisface o anumită nevoie, alegerea unuia dintre ele este determinată de conceptele de valoare, cost și satisfacție. În epoca modernă cea mai mare parte a acestor produse se obține prin schimb, iar totalitatea acțiunilor prin care se realizează schimburile potențiale fac obiectul marketingului.
Pilonii activității de marketing sunt:
consumatorul, care trebuie să fie în cetrul atenției activității inteprinderii, cu nevoile
și dorințele sale,
profitul net, care este scopul final ce se realizează prin satisfacerea nevoilor
consumatorilor și organizarea de marketing ce permite adoptarea deciziilor în funcție de cerințele pieței.
Clasificarea marketingului după obiectul activității:
marketingul în domeniul economic,
marketingul în domeniul social,
marketingul în sectorul lucrative
Datorită naturii activității economice, marketingul s-a diferențiat în:
Marketingul bunurilor de consum (de satisfacție)
2. Marketingul bunurilor cu utilizare productivă (a mijloacelor de producție sau a bunurilor de investiții) destinate în special consumului industrial
3. Marketingul agricol sau agromarketingul. Unele produse sunt destinate direct satisfacerii unr necesități biologice lae populației, strict necesare într-o anumită limită ceea ce imprimă raportul cerere-ofertă.
O altă parte a produselor agricole constituie materie primă pentru obținerea altor produse sau mijloc de reproducție pe scară lărgită, având acelaș rol cu bunurile industriale
4. Marketingul serviciilor, are ca domeniu sectorul terțiar caracterizat prin eterogenitate, intangibilitate și inseparabilitate de prestator, ceea ce a impus apariția unor metode și tehnici specifice, iar pe măsura dezvoltării atât a marketingului cât și a sectorului terțiar a dus la delimitarea unor domenii separate.
1.1. Dezvoltarea și diversificarea serviciilor
Căutarea originii creșterii economice, condiție a dezvoltării și prosperității societății omenești, este o preocupare constantă a cercetătorilor teoriei economice.
Specializarea producătorilor și în general specializarea activităților omenești, este recunoscută ca factor esențial al progresului. În orice activitate la care participă mai multe persoane se pot observa diferențieri de aptitudini și eficiență. Asigurarea unor condiții favorabile pentru procesul de prodOTECȚIA COPILULUI ARAD …………………………………………………………… 52
3.1 Profilul activității și atribuții generale ………………………………………………………………………………………. .54
3.2 Structura organizatorică ………………………………………………………………………………………………………….. .56
3.3 Strategia Direcției Generale de Asistență Socială și Protecția Copilului Arad ………………………………… 59
3.3.1 Analiza datelor ………………………………………………………………………………………………………….. 59
3.3.2 Strategia D.G.A.S.P.C în domeniul protecției copilului și familiei- realizări
până în prezent. ……………………………………………………………………………………………………… 62
3.3.2.1 Protecția copilului prin măsuri de tip familial. …………………………………………………. 62
3.3.2.2.Protecția copilului prin măsuri de tip rezidențial. …………………………………………….. 63
3.3.2.3 Protecția copilului prin prevenirea situațiilor ce pun în pericol
securitatea/dezvoltarea lui. …………………………………………………………………………. 66
3.3.2.4 Protecția copilului în regim de urgență …………………………………………………………… 71
3.3.3 Dificultăți întâlnite și modul în cre au fost depășite ……………………………………………………. 73
3.3.4 Obstacole ce pot împiedica realizarea strategiei ………………………………………………………….. 74
3.3.5 Nevoi prioritare ……………………………………………………………………………………………………… 75
3.3.6 Obiective ………………………………………………………………………………………………………………. 75
3.3.7 Riscuri în atingerea obiectivelor ………………………………………………………………………………. 76
3.3 8 Programe ce se vor desfașura pentru atingerea obiectivelor………………………………………….. 77
CAP. IV FENOMENUL COPIII STRĂZII …………………………………………………………………. 85
4.1 Definire și scurt istoric ……………………………………………………………………………………………………………. 86
4.2 Cauzele și efectele apariției fenomenului copiii strazii ………………………………………………………………… 87
4.3 Nevoi ale copiiilor strazii ………………………………………………………………………………………………………… 88
4.4 Prezentarea detaliată a copiiilor strazii ………………………………………………………………………………………. 89
4.4.1 Situația copiiilor strazii în județul Arad ……………………………………………………………………… 89
4.4.2 Prezentare de cazuri ………………………………………………………………………………………………… 93
4.4.3 Raport psihologic ……………………………………………………………………………………………………. 94
4.5 Chestionar ……………………………………………………………………………………………………………………………… 97
4.5.1 Rezulatatele analizei chestionarului …………………………………………………………………………… 98
CAP. V CONCLUZII ȘI PROPUNERI …………………………………………………………………….. 104
5.1 Înființarea unui centru de educare și reintegrare pentru copiii străzii …………………………………………… 106
5.2 Modificare legislativă ……………………………………………………………………………………………………………. ?
Capitolul 1
MARKETINGUL SERVICIILOR
Marketingul este ansamblul de acțiuni care într-o economie de piață au ca obiect să prevadă, să constate, dacă este cazul să stimuleze, sau să revigoreze nevoile consumatorului la toate categoriile de produse sau servicii și să realizeze adaptarea continuă a aportului productive și commercial al unei inteprinderi la trebuințele astfel determinate în vederea obținerii profitului.
Marketingul este un proces social și managerial prin care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse, având o anumită valoare.
Marketingul pleacă de la cercetarea pieței, nevoile omului.
Funcțiile marketingului:
de investigare a pieții și a necesităților de consum,
de racordare a activității agentului economic la dinamica mediului ambient,
de satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum,
de maximizare a eficienței economice
Evoluția marketingului
Marketingul a apărut în anii ’30 în America și s-a numit Marketingul producătorului care se ocupă cu vânzarea produsului. După 1950 a apărut Marketingul consumatorului care are ca scop satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Se conturează în anii ’70 și se numește Mix de Marketing care conține următoarele:
politica de produs,
politica de preț,
politica de plasament,
politica de promovare
Marketingul își are originea în faptul că oamenii manifestă anumite nevoi și dorințe. Atunci când există mai multe produse care pot satisface o anumită nevoie, alegerea unuia dintre ele este determinată de conceptele de valoare, cost și satisfacție. În epoca modernă cea mai mare parte a acestor produse se obține prin schimb, iar totalitatea acțiunilor prin care se realizează schimburile potențiale fac obiectul marketingului.
Pilonii activității de marketing sunt:
consumatorul, care trebuie să fie în cetrul atenției activității inteprinderii, cu nevoile
și dorințele sale,
profitul net, care este scopul final ce se realizează prin satisfacerea nevoilor
consumatorilor și organizarea de marketing ce permite adoptarea deciziilor în funcție de cerințele pieței.
Clasificarea marketingului după obiectul activității:
marketingul în domeniul economic,
marketingul în domeniul social,
marketingul în sectorul lucrative
Datorită naturii activității economice, marketingul s-a diferențiat în:
Marketingul bunurilor de consum (de satisfacție)
2. Marketingul bunurilor cu utilizare productivă (a mijloacelor de producție sau a bunurilor de investiții) destinate în special consumului industrial
3. Marketingul agricol sau agromarketingul. Unele produse sunt destinate direct satisfacerii unr necesități biologice lae populației, strict necesare într-o anumită limită ceea ce imprimă raportul cerere-ofertă.
O altă parte a produselor agricole constituie materie primă pentru obținerea altor produse sau mijloc de reproducție pe scară lărgită, având acelaș rol cu bunurile industriale
4. Marketingul serviciilor, are ca domeniu sectorul terțiar caracterizat prin eterogenitate, intangibilitate și inseparabilitate de prestator, ceea ce a impus apariția unor metode și tehnici specifice, iar pe măsura dezvoltării atât a marketingului cât și a sectorului terțiar a dus la delimitarea unor domenii separate.
1.1. Dezvoltarea și diversificarea serviciilor
Căutarea originii creșterii economice, condiție a dezvoltării și prosperității societății omenești, este o preocupare constantă a cercetătorilor teoriei economice.
Specializarea producătorilor și în general specializarea activităților omenești, este recunoscută ca factor esențial al progresului. În orice activitate la care participă mai multe persoane se pot observa diferențieri de aptitudini și eficiență. Asigurarea unor condiții favorabile pentru procesul de producție, cum ar fi încălzirea încăperilor, aducerea materialelor la locul de prelucrare, asigurarea cu energie tehnologică, au consecință directă în ușurarea muncii și creșterea productivității.
Serviciile sunt o formă de produs care constă în activități, folosințe sau satisfacții oferite spre vânzare și care sunt în esnță intangibile și nu au ca rezultat dobândirea vreunui lucru.
În organizarea unei întreprinderi serviciul este o subdiviziune administrativă care facilitează sau asigură (transporturi, comunicații, cercetare, etc.) realizarea unei activități considerată importantă. Dar serviciul poate fi realizat în unitatea de producție sau la locul de consum, sau poate fi cumpărat de pe piață de la ofertantă specializată. La nivel macroeconomic național sau mondial serviciile se afirmă tot mai mult imunități independente impunând abordarea, generalizată a sectorizării economiei pe trei componente, serviciile constituind sectorul terțiar, fiind separat de cel productiv (secundar) și extractiv (primar). Poziționarea serviciilor în sectorul terțiar ca fiind „alt ceva” decât sectorul agricol și extractiv sau de prelucrare, creează multe dificultăți și separare și cumulare a serviciilor mai ales la activitățile de graniță.
Serviciile ce se pun în vânzare pe piață, sunt legate și de viața colectivelor omenești, cum ar fi furnizarea de energie termică sau electrică sau transport de persoane.
În România prin servicii se înțeleg activitățile prin care se satisfac cerințele materiale și spirituale ale populației, întreprinderilor și instituțiilor și care nu se exprimă direct și imediat prin produs (în sensul de bun material tangibil).
„În prezent există firme, care în schimbul unei taxe, vă echilibrează bugetul, au grijă de filodendronul dvs., vă trezesc dimineața, vă duc la serviciu sau vă găsesc o locuință, un loc de muncă,o mașină, o soție, o persoană care să vă ghicească viitorul sau un lăutar. Ori poate doriți să închiriați un tractor pentru lucrul în grădină, sau să luați în arendă câteva vaci, ori să închiriați unele picturi originale? Sau poate vreți câțiva tineri îmbrăcați după moda hippy, care să vă înveselească atmosfera la următoarea petrecere pe care o veți da? Dacă aveți nevoie de serviciu în domeniul afacerilor, alte firme vă vor planifica adunările și întâlnirile de afaceri, vă cor proiecta produsele, vă vor ajuta în prelucrarea informațiilor, ori vă vor trimite secretarele sau chiar directorii de care aveți nevoie”
1.2. Sistematizarea serviciilor
Diversitatea și amplificarea continuă a cererii pentru servicii și organizarea lor în cadrul societăților comerciale sau a altor furnizori (regii, instituții publice, organizații nonprofit), impun o bună categorisire, sistematizare, definirea și delimitare a multitudinii formelor de manifestare.
Serviciile prezintă o serie de elemente comune care permit, cu toată diversitatea lor, utilizarea unor criterii de grupare pentru a stabilii tehnici și metode manageriale și de marketing specializate.
Serviciile sunt tratate diferențiat după natura și felul lor în ce privește regimul fiscal, cercetarea fenomenelor și modul de manifestare pe piață. În acest sens interesul marketingului se conjugă cu cel de interes general în înregistrarea, prelucrarea și diseminarea datelor din acest domeniu de activități.
Criterii de bază pentru clasificarea serviciilor
Tabel nr. 1/1
Serviciile asociate producției de bunuri materiale sunt:
în agricultură: mecanizare, chimizare, protecție fito-sanitară, întreținerea culturilor, etc.,
în silvicultură, pescuit și piscicultură: conservarea și dezvoltarea fondului forestier, pescuitul, repopularea apelor, etc.,
în industria extractivă: forajul, repararea și demontarea turnurilor de foraj, etc.,
în industria prelucrătoare: transformarea, prelucrarea sau finalizarea produselor, în contul terților, lucrări de asamblare, montare a unor echipamente, întreținere și reparații de mașini, etc.,
în construcții: toate lucrările executate la comandă chiar dacă creează direct bunuri de capital.
Servicii adresate populației și producției sunt:
în comerț: vânzări de bunuri cu ridicata și amănuntul, reparații și întrețineri de bunuri, intermedieri în favoarea vânzătorilor sau cumpărătorilor, etc.,
în activitate de hoteluri și restaurante: servicii de cazare, organizarea și servirea meselor, închirierii de locuințe, clădiri, bunuri, etc.,
în transporturi: servicii în folosul terților persoane fizice sau juridice sau colective, închirierii, agenții, etc.,
în activitatea de poștă și telecomunicații: mesagerii, curierat, distribuție, operațiuni poștale, comunicații radio-TV, etc.,
în activitatea de finanțe-bănci și asigurări: intermedieri financiare și monetare, servicii de credite, etc.,
în tranzacții imobiliare și închirieri: vânzări și cumpărări de imobile, terenuri, închirieri de bunuri, etc.,
în informatică: consultanță, reparații la tehnicii de calcul, prelucrarea datelor, bănci și date, etc.,
în administrație: servicii de administrație publică, de apărare, asistență socială obligatorie, etc.,
în învățământ și sănătate: instruire preșcolară, școlară și universitară, etc., servicii de sănătate, asistență socială cu sau fără cazare, etc.
Servicii pure. Serviciul care constă din posibilitatea consumatorului de a beneficia
de o acțiune ce nu și-o poate face singur (tratament medical) sau o încredințează altei persoane (supravegherea copiilor).
În aceste situații, intervenția esențială este a ofertantului printr-un personal de execuție care nu necesită aparate sau instalații, bunuri pe care să se sprijine sau materiale. În aceaș categorie pot fi cuprinse și deprinderea unor jocuri sub îndrumarea antrenorilor sau monitorilor, ca servicii suplimentare pe lângă cele de turism sau odihnă, dar tratate separat sau cumpărate pe lângă un serviciu de bază mai complex.
Servicii care însoțesc un bun material, se regăsesc pe lângă un bun tangibil pentru a-i mării atracția pe viață. Servicii de acest gen pot fi, serviciile de transport la domiciliu a mărfurilor cumpărate (mobilă, electrocasnice), amenajarea și instalarea la domiciliu a mobilei sau a unor aparate sau instalații, reparațiile în garanție și post garanție, etc.
Servicii care pot fi însoțite de bunuri materiale prin care se amplifică unitatea sau confortul, cum ar fi oferta de alimente în aeronave, tratamente medicale însoțite de medicamente și pansament, învățământ cu oferta de manuale.
Servicii hibride cuprind ofertele cuprinse din acțiuni însoțite de bunuri consumate în cursul realizării lor, fără acest consum material nefiind posibil a fi produse, (ex: servirea mesei într-un restaurant, servicii la coafor și frizerie, serviciul de cazare și consumul de produse de igienă, etc.).
După mediul în care se derulează și natura lor, serviciile pot fi:
personale (tratamente, transport, coafor)
pentru mediul de afaceri (credite, operațiuni monetare, tranzacții, etc.)
pentru utilizarea bunurilor și durabilitatea lor (întreținere, asigurări, reparații);
CLASIFICAREA SERVICIILOR DUPĂ FUNCȚIA ECONOMICĂ
după Briwning și Singelmann
Tabel nr.1/2
Productivitatea serviciilor
Serviciile conexe, simple, sunt executate de personal necalificat sau atribuite unui comportament specializat al întreprinderii în care se vor înregistra costuri mai reduse decât în cazul când personalul calificat, cheltuiește din timpul afectat activității specifice pentru operațiuni nespecializate (întreținerea curățeniei, transportul materialelor, etc.). La polul opus, pentru operațiuni sau acțiuni ce necesită o înaltă calificare, cerințele economice impun și înalt profesionalism care se câștigă în colective sau formații de lucru de adâncire a specializărilor cu efect favorabil asupra productivității și a costurilor.
Pentru a lămurii sau cel puțin pentru a orienta „judecata” serviciilor ca valoare adăugată bunurilor, se remarcă cel puțin două tendințe:
– acuzarea serviciilor de o slabă productivitate comparativ cu productivitatea
sectoarelor secundar și primar, având ca argument posibilitatea scăzută de a se folosii o tehnologizare ridicată bazată pe automatizări și aparatură de control;
căutarea unor mijloace de interpretare a productivității serviciilor, a unei
productivități reale care să confirme dinamica lor in ultimele decenii.
Serviciile reprezintă nu numai o parte indispensabilă a funcționării sistemului productiv în ansamblul său și a sporurilor de productivitate care se pot obține în sistem, ci ele sunt deopotrivă responsabile pentru creativitatea și dinamismul sistemului”, ca atare, problema ar consta nu în interogarea dacă serviciile contribuie la creșterea economică și la sporirea avuției, ci dacă contribuie în modul cel mai eficient la creșterea reală, ca și interogația cum poate fi măsurată cât mai precis această contribuție, în special atunci când valoarea nu poate fi determinată de piață”
În anul 1989 Illers afirma că „serviciile reprezintă condiția necesară funcționării societății”.
Rolul serviciilor în dezvoltarea socială contemporană se evidențiază prin:
creșterea ponderii serviciilor în realizarea indicatorilor la nivel macroeconomic mai ales PIB,
mobilizarea forței de muncă eliberată prin modernizarea sectoarelor primar și secundar și reducerea șomajului,
schimbarea caracterului muncii prin înlocuirea activităților simple cu activități de înaltă calificare sau prin modificarea atitudinii personalului cu activități manuale prin atașament și prietenie față de beneficiar.
1.3. Conținutul și caracteristicile serviciilor
1.3.1. Componentele serviciilor
Rațiunea de a fi a unui serviciu rezidă în avantajul pe care-l creează unor categorii de utilizatori a bunurilor sau de a facilita accesul la perfecționări tehnice, sau pentru satisfacerea trebuințelor personale de confort și întreținere. Diversificarea și dezvoltarea serviciilor este diferită de a produselor materiale, deși serviciul în esența lui, este un bun cu caracteristici ce-i sunt specifice și au o manifestare corectă. Marketingul operează cu servicii ca entități de piață de mai puțin timp, mai ales ca urmare a înmulțirii și diversificării lor după ani ’60, la început cerute pe piață prin noutatea și ineditul lor. Amploarea și concurența actuală și în acest domeniu, solicită abordarea lor prin prisma viziunii de marketing cu folosirea tehnicilor specifice de promovare și menținere pe piață. Caracterul imaterial postează serviciul într-un cadru aparte care, față de produsul material prezintă dificultăți de concretizare și promovare. Serviciile neputând fi percepute înainte de consum sunt înțelese, intuite, cu o bună imagine după o anumită existență pe piață și în consum. Descrierea satisfacțiilor rezultate din utilizarea serviciului fiind mijlocul cel mai credibil de orientare a cererii și deci, legătura cea mai frecventă pe care se bazează relația de vânzare-cumpărare. Marketingul poate opera cu bunuri a căror indicatori sunt conturați cu suficientă precizie și stabilitate, iar nivelurile calitativ și de performanțe garantate și sigure.
Serviciile pe acelaș palier al nevoilor trebuie să fie comensurabile sau cel puțin comparabile după criterii care să poată constitui o orientare pentru acceptarea lor, cu toate că subiectivismul și individualismul sunt principalele caracteristici care conduc la intuirea senzațiilor ca vor fi percepute și satisfacțiilor trăite.
Orientarea în înțelegerea și aprecierea serviciilor se bazează pe componentele lor care sunt:
suportul material,
personalul,
echipamentele,
materialul informativ,
simbolurile.
Suportul material format din clădiri și amenajări, mediul ambiental, și suportul logistic ce se constituie în componente indispensabile pentru fiecare serviciu. Ponderea deținută de suportul material este variabilă de la un serviciu la altul atât ca formă materială cât și prin contribuția adusă în derularea și consumul serviciului. Sunt puține situații în care suportul material este mai redus, cum ar fi în cazul serviciilor de consultanță, expertiză, evaluări sau asistență juridică când, acest suport poate fi regăsit în forma unor documente sau înscrisuri. Uneori suportul material deși nu este creat de om, este protejat, și întreținut prin grija proprietarului care veghează la paza și asigurarea accesului cumpărătorului cum este cazul în serviciile de turism zonelor de agrement sau vânătoare. Aceste suporturi naturale au utilitate prin frumusețea factorilor de relief, floră și faună sau calități curative și recreative iar valoarea lor crește prin raritate sau unicitatePentru toate serviciile suportul material este componenta care contribuie la formarea unei bune imagini și credibilități pentru oferta lansată sau menținută pe piață.
Personalul care pregătește, dar mai ales participă la realizarea serviciului și intră în contact nemijlocit cu clienții, este foarte important în asigurarea gradului de mulțumire pentru serviciul consumat și deci receptat și conștientizat. În multe servicii nivelul de pregătire și prestigiul de care se bucură personalul, determină calitatea și atracția ofertei, cum este cazul unor intervenții chirurgicale, spectacole artistice, serviciu de învățământ, etc., dar și renumele unui bun talent bucătar dintr-un restaurant. Într-o instituție de tip bancar sau pentru servicii publice, personalul este perceput în ansamblul său prin nivelul profesional deprins, ținuta afișată și amabilitatea dovedită în relația ofertant-client. Practicarea serviciului de către personalul angajat trebuie să fie plăcută, plină de încredere și în nici un caz stresantă, cum se mai poate întâlnii unele cazuri la achitarea datoriilor către stat.
Echipamentele constând în mașini, aparate, instalații, sau mijloace care asigură sau ușurează producerea serviciului, constituie componența cea mai dinamică, mai mobilă, care poate îngloba cel mai rapid progresele tehnice avansate sau să aplice noi procedee și proceduri bazate pe ultimele cercetări științifice. Performanțele serviciului în ce privește rapiditatea, precizia, siguranța, confortul, se obțin prin dotări de acest fel și nu sunt importante numai pentru transporturi, telecomunicații și informatică ci și pentru cultură și învățământ sau chiar vânătoare și pescuit. Noi oferte de produse bazate pe tehnica informatică cum ar fi plățile electronice, comerțul prin INTERNET, etc..
Materialele informative despre servicii, constituie mijlocul principal de prezentare care, în absența produsului, trebuie să suplinească forma materială.
Descrierea și explicarea efectelor serviciului sunt elemente importante în orientarea opțiunii clienților. Materialul informativ nu trebuie confundat cu mijloacele promoționale. Informațiile despre serviciu trebuie să fie complete cuprinzând atât performanțele cât și restricțiile sau interdicțiile privind limitele de utilizare. În învățământul superior, de exemplu, informațiile nu se vor limita numai la descrierea calificării ce va fi obținută la sfârșitul ciclului de pregătire ci se vor extinde și asupra regulamentelor cu drepturile și obligațiile studenților și ofertele și posibilitățile suplimentare de instruire si educare.
În relațiile financiare-bancare informațiile vor întării încrederea în siguranța operațiunilor și evitarea fraudelor sau incorectitudinilor.
Simbolurile constând din mărci, sigle, denumiri, adică forme perceptibile ce însoțesc serviciile pe piață, au rolul de a mării capacitatea concurențială.
Simbolurile, de multe ori au la bază tradiția și trecutul istoric despre efectele și eficiența serviciilor. Simbolurile se concretizează în semne grafice sau nume și denumiri care trezesc sentimente și atitudini rezultate din notorietate sau modă, dar și curiozitate sau inedit. Ele personalizează serviciul, îl individualizează și leagă mai mult calitatea cu „semnul”, simbolul decât în cazul produselor corporale, iar în acest caz, făcând trimitere la imaginație.
1.3.2. Caracteristicile serviciilor
Serviciile presupun existența unor ofertanți. Prin acțiunea legii proprietății, cei ce
generează servicii sunt proprietarii mijloacelor de a le produce, dar nu proprietarii serviciilor, care au doar caracter potențial. Modul de afirmare și consum al serviciilor în relațiile de piață prezintă și alte caracteristici specifice astfel: intangibilitate, eterogenitate și perisabilitate.
Caracterul intangibil este generat de natura serviciilor, care nu pot fi vizualizate, gustate, simțite sau mirosite, adică percepute senzitiv căci senzațiile se produc în momentul consumului, iar imaginea lor poate fi rezultatul descrierii raportat la o experiență anterioară. Se poate constata condițiile producerii lor, suportul material, dar nu serviciul care nu este cumpărat ca ceva intangibil, pe bază de încredere.
Pentru a-și micșora incertitudinea, pentru a-și întării încrederea, cumpărătorii vor solicita semne sau dovezi ale calității serviciului oferit care, în fond, depinde de locul unde se realizează, de personalul, echipamentele, materialul informativ însușit, precum și de modul de participare a cumpărătorului la consum. Simbolurile și preșul pot accentua sau diminua mulțumirea, satisfacția.
Caracterul inseparabil al serviciului față de suportul său material, rezultă din realitatea vânzării lui, care nu poate fi separată de procesul de producere, chiar dacă acesta are loc în mintea unui ofertant, față de bunurile materiale care odată produse sunt expediate la locuri de stocare, vânzare sau consum și care au o existență independentă. Serviciile pot fi personale, cum este cazul unui tratament medical sau asistență juridică sau colective cum este serviciul de transporturi în comun sau de învățământ în formații de studiu, dar și în aceste situații consumul este individual prin participarea particulară a beneficiarului lui.
Caracterul eterogen al serviciului rezultă din interacțiunea necesară între ofertă și consum, consumul în orice situație fiind particularizat de individul beneficiar care îl percepe și îl judecă în mod specific ființei sale și ca atare este diferit pentru fiecare ocazie de realizare a sa. Serviciile presupun relații interumane directe. Gradul de satisfacție pe care îl produce un serviciu este greu de previzionat deoarece derularea lui depinde de o mulțime de factori variabili pentru fiecare caz în parte. Prin acțiuni de standardizare se pot impune condițiile în care va avea loc prestația serviciului.
Caracterul perisabil este rezultat al caracterului imaterial și a imposibilității stocării serviciilor și în cazul celor rezultate din cercetarea științifică care în fond se materializează într-un bun sub forma documentației ce va da naștere serviciului. Documentația este un „produs corporal” rezultat al unui serviciu, dar și documentația nefolosită devine cu timpul perisabilă.
Figura 1/3.
Profesionalismul și nivelul calificării personalului în cele mai multe cazuri nu pot fi apreciate de consumatorii serviciului, dar măsura în care se poate aprecia calitatea bunurilor și a serviciilor este foarte diferită după natura lor. Gradul ridicat al ușurinței de evaluare depinde de caracteristicile ce sunt luate în calcul când se face evaluări în vederea achiziționării unor bunuri sau servicii. În cazul serviciilor, precizia evaluării depinde de capacitatea de a observa aspectele calității sau numai de a avea încredere în serviciul oferit.
Gradul ușurinței de evaluare
Îmbrăcăminte
Bijuterii
Mobilă caracteristici de examinare
Locuințe
Autoturisme
Meniu la restaurant
Concedii
Coafură caracteristici de observare
Supraveghere copii
Reparații TV
Servicii juridice
Servicii de
învățământ caracteristici de credibilitate
Servicii de
stomatologie
Reparații auto
Consultații medicale
Dificultăți de evaluat precizia evaluării
Figura 1/4 Scara evaluării unor servicii și produs.
