Microsoft Dynamics Crm

CAPITOLUL I. MICROSOFT DYNAMICS CRM

Prezentare generală

Microsoft Dynamics CRM sau Customer Relationship Management este un pachet software de gestionare a relațiilor dezvoltate de Microsoft. Acest produs se axează în principal pe vânzări, marketing și Service (help desk), dar Microsoft Dynamics CRM pentru comercializare a fost ca o platformă XRM ce încuraja partenerii sociali să iși folosească proprietatea (.NET pe bază) cadrul pentru personalizare.

Istoricul și evoluția CRM

Microsoft CRM 1.0 a fost lansat în Ianuarie 2003.

Microsoft CRM 1.2 a fost pus la dispoziție în 8 Decembrie 2003, însă nu a fost adoptat pe scară largă de către industria comunitară.

Microsoft Dynamics CRm 3.0, această versiune a fost redenumită în Microsoft Dynamics 3.0 aka Titan ( versiunea 2.0 a fost omisă în întregime) însemnând includerea de Dunamics în familia produsului, fiind lansat în 5 Decembrie 2005.

Au avut loc actualizări notabile peste versiunea 1.2, pentru a crea personalizări la CRM, comutarea de la Crystal Reports la Microsoft SQL Reporting Service, capacitatea de a rula pe Windows Vista și Outlook 2007, și suport pentru adaosurile semnificative eliberată mai târziu de Microsoft Dynamics CRM a permis de asemenea ca versiunea 3.0 să fie accesată de catre diverse dispozitive mobile și integrarea sa cu sistemele Siebel. Aceasta a fost prima versiune ca a fost rezonabilă pentru clienți.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 a fost intodusă in Decembrie 2007. Această versiune dispune de multi-închiriere, îmbunătățiri ale securității datelor, importator direct mail, furnizare și suport pentru noile tehnologii precum Windows 2008 și SQL 2008.

Dynamics CRM 4.0 a implementat de asemenea si CRM Online, o soluție oferita direct de la Microsoft.

Microsoft Dynamics CRM 2011 a fost anuntat pentru deschiderea versiunii Beta, în Februarie 2010, apoi aceasta a dus la etapa Candidate Release în decembrie 2010. Produsul a fost ulterior eliberat în Februarie 2011.

Microsoft Dynamics CRM 2013 a fost emis de un grup beta închis pe 28 iulie 2013.

Versiunea Dynamics CRM 2013 Online a dus la noi înregistrări în Octombrie 2013.

Dynamics CRM 2013 a fost lansat în Noiembrie 2013.

Microsoft Dynamics CRM 2015 a fost anunțat în Septembrie 2014.

