Metode de Promovare Si Indicatorii de Activitate a Hotelului Fast Radauti

CUPRINS

Introducere

Turismul s-a constituit ca fenomen complex și bine conturat abia în ultima jumătate de secol. El a căpătat o amploare deosebită în contextul dezvoltării generale a economiei și societății la nivel mondial, remarcându-se atât prin ritmurile încete de creștere, cât și prin prezența sa în spații geografice tot mai extinse. În același timp, în special în țările dezvoltate, condițiile social-economice au determinat schimbări importante ale comportamentului social. În acest context una dintre caracteristicile lumii contemporane este și faptul că turismul a devenit o nevoie socială.

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor și ca orice domeniu economic este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfășurare a activităților, stabilind anumite standarde, privind activitatea serviciilor și comportamentul adecvat în relațiile cu clienții. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea și restaurația. Aceste servicii satisfac necesitățile vitale ale turiștilor dar industria hotelieră trebuie să raspundă și altor nevoi sau cerințe, cum ar fi recunoașterea statutului social, dorința de cunoaștere a unei alte culturi sau tradiții, petrecerea agreabilă a timpului liber, etc.

Dezvoltarea turismului implică asigurarea unei game largi de servicii și facilități care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de agenți din sectorul public și privat,caracterizați de diferite interese, roluri și responsabilități.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe țări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reunește într-un sistem coerent toate procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităților de cazare și a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații.

Studierea unui hotel se deosebește esențial de cea a unei firme de turism sau orice alt tip de oferte de turism, tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii și pentru care prima impresie, dată de ambianță, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică și realizarea prestațiilor.

Lucrarea pe care o prezentăm își propune să detalieze activitatea hotelului Fast Radauti, această alegere fiind motivată de creșterea economică favorabilă a acestui hotel, care și-a câștigat un loc în domeniul serviciilor hoteliere.

Lucrarea este structurată în 6 capitole astfel: primele doua capitole prezinta partea teoretica a lucrarii acestea făcând referire la produsul hotelier și turistic, tipurile și structurile de primire cu funcțiune de cazare turistică și criteriile minime de clasificare ale acestora, în cel de-al treilea capitol se face o prezentare a Hotelului Fast Radauti a obiectului de activitate și a structurii organizatorice, iar ultimul capitol cuprinde oferta de servicii și indicatorii volumului de activitate a hotelului Fast Rădăuți. Lucrarea se încheie cu o serie de concluzii și propuneri bine fundamentate din punct de vedere teoretic și practic..

Contextul economic actual a făcut ca hotelul să aplice diferite politici de atragere a clientelei. Se poate constata că, cerințele crescânde și tot mai diversificate ale clienților au dus la modernizarea infrastructurii și perfecționarea serviciilor oferite.

Capitolul I. Managementul hotelier

1.1 Activitatea de cazare

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiătilor, camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepții și spații de alimentație publică în incintă. Serviciul de cazare vizează crearea condițiilor și comfortul pentru odihna clienților. Industria hotelieră s-a dezvoltat paralel cu evoluarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi functii și tipuri de servicii. La inceput existența hotelului a fost legată de efectuarea unor deplăsari în alte scopuri decât cele turistice, treptat dezvoltarea circulației turistice atrăgând și dezvoltarea industriei hoteliere.

Serviciul de cazare reprezintă alături de serviciul de transport, alimentație publică și agrement una din prestațiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale și un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru un client rolul de domiciliu temporar. De asemenea în managementul serviciilor de cazare se va ține seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere.

Din punct de vedere al turiștilor, hotelul este o instituție comercială de ospitalitate care iși oferă serviciile și facilitățile spre vânzare. Conceptul de hotel cuprinde urmatoarele elemente:

– Amplasarea încadreaza hotelul într-un anumit mediu geografic (stațiune turistică, oraș, etc), existând o relație directă între acest factor și tipul de cazare.

– Facilitățile cuprind spații de cazare, baruri, restaurante, spații pentru conferințe, negocieri, spații pentru agrement.

– Serviciile cuprind disponibilitatea și modul în care sunt oferite prestații clienților prin facilitățile de care dispune hotelul. Eficiența hotelului este influențată de stilul și calitatea acestora.

– Imaginea, este definită ca fiind modul în care hotelul este privit și receptat de către clienții actuali și potențiali. Ea este un produs secundar al amplasării, facilităților, serviciilor, dar este sporită de numele, ambianța hotelului.

– Prețul exprimă valoarea dată de hotel serviciilor sale, tinând cont de amplasare, servicii, facilitate, imagine și satisfacția clienților din aceste elemente.

1.2. Activitatea de rezervare

De această activitate se ocupă personalul compartimentului vânzări și de recepție. Datorită perisabilității serviciilor de cazare (o cameră nevândută este definitiv pierdută) este important ca această activitate să funcționeze în mod corespunzător. Sistemul de rezervare hotelier trebuie să fie privit dintr-o perspectivă completă, ca un sistem integrat cu linii aeriene, firme de închiriere de automobile, asigurări de călătorie, agenții de turism etc.

Pentru un hotel, situația ideală este ca fiecare cameră disponibilă să fie rezervată, iar fiecare rezervare să fie onorată. Datorită numărului mare de rezervări neonorate, unele hoteluri fac suprarezervări. Suprarezervarea se traduce prin acceptarea mai multor rezervări decât numărul de camere disponibile, prin care hotelul caută să se protejeze împotriva nevinderii unor camere pentru care există cerere.

Pe baza experienței trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. În timpul perioadei de sezon acesta poate fi în jur de 13-15%, cu până la cinci procente mai puțin decât media trecută a anulărilor de rezervare sau de neapariție a clientului în hotel.

Dar pot să apară situații în care clientului ce a făcut rezervarea i se va comunica că nici o camera nu este disponibilă. Această situatie îl va nemulțumi, putând conduce la pierderea acestuia. Se consideră ca în aceste condiții hotelul trebuie să plătească clientului cazarea pe o noapte în altă unitate și să-l transporte până acolo.

Rezervările se fac de obicei telefonic sau electronic, răspunsul hotelului fiind instantaneu, iar confirmarea scrisă urmează prin poștă câteva zile mai târziu sau prin fax. Dacă rezervarea este acceptată sau nu depinde de prognozarea ocupării hotelului. Rezervarea răspunde unei nevoi de siguranță atât pentru client cât și pentru hotelier deoarece pentru client există convingerea că va locui în hotel, iar pentru hotelier există siguranța realizării unui anumit grad de ocupare a capacității de cazare.

1.3. Procesul managerial în domeniul hotelier

Industria cazării oferă o gamă diversificată de tipuri de activități. Angajații hotelului au de îndeplinit o varietate largă de activități. Cerințele pentru fiecare compartiment sunt diferite și trebuie să existe o foarte bună coordonare intre ele.

Nu există un model standard de organizare a unui hotel. Organizarea unui anumit hotel înglobeaza influențele unui mare număr de factori – amplasarea, tipurile de servicii oferite, caracteristicile pieței pe care o deservește, echipa manageriala, tipul de proprietate și mărimea hotelului.

Totuși, în general, o diagramă organizațională pentru un hotel se poate reprezenta astfel ca în figura 1. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, deși pot apărea diferențe.

Figura nr.1.1.

În general o diagramă organizațională pentru un hotel diferă de la un caz la altul. Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pemtru un segment din serviciile oferite clienților. Serviciile necorespunzătoare oferite de un segment pot influența negativ calitatea serviciilor oferite de celelalte segmente. Activitatea acestor compartimente este coordonata de managerul general. Organizarea la fel ca si titlurile manageriale variaza de la un hotel la altul. In general managerul trebuie sa dispuna de vaste cunostinte de contabilitate, alimentatie publica, tehnica serviciilor marketing, etc. Cei care reusesc sa ia decizii intr-un timp foarte scurt in conditiile in care unitatea de cazare se confrunta cu o criza, sunt cei mai buni manageri generali. Climatul intregului hotel este determinat de atitudinea managerului general, care este responsabil de profitabilitatea hotelului si de oferirea celor mai bune servicii clientilor. De obicei ei au cel putin 10 ani de experienta in domeniu, demonstrand capacitatea de a-i conduce si de a-i motiva pe subordonati.

Departamentul cazare are trei activitati principale: vanzarea, receptia si gospodarirea spatiilor de cazare.

Compartimentul de vanzari se ocupa de solicitarile si rezervarile pentru turisti individuali sau grupuri si are ca scop vanzarea camerelor si alte spatii ale hotelului. In conditiile in care sunt solicitate si servicii de alimentatie, se va colabora cu departamentul de alimentatie publica. In multe situatii activitatile de marketing sunt concentrate aici, fiind initiate actiuni de atragere a unor grupuri mari de turisti, care sa asigure un mai mare profit hotelului, decat serviciile oferite turistilor individuali. Daca in cadrul hotelului exista prezenta unui grup pe durata mai lunga, trebuie initiate actiuni de planificare a serviciilor oferite. Astfele seful de grup va pastra legatura cu compartimentele departamentelor de alimentatie publica si cazare.

In ceea ce priveste despartamentul de vanzari, acesta trebuie sa isi coordoneze activitatile atat cu departamentul de receptie si gospodarire a hotelului cat si cu compartimentul de alimentatie.

Compartimentul de receptie este foarte important deoarece constituie punctul de contact dintre turist si hotel.Aceasta activitate este prima cu care turistul intra in contact la sosire. De asemenea reprezinta centru de informatii pe toata perioada sederii turistului, precum si ultimul punct de contact inainte de plecarea din hotel. Daca turistul incepe sederea in hotel printr-o buna dispozitie, datorata amabilitatii si calitatii serviciului de receptie, sunt sanse mari ca el sa aiba o dispozitie favorabila catre alte servicii din cadrul hotelului. Majoritatea hotelurilor dispun de un sistem computerizat care leaga receptia de compartimentele de vanzari si de curatenia camerelor,

Functiile receptiei sunt:

– vinderea camerelor care include procesele de rezervare si toate comunicarile cu persoanele care doresc sa se cazeze, inregistrarea turistilor si desemnarea camerelor (check-in);

– asigurarea unor varietati de servicii cum ar fi cele de posta, mesaje pentru oaspeti si furnizarea de informatii despre hotel, oras sau orice atractie turistica din zona;

– efectuarea operatiilor legate de plecarea clientului (check-out) si plata serviciilor.

In functie de aceste servicii exista trei zone principale in cadrul receptiei. Primul este sectorul spatiu de cazare si inregistrare, care reprezinta elementul central al activitatii de receptie. Cel de-al doilea sector este sectorul informarmati si serviciile suplimentare cum ar fi: distribuirea cheilor, servicii de posta si telecomunicatii, servicii de multiplicare a materialelor cerute de client, pastrarea temporara in seifurile receptiei obiecte de valoare ce apartin clientului, bani, bijuterii, documente. La nivel international, hotelurile detin seifuri cu cifru in toate camerele, clientii putand beneficia de aceste servicii complementare de pastrare. Tot in cadrul sectorului informativ se ofera informatii despre serviciile oferite de hotel, se asigura brosuri si harti ale unor zone si obiective turistice, programele unor manifestari culturale. Personalul din acest sector trebuie sa fie capabil sa raspunda la toate intebarile referitoare la hotel si la zona in care acesta este situat. Ultimul sector din cadrul receptiei este sectorul plata serviciului de cazare. Acesta tine evidenta platilor care urmeaza safie facute de catre turisti, si incaseaza contravaloarea serviciilor oferite. Aceasta activitate in unele unitati de cazare este cumulata cu cea de inregistrare a turistilor.

