Marketingul Serviciilor de Sanatate din Cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Baile Felix

CUPRINS

CUPRINS………………………………………………..…………………………………… 1

LISTA FIGURILOR, TABELELOR, IMAGINILOR ȘI DIAGRAMELOR ………………………… 3

INTRODUCERE…………………………………………………………………….………. 5

CAPITOLUL I. MARKETINGUL SERVICIILOR …………………………………………………. 6

MARKETINGUL SERVICIILOR – DOMENIU DISTINC AL

MARKETINGULUI ………………………………………………………………………………… 6

1.1.1. Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor ………………….. 6

1.1.2. Conținutul marketingului în servi.cii ……………………………..… 8

1.1.3. Obiectul marketingului serviciilor…………………………….…….. 9

1.1.3.1. Marketingul extern………………………………………………………….. 9

1.1.3.2. Marketingul interactive………………………………………..… 10

1.1.3.3. Marketingul intern…………………………………………….…. 10

1.2. Mediul de marketing ÎN DOMENIUL serviciiLOR…………… 11

1.2.1. Mediul extern al firmei ……………………………………………… 11

1.2.2. Micromediul…………………………………………………………………………….. 13

1.2.3. Mediul intern al firmei……………………………………………………………… 14

CAPITOLUL II MARKETINGUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE DOMENIU

DISTINC AL MARKETINGULUI………………………………..……17

2.1. SERVICIILE DE SĂNĂTATE……………………………………………………………….. 16

2.1.1. Sănătatea umană – factor determinant al dezvoltării servciilor

de sănătate…………………………………………………………… 16

2.1.2. Scopul dezvoltării serviciilor de sănătate……………………………18

2.1.3. Tendințe privind dezvoltarea serviciilor de sănătate……………… 19

2.2. MARKETINGUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE……………………….. 20

2.2.1. Particularitățiile marketingului serviciilor de sănătate………….. 20

2.2.2. Mixul de marketing în domeniul serviciilor de sănătate………….. 20

2.2.2.1. Produsul – ca instrument de marketing în

servicii de sănătate…………………………………………………21

2.2.2.2. Prețul – ca instrument de marketing în servicii

de sănătate……………………………………………………….. 21

2.2.2.3. Distribuția – ca instrument de marketing în

servicii de sănătate………………………………………………. 21

2.2.3. Activitatea de promovare în domeniul serviciilor de sănătate…… 22

CAPITOLUL III. CAPITOLUL III ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING

A SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ

DIN BĂILE FELIX…………………………………………………… 23

3.1. PREZENTARE GENERALA A SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ – BĂILE FELIX………………………………………………………..…… 23

3.1.1. Înființarea și statutul Spitalului Clinic de Recuperare

Medicală Băile Felix…………………………………………………. 23

3.1.2. Domeniul de activitate al Spitalului Clinic de Recuperare

Medicală din Băile Felix…………………………………..………… 23

3.1.3. Profilul general al Spitalului Clinic de Recuperare

Medicală din Băile Felix………………………………………..…… 24

3.1.4. Structura organizatorică și secțiile la Spitalului Clinic

de Recuperare Medicală din Băile Felix……………………………. 26

3.1.5. Resursele umane și conducerea Spitalului Clinic de

Recuperare Medicală din Băile Felix……………………….……… 27

3.1.6. Serviciile de sănătate medicale oferite în cadrul Spitalului

Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix…………………….. 29

3.2. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING DIN CADRUL SPITALULUI

CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ BĂILE FELIX………………… 31

3.2.1. Analiza obiectivele activității de marketing din cadrul Spitalului

Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix…………………………… 31

3.2.2. Analiza mixului de marketing………………………………………. 33

3.2.1.1. Analiza produsului din cadrul Spitalului Clinic de

Recuperare Medicală din Băile Felix…………………………… 33

3.2.2.2. Analiza prețului din cadrul Spitalului Clinic de

Recuperare Medicală din Băile Felix…………………………… 34

3.2.2.3. Analiza distribuției din cadrul Spitalului Clinic de

Recuperare Medicală din Băile Felix……………………………….. 35

3.2.2.4. Analiza promovării din cadrul Spitalului Clinic de

Recuperare Medicală din Băile Felix……………………………….. 35

3.3. ANALIZA DATELOR STATISTICE PRIVIND ACTIVITATEA

SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ

BĂILE FELIX………………………………………………………………… 37

CONCLUZII……………………………………………………………………………….. 40

BIBLIOGRAFIE ……………………………………………………………………………………………………. 42

ANEXA NR.1. CERTIFICATUL DE ACREDITARE………………………………….. 43

ANEXA NR.2. CERTIFICATUL ISO…………………………………………………… 44

ANEXA NR.3. LISTA AFECȚIUNILOR PENTRU CARE OFERĂ SERVICII

MEDICALE ȘI TRATAMENT SPITALULUI DE RECUPERARE MEDICALĂ

DIN BĂILE FELIX……………………………………………………………………… 45

ANEXA NR 4. Drepturile pacientului……………………………………………………. 47

ANEXA NR. 5. ……………………………………………………………………………… 50

LISTA FIGURILOR

LISTA TABELELOR

LISTA IMAGINILOR

LISTA DIAGRAMELOR

INTRODUCERE

Lucrarea de licență cu titlul ,,Marketingul serviciilor de sănătate din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare – Băile Felix” prezintă analiza și particularitățile marketingului serviciilor de sănătate integrate în domeniul serviciilor de sănătate privind recuperea și păstrarea sănătății, prezentate într-o amplă analiză realizată în cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix.

Am ales această temă în calitate de angajat, în funcție de asistentă șefă la Secția I de recuperare adulți, din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix, pe considerentul că marketingul serviciilor de sănătate este în plină evoluție și concurența în domeniu necesită practicarea acestuia într-un mod profesional.

Tema aleasă, prezintă interes în primul rând, pentru cei interesați de marketingul serviciilor de sănătate și tuturor beneficiarilor potențiali ale acestera, oferind o privire de ansamblu atât asupra Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix, cât și asupra ofertei acestuia sub forma serviciilor de sănătate integrată.

Actualitatea temei are o importanță deosebită, datorită desprinderii recente a marketingului serviciilor de sănătate din cadrul marketingului, devenind domeniu distinc și tratat ca un subdomeniu specializat al acestua.

Scopul analizei și cercetării din cadrul lucrării de licență, constă în elaborarea unui studiu privind formarea și analiza particularităților serviciilor de sănătate integrate în recuperării și păstrării sănătății, în viziunea particularitățiilor mixului de marketing în domeniul sănătății și marketingul acestora, prin prezentarea domeniului, sferei, ramurii și unității de sănătate.

Obiectivele lucrării de licență, vizează prin analiza particularităților serviciilor de sănătate integrate, promovarea conceptului și ale variantelor oferite în cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix

Tema de cercetare aleasă și prezentată în cadrul lucrării de licență, are un caracter preponderent practic-aplicativ din domeniul de administrarea afacerilor, făcând referire la o situație strict economică reală, din cadrul domeniului de furnizare serviciilor de sănătate integrate și marketingul acestora.

Lucrarea de licență este o lucrare multidisciplinară, îmbinând elementele disciplinelor de economia întreprinderii și diverse discipline de marketing, fiind structurată în trei capitole. În cadrul capitolelor teoretice, am definit și tratat marketingul serviciilor, particularitățiile serviciilor de sănătate și marketingul serviciilor de sănătate, în contextul economiei de piață actuală.

Studiul de caz, realizat în cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix, prezintă spitalul ca structura organizatorică,serviciile de sănătate integrate și analiza activității și marketingul serviciilor de sănătate integrate din cadrul acesteia.

CAPITOLUL I

MARKETINGUL SERVICIILOR

1.1. MARKETINGUL SERVICIILOR – DOMENIU DISTINC

AL MARKETINGULUI

1.1.1. Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor

Aplicarea marketingului în toate domeniile economice și sociale, pe baza unui proces de specializare, realizat în urma delimitării și adaptării specificului fiecărui domeniu în parte, a determinat specializare și divizarea acestuia, conform domeniilor de activitate(Balaure, V., 2002).

Îm domeniul serviciilor marketingul a fost adoptat începând cu anii 70, datorată apariției și accelerării concurenței dar și datorită dezvoltării și extinderii serviciilor și în prezent fiind unul dintre cele mai dinamice domenii.

Apariția marketingului serviciilor este rezultatul extinderii opticii, activităților specifice și instrumentarului său, în tot mai multe domenii de activitate, pornind de la cele din sfera bunurilor de consum și acoperind treptat toate ramurile economice și neeconomice sociale (Brandabur R., Cetină I.,2004)

Dezvoltarea serviciilor a fost determinată de o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzătoare unei evoluții similare a nevoii. Dinamismul economico-social ca factor determinant al apariției marketingului s-a reflectat în servicii într-un dinamism corespunzător al ofertei și producției de servicii și implicit ale nevoilor și cererii.

