Manipularea Si Negocierea In Vanzari. Studiu de Caz Oriflame

INTRODUCERE

Se pot spune multe referitor la vânzări, de exemplu ceea ce înțelegem prin această noțiune.

Prin procesul de vânzare, marfa își schimbă proprietarul, trecând din posesia producătorului în cea a distribuitorului sau a consumatorului final.

Cel puțin la nivel declarativ, pentru producători și pentru comercianți, adică pentru cei care au ca obiectiv să vândă marfa pentru a putea obține profit care îi ajută să își mențină afacerea, există o seamă de concepte care trebuie respectate dacă doresc să își desfășoare activitatea în bune condiții.

Aici mă refer la managementul relațiilor cu clienții, orientarea spre client, studierea comportamentului consumatorului care au devenit foarte importante în ultimele decenii.

Managementul relațiilor cu clienții poate fi privit ca un întreg proces prin care se creează și se mențin relații reciproc avantajoase cu clienții, prin asigurarea de către companie a unui grad superior de satisfacere a cerințelor clientului, care trebuie să fie centrul preocupărilor fiecărui angajat al unei firme, deoarece în zilele noastre aceasta reprezintă o tendință.

Într-o lucrare dedicată marketingului se spune: “Orientarea către consumator presupune o documentare temeinică și pe această bază soluționarea unor probleme esențiale legate de cunoașterea produselor sau serviciilor pe care le preferă consumatorii, a prețului la care sunt dispuși să le cumpere, a locului de unde preferă să le cumpere și a modului în care preferă să le cumpere.”( Balaure, 1994,pag 28).

Comportamentul consumatorului este un factor ce trebuie avut în vedere de către toți producătorii și comercianții, deoarece este un factor ce influețează în mod decisiv procesul de cumpărare, de aceea toți specialiștii care își desfășoară activitatea în domeniul relațiilor cu clienții trebuie să-l cunoască pentru a putea să prevadă măcar în parte care poate fi reacția consumatorului într-o anumită situație și să știe cum ar putea acționa pentru îmbunătățirea situației.

Aceste teorii sunt cunoscute de către oamenii care sunt implicați în activitatea de marketing, principalul scop al acestora fiind să își vândă produsele.

Cei ce lucrează în domeniul marketingului știu însă foarte bine că gusturile consumatorilor pot fi și influențate de către producători, care pot crea chiar ei tendința, lăsând impresia că ceea ce se caută a fost ideea consumatorilor.

Ei au abilitatea de a-i convinge pe consumatori că produsele pe care le oferă sunt cele care le oferă satisfacție maximă și de aceea acestea merită să fie achiziționate.

Putem deci spune că în acest fel ei își manipulează clienții, fără ca aceștia să realizeze acest fapt, consumatorii fiind convinși că ei sunt aceia care dictează.

După ce clienții sunt convinși că este cea mai bună afacere să cumpere un anumit produs, în vânzarea directă îi sunt oferite clientului anumite avantaje care vin odată cu achiziția unui anumit produs.

Se trece deci la negocierea condițiilor în care va fi cumpărat produsul și la prezentarea unor oferte care să tenteze consumatorul să ia cât mai mult din respectivul produs, prezentândui-se achziția ca o ofertă deosebită, cu care greu se va mai putea întâlni.

Firmele mari, care dispun de bugete importante pentru a-și promova produsele realizează o parte din acțiunea de manipulare a opiniei cumpărătorilor cu ajutorul publicității pe care o fac propriilor produse.

Trebuie însă menționat faptul că dacă produsele nu au calități care să fie pe placul consumatorilor, acestea nu vor fi cumpărate indiferent de renumele firmei respective și de produsele de succes pe care le-a scos anterior pe piață.

În această lucrare am hotărât să studiez cazul Oriflame, al manipulării și negocierii în vânzări realizate de această firmă.

Este o firmă care și-a câștigat un renume pe piața românească, având concurenți atât firme românești cât și firme străine, deoarece în domeniul cosmeticelor există foarte mulți producători care doresc să își vândă marfa.

Concurența directă vine în special de la firma Avon, care are cam aceleași gen de produse, vânzarea realizându-se într-un mod asemănător cu cel al Oriflame.

Categoriile de clienți vizate sunt aceleași, de aceea între aceste două firme există o competitție acerbă cu scopul de a câștiga clienți acestora fiindu-le oferite diverse facilități de către reprezentanții de vânzări pentru a rămâne fideli produselor firmei.

Prin aceste facilități înțeleg de exemplu plata la un termen mai îndepărtat, diverse promoții care să stimuleze achiziția produselor, plata în mai multe rate la valori mari ale achizițiilor….

Oriflame este un exemplu de afacere care a prins pe piața românească și care se dezvoltă în continuare prin talentul de care dau dovadă aceia care se ocupă de ea.

De aceea este interesant să studiezi ce face această companie pentru a-și mări vânzările și bineînțeles profitul pe care îl obține.

Nu este posibil pentru nici o firmă obținerea unor rezultate remarcabile fără apelarea la mici trucuri care să o ajute să depășească concurența.

Important este ca aceste mici secrete ale vânzătorilor să nu fie o manipulare grosolană a masei cumpărătorilor.

CAPITOLUL I

MANIPULARE ȘI NEGOCIERE

1.1Tehnici de manipulare

În teorie, marketingul presupune mai ales în perioada actuală faptul că clientul este acela care dictează tendința, satisfacerea necesităților acestuia fiind drumul urmat de către orice firmă care dorește să își mențină sau să își îmbunătățească poziția pe piață.

În practică există numeroase tehnici de manipulare prin caare consumatorul poate fi convins că vânzătorul îi oferă tot ceea ce își dorește.

În anul 1919 trei profesori de la universități americane au enunțat cinci principii care ar trebui aplicate în cadrul acțiunilor de marketing:

-să te comporți cu cei din jur așa cum dorești să se comporte ei cu tine.

-să acționezi astfel încât să fie cea mai mare sumă de beneficii pentru cei mai mulți oameni

-să acționezi în așa fel încât comportamentul din principiul precedent să devină o lege care trebuie neapărat respectată.

-respectă etica profesională, adică acționează numai în acel mod care este considerat potrivit de colegi care nu au nici un interes în cazul tău

-testul televiziunii conform căruia un conducător ar trebui să se întrebe dacă ar fi în largul lui dacă ar fi pus să explice de ce a luat o anumită decizie, în fața unui auditoriu foarte numeros

Nu numai în marketing se poate întâlni manipularea, ci și în alte domenii cum ar fi politică, sport, religie,educație…

Cu privire la manipulare nu există un acord unanim al celor care au cercetat fenomenul cu privire la modul în care aceasta poate fi definită.

Conștient sau nu, oamenii au tendința de a manipula, deși majoritatea nu vor să recunoască acest fapt, și cel mai important este faptul că niciunul nu dorește să fie manipulat de altcineva.

Manipularea ar putea fi definită ca influențarea în privința comportamentului și a reacțiilor unei persoane sau a unui grup social de către cel care dorește acest lucru( un individ sau un grup social).

Manipularea este strâns legată de alți termeni, pe care voi încerca să îi explic.

Influențarea este acțiunea de a modifica ceva prin intermediul exercitării unei influențe.

Persuasiunea este conform DEX „acțiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva să creadă, să gândească sau să facă un anumit lucru.”