Cea mai mare cerinta pentru un angajat al compartimentului de receptie este amabilitatea. Personalul trebuie să fie eficient și să aibă aptitudini de comunicare, să cunoască foarte bine produsul pe care îl oferă și să fie priceput în operațiunile de cazare. de asemenea ei trebuie sa aiba un comportament plăcut, cordial, afectuos și să fie gata în permanență să vină în ajutorul clienților. Este esențial ca personalul recepției să fie răbdător, orientat spre client și cu un aspect îngrijit.

Personalul recepției poate include: managerul de recepție (front-desk manager), supervisor-ul de recepție (front-desk supervisor), recepționerii seniori și recepționeri. Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepție. Acesta urmărește maximizarea veniturilor și creșterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea și motivarea personalului, precum și menținerea unui nivel înalt în relațiile cu clienții, încât în final, toate aceste măsuri să conducă la creșterea calității serviciilor oferite de departamentul front-office și de hotel.

Anunțarea și primirea clienților importanți, face parte, de asemenea, din sarcinile șefului de recepție.

Recepționerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilități : atribuirea camerelor clienților, pregătirea sosirii grupurilor și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.

Recepționerii pregătesc sosirea clienților, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel : dacă aceasta este curată (liberă), în aranjare, dacă poate fi folosită imediat sau necesită reparații, furnizează clienților informații și păstrează cheile camerelor ai căror ocupanți lipsesc din hotel.

1.4. Acitivitati conexe cu cea de receptie

Activitatile conexe includ activitatile portarilor, ale celor care transporta bagajele si ale liftierilor. Pentru cei care transporta bagajele principala indatorire este cazarea efectiva a turistilor. In acelasi timp, ei reprezinta o sursa de informatii pentru turisti referitoare la serviciile hotelului, restaurantului, facilitati de agrement etc. Tactul si eficienta acestora pot intari sentimentul de buna primire oferit si de activitatile de receptie. Odata cu sosirea turistilor in camere, ei vor verifica ordinea si curatenia acesteia, precum si buna functionare a instalatiilor de iluminat, TV si alte echipamente.

Datorita faptului ca sunt in permanent contact cu realitatile hotelului, este de datoria lor sa raporteze toate neregularitatile care apar. Datorita legaturilor directe cu turistii, personalul care cara bagajele turistilor reprezinta un factor de promovare a serviciilor de alimentatie, agrement si a altor servicii din cadrul hotelului.Deasemenea exista hoteluricare dispun de personal care realizeaza parcarea autoturismelor clientelei.Unele hoteluri ofera si servicii de inchiriere, prin receptiile hotelurilor, a unor obiecte de uz personal sau de inventar marunt.

1.5. Compartimentul de gospodarire a spatiilor de cazare

Responsabilitatea principala a compartimentului se refera la mentinerea curateniei si ordinii in toate camerele si celelalte spatii de folosinta comuna a hotelului si oferirea de confort pentru clienti. Acest serviciu, neavand un contact direct cu turistul, se desfasoara in afara campului vizual al acestuia. El poate intra in atentia turistilor in conditiile in care nu se desfasoara corespunzator.

Seful acestui compartiment supervizeaza atat activitatea cameristelor, cat si a supraveghetorilor care raspund de unul sau mai multe etaje si care verifica la randul lor munca cameristelor. Ca o medie, in industria hoteliera internationala norma unei cameriste este 18 camere/zi.

Compartimentul se afla intr-o legatura directa cu compartimentul de receptie si cu cel tehnic. O gospodarire eficienta a spatiilor de cazare impune realizarea cat mai buna a acestor comunicari.

O alta activitate a acestui compartiment se refera la cea referitoare la obiectele pierdute, care sunt trimise sefului de compartiment unde sunt inregistrate. De obicei, articolele gasite sunt pastrate intre 3-6 luni. In cazul in care ele nu sunt reclamate, sunt oferite celor care le-au gasit sau unei organizatii de caritate.

Uneori, in cadrul acestui compartiment este organizata si activitatea de spalatorie atat pentru satisfacerea nevoilor hotelului cat si ale clientilor. Activitatea hoteliera necesita un volum mare de lenjerie, prosoape, fete de masa etc. Responsabilitatea existentei unui stoc corespunzator la aceste articole si a controlului lor calitativ revine sefului de compartiment.

La inceputul schimbului de lucru se va primi situatia camerelor (ocupate, eliberate, neocupate). Activitatea de curatenie va incepe in camerele eliberate, pentru a putea fi apoi raportate apoi serviciului de receptie ca disponibile. In cazul sesizarii necesitatii unor reparatii si remobilari va fi anuntat compartimentul tehnic.

1.6. Compartimentul de protectie a hotelului

In industria turistica, schimbarile permanente reprezinta o parte importanta a strategiilor aplicate. In acest, proces aparitia acestui compartiment este un exemplu. Astazi, aceasta responsabilitate ocupa o pozitie in topul responsabilitatilor managementului, precum si pe lista preocuparilor turistilor.

Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clientilor hotelului. Dar aceasta se concretiza in angajarea de body guards, sisteme de alarma etc.

In sensul cel mai larg, protectia hotelului reprezinta preocuparea pentru protejarea si conservarea tuturor activelor hotelului, protejarea clientilor si a bunurilor acestora, precum si a angajatilor hotelului.

In acest scop trebuie avuti in vedere trei factori interdependenti: protectia fizica; practicile personalului; sistemele administrative.

Masurile de protectie adoptate trebuie sa fie operationale, sa nu ameninte bunele relatii de munca din interiorul hotelului si sa nu fie restrictive, in sensul impiedicarii angajatilor de a-si indeplini eficient atributiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea problemelor de securitate decat pe descoperirea si pedepsirea celor responsabili.

a) Protectia fizica – presupune protejarea interiorului si exteriorului cladirii si a terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioara si interioara, sisteme de alarma, circuite de televiziune in sistem inchis, garduri exterioare etc. In functie de amplasarea hotelului, problemele iluminarii exterioare se pun in mod diferit. In interiorul hotelului, atentia este concentrata asupra zonelor in care sunt manipulate sume de bani (receptie) sau sunt depozitate obiectele de valoare ale turistilor (spatiu special amenajat in apropierea receptiei) sau alte marfuri.

b) Practicile personalului – toate elementele care apartin securitatii fizice pot fi inefective daca angajatii nu actioneaza in sensul conceptului de protectie.

Angajatii pot sa joace un rol important in reducerea pierderilor datorate vanatorilor de suveniruri sau oaspetilor necinstiti. Pe de alta parte, angajatii care nu sunt in mod corespunzator condusi sau nu dispun de calitatile necesare lucratorului in turism pot la randul lor sa-si insuseasca unele din bunurile hotelului si ale turistilor. Aceste aspecte trebuie avute in vedere la angajarea personalului, precum si la pregatirea acestuia. O atentie deosebita trebuie acordata angajarii personalului sezonier care, de multe ori, considera ca responsabilitatea lui nu este la nivelul angajatilor permanenti.

Trebuie sa existe o buna comunicare si implicare a tuturor compartimentelor hotelului referitoare la problemele de securitate.

c) Sisteme administrative – joaca un rol important in programul de protectie. Acestea trebuie interpretate intr-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni in totalitate furturile angajatilor. Acestea vor descuraja furturile si vor face mai usoara fixarea responsabilitatilor cand pierderile au loc. Controalele trebuie sa existe, dar fara sa fie foarte restrictive si sa conduca la inrautatirea relatiilor de munca in hotel.

Importanta este adoptarea unor masuri preventive in domeniul securitatii hoteliere. De exemplu, depistarea personalului din bucatarie care fura este laudabila, dar din punctul de vedere al profitului si al pierderii nu este tot atat de importanta ca prevenirea furtului.

Compartimentul de protectie, indiferent de marimea lui, trebuie sa fie acceptat ca o parte componenta a structurii organizatorice a hotelului, iar seful de compartiment trebuie sa fie recunoscut ca un membru in echipa de conducere, raportand direct directorului si pastrand un contact strans cu sefii celorlalte compartimente.

Rolul clientului in cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi atat victima cat si autor. In oricare caz, rezultatele dauneaza interesului hotelului. Daca clientul este victima, consecintele pot fi plata unor despagubiri sau formarea unei imagini negative a hotelului. Daca hotelul este victima, costul este mai evident.

Multe din situatiile in care clientul este victima, apar datorita neglijentei acestuia. In acelasi timp, industria hoteliera ar trebui sa acorde o atentie speciala acestor probleme. O data sositi in hotel, clientii trebuie sa primeasca liste informative referitoare la hotel sau brosura acestuia, care trebuie sa ofere si informatii referitoare la probleme de protectie.

Brosura poate contine: un mesaj de bun-sosit; planul hotelului; telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului; transportul in zona – numar de telefon, tarife; cunostintele de limbi straine ale personalului; facilitati de schimb valutar; harta orasului si/sau zonei; programe turistice locale; Lista restaurantelor – meniuri, preturi, orare de functionare; facilitati de recreere; programul de check-in; check-out; regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice; indicatii in caz de incendiu; tarife de cazare;  disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase; securitatea camerei.

1.7. Compartimentul tehnic

Desi activitatea acestuia nu se desfasoara in relatie directa cu turistii, compartimentul este foarte important pentru asigurarea calitatii serviciilor hoteliere. Exista sase zone principale de activitate:

– instalatii electrice;

– instalatii sanitare;

– instalatii de incalzire;

– instalatii de ventilare si aer conditionat;

– instalatii frigorifice;

– reparatia in intretinerea cladirii.

Activitatea de intretinere a instalatiilor electrice ocupa un loc central in cadrul acestui compartiment. La nivelul turismului international, multe hoteluri au propriul lor generator, care poate suplini lipsa energiei in cazul in care sursa normala de aprovizionare se defecteaza. De asemenea, nu se poate concepe un hotel fara un program permanent de apa calda si rece, fiind necesar sa se asigure o intretinere continua a instalatiilor pentru a preveni avariile si pentru rezolvarea defectiunilor in timpul cel mai scurt.

1.8.Compartimentul de alimentatie publica

Ocupa o pozitie unica si importanta in industria hoteliera. In general, pana la 50% din incasarile unui hotel pot sa vina de la activitatea de alimentatie, dar datorita complexitatii ei asigura numai 10-20% din profitul total al hotelului si aceasta in ciuda eforturilor de a transforma acest compartiment intr-un centru de profit. Multi hotelieri privesc activitatea acestui compartiment ca pe o activitate principala de marketing, care are in vedere in primul rand atragerea clientilor in hotel si, in al doilea rand, obtinerea de profit. Existenta restaurantelor in hotel permite oferirea unui serviciu complet clientilor, incluzand serviciul la camera (Room service).

