Marketingul Serviciilor de Contabilitate

LUCRARE DE LICENȚĂ

MARKETINGUL SERVICIILOR

DE CONTABILITATE

CUPRINS

CAPITOLUL 1. APARIȚIA ȘI EVOLUȚIA MARKETINGULUI

1.1. CONCEPTUL DE MARKETING

1.2. APARIȚIE, EVOLUȚIE ȘI DEZVOLTARE

1.3. DOMENII DE APLICARE ALE MARKETINGULUI

CAPITOLUL 2. CONCEPTUL DE MARKETING APLICAT ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

2.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE SERVICIU

2.2. CONDIȚIILE APARIȚIEI MARKETINGULUI SERVICIILOR

2.3. EVOLUȚIA SI RASPANDIREA MARKETINGULUI SERVICIILOR

2.4. MARKETINGUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIA ROMÂNEASCĂ

2.4.1. Limite

2.4.2. Premise

2.4.3. Tendințe

2.5.CARACTERISTICILE SERVICIILOR ȘI INPLICAȚIILE ACESTORA ASUPRA MARKETINGULUI

CAPITOLUL 3. MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE SERVICII

3.1. COMPONENTE ALE MEDIULUI DE MARKETING

3.2. MACROMEDIUL

3.3. MICROMEDIUL

3.3.1 Mediul intern

3.3.2 Mediul extern

3.3.2.1 Clienții firmei de servicii

3.3.2.2 Rolul personalului firmei de servicii

3.3.2.3 Concurenții

3.3.2.4 Furnizorii forței de muncă

CAPITOLUL 4. PIAȚA FIRMEI SERVICII

4.1. CONȚINUTUL PIEȚEI FIRMEI DE SERVICII

4.2. DIMENSIUNI CANTITATIVE ALE PIEȚEI

4.3. RELAȚIILE DE PIAȚĂ ALE FIRMEI DE SERVICII

CAPITOLUL 5. STUDIUL DE CAZ

5.1. PREZENTAREA SOCIETĂȚII S.C. GIA SERVICES S.A

5.2. PREZENTAREA FORMEI DE ÎNREGISTRARE CONTABILĂ ȘI MODUL DE ORGANIZARE

5.3. SERVICIILE OFERITE DE S.C. GIA SERVICES S.A

5.4. SITUAȚIA PIEȚEI DE SERVICII DE CONTABILITATE

5.4.1. Prezentarea situației județului Bihor

5.4.2 Concurența

5.4.3 Reglementatorul pieței

5.5. AUDITUL S.C. GIA SERVICES S.A

5.6. MARKETINGUL SERVICIILOR S.C. GIA SERVICES S.A

5.7. OBSERVAȚII, CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

1. APARIȚIA ȘI EVOLUȚIA MARKETINGULUI

„Un călător fără cunoștințe e ca o pasăre fără aripi.”

Sa’di, Gulistan (1258)

“Marketingul este stiința și arta de a explora, de a crea și de a furniza valoare, pentru a satisface nevoile unei piețe-țintă, în schimbul unui profit. Marketingul identifică nevoi și dorințe neîmplinite.”

1.1. CONCEPTUL DE MARKETING

“Marketingul nu este arta de a descoperi modalități inteligente de a scăpa de ce ai produs. Marketingul este

arta creării unui standard autentic pentru consumator. Este arta de a-ți ajuta clientul să trăiască mai bine.” Philip Kotler

“Cuvântul marketing este de sorginte anglo-saxonă, mai mai precis el provine din realitatea economiei și societății americane din secolul XX”.

Au existat mai multe încercări de a adopta termeni proprii diferitelor limbi. Astfel, în Franța s-a încercat mai întai, prin anii ’60, încetățenirea termenului de “la mercatique”, iar mai apoi, a termenului de “la marcheage”; în Italia s-a propus termenul de “mercatistica”, iar în Germania, termenul de “marktforschung”, respectiv de “marketgestaltung”.

Termenul a fost supus, de asemenea, și mai multor încercări de traducere și interpretare, precum aceea din literatura din țara noastră. Conform acesteia, cuvântul provine de la participiul prezent al verbului din limba engleză “to market”, care înseamnă “a cumpara” sau “a vinde”, a fi “jucator”, “actor” prin desfășurarea de tranzacții pe piață, și care cuprinde ideea de acțiune continuă.

Aceste încercări au rămas fără nici un rezultat, însă, datorită conținutului deosebit de complex și dinamic al cuvântului, conținut pe care echivalentele verbale nu-l satisfac pe deplin, ele definindu-l incomplet. Astfel, atât practicile de marketing, cât și teoria acestuia s-au internaționalizat în diverse limbi în mod direct, fără traducere, folosit ca substantiv.

De-a lungul timpului, marketingului i s-au atribuit numeroase definiții, noțiunea de marketing, cunoscând un proces permanent de clarificare, cristalizare, diversificare și integrare. Pe plan mondial, dar și pe plan național, s-a dezvoltat o amplă literatură de marketing. Au apărut sute de cărți, manuale, dicționare, monografii, au fost lansate numeroase ziare și reviste de specialitate, cu mii de studii și articole. Ba chiar,“Victor Bullnek apreciază chiar că marketingul ar fi devenit noțiunea cea mai neclară din lumea afacerilor”

Exprimând la început sensuri relativ limitate, noțiunea de marketing , și-a îmbogățit, pe parcursul anilor, conținutul. Definițiile reflectă, tot mai veridic, conținutul și esența sa. După cum ilustrează și Philip Kotler schimbarea de optică, în prima jumatate a secolului al XX- lea întalnim vechiul concept de marketing, conform căruia acesta era considerat doar un mijloc de vânzare și de promovare, iar în cele din a doua jumatate, noul concept de marketing, conform căruia marketingul are multiple ințelesuri și extinderi, inclusiv viața socială.

Una dintre cele mai răspândite definiții este cea a Asociației Americane de Marketing conform căreia “prin marketing se înțelege realizarea activităților economice care dirijează fluxul bunurilor și serviciilor de la producător la consumator”. Conform unei alte definiții ale aceleiași asociații:” Marketingul (managementul) reprezintă procesul de planificare și punere în practică a concepției, stabilirii prețului, promovării și distribuirii unor bunuri, servicii și idei destinate schimburilor cu anumite grupuri, care să satisfacă clientela și obiectivele organizației.”

Acesta mai sunt numite si definții clasice, (narrow definitions), sau înguste.

Printre definițiile considerate moderne, (broad definitions), sau largi se află și cea oferită de Philip Kotler, un nume sonor în lumea marketingului: “Marketingul este un proces social și managerial prin care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare”.

Francezul, Ives Fournier, arată că “Marketingul este utilizarea pe baze stiințifice a tuturor activităților care concură într-o întreprindere la a crea, promova și distribui în mod rentabil produse și servicii în vederea satisfacerii cererii prezente și viitoare a consumatorilor”.

A. Denner înțelege prin marketing “analiza permanentă a cererii, pe de o parte, stabilirea și punerea în acțiune a mijloacelor de satisfacere a acesteia, pe de alta parte, în condițiile unui profit optim” și tot el spune că “marketing = satisfacerea cererii + profit”.

În literatura autohtonă, găsim, de asemenea, multe definiții care au contribuit la conturarea termenului și la elucidarea conținutului conceptului. Astfel, încercând o sinteză a caracteristicilor esențiale ale marketingului, Mihai C. Demetrescu afirmă că:“ Marketingul urmărește cunoașterea pieței potențiale actuale și viitoare pentru adaptarea producției corespunzător satisfacerii consumatorilor și realizării de beneficii de către întreprindere, prin conceperea, promovarea, schimbul și distribuirea rațională și eficientă a bunurilor și serviciilor către consumatori.”

După C. Florescu, marketingul:

1. reprezintă o nouă atitudine sau o nouă concepție asupra orientării, organizării și desfășurării activității economice. Astfel, orice activitate economică trebuie să aibe ca scop satisfacerea cerințelor actuale și viitoare ale consumatorilor/utilizatorilor cu maximum de eficiență. Pentru aceasta trebuie să-și orienteze întreaga activitate din punctul de vedere al cumpărătorului, să urmarească permanent mediul pentru a-i cunoaște cerințele și să se adapteze acestuia, în mod operativ și creativ.

2. cuprinde un ansamblu de activități practice, concrete prin intermediul cărora se materializează noua optică, în timp ce activitățile de producție tradiționale sunt completate, în urma însușirii acestei noi concepții, ce o reprezintă marketingul.

3. implică folosirea unui instrumentar științific de lucru, necesar colectării,

( Philip Kotler consideră că, pentru culegerea datelor, se pot utiliza doua categorii de instrumente, chestionarul și aparatura specializată), transmiterii, prelucrării și interpretării informațiilor; fundamentării deciziilor de marketing și previzionării fenomenelor pieței.

În concluzie:

– în sens tradițional, marketingul este un mijloc de vânzare și promovare care permite realizarea de profit pe baza volumului vînzărilor;

– în sens modern, marktingul începe și se sfârșește cu consumatorul, iar obținerea de profit are loc prin intermediul satisfacerii clienților în urma integrării marketingului.

Punct de Concentrarea Mijloace Scop

plecare asupra

Fabrica Produselor Vânzare și Profit prin volumul

reclamă vânzărilor

Piața Nevoilor Marketingul Profit prin satisfacerea

consumatorilor coordonat consumatorilor

Fig. nr. : Concepții ale marketingului

1.2. APARIȚIE, EVOLUȚIE ȘI DEZVOLTARE

„O călătorie de o mie de mile începe cu primul pas.”

Lao Tzi

Unii autori sunt de parere că, anumite metode și thenici de marketing au apărut și s-au utilizat din cele mai vechi timpuri. Astfel, Alex Katchourine îl citează pe Herodot, care descrie modul în care s-a desfășurat așa – numitul „comerț mut” , între cartaginezi și africani, în cadrul căruia expunerea mărfii și încrederea reciprocă au avut un rol deosebit de important.

Ca idee, se consideră că, marketingul a fost expus pentru prima oară în Marea Britanie, în 1776 de Adam Smith, în “The Wealth of nations”, astfel: “Consumul este scopul ultim al producției, iar interesul producatorului trebuie să fie urmărit până unde este necesar pentru a-l promova pe cel al consumatorului ”.

Termenul, de marketing, a apărut la începutul secolului XX în SUA, țară cu o economie puternic dezvoltată, fiind utilizat pentru prima dată, în anul 1902, în Buletinul Universității din Michigan, unde se folosea expresia de “…diferite metode de marketing ale bunurilor”. Acesta descria obiectul unui curs universitar privind distribuția produselor.

La generalizarea viziunii de marketing au contribuit factori precum dezvoltarea forțelor de producție, adâncirea specializării, amplificarea forțelor de muncă și de viață etc.

O periodizare facută de K. M. Magyar, este formată din patru generații ale evoluției marketingului. Ceea ce în literatură este denumit, în general, marketing centrat pe producție, Magyar denumește pre-marketing. În această primă generație a marketingului, întreprinderile iși concentrează eforturile cu prioritate asupra producției, organizării muncii, sporirii productivității muncii, lărgirii capacităților de producție, lărgirii profiturilor. Are loc o anumită neglijare a pieței, a mediului.

Cea de-a doua generație, marketingul orientat spre ofertă, se caracterizează prin eforturi concentrate asupra generării și stimulării cererii. Se caracterizează și prin reclamă și vânzări agresive (hard selling). Piața se largește tot mai mult, are loc o accelerare a diferențierii produselor. În centrul activității se află vânzările, iar acestora le sunt subordonate toate celelalte activități ale întreprinderii.

Cea de-a treia generație este marketingul orientat (centrat) spre cerere. Cel mai bine se poate caracteriza prin sloganul american “The consummer is king!” – “Consumatorul este rege!”. Asistăm la largirea puternică a sortimentelor ofertei, accelerarea dezvoltării, apariția de produse și servicii noi, amplificarea exigențelor cumpărătorilor. Piața se diferențiază tot mai mult și, în mod firesc, se dezvoltă tehnicile de segmentare a pieței, studiul pieței devine o activitate permanentă, științifică. Devin tot mai frecvente cercetările motivaționale, testele de piață, se accentuează caracterul multi- și, mai ales, interdisciplinar al marketingului. Se integrează în marketing vânzările, distribuția fizică, comunicațiile cu mediul, în primul rând cu piața. Este ceea ce, în literatura formată din patru generații ale evoluției marketingului. Ceea ce în literatură este denumit, în general, marketing centrat pe producție, Magyar denumește pre-marketing. În această primă generație a marketingului, întreprinderile iși concentrează eforturile cu prioritate asupra producției, organizării muncii, sporirii productivității muncii, lărgirii capacităților de producție, lărgirii profiturilor. Are loc o anumită neglijare a pieței, a mediului.

Cea de-a doua generație, marketingul orientat spre ofertă, se caracterizează prin eforturi concentrate asupra generării și stimulării cererii. Se caracterizează și prin reclamă și vânzări agresive (hard selling). Piața se largește tot mai mult, are loc o accelerare a diferențierii produselor. În centrul activității se află vânzările, iar acestora le sunt subordonate toate celelalte activități ale întreprinderii.

Cea de-a treia generație este marketingul orientat (centrat) spre cerere. Cel mai bine se poate caracteriza prin sloganul american “The consummer is king!” – “Consumatorul este rege!”. Asistăm la largirea puternică a sortimentelor ofertei, accelerarea dezvoltării, apariția de produse și servicii noi, amplificarea exigențelor cumpărătorilor. Piața se diferențiază tot mai mult și, în mod firesc, se dezvoltă tehnicile de segmentare a pieței, studiul pieței devine o activitate permanentă, științifică. Devin tot mai frecvente cercetările motivaționale, testele de piață, se accentuează caracterul multi- și, mai ales, interdisciplinar al marketingului. Se integrează în marketing vânzările, distribuția fizică, comunicațiile cu mediul, în primul rând cu piața. Este ceea ce, în literatura autohtonă se numește concepția modernă a marketingului, respectiv marketing științific.

Odată cu trecerea la neomarketing, cea de-a patra generație, centrul de greutate cade pe inovație. Este prin excelența inovativ, are în vedere și armonizarea intereselor întreprinderii și ale pieței, nu caută, în primul rând, conflictele, ci mai mult interacțiunea pozitivă dintre întreprindere și mediu.

Robert Bartels a identificat șase etape ale evoluției marketingului :

O altă periodizare, a evoluției marketingului, poate fi prezentată prin intermediul tabelului ce urmează:

Privitor la dezvoltarea marketingului, W. Perreault Jr. Si J. Mc Carthy au realizat o comparație între desfășurarea activității de către o companie în optica de marketing și desfășurarea activitații în optica de producție,:

1.3. DOMENII DE APLICARE LE MARKETINGULUI

„Oriunde mă uit, din probleme se ivesc șanse.”

John Davidson Rockefeller

Pe masură ce mediul economic devine tot mai concurențial – concurența reprezentând o permanență a economiei de piață – alinierea activității firmei la cerințele pieței devin o condiție indispensabilă pentru supraviețuirea și prosperitatea acesteia. O asemenea atitudine cere o schimbare de optică din partea tuturor agenților economici, indiferent de ramura în care iși desfașoară activitatea.

“Marketingul este rezultatul efortului susținut și continuu de adaptare la cerințele impuse de dinamismul social-economic. Rolul și importanța lui se extinde, la fel și domeniile de aplicare. Astfel conceptul de marketing se largește , marketingul ajungând să fie o activitate socială universală.”

Succesele obținute în domeniul bunurilor de consum au determinat, în special, în perioada postbelică, și celelalte ramuri, sectoare, domenii etc. să adapteze marketingul la specificul lor și să-l utilizeze tot mai intens, elaborând și dezvoltând în același timp, noi metode de lucru, noi tehnici, în stransă concordanță cu problematica specifică a diverselor domenii, piețe. Se poate spune, deci, că asemanator multor altor discipline economice, asistăm și în domeniul marketingului la o specializare a metodelor si tehnicilor folosite.

Principalele criterii care au condus la specializarea marketingului sunt:

Criteriul profilului activității economice. Din acest punct de vedere distingem urmatoarele categorii de marketing:

Marketing industrial sau marketingul mijloacelor de productie sau marketing al bunurilor de investitii. Acesta se caracterizeaza prin modul specific de abordare a pietei produselor destinate consumului industrial, atat prin unele metode si tehnici proprii de investigare, cat si prin specificul deciziilor si al programelor adoptate.

Marketingul bunurilor de consum. Aceasta categorie de marketing urmareste:

• structura veniturilor consumatorilor de pe piata respectiva;

• segmentele de piata (grupe de cumparatori relativ omogene);

• modificarile economice ce au loc pe piata respectiva.

Marketingul bancar se ocupa cu oferta de mijloace financiare, cerintele de asemenea mijloace, precum si formele de organizare a pietei financiare.

Marketingul agricol se ocupa cu piata produselor agroalimentare, cotatiile de bursa, etc.

Marketingul de servicii se ocupa tot cu ceea ce intra in sfera acestor preocupari.

Marketingul turistic se ocupa cu studierea pietei serviciilor oferite de aceasta activitate.

Marketingul asigurarilor.

Un alt criteriu al specializării marketingului îl constituie spațiul aplicabilității sale, aria de desfășurare a activității economice.

Astfel vorbim despre un marketing intern și unul internațional, care au în vedere specificul piețelor naționale, față de cel al pieței internaționale, modalitățile de studiere a pieței, de ofertare, de încheiere a tranzacțiilor, strâns legate de caracteristicile unor economii naționale distincte, a unor organisme internaționale de integrare etc.

Marketing intern: producătorii și cumpărătorii sunt situați în aceeași țară.

Marketing internațional, care la rândul său, poate fi de import sau de export. Este categoria de marketing cea mai dezvoltată și care este caracterizată printr-un dinamism deosebit, și care determină în prezent progresul în acest domeniu.

Marketingul internațional este determinat de următoarele criterii: numărul locuitorilor țărilor importatoare; structura și gradul dezvoltarii economice și a industriei acelor țări; veniturile populației; gradul de civilizație și tradițiile culturale.

In marketingul internațional, un rol important, care detrmină calitatea și orientarea întregii activități, îl contituie cercetarea pieței (informarea directă și indirectă, precum și studiile de conjunctură, prospectare) și prognoza evoluției acesteia.

În SUA, cu un număr foarte mare de corporații transnaționale, s-a constituit chiar un marketing mutinațional.

Marketingul se aplică , prin urmare, cu conscvență și cu succes în cele mai diverse domenii ale activității economice. În același timp este tot mai evidentă și tendința de a depăși sfera economicului, pătruzând în sferele neeconomice, nelucrative sau non-profit. Astfel, s-a născut marketingul social-politic. După Victor Pekar, în raport cu câmpul acțiunii sale, marketingul se aplică în domeniul activităților economice (în sfera economică) și în domenii nelucrative (în sfera socială).

Practica a confirmat că marketingul se poate dovedi util în orice sferă unde se manifestă anumite nevoi și există organisme, organizații etc. care au sarcina și iși propun satisfacerea acestor nevoi, chiar dacă nu urmaresc în același timp și realizarea unor profituri, spre exemplu organizarea unor manifestări științifice, editarea unor publicații de specialitate, dezvoltarea și comunicarea conceptelor, tehnicilor și practicilor de excelența în domeniul marketingului etc..

Deci, chiar dacă obținerea profitului nu este un scop declarat, oricum, se pune problema satisfacerii unor nevoi date, prin eforturi cât mai mici, sau satisfacerea tot mai deplină a unor nevoi tot mai ample pe baza acelorași eforturi. Astfel, este pe deplin justificată utilizarea metodelor și tehnicilor de marketing în domenii cum sunt: cel ecologic, educațional, al activităților culturale, artei, sportului, sănătații publice, cel electoral etc.

În acest context, știința marketingului și-a găsit condiții, dintre cele mai favorabile pentru a-și afirma caracterul sau universal, și prin pătrunderea și aplicarea sa pe scară largă într-unul dintre cele mai dinamice domenii ale societății – serviciile.

Având particularități importante față de sectorul producător de bunuri materiale, sectorul terțiar, a făcut necesară și posibilă diversificarea și specializarea unor metode și tehnici de lucru, și apariția, dezvoltarea și răspândirea marketingului serviciilor.

“Apariția marketingului și larga lui promovare în activitatea practică trebuie pusă în legatură, nu cu abundența, ci cu dinamismul social–economic ce caracterizează epoca noastră, cu deosebire perioada postbelică”. Așa se explică prezența și manifestarea marketingului în cvasitotalitatea țărilor, inclusiv în țara noastră.

CAPITOLUL 2. CONCEPTUL DE MARKETING APLICAT ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Moto- ul marketerului este : calitate, serviciu și valoare. ”

Philip Kotler

“A acorda atenție serviciilor este un lucru firesc în condițiile în care economia viitorului este o economie a serviciilor. Dezvoltarea explozivă a noilor tehnologii de informații și comunicare produc modificări fără precedent în mediul economic și social al întreprinderilor.”

2.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE SERVICIU

“A înțelege serviciile necesită un efort suplimentar de gândire…”

Dorin C. Coita

În literatura de specialitate nu s-a ajuns încă la un consens în privința definirii conceptului de serviciu, a naturii social–economice a acestei activități și deci nici în privința unei metodologii de urmărire și înregistrare a informațiilor privitoare la sfera serviciilor.

Din multitudinea de definiții întâlnite în literatura de specialitate, cele mai reprezentative, pentru diferite etape ale conceptualizării acestui obiect de studiu sunt considerate a fi cele elaborate de Asociația Americană de Marketing (1960), Leonard L. Berry (1980) și Philip Kotler (1986).

Potrivit definiției dată de Asociația Americană de Marketing “serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

Definiția aduce în discuție, ca element esențial al serviciilor, noțiunea de activități. În plus, include în sfera serviciilor și așa–numitele “servicii” comerciale (”prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”).

Pe o linie similară se situează și K. J. Blois pentru care “serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”. Definiția, deși insuficient elaborată, aduce în discuție una din caracteristicile esențiale ale serviciilor și anume intangibilitatea.

