Marketingul Direct – Alternativa In Politica de Promovare a Companiei Vodafone

Marketingul direct – Alternativă în politica de promovare a companiei Vodafone

Introducere

Cap. 1 Marketingul direct

1.1 Enunțarea marketingului direct

1.2 Marketingul telecomunicațiilor

Cap. 2 Vodafone

2.1 Analiza pieței de telecomunicații

2.2 Vodafone

2.3 SWOT

Cap. 3 Studiu de caz Vodafone

3.1 Tehnicile și instrumentele pe care Vodafone le folosește

3.2 pe o perioadă de

3.3 Ce trebuie îmbunătățit

Concluzii și recomandări

Bibliografie

Introducere

„Firmele și-au schimbat „treapta de viteză”, trecând de la managementul portofoliului de produse la cel al portofoliului de clienți, compilându-și baza de date cu clienții individuali pentru a-i putea înțelege mai bine, și, astfel, pentru a putea alcătui oferte și mesaje individuale. Firmele fac mai puțină standardizare a produselor și a serviciilor, orientându-se mai mult spre specializarea de nișă și spre adaptarea la comandă” (Ph. Kotler)

În epoca gobalizării și a tehnicii, când totul se mișcă repede și „cine este informat este mai puternic”, comunicarea, mijloacele ei fizice și rețelele prin care se realizează acesta sunt mai importante ca niciodată.

În ceea ce privește activitatea de marketing direct, aceasta este considerată o altă modalitate de a face marketing, pe lângă cel tradițional. Prin marketingul direct, firma comunică direct cu clienții săi.

Comunicarea directă presupune existența unui emițător, al unui receptor, unui mesaj și unui mijloc de comunicare. Ceea ce face distincție între marketingul direct și cel clasic sunt mai multe elemente:

○ obiectivul comunicării

○ efectele comunicării

○ platformele de comunicare

Într-o lume orientată spre digitalizare, firma trebuie să fie prezentă pe toate canalele de comunicare, inclusiv pe platformele de socializare, unde întrebările și răspunsurile sunt rapide.

Firmele care folosesc marketingul direct și platforme de socializare sau platforme directe cu clienții, pe lângă faptul că răspund mai rapid la solicitările clienților, primesc și feed-back-uri privind produsele și serviciile lor.

Prin platformele directe se pot împărtăși și idei cu alți producători sau furnizori din același domeniu de activitate. Mai mult, platformele creează o legătură mai strânsă între angajații firmei, partenerii sau clienții firmei, ducând la realizarea unui mediu de lucru mai atractiv.

„Devine tot mai clar că elementul principal în orice business este clientul final. Astfel, companiile devin tot mai conștiente că toate eforturile trebuie îndreptate spre asigurarea unei experiențe unitare și că, indiferent de canalul de comunicare prin care interacționează cu clienții, trebuie să reacționeze și să satisfacă nevoile acestora în cel mai rapid mod cu putință, iar platformele colaborative îndeplinesc exact acest lucru”, spune directorul General SAP, Valentin Tomșa (sursa: www.agora.ro)

Cap. 1 Marketingul direct

1.1 Enunțarea marketingului direct

Marketingul direct reprezintă un ansamblu de instrumente și tehnici de marketing, reunite într-un concept orientat direct spre consumator; conceptul de marketing urmărește reacția consumatorilor, concretizată în:

→ achiziționarea produselor sau serviciilor

→ solicitarea informațiilor suplimentare despre produsul sau serviciul respectiv

→ comportamentul consumatorului

→ interacțiunea cu tehnicile tradiționale de marketing

Ceea ce este specific numai marketingului direct este utilizarea unei baze de date specifice, comunicarea directă cu clienții și existența unui răspuns imediat ale acestora.

De asemenea, consumatorul se poate implica activ în procesul de comunicare. Întregul marketing direct se sprijină pe acest concept, comunicarea directă. Diferențele dintre conceptul de marketing direct și cel tradițional sunt fundamentale:

● comunicarea directă permite firmei să se adreseze fiecărui client personalizat , în timp ce comunicarea de masă este orientată înspre formarea cererii și comportamentul consumatorului, în general

● în marketingul direct, comunicarea dintre firmă și clienții săi se realizează direct, fără intermediari de masă (presă, televiziune) sau personali (reprezentanți de vânzări); se folosesc pentru comunicare: poșta, telefonul sau internetul

● comunicarea directă este realizată interactiv, ceea ce o face mai flexibilă

● marketingul direct înseamnă adoptarea unor decizii distincte privind obiectivele urmărite, alegerea și utilizarea suporturilor de comunicare, mesajele specifice, controlul și evaluarea eficienței campaniilor specifice

Pentru ca o campanie de marketing direct să poată fi realizată, trebuie să existe suportul operațional al acesteia, baza de date a firmei. Aceasta trebuie să cuprindă clienții efectivi ai firmei și pe cei potențiali.

Marketingul direct este procesul realizat folosind mai multe canale de comunicare și având ca suport baze de date de creare, dezvoltare și cultivare a unor relații reciproc avantajoase între marketeri și clienți, clienții potențiali și donorii acestora înr-o manieră responsivă și măsurabilă, este definiția dată de Direct Marketing Association.

Oferta produselor și serviciilor este prezentată consumatorilor ca un pachet de caracteristici excepționale. Felul cum este prezentat produsul sau serviciul imprimă trăsăturile: un caracter personal, interactiv și stimulativ.

Ph. Kotler crede că organigrama modernă a unei firme este cea îndreptată spre client:

Fig.1 Organigrama firmei: clasică versus modernă; sursa: Kotler Ph. Keller K. – Managementul marketingului, Ed. Teora, București, 2008

Managerul de marketing trebuie să participe la formularea strategiilor și politicilor de marketing astfel încât firma să învingă prin excelență la capitolul „calitate totală”. Ei trebuie să asigure calitatea marketingului în paralel cu calitatea producției. Fiecare activitate de marketing:

○ cercetarea de marketing

○ instruirea de vânzare

○ publicitatea

○ relațiile cu clienții

trebuie executate la cele mai înalte grade de performanță.

Pentru că, așa cum declară John F. Welch Jr., fostul președinte al companiei General Electric, citat de Ph. Kotler:

„Calitatea este cea mai bună garanție a noastră în privința fidelității clienților, cea mai puternică redută de apărare împotriva concurenților străini și singura cale spre dezvoltare și câștiguri viabile”.

