Mediul DE Marketing AL Firmei Cetelem S.a

Lucrare de licenta

MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI

S.C. CETELEM IFN S.A.

Cuprins

Capitolul I. Evoluția conceptului de întreprindere……………….4

Capitolul II. Întreprinderea și mediul său…………………………………………….6

Captolul III. Factorii externi care influențează activitatea întreprnderii…………………….9

Capitolul IV. Conceptele și componentele mediului întreprinderii…………………………….14

Capitolul V. Micromediul de marketing al întreprinderii………….19

Capitolul VI. Macromediul de marketing al întreprinderii……………………………………….23

VI.1. Relațiile complexe întreprindere-piață…………………….27

Capitolul VII. Gestiunea mediului……………………………..31

Capitolul VIII. Studiu de caz. S.C. Cetelem IFN S.A……………………………..37

VIII.1. Compania……………………………………37

VIII.2. BNP Paribas Personal Finance…………………………38

VIII.3. Valoriile companiei………………………………..40

VIII.4. Cetelem în România……………………………………43

VIII.5. Activitatea Cetelem IFN S.A……………………………..44

VIII.6. Spiritul Cetelem…………………………………….50

VIII.7. Organigrama………………………………..52

Capitolul IX. Perspective…………………………………61

Bibliografie……………………………….63

CAPITOLUL I

EVOLUȚIA CONCEPTULUI DE ÎNTREPRINDERE

Întreprinderile sunt entități economice de bază ale economiei naționale, răspândite în teritoriu datorită răspândirii resurselor materiale, în special a resurselor primare limitate sau a accesului la aceasta, a resurselor de muncă, a consumatorilor.

Noțiunea de întreprindere are la origine cuvântul francez “ enterprise “, iar în terminologia anglo-saxonă se utilizează cu același sens. De multe ori se utilizează cu același sens și noțiunea de unitate economică sau firmă.

Ca unitate economică, întreprinderea are rolul de a administra cu eficiență maximă resursele de care dispun în vederea realizării obiectivelor stabilite de managementul individual sau de grup și de proprietari.

În întreprinderi se desfășoară activități economice și sociale, prin urmare ele funcționează ca organisme economico-sociale care produc bunuri și servicii în scop de profit.

Conceptul de întreprindere a cunoscut o lungă evoluție istorică în procesul de formare și consolidare a economiei moderne. Întreprinderea de azi este esențial diferită de cea care a apărut la începutul dezvoltării capitalismului.

HENRY FAYOL consideră că întreprinderea este un ansamblu tehnic și economico-social, care are funcții specifice și este condusă după principii de piață.

După FRANCOIS PERROUX, “ întreprinderea este o formă de producție prin care în cadrul aceluiași patrimoniu se combină prețurile diverșilor factori de producție aduși de agenții economici distincți de proprietarul întreprinderii, în vederea vânzării pe piață a unui bun sau serviciu și pentru a obține din diferența între două serii de prețuri ( prețul de vânzare și prețul de cost ) cel mai mare câștig bănesc posibil. “

Economiștii români au adus contribuții la dezvoltarea conceptului de întreprindere dovedind originalitatea și competența cu privire la întreprinderile industriale și agricole. Gheorghe Barițiu, P.S. Aurelian, Bogdan Petriceicu Hașdeu, A.D. Xenopol, D.P.Marțian, V.Madgearu, V.Slavencu și alții au pus bazele teoretice ale întreprinderii industriale și au avut o contribuție evidentă la dezvoltarea industriei românești.

VIRGIL MADGEARU, în cursul de economie politică precizează că “…..pe baza abordării unitare a diferiților factori de producție : capital, muncă, și partea naturală pentru un scop anumit, într-o organizație închisă și independentă orice coordonator, fabricant, au dreptul să dispună cum vor de forțele date.”

VICTOR SLĂVESCU, susține că “….întreprinderea în sensul științei întreprinderii este tipul de organizație economică dispunând de un patrimoniu, urmărind obținerea unei rentabilități pentru capitalurile încredințate și care este exprimată în cifrele unui bilanț ce se încheie în epoci de vreme stabilite în timp de legiuitor.”

ION IONESCU de la Brad, ION RĂDUCANU au dezvoltat conceptul de întreprindere în strânsă legătură cu organizarea și conducerea unităților economice cooperatiste din România.

I.N.EVIAN în lucrarea “ Studiu practic al întreprinderilor comerciale și industriale“, Cluj Napoca, 1934, a cercetat problematica conducerii întreprinderii în strânsă legătură cu funcția financiar-contabilă.

I.TATOS în “Noțiunea de întreprindere “, articol apărut în “ Independența economică, București, 1946, cercetează procesul de coducere în condițiile utilizării resurselor proprii și străine, structura averii, profit, finanțare, siguranță și risc, organizarea muncii, politica de conjunctură.

CONSTANTIN BUNGETEANU în lucrarea “Întreprinderile particulare”, 1934, se ocupă de principiile de organizare și de prețul de revenire.

CAPITOLUL II

ÎNTREPRINDEREA ȘI MEDIUL SĂU

În accepțiunea sa generală, mediul întreprinderii este format din ansamblul organizațiilor, factorilor și faptelor care, prin existența lor influențează comportamentul și performanțele întreprinderii. În literatura de specialitate, referitor la mediu se fac doua distincții:

A. Distincția între mediul “extern” și mediul “ intern “.

În cadrul noțiunii de mediu intern se studiază comportamentul indivizilor sau grupurilor de indivizi care există în interiorul întreprinderii. Pentru fiecare individ întreprinderea constituie un mediu în cadrul căruia el caută să-și exercite influența și puterea ținând cont de posibilitatea pe care o are de a determina deciziile și acțiunile celorlalți membrii. Această noțiune de mediu intern ne trimite la noțiunile de “climat” ( nivelul tensiunilor sau intensitatea conflictelor dintre indivizi sau dintre servicii), de “moral” (gradul de satisfacție sau de insatisfacție), de “cultură” (gradul de aderare a indivizilor la valorile intreprinderii).

Economia întreprinderii se concentrează mai ales asupra noțiunii de mediu extern al întreprinderii și își propune să determine instituțiile și indivizii care o pot influența.

B. Distincția din interiorul mediului extern.

În general există tendința de a face distincția între “mediul în sens larg”- care exercită o influență directă asupra comportamentului și performanțelor și “mediul specific” care exercită o influență mai directă , mai puternică, asupra acțiunilor și deciziilor intreprinderii.

Noțiunea de mediu specific ne trimite la rețeaua de parteneri cu care intreprinderea este în relație de afaceri. În acest sens putem identifica mai multe situații :

Cea în care relația este foarte strânsă și partenerul este implicat în strategia și în gestiunea curentă a întreprinderii : el va fi “quasi-integrat” sau chiar integrat ( chiar dacă este vorba de o întreprindere independentă din punct de vedere juridic).

Cea în care partenerul are contract de exclusivitate ( el nu poate vinde produse altor intreprinderi ).

Cea a subantreprenorilor care sunt foarte legați de antreprenori.

În concluzie, bariera dintre intreprindere și mediul său nu este totdeauna ușor de trasat, mai ales în prezent, cand intreprinderile au tendința să “externeze” anumite funcțiuni și să favorizeze crearea de noi rețele de parteneri.

În ansamblu, mediul industrial al unei intreprinderi poate fi redat cu ajutorul unei scheme de tipul celei din figura următoare :

Prevederi legale Norme culturale

Norme de Norme de consum

producție Concurența Uzanțe

Figura nr. 1. – Mediul industrial

Această schemă impune anumite precizări :

1. Mediul în care se exercită activitatea intreprinderii se numește “industrie”. El cuprinde ansamblul de bunuri și servicii care contribuie la obținerea produselor finite specifice acelei industrii ( industria de automobile cuprinde producători de piese de schimb și echipamente, de anvelope, etc. ) protagoniștii ( producători sau cumpărători de bunuri ) și relațiile dintre aceștia (concurența dură sau parteneriat).

2. Industria este supusă mai multor presiuni care îi determină o anumită configurație . Dintre acestea reținem :

– mai întâi prevederile legale și normele sau valorile tradiționale din societatea civilă

– apoi, presiunea pieței care se traduce în timpul și intensitatea concurenței precum și în regulile și uzanțele profesionale.

– și, în sfârșit, filierele de prelucrare din amonte (bunuri care vin din alte industrii) către aval ( bunuri destinate altor industrii sau consumului final ).

3. Industria se va structura așadar într-o multitudine de piețe, rețele de relații între firme (în primul rând sub acțiunea grupurilor industriale ), filiere ( care se structurează în funcție de norme de producție, de tehnologie, de consum, de nevoi ).

Din cele arătate până acum putem deduce că, în funcție de mediul industrial, intreprinderea trebuie, în primul rând să analizeze mediul în care funcționează și apoi să știe să-l stăpânească, să-l domine, astfel încât să-și sporească capacitatea de supraviețuire și competitivitatea.

CAPITOLUL III

FACTORII EXTERNI CARE INFLUENȚEAZĂ

ACTIVITATEA ÎNTREPRINDERII

Factorii externi ai intreprinderii influențează activitatea acesteia în două moduri:

Direct, spre exemplificare, achiziționarea unor utilaje sau echipamente cu anumite performanțe tehnico-economice.

Indirect, prin crearea cadrului economic, tehnologic, social, politic, demografic și cultural al intreprinderii.

Cunoașterea tuturor factorilor facilitează înțelegerea funcționării intreprinderii, a rolului și a locului acesteia în cadrul sistemului economiei naționale.

Principalii factori externi care au o influență majoră asupra intreprinderii sau asupra unor componente ale acesteia sunt prezentati in figura urmatoare.Asemenea factori este recomandabil sa fie abordati sistematic datorita multiplelor corelatii care se stabilesc intre ei si care influenteaza inteprinderea.

Figura nr.2. Factorii externi care influențează actitatea întreprinderii.

Factorii economici reprezintă ansamblul elementelor de natură economică din mediul extern al întreprinderii, care acționează asupra activităților întreprinderii precum:

Piața internă și internațională

Puterea de cumparare a populației

Potențialul financiar al economiei

Ritmul de dezvoltare economică a țării

Pârghiile economico – financiare

Principala componentă economică a mediului extern este piața internă și cea internațională. În proiectarea și dezvoltarea sistemului de producție al întreprinderii, punctul de pornire îl constituie studiul pieței, respectiv : nivelul prețurilor produselor similare, concurența. Luând în considerare aceste elemente, conducerea întreprinderii stabilește produsele ce urmează a fi fabricate, volumul producției, piețele de desfacere, canalele de distribuție. De asemenea, prin intermediul pieței, întreprinderea își asigură mijloacele materiale necesare fabricării produselor sale. Ritmul de dezvoltare al economiei influențează decisiv activitatea întreprinderii. Astfel, un ritm înalt de dezvoltare determină lărgirea pieței de desfacere a produselor și creșterea puterii de cumpărare a consumatorilor.

