Marketingul Activitatilor In Domeniul Hotelier

INTRODUCERE

Prin conținutul său, turismul are un rol reconfortant, contribuind la refacerea capacității fizice a organismului, atât prin formele generale de odihnă, recreere, mișcare, cât și prin cele specifice, de tratament balneo-medical. Turismul se manifestă ca un mijloc activ de educație, de ridicare a nivelului de instruire, de cultură și civilizație a oamenilor.

Turismul facilitează accesul la valorile culturale, favorizează schimbul de idei, de informații, stimulând lărgirea orizontului cultural, de cunoaștere a turiștilor și populației locale.
În consecință, turismul are o importanță deosebită în satisfacerea nevoilor materiale și spirituale ale oamenilor, influențând pozitiv dimensiunile și structura consumului, contribuind la dezvoltarea economico-socială a unei regiuni sau țări.

Marketing-ul este o ”filosofie a afacerilor care vede în satisfacerea cerințelor clienților, cheia succesului în afaceri și recomandă utilizarea practicilor manageriale care ajută în identificarea și rezolvarea cerințelor clienților“.

Lucrarea de față își propune să prezinte câteva aspecte teoretice privind marketing-ul specific Hotelurilor.

Lucrarea cuprinde trei capitole, care abordează treptat probleme referitoare la conținutul, rolul și importanța serviciilor turistice, dar și ale marketingului generalist(capitolul I), referitoare la produsul hotelier (capitolul II), la principalele coordonate care descriu activitatea hotelului Criss București (capitolul III).

CAPITOLUL I: MARKETING. DEFINITIE, CLASIFICARE

Conceptul de marketing- definiție

Marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centrul de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor, distribuției și a unor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice.

Noțiunea de marketing este de origine anglo-saxonă, derivând din verbul to market (care înseamnă a cumpăra și a vinde, a desfășura tranzacții pe piață ), respectiv din substantivul market (care înseamnă piață). Plecându-se de la aceste sensuri foarte generale, literatura de profil a ajuns la multe altele, definițiile date marketing-ului fiind foarte diverse.

Cea mai răspândită definiție este cea a Asociației Americane de Marketing: „ansamblul dinamic al tuturor activităților comerciale care dirijează fluxul de mărfuri și servicii de la producător la consumator sau utilizatorul final”. Deoarece această definiție se limitează numai la o parte din activitățile care țin nemijlocit de optica modernă de marketing, respectiv la cele care succed crearea bunurilor, încheindu-se cu vânzarea lor pe piață, J.E. McCarthy a adus în centrul atenției cei patru P: producția, promovarea, prețul și plasarea (distribuirea) produselor, la care unii autori au adăugat și alți P (pentru activitățile de proiectare a produselor, pentru serviciile postvânzare).

După părerea lui Yves Fournis „marketingul este o căutare a combinațiilor optimale de cantități, de preț de cost, preț de vânzare, caracteristici ale produselor, cheltuieli comerciale, combinații care tind să maximizeze beneficiile întreprinderii față de anumite investiții”.

După Peter F. Drucker, marketingul nu este propriu zis o activitate specializată. El cuprinde întreaga activitate a întreprinderii „văzută din punctul de vedere al cumpărătorului”.

Pentru Henri Joanis, marketingul este o metodă științifică pentru detectarea și cucerirea rentabilă a pieței de către o întreprindere.

E. J. Kelly afirmă: Marketingul constă în totalitatea acțiunilor menite să creeze noi piețe și să asigure satisfacerea deplină a consumatorilor, prin desfacerea unor produse și oferirea de servicii, care să corespundă celor mai ridicate exigențe ale clienților; atribuțiile sale încep de la cercetarea și producerea de noi mărfuri, calitativ superioare, continuând până la punerea acestora pe piață și instruirea consumatorilor cu privire la destinația și modul de utilizare a produsului respectiv.

Cel care este considerat autorul cel mai de prestigiu, Philip Kotler dă următoarea definiție: Marketingul este analizarea, programarea și controlul resurselor diferitelor întreprinderi producătoare, politica și activitatea lor de producție și desfacereîn vederea satisfacerii cerințelor diferitelor grupe de consumatori și a obținerii de profituri.

În Europa, termenul de marketing a fost exprimat unitar. Unii autori francezi afirmă că, în Franța, marketingul corespunde activităților următoare: „studiul pieței, publicitatea, promovarea vânzărilor, distribuția, service-ul dinainte, în timpul și după vânzare, relațiile cu publicul, estetica, în concluzie tot ce se află în jurul ideii de comercializare, dar adoptând o stare de spirit îndreptată nu spre producție, pentru care să se caute desfacere pe piață, ci spre nevoile pieței care să fie satisfăcute cu ajutorul unei producții corespunzătoare.”

În România, M.C. Demetrescu spune: „Marketingul urmărește cunoașterea pieței potențiale actuale și viitoare pentru adoptarea producției corespunzătoare satisfacerii consumatorilor și realizării de beneficii de către întreprindere, prin conceperea, promovarea, schimbul și distribuirea rațională și eficientă a bunurilor și serviciilor către cumpărători”.

Sintetizând, putem afirma că: „marketingul urmărește cunoașterea pieței potențiale actuale și viitoare, pentru producerea acelor produse care să răspundă cel mai bine dorințelor consumatorilor, promovarea desfacerilor prin stimularea cererii, sau chiar crearea de cereri noi, conceperea, schimbul și distribuirea rațională și eficientă a bunurilor și serviciilor către cumpărători, care tot în final să determine eficiența cea mai ridicată a întreprinderii respective.”

1.2. Condițiile apariției și promovării marketing-ului

Marketingul nu își are originea în producerea unui fenomen izolat, ci se poate spune că primele elemente de marketing sunt concomitente cu existenta comerțului. Dar au trebuit să existe anumite cauze care să conducă la înfiriparea acestei discipline-știință după unii autori – prin acumularea unor date, apoi perfecționarea lor și ajungerea în final la un domeniu de sine stătător.

Cu mult timp în urmă producția era realizată în mici ateliere meșteșugărești, în care meșterul realiza bunurile materiale de care societatea avea nevoie. Cantitatea de bunuri realizată era dictată de forța brațelor ce acționa asupra uneltelor și prin urmare era limitată, ceea ce înseamnă că și cantitatea de bunuri era modestă, mai mică decât cererea. În concluzie se poate spune că cei care dictau pieței erau producătorii și prin urmare piața era a producătorului. Revoluția industrială a determinat mari prefaceri asupra modului de producție, având următoarele efecte:

– sporirea producției;

– diminuarea costurilor de producție;

– îmbunătățirea calității;

– producția în serie;

– reproductibilitatea;

– standardizarea.

În concluzie, se realizează o producție mai mare cu același număr de muncitori, ceea ce are drept urmare creșterea ofertei. În aceste condiții marketingul, ale cărui prime elemente scrise apar în anul 1935 în cartea lui Liskowski: “Primatul vânzării”, nu reprezintă altceva decât strategia unei întreprinderi în condițiile existenței “pieței cumpărătorului”, arta de a descoperi clienți, de a descoperi noi piețe, de a menține si cultiva piețe tradiționale. Ei presupun, înainte de toate, cunoașterea profundă exigențelor și tendințelor pieței, și pe baza ei, estimarea posibilităților de vânzare a unui produs înainte de lansarea în fabricație, orientarea producției în conformitate cu structura și dimensiunile cererii, stabilirea unei strategii de preț, promovare și distribuție, utilizare a unor instrumente eficiente de promovare a produselor.

Pentru a obține avantaje maxime în aplicarea conceptului de marketing, în orice organizație economică trebuie îndeplinite următoarele două cerințe esențiale:

proprietarii și cadrele de conducere trebuie să înțeleagă corect conceptul și să-l sprijine;

structura organizatorică să asigure condiții pentru integrarea tuturor funcțiilor care converg spre asigurarea premiselor comercializării integrale a mărfurilor.

1.3. Atitudinea de marketing

Atitudinea marketing se caracterizează prin preocuparea constantă și permanentă de a cunoaște piața în vederea unei cât mai bune adaptări și a acționa cât mai prompt și eficace.

„Atitudinea marketing” astfel definită se aplică sau ar trebui să se aplice la un număr foarte mare de decizii ale întreprinderii. Atunci când trebuie să se hotărască ce să se producă, atitudinea marketing constă în a se întreba mai întâi nu numai care sunt produsele de care se dispune sau pe care ne-ar place să le fabricăm, sau le-am considera noi cele mai bune, ci acelea pe care consumatorii doresc să le cumpere sau sunt gata deseori să le cumpere. Atunci când este cazul de a se fixa prețul unui produs, întreprinderea trebuie să se întrebe mai întâi, nu ceea ce crede ea însăși despre produsul său, ci despre ceea ce gândește consumatorul și ce ar putea să-l incite să cumpere. Când este vorba să se organizeze o rețea de distribuție sau un serviciu comercial, ea trebuie să se întrebe mai întâi, nu care sistem va fi cel mai economic sau mai comod în ochii întreprinderii, ci cel care va corespunde cel mai bine obiceiurilor și exigenței clientului.

În concluzie, „atitudinea marketing”, constă în a lua decizii în funcție de consumatori, de piață și nu numai de producător. Conducătorii de întreprindere trebuie să nu cedeze unor idei proprii, preconcepute, convingerile lor sau dorințelor lor în privința alegerii și conceperii produselor ce le oferă piața. Ei trebuie să facă un efort permanent pentru a vedea consumatorul așa cum este acesta, să i se adapteze nevoilor și cerințelor, gustului acestuia și să nu-l considere cum ar trebui să fie, contând pe faptul că el se va adapta deciziilor întreprinderii.

O astfel de atitudine necesită modestie și detașare; modestie căci trebuie respectate obiceiurile, opiniile și preferințele consumatorului, chiar dacă sunt mai puțin competente decât ale tehnicienilor și specialiștilor întreprinderii; detașare în privința preocupărilor tehnice și financiare imediate ale producătorului care riscă totdeauna să-și facă o imagine falsă.

Atitudine marketing

Cunoașterea pieței

Pentru a se adapta mai bine Pentru a acționa mai bine cerințelor pieței asupra pieței

-alegerea unui obiectiv -politica vânzărilor

-definirea produsului -promovare (publicitate

-fixarea prețului și reclamă)

-organizarea comercială și -mix de marketing.

– distribuția.

Fig. nr. 1.1 Relația activităților pe care le comportă atitudinea marketing

1.4. Obiectivul marketing-ului

Dispunând de un domeniu de acțiune multidisciplinar, în primul rând marketingul oferă o metodologie a deciziei comerciale, care înmănunchează tehnicile de culegere și analiza informațiilor, pentru a asigura dezvoltarea unei activități rentabile bazate pe cunoașterea pieței.

În al doilea rând, marketingul își propune ca obiect să realizeze în cele mai bune condiții: satisfacerea consumatorului și implicit rentabilitatea întreprinderii în cadrul unui proces dinamic întreprindere-consumator.

În ultima vreme asistăm la aplicarea tot mai frecventă în întreprinderi a unui marketing integrat. Astfel, în loc să se ia în considerare nevoile consumatorului plecând din momentul în care produsul este fabricat, se apreciază că cel mai bun mod de a satisface nevoile acestuia , este de a interveni în studiul de cercetare sau de dezvoltarea produsului.

Un marketing integrat la diferite funcții, care concurează la realizarea și punerea la dispoziția unor produse, sau a unui servinui serviciu, favorizează inovația (acționând pe termen mediu sau lung) și suscită menținerea permanentă a unui nivel ridicat al consumului. Cu clienții produselor sale, întreprinderea nu caută să realizeze simpla desfacere a mărfurilor, ci urmărește să stabilească o relație permanentă, să declanșeze reflexe de fidelitate și încredere în produsele oferite. Această relație întreprindere-client nu este rigidă și fixă, odată pentru totdeauna clientela trebuie reînnoită permanent, propunându-i produse noi.

Ca obiect, marketingul este un instrument al luării de decizii și orientarea politicii economice a întreprinderii pe termen mediu sau lung, în vederea realizării unor beneficii maxime, prin satisfacerea în condiții optime a consumatorului.

