Manual Cetelem (actualizat) [306692]
Introducere
ORGANIGRAMA CETELEM
Departamentele si compartimentele cu care se poate interesecta activitatea Compartimentului Relati Clienti sunt:
COMPARTIMENTUL DISTRIBUTIE EXTERNA (POS)
Asigura promovarea si vanzarea produselor financiare (incheierea de contracte) in magazinele partenere.
Posuri : Praktiker, Dedeman Flanco
COMPARTIMENTUL AUTO (VOIE)
IN
COMPARTIMENTUL RELATII CLIENTI
Ofera clientilor interni si externi raspuns imediat la solicitarile acestora.
Solutioneaza cererile clientilor in legatura cu situatia contractului de credit.
Se preocupa permanent de informarea si consilierea completa a clientilor.
COMPARTIMENTUL AGENTIE ( Sediu Bucuresti)
Promoveaza produsele financiare Cetelem catre clienti persoane fizice.
[anonimizat].
COMPARTIMENTUL CREDITE prin TELEFON ( DIRECT )
[anonimizat].
COMPARTIMENTUL CREDITE prin INTERNET ( IGP)
[anonimizat] a companiei si implementarea acesteia prin folosirea unor canale si instrumente de transmitere a mesajelor publicitare.
Monitiorizeaza si analizeaza pietele de profil in scopul pozitionarii si optimizarii produselor companiei.
[anonimizat].
[anonimizat] ([anonimizat]).
Analizeaza cererile de credit din punctele de vanzare si ia decizia de creditare.
Departamentul care transforma un contract cu status INS (in curs de verificare) intr-un status decisiv pentru anularea sau derularea acestuia.
[anonimizat].
Se preocupa de educarea financiara a clientilor pentru a efectua plata ratelor la termen.
COMPARTIMENTUL FAZA 1: intre 8 – 30 [anonimizat] 2: 60 [anonimizat] 3: 90 de zile de intarziere.
[anonimizat] a ajunge la un acord pe cale amiabila cu Cetelem inainte de litigation.
COMPARTIMENTUL FAZA 4
Echipa acestui compartiment are ca si responsabilitate recuperarea pe cale amiabila a sumelor de peste 150 de zile de intarziere precum si a creditelor declarate scadent anticipat.
COMPARTIMENTUL EXECUTARE
Intocmeste si trimite notificarile prealabile inceperii executarii silite.
Intocmeste dosarele de executare silita si le trimite catre executorii judecatoresti
Gestioneaza dosarele de executare silita.
Asigura strategia de dezvoltare a companiei din perspectiva Resurse Umane.
Asigura legalitatea documentelor din punct de vedere al legislatiei muncii.
[anonimizat], [anonimizat].
Aplica politica de recrutare si retentive personal.
Asigura zilnic suport informatic companiei.
Asigura echipamentul ethnic necesar desfasurarii activitatii atat pentru Head Office cat si pentru Punctele de lucru din tara.
Asigura proiectarea si dezvoltarea aplicatiilor informatice necesare desfasurarii activitatii.
Asigura mentenanta aplicatiilo rexistente, precum si a coerentei diverselor baze de date.
COMPARTIMENTUL CONTABILITATE
Verifica documente emise catre client.
Inregistreaza in contabilitate toate activitatile companiei, in baza documentelor contabile si a operatiunilor economice.
Realizeaza activitati de Trezorerie (plati pentru retailer, pentru contrtacte incheiate la departamentul Vanzari Directe, plati salarii, plati furnizori, plati impozite sit axe).
COMPARTIMENTUL CASIERIE
Incaseaza plati client.
Intocmesc ordine de plata.
Realizeaza si/sau valideaza contractele companiei.
Valideaza din punct de vedere legal produsele financiare.
Raspunde diverseor solicitari ale organelor de control.
Centralizeaza documentele de imputernicere trimise de client.
COMPARTIMENTUL RECEPTIE
Asigura activitati de support pentru client si angajatii companiei in cadrul receptiei, indruma clientii, inregistreaza documentele in registrul de intrari/iesiri, preia apeluri si le directioneaza catre departamentele destinatare.
COMPARTIMENTUL PROTECTIE SI SECURITATE IN MUNCA
Efectueaza instruirea personalului privind Protectia Muncii si Paza impotriva incendiilor.
Organigrama Departament Relatii Clienti
Rolul Departamentului Relatii Clienti si rolul operatorului Relatii Clienti
Rolul Departamentului Relatii Clienti
Ofera clientilor interni si externi raspuns imediat la solicitarile acestora.
Solutioneaza cererile clientilor in legatura cu situatia contractului de credit sau a cardului de credit.
Se preocupa permanent de informarea si consilierea completa a clientilor.
Promoveaza produsele financiare Cetelem catre clienti persoane fizice.
Ofera clientilor persoane fizice suportul necesar in solutionarea diverselor solicitari
specifice serviciilor post-vanzare.
Rolul tau in cadrul Departamentului Relatii Clienti
Sa asculti si sa empatizezi cu nevoile clientului!
Sa respecti instructiunile si procedurile de lucru!
Sa promovezi produsele si serviciile Cetelem!
Sa fii proactiv!
Sa contribui la indeplinirea obiectivelor individuale si de grup!
Sa reactionezi pozitiv si sa faci fata cu succes tututor provocarilor de zi cu zi!
Sa fii cel mai bun, sa ai cele mai bune rezultate!
Produse Cetelem
Creditul Cetelem
Credit: Relatie (economica) ce se stabileste intre o persoana fizica sau creditor, care acorda un imprumut de bani sau care vinde marfuri sau servicii pe datorie si o alta persoana fizica sau juridica, debitor, care primeste imprumutul. Pentru acest imprumut, debitorul trebuie sa plateasca creditorului dobanda.
Tipuri de credite:
Credit de consum – creditul utilizat pentru cumpararea diverselor bunuri de folosinta indelungata (mobila, electronice, electrocasnice, etc)
VAT – credit de consum clasic incheiat pe produsul financiar standard.
VOU – credit de consum cu rata cadou (1-5 rate cadou, in functie de perioada contractuala si promotia din momentul respectiv)
VRF – credit de consum cu perioada de reflectie (2-5 luni). In perioada de reflectie, clientul poate hotari daca doreste sa achite produsele achizitionate cash sau prin credit. Daca imprumutatul ramburseaza integral creditul si contacteaza departamentul Relatii Clienti pentru a inchide tranzactie inainte de scadenta va achita doar valoarea facturii fara comision de plata anticipata sau dobanda.
VGD – credit de consum cu perioada de gratie ( intre 2-5 luni).In aceasta perioada clientul nu are nicio obligatie fata de CETELEM (`Cumperi acum, platesti la toamna`). Daca doreste lichidarea creditului anticipat va plati un comision de plata anticipata de 1% din valoarea ramasa de achitata daca au mai ramas mai mult de 12 luni din perioada contractuala si un comision de 0,5% din valoarea ramasa de achitat daca au mai ramas mai putin de 12 luni.
VNN – credit fara dobanda, de tip N(comision) x N (durata creditului), cu comision intre 10%-12% din suma oferita la semnarea contractului.
Credit de nevoi personale – prin intermediul acestui produs clientii au posibilitatea accesarii unui credit prin care isi pot realiza proiectele personale.
PPP – credit de nevoi personale casic, se mai regaseste in sistem sub denumirea DIV (doar in cazul in care este in curs de finantare sau anulare) .Este predestinat pentru proiecte, vacante, studii, interventii medicale. Durata contractului este intre 6-60 luni, valoarea minima a creditului este de 600 lei.
TVX- credit nevoi personale pentru amenajari. Durata creditului este intre 6-60 luni, valoarea minima de 600 ron.
VOI- credit nevoi personale pentru achizitie de automobile noi sau second hand cu avans 0%. Pentru aprobarea lui este nevoie de un act justificativ (proforma). Varsta necesara trebuie sa fie intre 18-70 ani (la terminarea contractului de credit), valoarea credituui sa fie minim 600 ron.
PPY – credit de nevoi personale pentru tineri. Se ofera si clientilor cu o varsta mai mica de 35 de ani si cu un venit sub 1500 ron.
Credit auto
VOIE – Acest credit este destinat finantarii de autoturisme noi sau second hand pentru persoane fizice. Creditul auto se incheie doar in showroom, in RON, pe o perioada contractuala intre 6-60 luni, nu are nevoie de avans sau de girant. (Excusivitate cu OPEL).
Refinantare, diminuare, reesalonare
INT- refinantare interna a creditelor de la Cetelem. Conditiile: sa aiba cel putin 6 rate achitate, mai mult de 3 rate pana la lichidare, sa fie cu plata la zi, se acorda pe maxim 5 ani si se acorda obligatoriu o suma de cel putin 15% din suma refinantata.
*NU se refinanteaza creditul Auto, cardul cu FMRB, credite vechi, credite restante, contracte in curs de despagubire.
EXT – refinantare externa. A altor credite externe. Nu este nevoie sa se ofere si o suma de bani in plus si se face pe o perioada contractuala de maxim 10 ani, daca se ofera si bani se poate face pe o perioada contractuala de maxim 5 ani.
DIM – reesalonare credite achitate corect (diminuare rata) care se face in cazul decesului, imbolnavire, diminuarea salariului (nu e nevoie de dovada).
RAC – reesalonare credite restante se face la departamentul de colectare.
*NU se reesaloneaza VOIE, contractele aflate in curs de desbagubire si de tip Credisson.
*DIM si RAC nu sunt credite, se fac pe baza unui act aditional.
Cardul de credit Cetelem
Definitie: Cardul de credit Cetelem reprezinta o linie de credit permanenta, cu limita predefinita, stabilita in functie de eligibilitatea clientilor.
Caracteristici:
Functioneaza sub sigla si licenta MASTERCARD
Este un card de credit in lei cu utilizare internationala
Identificare in aplicatie cu denumirea CA7
Limita cardului poate fi intre 500 ron – 20 000 ron ( dar nu se porneste cu cea de 20 000 ron)
Poate fi obtinut prin solicitarea clientului intr-un punct de lucru Cetelem (POS), telefonic catre departamentul Direct si on-line sau se poate emite automat clientilor care au credite de consum (Cardul BICO).
Tipuri de card:
In functie de modul de utilizare poate fi card doar pentru cumparaturi si card pentru orice tip de tranzactii.
Cardul pentru cumparaturi: – are limita care se termina in 99 ( ex: 2999, 4999)
– poate fi utilizat doar la cumparaturi de la comercianti (cumparaturi cu perioada de gratie), cumparaturi din magazine colaboratoare (deschidere tranzactie in rate fixe – df7), cumparaturi on-line (cu deschidere in rate fixe – pf7).
– dupa 6 luni se pot verifica conditiile de eligibilitate si respectivul card poate fi utilizat si la retrageri de numerar si la transferuri.
Card pentru orice tip de tranzactie– poate fi utilizat la retrageri numerar de la ATM, transferuri de bani din contul Cetelem intr-un alt cont personal, la cumparaturi cu perioada de gratie si la cumparaturi cu deschidere tranzactie in rate fixe.
In functie de modul in care a fost solicitat:
– Cardulescu – daca a fost solicitat telefonic sau on-line
– Carduri branduite Flanco, Dedeman, Praktiker, Emag, Auchan, Rombiz: numele vendorului care a transmis solicitarea.
Servicii oferite de cardurile Cetelem:
Cumparaturi cu perioada de gratie (identificam in aplicatie cu denumirea FMRB)
Cumparaturile efectuate la comercianti pe care clientul trebuie sa le achite pana la emiterea celui de-al doilea extras de cont astfel incat sa nu i se perceapa dobanda.
Ex: Clientul efectueaza cumparaturi cu perioada de gratie pe data de 10.06.2016, aceasta se deconteaza in sistem pana in data de 13.06.2016 si trebuie achitata pana la emiterea celui de al doilea extras de cont. Primul extras de cont se emite pe data de 15.06.2016, iar cel de al doilea extras de cont pe data de 15.07.2016. Se iau in calcul zilele pentru inregistrarea platii si se comunica clientului faptul ca respectiva cumparatura efectuata in data de 10.06.2016 trebuie achitata pana in data de 12.07.2016.
Cumparaturile efectuate in magazinele partenere sau on-line dar pentru care clientul nu a solicitat impartirea sumei in rate fixe pana la emiterea extrasului de cont se inregistreaza tot ca si cuparaturi cu perioada de gratie.
Cumparaturi cu deschidere de tranzactie in rate fixe (identificam in aplicatie: df7, pf7)
Cumparatura mai mare de 300 de ron poate fi transformata in tranzactie in rata fixa, la solicitarea telefonica a clientului. Cumparatura poate fi efectuata on-line sau la orice comerciant. Pentru ca respectiva cumparatura sa poata fi impartita in rate fixe trebuie efectuata pana pe data de 10 ale lunii si conditiile (rata, perioada contractuala, costurile) vor fi stabilite telefonic in functie de promotiile curente sau baremul in care clientul se incadreaza.
Cumparaturile efectuate in magazinele colaboratoare (ex: Dedeman, Flanco, Praktiker) care sunt transformate in tranzactie in rate fixe cu deschidere de card au conditiile stabilite
Transferul de bani este un serviciu aditional prin care clientul poate transfera o suma de bani, mai mica sau egala cu disponibilul cardului Cetelem in alt cont personal.
Retragere de numerar reprezinta tranzactia prin care clientul poate folosi numerar disponibilul cardului. Clientul poate retrage de la orice bancomat sub sigla MATERCARD contra comisionului de 2,2% din suma retrasa + 4,5 ron., acest comision fiind perceput de banca respectiva. Pentru siguranta tranzactiilor clientul are limita de retragere. Poate retage maxim 1500 ron pe zi si maxim 3000 ron la 14 zile.
Ex: Clientul are disponibil 5 000 ron.
