Marketing Si Promovare In Turism Brasov

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………..………………………… 2

CAPTOLUL 1. PREZENTAREA S.C. MeMo S.R.L ….……………………….………………… 4

1.1. Scurt istoric. Domeniul de activitate. Misiune și obiective …………..…………………………. 4

1.1.1. Scurt istoric.…………………….……………………………………………………………….. 4

1.1.2. Domeniul de activitate. ……………………………………………………………………………. 5

1.1.3. Misiune ………………………………………………………………………………………. 6

1.1.4. Obiective ……………………………………….…………………………………………….. 6

1.2. Structura organizatorica …………………………………………………………………………. 6

1.3. Mixul de marketing al S.C. MeMo S.R.L……………………………………………………….. 7

CAPITOLUL 2. ANALIZA MEDIULUI INTERN SI EXTERN……………………………… 8

2.1. Analiza mediului intern………………………………………………………………………………………… 8

2.1.1. Analiza principalilor indicatori economico – financiari…………………………… 9

2.1.2. Clientii Pensiunea MeMo S.R.L…………………………………………………… 15

2.1.3. Preț………………………………………………………………………… …….. 15

2.1.3.1. Oferta de preturi si servicii Pensiunea MeMo………………………………… 15

2.1.4. Promovare………………………………………………………………………… 16

2.1.5. Mediul concurential……………………………………………………….. ……. 16

2.2. Analiza mediului extern……………………………………………………………….. 17

2.2.1. Factorii STEP…………………………………………………………………….. 17

2.2.1.1. Factorii Sociali………………………………………………………………. 17

2.2.1.2. Factorii Tehnologici…………………………………………………………. 17

2.2.1.3. Factorii Economici…………………………………………………………… 17

2.2.1.4. Factorii Politici………………………………………………………………. 18

CAPITOLUL 3: Analiza activității de marketing și promovare la SC MeMo S.R.L……… 19

3.1. Analiza SWOT, Pensiunea MeMo ……………………………………………….. ……… 19

CONCLUZII SI PROPUNERI……………………………………………………………………… 21

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………………………… 23

Introducere

Lumea afacerilor implică o motivație profundă și o finalitate complexă, o investiție de profesionalism și creativitate, o previziune realistă în acest domeniu. Ea asigură performanță, împlinire și succes pentru cei înzestrați, care o tratează cu pasiune, curaj și tenacitate. Firmele romanești traversează o etapă dificilă caracterizată prin frământări sociale și căutări economice, desfașurate într-un mediu concurențial sever și neiertător.În acest joc concurențial propriu economiei de piață, se desfășoară lumea afacerilor care pendulează între doi poli: de supravețuire și succes, ori de nerealizare și faliment. De aici, nevoia unui management practic cu profesionalism și competență ca modalitate de a performa în afaceri.

În contextul economic dificil cu care se confruntă în ultimul timp industria turistică, piața hotelieră se luptă pentru păstrarea clienților. Grupurile hoteliere se dovedesc mai interesate să-și pastreze actualii clienți decât să atragă noi oaspeți. Similitudinile dintre diversele programe de fidelizare a clienților scot la lumină concurența acerbă din industria hotelieră. Fiecare hotel și-a dezvoltat propria schemă de fidelizare a clienților care prevede, pe langă servicii personalizate, un sistem de acordare de puncte și oferte speciale pentru obișnuiții casei. De aceea este important pentru conducerea hotelului să identifice atributele reputației care sunt evaluate de fiecare grup .

Motivul alegerii temei este de a arata că la baza promovării unor servicii pe o piață cu o concurență acerbă un rol important îl are managementul strategic, deoarece este un “proces de planificare și punere în practică a unor strategii pentru promovarea și distribuirea unor bunuri și servicii destinate să satisfacă clientela și obiectivele organizației.”

Scopul cercetării: realizarea unei strategii de promovare a unui Serviciu Spa, adaptat la cerințele europene care să atragă noi clienti.

Obiective:

cercetare teoretică privind managementul strategic;

analiza generală a firmei studiate privind promovarea serviciilor;

aplicarea unor strategii de promovare și evidențierea strategiei potrivite;

implementarea strategiei potrivite, monitorizand gradul de satisfacție al clienților;

Ipoteza: punerea în practică a strategiilor manageriale portivite pentru promovarea serviciilor lipsă în cadrul hotelului MeMo, ajută la creșterea CA și la atragerea de noi clienti.