Factorii tehnici și tehnologici care alcătuiesc mediul extern ai întreprinderii se referă la :

Nivelul tehnic al utilajelor și instalațiilor

Tehnologiile furnizate

Licențele cumpărate de întreprindere

Nivelul de dezvoltare al cercetărilor

Capacitatea de inovare a laboratoarelor de cercetare

Factorii tehnici și tehnologici au o influență decisivă asupra activității întreprinderii. Nivelul tehnologiei utilizate influențează nivelul productivității , al costurilor de producție, al producției realizate, calitatea produselor și a serviciilor, obținerea profitului. Influența factorilor tehnici și tehnologici se amplifică datorită accelerării ritmului de uzură morală a tehnologiilor și produselor (îndeosebi pentru produsele informatice) și a diversificării volumului de cunoștințe științifico-tehnice.

Comparația dintre factorii interni și cei externi, tehnici și tehnologici ai unei întreprinderi evidențiază capacitatea întreprinderii de a se adapta la mediul extern național și internațional. Decalajele tehnice și tehnologice generează decalaje economice.

Factorii de management cuprind:

Sistemul organizatoric al întreprinderii

Mecanismele de planificare și control din care face parte întreprinderea, etc.

Componenta de bază a factorilor de management o reprezintă sistemul de organizare a economiei și a întreprinderii. În condițiile economiei de piață, întreprinderea este veriga de bază a economiei naționale. Întreprinderile cu capital privat au o autonomie decizională deplină, însă acestea sunt influențate de factori de management prin obligativitatea de a respecta anumite hotărâri guvernamentale privind nivelul salariului minim, condițiile de muncă, durata zilei de lucru, protecția muncii, etc. Întreprinderile cu capital majoritar de stat au o autonomie largă, dar asupra activităților lor se exercită influențe din partea factorilor de management prin Adunarea Generală a Acționarilor, Consiliul de Administrație sau Administratori.

Controlul asupra activității întreprinderilor se efectuează prin intermediul unor instituții specializate precum: Corpul de Control, Garda Financiară, Curtea de Conturi.

Factorii politici cuprind : strategia și politica economică ale unei țări, politica externă a acesteia, politicile altor state și politicile organismelor internaționale.

Politica externă promovată de instituțiile politice abilitate în acest sens influențează strategia înteprinderilor referitor la orientarea acestora privind importul si exportul. Nici o tara, oricat de dezvoltata ar fi, nu se poate dezvolta autarhic, renunțând la relatiile politice si implicit la cele economice internationale.

Într-un sens larg, factorii politici se referă la actiunile inteprinse de partidele politice,Parlament si Guvern,concretizate in initierea si adaptarea legilor referitoare la desfasurarea activitatii inteprinderilor.

Integrarea Romaniei in structurile europene,participarea inteprinderilor la circuitul economic si mondial de valori materiale si spirituale sunt influentate de actiunea factorilor politici din mediul extern al inteprinderii.

Factorii socio-culturali reprezintă totalitatea elementelor de natură socio-culturală externe întreprinderii, care influențează activitatea acesteia, precum: structura socială a populației unei țări, învățământul, ocrotirea sanațătii, cultura și mentalitatea națională, știința, etc.

Pentru o economie prioritar agrară, atragerea populației rurala în industrii, construcții, transporturi, comert, influențeaza negativ, pentru o anumită perioadă de timp, performanțele înteprinderilor din cadrul ei. Nivelul de dezvoltare a învățământului determină hotăritor calificarea și pregătirea profesională a resurselor umane, ceea ce influențează nivelul eficienței activității înteprinderilor. De asemenea, menținerea capacității de lucru a resurselor umane prin acțiuni de ocrotire a sănătății contribuie la desfășurarea corespunzătoare a activității înteprinderilor. Mentalitatea reprezintă ansamblu de conceptii si convingeri care determina comportamentul si gandirea unei persoane. Știinta, ca factor social-cultural, sa transformat in prezent intr-o forta nemijlocita de productie, determinand hotarator influenta tuturor activitatii inteprinderii.

Factorii juridici reprezintă ansamblul reglementărilor juridice care influențează activitatea întreprinderilor: legi, decrete, hotărâri guvernamentale, ordine ale miniștrilor, decizii ale Prefecturilor sau Primăriilor.

Influenta factorilor juridici se manifesta atat in ceea ce priveste constituirea inteprinderilor, cât și referitor la funcționarea și dezvoltarea acestora. Astfel, prin acte normative specifice sunt reglementate salariile, investițiile de capital strain, prețurile și tarifele, creditarea, impozitarea, cercetarea-dezvoltarea, finantele publice.

Factorii juridici pot fi abordati ca un corolar al tuturor factorilor externi ai inteprinderii datorita faptului ca acestia isi exercita impactul asupra inteprinderii datorita faptului ca acestia isi exercita impactul asupra inteprinderii prin normative si reglementari.

Factorii demografici cuprind: numărul populației, structura populației pe sexe și vârstă, durata medie de viață a populației, natalitatea și mortalitatea, populația ocupată și populația activă, ponderea populației active în totalul populației unei țări, etc.

Importanta resurselor umane in realizarea obiectivelor unei inteprinderi se reflecta in cresterea influentei factorilor demografici asupra activitatii acesteia.

Factorii demografici influenteaza indirect numarul resurselor umane accesibile inteprinderii si structura pe sexe si pe varsta.

Factorii mediului natural înconjurător reprezintă complexul teritorial în care se îmbină elementele de relief, structura geologică, resursele de subsol, apele și condițiile de climă, solul, vegetația și fauna. Mediul înconjurător reprezintă baza naturală a procesului de producție și a diviziunii muncii, care creează condiții mai mult sau mai puțin favorabile pentru dezvoltarea unei societăți.

Din ansamblu factorilor mediului natural inconjurator,resurselor naturale si apele au cea mai mare influenta asupraorganizatiilor.Termenele privind epuizarea resurselor naturale au adus in prim-planul preocuparilor tuturor tarilor asigurarea cu materii prime.Problemei alimentarii cu apa i s-a acordat pana acum mai putina atentie decat problemei energiei.Tehnologia moderna necesita cantitati mari de apa,ceea ce presupune,adeseori,risipa de apa,insa care poate fi suplinita prin reciclare multipla.Activitatea inteprinderilor este influentata sensibil de mediul inconjurator inca din faza de proiectare si constructie,prin luarea in considerare:a conditiilor de relief si clima existente in zona in care va fi construita;a criteriilor privind apropierea de sursele de materii prime necesare;a mijloacelor de transport utilizate in acea zona a tarii etc.

Inteprinderea,ca sistem,se adaptează cerințelor mediului înconjurator.Pentru a evita eventualele dezechilibre ecologice este necesar ca mediul înconjurator să fie integrat organic in sistemul economic.

CAPITOLUL IV

CONCEPTUL ȘI COMPONENTELE MEDIULUI ÎNTREPRINDERII

Ca agent economic, întreprinderea își orientează și desfășoară activitatea sub impactul condițiilor concrete ale mediului său ambient.

Noțiunea de mediu ambient este foarte complexă, incluzând un ansamblu de factori eterogeni- de natură economică , socială, politică, științifico-tehnică, juridică, geografică, demografică, factori naturali – care acționează pe plan național și internațional asupra întreprinderii, influențând puternic relațiile cu piața și deciziile acesteia.

În concepția macroeconomică, întreprinderea este parte integrantă a mediului ambient, o componentă economică a acestuia.

În condițiile actuale mediul organizațiilor de orice natură se caracterizează printr-un dinamism accentuat printr-o creștere spectaculoasă a frecvenței schimbărilor. Între funcțiunile întreprinderii între factorii interni și factorii externi există o strânsă legătură.

Analiza diferitelor circumstanțe existente și a efectelor acestora asupra economiei și gestiunii întreprinderii pune în evidență trei tipuri de mediu:

Mediul stabil – unde schimbările sunt rare, de mică amploare și ușor previzibile

Mediul schimbător – unde schimbarile sunt frecvente, de o amploare variată și în general previzibile

Mediul turbulent – unde schimbările sunt foarte frecvente, de o amploare variată, cu incidente profunde asupra activității întreprinderii și greu de anticipat.

Figura.3. Întreprinderea și factorii de mediu

Preluat după Bressy Gilles, Cristian Konkuyt, E’economie d’entreprise, Ed. SIREY, Paris, 1998

Legea 133/1999 precizează că prin întreprindere se înțelege orice forma de organizare a unei activități economice, autonomă patrimonial și autorizată potrivit legilor în vigoare să facă acte și fapte de comerț, în scopul obținerii de profit prin realizarea de bunuri materiale, respective prestări de servicii, din vânzarea acestora pe piață, în condiții de concurență.

Analizând diferite abordări concluzionăm că întreprinderea în economia de piață este o unitate economică de producție, un organism viu, autonom; este o entitate juridică care dispune de un patrimoniu; are contabilitate proprie și cont la banca; este un centru de decizie economică care dispune de mijloace umane și materiale pe care le combină în vederea producerii de bunuri și servicii destinate vânzării pe piață; își gestionează astfel resursele și produsele încât să obțină profit maxim, dar cu respectarea cerințelor dezvoltării durabile care impune restricții de natură ecologică.

După unii autori, o uniune de întreprinderi, constituită sub o singură conducere și gestiune financiară, este denumită firma comercială.

Firma comercială poate să cuprindă mai multe unități (sucursale, filiale) care prestează activități identice, localizate în diverse zone geografice sau filiale care fac afaceri de genuri diferite în cadrul aceleași zone. Activitatea întreprinderii generează două categorii de fluxuri.

Intrări de factori de producție, al căror cost determină fluxurile de cheltuieli ale întreprinderii către agenții economici care furnizează acești factori;

Ieșiri de bunuri, servicii, produse care sunt puse la dispoziția celorlalți agenți economici care, la rândul lor, generează fluxuri de venituri obținute în urma comercializării bunurilor respective.

Fluxurile de venituri și cheltuieli trebuie să fie întotdeauna pozitive pentru ca întreprinderea să poată supraviețui și/sau să-și extindă activitatea pe piață.

O analiză a componentelor mediului ambiat necesita incadrarea acestora in micromediul si macromediul înteprinderii.

Figura.4. Fluxurile întreprindere –mediu – piețe

Preluat după Constantin. Bărbulescu (coordinator) Economia și gestiunea întreprinderii, Editura Economică, 1995.

M

Figura 5. Preluată dupa M. Pop , “Fișă de marketing”, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2002

CAPITOLUL V

MICROMEDIUL DE MARKETING AL ÎNTREPRINDERII

Micromediul cuprinde ansamblul de întreprinderi, instituții diverse și indivizi cu care întreprinderea (managerul său, salariații) intră în contact direct. Dintre acestea fac parte :

Furnizorii de mărfuri – aceștia sunt reprezentați de diverși agenți

economici, care în baza relațiilor de vânzare – cumpărare, asigură întreprinderii resursele necesare de materii prime, materiale, echipamente, mașini, etc. În contactarea acestor agenți de mediu, întreprinderea trebuie să dispună de informații referitoare la dimensiunea și calitatea ofertei, prețurile practicate, politicile comerciale utilizate, cunoașterea unor aspecte referitoare la climatul intern al întreprinderii furnizoare (stabilitate economică, disciplină tehnologică, etc), alte informații referitoare la factorii perturbatori ai unei aprovizionări corespunzatoare.

