Manualul Calitatii Revizuire 2015 [622240]
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 1/59
MANUALUL CALITĂłII
Elaborat
(Semnătura)
Inspector SMC,
Mălina POPOVICI
Verificat
(Semnatura)
Șef SMC Alina LAVRIC
Responsabil Managementului CalităŃii
Aprobat
(Semnătura)
p. Primar
VICEPRIMAR,
Mihai CHIRICA
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 2/59
CUPRINS
CAP. I – PREZENTAREA ORGANIZAłIEI
1.1 Scurtă descriere a municipiului Iași……………………………………… …………… ……pag. 6
1.2 Date despre instituŃie ………………………. …………………………………………… …….. ………… ..….pag. 8
1.3 Istorie și evoluŃie………………………….. …………………………………………… ……………….. ….… …pag. 10
1.4 Obiectul de activitate al organizaŃiei………………………………… ………………… .…pag. 11
1.5 Organizarea instituŃiei ………………………………………………………………… .…..pag. 13
1.6 Principiile organizaŃiei……… …………………………………………………………… ….pag. 14
1.7 TendinŃele organizaŃiei ………………………………… ……………………………… ……pag.15
1.8 Parteneriatele Municipiului Iași………………………………………………… ……… ….pag. 17
1.9 ClienŃii organizaŃiei – partenerii noștri ……………………… ……………………… ……. pag. 21
CAP. II – DOMENIUL DE APLICARE A SMC
2.1 Scopul nostru……………………………. …………………………………………… ……………… ………… …pag. 22
2.2 Misunea și viziunea noastră………… …………………………………………… …………………………..pag. 22
2.3 Politica referitoare la calitate a organizaŃiei …………………………………………… ……………….. pag. 24
2.4 Domeniul de aplicare…………………………………………………………………… .….pag. 25
CAP. III – DEFINIłII, REFERINłE NORMATIVE ȘI ABREVI ERI
3.1 Referinte normative………………………. …………………………………………… ……………………………pag. 27
3.2 DefiniŃii și abrevieri……………………. …………………………………………… ………………………………pag. 27
3.2.1 DefinŃii …………………………………………… …………………………………………… ………………………..pag. 27
3.2.2 Abrevieri …………………………………………… …………………………………………… ……………………..pag. 30
CAP. IV – SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂłII
4.1 CerinŃe generale…………………………. …………………………………………… ………………………………pag. 30
4.2 Procese…………………………………. …………………………………………… ……………………………………pag. 31
4.3 CerinŃe referitoare la documentaŃie………… …………………………………………… …………………..pag. 32
4.3.1 GeneralităŃi …………………………………………… …………………………………………… ………………….pag. 32
4.3.2 Manualul calităŃii …………………………………………… …………………………………………… ………….pag. 33
4.3.3 Controlul documentelor …………………………………………… …………………………………………… ..pag. 34
4.3.4 Controlul înregistrărilor……………….. …………………………………………… …………………………pag. 34
CAP. V – RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 Angajamentul managementului……………….. …………………………………………… …………………pag. 35
5.2 Orientarea către client…………………… …………………………………………… ……………………………pag. 35
5.3 Planificare……………………………… …………………………………………… …………………………………..pag. 36
5.4 Responsabilitate, autoritate și comunicare….. …………………………………………… ……………….pag. 37
5.4.1 Comunicare …………………………………………… …………………………………………… ………………. pag. 37
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 3/59
5.4.1.1 Comunicarea interna ………………….. …………………………………………… ………………………pag. 37
5.4.1.2 Comunicarea cu massbmedia……………… …………………………………………… ……………….. pag. 37
5.4.1.3 Comunicarea cu alte institutii si organizat ii ………………………………………… …………….pag. 38
5.4.1.4 Comunicarea cu clientul ………………. …………………………………………… ……………………..pag. 38
5.4.2 Reprezentantul managementului calităŃii/Responsabil ul managementului calităŃii …..pag. 39
5.5 Analiza efectuată de management……………. …………………………………………… ………………..pag. 39
CAP VI – MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Asigurarea resurselor…………………….. …………………………………………… ………………………….pag. 40
6.2 Resurse umane……………………………. …………………………………………… ……………………………..pag. 41
6.3 Infrastructura…………………………… …………………………………………… ……………………………….pag. 43
6.4 Mediul de lucru………………………….. …………………………………………… ………………………………pag. 43
6.5 Resurse financiare……………………….. …………………………………………… …………………………….pag. 44
CAP VII – REALIZAREA SERVICIULUI
7.1 Planificarea realizării serviciului………… …………………………………………… ……………………….pag. 45
7.2 Procese referitoare la relaŃia cu clientul….. …………………………………………… …………………..pag. 45
7.2.1 Determinarea cerinŃelor referitoare la servicii …………………………………………… …………….pag. 45
7.2.2 Analiza cerinŃelor referitoare la servicii …………………………………………… ………………………pag. 45
CAP VIII – PROIECTARE ȘI DEZVOLTARE
8.1 Planificarea proiectarii și dezvoltării…….. …………………………………………… …………………….pag. 46
8.2 Elementele de intrare ale proiectării și dezvol tării………………………………………. …………….pag. 46
8.3 Elementele de ieșire ale proiectării și dezvolt ării……………………………………….. ………………pag. 47
8.4 Analiza proiectării și dezvoltării…………. …………………………………………… ……………………….pag. 47
8.4.1 Verificarea proiectării și dezvoltării …………………………………………… …………………………….pag. 47
8.4.2 Validarea proiectării și dezvoltării …………………………………………… ………………………………pag. 47
8.5 Controlul modificărilor în proiectare și dezvol tare……………………………………….. …………..pag. 48
CAP IX – FURNIZAREA SERVICIILOR
9.1 Aprovizionarea…………………………… …………………………………………… ………………………………pag. 48
9.2 Controlul furnizării serviciului…………… …………………………………………… ……………………….pag. 49
9.3 Validarea proceselor de furnizare de servicii.. …………………………………………… ………………pag. 51
9.3.1 Identificare și trasabilitate …………………………………………… …………………………………………pag . 51
9.3.2 Proprietatea clientului …………………………………………… …………………………………………… .. .pag. 52
9.3.3 Păstrarea produsului …………………………………………… …………………………………………… …….pag. 52
9.4 Controlul echipamentelor de măsurare și monitor izare………………………………………. …….pag. 53
CAP X – MĂSURARE, ANALIZĂ, ÎMBUNĂTĂłIRE
10.1 GeneralităŃi……………………………. …………………………………………… …………………………………pag. 54
10.2 Monitorizare și măsurare…………………. …………………………………………… ………………………pag. 54
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 4/59
10.2.1 SatisfacŃia clientului…………………. …………………………………………… ……………………………pag. 54
10.2.2 Audit intern………………………….. …………………………………………… ……………………………….pag.55
10.3 Măsurarea proceselor…………………….. …………………………………………… ………………………..pag. 55
10.4 Monitorizarea și masurarea serviciului…….. …………………………………………… ……………….pag. 56
10.5 Controlul serviciului neconform…………… …………………………………………… ……………………pag. 57
10.6 Analiza datelor…………………………. …………………………………………… ………………………………pag. 58
10.7 ÎmbunătăŃire……………………………. …………………………………………… ……………………………….pag. 58
10.7.1 ÎmbunătăŃire continuă …………………………………………… …………………………………………… ..pag. 58
10.7.2 AcŃiuni corective …………………………………………… …………………………………………… …………pag. 59
10.7.3 AcŃiuni preventive…………………….. …………………………………………… ……………………………pag. 59
ANEXE
1. Organigrama Municipiului Iași.
2. Programul de dezvoltare a sistemului de control int ern/managerial în Municipiul Iași.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 5/59
Politica de calitate a MUNICIPIULUI IAȘI : România
Politica Municipiului Iași este de a stabili și tra nspune în fapt obiectivele strategice și
operaŃionale, în concordanŃă cu misiunea, viziunea și valorile organizaŃiei, având orientarea
spre cerinŃele și așteptările cetăŃenilor pentru ob Ńinerea unui succes durabil al organizaŃiei si
satisfacearea nevoilor cetatenilor.
MUNICIPIUL IAȘI se angajează faŃă de cetăŃeni și pretinde angajaŃi lor săi să menŃină
și sa îmbunătăŃească sistemul de management al cali tăŃii, pentru a putea realiza
îmbunătăŃirea continuă a performanŃelor proceselor și materializarea viziunii noastre despre
viitorul instituŃiei.
Valorile esenŃiale pe care le promovează organizaŃia sunt: Respectare a legii,
TransparenŃă, Profesionalism, Orientare către rezul tate, Orientare către cetăŃean.
În calitate de PRIMAR ,
o Mă angajez să promovez prin creativitate, inovare, sub egida exigentă a managementului
calităŃii.
o Mă angajez să asigur un cadru transparent, echidis tant în toate activităŃile desfășurate,
deschis și orientat către furnizarea de servicii pu blice de calitate, în vederea creșterii
încrederii contribuabililor și a celorlalte părŃi i nteresate.
o Mă angajez în menŃinerea, urmărirea și îmbunătăŃir ea demersurilor activităŃii de
management al calităŃii, dovedită până în prezent ș i de acŃiunile demarate în cadrul
organizaŃiei.
o Îmi asum, împreună cu toŃi angajaŃii instituŃiei, declaraŃiile de Misiune, Viziune și Valori
EsenŃiale privind îndeplinirea obiectivelor de cali tate.
o Împuternicesc reprezentantul managementului pentru calitate și responsabilul pe calitate
să evalueze și să urmărească îndeplinirea obiective lor instituŃiei și a prevederilor stabilite
în cadrul sistemului de management al calităŃii în conformitate cu Standardul SR EN ISO
9001:2008 și să informeze conducerea cu privire la eficienŃa și eficacitatea sistemului în
vederea îmbunătăŃirii continue a acestuia.
o Solicit funcŃiunilor manageriale ca pe baza aceste i politici și a strategiei definite a
Municipiului Iași, să stabilească și să urmărească sistematic implementarea obiectivelor
strategice și operaŃionale.
o Mă angajez să susŃin permanent dezvoltarea organiz aŃională în vederea îmbunătăŃirii
continue a performanŃelor.
p. PRIMAR
VICEPRIMAR,
Mihai CHIRICA
10.08.2015
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 6/59
CAP I
PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI
1.1 SCURTĂ DESCRIERE A MUNICIPIULUI IAȘI
Municipiul Iași este reședinŃa judeŃului Iași și principalul centru urban din nordNestul României .
Iași a fost capitala Moldovei în perioada 1564 N 1859 , una dintre cele două capitale ale Principatelor
Unite între 1859 și 1862 și capitala României între 1916 N1918 .
SuprafaŃa municipiului Iași este de 93.62 kmp, iar a zonei metropolitane de 787.8 kmp.
Densitatea populaŃiei este de 3307.3 loc/kmp.
Cu o populaŃie de 309631 de locuitori, înregistraŃi la data de 1 iulie 2010 (date furnizate de
către DirecŃia JudeŃeană de Statistică Iași), municipiul Iași este al IINlea oraș ca mărime al Ńării, după
capitala București și totodată un factor de coagulare economică, socială și terito rială asupra
comunitătilor din vecinătatea sa.
Numărul de locuinŃe este de aproximativ 110000, dintre care aproximativ 2000 locui nŃe sunt
proprietate majoritar de stat și aproximativ 108000 sunt în proprietate majoritar privată.
Structura populatiei pe sexe Masculin Feminin
Municipiul Iași 146.025 163.606
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 7/59
Structura populatiei în funcŃie de vârstă :
Structura populaŃiei în
funcŃie de vârstâ Total 0N17 ani 18N34 ani 35N54 ani 55 ani și peste
Municipiul Iași 309631 49854 98483 88235 73059
PopulaŃia municipiului Iași în funcŃie de nivelul școlii absolvite, etnie, religie și situaŃie
economică sunt prezentate la nivelul anului 2002 (ultimul recensământ efectuat ).
Structura populaŃiei în funcŃie de situaŃia economică (populaŃie activă și inactivă)
Populatie activă PopulaŃie inactivă
Municipiul Iași 136504 184384
PopulaŃie activă (%) PopulaŃie inactivă (%)
Municipiul Iași 42,5 % 57,5 %
Structura populaŃiei în funcŃie de religie :
Municipiul Iași trebuie să atingă dimensiunea unui oraș de talie vestNeuropeană, asemene a
acelora cu care există intense schimburi culturale, economice și de knowNhow. Oraș – simbol al
Moldovei, capitală istorică, culturală și economică, Iașul va personific a valorile Regiunii de NordNEst în
lumea întreagă.
Religie Ortodocși (%) RomanoNCatolici (%) Alte religii (%)
Municipiul Iași 92,5 % 4,9 % 2.6 %
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 8/59
1.2 DATE DESPRE INSTITUłIE
OrganizaŃia MUNICIPIULUI IASI
RON700064 Iasi, BNdul Stefan cel Mare si Sfint, nr. 11
Tel: +40N232N211.215, Fax: +40N232N211.000
Telefonul Cetateanului: +40N232N984 Sediu:
ENmail: cabinet.primar@primariaNiasi.ro, http://www.primariaNiasi.ro
Puncte de lucru: N Cladirile instituŃiei din Bulevardul Stefan cel Mare si Sfint nr. 11 (cladirea
administrativa – palatul Roznovanu si corpurile D.E.F.P.L) t elefon centrala
N0232.267582;
N DIRECTIA LOCALA DE EVIDENTA A PERSOANELOR (Serviciul de
Stare Civilă Adresa: Str. V. Alecsandri, nr.8, Cod postal RO 700054,
telefon 0232.410.314 ; Serviciul de EvidenŃă a Persoanelor Adresa: Iasi,
IULIUS MALL N et. 2, Bdul. Tudor Vladimirescu, telefon 0332.803160, 1,
2)
N DIRECTIA DE ASISTENTA COMUNITARA – Soseaua Nationala nr. 43 si
strada Mitropolit Varlaam, nr. 54 N telefon 267546;
N POLITIA LOCALĂ– Bdul Stefan cel Mare si Sfant, 10A, Bl. B1, subsol,
telefon 232099; str. Bucuium.nr 30, bl.C1 telefon 231617. dispecer
232099
N ATENEUL TATARASI – Str. Ion Creanga, nr. 7, telefon 261846 ;
N CASA DE CULTURA A MUNICIPIULUI IASI – Bdul Carol I, in pa rcul
Eminescu – telefon 267547 ;
N CAMINUL DE BATRANI SF. CONSTANTIN SI ELENA – Str.Miha il
Cornea, nr 40N 46, telefon 218865 ;
N CAMINUL DE PENSIONARI SF. CUVIOASA PARASCHIVA – Str .
Codrescu nr. 6, telefon 214800;
N CENTRUL DE CARTIER NICOLINA – Str. Petre Tutea nr. 2, tele fon
227517 ;
N CENTRUL DE CARTIER PACURARI– Sos. Pacurari nr. 34, telefo n
276787 ;
N CENTRUL DE CARTIER TATARASI – Str. Vasile Lupu nr. 82, telef on
277310 ;
N CENTRUL DE CARTIER ALEXANDRU CEL BUN – Strada Tabacului nr.1
bl. 253, tel. 253106
N CENTRUL DE CARTIER FRUMOASA – BNdul Poitiers nr. 20N22 tel efon
223031
N SERVICIUL GISN Cadastru, Bulevardul Tudor Vladimirescu nr.32, sc.B,
telefon
272088 ; tel/fax 0232 272201;
N BIROUL PROIECTE DEZVOLTARE TURISTICA – PiaŃa Unirii nr . 12,
telefon 0232 261990 DIRECłIA DE ADMINISTRARE A
PATRIMONIULUI PUBLIC ȘI PRIVAT, Sos Nationala,nr 43, telefon 0232
264246
N INSTITUłIA ARHITECTULUI ȘEF – Str. Aghata Bîrs escu, telefon 0232
267582 .
Personal angajat: 705, din care:
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 9/59
N funcŃionari publici : 437
N personal contractual: 265
N demnitari 3
Managementul
calităŃii: Certificat conform SR EN ISO 9001:2001
Certificat conform SR EN ISO 9001:2008
DistincŃii
În anul 2000 N orașul Iași a primit distincŃia “Golden Stars” din partea Comisiei
Europene , pentru înfrăŃiri și cooperare internaŃională
În anul 2001 – distinctia “IASI:ORAS DE 5 STELE” , acordata de Ambasada
Statelor Unite ale Americii, în cadrul programului “Să facem afaceri simplu ș i
rapid”, pentru eforturile de îmbunatatire a mediului de afaceri iesean
În anii 2008 și 2009 – premiul I N PLANTE acordat de mișcarea naŃională
“Milioane de oameni, milioane de copaci”, FundaŃia PRAIS
În anul 2014 – distincŃia “ 12 Star City “ of the European Local Democracy Week
2014
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 10/59
1.3 ISTORIE ȘI EVOLUłIE
DATA EVENIMENT
1832 Organizarea Eforiei orășenești, care își desfășoară activitatea împreună cu Agia ș i
Sfatul Doctorilor, în Casa Agiei, denumită ulterior, î n anul 1853 Casele Eforiei, de pe
uliŃa Golia.
22 ghenarie 1851 ApariŃia Sfaturilor orășenești, activitatea desfășurânduNse tot în același sediu, de pe uliŃ a
Golia.
31 martie 1864 Dizolvarea prin lege a Sfaturilor orășenești și înfiinŃarea primăriilor , cu atribuŃii mai largi .
ActivităŃile se desfășurau tot în Casele Eforiei, uliŃa Golia devenind St rada Primă riei
(acum Gh. Bratianu).
PiaŃa din faŃă era locul principal de adunare a târgului, aici petrecânduN se cele mai
importante evenimente și activităŃi, manifestaŃii și întruniri.