25.06.2016- retrage 800 ron,
27.06.2016 – retrage 1200 ron
29.06.2016- retrage 500 ron
30.06.2016 – retrage 500 ron
09.07.2016 – poate retrage doar 800 ron. (pentru ca trebuie sa treaca 14 zile de la prima retrage si sa nu depaseasca o suma totala de 3000 ron).
Produse de asigurare Cetelem
Asigurarea atasata contractului de credit (CPI)
Cetelem ofera clientilor sai, persoane fizice, la incheierea unui contract de credit asigurare de rambursare a creditului ce-i ofera protective financiara in cazul producerii unor evenimente ce afecteaza posibilitatea clientilor nostril de rambursare a sumelor datorate.
Au fost create 3 pachete de asigurare, in functie de profilul clientului.
Pentru salariati (se regaseste in sistem sub denumirea DIMC) sunt incadrate urmatoarele evenimente: somaj, incapacitate temporara de munca, spitalizare, invaliditate totala si permanenta, deces.
Pentru persoane fizice autorizate (se regaseste in sistem sub denumirea DIM) sunt incadrate urmatoarele evenimente: incapacitate temporara de munca, invaliditate totala si permanenta si deces.
Pentru pensionari (se regaseste in sistem sub denumirea D) este incadrat ca eveniment asigurat doar decesul.
Conditii de eigibilitate:
sa aiba un card de credit sau un credit la Cetelem, care sa fie activ si finantabil;
sa fie salariat sau pensionar;
sa aiba varsta intre 18-64 de ani
Evenimente asigurate:
Somaj – plata ratelor lunare maximum 6 luni,
Concediu medical prelungit – plata ratelor lunare maximum 6 luni,
Incapacitate temporara de munca – plata ratelor lunare maximum 6 luni,
Invaliditate totala si permanenta – plata integrala a creditului ramas la producerea evenimentului si o suma de bani in plus,
Deces – – plata integrala a creditului ramas la producerea evenimentului si o suma de bani in plus.
Clientul poate renunta la aceasta pe baza unei cereri scrise si trimise catre departamentul Relatii Clienti. (Pentru credit se poate face o cerere scrisa si pentru reatasarea asigurarii.)
Costul asigurarii este:
Inclus in minimul de plata pentru card si in rata fixa pentru credit;
0.529% pe luna din soldul debitor pentru pachetele DIMC si DIM si 0.325% pe luna din soldul debitor pentru pachetul D.
Garantie pentru accidente (GAC)
Cetelem ofera clientilor perspectiva unui suport financiar necesar pentru acoperirea cheltuielilor neprevazute in cazul roducerii unor accidente.
Conditii eligibilitate:
sa aiba un card la Cetelem, care sa fie activ si finantabil;
sa fie salariat sau pensionar;
sa aiba varsta intre 18-64 de ani
sa aiba disponibil pe card mai mare de 194 ron.
Evenimente asigurate:
spitalizare de maximum 60 de zile,
invaliditate totala si permanenta,
deces.
Costul asigurarii este:
194 ron pe an si in sistem apare ca tranzactie in rata fixa (DF7) cu rata de 17.17 ron pe luna.
Plan de protectie a instrumentelor de plata (PIP)
Cetelem ofera clientilor posibilitatea asigurarii cardului Cetelem dar si a cumparaturilor efectuate cu acest card.
Conditii eligibilitate:
sa fie detinator de card Cetelem;
sa aiba cardul active si finantabil;
sa aiba un disponibil mai mare de 99 ron;
sa aiba varsta cuprinsa intre 18- 69 de ani.
Evenimentele asigurate:
protectia cumparaturilor;
protectia bunurilor personale in care este depozitat cardul (geanta, portofel);
protectia actelor si a cheilor;
protectia pretului;
protectia pentru furtul numerarului retras de la ATM;
utilizarea frauduloasa a cardului.
Costul asigurarii este
99 ron pe an si apare in sistem ca tranzactie in rate fixe (DF7) cu rata de 8.25 ron pe luna.
Asigurarea de raspundere civila (RCA) si Polita de asigurare a locuintei impotriva dezastrelor (PAD) nu sunt vizibile in sistem si se incheie doar in punctele de lucru Cetelem. Acestea sunt oferite de ASTRA Asigurari.
Asigurarea de raspundere civila (RCA)
Este o asigurare obligatory prin care tertii prejudiciati in urma unui accident auto, produs din vina conducatorului auto asigurat, primesc despagubiri pentru daunele material si-sau vatamerile corporale suferite.
Modalitatea de plata este:
Integral cash in momentul achizitionarii;
Esalonat in rate fixe fara costuri suplimentare pentru posesorii de card Cetelem.
Polita de asigurare a locuintei impotriva dezastrelor (PAD)
Este o polita obligatory, toti proprietarii de impobile cu destinatia locuinte sunt obligati sa e asigure impotriva riscurilor de cutremur, alunecari de teren, inundatii.
Modalitatea de plata este:
Integral cash in momentul achizitionarii;
Esalonat in rate fixe fara costuri suplimentare pentru posesorii de card Cetelem.
II Statusul contractelor de credit Cetelem
ENC – contractul se afla in derulare;
INC – contractul este cu plata la zi dar in trecut au fost inregistrate intarzieri la plata;
RET – sunt inregistrate intarzieri la plata, clientul este restant;
CTX / ECX / SCX – contract vandut catre o firma de recuperare, ce are creanta transmisa contencios;
SOL – contract lichidat la termen;
SAN – lichidat inainte de termen (anticipat);
RBT – lichidat cu o suma pe plus;
ANN – cardul este blocat definitiv si anulat;
INS – cererea pentru contractul de credit sau cardul de credit este preacceptata;
FIN – cererea pentru credit a fost preacceptata si in maxim 2 zile va fi aprobata;
ECA – cererea pentru credit refuzata de Cetelem pentru ca nu sunt intrunite conditiile eligibilitate;
REF – cererea pentru credit este refuzata de Cetelem dupa ce s-au primit actele din partea clientului;
SS – cerere pentru credit refuzata de client dupa ce este facuta simularea.
PRA – creditul aprobat este in curs de anulare.
EFU – contract suspect de frauda
III Comisioane si penalitati
Comisioane
Comisioane valabile pentru cardul de credit:
retragere ATM – 2,2% din suma retrasa + 4.5 ron
interogare sold – 1.3 ron
administrare cont card
emis inainte de 13.11.2013
comision lunar 4 ron – nu este achitat doar daca suma lunara este achitata corect, clientii au o intarziere a ratelor mai mare de 60 de zile, daca titularul a decedat si datoria este preluata de mostenitori.
comision anual 15 ron pentru cardurile branduite cu vendorul Auchan
comision anual 35 ron pentru restul cardurile branduite;
emis dupa 13.11.2013
are doar comision lunar 5 ron – care se achita doar in cazul in care clientul a utilizat banii de pe disponibil.
Comisioane valabile pentru contractul de credit:
pentru plata anticipata integrala a contractului la care au mai ramas de achitat mai putin de 12 luni se percepe un comision de 1% din suma ramasa;
pentru plata anticipata integral a contractului la care au mai ramas de achitat mai mult de 12 luni se percepe un comision de 0,5% din suma ramasa.
Penalitati:
Se percep dupa 8 zile, incepand cu a 9-a zie de restanta. In cazul in care exista o suma pe plus (indiferent de suma) nu se mai percep penalizari.
Pentru creditele aprobate inainte de 23.02.2011:
se percep 4% din restanta incepand cu prima luna,
se percep 8% din restanta incepand cu a doua luna.
Pentru creditele aprobate dupa 23.02.2011:
se percep 8% din restanta(fara costurile lunii respective) incepand cu prima luna,
se percep 8% din suma restanta din care s-a scazut penalizarea anterioara incepand cu a doua luna.
Exemplu:
8%* ( SREC- SREC en Agios- SREC en Ret)
suma restanta dobanda penalitati
( din TREC) (din AMOR) (din AMOR)
01.07.2016 – avem restanta de 123 ron (rata).
10.07.2016 – se adauga penalizarea
scadem costurile lunii din restanta, 123 ron – 23 ron (dobanda +comision+asigurare)= 100 ron
caculam 8% din suma fara costuri (100 ron), 100*8%=8 ron
adaugam penalizarea la suma restanta 123 ron + 8 ron = 131 ron (suma restanta)
01.08.2016 – avem restanta din luna anterioara 131 ron, la care se adauga restanta din luna in curs, 123 ron. 123+131= 254 ron.
10.08.2016 – se adauga penalizarea
scadem din restanta totala costurile celor doua luni si penalizarea lunii anterioare :
254 – 44(dobanda+comision+asigurare) -8 (penalizarea din luna iulie)=202
calculam 8% din suma fara costuri si fara penalizarea lunii anterioare:
202*8%= 16.16 ron
adaugam penalizarea la suma restanta:
254 + 16.16=270.16.
IV Servicii Cetelem
IVR
Interactive voice response – aplicatie informatica ce accepta o combinatie de informatie transmisa prin telefon si o selectie de la tastatura si ofera raspunsuri adecvate sub forma de transmisie voce.
Clientii Cetelem au posibilitatea de a-si active cardul, afla disponibilul si minimul de plata automat prin intermediul ghidului interactive (IVR) pe care il aud inainte de a intra in legatura cu un operator atunci cand apeleaza numerele de telefon 021.305.12.21 sau 0750.100.111. Serviciul este disponibil non-stop!
Pasii pentru accesare informatii:
Activare card:
Apel la InfoCard: 021 305 1221 sau 0750 100 111;
Se apasa tasta 2 pentru servicul Activare card;
Clientului ii sunt solicitate urmatoarele informatii: numarul cardului (se afla pe fata cardului si este format din 16 cifre), data expirarii cardului (ex:10/19 , se scrie 1019) si data nasterii.
Cardul se activeaza automat si poate fi folosit imediat.
Disponibilul de pe card:
Apel la InfoCard: 021 305 1221 sau 0750 100 111;
Se apasa tasta 3 pentru servicul Sold disponibil;
Clientului ii sunt solicitate urmatoarele informatii: numarul cardului (se afla pe fata cardului si este format din 16 cifre), data expirarii cardului (ex:10/19 , se scrie 1019).
Suma minima de plata:
Apel la InfoCard: 021 305 1221 sau 0750 100 111;
Se apasa tasta 4 pentru servicul Minim de plata;
Clientului ii sunt solicitate urmatoarele informatii: numarul cardului (se afla pe fata cardului si este format din 16 cifre), data expirarii cardului (ex:10/19 , se scrie 1019).
Platforma Client Cetelem (CHIO)
Client Cetelem este o platforma online securizata si gratuita, care permite vizualizarea, intr-un mod rapid si confortabil, a contractelor de credite avute de un client la Cetelem fara a necesita contact direct cu Functionarul Informatii Clienti si fara a depinde de programul de functionare al Cetelem. De asemenea. aplicatia permite transferu de bani din contu de evidenta a cardului de credit in orice alt cont personal.
Activare serviciu Client Cetelem (CHIO)
Pasi de lucru:
Identificare client in ecran CONT (Siclid)
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM
Activare serviciu in sistem: SAVE – ZOOM, la sectiunea H (home) se trece 0 si a E (electronic) se trece cifra 1 si se valideaza prin tasta CTRL.
Activare serviciu: in aplicatia AGENCY TOOLS, campul Utilizatori ClientZone la Optiune selectam Inregistrare utilizator, adaugam numar de telefon client, adresa de e-mail, iar la optiunea Billing hartie selectam NU.
Dupa inregistrare in aplicatie Client Cetelem clientul isi poate verifica situatia contului intrand pe www.cetelem.ro si la sectiunea Login introduce codul numeric personal. Va primi la fiecare logare o parola unica pe numarul de telefon mobil inregistrat in sistem.
Anulare serviciu Client Cetelem:
Pasi de lucru
Identificare client in ecran CONT (Siclid),
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Introducere in Siclid, ecranul SAVE ZOOM la H cifra 1, la E cifra 0 si validam prin tasta ctrl.
In aplicatia AGENCY TOOLS, campul Utilizatori ClientZone la Optiune selectam Anuleaza inregistrare utilizator.
Serviciu 3DSecure
Serviciul de securizare a tranzactiilor, cunoscut si sub denumirea generica de 3D-Secure, ofera protectia cardului prin setarea unei parole necesare pentru autorizarea platilor.
Activare serviciu 3DSecure:
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Activare serviciu: ecran Siclid ZOOM SAVE la 3DS se trece litera A si se valideaza cu tasta ctrl.
In doua zile lucratoare clientul primeste pe telefonul mobil un sms prin care i se confirma activarea serviciului.
Anulare serviciu 3DSecure:
Pasi de lucru
Identificare client in ecran CONT (Siclid),
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Introducere in Siclid, ecranul SAVE ZOOM la 3DS litera R si validam prin tasta ctrl.
Serviciul devine inactiv in doua zile lucratoare (pentru blocarea instanta a serviciului se face blocarea definitiva sau cu reemitere a cardului).
Serviciul Info SMS
Serviciu Info SMS permite clientului sa mentina o evidenta a tranzactiilor efectuate si sa aiba si control asupra acestora. Clientului i se trimite in timp real un mesaj cu locul, data, ora, suma si moneda tranzactiei, cat si numarul InfoCard pentru support.
Prima activare ofera clientului o perioada de gratuite pana la emiterea celui de a doilea extras de cont. Dupa acea perioada serviciul este taxat cu 5 ron pe luna, indiferent de numarul de tranzactii efectuate cu cardul.
Mesajul transmis nu contine informatii despre: transferul de bani procesat, disponibilul cardului, depuneri, scadenta tranzactiilor.
Activare Serviciu Info SMS
Activare doar pe perioada promotionala
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Activare serviciu in ecran Siclid ZOOM SAVE la SMSN se trece litera P si si la Val se trece data emiterii celui de al doilea extras de cont si se valideaza cu tasta ctrl.
Activare contra cost
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Activare serviciu in ecran Siclid ZOOM SAVE la SMSN se trece litera A si la Val se trece data emiterii celui de al doilea extras de cont si se valideaza cu tasta ctrl.