Negocierea se referă la încercarea de a încheia cu cineva încheierea unei convenții care poate fi economică, politică, culturală sau în oricare alt domeniu.

După cum se afirmă într-o lucrare ce se referă la aceste probleme „A comunica înseamnă, prin definiție, a influența […]. Dacă acceptăm această idee, atunci devine lipsităde conținut orice distincție între persuasiune și manipulare. Această distincție în sine nu face decât să încurce lucrurile. În loc să ne preocupăm de efectele comunicării, suntem interesați în ce categorie intră un efect sau altul”( Șelaru, Coman, 2005,pag 7).

În cadrul acțiunii de manipulare se acționează consecvent asupra țintei realizându-se o dependență a acesteia de influența celui care joacă rolul unui emițător.

Manipularea are câteva trăsături distincte care o fac să fie recunoscută ușor de o persoană care cunoaște semnificația acesteia:

-adevărul este distorsionat potrivit intereselor persoanei care manipulează

-utilizează argumente în sprijinul afirmațiilor sale care sunt departe de a fi adevărate

-intențiile reale ale celui care vrea să manipuleze nu ies la suprafață, ci rămân ascunse

-manipularea se realizează cu scopul de a schimba opinia subiecților care sunt supuși acesteia

-este o acțiune lipsită de violență evidentă.

-lasă impresia subiectului supus manipulării că acționează conform cu gândirea sa

Bogdan Ficeac face în cartea sa „Tehnici de manipulare „ o clasificare a manipulării, bazându-se pe cercetările profesorului Philip Zimbardo, de la Universitatea Stanford din California, care realizeză aceasta din punctul de vedere al schimbărilor pe care manipularea le produce la o anumită situație socială .Este necesar să fie făcută mențiunea că dimensiunea pe care o ating consecințele nu este corelată în mod obligatoriu cu mărimea modificării, deoarece în unele cazuri modificări mici pot cauza efecte foarte importante.

Potrivit acestei clasificări , manipulările pot fi:

1.Manipulări mici care se obțin prin modificări minore ale situației sociale, în care de exemplu pentru a convinge oamenii să facă o concesie majoră, li se cere întâi o concesie minoră,care are aceeași natură, știut fiind faptul că la o cerere nesemnificativă cele mai multe persoane vor răspunde pozitiv. După ce a fost obținut rezultatul așteptat cu prima cerere, se trece la formularea celei de a doua cereri, care era urmărită de la bun început. Această tehnică a fost denumită de psihologi „Piciorul în ușă”.

O altă tehnică de manipulare este numită”Trântitul ușii în față” . Ea este opusă celei anterioare ,dar efectele care se așteaptă sunt aceleași și constă în prezentarea inițială a unei cereri care nu poate fi acceptată de către subiect, iar după respingerea primei cereri îi este prezentată altă cere cu un impact mult mai mic, care în general va fi acceptată, aprobarea acestei cereri din urmă fiind vizată de la bun început.

2.Manipulările medii sunt legate de schimbări semnificative în ceea ce privește o situație socială , efectele fiind în multe cazuri deosebit de importante din cauză că efectele produse de situațiile sociale asupra comportamentului indivizilor sunt în foarte multe cazuri evaluate în mod incorect.

3.Manipulările mari sunt determinate de influența care se exercită din partea întregii culturi în care trăiește un individ. Valorile pe care le acceptă un om sunt în strânsă legătură cu valorile promovate de societatea în care trăiește, adaptarea individului la mediu fiind condiționată de acceptarea valorilor comune ale societății respective.

În condițiile în care persoana neglijează această influență posibilitatea de a fi manipulat se mărește. Din cauză că suntem manipulați într-un fel sau în altul în mod continuu, am ajuns să sesizăm mult mai greu manipulările mari.

Există mai multe metode de manipulare folosite în marketing care vor fi prezentate în rândurile de mai jos:

1.Metoda diversiunii, constă în realizarea unei dezinformări prin oferirea consumatorilor unui amestec de informații adevărate și neadevărate, acest amesec fiind realizat cât mai credibil cu putință. Consumatorii nu trebuie să fie atenționați în privința neajunsurilor pe care le presupune utilizarea respectivului produs, ci informarea va fi făcută având în vedere calitățile respectivului produs.

Această metodă este folosită mai ales de mass-media și de internet, pentru a reuși asigurarea succesului de care se va bucura produsul pe piață.

2. A doua metodă de manipulare se numește „problemă-reacție-soluție”, și constă în elaborarea de către producători a unei situații care conduce la o anumită reacție din partea consumatorilor care este determinată și anticipată.

Producătorii oferă o soluție gândită dinainte la această problemă care a apărut în mod „spontan”,venind în întâmpinarea cerințelor consumatorilor

3. Prin metoda acționării graduale , consumatorii sunt convinși să cumpere un anumit produs pe care în alte condiții nu l-ar achiziționa.

4. O metodă foarte răspândită este aceea a încurajării ignoranței, utilizată în cazul produselor care prezintă un impact negativ pe termen lung asupr stării de sănătate a consumatorilor. Din această categorie face parte încurajarea consumului de țigări, alcool, băuturi carbogazoase, mezeluri.

5.Metoda manipulării afective dorește să inducă prezența unei stări emoționale printre consumatori care să ducă la cumpărarea unor produse pe care în alte condiții nu ar vrea să le achiziționeze .

6. Metoda intoxicării percepției maselor presupune realizarea acesteia cu o deosebită subtilitate prin difuzarea în spațiul public a diferite topuri și sondaje comandate de către firma care dorește să vândă un anumit produs care este prezentat mulțimii ca fiind ideal.

În țările în care există democrație și funcționează societatea de consum, o persoană devine cu atât mai valoroasă pentru societatea respectivă cu cât are mai mult.

Ceea ce omul posedă îi crează o stare de siguranță și de încredere în propriile capacități, spune lumii întregi ceea ce vrea respectiva persoană să fie, după cum se precizează într-o lucrare de specialitate : „ Consumul ne ajută să ne construim o nouă identitate , care să fie în consonanță cu propria imagine” (Șelaru, Coman, 2005,pag 9).

Indiferent de țara în care trăiesc, oamenii în marea lor majoritate se vor conforma presiunilor exercitate de majoritatea celor din jur pentru a putea evita respingerea acestora.( Ficeac,2006,pag.89).

Conform unor abordări moderne din domeniul marketingului se exploatează loialitatea clienților față de o anumită marcă, fidelitatea acestora fiind recompensată de către firma producătoare, al cărui produs este evident că nu poate fi prezentat ca singurul de pe piață, deoarece în majoritatea cazurilor acesta este în mod evident un neadevăr, ci este caracterizat a fi cel mai bun, cel mai de încredere, singurul cu calități excepționale și care oferă satisfacție maximă.

Consumatorul care urmărește atent promovarea unui anumit produs este educat în mod treptat să își însușească opinia producătorilor referitoare la acesta, să creadă că acel produs este fără putință de îndoială cel mai bun existent, cel care îi poate oferi prin utilizare satisfacția maximă.

