Mixul de Marketing al Firmei S.c. Intex. S.a

UNIVERSITATEA BABEȘ-BOLYAI

FACULTATEA DE BUSINESS

SPECIALIZAREA

ADMINISTRAREA AFACERILOR

Lucrare de licență

Mixul de marketing al firmei S.C. INTEX. S.A.

Coordonator știintific,

Prof.univ.dr. Marius Bota

Student,

Saveta Runcan

INTRODUCERE

Marketingul aduce în relație cele două elemente: organizația și clientul. Scopul activității de marketing în cadrul organizației fiind acela de a cunoaște și de a înțelege clienții astfel incât cererile și dorințele acestora să fie satisfăcute, întreprinderea oferindu-le produse și servicii la prețuri accesibile.

Suntem de părere că între toate elementele mixului de marketing (produs, preț, plasare (distribuție) și promovare) trebuie să existe o îmbinare armonioasă astfel încât să conducă la creșterea calității produselor, a satisfacției clienților, retenția acestora, identificarea și implementarea strategiilor adecvate astfel încât să fie anticipate și eliminate riscuri majore externe ce țin de segmentul de piață căruia organizația în cauză se adresează. Aceste elemente ale mixului de marketing sunt create în jurul clienților, astfel punctul de pornire în crearea mixului de marketing este clientul.

Obiectivul general al acestei lucări este de a identifica gradul de satisfacție al clineților a fimei S.C. INTEX S.A. asupra produselor oferite. În mod specific, voi încerca să aflu dacă satisfacția sau insatifacția clineților față de conducerea firmei influențează procesele de producție. De asemenea, voi încerca să aflu dacă produsele oferite corespund cu dorințele sau așteptarile pe care aceștia le au, dacă sunt probleme la livrarea/achiziționarea produselor, comportamentul și implicarea personalului în alegerea produselor și multe altele.

Am ales această temă deoarece consider că mixul de marketing în orice companie este foarte important, de aici plecând evoluția și succesul oricărei companii. Cu ajutorul celor 4P (produs, preț, plasare (distribuție), promovare), o să aflu dacă clienții sunt mulțumiți de aceste 4 elemente din cadrul firmei.

Pentru această lucrare am ales să folosesc o cercetare de tip descriptiv. Ca și metodă de utilizare a datelor am ales să folosesc sondajul de opinie, utilizând ca instrument de cercetare chestionarul. Am ales acest instrument deoarece consider că este metoda care se potrivește cel mai bine pentru a putea obține rezultate cât mai bune și mai exacte, în raport cu obiectivele alese.

Chestionarul va fi administrat online, datorită faptului că, spre deosebire de alte metode de aplicare (chestionarul prin poștă, telefon, etc.), costurile sunt mult mai mici, iar timpul mai mare acordat pentru completarea chestionarului, fără ca respondentul să fie intimidat de chestionator, va duce implicit la o rată de răspuns cât mai mare și mai exactă.

Capitolul I. Prezentarea firmei

1.1. Descrierea firmei

Compania S.C.INTEX S.A. este o firmă producătoare de textile din România. Este situată în orașul Năsăud, Județul Bistrița-Năsăud, strada George Coșbuc, nr. 230, Cod Poștal: 425200, înregistrată în 30 septembrie 2002 având un capital social de 126.900 RON. Forma juridică sub care a fost constituită firma este Societate pe acșiuni (S.A). Este formă juridică din ziua înmatriculării în Registrul Comerțului și își desfășoară activitatea conform legislației române și cooperează cu băncile Raiffesein Bank și Alpha Bank. Compania are doi asociați, primul fiind asociatul majoritar Zervas Il Germana, de origine germană, iar ce-l de-al doilea asociat este Grigore Dorel Sima directorul general din Baia-Mare, între cei doi fiind și un grad de rudenie.

A luat naștere la Baia Mare în anul 1997. Afacerea a fost lansată inițial drept una de familie, dezvoltându-se treptat odată cu trecerea anilor. “De la început, s-a hotărât dezvoltarea unei capacității de producție în România, inițial construirii de la zero, dar în anul 2002 a apărut oportunitatea de a participa la licitația publică de vânzare a activelor societății Textila S.A. Năsăud, firmă cu tradiție în domeniul textilelor de casă, iar ca urmare a adjudecării s-a pornit proiectul propus, care este un moment cheie din viața firmei”, a declarat într-un interviu Dl. Grigore Dorel Sima, managerul Intex S.A. pentru revista Jurnalul de Afaceri. (Sursa:http://www.jurnaluldeafaceri.ro/intex-s-a-vrea-sa-dezvolte-brand-ul-propriu-living-home).

Așadar, în anul 2002 a început un proiect pentru reabilitarea și reamenajarea spațiilor utilajelor de producție și depozitare pentru secția de confecții cât și pentru secțiile de țesătorie și finisaj. În iunie 2003 s-a demarat un alt proiect care constă în alimentarea cu gaze naturale a firmei, înainte firma fiind alimentată cu gaz de la CLU producând costuri ridicate de producție, a devenit singura firmă din orașul Nasăud care consuma gaze naturale.

Prima perioadă a firmei după realizarea proiectelor de reabilitare și reamenajare a fost una de încercări în ceea ce privește calea de urmat în dezvoltarea ei. Un moment cheie din viața firmei a fost pornirea activității de producție în confecții cât și realizarea cu succes a primelor vânzări de produse.

Relația dintre INTEX S.A. și client este una de parteneriat, unde nu clientul depinde de firma, ci mai degrabă firma de client. Clientul reprezintă baza activității și nu este văzut ca fiind din afara companiei noastre, ci ca făcând parte din ea.

Figura 1.1. Harta principalelor procese. (Sursă internă)

Calitatea este cel mai bun client al firmei. Echipa de profesioniști asistă cu sfaturi și sprijin și depune toate eforturile pentru a fi la înălțimea așteptărilor clienților. Standardele de calitate sunt stabilite astfel încât toți clienții să fie mulțumiți de produsul realizat. Ca și parteneri ai unor clienți mulțumiți, compania va putea privi către un viitor plin de success, astfel că nu vor face niciun compromis când vine vorba de calitate.

1.2. Obiectul de activitate al firmei

Obiectivul principal al sectorului îl constituie restructurarea și dezvoltarea în vederea creșterii competitivității, cu costuri materiale și sociale minime și eficiență maximă.

Principalul domeniu de activitate al firmei îl reprezintă fabricarea de articole confecționate din textile pentru casă (cu excepția îmbrăcămntei și lenjeriei de corp) cum ar fi: țesături din bumbac și din fire tip bumbac: fețe de masă, lenjerie de pat imprimată, perne umplute, cearceafuri cu elastic, textile pentru bucatărie și restaurant, țesături din bumbac albite, cu un conținut de bumbac de cel puțin 85% din greutate, țesături bumbac 100%, albite optic, vopsite sau imprimate, dar se adresează și companiilor care își desfășoară activitatea în domeniul hotelier, oferindu-le textile pentru dotare.

Cel mai mare succes în vânzarea produselor sunt textilele pentru dormitoare, cearceafurile cu elastic din tricot și lenjeriile de pat din bumbac satinat fiind atracția clienților. Domnul Manager, Grigore Dorel Sima, spune că în ultima perioadă produc lenjerii de pat în jur de 1 milion bucăți și cearceafurile cu elastic ajungând la 4 milioane bucăți considerând că atât calitatea produselor cât și diversitatea acestora sunt atuurile comapaniei.

Un lucru foarte important de știut despre companie este faptul că toate produsele Intex sunt fabricate în concordanță cu standardul Oekotex 100 ceea ce înseamnă că resursele naturale sunt folosite cu grijă și nu dăunează mediului înconjurător.

În graficul de mai jos o să prezint organigrama firmei:

Fogura 1.2. Organigrama firmei S.C. INTEX. S.A ( Sursă internă )

Un alt aspect important de menționat este faptul că producția se desfășoară asistată de calculator și permite ca modelele creative de design si nuanțele să fie realizate într-un timp cât mai scurt. Pentru a putea garanta calitatea de top a produselor se bazează pe angajați devotați și bine pregătiți, precum și pe desfășurarea producției cu echipe de personal optim ajustat.

Cel mai important element în abordarea revoluționară a sectorului de textile îl constituie evaluarea dorințelor și a nevoilor consumatorului cât și buna colaborare cu acețtia și înțelegerea. Datorită concurenței mari care există pe piața mondială, consumatorului îi sunt impuse produsele globale pentru ca întreprinderile să-și reducă costurile prin standardizare. În acest fel se caută practicarea unor prețuri avantajoase și un raport calitate/preț cât mai bun.

Intex are programe de instruire orientate către toate categoriile de angajați și pentru toate domeniile de activitate, astfel încât fiecare să poată beneficia de o pregătire profesională adecvată. Fie că e vorba de cursuri susținute de parteneri externi sau de cursuri predate de către cei mai buni profesioniști din organizație, fiecare angajat beneficiază de minimum 40 de ore de instruire anual.

