MARKETINGUL DIGITAL ÎN ÎNTREPRINDEREA PRESTATOARE DE SERVICII DE TRANSPORT PASAGERI [309913]

Universitatea Tehnică a Moldovei

MARKETINGUL DIGITAL ÎN ÎNTREPRINDEREA PRESTATOARE DE SERVICII DE TRANSPORT PASAGERI
(în baza „Infodotcom” SRL)

Absolvent: [anonimizat]:
Conf.univ., Dr. Chiriac Lilia

Chișinău – 2019

Lista abrevierilor:

AMA – American Marketing Association (Asociația Americană de Marketing);

SIVA – Soluție – Informație – Valoare – Acces;

SMM – Social Media Marketing;

SEO – Search Engine Optimization;

SEM – Search Engine Marketing;

Ads – Advertising (reclamă);

CPR – [anonimizat] – [anonimizat] – [anonimizat] – Viziune – [anonimizat] – Domeniul web România / [anonimizat] / [anonimizat] – [anonimizat] – [anonimizat] – [anonimizat] – [anonimizat] – [anonimizat] (pentru cărțile 10-digit ISBN=ASIN, edițiile Ebook Kindle)

INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare. [anonimizat], a dezvoltării internetului și a hiperconcurenței, o mare importanță o [anonimizat] a strategiilor, [anonimizat].

Marketingul digital ca noțiune dar și concomitent ca activitate, a [anonimizat]. [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat] a devenit deja un trend, a căpătat numele de „transformare digitală a afacerilor”. Astăzi, trăim într-o lume cu totul nouă. Structura de putere pe care am ajuns să o [anonimizat]. Internetul, care a adus conectivitate și transparență vieții noastre private și „business”, se face în mare măsură responsabil pentru aceste schimbări de putere.

Astăzi, [anonimizat] a devenit o știință, [anonimizat], [anonimizat]. Conștient, [anonimizat] s-a dezvoltat în timpul a aproape 3 decenii, ne prezintă o transformare: „[anonimizat], la – Orizontal, Inclusiv, și Social” [18]. Astăzi nu mai este o noutate faptul că lumea este un „sat global” [anonimizat], evenimentele și întâmplările din întreaga lume nu mai pot fi ascunse. Tehnologia informației a revoluționat modul în care oamenii și evenimentele se raportează și sunt gestionate. Astfel, [anonimizat]!

[anonimizat] o „nouă” [anonimizat] o lege a evoluției, dar în cazul experienței cu marketingul digital, această idee se prezintă diferit, marketerii cu experiență știu că de data aceasta este diferit, nu numai regulile s-au schimbat, ci și clienții/consumatorii înșiși. Necesitatea cunoștințelor științifice despre marketingul digital în practică, se rezumă la un cadru solid bazat pe o viziune a consumatorilor în realitate, așa cum sunt astăzi, și cum vor fi mâine. Evident, s-au schimbat consumatorii, iar marketingul digital oferă avantajul de care este nevoie pentru a atinge rezultate mai eficiente decât oricând înainte.

Activitatea de marketing digital desfășurată în cadrul companiei „INFODOTCOM” S.R.L, reprezintă obiectul și subiectul prezentei Teze de licență.

„INFODOTCOM” S.R.L activează ca Societate cu răspundere limitată, fiind o întreprindere cu capital privat, cu un singur acționar. Denumirile comerciale ale companiei: Autogări.MD – denumirea comercială în Republica Moldova, pentru cursele și segmentele Republica Moldova – Europa; Infogări.MD – denumirea comercială în Republica Moldova, începând cu 2019; Infogări.RO – denumirea comercială în România. Întreprinderea își desfășoară activitatea prin administrarea unui sistem informatic de rezervare online a biletelor de călătorie pentru cursele auto internaționale de pasageri, și de informare cu privire la graficul de circulație a autocarelor și microbuzelor, pe curse internaționale din/spre Moldova – Europa, și din/spre România – Europa. Activitatea de marketing în această companie, conform unui plan riguros, complex și corect a început în luna decembrie 2018.

Scopul prezentei Teze de licență, constă în analiza, cunoașterea și prezentarea activității de marketing digital din cadrul companiei, în generalizarea principiilor teoretice, a instrumentelor și tehnicilor utilizate în contextul acestei activități, în prezentarea rezultatelor obținute în baza acestor practici, și în identificarea și evidențierea posibilităților de performanță viitoare.

Elementele de inovație și noutate științifică constau în următoarele:

Abordarea conceptuală și practică a domeniului de marketing digital;

Identificarea și prezentarea elementelor componente integrate activității de marketing digital;

Analiza instrumentelor indispensabile activității în cadrul „INFODOTCOM” S.R.L;

Evidențierea principalelor proiecte implementate în cadrul întreprinderii, în contextul de digital-marketing;

Analiza performanței proiectelor implementate și a metricilor caracteristici în dinamică;

Identificarea posibilităților și recomandărilor pentru performanțe viitoare.

Sumarul compartimentelor tezei: lista abrevierilor, introducere, 3 capitole (care reflectă conținutul de bază al cercetărilor și analizei efectuate), concluzii și recomandări, bibliografia, anexe.

În Introducere a fost argumentată importanța și actualitatea temei cercetate, importanța acesteia pentru știință și practică, au fost definite scopul, sarcinile investigației. A fost descris sumar conținutul Tezei.

Primul capitol – „CONCEPTUL DE MARKETING ÎN ERA DIGITALĂ”, reflectă investigațiile conceptuale cu privire la noțiunea și activitatea de marketing digital. Se evidențiază mixul de marketing, elementele acestui concept (optimizarea web, SEO, SEM, inbound marketing, SMM, PPCM, email marketing, etc.), importanța metricilor în strategia de marketing a companiilor.

Al doilea capitol – „COORDONATELE ACTIVITĂȚII DE MARKETING „INFODOTCOM” S.R.L, în cadrul căruia se prezintă compania, misiunea, valorile, viziunea acesteia, organigrama și atribuțiile echipei, analiza SWOT a companiei, direcțiile de dezvoltare, analiza mediului de marketing, și influiența acestor factori în crearea strategiei de dezvoltare a afacerii.

Al treilea capitol – „ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING DIGITAL „INFODOTCOM” S.R.L. PROIECTE ȘI REZULTATE”, au fost prezentate acțiunile, măsurile întreprinse în fiecare direcție de marketing digital, prezentarea proiectelor, a ideilor, și a rezultatelor obținute în decursul a 5 luni.

În Concluzii și recomandări sunt formulate concluziile generale asupra temei studiate, și recomandările ce ar putea contribui la îmbunătățirea și dezvoltarea activității de marketing atât online, cât și offline, a companiei.

Baza științifico-metodologică a tezei au constituit-o doctrinele, ipotezele, conceptele, principiile, elaborate până în prezent de specialiști și savanți cu nume notorii în domeniu la nivel mondial, cum ar fi: Ph. Kotler, G. Armstrong, Christian Connett, Ryan Deiss, Dipak Jain, ș.a… De asemenea am studiat și lucrările specialiștilor români, cum ar fi: Nicolae Sfetcu, Gheorghe Orzan, Mihai Orzan, Claudia Elena, Toma Grozăvescu, Patrick Bindea, ș.a…

Cuvinte cheie: marketing digital, optimizare, SEO, SEM, sistem, metrici, indicatori.

I. CONCEPTUL DE MARKETING ÎN ERA DIGITALĂ

1.1 Fundamentele marketingului digital. Mixul de marketing digital: 4P/7P

Dintr-un punct de vedere mai simplist, marea majoritate, ar defini Marketingul, ca fiind „tot ceea ce se face pentru a determina creșterea afacerii”. De aici putem deduce că se includ: studiile pieței, publicitatea, reclama, vânzările, activitățile de marchandising și distribuție, serviciile pentru clienți.

Marketingul a apărut inițial în contextul practicilor economice, astfel acesta a constituit obiectul și subiectul unor numeroase dispute și dezbateri care au generat dezvoltarea teoretică în timp a acestuia. Marketingul este un termen de origine anglo-saxonă, derivat din participiul prezent al verbului „to market”, care reflectă activitatea de a desfășura tranzacții de piață, reprezentată de cele două activități fundamentale, de a cumpăra și de a vinde. Conform semnificației etimologice, marketingul prezită strict – procesul de schimb în spațiul unei pieței. Totuși această definiție, în aparență fiind adevărată și posedând un anumit nivel de corectitudine, nu este îndeajuns corespunzătoare realității, nu înglobează bogăția, caracterul complex și semnificațiile marketingului.

Pentru a evidenția semnificația completă a marketingului, se ia de regulă, ca punct de reper definiția Asociației Americane de Marketing. Potrivit acesteia, marketingul vizează „realizarea activităților economice care dirijează fluxul de bunuri și servicii de la producător la consumator sau utilizator”, această definiție este considerată ca fiind potrivită vechiului concept de marketing, aspectelul vulnerabil al definiției AMA constă în faptul că aceasta atribuie marketingului exclusiv roluri exercitate doar după finalizarea procesului de producție, deci în acest caz punctul de pornire nu îl mai constituie clientul, ci produsele ce urmează a fi expuse desfacerii. Ulterior, această definiție a fost supusă unor serii de îmbunătățiri, atât la nivel de formulare, dar cu atât mai mult ca esență.

Philip Kotler, în „Managementul marketingului” consideră că marketingul este un proces social și managerial prin care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și ceea ce doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare [19].

Totuși marketingul ca concept, s-a dezvoltat semnificativ sub influența progresului tehnico-științific, a globalizării, și a hiperconcurenței. Acești factori influențează considerabil derularea activităților pe piață, au condus la schimbarea modului în care se derulează afacerile, au generat noi definiții, precedând astfel fenomenul de specializare a marketingului. Problema, potrivit lui Philip Kotler, în cartea sa ,,Marketingul în era digitală”, ,,este că marketingul n-a ținut pasul cu piețele. În prezent, clienții sunt puțini, nu produsele, iar marketingul clasic trebuie disecat, redefinit și lărgit, în așa fel încât să reflecte noua realitate” [20].

Marketingul în era digitală prezintă imperativul categoric al transformării marketingului pe baza unei noi paradigme, pe care Ph. Kotler, Dipak Jain și Suvit Maesincee, o numesc marketing holistic, un concept dinamic, derivat din legăturile și interacțiunile care au loc între companii, clienții și colaboratorii lor [5].

Marketingul holistic prezintă o combinație a ceea ce are mai bun marketingul tradițional cu posibilitățile oferite de tehnologia digitală pentru a favoriza activitatea companiilor:

Să identifice posibilitățile de înnoire a piețelor proprii;

Să creeze în mod eficient ofertele cele mai promițătoare;

Să ofere produse, servicii, și experiențe care corespund cerințelor fiecărui client;

Să se situeze constant la cel mai înalt nivel de calitate a produselor, servire și operativitate [3].

Internetul, noile tehnologii, și globalizarea și-au lăsat amprenta asupra formării unei noi economii. Economia veche, avea ca idee de bază gestionarea industriilor prelucratoare, pe când economia nouă vizează gestionarea informațiilor.

Internetul a oferit o serie de posibilități atât pentru consumatori, cât și pentru producători. Dacă anterior compania era cea care urmărea consumatorul, acuma există o conjunctură inversă, în economia nou-formată, marketingul funcționează exact invers, deoarece deja consumatorul informează și comunică companiei despre necesitățile și preferințele sale, vine cu o ofertă de preț pe care este dispus să-l plătească, alege și stabilește modalitățile de distribuire a mărfurilor, consumatorul este cel care decide dacă compania va putea să îi trimită careva informații publicitare.

Tehnologiile digitale apărute le oferă companiilor posibilitatea de a urmări fiecare client, deci potrivit lui Kotler, are loc transformarea marketingului tradițional „unu’ la mai mulți”, în marketing digital „unu’ la unul”.

O caracteristică de bază a noii economii, este a ceea că cumpărătorii actuali, au posibilitatea de a compara prețurile, și atributele produselor/serviciilor în doar câteva secunde. Deci în afară de piața trandițională-fizică apare și există piața virtuală. Astfel, are loc o trecere treptată de la noțiunea de marketplace la marketspace.

În așa condiții devine tot mai potrivită noțiunea de marketing digital.

Noțiunea de marketing digital este un termen specific oricărei forme de marketing a unui produs sau serviciu care implică utilizarea diferitor tehnologii digitale, în special Internetul.

Marketingul în era digitală este reprezentat în special despre o serie de așa zise „mutații majore”, generate de trecerea la noua economie:

de la asimetria informațiilor la democratizarea acestora;

de la mărfuri pentru elite la mărfuri pentru toată lumea;

de la „fabrică și vinde” la „înțelege și răspunde”;

de la economia locală la economia globală;

de la principiul randamentelor descrescătoare la principiul randamentelor crescătoare;

de la posesia bunurilor la dobândirea accesului;

de la administrarea companiilor la administrarea piețelor;

de la piețele de masă la piețele formate dintr-un singur agent;

de la „exact la timp” la „timp real” [5].

Rolul marketingului digital este să mute „o persoană” dintr-o etapă în alta a drumului său, de la a nu ști nimic despre un brand, la a-l recomanda activ și cu entuziasm.

Un aspect foarte important este acela că marketingul digital este despre clienții companiei, nu despre produsele acesteia.

Marketingul digital este considerat ca fiind „un termen umbrelă” pentru totalitatea activităților desfășurate în mediul online, adică orice formă de marketing, care există online, poate fi clasificată ca fiind parte integrată a marketingului digital. Acest termen umbrelă cuprinde: Analiză, Identitate, Strategie, Website, Implementare, Optimizare, etc…

Acest concept, își are începutul și fundamentarea în anul 1990, în acest an termenul de marketing digital a fost folosit pentru prima dată. În același an, se lansează și primul motor de căutare – Archie și primul browser – Nexus.

Acest concept a luat amploare, iar în ultimii ani, a devenit o preocupare de bază a specialiștilor în marketing, și a antreprenorilor.

Această preocupare pornește de la ideea „dacă nu ești prezent pe internet, nu exiști”, ca succesiune a ideii tot mai multe afaceri tind să se poziționeze în mediul online, utilizând diverse metode și canale.

„Creșterea exponențială a ratei de utilizare a internetului a însemnat intrarea în noua eră digitală, căreia firmele trebuie sa i se adapteze rapid, riscând astfel sa cadă în desuetudine” [21].

Aceste decizii, și acțiuni sunt confirmate de statisticile care arată că numărul utilizatorilor de internet din lume a depășit pragul de 4 miliarde (Informația apare în studiul Global Digital, realizat de We Are Social și Hootsuite).

Deci, dezvoltarea internetului, a precedat o nouă specializare a marketingului, și apariția Marketingului Digital. Acest concept este deseori confundat cu Marketingul online, aparent ar fi noțiuni identice, dar diferența principală constă în aceea că Marketingul online se include în Marketingul Digital. Termenul „marketing digital” se referă la utilizarea canalelor digitale, a dispozitivelor și a platformelor (indiferent dacă sunt online sau nu) pentru a construi sau a promova un mesaj de marketing. Cu alte cuvinte, marketingul digital nu se limitează doar la utilizarea internetului. Spre exemplu, dacă se descarcă o aplicație, aceasta se va face prin utilizarea internetului, dar utilizarea acesteia pe telefon va fi independentă de conexiunea la internet, aceasta este o formă a marketingului digital. Sau un alt exemplu, ar fi rularea unei campanii pentru mobil, în care compania trimite mesaje SMS către clienții săi, în acest caz tehnologia este utilizată pentru crearea și trimiterea mesajului, dar nu este absolut necesară o conexiune live la internet pentru ca utilizatorii să îl primească.

Charlie Wrench, susține idea că: „Lumea digitală nu a schimbat principiile de marketing, ci a maximizat tot ceea ce știm, pentru a spori cu adevărat tot ceea ce privește construirea unui brand grozav.”

Principiile generale au rămas fundamentul, însă pe parcurs au apărut unele readaptări, și reinterpretări specifice.

Tabelul 1.1

Marketing Trandițional VS Marketing Digital

Sursa: Adaptat de autor în baza literaturii de specialitate

Un aspect care s-a transformat sub incidența specializării marketingului, anume specializarea în contextul serviciilor, este Mixul de marketing.

Mixul de marketing tradițional a fost propus în anii 1960 de către profesorul E.Jerome McCarthy, în cartea sa „Marketingul de bază: o abordare managerială” Acesta se compune din patru elemente de bază, cunoscute în literatura de specialitate ca fiind „cei 4P”. Produsul este primul P, și reprezintă produsul real. Cel de-al doilea este Prețul, și constă în procesul de determinare a valorii produsului. Al treilea este Plasamentul, reprezentat de totalitatea variabilelor de livrare a produsului la consumator, cum ar fi canalele de distribuție, acoperirea pieței și organizarea transportului. Cel de-al patrulea P, și ultimul din mixul tradițional, este Promovarea, care reprezintă procesul prin care compania ajunge la piața țintă și convinge potențialii consumatori să cumpere produsul.

Mixul de marketing, este unul din cele mai distincte și cunoscute concepte din sfera marketingului, cu atât mai mult în mediul academic de marketing. Acest concept a fost definit de către Philip Kotler ca fiind „un set de instrumente de marketing pe care o companie le poate folosi pentru a-și atinge obiectivele de marketing în rândul pieței țintă”.

Conceptul mixului de marketing este destul de simplu, mulți l-au asemănat cu un set de ingrediente folosite împreună într-o rețetă. Mixul de marketing reprezintă de fapt și partea operațională, sau tactică, a unui plan de marketing.

În cazul marketingului în servicii, aplicabil marketingului digital, mixul de marketing este completat. Specializarea marketingului în servicii a fost generată de principiul orientării spre client. Astfel, apare un nou mix de marketing format din 4P+3P. Deci mixul de marketing în servicii este suma a 7P:

Produsul

Promovare

Preț

Plasare(Distribuție)

Procese

Protecția mediului

Persoane(People)

Există considerații că ar mai exista încă un „P”: poziționarea.

În marketingul serviciilor, sub incidența principiului orientării spre client, Nicolae Sfetcu în „Promovarea afacerilor prin campanii de marketing online”, prezintă idea că cei 4P au fost redenumiți și reformulați, pentru a oferi un accent pe client. Și anume această reformulare are la bază modelul SIVA:

Produs → Soluție

Promovare → Informații

Preț → Valoare

Plasare → Acces.

Produsul – este acel element care trebuie să prezinte soluția, să realizeze sarcina înaintată de consumatorii-țintă, acesta trebuie să funcționeze și să fie exact ceea ce aceștia așteaptă să primească.

Plasarea – vizează idea că produsul/serviciul trebuie să fie disponibil în orice loc de unde consumatorii-țintă îl pot achiziționa.

Promovarea – întrunește conceptele de reclamă, PR, promovare a vânzărilor, vânzările personale și tot ansamblul de instrumente de comunicare ce transmit mesajul companiei într-un mod potrivit consumatorilor-țintă.

Prețul – Produsul sau serviciul trebuie mereu să fi echivalent cu banii pe care consumatorul e gata să-i plătească pentru el.

Personalul – Practic majoritatea serviciilor sunt dependente de prestatori, deoarece anume aceștia au contact direct cu consumatorul.

Procesul – De regulă, serviciile sunt prestate în prezența consumatorului, ceea ce înseamnă că procesul livrării serviciului face parte din produsul pentru care plătește consumatorul.

Proba fizică – Majoritatea serviciilor conțin unele elemente fizice ajutătoare, și care contribuie la sporirea calității serviciului.

Fiecare organizație în general abordează mixul de marketing într-un stil propriu – diferit, deoarece acesta se referă la acele nivele decizionale importante în marketing, iar importanța este stabilită de ordinea priorităților pe care le are organizația.

La etapa actuală, s-a ajuns la concluzia că mixul de marketing nu mai este de ajuns, din cauza unor limitări pe care le prezintă, cum ar fi:

mixul de marketing nu spune și cum să se optimizeze defapt cei 4P sau 7P.

De exemplu prețul, ce opțiuni prezintă? Scăderea / Majorarea acestuia? Cum poate cineva să își dea seama care este prețul potrivit, care ar permite un grad avansat de penetrare a pieței, și concomitent rentabilitate?

nu oferă indicii de prioritizare.

Bineînțeles este important să se acorde atenție la toate elementele mixului, dar totuși care este capul listei? Care trebuie să stea în capul listei, asupra căruia se necesită de insitat cel mai mult?
Potrivit lui Toma Grozăvescu, fondatorul Smarters „Dacă totul este prioritar, înseamnă că nimic nu este de fapt.”.

mixul de marketing nu este destul de adaptabil mediului digital.

Probabil este cea mai dureroasă limitare la etapa actuală, deoarece în majoritatea materialelor cu referire la „Produs”, se prezintă diverse aspecte cu privire la branding, ambalare, garanții, și alte elemente, dar nu se prezintă aspecte care ar genera un rol mai activ al acestui element în realizarea diferitor eforturi de marketing.

Pe lângă componentele mixului de marketing, și combaterea limitărilor, în marketingul digital, un aspect foarte important este definirea corectă a audienței țintă. Este foarte important ca compania să își înțeleagă cu adevărat clienții, de cele mai multe ori această abilitate este subevaluată. Nimic nu va funcționa la nivelul așteptărilor dacă strategia de marketing digital a companiei nu va fi adaptată audienței țintă. Pentru a realiza acest lucru se necesită cercetarea, crearea și dezvoltarea unui Avatar al clientului, sau cum mai este cunoscut în mediul marketingului digital Buyer Personna (Anexa 1). Un Avatar al clientului este o defalcare a scopurilor, intereselor, punctelor vulnerabile și ale altor caracteristici demografice.