Tehnicile și instrumentele cercetării s-au utilizat atât pe timpul documentării teoretice, cât și pe timpul vizitelor de studiu efectuate în cadrul S.C “MEMO” S.R.L.

În acest sens am folosit tehnici bazate pe: cercetare, observație, deducție, metoda de analiză logică( rațională, deductivă și inductivă), metode statistico-matematice și metoda grafică.

Referitor la baza bibliografică, au fost parcurse lucrările de referință în domeniu, informațiile găsite pe internet lărgind aria documentară cercetată pentru elaborarea prezentei lucrări. La finele lucrării sunt enumerate sursele bibliografice și adresele de internet studiate pentru documentarea teoretică.

Elemente de noutate: planificarea, proiectarea si implementarea unui Serviciu Spa care sa cuprinda:

saună;

sală de fidness prevazută cu aparate ultra performante cu instructor la cerere;

jacuzii

masaj de relaxare

CAPITOLUL 1: Prezentarea S.C “MEMO” S.R.L.

1.1 – Scurt istoric, Domeniu de activitate, Misiune și Obiective

1.1.1.Scurt istoric

Societate comercială “MEMO” S.R.L. Brașov a fost înființată în anul 2002 sub forma unei societați cu răspundere limitată in condițile articolului 186 si urmatoarele din legea 31\90 republicată și al celorlalte aplicabile , societate cu capital integral privat.

Investiția a demarat în anul 2001 și s-a finalizat în 2004, cậnd a fost inaugurat complexul “Memo” Pensiune- Restaurant încadrat la categoria 3 stele, înscrisa in Registrul Comerțului la nr. J 08\716\2002 din data de 10.06.2002.

Certificatul de clasificare în baza hotararii guvernului 1328\2001 a fost eliberat în data de 21.01.2008 cu numarul 8143\5329 pentru Pensiunea – Restaurant “MEMO” total suprafată utilă 321 mp , total suprafată comercială 187 mp la adresa : Brașov str. Lungă Nr. 159 .

Pensiunea “MEMO” S.R.L., se află amplasată în centrul municipiului Brasov reședința județului, în imediata apropiere a zonei istorice a orașului, in desfasurarea frontului strazii Lungi Nr.159

Figura 1.1. Pensiunea MeMo S.R.L Brasov

Societatea comercială “MeMo” S.R.L a fost înființată in anul 2004 cu un capital social de 2.000.000 lei vechi prin asocierea a 3 persoane cu cote diferite de participație: 60%, 30%, 10%, asociatul ce deține 30% din societate fiind și managerul firmei.

Societatea comercială “Memo” S.R.L cuprinde: pensiune, restaurant si terasă. Aspectul exterior este plăcut, cu grijă pentru detalii: flori, arbuști ornamentali, reflectoare. Dotarea tehnică de care dispune societatea, este specifică activității pe care o desfășoară.

Pensiunea MeMo dispune de o sală de conferinte, cu o capacitate de 30 de locuri aranjate in ,U’ sau 40 de locuri aranjate in ,amfiteatru’, fiind dotata cu retroproiector, flipchard.

Restaurantul -Terasa ,, MeMo este un melanj de stiluri medieval și modern cu o capacitate de 50 de locuri în sala restaurantului și 44 locuri pe terasă, unde poate organiza petreceri pentru orice fel de evenimente importante din viata clientilor. Deasemenea poate asigura meniuri diversificate din bucataria traditionala romanească și internațională.

S.C. MeMo S.R.L are urmatoarele servicii:

cazare în 9 camere intime si 2 apartamente de lux total 24 de camere prevăzute cu tv, minibar, telefon, internet, seif

spalătorie

centrala retmica

parcare

comisioner

informații turistice

Pensiunea este unică prin ambianță modernă, rustică sau retro a camerelor, pusă in valoare de perdele si draperii din materiale naturale, tesute si montate manual, marame din borangic, baldachine, fotografii de epocă si tablouri originale, special create pentru atmosfera fiecarei camere, pereti colorati sau colturi de camera pictate, vase pictate manual sau sticlarie unicat.

1.1.2. Domeniul de activitate

Societatea comercială “Memo” S.R.L isi desfasoara activitatea in industria hoteliera, respectiv, serviciilor de turism, prestări servicii hoteliere, alimentație publica, comerț cu amãnuntul , baruri si alte activitați de servire a bauturilor , turism internațional in condiții de rentabilitate si obținerea unui profit.