Prestatorii de servicii – aceștia sunt reprezentați de firme sau de

persoane particulare care ofera o gamă largă de servicii utile realizării obiectului de activitate al întreprinderii, cum sunt firmele de comerț, de transport, agenții de publicitate, etc. Din această grupă fac parte și prestatorii de servicii bancare întâlniți pe piața financiară.

Furnizorii forței de muncă – aceștia cuprind unitățile de învățământ,

oficiile de forță de muncă, persoanele ce caută să ocupe un loc de muncă. Capacitatea de a atrage, motive și reține resursele umane necesare producerii de bunuri competitive este o variabila importantă pentru orice firmă.

Clienții – în această categorie intră consumatorii, utilizatorii

industriali, întreprinderile comerciale, agențiile guvernamentale, care alcătuiesc cercul firmelor, instituțiilor și al persoanelor individuale cărora le sunt oferite, pentru consum bunurile produse de întreprindere.

Concurenții – această componentă a unei economii de piață

concurențială poate fi reprezentată de firme sau persoane particulare care iși dispută aceleași categorii de clienți sau aceiași furnizori sau prestatori de servicii.

Organismele publice – sunt reprezentați de asociațiile profesionale,

asociațiile consumatorilor, mediile de informare în masă, organizațiile consumatorilor. În această componentă se integrează și organele de stat (financiare, vamale, de justiție) față de care întreprinderea are obligații legale.

Principalii protagoniști ai micromendiului sunt :

1. Concurența :

Concurența la nivelul răspunsului : exemplu – Pentru a scăpa de sete un individ poate să bea, să mănânce un fruct sau o înghețată.

Concurența generică – Dacă dorește să bea ceva trebuie să aleagă între a bea apă, bere sau suc.

Concurența între produse – Dacă alege berea va trebui să decidă ce fel de bere : la țap, la halbă, la sticlă, la doză, brună sau blondă.

Concurența între mărci – Dacă vrea o bere blondă trebuie să aleagă între : “Ursus”; “Tuborg”;”Bergenbier”;”Silva”;”Ciuc”;etc.

Concurența între punctele de vânzare – În fine va trebui să decidă dacă o cumpără din magazin sau o servește la un local.

2. Publicul

Înțelegem prin public orice grup care are un impact real sau potențial asupra capacității întreprinderii de a-și atinge obiectivele. În general, o întreprindere este confruntată cu șapte tipuri de public.

Lumea financiară;

Mijloace mass-media;

Administrația și puterile publice

Grupurile de interes

Publicul local

Publicul larg

Publicul intern

3. Furnizorii

Furnizorii unei firme pot fii:

Producători direcți ai produselor și serviciilor cumpărate de firmă, îndeosebi în cazul bunurilor industriale, al materiilor prime achiziționate în cantități mari sau mici.

Distribuitorii, care intervin în cazul unor produse de uz general, achiziționate în cantități mai mici.

4. Distribuitorii

Sunt persoane juridice sau fizice care mijlocesc accesul întreprinderii la clientela finală. Principalele tipuri de întreprinderi sunt :

Intermediari independenți : cumpără marfa, o platesc, obțin dreptul de proprietate asupra acesteia și implicit riscul asupra proprietății. Ei cumpără și plătesc produsele în scopul de a obține un profit prin vânzare.

Intermediarii funcționali: intermediază tranzacții. Ei nu cumpără titlul de proprietate asupra mărcii ci lucrează pe baza de comision. Comisionul se stabilește ca procent din valoarea tranzacției, sau în suma fixă pe unitatea de produs.

5. Prescriptorii

Sunt persoane care pot să ofere o părere avizată despre calitățile și defectele unui produs sau serviciu.

6. Cumpărători, consumatori și/sau utilizatori

Natura și caracteristicile clientelei sunt foarte variabile, în funcție de sectoarele de activitate: pentru produsele și serviciile de larg consum, clienții sunt, în general, indivizi; pentru organismele din sectoarele nelucrative “clienții” pot fii : cetățeni, electoratul, donatorii, enoriașii, etc.

Mediul extern poate determina o multitudine de efecte asupra întreprinderii cum sunt:

Adaptarea de structuri organizatorice suple, adecvate frecvenței

și complexității schimbărilor.

Multiplicarea “punctelor de contact” între întreprindere și

mediul exterior, pentru sesizarea operativă și corectă a schimbărilor.

Diferențierea modului de definire a atribuțiilor în cadrul

activitățiilor, în funcție de gradul de afectare a acestora de schimbările mediului.

Sporirea importanței activităților de prognoză ( de anticipare) a

schimbărilor.

CAPITOLUL VI

MACROMEDIUL DE MARKETING AL ÎNTREPRINDERII

Macromediul este constituit din totalitatea valorilor globale care privesc “Societatea” în ansamblul său, “ Economia, Tehnologia”. De fapt acest mediu definește norme, valori ( sociale, politice, culturale, economice, financiare, tehnologice) care se impun ca date structurale ale sistemului economic în care funcționează întreprinderea.

Macromediul evoluează. Evoluțiile sale sunt în general lente, de lungă durată, uneori ele sunt însă brutale, cum este cazul crizelor economice (criza petrolieră, krach bancar, criză economică mondială-prezentă), crizele politice și sociale, revoluțiile tehnologice, etc.

Macromediul cuprinde ansamblul factorilor de ordin general, cu acțiune indirectă și pe termen lung, asupra activității întreprinderii.

În general, printre componentele macromediului întreprinderii se numără:

a). Mediul demografic care se poate definii prin indicatori specifici

ca: numărul populației, structura pe vârstaă și sex, dimensiunea medie a unei familii, repartizarea teritorială și pe medii (urban/rural) etc. analiza unor astfel de indicatori permite o evaluare corectă a dimensiunilor cererii potențiale a pieței întreprinderii.

b). Mediul economic care este format din ansamblul elementelor care

compun spațiul economic în care acționează întreprinderea cum sunt: structura pe ramuri a economiei, nivelul de dezvoltare pe ansamblu și pe fiecare ramură economică, gradul de ocupare al forței de muncă, situația financiar valutară, etc.

c). Mediul tehnologic care implică întreprinderea atât ca beneficiar,

cât și ca furnizor, în principal prin intermediul pieței și se concretizează prin intermediul unor elemente specifice cum sunt: invențiile și inovațiile, mărimea și orientarea fondurilor destinate cercetării-dezvoltării, asimilarea de produse noi și modernizarea produselor tradiționale, reglementări vizând eliminarea sau restrângerea efectelor poluante ale unor tehnologii.

d). Mediul cultural care este format din elemente referitoare la

sisteme de valori, obiceiuri, tradiții, norme de conviețuire. Ele pot influența în anumite împrejurări, decisive asupra comportamentului consumatorului, a segmetării piețelor, a comunicării întreprinderii cu piața.

e). Mediul politic este specific fiecărei țări. Acesta influențează

activitatea întreprinderii prin componente, ca : structura societății, forțele politice și raporturile dintre ele, gradul de implicare a statului în economie, gradul de stabilitate a climatului politic intern, zonal, internațional. Mediul politic poate devenii un factor stimulativ sau restrictiv după caz al unor activități de piață.

f). Mediul juridic este constituit din ansamblul reglementărilor prin

care este vizată, direct sau indirect activitatea întreprinderii.

g). Mediul natural (relief, climă, etc) influentează, într-o măsură

diferită proiectarea, organizarea și conducerea activitățiilor economice.

h). Mediul internațional poate avea influență semnificativă asupra

capacității firmelor de a produce bussinesul în afara granițelor țării-mamă. De exemplu fluctuațiile dolarului comparativ cu alte monede străine poate influența capacitatea unei firme de a concura pe piețele internaționale.

Mediul extern poate determina o multitudine de efecte asupra întreprinderii, cum sunt:

Adaptarea de structuri organizatorice suple, adecvate

frecvenței și complexității schimburilor;

Multiplicarea “punctelor de contact” între întreprindere și

mediul exterior, pentru sesizarea operativă și corectă a schimburilor.

Diferențierea modului de definire a atribuțiilor în cadrul

activitățiilor, în funcție de gradul de afectare a acestora de schimbările mediului.

Sporirea importanței activitățiilor de prognoză (de anticipare) a

schimbărilor.

Mediul economic : conjuctura economică globală (națională sau internațională) : creștere (stagnare) economică, investiții, importuri, exporturi, rata inflației, evoluția puterii de cumpărare, structura schimburilor externe ( pe produse, țări); conjunctura sectorului întreprinderii; lărgirea uniunii europene; schimbări structurale: evoluția structurii bugetelor de familie, concentrarea întrepinderilor.

Exemple de oprtunități și amenințare:

Procesul de lărgire a Uniunii Europene :

Oportunitate : piața mai vastă, deci posibilitatea realizării unor economii de scară.

Amenințare : concurența mai mare, deci risc mare de eșec.

Mediul tehnologic, rezultatele cercetării fundamentale sau aplicate din domeniul civil sau militar : punerea la punct a unor noi procedee de fabricație, a unor noi materiale composite, descoperirea de noi modele, brevete care trec în domeniul public; creșterea bugetelor alocate cercetării-dezvoltării; difuzarea noilor sisteme de prelucrare și comunicare a informației: inteligența artificială, sisteme de simulare, internetul, automatizarea fabricației, moneda electronică; acorduri implicite asupra unor norme ca de exemplu VHS, IBM-PC.

Exemple de oportunități și amenințare :

Un brevet care trece în domeniul public

Oportunități : sporirea vânzărilor grație unei noi activități

Amenințare : necesitatea “stăpânirii tehnologiei”( nouă pentru firmă ).

Mediul cultural – moștenirea culturală variabilă în funcție de continent, națiune, regiune; liberalizarea moravurilor ( “permissive society”); emanciparea femeii; cultul “tinereții” mai pregnant decât respectul bătrâneții; tendința de a dorii să profiți de plăcerile vieții și de a scăpa de restricțiile vieții de zi cu zi (orientarea hedonistă mai pregnantă decăt orientarea puritană); importanța crescândă a comunicației audio-vizuale; importanța crescândă a copiilor în alegerea produselor ce sunt cumpărate.

Exemplu de oportunități și amenințare :

Importanța crescândă a comunicației audio-vizuale

Opotunitate : acțiuni eficiente de comunicație datorită concentrării și difuzării largi.

Amenințare : risc de a risipii resurse importante în cazul unei companii de comunicație nereușite.

