Marketingul Serviciilor Digitale

=== b2c4d03bae6664fdd5b26dff5b8f21cf4a493800_480429_1 ===

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I – MARKETINGUL PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

Noțiunea de serviciu

Marketingul serviciilor

Mixul de marketing

Produsul

Pretul

Plasarea

Promovarea

Evoluția marketingului

Marketingul digital

CAPITOLUL II – SERVICIILE DIGITALE LA TELEKOM

2.1 Serviciile digitale

2.2 Istoricul și realizările companiei

2.3 Servicii digitale oferite de Telekom

2.4Aspecte ale analizei economico financiare

2.5Analiza SWOT pentru compania Telekom

CAPITOLUL III – STUDIUL DE CAZ

3.1 Obiectivele , ipotezele și metodologia cercetării

3.2 Rezultatele procesului de cercetare

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

În zilele noastre se întâlnește o explozie înregistrată de sectorul serviciilor, a cărui importanță crește văzând cu ochii, de la un an la altul, în detrimentul sectoarelor tradiționale ale economiei, care presupun producția unor bunuri materiale.

În concepția mea, este foarte interesant să încerci să deslușești tainele unui domeniu cum este managementul serviciilor și să aplici cunoștințele pe care le-ai dobândit în cazul unei firme reale, care aparține unui sector tradițional al economiei românești.

Cu toate că serviciile sunt necesare fiecărui om, concurența apărută pe piață a condus firmele spre o competiție acerbă în dorința de a câștiga noi clienți care să contribuie la dezvoltarea firmei.

Îmbunătățirea activității în sectorul serviciilor se răsfrânge direct asupra vieții noastre cotidiene, deoarece o mare parte din sfera serviciilor are legătură directă cu facilități de care beneficiază omul obișnuit.

Întotdeauna mi s-a părut interesant să văd cum îmi pot aduce contribuția la progres, munca mea să fie o parte din munca acelor care doresc mai binele semenilor lor și care încearcă să realizeze acest lucru.

Serviciile de o calitate sporită aduc mărirea gradului de satisfacție la consumatorul final, care va fi astfel îndemnat să încerce achiziția a noi servicii, pentru a-și spori gradul de confort .

Faptul că acest domeniu este în plină dezvoltare și că mai sunt multe de cucerit și de conceptualizat mă face să doresc să studiez posibilitățile de îmbunătățire a acestei activități

CAPITOLUL I MARKETINGUL PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

Noțiunea de serviciu

Cele mai multe definiții care au fost date serviciilor se axează pe considerarea acestora ca activități a căror finalitate este satisfacerea unei nevoi care se manifestă în societate.

Pentru țările dezvoltate din punct de vedere economic serviciile contribuie în proporție de peste 60% la crearea Produsului Intern Brut și la ocuparea populației.

Numărul angajaților din acest domeniu este destul de important, sectorul serviciilor absorbind o parte a forței de muncă disponibilizate din alte sectoare economice , ca urmare a restrângerii activității.

Sectorul serviciilor (căruia i se mai spune și sectorul terțiar) a contribuit la crearea de noi locuride muncă și a avut un mare rol în creșterea competitivității întreprinderilor, această explozie a serviciilor fiind generată de creșterea șomajului în industrie și de amplificarea relațiilor dintre diverse firme .

Serviciile sunt foarte diverse iar aria lor cuprinde învățământul, turismul, sănătatea, transporturile, telecomunicațiile, comerțul cu produse de larg consum,tranzacții imobiliare, administrație public și apărare, serviciile din zona artei și culturii.

După cum afirmă Ion Plumb și Andreea Zamfir în lucrarea „ Noi ipoteze privind managementul serviciilor în lumea globală˝, cercetătorii din domeniul marketingului au fost aceia care au fost cei care au inițiat studierea trăsăturilor esențiale ale serviciilor precum și modificarea acestor caracteristici, În acest sens, ei îl citează pe Grönroos „cercetătorii cu preocupări în domeniul serviciilor nu au încercat să schimbe conceptele și modelele de management existente astfel încât să le adapteze specificului serviciilor. Ei au creat o nouă abordare privind diversele aspecte ale managementului organizațiilor prestatoare de servicii” .

O firmă care se dorește a fi competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului, învățând din greșelile comise anterior și perfecționându-și activitatea.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației.

În cartea „Prețuri și concurență ˝, Ilie Moga spune că „Producția serviciilor nu are un caracter de sine stătător, nu se poate înmagazina și nici nu se poate stoca. De asemenea, consumul de servicii nu este separat de producția lor, serviciul neputând circula ca atare între producător și consumator, ci se consumă prin fiecare prestație. Producția și consumul de servicii au loc concomitent atât în timp, cât și în spațiu.˝

Referitor la servicii, nu există o definiție dată acestora pe deplin acceptată, de aceea sunt acceptate mai multe variante precum ar fi cea pe care a formulat-o Theodor Peter Hill și anume „ schimbări în condiția unei persoane sau a unui bun, realizate pe baza comenzii beneficiarului˝.

După definiția Asociației Americane de Marketing, „serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

O definiție dată de specialiști români afirmă că: “Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o utilitate pentru el (îi satisface o nevoie) încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț).

Serviciile ar putea fi definite și ca “ efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate”

Un alt punct de vedere este acela conform căruia serviciile sunt activităție economice al căror rezultat este constituit de totalitatea avantajelor ce pot fi explicite sau implicite și care sunt obținute de un beneficiar avînd ca punct de pornire consumul unor oferte comerciale de natură intangibilă.

Serviciile prezintă următoarele caracteristici:

-imaterialitatea și intangibilitatea

-imposibilitatea stocării( se consumă în mod obligatoriu în momentul producției, neputând fi stocate pentru a fi consumate ulterior)

Există o excepție de la această trăsătură și anume serviciile ce se bazează pe informații și care se pot înregistra pe diverse suporturi media, putând fi oferite ulterior atunci când apare cererea.

-simultaneitatea producției și a consumului(serviciile sunt perisabile și ca urmare a acestui fapt ele trebuie consumate atunci când sunt produse)

-nondurabilitatea( este o caracteristică legată tot de consumul serviciilor în momentul în care acestea sunt produse)

Și de la această caracteristică există excepții, de exemplu învățământul, băncile de date

-inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, ca și de aceea a utilizatorului

Această caracteristică este prezentă deoarece prestarea unui serviciu este legată de :

1)existența unui contact direct între persoana care prestează serviciul și cea care este beneficiara serviciului

2)o participare activă a beneficiarului la realizarea serviciului

-eterogenitatea

-lipsa proprietății

Marele specialist în domeniul marketingului P.Kotler afirma că:”într-o eră când produsele devin din ce în ce mai puțin diferențiabile pe baza atributelor intrinseci, calitatea serviciului reprezintă una dintre cele mai promițătoare surse de diferențiere și singularizare.”

Așa după cum se constată în cartea „Cum să faci mai mult profit˝ , „În timp ce performanța fizică a produsului tinde să fie considerată, ca atribut garantat și de la sine înțeles, calitatea servirii rămâne încă, în mod evident, variabilă pe toată suprafața pieții˝

În cazul serviciilor termenul de ˝producție˝ a fost înlocuit cu servucție˝, iar cel de„productivitate ˝, a fost înlocuit cu cel de „ servicitate˝, care a fost definită astfel: „ servicitatea este mai largă, mai cuprinzătoare având în vedere și alte aspecte sociale (relaționale, înclinația spre servicii, caracterul investitor) și nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse"

Marketingul serviciilor

Conform lui Kotler marketingul este” activitatea umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul procesului schimbului” .

Un specialist român P.Ștefănescu spune că „ marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centru de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor distribuției și a altor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice”

Definiția dată de American Markting Association este” Marketingul reprezintă procesul de planificare și execuție a concepției, stabilirii prețului promovării și distribuției de idei bunuri și servicii în vederea creării de schimburi care satisfac obiectivele organizaționale”.

Aceste definiții diferă foarte mult între ele, ceea ce este esențial este faptul că marketingul reprezintă o activitate fudamentală pentru orice firmă, existența organizației fiind condiționată de un marketing de succes.

În ceea ce privește marketingul serviciiilor, acesta este fundamentat pe un anume specific ce se regăsește într-un conținut ce include o serie de elemente comune ale bunurilor și serviciilor și fiecăreia dintre aceste categorii.

Componentele specifice sunt determinatede raporturile ce se stabilesc între cel care prestează servicii și consumator în procesele ce sunt legate de satisfacerea nevoilor.

Concepte ce au legătură cu marketingul serviciilor sunt:

1)Marketingul extern ce se referă la acțiunnile întreprinse de organizație pentru a fixa tarifele, distribui și promova serviciul către consumatori.

2)Marketingul intern care are legătură cu activitatea desfășurată de firmă pentru a perfecționa și motiva angajații în vederea prestării unor servicii de înaltă calitate și a mări atașamentul pe care îl au angajații față de firmă .

3)Marketingul interactiv ce se mai numește și tranzacțional care apare în momentul în care se face contactul între personalul ce prestează serviciul respectiv și client

Pentru acest obiectiv este necesară realizarea unui mix format din produs( legat de ambianță, echipamente, personal cu care se realizează contactul) , activitățile promoționale, preț și distribuție .

Mediul de marketing al firmei de servicii este alcătuit din mediul intern și mediul extern.

a)Mediul intern

Pentru a evolua cu succes firma de servicii trebuie să își analizeze mediul intern care este format din” totalitatea elementelor care asigură realizarea obiectului de activitate al acesteia”

Determinarea potențialului pe care îl au resursele firmei aflate la dispoziția acesteia este o condiție a adaptării firmei la evoluția pe care o prezintă mediul extern, această condiție fiind esențială pentru firmele a căror activitate este legată de domeniul serviciilor.