Ambele definiții privesc serviciile de pe poziția prestatorului. Unii autori au căutat, însă să definească serviciile și de pe poziția consumatorului. Astfel, după opinia specialiștilor americani Bessom Richard M. și David W. Jackson, “pentru consumator, serviciile reprezintă activități care se finalizează prin obținerea unui beneficiu sau a unei utilități, activități pe care nu poate sau nu dorește să le presteze el însuși”.

Leonard L. Berry consideră că “serviciul este o activitate, un efort, o performanță” O definiție reprezentativă, este cea formulată de cea mai importanta autoritate în marketing, Philip Kotler: ”un serviciu este orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este în general intangibil și al carei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.”

Fiecare din definițiile enumerate au, deopotrivă, merite și limite. Principalul merit este încercarea de a defini un obiect de studiu atat de complex și de a surprinde caracteristicile generale, comune sectorului serviciilor, iar ca limită a acestor definiții poate fi considerată accentuarea excesivă a unei singure caracteristici a serviciilor, și anume intangibilitatea.

O definiție mai cuprinzătoare este propusă de Ch. Gronoroos: ”Un serviciu este o activitate sau un grup de activități mai mult sau mai puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre compărător și prestatator”. Definiția menționează alături de intangibilitatea serviciilor și relația comparator–prestatator, care de dele mai multe ori e decisivă în prestarea unui serviciu.

Dintre definițiile autorilor români, o remarcăm pe cea a profesorului dr. Valerică Olteanu, care spune că serviciile sunt “efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate”

În concluzie putem spune că un serviciu, output, este orice acțiune, pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este de regulă intangibilă, și care nu are drept consecință transferul proprietății.

2.2. CONDIȚIILE APARIȚIEI MARKETINGULUI SERVICIILOR

„Forța nu face gălăgie. Ea există pur și simplu și acționează.”

Albert Schweitzer

Cum era și firesc apariția marketingului serviciilor a avut loc în țările puternic dezvoltate din punct de vedere economic și social, inițial sub forma unor aplicații, utilizând metode, tehnici și instrumente afirmate în domeniul marketingului bunurilor, iar mai apoi, prin punerea la punct a unor elemente specifice, care treptat s-au amplificat și diferențiat tot mai mult.

Constituirea marketingului serviciilor într-un domeniu distinct s-a realizat, în urma unui proces, relativ, îndelungat, caracterizat printr-o serie de delimitări ce au avut loc în diferite planuri ce definesc conținutul concret al marketingului.

Dinamismul economico–social contemporan, care și-a pus amprenta și asupra cestui proces a generat liberalizarea tot mai pronunțată a proceselor specifice și apariția unor noi servicii.

Schimbările produse în acest sens, reprezintă factori specifici ai apariției marketingului serviciilor și pot fi sintetizate astfel :

Liberalizarea serviciilor, ce s-a impus datorită faptului că, în țările dezvoltate, sectorul serviciilor a fost unul în care s-a manifestat cu intensitate intervenția statului concretizată prin existența, cu precădere, în acest sector, a unor întreprinderi publice și reglementarea activităților din domeniu.

„Anii ’70 s-au caracterizat printr-o tendință de liberalizare, de diminuare a intervenției statului exprimată de privatizarea unei părți importante din cadrul sectorului public și de reglementarea acestui sector”.

Astfel, în Marea Britanie au fost privatizate o serie de societăți de servicii ca: British Aerospace, British Telecom, British Airways etc. În același timp, în SUA, au fost luate măsuri de reglementare a telecomunicațiilor, serviciilor bancare, transportului aerian.

Toate acestea au avut drept efect accesul mai ușor pe piață, al firmelor, manifestarea liberă a concurenței, eliminarea unor restricții geografice în livrarea serviciilor, încurajarea inițiativei în diferențierea acestora. Au fost create, în acest fel, noi premise pentru utilizarea pe scară largă a marketingului în domeniu.

b) Computerizarea și inovația tehnologică au revoluționat majoritatea serviciilor, transformându-le atât în privința modului de desfășurare cât și al calității. Sunt binecunoscute aplicațiile computerizării și inovației tehnologice în domeniul serviciilor de culegere și prelucrare de informații, al celor financiar–bancare, transport aerian etc. Ele au permis extinderea ariei de operare a agenților economici, diverificarea puternică a ofertei, toate cu implicații profunde în desfășurarea actelor de piață și implicit în apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor.

c) Extinderea francizei și leasingului s-au constituit în forme noi, fiind asimilate unor servicii, care prin natura lor au impus utilizarea pe scara largă a marketingului. De altfel, franciza și leasing-ul sunt incluse în rândul tehnicilor de marketing de penetrare a piețelor, reprezentând, în fapt, o „prelungire” a activităților de marketing în zone tot mai îndepărtate de operare a firmelor.

d) Separarea și autonomizarea unor secții ale întreprinderilor producătoare s-a înscris în tendința tot mai accentuată a specializării proceselor de producție și s-a constituit într-un factor important de diversificare a serviciilor.

În acest context, s-au intensificat preocupările legate de identificarea particularităților pe care serviciile le prezintă în raport cu bunurile. Necesitatea abordării diferențiate a serviciilor fiind frecvent reclamată de specialiștii din acest sector, care, în cadrul acțiunilor de perfecționare și de cecetare, în activitatea de organizare și de conducere, au sesizat neconcordanța unora din principiile generale ale marketingului cu modul de manifestare a fenomenelor în domeniul serviciilor.

Astfel, s-au intensificat preocupările legate de identificarea diferențierilor în abordarea de marketing a serviciilor, tot mai mulți autori sesizând oportunitatea unei astfel de abordare.

Problema a fost tratată în această manieră, pentru prima dată, în anul 1963, printr-un articol publicat în SUA de Wiliam J. Regan, în prestigioasa publicație „Journal of Marketing”. Prima lucrare a fost semnalată în anul 1975, tot în Franța. Ulterior, numărul publicațiilor a crescut exponențial, astfel că, în anul 1985 erau identificate, numai în limba engleză, peste 2000 de lucrări de specialitate.

2.3. EVOLUȚIA MARKETINGULUI SERVICIILOR

”Existența e schimbare, schimbarea e maturizare, maturizarea înnoire individuală eternă.”

Henri Bergson

Cuvântul „serviciu”, ce vine din latinescul “servicium”, are conotații negative și semnifică sclavie. Sclavii erau numiți servi, la singular servus. Acest cuvânt a păstrat sensul de dependență, a fi în serviciul cuiva, și de gratuitate, a face un serviciu cuiva. Sclavul îl servea pe stăpân, furnizându-i acestuia beneficii și utilități.

Astfel, economiștii din secolele trecute, secolul al XVIII- lea și al XIX- lea, au acordat puțină atenție activităților de servicii, care cuprindeau în esență serviciile domestice, serviciile cu caracter social, transporturi, asigurări, comerț. În această perioadă serviciile sunt privite ca “rude sărace ale economiei” și sunt des definite ca un ansamblu de activități neproductive și care nu oferă nimic unei economii.

Adam Smith în secolul XVIII a făcut distincție între producția unor bunuri tangibile, precum agricultura și industria manufacturieră, și producția a cărei rezultat se concretiza în ceva intangibil, unde a plasat negustorii, doctorii, avocații, forțele armate etc., pe care le-a descris ca “neproducând nici o valoare”.

Aceasta idee despre servicii a rămas valabilă până către sfârșitul secolului XIX, când Alfred Marshal a arătat că, o persoană care oferă un serviciu este capabilă să ofere utilitate unui lucru, la fel ca o persoană care realizează un produs tangibil. Marshal a recunoscut că produsele tangibile nu ar exista în absența unor servicii care fac posibile producția lor și disponibilitatea lor la consumatori.

Nașterea și începutul dezvoltării marketingului serviciilor au fost marcate de dispute privind necesitatea desprinderii acestei forme de marketing de teoria marketingului clasic. Ca disciplină separată, putem spune că, s-a impus o dată cu impunerea sectorului serviciilor în cadrul economiilor naționale.

Sectorul serviciilor s-a dezvoltat masiv începând cu anii ’60 și secolului trecut, când s-a depistat importanța tot mai mare a serviciilor. Deja în anii ’70 au fost formulate principii de bază ale teoriei economice a serviciilor. Astfel, în timp ce teoreticienii iși disputau teme de interpretare, în practică, în urma presiunilor pieței, firmele de servicii au ajuns să aplice metode și tehnici de marketing specifice, aceasta fiind o caracteristică a dezvoltarii marketingului.

Azi, în principalele țări europene, precum America și Japonia, sectorul serviciilor înglobează mai mulți angajați decât toate celelalte sectoare ale economiei luate împreună, fiind considerat, de cele mai multe ori, sectorul de elită a economiilor naționale. Serviciile publice și private contribuie în aceste țări, în proporție de 60-70%, la crearea venitului național.

În lista de mai jos se regăsește un eșantion reprezentativ, pentru unele din serviciile cel mai adesea cumpărate, deoarece o lista completă ar fi peste masură de lungă:

Adrian Payne, profesor la Școala de Management din Cranfield (Anglia), într-o lucrare de referință, identifică 7 etape în evoluția marketingului serviciilor , fiecare etapă distingându-se prin încorporarea uneia sau a mai multor concepte care au asigurat separarea și delimitarea acestuia. Ele au fost delimitate astfel: vânzări, publicitate și comunicații, dezvoltarea produsului, diferențierea și analiza concurenței, servicii cu clienții, calitatea serviciilor, integrarea și relații preferențiale.

Pornind de la condițiile apariției și răspândirii marketingului, C. Florescu distinge două etape în evoluția acestuia: una a dezvoltării extensive și alta a dezvoltării intensive.

În cadrul dezvoltarii extensive, asistăm la adoptarea tot mai hotarâtă a conceptului și practicii de marketing de un număr din ce în ce mai mare de întreprinderi, firme din domeniul bunurilor de consum, și apoi și din alte domenii, cum sunt cel al serviciilor, extinzându-și treptat si inegal aria de penetrație.

Chiar dacă, așa cum e și firesc, nu poate fi vorba de o anumită etapizare a acestei evoluții, se remarcă totuși apariția și delimitarea destul de timpurie a marketingului turistic, urmată de marketingul financiar bancar și de marketingul transporturilor, sectoare afirmate în cadrul marketingului serviciilor.

În prezent, asistăm la o difuzare rapidă și concomitentă a marketingului și în celelalte servicii, fiind semnalate numeroase încercări de clarificare a conținutului acestora. Sunt demne de reținut în acest sens, de exemplu, preocupările privind sectorul medical, cultural, educațional etc.

La nivel mondial, marketingul serviciilor este adoptat de țările Europei Occidentale, apoi și de celelalte continente, ca urmare a succeselor obținute pe baza lui, a experienței pozitive din țara de baștină (SUA) și a dezvoltării rapide a relațiilor economice internaționale, un rol excepțional avându-l societățile transnaționale.

Prin dezvoltarea intensivă înțelegem consolidarea rolului și locului marketingului în ramurile și firmele care l-au adoptat, perfecționarea metodelor și tehnicilor utilizate, ba chiar punerea la punct a unor elemente noi, specifice numai marketingului serviciilor, un proces general de maturizare. În comparație cu prima etapă, în cea de-a doua crește vertiginos rolul învățământului de marketing, a elaborării și răspândirii unor metode de lucru cu fundamentare stiințifică tot mai riguroasă, elaborarea și înfăptuirea în practică, a unor programe tot mai complexe și cuprinzătoare de marketing.

În același timp, a fost suficient de bine clarificat conținutul politicii de produs și de distribuție, evidențiindu-se caracterul particular al acestora, rolul determinant pe care-l au în delimitarea marketingului serviciilor, de celelalte domenii. Mai mult chiar, s-a propus utilizarea noțiunii de “servuction”, în opoziție cu cea de producție (“production”) specifică bunurilor, menită să desemneze procesul de “fabricație” a serviciilor în momentul consumului, cu participarea activă a clientului și a fost sesizată prezența unor variabile inexistente în celelalte domenii, precum cadrul organizatoric (ambianța) și clientul considerat, ca luând parte la realizarea multor prestații.

În această etapă asistăm, de asemenea, la perfecționarea organizării și conducerii activității de marketing. Un rol tot mai important joacă instituțiile specializate în studiul pieței, a cercetărilor de marketing, constituite pe plan național, în profil de ramură sau teritorial, care dispun de personal de cea mai înaltă calificare și utilizează metode și tehnici pe o bază știițifică tot mai solidă. Se remarcă rolul deosebit de important al organizațiilor profesionale naționale și internaționale, dezvoltarea cantitativă, dar mai ales calitativă a literaturii de specialitate, înmulțilea periodicelor, a revistelor etc.

Această dezvoltare a marketingului serviciilor a fost accelerată de factori precum, schimbările tehnologice, factori sociali, demografici și culturali, factori legislativi și instituționali, factori economici și politici.

Globalizarea facilitează, deopotrivă, dezvoltarea marketingului serviciilor, reprezentând o “realitate”, probabil ireversibilă. Ea ofera oportunitatea unor piețe mai largi, frontiere naționale ce dispar puțin câte puțin, asigurând condiții optime existenței unei o piețe hipercompetitive, în care cu greu există un avantaj competitiv, care să poată fi menținut. Astfel, singura speranță este adoptarea unor strategii de prefecționare permanentă, în cadrul căruia este necesară adoptarea de tehnici și atitudini de marketing specifice, complete.

Globalizarea are „efecte benefice prin facilitarea accesului țărilor slab dezvoltate la tehnologii și management performant, asigurând pe ansamblu o eficiență economică sporită, costuri mai mici, […]servicii mai bune pentru consumatori,[…] noi oportunități de piață.”

Globalizarea dă naștere la „învinși ” și „învingatori”, atât la nivel de țări cât și în interiorul țărilor: diferiți agenți economici își văd periclitate interesele odată cu eliminarea barierelor din calea concurenței libere. Se poate observa cum marii prestatori de servicii concurează pe piețe geografice diverse, cu condiții diferite, încercând să-și aplice la nivel regional sau local strategiile și politicile globale.

Sintagma “Gândește global, acționează local!” este prezentă în sloganurile și mesajele prestatorilor de nivel mondial.

“În anii ’80, am fi spus: “Fiți gata, ochiți, foc!”. În anii ’90, am fi spus: “Fiți gata, ochiți, țintiți!”. Astăzi, spunem: “Foc, foc, foc!””, spune Philip Kotler. Adică, în trecut, obișnuiam să țintim spre marea masă a consumatorilor; azi fixăm drept target potențialul cumpărător individual, s-a trecut de la marketingul serviciilor de masă la cel pe segmente, apoi la marketingul de nișă, pentru a ajunge la marketingul serviciilor personalizate.

Dinamica sectorului serviciilor este atât de puternică, încât numeroși economiști denumesc secolul al XXI- lea, “secolul serviciilor”.

2.4. MARKETINGUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIA ROMÂNEASCĂ

„Viitorul nu mai este ceea ce era odată.”

Yoggi Berra

În țara noastră, gradul de dezvoltare a serviciilor și tendințele pe care le exprimă generează o serie de limite și premise ale apariției marketingului. Acestea se exprimă într-o anumită tendință de dezvoltare remarcată, atât în teorie, cât și în practică.

2.4.1 Limite

„Trebuie să te desparți de vechi, altfel nu vei supraviețui noului.”

Manfred Hinrich

Raportată la situația celor mai mari economii europene, economia românească este departe de a fi performantă, deși România a primit statutul de economie de piață funcțională din 2004, reiese din documentul dat publicității de Eurostat. Aceasta datorându-se în mare parte faptului că Romania are o pondere mai mare a agriculturii în produsul intern brut, în detrimentul serviciilor.

O astfel de concluzie este argumentată pe deplin atât de datele statistice, în Uniunea Europeană ponderea serviciilor în PIB este de 71,9% față de 54% în România, cât și de realitatea zilnică.

Lipsurile ce se regăsesc în sectorului serviciilor și în economie în ansamblu, generează o serie de limite ale aplicării marketingului, precum:

a) Gradul de diversitate al serviciilor, în ansamblu, este destul de redus. Deși numărul serviciilor este aparent vast, în economia românească, el ramâne unul de tip clasic, în cadrul caruia, de cele mai multe ori, serviciile oferite satisfac nevoi curente. Unele relații de piață sunt arhaice, de tip medieval fiind întâlnite, în special, în lumea satelor, unde o serie de servicii sunt prestate de meșteșugari care realizează prestațiile sporadic, de regulă având și alte ocupații.

b) Există încă forme de organizare si unele tehnologii arhaice. Unele firme de dimensiuni mici și bazate pe persoane, de regulă în nume personal ori de tip familial sunt incapabile să asimileze și să dezvolte tehnologii moderne de management și de marketing. Astfel de firme, care nu dispun de tehnologii informaționale adecvate, nu vor fi capabile să prelucreze comenzile sau să-și înteleagă propriile activități în mod suficient de productiv și eficient pentru a continua să fie competitive.

Evident că, aplicarea științei economice în general, a marketingului în particular, impun existența unor firme de tip modern, având caracter de organizație în cadrul cărora apar activități specializate de vânzări, marketing, promovare etc.

c) Unele sisteme de servicii au la bază, preponderent, proprietatea publică, în cazul sectoarelor precum cel educațional, transport, sanitar, cultural. Astfel, se mai utilizează, încă, un

sistem de conducere de tip birocratic, rigid, ineficient, ce constituie o restricție serioasă în calea utilizării unor metode moderne de management și marketing.

2.4.2.Premise

“Unii așteaptă să se schimbe vremurile –

ceilați iau vremurile în primire și le schimbă.”

Dante Alighieri

Starea serviciilor așa cum a fost ea prezentată în subcapitolul anterior, acționează în sensul restrângerii posibilităților de utilizare a marketingului. O astfel de stare nu este însa nici permanentă, și nici identică în cadrul tuturor categoriilor de servicii.

O serie de tendințe sugerează chiar o modificare a acesteia în direcții, care fac posibilă și chiar necesară utilizarea marketingului. Astfel, se ceează o serie de noi condiții, care să se constituie în premise ale utilizării marketingului, atât în ansamblul sistemului, cât și în domeniul serviciilor.

a) Privatizarea serviciilor și constituirea sectorului privat se află în plină desfășurare. Procesul este destul de energic în aproape toate sectoarele: comerț, turism, în cel bancar, în învățământul superior, în sectorul sanitar. Spre exemplu, s-a realizat privatizarea ROMTELECOM, privatizarea distribuției electrice și a gazului, DISTRIGAZ SUD și DISTRIGAZ NORD, și sunt elaborate proiecte, precum cel privind externalizarea serviciilor de dializă din unitățile sanitare publice. Acestea constituie premise importante ale utilizării marketingului.

b) Liberalizarea serviciilor este susținută de armonizarea legislației și reglementărilor naționale cu standardele internaționale și cu directivele europene. Astfel, în Romania, ca stat membru al UE, încă de la începutul acestui an, 2008, procesul de punere în aplicare a Directivei 2006/123/CE privind serviciile pe piață internă (Directiva Servicii) a intrat într-o etapă decisivă. Departamentul pentru Afaceri Europene ( DAE) a fost desemnat coordonator în procesul de implementare a Directivei Serviciilor și urmărire a realizării acestuia în termenul impus prin Directivă, respectiv 28.12.2009.

d) Progresul tehnic reprezintă o realitate din ce în ce mai raspândită. În secolul XXI cuvintele utilizate tot mai frecvent pentru a caracteriza situația unei entități economice sunt complexitate, performanță, instabilitate etc.. Frecvența acestor cuvinte se explică prin “lupta de supraviețuire” a entităților economice și accelerarea progresului tehnologic, afirmațiile ultimelor descoperiri ale științei, fiind că, pe plan tehnic totul este posibil.

e) Progresele din domeniul teoriei economice a serviciilor și din cel al pregătirii cadrelor, accelerat puternic de reforma de învățământ, de libertatea de gândire și acțiune, de contactele și deschiderile, atât față de celelalte țări membre ale Uniunii Europene, cât și față de alte țări dezvoltate, precum Statele Unite ale Americii, Japonia, marchează puternic sectorul serviciilor.

Extinderea marketingului în general, apariția unor cursuri și seminarii de marketingul serviciilor și mai ales extinderea acestora în tot mai multe universități, dezvoltarea unor firme de pregătire pe diferite tipuri de servicii, reprezintă alte premise ale aplicării marketingului în domeniul serviciilor.

f) Dezvoltarea concurenței în domeniul serviciilor reprezintă probabil una din premisele esențiale ale utilizării marketingului. Competiția constituie o adevărată provocare dându-le firmelor, posibilitatea să-și pună în valoare resursele și oportunitățile. Firmele aflate în concurență sunt, de fapt, silite să arunce în luptă o gamă variată de mijloace și tehnici. Un corolar al acestora îl reprezintă marketingul.

2.4.3. Tendințe

“Dacă nu vă gândiți la viitor,înseamnă că nu-l aveți!”

John Galsworthy

“Cea mai bună cale de a prezice viitorul este să-l inventăm.” Alan Kay

Una din tendințele de bază ale economiei contemporane o constituie dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor. Astfel, principalele tendințe care se vor manifesta pe piața serviciilor, se vor îndrepta, de asemenea, către dezvoltarea din ce în ce mai accentuată a acestui tip de industrie, devenind mai diversificată și mai sofistică. „Piața furnizorilor de servicii […] reprezintă un real potențial de creștere […]”, spune Tiberiu Roth, directorul general al furnizorului de servicii de diagnostic imagistic Hiperdia.

După cum am observat deja, această dezvoltare se datorează, atât ritmului alert al tehnologizării, cât și globalizării, forța economică majoră fiind hiperconcurența.

„2008 stă sub semnul creșterii majorității domeniilor importante și al unui grad mult mai mare de profesionalism în mai multe sectoare furnizoare de servicii.”

Firmele client nu vor mai alege doar pentru că, o firma anume, are un nume internațional, ci vor prefera calitatea in privința serviciilor oferite. Ele vor lucra cu cei care oferă servicii performante la prețuri optime.

Provocările cu care se vor confruntă firmele de servicii , se vor axa pe diversificarea pachetului de servicii oferit, predominând creșterea cererii clienților pentru calitate, în condițiile în care, concurența va fi din ce în ce mai acerbă.