1.5. Tipuri de marketing

Multitudinea punctelor de vedere cu privire la conținutul și la domeniile în care marketingul operează a condus la apariția și existența mai multor tipuri de marketing.

a) Astfel, în funcție de nivelul de la care sunt abordate problemele, există:

micromarketing, în cadrul căruia abordările se fac de la nivelul întreprinderii, organizației si instituției;

macromarketing, care abordează problemele la nivel de ramură sau chiar economie națională.

b) În funcție de zona geografică vizată, avem de-a face cu:

marketing intern, când investigațiile se fac în limitele frontierelor naționale ale unei țări;

marketing internațional, când investigațiile vizează una sau mai multe pieșe mondiale.

c) În raport cu sarcinile pe care și le asumă, marketingul se prezintă sub următoarele forme:

marketing stimulativ, al cărui obiectiv constă în stimularea apariției unei cereri care anterior nu s-a manifestat în mod efectiv;

marketing conversional, urmărind modificarea unei cereri (repulsive);

marketing al dezvoltării, vizând impulsionarea unei cereri latente;

remarketing, orientat spre o cerere timidă sau ezitantă, care trebuie vitalizată;

demarketing, având ca obiectiv temperarea unei cereri excesive, care tinde să devină periculoasă;

marketing sincronizat, care își propune, așa cum ne sugerează denumirea sa, să sincronizeze o cerere neregulată.

d) Dacă se ia în considerare domeniul de activitate vizat, se poate vorbi despre:

marketing industrial, care se ocupă atât de piața bunurilor de consum cât și de cea a mijloacelor de producție;

marketing agrar;

marketingul serviciilor (de turism, bancare, de transport etc.);

marketing social (sau social-cultural-politic), cu care operează instituțiile și organizațiile nonprofit (care nu desfășoară activități comerciale), cu ar fi cele de învățământ, administrative, de sănătate, filantropice, caritabile etc.

e) Ținând seama de maniera de abordare a problemelor, marketingul poate fi:

de tip pozitiv, atunci când se scoate în evidență ceea ce există, și

de tip normativ, când se insistă asupra a ceea ce trebuie să existe.

1.6. Funcțiile marketingului

Potrivit definițiilor date, marketingul trebuie să îndeplinească o serie de funcții, cele mai importante fiind următoarele:

Analiza mediului și cercetarea de marketing este funcția principală a acestui domeniu interdisciplinar al științei, marketingul trebuind să supună observării toți factorii de care depinde succesul sau insuccesul întreprinderii în afaceri, să recolteze toate categoriile de informații cu privire la mediu, în scopul rezolvării problemelor sale specifice.

Analiza consumatorilor este cea de-a doua funcție de bază a marketingului, ea constând în evaluarea caracteristicilor acestora, a nevoilor și preferințelor, a comportamentului și obiceiurilor lor de cumpărare.

Planificarea producției (de bunuri materiale, de servicii și de idei) este funcția prin care marketingul fixează toate elementele vizând: menținerea și perfecționarea produselor, diversificarea sortimentală, împachetarea și ambalarea, tratarea produselor vechi.

Planificarea distribuției constă în crearea și asigurarea funcționării canalelor de distribuție, realizarea distribuției fizice (a manipulărilor, transporturilor și depozitării), alocarea bunurilor, asigurarea vânzărilor.

Promovarea produselor este o altă funcție importantă a marketingului, care are în vedere diversele soluții publicitare, personalul din sectoarele unde se realizează desfacerea mărfurilor, vânzările promoționale, relațiile cu publicul.

Planificarea prețurilor este funcția prin care marketingul intervine în fixarea regulilor de formare și a limitelor prețurilor, în punerea la punct a tehnicilor de negociere a prețurilor, de ajustare și de utilizare a acestora ca factor activ sau pasiv.

Funcția de asigurare a unei responsabilități sociale impune marketingului obligația de a veghea și a acționa pentru aducerea pe piață a unor produse materiale, servicii și idei nu numai folositoare, dar și în măsură să sporească securitatea celor care le utilizează, care să nu încalce regulile de etică.

Funcția de conducere este cea prin care marketingul realizează planificarea, implementarea și controlul programelor și funcțiilor individuale care țin de optica sa, în vederea reducerii riscurilor și îmbunătățirii actelor decizionale.

1.7. Mixul de marketing. Principal instrument al tacticii de marketing

Opțiunea strategică de marketing, concretizată în decizia echipei manageriale exprimă a face ceea ce trebuie, dar pentru a face cel mai bine ceea ce trebuie este nevoie și de implementarea acesteia, adică de a face cum trebuie, pentru a îndeplini obiectivele propuse. Implementarea strategiei de marketing este un proces dificil, ce se realizează printr-un complex de acțiuni practice, ce reflectă viziunea organizației cu privire la modalitățile concrete de atingere a obiectivelor stabilite, concentrată în noțiunea de mix de marketing.

1.7.1. Conceptul de marketing-mix

Concept esențial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezintă "ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combină cu scopul de a produce pe piața țintă, reacția dorită. El reunește proprietățile caracteristice ale organizației, elementele pe care aceasta le poate folosi pentru a influența cererea pentru produsul său în general, vânzările în mod special, și anume: produsul însuși, nivelul prețului, activitatea promoțională și distribuția sau plasarea produsului. Acest set de variabile controlabile de către organizație, are rolul de a detalia strategiile de marketing și de a influența piața în vederea asigurării eficienței maxime.

Mixul de marketing se referă la o anumită structură de eforturi de marketing, la combinarea, proiectarea și integrarea în diverse proporții într-un program de marketing a variabilelor controlabile în scopul dobândirii eficacității necesare realizării obiectivelor organizației într-o perioadă determinată. Specialiștii apreciază că mixul de marketing este unul dintre cele mai vechi și mai utile concepte de marketing elegant prin simplitatea lui.

Cei 4P constituie variabilele cheie prin care organizația poate acționa în vederea obținerii impactului maxim asupra pieții și consumatorului și reflectă modul în care sunt antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune organizația pentru obținerea efectelor scontate.

Fig.1.1. Mixul de marketing

1.7.2. Elaborarea mixului de marketing

În conceperea mixului de marketing se au în vedere: natura și numărul variabilelor utilizate la un moment dat, modul de dozare a acestora pentru atingerea scopului propus, relațiile ce apar între organizație și macromediu, reacția întârziată a acțiunilor de marketing, solicitările pieții, posibilitățile organizației etc.. astfel încât să se poată atinge obiectivul primar “de a furniza grupului țintă de clienții, atent selectat, un motiv convingător pentru a cumpăra de la noi și nu de la concurenții noștri”. Evident, se urmărește realizarea combinației optime a celor “4P”, care este dependentă de viziunea organizației, vis-a-vis de poziționarea ei față de rivali. De aceea elaborarea mixurilor de marketing este o problemă de maximă importanță. “A face mixuri de marketing înseamnă a aloca resurse financiare și a manipula combinațiile de variabile explicative ale vânzărilor, astfel încât efectul cules pe piață sub forma volumului vânzărilor sau a profitului, să fie favorabil și cât mai mare”.

Procesul de elaborare a marketingului mix este un proces amplu ce se desfășoară pe mai multe etape:

În prima etapă se identifică și se aleg variabilele de marketing prin integrarea informațiilor privitoare la piață și în concordanță cu particularitățile strategiei și ale implementării mixului. În orice combinație, se impune prezența simultană a celor patru variabile clasice, alături de care pot apare și altele, dar nici una dintre cele patru nu poate lipsi. Deși prezența celor patru elemente este obligatorie, importanța pe care o are fiecare, diferă în funcție de obiectul organizației și de maniera în care este manipulată în raport cu scopul urmărit. De aceea, se elaborează mai multe variante, ținând seama de faptul, că mixul de marketing poate fi privit ca un vector cu patru dimensiuni (produs, preț, distribuție, promovare), fiecare cunoscând o anumită dinamică.

În general, în jocul combinațiilor trebuie să se includă toate variabilele care exercită influență asupra obiectivului stabilit și să se aleagă cel mai bun mix, adică cea mai bună combinație posibilă la un moment dat. Alegerea optimului marketingului mix presupune raportarea la criterii de evaluare, criterii impuse de obiectivele strategice și tacticile prin care se realizează acestea. În elaborarea și apoi alegerea mixului de marketing optim se apreciază de către specialiști, că are mare importanță: logica, imaginația, bunul simț economic, dar și modelarea matematică.

Cel mai cunoscut este modelul lui Michel de Chollet care se bazează pe ecuația ce leagă obiectivele, mijloacele și bugetul necesar elaborării mixului de marketing. Acest model evidențiază caracterul experimental și empiric al mixului de marketing, care este de fapt o revenire a variabilelor endogene într-un program integrat de acțiune, reprezentat sub forma vectorului: produs, preț, distribuție, promovare. El constă în alegerea mijloacelor, evaluarea urmărilor aplicării acestora și aprecierea gradului în care răspunsul pieții și costurile preconizate se înscriu în limitele stabilite.

Experiența practica din ultimile decenii, arată că între costurile de marketing și reacția pieții există relații de dependență, care trebuie cunoscute și evaluate, deoarece “costurile de marketing nu pot fi complet ignorate sau menținute la nivel prea scăzut, la care nu pot influența vânzările, dar totodată nu trebuie nici să depășească anumite limite peste care devin insuficente”.

În a doua etapă se integrează în cele mai bune condiții combinația de mix considerată optimă pentru perioada respectivă, care se înscrie în programul de marketing și se aplică prin utilizarea unor practici operaționale.

Pentru a obține maximum de impact pe piață, ca urmare a mixului de marketing ales, trebuie respectate anumite principii prin care se asigură nu numai buna dozare ci și coerența acțiunilor de marketing. Aceste principii se constituie sub forma a patru reguli:

1.    asigurarea unei coerențe bune între acțiunile de marketing și mediul întreprinderii. Nerespectarea acestei reguli conduce la erori ca: ignorarea dorințelor consumatorilor, a acțiunilor concurențiale sau a legislației;

2.    asigurarea unei bune coerențe între acțiunile întreprinderii și potențialul său uman, tehnic, financiar, comercial, logistic;

3.    asigurarea unui bun dozaj, a unei bune coerențe a acțiunilor de marketing între ele;

4.    asigurarea unei bune coerențe, legături a acțiunilor de marketing în timp.

Aceste principii se pot aplica numai dacă se respectă condițiile precise de funcționare a întreprinderilor și anume:

a)    cunoașterea suficientă a mediului;

b)   cunoașterea suficientă a potențialului întreprinderii;

c)    cunoașterea tehnicilor de gestiune și în plus a marketingului și controlului de gestiune;

d)   o structură organizatorică a întreprinderii care să permită directorului de marketing să supervizeze și să asigure coerența acțiunilor conduse de colaboratorii interni și externi ai întreprinderii.

Orice mix de marketing este soluția eficientă pentru etapa în care a fost elaborat, nu este deci o soluție definitivă nici măcar pentru un timp îndelungat, este o soluție pentru o strategie, care odată modificată atrage după sine și reformularea mixului, ce va fi rezultatul modificării componentelor sale și a diferitelor proporții de îmbinare a ingredientelor de marketing. Astfel, în funcție de strategia de piață, de orizontul ei de timp, de conjunctură se pot aplica mai multe mixuri succesive, mixuri specifice pentru fiecare piață inclusiv sub aspect teritorial.

În a treia etapă a procesului de elaborare a mixului de marketing, are loc evaluarea cantitativă și calitativă a acestuia. Aceasta permite aprecierea măsurii în care au fost realizate obiectivele strategice fixate, descoperirea disfuncționalităților oferind și sugestii pentru o nouă combinare mai eficientă a ingredientelor mixului de marketing.

Calitatea mixului de marketing reflectă capacitatea decidenților de adaptare la modificările mediului și de previziune a acestora. În practică, mixul de marketing joacă un rol esențial, întrucât el crează pe de o parte diferențierea în percepția consumatorului, iar pe de altă parte, crează instrumentele specifice înfăptuirii obiectivelor strategice, ce se concretizează în cei “4P”, care la rândul lor, fiecare în parte constituie un submix de marketing ce reprezintă un joc de strategii și combinații de variabile.

Submixul de produs se detașează ca importanță, deoarece el constituie suportul celorlalte submixuri. Pentru întreprindere, esențialul este să producă doar bunurile și serviciile care posedă caracteristicile dorite de grupul țintă, atât sub aspectul trăsăturilor sale tangibile (culoare, mărime, funcționalitate etc.) cât și al celor intangibile (transport, servicii secundare, facilități post-desfacere). Politica de produs, pe baza studierii pieții, urmărește să asigure adaptarea ofertei la exigențele cererii, prin produse care să satisfacă trebuințele consumatorului, dar în același timp să-i aducă profit.

Submixul de preț urmărește stabilirea unui nivel de preț care să fie convingător pentru fiecare segment de piață, în sensul reflectării valorii produsului ce satisface mai bine decât concurenții cerințele consumatorului. El trebuie să fie acceptabil atât pentru producător (să-i aducă profit) dar și pentru consumator (să dispună de venituri). Prin imaginea ce o induce, prețul afectează și viitorul întreprinderii, nu numai prezentul.

Submixul de plasare (distribuție) are în vedere politici legate de canalele de distribuție, circuitele și rețelele de transport, utilizarea intermediarilor (cât, când, ce fel, în ce loc), distribuția fizică etc.

Submixul de promovare realizează comunicarea cu viitorii clienți, stabilind ce și cui se comunică, cum să se realizeze aceasta, în ce formă și cu ce mijloacele.

Între cele patru submixuri există o interdependență, o intercondiționare reciprocă de care trebuie să se țină seama în elaborarea și aplicarea mixului de marketing.