Segmentul țintă

Segmentul țintă îl reprezintă companiile private naționale și internaționale , mari, medii și mici , din toate industriile , care au interese de afaceri pe piața locală pe termen scurt și mediu și care au un buget definit și alocat pentru servicii de cazare .

1.1.3 .Misiunea hotelului:

S.C. MeMo S.R.L dorește să ofere servicii de calitate superioară oaspeților actuali fidelizând clientela, iar pe viitor să atragă o gamă cât mai largă și mai diversificată de oaspeți atât din țară cât și din străinătate.

1.1.4.Obiectivele hotelului:

menținerea poziției de leader pe piata în centrul vechi al Brasovului

selectarea atentă a oaspeților

creșterea vânzarilor serviciilor și implicit cifrei de afaceri

mentinerea și dezvoltarea structurii de vânzare a serviciilor.

sustinerea unor extraservicii fără plată față de oaspetii fideli

păstrarea și consolidarea imagini hotelului

menținerea și consolidarea pozitiei actuale

atragerea noilor segmente de piață

monitorizarea gradului de satisfacție al clienților prin transmiterea periodică a “guest questionaire” și centralizarea acestora pentru determinarea “profilului personalizat al clientului “

segmentarea pieței –segmetul de piață targhet se definește ca fiind “un grup de cumpărători activi sau potențiali, având anumite caracteristici comune , relevante din perspectiva explicării și anticipării raspunsurilor la stimulii marketing ai furnizorului “.

1.2. Structură organizatorică

Societatea are 20 angajați cu urmatoarea structură organizatorică: director general; manager; 2 contabili; 4 recepționeri; 3 cameriste; 4 ospătari; 4 bucătari; 1 om intreținere.

Conducerea executivă a companiei o asigură directorul general care este și președintele consiliului de administrație.

Directorul general reprezintă S.C. MeMo S.R.L în raporturile cu terții, asigurand conducerea executiva a complexului.

Directorul general poate delega o parte din atribuțiile sale managerului sau oricărei alte persoane competente.

Managerul coordoneaza activitatile din toate compartimentele complexului: contabil, receptie bucatarie si administrativ.

Contabilul Șef – coordonează activitatea financiară și de contabilitate la nivel de complex.

1.3. Mixul de marketing la S.C. MeMo S.R.L

În cadrul firmei mixul de marketing se prezintă dupa cum urmează:

PRODUS

S.C. MeMo S.R.L are servicii cum ar fi: concierge, housekeping, bar-club, spa, restaurant.

Serviciul concierge cuprinde :

serviciu de bagaje, bell-boy. Odată cu ajungerea clientului în parcare acesta este preluat de un băiat care îl ajută să parcheze mașina, dându-i indicați utile după care preia bagajul oaspetilor și îl aduce la recepție.

serviciul de recepție: de aici fiind preluat de receptioneră care îi oferă camera deja rezervată, daca nu îl conduce să îi arate o camera.Clientul merge în camera nu înainte de a fi informat de toate serviciile oferite de hotel,de miciul dejun și de orele între care poate sa foloseasca serviciile hotelului.Ulteror bagajele vor fi aduse la camera de bagajist. Pe toată perioada șederii clientul este asistat de personalul hotelului acesta fiindu-i la dispozitie cu orice informație și doleanță;

Serviciul housekeping – are în componentă o cameristă șefă și câte o cameristă pe fiecare etaj, care se ocupă ade curățarea camerelor rămase libere după plecarea clientilor , dar și de întreținerea acestora pe durata șederii turiștilor.

CAPITOLUL 2. ANALIZA MEDIULUI INTERN SI EXTERN

2.1. Ana

Societatea are 20 angajați cu urmatoarea structură organizatorică: director general; manager; 2 contabili; 4 recepționeri; 3 cameriste; 4 ospătari; 4 bucătari; 1 om intreținere.

Conducerea executivă a companiei o asigură directorul general care este și președintele consiliului de administrație.

Directorul general reprezintă S.C. MeMo S.R.L în raporturile cu terții, asigurand conducerea executiva a complexului.

Directorul general poate delega o parte din atribuțiile sale managerului sau oricărei alte persoane competente.

Managerul coordoneaza activitatile din toate compartimentele complexului: contabil, receptie bucatarie si administrativ.

Contabilul Șef – coordonează activitatea financiară și de contabilitate la nivel de complex.

1.3. Mixul de marketing la S.C. MeMo S.R.L

În cadrul firmei mixul de marketing se prezintă dupa cum urmează:

PRODUS

S.C. MeMo S.R.L are servicii cum ar fi: concierge, housekeping, bar-club, spa, restaurant.