18 octombrie 1891 « …Îndeplinind Hotărârea Consiliului Comunal din 9 ianuarie 1891, aprobată de
Adunarea deputaŃilor, în 4 iunie 1891, pentru cumpărar ea palatului familiei Roznovanu,
ca sediu al Primăriei, începea mutarea birourilor administraŃiei locale î n fostele saloane,
golite de vechile lor mobile. »…
Primavara lui
1893 Consiliul comunal acceptă propunerea de vânzare a palatului către Ministerul
Domeniilor, urmând a fi transformat în Reședinta Regală.
14 mai 1893 Primăria se mută peste drum de primul sediu demolat, în casele Școl ii de Meserii , pe
strada Primăriei nr. 24.
6 mai 1894 Primarul Vasile Pogor predă pe bază de proces verbal imobilul Roznovanu că tre un
delegat din Serviciul de Arhitectură al Ministerului Agriculturii, Industr iei, Comertului ș i
Domeniilor.
1 iunie 1895 Gazeta « Ecoul Moldovei » anunŃă înlocuirea acoperisului, amenajarea fa Ńadelor,
modificarea etajului și realizarea mansardei Palatului Roznovanu.
octombrie 1893 Rezilierea contractului de închiriere a imobilului închiriat de la Ș coala comunala de
meserii, in scopul intocmirii altuia pentru sederea Administratiei Co munale. Noul local c u
etaj – din care o parte există sș astăzi lânga fosta Banca « Dacia » (acum creditul
Financiar) – erau mai putin corespunzatoare necesităŃilor unui Palat Comunal.
23 aprilie 1897 Se mai închiriază, pentru trei ani, ș i apartamentul din casele lui Alex Vasiliu, situat pe
coŃul străzii Primăriei cu Golia.
23 aprilie 1898 Închiriază pentru doi ani, apartamentul de jos « lângă poarta Primăriei »
23 aprilie 1900 Prelungirea contractelor de închiriere cu încă trei ani.
22 ianuarie 1902 Primăria se mută în cladirea mai potrivita a fostei Banci Moldova, di n uliŃ a Golia nr.44,
urmare a unui contract incheiat cu proprietarul, Mayer Weissengrun.
23 aprilie 1907 Primaria mai incheia un contract pe inca cinci ani, până în aprilie 1912, refuzâ nd
cumpararea imobilului cu suma de 100.000 lei propusă de proprietar.
28 decembrie
1910 Autentificarea actului de cumparare, de catre Consiliul comunal, prin primarul Nicolae
Gane, a imobilului fratilor Alexandru si Constantin Cantacuzino – Pascanu, situ at în
strada Alexandri, imobil compus din 25 de camere în palatul principal și alte două cladiri
anexe.
septembrie 1912 Mutarea definitivă a instituŃiei în noul sediu achiziŃionat din strada Alexandri .
1912 – 1969 Primăria își păstrează sediul sorocit de Nicolae Gane, cu excep Ńia perioadei primului
război mondial.
1916 N 1918 Sediu achiziŃionat din strada Alexandri a fost lăsat unor institutii militare, Primăria
mutânduNse în vreo opt odăi din casele Zamfirescu, pe strada Ștefan cel M are, lâ nga
strada Lozonschi.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 11/59
Vara anului 1944 Așezarea cantacuzească a fost lovită de o bombă, iar până la reparare, birourile
Primăriei sNau mutat în localul Casei Asigurării Meseriașilor.
iarna anului 1969 Dupa aproape 80 de ani de la prima tentativă, Primăria se așeză definitiv în s paŃ iul
cumpărat cu trudă în anul 1891.
1.4 OBIECTUL DE ACTIVITATE AL ORGANIZAłIEI
Motto: ”MenŃinem dinamismul !”
• Coordonarea, îndrumarea și controlul privind:
N serviciul de iluminat public;
N serviciul de pază și ordine publică;
N serviciul de alimentare cu energie termica produsa centralizat;
N publicitatea exterioara pe raza municipiului Iasi;
N proiectarea si executarea lucrarilor tehnicoNedilitare;
N gospodarirea si mentinerea curateniei in municipiul Iasi;
N serviciul de transport public local de călători;
N serviciul de transport persoane în regim de taxi;
N serviciul special de călători;
N serviciul de transport judeŃean și interjudeŃean de persoane (privind tranzitarea
municipiului Iași);
N activitătea de înregistrare a vehiculelor lente, pentru care nu există obligativ itatea
înmatriculării;
N activităŃea de identificare și ridicare a vehiculelor fără stăpân sau abandonate pe
terenuri aparŃinând domeniului public sau privat al statului;
N activitatea de întreŃinere spaŃii verzi;
N activitatea de tăieri arbori;
N activitatea de întreŃinere cimitire;
N activitatea de exploatare și întreŃinere acumulă ri Ciric;
N activitatea de salubrizare stradală;
N activitatea de colectare, transport, depozitare gunoi menajer;
N activitatea de hingherit.
• Controlul si urmarirea in vederea menŃinerii in stare de functionare a:
versanŃilor; podurilor; monumentelor; fântânilor arteziene; lucrărilor spec iale, cât și
planificarea și urmărirea în timp a comportării acestora.
• Coordonarea și urmărirea lucrărilor de investiŃii și reparaŃii la centr ele financiare din reŃeaua de
învăŃământ preuniversitar a municipiului Iași.
• Emiterea documentelor necesare realizăăarii investiŃiilor pe raza municipiului Iași:
N certificatelor urbanism și a autorizatiilor de construire;
N atribuirea de adrese și numere poștale pe raza municipiului Iași;
N verificarea documentaŃiilor de urbanism (PUD; PUZ).
• Administrarea creantelor bugetare provenite din raporturi juridice contr actuale :
EvidenŃă, încasare, urmărire contractelor de folosinŃă teren;
EvidenŃă, încasare, urmăire contracte din asocieri;
EvidenŃă, încasare, urmărire contracte de concesiune;
EvidenŃă, încasare, urmărire contracte abonamente teren;
EvidenŃă, încasare, urmărire contracte folosinŃă agricolă;
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 12/59
încasare și urmarire contracte pentru spaŃii cu altă destinaŃie decât locuiŃă.
• Activitatea privind administrarea creantelor fiscale în legatură cu î nregistrarea fiscală,
declararea, stabilirea, verificarea și colectarea impozitelor, taxelor, cont ribuŃiilor și a altor sume
datorate bugetului local cu referire la persoane fizice și juridice.
Colectarea impozitelor și taxelor de la persoanele fizice și juridice la bugetul local.
Urmarirea colectarii impozitelor și taxelor locale de la persoanele fizi ce și juridice.
• Administrare creanŃe fiscale, verifică întocmirea și depunerea la termenel e prevăzute de lege
de către contribuabili persoane fizice și juridice a documentelor referitoar e la impunere.
N stabilirea impozitelor și taxelor locale în cazul declaraŃiilor anuale.
N stabilirea impozitelor și taxelor locale în cazul declaraŃiei rectifi cative.
N întocmirea și asigurarea gestionării dosarelor fiscale și a celorlalt e documente
referitoare la activitatea de impunere pentru persoanele fizice și juridic e.
• de organizare și coordonare a ansamblului de activităŃi ce rezultă din calitatea de organ fiscal
și organ de executare competent să administreze impozitele, taxele, contr ibuŃiile și a altor
sume datorate bugetului local.
• de îndrumare privind aplicarea unitară a legislaŃiei în domeniu, în limitele c ompetenŃei și
atribuŃiilor ceNi revin, de apreciere a stărilor de fapt fiscale și de a adopta soluŃia
legală, întemeiată pe constatări complete asupra tuturor împrejur ărilor edificatoare.
N activitatea de urmărire silită a bunurilor și veniturilor persoanelor fizice și juridice,
pentru realizarea impozitelor și taxelor neachitate în termen și a creantelor banest i
constatate prin titluri executorii ce intra in competenta organelor de spec ialitate ale
autoritatii administartiei locale.
N intocmirea dosarelor pentru debitele primite spre executare de la alte organe de
constatare și asigurarea respectării prevederilor legale privind identificar ea debitelor,
confirmarea și încasarea amenzilor, despăgubirilor, imputaŃiilor, chel tuielilor de judecată
și a altor venituri.
N întocmirea documentaŃiilor privind propuneri de amânări, eșalonări, reduceri, scutiri și
restituiri de impozite și taxe precum și a majorărilor și penalităŃ ilor de întârziere.
N identificarea persoanelor care exercită diverse activităŃi producatoare de venituri sau
posedă bunuri supuse impozitării (taxării) nedeclarate și sesizarea organelor de
constatare și impunere în vederea stabilirii impozitelor, taxelor și sancŃi unilor
contravenŃionale.
• Coordonarea desfășurării activităŃilor și evenimentelor desfășurate la ni vel local, la care
Municipiului Iași este organizator și/sau partener;
• Coordonarea activităŃilor și evenimentelor internaŃionale la care municipali tatea este
invitată/asociată; promovarea municipiului pe plan extern,
• Turism, cultură, sport, ONGNuri, programe și proiecte europene.
• Îndrumarea metodologică a asociaŃiilor de proprietari în realizarea scopurilor ș i sarcinilor ce le
revin; îndrumarea și sprijinirea asociaŃiilor de locatari prin consilierea proprietarilor
apartamentelor de bloc și spaŃiilor cu altă destinaŃie decât cea de locuinŃă în scopul înfiinŃării
asociaŃiilor de proprietari, în condiŃiile legii.
• coordonarea activităŃii de cadastru funciar și aplicare a legilor fondului func iar.
N acordarea consultanŃei tehnice și juridice petenŃ ilor, în probleme legate de
aplicarea legilor fondului funciar și a Legii nr. 2 15/2001 a administraŃiei publice
locale;
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 13/59
N întocmirea contractelor de concesiune și închirie re spre folosinŃă agricolă;
N SoluŃionarea cererilor pentru concesiuni, închiri eri, schimburi sau achiziŃii de
teren;
N efectuarea de măsurători pentru căi de acces și p entru terenurile ce vor fi
închiriate spre folosinŃă agricolă;
N întocmirea documentaŃiei în vederea (re)constitui rii dreptului de proprietate
asupra terenurilor din punct de vedere tehnic: iden tificarea fostei proprietăŃi,
efectuarea măsurătorilor și calculul suprafeŃelor;
N efectuarea de măsurători topoNcadastrale;
N identificarea și stabilirea situatiei juridice a terenurilor proprietate publică cât și
proprietatea privată a Consiliului Local Municipal Iași și punerea aces tora în
valoare, având în vedere evidenŃele actuale, până la întocmirea “Cadastrului de
specialitate imobiliarNedilitar și constituirea băncii de date ur bane î n municipiul
Iasi”, conform Legii nr. 7/1996.
1. 5 ORGANIZAREA INSTITUłIEI
AdministraŃia publică în unităŃile administrativNteritoriale se organizeaz ă și funcŃionează în temeiul
principiilor autonomiei locale, a descentralizării serviciilor publice, a eligibilităŃii autorităŃilor
administraŃiei publice locale, a legalităŃii și a consultării cetăŃenilor în soluŃionarea problemelor locale.
AutorităŃile administraŃiei publice locale au dreptul și capacitatea de a soluŃi ona și gestiona, în numele
și în interesul colectivităŃilor locale pe care le reprezintă, trebu rile publice, în condiŃiile legii.
Primarul, viceprimarii, secretarul municipiului, împreună cu aparatul propriu al primarului și serviciile
publice de deservire constituie Municipiului Iași, instituŃie publică cu a ctivitate permanentă care
asigură ducerea la îndeplinire a:
N prevederilor ConstituŃiei,
N legilor Ńării,
N decretelor Președintelui României,
N hotărârilor Guvernului,
N actelor emise de ministere și alte autorităŃi ale administraŃiei publice centrale,
N hotărârilor Consiliului JudeŃean si ale Consiliului Local;
N soluŃionează problemele curente ale colectivităŃii.
asigurând respectarea drepturilor și libertăŃilor fundamentale ale cetăŃeni lor.
În vederea îndeplinirii atribuŃiilor Municipiul Iași se organizează ca struc tură formată din direcŃii,
servicii, birouri și compartimente.
Primarul este autoritatea executivă a administraŃiei publice locale prin car e se realizează autonomia
locală în municipiu. Conform organigramei, întreaga activitate desfășurată de se rviciile publice
(direcŃii, servicii, birouri) se subordonează primarului, inclusiv activ itatea viceprimarilor și a
secretarului.
Primarul are și calitatea de ordonator principal de credite. Statutul j uridic al primarului cuprinde și
calitatea de reprezentant al statului în municipiu. AtribuŃiile ce revin primarului sunt stabilite de lege
sau încredinŃate de către Consiliul Local Municipal.
Structura organizatorică a aparatului propriu al Primarului Municipiului Iași , este prezentată în
organigrama instituŃiei, conform Anexei 1 .
Aparatul propriu al Primarului Municipiului Iași cuprinde două categorii de personal după cum
urmează :
N funcŃionari publici, cărora le sunt aplicabile dispoziŃiile Legii 188/1999 pr ivind Statutul funcŃionarilor
publici, completate cu prevederile legislaŃiei muncii,
N personal angajat cu contract individual de muncă, care nu are calitatea de f uncŃionar public și căruia
îi sunt aplicabile exclusiv prevederile legislaŃiei muncii.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 14/59
1.6 PRINCIPIILE ORGANIZAłIEI
Motto: ”Asul din mânecă și cheia spre succes”
Principiile organizaŃiei sunt cele care ghidează at ât gândirea, cât și acŃiunile pentru toŃi și
pentru fiecare dintre noi.
/square4 PopulaŃia orașului și mediul cultural și economic s unt cei care guvernează acŃiunile
noastre.
/square4 Concentrarea permanentă cu prioritate asupra lucrur ilor importante.
/square4 Formarea unei echipe puternice și unite de conducer e și coordonare.
/square4 Alinierea serviciilor prestate și activităŃilor des fășurate la cerinŃele standardelor
internaŃionale.
/square4 InvestiŃia în oameni, inovativitate și creativitate .
/square4 Respectarea culturii organizaŃionale: existenŃă, tradiŃie, cultură și management (să
arătăm cum am Ńinut cont de istorie, geografie și c adrul natural, de origine și identitate).
/square4 Creșterea permanentă a valorii organizaŃiei prin st rategia generală de îmbunătăŃire a
activităŃilor.
/square4 RelaŃiile centrale sunt determinante în sistemul ec onomiei cunoașterii cu urmărirea
atragerii atenŃiei asupra noastră (a se vedea figura 1 ).
Figura 1. RelaŃiile centrale în sistemul economiei cunoașterii
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 15/59
1.7 TENDINłELE ORGANIZAłIEI
Motto: „Cum ne stabilim obiectivele ?
Ne străduim pentru excelenŃă din perspectiva câștig ătorului.
Și cu ce instrumente ?”
Prin valenŃă și diferenŃiere pe grupele Ńintă (popu laŃia orașului, mediul cultural și economic)
urmărim satisfacerea cerinŃelor acestora. Sperăm ca acest lucru să ne conducă spre
creșterea capacităŃii și capabilităŃii de răspuns, inclusiv a imaginii și să ne menŃină
capacitatea de schimbare, de variaŃie. Încercăm să fim flexibili și rapizi, anticipativi, adaptabili
(change management ).
Din 2006 Municipiului Iași este certificată conform standardului SR EN ISO 9001:2001,
urmărind îmbunăŃăŃirea activităŃilor în conformitat e cu standardul de referinŃă, iar din anul
2009 a implementat cerinŃele noului standard SR EN ISO 9001:2008.
Prin implementarea BSC (Balanced Scorecard), organizaŃia își propune o nouă abordare a
managementului strategic, acest sistem de managemen t fiind un instrument necesar pentru a
ajuta Municipiului Iași săNși transpună strategia î n practică. BSC urmărește aspecte pe care
organizaŃia noastra trebuie să le măsoare pentru a echilibra perspectiva financiară, urmărind,
pe lângă indicatorii materiali (de tip hard) și ind icatori imateriali (de tip soft), cum ar fi cultura
organizaŃiei, creativitatea organizaŃiei, toŃi aceș tia ducând la crearea de valori.
În anul 2009 Muncipiului Iași a implementat CAF (Common Assessment Framework – Cadrul
comun de autoevaluare a instituŃiilor publice), fap t care arată preocuparea pentru o
permanentă îmbunătăŃire a activităŃii.
În anul 2012 Municipiul Iași a demarat organizarea, implementaea și dezvoltarea sistemului
de control intern/managerial în cadrul organizaŃiei , derulând un program de dezvoltare a
acestui sistem în cadrul instituŃiei.
OBIECTIVELE GENERALE ALE PROGRAMULUI DE DEZVOLTARE SUNT:
Realizarea atribuŃiilor stabilite în concordanŃă cu misiunea entităŃii, în condiŃii de regularitate,
eficacitate, economicitate și eficienŃă;
Protejarea fondurilor entităŃii împotriva pierderil or datorate erorii, abuzului sau fraudei;
Respectarea prevederilor legale și a altor cerinŃe aplicabile entităŃii, a regulamentelor și
deciziilor conducerii;
Dezvoltarea și întreŃinerea unor sisteme de colecta re, stocare, prelucrare, actualizare și
difuzare a datelor și informaŃiilor financiare și d e conducere, precum și a unor sisteme și
proceduri de informare publică adecvată prin rapoar te periodice
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 16/59
Proiectarea unui sistem de control intern/managerial integrat Municipiul I a și și unită ți
subordonate/în coordonare/sub autoritate.
Angrenarea tuturor angajaŃilor pentru a respecta tr adiŃia Municipiului Iași, în a oferi
servicii și a presta activităŃi de calitate la nive lul solicitat de clienŃii cei mai exigenŃi, va
constitui premisa favorabilă de menŃinere a titlulu i de “IASINORAȘ DE 5 STELE”, cât și de
situare în topNul celor mai importante și active pr imării din România.
