Menegmentul Comunicarii In Sectorul Comertului On Line

MANAGEMENTUL COMUNICĂRII

ÎN SECTORUL

COMERȚULUI ON-LINE

CUPRINS

REZUMATUL LUCRĂRII

Capitolul I INTRODUCERE

1.1 Comerțul

1.2 E-commerce-ul în România

Capitolul II METODOLOGIA CERCETĂRII

2.1 Literatura de specialitate

2.2 Ipoteze de lucru

2.3 Metodologia elaborării lucrării

Capitolul III ANALIZA EMPIRICĂ – STUDIU DE CAZ:

PIAȚA ON-LINE DIN ROMÂNIA

3.1 Analiza pieței on-line

3.2 Analiza principalilor jucători de comerț on-line

3.3 Fenomenul Black Friday

3.4 Tendințe privind evoluția pieței on-line

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

REZUMATUL LUCRĂRII

CAPITOLUL I

INTRODUCERE

1.1 Comerțul

În secolul al XXI-lea, în cadrul economiei un aport important îl are comerțul on-line. Nivelul de trai se reflectă și în achizițiile pe care populația le face prin acest tip de comerț. Criza economică din perioada 2007-2012 s-a manifestat vizibil și în acest domeniu.

Alegerea acestei teme a fost motivată de evoluția comerțului on-line, atât pe plan local, cât și pe plan mondial, în ultimii 10 ani, dar care să cuprindă și perioada de recesiune economică. Pentru realizarea unui astfel de comerț, atât vânzătorul cât și consumatorul, au nevoie de un calculator personal, sau mai nou, un telefon mobil.

Ceea ce a dus la dezvoltarea comerțului on-line în România în ultimii 10 ani, a fost “explozia” tehnologică care a atras după sine cererea foarte mare a varietății de produse electronice cât și procesul de globalizare prezent la nivel mondial. Un alt motiv este dorința clienților de a achiziționa produse variate în funcție de nevoile personale și într-un timp scurt, astfel clientul prin noul tip de comerț poate vizualiza o gama variată de produse de pe piața românească dar și de pe site-uri din străinătate, le poate achiziționa la un preț mai mic decât cel din magazinele clasice unde sunt și alte costuri suplimentare și are acces la o gamă de păreri din partea celorlalți clienți care au achiziționat anterior produsul.

În cadrul lucrării “Managementul comunicării în sectorul comerțului on line’’ am realizat analiza pieței on-line în România, din anul 2004 până în anul 2014 accentuând partea de management al comunicării. Unul dintre oboectivele specifice ale acestei lucrări vizează analiza, apariția, evoluția și dezvoltarea e-commerce-ului în România. Principalele criterii la care m-am raportat au fost: fenomenul Black Friday, cota de piață, vânzări, tipuri de produse și clienți.

Ca obiective specifice ale acestei lucrări din domeniul economic, având ca arie tematică marketing-ul, menționez: studierea principaelor site-uri de comerț electronic, impactul marketing-ului asupra cumpărătorilor, rolul publicității în vânzarea produselor și evoluția pieței.

Lucrarea a fost structurată în trei capitole: Introducere, Metodologia cercetării și Analiza empirică – Studiu de caz: piața on-line din România.

Introducerea cuprinde motivația pentru care am abordat această tema, obiectivele lucrării și structura sa, mai cuprinde deasemenea definirea și câteva aspecte generale ale noțiunii de comerț cât și un scurt istoric.

În al doilea capitol am prezentat metodele folosite în analiza comerțului electronic, metode de comunicare, principalii indicatori și am sintetizat câteva articole de specialitate pe această temă.

În ultimul capitol, am analizat piața electronică din România, m-am raportat la fenomenul Black Friday și am analizat rezultatele chestionarului propus.

Pentru realizarea acestei lucrări am ales o metodă cantitativă și anume un chestionar realizat pe un eșantion de 70 de persoane, iar la finalul analizei acestui chestionar am analizat tendințele consumatorilor, a modalitâților de achiziție și a impactului publicitâții asupra acestora, folsind întrebări de tip grilă, cu un răspuns sau mai multe răspunsuri permise, întrbări deschise și ierarhice și matrice de răspuns.

O altă metodă de certare utilizată este Analiza SWOT. Scopul folosirii acestei metode este acela de a evidenția punctele tari, cele slabe, oportunitățile, dar și amenințările principalilor jucători pe piața on-line din România.

De-a lungul timpului s-au constatat preocupări în literatura de specialitate referitoare la domeniul comerțului. În ultima perioadă aceste preocupări au vizat o direcție specifică, cea a comerțului on-line.

Noțiunea de comerț are un conținut complex, determinînd o funcție economică ce constă în a cumpăra materii prime sau produse pentru a le revinde în același stadiu fizic, dar în condiții convenabile consumatorilor. În același timp, aceeași noțiune definește profesiunea unui corp de agenți economici care acționează în cadrul pieței, asigurând actele de schimb.

Din punct de vedere juridic, comerțul poate fi definit drept transferul titlurilor de proprietate asupra materialelor sau serviciilor, precum și prestațiile de servicii realizate între diferitele stadii ale producției sau direct între producător și consumator.

Prezența comerțului s-a făcut necesară încă din momentul în care oamenii au început să comunice între ei în epoca antică. Dacă la început, primii oameni se mulțumeau cu puține lucruri și se străduiau să-și producă tot ceea ce le era necesar, pe măsura dezvoltării civilizației, nevoile au crescut și nu au mai putut fi satisfăcute decît prin schimb.

Schimburile care se efectuau la început direct – produs contra produs – constituiau așa-zisul troc. Într-un asemenea stadiu, pentru a-și procura ceea ce avea nevoie, omul ceda din cele ce-i trebuiau, altor oameni, care dădeau în schimb ceea ce și ei aveau ca excedent. Pentru ca acest troc să se poată efectua, era necesar ca trebuințele sau dorințele celor interesați să coincidă, iar produsele ce urmau a fi schimbate să fie divizibile sau să aibă o valoare sensibil egală.

După apariția monedei, trocul s-a descompus atunci în două operațiuni: vînzarea și cumpărarea. Pornind de la acel moment, a început adevăratul comerț.

Începuturile civilizației comerciale, trebuie căutate într-un trecut de peste patru mii de ani. Astfel, China, Mesopotamia, Europa de Nord făceau încă de atunci comerț la scară internațională. Mai târziu, grecii și apoi romanii au constituit veritabile imperii comerciale, profitând de îmbunătățirea transporturilor terestre și maritime, de crearea și perfecționarea continuă a sistemelor monetare, de dezvoltarea schimburilor și a economiei artizanale.

Începând cu secolul al XI-lea se poate însă vorbi de o adevărată "revoluție comercială" în cadrul căreia reprezentanții unor schimburi mai largi și mai diversificate între domenii și zone s-au înfruntat cu adepții economiei închise și s-au produs treptat, puternice centre de producție și consum. În această perioadă, se poate vorbi de existența a doi poli ai comerțului european – zonele mediteraneene și cele de la Marea Nordului.

Îmbunătățirea mijloacelor de comunicație, perfecționarea tehnicilor de realizare a produselor, crearea unor noi modalități de aprovizionare, apariția manufacturilor și a producției la scară mare, generalizarea diviziunii muncii fac să crească numărul întreprinzătorilor comerciali și, în același timp, să apară noi specialiști în probleme comerciale, cum ar fi negustorii și bancherii, care, prin investițiile lor, au contribuit la nașterea și dezvoltarea a însăși revoluției industriale. A existat și în această etapă de expansiune o perioadă mai grea, care a frânat dezvoltarea respectivă. Este vorba de revoluția franceză din 1789, care, prin sistemul corporativ, a încercat să ia măsuri împotriva concurenței, frânând puternic inovația socială sau tehnologică și chiar schimburile, prin introducerea protecționismului local, cu vămile sale zonale foarte rigide. A triumfat însă liberalismul, care, în cea de-a doua parte a secolului al XVIII-lea, s-a opus reglementărilor rigide și corporațiilor care treptat, au fost suspendate sau li s-a diminuat puterea de acțiune.

De atunci și până în zilele noastre, oamenii, tot mai grabiți, au cautat o modalitate mai rapidă de achiziționare a produselor. La jumătatea secolului al XX-lea, oamenii achiziționau produse telefonic în baza unor cataloage si a reclamelor TV și radio. În anul 1979, apare prima formă de comerț on-line, atunci cănd englezul Michael Aldrich a conectat la televizor o line telefonica analogică pentru facilitarea tranzacțiilor comerciale. La scurt timp, o femeie din Anglia iși face cumpărăturile de la alimentară folosind acest sistem, devenind astfel prima cumpărătoare on-line.

Comerțul electronic sau e-commerce este definit ca ansamblul tranzacțiilor comerciale în cadrul cărora parțile contractante interacționează prin intermediul calculatoarelor și nu prin schimburi fizice sau contacte directe.

Comerțul electronic reprezintă multitudinea proceselor software și comerciale necesare proceselor de afaceri să funcționeze, numai sau în primul rând utilizând fluxuri digitale de date. Comerțul electronic presupune utilizarea Internet-ului, a comunicațiilor digitale și a aplicații software în cadrul proceselor de vânzare/cumpărare, el fiind o componentă a procesului de e-business.