CAPITOLUL II: PRODUSUL TURISTIC HOTELIER

Majoritatea specialiștilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clienți.

În această viziune el reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile care procură anumite servicii căutate de unul sau mai mulți clienți bine precizați.

Această definiție generală este perfect adaptabilă și în domeniul turistic.

Astfel produsul turistic se definește ca fiind un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii și momentul plecării de la destinația turistică.

De reținut deci că produsul turistic este constituit atât din bunuri materiale, cât și din servicii.

Bunurile materiale menționate în această definiție se concretizează în cel puțin trei categorii de elemente:

un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază și care vor manifesta o atracție pentru turiști, incitându-i la voiaje;

anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deși nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe, etc.);

unele facilități de acces, legate de mijloacele de transport (adică de vehicule și căi de comunicație) alese de turiști pentru a ajunge la obiectivele dorite.

2.1. Caracteristicile produsului turistic

Făcând parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleași următoarele caracteristici:

intangibilitatea;

eterogenitatea;

simultaneitatea producției și consumului;

contactul dintre prestator și client;

participarea clientului la realizarea serviciului.

Caracteristici specifice:

complexitatea;

integrat mediului geografic;

integrarea în economico-social.

Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor, a participanților și tipurilor de produse.

Multitudinea componentelor. Produsul turistic este alcătuit din diferite componente, care „asamblate” dau contur acestuia: transport, cazare, alimentație, agrement, etc. Această varietate pune problema realizării unui produs integrat și coerent.

Multitudinea participanților. În cazuri rare, produsul turistic în totalitatea lui este asigurat de un singur agent economic. De regulă, firmele care participă la realizarea unui produs turistic (ale căror interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe verticală, nici pe orizontală, într-o organizație unică, între ele existând, cel mult, înțelegeri sau acorduri mai mult sau mai puțin formalizate.

În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasă a elementelor sale componente este esențială, ceea ce impune cooperarea între toate firmele și organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri și restaurante, comercianți, proprietari funciari, organisme de tutelă și coordonare, colectivități locale, etc.) mai concret, cooperarea trebuie să asigure:

armonizarea obiectivelor participanților la obținerea produsului;

definirea și evaluarea aportului fiecărui participant la realizarea întregului produs turistic;

participarea împreună la poziționarea produsului și la delimitarea pieței țintă;

coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt.

Toate aceste acțiuni de coordonare sunt întreprinse fie împreună, fie de către un organism de coordonare.

Multitudinea tipurilor de produse. Termenul de produs turistic este folosit cu destul de multă larghețe, pornind de la un simplu hotel sau restaurant, continuând cu un parc de distracții și terminând cu ansamblul acestora și a altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voiaj forfetar). Se obișnuiește ca o serie de produse individuale să fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement, etc.

Produsul hotelier – conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de produs turistic. Există o oarecare ambiguitate în ceea ce se înțelege prin prin produs turistic și delimitarea lui față de produsul hotelier. Totuși produsul turistic poate fi gândit la o sferă mai restrânsă (produs hotelier) sau mai largă (stațiune, oraș, țară). Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte materială reprezentată de construcția și amenajarea hotelului și o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.

Integrat în mediul geografic. Mediul geografic are un potențial natural care în multe cazuri reprezintă atracția principală a turiștilor. Cadrul natural participă direct la crearea produsului turistic (de exemplu: pârtiile de ski), cât și indirect prin crearea unei ambianțe alături de alte atracții turistice (de exemplu: pârtiile de ski se află într-un cadru montan, cu relief interesant, climat specific, faună de sezon).

Mediul geografic constituie o restricție importantă. În general el este greu de modificat și nedeplasabil, astfel că persoanele trebuie să se deplaseze pentru a beneficia de potențialul turistic al acestuia. Relația cu mediul este importantă datorită influențelor bilaterale între mediu și turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activităților agricole, de transport, industriale, de turism, etc., descurajează turiștii în frecventarea unei anumite zone. Pe de altă parte, turismul modifică mediul fie prin amenajările construite (hoteluri, șosele, terenuri de sport), fie prin afluxul de turiști care prin activitățile lor perturbă echilibrul ecologic, fie prin ambele. Protecția mediului are atât un rol de conservare a potențialului turistic cât și de păstrare a calității apei, aerului, naturii față de asaltul turistului.

Integrarea în economico-social. Rolul statului în susținerea activităților turistice. Statul susține dezvoltarea turismului prin investiții care să faciliteze telecomunicațiile, transportul terestru și aerian. Statul se implică în campanii de promovare, mai ales în turismul internațional. Statul se substituie cel puțin într-o fază preliminară creerii de produse turistice (de exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expozițiilor universale).

Statul susține uneori, chiar dacă este vorba de investiții private, amplasarea unor complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracții de exemplu: „Disney World” – Paris sau a parcurilor rezervații naturale deschise turiștilor, cum sunt cele din Africa Estică.

Integrarea în mediul social. Practicarea turismului în interiorul sau în vecinătatea așezărilor umane impune vrând-nevrând stabilirea unor relații între populația primitoare și turiști. Evident că evitarea unor relații conflictuale nu poate fi decât în beneficiul turismului.

2.2. Elementele componente ale produsului turistic

Există mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Date fiind particularitățile turismului este firesc ca acesta să aibă la bază un inventar a tot ceea ce se oferă turistului în termen de resurse puse în acțiune.

La modul general ele pot fi:

1. Facilități de acces – care sunt în relație cu modul de transport care îl va utiliza turistul pentru a ajunge la destinația aleasă. Acestea se evaluează mai mult în funcție de accesibilitatea lor economică decât în funcție de distanța fizică.

2. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind să atragă turistul și să îl determine să călătorească.

3. Echipamentul – care mai rar motivează călătoria, dar care lipsind, restricționează această călătorie: de cazare, refacere, distracție, sportive.

APE – formula unui produs turistic

A – acces

P – patrimoniu

E – echipament

Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficientă pentru a da contur produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezultă dintr-o simplă însumare a acestora. El va fi rezultatul unei combinări care să asigure atât satisfacția turistului cât și interesele prestatorului.

Există și alte clasificări, în general variante ale celei amintite, care pun accentul pe identificarea și utilizarea resurselor. Această orientare spre resurse este firească întrucât din punct de vedere practic asupra lor se concentrează dezvoltarea.

Una din clasificările cele mai complexe a resurselor este realizată de Organizația Mondială a Turismului, și cuprinde:

patrimoniul natural;

patrimoniul energetic;

patrimoniul uman (mărimea, densitatea, mobilitatea populației și celelalte caracteristici demografice, condițiile de viață, opiniile și mentalitățile populației în raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numărul de persoane ocupate în turism, nivelul de educație și de pregătire profesională a acestora, etc.);

aspecte instituționale, politice, juridice și administrative (sistemul de acorduri internaționale vizând circulația turistică, regimul vizelor, măsurile de protecție a patrimoniului turistic și a mediului, modul de eliberare a licențelor în turism, etc.);

aspecte sociale (structura socială a populației, participarea populației la democrația națională, mărimea și structura timpului liber, nivelul de educație și de sănătate, etc.);

elementele de infrastructură, echipamentele și serviciile destinate petrecerii timpului liber;

activitățile economice și financiare, legate direct sau indirect de turism.

Clasificarea este utilă din două puncte de vedere: când sunt evaluate și analizate diferite tipuri de produse turistice și când este evaluat potențialul turistic al țărilor, orașelor, etc.

Dincolo de această inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor elementelor în două mari grupe:

elemente constitutive de bază;

elemente dobândite (create).

Elementele constitutive de bază

Se referă la contribuția factorilor existenți deja, care pot reprezenta atracții turistice și au ca obiect principal elementele naturale.

spațiul geografic;

fenomenele naturale;

așezările umane;

ambianța și animarea.

Spațiul geografic este unul din factorii cei mai importanți pentru că pe baza lui sunt create sau există destinațiile turistice. Spațiul poate fi virgin sau deja locuit. Dar spațiul în sine nu are valoare proprie suficientă care să declanșeze interesul turistic. Această valorizare rezultă din combinarea lui cu elementele de mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat.

În foarte multe cazuri frumusețea locului, a spațiului combinată cu cea a mediului ambiental apropiat a constituit elementul de bază în conturarea unui produs turistic.

Fenomenele naturale. Mediul este în principiu același pentru multe spații turistice. În realitate, două sau mai multe spații montane, de exemplu, nu sunt identice între ele datorită unor elemente specifice care țin de relief, eologie, hidrografie, climă, vegetație, faună.

Din punct de vedere al reliefului nu există „copii” ale unor forme decât în cazuri foarte rare.

Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei Pământului, bine caracterizate și cunoscute, deși au avut loc în mai multe zone, nu au dus la rezultate identice. De asemenea, structura rocilor este diferită, astfel că de multe ori acțiunea apelor și a vânturilor a dus la evoluții diferite a spațiului natural în general și a celui montan, în special.

În unele cazuri însăși această acțiune a dus la apariția unor forme de relief ce relief ce reprezintă atracții turistice deosebite, etc. Climatul și altitudinea influențează la rândul lor alegerea turistului. Pentru locuitorii din zonele unde predomină vremea închisă, ceața, ploaia, în general din nord, soarele, lumina, căldura reprezintă necesități fiziologice. La fel se petrec lucrurile și cu spațiile montane înalte, unde oamenii caută o atmosferă de liniște, o natură intactă și aer curat, care lipsesc în aglomerațiile urbane din care provin.

Vegetația este un element de decor care ameliorează calitatea unor forme de relief, dar în același timp, prin varietatea speciilor și combinațiilor constituie un element de atracție suficient în multe cazuri să motiveze turiștii.

De asemenea, variațiile în funcție de anotimpuri constituie motive pentru a reveni în aceleași locuri.

Fauna este atractivă din mai multe puncte de vedere. Unul dintre acestea ar fi faptul că există forme de turism care se bazează pe un anumit fond de specii: turism pentru vânătoare, turism pentru pescuit. Cunoașterea speciilor la locul și în mediul care trăiesc, fie că acesta este protejat și bine delimitat în rezervații, fie că nu, constituie unul din motivele principale ale turismului internațional.

Fauna poate constitui un element de atracție și în afara mediului obișnuit prin crearea unor spații artificiale, aproximativ asemănătoare, în parcuri și grădini zoologice.

Fie din motive naturale, fie datorită acțiunii umane, multe din speciile vegetale și animale sunt în pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri în care ele există în mod obișnuit. De asemenea, apele, relieful și chiar climatul pot fi afectate de acțiunea brutală a oamenilor: prin defrișări masive, contaminări ale solului, incendieri, construirea de baraje sau căi de comunicație, aflux mare de persoane.

Nu este vorba numai de o problemă de protecție a mediului, ci și de dispariția activităților turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite și în final evitate de turiști.

Din aceste motive guvernele au căutat să rezolve această problemă prin ocrotirea prin lege a unor spații protejate sub toate aspectele. Astfel au apărut marile parcuri și rezervații naturale în care acțiunile umane au loc sub un control strict și restricționat. Datorită cumulului de elemente de relief, floră, faună bine păstrate și ușor de găsit, ele reprezintă importante zone de atracție turistică.

Toate aceste atracții naturale influențează în mare măsură alegerile turiștilor. Pentru o așezare umană „descoperirea” unui astfel de potențial constituie un motiv suficient pentru valorificarea lui. Atunci când nu există o localitate, fenomenele naturale pot fi factor determinant în demararea unei investiții turistice.

Așezările umane. În interiorul și /sau împrejurimile a numeroase localități s-au dezvoltat produse turistice, fie în sensul cel mai larg al lor (stațiuni turistice), fie ceva mai restrânse, legate de produse la temă (natură, sport, agrement). De cele mai multe ori, dezvoltarea turistică este o opțiune locală. Pentru comunitățile respective turismul este o sursă de locuri de muncă și de venituri de bază sau suplimentare nu numai pentru omul obișnuit, ci și pentru bugetul instituțiilor locale. Sunt stimulate sau apar activități noi legate de artizanat, exploatarea agricolă, echipamente și amenajări turistice, construcții, etc.

Astăzi, în numeroase țări din lume, turismul este considerat ca suportul principal al dezvoltării locale durabile. Turismul favorizează un schimb social între populația care se deplasează de la domiciliul ei și populația indigenă. În general, aceste două populații au moduri de viață și culturi diferite. Contactul dintre aceste două populații poate fi o sursă de conflict. Atitudinea populației indigene influențează puternic percepția pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esențială a produsului turistic și nu poate fi neglijată.