O altă provocare o reprezintă numeroasele schimbări legislative, generate în continuare de alinierea la legislația Uniunii Europene și de schimbările care apar în Uniunea Europeană.

Se conturează, de asemenea, creșterea profesionalismului în domeniul marketingului serviciilor. Din ce în ce mai multe persoane sunt supuse presiunii din mediul de afaceri și trebuie să devină continuu mai competitive. Ei vor fi supuși, în unele cazuri, zi de zi, unui „training on the job” sau trainingurilor formale care îi pregatesc să devină adevarați profesioniști.

Marile schimbări din Romania se revăd însă în strategiile firmelor locale. Mulți au început să-și dea seama că trebuie să îți înțelegi și să îți respecți consumatorul, că trebuie să construiești branduri pentru că altfel vei lupta doar prin preț.

Astfel, se observă o continuă dezvoltare a marketingului, în cadrul căruia este necesară adoptarea de tehnici și atitudini de marketing specifice, complete.

„Afacerile viitorului vor fi, cu siguranță, afaceri cu servicii.”

2.5.CARACTERISTICILE SERVICIILOR ȘI IMPLICAȚIILE ACESTORA ASUPRA MARKETINGULUI

„Nu e nimica ce n-ar trebui sa fie cum e!”

Mihai Eminescu

Se consideră că serviciile au următoarele caracteristici care influiențează, în măsura determinantă, activitatea de marketing a unei întreprinderi.

Intangibilitatea este unanim considerată ca fiind caracteristica esențială a serviciilor, gradul de tangibilitate fiind în ultima instanță criteriul principal prin care serviciile se deosebesc de bunurile materiale.

Intangibilitatea se referă la incapacitatea serviciului de a fi atins, văzut, simțit, pipăit, gustat, altfel spus, imposbilitatea clientului de a percepe, în sens fizic sau material, serviciul. Astfel, un serviciu nu poate fi examinat de către un client înantea cumpărării iar caracteristicile care fac ca un serviciu sa fie de calitate cum ar fi încrederea în firmă, atenția, amabilitatea și prietenia personalului, nu pot fi verificate decât atunci cand un serviciu este cumpărat și consumat.

În timp ce marketingul bunurilor materiale tinde să creeze asociații abstracte, marketingul serviciilor, dimpotrivă, trebuie să se concentreze pe manipularea aspectelor concrete. În acest context problema care se ridică este aceea de a proiecta serviciul astfel încât consumatorii să “vadă” aspectele pe care compania dorește să le transmită.

Absența unor elemente tangibile ale unui serviciu îl face pe consumator să perceapă un risc atunci când are de ales între mai multe servicii. O parte a eforturilor de marketing va fi, astfel, orientată înspre reducerea sentimentului de risc al cumparatorului de servicii prin modalități, precum, evidențierea elementelor tangibile sau dezvoltarea unor mărci de servicii puternice.

Evidențierea aspectelor vizibile constituie deci, un concept central al marketingului serviciilor. După cum ambalajul unui parfum, al unei paste de dinți “spune” ceva despre un produs, aspectele vizibile ale unui serviciu reprezintă un prim semnal în legatură cu acesta. În literatura de marketing sunt sugerate o serie de modalități pentru a sublinia elementele concrete ale unui serviciu, dintre care, cele mai întâlnite sunt următoarele: ambianța în care serviciile sunt prestate, infățișarea și comportamentul personalului, comunicațiile și prețul.

Ambianța în care este prestat un serviciu reprezintă o bună ocazie pentru formarea unei prime imagini a serviciului. Este necesar ca, firma să creeze un mediu, o ambianță cât mai placută, în locul în care se prestează serviciul. De multe ori, imaginea unei firme de servicii se formează la prima întâlnire, în timpul celor “zece secunde”, imagine care, o dată formată, cu greu se poate schimba. De pildă, temperatura neadecvată într-o încăpere, aglomerația, nivelul zgomotului, fumul de țigară pot determina un comportament de evitare, de ocolire a respectivei încăperi. O serie de factori estetici, precum arhitectura unei clădiri, locurile de parcare, design – ul mobilei, culorile, textura, influiențează, de asemenea, atitudinea consumatorilor.

O deosebită importanță, pentru vizualizarea serviciului, o are componenta umană a mediului, personalul firmei. Compania se poate distinge prin oamenii capabili și de încredere care vin în contact cu clientul. Așa cum, în cazul bunurilor materiale, prezentarea produselor este de multe ori hotărâtoare pentru cumpararea acestora, în cazul serviciilor, unde produsul este asociat cu persoana prestatorului, personalul are un rol asemănător, dacă nu chiar mai important.

Astfel, putem spune că, ceea ce se cumpară, reprezentat chiar de persoana prestatorului, deci de modul în care acesta se îmbracă, vorbește, zâmbește, excelează sau nu, în prestarea serviciului, depinde de calitatea ofertei unei firme de servicii. Altfel spus, este necesar ca într-o firmă de servicii prestatorul să creeze valoare.

Comunicațiile, cu privire la serviciu, reprezintă o alta modalitate de evidențiere a acestuia. Prin publicitate, relațiile publice, vânzare personală, se transmit mesaje despre servicii. În esență, firmele trebuie să orienteze comunicațiile astfel încât să evidențieze ceea ce este vizibil și să anunțe imbunătățirile aduse serviciului.

Consumatorii sunt, de regula, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor decat la publicitatea facuta prin mass-media. Managerul Unei firme prestatoare de servicii trebuie sa-si aminteasca in permanenta “regula celor 250”. Un consumator nemultimit transmite parerea sa si altor consumatori, contribuind la deteriorrea imaginii firmei.Astfel, in timp, prestarea unui serviciu de calitate nu reprezinta o cheltuiala, ci o investitie.

Un interes deosebit prezinta prețul, pentru ca el este unicul element al mixului care creează venit. Toate celelalte elemente presupun costuri. Prețul este folosit de consumatori ca un indicator de bază al calității serviciilor, deoarece diferențele de atractivitate sau de valoare dintre serviciile concurente nu sunt foarte clare.

Stabilirea unui preț real este foarte importantă, mai ales în cazurile în care prestarea unui serviciu diferă substanțial de la o firmă la alta și unde riscul de a cumpăra un serviciu de slabă calitate este ridicat. Soluția problemelor ridicate de concurența prin prețuri este dată de realizarea unei oferte, prestații și imagini diferențiate.

O imagine de marcă consistentă nu este ușor de creat în cazul unui serviciu. Imaginea de marcă necesită timp pentru dezvoltare și nu poate fi copiată de concurenți. Companiile prestatoare de servicii, care se disting printr-o imagine unică și puternică, prin simboluri sau mărci, vor obține un avantaj durabil asupra concurenților.

Este caracteristic serviciilor, ca producția și consumul lor să aibă loc simultan, spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, distribuite de mai mulți intermediari și consumate mai târziu. Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul este parte componentă a serviciului respectiv. Deoarece clientul este și el prezent în momentul prestării serviciului, relația dintre prestator și consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor. Oricum, atât prestatorul cât și consumatorul influiențează rezultatul prestării serviciului.

“Un alt aspect al intangibilității este dat de faptul că nu exisă mostră.[…] În cazul bunurilor de consum clientul primește aceste informații prin intermediul organelor senzoriale (gustă mâncarea, atinge stofa, face un tur cu mașina vecinului etc.), fără să fie nevoit să cumpere produsul.” Această comparație, cu produse deja cunoscute, este imposibilă în cazul serviciilor, unde serviciul trebuie trăit.

În luarea deciziei de cumpărare a unui serviciu, un rol deosebit de important, îl are informația verbală, care, însă, poate fi foarte riscantă în cazul serviciilor personalizate. “Informația verbală joacă un rol de imbold, mai ales în cazul primei alegeri, iar prestatorul, deja cunoscut, este mai rar părăsit, chiar dacă, nu întotdeauna clienții sunt complet satisfacuți de prestațiile lui.”

Inseparabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor, conform căreia în timp ce pentru bunurile materiale producția și consumul sunt două activități separate, producția și consumul serviciilor au loc, simultan, atât spațial, cât și temporal. Nevoia de servicii se satisface, prin consumul acestora în momentul prestării, astfel încât producătorul și consumatorul trebuie, de regulă, să se afle amandoi în același timp și același loc.

Astfel, una dintre implicațiile inseparabilității asupra marketingului “se referă la faptul că, în timp ce bunurile sunt în general mai întâi produse, apoi oferite spre vânzare și în final vândute și consumate, inseparabilitatea serviciilor modifică acest proces. Serviciile sunt în general vândute întâi, apoi produse și consumate, simultan.”

„Datorită simultaneității producției și consumului, calitatea serviciilor nu poate fi apreciată înaintea prestării, deci a cumpărării, ce numai pe parcursul desfășurării activității.” Ba chiar, există servicii a caror prestare nu poate fi pe deplin evaluată nici după consum.

Simultaneitatea producției și consumului presupune și participarea consumatorului la prestarea serviciului.”[…], un pacient, prin informațiile pe care le transmite doctorului, contribuie la stabilirea diagnosticului; ”

Pe lângă elemente pozitive, precum cunoașterea serviciului, implicarea în desfășurarea lui, rolul, pe care-l îndeplinește consumatorul în procesul prestării serviciului, are și un aspect negativ, „acela de a face dificilă modernizarea serviciilor, deoarece orice modificare în prestarea acestuia, orice element de noutate, implică schimbări în obiceiurile de cumpărare/consum, și așa greu de format, orientat sau previzionat.”

Variabilitatea serviciilor reprezintă caracteristica acestora de a diferi, din multe și variate motive, de la o prestație la alta. Efectuarea unei intervenții chirurgicale de către cel mai bun medic variază în funcție de energia sa, de capacitatea de concentrare la un moment dat, de starea de sănătate. Prestatatorul poate avea o dispoziție nefavorabilă, poate fi obosit sau supărat. Mai mult, prestația diferă în privința stilului de muncă, a pesonalității prestatatorului.

Cu alte cuvinte, serviciul este unic, el nemaiputând fi repetat, în mod absolut identic, niciodată și din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate în totalitate, dar nici copiate. Ele depind de cine, când și unde le prestează.

Consumatorii de servicii percep această variabilitate și încearcă să obțină cât mai multe informații în legătură cu prestatorul, (sau întreprinderea prestatoare), înainte de a lua o decizie finală. Cuvintele cheie in aceasta situatie sunt ”dorintele” si „asteptarile” consumatorilor, managerii necesitand sa cunoasca factorii care pot influienta aprecierea in procesul de cumparare a serviciului.

Caracteristica prezintă avantajul posibilității adoptării serviciului la fiecare client în parte, în măsura în care, prestatatorul are un asemenea grad de adaptabilitate. Ea generează deopotrivă un obiectiv și o tehnică de marketing, denumite sugestiv „personalizarea” serviciilor.

Variabilitatea serviciilor determină și un mod specific de asigurare a calității, operându-se deopotrivă cu noțiunile de „calitate dorită”, „caliatate așteptată” și „calitate efectivă”, percepută în momentul prestației.

Perisabilitatea este caracteristica serviciilor, de a nu putea fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Astfel, mai este numită de unii autori și nestocabiliate. De exemplu, în cazul în care un avion zboară cu locuri neocupate, apar pierderi corespunzatoare, deoarece locurile respective nu pot fi stocate și vîndute ulterior.

Perisabilitatea generează un obiectiv strategic major, acela al sincronizării permanente a cererii cu oferta.

Unul dintre avantajele perisabilității serviciilor, însă, poate fi acela de a-l scuti pe prestatator de probleme precum cele de depozitare, conservare, manipulare, de chltuieli logistice.

Calitatea serviciului este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat in termeni cantitativi decat calitatea produselor. Este greu de exprimat in termeni cantitativi deoarece serviciul are putine dimensiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau masurare.

Este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta in raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatul prestarii serviciului.

Se poate afirma ca, un vanzator „ofera” calitatea, in orice situatie, in care serviciul sau atinge sau depaseste nivelul asteptarilor clientului. Astfel, o firma care izbuteste sa satisfaca majoritatea nevoilor clientilor sai, in majoritatea situatiilor, este o firma de calitate.

O imbunatatire a calitatii presupune ca prestatorii de servicii sa identifice: principalii factori determinanti ai calitatii serviiciului, care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evalueaza consumatorii serviciul firmei in comparatie cu asteptarile lor.

Oferirea unor servicii de calitate superioare este unul din motivele in care o firma prestatoare de servicii se poate diferentia fata de concurentii sai. Multi prestatori de servicii adopta in prezent managementul calitatii totale.

Satisfactia consumatorilor este influientata de calitatea serviciilor si influienteaza la randul ei intentiile de cumparare. Multe companii au descoperit ca o calitate deosebita le poate conferi avantajul concurential sa duca la vanzari si profituri sporite. Trebuie facuta o deosebire intre conformitatea calitatii si performanta calitativa.

Calitatea totala este cheia procesului de creare a valorii si de satisfacere a cumparatorului. La fel ca si marketingul, calitatea totala este o sarcina a tuturor. Aceasta idee a fost exprimata in modul urmator de Daniel Beckham: „Marketerii, care nu vor folosi „limbajul” calitatii in toate activitatile, vor deveni inutili […]. Zilele marketingului functional au apus. Nu ne mai putem permite sa ne consideram doar niste cercetatori ai pietei, oameni de publicitate, vanzatori sau strategi, ci trebuie sa ne consideram ca fiind elemente de satisfacere a clientului, ca adevarati mijlocitori ai consumatorilor pe parcursul intregului proces.”

Reprezentantii scolii suedeze de marketing al serviciilor propun sase criterii pentru determinarea calitatii serviciilor:

• profesionalismul si calificarea corespunzatoare angajatilor firmei;

• atitudinea si comportamentul personalului, interesul pe care in manifesta in rezolvarea problemelor consumatorului;

• accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare;

• siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform angajamentelor (promisiunilor) firmei;

• capacitatea firmei de a solutiona o problema neprevazuta, aparuta pe parcursul procesului prestarii serviciului;

• reputatia si credibilitatea firmei, convingerea consumatorului ca firma presteaza servicii de valoare.

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente pentru calitatea serviciilor:

credibilitatea, exprimata prin prestarea cat mai corecta a serviciului, prin onorarea promisiunii si executarea lui in cele mai bune conditii;

tangibilitatea, reprezentata de partile vizibile (elemente tangibile) ale serviciului care trebuie sa fie cat mai atractive (sali de asteptare confortabile, aparatura moderna, personal ingrijit imbracat);

responsabilitatea maxima din partea prestatorilor, exprimata prin ceceptivitate si dorinta de a raspunde solicitarilor consumatorilor;

amabilitatea, caracterizata prin politete, respect, consideratie si prietenie;

intelegerea nevoilor specifice a consumatorului, care presupune atat personalizarea nevoilor cat si personalizarea relatiilor.

Un alt studiu a indicat existenta unui numar de zece factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu – criterii utilizate de consumatori pentru a aprecia un seviciu, figura .

Accesibilitate Comunicatii Experienta Nevoile Publicitate
Credibilitate orale anterioara cumparatorului

Cunoastere

Incredere

Siguranta

Competenta Serviciul

Comunicare asteptat

Amabilitate

Sensibilitate Calitatea

Concurente perceputa a

serviciului

Serviciul

perceput

Figura .Principalii factori determinanti ai perceptiei calitatii serviciului

Sursa: Luigi Dumitrescu – Marketingul serviciilor

Pentru a obtine un serviciu de calitate superioara, firma trebuie sa se concentreze asupra ansamblului celor zece factori determinanti. In sens larg, aspecte precum cunoasterea nevoilor clientilor si capacitatea de a furniza servicii consistente si utile sunt rezultatul activitatii de marketing intern si al investitiilor permanente in calitatea si pregatirea angajatilor. Reputatia si credibilitatea furnizorului de servicii si riscul perceput de clienti sunt strans corelate. Cand consumatorul are incredere in furnizor, el se asteapta ca serviciul sa fie sigur si lipsit de riscuri.

Odata ce, managerii, au inteles dorintele consumatorilor, se confrunta cu urmatoarea problema: stabilirea unor standarde de calitate, care sa corespunda cat mai bine acestor cerinte, si tot odata formarea si mentinerea in randul personalului firmei a vointei si capacitatii de a presta serviciile la standardele cerute.

Pentru a fi eficiente standardele trebuie sa fie realiste, explicite si, mai ales, acceptate de personalul firmei, deoarece efortul de imbunatatire a calitatii presupuna ca cei acre presteaza serviciul sa-si asume intreaga reponsabilitate pentru calitatea lui. Ridicarea standardelor la niveluri nerealiste poate duce initial la cresterea numarului clientilor dar, inevitabil, va descuraja, in timp, apelarea la serviciile firmei.

Trebuie obtinut acceptul personalului firmei pentru standardele propuse. A impune angajatilor standarde fara consimtamantul lor inseamna a-ti asuma riscul formarii unui personal nemotivat profesional, fapt care duce, in ultima instanta, la rezistenta in indeplinirea sarcinilor, absenteism, resentimente. Compensarea angajatilor, inclusiv acordarea de stimulente, are la baza indeplinirea standardelor de calitate.

Un alt posibil factor care contribuie la formularea unor standarde neadecvate e convingerea unor manageri ca serviciile nu pot fi standardizate. In practica, multe din activitatile care compun prestarea unui serviciu sunt de rutina, si pentru acestea se pot elabora, fara dificultate, standarde (deschiderea unui cont la banca, etc.).

Activitatea de standardizare nu trebuie absolutizata si in nici un caz exagerata. Ea trebuie utilizata cu discernamant cand si unde este cazul, in functie de specificul prestatiei, mai ales, nu trebuie trecut in extrema „robotizarii” serviciului.

Spre deosebire de producatorii de bunuri materiale, care isi pot adapta utilajele si variabilele pana cand totul devine perfect, calitatea serviciilor variaza intotdeauna de relatia dintre angajati si clienti. Astfel, organizatiile din sectorul teriar sunt dornice sa afle modul in care proprii angajati pot fi determinati sa ofere in mod constant servicii de calitate cumparatorilor. Spre exeplu, in cadrul companiei Walt Disney, crearea unei „atitudini pozitive fata de consumator” se creeaza in felul urmator:

Componentele paletei ofertei de servicii, structurarea si echilibrarea intre serviciul central si serviciile anexe, conectarea corespunzatoare cu alte servicii, constituie de asemenea o modalitate de potentare calitativa.

Caracteristicile prezentate sunt elemente determinante în diferențierea marketingului serviciilor. Ele particularizează oferta și își pun amprenta asupra modului de manifestare a cererii. Astfel politicile de marketing, exprimate prin obiectivele urmărite, strategiile alese și tacticile folosite, au la bază modul particular de influiență a acestor elemente asupra pieței. În ansamblu, fiecare caracteristică în parte influiențează toate elementele mix-ului.

CAPITOLUL 3. MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE SERVICII

„A trai înseamnă a acționa.”

Albert Camus

“Orice întreprindere funcționează în condițiile pe care i le oferă mediul său, cunoscut și sub denumirea de mediu de marketing.”

3.1. COMPONENTE ALE MEDIULUI DE MARKETING

“Cucerește cel care rezistă mai mult.”

Persius

“Prin mediu de marketing se înțelege ansamblul de factori și forțe care scapă controlului imediat al firmei și care influiențează menținerea sau dezvoltarea relației sale cu clienții profitabili.”

Altfel spus, relațiile dintre prestator și client, specifice serviciilor se plasează în cadrul relațiilor de ansamblu, dintre o serie de componente interne ale întreprinderii, care formează mediul intern și altele exterioare, cuprinse în mediul extern. Abordate împreună, componentele mediului intern și cele ale mediului extern constituie mediul de marketing al întreprinderii.

3.2. MACROMEDIUL FIRMEI DE SERVICII

„Este inutil să-ncerci să oprești un râu; cea mai bună

solutie este să înveți să înoți în direcția în care curge.”

Anonim

Și în marketingul serviciilor, conceptul de macromediu are aceeași semnificație ca la bunuri, reprezentând totalitatea factorilor externi ai firmei care acționează asupra acesteia afectându-i activitatea și rezultatele.

Macromediul “reprezintă ansamblul de variabile, factori și forțe, necontrolabile de către firmă și care împreună constituie climatul general în care își desfașoară activitatea aceasta.”

Firma nu poate influiența aceste componente ale macromediului, ce se află într-o continuă schimbare, dar trebuie să le analizeze, să vegheze asupra evoluției acestora și să intuască impactul și dimensiunile eventualelor modificări, pentru ca acestea să o gasească pregătită și astfel să se mențină și să se dezvolte.

Macromediul este constituit din factori ce acționează în mediul demografic, mediul cultural, mediul economic, mediul natural, în mediul tehnologic, cel politic și cel legislativ.

Influiențele acestor factori diferă de la o categorie de servicii la alta. De exemplu, mediul tehnologic va determina în mai mare masură, activitatea firmelor acționând în domeniul serviciilor bazate pe echipamente tehnologice, în timp ce mediul demografic și cultural pe cele în care clientul și personalul au un rol important în crearea și livrarea serviciilor. În mod similar, mediul natural va marca, în mai mare masură, activitatea firmelor angajat în utilizarea acestuia, turism, sau în protecția lui.

Trebuie menționat și faptul că în servicii, intervenția statului este destul de prezentă, sectorul serviciilor fiind, încă, destul de puternic reglementat, astfel, mediul legislativ, în calitate de componentă a macromediului, se constituie într-un factor de mediu cu un specific aparte.

3.3. MICROMEDIUL FIRMEI DE SERVICII

„Intreaga lume se da la o parte din fata omului care stie unde merge”

Anonim

“Micromediul marketingului cuprinde acei factori interni și forțe externe care influiențează în mod direct activitatea firmei și asupra cărora se poate exercita un anumit control.”

Micromediul firmei de servicii cuprinde:

– mediul intern;

– mediul extern.

3.3.1 Mediul intern

“Nimeni nu poate fluiera o simfonie. E nevoie de o orchestră care s-o interpreteze.”

Halford E. Luccock

Când vorbim despre mediul intern al firmei avem în vedere natura activității desfășurate și modul în care sunt îndeplinite diferite funcții pentru a răspunde scopului firmei de servicii în optica de marketing, adică satisfacerea nevoilor consumatorilor într-o manieră rentabilă pentru firmă.