După cum se precizează într-o lucrare consacrată acestui subiect” Dacă marea viclenie a diavolului este să convingă lumea că el nu există, marea viclenie a manipulării stă în a încerca să convingă lumea că există în forme și varietăți diverse.Adică stă în clasificare. Una credem noi că este a fi influențați, alta e să fim persuadați și desigur altceva este să fim manipulați.Se spune că frumusețea stă în ochii privitorului și că nu poți poți fi atins de ceva cum ar fi vrăjitoria.Și manipularea ar putea fi considerată așa dacă nu crezi. De aceea, manipularea este considerată mai mult decât vrăjitorie, pentru că de ea nu poți scăpa.Suntem atinși conștient sau inconștient,fie că vrem, fie că nu vrem, fie că am crede, fie că nu am crede, fie că suntem pregătiți, fie că nu”( Șelaru, Coman, 2005).

O cale importantă prin care se poate realiza manipularea în zilele noastre este internetul.

Din punctul de vedere al marketingului el are numeroase avantaje cum ar fi:

a.Cybermarketingul poate fi o importantă sursă de economii pentru bugetul de marketing al unei firme deoarece prezentarea produselor pe internet nu se face cu cheltuieli generate

de tipărire,ambalare,depozitare sau transport ca în situația clasică

Același lucru este valabil pentru cantitatea de informații transmisă clienților care poate fi nelimitată.

b.Pentru cei care au implementat acest sistem cybermarketingul realizează economie în ceea ce privește timpul, deoarece legătura cu piața se face rapid și există posibilitatea de a încheia contracte cu rapiditate și eficiență.

c.Se oferă clienților o altă cale prin care își pot face cumpărăturile clienții fiind implicați în selectarea produsului pe care doresc să îl achizițoneze.

Cybermarketingul are o mare calitate prin existența interactivității, conexiunea între consumator și producătorul sau distribuitorul produselor realizându-se rapid.

e.Afacerile on-line contribuie la reducerea discriminării între producătorii cu dimensiuni diferite ale afacerii, care au acces fără restricții pe piață.

Clienții din toată lumea vor putea să acceseze materialul promoțional al unei firme, deci pentru a obține informații nu trebuie neapărat să fie în legătură cu personalul firmei care se ocupă de vânzări.

Utilizarea internetului prezintă însă și dezavantaje, cel mai important fiind cel legat de securitatea plăților .

Un alt dezavantaj este în multe cazuri legat de intervalul îndelungat între momentul în care are loc lansarea comenzii și primirea produselor de către consumatori, care este dat de operațiile logistice care se desfășoară off-line.

Calitatea produselor nu poate fi stabilită de către clienți decât atunci când primesc produsul comandat, acesta fiind un alt dezavantaj al marketingului prin internet.

De multe ori informațiile prezentate pe internet despre produse nu sunt reale, ori sunt exagerate , indiferent dacă este vorba de site-ul unei firme sau despre rețelele de socializare, pe care oamenii își prezintă opiniile referitoare la un produs.

Altă metodă de manipulare specifică marketingului este publicitatea prin ziare, reviste și în special prin televiziune.

Publicitatea a devenit un mod facil în care oamenii pot evada din cotidian, personajele din reclame fiind cantonate într-o realitate paralelă virtuală în care sunt fericite într-un rai al consumatorilor diverselor produse, dobândirea acestora aducându-le o stare de bine și scăparea de grijile cotidiene.

Produsele achiziționate devin adevărate simboluri , de aceea cufundându-se în lumea ideală creată de publicitate indivizii simt integrarea în marea masă a consumatorilor.

Unii cercetători și-au pus întrebarea dacă piața nu a devenit un adevărat câmp de luptă între mărci aparținând diverșilor producători, care folosesc manipularea ca mijloc de a câștiga consumatorii de partea lor și a-și crea diverse avantaje pe care le folosesc pe piață cu scopul de a mări cifra de afaceri și bineînțeles profitul pe care îl obține firma.

Pentru a convinge un individ să facă o anumită acțiune, dacă știi că nu dorește acest lucru este necesar să îl faci să fie convins că aceasta a fost în întregime ideea sa.

De aceea, dacă un vânzător vrea să vândă un anumit produs, trebuie să ofere consumatorului indicii care par inocente la prima vedere, dar care sunt un mesaj ascuns că omul are nevoie de respectivul produs.

Ideea de bază este aceea că vânzătorul trebuie să aibă răbdare cu consumatorul care trebuie să fie convins că ideea achiziției îi aparține.

Dacă vei încerca să vinzi unui anumit consumator un produs anumit produs și sunt mai multe variante, este de la sine înțeles că vânzătorul vrea să o vândă pe cea care are cel mai ridicat preț, dar pentru ca să se realizeze acest lucru totul trebuie să nu fie forțat, pentru ca cel care achiziționează produsul să nu realizeze că se încearcă o manipulare a lui.

În cazul în care i se va spune direct cumpărătorului că are nevoie de un produs mai scump probabil nu îl va achiziționa, dar lucrurile i se pot prezenta într-un mod în care să fie convins că varianta ieftină este cea mai proastă alegere.

1.2 Tehnici de negociere

Prin negociere se înțelege un proces în care două sau mai multe părți între care există o relație de interdependență dar care au și divergențe doresc să depășească obstacolele din calea înțelegerii lor pentru a ajunge la o înțelegere care este în beneficiul ambelor părți.

Se pot stabili deci câteva aspecte definitorii pentru existența unei negocieri: există mai multe părți care au interese diferite, între acestea fiind o interdependență, dar și divergențe pe care doresc să le soluționeze în scopul de a obține fiecare diverse avantaje.

În funcție de anumite condiții particulare părțile care iau parte la o negociere pot fi negociatori individuali sau echipe de negociatori .

Dacă ținem cont de numărul părțior prezente la o negociere aceasta poate fi :

-bilaterală când are loc între două părți între care există diferențe de opinie

-multilaterală, atunci când sunt implicate mai multe părți care trebuie să își armonizeze interesele

Prima condiție pentru existența negocierii este interdependența părților care se găsesc în conflict, căci dacă nu ar exista interese comune ale părților nu ar fi cazul să se poarte o negociere.

Cea de a doua condiție neapărat necesară pentru desfășurarea unei negocieri sunt divergențele care este necesar să fie soluționate, deoarece dacă nu există divergențe între părți există obligatoriu consens.

Dacă părțile au un proiect comun în care sunt implicate nu este obligatoriu ca interesele lor să fie aceleași.

De cele mai multe ori, între părțile care poartă negocieri există diferende semnificative peste care trebuie să treacă.

De exemplu într-un proces de vânzare cumpărare interesele pe care le au vânzătorii și cumpărătorii sunt diferite și ei trebuie să sgăsească o cale de mijoc pentru a stabili: cantitatea de marfă care va fi cumpărată, prețul lacare se va realiza vânzarea și calitatea pe care o vor avea produsele.

Divergențele cre pot apărea între părți pot fi de mai multe feluri:

-divergențe cognitive ce sunt legate de apariția unor diferențe semnificative ce pot să apară între

punctele de vedere ale părților care doresc rezolvarea unei probleme comune

-divergențele pot avea loc și ca urmare a modului în care se dorește alocarea unor valori între părți, aceste divergențe numindu-se divergențe de interese

Părțile trebuie să fie de acord să își rezolve diferendele prin realizarea unui schimb de valori între ele .

În negocierea comercială este clar că vânzătorul cere o sumă de bani sau un serviciu pentu a putea vinde un alt produs sau un serviciu.

