Marketingul Public Si Rolul Său ÎN Dezvoltarea Comunitătilor Locale

Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași

Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor

Specializarea Marketing

LUCRARE DE DISERTAȚIE

MARKETINGUL PUBLIC ȘI ROLUL SĂU ÎN DEZVOLTAREA COMUNITĂȚILOR LOCALE

Coordonator: Conf. Dr. Bercu Ana Maria

Candidat: Tudose Andreea Otilia

Iași

2016

CUPRINS

Introducere……………………………………………………………………………………………………………………………….3

Serviciile publice și rolul acestora în dezvoltarea locală…………………………………………………4

Delimitări conceptuale cu privire la servicii și servicii publice………………………………….4

Clasificarea serviciilor publice………………………………………………………………7

Rolul serviciilor publice în economie……………………………………………………10

Marketingul serviciilor publice……………………………………………………………………………12

Strategii de marketing în sectorul serviciilor publice………………………………13

Servicii publice sub egida Uniunii Europene……………………………………………………………….15

Concurența serviciilor publice în Uniunea Europeană……………………………………………15

Serviciile publice locale în context european………………………………………………………..18

Administrația publică…………………………………………………………………………………………20

Cercetare cantitativă cu privire la eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică în Iași…………………………………………………………………………………………………………………………22

Scopul cercetării………………………………………………………………………………………………..22

Descrierea instrumentului de investigare………………………………………………………………22

Ipotezele cercetării…………………………………………………………………………………………….28

Rezultatele cercetării………………………………………………………………………………………….28

Interpretarea rezultatelor……………………………………………………………………..39

Concluzii………………………………………………………………………………………………………………………………..41

Bibliografie…………………………………………………………………………………………………………………………….42

INTRODUCERE

Dezvoltarea colectivităților locale și regionale reprezintă o componentă deosebit de importantă în procesul de dezvoltare în plan economic și social a indivizilor și comunităților, reprezentând unul din obiectivele fundamentale ale activității economice și sociale prin folosirea anumitor tehnici de marketing public. Lucrarea de față își propune să abordeze situația dezvoltării locale în conexiune cu serviciile publice care contribuie la realizarea lor, iar abordarea acoperă atât planul teoretic, al încadrării conceptuale și metodologice în literatura domeniului, cât și planul concret, cel al analizei empirice. Acest ultim aspect relevă concentrarea noastră pe un aspect de mare importanță și, după părerea noastră, inovativ prin domeniul și zona cercetată. Ne referim la studierea unei categorii aparte de servicii publice, mai puțin abordate în literatura economică, mai precis, serviciile de ordine și siguranță publică ce sunt prestate de instituțiile publice în orașul Iași. În condițiile în care domeniul marketingului public are capacitatea de a stimula dezvoltarea comunităților locale, consider că această tematica este una de un real interes, care vizează problematica fiecărei comunități în parte, indiferent de zona geografică, de gradul de cultură sau de alte caracteristici de acest gen. Acesta este și rolul lucrării de față, acela de a crea o paralelă între serviciile publice locale și dezvoltarea lor în baza unor strategii de marketing public. Motivul alegerii acestei tematici este acela că, în contextul unei dezvoltări europene, fiecare comunitate are nevoie de acțiunea directă a unei politici de marketing public.

Lucrarea se fundamentează pe trei capitole. Primul capitol face referire la demersul teoretic privind serviciile publice și rolul lor în dezvoltarea locală, iar cel de-al doilea are menirea de a face un preambul pentru cercetarea cantitativă, raportându-se la implicațiile serviciilor publice locale, la administrația publică și la modul în care buna cooperare dintre acestea contribuie la asigurarea unei dezvoltări eficiente a spațiului comunitar.

Cercetarea cantitativă din finalul lucrării face referire la identificarea percepției cetățenilor cu privire la eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică locală. Aceasta a urmărit aspecte privind amploarea implicării instituțiilor de ordine și siguranță publică în realele probleme ale comunității, aspecte generale privind percepția cetățenilor ieșeni asupra serviciilor de ordine și siguranță publică locală, precum și identificarea gradului de satisfacție al cetățenilor cu privire la serviciile de care beneficiază. Rezultatele obținute sunt prezentate într-o manieră din care reiese faptul că domeniul serviciilor publice și al furnizării lor la nivel local rămâne atât o temă de cercetare deschisă, cât și un câmp de acțiune practică de mare perspectivă. Interpretarea rezultatelor se va regăsi în finalul lucrării.

CAPITOLUL I

SERVICIILE PUBLICE ȘI ROLUL ACESTORA ÎN DEZVOLTAREA LOCALĂ

A vorbi despre serviciile publice înseamnă, totodată, a vorbi despre comunitate, societate și despre buna desfășurare a acesteia, în condițiile legii și, implicit, în sfera satisfacerii anumitor nevoi pe care o aceasta le manifestă la un moment dat. Capitolul de față are menirea de a explicita noțiunea de serviciu public, de a o încadra într-o anumită arie de exercitare și, de asemenea, de a analiza rolul său într-un context economic general. Pentru a justifica prezența serviciilor publice în raport cu marketingul, propun un demers conceptual destinat stabilirii și clarificării legăturii dintre acestea.

Delimitări conceptuale cu privire la servicii și servicii publice

Literatura de specialitate în domeniul serviciilor este foarte generoasă, ea permițându-ne un areal extins de semnificații în ceea ce privește acest domeniu. Este imperios necesar de specificat faptul că noțiunea de serviciu este utilizată încă din Antichitate sau, poate mai devreme, atunci când deși nu se percepeau taxe bănești pentru prestarea lor, era utilizat trocul sau darea în vamă. În acele perioade, începea să se discute despre o profundă materializare a bunurilor și, de aceea, analiza a ceea ce avea să însemne „serviciu”, se raporta constant la caracteristica tangibilă a bunurilor/mărfurilor. În acest sens, variabilele timpului în ceea ce privește calitatea a ceea ce cineva putea oferi, se rezumau la valoarea de întrebuințare/folosință și la caracterul material. Deși încă neimplementată la acea vreme, noțiunea de serviciu făcea referire la acea valoare de întebuințare pe care un vânzător o înstrăina pentru a obține o valoare de schimb. În termeni sociopolitici, adevăratul sens al noțiunii de serviciu public a apărut odată cu instalarea diversității mijloacelor de comunicare, atunci când „apariția serviciului de poștă națională aduce în discuție noțiunea de serviciu public”.

În zilele noastre, atunci când este utilizat temenul serviciu, se face trimitere la acel bun intangibil care vizează „utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora”. Privind prin prisma acestui aspect, putem spune că serviciul reprezintă ceea ce poți oferi în schimbul unei valori materiale. De asemenea, un alt punct de vedere în ceea ce privește definirea serviciilor este cel al lui Roland Rust, care, într-una dintre lucrările sale, spune despre serviciu cum că ar reprezenta „ceea ce utilizăm pentru a satisface cerințele și nevoile celor care sunt dispuși să plătească pentru asta”.

Deși majoritatea definițiilor oferite termenului de „serviciu” fac trimitere spre faptul că acesta nu este alcătuit din materie, prin excludere, unii specialiști îl definesc ca fiind „ceea ce de fapt el este”, iar alții îl leagă printr-un lanț indisolubil de termenul de calitate. În acest sens, calitatea în raport cu serviciul presupune „un grad mai înalt de perfecționare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare a serviciului, iar astfel, procesul de prestare a serviciului trebuie să furnizeze mai multă forță de muncă, indiferent dacă este vorba despre furnizarea informațiilor sau drepturi de proprietate”.

Serviciile au penetrat toate domeniile de activitate posibile, au devenit criteriu de referință pentru economiști, marketeri sau finanțatori, iar acest fapt nu face decât să risice standardele minime ale calității în ceea ce privește prestarea lor. Asociația Americană de Marketing și alți autori de specialitate prezintă serviciile ca fiind „activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

Astăzi, serviciile definesc sectorul terțiar românesc sau un al treilea val de cunoaștere căruia se supune economia țării. Unele articole de specialitate, prin analogie cu termenul de producție, care presupune existența unor bunuri materiale, denumesc sfera serviciilor sub forma de servducție.

Serviciile cunosc o amplă clasificare, motivul fiind acela al existenței unor multe categorii, cu finalități diferite. Cele mai importante tipuri de servicii sunt cele de natură publică, adică acele servicii care, cel mai adesea, sunt prestate de administrația publică. Literatura de specialitate vorbește despre administrația publică în termeni de „orice gen de activitate prestată de autorități publice, în vederea satisfacerii unor interese generale, specifice, care sunt oferite în mod constant”.