Ambianța și animația locală. Într-o oarecare măsură aceasta depinde de relațiile dintre populația primitoare și turiști, dar există și alte elemente care trebuie luate în considerare. În final percepția ambianței este rezultatul unui cumul de factori care țin de toate componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentație, agrement. De multe ori, turistul este satisfăcut sau nu în funcție de „cum simte” el „grija” pe care i-o acordă factorii implicați în operaționalizarea produsului turistic. Animarea are drept scop destinderea fizică și psihică, dar și facilitarea contactelor reciproce și ameliorarea relațiilor sociale. Ea se referă la cinci componente luate separat sau împreună: aventură, mișcare, sociabilitate, formare, creativitate. La nivelul unei așezări umane, animarea stimulează activitatea ei și ameliorează percepția turiștilor asupra ofertei turistice. La debutul activităților turistice, existența deja a unor manifestări culturale, competiții sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru localitățile respective. Astăzi tot mai multe comunități care optează pentru dezvoltarea turistică caută să inițieze manifestări din cele amintite fie reluând unele abandonate cândva, fie creând altele.

Turiștii apreciază astfel de eforturi pentru că ele presupun o varietate a propunerilor, adică: muzică, dans, agitație, participare, ocuparea timpului, bună dispoziție și o desfășurare în alte spații de obicei mult mai mari decât cel al consumului turistic obișnuit.Sunt organizate astfel de parade, defilări, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziții, întreceri sportive, festivaluri de muzică sau cinema, concursuri gastronomice, acțiuni promoționale ale unor mari firme. Ele capătă un caracter tradițional astfel că turiștii care le apreciază revin întotdeauna cu plăcere la ele.

Elemente create (dobândite)

Se referă la existența elementelor create, fie că au fost construite cu alte scopuri (de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltării turistice (echipamente de cazare). În această categorie se includ:

elemente antropice;

amenajarea teritoriului;

echipamente colective;

echipamente de cazare;

servicii publice;

servicii private;

infrastructura de transport;

alimentația.

Elemente antropice.

Se referă la elemente cultural istorice, tehnico-economice socio-demografice. Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetățile și alte monumente istorice se referă la accesibilitate, informare și restaurare. Unele din acestea se află departe de principalele căi de comunicație sau de așezări umane astfel că trebuie găsite și soluții în ceea ce privește accesul la ele, fie organizat cu mijloace de transport puse la dispoziție, fie neorganizat cu mijloacele proprii ale turistului. O hartă a locurilor este deosebit de utilă în aceste cazuri. Însă, înainte de a ajunge la ele, turistul trebuie să afle că există, iar după aceea, să fie convins că merită deplasarea. Un efort de preinformare verbal și / sau scris este, deci necesar. Odată ajuns, turistul este interesat de anumite particularități ale istoriei vestigiilor respective, adică: legende, toponimie, detalii ale confruntărilor armate, costumații, armanent și ocupații de epocă.

Efortul de informare trebuie continuat la fața locului, atât verbal de către o persoană autorizată (ghid), cât și în scris (pliant, afiș, panou). Un anumit arhaism și originalitatea monumentelor sunt principalele elemente care trezesc interesul turistului. Totuși nu trebuie uitat efectul timpului și al intemperiilor care degradează aceste obiective. În unele cazuri astfel de efecte, în loc să atragă turistul, lasă impresia de neglijență, abandonare și chiar lipsă de respect față de monumentul altfel promovat cu mândrie. În unele intervale de timp un efort de restaurare se impune. Două din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se referă la tarifare și programul de funcționare (orele când ele sunt deschise accesului turiștilor). Sunt situații în care monumentele sau vestigiile se întind pe suprafețe mari, neîngrădite, cu acces prin mai multe locuri. În cazul turismului neorganizat, fie nu se poate face o tarifare, fie ea se face cu dificultate. În ceea ce privește programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de activitate turistică: de sezon, lunare, săptămânale, zilnice.

Amenajarea teritoriului. Dezvoltarea turistică presupune unele modificări în concepția planificării spațiului în general și sistematizării în special. Trebuie ținut cont de circulația fluxurilor de turiști de la „porțile de acces”, gări, autogări, porturi și aeroporturi către obiectivele turistice. De asemenea, trebuie ținut cont de o anumită preferință a turiștilor de a sosi cu autoturismul personal sau închiriat, ceea ce impune lărgirea drumurilor, dar și construirea de parcări. Investitorii turistici doresc să construiască hoteluri, vile, suprafețe sportive pentru care au nevoie de terenuri. Unii turiști care apreciază calitatea unei zone doresc să-și construiască case de vacanță. Efectul multiplicator al turismului determină schimbări în viața comunității locale, care se manifestă printr-o cerere sporită de terenuri și spații utilizate pentru dezvoltarea turistică, pentru activități comerciale, pentru spații comerciale, pentru spații de locuit și de închiriat. Toate acestea influențează aspectele amenajării teritoriului în general și ale amenajării turistice în special.

Echipamente colective. Se referă la cele utilitare și sportive. Dezvoltarea turistică atrage după sine o cerere suplimentară de deplasare în interiorul și în vecinătatea localităților și stațiunilor turistice. Nu întotdeauna ea se bazează pe mijloace de transport proprii. Din acest motiv, autoritățile încearcă să rezolve problema transportului local cu mijloace de transport colective. În unele stațiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de protecția mediului, dar și din dorința de a păstra o atmosferă de liniște și calm.

Pentru a stimula turiștii să renunțe la mijloacele proprii care poluează și aglomerează localitatea, autoritățile locale trebuie să acorde unele facilități acestora: parcări suficiente ca număr și capacitate, mijloace de transport în comun suficiente ca număr și frecvență de circulație și chiar gratuități.

O problemă o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv „receptorii turistici” preferă turiștii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip forfetar (totul cuprins). În această formulă printr-o taxă de sejur achitată odată cu cazarea se recuperează cheltuielile ocazionate de realizarea echipamentelor colective. Din punct de vedere al necesităților sportive la locul de sejur, turiștii pot fi grupați în trei categorii:

cei care agrează activitățile sportive și doresc să le practice în perioadele de vacanță;

cei care practică un anumit sport în mod obișnuit și doresc să-l practice intensiv în perioadele de vacanță;

cei care datorită activităților cotidiene sunt constrânși la o viață sedentară și care profită de vacanță pentru a practica diferite sporturi.

Această clasificare explică o anumită diversificare a cererilor indivizilor, familiilor, grupurilor.

Tendința actuală este de a lărgi oferta și acest lucru poate fi explicat foarte ușor analizând ce se întâmplă în stațiunile montane. O perioadă îndelungată acestea au oferit un produs la temă, foarte strict (ski). Acum însă cererea consumatorilor a impus apariția piscinilor și saunelor acoperite, patinoare, săli de gimnastică sau alte sporturi de sală.

În orice caz, responsabilii turistici și autoritățile locale țin cont de extinderea practicării sporturilor de la o vârstă tot mai scăzută și pe o scară tot mai largă.

Servicii publice.

Se referă la asigurarea unor servicii indispensabile turiștilor: apă caldă, poștă, telefon, drumuri locale corespunzătoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza condițiile de sejur cum sunt evacuarea apelor uzate și a rezidurilor și debarasarea de gunoaie. Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intră în condițiile de funcționalitate (apă caldă și telefonul). Pentru produse turistice în general, de exemplu o stațiune turistică, problemele sunt mai complexe. Dacă produsul turistic este legat de o așezare umană, autoritățile locale trebuie să cheltuie sume importante pentru asigurarea și amenajarea lor. Situația se complică și mai mult atunci când utilizarea echipamentelor are un caracter sezonier, astfel încât capacitățile rămân neutilizate perioade mari de timp.

Unele investiții nu pot fi recuperate prin tarifări directe, astfel încât trebuie găsite modalități pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur plătită de fiecare turist și inclusă în costul cazării.

Pentru o stațiune independentă de o așezare umană, una din principalele probleme este variația fluxurilor de turiști, care complică dimensionarea capacităților. În cazul sezonalității, principala problemă este conservarea echipamentelor și utilităților pe perioade de nefolosire.

Servicii private.

Se referă la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse, sucursale bancare, taxiuri, etc. Pe măsură ce o stațiune se dezvoltă din ce în ce mai mult, necesarul de astfel de servicii crește. Ele crează locuri de muncă și aduc un plus de venituri populației locale. Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile și alte spații de acest gen vin în întâmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turiștilor, care vor să se bucure de specificul bucătăriei locale sau să se bucure de specialități exotice, ce nu vor fi consumate în mod obișnuit. Aceste spații reprezintă de asemenea un mijloc de a veni în contact cu populația locală și cu tradițiile ei. Ele sunt totodată concepute ca servicii complementare cazării. Unele hoteluri nu au sau au renunțat complet la restaurante pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest serviciu. Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turiștilor cuprinde un complex de acțiuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc. Dezvoltarea de exemplu a unor activități sportive impune angajarea de instructori, ghizi, supraveghetori, etc.

Infrastructura de transport

Turismul implică o deplasare a vizitatorului de la domiciliul său într-o localitate de sejur. Accesibilitatea în această localitate de sejur poate fi ușurată printr-o bună infrastructură rutieră și prin prezența unui aeroport. Deplasarea turistului trebuie să se efectueze în cele mai bune condiții (minimum de oboseală și de timp) și costuri mici. Pentru exemplificare, pentru o stațiune ski, infrastructura rutieră devine un element major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivație sau nu al vizitei schiorului. Pentru o stațiune turistică internațională, infrastructura aeroportuară permite sau nu comercializarea pe piața îndepărtată. Aceleași mijloace de transport din interiorul stațiunii (autobuze, taxiuri sau altele) și condițiile de circulație sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate în interiorul produsului turistic.

Echipamente de cazare

Cazarea și restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic. Însă, vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie să îi oferim diferite posibilități cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale. În cursul ultimilor ani, creșterea motelurilor răspunde unei evoluții a nevoilor turiștilor. Anumite tipuri de cazări necesită nevoi specifice, dar în interior cu același mod de servire poate fi diversificat și răspunde în egală măsură nevoilor diferite.

Structura cazării dă un anumit tot restului produsului și determină poziționarea sa în timp la nivelul de lux și de serviciu, dar de asemenea și în termenul de preț. Fără îndoială există magnifice plaje normale, dar și de lux. Acestea sunt hoteluri, restaurante, situate la marginea unei plaje care aparțin unei stațiuni balneare cu caracter popular. Pentru produsul hotelier această clasificare trebuie să sufere unele modificări întrucât el este un produs turistic mai restrâns și are o semnificație mult mai concretă.

2.3. Industria hotelieră

România este, fără îndoială, una dintre piețele hoteliere cu cei mai mari indici de creștere din Europa, atât în planul investițiilor hoteliere noi livrate pieței, cât și în planul gradului mediu de ocupare și tarifului mediu obținut cu precădere în Capitală, apreciază specialiștii în domeniu. Evaluările Peacock Hotels arată că în România, în 2010, segmentul proprietăților hoteliere a fost "capul de afiș", acoperind peste 68% din volumul investițiilor în ospitalitate, chiar dacă a fost criză financiară. Alte circa 15 procente se regăsesc în soluții alternative de cazare (pensiuni, vile, bungalouri etc.), iar 11% în mijloace de transport (autocare, microbuze, nave etc.) și numai 6% în agrement, cu precădere în amenajări de areale schiabile, inclusiv transport pe cablu.

Potrivit cercetărilor, totalul investițiilor în domeniul hotelier până la sfârșitul anului 2010 tindea către valoarea de 400 milioane de euro, apropiindu-se de previziunea de 420 milioane euro. De precizat că, în marea lor majoritate, investițiile acestui an sunt făcute din resurse locale private sau bancare. În raport cu dezvoltarea infrastructurii hoteliere în țară, au fost puse în funcțiune peste 1.500 de camere în structuri hoteliere clasificate, capacități care în proporție de peste 78% se referă la construcții noi, diferența reprezentând modernizări ale unor proprietăți hoteliere existente.

Clasificarea acestor noi hoteluri se situează, în cote relativ egale, pe gradul de confort de 3 și de 4 stele, cu un ușor avantaj pentru cele de 3 stele. În acest moment, sunt cel puțin 58 de proiecte hoteliere inițiate sau în curs de inițiere în România, fiecare având nivelul său de inedit sau de spectaculozitate.

  Analiza sus-amintită privind tendințele de piață pentru anul în curs releva că, în timp ce investițiile de 3 stele continuă, dar cu o tendință de stagnare, se constată un "apetit" mai accentuat pentru dezvoltarea unor proprietăți de 4 stele, în acord cu exigențele în creștere ale pieței, și intră pe agenda investitorilor, preocuparea pentru realizarea unor hoteluri de 2 stele în standarde internaționale, a căror lipsă acută se resimte în numeroase regiuni.

Cu o capacitate națională de cazare puțin peste 1% din populația României, valoare dramatic inferioară nevoilor și intențiilor de călătorie ale turiștilor interni și străini, opțiunile limitate au efectele similare monopolismului, nu doar în privința tarifelor, ci și a unei limitări forțate a dimensiunii cererii.