Privit din punctul de vedere al resursei care este utilizată, se poate stabili în ceea ce constă potențialul unei firme:

-capacitate tehnică ce include potențialul productiv care se referă la capacitatea pe care o are organizația de a produce serviciile necesitate de piață, în volumul necesar cu respectarea tuturor condițiilor de calitate

-capacitate comercială ce cuprinde cantitatea și calitatea serviciilor, cota de piață a firmei, politicile adoptate în domeniul prețului , distribuției și promovării , gradul în care cererea este acoperită

-capacitatea financiară ce se referă la stabilitatea firmei din punct de vedere financiar

-capacitatea organizatorică ce are în vedere calitatea managementului firmei, flexibilitatea pe care o prezintă organizarea acesteia

În cazul particular al unei firme de servicii componentele pe care le are mediul intern sunt esențiale datorită specificului sectorului respectiv .

Terenul pe care se află firma, clădirile care aparțin acesteia și echipamentele utilizate vor aduce o contribuție importantă la prestarea serviciilor, iar tehnologiile utilizate vor aduce avantaje competitive.

În ceea ce privește resursele financiare, acestea pot duce la stabilirea corespunzătoare a bugetelor , iar resursele umane sunt hotărâtoare pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.

b)Mediul extern

Mediul extern al firmei de servicii este alcătuit din următoarele componente:

-furnizori care sunt persoane fizice sau juridice ce asigură organizației toate cele necesare pentru a-și putea desfășura activitatea

-prestatorii de servicii specifice cum ar fi cei care furnizează servicii bancare, transportatori, cei care fac asigurări

-furnizorii de forță de muncă ce asigură resursele umane necesare pentru desfășurarea activității

-clienții care pot fi persoane fizice sau juridice pentru care firma face oferte și despre care trebuie să se determine o serie de aspecte ce vizează comortamentul consumatorilor, dacă pot fi clienți efectivi ori potențiali

-concurenții care sunt firme ce activează în același domeniu și care de multe ori au aceiași furnizori ca firma supusă analizei

Esențial în competiția cu aceste firme este să se obțină avantaje competitive, ce pot fi realizate prin diferențierea serviciilor oferite clienților, prin calitatea acestora și prin productivitate.

-organismele publice ce pot ajuta firma respectivă să își atingă obiectivele

Mixul de marketing

Preocupările avute de specialiștii domeniului pentru a determina mijloacele de acțiune la care pot face apel întreprinzătorii pentru a realiza dezvoltarea firmei au condus la apariția conceptului de mix de marketing care are în perioada actuală o poziție foarte importantă în teoria ca și în practica marketingului.

Conceptul de „mix-de .marketing” a fost ideea lui Neil Borden, care era profesor la o universitate americană și care a creat combinația potrivită a unor elemente esențiale pentru politica de marketing dintr-o firmă.

Modelul pe care l-a creat inițial Borden era mult mai complicat față de acela care se utilizează în prezent, actuala formă fiind gândită de către Eugen Mc Carthy, care a stabilit cele patru componente esențiale ale mixului, care sunt cunoscute în toată lumea ca cei patru “P”, prin aceasta referindu-se la Product, Price, Place, Promotion.

În altă teorie care se referă la acest concept esențial se susține că ar mai fi necesar să se adauge o variabilă ce prezintă mare influență la acest mix și anume personalul organizației deoarece “calitatea și motivația personalului care lucrează acolo reprezintă rațiunea esențială care face publicul să dorească (sau nu) să apeleze la serviciile ei”21.

Scopul pentru care este creat un produs este reprezentat de satisfacerea unei nevoi , de aceea se consideră că producerea acestuia este justificată atunci când produsul ajunge la consumatorul final.

Numai printr-o alocare eficientă a tuturor tipurilor de resurse care sunt esențiale pentru fabricarea unui produs și anume ( materiale, financiare și umane) pentru fiecare componentă a mixului de marketing , se realizează un consum rațional din punct de vedere al resurselor și acestea nu vor fi irosite.

Putem deci spune că obținerea de către organizație a rezultatelor pe care le speră , în principal generarea profitului, este dependentă în mod direct de politicile pe care le adoptă firma în domeniul produsului, prețului, distribuției și promovării.

Între elementele component ale mixului de marketing și mixul de marketing există relații care pot fi reprezentate în mod schematic:

Fig nr.1.sursa http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap5

Pentru domeniul special al serviciilor a fost necesar ca acest model devenit clasic să fie îmbunătățit, modelul acesta având un număr de 7 P:22

Componentelor obișnuite li se mai adaugă încă trei: personalul, procesul și probe fizice.23

-Produsul este necesar să fie dorit de consumatorii vizați și să îndeplinească așteptările acestora

-Prețul trebuie să fie corespunzător banilor pe care clienții îi plătesc pentru achiziția serviciului dorit

-Plasarea este legată de disponibilitatea serviciului și ușurința cu care acesta poate fi dobândi de consumatorii finali.

-Promovarea este unul dintre cele mai importante componente ale mixului, fiind în legătură cu procesul de comunicare al organizației, ce trebuie să își transmit mesajul pentru a fi receptat cât mai ușor de public

-Execuția tuturor serviciilor depinde de personalul care le îndeplinește, de competența acestora în respectivul domeniu

– Procesul prin care se realizează un produs este de asemenea o componentă importantă a acestuia.

-Probe fizice deoarece cea mai mare parte a serviciilor includ și o componentă fizică.

1.4.Produsul

Se denumește produs orice bun, serviciu sau o combinație între cele două care satisface o necesitate și care este oferit spre vânzare pe piață și în schimbul căruia se primește o sumă de bani sau un alt bun sau serviciu.

Kotler definește produsul ca fiind” orice lucru care poate fi oferit pe piață, în scopul captării interesului, al achiziționării, al utilizării și al consumului și care poate satisface o dorință sau o nevoie”.24

Producătorii și consumatorii privesc din perspective diferite produsele, pentru primii produsul fiind un obiect fizic, pentru consumatori reprezentând un set de avantaje la care se așteaptă prin achiziție, produsul fiind cumpărat pentru a satisface unele trebuințe.

O tendință ce se manifestă în zilele noastre se referă la o implicare accentuată pe diferite căi a consumatorului în realizarea produselor noi.25

Un produs are mai multe componente care se pot grupa în următorul mod:26

-componente corporale precum ar fi forma, dimensiunile, calitatea ,alcătuirea, conținutul, densitatea etc…

-componente acorporale dintre care se pot menționa:numele, marca, prețul, modul în care se poate utiliza, termenul de garanție etc…

-comunicațiile care se referă la respectivul produs ce constau în informații transmise de producător sau de cel care realizează distribuția produsului sub diverse forme promoționale.

-imaginea produsului ce cuprinde perceperea acelui produs de către consumator.

Marele specialist în domeniul marketingului Ph.Kotler în lucrarea „Marketing Management” din 1992 realizează o detaliere a funcțiilor pe care le are produsul pe cinci trepte , conform figurii următoare

Fig 2 Niveluri ale produsului Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/8.htm

1.produsul de bază este nivelul fundamental

2.produsul generic este reprezentat de produsul care se folosește în mod curent

3.produsul așteptat este acela care include funcții noi conform așteptărilor clienților

4.produsul amplificat este cel la care se adaugă alte avantaje

5.produsul potențial este cel trebuie să reflecte un nivel la care nu s-a gândit nimeni

Politica de produs pe care o are o firmă este necesar să servească următoarelor obiective:27

-să aibă o contribuție majoră la alocarea resurselor astfel încât să se realizeze o dimensionare corectă atât în privința structurii bunurilor care se comercializează, cât și a structurii de producție pe care o prezintă firma respectivă.

-să ajute la creșterea capacității de a concura a firmei și la dobândirea unei poziții superioare sau la menținerea pe aceeași poziție în ierarhia firmelor cu același obiect de activitate

-să aibă o orientare spre client, reușind să satisfacă cerințele din ce în ce mai mari pe care le au consumatorii

-să aibă în vedere folosirea cât mai eficientă a potențialului uman,financiar și material al firmei.

De obicei o firmă nu oferă consumatorilor un singur produs, ci o gamă de produse sau servicii. Gama de produse este compusă din ansamblul articolelelor ce au unele caracteristici comune ori distincte care sunt comercializate de către firma respectivă.

O linie de produse are în componență bunurile ori serviciile ce au trăsături commune, ce se pot diferenția doar prin unele caracteristici secundare.

Dacă ne referim la articole, acestea sunt component unitare diverse ce se găsesc în componența unei linii de produse.

1.5Prețul

O definiție dată prețului ar putea fi aceea potrivit căreia prețul reprezintă expresia bănească a valorii unei mărfi sau serviciu care este destinat schimbului și care în același timp este o categorie economică.

O altă definiție dată de Leon Walras spune că ˝ Prețul este expresia bănească a valorii mărfii sau suma de bani care se plătește pentru a dobândi o unitate dintr-un bun economic˝.28

Pentru a elabora o strategie eficientă de preț, o firmă trebuie să parcurgă mai multe etape , conform schemei de mai jos:

Fig.nr.3 Elaborarea unei strategii de preț Sursa: http://www.svedu.ro/curs/marketing/c7.html

Strategia de prețuri se poate defini ca o conduită a unei firme în privința prețurilor pe care le au produsele sale, care este valabilă pe o perioadă mai lungă de timp.29

Atunci când se lansează un produs, prețul poate fi stabilit prin două modalități strategice:30

1.˝Smântânirea˝, care face referire la pătrunderea pe piață a unui produs nou, pentru care este stabilit un preț mare

Această manieră strategică în care se poate stabili prețul unui produs prezintă următoarele caracteristici:

-Profitul se realizează cu rapiditate într-un termen scurt , până la pătrunderea pe piață a altor firme care să facă concurență produsului respectiv

-Obținerea de profituri ridicate pe un interval mare de timp poate fi realizată prin lansarea produsului nou utilizând tehnologii deosebite, inovații sau invenții, care să marcheze un adevărat salt calitativ, astfel încât să se creeze un adevărat zid, ce poate fi mai greu depășit de concurență rezultatul fiind situarea companiei respective într-o situație de monopol, până când competitorii au destul forță să reducă diferența .