În sens larg, comerțul electronic este un concept care desemnează procesul de cumpărare și vânzare sau schimb de produse, servicii, informații, utilizând o rețea de calculatoare, inclusiv Internet-ul.

Deși Internet-ul își câștigă o mare popularitate în rândul publicului general încă din anul 1994, a durat aproape patru ani dezvoltarea protocoalelor de securitate (de ex. HTTP sau DSL) care permit accesul rapid și menținerea conexiunii la Internet.

În anul 2000 un mare număr de companii din SUA și Europa de Vest și-au prezentat serviciile și pe Internet.

Multe dintre primele companii care au încercat vânzările electronice în anul 2000 au dat faliment. Albertsons și Safeways au fost printre primele lanțuri de supermarketuri care au început să vândă cu succes produse cu ajutorul comerțului electronic.

Astfel se pot reliefa câțiva pași importanți în apariția și evoluția e-commerce-ului:

În anul 1960 a apărut setul de standarde Electronic Data Interchange (EDI) pentru trnzacții electronice, ulterior în anul 1992 a apărut browserul Mosaic care a devenit curând o versiune ce se putea descarca cu ușurință – Netscape.

Dezvoltarea DSL (Digital Subscriber Line) o familie de tehnologii de transmitere digitală a datelor de mare viteză a adus la apariția site-urile Amazon.com și eBay.com în anul 1995.

La sfârșitul anului 1998, AOL (America On-Line) vinde on-line în valoare de 1,2 miliarde dolari în numai 10 saptămâni;

În consecință se dezvoltă sistemul de operare Red Hat Linux, astfel încât există și o altă platformă de dezvoltare open-source, alta decât Microsoft.

Napster apare ca o aplicție on-line pentru share-uirea fișierelor de muzică;

În anul 2001 cel mai amplu model de e-commerce business to business orientat pe partenerii de afaceri, avea tranzacții de aproximativ 700 miliarde de dolari. În anul 2008 vânzările elctronice dețineau 3,4 procente din totalul vânzărilor;

Amazon și eBay au fost primele companii ce au permis tranzacții pe internet, iar în prezent există cinci companii importante din punct de vedere al vânzărilor prin intermediul internetului: Amazon, Dell, Staples, Office Depot, Hewlett Packard.

Conform statisticilor, cele mai vândute categorii de produse sunt: calculatoarele, muzica, consumabilelele electronice și cărțile

Amazon este una dintre primele afaceri electronice care și-au adăugat un program de marketing și astfel în prezent compania obține 40% din vânzări prin intermediul distribuitorilor itermediari, înregistrând în anul 2008, 615 milioane de cumpărători, iar compania Dell a avut o ascensiune rapidă și în anul 2007, a fost prima companie care a înregistrat 1 milion de dolari din vânzări electronice.

1.2 Comerțul on-line în România

Potrivit Web Internet Archive, primul magazin on-line din România a fost lansat de către PC Net în 1997 și se numea CyberShop.ro, acesta comercializând CD-uri cu muzică. La scurt timp, ia startul eShop.ro, primul magazin care introduce conceptul de coș de cumpărături – ce-i drept, într-o variantă rudimentară din punct de vedere al uzabilității.

Între timp, intră firav în afacerile on-line și alți comercianți: Romanian Music Online și AllOnline.ro, până când pe 14 septembrie 2000 se lansează primul magazin de succes: eMania.ro, urmat la scurt timp de Rate.ro și de MagazinulTău.ro, acesta din urmă fiind lansat de către retailer-ul Best Computers. Tot în perioada anilor 2000, compania Netbridge Investments pornește OKazii.ro, un site de licitații online oarecum similar cu celebrul eBay.

În anul 2000 în Romania erau 8000 de utilizatori de internet la o populație de 22 de milioane de locuitori, existând astfel o penetrare de 3.6%. Într-un deceniu, în 2010 se ajunge la 7,8 milioane de utilizatori, la o populație mai mică cu un punct procentual decât în anul 2000, cu rata de penetrare de 35.5%.

La momentul lansării Okazii.ro nivelul de încredere al internauților români în tranzacționarea online era extrem de scăzut. “Am creat OKazii.ro într-o perioadă în care încrederea în tranzacțiile prin Internet aproape că nu exista”, spunea în 2006 Emilian Cristea, Project Manager la Netbridge Investments, într-un interviu acordat publicației Link 2 eCommerce.

În preajma sărbătorilor de iarnă din anul 2001, se lansează eMag.ro – actualmente, cel mai mare magazin online din România. Putem spune că momentul de start al comerțului electronic românesc a avut loc în anii 2000, odată cu cele câteva proiecte de amploare: eMania, Rate.ro, MagazinulTău, Okazii și eMag. Majoritatea conexiunilor la Internet în anii 2000, erau de tip dial-up.

Românii abia atunci făceau cunoștință cu mediul on-line, fiind fascinați de informația oferită de Internet. Pentru că nu oricine își permitea să plătească o conexiune nelimitată datorită prețurilor mari ale ISP-iștilor, vizionarii au făcut un business din asta deschizând numeroase “Internet Café”-uri. De cele mai multe ori, însă, clienții “net café”-urilor erau tineri care fie căutau informație, fie foloseau on-line-ul ca modalitate de distracție (chat, muzică, jocuri).

Foarte puțini erau cei care ar fi cumpărat un produs prin intermediul Internetului din două considerente: li se părea cel puțin ciudat să achiziționeze on-line datorită mentalității că trebuie să palpeze produsul sau le era teamă de fraudă din cauza multitudinii de articole de presă care mediatizau Internetul ca “tarâmul nimănui”, un mediu unde nu există control, nu există legi, un mediu anarhic în care dacă furi, nu ești prins sau pedepsit.

Abia la trei ani de la lansarea magazinului online eMag, la începutul anului 2004, RomCard împreună cu organizațiile internaționale emitente de carduri, Visa și MasterCard, implementează standardul de securitate 3D Secure – moment din care posesorii de card pot plăti on-line, iar piața românească de comerț electronic beneficiază de primele statistici oficiale în ceea ce privește tranzacționarea prin Internet.

Dacă anul 2004 s-a încheiat cu 3,5 milioane USD procesați în e-commerce, anul 2005 a adus un volum de aproape 18 ori mai mare, atingându-se valoarea de 44,3 milioane USD rezultați din plata online cu cardul. Cheia succesului o reprezentau însă, tranzacțiile cross-border care au fost acceptate de Visa și MasterCard până în vara anului 2005. Cu alte cuvinte, un comerciant străin vindea produse sau servicii către un client străin, dar tranzacția era procesată printr-o bancă românească, comisionul rămânând în țară. Acest fapt a generat volumul mare de tranzacții înregistrat în vara lui 2005, doar în luna iulie procesându-se 53.000 de tranzacții în valoare de peste 9,5 milioane USD.

Comerțul electronic românesc a început, din luna septembrie 2005, să își arate adevărata lui valoare. Proporția de tranzacții generate de carduri românești în magazinele on-line s-a inversat față de prima jumătate a anului 2005: dacă până atunci, peste 90% din tranzacții erau generate de carduri emise în străinătate, din momentul restricționării cross-border, majoritare au devenit tranzacțiile cu carduri autohtone și doar 10% erau, în acel moment, generate de carduri în alte valute, fapt care, pe de o parte putea fi privit optimist pentru că cel puțin cunoșteam adevărata valoare a pieței de comerț electronic pur românească. Putem să remarcăm până în anul 2006 încercări timide de a face comerț electronic, majoritatea site-urilor fiind de fapt extinderi ale afacerilor existente în retailul clasic. Companiile de obicei își făceau un site care să reprezinte firma și care avea și o componentă de a adauga în coș”. Nu putem vorbi de volume în această perioadă sau de înregistrări, pentru că noțiunea în sine de comerț electronic era asimilată unui canal de marketing suplimentar, deseori privit speculativ și nereglementat. Anul 2006 a început din nou timid, cu doar 2.812 tranzacții înregistrate în luna ianuarie dar, surprinzător și îmbucurător în același timp, numărul acestora a crescut constant cu o medie de 15% pe lună, depășind în octombrie 2006 pragul de 12.500 de tranzacții efectuate pe magazinele online românești, configurate 3D Secure.

Am realizat un chestionar compus din 16 întrebări pe care îl voi adresa unui eșantion de 70 de persoane. Voi analiza piața vânzărilor on-line în România pe o perioadă de 10 ani 2004-2014. De asemenea, voi încerca să evidențiez rolul managementului în promovarea vânzărilor on line. În consecință mă voi raporta la următoarele concepte cum ar fi: piața on-line, vânzări, produse, cota de piață, fenomenul Black Friday, perioada de criză și clienți.

Capitolul 2

METODOLOGIA CERCETĂRII

2.1 Literatura de specialitate

În elaborarea acestei lucrări am consultat câteva articole de specialitate, indexate în baze de date internaționale Science Direct, ale următorilor autori: Eftâl Șehirli și İlhami M. Orak, Erdal Aydına si Burcu Kılınç Savrulb, Estrella Gomez Herrera, Bertin Martens și Geomina Turlea și Eleonora Morganti, Saskia Seidel, Corinne Blanquart, Laetitia Dablanc, Barbara Lenz.