Obiectivele strategice ale dezvoltării municipiului Iași sunt identificate și stabilite în
cadrul Strategiei de Dezvoltare EconomicoNSocială D urabilă a Municipiului Iași – Orizont
2020 și în Planul Integrat de Dezvoltare a Polului de Creștere Iași și acceptate de către
comunitatea locală și Consiliul Local Iași. Evaluar ea stării actuale de dezvoltare a
municipiului și problemele majore cu care se confru ntă au condus la identificarea a 6 domenii
strategice care au fost analizate și detaliate în cadrul elabo rării strategiei de dezvoltare
durabilă, și anume:
1. Activitatea economică;
2. Infrastructura;
3. Componenta socială;
4. Patrimoniul Cultural;
5. ProtecŃia Mediului;
6. Cooperarea și parteneriatul teritorial.
Obiectivul general nr. 1 – Competitivitate economică bazata pe promovarea d e industrii noi,
creative și ecologice:
1.1 Dezvoltarea și modernizarea sectorului producti v și a suportului logistic aferent;
1.2 Valorificarea potenŃialului Tehnologiei Informa Ńiei și ComunicaŃiilor (TIC) și aplicarea
acestuia în sectorul public (administraŃie) și cel privat (cetăŃeni, întreprinderi)
1.3 Creșterea capacităŃii Cercetării și Dezvoltării și stimularea cooperării între instituŃii de
Cercetare Dezvoltare Inovare (CDI) și sectorul prod uctiv.
Obiectivul general nr. 2 – Conectivitate teritorială dezvoltată (accesibili tate asigurată,
mobilitate îmbunatăŃită)
2.1 Modernizarea infrastructurii de transport ;
2.2 ÎmbunătăŃirea siguranŃei traficului.
Obiectivul general nr. 3 – Servicii sociale îmbunătăŃite (sănătate, educaŃi e, social, etc.)
3.1 Reabilitarea, modernizarea infrastructurii serv iciilor de educaŃie, sănătate și sociale.
3.2 Crearea și dezvoltarea serviciilor sociale.
Obiectivul general nr. 4 – Patrimoniul cultural – istoric și natural valori ficat :
4.1 Reabilitarea și conservarea patrimoniului cult ural – istoric și natural ;
4.2 Promovarea potenŃialului turistic.
Obiectivul general nr. 5 – ProtecŃia și calitatea mediului asigurată
5.1 Dezvoltarea sistemelor integrate de infrastruct ură N apă și apă uzată ;
5.2 Crearea sistemelor integrate de deșeuri și exti nderea infrastructurii municipale ;
5.3 Prevenirea riscurilor naturale și îmbunătăŃirea calităŃii solului ;
5.4 ProtecŃia calităŃii aerului.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 17/59
Obiectivul general nr. 6 – Cooperare și parteneriat teritorial.
6.1.Cooperare transfrontalieră.
1.8 PARTENERIATELE MUNICIPIULUI IAȘI
Motto: „Nevoia neVa unit! Noi nu spunem cum trebuie procedat, ci spunem ce dorim să
facem. Pe calea spre succes să nu mergi singur, ci să creezi parteneriate puternice .”
ORAȘELE ÎNFRĂłITE CU MUNICIPIUL IAȘI:
1. POITIERS (FRANłA) N înfrăŃire din 1969 schimburi culturale (expoziŃii, ansambluri
folclorice), sportive (echipele Politehnicii au fos t invitate în fiecare an la diverse
competiŃii), burse pentru studenŃi și elevi, progra me în domeniul sanitar ("Medicins
sans Frontieres") în domeniul urbanismului și valor izării siturilor istorice. Exista
numeroase schimburi permanente de elevi din licee i esene infratite cu licee din
Poitiers, pompieri, politie, radiouri etc Primaria Poitiers a cofinantat numeroase
evenimente organizate de Centrul Cultural Francez d eNa lungul anilor (de la manifestari
culturale la evenimente stiintifice).
2. XI’AN (CHINA ) N înfrăŃire din 1993 schimburi de experienŃă, participarea unor
reprezentanŃi ai Camerei de ComerŃ, UniversităŃilor , ai oamenilor de afaceri la Târgurile
InternaŃionale anuale din Xi'an, încheierea unor co ntracte între firme ieșene și firme din
Xi'an, deplasarea unei delegaŃii de oameni de aface ri chinezi la Iași. In decembrie 2011
a avut loc o vizita oficiala a unei delegatii din X i’An la Iasi in scopul identificarii de noi
domenii de colaborare.
3. MONTERREY (MEXIC) N înfrăŃire din 1993 relaŃii relativ restrânse din cauza dificultăŃilor de
comunicare; reluare temporar colaborari in 2007
4. VINITA (UCRAINA ) – protocol semnat din 1993 N relaŃii relativ restrânse din cauza
dificultăŃilor de comunicare; în 2005 sNa reluat co ntactul prin intermediul Ambasadei
Romane în Ucraina. In 2009 a avut loc un Forrum Eco nomic la Iasi la care au participat
oameni de afaceri din Vinita si Iasi si sNau inchei at relatii comerciale mai ales in
domeniul agricol. Au mai fost contacte la nivel eco nomic prin Asociatia Oamenilor de
Afaceri in 2009N2010.
5. PADOVA (ITALIA) N înfrăŃire din 1995 N schimburi culturale (turnee ale actorilor ieșeni ,
ale studenŃilor Academiei de Arte), burse anuale pe ntru studenŃi de la secŃia de italiană
a UniversităŃii "Al. I. Cuza" timp de 4 ani, partic ipări la seminarii internaŃionale,
programe comune în domeniul sanitar, participare la Târguri internaŃionale de bunuri
de la Padova, participare la Festivalul de teatru a ntic anual (cu actori si studenti ai
Teatrului national). Din 2009 cele doua Primarii c olaboreaza in cadrul uni proiect
finantat prin FEDRNSEE pe tema managementului mobil itatii (proiect pe 3 ani)
6. ASSIUT (EGIPT) – din 1996 N schimburi de experienŃă în domeniul social, polit ic,
administrativ, universitar, știinŃific, schimb de s pecialiști în vederea construirii unei
fabrici de ciment la Assiut. Schimburile și colabor ările au încetat din 1997.
7. ISFAHAN (IRAN) – semnare protocol in 1999 N schimburi de experienŃă, cooperări
(schimburi de studenŃi și profesori) în domeniul un iversitar, crearea unui centru cultural
românesc la Isfahan și a unui centru cultural irani an la Iași, organizarea unor
manifestări culturale specifice ( "Seara iraniană" la Iași). In 2011 o delegatie de la
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 18/59
Oficiul de Turism al Primariei a participat la Prim ul Festival al oraselor infratite
organizat la Isfahan.
8. SANT’ORESTE (ITALIA ) – înfrăŃire din 1999 N schimburi de experienŃă, schimburi
culturale (turnee ale actorilor ieșeni în localitat ea italiană, precum și a actorilor italieni
la Iași). Reluare relaŃii în 2006 – propuneri pentr u schimburi de experienŃă pe
administraŃie, asistenŃa socială, colaborare în dom eniul educaŃiei și schimburi culturale,
dezvoltarea turismului cultural și de afaceri. Part icipare comuna la proiece europene de
finantare a infratirilor „Europa pentru cetateni” i n 2006, 2007, 2008N2009 (Proiectele
„ROSE”, „NEXT” si „Politicile Orasului – care este viitorul Europei”) .
9. NAZZANO (ITALIA) – înfrăŃire din 1999 N schimburi de experienŃă, schimburi culturale
(turnee ale actorilor ieșeni în localitatea italian ă, precum și a actorilor italieni la Iași).
10. TORRITA TIBERINA (ITALIA) N înfrăŃire din 1999 N schimburi de experienŃă,
schimburi culturale (turnee ale actorilor ieșeni în localitatea italiană, precum și a
actorilor italieni la Iași).
11. FILACCIANO (ITALIA) N înfrăŃire din 1999 N schimburi de experienŃă, schimburi
culturale (turnee ale actorilor ieșeni în localitat ea italiană, precum și a actorilor italieni
la Iași)
12. FORANO (ITALIA ) N înfrăŃire din 1999 N schimburi de tineri, schimburi de experienŃă,
schimburi culturale (turnee ale actorilor ieșeni în localitatea italiană, precum și a
actorilor italieni la Iași), schimb de tineri (2003 N2004) Participare comuna la proiece
europene de finantare a infratirilor „Europa pentru cetateni” in 2006, 2007, 2008N2009
(Proiectele „ROSE”, „NEXT” si „Politicile Orasului – care este viitorul Europei”) .
13. MORLUPO (ITALIA) N înfrăŃire din 1999 N schimburi de experienŃă, schimburi culturale
(turnee ale actorilor ieșeni în localitatea italian ă, precum și a actorilor italieni la Iași) –
din 1999.
14. ATHENS, GEORGIA (SUA) : semnarea unui Pact de AmiciŃie in 2001. După
semnarea acestui Pact nu au mai avut loc alte schim buri.
15. QUEBEC, CANADA – semnarea unui Pact de AmiciŃie – in 2001. După semnarea
acestui Pact nu au mai avut loc alte schimburi.
16. PERISTERI (GRECIA) – semnarea protocolului de înfrăŃire – 2002 N relaŃii de
cooperare din 1997 constând în schimburi de experie nŃă și vizite ale unor politicieni și
consilieri locali, participarea la Târgurile Intern aŃionale anuale de bunuri de larg
consum de la Peristeri; Relatii limitate dupa 2004.
17. VILLENEUVE D’ASCQ, FRANłA N semnare Protocol de cooperare în 2003,
semnare protocol de înfrăŃire în 2006 : numeroase cooperări în domeniul
schimburilor universitare, formare în domeniul parc urilor tehnologice, lansarea unor
proiecte de cooperare în domeniul administraŃiei pu blice în anul 2005 (Centre de
Cartier pentru CetăŃeni, asistenŃa sociala, Punct d e informare turistica etc.). Anual se
organizeaza de 1 decembrie Ziua Romaniei la Villene uve d’Ascq, iar pe 9 mai se
organizeaza manifestari dedicate oraselor infratite . In 2010 expozitia lui Felix Aftene
„Cadere in timp”.
18. JERIHON (PALESTINA) – semnare în 2003 – acordarea a 2 burse de studiu, în
colaborare cu UMF IAȘI pentru 2 studenŃi palestinie ni in 2003, schimburi culturale, cu
sprijinul Centrului Cultural Arab din Iași.
19. VELIKO TARNOVO (BULGARIA) – semnare in 2006 in cadrul proiectului de twinning
„Politicile orasului: viitorul orasului european” . Paticipare la Târgul de Turism de la
Veliko Turnovo 2010.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 19/59
20. ILIOUPOLIS (GRECIA) – semnare in 2007 – schimb de experienta in domeniul
Ghiseului unic pentru cetateni, parcuri tematice pe ntru copii, piete temporare. Elevi de
la Liceul National au fost invitaŃi (cu costuri aco perite integral) la un festival de teatru
pentru elevi in limba engleză (în anul 2009).
21. CHIȘINAU, REPUBLICA MOLDOVA : semnat pe 24 ianuarie 2008 – au fost derulate
deja proiecte comune precum Cupa ÎnfrăŃirii (la șah și fotbal), în perioada următoare
fiind programate schimburi de experienŃă, scoli de vară pentru studenti.
Din 2011 se colaborează pentru elaborarea de proiec te europene transfrontaliere.
22. CERNAUTI, UCRAINA – semnat pe 14 octombrie 2012 (Protocol de colabor are)
Au mai fost demarate negocieri de înfrăŃire, fără a fi finalizate cu :
NETANYA, ISRAEL – negocieri in curs
HUE, Vietnam N HCL de aprobare in 2011
RelaŃii speciale (fără a fi înfrăŃiri):
LANDUL BAVARIA (GERMANIA) N ajutoare și donaŃii pentru persoane defavorizate : copii
bolnavi de SIDA, copii din centre de plasament, ma me în dificultate, creșe și grădiniŃe,
realizarea in parteneriat a Centrului de primire pe ntru mame abuzate în familie (Hecuba).
STRASBOURG (FRANTA) N programe de colaborare in domeniul schimburilor de studenŃi,
de artiști, transport public, integrare europeană ( participare la proiecte comune).
MEMBERSHIP
(APARTENEłA LA ORGANISME INTERNAłIONALE)
AIMF (AsociaŃia Primarilor de Orașe și Capitale Fra ncofone)
LIGA ORAȘELOR ISTORICE
ENERGIE:CITES
Contacte cu EUROCITES
« CLUBUL PRIMARILOR » DE LA STRASBOURG
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
Liga Orașelor Istorice regrupează 61 dintre cele mai semnificative orașe ale lumii din 49 de
Ńări, cu scopul declarat de a contribui la conserva rea patrimoniului istoric universal, păstrarea
și afirmarea identităŃii culturale specifice, strân gerea relaŃiilor între marile orașe și stimularea
schimburilor între acestea în vederea unei mai susŃ inute valorizări a patrimoniului cultural și
istoric.
Adunările Generale ale Ligii Orașelor Istorice au loc anual și se doresc a fi un forum,
un loc de întâlnire pentru stimularea acestor schim buri de experienŃă, pentru încurajarea și
susŃinerea măsurilor de reabilitare, protejare și v alorizare a siturilor și monumentelor istorice.
Aceste întâlniri pot fi de asemenea un punct de ple care pentru colaborări între orașele
membre și în alte domenii (economic, social educaŃi e etc.)
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 20/59
ENERGIE:CITES este o asociaŃie a autorităŃilor locale europene, în general municipalităŃi.
Unul din scopurile principale ale asociaŃiei este de a pune la dispoz iŃia membrilor săi
informaŃii despre punerea în practică a politicilor energetice locale durabile. ReŃeaua
cuprinde 20 de Ńări europene și numără în jur de 10 0 de municipalităŃi care au în general
între 100.000 și 300.000 de locuitori.
ENERGIE:CITES a creat o reŃea de schimburi de experienŃă și savo irNfaire. Buna cunoaștere
a contextului energetic european și în particular a l diverselor Ńări permite asociaŃiei să
intervină în planul strategiilor cât și al tehnicii . AsociaŃia acŃionează cu o echipă
multinaŃională specializată în probleme energetice și de mediu. Astfel, AsociaŃia are
competenŃa de a interveni în numeroase proiecte cu finanŃare europeană pentru a ajuta la
definirea strategiilor și politicilor energetice și de mediu.
SERVICIILE pe care le oferă ENERGIE:CITES sunt:
• InformaŃie specializată (publicaŃii periodice, pub licaŃii pe teme specifice, studii de caz, site
internet, centre de documentare).
• AsistenŃă și consiliere N montaj și urmărire proie cte pe lângă instituŃiile de finanŃare
europene, informaŃii despre proiectele de finanŃare .
• Lobby pe lângă instituŃiile europene.
• Schimburi de experienŃă și savoirNfaire.
• Bază de date cu cele mai bune strategii și proiect e europene.
• Seminarii și conferinŃe.
În calitate de membru al acestei AsociaŃii, Municip iul Iași poate beneficia de toate aceste
servicii, în special de consiliere în montajul unor proiecte de finanŃare și informaŃii despre
finanŃările europene care apar în domeniul politici lor energetice și de mediu
ASOCIATIA MUNICIILOR DIN ROMANIA (AMR) , a fost înfiinŃată în anul 1990 sub numele
de FederaŃia Municipiilor din România (FMR) de către 30 de membri asociaŃi fondatori și a
funcŃionat de la început ca o organizaŃie pentru sprijinirea și reprezentarea interesel or autorităŃilor
locale.
În conformitate cu prevederile OrdonanŃei nr. 26/2000 privind asociaŃiile și fundaŃiile, FMR a devenit
AsociaŃia Municipiilor din România (AMR), titulatură adoptată în cadrul Adunării Generale din 11 mai
2001. Tot din anul 2001, AMR a devenit membru fondator al FederaŃiei AutorităŃi lor Locale din
România (FALR).
AMR include în prezent 103 municipii (toate municipiile), precum și cele 6 sectoare ale
Municipiului București rezultând un total de 109 membri.
AMR este persoană juridică de drept privat, fără scop patrimonial, neguvernamentală și apolitică,
constituită în vederea promovării și protejării intereselor comune ale aut orităŃilor administraŃiei publice
locale (APL), pentru soluŃionarea și gestionarea nevoilor publice în numele și pentru interesul
colectivităŃilor locale.
ActivităŃile desfășurate de AMR sunt structurate pe domenii de interes pentru m embri, în conformitate
cu obiectivele statutare:
• îmbunătăŃirea cadrului normativ și organizatoric de desfășurare a acti vităŃii la nivelul APL
• lobby și politici publice
• comunicare și instruire
• dezvoltarea relaŃiilor economice, culturale și administrative dintr e municipiile membre și
organizaŃiile publice, private și nonNguvernamentale, naŃionale și internaŃional e
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 21/59
• dezvoltarea cooperărilor și parteneriatelor cu organizaŃii interne și internaŃionale care au
scopuri compatibile cu cele ale AsociaŃiei
• Implementarea unor programe și proiecte în interesul membrilor, pentru c reșterea vizibilităŃii
asociaŃiei și consolidarea poziŃiei acesteia la nivel naŃional și internaŃional
ASOCIATIA ORASE ENERGIE IN ROMANIA ( OER )
Prin H.C.L. nr.101/24.10.1994 sNa aprobat asocierea Municipiului Iasi cu alte muni cipii si orase din
tara pentru constituirea “Asociatiei Orase Energie in Romania”.
“Asociatia Orase Energie in Romania (OER)” este o organizatie neguvernamentala, i nfiintata in 1994
cu ajutorul Programului Phare si al retelei „Energie Cités”, in dorinta de a promova si incuraja
diseminarea informatiilor asupra tehnologiilor, echipamentelor si politici lor energetice si a surselor de
energie regenerabile, cu sprijinul autoritatilor locale.
“Asociatia Orase Energie in Romania” doreste sa tina la curent Municipiul I asi cu legislatia si noutatile
in domeniul energetic, sa ofere consultanta pe proiecte de energie inteligenta si sa eficientizeze
comunicarea pentru noi propuneri de proiecte energetice.