O regulă de bază în marketing este de a face oferta potrivită la momentul potrivit și în locul potrivit. Astăzi, majoritatea consumatorilor sunt în mediul online: petrecând timpul în medii sociale, fiind abonați pe site-uri de știri sau bloguri și efectuând căutări online când au nevoie de ceva. Deci este foarte important să se dezvolte Avatarul unui client, sau mai multe, în dependență de produsele/serviciile pe care compania le vinde/prestează, pentru a formula o startegie de prezență online corectă, ca să se ajungă anume în fața acelor utilizatori care sunt cu adevărat potențialii consumatori/clienți.

În multe privințe, marketingul digital nu se deosebește defapt atât de mult de marketingul tradițional. În ambele cazuri organizațiile moderne-inteligente încearcă să dezvolte relații reciproc avantajoase cu clienții indiferent de natura acestora (potențiali, efectivi, fideli, etc.).

Dar, totuși marketingul digital a înlocuit cele mai tradiționale tactici de marketing, deoarece acesta este conceput pentru a ajunge la consumatorii „de astăzi”.

În momentul de față, indiferent de necesitatea apărută în materie de consum sau altă nevoie, totul începe prin căutarea pe Internet, pentru a identifica mai multe opțiuni, soluții disponibile, furnizorii de soluții. De cele mai multe ori, decizia finală de cumpărare indiferent că se realizează în mediul online, sau într-un magazin fizic, are la bază recenziile, fie citite online, sau de la prieteni, familie. Un lucru este cert, că la etapa actuală majoritatea deciziilor de cumpărare încep online. În acest caz prezența online este absolut necesară – indiferent de ce vinde compania. Cheia este de a dezvolta o strategie de marketing digital eficientă, care va amplasa compania și serviciile/produsele acesteia, în toate locurile unde se află potențialii clienți, acest lucru este posibil utilizând și conectând între ele o varietate de canale digitale printr-o multitudine de moduri, cum zicea Patrick Bindea „Aici, doar cerul este limită”.

Printre cele mai importante canale-componente ale marketingului direct, se enumeră:

Marketingul prin conținut, care mai este cunoscut ca content marketing sau inbound marketing;

Social media marketing (SMM);

Optimizarea motoarelor de căutare. SEO și SEM;

Publicitate cu trafic plătit. Google Ads, Facebook Ads;

Email marketing;

Marketingul afiliat.

Fiecare dintre aceste canale este utilizat într-un anumit scop, dar obiectivul general este implementarea strategiei de marketing digital.

Conținut este pentru a ține la curent audiența cu știrile din domeniu, problemele cu care se confruntă și cum rezolvă aceste probleme.

Social media are rolul să împărtășească conținutul cu utilizatorii și apoi să-i angajeze pe aceștia să distribuie acest conținut și prietenilor de pe platformă, potrivit SMARTERS „Sharing is caring…”, adică a împărtărtăși înseamnă grijă.

Optimizarea motoarelor de căutare (SEO) constă în optimizarea conținutului, astfel încât acesta să apară atunci când cineva caută informațiile incluse în acel conținut, prin anumite cuvinte cheie.

Publicitatea plătită pentru a conduce trafic plătit pe site, unde oamenii pot vedea și analiza ofertele.

E-mail marketingul pentru a urmări audiența, pentru a fi siguri că aceasta continuă să obțină constant soluțiile pe care le caută.

Marketingul digital, practicat corect, asigură o prezență digitală puternică, și prezintă o serie de avantaje, cum ar fi:

Acesta facilitează crearea de conștientizare și implicare atât înainte, cât și după vânzare;

Acesta ajută companiile să transforme noii clienți în clienți fideli care vor cumpăra mai des (și mai des);

Acesta dă startul publicității din „gură-n-gură” și distribuirii conținutului în mediul social – și la toate beneficiile care vin împreună cu ele;

Acesta tinde să scurteze călătoria cumpărătorului, prezentând ofertele potrivite la momentul potrivit;

Pentru a dezvolta o activitate de marketing digital corectă este necesar de cunoscut, și de organizat 4 elemente de bază: Metodele, Metricile, Vocabularul, Rolurile.

Metodele: strategiile și procesele pe care le utiliează organizația / departamentul de marketing pentru a crea planul și pentru a-l pune în aplicare. Aceasta este pe departe cel mai relevant element, deoarece în marketingul digital, modul în care se execută o strategie este esențial.

Metricile: reprezintă indicatorii și cifrele pe care le vizionează marketerul, pentru a măsura succesul și pentru a identifica zonele care necesită ajustări.

Vocabularul: terminologia specifică utilizată de experți, astfel încât să se poată comunica inteligent și profesionist.

Rolurile: reprezintă persoanele dintr-o organizație care poartă responsabilitatea pentru planificarea și funcționarea fiecărei tactici de marketing digital.

1.2 Optimizarea web site-ului. SEO și SEM

Optimizarea web, întrunește totalitatea eforturilor organizației pentru a-și plasa site-ul pe primele poziții în motoarele de căutare. Cele mai utilizate motoare de căutare sunt Google, Bing, Yahoo, etc…

Optimizarea ca proces se începe, după ce s-a creat un site web, și după ce a fost înscris în motoarele de căutare. Optimizarea siteului pentru motoarele de căutare se numește SEO.

Termenul SEO provine din limba engleză și înseamnă Search Engine Optimization, în română – optimizarea pentru motoarele de căutare. Optimizarea unui site pentru motoarele de căutare este o subcategorie a marketing-ului online și digital, această practică apărând în anul 1990, odată cu apariția primelor site-uri pe Internet. Pentru prima dată fraza „search engine optimization” a fost utilizată într-un mesaj spam postat pe Usenet pe data de 26 Iunie 1997 [23]. Cu alte cuvinte, optimizarea SEO, reprezintă un proces prin care organizația încearcă șă își îmbunătățească poziția site-ului în rezultatele motoarelor de căutare pentru anumite categorii de interogări, interogările fiind anumite cuvinte cheie, sau expresii pe care le trece utilizatorul în rețeaua de căutare pentru a găsi soluții.

Motoarele de căutare sunt definite ca fiind portalul prin care utilizatorii Internetului accesează informații. În spatele interfețelor simple ale motoarelor de căutare există câteva mii de microprocesoare și algoritmi care analizează în permanență (crawling) World Wide Web-ul și indexează conținutul siteu-rilor / paginilor, pentru ca utilizatorii să îl poată accesa în termeni de milisecunde.

Optimizarea SEO, se divizează în 2 ramuri:

Optimizarea SEO On-Page;

Optimizarea SEO Off-Page.

Optimizarea SEO On-Page reflectă ideea că administratorii site-ului ajută motoarele de căutare să înțeleagă despre ce este defapt site-ul. Administratorii site-ului comunică informații prin codul (limbaj de programare) din spatele site-ului, deoarece motoarele de căutare analizează informația diferit de oameni.

Optimizarea On-Page, vizează optimizarea diferitor elemente din pagină/site, cum ar fi:

Introducerea cuvintelor cheie în titlul paginii;

Crearea link-urilor pentru a lega paginile între ele;

Introducerea cuvintelor cheie în numele imaginilor și în atributul ALT al acestora, adică în descrierea lor;

Introducerea cuvintelor cheie în subtitluri (heading-uri);

Optimizarea vitezei de încărcare a site-ului;

Dacă anterior, acest lucru îl putea efectua doar un dezvoltator web, acuma se descurcă

foarte ușor și un marketer digital, în condițiile în care lucurile țin doar de partea tehnică, la momentul de față există diverse tehnologii precum WordPress, pe care se bazează marea majoritate a site-urilor, care fac lucrurile mult mai simple, astfel încât să poată efectua toate aceste aspecte elementare și specialiștii în marketing, care nu posedă cunoștințele unui programator sau dezvoltator web.

Optimizarea SEO Off-Page reflectă ideea de a arăta și de a convinge motoarele de căutare că un site este de încredere. Google, sau în general motoarele de căutare, în acest caz procedează mai pe „omenește”, adică analizează părerile externe, analizând site-urile care conțin link-uri către site-ul supus optimizării. În termini de SEO, link-urile către un site anume, reprezintă „niște voturi de încredere sau popularitate acordate de alte site-uri”.

Deci, pentru Optimizarea SEO Off-Page, este necesar să se adune cât mai multe „voturi de încredere”, de la diverse site-uri, însă un aspect foarte important este ca aceste link-uri să fie de calitate, adică site-urile ce fac trimitere trebuie să aibă o poziție bună în motoarele de căutare, să fie considerate și ele de calitate conform algoritmilor motoarelor de căutare.

În contextul de optimizare SEO, există două capete a „baricadei”:

White Hat SEO;

Black Hat SEO.

White Hat SEO reprezintă abordarea cinstită, luminoasă în optimizarea SEO ce respectă și se încadrează în toate regulile directive impuse de algoritmii motoarelor de căutare. Această practică/metodă, este recomandabilă pentru optimizarea ce va genera rezultate pe termen pe termen lung. Această abordare se reflectă prin conținut de calitate, link-uri externe câștigate și nu create artificial, conținut unic și relevant pentru utilizatori.

Black Hat SEO este o tehnică de optimizare SEO necinstită și pedepsită de către motoarele de căutare. Tehnicile de optimizare Black Hat SEO încearcă să inducă în eroare motoarele de căutare. Această abordare se reflectă prin utilizarea diferitor software-uri care generează link-uri externe artificial-automat, vizează livrarea unui conținut diferit motoarelor de căutare vis-à-vis de cel livrat utilizatorilor, conținut dublicat obținut prin rescrierea aceluiași conținut dar prin metoda învârtirii noțiunilor. Această abordare, poate genera rezultate doar pe termen scurt, fiind depistată de Google, poate pedepsi site-ul și îl duce pe ultimele poziții, nu îl mai indexează, și îl plasează în lista neagră.

Search Engine Marketing se referă la activitatea de marketing prin intermediul motoarelor de căutare. Acest acronim este folosit pentru a desemna atât activitățile de promovare plătită (prin intermediul motoarelor de căutare) cât și promovarea prin tehnici SEO (Search Engine Optimization). În prezent însă, termenul SEM este deseori folosit (în mod greșit) pentru a desemna doar activitățile de promovare plătită. Astfel, SEO este o parte componentă a SEM și nu invers. SEM are două componente principale:

promovarea plătită (prin anunțuri și reclame plătite direct către motoarele de căutare: promovarea prin Google Search Ads, Display Ads, Youtube Ads, etc…)

promovarea gratuită (prin tehnici SEO: redactare de blog-uri și articole, link-building, optimizare prin cuvinte, promovare prin social media).

Potrivit unui articol de pe https://redactiaseo.ro „SEM încorporează SEO, dar marea diferență dintre cele două este că prin SEO câștigi trafic prin modalități gratuite, dar SEM include și modalități plătite de promovare. Practic, SEM folosește motoarele de căutare pentru a face reclamă site-ului, dar SEO are ca scop obținerea organică de trafic.”

1.3 Marketing prin conținut

Marketingul prin conținut mai este cunoscut ca content marketing, sau inbound marketing – acesta reprezintă o abordare mai permisivă de a face marketing. Această abordare presupune ca organizația să creeze conținut care oferă valoare utilizatorilor, pentru că doar primind valoare aceștia vor ajunge să se decidă să plătească pentru anumite servicii / produse.

Conform unor statistici prezentate de SMARTERS.RO:

87% dintre consumatori fac research online înainte de a cumpăra ceva fizic dintr-un magazin;

88% din afacerile din SUA folosesc marketing prin conținut sau content marketing;

75% dintre marketeri vor să crească investiția în content marketing;

cei care crează conținut constant au observat o creștere a traficului către site de 7.8x mai mare decât restul; [28].

Aceste constatări adeveresc cu atât mai mult, importanța conținutului de calitate.

Actualmente societatea se confruntă cu o avalanșă de conținut, iar aceasta este o problemă destul de importantă și pentru marketing. Oamenii sunt obosiți și iritați de multitudinea de conținut la care sunt constant expuși, și astfel aceștea încep să selecteze ce să vadă, și ce nu.

Utilizatorii au obosit să fie expuși unor mesaje irelevante, dar de cealaltă parte a baricadei au obosit și marketerii să creeze conținut, investind timp și energie, în condițiile în care acesta a devenit nerentabil.

Potrivit lui Mark Schaefer, această situație fenomen se numește „șocul conținutului”, și reprezintă acea perioadă „în care creșterea exponențială a volumului de conținut se intersectează cu capacitatea umană limitată de a-l consuma”.

Pornind de la legea economiei conținutului a lui Shaefer, Nicolae Sfetcu comunică idea că „strategia de inundare nu a fost niciodată o soluție financiară câștigătoare pe termen lung. Nici măcar abordarea domeniilor de nișă nu mai este o soluție. Este din ce în ce mai greu să devii vizibil într-un ocean de conținut”.

Pentru a atrage clienții, și pentru a-i loializa cu ajutorul conținutului, trebuie să se apeleze la diferite elemente inovative, de prezentare originală. Iar aceste elemente și tehnici se regăsesc în contextul Copywriting-ului și al Content Writing-ului, considerate ca fiind „vârful de lance” legate de tot ce ține de creșterea vânzărilor și de activitățile de marketing din acest sens.

Text pentru un email? Este nevoie de Copywriting.

Facebook Ads? Copywriting.

Google Ads? Copywriting.

Flyere, afișe, bannere? Copywriting

Conținul unui web site? Iarăși, Copywriting și Content Writing!

Copywritingul ține foarte mult de CE anume se comunică, decât de CUM se comunică o anumită informație.

Toma Grozăvescu de la SMARTERS menționează că: „Copywriting-ul bun nu sună ca un text dintr-o lucrare academică, nu sună ca un agent de vânzări care vrea să-ți vândă cu orice preț și cu siguranță nu sună artistic! Copy-ul bun sună natural pentru că ESTE natural. Când citești textul, simți că cel care l-a scris vorbește cu tine [27].”

Cătălin Ionașcu, face distincția dintre Copywriting și Content writing, printr-un articol de pe blogul său romaniancopywriter.ro:

„Copywriting este folosit strict în scrierea de reclame, de orice fel, și are ca scop final vânzarea. Poate conține texte scurte sau texte mai lungi, însă niciodată nu va fi scris doar ca să informeze sau ca să educe sau să schimbe vreo atitudine.

Content writing poate avea o arie mai largă de folosire. Se referă la scrierea de conținut textual pentru site-uri, blog-uri, reviste online, newslettere, profile de social media (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc), și alte mijloace online de comunicare. Scopurile sale sunt diverse: a aduce vânzări, a informa, a crește notorietatea și influența unui brand sau unei persoane, a schimba atutidini sau opinii, a educa, etc. [24]”.

1.4 Social Media Marketing(SMM)

SMM este procesul de creare a conținutului adaptat contextului fiecărei platforme sociale individuale, pentru a determina implicarea și conectarea utilizatorilor. Unul din rezultatele SMM este câștigarea traficului. Pentru a-l obține este necesar să se creeze conținut care funcționează bine pe fiecare platformă, și să se selecteze platforma potrivită, detașat de idea „dacă sunt toți concentrați într-un anumit loc, înseamnă că va merge”.

Mass-media socială în sine este un termen ce cuprinde site-urile care pot oferi diverse acțiuni și interacțiuni sociale. De exemplu, Twitter este un site social conceput pentru a permite oamenilor să partajeze mesaje scurte sau „actualizări” cu alții. Facebook, în contrast, este un site complet de socializare care permite schimbul de actualizări, fotografii, participarea la evenimente și o varietate de alte activități.

Marketerii sunt preocupați să își îndrepte eforturile și spre SMM, deoarece acesta are un impact direct asupra eforturilor în optimizarea SEO, generând linkuri externe, deci acele voturi de încredere către site. Marketerii scriu conținut sub formă de postări, și noutăți, pe marginea diferitor subiecte, oferte, etc…

Terenul SMM, este din ce în ce mai mare și cuprinde următoarele platforme, fiind considerate principalele:

Facebook

Instagram

Google

Twitter

Pinterest

Linkedin

YouTube

Odnoklassniki

Viber

WhatsApp

Telegram

Signal

Numbers.md

999.md

900.md

makler.md

Potrivit unor statistici prezentate de www.wizcase.com:

„Facebook este cea mai populară platformă social-media din lume, cu mai mult de 1 miliard de persoane care îl utilizează în mod activ, Facebook are peste 2 miliarde utilizatori lunari;

YouTube are puțin peste 1,5 miliarde de utilizatori care accesează conținut, devenind astfel cea de-a doua cea mai populară platformă;

Pinterest se situează la capătul clasamentului, doar 200 de milioane de utilizatori lunar.

Deși cele mai multe platforme social-media sunt folosite în mod egal de bărbați și femei, cele cu diferențele cele mai mari, arată întotdeauna o utilizare mai mare de către femei. Aceste diferențe se regăsesc în principal la Pinterest, unde există o diferență masivă de 25%. Un studiu arată că femeile o folosesc mai mult ca un instrument motivator sau de inspirație, iar bărbații mai mult ca un instrument de bookmarking.

Cu cât este mai educată persoana, cu atât tinde să utilizeze mai mult social-media. Deși nu există motive întemeiate pentru acest lucru, poate fi cauzat de faptul că persoanele mai educate au locuri de muncă care implică computere, rețele sau marketing. Persoanele cu diplomă de facultate folosesc social-media cu 10% mai mult decât cei cu facultatea neterminată și cu aproximativ 20% mai mult decât cei cu diplome de liceu sau cu liceul neterminat.

Internetul era deja utilizat în 2018 pe mai multe dispozitive mobile decât pe desktop – o tendință care a devenit și mai pronunțată în 2019, când alte 6% dintre persoane trec la dispozitive mobile. Această tendință va continua probabil în următorii ani, deoarece telefoanele mobile sunt proiectate cu mai multe capabilități și caracteristici pe zi ce trece [27].”

Toate aceste date reflectă ideea că consumatorii sunt prezenți regulat online, fie în mediile sociale, fie în motoarele de căutare, iar posibilitățile de a ajunge la aceștia în marketingul digital sunt numeroase, un aspect important este faptul că îi putem segmenta în detalii, pe care în marketingul tradițional ar fi foarte complicat, și le putem afișa produsele/serviciile în aria lor de interese.

1.5 Publicitatea plătită prin Google Ads și Facebook Ads

Google Ads, cunoscut anterior ca Google Adwords, este un serviciu publicitar adresat tuturor organizațiilor care optează să afișeze anunțuri pe Google și în rețeaua de publicitate a acestuia.

Utilizarea Google Ads, implică o serie de avantaje:

Atragerea utilizatorilor gata să cumpere – Google Ads include în sine ma multe modalități de promovare, una dintre acestea fiind Google Search Network, adică „rețeaua de căutare”, practic aceasta reprezintă reclamele de tip text clasic din Google. Această metodă este și cea mai des utilizată metodă, fiind considerată și cea mai eficientă, deoarece reclama se afișează doar atunci când cineva caută un anumit produs sau serviciu pe Google. Pe Facebook de exemplu, nu este posibil de efectuat acest lucru, deoarece acolo, reclama apare în news-feed-ul utilizatorilor dacă sunt cointeresați de acesta, și dacă nu.

Plata pentru rezultate – În Google Search Network, dacă utilizatorul dă click pe reclamă, advertiserul plătește o anumită sumă de bani celor de la Google, pentru fiecare click. Dacă reclama este afișată, dar utilizatorul nu dă click, nu se plătește nimic. Deseori, reclama este considerată neatractivă, dacă este afișată și nu sunt clickuri pe ea. Este rentabilă idea respectivă, deoarece în cazul unui banner stradal, advertiserul plătește și în cazul în care acesta este citit, cât și în cazul în care este afectat de ignoranța totală a trecătorilor.

Posibilitatea promovării afacerii pe tot internetul – Pe lângă Google Search Network Search Ads), promovarea afacerii mai este posibilă în Google Display Network (Rețeaua de display) care este formată din peste 2 milioane de site-uri, ceea ce înseamnă că afacerea poate fi promovată pe toate aceste site-uri (de la simple bloguri, ziare on-line, la site-uri financiare, portaluri, etc.) Prin rețeaua de display se afișează reclamele atât pe Google, cât și pe Gmail și pe Youtube, și pot ajunge la orice utilizator internet, chiar dacă acesta nu are cont de Facebook sau Instagram.

Avantajul cel mai mare este că toate aceste acțiuni se fac dintr-un singur cont Google Ads, al organizației.

Reclamele clasice text în Rețeaua Google Search Network, sunt afișate în momentul în care un utilizator efectuează o căutare folosind și introducând anumite cuvinte cheie. Această metodă se folosește în cazul în care există cerere pentru produs sau serviciu. În cazul unui produs sau serviciu nou, aceasta nu este o opțiune deoarece consumatorul nu este la curent cu noutatea.

În Rețeaua de Display, reclamele se afișează pentru a genera și crea cerere pentru produse, pentru a expune produsul/serviciul în fața utilizatorilor care nu caută într-un mod activ afacerea/produsul/serviciul.

Afișarea în rețeaua display, se face după 2 criterii de bază:

afișarea pe site-uri care conțin anumite cuvinte cheie, sau un subiect cu referire la produs/serviciu;

advertiserul alege site-ul pe care dorește afișarea.

Campaniile video, sunt reprezentate de:

anunțurile video individuale;

anunțurile video încorporate (reclamele de pe platforma Youtube).

Avantajul este iarăși posibilitățile avansate de targetare a publicului țintă (sex, vârstă, locație, categorii de interese, limbă, etc.).