Funcționalitatea Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM are trei zone funcționale principale – de vânzare, marketing și servicii pentru clienți. Fiecare dintre aceste domenii servesc pentru a ajuta organizațiile să livreze strategiile lor de gestionare a relațiilor cu clienții și de a oferi o perspectivă a organizației pe acele relații. Discutând la nivel înalt despre ceea ce conține fiecare dintre aceste zone, avem în primul rând vânzările. Unele dintre cele mai comune tipuri de înregistrări în modulul de vânzări sunt piste, oportunități și diferite tipuri de comunicare. Oportunitățile sunt reprezentate de către clineți potențiali sau chiar potențialul de vânzare. Conturile, pe de altă parte, reprezintă fie clienții deja calificați sau oameni cu care s-au facut afaceri o perioadă de timp. Acest lucru poate include companii sau organizații. Alt tip de înregistrare de bază sunt persoanele de contact. Spre decosebire de conturi, contactele reprezintă persoane individuale. În unele cazuri, aceste persoane pot fi legate direct de conturi. În cadrul modului de servicii principalele tipuri de înregistrări sunt cazurile. Dincolo de cazuri, celelalte tipuri de înregistrări de bază sunt drepturile și SLA-urile (service-level agreements – acorduri la nivel de serviciu). În contextul Microsoft Dynamics CRM, un drept reprezintă, probabil, un contract pe care un client l-a achiziționat cu un anumit număr de ajustări. Alocările ar putea fi un anumit număr de cazuri, sau chiar o anumită perioadă de timp pe care ei au stabilit-o cu tine pentru a obține sprijin. Acum, un acord la nivel de serviciu reprezintă un acord, fie în scris sau chiar mai mult de un fel de factor a unui acord, între companie și clientul care definește un nivel de serviciu pe care acestea le pot aștepta de la aceasta. Alte tipuri de înregistrări sunt serviciile și managementul resurselor.Un element cheie al managementului de servicii este o planificare a serviciilor. Acestea ar putea fi servicii la fața locului, servicii on-line, practic, orice mediu prin care un client se programează într-un anumit interval orar și perioada de timp pentru o resursă pe care trebuie sa astepte pe site. Acest lucru ar putea fi o persoană, un instrument sau chiar și o locație. O parte esențială a resurselor și de gestionarea serviciilor, este evidenta întâlnirilor, astfel încât ati indentificat serviciile și instrumentele care sunt necesare și care s-au calificat pentru a efectua aceste servicii cu aceste instrumente. După aceste etape, puteți începe să programați aceste servicii pentru clienți. În cadrul Microsoft Dynamics CRM, baza de cunoștințe este un instrument care permite organizațiilor să creeze un depozit de informații care pot fi folosite pentru a ajuta clienții si personalul. O altă zona cheie a sistemului este funcționalitatea de marketing. În cadrul Microsoft Dynamics CRM, utilizarea modului de marketing ajuta la dezvoltarea mesajului, deoarece se pot crea campanii de marketing, se poate stabili cine poate primi acel mesaj, iar acest lucru se poate face prin intermediul listelor de marketing.

Opțiuni de implementare

Atunci când organizația funcționează cu Microsoft Dynamics CRM, există în principal trei opțiuni de implementare. Aceastea sunt Microsoft Dynamics CRM Online, On-Premise sau soluție gazduită de parteneri.

Daca ne întrebăm ce este CRM Online, ei bine primul lucru de remarcat este ca nu există servere fizice. Cu alte cuvinte, unul dintre avantajele cheie ale unei soluții, cum ar fi acest acest lucru este faptul că echipa de IT nu are nevoie pentru menținerea versiunii corecte. Toate acestea sunt gestionate printr-un data center Microsoft. Celălalt element cheie al CRM-ului Online este faptul că plata se face doar pentru ceea ce are nevoie compania. Cu alte cuvinte, în cazul în care într-o lună o companie are 20 de angajați, care au nevoie de licențe pentru a utiliza modulul de vânzare sau modulul de marketing, ș.a.m.d., dar următorul trimestru,probabil, crește personalul cu încă 30-40 de persoane, beneficiile utilizării unui sistem ca acesta, pentru o utilizare corectă se efectuează plăți pentru licențele utilizatorilor. Deci cand se face o marire de personal se vor adauga mai multe licențe. Un alt mod de gândire al Microsoft Dynamics CRM Online este în esență CRM în cloud. Următoarea opțiune de implementate este o implementare on-premise. În acest caz, o organizație are de gând se dețină propriile servere. Ca parte a ceea ce înseamnă că există gestionarea acestor servere, cade pe umerii personalului IT intern. Aceasta inclus întreținerea hardware, software-ul de întreținere, back-up, asigurându-se că upgrade-urile sunt realizate cu succes, patch-urile, ș.a.m.d. Organizațiile care au de cele mai multe ori nevoie de spații mai mari de stocare a datelor, vor alege să utilizeze desfășurarea on-premise. Putem spune, totuși, că și în situația în care se utilizează desfățurarea on-line, chiar dacă echista o limită de spațiu inițial, există posibilitatea de a adăuga mai mult spațiu de stocare a datelor. Deci nu se limitează în mod necesar într-un mediu on-line. Cu toate acestea, organizațiile care au într-adevăr, seturi de date de dimensiuni fparte mari, vor alege, uneori, o implementare on-premise. Opțiunea finală de hosting este o implementare hosting partener. Acest lucru este similar cu o configurare și design-ul de on-premise, în care exista servere necesare, însă cineva trebuie sa mențină aceste servere în afara personalului Microsoft. Acesta ar constitui un hibrid între o implementare on-line și o implementare on-premise.