ASOCIATIA REGIONALA A SERVICIILOR DE APA CANAL IASI – A.R.S.A.C.I.S. sNa constituit în
scopul reglementării, înfiinŃării, organizării, finanŃării, exploatăr ii, monitorizării și gestionării în comun a
serviciului de alimentare cu apă și de canalizare pe raza de competenŃă a unităŃilor administrativN
teritoriale membre precum și realizarea în comun a unor proiecte de inves tiŃii publice de interes zonal
sau regional, destinate înfiinŃării, modernizării și/sau dezvoltării, după caz, a sistemelor de utilităŃi
publice aferente serviciului de alimentare cu apă și de canalizare, pe baza strategi ei de dezvoltare a
acestuia.
AsociaŃii declară că interesul comun ce stă la baza constituirii Asoci aŃiei este interesul general al
locuitorilor de pe raza unităŃilor administrativNteritoriale membre pentru îmbunătăŃirea calităŃii
Serviciului, în condiŃiile unor tarife care să respecte limitele de suportabi litate ale populaŃiei și
principiul “poluatorul plătește”, atingerea și respectarea standardelor europene privi nd protecŃia
mediului, precum și creșterea capacităŃii de atragere a fondurilor pentru fi nanŃarea investiŃiilor
necesare în infrastructura tehnicoNedilitară aferentă serviciului de ali mentare cu apă și de canalizare.
Prin H.C.L. nr.324/21.07.2008 sNa aprobat aderarea Municipiului Iasi la „Asociati a Regionala a
Serviciilor de Apa Canal Iasi – ARSACIS”, iar prin H.C.L. nr.37/27.01.2010, cu modificarile si
completarile ulterioare, au fost aprobate Actul Constitutiv si Statu tul ARSACIS.
1.9 CLIENłII ORGANIZAłIEI – PARTENERII NOȘTRI
Motto: ”Ne mai lipsește încă un partener…”
1. Persoanele fizice de pe raza municipiului Iași;
2. Persoanele juridice cu activitate pe raza munici piului Iași;
3. ONGNuri și fundaŃii;
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 22/59
4. Sindicate și patronate;
5. AsociaŃii guvernamentale și neguvernamentale;
6. InstituŃii publice locale și naŃionale;
7. InstituŃii, organizaŃii și organisme de cultură și culte;
8. OrganizaŃii și organisme internaŃionale.
CAP II
POLITICA DE MANAGEMENT A MUNICIPIULUI IAȘI
2.1 SCOPUL NOSTRU
Prin manualul sistemului de management al calităŃii , MUNICIPIUL IAȘI demonstrează că:
N SMC implementat în conformitate cu cerinŃele stan dardului SR EN ISO 9001:2008 este
documentat, menŃinut și îmbunătăŃit continuu;
N asigură conformitatea cu politica SMC;
N furnizează consecvent servicii care să satisfacă cerinŃele privind calitatea, cerinŃele
cetăŃenilor și altor părŃi interesate și cerinŃele reglementărilor în vigoare;
N urmărește să crească satisfacŃia cetăŃenilor prin procesele de îmbunătăŃire continuă și prin
asigurarea conformităŃii cu cerinŃele cetăŃenilor ș i cu prevederile reglementărilor în vigoare.
Manualul CalităŃii este folosit în:
N scopuri interne pentru aplicare în cadrul procese lor SMC prin informarea și instruirea
personalului;
N scopuri externe pentru a fi difuzat organismelor de certificare și celorlalŃi părŃi interesate.
2.2 MISIUNEA ȘI VIZIUNEA NOASTRĂ
MISIUNEA
Misiunea noastră include oferirea de servicii publi ce de calitate în domeniul administraŃiei
publice locale.
VIZIUNEA
Municipiul Iași are ca viziune crearea unei organiz aŃii puternice, cu o administraŃie inovativă
și orientată către client/cetăŃean, către angajaŃi (apreciaŃi ca și colaboratori) și către
societatea civilă, urmărind să devină un lider regi onal și naŃional.
OBIECTIVE
Obiectivele noastre de perspectivă sunt consolidate pe o HARTĂ STRATEGICĂ, elaborată
după principiul BALANCED SCORECARD. Urmărim astfe l 4 perspective:
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 23/59
/square4 Perspectiva Financiară – cu obiectivul optimizării utilizării resurselor financiare având la
bază taxele și impozitele locale și de furnizare de servicii și asigurarea pe termen lung a
fondurilor de investiŃii necesare îmbunătăŃirii ace stora.
/square4 Perspectiva Clientului – cu obiectivul de a exista permanent în preajma c lientului actual
și potenŃial, cu perceperea dorinŃelor, necesităŃil or lui și creșterea gradului de
responsabilitate/ promptitudine visNàNvis de CLIENT :
/head2right Responsabilitate / promptitudine;
/head2right Parteneriatul cu clientul (cetăŃenii și agentii ec onomici);
/head2right Satisfacerea așteptărilor clientului, referitor la serviciile oferite, fiind uniŃi întrNun
crez, întrNo idee: serviciile noastre sunt cele mai bune.
/square4 Perspectiva Proceselor Interne
/head2right Suntem integraŃi în cadrul administratiei publice, mai precis în domeniul
administratiei publice locale și folosim permanent efectul sinergetic.
/head2right Cooperăm în sistem de parteneriat cu clientii noșt ri (persoane publice și juridice),
încercând să obŃinem avantaje din valoarea, perspic acitatea, inteligenŃa serviciilor
acestora.
/head2right AcŃionăm în cadrul unui sistem de management, baza t pe standarde internaŃionale,
pe care îl implementăm și îl îmbunătăŃim continuu N ISO 9001: 2008;
/head2right Personalul, colaboratorii sunt direct responsabili de calitatea muncii lor și deplin
conștienŃi de acŃiunile lor;
/head2right Urmărim maximizarea competitivităŃii noastre;
/head2right Managementul de vârf elaborează și pune la dispozi Ńie Politica de management a
Municipiului Iași.
/head2right Aprecierea aportului personalului se face conform realizării obiectivelor proprii
stabilite.
/head2right Managementul își stabilește propriile obiective ut ilizând politica
CONTRIBUABILILOR.
/square4 Perspectiva învăŃăriiZdezvoltării
Noi am demarat dezvoltarea unei strategii de formar e, educare și de responsabilizare a
personalului municipalităŃii, în ideea atragerii lo r permanente spre interesele societăŃii. Dorim
să mărim autoresponsabilizarea acestora, favorizând astfel reacŃiile din cadrul organizaŃiei și
ușurarea modului de aplicare în practică, trecând d e la modul de lucru prin subordonare la
cooperare și colaborare internă.
Considerăm MOTIVAREA, INIłIATIVA, SPECIALIZAREA și CALIFICAREA personalului
ca DETERMINANTE în cadrul politicii organizaŃionale .
/head2right Calificarea și specializarea personalului pentru m unca acestuia prin cursuri
atractive, gen training activ;
/head2right Compararea permanentă a performanŃelor noastre cu cele ale altor instituŃii, cu
același specific, din administraŃia publică locală (benchlearning);
/head2right ÎmbunătăŃirea continuă a comunicării interne și ex terne;
/head2right Urmărirea păstrării echilibrului între tinereŃea ș i experienŃa personalului.
Dorim să obŃinem un echilibru între așteptările cli entului (calitatea serviciilor), necesităŃile
colaboratorilor (calitatea organizaŃiei) și exigenŃ ele societăŃii civile locale, naŃionale și
internaŃionale.
Vrem să iniŃiem tradiŃia de a concepe și a furniza servicii de calitate la nivelul solicitat de
clienŃii cei mai pretenŃioși.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 24/59
OrganizaŃia noastră, Municipiul Iași, este orientat ă după Principiul lui Deming (PlanificăN
EfectueazăNVerificăNAcŃionează), către schimbarea ș i îmbunătăŃirea continuă a proceselor și
serviciilor.
Municipiul Iași înseamnă continuitate visNàNvis de nevoile clienŃilor și îmbunătăŃire continuă
faŃă de pretenŃiile pentru satisfacŃia lor conform celor mai exigente standarde de calitate în
vigoare.
Ne preocupăm tot mai mult de VALORILE IMATERIALE : marca noastră “InstituŃia
PRIMARULUI”, imaginea MUNICIPALITĂłII , cunoștinŃele și experienŃa angajatilor, practic,
de totalitatea patrimoniului intelectual al organiz aŃiei. Aceste noŃiuni includ: integritatea,
capacitatea de inovare, creativitatea, orientarea s pre echipă, pe lângă toleranŃă, durabilitate,
conștientizarea respectului faŃă de CETĂłEAN , responsabilitatea socială.
2.3 POLITICA REFERITOARE LA CALITATE A ORGANIZAłIEI
Managementul de vârf utilizează politica referitoar e la calitate ca un instrument pentru a
conduce organizaŃia spre îmbunătăŃirea performanŃel or sale.
Politica referitoare la calitate este adusă la cuno știnŃă întregului personal al organizaŃiei,
urmărinduNse înŃelegerea, însușirea și aplicarea ei în permanenŃă. Întreg personalul
Municipiului Iasi este încurajat să propună îmbunăt ăŃiri ale acestei politici, precum și ale
eficacităŃii sistemului de management.
Politica este analizată periodic pentru a fi perman ent adecvată, din punct de vedere al
legislaŃiei, al modificărilor survenite în structur a organizatorică, al schimbărilor mediului
înconjurător, al evoluŃiei cerinŃelor societăŃii, î n ansamblu și ale clienŃilor în particular.
Valorile esenŃiale pe care le promovează organizaŃia sunt:
/checkbld Respectarea legii,
/checkbld TransparenŃă,
/checkbld Profesionalism,
/checkbld Respectarea valorilor morale,
/checkbld Orientare către rezultate,
/checkbld Orientare către cetăŃean.
Obiectivul municipalităŃii în ceea ce privește calitatea serv iciilor oferite se referă la buna
funcŃionare și îmbunătăŃirea continuă a sistemului de management al calităŃii în conformitate
cu SR EN ISO 9001: 2008.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 25/59
OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂłII
OBIECTIVELE CALITĂȚII PE ANUL 2015 /2017
1. Recertificarea sistemului de management al calit ăŃii în conformitate cu standardul
SR EN ISO 9001:2008.
2. Integrarea sistemului de management al calităŃii în sistemul de control intern
managerial.
3. Reducerea procentului de reclamaŃii cu 10% faŃă de anul anterior.
4. Creșterea satisfacŃiei angajaŃilor prin îmbunătă Ńirea condiŃiilor de muncă.
OBIECTIVELE CALITĂȚII PE ANII 2015-2017
1. ÎmbunătăŃirea eficacităŃii sistemului de manage ment al calităŃii în conformitate cu
standardul SR EN ISO 9001:2008.
2. Implementarea și certificarea sistemului de man agement de mediu în conformitate
cu standardul SR EN ISO 14001:2005.
3. Implementarea sistemului de management al igiene i și securităŃii muncii conform SR
OHSAS 18001:2008 .
4. Demararea implementarii sistemului de management al securităŃii informaŃiei
conform ISO/IEC 27001:2005 N SpecificaŃii ale Mana gementului pentru Securitatea
InformaŃiei.
2.4 DOMENIUL DE APLICARE
Prezentul Manual al CalităŃii reflectă politica în domeniul calităŃii a Municipiului Iași , precum
și Sistemul de Management al CalităŃii implementat în cadrul municipalităŃii ieșene.
În conformitate cu profilul de activitate, sNa ales ca referinŃă pentru Sistemul de Management
al CalităŃii și implicit pentru Manualul CalităŃii standardul SR EN ISO 9001:2008, considerat
ca adecvat principalelor activităŃi care decurg din acest profil.
Manualul CalităŃii are un dublu scop și anume:
• Reprezintă documentul cadru de lucru al angajaŃilo r Municipiului Iași , cuprinși în
Sistemul de Management al CalităŃii;
• Reprezintă documentul de prezentare și cartea de v izită a Municipiului Iași în faŃa
CLIENłILOR/BENEFICIARILOR, precum și a organismelor de certificare a Sistemelor
de Management al CalităŃii.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 26/59
În calitate sa de document cadru de lucru al angaja Ńilor Municipiului Iași , Manualul CalităŃii
servește următoarelor scopuri imediate:
/head2right Cunoașterea de către fiecare angajat a politicii promovate de conducere;
/head2right Analiza periodică, la diferite nivele de coordonar e și conducere, a stadiului Sistemului
de Management al CalităŃii implementat;
/head2right Utilizarea sa ca document de referinŃă în cadrul a uditurilor interne de verificare a
coformităŃii Sistemului de Management al CalităŃii cu cerinŃele standardului SR EN ISO
9001:2008;
/head2right Realizarea, prin intermediul înregistrărilor calit ăŃii, a două verigi importante din
Sistemul de Management al CalităŃii:
o Responsabilizarea fiecărui angajat pe activitatea desfășurată;
o Recostituirea traseului calităŃii pentru procese ș i implicit pentru serviciile
prestate de Municipiului Iași .
În ceea ce privește calitatea MC ca document de pre zentare al Municipiului Iași către
partenerii externi organizaŃiei: clienŃi, colaborat ori, organisme de certificare, organisme
abilitate de audit financiar, se pot face urmatoar ele consideraŃii:
/head2right MC reprezintă pentru clienŃi garanŃia seriozităŃii Municipiului Iași , ca furnizor de
servicii a căror realizare este obŃinută întrNun si stem ordonat și controlabil, (bine
organizat);
/head2right Pentru organismele de certificare, MC reprezintă a lături de întreaga documentaŃie a
SMC, modul în care a înŃeles să documenteze și să a plice cerinŃele standardului SR
EN ISO 9001:2008, în procesul de implementare, menŃ inere și îmbunătăŃire a SMC.
/head2right Domeniul de aplicare al Manualului Calitatii este constituit din procesele/activităŃile
desfășurate în cadrul organizaŃiei, prezentate în c ontinuare;
/head2right Excluderi: cerinŃa 7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 27/59
CAP III
DEFINIȚII, REFERINȚE NORMATIVE ȘI ABREVIERI
3.1 REFERINłE NORMATIVE
/checkbld SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al cali tăŃii. Principii fundamentale și
vocabular”;
/checkbld SR EN ISO 9001:2008 “Sisteme de management al cali tăŃii. CerinŃe”;
/checkbld SR EN ISO/TR 10013: 2003 “Linii directoare pentru documentaŃia sistemului de
management al calităŃii ”;
/checkbld Legea 215/23.04.2001 – Legea administraŃiei public e locale, modificată și completată;
/checkbld Legea 188/1999 – privind Statutul funcŃionarilor p ublici, republicată, actualizată;
/checkbld Hotărârea 1723/01.10.2004 pentru aprobarea program ului de măsuri pentru
combaterea birocraŃiei în activitatea de relaŃii cu publicul;
/checkbld Legea 544/2001 N privind liberul acces la informaŃ iile de interes public, republicată;
/checkbld SR EN ISO 19011:2011N Ghid pentru auditarea sistem elor de management
/checkbld Ordinul Secretariatului General al Guvernului nr 4 00/ 2015 pentru aprobarea Codului
controlului intern/managerial al entităŃilor public e
/checkbld ISO 18091:2014 (en) N Quality management system N Guidelines for aplication of ISO
9001:2008 in local government
3.2. DEFINIłII ȘI ABREVIERI
În acest manual se aplică termenii și definiŃiile d in standardul SR EN ISO 9000:2006.
3.2.1 DEFINIłII
•• •• AcŃiune corectivă : acŃiune de eliminare a cauzei unei neconformităŃi detectate sau a
altei posibile situaŃii nedorite.
•• •• AcŃiune preventivă : acŃiune de eliminare a cauzei unei neconformităŃi potenŃiale sau
a altei posibile situaŃii nedorite.
•• •• Asigurarea calităŃii : parte a managementului calităŃii concentrată pe f urnizarea
încrederii ca cerinŃele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
•• •• Auditor : persoana care are competenŃa de a efectua un aud it.
•• •• Audit: proces sistematic, independent și documentat în sco pul obŃinerii de dovezi de
audit și de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura în care sunt
îndeplinite criteriile de audit.
•• •• Calitate : măsura in care un ansamblu de caracteristici intr inseci îndeplinesc cerinŃele
•• •• CerinŃa: nevoie sau așteptare care este declarată, în genera l implicita sau obligatorie
•• •• Client : organizaŃie sau persoană care primește un servici u.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 28/59
•• •• CompetenŃă: capacitate demonstrată de aplica cunoștinŃe și abil ităŃi
•• •• Controlul calitatii : parte a managementului calităŃii, concentrată pe îndeplinirea
cerinŃelor referitoare la calitate;
•• •• CorecŃie : acŃiune întreprinsă pentru a elimina o neconformi tate constatată.
•• •• Defect : neîndeplinirea unei cerinŃe referitoare la o util izare intenŃionata sau
specificată.
•• •• Echipament de măsurare: instrument de măsurare, software, etalon de măsurar e,
material de referinŃă sau aparat auxiliar, sau o co mbinaŃie a acestora necesară pentru
a realiza un proces de măsurare;
•• •• Eficacitate : măsura în care activităŃi planificate sunt realiz ate și sunt obŃinute
rezultatele planificate.
•• •• EficienŃă : relaŃie între rezultatul obŃinut și resursele uti lizate.
•• •• Infrastructură : sistem de facilităŃi, echipamente sau servicii ne cesare pentru
funcŃionarea organizaŃiei.
•• •• DestinaŃii (destinatari) de difuzare : locaŃii sau persoane (compartimente, funcŃii)
care au acces la un document fie pentru gestionare, fie numai pentru consultare
(citire).
•• •• Gestionare documente : activitate de identificare, elaborare, codificare , analiză,
aprobare, difuzare, aplicare, modificare, păstrare, arhivare și distrugere a
documentelor.
•• •• Difuzare controlată: difuzarea, cu listă de difuzare, a unui document în care sunt
introduse eventualele modificări care se efectuează după emiterea lui anterioară.
•• •• Difuzare informativă (necontrolată): difuzarea unui document fără a se mai
introduce modificările apărute.