Figura 1.3. Secția de confecții. (Sursă internă)

1.2 Evoluția

De la înființăre și până în prezent firma a evoluat în fiecare an. La înființare a avut un număr de 26 angajați, pe parcursul anilor numărul anilor crescând și asta datorită evoluției foarte bune pe baza producției și a vânzărilor. Calitatea produselor, profesionalismul angajaților, precum și marketingul performant au făcut ca firma să dormine pe piața românească cât și pe piețele externe.

Cea mai mare parte din producție este destinată exportului în țările Uniunii Europene. Principalele piețe de desfacere sunt în Germania, Elvetia, Austria, Franta, Olanda, Suedia, Marea Britanie, Grecia și Israel, iar pentru viitor avem în vedere țările din fostul spațiu sovietic și Canada. ( Sursă internă).

Ca și parteneri externi firma colaborează cu mai multe firme cum ar fi: Dibella, ELEGANTE Germania, FLORELLA, KAMITEKS Turcia, KREMER Elvetia, KREMER Germania, Naturtex, STORMAN Ungaria, SUNSTRONG China, WUELFING Germania, YASARTEKS.

Tabel 1.1. Evoluția numărului de angajați. (Sursă internă)

În tabelul de mai sus putem observa că în anul 2002 au fost 26 angajați, firma a evoluat pe parcurs, și în anul 2009 a ajuns la un număr de 208 anjajați. Firma are în prezent un număr de peste 490 angajați.

Tabel 1.2. Evoluția cifrei de afaceri și a profitului între anii 2006-2014. (Sursă internă)

Datele ne arată evoluția cifrei de afaceri și a profitului începând cu anul 2006 și până în anul 2014. A avut loc o creștere a ambilor indicatori economici, în anul 2006 tabelul ne artă că cifra de afaceri este 29658433 RON, iar în anul 2014 a ajuns la 126244964 RON. La fel și profitul a crescut, în anul 2006 fiind 846753 RON și 5210354 RON în anul 2014.

De pildă, prin maximizarea eficienței nu trebuie să înțelegem maximizarea profitului prin orice scop, ci optimizarea lui, în concepția marketingului profitul fiind considerant o ”recompensă” a consumatorilor față de organizație în urma satisfacției produsului sau serviciului oferit acestora.

Figura 1.4. Evoluția profitabilității (în RON)

(Sursa: http://www.totalfirme.com/87744/INTEX_SA)

Observăm în Figura 1.1. că odată cu trecerea anilor, firma nu a înregistrat pierderi, profitul fiind mai mare decât cheltuielile ceea ce înseamnă că firma s-a dezvoltat și a funcționat conform unei firme de succes.

1.4. Concurența

Concurența reprezintă trăsătura esențială a economiei de piață, motiv pentru care aceasta este apreciată ca fiind un sistem comparativ. Agenții economici se confruntă pentru a atrage de partea lor clientela consumatoare prin diverse metode: prețuri mai convenabile, calitatea mai bună a produselor și serviciilor, utilizarea intensivă a publicității, acordarea de condiții mai favorabile la vânzare. (Enache Elena (coord), Gust Marius, Tudose Geanina – Analiza economico-financiară, Ed. IndependențaEconomică, Pitești, 2009, pag 138).

În ceea ce privește concurența, în România există în industria textilă aproximativ 5.743 microintreprinderi și 4.000 întreprinderi mici și mijlocii care produc țesături in bumbac și fire din bumbac. Cele asemănătoare firmei SC INTEX SA sunt urmatoarele: Textila Oltul SA Sf. Gheorghe, Texromed SA Mediaș, Utt Timișoara Vastex SA Vaslui, Iasitex SA, Tex-Med SA Mediaș, țesătoria de bumbac Suvenica SA, București, Textila Ardeleana SA. Calitatea produselor industriei de confecții a crescut, fiind impusă mereu de exigențele piețelor vest europene unde volumul exportului este peste 90% din totalul exportului.(Sursa:http://documents.tips/documents/industria-textila-din-romania-analiza-financiara.html ).

Având în vedere faptul că situația pentru industria confecțiilor și a produselor textile este pozitivă, nivelul forței de muncă este ridicat în comparație cu alte industrii. Un alt aspect pozitiv este costul redus al forței de muncă comparativ cu alte țări.Toate aceste aspecte au un impact pozitiv asupra dezvoltării firmei Intex.

Un avantaj pe piața textilelor îl reprezintă progresul tehnologic în ceea ce privește tehnologia creării materialelor, astfel încât utilizarea de materiale noi, de o calitate și mai mare poate să aducă un avantaj pentru firmele concurente.

Clienții sunt cei mai importanți în viața și decursul unei întreprinderi, firmele trebuie să preia inițiativa participării clienților, prin aplicarea unor atitudini deschise și adoptarea unei linii clare în ceea ce privește relația de colaborare cu clienții. Pentru aceasta este totuși nevoie și de voință, un criteriu uneori greu de îndeplinit, lipsa de consens dintre membrii întreprinderilor duce la debusolarea clienților și scăderea încrederii în produsul pe care îl oferă.

Factori de succes pentru firma Intex, comparativ cu alte firme sunt urmatorii: experiența ridicată a managerului, reputația, personal bine calificat, propiul brand cu magazinele proprii, tehnoligie nouă, aptitudini de inovare a produselor, etc.

Din punct de vedere al infrastructurii industriale (capacități, personal calificat, tradiție, piață de desfacere) se apreciază că subsectorul industrial al confecțiilor și textilelor va continua dezvoltarea și consolidarea, pe baza creației și brand-ului românesc. Pe baza datelor existente în industria textilelor reiese faptul că atât modernizarea cât și pătrunderea în această industrie necesită costuri relativ mici în comparație cu alte industrii.

Rolul sectorului de confecții-textile este clar definit ca fiind unul esențial, datorită contribuției la crearea de locuri de muncă iar din această perspectivă este foarte importantă sprijinirea și întărirea sa, în calitate de sector angajator cheie.

În următorul tabel o să prezint câteva situații dificile sau mai puțin dificile de pătrundere sau ieșire pe piața industriei de textile.

Figura 1.5. Metode de pătrundere și de ieșire de pe piața textilelor. (Sursa: http://documents.tips/documents/industria-textila-din-romania-analiza-financiara.html)

Rolul sectorului de confecții-textile este clar definit ca fiind unul esențial, datorită contribuției la crearea de locuri de muncă iar din această perspectivă este foarte importantă sprijinirea și întărirea sa, în calitate de sector angajator cheie.

Importanța strategiei în vederea exportului pentru sectorul textilelor o constituie adaptarea la noi programe specifice pentru a căștiga acel tip de investiții, astfel se asigură aprovizionarea cu materii prime.

În concluzie, pentru ca întreprinderile și clienții acestora să colaboreze cât mai ușor, trebuie să se bazeze pe schimbul permanent de informații, astfel încât să se creeze sentimentul de fidelitate din partea clienților, apartenență și încredere asupra produselor oferite de întreprindere pentru ca ambele părți să se simtă cei mai câștigați în alegerea făcută.

Brandul ”LIVING HOME”

Ca o necesitate a companiilor individuale de a se remarca pe piață în fața concurenților, branding-ul a apărut tocmai pentru a diferenția companiile mari de cele mici. Datorită calității produselor, profesionalismului și devotamentul angajaților, compania SC INTEX SA s-a extins prin dezvoltarea propriului brand ”Living Home”.

A luat naștere în anul 2007 prin deschiderea magazinului în orașul Năsăud, strada George Coșbuc, nr. 230, mai apoi s-a extins cu un alt magazin la Dej în anul X, strada Iuliu Maniu, nr. 9. Datorită creșterii vânzărilor și faptului că mulți dintre clienți veneau de la Cluj pentru a achiziționa produsele Intex, au mai deschis un magazin in februarie 2015 la Cluj. Au propus ca pe termen lung să dezvolte capacitățile de prducție în vederea creșterii vânzărilor sub acest brand care comercializează 10 procente din totalul producției Intex, iar pe termen scurt optmizarea proceselor și spațiilor din secția de confecții. (Sursă internă)

Conștientizarea importanței protejării brandurilor și a drepturilor de proprietate intelectuală pe noi piețe reprezintă o prioritate pentru toate firmele. Și-a facut propiile mărci de lenjerii de pat: LIVING HOME, FIRST EDITION, FLAIR prin care s-au făcut remarcați față de celelalte firme concurente de pe piața textilelor, și dispun de o gamă largă de culori în realizarea producției firmei.