Obiectivele urmărite de firmă prin marketingul direct au fost grupate de către Hoke și Cameron în:

a). obiective referitoare la crearea, menționarea și dezvoltarea unor relații favorabile cu clienții:

→ facilitatea primirii comenzilor sau plăților din partea clienților

→ recuperarea clienților inactivi

→ acordarea unor facilități financiare clienților

→ câștigarea de noi clienți

→ reacția imediată la cererile de informații primite

→ actualizarea bazelor de date ale firmei

b). obiective referitoare la îmbunătățirea activității rețelei de distribuție

→ formarea distribuitorilor

→ obținerea de informații din partea distribuitorilor

→ găsirea de noi distribuitori ai produselor firmei

→ formarea vânzătorilor unui magazin

c). obiective referitoare la maximizarea eficienței activității de vânzări

→ sprijinirea pătrunderii agenților de vânzări într-un teritoriu comercial dificil

→ stimularea vânzărilor grupate

→ pregătirea activității vânzătorilor

→ stimularea interesului vânzătorilor

→ crearea unei nevoi sau a cererii pentru un produs

→ crearea de trafic la punctele de vânzare

d). crearea unui climat favorabil la nivelul organizației, prin îmbunătățirea stării de spirit a angajaților firmei

Integrarea marketingului direct în cadrul firmei, presupune parcurgerea a trei etape:

① integrarea conceptuală; se face prin realizarea a două condiții:

∙ existența unei deschideri față de marketing

∙ acordarea unui interval de timp necesar pentru generarea rezultatelor

② integrarea operațională; marketingul direct modifică:

∙ sistemul de comunicare al firmei, care va avea un buget distinct

∙ sistemul de distribuție al firmei

∙ sistemul de vânzări

③ integrarea organizațională; presupune crearea unei structuri care să cuprindă toate activitățile de marketing desfășurate de firmă

După obiectivele urmărite, strategiile de marketing direct se pot clasifica în:

→ strategia generării de comenzi directe

→ strategia creării traficului la punctul de activitate al firmei

→ strategia pregătirii vânzărilor

→ strategia generării de fonduri

După tipul publicului vizat, avem strategii:

→ strategia exclusivă

→ strategia selectivă

→ strategia extensivă

După tipul segmentelor majore abordate, pot fi:

→ strategia adresată segmentelor consumatorilor individuali

→ strategia adresată segmentelor consumatorilor organizaționali

→ strategia pentru ambele segmente

În funcție de poziția în raport cu concurenții firmei, sunt:

→ strategia independentă

→ strategia diferențiată

→ strategia asociativă

Din punct de vedere al continuității capaniilor de marketing direct, avem:

→ strategie permanentă

→ strategie periodică

→ strategie ocazională

În opinia lui Ph. Kotler: „întreprinderile (inclusiv cele de servicii) dețin acum noi capacități, care le pot transforma modul în care obișnuiau să practice marketingul și trebuie să-și regândească modul în care acționează și concurează într-un nou mediu de marketing”.

Firmele care prestează servicii practică, de obicei, un marketing de segment. Cele mai importante tipuri de segmentare sunt:

○ segmentare demografică

○ segmentare geodemografică

○ segmentare comportamentală

○ segmentare prin beneficii

○ segmentare psihologică

○ segmentare prin loialitate

Analiza de segmentare presupune o cunoaștere mai bună a clienților firmei. Pe baza acestora analize, firma își va alege piața-țintă. Tot atunci, firma trebuie să caute să se poziționeze pe piață, într-un fel în care să fie percepută unică și greu de imitat. Modalitățile de diferențiere sunt:

a). prin serviciul oferit

b). prin proceduri

c). prin personal

d): prin imagine

Pentru a oferi clienților săi un serviciu de calitate superioară și care să corespundă cerințelor lor, acestea trebuie să fie alcătuite din:

① servicii de bază

② servicii auxiliare

③ servicii suplimentare

Cea mai eficientă metodă de diferențiere a serviciilor este cea prin adăugarea de inovații, urmată de diferențierea prin valorificarea factorului timp (reducerea timpului în care un serviciu este prestat) – cel mai utilizat mediu a devenit cel al internetului (Internet Banking, Mobile Banking, Cumpărături on-line, rezervări on-line).

Strategiile de preț sunt elaborate prin luarea în considerație a criteriilor:

∙ oferta de servicii

∙ variația temporară a cererii

∙ modul de formare a prețurilor

∙ nivelul prețurilor

∙ mobilitatea prețurilor

Astfel, strategia de preț se încadrează în unul dintre tipurile:

► strategia prețurilor diferențiate pe componente – tarifarea fiecărui serviciu complementar

► strategia prețurilor forfetare – tarifarea serviciului global

► strategia prețurilor combinate – „ceea ce clientul așteaptă de la un serviciu”

Rețeaua de distribuție a produselor sau serviciilor este reprezentată din totalitatea locațiilor prin care acestea se comercializează.

Pentru o gestionare eficientă a rețelei de distribuție, firma poate alege strategiile:

→ strategia de dezvoltare rapidă a rețelei – folosită îndeosebi de firme noi pe piețe noi

→ strategia de limitare voluntară a rețelei și de dezvoltare a ofertei de produse sau servicii

→ strategia de dezvoltare diversificată a rețelei și a ofertei de servicii sub o marcă unică

→ strategia de dezvoltare diversificată a rețelei și a ofertei de servicii sub diferite mărci

Cele mai importante canale de comunicare folosite în marketingul direct sunt: direct mail-ul, vânzarea prin corespondență, vânzarea din ușă-în-ușă (door-to-door), SMS marketingul, teleserviciile și call center-ele, televiziunea cu răspuns direct, radioul și publicitatea exterioară și internetul.

Fig. 2 Canalele marketingului direct; sursa:www.zodiacprinting.com/markets/automotive

Principalele instrumente de marketing online sunt:

● e-mail marketing

● comerțul electronic

● publicitatea online

● utilizarea site-urilor web

● grupurile de discuții

Deplasarea centrului de greutate al activității tradiționale spre dialogul cu clienții, interni și externi, s-a făcut prin orientarea comunicării unilaterale de tip Push într-o comunicare de tip Pull.

Fig.3 Comunicarea de tip Pull; sursa: M. Bruhn – Orientarea spre client – temelia afacerii de succes, Ed. Economică, București, 2001

1.2 Marketingul telecomunicațiilor

Asistăm, în ultimul timp, la o dezvoltare explozivă a tehnicii, în tot ce înseamnă comunicare și tehnologie: calculatoare, tablete, smart phone-uri, informatică.

Intervalul de vârstă a clienților produselor tehnologice, de ultimă gen, a crescut și el foarte mult; de la mic la mare, toată lumea comunică, se joacă, face poze, au date în timp util sau face business cu altă parte a lumii.

Totodată, această explozie de informație și tehnologie, a dat și firmelor posibilitatea de a-și cunoaște clienții și mai bine; de aceea, marketingul direct este în plină ascensiune, în toate domeniile de activitate a firmelor. Cunoașterea clienților se poate face, atât la nivel de grupuri, cât și la nivel individual.

Specialiștii în marketing aleg cu grijă clienții și pot crea legături mai strânse și de lungă durată cu aceștia; de asemenea, departamentul de marketing direct, trebuie să fie integrat în departamentul de marketing al firmei.

Piața telecomunicațiilor, împreună cu sectoarele tehnologice, au un trend ascendent; inovările din domeniul telecomunicațiilor obligă firmele să se dezvolte continuu, să vină în întâmpinarea nevoilor clienților lor cu produse și mai ales cu servicii competitive.

Fig.4 Evoluția firmelor de furnizare servicii TV; sursa:www.zf.ro/business-hi-tech/cum-au-evoluat-bazele-de-clienți-ale-celor-mai-mari-furnizori-de-servicii-tv-în-ultimii-doi-ani-14312350

De exemplu, firmele din domeniul comunicațiilor au venit în întâmpinarea nevoilor clienților persoanelor juridice și fizice prin serviciul „tripleplay”; pe lângă televiziune tradițională, pot fi efectuate video conferințe și se are acces la Internet pe bandă largă, cu servicii de divertisment la cerere.

Toate aceste transformări la nivelul piețelor telecomunicațiilor, au dus și la atragerea forței de muncă calificată, formată îndeosebi din tineri, ceea ce este un beneficiu major pentru economia țării.

Datorită accesului facil la mijloacele de comunicare și la Internet, dezvoltarea marketingului direct și implicit, comunicarea cu clienții are și un aspect social și de protecție a mediului mai dezvoltat (de exemplu, mai puțină hârtie, mai puțini copaci tăiați).

