MIJLOACE SPECIFICE ALE PROTECȚIEI CONSUMATORILOR ÎN CADRUL COMERȚULUI ELECTRONIC Teză de licență 042 Drept Chișinău, 2018 LISTA ABREVIERILOR… [303560]

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea DE DREPT

DEPARTAMENTUL DREPT INTERNAȚIONAL ȘI EUROPEAN

RUBANOVICI CRISTIAN

MIJLOACE SPECIFICE ALE PROTECȚIEI CONSUMATORILOR ÎN CADRUL COMERȚULUI ELECTRONIC

Teză de licență

042 Drept

Chișinău, 2018

LISTA ABREVIERILOR

INTRODUCERE

Actualitatea și importanța temei. Un număr din ce în ce mai mare de consumatori au acces la Internet și se angajează în comerțul electronic (e-commerce), care oferă acces mai ușor și mai rapid la produse și servicii (denumite în continuare produse). [anonimizat], care diferă de cele întâlnite în timpul tranzacțiilor comerciale offline. Astfel de provocări au dat naștere necesității de a adapta cadrele juridice și de reglementare existente la cerințele specifice ale comerțului electronic.

[anonimizat] a reprezentat forța motrice a revizuirii orientărilor Organizației Națiunilor Unite privind protecția consumatorilor.

O tranzacție de comerț electronic (e-commerce transaction) poate fi definită ca "[anonimizat]"

[anonimizat]. [anonimizat], voice-mail, e-mail, extranet sau internet. Legea privind comerțul electronic din 2004, definește comerțul electronic ca fiind “activitatea de întreprinzător a persoanelor fizice și juridice de vânzare a bunurilor, executare a lucrărilor sau prestare a serviciilor, efectuată  cu utilizarea comunicărilor electronice și/sau a contractelor electronice;”

[anonimizat]. [anonimizat] „situația prin care este încheiat un angajament între două sau mai multe persoane care utilizează fiecare un calculator legat la o rețea de comunicare ca mijloc de transmitere a unei oferte și a [anonimizat]. [anonimizat].

[anonimizat] a [anonimizat]. [anonimizat], [anonimizat], prin intermediul poștei electronice.

Participarea consumatorilor la realizarea comerțul electronic reprezintă o problemă actuală. deoarece acesta acoperă o [anonimizat], iar achizițiile se fac adesea prin utilizarea de aplicații și platforme online. [anonimizat] a [anonimizat]. [anonimizat], practici comerciale prin care întreprinderile permit și facilitează tranzacțiile consumator-consumator.

În lucrarea respectivă se pune accentul pe noile inovații din mediul online, și anume apariția conceptului de Digital Justice și Alternative Dispute Resolution, care vin să înlocuiască în unele situații metoda tradițională de soluționare a litigiilor din cadrul instanțelor de judecată.

Alternative Dispute Resolution reprezintă un tip de arbitrare, dar care soluționează în timp record disputele apărute între comercianți și consumatori, fără a necesita costuri din partea unei sau altei părți participante la tranzacție.

Scopul și obiectivele propuse. Lucrarea de față̆ are scopul de a cerceta evoluția contractului electronic încheiat cu consumatorul, participarea consumatorului în e-commerce, precum și a mecanismelor de protecție pe care la are la dispoziție consumatorul în vederea exercitării drepturilor sale și prevenirii abuzurilor din partea agenților economici.

Ne-am propus o analiză complexă a acestei instituției, și în mod special a mijloacelor specifice de protecție pe care le are la îndemână consumatorul. În cadrul studiului, autorul și-a propus abordarea specificului comerțului electronic într-un mod practic și teoretic, inclusiv prin sugestii raportate la îmbunătățirea cadrului juridic la nivel național și internațional reieșind din practicile și tendințele actuale. Întrebările la care urmează să răspundă prezenta lucrare sunt:

Ce este un contract electronic;

Care sunt mecanismele de protecție ale consumatorului e-commerce la nivel național;

Care sunt tendințele internaționale de soluționare a litigiilor cu implicarea consumatorului în e-commerce;

Ce este justiția digitală și cum se aplică soluționarea alternativă a litigiilor (Alternative Dispute Resolution – ADR);

Care sunt perspectivele de dezvoltarea a comerțului electronic în Republica Moldova

Gradul de investigație a temei. La elaborarea prezentului studiu a fost analizată doctrina națională și internațională din domeniul dreptului civil, dreptului protecției consumatorilor, comercial internațional, precum și a rezoluțiilor, recomandărilor și convențiilor internaționale ce se referă la regimul juridic al comerțului electronic și protecția consumatorului în spațiul cibernetic (cyberspace).

Prezenta cercetare, are ca fundament legislația internațională, cu referire la legislația națională, menționăm: Codul Civil, Legea privind comerțul electronic, Legea privind protecția datelor cu caracter personal, Legea privind protecția consumatorilor, Legea privind semnătura electronică și documentul electronic.

În contextul modificărilor care urmează a fi operate în Codul Civil, au fost analizate noile prevederi ale Proiectului Legii privind modernizarea Codului civil și modificarea și completarea unor acte legislative (în continuare – Proiectul de modificare a Codului civil) – acesta fiind un prim pas spre modernizarea și armonizarea legislației naționale cu standardele internaționale ce țin de actul juridic electronic.

Din doctrina națională s-au consultat autorii Violeta Cojocaru, Olesea Plotnic și Aurel Băieșu, care au ca referire lucrările „Clauzele abuzive în contractele de consum” și „Dreptul Protecției Consumatorilor”. Lucrările menționate abortează mijloacele de soluționare a litigiilor de consum la nivel național, prin căile oferite de legislația Republicii Moldova

Preponderent se face referire la practicile internaționale și cadrul normativ în acest domeniu, unele din cele mai relevante organizații care au contribuit la reglementarea comerțului electronic și protecției consumatorului sunt: Organizația pentru Cooperare si Dezvoltare Economica, Comisia Europeană, Organizația Națiunilor Unite, Conferința Națiunilor Unite pentru Comerț și Dezvoltare, Comisia Națiunilor Unite în Dreptul Comercial Internațional.

Metodologia cercetării științifice. Bazele metodologice ale cercetării subiectului propus constau dintr-o pluralitate prestabilită de metode, mijloace și procedee utilizate. Dintre metodele generale folosite, menționăm:

Metoda istorică – analiza evoluției problemei studiate atât la nivel național, cât și la nivel internațional;

Metoda comparativă – utilizată în sensul identificării asemănărilor și deosebirilor dintre legislațiile diferitor state, precum și a diferențelor de optică a opiniilor doctrinare),

Metoda sistemică – utilizată în analiza de ansamblu a prevederilor legislative sporadice aferente subiectului abordat;

Metoda logică (analiza, sinteza, inducția, deducția, generalizarea, abstractizarea, analogia – aplicate pe larg în analiza legislațiilor străine și sistematizarea prevederilor incidente studiului, precum și opiniilor doctrinare),

Metoda hermeneutică (utilizată pentru interpretarea sensului normelor ce reglementează instituția supusă studiului) etc.

Metoda statistică – utilizată pentru identificarea numărului de interacțiuni ale consumatorilor moldoveni în cadrul comerțului electronic și problemele cu care aceștia se confruntă.

Importanța teoretică constă într-un examen complex și de sistem al doctrinei, legislației și practicii judiciare autohtone și internaționale. Problemele cercetate de autor sunt în primul rând probleme de sistem, de concept: privind natura, fundamentul instituției studiate și efectele pe care ea le produce. Noutatea științifică a rezultatelor obținute și problema științifică soluționată constă în identificarea specificului consumatorului în comerțului electronic și a pârghiilor legale de protecție pe care le are la îndemână consumatorul.

Prezentul studiu reflectă cele mai bune situații din practica națională și internațională și reprezintă un set de standarde de guvernanță pentru a ghida managementul societății în aplicarea recomandărilor generale de conducere eficientă a unei societăți. Un alt aspect constă în abordarea în premieră a unor concepte precum Digital Justice și Alternative Dispute Resolution (ADR)

În contextul aplicării jurisdicției naționale al unui anumit stat, precum și oportunitatea transpunerii și adaptării unor mecanisme de protecție ale consumatorului în legislația Republicii Moldova.

La elaborarea studiului s-a efectuat un sondaj în rândurile consumatorilor care vor fi reflectate în pct. 3.2 al Capitolului 3.

Importanța practică constă în identificarea deficitului de reglementare și propunerile de lex ferenda în scopul remedierii problemelor identificate. Structura tezei. Sub aspect structural, teza este divizată în felul următor: introducere, 3 capitole și concluzii. Introducerea reflectă actualitatea și importanța temei, gradul de investigare, metodologia folosită, importanța teoretică și practică a problemelor abordare. Capitolul I intitulat Aspecte juridice privind contractul electronic, reprezintă o analiză teoretic-practică a procesului de achiziționare a bunurilor în mediul online, precum și structura actului juridic electronic. În acest capitol se menționează despre E-contract care de facto nu diferă de un contract încheiat între prezenți, acesta producând efecte juridice în toate cazurile în care este încheiat valabil și fără vicii de consimțământ.

Capitolul II intitulat Protecția consumatorilor în e-commerce, prezintă o vastă analiză a resurselor online și a mecanismelor de constrângere a comercianților care prestează servicii în mediul online. Prezentul capitol reprezintă o simbioză dintre primul capitol și convențiile internaționale care prevăd mecanismul de soluționare a disputelor în cyberspace.

Capitolul III intitulat Perspective de dezvoltare ale protecției consumatorilor în comerțul electronic din Republica Moldova, reprezintă o analiză a legislației interne relevante ce se aplică regimului juridic al comerțului electronic, precum și mecanismele naționale de protecție a consumatorului care a încheiat tranzacții în spațiul cibernetic. Totodată au fost analizate prevederi din Acordul de Asociere RM-UE privind protecția consumatorilor și comerțul electronic. La elaborarea prezentului capitol s-a efectuat un studiu de statistică care a avut drept scop identificarea problemelor cu care se confruntă consumatorii din Republica Moldova în mediul online.

Cuvinte cheie: e-commerce; comerț electronic; B2B, B2C; C2C, ADR, ODR, mijloace de protecție a consumatorilor; alternative dispute resolution; online dispute resolution, digital justice.

I. ASPECTE JURIDICE PRIVIND CONTRACTUL ELECTRONIC

Noțiunea contractului electronic

Progresul tehnologic și apariția metodelor de comunicare care permit utilizatorilor efectuarea schimbului de informație în timp real reprezintă unul din pilonii comerțului și dezvoltării societății în prezent și în viitor. Evoluția treptată în domeniul tehnologic a determinat ajustarea legislației la cele mai inovative tehnologii care există în prezent.

Prima tranzacție electronică încheiată datează din anul 1971/1972 în Statele Unite ale Americii. Tranzacția a avut loc între studenții de la Universitatea din Stanford și Institutul de Tehnologie din Massachusetts pentru o vânzare de canabis. Această act electronic a avut loc prin intermediul sistemul ARPANET care ulterior a bus bazele internetului modern.

Inițial, termenul „internet” desemna orice legătura intre oricare rețele intre mai multe calculatoare si care pot schimba informații intre ele. In ziua de azi, termenul Internet (scris cu I mare) nu mai desemnează doar o simpla rețea, ci se refera la denumirea celei mai mari rețele interconectate la nivel global, si este înțeles, in principal, ca un mijloc de comunicare. Răspândirea Internetului ca instrument de comunicare si exploatarea potențialului sau in relațiile contractuale, nu reprezintă altceva decât rezultatul evoluției naturale de la contractul tradițional la un contract adaptat celor mai noi cuceriri si posibilități oferite de tehnologia informației.

În doctrină apare întrebarea dacă există contract electronic sau totuși contract încheiat prin mijloace electronice. În acest sens, Legea privind comerțul electronic delimitează tipurile de contracte care sunt încheiate în comerțul electronic.

Conform art. 6 al legii menționate în comerțul electronic pot fi încheiate contracte:

a) sub formă de contract electronic, în conformitate cu prevederile Legii nr. 91/2014 privind semnătura electronică și documentul electronic;

b) sub altă formă, cu utilizarea mijloacelor electronice.

În accepțiunea legii privind comerțul electronic, contractul electronic reprezintă „totalitatea documentelor electronice ce constituie contractul de drept civil, urmărind stabilirea, modificarea sau sistarea unor drepturi și obligații civile, al căror obiect îl pot constitui bunurile, lucrările sau serviciile”.

În vederea efectuării delimitării dintre contractul electronic și contractul încheiat prin mijloace electronice, legea oferă noțiunea de mijloace electronice, care reprezintă „computer și/sau alte echipamente tehnice și rețele de telecomunicații, destinate pentru prelucrarea, stocarea și schimbului de informații în formă electronică.”

Ca o condiție sine qua non pentru încheierea contractului electronic, este necesitatea existenței unei semnături electronice. Din acest fapt rezultă că toate contractele electronice sunt contracte încheiate prin mijloace electronice, însă nu orice contracte încheiate prin mijloace electronice reprezintă contract electronic.

Pentru a încheierea unui contract prin mijloace electronice este necesar consimțământul persoanei, care poate fi exprimat prin diferite metode, click, completarea formularea, tastarea butonului de trimitere, oferirea datelor bancare etc. În acest sens contractul încheiat prin mijloace electronice va putea produce efecte juridice.

La prima vedere, nu depistăm diferențe signifiante dintre contractele clasice și cele electronice, or ambele au scopul de a produce efecte juridice. Încheierea unui contract în spațiul cibernetic reprezintă același acord de voință, doar cu anumite particularități, în practică ține mai mult de modul de încheiere a contractului electronic, și de consimțământul persoanei.

Proiectul de amendare a codului civil și cadrului conex din 26.04.2017 prevede la art.210/1 conține reglementări privind forma electronică a actului juridic. Din conținutul alin. (1) al articolului menționat aflăm că „actul juridic poartă formă electronică dacă el se cuprinde într-un document electronic care întrunește condițiile legii.” Totodată, proiectul asimilează actul juridic în formă electronic cu actul juridic încheiat în formă scrisă, acest fapt rezultă din conținutul alin. (3) „ Actul juridic în formă electronică este echivalent cu actul juridic în formă scrisă dacă poartă semnătura electronică avansată calificată a persoanei care încheie actul, precum și în alte cazuri prevăzute de lege.”

Acest fapt vine să delimiteze și mai mult diferența dintre contractul electronic și cel încheiat prin mijloace electronice, respectiv, în toate cazurile pentru valabilitatea unui contract electronic este necesară o semnătură electronică care se obține în condițiile legii.

Cu privire la contractele încheiate cu consumatorii în mediul online, proiectul oferă noțiunea de contract la distanță – orice contract negociat și încheiat între profesionist și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestări de servicii la distanță organizat, fără prezenta fizică simultană a profesionistului și a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multe mijloace de comunicare la distanță, până la și în momentul în care este încheiat contractul, inclusiv orice comandă făcută de consumator și care produce efecte obligatorii asupra lui;

Contractele la distanță respectiv sunt acele contracte încheiate de regulă prin mijloace electronice. Aceste mijloace de comunicare sunt foarte diversificate: telexul și faxul – prin care se pot transmite la distanță și în scurt timp, cuvinte și imagini, și mijloace de stocare a informațiilor și actelor efectuate de comercianți – benzi magnetice, microfilmele, compact discurile, care pot fi utilizate în orice moment, ocupând un spațiu redus.

În cele ce urmează voi face referire în deosebi la contractele încheiate prin mijloace electronice sau contracte la distanță reieșind faptul că acestea sunt folosite pe larg la contractele încheiate după formatul B2C.