Negocierea poate avea loc față în față, dar se poate desfășura și telefonic, sau se poate purta corespondență pe marginea ei.

Tratativele pot fi desfășurate pe parcursul unei singure întâlniri, sau se pot prelungi pe parcursul mai multor întrevederi între părți.

Tehnicile de negociere sunt metode pe care le folosesc cei care negociază în cadrul procesului de negociere și care trebuie să ofere repere privitoare la comportamentele pe care le pot avea părțile implicate.

O intervenție în procesul de negociere prezintă caracter strategic dacă este vizată realizarea negocierii în ansamblul ei și caracter tactic dacă se dorește în special rezolvarea unui impas momentan.

Există două tehnici care se pot considera a fi folositoare atunci când există un impas în negocieri:

-o extindere a obiectului negocierii respective prin adăugarea în cadrul discuțiilor a unor noi probleme pe care participanții le-au sesizat pe parcursul actualei negocieri

-transformarea obiectului negocierii care are semnificația apariția unei noi negocieri, cu elemente diferite comparativ cu cea anterioară.

Atunci când se găsesc mai multe elemente de negociere, cei care realizează negocierea pot opta pentru diferite tehnici în care acestea pot fi prezentate.

1.Abordarea orizontală ce înseamnă că negociatorul va prezenta o ofertă pentru toate chestiunile aflate în discuție

În acest caz negocierile pot fi purtate în mai multe reprize, în fiecare dintre acestea căzându-se de acord asupra unor subiecte aflate în discuție, la sfârșit ajungându-se la un acord

2.Abordarea verticală se realizează prin discutarea pe rând a câte unui element supus negocierii, până se ajunge la un acord în toate problemele.

În ceea ce privește prezentarea ofertelor pot fi mai multe abordări:

-abordarea tip “lider” în care o parte vine să își prezinte oferta , partea adversă punând întrebări pentru a se lămuri , emițând apoi obiecții ccare vor să modifice oferta inițială, discuțiile desfășurându-se pentrua dezbate oferta unei singure părți, negociatorul acestei părți având poziția de lider

-abordarea care se numește “independent” , în care fiecare parte face câte o propunere care este discutată

Câteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere sunt:

Tehnica mandatului limitat prin care se adoptă o poziție intransigentă ce vizează o micșorare a aspirațiilor pe care le are partea adversă și o creștere a cooperării acestuia

Tehnica posibilităților limitate prin care partenerul este informat că nu există fonduri suficiente pentru toate pretențiile pe care le are acesta

Tehnica scurt-circuitării ce are ca scop ocolirea unui negociator care poate să dea bătăi de cap partenerului

Tehnica falselor concesii în care se susține că există obstacole care pot fi cu greutate depășite, acestea fiind apoi prezentate drept concesii mari făcute pentru a se realiza o înțelegere.

Tehnica prin care se realizează o pauză în negocieri, făcută cu scopul de a calma un partener de discuții agitat, în scopul încercării de a-l face pe celălalt să cedeze

Tehnica abaterii atenției ce presupune amânarea în luarea unei decizii , provocarea unor cconvorbiri sterile

Tehnica negocierii sterile care se aplică atunci când de fapt nu se vrea să se ajungă la o soluție în respectiva problemă.

CAPITOLUL II

2.1Evaluarea practică a subiectului ales

Motivația mea în privința alegerii unei asemenea teme de cercetare a fost dorința de a aprofunda cunoștințele teoretice dobândite în anii de studiu referitor la management, și de a ajuta conducerea firmei la care am efectuat documentarea să își cerceteze acest aspect ținând de mediul intern al firmei respective.

Cercetarea din lucrare are drept obiectiv să demonstreze faptul că este necesară folosirea unor tehnici de manipulare și negociere în raporturile cu clienții firmei în acest domeniu al vânzărilor directe în care activează firma.

Designul cercetării este transversal, fiind ales un moment în care am realizat cercetarea, cu un număr mare de subiecți, care au fost reprezentați de vânzări ai firmei Oriflame ,considerați a fi un eșantion reprezentativ pentru problema aleasă.

Instrumentul de investigare pe care l-am utilizat în lucrare a fost grila de întrebări, pe care am gândit-o astfel încât să răspundă problemei cercetate.

Reprezentanții firmei au răspuns la chestionarele care le-au fost trimise pe adresa de e-mail , au împărtășit și observațiile lor desprinse din experiența practică pe care o dețin în cadrul activității de vânzări și au încercat să formuleze propuneri pentru ca aceasta să se îmbunătățească.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în cazul de față reprezentanții de vânzări ai firmei Oriflame.

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

2.2 Descrierea generală a organizației/firmei

În anul 1967 doi frați suedezi Jonas și Roobert af Jochnick doresc să înființeze o firmă cu scopul de a comercializa produse cosmetice obținute din ingrediente naturale, metoda de vânzare fiind cea a vânzării directe.

Firma pe care au înființat-o se numește „Oriflame” și are clienți în multe părți ale globului

La început organizația a fost de dimensiuni mici, dar a cunoscut o extindere continuă, fiind astăzi un nume cunoscut și apreciat în ceea ce privește calitatea produselor.

În anii 1968-1969 firma s-a extins în țările nordice Danemarca, Norvegia și Finlanda care au multe caracteristici comune cu Suedia.

Afacerea Oriflame este prezentă în România din anul 1995 , și dezvoltarea afacerii s-a realizat treptat, fiind influențată de condițiile concrete existente în România care nu au permis decât o extindere pas cu pas.

Compania are concurență pe piața românească, de exemplu producătorul local „Farmec” ce beneficiază de o istorie îndelungată, produsele acestei fabrici fiind cunoscute încă din perioada comunismului .

Un alt concurent redutabil este firma Avon, care are cam același gen de produse ca și Oriflame și funcționează după aceleași principii.

În anul 2001 Oriflame avea 48% recunoaștere de marcă pe piața românească, pentru ca doar un an mai târziu să aibă 60%.

Produsele Oriflame sunt vândute cu ajutorul unei forțe de vânzări independente, care nu este inclusă în circuitul pe care îl urmează majoritatea firmelor, cel al vânzării cu amănuntul.

De-a lungul timpului între reprezentanții Oriflame și clienți a fost stabilită o legătură de încredere, oamenii fiind sfătuiți ce produse să aleagă pentru ca acestea să se potrivească necesităților lor.

În lume Oriflame realizează vânzări anuale de peste 1,5 miliarde euro.

Există aproape 3,6 milioane de consultanți independenți care stau la dispoziția clienților pentru a le oferi produsele firmei.

Oriflame are un număr de circa 8000 de angajați și comercializează anual aproximativ 1000 de tipuri de produse.

Firma este implicată și în proiecte cum ar fi World Childood Foundation unde este co-fondator.

Produsele sunt fabricate în cele cinci fabrici pe care le are compania situate în Suedia, Polonia, China, Rusia și India, la fiecare din aceste fabrici fiind respectată cu strictețe calitatea Oriflame.

Compania este listată la bursa din Stockholm, Nasdaq OMX Exchange, drept recunoaștere a valorii sale.

Compania Oriflame are un număr destul de mic de angajați( 107 în 2009 și 68 în 2013) , promovarea în funcții făcându-se în mod preponderent din interiorul firmei.

Directorii firmei au fost selectați dintre reprezentanții de vânzări care au avut rezultate foarte bune și ca urmare au fost promovați.