Termenul de serviciu public se referă la acea activitate utilă destinată satisfacerii unei nevoi sociale, de asemenea fiind utilizat și în sensul de organizație sau de activitate desfășurată. Definiția reală a serviciului public are la bază un fundament juridic al instituției care-l prestează și care este persoană publică, colectivitate locală sau altă instituție publică. În această categorisire putem introduce și Statul, deoarece și el furnizează servicii de natură publică (transport în comun, servicii de asistență socială etc.). Unii autori definesc serviciul public ca fiind „un organism administrativ creat de Stat, județ sau comună, cu competențe și puteri determinate, cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administrației creatoare, pus la dispoziția publicului pentru a satisface în mod regulat și continuu, o nevoie cu caracter general a cărei inițiativă privată nu ar putea să-i dea decât o satisfacție incompletă și intermediară. Serviciile publice în sens larg, sunt ansambluri de persoane și lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate publică, supuse autorității și controlului acesteia”. Ceea ce este important de specificat cu privire la serviciile publice, este faptul că acestea nu sunt oferite numai de sfera publică. În aceeași măsură, din sectorul privat fac parte anumite categorii de instituții care furnizează sau care pot furniza astfel de servicii comunității.

Scopul serviciului public este sau ar trebui să fie, satisfacerea interesului celor administrați, nicidecum cel de a obține nu obține profit. Serviciile publice și, în general, serviciile, presupun existența a două elemente fundamentale: un prestator de servicii (furnizor de servicii) și un beneficiar inițial, intermediar sau final (client). Furnizorul unui serviciu poate fi public sau privat. Acest lucru presupune în primul rând realizarea distincției între persoană publică și persoană privată. La nivel european, distingem mai multe situații:

existența unui furnizor public, căruia nu i se distinge autoritatea publică însărcinată de determinarea regulilor de organizare a serviciului; acesta poate avea capital public, dar fără să fie supus unui regim de drept privat.

existența unui furnizor privat de servicii, care dispune de un act de putere publică ori de privilegii de drept public.

Analizând în profunzime, statutul furnizorului depinde de forma de proprietate. De aceea, organizațiile care prestează servicii publice se supun organelor administrației publice și instituțiilor care urmăresc satisfacerea unui interes public. În anumite țări ale Europei Centrale și de Est, sistemele de servicii publice diferă în funcție de tipul serviciului și mărimea comunității, existând astfel un plan individualizat pentru fiecare zonă/stat în parte. România nu face excepție de la regulă, în țara noastră diferențiindu-se mai multe tipuri de servicii publice. Fiecare dintre acestea urmărește un anumit scop, finalitatea fiind aceea de a menține o situație de normalitate a comunității. Diferența dintre serviciile publice românește și cele ale restului țărilor europene nu este una masivă, ea constituindu-se doar în baza unor elemente ce țin de politica publică adoptată.

Înainte de a putea trece la clasificare serviciilor publice din România, este necesar să menționăm faptul că acest stat este unul național, suveran și independent, ce este caracterizat de unitate și indivizibilitate. Serviciile publice din țara noastră funcționează în baza principiului separației și echilibrului celor trei puteri în stat. Această triplă putere este redată de o funcție executivă, legislativă și de una judecătorească. În analiza noastră, vom ține seama în primul rând de componenta executivă a distribuției puterii în stat, deoarece acesteia îi sunt subsidiare guvernarea și administrația, aceasta din urmă fiind obligată să respecte două principii: executarea legii și practicarea de servicii publice în limitele acesteia.

Clasificarea serviciilor publice

Așa cum am precizat și în paginile anteriore, serviciile publice pot fi clasificate în funcție de mai multe criterii, finalitatea fiecărui serviciu fiind redată de scopul pe care acesta îl servește. Ca o caracteristică general valabilă, spunem că serviciile publice servesc funcțiilor administrative ale unui teritoriu. Generalizând, serviciile publice pot fi servicii oferite de Stat, servicii comunitare, adică cele care servesc la nivel local sau la nivel de județ, servicii publice de gospodărie, servicii publice locale (altele decât cele amintite), servicii publice din sectorul comercial și servicii publice culturale.

Ținând seama de natura serviciilor publice, amintim că există servicii publice administrative și servicii publice comerciale. În funcție de interesul general căruia servesc, serviciile publice pot fi adresate cetățenilor, particularilor sau întregii comunități. Alte tipuri de servicii se pot distinge în funcție de importanța socială, și anume: servicii publice vitale (aici se includ acele servicii care au scopul de a asigura clienților sau beneficiarilor accesul la mijloace de satisfacere a nevoilor de bază: apă potabilă, canalizare, mijloace de transport în comun etc.), servicii publice facultative (de această dată, vorbim despre acele servicii care se află în topul piramidei nevoilor omenești: servicii de turism, servicii de amenajare locuri de relaxare etc.).

Mai departe, putem categorisi serviciile publice prin raportare la obiectul de activitate al acestora. Aici distingem serviciile publice administrative, industriale și comerciale, de distribuție. Serviciile publice administrative se referă la acel tip de prestații ale administrației care vizează sectorul judiciar, de legiferare etc., serviciile publice industriale și comerciale se referă la activitățile omonime (de exemplu, sistemul mijloacelor de transport în comun, fie el descris de tren, tramvai sau metrou), iar cele de distribuție vizează strict furnizarea de apă, gaz, electricitate și a altor astfel de servicii.

Din punct de vedere al scopului propus, serviciile publice se pot clasifica în:

servicii publice care sunt subsidiare administrației publice locale (și, totodată, înființate de acestea), precum serviciile de sănătate sau de educație;

servicii publice care apar sub egida unor instituții centrale sau locale (un exemplu pertinent este redat de A.J.O.F.M., care are ca scop reintegrarea profesională a șomerilor sau integrarea absolvenților în câmpul muncii);

servicii publice organizate sub forma unor regii autonome care servesc atât interesului național, cât și celui local (la nivel național putem oferi ca exemplu ROMSILVA, Regia Autonomă Națională a Pădurilor, iar la nivel local amintim Regia Autonomă de Transport Public Iași).

După forma de organizare a serviciilor publice, literatura de specialitate le clasifică în:

organisme specifice administrației publice, precum Ministerul Apărării Naționale. Caracteristica principală a acestui tip de servicii vizează accesul gratuit și permanent al beneficiarilor la el.

instituții publice a căror activitate este omologă cu serviciile publice propriu-zise, precum Societatea Română de Radiodifuziune, cea care este organizată, înființată/închisă de Guvern și de Parlament prin diferite legi speciale. De pildă, Televiziunea Română (T.V.R) este un serviciu public de televiziune care este reglementat de entitățile Statului, iar la cererea acestuia sau în condiții de instabilitate financiară (pentru că se sprijină pe contribuția cetățenilor prin plata anumitor taxe), poate fi radiată.

regiile autonome, societățile și companiile naționale care servesc interesului public reprezintă o altă categorie de servicii publice, activitatea acestora depinzând de Consiliile Locale și Județene sau de oridinele Guvernului.

În ceea ce privește clasificarea serviciilor publice în funcție de obiectul de activitate al acestora, putem enumera:

ordinea și siguranța publică, care cuprinde funcțiile de apărare, justiție și poliție care formează fundamentele statului. De asemenea, mai sunt incluse și servicii publice prin excelență care pot fi susținute de întreprinderi private.

infrastructură, locuințe și transport, adică serviciile urbane care pot fi realizate individual din cauze tehnice aflate în mediul urban, precum canalizarea, distribuția de apă, colectarea și tratarea deșeurilor.

comunicarea și transporturile, adică drumurile și poșta fac parte în mod tradițional din serviciile publice. Dezvoltarea mijloacelor de comunicare condiționează crearea și dezvoltarea serviciilor in general dar și a celorlalte domenii de activitate.

energia, care a căpătat statutul de strategic în sens economic și monetar, fiind subordonată treptat statutului public.

locuințele, care pot avea finalități diferite. Finalitatea socială și finalitatea urbanistică sunt cele care fundamentează acest tip de servicii.

asistență socială și sănătate, aceste două funcții fiind indispensabile în exercitarea responsabilităților politice moderne. Acesttip de serviciu presupune intervenția în beneficiul anumitor categorii de populație, parte a unor grupuri cu grad de vulnerabilitate crescut: vârstnici, persoane adulte și copiii cu dizabilități, persoane adulte și copii victime ale violenței domestice, narcomanii, dependenții de alcool, deținuții etc. Odată cu dezvoltarea economică și socială a Statului, activitatea sanitară a devenit un adevărat serviciu public. De exemplu, riscul de epidemii periodic apărut întărește nevoia de securitate sanitară. În acest fel este este justificată și nevoia de intervenție publică.

educație și cultură, asigurându-se prin gestiune directă de către instituțiile publice, fiind și alte instituții educative private cu sisteme educative publice.

Pentru a putea conchide funcțiile principale pe care le îndeplinesc serviciile publice locale, este necesară specificarea faptului că în funcție de gradul de extensie, serviciile publice pot fi de interes național și de interes local.

În urma enumerării și exemplificării mai sus amintite, putem concluziona faptul că serviciile publice din România sunt de o diversitate amplă, fiecărui domeniu ocupațional revenindu-i cel puțin un tip de serviciu. Originalitatea sistemului este redată de faptul că de la zi la zi, forțele competente ale Statului furnizează noi informații cu privire la îmbunătățirea nivelului de calitate al serviciilor pe care acesta sau instituțiilor delegate le oferă. Necesitatea unor servicii publice de calitate reiese din faptul că societatea contemporană românească se află într-o continuă metamorfoză informațională, economică și financiară, iar expectanțele cetățenilor se modifică de la o zi la alta. Mai bult decât atât, după anul 2007, momentul aderării României la Spațiul European și la cerințele acestuia, cetățenii români au început să cunoască și să experimenteze noi graduri de calitate a serviciilor. Influențele euruopene generează o dorință accentuată a comunității românești de a primi servicii de calitate superioară.