Toti clientii pot beneficia de serviciul Info SMS in perioada promotionala o singura data pe durata de viata a cardului. Dupa expirarea perioadei promotionale serviciul este taxat cu 5 ron pe luna.
Anulare Serviciu Info SMS
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Activare serviciu in ecran Siclid ZOOM SAVE la SMSN se trece litera R si se valideaza cu tasta ctrl.
V Proceduri de lucru
Activare card de credit
Se poate face si prin intermediul ghidului interactiv (IVR) ;
Se face doar la solicitarea titularului ;
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ numar dosar/ CNP in ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
a) Card inactiv
Intrebam clientul daca a primit cardul si codul pin;
Clientul nu a primit codul pin:
se verifica cand anume s-a trimis cardul (la maxim 3 saptamani de la emiterea cardului ajunge ca o scrisoare normal codul pin);
se comunica termenul pentru primire cod pin;
se verifica daca termenul de primire este depasit ca sa facem o reemitere de cod pin;
se comunica clientului sa ne contacteze pentru activare in momentul in care are si cardul si codul pin in posesie.
Clientul a primit si cardul si codul pin:
se face identificarea cardului: ultimele 4 cifre de pe fata cardului si data expirare- Aplicatia SIA;
Activare card:
Selectam optiunea Query PAN, schimbam statusul cardului din Issued but not active in Open si validam prin Change Card Status.
b) Card reinnoit
Identificare card: ultimele 4 cifre de pe fata cardului si data expirare (a noului card) – aplicatia SIA.
Activare card reinnoit:
se modifica statusul de la cel de al doilea card din Not used in Open. Dupa modificare, automat, statusul primului card se va transforma in Closed,
se valideaza actiunea prin Change Card Status.
Dupa 15 minute de la activare cardul de credit poate fi utilizat la tranzactii.
Daca au trecut mai mult de trei luni de la data emiterii/reinnoirii cardului se face interogarea la Biroul de Credit!
Deblocare cod PIN
Personal Identification Number este un cod numeric de 4 cifre cu caracter confidential necesar pentru efectuarea operatiilor in reteaua de bancomate.Codul PIN se blocheaza in momentul in care este tastat de trei ori consecutiv gresit
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Deblocare cod PIN:
In aplicatia SIA;
se actualizeaza informatia in campul “Bad PIN tries”. Atunci cand se atinge numarul maxim de introducere a codului PIN gresit,
se modifica automat status-ul cardului din “1” – Open in “9” – Closed,
se acceseaza optiunea Card Blocking,
Introduce codul numeric personal (CNP) al clientului in campul Client ID si selecteaza Query,
se vizualizeaza numarul de incercari gresite ale codului PIN in campul Bad PIN tries,
se modifica statusul din Closed in Open,
se selecteaza din campul Reason for Card Openoptiunea P-PIN tries reset,
se valideaza actiunea prin selectarea butonului Change Card Status.
In Siclid se face doar in cazul in care in ecranul SAVE ZOOM litera O/N din campul Cod este alba. Aceasta situatie apare cand informatia din SIA nu a fost transmisa in Siclid, de aceea in ecranul:
SAVE ZOOM la TIT1 se trece cifra 3 si se valideaza cu tasta ctrl.
Pentru clientii care nu mai stiu codul PIN, reemiterea acestuia se va face in ziua urmatoare deblocarii.
Reemitere cod PIN
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Verificare ultima reemitere a codului PIN- ecran Siclid NOTE TT.
Reemitere cod PIN: ecran Siclid ZOOM SAVE la Cod se trece litera e si se valideaza cu tasta ctrl
Inainte de a efectua reemiterea de codului pin, se verifica optiunea setata pentru transmiterea acestuia din campul PINC :
litera S presupune transmiterea codului pin prin SMS pe numarul din IDEN;
litera M presupune transmiterea codului pin prin posta la adresa de domiciliu, in termen de 14 zile lucratoare;
in situatia in care nu este setata nicio optiune, se solicita acordul clientului pentru confirmarea uneia dintre cele doua variante.
Daca se opteaza pentru primirea codului pin pe telefonul mobil, clientul va primi un SMS cu mesajul “Codul PIN aferent cardului 51********26 este disponibil! Trimite codul de autentificare format din ultimele 4 cifre ale cardului si ultimele 4 cifre din CNP la 3777” la ora 14:00 a doua zi lucratoare (dupa procesarea reemiterii din SICLID). Pentru a primi codul pin, se solicita raspunsul printr-un SMS la numarul 3777 care va contine codul de autentificare (format din ultimele 4 cifre din seria cardului si ultimele 4 cifre din CNP fara spatii). Dupa primirea SMS-ului ce contine codul pin, clientul este indrumat sa stearga SMS-ul din motive de securitate.
In situatia in care se trimite SMS cu codul de autentificare de 3 ori consecutiv eronat, este necesar sa se efectueze din nou pasii pentru reemiterea codului pin.
Marire limita card de credit
Marirea de limita reprezinta cresterea sumei maxime pe care clientul o are disponibila pe card (limita cardului de credit conform liniei de credit aprobate).
Se regaseste in sistem si in aplicatii sub denumirea DMA.
Nu se solicita documente – in cazul in care nu exista modificari ale informatiilor existente in Siclid si bugetul permite acesta operatiune – marirea se efectueaza pe loc.
Pot fi solicitate documente justificative – in cazul in care exista modificari ale informatiilor existente in Siclid – marirea limitei de credit se va efectua dupa primirea documetelor si analizarea acestora .
Majorarea limitei de credit se ofera clientilor GRATUIT si se poate efectua manual sau automat si prin propunere outbound.
Banii sunt disponibili incepand cu ziua urmatoare majorarii.
Prin oferta Outbound:
Selectia cardurilor eligibile este efectuata de catre Departamentul Risc si se efectueaza doar pentru cardurile active, in functie de bugetul disponibil si de suma disponibila pe card.
Nu se solicita documente.
Informarea se face prin contactarea telefonica a clientului pentru obtinerea acordului.
Majorarea propriu-zisa se efectueaza dupa ce clientul returneaza actul aditional semnat si este notificat prin SMS pentru confirmarea procesarii.
Manuala:
Majorarea limitei manual poate fi efectuata doar pe baza actului aditional semnat de catre client si se efectueaza la solicitarea clientului.
Pasii apelului:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Verificare daca se incadreaza pentru o marire automat din sistem sau daca este necesar sa se faca o simulare pentru marie limita in Siclid TREV.
In cazul in care clientul se incadreaza pentru o marire de limita din sistem:
se face interogare la Biroul de credite si doar daca rezolutia este pozitiva trecem la urmatorul pas (interogarea se face doar cu acordul,
se trimite solicitarea de marire limita catre un superior pe e-mail,
se comunica clientului ca i se va trimite un act aditional la un punct de lucru Cetelem, la adresa de domiciliu/corespondenta.
In cazul in care clientul NU se incadreaza pentru o marire de limita automat din sistem:
Informare client ca automat din sistem nu se incadreaza pentru o marire de limita, dar ii putem face o simulare pentru a verifica daca prin modificarea conditiilor de eligibilitate poate beneficia.
Verificare conditii eligibilitate
Sa fi trecut cel putin 3 luni de la ultima majorare a limitei,
Actualizare date client in ecran Siclid IDEN si ZOOM IDEN,
status domiciliu (Sunteti dumneavoasta proprietar la domiciliu? Din ce an),
proprietar auto (Sunteti dumneavoastra proprietar auto?),
situatie familiala (Sunteti casatorit? Din ce an?),
vechime totala in munca,
bugetul clientului- ecran Siclid BUDG (Care este venitul dumneavoastra net actual?),
Verificare posibilitate majorarii limitei- ecran Siclid TREV,
In cazul in care majorarea limitei se face in urma modificarii venitului, clientul trebuie sa trimita document justificativ (adeverinta de venit/ talon pensie)
Diminuare limita card de credit
Conditii:
Diminuarea limitei poate fi efectuata doar la solicitarea titularului de card.
Limita poate fi micsorata pana la cel mult datoria clientului.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN ZOOM,
Diminuare limita card- ecran Siclid TREV la Nouv DMA se trece suma pana la care se doreste diminuarea, la Nouv DU se trece suma pana la care se doreste diminuarea, la Nouv Deg se trece degresivitatea cardului (minimul de plata procentual) si se valideaza cu tasta ctrl.
Diminuarea limitei se va face dupa ce in prealabil au fost tratate obiectiile clientului.
Blocare card de credit
6.1 Blocare cu reemitere:
In cazul pierderii cardului de credit, al furtului, blocarii acestuia in ATM, copierii sau pentru orice alt motiv, titularul cardului de credit trebuie sa apeleze serviciul InfoCard/Relatii Clienti la numarul de telefon dedicat pentru a solicita blocarea acestuia.
Blocarea cu reemitere poate fi facuta DOAR pe conturile finantabile.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in Siclid- ecran IDEN,
Modificare status cardul in functie de motivul reemiterii:
Card pierdut – se selecteaza optiunea Lost,
Card furat – se selecteaza optiunea Stolen,
Selectare in sectiunea Reason for Card Block motivul pentru care se realizeaza blocarea cardului
Selectare optiune Require New Card,
Validare reemitere card prin selectarea butonului Change Card Status.
Reemiterea cardului se face doar la adresa de domiciliu inregistrata in sistem si dureaza 14 zile lucratoare.
6.2 Blocare fara reemitere
Blocarea fara reemitere a cardului este ireversibila.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Promovare retentie card,
Blocare card:
In SIA – se selecteaza optiunea 9-Closed la sectiunea New Status si D-Doubtful card la sectiunea Change Card Status si se valideaza modificarea prin selectarea butonului Change Card Status.
In Siclid in ecranul SAVE ZOOM se trece la Verrou numarul 60 si se valideaza cu tasta ctrl.
6.3 Carduri restrictionate
Coduri verrou:
Verrou 42- card blocat temporar datorita restantelor la un alt contract de credit. Verrou 42 se sterge (Dep. Relatii Clienti) atunci cand clientul revine cu plata la zi.
Verrou 44- card blocat temporar in luna in care expira cardul. Verrou 44 se sterge (Dep. Relatii Clienti) la solicitarea clientului, dar reemiterea cardului se face in urmatoarea zi.
Verrou 50- card blocat temporar (12 luni) datorita restantelor la card. Verrou 50 se sterge automat dupa 12 plati consecutive, corect facute de client.
Verrou 60- card blocat definitiv la solicitarea titularului de card. NU se sterge.
Verrou 62- card blocat definitiv atunci cand se inregistreaza o solicitare de reesalonare/refinantare a cardului. NU se sterge.
Verrou 70- card blocat definitiv atunci cand se inregistreaza restante mari pe cardul de credit. NU se sterge.
Verrou 93- card blocat temporar atunci cand dosarul de credit al clientului este incomplete. Se sterge (Dep. Finantare) atunci cand dosarul este complet.
Verrou 68 – similar cu verrou 93, dar se utilizeaza si pentru blocarea cardurilor la care a fost sesizata tentativa de frauda. Operatorul trebuie sa verifice in Siclid, ecranul NOTE cu TT pentru a identifica motivul.
Cazuri particulare:
Card blocat cu verrou 42- se inlocuieste cu verrou 60
Card blocat cu verrou 44- se inlocuieste cu verrou 60
Card blocat cu verrou 50- se notaza in fisierul I:\Direct\AfterSales\Activity\Blocare Carduri _verrou 60.xlsx
Card blocat cu verrou 62- NU se inlocuieste cu verrou 60
Card blocat cu verrou 70- NU se inlocuieste cu verrou 60
Card blocat cu verrou 93- se trimite mail la Dep. Finantare pentru a se verifica daca dosarul este complet si daca se poate sterge verrou 93. Daca Dep. Finantare sterge verrou-ul 93 se poate bloca de catre Dep. Relatii Clienti cu verrou 60.
Daca RNxRD mai mic sau egal cu 2, cardul se deblocheaza dupa 3 plati corect,consecutiv facute de client. Pentru blocare definitiva se foloseste verrou 60.
Daca RNxRD mai mare sau egal cu 3, cardul se deblocheaza dupa 12 plati corect, consecutiv facute de client. Pentru blocare definitiva se foloseste verrou 60.
Daca RNxRD mai mic sau egal cu 2, iar clientul a achitat integral cardul de credit (TODU=0), pentru deblocarea cardului se trimite mail la Dep. Contabilitate.acces siclid pentru finantare cu 1 ban.
Daca RNxRD mai mare sau egal cu 3, iar clientul a achitat integral cardul de credit (TODU=0), cardul NU se mai deblocheaza.
Nerecunoastere tranzactii efectuate cu cardul de credit (Frauda)
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Identificare tranzactie contestata de client- ecran Siclid TREC si aplicatie SIA Card tx. History.
Indrumare client catre Inspectoratul de Politie in vederea inregistrarii uni reclamatii pentru utilizarea cardului de catre alta persoana
Informare client de necesitatea trimiterii unei cereri scrise catre Departamentul Relatii Clienti pentru eliberarea unei adeverinte detaliate cu tranzactiile contestate.
Trimitere mail pe adresa card.frauda@cetelem.ro cu datele de identificare ale clientului si cu informatii despre tranzactia nerecunoscuta (suma, data).
Adeverinta cu tranzactiile contestate de client se elibereaza in maxim 48 de ore de la data primirii cererii din partea clientului.
In functie de discutia avuta cu clientul, cardul de credit va fi blocat definitiv sau cu reemitere.
Refuzul la plata
Refuzul la plata reprezinta o operatiune de plata contestata de catre posesorul cardului.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Identificare tranzactie contestata de client- ecran Siclid TREC si SIA Card tx. History.
Indrumare client catre cel mai apropiat POS pentru completare “Declaratie de refuz la plata”. Impreuna cu declaratia, clientul va trimite copie c.i. si dovada tranzactiei (daca exista).