3.3.2 Mediul extern

Un vechi proverb spaniol spune că, pentru a deveni

toreador, trebuie mai întâi, să învți să fii taur.

Anonim

Micromediul extern al firmei de servicii, este constituit din componente care acționează direct, permanent și puternic asupra activității sale. Acesta diferă în mai mare măsură față de domeniul bunurilor prin particularitățile unora dintre componente, clienții și concurenții, și importanța altora, furnizorii de forță de muncă.

Angajatii Firma

Marketing Marketing

intern extern

Angajații Cumpărătorii

Figura . Marketingul în sectorul prestărilor de servicii

3.3.2.1 Clientii firmei de servicii

„Scopul fundamental și absolut este să facem bani pe seama unor clienți mulțumiți.”

Sir John Egan

“Cel mai bun vânzător al tău este clientul mulțumit.”

Proverb american

„Oamenii își aduc aminte de calitate mult timp după ce prețul a fost deja uitat.”

Slogan al familiei Gucci

Concentrarea asupra clientului este extrem de importantă într-o lume care nu se mai confruntă cu deficitul de mărfuri și servicii, ci cu deficitul de clienți. Peter Ducker, a remarcat acum câteva decenii că „marketingul… este întreaga afacere văzută din perspectiva rezultatului său final, adică din perspectiva clientului.”

Astfel, marketingul serviciilor începe și se sfârșește cu consumatorul, rolul marketingului serviciilor, fiind acela de a sesiza nevoile neîndeplinite ale oamenilor și de a crea soluții noi și atrăgătoare. Firmele de servicii câștigătoare sunt cele care își transformă clienții în câștigători. Companiile inteligente creează încontinuu o nouă valoare pentru clienții lor. Ele sunt în totalitate axate pe consumator și conduse de consumatori.

Firma prestatoare de servicii trebuie să se întrebe tot timpul:

Cine cumpără serviciile?

Cine nu cumpără?

Cat cumpără?

Cum cumpără?

De ce cumpără?

Răspunsurile nu sunt chiar atât de ușoare, deoarece fiecare client este un individ unic, chiar dacă fiecare dintre ei parcurge același proces, ce constă într-o succesiune de activități, pentru a ajunge la decizia de cumparare.

Tehnologia furnizează astăzi tot mai multe informații și oportunități, pe care consumatorii le vor exploata pentru a dobândi un plus de cunoaștere și o mai mare siguranță a cumpărăturilor lor. Presedintele firmei Microsoft, Bill Gates, spune “distribuitorii utilizează tehnologia pentru a ținti consumatorii”. Tehnologia este, prin urmare, aliatul tuturor.

Mai mult ca oricând, consumatorul dispune de foarte multe opțiuni și, totodată, de foarte multe informații, toate acestea mulțumită Internetului. Consumatorul se află doar la un „clic” distanță de verificarea diferiților furnizori.

Astfel furnizorii sunt nevoiți să fie mai atenți, ofertele aflându-se sub lupă. Încă din faza conceperii paletei de prestații, la care se angajează firma a le oferi, și apoi la care se angajează pentru fiecare client în parte, dar pe baza profilului de activitate deja definit, în activitățile de servicii, se au în vedere în primul rând nevoile și mai ales pretențiile clienților. Aceștia sunt din ce în ce mai atenți și la avantaje, comoditate, valoare.

“Consumatorii sunt preocupați mai ales de calitate, servicii și valoare.”, însă în condițiile în care observăm că multe firme și companii iși îmbunătățesc rapid calitatea, serviciile și valoarea oferită, aceste beneficii devin așteptări firești și nu doar atribute câștigătoare distincte.

Astfel, orice companie care propune un serviciu, ar trebui să înceapă să se gandească la modalități noi prin care să-l modifice, să-l combine sau să-i adauge caracteristici noi. Acest lucru il putem regăsi în etica japoneză denumit “kaizen”, “toata lumea imbunatateste totul in permanenta”.

Optica de marketing a serviciilor înseamnă acceptarea și adoptarea concepției că nevoile consumatorilor sunt de primă importanță. Printre acestea, se află câteva considerate, relativ, identice pentru toată lumea, chiar dacă se manifestă cu intensități diferite și nuanțe specifice de la om la om.

Conform literaturii din domeniu, aceste nevoi fundamentale ar fi următoarele:

Nevoaia de confort, care trebuie avută în conceperea spațiilor de primire și servire, dotărilor, cadrului în care se desfasoară activitatea, implicând aspecte legate de temperatură, ambianță, mulțumire fizică.

Navoia de securitate și siguranță fizică și psihică, în sensul dorinței de a te simti la adapost, protejat de pericole morale,(fizice) și de griji. În acest sens se pune problema funcționării și exploatării sigure a dotărilor, siguranța persoanei și a averii sale, eliminarea pericolelor de orice natură.

Nevoia de apartenență (la un anumit grup), de care se leagă dorința unui statut social corespunzator, nevoia de a fi tratat ca un om superior (sau recunoscut) într-o anumita direcție; face plăcere (sau există pretenția capricioasă pentru) tratamentul de favoare, preferențial, ceea ce încumbă prestatatorilor o preocupare pentru exclusivitate, iar personalizarea serviciului în masura posibilului, este deja o regula.

Nevoia de autonomie, de a se simți, totuși independent, de a-ți putea permite propria inițiativă, ceea ce implică a crea clientului impresia ca el este un factor de acțiune, un decident cu participare volitivă.

Nevoia de dezvoltare personală, ține de personalitatea umană; ea se manifestă prin preocuparea pentru perfecționare intelectuală, pentru învățare, cunoaștere, informare, etc.

Astfel, pachetele de servicii pot diferi în funcție de tipul de client. Criterii relevante pentru decizia de cumpărare fiind și: prețurile atractive, ușurința în utilizare, servicii personalizate de relații cu clienții, existența unui contact local, capacitatea de accesare a întregii game de servicii standard, facturarea transparentă, informații transparente, disponibilitate, accesul internațional.

Impresiile pe care și le fac clienții sunt de o importanță capitală. Percepțiile de calitate privesc aspecte legate de cadrul desfășurării activității, aspectul exterior, respectiv interior și confortul existent, gesturile prestatatorului, comportamentul și atitudinea (primitoare) a personalului, durata servirii, posibilitățile de informare, dar și varietatea și complexitatea serviciilor oferite și gradul lor de personalizare. Odată platit serviciul, pretențiile de calitate tind spre perfecțiune.

În funcție de locul și rolul lor în cadrul prestației, conținutul marketingului serviciilor, implică gruparea clienților firmei în două categorii, și constituirea tot atâtor piețe specifice, în cadrul cărora firma acționează, în mod caracteristic:

a) Clienții potențiali cărora firma li se adresează cu serviciile sale sub formă de ofertă, înaintea realizării prestației propriu-zise. Firma utilizează, astfel un mix corespunzător format din: serviciul oferit (oferta), prețul de vânzare, promovarea și vânzarea efectivă (componentă a distribuției).

b) Clienții efectivi ce cuprind persoanele care au achiziționat serviciul ori s-au decis să-l achiziționeze. Acestora le este adaptat un marketing adecvat : serviciul prestat și livrat, prețul efectiv, promovarea la locul prestației. Specificul acestei situații este dat de inseparabilitatea prestației de livrare, și, în consecință, tratarea unitară a politicii de produs și de distribuție.

De-a lungul timpului, marketerii s-au focusat pe atragerea de clienți noi. Personalul era mai bine rasplătit dacă găsea un client nou decât dacă era foarte atent cu clienții existenți. Azi atragerea de noi clienți reprezintă doar un pas în desfășurarea procesului de marketing, companiile acordând mai multă atenție tehnicii de reținere a cumpărătorilor.

Ei și-au dat seama că s-ar putea să-i coste de cinci ori mai mult să atragă un client nou decât să rețina unul vechi. Se trece de la “producerea de produse ” la producerea de “clienți loiali”, de la o orientare bazată pe operații comerciale către o orientare bazată pe stabilirea unei relații, aspectul cel mai important al marketingului în servicii. “Păstrarea unui client cere la fel de multă îndemânare ca și câștigarea unui client.”, spune un proverb american.

Pentru aceasta sunt necesare promovarea unor relații preferențiale cu clienții, similară promovării fidelității față de marcă. Practicarea unor astfel de relații nu este o problemă ușor de rezolvat. Ea trebuie circumscrisă unei strategii specifice; conceperea serviciilor, este în fond, o activitate strategică, în cadrul careia sunt coordonate cu grijă o serie de elemente caracteristice fiecărei componente a mixului și asigurate o serie de condiții organizatorice corespunzatoare.

Administrarea eficientă a relației prestator-client pentru atingerea unei înalte eficiențe comerciale este una din cele mai importante strategii din domeniul serviciilor. De fapt, avantajul competitiv al întreprinderilor de servicii nu este definit de conținutul ofertei, ci mai ales de comportamentul personalului, iar acest lucru presupune o permanentă interactivitate între client și personalu.

Steve Silver spune: “Marketingul relaționării cu clienții nu este un pachet de software. Nu este o bază de date, un call center sau un website. Nu este un program de recompensare a loialității clienților, de servicii pentru clienți, de atragere de noi clienți sau de recâștigare a clienților. El reprezintă o întreagă filosofie.” Iar Edmund Thompson, de la Gartner Group spune: “În general, un program de acest fel depinde în proporție de 45% de conducerea potrivită, 40% de implementarea proiectului de management și 15% de tehnologie”.

Înainte de a începe să se preocupe de atragerea de noi clienți, firmele ar trebui să dezvolte o strategie de recompensare a clienților actuali. Cheia este inventarea permanentă a unor noi beneficii pentru clienții loiali, beneficii care pot lua forma unor discounturi, invitații speciale sau servicii și relații deosebite.

În condițiile respectării diversității clientelei și preferințelor ei pentru variație, se vor lăsa la latitudinea lor, anumite posibilități de adaptare a servirii, la nevoile și dorințele personale. Clienții trebuie integrați în mod adecvat în “sistemul propriu de producție”, acordându-i-se un rol corespunzator, nuanțat. Este, poate, una dintre cele mai dificile sarcini ale sistemului de servucție (termen introdus în știința economică de Pierre Eiglier și Eric Langeard, având sensul de producție de servicii), însă fără de care nu se poate; ea constituie una din cele mai particulare trăsături care diferențiază serviciile, de sistemele de producție clasică. Tocmai participarea aceasta, poate incita clientul să utilizeze un anumit tip de serviciu particular. Astfel se acționează mai degrabă în calitate de prosumatori, adică consumatori care produc, decât în calitate de consumatori pasivi.

Importanța oferită de către companii diverselor servicii, nivelul de calitate al serviciilor oferite, durabilitatea, încrederea, trăsăturile, stilul, precum și personalizarea, au o contribuție decisivă, în opțiunea consumatorului, chiar dacă acestea se realizează în proporții diferite și dificil de identificat și de delimitat. Prin urmare, firmele de servicii ar trebui să-și facă mai puține griji asupra costului unui serviciu “inteligent” și să dea mai multă atenție impactului pe care acesta îl poate avea acesta.

Când cumpară în funcție de preț, clienții o fac pentru că văd puține diferențe între serviciile care au prețuri foarte ridicate și cele care au prețuri mici. Acele firme care pot crea și transmite mai multă valoare prin atribute, stil, inovații și alți factori de diferențiere vor putea fixa și un preț mai ridicat.

Acest lucru implică alegerea atentă a unui segment – ținta de cumpărători și o înțelegere a nevoilor totale ale acestora, în măsura în care au o legatură cu serviciul. În acest scop se utilizează fișiere cu clienți sau o bază de date cu clienți, cuprizând “un ansamblu organizat de date referitoare la clienții curenți sau potențiali, care este ținut la zi, accesibil și utilizabil pentru realizarea unor obiective de marketing, cum ar fi identificarea clienților potențiali, selectarea acestora, vânzarea unui produs sau serviciu și menținerea relațiilor cu clienții ”.

Cumpărătorii pot fi împărțiți chiar în trei grupuri:

* Cumparatorul strict conștient de pret;

* Cumpărătorul care va plăti puțin mai mult pentru o calitate mai bună a serviciilor oferite, dar pană la o limită ;

* Cumpărătorul care dorește cea mai bună calitate, implicit cel mai bun serviciu;

Prin urmare, firma ar trebui să fixeze ca target unul dintre aceste grupuri și să creeze oferta de servicii care este pe placul celui mai tare grup – țintă.

Marketingul serviciilor este, nu numai instrumentul prin care prestatorul de servicii îi atrage pe clienți. Îi multumește, îi satisface, și, îi determină să și revină. Putem chiar spune că marketingul este funcțiunea firmei prestatoare de servicii, care face dintr-un simplu client ocazional, un prieten.

3.3.2.2 Rolul personalului firmei de servicii

“Personalitatea începe acolo unde se înfiripă pentru prima oară prietenia personală.”

Konrad Lorenz

“Dacă toate produsele ar fi identice, oamenii ar cumpara de la un prieten.

Dacă produsele nu ar fi chiar identice, oamenii ar continua să cumpere de la un prieten”

Mark McCormack

Marketingul serviciilor centrat pe consumator, presupune că toți membrii unei organizații să poarte “o pălărie de marketing”, ca parte a întregii garderobe de business. Sarcina lui este aceea de a unifica toți oamenii dintr-o companie, prin modul de gândire orientat către client. Ei trebuie pregatiți și motivați și să lucreze ca o echipă al cărei scop să fie satisfacerea clienților. Nu este de ajuns să existe un compartiment de marketing, dacă în restul companiei fiecare acționează după cum crede de cuviință. Toți angajații trebuie să adopte politica “Clientul este pe primul loc!” și să se comporte în consecință.

Pentru a servi categoriile distincte de clienți și pentru a răspunde promt și eficient solicitărilor acestora, este nevoie de angajați specializați. Instruirea personalului trebuie să permită să se țină pasul cu (sau să se davanseze) progresul. Astfel sunt necesare programe de training, mai ales pentru a inocula o atitudine pozitivă personalului.

Datorită standardizarilor și personalizărilor serviciilor, ce se cer a fi realizate, este necesar, de asemenea, de un personal de înaltă competentă, capabil să identifice și să se adapteze problemelor specifice.

Ca trasatură definitorie, pentru prestările de servicii, trebuie menționat că este necesar de un personal serviabil și disponibil, să dispună de intuiție și putere rapidă de reacție. Trebuie să se arate sensibil la nevoile clientului și să colaboreze cu el pentru a i le satisface.

Marketerii trebuie să mediteze mai mult la conceperea și livrarea unei experiențe pozitive către consumator, și nu doar la o simplă vânzare a unui serviciu, la sporirea satisfacției clienților prin lărgirea gamei de servicii oferite și îmbunătățirea condițiilor de lucru, utilizând tehnologii cât mai performante. Ei trebuie să dea dovadă de capacitate de a gândi într-un mod creativ și inovator.

Tehnologiile aferente prestațiilor, caracteristicile personalului, atitudinea membrilor personalului, atmosfera la locul prestației, imaginea care o evocă diverse elemente particulare și imaginea generală pe piața întreprinderii, constituie elementele cele mai importante. Ele fiind o garanție ale satisfacerii clientului.

Toate acestea se concretizează în marketingul interactiv, care se referă la faptul că, modul în care se percepe calitatea serviciului, depinde mai ales de calitatea relației cumpărătorului –vânzător. În marketingul serviciilor calitatea depinde atât de furnizor, cât și de calitatea prestației, în special, în cazul serviciilor profesionale. Profesioniștii nu pot porni de la premisa că îi satisfac pe clienți numai prestând un serviciu bun din punct de vedere tehnic, ei trebuie să știe cum să utilizeze și funcțiile marketingului interactiv. În cadrul acestei interacțiuni se realizează ”produsul” prin contribuția unor elemente diverse cum ar fi: ambianța, personal de contact, echipamente necesare efectuării prestației, participarea clientului, acțiuni promoționale la locul vânzării, activități și proceduri de primire a clienților, ordonarea lor, preluarea comenzilor, organizarea plăților etc.

De asemenea, este foarte important ca firmele să se gândească la angajații lor la fel cum se gândesc la clienți – ei sunt clienți interni; au și ei nevoi și dorințe. Venind în întâmpinarea dorințelor și nevoilor lor, se poate mări nivelul lor de mulțumire și, prin urmare, nivelul de performanța.

Înainte predomina gândirea “unul câștigă, altul pierde”, în sensul că prestatatorii de servicii credeau că, vor face mai mulți bani, dacă își plătesc angajații cu salarii mai mici. Dar acest lucru a dus la contribuții și randamente mai slabe. Actualele firme practică gândirea “fiecare are ceva de câștigat” și-și trateaza angajatii ca parteneri motivati sa furnizeze o calitate superioara. Gandirea “toata lumea castiga” o va invinge pe cea “eu castig, tu pierzi”. Prin urmare multe firme din domeniul serviciilor pun foarte mare accent pe satisfacerea nevoilor angajatilor.

Astfel, aceasta se mai numeste si marketing intern. Ca principiu, marketingul intern abordeaza angajatii intreprinderii prestatoare de servicii ca si cum ei ar fi “clienti interni” ai firmei. Prin el se incearca intelegerea, servirea si satisfacerea unei piete interne – angajatii.

Marketingul intern cuprinde instrumente de marketing, metode, tehnici si proceduri specifice, nonsalariale a caror scop este influientarea comportmentului angajatilor, a personalului firmei prestatoare, in scopul motivarii lor suplimentare, antrenarii lor, sporirii atasamentului lor fata de firma si fata de clienti.

Conducerea trebuie, de asemenea, sa incurajeze intreaga orgaizatie, sa practice un marketing competitiv. Nu are sens sa se faca reclama unui serviciu ca fiind excelent, inainte ca personalul firmei sa fie pregatit, doritor si capabil sa ofere un astfel de serviciu. In diverse sectoare personalul unei unitati cuprinde persoane supercalificate care produc valoare adaugat foarte mare, specialisti de cel mai inalt nivel, care au ajuns la capacitatea profesionala, dupa multi ani de activitate si a caror pierdere ar fi extrem de grava pentru orice intreprindere sau organizatie prestatoarede servicii.

Urmatoarea figura ilustreaza faptul ca marketingul serviciilor consta atat in marketingul intern, cat si in marketingul interactiv:

Compania

Marketing Marketing

intern extern

Angajati Clienti

Marketing interactiv

Sursa Philip Kotler – Managementul Marketingului

3.3.2.3 Concurentii

“In timp ce negociati saptamana de lucru de 35 de ore, nu uitati ca sunteti

in concurenta cu Taiwanul, unde aceaste nu este “decat” de 66 de ore.”

Victor Kiam

“De aceea spun: cunoasteti dusmanul si cunoaste-te

pe tine insuti si nu vei fi infrant nici intr-o suta de lupte.

Atunci cand nu stii nimic despre dusmanul tau, dar te cunosti

pe tine insuti, sansele tale de a invinge sau de a pierde sunt egale.

Daca nu-ti cunosti nici dusmanul , nici pe tine insuti,

vei fi cu sigurnta infrant in fiecare lupta pe care o vei purta.” Sun Tzu, Arta razboiului, 400 i.Hr.

Firmele de servicii actioneaza in cadrul mediului, concomitent cu alte firme, urmarind satisfacerea unor nevoi similare ori diferite, cu care intra in relatii de concurenta. “In servicii, concurenta nu vine numai din partea unor oferte sau servicii similare, ci exista si concurenta unor produse sau servicii care inlocuiesc serviciul respectiv”.

Specificul serviciilor, modul de formare a ofertei si particularitatile cererii isi pun puternic amprenta asupra caracteristicilor concurentei si, in special, asupra tipului de concurenta si a practicilor concurentei.

In calitate de componenta a mediului extern (a micromediului), concurentii sunt inclusi si in sfera cercetarilor de marketing reprezentand si un factor strategic deosebit de important. Din acest punct de vedere intereseaza tipul de concurenta cu care se confrunta firma si mijloacele prin careaceasta actioneaza pe piata.

Teoretic, intangibilitatea serviciilor determina existenta unei concurente pure, firmele cu acelasi profil oferind servicii identice acelorasi consumatori.

Practic, insa, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza contactul cu clientul confera concurentei trasaturi imperfecte, mult mai pronuntate decat in cazul marfurilor fiind, de regula, mult mai slaba ori chiar imposibila. Din acest punct de vedere, numarul de ofertanti dintr-o zona si timpun necesar deplasarii prestatatorului sau clientului pana la locul prestatiei confera concurentei, cel mai adesea, un caracter de monopol ori oligopol. De aici se poate deduce, faptul ca pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei de servicii un importat avantaj competitiv.

Mijloacele de actiune, urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv, care este realizat in masura hotaratoare, prin livrarea unei utilitati mai ridicate consumatorului.

Acest lucru se realizeaza prin diferentiere, calitate si productivitate.

a) Diferentierea serviciului reprezinta un obiectiv si totodata un mijloc de lupta anticoncurentiala. Ea se operationalizeaza prin diferentierea ofertei, distributiei si imaginii firmei de servicii

Diferentierea ofertei se realizeaza prin cresterea complexitatii si diversitatii, caracteristici esentiale ale procesului de creare si livrare a serviciilor.

Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, al ambiantei si sistemului de livrare. Aceste elemente pot conferi serviciului distinctie, personalizare, incredere si calitate.

Diferentierea imaginii are la baza efortul de tangbilizare a serviciilor, folosind ca instrumente marca si simbolurile, care dobandesc un rol deosebit de important in operationalizarea politicii de promovare.

b) Calitatea serviciilor prestate constituie o modalitate eficace de obtinere a unui avantaj competitiv. Ea prezinta o importanta aparte in domeniul serviciilor deoarece intangibilitatea acestora determina trei niveluri diferite de exprimare: un nivel asteptat (dorit), unul oferit si altul acceptat, asigurarea concordantei lor reprezentand obiectivul central in domeniul calitatii.

c) Productivitatea procesului de prestatie este axprimata de volumul serviciilor realizat in unitatea de timp. Ea se gaseste intr-o stransa legatura cu calitatea. O sporire a productivitatii duce la reducerea timpului de prestare. Reducerea timpului de prestatie poate conduce la diminuarea altor atribute si , in final, la un nivel receptat al calitatii, mai scazut.