Factorii determinanți al apariției și dezvoltării marketingului sunt prezentate în figura de mai jos:

Figura nr. 1.1. Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor

Sursa: autor

Dinamismul ofertei și producției de servicii s-a concretizat în extinderea continuă a ariei de desfășurare a prestațiilor. Diversificarea, înnoirea și creșterea complexității serviciilor a condus treptat la amplificarea în anumite domenii a caracteristicilor serviciilor, s-a separat tot mai mult oferta de cerere, fapt ce a condus la creșterea rolului personalului, clientului, tehnologiei de realizare a prestației (Ioncică, M, 2003).

Dinamismul nevoii și cererii s-a reflectat în extinderea spațiilor geografice a actelor de schimb, în diversificarea continuă a nevoilor consumatorilor, corelate cu posibilități tot mai mari de satisfacere a acestor nevoi.

Dinamismul raporturilor de schimb, determinat de eliminarea unor restricții sau impulsionarea dezvoltării de ansamblu a serviciilor. Astfel a avut loc: liberalizarea serviciilor, inclusiv relaxarea impusă de asociațiile profesionale, computerizarea și inovația tehnologică, extinderea francizei și a leasingului precum și externalizarea serviciilor.

Liberalizarea serviciilor s-a produs în anii 70, prin diminuarea rolului statului, exprimată prin privatizarea unei părți importante din sectorul public și dereglementarea acestui sector. Acest lucru a avut drept efect accesul mai ușor pe piață al firmelor, manifestarea liberă a concurenței, eliminarea unor restricții geografice în livrarea serviciilor, etc.

Relaxarea unor restricții impuse de diferite asociații profesionale din domeniu. Aceste restricții limitau posibilitatea firmelor de a face promovare, impuneau anumite standarde, etc. Eliminarea acestor restricții a reprezentat un factor favorizant al dezvoltării marketingului în domeniu.

Computerizarea și inovația tehnologică au revoluționat majoritatea serviciilor, transformându-le atât în privința modului de desfășurare cât și a calității. (serviciile financiar – bancare, de transport, turistice, etc.)

Extinderea francizei și leasingului au impus utilizarea pe scară largă a marketingului, acestea fiind de altfel incluse în rândul tehnicilor de marketing de penetrare a piețelor, reprezentând o formă de operare a firmelor în zone tot mai îndepărtate.

Externalizarea serviciilor presupune separarea și autonomizarea unor secții ale întreprinderilor producătoare, constituindu-se într-un factor important de diversificare a serviciilor. În acest mod a avut loc și o preluare a tehnicilor de marketing specifice proceselor de producție din care s-au desprins.

În domeniul marketingului serviciilor ca de altfel în toate domeniile marketingului a avut loc un proces evolutiv caracterizat prin dezvoltarea sa atât pe cale:

extensivă;

intensivă.

Dezvoltarea extensivă s-a realizat prin asimilarea diferențiată a marketingului de diferite ramuri ale serviciilor. Astfel s-a delimitat marketingul turistic, marketingul financiar – bancar, marketingul transporturilor, urmate de difuzarea marketingului în domeniul medical, educațional, cultural, sportiv, etc. (Olteanu, V.,2005)

Dezvoltarea intensivă s-a produs prin perfecționarea metodelor și tehnicilor existente și chiar prin punerea la punct a unor elemente noi, specifice numai marketingului serviciilor. Astfel în domeniul mix-ului a fost pus în evidență rolul major al resurselor umane în ansamblul politicii de marketing, al clientului și cadrul organizatoric de realizare a prestației, a fost clarificat conținutul politicii de produs și de distribuție, etc. Rolul decisiv în separarea și delimitarea marketingului serviciilor l-a avut conceptualizarea celor trei componente ale conținutului său: marketing extern firmei, interactiv și intern (Olteanu, V.,2005).

Specificul serviciilor, prin natura, caracteristicile, sistemul de creare și livrare precum și eterogenitatea lor, au determinat modul de aplicare a marketingului, asupra metodelor, tehnicilor și instrumentele lor de utilizare.

1.1.2. Conținutul marketingului în servicii

Conținutul marketingului în servicii este dată de procesul de creare și livrare a serviciilor, care reflectă modul în care sunt reunite și interacționează diferitele elemente (Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., 2006).

cadrul de desfășurare a prestației;

prestatorul;

clientul.

Fig. nr. 1.2. Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor

Sursa: autor

Cadrul de desfășurare al prestației serviciilor cuprinde ansamblul clădirilor, echipamentelor care trebuie amplasate astfel încât să corespundă cu modul de manifestare a cererii.

Prestatorul de servicii, joacă rolul cel mai important în marketingul serviciilor, datorită faptului că în comparația cu marketingul bunurilor economice , în domeniul serviciilor personalul joacă rol esențial în realizarea și vânzare a serviciului, având un rol cheie deoarece în servicii prestarea este bazată „ pe personal” în mod special în servciile de educație, servicii medicale,culturale, etc, și în rol puțin redus în celelalte categorii de servicii.

Clientului, contribuie și el în mod activ, în ceea ce privește procesul de creare și livrare al servciului, în timp aceasta s-a accentuat, astfel clientul de multe ori contribuie efectiv în acest proces. Procesul de crearea și livrare a serviciilor este bazată pe cearea și componenț unui sistem de relații prestator-client, care exprimă în esență obiectul prestației.

Această relație, prestator – client, pe parcursul procesului de prestare apare ca relații cerere – ofertă, astel acest raport dintre ele alcătuiește axul central al procesului de marketing și management.

Toate aceste considerente au contribuit la abordarea marketingului în domeniul serviciilor într-o optică diferită de domeniul bunurilor, constituindu-se astfel în timp o serie de instrumente de marketing și management, fapt ce a condus la apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor.

1.1.3. Obiectul marketingului serviciilor

Ca urmare a specificului serviciilor și în urma separării și delimitării a proceselor caracteristice, ce creează premisele necesare unei abordării diferențiate ale acestora din punct de vedere al marketingului, sunt delimitate tipologia proceselor care descriu procesul global privind serviciile:

oferite;

create și livrate;

sistemului de comunicație internă.

Conform acestor procese se disting disting trei etape în aplicarea marketingului la nivelul serviciilor:

marketingul extern;

marketingul interactiv;

marketingul intern.

Fig. nr. 1.3. Etape în aplicarea marketingului la nivelul firmei de servicii

Sursa: autor

1.1.3.1. Marketingul extern

Marketingul extern conține ciclul de activități, care au ca rezultat serviciile promise abordate în viziunea marketingului și reflectate teoretic, în cadrul conceptului denumit marketingul extern sau marketingul serviciilor promise.

Procesul privind marketingului extern este fondat pe existența nevoii de servicii, determinat evident de nevoia consumatorului, care sunt evaluate și comensurate, pe baza unei cercetări de marketing și pe urma rezultatelor acestuia se proiectează serviciul, fiind adus pe piață sub forma unei oferte potențiale.

Acțiunea privind marketingul extern, se realizează proiectarea unui mix de marketing specific, în cadrul căruia componenta centrală este produsul, care este de fapt serviciul potențial oferit și corelat în mod corespunzător cu promovarea, distribuția și prețul.

Datorită faptuluică acest ciclul de activități descris reflectă optica marketingului, regăsită în cercetarea nevoii și elaborarea mixului de marketing corespunzător, este denumit în literatura de specialitate marketing extern, cea ce semnifică plasarea întregii acțiuni de marketing în afara prestatorului realizat la primă întâlnire cu clientul, având la bază drept criteriu, diferențierea produsului, serviciul oferit, un marketing al serviciilor oferite.

Deosebirea marketingului servciilor față de ale marketingul bunurilor, constă în faptul că acțiunea de marketingul serviciilor, prin natura și conținutul său, nu se rezumă doar la promovare, ci este vorbă în primul rând de acțiunea privind distribuție reală a unui serviciu proiectat virtual, însoțit de o activitate și promovare la un preț corespunzător.

1.1.3.2. Marketingul interactiv

Marketingul interectiv, prin termenul interactiv semnifică desfășurarea proceselor în cadrul interacțiunii prestator – client, iar pentru acceptarea ofertei, consumatorul va intra în contact cu prestatorul , în locurile de prestație, pentru achiziționarea serviciului.

Acțiunea constă și se va realiza prin faptul că prestatorul va căuta să iasă în întâmpinarea clientului cu produsul efectiv creat și livrat, în momentul întâlnirii, care trebuie să fie corespunzător celui așteptat în baza promisiunilor făcute.