Mediul natural – existența pocedurilor de fabricație, a produselor, ambalajelor care dăunează sănătății; ineficiența unor resurse minerale; tendința de creștere a rolului guvernelor și protecția mediului, apariția și dezvoltarea mișcării ecologiste.

Exemplu de oportunitate și amenințare :

Apariția și dezvoltarea mișcării ecologiste

Oportunitate : imaginea bună a firmei dacă a făcut și face dovada unor preocupări în acest sens.

Amenințare : riscul de “boicotare” a produselor care atentează la sănatate.

Mediul politico-legal – legi, decrete, reglementări care se referă la : producție (norme de calitate), consum și protecția consumatorilor, distributțe, fixarea prețurilor, salarii; organisme publice sau particulare care influentează întreprinderea și piața acesteia: administrația fiscală (incitarea la investiții, mărirea ratei tva), ministerul industriilor (subvenții ), camera de comerț , C.R.C.E, curtea europeană de justiție.

Exemplu de oportunitate și amenințare:

Necesitatea echipării autoturismelor cu catalizatoare.

Oportunitate : câștigarea de piețe prin “stăpânirea” tehnică a acestei modificări.

Amenințare : riscul de a fi depășit de către concurență.

Mediul demografic – creșterea explozivă a populației lumii la nivel mondial, ritmuri de creștere deosebit de inegale de la o țară la alta, piramida vârstei populației, educație și instruirea populației, rolul familiei, urbanizarea crescândă.

Exemplu de oportunitate și amenințare

Scăderea ratei natalității

Oportunitate : venituri mai mari pentru o familie, deci dezvoltarea anumitor piețe.

Amenințare : pentru anumite firme de jucării restrangerea segmentului țintă.

VI.1.Relațiile complexe întreprindere-piață

Principala componentă a mediului în care o firmă apare atât în calitate de producător (ofertant), cât și de consumator (compărător) este piața.(fig)

Figura 6. Relația întreprindere-piața

În relația complexa înteprindere – mediu în general,respectiv înteprindere – piata în particular,trebuie avute în vedere o serie de aspecte și masuri,cum ar fi:

a). Studiul pieței constituie premise, punctul de plecare în activitatea întreprinderii.

b). În fluxul de aprovizionare-producție-desfacere, primul stadiu (aprovizionarea) și ultimul (desfacerea) reflectă legătura întreprinderii cu piața.

c). Succesiunea logică în fundamentarea activității întreprinderii trebuie să fie

– desfacere-aprovizionare-producție-desfacere

d). Orientarea activității întreprinderii către obiectivele prioritare cum sunt: satisfacerea în condiții superioare a nevoilor consumatorilor, prin produsele create și oferite, creșterea eficienței economice, pe baza sporirii vânzărilor totale și a profitului realizat pe fiecare produs.

Întreprinderea nu se poate reduce, dar un organism simplu având ca unic obiectiv maximizarea profitului. Ea este un organism complex care se confruntă cu o multitudine de obiective contradictorii ce țin de tactica și strategia dezvoltării și de satisfacerea intereselor proprietarilor, și ale managerilor, interese care pot fi uneori divergente.

Concurența constă dintr-o multitudine de forme de comportament ce se manifestă în cadrul relațiilor dintre furnizori pentru captarea interesului unei clientele cât mai numeroase. Pentru definirea acestor forme trebuie avute în vedere următoarele aspecte :

Interesele și aspirațiile clientelei

Libertatea de a acționa, interesele și aspirațiile producătorilor.

Existența în mediul economic a unor reglementări juridice

În economia de piață concurența apare ca o necesitate obiectivă, face parte din “regulile de joc” ale pieței.Activitatea de piață a întreprinderii este marcată de prezența întreprinderilor concurente, care iși dispută oportunitățile oferite de aceleasi piețe.Competitivitatea unei firme este determinată, în principal de trei mărimi caracteristice, așa cum sunt arătate în figura următoare.

La ce costuri se realizează

Produsele ptr a le vinde ?__

Design Ce servicii se oferă în sprijinul

Fiabilitate desfacerii produselor?

Durabilitate

Figura 7. Întreprinderea și factorii de competitivitate

Preluat după G. Bressy, C. Konkuyt, E’conomie d’entreprise,Ed. Sirey, Paris, 1998.

Ansamblul raporturilor de interacțiune în care intră agenții economici în lupta pentru asigurarea surselor de aprovizionare și a pieței de desfacere formează sistemul relațiilor de concurență.

Gradul de intensificare a concurenței este impus de raportul cerere-ofertă, de măsura echlibrării acestuia, pe de o parte, și de raportul de forțe în care se plasează pe piață agenții economici, pe de alt parte.

În general, mijloacele și instrumentele utilizate în relațiile de concurență se pot delimita în jurul celor patru piloni ai politicii de marketing, respectiv: produsul,prețul, promovarea și distribuția.

Concurența cea mai evidentă este directă și se manifestă între

întreprinderile care apar pe piața cu bunuri identice sau cu mici diferențieri, destinate satisfacerii aceleași game de nevoi. În acest caz, diferențierea dintre concurenți se realizează prin imaginea de marcă, prin concurența dintre mărci. Se poate manifesta și o concurență indirectă, când întreprinderile se adresează acelorași nevoi sau unor nevoi diferite, prin oferta unei game variate de bunuri.

Statul trebuie să se implice în asigurarea unui cadru și climat confidențial normal, ceea ce presupune:

Autonomia întreprinderii

Libertatea de înființare a oricărui tip de întreprindere

Promovarea celor mai rentabile produse din punct de vedere a intereselor fiecărei firme

Reglementarea economico-financiară egală pentru toți agenții economici, indiferent de forma de proprietate, mărime.

Formarea liberă a prețurilor

Stabilirea prin reglementări bugetare a obligațiilor față de stat

Măsuri pentru favorizarea participării întreprinderii pe piața externă

Reglementări clare pentru sancționarea, prin instanță judecatorească a firmelor nerentabile.

CAPITOLUL VII

GESTIUNEA MEDIULUI

Dacă înteprinderea dorește să-si atingă obiectivele, va trebui să se integreze în mediul în care funcționează și să domine această integrare.Se pot distinge patru niveluri și tipuri de domonație.Ele sunt prezentate in tabelul următor:

Figura: Tipuri de dominație

A. Preocuparea pentru legimitate

Societatea în care evoluează înteprinderea cuprinde valori,norme culturale și morale în care înteprinderea trebuie să-și integreze acțiunea.

Obținerea legitimități este importantă pentru că ea permite înteprinderii să obțina sprijinul instituțiilor politice, sociale, economice, financiare și mai mult, sprijinul opiniei publice. În plus, datorită unei imagini a înteprinderii, se poate obține o creștere a notorietații produselor și în consecință, a competitivității.

Preocuparea pentru legitimitate presupune acțiuni de comunicare,adică acțiuni care au scopul de a promova o imagine bună a înteprinderii: sponsorizarea (sprijinul financiar acordat mai ales inițiativelor culturale și sportive cu menționarea numelui firmelor), participarea la “ mari cauze “ naționale sau mondiale etc. În prezent, comunicarea externă vizeză în primul rând, punerea în evidență a valorilor cheie pe care le susține înteprinderea, valori care au în general o greutate morală (furnizarea de produse de calitate, satisfacerea consumului, preocuparea de a nu polua )

B. Preocuparea pentru poziția concurențială

Industria este alcătuită dintr-un număr de firme care produc și vând bunuri și servicii pe anumite piețe. În acest context apare problema de ști unde este poziționată înteprinderea și dacă poziția dobândită îi permite să depășeasca presiunile concurențiale și să fie competitivă.

Inspirându-se din schema propusă de americanul Michael Porter, putem considera că în industrie se manifestă mai multe forțe concurențiale:

Regularizare

Concurenți Concurenți

Efectivi potențiali

Concurența produselor de substituție

Regularizarea exprimă ansamblul presiunilor exercitate de stat, care intervine prin politica sa industrială, prin politica sa privind concurența, prin politica sa financiara și monetară, prin politica sa teritorială.

Concurenții potențiali sunt înteprinderii care n-au intrat încă pe piață, dar sunt gata să o facă atunci când profiturile devin suficient de interesante pentru a face rentabilă investiția necesară pentru intrarea pe piață. ’’Bariera de intrare’’ va depinde de numărul înteprinderilor existente pe piața (gradul de concentrare), de costul investiției de intrare, de notorietatea înteprinderilor (instalate sau candidate la intrare) etc. Se va ține seama totodată de costul de ieșire, adică de posibilitatea de a părăsi mai ușor industria în cazul unui eșec. Când ’’costul de intrare’’ și ’’costul de ieșire’’ sunt mici, atunci se spune ca piața este ’’contestabilă’’ și că ne apropiem de concurența pură și perfectă de care vorbesc teoreticienii.

Concurenții produselor de substituție influențează ’’contestabilitatea’’ piețelor din industrie.De fapt, produsele de substituție sunt produse care satisfac aceeași nevoie, dar care sunt fabricate în alte industrii: avionul este produs de substituție pentru automobil în nevoia de transport, produsele din plastic substituie produsele din aluminiu. Cu cât numărul produselor de substituție este mai mare, cu atât presiunea concurențială este mai puternică.

Concurenții direcți sunt înteprinderile situate pe aceeași piață.În general se face distincția dintre piețele ’’mici’’ pe care nu exista decât câțiva producători și piețele ’’mari’pe care concurenții sunt foarte numeroși. Realitatea este mai complexă:

Mai întâi, fiecare înteprindere, chiar dacă este mai mică, deține un fel

de ’’monopol natural’’, căci ea reușește în general să fidelizeze o parte din clientela sa sau să atragă clienți datorită amplasării sale.Aceasta este motivul pentru care se vorbește despre o concurența monopolistă,în măsura în care înteprinderea poate acționa în același timp asupra prețurilor și cantițăților (în cazul concurenței pure și perfecte, înteprinderea ajustează cantitățile în funcție de piețe).

Apoi, teoria microeconomică dă impresia unei puternice presiuni

concurențiale, a unei lupte ’’sângeroase’’. În realitate, această situație, foarte riscantă, rămâne excepțională, înteprinderile fac eforturi să dețină o parte din piată stabilă, să fidelizeze clientela, care va fi dificil de cucerit de către concurenți. Ele nu se compară în mod conflictual și se preocupă pentru realizarea unei întelegeri secretă (înțelegeri ilicite privind prețurile și cantitățile) și cooperarea (crearea unor operațiuni comune, a unui grup de interes economic – GIE – asociația care are ca scop să pună în comun resursele pentru o funcție precisă cum ar fi cumpărarea, cercetarea, exportul).

Poziția concurențiala se traduce prin gradul de vulnerabilitate a înteprinderii, adică prin măsurarea ăn care structurile și strategiile industriei influențează alegerile strategice ale înteprinderii. Vulnerabilitatea este cu atât mai puternică cu cât:

Industria este mai complexă: există multi protagoniști, bunuri și servicii (deci piețe) legate între ele prin numeroase relații.

