Metode de Fidelizare a Clientilor S.c. Omv Petrom Sa

CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………………………4

CAPITULUL1 PREZENTAREA GENERALĂ A SC OMV PETROM SA

1.1.Prezentarea companiei………………………………………………………………6

Misiunea………………………………………………………………………………6

Obiectul de activitate………..…………………………………………………………6

Obiective…….………………………………………………………………………..7

1.1.1 Principalii furnizori,clienți,concurenți…………….………………………..….8

1.1.2 Scurt istoric………..……………………………………………………………9

1.2 Bugetul de marketing.Evolutia sa în ultimii trei ani…………………………………………..10

CAPITOLUL 2 STUDIU DE CAZ PRIVIND METODELE DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR

LA SC OMV PETROM SA ( ILIPEC SRL)

2.1 Metode de fidelizare a clienților-considerații teoretice …………………………………….

2.2 Metode de fidelizare in cadrul Petromului………………………………………………………

2.3 Promoții magazine…………………………………………………………………..

2.3.1 Colecția Reușite Românești…………………………………………………..

2.3.2 Bucură-te de discount la combustibil în fiecare week-end!………………………….

2.3.3 Stai fară grija plăților lunare……………………………………………….…

2.3.4 Sistemul PetromCard……………………………………………………….…

CONCLUZII……………………………………………………………………….…..

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………..…

INTRODUCERE

Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relații durabile cu clienții, din care fiecare parte să câștige.

Așadar, această relație trebuie să fie una de tipul win/win astfel încât clienții să rămână fideli.
Strategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, în funcție de tipul de activitate pe care compania îl desfășoară. Asadar, se poate opta pentru fidelizarea clienților strategici – acei clienți care reprezintă procentul majoritar din cifra de afaceri, sau spre distribuitori, dacă există o afacere de tipul B2B, scopul în acest caz fiind reducerea riscului ca distribuitorii să schimbe furnizorul.

O altă categorie spre care poate fi îndreptată strategia de fidelizare este reprezentată de clienții cu risc care ar putea fi tentați de oferta concurenței .

De cele mai multe ori, ultima categorie este și definitorie. Mai exact, dacă se activează pe o piață unde competiția este mare, iar concurența oferă produse și servicii similare, strategia de fidelizare trebuie să fie orientate spre toți clienții companiei.

Cu toate acestea, înainte de implementarea politicii de fidelizare este necesară realizarea unui studiu de satisfacție, prin care să se identifice așteptările și nevoile clienților și care să ajute la conceperea celor mai bune strategii pentru a extinde câmpul de acțiune și pentru a fideliza consumatorii.
Metodele de fidelizare ale clienților pot fi deostul de variate însă depind de tipul de activitate pe care îl desfășoară compania. Un punct esențial este comunicarea cu clienții și modul în care sunt tratați. Aceste aspecte nu trebuie luate neaparat ca o metodă de fidelizare, ci trebuie să fie implementate în fiecare zi.

Cele mai cunoscute metode de fidelizare pentru clienți sunt:

Bonusurile;

Reducerile;

cardurile de fidelitate;

alte tipuri de bonificații.

Inovația joacă cel mai important rol în atragerea și păstrarea unui client, antreprenorul trebuind să vină tot timpul cu lucruri noi care să îl diferențieze de concurență.
Avantajele fidelizării clienților pot fi multiple.

Aceștea fac referire la asigurarea unui volum de vânzări constant, clienții fideli companiei având o frecvență mai mare de cumpărare și o anumită predispoziție de a accepta schimbările de prețuri în sus mai usor decat ceilalți clienți.
De asemenea, clienții fideli sunt cei mai buni ambasadori. Aceștea le pot recomanda altora să devină clienți ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decat cea a unei campanii de promovare.

Aceste avantaje și efecte duc la o creșterea a cifrei de afaceri.

Promovarea vânzărilor admite folosirea unor mijloace și tehnici de stimulare, o creștere a vânzărilor prin micșorarea prețurilor deoarece are un efect psihologic asupra consumatorilor prin vânzările grupate ( adică vânzarea simultană a două sau mai multe produse ) prin diminuarea prețului și oferirea unui premiu sau a unor concursuri publicitare (trezind astfel interesul clienților).

Satisfacția sau insatisfacția resimțită de client dupa cumparare depinde de performanța ofertei în raport cu așteptările cumpărătorului.

În general ,satisfacția este dată de anumiți factori, bazându-se pe placerea sau dezamagirea pe care o resimte o persoană, atunci când își formează o impresie asupra unor performanțe (sau a unor rezultate) ale produselor, comparativ cu așteptările pe care le avea înainte să le cumpere. Dacă clientul se află sub limita așteptărilor, va fi nemulțumit, însă pentru cazurile în care performanța se ridică la înălțimea așteptărilor, sau chiar peste așteptări acesta va fi satisfăcut respectiv încântat.

Deși firma concentrată pe client încearcă să creeze un grad înalt de satisfacție a clientului, nu acesta este țelul final. Dacă se urmărește sporirea satisfactiei clientului prin reducerea prețului sau prin amplificarea serviciilor, rezultatul ar putea influența negativ profiturilor.

Alocarea unor cheltuieli mai mari pentru a creștere satisfacția clienților ar putea consuma din fondurile destinate creșterii satisfacției pentru ceilalți “parteneri”.

Așteptările clienților în privința unui serviciu se formează în principiu pe baza mass-mediei. În general, clienții compară serviciul perceput cu serviciul așteptat,fiind foarte influențați de caracteristicile descrise pe ambalaj .

Încântarea clienților este o chestiune de depășire a așteptărilor.

Clienții din ziua de azi sunt mult mai greu de multumit, datorită concurenței foarte mari. Aceștea sunt mai bine informați și mai preocupați de raportul calitate- preț.

Dificultatea, în opinia lui Jeffrey Gitomer,”nu constă în a obține satisfacția clienților, deoarece există destui concurenți care pot face acest lucru. Dificultatea constă în a avea clienți încântați și fideli”.

Pentru o întreprindere cel mai important lucru este să realizeze că de fapt capitalul societății sale este clientul și astfel ar trebui să încerce să învețe să-l cunoască pentru a creea o relație cu acesta și pe care să o cultive de-a lungul timpului .

Pentru fidelizarea unui client trebuie sa tinem cont că nu doar prima achiziționare de produse sau a doua sunt importante ,ci fiecare cumpărare, deoarece fidelizarea se realizează pe termen lung, iar clientul trebuie să fie încântat și multumit întotdeauna, deoarece un client fidel poate atrage și alți clienți.

Menținerea clienților se stabilește numai prin satisfacerea nevoilor acestora iar orientarea spre clienți constituie identificarea și cercetarea continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților.

Pe lângă promoții și oferte ,în urma cărora produsele urmează să fie alese ,astfel încît clientul să creadă că totul i se potrivește ,trebuie să se țină cont și de câțiva factori importanți în atragerea si menținerea acestora, astfel încât clientul să se întoarcă nu doar datorită prețurilor scazute, ci și datorită atitudinii prietenoase a personalului, atmosferei din magazin și a calității serviciilor oferite.

Deseori se întâmplă să câștigi un client ca apoi să îl pierzi din diferite motive, iar pentru a împiedica acest lucru important este menținerea clienților actuali dar și încercarea de a atrage alții noi încă de la bun început.

Elementele de fidelizare în marketing nu sunt de obicei noțiuni de sine stătătoare , ci sunt parte dintr-o strategie de marketing astfel încât mesajul pe care întreprinderea vrea să îl transmită, să ajungă la clienți.

Am ales tema de licență “Metode de fidelizare a clienților”deoarece din totdeauna m-am simțit atrasă de tot ce ține de fidelizare, fie a angajaților sau a clienților, iar metodele de fidelizare a clienților în cadrul Petrom este deja provocarea pe care am așteptat-o.

Astfel această lucrare este structurată pe doua capitole în care este prezentă fidelizarea clienților în cadrul centrului de practică SC OMV PETROM MARKETING SRL.

Primul capitol prezintă istoricul firmei, obiectul de activitate,misiunea, principalii furnizori, clienți, concurenți și principalii indicatori economico-financiari în ultimii trei ani 2012-2013-2014.

Capitolul al doilea este destinat studiului de caz , analizând poziția de fidelizare a clienților în cadrul firmei Petrom..

Concluzia prezintă propuneri și puncte de vedere cu privire la îmbunatățirea situației patrimoniale a firmei prin fidelizarea clienților săi.

CAPITULUL 1 PREZENTAREA GENERALĂ A SC OMV PETROM SA

PREZENTAREA COMPANIEI

S.C. PETROM S.A. este cea mai mare companie petrolieră din România, cu vânzări de peste 2 miliarde de Euro în 2003 și cu 50.000 de angajați, într-o țară în care tradiția petrolieră de explorare și producție există de mai bine de 140 de ani. Petrom desfășoară activități în sectoarele Explorare și Producție, Rafinare și Produse Petrochimice, ca și Vânzări și Marketing.

Petrom este cel mai important producător de petrol și gaze naturale din Sud-Estul Europei. Este un candidat de succes cu un profit constant în domeniile de explorare și producție, rafinare și marketing și gaze naturale. Petrom creează valori și oferă beneficii pentru actionarii, angajații, partenerii săi de afaceri și pentru economia românească în general.

Petrom este lider pe piață românească de vânzări cu amănuntul, având o rețea de aproximativ 500 de stații de distribuție. În cadrul unei piețe în care există o concurență din ce în ce mai mare din partea Rompetrol, Lukoil, Mol și Agip, Petrom are un avantaj categoric prin faptul că oferă cel mai bun raport calitate-preț în cadrul celor mai bine plasate stații de distribuție.