Datorita unor factori diversi, dintre care multi nu pot fi controlati de management, profitul activitatii de alimentatie publica poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi de la o luna la alta. Volumul de activitate poate varia in mod neasteptat, in timp ce cheltuielile continua sa se pastreze aproape la aceleasi niveluri.

Este un fapt acceptat in industria hoteliera: existenta unor servicii de alimentatie de calitate contribuie decisiv la imaginea hotelului respectiv. In general, deschiderea unui mare restaurant prezinta un mare risc, rata de esec pentru acest tip de activitate este mare la nivelul turismului international. In ceea ce priveste restaurantul hotelului, acesta nu va iesi de pe piata cu aceeasi frecventa ca restaurantele independente, deoarece se creeaza o compensare cu profitul din activitatea de cazare.Se considera ca pentru succesul unei activitati de alimentatie publica, cinci elemente trebuie sa fie prezente ( five “good”):

1) O buna atmosfera (good atmosphere);

2) Servicii de calitate ( good service);

3) Preparate culinare de calitate (good food);

4)Preturi competitive (good value);

5) Management competent (good management).

1) O buna atmosfera. Interiorul restaurantului trebuie privit intr-o perspectiva completa, referitoare la decoratiuni, vestimentatia personalului de servire (in ton cu decorul), vesela, tacamuri, fetele de masa, etc. Trebuie creata o atmosfera de deconectare, astfel incat serviciul de alimentatie sa fie privit ca o mica vacanta. Multe cercetari de marketing au stabilit drept criterii principale ale alegerii unui restaurant – curatenia, amplasarea si ambianta interioara.

2) Servicii de calitate – pregatirea continua a angajatilor este o cerinta principala pentru oferirea de servicii de calitate. Se considera ca pentru a fi capabil sa oferi servicii de calitate in mod permanent trebuie sa fii pregatit si incurajat in acest sens. In acest proces, o importanta influenta o are starea relatiilor de munca din restaurant.

Indiferent de tipul de serviciu oferit, principalul lucru pe care angajatul trebuie sa-l recunoasca este importanta clientului. In acest proces, relatiile personale dintre management si clienti sunt importante. In acest fel clientii vor capata un sentiment de importanta.

3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o definitie a unui preparat culinar de calitate atata timp cat preferintele in acest domeniu sunt atat de diverse. Dar daca acestea au o prezentare deosebita si sunt apreciate de clienti, pot fi incluse in categoria preparatelor culinare de calitate.

4) Preturi competitive. Calea principala de analiza a competitivitatii preturilor este chestionarea clientilor referitor la concordanta dintre preturile produselor si calitatea preparatelor culinare si a procesului de servire. In acest proces orientarea in functie de preturile concurentei este importanta (determina limitele minime si maxime de pret de pe piata, fiind necesar ca pretul produselor sa se gaseasca in intervalul respectiv).

5) Management competent. Principala preocupare este ca serviciul sa indeplineasca toate standardele de calitate. Managerul restaurantului apare ca un liant intre personalul de productie si cel de servire si intre acesta din urma si client. Importanta este abilitatea de a atrage clienti importanti, cum ar fi organizatii si firme pentru organizarea de receptii, mese oficiale etc. In multe din unitatile hoteliere s-a constatat o tendinta de independenta si de necooperare in cadrul hotelului. Acest compartiment trebuie sa respecte strategiile si tacticele hotelului.

1.9. Factori care influenteaza pretul (tariful) de cazare

Tarifele de cazare sunt influentate de urmatorii factori:

a) Amplasarea hotelului reprezinta un factor foarte important (apropierea de unele obiective turistice, numarul hotelurilor dintr-o zona, distanta fata de centrul orasului etc.).

b) Amplasarea camerei – acest factor apare ca important mai ales in cazul hotelurilor din statiuni, unde camerele care ofera cele mai bune privelisti sunt cele mai scumpe (de exemplu, pe litoral – vedere spre mare). In majoritatea hotelurilor, camerele aflate departe de zonele publice zgomotoase (restaurante, discoteci etc.).

c) Marimea, structura si dotarile camerei – influenteaza prin costurile de constructie si mentinere tarifele de cazare (de exemplu, Penthause suite – cu acces la acoperis, bazin de inot, teren de tenis, sala de gimnastica). Trebuie mentionat ca numarul de indivizi care ocupa o camera, de obicei, nu afecteaza tariful intr-o proportie prea mare (de exemplu, camere single si camera dubla). In SUA si in alte tari dezvoltate, dotari cum ar fi camere de baie, telefon, televizor si aer conditionat fac parte din randul dotarilor standard.

d) Sezonul si lungimea sederii in hotel. In general turistul plateste in functie de numarul de nopti in care camera este ocupata.

Unele hoteluri din Europa ofera tarife speciale pentru turistii care apeleaza la serviciile hotelului o perioada mai lunga. De regula, se aplica tarife saptamanale care sunt mai mici decat suma tarifelor zilnice standard.

In multe cazuri, tarifele de cazare variaza in functie de cerere. De exemplu, hotelurile din orase sunt mai ocupate in timpul zilelor de lucru decat in weekend. De aceea, adesea, tarifele in perioadele de weekend sunt mai reduse datorita cererii mai reduse. Hotelurile din statiunile de litoral au tarife mai mari in timpul verii, existand o cerere mai mare. In perioadele de extrasezon tarifele scad cu 10-15%. In schimb, exista si statiuni de litoral in care preturile cele mai mici sunt iarna – Zona Caraibe, Mexico, Florida (din cauza faptului ca iernile au o clima mai propice turismului decat verile foarte calde).

e) Mesele incluse

Tarifele de cazare depind de faptul daca include sau nu servicii de alimentatie si, daca da, tipurile de mese incluse. Apar urmatoarele situatii:

–       stilul european: tariful nu include nici o masa, ci numai cazarea. Este interesant ca acest tip este comun hotelurilor americane;

–       stilul american: include, pe langa cazare, toate cele trei mese. Acest tip este folosit de hotelurile din statiuni sau in cadrul programelor de tour-turistic. Meniurile sunt de obicei à la table (table d’hôte);

–       stilul continental: include si micul dejun. Acest tip este oferit de majoritatea hotelurilor europene.

–       Table d’Hôte (à la table): o masa completa servita la un pret fix, fara sa existe nici o posibilitate de alegere;

–       A la carte: un meniu in care articolele sunt selectate si platite individual;

–       Stilul american modificat: include dejunul si cina.

f) Facilitati speciale – disponibilitatea unor facilitati deosebite, cum ar fi terenuri de tenis, sali de gimnastica, piscina, televiziune prin cablu, room-service, non stop etc., afecteaza tariful camerei. Folosirea acestor facilitati este gratuita, dar clientul a platit deja pentru ele prin pretul camerei.

g) Tarife speciale – hotelierul considera ca atragerea grupurilor in hotel este profitabila. Grupurile ofera cresterea ocuparii capacitatii de cazare si o mai buna utilizare a serviciilor hotelului – cele de alimentatie, spatii comerciale etc. De aceea, grupurile platesc mai putin pentru cazare decat turistii individuali. Cei mai favorizati sunt cei care participa la unele conferinte si intruniri din hotel, existand de asemenea tarife mai reduse pentru angajatii industriei turistice, ziaristi, familii de studenti, tineri casatoriti.

Industria hoteliera trebuie sa foloseasca o structura flexibila de pret, pentru a creste incasarile si a stimula, atunci cand este cazul, cererea deoarece hotelurile au un prag de rentabilitate inalt, iar serviciul de cazare este foarte perisabil.

Competenta esentiala a managementului hotelier este munca de echipa. Diferitele compartimente trebuie sa lucreze impreuna pentru a servi clientii. Fiecare compartiment are o servire specifica si trebuie sa se bazeze pe celelalte pentru a-si realiza eficient atributiile.

Capitolul II. Serviciul si produsul hotelier

2.1. Produsul hotelier si turistic

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Majoritatea specialiștilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clienți. El reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile care procură anumite beneficii căutate de unul sau mai mulți clienți bine precizați.

Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiții și poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde: o parte materială reprezentată de construcția și amenajarea hotelului:; O parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului, conținutul acestui
serviciu fiind reprezentat prin cazare și masă.

Elementele unui produs turistic se pot împărți în trei mari categorii:

– patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice și tehnologice;

– echipamentele;

– facilitățile de acces.

Acestor trei grupe de bază li se pot atașa serviciile prestate și implicit, satisfacțiile create prin utilizarea și valorizarea lor. Pentru un hotel această clasificare va trebui să sufere unele modificări, deoarece produsul hotelier este un produs concret și cu destinație precisă. De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu și hotelul ca echipament, fac parte dintr-un produs turistic mult mai extins. Elementele componente ale unui produs turistic are legături și influențe directe și indirecte cu cazarea propriu-zisă și cu hotelul. Astfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural istoric și tehnologic sunt factori de atractivitate de bază pentru produsul turistic in general, și produsul hotelier în particular.

Serviciile de cazare și de alimentație au un rol distinct, esențial și primordial în ansamblul prestației turistice, fiind prin natura și conținutul lor, serviciile de bază ale consumului turiștilor la locul de petrecere a vacanței. În teoria turismului, pentru a desemna în mod unitar aceste două categorii de servicii, se folosește termenul de ospitalitate.Industria ospitalității furnizează servicii pentru persoane ce se află departe de casă indiferent de durata acestei perioade. Aceste servicii variază în funcție de nevoile specifice atât ale turistului cât și ale prestatorului de servicii, de aceea este important ca personalul din acest domeniu să poată identifica nevoile variate ale clienților și să poată acționa și furniza serviciile așteptate.

Fiecare client se așteaptă și merită să primească un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate conform nevoilor și dorintelor clienților implică nu numai o atitudine pozitivă ci și o zonă mai largă de servicii diferențiate care să facă sejurul clientului plăcut.

Serviciul prestat clienților este o combinație a două componente: una cantitativă, cu caracter preponderent material și una calitativă, respectiv comportamentală. Cele două componente sunt dozate diferit în funcție de sistemul utilizat în prestarea serviciului. Componenta cantitativă este mai ușor de definit, de măsurat, de comparat și de conștientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul resurselor umane antrenate. Componenta calitativă este prea des neglijată de către managerii hotelieri. Relația cu clientul dă conținut calității emotionale, care nu poate fi copiată, spre deosebire de componenta cantitativă. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neîmpliniri ale componentei cantitative. În concluzie, în relația personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acționa și de a reacționa reprezintă criterii esențiale de apreciere a calității serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulțumirea și satisfacția clientului.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat.

Succesul sau eșecul în furnizarea ospitalității determină de cele mai multe ori succesul sau eșecul unui hotel. Atunci când clientul consideră că nu este tratat într-un mod ospitalier, va alege oferta concurenței și poate, de asemenea, să îi influențeze și pe alții în această direcție, întreprinzătorul care este conștient de concurență consideră că această publicitate negativă va afecta sever contul de profit și de pierderi al firmei.

Teoria turismului consideră că industria ospitalității cuprinde deopotrivă activități orientate către obținerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor) și afaceri non-profit (cazarea și alimentația în spitale, universități și alte instituții, catering industrial pentru birouri și fabrici, promovarea avantajelor și binelui propriilor membri).