Pentru ca întreprinderile să fie într-o continuă creștere a capacității de adaptare la cerințele mediului, necesită prezența unei părți creative în activitatea oricărei firme deoarece mediul presupune o permanentă modernizare și perfecționare a producției, precum și modul de distribuire a produselor și forma de promovare, astfel încât oferta să corespundă nevoilor fiecăruia.

În următoarele imagini o să prezint magazinul LIVING HOME, felul cum arată și cum sunt poziționate și aranjate produsele în incinta lui:

Figura 1.6. Magazinul LIVING HOME. ( Sursă internă )

1.5. Analiza SWOT a firmei

Analiza SWOT este o metodă prin care se identifică punctele tari și slabe și se pot examina oportunitățile și amenințările unui proiect, ale unei acțiuni sau ale unei persoane și poate fi utilizat ca element de realizare al bilanțului. Cuvântul SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești "Strengthts" (Forte, Puncte forte), "Weaknesses" (Slăbiciuni, Puncte slabe),"Opportunities" (Oportunități, șanse) și "Threats" (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar urmatoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.

Capitolul 2. Mixul de marketingului în cadrul firmei S.C. INTEX S.A.

Marketingul aduce în relație cele două elemente: organizația și clientul. Scopul activității de marketing în cadrul organizației fiind acela de a cunoaște și de a înțelege clienții astfel incât cererile și dorințele acestora să fie satisfăcute, întreprinderea oferindu-le produse și servicii la prețuri accesibile. Autorul W. Neubauer, specialist în marketing, ne afirmă cele spuse mai sus prin definiția: ” marketingul este un concept cu ajutorul căruia se poate face un acord între obiectivele organizațiilor și accepțiunea asupra nevoilor clienților, consumatorilor și altor grupuri”( Neubauer, Wolfram. ”Marketingul în bibliotecã”. București: Kriterion, 1998, p. 154).

În cele spuse mai sus, în viziunea lui Kotler observăm că marketingul trebuie să-și realizeze obiectivul, pornind de la necesitățile clienților, aducând un câștig pe care produsele respective îl produc beneficiarilor.

O altă definiție prin care autorii William M. Pride și O. C Ferrell ne-a atras atenția ne spune că marketingul este ”un proces de creație, distribuție, promovare și stabilirea prețului corect pentru bunuri și servicii precum și idei care facilitează satisfacția relațiilor de schimb cu clienții…”( Pride W. M., Ferrell O. C. (2012), P. 2). În această definiție observăm apatiția mixului de marketing, având o importanță majoră în cadrul companiilor.

. Mixul de marketing- abordare

În viziunea lui Phipip Kotler mixul de marketing reprezintă ”ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combină cu scopul de a produce pe piața țintă reacția dorită” (Philip Kotler, ”Principiile marketingului”, p. 134-135). Considerăm că mixul de marketing este un instrument de management la care recurg companiile în crearea strategiilor de marketing, în luarea deciziilor de marketing și ăn implementarea activităților de marketing.

Mixul de marketing se referă la o anumită structură de eforturi de marketing, la combinarea, proiectarea și integrarea în diverse proporții într-un program de marketing a variabilelor controlabile în scopul dobândirii eficacității necesare realizării obiectivelor organizației într-o perioadă determinată.

Ca un concept al marketingului, mixul de marketing, din ideile dominante ale teoriei și practicii moderne se definește ca un ansamblu de instrumente tactice și contolabile pe care firma le atribuie cu scopul de a atrage pe piața-țină cu produsul dorit. ( Philip Kotler, „Principiile marketingului”, Editura Teora, 2001, Bucuresti, p. 109). Este un aspect important pe care companiile trebuie să îl aibă în vedere, elementele mixului pot fi gestionate astfel încât obiectivele propuse să fie atinse.

Prin conceptul de ”mix de marketing” putem înțelege orientarea activității de marketing a întreprinderii ținând cont de resursele interne și condițiile pieței prin combinarea elementelor, factorilor și a programelor de care dispun firmele. Profesorul N. H. Bordan în anul 1964 definește această combinație de factori și elemente, ca fiind un concept general al marketingului și include în ”marketing mix” 12 elemente: produsul, prețul, marca, distribuția, vânzarea directă, publicitatea, promovarea la locul vânzării, condiționarea, expunerea în rafturi, serviciile complementare produsului, logistica, procurarea informațiilor. (Constantinides E., 2006, p. 408).

Conform definiției lui Michael Baker mixul de marketing este ”un set de instrumente pe care companiile îl au la dispoziție pentru a modela natura ofertei.” (Baker M. 2003, p. 598). Considerăm că mixul de marketing trebuie să fie privit ca un întreg, fiecare element își are propriul rol extrem de important în implementarea strategiilor de marketing și trebuie luate în considerare absolut toate elementele, deoarece desconsiderarea unuia poate împiedica obținerea rezultatelor dorite.

Deoarece numărul variabilelor folosite de firmă poate fi mult mai mare, utilizarea lor în același timp poate să producă uneori dificultăți. Pentru ca acestea să fie evitate, specialistul american E. J. McCarthy (E. J. McCarthy Basic Marketing:A managerial approach-Homewood, I.L. Irwin 1960) propune ca mixul de marketing să fie format din patru elemente de bază, de fapt fiecare dintre acestea fiind un submix. Aceste patru elemente sunt: produsul, prețul, promovarea și plasarea (distribuția).

Suntem de părere că între toate aceste elemente ale mixului de marketing trebuie să existe o îmbinare armonioasă astfel încât să conducă la creșterea calității produselor, a satisfacției clienților, retenția acestora, identificarea și implementarea strategiilor adecvate astfel încât să fie anticipate și eliminate riscuri majore externe ce țin de segmentul de piață căruia organizația în cauză se adresează. Aceste elemente ale mixului de marketing sunt create în jurul clienților, astfel punctul de pornire în crearea mixului de marketing este clientul.

Cele patru elemente importante ale mixului de marketing pot fi prezentate ca în figura urmatoare:

Figura 2.1. Mixul de marketing format din patru variabile. (Sursa: Adaptare după Virgil Balaure (coordonator), Marketing, Editura Uranus, București, 2004, p. 324)

După cum se vede în acest grafic fiecare submix de variabilă are mai multe componente, acestea variază în funcție de cererea publicului consumator, natura și destinația produsului caracteristice pieței țintă. Deci structura și dimensiunile mixului de marketing sunt foarte variate, efciciența acestora depinde de cercetările de marketing, de informațiile culese din cercetare și calitatea deciziilor luate pe baza lor, cât și de modalitatea punerii în practică a mixului constituit.

În concluzie, putem spune că succesul sau insuccesul firmei pe piață depinde de modul în care se integrează și se combină cele patru elemente ale mixului de marketing (politica de produs, politica de preț, politica de promovare și politica de plasare (distribuție). De subliniat este faptul că dacă un singur element al mixului de marketing este implementat greșit, programele și strategiile de marketing eșuează iar firma nu generează profit. Aici putem spune că apare efectul de domino, (Sursa: Coord. Aurelian Sofică, curs ”Managementul resurselor umane”, p.10) adică atunci când un singur element este pus în practică greșit, toate celelalte elemente componente se implementează greșit. De aceea este foarte important ca fiecare element să fie cercetat bine pentru a se evita astfel de greșeli în mixul de marketing al firmei.

În continuare dorim să prezentăm și să analizăm fiecare dintre cele patru elemente componente ale mixului de marketing:

PRODUS PREȚ PROMOVARE PLASARE (DISTRIBUȚIE)

.Modelul 4P (produs, preț, promovare, plasare (distribuție)

2.2.1.Politica de produs

”Esența unei firme se jusifică, din punct de vedere economic, numai în măsura în care produce și pune la dispoziția pieței produsele și servicii destinate satisfacerii nevoilor. Acesta este și motivul pentru care specialiștii consideră produsul ca fiind elementul fundamental al mixului de marketing, iar politica de produs ca principală componentă a politicii globale de marketing.” (B. B. Kurtz, ”Le marketing: realite contemporaine”, Ed. HRW Ltee, Montreal, 1980) .

Conform lui Cosma și Bota, un produs este ”orice lucru oferit pe piață, cu scopul clar de a satisface o nevoie sau o dorință a consumatorilor.” (Cosma și Bota, ”Cercetarea-dezvoltarea noilor produse”, 2004, p. 12). Corect și eficient este să se anlizeze mai întâi nevoile consumatorilor, să se identifice cerințele și interesele acestora iar mai apoi să se creeze acel produs care să satisfacă nevoile, cerințele și interesele consumatorilor.

Politica de produs a firmei S.C. INTEX S.A presupune implementarea mai multor strategii referitoare la modificările care intervin în demersul unei producții, cât și adoptarea în timp la schimbările apărute pe piață sau chiar la personalizarea produselor pentru satisfacerea clienților.