Perfecționarea serviciilor
Definirea serviciilor: „schimbări în condiția unei persoane sau a unui bun, care sunt
rezultatul activității pe bază de comandă, a unei alte persoane sau unități economice”, aduce în atenție una dintre cele mai importante aspecte ale rolului serviciilor în economie, adică operează o schimbare față de o stare anterioară.
Tendința de a produce satisfacție maximă consumatorilor în urma achizițiilor făcute este recunoscută de mult ca unul din cele mai potrivite mijloace în lupta concurențială și care constă în nivelul calității ridicat la cote supreme, la nivelul de excelență.
Diversitatea motivațiilor care determină impulsul de achiziție și consum a unui serviciu se manifestă în context pe piață și social, context care are multe semnificații pentru atingerea satisfacției după importanța performanțelor tehnice a suportului material și a echipamentelor, după prestigiul sau raritatea care poate avea conotații de trebuințe obiective dar și de snobism sau vanitate.
În cazul serviciilor prin specificul ofertei și a consumului concretizat după trăsăturile serviciilor intangibile, inseparabile, variabilitate și perisabilitate, previzionarea utilității este determinată de mult mai mulți factori necontrolabili. Se poate considera aptă pentru ofertă de servicii o societate care ți-a pus la punct o strategie, un sistem organizatoric corespunzător și personal calificat în operațiunile specifice și în relațiile profesionale cu clienții. Producerea și consumul unui serviciu are în permanență starea de incertitudine dată de comportamentul celor ce participă la realizarea lui, personalul ofertantului și clientul consumator, situație ce impune cunoașterea și analiza relațiilor mereu schimbătoare între componentele serviciului.
Cercetarea pieței serviciilor și a consumului lor a permis unele generalizări care s-au concretizat și în norme standardizate ce dau un cadru unitar de abordare și interpretare a modului de manifestare a interacțiunii cerere-ofertă-consum în vederea stabilirii unor măsuri și acțiuni de eficientizare în afirmarea serviciilor. Conceptul modern în managementul calității și în viziunea de marketing, impun clientul ca punct de concentrare a intereselor ofertanților care trebuie să țină seama de cadrul complex în care are loc relația de piață și mai ales întâlnirea cu consumatorii pentru realizarea serviciului. Componentele serviciilor și modul lor de utilizare sunt combinații ale elementelor ce pot constitui un triunghi cu vârfurile: strategie, sistem și personal care se concentrează spre client.
Pornind de la client și motivațiile sale de consum, calitatea serviciilor se poate contura cu un anumit grad de certitudine numai prin considerarea interfețelor din cadrul triunghiului serviciilor cu centrare spre client, interfețele fiind: sisteme-strategia sistemului, personal-sisteme, strategie-personal, iar clientul se interpune față de sisteme, strategia sistemului și față de personal.
Relația sistem-strategii. Sistemele organizatorice trebuie să corespundă strategiilor adoptate orientate spre problematicele și motivațiile clienților, un rol important având sistemul calității. O astfel de atitudine presupune strategii active specializate sau generate de oferte de produse pachete care presupun flexibilitatea sistemelor.
Sistemele sunt însă puțin receptive la schimbări și au tendințe conservatoare care sunt mai comode și mai puțin costisitoare, este necesar deci, de învins rutina ți ineficiența.
Relația sistem-personal. Este recunoscut că personalul în servicii este cel mai avizat asupra pretențiilor și condițiilor în care clienții se declară mulțumiți și acceptă oferta. Sistemele trebuie să integreze personalul de contact cu consumatorii serviciilor în informații care contribuie la orientarea activității manageriale, evitarea sau neglijarea sugestiilor și observațiilor acestora este neproductivă asupra calității.
Fig. 1/5 Triunghiul serviciilor
Relația strategie-personal. Strategia firmei trebuie să se bazeze pe prioritatea acordată purtătorilor cererii, iar conceptul de marketing să fie conștientizat de întregul personal. Enunțarea unor principii fără direcție clară de orientare și de selectare a priorităților nu duc la aplicarea strategiilor propuse. Strategia presupune ca personalul să-și mențină permanent atenția asupra acestui obiectiv, sacrificând dacă este cazul, costurile sau timpul pentru a permite menținerea unor relații de mulțumire, încrederea și siguranța pentru tot personalul din cadrul firmei.
Corecta orientare și conducere a interacțiunilor în interfețele triunghiului calității serviciilor nu are sens dacă nu se acordă aceaș atenție și interfețelor față de client, adică: relație client-strategii, client-sistem și client-personal.
Relația client-strategii se concretizează în conceptul atitudinii firmei și a produselor sale față de client și față de concurență sub toate aspectele permițând orientări clare în acțiuni de lansarea și consumul ofertei.
Relația client-sistem prin aspectele organizatorice și de dotări, în ce privește procedurile și procesele stabilite, în claritatea și precizia lor ce se transmit, se înțeleg și se însușesc de client, dau cu rezultantă contribuția consumatorului alături de personal la reușita actului de realizare a produsului (serviciu) oferit.
Relația client-personal constituie interfața esențială în realizarea și consumul serviciului și în formarea opiniei celui ce beneficiază de acesta. Este locul unde se concentrează rezultatul strategiilor și sistemelor de acțiune adoptate reieșind și reușita corelării lor manifestată în final prin personal.
Calitatea serviciilor consumat este apreciată după:
nivelul de implicare a conducerii printr-un angajament ferm și real față de intenția realizării și menținerii interfețelor produsului serviciu la o anumită cotă de eficiență și satisfacție;
gradul de atenție acordat de către personal clientului și relațiilor publice;
calitatea activității personalului de contact în transmiterea informațiilor despre servicii în ce privește nivelul și modul de manifestare a operațiunilor legate de consumul acestuia;
atenția acordată specificității, unicității, prestației efectuate în favoarea consumatorului final care în general se asigură prin sistemul calității conform ISO 9004-2.
Factori determinați în calitatea serviciilor
Factorii care contribuie la perfecționarea serviciilor și la conducerea unui nivel
superior al serviciilor prestate sunt: perceperea condițiilor ofertei, competența, accesul, comunicarea, răspunderea, credibilitatea, protecția, curtoazia, înțelegerea clientului, fiabilitatea.
Perceperea condițiilor ofertei este un factor determinant de nivelul și calitatea
componentelor serviciului ca atare, dar mai ales de modul cum ele pot fi cunoscute și percepute de cumpărătorul serviciului de la comanda acestuia și până la prestarea lui. Promovarea serviciilor se bazează pe componentele corporale: suport, echipament, materiale, personalul cu renumele și nivelul de calificare, aspecte care trezesc interesul și determină un anumit nivel calitativ așteptat care dacă nu se adeverește are efecte nefavorabile care duc la pierderea clienților.
Competența sau capacitatea de a efectua serviciile oferite în condițiile celor mai noi tehnologii cu îndemnarea necesară a personalului concretizată în timp, precizie și eficiență.
Accesul clientului la prestatorii serviciului și la persoanele de decizie pentru rezolvarea unor cerințe particulare prin cele mai accesibile mijloace, contact direct prin telefon, etc. care sporește încrederea și atractivitatea.
Comunicare cu clientul este un factor de promovare prin mai buna cunoaștere a variantelor ofertei și a condițiilor posibile de a fi alese pentru personalizarea serviciului. Comunicarea și dialogul între personal și client trebuie să fie accesibil dar nu vulgar sau simplist.
Răspunderea pentru serviciul prestat nu se rezumă la sancționarea personalului pentru operațiuni incorecte, în serviciul rebuturile neputând fi concepute, dar gradul de siguranță și integritatea persoanei ca și mulțimea cu efectele așteptate trebuie garantate.
Credibilitatea sau încrederea în oferta prezentată permite o bună colaborare între client și personal având ca rezultat și exploatarea corespunzătoare a echipamentelor.
. Protecția clientului față de riscurile ce pot apărea din derularea incorectă a serviciilor sau funcționarea defectuoasă a echipamentului constituie o cerință de prestigiu dar și de încredere în normele de protecție a consumatorilor
Curtoazia legată de comportamentul personalului în relațiile publice și cu clienții nu se limitează numai la respectarea normelor de politețe ci se impun o atitudine prietenească care să declanșeze încrederea și o bună colaborare cu clientul în derularea serviciului.
Înțelegerea clientului depășește limitele curtoaziei și se referă la acordarea unor atenții speciale față de manifestări personale de suferință sau handicapuri sau o slabă adaptare la echipamentele folosite sau mijloacele puse la dispoziție.
Fiabilitatea sau siguranța serviciului îmbracă forme aparte și foarte diverse, de la livrarea serviciului complet până la respectarea duratelor de așteptare garantate și corectitudinea și precizia tuturor operațiunilor.
Figura 1/6 Complexitatea relațiilor pe piața serviciilor
SPECIALIZAREA MARKETINGULUI ÎN SERVICII
1.4.1 Extinderea marketingului în domeniul serviciilor
Marketingul s-a impus în activitatea organizațiilor prestatoare de servicii ca urmare
a dezvoltării acestui sector al economiei, cuprinsă în cea mai mare parte la sectorul terțiar. În condițiile în care predominau în sectorul serviciilor unită și mici de tipul atelierelor de croitorie sau a saloanelor de frizerie și coafură, populația ce apela la astfel de lucrări, reprezenta un segment cu arie mică și clienți cunoscuți deci nu se puneau probleme de marketing. Din alt punct de vedere, marketingul presupune folosirea unui personal specializat precum și fonduri pentru acțiuni de acest gen. Pe alt palier al serviciilor, unde dezvoltarea a fost rezultată ca urmare a necesității unor oferte înalt calificată, cum ar fi marile instituții spitalicești sau de învățământ, antrenând importante fonduri pentru înființare și funcționare, multă vreme cererea a fost mult mai mare decât oferta ce s-a menținut insuficientă, situație în care marketingul își pierdea esența. Astăzi când peste 2/3 din forța de muncă ocupată se regăsește în sfera serviciilor și contribuie cu peste 60% la realizarea PIB în țările dezvoltate, problema marketingului serviciilor se pune cu totul altfel, devenind necesar în competiția de piață.
Spre sfârșitul secolului XX, mai ales în anii ’70 în multe țări cu economie performantă, o mulțime de servicii publice, care erau oferite de instituții sau organizații de stat au trecut în sector privat, dintre acestea se pot aminti: serviciile de radio și telecomunicații, transportul în comun, operațiuni vamale, etc. Ca urmare a unor astfel de măsuri administrative piața serviciilor s-a extins și a câștigat un nou dinamism generat de apariția concurenței. În aceste condiții nu este rațional nici practic pentru ca marketingul să fie eludat. Creșterea complexității societății moderne, prin perfecționarea aparatului productiv, a organizării administrative și a problemelor legate de protecția colectivităților umane, a grupurilor minoritare și a mediului, au dus în atenție servicii pentru care se identifică gol de ofertă, de multe ori când problemele sau acutizat.
Apariția unor goluri de ofertă în economiile dinamice poate fi urmare a perfecționărilor tehnice și a îmbunătățirii administrației ca și a tendințelor globalizării concretizate în:
creșterea birocrației în sistemul administrației statului național, al uniunilor și organismelor internaționale (avize de mediu, limitări în amplasamente, impozitare globală, contingentarea exportului la anumite produse, armonizarea legislativă, etc.);
creșterea tehnicității și adâncirea a specializării în tot mai multe domenii;
specializarea serviciilor pentru populație (asigurări, asistență medicală, protecția copiilor, etc.);
protejarea specializărilor personalului calificat pentru evitarea impostorilor și a concurenței neloiale pe domenii de activitate (experți contabili, notari publici, juriști, etc.);
certificarea și asigurarea calității produselor și serviciilor prin organisme independente, de obicei neguvernamentale (asociațiile de acreditare, asociațiile de standardizare, etc);
protecția consumatorilor în toate aspectele legate de achizițiile de bunuri și servicii de pe piață.
1.4.2. Componentele marketingului serviciilor
Ch Gronroos sistematizează marketingul serviciilor pe trei componente: marketing
extern, marketing intern și marketing interactiv.
Compania
Marketing Marketing
intern extern
Angajații Marketing Clienții
interactiv
Figura 1/7
Marketingul extern se constituie pe baza datelor externe firmei și rezidă în proiectarea
serviciilor pe baza acțiunilor de marketing ce vizează trebuințele și purtătorii lor pentru a contura oferta după așteptările acestora. Conceperea procesării serviciului are în vedere mixul de marketing cu specificitatea concluzionată pe baza datelor din afara firmei. Având în vedere caracterul virtual al ofertei, cu atât mai importantă este această componentă și tratarea sa diferențiată. Marketingul extern are caracter activ în care informarea, publicitatea, canalele de distribuție se conjugă cu cercetarea pentru creșterea receptivității față de ofertele mereu noi specifice dinamismului serviciilor.
Marketingul intern se identifică prin importanța unor noi relații, deosebite față de producția de bunuri materiale deoarece serviciul oferit nu poate fi controlat înainte de livrare fiind realizat în momentul consumului prin antrenarea corespunzătoare a tuturor factorilor de producție. Reușita unei astfel de livrări are ca punct central personalul și capacitatea organizatorică a firmei de a pregăti și derula serviciul prestat de personal la nivelul așteptat de client. În astfel de situații relația firmei cu personalul este de natura marketingului, iar prestația personalului poate fi corespunzătoare numai în condițiile unor reale satisfacții care nu sunt numai de natură salarială. Atenția acordată mijloacelor și tehnicilor de marketing presupun un mix în care intervin termeni noi ce se dozează diferit față de bunurile materiale în ce privește personalul sau serviciul cu aspectele acorporale de ambianță, prestigiu, etc. Pătrunderea în activitatea firmelor de servicii este firească în majoritatea cazurilor dacă este vorba de un tratament medical sau de un serviciu bancar, în ambele cazuri încrederea transmisă de personal și de mediul ambiental sunt esențiale pentru operațiunile derulate.
Marketingul interactiv aproape inexistent în oferta de bunuri materiale, se impune datorită inseparabilității serviciului consumatorului lui, care contribuie la variabilitatea manifestării particulare a utilității.
Marketingul are menirea, în aceste situații, de a pregăti clientul pentru a fi receptiv, de a accepta un anumit grad de pregătire și de înțelegere pentru a se bucura de oferta completă pe care să o poată percepe și folosi după gustul și priceperea sa. Deci marketingul interactiv determină și orientează relațiile ce apar între firmă și client
1.5. Managementul marketingului serviciilor
Aspectele specifice de afirmare a marketingului serviciilor sunt generate de:
natura, componentele și caracteristicile serviciilor;
rolul personalului în oferta și derularea serviciilor;
rolul clienților în relație cu oferta de servicii și consumul ei;
specificitatea ofertei și livrării serviciilor.
1.5.1 Natura serviciilor este dată de esența lor ca utilitate, interpretată în mod particular
de consumatori și solicitată pe piață, pentru a satisface trebuințe pe baza unor mijloace ce constituie oferta, dar la care participă și cumpărătorul lor.
Caracterul general specific serviciilor:
– intangibilitate,
– inseparabilitate
– varietate
– perisabilitate,
Și componentele: – suport material,
– echipamente,
– personal,
– materiale informative,
– simboluri,
este diversificat și se constituie în categorii de servicii după modul de manifestare față de utilizator și formă în care satisface o anumită categorie de trebuință omenească (transport, asistență medicală, intermedieri financiare, asigurări, turism, etc.). Prin natura sa serviciul creează multe ocazii de intervenție a marketingului prin adaptarea componentelor și caracteristicilor sale la posibile diferențieri prin nivel calitativ sau variante procedurale sau de procesare a clienților. Prin servicii de influențează cererea contribuind la creșterea calității vieții, dacă o anumită ofertă surprinde prin noutate și confort. Prin diferite servicii ce se leagă de posesia bunurilor se multiplică trăirile și satisfacțiile, fie a lucrurilor din locuință dar și posibilități de întreținere a curățeniei, reamenajării după consultanță înalt calificată, etc Folosirea mijloacelor de înaltă tehnicitate și moderne, mereu prezent în oferta de servicii obligă consumatorul la o anumită instrucție, la formarea de noi deprinderi de confort și petrecere a timpului liber care lasă câmp larg culturii, divertismentului și recreării. Marketingul prin servicii are posibilitatea de a incita la consum și a lărgii sfera mijloacelor de satisfacere a multiplelor aspecte ale vieții moderne.
1.5.2. Rolul personalului în oferta și consumul serviciilor derivă din locul și funcțiile ce revin personalului în tehnologia serviciilor în care se interpune prin interfețele specifice ca element central de valorificare a suportului material, manipularea și exploatarea echipamentelor, de instruirea și procesarea clientului și implicit în crearea stării de satisfacție. Prin diversificarea serviciilor și a tehnologiei lor, personalul are de îndeplinit funcții și roluri diferite, responsabilitățile față de client sunt mult mai directe și cu consecințe care nu acceptă rebuturi.
După relația personalului cu clienții și rolul lor în derularea serviciului se disting mai multe categorii astfel:
personal de contact și execuție,
personal de intermediere,
personal pentru servicii în cadrul firmei.
Personalul de contact cu clienții se detașează pe categorii, cel mai adesea fiind
personalul de execuție care, în principal, realizează serviciul fie parțial fie total, de obicei serviciul de bază și are cea mai mare importanță și responsabilitate asupra calității și ambianței create. Personalul de execuție trebuie tratat cu toată atenția pentru a răspunde solicitărilor clienților și a avea o pregătire și un prestigiu corespunzător spre a realiza, dacă se cere, personalizarea serviciului.
Personalul de supraveghere are o prezență permanentă într-o manieră aparte pentru unele servicii în care rolul principal îl au aparatele (conducerea mijloacelor de transport, supravegherea instalațiilor de telecomunicații) sau cum este cazul personalului pentru supravegherea copiilor sau de pază, care se mobilizează mai ales asupra capacității de concentrare și observare.
Personalul de intermedieri are important rol ca imagine a firmei și de pregătire a relațiilor de contact, în această categorie fiind cuprinși recepționerii de hoteluri, operatorii de la ghișeele diferitelor oficii bancare, de impozite, secretarele, etc. Activitatea lor se bazează pe strategia firmei în relații cu publicul și pe cunoașterea produselor firmei, a politicii de marketing față de acestea și a unor operațiuni tehnice strict necesare.
Personalul pentru servicii în cadrul firmei vine în contact cu clienții ocazional sau numai în situații speciale fiind angrenat în operațiuni tehnice sau gospodărești, dar foarte importante în activitatea restului personalului și în confortul și siguranța clientului.
Marketingul trebuie să acorde toată atenția personalului în conceperea produsului oferit cu toate componentele sale și în tot mixul de marketing, distribuție, preț dar mai ales promovare în care tot personalul poate fi folosit iar calificarea și renumele său este un motiv potrivit pentru publicitate.
Rolul clientului în servicii
Reiese din intangibilitatea și variabilitatea serviciilor, care așa cum se știe nu pot fi
realizate cel mai adesea fără prezența clientului. Rolul clientului are două componente:
de percepere și înțelegere a ofertei;
de consum a serviciului, ambele fiind direct legate de marketingul extern.
Neînțelegerea serviciului sau nemulțumirea pentru modul cum este executat, duc la pierderi în cifra de afaceri și deci la reducerea profitului, situație care poate fi evitată prin acțiuni de marketing.
Extinderea serviciilor, diversificarea și perfecționarea lor au ca efect și uneori ca scop un alt mod de a participa individual în viața economică și în modul de satisfacere a trebuințelor, participarea activă aducând nu numai responsabilitate ci și mulțumire și chiar plăcere.
Caracteristici ale marketingului serviciilor
Marketingul serviciilor recunoscut ca o specializare a marketingului aplicabilitate în sectorul cu dezvoltare explozivă la sfârșitul secolului XX și care continuă în secolul XXI, își conturează câteva trăsături caracteristici: caracterul puternic interdisciplinar, unitatea în diversitate și gradul de complexitate ridicat.
Caracterul interdisciplinar rezultă din funcțiile marketingului și conceptul interacțiunii marketing-management. Componentele marketingului serviciilor presupun implicarea științelor economice ce vizează derularea și eficientizarea afacerilor în corelație cu aspectele psihologice și sociologice ale satisfacției în consum legată de comportamentul consumatorului.
Toate acțiunile de marketing sunt supuse restricțiilor de protecție a proprietății, persoanei, societății și mediului iar relațiile interpersonale legate de ofertă, comanda și derularea serviciilor au la bază normele de comportament și talentele ce facilitează tehnicile de comunicație și de captare a atenției și interesul clientului. Din această succintă prezentare rezultă mulțimea ramurilor științifice: psihologia, sociologia, informatica, cibernetica, tehnologia, merceologie, management, etc.
Unitatea de diversitate se înțelege în sensul acceptării conceptelor recunoscute de marketingul bunurilor dar cu particularități specifice pentru cazul serviciilor. Unitatea marketingul serviciilor cu principiile marketingului se gravează pe realitatea satisfacerii unor trebuințe prin oferta utilităților care generează servicii necesare și agreate de consumator, fie că sunt bunuri achiziționate în proprietate (marketingul bunurilor de consum), fie că sunt cumpărate numai serviciile. Diversitatea serviciilor au generat inimaginabile mijloace de amplificare a ofertei, mijloace ce devin specifice fiecărui gen de serviciu dând noi direcții de diversificare. În consecință marketingul serviciilor caută și aplică acțiuni specifice ce-i dau noi dimensiuni de diversificare fără a se renunța la esența, trăsăturile și funcțiile sale.
Complexivitatea marketingului serviciilor derivă din specificul ofertei care se bazează pe componentele produsului mult mai complex decât bunurile materiale. Partea corporală care susține serviciul este de obicei un ansamblu de bunuri materiale, uneori diferite din punct de vedere tehnic, unele de altele, fiecare contribuind cu o parte specifică ce formează un întreg dar care se manifestă diferențiat prin contribuția sa. Marketingul serviciului având ambiția de a asigura un serviciu pe măsură așteptărilor nu poate fi compus și afirmat decât printr-o multitudine, o complexitate de mijloace ce se încadrează în cele trei componente:marketing extern, intern și interactiv.
Specificitatea ofertei și livrării serviciului impune noi tehnici de marketing care vizează direcții noi de comunicații și informații despre produs determinând folosirea mijloacelor ce apelează la intuiție și înțelegere, iar livrarea serviciului este sinonimă cu consumul său, deci trebuie negociată cu multă precizie, siguranță și garanție având în vedere caracterul perisabil. În managementul serviciilor, abordat în viziunea de marketing, de mulțumire a clientului, procedurile, procesele și cele mai mici operațiuni trebuie previzionate, organizate și asistate la fel ca funcționarea liniilor tehnologice în producția de bunuri materiale. Diferențierea constă în faptul esențial că nereușita serviciului livrat nu este suportat de firmă față de situația în întreprindere de bunuri unde deșeul este trecut pe costuri, ci de client care are drepturi și le poate pretinde.
Serviciile sunt create și livrate printr-un proces specific mai complex datorită multitudinii factorilor de care se ține seama și a mijloacelor ce sunt mobilizate, situație în care marketingul
este implicat în intrări și ieșiri ce sunt supuse unor procesări în care intrările sunt asigurate de firmă, dar ieșirile sunt rezultat al interacțiunilor specifice. Teoria și practica marketingului trebuie să țină seama de diferențierea acestor mijloace de afirmare a ofertei evidențiiu-se procesarea oamenilor, a bunurilor și a informațiilor, fiecare intrând într-un sistem de feed-back.
Procesarea persoanelor are loc când vizează direct clienții în cazul serviciilor de turism, sanitare, de transport, cultural-sportive, de învățământ dar și în relații financiare și bancare, când intrarea lor este într-o anumită stare și după procesare ating un grad de mulțumire cu diferite niveluri de satisfacție.
Marketingul orientează procesarea spre client pentru ai facilita parcursul nu spre a-i găsi responsabilități greu de îndeplinit. Ex.-renumitele cozi la ghișeele pentru plăți sau încasări.
Procesarea bunurilor este specifică nevoilor populației pentru serviciile ce se execută asupra acestora, de la activitățile de comerț unde este important pe lângă fluxul cumpărătorilor și cel al mărfurilor, până la aparatele și mașinile ce necesită reparații. Angajarea clientului în operațiuni este necesară pentru convingerea asupra derulării serviciului și declanșarea încrederii și mulțumirii.
Procesarea informațiilor este legată de serviciile răspândite mai mult în ultimul timp, prestatorul culegând sau creând informații care sunt livrate clientului.
Informațiile se manifestă ca servicii intangibile pe diferite suporturi ce trebuie să fie bine percepute și înțelese de client gama lor este tot mai mare, de la citirea cărților și revistelor într-o bibliotecă până la documentații și proiecte ca suport de noutăți.
Abordări manageriale în marketingul serviciilor
Marketingul serviciilor s-a conturat și se definește ca o parte specializată a marketingului, pornind de la experiența marketingului bunurilor dar cu mijloace specifice satisfacerii categoriilor de nevoi pe care le acoperă o ofertă la care clientul este părtaș iar serviciul este realizat de obicei în prezența sa. Componentele și caracteristicile serviciilor, așa cum s-a arătat creează, posibilități specifice de promovare și afirmare a ofertei care îmbracă forme cu totul noi față de bunurile materiale. Dezbaterea teoretică și aplicarea practică a marketingului serviciilor conturează noi abordări ce simplificând pot fi apreciate de cele două direcții de perfecționare, pe calea marketingului dezvoltat intensiv și extensiv.
Intensificarea activității de marketing pe domeniul serviciilor trebuie înțeleasă prin punerea în aplicare a noi metode și tehnici particularizate serviciilor. În acest sens este de remarcat conținutul serviciului ofertă (produs, fabricat), care apare în condiții diferite de bunurile materiale, serviciul depinzând în mai mare măsură de aspecte acorporale cum ar fi: ambianța, echipamente diferențiate prin design, personalul de contact și de execuție, mulțumirea clientului prin derularea și consumul serviciului.
Pe cale extensivă se poate aprecia apariția unor relații noi de piață determinate de misiunea firmei, ofertele preferențiale, impactul și limitele sociale, morale și de protecție, care scot în evidență necesitatea unor noi abordări de piață ce se constituie în extinderi ale marketingului datorate serviciilor.
Particularitățile marketingului serviciilor se manifestă și în domeniul managementului marketingului mai ales în ce privește procesarea mijloacelor și tehnicilor adaptate la caracteristicile serviciilor.
Mixul de marketing în cadrul serviciilor îmbracă aspecte particulare prin dozajul componenților, produs, preț, promovare și distribuire și prin accente deosebite acordate pentru perimetru, prestigiu și personal ce după unii autori se constituie în componente noi.
Ca și în cazul produselor materiale, prin marketing se urmărește o mai bună poziționare a firmei pe piață, creșterea cotei de piață este o atitudine firească ce se poate realiza prin creșterea cifrei de afaceri pe cale extensivă sau intensivă aceasta, ca similar situației bunurilor materiale înseamnă:
încercarea de a extinde piața pe căi extensive prin a vinde servicii existente unor
clienți noi sau servicii noi pe piețe noi;
încercări de a extinde piața prin mijloace intensive, adică mai multe servicii acelor clienți, fie servicii noi, fie servicii vechi, dar mai ales, fie servicii mai complexe și mai valoroase.