Condiții de validitate a contractelor electronice

Pentru ca un contract să fie considerat valabil încheiat, acesta trebuie să presupună mai mult decât o simplă manifestare de voință, or art. 199 alin. (2) C. Civ. stabilește: “Consimțământul este valabil dacă provine de la o persoană cu discernământ, este exprimat cu intenția de a produce efecte juridice și nu este viciat.”

Cercetarea validității contractului presupune, prin urmare, examinarea capacității părților contractante persoane fizice sau juridice – atât sub aspectul capacității de folosință, cât și sub acela al capacității de exercițiu. Presupune, de asemenea, cercetare de conținut a contractului, privind în special la ceea ce este definitorie pentru orice act juridic, deci și pentru orice contract – voința juridică. Aici avem în vedere nu atât mecanismul acceptării ofertei cu acceptarea, cât și conținutul ofertei și acceptării, care, reunite, formează ceea ce numim acordul de voință. Bineînțeles că validitatea contractului va fi condiționată de caracterul licit și moral.

Capacitatea

Capacitatea de a contracta nu se confundă cu discernământul‚ deoarece în primul caz, este vorba de o stare de drept, iar în cel de al doilea, de o stare de fapt. Actul juridic încheiat de minorul care nu a împlinit 14 ani este anulabil pentru incapacitate, chiar dacă nu există leziune. Cauzele care determină incapacitatea de a contracta pot fi clasificate în generale și parțiale sau speciale. În primul caz, persoanele lovite de incapacitate nu pot încheia în mod valabil niciun fel de contract, deci nici prin mijloace electronice, în afară de cazurile excepționale arătate de lege. Sunt loviți de incapacitate generală de folosință cei puși sub interdicție judecătorească.

Revenind la mediul electronic, observăm că, prin prisma celor enunțate mai sus, „este relativ ușor a uzurpa identitatea unei persoane sau a unui site.” Prin urmare în aceste cauze, determinarea capacității nu reprezintă o anumită importanță în cadrul contractelor încheiate în mediul electronic.

În raporturile contractuale tradiționale, identitatea părților este stabilită printr-un ansamblu de factori. Cunoștința fizică a faptului că părțile stau una în fața alteia, felul sexului, al fizionomiei, caracteristicile vocii persoanei, precum și renumele său, sunt elementele asupra cărora ne oprim de fiecare dată, pentru a putea identifica fizic eventualul co-contractant. Odată satisfăcuți de identitatea celuilalt, putem să negociem contractul și să cerem, ca o ultimă etapă a confirmării, semnătura co-contractantului pe contract.

Problema identificării se pune mai puțin în materia de E.D.J. (schimburi de plăți electronice, informațiile de plată sau documentele relaționate financiar în format standard între partenerii de afaceri). Deoarece părțile încheie o înțelegere-cadru, un contract de interschimb printre ale cărui scopuri se numără și acela „al furnizării mijlocului tehnologic normal de distingere a mesajelor electronice care parvin de la co-contractant”.

Unul dintre mijloacele de declinare a identității, oricare ar fi ea rezidă tocmai din semnătura electronică. Este suficient să menționăm că „semnătura electronică care face apel la o tehnică de cifrare, desemnată sub numele de «criptografie prin chei publice», care modifică un digital într-o formă singulară pentru a permite apoi identificarea semnatarului”. Totuși, rezumându-ne la explicarea tehnicii de identificare, putem să o comparăm cu un cod sau un limbaj secret, al cărui înțeles este doar la îndemâna acelei părți care cunoaște metoda decodării.

În fond, semnătura digitală răspunde în mod larg, în ciuda celor – lipsuri, nevoilor de identificare și autentificare existente în prezent în cadrul comunicărilor din rețelele electronice deschise. semnătura digitală reprezintă o certitudine a rezultatului identificării celor care operează în mediul electronic, precum și a securității față de menținerea confidențialității conținutului comunicărilor, depășind sub acest aspect multe metode de comunicare tradițională.

Directiva nr. 2000/31 privind comerțul electronic, prevede că „în afară de celelalte cerințe în materie de informație prevăzute în Dreptul Comunitar, statele membre veghează ca prestatorul să facă posibil accesul ușor, direct și permanent, pentru destinatarii serviciului și pentru autoritățile competente, cel puțin cu privire la următoarele informații:

Numele prestatorului de servicii;

Adresa geografică la care e stabilit prestatorul de servicii;

Coordonatele presatorului, aici fiind inclusă adresa de poștă electronică care permite intrarea în contact rapid și comunicarea eficientă și eficace cu prestatorul;

În cazul în care prestatorul e înscris într-un registru al comerțului sau un alt registru public similar registrului de comerț în care este înscris și numărul său de înmatriculare, sau mijloacele echivalente acestui registru…

Evident, dacă ofertantul nu este „furnizor de servicii”, toate aceste obligații cad pentru a putea finaliza problematica legată de capacitate în mediul electronic, trebuie să menționăm că minorul „să contacteze singur, dar doar pentru satisfacerea nevoilor sale ordinare și uzuale; oricum, el poate invoca întotdeauna leziunea pentru i contractului, dacă a făcut o declarație falsă co-contractantului i ceea ce privește vârsta sa reală.

Atingerea majoratului nu e identică în toate statele. În consecință, „un contractant poate ignora în mod legitim faptul că co-contractantul său străin nu se bucură de o capacitate deplină și întreagă. Reluând principiile ignoranței scuzabile a co-contractantului, stabilite în jurisprudența franceză Lizardi, apreciem că acea parte a unui act juridic care este incapabilă, după legea sa națională, nu poate să invoce această incapacitate dacă ea este capabilă, după legea națională a celeilalte părți, atunci când actul a fost trecut în acest stat, numai cu condiția ca cealaltă parte să nu fi cunoscut sau să nu fi trebuit să cunoască această incapacitate.

Consimțământul

Consimțământul reprezintă voința internă spus, exteriorizarea sau manifestarea hotărârii de a încheia contracturi fiind altfel spus, exteriorizarea sau manifestarea hotărârii de a încheia acte juridice prin acord de voință între două sau mai multe persoane, care încheie un contract comercial internațional, consimțământul se concretizează în oferta făcută de o parte și în acceptarea ei de către cealaltă parte. C. Civ. stabilește în art. 199 alin. (1) că: Consimțământ este manifestarea, exteriorizată, de voință a persoanei de a încheia un act. Condițiile de valabilitate a consimțământului, atât tradițional, cât și în mediul virtual, sunt similare.

Contractele care se formează cu ajutorul mijloacelor electronice sunt subordonate regulilor încheierii contractelor inter absentes, întrucât pârțile se află în locuri diferite ca spațiu, iar realizarea acordului de voință cere un anumit timp.

În realitatea comerțului electronic, acest lucru depinde foarte mult de modul în care furnizorul de servicii și-a structurat propriul site pentru a furniza bunuri și servicii clienților virtuali.

Contractul în cadrul comerțului electronic poate fi încheiat printr-un click, care poate genera o serie de alte acțiuni voluntare care vor duce nemijlocit la exprimarea consimțământului. Prin urmare, apare problema demonstrării existării consimțământului la încheierea contractului în instanța de judecată, care totuși ar trebui să admită faptul utilizării la scară largă a internetului. Totodată, un simplu click pe tasta de aprobare ar constitui în acest caz o acceptare. În contractele de comerț electronic nu există o dificultate de a asimila click-ul de pe o tastă cu intenția de comunicare.

În prezent tot mai multe state recunosc valabilitatea acordurilor electronice fondate pe condiții generale ale site-ului, pe care cumpărătorii trebuie să le accepte explicit, dând click pur și simplu pe butonul acceptare.

Legea-tip UNCITRAL privind comerțul electronic confirmă expres că a da click pe butonul „acceptare” constituire o formă valabilă de consimțământ. Ea dispune că „dacă nu e posibil ca părțile să hotărască altfel, acceptarea ofertei poate fi exprimată și electronic”

Probleme ar putea apărea la dovada click-ului, care confirmă acordul de voință și, deci, generează contractul. În acest caz sarcina probei revine celui care invocă existența consimțământului, care va fi în general cyber-comerciantul, profesionistul, partea puternică în contract, ci nu cyber-consumatorul, partea slabă în contract.

Acceptarea tacită sau expresă, trebuie să fie suficient de explicită pentru a duce la formarea contractului. Trebuie să fie o manifestare pe deplin conștientă. Pentru ca un contract să fie acceptat se impune respectarea ofertei, care conține toate elementele necesare. Tăcerea nu poate singur să valoreze acceptare, în măsura în care contractul se încheie fie prin acceptarea expresă a părților fie printr-un comportament clar și neechivoc. De aceea este primordial să i se ofere utilizatorului posibilitatea de a lua cunoștință de toate particularitățile esențiale ale ofertei.

Viciile de consimțământ

Oprindu-ne numai asupra viciilor de consimțământ ce pot invocate în contractile încheiate prin mijloace electronice; un contract încheiat prin mijloace electronice va putea fi anulat din cauza erorii asupra substanței lucrului, din cauza leziunii și din cauza dolului, ca urmare a manevrelor de care părțile au contractile încheiate prin mijloace electronice, dar si manevra contractile încheiate prin mijloace electronice. Manevrele dolosive pot, în mod egal, să vicieze consimțământul. Violența nu pare a fi posibilă într-un contract încheiat prin mediul Internetului, întrucât, în general, părțile contractante nu se cunosc deloc sau se cunosc foarte puțin.

Eroarea

În mediul electronic, considerăm noi, eroarea nu este o cauză nulitate a convenției decât doar în cazul în care eroarea există chiar substanței lucrului care este obiectul contractului. În caz de eroare, de manipulare a tastaturii, un contractant de pe internet invoca legea în apărarea sa.

Totuși, și aici eroarea poate fi o cauză de nulitate doar dacă exista încă anterior încheierii contractului- Astfel, ar trebui să reținem că, în mediul electronic, anulabilitatea și nulitatea absolută pot fi disjunse după cum avem sau nu de a face cu o lipsă totală a consimțământului contractantului, doar la îndemâna sa stând (probă foarte dificil de administrat) că el a greșit în manipularea tastaturii sau a comenzilor calculatorului său.

Lipsa totală a consimțământului antrenează în mod logic nulitatea contractului. O decizie a instanței din Strasbourg, din 24 iulie 2002, constată aplicarea teoriei viciilor de consimțământ în formă electronică în cazul unui contract încheiat prin intermediul Internetului. În speță, o persoană fizică, utilizator de Internet, comandase de pe un site de vânzări on line un retroproiector propus spre vânzarea la un preț de zece ori inferior prețului găsit la acel moment pe piață. Această ofertă atrăgătoare era rezultatul neplăcut al „unei erori materiale de etichetare” (a prețului), eroarea care a scăpat perspicacității vânzătorului pentru ca procedura era în mod automatizată.

Contractul on line era deci încheiat prin intermediul calculatorului vânzătorului, convenția lor fiind în deplină concordanță cu prevederile directivei europene privitoare la comerțul electronic. Clientul nu avea decât să ceara livrarea retroproiectorului, livrare care a fost refuzată în cele din urmă de către vânzător, care a sesizat-o ulterior. Eroarea comisă de către programul informatic s-a verificat și conformat, iar acest lucru l-a convins pe judecător să decidă că încheierea contractului s-a produs cu o lipsă de consimțământ. Per a contrario în dreptul contractelor se indică în unanimitate că nu poate exista o eroare în privința prețului. Ea totuși pate fi asociată acelor spețe în care contractele au fost anulate pe motiv că eroare se referă la însuși obiectul contractului și nu asupra simplei sale valori pecuniare.

Leziunea

Regula generală prevede că consimțământul poate fi exprimat prin următoarele moduri: scris, verbal sau prin gesturi. În comerțul electronic nu se impune o anumită formă expresă de acceptare. Convenția de la Viena din 1980 privind transporturile de mărfuri internaționale stabilește în art. 18 alin. (1) „Orice declarație sau alt comportament al destinatarului înseamnă că el acceptă o ofertă. Ceea ce constituie o acceptare a termenilor contractului. Tăcerea sau inacțiunea nu poate însemna acceptare.” Cu alte cuvinte principiul acceptării tacite nu operează, expresia cine nu spine nimic, consimte, nu are relevanță în dreptul comerțului internațional, respectiv nici în mediul electronic.

Un simplu click nu poate genera efecte juridice, acesta urmând să fie precedat de o serie de acțiuni voluntare, cum ar fi: completarea unor formulare, scrierea unor date personale, indicare unui număr al cărții de credit, indicarea unui cod de client, a unei parole, a unor date despre o întreprindere și mai apoi a unei semnături. Pentru a fi valabil încheiat contractul format în mediul electronic trebuie să respecte această ordonare comportamentală, prea puțin asemănată mediului juridic tradițional. În mediul online, prin dublu click se exteriorizează voința într-un consimțământ, transformând un simplu proiect într-un act juridic, care apoi își produce efectele sale juridice.

Momentul încheierii contractului electronic

De regulă în spațiul electronic predomină contractele de adeziune, ca fiind acele contracte în care o parte aderă la clauzele contractuale specificate de prestator, fără a putea cumva influența sau negocia aceste clauze. Prin urmare, aceste contracte reprezintă un prilej favorabil pentru inserarea unor serii de clauze abuzive, care îl dezavantajează pe cel care aderă.

În lumea contractelor tradiționale, redactate pe hârtie, documentul contractual este imprimat adesea înainte, iar tehnica imprimării permite includerea unui număr mare de clauze abuzive, folosindu-se cel mai des tehnica scrisului cu fonturi foarte mici. Este foarte simplu , cu atât mai mult în aceste condiții tehnico-economice, impunerea termenilor unui contract al cărui proces de construire sau de formare convențională se face prin formă verbală.

Referindu-ne la spațiul electronic, unele din mijloacele de încheiere a contractului pot constitui – Poșta electronică, care poate duce la realizarea unei convenții offline ca urmare a unui schimb de corespondență, iar cealaltă este forma online, unde doar la prima vedere s-ar părea că avem o formă de negociere între părți.

Deci se creează impresia că aceste contracte par să ducă la ideea că urmează a fi negociate, în realitate se întâmplă dese cazuri când aderentul din lipsă efectivă de timp nu revizuiește toate actele sau anexele la contract, fie sunt anumite spații goale, care urmează mai apoi a fi redactate. Din aceste considerente apare și o problematică cu privire la abuzul clauzelor inserate în contractele de adeziune.

Riscurile consumatorului la încheierea contractelor electronice de consum

Noțiunea de contract electronic de consum nu este utilizată în niciun act normativ la nivel național sau internațional, totuși în vederea explicării particularității acestora și anume ale contractelor de consum în mediul electronic vom folosi această noțiune.

Privind aspectul clasic al acestui tip de contract menționăm că contractul de consum este un acord încheiat între un consumator și un agent economic, în baza căruia se oferă produse sau se prestează servicii/execută pentru necesitățile individuale ale consumatorului.

Contractul electronic de consum, reprezintă un contract încheiat cu consumatorii doar că în mediul electronic. Acesta nu este diferit de un contract tipic de consum, totuși prezintă anumite particularități, acest lucru fiind posibil datorită tehnologiilor moderne care permit efectuarea operațiunilor de comercializare fără a fi necesară prezența fizică a consumatorului și comerciantului. Unele dintre particularitățile comune pe care le are contractul

În cele ce urmează vom analiza treptat riscurile pe care le suportă un consumator la achiziționarea produsului.