Campaniile pentru instalarea aplicațiilor sunt afișate în cazul în care utilizatorii caută instalarea unei aplicații terțe, apare o reclamă de tip buton, accesând-ul, utilizatorul este direcționat spre o fereastră Google Play, sau AppStore, în dependență de sistemul de operare. Poate să apară și pe alte site-uri din rețeaua Google Display, scopul fiind același – de a conduce utilizatorul să descarce aplicația.

În general campaniile Google din contul Ads, pot fi recunoscute după semnul din colțul stâng de sus.

Facebook Ads, cunoscut anterior ca Facebook Adwords, este un serviciu publicitar adresat tuturor organizațiilor care optează să afișeze anunțuri pe platforma Facebook, Instagram și Messenger.

Statisticile ne prezintă Facebookul ca fiind cea mai populară platformă de social media din lume. Aici se regăsesc atât profile personale, cât și majoritatea companiilor, sub forma paginilor de afaceri. Facebook este un canal de generare și creare a cererii. Se consideră că pe facebook un utilizator trebuie să fie expus în medie de 7-8 ori în fața unei reclame, pentru a cumpăra produsul/serviciul, deoarece Facebook-ul nu este ca Google Ads, sau alt canal de marketing direct, aici advertiserului îi ia mai mult timp pentru o vânzare, aici el tinde să creeze o relație cu utilizatorul targetat, deoarece oamenii intră aici pentru alte motive, decât pe Google.

Este foarte important ca în contextul strategiei de marketing digital, Facebook să nu fie singurul instrument de marketing. Deoarece, acest canal devine din ce în ce mai scump, și la un moment dat nu va mai fi la fel de rentabil. Există un algoritm destul de complex în spatele platformei, care decide ce conținut trebuie să vadă un utilizator în news-feed, când intră pe platformă. Prioritate au paginile personale, și conținutul acestora, paginile de afaceri sunt pe locul secundar, deoarece un obiectiv de bază al Facebook, este ca să țină oamenii pe platformă, iar oamenii intră aici să socializeze, să vadă lucruri interesante, nu să fie spamați cu reclame sponsorizate.

La începutul lansării platformei, paginile de afaceri se puteau baza și pe postările organice, adică gratise, care generau interacțiuni și impact destul de bun. Actualmente însă, ne confruntăm cu etapa în care se necesită accent anume pe cele constra plată, deoarece din totalul urmăritorilor unei pagini, în mediu doar 5% văd o postare organică distribuită de către o pagină de afaceri, posibil până la maxim 15% în cazul în care postarea devine cât de cât virală.

Costul per click, în Facebook Ads, are un trend crescător, este eficientă reclama, dar costisitoare, în dependență de Audiența selectată.

Aici se subînțelege, iarăși necesitatea unui content de calitate (copywriting și contentwriting), adică acea parte creativă care face diferența.

1.6 Email marketing-ul

Email marketing-ul reprezintă un canal de marketing direct prin care se menține legătura cu o audiență și se urmărește trecerea acesteia de la stadiul de potențial client la client efectiv/fidel, prin strategiile de comunicare prin email.

Se consideră că în mediile sociale, adveriserul, marketerul, compania deține controlul asupra derulării comunicării cu clientul. Acest lucru în nu este valabil și pentru Marketingul prin email. Principalul avantaj al acestui canal de comunicare este faptul că compania deține controlul relației cu audiența. Nimeni și nimic nu poate să dicteze modul în care se poate ajunge la o audiență respectivă, sau să impună plata în plus pentru acest lucru.

Se poate face ușor, fără limitări, schimbarea sau trecerea de la o platformă de email la alta, și în același timp compania are în posesie aceeași bază de date cu adrese de email a utilizatorilor, pe când pe rețelele de social-media este imposibilă această trecere și păstrarea aceluiași public.

Exceptând controlul comunicării cu audiența, email marketing-ul mai are următoarele avantaje:

Automatizarea;

Costuri relativ mici;

Eficiență în creșterea vânzărilor.

1.7 Metrici în marketingul digital

Metricile în marketingul digital reprezintă indicatorii și cifrele pe care le vizionează marketerul, pentru a măsura succesul și pentru a identifica zonele care necesită ajustări. Deobicei aceste cifre, și indicatori sunt analizați la nivel de site, pagini, conturi, și campanii derulate, în contul Google Analytics, și în statisticile prezentate de platformele și canalele utilizate.

Printre cei mai importanți indicatori sunt:

Numărul vizitatorilor

Numărul de afișări

Numărul sesiunilor

Utilizatori noi

Utilizatori reveniți

Tipuri de trafic și ponderea fiecărui tip

Surse de trafic și ponderea fiecărei surse

CPR (cost per click)

CTR (rata de click)

CVR (rata de conversie)

CPL (cost per lead)

CAC (costul de achiziție al clientului)

Rata de respingere

Rata de returnare

Scorul de performanță

Analiza periodică a acestor indicatori, reflectă tabloul reușitei în marketingul digital, prezintă eventualele erori, și indică direcțiile de perfecționare și de ajustare a strategiilor.

1.8 Integrarea offline-online în marketingul digital

În mediul online rata de conversie este in medie între 2-3%, în magazinele clasice se situează între 10 si 50% (în funcție de tipul de magazin și industrie). Baza de abonați din offline poate aduce clienți în magazinul online foarte ușor, și invers.

Se consideră că o strategie de marketing unificată va maximiza potențialul locațiilor atât online, cât și offline.

Acțiuni de integrare:

Segmentarea traficului direct/fără referire și urmărirea comportamentul online. Observațiile cu privire la diferențele dintre clienții care comandă online, sau la telefon/din catalog. De obicei, clienții care au efectuat anterior comenzi offline, vin pe site cu un scop și au o tendință mult mai mare de a cumpăra. Acesta este un segment de elită. Ar trebui să se dezvolte pagini de intrare speciale pentru acești oameni și să se efectueze ajustări dinamice ale site-ului în funcție de nevoile lor.

Oferirea multiplelor moduri de cumpărare. În mod frecvent, clienții din offline vin pe site știind exact ceea ce doresc – să se facă cât mai ușor posibil pentru ei să cumpere. Să se ajusteze paginile și conținutul pentru a evita confuzia. Oferirea unor modalități de comandă rapidă și simplă, ex: „Comandă Apel”. Un număr semnificativ de clienți preferă să studieze produsele online, dar să cumpere prin telefon. De aceea se recomandă și încurajarea apelurilor, chiar dacă se urmărește rezervarea online/achiziția online.

Integrarea corectă poate fi una dintre cele mai inteligente mișcări de marketing pe care le poate face o companie. Procesul începe cu un plan general de marketing care include o analiză obiectivă a rezultatelor anterioare. Sunt necesare puține presupuneri. Cu ajutorul rapoartelor și analizelor corecte, deciziile privind modul în care ar trebui cheltuite fondurile de marketing viitoare se pot baza pe numere concrete. Se tinde spre extinderea a ceea ce este funcționabil, și eliminarea a ceea ce nu este rapid și nu insuflă încredere. Integrarea va crește performanța vânzărilor.

II. COORDONATELE ACTIVITĂȚII DE MARKETING – „INFODOTCOM” S.R.L.

2.1 Prezentarea de bază a organizației

Subiectul și obiectul stagiului de practică este întreprinderea „INFODOTCOM” S.R.L. Compania „INFODOTCOM” S.R.L are o istorie de ~ 9 ani pe piața Republicii Moldova, iar începând cu anul curent – 2019, s-a lansat și în țara vecină, România.

Conform Extrasului din Registrul de stat al persoanelor juridice Nr. 356395 data 12.04.2017 [Anexa 1], pot prezenta următoarele informații oficiale despre întreprindere:

Denumirea completă: Societatea cu Răspundere Limitată „INFODOTCOM”

Denumirea prescurtată: „INFODOTCOM” S.R.L.

Forma organizatorico-juridică: Societate cu răspundere limitată

Anul înființării: 30.06.2011

Modul de constituire: nou creată

Fondator: Ion INCULEȚ

Adresa juridică: MD 2012, Chisinau str. Columna 72/3

Numărul de contact: 022 893028

E-mail-ul: info@autogari.md, info@infogari.ro, info@infogari.md

Pagina web: www.autogari.md, www.infogari.md, www.infogari.ro

Denumirea comercială a întreprinderii: Autogări.MD, Infogări.MD, Infogări.RO

Autogări.MD – denumirea comercială în Republica Moldova, pentru cursele și segmentele Republica Moldova – Europa; Infogări.MD – denumirea comercială în Republica Moldova, începând cu 2019; Infogări.RO – denumirea comercială în România.

Întreprinderea activează ca Societate cu răspundere limitată, fiind o întreprindere cu capital privat, cu un singur acționar. Conform Legii Nr. 845, din 03.01.1992, Capitolul III, formele organizatorico-juridice ale activității de antreprenoriat în Republica Moldova, sunt următoarele:

întreprindere individuală;

societate în nume colectiv;

societate în comandită;

societate pe acțiuni;

societate cu răspundere limitată;

cooperativă de producție;

întreprindere de arendă;

întreprindere colectivă;

întreprindere de stat și întreprindere municipală

Potrivit Legii Nr. 135 din 14.06.2007, privind societățile cu răspundere limitată, Societatea cu răspundere limitată este definită ca fiind societatea comercială cu personalitate juridică al cărei capital social este divizat în părți sociale conform actului de constituire și ale cărei obligații sînt garantate cu patrimoniul societății.

Întreprinderea își desfășoară activitatea prin administrarea unui sistem informatic de rezervare online a biletelor de călătorie pentru cursele auto internaționale de pasageri, și de informare cu privire la graficul de circulație a autocarelor și microbuzelor, pe curse internaționale din/spre Moldova – Europa, și din/spre România – Europa, Site-urile platformei sunt administrate de „INFODOTCOM” S.R.L.

Un sistem de rezervare online este un software pe care îl utilizează compania pentru gestionarea rezervărilor. Sistemul permite operatorilor să accepte rezervările online și să le gestioneze mai bine și mai eficient fie pe cele efectuate la telefon, cât și rezervările personale ale utilizatorilor online.

Unul dintre cele mai mari avantaje a platformei de rezervari online este faptul ca aceasta este întotdeauna deschisă și disponibilă. Deci, compania are posibilitatea să accepte rezervările 24/7, astfel încât clienții nu trebuie să aștepte până ziua următoare, sau să aștepte să treacă zilele de weekend, până când se va începe programul de lucru în oficiu, pentru ca operatorii să accepte rezervările, avantajul că clienții nu așteaptă până în ziua următoare pentru a face o rezervare, reduce riscul și probabilitatea ca aceștia să se adreseze la unul dintre concurenți. Ei au comoditatea de a rezerva atunci când este potrivit pentru ei, iar compania să colecteze rezervări, în timp ce personalul doarme.

Alte câteva avantaje ale sistemului de rezervare:

Economia timpului (Faci mai mult, cu mai puțin timp);

Crește eficiența operațiunilor;

Abordare „smart” a afacerii, legată de statistica operațiunilor;

Un sistem de rezervări ține evidența fiecărei rezervări și a detaliilor legate de aceasta. Acest lucru înseamnă că se pot utiliza diverse rapoarte pentru a afla care curse anume aduc cei mai mulți bani, pentru a înțelege mai bine cine este clientul tipic și pentru a afla în timp real fluxul de numerar.

Desigur, există și unele dezavantaje, cum ar fi:

Timp pentru configurare și creare;

Necesitatea de instruire a personalului;

Deși înregistrată în Registrul de stat în anul 2011, activitatea companiei a început în anul 2008, sub forma unui blog administrat de Dl. Ion INCULEȚ, cel care astăzi este fondatorul și administratorul întreprinderii. Ideea blogului vine de la decizia, că „piața transportului internațional de pasageri, are nevoie de o platformă de organizare, care să țină la curent călătorii, cu informațiile referitoare la curse, grafic, prețuri. Astfel, a fost efectuat primul pas în crearea platformei de rezervări actuale, prin blogul destinat comunicării cu pasagerii. Începutul a fost cursa Chișinău-București, treptat acestea sau extins atât numeric cât și ca destinații. Pe parcurs necesitatea unui singur site care să acopere toate aspectele călătoriei a fost evidentă. Ca urmare a fost lansat proiectul și site-ul Autogări.MD [41].”

Blogul rădăcină al platformei este transport.autogari.md, ulterior a mai fost creat și un al doilea, pentru publicul vorbitor de limbă rusă – ru.autogari.md. Aceste două bloguri, există și astăzi, și reprezintă canalele de bază ale fluxului de trafic și utilizatori de site-urile companiei.

Primele curse au fost cele spre România (Chișinău – Iași, Chișinău – București), un motiv a servit necesitatea cetățenilor Republicii Moldova de a-și redobândi cetățenia română.

Actualmente pe platformă sunt plasate curse din și spre Republica Moldova și România spre cea mai mare parte a Europei (Republica Moldova, România, Ucraina, Polonia, Cehia, Slovacia, Slovenia, Austria, Belgia, Bulgaria, Franța, Germania, Italia, Olanda, Spania, Turcia, Ungaria, Portugalia, etc.), a mai multor transportatori, acoperind peste 1000 destinații, și 20 000 segmente active.

„INFODOTCOM” S.R.L are o gamă de principii directive care stau la baza activității desfășurate online cu clienții și offline cu transportatorii-parteneri, întrunite în blocul: MVV.

Blocul MVV, vizează:

M- misiunea

V- viziunea

V- valorile.

Misiunea, Viziunea, Valorile Autogări.MD:

Misiunea companiei este aceea de a oferi posibilitatea clienților de a găsi într-un singur loc, concentrată toată piața de transport internațional pasageri, să le ofere puterea de a alege opțiunea potrivită, și să fie siguri de locul în transport [41].

Viziunea companiei este să devină platforma preferată de rezervări din Republica Moldova și România, unde clienții vor găsi soluția simplă de a rezerva biletul de călătorie, economisind timp și energie [41].

Printre principalele Valori ale companiei [41], se enumeră:

Simplitate/Confort

Simplitatea și confortul reflectată în relația cu clienții, avem în vedere faptul că se tinde a fi foarte atenți la modul în care se execute și se prestează serviciile. Se încearcă în mod constant să se reducă din complexitate și să se simplifice lucrurile, pentru a oferi clienților(utilizatorilor) o experiență simplă, plăcută și eficientă.

Posibilitatea în alegeri și decizii

Serviciul de rezervare on-line, și parteneriatul cu majoritatea transportatorilor de pe piață, oferă utilizatorilor posibilitatea de a alege și a decide în timp real, ce li se potrivește pentru a călători, în dependență de tarif, de transportatorul responsabil de cursă, și de traseul cursei.

Soluții digitale

Desfășurând activitatea în mediul online, și prin prisma tehnologiilor, Autogări.MD, este adepta optimizării în orice context, oferind soluția simplă de a rezerva biletul de călătorie prin serviciile de e-booking pe care le practică, economisind timpul, și energia atât a utilizatorilor, cât și a celor ce stau în spatele sistemului, adică angajații.

Puterea în mâinile clienților

Un alt aspect, care stă la temelia activității de e-booking, practicată de companie, este orientarea spre client, care este considerată a fi principala prioritate, compania tinde să satisfacă constant necesitățile clienților, și să răspundă și să corespundă așteptărilor acestora în ceea ce privește calitatea serviciilor.

Calitatea serviciilor prestate este foarte importantă în contextul în care pe piață există o mulțime de companii de transport mici, sau mari, deasemenea și platforme de rezervare, care tind să se afirme. Cel mai mare dezavantaj al platformei de rezervări constă în ideea că nu poate controla direct calitatea serviciului de transportare a pasagerilor, de care se face responsabil nemijlocit transportatorul, al cărui cursă este plasată pe site.

Profesionalism

Personal calificat, calitatea serviciilor se bazează pe calitatea angajaților (operatori atenți, amabili, empatici);

Receptivitate

Atenți și implicați în contextul solicitărilor clienților, în căutare de soluții constant, și eforturi de încercare să remedieze la maxim situațiile apărute, prin asistența operatorilor;

Economia timpului

Se lucrează eficient , irosind la minim resursele, în special de timp, atât ale companiei, cât și ale clienților, prin soluțiile de e-booking pe care le promovează.

Echipa „INFODOTCOM” S.R.L (Autogări.MD), este formată din: Administrator General, Programatori, Dezvoltatori web, Operatori Call-center, Manager proiect, Content manager, Specialist marketing și comunicare, Contabil. Organigrama Autogări.MD, este prezentată mai jos, în Figura 2.1.

Figura 2.1 Organigrama „INFODOTCOM” S.R.L (Autogări.MD)

Sursă: www.autogari.md

Crezul Echipei: „Posibilitatea de a oferi o experiență de călătorie de neuitat la sutele de oameni este ceea ce face ca Autogări.MD să funcționeze cu adevărat special. Echipa noastră face tot posibilul ca călătorii sa fie mulțumiți. Comunicarea cu clienții, prin diverse canale, ne oferă multe idei noi pentru îmbunătățirea activității noastre. Tindem să credem că suntem soluția completă a experienței de rezervare moderne și confortabile. Ne-am propus să prezentăm un nou concept de a călători. Oferim utilizatorului, posibilitatea să călătorească în condițiile proprii, oriunde, pe orice telefon, în orice autocar și în orice moment. Alegerea este a clientului, iar el este prioritatea noastră, de aceea am pus puterea în mâinile sale [41].”

Programatorii și dezvoltatorii web, alcătuiesc Departamentul IT al companiei, care are un rol esențial în buna funcționare a domeniilor pe care le posedă compania (autogari.md, infogari.md, infogari.ro, book.autogari.md, transport.autogari.md, ru.autogari.md), aceștia au ca responsabilități de bază: monitorizarea funcționalității site-urilor, asigurarea securității web, realizarea și implementarea proiectelor înaintate de Administrator, Content manager și de Marketer, corectarea erorilor depistate de Operatori și Transportatori, etc…

Operatorii Call-center, sunt responsabili de activitatea de rezervare și de comunicare direct cu clienții, atât la telefon, cât și în chat, messenger, viber, whatsapp, și aceștia alcătuiesc Call-centrul.
Infrastructura Call-centrului:

Un apel merge la operatori 901, 902, 903, 904 – 30 secunde;

În caz că se epuizează 30 secunde atunci se sună 30 secunde la 905;

În caz 901, 902, 903, 904 sunt deconectate sau ocupate atunci se sună automat la 905;

În caz 901-905 sunt deconectate sau ocupate atunci se sună la 906;

În caz că se sună sâmbătă sau duminică și toate numerele sunt deconectate 901, 902, 903, 904, 905 – atunci se activează „mesaj vocal 1”

În caz că se sună în zilele de lucru în timpul programului de lucru și toate numerele sunt deconectate 901, 902, 903, 904, 905 – se activează „mesaj vocal 2”

În caz că se sună în zilele de lucru în afara programului de lucru și toate numerele sunt deconectate 901, 902, 903, 904, 905 – se activează „mesaj vocal 3”

Dacă se sună la un numar +49 ori 0049 ori 49 – în aces caz se folosește numărul X.

Dacă se sună la un numar +40 sau 0040 sau 40 – atunci se folosesete numarul Y, după aceeași legitate au loc apelurile și pentru restul țărilor (prefixele țărilor din/spre care compania are curse);

Daca ridică receptorul la un apel operatorul x și interlocuitorul are nevoie sa vorbească cu y, atunci x poate redirecționa apelul catre y.

Un număr intern x pate suna direct către un număr intern y.

Dacă este un apel de intrare de pe site din modulul WCB, atunci operatorul vede pe ecran callback, și se adresează persoanei, în așa mod ca aceasta să înțeleagă că compania o sună pe ea, în timp real.

Dacă o persoană a apelat pentru prima data pe parcursul a 24 ore, și apelul a fost primit de operatorul 901, atunci al doilea, al treilea, și al x apel, pe parcursul a 24 de ore, îl va primi la fel 901, chiar dacă va fi altă linie disponibilă.

Content managerul este responsabil de tot conținutul prezentat pe site, cu privire la curse, acesta le actualizează în permanență, în funcție de modificările intervenite, la nivel de grafic, preț, modifică statutul acestora, adaugă rute, segmente, trasee noi.

Aprobăre / acceptare / înregistrare companie;

Aprobă solicitarea de recuperare parolă;

Aprobă adăugare rută;

Aprobă oras nou;

Aprobă stație nouă;

Aprobă mașină nouă;

Aprobă comoditate nouă;

Aprobă modificare traseu;

Aprobă modificare preț;

Aprobă adaugare categorie preț;

Aprobă adaugare ofertă;

Aprobă oprire ofertă;

Aprobă modificare grafic;

Aprobă modificare condiții de transportare bagaj;

Aprobă tip nou bagaj;

Aprobă modificare mașina în rută;

Aprobă modificare rută retur;

Aprobă editare mașină;

Aprobă modificare telefon șofer;

Aprobă modificare telefon rezervare sms;

Aprobă modificare email rezervare;

Aprobă modificare locuri disponibile în autocar;

Aprobă modificare tip rezervare;

Aprobă modificare timp minim rezervare;

Aprobă modificare timp maxim rezervare;

Aprobă oprire rută;

Aprobă ștergere rută;

Aprobă modificare locuri disponibile pentru rezervare;

Aprobă adăugare abateri de la rută;

Aprobă adăugare descriere rută;

Aprobă modificare descriere rută;

Posiblitatea de adăugare a informațiilor suplimentare de la călător;

Aprobă editare informații suplimentare de la călător;

Aprobă adăugare informații pentru călători la finalizarea rezervării;

Aprobă editare informații pentru călători la finalizarea rezervării;

Aprobă activare/dezactivare trimitere sms către călător;

Aprobă activare/dezactivare trimitere rezervare sms către dispetcerat;

Aprobă activare/dezactivare trimitere raport sms către dispetcerat;

Aprobă editare/adăugare număr de telefon pentru trimitere raport sms;

Aprobă activare/dezactivare trimitere listă de călători către șoferi;

Aprobă modificare numar pentru trimitere lista de calatori catre soferi;

Aprobă activare/dezactivare trimitere rezervare prin email la dispecerat;

Aprobă activare/dezactvare trimitere listă cu călători la dispecerat;

Aprobă modificare/adăugare email pentru trimitere listă cu călători;

Permisiune schimbare tip utilizator.