Diversitatea produselor pe care firma S.C. INTEX. S.A le comercializează este dată de dimensiunea gamei largi de produse și culori pe care aceasta o pune la dispoziția clienților. Aceasta cuprinde două linii de producție pentru casă unde se confecționează aceleași produse. Ambele linii produc fețe de masă, cearceafuri cu elastic (sau fără elastic), perne umplute, lenjerii de pat imprimate (sau neimprimate), pături, textile pentru bucătărie și restaurant (mănuși de bucătărie, prosoape, fețe de masă), textile pentru baie (prosoape, halate). Fiecare dintre produsele menționate mai sus variază în funcție de model, culoare, textură, preț și calitate.

Alături de gama de produse pe care firma Intex o oferă, se adaugă și comandarea de către clienți a produselor personalizate în funcție cererile, dorințele, preferințele sau nevoile pe care aceștia le au, iar firma le pune la dispoziția clienților pentru satisfacerea lor. Produsele se pot combina, această oportunitate fiind o atracție față de firma noastră și un avantaj față de firmele existente pe piață. Pentru ca oferta să fie completă și clientul să-și facă o părere cât mai clară asupra produselor în privința achiziționării acestora, au adăugat în cadrul politicii de produs o categorie care se numește ”Materiale”. În aceasă categorie se află principalele materiale utilizate în procesul de producție a produselor textile și anume: bumbac 100%, bumbac satinat, mako satin imprimat, microfibră și elastan.

Am să prezint în următorul grafic câteva lenjerii de pat care se produc în firma S.C. Intex S.A și se vând prin magazinele sale Living Home:

Figura 2.2. Lenjerii de pat. (Sursă internă)

În graficul de mai sus sunt doar câteva dintre cele mai cerute și produse lenjerii de pat din firma noastră, vândute prin propriul brand LIVING HOME, care au înregistrat în ultima perioadă o producție de 1 milion de bucăți, aducând un profit considerent firmei. La fel, un alt succes pentru firmă a fost producerea și vinderea a 4 milioane (bucăți) de cearceafuri cu elastic.

De asemenea, în categoria celor mai vândute produse textile fabricate de firma noastră se numără și textilele pentru dormitoare, perne, pilote, pături imprimate și prosoapele de bucărărie (cererile pentru prosoape de bucătărie fiind tot mai mari datorită puterii de absorbție a apei). În graficul de mai jos o să prezint paletele de culori de care dispune magazinul nostru pentru anumite game de produse și anume:

Figura 2.3. Paleta de culori pentru lenjeriile de par UNI. Sursă internă

Graficul 11.2. Paleta de culori pentru perne și pături DECOR PIQUE. Sursă internă

Figura 2.4. Paleta de culori pentru perne și pături MYKONOS. Sursă internă

Figura 2.5. Paleta de culori pentru cearceafuri cu elastic. Sursă internă

Cea mai bună calitate de cearceafuri este 9063 care are o compoziție de 3% elastan pentru a se întinde foarte bine și ușor și 97% bumbac. Cea de-a doua calitate a cearceafurilor este 9060 care are o compoziție de 100% bumbac, iar ca și densitate este 140 gr/mp. Cea mai slabă calitate este 9015, având o compoziție de 100% bumbac și densitatea de 120 gr/mp.

Figura 2.6. Paleta de culori pentru cearceafurile cu elastic calitatea 9015. Sursă internă

Figura 2.7. Paleta de culori pentru prosoape calitatea 601 și covoarașe de baie.

Figura 2.8. Paleta de culori pentru prosoapele calitatea 501. Sursă internă

Din graficele de mai sus putem observa că există o gamă diversificată de culori. Fiecare gamă de produse are o calitate sau chiar două și fiecare gamă are o paletă sau două de culori clienții fiind satisfăcuți. Aceste palete de culori sunt posibile datorită tehnologiei avansate pe care firma a adoptat-o și totodată sistemului de markting foarte bun pe care firma îl are. Orice client are la dispoziție paletele de culori astfel încât să poată să aleagă mai ușor o culoare potrivită sau culoarea pe care și-o dorește pentru un anumit produs.

Politica de produs a firmei Intex, la nivel de întreprindere, își atribuie principale sarcini de menținere, creștere sau scoatere de pe piață a produselor. Datorită faptului că firma introduce în fabricație și pe piață produse noi, pentru clientelă asta aduce un beneficiu deoarece sunt depășite așteptările lor, iar pentru firmă înseamnă câștigarea unor noi segmente de clienți, reprezentând un factor foarte important, de succes, pentru firmă. De asemenea, se poate ca o firmă care introduce pe piață produse noi să aibă un eșec total, din cauza că nivelul de noutate cu care apare pe piață este scăzut.

Odată cu modernizarea produselor, Intex încearcă să schimbe ceea ce clienții nu sunt interesați ca un produs să conțină. Firma se ocupă continuu de această sarcină pentru a reuși a răspunde cât mai bine acestor modificări în scurt timp în așa fel încât clienții să nu se desprindă de cumpărare, de obiceiurile de consum obținute în timp și care sunt țintiți pe respectivele produse.

Un alt factor important ce trebuie observat în timp pe piața produselor și nu trebuie neglijat este faptul că, în cazul în care acceptarea produselor de către client este în descreștere și nu mai prezintă, pentru firmă, un succes, acele produse trebuie eliminate sau scoase de pe piață. Planificare retragerii de pe piață a produselor trebuie să urmărească ca ieșirea lor de pe piață să nu genereze costuri mari, clienții având selectată o altă gamă de produse până la eliminarea definitivă a produselor ”îmbătrânite”.

Ciclul de viață al produsului reprezintă ”perioada dintre apariția ideii noului produs și până la eliminarea acestuia de pe piață.” (Cosma și Bota, ”Cercetarea-dezvoltarea noilor produse 2011, p. 22). Conform acestei definiții, ciclul de viață al produsului include toate aspectele încă de la apariția ideii, modificările și adaptarea în conformitate cu cererile clienților, ceea ce poate însemna susținerea produsului pe piață pentru foarte mult timp sau retragerea acestuia în urma insuccesului care îl prezintă pe piață. O să prezint în următorul grafic ciclul de viață al unui produs:

Figura 2.9. Ciclul de viață al produsului. (Sursa: Adaptat după Paină și Pop, 1998)

În activitatea de marketing ciclul de viață al produsului are o mare importanță deoarece fiecare fază a procesului necesită adaptarea și utilizarea unor programe și activități specifice ale marketingului. Ciclul de viață al produsului înseamnă că fiecare produs are o durată de viață limitată, datorită noilor tendințe și noilor tehnologii apărute pe piață. Datorită ciclului de viață al produselor, managerii pot să afle stadiul în care produsele se află, momentul când trebuie aplicate reduceri unor produse pentru ca ieșirea lor de pe piață sa nu genereze costuri.

Ciclul de viață al produsului afectează un element al mixu-ului de marketing, și anume prețul, astfel că prețul se modifică odată ce etapele ciclului de viață al produsul se schimbă. Deci, pentru a nu fi nevoie să retragă produsul de pe piață, se decide ca prețul să fie modificat, adică reduceri de preț, fără a genera costuri retragerea lui de pe piață.

2.2.2. Politica de preț

Referindu-se la rolul prețului în cadrul mixului de marketing reputatul specialist britanic Michael I. Baker atrage atenția asupra unui paradox care ”… constă în aceea că, deși prețul poate să fie elementul cel mai important în strategia competitivă ( de aceea i se acordă prea puțină atenție în literatura de marketing), el nu poate lipsi din cadrul acestuia. Cu alte cuvinte un preț competitiv este necesar, dar nu și suficient pentru un succes de marketing, mai mult, pe intervale de timp scurte, prețul poate constitui arma tactică cea mai eficace…”/ 4, 332/ (Sursa: Marketing-partea a II-a- Politici de marketing, Coordonator Vorzsak A., p. 79).

Valoarea unui produs este reprezentată de prețul pe care clientul este dispus să îl plătească, iar prețul trebuie să fie astfel stabilit încât să fie competitiv (dar asta nu înseamnă cel mai mic preț), și în același timp să genereze profit. ”Prețul este singurul element al marketingului care generează profit, restul reprezentând costuri.” (Kotler Philip, ”Principiile marketingului”, 1999, p. 214). Companiile trebuie să aibă în vedere foarte multe aspecte, înainte de stabilirea prețului, deocarece o poziționare greșită din punct de vedere al prețului este foarte riscantă, costurile companiei, prețurile competitorilor, profitul consumatorului, etc sunt elemente care trebuie avute în vedere în decizia prețului.

În următorul tabel o să prezint prețul a câteva dintre produsele noastre:

Tabelul 2.10. Prețuri ale produselor. ( Sursă internă)

În graficul de mai sus observăm ca prețurile produselor variază în funcție de dimensiunea acestora, nu neapărat de model sau culori. Aici vedem și faptul că există mai multe dimensiuni pentru un singur model, iar prețul nu variază foarte mult, fiind un element bun pe care clienții îl consideră pozitiv pentru firma noastră.