De asemenea, costurile marketingului direct sunt mult mai mici decât ale marketingului clasic și oferă posibilitatea consumatorilor să contribuie la dezvoltarea produselor și serviciilor firmei, pentru satisfacerea mai bună a nevoilor lor.

Dezvoltarea tehnologiei și a telecomunicațiilor se manifestă cel mai pregnant în domeniul economic; comerțul electronic este în plin avânt. Astfel, marketingul direct a trebuit să se adapteze cerințelor pieței și a dezvoltat relațiile:

● firmă → firmă (Business-to-Business)

● firmă → client (Business-to-Consumer)

● client → client (Consumer-to-Consumer)

● firmă → angajat (Business-to-Employer)

Marketingul direct a trecut treptat de la telemarketing la e-marketing și la faza de marketing digital, ținând pasul cu noile tehnologii.

Din cauza concurenței acerbe, firmele care folosesc în strategia lor de marketing telecomunicațiile, trebuie să se evidențieze pe piață pentru atragerea clienților prin: web design-ul site-lor lor, serviciile ce le oferă trebuie să fie bine evidențiate pe site-uri (de exemplu: consultanță live, transport gratuit la achiziția produselor cumpărate, reduceri de prețuri), programe de loialitate pentru clienți, servicii personalizate.

Cap. 2 Vodafone

2.1 Analiza pieței de telecomunicații

Globalizarea tuturor produselor și serviciilor, rețelele de comunicații și cele financiare au dezvoltat un „boom” al industriei telecomunicațiilor. Inovațiile și invențiile, apariția produselor și serviciilor noi, fac să existe o concurență acerbă pe această piață.

Și în țara noastră, în ultimii ani, firmele de telecomunicații se află în topul celor mai puternice firme. Produsele și serviciile noi ale firmelor și concurența între ele se manifestă pe piața telefoniei mobile și fixe, al serviciilor de Internet și de televiziune.

Fig.5 Topul firmelor din România; sursa:www.ziaruldeiași.ro/știri/topul-celor-mai-valoroase-companii-din-românia-po-zi-ția-de-lider-deținută-de-petrom-81288.html

De-a lungul timpului, pe piața de telecomunicații, a telefoanelor mobile în special, s-au remarcat cei doi concurenți mari: Orange și Vodafone, întotdeauna aflate în cea mai strânsă competiție.

Atât ele, cât și celelalte firme aflate pe piața de telecomunicații trebuie să opereze schimbări în strategiile lor de vânzări, de produs, de comunicare. Astfel, prin intrarea în posesia licențelor 3G și 4G, firmele de comunicații au fost nevoite să-și sporească acoperirea HSPA (High Speed Protocol Access).

De asemenea, programele promoționale ale schemelor de abonament trebuie dezvoltate neîncetat, existând o tendință puternică de utilizare a cartelor pre-pay în rândul consumatorilor români, în special a celor tineri.

În ceea ce privește persoanele juridice, cererea de servicii integrate cuprinzând telefonie mobilă, telefonie fixă și transmisii de date a cunoscut o creștere foarte puternică în ultimii ani; în cadrul firmelor private și a băncilor de pe piața românească toate serviciile și produsele se pot vizualiza on-line și chiar contracta sau cumpăra din mediul virtual.

Piața de telecomunicații este în continuă expansiune, acest domeniu incluzând tot mai multe produse și servicii conexe; actorii principali ai pieței de comunicații oferă servicii complete, integrale.

În anul 2014, OTE Group, deținut de Deutsche Telekom, a fuzionat cu compania Cosmote, rezultând brandul Telekom. Firma Cosmote a fost sprijinită de BERD, printr-un împrumut de 225 de milioane de euro, pentru a-și realiza infrastructura 4 G în România.

Cosmote România a fost primul operator de telefonie mobilă care deține o triplă certificare ISO pentru Sistem Integrat de Management – Calitate, Mediu, Securitate și Sănătate în Muncă – emisă de TUV Hellas.

În ultimii doi ani, piața de telecomunicații a fost dominată de principalii cinci operatori: Orange, Vodafone, Telekom-ul, care a venit puternic din urmă, RCS&RDS, UPC România.

Totodată, operatorii de telecomunicații sunt nevoiți să-și modifice strategiile de preț, din cauza reducerii tarifelor de interconectare și a eliminării costurilor de roaming (de a suna, a trimite mesaje și pentru folosirea Internetului), începând cu 15 decembrie 2015; acest fapt a fost aprobat de comitetul ITRE al Parlamentului European. Se dorește și îmbunătățirea gestiunii spectrului radioelectric pentru a dezvolta rețelele 4G și 5G în Europa. N. Oacă, analist al pieței de telecomunicații din România spune că:

„Reducerea tarifelor de terminare în rețelele mobile ar fi un motiv pentru „rebalansarea”, regândirea prețurilor din telefonia noastră, actualele tarife fiind concepute pentru a reține traficul în rețeaua de origine. Această schimbare, corelată cu introducerea noilor prevederi ale regulamentului de roaming de la 1 iulie 2014, care ar putea permite intrarea operatorilor mobili virtuali și pe piața noastră, ar putea relansa competiția”.

În România, tarifele la convorbirile mobile sunt pe locul doi în Uniunea Europeană, cu tarife de 2,2 eurocenți/minut, față de media europeană de 9,1 eurocenți/minut.

Prin lansarea comercială a rețelelor LTE în benzile de 800 și 2600 MHz, din luna aprilie 2014, au fost influențate transferele de date de mare viteză, care determină faptul ca folosirea accesului mobil să fie în creștere în rândul consumatorilor din România.

Începând cu anul 2014, România beneficiază de servicii de televiziune digitală terestră. Se estimează că, după 17.06.2015, nici un program TV nu va mai fi transmis în format analogic; televiziunea digitală terestră va putea fi recepționată pe orice tip de televizor, dacă clientul are un receptor.

Firmele de telecomunicații din România, pe lângă politicile de produse și servicii oferite, oferă consumatorilor prețuri concurențiale; ele au înțeles faptul că, practicarea unor prețuri mari poate determina consumatorii să renunțe la serviciul sau produsul respectiv, pentru a achiziționa altul, sau să amâne decizia de achiziționare. Totodată, în domeniul telecomunicațiilor, consumatorii așteaptă un pachet de produse și servicii, pentru a le satisface nevoile; pachetele sunt supuse unor invenții și inovații continue.

Pentru a fideliza clienții și a câștiga unii noi, firmele de telecomunicații trebuie să dezvolte o relație calitate-preț, care să acopere costurile firmelor, să le asigure profit, dar să fie satisfăcătoare și pentru clienți.

Factorul timp, care este tot mai comprimat în viața cotidiană, a determinat apariția conceptului de turbomarketing; conceptul presupune nu numai „a face mai repede”, ci mai ales „a face cel mai bine”.

Așa cum apreciază și Ph. Kotler, diferențierea produselor și serviciilor unei firme reprezintă „punctul de cotitură într-un marketing de succes”.

2.2 Vodafone

Compania Vodafone a fost înființată în anul 1984, ca o divizie a Racal Electronics Plc., dar a devenit o companie independentă în 1991; tot atunci și-a schimbat numele în Vodafone Group Plc.

Vodafone Group Plc este cea mai mare companie de telecomunicații mobile din lume, cu o prezență semnificativă în Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia și Statele Unite, prin diviziile și investițiile sale.