Managerul de proiect este persoana responsabilă de relațiile cu partenerii, care în cazul Autogări.MD, sunt companiile de transport, de semnarea contractelor cu aceștia, de încasarea comisioanelor la sfârșitul lunii, de analiză a raportului zilnic cu privire la rezervări și plecări, etc…

Identificarea noilor transportatori;

Negocierea cu potențialii parteneri;

Contractarea;

Evidența încasării comisionului;

Tipărirea raportului zilnic cu plecări, analiza și identificarea eventualelor erori.

Specialistul marketing și comunicare, este responsabil de direcția de marketing a companiei atât la nivel online, cât și offline, realizează Planul de marketing general și pe direcții (Republica Moldova, România), stabilește strategiile de dezvoltare pe termen lung și scurt, crează și derulează campanii de publicitate, analizează principalii indicatori ai activității întreprinderii, desfășoară activitatea de SMM, creează conținut pentru site (Pagini, Articole, Proiecte servicii noi), etc…

Administrarea rețelelor sociale, blogurilor, și a altor siteuri de publicitate

Postare conținut pe paginile de socializare, pe bloguri, numbers.md, și alte site-uri de publicitate;

Proiectarea și derularea campaniilor de promovare și publicitate;

Formularea strategiilor de marketing pe direcții;

Elaborarea Planului de marketing;

Optimizarea SEO și SEM a siteurilor;

Contentwriting și copywriting pentru site, și rețelele sociale;

Analiza Raporturilor zilnice a căutărilor de pe site (Daily_serched_report [Anexa 26]/ Daily_serched_locations [Anexa 27]);

Identificarea noilor traduceri pentru site;

Google Analytics;

Search Console;

Mouseflow;

Proiectarea diferitor proiecte de marketing;

Crearea documentației de realizare a proiectelor, și stabilirea task-ului pentru departamentul IT;

Crearea Scripturilor pentru operatori;

Crearea materialelor de marketing;

Analiza concurenților;

Desfășurarea „mini-auditului de marketing săptămânal”.

2.2 Strategia de dezvoltare a serviciilor „INFODOTCOM” S.R.L

Compania, tinde să se extindă, și stabilește strategii pentru fiecare direcție, pentru a realiza acest obiectiv coerent și corect.

Direcții principale ale planului de afaceri sunt:

Extinderea peste hotarile țării;

Creșterea valorii proiectului;

Dezvoltarea proiectului în sensul reducerii implicării factorului uman;

Schimbarea percepției populației cu privire la rezervarea online;

Creșterea încrederii în rezervările online-personale;

Echilibrarea numerică a rezervărilor telefonice, și cele online;

Ridicarea calificării personalului și atragerea personalului nou;

Oferirea unui salariu atractiv pe piața muncii;

Pentru atingerea direcțiilor planului de afaceri întreprinderea implimentează strategii precum:

Îmbunătățirea continuă a calității și designului site-ului;

Segmentarea cât mai distinctă a pieței pe direcții;

Valorificarea serviciului de bază, prin elemente suplimentare;

Diversificarea segmentelor de rută;

Dezvoltarea și integrarea platformei pe noi piețe (ex: Ucraina, Polonia);

Atragerea unui număr mai mare de transportatori mici / mari.

Indiferent de scopul călătoriei, Autogări.MD oferă o diversitate de opțiuni de transport și curse, toate concentrate într-un singur loc.

Autogări.MD garantează să ofere cele mai bune prețuri disponibile, egale cu ale furnizorilor. Cu promisiunea de a menține constant echivalența prețurilor, ca clientul să aibă certitudinea că va obține mereu o ofertă excelentă.

La Autogări.MD toate rezervările sunt confirmate instantaneu, prin SMS și/sau pe email.

Nu se percep comisioane de rezervare și nu se adaugă taxe de administrare. Rezervarea poate fi anulată gratuit.

Se garantează intimitatea și confidențialitatea.

Autogări.MD este „suma” curselor căutate de utilizatori, și propuse de partenerii de transport, concentrate într-un singur loc.

Din considerentul că activitatea companiei, se desfășoară în mediul online, strategia de dezvoltare a serviciilor de transport pasageri, vizează și domeniile web, pe care le deține compania, și care sunt suportul de bază al activității economico-sociale practicate.

Activitatea de marketing a companiei este concentrate în mediul online (platforme de socializare, blogurile administrate, site-uri de publicitate – 999.md, 900.md, makler.md, olx.ro, Goggle Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, Email marketing, SEO, SEM, etc…).

„INFODOTCOM” are în proprietate, următoarele siteuri web:

www.autogari.md

www.infogari.md

www.infogari.ro

www.book.autogari.md

www.transport.autogari.md

www.ru.autogari.md

Site-ul web, sau site-ul pentru internet, este un ansamblu de fișiere interconectate într-un mod special pentru a deveni o entitate distinctă în rețeaua de site-uri numită internet [26].

Primele 3 sunt site-urile oficiale pe care sunt plasate cursele, informația cu privire la orașele destinații, traseu, comodități, tarif bilet, parteneri, contacte, etc…

www.autogari.md , este domeniul de bază al proiectului pentru cursele Republica Moldova – Europa, www.infogari.md , este domeniul nou, și momentan se lucrează asupra faptului ca acesta să preia poziția www.autogari.md, deoarece pe piața României, compania s-a lansat ca Infogări.RO, deci cu domeniul www.infogari.ro, respectiv s-a efectuat un rebranding subtil. Strategia companiei vizează ideea, că o perioadă pentru Republica Moldova vor funcționa ambele domenii, până traficul de pe infogari.md va fi cel puțin egal cu cel de pe autogari.md.

www.autogari.md, www.infogari.md, www.infogari.ro, au aceeași structură:

Cabinetul operatorului (No index);

Cabinetul transportatorului (No index);

Conținutul indexabil, destinat utilizatorilor:

Modulul de căutare, din Home-page;

Pagini Țară-Țară;

Pagini Oraș-Oraș;

Pagină din/spre Oraș;

Pagină curse;

Alte pagini.

Structura generală a site-ului este prezentată în Anexa 2.

Structura unui site, deobicei pornește de la Homepage (pagina principală), care reprezintă prima pagină a site-ului, se ramifică în secțiuni principale și subsecțiuni, și se termină în paginile de conținut [30].

www.book.autogari.md este domeniul de booking, care este legat de primele trei, acesta conține modulul de rezervare, deci pe el utilizatorul ajunge doar în momentul căutării cursei și rezervării.

www.transport.autogari.md și www.ru.autogari.md sunt suporturile de informare în detalii și de comunicare cu utilizatorii, cu clienții potențiali, și efectivi, primul se adresează auditoriului vorbitor de limbă română, iar cel de-al doilea vorbitorilor de limbă rusă, aici la fel informația este structurată pe pagini – pagini părinte (Țară-Țară) și pagini secundare (Oraș-Oraș), dar și pe articole. Blogurile potrivit statisticilor întreprinderii, reprezintă canalul care generează cele mai multe conversii, acestea dețin o parte însemnată în traficul total pe siteurile de bază ale companiei, prin linkurile incluse în contextul articolelor, care conduc utilizatorul spre rezervare.

Blogurile, au la bază WordPressul, un software scris în limbajul PHP, dar care este foarte simplu și funcțional, astfel se poate ușor descurca Marketerul, Content managerul, fără a fi asistat de un dezvoltator web PHP, sau alt limbaj de programare.

Pentru a asigura competitivitatea, profitabilitatea companiei, și pentru ajustările la nivel de strategie este necesar de analizat periodic, factorii de mediu, atât la nivel intern, cât și extern, și de a lua decizii corespunzătoare indicatorilor evoluției acestora.

„INFODOTCOM” S.R.L, ca orice altă companie prestatoare de servicii, micro, mare, sau mică, își desfășoară activitatea într-un context numit mediu de marketing. Performanțele activității se află în strânsă corelație cu capacitatea companiei de înțelegele exigențele cadrului economic și social în care activează.

Mediul intern curpinde totalitatea resurselor interne ale întreprinderii: umane, materiale, financiare, adică totalitatea resurselor antrenate în vederea atingerii obiectivelor generale și specifice ale companiei.

Terenul – este o componentă a mediului intern de marketing, în servicii, însă în cazul companiei analizate, nu are relevanța absolută, deoarece clienții nu se deplasează în oficiul fizic, pentru a procura biletele, acest element este important pentru relația cu partenerii de transport, care se deplasează pentru a discuta diverse aspect, și nu în ultimul rând pentru personalul întreprinderii.

Echipamentele – reprezintă un aspect important, deoarece se necesită echipamente și tehnologii rapide, care să permit desfășurarea activității la cel mai înalt nivel (telefoane, calculatoare, etc.).

Resursele financiare – în cea mai mare parte sunt necesare pentru funcționalitatea diferitor programe, abonamente, bugete pentru derularea diferitor campanii, care susțin activitate.

Personalul – în special operatorii, joacă rolul primordial, aceștia interacționează direct cu clientul, ei produc prima impresie despre serviciul prestart, cât și despre imaginea companiei.

Mediul exterior este definit de totalitatea factorilor din afara întreprinderii, care acționează asupra acesteia și îi influențează și afectează activitatea. Mediul extern se ramifică, în: micromediul, și macromediul.

Micromediul – se referă la locul în care se află consumatorii și concurenții. În acest mediu sarcina companiei constă în înțelegerea nevoilor și dorințelor consumatorilor, precum și în cuantificarea pericolelor, respectiv a perspectivelor oferite de mediul concurențial.

Clienții-utilizatorii: sunt reprezentați de persoanele ce călătoresc din Republica Moldova spre Europa. Cei ce muncesc, se află la studii, sunt stabiliți, sau merg în ospeție în țările spre care compania are curse. Aceștia pot fi segmentați pe direcții, deoarece comportamentul acestora se diferențieză.

Clienții-parteneri: sunt companiile de transport, cu care întreprinderea colaborează, și a căror curse sunt plasate pe platforma de rezervări. Relația de parteneriat are la bază un comision pe care compania de transport îl achită pentru fiecare rezervare (pasager). Compania a creat o serie de facilități petru transportatori, prin „Cabinetul personal”, unde aceștia au:

Posibilitatea de a lista rutele și plecările;

Posibilitatea de a vedea/confirma lista rezervărilor cu datele călătorilor/pasagerilor;

Posibilitatea de a opri și de a activa rutele;

Posibilitate adaugare rută;

Posibilitate oraș nou;

Posibilitate stație nouă;

Posibilitate mașină nouă;

Posibilitate comoditate nouă;

Posibilitate modificare traseu;

Posibilitate modificare preț;

Posibilitate adăugare categorie preț;

Posibilitate adăugare oferte;

Posibilitate oprire ofertă;

Posibilitate modificare grafic;

Posibilitate modificare condiții de transportare bagaj;

Posibilitatea adăugare tip nou bagaj;

Posibilitate modificare mașină în rută;

Posibilitate modificare rută retur;

Posibilitate editare mașină;

Posibilitate modificare telefon șofer;

Posibilitate modificare telefon rezervare sms;

Posibilitate modificare email rezervare;

Posibilitate modificare locuri disponibile în autocar;

Posibilitate modificare tip rezervare;

Posibilitate modificare timp minim rezervare;

Posibilitate modificare timp maxim rezervare;

Posibilitate oprire rută;

Posibilitate ștergere rută;

Posibilitatea modificare locuri disponibile pentru rezervare;

Posibilitate adăugare abateri de la rută;

Posibilitate adăugare descriere rută;

Posibilitate modificare descriere rută;

Posiblitate adăugare informații suplimentare de la călător;

Posibilitate editare informații suplimentare de la călător;

Posibilitate adăugare informații pentru călători la finalizarea rezervării;

Posibilitate editare informații pentru călători la finalizarea rezervării;

Posibilitate activare/dezactivare trimitere sms către călător;

Posibilitate activare/dezactivare trimitere rezervare sms către dispetcerat;

Posibilitate activare/dezactivare trimitere raport sms către dispetcerat;

Posibilitate editare/adaugare număr de telefon pentru trimitere raport sms;

Posibilitate activare/dezactivare trimitere listă de călători către șoferi;

Posibilitate modificare număr pentru trimitere listă de călători către șoferi;

Posibilitate activare/dezactivare trimitere rezervare prin email la dispecerat;

Posibilitate activare/dezactivare trimitere lista cu călători la dispecerat;

Posibilitate modificare/adăugare email pentru trimitere listă cu calatori;

Activare și dezactivare istoric rezervări mai mult de 1 lună în urmă.

Cabinetul personal susține ideea, că cursele sunt administrate de transportatori, și este o dovadă pentru transportatori, că se lucrează cinstit, și nu pot vedea în platformă un concurent direct.

Concurenții: Un concurent/competitor este o companie rivală care opereaza în aceeași sferă, vânzand produse sau prestând servicii similare. Întreprinderea analizată are 2 categorii de concurenți:

Transportatorii mici sau mari (potențialii parteneri / partenerii efectivi);

Platformele de booking;

Compania activează pe 2 piețe la etapa actuală, de aceea se tinde, pentru activitățile de marketing și manageriale, analiza concurenților pentru fiecare piață separat, și pe segmente, pentru a lua măsuri și decizii cât mai eficiente.

La modul general, concurenții principali sunt:

În Republica Moldova:

Transportatori: Global Express, TransCoral TUR, Ledianta Tur, NisEuroTrans, Mirtrans, Lavial, Eurotransport, etc…

Platforme: Autocare.md, Zum.md, Rutiere.md.

Avantajele/Dezavantajele concurenților din Republica Moldova, față de Autogări.MD, sunt următoarele:

TransCoral TUR

Avantaje:

1 826 persoane comunitate FB

Reduceri de preț (ex. Studenti 10%)

A 10-a călătorie GRATIS

Parc autocare dotate, șoferi, însoțitoare de bord.

Transport pasageri+COLETE

Cină caldă, băutură rece vara.

Site pentru rezervări on-line, site complex.

Concursuri pe FB

Experiență 11 ani.

Prezență online

Dezavantaje:

Număr de curse redus (Germania, Olanda, Belgia)

Ledianta TUR

Avantaje:

2 850 persoane comunitate pe FB

Concursuri regulate pe FB

Reduceri, promoții

Premiu notorietate

Experiență 18 ani

Site-rezervare-online

Parc autocare

Transport pasageri+COLETE

Prezență online

Dezavantaje:

Majoritatea curselor trec prin Polonia

Varietate redusă curse (Koln, Berlin, Praga, Istambul, Cluj-Napoca)

Lipsa buton „Comandă apel”

Global-Express

Avantaje:

4 248 persoane comunitate FB

Participă la servicii de caritate în calitate de transportator

Transport pasageri+COLETE

Transport auto pe platformă

A 10-a călătorie GRATIS

Recenzii

Site pentru rezervări online

Buton „Comandă Apel”

Prezență online

Dezavantaje:

Varietate redusă curse (Germania, Olanda, Belgia, Cehia, Luxemburg, Slovacia)

LAVIAL

Avantaje:

Site pentru rezervări online

Buton „Solicită apel”

Transport pasageri+COLETE

Telefon RO, MD

Prezență online

Dezavantaje:

Comunitate mică pe rețelele sociale

Lipsa desfășurării promoțiilor, și concursurilor pe FB

Număr curse redus (Italia, Belgia, Germania, Franța, România, Spania, Portugalia).

Autocare.md

Avantaje:

Design atractiv site

Prezență online

Publicitate Google Ads

Viteză a siteului

Dezavantaje:

Comunitate mică pe rețelele sociale

Structura site-ului de tip căutare, fără pagini pentru direcții

Lipsa blogurilor pentru informații

Lipsa butonului Callback în timp real

Limba siteului doar RO/RU.

Zum.md

Avantaje:

Parteneriat cu Bla Bla Car

Partener autobus.ro

Prezență online

Paypal.

Dezavantaje:

Comunitate mică pe rețelele sociale

Structura site-ului de tip căutare, fără pagini pentru direcții

Lipsa butonului Callback în timp real

Lipsa informațiilor despre curse (Descriere, Traseu, Timp)

Limba siteului doar RO

În România:

În România, concurența este acerbă, și se prezintă prin platforme de booking, recunoscute chiar și la nivel European.

Platforme: Autogari.RO, Flixbus.com.

Autogari.RO

Avantaje:

Vechime pe piață și recunoaștere (lansată în 2005)

Acoperă o gamă largă de curse

Colaborări cu transportatori mari, și alte platforme, pentru „cursele antene”

Paypal, plată online

Dezavantaje:

Grafica și designul siteului

Structura site-ului de tip căutare, fără pagini pentru direcții

Lipsa butonului Callback în timp real

Lipsa informațiilor despre curse (Descriere, Traseu, Timp)

Flixbus.com

Avantaje:

Nivel european

Rețea vastă de curse

Administrează cursele micilor transportatori

Prețuri foarte mici

Aplicație mobilă

Site complex adaptat pentru fiecare țară

Paypal, plată online

Dezavantaje:

Lipsa butonului Callback în timp real

Toată informația i se emite pasagerului doar pe e-mail, sau în aplicația mobilă;

Se orientează doar către segmentul smart de populație.

Majoritatea călătoriilor cu tranfer

Trasee lungi

Întreprinderea tinde să obțină o poziție fruntașă în domeniu, iar cunoașterea avantajelor și dezavantajelor concurenților, servesc o bază pentru perfecționare și poziționare.

Mixul de marketing al companiei:

Produsul – vizează serviciul de bază, și totalitatea elementelor ajutătoare care îi conferă valoare, serviciul de booking este serviciul de bază, SMS confirmare, sfaturile pentru călătorie, paginile de pe site, informația de pe blog, sunt elemente ce îi confer valoare, și mărește încrederea utilizatorilor / pasagerilor.

Prețul – este stabilit echivalent cu cel al transportatorilor parteneri, fără commission.

Plasamentul – are loc o distribuție indirectă, prin intermediul transportatorilor.

Promovarea – se realizează prin diverse căi, dar cea mai importantă este cea în mediul online, pe platformele sociale, pe siteuri de publicitate de profil, Google Ads, Facebook Ads, optimizarea SEO și SEM, marketing interactive operator-client, etc…

Procesele – se referă la totalitatea proceselor interne și externe ce au ca efect susținerea serviciului de bază prestat.

People – vizează personalul, în special operatorii, care se află în contact direct cu clienții, aceștia interacționează și le crează prima impresie, redau încredere, și profesionalism, astfel clienții au încredere din ce în ce mai mult în posibilitatea rezervărilor online, și perpep sistemul informatic de booking, nu doar ca e un intermediar, ci ca o posibilitate de a fi mai aproape de întreaga gamă de segmente existente pe piața transportului internațional de pasageri/persoane.

Pentru a stabili punctele forte ale companiei, și potențialul poziționării, am realizat analiza cu ajutorul diagramei SWOT.

Tabelul 2.1

Analiza SWOT a activității „INFODOTCOM” S.R.L

Sursă: elaborat de autor în baza cercetărilor

Concluzii analiză SWOT: În urma analizei activității prin prisma analizei SWOT am observat că întreprinderea are atît puncte forte care îi permit desfășurarea eficientă a activității, cît și puncte slabe, care alimentează vulnerabilitatea față de transportatori, și față de pasageri, care preferă să călătorească de cele mai multe ori cu companii care dețin propriul parc de transport.

De asemenea am depistat oportunități care iar permite dezvoltarea și poziționarea față de concurenți atât în Republica Moldova, cât și în România, dar și amenințări care se reflectă asupra loialității utilizatorilor, și asupra relațiilor dintre parteneri.

Macromediul, reprezintă acei factori care acționează pe o arie mai largă, acești factori sunt de ordin general care acționează indirect și pe termen lung. Ansamblul factorilor care formează macromediul firmei, cuprinde factorii: demografici, economici, tehnologici, culturali, politici, culturali, naturali. Fiecare dintre aceștia acționează și influiențează în măsură activitatea companiei.

Mediul demografic se referă la populația aflată în zona de activitate, populația fiind clienții. Diferite aspecte și caracteristici ale populației influiențează activitatea companiei, de exemplu vârsta înaintată a publicului țintă, afectează aspectul de percepere și acceptare a rezervării online, tinerii fiind cei care realizează acest tip de rezervare cel mai des, pe când persoanele mai în vârstă, nu au încredere în ea, și nu înțeleg rolul unei platforme de rezervări, și preferă rezervările telefonice.

Mediul economic evident, la fel influiențează activitatea, prin prisma faptului că pasagerii companiei sunt în general persoanele car muncesc în afara hotarelor, au ajuns acolo fiind marcați de conjuctura economică din țară, de aspectul economico-social depinde și percepția pe care o împărtășesc pasagerii vis-a-vis de un sistem informatic de rezervare, nu toți dispun de posibilitatea plății online. Un alt aspect ar fi acela de monopol pe care îl impun unele companii de transport ce deservesc 1-2 curse, aceștia jonglează cu prețurile cele mai joase pentru a face față concurenței, fapt care nu și-l poate permite o platformă de rezervare a biletelor, care are sute de curse. Nu poate schimba prețurile de la o oră la alta, cum o fac companiile de transport în cauză, deoarece aceste operațtiuni necesită timp, energie și personal disponibil.