Succesul este condiționat de capacitatea prestatorului de a realiza servicii la nivelul promis și acceptat, capacitate care include componente de natură economică, financiară, managerială și organizatorică.

Procesul va avea la bază un sistem de comunicație internă între componenta structurii organizatorice care oferă serviciul și cea operativă care prestează și livrează serviciul promis. Comunicația de marketing are la bază un mix de marketing corespunzător, prin sistemul de comunicație care vizează personalul firmei, iar succesul său este condiționat de modul de acțiune al acestuia.

1.1.3.3. Marketingul intern

Marketingul intern sa dezvoltata datorită faptului, ca practica a demonstrat că cele mai bune rezultate se obțin atunci când personalul este abordat într-o optică de marketing, realizând mai întâi cunoașterea și investigarea personalului, iar apoi utilizarea sa, prin alcătuirea unui mix de marketing specific (promovarea), în cadrul căruia componenta centrală o reprezintă comunicația internă, corelate cu postul proiectat conform pregătirii, aspirațiilor și nevoilor prestatorului (produsul), salariul și alte recompense (preț) precum și managementul aferent (distribuție).

Acțiunea și procesul într-o astfel de accepțiune, reprezintă ciclul de activități descrise, incluzând comunicația internă cu mix-ul corespunzător și problematica personalului .de asemenea cu mix-ul specific, și este denumit în literatura de specialitate marketing intern.

Astfel obiectul marketingului serviciilor este definit de activitățile desfășurate de către prestator în scopul eliminării decalajului care apare între serviciul oferit și cel efectiv prestat pe de o parte și între cel așteptat și receptat pe de altă parte ca urmare a separării tot mai accentuate a prestatorului de consumator.

1.2. Mediul de marketing ÎN DOMENIUL serviciiLOR

Indiferent de forma de organizare și juridică, ca agent economic sau instituție, având un anumit profil de activitate, orice prestator de servicii acționează în condițiile concrete pe care i le oferă mediul său intern și extern (David, G., 2012).

Raportarea eficientă la mediul de marketing, impune cercetarea atentă a componentelor sale, a interacțiunii dintre acestea, precum și a impactului lor asupra pieței și, evident asupra activității prestatorului, deoarece agenții mediului nu acționează cu aceeași intensitate și în aceeași măsură asupra activității acestuia.

Literatura de specialitate distinge în marketingul servciilor următoarele tipuri de mediu :

intern;

extern;

1.2.1. Mediul extern al firmei

Mediul extern este definit de ,,totalitatea factorilor din afara prestatorului de servicii, care acționează asupra acesteia și îi influențează activitatea.”

În funcție de relațiile și legăturile care se stabilesc între prestator și mediul extern al este împărțit în micromediul și macromediul său.

Figura nr. 1.4. Mediul de marketing extern

Sursa: autor

Macromediul prestatorului de servicii se află sub incidența unui complex de factori de mediu care acționează pe o arie mai largă și aceștia sunt factori de ordin general care acționează indirect și pe termen lung. Ansamblul acestor factori formează macromediul firmei, care cuprinde factori demografici, economici, tehnologici, culturali, politici, culturali și naturali care influențează în măsură diferită activitatea firmei.

Figura nr. 1.5. Factorii care formează macromediul

Sursa: autor

Mediul demografic se referă la populația aflată în zona de activitate a prestatorului și acesta este important din punct de vedere ca sursă de alimentare cu forță de muncă dar și ca piață potențială. Astfel mediul demografic are o semnificație deosebită pentru activitatea prestatorului de servcii prin unii dinte indicatorii specifici: numărul populației, structura pe grupe de vârstă, repartizarea teritorială și pe medii (urban și rural) etc.

Mediul economic este alcătuit din ansamblul elementelor ce compun viața economică a spațiului în care acționează prestatorul de servicii și poate fi caracterizat de nivelul de dezvoltare economică de ansamblu și pe ramuri, gradul de ocupare a forței de muncă, volumul și structura ofertei de mărfuri, nivelul veniturilor bănești, mișcarea prețurilor, nivelul concurenței. Mediul economic oferă elementele necesare pentru o mai corectă evaluare a potențialului de piață, pe care poate conta întreprinderea.

Mediul tehnologic este constituit din elemente care explică în esență modul în care sunt obținute serviciile într-un anumit domeniu de activitate. Prestatorul de servicii se implică în dinamica mediului tehnologic atât ca beneficiar cât și ca furnizor, în principal prin intermediul pieței, deoarece modificările de la nivelul tehnologiilor conduc la modificări în volumul, dinamica și structura ofertei, cererii și prețurilor.

Mediul cultural este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradițiile, credințele și normele care guvernează statutul oamenilor în societate. Pe baza acestor componente se formează, comportamentul de cumpărare și de consum de care va trebui să țină contprestatorul.

Mediul politic reflectă structurile specifice fiecărei societăți, clasele sociale și rolul lor în societate, gradul de implicare a statul în economie, gradul de stabilitate politică, relațiile cu celelalte state.

Mediul instituțional (juridic) este constituit din totalitatea reglementărilor de natură juridică prin care este vizată direct sau indirect activitatea de piață a prestatorului de servcii. În domeniu serviciilor, mediul legislativ se constituie într-un factor cu un specific aparte datorită faptului că serviciile de sănătate, serviciile educaționale, publice, financiar –contabile sunt puternic reglementate.

Mediul natural este alcătuit din totalitatea condițiilor naturale (relief, climă, vegetație) dar și resurselor care determină modul de localizare, de distribuție în spațiu a activităților umane. Pentru unele domenii de activitate –turism, sănătate,- condițiile naturale intră în însuși obiectivul activității.

1.2.2. Micromediul

Prestatorul de servicii în desfășurarea activității sale, se constituie în purtător de nevoi, pentru satisfacerea cărora apelează la resursele materiale, financiare și umane. Totodată ea este furnizoare de servicii pentru satisfacerea nevoilor de comunicații ale agenților economici și persoanelor fizice, astfel ea vine în contact cu agenți de mediu care se plasează în imediata apropiere iar acțiunilor lor se răsfrâng direct asupra activității sale.

Micromediul prestatorului de servicii este constituit din componente care acționează direct, permanent și puternic asupra activității firmei:

furnizorii;

clienții;

concurenții;

urnizorii de forță de muncă;

organismele publice.

Figura nr. 1.6. Componentele micromediului

Sursa: autor

Furnizorii sunt reprezentanți de diverse firme care în baza unor relații de vânzare -cumpărare, asigură prestatorului de servicii resursele necesare desfășurării activității.

În categoria furnizorilor sunt încadrați furnizorii de echipamente, aparatură, de materiale consumabile precum și prestatorii de servicii (bănci, societăți de asigurări, agenție de publicitate, servicii de întreținere și reparații, etc.).

Clienții alcătuiesc cercul firmelor, instituțiilor și persoanelor fizice cărora le sunt adresate serviciile prestatorului. Reprezentând cea mai importantă componentă a micromediului, clienții ocupă un loc central în studiile de marketing. Conținutul marketingului serviciilor implică gruparea clienților firmei, în funcție de rolul și locul lor în cadrul prestației, în două categorii:

clienții potențiali;

clienții efectivi.

Clienții potențiali reprezintă persoanele care doresc să achiziționeze serviciul și cărora firma se adresează cu serviciile sale sub formă de ofertă, înaintea realizării prestației propriu-zise. Ei fac obiectul marketingului extern, firma formulând un mix corespunzător alcătuit din: produsul oferit, prețul de vânzare, publicitatea exterioară și o anumită distribuție a serviciului.

Clienții efectivi sunt alcătuiți din persoanele care au achiziționat serviciul ori s-au decis să-l achiziționeze și apar la întâlnirea cu prestatorul. Ei fac obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un marketing adecvat: serviciul prestat și livrat, prețul efectiv, promovarea la locul prestației.

Concurenții formează o categorie aparte a micromediului, nelipsiți din cadrul mediului competitiv, specific, la rândul său, economiei de piață. În postura de concurenți apar firmele sau persoanele particulare care își dispută aceeași categorie de clienți, iar în numeroase cazuri, aceeași furnizori sau prestator de servicii. Concurența reprezintă un factor strategic deosebit de important, și de aceea este important de știut care este tipul de concurență cu care se confruntă firma și care sunt mijloacele sale de acțiune.