Faza de pre-achiziționare (Pre-purchase)

Asimetria informațiilor este mai accentuată în comerțul electronic datorită naturii internetului și a complexității termenilor și condițiilor la care consumatorii nu au întotdeauna acces la timp. Prin urmare, consumatorii sunt mai vulnerabili la comportamentele înșelătoare. Pentru a lua decizii de cumpărare în tranzacțiile de comerț electronic, consumatorii au nevoie de informații relevante și exacte despre bunuri și servicii și de la comercianții care le furnizează.

Una dintre provocările comune cu care se confruntă consumatorii în țările în curs de dezvoltare este dificultatea de a stabili identitatea și locația unui furnizor de produse online. Unele jurisdicții identifică provocări precum informațiile înșelătoare privind prețurile efective și totale, ratele efective ale dobânzii și drepturile consumatorilor în conformitate cu legislația națională relevantă.

În acest sens, Legea privind protecția consumatorilor nr. 105 din 13.03.2003 (în continuare Legea nr. 105/2003), definește noțiuni ca: decizie de tranzacționare, denaturarea substanțială a comportamentului economic al consumatorilor, influență nejustificată, care vin să ofere un grad sporit de protecție a consumatorilor și de prevenire a abuzurilor din partea comercianților.

În faza de pre-achiziționare, consumatorul analizează oferta, descrierea, termenii, prețul, timpul de livrare. Vom observa în continuare că site-urile online, abuzează în această etapă și presează consumatorul în vederea oferii unei decizi mai prompte pentru achiziționarea produsului.

Ca o simulare a acestui scenariu să ne imaginăm că: X accesează un magazin online, vede produsul care are la moment prețul de 500 lei, prețul vechi fiind de 1000 lei, site-ul oferă o notificare prin care atenționează consumatorul că în stoc au mai rămas 2 produse disponibile. Consumatorul este pus în situația să acționeze rapid, în caz contrar riscând să nu achiziționeze produsul.

Practici comerciale neloiale

Impersonalitatea comerțului electronic slăbește relația dintre furnizori și consumatori, sporind astfel vulnerabilitatea consumatorilor. Spațiul cibernetic este mult mai favorabil practicilor comerciale neloiale. Prin urmare, încrederea consumatorilor în piețele digitale este una dintre principalele provocări în dezvoltarea comerțului electronic la nivel

Practicile comerciale neloiale influențează deciziile de tranzacționare ale consumatorilor în legătură cu produsele și împiedică consumatorii să facă alegeri în cunoștință de cauză și înșală consumatorii în ceea ce privește natura produsului și oferă consumatorilor informații neadevărate, utilizând tehnici de marketing agresive, creând confuzie între denumirile comerciale sau mărci comerciale ale concurenților și care se reprezintă în mod fals în calitate de consumatori și fac comentarii în numele lor, de exemplu pe platformele de rezervare de cazare online.

În încercarea de a obține un avantaj competitiv față de concurenții care oferă bunuri și servicii mai bune și / sau prețuri mai mici, comercianții pot induce în eroare consumatorii prin exagerarea calității sau prin denaturarea caracteristicilor produselor sau serviciilor lor. De exemplu, recentul cadru juridic al Franței în acest domeniu (Legea nr. 2016-1321 din 7 octombrie 2016) reglementează regulile de informare corectă, clară și transparentă, prin care trebuie să respecte platformele.

Unul dintre cele mai recente cazuri de escrocherii online, a fost cu Wizz Air, o companie care prestează servicii de transport avia. Utilizatorilor li se promiteau două bilete Wizz Air plus 500 de euro bani de cheltuială, pentru o destinație aleasă de ei, însă li se cere să plătească în avans 1 euro și să dea share pe Facebook postării. Prolema care rămâne nesoluționată este că utilizatorii sunt în continuare dispuși să își ofere datele personale sau banii, fără să stea pe gânduri, dacă li se promite o ofertă avantajoasă, aceștia deseori verificând veridicitatea site-ului, care conform Legii privind comerțul electronic și Directiva privind comerțul electronic cuprind criteriile de individualizare ale agentului economic pe care acesta trebuie să le afișeze pe site.

Publicitate înșelătoare în serviciile hoteliere

În 2014, Comitetul pentru Codul de publicitate din Olanda a constatat că reclamele de pe o platformă majoră de rezervare de cazare au fost înșelătoare. Reclamațiile au fost "avem doar o singură cameră în stânga" și "doar o cameră rămasă" la un anumit preț. Autoritatea a constatat că nu era clar pentru consumatorul mediu că aceste reclamații se referă numai la camerele pe care un hotel le-a pus la dispoziție prin intermediul acestei platforme. Eșecul platformei de a informa consumatorii că afirmațiile sale se refereau numai la acele camere înseamnă că consumatorii ar putea fi induși în eroare să creadă că hotelurile erau rezervate în întregime, în timp ce aceleași hoteluri ar putea avea camere disponibile prin alte canale de rezervare. Comisia de recurs a admis decizia.

Achiziționarea produselor

Consumatorii se confruntă cu o serie de provocări în timpul fazei de achiziție după ce au decis să cumpere un anumit produs online. Cele mai frecvente provocări din această etapă includ termenii contractuali incorecți, securitatea plăților on-line și protecția datelor și confidențialitatea datelor, inclusiv în tranzacțiile nemonetare.

Termenii contractuali definesc drepturile și obligațiile părților obligate de acestea. În acest sens, Recomandarea OCDE promovează termenii contractuali clare, concise și ușor de înțeles, care nu sunt nedrepte. Recomandările oferă îndrumări suplimentare cu privire la divulgarea de informații exacte în legătură cu termenii și condițiile contractului pentru bunele practici de afaceri. De asemenea, solicită întreprinderilor să asigure un acces facil la astfel de informații, în special la termenii și condițiile cheie, indiferent de mijloacele tehnologice utilizate. Recomandarea OCDE încurajează întreprinderile să nu denatureze sau să ascundă termenii și condițiile care ar putea afecta deciziile consumatorilor cu privire la o tranzacție și să nu folosească clauzele contractuale abuzive (punctele 5 și 6).

Directiva Uniunii Europene privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii se referă la noțiunea de bună-credință pentru a preveni dezechilibrele semnificative în drepturile și obligațiile consumatorilor și comercianților. Condițiile care sunt nedrepte în temeiul directivei nu leagă consumatorii. Directiva impune elaborarea unor clauze contractuale într-un limbaj simplu și inteligibil și afirmă că ambiguitățile vor fi interpretate în favoarea consumatorilor. Acest lucru este prevăzut și de legislația națională, în acest sens menționăm art. 732 C. Civ. „În caz de dubiu, contractul se interpretează în favoarea celui care a contractat obligația și în defavoarea celui care a stipulat-o. În toate cazurile, contractul se interpretează în favoarea aderentului sau a consumatorului.”

Securitatea tranzacțiilor în comerțul electronic

Plățile online și mobile sunt plăți efectuate prin Internet și computere sau dispozitive mobile, printr-un cont personal existent, de obicei un cont bancar, carte de credit sau carduri de debit sau un furnizor de servicii de plată. În paralel cu evoluțiile tehnologice, utilizarea dispozitivelor mobile de către consumatori în tranzacțiile de plată în comerțul electronic sa extins. După cum se menționează în manualul UNCTAD privind protecția consumatorilor, se așteaptă ca până în 2017 plățile mobile să reprezinte 3% din plățile pentru comerțul electronic.

Dispozitivele mobile sunt din ce în ce mai utilizate pentru a efectua plăți între consumatori și consumatori în anumite țări în curs de dezvoltare, în special în cazul în care o mare parte a populației nu are acces la servicii financiare.

Cu toate acestea, sistemele de plăți online și mobile reprezintă provocări pentru consumatori. Consumatorii suportă riscuri de securitate atunci când efectuează plăți online. Datele privind consumatorii pot fi accesibile terților neautorizați fără cunoștințele și consimțământul consumatorului. Provocările din unele țări în curs de dezvoltare menționate în răspunsurile la chestionarul UNCTAD au inclus întârzieri în încasările plăților efectuate de comercianți; plăți ireversibile; confirmări tardive; și plățile blocate între bancă, poarta de plată sau societatea la care sa efectuat plata fără ca consumatorul să cunoască locul în care plata a fost reținută. Unele dintre aceste provocări pot apărea din rețelele Internet slab dezvoltate. De exemplu, în Germania, 13% dintre consumatori au fost afectați de facturi nejustificate pentru serviciile furnizorilor terți.

În 2014, Rețeaua Internațională pentru Protecția și Punerea în aplicare a drepturilor consumatorilor (ICPEN) a emis un raport privind plățile mobile, bazat, printre alte surse, pe rezultatele unui sondaj trimis statelor membre ICPEN, care a observat că plățile mobile legate de serviciile de primire de scurtă durată sursa majoră de probleme pentru consumatori și se referă la "proceduri de autentificare și autorizare mai puternice" ca o modalitate de a aborda această provocare.

Recomandarea OCDE invită guvernele și părțile interesate să dezvolte niveluri minime de protecție a consumatorilor pentru plățile electronice, indiferent de mecanismul de plată utilizat. Orientările OCDE privind politica de protecție a consumatorilor privind plățile mobile și on-line urmăresc să modeleze protecția consumatorilor și practicile industriei în domeniul plăților online și mobile, recunoscând în același timp avantajele sistemelor de plăți inovatoare pentru consumatori.

ICPEN, în declarația sa comună privind protecția consumatorilor în cazul plăților mobile, încurajează părțile interesate în sistemele de plăți mobile să aplice următoarele patru principii pentru a atinge același nivel ridicat de protecție pentru toate tipurile de servicii de plată: promovarea unor mecanisme suficiente de securitate; non-răspunderea consumatorilor pentru tranzacții neautorizate; stabilirea limitelor de răspundere a consumatorilor pentru tranzacții neautorizate, proporționale cu nivelul neglijenței consumatorilor; precum și informații clare și adecvate pentru consumatori cu privire la achizițiile individuale, termenii și condițiile tranzacțiilor și mecanismele de recurs disponibile. ICPEN încurajează părțile interesate să acorde atenția adecvată consumatorilor care pot fi vulnerabili din cauza vârstei, experienței sau alfabetizării digitale.

Protecția datelor cu caracter personal ale consumatorilor

Consumatorii pot fi mai expuși riscului atunci când efectuează achiziții online. Utilizarea cardurilor de credit și de debit în timpul achizițiilor efectuate prin intermediul internetului a dus la o creștere a frecvenței cu care informațiile cu caracter personal despre consumatori sunt colectate și tranzacționate de furnizori și intermediari. Datele personale sunt valoroase pentru companiile online, deoarece contribuie la informațiile lor de piață și facilitează profilaxia individuală a consumatorilor. Provocările legate de confidențialitatea și protecția datelor includ lipsa de cunoaștere a modului în care datele colectate sunt utilizate online, răspunderea pentru încălcarea datelor, schimbul de date între terți și legislația și jurisdicția aplicabile. Preocupările legate de viața privată sunt coerente în funcție de vârstă, sex, țară și personalitate.

Recomandarea revizuită a OCDE a Consiliului privind liniile directoare privind protecția confidențialității și fluxurile transfrontaliere de date cu caracter personal conține principii de bază, inclusiv privind limitarea colectării, calitatea datelor, specificarea scopului, limitarea utilizării, garanțiile de securitate, deschiderea, participarea individuală, responsabilitatea, interoperabilitate.

Cercetătorii au observat că următoarea generație de comerț electronic va fi efectuată de agenți digitali bazați pe algoritmi, care vor alege produse și vor efectua tranzacții. Un studiu se referă la astfel de agenți digitali ca și consumatorii algoritmi. În ciuda avantajelor lor, consumatorii algoritmi vor spori vulnerabilitatea consumatorilor la riscuri în domenii precum confidențialitatea și securitatea informatică. Sistemele de consum algoritmice sunt capabile să colecteze, să înregistreze și să proceseze cantități enorme de date cu caracter personal, care pot fi accesate de părți neautorizate fără consimțământul consumatorului.

Etapa de post achiziționare (Post-purchase)

Preocupările în faza post-cumpărare includ răspunderea și modalitățile de returnare a mărfurilor și rambursările atunci când mărfurile nu sunt livrate, livrate într-o stare nesatisfăcătoare sau diferă semnificativ de bunurile comandate. În această fază, consumatorii pot întâmpina dificultăți în a ajunge la furnizori sau de a găsi un mijloc de comunicare cu întreprinderile. Măsurile posibile pentru protejarea consumatorilor online în această fază includ furnizarea unei perioade de răgaz pentru achizițiile online și limitarea răspunderii consumatorilor pe piața digitală.

Reieșind din circumstanțele în care se derulează comerțul electronic, consumatorul este foarte nedumerit de calitatea produsului care va fi livrată, precum și parametrii/caracteristicile care au fost indicate în descrierea produsului.

Etapa de post achiziționare este cea mai importantă, dat fiind faptul că aceasta dă naștere numeroaselor litigii care au loc în comerțul electronic. În cele ce urmează vom aborda pârghiile legale pe care le au la dispoziție consumatorii și modurile în care aceștia le pot folosi.

Concluzii la capitolul I

Contractul electronic include în sine contractul încheiat prin mijloace electronice, în cadrul comerțului electronic la care participă consumatorii se utilizează contractele încheiate prin mijloace electronice. În accepțiunea legii 284/2004 contractul electronic reprezintă „totalitatea documentelor electronice ce constituie contractul de drept civil, urmărind stabilirea, modificarea sau sistarea unor drepturi și obligații civile, al căror obiect îl pot constitui bunurile, lucrările sau serviciile”.

Legea-tip UNCITRAL privind comerțul electronic confirmă expres că a da click pe butonul „acceptare” constituire o formă valabilă de consimțământ. Ea dispune că „dacă nu e posibil ca părțile să hotărască altfel, acceptarea ofertei poate fi exprimată și electronic”

Probleme ar putea apărea la dovada click-ului, care confirmă acordul de voință și, deci, generează contractul. În acest caz sarcina probei revine celui care invocă existența consimțământului, care va fi în general cyber-comerciantul, profesionistul, partea puternică în contract, ci nu cyber-consumatorul, partea slabă în contract.

Una dintre provocările comune cu care se confruntă consumatorii în țările în curs de dezvoltare este dificultatea de a stabili identitatea și locația unui furnizor de produse online. Unele jurisdicții identifică provocări precum informațiile înșelătoare privind prețurile efective și totale, ratele efective ale dobânzii și drepturile consumatorilor în conformitate cu legislația națională relevantă.

Consumatorii pot fi mai expuși riscului atunci când efectuează achiziții online. Utilizarea cardurilor de credit și de debit în timpul achizițiilor efectuate prin intermediul internetului a dus la o creștere a frecvenței cu care informațiile cu caracter personal despre consumatori sunt colectate și tranzacționate de furnizori și intermediari. Datele personale sunt valoroase pentru companiile online, deoarece contribuie la informațiile lor de piață și facilitează profilaxia individuală a consumatorilor. Provocările legate de confidențialitatea și protecția datelor includ lipsa de cunoaștere a modului în care datele colectate sunt utilizate online, răspunderea pentru încălcarea datelor, schimbul de date între terți și legislația și jurisdicția aplicabile.

II. PROTECȚIA CONSUMATORILOR ÎN E-COMMERCE

Protecția consumatorilor e-commerce în Republica Moldova

Fiind un mod specific de realizare a relațiilor comerciale dintre agenții economic și consumatori, necesitarea reglementării acestui mod de comerț survine din garanțiile necesare comercianților și consumatorilor, care în lipsa unui cadru normativ în domeniu ar putea abuza de insuficiența reglementărilor. Prin urmare, ambii subiecți ai comerțului electronic au nevoie de protejarea datelor private, autentificarea, securitatea și valabilitatea juridică a acțiunilor, drepturilor și obligațiilor care iau naștere în modul electronic.