Informare client cu privire la termenul de solutionare a solicitarii.
Clientul poate contesta o tranzactie in termen de 10 zile de la data emiterii extrasului in care acestea apar, dar nu mai tarziu de 13 luni de la data tranzactiei.
Clientul are in cont valoarea contestata incepand cu ziua urmatoare primirii documentelor. Durata procedurii de refuz la plata este de maxim 45 de zile de la data depunerii declaratiei de refuz la plata.
In cazul in care refuzul la plata nu este intemeiat, clientului i se va retrage suma contestata din cont impreuna cu costurile aferente tranzactiei si i se va posta pe urmatorul extras.
Plata anticipata partial a contractelor de credit si a tranzactiior in rate fixe
Modalitati de plata:
Plata in avans
Plata in avans presupune achitarea de catre client a unei sume de bani mai mare decat valoarea unei rate fara solicitare de recalculare a costurilor aferente contractului.
In cazul platii in avans, valoarea ratei se retrage lunar din suma achitata in plus de client.
Pentru plata in avans clientul nu trebuie sa ne anunte.
Plata anticipata
Plata anticipata presupune achitarea de catre client a unei sume de bani mai mare decat valoarea unei rate cu solicitare de recalculare a costurilor aferente contractului.
Rambursarea anticipata partiala poate fi efectuata doar pe contractele cu rata fixa. Pentru cardurile de credit nu exista aceasta optiune (costurile se calculeaza automat la datoria clientului atunci cand se emite extrasul de cont).
In cazul platii anticipate partiale, clientul trebuie sa completeze un formular tip intr-un punct de lucru Cetelem prin care opteaza pentru una din urmatoarele variante:
diminuarea ratei lunare si mentinerea duratei contractului de credit
mentinerea ratei lunare si diminuarea duratei contractului de credit.
Cererea de plata partiala anticipata se poate procesa cu cel putin 5 zile inainte de scadenta si doar dupa ce a trecut prima scadenta din contract.
Rambursarea anticipata partiala a creditului este insotita de plata unui comision aplicat la valoarea achitata specificat in conditiile de creditare. (vezi Comisioane si penalizari)
Restituire suma achitata in plus
Restituire suma la contractele cu rata fixa (VAT/TVX/PPP)
Status contract RBT
Restituire suma la cardul de credit
Card blocat cu verrou permanent (60/70)
Clientul nu inregistreaza tranzactii dupa emiterea extrasului de cont
In cazul in care exista DF7 atasat cardului, acesta are status SAN/SOL.
Restituirea sumelor achitate in plus:
se realizeaza in punctele de lucru Cetelem, zilnic intr-un interval maxim de 120 de minute de la primirea solicitarii,
se realizeaza in zilele de marti si vineri, intr-un cont personal al titularului de card dupa ce se primeste copie dupa actul de identitate si extrasul de cont personal.
In cazul decesului titularului de contract, restituirea sumelor se va face in contul mostenitorului in urma primirii certificatului de deces.
Activare rata cadou
Rata cadou = este o facilitate prin care clientul/imprumutatul, la cerere, poate beneficia de una sau mai multe „rate cadou”ce pot fi folosite pentru plata ratelor in intervalul de acceptare stabilit in contractul de credit.
Tipuri de contracte ce pot avea rata cadou:
creditele de consum promovate in magazinele partenere Cetelem care pot fi identificate prin codul de produs VOU in aplicatia Siclid,
creditele de nevoi personale promovate in cadrul Departamentuui Vanzari Directe care pot fi identificate prin codurile de produs PPP/TXV/VOI in aplicatia Siclid,
tranzactiile in rate fixe atasate cardului de credit care pot fi identificate prin codul de produs DF7 in aplicatia Siclid,
refinantarea interna identificata prin codul de produs INT in aplicatia Siclid,
diminuarea si reesalonarea creditelor identificate prin codu de produs DIM/RAC, doar daca contractele reesalonate aveau rata cadou.
Pe un contract pot exista intre 1 si 5 rate cadou.
Conditii de eligibilitate:
Optiunea poate fi activata doar la solicitarea titularului de contract
Clientul trebuie sa fie cu plata la zi la momentul solicitarii
Optiunea poate fi activata cu cel putin o zi lucratoare inainte de scadenta
Punctual, pentru fiecare tip de contract se verifica intervalul de acceptare
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Verificare conditii de eligibilitate
Activare optiune ecran Siclid- ZOOM SAVE la Report se trece litera G si se valideaza cu tasta ctrl.
Intervalul de acceptare al ratelor cadou este stabilit in contract si poate fi verificat punctual la momentul solicitarii clientului. Pentru DF7 rata cadou poate fi activata din 12 in 12 luni (verificarea se face de la sfarsitul contractului). De exemplu pentru un contract cu 2 rate cadou incheiat pe 48 de luni, ratele cadou acceptate vor fi rata 36 si rata 48.
Rata cadou nu poate fi activata odata cu rambursarea anticipata a creditului.
In cazul in care clientul nu solicita activarea ratei cadou in intervalul acceptat, aceasta va fi pierduta.
In cazul decesului titularului de contract, rata cadou nu poate fi activata la solicitarea mostenitorilor, aceasta va fi pierduta.
Activare optiune Joker
Optiunea Joker = facilitate ce ii permite imprumutatului de a amana cu o luna plata unei anuitati, la cererea expresa a acestuia durata contractului prelungindu-se automat cu o luna.
Tipuri de contracte ce pot beneficia de Joker:
creditele de consum promovate in magazinele partenere Cetelem care pot fi identificate prin codul de produs VAT in aplicatia Siclid (pentru contractele incheiate inainte de 01.01.2010 se verifica baremul),
creditul auto promovate in showroom-urile partenere si care poate fi identificat prin codul de produs VOIE (pentru contractele incheiate inainte de 01.01.2010 se verifica baremul)
creditele de nevoi personale promovate in cadrul Departamentuui Vanzari Directe care pot fi identificate prin codurile de produs PPP/TXV/PPY in aplicatia Siclid (pentru contractele incheiate inainte de 01.01.2010 se verifica data finantarii contractului),
tranzactiile in rate fixe atasate cardului de credit care pot fi identificate prin codul de produs DF7 in aplicatia Siclid si sunt incheiate dupa data de 01.09.2012,
refinantarea interna identificata prin codul de produs INT in aplicatia Siclid,
diminuarea si reesalonarea creditelor identificate prin codu de produs DIM/RAC, doar daca contractele reesalonate aveau optiunea Joker.
Nu pot beneficia de Joker contractele de tip VOU, VRF, VGD, CA7, DF7 cu reflectie, gratie, DAE0 sau contractele incheiate pe o perioada mai mica sau egala cu 12 luni.
Dupa data de 01.01.2010 facilitatea Joker este oferita tuturor creditelor (mai putin pentru cardul de credit), in cazul in care clientii contacteaza Departamentu Relatii Clienti si solicita aceasta optiune.
Pe un contract pot exista intre 1 si 5 amanari de plata.
Conditii de eligibilitate:
Optiunea poate fi activata doar la solicitarea titularului de contract
Clientul trebuie sa fie cu plata la zi la momentul solicitarii
Optiunea poate fi activata cu cel putin 7 zile calendaristice inainte de scadenta
O singura data pe an la un interval de 12 luni, incepand cu luna 13 de creditare
Punctual, pentru fiecare tip de contract se verifica intervalul de acceptare
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Verificare conditii de eligibilitate,
Activare optiune ecran Siclid- ZOOM SAVE la Report se trece litera O, la Frais se trece cifra 4 , la Date se trece urmatoarea scadenta si se valideaza cu tasta ctrl.
Pentru contractele incheiate inainte de 23.02.2011, activarea optiunii Joker se face prin plata de catre client a unui comision de 4% din valoarea ratei amanate.
Pentru contractele incheiate dupa data de 23.02.2011, activarea optiunii Joker este gratuita.
Anularea optiunii Joker se face doar la cererea telefonica a clientului cu cel putin o zi inainte de data scadentei pentru care a fost activata optiunea.
Pentru anularea optiunii Joker se urmeaza aceeasi pasi ca si in cazul activarii.
Debitare Directa
Direct Debit = modalitate de plata a unei sume de bani convenite intre Platitor si Beneficiar, care consta in debitarea preautorizata a contului curent al Platitorului de catre institutia platitoare in baza prevederilor mandatului de debitare directa la solicitarea Beneficiarului.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Informare client cu privire la documentatia necesara si modalitatea de transmiterea a acesteia.
Daca un client are mai multe contracte de credit in derulare si doreste activarea facilitatii de plata prin debitare directa pentru fiecare din aceste contracte trebuie sa completeze cate un MDD pentru fiecare contract in parte (exceptie DF7).
Documentatia va fi completata de client la sucursala bancii la care are contul deschis.
Pentru contractele cu rata fixa, clientul va bifa pe formular “rata fixa”, pentru cardul de credit va bifa “rata variabila”.
Orice plata anticipata pe un contract care are Mandat Debitare Directa activ anuleaza debitarea directa din luna respectiva.
In cazul in care clientul nu are banii in cont (valoarea ratei/ minimului de plata) la data scadenta debitarea directa se anuleaza, clientul fiind instiintat printr-un sms de necesitatea achitarii sumei de plata prin alte canale. In Siclid apare tranzactia decontata dupa 4-5 zile lucratoare.
Blocare comunicare marketing
Blocarea comunicarii marketing se realizeaza in situatia in care clientul nu doreste sa mai primeasca materiale promotionale, SMS-uri sau alte apeluri telefonice legate de campaniile marketing Cetelem.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Blocare comunicare marketing- ecran FICL la Pos rel se trece cifra 7 si se valideaza cu tasta ctrl
Dupa efectuarea blocarii in FICL, se schimba ultimele 4 cifre din numarul de dosar cu 0000 (ecran NOTE) pentru ca informatia sa fie preluata pe toate numerele de dosar ale clientului.
Blocarea comunicarii marketing NU are efect asupra billing-ului, maririi autoamata de DMA si SMS Collection.
Mod tratare evenimente asigurate
Pachete asigurare:
DIMK pachet destinat salariatilor,
DMK pachet destinat PFA,
DK pachet destinat pensionarilor.
Evenimente asigurate:
Spitalizare ca urmare a unui accident,
Pierderea involuntara a locului de munca,
Incapacitate temporara de munca,
Invaliditate totala si permanenta,
Deces.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail in ecran Siclid- IDEN,
Verificare pachet asigurare- ecran Siclid SAVE
Informare client cu privire la documentatia necesara si modalitatea de transimiterea a acesteia.
Documente dosar dauna:
Spitalizare:
Raportul de politie din care sa rezulte circumstantele si imprejurarile producerii accidentului,
Biletul de externare din spital, in cazul in care persoana asigurata a fost spitalizata ca urmare a unui accident,
Copie c.i.,
Formular notificare eveniment asigurat.
Somaj (Pierderea involuntara a locului de munca):
Copie carte de munca,
Copie decizie ITM,
Copie carnet somer,
Copie c.i.,
Formular notificare eveniment asigurat.
Perioada maxima de studiu a dosarului in cazul somajului este de 60 de zile.
Incapacitate temporara de munca:
Copie certificat medical de incapacitate temporara de munca,
Documente medicale care sa demonstreze invaliditatea temporara,
Copie c.i.,
Formular notificare eveniment asigurat.
Invaliditate totala si permanenta:
Decizia de acordare a pensiei de invaliditate,
Documente medicale care sa arate motivele invaliditatii permanente (bilet de iesire din spital, raportul medicului curant/expert),
Raportul Poliției/organelor abilitate cu privire la accident – daca este cazul,
Copie c.i.,
Formular notificare eveniment asigurat.
Deces:
Copie certificate deces,
Copie certificate medical constatator,
Copie fisa medicala,
Copie c.i. mostenitor,
Formular notificare eveniment asigurat.
Cardul de credit se blocheaza definitiv in momentul anuntarii evenimentului deces de catre mostenitor.
Modalitate de transmitere incepand cu data de 01.02.2016:
Se anunta evenimentul asigurat intr-un Punct de lucru Cetelem (POS),
Se comunica clientului care sunt actele necesare intocmirii dosarului de dauna si termenul maxim de 5 zile de la anuntarea evenimentului asigurat,
Se aduce dosarul de dauna si se completeaza si semneaza formularul Notificare eveniment asigurat,
Se scaneaza toate documentele si se trimit pe e-mail la adresele:daune_ro@cardif.com si a angajatului responsabil de acest flux.
Se restituie documentele clientului.
VI Eliberare documente
Adeverinta de lichidare
Adeverinta de lichidare pentru contract de credit
Conditii eliberare:
Adeverinta poate fi preluata doar la solicitarea titularului de contract,
Contracte cu rata fixa (VAT/VRF/VOU/TVX/PPP/INT…),
Contractul trebuie sa aiba status SAN/SOL/RBT.
Pasi de lucru pentru contractele lichidate incepand cu data de 01.04.2016:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Verificare data incasare ultima plata in ecran TREC,
Verificare status contract in ecran SAVE sau CONT,
Informare client cu privire la modalitatile si termenul de eliberare al adeverintei,
Identificare adeverinta de lichidare dupa numarul de dosar al contractului in fisierul: I:\Direct\AfterSales\Activity\Adeverinte lichidare clienti,
Trimitere adeverinta de catre operator pe adresa de e-mail comunicata de client sau trimitere solicitare catre un superior pentru trimitere in original la adresa comunicata.
Pasi de lucru pentru contractele lichidate inainte de data 01.04.2016:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Verificare data incasare ultima plata in ecran TREC,
Verificare status contract in ecran SAVE sau CONT,
Informare client cu privire la modalitatile si termenul de eliberare al adeverintei,
Inregistrare solicitare pe mail adresata catre deputy folosind tabelul “alte solicitari”.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – a doua zi lucratoare ora 18:00,
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 10 zile lucratoare,
pe un numar de fax – a doua zi lucratoare,
la sediu in Bucuresti – in aceeasi zi.