Furnizorii de forță de muncă prin rolul personalului în servicii conferă furnizorilor de forța de muncă un rol aparte în cadrul micromediului. De aceea prestatorii de servicii trebuie să acorde atenție modului în care este pregătită forța de muncă, să se implice în problemele de pregătire a personalului, să pună în mișcare un întreg arsenal de mijloace de recrutare a acestuia. Acest obiectiv poate fi atins prin promovarea și întreținerea unui sistem de relații cu furnizorii de forță de muncă, denumite în mod sugestiv relații de parteneriat. Aceste relații se pot crea prin convenții de colaborare care prevăd sponsorizări, organizarea practicilor elevilor și studenților, acordarea de burse de studii, etc. Furnizorii de forță de muncă sunt reprezentați de unitățile de învățământ, centre de formare și perfecționare, agenții guvernamentale, oficii de plasare și reorientare a forței de muncă, etc.

Organismele publice constituie o componentă a micromediului în măsura în care pot influența atingerea obiectivelor întreprinderii. Philip Kotler (Kotler, Ph., 2008) identifică șapte categorii ale unor astfel de organisme, între care: asociații ale consumatorilor, asociații profesionale, mediile de informare în masă, marele public, organele de stat.

1.2.3. Mediul intern al firmei

Componentele mediului intern sunt componentele sistemului de creare și livrare ale servciilor, fiind incluse în cadrul politicii de marketing, ormate astfel din:

terenul;

clădirile;

echipamentele;

resursele umane;

tehnologiile;

resursele financiare.

Figura nr. 1.7. Componentele macromediului

Sursa: autor

Terenul are o importanță mare conferită de caracterul rigid al ofertei și de necesitatea poziționării acesteia în funcție de localizarea și migrația cererii.

Clădirile reprezintă elemente de bază ale suportului fizic al prestației, prin aspectul și funcționalitatea reprezintă atribute esențiale ale ambianței, componentă specifică a produsului în servicii.

Echipamentele reprezintă elementele esențiale ale suportului fizic prin care se realizează prestațiile în cazul serviciilor bazate pe echipamente (turism, bănci, transporturi, telecomunicații, etc) și existența prin nivelul lor calitativ condiționează prestarea, calitatea și productivitatea serviciilor.

Tehnologiile în sensul de procesele de creare și livrare reprezintă componentă importantă a mediului intern putând reprezenta un factor de avantaj competitiv, în măsura în care acestea realizează un nivel înalt al satisfacției.

Personalul reprezintă locul central în cadrul procesului, de el depinzând în cea mai mare măsură calitatea servici

ului și modul cum este el perceput de consumator. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea, experiența, etc. sunt câteva din elementele de care depinde succesul firmei pe piață.

Resursele financiare intră în discuție în special în legătură cu asigurarea bugetelor necesare derulării programelor de marketing.

La toate aceste elemente se adaugă și capacitatea organizatorică și managerială, pentru a utiliza cât mai eficient aceste resurse și a obține o satisfacție cât mai mare a consumatorilor.

CAPITOLUL II

MARKETINGUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE – DOMENIU DISTINC AL MARKETINGULUI

2.1. SERVICIILE DE SĂNĂTATE

2.1.1. Sănătatea umană – factor determinant al dezvoltării servciilor de sănătate

Sănătatea reprezintă unul dintre aspectele cele mai importante din cadrul vieții oamenirii, astfel orice societate dezvoltată pune accent pe buna desfășurare a serviciilor de sănătate și în în mod special cele care vizează prevenirea și recuperarea sănătății.

Organizația Mondială a Sănătății definește sănătatea ca ,,o stare de bine, completă din punct de vedere fizic, psihic și social, și nu doar absența bolii sau a infirmității” (Rădulescu, V., 2012). Această definiție, subliniază rolul și importanța de păstrarea, prevenire deterioării sănătății și recuperarea sănătățiipopulației, care poate fi determinată și influențată de o gamă largă de factori de ordin: economic, social, ambiental, ereditari, caracteristici individuale, inclusiv stilul de viață al fiecărui individ în parte.

Factorii esențiali privind păstrarea sănătății prevede existența unor condiții indispensabile cum ar fi:

securitatea economică și socială;

relații interpersonale și sociale armonioase;

mediu de muncă și trai sănătos și sigur;

calitate adecvată a apei potabile, aerului și solului;

nutriția suficientă și ratională;

stil de viață sănătos;

accesibilitate la servicii de sănătate de calitate.

Fig. nr.2.1. Condițiile indispenasbile unei vieți sănătoase

Sursa: adaptare autor

Factorii care pot influența negativ sănătatea datorită anumitor condiții și diferite aspecte ale vieții umane sunt:

instabilitate economică –socială;

stilul de viață nociv al populației;

nivelul scăzut a venitului lunar;

mediu de muncă sau trai toxic;

nutriție insuficientă și/sau toxică;

predispoziția ereditară privind existența și apariția anumitor boli.

Fig. nr.2.2. Factorii de risc privind apariția bolilor

Sursa: adaptare autor

Toți factorii și condițiile enumerate mai sus dar care în totalitatea lor pot determina nivelul necesității intervenției pentru îmbunătățirea serviciilor de sănătate.

2.1.2. Scopul dezvoltării serviciilor de sănătate

Modificările socio-demografice din În România în ultimele două decenii, prezintă modificări semnificative în dezvoltarea servciilor de sănătate, printre care se pot enumera:

scăderea natalității;

îmbătrânirea populației;

emigrarea populației românești.

Toate aceste modificări generează scăderea a populației totale și în consecință, scăderea numărului populației active, care a a cunoscut de asemenea o semnificativă diminuare, fapt care a stat la baza motivului de regândire și necesității efectuării unor investiții suplimentare vizând crearea și organizarea unei noi structuri privind serviciile de sănătate.

Scopul dezvoltării serviciilor de sănătate vizează:

îmbunătățirea sistemelor informaționale și cunoștințelor vizând creșterea sănătății publice;

reacționarea eficientă vizând factorii de risc și pericolele îmbolnăvirii;

prevenirea apariției și îmbolnăvirea populației;

reducere gradului de risc de îmbolnăvire în masă;

promovarea sănătății și prevenirea bolilor prin programe speciale:

Fig. nr.2.3. Scopul dezvoltării serviciilor de sănătate

Sursa: adaptare autor

În scopul dezvoltării unui sistem de sănătate modern și performant, este nevoie de perfecționarea permanentă a practicilor medicale bazate pe utilizarea unor tehnologii eficiente și noi practici medicale.

2.1.3. Tendințe privind dezvoltarea serviciilor de sănătate

Dezvoltarea serviciilor de sănătate din cadrul sistemelui național de servicii de sănătate, la ora actuală se confruntă cu trei mari provocări comune privind creșterea:

performanței și eficienței serviciilor de sănătate – datorită necesităților și gradului de îmbătrânire a populației;

costului serviciilor de sănătate – datorită îmbătrânirii populației;

exigenței populației – odată cu creșterea consumului și ridicarea nivelului de trai a populației.

În vederea dezvoltării serviciilor de sănătate Comisia Europeană (http://europa.eu/legislation_summaries/employment_and_social_policy/disability_and_old_age/c11310_ro.htm): propune trei obiective pe termen lung:

accesul tuturor la servicii de sănătate;

un înalt nivel de calitate a ofertei de servicii de sănătate;

viabilitatea financiară a sistemelor naționale de sănătate.

În România la ora actuală dezvoltarea serviciilor medicale este prevăzută prin Strategia de dezvoltare a sistemului de sănătate în perioada 2008-2017 , în implementarea căruia este implicată Ministerului Sănătății și alte autorități administrative centrale și teritoriale .

2.2. MARKETINGUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE

2.2.1. Particularitățiile marketingului serviciilor de sănătate

Activitatea de marketing în domeniul serviciilor de sănătate este determinată și influențată de diversitatea și nivelul ridicat ale canalelor de comunicarea disponibilă. Particuaritatea activității de marketing este dată de utilizarea mijloacelor și instrumentelor de promovare, care sunt incluse ca elemente ce asigură tangibilitatea serviciilor, mai exact de contactul interpersonal între angații din domeniul sanitar, și consumatorii serviciilor de sănătate, acestea fiind pacienții.

Consumatorul serviciilor medicale, la ora actuală este centrul preocupărilopr activității de marketing, iar marketingul serviciilor de sănătate este privit ca o funcție integrată a activității organizațiilor din domeniul sănătății

Preocupările organizației de sănătate în vederea comunicării eficient cu diferitele categorii de public este determinat de intensificarea marketingului relațional.

2.2.2. Mixul de marketing în domeniul serviciilor de sănătate

Mixul de marketing în domeniul serviciilor de sănătate, are componentele de bază: produsul, prețul, distribuția și promovarea, iar particularitățiile acestora este dată de unitatea de sănătate care o utilizează.