Există o serie de strategii ale prețului însă cea mai folosită de firma Intex este cea de Diferențiere care presupune că prețurile sunt stabilite astfel încât să existe o diferențiere față de competitori. Un exemplu este situația în care poți cumpăra două produse la preț de unul, sau două produse iar cel de-al treilea la jumătate de preț.

S.C. INTEX. S.A utilizează alte două strategii de preț, acestea fiind corelate între ele și anume: Orientarea după costuri- această strategie are în vedere faptul că prețurile practicate trebuie să asigure un profit dar să acopere cheltuielile. Orientarea după concurență- urmărindu-se piața concurentă, activitatea brand-urilor mari, adaptându-se corespunzător modificărilor acestora.

Prețurile pe care firma noastră le formează sunt în funcție de câteva aspecte specifice cum ar fi: costurile de producție, prețurile competitorilor, acceptarea anumitor niveluri de prețuri de către consumator ( în funcție de venitul fiecărui consumator, fiecare să își poată permite achiziționarea produselor dorite), În funcție de imaginea pe care consumatorii o au față de firmă astfel încât să fie influențați de marca și numele produselor ca fiind dintre cele mai bune.

Legătura preț – produs se realizează și în cadrul unor segmente de piață căruia i se adresează un anumit produs dintr-o gamă de produse, astfel încât prețurile să fie după așteptările segmentului de piață. Politica de preț urmărește ca în fiecare lună să faca anumite reduceri de preț în funcție de cel mai vândut produs, pentru ca restul produselor să nu rămână pe stocuri, cumpărătorii fiind satisfăcuți pe măsură datorită acestor promoții.

În general, se pornește de la faptul că prețul este influențat în cea mai mare parte de concurenți, fiind într-o competiție, prețul produselor poate fi afectat produse similare sau produse de substituție. În contextul mix-ului de marketing prețul este afectat de toate celelalte elemente componente. Prețul este afectat în primul rând, și aici ne referim la faptul că prețul produsului se schimbă odată cu etapele ciclului de viață al produsului pentru a putea menține produsul pe piață. La fel și celelalte două componente, promovarea și distribuția, afectează prețul, deoarece necesită cheltuieli efectuate de firmă pentru cele două elemente și pentru ca acestea să fie corespunzătoare produselor.

2.2.3. Politica de promovare

”Activitatea de marketing nu se limitează la producerea unui bun, la determinarea prețului său (ținând cont de capacitatea de absorbție a pieței) sau la stabilirea celei mai adecvate modalități de distribuție. O firmă, care își propune să-și păstreze și dezvolte o poziție corespunzătoare pe piață, trebuie să se implice intr-o activitate complexă de comunicare cu mediul său extern, în scopul informării consumatorilor potențiali și a intermediarilor, al adoptării unor modalități specifice de influențare a comportamentului de cumpărare și de consum al cumpărătorilor, de spijinire permanentă a procesului de vânzare. Toate aceste activități alcătuiesc politica promoțională – compnentă majoră a politicii de marketing.” (Elena Niculescu, Marketing modern: concepte, tehnici, strategii, p.289).

Orice firmă, pentru a comunica eficient cu intermediarii, cu clienții, cu consumatorii, și alte persoane/instituții, are nevoie de un sistem de comunicații complex. Nici o firmă din zilele noastre nu poate evita importanța comunicării, deoarece prin comunicare putem afla nevoie, dorințele, așteptările clienților, pe ce căi să ne adresăm, cărui segment de piață, ce tip de mesaj trebuie folosit ca să atragă atenția, etc.

Element al mixului de marketing, promovarea este considerată o formă de a atrage noi clienți și de informare asupra noilor produse. Pentru a obține un impact pozitiv asupra comunicării, mixul promoțional trebuie să se sincronizeze perfect cu toate celelalte componente ale mixului de marketing. În schimb, promovarea poate avea atât efecte pozitive cât și efecte negative.

Figura 2.3. Efecte ale promovării pozitive și ale promovării negative de marketing

( Sursa: http://www.scritub.com/management/marketing/POLITICA-DE-PROMOVARE81367.php )

În graficul de mai sus este prezentat efectul cererii după o campanie de promovare pozitivă, în care se vede că cererea inițială crește, și efectul cererii după o promovare negativă în care vedem că cererea inițială scade.

În opinia mea, oricât de bun ar fi un produs sub aspect calitativ, față de alte produse ale concurenților, nu poate să se facă singur văzut pe piață în fața unui cumparător neavizat. Un cumpărător avizat și corect informat asupra produselor, sau care are deja încredere într-un anumit produs pe care îl folosește, se bazează pe faptul ca firma respectivă oferă doar produse de calitate, acesta va merge direct la acel produs, fără să fie o întâmplare.

Scopul general al promovării este acela de a influența comportamentul consumatorilor. În general, promovarea vânzărilor este o activitate destinată creșterii volumului vânzărilor și acționează prin oferirea unui impuls consumatorului, provocând o creștere rapidă dar de moment prin faptul că atribuie un avantaj, față de alte produse, consumatorilor. ( Kotler, Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997)

Chiar dacă produsele au fost lansate pe piață și au avut succes, acestea nu trebuie neglijate ci trebuie susținute în continuare prin publicitate. Metodele de promovare a produselor pe care firma Intex le utilizeaza sunt: publicitatea, utilizarea mărcilor, sponsorizările, relații publice, promovarea vânzărilor, manifestări promoționale. Firma Interx folosește ca mijloace de publicitate presa, pliante, fluturași, pubicitatea exterioară adică panouri publicitare, afișe și reclame luminoase. Acestea urmăresc informarea consumatorilor și nonconsumatorilor cu privire la produsele sale, la calitățile pe care acestea le au față de celelalte produse similare existente pe piață, cu scopul de a-i determina să facă actul de cumpărare. Obiectivele avute în vedere de acest mijloc de promovare sunt de a influența volumul și structura consumatorului.

Creșterea vânzărilor a firmei Intex prin propriul lanț de magazine Living Home urmărește prin promovare reducerea prețurilor la lichidările de stoc, vânzări grupate prin pachetele de cearceafuri unde la mai multe produse se oferă o reducere. Manifestările promoționale pe care firma le atribuie sunt faptul că participă la diverse târguri și expoziții și sponsorizările. Magazinul sponsorizează cel mai mult evenimentele sport, iar firma Intex majoritatea evenimentelor culturale, ambele având o importanță mare în recunoașterea mărcii pe piață.

Însă, de precizat pentru politica de promovare a firmei este faptul că cea mai bună promovare este cea prin viu grai. Deoarece firma are sute de angajați care achiziționează produsele de la magazin, asta nu înseamnă altceva decât că oamenii sunt mulțumiți de felul în care acestea se produc, sunt mulțumiți de calitatea acestora, iar daca aceștia cumpără produsele la care ei lucrează rezultă faptul că produsele sunt de o calitate foarte bună și oricine poate fi mulțumit de acestea, ducând mai departe acțiunea de promovare a produselor.

În concluzie, politica de promovare a firmei S.C. INTEX. S.A cât și a magazinului Living Home este una foarte bună, având mai multe tehnici de promovare a produselor, atât pentru o piață țintă cât și pentru un segment foarte larg de consumatori. Începând cu fluturași, panouri publicitare, sponsorizări, relații publice, etc., firma își desfășoară corect activitatea de promovare și gestionează eficient costurile pe care acestea le includ, investind cu cap în ceea ce cred managerii ca este mai important pentru a ști un consumator sau un potențial viitor consumator. Promovarea prin viu grai este cea mai bună tehnică de promovare, oamenii fiind satisfăcuți de produsele oferite, împărtășesc mulțumirea de care au parte în urma folosirii repetate a produselor.

2.2.4. Politica de distribuție

Politica de distribuție este definită, în mod tradițional, ca ”totalitatea activitãților prin care bunurile materiale sunt aduse de la producãtor la consumator.” ( Sursa: Olteanu Valerica; Cetină, Iuliana. op. cit., p. 85), sau o altă definiție asemănătoare spune că, ” Conceptul de distribuție poate fi definit drept totalitatea activităților economice și organizatorice pentru dirijarea și transmiterea fluxului de mărfuri și servicii de la producător la consumator.” ( Sursa: D. Fundatura, G. Basanu, M. Pricop, D. Popescu, Dictionar de management, Editura Diacon Coresi, Bucuresti, 1992.).

Din cele două definiții prezentate mai sus, putem spune că distribuția se referă la toate activitățile care se pot face pentru ca produsele să ajungă de la producător la beneficiar în cele mai bune condiții și produsele să corespundă cererii.