Majoritatea salariaților Oriflame cu vârsta sub 35 de ani nu doresc neapărat să își facă o carierî în această firmă, ci doar să aibă suficienți bani pentru a ăși împlini alte necsități.

Compania Oriflame nu solicită celor pe care îi va angaja să aibă experiență anterioară, de aceea posturile disponibile sunt foarte căutate.

Angajații companiei au asigurare de sănătate la o clinică privată,al 13-lea salariu, acces care se realizează gratuit la salonul de înfrumusețare pe care îl deține compania, prime trimestriale care sunt acordate în funcție de realizări și excursii pentru relaxae împreună cu familia.

Pentru reprezentanții de vânzări compana a trasat următoarele coordonate:

-un catalog nou din care clienții pot selecta produsele pe care doresc să le achiziționeze apare cam la trei săptămâni ( 21 de zile)

– într-un an apar circa 17 cataloage

-reprezentanții pot avea și un alt loc de muncă, pentru începerea activității nu li se solicită să vină cu vreo garanție, ci ei vor investi în această afacere din timpul lor și dăruire pentru ca să contribuie la dezvoltarea Oriflame

-alegerea de a căștiga doar un venit suplimentar sau a încerca să ai o carieră în domeniul cosmeticelor îți aparține în momentul când te-ai alăturat echipei Oriflame

-Produsele pot fi achitate prin card , prin transfer bancar,sau se pot plăti cash în momentul livrării dar poți beneficia și de un anumit timp în care există posibilitatea de a plăti produsele comandate reprezentantului la care s-a efectuat comanda.

-Dacă ești reprezentant Oriflame ai dreptul la un discount care are o valoare cuprinsă între 23 și 40% din valoarea comenzii pe care o lansezi:

-0% dacă ai o comandă sub 69 lei

-23% dacă ai o comandă a cărei valoare se încadrează între 70 și 300lei

-30% pentru o comandă între 300 și 600 lei

-40% pentru comandă peste 600lei

-La o comandă de 70 lei economisești 16,10 lei (reducere de 23%); si platești doar 53,9 lei,

-La o comandă de 120 lei economisești  27,60 lei (reducere de 23%); si platești doar 97,4 lei,

-La o comandă de 200 lei economisești  46,00 lei (reducere de 23%); si platești doar 154 lei,

-La o comandă de 250 lei economisești  57,50 lei (reducere de 23%); si platești doar 197,5 lei,

-La o comandă de 300 lei economisești  90,00 lei (reducere de 30%); si platești doar 210 lei,

-La o comandă de 400 lei economisești 120,00 lei (reducere de 30%); si platești doar 280 lei,

-La o comandă de 500 lei economisești 150,00 lei (reducere de 30%); si platești doar 350 lei,

La o comandă de 600 lei economisești 240,00 lei (reducere de 40%); si platești doar 360 lei,

-La o comandă de 750 lei economisești 300,00 lei (reducere de 40%); si platești doar 450 lei,

Un reprezentant Oriflame poate achiziționa produsele la prețuri speciale și poate participa la acțiuni de promovare ale produselor firmei.

Un mare avantaj este faptul că oricare reprezentant își poate crea o echipă, fiecare membru care se alătură contribuind la mărirea câștigurilor celui care l-a introdus în acest sistem.

Acest câștig pentru reprezentanți poate fi de până la 21% din vânzările pe care le realizează fiecare membru al echipei create de reprezentant.

Produsele pot fi trimise la domiciliul reprezentantului sau oriunde dorește în țară

Comanda se poate face în oricare zi în care campania este valabilă iar produsele cerute se pot ridica de la centrele Oriflame care există în orașul reprezentantului fără ca acesta să plătească vreo taxă de livrare pentru acestea.

Dacă se optează pentru livrare la domiciliu sau la locul de muncă va fi achitată o taxă de numai 7 lei, indiferent de dimensiunile sau greutatea pe care le are coletul primit.

Firma Oriflame nu impune reprezentanților o valoare minimă în privința comenzilor pe care aceștia le fac și nici nu există obligația ca să se facă noi comenzi la fiecare campanie a firmei.

Dacă un reprezentant nu plasează o comandă la fiecare campanie, firma nu îi solicită vreo taxă pentru a fi din nou reprezentant.

Fiecărui reprezentant i se alocă o pagină specială pe site-ul companiei pe care poare interacționa cu reprezentanții firmei.

2.3 Analiza economico-financiară a firmei

Pentru a efectua o analiză care să conducă la realizarea unui diagnostic din punct de vedere economico-financiar, trebuie urmate mai multe etape și avem nevoie de un sistem de date care este necesar să reliefeze cu claritate și în cel mai realist mod cu putință situația firmei al cărei diagnostic vrem să-l aflăm.

O imagine reală în ceea ce privește patrimoniul deținut de o companie poate fi aflat din datele contabile care ajută specialiștii să cunoască cât se poate de bine situația în care se găsește întreprinderea.

Documentele ce pot fi utilizate în acest scop sunt:

-Bilanțul contabil al firmei

.-Contul de profit și pierderi

-Situația privitoare la numărul salariaților

Diagnosticarea este o metodă folosită în management ce include investigarea unei companii pentru a evalua în mod realist potențialul firmei și a face recomandări bazate pe accentuarea aspectelor pozitive și reducerea. Sau dacă este posibil eliminarea disfuncționalităților.

Analizele diagnostic se pot clasifica în funcție de aria lor de cuprindere în analize:

-generale sau globale care se referă la organizație în ansamblu , luând în considerare domeniul în care activează și rezultatele pe care aceasta le obține.

-analize diagnostic parțiale ce se referă doar la unele componente ale firmei

Prima categorie de analize e realizează de către echipe formate din specialiști cu specializări diverse ca apelează la un larg intrumentar pentru a culege, a prelucra și a interpreta datele pe care le obțin. Analiza generală are mai multe trăsături dintre care distingem:

O dimensiune participativă deoarece este necesar ca să se implice conducători și executanți de la toate nivelele organizatorice ale companiei pentru a furniza informații și a ajuta la prelucrarea materialului colectat.

O complexitate mare dată de faptul că vor fi investigate foarte multe aspecte din domeniile comercial, tehnic, financiar,etc..

Abordare cauzală ce contribuie la evidențierea în mod corect a fenomenelor și proceselor care fac obiectul diagnosticului

Caracteristica predecizională, deoarece recomandările ce se fac în urma diagnosticului se constituie în bază a deciziilor ce se vor lua.

A realiza un diagnostic economico financiar este un proces ce presupune un mare consum intelectual și rezultatele cercetării depind de capacitatea celui care efectuează această operațiune dificilă de a vedea care este potențialul real al celui pentru care realizează studiul și de a alege soluția potrivită în cazul firmei respective.Un diagnostic corect oferă celui care îl citește o viziune de ansamblu asupra a ceea ce este organizația în strânsă corelație cu mediul său intern și extern.

Pregătirea din timp a personalului care va contribui la obținerea datelor este foarte necesară, deoarece în firmele românești este încă prezentă ideea că cine întreabă ceva ce se referă la activitatea lor obligatoriu le vrea răul, și bineînțeles că trebuie să spună cât mai puțin și să ascundă cât mai multe lucruri.