Diferentierea, calitatea si productivitatea sunt indiscutabil legate de calitatile resurselor umane, una din strategiile de baza fiind atragerea celui mai bun personal, motiv pentru care in servicii, lupta de concurenta se desfasoara si pe terenul atragerii celui mai bun personal.

Avantajul competitiv obtinut prin mijloacele prezentate este, de obicei, de scurta durata deoarece innoirea proceselor de prestatie este rapid copiata de competitori. Din acest motiv, diferentierea serviciilor, imbunatatirea calitatii si cresterea productivitatii reprezinta obiective permanente ale politicii de marketing a intreprinderii de servicii.

Odata cu avantul Internetului, clientii au dobandit mai multe informatii despre branduri, preturi, calitatea serviciilor, atribute si despre serviciile pe care le au la dispozitie. Acest lucru este foarte diferit de ceea ce se intampla in trecut, cand informatiile se gaseau mai ales in mainile prestatorilor, iar costul presupus de otinerea informatiilor de cate cumparator era foarte ridicat. Astazi, persoana care vrea sa beneficieze de un anumit serviciu, intra pe Internet, cauta informatii despre respectivul servciu si pretul lui si vine inarmat cu date concrete care il ajuta sa obtina de la prestatator un pret bun. Dupa cum spunea Jack Welch, vanzatorii care au cele mai mari sanse de supravietuire si de succes sunt cei care au descoperit modalitati prin care „sa continue sa dea cumparatorilor mai mult pentru mai putin…dar sa ramana profitabili.”

Companiile trebuie, prin urmare, sa invete sa concureze aplicand metode mai actuale, care ar putea include abilitatea de a castiga printr-un stil mai bun al srviciilor oferite, de a perfectiona oferta, de a proiecta un set clar de valori si competente, de a se gandi la caracteristici noi, personalizare si o cunoastere detaliata a cumparatorului in vederea construirii unor relatii cu clientii, pe termen lung, reciproc profitabile.

3.3.2.4 Furnizorii fortei de munca

„Ocaziile mici sunt deseori începutul unor mari initiative”

Demostene

Furnizorii fortei de munca au un loc aparte in cadrul micromediului extern, datorat rolului pe care il are personalul in cadrul firmei de servicii. Aceasta, firma, acorda o deosebita atentie cunoasterii indeaprope a modului, in care este pregatita forta de munca, ba chiar, se implica in procesul de pregatire a personalului, iar mai apoi pune in miscare un intreg arsenal de recrutare a acestuia.

Astfel de actiuni sunt subordonate unui obiectiv major, acela al asigurarii firmei de servicii cu personal de inalt calificare. Obiectivul este atins prin promovarea si intretinerea unui sistem de relatii, denumite in mod sugestiv, relatii de parteneriat.

Acest obiectiv, al asigurarii firmei de servicii cu personal de inalt calificare, poate fi operationalizat prin conventii de colaborare in cadrul carora sunt prevazute actiuni precum: sponsorizarile, organizarea practicii elevilor si studentilor, acordarea de burse de studii, acordarea de sprijin in elaborarea unor proiectede absolvire. Pe parcursul acestora firma are posibilitatea sa contribuie la pregatire, sa cunoasca, si sa selecteze forta de munca in conformitate cu obiectivele sale.

Furnizorii de forta de munca sunt reprezentati, in principal, de unitatile de invatamant, centre de formare si perfectionare, agentii guvernamentale, oficii de plasare si reorientare a fortei de munca etc.

CAPITOLUL 4. PIATA FIRMEI SERVICII

„Obiceiul dictează legea”

Proverb latin

“S-a spus ca marketingul este stiinta cuceririi profitabile a pietei. O provocare chiar mai mare decat cucerirea unei piete este insa stapanirea ei. Puterea sta si aici, in cunoastere.”

4.1. CONTINUTUL PIETEI FIRMEI DE SERVICII

„Nu trebuie să intri niciodată în bătălie înainte de a câștiga războiul”

Anonim

Surprinderea diferentierilor pe care le prezinta utilizarea marketingului in domeniul serviciilor nu este posibila fara evidentierea particularitatilor care sunt intalnite in cadrul pietei firmei de servicii.

Piata este “mana invizibila” ce reglementeaza activitatea economica. Elementele fundamentale care definesc si caracterizeaza piata serviciilor sunt oferta, cererea, conditiile si regulile specifice, in care au loc interactiunile dintre ele.

Oferta de servicii exprima “productia” de servicii din cadrul pietei. Natura si caracteristicile acestora isi pun amprenta asupra ofertei, determinandu-i continutul, trasaturile si un mod specific de corelare cu cererea. Continutul ofertei este exprimat de capacitatea organizatorica a furnizorilor de servicii de a satisface, in anumite conditii nevoile consumatorilor.

O analiza atenta a continutului ofertei pune in evidenta o mare diversitate de elemente care concura la constituirea acesteia ca entitate. Combinare lor se realizeaza, de regula, in momentul manifestarii cererii si se concretizeaza in prestarea serviciului, care se exprima ca oferta de servicii. Cu alte cuvinte, in momentul aparitiei pe piata, oferta este incompleta, fiind alcatuita din elemente care momentan au un caracter pasiv. Ea constituie oferta potentiala, identificandu-se cu produsul promis (oferit).

Specificul serviciilor face ca oferta sa se intalneasca cu cererea si intr-un alt moment, acela al prestatiei efective, cand oferta se identifica cu produsul efectiv aparand ca o oferta reala.

Combinarea diferitelor categorii de elemente formative ale produsului (serviciului) evidentiaza rolul activ si determinant al factorului munca, motiv pentru care numerosi specialisti considera personalul parte componenta a acestuia, si in consecinta, si a ofertei. Totusi, acesta postura nu poate fi intalnita decat in cadrul celei de-a doua intalniri a ofertei cu cererea, in primul caz, personalul, neputand decat cel mult sa fie descris si eventual prezentat in mijloacele promotionale.

In cadrul ofertei se impletesc, totodata, o serie de elemente, din care unele ii confera un grad inalt de rigiditate, iar altele o anumita flexibilitate. Gasirea echilibrului intre aceste doua grupe de elemente face posibila realizarea in bune conditii a adaptabilitatii ofertei la cerere.

In principiu, oferta intreprinderii de servicii are un caracter unitar, prestatiile sale fiind constituie din o serie de servicii (in special cele de baza) care, desi prestate separat, se afla in relatii de interdependenta. Astfel, pachetele de servicii oferite de intreprinderea turistica, de cea financiara, cea de transport, de sanatate sau cercetare stiintifica, sunt, in principiu, pachete similare in ciuda deosebiriolor existente intre ele.

Irepetabilitatea serviciilor confera ofertei un grad ridicat de unicitate. Din acest motiv, intre oferta potentiala si cea reala exista un anumit grad de diferentiere sesizat adesea de catre client, care genereaza, de cele mai multe ori, o anumita insatisfactie.

O astefel de situatie este generata si de faptul ca, desi oferite global, serviciile sunt consumate individual. Astfel, de pilda, o intreprindere turistica ofera servicii de cazare, iar consumatorul “consuma serviciile” intr-un anumit hotel, la un anumit etaj, intr-o camera cu o anumita orientare etc.

Din punct de vedere structural, esentiala ramane gruparea ofertei prin luare in considerare a celor trei mari categorii de servicii: de baza, complementare si suplimentare. Gruparea prezinta importanta deoarece, aceste categorii de servicii, desi aparent separate, alcatuiesc, in esenta, oferta intreprinderii de servicii.

Cererea de servicii exprima nevoia, in cadrul pietei, reflectand, deci, caracteristicile acesteia. Pentru a alege cea mai buna strategie de distributie prestatatorul trebuie sa aiba in vedere urmatoarele:

Cum sa fie reteaua intensiva sau selectiva?

Cum sa fie raportul de vanzare al retelei?

Cum sa fie controlul retelei?

Ce fel de raporturi de proprietate sunt caracteristice retelei?

Unde si cine ia deciziile de marketing?

Astfel, unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare, nevoile de transport, nevoile de igiena si sanatate, nevoile dereparatii si intretinere etc., motiv pentru care, cererea care le exprima are o elasticitate scazuta. In aceasta situatie activitatea de marketing a intreprinderii, care actioneaza in cadrul unor astfel de piete, va fi orientata in directia cunoasterii cat mai precise a modului de manifestare a cererii si de adaptare cat mai exacta la evolutia sa.

Ea are posibilitati mai reduse de influientare a cererii prin modificarea factorilor de influienta.

Pentru alte categorii de servicii nevoile sunt de ordin superior (secundar si chiar tertiar), satisfacerea lor putand fi amanata ori nerealizata. In aceasta categorie se includ nevoile de servicii culturale, turistice, cererea exprimata avand un grad de elasticitate ridicat.

Raportul cerere – oferta are o evolutie specifica determinata de particularitatile pe care le prezinta aceste componente.

Caracterul variabil al cererii, pe de-o parte, si nivelul relativ constant ale unor elemente din structura ofertei (rigiditate), pe de alta parte, pun aceste doua laturi ale pieei in situatii diferite una fata de cealalta, in decursul anumitor perioade de timp. Situatiile posibile sunt urmatoarele:

a) oferta < cererea, situatie in care gradul de utilizare a capacitatilor de servire este redus. Cazul particular al acestei situatii il intalnim in conditiile unei oferte “fara cerere”. Aceasta perioada este de “abundenta”, iar piata este a cumparatorului;

b) oferta = cererea, situatie in care, practic, gradul de utilizare a capacitatii de servire este de 100%. Este situatia de “echilibru” din cadrul pieteti serviciilor;

c) oferta < cererea, situatie in care capacitatea de servire este depasita de cererea exprimata. Ne aflam in situatia de “penurie”, iar piata este a prestatatorului de servicii.

In cadrul pietei intreprinderii de servicii aceste raporturi apar alternativ cu o periodicitate, saptamanala sau anuala.

Intrucat situatia de echilibru este mai mult teoretica , se poate afirma ca raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent dezechilibru, care sta la baza unei strategii specifice, de sincronizare a cererii cu oferta, inclusa in cadrul marketingului strategic si operationalizata prin strategii corespunzatoare de produs, pret, promovare si distributie.

Responsabilul de marketing dintr-o intreprindere de servicii trebuie sa cunoasca piata pentru a sti ce trebuie sa faca si cum sa actioneze, deoarece nu exista invigatori permanenti. Strategiile de marketing devin demodate mult prea rapid, pentru ca pietele si tehnologiile se schimba mai repede ca niciodata.

Precum multe alte piete, si cea a serviciilor, a trecut de la stadiul de pieta competitiva la cel de pieta hipercompetitiva. Intr-o piata competitiva, compania isi poate sustine, de regula, pozitia pe piata si avantajul competitiv.

Intr-o piata hipercompetitiva, cu greu exista un avantaj competitiv care sa poata fi mentinut. Schimbarile tehnologice rapide si globalizarea pot distruge avantajele competitive peste noapte. Singura speranta este adoptarea unei strategii de perfectionare permanenta – unele voci spun ca ar trebui facute incontinuu descoperiri revolutionare. Pe vremea cand era director executiv la General Electric, Jack Welch le-a spus oamenilor sai: “Schimbati-va sau veti muri!”. Probabil singurul avantaj pe care il poate avea o companie este abilitatea de a se schimba mai rapid decat firmele concurente.

4.2. DIMENSIUNI CANTITATIVE ALE PIETEI

„Orice lucru trebuie explicat in cel mai simplu fel (mod), dar nu mai simplu de atat.”

Albert Einstein

Evaluarea pietei reprezinta si in cadrul intrprinderii de servicii un motiv important al cercetarilor de marketing. Una din coordonatele evaluarii o frmeaza stabilirea dimensiunilor cantitative ale pietei. Definite prin structua, arie si capacitate, aceste dimensiuni reprezinta o serie de particularitati. Corect estimate, ele ofera intreprinderii premisele necesare orientarii judicioase a activitati economice.

Structura pietei intreprinderii de servicii este determinata atat de structura ofertei, cat si de structura cererii. In general, pe baza structurii ofertei pot fi costituie o serie de piete ale produselor care, pentru anumite servicii, se pot dovedi deosebit de valoroase, in ceea ce priveste evaluarea raportului dintre piete sau evaluarea pozitiei intreprinderilor, in cadrul fiecareia dintre ele.

Un astfel de criteriu este utilizat in structura pietei intreprinderii bancare (piata creditelor, piata capitalurilor etc.), a societatilor de asigurare (pata asigurarilor auto, de persoane, reasigurari etc.), a intreprinderii turistice (piata serviciilor de sejur si piata excursiilor), de transporturi (piata transportului auto, naval, aerian etc.).

Deosebit de valoroasa se dovedeste o astfel de clasificare si in stabilirea componentei structurale a pietei produsului, in cadrul careia aceasta actioneaza. Din acest punct de vedere, cel mai important criteriu, care opereaza diferentieri in structura pietei servicilor, il constituie destinatia acestora.

Potrivit acestui criteriu, se disting doua mari categorii de servicii, realizarea lor ca marfuri formand obiectul unor compartimente de piata distincte: piata serviciilor de productie in cadrul careia se cuprind activitati de reparatii, asistenta tehnica, consulting, transporturi, etc. si piata serviciilor de consum care se adreseaza populatiei (servicii personale, de sanatate, de invatamant etc.).

Clasificarea reprezinta importanta si datorita faptului ca o serie de intreprinderi actioneaza in cadrul ambelor categorii de piete (banci, societati de ransport, de asigurari, de invatamant).

Deosebit de importanta de dovedeste structura pietei prin luarea in considerare a structurii cererii. In conturarea unor segmente particulare pot fi utilizate o serie de criterii specifice diferitelor forme de manifestare a cererii.

Cel mai valoros criteriu ramane si in cadrul pietei serviciilor, categoria de clienti care apeleaza la servicii, criteriu potrivit caruia aceasta poate fi structurata in piata afacerilor (cererea pentru servicii de productie), exprimata de clienti in calitatea lor de consumatori industriali, si piata de consum (cererea pentru servicii de consum), exprimata de clienti in calitatea lor de cnsumatori individuali.

Pe baza acestui criteriu firma de servicii isi poate alege, fie o strategie concentrata, oferind acelasi serviciu ori servicii diferite unuia din segmentele de piata astfel constituie prestand, de exemplu, servicii doar pe piata afacerilor, fie strategia diferentiata, adresandu-se, de pilda, ambelor segmente, atat piatei afacerilor, prestand servicii pentru firme, cat si piatei de consum, prestand servicii pentru populatie.

De regula, segmentarea pietei serviciilor nu se opreste la acest nivel, firmele realizand divizari mai profunde prin utilizarea si a altor criterii, unele dintre acestea au la baza o serie de caracteristici ale consumatorilor (demografice, psihologice, geografice etc.), iar altele, raspunsul acestora la actiunile firmei. Utilizarea caracteristicilor consumatorilor, in structura cererii de servicii, se particularizeaza pentru fiecare categorie de servicii in parte.

Astfel, pietele afacerilor pot fi structurate pe baza cifrei afacerilor firmei, natura activitatii desfasurate de aceasta, zonelor geografice in care opreaza, in timp ce pentru pietele de consum pot fi utilizate criteriile: demografice, psihosociologice, statut social.

O serie de criterii sunt utilizate in segmentarea pietei prin masurarea raspunsului purtatorilor cererii la actiunile firmei. Acestea sunt grupate astfel: castigurile (avantaje si beneficii), intensitatea cererii, raspunsul promotional si raspunsul la serviciile prestate.

Castigurile clentului iau in considerare aprecierile pe care consumatorii le dau utilitatii serviciilor prestate, gradului in care acestea raspund asteptarilor lor; criteriul raspunde intrebarii”de ce este cumparat un serviciu?” spre deosebire de cel psihologic care raspunde la intrebarea “cine cumpara serviciul?”.

Intensitatea utilizarii serviciului este exprimata de modul in care se manifesta cererea: frecvent, periodic si ocazional. Multe intreprinderi de servicii isi concentreaza eforturile asupra segmentelor de piata in care cererea este o frecventa ridicata.

Similar, raspunsul actiunilor de promovare (raspunsul promotional) este exprimata prin atitudinea clientilor fata de servicii, (comportament, manifest).

In sfarsit, dar nu in ultimul rand, un criteriu obligatoriu de segmentare a pietei il reprezinta tipul de cient constituit e baza locului si rolului in prestatie: client potential, client efectiv si persnalul de contact, clasificare ce sta la baza pietelor caracteristice continutului marketingului serviciilor. Practic, toate tipurile prezentate anterior sunt de gradul doi in raport cu aceasta structurare.

Aria pietei intreprinderii de servicii difera de la o categorie de servicii la alta. Astfel, pentru anumite servicii (sanatate, culturale, de invatamant, transport local etc.), aria geografica este in general limitata, expresie a caracterului local al cererii si al rigiditatii ofertei. Pentru astfel de intreprinderi piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si internationala.

Pentru alte servicii (turistice, financiare, de transport), din punct de vedere geografic, piata intreprinderii are un caracter, practic, nelimitat, ea fiind de regula nationala si internationala.

Pentru ambele categorii de servicii, caracterul local al cererii, se pastreaza si atunci cand aria este nationa si internationala, ceea ce faca ca piata intreprinderii, in ansamblu, sa fie diferentiata, unei cereri particulare, specifice unei zone, corespunzandu-i un anumit tip de prestatie.

Aceasta apare sub forma unei arii mai intinse sau mai restranse, in cadrul careia sunt amplasate centre de prestatie in jurul carora graviteaza de regula o cerere locala.

Figurativ, piata intreprinderii se prezinta sub forma unui “ocean”, ale carui valuri, cererea, scalda o serie de “insule” ,(centre de prestatie), presarate in imensitatea lui.

Acest mod de confruntare a cererii cu oferta isi pune amprenta asupra cercetarilor de marketing, fundamentarii si alegerii strategiilor de piata si mai ales in organizarea activitatii de marketing.

In general, unitatile de prestatie vor avea un grad inalt de autonomie, fiind organizate pe principiul centrelor de profit, amploarea si comlexitea activitatii determinand un mod specific de organizare si desfasurare a sa.

Deosebit de valoroasa se dovedeste, insa, cunoasterea ariei pietei intreprinderii in realizarea segmentarii acesteia, crieteriul geografic reprezentand unul din criteriile cele mai comode si in consecinta unul din criteriile cele mai des folosite. El este utilizat atat in determinarea pietei caracteristice (piata obiectiv), pe care intreprinderea o fixeaza prin abordare, cat si in masura eficientei actiunilor desfasurate de catre o anumita intreprindere.

In principiu, orice intreprindere de servicii, isi fixeaza o serie de zone pe care “opereaza” la un anumit nivel, care sa-i permita detinerea unei anumite pozitii in raport cu concurentii sai. Prezenta pe o anumita piata, (definita geografic), si nivelul acestei prezente (exprimat, de regula, prin cota de piata detinuta), reprezinta unul din indicatorii ce exprima capaciatea pietei. De aceea dimensiunea geografica a pietei este luata in considerare, in evaluarea posibilitatilor de penetrare in cadrul acestora.

Capacitatea pietei intreprinderii de servicii se particularizeaza prin utilizarea unor indicatori specifici care reflecta particularitatile si modul de formare a cererii, a ofertei, a raportului dintre acestea. In principiu, indicatorii capacitatii pietei nu difera de cei utilizati in cazul marfurilor.

Caracterul lor specific este determinat de locul detinut in evaluarea capacitatii, de modul in care se determina si de preferinta acordata indicatorilor fizici.

Volumul ofertei detine in cadrul pietei intreprinderii de servicii o pozitie prioritara, pozitie determinata de limitele pe care le impune la un moment dat, caracterul rigid al ofertei si volumul relatiilor de piata.

Acesta reprezinta un indicator valoros, dar greu de utilizat, datorita dificultatilor intampinate in determinarea sa, dificultati datorate particularitatilor cererii. Specificul ce apare aici este faptul ca, de regula, sunt folositi indicatori fizici, cel mai general fiind numarul utilizatorilor (cumparatorilor).

Raportul cerere – oferta este exprimat de volumul incasarilor la un moment dat. Spre deosebire de piata marfurilor, in cadrul pietei serviciilor, acest raport are si un corespondnt fizic, care, generic poate fi denumit, gradul de utilizare a capacitatii ofertei.

In sfarsit, cota de piata constituie si in domeniul intreprinderii de servicii un indicator care exprima pozitia detinuta de intreprindere in cadrul pietei tinta. Este mult folosit in evaluarea pietei intreprinderii turistice, financiare, comerciale, contabile etc..

CAPITOLUL 5. STUDIUL DE CAZ

„Nimic pe lume nu are o fortă mai mare ca o idee a cărei vreme a sosit”

Victor Hugo

5.1. PREZENTAREA SOCIETATII S.C. GIA SERVICES S.A.

“Singurele limite sunt, ca intotdeauna, cele ale viziunii.”

James Broughton

S.C. GIA SERVICES S.A.

cu sediul în comuna Telechiu, nr.82/A, județul Bihor, s-a constituit ca societate comercială la data de 21.10.2005 și este înregistrata la Oficiul Registrului Comerțului de lângă

Tribunalul Bihor cu numărul de înmatriculare

J05/797/21.10.2005.

Cod fiscal: R12331610

CIF/ CNP: 12331610RO

Cont IBAN:RO858POS05103254320ROL01

Banca: BANCPOST Alesd

Tel/fax :0259-344642

http://www.giaservices.ro/

E-mail:[anonimizat]

S.C. GIA SERVICES S.A. este persoana juridica română, are forma juridică de societate pe acțiuni si este autorizata de CECCAR. Societatea este organizata ptrivit legii nr. 31/1990 republicata, a OUG 65/1994, modificata si completata prin OG 89/1998 si are ca obiect de activitate prestarea de servicii contabile, expertize, audit statutar, consultanta financiar-contabila si fiscala, etc..