Avântul rapid al serviciilor nu garantează în totalitate echilibrarea ramurilor economice
nici la nivel național și nici mondial, existând numeroase goluri de ofertă care constituie tot atâtea ocazii de aplicare a mijloacelor de marketing în scopul definirii cererii, a caracteristicilor serviciilor așteptate și a condițiilor de livrare.
Probleme care apar în managementul marketingului serviciilor
Tabel nr. 1/8
1.6. MEDIUL EXTERN ÎN MARKETINGUL SERVICIILOR
1.6.1. Rolul mediului extern în marketingul serviciilor
Mediul extern în care activează firmele, poate facilita sau inhiba legile pieței în măsura în care politica economică a statului și conjunctura economică, se resimte în afacerile generate de ofertă.
Marketingul serviciilor, ca și în cazul bunurilor materiale sau a factorilor de producție, stabilește acțiunile specifice după strategiile și tacticile impuse de specificul relațiilor de piață în acest domeniu.
Serviciile dezvoltate în economiile performante generalizate la finele secolului XX, au la bază o piață care datorează mult sistemului politic și economico-social ce domină într-o țară reflectând proporția și prioritățile pe care le acordă statul în susținerea ofertei de servicii cu caracter social sau de interes public, fie prin producerea și oferta lor, fie prin subvenții acordate în acest sens ofertanților privați. În lumea civilizată în care fiecare individ beneficiază de facilitățile mijloacelor moderne rezultate din aplicarea marilor descoperiri științifice și tehnice pentru satisfacerea trebuințelor, nu se poate concepe absența unor infrastructuri cum ar fi mijloacele de comunicații, drumurile, căile ferate, sistemele energetice, care cu greu își poate aduce o contribuție eficientă dacă nu sunt integrate la un sistem național sau regional. În aceia măsură generalizarea la nivel social a aspectelor de protecție a mediului, de asistență medicală sau de organizarea învățământului au legătură directă cu piața serviciilor și regulilor ce se impun atunci când operatorii de pe piață își împletesc interesele cu cele de stat sau ale societății civile.
Marketingul serviciilor, va ține cont de următoarele aspecte:
gradul de dependență a fiecărei firme de servicii, de componentele mediului extern (transport auto dependent de drumuri, servicii bancare dependente de rețeaua de bănci și garanțiile statului pentru buna funcționare, comerțul în teritoriul unde este aprobat pentru oboare, târguri, rezervațiile naturale pentru accesul turiștilor);
restricțiile impuse în oferta de servicii (nivel de poluare rezultat din serviciile balneare în stațiuni, comportarea turiștilor în rezervațiile naturale);
gradul de protecție și siguranță ce se practică pe piața serviciilor în funcție de tipul lor și segmentele de clienți pentru care sunt adresate (responsabilitatea pentru tratamentele medicale, garanția statului pentru depozitele în bănci, condițiile pentru comercializarea alimentelor, exigențele pentru funcționarea restaurantelor);
facilități pentru promovarea și dezvoltarea unor servicii (agroturism, consultanță în agricultură, comerțul în zonele de frontieră)
Mediul extern în cazul serviciilor, se împletește și condiționează mai mult piața
decât în cazul bunurilor materiale, situație care generează mai multe posibilități de marketing. Situațiile pe piața ofertanților nu se limitează numai la consumatorii serviciilor ci și la elemente ale mediului extern cu care se pot negocia influențe asupra ofertei. Reduceri de taxe în zonele defavorizate, taxe de concesionări de terenuri pentru organizarea unor activități de vânătoare, etc.
Relațiile cu parteneri în care opțiunile aparțin firmei de servicii, sunt generate de exigențele clienților, iar alegerea furnizorilor de opțiunile ofertantului de servicii în condițiile de concurență existente pe piață și mediul de afaceri dat.
1.6.2 Componentele micromediului extern în relație cu marketingul serviciilor
Micromediul firmei de servicii este format din partenerii de afaceri ce se impun la fondare (înființare) și care se adaugă odată cu dezvoltarea și consolidarea pe piață.
Micromediul are o structură de componenți ce acționează constant și permanent asupra poziției pe piață a firmei de servicii și presupune relații directe, fără intermediari. Micromediul sau mediul apropiat se compune din clienți, furnizori, organizații publice (ale organizației sau neguvernamentale) și concurența.
Clienții din punct de vedere al marketingului sunt esențiali în ce privește succesul pe piață. Asupra lor se îndreaptă atenția primelor acțiuni constând din cercetări de marketing, ce vor fundamenta segmentul de piață pe care va acționa firma strategiile și tacticile adoptate.
Specificul serviciilor face să existe două mari categorii de clienți după poziția lor față de prestațiile de care beneficiază: – clienții direcți,
– clienții indirecți
După poziția clienților față de oferta de servicii se disting:
– clienții potențiali,
– clienții reali
Clienții direcți, de obicei trec prin faza clienților potențiali și concentrează mai
mult atenția asupra personalului de marketing al firmei, deoarece toate acțiunile de piață sunt îndreptate asupra lor vizând cunoașterea așteptărilor, nivelul pretențiilor și capacitatea de achiziție. Clienții direcți sunt adevărați parteneri de afaceri cu deplină capacitate de decizie.
Clienții indirecți, beneficiari ai serviciilor publice (întreținerea curățeniei în
orașe, întreținerea drumurilor, asistențe sociale), deși nu practică direct la cumpărător serviciile, firmele ofertante ducând tratative cu plătitorii serviciilor, primăriile, consiliile locale, ONG-uri, ar fi greșit dacă beneficiarii finali sunt neglijați sau desconsiderați. Presiunea lor asupra serviciilor de care beneficiază se resimte în gradul de mulțumire sau mai des de nemulțumire care are efect asupra angajatorilor serviciilor. O altă componentă a mediului direct, organizațiile de protecție a consumatorilor, acționează în interesul clienților și impun prin mijloace de constrângere standardele privind serviciile prestate. Acțiunile de marketing ce se vor orienta spre colaborare cu toți factorii interesați în vederea rezolvării prin consens a nivelului cerințelor în cadrul organizat al standardizării și protecției consumatorului.
Tratarea clienților potențiali și reali sau efectivi se derulează după metodele și mijloacele specifice și pe piața bunurilor materiale cu adaptarea la exigențele serviciilor mai ales în ce privește caracterul lor imaterial (intangibil), inseparabil, individual și perisabil.
Clienții intermediari, plasatori de servicii se remarcă prin formarea rețelelor de
plasament și distribuție care complică, dar în acelaș timp flexibilizează relațiile în accesibilitatea serviciilor. În această categorie sunt cuprinși clienții ca agenți de turism a ofertanților serviciilor din stațiunile de turism, rețele de distribuție a energiei termice, electrice, agențiile de brokeraj, comerțul cu ridicata, etc.
Furnizorii
În micromediul firmelor de servicii, furnizorii, ca și în cazul bunurilor materiale, se poziționează ca ofertanți, iar producătorii serviciilor ca și clienți, postură în care sunt puși în situația de a selecta ofertele. Serviciile ce au în majoritatea cazurilor și o parte corporală constând din suport și echipament, sunt interesați de relațiile cu producătorii de echipamente și constructorii sau deținătorii suportului material al serviciilor. În aceiaș măsură furnizori pentru firmele de servicii sunt și sursele de personal și de servicii externe pentru energie, cercetări, transporturi, etc.
Furnizorii suportului material la serviciului se conturează după natura și varietatea ofertei, relațiile de achiziție fiind dependente de un număr mai mare de factori decât în cazul producției de bunuri materiale, oferta de turism depinde de un anumit mediu natural, oferta de transport cu diferite mijloace depinde de infrastructura drumurilor, porturilor, aeroporturilor, etc. în timp ce unele servicii depind de mijloacele de comunicații (telefonie, unde radio, INTERNT). În cazul serviciilor pentru suportul material se întrepătrund relațiile cu furnizorii direcți cu organismele publice (administrația locală sau națională).
Importanța suportului material în cazul firmelor ofertante de servicii este foarte mare, iar uneori hotărâtor ținând cont de prestația ofertei pe acest suport care oferă condiții mai bune sau mai slabe, mai atrăgătoare sau mai neînsemnate. La majoritatea serviciilor adresate segmentelor largi de consumatori suportul material favorizează oferta prin poziția și caracteristicile amplasamentului.
Integrarea suportului material într-un bun vad comercial este importantă pentru magazine, asistență juridică, asistență medicală, operațiuni notariale, școli, etc. Pentru turism cadrul ambiental favorizează atracția prin amplasarea hotelurilor, a stațiunilor cu surse de apă geotermală, cu plajă la mare, condiții de amenajare a pârtiilor de schi, etc.
Furnizorii de echipamente se caracterizează prin relații specifice ofertei de bunuri industriale în care predomină performanțele tehnice, costurile consumabilelor și caracteristicile de fiabilitate.
Furnizorii pentru angajarea personalului se regăsesc pe piața specifică a forței de muncă pe segmentele diversificate prin calificări cu marea diversitate a profesiunilor și a nivelului de pregătire ( de la personalul de întreținere până la cercetătorii în domeniul genetic sau a cercetării cosmosului). Rolul important al personalului în servicii impune o atenție deosebită în pregătirea, selectarea, perfecționarea, stimularea și dezvoltarea motivației pentru calitatea serviciilor realizate de diferite categorii de profesiuni, dar mai ales cele prestate de personalul de contact și execuție.
Piața forței de muncă are variate forme de ofertă prin intermediari cum ar fi unitățile de învățământ, oficiile de plasare, organisme de reconversie, care orientează și uneori asistă la negocierea angajării, ofertanții reali, ce stabilesc condițiile economice și juridice cu firmele de servicii rămân persoanele individuale. Organizațiile profesionale au un rol important în stabilirea unor restricții pentru angajatori și în protecția profesiei și a nivelului calificării.
Organizațiile publice
Relațiile firmelor de servicii cu instituțiile administrației de stat centrale și locale ca și cu organizațiile neguvernamentale prezintă diferențieri față de situația ofertei de bunuri materiale deoarece oferta, achiziția (cumpărarea) și consumul lor pot fi realizate în moduri diferite. După poziția pe piață, firmele de servicii față de organizațiile publice pot fi pentru unele în posturi de clienți și pentru altele de furnizori, sau aceiași firmă poate avea ambele poziții. Această situație este datorată următoarelor:
rolului administrației de stat locale și centrale de a asigura servicii pentru populație(învățământ, asistență de sănătate, ajutor de șomaj, întreținerea curățeniei localităților, securitatea statului, etc),
existența beneficiarilor colectivi ai serviciilor achiziționate de administrație sau de organisme neguvernamentale (din localități, dintr-un mediu protejat sau defavorizat, din instituții de învățământ),
existența beneficiarilor individuali ai serviciilor plătite din bugete special constituite (tratamente medicale, burse de studii)
dezvoltarea pieței serviciilor private.
Concurența
Concurența este o direcție de mare importanță pentru cercetarea de marketing care permite stabilirea strategiilor și tacticilor necesare pentru promovarea bunurilor și serviciilor.
În cazul serviciilor piața, având aspecte specifice determinate de restricții, implementarea segmentelor de piață liberă cu cele în care intervin situații de monopol sau oligopol, necesită măsuri complexe care să echilibreze interesele firmei cu ale organizațiilor politice și ale populației. Aceste relații depășesc cadrul unor acte de vânzare cumpărare căci se răsfrâng, prin modul cum sunt conduse asupra unei perioade de timp în care se poate opri accesul pe piață sau chiar controlul calității serviciilor. Situația aceasta este generată de implicarea organizațiilor publice și mai ales a statului a cărui putere economică nu este nici odată de neglijat.
Se poate distinge mai multe tipuri de concurență cum ar fi:
concurența pe piața serviciilor plătite de populație,
concurența pe piața serviciilor colective pentru populație,
concurența pe piața serviciilor libere sau pe piața ideală.
1.6.3 Componentele macromediului extern în relație cu marketingul serviciilor
Macromediul conturează condițiile în care au loc fenomenele pe piața serviciilor precum și legăturile în relațiile firmei cu mediul apropiat. Cadrul format de mediul demografic, social, politic, economic, tehnologic și natural își pune amprenta asupra afirmării și evoluției serviciilor la un moment dat cât și pe termen lung. Fiecare componentă a macromediului prezintă multe particularități pe domeniul serviciilor, putând fi remarcate câteva deosebiri semnificative față de situația pe piața bunurilor materiale.
Mediul demografic determină piața serviciilor prin cererea care se diferențiază după categoriile de vârstă (servicii sanitare pentru vârstnici, servicii de învățământ pentru tineri), după profesiuni, după mediul de viață (urban, rural) în volumul total formând segmente distincte și bine conturate.
Mediul social are impact mai ales asupra serviciilor ca ofertă pentru colectivități (serviciile de transport în comun, serviciile de gospodărire și de protecție a mediului sau de protecția consumatorului), toate cu efecte importante asupra comerțului și turismului. Mediul social prin componentele de micromediu legate de externalități determină reglementări tehnologice și calitative uneori constrângeri în realizarea serviciilor. O societate cu cât este mai bine organizată pe plan social cu atât mai mult beneficiază de un număr mai mare, mai diversificat și calificat de servicii.
Mediul politic concentrează interes pentru servicii în măsura în care manifestă orientări sociale democrate sau dictatoriale. Caracterul social-democrat al mediului politic permite dezvoltarea serviciilor cu caracter social pe când cel dictatorial orientează eforturile spre dezvoltarea serviciilor militare, educația naționalistă cu reprimarea grupărilor minoritare, etc.
Mediul economic este cauză a dezvoltării și diversificării serviciilor în sensul furnizării lor pe piață sau prin autoconsum. Exemplele țărilor cu nivel economic ridicat confirmă importanța serviciilor în performanțele serviciilor.
Mediul tehnologic asigură performanțele tehnice ce se afirmă pe piața serviciilor mai ales prin nivelul infrastructurilor și a echipamentelor ce pot fi utilizate. Pe plan micromediului, tehnologia este purtată de furnizorii firmelor de servicii.
Mediul natural, mai mult decât în cazul bunurilor materiale determină natura multor servicii ce pot fi oferite cum ar fi cele de turism, de transporturi, baze ale infrastructurilor energetice, etc.
Componentele macromediului au importanță și influență diferită în funcție de natura serviciului, pentru turism fiind importantă politica economică a statului în domeniul infrastructurilor în transporturi, regimul valutar și al vizelor, protecția mediului și a siturilor naturale, mediul bancar dezvoltat și o economie modernă are importanță în relațiile de plăți facilitând legăturile între clienții și furnizorii lor din mediul apropiat, în timp ce serviciile bazate pe echipamente sunt determinate de dezvoltarea mediului tehnologic. Multe servicii se dezvoltă și se diversifică ca urmare a unei bune administrații locale sau a sprijinirii organizațiilor cultural-sportive și apoliticii față de ONG-uri.
Piața cadrul de afirmare a marketingului în servicii
Relațiile de piață în marketingul serviciilor
Afirmarea pe piață a serviciilor oferite necesită amplificarea sferei de cuprindere și asupra relațiilor din mediul de afaceri și mai ales asupra cunoașterii mecanismelor pieței. Piața este cadrul extern de afirmare a serviciilor și se manifestă în mediul de marketing cu particularitățile specifice dar în virtutea legilor pieței. Apariția și confruntarea celor două laturi ale pieței, cererea și oferta în servicii au maniere deosebite în multe privințe față de piața bunurilor materiale.
Cererea de servicii în toate cazurile este generată de nevoi și motivații și se manifestă pe piață pe baza alegerii oportunităților. Renunțarea la unele servicii, care întotdeauna sunt infinite, față de bunuri care pot atinge anumite grade de saturație, are la bază fie veniturile, fie timpul, fie locul.
Marketingul prin factorii de geneză a cererii:
nevoi,
comunicații,
informații,
experiență anterioară,
publicitate
Conturarea sau profilarea cererii care potențial poate fi susținută material și după
aspectele de calitate pe care le percepe sau le intuiește clientul:
cunoaștere,
accesibilitate,
tangibilitate,
amabilitate,
sensibilitate,
comunicare,
competență,
siguranță,
credibilitate,
încredere
poate conduce și facilita derularea relațiilor pe piață ale firmei de servicii.
Opoziția ofertei de servicii ca răspuns la cerere presupune dezvoltarea cererii pe toate componentele ei:
suport material,
echipament,
informații,
simboluri,
personal
într-un mixaj de marketing cuprinzând componentele mult mai larg.
Cererea de servicii poate fi apreciată ca prezentând diferențieri semnificative în ce privește elasticitatea, variabilitatea în timp și diferențieri după locul de manifestare sau derulare, diferențieri care rezultă și dacă se referă la trebuințele identice.
Elasticitatea serviciilor, mai mult ca elasticitatea bunurilor, poate fi rigidă în cazul serviciilor vitale cum sunt cele legate furnizarea de energie, lumină, transport sau foarte elastică
pentru serviciile de natură culturală, de turism, sport.
Elasticitatea ridicată este generată de două aspecte una fiind specifică prețurilor care se referă la cererea pentru oferte de aceiaș natură și elasticitatea de venituri care produce mutații în categorii de servicii, de la drumeții la excursii în
străinătate, de la transport cu trenul la transport cu avionul, de la studii în țară la studii în străinătate, de la servicii bancare la ghișeu de plăți la servicii de plăți prin INTERNET, etc.
Variabilitatea în timp a cererii are forme diferite deoarece serviciile sunt generate de trebuințe pentru sprijinirea efectuării profesiunilor clienților (transport, comunicații, căldură), de servicii gospodărești și cele mai multe și mai diversificate fiind datorate timpului liber. În această abordare transportul este cerut diferite în anumite ore ale zilei, în anumite zile lele săptămânii și în anumite anotimpuri sau luni ale anului, la fel și serviciile financiar bancare se diferențiază de timp și tipologie fiind anumite plăți ce se fac pentru taxe și impozite în lunile de scadență, tezaurizarea și formarea de depozite monetare au loc în perioadele de încasare a veniturilor, etc.
Variabilitatea de loc este specifică serviciilor prin așteptarea unui anumit mod de derulare și satisfacții care sunt consecință a factorilor de calitate sau naturali ce se regăsesc numai într-un anumit spațiu generic sau creat.
Oferta de servicii, față de oferta de bunuri pe piață are particularități în cel puțin următoarele aspecte: caracterul potențial și real, interacțiunea flexibilitatea rigiditatea, unicitatea ofertei reale și complexitatea ofertei.
Caracterul potențial al ofertei rezultă de trăsăturile serviciilor care nu există decât după ce au fost cumpărate și acceptate a fi derulate în folosul clientului situație ce impune marketingului mijloace și tehnici necesare pentru a determina intuiția serviciului, a tangibilității sale în derulare folosind în acest scop în mod particular toate datele despre componentele serviciilor (suport, echipament, personal, informații simboluri).
Interacțiunea flexibilitatea-rigiditatea este rezultat al specificului serviciilor care se bazează pe o parte corporală (suport, echipament) rigidă cu caracteristici standardizabile în ce privește performanțele și operațiunile de procesare a clienților. Transportul cu un anumit mijloc de transport (aeronavă sau autobus de un anumit tip), servicii bancare la un anumit sediu, cazare într-un anumit hotel, cu acțiunile ce le incubă prezintă parte de rigiditate. Flexibilitatea se manifestă în cadrul rigidității, dar care permite o anumită adaptare la cerințele clientului în timpul derulării serviciului și care constă în variabile ce pot fi oferite printr-o anumită poziție în mijlocul de transport.Această posibilă îmbinare între elemente de rigiditate și flexibilitate dau atracția și interesul marketingului pentru adaptabilitate la cerințele clienților.
Unicitatea ofertei este rezultat al îmbinării rigidității cu flexibilitatea la care se adaugă participarea clientului în derularea consumului serviciului. Această situație face ca fiecare unitate de serviciu să fie diferită de la o persoană la alta și la aceiaș persoană de la o unitate de serviciu la alta.
Complexitatea ofertei recunoscută în cazul serviciilor este exploatată prin marketing pentru o mai bună individualizare după pretențiile și posibilitățile clienților. Serviciile fiind ca structură compuse din serviciul de bază, servicii complementare și suplimentare fiecare fiind, la rândul său, compus din operațiuni independente ce pot fi comandate sau chiar combinate independent.
Serviciul de turism într-o stațiune poate fi cu sau fără tratament balnear, cu meniu complet la masă sau numai mic dejun, un depozit bancar poate fi cu ridicarea dobânzii la termen sau cu fructificarea ei, etc.
Relația cerere-ofertă de servicii
Confruntarea cererii cu oferta pe piața serviciilor are caracter special de manifestare datorită particularităților care s-au amintit și care, în mărimile cu care se afirmă pot da naștere situațiilor de cerere nesatisfăcută, în exces față de ofertă sau de echilibru.
Marketingul având ca funcție echilibrarea ofertei cu cererea de servicii, are mai multe posibilități de a determina intervenții în prezența pe piață a firmelor prin conceperea și adaptarea produselor-servicii prin toate mijloacele date de unicitate, complexitatea, interacțiunea rigiditate-flexibilitate. Posibilitatea de echilibrare și de evitare a ofertei în exces este o manifestare specifică a marketingului serviciilor și datorită constrângerilor de costuri impuse de perisabilitatea ofertei.
C
L
I
E
N
T
……………………………….
O
F
E
R
T
A
N
Ț
I
Figura 1/9 Interacțiunile legate de formarea cererii și a ofertei în relațiile de piață.
1.8. PLANUL DE CERCETARE A PIEȚEI
Piața este esență principală componentă a mediului extern a inteprinderii constituind în concepția de marketing sistemul de referință al inteprinderii
Studiul piețelor constituie în esență o primă etapă de bază a studiilor de marketing, premergătoare prognozelor și programelor de marketing.
Activitatea de cercetare se desfășoară pe baza unui plan întocmit de compartimentul de marketing care cuprinde etapele ce sunt necesare a fi parcurse în activitatea de studiu al piețelor precum și definirea obiectului cercetării, respectiv: piețele de desfacere, piețele de aprovizionare, piața întreprunderii, piața produsului, piețe actuale, piețe vizate în viitor.
Indiferent de bugetul alocat studiului piețelor, planul cercetării pieței va cuprinde ca principale etape de cercetare:
1.8.1. Stabilirea datelor primare și secundare necesare a fi culese
În stabilirea datelor primare și secundare ce vor fi culese în cadrul cercetărilor de piață se pornește în primul rând de la precizarea datelor relevante care în urna prelucrării lor vor sta la baza deciziilor și programelor de marketing.
Datele primare și secundare se referă la:
purtătorii cererii și cererea de mărfuri. Este important a se stabili cine sunt purtătorii
cererii, numărul acestora, caracteristicile purtătorilor cererii de mărfuri, a structurii pieței. Cuantificarea cererii de mărfuri pornind de la stabilirea nevoilor și trebuințelor ținând cont deveniturile și bugetul purtătorilor cererii. Cererea efectivă reflectă în desfaceri și structura acestora.
oferta și ofertanții. Datele ce urmează a fi culese se referă la: volumul și structura ofertei,
vârsta ofertei, gradul ei de noutate, numărul ofertanților, date privind concurența, numărul partenerilor concurenți, poziția lor pe piață, stocurile de produse și evoluția lor, valoarea și structura ofertei contractate.
informații privind determinarea pieței. Delimitarea spațială și temporară a piețelor,
gradul de concentrare a pieței, gravitația și atracția piețelor.
conjunctura piețelor. Date neeconomice privind piețele: date juridice, sociale, tehnice,
politice, ecologice; date economice cum ar fi raportul dintre cererea și oferta unui bun la prețul de echilibru.
1.8.2 Identificarea surselor de informare pentru culegerea datelor necesare
Culegerea de date primare implică luarea în considerare a unor date reale privind piețele, date noi care vor fi folosite scopul activității de marketing. În acest caz sursa informațiilor o constituie piața cu elementele sale componente pentru culegerea datelor fiind necesară de obicei crearea unei rețele de informare.
Culegerea de date secundare implică folosirea unor date deja cunoscute, folosite înainte pentru diferite scopuri, nu neapărat în marketing.
În general putem spune că sursele cercetării secundare de piață pot fi surse:
interne
externe
Sursele interne firmei:
desfacerile de mărfuri, statistici asupra distribuției,
rapoarte de activitate ale firmei,
rapoarte făcute de colaboratorii externi,
datele din evidențele contabile,
date din arhivă
Surse externe firmei
informații din surse oficiale (Institutul Nașional de Statistică, Instituții publice)
informații de la asociații economice,
informații de la institute de studii economice,
informații din literatura de specialitate, din ziare, reviste și publicații ale firmelor,
informații de la organizații internaționale (UNCTAD,Institutul de Cercetări Economice, ONU, Banca Mondială,etc.)
1.8.3 Stabilirea metodelor de culegere a datelor
La baza deciziei asupra culegerii de informații, stă determinarea volumului existent de
informații. Dacă există un volum de informații corespunzător, nu mai trebuie culese informații noi. Culegerea datelor secundare nu este o problemă dificilă o dată ce sunt aflate principalele surse care pot oferii datele necesare cercetării. Culegerea datelor primare este o activitate complexă care presupune luarea unor decizii cum ar fi o culegere de date totală sau parțială, stabilirea metodelor de culegere a datelor, alegerea metodelor și tehnicilor de prelucrare, prezentare a datelor și a rezultatelor cercetării.
Se optează pentru o culegere parțială de date deoarece culegerea parțială implică cheltuieli de cercetare mult mai mici, cu obținerea unor rezultate asemănătoare ca și în cazul culegerii totale.
Culegerea totală de date se efectuează atunci când se urmărește scoaterea în evidență a totalităților stărilor care ne interesează la toate elementele constituitive ale peței. O culegere totală reprezintă o excepție, ea nu este practicabilă din motive financiare și de timp. În practică trebuie să se adopte de regulă culegerea parțială. Culegerea parțială se caracterizează prin aceea că culegerea datelor se face numai pentru o parte din domeniul de bază. Ca probă pentru sondaj se consideră totalitatea acelor elemente din domeniul de bază care ca fi folosită în culegerea datelor. O culegere parțială se poate efectua sub forma unui eșantion reprezentativ sau a unuia aleator. La un eșantion reprezentativ proba prin sondaj este reprezentativă pentru caracteristicile studiate. La un eșantion aleator nu este necesară reprezentativitatea eșantionului.
Un eșantion este un segment de populație ales să reprezinte populția ca întreg. Eșantionul ar trebui să fie suficient de reprezentativ, pentru a-i permite cercetătorului să facă estimări corecte în privința opiniilor și comportamentelor întregii populații.
La o probă de sondaj simplă se pun două probleme:
determinarea mărimii eșantionului,
determinarea procedeului pentru culegerea elementelor mulțimii de bază pentru eșantion.
Orcice rezultat al sondajului trebuie să se afle cu o anumită certitudine statistică 1- a în
cadrul intervalului de eroare =p – P, adică p nu are voie să se abată de la valoarea P, cu o probabilitate de 1 – a. a este probabilitatea erorii.