În România, Vodafone este prima firmă de telecomunicații care a implementat rețeaua GSM, în aprilie 1997 și primul operator de telefonie care a lansat serviciile 3G pe piața românească, în 2005. De asemenea, Vodafone este primul operator care a lansat rețeaua de date mobile 4G din România. Obiectivele firmei sunt:

→ susținerea și investițiile permanente în inovație și creativitate

→ răspunderea la nevoile în continuă creștere a clienților

→ oferă clienților produse și servicii inovatoare

Misiunea afirmată a companiei Vodafone este de a ajuta oamenii din România să comunice mai ușor și să țină legătura cu lumea.

În cei 12 ani de activitate în România, Vodafone a contribuit la dezvoltarea mediului de afaceri prin investiții majore la nivelul întregii țări, orientate spre extinderea acoperirii rețelelor 2G, 3G și 4G, lansarea de produse și servicii noi de comunicații, extinderea rețelei de magazine în întreaga țară și prin participarea la programe sociale în sprijinul comunității.

Fig.6 Informații financiare firma Vodafone; sursa:www.econograf.ro/econograme/ VODAFONE_ROMANIA_SA_6107_4_6_2014.pdf

Astfel, Vodafone a fost recunoscută în unele dintre cele mai prestigioase topuri internaționale, pentru valoarea business-ului, inovație, încredere și etică. În 2009, Vodafone a fost nominalizat cel mai de încredere brand de telecom din România, iar institutul american Ethisphere a inclus firma în topul celor mai etice companii de la nivel global.

Vodafone România oferă servicii de telecomunicații pentru mai mult de 9,5 de milioane de clienți în țara noastră. Produsele și serviciile firmei acoperă toate nevoile clienților, atât persoane fizice, cât și persoane juridice:

• viteze 4G de până la 100 Mbps pe smartphone, tabletă sau laptop, împreună cu o gamă largă de device-uri

• servicii competitive de roaming prin Vodafone România pe zi și Vodafone World

• serviciul Vodafone live!

• acces la date mobile de mare viteză, pe tabletă, laptop sau calculator personal, prin Vodafone Mobile Connect

• acces la email și Internet prin telefon prin pachetele de BlackBerry și Outlook Mobile

• navigare online, pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe Mobil

• telefonie fixă pentru clienții persoane fizice – Vodafone Acasă și Vodafone Zona Mea, precum și pentru firme, prin Vodafone Office Zone și Vodafone Office Zone Mobile

• servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și 900 MHz

• servicii de telefonie prin radio în standard GSM

• servicii de mesagerie scurtă și multimedia (SMS/MMS)

• servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS)

Toate serviciile acoperă 99,4% din populația României.

Vodafone este primul operator care a inclus, în anul 2003, servicii integrate de comunicații pentru clienții de business, printr-o rețea privată de comunicații:

→ soluții de voce și date mobile

→ servicii de voce fixă

→ servicii dedicate de date fixe

sursa:www.vodafone.ro

Vodafone a fost prima dintre firmele de telecomunicații care a introdus Serviciul de Relații cu Clienții.

În cadrul testului Mobile Benchmark România, desfășurat de auditorul independent P3 communications, măsurătorile au arătat că rețeua Vodafone România a obținut „Best in Test”, pentru serviciile de date și pentru cele de telefonie.

A fost prima firmă de telefonie mobilă care a lansat serviciul de mesaje scurte (SMS). În anul 1999, a fost prima companie care a instalat echipament GSM pe vârful Toaca, de 1904 m, M-ții Ceahlău, cu ajutorul elicopterelor.

Îm decursul anului 2000, a fost prima firmă de telefonie din România care a lansat tehnologia GPRS (General Packet Radio Service), iar în 2001 primul portal mobil din România – myX.

Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare a consemnat, în anul 2001, firma Connex, ca și una dintre primele 10 investiții ale sale.

În anul 2002, Vodafone a lansat serviciul Mobile Banking, bazat pe SMS, în cooperare cu BCR. În 2003, compania a lansat serviciul myBanking, prin care facturile pot fi plătite de pe telefonul mobil.

Anul 2005 a fost un an important și bogat în evenimente pentru compania Vodafone; Connex a fost achiziționată de Vodafone, fiind apreciată ca cea mai mare tranzacție din România, de până atunci.

În aprilie 2005, a oferit clienților săi, videotelefonie, Internet rapid și convorbiri telefonice prin servicii 3G. Totodată, a fost lansat și primul portal mobil 3G din România, Play.

Pentru a îmbunătăți viața clienților români, în domeniul educației, culturii sau mediului, Vodafone a lansat programul „Connex pentru viitor”.

Brand-ul Vodafone a fost lansat în anul 2006 prin campania „Trăiește fiecare clipă”. Tot în acest an, s-a lansat serviciul de roaming Vodafone World.

În anul 2010, a lansat serviciul de Internet mobil fără abonament, disponibil pe cartelele pre-plătite, pentru mai multe feluri de echipamente și pachete de date.

Fig.7 Rețeua 4G Vodafone; sursa:www.gadget-talk.ro/2012/11/01/vodafone-a-lansat-în-premieră-prima-rețea-4g-lte-din-românia

2.3 SWOT

În mediul de afaceri, matricea SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats – Puncte tari, Puncte slabe, Oportunități, Amenințări) este folosită pentru a proiecta o imagine de ansamblu asupra firmei.

Fig.8 Matricea SWOT; sursa:http://ecogestionlfp.blogspot.ro/2014_10_01_archive.html

Ea evaluează factorii de influență interni și externi ai unei firme, raporturile cu concurenții, cota de piață, pentru a determina punctele tari sau slabe ale firmei și oportunitățile sau amenințările care se pot ivi.

În urma unei evaluări SWOT, prioritățile firmei trebuie să fie:

● consolidarea punctelor tari

● eliminarea punctelor slabe

● beneficierea de oportunități

● înlăturarea amenințărilor

„Grupul britanic Vodafone, unul dintre cei mai mari furnizori de comunicații din lume, care s-a extins puternic în ultimii ani de la telefonia mobilă către segmentul de comunicații fixe și de cablu/televiziune, are în plan să ofere în România servicii fixe de voce și date și pentru clienții persoane fizice, iar echipa locală de management evaluează și posibilitatea de a lansa servicii de televiziune, pentru a le putea oferi astfel clienților pachete convergente de servicii”, a declarat pentru Ziarul Financiar, Vittorio Colao, director executiv al grupului Vodafone.