S.C. GIA SERVICES S.A. are codul de activitate dupa CAEN (Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala): 7412 – Activitati de contabilitate, revizie contabila, consultanta in domeniul fiscal, conform Ordinului 337, emis de catre Presedintele Institutului National de Statistica privind actualizarea activitatilor din economia nationala – Nomenclatorul CAEN, ce a intrat in vigoare incepand cu data de 01.01.2008.

Capitalul social, al S.C. GIA SERVICES S.A., este de 100.000 RON, divizat in 10.000 de actiuni nominative, a cate 10lei/actiune, detinute in proportie de 60% de catre Ghitea Iuliana Alexandra, expert contabil echivalentul a 60.000 lei, respectiv 40%, de Andrei Lucian, de asemenea expert contabil, echivalentul a 40.000 lei.

5.2. PREZENTAREA FORMEI DE ÎNREGISTRARE CONTABILĂ ȘI MODUL DE ORGANIZARE

„Ordinea este lumina. Unde se administreaza fonduri fara contabilitate,

care nu este decat stiinta ordinii, acolo nu este decat intuneric.”

Theodor Stefanescu

În cadrul societății, S.C. GIA SERVICES S.A., este organizată și condusă o contabilitate proprie, respectiv contabilitatea financiară, potrivit legii nr. 82/ 24 decembrie 1991 „Legea contabilității” și contabilitatea de gestiune adaptată la specificul activității.

Contabilitatea este ținuță în limba română și în moneda națională.

Ea se ține în compartimente distincte, conduse de către contabilul-șef, persoană împuternicită să îndeplinească această funcție. Acestă persoană are studii economice superioare si este expert contabil inregistrat la Corpul Expertilor Contabili si Cxontabililor Autorizati din Romania, Filiala Bihor, și răspunde împreuna cu personalul din subordine de organizarea și conducerea contabilității, în condițiile legii.

Contabilitatea, ca activitate specializată în măsurarea, eveluarea, cunoașterea, gestiunea și controlul activelor, datoriilor și capitalurilor proprii, precum și a rezultatelor obținute din activitatea deșfășurată de către întreprindere, asigură înregistrarea cronologică și sistematică, prelucrarea, publicarea și păstrarea informațiilor cu privire la poziția financiară, performanța financiară și fluxurile de trezorerie, atât pentru cerințele interne cât și în relațiile cu creditorii financiari și comerciali, clienții, instituțiile publice, etc.

S.C. GIA SERVICES S.A., conduce o contabilitate în partidă dublă.

Orice operațiune economico-financiară efectuată se consemnează, în momentul efectuării ei, într-un document care stă la baza înregistrărilor în contabilitate, dobândind astfel calitatea de document justificativ, ce angajează răspunderea prsoanelor care le-au întocmit, vizat și aprobat, precum și a celor care le-au înregistrat în contabilitate.

De asemeanea, se efectuează inventarierea generală a elementelor de activ și de pasiv deținute la începutul activității, cel puțin o data pe an pe parcursul funcționării lor, precum și în alte situații prevăzute de lege. Reevaluarea activelor imobilizate sunt făcute, cu excepțiile prevăzute de reglmentările legale, la valoarea justă a acestora.

Documentele oficiale de prezentare a situației economico-financiare a unității

S.C. GIA SERVICES S.A. sunt situațiile financiare anuale, care trebuie sa ofere o imagine fidelă a poziției financiare, performanței financiare și a celorlalte informații referitoare la activitatea desfășurată.

Contabilitatea imobilizărilor este ținută pe categorii și pe fiecare obiect de evidență, în timp ce contabilitatea stocurilor este ținută cantitativ și valoric.

Inregistrarea în contabilitate a elementelor de activ se face la costul de achizitie, de producție sau la valoarea justă pentru alte intrări decât cele prin achiziție sau producție, iar creanțele și datoriile se înregistrează în contabilitate la valoarea nominală.

Contabilitatea clienților și furnizorilor, a celorlalte creanțe și obligații se ține pe categorii, precum și pe fiecare persoană fizică sau juridică. Contabilitatea cheltuielilor se ține pe feluri de cheltuieli, după natura sau destinația lor. Contabilitatea veniturilor se ține pe feluri de venituri, dupa natura sau sursa lor.

Profitul sau pierderea se stabilește cumulat de la începutul exercițiului financiar. Închiderea conturilor de venituri și cheltuieli se efectuează la sfarșitul exercitiului financiar.

Rezultatul definitiv al exercițiului financiar este stabilit la închiderea acestuia. Repartizarea profitului se înregistrează în contabilitate pe destinații, după aprobarea situațiilor financiare anuale, în timp ce, pierderea contabilă reportată se acoperă din profitul exercițiului financiar și cel reportat, din rezerve și capital social, potrivit hotărârii adunării generale a acționarilor (AGA).

Registrele de contabilitate existente în carul unității sunt: Registrul-jurnal, Registrul-inventar și Cartea mare. Întocmirea, editarea și păstrarea registrelor de contabilitate se efectuează conform normelor elaborate de Ministerul Finanțelor Publice.

Registrele de contabilitate sunt utilizate în strictă concordanță cu destinația acestora și sunt prezentate în mod ordonat și astfel completate încât să permită, în orice moment, identificarea și controlul operațiunilor contabile efectuate.

Pentru verificarea înregistrării corecte în contabilitate a operațiunilor efectuate se întocmește balanța de verificare lunare.

În cadrul societății S.C. GIA SERVICES S.A. sunt utilizate sisteme informatice de prelucrare automată a datelor, în conformitate cu normele contabile aplicate și sunt păstrate pe suporturi tehnice.

Registrul-jurnal, Registrul-inventar si Cartea mare, precum și documentele justificative care stau la baza înregistrărilor în contabilitatea financiară se pastrează în arhivă societății timp de 10 ani, cu începere de la data încheierii exercițiului financiar în cursul căruia au fost întocmite, cu excepția statelor de salarii, care se păstrează timp de 50 de ani.

Exercițiul financiar reprezintă perioada pentru care trebuie întocmite situațiile financiare anuale și, de regulă, coincide cu anul calendaristic (durata exercițiului financiar este de 12 luni).

Sunt intocmite situații financiare anuale, care constituie un tot unitar și sunt însoțite de raportul administratorului.

Situațiile financiare anuale sunt supuse auditului financiar, care se efectuează de către auditori financiari, persoane fizice sau juridice autorizate, potrivit legii, care sunt publicate.

Situațiile financiare anuale sunt păstrate timp de 50 de ani.

Pentru asigurarea informațiilor destinate sistemului instituțional al statului, un exemplar al situațiilor financiare anuale se depune la direcția generală a finanțelor publice județeană, la Direcția generală de administrare a marilor contribuabili, în termen de 120 de zile de la încheierea exercițiului financiar.

5.3. SERVICIILE OFERITE DE S.C. GIA SERVICES S.A.

"Contabilul este axul central în jurul cãruia graviteazã cei care conduc o afacere.

Acestia din urma nu pot lua decizii fara informatiile furnizate de contabili".

Prof. univ. dr. Marin Toma, (Presedinte CECCAR)

Conform statutului, societatea S.C. GIA SERVICES S.A. ofera urmatoarele servicii:

tinerea sau supravegherea contabilitatii si intocmirea sau verificarea si certificarea bilantului contabil;

acordarea asistentei privind organizarea si tinerea contabilitatii, inclusiv in cazul sistemelor informatice;

elaborarea si punerea in aplicare de: procedee contabile, planul de conturi adaptat la specificul unitatii, contabilitatea de gestiune, control de gestiune, si control de buget, in baza si cu respectarea normelor generale;

efectuarea de analize economico – financiare, ca:

analiza structurilor financiare;

analiza gestiunii financiare si a rentabilitatii capitalului invastit;

tehnici de analiza si de gestiune a fondului de rulment;

sisteme de credit – leasing, factoring, etc.;

determinarea situatiilor financiare si de gestiune prin rapoartele procentuale;

elaborarea de tablouri de finantare si planuri de trezorerie;

elaborarea de tablouri de utilizari resurse;

asistenta in prevenirea si inlaturarea dificultatilor unitatii;

efectuarea de audit financiar – contabil, ca:

diagnostic financiar – cresterea, rentabilitatea, echilibrul si riscurile financiare;

audit intern – organizarea sau controlul regularitatii si sinceritatii sistemului;

studii, asistenta pentru realizarea de investitii financiare;

audit si certificarea bilantului contabil;

efectuarea de evaluari patrimoniale:

evaluari de bunuri si active patrimoniale;

evaluari de intreprinderi si de valori mobiliare, pentru vanzari, succesiuni, partaje, donatii sau la cererea celor interesati;

evaluari de elemente intangibile;

efectuarea de expertize contabile dispuse de organele judiciare sau solicitate de persoane fizice sau juridice in conditiile prevazute de lege, ca:

expertize amiabile, la cerere;

expertize contabil – judiciare;

arbitraje in cauze civile;

expertize de gestiune;

executarea de lucrari cu caracter financiar – contabil, ca:

intocmirea de situatii periodice;

consolidarea conturilor si bilantului;

intocmirea de planuri de finantare pe termen mediu si lung;

executarea de lucrari cu caracter fiscal, ca:

studii si consultatii pe probleme de ordin fiscal;

participarea la intocmirea si depunerea declaratiilor fiscale;

asistenta in probleme de TVA si impozite;

fiscalitate imobiliara;

asistenta in aplicarea tarifului vamal;

asistarea contribuabilului cu ocazia verificarilor;

efectuarea de lucrari de organizare administrativa si informatica, cum ar fi:

organigrame, structuri, definiri de functii;

legaturi intre servicii, circulatia documentelor si informatiilor;

mecanizarea si automatizarea prelucrarii informatiilor, alegerea echipamentelor;

analiza si organizarea fluxului informational;

formarea profesionala continua;

indeplinirea atributiilor prevazute in mandatul de cenzor la societatile comerciale, conform prevederilor legale.

Serviciile oferite de S.C. GIA SERVICES S.A. se adreseaza societatilor comerciale care au activitati diverse, doresc consultanta financiara si contabila, studii de fezabilitate, marketing, etc..

Activitatea se bazeaza pe contracte de prestari servicii bilaterale incheiate cu clientul. In linii generale, ele cuprind:

– denumirea precisa a misiunii;

– referirea, daca este cazul, la normele profesionale ale Corpului;

– obligatiile fiecarei parti;

– termenele de executie;

– conditiile financiare;

– mentiunea ca orice modificare importanta va face obiectul unui act aditional;

– modalitatea de incetare a misiunii;

– modalitatea de rezolvare a litigiilor.

S.C. GIA SERVICES S.A. efectueaza si lucrari de expertiza si studii de expertiza pe langa institutiile publice, judecatorie, Tribunal, Curtea de Conturi.

5.4. SITUATIA PIETEI DE SERVICII DE CONTABILITATE

„A conduce bine o firmă înseamnă a-i asigura viitorul;

iar a asigura viitorul înseamnă a gestiona informatia”

Marion Harper

5.4.1. Prezentarea situatiei judetului Bihor

„Nu putem face totul, dar trebuie sa facem tot ce putem.”

Bill Clinton

Județul Bihor face parte din Regiunea de Dezvoltare Nord-Vest, împreună cu județele Bistrița-Năsăud, Cluj, Maramureș, Satu-Mare și Sălaj.

Organizarea administrativă a județului Bihor, la 31 decembrie 2007 se prezenta astfel:

Sursa: www.bihor.insse.ro

Potrivit opiniilor exprimate de către managerii societăților comerciale, in 2008 se conturează o creștere a activității din industria prelucrătoare, construcții, comerțul cu amănuntul și în sectorul de servicii.

Sursa: www.bihor.insse.ro

Servicii – Trend pozitiv al activității din sectorul de servicii

Situația economică din sectorul de servicii fost apreciată ca fiind bună, atât pe total activitate cât și pe grupe de mărime a întreprinderilor.

Pe primul loc în aprecierea creșterii cererii de servicii (cifra de afaceri) se situează

întreprinderile foarte mari (500 de salariați și peste), urmate de întreprinderile mijlocii ( 50-249 de salariați) și întreprinderile mici (1-49 de salariați).

Conform estimărilor din luna martie 2008, cererea de servicii (cifra de afaceri) își va

menține, pe ansamblul sectorului, trendul ascendent.

În sectorul de servicii se estimează, de asemenea, pentru următoarele trei luni o ușoară creștere a numărului de salariați.

Prețurile de vânzare sau de facturare a prestațiilor, după opinia managerilor, vor înregistra si ele o creștere, în următoarele trei luni

Numărul mediu al salariaților pe activități ale economiei naționale:

Sursa: www.bihor.insse.ro

Unitățile locale active din industrie, construcții, comerț și alte servicii, pe activități și clase de mărime, în 2006:

Sursa: www.bihor.insse.ro

Produsul intern brut

Pe teritoriul judetului Bihor in prezent functioneaza 43379 societati comerciale, aproape dublu, comparativ cu 22037 in 2004 . Realizarea contabilitatii a acestor firme se realizeaza fie in regie proprie, cu serviciul de contabilitate internalizat, externalizat, de catre contabilii autorizati sau firme de contabilitate care presteaza servicii specifice.

5.4.2 Concurenta

“Informatia ii face pe oameni capabili sa-si planifice, controleze si

monitorizeze organizatia[…], indiferent de dimensiune si profil;”

David Beyond

Din totalul celor 43379 de firme care isi desfasoara activitatea in judetul bihor, un numar de 240 de societati au codul CAEN 7412 (Rev.1), respectiv 6920 (Rev. 2) – Activitati de contabilitate, revizie contabila, consultanta in domeniul fiscal. Activitatea lor, preponderent, este cea de consultanta contabila, precum si unele lucrari de expertiza contabila.

Conducerea Filialei Bihor a Corpului Experților Contabili și Contabililor Autorizați din România (CECCAR), doamna drd. ec. Leonica Bochiș, a evidențiat o creștere cu 24,9% a numărului membrilor activi persoane fizice înscrise în Tabloul CECCAR Bihor, iar în ceea ce privește societățile comerciale de profil, numărul acestora a crescut cu 19,58%.

"Recurgând la cifre absolute, prin măsurile luate de mediatizare a reglementărilor privind activitatea liberală în domeniul profesiei contabile, la finele anului trecut, a spus d-na Leonica Bochiș, numărul experților contabili activi a fost de 406, iar al contabililor autorizați cu studii medii -221, rezultând un total de 627 de persoane. La aceasta se adaugă 240 de societăți comerciale de expertiză contabilă și de contabilitate, astfel că numărul total al membrilor activi a fost de 867, din totalul de 2153 de membri ai Filialei CECCAR Bihor".

Totodata, grafic, totalul membrilor activi ai Filialei CECCAR Bihor de 867 se prezinta astfel:

Oferta de servicii, ca expresie a produsului de piata, reprezinta una din conditiile adoptarii politicii de pret, deoarece aceasta din urma se poate diferentia in functie de modul in care este oferit produsul i anume ca produs global ori ca produse individuale. Deoarece fiecare varianta in parte prezinta avantaje si dezavantaje, alegerea uneia sau alteia are la baza implicatiile acestora asupra activitatii firmei.

S.C. GIA SERVICES S.A. utilizeaza in desfasurarea activitatii sale proedeul de marketing numit oferirea globala a serviciului care presupune practicarea unui singur pret, metoda care simplifica plata, permite o buna pozitionare a serviciului prestat, si care asigura, la sfarsitul fiecarui trimestru, o marja de profit mrdiu, etc.

Desigur ca acest procedeu are si o serie de deficiente care consta in imposibilitatea cunoasterii marjei de profit si a rentabilitatii fiecarui produs partial, perceperea ca gratuitate a unora dintre componentele serviciului, inechitatea perceputa in cazul neconsumarii unora din componentele desi au fost platite, etc.

Firma S.C. GIA SERVICES S.A., are ca obiective principale de activitate studierea concurentilor cat si cunoasterea cererii actuale si a celei potentiale. Concurentii directi ai firmei sunt cei care urmaresc sa satisfaca aceleasi nevoi ale acelorasi consumatori, oferind servicii similare, adica servicii de contabilitate, revizie contabila, consultanta in domeniul fiscal, etc.

S.C. GIA SERVICES S.A. va urmari culegerea de informatii despre strategiile, obiectivele, punctele tari si slabe ale concurentilor si despre modul in care acestia actioneaza/reactioneaza. Toate acestea fiindu-i utile in luarea deciziilor/masurilor ulterioare, in a anticipa miscarile si reactiile viitoare ale concurentilor si pentru perfectionarea propriei strategii, astfel incat sa profite de „neputintele” lor si sa evite lupta acolo unde concurentii sunt mai puternici.

In scopul culegerii informatiilor despre concurenta, a interpretarii, transmiterii si sintetizarii lor in mod continuu, se ocupa un compartiment distinct al intreprinderii S.C. GIA SERVICES S.A. Principala activitate a acestui compartiment consta in obtinerea de informatii complete si reale despre orice concurent.

5.4.3 Reglementatorul pietei

„Dacă nu schimbăm directia de mers, este foarte posibil

să ajungem exact la în locul către care ne îndreptăm”

Vechi proverb chinez

Reglementatorul si supraveghetorul pietei serviciilor de contabilitate este C.E.C.C.A.R., care urmareste ca sa fie respectate regulile, legile, precum si normele de buna practica.”CECCAR, ca membru al Federatiei Internationale a Contabililor (IFAC), se angazeaza sa indeplineasca obiectivul IFAC de dezvoltare si intarire a unei profesii contabile coordonate la nivel mondial cu standarde armonizate.”

Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din Romania (C.E.C.C.A.R.) este “persoana juridica, de utilitate publica si autonoma. Are sediul central in Bucuresti si isi poate constitui filiale, fara personalitatejuridica in resedintele de judet si in Municipiul Bucuresti.”

Activitatea de expertiza contabila, ca si profesie cu un pronuntat caracter liberal, are in Romania, o anumita traditie. S-a constituit imediat dupa formarea statului national unitar, la inceputul anilor 1920. S-a desfasurat pe toata aceasta perioada pana in prezent cu unele intreruperi, dar si-a pastrat in linii mari caracterul de profesie liberala, cu statut independent, din afara organismelor statului, avand la baza doar criterii de natura profesionala.

“Astfel in anul 1921 a fost infiintat Corpul de Contabili Autorizati si Experti Contabili, ca o persoana juridica, cu statut propriu, clar, cu norme si reguli specifice profesiei in cauza.”

Regimul din Romania instaurat dupa 1945, a desfiintat aceasta activitate in 1948, asa cum a procedat si cu alte institutii similare precum Curtea de Conturi, Garda financiara, etc..Cu toate acestea, datorita necesitatii obiective a existentei si a functionarii unor astfel categorii de profesii si institutii, activitatea de expertiza contabila a fost din nou legiferata incepand cu anul 1971.

Pe baza traditiei si a experientei profesionale si avand in vedere noile conditii socio-politice si economice, dupa 1990 activitatea de expertiza contabila se reorganizeaza. Astfel, incepand cu anul 1992 Corpul se reinfiinteaza mai intai ca organizatie asociatie profesionala. Din anul 1994 contabili autorizati si expertii contabili se organizeaza in Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din Romania (C.E.C.C.A.R.), ca persoana juridica, de utilitate publica si autonoma.

Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati este un organism cu activitate permanenta si isi organizeaza si conduce intreaga activitate pe doua categorii profesionale si anume:

sectiunea expertilor contabili;

sectiunea contabililor autorizati.

Conducerea activitatii C.E.C.C.A.R. se realizeaza prin urmatoarele structuri organizatorice:

la nivel central:

Conferinta Nationala a Corpului

Consiliul Superior al Corpului

Biroul Permanent al Consiliului Superior

Comisia de Cenzori.

Pe langa Consiliul Superior al Corpului functioneaza Comisia Superioara de Disciplina.

la nivel teritorial, conducerea filialelor este asigurata de:

Adunarea generala a filialei

Consiliul filialei

Biroul Permanent al Consiliului Filialei

Cenzorii.

Pe langa Consiliul filialei functioneaza o Comisie de disciplina compusa din 5 membri titulari si cinci supleanti, astfel:

un presedinte si doi membri alesi de adunarea generala dintre membrii filialei, experti contabili care se bucura de autoritate profesionala si morala deosebita;

doi membri desemnati de Ministerul Finantelor Publice.

Membrii supleanti sunt desemnati in aceleasi conditii odata cu titularii.

Atributiile CECCAR se stabilesc prin norme aprobate de Consiliul Superior, ele fiind urmatoarele:

organizeaza examenul de admitere, efectuarea stagiului si sustinerea examenului de aptitudini pentru accesul la profesia de expert contabil si contabil autorizat;

programele de examen, in vederea accesului la profesia de expert contabil si contabil autorizat, reglementarile privind stagiul si examenul de aptitudini se elaboreaza de CECCAR si se avizeaza de Ministerul Finantelor Publice, urmarindu-se armonizarea cu prevederile directivelor europene in domeniu;

organizeaza evidenta expertilor contabili, a contabililor autorizati si a societatilor comerciale de profil prin inscrierea acestora in Tabloul Corpului;

asigura buna desfasurare a activitatii expertilor contabili si a contabililor autorizati;

elaboreaza si publica normele privind activitatea profesionala si conduita etica a expertilor contabili si a contabililor autorizati, ghidurile profesionale in domeniul financiar-contabil;

elaboreaza, in colaborare cu institutiile guvernamentale, standardele privind evaluarea societatilor comerciale, precum si a unor active sau bunuri ale acestora;

sprijina formarea si perfectionarea profesionala a expertilor contabili si a contabililor autorizati prin programe anuale de pregatire continua, organizate in diverse forme astfel incat la acestea sa aiba acces toti membrii activi;

apara prestigiul si independenta profesionala a membrilor sai in raporturile cu autoritatile publice, cu organisme specializate, precum si cu alte persoane fizice sau juridice din tara si din strainatate;

colaboreaza cu asociatiile frofesionale de profil din tara si din strainatate precum si cu organismele internationale;

editeaza publicatii de specialitate;

alte atributii stabilite prin lege sau regulament.

