Manipulare In Negociere. Tehnici Si Stratageme
REZUMAT
Lucrarea “Manipulare în negociere. Tehnici și stratageme” se recomandă tuturor celor care doresc a-si forma o imagine generală privitoare la ceea ce presupune o negociere comercială. Având la bază cărți și articole de specialitate, s-a pus încă de la bun început accentul pe o ințelegere cât mai ușoară a ideilor, precum și pe dezvoltarea și parcurgerea unor pași de bază în derularea întregului proces.
Întreaga lucrare este formată dintr-un cuprins ce alcătuiește 4 capitole și un studiu de caz. Primul capitol pornește de la fundamentul negocierii , comunicarea, pe care am considerat-o primul pas necesar în cunoașterea acestei modalități de câștig. În ceea ce privește capitolul 2, acesta surprinde definirea conceptului de negociere, clasificări, prezentând în același timp importanța eticii. Începând cu capitolul 3 și 4, cititorul va regasi atât structura de bază a negocierii pentru a înțelege mai exact ce înseamnă o acțiune de manipulare, precum și care sunt strategiile, tehnicile și tacticile pe care le poți pune în aplicare sau pe care le poți recunoaște în cazul unei situații de negociere. Nu în ultimul rând, capitolul 5 prezintă cazul cunoscutului Steve Jobs, directorul companiei Apple, și acționarul unei edituri americane prin care, datorită unei serii de email-uri publicate de Departamentul de Justiție al Statelor Unite ale Americii, se poate observa cu ușurință ce metode implică o activitate de manipulare într-un process de negociere, chiar dacă aceasta nu se desfășoară într-un context oficial.
În principal, lucrarea implica atât păreri personale cât și de specialitate, care împreună formează subiectul teoretic al negocierii comerciale, în contextul activității de manipulare prin diferite tehnici și tratageme.
CUVINTE CHEIE
Manipulare, negociere, tehnici, tactici, strategii
CUPRINS
Introducere
Scopul lucrării
Capitolul 1 – Comunicarea în cadrul negocierilor
1.1 Caracterizare generală. Definiții
1.2 Tipuri și căi de realizare a comunicării
1.3 Cuvinte cheie, expresii interzise și gesturi
1.4 Barierele comunicării și limbajul pozitiv
Capitolul 2 – Negocierea
2.1 Considerații generale. Definirea conceptului
2.2 Tipuri de negociere
2.3 Importanța eticii în negociere
Capitolul 3 – Manipularea în negocieri
Eficiența metodelor de manipulare
Capitolul 4 – Tehnici, tactici și stratageme folosite în negociere
4.1 Strategii de negociere
4.1.1 Generalități
4.1.2 Tipologia strategiilor de negociere
4.2 Tactici de negociere
4.2.1 Generalități
4.2.2 Tipologia tacticii de negociere
4.3 Tehnici de negociere
4.3.1 Generalități
4.3.2 Tipologia tacticii de negociere
Capitolul 5 – Studiu de caz: Steve Jobs și James Murdoch. Un exemplu de manipulare în negociere
Concluzii
Concluzii generale și personale
Anexe
Introducere
În momentul de fata, negocierea joacă un rol foarte important atât în viața de zi cu zi, cât și la nivel de companie. Managerii utilizează diferite strategii și tehnici pentru a obtine rezultatul dorit, apelând de multe ori chiar și la manipulare. Deși această forma de negociere nu este indicata din punct de vedere etic, este totuși permisă atâta timp cât nu depașește limitele morale caracteristice acestui proces. Negocierea face parte din viata oamenilor mai mult decât sunt dispuși să recunoască. Fiecare este implicat de-a lungul existenței sale, în viața de zi cu zi sau profesională în diferite negocieri. Încheiem contracte cu “semenii” noștri pentru a obține”ceva” aflat în posesia sau controlul lor și de care avem nevoie. Acel “ceva” dorit nu este neapărat material, implicînd bani (obținerea unui bun sau a unui serviciu) ci poate fi de natură nemateriala cum ar fi: contribuția celuilalt la proiect, confortul și siguranța noastră, posibilitatea de a ne dezvolta capacitățiile proprii sau a ne menține un statut.
Prin lucrarea “Manipulare în negociere. Tehnici și stratageme” am urmărit să surprind atât partea teoretică a procesului de negociere prin capitolele 1-4, cât și cea practică prin intermediul studiului de caz: “Steve Jobs și James Murdoch. Un exemplu de manipulare în negociere”. Tema a fost aleasă datorită caracterului dual și oarecum riscant pe care îl poate avea o negociere. Interesul pentru acest subiect a fost susținut și de faptul că o negociere nu se desfășoară doar într-un cadru oficial, ci o putem practica în viața de zi cu zi, atunci când dorim să obținem ceva. Din acest punct de vedere, am considerat că este necesar să acord o atenție sporită părții teoretice, ce mă va ajuta să înțeleg și mai bine modalitatea prin care îți poți atinge scopurile atunci când intră în discuție obținerea unui câștig; în plus, pentru a contura imaginea completă , necesară propriului meu studiu, a trebuit să urmăresc care sunt caracteristicile unei negocieri, metodele prin care poți susține o asemenea practică, precum și instrumentele utile desfășurării unei astfel de activități.
În ansamblu, ceea ce se urmărește este ca la finalul acestei lucrări, cititorul să poată înțelege conceptul general de negociere, ce reprezintă manipularea în cadrul unui asemenea proces, precum și care sunt tehnicile, strategiile și tacticile pe care le poți aplica în acest caz; sunt de părere că pe parcursul acestor pagini, oricine își poate forma o viziune de ansamblu sau chiar ușor aprofundată asupra a ceea ce presupune o situație de negociere comercială și nu numai.
Capitolul 1
COMUNICAREA ÎN CADRUL NEGOCIERILOR
1.1 Considerații generale. Definirea conceptului
Teoria comunicării , dintr-o perspectivă mai largă, în cadrul științelor socio-umane de azi sau în lumea contemporană, indică o depășire certă, o ridicare asupra statutului de anexă. Autenticitatea studiilor moderne făcute asupra comunicării, față de predecesorii săi imediați (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ține de trecut, însă nu unul foarte îndepărtat , deoarece existența acestei discipline, cu propriul ei domeniu de studiu și cu metodologia ei specifică recunoscute ca atare, este relativ recentă. Fără o abordare adecvată și nuanțată a proceselor de comunicare, nu ne mai putem înțelege pe noi înșine că ființe sociale supuse devenirii.
Toate definițiile date comunicării indiferent de școlile de gândire cărora le aparțin sau de orientările în care se înscriu, dețin următoarele elemente comune: comunicarea reprezintă procesul de transmitere de informații, idei, opinii, păreri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al speciei umane, nici un fel de activitate neputând fi concepută în afară procesului de comunicare.
Astfel, după cum observă Mihai Dinu (1997):
“conceptul de comunicare derutează prin multitudinea ipostazelor sale și tinde să se constituie într-o permanentă sursa de confuzii și controverse”
Condiția “sine qua non” a realizării oricărei afaceri este comunicarea dintre părțile implicate.Prin intemediul comunicării, partenerii transmit și primesc informații, stabilesc o relație reciprocă și construiesc un domeniu de interes comun. Condițiile în care se desfășoară comunicarea conduc de asemenea la conturarea rezultatelor activităților comerciale precontractuale- prospectare, corespondență, negociere, fiind în plus influențate de emisie și recepție a mesajelor, de măsurile întreprinse de părți pentru depășirea barierelor și realizarea unei comunicări eficiente.
În literatură, comunicarea este analizată din două perspective diferite: din punct de vedere al științelor exacte sau a științelor umaniste. Pentru primul caz, un exemplu în acest sens o poate constitui definiția dată de Claude Shannon(1948):
“comunicarea este transmiterea și recepționarea de informații”
În ceea ce privește perspectiva științelor umaniste, se poate lua în considerare definiția lui Erin Griffin (2003):
“comunicarea este managementul mesajelor în scopul de a creea sens”.