Serviciul concierge cuprinde :

serviciu de bagaje, bell-boy. Odată cu ajungerea clientului în parcare acesta este preluat de un băiat care îl ajută să parcheze mașina, dându-i indicați utile după care preia bagajul oaspetilor și îl aduce la recepție.

serviciul de recepție: de aici fiind preluat de receptioneră care îi oferă camera deja rezervată, daca nu îl conduce să îi arate o camera.Clientul merge în camera nu înainte de a fi informat de toate serviciile oferite de hotel,de miciul dejun și de orele între care poate sa foloseasca serviciile hotelului.Ulteror bagajele vor fi aduse la camera de bagajist. Pe toată perioada șederii clientul este asistat de personalul hotelului acesta fiindu-i la dispozitie cu orice informație și doleanță;

Serviciul housekeping – are în componentă o cameristă șefă și câte o cameristă pe fiecare etaj, care se ocupă ade curățarea camerelor rămase libere după plecarea clientilor , dar și de întreținerea acestora pe durata șederii turiștilor.

CAPITOLUL 2. ANALIZA MEDIULUI INTERN SI EXTERN

2.1. Analiza mediului intern

Cu toate că este un oraș turistic, comerțul și industria au cunoscut în ultimii ani o creștere accelerată o dată cu deschiderea pieței și intrarea țării noastre în Uniunea Europeană ceea ce a dus la invesții străine masive în toata țara precum și județul nostru, aceste lucruri ducând la apariția unui nou fenomen, așa numitul turism de business, turism care a crescut considerabil cifra de afaceri a hotelurilor și pensiunilor dar și a agențiilor de turism .

Pensiunea este principala sursă de venituri pentru SC MeMo SRL. Cu toate ca prețurile practicate la cazare sunt peste media tarifelor practicate de pensiunile din oraș, Pensiunea MeMo reușește să aiba un grad de ocupare de aproape 70% pe an, grad ce este menținut pe aproape întreaga durată a anului, un procent mai ridicat înregistrându-se bineînteles în lunile de iarnă când turiștii asaltează orașul Brasov. Dupa cum se observă și în graficul de mai jos în ultimele 2 luni ale anului 2005când a fost dată în folosință pensiunea, gradul de ocupare a fost de 11%, urmând ca din urmatorul an gradul sa urce pana la 63,91%, obiectivul pentru anul 2008 fiind depașirea pragului de 70% ceea ce s-a si realizat.

Fig.2.1. Gradul de ocupare in anii 2005-2008, Pensiunea MeMo

2.1.1. Analiza principalilor indicatori economico – financiari

Tabelul 2.1. Analiza indicatorilor economico-financiari:

Figura 2.2 Graficul veniturilor si cheltuielilor 2005-2008 Pensiunea MeMo

Venituri:

mii lei- Tabelul 2.2. Situatia veniturilor totale 2006-2008

Fig. 2.3. Graficul veniturilor totale 2006-2008

Se observă o crestere a veniturilor din cazare, mult mai mare decât veniturile din alimentație și prestări servicii și o creștere continuă a tuturor veniturilor în perioada 2005-2007, venitul total aproape dublându-se din anul 2005 până în anul 2007 cu un ascendent in 2006.

2) Cheltuieli totale

– mii lei – Tabelul 2.3 Situatia cheltuielilor totale 2006-2008

Fig.2.4. Graficul cheltuielilor totale 2006-2008 Pensiunea MeMo

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale că acestea au avut o creștere continuă cu un varf in 2007.

2.1.2. Clienții, Pensiunea MeMo

Datorită condițiilor foarte bune de cazare și serviciilor impecabile societatea colaborează cu firme mari naționale și internationale care au sedii și investiții în orașul nostru :

Tabelul 2.4. Lista clientilor Pensiunea MeMo

Fig.2.5. Graficul clientilor MeMo in anul 2008

Deschiderea pieței și intrarea țării noastre în Uniunea Europeană, a dus la invesții străine masive în județul nostru, fenomen care a dus la aparitia turismului de business care a crescut considerabil numarul clientilor la Pensiunea MeMo dupa cum este aratat in(fig 2).