Conform studiilor efectuate de autorii Eftâl Șehirli și İlhami M. Orak din anul 2014 comerțul electronic este o aplicație web care oferă utilizatorilor anunțuri despre noutăți ale produselor. S-a realizat acest obiectiv prin utilizarea feed-urilor RSS ale EBAY. Mai mult, datorită stocării tuturor știrilor despre produse în baza de date, toate aceste noutăți despre produse ar putea fi afișate cu ajutorul bazei de date. În scopul de a interacționa cu baza de date, au fost utilizate tehnologii LINQ cu SQL și Ado.Net. Prin urmare, s-a constatat posibilitatea de a compara Ado.Net cu LINQ cu SQL. În această lucrare, deși nu a existat nicio diferență evidentă între aceste două tehnologii ca viteză și performanță, LINQ cu SQL a fost observată ca fiind ceva mai rapidă decât atunci când s-ar utiliza Ado.Net, la folosirea oricăror parametri în interogare. În partea de discuții, au fost menționate într-un mod mai clar și unele mici deficiențe. În cele din urmă, pentru toată comunitatea on-line, acesta poate fi un studiu foarte eficient pentru a face comerțul electronic mai simplu și informarea oamenilor mai ușoară.

Conform studiilor efectuate de Erdal Aydına si Burcu Kılınç Savrulb din anul 2014 rezultă că globalizarea a ajutat economia globală conducând la declinul barierelor administrative în calea comerțului, scăderi semnificative în costurile de transport și de comunicare, sprijinind procesele de producție și dezvoltare în domeniul tehnologiei informației și comunicării. Telecomunicațiile și transporturile au înflorit de când globalizarea a creat un nou mod de accesare a noilor piețe prin comerțul on-line. Totuși nu toate țările și societățile comerciale au putut face uz de acest avantaj în același mod, datorită oportunităților diferite în a avea acces la tehnologie și telecomunicații.

În acest context, modul în care globalizarea afectează comerțul electronic și invers, intra în ordinea de zi a oricărui studiu similar. Într-un sens mai larg conceptul de comerț electronic, care afectează modelele de ocupare a forței de muncă, productivitatea și structura industriei, este mult mai cuprinzător decât se poate percepe și relația dintre globalizare și comerț electronic este, de asemenea, mai complicată. Literatura de specialitate pe această temă și dovezile prezentate în studiu susțin ambele direcții de analiză și ar fi mai corect să vorbim despre o relație reciprocă, mai degrabă decât de o relație într-un singur sens.

Telecomunicațiile și infrastructura tehnologică ale țărilor influențează în mod direct procesul de globalizare. În ceea ce privește țările dezvoltate, procesul de globalizare are la bază o infrastructură solidă de telecomunicații și tehnologică. Prin urmare în aceste țări comerțul electronic susține într-un mod mai evident amplificarea procesului de globalizare, decât cazul opus. În țările în curs de dezvoltare, în care procesul de globalizare este destul de nou și infrastructura tehnologică este mai săracă, situația este puțin diferită. În acest studiu comerțul electronic din Turcia este investigat ca o referire la țările în curs de dezvoltare.

Marea pondere a tineretului familiarizat cu noua tehnologie și creșterea economică solidă a asigurat creșterea rapidă a e-commerce-ului în Turcia ultimului deceniu. Cu toate acestea, deși este peste media mondială, numărul celor care accesează internetul este mult în urma mediei europene. Statisticile utilizatorilor de internet arată că rata de utilizare a crescut de la 14,5 la 45,1 în perioada cuprinsă între 2004-2012. De asemenea plățile comerciale realizate cu cardul în tranzacțiile realizate pe internet în Turcia au crescut de la 7,6 miliarde la 31,9 miliarde între 2008 și 2013. Cifrele arată clar că globalizarea generează în continuare, la nivel național, mai multe tranzacții de comerț on-line, care sunt realizate datorită îmbunătățirilor în domeniul telecomunicațiilor și infrastructurii tehnologice. În acest sens pentru țările în curs de dezvoltare, cum ar fi Turcia, globalizarea este mai eficientă în difuzarea comerțului electronic, decât în cazul opus.

Continuitatea acestei idei este reflectată în studiul efectuat de Estrella Gomez Herrera, Bertin Martens și Geomina Turlea din anul 2014 asupra comerțului electronic transfrontalier în Uniunea Europeană. Se evidențiază faptul că în primul rând, rezultatele arată că importanța distanței geografice este puternic redusă în comerțul on-line, în comparație cu cel off-line, ca urmare a reducerii drastice a costurilor informațiilor în economia digitală care permite consumatorilor să scaneze un teritoriu mult mai larg pentru a-și satisface dorințele și a alege locul de cumpărare. Pe de altă parte, există o creștere puternică a costurilor comerciale asociate cu trecerea frontierelor lingvistice. Schimbarea valorilor coeficientului distanței și frontierelor lingvistice este confirmată în diferite modele de regresie. În al doilea rând, modelele studiate nu atribuie nicio semnificație statistică la costul de livrare al coletelor în tiparele observate ale comerțului transfrontalier în U.E. Cu toate acestea, amploarea plăților on-line se evidențiază ca un motor important pentru comerțul on-line transfrontalier în U.E. Acest lucru lasă factorilor de decizie politici, o marjă mică de reglementare pentru a stimula comerțul on-line transfrontalier. Statisticile demonstrează că există îmbunătățiri în compatibilitatea și interoperabilitatea între sistemele de plată on-line, lucru care ar fi un pas în direcția cea bună.

În al treilea rând, rezultatele oferă un indiciu preliminar asupra prejudecatății numită acasă care nu este semnificativ diferită în piețele on-line, comparativ cu comerțul tradițional off-line. În ciuda faptului că a redus costurile de informare extinzând piața consumatorilor și facilitând cumpărarea din străinătate, consumatorii au încă o tendință puternică în a cumpăra de la domiciliu. Barierele lingvistice cu siguranță joacă un rol important aici, dar și alte variabile încă neobservate pot fi de asemenea, o parte din explicație.

Factorii de decizie ai U.E. au stabilit obiective politice ale agendei digitale pentru comerțul electronic în ceea ce privește creșterea volumului de comerț on-line (transfrontalier). Acest lucru ar putea fi surprinzător, deoarece comerțul este doar un mijloc de a spori bunăstarea consumatorului, nu un scop în sine. Comerțul electronic poate stimula bunăstarea consumatorilor prin costuri de tranzacție mai mici, diversitate sporită a aprovizionării și o concurență mai mare. Datele culese nu permit o investigație a acestor efecte de bunăstare dar se poate presupune că volumul schimburilor comerciale on-line este un prim bun indicator referitor la beneficiile percepute de consumatori. În acest sens, politica comerțului on-line urmează pașii pieței unice a U.E. care vizează reducerea barierelor comerciale și stimularea comerțului transfrontalier cu scopul de a stimula concurența prețului și de a crește diversitatea ofertei. Comerțul electronic reduce drastic costurile de transport pentru informații. Acesta deschide o arie mult mai largă de captare geografică pentru consumatori și furnizori. Studiul comerțului electronic transfrontalier, evidențiază faptul că acesta este încă obiectul barierelor comerciale nu numai în ceea ce privește costurile de livrare fizice, cât și a barierelor de reglementare, dar și a unor noi costuri comerciale induse de sistemele de segmentare a pieței și de plăți on-line lingvistice.

Volumul total al cheltuielilor on-line de consum este de natură să crească în timp, mai mulți consumatori devenind mai încrezători în cumpărăturile on-line. O limită importantă pe care potențialul de creștere o are este compoziția coșului de cumpărături on-line. Datele sondajului de consum folosite arată că acesta este puternic înclinat spre un număr limitat de produse, cum ar fi electronice, îmbrăcăminte, muzică/film și alte câteva elemente. Coșul de cumpărături on-line diferă considerabil față de ansamblul coșului bunurilor de larg consum, probabil din cauza altor tipuri de bunuri ce nu se pretează atât de ușor comerțului on-line. Sunt necesare cercetari suplimentare pentru a explica compoziția și restricțiile privind coșul de consum on-line și de a explora modalități de a lărgi gama de produse ce pot fi comercializate on-line.

Analiza făcută s-a bazat pe un set de date al unui sondaj de opinie al U.E., care oferă unele perspective unice în valoarea și direcția comerțului transfrontalier on-line între țările UE. În mod evident, aceste date nu au aceeași valabilitate ca și comerțul off-line care este cu mult mai cuprinzătoar și detaliat. Acestea oferă o primă perspectivă, dar va trebui să fie depus mai mult efort în construcția de site-uri online, în identificarea, culegerea și analiza acelor date comerciale care sunt mai cuprinzătoare și mai fiabile la nivel transfrontalier, care vor permite o testare mai detaliată și riguroasă atât a mecanismelor care conduc la dezvoltarea comerțului transfrontalier on-line, cât și a impedimentelor în calea acestuia și care ar trebui să includă mai multe detalii despre produse specifice comerțului transfrontalier, costurile de transport, prețurile și costurile de informare.