Directoratul OMV Petrom este compus din urmatorii cinci membri, al caror mandat este valabil pana in aprilie 2019:

Mariana Gheorghe (Director General Executiv si Presedinte al Directoratului)

Andreas Peter Matje (Director Financiar)

Gabriel Selischi (Membru al Directoratului)

Neil Anthony Morgan (Membru al Directoratului)

Lǎcrǎmioara Diaconu-Pințea (Membru al Directoratului)

Misiunea

Petrom descoperă și dezvoltă resursele petroliere, le rafinează și transportă produsele petroliere obtinuțe pentru a oferi produse și servicii de calitate clienților săi care răsplătesc firma sporindu-i vânzările și profitul. Petrom administrează afacerea cu responsabilitate pentru a obtine profit, în echilibru cu dezvoltarea firmei pe termen lung, spre câștigul acționarilor proprii, asumându-și responsabilitățile pe care le are față de comunitate și de mediu.

Obiectul de activitate

Obiectul de activitate îl constituie explorarea, producția și comercializarea produselor petrochimice și complementare, precum și de prestări servicii: spălare auto, servicii apă-aer-aspirație auto, schimb ulei, activități de alimentație publică (fast food, bar, restaurant), activități turistice (hotel, motel).

Obiectul principal de activitate al companiei este reprezentat de cele trei segmente ale sale :
– Explorare si Producție
– Rafinare si Marketing
– Gaze si Energie a caror dezvoltare durabila este avuta permanent in vedere in desfășurarea activităților;

___________________________

http://www.omvpetrom.com/portal/01/petromcom/petromcom/OMV_Petrom/About_OMV_Petrom/Organizare/Directorat

Petrom se dedica principiului unei dezvoltări durabile, bazata pe o buna guvernanta corporativa,

standarde înalte de responsabilitate sociala, valori corporative bine definite si pe codul de conduita interna;

Având o structura financiara adecvata, o politica prudenta privind gradul de îndatorare si o structura solida a acționariatului, susținuta de parteneriatul strategic cu OMV, Petrom este bine poziționat pentru a face fata provocărilor si oportunităților pieței curente. In contextul unei piețe foarte volatile, Petrom va urmări in continuare direcțiile strategice, revizuind, insa, programul de investiții pe termen mediu al companiei.

Servicii principale

Având în vedere că OMV Petrom este o companie integrată de țiței și gaze, care acoperă întregul

lanț de activități din industria petrolieră (de la extracție până la distribuție), produsele pot fi grupate

în câteva categorii reprezentative pentru activitatea companiei:

-Țiței;

– Gaze naturale;

– Produse petroliere: benzină, motorină, kerosen, păcură, GPL;

– Energie electrică.

Obiective

Scopul este de a consolida poziția de lider pe piața integrată de petrol și gaze naturale din Europa de sud-est, de a îmbunătăți performanțele și de a reduce costurile.Obiectivele E&P Petrom sunt de a stabiliza producția, de a asigura o poziție competitivă și un viitor sigur pentru companie, de a dezvolta pe plan internațional și de a avea cei mai buni angajați. Unul dintre obiectivele diviziei Rafinare este de a crește cantitatea de țiței procesată de către rafinării pentru a atinge un grad de utilizare de 95%. Divizia de Marketing are ca scop optimizarea rețelei de distribuție și Petrom intenționează să înlocuiască toate depozitele existente cu 9 terminale noi, în concordanță cu standardele Petrom OMV.

Compania petrom urmareste o creștere marginală a producției de hidrocarburi cat mai mare, imbunatatind performantele si reducand costurile. Scopul principal este de a consolida statutul de lider pe piata de petrol si gaze naturale din Europa de sud-est

STRATEGIA PETROM 2010

E&P •maximizarea și asigurarea producției de țiței și gaze pe termen lung în România.

•deblocarea producție de gaze;

•obținerea unor costuri de producție competitive;

•dezvoltarea activităților internaționale, regiunea Caspică în special.

R&M •extinderea și modernizarea rafinăriei Petrobrazi;

•consolidarea poziției pe piața combustibililor pentru aviație și pe piața GPL;

•menținerea cotei de piață a vânzărilor cu amănuntul, prin furnizarea serviciilor de ceamai înaltă calitate și prin sporirea eficienței;

G&E •consolidarea poziției Petrom pe piața gazelor naturale, cu scopul de a deveni lider pe piața din România și un important participant pe piața din Sud-Estul Europei.

•intrarea pe piața energiei electrice, prin construirea unei centrale de cogenerare de 860MW.

•intrarea pe piața energiei regenerabile

1.1.1 Principalii furnizori,clienți si concurenți

Furnizorii

Pentru buna desfășurare a activității, compania Petrom întreține relații comerciale, încalitate de furnizori de materiale și prestatori de servicii, cu importante societăți comerciale.

Furnizorii care deservesc stațiile OMV Petrom sunt contractați de administrația OMV Petrom, respectând standardele înalte ale companiei. Politica de prețuri, produsele listate sau delistate, precum și consumabilele folosite sunt stabilite de departamentele specializate ale OMV Petrom. Recepțiile sunt realizate de stație, cantitativ și calitativ, și orice abatere de la procedurile de recepție se trimit numai către departamentul Sales Support al OMV Petrom.

Furnizorii de carburant

Pentru recepția carburanților, compania OMV Petrom interactioneaza cu urmatorii furnizori (transportatori) naționali: Klascka, Interliner, Transpeco, Treiro.

Furnizor lubrifianți

Lubrifianții OMV Petrom se comandă pe baza unui formular. Comanda se realizează bilunar, prin e-mail trimis departamentului Sales Support.

Clienții

Clienții Petrom se împart în trei mari categorii ale comerțului, respectiv:

•Comerțul cu amănuntul, care comercializează produsele noastre direct către consumatori;

•Comerțul cu ridicata,care comercializează produsele noastre catre terțe persoane;

•Corporații industriale, agricole, de transport, de taximetrie etc.

Petrom deține marca cea mai cunoscută (86%), urmată de OMV și Shell. Peste 65%din conducătorii auto din România sunt clienți ocazionali ai Petrom (au alimentat cel puțin odată pe an de la Petrom) și peste 45% sunt clienți fideli, 20% din clienții Petrom folosescdeasemenea magazinele Petrom din stațiile de benzină.

Concurenții

În ceea ce privește distribuția și comercializarea produselor petroliere, Petrom este lider de piață având un număr de 819 stații de benzină, în cadrul Grupului Petrom cu o cotă de piață pe sectorul retail de 40 % pe piața românească. După Petrom, următorii competitori suntLukoil și Rompetrol, care au realizat investiții semnificative în rețele de distribuție începândcu anul 2004, urmate de Mol și Agip care au investit și ele sume considerabile creându-și propriile rețele de benzinării în aproape toate regiunile țării.

Datorită poziției sale, Petrom este în mod clar cea care stabilește prețurile pe această piață, cei mai mulți dintre concurenții săi ajustându-și prețurile la același nivel, Lukoil fiindsingurul care se află în mod constant sub nivelul Petrom, OMV și MOL aflându-se deasupra Petrom în ceea ce privește nivelul prețurilor.Pe plan național, Petrom are ca rival compania Rompetrol, deși între cele douăcompanii există înțelegeri de schimburi de produse petroliere, menite a fi de folos ambelor.Alt rival important pe piața GPL este Rubis, un operator internațional din industria petrolierăcu sediul la Paris, specializat în sectorul downstream și cu o experiență semnificativă îndomeniul GP

________________

scribd

1.1.2 Scurt istoric

1856 – S-a înregistrat la Ploiești, prima producție de petrol lampant, utilizat la iluminatul stradal în București

1857 – România a fost înregistrată ca prima țară cu o producție de tiței de 257 tone (menționat în "The Science of Petroleum").

1975 – Prima platformă de foraj marin este poziționată pe locație în Platforma Continentală a Mării Negre.

1987 – Prima producție de țiței din zăcământul Lebada Est din Platforma Continentală a Mării Negre

1991 – Se înființează Regia Autonomă a Petrolului PETROM S.A

1997 – Se înființează Societatea Națională a Petrolului PETROM

1998 – Au fost elaborate și aprobate standardele de firmă, concomitent cu lansarea pe piață a: benzinei Super Plus etilata, benzinei Super Plus fără Plumb și primului ulei de motor 20W40, din gama de produse RO3.

1999 – A fost anunțată public descoperirea celui mai mare zăcământ petrolier românesc din ultimii 25 de ani, pus în evidență în Platoul continental al Mării Negre prin sonda Pescarus 60.

– S-a deschis primul Complex comercial din Ungaria, complex care include benzinărie, motel, restaurant, spălătorii auto, magazin de produse complementare, parcări

2005 – Lansarea noului concept "Full Agency“;

– Lansarea primei benzinarii PETROMV

2006 – Achiziția unui pachet de 99,9% din OMV România, OMV Bulgaria și OMV Serbia.

– Achiziția a 30 de benzinării MOL și a 95% din Aviation Petroleum

2007 – Petrom semnează contractul de construcție pentru Petrom City, noul sediu central al companiei, care va găzdui aproximativ 2.500 de angajați.

– Petrom decide să își exercite dreptul de pre-empțiune privind achiziționarea a 55,53% din acțiunile Shell Gas România SA și a 60% din acțiunile Trans Gas Services SRL.