Deteminarea mărimii optime a eșantionului
Un eșantion va reflecta cu atât mai bine structura mulțimii de bază, cu cât este mai mare cuprinderea sa. Punctul de plecare al determinării mărimii eșantionului de sondaj îl constituie probabilitatea erorii (probabilitatea ca valoarea sondajului, p, să nu se afle într-un interval de eroare dinainte stabilit). Din probabilitatea erorii dată rezultă conform distribuției normale standars, gradul de certitudine t, iar pentru abaterea standard p avem:
p – P e
t = ––––– = ––-(1) rezultă e = t p (2)
p p
factori de corecție pentru o
mulțime de bază infinit de
p q N – n unde: q = 1 – p mică și pentru cazul când
p = ––– ––– (3) N – n/n – 1 elementele odată extrase
n N – 1 nu se mai reîntorc în
mulțimea de bază
p q
p = –––––
n
p q p q
(2) (4) e = t ––––(5) e2 = t2 –––-(6)
n n
t2 pq
n = –––-(7)
e2
Pentru determinarea mărimii optime a eșantionului trebuiesc deci date:
gradul de certitudine t (din care rezultă posibilitatea erorii),
intervalul de eroare e (e= P – p),
variația valorilor individuale p.q (atunci cînd acestea nu pot fi aproximate, li se atribuie valoarea maximă, punând p = q = 0,5 astfel încât p,q = 0,25
Din formula de determinare a mărimii optime a eșantionului rezultă că mărimea
eșantionului crește odată cu creșterea gradului de certitudine iar mărimea eșantionului scade atunci când se acceptă un interval de eroare mai mare.
Atunci când din motive de costuri, mărimea optimă a eșantionului nu poate fi realizată, aceasta trebuie redusă, adică trebuie ocupat un interval mai mare de eroare.
1.8.4 Procedeele de culegere a datelor sunt:
chestionarea,
observarea,
experimentul
În cadrul uni chestionar, persoanele chestionate prezinte singure informații despre
chestiunile studiate. În cadrul observării, informațiile sunt aflate prin observare care poate fi făcută de însăși persoana respectivă sau de o altă persoană.
Un experiment poate fi caracterizat în general ca verificarea unei corelații presupuse cauză-efect în condiții date. Experimentele se pot efectua pe baza unei chestionări sau unei observări.
1.8.5 Chestionarea
Tipurile chestionării
Acestea se împart după anumite caracteristici:
felul comunicării,
gradul de standardizare,
numărul persoanelor chestionate,
repetarea chestionării,
obiectul chestionării
La chestionările scrise li se expediază persoanelor chestionate un chestionar scris prin poștă. Acesta urmează să fie expediat înapoi după ce a fost completat.
La chestionările telefonice se pun întrebări prin telefon, răspunsurile fiind date imediat.
În cadrul chestionărilor orale, persoana chestionată va fi vizitată de intervievator și i se vor pune întrebări, la care se vor da răspunsuri pe loc.
Avantaje: la chestionarea scrisă – nu sunt necesari colaboratori, deci scad anumite cheltuieli iar distanțele fizice nu constituie o problemă.
Dezavantaje: domeniul este redus prin aceea că au fost luate în considerare numai persoanele cărora li se cunoaște adresa. Chestionarul scris este redus, este necesar o perioadă mai lungă de executare, nu este sigur că persoanele vizate vor fi cele care răspund la chestinări.
Avantajele chestionării telefonice: timpul de execuție redus, efort material relativ redus.
Dezavantaje: domeniul este redus, fiid format din persoane care au telefon, dimensiunea redusă a chestionarului, o tematică limitată a întrebărilor și influențarea persoanei chestionate de către intervievator.
Avantajele chestionării orale: tematica întrebărilor nelimitată, cuprinsul larg al chestionarului și un procent mai mare de reușită printr-o reprezentativitate mare.
Dezavantaje: este necesară organizarea muncii pe teren, care implică anumite cheltuieli în plus, influența intervievatorului nu este intotdeauna neglijabilă.
Chestionarele standardizate și nestandardizate se deosebesc prin modul în care sunt date:
formularea,
numărul,
ordinea întrebărilor
Interviul liber, nestandardizat, se caracterizează prin aceea că, desfășurarea lui nu este
stabilită în amănunt dinainte iar intervalul de libertate este mare. Totuș este dată o linie orientativă, care permite atingerea unei anumite structuri.
Domenii de utilizare: studii pilot pentru chestionare reprezentative.
În cadrul interviurilor standardizate, întrebările sunt stabilite în amănunt. Întrebările sunt puse mai mulktor persoane chestionate cu aceeaș intonație și în aceeaș ordine.
Avantaje răspunsurile sunt comparabile între ele, pericolul influențării de către intervievator este redus, intervievatorului nu i se cer prestații deosebite și evaluarea chestionarelor este relativ simplă.
Dezavantaje: posibilitatea redusă de adaptare la situații individuale
Chestionarele individuale se caracterizează prin aceea că în cadrul unui singur interviu se chestionează o singură persoană.
Tipuri de întrebări
Există două tipuri de întrebări:
Închise:
dihotomice( întrebare prin care se raspunde prin da sau nu)
cu variante de raspuns(întrebare care oferă cel puțin trei variante de răspuns)
scală Likert( un enunț fată de care subiectul își exprimă gradul de acord sau dezacord)
diferențiala semantică
saclă a importanței(se ierarhizează importanța unui atribut, de la „deloc important” până la „extrem de important”
scală cu calificative( în cadrul căreia se apreciază un atribut de la „slab” la „excelent”)
scala intenției de a cumpăra;
Deschise:
complet nestructurate( se poate răspunde într-un număr aproape nelimitat de moduri)
asociere de cuvinte;
completarea frazei;
completarea relatării
completarea imaginii;
teste ale percepției tematice(TAT);
Acestea vor fi utilizate pentru diferite tipuri de chestionări .Întrebările închise includ toate răspunsurile posibile, iar subiecții aleg una sau mai multe variante de răspuns.Întrebarile deschise le permit subiecțiilor să răspundă cu propriile lor cuvinnte.
Construcția chestionarului
La construcția chestionarului se recomandă ordonarea întrebăriulor astfel:
întrebări introductive,
întrebări la subiect,
întrebări de control,
întrebări personale
Cu ajutorul întrebărilor introductive trebuie să i se inducă persoanei chestionate o anumită
degajare, o fermitate pentru darea răspunsului la întrebările la subiectul ce urmează a fi chestionat. Întrebările de control folosesc la verificarea depozițiilor persoanei chestionate respectiv pentru controlul sincerității subiectului intervievat.
Întrebările persoanle încheie interviul și ele trebuie să faciliteze evaluarea detaliată a rezultatelor chestionării. Este neapărat necesară veridicitatea răspunsurilor persoanei chestionate în timpil întregului interviu.
Surse de erori
Sursele de erori posibile ale unei chestionări:
eroarea de alegere poate apărea la culegerile de date parțiale prin aceea că nu este cuprins în mod total domeniul de bază, sondajul fiind nereprezentativ față de caracteristicile principale ale domeniului;
eroare de eliminare, aceasta rezultă când persoanele alese nu sunt disponibile, respectiv
refuză să răspundă,
eroare de răspuns, apare atunci când persoana chestionată se înșală asupra răspunsului la
întrebare. Motivul poate fi: întrebări confuze, imposibilitatea sau indisponibilitatea persoanei de a răspunde.
La planificarea chestionarelor, trebuie avute în vedere evitarea unor astfel de erori.
Capitolul 2
MIXUL DE MARKETING ÎN SERVICII
2.1. Componentele mixului marketingului serviciilor
Preocupările specialiștilor legate de modul de abordare a mijloacelor puse la
depoziție de teoria și practica marketingului, în cazul serviciilor se disting prin două tendințe, una care nu diferențiază marketingul produselor de cel al bunurilor materiale și altul care insistă pentru marketingul serviciilor dezvoltat și specializat pe caracteristicile serviciilor și modul lor de manifestare. Aceste tendințe se observă când se pun în discuție și în aplicare strategia de marketing a firmei și modul de realizare a mixului. De la mixul celor 4 P (produs, preț, promovare și plasament) cunoscut după lucrările lui Neil Borden și perfecționate de Mc. Carthy încă în anii ’60 s-a simțit nevoia, după creșterea pieței serviciilor și care sunt legate de relația personal-client, de modul de realizare a produsului-serviciu care este mai mult un proces, și de necesitatea informației sau a instrucției în abordarea, înțelegerea și aprecierea serviciilor indispensabile producției actuale (de bunuri și servicii).
Considerând înțelegerea mixului în servicii din punct de vedere didactic, detalierea pe mai multe componente are meritul de a atenționa mai bine asupra unei piețe în continuă dezvoltare cum este piața serviciilor. Teoria mixului cu 4 P rămâne de bază ca direcții de acțiune, direcți care, de la un serviciu la altul se pot ramifica prin mijloace diferențiate ce pun în evidență mai bine impactul client-serviciu.
Componentele mixului complex
Varianta cu un mixaj mai complex s-au formulat astfel: produs, preț, promovare, persoane (personal și clienți), perimetru (suportul fizic), prestanță (proces de creare), plasament (livrare).
Produsul serviciu impune o atenție deosebită în relațiile de piață prin caracteristicile și componentele sale diferite de a bunurilor materiale. Serviciul este un produs imaterial și potențial, fapt ce impune o abordare deosebită în postură de ofertă perceptibilă pe piață. Descrierea serviciului rămâne o atitudine de neevitat și imposibil de înlocuit, dar posibil de completat și concretizat. În principal este important de a se cunoaște la ce se așteaptă cumpărătorul serviciului oferit.
Crearea pentru serviciu se formează din cel puțin două motive:
primul ar fi cazul în care se poate înlocuii o operațiune sau o acțiune internă (a unei
organizații sau gospodării) cu realizarea ei de către o firmă specializată care o oferă pe piață cum ar fi spălarea rufelor sau efectuarea unor plăți prin bănci;
al doilea se referă la oferta unei oportunități noi care să rezolve trebuințe sau
posibilități de satisfacții inaccesibile sau necunoscute (excursii în zone îndepărtate, tratamente balneo-climaterice noi, cercetări în domenii nerezolvate, etc)
Dacă oferta pentru servicii cunoscute este legată mai mult de costuri, oferta pentru produse noi este condiționată de o informare deosebită de pretențioasă care să fie percepută și înțeleasă de potențialii cumpărători. În acest sens folosirea mijloacelor de utilizare în promovarea bunurilor materiale are o existență concretă și pot fi percepute senzorial, nu este de mare folos.
O ofertă de noi servicii care se vor derula în consum într-un anumit fel, este tributară unei descrieri inventive și inspirate pentru a sugera utilitatea sa. În sprijinul înțelegerii serviciilor se caută concretizarea lor prin:
descrierea modului în care poate fi rezolvată o trebuință folosind un serviciu;
nou (zonele geografice în care se proiectează excursii vor fi descrise pornind de la
suportul lor material mediul climatic, de relief cu fauna și flora existentă, apoi continuând cu condițiile de transport și de cazare și masă, comerțul electronic ca mijloc de achiziții va necesita explicații tehnice, aparatura necesară și modul de rezolvare a formelor de plată ca și siguranța mărfurilor puse în circulație),
folosirea tuturor mijloacelor prin care clienții potențiali for fi puși în
posibilitatea intuirii serviciului, mijloace care trebuie să apeleze la toate componentele
produsului: comunicare, suport material, echipament, personal și simboluri,
accentuarea relației dintre procesor și client, trezind încrederea în serviciul
ce se va adapta bine pretențiilor în comun,
asigurarea în ce privește existența unui control sever a fazelor de realizare a
serviciului prin respectarea procedurilor care pot fi standardizate,
atenționarea supra câștigului din folosirea mijloacelor tehnice de înaltă
performanță care nu impun investiții și risc din partea beneficiarului.
Satisfacțiile clienților însă, sunt condiționate de participarea lor în procesul de formare identic cu consumul, situație care impune nu numai date tehnice ci un anumit cadru ambiental în care se regăsește suportul material și echipamentul serviciului. Se poate vorbi despre un anumit perimetru în care se afirmă produsul. Deci produsul-serviciu merită și necesită să fie detaliat cu componentele de perimetru și prestanță care au o mare plajă de afirmare dar și de diferențiere de la un serviciu la altul.
Perimetrul ca suport material și echipament, poate concretiza serviciul mai ales în condițiile în care clientul este participant în realizarea lui cum este cazul serviciilor de comerț, de turism, de asistență și tratament medical. Mediul ambiental și confortul pot fi înțelese pe baza acestor componente materiale.
Prestanța serviciului derivă din prestația lui cu mijloace tehnice de un anumit nivel și sursă (firmă producătoarea) dar mai ales din renumele și notorietatea operatorilor serviciului (bucătari cunoscuți în restaurante, medici renumiți în intervenții chirurgicale sau de altă natură).
Produsul serviciu nu este suficient conturat chiar dacă procesarea sa este standardizată și finalitatea, în esența ei previzibilă, gradul de satisfacție trăit de consumatorul-client este un caz particular la fiecare vânzare. Mai mult produsul serviciu este complex prin structura sa care poate fi cumpărată pe componente și variante.
Variantele în care se materializează oferta de servicii este sub forma:
produsului global,
produsului de bază,
produsului auxiliar,
produsului suplimentar.
Produsul global răspunde cererii printr-o utilitate complexă cuprinzând satisfacerea
trebuinței de bază la care se poate adăuga alte servicii ce întregesc așteptările clienților sau îi surprind prin posibilități nebănuite de confort și siguranță.
Produsul global poate cuprinde:
produsul de bază,
produsul suplimentar,
produsul auxiliar
Produsul de bază satisface esența cererii clientului pentru o utilitate, serviciu
(transport cu aeronava).
Produsul auxiliar este rezultat al unor activități necesare realizării serviciului de bază și fără de care acesta nu ar fi posibil (procesarea pasagerilor la îmbarcare și transportul la aeroport).
Produsul suplimentar conferă un plus de confort pe lângă serviciul de bază (programe distractive și servirea mesei în aeronavă).
În politica de produs se operează cu produse potențiale sau posibil de a fi comandate cu un conținut mult mai diferit de a celor de bază și care constituie produse personalizate la prețuri corespunzătoare costurilor ce le implică asigurând prestigiul solicitat de client.
Produsele parțiale constituie variante ale ofertelor de servicii din cadrul produsului global ce pot fi achiziționate și consumate independent.
În cazul unui produs hotelier de cazare, produsul global sau complet cuprinde asigurarea condițiilor de dormit cu serviciile complementare pentru igienă recreare și confort, cu meniu complet sau numai micul dejun, etc. Calitatea ofertei însă este mult influențată de cadrul natural în care este amplasat, de poziția urbanistică, de arhitectură și mobilierul încadrat într-un design atrăgător, ca și de renumele câștigat în timp de unitatea hotelieră.
Complexitatea produsului serviciu este favorabilă mijloacelor de marketing aplicate în cadrul strategiilor adoptate de sugerare și suscitare a trebuințelor pentru dezvoltarea pieței, deoarece cu fiecare nouă achiziție a aceluiaș produs se pot obține noi satisfacții prin particularitatea lor.
Prețul în mixul de marketing al serviciului este considerat mai dificil decât în cazul bunurilor materiale datorită incertitudinii în conturarea finală a serviciului consumat. Această situație a determinat și o terminologie diferită care echivalează cu prețul ca element de echilibrare a cantităților cerute pe piață. După cum remarca și Cowell încercând o sistematizare a prețurilor în servicii se folosesc denumiri ca: bilet de intrare, bon, comision, taxe, impozite, dobânzi, prime, chirie, onorariu, salariu, tarife, fiecare fiind specific unui anumit domeniu în care se oferă servicii (în domeniul bancar:comision, prime, dobânzi, etc.).
În adoptarea unei politici de produs se au în vedere aspectele legate de perceperea ofertei la prețul produsului global sau suma prețurilor de componente ce se oferă la alegere. Variația cererii în timp (sezon) impune stabilirea nivelului prețurilor sau o combinație reușită a pachetelor, pentru un preț atractiv în extrasezon. Existența unor perioade de mare cerere, în prejma unor evenimente, sărbători religioase, naționale, etc când se fac achiziții mari de bunuri sau servicii, ofertanții pot alege fie prețuri ridicate pentru a rezista presiunii cererii, fie prețuri scăzute pentru a face profit din volumul vânzărilor dacă posibilitățile de organizare a desfacerii le permit.
Politica în domeniul prețurilor serviciilor este supusă și multor restricții și particularități deoarece la negocieri sunt situații diferite generate de participanții, care sunt, de multe ori, separați fizic și juridic ca beneficiari și decidenți. Multe servicii sunt angajate de organisme publice: primării, asociații profesionale, instituții vamale, sau cuprind costuri determinate de dispoziții administrative, (taxe de drum, asigurări obligatorii) situație care determină o elasticitate de preț mult diferită de a bunurilor materiale.
Prețul serviciilor poate fi format ca și în cazul bunurilor materiale în forma prețurilor:
după costuri,
după cerere,
după prețuri psihologice sau prețurile de acceptabilitate,
după concurență,
prețuri de licitație,
prețuri pe bază de convenții,
prețuri de bursă.
Strategiile în domeniul politicii de preț sunt orientate și susțin strategiile firmei în
atitudini pe piața de aliniere, de atac, de menținere a pozițiilor, de creștere intensivă sau extensivă sau combinații ale acestora.
Existența prețului sub diferite denumiri nu este o chestiune pur formală, exprimarea lui generează natura serviciului (bilet de intrare) și are importanță în formarea imaginii (taxe cu un caracter de obligativitate).
Promovarea în politica de marketing a firmelor de servicii ridică dificultăți deosebite din cauza intangibilității produsului și a caracterului său uneori local (servicii de întreținere a bunurilor și a echipamentelor) iar în alte cazuri având mai multă importanță externă (pentru firmele de turism). Cu toate dificultățile, promovarea serviciilor nu trebuie neglijată fiind accentuate aspectele de prestanță, echipament, stimularea consumului prin exemplificări de servicii consumate de personalități publice sau de lideri de opinii. Se apreciază de mare importanță promovarea verbală și dialogul cu clienții pentru fidelizarea lor.
Promovarea serviciilor, mai mult ca a bunurilor materiale și mai credibil se poate realiza prin comunicații directe cu personalul firmei, fără a neglija comunicațiile interpersonale ale populației (clienți reali și potențiali) și media.
Strategii de preț
Tabel nr.2/1
Plasamentul sau distribuția componentă importantă în mixul de marketing, operând în politica rețelei de distribuție pe canalele specifice fiecărui serviciu și potrivite firme ofertante.
Distribuirea serviciilor cuprinde acțiunile, care de cele mai multe ori sunt și etape ale plasamentului sunt:
vânzarea sau angajarea pentru efectuarea serviciului,
livrare sau realizarea serviciului,
plata sau achitarea
Fiecare etapă are importanța ei, dar succesul de piață este rezultat din combinarea
promovării cu vânzarea sau cu angajarea serviciilor pentru clienți.
Informarea sau instrucțiunile privind derularea sau consumul serviciului sunt componente ale produsului și fac parte din preț ajutând la compensarea caracterului intangibil care îngreunează plasarea. Distribuția este mai complexă prin interesul clienților față de plasatorii-vânzători care au activități și puncte de vânzare specifice fiecărui serviciu.
Pentru serviciile pure se utilizează o rețea largă, dispersată, dar apropiată de client (profundă) și numeroasă iar pentru cele cu echipament complex sunt potrivite locurile de realizare a prestației.
Formele distribuției pot prezenta variante foarte diferite constând din:
vânzări în locuri fixe,
vânzări prin agenții de plasare,
vânzări prin agenții de plasare persoane fizice,
vânzări prin personal specializat de tipuri de servicii și produse.
Distribuția serviciilor presupune un flux informator în circuitul promovare-
informare-vânzare-consum-comunicare ținând cont că pe acest circuit se întâlnesc persoane clienți potențiali, personal al firmei, consumatori ai serviciilor fiecare având baze de date ce pot fi și trebuie să fie valorificate.
Persoane sau personalul inclus ca o componentă de genul mixului de marketing se regăsește în mixul clasic în distribuție sub forma forței de vânzare și a metodelor de autoservire, dar oricum ar fi relațiile în cazul achiziției unor bunuri materiale de consum sau industriale, participarea și aportul clientului este incomparabil mai mică sau practic neînsemnată în forma produsului, rolul său fiind mai ales de selectare a ofertelor și nu de participant la realizarea lor, situație în care este pus în cazul multor servicii.
Personalul din servicii are rol mult mai important rezultat din caracteristicile serviciilor și modul lor de livrare. Marketingul interactiv scoate în evidență relația personal-client ca o posibilă direcție a politicii mixului de marketing. Firma față de această componentă poate avea atitudini diferite concretizate în tactici și acțiuni constând din formarea clienților, mobilizarea la instruire pentru un anumit consum, stimularea participării la consfătuiri și seminarii despre serviciile oferite, instruirea permanentă a personalului propriu despre rezultatele în consumul serviciilor prestate și promovarea perfecționării serviciilor.
Perimetru în care are loc producerea serviciilor creează condiții pentru o politică în mixul de marketing prin rolul diferit ce revine suportului material și a echipamentului pentru cele mai multe produse. Cele două elemente de perimetru se grupează în:
perimetrul generator de servicii cum sunt zonele de turism și stațiunile
balneare și de tratament sau infrastructura pentru transporturi și telecomunicații dar și unele instalațiile, mașinile și aparatele care necesită întreținere caz în care echipamentele pot impresiona clienți prin tehnicitate, rapiditate și precizie,
perimetrul impus de servicii cum este cazul operațiunilor bancare,
serviciului de tratament și îngrijire, serviciului de învățământ, situații în care interesul pentru ofertă poate fi trezit, stimulat sau uneori inhibat,
pentru susținerea serviciului aparținând firmei sau numai beneficiind de
existența lui, impune atitudini de sprijinirea a realizării infrastructurilor din bugetele publice cum ar fi drumuri, surse de energie sau o atenție deosebită cadrului ambiental, ergonomic, estetic.
Prestigiu creator de imagine se atașează produsului prin marcă, personal, preț, mediul ambiental care se constituie în valori recunoscute și prin raritate. Raritatea trebuie creată ca generatoare de prestigiu mai ales prin unicitate, posibilitatea individualizării serviciului și prin calitate.
Conceptul de marketing al produsului ca element esențial în mixul clasic în 4 P poate fi menținut și în cazul serviciilor acceptând un sub mixaj al produsului între: produs-serviciu, perimetru și prestanță.
Insuficiența practicii în marketingul serviciilor, generalizarea încă redusă a piețelor naționale în multe țări ca și concurența foarte diferită, limitată prin relația cerere-ofertă pe categorii de servicii și în cadrul acelorași servicii după audiența lor la populația segmentelor de piață creează dificultăți în abordarea cu fermitate a mixului în marketingul serviciilor. Conceptul general acceptat de orientare a întregii activități a ofertanților de bunuri materiale sau servicii spre client îndreptățesc eforturile de marketing ale întreprinzătorilor.
Complexitatea relațiilor de piață, care sunt sugerate prin figura nr.2/2 scot în evidență numărul mai mare de elemente și factori care determină comportamentul consumatorului și atitudinile ofertanților, care dau esența și caracteristicile relațiilor de piață și conținutul marketingului.
2.2. Strategii și tehnici de marketing în servicii
Dificultățile determinate de caracteristicile serviciilor, nu sunt insurmontabile, cunoscute fiind se poate realiza o adaptare a măsurilor specifice marketingului care vizează în mai mare măsură personalul, decât în cazul ofertei de bunuri materiale, sau cel puțin se vor accentua alte aspecte legate de relațiile interumane. Cea mai importantă componentă de piață a serviciului rămânând imaginea cu credibilitatea sa.
Față de anumite componente ale mediului strategiile serviciilor pot fi adaptate conform tabelului de mai jos
Tabel nr.2/2 diversitatea strategiilor de marketing în servicii
Politicile și strategiile de marketing pot fi realizate în mai multe direcții printre care:
a gamei serviciilor oferite,
a complexității și calității serviciului,
a sporiri valorii serviciului.
Strategii și instrumente de marketing în domeniul gamei serviciilor.
Menținerea gamei serviciilor este o atitudine strategică ce dă rezultate dacă este
flancată de aspecte de performanță și calitate care să asigure că etapa de viață a maturității pe piață să fie suficient de lungă. Strategia cea mai tentantă rămâne, strategia de extindere a gamei serviciilor oferite de organizație, fără a exclude oferta existentă. Noile oportunități sunt numeroase, mai ales în țările cu o economie în dezvoltare dar și în țările cu economie performantă prin concentrarea specializărilor sau înlocuirea serviciilor perimate cu altele noi (de exemplu, repararea îmbrăcămintei fiind mult mai costisitoare, este înlocuită cu oferta de articole în sistemul „second hand”).
Calea extensivă, deși nu este exclusă pe nici o piață, are câmp larg de afirmare în țările în care ponderea serviciilor în realizarea PIB este redusă (30-35%).
Folosirea strategiei de extindere a gamei serviciilor presupune o bună cunoaștere a domeniului și a legislației, existența personalului de specialitate și asumarea unui anumit risc din partea organizației.
Extinderea gamei serviciilor se poate face prin:
servicii noi adăugate celor existente,
servicii în garantarea ofertei principale prin prestații neprevăzute în contul taxelor plătite (de exemplu, oferta unor condiții de odihnă și recreare în cazul întârzierii unor curse de transport aerian pasagerilor implicați),
servicii post vânzare cum ar fi oferta de servicii pentru turiștii din hoteluri privind asigurarea procurării unor bilete de spectacole sau consultanță în afaceri sau agenți de burse,etc.
Aria serviciilor permite o infinitate de combinații într-o gamă de servicii care să
formeze personalitatea recunoscută organizației ofertante.
Strategii în domeniul calității serviciilor. Prin complexitatea și posibilitățile de afirmare a serviciilor, interesul consumatorilor poate fi mult diferențiat pentru aceiaș trebuință. Politica organizațiilor de a stimula cererea pentru servicii complexe și de nivel calitativ ridicat se dovedește de mare eficiență de piață. Dificultățile de standardizare a majorității serviciilor, ca și materializarea lor, pun în fața ofertanților probleme legate de direcțiile în care se pot afirma în condiții mai bune la un nivel calitativ ridicat.
Politica în privința calității serviciilor depinde de următorii factori:
corectitudinea, adică capacitatea de a presta în mod fidel și atent serviciul promis,
receptivitatea manifestată prin dorința de a veni în ajutorul consumatorului și de a-i furniza cu promptitudine serviciul,
individualizarea afirmată prin tratarea diferențiată, după cum se impune, a fiecărui client,
siguranța este rezultat al competenței și a deprinderilor ferme ale personalului care inspiră încredere pe toată durata serviciului, clientul fiind relaxat și absolvit de griji, emoții și riscuri,
caracterul agreabil și economic al elementelor tangibile, suportul material, echipamentele, personalul și materialele informative și publicitare, asigurând confortul fiziologic și psihic.