În principal, activitatea de diagnosticare cuprinde patru etape principale:

1.Definirea cadrului în care se va lucra și o decizie privitoare la datele ce trebuie culese

2.Culegerea informațiilor necesare studiului

3.Analiza acestor informații care au fost strânse

4.Realizarea unui raport privitor la problema studiată.

Aspectele ce vizează analiza economico-financiară se regăsesc în mai multe lucrări, specialiști din România sau din străinătate studiind aceste probleme ce influențează viitorul unei firme.

Astfel, în lucrarea „ Analysis for Financial Management˝, se spune că ˝analiza economică trebuie să stabilească măsurile de întreprins pentru menținerea firmei într-un echilibru financiar permanent˝(Robert C.Higgins, 1992,p1).

O altă carte intitulată ˝Diagnostic economico-financiar˝, afirmă că„ Într-o accepțiune sintetică, analiza diagnostic presupune reperarea simptomelor, a disfuncționalităților unei firme, cercetarea și analiza faptelor și responsabiltăților identificarea cauzelor disfuncționalităților , elaborarea unor programe de acțiune prin a căror aplicare practică se asigură redresarea sau ameliorarea performanțelor.( D.Mărgulescu, 1994,p2).

Analiza economico-financiară este un instrument foarte util pentru managementul unei firme deoarece oferă prilejul găsirii de soluții la problemele firmei care sunt mai dificil de observat la o simplă citire a bilanțului companiei respective.

Unii specialiști consideră că o analiză economico-financiară ar trebui să ofere soluții de strategie folosind și factori mai dificil de cuantificat la o firmă cum ar fi „ tehnologia know-how și loialitatea clienților față de firmă ˝(Hidroyuki Itami, 1991,p2).

Analiza diagnotic ne trebuie motivată exclusiv de cazul în care firma are probleme , ci se poate face așa cum se spune în lucrarea „ Le diagnostic de l’ entreprise˝, și când ˝ întreprinderea are o bună stare de sănătate˝ ( J.P.Thibaut, ,p15) , dar se dorește să se găsească soluții pentru îmbunătățirea ei .

Aceste analize ar trebui cerute periodic de conducerea unei firme pentru a putea vedea progresul sau regresul rezultatelor înregistrate de către firmă. Acest aspect este evidențiat și în lucrarea „ Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție˝: ˝ În mod evident, nivelul performanțelor atinse de o organizație este o consecință nemijlocită a calității managementului organizației. Din această cauză, analiza diagnostic a devenit un instrument de mare importanță al managementului performant. Pe bună dreptate, Peter Drucker apreciază că un manager eficient, trebuie să afecteze cel puțin 50% din timpul său de lucru unor activități de tipul analizelor diagnostic˝ ( Cezar Mereuță, 1994, p 9) .

Vom calcula pentru firma Oriflame câțiva indicatori, utilizați în cadrul analizeieconomico-financiare.
Datele financiare pentru firma Oriflame sunt prezentate în anexa nr 1.

1.Rentabilitatea economică

R=

Activul total = Active imobilizate+Active circulante +Cheltuieli în avans

Nu au fost făcute cheltuieli în avans, de aceea avem:

At = Active imobilizate+Active circulante

At2009=9.018.962 +23.581.716 =24483578

At2010=9.570.914 +28.702.008=29652922

At2011=9.408.149 +29.060.645=38468794

At2012=8.983.913+33.312.631=42296544

At2013=8.477.056 +33.856.819=42333875

Re2009=3.656.737/24483578=0,149

Re2010= 540.926/29652922=0,018

Re2011= 7.065.004/38468794=0,183

Re2012= 4.416.652/42296544=0,104

Re2013=7.157.137/42333875=0,169

Fig.2.1 Grafic rentabilitate economică

Observăm din analiza datelor că cel mai prost an, cu cea mai mică rentabilitate a fost 2010, , iar cel mai bun an dintre cei analizați a fost 2011.

2.Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2009= 3.656.737/98.799.951=0,037

Rc2010= 540.926/98.135.656=0,005

Rc2011= 7.065.004/139.387.827=0,05

Rc2012= 4.416.652/153.108.410=0,028

Rc2013= 7.157.137/143.242.996=0,049

Fig 2.2.Grafic rentabilitate comercială

Valorile rentabilității comerciale sunt apropiate în cei cinci ani pentru care am făcut calculele,dar se observă că rentabilitatea comercială este desul de redusă, cauza fiind profitul destul de mic obținut în comparație cu cifra de afaceri care are o valoare foarte mare pe toată perioada.Cea mai mare rentabilitate comercială s-a înregistrat în anul 2011,valoarea acesteia fiind 0,05

3.Rentabilitatea financiară

Aplicăm formula următoare:

RF=

RF2009= 3.656.737/99.482.171=0,036

RF2010= 540.926/99.174.297=0,005

RF2011= 7.065.004/141.116.925=0,05

RF2012= 4.416.652/156.260.622=0,028

RF2013=7.157.137/145.685.834=0,049

Fig2.3 Grafic rentabilitate financiară

Evoluția rentabilității financiare este similară cu aceea a rentabilități comerciale

4. Calculăm ponderea capitalului împrumutat în cifra de afaceri a firmei pentru a măsura ponderea pe care o dețin în cifra de afaceri datoriile firmei. Cu alte cuvinte , cu cât s-ar diminua cifra de afaceri dacă datoriile ar trebui acoperite „ pe loc”.

Formula de calcul pentru acest indicator este PCÎ= CÎ / CA= Total datorii / Cifra de afaceri

PCI2009=8.554.600/98.799.951=0,086

PCI2010=15.865.982/98.135.656=0,161

PCI2011=9.152.380/139.387.827=0,065

PCI2012=16.239.324/153.108.410=0,106

PCI2013=14.202.940/ 143.242.996=0,099

Fig.2.4 Grafic pondere capital împrumutat în cifra de afaceri

Este de dorit ca valoarea acestui raport să fie cât mai mică, în cazul firmei Oriflame valoarea este destul de scăzută, iar variațiile de la an la an nu sunt importante, ceea ce reprezintă un punct favorabil pentru evoluția firmei.

4.Productivitatea muncii

a.anuală W =

Wa2009= 98.799.951/107=923364,02

Wa2010= 98.135.656/104=94361,07

Wa2011= 139.387.827/123=1133234,36

Wa 2012= 153.108.410/99=1546540,59

Wa2013= 143.242.996/68=2106514,64

Productivitatea muncii a avut cea mai mare valoare în 2013, când și cea mai mică valoare în 2009, diferența între cele două valori fiind destul de semnificativă

STUDIUL DE CAZ PROPRIU ZIS

Acest studiu de caz este bazat pe chestionarul trimis reprezentanților Oriflame cu privire la problema comunicării, tehnicilor de manipulare și tehnicilor de negociere.

Chestionarul propriu zis este prezentat în anexa nr 2.

Acest chestionar a fost trimis la 2000 de consultanți Oriflame,iar dacă răspunsurile tuturor ar fi fost AT ar fi fost obținute 4000 de puncte.

1.La întrebarea numărul 4 , 325 au dat răspunsul a ,1400 de reprezentanți au dat răspunsul b,iar restul de 275 au dat răspunsul c.

Aceasta înseamnă că reprezentanții de vânzări apreciază în majoritate că în cadrul firmei comunicare se face de la superior la subordonat sau invesrs de la subordonat la superior.