2008 – Petrom și Romgaz au semnat cu Guvernul României un protocol prin care se reglementează participarea la Fondul Social. În 2008, Petrom a contribuit cu 80 de milioane RON la Fondul Social.

2010- Ianuarie. Denumirea companiei este OMV PETROM S.A., ca urmare a hotărârii Adunării Generale Extraordinare a Acționarilor din data de 20 octombrie 2009. Denumirea mărcii comerciale și sigla companiei rămân neschimbate.

Ne-am extins portofoliul de proiecte de generare electricitate, prin achiziția S.C. Wind Power Park S.R.L. Aceasta deține în Dobrogea un proiect de generare electricitate din surse eoliene, pentru care au fost obținute toate autorizațiile, cu o capacitate proiectată de 45 MW, ce poate fi extinsă la 54 MW. Petrom va construi și opera centrala electrică eoliană, care se estimează că va intra în producție în a doua jumătate a anului 2011.

____________

http://www.omvpetrom.com/portal/01/petromcom/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDf1OLQC9HZyNXA3dPD18PI09DAwgAykeaxfsaWHq4eYYahTqaeHoZuLm5W3rA5PHrDi7K1_fzyM9N1S_IjSgHAO-ESfE!/dl3/d3/L2dJQSEvUUt3QS9ZQnZ3LzZfTTA5SEZJVTJVQTRJMEJSNVQ5NTAwMDAwMDA!/

1.2 Bugetul de Marketing. Evoluția sa în ultimii 3 ani

OMV Petrom S.A. („OMV Petrom”) are activități integrate pe verticală și prezintă următoarele

segmente de activitate: Explorare și Producție (E&P), Gaze și Energie (G&E), Rafinare și Marketing (R&M), Corporativ și altele.

Tabelul 1

Elemente de evaluare generală

Capitalul social este în valoare de 5.664.410.833,50 lei ( la 31 Decembrie 2013 aceeași valoare)

reprezentând 56.644.108.335 acțiuni (la 31 Decembrie 2013 același număr) cu o valoare nominală de 0,1 lei pe acțiune În cursul anului 2013, Societatea a utilizat ajustările la inflație în sumă de 13.318.955.276,50 lei (România a avut o economie hiperinflaționistă până în Ianuarie 2004) pentru a acoperi pierderea cumulată aferentă. Acoperirea pierderii a fost aprobată în Adunarea Generală a Acționarilor din data de 22 aprilie 2013. Structura acționariatului la 31 decembrie 2014

Tabelul 2

Analiză detaliată a situațiilor financiare este prezentată în cadrul secțiunii

În 2014, rezultatul din operare (EBIT) al OMV Petrom a atins valoarea de 3.541 milioane lei, mai mic decât anul trecut ( 2013: 5.332 milioane lei), datorită scăderii preturilor de vânzare la produse petroliere în urma scăderii cotațiilor internaționale, datorita ajustării de depreciere în Gaze și Energie a centralei de la Brazi, ca urmare a introducerii unui nou impozit pe construcții și a creșterii impozitării suplimentare a vânzării de gaze naturale.

Profitul net a scăzut semnificativ cu 62% la valoarea de 1.837 milioane lei, influențat de efectul

negativ aferent performanței operaționale și de scăderea rezultatului financiar net. O analiză

detaliată a situațiilor financiare este prezentată în cadrul secțiunii .

Tabelul 3

Cifra de afaceri

Cifra de afaceri a companiei a scăzut în 2014 cu 9% față de 2013, atingând nivelul de 16.537

milioane lei, în principal din cauza vânzărilor mai mici de țiței și produse petroliere în R&M, în timp ce vânzările din G&E au crescut cu 11% datorită creșterii vânzărilor de gaze naturale.

Tabelul 4

Cheltuieli de capital și alte intrări

Include sume reprezentând achiziții de mijloace fixe, investiții financiare, titluri de proprietate, leasing financiar și exclude creșterea din revizuirea provizioanelor

Investițiile OMV Petrom S.A. în 2014 au însumat 6.055 milioane lei, fiind cu 11% peste nivelul din 2013.

Investițiile în E&P au reprezentat 87% din valoarea totală înregistrată în 2014, fiind cu 19% peste nivelul din 2013. Aceste investiții au fost direcționate către forajul sondelor de dezvoltare, proiecte integrate de redezvoltare a zăcămintelor, lucrări de reparații capitale și operațiuni de adâncime, instalații de suprafață, precum și investiții legate de proiectele la Marea Neagră.

Tabelul 5

Marketing

Prin intermediul companiilor sale afiliate, OMV Petrom operează 544 de stații de distribuție în

România și 236 stații de distribuție în țările învecinate, Bulgaria, Serbia și Republica Moldova.

____________

http://www.omvpetrom.com/portal/01/petromcom/petromcom/OMV_Petrom/Relatia_cu_investitorii/Rapoarte_si_prezentari_pentru_investitori/Rapoarte_anuale

Tabelul 6

Analiza poziției financiare, a performanței și a fluxului de trezorerie ale societății

____________

http://www.omvpetrom.com/portal/01/petromcom/petromcom/OMV_Petrom/Relatia_cu_investitorii/Rapoarte_si_prezentari_pentru_investitori/Rapoarte_anuale

CAPITOLUL 2 STUDIU DE CAZ PRIVIND METODELE DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR LA SC OMV PETROM SA

2.1 Metode de fidelizare a clienților-considerații teoretice

Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relatii durabile cu clientii, din care fiecare parte sa castige. Asadar aceasta relatie trebuie sa fie una de tipul win/win pentru ca clientii sa ramana fideli.
Strategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, in functie de tipul de activitate pe care compania il desfasoara. Asadar, se poate opta pentru fidelizarea clientilor strategici –  acei clienti care reprezinta procentul majoritar din cifra de afaceri.

O alta orientare a strategiei de fidelizare poate fi spre distribuitori, daca aveti o afacere de tipul B2B, scopul in acest caz fiind reducerea riscului ca distribuitorii sa schimbe furnizorul. Clientii cu risc care ar putea fi tentati de oferta concurentei reprezinta o alta categorie spre care poate fi indreptata strategia de fidelizare. De cele mai multe ori, aceasta ultima categorie a clientilor cu risc reprezinta toti clientii. Deci daca activati pe o piata unde competitia este mare, iar concurenta ofera produse si servicii similare, strategia de fidelizare trebuie sa fie orientata spre toti clientii companiei.Inainte de implementarea politicii de fidelizare este necesara realizarea unui studiu de satisfactie, prin care sa se identifice asteptarile si nevoile clientilor si care sa ajute la conceperea celor mai bune strategii pentru a extinde campul de actiune si pentru a fideliza publicul tinta.
Metodele de fidelizare ale clientilor sunt variate si depind de tipul de activitate pe care il desfasoara compania. Comunicarea cu clientul si modul in care este tratat este esentiala. Aceste aspecte nu fac parte neaparat dintr-o campanie de fidelizare ci trebuie sa fie implementate in fiecare zi. Printre metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clientilor se numara: bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificatii. Inovatia joaca insa un rol important in fidelizarea clientului, antreprenorul trebuie sa vina tot timpul cu lucruri noi care sa il diferentieze de competitie, astfel nu numai ca isi va pastra clientii existenti, dar va castiga si clienti noi.
Avantajele fidelizarii clientilor sunt multiple. Pe langa asigurarea unui volum de vanzari constant, clientii fideli companiei au o frecventa mai mare de cumparare si au o anumita predispozitie de a accepta schimbarile de preturi in sus mai usor decat ceilalti clienti.
De asemenea, clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acestia le pot recomanda altora sa devina clienti ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decat cea a unei campanii de promovare. Toate aceste avantaje si efecte duc la cresterea cifrei de afaceri.

Satisfacerea totala a clientului

Satisfacția sau insatisfacția resimțită de client dupa cumparare depinde de performanța ofertei în raport cu așteptările cumpărătorului.În general,satisfactia este data de placerea sau dezamagirea pe care o resimte cineva,atunci cand isi compara impresia asupra performantei(sau a rezultatelor) unui produs,cu asteptarile pe care le avea inainte sa-l cumpere. Daca performanta nu se ridica la inaltimea asteptarilor,clientul va fi nemultumit; daca performanta se ridica la inaltimea asteptarilor,clientul va fi satisfacut,iar daca performanta depaseste asteptarile,clientul va fi foarte multumit sau chiar incantat.Desi firma concentrata pe client incearca sa creeze un grad inalt de satisfactie a clientului,nu acesta este telul final.Daca firma sporeste satisfactia clientului prin reducerea pretului sau prin amplificarea serviciilor,rezultatul poate fi scaderea profiturilor.Firma ar putea avea posibilitatea de a-si spori profitabilitatea prin alte mijloace decat prin cresterea satisfactiei(de exemplu ,prin imbunatatirea proceselor de productie sau investind mai mult in cercetare-dezvoltare).De asemenea,firma are multe grupuri de persoane

_______________

Ph.Kotler-Managementul marketingului,Editura Teora,București,1997

cointeresate:angajatii,distribuitorii,furnizorii,actionarii,etc.Alocarea unor cheltuieli mai mari pentru cresterea satisfactiei clientilor ar putea consuma din fondurile destinate cresterii satisfactiei pentru ceilalti “parteneri”.In ultima instanta,firma trebuie sa actioneze in lumina conceptiei ca incearca sa asigure un grad inalt de satisfactie a clientului,dar in conditiile asigurarii unui grad admisibil de satisfactie si pentru celelalte persoane cointeresate,date fiind resursele totale de care dispune.