Comunicarea poate fi definită în termenii teoriei informației (Claude Shannon, 1948) ca un proces de transmitere și interceptare mesaje între două sau mai multe părți (persoane), prin care acestea sunt în relație, schimbă informații.
Definițiile referitoare la comunicare, relevă faptul că actul comunicării umane este considerat un proces manifestat printr-un sistem constituit dintr-un ansamblu de elemente între care există, desigur, relații de interdependentă, având ca obiectiv transmiterea de informații în vederea realizării cunoașterii.
1.2 Tipuri și căi de realizare a comunicării
Altfel spus, acea relație de interdependentă ce se stabilește între elementele structurale face ca orice proces de comunicare să cuprindă urmatorele elemente: sursa emițătoare, mesajul transmis, aparatul de transmitere/transmițător, semnalul transmis, canalul de transmitere, semnul recepționat, aparat de recepție/receptor, destinatarul mesajului.
Mesajul este o componentă complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că presupune etape precum codificarea și decodificarea, existența unor canale de transmitere, și este influențat de dependența modului de recepționare a mesajului, de deprinderile de comunicare a emitentului și destinatarului, de contextul fizic și psihosocial în care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis atât prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal.
Limbajul verbal constituie primul mijloc- din punct de vedere al importanței dobândite- pentru intercomunicarea umană; acesta reprezintă modalitatea de exprimare cea mai simplă dar și evoluată, adecvată redării nuanțelor afective dar și a gândirii abstracte prin care s-a realizat dezvoltarea gândirii raționale.Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme precum:
Alocuțiune: scurtă cuvântare ocazională, structurată pe importanța evenimentului, trezirea unor sentimente, urări, felicitări
Toastul: scurt discurs ținut cu un anumit prilej, de obicei sub forma unei urări făcute la o masă în cinstea unei persoane
Conferință: expunere făcută în public asupra unei teme dintr-un anumit domeniu, cu intenția de a informa
Dezbaterea: o analiză amănunțită bazată pe discutarea, deliberarea unor problematici de ordin general
Discursul: susține o teme, idee și presupune o abordare multidisciplinară, având o structură complexă
Limbajul vocal nearticulat(paraverbal) ce include diverse modulații sonore, ritm, intensitate , constituie cadrul relațiilor sociale în scopul comunicării, cu o utilitate clară, deseori cu sensuri diferențiale, reprezintă o altă formă de limbaj. O mențiune specială : merită a se face referire la ”tăcere” care în mod paradoxal, reprezintă un bogat mijloc expresiv-comunicativ în cadrul unui dialog. Tăcerea poate sugera semnale timide sau dimpotrivă dezaprobare, nemulțumire, sau așteptarea ca invitație la răspuns, la continuarea discuției.
Limbajul non-verbal, incluzând gesturi, mimică, posturi, atitudini, are o pondere însemnată în comunicarea interumană. Printre cei care au studiat limbajul non-verbal au fost A. Mehrabian și M.Weigner (1967), rezultatul cercetării lor indicând o proporție surprinzătoare în comunicarea orală: 7% mesaje lingvistice, 38% paralingvistice (intonație, inflexiune a vocii, ritm, tonalitate, accentuare, râs, plâns, oftat), 55% mesaje non-lingvistice (în principal expresia feței, gesturi, postura dar și temporalitate, proximitate etc.), Totuși, în timp ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informație, cele non-verbale au un caracter limitat, reflectând în special preferințele și atitudinile interlocutorului, având cu precădere un caracter de neintenționalitate. Dar tocmai prin ceea ce exprimă, cât și prin elementul de sinceritate pe care îl implică, comunicarea non-verbală are o deosebită importanță în negociere, reprezentând în multe situații cheia de înțelegere corectă a sensului comunicării verbale. Astfel, mesajul non-verbal nu trebuie studiat ca unitate izolată, ci integrat procesului de comunicare, pentru că în acest context pot fi identificate valențele și funcțiile sale.
În ceea ce priverinzătoare în comunicarea orală: 7% mesaje lingvistice, 38% paralingvistice (intonație, inflexiune a vocii, ritm, tonalitate, accentuare, râs, plâns, oftat), 55% mesaje non-lingvistice (în principal expresia feței, gesturi, postura dar și temporalitate, proximitate etc.), Totuși, în timp ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informație, cele non-verbale au un caracter limitat, reflectând în special preferințele și atitudinile interlocutorului, având cu precădere un caracter de neintenționalitate. Dar tocmai prin ceea ce exprimă, cât și prin elementul de sinceritate pe care îl implică, comunicarea non-verbală are o deosebită importanță în negociere, reprezentând în multe situații cheia de înțelegere corectă a sensului comunicării verbale. Astfel, mesajul non-verbal nu trebuie studiat ca unitate izolată, ci integrat procesului de comunicare, pentru că în acest context pot fi identificate valențele și funcțiile sale.
În ceea ce privește canalele de comunicare, acestea se pot împarte în două categorii; verbale și non-verbale, pe de-o parte, și formale și neformale, pe de altă parte. Canalul de comunicare are un rol important în transmiterea mesajului de la emitent la receptor.
1.3 Cuvinte cheie, expresii interzise și gesturi
Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluzând: mișcări ale corpului, mimica fetei, gesturi, poziția corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezintă o sursă importantă de informații pentru negociatori.
În general, atitudinea cooperantă este dezvăluită de gesturi de apropiere, contactul privirii și ochii zâmbitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din poziția agresivă a corpului, păstrarea distanței, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru. Persoana care este la control, dominatoare, face gesturi denotând forța pe care o are, vorbește tare și apăsat, întrerupe, arată cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii. În schimb, persoana dominată face gesturi nervoase (ex: își freacă mâinile), vorbește încet și puțin, permite să fie întreruptă, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresivă.
Hiltrop și Udall(1995) enumeră câteva dintre atitudinile și comportamentele dezvăluite pe această cale:
Ascultarea activă: ochii larg deschiși și vioi, aplecarea ușor înainte, palmele mâinilor deschise și brațele întinse
Încrederea: gesturi relaxate, ținuta dreaptă, mâinile la spate, mâinile ținând reverele hainei
Apărarea: ochii deschiși și vioi, corpul încordat, brațele încrucișate la piept sau picioarele încrucișate, pumnii strânși, arătatul cu degetul acuzator, lovituri cu mâna în masă
Frustrarea: mâinile încordate, pumnul strâns, frecarea cefei, trecerea mâinii prin păr, privirea spre ieșire său exterior, respirație scurtă
Decepția: contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când vorbește
Plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, mișcarea degetelor, baterea în ritm cu degetele în masă, mișcarea ritmică cu piciorul , privirea în gol
T. Georgescu (1992) adăugă alte câteva gesturi sau mesaje transmise non-verbal:
Degajare: mâini deschise, haina deschisă, cravata slăbită
Cooperare: brațele deschise, ședere la marginea scaunului, capul dat pe spate
Suspiciune: contact vizual minim, brațele încrucișate, îndepărtarea de persoana din față, înclinarea capului, privirea sau corpul îndreptat spre ieșire
Nervozitate: dregerea glasului, agitație pe scaun, clipire deasă, evitarea contactului vizual, strângerea maxilarelor
Acceptare: mâna pe piept, brațele deschise, gestul de a da mâna, aranjarea hainelor, frecarea palmelor.
În ceea ce privește cuvintele cheie și expresiile interzise, și această listă are limitele ei, după cum urmează:
Politețea exagerată (universitară): “Mă scuzați că vă deranjez”: sau “Mă iertați că vă întrerup”. În cadrul unei strategii de negociere competitive, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentuează verbal diferența dintre cele două puteri de negociere. În schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic, caracterizat prin politețe universitară.