România ar putea deveni destinație-vedetă. În mod clar, piața românească începe să fie interesantă pentru marii tour-operatori internaționali, cât și pentru companii consacrate. În planul evoluțiilor de piața, așa cum se estima încă de acum doi ani, capacitatea hotelieră a crescut în termenii evaluați, rămânând componentă cu cea mai mare dinamică a pieței. Totodată, țara noastră are mari șanse să devină în scurt timp cel mai important stat din punct de vedere al "safe country-urilor". "Mutațiile politico-sociale privind circulația mondială dau României șansa de a ajunge destinația-vedetă a investitorilor și turiștilor din Europa și în special din Europa de Est. Este însă esențial ca mediul de afaceri și autoritățile să ia în calcul serios fructificarea unei șanse actuale reale – după atâtea alte oportunități pierdute".

Reprezentanții Peacock Hotels sunt de părere că pe termen scurt putem miza în atingerea acestui obiectiv pe turismul de afaceri, de reuniuni și motivațional care, conform evaluărilor, este principalul pilon de performanță a ospitalității românești. Acest segment a înregistrat o creștere valorică importantă (în București cu peste 36%) și a generat un volum suplimentar de servicii specifice necesare, cerere absorbită de noile capacități hoteliere.

Criză de resurse umane, în turism. România se confruntă în continuare cu o lipsă acută a resurselor umane cu competențe profesionale reale în specializările industriei ospitalității, conform cu practicile mondiale.

Un motor important al evoluției în domeniul hotelier a fost cel al turismului de afaceri și motivațional, care în 2010 a avut o creștere valorică importantă, numai în București, cu peste 36%, acest lucru generând un volum suplimentar de servicii specifice necesare, cerere absorbită de noile capacități hoteliere. Gradul mediu de ocupare al întregii capacități de cazare din București a crescut în 2010 față de anul precedent cu peste 5%, tinzând către 69%, și depășind astfel media europeană cu aproape 2%, cu 4% peste media vest-europeană și relativ la același nivel cu media central-sud-est europeană.

Un grup de magnați din topul celor mai bogați români concentrează în mâinile lor 9% din capacitatea de cazare a României. Pe ultima poziție, dar deloc de neglijat, se află libanezul Fathi Taher, care controlează 555 camere, din care 402 în cel mai luxos hotel din Capitala, JW Marriott, recent evaluat la 150 milioane euro. Poziția numărul opt este adjudecată, cu 644 de camere, de Viorel Păunescu, posesorul hotelurilor Intercontinental și Lido din București, precum și al unei averi de 750 milioane dolari. Al șaptelea loc este ocupat cu mult succes, mai ales de când se află la guvernare, de George Copos, care are în portofoliu 951 de camere, evaluate de revista Capital la 96 milioane euro. Ne apropiem de mijlocul clasamentului, iar pe poziția a șasea se situează Iosif Armaș, cu 1.247 de camere de două stele, deci cu o valoare de piața de 130 milioane euro. Tandemul Gabriel Popoviciu & Radu Dimofte se afla pe locul cinci, iar dacă ar vinde cele 1.102 camere pe care le administrează, ar încasa 90 milioane de euro. Pe locul patru și cel mai promițător candidat datorită investițiilor planificate în următorii cinci ani, este Radu Enache, proprietarul lanțului Continental (1.700 de camere), evaluat la 165-170 milioane dolari.

Iar acum, "le creme de la creme"…. Omul de afaceri Mohammad Murad, cu peste 2.000 de camere, majoritatea pe litoral, și o avere de 65-70 milioane dolari, și-a adjudecat al treilea loc. Pe locul al doilea, surpriză, se situează omul de afaceri din Timișoara Josef Goschy, cu 2.520 de camere în 25 de hoteluri din țară.

Iar locul întâi îi revine lui…. Viorel Micula, ale cărui 3.180 de camere și 16 unități de cazare nu valorează, din păcate, decât 232 milioane euro, fiind clasificate doar la două stele.

Cele mai importante 81 de unități de cazare din turismul autohton sunt controlate de o mână de oameni de afaceri mai mult sau mai puțin controversați. Dintre aceste hoteluri, 14 sunt clasificate la patru și cinci stele.

Nouă oameni de afaceri din topul celor mai bogați români dețin împreună circa 30.000 de locuri de cazare, adică aproape 9% din capacitatea totală a României. Cum au reușit ei să pună mâna pe aceste portofolii fantastice?

Unii, prin privatizări despre care se mai vorbește și acum, și nu de bine. Alții, prin investiții consecvente, planificate cu atenție an de an. Sau prin tranzacții spectaculoase, care i-au lăsat cu gura căscată pe ceilalți jucători din piață. Nici o poveste despre "Cum să ajungi magnat în industria hotelieră" nu seamănă cu cealaltă, așa cum nici unul din cei nouă oameni de afaceri nu seamănă unul cu celălalt. Unul este vicepremier în actualul guvern, timp în care a reușit să facă una dintre cele mai mari tranzacții din piață.

Că industria hotelieră este mai profitabilă decât pare la prima vedere, o dovedește numărul mare de hoteluri care răsar peste noapte. Din ce în ce mai mulți oameni de afaceri care au câștigat bani frumoși în alte industrii se aruncă acum, în speranța îmbogățirii peste noapte, într-o piață în care competiția se va înteți abia anul viitor, după cum au preconizat specialiștii.

Conform estimărilor făcute de compania de consultanță hotelieră Peacock Hotels, investițiile în industria hotelieră ar putea depăși un miliard de euro în următorii trei ani, după ce anul trecut s-au situat în jurul sumei de 400 milioane euro. O altă tendință semnificativă pentru viitorul apropiat este orientarea investițiilor de cinci stele și către orașe mari din provincie, cum ar fi Timișoara, Cluj, Iași, Constanța și Sibiu.

2.3. Planul de marketing

Scopul planului de marketing este de a sintetiza măsurile intenționate în vederea pregătirii pieței pentru serviciile sau produsele companiei. Planul de marketing este uneori folosit ca un document separat. Secțiunile care trebuie incluse în acest plan sunt următoarele:
Planificarea produselor. Această secțiune va descrie procesul de decizie asupra a ce produse/servicii vor fi oferite, inclusiv caracteristicile produselor, designul și prezentarea produselor noi. întrebările la care trebuie găsite răspunsuri sunt de tipul: Cine participa la acest proces? Cât de des sunt revizuite deciziile anterioare? Cum ne informăm asupra ofertei altor furnizori?
Distribuția. Descrie modurile în care vor fi distribuite produsele clienților și măsura în care ele sunt mai eficiente decât ale concurenței. Vom autoriza pe alții să ne distribuie serviciile? De ce dă sau de ce nu? Ce condiții le vom impune?
Segmentarea. Descrie modul în care potențialii clienți sunt împărțiți în grupe și subgrupe și care grupe sunt alese ca clienți-țintă. Intenționam să oferim produsele noastre consumatorilor, revânzătorilor sau producătorilor? Consumatorii se împart în mai multe grupe de vârstă? De educație? De domiciliu? Cum se segmentează producătorii și revânzătorii?
Prețul. Descrie politicile și strategiile de stabilire a prețului. Spre exemplu, produsul are un preț ridicat, pentru a sugera calitate ridicată, sau scăzută, pentru a încuraja un volum mare de vânzări. Această secțiune trebuie să răspundă la următoarele întrebări: Ce prețuri cerem ? De ce am ales aceste prețuri? Ce variante au fost luate în considerare? De ce nu au fost alese alte variante?
Strategia abordării concurenței. Include un sumar al reacțiilor așteptate din partea concurenților.
Reclamă și vânzări. Descrie planul de reclamă și de vânzări, în detaliu, incluzând: Ce mesaj va fi transmis? Către ce grupe de clienți? Prin ce medii? (ziare, reviste, radio, TV etc.) Cum vor fi transformate reacțiile în vânzări? (cum vom convinge pe cineva, care a remarcat reclama, să cumpere)
Ce resurse vor fi necesare? Ce păși sunt necesari pentru preluarea comenzilor de la clienți, pentru a face că produsul să ajungă la ei și pentru a încasa contravaloarea lui? Câți oameni sunt necesari? Ce echipamente sau materiale sunt necesare?
Inovarea continuă. Descrie planurile pentru îmbunătățirea în viitor a:
– produsului/serviciilor;
– metodelor de promovare și vânzare;
– metodelor de distribuție;
– metodelor de facturare;
– procedurilor de garanție și service.
Obiective și activități pentru perioada vizata de plan
Ce activități sunt necesare pentru atingerea obiectivelor? Ce resurse vor fi necesare? Câți oameni sunt necesari? Care vor fi posturile? Cât vor fi plătiți acești oameni? Ce tipuri și cantități de materiale vor fi necesare? Estimați costul resurselor necesare și con-centrati-le într-un buget de marketing. Includeți organigrama firmei. Ce computere sau alte investiții în echipament vor fi necesare?

Echipamentul adițional va fi evaluat pentru întreaga afacere. Necesitățile de investiții în echipament pentru planul de marketing se vor lua în considerare la un loc cu cele pen tru planul de relații, planul operațional, planul de resurse umane și planul financiar, în cele ce urmează sunt prezentate etapele recomandate pentru elaborarea necesarului de investiții în echipament pertinent efortului de marketing:
– Identificarea oportunităților: elaborați o listă a tuturor zonelor din cadrul procesului de marketing în care investițiile în echipament ar conduce la creșterea vânzărilor, la operații mai bune, costuri mai mici sau alte avantaje pentru afacere.
– Identificarea variantelor/estimarea rezultatelor: se identifica toate variantele și se estimează toate rezultatele pentru fiecare investiție propusă.
– Evaluarea alternativelor: fiecare alternativă este evaluată din punctul de vedere al impactului asupra procesului de marketing. Alegerea este de obicei axată pe o combinație între factori financiari și nefinanciari.
– Elaborarea recomandărilor pentru buget: se selectează cele mai bune opțiuni și se elaborează o propunere de buget. Aceasta va fi evaluată împreună cu cele ale altor departamente, pentru elaborarea bugetului consolidat al întregii afaceri.

2.4. Analiza, planificarea și controlul

Descrie modul în care sistemul de planificare și control evaluează progresul în atingerea obiectivelor, va analiza eficiența procesului de marketing și va oferi informații pentru planificarea unor schimbări în viitor.

Pentru a asigura profitabilitatea companiei pe ansamblu, trebuie să planificăm profitabilitatea fiecărui produs în parte și a fiecărui canal de distribuție. Aceasta nu înseamnă neapărat ca fiecare produs și fiecare canal vor fi profitabile în orice moment. Există și alte rațiuni care justifică menținerea pe piață a unui produs.

Atunci când avem în vedere produse diferite care acționează pe canale de distribuție separate, trebuie să analizăm contribuția lor la realizarea costurilor fixe și la profit, și nu profitabilitatea lor contabila. În contabilitatea tradiționala alocam costuri fixe diferitelor produse și canale de distribuție. Noi considerăm că este mai potrivit să analizăm costurile marginale legate de produs sau de canalul de distribuție. Deciziile noastre ar trebui să se bazeze pe costurile variabile și pe componenta variabilă a costurilor fixe.

2.4.1. Organizarea activității de marketing

Locul activității de marketing în structura organizatorică a întreprinderilor. Sistemul de organizare a întreprinderii moderne este determinat de existența, acțiunea și influențele unui complex de factori endogeni și exogeni, obiectivi și subiectivi, de durată sau conjuncturali. Principalele formule organizatorice întâlnite în activitățile practice de marketing sunt următoarele:

1. desfășurarea unor activități de marketing în cadrul compartimentelor tradiționale:

– vânzări (desfacere), producție, planificare, organizare; rolul principal revine celui de vânzari, în cadrul căreia se desfășoară cele mai multe acțiuni de marketing. Unele activități de marketing (cercetare, strategie, programare ) lipsesc în totalitate iar altele (publicitate, promovare ) sunt impuse mai mult de necesități imediate.

2. gruparea majorității activităților de marketing într-unul din compartimentele tradiționale – cel de vânzări – este caracteristică celui de-al 2-lea stadiu din evoluția organizării de marketing.

3. constituirea în cadrul structurii organizatorice a întreprinderii a unui compartiment specializat de marketing, subordonat direct conducerii, în cadrul căruia sunt grupate toate activitățile de marketing.

Această formulă corespunde celui de-al 3-lea stadiu din evoluția organizării de marketing și poartă denumirea de marketing integrat. În acest caz, marketingul este ridicat la nivelul de funcție a întreprinderii.

4. crearea de direcții de marketing marchează, în ultimele 2 decenii, consacrarea definitivă a poziției și rolului de stat major al activității de marketing în structurile organizatorice ale întreprinderilor moderne din majoritatea țărilor dezvoltate.

Nivelul cel mai avansat pe care-l poate atinge organizarea de marketing este cel al “întreprinderii de marketing”, apreciat ca fiind ultimul stadiu al evoluției sale. În acest caz, toate structurile organizatorice ale întreprinderii acționează în viziunea de marketing.