Asteptarile clientului

Cumparatorii isi formeaza asteptarile pe baza experientei de cumparare anterioare,a sfaturilor primite de la prieteni si de la colegi,precum si a informatiilor si a promisiunilor din partea marketerilor si a concurentilor.Daca marketerii il fac sa se astepte la prea mult,cumparatorul este probabil sa fie dezamagit.Pe de alta parte,daca firma stabileste nivelul asteptarilor la standerde prea coborate ,nu va atrage suficienti cumparatori(chiar daca ii va satisface pe cei care au hotarat totusi sa cumpere)

Asteptarile clientilor in privinta unui serviciu se formeaza pe baza experientelor anterioare a comentariilor auzite de la altii si a reclamei.In general, clientii compara serviciul perceput cu serviciul asteptat.Daca serviciul perceput nu se ridica la inaltimea asteptarilor,clientii vor fi dezamagiti.Daca serviciul perceput se ridica la inaltimea asteptarilor sau le depaseste,clientii vor apela,foarte probabil,din nou la acelasi furnizor.Firmele de succes isi adauga in oferta avantaje care nu doar ii satisfac pe clienti,ci chiar ii surprind si ii incanta.Incantarea clientilor este o chestiune de depasire a asteptarilor.

Atragerea,pastrarea si dezvoltarea clientilor

Clientii din ziua de azi sunt mai greu de multumit.Clientii sunt mai bine informati,mai preocupati de pret,mai pretentiosi,mai putin iertatori si abordati de mult mai multi concurenti,cu oferte de aceeasi calitate sau mai bune.Dificultatea,in opinia lui Jeffrey Gitomer,nu consta in a obtine satisfactia clientilor,exista destui concurenti care pot face acest lucru.Dificultatea consta in a avea clienti incantati si fideli.

Fidelizarea clientelei

Cele cinci niveluri diferite ale investitiei in crearea unei relatii cu clientul sunt:

-Marketingul elementar-angajatul de vanzare pur si simplu vinde produsul

-Marketingul reactiv-angajatul de vanzare vinde produsul si il incurajeaza pe client sa telefoneze,daca are intrebari,comentarii sau reclamatii.

-Marketingul responsabil-

-Marketingul proactiv

-Marketingul in parteneriat

Gradul de fidelitate

Cumparatorii pot fi impartiti in patru grupuri,dupa criteriul gradului de fidelitate fata de marca:

1.Fidelitate absoluta:Consumatorii care cumpara intotdeauna aceeasi marca.

2.Fidelitate impartita:Consumatori care se arata fideli fata de doua sau trei marci.

3.Fidelitate pasagera:Consumatorii care trec de la o marca la alta.

4.Nestatornicie:Consumatori care nu manifesta fidelitate fata de nici o marca.

_______________

Ph.Kotler-Managementul marketingului,Editura Teora,București,1997

Tipologia clientilor

Nu intotdeauna este posibil ca intreprinderea sa aiba o prezenta comerciala maxima si simultana in randul tuturor clientilor si prospectilor dintr-o zona daca tinem seama de constrangerile de costuri,de timp,de distanta si de informative. De aceea,este important pentru firma sa-si orienteze correct eforturile de vanzare,adica sa-si dirijeze cat mai bine fiecare actiune. In acest sens,se impune analiza portofoliului de clienti in scopul de a opera o grupare a acestora.

Gestiunea portofoliului de clienti

“Importanta si interesul de a constitui diferite categorii de clienti rezida in posibilitatea de a intreprinde actiuni specific pentru fiecare categorie.Astfel,in functie de importanta clientilor este posibil:

-sa fie diversificata frecventa vizitelor in sensul de a intalni mai des marii clienti;

-sa se adapteze mijloacele de abordare la fiecare tip de clienti;

-sa se ajusteze conditiile de plata;

-sa fie modulata importanta reducerii propusa fiecarei categorii;

-sa se aleaga operatiunile de promovare,realizand,de exemplu,un publipostaj in mod diferentiat pe tipuri de clienti.

Personalul de vanzari si reclama/activitatile promotionale

Si vanzarea personala si activitatile promotionale/de reclama fac parte din procesul de marketing prin intermediul caruia firmele comunica cu clientii lor si cu alte personae.Aceasta combinare a tehnicilor de promovare cu elementele de pret,produs si service este cee ace stimuleaza vanzarile si loialitatea clientului. In unele situatii,suportul promotional si de reclama este astfel directionat incat sa genereze debuseuri noi sau sa sprijine vanzarile personale. In cazul anumitor bunuri de consum,activitatea de vanzare personala este orientate si ea in asa maniera incat sa ajute programele promotionale.

Personalul de vanzari si clientii

Relatia sau interfata dintre personalul care se ocupa de vanzari si client reprezinta aspectul cel mai important dintre toate cele mentionate.Uneori,clientul este consumatorul sau utilizatorul final,in alte situatii,insa ,sunt considerati clienti chiar membrii canalului de distributie.Toti acestia la un loc formeaza grupurile de persoane pe care firma trebuie sa le satisfaca.Relatia agentilor de vanzari cu clientii lor consta in a satisfice si a oferi asistenta.Abilitatea de a armoniza strategia si politicile companiei cu dorintele si nevoile clientilor este determinantul cel mai important al eficientei comerciale.

Relatia marketing-clientulul fidel

Agentii de vanzari fac afaceri direct cu clientii.Altii nu fac asta si astfel ei stiu doar date despre clienti.Sunt trei nivele ale relatiei de vanzare cu clientul :

Tranzactia :agentul de vanzari le vinde clientilor si apoi nu ii mai contacteaza din nou.

Relatia :dupa achizitionare vanzatorul afla daca clientul este multumit si daca mai are si alte nevoi in viitor.

Parteneriatul :vanzatorul lucreaza neintrerupt la imbunatatirea operatiilor,vanzarilor si profiturilor clientului.”

Bill Donaldson-Managementul vanzarilor, Editura Codecs,Bucuresti,2001 ,Pagina 21

Ion Stancu –Managementul vanzarilor,Editura Sitech,Craiova, 2008 ,Pagina 177/180

Comparand aceste trei nivele ale relatiei de afaceri,se observa anumite asemanari;a deveni partener ia tot atata timp cat ia dezvoltarea unei relatii apropiate.Dureaza sa construiesti o relatie de prietenie in vanzari intre cumparator si vanzator.

Relatia in vanzari cladeste prietenii

Relatia de vanzari este creatia pastrarii si loialitatii clientului.Organizatiile folosesc combinatii de produse,preturi,distributie,promotii si servicii pentru a-si atinge scopurile.Relatia de vanzare este bazata pe ideea ca acei clienti importanti au nevoie de atentie continua.

O organizatie care are o relatie de vanzare nu cauta doar o vanzare sau o tranzactie.Aceasta a tintit un client important caruia ar vrea sa-i vanda acum si pe viitor.Compania vrea sa-i arate clientului ca are capacitatile de a-i satisface nevoile intr-un mod superior,in special daca se poate forma o relatie de atasare.Scopul companiei este de a aduce clienti si mai important,de a-i pastra.

Satisfactia clientului si pastrarea acestuia

Satisfactia clientului se refera de asemenea la intalnirea asteptarilor.Satisfactia clientului se refera la sentimentele referitoare la achizitionare.Satisfactia perceputa la achizitionare reflecta sentimentele clientului in legatura cu orice diferenta dintre ce se asteapta si experienta actuala la achizitionare. Daca este satisfacut,sansele de a vinde clientului in viitor cresc.Daca este satisfacut si cu celelalte achizitii,clientii tind sa continue sa cumpere de la agentul de vanzari.

Satisfactia poate rezulta un client atat de loial astfel incat este foarte dificil pentru un alt vanzator sa faca afaceri cu el.Astfel ,pastrarea clientului este decisiva pentru succesul indepartat al unui agent de vanzari.

_______________________________

Charles M.Futrell-Principiile vanzarilor,Editura Rosetti, Bucuresti,Pagina 432/43

CHESTIONAR CU INTERPRETARE si grafice 6 PAGINI

Vârsta dumneavoastra:

Dintre persoanele intervievate, cei mai mulți au vârsta cuprinsă între 40-50 de ani,urmați într-un procentaj de 20% de cei din categoria 29-39 de ani. Aceaste cifre indică și faptul că respondenții au o situație financiară sigură, iar mașina nu reprezintă neaparat un moft, ci o utilitate.. Procentul de 10% revine celor clasați între 18-29 de ani și celor peste 50 de ani.

Sexul dumneavoastră:

În privința repartizării persoanelor în funcție de sex,majoritatea este definită de genul masculin,mai exact în proporție de 80%.

Femeile ocupă un procent de 20% în studiului realizat,însemnand și că cei mai mulți posesori de autoturisme sunt bărbați.

3. Mediul de proveniență:

Potrivit datelor analizate, 60% dintre respondenți provin din mediul urban și doar 40 % din mediul rural. Acest factor poate influența modul de aprovizionare cu carburanți,într-u cât alimentarea se face mai rar dar în cantități mai mari.

4. Educație:

Nivelul de educație nu este la fel de relevant ca în alte cazuri , însă ajută la analizarea și interpretarea deciziilor luate de către respondenți în funcție de anumiți factori.

Potrivit graficului de mai sus, studiile superioare ocupă un procentaj de 60%, urmați de respondenții care au studii medii. Cei clasați în cadrul studiilor primare și gimnaziale au 3% respectiv 7%.

5. Dețineți permis de conducere?

Aceasta este una din întrebarile filtru, în care daca răspunsul dat de către respondent este Nu, interviul a luat sfărșit și este considerat nul.