Nu în ultimul rând, studiul făcut de Eleonora Morganti, Saskia Seidel, Corinne Blanquart, Laetitia Dablanc, Barbara Lenz din anul 2014 evidențiază faptul că în ultimul deceniu, Germania și Franța au înregistrat o creștere mare în vânzările on-line, generând cererea de servicii de livrare, în special direct acasă. Analiza s-a axat pe servicii de livrare alternative, stații automate de coletărie și respectiv puncte de preluare, care oferă două moduri de reducere a fragmentării livrărilor finale din sectorul B2C, contribuind astfel la reducerea congestiei și poluării mediului generate de transportul mărfii în și din mediul urban. În special, livrările consolidate de trenuri de pachete și punctele de preluare ajută operatorii de transport să profite prin: creșterea numărului de livrări de succes, în primul rând; optimizarea rundelor de livrare; reducerea costurilor operaționale.

Rezultatele arată că, în ambele țări, soluții alternative au fost dezvoltate recent si reprezintă acum o opțiune de livrare pentru un număr tot mai mare de consumatori on-line (20% în Franța – 7% în Germania). Pe baza datelor disponibile, a fost evidențiată dezvoltarea de servicii alternative de livrare a coletelor pentru cumpărătorii on-line din Europa, și în special în Franța, care are cea mai mare rată de utilizare a PP dintre principalele țări europene și în Germania, unde există cea mai mare rețea de stații automate de colete – Packstation.

Deficitul de date și diferențele în modul în care coletele sunt clasificate ridică probleme de evaluare a impactului comerțului electronic pe logistica orașului și livrările finale. Cu toate acestea, se pot observa unele tendințe importante, cum ar fi rata mare de returnare în Germania, în principal din cauza obiceiului consumatorilor de a comanda o gamă largă de articole de modă, returnând apoi majoritatea acestora.

Conform analizei, serviciile de livrare sunt printre preocupările de top din ambele cazuri, atât a cumparătorilor on-line cât și a comercianților cu amănuntul din UE. Retailerii on-line au în vedere în mod selectiv sistemul logistic de comerț electronic pentru a oferi livrări îmbunătățite pe baza analizei pieței, experienței acumulate și părerilor consumatorilor. Provocarea actuală este de livrare în aceeași zi, cu consecințe directe asupra pieței de transport. Un exemplu este Amazon – compania nu mai este mulțumită cu actualul său sistem, care oferă livrări mai târzii decât ceilalți jucători de pe piața comerțului electronic. S-a analizat găsirea soluțiilor pentru livrarea într-o singură zi (în Germania), în condițiile în care niciun partener de asigurare logistică nu este interesat să-și scurteze timpii de livrare. Recent, DHL a experimentat livrarea în aceeași zi, în zona Köln, în cooperare cu un retailer alimentar on-line.

În plus, retailerii on-line sunt în cursul dezvoltării sistemelor de achiziție de transport mai sofisticate și de creștere a volumului fluxurilor de colete prin intermediul serviciilor realizate de terți, sporind astfel puterea lor de negociere cu furnizori de livrare de servicii logistice.

Noi intermediari ar putea, de asemenea, să apără: Shutl și Tiramizoo furnizează servicii de back-end ce se potrivesc unui ordin de comerț electronic cu un serviciu de curierat pentru livrare în termen de 90 de minute. Acest serviciu este disponibil în prezent în Marea Britanie și Germania.

Serviciile de livrare, cum ar fi livrarea la domiciliu a doua zi devin tot mai frecvente. Incluzând costul de livrare în costul produsului (mai degrabă decât ca pe un element separat) și utilizarea tot mai mare de modele de abonament forfetare (cum ar fi Amazon Prime), crește nevoia de a reduce costurile de livrare. Ca rezultat, se observă la furnizorii de servicii logistice de livrare terți, o mai mare fluctuație în volumul de activitate. Prețurile pentru livrarea a doua zi în Germania sunt aproximativ doi euro pe colet, și sunt doar ușor mai mari în Marea Britanie și Franța.

2.2 Ipoteze de lucru

Comerțul electronic reprezintă mai mult decât efectuarea de cumpărături on-line. O primă ipoteză pe care îmi propun să o demonstrez în cadrul lucrării este aceea de diversificare a portofoliului de vânzare-cumpărare și reprezintă multe alte activități, cum ar fi servicii, schimburi și negocieri efectuate între companii, angajări, planificare, procese interne ale companiilor ca suport pentru diferite activități, transferul de documente si transferul de muzica sau filme.

O alta ipoteză este aceea că utilizarea comerțului electronic a dus la creșterea PIB-ului, a nivelului de trai și a comerțului tradițional la nivel local și mondial.

Există cinci categorii generale de comerț electronic:

I. Business-to-consumer (B2C) – companiile vând produse și servicii consumatorilor individuali

II. Business-to-business (B2B) – companiile vând produse și servicii altor companii

III. Consumer-to-consumer (C2C) – participanții de pe o piață on-line pot să își vândă/cumpere bunuri reciproc

IV. Business-to-goverment (B2G) – companiile pot vinde bunuri și servicii agențiilor guvernamentale

V. Procese de business – companiile mențin, folosesc și partajează aceste informații pentru a identifica și evalua clienți, furnizori și angajați

În elaborarea lucrării am analizat atât factorii favorabili desfășurării acestui tip de comerț din mai multe puncte de vedere, cât și factori nefavorabili.

Din punct de vedere al vânzătorului comerțul on-line este avantajos din mai multe motive: economii la vânzarea produsului, operabilitatea 24 ore pe zi, 7 zile pe săptămână, dispariția limitelor geografice de vânzare, publicitatea on-line poate ajunge mai ușor la publicul țintă, îmbunătățirea relațiilor cu clienții și reducerea erorilor prin automatizarea proceselor de plată.

Pe de altă parte pentru cumpărător exista avantaje generate de: economii la cumpărarea produselor, negocierea prețurilor se face mai ușor, scăderea costurilor tranzacțiilor, lucrul la distață, timpul redus de acces a produs, identificarea mai ușoară de furnizori și parteneri de afaceri, cât și dezavantaje: credibilitatea scăzută, posibilitatea de non-profit în cazul anumitor produse, imposibilitatea de a realiza cu succes transferuri on-line a unor produse și servicii cum ar fi produsele perisabile, bijuterii unicat, etc, integrare greoaie și costisitoare a bazelor de date și a software-ului de procesare a tranzacțiilor tradiționale cu software pentru comerț electronic, obstacole de natură legală și probleme de securitate a comerțului electronic și confidețialitatea datelor.

O altă ipoteza pe care îmi propun să o susțin în cadrul lucrării este aceea că în dezvoltarea comerțului on line și în creșterea cifrei de afaceri, un rol important îl are managementul comunicării.

Mecanismul de comunicare în domeniul on line cuprinde mai multe elemente esențiale, din partea vânzătorului:

Site-uri ușor de folosit, presupun prezența mai multor elemente precum: pozele produselor să fie la o rezoluție înaltă, să existe o descriere a produselor și a serviciilor și dacă este posibil tutoriale video despre cum funcționează produsele, și deasemenea o secțiune de întrebări frecvente pentru a eficientiza transmiterea informației către clienți.

Angajații bine pregătiți sunt necesari în acest tip de comerț deoarece cumpărătorii nu au contact direct cu produsele și serviciile pe care le achiziționează, aceștia ajutând cumpărătorul să ia o decizie în privința cumpărării. Aceștia trebuie să cunoască foarte bine produsele și serviciile companiei.

Raspunsul rapid la e-mail trebuie să fie rapid, în aceeasi zi sau la 24 de ore și existe un sistem automat de mail, prin care să anunțe clientul că cererea sa a fost înregistrată și i se va raspunde în cel mai scurt timp.

Serviciu clienți telefonic trebuie sa fie un serviciu obligatoriu, deoarece există și clienți nefamiliarizați cu o comunicare exclusiv on line, iar un operator telefonic va îmbunătății comunicarea cu consumatorii.

Serviciu clienți pe bază de chat, oferă posibilitatea clientului care din motive diverse nu poate stabilii un contact telefonic, dar dorește o informare urgentă in timp real.

Existența unei secțiuni de comentarii ajuta clientul să-și facă o părere despre un anumit produs, pe baza impresiilor a altor cumpărători care au achiziționat deja produsul.

Comunicarea cu clienții și promovarea site-urilor sunt două elemente cheie în dezvoltarea e-commerce-ului.

2.3 Metodologia elaborării lucrării

În vederea realizării acestui studiu am consultat site-urile principalelor magazine on-line de piața din România: www.emag.ro, www.olx.ro, www.cel.ro, www.okazii.ro, www.altex.ro, am studiat fenomenul Black Friday, am analizat evoluția achizițiior on-lin a celor mai cumpărate tipuri de produse: electronice și electrocasnice, haine și accesorii, cosmetice, călătorii și rezervări, carți, filme, muzică, jocuri, autovehicule și altele.

Am utilizar următorii indicatori pentru analiza pieți on-line în perioada 2004-2014: cifra de afaceri, volumul vânzărilor și cota de piață.

Cifra de afacerei și volumul vânzărilor le-am extras din rapoartele anuale publicate pe site-urile oficiale ale fiecarui magazin analizat.

Cota de piață, raportată la grupul de firme studiate, am calculat-o ca raport al cifrei de afaceri a firmei, pe cifra de afaceri totală, pe anul de studiu respectiv, pentru a studia proporția vânzărilor unei firme în raport cu totalul vânzărilor pe piață.

Fenomenul Black Friday a apărut ca urmare a unei catastrofe la bursa din America în anul 1869, cand speculatorii de aur au încercat să dobândească controlul pieței, aceștia au eșuat, iar piața s-a prabușit. În urma acestui eveniment, Black Friday are loc în fiecare an, între 23 și 29 noiembrie și este cea mai aglomerată perioadă de cumpărături din lume, reducerile atingând și 90 de procente.