Structura și atribușiile compartimentului de marketing

Atribuțiile compartimentului de marketing se înscriu în sfera proceselor și acțiunilor prin intermediul cărora întreprinderea se implică în sistemul relațiilor din cadrul mediului economico-social în care își desfășoară activitatea și, în primul rând, cu piața. Delimitarea atribuțiilor se efectuează prin structurarea lor pe principalele domenii ale activității de marketing.

Un prim domeniu de atribuții cuprinde activitățile desfășurate pentru elaborarea și fundamentarea programelor de marketing, respectiv cele legate de:

– formularea obiectivelor globale urmărite de întreprindere și a strategiilor și tacticilor necesare pentru atingerea lor;

– elaborarea politicii generale de marketing si a variantelor strategiei de piață pentru activitatea curentă sau pentru situații neprevăzute ale evolutiei relațiilor de piață;

– controlul și evaluarea executării programelor de marketing.

Un alt domeniu de atribuții circumscrie activitățile din sfera cercetărilor de marketing, concretizate în acțiuni de:

– cercetare a mediului intern ți extern al întreprinderii; studiere a nevoilor consumatorilor și a comportamentului acestora;

– efectuare a previziunilor de marketing;

– cercetări pentru fundamentarea politicii de marketing, a strategiei de piață și a mixului de marketing.

În cadrul relațiilor compartimentului de marketing se regăsesc toate tipurile de relații evidențiate de teoria managementului – relații de autoritate (ierarhice, funcționale și de stat major), de cooperare și control.

Relații ierarhice apar în raporturile cu conducerea întreprinderii și sunt, în esență, de subordonare.

Relațiile funcționale sunt determinate de caracterul specializat al activității desfășurate în cadrul compartimentului.

Relațiile de stat major se manifestă în raporturile cu conducere a întreprinderii și se exprimă prin delegarea de către aceasta a unor atribuții prin care sunt soluționate problemele care afectează celelalte compartimente.

Relațiile de cooperare apar în raporturile cu celelalte componente ale structurii organizatorice ale întreprinderii. Cele trei tipuri de relații:

antagonismul latent;

antagonismul militant;

armonia.

Relațiile de control nu sunt definitorii pentru activitatea compartimentului de marketing; ele apar fie în raport cu organele aflate la nivelele ierarhice superioare, fie cu celelalte compartimente, caz în care compartimentul de marketing acționează în numele conducerii în cadrul atribuțiilor proprii.

Structura organizatorică a unei întreprinderi poate fi abordată pornind de la complexitatea, standardizarea și centralizarea sa. În același timp, ea va depinde de dimensiunea întreprinderii, de tehnologiile utilizate și de natura mediului în care își va desfășura activitatea. Pot fi definite structuri diferite, grupate sub diferite forme, în care vor fi plasate și activitățile specifice de marketing.

Organizarea internă a compartimentului de marketing presupune constituirea în cadrul său a unor sectoare care să se ocupe de un grup distinct de probleme.

Delimitarea atribuțiilor fiecărui sector, mărimea și componența acestora, depind de o serie de factori, cum sunt: profilul întreprinderii, complexitatea activităților desfășurate, specificul mediului în care acționează, calitățile specialiștilor din cadrul compartimentului de marketing.

Criteriile reprezintă funcțiile (activitățile de marketing), aria geografică, produsele fabricate sau comercializate, segmentul de consumatori (clienți) căruia îi sunt destinate produsele:

1. organizarea având la bază criteriul funcțiilor, presupune constituirea în cadrul compartimentului a unor sectoare ale căror atribuții sunt delimitate după specificul activităților de marketing. Sectoarele sunt constituite pe următoarele domenii: cercetari de marketing, programare de marketing, comunicare și promovare, distribuție și servicii de marketing.

2. organizarea după criteriul geografic are ca punct de pornire diferențierile însemnate pe care le pot prezenta zonele geografice pe care le acționează întreprinderea

3. organizarea după criteriul produselor se realizează prin constituirea, în cadrul compartimentului, a unor sectoare specializate în conceperea și desfășurarea tuturor activităților de marketing specifice fiecărui produs din nomenclatorul întreprinderii.

4. organizarea după criteriul piețelor sau grupelor de clienți este impusă de diferențierile existente în cadrul pieței la nivelul diferitelor categorii de consumatori care fac necesare tehnici de vânzare, proceduri de fixare a prețurilor sau organizare teritorială diferită.

CAPITOLUL III: HOTEL CRIS BUCURESTI

3.1. Scurtă prezentare a Hotelului

Hotel Criss Bucuresti este un hotel de 3 stele, ce va va fi de folos atunci când sosiți în București și doriți să evitați traficul și poluarea fonică a zonei centrale.Este amplasat în cartierul Militari, pe Bulevardul Iuliu Maniu, la o distanta de aproximativ 8 km de centrul orasului in imediata vecinatate a magazinul Metro Militari. Accesul la hotel se poate face cu metroul sau cu mijloace de transport in comun, vă va putea asigura un sejur liniștit, dispunând de condiții de cazare foarte bune și de spații amenajate într-un mod cât mai confortabil.

În camerele Hotelului Criss București veți beneficia de dotări precum: aer condiționat, cablu TV, linie telefonică internațională, minibar, uscător de păr, încălzire centrală.

Hotel Criss București cuprinde și o sală de conferințe ce poate fi rezervată pentru a organiza diverse întruniri sau evenimente business, aceasta având o capacitate de circa 40 de persoane și oferind posibilitatea de a fi aranjată în mai multe moduri.

De asemenea, în cadrul Hotelului se găsește un salon de restaurant, precum și un bar de zi unde veți avea ocazia de a petrece momente plăcute alături de prieteni și de a vă delecta simțurile cu preparate culinare sau cu sortimente de băuturi.

Automobilul dumneavoastra va putea fi parcat în condiții de siguranta pe locurile de parcare ale Hotelului Criss, având totodată posibilitatea de a închiria mașini.

Hotel Criss Bucuresti ofera facilitati pentru accesul persoanelor cu dizabilități, servicii de spălătorie și curățătorie, precum și seif pentru păstrarea obiectelor de valoare.

Fiind un hotel călduros și confortabil, Criss Hotel se mândrește cu suprema atenție acordată cerințelor fiecărui oaspete și vă invită să experimentați ospitalitatea sa de neegalat și preocuparea sa pentru clienți, într-o atmosfera discretă, creată de eleganțele interioare.

3.2. Activitatea de marketing a hotelului Criss București

Clientul potențial nu trebuie așteptat să sosească spontan la hotel. El va fi informat și atras prin acțiuni de comunicație (promoționale) ca premise ale unei vânzări active, uneori chiar agresive.

Acțiunile respective dobândesc o importanță maximă pentru un hotel cât de cât nou așa cum este hotelul CRISS.

Funcția serviciului sau departamentului „Sales & Marketing” este asigurarea unui grad de ocupare optim, la un tarif mediu cât mai ridicat, precum și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. La hotelul CRISS București funcționează departamentul „Sales & Marketing” care este sub subordinea nemijlocită a directorului general, ulterior a fost numit de birou marketing-ofertare-contractare (care este compus din 6 posturi).

În esență, activitățile serviciului sau departamentului „Sales & Marketing” sunt considerate următoarele: studii și cercetări, publicitate și promovarea vânzărilor, relații publice, vânzare.

Activitățile specifice au caracter funcțional și înregistrează exclusiv costuri-cheltuieli de personal și alte cheltuieli. Se încadrează aici cheltuieli de personal aferente funcțiilor șef de serviciu sau director (șef de departament), secretară, „sales & manager”, agent de vânzări, lucrător rezervări. În cazul unui volum important al activității, în cadrul serviciului sau departamentului „Sales & Marketing” există un compartiment (birou) vânzări , condus de „sales & manager”. Categoria alte cheltuieli din cadrul hotelului regrupează: publicitatea mass-media, promovarea vânzărilor, participarea la manifestări expoziționale, gratuități oferite clienților cu statut de V.I.P (coș cu fructe în cameră la sosire, cadouri promoționale etc.), convorbirile telefonice, reprezentarea, relații publice, deplasările, mesele oferite partenerilor de afaceri (la hotel sau în altă parte), mailing-ul etc. Dintre cheltuielile ocazionale de relații cu partenerii, unele privesc crearea de noi relații, altele întreținerea relațiilor existente.

Spre deosebire de toate celelalte servicii, acțiunile serviciului „Sales & Marketing” sunt întreprinse, în principal, în afara hotelului. Bugetul aferent al hotelului CRISS pentru departamentul „Sales & Marketing” este 4-6% din cifra da afaceri care se dorește să fie realizată în viitor.

3.2.1. Activitatea promoțională.

Punctul de plecare în definirea obiectivelor promovării îl constituie definirea obiectivelor de marketing ale hotelului, primele derivând din celelalte. Hotelul CRISS își fixează ca obiectiv de viitor creșterea numărului de clienți, el trebuie să aibă în vedere, mai întâi, cel puțin trei niveluri ale clientelei (cea aparținând lui, cea aparținând concurenței și cea care încă nu s-a hotărât să facă turism), putându-și formula apoi cel puțin patru strategii diferite de marketing:

Întărirea fidelității clienților proprii;

Mărirea numărului de ocazii în care clienții ei fideli pot solicita pentru satisfacerea nevoilor de turism;

Atragerea clienților hotelurilor concurente;

Transformarea neconsumatorilor de produse turistice în consumatori (mai întâi potențiali, iar apoi efectivi).

Pasul următor va presupune identificarea stadiilor prin care un neconsumator relativ poate fi transformat într-un consumator fidel:

cel cognitiv, în care obiectivul promovării este atragerea atenției neconsumatorului, aducându-i-se la cunoștință faptul că hotelul și serviciile sale există și îi pot sta la dispoziție;

cel afectiv, în care, în urma identificării și cunoașterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie să fie trezirea interesului și dorinței de a deveni clientul potențial al hotelului;

cel comportamental, în care, utilizând cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul țintă este transformarea clientului potențial în client efectiv fidel.

Dacă se decide ca promovarea să fie realizată prin intermediul publicității, obiectivele acesteia vor fi, prin urmare, diferite de la un stadiu la altul, realizându-se o concretizare a lor.

O altă activitate importantă desfășurată în cadrul compartimentului „Sales & Marketing” o reprezintă relațiile publice prin care se asigură în mod expres transmiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul vizitelor, invitațiilor și cercetării de evenimente.

Crearea de evenimente este, în primul rând o problemă de imaginație – aniversări ale hotelului, expoziții de artă culinară, festivaluri. Cu aceste prilejuri au loc cocktail-uri, spectacole desfășurate în hotel, informațiile puse la dispoziția mass-media sunt date publicității la știri.

În esență, pe de o parte relațiile publice iau forma contactelor de la om la om cu concurenții, prescriptori, autoritățile locale, organismele profesionale, ceea ce asigură integrarea în mediu social-economic, pe de altă parte, proprie activității de relații publice este crearea de evenimente. Publicitatea reprezintă un segment foarte important al activității de promovare a serviciilor unui hotel.

La hotelul CRISS București publicitatea se realizează prin mai multe modalități:

În presa scrisă. Fiind cel mai vechi tip de mass-media, presa este folosită de hotelul CRISS pentru a-și face publicitate din motivul că prezintă avantaje certe. Dintre acestea amintim:

costul cel mai redus pe unitate de efect scontat;

operativitatea, prin presă mesajele putând fi transmise foarte rapid;

flexibilitatea, mesajele putând fi schimbate ușor de la o apariție la alta;

stocabilitatea, mesajele publicate putându-se păstra cât timp se dovedesc utile;

selectivitatea ridicată, acest avantaj manifestându-se mai cu seamă în cazul presei de specialitate, adresate anumitor segmente de cititori;

regularitatea apariției etc.

Hotelul și-a făcut publicitate în presa scrisă cu ajutorul următoarelor editoriale:

Reviste: Tarom Insight, București What, Where, Central Business Magazine, Capital, Balcanii, Auto Show. Cataloage: Pagini Naționale, Catalogul TOP-ului Firmelor din Municipiul București, Book of Lists. Ziare: România Liberă-supliment „Timpul Liber” (oferind și diferite premii), Adevărul, Ziua Turistică, Washington Times, Financial Times, The Banker, Bucharest Business Week. Publicații de specialitate: Romanian Business Guide, Bucharest Enterteinmant Map, Bucharest Info Top, City Life Pocket Guide, Ghidul Turistic și Hotelier al României, București – Ghidul Hotelurilor și Restaurantelor, Ghidul Restaurantelor din București, Pliant CONNEX distribuit pe cursele Tarom, Cartea Afacerilor realizată de C.C.I.R.B, Ghidul Oamenilor de Afaceri și al Investițiilor în România.