Adeverinta lichidare pentru card de credit
Conditii eliberare:
Adeverinta poate fi preluata doar la solicitarea titularului de contract.
Limita cardului sa fie acoperita integral.
Cardul trebuie sa fie blocat cu verrou permanent (60/70).
Daca are DF7 atasat, statusul acestuia trebuie sa fie SAN/SOL.
Clientul nu trebuie sa aiba tranzactii dupa emiterea extrasului de cont.
Cazul 1
Clientul are sold purtator de dobanda (TODU-TREC), tranzactie in rate fixe in derulare (DF7 – CONT) si cumparaturi in perioada de gratie (FMRB – SAVE ZOOM) achitate dupa scadenta.
Clientul este informat ca in cazul in care nu va exista nicio diferenta de plata va primi adeverinta ziua imediat uratoare dupa emiterea extrasului de cont.
Daca va exista diferenta de plata i se va trimite mesaj cu diferenta, cu mentiunea ca adeverinta de lichidare se va elibera doar dup ace achita si se inregistreaza plata in sistem (Siclid).
Adeverinta se elibereaza doar dupa data de 16 ale lunii.
In sistem se inregistreaza solicitarea in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – hold si se valideaza cu tasta ctrl.
Cazul 2
Clientul are doar sold purtator de dobanda (TODU – TREC) dar a achitat dupa scadenta.
Clientul este informat ca in cazul in care nu va exista nicio diferenta de plata va primi adeverinta ziua imediat uratoare dupa emiterea extrasului de cont.
Daca va exista diferenta de plata I se va trimite mesaj cu diferenta, cu mentiunea ca adeverinta de lichidare se va elibera doar dup ace achita si se inregistreaza plata in sistem (Siclid).
Adeverinta se elibereaza doar dupa data de 16 ale lunii.
In sistem se inregistreaza solicitarea in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – hold si se valideaza cu tasta ctrl.
Cazul 3
Clientul are soldul purtator de dobanda achitat dar face retragere dupa emiterea ultimului extras de cont.
Clientul este informat ca in cazul in care nu va exista nicio diferenta de plata va primi adeverinta ziua imediat uratoare dupa emiterea extrasului de cont.
Daca va exista diferenta de plata I se va trimite mesaj cu diferenta, cu mentiunea ca adeverinta de lichidare se va elibera doar dup ace achita si se inregistreaza plata in sistem (Siclid).
Adeverinta se elibereaza doar dupa data de 16 ale lunii.
In sistem se inregistreaza solicitarea in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – hold si se valideaza cu tasta ctrl.
Pentru cele trei cazuri se elibereaza adeverinta de lichidare dupa data de 16 ale lunii, mai exact dupa emiterea extrasului de cont pentru ca dupa data scadenta clientul a inregistrat diferenta de plata pentru care trebuie sa se calculeze costuri.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Verificare daca limita cardului si costurile lunii in curs sunt acoperite integral in ecran SAVE si TREC,
Verificare status contract tranzactii in rate fixe (DF7) sa fie SAN/SOL in ecranul SAVE sau CONT,
Verificare sa nu existe tranzactii efectuate cu cardul si nedecontate, in aplicatia SIA la sectiunea Card tx. History,
Blocare definitiva a cardului cu verrou 60,
Informare client cu privire la modalitatile si termenul de eliberare al adeverintei,
Inregistrare solicitare in Siclid in functie de perioada de eliberare:
pentru cardul de credit acoperit integral in perioada 16-30 ale lunii se trece in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – lic si se valideaza cu tasta ctrl,
pentru cardul de credit la care s-a achitat dupa data scadenta a lunii si pana in emiterea extrasului de cont 1-15 ale lunii, se trece in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – hold si se valideaza cu tasta ctrl (se comunica clientului ca in cazul in care dupa emiterea extrasului de cont nu este acoperita integral suma totala de plata nu i se elibereaza adeverinta).
Trecere in ecranul NOTE la Mes – locul unde doreste adeverinta (pe ce e-mail sau la ce adresa.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – a doua zi lucratoare ora 18:00,
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 10 zile lucratoare,
pe un numar de fax – a doua zi lucratoare,
la sediu in Bucuresti – in aceeasi zi.
Adeverinta lichidare pentru contractele epurate sau date spre colectare :
Pentru contractele vandute catre firma de recuperare (agentia 572- Siclid, ecranul SAVE) NU se elibereaza adeverinta de lichidare de catre Cetelem. Adeverinta poate fi eliberata doar de firma de recuperare.
Pentru contractele declarate scadent anticipat (agentia 571 Siclid, ecranul SAVE), NU se elibereaza adeverinta de lichidare de catre Cetelem. Clientul trebuie sa ia legatura cu executorul si sa solicite adeverinta pentru confirmare stingere datorie.
Pentru contractele cu recuperare amiabila (agentia 577 Siclid, ecranul SAVE), in cazul in care clientul inca mai inregistreaza datorie adeverinta poate fi eliberata doar dupa ce se primeste confirmare de lichidare de la persoana responsabila, in cazul in care nu mai are datorie se centralizeaza solicitarea si este trimisa catre deputy.
Pentru contractele cu notificari speciale (agentia 574 Siclid, ecranul SAVE), in cazul in care clientul inca mai inregistreaza datorie adeverinta poate fi eliberata doar dupa ce se primeste confirmare de lichidare de la persoana responsabila, in cazul in care nu mai are datorie se centralizeaza solicitarea si este trimisa catre deputy.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – a doua zi lucratoare ora 18:00,
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 10 zile lucratoare,
pe un numar de fax – a doua zi lucratoare,
la sediu in Bucuresti – in aceeasi zi.
Adeverinta de refinantare
Adeverinta de refinantare pentru contractul de credit
Conditii eliberare:
Adeverinta poate fi preluata doar la solicitarea titularului de contract
Adeverinta poate fi preluata si eliberata in orice conditii si in orice zi a lunii. In cazul in care adeverinta este solicitata in apropierea scadentei trebuie sa comunicam clientului ca dupa data scadenta suma totala de plata de pe adeverinta de refinantare nu va mai fi valabila.
Pentru contractele de credit incheiate dupa data de 23.02.2011 se percepe un comision unic pentru eliberarea adeverintei de 50 ron. Comisionul este inclus in soldul de plata.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Verificare cand a fost incheiat contractual, Siclid – SAVE,
Informare client daca i se percepe comision si modalitatea si termenul de eliberare al adeverintei
Inregistrare solicitare in sistem:
daca nu se percepe comision se trece in Siclid – NOTE – TT la Key – chio si la Mes – ref si se valideaza cu tasta ctrl,
daca se percepe comision se trece in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – ref si se valideaza cu tasta ctrl, in ecranul SAVE ZOOM la F/C – c si la Lettre –t si se valideaza cu tasta ctrl.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – a doua zi lucratoare ora 18:00,
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 10 zile lucratoare,
pe un numar de fax – a doua zi lucratoare,
la sediu in Bucuresti – in aceeasi zi.
Adeverinta de refinantare pentru cardul de credit
Conditii eliberare:
Adeverinta poate fi preluata doar la solicitarea titularului de contract
Adeverinta poate fi preluata si eliberata in orice conditii si in orice zi a lunii.
Pentru cardurile de credit adeverinta de refinantare este gratuita.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al adeverintei,
Inregistrare solicitare in sistem, in ecranul NOTE la Key – chio si la Mes – ref si se valideaza cu tasta ctrl.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – a doua zi lucratoare ora 18:00,
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 10 zile lucratoare,
pe un numar de fax – a doua zi lucratoare,
la sediu in Bucuresti – in aceeasi zi.
Adeverinta de refinantare pentru contractele reesalonate
Contractele de credit care au fost reesalonate si se regasesc in Siclid in ecranul CONT sub denumirea RAC au aceleasi conditii de eliberare a adeverintelor, pasi de lucru si termen de eliberare ca tipul de produs care a fost inainte de reesalonare.
Verificam in Siclid in ecranul TREC. Se verifica in istoricul platilor ce tip de contract era inainte de prima scadenta. Acest lucru se observa la Dos rachete, in functie de terminatia numarului de dosar afisat.
Pentru card de credit terminatia este de 1100,
Pentru contract de credit este de 9001.
Extras de cont
Conditii eliberare:
Se emite doar pentru cardurile de credit,
Se emite pe data de 15 ale fiecarei luni si cuprinde tranzctiile decontate si inregistrate de pe 16 ale lunii trecute pana pe 14 ale lunii curente.
Se trimite fie la domiciliu sau se incarca pe platforma client cetelem.
Se retrimit doar la solicitarea titularului.
Se emite doar daca titularul nu a inregistrat restanta doua scadente consecutive si doar daca nu are cardul blocat definitiv cu verrou 60 sau verrou 70.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al extrasului,
Verificare tip card– ecran Siclid SAV,
Trimitere extras:
daca solicita ultimul extras se poate identifica in fisierul i:
daca solicita mai multe extrase de cont se face ticket in Corem
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) in cursul zilei respective,
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 10 zile lucratoare,
Se va propune activarea serviciului Client Cetelem cand se solicita extrasul de cont in format electronic.
1 – numarul de dosar necesar incasarii facturii,
2- suma totala de plata,
3- minimul de plata pentru soldul purtator de dobanda.
Centralizator
Conditii eliberare:
Centralizatorul poate fi preluat doar la solicitarea titularului de contract.
Poate fi preluat si eliberat in orice zi a lunii.
Centralizatorul poate fi eliberat DOAR pentru cardurile de credit.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de domiciliu/ adresa de resedinta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al centralizatorului,
Deschidere tiket Corem.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – in 5 zile lucratoare
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 15 zile lucratoare.
Eliberarea centralizatorului este gratuita.
Este indicat sa comunicam clientului ca regaseste pe extrasele de cont emise informatii mai detaliate despre tranzactiile efectuate.
Scadentar initial
Conditii eliberare:
Scadentarul initial poate fi preluat doar la solicitarea titularului de contract.
Scadentarul initial poate fi preluat si eliberat in orice zi a lunii.
Scadentarul initial poate fi eliberat DOAR pentru contractile de credit cu rata fixa, indiferent de statusul acestora (RET, SCX, ECX, INC…)
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de domiciliu/ adresa de resedinta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al centralizatorului,
Deschidere tiket Corem.
Termen eliberare:
la adresa de mail (a bancii, a clientului, a punctului de lucru Cetelem) – in 5 zile lucratoare
la adresa de domiciliu a clientului sau in punctul de lucru Cetelem, in original – 15 zile lucratoare.
Eliberarea scadentarului initial este gratuita.
Scadentar conform platilor
Conditii eliberare:
Scadentarul poate fi preluat doar la solicitarea titularului de contract.
Scadentarul poate fi preluat si eliberat in orice zi a lunii.
Scadentarul conform platilor poate fi eliberat DOAR pentru contractele cu rata fixa, indiferent de statusul acestora (RET, SCX, ECX, INC…)
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de domiciliu/ adresa de resedinta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al centralizatorului,
Deschidere ticket Corem.
Eliberarea scadentarului conform platilor este gratuita.
Copie contract
Conditii eliberare:
Copia de pe contract poate fi eliberata doar la solicitarea titularului de contract
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al adeverintei.
Inregistrare solicitare pe fisierul I:\Direct\AfterSales\Activity\Relatii Clienti\RELATII CLIENTI HARD\solicitari LIGHT\Solicitari din LIGHT- contracte.xls.
Termen eliberare:
la domiciliu, pe o adresa de mail, intr-un punct de lucru Cetelem in 30 zile.
Adeverinta raportare eronata BC
Conditii eliberare:
Clientul nu are nicio raportare negativa catre Biroul de Credite,
Daca a avut in trecut o raportare negativa din cauza unei erori tehnice, actualizarea este facuta si vizibila in sistem.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Verificare daca solicitarea pentru actualizare la Biroul de Credite a fost facuta, Siclid in ecran NOTE cu TT,
Verificare daca actualizarea a fost facuta de catre superior, se face interogare cu acordul clientului, la Biroul de Credite,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al adeverintei.
Inregistrare solicitare in fisierul I:\Direct\AfterSales\Activity\Relatii Clienti\RELATII CLIENTI HARD\solicitari LIGHT\Solicitari din LIGHT_Nou- ADRESE.xls.
Termen eliberare:
pe o adresa de mail in 2 zile lucratoare dupa ce s-a efectuat actualizarea la Biroul de Credite.
Alte solicitari
Adeverinta cu plata la zi
Conditii eliberare:
Adeverinta poate fi preluata doar la solicitarea titularului de contract.
Contractul trebuie sa fie cu plata la zi.
Adeverinta cu plata la zi NU poate fi eliberata daca pe contract au existat amanari la plata ratelor.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al adeverintei,
Centralizare solicitare si trimitere pe adresa de e-mail catre persoana responsabila cu aceasta sarcina.
Termen eliberare:
in cursul aceleasi zile daca a fost solicitarea inregistrata pana in ora 16:00 si a doua zi lucratoare daca solicitarea a fost inregistrata dupa ora 16:00.
Adeverinta card capturat ATM
Conditii eliberare:
Adeverinta poate fi preluata doar la solicitarea titularului de contract.
Pasi de lucru:
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT,
Actualizare baza de date: adresa de corespondenta, numar de telefon, adresa de email ecran- Siclid IDEN,
Verificare status card (activ/finantabil)
Informare client cu privire la modalitatea si termenul de eliberare al adeverintei.
Trimitere solicitare catre persoana resonsabila cu aceasta sarcina pe adresa de e-mail.
Termen eliberare:
la adresa de mail a Bancii unde a fost cardul de credit retinut, in cursul aceleasi zile daca a fost solicitarea inregistrata pana in ora 16:00 si a doua zi lucratoare daca solicitarea fost inregistrata dupa ora 16:00.
Adeverinta card capturat ATM este eliberata doar pentru cardurile active si finantabile.