2.2. Functiile hotelurilor

Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune constă în oferirea spre închiriere, pentru o perioadă convenită-o noapte, o săptămâna etc.-, de camere sau apartamente mobilate solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-și stabilește aici domiciliul permanent.

În urmă cu trei decenii, Alianța Internațională de Turism a stabilit că hotelul este “un stabiliment în care, cu condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum și să se hrănească și să se distreze”. Prin urmare, spațiile de alimentație si cele aferente altor prestații de “sub același acoperiș” fac parte integrantă din hotel. Astfel că exprimarea “complex hotelier” apare ca superfudă, iar formularea “hotel-restaurant” are o conotație pleonastică…

Hotelul reprezintă forma traditională cea mai cunoscută de cazare a industriei turistice, deținând ponderea cea mai mare în totalul unitaților de cazare.

Contribuția activităților hoteliere la desfășurarea activităților turistice rezidă din necesitățile fiziologice pentru odihnă și reconfortare ale omului în timpul călătoriei și sejurului turistic. În general, omul consacră în ciclul de 24 de ore circa 7-8 ore somnului și alte circa 2-2,30 ore alimentației; dacă la acest timp se mai adaugă si alte necesități ale omului modern (igiena, schimbarea ținutei vestimentare, relațiile sociale etc.), rezulta că mai mult de jumătate din timpul de vacanță al unui turist ajuns într-o stațiune este consumat în incinta obiectivelor de cazare.

Pentru a corespunde acestor cerințe, obiectivele de cazare îndeplinesc funcții complexe, printre care pot fi menționate:

funcția propriu-zisă de cazare;

funcția de alimentație;

funcții complementare legate de completarea funcțiilor de cazare și pentru petrecerea agreabilă a timpului pasagerilor;

funcții productive, impuse de procesele de pregătire a alimentației clientelei;

funcții comerciale, menite să asigure aprovizionarea clientelei cu o serie de bunuri necesare în timpul sejurului;

funcții de informare, venind în intâmpinarea turiștilor pentru o mai bună orientare a acestora în privința posibilităților de satisfacere a cererii de mărfuri și servicii pe care le oferă o stațiune (localitate) de sejur.

funcții de intermediere, legate de mijlocirea unor servicii oferite de alți prestatori (de exemplu: rezervări de spații de cazare în alte unități hoteliere etc.).

2.3. Importanta si amplasarea hotelurilor

O mare parte din hoteluri reprezintă puncte de atracție pentru vizitatori indiferent că spațiului de cazare i se acordă o importanță mai mare sau mai mică de către un vizitator care alege o destinație turistică. Cel puțin la nivelul inițial al opțiunii, potențialul călător este preocupat de posibilitatea găsirii unui loc de cazare pe timpul staționării. In funcție de anumite criterii personale și de anumite cerințe și condiții financiare, există persoane care acordă o importanță mai mare sau mai mică cazării. Atunci când este vorba de spații de cazare din zone turistice este evident că ele sunt frecventate de persoane care au o anumită putere de cumpărare și/sau dispuse să cheltuiască pe o perioadă scurtă mai mult decât cheltuie în medie în restul anului la domiciliu pe o aceeași perioadă. In acest mod, vizitatorul contribuie direct și indirect la dezvoltarea economiei locale. Hotelurile reprezintă importante surse de intrări de devize ale diferitelor țări, mod prin care ele contribuie la echilibrarea balanței de plăți a țării în care se află.

Hotelurile reprezintă spații de întâlnire, facilitând tranzacționarea afacerilor, desfășurarea întâlnirilor și conferințelor, recrearea și agrementul, contribuind astfel la intrările și ieșirile din sistemul economic național. Hotelurile reprezintă debușee pentru alte industrii din economie. In unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite, hotelurile devin puncte de atracție și pentru populația locală.

Cazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acesteia este simultaneitatea producției și a consumului, rezultă de aici și regula generală că hotelul va fi amplasat acolo unde se manifestă cererea pe piață.

Într-o încercare de delimitare mai clară pe piață din punct de vedere spațial, se consideră că amplasarea ține cont de următoarele trei categorii de activități: modurile de transport, piețele de petrecere a vacanțelor și activitățile economice.

În ceea ce privește căile de comunicație, spațiile de cazare sunt amplasate fie de-a lungul acestora, pe parcurs, mai ales în cazul șoselelor și autostrăzilor.

Zonele de petrecere a vacanțelor sunt amplasate fie în aproprierea unor localități mai mari sau mai mici, fie sunt destul de izolate de acestea, uneori spațiile de cazare împreună cu alte echipamente, amenajări și servicii alcătuiesc ceea ce este cunoscut sub numele de stațiune turistică.

Activitățile economice, în special industria și comerțul, influențează amplasarea prin existența unei cereri de călătorie de afaceri, prin necesitatea oferirii unui cadru propice întâlnirilor și discuțiilor, înțelegând prin aceasta inclusiv oferirea unor facilități specifice informării și comunicațiilor rapide.

2.4. Tipuri de unitati de cazare

1.Hotelurile pentru conferinte, congrese si intalniri de afaceri

Trebuie sa dispuna de facilitatile necesare organizarii unor astfel de activitati, sali de receptie, de conferinte, cu infrastructura, necesara, restaurante, magazine, alte unitati prestatoare de servicii. De asemenea, trebuie sa existe si unele facilitati de agrement. Fiecare compartiment al hotelului trebuie sa fie foarte bine compartimentat

2. Hotelurile pentru odihna

Atractia principala a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare, participare la activitati recreative si de agrement. Intr-o anumita masura ele sunt solicitate si pentru turismul de afaceri, datorita amplasarii lor in zone foarte atractiv. Ritmul oferirii serviciilor este mai putin lent, iar atmosfera este mai relaxanta. In general activitatea acestor tipuri de unitati este sezoniera, managementul confruntandu-se cu problemele sezonalitatii.

3. Unitati de cazare cu preturi competitive

Aceste unitati au crescut , numarul lor ajungand din ce in ce mai mare, ele raspunzand nevoii de cazare la preturi mici si oferind facilitatile de baza pentru turisti. In aceste tipuri de unitati datorita diomensiunilor mai mici se poat practica un management mai eficient, in comparatie cu hotelurile de odihna sau cele pentru conferinta. De asemenea si hotelurile din zonele suburbane si hotelurile pentru tineret asigura servicii de cazare la preturi minime, facilitatile fiind tot minime. La nivelul turismului mondial sunt aplicate pe scara larga trei noi concepte despre cazare:

– Unitati tip „bed & breakfeast”, care ofera cazare si mic dejun. Acestea sunt populare in Anglia, Irlanda si Europa Occidentala, ele oferind cazare intr-o casa privata, turistul fiind tratat mai mult ca un oaspete decat ca o sursa de venituri. Pentru ca afacerea sa fie eficenta intreprinzatorul trebuie sa aiba cateva camere pentru musafiri, confortabile cu baie separata si o camera de zi, de dimensiuni mari unde tiuristii se pot relaxa seara. Multi turisti prefera caracterul si calitatea serviciilor oferite de B & B, spre deosebire de impersonalitatea unui hotel.

– All suite hotels, hoteluri cu apartamente si garsoniere, au aparut ca raspuns la cererile consumatorilor pentru locuri spatioase si pentru o gama diversificata de facilitati. Aceste unitati s-au dezvoltat foarte repede in marile orase, in statiuni, ele fiind compuse din 50 – 250 apartamente si garsoniere, care includ si o bucatarie complet dotata. Camerele sunt spatioase, finisajele interioare deosaebite, ele fiind inchiriate pe perioade lungi de timp, oferindu-se un serviciu apropiat hotelurilor de lux

2.5. Capacitățile de cazare în industria hotelieră, conținut și clasificare

Într-o zonă, stațiune, localitate etc., turismul se poate dezvolta satisfăcător numai în ipoteza că există suficiente posibilități pentru cazarea și odihna vizitatorilor. De aceea, dintre formele de bază tehnico-materială, capacitățile de cazare condiționează poate în cea mai mare măsură volumul activității turistice, deși anumite categorii de vizitatori sosiți într-o localitate (stațiune) de interes turistic nu recurg întotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare.

Capacitățile de cazare rămân elementul cel mai caracteristic al bazei tehnico-materiale a turismului și pentru considerentul că celelalte elemente ale bazei materiale îndeplinesc funcții mult mai eterogene și deci participă cu ponderi relativ oscilante la încasările provenite din activitatea turistică.

În general, prin capacități de cazare se înteleg acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea și odihna turiștilor pe o anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate, diferențiate în funcție de gradul de confort oferit pe perioada din an (sezonalitatea) în care sunt solicitate etc. Capacitățile de cazare cuprind totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice etc.) care, în vederea asigurării unui sejur cât mai atractiv, oferă turiștilor condiții optime de adăpostire (înnoptare), îndeplinind, dupa caz și alte funcții caracteristice odihnei în domiciliul temporar (alimentația, agrementarea, igiena etc.).

În practica turistica internațională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare:

După structura rețelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de bază (hotel, motel, hanul turistic etc.) și forme de cazare complementare (campingul, satul de vacanță, satul turistic etc.) care se realizează în zonele (stațiunile, localitațile) în care rețeaua de bază nu dispune de capacităti suficiente, respectiv activitatea turistică are un caracter pronunțat sezonier.

După categoria de confort a obiectivelor de cazare. Unitațile de cazare din domeniul turismului, organizate pentru găzduirea pasagerilor, se clasifică după caracteristicile constructive, amplasament (poziția lor pe plan teritorial), calitatea și complexitatea dotărilor, instalațiilor și diversitatea serviciilor pe care le oferă. Așa de exemplu, la ora actuală în țara noastră toate unitățile de cazare turistică sunt clasificate în cinci categorii de confort, numerotate cu stele de la 1 la 5; cele cu 5 stele au gradul de confort cel mai ridicat și invers, cele cu o stea – gradul de confort cel mai scăzut.

În funcție de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, acestea pot avea o activitate permanentă (în cazul în care funcționează fără întrerupere în tot cursul anului) sau sezonieră (în cazul în care activitatea pronunțat sezonieră din unele stațiuni turistice impune întreruperea temporară a activității în anumite perioade din extrasezon). În mod paradoxal, obiectivele de cazare cu o activitate sezonieră înregistrează sejururi medii mai lungi, în comparație cu obiectivele de cazare cu activitate permanentă (cu excepția unor obiective de cazare cu destinație specială, ca de exemplu, hotelurile sanatoriale).

În funcție de durata sejurului, ele pot fi:

de tranzit, caracterizate prin sejururi medii scurte (uneori numai pentru o înnoptare) ca așa-numitele hoteluri terminale din vecinătatea (sau chiar incinta) aerogărilor, porturilor, gărilor etc. din centrele urbane;

de sejur, care înregistrează sejururi medii relativ mai lungi, în funcție de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanțelor turiștilor (de exemplu, obiectivele de cazare din stațiunile turistice, hotelurile de tratament balneomedical etc.)

mixte, a căror clientelă se formează atât din turiști de sejur cât și din turiști de tranzit. Cel mai bun exemplu pentru acest caz îl constiutuie hotelurile orășenești, precum și obiectivele de cazare cu funcționalitate permanentă din localitățile turistice sezoniere în general.