Pentru analiza comparativă a site-urilor din punct de vedere al nivelului de trafic am consultat site-ul www.alexa.com, aparținând companiei Amazon care ierarhizeaza toate site-urile la nivel local, dar și mondial.

Am realizat un chestionar pe un eșantion de 70 de persoane, chestionar care s-a adresat persoanelor din mediul activ, care nu își permit prezența fizică în magazinele tradiționale și care prezintă ca opțiune principală de achiziție mediul on-line. Prin acest sondaj am arătat tendințele cumpărătorilor din prezent, am facut o analiză a pieței vazută din punctul de vedere al cumpărătorului și am evidențiat importanța comunicării și a publicității în comerțul electronic.

Capitolul 3

STUDIU DE CAZ

3.1 Analiza pieții on-line din România

În anul 2004, detinatorii de carduri Visa din Romania au cheltuit aproape cinci milioane de euro pentru a cumpara bunuri si servicii prin Internet, in magazinele din Romania, valoarea medie a unei tranzactii fiind de 100 de euro[41]. Valoarea tranzacțiilor cu cardurile emise în România a crescut de la 1,8 milioane de euro, în 2003, la 2,8 milioane în 2004

În anul 2005 romanii au cheltuit, 65 de milioane de dolari pe Internet, în România existau 7,4 milioane de carduri și doar 500 de magazine virtuale. În anul 2005, vânzările magazinelor virtuale au fost de peste 20 de milioane de euro

RomCard este procesatorul tranzacțiilor cu carduri în România și are 150 de comercianți activi certificați în sistemul 3D Secure. Comertul electronic cu plata online prin card bancar a crescut in 2008 cu 53% fata de 2007, ajungand la valoarea de 53,1 milioane euro, fata de 34,8 milioane euro, cat se inregistrase in anul precedent, si un numar de 652.000 tranzactii.

Valoarea comerțului electronic cu plata online prin carduri bancare a fost de 53,1 milioane euro în anul 2008, iar pentru anul 2009 valoarea este estimată la 93 milioane euro[. În anul 2010, comerțului electronic cu plata online prin card crescut cu 38% comparativ cu 2009, atingând valoarea de 127,8 milioane de euro[. Numărul de tranzacții procesate a crescut cu 82% față de 2009, înregistrându-se 2,26 milioane de tranzacții

În anul 2009, piața românească de comerț online a fost marcată de consolidări puternice, iar valoarea totală s-a ridicat la 225 milioane de euro, în creștere cu 12,5% față de anul 2008, când estimările au situat piața la 200 milioane de euro. În anul 2010, piața de comerț electronic, excluzând travelling-ul și plata utilităților, a fost de 300 de milioane de euro.Principalii jucători de pe piața românească de comerț online sunt eMAG, care deține o cotă de piață de 70%, Cel.ro, PCfun, PC Garage, MarketOnline și OneStop

În anul 2011, piața a ajuns la 527 milioane de euro.Este estimat ca piața să crească anual, în medie cu 17%, urmând să atingă valoarea de 1,14 miliarde de euro în 2016.

In elaborarea studiului de caz am pornit de la analizarea principalelor site-uri on line din Romania.

3.2 Analiza principalelor site-uri de comerț on-line

Emag

eMag.ro a fost inregistrat undeva inainte de 2001. Deci avem in cazul emag 12 ani de comert eMag a inceput ca magazin online ce comercializeaza IT&C, vanzarea acestei categorii de produse continuand sa aiba si in prezent cea mai mare contributie in cifra de afaceri.

De ce IT&C?  Pentru ca este categoria de produse care se preteaza cel mai bine comercializarii online fiind indeajuns de scumpe si supuse  uzurii morale pentru a face ca vanzarea lor offline sa se faca cu preturi mari si cu sanse mari ca modelele comercializate sa fie deja depasite tehnic. Un exemplu elocvent este reprezentat de laptop-uri a caror perioada de glorie este de maxim o luna, saptamanal fiind importate  modele mai ieftine si cu specificatii mai bune. Tocmai de aceea majoritatea laptop-urilor gasite in magazinele offline sunt depasite moral inca de la punerea in vanzare, fiind de obicei necesara o anumita perioada de la alegerea modelulului , negocierea pretului , importul si pana modelul apare efectiv la raft. Comercializarea online de IT&C a dus la disparitia magazinelor clasice care nu au reusit sa se adapteze noii abordari a pietei, Ultra Pro, Depozitul de Calculatore , Best Computers , Flamingo fiind azi doar istorie.

In 2011 eMag lanseaza Marketplace pentru a profita de recunoasterea pe care o are in piata, prima categorie de produse adauga pe site fiind jucariile. Chiar daca ulterior au fost adaugate si alte categorii de produse Marketplace-ul a generat vanzari doar de 10 milioane de euro in 2012.
In anul 2009, 51% din actiunile eMag au fost cumparate de Asesoft Distribution, actualul NOD. In 2012 grupul sud african Naspers preia 70% din actiunile eMag. 

Rezultatele studiului arată că, în 2014, eMag.ro a fost site-ul favorit de comerț al utilizatorilor de Internet.(Wikipedia.org)

Ca modalitate de comunicare cu clienții, eMag are cel mai bun mecanism. Are un site foarte bine structurat, care cuprinde toate produsele clasificate pe categorii, cautare rapida a produsului, oferte promoționale, diverse modalități de cumpărare, și un sistem de vânzare a produselor la domiciliu. De asemenea mai cuprinde părerile altor cumpărători față de produsele achiziționate(review-uri), un număr de contact disponibil la orice ora inclusiv in weekend, o adresă de mail. Pentru eficientizarea achiziționării on-line, potențialul client își poate realiza un cont pentru a putea face cumpărăturile mai rapid. Alte modalități de promovare sunt Fundația eMag și contul de pe rețelele de socializare Facebook și Twitter. O altă caracteristică a acestui site este ca se pot achiziționa produse resigilate la un preț mai mic.

Potrivit site-ului Alexa.com care realizează un top al căutărilor pe internet, site-ul eMag.ro ocupă locul 9 în România, fiind al doilea site de comerț electronic accesat, și locul 3.495 la nivel mondial.

Olx.ro

Olx a fost înființat în 2010 (cu numele de mercador.ro), de către grupul sud african Naspers, care face legea în internetul românesc: prima investiție a fost autovit.ro, în 2009, iar astăzi Naspers controlează importante segmente ale .ro prin eMag (liderul comerțului online din România), fashiondays.ro (magazin de haine) și payu.ro, cel mai mare procesator de plăți online. OLX.ro este cel mai mare site de anunțuri, numărând peste 3 milioane de oferte active. OLX.ro, fostul Mercador.ro, oferă o platformă gratuită, rapidă și foarte bine localizată celor care doresc să cumpere și să vândă produse și servicii, prin simpla postare a unui anunț online. (Wikipedia.org)

Acest site oferă atât produse cât și servicii cum ar fi locuri de muncă sau afaceri și cursuri, fapt ce asigura supremația pe piața românească la număr de căutări, dintre site-urile de comerț conform alexa.com. Potrivit aceluiași site se afla pe locul in topul căutărilor pe piața românească și pe locul 1.832 la nivel mondial.

Pentru o cumunicare eficientă site-ul olx.ro pune în legătură direct cumpărătorii cu vănzătorii.

O altă caracteristică a acestui site este ca în principal se tranzacționează produse la mana a doua, dar și produse noi, avănd aproximativ 4.5 milioane de anunțuri. Responsabilitatea pentru calitatea produsului aparține exclusiv vânzătorului.

Cuprinde o cautare rapidă a produsului și o noutate este reprezentată de faptul că oricine paote posta un anunț gratuit fară a avea nevoie de un cont, site-ul este bine organizat, produsele sunt grupate pe categorii, dar spre deosebire de eMag, lipsesc review-urile, fiind prezentă doar descrierea vânzătorului si poza produsului. Un alt aspect specific este reprezentat de faptul că vânzătorii își pot promova anunțurile contra cost. Promovarea acestui site se face atât pe rețelele de socializare cât și la televizor sau radio.

Cel.ro

CEL.ro este un magazin online de IT&C cu sediul în incinta Cotroceni Business Center din București, România, administrat în prezent de compania Corsar Online SRL cu capital 100% românesc având ca unic asociat pe Tiberiu Pop , acesta fiind și CEO al companiei.

Domeniul de internet CEL.ro este înregistrat la RoTLD pe data de 2 August 2004. Primele vânzări prin intermediul CEL.ro au fost făcute incepând cu ianuarie 2005 odata cu eliminarea accizelor la camere foto. Primele categorii de produse vândute au fost în 2005 aparatele foto, în 2006 adăugându-se monitoarele LCD și laptop-urile, iar în 2007 GPS-urile. Principalele categorii de produse comercializate în prezent de CEL.ro includ laptop-urile, tabletele, telefoanele mobile, monitoarele lcd etc. Metodele de plată includ plata în numerar la livrare, cu cardul online cât și cu ordin de plată sau în rate fără dobândă.