-În acest caz investițiile în cercetare, proiectare se recuperează cu rapiditate iar stocurile corespunzătoare acelui produs sunt moderate

-Se vrea, de regulă, obținerea profitului celui mai mare în condițiile specifice date de piață până la crearea de către competitori a unor produse similare calitativ și din punct de vedere al prețului.

2. ˝Penetrarea˝- se dorește ca produsul să fie introdus în cadrul pieții la un preț cât mai scăzut, obiectivul central fiind acela de a fi în competiție cu firmele deja existente pe piață,ale căror produse sunt cunoscute, pentru a determina anumite segmente ale consumatorilor să își schimbe preferințele.

Prețurile pot fi fixate și în funcție de costuri iar aplicarea unei astfel de strategii presupune ca un anumit nivel minim al vânzărilor să fie asigurat , deoarece sub acest nivel prețul nu ar mai acoperi cheltuielile făcute de firmă cu respectivul produs.31

Această strategie pornește de la ipoteza că prețurile trebuie să permită recuperarea costurilor și obținerea unui profit net.

În situația în care producția realizează anumiți parametrii calitativi, iar costurile sunt la niveluri acceptabile, pot fi formulate și strategii de prețuri ce au ca punct de plecare costurile , la care se pun și niște marje de profit.

În practică există și modalități prin care prețul se poate fixa în funcție de cerere. Ele sunt utilizate mai rar, atunci când nu există concurență, sau aceasta se exercită în mod ˝pașnic˝. Criteriul pe baza căruia se fundamentează această strategie este ˝cât suportă piața˝.

Companiile sunt acelea care stabilesc ce combinații între cantitatea de produse și prețurile de vânzare sunt acelea pentru care obțin maximum de profit.

Aceasta mai este numită și metoda discriminării de preț. Caracteristic acestei variante este faptul că produsul respectiv este vândut la mai multe prețuri. Putem deci avea potrivit acestei metode:

-O discriminare între clienți, conform cu care clienți diferiți plătesc sume dierite pentru a achiziționa același bun sau serviciu.

-O discriminare între versiunile în care se realizează produsul

– Discrimitoare referitoare la locul unde se desfășoară vânzarea

-Discriminare ce există în funcție de timp adică de sezon, zi sau oră.

Un alt tip de strategie este cea a orientării prețului după concurență urmărind permanent firmele cu care o companie intră în competiție..

Această opțiune poate fi imitativă, sau poate fi diferențiată, studiindu-se mișcările pe care le fac principalii competitoridar pentru concurenții a căror poziție pe piață nu este prea puternică, aceasta nu este o alegere potrivită.

1.6Plasarea

Activitatea de plasare ( sau de distribuție ) are ca obiect drumul produselor ori serviciilor de la cel care le produce până la consumatorul final.

La acest proces de plasare a bunurilor, participanții au roluri și interese diferite, care trebuie să se armonizeze pentru buna desfășurare a procesului în ansamblu.

Plasarea este un ultim pas care este realizat pentru ca activitatea pe care o desfășoară firmele să se încheie, iar ciclul economic să poată fi reluat.

După plasarea bunurilor firma care le- a produs poate să își recapete resursele pe care le-a consumat pentru fabricarea acestora și un profit pe care și l-a stabilit, consumatorul primește bunurile dorite, iar intermediarii își acoperă cheltuielile ocazionate de achiziție și realizează și ei un profit.

Sectorul de distribuție pune la dispoziția consumatorilor bunurile dorite, realizând o facilitare a circuitului pe care îl au informațiile și produsele.

În funcție de obiectivele generale și de cele specifice pe care le are o firmă dintr-un anumit domeniu , există trei opțiuni strategice majore ce pot fi utilizate pentru activitatea de plasare :

– distribuția exclusivă care este folosită de firmele producătoare care vor să mențină controlul asupra plasării produselor lor, vizând crearea unei imagini mai bune în privința acestor produse, dar și obținerea unor adaosuri comerciale ridicate pentru produsele lor.

Principalele avantaje pe care le prezintă aplicarea acestei strategii în domeniul plasării sunt următoarele:

-poate asigura loialitatea comercianților față de firmă,

-finanțarea anumitor stocuri existente și asumarea anumitor riscuri de către cei care comercializează produsele

– un grad ridicat de control asupra rețelei comerciale și o mai bună estimare a cererii existente e

Punctele slabe ale strategiei de distribuție exclusivă sunt:

-riscul de a se pierde o parte însemnată din volumul de vânzări care se poate realiza

– riscurile care pot să apară din utilizarea unui singur intermediar, într-o anumită zonă

-faptul că acest tip de distribuție este vizată de legislația antimonopol existentă în țară etc.;

Distribuția selectivă poate fi recomandată în cazul produselor care sunt evaluate mai ales prin intermediul calității și prețului și este folosită de către firmele care fabrică produse pentru care cumpărătorii alocă un interval de timp destul de mare pentru a le cumpăra, din locuri specializate.

Acest tip de strategie permite producătorilor sa dețină un control eficient asupra distribuției dar , în același timp, să colaboreze cu anumiți intermediari,pe care îi preferă și pe care i-au selectat special în acest scop;

-distribuția intensivă (sau de masă) constă în distribuirea produselor sau serviciilor firmei printr-un număr cât mai mare posibil de unități de vânzare fiind cea mai potrivită modalitate în care poate fi realizată distribuția pentru bunurile de larg consum, serviciile de consum, și o mare parte a bunurilor industriale.

Avantajele majore prezentate de acest tip de strategie sunt volumul mare al vânzărilor și

popularitatea pe care o dobândesc mărcile , iar neajunsurile sunt reprezentate de prețurile

mici, cotele reduse de adaos comercial care sunt practicate și dificultatea exercitării unui control asupra aparatului de distribuție.

1.7Promovarea

Obiectivele pe care le are activitatea de promovare diferă de la o organizație la alta depinzând de domeniul de activitate, segmentele de piață pe care firma le vizează, mijloacele utilizate și pot fi exprimate nu doar în mărimi de natură cantitativă (cum ar fi creșterea vânzărilor sau a profitului), ci și în termeni de natură calitativă (precum ar fi crearea unei imagini favorabile față de organizație sau față de produsele executate de aceasta).

De asemenea,putem spune că obiectivele activității de promovare urmăresc atât aspectul informativ (cunoașterea mărcilor și a produselor firmei ), cât și aspectul afectiv (atragerea interesului consumatorilor față de oferta pe care o are organizația )sau îmbunătățirea imaginii produsului ori a firmei ).

Politica promoțională a unei firme este materializată printr-un cumul de strategii care, având în vedere complexitatea activităților promoționaledesfășurate de o firmă , se caracterizează printr-o deosebită diversitate.

Criteriile de clasificare a strategiilor prin care se realizează promovarea sunt numeroase, așa că vom prezenta în continuare câteva dintre ele.

În funcție de criteriul privitor la promovarea imaginii firmei respective , pot fi concretizate două variante strategice, și anume:

-strategia de promovare a imaginii

– strategia de extindere a imaginii, care, la rândul ei, include o serie de opțiuni care pot fi aplicate : strategia de informare pe piață , strategia de stimulare a cererii existente , strategia de diferențiere a ofertei, strategia de stabilizare a vânzărilor.

În funcție de modul în care se desfășoară în timp activitățile promoționale opțiunile strategice pe care le poate avea firma respectivă se diferențiază în:

– strategia activității de promovare permanentă , care presupune eforturi

financiare mari din partea organizației

-strategia de activitate promoțională intermitentă, în funcție de anumite situații de conjunctură sau de sezonul aflat în desfășurare.

Depinzând de obiectivele pe care le are în vedere , firma poate opta pentru:

– promovarea produsului

-promovarea imaginii.

Din punct de vedere al sediului unde se organizează activitățile promoționale, firma are de ales între variantele următoare:

-realizarea acestora activități folosind forțele proprii, la sediul său

-apelarea la instituții și firme specializate deci , în consecință, desfășurarea

activităților de promovare în exteriorul organizației

Specialiștii Cătoiu și Teodorescu, în cartea „Comportamentul consumatorului” afirmă că cea mai bună clasificare pentru strategiile promoționale este:

-strategii de împingere (push strategy), care presupun promovarea produsului numai către următorul participant la procesul de distribuție, care va continua la rândul său această strategie cu următorii membri ai canalului de distribuție, până ce produsul respectiv va fi promovat direct către potențialii clienți.

Aceasta este strategia folosită de producătorii care își trimit forța de vânzare să descopere noi puncte de desfacere și să atragă noi clienți. Ca urmare, fiecare membru al canalului de distribuție împinge produsul către următorul participant la canal , până când acesta ajunge la client

-strategii de tragere (pull strategy), care include activități de marketing, îndeosebi publicitate și promovare pe piața de consum, având ca țintă utilizatorul final și care au menirea să-l facă pe acesta să solicite produse de la intermediari

1.8 Evoluția marketingului

Am putea spune că istoria marketingului pornește de mult, este la fel de îndelungată ca istoria omului, deoarece omul a realizat schimburi încă din cele mai vechi timpuri cu scopul de a-și satisface nevoile.

Majoritatea specialiștilor consideră că începutul marketingului ar fi la debutul secolului XX.

Una dintre teoriile prind evoluția marketingului care are mulți adepți este cea a lui Bartels Robert. Potrivit acestuia , avem următoarele perioade:

-1900-1910 reprezintă perioada de descoperiri în care s-au pus bazele marketingului și au apărut primele lucrări

-1910-1920 perioada de conceptualizare în care au fost definite conceptele și termenii specifici marketingului . A început și studiul funcțiilor marketingului

-1920-1930 perioada de integrare pe care Bartels a considerat-o perioada de aur a marketingului în care s-au elaborat principiile marketingului și au fost integrate în acesta cunoștințe din alte domenii ale științei. Totodată, marketingul a fost împărțit pe subdomenii( vânzări, publicitate, distribuție mărfuri)

-1930-1940 este perioada de dezvoltare în care domeniile au început să se dezvolte și s-a încercat verificarea unor ipoteze. În această perioadă apar primele jurnale și reviste în cadrul cărora specialiștii schimbau păreri, și își împărtășeau opinia referitor la unele probleme de specialitate.