În cazul de față,toți cei intervievați au răspuns afirmativ, iar datele au fost valide.

6. Sunteți dumneavoastră sau un membru din familia dumneavoastră posesorul unui autoturism?

La fel ca la întrebarea anterioară, a fi posesorul unei mașini este esențial pentru a putea răspunde la cerințele chestionarului.

Deoarece toți respondenții au răspuns afirmativ în procent de 100 %,datele au fost prelucrate conform cerințelor date.

7. Cat de des conduceți un autoturism?

La întrebarea „Cât de des conduceți un autoturism?”, 70% din respondenți consideră autoturismul indispensabil și conduc zilnic. 10% , conduc doar de câteva ori pe săptămână atunci când este necesar, 10% folosesc autoturismul din dotare doar de câteva ori pe lună iar 10% doar atunci când este nevoie sau intervine o urgență.

8. De unde alimentați masina?

În urma chestionarului aplicat, a reieșit următorul top al stațiilor de alimentare: 70% din respondenți preferă să-și alimenteze mașinile din stațiile Petrom, 15% preferă stațiile Rompetrol, 6% consideră că este mai eficient să-și alimenteze mașinile de la prima stație de carburant care le iese în cale. 5% din respondenți prefera stațiile Lokoil, 3% pe cele de la Agip și 1% pe cele Mol.

9.De câte ori alimentați pe lună de la stațiile Petrom?

Din câte am văzut, deplasarea dintr-un punct în altul a devenit vitală, iar necesitatea unui autoturism nici nu mai încape în discuție. La întrebarea „De câte ori alimentați pe lună de la stațiile Petrom?” deja mai mult de 40 % din cei intervievați au ales varianta d ” mai mult de 3 ori”. 30% din respondenți alimentează de câte ori este nevoie , 20% de trei ori pe lună iar 10% de doua ori.

10.Personalul statiilor Petrom vă întâmpină într-o manieră politicoasă ?

Toți respondenții intervievați au răspuns la unison la întrebarea „ Personalul stațiilor Petrom vă întâmpină într-o manieră politicoasă ?” considerând că angajații firmei Petrom sunt foarte bine instruiți în ceea ce privește managementul relațiilor cu clienții.

11.Care din factorii următori vă determină să alimentați de la PETROM?

Ceea ce le determină pe persoanele chestionate, în proporție de 66%,să alimenteze de la Petrom este calitatea foarte bună a carburantului. Pe lângă acest factor și renumele brandului are un cuvânt de spus. 20% din intervievați sunt atrași de promisiunile respectate de-a lungul timpului de către Petrom.

Prețul, deși doar în proporție de 10% contează pentru intervievați, fiind un factor pe care nu trebuie să-l uităm, deoarce poate face diferență pe piața carburanților.

12.Ce metode de fidelizare v-au fost oferite ?

Marile organizații vor încerca mereu să găsească soluții pentru a cuceri “inimile și mințile consumatorilor” . Problema care se pune totuși este cea a găsirii unor mijloace, capabile să atragă consumatorii, să-i cucerească și să-i fidelizeze. Odată ce consumatorii sunt satisfăcuți, bătălia nu este încheiată. Va urma pasul cel mai curajos: fidelizarea clienților. Aceasta fiind de fapt adevarata luptă care se duce.

Strategia de fidelizare cu care Petrom și-a obișnuit clienții, este definită de concursurile interactive pe care firma le întreprinde, considerând oportun sa-și rasplatească clienții prin premii substanțiale pe care le pot câstiga la acestea.

13. Din promoțiile care s-au desfășurat până în acest moment,care vi s-a părut cea mai interesantă?

Promoțiile care au atras cel mai mult atenția participanților au fost:

– „La Petrom, tehnologia devine accesibilă fiecărui român” în proporție de 60%. Participanții la campanie trebuia să alimenteze cu combustibil și/sau să achiziționeze produse și servicii din stațiile Petrom participante, în valoare de minim 30 de lei (inclusiv TVA) pe un singur bon fiscal. Pentru un bon fiscal cu valoarea mai mare de 30 de lei se oferea câte un punct bonus la fiecare 30 de lei din valoarea bonului. Punctele bonus erau sub forma unor mici autocolante care se lipeau pe un talon din carton. Punctele bonus acumulate permiteau cumpararea de produse electronice E-Boda cu reducere de pâna la 55 %, disponibile în stațiile Petrom.

– „Câstigă o Dacia Logan pe zi” în proporție de 20% prin care participanții aveau posibilitatea de a câștiga o Dacie Logan dacă alimentau de minim 50 de lei pe bonul fiscal.

– „Telefonul Petrom dă un premiu pe minut” în proporție de 10%.

– „Transformă drumurile în premii pentru familia ta” de asemenea în proporție de 10%

14.Care ar fi motivele pentru care nu a-ți mai alimenta de la Petrom ?

În urma analizei întreprinse, clienții Petrom ar renunța la carburanții firmei doar în cazul în care aceștia și-ar diminua calitatea. Cu acest demers, sunt de acord doar 70% din persoanele intevievate.

20% din respondenți sunt de parere că , ceea ce-i va face să renunțe la a mai alimenta de la Petrom ar fi creștere excesiva a prețului, iar 6% consideră că odată ce firma va avea o imagine negativă, vor renunța definitiv la alimentarea din stațiile Petrom.

15.Care este investiția lunară pentru carburanți?

În ceea ce privește investiția lunară în carburanți, din cei interogați, 50% investesc lunar sume între 300-500 RON pentru a alimenta. 24% dintre aceștia se încadrează în pragul de 100-300 de roni și 20% alimentează pe lună cu carburanți în valoare de peste 500 RON.

2.2Metode de fidelizare in cadrul Petromului

Instruiri privind promotiile in statiile care nu au Station Trainer

Pentru reusita promotiilor desfasurate in statii, angajatii statiei, fiecare in functie de pozitia ocupata, vor participa la instruiri privind aceste promotii, urmarindu-se prezentarea si insusirea urmatoarelor aspecte:

produsele ce participa la promotie

materialele de comunicare a promotiei

mecanismul promotiei

rolul angajatilor in desfasurarea promotiei

Datorita nevoii de instruire imediata a unui numar mare de angajati intr-un timp scurt, instruirea privind promotiile desfasurate in statii se va face de catre seful de statie sau Dealer.

Dupa instruirea personalului, dealerul sau seful de statie va intocmi „Raportul de instruire” (Anexa 1), care se va trimite scanat catre AT/RT si se va indosaria la dosarul de training al statiei. Raportul de instruire va fi trimis scanat catre AT/RT in termen de maxim 5 zile de la primirea informatiei.

AT/RT se va asigura ca statia a trimis „Raportul de instruire”, si la prima vizita in statiile in care se desfasoara promotia, va verifica daca angajatii cunosc si aplica mecanismul promotiei.

Strategii de relații cu clienții

În ultimele decenii, întreprinderile au fost nevoite să facă față unei concurențe acerbe, iar în prezent

această tendință este mai accentuată. Întreprinderile trebuie să se orienteze spre client, să-și

formeze o clientelă fidelă ca să poată rămâne pe piață și, de ce nu, să-și depășească concurenții.

Întreprinderile orientate spre client sunt adeptele creării unei baze de clienți și nu doar ale unei oferte de produse.

În benzinarii totul este conceput în așa fel încât clientul sa revină nu doar datorită prețurilor reduse, ci și datorită:

– atmosferei din magazin,

– atitudinii prietenoase a personalului,

– calității serviciilor oferite.

Fidelizarea clienților – sursă de avantaj concurențial

Asigurarea continuă a calității relațiilor cu clienții este un deziderat foarte important pentru întreprinderi. Nivelul de exigență al clienților crește continuu iar satisfacția totală este dificil să fie atinsă.

Exigențele clienților prezintă și numeroase avantaje:

-fidelizarea clienților,

-o comunicare pozitivă spre anturajul clientului și chiar dificultatea de a fi imitat de concurență.

Problema nu se pune întotdeauna de a atrage noi clienți, ci de a găsi o forma de a-i păstra pe cei atrași deja, iar acest lucru se realizează prin acțiuni de marketing relațional.

Pentru aceasta au apărut noi concepte (care oferă o structură și o logistică bogată):

GRC (Gestion de la Relation Client)

CRM (Customer Relationship Management)

__________________

scribd

Succesul relațiilor dintre întreprinderi și clienții lor este, înainte de toate, atenția față de client.

«Cine nu știe să surâdă, să nu-și deschidă magazin», sfătuiește un proverb japonez.

Este nevoie ca întreprinderile să conștientizeze că principalul capital al societății este clientul, să învețe să-l cunoască, să creeze o relație cu el și să o cultive.

Un studiu realizat recent prezintă existența unor aspecte esențiale privind fidelizarea clienților întreprinderii:

1. fidelitatea ca o consecință a satisfacției, ca o evaluare obiectivă a calității produselor dintr-un magazin;

2. fidelitatea relațională, legată de maniera în care clientul percepe magazinul, prin ecuația receptor – emițător;

3. fidelitatea funcțională, care se referă la modalitatea de a avea acces la diferite oferte, iar aceasta depinde în mod esențial de proximitate precum și de facilitatea de acces la această ofertă;

4. fidelitatea promoțională, care intervine în cazurile când anumite reduceri sau cadouri sunt oferite de societate și constituie o valoare predominantă în procesul de alegere a clientului;

5. fidelitatea față de marcă, având o preponderență subiectivă (foarte mult timp regăsită pentru marile mărci de pe piață);

6. fidelitatea generată de traficul de cumpărături, care este determinată de „obiceiuri“ și corespunde în mod frecvent cumpărăturilor făcute din reflex.