În funcție de amplasarea (implantarea) structurilor de cazare în diferite localități de tip urban se disting:

structuri de cazare în stațiunile de litoral;

structuri de cazare în stațiunile de munte;

structuri de cazare în stațiunile balneoclimaterice;

structuri de cazare în centrele urbane (orase)

structuri de cazare aflate în lungul căilor rutiere

După capacitatea de cazare (hoteluri)

exploatație familială (până la 49 de camere)

capacitate medie (50-150 camere)

exploatație de tip “industrie hotelieră” (peste 150 de camere)

După forma de exploatație:

exploatație individuală;

asociere (lanțuri hoteliere voluntare)

societăți sau grupuri (lanțuri hoteliere integrate)

După forma de proprietate:

proprietate personală

proprietate privată (părți sociale, acțiuni)

proprietate de stat

mixtă

Multe tari au un sistem de clasificare bazat pe norme guvernamentale si prin intermediul unor inspectii repetate se verifica daca standardele hotelului sunt mentinute. Aceste norme variaza de la o tara la alta. Ceea ce intr-o tara este considerat hotel de lux, intr-o alta tara este comparat cu un hotel de categoria I sau II. Structurile de primire turistica, indiferent de forma, proprietate si de organizare se claifica in functie ede caracteristicile constructive, de calitatea dotarilor si a serviciilor prestate. Serviciile de cazare si alimentatie publica, se asigura numai in structuri de primire turistice claificate. Conform normelor moetodologice, reglementate prin Ordinul MDRT nr. 65/2013, elaborate in conformitate cu prevederile Hotararii Guvernului nr.1267/2010. acestea se definesc si se clasifica astfel :

1. structuri de primire turistice cu functiuni de cazare turistica sunt urmatoarele :

– hotel de 5, 4, 3, 2, 1 stele ;

– hotel – apartament de 5, 4, 3, 2, 1 stele ;

– motel de 3, 2, 1, stele ;

– hostel de 3, 2, 1 stele ;

– vila turistica de 5, 4, 3, 2, 1 stele ;

– bungalow de 3, 2, 1 stele ;

– cabana turistica de 3, 2, 1 stele ;

– sat de vacanta de 3, 2 stele ;

– camping, popas turistic, casute tip camping de 4, 3, 2, 1 stele ;

– pensiune turistica si agroturistica de 5, 4, 3, 2, 1 stele/margarete ;

– apartamente sau camere de inchiriat de 3, 2, 1 stele ;

– structuri de primire cu functiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave maritime si fluviale de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

2. structuri de primire turistice cu functiuni de alimentatie publica sunt urmatoarele :

– unitati de alimentatie din incinta structurilor de primire cu functiuni de cazare ;

– unitati de alimentatie publica situate in municipii si in statiuni turistice

Certificatul de clasificare eliberat de catre Autoritatea Nationala pentru Turism este actul juridic care sta la baza functionarii legale a unei structuri de primire turistica cu functiuni de cazare si alimentatie publica. Organul de control de specialitate din cadrul Ministerului propune retragerea sau anularea certificatului de clasificare in cazul nerespectarii conditiilor de mai jos :

– asigurarea unei temeperaturi minime de 18 grade in spatiile de cazare si de servire a mesei pe timp de iarna ;

– asigurarea functionarii corespunzatoare a grupurilor sanitare ;

– detinerea avizului PSI.

Clasificarea unitatilor de cazare este foarte mare, numarul criteriilor fiind particularizat pe tipuri de unitati de cazare si numar de stele. De exemplu in cazul hotelurilor si motelurilor, numarul criteriilor este circa 50, iar unele dintre acestea sunt detaliate in alte multe subcriterii. Grupele mari de criterii de clasificare se refera la : felul constructiei, la instalatii si spatii de folosinta comuna ; dotare cu mobilier, lenjerie si alte articole ; serviciile destinate turistilor ; alte criterii, calificarea si structura persoanlului.

Referitor la gama de servicii suplimentare pe care hotelurile le ofera, cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separat mentionam : la unitatile de 4 si 5 stele cel putin 15 servicii ; la unitatile de 3 stele, 12 servicii ; la unitatile de 2 stele cel putin 8 servicii iar la unitatile de 1 stea cel putin 5 servicii.

Unitatile de cazare turistica care integreaza unitatile de alimentatie destinate servirii turistilor se clasifica odata cu acestea, aisgurandu-se de regula urmatoarea corelatie : lux- 5 si 4 stele ; categoria I – 2 si 3 stele ; categoria II si III 1 stea. Principalele criterii de clasificare se refera la : felul constructiilor si instalatiilor ; amenajarile si doatarile interioare din saloane ; dotarea cu inventar de servire ; serviciile suplimentare oferite consumatorilor ; calificarea personalului unitatii.

Capitolul III. Prezentarea generală a hotelului Fast Radauti

3.1. Caracteristici de ansamblu a hotelului Fast Radauti

Situat în micul oraș Rădăuți, în regiunea Bucovina, Hotel Fast a fost deschis in anul 1994, in luna martie, fiind al doilea hotel din Radauți în acea perioada. Anul acesta a implinit 21 de ani de funcționare, in ciuda concurenței tot mai mari apărute pe piață.

Amplasat in Radauți, mai exact pe strada Stefan cel Mare nr. 80, Hotel FAST reprezintă un punct de plecare ideal pentru vizitarea mănăstirilor Bogdana, Putna, Sucevița, Moldovița si Arbore. Aeroportul Internațional Suceava se află la o distanța de 37 km. Grădina Zoologică din Rădăuți este la 200 de metri de hotel și Mânăstirea Bogdana se află la doar 15 minute de mers pe jos. Hotelul Fast este la 45 de minute cu mașina de orașul Suceava.

Construit si dotat pentru categoria de 3 stele, Hotel Fast se adresează atât clienților de business cât și turiștilor. Hotelul dispune de 10 camere dintre care 7 camere cu două paturi twin si 3 camere cu pat matrimonial.

Actualmente hotelul "Fast" este un hotel de tip comercial, clienții principali fiind voiajorii de afaceri. Totuși, hotelul a atras și numeroase grupuri de turiști sau turiști individuali, sau grupuri mici de business interesate de organizarea unor întâlniri de afaceri sau prezentări și conferințe de dimensiuni reduse. Camerele confortabile și spațioase ale hotelului sunt dotate cu tot necesarul pentru un sejur perfect și relaxant. ( Anexa 1). Fiecare camera este dotata cu:

• TV prin cablu;

• internet Wi-Fi;

• aer-conditionat;

• frigider;

• uscător de păr;

• cabină de duș.

Restaurantul cu 24 locuri impreună cu barul si terasa, vă stau la dispoziție. Micul dejun este inclus in tarif. Restaurantul hotelului servește o gamă de mâncăruri românești regionale și din bucătăria internațională, la prețuri accesibile. De asemenea zilnic intre orele 11-16 puteți servi meniul zilei la prețul de 16 lei, care include 2 feluri de mâncare și desert. Oaspeții pot lua masa în restaurant sau, vara, se pot bucura de o băutură afară, pe terasa umbrită. ( Anexa 2).

Parcarea gratuită este disponibilă la hotel, fiind iluminata noaptea și supravegheată video non-stop, existând și posibilitatea de a avea acces la parcare privata (la cerere, in curtea interioară a unității). Oaspeții pot utiliza de asemenea serviciul de închiriere auto, cât și de posibilitatea de a utiliza taxi, sau închiriere auto cu șofer. ( Anexa 3).

Această unitatea primește oaspeți care pot fi însoțiți de animale de companie, indiferent de rasă sau dimensiuni, lângă hotel fiind un stadion unde pot fi plimbate animalele de companie.

În apropierea hotelului sunt mai multe supermarket-uri de dimensiuni mari, printre care se numără si Kaufland, deschis anul trecut in luna februarie.

Prețurile standard ale camerelor sunt următoarele: camerele duble sunt 140 ron cu micul dejun inclus (micul dejun este in valoare de 10 ron de persoană); camerele single sunt 90 ron cu micul dejun inclus; iar camera tripla este 150 ron cu micul dejun inclus. Prețul camerelor poate fi negociat in funcție de numărul de nopți solicitate de client.

Hotel Fast Radauti poate fi vizualizat pe cele mai importante situri de rezervări:

www.booking.com,

www.tripadvisor.com,

www.turistinfo.ro,

www.viaromania.eu,

www.infopensiuni.ro,

www.tourismguide.ro,

www.helloromania.ro;

3.2. Structura oraganizatorică a hotelului Fast Radauti

Directorul general are ca principale atribuții :

– selectarea și angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini și experiență corespunzătoare,

– instruirea și conștientizarea angajaților în cadrul organizației pentru implementarea,

– menținerea și îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranța alimentului, precum și pentru creșterea satisfacției clienților/consumatorilor prin îndeplinirea cerințelor acestora.

În cadrul departamentului alimentație activitatea bucătăriei este coordonată de către bucatareasa care trebuie să asigurare planificării meniurilor și a listei-meniu, previzionării comenzilor și menținerii unei calități ridicate a preparatelor. Sala de mese trebuie să fie în permanență pregatită pentru primirea clienților, iar personalul trebuie să fie bine-pregătit pentru activitatea desfășurata.

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) si comună (culoare, holuri, etc.), asigurându-se, totodată, și prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcția specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper).

O importanță deosebită o au lucrătorii front desk-ului (recepția). Personalul recepției include: cei 2 recepționeri ce se ocupă de: sosirea clienților, întâmpinarea acestora, efectuează înregistrarea acestora în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată. De asemenea, tot recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel, oferă informațiile solicitate de clienți si pastrează cheile camerelor clienților dacă aceștia părăsesc hotelul.

Departamentul de resurse umane se ocupă de angajați și se bazează pe principiul că implicarea personalului este o condiție esențială a succesului organizațional. Aceasta presupune o permanentă relație angajator – angajat.

Departamentul de resurse umane are următoarele atribuții :

să recruteze, să pregătească și să mențină calitatea de vârf a personalului care se cere într-un hotel de 3 stele ;

să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanțelor angajaților ;

să mențină un nivel al salariilor bazat pe performanța în muncă ;

să implanteze și să dezvolte un program de beneficii și compensații pentru angajați;

să caute oportunități pentru pregătirea personalului atât în țară cât și în străinătate ;

să asigure un program flexibil în funcție de gradul de ocupare al hotelului ;

să vegheze la respectarea legislației muncii.

3.3. Relațiile cu agențiile de turism

O parte din clienții hotelului Fast vin aici prin intermediul unor agenții de turism care au contracte de colaborare cu hotelul.

Ca volum și valoare a tranzacțiilor cât și în conținut, contractul între hotel în calitate de prestator și agențiile de turism în calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare în turism.

Într-un astfel de contract se specifică tarifele diferitelor tipuri de camere, ca in tabelul de mai jos pentru zilele de week-end (vineri, sâmbătă, duminică) și celelalte zile ale săptămânii.

Tabelul nr.3.1. Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agenții de turism

Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului.