•• •• InspecŃie : evaluare a conformităŃii prin observare și judeca re însoŃite după caz, de
măsurare, încercare sau comparare cu un calibru;
•• •• ÎmbunătăŃire continuă : proces de dezvoltare a sistemului de management, pentru
realizarea îmbunătăŃirii performanŃelor globale, în acord cu politica organizaŃiei.
•• •• Înregistrare : document prin care se declară rezultate obŃinute sau furnizează dovezi
ale activităŃilor realizate.
•• •• Produs : termen general pentru a defini rezultatul activit ăŃilor/proceselor și care poate
fi material (materiale, produse finite, proceduri, înregistrări) sau imaterial (informaŃii,
decizii, date) sau servicii.
•• •• Mediul de lucru : ansamblu de condiŃii în care se desfășoară activi tate.
•• •• Neconformitate : neîndeplinirea unei cerinŃe;
•• •• Acceptare : acceptarea deviaŃiei procesului/produsului așa cu m este, dar cu derogare
scrisă de către funcŃia autorizată să ia o astfel d e decizie.
•• •• Derogare: autorizare de utilizare/ eliberare a unui produs ca re nu este conform cu
cerinŃele specificate, acordată pentru o cantitate sau o durată de timp limitată.
•• •• Reprelucrare/refacere: acŃiune întreprinsă asupra produsului neconform pri n care el
este readus la conformitate cu cerinŃele specificat e prin completare, refacere sau prin
alte mijloace de corectare, produsele reprelucrate fiind reinspectate pentru evaluarea
conformităŃii.
•• •• Reparare/remediere: acŃiune asupra unui produs neconform de aNl face a cceptabil
pentru utilizarea intenŃionată, care poate afecta s au schimba părŃi ale produsului
neconform.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 29/59
•• •• Reclasare: modificarea clasei produsului neconform pentru aNl face conform cu
cerinŃe diferite de cele iniŃiale, pentru o utiliza re alternativă la care produsul poate
satisface cerinŃele respective.
•• •• Rebutare: acŃiune asupra unui produs neconform pentru a împie dica utilizarea
acestuia în scopul iniŃial prin distrugere/eliminar e, fiind considerat deșeu de fabricaŃie.
•• •• Retur: întoarcere, revenire în punctul de plecare pentru efectuarea corecŃiei în
vederea eliminării ecartului constatat între cereri le clientului și produsele realizate.
•• •• Obiectiv al calităŃii : ceea ce se urmărește sau spre care se tinde, refe ritor la calitate;
•• •• OrganizaŃie : grup de persoane și facilităŃi cu un ansamblu de responsabilităŃi,
autorităŃi și relaŃii determinate, in cazul de fata , Primaria Municipiului Iasi .
•• •• Planificarea calităŃii: parte a managementului calităŃii oncentrată pe sta bilirea
obiectivelor calităŃii și care specifică procesle o peraŃionale necesare și resursele
aferente pentru a îndeplini obiectivele calităŃii;
•• •• Planul calităŃii : document care specifică ce proceduri și resurse a sociate trebuie
aplicate, de cine și când pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.
•• •• Politica în domeniul calităŃii : intenŃii și orientări generale ale unei organizat ii
referitoare la calitate, așa cum sunt exprimate de managementul de la cel mai înalt
nivel.
•• •• Proces : grup de activităŃi corelate sau în interacŃiune c are transformă intrările în ieșiri.
•• •• Procedură : mod specificat de desfășurare a unei activităŃi s au a unui proces.
•• •• Proiectare și dezvoltare : ansamblu de procese care transformă cerinŃe în
caracteristici specificate sau în specificaŃii ale unui produs, proces sau sistem.
•• •• SatisfacŃia clientului : percepŃia clientului despre măsura în care cerinŃ ele sale au fost
îndeplinite.
•• •• Sistem de Management al CalităŃii : sistem de management prin care se orientează
și se controlează o organizaŃie în ceea ce privește calitatea.
•• •• Specificatie : document care stabilește cerinŃe.
•• •• Trasabilitate : abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este
luat în considerare.
•• •• Validare : confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective c ă au fost îndeplinite
cerinŃele pentru o anumită utilizare sau aplicare i ntenŃionată.
•• •• Control intern : ansamblul politicilor și procedurilor concepute ș i implementate de
către managementul și personalul entităŃii publice, în vederea furnizării unei asigurări
rezonabile pentru: atingerea obiectivelor entităŃii publice întrNun mod economic,
eficient și eficace; respectarea regulilor externe și a politicilor și regulilor
managementului; protejarea bunurilor și a informaŃi ilor; prevenirea și depistarea
fraudelor și greșelilor; calitatea documentelor de contabilitate și producerea în timp util
de informaŃii de încredere, referitoare la segmentu l financiar și de management.
•• •• Standarde de control intern : un minim de reguli de management, menit să creeze
un model de control managerial uniform și coerent. De asemenea, standardele
constituie un sistem de referinŃă, în raport cu car e se evaluează sistemele de control
intern, se identifică zonele și direcŃiile de schim bare.
•• •• Procedură documentată : înseamnă că procedura este stabilită, documentată ,
implementată și menŃinută. Un singur document poate trata cerinŃele pentru una sau
mai multe proceduri. O cerinŃă pentru o procedură d ocumentată poate fi acoperită de
unul sau mai multe documente.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 30/59
3.2.2. ABREVIERI
PS = Procedură de sistem
Ed. = EdiŃie
Rev. = Revizie
RMC = Responsabil cu sistemul de management a l calităŃii
CI = Coordonator implementare
PC = Președintele Comisiei
Comisie = Comisia de monitorizare, coordonare și în drumare metodologică pentru
dezvoltarea sistemului de control intern/managerial
RC = Reprezentantul conducerii cu sistemul de management al calităŃii
SMC = Sistem de management al calităŃii
SCIM = Sistem de control intern/managerial
MC = Manualul calităŃii
PO = Procedură operaŃională
RI = Regulament Intern
OMFP = Ordinul Ministrului FinanŃelor Publice
FP = Fișă Post
FNC/NC = Fișă de neconformitate/neconform, neconformitate
AC/AP = AcŃiune corectivă/preventivă
RAC/P = Raport de acŃiuni corective/preventive
Structura acestui manual se bazează pe structura st andardului SR EN ISO 9001:2008.
CAP IV
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂłII
4.1 CERINłE GENERALE
Sistemul de managementul calităŃii al Municipiului Iași este structurat pe documentaŃiile
necesare pentru a implementa și menŃine un sistem d e management adecvat, asigurând
totodată suport pentru desfășurarea eficientă și ca pabilă a proceselor din cadrul organizaŃiei.
Sistemul de management al calităŃii se bazează pe modelul îmbunătăŃirii continue, așa cum
este definit în standardul SR EN ISO 9000:2006.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 31/59
Figura 2 . Modelul îmbunătăŃirii continue din cadrul unui sistem integrat, bazat pe procesele definite
conform standardului SR EN ISO 9001:2006
4.2 PROCESE
Procesele identificate în Municipiul Iași se grupea ză în trei categorii: procese de
management, de bază și susŃinere. Derularea acestor procese este prezentată în manualul
de management, în proceduri sau în descrierile de p roces.
Procesele, precum și responsabilii acestor procese și interacŃiunea dintre acestea se poate
vedea în harta proceselor ( Figura 3 ).
Identificarea resurselor și informaŃiilor necesare pentru o bună desfășurare a proceselor este
asigurată pe baza solicitărilor curente, a planuril or anuale și a celor strategice ale
organizaŃiei.
ÎmbunătăŃirile continue din cadrul proceselor sunt realizate pe baza cerinŃelor și așteptărilor
clienŃilor, prin analize periodice efectuate de man agement, prin audituri interne ale SMC, ale
proceselor și serviciilor.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 32/59
Figura 3. Harta proceselor
4.3 CERINłE REFERITOARE LA DOCUMENTAłIE
4.3.1. GENERALITĂłI
În cadrul Municipiului Iași sNa urmărit crearea unu i set de documente ale SMC pentru :
/square4 a comunica politica și obiectivele organizaŃiei;
/square4 a identifica datele și informaŃiile precum și fluxu l acestora în desfășurarea proceselor;
/square4 a evalua eficacitatea sistemului și a procesului de imbunătăŃire continuă a acestuia.
Structura documentaŃiei sistemului de management al calităŃii cuprinde:
/square4 politica de management;
/square4 obiectivele de management referitoare la calitate;
/square4 manualul de management al calităŃii;
/square4 proceduri, descrieri de procese și instrucŃiuni de lucru;
/square4 formulare;
/square4 documentaŃie tehnică pentru proces;
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 33/59
/square4 legi, standarde, documente pentru clienŃi;
/square4 înregistrări ale calităŃii.
Suportul principal pentru documentaŃia sistemului d e management este reŃeaua de
calculatoare a organizaŃiei, cât și suportul de hâr tie.
Structura documentaŃiei sistemulul de management in tegrat este prezentată în figura 4:
Figura 4. Structura documentaŃiei sistemulul de management al calităŃii
4.3.2 MANUALUL CALITĂłII
Scopul manualului calităŃii este de a documenta SMC al organizaŃiei, precum și de a defini
direcŃiile deNa lungul cărora să fie obŃinute îmbun ătăŃiri ale sistemului implementat în cadrul
Municipiului Iași.
În plus, faŃă de aceasta, MC este utilizat pentru s copuri de promovare sau prezentare în
relaŃiile cu clienŃii sau alte părŃi interesate.
Distribuirea internă a MC se efectuează prin reŃea ua intranet a Municipiului Iași.
LocaŃia pe reŃea a manualului este: Managementul Ca lităŃii\ Manualul calităŃii.
Distribuirea externă a manualului se poate face, în special:
/square4 organismelor de certificare sau de inspecŃie,
/square4 clienŃilor, pe baza solicitării acestora, cu aproba rea PRIMARULUI. MC
PS
PO, IPSSM Nivelul A
Nivelul B
Nivelul C
Nivelul D Manualul de management
Proceduri
Planurile calitãtii
InstrucŃiuni proprii (SSM)
Formulare, Documentatie tehnicã
pentru servicii si procese
ÎNREGISTRÃRI FM, Documenta Ńie tehnicã pentru servicii și procese
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 34/59
Exemplarele distribuite clienŃilor NU sunt Ńinute s ub control.
4.3.3 CONTROLUL DOCUMENTELOR
Controlul documentelor se aplică:
/square4 documentelor referitoare la sistemul de management al calităŃii, standardelor naŃionale și
internaŃionale, textelor legislative;
/square4 documentelor administrative (documente generale nec esare Municipiului Iași sau derulării
unui proiect sau contract);
/square4 documentelor contractuale (documente interne sau ex terne stabilite în cadrul unui
contract, unui proiect, respectiv în cadrul unei ac tivităŃi);
/square4 documentelor tehnice (documente interne sau externe necesare realizării și utilizării unui
serviciu).
Documentele suport ale sistemului de management al calităŃii, așa cum acestea sunt
precizate la punctul 4.3.1, sunt permanent Ńinute s ub control în ce privește :
/square4 analizarea și aprobarea documentelor înainte de emi tere;
/square4 analiza și actualizarea documentelor atunci când es te necesar, reaprobare;
/square4 identificarea modificărilor și a stadiului ediŃiei valabile, ca urmare a acestor modificări;
/square4 asigurarea versiunii relevante a documentelor la lo curile unde acestea se utilizează;
/square4 asigurarea că documentul este și rămâne lizibil și ușor identificabil (prin indexare,
îndosariere și păstrare adecvată în dosare, biblior afturi, rafturi sau dulapuri);
/square4 prevenirea utilizării neintenŃionate a documentelor perimate și identificarea adecvată a
acestora, dacă sunt păstrate întrNun anumit scop;
/square4 identificarea și distribuŃia controlată a documente lor de provenienŃă externă determinate
de organizaŃie ca fiind necesare pentru planificare a și operarea SMI.
Pentru a asigura accesibilitatea, în general, pentr u documentele care sunt gestionate
electronic, se asigură un control dintrNun singur p unct, iar ori de câte ori originalul este
modificat, modificarea este vizibilă imediat de căt re toŃi.
Tuturor documentelor le sunt alocate numere curente de revizuire, iar istoricul versiunilor
este înregistrat. Revizuirile, actualizările și rea probările documentelor sunt efectuate în
același fel ca și documentele originale.
Responsabilitatea creării și/sau actualizării docum entelor este delegată către persoane
competente.
DocumentaŃie cu relevanŃă
Procedura de sistem “Controlul documentelor“ MCM PS 01 .
4.3.4 CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR
Înregistrările sunt un tip special de documente și trebuie controlate conform cerinŃelor.
Înregistrările servesc la:
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 35/59
/square4 Dovedirea conformităŃii cu cerinŃele specificate în trNun contract, o comandă, o procedură,
un text legislativ, etc.
/square4 Verificarea funcŃionării eficace a sistemului de ma nagement al organizaŃiei.
Înregistrările sunt identificabile, accesibile și d epozitate corespunzător, în condiŃii care să le
prevină deteriorarea sau pierderea. Perioadele de p ăstrare sunt stabilite și înregistrate.
Înregistrările stau la dispoziŃia clienŃilor în lim ita prevederilor legislative.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem “Controlul înregistrărilor“ MCM PS 02 .
CAP V
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Motto:„Viitorul unei organizaŃii nu este hotărât de originea și istoria sa, ci de fantezia
și consecvenŃa în activităŃile desfășurate ale ech ipei sale manageriale ”
5.1 ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI
Managementul de vârf determină misiunea, viziunea și politica organizaŃiei – bazate pe
solicitările clienŃilor, îmbunătăŃirile continue al e proceselor și, în același timp, prin luarea în
considerare a legislaŃiei în vigoare, a necesităŃil or și așteptărilor populaŃiei, angajaŃilor și
societăŃii în general.
Managementul de vârf, împreună cu managementul de n ivel mediu, este responsabil să facă
cunoscute personalului toate cerinŃele relevante al e manualului de management integrat (cu
documentele aferente), pentru ca acesta să fie apli cat corespunzător sarcinilor solicitate
5.2 ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
În cadrul organizaŃiei se acordă o atenŃie deosebit ă înŃelegerii și îndeplinirii așteptărilor
curente și viitoare ale actualilor și potenŃialilor clienŃi și utilizatori finali, precum și înŃeleger ii și
luării în considerare a necesităŃilor și așteptăril or altor părŃi interesate.
Solicitările clienŃilor sunt satisfăcute prin asigu rarea calităŃii serviciilor și respectarea
termenelor.
CerinŃele legale și de reglementare, sunt criterii de bază, care se aplică la realizarea
serviciilor.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 36/59
Municipiul Iași este conștient de faptul că activit ăŃile sale generează impacturi asupra
societăŃii. De aceea, toate interacŃiunile cunoscut e fac obiectul observaŃiilor, evaluărilor și
măsurărilor.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃionala ”Identificarea și urmărirea cerinŃelor legale” SJ PO 01
Procedura operaŃională „SoluŃionarea petiŃiilor” CIC PO 05
Procedura operaŃională “Înscrierea și programarea î n audienŃă” CIC PO 04
5.3 PLANIFICARE
Motto: „A nu reuși să planifici înseamnă a planific a să nu reușești”
Procesul de planificare strategică a organizaŃiei s e realizează anual, incluzând o proiecŃie
pentru următorii 4 ani.
Obiectivele referitoare la calitate se regăsesc particularizate la nivelul
compartimentelor/birourilor/serviciilor, în obiecti ve ale proceselor, urmărite prin indicatori de
eficacitate și eficienŃă.
Datele de intrare pentru planificare includ: misiun ea, viziunea, politica organizaŃiei, așteptările
clienŃilor și ale diferitelor părŃi interesate, inf ormaŃii despre performanŃele serviciilor, a
proceselor și îmbunătăŃiri legate de sistemul de ma nagement și procese.
Ca urmare, resursele sunt de asemenea planificate – resursele umane, infrastructura, mediul
de lucru și resursele financiare. Astfel sunt elab orate intrNun plan strategic documentat și
planuri anuale de investiŃii.
Planurile sunt discutate și verificate periodic în cadrul întâlnirilor managementului
organizaŃiei. Planurile sunt completate și îmbunătă Ńite ori de câte ori apare o necesitate: la
introducerea unor noi servicii sau proceduri, sau l a modificarea legislaŃiei din domeniul
respectiv.
AcŃiunile de supraveghere și urmărire ce rezultă în urma programului sunt înregistrate.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem „Analiza efectuată de managemen t” MCM PS 06
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 37/59
5.4 RESPONSABILITATE, AUTORITATE ȘI COMUNICARE
5.4.1. COMUNICARE
Structura organizatorică a Municipiului Iași este p rezentată în organigrama din Anexa 1 .
ResponsabilităŃile și autoritatea sunt stabilite în fișa postului, pe categorii de personal și/sau
prin decizii date de management.
Managementul de vărf este responsabil pentru implem entarea sistemului de management al
calitătii în cadrul organizaŃiei.
5.4.1.1 COMUNICAREA INTERNA
Structura organizatorică a Municipiului Iași este p rezentată în organigrama din Anexa 1 .
ResponsabilităŃile și autoritatea sunt stabilite în fișa postului, pe categorii de personal și/sau
prin decizii date de management.
Managementul de vărf este responsabil pentru implem entarea sistemului de management al
calitătii în cadrul organizaŃiei.
Managementul de vârf își asumă definirea și stabili rea politicii organizaŃiei, controlează
funcŃionalitatea sistemului și aplică acŃiuni de îm bunătăŃire, atunci când este cazul. Totodată
pune la dispoziŃie resursele necesare/solicitate și stabilește modalităŃi de organizare și
desfășurare.
În funcŃie de munca sa, fiecare angajat din cadrul Municipiului Iași are obligaŃia de a verifica
și înregistra toate neconformităŃile referitoare la servicii, la procese și la sistemul de
management al calităŃii.
ResponsabilităŃile referitoare la diversele dispozi Ńii pentru managementul calităŃii, sunt
definite și detaliate în diferite documente organiz atorice (proceduri, decizii, note interne, etc).