Distribuția, fiind o componentă principală a mixului de marketing se referă atât la felul în care sunt manipulate produsele pentru a ajunge de la producător la consumator cât și la relațiile care se stabilesc între producători, agenți de vânzări, consumatori, firme de transport, etc. Rolul distribuției în zilele noastre este determinat de felul în care exigențele consumatorilor cresc în ceea ce privește calitatea obținerii unui produs și felul în care ajunge la el.

În cazul firmei Intex, distribuția produselor se face cu ajutorul firmelor de curierat adică: FanCurier, Cargus și TNT, astfel încât livrarea lor la beneficiar să fie făcută în cele mai bune condiții și pentru a putea face livrările la data și locul stabilit. Până în momentul de față au existat foarte puține cazuri în care oamenii au fost nemulțumiți de livrarea produselor și asta datorită faptului că firmele de curierat au întâmpinat probleme pe drum sau accesul spre locul cererii se putea face doar cu un anumit transport ( în comune neasfaltate este necesar ca accesul să se facă cu mașini înalte ).

Magazinul Living Home distribuie produsele atât pe cale directă cât și indirectă. Distribuția directă presupune că livrările se fac direct de la magazin, adică nu necesită prezența unui intermediar: PRODUCĂTOR CLIENT FINAL. Iar distribuția indirectă presupune faptul că livrările se fac realizează prin intermediari (firme de curierat din țară, pe baza unui commision): PRODUCĂTOR INTERMEDIAR CLIENT FINAL.

În concluzie, putem spune că atât firma Intex cât și magazinele sale Living Home au o distribuție direct și indirect, prin asta oferindu-le clienților șansa de a cumpăra produse fără a fi nevoie să se deplaseze la magazine. Livrarea indirectă se face in 3-5 zile lucrătoare de la data comenzii, asta dacă există numărul de produse cerute în deposit și nu este nevoie să se aștepte următoarea producție.

Capitolul III. Studiu privind gradul de satisfacție al clienților firmei S.C. INTEX S.A.

3.1. Metodologia cercetării

Obiectivul general al acestei lucări este de a identifica gradul de satisfacție al clineților a fimei S.C. INTEX S.A. asupra produselor oferite. În mod specific, voi încerca să aflu dacă satisfacția sau insatifacția clineților față de conducerea firmei influențează procesele de producție. De asemenea, voi încerca să aflu dacă produsele oferite corespund cu dorințele sau așteptarile pe care aceștia le au, dacă sunt probleme la livrarea/achiziționarea produselor, comportamentul și implicarea personalului în alegerea produselor și multe altele. Am ales această temă deoarece consider că mixul de marketing în orice companie este foarte important, de aici plecând evoluția și succesul oricărei companii. Cu ajutorul celor 4P (Produs, preț, plasare (distribuție), promovare), o să aflu dacă clienții sunt mulțumiți de aceste 4 elemente din cadrul firmei.

Pentru această lucrare am ales să folosesc o cercetare de tip descriptiv. Ca și metodă de utilizare a datelor am ales să folosesc sondajul de opinie, utilizând ca instrument de cercetare chestionarul. Am ales acest instrument deoarece consider că este metoda care se potrivește cel mai bine pentru a putea obține rezultate cât mai bune și mai exacte, în raport cu obiectivele alese. Chestionarul va fi administrat online, datorită faptului că, spre deosebire de alte metode de aplicare (chestionarul prin poștă, telefon, etc.), costurile sunt mult mai mici, iar timpul mai mare acordat pentru completarea chestionarului, fără ca respondentul să fie intimidat de chestionator, va duce implicit la o rată de răspuns cât mai mare și mai exactă.

În ceea ce privește selectarea cazurilor, am ales să aplic chestionarul clenților firmei, chestionarul l-am trimis prin e-mail, cu explicațiile aferente în cuprinsul mesajului, aceștia fiind foarte sociabili și au completat chestionarul în cel mai scurt timp de la primirea acestuia. Elementele pe care le-am crezut mai importante de explicat pentru viitorii respondenți și care s-au regăsit în cuprinsul mesajului din e-mail sunt faptul că întreprind o cercetare ce are în vedere satisfacția clienților firmei, explicarea unor termeni care ar fi putut pune probleme în înțelegerea întrebărilor cuprinse în chestionar, asigurarea de faptul că aceste chestionare vor fi anonime și structurarea chestionarului astfel încât să nu fie nevoie de mai mult de 10-15 minute pentru completarea acestuia. Chestionarul a fost gândit să ofere răspunsuri clare și precise, astfel că cele 18 întrebări ale acestuia sunt structurate pe tip grilă. Am evitat întrebările deschise pentru a deține un control mai mare asupra răspunsurilor. Am ales să trimit un număr de 150 de chestionare clineților firmei dintre care 141 mi-au raspuns.

În continuare voi prezenta chestionarul pe care l-am aplicat:

Chestionar

Bună ziua. Mă numesc Runcan Saveta și sunt studentă în cadrul Univesității Babeș-Bolyai, Facultatea de Business, specializarea Administrarea Afacerilor în anul III studiu. Acest chestionar are rolul de a afla gradul de satisfacție al clienților asupra produselor firmei S.C. INTEX S.A. din România, vândute prin propriul lanț de magazine al brandului LIVING HOME.

Țin să vă asigur de faptul că informațiile colectate prin acest chestionar vor rămâne strict confindențiale și vor fi utilizate strict în scopuri academice într-o manieră statistică în vederea realizării lucrării mele de licență. O să vă rog să îmi acordați câteva minute din timpul dvs. pentru a-mi răspunde la câteva întrebări care îmi vor permite să clarific aceste aspecte. Așadar, o să vă rog să citiți cu atenție întrebările, să încercuiți varianta care vi se potrivește sau să răspundeți conform indicațiilor.

Vă mulțumesc anticipat.

1. Cât de mulțumit sunteți de calitatea produselor oferite de firma noastră?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Nici mulțumit, nici nemulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

2. Corespund produsele oferite cu așteptările pe care le aveți?

a. Deloc

b. Într-o mică măsură

c. Într-o oarecare măsură

d. Într-o mare măsură

e. Într-o foarte mare măsură

3. Cum apreciați performanțele produselor noastre până în prezent?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Nici mulțumit, nici nemulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

4. Cum considerați că este, per ansamblu, prezentarea produselor noastre (calitate, design) ?

a. Foarte satisfăcut

b. Satisfăcut

c. Nici satisfăcut, nici nesatisfăcut

d. Nesatisfăcut

e. Foarte nesatisfăcut

5. Care credeți că sunt criteriile oferite de produsele de la firma S.C. INTEX S.A.?

a. Calitate

b. Preț

c. Prezentare

d. Condiții de plată

e. Condiții de livrare

f. Profesionalismul personalului

g. Politețe

h. Grad de noutate

i. Corectitudine

6. Cum apreciați implicarea personalului în alegerea produselor (sfaturi pentru model, culoare etc)?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Nici mulțumit, nici nemulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

7. Cum evaluați calitatea livrării produselor?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Nici mulțumit, nici nemulțumit

d.Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

8. De cât timp utilizați produse oferite de firma S.C INTEX S.A?

a. De mai puțin de un an

b. Între 1-3 ani

c. Între 4-6 ani

d. De mai mult de 6 ani

9. Ați avut probleme în utilizarea produselor?

a. Da

b. Nu

10. S-a făcut livrarea produselor la data stabilită?

a. Da

b. Nu

11. S-a livrat comanda completă?

a. Da

b. Nu

12. Cum evaluați fluxul informațional dintre dumneavoastră și reprezentanții firmei în perioada achiziționării produselor (sau în cazul livrării produselor până la primirea acestora) ?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Nici mulțumit, nici nemulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

13. Care este impresia dumneavoastră în general față de firma S.C INTEX S.A de la primele contacte în vederea vânzării până în prezent?

a. Foarte mulțumit

b. Mulțumit

c. Nici mulțumit, nici nemulțumit

d. Nemulțumit

e. Foarte nemulțumit

14. Bazându-vă pe experiența dumneavoastră ați achiziționa un alt produs de la firma noastră?

a. Categoric da

b. Probabil da

c. Nu știu

d. Probabil nu

e. Categoric un

În final vă rugăm să ne oferiți câteva informații demografice despre dumneavoastră. Vă asigurăm de păstrarea confidențialității acestor informații, ele fiind necesare pentru o analiză mai pertinentă a datelor pe care le colectăm.

15. Care este sexul dumneavoastră?

a. Masculin

b. Feminim

16. Vârsta dvs. se încadrează în intervalul:

a. 20-30 de ani

b. 31-40 de ani

c. 41-50 de ani

d. 51-60 de ani

e. peste 60 de ani

17. Cel mai înalt nivel de studii absolvit de dumneavoastră?

a. De bază

b. Liceale

c. Postliceale

d. Universitare

e. Post-universitare

18. Care este venitul dumneavoastră?

a. sub 1050

b. între 1050 și 2100

c. intre 2100 și 3150

d. peste 3150

Vă mulțumesc pentru timpul acordat și amabilitate!