-1940-1950 este perioada de reevaluare în care toate conceptele ce fuseseră date anterior au fost regândite în spiritul noilor descoperiri. În această perioadă apar abordările de managementul marketingului și marketingul privit ca sistem.

-1950-1960 reprezintă perioada de reconceptualizare când încep să apară abordări noi care s-au fundamentat pe baza definirii procesului de decizie managerială și a studiului unor aspecte sociale ale marketingului. Caracteristică este folosirea unor cercetări cantitative care erau specifice statisticii în studiile de marketing. Este importantă și apariția primelor studii legate ce comportamentul consumatorului.

-1960-1970 este perioada de diferențiere în care noile tendințe apărute în gândire pun accent pe comportamentul consumatorului, sisteme de marketin și managementul marketingului

-Din 1970 până în prezent Bartels consideră că avem de-a face cu perioada socializării în care influența elementelor legate de social devine foarte importantă, preocuparea mutându-se spre modalitatea în care marketingul poate să aibă o influență asupra societății.

Această periodizare a făcut obiectul unor critici deoarece se oprește la anii 70, totuși ea este una dintre cele mai bine argumentate și de aceea rămâne în atenție.

Philip Kotler a propus în 1999 o etapizare în evoluția marketingului care mi se pare interesantă :

Anii 1900 – 1920 ,orientarea marketingului spre conceptul de produs

Anii 1920 – 1950 orientarea către activitatea de vânzări

Anii 1950 – 1970 orientarea către noțiunea de marketing

Ani 1970 – prezent orientarea către conceptul de marketing social

O abordare nouă o reprezintă trecerea de la marketingul tranzacțional la cel relațional, această trecere fiind legată tot de creșterea importanței socialului în marketing:
În ceea ce urmează vom prezenta o comparație între marketingul tranzacțional și cel relațional:

Tabel nr1 Comparație între marketingul tranzațional și cel relațional

Sursa: „Managementul relațiilor cu clienții”, Nicolae Al.Pop

Evoluția marketingului este un proces continuu, fiecare an aducând noi provocări și noi tendințe care marchează metodele și tehnicile acestuia.

1.9Marketingul digital

În ultima perioadă internetul are un impact imens asupra vieții majorității locuitorilor de pe planeta noastră, lucrurile evoluând atât de rapid încât nu se știe unde se va ajunge peste câțiva ani.

Dezvoltarea extraordinară a telecomunicațiilor a dus la apariția unui nou tip de comerț și anume comerțul electronic, care diferă mult de comerțul tradițional, care se desfășoară în spații special amenajate în care cumpărătorii merg să întâlnească vânzătorii.

Acest tip de comerț a revoluționat marketingul tradițional

În comerțul electronic, întâlnirea are loc în spațiul virtual, clienții având posibilitatea să consulte pe site-uri cataloage în care sunt prezentate produse ale unor firme care prezintă interes pentru ei și să plătească produsele pe care vor să le achiziționeze cu carduri de credit sau de debit sau cu portmonee electronice.

Noțiunea de marketing digital se referă la aplicarea tehnologiilor digitale în scopul atingerii obiectivelor firmei satisfăcând nevoile firmei mai bine decât o face concurența32.

Dave Chaffey afirmă că marketingul digital este legat de folosirea unor tehnologii digitale (e-mail, baze de date,bloguri,rețele sociale, chat, forumuri, comerț on-line, aplicații mobile) pentru a sprijini activitățile din domeniul marketingului scopul fiind acela de a cîștiga noi clienți și a-i păstra pe ce existenți.

O strategie de marketing digital cuprinde cel puțin trei componente: e-business (ansamblul de mijloace și platforme electronice ce sunt de un real ajutor pentru strategia firmei , cea de e-commerce (procesele de vânzare și cumpărare) și cea de e-marketing (totalitatea eforturilor de a informa, comunica, promova și vinde servicii pe internet).

Pentru unii specialiști e-marketingul este considerat a fi echivalentul marketingului on-line, adevărul fiind acela că această noțiune este mai cuprinzătoare deoarece se referă la media digital (eb, email, media wireless) însă cuprinde și administrarea datelor clienților și a relațiilor cu clienții.

Pentru a elabora o strategie în acest domeniu este necesar ca managementul firmei să aibă în vedere câteva elemente principale:

1.Viziunea pe termen mediu sau lung deoarece este necesar ca investiția în marketingul digital să fie cât mai corect dimensionată

2.Scopul organizației în acest domeniu ce dorește să prefigureze direcția în privința canalelor digitale

3.Obiective specific ale strategiei

4.Indicatori cheie pentru a putea monitoriza performanțele realizate de organizație

Mixul de marketing ce se aplică pentru marketingul digital include toate componentele aplicabile în cazul marketingului serviciilor ( produs, preț, plasare,promovare, personal, process, probă fizică), însă mai apare suplimentar o componentă și anume partenerii, deoarece în zilele noastre marketingul are la bază din ce în ce mai mult alianțe care ajută participanții să își vândă mai bine produsele.

Având o rată de penetrare și de extindere superioară cu mult celei a televiziunii, internetul are ambiția să devină un fenomen de masă.33

Comerțul electronic benficiază de o poziție foarte importantă pentru firmele mici și mijlocii, deoarece oferă celor care îl utilizează foarte multe avantaje cum ar fi:34

-afacerile derulate pe internet sunt mult mai rapide, reprezentând un mare avantaj pentru comercianți

-piața pe care poate activa o firmă este mult mai extinsă, calitatea produselor sau a serviciilor putând atrage clienți din orice colț al lumii

-produsele pe care clienții le caută sunt găsite mult mai ușor decât prin modalitățile tradiționale, ca impuneau pentru firme cererea unor oferte de preț la diverși furnizori, iar pentru cumpărătorii obișnuiți colindarea diverselor magazine pentru a vedea ofertele existente

– afacerile se încheie într-un ritm mult mai rapid, deoarece contractile pot fi consultate imediat de ambele părți

-magazinele virtuale sunt deschise non stop, deci solicitările clienților pot fi preluate într-un interval de timp rezonabil

Dificultăți in comerțul electronic pot fi:

-partenerii trebuie să aibă o infrastructură informatică dezvoltată

-lipsa reciprocă a încrederii între parteneri atunci când fac pentru prima dată afaceri împreună

-cunoașterea foarte bună a limbii în care se va face comunicarea între parteneri

-pentru firmele din statele mai puțin dezvoltate din punct de vedere economic este necesar un sprijin din partea statului respectiv pentru a derula aceste afaceri în bune condiții.

Rolul consumatorului a devenit foarte important deoarece acesta poate fi o sursă sigură de idei care pot să conducă la inovare în toate domeniile de activitate.

Există numeroase exemple de moduri în care publicitatea poate fi realizată în mod neconvențional cu ajutorul internetului, dintre care menționăm cele mai populare :

-marketingul viral este legat de ilizarea rețelelor de socializare care au mare impact mai ales în rîndul tinerilor și a persoanelor de vârstă medie, utilizatorii rețelei recomandând anumite produse prietenilor lor virtuali, care la rândul lor pot transmite mesajul celor cu care sunt în legătură, propagarea mesjului fiind asemenea unui virus.

Acest tip de publicitate este încununat de success atâta timp cât mesajul este difuzat continuu.

Mesajul se poate transmite sub forma unor imagini, clipuri video, texte ori chiar jocuri, însă nu are eficiență maximă decât în situația în care este interesant, amuzant ori neobișnuit.

-celebrity marketing este legat de o vedetă care este prezentată folosind un produs anume, sau care discută despre acel produs, fără a-l recomanda în mod evident .

Această tehnică își propune să determine fanii acelei vedete să cumpere produsul pe care îl utilizează aceasta .

Este destul de riscant acest tip de publicitate, deoarece imaginea vedetei ce prezintă produsul trebuie să fie în dplină concordanță cu imaginea produsului pentru ca o campanie să se poată bucura de succes.35

-marketingul afiliat constă în stabilirea unei relații între site-uri web și rețeauă partenerului ( afiliat) ce funcționează ca o forță de vânzare virtuală 360

-internetul oferă la ora actual cele mai multe posibilități pentru a face publicitate neconvențională , în acest fel utilizându-se:

1.bannerele ce sunt dreptunghiuri de diverse mărimi ce se află pe fiecare pagină web.

Ele pot fi clasicate în:

-bannere statice care sunt imagini fixe pe un site și au fost realizate încă din primii ani de publicitate on-line

-bannere animate care se mișcă ori se rotesc, și care au impact mult mai mare asupra privitorilor decât bannerele statice

-bannerele interactive, care își propun să creeze o legătură cu utilizatorii, solicitîndu-le atenția, putînd să le răspundă la diverse întrebări, sau oferindu-le un joc

2.interstițialele care se referă la publicitatea care apare în timpul dintre părăsirea unei pagini web și încărcarea alteia . Ele pot fi de mai multe feluri:

.interstițiale inline ce apar în ferestra principal a browserului utilizat, în momentul apăsării unui link interstițialele conducând vizitatorul către o pagină cu reclama în locul celei dorite

-pop-ups ce sunt interstițiale ce sunt lansate într-o fereastră nouă mai mică

-pop under ce reprezintă interstițiale ce se încarcă într-o fereastră nouă, în spatele celei principale

3.publicitatea prin e-mail

Aceste mesaje pot fi nesolicitate, care sunt denumite SPAM, a căror folosire este în multe state ilegală, deoarece individual care le primește nu și-a dat acordul pentru acest lucru sau pot fi solicitate de deținătorul adresei de e-mail care este interest de produsele unei firme și primește în acest mod știri despre noile produse lansate de firmă.

Modul în care un client poate face cumpărături pe internet este în general următorul :37

-se accesează site-ul unei firme prin intermediul browserului instalat pe calculatorul respectiv, furnizându-i-se adresa firmei respective ( de multe ori este necesar numai numele acesteia).