Rolul serviciilor publice în economie

Perioada postdecembristă reprezintă momentul de expansiune al economiei românești, debutul unor tipuri de servicii publice inexistente (sau foarte puțin dezvoltate) până atunci, dar și modificarea expectanțelor comunității cu privire la accesul la diferite forme de manifestare al acestora. Înainte de 1989, atunci când se vorbea despre economia statului român sau despre vreun serviciu existent, se implica automat și activitatea Partidului Comunist Român. La fel ca și atunci, astăzi, aceste elemente influențează atât economia, domeniul financiar, cât și pe cel politic sau social. În programul politic al PCR se arăta că „țelul suprem era acela de edificare a serviciilor și de creșterea volumului acestora, în virtutea apariției noilor cerințe sociale ale comunității”. Asemănarea acelei perioade cu cea a economiei prezente, în raport cu serviciile publice, face referire la tipul țării despre care vorbim: capitaliste sau socialiste. Cu precădere mai dezvoltată în structurile socialiste decât în cele capitaliste, doctrina economică atribuie un rol decisiv dezvoltării industriei. Factorul comun al celor două perioade analizate este cel care face referire la o dezvoltare contradictorie a serviciilor publice: „pe de o parte, au sporit considerabil serviciile publice din domeniul educației, sănătății, transportului și administrației comunale, s-a extins într-o oarecare măsură comerțul, însă relativ precare au rămas serviciile financiare și cele dedicate timpului liber”.

Așa cum precizam anterior, o lungă perioadă de timp, importanța activităților de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate de economiști și încadrate în sfera neproductivă. Domenii precum transportul, comerțul și băncile erau considerate ca fiind servicii intermediare, pe măsură ce facilitau deplasarea și achiziția mărfurilor. Prin urmare, rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială se referă înainte de toate la creșterea economică a comunității sau a națiunii și creșterea calității vieții individului/cetățeanului. Acest concept vizează atât latura materială a vieții oamenilor, cât și pe cea spirituală și face referire în mod direct la calitatea relațiilor umane. De aceea, contribuția serviciilor la calitatea vieții se efectuează prin intermediul anumitor aspecte ce țin de competența acestora: consumul de servicii, relația serviciilor cu timpul liber și cu mediul înconjurător.

Teoriile economice noi reconsideră rolul serviciilor în dezvoltarea economiei, revizuind concepția despre creșterea economică. Conform literaturii de specialitate, creșterea economică că ar „consta nu în sporirea producției de lucruri, ci în producția de avere. Averea este tot ceea ce oamenii prețuiesc ca valoare. Evident, lucrurile materiale pot contribui la avere și sunt într-un fel esențiale în producerea de avere. Cu toate acestea, nu există legatură obligatorie între creșterea averii și o creștere de volum, greutate sau cantitate a obiectelor materiale”. Ținând seama de aceste aspecte, putem afirma cu certitudine că funcțiile serviciilor publice se înscriu printre activitățile cele mai importante creatoare de avuție materială și spirituală. Dezvoltarea economiei naționale se realizează direct proporțional cu dezvoltarea sectorului serviciilor publice, însă este valabil și viceversa. Necesitatea existenței serviciilor publice este redată de impetuozitatea cu care societatea le cere tot mai adesea. Indiferent de natura serviciului pe care îl solicită, pentru a se putea satisface nevoile comunității, sfera publică trebuie să se adapteze solicitării.

Este necesară evidențierea anumitor necesități pe care comunitatea le manifestă, deoarece satisfacerea acestora conduce, în final, la sporirea pozitivă a situației economice a Statului. Poate părea dificil de înțeles de ce serviciile publice ar trebui să se raporteze la vox populi, însă regulile sunt dictate de această voce. De pildă, pentru a funcționa bine, societatea are nevoie de servicii publice care la prima vedere par nesemnificative: „are nevoie de drumuri și de o rețea de transport astfel încât bunurile să poată fi transportate, de o infrastructură publică astfel încât economia să poată înflori, de un tip de regmelentare elementară, care să prevină frauda și abuzul”. Analizând acest punct de vedere, putem enunța: dacă bunurile trebuie să poată fi transportate, dacă frauda și abuzul sunt îndepărtate, economia statului ar crește. Banii din vânzarea mărfurilor se impozitează, deci contribuie la bugetul statului, iar frauda și abuzul în linii mici spre deloc ar duce nemijlocit la fructificarea sectorului terțiar. Implicit, un nivel mai mare al dezvoltării publice „permite obținerea mai multor fonduri pentru acoperirea cheltuielilor publice, iar un nivel mai mare al acestor cheltuieli, dacă sunt raționale, contribuie la creșterea mai rapidă a economiei”.

Susținând ideea autorului Dincă, concluzionăm că serviciile publice sunt administrate în sub forma unui răspuns la cerințele celor administrați. În acest sens, „tot ceea ce realizează instituțiile, direct sau indirect, reprezintă furnizarea unor activități de interes general, adică servicii publice”.

1.2. Marketingul serviciilor publice

Direcțiile de acțiune stabilite de Guvern în vederea creșterii eficienței administrației publice locale, precum descentralizarea administrativă și descentralizarea financiară, dar și alte măsuri, printre care și parteneriatul public-privat, în paralel cu apariția unor unități de prestare de servicii private au condus la dispariția monopolului de pe piață în cazul unor categorii de servicii publice și, implicit, la apariția și intensificarea concurenței. De aceea, obținerea unui avantaj competitiv a devenit un deziderat al organizațiilor prestatoare de servicii publice. Însă, pentru a deveni mai competitive și mai eficiente, imperios necesar este ca aceste organizații să deruleze activități prin intermediul cărora să identifice factorii ce le pot influența activitatea, precum și natura și intensitatea acestor influențe. Factorul politic se detașează cu ușurință din cadrul componentelor macromediului de marketing, deoarece toate deciziile adoptate la nivelul administrației centrale se răsfrâng în mod direct asupra economiei unui stat. De asemenea, angajații reprezintă verigi de legătură între clienți și organismele prestatoare de servicii publice, ei având, de altfel, un rol deosebit de important în creșterea eficienței și a competitivității organizației.

Conform literaturii de specialitate, cele șase componente ale macromediului de marketing corespund celor șase fețe ale unui cub și, de aceea, se pot formula câteva concluzii: se poate trasa o paralelă între imaginea unui cub, care se schimbă în funcție de unghiul din care acesta este privit și importanța relativă a factorilor de mediu, care se modifică în funcție de poziția și atitudinea marketing-managerului; este cunoscut faptul că la un moment dat doar trei fețe ale cubului pot fi văzute, dar acest lucru nu exclude posibilitatea ca și celelalte fațete, care corespund altor dimensiuni ale macromediului, să prezinte importanță și, de aceea, este necesar ca marketing-managerul să le monitorizeze cu atenție; în dorința de a înțelege complexitatea mediului de marketing, marketing-managerul este nevoit să-și schimbe frecvent poziția din care privește spre exteriorul întreprinderii pe care o reprezintă.

Importanța și rolul marketingului în domeniul serviciilor publice sunt redate de factori specifici, care contribuie tot mai mult la dezvoltarea relațiilor dintre aceste componente (marketing și servicii):

liberalizarea serviciilor;

dezvoltarea tehnologică;

extinderea francizei și a leasingului;

separarea și automatizarea unor secții ale anumitor firme.

Politicile și practicile de management și marketing intern ar trebui să demonstreze angajamentul instituției publice față de standardele etice. Nu este suficient pentru puterea executivă să aibă doar structuri bazate pe reguli sau îngăduință. Sistemele de îngăduință singure pot încuraja în mod necugetat, unii funcționari publici să acționeze pe baza unui comportament apropiat de cel incorect, argumentând că dacă nu încalcă legea, ei se comportă etic. Politicile guvernamentale ar trebui nu numai să contureze standardele minime sub nivelul cărora acțiunile oficiale nu pot fi tolerate, ci și să pronunțe clar setul de valori la care ar trebui să aspire funcționarii publici.

Condițiile de angajare în cadrul sectorului public, cum ar fi perspectiva unei cariere, dezvoltarea personală, remunerarea adecvată și politicile de marketing intern, ar trebui să creeze un mediu favorabil unui comportament etic. Utilizând principiile de bază, cum ar fi valoarea, în procesul zilnic de recrutare și promovare, se ajunge la operaționalizarea integrității în cadrul serviciilor publice. Se poate afirma, însă, că și atitudinea și comportamentul cetățenilor are un impact puternic asupra prestației funcționarilor, serviciul public fiind astfel influențat nu numai de pregătirea profesională sau amabilitatea și competența personalului din prima linie, ci și de natura solicitărilor sau respectul arătat de clienți. Cu cât este mai mulțumit un client de prestarea unui serviciu public, cu atât mai mult va fi dispus să acorde încredere funcționarilor „front-office”. Asemenea sectorului privat, și în sectorul public beneficiarii serviciilor publice trebuie să fie tratați de către funcționarii publici cu mult respect și amabilitate. Deși aceste două cerințe nu pot suplini nivelul calitativ așteptat al serviciului public, ele pot contribui la determinarea unui nivel ridicat de satisfacere a nevoii sociale a cetățeanului. Atitudinea funcționarilor față de beneficiarii de servicii publice depinde în principal de nivelul marketingului implementat în instituția publică în care își desfășoară activitatea.