Strategia calității constă în cultivarea ei pe toate coordonatele de afirmare și mai
ales prin popularizarea descrierii mulțumirilor afirmate de consumatorii serviciului prin mijloacele de informare în masă, dar mai ales prin viu grai, prin contactele directe dintre utilizatori și viitorii solicitanți, este important renumele unei stațiuni balneare și serviciile ce se oferă, performanțele unor aparate în tratamente medicale, buna imagine a unor universități, etc. Menținerea calității serviciului în timp trebuie să fie o preocupare constantă a fiecărei organizații, garantarea lucrărilor, intervenția rapidă în cazul unor neajunsuri sau defecțiuni sunt condiții de calitate a serviciilor. Imaginea creată în jurul unui serviciu poate să îi determine succesul sau insuccesul. Statisticile prezentate în cartea managementul marketingului (P. Kolter) sunt demne de luat în seamă astfel:
25% din cumpărători sunt nemulțumiți de serviciile achiziționate,
5%, numai din aceștia comunică acest lucru firmei prestatoare,
50% din cei care prezintă reclamații obțin un rezultat favorabil,
3 persoane receptează comunicații despre experiența favorabilă de consum a unui serviciu,
11 persoane primesc informația negativă,
34% din cumpărătorii nemulțumiți dar care au reclamat și au avut o rezolvare favorabilă vor apela și în viitor la serviciile firmei
52% dacă rezolvarea este rapidă.
Problema calității serviciilor este foarte importantă în menținerea unei imagini
favorabilă a organizației iar un renume prost deteriorează mai grav și mai rapid situația de piață. Ca instrument strategic, în cazul serviciilor pentru creșterea calității, este cointeresarea și motivarea personalului. Este demnă de remarcat practica unor ofertanți de servicii care alocă fonduri de retribuție pentru penalizări și nerealizarea promptitudinii în serviciu, fonduri care neconsumate (dacă nu sunt reclamații) se distribuie personalului, și constituie importante venituri suplimentare.
Strategia creșterii valorii serviciului. Valoarea în accepțiunea cumpărătorului de serviciu, este rezultatul cumpărării avantajelor sau oportunităților pierdute prin achiziționarea lui. Opțiunea pentru un serviciu propus de o organizație va fi determinată de convingerea că va beneficia de o valoare mare în comparație cu o altă ofertă. Valoarea serviciului fiind greu de intuit comparativ cu a bunurilor corporale care pot fi percepute în stoc și produsul poate aștepta clientul spre a-l evalua, în cazul serviciului clientul trebuie contactat cu oferta într-un moment favorabil, când intensitatea cererii sau stringența trebuinței este maximă și i-au fost furnizate informațiile necesare. Reușit perceperii valorii oferite cele mai eficace fiind prin sistemul relațiilor care pot fi de următoarele tipuri:
relații de bază, pentru servicii de valoare mică pentru clienți numeroși,
relații reactive prin care se menține un contact permanent cu consumatorul spre a i se cunoaște reacțiile privind serviciul utilizat,
reacții de responsabilitate, personalul prestator de servicii manifestând responsabilitate prin tratarea nemulțumirilor sau efectelor secundare nedorite,
relații bazate pe inițiative sau sugestii din partea clienților asupra unor aspecte ale realizării serviciului, întărind astfel încrederea în folosirea unei valori adaptate perfect propriei persoane,
relații de parteneriat care dau naștere la colaborări între ofertant și client.
Abordarea după Christian Gronroos, citat de P. Kotler, a marketingului serviciilor
din trei direcții: externă, internă și în interacțiune, poate da o bună orientare în problematica calității valorii serviciului.
Marketingul extern pentru a determina direcțiile calității solicitate sau așteptate de clienți.
Marketingul intern prin mobilizarea factorilor endogeni și motivarea personalului pentru calitate și valoare.
Marketingul interactiv prin antrenarea clienților în derularea serviciilor se asigură perceperea calității, creșterea valorii și satisfacția clientului.
Strategiile și instrumentele de marketing se integrează mixului care pentru servicii este mai complex, având posibilitatea combinării a mai multe elemente. Componentele clasice (cei 4 P) se afirmă în mod diferit, prețul plătit nu este urmat de un transfer de proprietate, distribuția și căile utilizate se bazează mai mult pe relații interumane, pe agenții de vânzări anticipate pentru servicii virtuale, promise. Informarea și confirmarea informației constituie o continuă pendulare între ofertant și client, incertitudinea sau impreciziile atrag cele mai multe nemulțumiri și consecințe ce trebuiesc evitate.
Capitolul 3
PREZENTAREA DIRECȚIEI GENERALE DE ASISTENȚĂ SOCIALĂ ȘI PROTECȚIA COPILULUI ARAD
PREZENTARE GENERALĂ
DIRECȚIA GENERALĂ DE ASISTENȚĂ SOCIALĂ ȘI PROTECȚIA COPILULUI (D.G.A.S.P.C.), este un serviciu public specializat pentru protecția copilului și a persoanei adulte, respectiv o instituție publică de interes județean, cu personalitate juridică, sub autoritatea Consiliului Județean, inființată conform Ordonanței de Urgență Nr. 26/1997,
INSTITUȚIA, este situată in Arad, str. 1 Decembrie 1918, nr. 10-12, jud. Arad, cod 310134, tel. 0257/210055, 210035, mobil: 0745/534965, e-mail: [anonimizat].
Direcția Generală de Asistență Socială și Protecția Copilului Arad este un serviciu public specializat care are rolul de a asigura la nivel judetean aplicarea politicilor și strategiilor de asistență socială în domeniul protecției copilului, familiei, persoanelor singure, persoanelor vârstnice, persoanelor cu handicap, precum și a oricăror persoane aflate în nevoi și are responsabilitatea dezvoltării și diversificarii serviciilor sociale specializate, în funcție de nevoile sociale identificate, cu scopul prioritar de a mentine funcționalitatea socială a persoanei, urmărind reinserția în mediul propriu de viață, familial și comunitar.
D.G.A.S.P.C are un patrimoniu propriu, format din bunurile mobile și imobile din dotare, procurate din fondurile puse la dispoziție de către Consiliul Județean, Agenția Națională pentru Protecția Drepturilor Copilului, precum și cele provenite din finanțări, donații, sponsorizări și colaborări.
Finanțarea D.G.A.S.P.C se asigură prin transferuri cu destinație specială de la bugetul Consiliului Județean.
La finanțarea D.G.A.S.P.C sunt utilizate și sume din donații, din sponsorizări sau alte contribuții din partea unor persoane fizice ori juridice, din țară și din străinătate, din contribuția persoanelor beneficiare de servicii sociale, precum și din alte surse, cu respectarea legislației în domeniu.
În anul 1993, prin hotărârea Consiliului Județean a fost înființată Direcția Generală de Protecție a Drepturilor Copilului ca Serviciu Public Specializat pentru Protecția Copilului la nivelul județului, instituție care a preluat întreaga activitate de protecție socială a copilului .
Începând cu 1 ianuarie 2005, DIRECȚIA GENERALĂ PENTRU PROTECȚIA DREPTURILOR COPILULUI ARAD și SERVICIUL PUBLIC DE ASISTENȚĂ SOCIALĂ din subordinea CONSILIULUI JUDEȚEAN ARAD s-au reorganizat ca DIRECȚIA GENERALĂ DE ASISTENȚĂ SOCIALĂ ȘI PROTECȚIA COPILULUI ARAD, în baza Hotărârii 1434/2004 emisa de Consiliul Județean Arad și Legii 272/2004 privind protecția și promovarea drepturilor copilului.
3.2. PROFILUL ACTIVITĂȚII ȘI ATRIBUȚII GENERALE
În anul 2005 activitatea Direcției Generale de Asistență Socială și Protecția Copilului Arad, a urmărit obiectivele generale prevăzute în Strategia județeană în domeniul protecției copilului, a persoanelor cu handicap și a persoanelor vârstnice, și a avut la bază prevederile din: Hotărârea de Guvern a României numărul 1434/2004 privind atribuțiile și Regulamentul – cadru de organizare și funcționare ale Direcției Generale de Asistență Socială și Protecția Copilului, fiind adaptată programelor de interes național în domeniul protecției copilului, a persoanelor adulte cu handicap și persoanelor vârstnice, propuse de Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Copilului și Autoritatea Națională pentru Persoane cu Handicap.
În vederea realizării atribuțiilor prevăzute de lege Direcția Generală îndeplinește, în principal, următoarele funcții:
a) de strategie, prin care asigura elaborarea strategiei de asistenta socială, a planului de asistenta socială pentru prevenirea și combaterea marginalizarii sociale, precum și a programelor de acțiune antisaracie, pe care le supune spre aprobare Consiliului Județean;
b) de coordonare a activităților de asistenta socială și protecție a copilului la nivelul județului ;
c) de administrare a fondurilor pe care le are la dispoziție ;
d) de colaborare cu serviciile publice deconcentrate ale ministerelor și instituțiilor care au responsabilități în domeniul asistenței sociale, cu serviciile publice locale de asistenta socială, precum și cu reprezentanții societății civile care desfășoară activități în domeniu ;
e) de execuție, prin asigurarea mijloacelor umane, materiale și financiare necesare pentru implementarea strategiilor cu privire la acțiunile antisaracie, prevenirea și combaterea marginalizarii sociale, precum și pentru soluționarea urgențelor sociale individuale și colective la nivelul județului;
f) de reprezentare a Consiliului Județean, pe plan intern și extern, în domeniul asistenței sociale și protecției copilului.
Direcția generală îndeplinește următoarele atribuții principale:
în domeniul protecției persoanei adulte:
1. completează evaluarea situației socioeconomice a persoanei adulte aflate în nevoie, a nevoilor și resurselor acesteia. Asigura furnizarea de informații și servicii adecvate în vederea refacerii și dezvoltării capacităților individuale și ale celor familiale necesare pentru a depăși cu forte proprii situațiile de dificultate, după epuizarea măsurilor prevăzute în planul individualizat privind măsurile de asistenta socială;
3. depune diligente pentru clarificarea situației juridice a persoanei adulte aflate în nevoie, inclusiv pentru înregistrarea tardivă a nașterii acesteia;
4. verifica și reevalueaza trimestrial și ori de câte ori este cazul modul de îngrijire a persoanei adulte în nevoie pentru care s-a instituit o măsura de asistenta socială într-o instituție, în vederea menținerii, modificării sau revocării măsurii stabilite;
5. asigura măsurile necesare pentru protecția în regim de urgenta a persoanei adulte aflate în nevoie, inclusiv prin organizarea și asigurarea functionarii în structura proprie a unor centre specializate;
6. depune diligențele necesare pentru reabilitarea persoanei adulte conform planului individualizat privind măsurile de asistenta socială;
7. îndeplinește orice alte atribuții prevăzute de lege ;
b) în domeniul protecției drepturilor copilului:
1. întocmește raportul de evaluare inițială a copilului și familiei acestuia și propune stabilirea unei măsuri de protecție specială;
2. monitorizează trimestrial activitățile de aplicare a hotărârilor de instituire a măsurilor de protecție specială a copilului;
3. identifica și evalueaza familiile sau persoanele care pot lua în plasament copilul;
4. monitorizează familiile și persoanele care au primit în plasament copii, pe toată durata acestei măsuri;
5. identifica, evalueaza și pregătește persoane care pot deveni asistenți maternali profesionisti, în condițiile legii; încheie contracte individuale de munca și asigura formarea continua de asistenți maternali profesionisti atestați; evalueaza și monitorizează activitatea acestora;
6. acorda asistenta și sprijin părinților copilului separat de familie, în vederea reintegrarii în mediul sau familial;
7. reevalueaza, cel puțin o data la 3 luni și ori de câte ori este cazul, împrejurările care au stat la baza stabilirii măsurilor de protecție specială și propune, după caz, menținerea, modificarea sau încetarea acestora;
8. îndeplinește demersurile vizând deschiderea procedurii adopției interne pentru copiii aflați în evidenta sa;
9. identifica familiile sau persoanele cu domiciliul în România care doresc sa adopte copii; evalueaza condițiile materiale și garanțiile morale pe care acestea le prezintă și eliberează atestatul de familie sau de persoana apta sa adopte copii;
10. monitorizează evoluția copiilor adoptati, precum și a relațiilor dintre aceștia și părinții lor adoptivi; sprijină părinții adoptivi ai copilului în îndeplinirea obligației de a-l informa pe acesta ca este adoptat, de îndată ce varsta și gradul de maturitate ale copilului o permit;
11. îndeplinește orice alte atribuții prevăzute de lege;
c) alte atribuții:
1. coordonează și sprijină activitatea autorităților administrației publice locale din județ în domeniul asistenței sociale și protecției copilului;
2. coordonează metodologic activitatea de prevenire a separarii copilului de părinții săi, precum și cea de admitere a adultului în instituții sau servicii, desfășurate la nivelul serviciilor publice de asistenta socială;
3. acorda asistenta tehnica necesară pentru crearea și formarea structurilor comunitare consultative ca forma de sprijin în activitatea de asistenta socială și protecția copilului;
4. evalueaza și pregătește persoane, identificate de serviciul public local de asistenta socială, care pot deveni asistenți personali ai persoanei cu handicap, și supraveghează activitatea acestor asistenți;
5. colaborează cu organizațiile neguvernamentale care desfășoară activități în domeniul asistenței sociale și protecției copilului sau cu agenți economici prin încheierea de convenții de colaborare cu aceștia;
6. dezvolta parteneriate și colaborează cu organizații neguvernamentale și cu alți reprezentanți ai societății civile în vederea acordării și diversificării serviciilor sociale și a serviciilor pentru protecția copilului, în funcție de nevoile comunității locale;
7. colaborează pe baza de protocoale sau convenții cu celelalte direcții generale, precum și cu alte instituții publice din unitatea administrativ-teritorială, în vederea îndeplinirii atribuțiilor ce îi revin, conform legii;
8. asigura la cerere consultanța de specialitate gratuita privind acordarea serviciilor, măsurilor și prestațiilor de asistenta socială și protecția copilului; colaborează cu alte instituții responsabile pentru a facilita accesul persoanelor la aceste drepturi.
9. propune consiliului județean, înființarea, finanțarea, respectiv cofinantarea instituțiilor publice de asistenta socială, precum și a serviciilor pentru protecția copilului;
10. prezintă anual sau la solicitarea consiliului județean, rapoarte de evaluare a activităților desfășurate;
11. asigură acordarea și plata drepturilor cuvenite, potrivit legii, persoanelor cu handicap;
12. sprijină și dezvolta un sistem de informare și de consultanța accesibil persoanelor singure, persoanelor varstnice, persoanelor cu handicap și oricăror persoane aflate în nevoie, precum și familiilor acestora, în vederea exercitării tuturor drepturilor prevăzute de actele normative în vigoare;
13. acționează pentru promovarea alternativelor de tip familial la protecția institutionalizata a persoanelor în nevoie, inclusiv îngrijirea la domiciliu;
14. organizează activitatea de selectare și angajare a personalului din aparatul propriu și instituțiile/serviciile din subordine, de evaluare periodică și de formare continua a acestuia;
15. asigura serviciile administrative și de secretariat ale comisiei pentru protecția copilului, respectiv ale comisiei de expertiza medicală a persoanelor adulte cu handicap;
16. îndeplinește orice alte atribuții prevăzute în acte normative sau stabilite prin hotărâri ale consiliului județean.
3.3. Structura organizatorică orientativa necesară pentru asigurarea functionarii Direcției generale este următoarea:
compartimentul pentru îngrijire de tip familial în domeniul asistenței sociale a
persoanelor adulte;
compartimentul pentru îngrijire de tip familial în domeniul protecției copilului;
compartimentul pentru îngrijire de tip rezidential în domeniul asistenței sociale a
persoanelor adulte;
compartimentul pentru îngrijire de tip rezidential în domeniul protecției copilului;
compartimentul de intervenție în regim de urgenta în domeniul asistenței sociale a
persoanelor adulte; în cadrul acestuia se organizează și funcționează telefonul pentru semnalarea cazurilor de urgenta ale persoanelor adulte;
compartimentul de intervenție în situații de abuz, neglijare, trafic și migratie;
compartimentul de intervenție în regim de urgenta în domeniul protecției copilului;
în cadrul acestuia se organizează și funcționează "telefonul copilului";
compartimentul de evaluare a copilului care săvârșește fapte penale și nu răspunde
penal;
compartimentul de evaluare complexa a copilului cu dizabilitati;
compartimentul de evaluare și monitorizare în domeniul asistenței sociale și
protecției copilului;
compartimentul strategii, programe, proiecte în domeniul asistenței sociale și
protecției copilului;
compartimentul antisaracie și prevenire a marginalizarii sociale;
secretariatul comisiei pentru protecția copilului;
secretariatul comisiei de expertiza medicală a persoanelor adulte cu handicap;
compartimentul resurse umane;
compartimentul economic și financiar-contabil;
compartimentul tehnic, achiziții publice și administrativ;
compartimentul juridic și contencios;
compartimentul audit;
compartimentul de relații cu publicul.
Pornind de la premiza continuării și aprofundării reformei în domeniu, Direcția Generală de Asistență Socială și Protecția Copilului Arad, acționează în concordanță cu Strategia Națională în domeniul protecției și promovării drepturilor copilului, a persoanelor adulte cu handicap și a persoanelor vârstnice, având ca obiective majore :
Prevenirea abandonului și a instituționalizării;
Prevenirea separării copilului de familia sa;
Reducerea numărului de copii instituționalizați prin reintegrare familială și creșterea numărului de servicii alternative la instituționalizare;
Promovarea drepturilor copilului, a persoanelor adulte cu handicap și a persoanelor vârstnice la toate nivelele sociale: comunitatea locală, instituții școlare, sanitare, etc.;
Dezvoltarea procesului de externalizare a serviciilor subordonate Direcției
D.G.A.S.P.C. Arad î-și desfășoară activitatea în cadrul următoarelor servicii și compartimente:
Serviciul de asistență maternală;
Serviciul protecție de tip familial și adopție;
Serviciul de îngrijire de tip rezidențial în domeniul protecției copilului;
Biroul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă;
Serviciul de recuperare, prevenție și reintegrare a copilului cu handicap;
Serviciul de consiliere și intervenție în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat și exploatat;
Serviciul de evaluare și îngrijire a copilului care săvârșește fapte penale și nu răspunde penal;
Serviciul de asistență și sprijin pentru prevenirea situațiilor ce pun în pericol securitatea și dezvoltarea copilului;
Serviciul de îngrijire de tip rezidențial adult;
Compartimentul regim de urgență și telefonul adultului;
Compartimentul de îngrijire de tip familial pentru adulți;
Compartimentul de asistență și sprijin pentru persoanele cu handicap;
Compartimentul de asistență și sprijin pentru vârstnici;
Compartimentul secretariatul comisiilor pentru protecția copilului și expertiza medicală adult;
Serviciul de evaluare complexă adult și copii;
Compartimentul monitorizare adult și copil;
Compartimentul drepturi și facilități;
Serviciul de permanență medicală;
Compartimentul secretariat, registratură, și relații cu publicul;
Compartimentul difuzare informații de interes public;
Compartimentul corp control;
Serviciul strategie, proiecte, programe, coordonare, relații internaționale, anti sărăcie și prevenirea marginalizării sociale;
Compartimentul de protecția muncii;
Serviciul tehnic administrativ, aprovizionare parc auto;
Serviciul economic, financiar, contabil;
Compartimentul juridic contencios;
Serviciul resurse umane și salarizare;
Compartimentul audit intern;
Compartimentul pentru achiziții publice.
Aceste servicii sunt coordonate de șefi servicii, birouri, respectiv compartimente, care fac parte din Colegiul director, alături de directorul executiv, directorul executiv adjunct pentru protecția copilului, directorul executiv adjunct pentru protecția persoanelor adulte, directorul executiv adjunct pe probleme economice, precum și secretarul general al Consiliului Județean Arad, președinte al Colegiului director. Colegiul director ia decizii în ceea ce privește organizarea activității instituției și rezolvarea problemelor întâmpinate.
Activitatea D.G.A.S.P.C. Arad este concretizată în:
Protecția copilului, a persoanelor adulte cu handicap și persoanelor vârstnice prin
măsuri de tip familial;
Protecția copilului, a persoanelor adulte cu handicap și a persoanelor vârstnice
prin măsuri de tip rezidențial;
Protecția copilului prin prevenirea situațiilor ce pun în pericol
securitatea/dezvoltarea acestuia;
Protecția copilului, a persoanelor adulte cu handicap și a persoanelor vârstnice în
regim de urgență;
Încetarea măsurilor temporare de protecție;
Colaborări cu mass-media;
Colaborarea cu instituțiile implicate în ocrotirea și educarea copiilor, a persoanelor
adulte cu handicap și a persoanelor vârstnice: A.N.P.C.A., A.N.P.H., C.J.A., Instituția Prefectului, D.S.P., I.S.J. Arad, I.P.J. Arad, Biserică, O.N.G. – uri;
Perfecționarea personalului D.G.A.S.P.C. Arad prin participarea la cursuri de
formare și perfecționare.
Strategia Direcției Generale de Asistență
Socială și Protecția Copilului Arad 2006
Direcția Generală de Asistență Socială și Protecția Copilului Arad urmărește:
Să asigure la nivel județean aplicarea politicilor și strategiilor de asistență
socială în domeniul protecției copilului, familiei, persoanelor singure, persoanelor vârstnice, persoanelor cu handicap, precum și a oricăror persoane aflate în nevoie și are responsabilitatea dezvoltării și diversificării serviciilor sociale specializate, în funcție de nevoile sociale identificate, cu scopul prioritar de a menține funcționalitatea socială a persoanei, urmărind reinserția în mediul propriu de viață, familial și comunitar.
3.4.1. Structura segmentelor de piață
Informații privind populația județului
Numărul total al populației județului Arad în iulie 2003: 461.744 pers.
iiiiiiiiiiiiiiiiiiiÎn funcție de mediul în care locuiesc:
În funcție de sex:
În funcție de categoria de vârstă:
Populația de etnie rromă conform recensământului din 2002 reprezintă 3,8% din totalul populației – 17.664.
Nivelul educațional al populației
Populație cu studii superioare: 24.953
Populație cu studii medii:270.628, din care :
Populație cu studii gimnaziale: 120.683
Populație cu studii primare : 86.255
Fără școală absolvită : 21.881, din care :
B. Informații generale privind județul Arad
1. Problemele comunității în județul Arad se înscriu în rândul problemelor de la nivelul întregii țări: taxe și impozite ridicate, putere scăzută de cumpărare, număr mare a populației fără un domiciliu sau venituri stabile.
2. Nivelul șomajului în județul Arad a fluctuat de-a lungul anilor. Astfel în 1991 rata șomajului a fost de 2,90% crescând până la 10,10% în 1994, moment după care a urmat o descreștere de până la 3,80% în 1996. Din acest moment a urmat o creștere progresivă, iar în ultimii ani o stagnare a procentului în jurul a 9%, procent care s-a menținut până în anul 2002. Anul 2003 a marcat o scădere a acestui procentaj la 4,8%, numărul șomerilor fiind de 9.726 persoane. Dintre aceștia, 4.151 sunt șomeri indemnizați, iar 5.575 sunt șomeri neindemnizați. Din punctul de vedere al sexului persoanelor în șomaj 4.254 sunt femei, 5.472 fiind persoane de sex masculin. Prognoza privind evoluția numărului de șomeri estimează mici fluctuații în jurul procentului de 5%.
3. Conform ultimei fișe lunare a copilului din 2005 au fost protejați 1060 de copii, 793 fiind ocrotiți în centrele D.G.A.S.P.C. Arad și 267 de copii fiind ocrotiți de către organizațiile nonguvernamentale din județul Arad.
Figura 3/1
Pentru județul Arad, din statisticile D.G.A.S.P.C., se observă că există o diferență semnificativă între numărul certificatelor emise pentru copil și cele emise pentru adult. Astfel, în 2005 au fost emise 968 de certificate de încadrare în grad de handicap pentru copil și 4053 certificate de încadrare în grad de handicap pentru adult. Mai putem menționa că pentru copil au mai fost realizate 714 orientări școlare.
Figura 3/2
Situația copiilor încadrați în grad de handicap pe anul 2005 reiese din prezentarea de mai jos :
Figura 3/3
Observații: Din graficul de mai sus rezultă că din totalul de 968 de copii încadrați într-un grad de handicap, 61,26% sunt cu handicap grav care necesită însoțitor, 14,35% cu handicap accentuat, 24,27% cu handicap mediu și 0,10% cu handicap ușor.
3.4.2. Strtegia D.G.A.S.P.C. Arad în domeniul protecției copilului și
familiei
A. REALIZĂRI PÎNĂ ÎN PREZENT
3.4.2.1. Protecția copilului prin măsuri de tip familial
Plasament la asistent maternal, la familia extinsă și la familia substitutivă, încredințare în vederea adopției, adopție
Prin intermediul serviciilor de tip familial se asigură la domiciliul unei persoane fizice sau familii creșterea și îngrijirea copilului separat temporar sau definitiv de părinții săi, ca urmare a stabilirii măsurii de plasament la asistent maternal profesionist, la familia extinsă și substitutivă, încredințării în vederea adopției și adopției.
Responsabili : Serviciul protecție de tip familial și adopție, Serviciul de asistență maternală.
Pe parcursul anului 2005, obiectivul principal al serviciilor a constat în creșterea numărului de copii care beneficiază de servicii alternative la instituționalizare.
Rezultatele activităților desfășurate pentru atingerea acestui obiectiv sunt redate în tabelul următor:
Tabel 3/4
Figura 3/5
Observații: Din situația de mai sus rezultă faptul că, la sfârșitul anului 2005 numărul copiilor care au beneficiat de servicii alternative la instituționalizare a crescut cu 10,76% față de începutul anului 2005, astfel obiectivul prevăzut în Strategie a fost atins.
Menționăm faptul că tutelele au intrat în atribuția D.G.A.S.P.C. Arad începând cu 01.01.2005, conform Legii 272/2004.
3.4.2.2. Protecția copilului prin măsuri de tip rezidențial
În concordanță cu S.M.O. în domeniul protecției copilului, Strategia Națională în domeniul protecției copilului și Regulamentul de organizare și funcționare al D.G.A.S.P.C. se luptă pentru oferirea protecției conform modelului de tip familial în cadrul centrelor rezidențiale, atunci când nu este posibilă menținerea copilului în familie sau instituirea unei măsuri de protecție într-o familie.
Astfel, în cadrul celor două servicii responsabile s-a urmărit:
Oferirea de servicii superioare de găzduire, îngrijire, sprijin emoțional,
consiliere, precum și dezvoltarea majorității deprinderilor de viață independență, educare a copiilor și tinerilor aflați în plasament la D.G.A.S.P.C. Arad, conform standardelor de calitate în domeniul protecției copilului în vederea reintegrării sau integrării familiale și socio-profesionale;
Reintegrarea copiilor în familia naturală, în vederea respectării dreptului
copiilor de a crește alături de părinții lui;
Schimbarea mentalității în ceea ce privește condiția copilului aflat în
dificultate, inclusiv a celui cu nevoi speciale.
RESPONSABILI:
Serviciul de îngrijire de tip rezidențial în domeniul protecției copilului; Serviciul de recuperare, prevenție și reintegrare a copilului cu dizabilități.
Pe parcursul anului 2005, s-a urmărit reducerea cu 10 % a numărului copiilor instituționalizați din județul Arad.
Tabel nr 3/6
Figura 3/7
Observații: După cum se observă, obiectivul propus a fost atins reducându-se numărul copiilor instituționalizați cu 10,4%. Acest obiectiv s-a realizat prin absolvirea studiilor a 51 de tineri și reintegrarea socială a acestora precum și prin reintegrarea familială a unui număr de 44 de copii.
Un alt obiectiv al Serviciului de îngrijire de tip rezidențial în domeniul protecției copilului se referă la reintegrarea socio-profesională a tinerilor peste 18 ani ieșiți din sistemul de protecție.