Activitatile de expert contabil si de contabil autorizat pot fi desfasurate numai de persoanele avand calitatea de expert contabil, respectiv de contabil autorizat, inscrise in Tabloul C.E.C.C.A.R. si dovedita cu legitimatia de membru, vizata anual. Tabloul Corpului se publica anual in Monitorul Oficial al Romaniei. In Tablou sunt inscrisi toti membrii, persoanele fizice, expertii contabili separat de contabilii autorizati, precum si de persoanele juridice de profil, grupate in functie de criteriul teritorial.

Membrii care nu exercita profesia vor fi inscrisi in capitole distincte in cadrul Tabloului.

Expertii contabili si contabilii autorizati trebuie sa se manifeste liber fata de orice interes care este incompatibil cu integritatea, cu obiectivitatea si cu independenta profesionala.

Expertii contabili si contabilii autorizati garanteaza raspunderea civila prin activitatea desfasurata prin subscrierea unei contributii la fondul de garantii.

Exercitarea profesiei de expert contabil si contabil autorizat este incompatibila cu orice mandat comercial, cu exceptia mandatului de administrator sau director in societati comerciale recunoscute de Corp, trebuie ca acesta sa nu se regaseasca niciodata in situatia ca relatia contractuala cu clientul sau sa aduca atingere independentei profesionale a membrilor Corpului.

Expertilor contabili si contabililor autorizati le este interzis sa efectueze lucrari pentru institutiile la care sunt salariati si pentru cei cu care angajatorii lor sunt in raporturi contractuale sau se afla in concurenta. De asemenea, le este interzis sa efectueze lucrari pentru agentii economici, in cazul in care sunt rude sau afini pana la gradul patru inclusiv sau soti ai administratorilor sau sa efectueze lucrari in situati in care exista elemente care atesta starea de conflict de interese.

Profesia de expert contabil sau contabil autorizat poate fi exercitata individual, prin cabinete sau prin societati comerciale de profil infiintata potrivit legii.

Pentru lucrarile efectuate individual membrii Corpului primesc onorariile stabilite prin contract sau de catre organul care a dispus efectuarea lucrarii.

Onorariile stabilite pentru expertizele contabile dispuse in cursul procesului penal, din oficiu, potrivit art. 116 din Codul de Procedura penala, in cauzele privind infractiunile de coruptie, crima organizata si alte cauze cu consecinte deosebit de grave, vor fi avansate de la bugetul statului, de Ministerul Finantelor, prin Directiile finantelor publice si controlului financiar de stat judetene ori a municipiului Bucuresti, urmand a se recupera ulterior, conform hotararii judecatoresti definitive ce se va comunica in acest scop si autoritatii care a efectuat plata.

Obligatia calcularii si varsarii impozitului aferent sumelor platite drept onorarii de catre persoanele juridice pentru lucrarile ce li s-au executat in conditiile legii revine acestora. Pentru onorariile de la persoane fizice obligatia stabilirii si virarii impozitului aferent si a celorlalte contributii legale revine expertului contabil sau comtabilului autorizat care a executat lucrarea in nume propriu.

Societatile comerciale de expertiza contabila trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:

sa aiba ca obiect de activitate exercitarea profesiei de expert contabil;

majoritatea actionarilor sau asociatilor sa fie experti contabili si sa detina majoritatea actiunilor sau partilor sociale;

consiliul de administratie al societatii comerciale sa fie ales in majoritate dintre actionarii sau asociatii experti contabili;

actiunile sa fie nominative si orice nou actionar sau asociat sa fie admis de adunarea generala.

Expertii contabili autorizati raspund, in exercitarea profesiei, disciplinat, administrativ, civil si penal, dupa caz, potrivit legii.

Sanctiunile disciplinare ce se aplica expertilor contabili si contabililor autorizati in raport cu gravitatea abaterilor savarsite sunt urmatoarele:

mustrare;

avertisment scris;

suspendarea dreptului de a exercita profesia de expert contabil sau contabil autorizat pe o perioada de timp de la trei luni la un an.

interzicerea dreptului de a exercita profesia de expert contabil sau contabil autorizat.

Exercitarea oricarei atributii specifice calitatii de expert contabil si de contabil autorizat de catre persoane neautorizate sau care se afla intr-o situatie de incompatibilitate constituie infractiune si se sanctioneaza potrivit legii penale.

In programul de activitate pe anul 2007, CECCAR Bihor a realizat 59 de acțiuni care au avut ca țintă mai multe coordonate de bază: unitatea profesiei și protejarea membrilor săi, constanța și eficiența procesului de comunicare cu organismele publice administrative, dar și cu întreprinderile, societățile comerciale și contabilii acestora, auditul de calitate al serviciilor executate de membrii C.E.C.C.A.R. Bihor și continua perfecționare și dezvoltare profesională.

Referitor la continua perfecționare și dezvoltare profesională, principiul competentei profesionale si al pridentei impune urmatoarele obligatii profesionistilor contabili:

mentinerea cunostintelor si aptitudinilor profesionale la nivelul necesar astfel incat clientii sau angajatorii sai sa fie siguri ca primesc servicii profesionale scompetente;

sa actioneze c prudenta in conformitate cu standardele tehnice si profesionale, atunci cand ofera servicii profesionale.

Referitor la preocupările vizând dezvoltarea profesională continuă, s-au organizat 22 de cursuri pe disciplinele: contabilitate financiară, fiscalitate, înțelegere și aplicare IFRS, doctrina și deontologia profesională, punându-se un accent deosebit pe îmbunătățirea calității cursurilor, pe capacitatea, în mare măsură, a specialiștilor practicieni. La aceste cursuri au participat 1000 de persoane. Absolvirea fiecărui curs s-a făcut pe baza unui test de verificare a cunoștințelor, eliberându-se atestate. De altfel, cum a specificat d-na Leonica Bochiș, la nivelul Filialei Bihor a CECCAR asemenea atestate reprezintă condiția pentru acordarea vizei de exercitare a profesiei.

Un alt fapt deosebit: în 2007, Filiala Bihor a C.E.C.C.A.R. a fost desemnată Centru de pregătire profesională, aici desfâșurându-se examenul de acces la profesia contabilă. Într-un asemenea context organizatoric, s-au înscris 213 candidați. Cât privește auditul de calitate în domeniul serviciilor contabile, acesta s-a desfășurat în baza programului stabilit de conducerea C.E.C.C.A.R.

5.5. AUDITUL S.C. GIA SERVICES S.A.

„Acolo unde punctele tari se intalnesc cu oportunitatile, le putem pune in practica pe acestea

din urma. Acolo unde punctele slabe se intalnesc cu pericolele, e o nevoie acuta de actiune.”

Raimond Gatter

„Doar cineva din afara – nu o ruda – recunoaste lepra.”

Talmud babilonian

In cadrul organizatiei S.C. GIA SERVICES S.A., in data de 22.01.2008, s-a derulat un audit al calitatii, efectuat de catre CECCAR. Astfel, in continuare, vor fi prezentate concluzii din studiul de audit realizat, in urma vizitei de auditoriu, de C.E.C.C.A.R., ec. Stanciu Dumitru, contabil la sediul societatii, si din datele din chestionarul pregatitor, intocmit de administratorul societatii Ghitea Iuliana Alexandra.

S.C. GIA SERVICES S.A., cu sediul in Telechiu, nr. 82/A, jud. Bihor, infiintata in 2005, are sediul situat pe o suprafata de 100mp., unde se desfasoara o activitate exclusiva de birou.

Auditul s-a desfasurat in data de 22.01.2008 conform planului de audit prezentat si confirmat in prealabil de catre organizatie, la sediu unitatii. Auditul s-a realizat in conditii optime. Pe parcursul auditului, nu s-au inregistrat diferente de opinii nesolutionate.

Detaliile derularii auditului se gasesc in “Planul de audit”.

In continuare sunt prezentate concluzii ale acestei vizite de auditoriu CECCAR.

Aspectul birourilor este decent, modernizat si dotat cu mobilier adecvat (birouri moderne, scaune rabatabile, fotolii, dulapuri cu arhiva, etajere), creeaza o ambianta placuta pentru angajati si clienti.

Sediul, SC GIA SERVICES SA, este dotat cu o retea pentru cinci puncte de lucru, noua calculatoare, doua multifunctionale, doua telefoane, fax si acces la internet.

In incinta sediului s-a format o biblioteca tehnica, ce cuprinde legislatie, carti, manuale si regulamente editate de C.E.C.C.A.R., cuprizand 260 volume, trei abonamente la reviste de specialitate, Monitoare Oficiale, Tribuna Economica, Tax Management, Control financiar, si doua abonamente la cd-uri, Ghid practic de contabilitate, respectiv CD-ul Agentului Economic in UE.

Birourile sunt dotate cu retea de internet pentru legislatie, alte informatii legate de misiunile ce se executa, precum si de programe proprii de contabilitate (Prolog, ConQuest) realizate in baza licentelor cumparate pentru contabilitate generala, imobilizari, stocuri, patrimoniu, etc.

Conform declaratiei date de profesionistul contabil din cabinet, Stanciu Dumitru, rezulta ca acesta nu exercita activitati incompatibile cu exercitarea profesiei; nu efectueaza misiuni ale profesiei contabile pentru intreprinderi in cadrul carora poseda interese personale si nu isi consacra marea parte a activitatii sale, lucrarilor privind o singura intreprindere, un singur grup sau o singura comunitate de interese.

Aceasta ultima concluzie se bazeaza si pe faptul ca profesionistul contabil din cabinet impreuna cu cei sapte angajati au realizat in anul 2007 in total 74 misiuni, din care: 35 tinerea contabilitatii, 35 examinarea contabilitatii, 4 alte misiuni (audit statuar, verificarea si certificarea conturilor anuale, expertize contabile, consultanta in domeniul financiar-conatbil si fiscal), timpul de lucru fiind utilizat pentru fiecare misiune in raport cu numarul si marimea operatiunilor prevazute in contract.

Mentionam ca unele misiuni de tinere a contabilitatii si de examinare a contabilitatii s-au desfasurat la sediul social al clientilor, care dispun de compartimente de contabilitate proprii.

Modul de percepere si negociere a onorariilor sunt compatibile cu regulile de independenta, acestea fiind in cele mai multe cazuri stabilite peste nivelul onorariilor prevazute in Rregulamentul CECCAR al onorariilor, indemnizatiilor, etc.

Salariul acordat micului asociat si negociat pe baza de contracte, inclusiv dividendele realizate la finele anului asigura independenta in exercitarea profesiei acestea fiind stabilite in limita normalului.

Nivelul de competenta al profesionistului contabil este in concordanta cu misiunile contractate si realizate.

Raportul intre personalul cabinetului si profesionistii contabili este de 15/6, un raport bun, iar raportul intre profesionistul expert contabil si contabilii autorizati este de 1/5, un raport satisfcator.

Desi in cadrul cabinetului nu s-a intocmit un program scris de formare profesionala, administratorul cabinetului, avand functia de expert contabil, in chestionarul pregatitor al auditului de calitate a declarat ca pentru formarea profesionala, profesionistii contabili ai unitatii consacra minim 40 de ore pe an prin studiul individual al legislatiei, informatii legislative de pe internet, studiul diferitelor manuale si materiale specializate, participarea la cursurile de 40 de ore obligatorii organizate de CECCAR si consultari cu colegii de breasla, la nivelul Filialei CECCAR Oradea, in fiecare luna cate o zi.

Nivelul remunerarii muncii pentru restul angajatilor nu este incompatibil cu exigentele de calitate a muncii, nu este direct legat de onorariile realizate de cabinet, este negociat si prevazut in contractul de munca, acesta fiind in functie de numarul obiectivelor si misiunile repartizate si de complexitatea acestora.

Mijloacele de informare tehnica sunt puse efectiv la dispozitia personalului: documentatia este accesibila, actualizata si adoptata. Exista concordanta intre efectivul cabinetului si misiunile contractate, intre competenta personalului si lucrarile efectuate.

Nu s-au realizat lucrari prin delegare pentru semnarea contractelor, acceptarea si refuzul misiunilor, semnarea rapoartelor, toate aceste operatiuni fiind semnate de asociatul ce indeplineste functia de director al societatii. Supravegherea lucrarilor se realizeaza de administratorul unitatii, expert contabil, si este corect efectuata.

Obligatia pastrarii secretului de stat nu constituie o clauza consemnata in contractul de munca. Nu s-au sesizat abateri de la aceasta obligatie.

Acceptarea misiunilor este formalizata in contractele incheiate cu clientii, dar acestea, desi sunt destul de complexe, nu sunt adaptate la Norme profesionale (N.P.) – CECCAR.

Urmare interviului luat, a rezultat ca, in cazul preluarii unei lucrari de la un coleg se respecta prevederile Codului de conduita etica si profesionala.

Din nota de sinteza a auditului structural, rezulta ca, din 45 de puncte de control s-au realizat 40 de puncte forte si 5 puncte slabe, situatie ce caracterizeaza fidel preocuparea administratorului unitatii de a organiza societatea cat mai aproape de stanardele internationale.

In dosarele auditate, pe linia tinerii si examinarii contabilitatii, in cadrul societatii, SC GIA SERVICES SA, s-au intocmit, pentru fiecare client, dosarele permanente si anuale, dar aceste dosare nu contin toate elementele si datele cerute de N.P., deci trebuie completate in continuare cu datele lipsa, respectiv se impune intocmirea dosarelor pentru toate tipurile de misiuni, pentru toti clientii, inclusiv pentru cei la care conatbiitatea se tine la sediul social al acestora.

S-au intocmit contracte pentru fiecare misiune, ele aflandu-se in concordanta cu N.P.. Acestea sunt detaliate prin inscrierea fiecarui obiectiv de executat, termenul de executie, cuprind obligatiile partilor cu privire la circulatia documentelor contabile si a celor privind obligatiile si situatiile catre bugete, etc..

In toate cazurile si misiunile s-a asigurat independenta profesionistilor contabili conform N.P. nr. 111, 211, 221, situatie ce rezulta din declaratia data de profesionistii contabili si din interviul acordat de administrator, norme ce trebuie cuantificate prin documentele scrise din dosarele permanente si anuale. Nivelul de competenta al profesionistilor contabili e in concordanta cu misiunile realizate conform N.P. 112, 211 si 221.

Calitatea lucrarilor s-a realizat in functie de aplicarea corecta a normelor de competenta, cunatificarea ei facandu-se pe baza datelor si documentelor existente in dosarele permanente si anuale si in banca de date din calculator, apreciindu-se ca buna, neexistand reclamatii; in unele dosare nu s-a putut aprecia, neexistand dosarele permanente si anuale incheiate pentru toti clientii si toate misiunile, situatie ce se va corecta in viitor.

In toate cazurile, se asigura aplicarea N.P. cu privire la colectarea elementelor probante, documentarea lucrarilor, controlul regularitatii si sinceritatii contabilitatii, inchiderea conturilor anuale, utilizarea lucrarilor altor profesionisti, etc.

Apreciem ca bună, aplicarea N.P. pentru expertizele contabile si cenzorat, deoarece pragul aplicarii corecte a acestor norme depaseste 66%, se situeaza intre 60-78%.

In toate dosarele auditate, nu se afla un chestionar scris, din care sa rezulte modul de acceptare si mentinere a mandatului pentru fiecare misiune, motivandu-se ca aceasta cerinta a N.P. este aplicata prin contractul incheiat pentru fiecare misiune intre cabinet si client.

In dosarele auditate, pentru care s-au intocmit dosar permanent, nu exista o nota scrisa de orientare a misiunilor contractate, desi in dosar sunt date legate de identitatea intreprinderii, organizarea administrative si contabila, caracteristicile contabile, care sa conduca la orientarea lucrarilor catre punctele semnificative, aprecierea unui prag de semnificatie pe conturi, grupe de conturi; determinarea repartitiei lucrarilor intre client si cabinet, confirmarea lucrarilor ca executate de client, etc., obligatii ce se vor remedia in perioada urmatoare pentru toate misiunile.

Nu sunt programe scrise pentru programarea lucrarilor contractate. Lucrarile de executat sunt consemnate in mare parte in contracte, dar incomplete. Incepand din acest an se va intocmi de comun accord cu clientii un program de lucru pentru fiecare misiune, conform N.P. 121, 2121, 2222.

Profesionistii contabili au elaborat un plan de conturi, adaptat la necesitatile fiecarei misiuni de tinere a contabilitatii, pe care l-a discutat cu fiecare client, insa nu a consemnat in scris procedurile contabile utilizate pentru fiecare misiune, situatie ce va sta in atentie pentru a se realiza incepand cu acest an.

In ceea ce priveste controlul regularitatii si sinceritatii contabilitatii, aceasta cerinta se asigura pentru fiecare misiune, prin intocmirea si verificarea registrului de inventar, jurnal, carte mare, de casa, de vanzari, etc., toate aceste documente fiind predate clientilor dupa verificare si intocmire, motivandu-se ca aceste date se gasesc in banca de date a calculatorului. Deci actiunea se realizeaza, de fapt, fara a exista in cadrul unitatii documente, din care sa rezulte realizarea ei, decat datele din calculator.

Pentru inchiderea conturilor anuale, specialistii contabili, pe langa datele de care dispun, solicita date suplimentare de la clienti, si, prin conezarea si verificarea acestora, efectueaza inchiderea conturilor anuale pe calculator, fara a realiza note si atestari scrise.

Nu se realizeaza in scris toate cazurile de analiza critica a conturilor anuale, ci numai la cererea clientului, obligatie ce trebuie reanalizata.

Este necesara completarea tuturor dosarelor anuale ale misiunilor contractate cu datele cerute de N.P. prin intocmirea de foi de lucru, chestionare, programe de lucru, note privind utilizarea procedurilor contabile pentru obiectivele privind orientarea misiunilor, programarea lucrarilor, delegare si supervizare, unde este cazul; organizarea contabilitatii, inchiderea cinturilor anuale si analiza critica a acestora, etc., obiective care desi se relizeaza in multe cazuri, asa cum am mentionat mai sus, nu se pot cuantifica si stabili realizarea lor, neexistand documente scrise.

In ceea ce priveste controlul conturilor, se impune introducerea in dosarele anuale a foilor de lucru – acolo unde nu exista – care fac dovada ca au fost puse in lucru tehnici de control pentru conturile principale, capitalurile proprii, provizioane, imprumuturi, imobilizari, furnizori, clienti, impozite sit axe, conturi finnciare, conturi de venituri si cheltuieli, operatiuni exceptionale, etc.

Este necesara introducerea normelor de raport privind: sinteze in analiza critica a conturilor anuale; note privind verificarea inventarierii; realizarea controlului intern si autocontrolului, foi de lucru pentru colectarea elementelor probante, etc.

Desi diligentele de formare profesionala sunt satisfacatoare acestea comporta imbunatatiri in urmatoarele directii:

Insusirea de catre membrii cabinetului a N.P. – C.E.C.C.A.R./2001;

Largirea cunostintelor in aplicarea noii legi a contabilitatii;

Intocmirea de programe profesionale pe termen scurt si termen lung, etc.

Din auditarea dosarelor mentionate mai sus, auditorul nu a sesizat anomalii grave in desfasurarea misiunilor verificate, exceptie facand unele abateri mentionate in cadrul raportului, cu privire la neaplicarea adlitteram a N.P. cu privire la neintemeierea foilor de lucru, rapoartelor de atestare, etc.

Din analiza punctelor tari si punctelor slabe ale cabinetului de consultanta contabila rezulta ca, actvitatea se inscrie intr-un trend pozitiv, cu posibilitatile de inlaturare a deficientelor constatate.

Armonizarea legisatiei cu Directivele Comunitatii Europene trebuie sa fie o preocupare a tuturor lucratorilor din cabinet.

Se va specializa personalul pe diferite directii (audit, consultanta, etc.) pentru a putea fi in ton cu cerintele pietei. Se va specializa o persoana in conducerea dreptului afacerilor si arbitrajului international.

“Asa cum s-a explicat in Cadrul International pentru Misiuni de Certificare emis de catre Consiliul pentru Standarde Internationale de Audit si de Certificare, intr-o misiune de certificare, profesionistul contabil independent exprima o concluzie care are ca scop sporirea gradului de incredere a grupului tinta de utilizatiri,[…], privind rezultatul evaluarii sau masurarii unui aspect in comparative cu niste criterii date.”

5.6. MARKETINGUL SERVICIILOR S.C. GIA SERVICES S.A.

“O companie are doar doua functii fundamentale: inovatia si marketingul!”

Peter Drucker

Punctul de pornire in realizarea unei conexiuni eficiente a firmei de servicii cu mediul il constituie definirea misiunii sale. Aceasta reprezinta o descriere detaliata si clara a scopului de durată care ghidează acțiunile firmei reflecând crezul, valorile, aspiratiile si strategiile.

In practică misiunea firmei se întâlnește atat o forma scrisa cat si o forma nescrisa. In proiectarea unei misiuni o problema importanta se refera la categoria de persoane carora le este destinata. Rezolvarea corecta a unei astfel de probleme este impusa de faptul ca misiunea se adreseaza atat personalului firmei, care prin activitatile pe care le desfasoara asigura cunoasterea misiunii, ii usureaza foemarea unei imagini corecte, cat si clientilor.

Firma are o legatura permanenta cu piata muncii fiind informata de aparitia de noi firme sau de procesul de lichidare a altora. Are un program flexibil. Pagina de internet prezinta activitatile, intalnirile si rezultatele obtinute.

In cadrul colaborarii cu firmele nici si mijlocii personalul firmei sustine diferite dizertatii despre actele normative noi aparute, influienta pozitiva a unor credite oferite, importanta marketingului si managementului in sustinerea activitatii.

Folosirea unui personal specializat pe domenii stricte a adus o imbunatatire a activitatii de aproximativ 10-15%.

Firma noastra s-a orientat dupa sondajele pietei spre firmele care au obiectul de activitate constructii. Ele detin in activitatea firmei 30% , urmate de firmele care solicita audit si expertiza in procent de 10%, iar restul activitatii s-a indreptat spre tinerea de evidente contabile.

Ca obiective ne propunem aducerea de specialisti in legislatie europeana, arbitraj international, tranzactii internationale si estimam o cuprindere de aproximativ 5% din acest segment. Ne propunem sa atingem o cota de piata de 3-5% din piata oradeana si o cota de 10% din piata bihoreana. In viitorii 2-3 ani propunem ca nivelul de incasari sa depaseasca 7-10 miliarde lei.