1.2.1. Strategii de marketing în sectorul serviciilor publice

Aspectul primordial al elaborării unei strategii de marketing în ceea ce privește domeniul serviciilor face referire la calitatea serviciilor pe care o instituție publică le oferă celor administrați. Calitatea serviciilor, de cele mai multe ori, trebuie să fie direct proporțională cu dinamica practicii instituției, și, mai ales, terbuie să ofere, așa cum precizam și anterior, valoare beneficiarilor finali. Conform autorului Berry, clădirea unei strategii eficiente de marketing în sectorul terțiar presupune creionarea a unei schițe formate din trei întrebări. Răspunsurile la acestea generează „planul de atac”:

care sunt cele mai importante caracteristici la care serviciul răspunde?

care dintre aceste caracteristici sunt mai slabe?

cum este văzută capacitatea actuală și viitoare a instituției?

În esență, planul întrebărilor ce conduc spre alegerea celei mai potrivite strategii de marketing în domeniul serviciilor publice, este formată dintr-un set de opt direcții care sunt menite să deservească finalitatea scopului, aceea de a se adapta cerințelor pe care beneficiarii/clienții/utilizatorii le au.

capacitățile reale ale firmei, dar și ale fiecărui angajat în parte;

deficiențele profesionale ale personalului;

resursele disponibile, punctul forte și punctul slab al instituției;

ce oferă firma din punct de vedere tehnologic, uman și ca facilitate spre deosebire de altfel de instituții de același gen;

imaginea, reputația, notorietatea instituției;

sistemul de valori al instituției

cultura organizațională a instituției

rațiunea de a exista în planul public al instituțiile prestatoare de servicii.

Luând în considerare influențele mediului extern de marketing, o organizație prestatoare de servicii publice poate opta pentru una din cele trei strategii generice ale lui Porter, prin intermediul cărora se poate obține un avantaj competitiv: strategia supremației prin costuri, strategia diferențierii și strategia concentrării. Prima strategie presupune reducerea costurilor în domeniile: cercetare-dezvoltare, servicii, forță de vânzare, publicitate etc., fără a neglija însă nivelul calitativ al produselor oferite. Ea poate fi implementată mai degrabă în situația în care firma are o cotă relativă de piață mare, sau alte avantaje, precum accesul favorabil către materiile prime. Cea de-a doua strategie are în vedere identificarea unor atribute ale produsului sau serviciului oferit, care-i conferă acestuia caracter de unicitate și exclusivitate pe piața pe care este comercializat. În final, avantajul competitiv poate fi obținut și prin încheierea unui parteneriat public-privat, care aduce numeroase beneficii, printre care se numără: procurarea de fonduri din surse private, atunci când banii publici nu sunt suficienți, sau atragerea de companii specializate cu disponibilitate financiară și tehnologică, precum și accesul sectorului public la know-how-ul specific sectorului privat.

CAPITOLUL II

SERVICII PUBLICE SUB EGIDA UNIUNII EUROPENE

Integrarea unor strategii de marketing eficient și adaptarea serviciilor publice la nevoile reale ale cetățenilor reprezintă un domeniu de maximum interes în ceea ce privește cadrul legislativ european actual. Lumea contemporană dezvoltă continuu dorința de a se orienta după sistemul european integrat, scopul acestuia fiind acela de a asigura un trai decent și o calitate de viață ridicată cetățenilor săi. Capitolul de față își propune să analizeze tematica serviciilor publice sub egida Uniunii Europene ca judecător suprem a calității ce se impune în acțiunile de dezvoltare a comunităților locale. Motivul pentru care este important să abordăm acest subiect în dezvoltarea tematicii propuse este acela că Uniunea Europeană se străduiește „să integreze interesele consumatorilor în toate politicile sale, în special în ceea ce privește piața unică, politica în domeniul concurenței, liberalizarea serviciilor publice și menținerea serviciilor de interes general”.

2.1. Concurența serviciilor publice în Uniunea Europeană

Uniunea Europeană sau contextul european căruia se supune fiecare stat membru cunoaște necesitatea dezvoltării domeniului concurențial tocmai din cauza faptului că acesta are menirea de a interveni, prin autoritatea proclamată, în vederea încălcării normelor privind concurența. Politica Uniunii Europene în domeniul concurenței a fost stabilită în virtutea Tratatului de la Roma din anul 1957, atunci când se puneau bazele unui sistem care „să împiedice denaturarea competiției în interiorul pieței comune”. Anul 1962 este acel care înmagazinează istoria Comisiei Europene în vederea abilității de a investiga toate comportamentele anticoncurențiale, iar 1990 este anul în care Comisia a fost autorizată să examineze îndeaproape marile concentrări economice.

Printre articolele Tratatului de la Roma în ceea ce privește serviciile publice, observăm importanța Articolului 90, cel în care, prin intermediul alineatelor (1), (2) și (3), specifică faptul că: (1) statele membre, în ceea ce privește întreprinderile care se bucură de drepturi speciale sau exclusive, nu au dreptul de a publica și nici de a menține o atitudine neadecvată vis-a-vis de regulile Tratatului; (2) toate înteprinderile însărcinate cu administrarea serviciilor de ordin economic general terbuie să respecte regulile Tratatului, mai ales în ceea ce privește domeniul concurențial; (3) Comisia Europeană urmărește în permanență toate directivele și deciziile adoptate de statele membre. Dezvoltarea serviciilor publice presupune o punere în aplicare a unui mecanism complex legislativ, social și instituțional. Literatura de specialitate vorbește despre acest lucru ca despre „o condiție sine non qua a dezvoltării serviciului public, iar acesta presupune o politică extensivă în spiritul politicilor Europei, un mediu stabil, care să permită dezvoltarea viitoare a serviciilor publice”.

Obiectivele Tratatului și, implicit, ale Comisiei, privind concurența în spațiul european făceau referire la crearea unor norme ample și eficiente cu privire la concurență, în vederea asigurării unei funcționări corescpunzătoare a pieței europene. Mai mult decât atât, finalitatea obiectivului fundamental era aceea de a se ajunge la satisfacția consumatorilor în privința unui sistem de piață liberă. Scopul pentru care acest tratat luptă face referire la atingerea unei concurențe loiale în rândul agenților comerciali, deși cu toții știm că acest aspect poate fi posibil numai la nivel teoretic. Motivele pentru care Uniunea Europeană abordează în această manieră comportamentul anticoncurențial sunt:

dezvoltarea inițiativelor de afaceri durabile;

creșterea eficienței inițiativelor de afaceri;

ofertă mai largă pentru consumatori;

reducerea prețurilor;

îmbunătățirea calității produselor și serviciilor de pe piață.

Comisia Europeană este organul care are drept de garantare a respectării normelor impuse de Uniunea Europeană în ceea ce privește aspectele concurențiale. Astfel, în fiecare stat membru există o astfel de autoritate, menită să aplice legea în vigoare cu privire la concurență. În esență, aceste autorități au aceleași drepturi precum Comisia, însă aceasta din urmă reprezintă autoritatea supremă.

Cu toate că scopul final al ceea ce se impune sub acord european este acela de a asigura tuturor statelor membre o altă perspectivă asupra a ceea ce înseamnă dezvoltare durabilă, în materie de servicii publice, există o problemă dominantă în cazul fiecărui stat, și anume aceea de armonizare a serviciilor publice locale și naționale cu ambițiile de realizare a unui spațiu economic comun. Țelurile fiecărui stat care a aderat la Uniunea Europeană sunt diverse, însă, observăm cu precădere cum această problemă persistă de o lungă perioadă de timp. Motivul pentru care această problemă este una de actualitate este acela care trimite spre o potențială contradicție între interesul colectiv al serviciului public din interiorul statelor membre și deschiderea față de concurența europeană. Începuturile unei construcții comunitare economice comune au avut ca principal obiectiv atingerea și realizarea unui spațiu economic care se bazează pe libertatea circulației mărfurilor, libertatea capitalurilor, a serviciilor și persoanelor. Piața europeană are caracteristica de a fi comună tocmai prin prisma faptului că ea încearcă să oblige fiecare stat, împreună cu actorii săi, să înlăture rapid și eficient obstacolele unui spațiu economic unificat. Piața comună este considerată ca fiind una interioară unică și presupune, în ceea ce privește domeniul serviciilor publice, respectarea a două principii generale de către fiecare stat membru, mai exact interdicția oricărei discriminări față de naționalitate și deschiderea către spațiul european al concurenței. Unicitatea acestor două principii este redată indiscutabil de consecințele pe care le atrag după sine:

„orice operator poate interveni pe teritoriul comunitar și poate, deci, concura serviciile publice prin alegerea de activități rentabile”. Aici putem oferi un exemplu concludent: serviciile oferite de Poșta Română. Factorul concurențial este redat de firmele de curierat sau de serviciile de poștă privată.

interdicția ajutoarelor de stat și a controlului care afectează concurența. În acest caz, cel mai pertinent exemplu trimite la situația din domeniul transporturilor.

monopolurile publice să aibă un caracter deshis, care să nu discrimineze în niciun fel produsele europene. Ca exemplu, putem aminti de furnizorii de energie electrică sau de telefonie, care, până acum câțiva ani au dictat atât disponibilitatea serviciilor, cât și prețul acestora.