Din totalul numărului de tineri care au părăsit sistemul de protecție, 20 de tineri au un loc de muncă.
Figura 3/8
Observații: Din graficul de mai sus rezultă că din totalul de copii reintegrați în anul 2005, 45% au părăsit instituția având un loc de muncă.
Obiectivele generale ale Serviciului de recuperare, prevenție și reintegrare a copilului cu dizabilități au fost stabilite la începutul anului 2005 și se regăsesc în Strategia D.G.A.S.P.C. pe anul 2005, respectiv:
1. Creșterea cu 30% a reintegrării copiilor cu handicap din regimul de zi în învățământul special sau de masă cu structuri de sprijin.
Figura 3/9
Din totalul de 25 de beneficiari ai Centrului de îngrijire și recuperare pentru copii cu nevoi speciale, 19 copii au vârsta de școlarizare, iar 6 copii sunt sub șase ani. Din cei 19 copii cu vârsta de școlarizare, 3 copii au fost reintegrați într-o formă de învățământ, ceea ce reprezintă un procent de 15, 78%. Obiectivul nu a fost atins deoarece în urma evaluării majoritatea copiilor au fost încadrați în gradul I și II de handicap și necesită școlarizare la domiciliu, asigurată de profesori itineranți. Însă, până în prezent, Inspectoratul Școlar Arad nu a dispus de posturi pentru această categorie de profesori urmând să cuprindă în anul 2006.
2. Integrarea în învățământul special a unui număr de 20 de copii cu handicap sever.
În urma intervenției echipei de specialiști s-a reușit atingerea obiectivului prin integrarea a 32 de copii cu handicap în învățământul special.
3.4.2.3. Protecția copilului prin prevenirea situațiilor ce pun în pericol
securitatea/dezvoltarea lui
SERVICIUL DE ASISTENȚĂ ȘI SPRIJIN PENTRU PREVENIREA SITUAȚIILOR
CE PUN ÎN PERICOL SECURITATEA ȘI DEZVOLTAREA COPILULUI
Acest serviciu este un complex de servicii alternative comunitare care constituie o verigă între copil, familia sa și instituție și acționează pentru prevenirea abandonului și instituționalizării copilului prin sprijin, asistență și educarea părinților și copilului, asigurând astfel dreptul fiecărui copil de a crește alături de familia sa. Acesta cuprinde servicii capabile să susțină intervenții socio-educative în direcția familiilor vulnerabile sau în situație de risc crescut, ca o măsură de garantare a respectării drepturilor copilului prin perspectiva prevenirii sarcinilor nedorite, a abandonului la naștere, a problemelor de sănătate ale noului născut și chiar al eșecului școlar și ale dificultăților de integrare socială.
În cadrul acestui serviciu se urmărește:
Prevenirea abandonului/ instituționalizării copiilor aflați în dificultate din comunitățile locale prin asistarea lor în Centrul Maternal, creșterea responsabilităților mamelor asistate în centre privind soarta lor și a copiilor precum și reintegrarea socio-familială și profesională a cuplurilor;
Consilierea copiilor și familiilor în vederea facilitării menținerii copilului în mediul familial;
Reducerea numărului de copii instituționalizați în centre de plasament de tip clasic prin sprijinirea reintegrării familiale a copiilor, și prin asistarea lor în centre de consiliere;
Acordarea de ajutor material familiilor cu grad ridicat de risc social, predispuse la abandonul copiilor;
Prevenirea separării copilului de familia sa prin oferirea de asistență și sprijin prin centrele de consiliere;
Creșterea responsabilității comunităților locale față de obligația lor de a sprijini părinții în realizarea îndatoririlor ce le revin cu privire la copil;
Prevenirea separării copilului mic și a celui nou-născut de familia sa prin activități de consiliere, informare și formare de abilități privind creșterea și îngrijirea copilului mic ;
Consilierea gravidelor și mamelor provenite din medii sociale defavorizate în scopul menținerii copilului în familie și a eliminării factorilor externi care pot influența negativ evoluția sarcinii;
Situația beneficiarilor asistați în cadrul serviciului pe parcursul anului 2005 reiese din prezentarea de mai jos :
Figura 3/10
Observații: Din graficul de mai sus reiese faptul că în anul 2005 au fost asistați în cadrul serviciului 667 copii (față de 294 copii asistați în anul 2004).
Prezentarea numărului de beneficiari pe tipuri de servicii:
Tabel 3/11
Figura 3/12
Observații: Din grafic se observă că s-a continuat activitatea intensă desfășurată de specialiștii serviciului în vederea prevenirii abandonului și monitorizarea femeii gravide.
Tabel 3/13
Figura nr. 3/14
Observații: Din graficul de mai sus rezultă faptul că, pe parcursul anului 2005, Rețeaua Centrelor de consiliere a avut un număr de 816 beneficiari, ceea ce reprezintă o creștere de 74,73% față de anul 2004 când au fost asistați 467 de beneficiari.
SERVICIUL DE RECUPERARE, PREVENȚIE ȘI REINTEGRARE A COPILULU
CU HANDICAP
Acest serviciu are misiunea generală de a furniza sau asigura accesul copiilor, pe o perioadă determinată la găzduire, îngrijire, reabilitare, educație și pregătire în vederea reintegrării sau integrării familiale și includerii sociale.
În cadrul acestei componente funcționează Centru de îngrijire, terapie și recuperare Lipova și Centrul de Îngrijire și Recuperare pentru Copii cu Nevoi Speciale. Scopul acestor centre este acela de a asigura pe timpul zilei copilului cu handicap neuro-motor și celui cu handicap neuro-psiho-motor (handicap grad I, II, III) servicii de îngrijire a sănătății, servicii de recuperare, socializare, educație și activități recreative, dezvoltarea deprinderilor de viață independentă, sprijinind în același timp familiile prin activități de sprijin, consiliere, educare pentru exercitarea responsabilităților parentale, urmărindu-se totodată reintegrarea familială a copiilor aflați în centrele de plasament.
Pe parcursul anului 2005 au beneficiat de servicii în regim de zi și recuperare 28 de copii. Acestora li s-au oferit servicii de: găzduire/îngrijire pe timp de zi, consiliere pentru copii și aparținătorii acestora, recuperare, medicale, educare și socializare.
Pe parcursul anului 2005 au beneficiat de servicii de recuperare și medicale un număr de 150 de copii.
SERVICIUL DE EVALUARE ȘI ÎNGRIJIRE A COPILULUI CARE SĂVÂRȘEȘTE
FAPTE PENALE ȘI NU RĂSPUNDE PENAL
Acest serviciu desfășoară activități de sprijinire a copiilor cu comportamente pre-delincvente și delincvente, de prevenire a acestor conduite, conștientizarea copiilor față de factorii ce le-ar putea periclita dezvoltarea fizică și morală, reintegrarea școlară, socială și familială prin consolidarea relației părinte-copil.
Activitatea desfășurată de specialiștii serviciului pe anul 2005 reiese din tabelul următor:
Tabel 3/15
În graficul de mai jos este redată situația copiilor pentru care s-a reușit menținerea în familie în comparație cu cei pentru care s-a instituit măsură de ocrotire într-un centru de plasament:
Figura 3/16
Observații: Din grafic rezultă că pe parcursul anului 2005, doar 3,5% din numărul copiilor luați în evidență, ai căror părinți solicitau luarea unei măsuri de ocrotire într-un centru de plasament, au beneficiat de serviciile acestui centru.
Centrul de asistență și protecție a victimelor traficului de persoane
În tabelul de mai jos, am reliefat activitatea Centrului de asistență și protecție a victimelor traficului de persoane (C.A.P.V.T.P.), în perioada 01.01.2005-31.12.2005:
Tabel nr. 3/17
După cum se poate observa, toate cazurile aflate în evidență sunt instrumentate în colaborare cu instituțiile care au atribuții în domeniul prevenirii și combaterii traficului de persoane, cu: Serviciul de combatere a crimei organizate și antidrog din cadrul I.P.J.Arad, Poliția de frontieră și alte instituții.
În perioada analizată, un număr de 40 de victime ale traficului de persoane au fost reintegrate în familia naturală, un copil fiind în continuare pe teritoriul statului spaniol.
Astfel, putem observa faptul că, victimele traficului de persoane, aflate în evidența centrului, au fost reintegrate în familie în procent de 97,56%.
Protecția copilului în regim de urgență
În cadrul acestei componente se urmărește:
Protecția copilului a cărui integritate fizică și morală este periclitată în familie, copii abuzați și maltratați, copii abandonați în spitale și copiii străzii;
Susținerea emoțională, prelucrarea traumei și consecințelor acesteia precum și capacitatea clienților pentru obținerea schimbărilor necesare adaptării la mediul de viață;
Prevenirea neglijării și abuzului copilului, precum și reducerea cauzelor care generează marginalizarea socială;
Asigurarea unui adăpost acestor copii, educarea și reeducarea lor, consiliere pentru reintegrarea în familie și în societate, suport moral și social familiilor lor, având în vedere evitarea stărilor de conflict care pot duce la punerea în pericol a siguranței copilului.
RESPONSABIL :
Serviciul de consiliere și intervenție în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat și exploatat.
Dintre obiectivele generale ale serviciului amintim:
1. Scăderea numărului de copii pentru care se va lua o măsură de protecție în regim de
urgență cu 30%.
Figura 3/18
Observații: Din graficul de mai sus rezultă că în anul 2005 numărul copiilor care au beneficiat de o măsură de protecție în regim de urgență este cu 84,61% mai mic decât cel înregistrat în anul 2004.
2. Îmbunătățirea calității vieții copiilor străzii, prin creșterea cu 10% a numărului acestei categorii de copii care beneficiază de servicii de specialitate.
Figura 3/19
Observații: Din grafic rezultă că în anul 2005 s-au oferit servicii de specialitate pentru 360 de copii proveniți din mediul stradal, ceea ce reprezintă o creștere de 89,47% față de anul 2004.
Cazuri sesizate la Telefonul Copilului și Centrul de Consiliere
În anul 2005 au fost 275 de sesizări(486 de copii) dintre care :
Figura 3/20
ADÃPOSTUL DE ZI ȘI DE NOAPTE PENTRU COPIII STRÃZII
''MORCOVEAȚĂ'
Gruparea pe categorii de vârstă și sex a copiilorlor din mediul stradal este următoarea:
Tabel nr. 3/21
Din totalul de 356 de beneficiari 222 au fost băieți și 134 fete, 4 copii fiind neidentificați.
Alte realizări ale serviciului:
Înființarea unei „Echipe mobile”, în luna octombrie 2005, care să identifice copii din mediul stradal și îndrumarea acestora spre Adăpostul de zi și noapte pentru copiii străzii.
Principale obiective ale acestei echipe sunt:
Reducerea numărului de copii din mediul stradal;
Scăderea numărului de acte infracționale prin monitorizarea copiilor și a activităților acestora;
Oferirea șansei de reabilitare într-un mediu social educat în spiritul ajutorării celuilalt.
În urma acțiunilor întreprinse în stradă de către specialiștii adăpostului, pe perioada 01.01.2005 – 31.12.2005 au fost luați în evidență și identificați în mediul stradal un număr de 108 copii noi ai străzii, care au fost cuprinși în programele Adăpostului de zi și de noapte pentru copiii străzii. Numărul de abordări în mediul stradal pe anul 2005 a fost de 356 copii.
3.3.3 Dificultăți întâlnite și modul în care au fost depășite acestea
Lipsa personalului specializat și lipsa candidaților pentru posturile vacante.
Din cauza renumerației mici nu au existat suficienți candidați pentru posturile vacante, confruntându-ne și cu o fluctuație relativ ridicată a personalului.
Modificarea permanentă a legislației în domeniul protecției copilului și
neconcordanțe în interpretarea noii legislații.
Volumul mare de acte normative apărute în domeniul protecției copilului precum și punctele de vedere diferite în ceea ce privește interpretarea și punerea în practică a acestora au adus piedici în desfășurarea activității specialiștilor noștri. Pentru fluidizarea activității au fost întreprinse acțiuni de accesibilizare a legislației pentru toți angajații precum și întâlniri pentru diseminarea noilor prevederi legislative.
Fonduri insuficiente pentru susținerea în condiții optime a activității.
Noile standarde minime obligatorii impun o creștere a nivelului serviciilor oferite precum și o îmbunătățire a condițiilor oferite beneficiarilor.
Fondurile insuficiente aflate la dispoziția noastră au împiedicat atingerea standardelor impunând anumite concesii în procesul de implementare al acestora.
Colaborarea deficitară cu unele comunități locale.
Colaborarea cu comunitățile locale a fost îngreunată de resursele financiare deficitare ale acestora precum și datorită faptului că personalul angajat pentru probleme de asistență socială nu are studii de specialitate și este insuficient numeric. În acest sens au fost contactați referenții sociali ai primăriilor județului Arad pentru a participa la ateliere de formare organizate de A.N.P.D.C. Pentru soluționarea problemelor sociale identificate la nivelul comunităților locale s-au întreprins demersuri pentru înființarea Consiliilor Comunitare Consultative. Acestea reprezintă primul pas în schimbarea mentalității precum și emanciparea populației din mediul rural. Aceste consilii reprezintă o structură comunitară independentă care sprijină servicii sociale pentru realizarea activității de asistență socială și protecția copilului și nu se substituie autorităților locale și nici serviciului social pentru copil și familie.
Dificultăți rezultate din nivelul scăzut de educație la marea majoritate a beneficiarilor noștri care duce la o mentalitate greșită în ceea ce privește responsabilitățile parentale.
Adeseori întâmpinăm dificultăți în instrumentarea cazurilor datorită piedicilor puse de beneficiari. Specialiștii noștri au pus accentul pe consilierea, îndrumarea și găsirea unor căi de comunicare individualizate pentru fiecare beneficiar în vederea identificării, împreună cu aceștia, a celor mai potrivite soluții.
3.3.4. Obstacole ce pot împiedica realizarea strategiei
Modificarea permanentă a legislației în domeniul protecției copilului și neconcordanțe în interpretarea legislației noi;
Inexistența unui tribunal al cărui obiect de activitate să fie focalizat asupra problemelor copilului;
Metodologia greoaie de aplicare a legislației datorită termenului scurt de depunere a dosarului pentru instituirea măsurii de plasament în regim de urgență de către instanță și termene lungi de instituire a măsurii de plasament de către instanță;
Implicarea insuficientă a comunităților locale, a serviciilor și instituțiilor care ar putea contribui la reforma în domeniul protecției copilului;
Dificultăți de colaborare cu instituții similare din alte județe;
Mentalitatea greșită existentă în rândul populației cu un nivel scăzut de educație privind obligația statului de a le crește copiii;
Insuficiența personalului de specialitate;
Insuficiența fondurilor necesare specializării personalului pe tipuri de cazuri;
Dispozițiile legale care limitează intervenția în situații de criză;
Insuficiența fondurilor necesare desfășurării în condiții optime a activității;
Neacordarea de fonduri nerambursabile în domeniul protecției copilului sau posibilitatea de a nu ne încadra în prioritățile programelor;
Posibilitatea ca bugetul propus pe 2006 să nu fie aprobat în totalitate;
Insuficiența fondurilor va conduce la îngreunarea aplicării standardelor de calitate în domeniul protecției copilului ;
Rezistența la descentralizare a structurilor administrative, datorită lipsei de experiență în managementul și organizarea serviciilor sociale;
Lipsa unei experiențe în implicarea comunității, a mediului de afaceri și cetățenilor în acțiuni sociale de binefacere;
Ritmul lent de reformă din alte sectoare de activitate complementare sistemului de protecție a copilului – educație, sănătate, administrație locală;
Lipsa de atractivitate a serviciilor din mediul rural față de personalul calificat în domeniul de asistență socială, psihologie, kinetoterapie etc;
Sistemul actual de salarizare care facilitează migrația către alte domenii de activitate.
3.3.5. Nevoi prioritare
Nevoia de a crește calitatea serviciilor oferite beneficiarilor;
Nevoia de personal specializat și de formare profesională continuă a personalului angajat, pe categorii de beneficiari;
Prevenirea abandonului copiilor prin responsabilizarea părinților cu privire la îndeplinirea îndatoririlor părintești și obligativitatea respectării dreptului copilului de a crește într-un mediu cât mai apropiat de modelul familial;
Nevoia prevenirii abandonului copiilor în unitățile sanitare;
Nevoia de a asigura un cadru familial stabil în cel mai scurt timp posibil;
Nevoia de a diminua numărul de copii ai străzii;
Nevoia de dobândire a unui stil de viață independent pentru beneficiarii care urmează să
părăsească sistemul de protecție;
Nevoia de diminuare a numărului de copii care săvârșesc fapte penale;
Nevoia de școlarizare și integrare în învățământul de masă a copiilor cu handicap;
Nevoia de îmbunătățire a colaborării cu comunitățile locale și de creștere a responsabilității acestora în asumarea problematicii copiilor din punct de vedere financiar și dezvoltării serviciilor în funcție de nevoile specifice identificate;
Nevoia de informare a opiniei publice cu privire la serviciile oferite de D.G.A.S.P.C. Arad
3.3.6. Obiective
Creșterea numărului autorităților locale care se implică în asumarea problematicii copiilor din punct de vedere financiar și dezvoltării serviciilor în funcție de nevoile specifice identificate;
Creșterea numărului de persoane care au luat cunoștință de drepturile copiilor, exercitarea acestor drepturi și îndeplinirea obligațiilor părintești față de copil, ținând seama cu prioritate de interesul superior al acestuia;
Îmbunătățirea calității serviciilor oferite copiilor prin participarea personalului angajat al D.G.A.S.P.C. Arad la cursuri de formare profesională, în limita resurselor financiare disponibile;
Creșterea calității vieții copiilor, beneficiari ai serviciilor D.G.A.S.P.C. Arad, prin aplicarea standardelor minime obligatorii;
Menținerea în familia naturală a unui număr de 400 de copii;
Scăderea cu 10 % a numărului de copii părăsiți de părinți în unitățile sanitare;
Reducerea cu 10 % a numărului de cazuri de abuz, neglijare și exploatare;
Reducerea cu 15 % a numărului de copii pentru care se ia măsură de plasament în regim de urgență;
Scăderea numărului de victime ale traficului de persoane prin desfășurarea de activități, discuții interactive în unitățile de învățământ, la nivelul comunităților locale etc;
Diminuarea fenomenului „copiii străzii”, prin scăderea numărului de copii care trăiesc permanent în stradă cu 5%;
Creșterea numărului de adopții naționale cu 3 %;
Scăderea numărului de copii îngrijiți în regim rezidențial cu 10%;
Dobândirea unui stil de viață independent pentru 20 de tineri instituționalizați care urmează să părăsească sistemul de protecție;
Creșterea cu 10% a numărului de copii, cu vârsta cuprinsă între 0-2 ani, ocrotiți în rețeaua de asistență maternală;
Scăderea cu 15% a numărului de copii cu comportament pre-delincvent și delincvent prin oferirea de servicii în mediul familial și/sau în cadrul Compartimentului de orientare a copilului pre-delincvent și delincvent;
Integrarea/reintegrarea unui număr de 3 copii cu handicap care provin din instituțiile subordonate D.G.A.S.P.C.;
Creșterea cu 20 % a numărului de copii cu handicap care beneficiază de educație școlară;
Prevenirea abandonului pentru copiii cu handicap locomotor din familie;
Îmbunătățirea calității vieții copilului bolnav HIV/SIDA.
Scăderea nivelului de trai și creșterea numărului de familii predispuse să își abandoneze copiii;
Disponibilitatea mică din partea angajatorilor de a recruta și angaja tineri care au fost asistați în instituții de protecție;
Imposibilitatea asigurării resurselor materiale, financiare și umane suficiente pentru a putea aplica prevederile noului pachet legislativ în domeniul protecției copilului;
Partenerii prevăzuți în legislație să nu își asume responsabilitățile ce le revin;
Posibilitatea ca Ministerul Educației și Cercetării să nu creeze structurile necesare integrării copiilor cu nevoi speciale în învățământul de masă;
Rezistența din partea personalului inclus în planul de restructurare.
Programme ce se vor desfășura pentru atingerea obiectivelor
Obiectiv:
Creșterea numărului autorităților locale care se implică în asumarea problematicii copiilor din punct de vedere financiar și dezvoltării serviciilor în funcție de nevoile specifice identificate.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
Serviciile publice de asistență socială și persoanele cu atribuții de asistență socială din aparatul propriu al consiliilor locale comunale au responsabilitatea creării, menținerii și dezvoltării serviciilor sociale cu caracter primar în funcție de nevoile sociale cuantificate, cu scopul prioritar de a menține funcționalitatea socială a persoanei urmărind reinserția în mediul propriu de viață, familial și comunitar. În vederea îndeplinirii responsabilităților D.G.A.S.P.C. vine în sprijinul acestora prin:
oferirea de consultanță referenților și asistenților sociali în domeniul asistenței sociale;
distribuirea de materiale informative cu privire la legislația în vigoare în domeniul protecției drepturilor copilului;
oferirea de sprijin metodologic în vederea înființării structurilor comunitare consultative;
încurajarea voluntariatului la nivelul comunităților locale pentru desfășurarea de activități de sprijin al familiei și copilului în situații de risc.
Responsabili: Serviciile privind protecția copilului, subordonate D.G.A.S.P.C. Arad.
Obiectiv:
Creșterea numărului de persoane care au luat cunoștință de drepturile copiilor, exercitarea acestor drepturi și îndeplinirea obligațiilor părintești față de copil, ținând seama cu prioritate de interesul superior al acestuia.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
– prezentarea serviciilor oferite de către D.G.A.S.P.C. Arad în pagina Web a Consiliului
Județean Arad;
– distribuirea de buletine informative, pliante, afișe în unitățile de învățământ;
– organizarea de conferințe de presă;
– oferirea de materiale de presă.
Responsabili: Serviciile privind protecția copilului, subordonate D.G.A.S.P.C. Arad, Compartimentul difuzare informații de interes public.
Obiectiv:
Îmbunătățirea calității serviciilor oferite copiilor prin participarea personalului angajat al D.G.A.S.P.C. Arad la cursuri de formare profesională, în limita resurselor financiare disponibile;
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
– participarea la cursuri de formare profesională;
– organizarea și participarea la întruniri de lucru și seminarii privind noile reglementări
legislative, tehnici de lucru etc.
– responsabili: Conducerea D.G.A.S.P.C. Arad, Serviciul financiar-contabil, șefii de
servicii, birouri și compartimente.
Obiectiv:
Creșterea calității vieții copiilor beneficiari ai serviciilor D.G.A.S.P.C. Arad prin aplicarea standardelor minime obligatorii.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
– aplicarea legislației în vigoare privind standardele minime obligatorii;
– externalizarea serviciilor de protecție rezidențială a copiilor din cadrul Complexului de servicii sociale Ineu și Compartimentului Case de tip familial Lipova;
– oferirea de servicii conform standardelor în vigoare, cu sprijinul organizațiilor nonguvernamentale în domeniu:
Asociația „Maranata” Arad;
Asociația „Speranța Copiilor”Arad;
Asociația Misionară Creștină „Betleem” Lipova;
Fundația „Debora” Arad;
Fundația „Osana” Arad;
Fundația „Adobe România” Sântana;
Fundația „Trandafirul din Saron” Arad;
Asociația „Oaza” Arad;
Fundația „Căminul Speranței” Arad;
Asociația Misionară Creștină Română „Casa Speranței”;
Fundația Creștină „Angelis”;
Asociația „Copii în siguranță”;
Fundația „Sf. Joseph” Sântana;
Asociația „Hora Copiilor” Lipova;
Fundația BRITT Lipova;
Asociația Caritabilă „Haus der Hoffnung”;
Fundația Umanitară „Eben Ezer Moldovan”;
Asociația „O întindere de mână” Vinga;
Fundația „Prietenii Naturii”;
Asociația „Pro Prietenia”;
Fundația Serviciilor Sociale „Bethany” Timișoara;
Asociația pentru drepturi civice Arad;
Responsabili: Conducerea D.G.A.S.P.C. Arad, personalul angajat în domeniul protecției copilului, organizațiile nonguvernamentale care desfășoară activități în domeniul protecției copilului.
Copii aflați în risc de separare de părinți
Obiectiv:
Menținerea în familia naturală a unui număr de 400 de copii.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
programe de informare și consiliere a mamelor, familiilor aparținând categoriilor defavorizate, aflate în risc de separare a copilului de familie;
programe de informare în vederea responsabilizării comunităților locale privind copiii părăsiți de mame în unitățile sanitare;
programe de educație parentală;
găzduirea pe o perioadă determinată de timp, maxim un an și asistență de specialitate în Centrul Maternal;
suport material ( îmbrăcăminte, încălțăminte, alimente etc.)
Responsabili: Serviciul de asistență și sprijin pentru prevenirea situațiilor ce pun în pericol securitatea și dezvoltarea copilului, Centrele de consiliere și sprijin, Centrul maternal.
Obiectiv:
Scăderea cu 10 % a numărului de copii părăsiți de părinți în unitățile sanitare.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
organizarea unor grupuri de suport pentru părinți;
acordarea de ajutor material (alimente, scutece, etc.);
implicarea autorităților administrației publice locale în vederea acordării de sprijin pentru creșterea și îngrijirea copilului.
Responsabili: Serviciul de asistență și sprijin pentru prevenirea situațiilor ce pun în pericol securitatea și dezvoltarea copilului, Centrele de consiliere și sprijin, autoritățile administrației publice locale.
Copiii abuzați, neglijați sau supuși exploatării
În această categorie sunt incluși și copiii traficați, exploatați prin muncă, exploatați sexual în scopuri comerciale, copiii expuși migrației ilegale, copiii neacompaniați aflați pe teritoriul altor state, copiii repatriați și copiii refugiați.
Obiectiv:
Reducerea cu 10% a numărului de cazuri de abuz, neglijare și exploatare.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
programe de informare în vederea responsabilizării cetățenilor privind drepturile la protecție a copiilor împotriva oricăror forme de violență fizică, emoțională, sexuală, neglijare sau exploatare;
colaborarea cu autoritățile administrației publice locale în prevenirea și combaterea abuzului, neglijării sau exploatării;
consilierea acordată prin rețeaua centrelor de consiliere de pe raza județului Arad pe teme precum: abuzul și consecințele acestuia, neglijarea, exploatarea etc;
distribuirea de pliante și afișe;
consiliere telefonică.
Responsabili: Serviciul de consiliere și intervenție în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat și exploatat, rețeaua centrelor de consiliere, persoanele cu atribuții de asistență socială de la nivelul autorităților administrației publice locale.
Obiectiv:
Reducerea cu 15 % a numărului de copii pentru care se ia măsură de plasament în regim de urgență.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
distribuirea de pliante și afișe;
consiliere telefonică;
colaborarea cu autoritățile administrației publice locale pentru prevenirea și combaterea abuzului, neglijării sau exploatării;
acordarea de consiliere, asistență medicală și juridică victimelor oricărei forme de abuz, neglijare, exploatare și familiilor acestora;
consilierea acordată abuzatorului.
Responsabili: Serviciul de consiliere și intervenție în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat și exploatat, persoanele cu atribuții de asistență socială de la nivelul autorităților administrației publice locale.