Prin intermediul televiziuni. Hotelul a ales să-și facă publicitate prin intermediul televiziuni deoarece prezintă unele avantaje certe:

posibilitatea asocierii celor mai importante elemente (textul, sunetul și imaginea) prin care se asigură comunicarea cu clienții potențiali (acest avantaj fiind întâlnit și în cazul cinematografului), mesajele transmise devenind astfel foarte atractive, interesante și penetrante (îmbinând coloritul cu peisajul, animația și muzica, de pildă, se va reuși mai rapid să se atragă atenția și să se stimuleze interesul clienților);

posibilitatea de a beneficia de aportul specialiștilor televiziunii, posturile tv neacceptând, de regulă, decât mesaje publicitare concepute și realizate în mod profesionist;

audiența largă de care se bucură în rândul clienților potențiali etc.

Hotelul a reușit să-și facă publicitate prin intermediul televiziuni folosindu-se de spoturi publicitare de la diferite televiziuni: PRO TV, PRIMA TV, REALITATEA TV și OTV.

3. Prin internet: înscrierea hotelului în site-uri de Internet specializate în turism.

4. Panouri publicitare: panouri publicitare chiar și în Sinaia, Predeal, Timișoara etc.

5. Hotelul a început de curând să facă publicitate prin operațiuni de mailing.

Materialele publicitare (tipăriturile) sunt o componentă a publicității (cărții de vizită, broșuri, foi volante și afișe), hotelul editându-le prin forțe proprii cu scopul promovării serviciilor pe care le oferă clienților, punându-le la dispoziția acestora a agenților de voiaj a transporturilor, etc.

Categoriile de materiale promoționale utilizate de către Hotelul CRISS sunt următoarele:

Materiale de promovare distribuție în afara hotelului, potențialilor clienți: Broșuri, fluturași distribuiți în cadrul Expozițiilor, Târgurilor, pe curse aeriene, bannere amplasate cu ocazia anumitor evenimente sponsorizate de hotel.

Materiale informative ale hotelului amplasate în camerele clienților Broșura Hotel CRISS.

Materiale promoționale oferite cadou clienților sau colaboratorilor: pixuri, brichete, agende, calendare, felicitări, umbrele, mape.

Toate materialele promoționale sunt de cea mai bună calitate și conțin marca de servicii a hotelului și informații reprezentative despre acesta. În ceea ce privește motivația de informare trebuie concepute astfel încât să declanșeze două reacții asupra clientului. Mai întâi ele trebuie să provoace interes pentru un demers subiectiv. Apoi ele trebuie să atragă clientul și să-l determine să aleagă hotelul aducând (prin conținutul pe care-l are) suficiente argumente privitoare la confort, calitatea serviciilor, diversitatea și prețul acestora, etc. În acest scop necesar să se cunoască bine aspirațiile și motivațiile clienților potențiali, insistându-se asupra acelor elemente (materiale, aspecte comportamentale, etc.) care vin în întâmpinarea lor. Studiile motivaționale prealabile sunt absolut indispensabile.

Referitor la ilustrații, fotografii și celelalte imagini pe care le conține un pliant trebuie, pe de o parte, să pună în valoare hotelul (să creeze sentimentul unei ambianțe plăcute, să degajeze impresia de animație etc.) iar pe de altă parte să aibă caracter publicitar (să incinte la cumpărarea serviciilor firmei). De aceea colaborarea între responsabilul cu promovarea și artistul trebuie să fie cât mai strânsă, imaginile (de decor, persoane plăcute și surâzătoare, de elemente arhitecturale interesante), atunci când sunt ingenios combinate, fiind mijloace de atracție din cele mai sigure.

Potrivit filosofiei marketingului, pe termen lung, scoaterea în evidență a punctelor tari și a avantajelor hotelului – cu condiția să existe și să fie substanțiale – este mai importantă decât irosirea resurselor în direcția înlăturării punctelor slabe, cu atât mai mult cu cât, în cazul unora, nu se poate interveni. Practic nu există hotel perfect. Avantajele și elementele de originalitate – scoase în evidență, în primul rând prin politica de comunicație – trebuie să dea conținut unei oferte inconfundabile cu care hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de clientelă exact determinată.

Hârtia de scris pusă la dispoziția clienților, în cameră, pentru corespondența particulară, și în egală măsură, utilizată pentru corespondența comercială a hotelului – va avea imprimată emblema, similară cărții de vizită și pliantului. Emblema hotelului se va regăsi și pe fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, ca și pe nota de plată.

Serviciile complementare oferite sunt făcute cunoscute printr-o broșură, prin lista-meniu pentru room-srevice etc., plasate la nivelul fiecărei camere.

În cadrul departamentului „Sales & Marketing” activitatea de marketing este structurată pe secțiunii: Pentru unitatea de cazare (Hotel): contactarea unor firme internaționale non-înființate pe piața românească, contactarea firmelor care au sediile în principalele centre de afaceri ale Bucureștiului și în special în apropierea Hotelului CRISS: Romexpo, ambasade, aeroport Otopeni, agenție de turism, pentru prezentarea unei imagini favorabile a hotelului și tragerea de noi clienți.

Pentru Unitatea Food & Baverage (Resaturant și Snak-bar): se întocmesc programe speciale pentru promovarea activității și varietatea acestuia. De exemplu Hotelul CRISS are un program special în fiecare zi a săptămâni:

Luni este seară Italiană;

Marți este seară Asiatică;

Miercuri este seară Turcească;

Joi este seară Românească;

Vineri este seară Bavareză.

Oferta Restaurantului, valabilă în fiecare zi a săptămâni, care cuprinde meniu complet este la prețul de 20 lei.

Promovarea vânzărilor presupune acțiuni dintre cele mai variate: tarife preferențiale propuse în week-end de hotel al cărei clientelă obișnuită, din cursul săptămânii, este reprezentată de oamenii de afaceri; gratuității de genul „două nopții de cazare la tariful unei singure nopții” afișe în lifturi și pe holuri; cadouri la care dă dreptul adiționarea de puncte sau viniete; trageri la sorți cu câștiguri în programele de discotecă și altele; reduceri ale prețurilor la restaurant pentru clienții cu cazare ai hotelului; cazare gratuită pentru copii în camera părinților; tarife forfetare. Acțiunile de promovare se realizează în interiorul hotelului și au repercusiuni imediate.

Poziția pe piață a produselor hotelului este în același timp o stare de fapt și un obiectiv. Nu este deci suficient să se cunoască doar ce clientul își dorește ci în primul rând să se afle cum se poate remarca în ochi lui cu ceva unic sau particular, cu ceva care să fie forte greu de copiat sau imitat de către concurenți. Indispensabilă în acest sens este operațiunea de sesizare, prin studii de piață, a imaginii sau percepției cu care clientela identifică produsul deoarece, nu de puține ori, unul și același produs turistic este perceput de clienții diferiți.

Acțiunile de relații publice ale hotelului sunt cele care asigură în mod expres unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitațiilor, vizitelor și creării de evenimente. În esență pe de o parte, relațiile publice iau forma contactelor de la om la om cu concurenții, prescriptorii, autoritățile locale, organismele profesionale etc., ceea ce asigură integrarea în mediul social-economic, pe de altă parte, proprie activității de relații publice este crearea de evenimente. Se consideră că crearea de evenimente, este în primul rând, o problemă de imaginație – aniversări de ale hotelului, date calendaristice importante, schimbarea listei-meniu, o renovare, expoziții de artă culinară, festivaluri etc. Cu aceste prilejuri au loc cocteiluri și spectacole desfășurate în hotel, iar informațiile puse la dispoziția mass-media vor fi date publicității sub formă de știri.

3.2.2. Activitatea de vânzare

Serviciile de cazare se vând fie direct, prin abordarea nemijlocită a clientelei final sau a firmelor organizatoare de conferințe ori trimițătoare a personalului ei în delegație, fie indirect, prin intermediari de tipul agențiilor de voiaj. Specialitatea serviciului de „Sales & Marketing” este reprezentată de clientela de conferințe și grupurile de turiști. Activitatea de vânzare debutează cu prezentarea ofertei hotelului pe următoarele căi:

a) prin contact direct, în cadrul unei vizite de lucru sau invitații la hotel;

b) prin convorbire telefonică;

c) prin scrisoare de ofertă personalizată (mailing).

Cea mai eficace, dar și cea mai costisitoare cale se dovedește contactul direct. Acțiunile de vânzare propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de piață și politici de preț. O bună organizare, coordonare, desfășurare și control al acțiunilor de vânzare se face cu parcurgerea mai multor etape:

Pentru fiecare etapă se stabilesc termene, costuri și responsabilități:

Precizarea obiectivului (număr de înnoptări, cifră de afaceri suplimentară);

Precizarea clienților potențiali și intermediarilor;

Adresarea de scrisori de ofertă personalizate;

Contactarea telefonică a adresanților, pentru determinarea interesului stârnit de scrisoare;

Încheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare în contul unor grupuri;

Analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmărit.

La nivelul serviciului „Sales & Marketing”, vânzarea directă se realizează în direcția firmelor și instituțiilor organizatorice ale unor manifestări de tipul conferinței. Relațiile hotelului cu agențiile de voiaj, aferente vânzării indirecte, au la bază contractul-cadru perfect, prin care sunt stabilite: cadrul general al colaborării, tarifele confidențiale, comisioanele etc. încheierea tuturor contractelor de vânzare a serviciilor este obiect de activitate tot al serviciului „Sales & Marketing”.

În cazul turiștilor individuali sau grupurilor mici (sub 10-15 persoane), prelucrarea comenzilor de rezervare transmise de către agențiile de voiaj intermediare revine biroului rezervări al serviciului front-office.

Serviciul „Sales & Marketing” îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup, indiferent dacă ele aparțin unei firme organizatorice de conferințe sau unei agenții de voiaj intermediare.

Pentru angajarea de banchete și reuniuni, serviciul „Sales & Marketing” trebuie să-și coordoneze acțiunile cu cele serviciului respectiv. Înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervării se face de către biroul rezervării:

Primirea grupurilor presupune un număr minim de camere;

Agențiile de voiaj acordă o importanță superioară reprezentării unui hotel cum este SOFITEL (deoarece este un hotel mare și foarte apreciat).

Agențiile de voiaj beneficiază de un comision de 10% fiind selecționate acele agenții care reprezintă corect imaginea hotelului, și care oferă mai multe nopți-cazare:

Magellan Tourism;

Elips Tour;

Cristian Tour;

Business Travel;

Atlantic, etc.

Cooperarea Hotelului CRISS cu aceste agenții de turism s-a dovedit benefică în prezent pentru activitatea sa, fapt pentru care, consider că este oportună intensificarea cooperării cu aceste agenții, precum și cu altele, deoarece organizarea și desfășurarea activității de vânzare prin intermediari este favorizată de existența în cadrul hotelului a unui număr important de camere.

Motivele sunt următoare: costul diferitelor demersuri este relativ constant și nu variază în funcție de numărul de camere; primirea grupurilor presupune un număr minim de camere (locuri); agențiile de voiaj acordă o importanță superioară reprezentării unui hotel mai mare cum este CRISS.

De asemenea, consider că lucrul cu intermediarii generează mai multe avantaje pentru hotel și anume:

Atragerea de clienți de pe piețe îndepărtate;

Atragerea de clienți în perioada de slabă afluență;

Atragerea de clienți noi.

Concomitent se înregistrează și riscuri:

Acordarea unor tarife preferențiale;

Informarea deficitară a clientului, urmare a necunoașterii în detaliu a ofertei;

Plata cu întârziere, la un anumit interval după ce șederea clientului a luat sfârșit, sau chiar riscul de neplată.

Importantă este pentru hotel și întreținerea relațiilor cu diverse categorii de prescriptori: responsabili cu deplasările profesionale din întreprinderi, reprezentanții asociațiilor, birourile de turism din străinătate, birourile de informații din aeroporturi, gări etc. În prezent, departamentul „Sales & Marketing” desfășoară o activitate eficientă, în cadrul său, derulându-se o serie de activității complexe dintre care o importanță deosebită o u cercetările de marketing efectuate în principal pentru cunoașterea clienților hotelului și a exigențelor acestora, pe baza informațiilor obținute, încercându-se comercializarea în condiții superioare a tuturor serviciilor hotelului, dar în mod special a serviciilor de cazare, acestea deținând ponderea cea mai mare în veniturile hotelului.

În activitatea de vânzare se utilizează mijloace de lucru precum: material fotografic demonstrativ, schițe ale sălilor de reuniuni din cadrul hotelului, prospecte cu tarifele hotelului, meniuri, condiții de rezervare, condiții generale de vânzare pentru grupurile organizate prin agenții de voiaj, contracte-cadru.

Un loc privilegiat între mijloacele de lucru îl ocupă fișierul clienților. Acest fișier își dovedește utilitatea și pentru personalizarea primirii și serviciului (preferințe particulare care sunt deja cunoscute și pot fi satisfăcute prin atribuirea unei anume camere încă din momentul confirmării cererii de rezervare, atenții la sosirea în cameră pentru clienții fideli etc).