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem “Comunicare” MCM PS 15
Procedura de sistem “ Delegarea” MCM PS 10
Procedura de sistem “ Semnalarea neregulilor” MCM P S 11
Procedura de sistem “ Continuitatea activitatii “ M CM PS 17
5.4.1.2. Comunicarea cu mass:media
Comunicarea cu părŃile interesate (populaŃie, perso nalul organizaŃiei, comunitate, instituŃii)
este integrată prin utilizarea unei combinaŃii adec vate de instrumente de transmitere,
recepŃionare și interactive, pentru a crea și menŃi ne relaŃii mutual benefice între organizaŃie și
părŃile interesate, cum sunt:
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 38/59
/square4 instrumentele de transmitere: publicaŃii, internet , evenimente, publicitate, conferinŃe de
presă, emisiuni televizate;
/square4 instrumentele de recepŃionare: rapoarte și interviu ri, articole de presă, date, înregistrări și
publicaŃii ale unor organizaŃii guvernamentale și d e altă natură;
/square4 instrumentele interactive: ședinŃe la diferite nive luri, întâlniri, echipe de lucru, conferinŃe,
avizier, poștă, telefon, fax, eNmail, eNcomerŃ, tel efonul cetăŃeanului, Curierul de Iași,
intranet.
Comunicarea decurge deNa lungul liniei manageriale în ambele sensuri. Structura
organizatorică este documentată, încluzând întâlnir i multiNnivel: strategice, tehnice,
economice, sănătate și protecŃia muncii, etc.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃionala „Redactare și editare Curier ul de Iași” BCM PO 01
Procedura operaŃională “Sesizari TV” CPN PO 01
5.4.1.3. Comunicarea cu alte institutii si organiza tii
Comunicarea instituŃională este o comunicare extrao rganizaŃională prin care instituŃia
din administraŃia publică urmărește săNși întăreasc ă imaginea, să suscite în jurul ei un climat
de încredere și simpatie din partea cetăŃenilor. Co municarea cu alte institutii si organizatii
contribuie la notorietatea și imaginea organizaŃiei în instituŃie. Ea îndeplinește astfel, totodată
funcŃia de promovare a instituŃiei publice a statul ui și a unităŃilor administrativNteritoriale.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃională „ Participarea la adunari ge nerale ale asociatiilor de proprietari” SAP
PO 03
Procedura operaŃională „ Informarea proprietarilor si structurilor de reprezentare a asociatiilor
de proprietari „ SAP PO 04
Procedura operaŃională „ Infratiri „ SRIC PO 01
Procedura operaŃională „ Organizare evenimente publ ice in colaborare cu diversi parteneri”
BOEP PO 03
Procedura operaŃională „ Manifestari expozitionale „ BOEP PO 05
5.4.1.4 Comunicarea cu clientul
Un sistem administrativ profesionalizat trebuie să Ńină cont de percepŃiile grupurilorN
Ńintă, de nivelul de încredere al beneficiarilor
Comunicarea cu clienŃii include elaborarea și trans miterea informaŃiilor despre
procesele, activităŃile și serviciile furnizate, pr in prezentarea acestora folosind diferite forme
de comunicare. InterfaŃa prin care se obŃin informa Ńii de feedNback de la client în cazul
eventualelor reclamaŃii face de asemenea parte din procesul de comunicare.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 39/59
Primirea solicitărilor este urmată de rezolvarea ac estora. Procesul de rezolvare a solicitărilor
se desfășoară de la primul contact dintre organizaŃ ie și client – prin acceptarea cererilor – la
prestarea serviciilor specifice procelor și activit ăŃile desfășurate, inclusiv primirea plăŃii.
Centrul de InformaŃii pentru CetăŃeni monitorizează procesul pe toată durata lui și, în cazul
oricărei abateri constatate, poate lua măsuri cores punzătoare în cadrul organizaŃiei sau
solicită derogare clientului, dacă abaterea nu poat e fi evitată.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem “Comunicare” MCM PS 15
Procedura de sistem „EvidenŃa și circulaŃia documentelor” MCM PS 13
Procedura operaŃională “Furnizarea informatiilor de interes public” CIC PO 01
Procedura operaŃională “Afișarea citaŃiilor, proces elor verbale sau alte acte de procedură la
sediul/domiciliul destinatarului” CIC PO 02
Procedura operaŃională “TransparenŃa decizională” C IC PO 03
Procedura operaŃională “Înscrierea și programarea î n audienŃă” CIC PO 04
Procedura operaŃională “SoluŃionarea petiŃiilor” CI C PO 05
Procedura operaŃională „Utilizare internet și mesag erie electronică” INF PO 03
5.4.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI CALITĂłII/RESPONSA BILUL MANAGEMENTULUI
CALITĂłII
Reprezentantul Managementului CalităŃii, desemnat d e către Primar prin dispoziŃie, este Șef
Serviciu Managementul CalităŃii și Control Intern M anagerial
Acesta are responsabilitate și autoritate delegată pentru:
/square4 a se asigura că procesele sistemului sunt stabilite , implementate și menŃinute;
/square4 a raporta managementului despre funcŃionarea sistem ului și despre orice necesitate de
îmbunătăŃire:
/square4 a se asigura că este promovată în întreaga organiza Ńie conștientizarea referitoare la
cerinŃele clientului.
Responsabilitatea Responsabilului Managementului Ca litatii include relaŃia cu părŃi externe în
chestiuni referitoare la sistemul de management al calităŃii.
SNa numit și un Responsabil Managementul CalităŃii care are responsabilitate și autoritate
pentru a asigura că procesele SMC sunt stabilite, i mplementate și menŃinute și că este
promovată în întreaga organizaŃie conștientizarea r eferitoare la cerinŃele clientului.
5.5 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT
Managementul de vârf al organizaŃiei analizează sis temul de management al calităŃii anual,
sau ori de câte ori apare o neconformitate majoră ș i îi evaluează adecvabilitatea, eficacitatea,
eficienŃa și capabilitatea.
Analiza de management se realizează în cadrul unei ședinŃe conduse de Pimar, la care
participă viceprimarii, toŃi directorii organizaŃie i precum și șefii de compartimente, după caz.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 40/59
Analizele sunt bazate pe rapoarte, care includ info rmaŃii referitoare la rezultatele acŃiunilor de
la analizele anterioare de management, alături de s atisfacŃia clienŃilor, auditurile interne și
externe ale sistemului de management al calităŃii, auditurile de proces și servicii,
performanŃele proceselor și conformitatea serviciil or, schimbări care ar putea influenŃa
sistemul, stadiul acŃiunilor preventive și corectiv e și recomandările de îmbunătăŃire.
Măsurile stabilite în urma ședinŃei include toate d eciziile și acŃiunile referitoare la eventualele
necesităŃi de schimbare a politicii în domeniul cal ităŃii, a obiectivelor, la îmbunătăŃirea
eficacităŃii sistemului de management al calităŃii a proceselor sale, la îmbunătăŃirea
serviciilor, în raport cu cerinŃele clienŃilor, pre cum și cele legale și de reglementare și la
necesităŃile de resurse.
Planul de acŃiune conŃine: acŃiunea, responsabilită Ńile, termenul de realizare și resursele
materiale și umane implicate.
Urmărirea și îndeplinirea măsurilor stabilite se fa ce de către Responsabilul cu sistemul de
management al calităŃii.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem „Analiza efectuată de managemen t” MCM PS 06
CAP VI
MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1. ASIGURAREA RESURSELOR
Municipiul Iași acordă o deosebită importanŃă ident ificării, gestionării, reciclării și dezvoltării
resurselor necesare, în vederea îndeplinirii obiect ivelor imediate și de perspectivă.
Pe baza planificărilor strategice și anuale, organi zaŃia își stabilește politica și strategia de
asigurare cu resurse, a cărei dezvoltare este de o importanŃă crucială, pentru asigurarea
satisfacŃiei clienŃilor, personalului și comunităŃ ii.
Asigurarea cu resurse este în funcŃie de restructur area strategică planificată și îmbunătăŃirea
continuă a proceselor și serviciilor. Resursele de bază includ: resursele umane,
infrastructura, mediul de lucru, resursele financia re, knowNhowNul și informaŃiile.
Pe plan financiar, se urmărește corelarea bugetului de venituri și cheltuieli cu investiŃiile,
pentru asigurarea resurselor necesare dezvoltării. Este implementat un sistem de control
(controlling), care să ofere informaŃii financiare precise, în orice moment, și flexibilitate
echipei manageriale în luarea deciziilor eficiente și rapide.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 41/59
Gestionarea și planificarea acestor resurse are sco pul principal de a oferi și de a dezvolta
serviciile aferente prin eforturi financiare minime cu eficienŃă maximă.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃională “Elaborare program anual ach izitii publice” BAP PO 01
Procedura operaŃională “Demararea, derularea și fin alizarea procedurilor de achiziŃii publice”
BAP PO 02
Procedura operaŃională “ Achizitii publice prin cum parare directa “BAP PO 03
Procedura operaŃională “Întocmirea și aprobarea bug etului local de venituri și cheltuieli”
BUG PO 02
6.2. RESURSE UMANE
Motto:“Noi dorim să schimbăm în bine viaŃa oamenilo r din organizaŃia noastră, Municipiul
Iași, și să le aducem permanent aminte că merită s ă faci parte din acest colectiv”
Personalul – resursa de bază a organizaŃiei noastre , a cărei importanŃă a fost luată în
considerare, este apreciată și permanent evidenŃiat ă.
OrganizaŃia șiNa conturat un plan propriu de planif icare, recrutare, pregătire și promovare a
angajaŃilor în concordanŃă cu strategia și obiectiv ele organizaŃiei.
Dimensionarea, redimensionarea și actualizarea stru cturii de personal se face după un plan
anual/semestrial sau ori de câte ori se consideră necesar.
De o importanŃă specială, este recrutarea personalu lui pentru funcŃiile manageriale, funcŃii cu
impact asupra calităŃii serviciilor.
CompetenŃa și instruirea personalului joacă un rol preponderent în succesul sistemului de
management al calităŃii din cadrul Municipiului Iaș i.
Calificarea personalului organizaŃiei pentru divers ele funcŃiuni exercitate se bazează pe o
instruire iniŃială, pe experienŃă și pe o instruire continuă.
În funcŃie de domeniul lor de competenŃă, toŃi resp onsabilii ierarhici trebuie:
/square4 să cunoască ce calificări sunt cerute pentru a efec tua activităŃile în domeniul respectiv,
/square4 să documenteze aceste calificări,
/square4 să efectueze o instruire, dacă ei constată deficite de calificare,
/square4 să facă un bilanŃ al competenŃelor și al experienŃe i personalului,
/square4 să facă un bilanŃ al eficacităŃii instruirilor efec tuate,
/square4 să efectueze instruiri complementare în mod regulat , dacă este necesar.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 42/59
Personalul este instruit în funcŃie de consideraŃii le strategice pe termen lung definite de către
management, orientările generale de instruire, cere rile pentru diversele servicii, cât și în
funcŃie de cerinŃele individuale ale personalului.
Măsuri specifice de instruire pentru calitate:
/square4 prezentarea structurii și funcŃionării sistemului d e management al calităŃii,
/square4 obŃinerea de calificări în activităŃi specifice,
/square4 sensibilizarea la măsuri specifice privind calitate a,
/square4 acumularea de cunoștinŃe asupra prevederilor legale ce interesează Municipiul Iași;
/square4 sensibilizarea asupra obiectivelor referitoare la c alitate și asupra dispoziŃiilor, asigurând
siguranŃa la locul de muncă,
/square4 acumularea de cunoștinŃe asupra măsurilor de Ńinere sub control a neconformităŃilor,
măsurile preventive și corective implementate.
Prin instruirea personalului se urmărește conștient izarea sa în ce privește problematica
activităŃii desfășurate în general, la nivel de org anizaŃie, dar mai ales în particular, la nivelul
acesteia, tinzând astfel spre un comportament respo nsabil, anticipativNpreventiv.
Considerăm de facto că formarea continuă a personal ului este o instrument indispensabil
pentru asigurarea calităŃii serviciilor furnizate.
Se păstrează înregistrările privind instruirea iniŃ ială, acŃiunile de instruire realizate, precum și
competenŃele personalului.
Persoanele nou angajate în cadrul Municipiului Iași sunt informate asupra sistemului de
management al calităŃii, precum și asupra funcŃiona lităŃii acestuia și sunt pregătite pentru
executarea sarcinilor lor printrNo instruire intern ă.
FeedNbackNul angajaŃilor cu privire la politica de personal a organizaŃiei este măsurat și
evaluat periodic prin chestionare, în care sunt cup rinse întrebări referitoare la planul de
promovare, condiŃiile de muncă și protecŃie socială . InformaŃiile obŃinute prin analiza
chestionarului reprezintă un material informativ pr eŃios pentru managementul Municipiului
Iași, în scopul aducerii de îmbunătăŃiri în activit ăŃile viitoare.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃională „Elaborarea fișelor de post ” SRU PO 01
Procedura operaŃională “Integrarea în organizaŃie a noilor angajaŃi” SRU PO 02
Procedura operaŃională „ Competenta , constientiza re, formare profesionala” SRU PO 04
Procedura operaŃională „ Promovarea personalului” SRU PO 16
Procedura operaŃională „Organizarea si desfasurare a concursului de ocupare a unui post
vacant sau temporar vacant pentru personalul contra ctual „ SRU PO 19
Procedura operaŃională “ Procedura operaŃională “ O rganizarea si desfasurare concurs de
recrutare a functionarilor publici “ SRU PO 20
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 43/59
6.3. INFRASTRUCTURA
Municipiul Iași planifică periodic achiziŃionarea d e noi echipamente N cu scopul de a
îmbunătăŃi nu numai calitatea serviciilor, dar și s ănătatea și securitate personalului la locul de
muncă.
Criteriile sunt stabilite pe baza factorilor econom ici, cum sunt planificarea activităŃilor,
utilizarea rentabilă a echipamentelor precum și pe baza cerinŃelor de calitate, sănătate și
securitate în muncă.
Un control zilnic, cât și un control și o întreŃine re preventivă a echipamentelor pentru procese
(atât hardware, cât și software) și de întreŃinere conform instrucŃiunilor stabilite, asigură
disponibilitatea permanentă.
NecesităŃile departamentale – în termenii echipamen telor informatice necesare pentru
procese individuale – sunt identificate și planific ate anual.
OrganizaŃia deŃine un amplu sistem informatic. Aces ta asigură suport pentru procesele
desfășurate, începând de la preluarea solicitărilor , realizarea activităŃilor, managementul
calităŃii.
Adaptabilitatea datelor și informaŃiilor în lucru – precum și a softwareNului disponibile – este
verificată periodic. În cazul oricăror abateri de l a criteriile stabilite, sunt aplicate măsuri de
securitate informatice.
Datele utilizate la posturile de lucru – împreună c u instrumentele de analiză – asigură
integritatea corespunzătoare informaŃiilor pe care se bazează luarea deciziilor la toate
nivelurile organizaŃiei.
DocumentaŃie cu relevanŃă :
Procedura operaŃională „Utilizare echipamente tehni că de calcul” INF PO 01
Procedura operaŃională „ÎntreŃinerea tehnicii de ca lcul” INF PO 04
Procedura operaŃională „Securitatea serverelor” INF PO 07
Procedura operaŃională „Securitatea și monitorizare a reŃelei IT&C” INF PO 09
Procedura operaŃională „Recuperare IT în caz de dez astre” INF PO 10
6.4. MEDIUL DE LUCRU
Politica Municipiului Iași are ca și caracteristică de a crea un mediu de lucru care nu se
limitează doar la respectarea legii, ci veghează, d e asemenea, asupra siguranŃei și
satisfacŃiei maxime a personalului său, asigurând, totodată, conformitatea serviciilor.
O atenŃie specială este acordată condiŃiilor de luc ru în care se intră în contact direct cu
cetăŃenii. Acest mediu de lucru intervine esenŃial în calitatea serviciilor prestate și, cu
siguranŃă, în rezultatele obŃinute.
Astfel, centrele de încasare și colectare a impozit elor și taxelor locale, Centrele de Cartier și
Centrul de InformaŃii pentru CetăŃeni, în care se d esfășoară în prezent activitatea Municipiului
Iași, cuprind dotari moderne.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 44/59
6.5. RESURSE FINANCIARE
Totalitatea operaŃiilor prin care se asigură fondur ile necesare activităŃilor curente, a
investiŃiilor și modul în care se controlează utili zarea lor eficientă, definesc, în esenŃă, la
Municipiului Iași, gestionarea resurselor financiar e ale organizaŃiei.
Din punct de vedere financiar, obiectivul strategic declarat al organizaŃiei noastre este
încasarea taxelor și impozitelor locale de toŃi con tribuabilii de pe raza municipiului Iași.
NeNam propus și urmărim să avem suficiente fonduri, pe care să le gestionăm eficient pentru
a putea finanŃa dezvoltarea Municipiului Iași, pent ru a crea un mediu atractiv atât pentru
populaŃia orașului cât și pentru potenŃialii invest itori. Toate acestea pentru a satisface în mod
real nevoile clienŃilor, precum și pentru a putea a tinge și celelalte obiective strategice
propuse.
Resursele financiare necesare sunt planificate anua l, pe baza bugetului de venituri și
cheltuieli și a propunerilor referitoare la cerinŃe le preconizate ale mediului ieșean și alte
obiective ale organizaŃiei.
Eficacitatea finanŃării este monitorizată prin apli carea metodei indicatorilor de finanŃare
asociaŃi. Factorii de bază cu impact asupra fonduri lor disponibile includ indicatorii din
Balanced Scorecard și din descrierile de proces (du rata de încasare a creanŃelor, durata de
plată a datoriilor, gradul de îndatorare, rata lich idităŃii imediate). Costurile (inclusiv costurile
calităŃii, cu un impact indirect asupra rezultatelo r financiare obŃinute) sunt monitorizate și
performanŃa este astfel evaluată.
ExecuŃia Bugetară anuală reflectă situaŃia patrimon iului organizaŃiei și în același timp,
stabilitatea și capacitatea de finanŃare pentru urm ătoarele operaŃiuni economicoNfinanciare.