Cuvintele negative, de exemplu “grijă”, “pericol”, “problemă”, etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere.
Expresiile de apărare, specifice defetistului nu se recomandă în cadrul negocierii. Un exemplu îl constituie întrebarea “ Dumneavoastră nu sunteți interest de acest produs, nu?”, sau “Nu vreți să faceți o încercare?”. Mai corect ar fi întrebarea reformulată astfel :”Ar fi păcat să nu faceți o încercare, așa, cel puțin din curiozitate”
Expresiile ezitante, de exemplu, “Mi-aș dori acest produs, dar…” trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu nuanță sugestivă/alternativă, în scopul determinării ultimelor obstacole sau constrângeri ce încă blochează decizia nehotărâților. În cazul în care starea de indecizie persistă, negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizarea expresiei “În regulă, dacă sunteți de acord, voi reveni peste câteva zile. Când propuneți să ne reîntâlnim?”
Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăți de valoare pot induce stări de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple în acest sens ar fi: “Nicidecum, ce știți dumneavoastră?”sau “Ce știi dumneata?”
1.4 Barierele comunicării și limbajul pozitiv
Cheia oricărei negocieri eficiente este comunicarea. Pentru a obține rezultatele dorite în procesul negocierii, un element de care trebuie să se țină cont este comunicarea cu clienții.
Pentru a obține o comunicare eficientă, este necesar în primul rând să fie îndepărtate barierele ce pot interveni în calea comunicării. Aceste bariere sunt:
Ceea ce se spune nu poate fi auzit
Ceea ce se aude nu poate fi înțeles
Ceea ce este înțeles nu poate fi acceptat
Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înțeles/acceptat
Prima barieră este aceea dintre ceea ce se spune și ceea ce se aude. Aceasta se datorează în special unor bariere fizice precum: zgomotul, lipsa concentrării, distorsiuni în timpul transmiterii etc.
A doua barieră intervine în momentul în care ascultătorul a auzit ce i s-a comunicat dar nu a și înțeles. Aceasta barieră derivă din folosirea limbajului tehnic (care nu este întotdeauna înțeles de client) din distorsiunile de vorbire (se vorbește prea repede), din vocabular, educație sau din necunoașterea limbii.
A treia barieră constă în faptul că cel care vorbește nu își dă seama dacă ascultătorul l-a auzit/înțeles sau acceptat. Aceasta rezulta dintr-o deficiență de comunicare, cum ar fi lipsa de atenție sau faptul că nu se verifică dacă mesajul a fost recepționat, respectiv, acceptat.
Depășirea acestor bariere implică creearea unor condiții optime de desfășurare a discuției (loc, amenajare, ambianță), folosirea unui limbaj adecvat clientului, utilizarea unui anumit ton, o dicție și un vocabular adecvat. În plus, sunt necesare obținerea unui feed-back adecvat de la client, precum și ascultarea activă a clientului.
Cu toate acestea, în cazul unei comunicări eficiente este esențial să se folosească verbe la prezent sau verbe la viitor ca și argument legat de satisfacția contractuală ce va urma. Frazele trebuie să fie scurte și coerente, fără a se utiliza expresii vagi. Sunt necesare de asemenea ilustrarea exemplelor pozitive, rezultatelor științifice, mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere.
Într-o situație de negociere, partenerul care acaparează discuția se lasă ușor descoperit. Dacă vorbește mai mult, clientul își etalează nevoile, dorințele, aspirațiile ceea ce îl va avantaja pe vânzător; astfel, ultimul va ști ce să îi ofere din gama de servicii.produse ale firmei. Dacă vânzătorul are capabilitatea de a fi empatic, la care se adăugă dexteritatea de a descoperi pe lângă nevoi,dorințe, așteptări, aspirații și motivațiile clientului potențial, atunci se poate afirma că atitudinea este una nu una reactivă, ci una aticipativă.
Capitolul 2
Negocierea
Considerații generale. Definirea conceptului
Cuvântul negociere provine din limba latină, unde infinitivul “ negotiare” semnifică acțiunea de a face negoț, de a încheia afaceri. La rândul său, verbul “ negotiare” derivă din verbul “negare”(a nega, a tăgădui, a refuza) compus cu substantivul “otium” (odihnă, relaxare). Astfel, după interpretarea dată de negociatorul internațional Jeffrey Edmund Curry (2000), negocierea este
“o chestiune de dat și de luat” în care negociatorul “își refuză orice odihnă și destindere până în clipa în care încheie târgul”.
Indiferent de modul în care e definit procesul negocierii, o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere următoarele caracteristici:
În primul rând acesta este un fenomen social ce presupune existența unei comunicări între părți
În al doilea rând, este un proces organizat, în care se dorește evitarea confruntărilor și care presupune o permanentă competiție
În al treilea rând, este un proces cu finalitate precisă ce presupune armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voință, a unui consens și nu neapărat a unei victorii.
Un principiu ce stă la baza negocierii este “dau dacă îmi dai” și acesta funcționează în strânsă legătură cu priceperea, puterea de negociere a negociatorului, respectiv totalitatea mijloacelor pe care acesta le folosește pentru a asigura reușita tratativelor.
În cadrul procesului de negociere, noțiunile de bază utilizate sunt:
Strategia: ansamblul de decizii ce urmează să fie luate în vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite
Tactică: acea parte menită să stabilească mijloacele și formulele de acțiune ce urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite
Tehnica: totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în desfășurarea discuțiilor cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului
Negocierea este o comunicare în ambele sensuri care duce la o înțelegere atunci când cele două părți au interese comune sau opuse. Relațiile dintre negociere și satisfacerea nevoilor îmbraca forma unor tranzacții care, de regulă, trebuie să fie reciproc avantajoase; negocierea este o tranzacție ale cărei condiții nu au fost fixate; este un proces în care două sau mai multe părți schimbă bunuri sau servicii și încearcă să fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele. Negocierea este probabil ce mai folosită strategie de rezolvare a conflictului între grupuri.
Abordările teoretice privind negocierea pot fi grupate în mai multe categorii.Astfel, în literatura franceză se face distincția între abordările normative și cele descriptive.
Abordările normative au drept obiectiv desprinderea, pe baza analizei procesului de negociere, de reguli pentru îmbunătățirea performanțelor părților angajate în acest proces. Pot fi încadrate aici: abordările “clasice” care pleacă de la observarea și interpretarea modului cum acționează comercianții angajați în tratative și prezintă “rețete de success”; abordările bazate pe teoriile modelelelor de comunicare (analiza tranzacțională și programarea neurolingvistică).
Abordările descriptive sunt prezentări monografice ale unor negocieri importante, ce pot servi drept model în diferite domenii sau sinteze de observații privind derularea unor negocieri complexe.
După alți autori, negocierea poate fi analizată și din prisma a doua abordări principale, respective teoria jocurilor și abordarea psihosociologică.
Teoria jocurilor pune în evidență existența de soluții echitabile pentru actorii negocierii, soluții care le permit să-și maximizeze profitul. Ea comportă totuși o serie de supoziții nerealiste: raționalitatea actorilor, situații simple de monopol bilateral sau oligopol; absența diferențelor de comportament, altele decât cele bazate pe utilitățile fiecărui actor, cunoașterea utilităților celeilalte părți.
Abordarea psihologică se interesează de interacțiunile din procesul de negociere, de condițiile negocierii, de antecedentele sale. Ea se bazează pe modele globale, descriptive ale negocierii.