► Puncte tari ale companiei Vodafone:

→ cunoașterea bună a sectoarelor de activitate

→ designeri inventivi

→ existența unui sistem direct de vânzări și distribuție către clienți

→ produsele și serviciile sunt oferite cu promptitudine

→ produsele și serviciile sunt diverse, orientate spre toate tipurile de consumatori

→ există serviciul de Internet cu modem la cartele pre-plătite

→ personalul este foarte bine instruit

→ program de Relații cu clienții 24 de ore din 24, 7 zile din 7

→ clienților li se acordă bonusuri de fidelizare, sau pentru aniversările personale

→ acoperire bună a rețelei Vodafone

→ planurile tarifare acoperă toate tipurile de clienți, atât persoane fizice, cât și pentru cele juridice

→ magazinele on-line operează non-stop, 24 de ore din 24, 7 zile din 7; ele asigură un serviciu de suport prompt, pentru orice urgență și oferă informații în timp real

→ clientul va economisi timp dacă poate realiza plăți on-line, prin intermediul cardurilor VISA sau MasterCard, atât pentru plata facturilor, cât și pentru achiziționarea produselor și serviciilor firmei

→ livrarea produselor firmei Vodafone se face cu curier rapid

► Puncte slabe ale companiei Vodafone:

∙ încărcarea paginilor web se poate realiza mai greu câteodată

∙ bonificarea mai slabă a clienților vechi

∙ clienții ar dori mai multe minute naționale în ofertele lor

► Oportunități ale companiei Vodafone:

→ telecomunicațiile fac parte dintr-un sector economic cu o continuă creștere

→ concurența puternică duce la scăderea prețurilor și a costurilor de producție, implicit

→ personalul este bine pregătit

→ acoperirea 3G și 4G este tot mai mare și va duce la creșterea numărului de clienți

→ folosirea tehnologiei avansate, prin invenții și inovații continue

→ are o piață mare de desfacere

→ firma Vodafone explorează toate eforturile de marketing

► Amenințări asupra companiei Vodafone:

∙ crizele economice, ca și cea care tocmai a trecut, aduc scăderi ale vânzărilor firmei, prin scăderea nivelului de trai al clienților sau rata ridicată a șomajului

∙ forța de muncă migrează în spațiul european

∙ piață concurențială foarte puternică; principalul concurent este firma Orange

∙ publicitate negativă atunci când este atins subiectul nocivității telefoanelor mobile asupra sănătății

Ca și oportunitate a firmei Vodafone, unele surse de pe piețele financiare și chiar din cadrul RCS&RDS, spun că este posibilă o achiziționare a acestei firme de către Vodafone în 2015.

„Vom putea asista la achiziția de către cel puțin unul dintre liderii pieței de comunicații electronice mobile – Orange sau Vodafone – a unui operator de cablu, care să îi ofere acces la rețele fixe de transmisiuni de date și posibilitatea de a oferi servicii de acces la programele de televiziune în pachetele puse pe piață. Este posibil și un parteneriat, ca o variantă intermediară și mai puțin costisitoare decât o achiziție”, spune Valentin Mircea, partener senior la Mircea și Asociații, expert în comunicații.

Cap.3 Studiu de caz Vodafone

3.1 Tehnicile și instrumentele pe care Vodafone le folosește

Compania Vodafone România este a doua mare firmă de telefonie mobilă din România, atât după numărul clienților săi, cât și prin încasările obținute.

Până în anul 2005, atunci când compania a fost inclusă în rețeua globală Vodafone, firma a fost cunoscută în România, sub denumirea de Connex, având culoarea de marcă verde; compania Vodafone are ca și culoare de marcă, roșu.

De la apariția primelor produse de telecomunicații, piața acestora a evoluat foarte rapid, atât prin produsele și serviciile create, cât și prin nivelul încasărilor și nivelul numărului de clienți. Mijloacele de telefonie fixă au fost tot mai puțin utilizate, deși în ultimii ani au beneficiat de oferte și prețuri concurențiale.

sursa:www.anrcti.ro-http://statistica.ancom.org.ro:8000/sscpds/public/alldocuments.report

Deși este o piață saturată, prin inovații și dezvoltarea continuă a rețelelor, cererea de produse și servicii din gama telecomunicațiilor continuă să aibă un ritm ascendent.

Utilizarea serviciilor de date mobile este în creștere și este văzut ca un segment cheie pe care operatorii trebuie să se concentreze pentru a compensa pentru scăderea continuă a prețurilor la traficul de voce și pentru a crește valoarea cumpărăturilor clienților.

sursa:www.anrcti.ro-http://statistica.ancom.org.ro:8000/sscpds/public/alldocuments.report

Pentru a veni în întâmpinarea clienților și a necesităților acestora, Vodafone a creat un web site foarte complex, cu prezentarea tuturor produselor și serviciilor sale, promoțiile și noutățile apărute, evenimentele desfășurate în parteneriat cu firma, proiectele desfîșurate prin Fundația Vodafone, pentru ajutorarea acelora care nu au posibilitatea sau mijloacele necesare traiului decent, sau cu probleme de sănătate grave.

Astfel, clientul află că:

○ există un serviciu de chat online al companiei Vodafone

○ în cazul achiziționării unui produs, livrarea acestuia este gratuită, cu posibilitatea returnării ân decurs de 14 zile, dacă clientul nu este satisfăcut de acesta

○ pot fi trimiși bani de pe card către orice cont M-Pesa, cu comision 0, oriunde în lume

○ prin înființarea unui cont online și logarea la acesta, clienții pot plăti online factura, să afle desfășurătorul convorbirilor, pot transfera credit sau își pot schimba abonamentul telefonului sau opțiuni ale serviciilor aferente

○ abonarea la news-letter permite aflarea în timp util a tuturor promoțiilor companiei, produsele și serviciile noi

sursa:www.vodafone.ro

○ prin intermediul site-ului se pot achiziționa în orice moment produsele și serviciile dorite, dooarece magazinul online este deschis 24 de ore din 24, 365 de zile pe an.

○ prin intermediul cardurilor bancare (ale băncilor cu care compania Vodafone a încheiat acorduri) produsele firmei pot fi cumpărate în 6 sau 12 rate fără dobândă

○ prin intermediul site-ului, clienții pot descoperi o comunitatea online de utilizatori fideli al Vodafone

Sursa:http://forum.vodafone.ro

Alt procedeu de marketing folosit de compania Vodafone pentru a fi mai aproape de clienții săi este direct mail-ul, prin care le sunt comunicate noile produse sau servicii, ofertele promoționale în curs sau evenimentele desfășurate în colaborare cu compania Vodafone.

Mesajele folosite de companie în mail-uri trimise clienților săi sunt clare, cu informații utile; fără a fi agasante. Dacă nu s-ar ține cont de aceste lucruri, forma de marketing ar putea avea un efect negativ, iar clienții ar putea renunța la serviciile firmei.

Newsletter-urile companiei Vodafone au o grafică atractivă, mesajul este concis și este trimis regulat, dar fără să fie agasant, clienților.

sursa:www.bestconcurs.ro

Tot pentru a le fi comunicate noile produse și servicii sau promoțiile aferente, este folosit și marketingul telefonic. Totodată, prin acest mod, operatorii Vodafone pot lua cunoștință și de gradul de satisfacție a produselor și serviciilor în ceea ce privește consumatorii. Aceste cunoștințe despre piața produselor și serviciilor, vor fi folosite de firmă pentru adaptarea noilor oferte și produse la dinamica și cerințele pieței.

Pentru a pre-întâmpina situațiile neplăcute sau eventualele nemulțumiri ale clienților săi, compania Vodafone are un departament pentru soluționarea nelămuririlor și nemulțumirilor clienților săi, iar prin managerii de proiect ai departamentului se iau măsuri pentru remedierea acestora și căutarea soluțiilor pentru ca aceste nemulțumiri să fie rezolvate și astfel, evitate pe viitor.

De asemenea, personalul de vânzare a companiei Vodafone este competent și aproape de clienți pentru a lămuri eventualele probleme ale acestora, sau pentru oferirea oricăror informații referitoare la produsele și serviciile Vodafone, rețelele și promoțiile aferente.