Mediul tehnologic este unul din factorii determinanți ai activității, deoarece aceasta se desfășoară prin intermediul tehnologiilor. Și mediul tehnologic de includ atât acele tehnologii care stau la baza desfășurării activității (telefoane, calculatoare, conexiunea internet, softuri, etc.), cât și tehnologiile care vizează direct pasagerii (unitățile de transport confortabile și adaptate curselor internaționale îndelungate, routere internet pe parcursul călătoriei, frigidere/condiționare fruncționale pe tot parcursul traseului, etc.)

Mediul cultural în cazul întreprinderii analizate acest factor descrie atitudinea pe care o au persoanele față de noile abordări ale unor activități clasice. Autogări.MD se prezintă ca o soluție modernă nouă în sensul rezervării biletelor de transport, este un „substituient” al cozilor de la casele autogărilor, a liniilor permanent ocupate, însă o bună parte a populației încă nu acceptă această posibilitate, fiind reticentă la activitățile desfășurate online, fie din necunoștință fie din neaccept.

Mediul natural-climatic, influiențează direct procesul de distribuire a serviciilor de transport, condițiile climatice și factorii naturali perturbează deseori graficul de circulație a unităților de transport, afectând bineînțeles calitatea serviciilor, durata călătoriei. Din cauza factorilor naturali unele unități de transport (ex: autocarele) nu sunt disponibile chiar pentru orice destinație, etc…

La fel activitatea este influiențată de aspectele politice și juridice, cum ar fi ideea că transportatorii parteneri trebuie să își desfășoare activitatea legal conform organelor de resort a Republicii Moldova și a României, parteneriatul între companii trebuie să aibă la bază un Contract. Din cauza conjuncturilor politico-sociale, nu toate persoanele au acces în toate statele Europei, astfel pentru unele curse pasageri sunt foarte puțini, iar pentru altele dimpotrivă.

III. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING DIGITAL „INFODOTCOM” S.R.L. PROIECTE ȘI REZULTATE

Cuvânt înainte Capitolul III

În cadrul întreprinderii „INFODOTCOM” S.R.L, acum 5-6 luni practic lipsea o activitate de marketing propriu-zisă, s-a conștientizat necesitatea desfășurării unei activități de marketing active și complete începând cu luna decembrie 2018, la conștientizare au dus nivelul concurenței, și proiectul inițiat de lansare a serviciilor în România, deci activitatea de marketing desfășurată este una tânără, și relativ recentă. Administratorul companiei a început recrutarea, a avut o idee, de a recruta pe cineva tânăr, creativ, ambițios, deoarece marketingul în sine, cu atât mai mult Marketingul Digital, cere creativitate ieșită din tipare uneori. Am fost surprinsă să fiu telefonată și să mi se propună postul de Specialist Marketing și Comunicare, am mers la interviul de angajare, au fost 2 la, iar din următoarea zi am fost angajată cu normă întreagă. Ceea ce am încercat să prezint prin această introducere, este faptul, că Capitolul III, al Tezei va fi axat pe eforturile mele și ale echipei bineînțeles, depuse în intervalul a 5 luni (decembrie, ianuarie, februarie, martie, aprilie), din momentul începerii activității în cadrul acestei companii, ca bază de comparație voi utiliza aceleași 5 luni ale anului precedent. Prin această paralelă voi încerca să conving, că activitatea de marketing contează, în orice companie, fie de talie mică sau mare, și că rezultatele eforturilor de marketing nu întârzie să apară chiar și în câteva luni, chiar și cu implicarea unui tânăr specialist, în care puțini antreprenori au curajul să aibă încredere. Aș prefera să definesc această experiență „un as în plus, pe care prefer să nu îl țin în mânecă, ci să îl scot la vedere”. Da, am ajuns în echipa unei companii „mai puțin cunoscută” în țară, și cuvântul cheie aici este sintagma „mai puțin cunoscută”, scopul meu constă în aceea ca această sintagmă să dispară. Chiar dacă activitatea de marketing a lipsit la propriu, aș zice că este și foarte bine, deoarece nu a trebuit să repar ceea ce au facut alții anterior, ci am șansa să fac ceva nou, corect și calitativ. Venind în această companie, am avut sentimental de început, nu doar pentru că e începutul meu ca specialist, ci pentru că am simțit senzația de „foaie albă în față, și un sac cu creioane colorate sub mână”, ce se egalează cu libertatea totală de a crea. Ce am reușit să „desenez” în acest interval voi prezenta în contextul acestui Capitol.

Rusu Valeria

3.1 Analiza domeniilor web a companiei. Practici de optimizarea SEO

Analiza domeniilor web a companiei, vizează analiza site-urilor web pe care le deține compania. Analiza unui site web, este considerată ca fiind un instrument prin care specialiștii analizează întreg site-ul web, și află nivelul de funcționalitate a acestuia în motoarele de căutare. Este important de a trece prin acest proces, înainte de a lua decizii în materie de activitatea SEO și SEM, în urma acestui proces de analiză se află statutul site-ului în motoarele de căutare și slăbiciunile acestuia. Rezultatele analizei site-ului web reprezintă un fundament în stabilirea strategiei ulterioare. Ajută optimizatorii web, webmasterii, marketerii, să se concentreze în primul rând pe zonele slabe ale site-ului, care devin barieră în obținerea profitului optim și a succesului de pe site. Aceste rezultate ajută și orientează campaniile SEO, deoarece se va ține cont neapărat de elementele slabe și vulnerabile ale site-ului web.

Pentru o interpretare corectă și completă a statutului unui site web, în urma unei analize se concentrează atenția asupra următoarelor informații:

Page Rank;

Autoritatea paginilor;

Căutarea organică / plătită;

Timpul de încărcare / așteptare;

Rata de respingere;

Traficul pe site;

Numărul vizitatorilor;

Procentul de vizitatori din surse externe;

Numărul de vizitatori noi;

Pagini de destinație;

Clasarea și performanța site-ului în motoarele de căutare.

Elemente importante în analiza site-ului:

Cuvintele cheie;

Volumul traficului;

Conținutul web.

Cuvintele cheie sunt considerate unul dintre elementele vitale în aducerea traficului pe site. Dacă acestea nu sunt alese și plasate potrivit, și nu țintesc clienții potențiali pe web, mai mult decât sigur, acestea au un impact negativ asupra generării traficului, deoarece utilizatorii sunt induși în eroare, chiar dacă aceștia vor intra pe o anumită pagină a site-ului web, și acolo nu va fi concentrată „necesitatea lor”, ei nu vor ezita să părăsească pagina/site-ul. Prin analiza site-ului, se găsesc acele cuvinte care funcționează bine, și care reflectă corect ceea ce caută utilizatorul, și se potrivește cu conținutul paginii spre care este atras utilizatorul prin aceste cuvinte cheie.

Volumul traficului, de asemenea poate fi cu ușurință stabilit în urma unei analize web. Se descoperă sursele de trafic principale, ceea ce înseamnă că eforturile vor fi îndreptate în special spre acele surse care aduc cel mai mult trafic, iar acele surse care nu aduc trafic se vor analiza și se va încerca să se depisteze problema care stopează traficul. Volumul traficului depinde în mare parte de cuvintele cheie, dacă acestea încep să funcționeze bine, cu siguranță va crește și vomulul traficului. Deci pentru ca să se îmbunătățească volumul traficului, este necesar de concentrat pe cuvintele cheie ale fiecărei pagină în parte, asupra faptului ca conținutul cheie și cuvintele cheie să reflecte același lucru, pentru ca utilizatorii atrași, să rămână și să efectueze o conversie.

Conținutul web, nu trebuie confundat cu cuvintele cheie, deoarece acesta este strict ceea ce se prezintă în paginile site-ului, și anume ceea ce vede utilizatorul, cuvintele cheie însă sunt în partea de back-end a paginilor / site-ului, și acestea sunt destinate motoarelor de căutare, ca acestea să scoată site-ul în față, în urma interogărilor utilizatorilor. Este foarte important ca cuvintele cheie și conținutul să reflecte același lucru. Conținutul paginilor web permite vizitatorilor potențiali să se conecteze ușor cu marca și produsul. Conținutul de calitate ajută la menținerea identității de brand, ajută să batem competitorii și să ridicăm rangul paginilor în motoarele de căutare, prin urmare generează trafic, și rezultatul final este o prezență puternică a site-ului în mediul online și generarea profitului.

În urma Analizei site-ului, este generată o înțelegere intuitivă-profundă cu privire la calitatea site-ului. Analiza site-ului este cel mai important aspect pentru orice afacere, deoarece oferă statistici generale și date referitoare la afacerea online. A devenit obligatorie în condițiile de piață competitivă de astăzi. Aceasta oferă informații aprofundate cu privire la performanța site-ului și la datele legate de utilizator, adică vizitatori, care sunt potențialii noștri clienți.

Încă din secolul trecut, de la apariția termenului și practicii SEO în anii 1990, știm cu toții cât este de important SEO pentru un site, pentru unii e doar o legendă, pentru alții e un basm, dar prezentul îl cataloghează ca fiind un element indispensabil al activității în mediul online. Astăzi este crucial să faci SEO, algoritmii Google nu iartă pe nimeni.

Reieșind din toate aceste aspecte un prim pas în a face cunoștință cu compania, cu natura serviciilor, cu mediul concurențial, și clienții, din prisma unui specialist este efectuarea acestei analize, pentru a stabili direcțiile de perfecționare, același lucru a fost efectuat și în cadrul „INFODOTCOM” S.R.L, pentru a elucida situația site-ului în această companie.

Pentru a realiza o analiză a unui site, se necesită instrumente de marketing, în cazul „INFODOTCOM” S.R.L , s-au utilizat:

Google Analytics

Google Search Console

SE Ranking

Site Analyzer 1.8.0.137

Mouseflow

Jetpack (WordPress Statistics)

Keyword Tool io

Keyword planer

Reports.autogari.md

Check My Links

Moz Pro Tools

HubSpot’s Website Grader

Bitcatcha

Toate aceste instrumente utilizate separat, dar interpretând rezultatele în ansamblu, prezintă un tablou al statutului SEO al site-ului.

În luna decembrie, „INFODOTCOM” S.R.L , avea un singur site autogari.md, subdomeniul acestuia book.autogari.md, și cele două bloguri: transport.autogari.md și ru.autogari.md; Eficiența acestora pentru acea perioadă, comparativ cu aceste 5 luni care urmează să fie analizate, o va reflecta dinamica rezultatelor.

Actualmente compania, mai are încă două site-uri: infogari.md, și infogari.ro. Acestea au fost create ca urmare a lansării în România. Au aceeași structură ca și autogari.md, sunt legate de același subdomeniu – book.autogari.md.

Printre primele acțiuni întreprinse în ceea ce vizează site-ul, a fost analiza paginilor acestuia, deoarece s-a constatat că site-ul avea probleme majore la nivel de indexare în motoarele de căutare, adică el nu era nici vizibil, și aproape inexistent pentru utilizatori în cazul căutărilor organice. Sursa principală a scăderii autorității site-ului în motorul de căutare a fost calitatea paginilor, și aici viza conținutul, imaginile, partea de SEO a paginilor: Meta Titlu, Meta Descriere, Cuvintele cheie, Tagurile, și diverse erori cum ar fi: Erorile 301, si 302, 404 (Paginile trebuie să aibă codul 200 OK, în regim normal, ceea ce reflectă că pagina solicitată există pe server și poate să fie accesată atât de utilizatori, cât și de motoarele de căutare. În afara unor cazuri punctuale (meta robots noindex, blocare din robots.txt etc) conținutul paginii va fi indexat de motorul de căutare. Erorile au fost depistate cu ajutorul Site Analyzer 1.8.0.137.

Cod 301 Moved Permanently – aceasta este considerată o eroare, dacă este prezentă la foarte multe pagini, și înseamnă că resursa solicitată de utilizator este disponibilă la o altă adresă URL, „redirect 301”, cum este numit în SEO, trebuie utilizat doar atunci când adresa unei pagini s-a modificat permanent. Realizată în mod incorrect denotă inpuritatea codului site-ului și poate compromite vizibilitatea SEO a intregului website.

Cod 302 Found – Codul este numit și „redirectionare temporară” in limbaj SEO. Practic, transmite motorului de căutare faptul că resursa solicitată este disponibilă temporar la altă adresă, ceea ce determină link-juice-ul să rămână asociat vechii adrese. Utilizarea acestui cod nu este recomandată, decât în cazuri foarte rare.

Cod 404 File Not Found – Resursa solicitată nu a fost gasită pe server. Mesajul de eroare nu oferă nici o indicație cu privire la caracterul permanent sau doar temporar al situației. De multe ori, chiar dacă la nivel vizual este afișată o pagină de eroare, codul HTTP emis de aceasta este 200, ceea ce induce în eroare motoarele de căutare și conduce la probleme grave de indexare.

Aceste erori au fost comunicate departamentului IT pentru a le înlătura. Din perspectiva faptului că eroarea 404, apare inevitabil, chiar la introducerea unei adrese incorecte de către utilizator, s-a propus să fie personalizată, pentru a nu speria utilizatorul, și a-l reține pe site, oferindu-i câteva indicații, în condițiile în care ajunge pe pagina cu această eroare (Anexa 3).

Exemplu: Pagina „Chișinău – Milano” (exemplu de pagină „așa nu”)

Această pagină nu era vizibilă în mediul online, nici la introducerea interogării echivalente cu titlul paginii, deoarece Google, a penalizat atât site-ul, cât și anumite pagini, pentru calitate, conținutul a fost clasificat ca fiind dubluri de la o pagină la alta, varietate la nivel minim, conținutul era identic în jur de 93%, potrivit analizei cu ajutorul Site Analyzer 1.8.0.137. Conform informației prezentate în Anexa 4 și Anexa 5, sunt evidente unele greșeli, cum ar fi: Meta Titlul prea lung, dar și lipsit de personalitate, descriere lipsită de logică, cuvinte cheie puține și generaliste, pe lângă calitatea imaginii în sine, acesteia îi lipsesau atributul ALT (textul alternativ), descrierea, textul asociativ. În Anexa 6, sunt prezentate rezultatele analizei paginii cu ajutorul instrumentului Keywords Everywhere, și s-a constatat că Google a penalizat pagina pentru necorespundere, deoarece el vede în loc de Italia – Milano, Ungaria – Turcia, etc…

Și aceste elemente erau valabile pentru toate paginile site-ului la începutul lunii decembrie. De asemenea un motiv al decăderii în pozițiile motoarelor de căutare ar fi faptul că site-ul este creat pentru 3 limbi: RO, RU, EN, iar conținutul era disponibil doar în RO [Anexa 7], pentru utilizator acest fapt nu este cea mai mare problemă, deși conform Google Analytics 33,82 % din utilizatori aveau setările privind preferința pentru limbă – RU, respectiv pagina era accesată instant în limba rusă, totuși motorul de căutare penalizează pentru asemenea lucruri, algoritmii Google, percep acest lucru ca fiind inducere în eroare și necorespundere cu interogările și necesitățile utilizatorilor. Pentru a îmbunătăți situația s-a ajuns la concluzia, că trebuie de schimbat conținutul paginilor și adaptarea în toate cele 3 limbi, s-a început restructurarea atât la nivel de design, cât și conținut front-end cât și back-end (SEO pack).

S-a decis și varierea paginilor, acestea inițial fiind doar de 2 tipuri (partea funcțională „transports”): Pagini țară-țară și Pagini oraș-oraș. La acestea au mai fost adăugate Pagini din/spre oraș și Pagina curse. Și se axează pe idea ca conținutul acestora să se repete la minim.

Situația site-ului era cât se poate de nefavorabilă, fapt dovedit de următoarele.

Page Rank = media 0 [Anexa 8].

Page Rank (expresie engleză cu traducerea Rangul Paginii) este un algoritm de analiză a hiperlegăturilor din Internet, folosit de motorul de căutare Google pentru a acorda o pondere fiecărui element dintr-o mulțime de documente interconectate prin hiperlegături, cu scopul măsurării importanței relative în cadrul mulțimii. Dacă pagina A conține un link (o legătură) către pagina B, se presupune implicit că A afirmă despre B că acesta este important, deci B trebuie să fie mai bine cotat în clasamente. Cu cât există mai multe legături calitative către un site, cu atât Page Rank-ul acestuia va fi mai mare și locul în clasament mai înalt. Coeficientul Page Rank este un număr întreg care poate lua valori între 0 și 10 [26].

Se consideră că Google în general, ia în considerare acele link-uri (legături) de la acele site-uri care au PR mai mare sau egal cu 4. Conform algoritmilor Google, un link dinspre un site, se egalează cu un vot de încredere. Google evaluează și apreciază valoarea legăturii cu o valoare procentuală mai mică decât valoarea site-ului de la care provine. Conform lui Sergey Brin și Larry Page, dezvoltatori ai PR și cofondatori ai Google, PageRank-ul unei pagini se calculează conform formulei:

PR(A) = (1 – d) + d * SUM ((PR(I->A)/C(I)), unde:

PR(A) este PageRank-ul paginii A.

d este in general 0,85.

PR(I->A) este PageRank-ul paginilor I care conțin un link catre A.

C(I) este numărul de linkuri ale paginii I.

PR(I->A)/C(I) este valoarea PR pe care A o primește de la I.

SUM (PR(I->A)/C(I)) este suma tuturor valorilor PR pe care A le primește de la paginile care conțin linkuri către ea [26].

Autoritatea paginilor – este afectată de PR, și respectiv la începutul perioadei de analiză era foarte scăzută. Autoritatea acestora se manifestă prin pozițiile pe care le ocupă în mulțimea opțiunilor din motoarele de căutare.

În urma căutărilor organice paginile se aflau pe poziții inferioare, pe paginile 4-5 în rezultatele căutărilor. Acest lucru este o consecință a primelor două puncte.

Viteza de încărcare a site-ului – pentru a aprecia viteza unui site, ne conducem în general de următoarele puncte de reper:

Sub o secundă: Viteza este perfectă

1-3 secunde: Viziteza este bună

4-7 secunde: Viteza este satisfacatoare

Peste 7 secunde: Viteza are nevoie de îmbunătățiri majore

Conform Anexei 8, viteza medie de încărcare a site-ului este de 3,92 secunde, este la extrema vitezei bune spre viteza satisfăcătoare, se recomandă ca un site bun să se încarce sub 3 secunde.

Un studiu de la Google arată că durata medie de încărcare a unui website pe o conexiune 3G este de peste 15 secunde. Ce e mai interesant este faptul că peste jumătate din vizitatori abandonează website-ul dacă acesta se încarcă în mai mult de 3 secunde. Acest lucru nu este valabil doar pe mobil. Pe un computer, oamenii se așteaptă ca un website să se încarce și mai repede.

Conform unui studiu Akamai 2017 s-a ajuns la concluzia că pentru fiecare 0.1 secunde în plus la timpul de încărcare, rata de conversie a unui site scade cu 7%. În figura de mai jos [Figura 3.1], sunt prezentate câteva dintre statisticile care reflectă raportul viteza site-ului – reacția utilizatorului.

Pentru a spori viteza de încărcare a site-ului, au fost înaintate 2 opțiuni: Activarea funcției cache și Optimizarea imaginilor. Dintre aceste 2 opțiuni a fost realizată deocamdată prima – activarea funcției cache, a doua urmează.

Figura 3.1 Mobile E-Commerce România 2017

Sursă: https://www.gpec.ro

Funcția cache crează o versiune statică a site-ului, eliminând astfel timpul mai ridicat de încărcare datorat bazei de date, a funcțiilor php, etc… Site-ul companiei are la bază platforma WordPress. Pentru platforme ca Wordpress,  procesul poate fi mult simplificat prin folosirea diferitor pluginuri de optimizare. Platforma WordPress recomandă pluginul: WP Fastest Cache, care pe lângă cache mai include și multe alte acțiuni utile în procesul  de optimizare [Figura 3.2].

Figura 3.2 Pluginul: WP Fastest Cache

Sursă: https://ro.wordpress.org/plugins

Ca rezultat s-a reușit să se scadă durata medie de încărcare a paginii de la 3,92 secunde la 3,35 secunde [Anexa 9]. Nu este un rezultat foarte mare, dar semnificativ.

Traficul de pe site, conform rapoartelor Google Analytics, 31,65% este trafic Organic, 15% Trafic direct, 36,99% Refferal trafic (transport.autogari.md, www.ru.autogari.md, 999.md, numbers.md, makler.md, etc…), 8,36% Trafic plătit, și 8% Social trafic (facebook, instagram, ok.ru).

Este foarte important să se cunoască Canalele, Sursele și Modalitățile ce generează trafic pe site, pentru a concentra eforturile acolo unde se merită cel mai mult. În cadrul companiei „INFODOTCOM” S.R.L , actualmente se axează foarte mult pe cunoașterea surselor de trafic, și în special pe sursele care generează conversii, respectiv vânzări. Acest lucru a devenit posibil prin utilizarea instrumentelor de marketing, și a analizei pe baza rapoartelor Google Analytics, desfășurată în fiecare zi de luni. Cu ajutorul acestei analize, se monitorizează în continuu evoluția comportamentului utilizatorilor. Se ține cont de următoarele informații: numărul de utilizatori (noi și reveniți), numărul sesiunilor desfășurate pe site, afișări unice de pagină, numărul de utilizatori pe diverse dispozitive (mobil, tabletă, desktop), paginile cele mai accesate, paginile de destinație, paginile de ieșire, rata de ieșire, rata de respingere, etc… Toate aceste informații sunt aplicate nemijlocit în formularea pașilor următori de dezvoltare.