2.2 Tipuri de negociere
Se poate spune că nu există negocieri asemănătoare, dacă luăm în considerare diversitatea dată de multitudinea de obiective supuse acestui proces, precum și de natura acestora, mediul în care se poartă negocierea, interesele și părțile care urmăresc aceste interese. Astfel, categoriile în care pot fi grupate tipurile de negociere sunt oferite de următoarele criterii de structură:
Obiectul supus negocierii
Actorii negocierii
Interesele părților
Mediul de negociere
Modul de finalizare a negocierii
În funcție de aceste criterii, există următoarea clasificare:
Negocierile economice: frecvent practicate, având ca obiectiv final al procesului schimbul dintre bunuri și contravaloarea acestora. Constistența acestui tip de negociere, constă tocmai în interesele ce stau la baza calității de proprietar/beneficiar, deținere de bunuri sau intrarea în posesia lor. Ca și caracteristică a acestei negocieri, o reprezintă faptul că părțile interesate recurg la un dublu schimb (una dintre ele oferă bunul său serviciul, cealaltă oferă contravaloarea), precum și caracterul său definitv (odată executat schimbul, negocierea nu mai poate fi relansată sau repusă în discuție).
Negocierile de drept: fac referire la drepturile, obligații, competențe, abilități, sau activități, vizând în special pozițiile unor persoane, drepturile lor în raport cu anumite stări și relațiile pe care le întrețin, cu diferite obiecte sau persoane, instituții sau organizații. Ca și caracteristică a negocierilor de drept, este faptul că obiectul supus negocierii apare ca fiind recunoscut uneia dintre părțile ce manifestă interese, acesta netrecând din posesia unei părți, în posesia alteia, în urma unui schimb. Obiectul supus negocierii nu presupune o contravaloare, finalitatea acestui tip de negociere, constând în recunoașterea caracterului pretins de una dintre părți.
Negocierile politice: reprezintă orice negociere de putere, indiferent de domeniul și nivelul la care apare puterea ca obiect supus negocierii. Obiectul urmărit în cadrul acestui tip de negociere, este expresia nemijlocită a intereselor de putere, manifestate prin familii, grupuri de prieteni, asociații de interese, partide politice propriu-zise. Orice acțiune comunicativă prin care se deleagă dreptul fundamental al persoanelor de a-și gestiona voința prin transformarea intențiilor în fapte, face parte din negocierea politică. Electorii își deleagă pur și simplu dreptul de a-și guverna voințele și intențiile către un număr redus de personae. Rezultatul constă în apariția puterii politice, fie prin guvernare, fie prin opoziția la guvernare.
Negocierile informaționale: denumite și negocieri de sens, acestea au ca bază informațiile, indiferent sub ce formă de prezentare: baze de date, cunoștințe științifice etc. În acest caz, obiectul supus negocerii este împărtășit de părțile care manifestă interese în legătură cu el, posedându-l în egală măsură atât una cât și cealaltă.
Negocierile între persoane: reprezintă cazul clasic, ce face referire la negocierea purtată între două persoane care apar ca două părți interesate în raport cu un obiect supus negocierii. Există trei categorii distincte de actori: părțile interesate de obiectul supus negocierii, negociatorii propriu-ziși (desemnați de părțile interesate pentru a le reprezenta interesele) și arbitrii procesului de negociere, ce asigură aplicarea corectă a regulilor, cât și a mediului de negociere.
Orice fel de clasificare este necesară în deciderea părților cu privire la tipul de situații ce intervin și în care se regăsesc, pentru a-și planifica strategiile și tacticile într-o manieră mult mai complexă. În acest sens, cea mai importantă metodă de a descrie atât obiectivele cât și procesele cu care părțile se confruntă, este clasificarea negocierii în integrativă și distributivă.
Negocierea distributivă, analizată de R.E Walton și R.B. McKerzie (1991), este negocierea de tip câștig/pierdere în care o cantitate fixă de valori este divizată în părți. Aceasta pleacă de la prezumția că rezolvarea problemei comune poate genera o situație de tip câștig/câștig, în care valoarea este mărită înainte de a fi împărțită. Negocierea integrativă se află pe axa dintre stilul ocolitor și cel colaborativ, tinzând la modul ideal, către cel din urmă. Este în esență o negociere dedicată unei singure probleme. Acest tip de negociere, este adesea menționat sub numele de “fixed pie”, în sensul în care proporția ce urmează a fi distribuită este limitată dar și variabilă. Cele două părți implicate, urmăresc același scop, și anume să câștige cât mai mult. Cel care vinde, dorește să obțină cel mai bun preț, în timp ce cumpărătorul, dorește să plătească cel mai mic preț.
În ceea ce privește tactica integrativă, aceasta pleacă de la premisa că realitatea nu are dimensiuni fixe, astfel încât să nu poată fi mișcată din loc. Cel implicat face eforturi pentru soluționarea problemei care să mulțumească ambele părți și care să fie rezultatul unei colaborări bilaterale. Negocierea integrativă mai solicită: extinderea schimbului de informații, considerarea diferențelor căaoportunități și nu ca obstacole, sporirea resurselor. Walton și McKersie (1965) au utilizat pentru prima dată cuvântul “integrativ” pentru a desemna calitatea anumitor soluții de a integra interesele ambelor părți. Negocierea integrativă presupune cooperare, creativitate și disponibilitate pentru crearea unor avantaje mutual sau coordonarea acțiunilor. Strategia reprezentativă pentru negocierea integrativă o constituie rezolvarea de probleme, iar deznodământul , un acord victorie-victorie.
Pe baza acestor două dimensiuni,potrivit lui H. Souni (1998) există 4 stiluri de negociere:
Cooperant: accentul este pus pe generarea unor soluții creative ce satisfac ambele părți, urmărindu-se o situație de tipul “win-win”
Conflictual: se adoptă un comportament abuziv, competitiv, prin care se apelează la orice manieră necesară câștigului, precum amenințări, ridicarea tonului vocii.
Afectiv: negociatorul își neglijeaaza propriile păreri pentru a le satisface pe ale celorlalte părți, fiind gata să încheie o afacere dacă îi place partenerul.
Demagogic: se recurge la diferite instrumente de manipulare sau duplicitate, de obicei, în lipsa unor resurse sau mijloace de natură intelectuală adecvate.
Importanța eticii în negociere
Se poate observa cu ușurință ca etica în afaceri este o expresie comună, al cărei sens poate fi inteligibil numai în măsura în care înțelegem semnificația cuvintelor “etică” și “afaceri”. Cu această condiție, este de la sine înțeles că, în rând cu etica medicală sau juridică, etică în business este o teorie aplicată, în care conceptele și metodele eticii, ca teorie generală, sunt utilizate în abordarea problemelor morale specifice afacerilor și mediului de afaceri.
În managementul conflictelor, negociatorii urmăresc o anumită stabilitate a valorilor și principiilor după care se ghidează întregul proces al negocierii conflictelor. Așadar, negociatorii au nevoie de etică cel puțin din următoarele motive:
Deciziile trebuie luate pe temeiul unei poziții de încredere
Cei care negociază fac parte din grupuri sau organizații a căror imagine poate fi afectată în lipsa unor preocupări de natură etică
Profesionalismul în negocieri conduce la dobândirea unui statut recunoscut, iar practicarea unui comportament etic îi întărește identitatea
Etica are rolul de a oferi un ghid de orientare a comportamentului pentru rezolvarea conflictelor
Probabil nu există negocieri morale, dar cu certitudine există o morală a negocierii. Căutarea dimensiunilor morale ale activității de negociere poate oferi aspecte ale multiplei sale funcționalități.Ca activitate socială, negocierea este puternic integratoare și reglatoare. Ea oferă ocazii de întâlnire și obliga partenerii să se apropie, să se descopere în intenții, pentru a putea negocia. Deci, negocierea ține de un dialog care incumbă experiența sociabilității și a raporturilor umane.
Credibilitatea negociatorilor este importantă în orice formă de negociere. În negocierea distributivă a conflictelor, negociatorii credibili apar ca având o putere de convingere mare, fiind capabili să înainteze prin amenințări și promisiuni. În schimb, negocierile integrative folosesc ca o sursă-cheie credibilitatea obținută prin prezentarea la masa tratativelor a unor informații dense. Dacă privim procesualitatea negocierii conflictelor putem remarca unele probleme etice care apar încă de la început. A lăsa loc pentru negociere nu exclude importanța începerii negocierilor cu o cerere sau ofertă plauzibilă.