Industria este accesibilă: barierele de intrare sunt slabe și se penetrează ușor pe piețe (nu există protecție legală, concurenți potențiali numeroși).

Industria este tulburentă: procedeele de fabricație, produsele, nevoile utilizatorului evoluează des și în mod discontinuu.

Aceste trei noțiuni (complexitate, accesibilitate, tulburență) sunt relative (ele evoluează în timp). În funcție de ele, înteprinderea va fi mai vulnerabilă sau mai puțin vulnerabilă.

C. Preocuparea pentru puterea de negociere

Înteprinderile trebuie să negocieze cu partenerii săi imediați, adică cu furnizorii săi de bunuri și servicii, cu clienții și distribuitorii săi.

Această relație este o relație de filieră, ea se înscrie în lanțul de transformării succesive, începând cu materiile prime până la produsele finite puse la dispoziția consumatorului. Înteprinderea se găsește într-un anumit punct al acestei filiere. Ea trebuie să încerce să păstreze inițiativa relației, să-și păstreze autonomia de decizie. Pentru aceasta, înteprinderea nu trebuie să fie prea dependentă de partenerii săi. Dependența unei înteprinderi A în raport cu o înteprindere B poate fi evaluată cu ajutorul următorilor indicatori:

Gradul de concentrare: care este procentul realizat de înteprinderea parteneră (client sau furnizor) în aceasta vânzare su cumpărare?

Gradul de substituire: înteprinderea poate găsi cu ușurința parteneri prin substituire?

Gradul de esențialitate: acest schimb este el esențial pentru înteprindere? Ce se poate întampla dacă partenerul refuză schimbul?

Atunci când schimbul este foarte concentrat, puțin substituibil și esențial,

înteprinderea va fi mai dependentă de partenerul său. Nu putem imagina cu ușurință că acesta va putea să exercite o putere importantă, că își va putea impune propriile sale exigențe.

Cum poate înteprinderea să stăpânească această relație de dependență?

Înteprinderea dispune de mai multe strategii:

a). Evitarea dependenței: refuzul sistematic al clienților unici prea mari și diversificarea clienților și furnizorilor. Totodată ea poate să-și diversifice produsele și piețele, evitând tehnologiile sau sistemele de distribuție care conduc la o prea puternică dependență.

b). Gestionarea dependenței: am evocat mai sus analiza tranzacțiilor. Mai întâi, înteprinderea poate stabili relații contractuale incluzând clauze care limitează puterea partenerului de a se retrage, de a modifica tarifele. Apoi, poate deveni ’’indispersabilă’’, adăugând servicii, avantaje specifice produsului său: acesta este cazul subantreprenorilor de specialitate (spre deosebire de subantreprenorii de capacitate) care fabrică produse speciale și aduc servicii particulare (studii de prototipuri).

c). Dezvoltarea interdependenței: înteprinderea ca încerca să înscrie

această relație într-o rețea mai vastă de schimburi, multiplicând relațiile între partenerii filierei. Fiecare va aduce celuilalt avantaje specifice și va crea un climat de încredere indispensabilă tranzacției.

D. Preocuparea pentru avantajul concurențial

În general, înteprinderea fabrică mai multe produse care sunt vândute pe piață. Problema pusă aici este aceea a stăpânirii pieței. Pentru a fi competitivă, înteprinderea trebuie să beneficeze de un avantaj concurențial: acesta rezultă dintr-o competența distinctivă (înteprinderea știe să facă ceva, mai bine decât concurenții săi). Bineînteles, multe înteprinderi nu au asemenea atuuri, cu excepția cazului în care piața este protejată, ele riscă să-și vadă pusă în discuție supraviețuirea în cazul apariției unor noi conurenți mai competitivi, sau a unor produse de substiituție. Posibilitatea de supraviețuire depinde aici de gradul mai mare sau mai mic de agresivitate a concurenței: cu cât concurența este mai agresivă, cu atât înteprinderea va trebui să dispună de o competeența distinctivă care să-i asigure avantajul concurențial.

Înteprinderea va diviza piețele pe care îți vinde produsele. Apoi va

clasifica aceste diviziuni în categorii omogene care să-i permită să găsească avantajul concurențial determinat pe fiecare tip de piața: este ceea ce numim segmentarea.

Putem identifica două tipuri de segmentare:

Segmentarea comercială: utilizatorii produselor sunt regrupați pe

categorii de comportament de cumpărare omogen. Acestea permite să se declanșeze acțiuni comerciale coerente (preț, publicitate, poziționare, promovare: ’’marketingul – mix’’).

Segmentarea strategică: produsele sunt împărțite pe mari grupe de

strategie generică. Există două mari strategii generice: dominarea prin costuri și diferențierea.

Înteprinderea regrupează astfel produsele sale în DAS (domenii de activitate

strategică) care au un avantaj competitiv distinct: fie costuri inferioare, fie notorietatea superioară.

Această preocupare pentru obținerea avantajului concurențial poate determina

înteprinderea să se specializeze în domeniul funcțiunilor sale cheie, cele pentru ea posedă o competența superioară în raport cu concurenții săi.

CAPITOLUL VIII

STUDIU DE CAZ: S.C. CETELEM IFN S.A.

VIII.1. COMPANIA

Filială specializată în credit de consum a grupului financiar francez BNP Paribas, Cetelem este lider pe piața de profil din Europa.

BNP Paribas este în acest moment cea mai mare banca de, depozite din Europa, numărul unu în Franța și în topul celor mai putenice șase bănci din lume (conform Standard & Poors) având o prezență semnificativă în Statele Unite ale Americii și în Asia.

SCURT ISTORIC

În urmă cu peste 50 de ani, Jacques de Fouchier a creat UCB ( l’Union de Credit pour le Bâtiment) și Cetelem. Fondată în 1951 și respectiv 1953, aceste două companii au oferit clienților posibilitatea de a devenii proprietari de locuințe și bunuri de folosință îndelungată, respectiv accesul la credite pentru a-și mobila și decora casele.

Încă de la intrarea pe piață în 1950, Cetelem a realizat importanța finanțării proiectelor personale sau ale micilor întreprinzători, iar în 1973 a lansat pentru publicul larg programul de credite de nevoi personale.

Pentru a venii în întampinarea nevoilor clienților și pentru a le facilita acestora accesul la credite, Cetelem a introdus în Franța în 1985, primul card de credit – cardul Aurore/Aura, deținut în prezent de milioane de clienți din toată lumea.

Cetelem acordă o importanță deosebită partenerilor strategici, semnând încă din anii 1980, acorduri cu Carrefour (1985), Conforma (mobilier, 1987) și Groupama, lider European în domeniul asigurărilor(1989).

În perioada 1990 – 2000, Cetelem a încheiat noi acorduri de colaborare, printre care figurează: Axa, But, Boulanger, Ikea, EDF, Dill.

UCB și Cetelem împart o istorie comună, au aceeași viziune umanistă și o abordare comună:orientarea spre inovație și atenție în relația cu clienții, acceptarea provocărilor, precum și deschiderea permanentă către promovarea creditului responsabil.

Ca membru al grupului BNP Paribas, UCB și Cetelem vin în sprijinul persoanelor fizice cu oferte complementare de finanțare a nevoilor de consum și imobiliare. Din 2007, cele două societăți activează sub aceeași marcă, respectiv BNP Paribas Personal Finance.

Așteptările clienților în ceea ce privește calitatea serviciilor converg din cele două piețe pe care au activat UCB și Cetelem – piața creditelor de consum și piața creditelor imobiliare.

Acest proces de convergență are menirea de a unii punctele forte și experiența acestor companii pentru a forma BNP Paribas Personal Finance, numărul unu în Europa, specializat în credite pentru persoane fizice.

Cu o experiență de peste cincizeci de ani în domeniu și peste 31500 de angajați, BNP Paribas Personal Finance a reușit să pătrundă cu succes pe piața creditelor de consum dn 30 de țări, de pe patru continente, respectiv: Franța, Republica Cehă, Ungaria, Polonia, Turcia, Slovacia, România, Serbia, Portugalia, Spania, Italia, Mexic, Maroc, Brazilia, Argentina, Ucraina, Rusia, Olanda, Anglia, Germania, Grecia, Bulgaria, Algeria, China, Danemarca, Belgia, Luxembourg, India, Norvegia și Thailanda.

VIII.2. BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE, ASTĂZI

PIONIERII, prin activitatea lor, Cetelem și UCB pot fii numiți pionierii creditelor de consum și imobiliare în Europa. Astăzi suntem pe drumul către numărul 1 mondial.

O COMPANIE ETALON PE PIAȚA CREDITELOR DE CONSUM

Suntem liderul European al creditului de consum prin complexitatea gamei de produse pe care o oferim.

UN JUCĂTOR RESPONSABIL

BNP Paribas Personal Finance este promotorul creditului responsabil. Creditarea pe principiul responsabilității este modul prin care punem în practică proiectele clienților noștrii, ținând cont de confortul financiar al acestora. Informăm și consiliem clienții, oferim cele mai bune soluții de finanțare adoptate proiectelor, oferim stabilitatea pe toată durata creditului prin produse cu rată fixă.

Procesul de creditare este un serviciu necesar și util atunci când este dezvoltat responsabil, astfel:

pe plan social, creditul este util, el permite persoanelor fizice să-și realizeze proiectele, facilitându-le totodata și integrarea socială.

pe plan economic, creditul este necesar, deoarece favorizează creșterea numărului locurilor de muncă. Dezvoltat într-un mod responsabil, creditul permite imbunătățirea calității vieții.

Creditul responsabil este creditul care respectă patru angajamente precise în fiecare etapă a relației cu clientul:

evită în mod eficient supraîndatorarea

favorizează accesul la credit a unui număr cât mai mare de persoane.

abordează cu flexibilitate fiecare client

oferă soluții pentru clienții aflați în dificultate.

Cetelem a integrat în strategia sa de afacere conceptul de responsabilitate socială corporatistă, ceea ce înseamnă că obținerea succesului economic se face într-o manieră etică, cu respect față de oameni, de comunitate și de mediu. În 1992, a luat ființă Fundația Cetelem, organizația care iși propune să ofere training și asistență studenților și tinerilor cercetători.

CETELEM – MARCA BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

Cetelem reprezintă marca utilizată în comunicare B to C ( business to customer).

Viziunea BNP Paribas Personal Finance este contruită pe convingerea noastră că procesul de creditare este un serviciu necesar și util când este dezvoltat responsabil. Creditul pentru persoane fizice, de la cardul de credit la cardul imobiliar, trebuie să contribuie în mod durabil la ameliorarea calității vieții clienților noștrii.

Misiunea noastră este să ajutăm clienții să-și realizeze proiectele, acordând în același timp atenție siguranței lor în viitor. Ambiția este să fim promotorii unui credit echilibrat : creditul responsabil.