CEL.ro are ca parteneri de afaceri toți furnizorii importanți de IT&C din România printre care Scop Computers, RHS, Network One Distribution și Elko. De asemenea CEL.ro este dealer autorizat pentru toate brandurile importante printre care Dell, HP, Acer, Samsung, Asus, Microsoft și Intel.

CEL.ro are în ianuarie 2012 aproximativ 50 de angajați, având la activ peste 200.000 comenzi onorate de la înființarea sa, peste 520.000 de produse vândute și în jur de 153.000 de clienți dintre care mai bine de jumătate sunt persoane juridice.

În 2011 CEL.ro a înregistrat o creștere a numărului de comenzi cu 65% iar a cifrei de afaceri cu 60%.[2]

În ianuarie 2012 CEL.ro preia în administrare de la Depozitul de Calculatoare magazinul online DC-Shop.ro și DepozitulDeCalculatoare.ro pentru suma de 100.000 euro [3]

CEL.ro înregistrează in 2012 cea mai mare creștere a cifrei de afaceri avută de un magazin online din România.[4], creșterea de 71% fiind de 7 ori mai mare decît cea inregistrată de principalul competitor [5] si de 18 ori mai mare fața de cea a pieței electroIT. CEL.ro ajunge astfel să ocupe poziția secundă în topul magazinelor online din România. [6][7]

Începînd cu septembrie 2013 binecunoscutul Cabral, prezentator TV, actor și blogger devine imaginea CEL.ro. Colaborarea are ca scop creșterea încrederii în serviciile CEL.ro dar și în comerțul online.[8]

Site-ul Cel. Ro este similar cu cel al eMag, fiind bine organizat, având posibilitatea cautării produsului droit, diferite modalități de plată, asistență clienți, promovare TV, Facebook și Twitter. O caracteristică a site-ului este că vinde produse resigilate la un preț mai mic.

Conform Alexa.com, acest site se află pe locul 114 în Romania la vizualizări și pe locul 19.316 la nivel global, totuși situându-se pe locul ca site de comerț on-line de produse noi, dupa eMag.

Okazii.ro

Compania a luat naștere în anul 2000[2] și este, conform statisticilor Trafic.ro[3], cel mai mare site de comerț electronic din România.

Începând cu aprilie 2008, Okazii.ro a lansat platforma Magazine Okazii.ro prin care micii comercianți își pot deschide propriul magazin online[4].

Pe Okazii.ro, în perioada 1-13 noiembrie 2011, s-a desfășurat campania de licitare a mănușilor lui Lucian Bute, devenită cea mai de succes inițiativă de acest gen din istoria site-ului, dar și cea mai vizibilă licitație caritabilă online a anului 2011 în România [5] [6] [7] [8].

Dacă la finalul anului 2000, pe Okazii.ro, erau doar 5.000 de produse la vânzare, în aprilie 2012, numărul acestora depășea 1,4 milioane.[9]

În primele 9 luni ale anului 2012, românii au preferat telefoanele mobile și smartphone-urile pe Okazii.ro [10] [11] [12].

Lansarea magazinului Andreea Raicu în cadrul Platformei de Magazine Okazii.ro a avut loc pe 13 martie 2013, marcând prima prezență a unei vedete foarte îndrăgite din România în cadrul unei platforme de e-commerce.[13] [14]

Okazii.ro a împlinit la 15 aprilie 2013, 13 ani de activitate. Povestea celui mai mare site de comerț electronic din România a început în anul 2000, când bicicleta Pegas a unui utilizator din Brașov a fost primul produs vândut. Iar dacă în primul an pe site au fost puse la vânzare aproximativ 5000 de produse, numărul acestora depășește astăzi 2,4 milioane.[15]

Pe 27 ianuarie 2014, CEO-ul Okazii.ro, Radu Sitaru, a prezentat cifrele anului 2013 și estimările pentru 2014. [16] [17]

Februarie 2014: Okazii.ro începe testarea noului algoritm de căutare, Kinetic.[18]

Martie 2014: Okazii.ro lansează cea mai complexă aplicație pentru iPad a unui magazin online românesc. [19]

Site-ul Okazii.ro a fost inițial folosit pentru comercializarea de produse second-hand, dar cu timpul au apărut și comercianți care vând produse noi la prețuri mai mici decât cele comercializate pe in magazinele clasice sau on-line. O caracteristică special a site-ului, este că pentru a câștiga increderea cumpărătorului de a achiziționa un produs la mâna a doua, vânzătorilor li se acordă calificative positive sau negative în funcție de seriozitatea vânzătorului și calitatea produsului. În prezent doar vânzătorului îi trebuie cont pentru înregistrare și acordarea acestor calificative. Acest site nu răspunde de calitatea produselor, cel direct răspunzător fiind direct vânzătorul, precum și pe site-ul Olx.ro. Publicitatea acestui site se realizează prin spot-uri TV si pe rețele de socializare precum Facebook. Potrivit statisticilor Alexa.com, pe piața internă se situează pe locul 32, iar pe cea internațională pe locul 8.584 ca nivel de trafic.

Altex.ro

Altex[2] este o companie din România, cu sediul la Piatra Neamț, care are ca obiect de activitate vânzarea de produse electrocasnice, electronice și produse IT&C. În mai 2011, compania avea 89 de magazine (dintre care 13 erau unități Media Galaxy)[1].

Altex România este acționar majoritar la companiile Complet Electro Serv, producătoare de echipamente IT, și Cometex SA, companie de imobile[3]. Din grupul Altex mai face parte și compania de credite de consum Credex, unde 30% dintre acțiuni sunt deținute de Raiffeisen Bank (ianuarie 2009)[3].

Evolutie Altex

1992 – se infiinteaza primul magazin Altex la Piatra Neamt.

In intervalul 1994 – 1997 Altex isi dezvolta reteaua, deschizand peste 50 de magazine in toate orasele importante din tara.

In perioada 1997 – 1999 compania includea activitati de retail, wholesale, transporturi si service.  

2001 – compania inaugureaza 22 de magazine noi, iar Altex ajunge la o cifra de afaceri de 20 de milioane de dolari.

2002 – reteaua Altex includea 55 de magazine si o cifra de afaceri de 25 de milioane de dolari.

2003 – Altex cunoaste o crestere vertiginoasa si devine cea mai mare retea de magazine cu acoperire nationala, inregistrand vanzari de peste 136 de milioane de euro. Este anul in care compania devine lider in retailul romanesc de produse electronice si electrocasnice.

2004 – Altex lanseaza brandul Media Galaxy. Reteaua de magazine de mare suprafata Media Galaxy se anunta ca un nou standard  pentru retailul de produse electronice si electrocasnice.

2005 – Reteaua Altex cuprinde 120 de magazine Altex si 8 magazine de mare suprafata Media Galaxy. In luna decembrie Altex inregistreaza vanzari de aproximativ 28 de milioane de euro, de trei ori media lunara a anului precedent.

 2006 – Altex isi mentine statutul de lider pe piata de retail de produse electronice si electrocasnice din Romania, investind in dezvoltarea serviciilor oferite clientilor precum si in eficientizarea retelei de magazine. In iunie 2006, Altex demareaza o campanie de rebranding, construind o noua identitate vizuala.

2007 –  Cu o cifra de afaceri de peste 317 milioane , Altex isi consolideaza pozitia de lider pe piata de electronice, electrocasnice, IT&C si multimedia din Romania. Compania a inregistrat o crestere a cifrei de afaceri de peste 50% fata de anul precedent, pe fundalul unei cresteri a pietei de retail de 25%. Altex isi schimba denumirea in Altex Romania.

2008 – Chiar si in anul in care climatul economic global a devenit instabil, Altex a inregistrat vanzari cu 9,5% mai mult comparativ cu anul anterior.

2009 – Altex Romania a incheiat anul  cu afaceri in scadere in raport cu anul anterior. Retailerul a incercat compensarea scaderii printr-un proces de optimizare a costurilor, prin inchiderea de magazine, relocari si reducerea spatiilor de birouri. Reteaua de magazine Altex numara in acest an 64 de magazine, din care 49 magazine Altex si 15 magazineMedia Galaxy.

2010 – Altex a inaugurat HP Store si www.hpbrandstore.ro, primul magazin al brandului HP din Europa si inregistreaza la sfârsitul anului 2010 o cifra de afaceri de 195 milioane euro.  Sunt redeschise doua magazine, unul in Alexandria si altul in Arad.

2011 – Altex Romania detine 75 de magazine Altex si 13 magazine MediaGalaxy, cu o cifra de afaceri de 208 milioane de euro, in crestere comparativ cu anii 2010 si 2009.

2012 – Altex isi continua strategia de retailer multichannel, ajungand la o crestere a vanzarilor pe online de 40% si deschide inca 6 magazine (5 magazine Altex si 1 magazin Media Galaxy).

Altex.ro este similar cu Emag.ro și cu Cel.ro, este foarte bine organizat, dispunând de asistență telefonică și electronică, dar conform unui anumit program. Produsele pot fi achiziționate telefonic sau comandate de pe site cu plata cu cardul. Conform Alexa.com, se situeaza ca trafic în România pe locul 81 iar în lume pe 16.134.

Naspers.ro

Naspers este o companie media din Africa de Sud. Grupul media multinațional Naspers a fost înființat în 1915 și este listat la bursa din Johannesburg și Londra[1]. Principalele operațiuni ale grupului se desfășoară în platforme online, pay-TV și presa scrisă în Africa de Sud, China, Rusia, Europa de Est, Olanda, India, Brazilia și Thailanda[1].