În cursul negocierilor, de multe ori punerea tuturor cărților pe masă este o convenție de negociere eficientă și, în același timp, etică. Ea comunică faptul că nu ne jucăm și că respectăm inteligența partenerului. De asemenea, ar putea încuraja cealaltă parte să înainteze cereri mai oneste, de vreme ce solicitările lor deformate vor fi în contrast cu un set de solicitări mai oneste. De obicei, subiecții care s-au descurcat cel mai bine în negocieri au fost cei care au afirmat pur și simplu adevărul. Un motiv ar fi că majoritatea persoanelor se așteaptă ca negocierile să fie însoțite de comportament duplicitar. În consecință, ei sunt copleșiți de adevăr.
O altă convenție este eliminarea trucurilor pe parcursul și la sfârșitul negocierilor. Utilizarea trucurilor poate avea efecte numai spațial, în anumite locuri, și pe termen scurt. În viitor, este puțin probabil că aceleași trucuri vor putea fi utilizate și a doua oară, deoarece reputația, credibilitatea și imaginea vor avea serios de suferit. Deși negocierea se încheie sub forma unui acord, rolurile părților nu se sfârșesc aici. Ele continua să-și exercite acțiunea pentru că urmează punerea în practică a clauzelor contractuale. Practic, dacă negociatorii observă disfuncții în derularea acordului încheiat, este o datorie morală să fie comunicat acest lucru. Acordul trebuie să fie implementat în formă acceptată ,ceea ce este, înainte de toate, o problemă de etică profesională.
Capitolul 3
Manipularea în negocieri
Eficiența metodelor de manipulare
În negociere câștigă cel care este capabil să își susțină cel mai bine interesele. Manipularea este un instrument util în negociere fiind folosit frecvent, cu rezultate satisfăcătoare. Aceasta se folosește atunci când se dorește determinarea unei persoane să reacționeze într-un mod compatibil cu interesul celui care o folosește. Mecanismul este în felul următor:emițătorul emite un mesaj argumentat, care lasă impresia de adevăr absolut în scopul determinării receptorului să accepte veridicitatea să. În negociere, manipularea are rolul de a schimba comportamente, de a influența decizii și de a obține concesii. Tacticile folosite de către manipulatori sunt disimulate, mascând scopul urmărit. Acestea pot fi uneori abuzive sau imorale, fiind folosite în scopul exploatării persoanei manipulate.
Pentru a putea contracara în negociere tehnicile de manipulare, e necesară cunoașterea în scopul identificării și contracarării lor. Potrivit lui Henri Pierre Cathala (2000), se disting câteva modalități de folosire a manipulării:
Amestecarea jumătăților de adevăr cu jumătăți de minciună
Utilizarea unor elemente paraverbale și non-verbale în scopul construirii credibilității
Minciuna evidentă
Contraadevărul (nu poate fi verificat)
Omiterea unor detalii importante
Amplificarea amănuntelor neesențiale
Ca și componente ale manipulării, Simon K. George (1996), identifica următoarele:
Disimularea, camuflarea acțiunilor manipulative
Ascunderea, mascarea comportamentelor ostile
Identificarea vulnerabilităților persoanei manipulate
Construirea unei strategii de manipulare, în funcție de vulnerabilități
Ducerea la îndeplinirea a strategiei, chiar cu riscul vătămării persoanei manipulate
În orice caz, demascarea acțiunilor manipulative va descuraja de regulă, manipulatorul să recidiveze. Dacă îi arăți că înțelegi ceea ce face și că nu te poate controla cu ajutorul manipulării, manipulatorul va abandona actul manipulativ. Dacă acesta continuă, singura abordare eficientă este contra-manipularea, astfel încât să contracarezi efectele manipulării sale.
O altă formă de manipulare eficientă, se dovedește a fi și persuasiunea. Se deosebește în schimb de manipulare prin faptul că scopul acesteia este de a accepta justețea celor expuse și de a adopta o decizie personală compatibilă cu mesajul persuasiv. Dacă în cazul manipulării, unele decizii se iau în mod irațional din instinct, în cazul persuasiunii acestea să iau sub aparența că sunt decizii proprii, care corespund în totalitate convingerilor personale. În realitate, subiectul activ al persuasiunii îi induce subiectului pasiv ideea dorită, se asigură că acesta și-o însușește și îi dă aparența că îi aparține.
Profesorul Robert Cialdini (2001) de la Universitatea din Arizona, identifica șase modalități principale de influențare:
Reciprocitatea: oamenii au tendința de a returna o favoare
Angajamentul și coerența: persoanele implicate și coerente captează interlocutorii
Norma socială: copierea comportamentului celor din jurul nostru
Autoritatea: o opinie care emană de la o autoritate a unui domeniu este ușor de acceptat
Simpatia: o opinie care provine de la o persoană pe care o agreem poate fi ușor împărtășită
Raritatea: o ofertă limitată generează dorința
Persuasiunea nu este nimic altceva decât un proces complex de ghidare a oamenilor spre acceptarea unor idei, valori sau atitudini. Nu se bazează pe un tip de abordare în forță, ca și în cazul manipulării.
Capitolul 4
Tehnici, tactici și stratageme folosite în negociere
Strategii de negociere
4.1.1 Generalități
Strategiile de negociere adoptate depind de conjuctura de piață, de personalitatea și moralitatea negociatorilor, precum și de relațiile dintre părți. Planificarea strategiei este o parte importantă în vederea negocierii. Totuși, în același timp, este important să nu se elaboreze planuri foarte amănunțite, întrucât dacă negocierile iau o turnură neanticipată, discuțiile vor trebui amânate pentru că abordarea să fie reexaminata. Ca și puncte cheie în elaborarea unei strategii, se regăsesc următoarele:
Ce întrebări trebuie adresate în prima fază a discuțiilor?
Ce întrebări probabile ne vor adresa membrii celeilalte echipe?
Cum vom răspunde la întrebări?
Care va fi poziția dumneavoastră la începerea discuțiilor?
Aveți suficiente date concrete și informații pentru spijinirea acestei poziții?
Dacă nu, ce informații suplimentare pot fi disponibile?
Strategia de negociere trebuie gândită ca un mod de gândire, că o manieră de abordare dinamică a unei confruntări sau a unui conflict psihologic între două sau mai multe voințe. Principiul fundamental al strategiei este acela de a stăpâni, orienta și controla interacțiunea voințelor care se confruntă la masa tratativelor. Partea care are o viziune mai clară asupra acestei confruntări de voințe, are mai multe șanse să controleze interacțiunea acestora, și prin urmare să obțină victoria.
Elaborarea strategiei de negociere este extrem de importantă pentru mersul ulterior al discuțiilor. Se impune astfel de la bun început stabilirea:
Elementele strategiei: obiectivele urmărite, căile de atingere a acestor obiective, modalități utilizate pentru realizarea obiectivelor
Factorilor de influență ai strategiei: conjunctura în care se desfășoară negocierea, acțiunile posibile ale partenerilor, resursele proprii, relațiile dintre parteneri
În vederea realizării unei strategii constructive și de succes, este necesară fixarea etapelor strategiei de negociere:
Fixarea priorităților și obiectivelor
Orientarea negocierilor (fixarea comportamentului echipei de negociere)
Alegerea mijloacelor de acțiune în cadrul negocierilor(stabilirea “scenariului negocierii, alegerea cadrului negocierii, alegerea argumentației, stabilirea componenței echipei de negociere)
Găsirea soluțiilor de schimb sau de repliere (posibile schimbări de orientare)
Tipologia strategiilor de negociere
Fiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic atunci când este vorba de rezolvarea unui conflict. O anumită persoană poate fi caracterizată ca fiind mai mult sau mai puțin agresivă, dominantă, inflexibilă, necinstita etc. Conform lui Thomas și Kilmann (1974), aceste abordări diferite pot fi grupate în cinci categorii:
Colaborare – abordarea conflictului prin prisma colaborării are în vedere rezolvarea acestuia prin menținerea relațiilor interpersonale între părți și asigurarea faptului că ambele părți își vor realiza scopurile personale. Această atitudine presupune ca indivizii să nu acționeze numai în interes personal, ci și în interesul părții opuse, solicitând în final ca ambele părți să adopte o poziție win-win.