2.1.3. Preț

2.1.3.1. Oferta de preturi pentru servicii hoteliere

TARIFE AFIȘATE:

CAMERA SINGLE 200 RON/noapte

CAMERA DOUBLE 240 RON/noapte

APARTAMENT 360 RON/noapte

SALĂ DE CONFERINȚE : 400 RON/zi

50 RON/Ora

Toate tarifele conțin TVA.

Tarifele de cazare includ mic dejun

Tariful sălii de conferință include flipchart, whiteboard, video proector, accesul la

internet.

Servicii suplimentare fară plată : televizor, internet, seif si parcare .

Servicii suplimentare cu plată : telefon, mini-bar

Tarifele de cazare includ mic dejun (25 RON).

Toate tarifele includ TVA.

Informatii despre S.C MeMo S.R.L prin internet adresa:

www.memobv.ro , e-mail: [anonimizat]

2.1.4. PROMOVARE

realizată prin advertising, presă advertorială, publicitate, press releases, newsletter,etc

O mai bună promovare prin media: TV, Radio.

ca mijloace impersonale de comunicare menționez și inscripționarea materialelor promoționale

– ca mijloace personale de comunicare se evidențiează vânzarea personală , vânzare personalizată, direct e-mail.

Promovarea pe piață, este susținută și de numeroase Agenți și Tour Operatori atât din țară cât și de peste hotare cum ar fi : Happy Tour, Avia Travel, Exim Tour, Paralela 45

2.1.5. Mediul concurențial

Mediul competitiv este specific economiei de piață, unde concurența este liberă, fiecare agent economic manifestându-și libera inițiativă și acționând pentru realizarea propriilor interese.

Tabel 2.5. Concurenții S.C. MeMo S.R.L

2.2. Analiza mediului extern

2.2.1. Factorii STEP

Factorii externi: se referă la mediul extern aflat în afara posibilității de control(sociali-culturali, factori politici, factori naturali, factori economici, factori tehologici, factori concurențiali)

Factorii STEP (Sociali, Tehnologici, Economici, Politici)

Factorii care formează mediul extern influențează activitatea companiei , sunt putin controlabili și foarte greu de influențat.

2.2.1.1.Factorii Sociali :

Piața hotelieră din Romania a cunoscut o tendință de crestereîn ultimii zece ani , principalele cauze fiind criza turismului, privatizarea unităților hoteliere, schimbarea stilului de viata și implicit , al modului de petrecere al vacantelor.

Aceasta scădere a fost însoțită de schimbări structurale : reorientarea ofertei către mediul urban pentru călătoriile de afaceri și a volumului de investiții în continuă creștere pe piața romanească. Alt factor este cel concurențial pe segmentul de 4 și 5 stele , precum și dezvoltarea unui sistem de servicii conexe care să raspundă solicitărilor specifice de comunicare în timp real a informației ( corporate events, corporate team building,internet addicted behaviour)

S.C MeMo S.R.L în noua formulă este o companie cu istorie recentă pe piața din cenrtrul vechi al Brasovului , piață în interiorul căreia factorul concurențial fiind unul acerb, predicțiile privind numarul de nopti cazare pentru anul in curs devin vitale.

2.2.1.2.Factorii Tehnologici :

Internet-ul are o influență critică în zona creșterii vânzarilor de produse și servicii hoteliere.

Business customer are nevoie să achiziționeze produsele și serviciile hoteliere prin sistemul on-line , facând astfel un consum de resurse diminuat ca timp și bani.

2.2.1.3.Factorii Economici :

Puterea de cumpărare a companiilor naționale și multinaționale cărora ne adresăm a crescut , motiv pentru care acestea au posibilitatea alocării de bugete impresionante pentru servicii de cazare, conferințe, training-uri , etc.

Scăderea TVA –ului în turism de la 19 % la 9% creează premisele unei creșteri economice în industria hotelieră.

2.2.1.4.Factorii Politici

Transferarea în zona privată a tuturor activităților de marketing și de promovare a spațiilor hoteliere sustine procesul dezvoltarii “in-house” a propriei campanii de marketing și comunicare.

CAPITOLUL 3: Analiza activității de marketing și promovare la SC MeMo S.R.L

3.1. ANALIZA SWOT, Pensiunea MeMo

Talelul 3.1 Analiza Swot(Strenghts,Weakness,Opportunities,Threats)

In analiza Sowt am constatat, că există mai multe puncte tari decât puncte slabe, iar între oporunități și amenințări predomină amenințările, astfel S.C MeMo trebuie să abordeze noi tehnici și metode penru a ține pasul competitorilor lui.