3.3.3. Obiective ale activității de marketing A Hotelului Criss București

Principala etapă a planificării de marketing este stabilirea obiectivelor de marketing, care pentru marketer reprezintă ținta ce trebuie atinsă, avându-se în vedere situația externă și internă a hotelului. Ele derivă din misiunea de bază a hotelului și urmăresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu și lung. Celelalte etape ale planificării de marketing sunt fie pregătitoare, fie de stabilire a căilor de urmat în vederea atingerii lor, fie de evaluare și control al gradului de realizare. Obiectivele de marketing au ca scop, în general păstrarea echilibrului între produse și piețele lor.

Având în vedere faptul că oferta hotelului se structurează în jurul cazării, pentru că este produsul cel mai profitabil, principala cale de eficientizare a activității o constituie creșterea gradului de clientizare a hotelului și fidelitatea clientelei de afaceri prin acțiuni cum ar fi:

Participarea la târguri, saloane și expoziții;

Organizarea de congrese, conferințe și alte manifestări.

O altă modalitate de clientizare a hotelului constă în atragerea turiștilor de agrement prin intensificarea acțiunilor de promovare a vânzărilor prin:

Tarife preferențiale săptămânale oferite pentru a încuraja sejururile mai lungi;

Reduceri de preț la restaurant pentru clienții cu cazare ai hotelului.

Din anchetele realizate și perfecționarea personalului se impune cu necesitate ca și motivarea acestuia, deoarece în relația personal – client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acționa și de a reacționa criteriile esențiale de apreciere a calității serviciilor în ansamblul lor, elementele care generează mulțumirea și satisfacția clientului.

Obiectivele da marketing din cadrul hotelului se pot grupa în funcție de scopul sau ținta propusă în:

Obiective legate de creșterea profitului (profitul net sau brut, rata profitului, recuperarea investițiilor etc.);

Obiective de piață (cota totală de piață);

Obiective referitoare la volumul vânzărilor (cifra de afaceri, durata sejurului, numărul de înnoptări, numărul de turiști, gradul de ocupare a unei structuri de primire turistică etc.);

Pentru ca departamentul „Sales & Marketing” să obțină rezultatele dorite, consider că formularea fiecărui obiectiv de marketing presupune respectarea următoarelor criterii:

Fiecare obiectiv să fie stabili în termeni cantitativi și valorici bine definiți, corelați cu resursele financiare ale hotelului, evitându-se în acest fel orice ambiguitate de interpretare: în acest fel managerii vor exercita controlul operativ privind stadiul realizării obiectivului respectiv;

Obiectivele să fie adaptate la condițiile micromediului agenție de turism;

Obiectivele să fie ierarhizate după ordinea lor de importanță, spre a se oferi, managerilor o viziune de ansamblu, aceștia având posibilitatea de a discuta deciziile colective în funcție de importanța sarcinilor;

Obiectivele să fie realizate în limitele laturilor forte de care dispune hotelul și pe măsura corectării slăbiciunilor constante.

PROPUNERI

Hotelul CRISS BUCUREȘTI desfășoară în prezent o activitate profesională, principalul sĂu obiectiv constituindu-l atragerea, fidelizarea și satisfacerea clienților prin calitatea serviciilor oferite.

Alături de mijloacele și tehnicile utilizate pentru atingerea acestui obiectiv, propun folosirea și altor metode și strategii care ar conduce la creșterea rentabilității hotelului și obținerea unor performanțe ridicate.

Acestea sunt:

1. Sporirea numărului de clienți prin:

a) Atragerea și fidelizarea clientelei de afaceri – care reprezintă clientela majoritară a hotelului – prin stabilirea unor legături la nivelul Camerei de Comerț și Industrie. Clientela de afaceri poate oferi numeroase avantaje hotelului.

Prin organizarea unor manifestări de tipul seminarilor și congreselor, gama prestațiilor se va lărgi incluzând: organizarea de recepții, transferul de la aeroport, încheierea de autoturisme, telefon, fax.

Rezervările se fac cu mult timp în avans, clientela este mai fidelă, iar riscurile de neplată sunt în principiu excluse;

Voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul întregului an, ceea ce contribuie la ocuparea hotelului în perioadele de slabă afluență a clientelei de agrement.

b) atragerea turiștilor de agrement prin intensificarea acțiunilor de promovare a vânzărilor:

Oferirea de gratuități de genul „două nopți de cazare la tariful unei singure nopți”;

Trageri la sorți cu câștiguri;

Reduceri ale prețurilor la restaurant pentru clienții cu cazare ai hotelului;

Cameră gratuită pentru copii.

2. Utilizarea unui personal cu un comportament adecvat (în ancheta realizată, personalul a obținut cele mai slabe aprecieri), ceea ce contribuie la atingerea obiectivului principal de câștigare și fidelizare a clienților.

Se impune instruirea periodică și perfecționarea personalului, în special a personalului de contact, pentru că o atitudine de „bun vânzător” va asigura nu numai revenirea clienților la hotel, dar va determina și utilizarea de către clienții prezenții la hotel a altor servicii oferite, precum și a serviciilor exteroare (excursii etc.), de pe urma cărora se pot obține comisioane.

De asemenea, atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitări telefonice într-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel.

3. Desfășurarea periodică a unor anchete prin care să se verifice modul în care clienții sunt primiți la hotel, ospitalitatea și amabilitatea personalului.

Intensificarea activităților de promovare a vânzărilor prin informarea permanentă a turiștilor produselor și serviciilor oferite de hotel cât și prin diverse metode prin care să se realizeze atât atragerea turiștilor la hotel cât și revenirea acestora.

Soluția pentru păstrarea clienților o reprezintă marketingul relațional, care presupune oferirea unor avantaje financiare și sociale clientului, ca și constituirea unor legături structurale cu acesta.

4. Stabilirea unui grad optim de încărcare a personalului în așa fel încât să fie utilizat integral timpul de lucru în condițiile asigurării unei serviri prompte și de bună calitate.

5. Adoptarea managerului calității totale, care reprezintă o strategie de bază în satisfacerea clienților și rentabilizare activității hotelului prin elaborarea unor programe de îmbunătățire a calității (avans în vedere relația strânsă care există între calitatea serviciilor, satisfacția clienților și profitabilitatea hotelului) și implementarea unor sisteme de evaluare și recompensare.

Compartimentul de marketing include toate resursele și Activitățile care au un impact direct sau indirect în stabilirea, menținerea și consolidarea relațiilor cu mediul întreprinderii, indiferent în ce formă organizatorică se află.

Departmantul „Sales & Marketing” este o formă de organizare care are ca obiectiv concentrarea unor activități ale funcției de marketing într-o uitate organizatorică. Pe termen lung această funcție reprezintă o capcană care să facă dificilă îndeplinirea într-o optică de marketing.

Departamentul de marketing nu poate fi răspunzător pentru îndeplinirea tuturor funcțiilor de marketing ale unei întreprinderii de servicii și ale hotelului, în speță. În afara îndeplinirii sarcinilor de bază, toți funcționarii hotelului trebuie să înțeleagă faptul că modul în care-și îndeplinesc activitățile trebuie să aibă la bază concepția de marketing și să fie conștienți de obligațiile pe care le au în relațiile cu clienții.

Departamentul de marketing va avea utilitate în structura organizatorică a hotelului mai ales în elaborarea cercetărilor de marketing a strategiilor firmei și a executării programelor de marketing.

CONCLUZII

În perioada actuală, marcată de trecerea efectivă la economia de piață, în economia românească au sporit preocupările tuturor hotelurilor în direcția adoptării concepției de marketing. Cum era și firesc, conducerile hotelurilor au conștientizat necesitatea reorganizării activităților desfășurate în concordanță cu noile condiții de mediu în care erau puse să acționeze. Cu toate acestea, în numeroase cazuri, dorința unei organizări care să încorporeze concepția de marketing , a devansat asimilarea acestei concepții, ceea ce a condus la apariția unor forme organizatorice cu caracter formal, trădând mai degrabă bune intenții, fără acoperire în aplicarea efectivă a marketingului.

Marketerii din domeniul hotelier trebuie să se orienteze foarte bine, deoarece în general în acest domeniu oferta excede cererea, iar hotelurile fiind imobile nu pot fi mutate în locuri unde cererea este mai mare și nici nu pot fi convertite pentru folosințe noi, cum ar fi birouri, apartamente, fără cheltuieli considerabile. Marketerii hotelieri trebuie în mod frecvent să demonstreze îndemânările lor pentru a construi cererea în așa fel încât riscurile pe termen lung să fie minime.

Marketingul, în sens general, se confruntă cu diverse probleme, cum ar fi: analiza piețelor obiectiv, forța de marketing concurentă, impactul legislației de publicitate asupra activităților promoționale, oportunități de marketing. Apoi urmează planificarea strategiilor de marketing pentru a îndeplini obiectivele propuse, a canalelor de distribuție și campaniilor publicitare.

Hotelul este bine organizat pe principiile întreprinderi de marketing modern, integrând în activitatea sa orientarea către piață, către nevoile de consum, către ceea ce alcătuiește mediul său înconjurător:

Relațiile publice – activitatea prin intermediul căruia hotelul oferă clienților atmosfera și atenția dorită cât și informațiile detaliate privind facilitățile, serviciile și posibilitățile de agrement și recreere.

Promovarea vânzărilor care presupune acțiuni variate: tarife preferențiale propuse în week-end, tarife preferențiale săptămânale pentru a încuraja șederea pe o durată mai mare etc.

Aplicarea publicității marketingului în cadrul Hotelului CRISS BUCUREȘTI are o importanță deosebită oferind posibilitatea unei adecvări raționale a producției la consum, a unei integrări a rezultatelor cercetărilor desfășurate în toate fazele de dezvoltare a vieții unui produs turistic.

BIBLIOGRAFIE

Anghel, L. Marketing, Editura ASE, București, 2000

Audigier, G. Les etudes marketing, Dunod, Paris, 1992

Balaure, V. și colab. Marketing, Editura Uranus, București, 2000

Balaure, V., coord. și colab. Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002

Baker, M. The Marketing Book, Ediția a treia, Butterworth, Heineman, 1995

Baker, M. Homing, în Marketing Business, Londra, 1995

Baker, M. Marketing, Editura Societatea de Știință și Tehnică, București, 1997

Baker, M. Dezvoltarea și lansarea unui produs industrial, în volumul Manual de marketing, editat de M. J. Thomas, Editura CODECS, București, 1998

Bășanu, Gh., Pricop, M. Managementul aprovizionării și desfacerii, Editura Economică, București, 1996

Blythe, J. Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București, 1998

Booz, A. New Products Management for the 1980s, Boz Allen Hamilton, Londra, 1982

Borden, H. N. The concept of the marketing – mix, în Journal of Advertising Research, June, 1964

Boyd W. Harper, Massy, F. W. Marketing Management, Harcourt Brace Inc., New York, 1972

Brierley, S. Unilever′s NPD blues, Marketing week, Londra, 1995

Bruhn, M. Marketing, Editura Economică, București, 1999

Cateora, R. P. International Marketing, Richard D. Irwin, Inc., Chicago, 1983

Cătoiu, I., Teodorescu, N. Comportamentul consumatorului. Teorie și practică, Editura Economică, București, 1997

Chirouze, Y. Le marketing stratégique, Ellipses, Paris, 1995

Churchill, G. A. Jr., Peter, J. P. Marketing: creating value for customers, Richard D. Irwin, Inc.&Austen Press, Burr Ridge, 1995

Dalotă, M., Donath, L. Managementul firmei prin planul de afaceri, Editura Sedona, Timișoara, 1997

Davila, M. M., Bassa, J. M., Campo, E. P., coord. Marketing fundamental, McGraw-Hill, Madrid, 1998

Demetrescu, M. C. Metode de analiză în marketing, Editura Teora, București, 2001

Doyle, P. Marketing Management and Strategy, Prentice Hall, Londra, 1994

GABRIELA TIGU,PUIU NISTOREANU,CLAUDIA DIACONESCU,MIHAELA GROFU, GHID PRACTIC DE TURISM INTERNATIONAL SI INTERN

LUPU NICOLAE, HOTELUL –ECONOMIE SI MANAGEMENT, 2000

T.Gherasim, E. Maxim: Bazele marketingului, Editura Sedcom Libris, Iași, 2005..

E.J. Kelley Marketing, Planning and Competitive Strategy, 2002

Ph. Kotler: Managementul marketingului, Editura Teora, București,2004

TIBERIU FORIS ,DORU DIMA, MANUAL DE FORMARE MANAGERIALA IN TURISM, 2003, Editura Psihomedia

STANCIULESCU GABRIELA, RADU EMILIAN, Managementul turismului durabil in tarile riverane Marii Negre, Editura All Beck ,2000

P. Ștefănescu: Bazele marketingului, București, 2006.

Hotel Criss București – Regulament de ordine și funcționare

Hotel Criss București – Departament Marketing