Compromis – această abordare implică faptul că o soluție tip win-win nu este posibilă. Negociatorul va adopta în această situație o poziție ce implică un câștig redus și o pierdere limitată, atât din punct de vedere al relațiilor interpersonale cât și al obiectivelor propuse. Postura de compromis se traduce prin faptul că ambele părți adopta o poziție “mini-win-mini-lose” (câștig minim-pierdere minimă)
Conciliere – abordarea conflictelor din acest punct de vedere implică menținerea relațiilor interpersonale cu orice scop, fără a implica obiectivele personale ale părților implicate. Renunțarea, mulțumirea și evitarea conflictului sunt privite ca modalități de protejare a relației dintre părți. Poziția adoptată va fi așadar de tipul lose-win, în care poziția negociatorului față de rezolvarea conflictului este de tip pierdere, permițând celeilalte părți să câștige.
Autoritate – conflictele abordate astfel implică parcurgerea unor anumite etape astfel încât obiectivele personale să fie atinse, indiferent dacă relația dintre părți este afectată. Această abordare este orientată spre putere, prin care conflictul este privit ca o afirmație câștigătoare sau necâștigătoare, câștigul fiind oarecum echivalent cu statutul și competența.
Evitare – în acest caz, conflictul este văzut că fiind o situație ce trebuie evitată cu orice preț. Evazivitatea este aleasă adesea și poate conduce la un grad sporit de frustrare pentru părțile implicate. Este o poziție de părăsire a negocierii sau lose-win, prin care obiectivele personale nu sunt realizate și nici relațiile interpersonale menținute.
4.2 Tactici de negociere
4.2.1 Generalități
Tactica de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele și formele de acțiune comercială, combinate în scopul obținerii de rezultate pozitive. Ea reprezintă elemental dinamic și flexibil al tratativelor, care poate fi adaptat la situațiile noi, apărute în diverse etape ale negocierii, în funcție de acțiunile partenerului și de conjunctură.
Etapele care stau la baza elaborării tacticii de negociere sunt:
Stabilirea ordinii în care urmează să fie discutate problemele
Sublinierea subiectelor asupra cărora urmează să se exercite presiuni
Evidențierea gradului de intensitate a presiunii de exercitat
Alocarea timpului disponibil pentru argumentare și contraargumentare
Tactica, după cum apreciază și Thomas C. Schelling (2000):
“desemnează capacitățile de a combină și execută procedee și tehnici specifice procesului de negociere, de a folosi mijloace și căi adecvate, adaptate la circumstanțe, în vederea atingerii obiectivelor stabilite în planul general al strategiei de negociere”
Tacticile- acțiuni punctuale și oportune- se caracterizează printr-o diversitate tipologică, prin caracterul ambivalent al multora dintre ele ce pot fi utilizate atât pentru convingere, cât și pentru manipulare.
Dar, tactica de negociere aleasă, este de multe ori o acțiune spontană, sub forma unei reacții impuse la o acțiune a adversarului sau la o modificare bruscă a condițiilor negocierii.
Există trei tipuri de reacții spontane:
Să întorci lovitura
Să te predai fără condiții
Să abandonezi lupta
Primul gen de reacție, este cel mai frecvent și se bazează pe contraatac și răzbunare.
“Să te predai fără condiții”, al doilea gen de reacție, conduce la regrete ulterioare, ratarea unor afaceri bune și chiar etichetarea negociatorului că fiind drept “slab”.
Ultima reacție, “să abandonezi lupta, rupând toate relațiile”, conduce la abandonarea negocierilor înainte de obținerea unui accord.
Toate cele trei tipuri de reacții spontante sunt manifestări instinctuale extreme, care trebuie și pot fi evitate prin alegerea unei tactici de negociere rațională, fără implicare emoțională.
Tipologia tacticilor de negociere
Tacticile pot fi clasificate după scopul utilizării lor, în tactici de persuasiune și tactici de influențare, fiecare putând fi utilizată în cadrul unei strategii cooperative sau conflictuale.
Tacticile de persuasiune urmăresc convingerea partenerului în accord cu poziția susținută de negociator, sau în cazul negocierilor conflictuale, forțarea acestuia să accepte o anumită poziție.
Tacticile de influențare încearcă să il determine (direct sau indirect) pe celălalt să își modeleze concepția și atitudinea în raport cu cerințele încheierii acordului, negociatorul urmărind ca interesele sale să fie cât mai bine reprezentate.
Dacă tacticile folosite sunt cele care structurează negocierea în mod global, tacticile sunt cele care o vor realiza propriu-zis, în mod fragmentar, localizând acțiunile conform unor anumite circumstanțe. Acestea sunt determinate de dinamica parțial imprevizibilă a negocierii, iar adoptarea lor depinde atât de personalitate și circumstanțe, cât și de experiență și abilitatea negociatorului. Există desigur, diverse categorii specifice tipului de negociere abordat:
Tactici folosite în negocierea de cooperare:
Tactici de convingere:
promisiune condiționată (“Dacă marfa dumneavoastră va satisface din punct de vedere calitativ clienții noștri, vom comanda cantități suplimentare”)
aprecierea pozitivă a partenerului (“am apreciat întotdeauna promptitudinea cu care ați răspuns solicitărilor”)
apelul la norme (“ cunoașteți că în asemenea situații uzanța indică folosirea unei garanții bancare”)
Tactici folosite în negocierea conflictuală:
Amenințarea cu variantele:
Avertismentul (“această atitudine din partea dumneavoastră va avea urmări serioase”)
Punerea în fața faptului împlinit (“am hotărât să anunțăm pe clienții nostrii că data de furnizare este..”)
Totul sau nimic (“ în acest caz prețul nostru nu este negociabil”)
4.3 Tehnici de negociere
4.3.1 Generalități
Tehnicile reprezintă demersurile negociatorului puse în acțiune pentru a realiza obiectivul negocierii, acțiuni ce răspund la întrebarea “cum trebuie făcut?”. Tehnicile sunt destinate să producă o concertare a acțiunilor în situația de confruntare a pozițiilor, caracterizându-se printr-o logică globală, dincolo de incidente, la care negociatorul va apela la un moment dat. Există anumite clasificări remarcabile întâlnite, ce merită menționate:
Tehnici ce vizează obiectul propriu-zis al negocierii:
Tehnica decupajului: dicutarea problemei punct cu punct fără o globalizare a rezultatelor parțiale
Tehnica articularii: considerarea negocierii în sensul echilibrului global
Tehnicile de lărgire și transformare: abordarea obiectului dintr-un alt unghi, sau de introducere a unei noi mize într-un moment critic al negocierii
Tehnici subsidiare:
Globalizarea: găsirea numitorului comun apt de a evalua rezultatul net al negocierii
Tehnica pivoților falși: introducerea unor pretenții suplimentare exagerate, retrase în fata refuzului partenerului, în schimbul unor concesii corespunzătoare
Tehnica “bilanțului”: prezentarea situației în termeni avantajoși pentru partener și dezavantajoși pentru emițător
Tehnica manipulării timpului: tragerea de timp, pauzele etc.