Aceste tarife sunt oferite în baza unui volum estimat de minim 200 nopți pe perioada contractuală. Dacă volumul nu este atins, nu se percep penalizări, dar hotelul reanalizează o eventuală prelungire a contractului. Un contract poate fi încheiat și pe o perioadă de 12 luni.

Există contracte de negociere a condițiilor de cazare pentru grupuri și alte evenimente. Pentru rezervări se ia legătura cu Departamentul Rezervări și se comunică modalitatea de garantare și de plată.

O rezervare poate fi anulată până la ora 16.00 în ziua sosirii, anulările primite după această oră sau neprezentările sunt taxate cu 100% din tariful primei nopți. Odată acceptate condițiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor părți.

3.4. Clientela

„Natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienților.” Cunoașterea clientelei are la bază culegerea sistematică zilnică a informațiilor referitoare la :

originea clienților (țara de proveniență) ;

mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, VIP, client obișnuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agenție de voiaj, clientul însuși) ;

sursa de informare cu privire la existența hotelului.

Culegerea informațiilor se face prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G. nr. 41/1996, precum și printr-un chestionar de satisfacție (pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziție în cameră.

Printre motivele voiajului și sejurului oaspeților hotelului Fast Rădăuți se pot enumera: afacerile, vacanța (sejur și tranzit), deplasări sportive. Cei mai numeroși clienți sunt cei care au ca motiv principal afacerile și motivele profesionale – reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupează toate sejururile în interes de serviciu, dupa cum se poate vedea in tabelul nr.2.

Tabelul nr.3.2. Ponderea turiștilor străini cazați în hotelul Fast în anul 2014

Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului

În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanții unor profesiuni liberale (agenți de vânzări, reprezentanți comerciali, comis-voiajori), patronii, dar și camionagii.

Clientela de afaceri se dovedește foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare și la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lanț, al căror produs standard îi este cunoscut, și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanțurile hoteliere. De asemenea, serviciile de alimentație sunt destinate și persoanelor din afara hotelului.

După țara de proveniență, clienții hotelului Fast Rădăuți sunt din Marea Britanie, Franța, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia.

Figura nr.3.1 Ponderea turiștilor in anul 2014

3.5. Concurența

La hotelul Fast majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, in interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe. Nefiind persoane cu probleme financiare, clienții acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmărește satisfacerea tuturor cerințelor acestora. Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit in vacanță nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, si anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului. Pentru oamenii de afaceri motivația șederii într-un hotel bine cotat este foarte importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau sa facă anumite vânzări si nu vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

Concurenții hotelului nostru sunt hotelurile de 4* si 5*, unele având atuuri importante de care anumiți clienți țin cont, si anume: distanța mai mică față de centrul orașului, lanțul din care face parte, pentru ca unii clienți, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanțul din care face parte sau dacă nu au mai folosit serviciile acelui hotel. Principalii concurenți ai hotelului Fast, de 4 și 5 stele din Rădăuți, sunt: Gerald's Hotel și Hotel Galany ambele fiind situate in centrul orasului Rădăuți.

Capitolul IV. Oferta serviciilor și indicatorii volumului de activitate a hotelului Fast Rădăuți

4.1. Oferta hotelului Fast

Hotelul, prin formele de cazare comercială, este tipul de unitate operațională cel mai reprezentativ.

În urmă cu patru decenii, Alianța Internațională de Turism a stabilit că hotelul este un stabiliment în care, cu condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum să se hrănească și să se distreze. Prin urmare spațiile de alimentație și cele aferente altor prestații de sub același acoperiș fac parte integrantă din hotel. Hotelul Fast Rădăuți este constituit din : unități de cazare si unități de alimentație.

Actualmente hotelul "Fast" este un hotel de tip comercial, clienții principali fiind voiajorii de afaceri. Totuși, hotelul a atras și numeroase grupuri de turiști sau turiști individuali, sau grupuri mici de business interesate de organizarea unor întâlniri de afaceri sau prezentări și conferințe de dimensiuni reduse. Camerele confortabile și spațioase ale hotelului sunt dotate cu tot necesarul pentru un sejur perfect și relaxant. Fiecare cameră este dotată cu:

• TV prin cablu;

• internet Wi-Fi;

• aer-condiționat;

• frigider;

• uscător de păr;

• cabină de duș.

Restaurantul cu 24 locuri împreună cu barul și terasa, vă stau la dispoziție. Micul dejun este inclus in tarif. Restaurantul hotelului servește o gamă de mâncăruri românești regionale și din bucătăria internațională, la preturi accesibile. De asemenea zilnic intre orele 11-16 puteți servi meniul zilei la prețul de 16 lei, care include 2 feluri de mâncare și desert. Oaspeții pot lua masa în restaurant sau, vara, se pot bucura de o băutură afară, pe terasa umbrită.

Parcarea gratuită este disponibilă la hotel, fiind iluminata noaptea si supravegheata video non-stop, existand si posibilitatea de a avea acces la parcare privată (la cerere, în curtea interioară a unității). Oaspeții pot utiliza de asemenea serviciul de închiriere auto, cât și de posibilitatea de a utiliza taxi, sau închiriere auto cu șofer.

Această unitatea primește oaspeți care pot fi însoțiți de animale de companie, indiferent de rasă sau dimensiuni, lângă hotel fiind un stadion unde pot fi plimbate animalele de companie.

În apropierea hotelului sunt mai multe supermarket-uri de dimensiuni mari, printre care se numără și Kaufland, deschis anul trecut în luna februarie.

Serviciile fără plată constau în :încărcatul, descărcatul și transportul bagajelor; depozitarea și păstrarea temporară a acestora ;păstrarea valorilor în seif, păstrarea și restituirea obiectelor uitate; primirea și distribuirea corespondenței ; acceptarea plății prin cărți de credit ; oferirea de informații turistice și culturale ; servicii comisionar-curier ; acordarea de prim-ajutor în caz de urgență (trusa de prim ajutor); solicitări de taximetre ; trezirea la ora solicitată ; parcare.

Dintre serviciile cu plată se pot enumera : rezervarea de bilete la mijloacele de transport și informații referitoare la orarul acestora; transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane; copiator xerox ; spălat, călcat, curățat îmbrăcăminte ; închirierea de mașini

4.2. Sistemul de rezervări

Începând cu anul 1956 a fost introdus sistemul de rezervări Holidex – primul în industria hotelieră aparținând lanțului de hoteluri Holiday Inn.

În prezent acesta reprezintă cel mai larg sistem de rezervări din lume care leagă toate sistemele de rezervări ale hotelurilor cu 15 birouri Holiday Hospitality. Acesta are mai mult de 20 de terminale Holidex și peste 400 terminale ale liniilor aeriene și agențiilor de voiaj din lume, generând peste 30 milioane rezervări de camere anual.

Rezervările de camere în cadrul hotelului Fast Radauti trebuie păstrate până la orele 18.00 din ziua sosirii. Excepțiile de la această regulă o reprezintă rezervările garantate care trebuie păstrate până în momentul check-out-ului din ziua următoare.

Hotelul Fast trebuie să accepte unul din următoarele moduri de garantare a unei rezervări:

Realizarea unui depozit în avans prin cecuri sau ordine de plată. Depozitul în avans nu trebuie să depășească tariful camerei.

Pentru anularea unei rezervări garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabilește de fiecare hotel. Data limită până la care se poate anula rezervarea este de 1 – 9 zile înaintea sosirii. Dacă anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat să returneze întreaga sumă clientului.

Acceptarea numărului cărții de credit folosită pentru realizarea plății.

Fiecare hotel trebuie să plătească un comision agențiilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme).

În caz de „no-show” (neprezentare) pentru rezervările garantate, hotelurile pot debita clienții cu contravaloarea ratei corespunzătoare camerei numai pentru prima noapte

Când o rezervare nu poate fi onorată, există următoarele alternative :

Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al comfortului și al facilităților, și să fie pe cât posibil în zonă ;

Hotelul trebuie să plătească clientului cheltuielile de transport și cele aferente telefoanelor care notifică mutarea acestuia în alt hotel;

General manager-ul trebuie să trimită în decurs de 24 h o scrisoare clienților care n-au putut fi cazați, prin care să-și ceară scuze pentru neplăcerile create.

Circulația turistică : nr .înnoptări; nr. turiști;durata medie a sejurului

Pentru analiza circulației turistice se iau in considerare următorii indicatori:

Numărul de înnoptări indică numărul de nopți în care turiștii au fost cazați în hotel;

Numărul de turiști arată evoluția turiștilor care frecventează hotelul și s-au cazat in hotel;

Durata medie a sejurului arată câte zile au fost cazați turiștii în hotel și se calculează ca raport între numărul de înnoptări și numărul de turiști; 1,8%

Gradul de ocupare este considerat o rată fundamentală și se calculează ca: ( număr camere ocupate / număr camere disponibile)* 100 și are o exprimare la nivel de zi, lună,

Tabelul nr.4.1 Număr înnoptări in perioada 2013 – 2014

Sursa: Camera de Comert si Industrie a Romaniei

Tabelul nr.4.2. Număr turiști

Sursa: Camera de Comerț și Industrie a României

Se observă că numărul turiștilor români se menține pe când numărul turiștilor străini este în crestere

Figura nr.4.1 Număr total înnoptări la Hotel Fast Radauti

Se poate observa că numărul înnoptărilor este în creștere în perioada 2012-2014. Totodată și numărul turiștilor străini care s-au cazat la Hotel Fast Rădăuți a crescut foarte mult

Figura nr. 4.2. Număr înnoptări Hotel Fast

Tabel nr.4.3. Gradul de ocupare

Sursa: Camera de Comerț și Industrie a României

Comparând datele din cei trei ani cu privire la înnoptările la Hotel Fast Rădăuți se observă o creștere a acestora de la un an la altul. Deși turiștii români par să se mențină pe aceeași scară, procentajul turiștilor străini a crescut foarte mult.

4.3 Analiza indicatorilor economico-financiari

Diagnosticul financiar presupune identificarea punctelor tari și a punctelor slabe din mediul intern al companiei, prin prisma principalilor indicatori economico-financiari, precum și identificarea oportunităților și riscurilor care pot sa apară ca influență a mediului extern asupra companiei.

Indicatorii sunt expresia eficienței si performanței activităților economico-financiare.
În funcție de rezultatele obținute prin tabloul indicatorilor economici se pot lua decizii pentru realizarea obiectivelor generale ale firmei.

Importanța calculării indicatorilor economico-financiari constă în cunoașterea evoluției acestora și în compararea cu exercițiile financiare precedente, ceea ce oferă conducerii entității, posibilitatea de a efectua analize economico-financiare cu impact în procesul decizional.

De asemenea, cunoașterea nivelului indicatorilor economico-financiari permite efectuarea de comparații cu alte entități din sectoare de activitate similare, autohtone sau internaționale.

Se analizează următorii indicatori economico-financiari:

Tabelul nr.4.4.. Venituri totale in activitatea Hotelului Fast (procente)

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Organizările de evenimente și veniturile de cazare au menținut hotelul pe o rată favorabilă de rentabilitate. Politica hotelului în ultimii ani a fost de a moderniza infrastructura de restaurare și agrement.