Obiectiv:
Scăderea numărului de victime ale traficului de persoane prin desfășurarea de activități, discuții interactive în unitățile de învățământ, la nivelul comunităților locale etc;.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
Acordare de servicii de consiliere psihosocială individuală și de grup victimelor traficului;
Acordare de servicii de consiliere juridică, astfel încât aceștia să poată beneficia de toate drepturile prevăzute de lege;
Sensibilizarea comunității în privința problematicii traficului de persoane, a riscurilor și consecințelor pe care le implică.
Responsabil: Serviciul de evaluare și îngrijire a copilului care săvârșește fapte penale și nu
răspunde penal.
Copiii străzii
Obiectiv:
Diminuarea fenomenului „copiii străzii”, prin scăderea numărului de copii care trăiesc permanent în stradă cu 5%.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
Promovarea reinserției sociale prin programe educaționale, înscrierea la
cursuri de formare profesională, cultivarea simțului moral-civic, a unui comportament adecvat normelor sociale;
Asigurarea de servicii specializate în mediul stradal;
Oferirea de servicii de consiliere individuală și de grup copiilor care trăiesc
permanent în stradă;
Monitorizarea evoluției copiilor după (re)integrarea acestora în familie;
Sensibilizarea și educarea comunității în privința copiilor străzii, mediatizarea drepturilor de care beneficiază copiii străzii în situația de asistare, descurajarea cerșetoriei și a vagabondajului, prevenirea consumului de substanțe toxice.
Responsabili: Serviciul de consiliere și intervenție în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat și exploatat, persoanele cu atribuții de asistență socială de la nivelul autorităților administrației publice locale.
Copiii separați de părinți
În această categorie sunt incluși copiii aflați în plasament la o persoană sau familie, la asistent maternal profesionist sau la un serviciu rezidențial.
Obiectiv:
Creșterea numărului de adopții naționale cu 3 %.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
Colaborarea cu organizații nonguvernamentale în vederea promovării adopției naționale;
Distribuirea de pliante și afișe;
Dezvoltarea de grupuri de suport pentru familiile adoptatoare în colaborare cu Fundația serviciilor sociale „Bethany”.
Colaborarea cu referenții și asistenții sociali de la nivelul autorităților administrației publice locale pentru identificarea de familii potențial adoptatoare.
Responsabili: Serviciul plasamente de tip familial și adopție, organizații nonguvernamentale, referenții și asistenții sociali de la nivelul autorităților administrației publice locale.
Obiectiv:
Scăderea numărului de copii îngrijiți în regim rezidențial cu 10%;
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
reintegrarea familială a copiilor aflați în plasament;
acordarea serviciilor de consiliere psihologică, socială, medicală, juridică, educațională sau orice alte servicii pentru copil și familie corespunzător nevoilor acestora;
informarea și promovarea în vederea reintegrării familiale la nivelul comunităților locale;
derularea unor programe de dezvoltare a competențelor parentale;
colaborarea cu organizațiile nonguvernamentale care desfășoară activități în domeniul protecției copilului.
Responsabil: Serviciul îngrijire de tip rezidențial în domeniul protecției copilului.
Obiectiv:
Dobândirea unui stil de viață independent pentru 20 de tineri instituționalizați care urmează să părăsească sistemul de protecție.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
informarea, îndrumarea și sprijinirea în vederea obținerii unui loc de muncă;
facilitarea participării tinerilor la târgurile/bursele locurilor de muncă organizate la nivelul județului Arad;
facilitarea participării tinerilor la cursuri de formare/calificare profesională;
elaborarea și implementarea unui program de informare, îndrumare și sprijin cu privire la procurarea și administrarea unei locuințe, managementul banilor;
elaborarea și implementarea unui program de dezvoltare a deprinderilor de viață independentă în ceea ce privește comunicarea, controlul emoțiilor și gestionarea conflictelor.
Responsabil: Biroul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă.
Obiectiv:
Creșterea cu 10% a numărului de copii, cu vârsta cuprinsă între 0-2 ani, ocrotiți în rețeaua de asistență maternală;
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
– accesarea de fonduri nerambursabile puse la dispoziție de către Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Copilului prin programul de interes național privind „Susținerea rețelei de asistenți maternali pentru protecția specială a copilului 0-2 ani lipsit temporara sau definitiv de ocrotirea părinților săi”;
identificarea asistenților maternali profesioniști din cadrul rețelei existente pentru primirea celui de-al doilea copil;
formarea continuă a asistenților maternali profesioniști, în limita fondurilor disponibile;
potrivirea și prezentarea copilului la asistentul maternal profesionist;
instituirea măsurii de plasament la asistentul maternal profesionist;
oferirea serviciilor de consiliere copilului, asistentului maternal profesionist și părinților copilului;
organizarea de grupuri de suport în vederea acordării de sprijin asistenților maternali profesioniști pentru asigurarea unui mediu familial adecvat.
Responsabil: Conducerea D.G.A.S.P.C. Arad, Serviciul Strategie, proiecte, programe, coordonare, relații internaționale, anti-sărăcie și prevenire a marginalizării sociale, serviciile destinate protecției copilului și Serviciul de asistență maternală.
Copiii delincvenți
Din această categorie fac parte atât copiii care au săvârșit o faptă penală dar nu răspund penal, cât și cei care răspund penal. Astfel, copiii care nu răspund penal sunt cei care nu au împlinit vârsta de 14 ani și cei cu vârsta între 14 și 16 ani dacă se dovedește că au săvârșit fapta fără discernământ; copiii care răspund penal sunt cei care au vârsta între 14 și 16 ani dacă se dovedește că au săvârșit fapta cu discernământ și cei care au împlinit vârsta de 16 ani.
Obiectiv:
Scăderea cu 15% a numărului de copii cu comportament pre-delincvent și delincvent prin oferirea de servicii în mediul familial și/sau în cadrul Compartimentului de orientare a copilului pre-delincvent și delincvent.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
acordarea serviciilor de consiliere psihologică, socială, medicală, juridică, educațională sau orice alte servicii pentru copilul cu comportament pre-delincvent și delincvent precum și a familiei acestuia;
prevenirea repetării comportamentului delincvent prin post-monitorizare a cazurilor instrumentate;
sensibilizarea comunității în privința problematicii fenomenului de delincvență a riscurilor și consecințelor pe care le implică;
consiliere în cadrul orelor de dirigenție.
Responsabil: Serviciul de evaluare și îngrijire a copilului care săvârșește fapte penale și nu răspunde penal.
Copiii cu handicap
Obiectiv
Integrarea/reintegrarea unui număr de 3 copii cu handicap care provin din instituțiile subordonate D.G.A.S.P.C.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
încurajarea vizitării beneficiarilor de către familie;
informarea permanentă a familiei cu privire la starea și evoluția copilului;
acordarea de consiliere și sprijin pentru favorizarea integrării;
acordarea de îndrumare și sprijin cu privire la existența centrelor de zi;
Responsabili: Serviciul de recuperare, prevenție și reintegrare a copilului cu dizabilități și centrele coordonate de acest serviciu.
Obiectiv
Creșterea cu 20 % a numărului de copii cu handicap care beneficiază de educație școlară;
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
colaborarea cu Inspectoratul Școlar Județean Arad și organizațiile
nonguvernamentale în vederea integrării copiilor cu handicap în învățământul de masă cu curriculum adaptat și oferirea de învățământ la domiciliu prin intermediul profesorilor itineranți.
Responsabili: Serviciul de recuperare, prevenție și reintegrare a copilului cu dizabilități și centrele coordonate de acest serviciu.
Obiectiv
Prevenirea abandonului pentru copii cu handicap locomotor din familie.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
acordarea serviciilor de consiliere medicală, socială, educațională și psihologică atât a copilului cât și a familiei;
asigurarea serviciilor de îngrijire de zi pentru copilul cu handicap locomotor.
Responsabili: Serviciul de recuperare, prevenție și reintegrare a copilului cu dizabilități și centrele coordonate de acest serviciu.
Obiectiv
Îmbunătățirea calității vieții copilului bolnav HIV/SIDA.
Termen: 31.12.2006
Metodologie:
Accesarea de fonduri nerambursabile puse la dispoziție de către Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Copilului prin programul de interes național „Dezvoltarea serviciilor alternative pentru copiii cu dizabilități/handicap/HIV/SIDA”;
Colaborarea cu organizațiile nonguvernamentale implicate în domeniul protecției copilului;
Promovarea unei atitudini non-discriminative în ceea ce privește copilul bolnav HIV/SIDA.
Responsabili. Conducerea D.G.A.S.P.C. Arad, Serviciul Strategie, proiecte, programe, coordonare, relații internaționale, anti-sărăcie și prevenire a marginalizării sociale, serviciile destinate protecției copilului, Compartimentul difuzare informații de interes public și organizațiile nonguvernamentale implicate în domeniul protecției copilului.
Capitolul 4
FENOMENUL COPII STRĂZII
4.1. Definire și scurt istoric
Copilul străzii este orice fetiță sau băiat, care nu este suficient protejat, controlat sau îndrumat de adulții responsabili și pentru care strada a devenit locuință obișnuită și mijlocul său de existență.
În anul 1990 societatea românească s-a confruntat brusc cu apariția copiilor în stradă și ulterior cu creșterea numărului lor. Deși copii ai străzii existau și înainte de 1990, fenomenul era camuflat și ținut sub control de către miliție. În anul 1990 au fost înregistrați peste 3900 de copii ai străzii, numărul lor crescând la 8000 în 2001 și la peste 11.000 în prezent.
Copiii străzii sunt cei care nu beneficiază de cele mai elementare drepturi:
dreptul la supraviețuire și dezvoltare,
dreptul la protecție din partea părinților și a societății,
dreptul la educație și instruire,
dreptul de a se bucura de securitate socială,
dreptul la protecție împotriva violenței psihice și fizice
Din ce în ce mai mulți copii sunt văzuți zilnic spălând parbrizele mașinilor, vânzând ziare,
cerșind, transportând diverse mărfuri, inhalând substanțe volatile („aurolac”), acostând persoane pe stradă pentru a-și oferii serviciile. Unele din aceste „activități ale străzii” sunt extrem de periculoase, periclitând sănătatea și dezvoltarea morală a copiilor. Copiii care trăiesc și muncesc în stradă sunt, totodată, și cei care cerșesc și se prostituează. Ei trăiesc în promiscuitate, nesiguranță, și condiții insalubre, fiind expuși diverselor boli. Cea mai mare incidență o au bolile venerice, respiratorii, dermatologice, mentale și cardiace. Pentru a supraviețui, copiii străzii sunt nevoiți să practice cerșetoria, hoția, prostituția, ei fiind o țintă ușoară pentru exploatarea sexuală, deoarece trebuie să muncească pentru bani puțini, mâncare sau adăpost.
Majoritatea copiilor provin din familii dezorganizate, reconstituite, instabile din punct de vedere material, moral și afectiv și copii care nu au șansa de a avea în familie modele parentale stabile și morale și un model de viață familial care să le ofere stabilitate și securitate.
Principala sursă de existență a copiilor este cerșetoria. O altă sursă de venituri o reprezintă prostituția mai ales pentru fete iar pedofilia este apanajul băieților preferați de cetățenii străini, deseori asociindu-se cu perversiunile sexuale și pornografia. În proporție de 92% din copiii străzii care întrețin relații sexuale sunt afectați de boli venerice. Cazurile de corupție sexuală a minorilor reprezintă o situație îngrijorătoare și conform evidențelor poliției numărul cazurilor de abuz sexual este mai mare în rândul grupelor de vârstă foarte mici.
4.2. Cauzele și efectele apariției fenomenului
„copiii străzii”
Cauzele apariției fenomenului sunt deosebit de complexe, împletindu-se și alternând factori de natură individuală și socială, economică și materială. Principala cauză identificată este creșterea sărăciei pe fondul creșterii inflației, a diminuării puterii de cumpărare a populației și creșterii rapide a numărului de șomeri-efecte dăunătoare de cele mai multe ori pentru familiile cu mai mulți copii.
Aspecte contextuale favorizate apariției acestui fenomen sunt:
relații emoționale tensionate, ca urmare a unor frecvente agresiuni de natură fizică și psihică;
agresiuni ale tatălui asupra mamei și a copiilor, în majoritatea cazurilor generate de consumul sporit de alcool;
cazuri speciale în care în urma divorțului mamele locuiesc cu concubini agresivi care adeseori își îndreaptă mânia asupra copiilor, pe care-i percep ca o povară;
unii copii sunt abuzați și forțați să meargă în stradă și să procure bani prin orice mijloace
Efectele sunt foarte grave. Pe plan individual se constată tulburări de comportament
agresivitate, violență, decese, embolii, abuzuri sexuale, absența normelor morale și culturale. La nivel social consecințele sunt negative și se manifestă prin:
extinderea analfabetismului,
a delicvenței juvenile,
răspândirea bolilor venerice și SIDA,
răspândirea prostituției,
apariția noii generații de copii născuți în stradă.
Odată ajuns în stradă, copilul este pus în situația de a alege una din următoarele două
alternative: fie trăiește singur, izolat de grupurile de copii aflate în stradă și atunci șansele de supraviețuire se reduc considerabil, fie se integrează într-un grup în care va învăța să accepte agresivitatea celorlalți copii sau odată cu trecerea timpului își va impune propria forță.
Consumul de droguri în rândul copiilor străzii
A inhala „aurolac” înseamnă a obține o pozitivare a tonusului psihic prin inspirarea unor substanțe chimice realizate pe bază de solvenți organici.
Obiceiul specific copilului aflat în stradă este de a inspira și a expira de mai multe ori dintr-o pungă de plastic care conține respectivele substanțe volatile, ținute în jurul nasului și al gurii. În faza inițială, prizarea este ascunsă de ochii trecătorilor dar după o anumită perioadă de timp, consumul devine ostentativ mărind astfel ostilitatea oamenilor față de acești copii și contribuind la marginalizarea lor din punct de vedere social.
Motivația invocată pentru consumul de solvenți organici este aceea conform căreia aceste droguri permit anihilarea senzațiilor de foame, sete și frig, ele provocând de asemenea și o detașare de realitatea crudă în care acești copii trăiesc.
4.3 Nevoi ale copiilor străzii
Nevoile copiilor care locuiesc în stradă sunt aceliaș cu ale semenilor lor. Conform piramidei trebuințelor, elaborată de Abraham Maslow nevoile umane se structurează astfel:
nevoi elementare, de ordin fiziologic (nevoia de aer, apă, hrană, îmbrăcăminte, nevoi de ordin senzorial, sexual);
nevoia de securitate individuală, se referă la protejarea față de forțele exterioare ostile și față de diferiți factori de risc;
nevoi sociale, se raportează la necesitatea acceptării și apartenenței, fiecare individ resimțind nevoia de a fi acceptat într-un grup;
nevoia de stimă, reflectă dorința individului de a-i fi recunoscut statutul, de a-i fi apreciate competențele, cunoștințele, performanțele, calitățile morale;
nevoia de autorealizare, de împlinire de sine, vizează construirea unei imagini de sine favorabile și capacitatea de autocontrol.
AUTOREALIZAREA
NEVOIA DE STIMĂ
NEVOI SOCIALE
SECURITATE
NEVOI FIZIOLOGICE
Fig.4/1 Piramida lui Maslow
Satisfacerea acestor trebuințe se produce potrivit unei ordini de priorități sau urgențe, avându-se mai întâi în vedere nevoile primare, pentru ca apoi să fie luate în calcul cele de ordin superior.
Este evident că în cazul copiilor care locuiesc în stradă, nici măcar nevoile primare nu sunt satisfăcute complet, astfel încât să fie posibil, conform lui Maslow, ca acești copii să aibă posibilitatea și resursele să-și satisfacă celelalte nevoi.
Deci, un prim pas care trebuie realizat pentru reintegrarea lor socială este acela de a asigura copiilor străzii satisfacerea nevoilor lor primare și implicit de a-i determina să-și dorească și să acționeze pentru satisfacerea acestora. Următorul pas este de a trece la satisfacerea celorlalte nevoi.
Acești copii au o foarte mare nevoie de afecțiune. În spatele agresivității pe care ei o manifestă, nevoia de afecțiune este prezentă. De asemenea, au nevoie de înțelegere și respect, în stradă fiind privați de aceste lucruri.
Cu toate acestea, ei exprimă o mare lipsă de încredere față de adulți. Adulții reprezintă de cele mai multe ori imaginea celor care i-au abuzat. Acesta este un aspect care îngreunează procesul de reintegrare a copiilor străzii.
Pentru acești copii viitorul se rezumă în general la ziua de mâine. Lipsa noțiunii de viitor îi împiedică să facă o proiecție de perspectivă al rezultatelor acțiunii lor. Astfel se explică, de exemplu de ce copiii străzii nu fac economii deși uneori câștigă decât au nevoie momentan. Nevoia de încredere în sine și în ceilalți se manifestă pe fondul unei imagini de sine scăzute și a neîncrederii în adulți, cei care de cele mai multe ori îi reprezintă pe cei care l-au agresat.
Nevoia de stabilitate, deși copilul străzii pare bine adaptat la condițiile vieții pe stradă și preferă libertatea acestui mod de viață.
4.4 Prezentarea detaliată a copiilor strazii
4.4.1 Situația copiilor străzii în județul Arad
Anul 2004
În anul 2004, județul Arad au existat 239 de copiii ai străzii. Dintre aceștia:
63 au provenit din municipiul Arad;
96 din județul Arad;
80 din alte județe.
Figura 4/2
Gruparea pe categorii de vârstă și sex a minorilor din mediul stradal este următoarea:
0-3 ani – 1 minori;
3-6 ani – 17 minori;
6-10 ani – 35 minori,
10-14 ani – 105 minori,
14-16 ani – 39 minori,
16-18 ani – 42 minori.
Din totalul de 239, 68 au fost fete, iar 171 băieți.
Problemele deosebite de sănătate înregistrate în cazul acestor copii au fost:
3 copii au fost depistați cu HIV pozitiv;
5 copii au fost depistați cu sifilis,
un copil a prezentat HBS pozitiv.
Pe lângă acestea, în general, copiii aveau o stare destul de proastă a sănătății și un sistem
imunitar deficient pe fondul condițiilor de trai inadecvate și a hrănirii insuficiente din punct de vedere calitativ și cantitativ. Starea de afectare a sănătății depinde de perioada petrecută în stradă, cu cât copiii au stat mai mult în stradă, cu atât sănătatea lor este mai precară.
Perioada de ședere în stradă a fost cuprinsă în medie între 6 luni și 3 ani. Dintre acești 239 de copiii, 50% stau în stradă de mai mulți ani, 30% de câteva luni, iar 20% au petrecut în stradă câteva zile sau săptămâni.
Tipologie:
45% trăiesc permanent în stradă;
26% trăiesc ocazional în stradă;
29% trăiesc în stradă doar pe periada zilei, câștigându-și existența prin
cerșetorie sau prestarea de diverse munci, iar noaptea se întorc în familie:
Figura 4/3
Anul 2005
În anul 2005 au fost identificați în mediul stradal un număr de 356 copiii ai străzii, numărul acestora crescând cu 117 copiii „noi” ai străzii față de anul 2004.
Din cei 356 de copiii ai străzii sa identificat proveniența lor astfel:
80 copii au provenit din municipiul Arad,
78 copii din județul Arad,
198 din alte județe
Problemele deosebite de sănătate înregistrate în cazul acestor copii au fost:
7 copii au fost depistați cu HIV pozitiv;
5 copii au fost depistați cu sifilis,
2 copii au prezentat HBS pozitiv
Figura 4/5
Histogramă cu numărul de minori și proveniența acestora pe luni, anul 2005
Gruparea pe categorii de vârstã și sex a minorilor din mediul stradal este urmãtoarea:
Tabel nr. 4/6
Luna și numărul de minori abordați în mediul stradal
Figura 4/7
Modul în care se intervine în rezolvarea situațiilor acestor copii ai străzii este fie de a încerca reintegrarea lor familială, fie de a-i plasa într-o formă de ocrotire (Centru de plasament, Case de tip familial, Asistenți maternali). Copiii care provin din alte județe sunt transportați la Centrele de primire minori din județele de unde provin, situația lor urmând de a fi rezolvată de acestea.
Datele despre copiii străzii care ajung în Centru de primire minori sunt cuprinse în fița copilului și în chestionarul care l-i se aplică, scopul completării lor fiind acela de a obține cât mai multe date într-un mod structurat, date utilizate ulterior în vederea reintegrărilor sociale.
Din păcate, într-un număr relativ mare de situații, copiii pleacă din nou în stradă, continuându-și un mod de viață cu care s-au obișnuit deja, și care nu le oferă nici o perspectivă. Aceștia sunt copiii care fug din Centrul de primire minori, sau cei care după reîntoarcerea lor în familii, mai devreme sau mai târziu revin la același mod de viață.
4.4.2. Prezentare de cazuri
CAZUL I
F.T are 12 ani, sex feminin, s-a nascut în Arad. Provine dintr-o familie biparentală și are un frate. Familia a locuit într-un imobil părăsit, în condiții de igienă necorespunzătoare, iar copiii au fost neglijați. Părinții aveau o relație tensionată, în timpul conflictelor manifestându-se violent unul față de altul. Minora a fost preluată de serviciuil de urgență minori, din Gara CFR Arad, fiind reținută de Poliția TF pentru distrugere de bunuri.
Din discuțiile purtate cu minora a reieșit faptul că aceasta se află permanent pe stradă de 7 luni, este consumatoare de aurolac, suferă de o boală venerică și nu a mai avut contact cu familia de 1 an de zile. Aceasta a fost preluată de către Centru primire –minori până la rezolvarea situație. După 4 zile, a fugit din nou pe stradă, la cerșit „că se câștigă oricum mult mai bine” după cum bine spunea.
Minora prezenta dependență nicotică, dependențe pentru substanțe din gama solvenților, autoflagelări multiple, libertinaj sexual, indiferență față de reguli și norme, conduită imorală, practica cerșetoria și micile furtișaguri.
Ultima dată a fost vazută în gara Arad, drogată.
CAZUL II
C. Teodora are 12 ani, s-a nascut în Arad și provine dintr-o familie biparentală(relație de concubinaj). Minora a fugit de acasă în repetate rânduri și a absolvit doar 2 clase școlare. Declară că a fugit de acasă ca protest față de climatul familial, că tatăl a abuzat-o sexual și trăiește în stradă de 6 luni.
În urmă cu o lună, minora a fost luată de pe stradă si dusă in Centrul de primire minori, din cadrul D.G.A.S.P.C. unde s-u facut demersuri pentru integrarea familială a minorei. După 2 zile, minora a parăsit Centrul, întorcându-se înapoi în stradă, continuându-și modul de viață cu care s-a obișnuit deja.
Centru de primire minori a anunțat Poliția in legătură cu acest caz, iar din ancheta efectuată de poliție s-a constatat că minora a fugit din Centru deoarece nu avea libertate totală si nu avea posibilitatea de a câștiga banii.
CAZUL III
Subiectul C.R. născut la data de 24.12.1992 în Tg. Mureș într-o familie monoparentală care mai cuprinde doi minori C.A de 10 ani și C. B de 8 ani. Subiectul provine dintr-o familie dezorganizată, cu un nivel de educație și pregătire scăzut. Minora afirmă că nu își cunoaște tatăl natural, singurele date cu privire la acesta îi sunt furnizate de mamă, iar aceasta îl descrie pe fostul soț ca pe un “nenorocit” care nu era bun decât de scandal și beții. Mama minorei a stat în concubinaj cu mai multe persone din Tg. Mureș, până în 1996 când îl întânește pe V.G cu care are ceilalți copii. Acesta era un individ impulsiv care adeseori agresa fizic și emoțional copii. Împreună, au locuit în Tg. Mureș la o rudă mai îndepărtată a mamei, timp de 10 ani, când familia ajunge din nou în situație de criză, concubinul mamei decedând de T.B.C. Nemaiputând să rămână la ruda mamei fără să plătească chiria, familia minorei C.R. pleacă cu bunurile agonisite spre Arad unde era stabilită de ani buni o soră a mamei minorei. Din nefericire aceasta nu poate să îi primească deoarece nu are suficient spațiu și nici posibilități financiare. Mama minorei împreună cu cei trei copii sunt nevoiți să trăiască într-o baracă fără curent sau apă din zona cartierului Micălaca, aproape de râul Mureș.
În momentul depistării lor de către echipele mobile de specialiști ale D.G.A.S.P.C Arad aceștia erau într-o stare deplorabilă. Minorii erau malnutriți, dezbrăcați și murdari, iar condițiile în care locuiau erau inumane. Cei trei minori nu frecventau școala sau grădinița fiind de cele mai multe ori lăsați nesupravegheați. Ocupația mamei și a noului concubin era de a colecta fier vechi pentru valorificare. Minorii reușeau și ei să strângă de la vecinii din cartier suficiente alimente cât să supraviețuiască.Toți cei trei minori au fost preluați de către D.G.A.S.P.C. și incluși în programele de protecție.
Subiectul C.R prezenta la asistare urmele clare ale sindromului Silverman (abuz). Viața trăită în condiții mizere a pus o amprentă adâncă în sufletul minorei, aceasta fiind foarte instabilă în prezența străinilor și manifestând un comportament dezinhibat de apropiere. Lăsați multă vreme nesupraveghiați minorii au învățat singuri cum să supraviețuiască, mijlocul cel mai uzitat fiind cerșetoria. Toți cei trei frați prezentau un comportament deplasat și viciat, fugile de “acasă” fiind frecvente, iar modalitățile de supraviețuire aflate adesea la limita legii.
Minora mai prezenta opozabilitate crescută, anomie, labilitate emoțională crescută, infantilism, confabulare, iar nivelul intelectual era scăzut (în parte și datorită faptului că aceasta nu a primit stimularea educațională și intelectuală necesară). Relațiile afective cu mama erau extrem de reci și dure, adesea escaladând în certuri și bătăi. Capacitatea de relaționare cu ceilalți era tensionată și perturbată de idei și concepții aberante.
Preluând un model matern denaturat și viciat, trăind într-o familie în care libertinajul și violența erau ceva normal și cotidian, minora a dezvoltat o agresivitate reacțională crescută la cel mai mic factor generator de frustrare. Incapacitatea de adaptare la situațiile percepute ca stresante cum erau cele privind respectare unor reguli minime ori mersul la școală o făceau adesea pe minora C.D să aleagă strada ca loc în care să fugă de cei care încercau să o educe.
Fascinația străzii, iluzia libertății depline, grupul de minori din mediul stradal cu care se împrietenește și trăiește, câștigul facil cu care era obișnuită și nu în ultimul rând libertinajul sexual au făcu ca minora, să aleagă definitiv strada.
Ultima dată era în Deva, bolnavă de sifilis, și cu un copil.
4.4.3. Raport psihologic
După cum se știe fenomenul “copiii străzii” este unul extrem de complex și delicat, cu rădăcini social-economice extrem de ramificate. Multe dintre diversele abordarii ale acestei problematici au rămas doar în faza de teorie, fără a avea și un rezultat concret în practică.
În activitatea depusă timp de trei ani cu minorii din mediul stradal am putut constata o largă varietate de situații și comportamente. Interesat în primul rând de problemele psihologice ale minorilor am putut examina și studia o gamă largă de cazuri de afecțiuni psihice și tulburări de comportament.