Entități, înregistrări, formulare și domenii

O entitate poate fi privită ca un tip de înregistrare. Astfel, de exemplu, conturile, contactele, lead-urile, apelurile telefonice, oportunitățile, cazurile, toate sunt exemple de diferite tipuri de înregistrări. Ne putem gândi la o înregistrare ca o instanță a unei entități, cu alte cuvinte, în cazul în care o entitate este un cont, și un tip de înregistrare, sau o instanță a acestui tip de înregistrare ar fi Alpine Ski House sau Comania X sau Compania Y. Acestea sunt toate instanțele entității cont. Termenul următor este cămpul/ domeniul. Un câmp este un element de date specific sau, altfel spus, un câmp este un loc în care ați pus date în sistem. Prin urmare un cont poate fi un tip de înregistrare și un cont specific contine mai multe câmpuri cu date despre companie (denumire, adresa, oraș sau cod poștal). Formele, sunt elemente de interfață care permit adăugarea datelor într-o înregistrare. Cu alte cuvinte forma poate fi o colecție de câmpuri. Prin urmare, dacă un tip de înregistrare este un cont si Alpine Ski House este un exemplu al unui connt și unul dintre câmpuri este un oral sau un stat, o formă ar fi un element de interfață de date care ne permite sa introducem: numele, orașul, statul, codul poștal, numărul de telefon, precum și orice alte elemente de date care sunt specifice pentru acel tip de înregistrare.

Microsoft Suport

Chiar dacă Microsoft Dynamics CRM este foarte inovator și util, vor exista mai mult decât probabil situații în care va fi nevoie de ajutor. Aceasta este Centrul de ajutor CRM. Centrul de ajutor CRM este o colaborare de idei, bloguri comunitate, suport, instrumente de administrare, un centru pentru dezvoltare, ajutor și formare link-uri. În cadrul Centrului de ajutor, se pot găsi aproape orice tip de informații cu privire la problemele de funcționalitate ale CRM-ului, accesând un link. Există legături chiar și pentru alte tipuri de conținut Microsoft asociate, cum ar fi pagini de social media pentru verificări. În cadrul Microsoft Dynamics CRM, ajutorul (suportul) este într-adevăr la doar un clic distanță. Pe cele mai multe forme de CRM, se gasește un buton sub forma unui semn de întrebare care duce către fișierele ajutătoare.

Ajutorul – pagina redirecționare se bazează entitatea pe care ați căutat-o ultima dată sau modulul în care ați fost ultima dată. Deci, dacă sunteți pe un formular cont și faceți clic pe butonul de ajutor, acesta vă redirecționează catre o pagină dedicată în mod specific conturilor. Dacă sunteți într-un tablou de bord de vânzări, se face transfer la un domeniu legat de tablouri de bord ale modulului de vânzări. Același lucru se aplică și la servicii, chiar și la marketing.

CAPITOLUL II. Accesarea Microsoft Dynamics CRM

Înțelegând anumiți termeni de bază utilizați în cadrul Microsoft Dynamics CRM, următorul pas este cum se poate face accesul. Acest lucru se face prin diferite mecanisme disponibile pentru utilizator.