Fig.nr.2.4. Mixul de marketing

Sursa: adaptare autor după David, G., Tehnici promoționale, Editura Romlair, Oradea, 2008

Fiecare element al mixului de marketing prezintă particularități în funcție de domeniul de sănătate în cadrul căruia este utilizat

2.2.2.1. Produsul – ca instrument de marketing în servicii de sănătate

În domeniul sănătății, proiectarea produsuluisub forma serviciilor de sănătate presupune implicarea mai mulți factori:

Ministerul Sănătății;

medicii;

consumatorii.

Implicarea aceștor actori vizează în mod direct obiectivul major al oricărui demers, care vizează crearea produsului de sănătate și se referă calitatea acestuia.

Strategiile de produse vizând asigurarea calității serviciilor de sănătate, înseamnă o abordare nouă ață de prestarea serviciilor de sănătate, punând în centrul atenției consumatorul.

Realizarea acestuia presupune dezvoltarea unor servicii de sănătate integrate, dezvoltând servicii de sănătate în cadrul unui grup de practică medicală, reunind împreună medici cu personalul medical sanitar și auxiliar.

2.2.2.2. Prețul – ca instrument de marketing în servicii de sănătate

Prețul joacă un rol mai redus în cadrul instituțiilor și organizațiilor din sănătate de stat și un rol major în unitățile private.

Prețul poate fi un instrument de marketing:

pasiv – în situația în care anumite servicii de sănătate sunt finanțate prin asigurările de sănătate și sunt puse la dispoziția consumatorilor prin intermediul terțului plătitor;

activ – în situația în care se plătesc integral sau parțial în cadul unităților private.

Strategiile de preț poate juca un rol major în cadrul marketingului serviciilor de sănătate îndierent că este vorbă de achiziția publică sau privată a serviciilor de sănătate.

2.2.2.3. Distribuția – ca instrument de marketing în servicii de sănătate

Distribuția serviciilor de sănătate, prin caracteristicile lor specifice, sunt determinate de modul sub forma căruia are loc crearea și prestarea lor.

Canalele de distribuție, în majoritatea serviciilor de sănătate sunt directe, printr-o rețea sau unități reduse ca număr, de obicei locali. În cazul unităților de sănătate private sau unități de sănătate mari și consacrați, deciziile privind canalele de distribuție, pot fi canale:

directe;

cu intermediari;

mixte.

Orientarea strategică vizează în cadrul distribuției, are în vedere în mod special, amplasarea unității de sănătate, concordanța acesteia cu modul de manifestare al cererii și programul de funcționare.

2.2.3. Activitatea de promovare în domeniul serviciilor de sănătate

Activitatea de promovarea, este componenta cea mai vizibilă a mixului de marketing, pe lângă componentele: produs, preț, distribuție a organizațiilor din domeniul sănătății.

Rolul principal în cadrul comunicării de marketing din domeniul serviciilor de sănătate, este deținut de comunicația interpersonală, indiferent de forma lui, internă sau externă Aplicarea activității de promovare în cadrul uităților de sănătate inițial sa concretizat în utilizarea unor tehnici de promovare vizând:

publicitatea;

relațiile publice;

organizarea evenimentelor cu scop promoțional.

Publicitatea având un rol diminuat în comparație cu alte domenii de aplicabilitate al marketingului serviciilor, în principal datorită faptului că este considerată lipsită de etică și sever restricționată prin mijloace legale în domeniul sănătății.

Relațiile publice ocupă locul dominant în cadrul activității de marketing în domeniul serviciilor de sănătate și este cel des utilizat de către unități de sănătate În acest sens majoritatea spitalelor și alte organizații din domeniul sănătății , utilizau preponderent relațiile publice, prin punerea la dispoziția publicului larg informații privind activitatea, lansarea noilor dezvoltări sau investiții. Ulterior au apărut editarea publicațiilor de specialitate orientată spre client și materiale privind educare a publicului țintă.

Organizarea evenimentelor cu scop promoțional vizează, informarea publicului țintă asupra ofertei serviciilor de sănătate existente, testarea privind lansarea unor noi servicii, educarea și modificarea comportamentului de consum ale serviciilor de sănătate.

În completarea acestor tehnici, multe instituții și organizații din domeniul sănătății, au lansat diverse activități informale de marketing, exemplu fiind sponsorizarea unor seminarii educaționale și participarea la diferite evenimente ale comunității locale.

CAPITOLUL III

ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING A SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ DIN BĂILE FELIX

3.1. PREZENTARE GENERALA A SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ – BĂILE FELIX

3.1.1. Înființarea și statutul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix

Înființarea Spitalul Clinic de Recuperare Medicală din Stațiunea balneoclimaterică Băile Felix a avut loc în luna octombrie 1988 și a fost înființat la inițiativa autorităților locale, în colaborare cu

În perioada următoare între anii 1988 – 1992, în structura spitalului au avut loc multe modificări și în anul 1992 în structura unității a ost inclus secția de copii a vechiului Sanatoriu de Copii, Băile 1 Mai.

Img.nr.3.1. Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix

Sursa: http://www.spitalfelix.ro/

Scimbarea majoră a intervenit în anul 2000, când începând din luna iulie 2000, spitalul a dobândit statutul de spital clinic al Universitătii Oradea, modificând și numele în Spitalul Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix.

3.1.2. Domeniul de activitate al Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Spitalul desfășoară activități în domeniul recuperării medicale si asigură servicii de:

reabilitare comprehensivă;

asistență medicală;

cercetare;

educație.

Fig.nr.3.1. Domeniile de implicare ale activității fundamentale

Sursa: adaptare autor după http://www.spitalfelix.ro/index_files/desprenoi.htm

Reabilitare comprehensivă în cadrul Spitalului de Recuperare Medicală din Băile Felix este realizată la diferite nivele:

consultații de specialitate;

internare;

tratament ambulator.

Asigurarea prestării serviciilor de sănătate medicală este realizat de un personal specializat format din medici , asistenți și terapeuți.

3.1.3. Profilul general al Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

În ultimele decenii specializăriile de recuperare medicală au avut o evoluție spectaculoasă in țara noastră.

Stațiunile balneare au devenit centre medicale curative, profilactice și de recuperare, cu acces pentru largi categorii populaționale, constituind o verigă importantă în programele de sănătate.

Construcția Spitalului Clinic de Recuperare Medicală Băile Felix, a început in anul 1976, avand un număr de 150 de paturi, prin finanțare din Fondul de Stat si urma să funcționeze sub îndrumarea directă a Institutului Național de Medicină Fizică, Balneologie și Recuperare Medicală din București.

Inaugurarea s-a facut în 28 Octombrie 1988, devenind unitate cu personalitate juridică și având atribuții curative, profilactice și educative, de învățământ, formare și perfecționare profesională, îndrumarea metodologică a teritoriului, cercetare științifică.

În timp, spitalulul a suferit mai multe modificări, cea mai importantă fiind în anul 1992, când în schema de organizare a unității au intrat și cele două secții de copii de la Băile Felix și Băile 1 Mai.

Prein înființarea Casei Județene de Asigurări de Sănătate Bihor, s-a schimbat radical concepția de organizare a activității Spitalului, finanțarea acestuia fiind oglindită de realizarea indicatorilor activității medicale din secții.

Din luna iulie 2000 unitatea a primit statut de spital clinic al Universității din Oradea.

Un alt moment important l-a constituit înființarea, în data de 20 mai 2008 aunui ambulatoriu integrat propriu spitalului. Este important faptul că în ultimii cinci ani, în urma eforturilor conducerii spitalului, a sprijinului financiar primit de la Ministerul Sănătății Publice, precum și din venituri proprii, s-a reușit  modernizarea și retehnologizarea spitalului.

Img.nr.3.2. Imagini privind dotarea tehnică-medicală

Sursa: http://www.spitalfelix.ro/

În prezent, spitalul dispune de un număr corespunzător de personal de specialitate, mai aproape de cerințele și normele europene, fapt care contribuie din plin la asigurarea calității actului medical și este acreditat în doemniul de recuperare medicale conform Anexa nr.1.

De-a lungul celor peste 20 de ani de activitate ai spitalului, o preocupare permanentă a constituit-o pregătirea profesională continuă a întregului personal, medical și nemedical.

Calitatea îngrijirilor medicale este preocuparea majoră a Spitalului, angajat în implementarea reformei în sănătate.

Calitatea actului medical este o problemă de cultură medicală, care se învață și se poate practica doar în mediile în care profesioniștii împărtășesc valorile comune ale instituției lor. Acesta este climatul în care, această instituție (de altfel unicat în țară prin formula organizatorică), își desfășoră activitatea (http://www.spitalfelix.ro/index_files/istoric.htm).