Înainte de a aborda problema privind potențialele modificări comportamentale la minorii din mediul stradal a căror libertate de deplasare, ar fi îngrădită, ar trebui făcute o serie de clarificări. Prima este de natură legislativă ( Legile O.N.U, Legile U.N.I.C.E.F, Constituția României) și privește libera circulație a persoanelor, care este garantată, și modul în care se poate restricționa libertatea unei persoane; cea de a doua este statutul pe care îl are Direcția de asistență
socială și protecția copilului, ca garant al libertății și respectării drepturilor copilului; a treia clarificare privește situația social – economică și culturală a minorilor care ajung în mediul stradal; a patra privește modul în care această categorie de persoane este percepută de către marea masă de oameni precum și mentalitatea proprie a copiilor străzii; a cincea clarificare privește definirea categoriile de minori din mediul stradal și delimitarea lor de alte cazuri, etc. Sunt și alte aspecte importante în înțelegerea situației corecte a copiilor străzii, dar acest raport se dorește a fi o scurtă privire asupra oportunități/neoportunității creării unui centru pentru minorii din mediul stradal care să le restricționeze total, alternativa actuală, a libertății pe stradă.
Din activitatea cu toate cele trei categorii de minori din mediul stradal (permanenți, ocazionali și în tranzit), am putut constata faptul că singurii minori cu care se poate lucra cu rezultate bune și care pot respecta reguli și norme sunt cei care au petrecut un timp scurt în stradă, nu sunt dependenți de substanțe volatile, au un intelect normal, nu prezintă tulburări grave de comportament și au internizat un set minim de reguli. Și la ceilalți minori se pot constata modificări comportamentale după o perioadă petrecută în unitate, dar constanța acestora este extrem de precară.
Puși în situația de a le restricționa plecarea din unitate celor care au avut antecedente de acest fel a creat o stare de nesiguranță și suspiciozitate din partea beneficiarilor, îngreunând în primul rând abordarea ulterioară pe stradă.
Cu toată restricționarea impusă, majoritatea celor care vroiau să fugă reușeau acest lucru, deoarece mijloacele de care dispune unitate în acest sens sunt extrem de limitate, adăpostul nefiind un serviciu de delincvență și nici un centru de reeducare.
Adesea cei care fugeau comiteau și acte delictuale sustrăgând diverse bunuri ale altor minori și nu numai. Din lipsă de probe multe dintre aceste fapte rămâneau consemnate doar în cadru intern al D.G.A.S.P.C. Totuși mulți dintre minorii din sradă ajung în final să comită regulat acte antisociale și infracțiuni.
Fascinația suscitată de stradă are și o latură pragmatică, cea legată de obținerea banilor. Dacă inițial (și din varii motive) aceștia cerșesc învățați ori obligați de familie, ulterior aceștia descoperă că pot să fugă pe stradă cu sumele obținute. Metodele utilizate pentru obținerea banilor sunt dintre cele mai diverse, dar majoritatea practică cerșetoria, muncile ocazionale și micile furtișaguri.
Încurajați în comportamentul lor de populație, care le oferă bani dintr-o proastă înțelegere a milei creștine, aceștia obțin pe stradă sume semnificative de bani (350.000-400.000 de mii lei / zi) și produse. Obișnuiți să trăiască pe unde apucă, aceștia nu sunt deranjați să doarmă prin canale, în acest sens puterea obișnuinței nu trebuie subestimată. Neavând în familie o educație privind igiena, aceștia nu percep strada ca pe un loc murdar și plin de pericole ci mai degrabă percep libertatea de acțiune, lipsa regulilor și posibilitatea de câștig facil, ca fiind prioritare.
De multe ori fug din unitate pentru că nu mai au țigări (dependența tabacică fiind omniprezentă pe stradă, iar în unitate este interzis fumatul minorilor). Pentru a-și cumpăra țigări trebuie să “facă bani”, iar pentru aceasta au două opțiuni să cerșească sau să fure. Majoritatea o preferă pe prima. A le interzice cerșetoria, reprezintă pentru ei renunțarea la o sursă sigură de bani.
Neșcolarizați și adeseori analfabeți, mulți dintre ei iau contact prima dată cu cititul și scrisul în adăpost. Eforturile de înscriere într-o formă de învățământ recunoscută de minister eșuează adesea din lipsa de interes și constanță a minorilor, din incapacitatea de adaptare, din cauza violenței, dar și datorită numărului mic de personal care lucrează cu ei.
Sistemul educațional nu răspunde nevoilor imediate ale minorilor care sunt crescuți și învățați cu un câștig rapid și ușor.
Constrângerea șederii lor într-o instituție, este o opțiune cu șanse 80% de reușită. Dacă se ia ca exemplu un centru de reeducare, (făcând excepție de faptul că acolo ajung cei care au comis crime, violuri, etc.) se poate vedea că, după o perioadă petrecută într-un spațiu închis, cu programe de educație și sport, comportamentul acestora suferă modificări într-o direcție pozitivă.
Alte forme de restricționare a unor libertăți, cum este supraveghere specializată, practicată conform legii de serviciul delincvență juvenilă este și el un exemplu din care se pot observa efectele unei îngrădiri a acțiunii minorilor. Astfel aproape 75% dintre minorii aflați într-o astfel de perioadă, de supraveghere specializată, reușesc să se integreze din nou în societate. Copiii străzii ne “deranjează” adesea prin modul în care ne șantajează și ne fac să ne simțim cumplit de culpabili că nu îi ajutăm. Sunt deranjanți de- asemenea pentru că miroase, se droghează, înjură, par că nu cred în nimeni și în nimic, ne spală geamul la mașină, dorm în casa scărilor blocului unde locuim, ne agasează cu insistența cu care ne cer bani ori ne vând iconițe, ne scuipă, ne fură în tramvaie, caută prin gunoaie, râd în biserică, etc.
Singura modalitate optimistă rămâne educația, prevenția și alternativa O.N.G-urilor cu programe coerente și țintite. Intervenția în familiile aflate în situație de criză poate prevenii ajungerea în stradă a acestora. Implicarea cât mai multor factori sociali care ar putea face diferența în schimbarea lor și ar fi de dorit.
4.5 C H E S T I O N A R
1. Sunteți căsătorit(ă) ?
DA NU DIVORȚAT(Ă)
2. Câți copii aveți ?
NICI UNUL 1 – 2 MAI MULȚI
3. Ce părere aveți despre fenomenul „copiii străzii”?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4. Cine credeți că este vinovat de situația lor?
AUTORITĂȚILE CENTRALE AUTORITĂȚILE LOCALE PĂRINȚII EI ÎNSUȘI
5. Vi s-a întâmplat să fiți deranjați sau agresați de copiii străzii ?
DA NU
6. Considerați că ar fi necesar ca acești copii să fie luați de pe stradă și ținuți sub supraveghere permanentă într-un Centru de educare și reintegrare ?
DA NU
7. Dat fiind Codul Fiscal care permite posibilitatea redirecționării a 2% din impozitul pe venitul global către ONG-uri, ați fi deacord să finanțați în acest procent deschiderea și funcționarea unui Centru de educare și reintegrare socială pentru copiii străzii?
DA NU
8. Considerați că ar fi necesar ținuți cu forța în aceste centre de reducare și reintegrare?
DEZACORD DEZACORD INDIFERENȚĂ DE ACORD ABSOLUT
TOTAL DE ACORD
9. Ce profesie aveți ?
………………………………………………………………………………………………………
4.5.1. Rezultatele analizei chestionarului în procente
Chestionarea s-a realizat pe un eșantion de 200 persoane.
Întrebarea nr. 1:
65% – căsătoriți;
23% – necăsătoriți;
12% – divorțați;
Întrebarea nr.2:
16% – nu au copii;
63% – au 1-2 copii;
21% – mai mulți copii;
Întrebarea nr. 3:
83% – au o părere negativă;
17% – milă;
0% – părere pozitivă;
Întrebarea nr. 4:
19% – Autoritățile centrale;
14,5% -Autoritățile locale;
63,5%- părinții;
3% – ei înșiși;
Întrebarea nr. 5:
81,5% – da;
18,5% – nu;
Întrebarea nr.6:
96,5% – da;
3,5% – nu;
Întrebarea nr.7:
94.5% – da;
5,5% – nu;
Întrebarea nr.8:
0% – dezacord total;
0% – dezacord;
2% – indiferență;
39,5% – deacord;
58,5% – foarte deacord;
Întrebarea nr.9:
15,5% – Muncitor necalificat;
14,5% – Vânzătoare;
11,5% – Referent contabil;
11% – Economisti;
8,5% – Ingineri;
7% – Profesori;
5,5% – Mecanic auto;
5% – Referent educator;
4,5% – Medici;
4% – Îngrijitor copii;
3,5% – Asistent medical;
3% – Agent comercial;
3% – Psiholog;
2,5% – Jurist;
2,5% – Asistent social;
1% – Bucătar
Dintr-un eșantion de 200 persoane, 65% sunt căsătoriți, 23% necăsătoriți iar 12% divorțati.
Din cei chestionați 63% au între 1-2 copii, 21% mai mulți copii și doar 16% nu au copii. Structura acestui eșantion îl considerăm foarte bun, deoarece este format din persoane care au copii și cunosc problemele de creștere și educare a copiilor
83% din persoanele întrebate au o părere negetivă față de fenomenul copiii străzii, iar 17% au senzații de milă față de aceștia. Concluzia este că toți cei întrebați sunt împotriva acestui fenomen și sunt deranjați de acest fenomen.
63,5% din cei întrebați consideră că vinovat pentru acest fenomen sunt părinții acestor copii, 33,5% dau vina pe autoritățile centrale și locale și doar 3% consideră vinovați copii inșiși. Deoarece părinții în unele cazuri, profită de pe urma copiilor, considerăm că această lucrare trebuie să dea soluții viabile pe care autoritățile să le poată folosii pentru a reduce acest fenomen.
81,5% din cei întrebați au fost deranjați respectiv agresați(verbal sau fizic) de către copiii străzii. Acest fenomen este rezultatul libertății acestor copii, care agresează verbal și uneori chiar fizic, persoane de pe stradă pentru a obține un venit. Aceste fapte sunt deranjante iar odată cu creșterea copiilor pot să se transforme în acte penale grave.
96,5% din cei chestionați consideră că acești copii trebuie ținuți sub supraveghere permanentă în centre de educare și reintegrare
58,5% sunt foarte de acord respectiv 39,5% sunt de acord ca acești copii să fie ținuți cu forța(împotriva voinței lor) în centre de educare și reintegrare și numai 2% prezintă indiferență.
Având în vedere că 84% din cei chestionați, au copii și stiu ce înseamnă să fii un părinte, să știi când trebuie să te opui voinței copilului sau când să lași după el, putem afirma că acești copii nu pot fi lăsați pe stradă pentru că asta este voința lor. Considerăm că ținerea cu forța a cestor copii nu contravine spiritului legislativ in vigoare, deoarece scopul final este adecerea acestora spre o viață normală și nu spre cea ce se îndreaptă ei prin voința lor .
Deoarece Codul Fiscal permite posibilitatea redirecționării a 2% din impozitul pe venitul global către ONG-uri, 94,5% ar fi de acord să dea acest 2% pentru înființarea unui centru de educare și reinegrare . Doar 5,5% nu sunt de acord cu acest lucru.
Dintre persoanele chestionate 15,5% sunt muncitori necalificați; 14,5% vânzător(are); 11,5% refereți contabil; 11% economiști; 8,5% ingineri; 7% profesori; 2,5% mecanici auto; 5% referent educator; 4,5% medici; 4% îngrijitori copii; 3.5% asistenți medicali; 3% psiholog și agent comercial; 2,5% juriști și asistenți sociali; 1% bucătari.
Populația activa in județul Arad este de 198.350 persoane iar salariul mediu brut pe economie este de 1.010 RON/pers.
94,5% – din populația activa, adică 187.440 persoane redirecționeză 2% pentru construcția unui centru;
2% din impozitul pe venitul global reprezintă 42,27 RON/PERS./ AN
187.440 42.27 RON=7.923.089 RON
7.923.089 RON 3,49 EURO = 2 .270.226 EURO +-5%
Suma totală de finanțare pentru înființarea unui Centru de educare și reintegrare pentru copii strazii este de 2.270.226 EURO
Capitolul 5
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Obiectivele lucrării au fost:
Dimensionarea fenomenului copiii strazii
Studiu asupra atitudinii populației față de acest fenomen
Posibilități de combatere a acestui fenomen
Dimensionarea fenomenului copii strazii
În condițiile actuale, în care nu există servicii suficiente și specializate pe această categorie de copii, dificultățile acestor copii se pot agrava și pot genera în deficiențe comportanentale importante, cu repercursiuni în propria dezvoltare ulterioară a copilului.
Nevoile neîmplinite ale acestor copii se vor transforma în viitoare cauze ale delicvenței juvenile, extinderea analfabetismului, răspândirea bolilor venerice și SIDA, a prostituției și apariția noii generații de copii nascuți în stradă. Majoritatea copiilor străzii provin din familii dezorganizate, instabile din punct de vedere material, moral și afectiv. Modul în care se intervine în rezolvarea situațiilor acestor copiii ai strazii, este fie de a încerca integrarea lor familială, fie de a-i plasa într-o formă de ocrotire.
Lipsa unui cadru legislativ adecvat, a favorizat creșterea numărului de copii în stradă, deoarece intr-un număr mare de situații copii pleacă din centru din nou în stradă, continuându-și modul de viață cu care s-au obișnuit deja și care nu le oferă nici o perspectivă.
În anul 2005 au fost luați în evidență și identificați în mediul stradal un număr de 356 de copii, cu 117 copii mai mulți decât în anul 2004.
Clasificarea pe categorii de vârstă este următoarea:
0-3 ani – 2 copii;
3-6 ani – 15 copii ;
6-10 ani – 40 copii;
10-14 ani – 141 copii;
14-16 ani – 82 copii ;
16-18 ani – 76 copii ;
Din care:
Baieți – 222;
Fete – 134;
Problemele deosebite de sănătate înregistrate în cazul acestor copii au fost:
7 copii au fost depistați cu HIV pozitiv;
5 copii au fost depistați cu sifilis,
2 copii au prezentat HBS pozitiv.
Studiu asupra atitudinii populației față de acest fenomen
Printr-un chestionar pe un eșantion de 200 de persoane a rezultat următoarele:
83% atitudine negativă,
63,5% consideră părinții vinovați,
33,5% autoritățile (locale și centrale),
81,5% sunt agresați verbal și fizic,
96,5% consideră că trebuie să fie ținuți sub supraveghere permanentă în Centre de educare și reintegrare,
98% conideră că trebuie ținuți cu forța în Centru,
94,5% ar da 2% pentru combaterea acestui fenomen.
Din analiza psihologică rezultă următoarele
Legislația în vigoare (Legile O.N.U., Legile U.N.I.C.E.F., Constituția României), nu permite forțarea copiilor să stea în Centre de reeducare și reintegrare;
Copiii nu pot fi luați cu forța de pe stradă și ținuți în aceste Centre până nu decad părinții din drepturi;
75% din cei ținuți cu forța au dat rezultate bune în vederea educării și reintegrării sociale.
În concluzie dorim să propunem următoarele măsuri de imbunătățire privind combaterea
fenomenului copiii străzii:
a) având în vedere că nu s-a găsit textul de lege care să interzică în mod categoric ținerea cu forța, considerăm că ar fi necesar schimbarea legislației care să permită în anumite condiții clare ținerea cu forța acestor copii în Centre specializate. Propunem următoarele condiții:
– părinții acestor copii să fie decăzuți din drepturile părintești;
– copilul să fie mai mic de 16 ani;
– procedura de decădere a părinților din drepturile părintești să fie cît mai scurte (la a treia abatere);
b) înființarea de Centre de educare și reintegrare socială a copiiilor străzii, care să fie dotate conform normelor EU atât din punct de vedere material cât și uman.
În aceste Centre copiii să fie ținuți cu forța, educați și reintegrați în societate. În acest sens prezentăm și un proiect de înființare și funcționare pe o perioadă de un an.
c) protecție socială după ieșirea din aceste Centre care să permită accesul acestor copii la școlarizare până la ultimul nivel de studiu (master).
5.1. PROIECT DE ÎNFIINȚARE A UNUI CENTRU DE EDUCARE ȘI REINTEGRARE SOCIALĂ
I. Grupul- țintă. Beneficiari direcți și indirecți.
Grupul-țintă al acestui proiect îl reprezintă copiii străzii, respectiv minorii aflați ocazional
sau permanent în situația de a fi lipsiți de adăpost, aflați în municipiul și pe raza județului Arad.
Beneficiarii sunt.
direcți, sunt copiii străzii din județul Arad,
indirecți, comunitatea în au trăit copiii înainte de reintegrare
II. Obiectivele proiectului
Obiectivul general:
Creșterea calității vieții copiilor care trăiesc în stradă; oferirea șansei copiilor străzii de a crește într-o familie și de a-și însușii acest mod de viață
Obiective specifice:
oferirea de adăpost pentru 30 de copiii ai străzii,
reintegrare familială a unui număr de 15 copii,
oferirea de servicii adaptate nevoilor pentru fiecare copil în parte,
participarea unui număr de 12 angajați la cursul de perfecționare,
școlarizare.
III. Activitățile proiectului
Mediatizare/publicitate. Aceste activități au ca scop sensibilizarea populației în ceea ce
privește problematica acestor copii care locuiesc în stradă pentru a contribui la facilitarea integrărilor sociale.
Selectarea și angajarea personalului
Perfecționarea personalului având ca scop specializarea personalului în problematica
minorilor fără adăpost
Identificarea copiilor potențiali beneficiari ai acestui Centru
Luarea în evidență a copiilor străzii și formarea unei baze de date proprii
Monitorizarea cazurilor cu scopul de a avea o imagine de ansamblu asupra activității
centrului și a evoluției copiilor asistați din punct de vedere social
Identificarea problemelor copiilor străzii
Analiza fiecărei situații în parte
Evaluarea inițială a fiecărui copil identificat ca potențial beneficiar
Antrenarea și cointeresarea copiilor în activitățile programelor terapeutice.Activitățile
efective ale programului vor fi cu tentă lucidă, chiar dacă scopul lor este acela de socializare, de formare și informare a copiilor, de educare, de disciplinare a comportamentuli etc.
Efectuarea examenelor medicale pentru copii cu care se lucrează;
Consiliere psihologică acordată copiilor cu scopul de a determina copilul să-și dorească
schimbarea și pentru a fi pregătit pentru aceasta
Educație pentru igienă și sănătate
Concursuri sportive, se vor organiza pentru a dezvolta spiritul de echipă și de competiție
precum și de a-i determina să-și disciplineze comportamentul
Programe artistice cu scopul de a stimula înclinațiile artistice ale copiilor, capacitatea
creativă, de a-și găsii mijloace de expresie
Evaluarea periodică a rezultatelor și progreselor înregistrate în cazul fiecărui copil asistat
social, precum și a nevoilor actuale ale copiilor.
Serviciul va avea în componență:
Psiholog – coordonator activitate,
Medic,
3 asistenți sociali,
2 lucrători sociali stradali,
2 psihopedagogi,
3 asistenți medicali,
4 referenți educator,
6 îngrijitori copii,
2 bucătari,
Spălătoreasă,
Îngrijitoare curățenie
Lucrătorii sociali stradali vor contacta copiii în mediul lor de viață (strada), iar munca
întregii echipe va avea următoarele etape:
Contactarea copiilor,
Cunoașterea reciprocă lucrător stradal – copil,
Crearea unui climat de încredere, deschis,
Elaborarea unei abordări comune a problemei,
Formularea scopurilor de acțiune comună,
Determinarea strategiei și a mijloacelor de aplicare,
Punerea în aplicare a strategiei stabilite,
Evaluare,
Adoptare de noi acțiuni de viitor.
Primul obiectiv al acestei echipe și cel mai greu va fi acela de a determina copiii străzii
să-și dorească să renunțe la viața în stradă, vizând în final reintegrarea socială a acestor copii, asociată cu o formă de ocrotire sau protecție socială.
Munca cu copiii străzii este deosebit de complexă datorită problemelor multiple cu care se confruntă acești copii: sănătate precară, un sistem de valori determinat de mediul lor de viață, mulți dintre copii au fost sau sunt abuzați, prostituție, dependență de substanțe, analfabetism, și multe altele. Pentru reușita intervenției este necesar să se acționezeasupra tuturor aspectelor cu care se confruntă copii străzii.
Centrul va acționa în vederea reintegrării sociale a copiilor străzii, vizând totodată și prevenția apariției unei noi generații de copiii ai străzii.
Pentru desfășurarea cativităților proiectului se vor utiliza următoarele metode și tehnici:
Mediatizarea se va realiza prin publicarea în presă scrisă și audio-video a
scopului și specificului acestui Centru. Se urmărește responsabilizarea comunității în ceea ce privește viitorul copiiilor care trăiesc în stradă, ca oamenii să le acorde puțină atenție atunci când îi văd în stradă, să nu mai teacă pe lângă ei ca și cum ar fi niște obiecte. Astfel copiii ar avea ocazia de a simți interesul și solidaritatea comunității în care trăiesc, de a simți că oamenilor le pasă de ei.
Selectarea personalului se va realiza prin organizarea unor concursuri, conform
legislației în vigoare pentru fiecare post în parte. Candidații vor susține o probă scrisă după care vor participa la un interviu, în cazul în care vor promova la prima probă.
Perfecționarea personalului. Activitatea se va realiza prin organizarea unor
concursuri de specializare pentru personalul recent angajat. Angajații vor fi informați în ceea ce privește legislația în vigoare în domeniul protecției copilului, drepturile copilului conform convenției ONU, afecțiunile medicale cu cea mai mare incidență asupra copiilor străzii, tipuri de programe terapeutice în care pot fi implicați copiii străzii și măsurile de protecție a copilului.
Identificarea copiilor străzii se va realiza prin contactul direct cu aceștea în
mediul lor de viață. Acest contact permite și o analiză inițială a copiilor pe baza observațiilor directe sau indirecte, a discuțiilor pe care lucrătorii sociali le vor purta cu copiii.
Toți copiii cu care lucrătorii sociali vor avea contact vor fi luați în evidență prin
înregistrarea lor în baza de date proprie Centrului care va conține informații cât mai complexe despre acești copii și care vor putea fi folosite oricând de către specialiștii care lucrează la cazuri.
Monitorizarea copiilor se va realiza prin introducerea permanentă a
informațiilor despre copii, despre stadiile în care se află intervențiile, despre măsurile care s-au luat precum și despre proiectele de viitor.
Identificarea problemelor se va realiza în prima fază de către lucrătorul social
stradal care a luat contact cu copilul respectiv. Vor fi stabilite și nevoile copilului, iar planul de acțiune care se va stabilii ulterior va avea în vedere satisfacerea acestei nevoi.
Cazul fiecărui copil în parte va fi discutat în timpul întâlnirilor zilnice de lucru
ale echipei de specialiști în ziua imediat următoare contactării lui în stradă de către lucrătorul social. De asemenea, va fi completată o fișă a copilului, la care se vor adăuga ulterior informații.
Evaluarea inițială se va efectua de către întreaga echipă prin discuții pe
marginea cazului. Concret, evaluarea se va referii la capacitatea și disponibilitatea copilului de a face o schimbare în viața lui, la oportunitățile care le oferă mediul exterior în acest sens.
Antrenarea copiilor în activitățile și programele proiectului personalizat de
acțiune se va realiza în primul rând de către lucrătorul social stradal care a discutat în prealabil cu copilul despre proiectul personalizat de acțiune și programele terapeutice avute în vedere, în cazul în care vârsta și capacitatea de înțelegere ale copilului permite acest lucru.
Copiii vor fi consultați de către un medic generalist pediatru, care va oferii
îndrumare către consultații specializate în cazul copiiilor pentru care este necesar acest lucru.
Consilierea psihologică a copiilor străzii se va realiza prin întâlniri ale
asistentului social și ale psihologului cu acești copii, în biroul de consiliere al centrului, care va oferii o atmosferă favorabile unei bune comunicări. Dorința, respectiv deschiderea copilului pentru schimbare va fi evaluată și stimulată în mediul lui de viață.
Educația copiilor în vederea igienei și sănătății se va realiza în primul rând prin
asigurarea accesului lor, periodic, la niște condiții decente de trai. Educația se va realiza de către educatorii specializați.
Concursurile sportive vor fi organizate de către personalul serviciului. La
acestea vor participa atât copiii străzii cât și personalul iar acest lucru va contribui la consolidarea legăturii copii-profesioniști.
Programele artistice vor cuprinde: serbări (ziua copilului) cu cântece, diverse
scenete, expoziții de desene. Copiii vor fi stimulați pentru a-și dezvolta și valorifica talentele native. Toate aceste activități vor fi cunoscute de către comunitatea locală prin intermediul mass-media.
Evaluările periodice se vor desfășura lunar prin întâlnirile echipei de lucru a
centrului cu consultarea altor specialiști. Asistentul social stradal va prezenta cazul întregii echipe, alături de recomandările pe care le va argumenta și de propuneri și rezultate scontate. Acestea vor fi dezbătute de întreaga echipă și se vor aduce completările și modificările care se impun în urma studierii cazurilor.
Buget de înființare
Tabel 5/1
Buget de funcționare
Tabel 5/2
TOTAL BUGET – 651.826 EURO
(cheltuieli de întreținere + cheltuieli de funcționare)
BIBLIOGRAFIE :
Gheorghe Păcurariu, Grigorie Sanda și Eva Băra- Marketingul serviciilor, Editura Universității „Aurel Vlaicu” Arad 2005;
Silviu Szenteși – Cercetări de marketing, Editura Sophia Arad,1993;
Philip Kotler și Gary Armstrong – Principiile marketingului, Editura Teora 2003;
Olteanu – Marketingul serviciilor, Editura Uranus, București 1998;
Philip Kotler-„Managementul marketingului”, 1997;
Agnes Ghibuțiu -“Serviciile și dezvoltarea”Editura Expert București, 2000;
Michael J. Thomas – Manual de marketing, 1998;
Cetină I. – Marketing competitiv în sectorul serviciilor. Editura Teora, București 2001
Jivan A. – Managementul serviciilor Editura de vest. Timișoara 1998
Thomas J.M. Manual de marketing Editura Codecs, București 1998
Demetrescu C.M. –„Marketing” Editura politică București 1978;
Politici sociale în România – Cătălin Zamfir Editura Expert, București 1999;
NECESARUL ESTIMATIV DE FONDURI PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII PENTRU PERIOADA DE UN AN
SALARII PERSONAL:
PSIHOLOG – 800 RON ▪ 12 = 9.600 RON
MEDIC – 780 RON▪12 = 9.360 RON
AS. SOCIAL – 470 RON▪12▪3 = 16.920 RON
LUCRĂTOR SOC. STRAD. – 410 RON▪12▪2 = 9.840 RON
PSIHOPED. – 517 RON▪12▪2 = 12.408 RON
ASIST. MED. – 530 RON▪12▪3 = 19.080 RON
R. EDUCATOR – 450 RON▪12▪4 = 21.600 RON
ÎNGRIJ. COPII – 380 RON▪12▪6 = 27.360 RON
BUCĂTARII – 490 RON▪12▪2 = 11.760 RON
SPĂLĂTOR – 415 RON▪12 = 4.980 RON
ÎNGRIJ. CURĂȚENIE – 330▪12 = 3.960 RON
TOTAL 146.868 RON
42.083 EURO
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Mixul de Marketing In Servicii. Prezentarea Directiei Generale de Asistenta (ID: 132531)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.