Figura nr 4.3.Venituri totale în activitatea Hotelului Fast Radauti (Procente)

Tabelul nr. 4.5. Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Figura nr.4.4. Cheltuieli totale în activitatea Hotelului Fast Rădăuți (Procente)

Analizând tabelele de mai sus referitoare la cheltuielile hotelului Fast, se observă o scădere a cheltuielilor, dar acest lucru este și normal din moment ce și veniturile au înregistrat scăderi de la un an la altul. Cheltuielile repartizate pe servicii nu înregistrează variații majore, acestea variind la valori apropiate.

Tabelul nr.4.6. .Cifra de afaceri

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Figura nr.4.5. Cifra de afaceri la Hotel Fast Rădăuți

R 2014/2012= I 2014/2012 – 100=√0.58*100 – 100= -24%

Din analiza cifrei de afaceri se observă că, aceasta a scăzut semnificativ din 2012 până în 2014 ajungâng aproape la jumătate. S-a constatat că, ritmul mediu de creștere a scăzut în 2014 față de 2012 cu 24%. Această situație se datoreaza in special recesiunii. Este foarte greu ca în perioada de recesiune să existe aceleași venituri ca în 2012, înainte de intrarea in criză, mai ales că, concurența este din ce în ce mai mare și mai strânsă iar măsurile luate de Guvern nu facilitează dezvoltarea activității turistice.

Rata rentabilității

Se face analiza posibilității hotelului de a genera profit calculând:

Rata rentabilității comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;

Rata rentabilității financiare (RRF) = profit net / capital propriu *100.

Tabelul nr.4.7 .Rata rentabilității

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Figura nr.4.6. Rata rentabilității la Hotel Fast Radauti

Din analiza ratelor rentabilității comerciale și financiare rezultă o scădere continuă a acestora, mai ales că, în 2014 Hotelul Fast a înregistrat pierdere. Această situație se datorează în special situației economice a țării și a întregii lumi. De asemenea, creșterea taxei pe valoarea adăugată a fost o palmă grea dată industriei hoteliere, mai ales în perioada aceasta de recesiune.

Capitolul V. Analiza activității de piață a hotelului Fast Rădăuți

5.1. Analiza clienților hotelului Fast

Cunoașterea clientelei are la bază culegerea sistematică zilnică a informațiilor referitoare la :

originea clienților (țara de proveniență) ;

mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, VIP, client obișnuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agenție de voiaj, clientul însuși) ;

sursa de informare cu privire la existența hotelului.

Culegerea informațiilor se face prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum și printr-un chestionar de satisfacție (pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziție în cameră.

Printre motivele voiajului și sejurului oaspeților hotelului Fast se pot enumera: afacerile, vacanța (sejur și tranzit), deplasări sportive. Cei mai numeroși clienți sunt cei care au ca motiv principal afacerile și motivele profesionale – reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupează toate sejururile în interes de serviciu.

În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanții unor profesiuni liberale (agenți de vânzări, reprezentanți comerciali, comis-voiajori), patronii, dar și camionagii.

Clientela de afaceri se dovedește foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare și la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lanț, al căror produs standard îi este cunoscut, și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanțurile hoteliere.

După țara de proveniență, clienții hotelului Fast Radauti sunt din Marea Britanie, Franța, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia.

Hotelul Fast se adresează in principal turiștilor veniți în interes de afaceri, reprezentanți ai unor firme transnaționale ce și-au deschis filiale pe teritoriul românesc sau urmează să își concentreze investițiile în aceasta zona.

Profilul clientului va fi prezentat urmărind criteriile geografic, demografic, economic, comportament de cumpărare și consum și stil de viață:

Din punct de vedere geografic: clienții vizați sunt majoritatea din străinătate (clienții români reprezintă un mic procentaj in totalul clienților).

Din punct de vedere demografic, clienții vizați sunt cei cu vârste cuprinse între 25 si 65 ani (in general oamenii de afaceri de vârsta a II-a). În ceea ce privește starea civilă, majoritatea clienților vizati sunt căsătoriți, cu familie dar care de obicei călătoresc singuri.

Din punct de vedere economic, oaspeții așteptați la hotelul Fast sunt oameni de afaceri cu venituri mari.

Din punct de vedere al comportamentului de cumpărare și consum, motivațiile turistilor sunt în marea majoritate legate de afaceri. Asfel, majoritatea clienților așteptați la hotelul Fast călătoresc in interes de afaceri ( reprezentanți ai companiilor internaționale care călătoresc in România).

Din punct de vedere al stilului de viață, oaspeții Hotelului Fast sunt oameni de afaceri cu o viața activă, ambițioși in ceea ce privește cariera, flexibili, cărora le place să călătorească.

5.2. Principalii concurenți ai hotelului Fast

Concurenții direcți ai hotelului Fast sunt hotelurile de lux, hotelurile de 4 și 5 stele. Deschis în 2007, Gerald's Hotel este cel mai bun și mai modern hotel din Bucovina oferind servicii de înaltă clasa pentru turiștii români și străini. The Gerald's Hotel este situat în apropierea parculuîi municipal și de Primăria Municipiului Rădăuți. Designul contemporan, camerele exclusiviste, spațiile pentru nefumători și The Gerald's Restaurant & Bar satisfac cerințele clienților noștri. În special oamenii de afaceri care ne vizitează sunt plăcut surprinși de facilitățile sălilor de conferință cu capacitate de până la 100 de persoane. Restaurantul stilat este binecunoscut pentru bucătăria sa internațională și specialitățile sale regionale. Barul său elegant a devenit deja un punct de întâlnire atât pentru oamenii de afaceri locali cât și pentru oaspeții hotelului. ( Anexa 4).

Pozitionat în centrul Orașului Rădăuți, Hotel Galany se află la distanțe convenabile față de obiectivele turistice importante ale Bucovinei, una din cele mai atractive și frecventate zone turistice de pe harta României, cu monumente încadrate de UNESCO în lista monumentelor de artă universală. Accesul este facil indiferent din ce direcție se ajunge la Hotel Galany. Distanța până la cel mai apropiat aeroport național: “Stefan Cel Mare” Salcea, este de 42km, până la aeroportul internațional Iași este de 182 km, iar până în capitala București este de 470 km. Hotel Galany oferă cazare în cele 15 camere clasificate preponderent la 4*. Micul Dejun bufet este servit în Restaurant Galany cu o capacitate de 36 de locuri, spațiu dedicat clienților hotelului.
Personalul hotelului este instruit în a vă face șederea cât mai placută și a vă oferi suport în orice activitate doriți să întreprindeți pe perioada sejurului.

Hotel Galany este amenajat după conceptul de Boutique Hotel, fiecare cameră având personalitatea sa individuală, mobilier din lemn masiv, draperii din jacquard și finisaje nobile care evidențiază eleganța hotelului. Camere cu aer boem, încărcate de romantism, în care lemnul original al structurii de rezistență, vechi de peste 100 de ani, a fost păstrat la vedere în forma sa brută și pus în valoare de finisajele simple și elegante utilizate.

Restaurant Galany are o capacitate de 36 de locuri și este dedicat clienților hotelului. Aici puteți servi micul dejun bufet, prânzul sau cina. Restaurantul servește un asortiment variat de prăjituri, torturi și produse de patiserie, grație cofetăriei proprii și patiseriei de care dispune. Cafeneaua Restaurantului, cu o capacitate de 16 locuri, este un spațiu adresat în special fumătorilor. Aici se pot savura toate preparatele și produsele din Meniul Restaurantului. ( Anexa 5).

Capitolul VI. Metode de promovare și indicatorii de activitate a hotelului Fast.

6.1. Analiza SWOT a hotelului Fast

Punctele forte ale hotelului (STRONG):

* Experiența în domeniu;

* Existența unei lupte concurențiale profesionale;

* Existența resurselor financiare necesare;

* Avantaje de cost;

* Necesități de cazare pe piață;

* Capitatea diversificata de produse și servicii oferite;

* Buna gestiune a aprovizionării;

Punctele slabe ale hotelului (WORTH):

* Rentabilitatea scăzută;

* Întârzierea efectuării unor cercetări pe piață;

* Insuficiența de dotari tehnice;

Oportunitățile hotelului (OPPORTINITIES):

* Cucerirea unor noi piețe de desfacere;

* Deservirea unei noi categorii de consumatori;

* Diversificarea gamei de produse și servicii oferite;

* Majorarea ritmului de creștere a pieței;

* Respectarea standardelor de calitate

Amenințările hotelului (THREAT):

* Creșterea vânzărilor la concurenți in detrimentul hotelului;

* Pătrunderea pe piață a unui nou concurent puternic;

* Stagnarea economică;

* Dacă puterea de cumpărare a consumatorilor va scădea;

* Schimbarea opțiunilor consumatorilor față de structura de primire turistică;

* Micșorarea ritmului de creștere a pieței;

6.2. Principalele obiective privind promovarea ofertei de servicii a hotelului Fast

6.2.1. Metode și tehnici de promovare a vânzărilor

Există o mulțime de instrumente și tehnici pentru realizarea obiectivelor propuse pentru promovarea vânzărilor. Responsabilul de marketing trebuie însă să ia în considerare tipul de piață, obiectivele prestabilite, concurența, dar mai ales costurile și utilitatea fiecărui instrument.

Tehnici de promovare a vânzărilor orientate către consumator folosite de către hotelul Fast:

Mostrele sunt cantități mai mici de produs, ambalate individual. Unele sunt oferite gratis, iar altele sunt vandute la prețuri extrem de mici.

La inceput de sezon sau spre sfârșitul acestuia, când rata de ocupare a hotelului scade, sunt oferite camerele duble la prețul de single, în limita posibilităților. Astfel se realizează două obiective: clienții au posibilitatea de a încerca și camerele duble, bucurându-se de mai mult comfort, iar pe viitor vor putea rezerva știind la ce să se aștepte, și astfel se creează o extraordinară publicitate din vorbă în vorbă.

Cupoanele sunt certificate care oferă cumpărătorului reduceri la achiziționarea unor anumite produse. Pe lângă faptul că poate redresa vânzările la un produs aflat la maturitate, cuponul poate lansa pe piață un nou produs, fie atașat la pliantul publicitar, fie chiar în reviste.

Premiile sunt bunuri oferite fie gratuit, fie la un preț mic ca bonus pentru achiziționarea unui produs sau serviciu.

Prime și cadouri. Reprezintă o tehnica născută odată cu comerțul fiind o modaliate de stimulare a vânzărilor frecvent utilizată. Vânzările cu prime sunt concretizate în forme variate, dar ideea este aceeași; oferirea unui cadou cât mai atrăgător atunci când se face dovada unor cumpărări succesive.

Deoarece prin acest procedeu se reușește fidelizarea clienților, pe lângă satisfacția acestora la primirea cadoului, hotelul Fast are în plan acordarea unor zile cadou de cazare sau a unor mese gratuite la restaurantul hotelului clienților care au venit cel puțin 3 sezoane consecutiv în hotelul Fast.

6.3. Campania de promovare a ofertei de servicii a hotelului Fast

Hotelul Fast a inițiat o campanie publicitară pentru promovarea serviciilor sale. Pentru a se desfășura corect fiecare acțiune din cadrul campaniei publicitare este necesar un plan de marketing publicitar.