Regimul juridic al comerțului electronic și al consumatorului în comerțul electronic este reglementat de următoarele acte normative:

Codul Civil al Republicii Moldova din 06.06.2002, publicat la 22.06.2002 în Monitorul Oficial Nr. 82-86 art. Nr: 661;

Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova, din 30.03.2003, publicat: 21.06.2013 în Monitorul Oficial Nr. 130-134 art. Nr: 415;

Legea Nr. 284 din 22.07.2004 privind comerțul electronic, publicată: 13.08.2004 în Monitorul Oficial Nr. 138-146 art. Nr: 741;

Legea Nr. 133 din 08.07.2011 privind protecția datelor cu caracter personal, publicată: 14.10.2011 în Monitorul Oficial Nr. 170-175 art. Nr: 492;

Legea Nr. 114 din 18.03.2012 cu privire la serviciile de plată și moneda electronică, publicată: 14.09.2012 în Monitorul Oficial Nr. 193-197 art. Nr: 661;

Legea Nr. 91 din 29.03.2014 privind semnătura electronică și documentul electronic, publicată: 04.07.2014 în Monitorul Oficial Nr. 174-177 art. Nr: 397;

Legea Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor, publicată: 27.06.2003 în Monitorul Oficial Nr. 126-131 art. Nr: 507;

Legea Nr. 256 din 09.12.2011 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii, publicat: 24.02.2012 în Monitorul Oficial Nr. 38-41 art. Nr: 115;

Legea Nr. 8 din 26.02.2016 privind drepturile consumatorilor la încheierea contractelor, publicată: 25.03.2016 în Monitorul Oficial Nr. 69-77 art. Nr: 115.

În Republica Moldova, consumatorul în cadrul comerțului electronic are 3 metode clasice de soluționare a litigiilor apărute în legătură cu produs sau serviciul achiziționat:

Depunerea unei reclamații către agentul economic;

Sesizarea Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței (APCSP);

Adresarea în instanța de judecată.

Depunerea reclamației

Atât în mediul offline cât și în mediul online, prealabil adresării la APCSP și instanței de judecată, consumatorul trebuie să se adreseze cu o reclamație la agentul economic. Acest lucru nu este obligatoriu în toate cazurile, dar totuși se recomandă ca mijloc de soluționare prealabil a disputelor apărute.

În cazul achiziționării unui produs sau serviciu online, aveți dreptul să depuneți o reclamație, aceasta o puteți adresa și în format electronic, site-urile au compartimente speciale pentru semnalizarea deficiențelor apărute în legătură cu produsele.

În conformitate cu Legea 105/2003, art. 18 alin. (7) „Orice reparație sau înlocuire a produselor (…) nu poate depăși 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoștință vânzătorului neconformitatea produsului.” Precum și Art. 18/1 alin. (1) „În cazul serviciilor, remedierea gratuită a deficiențelor apărute care nu sînt imputabile consumatorului, înlocuirea gratuită, reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii se aplică la constatarea deficiențelor în timpul prestării sau recepționării serviciului ori în cadrul termenului de garanție și se face necondiționat de către prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamației de către consumator sau în termenul stabilit în contract.”

În cazul produselor, consumatorul va fi obligat să înainteze o reclamație vânzătorului pentru a soluționa problema. Conform art. 18/5 al Legii 105/2003, vânzătorul trebuie să soluționeze problema în termen de 14 zile, în caz contrar, acesta va trebui să aducă la conformitate produsul gratuit, sau să remedieze gratuit deficiențele apărute.

Totuși adresarea prealabilă nu este obligatorie în cazul prestărilor de servicii, consumatorul având dreptul de a alege direct din unul dintre cele trei mijloace menționate.

Sesizarea Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței

În conformitate cu art. 18/5 alin. (5) al Legii 105/2003, „În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamației sau în cazul refuzului de a satisface reclamația, consumatorul are dreptul să se adreseze organelor abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor, (…) anexând la petiția copia de pe răspunsul vânzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamației în adresa vânzătorului.”

Din organele abilitate cu funcții de protecție enumerate la art. 27/2 al Legii face parte APCSP. În cele ce urmează ne vom referi la competența APCSP în cazurile ce se referă stricto sensu la consumatori.

În conformitate cu art. 27/22 alin. (3) unele din cele mai relevante competențe pe care le are APCSP sunt:

„k) constată contravenții, examinează cauze contravenționale și aplică sancțiuni în conformitate cu prevederile Codului contravențional;

l) emite decizii de remediere, înlocuire, restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, conform art. 18, 181 și 185, ce urmează a fi executate în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data recepționării de către agentul economic;

r) examinează reclamațiile consumatorilor în vederea protejării drepturilor legitime ale acestora;

s) realizează protecția drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor prin mijloacele prevăzute de lege;

t) acordă persoanelor fizice și juridice consultanta de specialitate în domeniul protecției consumatorilor;”

Competențele enumerate fac ca adresarea la APCSP să fie o cale prealabilă instanței de judecată, dat fiind faptul că autoritatea este competentă să emită decizii de remediere, înlocuire, restituire a contravalorii produsului și serviciului necorespunzător.

Sesizarea instanței de judecată

În cazul în care APCSP nu a soluționat petiția consumatorului, acesta se poate adresa cu o cerere de chemare în judecată conform procedurii civile. Se recomandă ca până la adresarea în instanță consumatorul să parcurgă cele 2 etape prealabile. Dreptul la apărare împotriva celor care violează drepturile, libertățile și interesele legitime ale persoanei este prevăzut chiar de Constituția Republicii Moldova, în art. 20. Organele care sunt împuternicite să înfăptuiască justiția în astfel de cazuri sunt instanțele de judecată.

Pentru adresarea în instanța de judecată, consumatorul va trebui să prezinte următoarele acte necesare:

Cererea de chemare în judecată, care se va întocmi conform rigorilor stabilite de art. 166 CPC. De precizat că pentru litigiile de consum nu se achită taxa de stat în conformitate cu art. 85 lit. a) CPC;

Documente ce demonstrează legătura consumatorului cu agentul economic ex. cutii de ambalare a produsului pe care s-au păstrat datele agentului economic, contracte de consum, corespondența poștală de pe internet între consumator și agentul economic, etc.

Alte probe relevante obiectului litigiului de consum. Probe pot servi informațiile care au importanță majoră pentru soluționarea corectă a cauzei și care pot confirma sau nega un șir de fapte pe care se bazează pretențiile sau obiecțiile părților. Aceste informații pot fi obținute din explicațiile părților și ale altor persoane interesate în soluționarea pricinii., din depozițiile martorilor, probe materiale, înscrisuri, concluziile experților.

În conformitate cu art. 1821 alin. (1) lit. a) CPC “Medierea judiciară este o modalitate obligatorie de soluționare amiabilă a pretențiilor adresate instanței judecătorești, cu ajutorul și sub conducerea acesteia, în cazurile ce țin de: a) protecția consumatorilor (…);”

Conform art. 1822 alin. (1) CPC După acceptarea spre examinare a cererii de chemare în judecată în condițiile art. 168 alin. (4), instanța judecătorească, în termen de 5 zile, stabilește pentru părțile în proces data ședinței de soluționare amiabilă a litigiului. Dacă există dovada citării legale, absența părților de la ședința de soluționare amiabilă a litigiului nu afectează curgerea termenului de 45 de zile de la data la care a fost fixată prima ședință de soluționare amiabilă a litigiului.

În procedura de mediere judiciară instanța judecătorească întreprinde măsuri pentru ca părțile să soluționeze pe cale amiabilă litigiul sau unele probleme litigioase și, în acest scop, poate cere prezentarea lor personală, chiar dacă sunt reprezentate în proces, și le acordă un termen de conciliere, care nu va depăși 15 zile.

De menționat că termenul medierii judiciare nu poate depăși 45 de zile de la data la care a fost fixată prima ședință de soluționare amiabilă a litigiului, dacă legea nu prevede altfel.

În cazul în care părțile nu doresc să soluționeze litigiul prin intermediul medierii judiciare, aceștia pot depune o cerere de refuz privind medierea judiciară, în acest caz litigul se va examina în procedură generală sau în procedura cererilor cu valoare redusă la care mă voi referi infra.

Reieșind din modificările la CPC prin LP17 din 05.04.18, MO142-148/04.03.18 art.277; în vigoare 01.06.18, cererile cu valoare ce nu vor depăși 10 salarii medii pe economie urmează a fi judecate conform Capitolul XXI/1 după procedura în cazul cererilor cu valoare redusă.

Art. 276/2. CPC intitulat Cererile cu valoare redusă, prevede:

Dacă valoarea cererii în cauzele de încasare a unei sume de bani nu depășește 10 salarii medii pe economie prognozate la data sesizării instanței, fără a se lua în considerare dobânzile, penalitățile, cheltuielile de judecată și alte venituri accesorii, această cerere se examinează ca cerere cu valoare redusă.

Procedura reglementată de prezentul capitol nu se aplică în materie fiscală, vamală sau în cazul răspunderii pentru prejudiciul cauzat de o autoritate publică ori de o persoană cu funcție de răspundere și al răspunderii statului pentru prejudiciul cauzat prin acțiunile ilegale ale organelor de urmărire penală, ale procuraturii sau ale instanțelor de judecată, precum și în cazul litigiilor cu privire la drepturile nepatrimoniale.

Dispozițiile prezentului cod privind procedura contencioasă se aplică la examinarea cererilor cu valoare redusă în măsura în care dispozițiile prezentului capitol nu prevăd altfel.

În conformitate cu art. 85 lit. a) CPC, consumatorii sunt scutiți de achitarea taxei de stat în acțiunile ce țin de protecția drepturilor consumatorilor. În ceea ce privește valoarea acțiunii, consider că obiectul litigiului nu va depăși 10 salarii medii, acesta urmează a fi examinat în procedura menționată cererilor cu valoare redusă.

Deși legiuitorul moldav folosește denumirea de cerere cu valoare redusă, art. 276/2 alin. (1) ar putea crea confuzii în practică privind adresarea în această procedură, deoarece la prima vedere se creează impresia că procedura se limitează stricto sensu doar la cauzele de încasare a unei sume de bani ce nu depășește 10 salarii medii pe economie. Consider că sintagma „dacă valoare cererii în cauzele de încasare a unei sume de bani” urmează a fi înlocuită cu sintagma „dacă valoarea cererii obiectului acțiunii” , acest fapt ar lăsa dubiile de interpretare privind aplicabilitatea procedurii în cazul litigiilor cu consumatori.

O procedură similară este aplicată și în Uniunea Europeană, sub denumirea de procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă. Pentru a înainta o cerere de recuperare și eventual despăgubire împotriva unei persoane, organizații sau întreprinderi din altă țară a UE, pentru sume cu o valoare maximă de 2 000 EUR. Această procedură nu este disponibilă în Danemarca. Părțile interesate pot apela la această procedură dacă doresc să solicite rambursarea sumelor plătite pentru bunuri și servicii. De exemplu, procedura poate fi utilizată în cazul unui produs defect cumpărat din altă țară a UE sau achiziționat on-line de la o persoană care locuiește în altă țară din UE. Nu sunteți obligat să angajați un avocat pentru a depune o astfel de cerere.

În aspect comparat menționăm că în România se aplică o asemenea procedură prin art. 1025 alin. (1) „Prezentul titlu se aplică atunci când valoarea cererii, fără a se lua în considerare dobânzile, cheltuielile de judecată și alte venituri accesorii, nu depășește suma de 10.000 lei la data sesizării instanței.” Dilema care persistă și în Republica Moldova, este că permite dubla interpretare, fie procedura este aplicabilă tuturor cererilor de chemare în judecată al căror obiect este evaluabil în bani sub pragul de 10 000 lei, indiferent că sunt cereri personale reale sau mixte; fie procedura este aplicată numai în cazul cererilor prin care se urmărește valorificarea unui drept de creanță al cărui obiect are o valoare de maxim 10 000 lei.

Dr. hab. în drept, prof. univ. Violeta Cojocaru susține opinia exprimată în doctrină potrivit căreia „au caracter patrimonial atât cererile care au ca obiect plata unei sume de bani ori obținerea altui bun, cât și cererile, care deși nu tind în mod direct la obținerea unei valori patrimoniale, decurg dintr-un raport juridic cu caracter patrimonial”. Prin urmare, deși cu siguranță, marea majoritate a cererilor întemeiate pe această procedură vor avea ca obiect plata unei sume de bani, nu este exclusă posibilitatea aplicării acesteia în cazuri precum executarea unui contract sau predarea unui bun mobil, cu observarea limitării valorice impuse de lege.

Introducerea acestui tip de procedură în Republica Moldova reprezintă o eficientizare a accesului la justiție prin evitarea tergiversării proceselor de judecată. Conform art. 276/3 CPC, procedura cu privire la cererile cu valoare redusă va fi scrisă. În anumite cazuri, la cererea părților sau din oficiu dacă este necesar poate admite citarea acestora în ședință publică.

În termen de 30 de zile pârâtul va prezenta instanței referință și înscrisuri necesare, astfel fiind asigurată contradictorialitatea procesului și egalitatea de arme.

Este de menționat că conform alin. (4) al art. 176/2 că în cazul în care din materialele cauzei rezultă că cererea nu poate fi examinată în ordinea stabilită pentru cererile cu valoare redusă, judecătorul, prin încheiere motivată care poate fi atacată odată cu fondul, dispune examinarea cauzei în ordine generală.

Ca termen de soluționare, procedura reprezintă similitudini cu procedurile arbitrale, fiind oferit un termen de 6 luni de soluționare de la data depunerii cererii. Un aspect interesant este că hotărârea poate fi atacată cu apel în condițiile CPC, după pronunțarea deciziei aceasta este definitivă și irevocabilă. Nu se va putea ataca cu apel decizia curților de apel într-o cerere cu valoare redusă.

Această procedură reprezintă o inovare pentru instanțele judecătorești din Republica Moldova, totuși în contextul asigurării rapidității satisfacerii necesităților consumatorilor din e-commerce, calea justiției formale trebuie să fie ultima metodă de rezolvare a diferendului.

Crearea platformelor online de soluționarea a litigiilor ce izvorăsc din contractele electronice va reprezenta un pas important pentru Republica Moldova și totodată va fi privită ca o inovație de soluționare alternativă a litigiilor online.

Tendințe europene de soluționare a litigiilor cu implicarea consumatorilor în comerțul electronic

Regulamentul (CE) cu privire la competența, recunoașterea și executarea deciziilor în materie civilă și comercială, consumator este acea persoană care încheie un contract într-un scop care se poate considera că se situează în afara domeniului său profesional. Aceeași linie urmărește și Convenția Ia Roma din 1980 cu privire la legea aplicabilă obligațiilor contractualele.

Parlamentul European a limitat noțiunea de consumator doar la persoana fizică, în scopul evitării unei interpretări și aplicări ambigue a prevederilor directivelor comunitare în domeniul protecției consumatorilor împotriva puterii economice abuzive din partea antreprenorilor.

Conform portalului european „Europa ta”, soluționarea litigiilor la nivel european cu implicarea consumatorilor poate fi efectuată sub următoarele forme:

Soluționarea informală a litigiilor: mai întâi, trebuie căutate modalități de soluționare a litigiilor direct cu comerciantul sau cu o organizație a consumatorilor din țara de origine a consumatorului.