Solicitarea trimisa catre persoana responsabila trebuie sa contina informatii despre Banca unde a fost retinut cardul (numele, sucursala si orasul).
VII Aplicatii de lucru
Corem
Aplicatie necesara pentru inregistrare solicitare eliberare documente care necesita o perioada mai mare de timp pentru a fi realizate.
Aplicatie necesara pentru inregistrare reclamatii sau sesizari.
Pasi de lucru:
Se acceseaza link-ul http://ticketing-ro-cetelem.sfdi.echonet/default.aspx,
Se selecteaza aria de lucru corem,
Se selecteaza optiunea dorita, New ticket sau My tickets,
Se completeaza informatiile solicitate pentru inregistrarea solicitarii,
Se selecteaza optiunea Submit ticket pentru inregistrare solicitare.
Se selecteaza optiunea My tickets pentru a verifica care sunt solicitarile inregistrate de catre operator.
Agency Tools
Aplicatie necesara pentru interogare situatie globala client la Biroul de Credit,
Aplicatie necesara pentru interogare plati nedecontate in sistem pentru contractul de credit sau cardul de credit,
Aplicatie necesara pentru inregistrare client pe platform Client Cetelem,
Aplicatie necesara pentru interogari raportari negative din partea Cetelem catre Biroul de Credit.
Pasi de lucru:
Se acceseaza link-ul https://apps-ro-cetelem.sfdi.echonet/AgencyTools/Bcsa History.aspx,
Se selecteaza din meniu optiunea necesara pentru situatia clientului,
Se completeaza dupa caz, cu numarul de dosar corespunzator produsului financiar pe care clientul il are la Cetelem sau cu codul numeric personal al clientului.
SIA
Aplicatie necesara pentru activare card de credit nous au reinnoit.
Aplicatie necesara pentru blocarea cu reemitere sau definitiva a cardului de credit.
Aplicatie necesara pentru a verifica disponibilul cardului de credit.
Aplicatie necesara pentru a verifica tranzactiile aprobate si refuzate cu cardul de credit.
Aplicatie necesara pentru deblocarea codului pin.
Pasi de lucru:
Se acceseaza link-ul https://91.82.128.158:15081/SiaCeRemoteAccess/Sushi.dll,
Se logheaza operatorul cu user-ul si parola desemnata,
Se identifica clientul in aplicatie dupa nume si data nastere sau dupa cod numeric personal la sectiunea Card Blocking,
Se valideaza datele prin selectarea optiunii Query,
Se afiseaza informatiile:
First name – prenume
Middle name – prenume
Last name – nume
Client id – CNP
PAN – nr cardului
Card type – tipul cardului
Postal code – codul postal
City – orasul
Address – adresa
Birth date – data nasterii
Birth place – locul nasterii
Tel. num – nr de telefon
Dossier Num – nr dosar
Primary card status – status card
Primary card expiry date – data expirarii cardului
2nd card status (secondary card) – statusul cardului reinnoit
2nd card expiry date- data expirarii cardului nou
Available amount – suma disponibila
Bad PIN tries – nr incercarilor de introducere PIN
Se selecteaza optiunea Card tx History si la rubric Primary Account Number se introduce numarul de card pentru a verifica tranzactiile efectuate cu cardul,
Se verifica fiecare sectiune pentru a identifica toate detaliile tranzactiei.
Informatii furnizate la optiunea Card tx History:
Siclid
Aceasta aplicatie contine atat informatii despre datele personale ale clientilor Cetelem cat si informatii despre produsele financiare pe care acestia le-au incheiat.
Aplicatia contine ecrane in care avem posibilitatea sa vizualizam informatii sau sa operam anumite modificari.
Functiile tastelor care transmit comenzi in aplicatia Siclid
Tasta cu functie de validare a informatiilor, se va apasa dupa fiecare actiune intr-un ecran
Tasta folosita pentru deschiderea ecranului de ajutor – HELP – contine informatii suplimentare
Tasta folosita pentru blocarea ecranului
Tasta folosita pentru deblocare ecran
Tasta folosita pentru intoarcere la ecranul precedent
Tasta folosita pentru intoarcere la ecranul CONT
Tasta folosita pentru deplasarea in pagina (inainte/inapoi)
Tasta folosita pentru accesare ecran cu date suplimentare ZOOM
Campurile din ecranele Siclid
Campurile completate cu rosu sunt campuri care pot fi editate de operatorul Departamentului Relatii Clienti,
Campurile completate cu alb nu pot fi editate.
Ecrane utilizate in Departamentul Relatii Clienti
CONT- in acest ecran cautam un client
Ecranul CONT ne ajuta sa facem cautarea unui client in baza de date a aplicatiei Siclid dupa urmatoarele criterii: nume si data nasterii, CNP-cod numeric personal, numar contract (dosar).
Ecranul CONT ne ajuta sa vizualizam numarul de contracte pe care titularul le are la Cetelem si statusul in care se afla aceste contracte.
IDEN- vizualizare informatii client
Ecranul IDEN ofera informatii despre titular si despre codebitor.
Ecranul ZOOM IDEN poate fi accesat prin apasarea tastei F9 in dreptul campului Mob1 din ecranul ID
Legenda coduri ecran IDEN:
NR FOYER: numar dosar,
ALERTE: numarul de alerte in momentul introducerii datelor unui client (in cazul unei cereri de credit),
COD TRANZACTIE: Introducere nume ecran, pentru accesare,
1: numele titularului (help-F1),
DN: data nasterii titularului,
LA: localitatea nasterii,
JUD: judetul,
BI/ CI: tipul actului de identitate,
CNP: codul numeric personal,
2: numele codebitorului (help F1),
STR: adresa titularului,
COMP ADR: camp destinat completarii adresei in cazul in care nu exista spatiu suficient in campul STR,
ORAS: localitatea in care locuieste titularul,
CODP: cod postal,
C.TARA: codul tarii (este preselectat automat 100, codul Romaniei),
FA: fara adresa,
TEL: telefon fix,
DOM: situatia locativa,
DIN: anul de cand locuieste la adresa specificata,
SIT.FAM: starea maritala,
CSP: codul socio-profesional, se refera la codul profesiei titularului (help F1),
UA: unitatea angajatoare,
DE LA: data angajarii,
CAEN: codul CAEN al unitatii angajatoare,
CI/BI: tipul actului de identitate: carte de identitate sau buletin tip vechi,
NR: seria si numarul actului de identitate,
ELIBERAT DE: denumirea institutiei care a eliberat actul de identitate,
LA DATA: data la care a fost eliberat actul de identitate,
EXPIRA LA: data la care expira actul de identitate,
MOBIL: numarul de telefon mobil al titularului,
EMAIL: adresa de e-mail a titularului,
PROPRIETAR AUTO: se noteaza cu N daca titularul nu este proprietar sau cu D daca este proprietar,
STUDII: studiile pe care titularul le-a absolvit; 1 – titularul a absolvit scoala generala; 2 – titularul a absolvit liceul si are diploma de bacalaureat; 3 – titularul a absolvit o scoala postliceala; 4 – titularul a absolvit o facultate; 5 – titularul are studii postuniversitare,
VTOTALA: se trece vechimea totala in campul muncii, adica ani si luni,
DIRECTOR: numele directorului societatii la care lucreaza titularul,
CONTABIL: numele contabilului societatii la care lucreaza titularul,
PERS.CONTACT: numele persoanei cu ajutorul carei s-au verificat datele de pe adeverinta de salariat al titularului
J: numarul de inregistrare la Registrul Comertului a firmei la care lucreaza titularul,
TEL2: un numar de telefon auxiliar oferit de care titular,
2: Este campul in care se completeaza datele cotitularului (in situatia in care exista) exact cum s-a mentionat la campul 1.
NOTE- vizualizare comentarii lasate de catre angajatii Cetelem
Ecranul NOTE ofera informatii despre istoricul actiunilor asupra unui cont si unde se pot lasa mesaje referitoare la actiunile intreprinse.
Pentru a lasa un mesaj manual pe contul unui client se trece la Domeniu com si la Mes se noteaza mesajul.
Pentru a accesa istoricul contului se va trece in campurile Bloc si Domeniu litera t si se valideaza cu tasta ctrl.
Pentru a iesi din ecranul NOTE TT, se introduce in campul ENCH NOTE si se valideaza cu tasta ctrl.
COMP- vizualizare informatii unitate angajatoare
Legenda coduri ecran COMP:
Prof: functia titularului
TIP: tipul contractului de munca
TEL UA: telefonul unitatii angajatoare
NUME UA: denumirea unitatii angajatoare
INT: interior la telefonul unitatii angajatoare
TIP SOC: tipul societatii angajatoare (help F1)
FCT: anul infiintarii unitatii angajatoare
NUME UA: nume unitatea angajatoare
CUI: cod unic de inregistrare
NR ANG: numarul de angajati al unitatii angajatoare (help F1)
M: modalitatea de primire a salariului (help F1)
STR: adresa unitatii angajatoare
COMP ADR: camp destinat completarii adresei in cazul in care nu exista spatiu suficient in campul STR
CODP: codul postal aferent adresei unitatii angajatoare
ORAS: orasul unde se afla unitatea angajatoare
BUDG- vizualizare informatii venituri/ cheltuieli client
Acest ecran este impartit in 3 ferestre:
Revenus:
Ressource1: salariul net al titularului/ pensia titularului
Ressource2: salariul net al codebitorului (daca exista)/ pensia codebitorului (daca exista)
Pension1: alta pensie a titularului
Pension2: alta pensie a codebitorului
All fam: valoarea alocatiilor copiilor minori (sistemul expert calculeaza automat valoarea alocatiilor in functie de numarul de copii minori)- aceasta nu se ia in calcul
All log: incasari, subventii sau scutiri de plata a titularului
Pens alim: pensie alimentara (in cazul in care titularul primeste)
Autre: venituri suplimentare ale titularului (chirii, bonuri de masa)
Charges:
Mens este inscrisa rata pe care titularul o platestre lunar
Nbm este inscrisa perioada in luni ramasa pana la lichidarea creditului
Typ este inscris tipul creditului existent (CP- card de credit; CL- credit classic)
Resid1: valoarea chiriei pe care titularul o plateste
Resid2 : valoarea chiriei pe care codebitorul o plateste
Voiture: rata pe care clientul o plateste in situatia in care are un credit auto la o alta institutie financiara
AUTRES: ratele pe care clientul le are la alte insitutii financiare
Pens alim: valoare pensiei alimentare pe care clientul o plateste
Autre Charge: alte cheltuieli pe care titularul le declara la incheierea contractului
TOTAUX:
REVENUS: sistemul expert calculeaza totalul veniturilor pe care le are titularul
CHARGES : sistemul expert calculeaza totalul cheltuielilor pe care le are titularul
CREDITS: sistemul expert calculeaza suma ratelor pe care le are titularul
DISPONIBLE: sistemul expert calculeaza disponibilul titularului
SAVE- vizualizare informatii despre produsul financiar detinut de client
Ecranul SAVE cuprinde informatii diferite in functie de produsul comercial pe care este incheiat contractul de credit.
SAVE – contract de credit
Legenda coduri ecran SAVE pentru contractele de credit:
NrDos: numar contract,
S1: nume prenume titular,
DN: data nasterii,
S2: numele codebitorului,
Pret: valoarea facturii,
Descop: valoarea creditului,
K.fin: valoarea finantata,
SoldAn: valoare sold ramas (cu tot cu comision de rambursare anticipata),
Dob: valoarea dobanzii anuale si dobanzii anuale efective (DAE) in procente,
PrimaScad: data primei scadenta
D.fin: data platii ultimei rate,
Scadenta: data scadenta,
Garantie Asm: tipul de asigurare atasata contractului,
Rate Trec: numar rate ce trebuiau achitate pana in prezent,
SAVE- ZOOM (F9)
Legenda ecran SAVE ZOOM (F9):
N Dossier: numar de dosar
S1: numele titularului
S2: numele codebitorului
Mens: rata fixa a creditului
Dte de fin: ultima scadenta
Report: activare facilitate credit (Joker, rata cadou)
Frais: comision pentru activare Joker
Date: data urmatoarei scadente
Qtieme: data scadenta
Solde Anti: Mt: suma totala de plata
Au: data accesarii contului
Ag+Asm: valoarea comisionului de plata anticipate
BIC: zona blocare emitere carduri BICO
SAVE –card de credit
Legenda ecran SAVE card de credit:
NrDos: numar contract
S1: nume prenume titular
DN: data nasterii
S2: numele codebitorului
DMA : limita de credit
Ouvert le: data deschiderii liniei de credit
Dispo: valoare disponibila
TODU: suma datorata (pentru lichidarea contractului)
Nb Fin: numar finantari
Dernier: ultima finantare
Freq.billing: frecventa emitere extras de cont (lunar)
Qtieme: data scadenta
Mens: anuitate ( suma minima de plata)
Degr: degresivitate ( procentul cu care se calculeaza suma minima de plata)
Bar: barem ( produs comercial)
Taux: dobanda anuala
Prochaine encheance le: urmatoarea rata la data
SREC: suma datorata (pentru aducerea contractului la zi)
Garantie Asm: tipul de asigurare atasata contractului
SAVE – ZOOM (F9)
Legenda ecran SAVE ZOOM (F9) pentru cardul de credit:
BillOPT: optiunea extrasului de cont (H-hartie; El-electronic),
SMSN: serviciu Infosms,
S1: numele titularului,
S2: numele codebitorului,
Fmrb: cumparaturi cu perioada de gratie pana la emiterea celui de-al 2-lea extras de cont,
Fmrb-1: cumparaturi cu perioada de gratie pana la emiterea primului extras de cont,
Carte Tit1: cifrele de pe fata cardului,
EXPIRE: data expirarii cardului,
TREV- ecran de actiune folosit pentru majorare/micsorare limita card/ transfer de bani
Legenda ecranului TREV:
N dossier: numar de dosar
Pos: status contract
Vdr: vendor (magazinul in care s-a incheiat contractual de credit)
Prod: produsul financiar contractat de client
Degr: minimul de plata al cardului (procent)
Mens: minimul de plata al cardului (valoare)
ASM: pachetul de asigurare
Sign: numele titularului
Ne: data nasterii
N. carte: numarul cardului
Valid: data expirarii cardului
Dms: limita maxima a cardului
Signe le: data deschiderii cardului
Dispo: suma disponibila de pe card
DU: limita cardului
DMA act: limita actuala a cardului
DMA sans etude: limita actuala a cardului
KMAX: valoarea pana la care se poate majora limita cardului
Fint Mt: se trece sum ape care clientul doreste sa o transfere intr-un alt cont
Le: data actuala
Mode: modul prin care se efectueaza o operatiune
Aug Nouv DMA: se trece valoarea pana la care se poate majora limita
Nouv DU: se trece valoarea pana la care se poate majora limita
Nouv DEG: se trece noul minim de plata al cardului (procent)
AMOR- vizualizare scadentar initial client (plan de amortizare)
Legenda ecran AMOR:
Nr: numar de dosar,
Nume: nume client,
Credit: valoarea finantata,
Tx: dobanda lunara (procent),
Durata: perioada contractului,
Cout total: costul total al creditului (cat plateste clientul in plus),
Rata asigurare: valoare asigurare,
Fme: commission lunar,
Total Fme: total comision.