Pentru a-și exprima angajamentul față de clienții și partenerii săi, BNP Paribas Personal Finance a facut o promisiune susținută în toate țările unde grupul este prezent, de la Paris la Shanghai :

“ “

VIII.3. VALORILE COMPANIEI

Cetelem este lider pe piața de credite de consum din Europa, poziție pe care a câștigat-o fixându-și obiective îndrăznețe și respectându-și în același timp clienții și valorile.

Valorile companiei ne unesc pe noi cei peste 31500 de angajați din întreaga lume și ne ajuta să ne păstrăm conduita profesională, să obținem rezultate de care să fim mândrii, să evoluăm. Respectarea propriilor noastre valori ne aduce recunoștința clienților și respectul partenerilor noștrii, de aceea este foarte important că fiecare dintre noi să le cunoască și să le transpună în activitatea sa. Valoriile companiei se transpun în două direcții :

1. Valori etice, care reprezintă un set important de valori care privesc conduita noastră profesională din perspectiva principiilor morale și care ne ajută să construim o relație de calitate cu clienții noștrii.

a) Responsabilitatea

Creditul reprezintă un angajament de lungă durată ce trebuie privit cu responsabilitate. Este important să fim mereu atenți la echilibrul financiar al clientului nostru și să luăm în calcul toți factorii care pot afecta acest echilibru, astfel încât să evităm în mod eficient supraîndatorarea clientului; să ne asumăm răspunderea pentru fiecare client aflat în dificultate. De aceea, este de datoria noastră să ne cunoaștem cât mai bine clienții, pentru a-i putea ajuta cu adevarat.

b) Amabilitatea

Misiunea noastră este să favorizăm accesul la credit unui număr cât mai mare de persoane. Pentru atingerea acestui obiectiv este foarte importantă atitudinea pe care o abordăm. Clienții au nevoie de ajutorul nostru, de explicații și sfaturi pentru a întelege produsele de creditare și a alege corect. Bunăvoința nu costă nimic, în schimb ne aduce aprecierea clientului.

c) Transparența

Pentru clienții noștrii creditul reprezintă un subiect complex și orice lucru care rămâne neînțeles pentru ei reprezintă o barieră. Datoria noastră este să le oferim o imagine clară asupra a tot ce presupune angajamentul asumat.

2. Valori comerciale, se referă la calitățile care ne ajută să atingem obiectivele noastre comerciale și care ne ghidează în același timp în conduita noastră profesională.

a) Respect

Clienții ne onorează cu încrederea lor atunci când apelează la serviciile noastre. În schimb, trebuie să le arătăm aprecierea noastră. Astfel, relația va fi una de calitate pe întreaga durată a contractului. Respectul se manifestă atunci când acordăm clientului atenția cuvenită, când ținem seama de nevoile lui și n u-i neglijăm interesul personal.

b) Apropierea de oameni

Oamenii sunt diferiți și cu nevoi diferite, cu cât ne apropiem mai mult de ei, cu atât le întelegem mai bine nevoile și le putem oferii soluții de care să fie multumiți. Este datoria noastră să fim flexibili, să le înțelegem dorințele și să le oferim servicii personalizate.

c) Inovație

Așteptările și nevoile clienților noștrii sunt mereu în schimbare, iar soluțiile noastre trebuie să fie inovative, să vină în întâmpinarea lor. Fiecare dintre noi, în baza cunoașterii nevoilor clienților noștrii, iși poate aduce contribuția la realizarea obiectivelor companiei și implicit, la realizarea propriilor obiective profesionale.

Figura 8. Logoul Cetelem

Simbolul : simbolul verde oval, conferă dinamism, forma este pură, demnă de încredere. Efectele de lumină sugerează transparență.

Sageata : aceasta este baza pe care stă Credito, asigurând viziune întregii imagini. Forma și culoarea să aduc un plus de dinamism.

Fontul : fontul “Cetelem” a fost creat special. Acesta va trebui să fie folosit fără a i se schimba forma sau efectele și nu poate fi redesenat.

Personajul verde și simpatic, numele lui este Credito. Cine este Credito?

Zâmbitor cu brațele deschise, micul erou al pieții creditelor de consum întruchipează valorile companiei. Prin el am construit relația noastră cu clienții.(desen credito).

Credito este prezent acolo unde creditul există : în viața clienților, pe internet, în magazine. El duce la bun sfârșit misiunea BNP Paribas Personal Finance, așa cum este exprimată în promisiunea: “VIITOR PENTRU PROIECTELE TALE”.

VIII.4. CETELEM ÎN ROMÂNIA

În luna mai 2005, Cetelem a intrat pe piața românească pe o poziție de lider, ca rezultat al achiziției Credisson International, o companie locală de credite de consum. În prezent, Cetelem oferă servicii de creditare prin următoarele direcții de activitate:

Credit la locul vânzării, prin rețele naționale de magazine sau parteneriate locale.

Carduri de credit

Credit de nevoi personale cu acordare prin telefon sau internet

Credit auto

Credit în magazine online

Intermedieri asigurări

ISTORIC CETELEM ROMÂNIA

Aprilie 2003 – lansarea oficială a Credisson International prin

desprinderea din Flanco, fiind prima companie din România specializată în intermedierea și acordarea de credite de consum.

Mai 2005 – ca recunoaștere a activității susținute din ultimii 2 ani, și

a rezultatelor excelente, Credisson International a fost achiziționată integral de Cetelem, divizia de credite de consum a BNP Paribas Personal Finance.

Mai 2006 – compania adoptă identitatea vizuală a acesteia, operând

în toată rețeaua sa sub denumirea comercială și marca Cetelem.

Iulie 2006 – denumirea societății Credisson International SRL a fost

schimbată în Cetelem IFN S.A.

Septembrie 2006 – Cetelem lansează cardul de credit sub sigla

Mastercard.

Ianuarie 2007 – cetelem lansează Creditul de Nevoi Personale.

Iunie 2007 – lansarea creditului Auto

In 2008 – lansarea oficială a BNP Paribas Personal Finance prin

fuziunea societăților Cetelem si UCB.

VIII.5. ACTIVITATEA CETELEM

CETELEM IFN S.A. – INSTITUȚIE FINANCIARĂ NEBANCARĂ

Definiție: Instituțiile Financiare Nebancare sunt acele societăți comerciale care au ca obiect de activitate acordarea de credite de consum, credite ipotecare, credite imobiliare, și microcredite, finanțarea tranzacțiilor comerciale, operațiuni de factoring, scontarea, forfetarea, precum și desfășurarea activității de leasing financiar (0628/2006).

Cetelem IFN S.A., în calitate de instituție financiară nebancară, oferă clienților săi din România produse și servicii competitive, care acoperă o arie largă de nevoi de credite de consum :

Credit la locul vânzării prin rețele naționale de magazine sau parteneriate locale.

Carduri de credit

Credit de nevoi personale cu acordarea prin telefon sau internet

Credit auto

Credit în magazine online

Intermedieri asigurări

LANSARE ȘI EVOLUȚIE LINII DE BUSINESS

1. Creditul de consum în magazine

Scurtă descriere a produsului: Cetelem oferă servicii de finanțare la locul de vânzare în cele mai importante rețele de magazine distribuitoare de bunuri de folosință îndelungată (electronice, electrocasnice, computere, mobile, amenajări interioare, articole sportive, sisteme GPL, etc)

Principalii parteneri Cetelem sunt: Flanco ( din 2003 ), Flamingo

( 2004 ), Praktiker (2004), Rombiz (2005), Baumax (2005), Cora (2007), Auchan (2006), Hornbach (2007), Vodafone (2006), Orange (2007), Bricostore (2006), Dedeman (2006), Obi (2008).

Principali concurenți direcți Cetelem sunt: Flanco (GARANTI BANK), Dedeman (TBI Credit, BRD FINANCE).

Concurenți indirecți ai Cetelem sunt: Provident financial România, Euroline retail services, Imocredit, Ralfi , Domenia Credit, Motor Active – aceste IFN functioneaza sub sigla GE MONEY,Credex Finanțari, Ing Credit, Unicredit Consumer Financing, Verida Credit, KBC Consumer Finance, Credit Europe, Eos Ksi Româna, Immorent România, Medical Finance, BT Direct, Kiwi Finance, Simplu Credit, Profi Credit, Dunărea, Original Serv, Cofidis, Metropolitan 10Impex, Small Finance, Cosmo 2000, 2B Group, Finance One, Valis Mondo Grup, Zef Tradeline.

2. Cardul de credit

Data lansării cardului de credit Cetelem : august 2006.

Scurtă descriere a produsului : cardul de credit Cetelem reprezintă o linie de credit permanentă, cu o limită predefinită, stabilită pe baza unor criterii specifice, care funcționează sub sigla și licența Mastercard. Cardul de credit Cetelem Mastercard este un card de credit în lei, cu utilizare internațională.

Este accesibil ca modalitate de obținere, este prietenos ca denumire “ Cardulescu”, fiind un produs care se pliază pe nevoile unei comunități foarte largi de clienți.

Cetelem a lansat până în prezent 9 programe co–branded cu principalii parteneri.

În prezent cardurile Cetelem ( Cardulescu și Co-branded) numără peste 350.000 de unități emise – cea mai mare pondere de carduri de credit dintre instituțiile de top IFN.

Avantajele cardurilor de credit Cetelem Mastercard : perioada de grație de până la 60 zile ( una dintre cele mai extinse de pe piața din România ), emiterea și activarea gratuită, utilizarea în țară și străinătate (fara comision de schimb valutar), atât la cumpărături cât și la retragerea de la bancomate, 0 % comision la plată la comercianți.

Alte facilități incluse: transfer de bani de pe card într-un cont personal deschis la orice bancă din România, achiziționarea de produse în rate fixe, pe baza cardului de credit, în rețeaua de magazine partenere Cetelem.

3. Creditul de nevoi personale (CNP)

Data lansării : ianuarie 2007.

Scurtă descriere a produsului : creditul de nevoi personale de la Cetelem a fost conceput pentru a ajuta clienții să-și realizeze proiectele personale, de la vacanța mult dorită sau redecorarea casei la achiziționarea unei mașini noi sau second-hand.

CNP permite accesul la creditele de nevoi personale într-un mod confortabil pentru client : prin telefon, schimb de documente prin poștă.

Beneficii: fără avans, fără girant, fără garanții, rată fixă pe toată durata creditării), răspuns rapid.

Creditul de nevoi personale de la Cetelem se diferențiază pe piață prin modalitatea de accesare : “telefonul”.(desen cnp)

4. C-net, cea mai performantă platformă de creditare on-line, credit de nevoi personale prin internet.

Data lansării : februarie 2008

Scurtă descriere a produsului : cu C-net, produs inovativ pe piață românească, clientul evită deplasările și cozile de la ghișeele bancare, completează doar un formular on-line și primește răspunsul cu privire la eligibilitatea cererii sale în cel mai scurt timp.

Beneficii : timp economisit, soluție de comunicare în timp real, credit solicitat și aprobat integral on-line, documentele se pot printa direct de acasă sau de la serviciu, disponibil on-line non-stop, rate fixe pe toată durata creditului, fără avans, fără girant sau fără garanții.