Tehnica celor patru trepte: ierarhizarea soluțiilor conform propriului interes și a șanselor de acceptabilitate din partea partenerului
Tehnici emoționale:
Tehnica “enervării” partenerului: se realizează prin crearea intenționată a unei stări de emoție, tensiune, stress
Tehnica culpabilizării: prin subliniere sau dramatizarea unei greșeli minore sau a unor necesități se cauta obținerea de avantaje
Tehnici “duale:
Tehnica “Marele patron”: amânarea deciziilor, semnării, contractului până la apariția unui alt negociator investit cu putere de decizie
Tehnica “da, dar…”: partenerul este de accord cu propunerile făcute, dar fiecare propunere este însoțită de o cerere complet nouă
Tipologia tehnicilor de negociere
Nici o tehnică nu poate înlocui valoarea unei pregătiri propice și a unui plan bine pus la punct într-o negociere. Părțile trebuie să fie gata pentru a negocia cu succes iar cea mai bună maniera este acea de a urmă câțiva pași ce implică utilizarea unor anumite tehnici după cum urmează.
Tehnica “falsului pivot”se folosește atât pe parcursul tratativelor, cât și în faza de finalizare a acestora. Ea se caracterizează prin emiterea de pretenții “ferme” asupra unor puncte calificate drept foarte importante din perspectiva negociatorului, dar care sunt de fapt puțin inseminate sau chiar artificiale. Practic, negociatorul crează impresia că se luptă pentru atingerea unui obiectiv, astfel încât să îl abandoneze la un moment dat în schimbul obținerii unui alt obiectiv care reprezintă de fapt adevăratul obiectiv.
Tehnica “celor patru trepte” cuprinde prezentarea de către negociatori, pentru început, a doua scenarii inacceptabile pentru fiecare partener în parte, apoi oferirea de soluții mai echitabile, dar avantajoasă pentru cel care propune, urmând ca în final, dacă nu se ajunge la un acord, să se propună o soluție reciproc avantajoasă.
Tehnica folosirii unui reprezentant se bazează pe două aspecte: soluționarea până la un anumit nivel a unor probleme de interes reciproc și în acest fel pregătirea terenului pentru negocierile finale; formarea unei opinii asupra motivațiilor prezumtive ale partenerului.
Tehnica bilanțului este utilizată în momentele de blocaj sau atunci când se intentionează facilitatea finalizării. Atunci când negocierile s-au purtat asupra ansamblului punctelor de pe ordinea de zi, unul dintre parteneri poate propune să se facă un bilanț al punctelor asupra cărora s-a ajuns la ințelegere și al celor în dezacord.
Tehnica amorsării urmărește ca decizia să fie indusă de manipulator. Ea constă în convingerea partenerului printr-o propunere care pare foarte avantajoasă, dar care se dovedește în realitate o înșelăciune. De fapt, prin amăgire sau ascunderea adevărului, partenerul este determinat să ia o anumită decizie, iar de îndată ce a luat această decizie, să i se aducă la cunoștință schimbarea condițiilor.
Prin tehnica “Piciorul în ușă”, se obține întâi de la subiectul vizat un comportament neproblematic și puțin costisitor, într-un cadru de liberă alegere și împrejurări care facilitează angajamentul, urmând ca o cerere să fie adresată explicit subiectului, invitându-l să adopte o nouă conduita, mai costisitoare.
Tehnica “ușa în nas” solicită subiectului vizat un serviciu foarte important, mult prea mare ca acesta să îl accepte, pentru ca apoi să se solicite un al doilea serviciu, al cărui cost este mult mai mic.
Tehnica de diversiune sau “pe picior greșit” presupune folosirea singulară sau combinată a unor tactici precum:
Afișarea unui preț interesant asupra unui produs, numai pentru a convinge, și orientarea ulterioară a partenerului asupra unui alt produs mai scump, sub pretextul terminării stocului
Lupta dură pentru un punct, care în realitate este unul secundar, urmărindu-se obținerea unor concesii asupra unui alt punct, mult mai important pentru manipulator; manifestarea pentru un anumit produs, ca ulterior să arate interes pentru un al doilea (care interesează în mod real).
Capitolul 5
Studiu de caz:
Steve Jobs și James Murdoch. Un exemplu de manipulare în negociere
Abstract
Privită într-o perspectivă etică, negocierea pare a se înscrie într-un paradox. Pe de altă parte, în relațiile sociale, în speță în cele de afaceri, comportamentul agresiv, atitudinea denigratoare și utilizarea tehnciilor de manipulare sunt contraindicate și ca urmare a incompatibilității acestora cu normele etice. Pe de altă parte, negocierea de afaceri se caracterizează prin două tendințe: una integrativă și alta distributivă; chiar dacă orientarea cooperativă tinde să prevaleze, în practică se folosesc și tehnici care țin de orientarea conflictuală, inclusiv manevre și stratageme în scop de manipulare.
Scopul acestei lucrări este de a înțelege că manipularea în negociere poate fi o cale acceptată de a-ți atinge scopurile, care sunt componentele manipulării și ce fel de strategii, tactici sau tehnici de negociere putem folosi atunci când urmărim atingerea unui scop. Analiza acestui studiu de caz se bazează pe un schimb de email-uri între Steve Jobs, cofondator și director general al firmei Apple Computer, și James Murdoch, acționar al firmei News Corporation, Editura HerperCollins, precum și alte părți implicate în negocieri.
1. Introducere
Dezvoltarea pieței de e-book a început în anul 2007 odată cu lansarea de către Amazon a produsului Kindle. Pe tot parcursul anului 2009, Amazon a dominat această piață de retail, cu o vânzare de aproaximativ 90% de e-book-uri, utilizând o strategie de preț discount de 90%, prin care cerea 9.99$ pentru anumite noi apariții și bestseller. Compania considera că această metodă aducea beneficii pe termen lung pentru consumatori, în timp ce alți retaileri erau nevoiți să adopte aceasi tactică de preț pentru a fi competitivi.
Începând cu aprilie 2010, editurile distribuiau cărțile digitale la un preț fix, preț ce era cu 20% mai mic decât cel al unei cărți tipărite, pe care le vindeau retailerilor precum Amazon. Cu toate acestea, editurile nu erau de acord cu prețul stabilit de companie, temându-se că va avea anumite efecte negative asupra profitului lor, atât pe termen scurt cât și pe termen lung. Pe termen scurt aceștia considerau că un preț atât de mic prelua din vânzările unor cărți profitabile, listate la 30$ său și mai mult, amenințând în același timp viabilitatea librăriilor în care acele cărți erau afișate și vândute. Pe termen lung însă, editurile se temeau de faptul că majoritatea clienților vor deveni obișnuiți cu prețul e-book-urilor de 9.99$, și că acel preț va eroda prețurile pentru toate cărțile, amenințând astfel întregul business; considerau că o vânzare de e-book la 9.99$ nu reflectă adevărată valoare a cărților, motiv pentru care cele mai mari edituri precum Simon & Schuster, HarperCollins, Hachette Book Group, Pinguin sau Macmillan au decis să forțeze compania Amazon în a-și abandona modelul de preț discount.
Pe lângă toate acestea, este importat de știut faptul că la finalul anului 2009, companiile care vindeau cărți la prețul forțat de Amazon, au început a colabora cu Apple pentru a-și ridica prețurile, tableta Ipad fiind modul ideal prin care acest lucru s-ar fi realizat. Astfel, multe cărți au fost cotate la “prețul de agenție” și au ajuns la un preț de 12,99$, oferind companiei Apple 30% din încasări.
Apple este una din cele mai admirate, dinamice și de succes companii americane de tehnologie din lume. Dispozitivele sale inovative sunt foarte populare nu numai în țara de origine, ci peste tot în lume. Însă în 2009, Apple nu deținea e-book-uri. Clienții puteau citi astfel de cărți eletronice doar prin intermediul unei aplicații speciale. Nu putea fi vorba deocamdată că Apple să deține propriul său software e-reading, împreună cu o colecție de cărți valabile cumpărării deoarece nu dețineau un dispozitiv special destinat cititului, și implicit o bibliotecă digitală. Cu toate acestea, la finalul anului 2009, este inventată tableta iPad alături de librăria digitală iBookstore, pe care Apple intenționa să le promoveze în data de 27 ianuarie 2010.