Politica europeană în domeniul concurenței vizează un obiectiv bine definit, și anume acela de a oferi tuturor cetățenilor standarde de calitate la un nivel mai ridicat, o viață mai bună și produse și servicii de o calitate superioară la prețuri mult mai reduse. Pentru ca acest lucru să poată fi posibil, obiectivul se presupune a fi realizat prin intermediul unor scopuri ce au un caracter adjuvant printr-o luptă împotriva cartelurilor, prin eliminarea abuzurilor existente pe piață, prin analiza amănunțită a unor concentrări economice de mare amploare, prin controlul ajutoarelor oferite de stat pentru favorizarea unor sectoare ce riscă să denatureze concurența. Reversul medaliei este redat de dorința Uniunii Europene de a ajuta consumatorii și întreprinderile să primească despăgubiri în condițiile în care devin victime ale unui comportament anticoncurențial.

În ceea ce privește serviciile publice în context european, putem spune că de actualitate sunt direcțiile înspre care se îndeaptă lupta autorităților europene în ceea ce privește o dezvoltare durabilă:

globalizarea și deschiderea pieței pentru libera concurență;

privatizarea agenților economici;

descentralizarea;

coeziunea socială și consolidarea acesteia;

caracterul teritorial și conservarea sa.

Legislația europeană cu privire la serviciile publice de interes economic general este actualizată în permanență, motivul fiind acela al atingerii unor servicii care să aibă următoarele caracteristici: „universalitate; egalitatea tratamentului, continuitate, siguranța persoanelor și a serviciului, adaptabilitate și gestiune pe termen lung, transparență”. Concluzionând, putem spune că locul serviciilor publice în cadrul acțiunilor Uniunii Europene „trebuie să fie afirmat prin introducerea de noi articole care să definească noțiunea și câmpul de aplicare al serviciilor publice universale, garantând fiecărui cetățean dreptul la un acces egal la aceste servicii de interes economic general și care vor contura specificitatea întreprinderilor de serviciu public”.

2.2. Serviciile publice locale în context european

Organizarea și funcționarea serviciilor publice locale presupune înțelegerea și analiza amănunțită a factorilor de teritoriu, mediu, economie, cultură sau populație care au o influență vizibilă asupra modului de gestionare a acestora. În ceea ce privește mediul în care se desfășoară activitatea serviciilor publice locale, putem observa cum acesta devine tot mai complex, căpătând amploare în contextul globalizării. Cu toate acestea, mediul poate deveni și incert, schimbător, influențat fiind de două tipuri de factori: care acționează în mod permanent și global (oamenii, factorii de capital, piața concurențială etc.) și factori conjuncturali (resurse, factori socio-politici, moral-juridici).

Literatura de specialitate trasează câteva trăsături definitorii ale conceptului de serviciu public, amintindu-ne că acesta poate îmbrăca trei forme diferite: național, județean și comunal, prin intermediul căruia organul competent poate înființa un serviciu public, care poate fi central sau local. Acestea din urmă se pot înființa numai în condițiile în care autoritățile își dau acordul înființării serviciului local. Astăzi, atunci când vorbim despre serviciu public local, facem referire la „toate instituțiile care oferă servicii publice la care o comunitate recurge pentru a-și satisface toate interesele (necesitățile) cele mai diverse, mai mari sau mai mici”. Ceea ce serviciile publice locale ar trebui să urmărească în permanență este satisfacerea acestor necesități pe care comunitatea le maifestă, la cel mai ridicat nivel de calitate, într-o reușită a evoluției dezvoltării durabile și eficiente. Însă, procesul de stabilire a nevoilor comunității este unul de lungă durată și, de aceea, se impune ca autoritățile locale să manifeste un comportament proactiv, pentru a putea identifica din timp necesitățile la care trebuie să răspundă. Lista nevoilor a căror satisfacere trebuie asigurată (fie direct, prin administrațiile publice locale, fie indirect, prin crearea unor servicii publice locale) „este fixată în plan local în funcție de curentele ideologice care se găsesc la putere, de situația economică și socială a colectivităților locale sau de posibilitățile financiare ale locului la un anumit moment dat”. Desigur, această listă diferă de la comunitate la comunitate și de la caz la caz, însă, autoritățile publice locale se pot manifesta asemănător în trasarea priorităților lor, după cum urmează: prin acordarea unor subvenții către anumite firme de ordin privat, simultan cu exercitarea unui drept de control administrativ asupra acestora; prin delegarea gestionării anumitor atribuții de către instituțiile publice/semipublice (sub controlul administrației); prin înființarea unor noi servicii publice, care să aibă un scop bine delimitat.

Particularitatea de serviciu public local este redată de anumite criterii pe care autoritățile publice trebuie să le respecte. În acest sens, putem aminti de criteriul obligativității, cel conform căruia fiecare comunitate este obligată la înființarea serviciilor publice locale. Așadar, prin prisma acestei trăsături, putem distinge:

servicii publice locale generale, care trebuie înființate de toate autoritățile administrației publice locale;

servicii publice locale specifice, cele ale căror funcționare este facultativă și nu obligatorie. Acest tip de servicii pot fi înființate în baza unor nevoi concrete ale comunității, dar în continuu raport cu resursele de care administrația dispune.

Pe de altă parte, în funcție de modul de finanțare a serviciilor publice locale, amintim prezența a mai multor categorii de astfel de servicii: finanțate integral din bugetele locale (bibliotecile, școlile, serviciile de asistență socială etc.), finanțate parțial din bugetele locale (teatrele, regiile autonome de transport în comun, servicii de furnizare a apei calde și căldurii etc.), servicii publice autofinanțate (servicii de distribuție apă, căldură, de colectare a gunoaielor menajere etc). Primordial în explicitarea caracterului diferențial al serviciilor publice locale este faptul că în afara serviciilor de stat, centrale și exterioare, există în diferite țări, servicii ale colectivităților intermediare (regiuni, departamente, comunități, provincii). Numărul și importanța acestora este varibilă, în funcție de statul la care se face referire. Domeniile sunt diferite: drumuri publice, asistență socială, educație și, de multe ori, acest spectru este acoperit de mult mai multe domenii. De exemplu, Statele Unite ale Americii prezintă o numeroasă diversificare a acestor tipuri de servicii publice locale, motivul fiind acela al unui număr foarte mare de state pe continent. Comunele au, de asemenea, servicii locale foarte bine delimitate și diversificate, în funcție de țară și de orașe. Necesitățile sociale pe care le întrunește comunitatea face posibilă creșterea numărului acestor comune. În acest sens, putem oferi exemplul Angliei, acolo unde, datorită numărului mare de nevoie sociale ale locuitorilor s-au format numeroase astfel de comune.

2.3. Administrația publică

Administrația publică este o activitate care, în principal, are un caracter organizatoric. În acest fel, putem spune că ea are o poziție de intermediar între planul conducerii politice și planul în care se realizează, efectiv, valorile politice sau deciziile politice. Administrația publică realizează o activitate de conducere „la un nivel subordonat, inferior conducerii realizate prin Parlament, dar superior conducerii ce se realizează la nivelul regiilor autonome sau societăților comerciale având drept obiect activități productive de prestări servicii sau social-culturale”.

Administrația publică, pentru a funcționa în parametri normali și pentru a aduce satisfacție cetățenilor și, implicit a comunității, trebuie să își propună anumite țeluri pe care să le atingă și, nu oricum, ci prin intermediul anumitor elemente contextuale, raportate la fiecare necesitate comunitară. Le vom denumi în continuare misiuni ale administrației locale. Ele pot fi redate după cum urmează: misiunea de mecanism intermediar de execuție: aceasta are rolul de a organiza și garanta execuția folosindu-se de autoritatea cu care este învestită sau chiar de constrângere. Această misiune constă în:

pregătirea deciziilor politice sau chiar colaborarea la adoptarea eficientă a acestora;

organizarea executării deciziilor politice;

executarea directă și concretă în anumite cazuri a deciziilor politice;

asigurarea executării deciziilor politice care se realizează (fie prin convingere, fie la nevoie), prin folosirea forței de constrângere;

transmiterea directă a cererilor, necesităților, dorințelor cetățenilor înaintea autorităților competente.