Proceduri extrajudiciare: rezolvarea problemei prin proceduri alternative sau on-line.

Acțiune juridică formală: procedura cu privire la cererile cu valoare redusă și somația de plată .

Primele 2 proceduri sunt folosite pe larg de către cetățenii europeni, aceasta fiind rapide și fără costuri din partea consumatorului. În cazul de mai jos urmează să vedem o situație clasică de aplicabile a primelor două căi de soluționare alternativă a litigiilor:

“Triona, din Donegal, Irlanda, a cumpărat un laptop de pe un site din Regatul Unit. Din nefericire, când l-a primit, și-a dat seama că nu funcționează bine. Comerciantul a sfătuit-o să îl trimită la producător pentru reparații. A făcut acest lucru, dar nu după mult timp defecțiunea s-a produs din nou.

Triona l-a contactat pe comerciant și i-a cerut să îi dea banii înapoi, dar i s-a răspuns că această posibilitate nu poate fi luată în considerare decât după a treia reparație.

În acest punct, Triona a decis să ceară sprijinul Centrului european al consumatorilor din Irlanda. Biroul irlandez a luat legătura cu cel din Regatul Unit care, la rândul său, l-a contactat pe comerciant. Intervenția a avut succes – comerciantul și-a luat laptopul înapoi și i-a restituit Trionei suma integrală, respectiv 445,92 EUR.”

Cu privire la procedurile extrajudiciare pentru consumatori

La nivelul Uniunii Europene funcționează foarte eficient platforma SOL (Soluționarea alternativă a litigiilor). Această se referă la un produs sau serviciu pe care consumatorul la procurat on-line, și nu este satisfăcut de calea informală de soluționare a litigiului, acesta poate recurge la o reclamație prin platforma SOL.

Soluționarea alternativă a litigiilor este, de obicei, o procedură simplă și necostisitoare, care vă poate scuti de efortul de a vă adresa justiției. Procedurile de soluționare alternativă a litigiilor sunt oferite de entități neutre, extrajudiciare – conciliatori, mediatori, arbitri, ombudsmani, platforme pentru reclamațiile consumatorilor. Scopul lor este să faciliteze întâlnirea dintre cele două părți implicate (clientul și comerciantul), în vederea soluționării litigiului. De asemenea, aceste entități pot propune sau chiar impune o soluție.

Entitățile de soluționare alternativă a litigiilor trebuie să îndeplinească anumite criterii stricte de calitate, care să garanteze că sunt în măsură să trateze litigiul dumneavoastră în mod eficient, echitabil, independent și transparent. Cele mai multe dintre ele vă pot ajuta gratuit sau contra unei sume modice. De obicei, se ajunge la un rezultat în termen de 90 de zile. În baza legislației UE, puteți apela la aceste entități pentru soluționarea tuturor disputelor contractuale pe care le-ați putea avea cu un comerciant stabilit în UE.

Procedurile alternative de soluționare a litigiilor pot fi folosite în orice sector al pieței (transport, bănci, telecomunicații, energie, bunuri electronice, aparate de uz casnic, servicii de închiriere auto, servicii de curățătorie etc.).

Accesând portalul https://ec.europa.eu/consumers/ consumatorii pot depune o reclamație împotriva unui comerciant care nu a satisfăcut o cerere a acestuia.

Conform portalului procedura se desfășoară în 3 faze:

Scrierea și depunerea reclamației;

Stabilirea organismului imparțial care va soluționa reclamația;

Urmărirea procesului de soluționare.

Observăm că acest lucru reprezintă propriu-zis un Arbitraj Digital/Online de soluționare a litigiilor, părțile fiind în drept să desemneze un „arbitru”. Soluția dată de este obligatorie pentru părți, totuși în cazul în care una din părți nu este de acord cu soluția oferită aceasta o poate ataca cu recurs conform procedurii cererilor cu valoare redusă.

Procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă

După cum am menționat și mai sus, procedura europeană privind cererile cu valoare redusă are ca obiectiv îmbunătățirea accesului la justiție prin simplificarea procedurilor de soluționarea a litigiilor transfrontaliere în materie civilă și comercială prin diminuarea costurilor acestora.

Una din principalele caracteristici ale procedurii europene cu privire la cererile cu valoare redusă este eliminarea procedurii de exequatur, ceea ce înseamnă că o hotărâre pronunțată conform procedurii este recunoscută și poate fi executată în alt stat membru al UE fără a fi nevoie ca titularul hotărârii să obțină o încuviințare a executării.

Pentru declanșarea procedurii, conform Regulamentului nr. 861/2007 al Parlamentului European, cu privire la cererile cu valoare redusă, reclamantul va depune cererea de model A în care se va specifica natura litigiului, toate motivele care stau la baza sesizării instanței precum și suma cerută de către reclamant. Formularul tipizat poate fi expediat atât în formă fizică, cât și prin intermediul mijloacelor electronice.

În cele ce urmează, se produce colectarea cererii. Dacă aceasta este completată în conformitate cu Regulamentul, instanța dă curs cererii și notifică pârâtul. După notificare, pârâtul are la dispoziție 30 de zile pentru a răspunde la notificare.

Online Dispute Resolution(ODR) & Alternative Dispute Resolution (ADR)

Soluționarea online a litigiilor (ODR) este o ramură a soluționării litigiilor care utilizează tehnologia pentru a facilita soluționarea litigiilor dintre părți. Aceasta implică în primul rând negocierea, medierea sau arbitrajul sau o combinație a celor trei. În acest sens, se consideră adesea echivalentul online al soluționării alternative a litigiilor (ADR) . Cu toate acestea, ODR poate, de asemenea, să sporească aceste mijloace tradiționale de soluționare a litigiilor prin aplicarea unor tehnici inovatoare și a tehnologiilor on-line în acest proces.

ODR poate fi aplicat unei serii de dispute; de la litigiile interpersonale, inclusiv litigiile dintre consumator și consumator (C2C) sau separarea maritală; la litigiile în justiție și la conflictele interstatale. Se crede că mecanismele eficiente de soluționare a litigiilor online vor avea un impact asupra dezvoltării comerțului electronic. În timp ce aplicarea SOL nu se limitează la litigiile care decurg din tranzacțiile on-line de la comercianții la consumatori (B2C), pare a fi apt pentru aceste litigii, deoarece este logic să se utilizeze același mediu (internetul) – litigii comerciale atunci când părțile sunt frecvent localizate una de cealaltă.

Consumatorii ar trebui să beneficieze de un acces semnificativ la mecanisme echitabile, ușor de utilizat, transparente și eficiente pentru a soluționa în timp util litigiile interne și transfrontaliere privind comerțul electronic și pentru a obține despăgubiri, după caz, fără a suferi costuri sau poveri inutile. Acestea ar trebui să includă mecanisme extrajudiciare, cum ar fi tratarea reclamațiilor interne și soluționarea alternativă a litigiilor (Alternative Dispute Resolution). Sub rezerva legii aplicabile, utilizarea unor astfel de mecanisme extrajudiciare nu ar trebui să împiedice consumatorii să urmărească alte forme de soluționare a litigiilor și de recurs.

Trebuie încurajată dezvoltarea de către întreprinderi a mecanismelor interne de soluționare a reclamațiilor, care să permită consumatorilor să-și soluționeze informal plângerile în mod direct la întreprinderi, cât mai curând posibil, fără taxe.

Consumatorii ar trebui să aibă acces la mecanismele ADR, inclusiv la sistemele de soluționare online a litigiilor, pentru a facilita soluționarea cererilor privind tranzacțiile de comerț electronic, acordând o atenție specială tranzacțiilor cu valoare scăzută sau transfrontaliere. Deși astfel de mecanisme pot fi sprijinite financiar într-o varietate de moduri, acestea ar trebui concepute astfel încât să asigure soluționarea litigiilor pe o bază obiectivă, imparțială și consecventă, cu rezultate individuale independente de influența celor care oferă sprijin financiar sau de altă natură.

Sistemele convenționale de soluționare a litigiilor implică unele dificultăți în ceea ce privește legea și jurisdicția aplicabile, în special în litigiile privind comerțul electronic. Astfel de provocări au condus la dezvoltarea unor mecanisme alternative de soluționare a litigiilor, care oferă soluții extrajudiciare mai ușor, mai rapide și mai puțin costisitoare pentru litigiile dintre consumatori și comercianți. Un studiu observă că aceste trăsături au dus la "soluționarea convențională a litigiilor prin intermediul instanțelor de stat fiind în mare parte ineficientă și, în practică, adesea complet inaccesibilă consumatorului de Internet".

În sistemele alternative de soluționare a litigiilor, consumatorii pot soluționa conflictele juridice și litigiile în mod privat, fără a iniția litigii în instanțele publice. Atunci când astfel de proceduri sunt efectuate online, ele se numesc dispute online. Procedurile alternative de soluționare a litigiilor pot lua diferite forme și nume, cum ar fi medierea, arbitrajul, concilierea, avocații parlamentari și comisiile pentru plângeri.

Cele două tipuri cele mai populare de soluționare alternativă a litigiilor sunt medierea și arbitrajul. În mediere, un terț sau un mediator neutru ajută părțile să rezolve o problemă prin intermediul dialogului facilitat. Arbitrajul este mai puțin formal decât o instanță, dar poate implica audieri și necesită prezentarea probelor. Spre deosebire de un mediator, un arbitru ia o hotărâre sau o decizie de arbitraj odată ce a fost prezentat cazul. Decizia poate fi obligatorie din punct de vedere juridic.

De exemplu, Asociația de afaceri a Statelor Unite Better Business Bureau oferă soluții alternative de soluționare a litigiilor și/sau rezolvarea online a litigiilor pentru reclamațiile consumatorilor în sectoarele auto, telecomunicații, mișcare și depozitare.

Unul dintre proiectele inovative care a pus baza a pus baza soluționării litigiilor online este proiectul de Mediere Online. Pentru a soluționa litigiile legate de tranzacții, autorii decis să folosească medierea în pofida arbitraj și un mediator unic decât un grup de mediatori.

Am ales să folosim mai degrabă un singur mediator decât un grup, astfel încât să existe consecvență în stilul medierii. În general, mediatorul a urmat un model de diplomație de navetă, păstrând partidele în afară prin gestionarea procesului de comunicare prin e-mail. Am fi preferat să folosim alt software decât e-mail, care ar avea oportunități sporite pentru părțile implicate și mediator pentru a lucra împreună, dar e-mail-ul pare a fi procesul de comunicare online cu care părțile au fost cele mai confortabile și, ca rezultat, am invocat-o aproape exclusiv. Procesul de mediere on-line, prin urmare, a fost foarte simplu și a lucrat după cum urmează:

La primirea unei plângeri, mediatorul a trimis un e-mail celorlalți diferiți, a furnizat informații despre procesul de mediere și a proiectului, a solicitat informații de bază despre dispută și a întrebat despre dorința de a media.

Fiecare partid a avut ocazia să-și prezinte povestirile și să facă cunoscute cererile, cererile sau dorințele.

Mediatorul a încercat să distileze problemele de bază și problemele litigiului. Acest lucru necesită uneori schimburi de comunicări repetate cu diferiți, în general, cu scopul de a permite mediatorului să perfecționeze povestirile și să prezinte anumite fapte și condiții.

Pentru majoritatea disputelor care au urmat prin acest proces iterativ de comunicare, a apărut un punct decizional la care unul dintre părți a trebuit să renunțe sau ambii au trebuit să facă un compromis. Uneori acest lucru necesită numeroase schimburi; în alte momente, punctul de decizie sa prezentat la început. Mediatorul a facilitat schimbul de informații prin furnizarea unui tampon, solicitând discuții și răspunsuri și reformulând nu numai litigiul, ci și pretențiile fiecărei părți în căutarea acelui teren în care ar putea fi construită o afacere.

La punctul de decizie, dacă nu a existat mișcarea necesară pentru rezolvarea determinantă, litigiile au fost considerate în impas și în mare parte lăsate latente (sau la dispozitivele părților înseși).

Compensarea și repararea prejudiciului în e-commerce

Provocările în ceea ce privește despăgubirea includ lipsa de claritate cu privire la cine este răspunzător în eventualitatea unei probleme, în special în cazul implicării mai multor furnizori, precum și a lipsei de acces la o cale de atac și o aplicare eficientă și ușoară. Potrivit unui sondaj al Consumers International privind protecția consumatorilor globali, în 2013, 32% dintre țări au avut soluții alternative de soluționare a litigiilor pentru comerțul electronic, în comparație cu 48% care raportează instrumente similare pentru serviciile de telecomunicații.

Pct. 37 promovează măsuri care să permită consumatorilor să obțină despăgubiri prin proceduri rapide, corecte, transparente, ieftine și accesibile și afirmă că "aceste proceduri ar trebui să țină seama în special de nevoile consumatorilor vulnerabili și dezavantajați". Pct. 39 prevede că "informațiile privind căile de atac disponibile și alte proceduri de soluționare a litigiilor ar trebui puse la dispoziția consumatorilor" și încurajează îmbunătățirea accesului la mecanismele de soluționare a litigiilor și la recurs, în special în litigiile transfrontaliere.

Recomandarea OCDE încurajează întreprinderile să acorde despăgubiri consumatorilor pentru prejudiciul suferit din cauza bunurilor sau serviciilor care sunt defecte, dăunează dispozitivelor lor sau nu îndeplinesc criteriile de calitate promovate sau unde au existat probleme de livrare.

Atât orientările privind protecția consumatorilor, cât și recomandarea OCDE îndeamnă guvernele să se asigure că autoritățile de aplicare a protecției consumatorilor și alte organisme relevante au capacitatea de a acționa și de a obține sau de a facilita recursul pentru consumatori.

Potrivit unui sondaj al Consumers International, în 2012, din 60 de țări care au răspuns la sondaj, comenzile de compensare au fost acordate doar în proporție de 53%.

În Chile și în Statele Unite, acțiunea colectivă (class action) este un instrument puternic pentru a obține despăgubiri pentru consumatori, în timp ce în Uniunea Europeană accentul se pune pe mecanismele alternative de soluționare a litigiilor.

În ceea ce privește comerțul electronic, mecanismele de mijloace de plată par a fi o metodă eficientă de redresare a consumatorilor. Rambursarea pentru deținătorii de carduri de plată provine din Statele Unite ca un drept legal pentru consumatori și este aplicată în Uniunea Europeană ca un drept contractual pentru consumatori, funcționând astfel ca un instrument eficient de redresare a consumatorilor atât în Statele Unite, cât și în Uniunea Europeană. În China, reprezentarea prin procură este acceptată pe scară largă de către consumatorii de comerț electronic pentru a garanta tranzacțiile lor, dar este lex mercatoria și nu este susținut de legislație, dar funcționează mai bine decât căile legale pentru redresarea consumatorilor în China.

Exemplul E-BAY în soluționarea litigiilor online

E-Bay are o istorie îndelungată de utilizare a soluționării alternative a litigiilor pentru litigiile care decurg din platformă. Litigiile au fost tratate mai întâi de către Ombudsmanul online și mai târziu de Squaretrade.

În prezent E-bay soluționează litigiile prin programul de Money Back Guarantee Policty, care reprezentă o metodă alternativă de soluționare a litigiilor care apar în legătură cu vânzarea-cumpărarea produselor de pe platformă. Cu alte cuvinte, sistemul E-Bay reprezintă un fel de procedură de arbitraj puternic simplificată, E-Bay servind drept arbitru

Dacă un cumpărător nu poate rezolva direct o litigiu cu vânzătorul, acesta poate depune un caz în cadrul procedurii de protecție a cumpărătorului. E-Bay acoperă numai articolele care au fost plătite într-un singur buzunar și fie prin card de credit, fie prin partenerul E-Bay (PayPal, Moneybookers etc.) Procedura poate fi inițiată numai dacă cumpărătorul nu a inițiat nicio altă procedură de soluționare a litigiilor, cum ar fi o rambursare a cardului de credit sau o procedură PayPal.