3.2. Analiza și interpretarea datelor

Pentru analiza datelor voi prezenta câteva diagrame sub formă de plăcintă cu ajutorul cărora voi prezenta datele obținute prin aplicarea chestionarului clienților firmei, analizând fiecare întrebare în parte și aflând satisfacția sau insatisfacția clienților referitor la obiectivele alese.

Figura 3.1. Cât de mulțumit sunteți de calitatea produselor oferite de firma S.C. INTEX S.A?

În general respondenții se declara mulțumiți de produsele oferite de firma S.C. INTEX S.A., adică 44% se declară mulțumiți, 42,6% se declară foarte multumiți, iar 7,8% nici mulțumit, nici nemulțumit. În același timp un procent de 3,5% se declară nemulțumiți și 2,1% foarte nemulțumiți de produsele oferite de firmă. Se poate observa că, din cei 141 de respondenți, 64 sunt mulțumiți, 60 sunt foarte mulțumiți, iar cei nemulțtumiți și foarte nemulțumiți sunt 5, rspectiv 3 respondenți. Observăm că un procent foarte mare de clienți sunt mulțumiți de produsele oferite de firmă, clienții nemulțumiți având o pondere foarte mică.

Figura 3.2. Corespund produsele oferite cu așteptările pe care le aveți?

Mai mult de jumătate dintre cei chestionați, adică 53,9%, declară că într-o mare măsură corespund produsele oferite cu așteptările pe care le au. 33,3% au răspuns că într-o foarte mare măsură, 9,9% într-o mică măsură, iar cu un procent de 2,8% sunt cei care au raspuns că nu corespund deloc produsele cu așteptările. De aici decurge faptul că produsele oferite de firmă corespund cu așteptările pe care clienții le au.

Figura 3.3. Cum apreciați performanțele produselor noastre până în prezent?

În ceea ce privește performanțele produselor până în prezent, 51,1% dintre respondenți au răspuns că sunt mulțumiți, 31,9% sunt foarte mulțumiți, iar 11,3% nu sunt nici multumiți, nici nemulțumiți. Răspunsurile nemulțumit și foarte nemulțumit sunt egale având fiecare un procent de 2,8%, ceea ce arată că 8 clienți chestionați nu sunt mulțumiți de performanțele produselor până în prezent, mulțumiți și foarte mulțumiți sunt cei mai mulți având un număr de 117, iar cei care nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți sunt 16.

Figura 3. 4. Cum considerați că este, per ansamblu, prezentarea produselor firmei (calitate, design)?

Cel mai mare procent în ceea ce privește prezentarea produselor firmei (calitate, design) unde 49,6% sunt satisfăcuți de felul în care arată produsele, iar 36,3% sunt foarte satisfăcuți. La polul opus, cei nesatisfăcuți de acest aspect al produselor firmei S.C. INTEX S.A. însumează un procent de 2,8%, dar și cei care sunt foarte nesatisfăcuți au un procent de 1,4%. Cei care nu sunt nici satisfăcuți, nici nesatisfăcuți înregistrează un procent de 9,9%. Din acest punct de vedere putem concluziona că referitor la delul ăn care produsele de prezință, per ansamblu, clienții sunt mulțumiți.

Figura 3.5. Care cosiderați că sunt criteriile oferite de produsele de la firma S.C. INTEX S.A?

Cu un procent de 70,2% respondenții au ales că cel mai important criteriu pentru produsele firmei este calitatea (un număr de 99 respondenți). Cel de-al doilea criteriu pe baza datelor din grafic este prețul, având un procent de 46,8% ( 66 de respondenți). Prezentarea și Profesionalismul personalului fiind amândouă criterii la fel de importante, înregistrându-se o egalitate, fiecare cu un procent de 37,6%. Corectitudinea are un procent de 29,1%, urmată de politețe cu 23,4%. Condițiile de plată au un procent de 19,1%, condițiile de livrare 17%, iar cel mai slab procent a fost înregistrat la gradul de noutate cu 14,2%. Observăm că în cazul condițiilor de plată, al livrărilor și al gradului de noutate, firma trebuie să ia unele măsuri în ceea ce privește modificarea acestora pentru ca acești clienți nemulțumiți sa-și schimbe părerea.

Figura 3.6. Cum apreciați implicarea personalului în alegerea produselor (sfaturi pentru model, culoare, etc.)?

Acest factor ne arată în ce măsură sunt mulțumiți clienții de modul în care se implică personalul firmei în alegerea produselor în cazul în care clienții cer sfaturi în legatură cu modelul, culoarea sau alt element al produselor. Din graficul de mai sus reiese faptul că cei mai mulți dintre clienții chestionați sunt mulțumiți de modul de implicare al personalului, cu o proporție de 46,1%, cea de-a doua opțiune de răspuns este foarte multumiți, cu o pondere de 39%, urmată de nici mulțumiți, nici nemulțumiți, cu un procent de 9,9%, penultima opțiune este nemulțumit cu 3,5%, iar ultima fiind foarte nemultumit cu un procent de 1,4%. De aici decurge faptul că cei mai mulți dintre clienții chestionați sunt mulțumiți de felul în care personalul firmei se implică în cazul în care se cere ajutor în alegerea produselor.

Figura 3.7. Cum evaluați calitatea livrării produselor?

La întrebarea ”Cum evaluați calitatea livrării produselor?”, 51,1% dintre respondenți au răspuns că sunt mulțumiți de calitatea livrării produselor, iar 29,8% au răspuns că sunt foarte mulțumiți. De asemenea, cu un procent de 12,8% sunt cei care se declară nici mulțumiți, nici nemulțumiți, iar în cazul celor de la polul opus sunt 4,3 nemulțumiți și 2,1% foarte nemulțumiți. Rezultatele la această întrebare relevă faptul că livrarea produselor în raport cu calitatea acestora se respectă, produsele fiind livrate în condiții necesare pentru a ajunge în regulă la destinație, cei mai mulți dintre clienții care au răspuns sunt mulțumiți de modul desfășurării livrării.

Figura 3.8. De cât timp utilizați produsele oferite de firma S.C INTEX S.A?

Pentru această întrebare putem observa faptul că avem un număr mare de persoane care utilizeaza produsele de mai puțin de un an, respectiv avem 47 de clienți, care reprezintă 33,3% din numărul total de respondenți. Apoi, avem cel mai mare număr de respondenți, adică 50 care reprezintă 35,5% și se încadrează în intervalul de timp între 1-3 ani, urmat de 14,2% care se situează în intervalul între 4-6 ani, iar 17% ultilizează produsele de mai mult de 6 ani. În urma acestei analize se poate trage concluzia conform căreia cei mai mulți clienți utilizează produsele oferite de firmă 3 ani și mai puțin de un an, ceea ce denotă ca clienții folosesc de mai mult timp produsele deoarece sunt mulțumiți de acestea, sau referitor la cei care folosesc de mai puțin de un an produsele, firma atrage în continuare clienți, numărul acestora fiind mai mare de la o zi la alta, aceasta reflectându-se și în situația vânzărilor.

Figura 3.9. Ați avut probleme în utilizarea produselor?

Prin acest grafic, se evidențiază faptul că cei mai mulți dintre respondenți nu au întâmpinat probleme în utilizarea produselor, cu un procent de 86,5%, resprectiv 122 de respondenți, iar cu un procent de 13,5%, respectiv 19 respondenți, au declarat că da, au avut probleme în utilizarea produselor. Astfel, trebuie luate câteva măsuri în acest caz, pentru aflarea și rezolvarea acestor probleme pe care cei 19 clienți susțin că le-au întâmpinat în utilizarea produselor și pentru ca toți clenții să fie mulțumiți de toate produsele oferite de firmă.

Figura 3.10. S-a făcut livrarea produselor la data stabilită?

Privind însă livrarea produselor la data stabilită, un procentaj de 92,2% au răspuns că da, livrarea s-a făcut la data stabilită de aceștia, iar cu un procentaj de 7,8% respondenții au declarat că nu au întâmpinat probleme în livrarea produselor la data stabilită. Se poate spune așadar că în ceea ce privește livrarea prouselor la data stabilită, în cea mai mare parte, nu au existat probleme, clienții fiind mulțumiți de acest serviciu. În ceea ce privește cei 11 respondenți din 141 care susțin că au întâmpint probleme, au declarat că problemele au fost sistemele de producție și nu cei angajți pentru acest serviciu.

Figura 3.11. S-a livrat comanda completă?