Celelalte misiuni ale administrației publice sunt misiunea de instrument de conservare a valorilor materiale și spirituale ale societății, dar și misiunea de a organiza și coordona adaptările. Prima dintre acestea face referire la asigurarea continuității și perenității societății sau a comunității la care se face referire. Prin această misiune, din punct de vedere teoretic, administrația publică poate fi supusă unei anumite inerții și a unor tendințe de imobilism, dacă ne referim la faptul că aceasta poate juca rolul unui spirit refractar față de nou, fiind favorabilă menținerii ordinii stabilite. Cea de-a doua misiune detaliază aspectele cu privire la acele adaptări care se impun datorită transformărilor produse intert în evoluția componentelor societății.

O administrație publică autonomă este formată din:

consilii locale;

primari;

consilii județene;

instituții și servicii publice;

regiile autonome;

societățile comerciale aflate sub autoritatea consiliilor locale și județene.

Autororitățile administrației publice prin care se realizează autonomia în comune și orașe sunt consiliile locale alese și primarii aleși de cetățeni, în condițiile legii. Cele mai importante caracteristice pe care administrația publică le are vor fi prezentate sistemtic în continuare, menirea fiecăreia dintre aceste caracteristici fiind aceea de a contribui la buna desfășurare și funcționare a societății.

administrația publică constituie un corp intermediar, creat în vederea acțiunii, ea fiind creată pentru a acționa;

adiminstrația publică trebuie să fie ierarhizată și ordonată;

în toate țările, administrația nu este numai subordonată și ierarhizată, ea este remunerată, civilă, laică, egalitară;

administrația publică are un caracter formalist, scris și birocratic;

administrația publică are un caracter permanent, ea necesitând în permanență cunoaștere și inovare;

administrația publică este compartimentată vertical și orizontal;

administrația publică se află într-o continuă expansiune.

CAPITOLUL III

CERCETARE CANTITATIVĂ CU PRIVIRE LA EFICIENȚA SERVICIILOR DE ORDINE ȘI SIGURANȚĂ PUBLICĂ ÎN IAȘI

3.1. Scopul cercetării

Una dintre cele mai moderne metode de a afla felul în care oamenii gândesc într-o anumită privință, rămâne, fără îndoială, chestionarul. Motivul alegerii acestui intrument este acela care conferă flexibilitate în răspunsuri prin întrebări deschise și rigurozitate prin cele închise. Cercetarea se aplică pe un număr egal de femei și bărbați din orașul Iași, însumând, în final, un număr de treizeci de răspunsuri. Fie din inima orașului, fie din cartierele limitrofe denumite în continuare mediu rural (dar care aparțin de aceleași servicii publice locale), respondenții au avut libertatea de a-și exprima opinia cu privire la serviciile de ordine și siguranță publică din orașul Iași. Acest chestionar a avut rolul de a măsura impactul pe care promptitudinea, eficiența și implicarea serviciilor de ordine publică în realele probleme ale comunității îl au asupra comunității și, de asemenea, asupra respondenților, cei care au interacționat măcar o dată cu aceste servicii.

3.1. Descrierea instrumentului de investigare al cercetării

Ca instrument de investigare am folosit chestionarul de cercetare, cel pe care l-am aplicat pe un un număr de 30 de respondenți care sunt locuitori ai orașului Iași și care au beneficiat de serviciile de ordine și siguranță publică de pe acest teritoriu. Voi defini noțiunea de chestionar de cercetare așa cum profesorul Septimiu Chelcea ne-o descrie, iar asta deoarece maniera în care am creat chestionarul are la bază aceste noțiuni teoretice. Așadar, chestionarul de cercetare reprezintă „o tehnică de obținere, prin întrebări și răspunsuri, a informațiilor de la indivizi în vederea verificării ipotezelor sau pentru descrierea științifică a fenomenelor socioumane. Chestionarele de date factuale vizând vârsta, sexul, locul de naștere, starea civilă, domiciliul, profesiunea, studiile, naționalitatea, religia etc. sunt indispensabile nu numai sectorului administrativ, dar și pentru cercetarea științifică”. Pentru început, eu am ales să structurez acest chestionar pe care l-am aplicat respondenților în 3 secțiuni ce conțin referiri demografice și care structurează detalii semnificative despre raportul dintre cetățean și serviciile locale de ordine și siguranță publică. Acest set de întrebări este relevant pentru a putea crea o statistică în ceea ce privește diversitatea caracteristicilor demografice pe care le întrunesc respondenții. Următoarele întrebări urmăresc să surprindă raportarea cetățenilor la necesitatea existenței unui serviciu de ordine și siguranță publică și la gradul de eficiență al acestuia. Ultimul set de întrebări este deschis pentru recomandările cetățenilor în ceea ce privește tematica lucrării. Scopul interviului este acela de a descoperi dacă implicațiile serviciilor publice locale de care beneficiază respondenții sunt conștientizate, stagnate sau îmbunătățite de administrația publică locală.

CHESTIONAR

Bună ziua! Numele meu este Tudose Andreea Otilia și sunt studentă în cadrul unui program de masterat din cadrul Facultății de Economie și Administrare a Afacerilor. Pentru elaborarea lucrării de disertație realizez o cercetare asupra percepției cetățenilor din Iași cu privire la eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică de pe raza teritoriului. Având în vedere rapiditatea și promptitudinea cu care acest serviciu public local ar trebui să acționeze, consider că tema este una de actualitate, mai ales în ceea ce vă privește pe dumneavoastră, ca membru al comunității ieșene care a beneficiat de acest serviciu. De aceea, ați fost selectat pentru a ne împărtăși din părerile dumneavoastră în calitate de beneficiari ai serviciilor publice locale din ramura ordinii publice. Orice informație din partea dumneavoastră îmi va fi de mare folos pentru identificarea potențialelor probleme existente la nivelul serviciilor locale, dar și pentru a crea o perspectivă asupra unui mod de rezolvare a acestora. De aceea, vă rog să acceptați să îmi răspundeți la un set de întrebări pe marginea acestui acest subiect, cu mențiunea că vă asigur că tot ceea ce vom discuta va fi folosit doar în scopuri educaționale.

Secțiunea A: Date demografice

Sexul respondentului (nu se întreabă, doar se notează)

Feminin

Masculin

Vârsta exactă

___________

Locuiți în mediul urban sau rural?

mediul urban

mediul rural

Care este starea dumneavoastră civilă?

căsătorit

necăsătorit

singur

în relație de comuniune/concubinaj

divorțat

văduv

Care este venitul dumneavoastră mediu lunar (în urma acoperirii cheltuielilor)?

sub 1000 lei

1000-1500 lei

1501-2000 lei

2001-2500 lei

2501-3000 lei

peste 3000 lei

refuz

Secțiunea B: Percepția despre serviciile de ordine și siguranță publică locală Iași

Unde ați beneficiat de ajutorul serviciilor de ordine și siguranță publică din Iași?

întâmplător, în timp ce eram în spațiul public

la domiciliul meu sau al altcuiva

în altă situație. Detaliați ________________

Care au fost motivele care v-au determinat să apelați la serviciile de ordine și siguranță publică?

încrederea în serviciile de ordine și siguranță publică

am apelat la alt serviciu și am fost redirecționat

era singura opțiune disponibilă

altele. Detaliați _______________________

Care este percepția dumneavoastră privind importanța acestor servicii la nivel local?

deloc importante

puțin importante

oarecum importante

importante

foarte importante

extrem de importante

Care este percepția dumneavoastră privind eficiența acestor servicii?

deloc eficiente

puțin eficiente

eficiente

destul de eficiente

foarte eficiente

În ce măsură sunteți mulțumit de eficiența serviciilor publice locale?

deloc mulțumit

mulțumit în mică măsură

oarecum mulțumit

mulțumit

mulțumit în mare măsură

foarte mulțumit

Argumentați răspunsul

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

V-ați confruntat vreodată cu vreo situație neplăcută în ceea ce privește serviciile de ordine și siguranță publică Iași?

da

nu

nu-mi amintesc

Ați putea să îmi spuneți care au fost situațiile neplăcute cu care v-ați confruntat referitor la activitatea serviciilor de ordine și siguranță publică locală?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Pe o scală de la 1 la 10, acolo unde 1 reprezintă valoarea minimă și 10 valoarea maximă, care a fost gradul de promptitudine al serviciilor de ordine și siguranță publică locală în rezolvarea problemelor dumneavoastră?

A existat vreun caz în care ați apelat la serviciile de ordine și siguranță publică locală și acestea nu au intervenit în soluționarea problemei dumneavoastră?

da

nu

Dacă este cazul, îmi puteți relata modul în care ați rezolvat o astfel de problemă, fără intervenția serviciilor?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Secțiunea C: Recomandări

Puteți face câteva propuneri de soluții pentru evitarea apariției situațiilor neplăcute cu care v-ați confruntat în timpul solicitărilor dumneavoastră?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Care este perspectiva de viitor a dumneavoastră în ceea ce privește serviciile de ordine și siguranță publică locală?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Credeți în eficientizarea acestora prin aplicarea unor soluții din partea administrației locale sau mai degrabă considerați că frecvența apariției evenimentelor negative se poate mări?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Pe o scală de la 1 la 10, acolo unde 1 este valoarea minimă și 10 valoarea maximă, cum apreciați gradul de implicare al serviciilor de ordine și siguranță publică locală în problma dumneavoastră?