Compania are o cifră de afaceri de 5,3 miliarde dolari și este evaluată la Johannesburg Stock Exchange la 21,6 miliarde dolari.[2] În China și Rusia grupul Naspers deține cele mai accesate platformele online: Tencent (cu peste 800 de milioane de utilizatori înregistrați) și Mail.ru (care atrage peste 70% din traficul de internet din Rusia).[2]

Naspers în România

Grupul Naspers este prezent și în România, fiind reprezentat prin Autovit.ro, achiziționat la finele anului 2009, dar și platformele online Tizo.ro (noua denumire a platformei online aukro.ro), ePayment.ro, eMag, compari.ro, și olx.ro (fostul mercador.ro)[1].

3.3 Fenomenul Black Friday

Americanii sărbătoresc Black Friday de la mijlocul anilor ’90, iar de la sfârșitul anilor 2000 ideea a început să fie preluată și în alte țări, inclusiv în țara noastră. La americani, Black Friday marchează startul sezonului de cumpărături de Crăciun. Dacă în țara noastră Black Friday este un eveniment dominat de jucătorii din online, peste Ocean americanii preferă să sară peste cina de joi (Ziua Recunoștinței) pentru a sta la coadă în fața unor magazine precum Walmart, Target, Macy’s, Staples, Toys R Us sau Sears. Aceste magazine publică la începutul lunii catalogul cu reducerile care vor avea loc de Black Friday, iar media acestora este de 50%. Prima țara care a adoptat sărbătoarea de Black Friday de la americani a fost Canada. Deoarece canadienii vroiau să profite de prețurile mici din magazinele americane, în fiecare an treceau granița în număr mare. Începând din anul 2008, datorită parității dolarului canadian cu cel american, mai mulți retaileri din „Țara Arțarului“ au decis să organizeze Black Friday, încercând astfel să îi descurajeze pe canadieni să își facă cumpărăturile la vecini. Ediția Black Friday din 2013 a fost cea mai mare și mai profitabilă pentru retailerii canadieni. Înainte de Black Friday, cea mai importantă sărbătoare a reducerilor în Canada era cea denumită „Boxing Day“. Black Friday mai este sărbătorit în Marea Britanie, un rol important în organizarea evenimentului avându-l cei de la Amazon, ASDA și Apple. În Australia, tot Apple a introdus conceptul de Black Friday, iar în Brazilia, după doi ani cu rezultate modeste, retailarii locali s-au alăturat competitorilor străini și au obținut dublarea veniturilor în „Vinerea neagră“. În țările vorbitoare de limbă germană (Austria, Elveția, Germania) Black Friday este o inițiativă a sutelor de magazine online printre care se numără Zalando, Disney Store, Galeria Kaufhof și Sony. Mexicanii sărbătoresc Black Friday, însă acesta se numește Buen Fin, care se traduce în „Weekendul bun“, iar costaricanii, ca și românii, au tradus termenul englezesc, sărbătoarea reducerilor purtând numele de „Viernes Negro“. Black Friday se mai organizează în țările din Orientul Mijlociu și în Rusia, Bulgaria sau Ungaria, în aceste ultime două țări la inițiativa eMAG, cel mai mare magazin online din regiune.

3.4 Analiza pieții electronice pe baza unui chestionar

În elaborarea lucrării Am realizat un chestionar format din 16 întrebări pe care l-am completat cu 70 de repondeți. Grupul țintă a fost variat ca vârstă și am identificat 4 categorii de repondenți: între 16 și 24 de ani, între 25 și 44 de ani, între 45 și 59 de ani și peste 60 de ani.

Deasemenea chestionarul a fost adresat unui grup eterogen și în funcție de nivelul de aducație am departajat o împărțire pe următoarele nivele: școală primară, gimnaziu, liceu, facultate și studii postuniversitare.

Ca și statut social al repondentului m-am adresat următoarelor categorii: elevi/studenți, angajați (majoritatea repondenților), patroni, șomeri, pensionari. În funcție de aceste criterii din cele 70 chestionare am adresat 18 repondențiolor cu vârste între 15 și 24 de ani, reprezentând 25,71% dintre intervievați. Apoi am adresat 26 de chestionare reprezentând 37,14% subiecților cu vârste între 25 si 44 de ani. Cei cu vârste între 45 și 59 de ani au completat 20 de chestionare, reprezentând 28,57% dintre subiecți. Ultima categorie de chestionați au fost cei de peste 60 de ani în număr de 6, reprezentând un mic procent de 8,57%.

Prima categorie de repondeți între 16 și 24 de ani, a fost formată din 10 bărbați și 8 femei. Nivelul de educație a cuprins 8 repondeți cu studii liceale, 8 cu studii universitare și doar 2 cu studii postuniversitare și dintre aceștia 9 sunt studenți, în timp ce restul sunt 6 angajați și 3 patroni. Foarte important este faptul că întregul grup cu această vârsta a achiziționat produse de pe internet, într-un ritm diferit: 60% dintre aceștia achiziționează produse zilnic, lunar, trimestrial și semestrial, în timp ce 40% foarte rar, aproape o dată pe an.

Un alt aspect al tendințelor de achiziții on line se referă la tipul produselor cumpărate. În acest sens am distins următoarele categorii de produse față de care clienții manifestă interes: electrocasnice, haine, electronice, autovehicule, carți/filme/muzică/jocuri, călatorii/rezervări, cosmetice și altele. Am constatat următoarele: pe primul loc în rândul preferințelor celor tineri se situează la egalitate electronicele și hainele, cu o proporție de 50% din restul produselor. Pe locul 2 se situează carțile/filmele/muzica/jocurile la egalitate cu cosmeticele reprezentând 40% dintr-e produse. Al 3-lea loc de produse cupărate în rândul tinerilor, îl ocupă calatoriile și rezervările, și doar 4 repondenți au optat pentru produse electrocasnice.

Această categorie a efectuat căutări cel mai mult pe site-ul Emag.ro, numărând 13 opțiuni, următorul site ca număr de căutări a fost Olx.ro, cu 10 opțiuni, apoi Booking.ro cu 8 cautări, Fashiondays cu 6, magazinul Altex.ro cu 5, Cel.ro, Elefant.ro și Miniprix.ro cu doar 4, Redutti.ro cu 3, Domo.ro cu 2 și alte site-uri mai puțin cunoscute au fost alese de 10 persoane. În chestionar am propus 10 site-uri cele mai cunoscute și primele 5 din România, în topul vânzărilor.

În preferințele consumatorilor că pe primul loc a fost menționat site-ul Emag cu 5 mențiuni, Olx cu 4, Fashiondays cu 3, iar cu o singură mențiune avem: Autovit.ro, Redutti.ro, Cel.ro, Altex.ro, 4tunning.ro, U-man.ro, Aliexpres.ro și Carturesti.ro.

12 dintre subiecții din această categorie de vârsta preferă să achiziționeze produse doar de pe site-uri românești, 1 de pe site-uri străine și 5 preferă achizițiile mixte.

Dintre intervievați, 40% au renunțat la produsele achiziționate pe internet din motive de securitate, din cauza întârzierilor la livrare, proastă comunicare cu clienții, lipsa review-urilor, stocuri epuizate sau nehotărărea posibilului cumpărător.

Apoi am încercat să stabilesc raportul între achiziția produselor și celor second-hand pe următoarele categorii de produse: autovehiculele se doresc a fi cumpărate noi în proporție 51% față de 49% cele la mâna a doua. La electronice și electrocasnice în proporție de 100%, produsele se doresc a fi cumpărate noi, ca și la haine si accesorii. În schimb la cărți, filme, muzică și jocuri părerile sunt împarțite: 60% produse noi și 40% second-hand.

Încrederea în sistemul de plată cu cardul este scăzut în rândul tinerilor, 90% dintre aceștia preferând plata produsului la livrare.

În ceea ce privește plasarea comenzii 51% preferă să o facă direct de pe site, doar cu câteva clik-uri și restul de 49% prin telefon.

Din această categorie de vârsta toți au fost mulțumiți de calitatea produselor achiziționate on-line, în consecință, pe o scară de notare de la 1 la 5, 10 repondenți au acordat nota 4, reprezentând cel mai mare procent față de nota maximă, 5 acordată de 5 subiecți. Nota minimă a fost 3, acordată de 3 persoane, eficacității cumpărăturilor on-line.

Pe de altă parte am constatat că în dezvoltarea e-commerce-ului foarte imporantă este publicitatea realizată prin internet/TV/radio, aspect semnalat de 13 subiecți. Publicitatea prin rețelele de socializare și site-urile aflate de la prieteni, se află în egală măsură, pe locul 2 cu 11 răspunsuri. Iar pe locul 3 se află afișele și flyerele cu 3 repondenți.

La ultima întrebare ce determină cumpărarea unui produs 17 subiecți au optat pentru necesitatea de a avea acel produs. Un factor important este reprezentat de review-uri (9 persoane), la care se adaugă părerea unui prieten (5 persoane). Sunt importante și publicitatea producătorului și a vânzătorului (4 repondeți).