Cum se aplică on-line? Se accesează www.cetelem.ro , butonul “APLICĂ” deschide un formular securizat de solicitare credit. Durata de completare a formularului – 10 minute.

5. RateWebShop – creditul în magazine on-line

Data lansării – ianuarie 2009

Scurtă descriere a produsului : RateWebShop, noul serviciu de finanțare în magazinele on-line este un produs inovativ, special gândit de Cetelem pentru a facilita decizia de cumpărare a potențialului client.

Platforma de creditare RateWebShop este un produs unic pe piața din România și sigură 100 % on-line. Formularul on-line completat integral de către clientul care alege RateWebShop constituie un adevărat proces de preacceptare prin verificarea automată a informațiilor introduce, interogarea bazelor de date și a sistemului expert, oferirea imediată a ofertei prealabile de creditare și a contractului de credit completat cu datele clientului.

Beneficii : timp economisit, completarea și aprobarea 100 % on-line, direct de la client de acasă, fără vizite la consultanți, răspuns imediat la crearea transmisă on-line, rate fixe pe toată perioada creditării, formalități minime.

6. Creditul Auto Turbocredit, cea mai rapidă finanțare auto

Data lansării : iunie 2007

Scurtă descriere a produsului : Turbocreditul – creditul auto de la Cetelem este destinat finanțării de mașini noi sau second-hand pentru persoane fizice.

Produsul se bucură de acoperirea națională prin integrarea conceptului de “Credit în Showroom”, fiind disponibil în rețeaua de parteneri auto Cetelem.

Beneficii : 0 % avans, 0 % comision de acordare, rată fixă în lei pe toată durata creditului, aprobarea în show-room, finanțarea de mașini noi sau second-hand, clientul este proprietar din momentul semnării contractului de credit.

7. Asigurarea atasată contractului de credit.

Data lansării: ianuarie 2007

Scurta descriere a produsului : Cetelem oferă clienților săi la încheierea unui contract de credit (în magazine, credit de nevoi personaleard sau credit auto) pachete de asigurare. Acestea vor asigura clienților noștri protecția necesară pentru diferite evenimente. Pachetele de asigurare sunt specifice categoriilor de clienți Cetelem. În acest sens vom vorbi despre:

DIMC – pachet de asigurare destinat angajaților ( asigură evenimentele

deces, invaliditate temporară și permanentă de muncă, incapacitate temporară de muncă, pierderea involuntară a locului de muncă).

DIM – pachet de asigurare destinat persoanelor fizice autorizate (

asigură evenimentele deces, invaliditate temporară și permanentă de muncă, incapacitate temporară de muncă).

D – pachet de asigurare destinat pensionarilor ( asigură evenimentul

deces).

Beneficii : asigurarea atasată produselor de credit distribuite de către Cetelem oferă protecție financiară clienților în cazul diminuării sau pierderii veniturilor acestora.

VIII. 6. SPIRITUL CETELEM

Spiritul Cetelem reprezintă “forța”invizibilă din spatele acțiunilor din organizație, este energia ce determină oamenii să acționeze. Spiritul Cetelem reprezintă cultura organizațională a companiei.

Existența unui angajament reciproc întărește cultura noastră organizațională, oferă suport proiectelor strategice și politicii de resurse umane.

Spiritul Cetelem este întărit de “Angajamentul Reciproc” ce se stabilește între companie și angajații acesteia.

Fiecare dintre aceste părți se angajează în a respecta o serie de promisiuni menite să genereze atingerea și depășirea obiectivelor personale și de grup.

Personal Finance s-a angajat în respectarea următoarelor priorități:

Informarea clară a angajațiilor

Oferirea de atenție individuală fiecărui angajat

Oferirea de oportunități de dezvoltare profesională pentru fiecare angajat.

Crearea condițiilor necesare pentru luarea de decizii rapide

Angajații știu că Personal Finance așteaptă un angajament reciproc pentru :

A atinge în totalitate obiectivele profesionale

A avea grijă de fiecare client

A lucra într-o echipă performantă

A avea inițiative

Prin “Angajamentul Reciproc”, Personal Finance împărtășește și promovează Valorile Grupului BNP Paribas.

Valorile Grupului BNP Paribas sunt:

Reactivitate: evaluarea rapidă a situațiilor și schimbărilor, precum și identificarea oportunităților și a riscurilor.

Creativitate: promovarea inițiativelor și ideilor noi și recunoașterea celor responsabili de ele.

Angajament: a fi dedicat clientului și succesului companiei, devenind un exemplu.

Ambiție: dorința de a fii o echipă învingătoare, într-o competiție arbitrară de către client. Orientarea spre provocări și leadership.

VIII.7. ORGANIGRAMA

Rolul structurilor organizaționale din cadrul Cetelem

DIRECȚIA COMERCIALĂ

– asigură dezvoltarea rețelei canalelor de distribuție pentru promovarea produselor Cetelem și participă la crearea produselor financiare și a celor complementare (asigurări);

– oferă suport post-vânzare clienților interni și externi, prestează cu profesionalism servicii de calitate către clienții Cetelem și promovează cu responsabilitate imaginea Cetelem.

1. DEPARTAMENT VÂNZĂRI PRIN PARTENERI

a). COMPARTIMENTUL DISTRIBUȚIE

– asigură promovarea și vânzarea produselor financiare ( încheierea de contracte) în magazinele partenere;

-încheie relații de colaborare cu partenerii noi mici și medii ( magazine).

b). COMPARTIMENTUL AUTO

– asigură promovarea și vânzarea ( încheierea de contracte) produselor financiare în vederea achiziționării de autoturisme noi și second hand din magazinele partenere ( showroom);

– asigură dezvoltarea rețelei de parteneri ( încheierea unor relații de colaborare cu noi dealeri auto).

c). COMPARTAMENTUL BACK OFFICE

– analizează cererile de credit din punctele de vânzare și ia decizia de creditare; – oferă informații angajaților Cetelem din punctele de lucru / angajaților intermediarilor de credit în vederea soluționării cererilor de credit.

d). COMPARTIMENTUL WEB – MARCHAND

– asigură dezvoltarea rețelei de parteneri de magazine online pentru implementarea aplicației de credit online achiziție bunuri.

2. DEPARTAMENT VÂNZĂRI DIRECTE

a). COMPARTIMENTUL RELAȚII CLIENȚI

– oferă clienților interni și externi răspuns imediat la solicitările acestora;

– soluționează cererile clienților în legătură cu situația contractului de credit;

– se preocupă permanent de informarea și consilierea completă a clienților

b). COMPARTIMENTUL AGENȚIE – SEDIU

– promovarea produselor financiare Cetelem către clienți persoane fizice

– oferă clienților persoane fizice suportul necesar în soluționarea diverselor solicitări specifice serviciilor post – vânzare

c).COMPARTIMENTUL VÂNZĂRI PRIN INTERMEDIUL TELEFONULUI

– acordă credite de nevoi personale sau carduri de credit pentru persoane fizice, prin intermediul telefonului sau prin contact direct cu clienții în Agenție

– oferă clienților interni și externi răspuns la solicitările acestora, ulterior încheierii contractelor de credit.

d).COMPARTIMENTUL VÂNZĂRI PRIN INTERMEDIUL INTERNETULUI

– acordă credite de nevoi personale sau carduri de credit pentru persoane fizice, prin intermediul internetului sau prin contact direct cu clienții în Agenție

– oferă clienților interni și externi răspuns la solicitările acestora, ulterior încheierii contractelor de credit.

3.DEPARTAMENTUL MARI PARTENERI

– asigură dezvoltarea rețelei de magazine partenere mari

– monitorizează activitatea magazinelor partenere mari

– menține relația cu partenerii din portofoliul prin intermediul unei persoane desemnate ( Key Account Manager)

4.DEPARTAMENTUL PRODUSE ȘI DEZVOLTAREA COMERCIALĂ

a). COMPARTIMENTUL CARD

– dezvoltă strategia implementării cardului de credit, inclusiv de programe sub sigla MasterCard.

– creează și dezvoltă programele co-branded ( carduri de credit realizate în colaborare cu principalii parteneri)

– dezvoltă și colaborează la implementarea unor produse complementare cardului de credit, pe diversele canale de vânzare

– stabilește și monitorizează criteriile de profitabilitate ale acestor produse

b). COMPARTIMENTUL CREDITE CLASICE

– dezvoltă strategia implementării de noi produse de credit clasice

– stabilește și monitorizează criteriile de profitabilitate stabilite pentru aceste produse

– crează, activează și / sau dezactivează produsele financiare clasice : credite în magazine partenere, credite pentru dealer auto, credite de nevoi personale

– crează și dezvoltă proiecte noi pentru dezvoltarea activității comerciale, precum activează și / sau dezactivează produsele finale noi de vânzare, produse de credit noi

– testează noile proiecte de dezvoltare comercială înainte de implementarea lor la scară largă

c). COMPARTIMENTUL ASIGURĂRII

– dezvoltă strategia produselor de asigurare

– dezvoltă și colaborează la implementarea unor noi produse de asigurare legate de contractele de credit

d). COMPARTIMENTUL DE DEZVOLTARE COMERCIALĂ

5.DEPARTAMENTUL MARKETING ȘI COMUNICARE

a). COMPARTIMENTUL MARKETING

Oferă suport pentru toate liniile de business ale companiei în următoarele direcții:

– participă la definirea strategiei de promovare a companiei și implementarea acesteia prin folosirea unor canale și instrumente de transmitere a mesajelor publicitare.

– monitorizează și analizează piețele de profil în scopul poziționării și optimizării produselor companiei

– propune campanii promoționale conform planului de Marketing și comunicarea aferent fiecărei activități, până la faza de implementare din punct de vedere comunicare.

b). COMPARTIMENTUL ANALIZĂ DE DATE ( CRM)

– realizează analize de portofoliu clientela și analize periodice de eficiență ale campaniilor de comunicare.

DEPARTAMENTUL RISC

a). COMPARTIMENTUL ANALIZĂ

– realizează și implementează programul de scoring pentru clienții companiei, asigurând menținerea riscului în ceea ce privește gradul de îndatorare al acestora în limitele impuse de Grupul BNP Paribas și legislația în vigoare.

DIRECȚIA OPERAȚIUNI

1.DEPARTAMENTUL FINANȚARE

– analizează și finanțează contracte, în funție de condițiile procedurale aflate în vigoare ( contracte recepționate de la departementele Direct, Distribuție și Auto).

2.DEPARTAMENTUL RECUPERARE DEBITE

a). COMPARTIMENTUL RECUPERARE DEBITE

– contactează telefonic clienții care figurează cu restanțe de plată, în vederea recuperării datoriilor în cel mai scurt timp posibil

– se preocupă de educarea financiară a clienților pentru a efectua plata ratelor la termen.

b). COMPARTIMENTUL CĂUTARE

– se preocupă de găsirea modalităților de a lua legătura cu clienții care nu pot fi contactați de către Compartimentul Recuperare Debite.