Care credeți că sunt principalele atribute ale serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași? Alegeți un grad de satisfacție pentru fiecare item, notându-l cu x.

Acestea au fost întrebările mele pentru dumneavoastră, dacă doriți să faceți completări, va rog să o faceți. Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru informațiile folositoare pe care mi le-ați împărtășit! Vă asigur din nou că nimeni nu va avea acces la răspunsuri.

3.3. Ipotezele cercetării

Așa cum precizam și anterior, cercetarea de față are un rol de plasare a serviciilor de ordine și siguranță publică din Iași în contextul actual (în ce măsură sunt percepute ca fiind eficiente, prompte), dar și un rol de a trasa perspectivele unui sistem mai bine (îmi doresc să identific acest aspect prin intermediul întrebărilor deschise din finalul chestionarului). În acest sens, am creat un set de ipoteze de cercetare care să se îndrepte în acest sens, precum și obiectivele cercetării. Întrebarea de la care cercetarea pornește este: în ce măsură există un grad de satisfacție ridicat în cazul cetățenilor care au beneficiat de intervenția serviciilor de ordine și siguranță publică din Iași?

O1: identificarea factorilor care influențează satisfacția cetățenilor cu privire la serviciile de ordine și siguranță publică din Iași;

O2: ierarhizarea factorilor care influențează satisfacția beneficiarilor serviciilor de ordine și siguranță publică Iași;

O3: identificarea unor noi perspective ale respondenților în ceea ce privește direcția în care se îndreaptă viitorul serviciilor de ordine și siguranță publică locală din Iași.

H1: gradul de satisfacție în cazul intervențiilor în problemele personale influențează în mod direct și pozitiv satisfacția privind serviciile de ordine și siguranță publică locală în general;

H2: gradul de satisfacție privind relația cu angajații serviciilor de ordine și siguranță publică Iași influențează în mod direct și pozitiv satisfacția privind serviciile de ordine publică în general;

H3: gradul de satisfacție privind interacțiunea cu situația altor beneficiari influențează în mod direct și pozitiv satisfacția privind serviciile de ordine și siguranță publică în general.

3.4. Rezultatele cercetării

Chestionarul mai sus prezentat a fost aplicat pe un număr de 30 de persoane, 15 femei, 15 bărbați, toți beneficiari (la un moment dat) de serviciile de ordine și siguranță publică din Iași. Acești respondenți au fost selectați în funcție de criteriul beneficierii de servicii, iar vârsta, sexul sau școala absolvită nu au reprezentat impedimente în completarea chestionarului. Preponderent, respondenții selectați sunt din mediul urban, doar 6 dintre ei locuind la periferia orașului (li s-a aplicat și lor studiul, deoarece beneficiază de aceleași servicii). În continuare, voi exprima grafic statistica răspunsurilor la întrebări, de acolo de unde vom putea extrage percepția respondenților cu privire la acest tip de servicii.

Sexul respondenților

Graficul 1. Sexul respondenților chestionați

Vârsta exactă

Graficul 2. Vârsta exactă a respondenților chestionați

Mediul de proveniență

Graficul 3. Mediul de proveniență al respondenților chestionați

Starea civilă a respondenților

Graficul 4. Situația maritală a respondenților chestionați

Venit mediu lunar

Graficul 5. Venitul mediu al respondenților în urma acoperirii cheltuielilor

Contextul solicității serviciilor de ordine și siguranță publică Iași

Graficul 6. Răspunsurile respondenților la întrebarea: unde ați beneficiat de ajutorul serviciilor de ordine și siguranță publică din Iași?

Motivele solicitării ajutorului serviciilor de ordine și siguranță publică Iași

Graficul 7. Răspunsurile respondenților la întebarea: care au fost motivele care v-au determinat să apelați la serviciile de ordine și siguranță publică?

Importanța serviciilor de ordine și siguranță publică în opinia respondenților

Graficul 8. Răspunsurile la întrebarea: care este percepția dumneavoastră privind importanța acestor servicii la nivel local?

Percepția cu privire la eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică Iași

Graficul 9. Percepția respondenților cu privire la gradul de eficiență al serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași

Gradul de satisfacție privind eficiența serviciilor

Graficul 10. Gradul de satisfacție al respondeților cu privire la eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași

Impedimentele în rezolvarea unor probleme de către serviciile locale

Graficul 11. Statistica persoanelor care s-au confruntat de impedimente în soluționarea anumitor probleme ce țineau de competența serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași

Situații neplăcute cu care s-au confruntat respondenții în ceea ce privește serviciile de care au beneficiat

Graficul 12. Statistica neplăcerilor create de serviciile de ordine și siguranță publică locală respondenților

Gradul de promptitudine al serviciilor

Graficul 13. Notele oferite de respondenți pe scala valorică pentru a indica gradul de promptitudine al serviciilor de ordine și siguranță publică locală în rezolvarea problemelor lor

Existența cazurilor în care nu s-a intervenit în ajutorul solicitat

Graficul 14. Statistica situațiilor în care respondenții au solicitat ajutorul serviciilor de ordine și siguranță publică locală, iar acestea nu au intervenit

Rezolvarea problemelor fără intervenția serviciilor

Graficul 15. Inițiativa respondenților în lipsa intervenției serviciilor publice locale

Propunerile respondenților pentru eficientizarea serviciilor

Graficul 16. Propunerile făcute de respondenți pentru creșterea eficienței serviciilor și pentru prevenirea situațiilor neplăcute

Perspectiva de viitor în ceea ce privește serviciile de ordine și siguranță publică locală Iași

Graficul 17. Perspectivele de viitor ale respondenților asupra evoluției serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași

Predicții în ceea ce privește armonizarea serviciilor prin implicarea administrației locale

Graficul 18. Părerea respondenților cu privire la legătura dintre implicarea administrației locale în gestionarea serviciilor publice locale și eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași

Scala valorii atribuite gradului de implicare al serviciilor publice de ordine și siguranță publică locală Iași

Graficul 19. Notele atribuite de respondenți graduluide implicare al serviciilor de ordine și siguranță publică Iași

Atributele principale ale serviciilor publice de ordine și siguranță și gradul de satisfacție al respondenților cu privire la acestea

Graficul 20. Modul în care respondenți sunt satisfăcuți de promptitudinea, respectul, eficiența, implicarea și rapiditatea serviciilor de ordine și siguranță publică locală Iași

3.4.1. Interpretarea rezultatelor

Sinteza rezultatelor obținute în raport cu ipotezele de cercetare:

Se observă cu precădere faptul că rezultatele pe care le-am obținut în urma aplicării interviului duc spre o imagine de ansamblu a serviciilor de ordine și siguranță publică locală pe care cei mai mulți respondenți o cataloghează ca fiind eficientă sau foarte puțin eficiență, media răspunsurilor lor ducând la ideea că eficiența acestor servicii este una mediocră. Cei mai mulți dintre respondenți afirmă că importanța eficienței serviciilor publice locale de ordine și siguranță poate îmbunătăți situația comunității, dar, cel mai important, poate preveni apariția unor altor evenimente neplăcute.

Aplicarea chestionarului a avut scopul de a relata poziția ideii de implementare a unor servicii eficiente în mintea fiecărui respondent. Statistica a fost realizată pe baza experienței fiecărui respondent în parte și a avut ca fundament situațiile cu care acesta s-a confruntat de-a lungul perioadei în care a avut nevoie de ajutorul serviciilor locale de ordine și siguranță publică. Statistica obținută a avut ca punct de reper și venitul respondenților, precum și importanța existenței acestor tipuri de servicii pentru fiecare dintre aceștia, asta deoarece am urmărit răspunsurile celor care s-au confruntat cel puțin o dată cu o anumită problemă și, în urma trasării rezultatelor, s-a constatat că persoanele cu venituri mai mici de 1500 lei sunt mult mai nesatisfăcuți de implicare serviciilor publice decât cele cu un venit mai mare. A ști ce înseamnă eforturile depuse de serviciile de ordine și siguranță publică locală presupune a avea o altfel de perspectivă asupra problemelor, dar și un alt tip de abordare a situațiilor problematice. Pentru că interpretarea rezultatelor chestionarului presupune evaluarea rezultatelor obținute privind prin prisma cercetătorului, consider că răspunsurile respondenților au condus la următoarele concluzii:

respondenții sunt tot mai convinși că eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică locală devine un element vital pentru dezvoltarea comunității;

respondenții sunt de părere că respectarea timpului de intervenție și a indicațiilor solicitanților scade probabilitatea de a interveni vreun risc în timpul derulării unei viitoare acțiuni a serviciilor de ordine și siguranță publică locală;

deși sunt conștienți de faptul că o situație problematică poate apărea oricând, respondenții consideră că o bună organizare a serviciului de ordine și siguranță publică Iași presupune creșterea eficienței intervențiilor ulterioare;

respondenții găsesc ușor soluții pentru rezolvarea problemelor care intervin atunci când serviciile de ordine publică nu acționează, situația determinându-i să găsească alternative eficiente pentru a ieși din situații neprevăzute;

respondenții oferă credit serviciilor de ordine și siguranță publică, cei mai mulți dintre ei considerând că în viitor, calitatea acestora va crește va rămâne la fel;

gradul de satisfacție al respondenților cu privire la eficiența serviciilor de ordine și siguranță publică locală este unul moderat;

gradul de satisfacție al respondenților cu privire la implicarea serviciilor publice locale de ordine și siguranță publică în problemele comunității este, de asemenea, moderat.