94,3% dintre respondenți, respectiv 133 au răspuns că da, livrarea s-a făcut completă, iar ceilalți 5,7%, respectiv 8 respondenți au declarat că nu s-a făcut livrarea completă. În concluzie, legat de această problemă pe care cei 8 respondenți au întâmpinat-o, trebuie stabilit care au fost cauzele pentru care livrarea nu a fost completă. Toți clienții trebuie să-și exprime nemulțumirile, să existe o comunicare eficientă între ei și angajații firmei pentru aflarea problemelor și căutarea de soluții în rezolvarea acestora. Așadar, clienții vor fi mulțumiți de rezolvarea acestora, iar în ceea ce privește firma, clinetela o să se păstreze sau o să se mărească.

Figura 3.12. Cum evaluați fluxul informațional dintre dumneavoastră și reprezentanții firmei în perioada achiziționării produselor (sau în cazul livrării produselor până la primirea acestora)?

După cum se poate observa în reprezentarea grafică de mai sus, majoritatea persoanelor care au răspuns au fost mulțumiți. Astfel că, 49,6% au răspuns că sunt mulțumiți în ceea ce privește fluxul informațional dintre clienți și reprezentanții firmei în perioda achiziționării produselor sau în cazul livrării acestora, următorul procent care reprezintă 31,9% dintre clienți fiind foarte mulțumiți de felul în care se comunică cu aceștia, iar al treilea procent de 13,5% sunt cei care au răspuns că nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți. La polul opus sunt cei care au înregistrat un procent foarte mic, și anume 4,3% sunt nemulțumiți, iar 0,7% sunt foarte nemulțumiți. De aici rezultă faptul că, fluxul informațional dintre clienți și furnizori este unul foarte bun, de asemenea există și oameni pe care nu-i poți mulțumi în totalitate. În concluzie, comunicarea cu clienții este foarte importantă în cadrul oricărei firme, aceasta aducând un prestigiu mai bun cât și o clientelă fidelă. Printr-o bună comunicare problemele se pot rezolva, iar așteptările și dorințele acestora fiind satisfăcute chiar și depășite.

Figura 3.13. Care este impresia dumneavoastră în general față de firma S.C. INTEX S.A. de la primele contacte în vederea vânzării până în prezent?

Pentru această întrebare se poate observa faptul că cei mai mulți dintre clienți sunt mulțumiți de firma S.C INTEX S.A., având un procent de 44,7%, respectiv 63, al doilea procent de 39,7%, adică un număr de 56 respondenți, îl reprezintă opțiunea foarte multțumiți. Nici mulțumiți, nici nemulțumiți sunt cei care au înregistrat un procentaj de 12,1%, adică 17 clienți. Acei clienți care au răspuns ca sunt nemulțumiți în ceea ce privește impresia lor față de firmă de la primele contacte până în prezent, au un procent de 2,1%, adică 3 persoane, iar cei foarte nemulțumiți au un procent de 1,4%, 2 persoane la această opțiune. Așadar, din această analiză putem observa faptul că, în general, clienții sunt mulțumiți de firmă, impresia lor fiind una bună, sau foarte bună. În concluzie, faptul că angajații se ocupă cu drag firmă, înseamnă că clienții sunt mulțumiți de firma S.C. INTEX S.A., ei fiind mulțumiți clientela o să rămână la fel, sau chiar o să crească, urcarea ei spre un succes mai mare, sau un nivel mult mai ridicat, fiind mai promițătoare.

Figura 3.14. Bazându-vă pe experiența dumneavoastră ați achiziționa un alt produs de la firma noastră?

Referitor la analiza acestei întrebări ”Bazându-vă pe experiența dumneavoastră ați achiziționa un alt produs de la firma noastră?” cei mai mulți dintre clienți au înregistrat un procent de 56% , adică 79 persoane, la opțiunea categoric da. La opțiunea probabil da au răspuns 43, respectiv 30,5%. Cei care au răspuns cu nu știu sunt 11, adică 7,8%. Cu un procent de 5%, adică un număr de 7 din 141 respondenți, clienții au declarat că probabil nu ar mai cumpăra un alt produs de la firmă, iar o singură persoană a răspuns categoric nu la ideea de a cumpăra un alt produs. Conform acestei analize, putem concluziona faptul că produsele o să fie cumpărate în continuare de către cilenți, ei fiind mulțumiți de ceea ce oferă firma. De asemenea, fima nu o să-și piardă clientela și așteptările clienților sunt pe măsură.

Figura 3.15. Care este sexul dumneavostră?

În ceea ce privește vârsta subiecților, graficul de mai sus ne relevă faptul că majoritatea clienților sunt de sex feminin, având un procent de 63,1%, respectiv 89 persoane. Celelalte 59 de persone sunt de sex masculin cu un procent de 36,9%. Deoarece firma se ocupă cu produse textile, în ceea ce privește clienții sunt de sex feminin, femeile fiind cele care se ocupă de casă și cele care cunosc calitatea produselor (cearceafuri, perne, prosoape,etc), bărbații fiind mai puțin interesați de aceste aspecte.

Figura 3.16. Vârsta dvs. se încadrează în intervalul:

După cum se poate observa în reprezentarea grafică de mai sus, vârsta cu cea mai mare pondere se află între 20 și 30 de ani, aceasta reprezentând 62,4% din numărul total al respondenților. A doua categorie de vârstă a fost reprezentată de clienții chestionați cu vârste cuprinse între 31 și 40 de ani, urmați de cei cu vârste între 41 și 50 de ani. Între 51 și 60 de ani sunt 4 cleinți, adică un procent de 2,8%, iar peste 60 de ani în urma chestionarului sunt 3 clienți, și anume 2,1% din numărul total.

Figura 3.17. Cel mai înalt nivel de studii absolvit de dumneavostră?

Studiind graficul de mai sus, se poate observa cu ușurință faptul că majoritatea respondenților, 42,6% au urmat cursuri universitare, 26,2% au cel puțin studii liceale. Cu următorul procent de 17,7% sunt cei care au efectuat studii postliceale, iar la limita de jos se află respondenții cu studii de bază, reprezentativ 7,1%, adică 10 persoane. Studii post-universitare au urmat 9 persoane, 6,4% din numărul total.

Figura 3.18. Care este venitul dumneavoastră?

Cei mai mulți dintre respondenți au declarat că venitul lor se încadrează între 1050 și 1200, respectiv 44%, urmat de al doilea procent, 27,7% au răspuns că venitul lor se încadrează sub 1050. Cu un procent de 16,3% respondenții au venituri între 2100 si 3150, iar 12,1% au venituri peste 3150.

În concluzie, putem afirma faptul că firma are o relație foarte bună cu consumatorii, aceștia sunt mulțumiți de calitatea produselor și felul în care firma colaborează cu clienții.

BIBLIOGRAFIE

I. Cărți

1. Neubauer, Wolfram. ”Marketingul în bibliotecã”. București: Kriterion, 1998, p. 154

2. Enache Elena (coord), Gust Marius, Tudose Geanina – Analiza economico-financiară, Ed. IndependențaEconomică, Pitești, 2009, p.138

3. Pride W. M., Ferrell O. C. (2012), p. 2

4. Philip Kotler, ”Principiile marketingului”, 2004 p. 134-135

5. Philip Kotler, „Principiile marketingului”, Editura Teora, 2001, Bucuresti, p. 109

6. Constantinides E., 2006, p. 408

7. Baker M. 2003, p. 598

8. Adaptare după Virgil Balaure (coordonator), Marketing, Editura Uranus, București, 2004, p. 324

9. Coord. Aurelian Sofică, curs ”Managementul resurselor umane”, p.10

10. Cosma și Bota, ”Cercetarea-dezvoltarea noilor produse”, 2004, p. 12

11. Cosma și Bota, ”Cercetarea-dezvoltarea noilor produse, 2011, p. 23

12. Adaptat după Paină și Pop, 1998

13. Marketing-partea a II-a- Politici de marketing, Coordonator Vorzsak A., p. 79

14. Philip Kotler ”Managementul marketingului”, 1999, p. 214

15. Elena Niculescu, ”Marketing modern: concepte, tehnici, strategii”, p.289

16. Philip Kotler, ”Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.167

17. Philip Kotler, ”Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p. 200

18. Olteanu Valerica; Cetină, Iuliana. op. cit., p. 85

19. D. Fundatura, G. Basanu, M. Pricop, D. Popescu, Dictionar de management, Editura Diacon Coresi, Bucuresti, 1992

II. Articole de specialitate

1. E. J. McCarthy Basic Marketing:A managerial approach-Homewood, I.L. Irwin 1960

2. B. B. Kurtz, ”Le marketing: realite contemporaine”, Ed. HRW Ltee, Montreal, 1980

III. Web-siteuri

1. http://www.jurnaluldeafaceri.ro/intex-s-a-vrea-sa-dezvolte-brand-ul-propriu-living-home

2. http://www.totalfirme.com/87744/INTEX_SA

3. http://documents.tips/documents/industria-textila-din-romania-analiza-financiara.html

4. http://www.scritub.com/management/marketing/POLITICA-DE-PROMOVARE81367.php