Principalele acțiuni necesare pentru implementarea schimbării sunt:

Intervenția proiectată și planificată

Asigurarea că toate canalele de feed-back sunt funcționale,

Modificarea planului de acțiune și a criteriilor de success stabilite;

Măsurarea rezultatelor stabilite;

Evaluarea resurselor consummate și a eficientei schimbării.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Cu o experiență de 5 de ani în domeniu, o echipă nouă și servicii noi , SC MeMo își propune să ramana leader în industria hoteliera locală in centrul vechi al Brasovului. SC MeMo a reușit să se impună pe piața din România și Europa cu ajutorul metodelor, tehnicilor și strategiilor de management, fiind promovate serviciile hotelului , fapt care a dus totodată la creșterea profitului.

Adaptându-se permanent la standardele și cerințele din domeniul hotelier european SC MeMo a devenit un hotel renumit in zona veche a Brasovului pentru serviciile oferite.

Promovarea serviciilor cunoaște o ascensiune deosebită în ultima vreme datorită avantajelor pe care le prezintă: birou de vânzari, promovarea directă către agențIi la biroul acestora, atragerea clienților, păstrarea clienților fideli, crearea interesului, atragerea intermediarilor, eficacitate pe termen scurt, flexibilitate, prezentarea serviciilor la târgul internațional de turism.

Deoarece promovarea serviciilor este orientată în principal spre acțiune, sigur că urmărirea vânzărilor este principala metodă de determinare a eficacității unei campanii, însoțită de o analiză financiară.

SC MeMo folosește cu succes promovarea serviciilor, înregistrează rezultate financiare bune, facându-și totodată un renume.

Acordarea de bugete suplimentare promovări serviciilor va determina o creștere continuă a cotei pe piață.

Promovarea serviciilor trebuie considerată ca parte importantă din mixul comunicațional care împreună cu publicitatea, relațiile publice, vânzarea personală conduc la creșterea eficienței economice a SC MeMo

Modalitățile și instrumentele de promovare propuse, mai ales din punctul de vedere al ponderii acestora în cadrul mixului promoțional:

menținerea unei promovări a imagini la târgurile internaționale de turism

îmbunătățirea publicității, mai ales prin editarea de cataloage pentru produse și actualizarea permanentă a acestora;

realizarea unor liste lunare cu clienții care au vizionat hotelul și au făcut solicitări , precum și cu cei care au vizionat doar și stadiul în care a rămas demersul.

creearea fidelității față de serviciile oferite de firma SC MeMo

discount pentru cantitate/valoare : obiectivele de servicii cantitative/ valorice sunt stabilite pentru fiecare client sau grup, este ajustată în funcție de numarul clienților din grup.

gama de discount între 5 – 30%

creșterea serviciilor pe termen scurt

În urma cercetărilor întreprinse și a rezultatelor obținute în cadrul hotelului MeMo se desprind următoarele recomandari :

Pentru o mai bună promovare a serviciilor pe piața europeană se recomandă :

O mai bună pregatire a personalului din punct de vedere profesional

Alocarea de resurse pentru promovarea serviciilor prin materiale publicitare

Încurajarea participarilor deschise dintre personalul firmei și clientilor pentru a le afla dorințele, si elementele de noutate care vin din partea lor

Păstrarea propriului birou de vanzari

Acoperirea în timp real a tuturor solicitărilor din partea clientului( determinarea customer behaviour care să furnizeze toate informațiile utile legate de cunoașterea cerințelor specifice ale clientului)

Dotarea clientilor cu card de fidelizare

Pentru atragerea de noi clienti

Planificarea, proiectarea si implementarea unui Serviciu Spa pentru relaxarea clientilor care sa cuprinda:

saună;

sală de fidness prevazută cu aparate ultra performante cu instructor la cerere;

jacuzii

masaj de relaxare

BIBLIOGRAFIE

Doval, E., – Analiza strategică a mediului concurențial, Ed. Fundația România de Mâine, București, 2003;

Kotler, Ph., Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti 1997;

Stefanescu, C., Rotaru, C., – General si particular in managementul afacerilor, Ed. Lux Libris, Brasov 2007;

Ștefanescu, C, – Metodologia cercetării științifice în management, Ed, Fundației România de Mâine, Bucuresti, 2007;

Ștefanescu,C., – Suport Curs, Managementul Marketingului European;

Ștefanescu, C, Managementul afacerilor, Editura Fundației România de Mâine, Bucuresti, 2008.

www.memobv.ro ,

[anonimizat]