Sunt de părere că acest chestionar aplicat celor treizeci de persoane a reușit să evidențieze latura incomensurabilă și indispensabilă a necesității serviciilor de ordine și siguranță publică din Iași, mai ales pentru că de la zi la zi, comunitatea este tot mai afectată de evenimente neplăcute.

CONCLUZII

Lucrarea de față a pornit de la ideea conform căreia societatea actuală se raportează sau ar trebui să se raporteze la necesitățile pe care le manifestă cetățenii. Plecând de la premisa că individul este cel de la care se pornește în fondarea unei colectivități, comunități sau societăți, putem spune că dorințele, ideile și credințele acestuia sunt cele care vor determina o viitoare societate. De aceea, am decis să vorbesc despre serviciile publice locale și despre modul în care acestea sunt influențate de prezența marketingului. Sunt de părere că a avea o strategie de marketing gândită este vital în orice domeniu de activitate, cu atât mai mult în cazul serviciilor publice, acolo unde se impune cu ardoare un comportament proactiv și eficient. Concluziile la care am ajuns în urma cercetării făcute, dar și a fundamentului teoretic studiat, sunt acelea care fac trimite la ideea că seviciile publice locale trebuie să respecte strict necesitățile elementelor sociale- indivizii- atunci când iau decizii sau când implementează proiecte. Aceste aspecte sunt redate detaliat în capitolele teoretice.

Originalitatea lucrării este redată de maniera de abordare a cercetării cantitative. Diferența dintre a aplica un chestionar la întâmplare, oricui, și a aplica un chestionar unui anumit public țintă se resimte la nivelul interpretării rezultatelor statistice. Așadar, atunci când am aplicat chestionarul, am căutat 30 de persoane care să fi beneficiat în trecutul apropiat de serviciile de ordine și siguranță publică locală, raportându-mă în adresarea îndtrebărilor la situații factuale, ale căror răspunsuri să reiasă din experiența directă a cetățenilor cu serviciile din domeniul public. Ceea ce mi s-a confirmat prin intermediul acestei cercetări este faptul că oamenii au așteptări foarte mari de la cei care îi reprezintă la nivel de servicii locale, eficiența, gradul de implicare și promptitudinea fiind cele mai importante aspecte de care aceștia țin seama atunci când analizează calitatea serviciului.

De asemenea, dorința cetățenilor de a fi în siguranță în spațiul public s-a resimțit pe toată perioada cercetării, răspunsurile acestora reflectând în permanență sugestii de implementare a unor soluții care să poată preveni mai târziu anumite evenimente negative ce se pot materializa.

Concluzia generală extrasă de mine în urma realizării acestei lucrări este aceea că gradul de aplicabilitate al teoriei în practică este unul foarte mare, iar cei mai mulți dintre cetățenii care cunosc responsabilitățile teoretice ale serviciilor publice, se așteaptă ca acestea să fie și concretizate în activități practice tot mai des. În acest sens, putem spune că rezultatele cercetării (eficiență mediocră, grad de satisfacție mediocru) își au fundamentul și în faptul că serviciile publice locale mai trebuie să lucreze la anumite aspecte pe care cetățenii încă le așteaptă a fi puse în practică.

BIBLIOGRAFIE

CĂRȚI DE SPECIALITATE

Agemoglu, Daron, Robinson, James, De ce eșuează națiunile. Originile puterii, ale prosperității și ale sărăciei, Editura Litera, București, 2012.

Albu, Emanuel, Drept administrativ și știința administrației, Editura Fundației România de Mâine, București, 2005.

Alexandru, Ioan, Matei, Lucica, Servicii publice: abordare juridico-administrativă, de management și marketing, Editura Economică, București, 2000.

Alexandru, Ioan, Structuri, mecanisme și instituții administrative, Volumul II, [f.e]., București, 1996.

Apetrei, Alice Mariana, Drepturile omului în Uniunea Europeană, Editura Lumen, Iași, 2010.

Bărbulescu, Iordan Gheorghe, Noua Europă: identitate și model european, Volumul II, Editura Polirom, Iași, 2015.

Berry, Leonard, On Great Service, The Free Press Publishers, New York, 1995.

Caraiani, Gheorghe, Reglementări interne și internaționale cu privire la vămuirea mărfurilor, Editura Lumina Lex, București, 1997.

Cernat, Claudia, Serviciile publice- mijloc de realizare a administrației publice, Editura Fundației România de Mâine, București, 2009.

Cetină, Iuliana, Nora, Mihail, Orzan, Mihai, Strategii de marketing în sectorul serviciilor în Revista de Marketing Online, Volumul I, Numărul 3, București, 2013.

Chapman, David, Cowdell, Theo, New Public Sector Marketing, Pitman Publishing, Londra, 1998.

Comisia Europeană și Direcția Generală de Comunicare și Informare a Cetățenilor, Să înțelegem politicile Uniunii Europene, iStockPhoto Publishers, Luxemburg, 2014.

Cremona, Marise, Market Integration and Public Services in the European Union, Oxford University Press, New York, 2011.

Dincă, Dragoș Valentin, Serviciile publice din România. Evoluție și reforme, Editura CH Beck, București, 2013.

Dincă, Dragoș, Serviciile publice în Uniunea Europeană, Editura Litera, București, 2005.

Iordan, Nicola, Managemetul serviciilor publice locale, Editura All Beck, București, 2003.

Kolodko, Grzegorz, Încotro se îndreaptă lumea. Politica economică a viitorului, Traducere de Cătălin Drăcșineanu, Editura Polirom, Iași, 2015.

Lusch, Robert F., Vargo, Stephen L., The Service, Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions. M.E. Sharpe Publishers, New-York, 2006.

Mărculescu, Ioan, Nichita, Nicolae, Serviciile și modernizarea economiei românești, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1977.

Munteanu, Vasile, Marketing public, Ediția a II-ua, Editura Sedcom Libris, Iași, 2006.

Murgescu, Bogdan, România și Europa: acumularea decalajelor economice (1500-2010), Editura Polirom, Iași, 2010.

Negulescu, Paul, Tratat de Drept Administrativ, Volumul I, Ediția a IV-a, Editura Institutului de Arte Grafice E. Marvan, București, 1934.

Olteanu, Valerică, Cercetări de marketing, Editura Fundației România de Mâine, București, 2000.

Olteanu, Valerică, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, București, 2000.

Pătruțiu-Balteș, Loredana, Epoca Mitterrand și impactul său asupra construcției europene, Editura Lumen, Iași, 2013.

Popa, Victor, Autoritățile Publice: compendiu privind organizarea, structura și funcționarea lor, Editura Tish, București, 2004.

Porter, Michael, Competitive strategy, The Free Press Publishers, New York, 1980.

Postelnicu, Romeo Paul, Prefectul și instituția prefectului în administrația publică din România, Editura Lumen, Iași, 2010.

Radu, Raluca Nicoleta, Manuela, Preoteasa, Economia mass-media, Editura Polirom, Iași, 2012.

Rust, Roland T., Hui-Huang, Ming, Handbook of Service Marketing Research, Edwar Elgar Publishing Ltd, Londra, 2014.

Sampson, Scott, Froehle, Craig, Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory, Online Library Publisher, New-York, 2006.

Tarca, Marius, Rolul serviciilor în dezvoltarea economico- socială, [f.e]., Bacău, 2014.

Uniunea Juriștilor Democrați din România, Dreptul, Volumul XIII, Edițiile 9-12, București, 2002.

Vallete, Jean, Le service public à la française, Ellipses Edition Marketing S.A., Paris, 2000.

Wang, John, Information Systems and New Applications in the Service Sector: Models and Method, Business Science Reference, New-York, 2011.

Zbuchea, Alexandra, Marketingul în slujba patrimoniului cultural, Editura Universitară, București, 2008.

REVISTE DE SPECIALITATE

Buzdugan, Adriana, Aspecte generale privind performanța serviciilor publice locale în țările dezvoltate în Revista Științifică a Universității de Stat din Moldova, Nr. 2 (62), Chișinău, 2013.

Deleanu, Ioan, Separația puterilor în stat, dogmă sau realitate în Revista Dreptul, Nr. 2 (3), București, 1991.

Săraru, Cătălin Silviu, Parteneriatul public-privat în dreptul comunitar în Revista de Economie și Administrație Locală, Nr. 3, București, 2007.

LEGISLAȚIE

Legea Serviciilor Publice, cu numărul 326/200, emisă la 7 iulie 2001 și publicată în Monitorul Oficial al României, Volumul III, nr. 359.