Această activitate nu era desfășurată anterior, de aceea s-a creat un tabel-șablon [Anexa 10], aplicabil pentru monitorizarea tuturor site-urilor, rețelelor sociale, în care sunt reflectate toate aceste informații, și prin care este foarte ușor să se observe aceste date în dinamică și în ansamblu, deoarece în Rapoartele Google Analytics, și în statisticile site-urilor ele sunt prezentate în rapoarte separate, și este nevoie de mai multă atenție pentru a crea un tablou de ansamblu a situației.

Numărul utilizatorilor variază de la o zi la alta, în funcție de mai multe aspecte, cum ar fi evenimente / sărbători, frecvența anumitor curse și segmente de rută. Piața transportului de pasageri se caracterizează prin aceea că pot fi prevăzute anumite fluxuri de pasageri pentru anumite perioade, și anume în aceste perioade crește și traficul pe site, și numărul mediu de utilizatori. În general, la etapa actuală numărul mediu de utilizatori unici pe site-urile companiei este:

autogari.md – 3 185 / lunar.

transport.autogari.md – 8 193 /lunar

www.ru.autogari.md – 2 334 /lunar.

Un aspect la fel de important este Numărul de afișări și vizualizări de pagini pe site. Acestea prezintă de câte ori conținutul de pe site a fost supus atenției utilizatorului, acest indicator reflectă și care pagini sunt cele mai accesate, și astfel cunoaștem unde anume este concentrate atenția publicului țintă, ce format al informației îl interesează, anume pe acele pagini cu mai multe afișări, se pot plasa diverse piese de conținut de probă, pentru a testa reacția, etc…

În procesul de analiză a unui site, este foarte important, de cunoscut și partea tehnică a acestuia, de care se fac responsabili developerii, dar care se necesită de ținut sub control de departamentul de marketing. Partea tehnică, care acționează asupra optimizării web, și a indexării în motoarele de căutare sunt: robots.txt, sitemap, adaptarea pentru versiunea mobilă, și desigur puritatea codului.

În cazul Autogări MD, a fost identificată o eroare destul de gravă, și anume la nivel de adaptare pentru versiunea mobilă, pentru un anumit tip de telefon. Conform rapoartelor Google Analytics, circa 73,38% din totalul utilizatorilor accesează site-ul de pe dispozitive mobile, iar dintre aceștia circa 20,75 % de pe Apple iPhone. Eroarea se referea la incompatibilitatea blocului de căutare din cadrul site-ului cu dispozitivele iPhone. Eroarea depistată, a fost identificată cu ajutorul instrumentului Mouseflow (un instrument, care înregistrează în format video ecranul utilizatorului, în momentul accesării site-ului, urmărește clickurile, mișcarea mouseului, etc… cu ajutorul acestui instrument se pot identifica erori de compatibilitate, frustrările utilizatorilor, greșelile la nivel de conținut, etc… Acesta prezintă fiecare utilizator, sub un ID unic, prezintă locația acestuia, sursa de referință de unde a ajuns pe site, pagina de intrare, timpul vizitei, numărul de pagini vizitate, statutul frustării, durata sesiunilor, dispozitivul utilizat, taguri/variabile).

Figura 3.3 Interfața mouseflow

Sursă: https://eu.mouseflow.com/autogari.md/

Problema a fost identificată și înlăturată. Iar analiza rapoartelor statistice, și utilizarea variatelor instrumente de marketing a devenit prioritară în dezvoltarea activității de marketing și generală a companiei „INFODOTCOM” S.R.L.

În urma analizei site-urilor, și a nivelului acestora în motoarele de căutare, s-a început planificarea activităților legate în special de ridicarea site-urilor în pozițiile Google, și centralizarea eforturilor pe partea de SEO, atât on-page cât și off-page.

Abordarea companiei, în sensul SEO este White-Seo, deoarece se țintesc rezultate durabile, deși vizibile în timp, și de obținut mai greu, este o abordare corectă.

Optimizarea On-Page, vizează optimizarea diferitor elemente din pagină/site, cum ar fi:

• Introducerea cuvintelor cheie în titlul paginii;

• Crearea link-urilor pentru a lega paginile între ele;

• Introducerea cuvintelor cheie în numele imaginilor și în atributul ALT al acestora, adică în descrierea lor;

• Introducerea cuvintelor cheie în subtitluri (heading-uri);

• Optimizarea vitezei de încărcare a site-ului;

În acest sens, s-au întreprins următoarele acțiuni:

Pentru a introduce cuvinte cheie, s-au analizat mai întâi tendințele căutării, popularitatea cuvintelor în motoarele de căutare. Și s-a decis ca cuvintele cheie să fie cât mai distincte, deoarece cuvintele prea generale, ex: transport, deși este foarte popular, având 301 000 căutări în mediu lunar (conform Figurii 3.4), nu exprimă exact ceea ce oferim noi utilizatorilor, ceea ce înseamnă că chiar dacă vom depune eforturi să ne ridicăm în rezultatele căutării pe baza unor asemenea cuvinte, utilizatorii vor intra pe site și vor ieși, deci va crește numărul utilizatorilor dar concomitent va crește și rata de respingere și ieșire, și vor scădea conversiile, lucru pe care nu și-l dorește nici o companie, mai puțin cele inconștiente de asemenea fapte.

Figura 3.4 Numărul căutărilor medii lunare în Google RO, conform Keywords Everywhere

Sursă: adatpat de autor în baza analizei

La nivel de cuvinte cheie, a fost schimbă direcția, spre expresii, sau combinații de cuvinte, care descriu cu mai multă precizie, necesitatea unui potențial pasager. Ex: transport pasageri Germania-Chișinău. Această abordare, sporește calitatea utilizatorilor care vor vizita site-ul nostru, și scade rata de respingere. Cuvintele cheie sunt analizate cu atenție, și formulate, sunt testate în motoarele de căutare. În cazul companiei actualmente, pe acestea se pune accent, fiind lansați în România, pentru că deși aparent nu sunt mari diferențe între utilizatorii de la noi, și cei de peste Prut, diferențele se simt la nivel de gândire, exprimare, în rezultatele căutării în motoarele de căutare. De exemplu, pentru noi este valabilă expresia transport pasageri, și aceasta este populară pentru pasagerii basarabeni, însă pentru Google RO și utilizatorii români, aceasta nu este caracteristică, aceștia folosesc expresia transport persoane. Deseori, în introducerea cuvintelor cheie, trebuie să se țină cont și de anumite abateri stilistice și gramaticale, pe care și le permit utilizatorii în mediul online, și în partea de seo back-end, să se introducă asemenea cuvinte, cum ar fi: autobuz, autobus, rută, rutieră, avtobus, microbuz, microbus, etc… Aceste expresii iarăși sunt specifice publicului basarabean, și pentru a ajunge în fața lor în momentul căutării, facem abateri, și scrim cuvintele pe care ei le caută, și pe care ei le consideră caracteristice interogărilor pe care le fac. Bineînțeles aceste cuvinte, le introducem în partea vizibilă doar administratorilor site-ului, motoarelor de căutare, nu și publicului. În vizorul publicului introducem în conținut, titlu, expresiile corecte. Ca exemplu, deși aparent „autobuz”, ar fi considerată varianta corectă în scriere și exprimare, în motoarele de căutare, mai populară este interogarea „autobus”(Figura 3.5).

Figura 3.6 Numărul căutărilor medii lunare în Google RO, conform Keywords Everywhere

Sursă: adaptat de autor în baza analizei

Un alt aspect spre care ne-am orientat în aceste 5 luni, a fost ridicarea Page Rank, prin crearea legăturilor între paginile site-ului, crearea link-urilor dinspre o pagină mai des accesată, respectiv mai cu autoritate, către paginile mai slabe, astfel am urmărit să ridicăm nivelul paginilor slabe. Un alt aspect (seo off-page) a fost legarea site-ului de site-uri mai puternice, cum ar fi site-uri de știri, prin articolele blogurilor noastre, care la fel conferă autoritate, și motoarele de căutare le percep ca fiind importante, și le generează în primele poziții în rezultatele căutării.

Depistând faptul că paginilor le lipsește atributul ALT, care este foarte important în optimizarea SEO, și în procesul de indexare, s-a corectat acest aspect, și s-au început a lista paginile existente pentru a adăuga descriere, și text ALTernativ imaginilor.

După cum am relatat mai sus, s-a încercat și încă se căută soluții pentru a spori viteza site-ului, atât viteza de încărcare, de descărcare, de răspuns de la server. Una dintre acțiunile întreprinse în acest sens a fost folosirea pluginului WP Fastest Cache, cu ajutorul căruia s-a reușit să se câștige câteva milisecunde la încărcarea paginilor, dar care sunt extrem de importante pentru experiența utilizatorilor, iar pentru „INFODOTCOM” S.R.L – UX este un aspect foarte important, practic stă la baza tuturor acțiunilor pe care le întreprindem, atât în sens de marketing, cât și la nivel de administrare per general a proiectului.

Pentru a ține sub control activitatea site-urilor, pentru a identifica erorile care totuși apar, și necesită a fi înlăturate la timp, a fost propus un „plan de mini audit de marketing”, care este desfășurat săptămânal de către specialistul de marketing, și conține următoarele activități:

Analiza surselor / canalelor / modalităților de unde vin clienții (Rapoarte Google Analytics, Reports.autogari.md);

Analiza adwords pe țări, topul celor mai populare interogări pentru direcțiile companiei (generare recomandări);

Mouseflow;

Analiza Google search console pentru fiecare site în parte (acest instrument arată problemele depistate în indexarea google);

Analiza Social Media (Facebook, Odnoklassniki, Instagram, Business.Google)

Analiza celor mai vizitate 30 pagini pe www.transport.autogari.md, ru.autogari.md, se verifică actualitatea conținutului (tarife, grafic de circulație, rute active, etc…);

Verificarea anunțurilor Google Ads, 999.md, 900.md, makler.md, și banerele de pe platforma numbers.md.

Verificarea numerelor de telefon, dacă funcționează corect.

Acest plan are ca scop prevenirea erorilor de e site-uri atât la nivel tehnic, cât și la nivel de conținut, pentru a îmbunătăți în continuu experiența utilizatorilor.

3.2 Marketing prin intermediul motoarelor de căutare. Google Ads instrument de atragere a utilizatorilor pe site

Evident că în cadrul acestei companii, am pus pe prim loc în lista activităților SEO, și ulterior ne-am orientat eforturile și spre SEM, cu toate că SEO este considerată o parte a SEM, și nu invers.

SEM – Marketing prin intermediul motoarelor de căutare, are pe lângă SEO, și partea a doua, cea orientate spre promovarea plătită în motoarele de căutare, sau cum mai este cunoscut PPCM, descifrându-se Pay per click marketing. Desigur, aici se include o mulțime de posibilități cum ar fi: Google Search Ads, Display Ads, Youtube Ads, însă în condițiile prezentei companii, noi am decis să ne orientăm initial spre Google Ads. Această practică exista în cadrul companiei, doar că nu era gestionată corect, deoarece lipsea o strategie în acest sens, un plan al acestor campanii desfășurate în motoarele de căutare.

Practic era realizat doar un singur pas în desfășurarea acestei activități, și anume cel de creare a unui cont Google Ads, deoarece toate acțiunile se efectuează în acest cont.

Figura 3.7 Interfața contului Google Ads autogari.md

Sursă: Contul Google Ads al companiei

Pentru început s-au stabilit, pașii de implementare a unei campanii Ads, din prisma faptului că scopul acestui tip de promovare este de a ajunge anume la acei utilizatori care sunt pregătiți să cumpere, deoarece ei caută ceea ce noi prestăm / vindem.

Astfel s-au orientat eforturile din sensul Google Ads, doar la nivel Campaniilor pentru rețeaua de căutare, pentru o primă perioadă, ulterior vom începe și Campanii pentru rețeaua Display.

S-a definit o serie de pași care se respectă în momentul lansării unor campanii în rețeaua de căutare Google Ads:

Cine este piața și segmentele de clienți țintă (date demografice, de pe ce dispozitive efectuează căutarea, ce vor să găsească în rezultatele de căutare);

Oferta companiei care pretinde a fi promovată prin campania Ads

Interogările clienților, stabilirea cuvintelor cheie.

Stabilirea obiectivelor campaniei (obtinerea de trafic pe site, conversii, apeluri, gradul de cunoaștere și acoperire a mărcii, promovarea aplicațiilor, evaluarea produsului sau a mărcii, etc…)

Stabilirea acțiunilor pe care le dorim să le efectueze clientul la vizualizarea anunțului (să facă click spre pagina de destinatie, cumpărare, apel, etc…)

Cum vom atrage clientul la acțiune?

Ce face concurența în sensul Ads?

Bugetul campaniei?

Perioada de derulare?

Măsurarea rezultatelor.

Ulterior a fost creată o strategie a Campaniilor Google Ads (Google Search Network – se atarge mai mult trafic pe site cu ajutorul anunțurilor text sau pentru apelare care apar lângă rezultatele căutării pe Google.ro/md, pe site-urile partenerilor din Rețeaua de căutare și în multe alte locuri.), reieșind din perspectiva faptului, că sunt derulate campanii pentru 2 piețe diferite, de asemenea, se tinde spre optimizarea bugetului, iar aceasta înseamnă că anunțurile trebuie să fie cât mai distincte și să corespundă cu ceea ce caută clientul, deoarece în Google Ads, se plătește per click, deci scopul este ca fiecare click pe anunț să se converseze într-o rezervare personală pe site, sau într-un apel către operatori. Prin urmare, s-a decis că se vor derula 3 tipuri de campanii:

Campanii autocare

Țară-țară

Oraș-oraș

Țară-oraș

Campanii microbuze

Oraș-oraș

Campanie generală servicii

Prezentarea serviciilor de transport și a site-ului ca platformă de rezervare a biletelor pentru transportul internațional de persoane.

Considerăm această grupare, ca fiind una reușită, deoarece, interogările pentru transportul cu autocarul sunt de obicei fie de genul Țară –Țară, fie Țară – Oraș, fie Oraș – Oraș, deoarece autocarele nu circulă de la adresă la adresă, și nu ajung în toate orașele Europei, de acest fapt sunt conștienți și pasagerii, de aceea ei caută și preferă transportul cu autocarul folosind asemenea interogări. Iar cei care caută microbuze, de obicei caută transportul până la adresă, astfel Campania pentru microbuze este de tipul Oraș – Oraș.

Pentru lansarea unei campanii Google Ads, este foarte important de respectat pașii de mai sus, și de pregătit minuțios fiecare aspect, astfel încât campania să genereze rezultate. Este foarte importantă stabilirea corectă a cuvintelor cheie, de acestea depinde CPC (costul per click), CTR (rata de click), Poziția medie a anunțului, Rata de afișare în rețeaua de căutare, etc. Ceea ce înseamnă cu cuvintele nu trebuie să fie generaliste, doar ca să fie rata de afișare mare, pentru cuvintele generaliste și costul per click este foarte mare, deoarece acesta depinde de numărul advertiserilor care îl folosesc pentru campanii. Un alt aspect, la fel de important constă în aceea ca cuvintele cheie, conținutul anunțului, să reflecte realistic conținutul site-ului / paginii spre care este atras utilizatorul, în cazul în care Google va depista o rata mare de ieșire de pe pagină a celor atrași prin anunțuri Ads, va penaliza anunțul, și îl va coborâ în poziții, și atunci care mai este sensul să facem Google Ads? Deci, un principiu, pe care se bazează publicitatea Ads, în cazul Autogări.MD, este corespunderea acestora cu conținutul paginii de destinație.

Un alt aspect la fel de important este direcționarea anunțului prin segmentarea publicului, prin selectarea locației de afișare, a limbii pe care o vorbesc clienții noștri potențiali, deoarece un anunț în limba română nu ar trebui să i se afișeze unui vorbitor de limbă engleză / rusă, etc… și invers, la fel și cuvintele cheie și textul publicitar vor fi selectate și scrise în aceeași limbă.

În momentul stabilirii bugetului pentru o campanie, este foarte important să se selecteze tipul de difuzare: standard sau accelerată, adăugarea unor extensii la anunțuri, în cazul în care obiectivul este obținerea apelurilor din partea utilizatorilor, extensia va fi un număr de telefon, dacă se va urmări atragerea traficului către un site, extensia anunțului va fi un link, sau extensie text, pentru a comunica ceva suplimentar în afară de textul publicitar.

În cazul Autogări.MD, deoarece avem de promovat o mulțime de curse, și segmente, le organizăm în Grupuri de anunțuri.

De exemplu: Campania autocar MD-IT, a fost structurată în grupuri de anunțuri: grupul Chișinău – Verona, grupul Chișinău – Milano, grupul Chișinău – Roma, etc. Un grup de anunțuri conține unul sau mai multe anunțuri și un set de cuvinte cheie aferente. În cazul serviciilor Autogări.MD, am concentrat într-un grup, 2 anunțuri, unul pentru cursa tur, și unul pentru returul cursei.

Pentru a ne fi mai ușor crearea textului publicitar al anunțurilor, în funcție de scopul pe care îl urmărim, a fost propusă o astfel de structură-text a unui anunț Ads, pentru Google Search Network.

Structura unui anunt Ads:

Title 1: Promisiunea (care reflect ceea ce primește consumatorul de la noi, de la serviciul nostru?) (nu trebuie să depășească 30 caractere)

Titlu 2: Beneficiile ofertei (nu trebuie să depășească 30 caractere)

Titlu 3: Opțional (nu trebuie să depășească 30 caractere)

Descriere 1: De ce ar trebui să dea click? (nu trebuie să depășească 90 caractere)

Descriere 2: Opțional. Apel la acțiune. (nu trebuie să depășească 90 caractere)

Display URL : introducerea cuvântului cheie principal.

Această structură este orientativă pentru noi, dar nu este un șablon bătut în cuie, pentru că și creativitatea este o valoarea și stă la loc de cinste de fiecare dată în cazul Autogări.MD.

Figura 3.8 Structură model anunț Google Ads

Sursă: elaborate de autor în baza structurii anunțului

Eficiența anunțurilor este măsurată prin Rapoartele Google Ads, unde sunt prezentate informații cum ar fi: Rata de click a paginilor compatibile cu dispozitivele mobile, Rata de click a paginilor AMP valide, Scorul de viteză pe dispozitivele mobile, Nr. clickuri, Nr. de afișări, CTR, CPC mediu, Costul total al campaniei. De asemenea este posibil de monitorizat în Google Analytics, utilizatorii care vin din sursele plătite, respectiv în urma campaniilor Google Ads (google / cpc), valabil pentru monitorizarea efectelor campaniilor în care obiectivul setat a fost obținerea de trafic pe site.

Pentru a monitoriza acele campanii care au ca obiectiv, apelurile către operatori, s-a propus ideea creării unui Raport, care va prezenta apelurile ce vin din anumite surse, cum ar fi Google Ads. Acest Raport este foarte important, deoarece acuma putem monitoriza apelurile din orice sursă, condiția ca pentru fiecare sursă să avem un număr de telefon diferit, pentru a putea contoriza cu exactitate nr. de apeluri.

Anunțurile Google Ads, pot fi editate cu ajutorul Google Ads Editor, un minus al acestui cont, este acela că campaniile nu pot fi șterse definitiv, acestea pot fi doar întrerupte, eliminate, dar nu și șterse.

Abordarea marketingului prin conținut în cadrul „INFODOTCOM” S.R.L

Până acum 5 luni, în cadrul companiei, se livra conținut utilizatorilor, dar nu era scopul bine stabilit în acest sens, era o abordare cantitativă, pe când o orientare corectă, în condițiile de concurență ar fi cea calitativă, sau o relație de echilibru între calitatea și cantitatea conținutului la care este supus utilizatorul.

Compania administrează 2 bloguri, pe care le administrează, și care reprezintă posibilăți uriașe de a livra conținut de calitate, deoarece sunt accesate de cei mai mulți utilizatori, sunt foarte bine indexate și apar pe primele poziții în rezultatele căutării.

În aceste 5 luni, am reușit să ne creăm o viziune proprie asupra marketingului prin conținut, cineva zice că este tot ce livrezi prin conținut fără a te promova, cineva e de părerea că este un text de calitate care oferă valoare clientului, noi am ajuns la conluzia că marketingul prin conținut este tot ce licrăm noi utilizatorilor de pe site-urile noastre, chiar și celor ce ne sună, la fel le livrăm conținut prin intermediul operatorilor. De ce suntem de această părere? Pentru că marketingul prin conținut implică noțiunile de copywriting și content-writing, iar acestea nu sunt utilizate în marketing exclusiv pentru bloguri și newslettere, aria de aplicare a acestor noțiuni este mult mai largă.