FICL- vizualizare fisa comerciala client
Legenda ecran FICL:
N: numar de dosar
Ne le: data nasterii
Sit fam: situatie familiala
Pos rel: camp din care se face blocare comunicare marketing
Res Princ: status domiciliu
Depuis: anul statusului la domiciliu
TREC- tranzactii efectuate de catre client, depuneri, total de plata, minim de plata card
Ecranul TREC este utilizat pentru a afla informatii despre:
platile efectuate si modalitatea de plata,
retrageri,cumparaturi sau transferuri de bani (in cazul cardului de credit),
comisioanele percepute la retrageri,
emiterea extras-ului de cont (billing),
suma minima de plata aferenta lunii in curs (zoom F9 sub extrasul de cont),
suma de plata aferenta lichidarii contractului,
penalizarile: data la care s-au perceput si valoarea acestora,
comisionul anual de admnistrare cont,
anularea penalizarii,
anularea tranzactiei (in cazul refuzului la plata),
renuntarea la comision.
Ecranul TREC pentru contractele de credit
Scadentele si restantele sunt evidentiate cu culoarea verde, iar platile efectuate sunt evidentiate cu culoarea alb.
Ecranul TREC pentru cardul de credit
Legenda ecran TREC pentru cardul de credit
Nr. dosar – numarul dosarului de credit,
Tit1 – numele titularului de contract,
Tit2 – numele codebitorului,
Ag.SAV – numele agentiei Relatii Clienti,
G. Cl – numele agentiei Collection,
Produs – tipul de produs comercial pe care s-a incheiat contrcatul de credit,
TODU – soldul creditului si ultima data scadenta,
Situatie – status contract,
Cod postal – codul postal corespunzator adresei clientului,
SEP, Radacina contabila – informatii de natura contabila,
DATA – data operatiunii,
ORIG – operatiune realizata de catre un analist sau automat ( ex: finantare sau plata efectuata in punct de lucru),
Numele Operatiei – descrierea operatiunii,
Credit – suma platita de catre client,
Sold – suma achitata in plus fata de valoarea ratei/ suma restanta fata de valoarea ratei.
VIII Pașii apelului
Preluarea apelului și inițierea conversației
– Agent2Ring
Este etapa în care consilierul Relații Clienți va crea o legătură cu clientul, asigurând interlocutorul încă din primele 3 secunde ale conversației de implicare totală în rezolvarea solicitării acestuia.
Formula de adresare constituie un punct cheie în inițierea dialogului, astfel încât aceasta trebuie transmisă cu zâmbetul pe buze și tonalitate pozitivă.
"Cetelem, bună ziua! Numele meu este X, cu ce informații vă pot fi de folos?"
Consilierul Relații Clienți se va asigură de folosirea numelui clientului de cel puțin 3 ori pe durata convorbirii, empatizând astfel cu clientul.
Cunoașterea clientului (identificarea, actualizarea bazei de date)
– IDEN, IDEN ZOOM
Este important înainte de a adresa întrebări, să îi comunicăm clientului și motivul pentru care solicităm datele (pentru verificare/identificare cont) și să mulțumim la final pentru informațiile oferite.
Identificarea clientului în sistem se va realiza prin adresarea de întrebări în maniera în care să oferim clientului suficient timp la dispoziție pentru a răspunde.
"Pentru a putea să vă ofer informațiile solicitate, vă rog să-mi răspundeți la câteva întrebări pentru identificarea în baza de date."
"D-le/D-na X, în vederea identificării contului dumneavoastră în baza de date, am rugămintea să îmi comunicați/transmiteți/oferiți câteva date personale."
"Vă rog să-mi spuneți adresa dumneavoastră de domiciliu … numărul de telefon mobil. Care este adresa de e-mail pe care o utilizați?"
"Vă mulțumesc, Dl/D-na X, pentru informațiile furnizate."
Vom solicita astfel pentru identificare numele complet și data și locul nașterii (chiar dacă notăm CNP-ul), iar în vederea actualizării bazei de date se verifică adresa de domiciliu și/sau corespondență (dacă este cazul), numărul de telefon mobil și adresa de e-mail (pentru clienții cu vârsta < 50 de ani).
Actualizarea bazei de date se va efectua din 3 în 3 luni, iar la finalul apelului se vor utiliza "cheițele" INFOCL din Agent2Ring.
Cum procedez dacă…?
Clientul menționează că nu locuiește la adresa de domiciliu, este necesar să adăugăm în baza de date adresa de corespondență.
Clientul menționează că nu mai este valabilă adresa de domiciliu, este necesar să solicităm o copie a cărții de identitate (pe care clientul o poate transmite prin e-mail la adresa relații.clienți@cetelem.ro sau o poate lăsa într-un POS) și specificăm adăugarea provizorie a adresei ca și adresă de corespondență.
Identificarea solicitării clientului
Consilierul Relații Clienți va identifica nevoia clientului prin adresarea de întrebări deschise și închise (după caz) cu scopul de a-i propune soluția adaptată nevoii sale.
Întrebările deschise se adresează în funcție de solicitarea clientului pentru a ne conduce spre rezolvarea acesteia. Este foarte important să ascultăm răspunsul clientului, să nu îl întrerupem din discurs și să îi adresăm întrebări cât mai clare pentru a ne ghida în vederea identificării motivului pentru care clientul ne-a contactat, spre exemplu:
"Când ați efectuat ultima tranzacție cu cardul?"
"Când ați efectuat ultima plată?"
"Cu ce informații vă pot ajuta referitor la contul dumneavoastră?"
Întrebările închise sunt acele întrebări la care clientul răspunde cu "da" sau "nu", spre exemplu:
"Doriți să activăm/blocăm cardul de credit?"
"Doriți să achitați datoria integral?"
"Doriți să cunoașteți informații referitoare la modalitățile de utilizare ale cardului?"
"D-le/D-na X, permiteți-mi să mă asigur că am înțeles solicitarea dumneavoastră"
Reformularea/reconfirmarea solicitării clientului
Consilierul Relații Clienți recapitulează și parafrazează solicitarea clientului și dovedește interes cu privire lacele spuse de client. De asemenea, va recapitula informațiile discutate pentru a se asigura că a ascultat ce i-a comunicat clientul și că a înțeles cererea acestuia.
"D-le/D-na X, înțeleg că aveți nelămuriri privind …"
"D-le/D-na X, permiteți-mi să mă asigur că am înțeles solicitarea dumneavoastră"
Interviul cu clientul (rezolvarea solicitării, educarea clientului)
SAVE, SAVE ZOOM, TREC, AMOR, NOTE
Consilierul Relații Clienți va soluționa cererea clientului conform procedurilor și instrucțiunilor de lucru în vigoare.
Consilierul Relații Clienți îi comunică clientului informația solicitată.
"D-le/D-na X, plata ratelor dumneavoastră o puteți efectua la orice punct de lucru Cetelem unde se colectează rate, la orice sucursală CEC Bank sau la aparatele PayZone/PayPoint. Documentul pe care trebuie să-l aveți este cardul de plată pe care l-ați primit (pentru contractul de credit) sau extrasul de cont (pentru cardul de credit)."
Consilierul Relații Clienți îi oferă opțiuni clientului și îl sfătuiește pentru alegerea soluției optime. Consilierul Relații Clienți comunică beneficiile serviciilor/ produselor oferite la activarea/accesarea acestora (de ex.: activare rată cadou, activare Joker, activare card) și impactul pozitiv pe care îl au acestea în bugetul clientului.
Formularea va fi pozitivă, consilierul Relații Clienți concentrându-se doar pe aspectele care conduc către soluționarea cererii clientului.
"Putem rezolva această situație."
"Adeverința dumneavoastră va fi eliberată mâine la orele 18:00."
"D-le/D-na X, informațiile cu privire la disponibilul cardului dumneavoastră le puteți găsi în extrasul de cont, în partea de jos a extrasului, pe care îl primiți lunar la adresa de domiciliu declarată sau prin intermediul aplicației Client Cetelem."
"D-le/D-na X, informațiile cu privire la disponibilul cardului dumneavoastră le puteți obține de la orice bancomat cu sigla Mastercard, acest serviciu având un cost de interogare de doar 1,3 lei/operațiune. În timp real puteți apela meniul robotic IVR, serviciul taxându-se la fiecare apel în funcție de operatorul de telefonie, fără alte costuri suplimentare."
Inițierea vânzării adăugate (propunerea de REBOUND)
Propunerea de REBOUND (vânzare adăugată) va avea loc numai în cazul în care ne-am asigurat că am rezolvat solicitarea clientului.
Consilierul Relații Clienți va exploata pe cât posibil fiecare contact cu clientul pentru a promova produsele și serviciile Cetelem.
În vederea inițierii unei propuneri de REBOUND vom verifica tranzacțiile pe care un client le are pe cont (în cazul unui card de credit) sau flag-urile afișate în ecranul IDEN.
P – putem propune PL (Personal Loan)
S – putem propune INFO SMS
C – putem propune CHIO (internet banking)
Folosindu-ne de toate aceste instrumente, este important să promovăm serviciile Cetelem clienților existenți. De asemenea, ne asigurăm că informăm clientul asupra costurilor ulterioare în cazul în care propunerea de rebound se finalizează cu succes.
Modul în care interacționăm cu clientul și identificăm nevoia acestuia contribuie în poziționarea Cetelem pe primul loc în lista preferințelor clienților. Un client mulțumit de serviciile noastre poate aduce alți clienți, așa cum un client nemulțumit va transmite experiența sa altor persoane.
Conform studiilor realizate de cercetători, s-a dovedit că un client poate aduce alți doi clienți, însă un client nemulțumit va transmite feedback negativ altor opt persoane.
Nu trebuie să contrazicem clientul! Cea mai bună modalitate de a finaliza cu succes o propunere de REBOUND este prin relaționarea cu clientul la nivel uman și la nivel business și prin empatie.
Relaționarea la nivel uman depinde de modul în care înțelegem și răspundem la semnalele verbale si nonverbale pe care un client le transmite.
Relaționarea la nivel business este influențată de modul în care ascultăm clientul, îi înțelegem nevoia și îi oferim cea mai bună soluție de creditare, care să fie un real beneficiu.
Finalizarea apelului (recapitularea informațiilor oferite, concluzionare)
Agent2Ring
Pentru a încheia apelul, este necesar să se asigure consilierul Relații Clienți că acel client a înțeles informația transmisă.
Consilierul Relații Clienți se va folosi de recapitularea pe scurt a informațiilor oferite.
Ne asigurăm că acel client nu mai are alte solicitări, adresând întrebări ajutătoare, spre exemplu:
"În încheiere considerați că ar trebui să mai recapitulăm încă o data informațiile?"
"În acest moment aveți toate informațiile necesare pentru a…?"
"În cazul în care nu vă mai pot oferi alte informații, vă doresc o zi bună!"
IX Activitatea de rebound
Definitie
Rebound-ul reprezinta transformarea unui apel non comercial intr-un apel comercial oferind cea mai buna solutie adaptată la nevoile identificate ale clientului.
Ce avem de castigat daca facem Rebound
Strategie de atragere si fidelizare a clientilor actuali;
Sursa aditionala de profit cu costuri de marketing 0 ;
Dezvoltarea vanzarii cu risc controlat – prin aplicarea clientilor cu un istoric deja cunoscut;
Prin rebound se consolideaza relatia cu clientul.
Activitatea de vanzare va avea loc in permanenta numai dupa ce ne-am asigurat ca solicitarea clientului a fost rezolvata.
Pasii in activitatea Rebound
2. 1. Oportunitati de vanzare in procesul de Rebound
Clientul solicita soldul total de plata propunere PL.
Clientul solicita lichidare DF7 (card deja blocat) propunere PL.
Clientul face plati anticipate partiale propunere PL.
Clientul reclama costurile mari ale creditului in derulare propunere PL.
Clientul nu a primit cardul de credit propunere OR.
Clientul nu a primit inca codul pin / solicita reemiterea codului pin propunere OR.
Clientul si-a activat cardul propunere OR.
Cum pot deveni eficient?
Propunerea de rebound va veni in urma identificarii nevoii/proiectului .
Nevoia/ proiectul clientului il putem descoperi dupa o serie de intebari adresate acestuia.
Intrebarile deschise – Facilitează procesul de comunicare prin invitația de a descrie situația.
Intrebari legate de profilul clientului:
Care sunt proiectele dvs. de viitor?
Care sunt planurile legate de educatia copiilor?
Care sunt hobby-urile dvs. ?
Care sunt locurile pe care doriti sa le vizitati?