3.1.4. Structura organizatorică și secțiile la Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Spitalul de Recuperare Medicală din Băile Felix are urmîtoarele secții:

Secția clinică de recuperare, medicină fizică și balneologie Adulți nr. 1 – Băile Felix

Secția clinică de recuperare, medicină fizică și balneologie Adulți nr. 2 – Băile Felix

Secția clinică de recuperare, medicină fizică și balneologie Copii – Băile 1 Mai

Ambulatoriul integrat – Băile Felix

Fig.nr.3.2. Secțiile Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Sursa:adaptare autor http://www.spitalfelix.ro/index_files/sectiispital.htm

Cele patru secții sunt coordonate fiecare la rândul lui de căte un șe de secție, având în subordine personalul medical.

Structura organizatorică a Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix a fost aprobată prin Ordinul MS nr 998 din 06.07.2010, completată prin Ordinul MS nr. 611/24.05.2011 și Ordinul MS nr. 1405/05.11.2011 ( http://www.spitalfelix.ro/index_files/ financiar.htm ).

Structura organizatorică sub forma schematică a Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix. Se prezintă astfel:

Secția clinică recuperare medicină fizică și balneologie I – 75 paturi din care:

compartiment de recuperare neurologică – 25 paturi;

Secția clinică recuperare medicină fizică și balneologie II – 75 paturi din care:

compartiment de recuperare neurologică – 25 paturi;

compartiment de recuperare cardiovasculară 15 paturi

Secția clinică** recuperare medicină fizică și balneologie copii 1 Mai – 90 paturi, din care:

compartiment recuperare neuro – psiho – motorie copii – 20 paturi

însoțitori – 20 paturi

Laborator recuperare medicină fizică și balneologie cu punct de lucru la Băile 1 Mai (baza de tratament)*

laborator analize medicale

laborator radiologie și imagistică medicală

laborator explorări funcționale

Ambulatoriul integrat al spitalului cu:

cabinete în specialitățile recuperare, medicină fizică și balneologie în clădirea spitalului,

cabinete care funcționează în alte clădiri (Hotel Ceres Băile 1 Mai),

laboratoare de recuperare medicină fizică și balneologie – baza de tratament Hotel CERES B. 1 Mai

Compartiment de supraveghere și control al infecțiilor nosocomiale

Aparat funcțional.

3.1.5. Resursele umane și conducerea Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Conducerea Spitalului de Recuperare Medicală din Băile Felix este asigurată în conformitatea cu Legea reformei în Sănătate nr. 95/2006 (modificată și completată),de către:

Consiliu de Administrație — în probleme de strategie, de organizare și funcționare

Managerul unității – partea executivă;

Comitetul director – partea legislativă.

Fig.nr.3.3. Conducerea Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Sursa:adaptare autor după http://www.spitalfelix.ro/index_files/conduc_spit.htm

Consiliul de administrație a Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix este format din :

Ec. Cocoș Adrian – Direcția de Sănătate Publică Bihor

Ec. Ionutiu Mariana – supleant

Dr. Bitea Zoia – Direcția de Sănătate Publică Bihor

Jr. Alina Popa – supleant

Jr. Domocoș Virgil – Direcția de Sănătate Publică Bihor

Dr. Florian Alietta – supleant

Prof. Pășcuți Laurențiu    – Consiliul Județean Bihor

Bothazi Nandor – supleant

Conf.univ.dr. Frățilă Ovidiu – Universitatea din Oradea

Sef lucrări dr. Cioara Felicia Liana – supleant

Dr. Popa Daiana – Colegiul Medicilor Bihor

Dr. Corha Tiberiu – supleant

Asist.med.pr. Cristea Mariana – O.A.M.G.M.A.M.R.

Asist.med.pr. Busuiog Iuliana – supleant

Comitetul de director este format din:

Manager – Șef de lucrari Dr. Nicoleta-Ramona SUCIU

Director medical – Șef de lucrari Dr. Felicia Liana CIOARĂ

Director financiar— Contabil – Ec. Alexandru ALEXANDRU

Organigrama Spitalului de Recuperare Medicală din Băile Felix este prezentată în imaginea de emai jos:

Img. Nr.3.3. Organigrama Spitaului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Sursa: http://www.spitalfelix.ro/index_files/organigrama.htm

Resursele umane în vederea prestării serviciilor medicale de sănătate sunt oferite de o echipă multidisciplinară, condusă de:

medici specialiști de recuperare și medicină fizică;

asistenți medicali și de balneo-fizioterapie;

kinetoterapeuți;

fiziokinetoterapeuți;

terapeuți ocupaționali;

psihologi;

infirmiere;

îngrijitoare;

educatori;

instructori de activitate.

Îngrijirile acordate pacienților includ atât spitalizare cât și servicii de recuperare în ambulatorul integrat al spitalului, în concordanță cu nevoile specifice ale fiecăruia.

3.1.6. Serviciile de sănătate medicale oferite în cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Spitalul Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix Spitalul este specializat în recuperarea deficientelor funcționale apărute în cazul unor afecțiuni diverse:

Stări postraumatice

Afecțiuni neurologice

Amputații

Afecțiuni musculo-scheletice

Obezitatea și afecțiuni metabolice

Afecțiuni legate de vârstă

Afecțiuni specifice secției de recuperare copii din Băile 1 Mai:

Fig.nr.3.4. Afecțiunile pentru care se oferă servicii de sănătate medicale Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Sursa: adaptare autor

Servicii medicale oferite în secțiile Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix de adulți și ambulatoriu integrat sunt ( http://www. spitalfelix ro/index_files/tratament.htm ):

Diagnostic și evaluare:

Examen clinic;

Diagnostic imagistică (radiologie convențională, rezonanță magnetică, osteodensitometrie DEXA)

Laborator clinic

Diagnostic funcțional

Evaluarea capacității funcționale a participării sociale și a calității vieții utilizând instrumente

standardizate

Evaluarea psihologică

Evaluarea ocupațională și a factorilor de mediu (accesibilitate).

Tratamente de specialitate sunt:

Kinetoterapia și kinetoprofilaxie

Individuală

De grup

Terapie ocupațională

Antrenarea capacității de a desfășura activități de autoîngrijire, productive și de agrement

Adaptarea mediului înconjurător – accesibilitate

Prescrierea dispozitivelor de asistență

Orientare școlară și profesională

Consilierea cu privire la drepturile persoanelor cu disabilități

Contact cu organizațiile de profil

Profilaxia secundară și terțiară a disabilității

Evaluare și consiliere psihologică

Hidroterapie*

Hidrokinetoterapie la bazin

Hidrokinetoterapie la teflă

Baie la vană

Duș subacval

Baie STANGER

Baie alternantă

Baie galvanică

Electroterapie

Curenți de joasă și medie frecvență

Curenți de înaltă frecvență

Terapie prin câmpuri magnetice de joasă frecvență

Masaj

Termoterapie

Aerosoloterapie

Servicii oferite specifice secției de recuperare copii din Băile 1 Mai:

Diagnostic și evaluare

Examen clinic

Diagnostic imagistic

Laborator clinic

Diagnostic funcțional

Evaluare psihologică

Tratament de specialitate:

Hidrokinetoterapie la bazin*

Kinetoterapie și kinetoprofilaxie-individuală

Electroterapie cu:

curenți de joasă și medie frecvență

curenți de înaltă frecvență

terapie prin câmpuri magnetice de joasă frecvență

Masaj

Termoterapie (împachetări cu parafină)

Aerosoloterapie

În cadrul Spitalului de Recuperare Medicală din Băile Felix toate procedurile de hidro-termo și hidro-kinetoterapie se efectuează cu ape hidro-minerale acratoterme din izvoarele de la Băile- Felix și Băile 1 Mai, cu efecte terapeutice recunoscute, utilizate pentru cura externă.

3.2. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING DIN CADRUL SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ BĂILE FELIX

Efectuarea unei analize privind activitatea Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, presupune în analiza :

obiectivelor activității de marketing;

elementelor mixul de marketing.

3.2.1. Analiza obiectivele activității de marketing din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Ținând cont de faptul că activitatea de marketing în mare parte este realizată prin publicitate și relații publice obiectivele de marketing în acest sens vizează în primul rând promovarea de imagine a Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, prin stabilire aurmătoarelor obiective specifice de următoarele categorii:

obiective de informare – care vizează:

informarea publicului țintă despre existența și serviciile medicale a spitalului,

informarea publicului și descrierea serviciilor disponibile în cadrul spitalului;

obiective de convingere – care urmăresc:

vizând calitatea serviciilor;

încurajarea orientărilor privind utilizarea serviciilor medicale oferite în cadrul spitalului;

atragearea pacienților;

schimbarea manierei de percepere a atributelor serviciilor;

convingerea publicului de utilizarea cu încredere a serviciilor medicale oferite;

întărirea și extinderea imaginii spitalului.

crearea unei atitudini favorabile fașă de spital un obiectiv ce se realizează pe termen lung.

obiective de reamintire – care vizează:

reamintirea unei nevoi viitoare;

reaminterea calității serviciilor medicale oferite în cadrul spitalului;

reamintirea locului ideal de solicitarea serviciului în caz de nevoie.