Pornind de la ceea la ce am ajuns, am început restructurarea activității de livrare a marketingului prin conținut, pornind de la următorii pași:

Actualizarea / reformularea conținutului pe bloguri, adăugarea paginilor noi;

În această direcție au fost depuse eforturi de contentwriting, reformulând articolele și paginile existente. Circa 60% din conținutul de pe bloguri nu mai era actual, a fost reformulat, actualizat și textele au fost scrise într-o manieră mai puțin comercială, cu orientarea de a informa întâi de toate utilizatorii, iar ulterior de a-i direcționa spre efectuarea rezervării online, sau la telefon. În acest scop, am exclus contactele din contextul Articolelor și Paginilor, și am creat un bloc special, pe care l-am atașat la sfârșitul acestora (Figura 3.9)

Figura 3.9 Blocul: Rezeră online, Contacte, Comandă apel

Sursă: www.transport.autogări.md

Scopul creării acestui bloc, a fost acela de a comunica utilizatorilor 3 posibilități de a lua legătura cu noi, am plasat Rezervarea Online în prima coloană, deoarece tindem să echilibrăm rezervările telefonice numeric și calitativ cu cele online-personale, astfel Rezervarea online, am plasat-o ca o primă opțiune, în a doua coloană sunt Contactele, oferind și aici flexibilitate de a apela numărul care este comod:

Număr de telefon fix;

Număr de telefon mobil Moldova;

Număr de telefon Germania;

Număr de telefon România;

Număr de telefon Italia;

Toate aceste numere sunt scrise sub formă de link-uri, astfel la doar un click numărul este apelat, aceste numere pot fi apelate și se pot trimite mesaje în regim online pe Viber, Whatsapp, Telegram și Signal. Pe lângă idea în sine a blocului, noutatea înaintată a fost opțiunea Comandă apel, din coloana a treia a blocului, și a avut succes, prin aceasta utilizatorul înaintează o cerere de a fi apelat în timp real de operatorii Autogări.MD, aceștia indică numărul de telefon, și în decursul a 30 de secunde sunt contactați de operator. În cazul în care cererea de apel este plasată în afara programului de lucru, utilizatorul indică ziua și ora când dorește să fie contactat (Figura 3.10).

Figura 3.9 Funcția Comandă Apel în afara programului de lucru

Sursă: www.transport.autogări.md

Am adăugat conținut nou și o paginilor noi pe bloguri, Cum fac o rezervare?, Anulare rezervare, Despre noi ( https://autogari.md/despre-noi/), pentru aceasta a fost necesară reformularea Misiunii, Viziunii și a Valorilor Autogări.MD.

Reformularea direcției de comunicare cu clienții, prin comentariile pe blog / facebook / ok.ru / business.google, pe chat-ul în timp real, pe Viber / Whatsapp / Telegram / Signal / Insagram.

Comunicarea cu clientul este foarte importantă, iar în condițiile marketingului prin conținut, aceasta reflectă în primul rând profesionalism, de aceea au fost create expresiile și regulile de bază, obligatorii ce i se scriu potențialului client, în momentul conversației:

La începutul conversației, se scrie: „Bună ziua, (Nume / Prenume), compania Autogări.MD, Vă mulțumește pentru interesul manifestat față de serviciile noastre. Cu ce Vă putem ajuta?”

În cazul în care nu dispunem de cursa solicitată: „Ne pare foarte rău, cursa solicitată de Dvs este momentan suspendată / este inactivă. O zi frumoasă!”

În caz de neclarități/obiecții din partea clientului/utilizatorului: „Ne pare foarte rău pentru situația creată. Vă aducem scuzele noastre de rigoare, și Vă promitem să luăm măsurile corespunzătoare pentru a îmbunătăți experiența Dvs. viitoare. O zi frumoasă!”, etc…

Clientului i se va răspunde în detalii la fiecare întrebare, sugestie, etc…

Actualizarea conținutului paginilor de pe site cu referire la curse /segmente de transport, și adăugarea de pagini noi, pentru a spori calitatea conținutului căutat de utilizatori. Paginile au fost actualizate și la nivel de design, dar la nivel de conținut, s-a ținut cont atât de ceea ce își dorește să citească utilizatorul, dar și la nivel de c ear fi bine pentru SEO (ca să se evite conținutul identic). Prin urmare, în paginile existente (Oraș – Oraș) și noi (Țară –Țară, din /spre Oraș, Curse) s-au introdus avantajele platformei de rezervare, sub forma de Image-icon: Rezervare Online, Rezervare Gratis, SMS confirmare, Plata la șofer, acestea având link-ul spre o pagină nou-creată (https://autogari.md/descriere-servicii) Figura 3.10, iar textul cu privire la cursă, s-a încercat să se varieze la maxim, după formula:

Metaforă despre oraș

Cursă…destinația cursei….

Tip transport, traseu, țări tranzitate…

Durata călătoriei…

Îndemnare spre rezervare….

Figura 3.10 Avantajele platformei
Sursă: www.autogari.md

Reformularea conținutului SMS confirmare / Email confirmare

Reformularea conținutului Pagina Detalii Rezervare (Figura 3.11)

Reformularea mesajului Robot telefon (pentru apeluri de intrare în afara programului de lucru).

Figura 3.11 Pagina detalii rezervare actualizată

Sursă: https://book.autogari.md/ro/site/bookingdetails

La nivel de marketing prin conținut atribuim și ideea unui nou proiect, de adăugare a unui nou tip de serviciu, pe platformă, și anume serviciul de închiriere transport. Pentru ca idea și conceptul să fie implementat, specialistul în marketing al companiei se face responsabil de ilustrarea conceptului, de formularea documentației pentru departamentul IT, care se face responsabil de partea tehnică-operațională în realizarea proiectului nou.

Varianta finală a proiectului, conține un concept de închiriere transport, în 4 etape:

Caută [Anexa 11] – prima etapă este reprezentată printr-un „bloc de căutare”, unde utilizatorul indică Locul de plecare, Locul de sosire, Data și Nr. de pasageri.

Selectează [Anexa 12] – la cea de a doua etapă utilizatorul ajunge pe pagina cu opțiunile de transport disponibile, aici mai sunt reflectate și posibilitățile avansate de căutare, filtrare și potrivire a opțiunilor de transport disponibile pe platformă.

Detalii opțiune [Anexa 13] – utilizatorul rămâne pe aceeași pagină, dar selectând opțiunea de transport potrivită, aici apare o fereastră pop-up, cu detalii despre transportul selectat, acesta va tasta pe butonul Comandă transport, și va trece la următoarea etapă.

Plasare comandă [Anexa 14] – În cea de a patra etapă, utilizatorul va completa un formular, și va finaliza cu butonul Trimite comanda. La final va fi direcționat către pagina cu mesajul de confirmare a înregistrării cererii / comenzii [Anexa 15].

Marketingul prin conținut se referă, la orice piesă de conținut livrată clientului, de la articole în scris, postări social-media, la afișe, bannere, email-uri, sms-uri, și chiar mesaje verbale comunicate de reprezentanții companiei, de aceea marketingul prin conținut în cadrul companiei „INFODOTCOM” S.R.L, vizează și dialogul operatorilor cu pasagerii, în acest scop am creat Script-uri pentru operatori, cunoscute și sub noțiunea de Scenarii de vânzări. Acestea prezintă șabloane ale dialogului cu clientul, și răspunsuri la unele întrebări/frustrări/obiecții, etc… Scenariile pentru operatori au fost create în baza audiției apelurilor înregistrate, și identificării celor mai frecvente întrebări ale pasagerilor, și a blocajelor operatorilor. Eficiența unui conținut de calitate, nu poate fi măsurată direct, ea se observă în timp prin prosperarea afacerii.

Textele pentru articole, postări, se concep reieșind din caracteristicile publicului țintă. Publicul țintă în cazul Autogări.MD, nu are caracteristici distincte pentru toate cursele de transport, de aceea se urmărește segmentarea cât mai definită. Pentru aceasta a fost adaptat șablonul Buyer Personna [Anexa 1], cu ajutorul căruia se poate formula avatarul potențialului client, și se pot crea texte și conținut care să-l impresioneze și să-l atragă.

3.4 Activitatea de SMM a „INFODOTCOM” S.R.L

La etapa actuală este foarte importantă prezența companiilor în rețelele sociale, pentru că în cea mai pare parte atenția potențialilor clienți este concentrată într-acolo. Autogări.MD, are conturi pe: Facebook (are circa 2 miliarde de membri, potrivit studiului publicat de Oxfort Internet Institute), Instagram, Ok.ru, Google.business, 999.md, 900.md, makler.md, Viber, Whatsapp, Telegram, Signal, Messenger.

Pe rețelele sociale utilizatorii își petrec majoritatea timpului liber, deci aici ei tind să descopere doar lucruri interesante, anume din acest considerent, obiectivul companiei pe rețelele de socializare este de a crește audiența întâi de toate, și ulterior de a vinde. De ce? Pentru că postările comerciale sunt ignorate de majoritatea. În aceste 5 luni, ne-am propus să ne facem cunoscuți prin rețelele sociale. Ne-am orientat spre ideea de a interacționa cu utilizatorii prin postări mai puțin comerciale, postări care i-ar face să ne dea un moment de atenție, în momentul în care dau scroll prin fluxul de noutăți. Ca rezultat avem o creștere a numărului de urmăritori, de la 897 existenți la 1 decembrie 2018, la numărul de 1409 înregistrați la data de 09 mai 2019, adică +512 utilizatori s-au alăturat comunității [Figura 3.12],

Figura 3.12 Dinamica numărului de urmăritori ai https://www.facebook.com/autogari.md/

Sursă: Statistici https://www.facebook.com/autogari.md/

La începutul lunii decembrie 2018, paginile din mediul social era descrisă prin comunicare și interacțiune cu clientul instabilă, trafic fără conversii.

Și astfel au fost stabilit următoarele obiective:

Obiective pe termen scurt și lung:

Interacțiunea cu clientul;

Creșterea comunității;

Comunicare constantă;

Conținut captivant;

Asocierea cu o imagine pozitivă;

Targetare/Retargetare;

Generare rezervări bilete online;

Generare trafic+conversii pe site;

Loializare;

Asocierea cu o imagine pozitivă;

Primirea de feedback-uri;

Pentru a desfășura corect o activitate de marketing în rețelele de socializare se necesită segmentarea publicului țintă actual și potențial, stabilirea locației audienței, a intereselor, paginilor urmărite, pentru a lansa campanii Facebook Ads, Instagram Ads – corect. Pentru a posta conținut de calitate, acesta este planificat din timp, conform unui Planul editorial al postărilor.

Tabelul 1.

Șablon plan editorial postări

Sursă: documentația internă a companiei

În mediul social, Autogări.MD, se conduce după ideea „Content is king”- cee ace înseamnă că nu se publică doar conținut cu graficul rutelor, ci și cu citate, video, share-uri haioase, întrebări, content util, sfaturi, concursuri.

Postările comerciale, sunt fie cele care descriu o ofertă temporară [Anexa 16], fie cele care au ca scop promovarea imaginii mărcii [Anexa 17, Anexa 18], însă suntem orientați spre conținut comercial subtil.

Pe platformele de socializare, paginile de afaceri, își pot promova serviciile/produsele prin postări sponsorizate. În cazul „INFODOTCOM” S.R.L, această practică, a existat și până în luna decembrie 2018, însă era practicată nu tocmai corect, deoarece, se promovau postările direct din pagină, ceea ce este greșit [Anexa 19], de aceea nu generau impactul urmărit.

Promovările pe Facebook, se fac în mod corect din contul business-manager, creând campanii de publicitate. Aici există mult mai multe opțiuni, și posibilități se segmentare a publicului țintă, posibilitatea de setare a obiectivului campaniei, limba vorbită de publicul țintă, interesele acestora, evenimente din viață, există posibilitatea stabilirii graficului de afișare a anunțurilor, etc… În cazul Facebook Ads, Instagram Ads, se plătește per rezultat CPR (per interacțiune cu postarea). Din contul de administrare a reclamelor, se pot crea o campanie unică care să ruleze atât pe Facebook, cât și pe Instagram și Messenger.

În cazul promovării plătite pe rețelele de socializare, cum ar fi Facebook, este foarte important de setat Pixelul (măsurarea), este un element de bază, de aceea l-am instalat și pentru pagina Autogări.MD, acesta reprezintă un fragment de cod pentru site-ul web, care permite să măsori, să optimizezi și să creezi audiențe pentru campaniile de publicitate corect, profesionist și avansat. Când cineva vizitează site-ul web și realizează o acțiune (de exemplu, face o rezervare), pixelul Facebook se declanșează și raportează această acțiune. În acest fel, vom ști când un client realizează o acțiune după ce vede reclama pe Facebook. De asemenea, vom putea să ne adresăm din nou acestui client folosind o audiență personalizată. Când au loc din ce în ce mai multe conversii pe site-ul web, Facebook învață să livreze mai bine reclamele celor care prezintă mai multe șanse să realizeze anumite acțiuni. Acest lucru se numește optimizare pentru conversii.

O altă modalitate de creștere a comunității, pe Facebook și Instagram, este organizarea consursurilor cu premii. Autogări.MD, a lanificat un concurs, mai neobișnuit decât cele care se derulează la etapa actuală pe platforme. Concursul se va intitula „CUNOAȘTE AUTOGĂRI.MD ȘI CÂȘTIGĂ!”. Scopul „creșterea comunității și notorietății, promovarea ideii de Platforma de rezervare.” Concursul se va desfășura pe etape, pe o perioadă determinată de timp, la fiecare etapă se va pune câte o întrebare (câte o întrebare pe săptămână), despre AutogăriMD, răspunsul se va putea găsi pe site. În comentarii, utilizatorii vor trebui să scrie răspunsul corect, plus să eticheteze un prieten. Pentru a fi înregistrat ca potențial participant, fiecare va trebui să dea Like, Share paginii (share în istorie pentru Instagram), și postării cu concursul, să adauge un comentariu cu răspunsul corect + etichetă prieten. Pentru derularea acestui consurs a fost creat și un Regulament [Anexa 20]. Concursul se va organiza în perioada lunii iunie, și va fi valabil pentru toată comunitatea de pe facebook, se va derula în scopul promovării serviciilor Autogări.MD, pe piața română, după ce se vor introduce toate cursele pe site-ul infogari.ro.

O inițiativă, care are aceeași sursă, lansarea serviciilor pe piața României, este crearea Paginilor globale. Această funcție ne va permite să furnizăm versiuni localizate ale conținutului pentru clienții din toată lumea, actualmente pentru piața Republicii Moldova, și Piața României, cu un singur nume universal de marcă (INFOGĂRI), cu un număr unic de urmăritori (fani) pe facebook, cu o singură adresă web personalizată, și statistici globale pentru toți urmăritorii. În structura paginilor globale, există 3 tipuri de pagini:

Paginile de piață: Pot fi mai multe, în funcție de cum personalizăm utilizatorii redirecționați către ele (în funcție de limba care o vorbesc, sau/și locul unde locuiesc), ex: Infogări MD (pentru Republica Moldova), Infogări RO (pentru România).

Pagina prestabilită: Aceasta este pagina prestabilită la care va fi redirecționat un utilizator, dacă acesta nu va întruni niciunul dintre criteriile pe care le vom stabili pentru Paginile de piață. Această Pagină este și numele de utilizator principal al structurii de Pagini (de exemplu, www.facebook.com/infogări).

Pagina rădăcină: Pagina rădăcină este invizibilă și supraveghează întreaga structură. Pagina rădăcină ne va oferi date despre toate Paginile globale. Administratorii Paginii rădăcină vor putea să gestioneze structura Paginii globale la nivel de țintire. La acest nivel, se poate de adăugat și de șters țări și limbi.

Figura 3.13 Structura paginilor globale
Sursă: adaptată de autor

Acest proiect, este în derulare, și s-a plasat o cerere către Facebook, pentru a crea această structură.

Activitatea de marketing a companiei „INFODOTCOM” S.R.L. este concentrată și pe platforme ca 999.md, 900.md, makler.md, numbers.md, olx.com. Sunt platforme pe care compania plasează anunțuri. Au fost plasate anunțuri noi, reformulându-se conținutul, în baza analizei concurenței pe platforme, și a interogărilor utilizatorilor, cu ajutorul rapoartelor business.999.md. A fost modificată startegia de plasare a anunțurilor, Au fost scrise câteva modele de anunțuri, și plasate în sute de exemplare, și le-a fost setată funcția Booster, de pe platformă, adică anunțuri plătite, care apar în partea de sus și de jos a paginilor.

Numbers.md, este o platformă (online sale-house), prin intermediul căreia se plasează bannere, pe cele mai populare site-uri și platforme din moldnet, cum ar fi: 999.md, point.md, afisha.md, forum.md, etc…

Practicarea SMM, are un loc important în strategia generală de marketing, deoarece astăzi, nu mai este îndeajuns doar să satisfacem clienții, acum trebuie să îi încântăm, iar acest lucru este posibil prin rețelele sociale. Iar acuma în era digital, a tehnologiilor, dincolo de noile canale de comunicare, de politicile de marketing și de tot felul de alte strategii, conținutul, ideea, sunt mai presus de tehnologie, afirmă Carlo Campos, iar noi am căzut de accord cu această idee, și ne bazăm pe livrarea conținutului de calitate și a soluțiilor prin orice surse și canale.

3.5 Email marketingul – brandul Autogări.MD direct în inboxul utilizatorilor

Activitatea de email marketing este cea mai recentă practică în materie de marketing, la Autogări.MD. De ce? Deoarece avem o bază foarte mica de emailuri ale clienților, și acuma efectuând careva schimbări la nivel de conținut pe site, adăugând la sfârșitul rezervării, opțiunea salvează rezervarea pe email, baza noastră de date crește. Nu există nici un dubiu legat de faptul că audiența, lista de email-uri, este cel mai important lucru în email marketing. Fără o audiență, email marketing nu există. Încă se lucrează asupra faptului, cum ar fi posibil de strâns o listă de email-uri de calitate.

În general companiile folosesc email marketingul, pentru a genera vânzări. Prima activitate Autogări.MD, în acest sens, vizează trimiterea mesajului de confirmare a rezervării [Figura 3.14] și a etichetei pentru bagaj [Figura 3.15], și a biletului de călătorie.

Biletele de călătorie, încă nu au devenit obligatorii, dar vor deveni în momentul lansării plății online, de aceea am creat două tipuri de bilete: pentru plata online, și pentru plata la șofer, în momentul urcării în transport [Anexa 21].

Conținutul email-urilor se scrie în format HTML, pentru a fi frumos aranjate în pagină, comunicând valoare și profesionalism, și sunt expediate cu ajutorul platformei Mailchimp (este cel mai popular serviciu de email marketing pentru afaceri mici și medii).

Mesajul de confirmare este însoțit, în atașament de eticheta pentru bagaj, momentan acest mesaj este trimis doar celor ce efectuează rezervarea personal pe platformă, și introduc adresa de email.

O altă campanie desfășurată prin email, a fost cea de Paști, pentru cursele pe direcția Germania – Moldova, Italia – Moldova, și Franța – Moldova. Email-urile au fost expediate clienților din baza de date a companiei care au circulat din și spre Germania [Anexa 22].

Simplu spus, email marketing reprezintă un canal de marketing direct prin care păstrăm legătura cu o audiență, și o putem fideliza în timp. Principalul avantaj al acestui canal de comunicare, față de social media, este faptul că noi deținem controlul relației cu audiența. Nici un CEO nu poate veni să ne spună că dacă vrem să ajungem la audiență, trebuie să plătim în plus. Chiar dacă, să spunem, facem o schimbare de la o platformă de email la alta, baza de date cu adrese de email este tot a noastră și ne putem continua treaba fără mari probleme.

Figura 3.14 Mesaj confirmare HTML

Sursă: Autogări.MD

Figura 3.15 Eticheta pentru bagaj Autogări.MD

Sursă: Autogări.MD

3.6 Importanța metricilor Google Analytics în strategia digitală

Metricile în marketingul digital reprezintă indicatorii și cifrele pe care le vizionează marketerul, pentru a măsura succesul și pentru a identifica zonele care necesită ajustări, zonele spre care se merită eforturile, și care nu generează câștig.

Cel mai important instrument – tablou metric, este Google Analytics, un serviciu gratuit, lansat la data de 14 noiembrie 2005, care generează rapoarte cu date de trafic web, referitoare la site-ul căruia îi este atribuit un script de urmărire. Rapoartele ne pot spune câți utilizatori unici ne-au vizitat site-ul într-o perioadă definită, de câte ori, în ce țări sau orașe se află vizitatorii, de pe ce dispozitive (mobil, desktop sau tabletă), din ce browser (Chrome, Safari, Firefox etc…). Putem segmenta vizitatorii pe rapoarte de criterii demografice, cum ar fi categorii de vârstă, de interese și raportul dintre sexe. De asemenea, Google Analytics ne oferă posibilitatea de a vedea traseul utilizatorilor pe paginile site-ului, precum și canalele de achiziție prin care au ajuns la site (direct, organic, social media, e-mail, PPC, etc.).

Din momentul în care avem acces la toate aceste informații despre vizitatorii site-ului, putem spune că ne cunoaștem potențialii clienți. Și ne putem orienta strategia de marketing în direcția creării de conținut atractiv anume pentru publicul vizat de pe site, cee ace înseamnă reușita de creștere a ratei de conversie.

Indicatorii din Google Analytics sunt de 2 tipuri:

Indicatori cantitativi (nr. de vizite, sursele, nr. de conversii, etc…)

Indicatori calitativi (loialitate, timpul petrecut pe site, rata de conversie, cele mai accesate pagini, etc…).

În momentul în care se începe o analiză a datelor prezentate de acești indicatori, este necesar să se stabilească obiectivul corect, pentru a analiza anume acei indicatori care descriu obiectivul urmărit. Dacă se urmărește performanța site-ului, se vor analiza numărul de sesiuni, sursele ce generează trafic, rata de conversie, dacă se urmărește relevanța site-ului, se vor analiza numărul de afișări de pagină, durata medie a sesiunii pe pagini, rata de respingere, dacă se urmărește interacțiunea vizitatorilor cu site-ul și conținutul acestuia, se vor analiza paginile parcurse, impactul din rețelele de socializare.

Metricile în Google Analytics, sunt prezentate în diferite rapoarte (Public, Achiziție, Comportament, etc…)

În Raportul Public, se reflect următorii metrici importanți:

Sesiunile – reprezintă numărul de vizite care se înregistrează într-o anumită perioadă de timp. (În cazul autogări.md, acestea sunt în creștere, de la o zi la alta, în ultimele două luni s-au înregistrat 4690 de sesiuni)

Durate medie per sesiune – reprezintă timpul mediu petrecut de utilizator pe site, cu cât este mai mare, cu atât este mai bine, se recomandă ca durata medie per sesiune să fie de minim 1 minut. Acest indicator ne indică dacă site-ul are conținut de calitate și captivant pentru vizitatori. (În cazul autogări.md durata medie a sesiunii constituie 03:25 minute, ceea ce înseamnă că conținutul a fost optimizat, iar utilizatorii se rețin).