În acest capitol voi expune modurile prin care se poate accesa Microsoft Dynamics CRM, pentru a putea vedea dierența dintre clienții disponibili, explorarea capacității offline pentru clienșii de telefonie mobila și Outlook, pentru a evalua disponibilitatea de a seta permisiuni și să examineze utilitazarea rolurilor de securitate și modul în care acestea joacă un rol în configurarea sistemului Microsoft Dynamics CRM.

2.1. Tipuri de acces

Atunci cand se utilizează Microsoft Dynamics CRM, există diferite tipuri de opțiuni pentru a alege mediul în care sunteți, la birou sau pe drum. În primul rand există un client Web, aceasta fiind interfața principală. Ca și client Web, se poate accesa mediul de oriunde există o conexiune la Internet și un browser. Cu alte cuvinte, atunci când se face logarea pe un desktop sau un laptop, atunci se folosește accesul ca și client Web.

Cea de a doua opțiune în ceea ce privește accesarea aplicației este prin intermediul Microsoft Outlook. Prin intermediul Outlook-ului există posibilitatea de a experimenta o interfață integrată Microsoft Outlook și Dynamics CRM. Acesta oferă caracterisitici semnificative, cum ar fi accesul la toate înregistrările Microsoft Dynamics CRM prin intermediul interfeței Outlook, eliminând necesitatea de a deschide o fereastră separată sau o aplicație separată.

O altă opțiune atunci când vine vorba de interfațare cu Microsoft Dynamics CRM este utilixarea unui dispozitiv mobil sau o tabletă. Microsoft Dynamics CRM permite accesarea datelor în mișcare atunci când există posibilitatea de a accesa de pe un dispozitiv fix. Acești clienți au aceeași funcționalitate de bază precum clienții Outlook Web, într-un design compact și ușor de utilizat.

2.2. Capacități offline

Într-o lume perfectă, ar exista întotdeauna serviciul de internet fără întreruperi, cu disponibilitate imediată, indiferent de locație. Cu toate acestea, în lumea reală, aceasta nu este nici măcar o opțiune. Microsoft înțelege acest lucru și oferă posibilitatea utilizatorilor de a putea lucra offline cu capacități complete în modul offline. Capabilitățile offline ale Microsoft Dynamics CRM sunt disponibile pe mobil și clienți Outlook. Acum, în modul offline, o copie parțială a mediului personal delucru în CRM este stocat pe acel dispozitiv.

Acest lucru înseamnă că utilizatorii pot continua să lucreze cu mediul lor chiar și atunci când sunt deconectați de la rețea. Utilizatorii pot crea, modifica și șterge înregistrările în modul offline cu mai multe opțiuni de sincronizare pentru cea mai bună actualizare de îmbinare. Redarea automată a acțiunilor offline, ajută la sincronizarea schimbărilor locale cu datele Microsoft Dynamics CRM on-line. Aplicațiile mobile oferă utilizatorilor o experiență perfectă la comutarea între modurile on-line sau conectate și offline.

2.3. Securitate

Microsoft Dynamics CRM oferă un model cuprinzător de securitate pentru a se asigura că utilizatorii au acces la înregistrările corspunzătoare, nu numai cum este determinat de normele lor de afaceri, dar, de asemenea, că acestea răspund nevoilor generale de afaceri. Modelul este bazat pe structura de organizare, unități comerciale, conturi de utilizator și de normele de securitate.

În primul rând, fiecare utilizator în cadrul oricărui mediu CRM va avea un cont de utilizator. Acest lucru se aplică atât pe premisa cât și on-line.