Repartizarea sarcinilor de serviciu în ierarhia companiei Vodafone este următoarea:

● pentru clienții persoane juridice, care au până la 10 angajați, serviciile sunt externalizate către parteneri

● pentru clienții persoane juridice, care au între 10 – 50 de angajați, acestora le sunt alocate doi angajați ai companiei

→ HUNTER – care găsește și încheie contractele cu clienții

→ ACOUNT MANAGER – are în grijă promovarea și prezentarea noilor servicii sau produse clienților alocați

Alocarea personalului este făcută în funcție de zonele teritoriale, iar munca angajaților este targetată pe valoare. Ei sunt verificați în ceea ce privește serviciile și satisfacția pe care o oferă clienților, prin telefoane date clienților lor din partea conducerii superioare a firmei.

Cel mai mare obiectiv al firmei este satisfacerea clienților; de aceea, personalul este total dedicat acestora.

Serviciile oferite clienților Vodafone sunt și proactive, în sensul oferirii celei mai bune oferte personalizate fiecăruia.

De exemplu, unui client care vorbește foarte mult pe partea de roaming, și va face un cost suplimentar mare, conform contractului inițial, i se oferă alt tip de abonament, mai scump ca și valoare cu 5-10 euro, dar care cuprinde mai multe minute roaming, astfel încât clientul va plăti mult mai puțin decât o face acum.

Astfel, din grija pentru clienți, compania Vodafone a ieșit câștigătoare pentru trei ani la rând în sectorul serviciilor business.

Odată cu evoluția noilor produse și servicii din domeniul telecomunicațiilor, s-a dezvoltat și o nouă formă de publicitate, Mobile marketing.

Apariția acestei forme de publictate a fost posibilă odată cu dezvoltarea pachetelor de telefonie ultra performante, a rețelelor 3G, 4G și a telefoanelor inteligente. Pentru că informațiile, informațiile financiare, orice afacere merge pe cursul globalizării, această aplicație pe mobil a atins o arie mare de piață. Prin aplicația Mobile marketing, publicitatea și informațiile publicitare s-au transformat în rețele de vânzare interactive; ele reprezintă manifestarea companiei pentru clienții săi, pentru apropierea de aceștia în înțelegerea dorințelor și nevoilor lor.

3.2 pe o perioadă de

În perioada 10 iulie – 16 septembrie 2012, Vodafone a desfășurat evenimentul „Cinema în aer liber”. Acesta a avut loc în 7 orașe din țară; au fost proiectate zece filme independente, timp de șapte zile din șapte. Orașele caravanei filmelor au fost: Brașov, Constanța, București, Timișoara, Cluj-Napoca, Iași, Craiova.

Evenimentul a dispus de cel mai performant echipament de proiecție în aer liber.

Pentru al 12-lea an consecutiv, Vodafone susține TIFF de la Cluj-Napoca, cel mai important festival de film din România.

sursa: www.vodafone.ro

Festivalul are loc între 31 mai și 9 iunie, timp în care se vor desfășura evenimente speciale.

În cortul amplasat în Piața Unirii, clienții vor putea veni să se informeze despre produsele și serviciile Vodafone și să testeze serviciile 4G.

Pot fi încheiate contracte, în același tip cu cadouri surpriză: plimbări cu bicicleta sau portrete în creion, realizate pe loc.

Odată cu TIFF, Vodafone a lansat o campanie de comunicare cu mesajul „La Cluj, filmele bune întâlnesc oameni de bine”. Toți cei care povestesc o faptă bună vor primi bilete la filme sau cadouri surpriză.

Vodafone organizează și o tombolă pe perioada festivalului, cu premii constând în abonamente RED 29, Cartela Vodafone, telefoane Nokia Lumia 720; toți participanții la tombolă vor primi un voucher pentru printarea gratuită a unei fotografii, oferită cu o ramă foto, la magazinele Vodafone din Cluj-Napoca.

Vodafone a fost sponsorul principal al concertului formației Red Hot Chili Peppers, care a avut loc în România, pe 31.08.2012 la Arena Națională.

Între 5-7 iulie 2013, a susținut evenimentul B’ESTFEST Summer Camp 2013. Pe scena Vodafone Dance Arena au evoluat artiști cunoscuți, români și străini.

sursa:www.vodafone.ro

Participanții la festival care au instalat aplicația Zonga powered by Vodafone, au participat la o tragere la sorți, cu premii constând în 9 pachete Vodafone Smart mini și un smartphone HTC One.

Totodată, s-a desfășurat un concurs prin care câștigătorii au putut juca în videoclipul trupei Les Elephants Bizarres, dacă încărcau imagini de la festival pe rețeaua Instagram.

În 21 septembrie 2010, Vodafone Best Music a fost partener al primului concert Guns N’Roses din România.

În 26 august 2009, Madonna a concertat la București, iar Vodafone Best Music a fost partener al evenimentului.

În 17 iulie 2007, cu sprijinul Vodafone Best Music, a concertat la București, trupa Rolling Stone, iar pe 23 iunie 2006 a avut loc concertul formației Depeche Mode.

În anul 2012, Vodafone a lansat altă campanie de brand cu mesajul „Vodafone aduce împreună oamenii care cred în mai bine. Împreună suntem mai puternici”.

Prin campaniile pe care promovează, Vodafone sublinează tradiția firmei de a susține proiecte culturale, sociale, pentru persoane defavorizate sau discriminate, de caritate, sport și educație.

„Românii își doresc acum, poate mai mult ca oricând în ultimii 20 de ani, să își recunoască modelele și valorile, să găsească direcția către un viitor mai bun, să își redescopere sentimentul de mândrie națională. Campania noastră vorbește despre dorința de progres, de regăsire în valorile umane autentice: pasiune pentru ceea ce facem, curaj, respect pentru semeni, dăruire față de cei apropiați, ajutor pentru cei aflați în dificultate”, a spus Mihai Ghyka, director Vodafone.

sursa:www.vodafone.ro

Tot în anul 2012, Vodafone a dezvoltat brandul prin:

→ a dezvoltat o soluție de telemedicină pentru serviciul SMURD

→ a facilitat comunicarea mai accesibilă pentru românii aflați în străinătate

→ a dezvoltat site-uri mobile pentru a ușura accesul la informație, mai ales în caz de urgențe: 0.Salvamont; myVodafone

→ a popularizat smartphone-urile și internetul mobil

Fundația Vodafone România s-a format în 1998, ca și organizație neguvernamentală; ea este prezentă în toate cele 28 de țări în care compania Vodafone este prezentă. Fundația sprijină în mod special copii, tinerii și bătrânii, vulnerabili din pricina situației lor economice sau medicale. Fundația susține și desfășoară proiecte durabile care:

∙ contribuie la modernizarea sistemului medical și a calității actului medical

∙ folosesc tehnologia mobilă pentru a îmbunătății viața oamenilor

∙ susține educația copiilor și prevenirea abandonului școlar

∙ oferă șanse egale persoanelor cu handicap pentru a se integra în societate

∙ previn abandonul familiar și combat sărăcia în familiile din România

∙ oferă sprijin moral și material persoanelor dezavantajate din diferite cauze (economic, medical)

∙ oferă ajutor în cazul calamităților naturale

Bilanțul Fundației se ridică la peste 2 milioane de euro investiți anual în țara noastră, cu mii de persoane cu dizabilități, copii și bătrâni care au beneficiat de pe urma programelor Fundației.

Peste 800 de angajați ai companiei Vodafone sunt voluntari în campaniile și proiectele Vodafone, activând pro-bono. De asemenea, compania are parteneriate cu peste 50 de organizații non profit pentru sprijinirea tuturor celor care au nevoie de o mână de ajutor.