Bounce rate (rata de respingere) – este procentajul vizitelor în care nu s-au înregistrat nicio interacțiune cu site-ul si utilizatorul a părăsit site-ul; este recomandat ca acest procentaj să fie sub 60%, acest metric ne indică dacă se necesită optimizarea paginilor de destinație / ieșire, în cazul în care este mai mare de 60%. (În cazul autogări.md rata de respingere constituie 53,31 %).

Pagini/Sesiune – este raportul dintre numarul de pagini vizitate și numărul de sesiuni; este o metrică importantă și se analizează în strânsă legătură cu durata medie per sesiune; dacă durata medie petrecută pe site este mică atunci și numărul de pagini vizitate va fi mic; (În cazul autogări.md acest metric constituie 1,93)

Datele demografice: vârstă și sex; (În cazul autogări.md vizitatorii sunt: 45,85% de genul feminin, și 54,15% de genul masculin).

Categorii de interese: este un raport care ajută mult la campanii de Adwords Display deoarece cunpscând interesele utilizatorului, avem posibilitatea de a-l targeta efficient.

Criterii geografice: limbă și locație; (În cazul autogări.md, circa 33,80 % limba rusă, și doar 18,55 % română, restul alte limbi, cum ar fi: en-us, ro-md, ru-md, it-it, de-de, etc…).

Comportament: noi vs. recurenți; acest metric ne ajută să contorizăm câți utilizatori sunt noi, și câți sunt recurenți. (În cazul autogări.md vizitatorii sunt: 15% recurenți, și 85% noi).

Tehnologie (browsere și sisteme de operare) – acest raport indică numărul vizitatorilor după anumite browsere, ne ajută atunci când trebuie să optimizăm site-ul pentru anumite dispozitive și sisteme de operare, cum a fost în cazul site-ului autogari.md, optimizarea pentru Apple iPhone.

Dispozitive mobile: ne indică câți vizitatori / utilizatori sunt de pe mobil, de pe tabletă, sau desktop. (61,86 % – mobil, 36,52 % – desktop, 1,62 % – tablet).

În Raportul Achiziție deosebim, următorii metrici importanți:

Canalele: acestea sunt de cele mai multe ori – Organice, Paid, Direct, Display, Refferal, Social, Email, Other;

Sursele de trafic: indică de unde este generat traficul.

Adwords:

Campanii – sunt vizibile campaniile din Google Ads; putem monitoriza care are bounce rate mare și în acest caz este necesar optimizarea paginilor de destinație; indicatori ca Clickuri, Cost si CPC (cost per click) sunt vizibili și în rapoartele Google Ads.

Sitelinkuri – arată cum performeaza extensiile de anunțuri din campaniile de Ads Search;

Ora – indică la ce ora sunt mai activi utilizatorii site-ului.

Cautarile organice se înregistrează atunci când utilizatorii ajung pe site în urma unei interogări în rețeaua de căutare Google.

Paid Search sunt acele accesari platite din campaniile de Google Ads / Facebook Ads / Instagram Ads.

Traficul direct are la bază vizite directe ale utilizatorilor care cunosc site-ul și scriu direct în browser url-ul site-ului.

Display include de obicei traficul din bannere (Google Adwords Display).

Refferal se înregistrează atunci când vizitatorii intră pe link-urile înserate pe site-urile partenere.

Social cuprinde traficul dupa rețetele de socialiazare (Facebook, Instagram, etc…)

Email este un canal care afișează traficul venit din email.

Other reprezinta toate celelalte modalități de trafic din Google Analytics, inclusiv pe cele cu (not set) care nu intră-n categoria Direct.

În Raportul Comportament se necesită urmărirea periodică a următorilor metrici:

Continutul site-ului – indică care sunt paginile vizitate de utilizatori si care sunt cele mai vizibile și cele mai bine optimizate;

Viteza site-ului –spune care este viteza de încărcare a site-ului;

Analiza indicatorilor de performanță a site-ului, cu ajutorul tool-ului Google Analytics ne ajută să vedem dinamica de dezvoltare a site-ului pe termen lung, aceste metrici ne ajută să observăm creșterea site-ului, să vedem care au fost perioadele de stagnare, și să identificăm motivele (excepție fiinf sărbătorile, perioade în care tot traficul este afectat)

Pe de altă parte, toți acești indicatori, servesc ca bază în reformularea direcțiilor de dezvoltare, sunt baza deciziilor de marketing, sunt dovezile tuturor eforturilor depuse în timp.

În urma analizei site-ului autogări.md, am constatat că eforturile depuse au dat roade, iar experiența utilizatorilor pe site s-a îmbunătățit, fapt demonstrate de durata sesiunii, de rata de respingere care a scăzut, etc…

Nu în ultimul rând, o dovadă a direcției corecte spre care merge compania este valoarea rezervărilor, înregistrate în intervalul acestor 5 luni, comparative cu aceleași 5 luni ale anului trecut.

În perioada decembrie 2017-aprilie 2018, s-au făcut rezervări în valoare de 2 236 196.34 MDL, iar în perioada decembrie 2018 – aprilie 2019, s-au făcut rezervări în valoare de 3 398 531.39 MDL, respectiv au crescut rezervările cu +51,9782%.

Figura 3.16 Grafic: Suma comparativă a rezervărilor în MDL.

Sursă: Elaborat de autor în baza report.autogari.md

3.7 Strategia de integrarea offline-online în marketingul digital

„INFODOTCOM” S.R.L, prestează servicii pentru segmente de piață diferite deoarece pasageri pentru cursele internaționale pot fi diverse persoane. Marea majoritate a publicului țintă nu au încredere în rezervările personale online. Scopul companiei este de a-i integra pe acei clienți din offline în mediul online, pentru aceasta în momentul implementării plății online, se va păstra și plata la șofer.

Totuși este evident că întâi de toate trebuie să se producă integrarea strategiilor de marketing offline cu cele online, la nivel de companie, trebuie să profităm la maxim de ambele instrumente îmbinat. Strategii diferite vizează diferite porțiuni ale publicului sau bazei de clienți. Prin integrarea marketingului online și offline, se va putea să ajungeți la mai multe segmente de public, precum și să se construiască un brand de încredere. Chiar dacă ne vor găsi în mediul online, există o bună parte a clienților care vor continua să ne telefoneze pentru a beneficia de serviciul nostru. Scopul nostru este acela de a-i atrage și de ai reține în mediul online, pentru a se obișnui. O soluție, ar fi crearea unui cabinet personal pe site, pentru fiecare utilizator, dacă își vor crea un cont aceștia se vor adapta serviciului de rezervare mai rapid. Vom include în acest cont, diverse puncta de loialitate, care vor putea fi utilizate ulterior în achitarea unui nou bilet. Ca o alternative de integrare în online, ar fi crearea unei aplicații mobile de booking, vom promova și mai mult ideea care stă defapt la baza Autogări.MD. Platforma de rezervare se va prezenta ca o soluție completă a experienței de rezervare moderne și confortabile, un nou concept de a călători. Vom oferi utilizatorului posibilitatea de a călători în condițiile proprii, oriunde, pe orice telefon, în orice autobuz și în orice moment.

O soluție de integrare a pasagerilor, care preferă rezervarea la telefon, este proiectul „Părerea ta contează!” [Anexa 23], acesta constă în crearea unei pagini online, pe site-ul companiei. Se vor atrage utilizatorii printr-un SMS cu link spre această pagină, cu scopul de a lăsa feedback. Întrebările din pagină sunt variabile, și pot fi modificate în funcție de scopul urmărit.

Pentru a integra anumite segmente de pasageri, se necesită integrarea totală a transportatorilor-parteneri. Aceștia beneficiază de Cabinetul personal pe site, încă nu s-au integrat în totalitate, obligându-i la plata online, aceștia vor adduce după ei și pasagerii, care se vor supune. Compania integrează partenerii prin diverse acțiuni offline, cum ar fi Acorduri, Brifuri [Anexa 24], etc…

Să învățăm utilizatorii să aibă încredere în ei, și în tehnologii, și posibilitățile care apar împreună cu acestea, să îi convingem că rezervarea în regim online, este mai optimă.

Concluzii și recomandări

Astăzi, Marketingul digital, nu doar că este important pentru știință, acesta a devenit o știință, iar aplicabilitatea acestuia se răsfrânge asupra tuturor activităților practice de marketing, și nu numai, din orice întreprindere, indiferent de talia acesteia, acest fapt a fost conștientizat și în cadrul companiei „INFODOTCOM” S.R.L. S-a conștientizat importanța dezvoltării unei activități de marketing atât online (clienți + parteneri), cât și offline (clienți + parteneri), iar rezultatele confirmă încă o dată, că eforturile se merită, și că acest domeniu este atât de dinamic, și uneori imprevizibil, încât o echipă care să-i țină pulsul, începe să devină o condiție, dacă se urmărește existența și performanța în mediul de activitate pe termen lung.

În conțiile în care Lumea a devenit Digitală, companiile care încă sunt doar pe direcția clasică, se simt obligate să-și restaureze radical obiectivele și strategiile de piață. Anterior, se generau schimbări, dar la nivel de tactici de joc, acuma are loc o restructurare totală, s-au schimbat clienții, iar cei care încă nu au ajuns la schimbare, o vor face inevitabil sub incidența tehnologiilor.

În mediul online, prezența este cea mai importantă, iar pentru a o asigura se necesită eforturi combinate în toate segmentele de marketing digital. Astfel în cadrul companiei, au fost realizate mai multe proiecte, care au ridicat nivelul site-ului în online, au sporit încrederea în rezervările online-personale pentru anumite segmente distincte de pasageri.

Printre cele mai importante activități desfășurate în sensul performării în mediul online:

Analiza și auditul inițial de marketing digital – s-ai identificat probleme, stagnări, și erori, care fiind înlăturate au crescut performanța site-ului (au fost înlăturate erorile 301, 302, și personalizată pagina pentru eroarea 404, au fost întreprinse măsuri de sporire a vitezei de încărcare a site-ului, s-a înlăturat bug-ul cu privire la incompatibilitatea blocului de căutare din site cu dispozitivele mobile de model Apple iPhone, astfel evitânduse pierderea unui număr semnificativ de utilizatori).

Reformularea conținutului paginilor și articolelor, adăugarea paginilor noi, crearea și adăugarea blocului de Contacte, Rezervă online, Callback – a contribuit la sporirea încrederii în site, dovadă fiind creșterea ponderii rezervărilor personale pentru segmentele Moldova – România, și România – Moldova, până la 87%.

Reformularea strategiei de comunicare cu clienții și completarea pachetului de rețele sociale (SMM) – a condus la creșterea comunității în rețelele sociale, și generarea rezervărilor și din aceste rețele, crearea unei imagini pozitive prin campaniile de promovare a mărcii.

Planificarea minuțioasă a activităților – sporirea rentabilității și a calității muncii în cadrul companiei, efectiv și a vânzărilor.

Crearea Rapoartelor incluse reports.autogari.md, cum ar fi cele cu Statistica căutărilor zilnice, care sunt utile în adăugarea traducerilor pe site. Rapoartele cu numerele de telefon și emailuri ale utilizatorilor, necesare desfășurării activității de email marketing.

Crearea biletelor de călătorie, a etichetei pentru bagaj, în scopul de promovare a mărcii și de loializare a clienților.

Proiectul „Părera ta contează” – va permite apropierea cu utilizatorii (clienții), și controlul asupra transportatorilor, respectiv se vor reduce din frustrările și nemulțumirile clienților.

Proiectul „închiriere transport” – completează nu doar portofiul de servicii, ci și sporește calitatea serviciilor actuale, devenind o platformă mai complexă, deci mai profesionistă.

Integrarea offline în online, prin „cabinetul personal al utilizatorilor” – atragerea, educarea și loializarea acestora.

Integrarea offline în online a utilizatorilor, prin integrarea totală a partenerilor de transport.

Evidența periodică-regulată a metricilor din Rapoartele Analitice, prin introducerea conceptului și activității de mini-audit de marketing digital.

Lansarea serviciilor de booking în România = piață nouă, segmente noi, posibilități noi, experiență nouă!

Acestea sunt printre cei mai importanți pași, efectuați de către companie în materie de marketing, și strategie general a firmei. Eficiența acestor pași nu poate fi momentan apreciată total, însă un efect se observă, prin majorarea volumului rezervărilor, în decursul acestor 5 luni. S-au majorat cu 1 162 335,02 MDL, respectiv cu +51,9782%. Acest indicator, demonstrează, și ne convingem încă o data, că activitatea de marketing contează, și are un rol primordial în strategia general a firmei, și se necesită investiții în acest sens, cu atât mai mult în cazul în care afacerea se desfășoară pe suport și exclusiv online.

Ca recomandări, în urma observațiilor efectuate:

Reformularea strategiei de lucru cu partenerii (transportatori);

Schimbarea hostingului, pentru a crește viteza de încărcare a site-ului;

Procurarea versiunilor originale a instrumentelor de marketing;

Alocarea a cel puțin 10-15% din profit în bugetul de marketing;

Realizarea proiectelor înaintate în timp optim;

Rescrierea codului site-ului (cod pur);

Adăugarea mai multor segmente atât pentru MD, cât și pentru RO;

Implementarea plății online.

Adăugarea pe platformă și a segmentelor de transport național.

În condițiile în care Lumea este Digitală, această companie are potențial de creștere, dar se necesită de stabilit pașii de dezvoltare strategic, pentru a ține pasul concurenței, și de a profita de avantajele deținute pentru a forma o poziție atât pe piață, cât și la nivel de percepție a consumatorului.

Bibliografie

Acte normative:

Legea Republicii Moldova privind antreprenoriatul și întreprinderile Nr. 845 din 3.01.1992. Monitorul Oficial al Parlamentului nr.2/33 din 28.02.1994 cu modificarea ulterioară prin Legea nr. 133 din 15.11.2018. Republicat: Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 467-479/784 din 14.12.18.

Legea Republicii Moldova privind societățile cu răspundere limitată Nr. 135 din 14.06.2017. Monitorul Oficial al Republicii Moldova Nr. 127-130/548 din 17.08.2007 cu modificarea ulterioară prin Legea nr. 133 din 15.11.2018. Republicat: Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 467-479/784 din 14.12.18.

Manuale:

AVINASH KAUSHIK, Analytics: web analitică o oră pe zi, Editura Sybex, Ediția nr.1 Ediția Ebook Kindle, 05.06.17, 480 p., ISBN-10: 0470130652.

CHRISTIAN CONNETT, Principiile maretingului digital, Editura ForVera Media, Ediția Ebook Kindle, 2017, 128 p., ISBN-10: 1533178879.

CLAUDIA ELENA, Recenzie – Marketing în era digitală, ASE București

CLAUDIO TORRES, Biblia marketingului digital, Editura Novatec, 2009, Ediția Ebook Kindle, 400 p., ISBN-10: 8575222023.

DR. AMOS OBI, How to Reap The Benefits of Digital Marketing, Ediția Ebook Kindle, 2018, 71 p., ISBN: 6610000106363.

GARY CLARKE, Social Media Marketing 2019, Editura Social Media Academy, Ediția Ebook Kindle, ASIN: B07NVRD3JB.

GHEORGHE ORZAN, MIHAI ORZAN, Cybermarketing, București, Editura Uranus, 2007, 154 p., ISBN: 9789737765444.

GHEORGHE ORZAN, Sisteme expert de Marketing, București, Editura Uranus, 2007, 144 p., ISBN: 5948489100437.

GODFREY PARKIN, Digital Marketing. Strategii pentru succes online, Editura IMM Lifestyle Books, 2015, Ediția Ebook Kindle, 276 p., ASIN: B0178E42BI.

JO REARDON, DALE REARDON, Blogging: Ghid practic de planificare a blogului, Ediția Ebook Kindle, 2015, 39p., ASIN: B018C1UON6.

MATTHEW LOOP, Social media mă face bogat, Editura Morgan James, 2016, Ediția Ebook Kindle, 521p, ASIN: B01ARS7QZG.

NICOLAE SFETCU, Ghid marketing pe internet (Romanian Edition), Ediția Ebook Kindle, 2014, ISBN-10: 1505511909.

NICOLAE SFETCU. Ghid pagini Facebook. Campanii de promovare pe Facebook (Romanian Edition), Ediția Ebook Kindle, 2016, ISBN-10: 1530467519.

NICOLAE SFETCU. Internet Marketing. SEO. Ads., Editura Smashwords, 2014, Ediția a doua Ebook, 341 p., ISBN: 9781311518712.

NICOLAE SFETCU. Promovarea afacerilor prin campanii de marketing online, Ediția Ebook, 2018, 324 p., ISBN: 9786060330332.

PHILIP KOTLER, HERMAWAN KATAIAYA, IWAN SETIAWAN. Marketing 4.0, Editura Wiley, Ediția nr.1 Ebook Kindle, 2016, 200 p., ASIN: B01MXMZE4T.

PHILIP KOTLER – Managementul marketingului, (ediția a II-a), Editura Teora, București, 2000, p.22, ISBN: 973601830X.

PHILIP KOTLER, DIPAK JAIN, SUVIT MAESINCEE, Marketingul în era digital, Editura Meteor Press, 2009, 200 p., ISBN: 9789737283665.

PHILIP KOTLER, GARY ARMSTRONG, LLOYD C. HARRIS, NIGEL PIERCY, Principiile marketingului, Ediția a 4-a Europeană – Ebook Kindle, 700 p., ASIN: 1292092890.

RYAN DEISS, RUSS HENNESBERRY, Dume în marketing digital, Prima ediție Ebook Kindle, 2016, 328 p., ASIN: B01N6LEYPE.

Surse Internet:

http://www.itman.ro/seo [accesat 25.03.19].

https://neilpatel.com/what-is-social-media-marketing [accesat 25.03.19].

https://smarters.ro [accesat 28.03.19].

https://ro.wikipedia.org/wiki/PageRank [accesat 01.05.19]

https://ro.wizcase.com/blog/statistici-uimitoare-despre-internet-si-social-media [accesat 01.04.19].

https://romaniancopywriter.ro/copywriting-vs-content-writing [accesat 25.03.19].

https://www.gpec.ro [accesat 02.05.19].

https://www.whd.ro/ce-este-un-site-web [accesat 31.04.19].

https://redactiaseo.ro [accesat 01.04.19].

https://wearesocial.com [accesat 03.04.19].

https://globalexpress.md [accesat 04.04.19].

https://transcoraltur.md [accesat 04.04.19].

http://ledianta-tur.md [accesat 04.04.19].

https://www.lavial.ro [accesat 04.04.19].

https://autocare.md [accesat 04.04.19].

https://zum.md [accesat 04.04.19].

https://www.flixbus.ro [accesat 04.04.19].

https://www.autogari.ro [accesat 04.04.19].

http://autogari.md [accesat 08.04.19].

https://transport.autogari.md [accesat 09.04.19].

http://ru.autogari.md [accesat 09.04.19].

https://www.wiscase.com [accesat 12.04.19].

http://lex.justice.md [accesat 13.04.19].

ANEXE

Anexa 1

Șablonul Buyer personna (Avatarul clientului)

Sursă: Materiale de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 2

Extrasul din Registrul de Stat

Sursă: „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 3

Structura generală a unui site

Sursă: https://digitalmetrics.ro

Anexa 4

Pagina Eroarea 404

Sursă: https://transport.autogari.md/

Anexa 5

SEO pack back-end

Sursă: https://autogari.md/admin

Anexa 6

Detaliere cod pagină

Sursă: https://autogari.md/admin

Anexa 7

Analiza cuvintelor cheie din pagina Chișinău – Milano

Sursă: „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 8

Chișinău – Milano versiunea RU

Sursă: https://autogari.md/admin

Anexa 9

Page Rank în Site Analyzer

Sursă: Instrumente de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 10

Viteza site-ului optimizată

Sursă: Instrumente de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 11

Șablon monitorizare Google Analytics

Sursă: Materiale de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 12

Pasul 1 Proiect “Închiriere transport”

Sursă: Proiecte „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 13

Pasul 2 Proiect “Închiriere transport”

Sursă: Proiecte „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 14

Pasul 3 Proiect “Închiriere transport”

Sursă: Proiecte „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 15

Pasul 4 Proiect “Închiriere transport”

Sursă: Proiecte „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 16

Pasul 5 Proiect “Închiriere transport”

Sursă: Proiecte „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 17

Postare comercială

Sursă: https://www.facebook.com/autogari.md/

Anexa 18

Postare comercială promovare marcă

Sursă: https://www.facebook.com/autogari.md/

Anexa 19

Postare comercială promovare marcă

Sursă: https://www.facebook.com/autogari.md/

Anexa 20

Setare boost din pagină

Sursă: https://www.facebook.com/autogari.md/

Anexa 21

Regulament concurs

Sursă: Materiale de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 22

Machetă bilet

Sursă: Materiale de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 23

Email marketing – promoția de Paști

Sursă: Materiale de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 24

Pagină proiect “Părerea ta contează!”

Sursă: Proiecte „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 25

Șablon Brif pentru transportatori

Sursă: Materiale de marketing „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 26

Șablon Traveler Report

Sursă: „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 27

Șablon Searched Locations Report

Sursă: „INFODOTCOM” S.R.L.

Anexa 28

Șablon Daily Searched Report

Sursă: „INFODOTCOM” S.R.L.