3.DEPARTAMENTUL CONTENCIOS

a). COMPARTIMENTUL PRE-CONTENCIOS

b).COMPARTIMENTUL CONTENCIOS ÎNAINTE DE EXECUTAREA SILITĂ

c). COMPARTIMENTUL DE EXECUTARE

– întocmește și trimite notificările prealabile începerii executării silite

– întocmește dosarele de executare silită și le trimite către executorii judecătorești

– gestionează dosarele de executare silită

DEPARTAMENTUL JURIDIC

a). COMPARTIMENTUL JURIDIC

– realizează și / sau validează contractele companiei

– emite opinii legale – la solicitarea managementului companiei

– validează din punct de vedere legal produsele financiare

– informează managerii cu privire la modificările de ordin juridic intervenite

– răspunde diverselor solicitării ale organelor de control

– avizează răspunsului la anumite reclamții / solicitări ale clienților

– emite documente standard în funcție de necesități și / sau la solicitarea departamentelor

– administrează documentația necesară și asită procesul de autorizare a Punctelor de Lucru

– reprezintă societatea în fața instanțelor de judecată

b). COMPARTIMENTUL GARANȚII

DEPARTAMENTUL FINANCIAR – CONTABIL

– înregistrează în contabilitate toate activitățile companiei, în baza documentelor contabile și a operațiunilor economice

– întocmește și raportează situațiile financiare în conformitate cu standardele românești de contabilitate ( RAS)

– întocmește raportările către BNR și către Ministerul de Finanțe

– asigură activitatea de conformitate cu legislația fiscală la nivel de companie

– verifică documentele emise către clienți ( chitanțe)

– realizează activități de Trezorerie ( plăți pentru retaileri, pentru contracte încheiate la departamentul Vânzări Directe, plăți salarii, plăți furnizori, plăți de impozite și taxe).

DEPARTAMENTUL PLANIFICARE

– întocmește situații financiare lunare în conformitate cu standardele internaționale de contabilitate ( IFRS)

– raportează situațiile finaciare corelate cu cerințele Grupului BNP Paribas

– întocmește și urmărește bugetul de venituri și cheltueli

– urmărește și gestionează sursele de finanțare

– întocmește rapoarte pentru managementul companiei / alte departamente

DEPARTAMENTUL RESURSE UMANE

1. DEPARTAMENTUL RESURSE UMANE

– asigură strategia de dezvoltare a companiei din perspectiva Resurse Umane

– legalitatea documentelor din punct de vedere al legislației muncii

– asigură suport angajaților în vederea soluționării problemelor legate de contractul de muncă , salarii, concedii de odihnă, concedii medicale

– aplică politica de recrutare și retenție personal

2.DEPARTAMENTUL FORMARE ȘI DEZVOLTARE PROFESIONALĂ

– asigură crearea și implementarea strategiei de formare și dezvoltare profesională la nivel intern și extern

– asigură suport pentru dezvoltarea personală și profesională a angajaților

– dezvoltă programe de formare și dezvoltare profesională bazate pe nevoia de atingere a performanțelor.

DEPARTAMENTUL MANAGEMENTULUI PRIOECTELOR ȘI PROCESELOR

DEPARTAMENTUL PROIECTE ȘI PROCESE

a). COMPARTIMENTUL PROIECTE ȘI PROCESE

– colectează și analizează informațiile referitoare la un nou proiect de la departamentele implicate

– priorizează proiectele în funcție de impactul acestora în business

– oferă soluții de implementare solicitărilor

direcției Comerciale și ale echipelor operaționale

– stabilește etapele proiectului și departamentele implicate în vederea implementării acestuia

b). COMPARTIMENTUL METODOLOGIEI

– gestionează sistemul de norme și proceduri interne și asigură interfața acestora cu reglementările emise de Banca Națională a României

– urmărește și transmite departamentelor modificările sau actualizările actelor normative solicitate de autorități, stabilind fluxul, prioritatea de întocmire a acestora, precum și departamentul responsabil cu elaborarea sau modificarea unui act normativ intern.

DEPARTAMENTUL IT

– asigură zilnic suport informatic companiei

– asigură echipamentul tehnic necesar desfășurării activității pentru Head Office cât și pentru Punctele de lucru din țară

– asigură proiectarea și dezvoltarea aplicațiilor informatice necesare desfășurării activității

– asigură mentenanța aplicașiilor existente, precum și a coerenței diverselor baze de date

– asigură suport tehnic pentru utilizatorii Head Office și Punctelor de lucru

DEPARTAMENTUL ADMINISTRATIV – LOGISTICĂ

– supervizează achiziția și evidența mijloacelor fixe ( cu excepția echipamentelor IT), a obiectelor de inventar și a materialelor consumabile și asigură întreținerea și reparare acestora

– coordonează procesul de negaciere a contractelor pentru achiziția de bunuri și servicii privind cheltuelile administrative generale ale companiei ( gospodărești, protocol, auto, asigurări, întreținere echipamente, consumabile IT, birotică și papetărie, poștale și comunicație voce / date, arhivarea, mijloace fixe și obiecte de inventar – cu excepția echipamentelor IT)

– urmărește derularea contractelor privind cheltuelile administrative și asigură controlul costurilor

– administrează sediul central

– asigură recepția, transmiterea și / sau arhivarea documentelor firmei

– efectuează instruirea personalului privind Protecșia Muncii și Paza Împotriva incendiilor

DEPARTAMENTUL CONFORMITATE

– asigură urmărirea modalității de desfășurare a tuturor operațiunilor și activităților instituției în conformitate cu dispozițiile legale în vigoare și cu uzantele profesionale și deontologice, în scopul furnizării către departamentele implicate în luarea deciziilor interne a unor informații credibile, relevante, complete și oportune care să conducă la eficientizarea activităților desfășurate

– monitorizează activitatea companiei în vederea identificării activităților sensibile din punct de vedere al generării unor potențiale incidențe de risc operațional și stabilirea unor controale eficiente în cadrul acestor activității. Realizează raportarea și centralizarea incidentelor de risc operațional

– asigură îndeplinirea tuturor cerințelor legislative în domeniul cunoașterii clientelei și prevenirii spălării banilor, finanțării actelor de terorism

– stabilește planul BCP și propune soluții în vederea continuitătii activității companiei – conform cerințelor Grupului din care face parte.

CAPITOLUL IX

PERSPECTIVE

Principalele perspective Cetelem sunt:

1. menținerea poziției de lider pe piața creditelor de consum

20% din cota de piața – în prezent;

produsele financiare competitive;

grija / atenția acordata fiecarui client;

extinderea prin încheierea de parteneriate noi (Carrefour , Real);

2. dezvoltarea a încă unei linii de bussiness (creditul imobiliar)

proiect inițiat în 2008 la sfarșit, dar stopat din cauza crizei financiare;

în 2010 – 2011 deschiderea a 5 filiale (2 București, 1 Cluj, 1 Iași, 1 Timișoara);

de ce creditul imobiliar și nu cel ipotecar? Imobiliar deoarece poate gira cu orice bun, si este o variantaa extinsă cu mai multe posibilitați pentru potențialii clienți;

Această linie de bussiness este singura care lipsește din portofoliul Cetelem.

Pe viitor Cetelem din IFN dorește să fie o societate bancară, acest lucru întâmplându-se la cerința clienților fideli.

3. menținerea numărului de angajați;

4.transformarea partenerilor în puncte de vânzare Cetelem;

5. îmbunătățirea metodelor de plata (parteneri noi) în acest moment fiind

Cec-ul și Poșta.

CAPITOLUL X

CONCLUZII REFERITOARE LA S.C. CETELEM IFN S.A.

Cetelem este lider pe piața serviciilor nebancare din Europa, fiind o Filială specializată în credit de consum a grupului financiar francez BNP Paribas.

Cetelem reprezintă marca utilizată în comunicare B to C (business to customer). Misiunea noastră este să ajutăm clienții să-și realizeze proiectele, acordând în același timp atenție siguranței lor în viitor. Ambiția este să fim promotorii unui credit echilibrat : creditul responsabil.

Cetelem este lider pe piața de credite de consum din Europa, poziție pe care a câștigat-o fixându-și obiective îndrăznețe și respectându-și în același timp clienții și valorile sale: responsabilitate, amabilitate, transparență, respect, apropiere de oameni, inovație.

În luna mai 2005, Cetelem a intrat pe piața românească pe o poziție de lider, ca rezultat al achiziției Credisson International, o companie locală de credite de consum.

Cetelem IFN S.A., în calitate de instituție financiară nebancară, oferă clienților săi din România produse și servicii competitive, care acoperă o arie largă de nevoi de credite de consum :

Credit la locul vânzării prin rețele naționale de magazine sau parteneriate locale.

Carduri de credit

Credit de nevoi personale cu acordarea prin telefon sau internet

Credit auto

Credit în magazine online

Intermedieri asigurări

Valorile Grupului BNP Paribas sunt: reactivitatea – evaluarea rapidă a situațiilor și schimbărilor, precum și identificarea oportunităților și a riscurilor;

creativitatea – promovarea inițiativelor și ideilor noi și recunoașterea celor responsabili de ele si angajamentul – a fi dedicat clientului și succesului companiei, devenind un exemplu.

Pe viitor, Cetelem IFN S.A., în calitate de instituție financiară nebancară, dorește să atingă urmatoarele perspective: să își mențină poziția de lider pe piața creditelor de consum, să dezvolte încă o linie de bussiness (creditul imobiliar), să mențină numărul angajaților, să transforme partenerii în puncte de vânzare Cetelem și să își îmbunătățească metodele de plată prin noi parteneri.

BIBLIOGRAFIE

Bărbulescu, C., Economia și gestiunea înteprinderii, Editura Economică, București, 1996.

Borza, A., Ilieș, I., Lazăr, I., Mortan, M, Popa, M., Lungescu, D., Sonea, E., Vereș, V., Management, Editura Risoprint, Cluj – Napoca, 2005.

Marius D. Pop., Fise de marketing, Alma Mater, Cluj – Napoca, 2002.

Abrudar., I., Sisteme flexibile de fabricație. Concepția de proiectare și management, Editura Dacia, Cluj – Napoca, 1996.

Cârstea Gheorghe, Managementul Producției , Editura Interprint, București, 1994.

Deaconu Alecxandrina , Economia Înteprinderii, Editura Didactică și Pedagogică, R.A. București, 1998.

Lefter M., Chivu I., Economia Înteprinderii, Editura Economică, București, 2000

Lefter V., Manolescu A., Managementul resureselor umane ale înteprinderii, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1995.

Nicolescu O., Management, Editura Economică, București, 1995

Popescu D., Conducerea afacerilor, Editura Scripta, București, 1998.

Popescu D., Chivu I., Conducerea afacerilor – teste și studii de caz, Editura Economică, București, 1998.

www.google.com

www.cetelem.ro

http://www.efin.ro/instituții-financiare/ifn