În concluzie…

Cea de-a doua categorie de repondenți și cea mai numeroasă este cea cu vârste cuprinse între 25 și 44 de ani, cu unumăr de 26 chestionare completate adică 37,14% din grupul țintă cu următoarea structură: 21 de angajați, 3 patroni, un șomer și un pensionar. Am ales ca această categorie să reprezinte cea mai importantă grupă, deoarece majoritatea fiind angajați sau patroni, nu au timpul fizic să achiziționeze produse sau servicii din magazinele clasice și în consecință, o opțiune de luat în considerare o reprezintă comerțul on-line.

Cu toate acestea doar 22 de subiecți au achiziționat produse pe internet în timp ce 4, nu au folosit calculatorul în efectuarea cumpărăturilor. Aceasta este o diferență față de categoria analizată anterior care măcar o dată pe an, au achiziționat produse on-line.

Ca proporție dintre acești repondenți majoritatea au cumpărat relativ des produse, săptămânal, lunar, trimestrial și semestrial, în timp ce doar 7 dintre au făcut achiziții foarte rar.

La această categorie de vârstă, pe primul loc se situează în achiziții electrocasnicele la egalitate cu hainele (12 persoane din fiecare), urmate de călătorii și rezervări (10 persoane) și la egalitate pe locul 3 se află electronicele cu carțile, filmele, muzica și jocurile (7 persoane). Mai sunt preocupați de achiziționarea de cosmetice și autovehicule, dar în proporție mai mică.

Principalele site-uri pe care s-au efectuat căutări au fost: Emag.ro cu 15 repondenți, Olx.ro și Altex.ro cu câte 8 repondenți, Booking.ro cu 6, Elefant.ro cu 5, Cel.ro și Fashiondays.ro cu 4, Miniprix.ro, Redutti.ri și Domo.ro cu câte 3 repondenți. La această întrebare, 10 subiecți au bifat și alte site-uri.

Topul site-urilor preferate de cumpărături, pe acest sector de vârstă, arată astfel: Emag pe primul loc cu 7 preferințe, Olx, Fashiondays și Amazon.com cu 2 opțiuni, iar cu o opțiune: Flanco, Booking, Aoro, Redutti, Altex și Miniprix.

Disponibilitatea de a cumpăra de pe site-uri românești este de 80%, pe când achizițiile de pe site-urile străine au un procent de 20%.

Majoritatea cumpărătorilor nu au returnat produse, dar există și un procent de 30% de persoane nemulțumite eficacitatea cumpărăturilor, cele mai frecvente motive fiind de comunicare deficitară cu clientul, timp mare de livrare, lipsa posibilității de returnare a produsului, numărul mic de review-uri și primirea unor produse deterioarate sau care să nu corespundă descrierii.

În preferințele consumatorilor primează produsele noi: 100% la cărți, filme muzică, jocuri și la haine și accesorii și 90% la electronice și electrocasnice în timp ce la achiziționarea de autovehicule există un echilibru între cele noi si second, cu o proporție de 60% noi și 40% second-hand.

O difernță față de categoria precedentă rezultă din modalitatea de achiziționare a produsului, o treime din repondenți optând pentru plata cu cardul, iar restul preferând plata cash la livrare.

Ca modalitate de trimitere a comenzii, repondenții au bifat în proporție de 50/50, la achizițiile direct de pe site precum și cele telefonice.

Din totalul de 26 de persoane chestionate, 24 au fost mulțumite de serviciile on-line și doar 2 au fost nemulțumite. În consecință, au acordat pe o scară de la 1 la 5, note doar de 3, 4 și 5. Majoritatea au optat pentru nota 4, peste 60%, pentru nota 3, 30% iar pentru 5 doar 10%.

Am observat că la această categorie de vârsta, publicitatea TV, radio și pe internet, determină în primul rând achiziția produselor, urmată la egalitate de prieteni și rețelele de socializare. Pe ultimul loc se situează publicitatea prin afișe și flyere.

Cumpărarea unui anumit produs este determinată în primul rând de necesitatea acestuia, adică 90% din opțiuni. Alte mențiuni există pentru parerea unui prieten 7 repondenți, pentru review-uri 5 repondenți, iar la egalitate publicitatea producătorului cu cea a vânzătorului cu 3 repondenți fiecare.

Concluzii….

Cea de-a treia categorie de persoane intervievate o reprezintă cei cu vârste cuprinse între 45 și 59 de ani, unde am adresat un număr de 20 de chestionare, reprezentând 28,57% din grupul țintă.

Ca nivel al educației majoritatea au studii superioare, dar există și o treime de repondenți care au studii liceale, iar din punct de vedere social, 14 dintre ei sunt angajați, 5 sunt patroni și doar unu este pensionar.

Dintre aceștia 75% au achiziționat produse pe internet, din care 25% foarte rar, iar restul de 50%, saptămânal, lunar, trimestrial și semestrial. Doar 25% nu au utilizat e-commerce-ul.

În topul opțiunilor primul loc este ocupat de călătorii și rezervări în proporție de 50%. Pe locul următor la egalitate se situează electrocasnicle, electronicele, carțile și filmele, pentru care au optat câte 8 repondeți la fiecare. 30% sunt preocupați de achiziționarea de haine și cosmetice, iar 4 repondenți au optat pentru 4 produse.

Site-ul cu cele mai multe vizualizări, la categoria de vârstă 45-59 de ani, este Emag-ul, cu un procent de 75%. Al doilea loc în topul preferințelor îl ocupă la egalitate site-urile Altex, Olx, Elefant și Booking. Locul al treilea este ocupat de Cel.ro, Miniprix.ro, Domo.ro și Fashiondays cu câte 3 opțiuni fiecare.

Ca site-uri preferate, repondenții au optat pentru Emag(3 persoane), Olx( 2 persoane), iar restul site-urilor sunt amintite o singură dată Shopmania.ro, Stilago.ro, Topshop.ro, Vivre.ro, Cel.ro, Booking.ro și bineînțeles Amazon.com.

Preferințele consumatorilor se inclină în proporție de 60% în favoarea site-urilor românești, spre deosebire de cele din străinătate care ating un procent de 40%.

Ca aspecte negative ale comerțului pe internet, intervievații au semnalat următoarele aspecte cum ar fi, întârzierea comenzii, solicitarea de numeroase date personale, și lipsa de tact a furnizorului.

Pentru această categorie de vârstă, tendința de a cumpăra lucruri noi se păstrează, în raport cu categoria de vârstă precedentă, și este de 100% produse noi la electronice și electrocasnice, cârți, filme și muzică, haine și accesorii. Pe de altă parte, la autovehicule, 40% dintre aceștia au optat pentru autovehicule second-hand și 60% pentru cele noi.

Observâm ca și la această categorie, încrederea în serviciile on-line este limitată și precumpănesc plațile cash la primire, în defavoarea plății cu cardul, iar ca urmare, clienții preferă sa trimită comanda telefonic, și mai puțini optează pentru a comanda direct de pe site.

Pe de altă parte observăm faptul că 80% sunt mulțumiți de calitatea produselor achiziționate, și în consecință au acordat în proporție de 80% note de 4 și 5, reprezentând notele cele mai bune din chestionar.

Și la această categorie de repondenți observăm că pe primul loc în alegerea unui site preferat se află publicitatea TV, radio și pe internet cu un procent de peste 50%, iar pe locul 2 se află prietenii cu 30%, iar locul 3 este împărțit la egalitate cu câte 10 procente de publicitatea pe rețelele de socializare și prin afișe și flyere.

Factorul decisiv în achiziționarea unui produs, îl reprezintă necesitatea, iar pe locul 2 se află părerea unui prieten, urmate de publicitatea producătorului, vânzătorului și review-urie.

În concluzie…

Ultima categorie de vârstă abordată se adresează celor de peste 60 de ani, cărora le-am adresat 6 chestionare, care reprezintă un procent de 8,57% din totalul celor 70 de chestionare. Din punct de vedere al statutului social, 4 sunt pensionari, unu este angajat și unu este șomer.

Dintre aceștia jumătate nu au achiziționat niciodată un produs pe internet, iar ceilalți au efectuat comenzi foarte rar.

Aceștia sunt interesați în principal de achizitionarea produselor electrocasnice, urmate de călători, rezervări și cosmetice. Un mic procent îl ocupa în rândurile preferițelor, hainele sau produsele electronice. Totuși majoritatea căutărilor au fost efectuate pe site-ul Booking.ro, iar într-o mică măsură au fost accesate si site-urile Emag.ro sau Redutti.ro, acestea din urmă fiind printre preferințele consumatorilor acestei categorii de vârstă.

Repondenții de peste 60 de ani preferă în totalitate site-urile românești, și nu au avut niciodată probleme la achiziția produselor de pe internet.

Preferințele de achiziționare a lucrurilor noi, sunt în proprție de 100% pentru electrocasnice și electronice, cărți, filme, muzică, haine și accesorii, dar pentru autovehicule, aceștia preferă să le achiziționeze second hand.

Paradoxal 2 dintre cei 3 care au efectuat cumpărături on-line au optat pentru plata cu cardul și preferă să achiziționeze produse direct de pe site, și nici unul dintre aceștia nu au fost nemulțumiți de calitatea produselor cumpărate, acordând e-commerce-ului două note de 4 și una de 5.

În ceea ce privește alegerea site-ului, aceștia sunt influiențați în primul rând de prieteni și publicitatea ocupă locul 2. Ei sunt sunt determinați să achiziționeze un produs doar din necesitate.

Drept urmare…