Există mai multe posibilități de atragere a clientelei, iar întreprinderile, în frenezia lor de a-și fideliza clienții, țin cont de absolut orice amănunt care poate să-i rețină.

Metodele utilizate au la bază, în general, două pârghii (care pot acționa împreună sau separat):

-prima este de ordin psihologic, răspunzând sentimentului de apartenență la o categorie privilegiată de clienți, recunoscuți de societate.

-a doua este acel avantaj material (reduceri, cadouri) acordat clienților fideli.

Există, de asemenea, cardul de fidelitate, omniprezent în marile suprafețe comerciale, care combină două dimensiuni:

1 – revenirea clientului atras de avantajele cumulate rezultate prin frecventarea aceleiași întreprinderi;

2 – permite întreprinderilor să-și îmbogățească baza de date cu ajutorul informațiilor despre clienți, precum și urmărirea cumpărăturilor realizate de aceștia, ceea ce facilitează studierea comportamentului de cumpărare și a cumpărătorilor.

Managementul insistă mereu pe anumite teme esențiale în pregătirea și acceptarea angajaților din magazine:

1. gândește ca un client;

2. vinde clientului ceea ce el vrea să cumpere;

3. asigură-te că fiecare client a trăit o experiență plăcută;

4. depășește așteptările clientului.

→ sloganul tradițional: “satisfacție garantată”

Prin apartenenta la Grupul OMV, Petrom va beneficia de transferul de know-how de la compania austriaca, aceasta ducand, printre altele, la cresterea calitatii produselor si serviciilor oferite si implicit a modului in care este perceputa de catre consumatori.In ceea ce priveste distributia carburantilor, Petrom are avantajul celei mai extinse retele de benzinarii, acesta fiind dublat de noul sistem Full Agency inlocuind vechiul sistem COCO (Company Owned, Company Operated – detinut de companie, operat de companie). Sub noul concept, statiile de distributie sunt administrate de catre un dealer selectionat de catre Petrom, contra unui comision din vanzari. Prin acesta se urmareste cresterea eficientei pe fiecare Imitate de distributie concomitent cu cresterea calitatii serviciilor oferite consumatorilor.

_______________

scribd

In vederea atragerii clientilor corporativi, s-a lansat si utilizat cu succes noul sistem Petrom Card ce ofera un instrument eficient de control si monitorizare a consumului pentru acestia. Pentru a veni in intampinarea exigentelor clientilor, a fost stabilit un sistem de administrare a clientilor mari.

Fidelizarea clientilor (dupa definitia data de Diller in 1996) cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti. In acelasi timp, prin fidelitatea clientilor intelegem "acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita regulata, atasamente afective durabile".Prin managementul fidelizarii clientilor se intelege analiza, planificarea, realizarea si controlul sistematic al ansamblului masurilor orientate spre clientii actuali ai inreprinderii, cu scopul mentinerii si dezvoltarii in viitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia.(Homburg/Bruhn 1999)

Din sensul definitiilor formulate mai sus se pot deduce urmatoarele caracteristici:

Orientarea spre clientii actuali de baza.Fidelizarea clientilor se focalizeaza pe construirea si derularea relatiilor de afaceri cu clientii actuali.

Procesul de management. Fidelizarea clientilor este un proces de management in care relatiile cu clientii actuali trebuie sa fie analizate, planificate, realizate si controlate sistematic.

Viziunea pe termen lung. Fidelizarea clientilor nu are in vedere afacerile punctuale, pe termen scurt ; ea se concentreaza pe relatiile de afaceri de durata.

Considerarea proceselor cornponente.Fidelizarea clientilor serveste dezvoltarii relatiilor de afaceri in diferite directii/domenii (revenirea pentru cumparare, recomandarea ofertei altor clienti potentiali, cross-buying)

Orientarea spre viitor. In cadrul managementului fidelizarii clientilor se are in vedere valoarea viitoare (asteptata) a clientilor.

2.3 Fidelizarea prin promotii

„Pauză cu gust în stațiile Petrom

Dimineața, prânz, seara, devreme sau mai târziu: la 11,99 lei, combinația Danone Nutriday de Băut 490 g plus un Sandwich Snack 4 You cu mușchi afumat și cașcaval 180 g, este binevenită.

Gata de drum?

În toate stațiile Petrom, până pe 31 Mai, poți cumpăra o sticlă de apă plată Aqua Carpatica de 0,5 l, la prețul de 1,99 lei.

Nu uita să ai mereu cu tine o sticlă de apă, astfel încât să te hidratezi corespunzător.

ROM Autentic

ROM ofertează batoanele de ciocolată:

ROM Ciocolată cu Lapte 30g pentru 1,49 lei;

ROM Autentic 30 g la ofertă cu 1,29 lei;

Colecția Reușite Românești – Chardonnay

Colecția Reușite Românești te întâmpină cu eleganță și rafinament.

Colecția Reușite Românești – gustul minunat Grand Papa

Oprește la cea mai apropiată stație Petrom pentru a te bucura de gustul fin și proaspăt al biscuiților sărați sau a covrigeilor Grand Papa, frăgeziți cu vin alb.

Fiecare pachet de biscuiți 100 g te așteaptă la prețul de 2,49 lei, iar covrigeii sunt la prețul de 1,99 lei până pe 31 Mai.

______________

https://www.petrom.ro/portal/01/petromro/ro/Private_Customers/Campaigns/Shop_promotions

-Colecția Reușite Românești – Covrigi Boromir 250 g

Tradiționalii covrigi de Buzău te așteaptă la Petrom, într-o ofertă specială, până pe 31 Mai.

O gustare rapida o găsești la prețul de 4,49 lei, în toate stațiile Petrom din țară, în limita stocului disponibil.

Petrece luna Mai ca un star rock!

Petrom te ajuta sa ti pasul cu starurile tale preferate toata luna Mai!

Toate sortimentele de energizant Rockstar: guava, original sau endurance sunt în ofertă până la 31 Mai, cutiile de 500 ml la prețul de 5,99 lei.Ofertele sunt disponibile în limita stocurilor.

Fa-ti plinul cu Alfers!

Plăcerile tale simple îți pot aduce premii surpriză în stațiile Petrom până la 31 Mai.

Cumpără un pachet de napolitane Alfers cu cremă de cacao sau cu cremă de lămâie la 1, 99 lei

și poți câștiga răzuind unul din cele 35.000 de pachete de napolitane Alfers cu cremă Halva

sau una din cele 10 Biciclete PEGAS!!

Promoții magazin "Colecția Reușite Românești"

Colecția Reușite Românești – Aqua Carpatica 1,5 l

Știm cât e de important să îți menții hidratarea, atât în sezonul cald, dar și atunci când temperaturile sunt mai scăzute

În toate stațiile Petrom, până pe 17 noiembrie, poți cumpăra o sticlă de apă plată Aqua Carpatica de 1,5 l, la prețul de 2,49 lei.

Nu uita să ai mereu cu tine o sticlă de apă, astfel încât să te hidratezi corespunzător.

Colecția Reușite Românești – Covrigi Boromir 250 gTradiționalii covrigi de Buzău te așteaptă la Petrom, într-o ofertă specială, până pe 17 noiembrie.Fie că preferi aroma tradițională sau cu tărâțe, te vei bucura de o gustare rapidă și sănătoasă.Fiecare sortiment se găsește la prețul de 4,49 lei, în toate stațiile Petrom din țară, în limita stocului disponibil.

Colecția Reușite Românești – Covrigei superiori Boromir 100 g

Cu ulei de măsline sau cu aromă de roșii și busuioc, covrigeii superiori de la Boromir sunt mereu gustarea ideală pentru drum.

Vino până pe 17 noiembrie în stațiile Petrom, la standurile speciale "Colecția reușite românești" și poți cumpăra covrigeii Boromir la pungă de 100 g, la prețul special de 1,59 lei.

Promoția este valabilă în limita stocului disponibil.

Colecția Reușite Românești – biscuiți Grand Papa 100 g

Oprește la cea mai apropiată stație Petrom pentru a te bucura de gustul fin și proaspăt al biscuiților sărați Grand Papa, frăgeziți cu vin alb sau cu vin roșu.

Parte din "Colecția Reușite Românești", fiecare pachet de 100 g te așteaptă la prețul de 2,49 lei, până pe 17 noiembrie.

Colecția Reușite Românești – biscuiți Poieni

Ți-e dor de gustarea dulce tradițională, din copilărie?

Profită de oferta specială din stațiile Petrom și alege sortimentul preferat al biscuiților Poieni: cu merișoare și fibre, cu alune și miere, cu unt și miere, pe care le găsești la prețul special de 1,39 lei/buc.”

Sistemul PetromCard

Cum funcționează sistemul PetromCard

Pur și simplu faci plinul

Iată ce ușor merg lucrurile când plătești cu PetromCard: vii la ghișeu, inserezi cardul în cititorul de card și scrii codul PIN. Sistemul verifică dacă ai permisiunea de a face tranzacții și dacă există informații despre cardul tău (dacă nu a fost declarat pierdut sau furat). Dacă totul este în regulă, plata este acceptată și se imprimă o chitanță. Deținătorul cardului semnează chitanța – și asta e tot.

Plătești cu factură lunară

Șoferii autovehiculelor plătesc fără a folosi numerar, iar tu primești factura ulterior: este convenabil și îți îmbunătățește fluxul de numerar.