E-Bay oferă soluții pentru "disputele de bună-credință". O astfel de dispută este dată dacă:

Cumpărătorul nu a recepționat produsul după expirarea a 3 zile din data în care produsul trebuia să ajungă.

Bunul recepționat nu corespunde caracteristicilor indicate în descrierea acestuia.

Cumpărătorul a recepționat un bun care nu era descris în descrierea bunului.

E-bay anunță că nu acoperă “omisiunea/eroarea cumpărătorului”, dar stabilește că cumpărătorul poate solicita deschiderea unui case (proces) și primi un refund (rambursare) în cazul în care vânzătorul este de acord.

Forma convenției de soluționare a litigiilor este determinată de site-ul pe care cumpărătorul a efectuat tranzacția de cumpărarea (ex. E-bay USA, Amazon etc.)

Echipa de rezolvare a disputelor din E-Bay accesează faptele utilizând instrumentele disponibile pentru E-Bay, examinând mesajele trimise și istoricul tranzacțiilor. În cazul în care E-Bay descoperă că elementul se află în tranzit, acesta nu va continua soluționarea litigiului. Dacă litigiul este continuat, E-Bay oferă vânzătorului o șansă de a adresa disputa, asemănătoare unei audieri.

Atunci când un cumpărător a inițiat procedura cu E-Bay, sarcina probei este transferată vânzătorului. Vânzătorul trebuie fie să dovedească faptul că articolul a fost trimis și primit corect, fie să lucreze la o înțelegere cu cumpărătorul însuși (mai multe informații despre posibilitățile pot fi găsite aici). Vânzătorul are 7 zile (10 pentru tranzacțiile internaționale) pentru a face acest lucru.

Dacă vânzătorul nu rezolvă disputa, E-Bay va returna banii Cumpărătorului. După care cumpărătorul va trebui să trimită înapoi toate articolele primite în conformitate cu politica de returnare a vânzătorilor.

E-Bay va restitui cumpărătorului banii din fondurile proprii și va recupera fondurile de la vânzător. Pentru ambele procese, se utilizează serviciile PayPal. Cumpărătorul va putea solicita rambursarea prin intermediul serviciului PayPal, folosind fie un cont existent, fie creând unul nou.

Vânzătorul trebuie să aibă cel puțin o metodă de rambursare pe care E-Bay o poate utiliza pentru a atrage bani. Prin vânzarea pe E-Bay, vânzătorii sunt obligați să respecte acești termeni. În cazul în care vânzătorul are un cont PayPal, E-Bay va trage din acesta și ar putea chiar să înghețe contul. În cazul în care vânzătorul nu are un cont PayPal, E-Bay va utiliza alte metode de colectare.

Protecția cumpărăturilor oferită de PayPal

PayPal operează un sistem de soluționare a litigiilor foarte similar cu cel al E-Bay. PayPal permite cumpărătorului să depună o cerere în cazul în care articolul nu a fost primit sau diferă semnificativ de descriere.

Modul de eligibilitate și procedură aceste similar cu cel al site-ului E-Bay. Spre deosebire de E-Bay, PayPal pune degetul mare asupra negocierii, deoarece solicită în primul rând cumpărătorului și vânzătorului să negocieze. Numai dacă acest lucru nu reușește, "disputa" poate fi "extinsă la o reclamație" în termen de 20 de zile de la deschiderea litigiului.

PayPal pare, de asemenea, mai puțin protector pentru consumatori, deoarece necesită informații de la ambele părți și nu transferă complet povara vânzătorului. Odată ce toate informațiile sunt colectate, PayPal va lua o decizie finală fie pentru a restitui cumpărătorul și va cere să trimită înapoi toate elementele primite, fie să închidă disputa. În ceea ce privește punerea în aplicare, PayPal utilizează fondurile disponibile pentru respectivele conturi PayPal.

Interesant este faptul că PayPal oferă rambursarea cumpărătorului dacă ar fi putut primi o sumă mai mare prin depunerea unei plăți de credit card, dar nu pentru că procedura PayPal nu a fost încă finalizată.

Rambursarea pe cardurile de credit

Poate că cea mai obișnuită metodă de soluționare a litigiilor folosită în Cyberspace este o contrabalansare a cardului de credit. Cheltuielile de creditare reprezintă o formă foarte importantă de soluționare a litigiilor și acesta poate fi motivul pentru care este atât de eficient. Deși această metodă de soluționare este limitată la cazurile de comerț electronic, este probabil cea mai accesibilă și cea mai prietenoasă metodă de soluționare a unui litigiu.

Principiile legale ale unei compensări a cardului de credit sunt furnizate de Legea de facturare a creditelor echitabile. Pe scurt, legea permite unui client să conteste orice tranzacție pe cardul său de credit. Sine marea majoritate a comerțului electronic se efectuează cu carduri de credit, rambursarea cardului de credit sunt frecvent utilizate și oferă clientului un instrument foarte puternic pentru soluționarea litigiilor.

De regulă un client nu are nimic altceva decât banii investiți în tranzacția în cauză. Prin recuperarea acestor bani, litigiul este rezolvat efectiv. Se poate argumenta că sistemul este unilateral, oferind clientului o pârghie semnificativă asupra vânzătorului, dar această pârghie poate echilibra diferența inerentă a puterii de negociere dintre cele două.

Recuperările de carduri de credit sunt considerate de mulți cercetători drept cea mai importantă navă de soluționare a litigiilor pentru litigiile consumatorilor. Aproape nici un caz nu este raportat în cazul în care un consumator nu a fost mulțumit de procedura de returnare a taxei.

La prima vedere, acest lucru este surprinzător, deoarece rambursările sunt un model de soluționare a litigiilor foarte incomplete și unilaterale. Băncile pot acorda compensații fără investigații complete, iar povara este complet schimbată către vânzător. Cu toate acestea, există mai multe motive pentru care sistemul este totuși eficient:

1. Este ușor: un consumator trebuie doar să depună o taxă de compensare și să aștepte un răspuns de către compania de carduri de credit

2. Oferă pârghia consumatorului asupra vânzătorului, care are adesea o putere de negociere superioară

3. Depunerea contestației atrage atenția celeilalte părți, permițând noi proceduri de negociere sau de mediere

4. Rezoluția este rapidă și nu implică nicio taxă

Chiar dacă comercianții par a fi dezavantajați de sistem, se pare că cel mai mult îi place. Dacă cumpărătorul nu mai plătește, de exemplu, un cec, vânzătorul nu are un remediu atrăgător, mai ales dacă a fost o tranzacție unică. O compensare permite cel puțin vânzătorului să încerce să-și justifice cererea fără a se referi la rezolvarea tradițională a litigiilor. La fel ca sistemul E-Bay și PayPal, se utilizează o taxă de compensare și un intermediar care are relații cu ambele părți pentru a soluționa litigiul. Acest concept este eficient din punct de vedere al de viabil.

Concluzii la capitolul II

Legislația Republicii Moldova nu permite până în prezent un mecanism eficient de soluționare a disputelor în contractele încheiate cu consumatorii în mediul online. În prezent soluționarea clasică a litigiilor la care participă consumatorii reprezintă o procedură anevoioasă care necesită mult timp. Transmiterea problemei spre un organ competent din protecția consumatorilor ar trebui să reprezinte o ultimă cale în asigurarea soluționării prompte a unui litigiu. Republica Moldova asigură 3 metode clasice aplicabile în ambele tipuri de comerț la care participă consumatorul, atât online, cât și offline, nefăcându-se distincție între cele două tipuri de comerț.

Soluționarea alternativă a litigiilor este deseori utilizată pentru a evita necesitatea aplicării regulilor existente. Seturile care utilizează ADR pot fi adesea modelate, care sunt mai individualiste și mai flexibile decât ar permite doctrina legală. Chestiunile dificile de jurisdicție pot fi adesea evitate. Cu toate acestea, este clar, de asemenea, că legea jurisdicției în care a avut loc un litigiu nu este în totalitate irelevantă pentru ADR. În general, se ajunge la concluzia că ADR apare "sub umbra legii", ceea ce înseamnă că negocierea, medierea și arbitrajul au loc cu părțile fiind oarecum conștiente de faptul că legea, înrădăcinată în fundal, este o forță care trebuie să intre în orice calcule cum se dezvoltă și se urmărește o strategie de soluționare.

Dacă soluționarea litigiilor este legată de context, ne-am întrebat dacă, în diferitele contexte electronice pe care le exploram, ADR va continua să fie considerată "alternativa" sau dacă ar exista motive să creadă că ADR va fi procesul de alegere online.

III. PERSPECTIVE DE DEZVOLTARE ALE PROTECȚIEI CONSUMATORILOR ÎN COMERȚUL ELECTRONIC DIN REPUBLICA MOLDOVA

Protecția consumatorului prin prisma Acordului de Asociere RM-UE

Acordul de Asociere (AA) Republica Moldova–Uniunea Europeană este un tratat internațional între Republica Moldova pe de-o parte și Uniunea Europeană pe de alta, care prevede cooperare în domenii precum comerțul, politica de securitate și cultură, acesta va contribui la construirea unei integrări mai profunde atât din punct de vedere politic cât și economic între RM și UE.

Tendința apropierii Republicii Moldova de Uniunea Europeană vine să facă schimbări în toate domeniile vieții ale cetățenilor. Comerțul electronic nefiind în acest sens neglijat. Prin acordul de asociere UE-RM art. 202 alin. (1) părțile stabilesc prin dispozițiile necesare pentru liberalizarea progresivă, reciprocă în materie de stabilire și de comerț cu servicii, precum și pentru cooperarea în materie de comerț electronic.

Acest lucru se reflectă în actele normative adoptate în acest sens pentru armonizarea legislației Republicii Moldova cu Directivele UE. Prin introducerea prevederilor referitoare la comerțul electronic în acordul de asociere, părțile urmăresc modernizarea Republicii Moldova și adaptarea acesta la standardele europene.

Conform art. 254 alin. (1) părțile consimt adaptarea la schimburile comerciale electronice sporesc oportunitățile de afaceri în numeroase sectoare, părțile convin să promoveze dezvoltarea comerțului electronic între ele, în special cooperând în probleme legate de aplicarea dispozițiilor privind comerțul electronic prevăzute în prezentul capitol.

Rigorile legislației europene prevăd o serie de acte normative care reglementează funcționalitatea comerțului electronic, în acest sens dezvoltarea comerțului electronic în Republica Moldova trebuie să fie compatibilă în totalitate cu cele mai exigente standarde internaționale în materie de protecție a datelor, pentru a asigura încrederea utilizatorilor de comerț electronic.

Cu privire la cooperarea în materie de comerț electronic, art. 255 al AA prevede că părțile vor menține un dialog privind problemele de reglementare ridicate de comerțul electronic, care va aborda, printre altele, următoarele aspecte:

(a) recunoașterea certificatelor de semnătură electronică eliberate publicului și facilitarea serviciilor transfrontaliere de certificare;

(b) răspunderea prestatorilor de servicii intermediari în ceea ce privește transmiterea sau stocarea informațiilor;

(c) tratamentul comunicațiilor electronice comerciale nesolicitate;

(d) protecția consumatorilor în domeniul comerțului electronic; și

e) orice alt aspect relevant pentru dezvoltarea comerțului electronic.

Această cooperare se poate realiza prin schimburi de informații cu privire la legislația respectivă a părților referitoare la aceste aspecte, precum și cu privire la punerea în aplicare a legislației în cauză.

La moment legislația Republicii Moldova, coincide într-o proporție de 75% cu Directivele UE, cu anumite aspecte legate de procedură. După cum am menționat anterior, singura deficiență care nu este introdusă în prezent în Republica Moldova este soluționarea litigiilor online. Lucru care permite o accelerare în accederea accesului la justiție pentru consumatori, precum și o eficiență sporită în tot ceea ce ține de timp, cost, eficiență. De menționat este faptul că în toate cazurile consumatorului i se asigură 3 nivele de jurisdicție. Totuși practica națională și internațională demonstrează că consumatorii apelează la instanțele judecătorești doar în ultimă instanță. Majoritatea cererilor la nivel european sunt soluționate prin intermediul platformei SOL despre care am vorbit la paragraful 2.3 din prezenta lucrare.

Este remarcabil faptul că prin acordul de asociere, prestatorii de servicii au fost mobilizați și organizați în vederea asigurării prestării unor servicii calitative. Rigorile impuse de legislația Uniunii Europene au fost transpuse și în Legea comerțului electronic, aceștia fiind obligați să ofere informații privind locul aflării acestora, atributele de identificare etc.

Unele din alte aspecte care au fost abordate de AA reprezintă și protecția datelor cu caracter personal. În prezent în Republica Moldova, protecția datelor cu caracter personal este asigurată de Legea privind protecția datelor cu caracter personal. Luând în considerare ultimele modificări și scandaluri care au avut loc la nivel mondial prin scurgerea de date, folosirea datelor cu caracter personal în scopuri manipulatorii, UE a adoptat în 2016 Regulamentul (UE) 2016/679 al Parlamentului European și al Consiliului din 27 aprilie 2016 privind protecția persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal și privind libera circulație a acestor date și de abrogare a Directivei 95/46/CE.

GDPR reprezintă Regulamentul general privind protecția datelor. GDRP a fost publicat în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L119/4 mai 2016, a intrat în vigoare la 25 mai 2016 și va fi aplicabil din 25 mai 2018 la nivelul întregii Uniuni Europene. GDPR conține un set de reguli menite să ofere cetățenilor mai mult control asupra datelor care sunt de natură să îi identifice.

Cu referire la implementarea AA RM-UE în ceea ce ține de protecția consumatorilor, conform Planului Hotărârii Nr. 1472 din 30.12.2016 cu privire la aprobarea Planului național de acțiuni pentru implementarea Acordului de Asociere Republica Moldova –Uniunea Europeană în perioada 2017–2019, părțile cooperează pentru a asigura un nivel înalt de protecție a consumatorilor și pentru a se ajunge la compatibilitatea dintre sistemele lor de protecție a consumatorilor. Pentru a atinge aceste obiective, cooperarea poate include, după caz:

(a) Urmărirea apropierii legislației în materie de protecție a consumatorilor, care să aibă la bază prioritățile menționate în anexa IV la prezentul acord, evitând totodată barierele în calea comerțului pentru a garanta consumatorilor posibilitatea reală de a alege

(b) Promovarea schimbului de informații privind sistemele de protecție a consumatorilor, inclusiv legislația în materie de protecție a consumatorilor și asigurarea respectării acesteia, siguranța produselor de consum, inclusiv supravegherea pieței, sisteme și instrumente de informare a consumatorilor, instruirea consumatorilor, abilitarea și despăgubirea acestora, precum și contracte de vânzare și de prestări de servicii încheiate între comercianți și consumatori

(c) Promovarea activităților de formare a funcționarilor din administrație și a altor reprezentanți ai intereselor consumatorilor

(d) Încurajarea dezvoltării asociațiilor independente de consumatori, inclusiv a organizațiilor neguvernamentale de consumatori (ONG), și a contactelor între reprezentanții grupurilor de consumatori, precum și colaborarea dintre autorități și ONG-urile care își desfășoară activitatea în domeniul protecției consumatorilor Republica Moldova.