6.3.1. Planul de marketing publicitar

Acesta conține decizii și acțiuni începând cu momentul inițierii afacerii și până la vânzarea efectivă a produselor dorite. Astfel se dorește realizarea obținerii de profituri maxime în condițiile satisfacerii corespunzatare a consumatorilor. Desigur compania va trebui să îndeplinească anumite condiții fără de care campania publicitară nu se poate desfășura cum trebuie. În primul rând obiectul planului de marketing să fie un produs sau serviciu de calitate superioară, apoi bugetul campaniei să fie suficient de mare încât să permită desfășurarea campaniei publicitare cu o anumită forță și pe o perioadă rezonabilă de timp (cel puțin 3 luni), firma să dispună de o strategie de marketing și personalul angajat sau atras să fie specializat.O dată îndeplinite aceste condiții de către companie și având un dosar informativ privind istoricul companiei, responsabilul de marketing poate incepe realizarea planului campaniei publicitare.

Pentru a începe corect o campanie publicitară este absolut necesar să fie identificat publicul țintă. Acesta poate fi clientul actual, clientul potențial, cei ce decid cumpărarea produselor și cei ce influențează cumpărarea produselor. Publicul poate fi format din indivizi, grupuri, un public special sau publicul general. Publicul țintă va fi direct și puternic influențat de decizia companiei în legătură cu ce se va spune, cum se va spune, când va spune, unde va spune și cine va spune. Managerii companiei trebuie să înțeleagă că pentru a realiza o comunicare eficientă este necesar să se realizeze un mesaj care să aibă inteles pentru publicul ales și să le fie transmis print-un canal pe care să-l ințeleagă.

Managerul și personalul din recepție al hotelului Fast știu că un client mulțumit va spune și prietenilor sai despre hotel, astfel că la plecare mulțumeau pentru alegerea hotelului, ofereau cate un pliant și o carte de vizită, punând în schimb întrebările: “Cum ați ales hotelul Fast?” și “S-a ridicat hotelul la nivelul așteptărilor?”. Aceste întrebări au rolul de a arăta care mesaj publicitar și-a atins scopul și in ce măsură. Interesant este faptul că un rol important l-a jucat vorba din gură in gură, adică oaspeții multumiți care au recomandat prietenilor hotelul, iar în perioadele de margine de sezon foarte importante au fost anunțurile din ghiduri și indicatoarele puse spre hotel.

O dată ce a fost definit publicul țintă, responsabilul de maketing trebuie să se decidă ce răspuns dorește să obțină. Bineînțeles, în cele mai multe cazuri, răspunsul este cumpărarea. Dar cumpărarea este rezultatul unui lung proces de luare a deciziei de către cumpărător. Responsabilul de marketing trebuie să știe care este poziția publicului țintă în raport cu produsul și de ce are nevoie pentru a fi determinat să acționeze.“Publicul se poate găsi într-unul din cele trei stadii mentale precursoare efectuării actului de cumpărăre: nivelul cognitiv, nivelul afectiv și nivelul conativ (comportamental)”. Cunoscând acestea, responsabilul de marketing își poate structura astfel campania încât să cuprindă toate domeniile și să obțină rezultatele scontate. Primul stadiu implică realizarea existenței pe piață și cunoașterea produsului de către public. Pentru a obține acest lucru managerul hotelului Fast a inițiat acțiuni ca: anunțarea apariției unui nou produs sau serviciu, atragerea atenției către numele hotelului, lansarea numelui hotelului ca marcă de calitate.

Al doilea nivel, cel al atitudinii publicului față de produs, se dorește creearea unei legături mai profunde cu consumatorii și urcarea numelui hotelului în topul preferințelor. Acest lucru poate fi realizat prin evidențierea specificității serviciilor și produselor oferite de hotel, accentuarea valorii produsului, imbunătățirea imaginii hotelului.

Pentru nivelul conativ, publicitatea are drept scop influențarea comportamentului cumpărătorului, adică convingerea acestuia că produsul oferit este cel mai indicat și îndepărtarea oricăror dificultăți care frânează cumpărarea. Acțiunile pot include oferirea produsului la un preț mai mic, oferirea unor premii sau oferirea produsului pentru o perioadă de probă.

Publicitatea atrage enorm atenția publică întrucât are puterea de a influența opinii și stiluri de viață. Publicitatea este supusă din ce in ce mai multor reguli care impun realizarea ei cu responsabilitate din ce în ce mai sporită.

6.4. Directii privind imbunătățirea de promovare a hotelului Fast

Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea capacității competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.

Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia. Datorită faptului că în ultimii trei ani au scăzut durata medie a sejurului și gradul de ocupare, în Hotel Fast trebuiesc luate măsuri de creștere a eficienței și de exploatare la maxim a ofertei de servicii. Astfel, analizând situația în care se afla Hotel Fast, pe baza punctelor forte și slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote bune pe piața unde acționează și a unei notorietăți ridicate, se propun următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare departament al hotelului:

În departamentul comercial: abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă standardelor internaționale și care să atragă un număr important de clienți.Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și competentă, care să poată îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante, dar care să se bazeze și pe un personal bine pregătit, perfecționat și specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu cât mai multe agenții de turism din țară și din străinătate;\

Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile și piața existentă, formulând un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurența,

Se adopta strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent. Se foloseste o permanentă strategie de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategi trebuie să cuprindă:

– oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienți, care să includă cerințele și nevoile acestora, adică siguranță, liniște, amabilitatea personalului, curățenie, divertisment. Trebuiesc adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, adică de clienții de afaceri, care, în general, sunt foarte pretențiosi în ceea ce privește calitatea prestării serviciilor;

– implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceștia sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecărui angajat;

– existența unei calități în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai bun nivel;

– abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;

– permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale;

– după politica de dezvoltare și modernizare a sălii de conferință este utilă organizarea unor simpozioane, prezentări, seminarii pentru a face cunoscută oferta și pentru a atrage anumiți clienți,

Turismul de afaceri deține, astăzi, circa 20% din totalul călătoriilor și aproape ¼ din totalul încasărilor turistice, având cote diferite de la o țară la alta, în funcție de dotarea turistică și de nivelul de dezvoltare economică.”

Majoritatea clienților hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este și numit “hotelul oamenilor de afaceri”, fiind necesară menținerea acestor clienți prin satisfacerea cât mai bună a cerințelor și atragerea unor clienți potențiali prin prestarea unei activități promoționale pe măsură, care duc la creșterea notorietății și imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne și de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienți.

Clienții de afaceri sunt foarte importanți pentru activitatea hotelieră pentru că mențin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activității lor desfățurate pe tot parcursul anului.

CONCLUZII

Hotelul "Fast" are un potențial destul de ridicat pentru a atinge o cotă de piață înaltă fiind amplasat în zona liniștită, cu un personal calificat oricând la dispoziția clientului, însă totodată se confruntă cu probleme de caracter intern și extern.

Notorietatea mărcii și calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoașterea hotelului de către un număr impresionant de clienți străini (oameni de afaceri, personalități ale vieții politice, sportivi), fapt demonstrat prin creșterea continuă a gradului de ocupare mediu anual.

De asemenea, dotările materiale și facilitățile oferite se ridică la înălțimea standardelor internaționale, oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități (întruniri, conferințe) în cadrul hotelului.

Reușind să facă față cu succes concurenței celorlalte hoteluri din aceeași categorie de încadrare, hotelul Fast a cunoscut o activitate eficientă ce poate fi demonstrată de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare și alte prestații și de ratele profitului care au cunoscut creșteri importante de la un an la altul.

Transformările la nivelul hotelului Fast, de ridicare a calității ofertei, de modernizare a prestațiilor specifice au indus necesitatea modificărilor și în ceea ce privește politica de resurse umane, pentru a preîntâmpina cât mai bine cerințele tot mai crescânde și diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul că modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua să fie puternic dependente de relația cu personalul).

Buna organizare a salariaților hotelului este meritul echipei de conducere care se află în fruntea societății. Colectivul este în majoritate alcătuit din persoane tinere, receptive la toate schimbările ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atribuțiile ce-i revin, punându-se un mare accent pe calitatea muncii, pregătirea profesională, orientarea către clienți.

Este cunoscut faptul că, în domeniul serviciilor, succesul unei întreprinderi depinde în foarte mare măsură de calitatea activității angajaților și, din această cauză, orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esențial al politicii de personal în cadrul hotelului Fast Radauti.

Se pune accentul pe motivarea pozitivă a personalului, care se realizează prin diferite programe și metode de fidelizare.

Având în vedere cele indicate mai sus, se poate constata că, în cadrul hotelului Fast, rolul Departamentului de Resurse Umane de a conduce și gestiona personalul organizației în mod eficient, astfel încât angajații să contribuie activ, individual și / sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este îndeplinit printr-o politică de valorizare a resurselor umane, adaptabilă la continuele provocări ale economiei noului mileniu.

BIBLIOGRAFIE

1. Burciu Aurel, Introducere in management,part.IV, cap.12, editura Economica 2008

2. Chasovschi Carmen, Introducere in management, part.IV, cap.11, editura Economica 2008

3. Dodu Patricia, Tehnici operationale de turism, editura Prouniversitaria, Buc. 2007

4. Emilian R, Management in servicii, Academia de Studii Economice, Bucuresti 1995

5. Emilian R (coord). Managementul serviciilor, Bucuresti, editura Expert 2000

6. Firoiu Daniela, Industria turismului și a călătoriilor, Editura Prouniversitaria, București, 2008;

7. Hapenciuc Valentin, Introducere in management, part.II, cap.7 editura Economica 2008

8. Henschel K, Hotel management, Oldenburg, Wien 2005

9. Lupu, Nicolae, Hotelul. Economie si management. Ed. a VI-a, Editura CH Beck, 2010;

10. Lupu Nicoale, Hotelul economie si management, editura All Beck, ed.3 Buc. 2000

11. Lupu Nicolae, Hotelul-economie și management, Editura Allbeck, București, 2003

12. Maxim Emil, Managementul calitatii, editura Sedcom Libris, Iasi 2008

13. Minciu Rodica, Economia turismului, editura Uranus, 2000

14. Minciu Rodica, Economia turismului, editia. a 3-a revăzută și adăugită: București : Uranus, 2005

15. Nedelea Alexandru, Politici de marketing în turism, Editura Economică, București, 2003

16. Rondelli V, Cojocaru S, Managementul calitatii serviciilor din turism si industria ospitalitatii, Bucuresti editura THR-CG, 2005

17. Rusu Mihaela-Loredana, Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere. In: Tribuna economica, v. 18, nr. 26, p. 57-59, 65, 2007

18. Sandu P., Management pentru intreprinzatori, editura Economica, Bucuresti 1997

19. Stanciulescu G., Managementul operatiunilor din turism, editura ASE, Bucuresti. 2001

20. www. booking.ro

21. www.hotels.md

22.www.regielive.ro

23. www.tourismguide.

24.www.qreferat.com

ANEXE

Anexa 1: Foto camera pat twin Hotel Fast

Camera pat matrimonial Hotel Fast

Anexa 2: foto restaurant Fast

Anexa 3: foto intrare principală și parcare Hotel Fast

Anexa 4: foto hotel Gerald`s

Anexa 5: foto hotel Galany