Figura nr.3.5. Obiectivele generale ale activității de marketing

Sursa:autor

Obiectivele strategice ale activităților promoționale vizează:

atragerea clienților;

fidelizarea clienților;

modificarea cererii și înlesnirea achiziționării serviciilor;

managementul serviciilor promise;

recâștigarea încrederii consumatorilor;

instruirea corespunzătoare a acestora;

îmbunătățirea cooperării dintre compartimentele cu scopul înlăturării cauzelor care contribuie la diferențele ce pot apărea între serviciul promis și cel efectiv livrat.

Atingerea obiectivelor publicitare vizate presupune respectarea principiilor de bază să fie :

argumentate;

sobre și sincere;

nu fie factor de poluare socială;

urmărească în primul rând convingerea și apoi sugestionarea;

contribuie în mod deosebit la stimularea cererii;

eficientă atât pe termen scurt, cât și pe termen lung.

3.2.2. Analiza mixului de marketing

Analiza mixului de marketing din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, presupune analiza fiecărei elemnt în parte :

produs;

preț;

distribuție;

promovare.

Figura nr.3.6. Mixul de marketing

Sursa:autor

În cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix , ca în toate domenile sănătății, proiectarea produsului sub forma de ofertă a serviciilor de sănătate presupune implicarea mai mulți factori:

Ministerul Sănătății;

medicii;

consumatorii.

3.2.2.1. Analiza produsului din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Obiectivul principal în proiectarea produselor din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix vizează crearea produsului de sănătate și se referă calitatea acestuia.

În vederea proiectării și realizării unor produse și servicii medicale de calitate sunt luate în considerare:

infrastructura spitalului;

dotarea tehnico-medicală;

pregătirea profesională a personalului medical.

Strategia de produs din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix , înseamnă o abordare nouă față de prestarea serviciilor de sănătate, punând în centrul atenției consumatorul, prin nevoile ei. În acestă viziune realizarea acestuia presupune dezvoltarea unor produse sub forma unor servicii de sănătate integrate, dezvoltând servicii de sănătate în cadrul unui grup de practică medicală, reunind împreună medici cu personalul medical sanitar și auxiliar.

Realizarea acestuia presupune dezvoltarea unor servicii de sănătate integrate, dezvoltând servicii de sănătate în cadrul unui grup de practică medicală, reunind împreună medici cu personalul medical sanitar și auxiliar.

În vederea realizării serviciilor de sănătate integrate a fost înființat sistemul de ambulatoriu integrat unde se pot efectua:

diagnostic de evaluare;

analize;

tratamente de specialitate.

Trebuie menționat că toate procedurile de hidro-termo și hidro-kinetoterapie sunt efectuate cu ape hidro-minerale acratoterme din izvoarele de la Băile- Felix și Băile 1 Mai, cu efecte terapeutice recunoscute, utilizate pentru cura externă.

3.2.2.2. Analiza prețului din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Prețul joacă un rol important în cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, fiind un instrument de marketing activ datorită faptului că serviciile de sănătate de care beneficiază clienții se plătesc parțial în cadrul acestuia.

Politica de prețuri și tarife prevede formarea prețului produslui oferit compusă de analize, investigații și tratamente, din tarife de servicii:

decontate;

nedecontate.

Conform deciziei 267 din 23 decembrie 2008, politica de prețuri și tarife prevede:

Nivelul contribuție personale a asiguraților de la Secțiile de adulți este 25 Ron/ zi, din care:

22 Ron/zi – contribuție pentru servicii hoteliere;

3 Ron/zi – contribuție hrană.

La Secțiile clinice adulți alocația zilnică de hrană este 10 Ron/zi, din care :

7 Ron – suma decontată de CAS;

3 Ron – contribuția asiguratului.

Pacienții care vor beneicia de regimul hotelier vor achita aceste tarie anterior internării, conform deciziei și regulamentului Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

3.2.2.3. Analiza distribuției din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Distribuția serviciilor de sănătate, din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix este determintă prin caracteristicile specifice, sub forma căruia are loc distribuirea lor în urma creării și materializarea lor ca oferte.

Canalele de distribuție,utilizate în cadrul distribuției la Spitalul Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, ca și în majoritatea serviciilor de sănătate sunt directe, realizată prin

canal direct – prin CAS;

intermediari – spitale care recomandă și intermediază serviciile oferite prin contracte e parteneriat.

3.2.2.4. Analiza promovării din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Locul și rolul politicii promoționale în cadrul mixului de marketing, din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, este elaborat ținând cont de percepția consumatorului, atât asupra:

serviciilor de sănătate;

sistemului de comunicație de marketing a acestuia.

Activitatea promoțională din cadrul din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, este determinată de diversitatea și în același timp și limitarea mijloacelor de comunicație.

Rolul principal în cadrul activității de promovare din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, domeniul serviciilor de sănătate, este deținut de comunicația

comunicația promoțională internă, componentă a marketingului interactiv, se adresează:

clienților efectivi;

propriilor angajați

Comunicația externă, vizând ;

clienții actuali;

clienții potențiali.

În cea ce privesc mijloacele de comunicație utilizate în cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix sunt:

mijloace de comunicație internă media – constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informații către clienții efectivi, angajați în procesul de prestație, pe parcursul achiziționării și consumului serviciilor, incluzând: publicitatea la locul vânzării (afișe, panouri, pliante), indicatoarele de informare și ghidul de utilizare, ambianța.

mijloacele de comunicație interne interpersonale sunt reprezentate din „suporturi” umane, care în timpul prestării serviciului oferă informații și realizează o serie de alte elemente cu pronunțat caracter promoțional, aici fiind incluse personalul de contact, celelate categorii de personal și clienții.

mijloacele de comunicație externă media au drept suport medii materiale clasice, utilizarea lor în servicii particularizându-se, de regulă, prin conținutul mesajului și modul de transmitere a acestora. In rândul acestor mijloace se includ: publicitatea, simbolurile, panourile de semnalizare, arhitectura, publicitatea prin poștă.

Aplicarea activității de promovare în cadrul uităților de sănătate inițial sa concretizat în utilizarea unor tehnici de promovare vizând:

publicitatea;

relațiile publice;

organizarea evenimentelor cu scop promoțional.

Dintre formele publicității, din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix cele mai utilizate sunt:

publicitatea instituțională, ce are ca scop instaurarea în rândul publicului a unei atitudinifavorabile și de atașament față de organizație și oferta sa;

publicitatea profesională, ce vizează specialiștii din diverse domenii, în cazul de față medicii, prin inserarea de anunțuri în publicațiile de specialitate.

Relațiile publice n cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, ocupă locul dominant în cadrul activității de promovare și este cel des utilizat de către unitatea de sănătate În acest sens majoritatea sunt , utilizate preponderent declarații de presă sau comunicate de presă, prin punerea la dispoziția publicului larg informații privind activitatea, lansarea noilor dezvoltări sau investiții.

Organizarea evenimentelor cu scop promoțional n cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, vizează, informarea publicului țintă asupra ofertei serviciilor de sănătate existente, testarea privind lansarea unor noi servicii, educarea și modificarea comportamentului de consum ale serviciilor de sănătate.

În acest sens a fost organizat acest an ,,Zilele Medicale Băile felix, ediția XV- cu tema Actualități în reabilitarea medicală – Anexa nr.5.

În completarea acestor tehnici, multe instituții și organizații din domeniul sănătății, au lansat diverse activități informale de marketing, exemplu fiind sponsorizarea unor seminarii educaționale și participarea la diferite evenimente ale comunității locale.

3.3. ANALIZA DATELOR STATISTICE PRIVIND ACTIVITATEA SPITALULUI CLINIC DE RECUPERARE MEDICALĂ BĂILE FELIX

Analiza datelor statistice publice pentru anul 2014 ne arată structura pacienților internați și tratați pe parcursul în celor trei secții, pe luni.

Tabel nr.3.1.

Situația privind pacienții internați în secțiile Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Sursa: http://www.spitalfelix.ro/index_files/statistica.htm

Această situație ne arată că numărul pacienților internate este destul de stabilă și nu prezintă flucțuație foarte mare. Acest fapt se datorează numărului locurilor stabile și folosirea la aproape maxima de capacitate ale acestora.

La secția de adulți gradul de ocupare cea mai ridicată este ăn lunile iulie și octombrie, iar la secția de copii mai, august și octombrie.