Prin proiectul „Voluntar de profesie”, Fundația Vodafone asigură timp de 9 luni salariile a 9 persoane pentru a lucra în folosul unor ONG, în această perioadă.

sursa:www.vodafone.ro

Prin colaborarea cu Asociația Inima Copiilor, Fundația Vodafone a construit cea mai modernă secție de terapie intensivă din sud-estul Europei, în cadrul Spitalului Marie Curie din București.

Tot la Spitalul Marie Curie din București, la secția de terapie intensivă copii, s-a modernizat și camera de primire a părinților micuților internați în spital, pentru a le asigura acestora un mediu prietenos, care să le aducă o rază de speranță.

Programul „Îngrijim împreună” oferă prin partenerul Vodafone, Fundația Hospice Casa Speranței, sprijin copiilor diagnosticați cu boli incurabile.

Fundația Hospice Casa Speranței oferă bolnavilor de cancer servicii de asistență medicală, sprijin psihologic, spiritual și social, în sediul său și la domiciliul pacienților. Este cea mai mare organizație medicală non-profit din România.

Din anul 2007, Fundația Vodafone oferă anual 100.000 de euro pentru îngrijirea paliativă a bolnavilor din centrele din Brașov și București.

De asemenea, a finanțat cu suma de 600.000 de euro construcția sediului Hospice din București.

Prin programele specifice, sunt oferite pacienților și familiilor lor tabere de vară, excursii și vizite, ateliere de creație și serbări.

Fundația Vodafone a investit peste 1.200.000 de euro în construirea de case sociale. Începând cu anul 2007, angajații Vodafone construiesc case pentru familiile sărace, timp de o săptămână. Astfel, au renovat și construit locuințe pentru 182 de familii din 13 județe ale țării.

Beneficiarii caselor sunt familii tinere, cu copii.

Proiectul „Scrisori pentru Moș crăciun” aduce multă bucurie copiilor instituționalizați, care trimit Moșului scrisori cu dorințele lor cele mai ascunse.

Angajații Vodafone vin în fiecare an în ajutor cu surprize și cadouri pentru acești copii, iar împreună cu Radio România, are loc la Sala Radio un mare spectacol pentru acești copii, ce le aduce zâmbetul pe buze.

În parteneriat cu Asociația Sf. Stelian, 65 de copii din București, proveniți din familii sărace, primesc educație școlarăși extracuriculară.

La fel se întâmplă și în cele patru centre de zi Edelweiss din Sibiu și localitatea Damian, Județul Dolj, unde sunt ajutați 384 de copii.

Fundația Vodafone șI Fundația Chance for Life susțin 20 de copii cu potențial intelectual ridicat din familii sărace.

În localitatea Sulina, 30 de copii beneficiază de burse de studiu, începând cu anul 2007.

Fundația Vodafone împreună cu Fundația Principesa Margareta a României susține prin programul „Tinere Talente”, muzicieni și artiști plastici din familii sărace, prin oferirea burselor de studiu și organizarea unor acțiuni de promovare a acestora.

Publicitatea are menirea de a persuada clientul, de a-i influența decizia de cumpărare a produselor și serviciilor companiei, satisfacția acestuia provocând adoptarea unei atitudini favorabile față de firmă, un feed-back pozitiv, care se răsfrânge și asupra altor potențiali clienți.

Sursa:www.lorand.biz/cursuri-de-vânzări-și-marketing/regula-80-20-online/

Specialiști în cromoterapie au afirmat capacitatea culorii roșie de a influența starea de spirit a oamenilor; roșul, culoarea de marcă a companiei Vodafone „subjugă și atrage aproape hipnotic”.

Totodată, mesajele transmise de companie fac apel la latura emoțională a clienților sau potențialilor clienți, trezindu-le astfel sentimente de compasiune – de exemplu, campaniile desfășurate de Fundația Vodafone.

Mesajele folosesc un sistem complex de mijloace de comunicare, format din imagine, text, sunet, care atrag clienții și mai ales, atenția acestora. Ele sunt concepute în forme scurte, simple și directe, care sunt reținute foarte ușor de clienți.

Pentru sectorul de piață format din tineri, utilizatori de cartele telefonice, s-a dezvoltat programul YOU, o aplicație pe mobil, prin care clienții au acces la toți prietenii din rețea, pot cunoaște alte persoane și pot să participe la evenimentele acestora, iar punctele câștigate le pot aduce premii.

sursa:www.vodafone.ro

Mesajul principal transmis, sigla, culoarea reprezentativă, forța de vânzare a companiei, toate fac parte din brand-ul firmei.

Brand-ul reprezintă un amestec de simboluri și slogane, utilizate pentru identificarea unui produs sau serviciu; el exprimă emoții, percepția asupra calității, mărcii, imaginii, atitudinii consumatorilor față de produsele sale serviciile firmei.

sursa:www.colecționaruldesuflete.net/tag/Vodafone

De la apariția firmei pe piața românească, procesul de integrare a mărcii, a parcurs trei etape:

1). brand-ul Connex

2). Connex-Vodafone

3). Vodafone

Din analiza realizată de companie de-a lungul timpului, a reieșit concluzia că brand-ul companiei Vodafone a fost acceptat de clienți cu ușurință; în acceptarea lor a jucat un rol important și satisfacția pe care au perceput-o prin utilizarea produselor și serviciilor companiei.

3.3 ce trebuie îmbunătățit

Compania Vodafone a semnat un acord cu operatorul RCS&RDS, prin care utilizatorii Digi Mobil, care au o rețea de acoperire de 70% din suprafața României, vor putea beneficia rețeaua Vodafone, în zonele în care acoperirea RCS&RDS nu ajunge, dar în baza unei limite de 100 MB lunar.

După o perioadă de timp de la semnarea contractului, au apărut neclarități în comunicarea efectuată de firma RCS&RDS cu clienții săi, aceștia omițând să informeze de la început că se va impune limita de 100 MB lunar.

Pentru că compania Vodafone este total dedicată clienților săi, și pentru a nu exista confuzii și o publicitate negativă asupra firmei, sau pentru ca viitorii clienți să nu fie afectați de zvonuri și acuzații nefondate, oficialii Vodafone au precizat într-un comunicat de presă că:

„RCS&RDS, ca și orice alt operator, este exclusiv responsabil de clienții săi, de relațiile cu aceștia, de politica tarifară, planul de marketing și politica de utilizare a serviciilor sale. De asemenea, RCS&RDS, ca și orice operator în parte, are responsabilitatea exclusivă de a comunica cu utilizatorii săi și are autoritatea exclusivă de a stabili nivelul de utilizare corectă sau abuzivă a serviciilor sale.

Acordul de roaming național wholesale semnat de Vodafone România și RCS&RDS reprezintă o practică comercială uzuală în industria telecomunicațiilor între două entități independente și nu implică o asociere sau un parteneriat. Orice legătură, fie operațională sau de altă natură între cele două entități, este nefondată. RCS&RDS este în întregime responsabil pentru ceea ce comunică și este datoria fiecărui operator să își respecte promisiunea față de utilizatori. Rolul Vodafone România este de a furniza servicii de calitate și de încredere utilizatorilor, și suntem dedicați îndeplinirii acestui rol”.

Această asociere și lămuririle necesare, vin în contextul în care, de anul trecut s-a „auzit” despre discuții și negocieri de asociere atât între Vodafone și RCS&RDS sau Vodafone și Telekom, cât și între Orange și Telkom. Aceste fuziuni ar aduce companiei Vodafone, rețelele fixe de fibră optică ale companiilor de televiziune, urmând apoi lansări de produse și servicii pe piața audiovizualului, din partea Vodafone.