Probleme actuale privind protecția consumatorilor în comerțul electronic

Există trei etape ale relației dintre consumator și comerț, în care pot fi identificate aspecte legate de protecția consumatorului în comerțul electronic, și anume achiziția prealabilă, cumpărarea și post-cumpărarea. Pe baza răspunsurilor la chestionarul UNCTAD privind protecția consumatorilor în comerțul electronic, distribuit agențiilor de protecție a consumatorilor din întreaga lume, unele dintre cele mai comune provocări de comerț electronic cu care se confruntă consumatorii din țările în curs de dezvoltare se află în următoarele domenii:

Infrastructura de Internet slabă, incluzând viteza și fiabilitatea

Rețea de comunicații instabilă

Conectivitate on-line relativ scăzută și furnizare insuficientă de energie electrică

Bariere lingvistice

Informații și practici comerciale înșelătoare cu privire la bunuri și servicii, precum și la prețuri

Publicitate înșelătoare

Lipsa unor informații clare și suficiente cu privire atât la identitatea și locația comercianților, cât și la bunuri și servicii, prețuri și garanții

Ofertele de comerț electronic realizate de comercianți anonimi

Practicarea stabilirii unui preț instabil (Drip pricing practies), în care suma finală datorată nu este cunoscută până când întregul proces nu este complet

Incertitudinea privind integritatea bunurilor

Restituiri monetare pentru produsele nesatisfăcătoare

Neîndeplinirea politicilor de returnare sau de rambursare anunțate pe site-urile comercianților

Un proces de rambursare lung și tardiv

Cheltuieli pentru returnarea bunurilor care trebuie acoperite de consumatori

Securitatea datelor și escrocherii online, furtul de identitate și fraudele

Ireversibilitatea plăților electronice

Securitatea plăților online și mobile și opțiunile de compensare

Informații neclare privind rambursările și retragerile

Negarea de către site-urile de comerț electronic a responsabilității pentru plățile online blocate de bănci sau gateway-uri de plată

Prezența operatorilor frauduloși care iau bani de la consumatori fără a furniza produse sau servicii

Protecția datelor personale și a vieții private

Instrumente electronice de identificare și autentificare

Întârzierea, nelivrarea produselor și/sau livrarea produselor defecte, greșite sau falsificate

Neexecutarea serviciilor promise sau neoferirea de bonusuri

Insuficiența sau inexistența serviciilor de asistență pentru clienți

Refuzul serviciului post-vânzare

Lipsa conștientizării de către consumatori a drepturilor și obligațiilor acestora, precum și a celor ale întreprinderilor

Lipsa de abilități de bază în domeniul tehnologiei informației și al cunoștințelor financiare

Preocupări legate de procedurile de soluționare a litigiilor

Rezistența sau întârzierea furnizării de despăgubiri de către instituțiile financiare la primirea reclamațiilor consumatorilor, care necesită intervenția autorităților de protecție a consumatorilor

Competența competentă și legislația aplicabilă cu privire la litigiile transfrontaliere de comerț electronic.

Comerțul electronic transfrontalier

Comerțul electronic transfrontalier reunește consumatorii și întreprinderile din diferite jurisdicții și prezintă, prin urmare, următoarele provocări specifice pentru consumatori.

Interacționarea cu brand-uri necunoscute într-o limbă străină;

Lipsa de certitudine în ceea ce privește primirea unui produs așa cum este descris sau comandat; (de exemplu, produsul este contrafăcut sau nu corespunde publicității)

Costurile ascunse, inclusiv cele legate de taxele vamale și de conversia valutară, precum și de transport sau livrare;

Conformitatea produselor cu standardele locale;

Lipsa de claritate cu privire la protecția oferită de jurisdicția vânzătorului, căile de atac disponibile în caz de litigiu și executarea cererilor de despăgubire datorate consumatorilor.

Pct. 82 promovează cooperarea între statele membre în combaterea practicilor comerciale transfrontaliere frauduloase și înșelătoare. Pct. 88 prevede că statele membre ar trebui să ofere agențiilor lor de aplicare a protecției consumatorilor competența de a investiga, urmări, obține și, dacă este cazul, împărtășesc informații și dovezi relevante, în special în ceea ce privește aspectele legate de practicile comerciale frauduloase și înșelătoare transfrontaliere. Această autoritate ar trebui să se extindă și la cooperarea cu agențiile străine de protecție a consumatorilor și cu alte organisme străine corespunzătoare. Pct. 90 promovează orientările și standardele internaționale privind protejarea consumatorilor de practicile comerciale transfrontaliere frauduloase și înșelătoare.

Încrederea consumatorilor este esențială pentru tranzacțiile transfrontaliere. Recomandarea OCDE prevede că guvernele trebuie să "ia în considerare rolul legii și jurisdicției aplicabile în consolidarea încrederii consumatorilor în comerțul electronic". În Uniunea Europeană, consumatorii sunt mai încrezători în a cumpăra pe piața internă (61% încrezători) decât în alte state membre (38% încrezători). Într-un sondaj din 2011 privind comerțul transfrontalier în Uniunea Europeană, 44% dintre consumatori au declarat că au fost descurajați să cumpere de la un alt stat membru al Uniunii Europene din cauza incertitudinii cu privire la drepturile lor.

Statistica participării consumatorilor din Republica Moldova în comerțul electronic (e-commerce)

În vederea identificării problemelor actuale cu care se confruntă consumatorii din Republica Moldova în comerțul electronic am elaborate un sondaj care are drept scop identificarea categoriilor de vârstă care participă în comerțul electronic, țările din care aceștia preferă să achiziționeze produse/servicii, precum și oportunitatea introducerii unei „Instanțe Digitale” ca mecanism de soluționare a litigiilor online.

Sondajul cu privire la Protecția consumatorului în comerțul electronic (e-commerce) a fost efectuat în baza răspunsurilor a 101 participanți. Pentru efectuarea sondajului s-a folosit platforma Google Forms, răspunsurile colectate au fost anonime în vederea protejării identității participanților precum și pentru prevenirea neautorizată de colectare a datelor cu caracter personal.

În urma intervievării consumatorilor, s-a depistat o rată ridicată a folosirii internetului în rândurile participanților cu vârsta cuprinsă între 14-30 ani, care reprezintă circa 86,1% dintre respondenți. Mai puțină implicare se atestă în rândul participanților cu vârsta de peste 50 ani, care reprezintă circa 5,9% dintre respondenți.

VÂRSTA PARTICIPANȚILOR

(Tabel nr. 1 din Capitolul III)

A fost analizată în acest sens și timpul pe care îl petrece în mediu un consumator pe internet. Este un lucru firesc să se utilizeze platformele online în vederea efectuării diferitor operațiuni cu caracter juridic (încheiere de contracte, achitarea facturilor etc.) precum și pentru activități de recreere. Circa 46,5% dintre respondenți au declarat că petrec pe internet mai mult de 6 ore pe zi.

TIMPUL PE INTERNET

(Tabel nr. 2 din Capitolul III)

Pentru a identifica scopul utilizării internetului, respondenților li s-au oferit anumite categorii din care aceștia au putut selecta scopul utilizării internetului. Este îmbucurător faptul că circa 67,3% dintre respondenți utilizează internetul pentru a face shopping online.

SCOPUL UTILIZĂRII INERNETULUI

(Tabel nr. 3 din Capitulul 3)

Reieșind din faptul că circa 67,3% dintre respondenți au menționat faptul că aceștia utilizează internetul în scopul achiziționării produselor, am încercat să aflăm țara de din care aceștia preferă sau achiziționează produse sau servicii. Surprinzător este faptul că majoritatea respondenților au ales să facă cumpărături din Uniunea Europeană circa 57,4% și Republica Moldova 56,4%, pe locul 3 a fost situată China cu 48% și SUA cu 31,7%.

ȚARA DE ACHIZIȚIONARE A PRODUSELOR/SERVICIILOR

(Tabel nr. 4 din Capitolul III)

Fiind întrebați despre metoda preferabilă de achitare, majoritatea respondenților au optat pentru Credit/Debit card circa 80,2%. Cu privire la comerțul electronic local, 48,5% dintre respondenți au preferat să achite cash în momentul recepționării produselor.

Este foarte îmbucurător faptul că consumatorii moldoveni au început să utilizeze Platforma PayPal când fac cumpărături pe internet. Prin platforma PayPal aceștia beneficiază de un grad sporit de securitate la efectuarea tranzacțiilor.

METODA DE ACHITARE

(Tabel nr. 5 din Capitolul III)

Pentru a intra în esența viitoarelor litigii cu participarea consumatorilor, am întrebat respondenții ce tipuri de produse/servicii preferă aceștia să achiziționeze online. Circa 74,3% dintre aceștia preferă să cumpere haine și accesorii, iar circa 20,8% aplicații și software.

TIPURILE DE PRODUSE ȘI SERVICII ACHIZIȚIONATE ONLINE

(Tabel nr. 6 din Capitolul III)

În momentul achiziționării produsului sau serviciului consumatorul poate întâmpina o serie de dificultăți, care variază în dependență de ceea ce a achiziționat acesta. Printre probleme cu care aceștia se confruntă se menționează despre:

Livrarea tardivă a produselor;

Lipsa de claritate cu privire la livrarea produselor de pe o platformă online străină în Republica Moldova;

Recepționarea produselor deteriorate;

Produsul nu corespunde descrierii afișate pe site.

Aceste probleme au fost identificate în majoritatea țărilor în curs de dezvoltare, iar comercianții adesea profită de reglementările ambigue ale legislației sau de inexistența acestora. Pentru a oferi o soluție la rezolvarea litigiilor consumatorilor, i-am întrebat pe respondenți dacă aceștia ar avea încredere într-o Instanță Digitală altfel spus Justiție digitală (Digital Justice).

Termenul de Instanță Digitală, nu s-a folosit în sensul clasic al instanțelor judecătorești, ci prin perspectiva utilizării soluționării online ale litigiilor. Despre oportunitatea folosirii mecanismelor ADR și ODR am menționat în paragraful 2.3 al Capitolului II al lucrării. În urma răspunsurilor am constatat că circa 53,5% ar fi pregătiți să accepte o „justiție digitală”, iar 46,5% sunt foarte sceptici în ceea ce privește rezolvarea litigiilor online.

RATA ÎNDREDERII ÎNTR-O INSANȚĂ DIGITALĂ

(Tabel nr. 7 din Capitolul III)

Totuși este interesat de indenticat mecanismele pe care le preferă consumatorii moldoveni pentru rezolvarea litigiilor. Circa 68,3% dintre aceștia au preferat calea primară de soluționare prin apelarea la serviciul clienți/suport clienți al platformei de pe care au achiziționat produsul. O rată scăzută în acest sens o are APCSP cu 22,8%, și instanțele de judecată cu 6,9%, iar 2% au apelat la servicii de mediere sau arbitrare pentru soluționarea litigiilor din comerțul electronic.

Arbitrarea sau medierea online în acest sens ar reprezenta o soluție oportună pentru diferendele apărute în legătură cu achiziționarea produselor, or procesul clasic de soluționare a litigiilor este foarte formal și complicat în ceea ce privește comoditatea și timpul pe care trebuie să îl investească consumatorul pentru a-și „face dreptate”.

SOLUȚIONAREA LITIGIILOR CONSUMATORILOR

(Tabel nr. 8 din Capitolul III)

În sondajul menționat am solicitat recomandările consumatorilor cu privire la prevenirea și soluționarea litigiilor care ar putea apărea în procesul achiziționării produselor online. Consumatorii au sugerat legiuitorului moldav și comercianților moldoveni următoarele:

Armonizarea legislației UE cu legislația Republicii Moldova;

Reglementarea clară a termenelor de livrare, politicii de returnare și schimbare a produselor;

Reglementarea clară a prețurilor afișate pe site, precum și disponibilitatea produselor în stoc;

Organizarea campaniilor de informare pentru consumatori privind comerțul electronic și mijloace de apărare a drepturilor acestora;

Organizarea controalelor în rândul comercianților care prestează servicii online

Concluzii la capitolul III

Cooperarea UE-RM în materie de comerț electronic, este reflectată la art. 255 al AA, care prevede că părțile vor menține un dialog privind problemele de reglementare ridicate de comerțul electronic, care va aborda, printre altele, următoarele aspecte:

(a) recunoașterea certificatelor de semnătură electronică eliberate publicului și facilitarea serviciilor transfrontaliere de certificare;

(b) răspunderea prestatorilor de servicii intermediari în ceea ce privește transmiterea sau stocarea informațiilor;

(c) tratamentul comunicațiilor electronice comerciale nesolicitate;

(d) protecția consumatorilor în domeniul comerțului electronic; și

La nivel internațional cele mai mari probleme privind dezvoltarea comerțului electronic o întâmpină țările în curs de dezvoltare, dat fiind faptul că acestea au o reglementare ambiguă sau inexistentă privind oferirea unei asistențe juridice calificată și identificarea agenților economic care folosesc practici contrare principiilor bunei credințe.

Soluționarea litigiilor online reprezintă un domeniu de dezvoltare pentru Republica Moldova, acest mecanism va responsabiliza furnizorii de servicii care deseori abuzează de necunoștința consumatorilor a legislației privind protecția consumatorilor. Mai mult, formalitățile procedurale fac deseori să îngrădească de facto accesul la justiție al consumatorilor, or, judecarea pentru o sumă nesemnificativă poate dura un timp îndelungat, ulterior consumatorul nemaiavând nevoie de produsul respectiv.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Dezvoltarea rapidă a tehnologiei digitale a oferit noi oportunități pentru consumatori și a permis accesul la noi servicii, cum ar fi plățile mobile care oferă acces la servicii financiare pentru cei care nu au acces la servicii bancare oficiale. Pentru ca comerțul electronic să continue să crească și să genereze beneficii economice, consumatorii trebuie să aibă încredere în piețele digitale.

Pe baza răspunsurilor la chestionarul UNCTAD privind protecția consumatorilor în comerțul electronic, principalele elemente de construcție în promovarea încrederii consumatorilor în comerțul electronic includ următoarele:

Stabilirea unei bune infrastructuri de internet pentru comerțul electronic

Crearea unui cadru juridic și instituțional solid care să reglementeze procesele de comerț electronic și de recurs

Adaptarea sistemelor de reglementare existente la cerințele specifice ale comerțului electronic

Asigurați aplicarea eficientă a legilor relevante

Furnizați consumatorilor de comerț electronic un nivel de protecție nu mai mic decât cel oferit în alte forme de comerț

Solicitați divulgarea completă a tuturor informațiilor necesare referitoare la întreprinderi, bunuri și servicii și tranzacții

Asigurați fiabilitatea și securitatea plăților online, indiferent de metoda de plată, și protejați confidențialitatea și datele consumatorilor

Prevenirea utilizării necorespunzătoare a datelor consumatorilor

Garantarea autenticității recenziilor și evaluărilor online

Furnizați consumatorilor accesul la mecanisme eficiente de soluționare a litigiilor și la recurs

Asigurarea educației și abilitării consumatorilor

Asigurarea livrării de bunuri și servicii post-vânzare

Îmbunătățiți suportul clienților pentru a răspunde pe deplin la cererile post-vânzare

Asigurarea cooperării regionale și internaționale pentru combaterea practicilor comerciale neloiale și pentru depășirea limitelor legale care împiedică autoritățile de protecție a consumatorilor să ia măsuri în cazul încălcării transfrontaliere a legislației privind protecția consumatorilor.