ExecuŃia Bugetară este aprobată anual în Consiliul Local, prin hotărăre.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃională „Întocmirea și aprobarea bug etului local de venituri și cheltuieli”
BUG PO 02
Procedura operaŃională „ Intocmirea situatiei privind programarea platilor prin virament sau numerar
” BUG PO 03
Procedura operaŃională „ Intocmirea si aprobarea bu getului centralizat al institutiilor publice si
activitatilor finantate partial din venituri propri i” BUG PO 04
Procedura operaŃională „Întocmirea și aprobarea bug etului centralizat al creditelor interne și
externe al Municipiului Iași” BUG PO 14
Procedura operaŃională „Încasarea în numerar a impo zitelor și taxelor locale” SIN PO 01
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 45/59
CAP VII
REALIZAREA SERVICIULUI
7.1. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI
Procesele necesare pentru realizarea serviciilor, i dentificate conform pct. 4.1, sunt planificate
și dezvoltate, astfel încât să se asigure compatibi litatea cu cerinŃele pentru celelalte procese
ale sistemului de management. Acestea se referă la procesele tratate la pct. 7. 2…7.6,
începând cu procesele referitoare la relaŃia cu cli entul, până la controlul dispozitivelor de
măsurare și de monitorizare.
Planificarea realizării serviciilor în organizaŃie este efectuată în așa fel încât serviciile
rezultate să satisfacă cerinŃele clienŃilor precum și pe cele legale, administrative și altele –
inclusiv standardele și scopul utilizării.
Procesele realizării serviciilor se bazează pe ceri nŃe, resurse și criterii bine definite, precum
și pe documentaŃii – incluzând verificări și înregi strări de validare ale proceselor.
Elementele de ieșire ale planificării realizării se rviciilor se prezintă sub forme specifice
serviciilor concrete.
Sistemul documentar poate fi completat cu planuri a le calităŃii care servesc la definirea și
organizarea măsurilor specifice de aplicat manageme ntului calităŃii unor anumite proiecte.
Planul calităŃii se elaborează pe baza îndrumărilor date în SR ISO 10005:2007.
7.2 PROCESE REFERITOARE LA RELAłIA CU CLIENTUL
Rolul principal în tratarea solicitărilor îl are co ordonarea specificaŃiilor solicitărilor cu
procesele și activităŃile desfășurate în cadul orga nizaŃiei, respectând cadrul legislativ al
administraŃiei publice locale.
7.2.1. DETERMINAREA CERINłELOR REFERITOARE LA SERVIC II
CerinŃele clienŃilor sunt specificate în cereri și contracte, pe tipuri de activităŃi. În afara
activităŃilor identificate, sunt luate în considera re standardele și legile aplicabile – precum și
reglementările pentru mediu.
7.2.2. ANALIZA CERINłELOR REFERITOARE LA SERVICII
Toate contractele și cererile clienŃilor sunt anali zate cu privire la setul de cerinŃe pentru
serviciile ce urmează a fi prestate.
Pe această bază, sunt derulate activitatile sau sun t încheiate contractele, după rezolvarea
oricăror eventuale ambiguităŃi referitoare la param etrii tehnici și finaciariNcontabili. CerinŃele
sunt analizate de către fiecare direcŃie în parte, prin serviciile de specialitate.
Dacă clientul nu formulează cerinŃe specifice refer itoare la mediu, Municipiul Iași va sugera
clientului cea mai bună tehnologie disponibilă sau aplicarea cea mai ieftină a celei mai bune
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 46/59
tehnologii disponibile. În acest context, se va înc erca, dacă este posibil, conformarea la
dispoziŃiile legale în materie de protecŃie a mediu lui aflate în vigoare în Ńara clientului.
CAP VIII
PROIECTARE ȘI DEZVOLTARE –
8.1 PLANIFICAREA PROIECTĂRII ȘI DEZVOLTĂRII
ActivităŃile de proiectare și dezvoltare a produsel or în cadrul organizaŃiei sunt planificate și
controlate. Planificarea constă în determinarea eta pelor necesare precum și stabilirea
punctelor când trebuie efectuate analize, verificăr i și/sau validări ale acestora. Tot atunci se
desemnează responsabilul de proiect, echipa de lucr u precum și autoritatea care conduce
ședinŃele de analiză, verifică și validează etapele stabilite anterior. Specificul diferitelor teme
de proiectare implică alegerea unor responsabili și echipe competente din punct de vedere
profesional precum și punerea la dispoziŃie a resur selor necesare.
Comunicarea eficace între grupurile implicate în ac est proces se face prin participarea
acestora la ședinŃele de analiză și asigurarea unor canale de genul: intranet, email, fax, etc.
Elementele nou apărute pe măsură ce proiectarea și dezvoltarea evoluează și pot contribui la
ridicarea satisfacŃiei clientului determină actuali zarea proiectelor.
8.2 ELEMENTELE DE INTRARE ALE PROIECTĂRII ȘI DEZVOL TĂRII
Elementele de intrare sunt cuprinse în tema de proi ectare și caietul de sarcini.
Tema de proiectare conŃine elementele de intrare re feritoare la cerinŃele de funcŃionare și
performanŃă și/sau cerinŃele legale ale reglementăr ilor aplicabile. Ea se completează în
cadrul compartimentelor interesate în lansarea unui nou proiect și se analizează în cadrul
unei ședinŃe de analiză a cerinŃelor referitoare la produs. Tot atunci se stabilește demararea
sau nu a proiectului.
Caietul de sarcini conŃine în plus, atunci când est e nevoie și informaŃii derivate din proiecte
similare, precum și alte cerinŃe esenŃiale pentru p roiectare și dezvoltare, cerinŃe referitoare la
impactul produsului/procesului asupra mediului.
Odată cu planificarea etapelor de realizare a proie ctului se face o analiză a acestor elemente
de intrare, pentru a stabili dacă sunt complete, fă ră ambiguităŃi și necontradictorii.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 47/59
8.3 ELEMENTELE DE IEȘIRE ALE PROIECTĂRII ȘI DEZVOLT ĂRII
Elementele de ieșire ale proiectării sunt documenta te și exprimate în termeni care pot fi
verificaŃi cu elementele de intrare. Înainte de eli berare, acestea sunt aprobate prin aplicarea
ștampilei ”Valabil pentru producŃie”, înscrierea d atei și semnătura autorităŃii desemnate.
Aceste elemente conŃin date care îndeplinesc cerinŃ ele cuprinse în elementele de intrare și
furnizează informaŃii necesare pentru aprovizionare , pentru producŃie și pentru furnizarea
serviciului. Ele conŃin, de asemenea, criteriile de acceptare a produsului și caracteristicile
esenŃiale ale acestuia pentru o utilizare sigură și corectă.
8.4 ANALIZA PROIECTĂRII ȘI DEZVOLTĂRII
ȘedinŃele de analiză se convoacă de către șeful bir oului Proiectare la etapele stabilite prin
planificare sau, la cererea responsabilului de proi ect, în cazul apariŃiei unor elemente noi
care pot influenŃa desfășurarea proiectului. La ace ste ședinŃe participă, pe lângă
responsabilul de proiect și Arhitectul Șef și direc torul DirecŃiei Tehnice și InvestiŃii, cât și alŃi
reprezentanŃi ai funcŃiilor interesate de etapele p roiectării și de aceste analize.
Cu ocazia acestor analize responsabilul de proiect face o prezentare a rezultatelor obŃinute
(soluŃii tehnice, posibilităŃi de realizare, eficie nŃă economică), evaluânduNse totodată
capabilitatea acestora de a satisface cerinŃele. Se identifică problemele și se stabilesc
acŃiunile necesare. Rezultatele analizelor se înreg istrează.
8.4.1 VERIFICAREA PROIECTĂRII ȘI DEZVOLTĂRII
Verificarea proiectării și dezvoltării se face în e tapele cuprinse în planificare. Ea conŃine
verificarea documentaŃiei scrise precum și prezentă ri, structuri alternative și comparaŃii cu
produsele verificate anterior. În esenŃă, se verifi că dacă elementele de ieșire satisfac
cerinŃele cuprinse în elementele de intrare.
Rezultatele verificării sunt păstrate în documentaŃ ia proiectului și se confirmă prin semnătură
și dată, de către autoritatea desemnată în acest sc op.
8.4.2 VALIDAREA PROIECTĂRII ȘI DEZVOLTĂRII
Validarea proiectării și dezvoltării se face în eta pele cuprinse în planificare. De obicei,
această validare se face la final, dar se pot face și validări ale rezultatelor unor etape atunci
când situaŃia o impune (se stabilește în cazul ședi nŃelor de analiză).
Dacă produsul rezultat este capabil să satisfacă ce rinŃele unei aplicaŃii specifice sau utilizări
intenŃionate, atunci cînd sunt cunoscute, se poate considera că proiectul este validat.
Rezultatele validării se înscriu întrNun proces–ver bal de validare.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 48/59
8.5 CONTROLUL MODIFICĂRILOR ÎN PROIECTARE ȘI DEZVOL TARE
Cererile de modificare parcurg același traseu de an aliză, verificare, aprobare și validare ca
un proiect nou. Analiza trebuie să Ńină cont de eva luarea efectului lor asupra serviciilor deja
furnizate și de măsurile care se impun pentru imple mentare.
În documentaŃia desenată, modificările se identific ă prin adăugarea unor litere ca index,
înscrierea datei modificării și a persoanei care a facutNo. Desenul modificat trebuie să fie
aprobat de aceeași autoritate ca și desenul origin al. Desenul vechi se anulează prin
aplicarea ștampilei „Anulat”. Rezultatele analizei modificărilor se înregistrează.
CAP. IX
FURNIZAREA DE SERVICII
9.1 APROVIZIONAREA
Din punctul de vedere al activităŃilor desfășurate, materialele aprovizionate de la furnizor,
componentele și (sub)ansamblurile, calitatea lor, r eprezintă elementul principal al proceselor,
cu impact imediat asupra calităŃii serviciilor pres tate.
Furnizorii sunt selectionaŃi dupa o serie de crite rii :
/square4 aptitudinea lor de a satisface cerinŃele tehnice și comerciale după niște metode stabilite;
/square4 clasificarea furnizorilor pe baza calităŃii produse lor și prestaŃiilor lor, a impactului
produselor asupra mediului și după serviceNul oferi t atât în timpul derulării comenzii, cât și
postNvânzare (vezi experienŃa avută cu ocazii anter ioare).
Furnizorii sunt evaluaŃi și reevaluaŃi conform cali tăŃii produselor, serviciilor, preŃurilor și
timpilor de aprovizionare. InformaŃiile necesare ac estei evaluări provin printre altele din :
/square4 chestionare de evaluare,
/square4 feedbackul neconformităŃilor,
/square4 rapoartele de audit realizate la furnizori,
/square4 rapoartele de recepŃie calitativă.
Toate informaŃiile citate mai sus, sunt centralizat e și înregistrate.
Comenzile făcute furnizorilor includ toate datele n ecesare descrierii produsului sau serviciului
comandat, incluzând după caz :
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 49/59
/square4 cerinŃele de documentaŃie,
/square4 cerinŃele de calificare a personalului,
/square4 cerinŃele de mediu,
/square4 cerinŃele referitoare la recepŃia calitativă,
/square4 cerinŃele referitoare la sistemul de management al calităŃii / de mediu.
Înaintea lansarii lor, comenzile de aprovizionare s unt aprobate.
În conformitate cu cerinŃele specificate în comanda lansată furnizorului, se pot face, după
caz, recepŃii de calitate intermediare/finale chiar la furnizor. La cerere, acestea pot avea loc
în prezenŃa clientului.
Verificările de calitate la recepŃie pentru fiecare transport se bazează pe cerinŃele
documentate.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura operaŃională “Elaborare program anual ach izitii publice” BAP PO 01
Procedura operaŃională “Demararea, derularea si fin alizarea procedurilor de achizitii publice”
BAP PO 02
Procedura operaŃională “ Achizitii publice prin cum pararea directa” BAP PO 03
Procedura operaŃională “ Evaluarea, selectia furniz orilor si achizitiile publice” SADM PO 02
9.2 CONTROLUL FURNIZĂRII SERVICIULUI
Furnizarea de servicii Municipiului Iași este plani ficată și realizată în condiŃii controlate, care
includ după caz (vezi figura 5) :
a) disponibilitatea informaŃiilor care descriu cara cteristicile serviciului,
b) disponibilitatea instrucŃiunilor de lucru necesa re,
c) utilizarea echipamentelor adecvate,
d) disponibilitatea și utilizarea dispozitivelor de măsurare și monitorizare,
e) implementarea monitorizării și măsurării.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 50/59
Figura 5. Controlul procesului de realizare a serviciilor
CONTROLUL
PROCESELO
R DE
REALIZARE A
SERVICIILOR Elaborarea si
mentinerea de
proceduri si instructiuni
adecvate desfasurarii
proceselor
Planificarea, asigurarea
si mentinerea unor
mijloace de masurare si
monitorizare adecvate
Planificarea, asigurarea
si mentinerea unui mod
adecvat de furnizare a
serviciilor si arhivare a
documentelor utilizate
Stabilirea si mentinerea
unui mod adecvat de
identificare si
trasabilitate a serviciilor
prestate
Implementarea unui
mod adecvat de
monitorizare si
masurare a parametrilor
proceselor si a
caracteristicilor
Instruirea si
mentinerea
permanenta a unei
competente adecvate
ale personalului Validarea etapelor si a
intregului proces de
realizare a serviciului Planificar ea, asigurarea
si mentinerea de spatii si
echipamente adecvate
pentru realizarea
serviciilor
SERVICIU CONFORM
ASTEPTARILOR
CLIENTULUI
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 51/59
Procesele se planifică, se aplică și se urmăresc co nform descrierilor de proces și a
instrucŃiunilor de lucru, de verificare și de prote cŃia muncii.
Parametrii procesului de realizare sunt documentaŃi pentru fiecare serviciu, și sunt incluși
parŃial și în baza de date din sistemul informatic. OperaŃiile individuale sunt documentate în
instrucŃiuni de lucru. Planurile calităŃii sunt uti lizatete pentru unele produse definind
caracteristicile inspecŃiilor, limitele toleranŃelo r, echipamentul de inspecŃie și metodele de
eșantionare și încercare.
Procesele sunt documentate în proceduri operational e, specificate în Lista documentelor in
vigoare, cod: MCM PS 01/F2.
9.3 VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII
Aceasta cerinta de standard este exclusă .
Justificare: În cadrul Municipiului Iași nu se desfasoară procese de furnizare de servicii ale
căror date de ieșire să nu poată fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare, prin
urmare nu există procese ce necesită validarea.
9.3.1 IDENTIFICARE ȘI TRASABILITATE
OrganizaŃia identifică serviciul pe tot parcursul r ealizării lui. Acest sistem de identificare
cuprinde după caz :
• identificarea clientului: denumire, localizare geo grafică, serviciu solicitat;
• elaborarea documentelor însoŃitoare.
Trasabilitatea este posibilitatea de a reconstitui istoria servicului furnizat cu ajutorul
înregistrărilor.
Aceasta are o importanŃă deosebită în cazul eventua lelor reclamaŃii și permite studiul
condiŃiilor în care sNau realizat serviciile și se poate urmări modul în care au fost respectate
toate standardele, cerinŃele din specificaŃiile cli enŃilor și cerinŃele proprii pentru calitate.
Pentru asigurarea identificării și trasabilităŃii s erviciilor se utilizează diverse documente
(formulare, liste și registre), pe support hârtie ș i/sau informatic, toate aflânduNse în evidenŃa
documentaŃiei sistemului de management al calităŃii .
În baza acestor informaŃii vor fi posibile evaluări și statistici având drept rezultat depistarea și
prevenirea erorilor, scoaterea în evidenŃă a fazelo r care pot fi îmbunătăŃite pentru o mai bună
desfășurare a activităŃii desfășurate în cadrul mun icipalităŃii. InformaŃiile culese vor include și
date despre angajatii implicaŃi în acest proces și vor fi disponibile în vederea analizelor
ulterioare.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 52/59
9.3.2 PROPRIETATEA CLIENTULUI
Produsele (documentele) de orice natură furnizate d e client, inclusiv cele din domeniul
proprietăŃii intelectuale, sunt identificate la dep unerea acestora la registratura municipalitatii
(recepŃie), verificate și transmise controlat catre unitatile ierarhice care leNau solicitat. În caz
de neconformitate sau de deteriorare a produsului e ste informat clientul și se menŃin
înregistrări.
9.3.3 PĂSTRAREA PRODUSULUI
În cadrul Municipiului Iași toate activităŃile de m anipulare și depozitare se execută cu scopul
de a păstra calitatea și integritatea tuturor mater ialelor și produselor, până în momentul în
care acestea ajung la beneficiari.
/square4 În cadrul organizaŃiei există instrucŃiuni de lucru bine stabilite de manipulare a materiilor
prime, materialelor și diverselor componente care i ntra în procesul de furnizare a
serviciilor. Aceste proceduri sunt formulate în așa fel încât să prevină deteriorarea sau
degradarea calităŃii lor.
În cadrul organizaŃiei sunt puse la dispoziŃie încă peri, respectiv suprafeŃe de depozitare care
să asigure protecŃia împotriva riscurilor de mediu și securitate. Personalul care își desfășoară
activitatea în cadrul depozitelor este dator să cun oască procedurile de depozitare pentru
diferitele tipuri de articole stocate.
InstrucŃiunile referitoare la depozitare se află la îndemâna întregului personal care participă
la această activitate. De asemenea, se are în veder e accesul la echipamentul de manipulare
a materialelor pentru personalul care este autoriza t în desfășurarea unor astfel de activităŃi.
Acolo unde este posibil, condiŃiile de depozitare s peciale sunt menŃionate pe containere,
dulapuri sau ambalaje pentru o mai rapidă identific are.
Accesul la depozite este limitat numai la personalu l autorizat și sunt adoptate proceduri
adecvate pentru recepŃionarea, depozitarea și ieșir ea materialelor din depozite.