Locul si rolul detinut de politica promotionala in cadrul mixului de marketing este reliefat de prceptia pe care o are consumatorul atat asupra serviciilor cat si asupra sistemului de comunicatii. Increderea mai mare acordata surselor personale de informare plaseaza tehnica transmiterii “prin viu grai” (din gura in gura) pe o pozitie fruntasa in randul mijloacelor de comunicatie si semnificatia deosebita a comunicatiilor verbale, cu precadere a celor realizate de atre clienti prin viu grai.

Activitatile pe care le presteaza firma sunt prestarea de servicii contabile, expertise, audit statutar, consultanta financiara, etc.. Unele misiuni de tinere a contabilitatii si de examinare a contabilitatii s-au desfasurat la sediul social al clientilor care dispun de compartimente proprii.

Modul de percepere si negociere a onorariilor sunt compatibile cu regulile de independenta, acestea fiind in cele mai multe cazuri stabilite peste nivelul onorariilor prevazute in Rregulamentul CECCAR al onorariilor, indemnizatiilor, etc. Conditiile de plata sunt reprezentate de plata prin ordine de plata sau numerar.

Serviciile sunt desfasurate in majoritate pe teritoriul judetului Bihor. Relatiile cu conducerea CECCAR Bihor si conducerea Finantelor Publice Judetene sunt positive. Atunci cand li se cere sa indice o firma serioasa care isi tine termenele fixate este si firma noastra recomandata.

Stiind ca prmovarea imaginii firmei este un factor important in activitatea ei, firma foloseste pentru publicitate mai multe metode. Placheta constituie un suport de comunicatie externa, material care prin text si imagine pe spatiu mic explica prestatia oferita. Firma foloseste mijloace de comunicatie externa interpersonala avand ca suport personalul firmei care vine in contact cu clientii efectivi si potentiali ai firmei si cu mijloacele de informare in masa in cadrul unor actiuni in speciale, cum ar fi relatiilepublice, fortele de vanzare, comunicatia prin viu grai. In relatiile cu publicul am stabilita la nivel de conducere tehnicile de primire in firma, am stabilit tehnica relatiilor cu presa, am stabilit ,etode de organizare a unor eveniment cum ar fi (zilele de nastere ale personalului si a unor clienti). Ca forte de vanzare avem trei reprezentanti ai firmei care desfasoara pe langa activitatea principala si o serie de actiuni cu caracter promotional: informare, convingere, reamintire.

Profesionistilor contabili le este interzisa pentru publicitate inserarile personale facute in presa, in publicatiile profesionale sau in altele prin scrisori, afise, reclame, cinema, televiziune, radiodifuziune. Se admit anunturile in presa pentru angajarea de colaboratori, precum si in publicatiile destinate studentilor care sunt autorizate rezerva ca ele sa nu serveasca drept pretext pentru publicitate. Inserarile anuale, carti de telefon, cataloage de firm sunt autorizate cu conditia de a fi limitate la indicarea numelui si prenumelui, adresei, numarului de telefon si profesiei, respectiv la singurele informatii necesare utilizatorului pentru a contracta clientul. O societate de expertiza poate remite beneficiarilor a lista completa a lucrarilor si serviciilor pe care le ofera.

In cadrul strategiei de promovare a activitatii pe care o efectueaza, in vederea obtinerii de angajamente profesionale, profesionistii contabili, nu trebuie sa furnizeze informatii eronate despre profesia lor. Profesionistii contabili trebuie sa fie cinstiti, onesti si loiali si nu trebuie:

sa exagereze calitatea serviciilor pe care le ofera, calificarile pe care le poseda si experienta pe care o detin;

sa ofere referinte compromitatoare sau comparatii lipsite de fundament privind munca desfasurata de altii.

Se pot tipari brosuri de prezentare a societatii de expertiza ce se vor distribui elevilor, studentilor sau clientilor. “Brosura va trebui sa cuprinda, obligatoriu, informatii despre istoricul, principiile de comportament, lucrarile executate, numele si prenumele clientilor, modalitatea de recrutare, formarea si evolutia in cariera a membrilor cabinetului sau societatii.”

Pe hartia cu antet destinata corespondentei se va folosi si emblema Corpului.

Emblema Corpului este compusa din:

o carte registru, simbolizand insemnul profesiei;

un caduceu, toiagul de crainic al zeului Hermes, avand ca insemn divin doi serpi incolaciti, pretuit in Grecia antica, avand valoare de simbol diplomatic; emblema Corpului simbolizeaza rorul de crainic al profesionistului contabil, pe care il are atunci cand reda imaginea fidela, corecta si completa a patrimoniului contabilizat sau expertizat;

deviza “Stiinta, Independenta, Moralitate” – atribute esentiale ale exercitarii profesiei.

In cadrul unitatii s-a intocmit un program de formare profesionala, in cadrul caruia profesionistii contabili ai unitatii, consacra minim 40 de ore pe an prin studiul individual al legislatiei, isi insusesc informatii legislative de pe internet, studiaza diferite manuale si materiale specializate, participa la cursurile de 40 de ore obligatorii organizate de CECCAR si consultari cu colegii de breasla, la nivelul Filialei CECCAR Oradea, in fiecare luna cate o zi. Personalul este format din 2 persone care au studii si o practica financiara contabila de peste 10 ani si asistentii sai cu experienta relativ mica in domeniu.

Aspectul birourilor este decent, modernizat si dotat cu mobilier adecvat (birouri moderne, scaune rabatabile, fotolii, dulapuri cu arhiva, etajere), creeaza o ambianta placuta pentru angajati si clienti.

Sediul, SC GIA SERVICES SA, este dotat cu o retea pentru cinci puncte de lucru, noua calculatoare, doua multifunctionale, doua telefoane, fax si acces la internet.

In incinta sediului s-a format o biblioteca tehnica, ce cuprinde legislatie, carti, manuale si regulamente editate de C.E.C.C.A.R., cuprizand 260 volume, trei abonamente la reviste de specialitate, Monitoare Oficiale, Tribuna Economica, Tax Management, Control financiar, si doua abonamente la cd-uri, Ghid practic de contabilitate, respectiv CD-ul Agentului Economic in UE.

Birourile sunt dotate cu retea de internet pentru legislatie, alte informatii legate de misiunile ce se executa, precum si de programe proprii de contabilitate (Prolog, ConQuest) realizate in baza licentelor cumparate pentru contabilitate generala, imobilizari, stocuri, patrimoniu, etc.

Firma procedeaza la preluarea documentelor de la toate societatile avand un autolaborator in dotare , personalul care ridica este de specialitate. Avand permanent contact cu clientii reusim sa fim cunoscuti si sa ne atragem noi clienti. Firma noastra face acolo unde este cazul si contabilitatea primara dar in proportie de 20% din fiermele controlate.

5.7. OBSERVATII, CONCLUZII SI PROPUNERI

“Daca nu stii in ce port vrei sa ajungi, nici un vant nu este favorabil”

Seneca

“Capacitatea de inovare ne hotareste destinul.”

Roman Herzog

Deoarece angajatii nostri sunt cea mai importanta resursa prin care ne putem atinge obiectivele propunem programe de Training petru dezvoltarea personala, de asemenea propunem programe de traning soft de dezvoltare de aptitudini si atitudini si programe de trening hard de transfer de cunostinte. Propunem angajarea a una/doua persoane juristi penrtu abordarea legislatiei europene si armonizarea cabinetului cu cerintele europene.

Desigur ca din discutiile pe care le-am purtat cu contabilul-sef al acestei firme am observat o serie de aspecte cu privire la activitatea desfasurata de catre firma, si anume calitatea serviciilor prestate, operativitatea lor precum si satisfactia resimtita de fiecare client al firmei. Clientul care odata a fost satisfacut cu privire la serviciul prestat va aprecia eficienta si eficacitatea firmei care i-a prestat serviciul.

Nu putem trece cu vederea si aspectele negative care privesc activitatea desfasurata de firma, care consta in mare parte in aceea ca nu si-au fundamentat inca un domeniu specific in care sa actioneze si in care sa detina partea cea mai importanta a cotei de piata. In momentul actual ea presteaza servicii de consultanta contabila pentru fiecare client care bate la portile sal indiferent de domeniul de activitate. Este indicat ca firma sa se specializeze pe domenii stricte, dorind sa introducem arbitrajul comercial in firma.

Parerea mea este una buna despre activitatea acestui cabinet, mi-as dori sa pot contribui la imbunatatirea activitatii sale.

Bibliografie

Almos Vorzsak (coordinator), Plăiaș Ioan, Pop Marius D., Muresan Anca, Gherasim Narcis, Pop Marcel, Nistor Voicu, „Marketing”, Partea I – a Cercetari de marketing, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 1999 (biblioteca Alesd)

Al Ries & Jack Trout, Marketingul ca razboi, Editura Antet, Bucuresti, 1997

Anton V., Demetrescu M. C., Baze ale cunoasterii in marketing. Concepte si traditii de cercetare. Paradigme, Editura Imprimeriei de Vest, Oradea, 2001

Anuarul Statistic al Romaniei 2006, Institutul National de Statistica, Bucuresti, 2007

Botezat Elena (coordonator), Coita Dorin C., Secara Oana M., Sasu Dinu V., Bazele Marketingului – note de curs –, Editura Universiatii din Oradea, 2005

Brandaburg, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, 2004

Cafferky Michael E., Lasa clientii sa iti promoveze afacerea. Peste 300 de tactici de marketing prin viu grai garantate pentru a-ti spori profiturile, Editura Business Tech International Press s.r.l., Bucuresti, 1997(biblioteca universitatii Or)

Cetina Iuliana (coord.), Brandabur Raluca Ecaterina, Constantinescu Mihaela, „Marketingul serviciilor”, Torie si aplicatii, Editura Uranus, Bucuresti, 2006

Cetina Iuliana (coord.), Brandabur Raluca Ecaterina, „Marketingul serviciilor”, Abordare teoretica si studii de caz, Editura Uranus, Bucuresti, 2004

Coita Dorin C., Marketingul serviciilor, Editura Universitatii din Oradea , 2002

Coita Dorin C., „Marketingul serviciilor”, Editura Universitatii din Oradea, 2007

Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din Romania, Codul Etic National al Profesionistilor Contabili, Editia a IV – a, revizuita, Editura CECCAR, Bucuresti, 2007

Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din Romania, Standardul profesional nr. 22, Misiunea de examinare a contabilitatii, intocmirea si prezentarea situatiilor financiare – Ghid de aplicare – Edtitia a II-a, revizuita si adaugita, Editura CECCAR, Bucuresti, 2007

Demetrescu Mihai C., Marketing, Editia a III – a, cu o prefata de J.C. Dragan, Editura Europa Nova, s.a.

Dragan J.C., Demetrescu M.C., Noul marketing la inceputul mileniului III, Editura Europa Nova, Bucuresti, 1998

Dumitrescu Luigi, Marketingul serviciilor, Editura Image, Sibiu, 1998

Florescu C. (coordonator), Bazele Marketingului, Editura Marketer, Bucuresti, 2002

Florescu Constantin, Mâlcomete Petre, Pop Nicolae Al., (coordonatori), Marketing. Dictionar explicativ, Editura Economica, Bucuresti, 2003

Jivan Alexandru, Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timisoara, 1998

Kotler Philip, Conform lui Kotler: cea mai importanta autoritatea in marketing iti

raspunde la intrebari, Editura Brandbuilders, 2006

Kotler Philip, Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts That Managers Need to Know, John Wiley & Sons, Inc., 2003

Kotler Philip, Marketing Management, Millenium Edition, Tenth Edition, by Prentice-Hall, Inc., 2000

Kugler Sascha, Principiul lui Alchimedus. Ghid complet de strategie organizationala, Editura Humanitas, Bucuresti, 2007

Lazar Dumitru D., Bazele marketingului, Editura Star Soft, Alba Iulia, 2001,

Lazar Dumitru D., Cercetari de marketing, Editura Universitatii din Oradea, 2003

Malciu Liliana, Feleaga Niculae, Reglemantari si practici de consolidare a conturilor, – Din orele astrale ale Europei contabile – , Editura CECCAR, Bucuresti, 2004

Management si Marketing, ISSN 1842-0206, Anul II, Nr. 2(6)/2007, Vara

Moșteanu Tatiana, Purcărea Theodor, Concurenta. Ghidul afacerilor performante, Editura Economica, Bucuresti (biblioteca judeteana Or)

Olaru Silvia, Marketing. Teorie si Aplicatii, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2006

Olteanu Valerica, Marketingul serviciilor, Teorie si practica, Editura Uranus, Bucuresti, 1999

Pânișoară Georgeta, Pânișoară Ion – Ovidiu, „Managementul resurselor umane”, Ghid practic, Editia a II-a, Editura Polirom, 2007

Pekar Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris Iasi, 1995

Popa (Lezeu) Dorina, Mester Cornelia, Analiza economico-financiara: elemente teoretice si aplicatii practice, Editura Universitatii din Oradea, 2006

Sasu Dinu Vlad, Marketing direct, note de curs, Editura Universitatii din Oradea, 2008

Scorte Carmen Mihaela, Contabilitate interna de gestiune, Editura Universitatii din , 2005

Stanciu Sica, Marketing (I), Universitatea din Bucuresti, Bucuresti 1993

Stefanescu Florica (coordonator), Dezvoltare durabila si calitatea vietii, Editura Universitatii din Oradea, 2007

Stutely Richard, Planul de afaceri perfect. Ghid sistematizat al planificarii de afaceri inteligente pentru manageri si intreprinzatori, Editura Arc, Chisinau, 2001

Tara Ioan Gheorghe, Auditul financiar, Editura GrafNet, Oradea, 2006

Tara Ioan Gheorghe, Controlul financiar si expertiza contabila, Editura Universitatii din Oradea, 2003

Biz, Revista noilor tendinte in afaceri. Ghidul Biz de cariera al studentului, Editia 2007 – 2008

Biz, Revista noilor tendinte in afaceri. Start 2008, nr. 154, 1-15 februarie 2008

Capital, Lumea in 2007 + Romania in 2007,The Economist, 2006

Capital, Saptamanal economic si financiar, nr. 3, martie 2006

Capital, Saptamanal economic si financiar, nr. 15, 17, aprilie 2008

Rezon Media Grup, Munca & Asigurari, Editie specializata privind raporturile de munca, salarizarea si asigurarile sociale, aprilie 2008, nr. 4 (29)

Ziarul Financiar, Anuarul de business al Romaniei 2007, Cei mai mari jucatori din economie, iunie 2007

http://www.baniinostri.ro/stiri/index.php?ContentID=10479, 30aprilei 2008

http://www.euractiv.ro/uniuneaeuropeana/articles%7CdisplayArticle/articleID_13225/Implementarea-Directivei-Serviciilor-in-Romania-Punctul-de-Contact-Unic.html, 18 Aprilie 2008

http://www.wall-street.ro/articol/Live/36653/Tiberiu-Roth-Hiperdia-va-analiza-piata-serviciilor-medicale-private.html , 3 Ianuarie 2008

www.basicmarketing.ro

www.bihor.insse.ro

www.bloombiz.ro

www.business-adviser

www.capital.ro

www.ceccar.ro/

www.insse.ro

www.intosai.org

www.pwc.com

www.revistademarketing.ro

www.zf.ro

www.wall-street.ro

Bibliografie

Almos Vorzsak (coordinator), Plăiaș Ioan, Pop Marius D., Muresan Anca, Gherasim Narcis, Pop Marcel, Nistor Voicu, „Marketing”, Partea I – a Cercetari de marketing, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 1999 (biblioteca Alesd)

Al Ries & Jack Trout, Marketingul ca razboi, Editura Antet, Bucuresti, 1997

Anton V., Demetrescu M. C., Baze ale cunoasterii in marketing. Concepte si traditii de cercetare. Paradigme, Editura Imprimeriei de Vest, Oradea, 2001

Anuarul Statistic al Romaniei 2006, Institutul National de Statistica, Bucuresti, 2007

Botezat Elena (coordonator), Coita Dorin C., Secara Oana M., Sasu Dinu V., Bazele Marketingului – note de curs –, Editura Universiatii din Oradea, 2005

Brandaburg, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, 2004

Cafferky Michael E., Lasa clientii sa iti promoveze afacerea. Peste 300 de tactici de marketing prin viu grai garantate pentru a-ti spori profiturile, Editura Business Tech International Press s.r.l., Bucuresti, 1997(biblioteca universitatii Or)

Cetina Iuliana (coord.), Brandabur Raluca Ecaterina, Constantinescu Mihaela, „Marketingul serviciilor”, Torie si aplicatii, Editura Uranus, Bucuresti, 2006

Cetina Iuliana (coord.), Brandabur Raluca Ecaterina, „Marketingul serviciilor”, Abordare teoretica si studii de caz, Editura Uranus, Bucuresti, 2004

Coita Dorin C., Marketingul serviciilor, Editura Universitatii din Oradea , 2002

Coita Dorin C., „Marketingul serviciilor”, Editura Universitatii din Oradea, 2007

Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din Romania, Codul Etic National al Profesionistilor Contabili, Editia a IV – a, revizuita, Editura CECCAR, Bucuresti, 2007

Corpul Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din Romania, Standardul profesional nr. 22, Misiunea de examinare a contabilitatii, intocmirea si prezentarea situatiilor financiare – Ghid de aplicare – Edtitia a II-a, revizuita si adaugita, Editura CECCAR, Bucuresti, 2007

Demetrescu Mihai C., Marketing, Editia a III – a, cu o prefata de J.C. Dragan, Editura Europa Nova, s.a.

Dragan J.C., Demetrescu M.C., Noul marketing la inceputul mileniului III, Editura Europa Nova, Bucuresti, 1998

Dumitrescu Luigi, Marketingul serviciilor, Editura Image, Sibiu, 1998

Florescu C. (coordonator), Bazele Marketingului, Editura Marketer, Bucuresti, 2002

Florescu Constantin, Mâlcomete Petre, Pop Nicolae Al., (coordonatori), Marketing. Dictionar explicativ, Editura Economica, Bucuresti, 2003

Jivan Alexandru, Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timisoara, 1998

Kotler Philip, Conform lui Kotler: cea mai importanta autoritatea in marketing iti

raspunde la intrebari, Editura Brandbuilders, 2006

Kotler Philip, Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts That Managers Need to Know, John Wiley & Sons, Inc., 2003

Kotler Philip, Marketing Management, Millenium Edition, Tenth Edition, by Prentice-Hall, Inc., 2000

Kugler Sascha, Principiul lui Alchimedus. Ghid complet de strategie organizationala, Editura Humanitas, Bucuresti, 2007

Lazar Dumitru D., Bazele marketingului, Editura Star Soft, Alba Iulia, 2001,

Lazar Dumitru D., Cercetari de marketing, Editura Universitatii din Oradea, 2003

Malciu Liliana, Feleaga Niculae, Reglemantari si practici de consolidare a conturilor, – Din orele astrale ale Europei contabile – , Editura CECCAR, Bucuresti, 2004

Management si Marketing, ISSN 1842-0206, Anul II, Nr. 2(6)/2007, Vara

Moșteanu Tatiana, Purcărea Theodor, Concurenta. Ghidul afacerilor performante, Editura Economica, Bucuresti (biblioteca judeteana Or)

Olaru Silvia, Marketing. Teorie si Aplicatii, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2006

Olteanu Valerica, Marketingul serviciilor, Teorie si practica, Editura Uranus, Bucuresti, 1999

Pânișoară Georgeta, Pânișoară Ion – Ovidiu, „Managementul resurselor umane”, Ghid practic, Editia a II-a, Editura Polirom, 2007

Pekar Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris Iasi, 1995

Popa (Lezeu) Dorina, Mester Cornelia, Analiza economico-financiara: elemente teoretice si aplicatii practice, Editura Universitatii din Oradea, 2006

Sasu Dinu Vlad, Marketing direct, note de curs, Editura Universitatii din Oradea, 2008

Scorte Carmen Mihaela, Contabilitate interna de gestiune, Editura Universitatii din , 2005

Stanciu Sica, Marketing (I), Universitatea din Bucuresti, Bucuresti 1993

Stefanescu Florica (coordonator), Dezvoltare durabila si calitatea vietii, Editura Universitatii din Oradea, 2007

Stutely Richard, Planul de afaceri perfect. Ghid sistematizat al planificarii de afaceri inteligente pentru manageri si intreprinzatori, Editura Arc, Chisinau, 2001

Tara Ioan Gheorghe, Auditul financiar, Editura GrafNet, Oradea, 2006

Tara Ioan Gheorghe, Controlul financiar si expertiza contabila, Editura Universitatii din Oradea, 2003

Biz, Revista noilor tendinte in afaceri. Ghidul Biz de cariera al studentului, Editia 2007 – 2008

Biz, Revista noilor tendinte in afaceri. Start 2008, nr. 154, 1-15 februarie 2008

Capital, Lumea in 2007 + Romania in 2007,The Economist, 2006

Capital, Saptamanal economic si financiar, nr. 3, martie 2006

Capital, Saptamanal economic si financiar, nr. 15, 17, aprilie 2008

Rezon Media Grup, Munca & Asigurari, Editie specializata privind raporturile de munca, salarizarea si asigurarile sociale, aprilie 2008, nr. 4 (29)

Ziarul Financiar, Anuarul de business al Romaniei 2007, Cei mai mari jucatori din economie, iunie 2007

http://www.baniinostri.ro/stiri/index.php?ContentID=10479, 30aprilei 2008

http://www.euractiv.ro/uniuneaeuropeana/articles%7CdisplayArticle/articleID_13225/Implementarea-Directivei-Serviciilor-in-Romania-Punctul-de-Contact-Unic.html, 18 Aprilie 2008

http://www.wall-street.ro/articol/Live/36653/Tiberiu-Roth-Hiperdia-va-analiza-piata-serviciilor-medicale-private.html , 3 Ianuarie 2008

www.basicmarketing.ro

www.bihor.insse.ro

www.bloombiz.ro

www.business-adviser

www.capital.ro

www.ceccar.ro/

www.insse.ro

www.intosai.org

www.pwc.com

www.revistademarketing.ro

www.zf.ro

www.wall-street.ro