-odată ce a ajuns pe respectivul site, cumpărătorul va vizualiza oferta de produse pe care le va așeza în coșul virtual de cumpărături.

-acest coș va aduna dacă este cazul mai multe cumpărături făcute de același client pentru ca să existe o singură autorizare de plată, nu una pentru fiecare produs.

-după aceea programul specializat pe care îl are site-ul comerciantului va ruga clientul să își introducă date de identificare și date de plată pe un formular special

-cumpărătorul autorizează cumpărarea produselor respective și se emite o cerere către banca unde are cont pentru a efectua respective plată

-după un anumit număr de zile produsele ajung la client, care va inspecta marfa și accepta livrarea în cazul în care este mulțumit de calitatea acesteia.

Unii comercianți oferă și posibilitatea ca marfă să fie plătită de client numai odată cu livrarea acesteia, deoarece există destul de multe persoane care nu au încredere în securitatea plăților efectuate pe alte siteuri .

Un procedeu caracteristic economiei digitale este și licitația pe internet care are următoarele caracteristici: 38

-procedura de licitație pe internet gestionează baza de date a ofertanților și cea a clienților potențiali

-în prima etapă apar ofertanții cu produse, cantități și prețurile pe care aceștia le cer, acestea fiind informații confidențiale

-în cea de a doua etapă se constituie cererea, cu detalii referitoare la carcteristicile produselor, cantități și restricții în ceea ce privește service-ul, transportul , garanții, prețuri.

-se identifică apoi cele mai bune oferte și se evaluează diferențele în ceea ce privește cantitatea, prețurile…

-etapa următoare este constituită de încheierea contractului, plata și livrarea

CAPITOLUL II SERVICIILE DIGITALE LA TELEKOM

2.1 Serviciile digitale

În anul 2015 Uniunea Europeană a lansat o strategie ce vizează realizarea pieței digitale unice pentru continentul nostru.

La performanța digitală, România este pe ultimul loc între țările membre ale Uniunii, dar un fapt îmbucurător este acela că se situează pe locul cinci în ceea ce privește creșterea anuală, deoarece țara noastră dorește să recupereze înapoierea la acest capitol .

Comisarul care este responsabil cu piața digital în Uniunea Europeană a declarat că “Din ce în ce mai multe persoane, întreprinderi și servicii publice trec la tehnologia digitală. Totuși, prea multe dintre acestea continuă să întâmpine probleme precum lipsa accesului la internet de mare viteză sau a serviciilor de guvernare electronică transfrontaliere, precum și dificultăți legate de cumpărarea și vânzarea dintr-o țară în alta. Trebuie să remediem această situație. Strategia privind piața unică digitală pentru Europa vizează tocmai acest lucru. Primele propuneri din cadrul strategiei vor stimula comerțul electronic și conectivitatea. Toate propunerile noastre vor fi prezentate în cursul acestui an și încurajez statele membre ale UE să le susțină cât mai rapid posibil. Aceste propuneri vor contribui la îmbunătățirea performanțelor lor în domeniul digital și la impulsionarea economiilor lor”.

Au fost stabilite acțiuni ce trebuie întreprinse pentru a urca în clasamentul mondial din acest punct de vedere:

-o conectivitate crescută la serviciile de internet, foarte multe gospodării europene având acces la banda de largă viteză, accesul la aceste servicii mobile în bandă largă fiind în creștere accentuată –pentru zilele noastre este vital ca să fie îmbunătățite competențele digitale, deoarece există foarte mulți români ce nu au competențele de bază un exemplu clasic fiind folosirea unei adrese de e-mail ori a aplicațiiilor de editare .

-comerțul electronic nu este exploatat în măsura cuvenită de micile afaceri, deoarece o mică parte dintre IMM-uri fac vânzări online și foarte puțini vând mărfuri peste hotare.

De aceea, Uniunea Europeană dorește să protejeze mult mai bine consumatorii ce fac achiziții online și să ajute firmele să dezvolte aplicații pentru vânzările online.

2.2 Istoricul și realizările companiei

Firma Telekom este prezentă în România din anul 2014, fiind rezultatul unui proces de rebranding în care au fost implicate Romtelecom și Cosmote România, scopul fiind acela de a deveni o companie foarte puternică pe piața de profil, și de a deveni prima firmă care oferă servicii complete de telecomunicații și divertisment piața românească.

Istoricul companiei consemnează anul 1930 ca an în care se înființează SART (Societatea Anonimă Română a Telefoanelor ) care avea 90% capital străin al companiei ITT din Statele Unite ale Americii.

Între anii 1949 și 1989 Ministerul Poștelor și Telecomunicațiilor a încorporat compania de telecomunicații care fusese naționalizată , iar investițiile în rețea și tehnologii nu au fost importante.

În anul 1989 ia naștere ROM-POST-TELECOM, acesta fiind un operator de stat în sectorul de telecomunicații, poștă și broadcasting.

În anul 191 Romtelecom este consacrat ca operator de stat în domeniul telecomunicațiilor , deținând monopol în privința serviciilor de bază însă se poate spune că tehnologia utilizată era învechită fiind utilizată cea analogică, iar în mediul rural centralele erau manuale, existând și localități ce nu erau conectate la rețeaua telefonică.

Romtelecom a devenit societate pe acțiuni în anul 1997 și se dorește privatizarea pentru această firmă, în anul 1998 OTE cumpărând 35% dintre acțiunile companiei și 16% uzufruct, fiind responsabilă și de managementul organizației.

Anul 2003 este marcat de a doua etapă a privatizării în acest mod OTE devenind acționar majoritar, statul român rămânând acționar prin intermediul Ministerului Comunicațiilor și Societății Informaționale .

În anul 2005 pătrunde pe piața de Internet fix de bandă largă, având servicii fundamentate pe tehnologie ADSL, având cele mai mari rate de creștere corespunzătoare acestui segment.

Romtelecom a intrat în anul 2006 pe segmentul de televiziune prin satelit, având rate foarte bune de creștere pe acest segment.

Se introduc și serviciile de găzduire de date, după ce au fost deschise cele două centre CyberHost ce dispun de tehnologie foarte avansată.

Anul 2008 marchează apariția Next Gen, care era o subsidiară a Romtelecom și al cărei obiectiv era de a împlini nevoile consumatorilor care aparțineau unui anumit segment al pieței, fiind utilizat un model de business și un brand diferite de percepția tradițională asupra Romtelecom, fiind completată în acest mod oferta de televiziune prin cablu.

Anul 2009 marchează pătrunderea în zona de conținut fiind lansată televiziunea inteligentă IPTV.

În anul 2010 se încearcă o poziționare în calitate de furnizor de divertisment și se lansează canalul propriu aparținând Romtelecom, Dolce Sport ce se evidențiază prin calitatea transmisiilor de gen, difuzând cele mai puternice competiții și realizând unele dintre cele mai interesante talk-show-uri.

După ce s-au parcurs mai multe etape, Deutsche Telekom a ajuns în anul 2011 să aibă 40% dintre acțiunile pe care le deținea OT.

Romtelecom a îmbunătățit experiența telespectatorilor care erau consumatori ai programelor TV cu dolce.tv care a devenit un portal video integrat foarte performant care oferă telespectatorilor în cadrul aceleiași platforme filme, emisiuni de divertisment,emisiuni sportive care sunt redate live sau înregistrate, unele dintre acestea fiind prezentate în exclusivitate.

O altă premieră a fost realizarea celui intâi mall on-line www.clickshop.ro ce oferă consumatorilor accesul la o mare gamă de produse, începând cu electronice și produse IT, comercializând și echipamente pentru casă și grădină, sau produse legate de sport .

Romtelecom realizează o modernizare ce a constat în oferirea unor pachete de servicii integrate personalizate, având un răspuns favorabil din partea clienților care s-a reflectat mediat în veniturile realizate de companie.

În anul 2012 firma a căștigat trei premii Effie, care dau siguranța că a reușit să elaboreze campanii de comunicare eficiente și de o mare originalitate ce constituie un suport pentru firmă pentru mărirea vânzărilor, pentru ca produsele să fie cât mai cunoscute și să se modifice percepția asupra brandului care avea multe puncte slabe din trecut.

În anul 2014 Adunarea Generală Extraordinară a Acționarilor OTE, a decis începerea procesului de adoptare a brandului Telekom.

În privința operațiunilor mobile, în anul 2005 COSMOTE România și-a lansat activitatea în țara noastră și a comunicat că dorește să facă investiții de 450 milioane de euro pentru următorii trei ani.

În 2006 COSMOTE atinge 1 milion de clienți a doar un an de la înființare, investițiile fiind foarte mari (220 milioane euro), acoperirea rețelei ajungând la 95% din populație 82% din teritoriu.

Firma a lansat o ofertă prepaid de 2000 de minute în rețea pe lună pentru un tarif de 3 euro.

În anul 2007 COSMOTE România a marcat atingerea pragului de 3 milioane de clienți și a extins acoperirea rețelei în stațiile de metrou bucureștene și în Delta Dunării.

Tot în același an, compania a primit un premiu Golden Award for Excellence datorită unui proiect de comunicare și relații publice denumit „Depășește acoperirea”, al cărui beneficiu a fost o imagine mai bună a companiei și o întărire a acestui brand.

Veniturile realizate în 2007 au fost de 155,6 milioane euro, cota de piață a companiei fiind de16%.

În anul 2009 COSMOTE avea mai mult de 6,92 milioane clienți și a devenit lider de piață în privința numărului de noi utilizatori, în acest an fiin achiziționat și Zapp.

Anul 2010 marchează lansarea serviciilor 3G cu viteze de până la 21,6Mbps și devine pentru al doilea an campion în portarea numerelor având 61378 numere ce au fost portate în această rețea.

Tot atunci s-a atins cifra de 7,2 milioane clienți procentul de abonați fiind 21%.

Din anul 2011 COSMOTE și Romtelecom au introdus un concept nou privind magazinele integrate, fiind deschise șase magazine noi aflate în orașele București, Târgoviște.Sibiu și Bacău.