Legislația adecvată pentru a răspunde provocărilor legate de protecția consumatorilor în comerțul electronic este esențială. Tehnologia digitală și comerțul electronic evoluează, iar statele membre trebuie să revizuiască legislația pentru a aborda problemele emergente.

Aplicarea eficientă a legii este un element cheie în protejarea consumatorilor de practicile dăunătoare și abuzive de pe piața digitală. Manipularea problemelor consumatorilor în comerțul electronic este mai complexă datorită unor factori cum ar fi absența unei afaceri fizice, natura transfrontalieră a tranzacțiilor de comerț electronic și nivelurile insuficiente de conștientizare a Internetului în unele jurisdicții și în cadrul unor grupuri de consumatori. Acțiunile referitoare la comerțul electronic, luate de autoritățile de protecție a consumatorilor, includ acțiuni de aplicare a legii, studii de cercetare, programe educaționale, sondaje de opinie, ateliere de lucru și observatoare de Internet și martori. Ar trebui să se acorde o atenție specială nevoilor consumatorilor vulnerabili și dezavantajați, atât în zonele rurale, cât și în cele urbane, inclusiv în rândul consumatorilor cu venituri mici și al celor cu niveluri reduse sau inexistente de alfabetizare. Educația consumatorului ar trebui să devină, dacă este cazul, o parte integrantă a curriculumului de bază al sistemului educațional, preferabil ca o componentă a subiecților existenți.

Recomandările de politică privind educația consumatorilor din cadrul Comitetului OCDE privind politica de protecție a consumatorilor indică faptul că este important să se informeze părinții și copiii despre responsabilitățile lor on-line, precum și despre tehnicile utilizate frecvent online pentru comercializarea produselor.

Educația consumatorilor ar trebui să depășească sensibilizarea consumatorilor cu privire la drepturile și obligațiile lor, să vizeze prevenirea practicilor dăunătoare, cum ar fi fraude și escrocherii online. Trebuie dezvoltate strategii adecvate pentru educarea consumatorilor în aceste domenii. În ceea ce privește materialul de conștientizare ușor de citit sau de ascultat și de înțeles, un exemplu este "sfaturile pentru cumpărături online în timp util", emise de Comisia Europeană pentru Concurență și

ori, care furnizează utilizatorilor de Internet sugestii despre cum să le protejeze securitate și comerț în condiții de siguranță online.

BIBLIOGRAFIE

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE ÎN LIMBA ROMÂNĂ:

Codul Civil al Republicii Moldova din 06.06.2002, publicat la 22.06.2002 în Monitorul Oficial Nr. 82-86 art. Nr: 661;

Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova, din 30.03.2003, publicat: 21.06.2013 în Monitorul Oficial Nr. 130-134 art. Nr: 415;

Legea Nr. 284 din 22.07.2004 privind comerțul electronic, publicată: 13.08.2004 în Monitorul Oficial Nr. 138-146 art. Nr: 741;

Legea Nr. 133 din 08.07.2011 privind protecția datelor cu caracter personal, publicată: 14.10.2011 în Monitorul Oficial Nr. 170-175 art. Nr: 492;

Legea Nr. 114 din 18.03.2012 cu privire la serviciile de plată și moneda electronică, publicată: 14.09.2012 în Monitorul Oficial Nr. 193-197 art. Nr: 661;

Legea Nr. 91 din 29.03.2014 privind semnătura electronică și documentul electronic, publicată: 04.07.2014 în Monitorul Oficial Nr. 174-177 art. Nr: 397;

Legea Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor, publicată: 27.06.2003 în Monitorul Oficial Nr. 126-131 art. Nr: 507;

Legea Nr. 256 din 09.12.2011 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii, publicat: 24.02.2012 în Monitorul Oficial Nr. 38-41 art. Nr: 115;

Legea Nr. 8 din 26.02.2016 privind drepturile consumatorilor la încheierea contractelor, publicată: 25.03.2016 în Monitorul Oficial Nr. 69-77 art. Nr: 115.

Proiectul modificarea și completarea Codului civil poate fi accesat pe pagina de internet la următorul link:

http://www.justice.gov.md/public/files/transparenta_in_procesul_decizional/coordonare/2017/noiembrie/PLconex_20_11.pdf [accesat la data de 22.11.2018]

Nota informativă a proiectului pentru modificarea și completarea Codului civil:

http://www.justice.gov.md/public/files/transparenta_in_procesul_decizional/coordonare/2017/noiembrie/NF_PLconex_20_11.pdf [accesat la data de 22.11.2018]

Cojocaru Violeta, Plotnic Olesea, Clauzele abusive în contractile de consum, CEP USM, Chișinău 2013

Băieșu Aurel, Plotnic Olesea, Dreptul protecției consumatorilor, CEP USM, Chișinău 2013

Rețeaua de proiecte a agențiilor avansate de cercetare a proiectelor (ARPANET) https://ro.wikipedia.org/wiki/ARPANET accesat la data de 10.03.2018]

Încheierea contractelor prin internet. Contract încheiat prin mijloace electronice. Contract încheiat în format electronic sau contract electronic. Articolul poate fi accesat și pe internet la http://www.legal-land.ro/incheierea-contractelor-prin-internet-contract-incheiat-prin-mijloace-electronice-contract-in-format-electronic-sau-contract-electronic-i/ [accesat la data de 13.02.2018]

Proiectul de amendare a codului civil și cadrului conex din 26.04.2017. Proiectul poate fi accesat la http://justice.gov.md/public/files/transparenta_in_procesul_decizional/coordonare/2017/aprilie/proiect_de_amendare_cod_civil_si_cadru_conex_26.04.2017_r.pdf [accesat la data de 13.02.2018]

Legislație în domeniul tranzacțiilor electronice (E-business), articolul poate fi accesat și pe internet la:

http://www.uab.ro/cursuri_perfectionare/program_perfectionare_profesionala/pagini/cursuri/Modul-12-Voiculescu/curs_modul12.pdf [accesat la data de 13.02.2018]

Bocșa Ionel Marcel, Încheierea contractelor de comerț internațional prin mijloace electronice, Universul Juridic, 2010, p. 157

DIRECTIVA 2000/31/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 8 iunie 2000 privind anumite aspecte juridice ale serviciilor societății informaționale, în special ale comerțului electronic, pe piața internă (directiva privind comerțul electronic). Directiva poate fi accesată la următorul link: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:32000L0031 [accesat la 10.04.2018]

Gribincea Lilia, Dreptul comerțului internațional, Tipografia Reclama, Chișinău 2014, p.187

CONVENȚIA Națiunilor Unite asupra contractelor de vânzare internațională de mărfuri, încheiată la Viena la 11 aprilie 1980, a se vedea http://www.cdep.ro/pls/legis/legis_pck.htp_act_text?idt=28036 [accesat la 18.02.2018]

Escrocherie cu biletele Wizz Air la 1 euro, a se vedea https://www.digi24.ro/stiri/actualitate/escrocherie-cu-bilete-wizz-air-la-1-euro-metoda-de-inselaciune-prin-care-au-fost-pacaliti-mai-multi-romani-927841 [accesat la 20.03.2018]

Acțiuni în justiție pentru consumatori. Procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă, accesibil la: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/formal-legal-actions/index_ro.htm [accesat la 21.03.2018]

Violeta Cojocaru, Procedura europeană cu privier la cererile cu valoare redusă, Revista INJ, Nr. 3/2014, Chișinău 2014.

Regulamentului (CE) privind competența judiciară , recunoașterea și executarea hotărârilor în materie civilă și comercială. Nr. 44/2001 din 22 decembrie 2000. In: Jurnalul Oficial al Comunităților Europene, 16.01.2001, nr. L. 012.

Convenția de la Roma privind legea aplicabilă obligațiilor contractuale din 19 iunie 1980. În; Monitorul Oficial, 27.01.1998, nr. C-027, P.0034-0046.

Europa Ta, Soluționarea litigiilor în materie de consum, articolul poate fi accesat la https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/index_ro.htm [accesat la data de 21.03.2018]

Informal Dispute Resolution, articolul poate fi accesat la https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/informal-dispute-resolution/index_ro.htm [accesat la data de 21.03.2018]

Proceduri extrajudiciare pentru consumatori, poate fi accesat la: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/out-of-court-procedures/index_ro.htm [accesat la data de 21.03.2018]

Ce este acordul de asociere cu UE. https://gov.md/europa/ro/content/ce-este-acordul-de-asociere-cu-ue [accesat la 12.03.2018]

Acordul de Asociere RM-UE, disponibil în formă electronica la http://www.mfa.gov.md/img/docs/Acordul-de-Asociere-RM-UE.pdf [accesat la data de 12.03.2018]

Regulamentul general privind protecția datelor, poate fi vizualizat la următorul link:

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX%3A32016R0679 [accesat la 23.03.2018]

Aproape totul despre GDPR, disponibil la: https://euprivacy.org/aproape-totul-despre-gdpr/ [accesat la 23.03.2018]

HOTĂRÎRE Nr. 1472 din 30.12.2016 cu privire la aprobarea Planului național de acțiuni pentru implementarea Acordului de Asociere Republica Moldova – Uniunea Europeană în perioada 2017–2019, Publicată 31.03.2017, în Monitorul Oficial Nr. 103-108 art. Nr: 271

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE ÎN LIMBA ENGLEZĂ

Comerțul Electronic (Electronic Commerce) disponibil la:

http://stats.oecd.org/glossary/detail.asp?ID=4721 [accesat la data de 14.02.2018]

E-Commerce. Detalii pe link-ul https://en.wikipedia.org/wiki/E-commerce [accesat la data de 10.03.2018]

Ghid privind implementarea/aplicarea Directivei 20005/29/EC privind practicile comerciale neloiale, Comisia Europeană, 2016, a se vedea http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/unfair-trade/unfair-practices/index_en.htm [accesat la 18.04.2018]

OECD (2016), Consumer Protection in E-commerce: OECD Recommendation, OECD Publishing, Paris, a se vedea http://dx.doi.org/10.1787/9789264255258-en [accesat la 18.04.2018]

DIRECTIVA 93/13/CEE A CONSILIULUI din 5 aprilie 1993 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii a se vedea https://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:31993L0013 [accesat la 18.04.2018]

Manual privind protecția consumatorilor, UNCDAT, 2016, a se vedea: http://unctad.org/en/PublicationsLibrary/webditcclp2016d1.pdf [accesat la 18.04.2018]

Raport privind achitarea mobilă, ICPEN, 2014, raport accesibil la următorul link:

https://www.icpen.org/sites/default/files/documents/ICPEN_Mobile_Pays_Rpt_FINAL.pdf [accesat la 15.04.2018]

ASEAN, Moduri de îmbunătățire a protecției consumatorilor, articol disponibil la următorul link: http://aadcp2.org/six-modules-strengthening-technical-competency-consumer-protection-asean/ [accesat la 19.04.2018]

Recomandări privind protecția datelor cu caracter personal, OECD, disponibil la următorul link:

http://www.oecd.org/sti/ieconomy/oecdguidelinesontheprotectionofprivacyandtransborderflowsofpersonaldata.htm [accesat la 19.04.2018]

MS Gal and N Elkin-Koren, Algorithmic consumers, Harvard Journal of Law and Technology, 2017

Hon. Arthur M. Monty Ahalt (ret.), What You Should Know About Online Dispute Resolution, disponibil la:

http://files.ali-aba.org/thumbs/datastorage/lacidoirep/articles/PLIT0903_Ahalt_thumb.pdf [accesat la 21.03.2018]

Bygrave, "Online Dispute Resolution- What it Means for Consumers". Paper presented at a conference entitled 'Domain Name Systems and Internet Governance' Grace Hotel, Sydney, (7 May 2002) p. 2.

E-Commerce, E-Disputes, and E-Dispute Resolution: In the Shadow of “eBay Law” 2001 Justice and Consumers, disponibil la: https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en [accesat la 21.03.2018]

Alternative Dispute Resolution, disponibil la următorul link: http://www.consumer.ftc.gov/articles/0162-alternative-dispute-resolution [accesat la 21.04.2018]

Edwards and C Wilson, 2007, Redress and alternative dispute resolution in cross-border e- commerce transactions. European Parliament Briefing Note.

Vezi Robert Gellman, A Brief History of the Virtual Magistrate Project: The Early Months (May 22, 1996)

The Virtual Magistrate project and online ADR in general are discussed in various papers prepared for the National Center for Automated Information Research Dispute Resolution Conference, held on May 22, 1996. NCAIR: Dispute Resolution Conference

UNCTAD, 2017, Research Partnership Platform project on best practices in consumer redress, disponibil la:

http://unctad.org/en/Pages/DITC/CompetitionLaw/ResearchPartnership/Consumer- Redress.aspx [accesat 15.04.2018]

Contribution from Consumers International, accesibil la:

http://www.consumersinternational.org/news-and-media/resource-zone/state-of-consumer-protection [accesat 15.04.2018]

UNC, Alternative Dispute Resolution, disponibil la:

https://www.unc.edu/courses/2010fall/law/357c/001/AltDisputeResolution/offline.html#ooo [accesat la 19.04.2018]

E-Bay Money Back Gurantee Policy https://www.ebay.com/help/policies/ebay-money-back-guarantee-policy/ebay-money-back-guarantee-policy?id=4210 [accesat la 19.04.2018]

Politica PayPal de securitate pentru cumpărători, disponibilă la: https://www.paypal.com/us/webapps/mpp/paypal-safety-and-security [accesat la data de 13.03.2018]

UNCTAD, UNITED NATIONS GUIDELINES FOR CONSUMER PROTECTION, disponibil la: http://unctad.org/en/PublicationsLibrary/ditccplpmisc2016d1_en.pdf [accesat la 20.03.2018]

European Union, 2015, Consumer conditions scoreboard,

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/index_en.htm [accesat 15.04.2018].

OECD, Consumer Recommendations and policy guidance, disponibil la:

http://www.oecd.org/sti/consumer/recommendationsandpolicyguidance [accesat la 20.04.2018]

Tips for a fine time shopping online (Sfaturi pentru un shopping online fain)http://www.accc.gov.au/publications/tips-for-a-fine-time-shopping-online [accesat la 20.04.2018]

Anexa nr. 1

CHESIONAR

Protecția consumatorilor în comerțul electronic (e-commerce)

Ce vârstă aveți? *

14-30

31-49

+50

Cat de des utilizați internetul? *

1-2 ore pe zi

2-4 ore pe zi

4-6 ore pe zi

Peste 6 ore pe zi

În ce scopuri utilizați internetul? *

Email

Rețele de socializare

Cumpărături online (Online shopping)

Muzică și filme

Din ce regiune cumpărați produse/servicii online? *

Moldova (local)

Uniunea Europeană

Statele Unite ale Americii

China

Ce mijloace de achitare ați folosit? *

Credit card/Debit card

PayPal

Webmoney

Cash (achitare la livrare)

Ce produse ați achiziționat? *

Muzică/filme

Aplicații/Software

Cărți

Flori

Haine/accesorii

Calculatoare/telefoane mobile/accesorii

Ce dificultăți ați întâmpinat în procesul tranzacției?

________________________________________________________________________________

În cazul în care nu sunteți satisfăcut de serviciu/produs, unde vă adresați? *

Serviciul clienți al site-ului

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței

Instanța de judecată

Arbitraj

Mediere

Ați avea încredere într-o "Instanță Digitală"? *

Da

Nu

Aveți sugestii pentru îmbunătățirea comerțului electronic în Republica Moldova?

________________________________________________________________________________

Anexa nr. 2

FORMULARUL COMISIEI EUROPENE PENTRU SOLUȚIONARE A LITIIGIILOR ONLINE