Spre exemplu, dacă acum sunteți pe premisa de client, utilizatorii vor folosi Active Directory pentru autentificarea lor. Întrucât, într-un mediu on-line, au de gând să utilizați Office 365, pentru informațiile lor de conectare. Odată ce un utilizator are un cont configurat, fie în Active Directory sau în cadrul Office 365 și au fost adăugate ca un utilizator în cadrul sistemului, următorul pas este că fiecare utilizator trebuie să aibă cel puțin un rol de securitate. Câteva exemple de roluri de securitate ar putea fi: agent de cânzări cu rol de securitate, un manager de vânzări, un reprezentant de servicii pentru clienți, un administrator, sau chiar un element de personalizare. Cu fiecare rol de securitate atribuit unui utilizator, în cadrul acestor roluri de securitate sunt un strat întreg diferit de diferite tipuri de permisiuni. Aceste permisiuni definesc ce tipuri de acțiuni pot lua utilizatorii pe înregistrări, ceea ce înregistrează ei pot vizualiza, chiar și cu anumite tipuri de entități sau tipuri de înregistrăriau capacitatea de a interacționa.

CAPITOLUL III: Vânzările în Microsoft Dynamics CRM

3.1. Lead-uri

Ce este un lead?

Un lead reprezintă un potențial client cu care poate exista o relație comercială. Unul dintre scopurile principale pentru care se foloseste un lead este să determine dacă acel posibil client este viabil.

Cu alte cuvinte, ceea ce vinzi, vor ei să cumpere? Sau, în cazul în care doresc să cumpere, nu-l vinzi? Se dorește a exista o relație potrivită cu clientul? Toate aceste întrebări sunt o parte esențială a stabilirii acestui nivel de viabilitate. Un element cheie pentru a lucra un lead si determinarea viabilității; cu alte cuvinte, procesul de calificare, necesită un anumit nivel de follow-up, din nou, pentru a determina dacă nevoile persoanei respective se aliniază cu ceea ce agentul de vânzări și organizația poate livra. În cazul în care o persoană dorește să cumpere software-ul, iar compania nu vinde acest tip de software, probabil nu s-a potrivit nevoilor acestuia. Cheia este urmărirea comunicațiilor, care se pun ulterior într-un proces bine definit; iar în cele din urmă, scopul este de a se califica fie să le descaifice. Daca le califică, continua procesul de vânzare, daca le descalifică, vor fi scoase din procesul de vânzare pentru moment, însă pot fi recalificate mai tarziu. Este important de remarcat faptul că nu toate organizațiile utilizează lead-urile. De fapt, în unele situații, lead-urile nu sunt potrivite. Există orice fel de înregistrări, consumatori, clienți, cumpărători, potențiale organizații, între care ar putea exista o posibilă afacere. Într-o organizație clasică de vânzări, acesta este un răspuns destul de ușor să se ajungă la un acord.

Dacă organizația este non-profit sau un alt tip de organizație, acestea nu pot fi încadrate în categoria lead-urilor. În aceste situații, lead-urile ar putea fi utile în scopul recrutării.

Pentru descalificarea unui lead, toate detaliile legate de acesta rămân stocate în sistem, deoarece de multe ori în cazul în care se interacționează și nu se ajunge la un acord pentru o posibilă colaborare la momentul respectiv, între timp acest lucru s-ar putea schimba. De asemenea clienții pot colabora cu alți furnizori și poate că afacerea cu aceștia nu rulează bine, astfel se pot razgândi și vor dori să colaboreze, ceea ce îi face un posibil client mai bun, datorită experienței anterioare. În aceste situații, dacă un lead este descalificat, acesta se poate reactiva pur și simplu cu toate detaliile pe care le avea înainte, acestea sunt încă în sistem și încă disponibil pentru utilizare reactivă, însă este posibil ca un lead să fie șters. În unele situații ștergerea unui lead poate fi relevant. De exemplu, într-o situație în care un client spune că nu dorește să colaboreze în acest moment, în această situație se poate decide ștergerea acestuia, și care ar putea fi răspunsul corect. Dar dacă acel client se întoarce și se răzgândește? În cazul în care lead-ul a fost șters, toate informațiile aferente se pierd, inclusiv orice activități, note sau posturi. Este important de reamintit faptul că în acele activități există o mulțime de informații detaliate. Dacă se pierde acesta nu mai poate fi recuperat.