Fig.9 Datele financiare ale celor patru mari firme de telecomunicații de pe piața României; sursa:www.zf.ro/business-hi-tech/orange-rcs-rds-telekom-și-vodafone-discută-variante-prin-care-să-și-combine-rețelele-13802359

Acesta este un obiectiv important al firmei, care urmează să se concretizeze într-un fel sau altul în viitorul apropiat.

Pentru a-și îmbunătăți relația cu clienții, compania Vodafone are un departament special pentru rezolvarea oricăror neînțelegeri sau reclamații apărute; managerii departamentului dezvoltă pe baza acestora strategii, pentru a fi preîntâmpinate.

De asemenea, la achiziționarea produselor, ele pot fi returnate în termen de 14 zile, dacă nu corespund cerințelor clientului.

Concluzii și recomandări

Piața de telecomunicații este considerată, alături de cea de IT, una dintre cele mai dinamice din Europa și întreaga lume.

Deși în România, produsele de telefonie mobilă au intrat mai târziu pe piețe decât în America de Nord sau Europa de Vest, piața se află într-o continuă creștere, deși este saturată, iar concurența este acerbă.

Profitabilitatea ei aduce beneficii importante bugetului de stat al României, generând venituri de aproximativ 2% din PIB.

În primul deceniu de viață ale telecomunicațiilor mobile pe piața românească, au fost făcute numeroase investiții în rețele, resurse umane și mobiliare, produse și servicii. Rezultatele au fost spectaculoase: mai mult de 94% din populația României folosește un serviciu de telefonie mobilă.

Dezvoltarea economică globală, operațiile de comerț care s-au dezvoltat și toate relațiile care decurg din aceste legături mondiale, toate ne fac să realizăm faptul că informația aduce puterea de a știi, de a nu fii manipulați, de a realiza ceea ce părea să nu fie posibil deceniile trecute, deci informația ne face mai puternici.

sursa:www.vodafone.ro

Dezvoltarea rețelei 3G a determinat o mai bună calitate pentru recepția mijloacelor de comunicare, apoi s-au achiziționat licențe pentru rețeaua 4G, eficientă mai ales pe sectorul business.

Telefonul mobil nu mai este de ani buni un produs de lux, el a devenit o necesitate. Nevoia de comunicare oricând, oriunde și cu oricine din orice colț al lumii, la costuri accesibile, a devenit vitală.

Pentru sectorul de business, ofertele integrate în cadrul firmelor, cu planuri de finanțare eficiente, având în vedere volumul mare de convorbiri efectuate, utilizarea multiplă a rețelei de internet de mare viteză și transferul de date în timp util, compania Vodafone este un partener de încredere și dedicat pentru fiecare client în parte.

În ceea ce privește sectorul de piață format din tineri, nevoia de a avea un accesoriu la modă, a permis dezvoltarea foarte puternică a acestuia.

Informații, poze, rețelele de socializare, mesaje și MSM-uri, Internetul toate acestea sunt nelipsite segmentului de clienți tineri; Internetul, informații obținute în timp util, GPS-ul, posibilitatea de a comunica global sunt serviciile de care au nevoie clienții business, și pe care compania Vodafone le îndeplinește cu mare succes.

Astfel, compania Vodafone vine cu oferte tot mai atractive pentru a-și fideliza clienții și a atrage clienți noi, ceea ce determină o continuă dezvoltare și modernizare a pieței, cum s-a întâmplat prin introducerea serviciilor 3G și 4G, vitezele mari la navigare pe Internet, totul cu tarife mai mici.

În general, principalele beneficii căutate de un client sunt: gradul de acoperire, tarifele, calitatea, tarife pre-paid, tarife către alte rețele, Internet sau alte servicii.

Firma dispune de o rețea vastă de magazine care vin în întâmpinarea clienților săi, cu produse noi și revoluționare. Aici, politica de produs are mari câștiguri de cauză prin practicarea diferitelor la telefoane sau tablete; prețul unui produs este considerabil mai mare fără abonament Vodafone, iar pachetele cu abonament fac prețul produselor mult mai mici; această politică a adus mari câștiguri în rândul noilor clienți prin abonament.

Design-ul și ambientul acestor magazine și a magazinelor partenere Vodafone, împreună cu personalul bine pregătit, care poate da informațiile solicitate cu profesionalism creează un impact puternic asupra clienților, fiecare dintre ei simțindu-se foarte bine tratat. Acest fapt determină revenirea clienților, de cele mai multe ori, împreună cu alți clienți noi.

Astfel politica de marketing va atrage alți și alți clienți, vizând în principal grupurile de clienți tineri și clienții business, care sunt deosebit de interesați la noutăți, schimbări de abonament la oferte mai avantajoase și operațiuni hi-tech.

Compania Vodafone este concentrată și pe dezvoltarea și suplimentarea serviciilor pentru persoane fizice, care sunt mari generatori de trafic.

Alt sector al firmei care s-a dezvoltat mult în ultimul timp este Mobile Banking-ul; Vodafone a încheiat contracte de colaborare cu băncile din România, pentru furnizarea informațiilor bancare, atât persoanelor fizice, cât și a celor juridice.

Nu în ultimul rând, Vodafone România lansează un abonament social, dedicat persoanelor surdo-mute, incluzând și o aplicație SOS.

Aplicația SOS este dezvoltă împreună cu Fundația Vodafone România; utilizatorii au acces la un call-center specializat, cu program non-stop.

În scurt timp de la apariție, programul de abonamente avea peste 300 de utilizatori.

În concluzie, se poate spune că această piață cu o evoluție rapidă și solidă, continuă să crească și să evolueze neîncetat. Parte importantă a acestei piețe, Vodafone oferă servicii și produse de calitate superioară, iar prin fundația Vodafone continuă să ajute oamenii cu situații nefericite sau boli incurabile, ducând mesajul lor mai departe, spre noi toți.

Bibliografie

Anglade H.J. – L’essentiel du marketing direct, Editions Dalian, Paris, 1997

Balaban D.C. – Comunicare Publicitară, Ed. Accent, Cluj-Napoca, 2005

Balaure V. – Marketing, Ed. Uranus, București, 2002

Bruhn M. – Orientarea spre client – temelia afacerii de succes, Ed. Economică, București, 2001

Dumitrescu L., Apostu C. – Marketingul și calitatea serviciilor, Ed. Expert, București, 2009

Dumitrescu L. – Turbomarketing-ul și Benchmarketing-ul, Revista Economică, nr. 34/august 1996

Grosseck G. – Marketing și comunicare pe internet, Ed. Lumen, Iași, 2006

Kotler Ph., Keller K. – Managementul marketingului, Ed. Teora, București, 2008

Kotler Ph. – Managementul marketingului, Ed. Teora, București, 2008

Kotler Ph. – Marketingul de la A la Z, Ed. Codecs, București, 2004

Olteanu V. – Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, București, 2005

Porter M.E. – Avantajul concurențial, Ed. Teora, București, 2001

Stone M. – Ghidul complet al marketingului direct și interactiv, Ed. All, București, 2006

Vegheș C. – Marketing direct, Ed. Uranus, București, 2003

www.agora.ro

www.anrcti.ro

www.bursa.ro

www.colecționaruldesuflete.net

http://ecogestionlfp.blogspot.ro

www.econograf.ro

www.economica.net

www.gadget-talk.ro

www.lorand.biz

www.telekom.ro

www.the-dma.org

www.vodafone.ro

www.zf.ro

www.ziaruldeiași.ro

www.zodiacprinting.com/markets/automotive