Intrebari legate de contextul apelului:
Care sunt planurile de renovare pentru noua locuinta?
Felicitari! Cand va avea loc nunta?
Cat va costa evenimentul? ( clientul anunta ca se casatoreste)
Intrebarile inchise – Ofera posibilitati limitate de raspuns de tipul da/nu sau numeric
Intrebari legate de profilul clientului:
V-ati gandit sa va cumparti o masina noua ?
Care este venitul dvs ?
Ce varste au copii Dvs?
Va place sa calatoriti?
Sotia/Sotul dvs lucreaza?
Intrebari legate de contextul apelului:
Aveti nevoie de electrocasnice noi? (Clientul anunta ca s-a mutat)
Aveti nevoi de mobilier pentru noua locuinta?
Felicitari! Aveti totul pregatit pentru sosirea copilului? ( clientul anunta ca asteapta un copil
Intrebarile de confirmare – Au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către o concluzie din aproape în aproape.
Sa inteleg ca v-ati mutat de curand?
Dacă am înțeles corect sunteti interesat sa va achizitionati mobilier nou, este adevarat?
Captarea atentiei
Folositi fraze scurte, de interes pentru client, legate de informatiile primite anterior
Aveti la dispozitie cateva secunde pentru a capta atentia potentialului client.
Exemple:
Personal Loan
“Dna/Dl X, privind informatiile pe care mi le-ati oferit anterior”
“Doresc sa va propun …”
“Avem o oferta avantajoasa pentru Dvs…”
Transfer de bani
“Daca aveti nevoie de bani mai repede …”
“Pentru a putea beneficia de bani inainte de a primi cardul/PIN-ul …”
“In cazul in care doriti sa utilizati o suma mai mare sau toata suma disponibila, …”
“Observ ca aveti si un card pe care mai aveti disponibil X RON. Va pot transfera aceasta suma intr-un cont personal …”
Prezentare produs
3.1. Personal Loan
Creditul de nevoi personale (PL) reprezinta creditul contractat de o persoana fizica in vederea satisfacerii nevoilor personale potrivit legislatiei specifice privind regimul juridic al creditelor de consum si vanzarea la distanta a produselor financiare.
Transfer de bani
Transfer de bani la Ordin (Cash la Ordin) ofera posesorului de card de credit Cetelem posibilitatea de a transfera banii disponibili din contul de card intr-un cont deschis la orice banca din Romania.
Tratare obiectii
Metoda TOI ( Transforma Obiectia in Intrebare)
Dobanda este prea mare
Dobanda este doar x% si in plus este fixa, asta insemand o rata fixa pe toata perioada de creditare, deci veti stii in permanenta cat aveti de platit lunar, in felul acesta putand sa va organizati bugetul fara a avea parte de surprize nedorite.
Dobanda este doar x% si in plus comisionul lunar este 0, deci evitati plata altor costuri.
Prea multe acte
Care sunt actele pe care nu le aveti?
Este prea complicat
Ce anume vi se pare complicat?
Lucrez cu altcineva
De cât timp lucrați? Ce apreciați în relația cu ei? Ce ați vrea să îmbunătățiți? Cum v-ați hotărât să-i alegeți?
Va informez ca si noi avem o dobanda foarte buna si in plus este fixa asta insemand o rata fixa pe toata perioada de creditare, deci veti stii in permanenta cat aveti de platit lunar, in felul acesta putand sa va organizati bugetul fara a avea parte de surprize nedorite.
Va informez ca avem un termen de raspuns foarte mic, din momentul in care am primit dosarul de credit in 3 zile lucratoare veti primi raspunsul din partea noastra.
Obtinere acord
Aceasta etapa reprezinta acordul pe care clientul ni-l ofera pentru prezentarea ofertei personalizate.
Se vor folosi intrebari deschise precum
Ce parere aveti?
Cum vi se pare aceasta optiune?
Ce spuneti?
Se vor folosi intrebari conclusive precum:
Domnule X, sunteti de acord cu o simulare pentru o noua oferta de creditare?
Domnule X, am acordul dvs de a va tranfera in contul personal suma de …
Domnule X, am acordul dvs de a va transfera catre departamentul abilitat?
Propunerea de rebound si raspunsul clientului se noteaza in Siclid in NOTE cu comentariile:
Pentru Personal Loan: la KEY se trece RBPP, la Domeniu se trece Com si la Mes se trece:
INS – clientul accepta propunerea ( aceast cod este valabil 30 de zile)
ETU – clientul nu este hotarat, se mai gandeste
SS – clientul refuza propunerea
Pentru transferul de bani din inbound propunere operator: la KEY se trece REBOR, la Domeniu se trece Com si la Mes se trece:
INS – clientul accepta propunerea ( acest cod este valabil 14 de zile)
ETU – clientul nu este hotarat, se mai gandeste
SS – clientul refuza propunerea
Pentru activitatea de outbound (LEMI) propunerea se noteaza astfel: la KEY: ORLEMI cu statusul in campul COM: INS/ETU sau SS – cheita are valabilitate tot 14 zile, fiind considerat rebound
Cand procesarea unui transfer are loc la solicitarea titularului (prin cererea clientului se intelege, cerere spontana in care acesta ne contacteaza pentru efectuarea transferului de bani fie telefonic fie prin transmiterea documentelor direct din punctele de lucru) se folosesc urmatoarele notatii in Siclid.
Se solicita transfer de bani, dar nu are iban-ul in baza de date: Siclid, ecran NOTE, se trece la Domeniu – com si la Mes – info or, astept extras/doc,
Contul iban este deja in baza de date, dar clientul se mai gandeste: Siclid, ecran NOTE, se trece la Domeniu – com si la Mes – info or, ast decizie tit
Primim mail-uri pe pos.relatiiclienti@cetelem.ro/ relatii.clienti@cetelem.ro : primit or spontan mail/pos
Instructiuni de lucru in sistem
Dupa ce s-a primit acordul din partea clientului, activitatea de rebound se va finaliza dupa cum urmeaza:
Pentru Personal Loan
Se cere acordul clientului si se verifica Biroul de Credite.
Se face transferul clientului catre agentii care fac simularea creditului la 944, doar dupa ce rezolutia de la Biroul de Credite a fost pozitiva.
Pentru transferul de bani
Se efectueaza tranferul sumei solicitate respectand conditiile de eligibilitate si pasii de lucru.
Conditii de eligibilitate
Personal Loan
Conditii Obligatorii – conditii de eligibilitate care trebuie intrunite astfel incat clientul sa poata fi transferat catre departamentul Vanzari Directe(B2C) pentru simulare.
Status contract ENC (ecran CONT);
Sa fie cu plata la zi (ecran TREC);
Sa nu fie raportat la BC (aplicatie – Agency Tools- interogare date risc);
Sa aiba minim 3 scadente achitate (ecran TREC);
Sa fie angajat cu contract de cel putin 3 luni la locul actual de munca;
Sa nu aiba cumparaturi in perioada de gratie ( FMRB) daca doreste refinantare la card (ecran SAVE –F9);
Sa aiba varsta cuprinsa intre 18-70 de ani (ecran IDEN).
Venitul (ecran BUDG).
Informatii Ajutatoare – informatii care ne pot ajuta sa identificam mai bine un client eligibil pentru un credit si cresc sansele de finantare a proiectului:
Daca este casatorit (ecran IDEN);
Daca este proprietar la domiciliu (ecran IDEN);
Daca are in IDEN la CSP (codul socio profesional) -94, inseamna ca respectivul client fie este pensionat pe caz de boala, fie se afla in concediu pentru crestera copilului. In cazul acesta intrebam cand are urmatoarea revizie si cand se termina concediul;
Un istoric bun al platilor (vizibil in ecranul TREC);
Venit ramas si rata posibilia (ecranul BUDG – campul Mens Max);
Daca are rate externe (FLAG-E).
Flag-urile din Ecranul IDEN :
Transfer de bani
Cont finantabil – in conditiile in care clientul are intrazieri de plata a minimului lunar contul cardului de credit este blocat temporar sau definiv avand in acest caz statusul de nonfinantabil. Acest aspect se vede in ecranul SAVE din Siclid, la mijlocul ecranului
Disponibil mai mare sau egal cu de 100 ron. Suma minima care se poate procesa intr-un transfer este de 100, suma maxima fiind intregul disponibil al cardului (nu se poate transfera o suma mai mare decat disponibilul existent).
Disponibilul din Siclid sa fie egal cu cel SIA – daca exista tranzactii nedecontate in Siclid disponibilul ce se regaseste aici este mai mare iar in situatia in care se transfera suma disponibila in sistem si nu este cea reala, tranferul se anuleaza in momentul in care tranzactia se deconteaa si in Siclid.
Cardul nu trebuie sa fie blocat pentru retrageri ATM –cardurile de credite care se emit cu restrictie pentru retragere numerar timp de 6 luni de zile – restrictia se poate ridica dupa 6 luni daca se intrunesc conditiile de eigibilitate. Aceste carduri sunt recunoscute in sistem dupa limita care se termina in 99 (ex 4599) sau in ecranul SAVE – F9 in dreptul campului COD este trecuta litera N.
Cont IBAN valabil inregistrat in sistem – pentru efectuarea unui tranfer de bani din contul cardului Cetelem intr-un cont valabil deschis pe numele clietului este necesar contul IBAN inregistrat in Siclid si acordul telefonic al clietului.
Pasi de lucru
Personal Loan
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail, ecran Siclid- IDEN,
Identificarea corecta a solicitarii clientului si rezolvarea prompta a acesteia,
Verificare conditii eligibilitate pentru propunerea de Personal Loan,
Identificare nevoie client,
Propunerea de Personal Loan,
Informare client despre procesul si conditiile pentru simulare – clientului ii este explicat faptul ca pentru o simulare si resptectiv pentr o oferta de creditare va fi transferat catre departamentul abilitat, acest lucru avand loc dupa confrimarea rezolutiei positive de la Biroul de Credite,
Acord client pentru interogarea la Biroul de Credite – clientului ii este cerut acordul pentru a efectua aceasta verificare,
Verificarea clientului la Biroul de Credite – aceasta verificare reprezinta conditia principala de eligibilitate a clientului.
Notare rezolutie interogare Biroul de Credite – raspunsul primit in urma interogarii, fie ca este “OK” sau “REFUSED” se noteaza in Siclid in ecranul NOTE,
Notare preacceptare oferta de simulare pentru un nou produs financiar, in ecranul Siclid folosindu-se cheitele detaliate la pasii activitatii de reboud (Obtinere accord),
Transfer catre interiorul 944.
Transfer de bani
Identificare client dupa nume si data nastere/ CNP- ecran Siclid CONT
Actualizare baza de date: adresa de de corespondenta, numar de telefon, adresa de e-mail, ecran Siclid- IDEN,
Identificarea corecta a solicitarii clientului si rezolvarea prompta a acesteia,
Verificare conditii eligibilitate pentru propunerea de transfer de bani
Propunere de Transfer de bani,
Notare acord client in ecranul Siclid folosindu-se cheitele detaliate la pasii activitatii de rebound (Obtinere accord),
Informare flux transfer – clientul este informat ca suma tranferata va fi disponibila in contul personal in doua zile lucratoare si se poate ridica de la bancomat cu cardul de debit al clientului.
clientul are contul iban inregistrat
In cazul in care clientul are contul iban notat in sistem, se confirma valabilitatea acestuia apoi se proceseaza tranferul dupa cum urmeaza :
In Siclid in ecranul TREV la Mt se trece suma pe care clientul o doreste, iar la Mode se trece litera V si se valideaza cu tasta ctrl
Efectuarea transferului se va nota in Siclid in ecranul NOTE in campul KEY: OR OK iar in campul COM: ora convorbirii (procesarii transferului).
Pentru procesarea transferului de bani spontan se va nota in SILCID in campul KEY: ORSPON iar in campul COM: “ora procesarii”
clientul nu are cont iban inregistrat in sistem
Comunicare modalitati trimitere extras de cont. Clientul poate trimite extrasul de cont prin urmatoarele modalitati:
fax
e-mail (documente scanate) – relatii.clienti@cetelem.ro;
Posta
Magazinele partenere ( Dedeman, Praktiker, Flanco)
La sediul Cetelem (Str. Clucerului, nr. 78-80, sector 1, Bucuresti);
Primire si arhivare documente – extrasele de cont primate pe mail se arhiveaza pe in locatia : I:\Direct\AfterSales\Activity\Documente OR in folderul atribuit saptamanii respective.
Inregistrare iban in sistem – Contul IBAN se inregistreaza in sistem dupa cum urmeaza:
Se acceseaza ecranul SAVE ecran Siclid SAVE –F9 sub M, se apasa tasta F9.
Se completeaza contul IBAN asa cum este prezentat in imaginea de mai jos, se tasteaza litera “S” iar apoi tasta Ctrl
Contactare client – dupa primirea documentelor si a inregistrarii contului IBAN in sistem clientul este sunat pentru efectuarea tranferului de bani.
Procesare transfer – tranferul sumei se proceseaza dupa cum urmeaza:
In Siclid in ecranul TREV la Mt se trece suma pe care clientul o doreste, iar la Mode se trece litera V si se valideaza cu tasta ctrl,
Notare procesare transfer – In Siclid, Ecran note, in campul KEY: OR OK iar in campul COM: ora procesarii .
Anularea optiunii “transfer de bani” poate fi procesata DOAR in ziua in care s-a efectuat transferul.
Transferul de bani efectuat se anuleaza direct din Siclid, stergand suma transferata din ecranul TRE, campul Fint Mt si se valideaza cu tasta ctrl.
In cazul in care clientul solicita anularea transferului de bani incepand cu a doua zi dupa efectuarea transferului se comunica acestuia ca anularea nu mai poate fi efectuata. Clientul va retrage suma transferata din contul personal si o va depune in contul Cetelem, clientul fijnd informat de costurile percepute in urma transferului efectuat.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Manual Cetelem (actualizat) [306692] (ID: 306692)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.