COSMOTE a fost primul operator de telefonie mobilă ce are o certificare triplă ISO obținută pentru Sistem Integrat de Management-Calitate, Mediu, Securitate și Sănătate în Muncă ce a fost emisă de TUV Hellas.

În anul 2013 COSMOTE a făcut un împrumut de 225 milioane de euro, pentru a crea o structură telecom mai performantă în vederea trecerii la 4G.

În același an conducerea celor două companii a fost unificată pentru ca managementul acestora să devină mai performant.

Anul 2014 a adus adoptarea brandului Telekom și s-a extins rețeaua 4G, ca urmare a strategiei de dezvoltare a infrastructurii.

Tot în acest an se lansează teimplici.ro, care a fost prima platformă de responsabilitate socială corporativă.

Viziunea firmei este legată de dorința acesteia de a deveni operatorul integrat numărul celor unu care activează pe piața din România, având o poziție puternică pe toate segmentele și în toate regiunile, având un model operațional foarte bine dezvoltat, care să lucreze cu eficiență maximă pentru ca clienții să fie mulțumiți.

Valorile companiei au fost clar devenite și toți angajații instruiți pentru a le cunoaște și a le aplica în activitatea lor cotidiană.

Există cinci principii esențiale care sunt respectate în companie:

-activitatea companiei are ca dominantă satisfacția clienților, deoarece clienții sunt cel mai important capital al unei companii, de aceea firma dorește să cunoască cerințele, motivația și experiențele consumatorilor.

-respectul și integritatea călăuzesc comportamentul angajaților , care au realizat faptul că trebuie să aprecieze atât clienții cât și furnizorii sau acționarii.

-Telekom funcționează ca o echipă, iar după luarea unei decizii aceasta este respectată de toți cei care sunt implicați.

-Compania dorește să devină cel mai bun loc unde angajații își pot dezvolta cariera și își pot îmbunătăți performanțele individuale, managerii căutând ca atmosfera de lucru să fie pozitivă.

2.3 Servicii digitale oferite de Telekom

Compania oferă clienților o gamă destul de variată de abonamente acestea conținând:

1.Televiziune L+ Voce S

Sunt incluse până la 166 canale TV, 50 dintre acestea fiind HD, pachetul incluzând receiver, telefon fără fir

Pot fi urmărite live pe tabletă sau smartphone 115 canale TV online aplicația disponibilă fiind Telekom TV sau www.telekomtv.ro

Minute nelimitate seara și în weekend în fix și în Telekom Romania Mobile + 100 de minute naționale și internaționale

2.Televiziune M+internet L

Sunt disponibile până la 129 de canale, dintre care 32 sunt HD

Un număr de 94 canale pot fi urmărite de pe tabletă și smartphone cu aceeași aplicație ca și în cazul precedent

Viteză de download de până la 500Mbps utilizând fibra optică.

3.Televiziune M+Voce M

Se pot urmări până la 127 canale, 30 dintre acestea fiind HD, pachetul incluzând receiver, telefon fără fir

Un număr de 94 canale pot fi urmărite de pe tabletă și smartphone cu aceeași aplicație ca și în cazul precedent

Minute nelimitate pe fix și în Telekom Romania Mobile +200minte naționale și internaționale

4.Televiziune L+Internet L

Se pot urmări până la 166 canale, 30 dintre acestea fiind HD, pachetul incluzând receiver, telefon fără fir

Pot fi urmărite live pe tabletă sau smartphone 115 canale TV online aplicația disponibilă fiind Telekom TV sau www.telekomtv.ro

Viteză de download de până la 500Mbps utilizând fibra optică

4.Televiziune L+Voce M

Se pot urmări până la 166 canale, 50 dintre acestea fiind HD, pachetul incluzând receiver, telefon fără fir

Pot fi urmărite live pe tabletă sau smartphone 115 canale TV online aplicația disponibilă fiind Telekom TV sau www.telekomtv.ro

Minute nelimitate pe fix și în Telekom Romania Mobile +200minute naționale și internaționale

2.4Aspecte ale analizei economico financiare

Pentru a efectua o analiză care să conducă la realizarea unui diagnostic din punct de vedere economico-financiar, trebuie urmate mai multe etape și avem nevoie de un sistem de date care este necesar să reliefeze cu claritate și în cel mai realist mod cu putință situația firmei al cărei diagnostic vrem să-l aflăm.

O imagine reală în ceea ce privește patrimoniul deținut de o companie poate fi aflat din datele contabile care ajută specialiștii să cunoască cât se poate de bine situația în care se găsește întreprinderea.

Documentele ce pot fi utilizate în acest scop sunt:

-Bilanțul contabil al firmei

.-Contul de profit și pierderi

-Situația privitoare la numărul salariaților

Diagnosticarea este o metodă folosită în management ce include investigarea unei companii pentru a evalua în mod realist potențialul firmei și a face recomandări bazate pe accentuarea aspectelor pozitive și reducerea sau dacă este posibil eliminarea disfuncționalităților.

Analizele diagnostic se pot clasifica în funcție de aria lor de cuprindere în analize:

-generale sau globale care se referă la organizație în ansamblu , luând în considerare domeniul în care activează și rezultatele pe care aceasta le obține.

-analize diagnostic parțiale ce se referă doar la unele componente ale firmei

Prima categorie de analize e realizează de către echipe formate din specialiști cu specializări diverse ca apelează la un larg intrumentar pentru a culege, a prelucra și a interpreta datele pe care le obțin.

Analiza generală are mai multe trăsături dintre care distingem:

O dimensiune participativă deoarece este necesar ca să se implice conducători și executanți de la toate nivelele organizatorice ale companiei pentru a furniza informații și a ajuta la prelucrarea materialului colectat.

O complexitate mare dată de faptul că vor fi investigate foarte multe aspecte din domeniile comercial, tehnic, financiar,etc..

Abordare cauzală ce contribuie la evidențierea în mod corect a fenomenelor și proceselor care fac obiectul diagnosticului

Caracteristica predecizională, deoarece recomandările ce se fac în urma diagnosticului se constituie în bază a deciziilor ce se vor lua.

A realiza un diagnostic economico financiar este un proces ce presupune un mare consum intelectual și rezultatele cercetării depind de capacitatea celui care efectuează această operațiune dificilă de a vedea care este potențialul real al celui pentru care realizează studiul și de a alege soluția potrivită în cazul firmei respective.Un diagnostic corect oferă celui care îl citește o viziune de ansamblu asupra a ceea ce este organizația în strânsă corelație cu mediul său intern și extern.

În principal, activitatea de diagnosticare cuprinde patru etape principale:

1.Definirea cadrului în care se va lucra și o decizie privitoare la datele ce trebuie culese

2.Culegerea informațiilor necesare studiului

3.Analiza acestor informații care au fost strânse

4.Realizarea unui raport privitor la problema studiată.

Aspectele ce vizează analiza economico-financiară se regăsesc în mai multe lucrări, specialiști din România sau din străinătate studiind aceste probleme ce influențează viitorul unei firme.

Aceste analize ar trebui cerute periodic de conducerea unei firme pentru a putea vedea progresul sau regresul rezultatelor înregistrate de către firmă. Acest aspect este evidențiat și în lucrarea „ Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție˝: ˝ În mod evident, nivelul performanțelor atinse de o organizație este o consecință nemijlocită a calității managementului organizației. Din această cauză, analiza diagnostic a devenit un instrument de mare importanță al managementului performant. Pe bună dreptate, Peter Drucker apreciază că un manager eficient, trebuie să afecteze cel puțin 50% din timpul său de lucru unor activități de tipul analizelor diagnostic˝

Vom calcula rezultatele financiare pentru o unitate de afaceri a Telekom care are legătură cu activitatea de marketing , rezultatele fiind extrase din rapoartele oficiale ale Telekom

Unitate de afaceri “Vânzare cu amănuntul”(cifre exprimate in mii RON)

1.Cifra de afaceri

Fig. 4 Evoluția cifrei de afaceri

Cifra de afaceri a firmei a avut o evoluție dscrescătoare pe toată perioada analizată ceea ce nu este un lucru bun pentru evoluția organizației.

Cea mai mică valoare a cifrei de afaceri a fost în 2015, iar cea mai mare în 2012, deci compania este în regres.

2.Profitul firmei

Fig.5 Evoluția profitului firmei

Profitul firmei a avut valori apropiate în ultimii trei ani, deci se poate spune că situația este relativ staționară.

3. .Rentabilitatea economică

R=

Activul total = Active imobilizate+Active circulante +Cheltuieli în avans

Nu au fost făcute cheltuieli în avans, de aceea avem:

At = Active imobilizate+Active circulante

At2012= 533576+550645=1084221

At2013=548628+575621=1124249

At2014=569787+685372=1255159

At2015=607691+788697=1396388

Calculăm rentabilitatea economică:

Re2012= 585619/1084221=0,540

Re2013= 775182/1124249=0,689

Re2014= 756458/1255159=0,602

Re2015=781817/1396388=0,559

Fig. 6 Evoluția rentabilității economice

Rentabilitatea economică are o evoluție oscilantă,în ultimii patru ani, înregistrându-se valori destul de apropiate deci situația este stabilă .

4. .Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2012= 585619/2229645=0,262

Rc2013=775182/2045864=0,378

Rc2014=756458/2010283=0,376

Rc2015=781817/1927213=0,405

Fig 7 Evoluția rentabilității comerciale

Rentabilitatea comercială este un alt indicator care reflectă progresul firmei Telekom , cea mai scăzută valoare a acesteia fiind în anul 2012, de 0,262 și cea mai ridicată în 2015 de 0,405.

5. Calculăm ponderea capitalului împrumutat în cifra de afaceri a firmei pentru a măsura ponderea pe care o dețin în cifra de afaceri datoriile firmei. Cu alte cuvinte , cu cât s-ar diminua cifra de afaceri dacă datoriile ar trebui acoperite „ pe loc”.