Datele prezentate privind analiza activității ambulatorului integrat este prezentat în tabelul de mai jos și se referă la datele înregistrate privind consultațiile înregistrate în cadrul secțiilor care aparțin de aceasta în cabinetele acesteia după cum este prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel nr.3.2.

Situația consultațiilor efectuate în cadrul ambulatoriului integrat din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix

Sursa: http://www.spitalfelix.ro/index_files/statistica.htm

Analiza acestor date ne arată că numărul consultaților cel mai ridicat este în lunile iulie și august, explicat prin perioada concediilor.

Numărul consultațiilor cu plată este direct proporțional cu fluctuațile numărului de consultații.

În cea ce privește numărul consultațiilor din cadrul cabinetului integrat este mult mai ridicat decât din cadrul spitalului, și acesta ne demonstrează necesitatea și eficiența acesteia.

Analiza privind consultațiile inițiale și consultațiile de control prezintă aceeași cifre, asta înseamnă că pacienții respectă cu rigurizate regulile acesteia, atât în cadrul spitalului cât și în cadrul ambulatorului integrat.

În cea privește structura pe sex a pacienților, datele interne ne arată co procentul acesteia este:

femei: 45%

bărbați:32%

copii 18%

Diagrama nr.3.1. Structura pacienților

Sursa: prelucrare autor pe baza datelor interne

Analiza structurii pacienților pe sex, prin procentul ridicat ale femeilor, ne arată atât că afecțiunile care necesită tratament este mai ridicat în rândul femeilor, dar din discuțiile personale am dedus ca acest fapt se explică și prin atenția și grija mai accentuată ale acestora.

Datele statistice analizate ne arată că Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, prin serviciile de sănătate oferite și prestate se bucura de mare apreciere profesională în rândul pacienților, în multe situații în perioada de maximă solicitare fiind nevoie de programări cu luni înainte.

CONCLUZII

Aplicarea marketingului în toate domeniile economice și sociale, pe baza unui proces de specializare, realizat în urma delimitării și adaptării specificului fiecărui domeniu în parte, a determinat specializare și divizarea acestuia, conform domeniilor de activitate.

Dezvoltarea serviciilor a fost determinată de o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzătoare unei evoluții similare a nevoii.

Specificul serviciilor, prin natura, caracteristicile, sistemul de creare și livrare precum și eterogenitatea lor, au determinat modul de aplicare a marketingului, asupra metodelor, tehnicilor și instrumentele lor de utilizare.

Raportarea eficientă la mediul de marketing, impune cercetarea atentă a componentelor sale, a interacțiunii dintre acestea, precum și a impactului lor asupra pieței și, evident asupra activității prestatorului, deoarece agenții mediului nu acționează cu aceeași intensitate și în aceeași măsură asupra activității acestuia.

Sănătatea reprezintă unul dintre aspectele cele mai importante din cadrul vieții oamenirii, astfel orice societate dezvoltată pune accent pe buna desfășurare a serviciilor de sănătate și în în mod special cele care vizează prevenirea și recuperarea sănătății.

Rolul și importanța de păstrarea, prevenire deterioării sănătății și recuperarea sănătății populației, poate fi determinată și influențată de o gamă largă de factori de ordin: economic, social, ambiental, ereditari, caracteristici individuale, inclusiv stilul de viață al fiecărui individ în parte.

Modificările socio-demografice din În România în ultimele două decenii, prezintă modificări semnificative în dezvoltarea serviciilor de sănătate.

Modificările socio-demografice din În România în ultimele două decenii, prezintă modificări semnificative în dezvoltarea servciilor de sănătate, printre care se pot enumera:scăderea natalității; îmbătrânirea populației;emigrarea populației românești și aceste modificări generează scăderea a populației totale, cu consecința, scăderea numărului populației active, care a cunoscut de asemenea o semnificativă diminuare, fapt care a stat la baza motivului de regândire și necesității efectuării unor investiții suplimentare vizând crearea și organizarea unei noi structuri privind serviciile de sănătate.

În scopul dezvoltării unui sistem de sănătate modern și performant, este nevoie de perfecționarea permanentă a practicilor medicale bazate pe utilizarea unor tehnologii eficiente și noi practici medicale.

Activitatea de marketing în domeniul serviciilor de sănătate este determinată și influențată de diversitatea și nivelul ridicat ale canalelor de comunicarea disponibilă.

Particularitatea activității de marketing este dată de utilizarea mijloacelor și instrumentelor de promovare, care sunt incluse ca elemente ce asigură tangibilitatea serviciilor, mai exact de contactul interpersonal între angații din domeniul sanitar, și consumatorii serviciilor de sănătate, acestea fiind pacienții.

Consumatorul serviciilor medicale, la ora actuală este centrul preocupărilopr activității de marketing, iar marketingul serviciilor de sănătate este privit ca o funcție integrată a activității organizațiilor din domeniul sănătății

Preocupările organizației de sănătate în vederea comunicării eficient cu diferitele categorii de public este determinat de intensificarea marketingului relațional.

Mixul de marketing în domeniul serviciilor de sănătate, are componentele de bază: produsul, prețul, distribuția și promovarea, iar particularitățiile acestora este dată de unitatea de sănătate care o utilizează.

Produsul și strategiile de produs, vizează asigurarea calității serviciilor de sănătate, care înseamnă o abordare nouă față de prestarea serviciilor de sănătate, punând în centrul atenției consumatorul și realizarea acestuia presupune dezvoltarea unor servicii de sănătate integrate, dezvoltând servicii de sănătate în cadrul unui grup de practică medicală, reunind împreună medici cu personalul medical sanitar și auxiliar.

Prețul și strategiile de preț joacă un rol mai redus în cadrul instituțiilor și organizațiilor din sănătate de stat și un rol major în unitățile private.

Distribuția și strategiile de distribuție serviciilor de sănătate, prin caracteristicile lor specifice, sunt determinate de modul sub forma căruia are loc crearea și prestarea lor.

Promovarea și strategiile de promovare, sunt componenta cea mai vizibilă a mixului de marketing, pe lângă componentele: produs, preț, distribuție a organizațiilor din domeniul sănătății.

Rolul principal în cadrul comunicării de marketing din domeniul serviciilor de sănătate, este deținut de comunicația interpersonală, indiferent de forma lui, internă sau externă

Aplicarea activității de promovare în cadrul uităților de sănătate inițial sa concretizat în utilizarea unor tehnici de promovare vizând: publicitatea; relațiile publice;organizarea evenimentelor cu scop promoțional.

Ca o concluziile finală putem afirma că activitatea de marketing privind serviciile de sănătate integrate din cadrul Spitalului Clinic de Recuperare Medicală din Băile Felix, este bazată pe formarea produsului din cadrul acestuia completat activitatea de promovare, specific și conform cu activitatea desfășurată.

BIBLIOGRAFIE

Balaure, V., (coord.), Marketing, Editura Uranus, București, 2002.

Botezat, E., A.; Coita, D., D.; Secara, O., M.; Sasu, D., V., Bazele marketingului, Ediția 2, Ed. Universității din Oradea, 2006.

Brandabur R., Cetină I., „Marketingul serviciilor” – abordare teoretică și studii de caz, Editura Uranus, București, 2004.

Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., Marketingul serviciilor, Teorie și aplicații, Editura Uranus, 2006, București.

David, G., Comunicare și negociere în afaceri, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

David, G., Tehnici promoționale în comerț și turism, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

David, G., Economia întreprinderii, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

Ioncică, M., Economia serviciilor, Teorie și practică, Editia III, Editura Uranus, București, 2003.

Kotler Philip, Principiile marketingului, Editura Teora, București, 2004.

Kotler, Ph, Principiile marketingului, Editia IV, Editura Teora, București, 2008.

Olteanu, V., Economia serviciilor, Editura Ecomar, București,2005.

Papuc, M., Tehnici promoționale, Editura Universitară, 2006.

Răbonțu, C., I., Marketingul serviciilor, Editura Universitară, Craiova, 2010..

Rădulescu, V., Marketingul serviciilor de sănătate, Editura Uranus,2012.

Zaiț Adrian, „Marketingul serviciilor”, Editura Sedcom Libris, Iași, 2002.

WEBOGRAFIE

http://europa.eu/legislation_summaries/employment_and_social_policy/disability_and_old_age/c11310_ro.htm

Front Page

http://www.spitalfelix.ro/index_files/conduc_spit.htm

http://www.spitalfelix.ro/index_files/desprenoi.htm

http://www.spitalfelix.ro/index_files/istoric.htm

http://www.spitalfelix.ro/index_files/organigrama.htm

http://www.spitalfelix.ro/index_files/sectiispital.htm

http://www.spitalfelix.ro/index_files/statistica.htm

www.ama.com

www.ebooks.unibook.ro – Marketingul serviciilor

www.listafirme.ro