2.La întrebarea numărul 5 , 920 de reprezentanți au răspuns a, 578 au răspuns b iar restul de 502 au răspuns c.

Reprezentanții consideră că în procesul de comunicare cu clienții cel mai adesea pentru neînțelegeri sunt vinovate barierele de limbaj.

3.La întrebarea numărul 6 ,159 de reprezentanți au răspuns AT( 7,95%), 137 au răspuns A( 6,85%) , 372 au răspuns I( 18,,6%) , iar 732 au răspuns D( 36,6%),iar400( 20%) au răspunsDT.

Au fost obținute 1077 de puncte, fiind o întrebare la care răspunsul firesc ar fi fost negativ, ceea ce reprezintă 26,95% din punctele ce s-ar putea obține dacă toate răspunsurile primite ar fi fost negative.

.

Din aceste răspunsuri rezultă faptul că majoritatea reprezentanților de vânzări sunt de acord cu faptul că în Oriflame se comunică preponderent prin directive, ceea ce este un lucru normal având în vedere modul în care este necesar să se desfășoare activitatea firmei.

4. La întrebarea nr 7 1259( 47,15%) de reprezentanți au răspuns AT, 425( 21,25%) au răspuns A, iar restul de 316 ( 15,8%) au răspuns I.

S-au obținut 2943 puncte, reprezentând 73,57 % din maximul care puteau fi obținute.

Aceasta înseamnă că majoritatea reprezentanților cred că beneficiază de toate informațiile pentru a avea o activitate eficientă.

5.La întrebarea nr 8, 1523( 76,15%) de reprezentanți au răspuns AT , iar 477 ( 23,85%) au răspuns A.

S-au obținut 3523 de puncte, adică 88,07% din totalul celor care puteau fi obținute.

Reprezentanții de vânzări consideră în majoritate covârșitoare că și ei comunică toate informațiile clienților în mod eficient.

6.La întrebarea nr 9 , 369(18,45%) de reprezentanți au răspuns AT, 307 ( 15,35%)au răspuns A, 350 ( 17,5%) au răspuns I , 678( 33,9% ) au răspuns D, iar 296( 18,35%) au răspunsDT.

Au fost obținute 225 puncte, ceea ce reprezintă 5,62% din cele care puteau fi obținute , aceasta fiind o întrebare la care răspunsul normal era cel negativ.

Din aceste răspunsuri compania a tras concluzia că este necesar să comunice mult mai mult cu reprezentanții de vânzări, pentru ca aceștia să poată simți că fac parte din echipa Oriflame cu adevărat.

7.La întrebarea nr.10, 1593 (79,65%) din reprezentanți au răspuns AT, 222( 11,1%) au răspuns A, iar 185( 9,25%) au răspunsD.

Au fost obținute 3223 puncte, deci 80,57% din cele posibile.

Conform cu răspunsurile obținute reprezentanții optează pentru comunicarea eficientă în organizație, lucru reliefat și de întrebarea precedentă.

8.La întrebarea nr 11 , 1829(91,45% ) de reprezentanți au răspuns AT, 105( 5,25%) au răspunsA,iar 66 ( 3,3%) au răspuns I

S-au obținut 3763 ,puncte ceea ce reprezintă un procent de 94,07%.

Conform părerii reprezentanților clienții stiu de fiecare dată pe ce dau banii oferindu-li-se toate detaliile.

9.La întrebarea nr 12. 1368 reprezentanți( 68,4%) au răspuns AT, 201 (10,05%) au răspuns A, iar 431( 21,55%) au răspuns I.

Au fost obținute 2937 puncte, ceea ce reprezintă 73,42% din cele care se pot obține.

Mulți reprezentanți recunosc că practică respectivele tipuri de manipulare a clienților din dorința de a-și mări câștigul.

10.La întrebarea nr13.1150 de reprezentanți( 57,5%) au răspuns AT, 361( 18,05%) au răspuns A,197 (9,85%) au răspunsI iar restul de 292( 14,6%) au răspuns D.

Au fost obținute 2369 puncte reprezentând 59,22% din totalul celor posibile.

11.La întrebarea nr 14 1275( 63,75%) din reprezentanți au răspuns AT, 403( 20,15%) au răspuns A, iar 322( 16,1%) au răspuns D.

S-au obținut 2631 puncte reprezentând 65,775 din total.

Majoritatea reprezentanților au încredere în produsele firmei, dar există și persoane pentru care Oriflame este doar o afacere, un mijloc de a obține niște bani în plus.

12.La întrebarea nr15, 1679( 83,95%) dintre reprezentanți au răspuns AT, iar restul de321 ( 16,05%) au răspuns A.

Au fost obținute 3679 puncte adică 91,97% din totalul celor ce se pot obține.

Reprezentanții de vânzări recunosc faptul că tehnicile de negociere le sunt deosebit de utile în activitatea pe care o desfășoară.

13.La întrebarea nr 16 toți cei 2000 consultanți au răspuns AT,deoarece toți au considerat că va fi în avantajul lor dacă vor avea cunoștințe în domeniul negocierilor.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Ca urmare a cercetării făcute cu participarea reprezentanților Oriflame privitor la comunicarea existentă în organizație și la utilizarea unor tehnici de manipulare și negociere în cadrul companiei am putut ajunge la următoarele concluzii:

1.În general, comunicarea este eficientă atât în relațiile dintre angajații companiei și reprezentanții de vânzări, cât și în relațiile pe care reprezentanții le au cu clienții.

Ca în majoritatea companiilor din România, mai există persoane care doresc să denatureze comunicările, acest fapt lăsând loc interpretărilor, ce pot duce la manipularea unor persoane aflate mai jos în ierarhie de către altele poziționate mai sus.

În ceea ce privește relația cu clienții, în general reprezentanții informează în mod corect consumatorii cu privire la beneficiile aduse frumuseții și igienei de către produsele companiei Oriflame.

Cu toate acestea, s-a observat că în dorința de a câștiga mai mult unii reprezentanți recomandă spre achiziționare produse mult mai scumpe, de care respectivul client nu are nevoie.

Acest fapt se poate constitui în folosirea manipulării pentru a convinge clienții să cumpere produse mai scumpe.

Altă modalitate de a manipula constă în convingerea clienților că un anumit produs pe care și-l doresc de mult și care are în catologul curent un preț mai mic, este puțin probabil ca în perioada apropiată să aibă un preț mai mic, de aceea trebuie neapărat să profite de acea ofertă.

2.Unii reprezentanți folosesc și tehnici de negociere atunci când clienții achiziționează produse Oriflame.

Tehnicile utilizate depind de talentul de comerciant al fiecărui reprezentant care poate să vadă de ce anume este sensibilizat un anumit client, mai ales dacă persoana respectivă a devenit un client fidel .

Reprezentanții au spus că în cazul clienților fideli, care cumpără produse Oriflame aproape lună de lună, se face un efort de a li se prezenta noul catalog și li se atrage atenția cu privire la diversele proomoții sau oferte speciale care se găsesc în respectivul catalog, mai ales dacă sunt produse pe care consumatorul respectiv le comandă în mod frecvent.

La apariția unui unui nou catalog, cei mai buni clienți sunt informați telefonic sau prin e-mail de existența acestuia, fiind întrebați dacă doresc achiziția de produse.