Management ușor

Nu mai există birocrație dacă folosești Cardul Petrom. În locul chitanțelor primești o factură pentru toate operațiunile, o dată sau de două ori pe lună. Efort administrativ minim și transparență maximă. Primești o situație detaliată a operațiunilor pentru fiecare perioadă de facturare. Pentru fiecare card în parte și adaptat la structura de costuri.

Dacă nu ai mai folosit acest sistem, te rugăm să ne suni la 0800 0800 77 și operatorii noștri te vor ajuta cu tot ce ai nevoie.

PetromCard

Vă prezentăm o tehnologie care facilitează utilizarea sigură și managementul eficient al flotei auto.

PetromCard – Ușor de obținut, ușor de folosit, greu de refuzat

Alimentați oriunde aveți nevoie, deoarece Petrom va oferă disponibilitatea necesară prin cea mai vastă rețea de stații din România.

Reduceți semnificativ costurile de operare datorită celui mai bun raport preț/calitate și a discounturilor oferite.

Monitorizati costurile printr-un sistem performant de management al flotei, în timp real, prin Internet.

Puterea de fidelizare prin cadrul Petrom

Protejați motorul autovehiculelor prin posibilitatea alimentării cu carburanți și servicii de ultimă generație și calitate premium

Aveți parte de un consultant de vânzări dedicat companiei dumneavoastră

Primiți suport non-stop, apelând la Serviciul Clienți – 0800 0800 77

Toate acestea pot fi la dispoziția dumneavoastră prin Petromcard!
PetromCard – 1 milimetru cu greutate în afacerea ta

Cele mai multe stații de alimentare din România (aprox. 500) în locațiile disponibile rutelor dumneavoastră

Cele mai avantajoase prețuri, în sistem de credit

Cel mai sigur sistem de monitorizare a costurilor

Pe scurt, economie de timp și bani, lună de lună, la fiecare litru!

Mai nou, cu PetromCard puteți achiziționa din stațiile Petrom, în plus față de carburanți, și alte produse sau servicii nepetroliere, necesare pentru afacerea dumneavoastră.

Ce poate face PetromCard

Cu PetromCard, puteți face plinul în toată România, fără a plăti cu numerar. Iată cum dispare problema teancului de chitanțe.

Sistemul PetromCard oferă o gamă de beneficii pentru dumneavoastră prin cele două componente – serviciul Petrom Credit Card și PetromCard Online.

O metodă de plată a combustibilului puternic personalizată

Petrom Credit Card are un cip integrat și o bandă magnetică. Cardul este protejat de un cod PIN și un cod suplimentar PUK, ceea ce îl face unic pe piața cardurilor de plată a carburantului.

Puteți individualiza Petrom Credit Card pe mai multe niveluri:

Stabiliți procedura de utilizare și identificare care are la bază:

Numărul vehiculului

Numele utilizatorului

___________________

https://www.petrom.ro/portal/01/petromro/ro/Products_and_Services/Services/PetromCard

Rezervă

Recipient

Stabiliți codul de produse sau servicii care pot fi achiziționate cu cardul:

60 – Motorină și servicii de drum (vignete, taxe de drum);

61 – Benzine si GPL (adăugate la cod 60);

62 – Uleiuri și lichide auto (adăugate la cod 61);

63 – Servicii spălătorie și curățătorie auto (adăugate la cod 62);

64 – Piese de schimb și accesorii auto (adăugate la cod 63);

65 – Alte produse (adăugate la cod 64).

Stabiliți o limită de valoare  lunară individuală.

Alegeți un centru de cost.

Monitorizare, management și raportare profesională cu PetromCard Online

Cu serviciul PetromCard Online puteți verifica, 24 de ore din 24, informațiile cu privire la operațiunile cardurilor dumneavoastră (data și ora operațiunii, cantitatea, număr de kilometri parcurși, stație de alimentare cu carburant etc.) și aveți dreptul de a administra informațiile de pe card.

PetromCard Online este disponibil în 6 module clasificate pe 3 niveluri de acces.

Nivelul 1 vă dă dreptul de a verifica și prelucra informația disponibilă în modulele Tranzacții și Facturi.

Modelul Tranzacții indică, pentru perioada selectată, aprovizionările cu carburant plătite cu cardurile PetromCard ale Clientului.

Modulul Facturi indică, pentru perioada selectată, lista facturilor aferente aprovizionărilor cu carburant plătite cu cardurile PetromCard ale Clientului.

Aproximativ 500 de stații de distribuție în România

Cu PetromCard, flota auto poate fi alimentată indiferent de locul în care ajunge. Toate stațiile de alimentare de pe teritoriul României îți vor accepta cardul. Serviciul este disponibil non-stop: majoritatea stațiilor sunt deschise 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

Indiferent de locul în care te afli, vei găsi întotdeauna o stație de alimentare în zonă. Ceea ce înseamnă că ai la dispoziție o rețea de stații de alimentare cu toate serviciile incluse, pe întreg teritoriul României. Rețeaua se dezvoltă cu fiecare an și calitatea tuturor serviciile furnizate se îmbunătățește în același ritm.

PetromCard îți oferă siguranță

Pe cât este de ușor de folosit, pe atât este de sigur împotriva utilizării abuzive și a manipulării. Acest lucru este posibil datorită următoarelor elemente de siguranță:

Înregistrarea electronică face ca plățile să fie protejate împotriva manipulării

Codul PIN protejează cardul în cazul în care este pierdut sau furat

Codul suplimentar PUK îți este de folos dacă pierzi codul PIN

Fiecărui card îi este alocat un nivel individual de autorizare

Înregistrăm kilometrajul ori de câte ori faci plinul

Consultanții noștri de la Call Center te pot ajuta să îți deblochezi cardurile dacă uiți codurile PIN sau PUK

Limita stabilită pentru fiecare card și fiecare client nu poate fi depășită

Nivelele de autorizare permit controlul

Cu PetromCard ai control. Ca manager al flotei auto, tu stabilești autorizațiile pentru fiecare vehicul în parte, pe baza numărului vehiculului sau pe baza numelui persoanei responsabile.

Rapoartele PetromCard

PetromCard vă ajută să evaluați volumul de carburant cu care a fost alimentată flota auto. Acest lucru este posibil prin consultarea rapoartelor disponibile online.

Fiecare card poate fi alocat unui anumit centru de cost, la cerere. Lista de articole specifică, pe lângă totalul per card, totalul per centru de cost.

Rapoartele PetromCard îți oferă informații despre:

Alimentarea incorectă

Alimentarea cu carburant peste capacitatea vehiculului

Alimentări multiple în perioade scurte de timp

Consum neobișnuit de carburant (o medie care depășește valoarea specificată în cartea tehnică a vehiculului)

Număr de kilometri neobișnuit de mare

PetromCard în rețea

PetromCard îți este de ajutor în permanență cu serviciile PetromCard Online, pentru că fiecare minut este important pentru succesul unui manager de flotă auto.

Timp și efort redus

Date și documente de suport mereu la îndemână

Control complet al flotei auto

365 de zile pe an

Serviciile PetromCard Online furnizează sistemul online de control al flotei pe care îl poți folosi pentru a administra cardurile și flota auto. Obții și vizualizezi date, le verifici și le analizezi – și poți face acest lucru ușor și rapid, de la computerul tău, în permanență, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an.

Control complet

Cu serviciile PetromCard Online ai control complet asupra flotei auto: de exemplu, poți vedea toate tranzacțiile pe care șoferii le-au efectuat în luna curentă. Pe baza listei online, tu poți vedea cine a consumat, ce a consumat, când și unde. Situația curentă a tuturor tranzacțiilor înregistrate poate fi vizualizată în orice moment.

Bucură-te de discount la combustibil în fiecare week-end!

Planifici noi aventuri cu familia și prietenii? În fiecare weekend beneficiezi de următoarele reduceri, pentru a-ți duce planurile la bun sfârșit: 6 bani / litru pentru Benzina Standard 95, Extra 99 și GPL și 3 bani / litru pentru Motorina Standard și Extra. Iar ca weekend-ul tău să fie complet, poți beneficia de această ofertă, de vineri, începând cu ora 23:00, până duminică la ora 23:00.

Promoția este valabilă în perioada 10 aprilie – 5 iulie, la ora 23:00, în 190 de stații Petrom selectate.

Expedierea unui colet este mai simplă ca niciodată!

Economisește timp trimițând corespondența prin Collect Point, noul serviciu de curierat rapid prin FAN Courier, disponibil în stațiile noastre! Corespondența și coletele tale aleg drumul cel mai rapid, în 24 de ore, către oricare dintre cele 3.500 de locații din toată țara.

Tot ce trebuie să faci este să completezi eticheta cu număr unic de expediere (AWB) și să predai coletul unuia dintre angajații noștri.

Plata se face rapid, printr-un simplu SMS.

Stai fără grija plătilor lunare

Cu un singur drum la Petrom poți plăti facturi de utilități prin WESTACO EXPRESS.

Dacă ești client Vodafone, Cosmote, Orange, UPC, Telekom, Enel Energie, Enel Muntenia, GDF Suez Energy, Electrica Transilvania, Electrica Muntenia, E-On, Congaz, CEZ, Aquatim, Apa Bacău sau RAJA Constanța iți poți plăti ușor și rapid facturile la Petrom.

Serviciul este disponibil în 150 de stații Petrom..Pentru a verifica lista completa a furnizorilor vă rugăm să vă adresați reprezentatului caseriei stației.