Formula de calcul pentru acest indicator este PCÎ= CÎ / CA= Total datorii / Cifra de afaceri

PCÎ2012=317068/ 2229645=0,142

PCÎ2013=319630/2045864=0,156

PCÎ2014=395321/2010283=0,196

PCÎ2015=516870/1927213=0,268

Fig. 8.Evoluția ponderii capitalului împrumutat

Ponderea pe care capitalul împrumutat l-a avut în cifra de afaceri s-a mărit ușor în primii patru ani, pentru ca în ultimul an să se înregistreze o tendință descrescătoare, ceea ce este un factor pozitiv în evoluția organizației.

Din evoluția tuturor indicatorilor analizați se poate remarca faptul că situația firmei Telekom este stabilă, organizația având perspective să se dezvolte în continuare.

2.5Analiza SWOT pentru compania Telekom

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Analiza SWOT ne ajută în foarte multe situații să ne facem o imagine cu privire la firmă.

CAPITOLUL III STUDIUL DE CAZ

3.1 Obiectivele , ipotezele și metodologia cercetării

Pentru a defini cercetările de marketing au fost elaborate mai multe definiții dintre care amintim pe cea a lui Pasuraman“ acel set de principii și tehnici, folosite pentru colectarea,înregistrarea,analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor,privind marketingul unor bunuri servicii și idei”

Specialiștii români au dat o definiție conform căreia “Activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează sistematic specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea obiectivă a informațiilor de marketing, destinate conducerii întreprinderii, pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora”

O cercetare de marketing are în componență activități precum ar fi:

-cercetări cantitative sau calitative

-cercetări cu privire la publicitate

-cercetarea de tip business-to-bussiness și industrial

-cercetări făcute în rândul unor categorii special de consumatori

-sondaje de opinie publică

Metode des utilizate în cercetările de marketing sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Conform lui Denzin, interviul poate fi definit ca o conversație față în față, în cadrul căreia o persoană va obține informații de la o altă persoană.

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.

Chestionarele se pot clasifica după conținut, formă și mod de aplicare

După conținutul informațiilor, există:

-chestionare de date factuale, ce se referă la fapte obiective, care se pot observa direct și care se pot verifica și de alte persoane

-chestionarele de opinie ce reflectă atitudinile, motivația și interesele individului care a completat acest tip de chestionar.

După formă chestionarele se clasifică în:

-chestionare cu întrebări deschise lasă respondenților o mare libertate în ceea ce privește distribuția răspunsurilor, din acest motiv repartiția răspunsurilor poate fi mai greu analizată, însă permit culegerea unor date diverse, deoarece persoanele care răspund la întrebări nu au nici o constrângere

-chestionare cu întrebări închise nu dau libertate respondentului, ci trebuie să se încadreze într-una din categoriile fixate de cel care a conceput chestionarul

Întrebările închise favorizează întocmirea unor statistici referitoare la răspunsuri, pot servi ca un “filtru” pentru întrebările care vor urma, dau senzația de siguranță a respondentului, de aceea sunt preferate în foarte multe ocazii.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Metodologia utilizată presupune analiza cantitativă a datelor colectate cu ajutorul chestionarului elaborat, iar metoda de strângere a informațiilor a fost administrarea acestui chestionar unor clienți ai firmei Telekom .

Instrumentul de investigare pe care l-am utilizat în lucrare a fost grila de întrebări, , analiză în cadrul căreia s-a încercat găsirea punctelor care presupuneau lămurirea cu ajutorul unor întrebări bine alese,răspunsurile clienților fiind diverse.

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în acest caz clienții firmei Telekom.

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor cercetării

3.2 Rezultatele procesului de cercetare

În această lucrare ne propunem să aflăm ce părere au clienții referitor la marketingul firmei Telekom.

În acest scop, am efectuat o cercetare de marketing în rândul clienților Telekom, propunându-mi să administrez chestionare unui număr de 385 de persoane

Populația totală este în număr de aproximativ 2000000 de persoane, populația municipiului București, iar pentru a alege eșantionul reprezentativ care să răspundă la chestionar am urmat indicațiile existente pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html.
Se acceptă o eroare de 5%, aceasta fiind o alegere obișnuită și un nivel de încredere de 95%, la o populație de 2000000 persoane, mărimea eșantionului fiind de 385 persoane , rezultat după introducerea datelor proprii cercetării noastre, calcul făcut de site-ul indicat, aceasta fiind mărimea minimă a eșantionului pentru ca rezultatele să fie concludente

Unitatea de sondaj este reprezentată de respondent care este locuitor al Bucureștiului , iar unitatea de observare este formată din cei 385 de clienți care au dorit să răspundă la întrebările chestionarului

1 . La întrebarea nr 1 referitoare la fidelitatea față de Telekom, 305 persoane au răspuns AT(79,22%) , 35 au răspuns A(9,09%), iar 45 au răspuns I(11,68%).

Au fost obținute 645 de puncte din 770 maxim posibile, deci un procent de 83,76%.

Fig.9 Răspunsuri la întrebarea nr1

2.La întrebarea nr 2 referitoare la considerarea Telekom drept un brand de încredere, 249 respondenți au spus AT( 64,67%) , 102 au spus A(26,49%), iar restul de 34 au răspuns I(8,83%).

Au fost obținute 600 puncte, adică 77,92% din maxim.

,

Fig.10Răspunsuri la întrebarea nr2

3.La întrebarea nr 3 referitoare la cunoașterea serviciilor oferite de Telekom, 268 de clienții au răspuns AT( 69,61%), 112 au răspuns A(29,09%) , iar restul de 5 au răspunsI(1,29%).

S-au obținut 648 puncte, adică 84,15% din cele posibile.

Fig.11Răspunsuri la întrebarea nr3

4.La întrebarea nr 4 cu privire la achiziția pe viitor și altor produse ale Telekom, , 297 de respondenți au spus AT(77,14%) , 45 au sus A(11,68%) , 12 au spus I(3,11%) , iar 31 au răspuns D(8,05%)

Au fost obținute 608 puncte, adică 78,96% din maxim posibil. .

Fig.12Răspunsuri la întrebarea nr4

5. La întrebarea nr.5 cu privire la calitatea produselor Telekom , 287 clienți au răspuns AT(74,54%) , 76 au răspuns A(19,74%) , iar 22 au răspuns D( 5,71%) .

S-au obținut 628 de puncte adică 81,55% din cele posibile.

Fig.13Răspunsuri la întrebarea nr5

6. La întrebarea nr 6 privind la diversitatea acestor servicii , 291 de clienți au răspuns AT( 75,58%) , 49 au răspuns A( 12,72%) , iar 45 au răspuns D( 11,68%) .

Au fost obținute 586 de puncte, adică 76,1% din maxim.

Fig.14Răspunsuri la întrebarea nr6

7. La întrebarea nr 7 cu privire la posibilitatea câștigării competiției cu concurenții din punct de vedere tehnic , 334 de respondenți au spus AT ( 86,75%), iar 51 au spus A(13,24%).

Au fost obținute 719 puncte, adică 93,37% din total.

Fig.15Răspunsuri la întrebarea nr7

8. . La întrebarea nr 8 cu privire la prețul serviciilor Telekom , 284 respondenți au spus AT( 73,76%) , 28 au spus A(7,27%) , 17 au spus I(4,41%), iar restul de 56 au spus D(14,54%).

S-au obținut 540 puncte, adică 70,12% din maxim.

Fig.16Răspunsuri la întrebarea nr8

9. La întrebarea nr 11 referitoare la promovarea serviciilor Telekom , 302 consumatori au răspuns AT(78,44%), 27 au răspuns A, iar 56 au răspuns I.

S-au obținut 631 de puncte, adică 81,94% din maximul posibil.

Fig.17Răspunsuri la întrebarea nr9

10. La întrebarea nr 10 cu privire la utilitatea publicității pentru a informa consumatorii , 312 respondenți au spus AT(81,03%) , 38 au spus A(9,87%), iar 35 au spus I(9,0%).

Au fost obținute 662 puncte, adică 85,97% din cele posibile.

Fig.18Răspunsuri la întrebarea nr10

11. La întrebarea nr11 cu privire la influența publicității on-line asupra publicului din România , 282 respondenți au spus AT( 73,24%) , 61 au spus A( 15,84%) , 22 au spus I( 5,81%) , iar restul de 20 au spus D(5,19%).

Au fost obținute 605 puncte, adică 78,57% din maxim posibil.

Fig.19Răspunsuri la întrebarea nr11

12. La întrebarea nr 12 cu privire la interesul cu privire la promovarea produselor făcută de firmă , 266 de clienți au răspuns AT( 69,09%) , 68 au răspuns A( 17,66%) , iar restul de 51 au răspuns D( 13,24%).

S-au obținut 549 puncte, adică 71,29% maximul celor posibile.

Fig.20Răspunsuri la întrebarea nr12

13. La întrebarea nr 13 referitoare la realizarea site-ului Telekom, 302 respondenți au spus AT (78,44%) , 26 au spus A( 6,75%) , 17 au răspuns I(4,41%) , iar restul de 40 au spus D( 10,38%) .

Au fost obținute 590 puncte, adică 76,62% din maxim.

Fig.21Răspunsuri la întrebarea nr13

14. .La întrebarea nr 14 cu privire la utilitatea introducerii unor îmbunătățiri la acest site, 271 consumatori au răspuns AT( 70,38%) , 80 au răspuns A( 20,8%) , iar restul de 34 au răspuns D ( 8,83%).

S-au obținut 588 de puncte deci 76,36% din maxim.

Fig.22Răspunsuri la întrebarea nr14

15. La întrebarea nr 15 cu privire la primirea unor informări periodice cu privire la produsele Telekom, 200 de respondenți au răspuns AT( 51,94%), 77 respondenți au răspuns A(20%), 90 au răspuns I(23,37%) , iar restul de 18 au răspuns D(4,67%.)