Personalul din depozitele municipalităŃii este răsp unzător pentru verificarea periodică a stării
materiilor prime, materialelor, documentelor și a c elorlalte componente ce intră în procesul
de furnizare de servicii.
OrganizaŃia asigură protejarea produselor proprii s ituate în depozitele, pe toată durata
depozitării lor. În instrucŃiunile referitoare la d epozitarea produselor există și specificaŃii cu
privire la protejarea lor.
Toate aspectele legate de protecŃia produsului și s iguranŃa depozitarii sale, precum și a
condiŃiilor de ambalare sunt stabilite de către Dir ectia Tehnica și InvestiŃii prin Serviciul
administrativ (pentru produsele aprovizinate), cât și de Serviciul Secretariat Consiliul Local –
Arhivă (pentru produsele (documnetele) depozitate î n arhiva municipalităŃii.
DocumentaŃie cu relevanŃă :
Procedura de sistem „Arhivarea documentelor” MCM PS 14
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 53/59
9.4 CONTROLUL ECHIPAMENTELOR DE MĂSURARE ȘI MONITOR IZARE
Responsabilul cu mentenanŃa echipamentelor de măsur are și monitorizare al organizaŃiei Ńine
la zi o listă, alcătuită împreună cu compartimentel e implicate, a echipamentelor de măsurare
și de monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităŃii cu cerinŃele determinate
(măsurari geometrice, mase, presiuni, temperaturi, etc.).
De la caz la caz, sunt stabilite procese pentru a s e asigura că activităŃile de monitorizare și
de măsurare pot fi efectuate și că sunt în concorda nŃă cu cerinŃele.
Toate echipamentele de măsurare și monitorizare sun t identificate și marcate printrNun număr
de identificare unic, datele lor fiind înregistrate întrNun fișier de gestiune pe calculator.
Eventuala documentaŃie tehnică este arhivată.
Intervalele verificărilor periodice sunt determinat e funcŃie de destinaŃia echipamentelor de
măsurare și monitorizare, de reglementările în vigo are, respectiv de prescripŃiile speciale ale
furnizorului. Luna următoarei verificări este marca tă pe dispozitivelor de măsurare și
monitorizare.
Măsurările, precizia și, deci, selecŃia echipamente lor de măsurare și monitorizare adecvate,
sunt determinate de documentaŃia de baza (desene, p lanul calităŃii, instrucŃiuni, etc.)
În situaŃiile în care este necesar să se asigure re zultate valabile, responsabilul cu
mentenanŃa echipamentelor de măsurare și monitoriza re, împreună cu compartimentele
implicate, asigură ca echipamentele de măsurare să fie:
/square4 etalonate sau verificate la intervale specificate s au înainte de utilizare în raport cu
etaloane de masură racordate la etaloane de masură internaŃionale sau naŃionale;
/square4 ajustate sau reajustate, după cum este necesar;
/square4 identificate pentru a putea fi determinat stadiul e talonării;
/square4 asigurate împotriva ajustărilor care ar putea inval ida rezultatul măsurării;
/square4 protejate împotriva distrugerii și deteriorarii în timpul manipulării, întreŃinerii și depozitării.
Suplimentar, atunci când un echipament a fost găsit neconform cu cerinŃele, responsabilul cu
menŃenanŃa dispozitivelor de măsurare și monitoriza re evaluează și înregistrează validitatea
rezultatelor măsurarilor anterioare și asigură într eprinderea de acŃiuni adecvate asupra
echipamentului și a oricărui produs/rezultat al unu i serviciu afectat.
Responsabilul cu menŃenanŃa echipamentelor de măsur are și monitorizare asigură
menŃinerea înregistrărilor rezultatelor etalonării și verificării echipamentelor.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 54/59
CAP X
MĂSURARE, ANALIZĂ ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE
10.1 GENERALITĂłI
În organizaŃie procesele necesare de monitorizare s unt planificate și implementate, pentru:
/square4 a demonstra conformitatea serviciilor,
/square4 pentru a se asigura conformitatea sistemului de man agement al calităŃii,
/square4 pentru a îmbunătăŃi continuu performanŃele.
Pe această bază sunt pregătite rapoarte periodice, furnizând direcŃii pentru planuri de
îmbunătăŃire la toate nivelelurile organizaŃiei, pâ nă la managementul de vârf.
10.2 MONITORIZARE ȘI MĂSURARE
10.2.1 SATISFACłIA CLIENTULUI
Pe baza analizelor sesizărilor și reclamaŃiilor cli enŃilor, auditurilor efectuate de clienŃi și a
rezultatelor chestionarelor trimise clienŃilor, sat isfacŃia clienŃilor este monitorizată, și sunt
luate măsuri preventive și corective corespunzătoar e. ClienŃii organizaŃiei sunt informaŃi
periodic de astfel de acŃiuni, direct la ședinŃele periodice sau în scris. ClienŃii sunt, de
asemenea, instruiŃi despre felul în care să utilize ze și să beneficieze de serviciile furnizate.
Printre indicatorii de bază ai satisfacŃiei clienŃi lor, menŃionăm sesizările, reclamaŃiile și
laudele.
Municipiul Iași analizează și utilizează informaŃii le referitoare la clienŃi în scopul creșterii
performanŃelor propriilor procese.
InformaŃiile referitoare la client cuprind:
/square4 feedbackNul referitor la serviciile prestate,
/square4 informaŃiile referitoare la nevoile clienŃilor.
OrganizaŃia utilizează diferite surse de informare referitoare la satisfacŃia clienŃilor și
cooperează cu clienŃii săi cu scopul de a le antici pa nevoile viitoare.
Sursele de informare de la clienŃi cuprind :
/square4 sesizările și reclamaŃiile clienŃilor,
/square4 comunicarea directă cu clienŃii.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 55/59
DocumentaŃie cu relevanŃă
Procedura operaŃională „Măsurarea gradului de satis facŃie a locuitorilor municipiului Iași faŃă
de serviciile administraŃiei locale” SDCA PO 02
10.2.2. AUDIT INTERN
Auditurile interne sunt planificate și realizate în funcŃie de starea și importanŃa proceselor
existente și zonele care trebuie auditate. În acest fel, este obŃinut un sistem de management
adecvat, luând în considerare politica organizaŃiei , obiectivele și cerinŃele standardelor de
referinŃă.
Auditurile interne sunt practicate pentru a se asig ura conformitatea sistemului cu cerinŃele SR
EN ISO 9001:2008.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem “Audit intern” MCM PS 03
10.3 MONITORIZAREA ȘI MĂSURAREA PROCESELOR
Aptitudinea și eficacitatea proceselor sistemului d e management al calităŃii sunt monitorizate
prin următoarele mijloace:
/square4 audituri interne (vezi pct. 9.2.2)
/square4 analize realizate de grupe de lucru privind manag ementul calităŃii.
Măsurarea performanŃelor proceselor cu caracter rep etitiv și comparabil se realizează pentru
a analiza și evalua, printre altele:
/square4 randamentul procesului,
/square4 reducerea pierderilor,
/square4 reducerea costurilor.
Evaluarea proceselor conduce, după caz, la îmbunătă Ńiri, precum și la acŃiunile corective
necesare.
Pentru urmărirea unui proces de furnizare servicii sunt selecŃionate principalele caracteristici
și principalii parametri ai procesului. Scopul este acela de a restrânge intervalul de variaŃie a
caracteristicilor serviciului, însă nu se poate ren unŃa la urmărirea caracteristicilor procesului
de realizare, deoarece acestea influenŃează paramet rii serviciului.
Pentru a fi pe deplin eficient, controlul proceselo r de de furnizare de servicii se constituie întrN
o buclă a unui sistem de reglare care implică detec tarea, analiza, returnarea la angajaŃii
implicaŃi in proces și ajustări corective înainte d e producerea unei neconformităŃi.
Controlul proceselor de furnizare de servicii permi te urmărirea continuă a variaŃiilor începând
cu valorile limită de realizare a acestora. Atâta t imp cât aceste variaŃii rămân în limitele
intervalului de toleranŃă procesul este considerat sub control. Pentru a evita ieșirea de sub
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 56/59
control a unui proces și producerea astfel a unei n econformităŃi, se fac verificări, pe proces,
ale produselor rezultate, la intervale de timp bine stabilite. Aceste verificări cad în sarcina
șefilor unităŃilor ierarhice care intră în desfășur area procesului, iar un supracontrol este
realizat de auditorii autorizati (atestaŃi) ai sist emului de managament al calităŃii.
În cazul ieșirii unui proces de sub control, sunt a nalizate toate informaŃiile privind abaterile
apărute, de către persoanele desemnate din cadrul u nitatilor ierarhice implicate în proces,
pentru a fi identificate cauzele abaterilor importa nte și acŃiunile corective ce se impun. După
identificarea cauzelor se vor selecta și aplică acŃ iunile corective adecvate. Apoi, se
reexaminează procesul și dacă abaterile rămân în af ara limitelor de acceptare, analiza și
corectarea se repetă până când procesul este din no u sub control.
Măsurarea performanŃelor proceselor (aplicabile pro ceselor și având un caracter repetitiv și
comparabil) se face pentru a analiza și măsura: dur ata ciclului, randamentul procesului,
reducerea risipei, reducerea costurilor. Conform ne cesităŃilor, evaluarea proceselor aduce
după sine atât îmbunătăŃiri, cât și acŃiuni corecti ve.
Pentru controlul proceselor se utilizează o variet ate de instrumente cum sunt graficele,
diagrama Pareto, analizele cauză – efect și control ul statistic de control (SPC).
Criteriile, limitele de toleranŃe, indicii de capab ilitate ai proceselor și acŃiunile de luat în cazul
abaterilor sunt definite pentru fiecare proces de b ază. Măsurarea pierderilor de timp,
intervalelor de răspuns, și capacitatea proceselor servesc drept indicatori, pe baza cărora
sunt planificate îmbunătăŃiri în termeni de satisfa cere a clienŃilor, costuri reduse și utilizarea
mai bună a tehnologiei.
10.4 MONITORIZAREA ȘI MĂSURAREA SERVICIULUI
Caracteristicile serviciului sunt monitorizate și m ăsurate în etapele corespunzătoare ale
procesului de realizare a acestuia, în conformitate cu modalităŃile planificate, pentru a verifica
dacă sunt satisfăcute cerinŃele referitoare la serv iciu. Se utilizează standarde, specificaŃii,
instrucŃiuni de verificare, planuri ale calităŃii, alte documente, în care sunt specificate criteriile
de acceptare.
Toate produsele (certificate, avize, autorizaŃii, r ăspunsuri la solicitări, sesizări, etc.) sunt
verificate înainte de a fi trimise părŃilor interes ate din punct de vedere vizual, calitativ și al
tipului. După caz, se efectuează și o inspecŃie can titativă specifică.
În caz de neconcordanŃă între tipul/calitatea servi ciului prestat și specificaŃia solicitării,
produsul este returnat în vederea refacerii acestui a. În caz de concordanŃă, produsul este
aprobat, înregistrat și transmis părŃii interesate.
DeNa lungul întregului proces de furnizare de servi cii se efectuează inspecŃii intermediare în
conformitate cu planurile calităŃii și instrucŃiuni le de verificare.
În funcŃie de cerinŃele specificate și de faza de d erulare a procesului, produsul este eliberat
pentru faza următoare prin înregistrarea pe un docu ment însoŃitor (registru, formular, etc.).
Înregistrările acestor inspecŃii sunt stabilite și arhivate.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 57/59
Produsele neconforme cu cerinŃele specificate sunt returnate in vederea refacerii și tratate în
conformitate cu procedurile specifice.
DocumentaŃie cu relevanŃă
Procedura de sistem “Monitorizare și măsurare” MCM PS 16
Procedura de sistem „ Controlul neconformităŃilor” MCM PS 04
InspecŃiile finale, înainte de livrare/expediere tr ebuie să demonstreze conformitatea cu
cerinŃele pentru calitate specificate în comanda (s olicitarea) clientului. Aceste inspecŃii finale
se realizează în conformitate cu specificaŃiile leg ale în vigoare. Produsul este eliberat pentru
livrare/expediere prin intermendiul curierilor inte rni/externi din cadrul Centrului de InformaŃii
pentru CetăŃeni.
Înregistrările acestor inspecŃii sunt stabilite și arhivate.
Produsele neconforme cu cerinŃele specificate sunt returnate în vederea refacerii și tratate în
conformitate cu procedurile specifice.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem “Actiuni corective preventive” MCM PS 05
Procedura de sistem “Monitorizare și măsurare” MCM PS 16
Procedura operaŃională ”Identificarea și urmărirea cerinŃelor legale “ SJ PO 01
10.5 CONTROLUL SERVICIULUI NECONFORM
După identificare, orice serviciu neconform (compon entă, proces, document) este notificat,
documentat, înregistrat și comunicat persoanelor im plicate pentru examinare.
Serviciul neconform poate fi de provenienŃă internă sau externă.
Documentarea reclamaŃiilor clienŃilor este asigur ată în aceeași manieră ca și serviciile
neconforme.
Serviciul neconform este examinat și tratat confor m uneia din următoarele posibilităŃi:
/square4 refacut pentru a satisface întocmai cerinŃelor spe cificate;
/square4 acceptat prin derogare;
/square4 modificat (în cazul unui document).
Atunci când este vorba de o comandă, cererile de de rogare sunt adresate clientului.
Tratarea serviciului neconform este notificată (dac ă este necesar, documentată) și
înregistrată, ceea ce atrage după sine deblocarea n econformităŃii.
DocumentaŃie cu relevanŃă
Procedura de sistem “Actiuni corective preventive” MCM PS 05
Procedura de sistem “Controlul neconformităŃilor” MCM PS 04
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 58/59
10.6 ANALIZA DATELOR
Municipiul Iași analizează datele referitoare la si stemul de management al calităŃii în
vederea determinării eficacităŃii sale și, respecti v, identificării domeniilor unde se pot aduce
îmbunătăŃiri.
Datele, colectate în sectoarele vizate, se referă l a:
/square4 neconformităŃi,
/square4 reclamaŃiile de la clienŃi,
/square4 neconformităŃile de la furnizori,
/square4 propunerile de îmbunătăŃire,
/square4 indicatorii de performanŃă a proceselor,
/square4 feedNbackNul de la clienŃi,
/square4 rapoartele de audit, etc.
În caz de necesitate, în analiza datelor, se aplică metode statistice. Această analiză permite
între altele evaluarea :
/square4 evoluŃiei performanŃei;
/square4 obiectivelor calităŃii.
DocumentaŃie cu relevanŃă:
Procedura de sistem “Monitorizare și măsurare” MCM PS 16
Procedura de sistem “Analiza efectuată de managemen t” MCM PS 06
10.7 ÎMBUNĂTĂłIRE
10.7.1 ÎMBUNĂTĂłIRE CONTINUĂ
Metodologia de abordare a problemelor și de funcŃio nare a sistemului de management din
cadrul organizaŃiei are la bază conceptul PDCA (Pla nNDoNCheckNAct) al lui Deming și filosofia
îmbunătăŃirii continue, totul în raport cu cerinŃel e și așteptările părŃilor interesate și în special
ale clienŃilor.
ÎmbunătăŃirea continuă este promovată prin utilizar ea politicii și obiectivelor, a rezultatelor
auditurilor interne ale sistemului de management, p roceselor și serviciilor precum și
auditurilor externe realizate de organisme acredita te, auditurilor realizate de clienŃi, a analizei
datelor și analizele efectuate de management.
OrganizaŃia a dezvoltat un proces de acŃiuni corect ive și preventive prin care încearcă să
elimine cauzele fundamentale (potenŃiale) ale necon formităŃii serviciilor furnizate încă din
faza iniŃială, în proces și în stadiul inspecŃiei f inale.
Toate aceste elemente sunt orientate către îmbunătă Ńirea continuă a eficacităŃii și eficienŃei
sistemului de management al calităŃii.
MUNICIPIUL IAȘI
MANUALUL CALITĂłII
MC .MCM.05/10.08.2015 Pag. 59/59
10.7.2 ACłIUNI CORECTIVE
Procesul de acŃiuni corective, bazat pe identificar ea și documentarea neconformităŃilor,
analiza datelor și determinarea cauzelor neconformi tăŃilor, evaluarea necesităŃii de acŃiuni
corective pentru a se asigura că neconformităŃile n u se repetă, determină implementarea
acŃiunilor corective, raportează despre implementar ea și analiza eficacităŃii acŃiunilor
corective implementate.
DocumentaŃie cu relevanŃă
Procedura de sistem “AcŃiuni corective preventive” MCM PS 05
10.7.3 ACłIUNI PREVENTIVE
Procesul de acŃiuni preventive, bazat pe identific area și documentarea neconformităŃilor
potenŃiale, evaluarea necesităŃii de acŃiuni pentru prevenirea apariŃiei neconformităŃilor,
determină implementarea acŃiunilor, raportarea desp re implementarea și analiza eficacităŃii
acŃiunilor preventive implementate.
AcŃiunile preventive se bazează, de asemenea, pe de zvoltarea sistemului de management,
precum și pe planificarea proceselor și serviciilor . Astfel de planificări includ evaluarea
riscului și tehnici statistice.
Educarea angajaŃilor și instruirea reprezintă un p roces permanent, considerat a fi una din
cele mai importante activităŃi preventive. Măsurile preventive sunt, de asemenea,
implementate pe baza autoNevaluării și planurilor d e progres din cadrul diverselor unităŃi
ierarhice ale Municipiului Iași. Promovarea muncii în echipă reprezintă, de asemenea, o
prioritate.
DocumentaŃie cu relevanŃă
Procedura de sistem “AcŃiuni corective preventive” MCM PS 05.
ACTUALIZĂRI
Titlu Versiunea
Data aprobării
Manualul managementului calităŃii 01 10.04.2006
Manualul managementului calităŃii 02 12.01.2007
Manualul calităŃii 03 29.07.2009
Manualul calităŃii 04 03.08.2012
Manualul calitatii 05 10.08.2015
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Manualul Calitatii Revizuire 2015 [622240] (ID: 622240)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.