Fiecare reprezentant alege ceea ce vrea să îi ofere clientului pentru a cumpăra de la el.

Unii reprezentanți aleg să negocieze cu clientul termenul la care acesta trebuie să facă plata, mai ales în cazul în care valoarea produselor cumpărate este destul de ridicată.

Alți reprezentanți oferă clientului un anumit produse la un preț special, mai mic decât cel din catalog, tot așa atunci când comenzile preconizate sunt substanțiale.

Se mai poate oferi alternativă plății în două sau chiar trei rate tot așa în cazul comenzilor de valori mari.

Facem precizarea că tehnicile prin care se încearcă o manipulare a clienților ca și negocierea cu aceștia sunt utilizate de toate firmele la care metoda de vânzare este cea directă.

Cu toate aceste, Oriflame este mai flexibilă, oferind mai multe posibilități pentru ca și clientul să fie mulțumit după achiziție.

Aș propune ca reprezentanții Oriflame care au posibilitatea, timpul liber necesar și care se descurcă lucrând pe internet să își deschidă mici magazine virtuale unde să poată lua legătura rapid cu clienții pe care îi au și unde să poată atrage și noi clienți interesați de produsele firmei, deoarece comerțul pe internet poate aduce multe beneficii în completarea celui clasic.

a.Pentru cei care au implementat acest sistem cybermarketingul realizează economie în ceea ce privește timpul, deoarece legătura cu piața se face rapid și există posibilitatea de a încheia contracte cu rapiditate și eficiență.

b.Se oferă clienților o altă cale prin care își pot face cumpărăturile clienții fiind implicați în selectarea produsului pe care doresc să îl achizițoneze.

c.Cybermarketingul are o mare calitate prin existența interactivității, conexiunea între consumator și producătorul sau distribuitorul produselor realizându-se rapid.

În orice firmă este posibilă îmbunătățirea comunicării atât între angajați, cât și a angajațilot cu colaboratorii, în acest caz cu reprezentanții de vânzări ai firmei.

Poate ar trebui găsită o modalitate ca acești consultanți în domeniul vânzărilor să fie mult mai interesați de cantitatea de produse vândute decât sunt în momentul actual aceasta putând fiind realizată poate prin cointeresarea lor, prin oferirea unui număr de acțiuni ale firmei pentru cei care realizează cele mai mari vânzări, numărul de acțiuni fiind proporțional cu vânzările realizate.

Ar putea fi organizat și un concurs al reprezentanților care realizează cele mai multe vânzări cu premii constând în diverse obiecte.

Acești consultanți foarte buni ar putea fi premiați și prin trimiterea la cursuri la care se studiază tehnici de negociere care se pot aplica în relațiile cu clienții, pentru ca ei să își îmbogățească talentul natural de a negocia cu mici trucuri pe care le poate oferi știința.

Prin aceasta va câștiga atât firma Oriflame care își va recupera investiția făcută cu aceste cursuri cât și reprezentanții care vor avea mai multe modalități de a convinge clienții să cumpere produsele.

BIBLIOGRAFIE

1Balaure.V, Marketing,București, Ed.Uranus, 1994.

2. Alain Cardon, Jocurile manipularii,Ed.Codecs,2002

3. Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Ed.Nemira, 1997

4.Robert C.Higgins, Analysis for Financial Management,1992

5. Hidroyuki Itami, Mibilizing Invisible Assets, Harvard University Press, Boston , 1991

6. D.Mărgulescu,˝Diagnostic economico-financiar,1994

7. Cezar Mereuță, Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție,1994

8. Vasile Șelaru, Claudiu Coman ,Comunicarea intre informare si manipulare,Ed CH Beck, 2005

9. J.P.Thibaut, Le diagnostic de l’ entreprise, Print book. French. 1989

10.Tehnici de negociere în afaceri , http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

11. www.manager.ro/articole/tehnici-de-negociere/10/

12.http://ro.oriflame.com/

13. doingbusiness.ro/financiar/raport/957055/

14.www.businessmagazin.ro/…/cum-a-reusit-oriflame-sa-creasca-intr-un-an-

ANEXA 1 Informații financiare primare

Sursa: doingbusiness.ro/financiar/raport/957055/

ANEXA 2 Chestionar administrat reprezentanților de vânzări

1.Vă rog să îmi spuneți cărei categorii de vârstă îi aparțineți

a. Între 18 și 35 de ani

b.Între 35 și 50 de ani

c..Între 50 și 65 de ani

2.Dumneavoastră sunteți de sex:

a. masculin

b. feminin

3.Ultima școală pe care ați absolvit-o este:

a.Liceu

b. Școală postliceală

c.Universitate

4Care credeți că este tipul de comunicare folosit cel mai des în firma pentru care lucrați?

a.Comunicare formală între compartimente

b.Comunicare formală de la superior la subordonat sau invers

c..Comunicare informală ( care nu se desfășoară prin căile formale)

5.Ce dificultăți întâmpinați cel mai des în procesul de comunicare cu clienții

a.Bariere în ceea ce privește limbajul( expresii confuze, dificultăți de exprimare)

b.Bariere de concepte( presupuneri, bănuieli)

c.Bariere date de pozițiile pe care le au cei care comunică

6.Comunicarea cu managerii este realizată numai prin directive

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

7.Am toate informațiile necesare pentru a-mi desfășura activitatea

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

8.Considerați că informațiile pentru clienți sunt comunicate în mod eficient?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

9.Cele mai multe știri despre companie le aflu întâmplător

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

10.Aș dori ca să fie îmbunătățită comunicarea în organizație

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

11.Clienților li se dau toate informațiile necesare pentru a fi în cunoștință de cauză atunci când achiziționează produsele

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

12.Credeți că încercați manipularea clienților convingându-i să cumpere mai multe produse decât doreau inițial, sau să schimbe produsele pe care le doreau?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

13.Ați reușit să creșteți vânzărilefolosind tehnicile prezentate mai sus?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

14.Dumneavostră ca persoană particulară, aveți convingerea că produsele Oriflame îndeplinesc cel mai bine necesitățile consumatorilor?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

15.Vi se întâmplă frecvent să purtați negocieri cu clienții în vederea achiziționării de către aceștia a unor produse?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

16.Credeți că vânzările pe care le realizați ar crește dacă ați urma cursuri referitoare la tacticile de negociere?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

BIBLIOGRAFIE

1Balaure.V, Marketing,București, Ed.Uranus, 1994.

2. Alain Cardon, Jocurile manipularii,Ed.Codecs,2002

3. Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Ed.Nemira, 1997

4.Robert C.Higgins, Analysis for Financial Management,1992

5. Hidroyuki Itami, Mibilizing Invisible Assets, Harvard University Press, Boston , 1991

6. D.Mărgulescu,˝Diagnostic economico-financiar,1994

7. Cezar Mereuță, Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție,1994

8. Vasile Șelaru, Claudiu Coman ,Comunicarea intre informare si manipulare,Ed CH Beck, 2005

9. J.P.Thibaut, Le diagnostic de l’ entreprise, Print book. French. 1989

10.Tehnici de negociere în afaceri , http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

11. www.manager.ro/articole/tehnici-de-negociere/10/

12.http://ro.oriflame.com/

13. doingbusiness.ro/financiar/raport/957055/

14.www.businessmagazin.ro/…/cum-a-reusit-oriflame-sa-creasca-intr-un-an-