Au fost obținute 472 puncte, reprezentând 61,29% din totalul maxim

Fig.23Răspunsuri la întrebarea nr15

16.La întrebarea nr 16 cu privire la comunicarea pe site sau în magazine cu angajații Telekom, 367 consumatori au răspuns AT(95,32%) , iar 18 au răspuns D( 4,67%)

Au fost obținute 716 puncte, adică 92,98% din maximul posibil.

.

Fig.24Răspunsuri la întrebarea nr16

17.La întrebarea nr 17 cu privire la transmiterea unui mesaj mai clar către public, 278 de persoane au răspuns AT(72,2%) , 40 au răspuns A(10,38%) , 35 au răspuns I(9,09%) ,iar 32 au răspuns D(8,31%)

S-au obținut 564 puncte, adică 73,24 % din totalul maxim

Fig.25Răspunsuri la întrebarea nr17

CONCLUZII

Telekom este o companie de renume, care oferă servicii de o calitate deosebită în toate țările în care își desfășoară activitatea, inclusive în România, unde a preluat compania Romtelecom.

Firma a reușit să își creeze o bază de clienți fideli, care achiziționează produse de la Telekom de fiecare dată când au nevoie, deoarece sunt mulțumiți de prețuri și de calitatea produselor firmei.

Se poate spune că rezultatele bune pe care le obține firma sunt și o consecință a implicării acesteia în economia digitală care îi oferă oportunități din ce în ce mai mari să își promoveze produsele unor clienți dornici să cumpere acest gen de produse.

Multe persoane dintre cele care au fost chestionate sunt fidele acestei companii de multă vreme, și nu au fost tentați să găsească alt furnizor pentru internet, telefonie sau televiziune deoarece serviciile Telekom le satisfac pretențiile.

De aceea majoritatea respondenților consideră că Telekom este un brand de încredere pe ale cărui servicii se pot baza.

Cei mai mulți clienți sunt informați cu privire la toate serviciile Telekom, din care au ales ceea ce au considerat că li se potrivește.

Majoritatea respondenților la întrebările chestionarului se gândesc ca în viitor să mai achiziționeze alte produse ale companiei.

Respondenții consideră că produsele oferite publicului de compania Telekom sunt de cea mai bună calitate, având o părere favorabilă și cu privire la diversitatea acestor servicii.

Mulți dintre cei chestionați cred că Telekom are posibilitatea să câștige competiția cu concurenții și din punct de vedere tehnic.

Prețul produselor și serviciilor Telekom este considerat a fi acceptabil de majoritatea respondenților la întrebările chestionarului.

Cei mai mulți clienți cred că produsele companiei sunt promovate în mod corespunzător, astfel încât să aibă un impact din ce în ce mai mare asupra publicului.

În ceea ce privește rolul publicității în informarea consumatorilor, aceștia consideră că aceasta are un rol foarte important pentru ca publicul să cunoască serviciile care le poate oferi firma Telekom.

Cei mai mulți respondenți la întrebările chestionarului cred că publicitatea on-line devine din ce în ce mai importantă în informarea consumatorilor cu privire la serviciile oferite de o firmă.

Consumatorii sunt interesați să cunoască oferta pe care firma Telekom o face clienților săi deoarece în acest fel își pot alege mai bine furnizorii de servicii, dispunând de mai multe informații.

Clienții consideră că site-ul Telekom este bine realizat și contribuie la promovarea serviciilor companiei.

Mulți clienți consideră că acestui site i se mai pot aduce îmbunătățiri care să conducă la o cunoaștere mai bună a acestor servicii.

Majoritatea respondenților la chestionar consideră utilă primirea pe mail a unor informații privitoare la noile servicii ale companiei.

În ceea ce privește comunicarea pe site cu angajații Telekom, clienții consideră că aceasta s-a desfășurat în condiții bune și le-au fost oferite toate informațiile necesare.

Marketingul este o activitate care a devenit esențială pentru fiecare firmă, fiind esențială pentru dezvoltarea acesteia deoarece de eficiența acestei activități depinde volumul vânzărilor organizației care contribuie la obținerea profitului, scopul fundamental al oricărei companii.

Printr-o activitate de marketing bine realizată,Telekom a reușit să își întărească poziția pe piața românească, deși competiția este deosebit de strânsă, competitorii dispunând și ei de o mare forță pe toate segmentele de piață vizate de companie.

Pe viitor se dorește o orientare mai bună spre client, pentru a înțelege toate problemele și necesitățile acestuia.

Activitatea în domeniul relațiilor cu clienții este bine organizată, se folosesc metode moderne pentru atragerea și menținerea unor clienți în baza de date a companiei.

Conducerea și departamentul de marketing dovedesc că stăpânesc arta unui comportament care să contribuie atât la convingerea unor clienți potențiali, cât și la fidelizarea clienților care realizează achiziții.

Cu toate acestea, pentru a trage mai mulți clienți, ar putea fi utilă diversificarea gamei de servicii oferite consumatorilor.

Se poate spune că Telekom reprezintă un reper în economia românească iar posibilitățile de dezvoltare ale firmei sunt numeroase, depinde doar de conducerea acesteia ca să se concretizeze.

BIBLIOGRAFIE

1.Balaure .V, Marketing, 2003, Ed.Uranus, București

2.Beju, Viorel, Mecanismul preturilor in Economia de piata, Cluj Napoca, 1998

3.Belch, George E. Belch, Michael A. (2003), “Advertising & Promotion. An integrated

marketing communications perspective. 6th Edition”, The McGraw-Hill Companies

4.I.Cătoiu (coord.), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, București, 2003,

5.S.Chelcea, Metodologia cercetării sociologice, Ed Economică, București, 2001

6.Denzin, Norman K. și Linkoln, Yvonna S. (eds.).Handbook of Qualitatve Research. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc.,1994

7.Grönroos, C., „From Scientific Management to Service Management. A Management Perspective for the Age of Service Competition”, International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 1994

8.Norman Hart , “Marketing industrial”, Ed. CODEX, București ,1998

9.Ionașcu, Pop, Considerații asupra semnificației serviciilor în economia noului produs,în Comerțul modern- Revista română de marketing,nr1-2,1990

10.Ionașcu V, Economia serviciilor, Ed.Pro Universitaria, București, 2012

11.Ioncică M,Economia Serviciilor.Teorie și practică, ed a II a, Ed.Uranus, 2002

12.Jivan A,  Servicitate – mai mult decat productivitate in economia de serviciu, Timișoara, Editura Sedona,2000

13.Kotler Ph, Managementul marketingului, Ed. Teora, București, 1997

14.Kotler Ph, Marketing de la A la Z, 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască fiecare manager, Ed.Codecs, București, 2004

15.Kotler Ph., Saunders, J., Amstrong, G., Wong, V., Principiile Marketingului, București:Teora, 1999

16.Lawson M, Cum să faci mai mult profit, Ed Codecs, București, 1998

17,Leon Walras, Éléments d’économie pure ou Théorie de la richesse sociale, Economica, Paris, 1988

18.Moga I, 2009, „Prețuri și concurență˝, Sibiu, Ed.Univ. „ Lucian Blaga”

19.Nedelea A, Curs de marketing în turism, comerț, servicii, 2009

20.Valerică Olteanu , “Marketingul serviciilor”, Editura Economică, București, 2005

21.Emilia Pascu, Noțiuni privind calitatea produselor ,Ed a II a, Ed Universitară, 2014

22,Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991

23. Plumb I,Zamfir A, Reingineria serviciilor, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

24.Ristea, A.,Purcarea, Th., Patriche D., Meseria de comerciant, Ed. Didactica si Pedagogică, București.

25.A.Tăroată, MTămășilă, Marketing Management,Ed.Politehnica, Timișoara, 2010

26.Untaru E,curs Marketingul Serviciilor, 2010

27.Vrontis D., “The creation of the adaptstand process in international marketing”, Innovative Marketing, Vol.1, Nr.2, 2005

28.Woods, Adam ,“The bluffer's guide to affiliate marketing”, Marketing,2008

29.https://www.scribd.com/doc/53260204/Curs-Marketingul-serviciilor

30.https://www.scribd.com/doc/31223713/Cei-7P-Mixul-de-Marketing-in-Servicii

31.http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/8.htm

32.http://www.institutuldemarketing.ro/download/Marketing%20Digital%20-%20Cum%20sa%20realizezi%20o%20strategie%20de%20marketing%20digital.pdf

33.http://team.salvaeco.org/nika/h/e-afaceri.php

34. www.ionivan.ro/economie-digitala.rtf

35.https://start-up.ro/servicii-digitale-in-europa-romania-la-coada-clasamentului-publicat-de-comisia-europeana/

36.https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/istoric/

37.https://www.telekom.ro/fix/pachete-tv

ANEXA

CHESTIONAR PRIVIND MARKETINGUL SERVICIILOR DIGITALE LA TELEKOM

1.Sunteți un client fidel al Telekom?

2.Considerați că Telekom este un brand de încredere?

3.Cunoașteți ce servicii oferă compania Telekom clienților săi?

4.Ați fi interesat să achiziționați și alte servicii ale acestui brand?

5.Care este părerea dumneavoastră cu privire la calitatea acestor produse?

6. Ce părere aveți cu privire la diversitatea gamei acestor servicii?

7.Credeți că Telekom poate câștiga competiția cu concurenții din punct de vedere tehnic?

8.Considerați că prețul acestor servicii este stabilit corect ?

9.Considerați că aceste servicii sunt promovate suficient?

10.Considerați că publicitatea este utilă pentru a informa consumatorii?

11.Credeți că publicitatea făcută on-line (inclusiv rețele de socializare) are multă influență asupra publicului din România?

12. Vă influențează promovarea făcută de firmă produselor sale în decizia de a le achiziționa?

13. Site-ul pe care sunt date informații despre produse și servicii vi se pare bine realizat?

14.Vi se pare utilă introducerea unor îmbunătățiri la acest site?

15.Ați dori să primiți informări periodice referitoare la produsele Telekom ?

16.Comunicarea cu angajații firmei( în magazine sau on-line) s-a desfășurat în condiții bune?

17. Credeți că mesajul transmis către public poate fi mai clar?