Dublă mobilitate

În perioada 9 Martie – 9 Mai 2015, devii de două ori mai mobil când intri în rețeaua Petrom.

La achiziția de minim 20 litri de carburant, primești o reducere de 45% pentru achiziția unui smartphone E-boda!!

___________________________

https://www.petrom.ro/portal/01/petromro/ro/Private_Customers/Campaigns/fuel-up-double-advantage

CONCLUZIA

Motivul pentru care am ales tema de licență “Metode de fidelizare a clienților” se datoreaza faptului ca dintotdeauna m-am simțit atrasa de tot ce ține de fidelizare,atat a angajaților cat si a clienților. Iar metodele de fidelizare a clienților in cadrul Petrom este provocarea pe care am așteptat-o. Astfel această lucrare este structurată pe doua capitole în care este prezentă fidelizarea clienților in cadrul centrului de practică SC OMV PETROM MARKETING SRL.

In cadrul firmei Petrom,toți angajații firmei sunt foarte amabili cu clientii,amabilitate care duce la fidelizarea clientilor din zona si nu numai.

Atribuțiile compartimentului de marketing sunt foarte multe și anume: studiază nevoile și dorințele clienților din cadrul unor segmente de piață bine definite;alocă efortul de marketing în funcție de rentabilitatea potențială pe termen lung a segmentelor de piață vizate;elaborează oferte atrăgătoare pentru fiecare segment vizat;evaluează imaginea firmei și gradul de satisfacere a clientului;adună și evaluează, în mod permanent, idei privitoare la produse noi, la înbunatatirea produselor aflate în fabricație și la serviciile destinate să satisfacă nevoile clienților;exercită influență asupra tuturor compartimentelor și asupra tuturor angajaților companiei, încercând să-i determine să pună clientul în centrul gândirii și al practicilor.

OMV Petrom are un program destinat studenților(Open4U)in perioada de vara, obiectul principal :practică studenților, supervizată de profesioniști în domeniu;iar grupul țintă: studenți, masteranzi.Astfel fiecare participant va avea un contract individual de muncă pentru o perioada determinată de timp și va beneficia de remunerație lunară, tichete de masă și acces la cursuri standard.Scopul organizației este de a atrage cei mai buni studenți și de a le oferi ocazia să-și completeze formarea profesională prin participarea la activități practice, specifice unui anumit domeniu de activitate.

M-au impresionat metodele lor de fidelizare,oamenii și cerințele lor personale de dezvoltare pentru succesul companiei Petrom,avand ca scop de a atinge cel mai înalt nivel de pregătire atât în domeniul tehnic cât și în cel ce ține de conducere.Acordă o atenție deosebită dezvoltării în conformitate cu competențele ce susțin succesul companiei,acestea fiind capacitatea de cooperare, capacitatea de inovație,capacitatea de conducere, modul de a pune ideile în practică și de rentabilitate. Obiectivul este de a promova un management profesionist, dar și un spirit întreprinzător iar strategia își propune ca fiecare loc de muncă din companie să fie o provocare, iar acest lucru necesită un studiu constant din partea fiecăruia dintre ei. Compania își extinde în mod constant portofoliul de locuri de muncă din care angajații acesteia pot alege, poseda parteneriate cu școlile de afaceri recunoscute internațional, cu companii ce asigura cursuri de pregătire, dar și cu consultanții locali de vârf pentru programele de dezvoltare managerială și domeniile de pregătire.Pentru o dezvoltare eficace a carierei conform cerințelor companiei, combină procesul de rotație internă a locurilor de muncă, procesul de îmbunătățire și de pregătire cu privire la programele locurilor de muncă la nivel de grup cu cele mai bune programe de pregătire de pe piață locală și globală.

Compania descoperă și extrage țiței și gaze naturale și prelucrează țițeiul pentru a oferi produse și servicii de calitate clienților care le răsplătesc eforturile contribuind la creșterea vânzărilor și a profitului. Sunt profesioniști în această afacere, obținând profit în funcție de planurile de dezvoltare pentru beneficiul acționarilor și asumând responsabilitatea față de comunitate și de mediu.

Petrom este foarte bine cunoscut în întreagă lume de către clienți, concurenți, investitori și public. Doresc să fie recunoscuți ca etalon pentru evaluarea performanțelor în domeniul de activitate prin creativitatea, inițiativele, lucrul în echipa de care dau dovadă și capacitatea de a prognoza și de a reacționa pozitiv la schimbări.Petrom combină experiență pe care o are în industria petrolieră cu organizarea modernă a unei companii cu servicii integrate.

Programul de lucru este de 24h (non-stop) și orice serviciu este disponibil zilnic, inclusiv sâmbătă și duminică, în toate stațiile din rețeaua OMV/PETROM la nivel național.Comercializează carburanți ,lubrifianți,roviniete,etc. În stațiile OMV și PETROM, clienții pot cumpără roviniete, necesare tuturor persoanelor fizice sau juridice, pentru toate categoriile de vehicule înmatriculate temporar sau definitiv în România și în alte state, care utilizează rețeaua de drumuri naționale.

Există lunar, promovarea anumitor produse; astfel de ceva timp se desfășoară o campanie numită “Colecția reușite românești”,promovând toate produsele și zonele turistice românești, , sau promoția numită “Răspunde la telefonul Petrom ! Câștigă un plin la 10 minute !“.

Existența unor reguli de comunicare,deoarece consideră că aceasta are un impact direct asupra reputației companiei lor . „O comunicare eficientă este importantă în activitatea de zi cu zi și esențială în relația cu mass media sau în potențiale situații de criză.”Din acest motiv și pentru o bună comunicare atât în interiorul, cât și în exteriorul companiei, conducerea OPM(OMV PETROM MARKETING) solicită fiecărui angajat respectarea strictă a reglementărilor și procedurilor de comunicare disponibile în această secțiune, întocmite în conformitate cu contractul colectiv de muncă privind confidențialitatea informațiilor.

Prezintă oferte de produse disponibile în magazinele Petrom satisfăcând o gama largă de cerințe. Obiectivul acestora este să facă cumpărăturile puțin mai ușoare pentru clienții lor .Astfel au o procedura de comandă și livrare (procedura de retur,procedura de comandă,procedura de livrare,procedura de tranfer).Dețin o lista de comercianți;furnizorii de produse și servicii sunt selectați de către OMV Petrom pentru a satisface cele mai ridicate standarde de calitate, conform valorilor promovate de companie.Fiecare stație primește zilnic instrucțiuni pentru diferite proiecte,de exemplu de vânzări,pentru curățenia de primăvară,starea fizică a stației de distribuție ,a unor elemente de siguranță,etc.Se face o evaluare a performanțelor în funcție de anumite criterii,fiecărui angajat de către Dealer, Station Trainer, Area Trainer, Area Manager

Obiectivele OMV Petrom sunt:atragerea de noi clienți și fidelizarea celor deja existenți ,creșterea valorii bonurilor de carburant alimentate în stație,imbunatirea imaginii brandului Petrom, creșterea imaginii stației și implicit a brandului ,motivarea clienților de a alimenta din stația acestora,etc.Atât casierul,platformistul,șeful de stație cât și dealer-ul au numeroase responsabilități și sarcini ce țin de gestionarea produselor,menținerea curățeniei, participarea la recepționarea mărfurilor și asigurarea bunei funcționari a stației.

Petrom vrea să se asigure că vor îndeplini responsabilitatea față de societate, prin programe care generează nu doar rezultate pe termen lung, ci și atitudine. În primul rând, vor că fiecare angajat al companiei să aibă un comportament social responsabil și să își îmbunătățească practicile de business prin întărirea politicii de Guvernare Corporativă. În același timp, fiind cea mai mare companie din România, Petrom este angajată activ pentru a contribui la dezvoltarea societății românești pentru crearea unei lumi mai bune, atât pentru generațiile prezente, cât și pentru cele viitoare. Petrom este o companie care oferă clienților săi produse și servicii de cea mai bună calitate. Firma încearcă în permanentă să fie la înălțimea așteptărilor partenerilor, și de aceea, stă la dispoziție cu orice informații despre produsele și serviciile proprii și aștepta cu interes orice opinie și sugestie care o va ajută să-și îmbunătățească activitatea dedicată.

În concluzie vreau să amintesc un singur lucru și anume că Omv Petrom : “Nu face lucruri extraordinare, însă ceea ce face este extraordinar de bine”,așadar împreună construiesc calea spre succes,arătând astfel"Respect pentru Viitor".

Bibliografie :

1.Bill Donaldson, -Managementul vânzărilor,Editura Cadecs,

București,2001

2.Carl Sewell & Paul B.Brown -Clienți pe viată.Cum să transformi acel cumpărător ocazional într-un cumpărător pe viață, Editura Publica, București,2009

3.Charles M.Futrell, -Principiile vânzărilor,Editura Rosetti Educațional,

București,2008

4.Gh. Meghișan, -Bazele marketingului,Editura Economică,

București,1998

5. Ion Stancu -Managementul vânzărilor,Editura Sitech,

Craiova,2008

6.Jeffrey Gitomer -Știința de a vinde.Biblia agentului de vânzări , Editura Teora, București,2005

7.Ph.Kotler -Managementul marketingului,Editura Teora,

București,1997

8.T.Hopkins -Cartea de vânzări,Editura Business Tech.Internațional Press,București,2001

9.V.Balaure –Marketing,Editura Uranus,București,2000

10.Z.Ziglar –Arta vânzării,Editura Amaltea,București,2002

11. Manualul partenerului OMV Petrom Marketing

12. www.omvpetrom.com/

13. www.petrom.ro/