În 2012, Departamentul de justiție al Stelor Unite ale Americii a dat în judecată compania Apple, precum și alte edituri (Simon & Schuster, HarperCollins, Hachette Book Group, Pinguin, Macmillan), pe motiv că au stabilit o înțelegere ilegală prin care să crească prețurile pentru e-book-uri. Acuzațiile porneau de la lansarea primei tablete Ipad din 2010, atunci când Apple ar fi ajuns la o intelegere cu cinci edituri care să publice cărți pentru nou-lansatul serviciu iBookstore și prin care ar fi luat o cotă de 30% din prețul pe fiecare e-book vândut.
Pornind de la această situație, vom analiza corespondența e-mail-urilor dintre Steve Jobs și James Murdoch , strict din perspectiva procesului de manipulare în negociere și a tacticilor folosite.Această lucrare se bazează pe corespondența reală de e-mail-uri făcute publice de Curtea de Justiție a Statelor Unite ale Americii.
Contextul negocierii
Principala divergență între Steve Jobs și James Murdoch, era reprezentată de prețul la care s-ar putea vinde un e-book. Aceasta negociere avea loc la cinci zile înainte de anunțul de lansare al iPad-ului în 2010, în data de 27 ianuarie. Compania HarperCollins distribuia prin intermediul Amazon e-book-urile sale, ce erau achiziționate la un preț de aproape 13$, și pe care compania Amazon le vindea la un preț de 9.99$. Practic, acestea erau vândute fără adaos. Acest tip de aranjament, forța compania Apple, fie să vândă la același preț prin intermediul aplicației APPStore, fie să vândă cu prețul de listă de 13$. În prima situație, nu s-ar fi generat nici un profit, iar în cea de-a doua, atâta timp cât editura HC permitea Amazonului să vândă la un preț scăzut, Apple ar fi avut e-book-urile la preț mult mai mare, motiv pentru care ar fi fost necompetitiv. Atâta timp cât firma Amazon vindea la preț mic, editura HarperCollins încasa suma întreagă, generând și volum de vânzări. Se pune astfel întrebarea cum ar fi putut Apple să convingă editura să nu mai permită Amazonului să vând la preț redus.
Începând cu data de 8 decembrie 2009, Eddy Cue, directorul iTunes și App Store a avut prima întrevedere cu editurile, prin care s-a discutat modalitatea prin care ar putea transforma intrarea companiei Apple pe piața de e-book-uri în avantajul lor, în lupta dusă împotriva companiei Amazon. În urma acelei întrevederi, Apple reușește să semneze contracte cu edituri precum Penguin și Simon &Schuster prin care compania putea fixa prețurile la 12,99$, și să încaseze un procent de 30% din fiecare vânzare.
Printr-un mail trimis de către Brian Murray, CEO-ul HC, către Eddy Cue, se poate observa oferta inițială a editurii cu cinci zile ininte de lansarea iPad-ului, după cum urmează:
“Eddy,
Mulțumesc pentru vizita de dimineața aceasta. Am discutat propunerea și vreau să fiu sigur că ai un rezumat al contractului pe care HarperCollins este dispus să îl semneze în timpul pe care îl mai aveți la dispoziție.
Prețul: avem nevoie de flexibilitate la preț pe unitate, dincolo de grila fixată în contract. Noi vom face tot ce putem ca să atingem grila discutată.
Statutul de “națiune favorizată: în situația în care HarperCollins și Apple nu ajung la înțelegere în ceea ce privește prețul final pentru o carte, HarperCollins trebuie să poată distribui cartea în cauză prin alți agenți care practică prețuri mai ridicate
Comisioane: Avem nevoie să oferim un comision mai mic pentru titluri noi pentru că și noi și autorii noștri să fie satisfăcuți. Suntem de părere că un comision de 30% va forța mai mulți autori să ceară amânarea publicării e-book-urilor, ceea nu ar fi în interesul HarperCollins, nici a lui Apple.
Fereastra de publicare: necesitam flexibilitate în ceea ce privește perioada de publicare a agenției. Credem că aceasta ar trebui să fie de 6 luni și nu de 12 în eventualitatea în care unul sau mai mulți retailer nu urmează modelul de agenție.
Leslie îi va trimite lui Kevin un contract care reflectă aceste puncte în eventualitatea în care dorești să continuăm urmând termenii de mai sus.
Mulțumesc
Brian”
Se poate observa că Editura HC nu dorește să îi acorde companiei Apple nici o facilitate suplimentară și nici nu este dispusă să agreeze un model de prețuri propuse. Pentru a avea o ofertă importantă și credibilă de cărți electronice, Apple avea nevoie de toate editurile mari, inclusiv de HarperCollins. Dacă editura nu ar fi acceptat propunerea, există posibilitatea ca și celelalte să forțeze renegocierea contractelor.
HarperCollins dorea, după cum se poate observa și în email, independența de a fixa propriile prețuri. Totodată considera că prețul minim de 12,99$ i-ar fi afectat vânzările în sens negativ, iar pe de altă parte, era îngrijorat că prețul de 12.99$/e-book i-ar fi afectat negativ vânzările pe iPad, dar și pe Kindle. În decursul aceleiași zile, directorul News Corporation, James Murdoch, îi trimite un mail lui Steve prin care îl informează cu privire la poziția editurii HC:
“Steve,
Mulțumesc pentru telefonul de mai devreme și pentru săptămâna trecută.
Consider că am pus lucrurile la punct. Pe scurt, am vrea să colaborăm cu Apple dar există niște temeri justificate.
Matematica e simplă. Kindle ne plătește cu un preț en-gros de 13$ și le revinde cu 9.99$. Un autor primește 4.20$ pentru o copie fizică și 3.30$ pentru un e-book pe Kindle. Cu propunerea ta de 30% comision, dacă acea carte este vândută la 12.99$, autorul primește 2.27$
Practic, întregul profit ipotetic al unei cărți, neincluzând materia primă și costurile de distribuție, îi revin lui Apple și nu editurii sau autorului.
Cealaltă problemă critică pentru noi e aceea că dacă nu ajungem la un consens asupra prețului unui titlu, propunerea remisă de echipa ta ne împiedică să distribuim cartea prin alt retailer, chiar la un preț mai mare..Asta e prea mult pentru noi.
De asemenea, suntem îngrijorați de prețul ridicat- multe e-book-uri costă 9.99$. O perioadă de lansare nouă și un comision mai redus (să zicem 10%) pentru primele 6 luni ne-ar permite să fixăm niște prețuri mult mai tentante pentru clentii Apple. Am vrea să facem asta.
Steve, trebuie să înțelegi că toată lumea din companie (tv, studiouri, cărți și ziare) își dorește să colaboreze cu Apple. Dar atât noi cât și partenerii nostri care produc, scriu, editează și colaborează cu noi avem opiniile noastre asupra a ceea ce înseamnă un preț corect și ținem de flexibilitate. Sper să găsim o cale, dacă nu acum, la timp pentru lansarea voastră, atunci poate pe viitor.
Numai bine,
JRM”
Mesajul lui Murdoch este destul de ferm, punctând cât de mult își dorește să încheie acest acod. Cu toate aceastea, se pare că HC nu va accepta niciodată termenii propuși de Apple.
De multe ori, de la cel mai mic nivel al negocierii până la cel mai mare nivel pare că nu avem argument pentru a finaliza o negociere așa cum ne dorim, însă întotdeauna ne rămân la dispoziție strategii pentru a modifica rezultatele. În cele ce urmează, Steve Jobs se va folosi de una din principalele surse de putere în negociere (puterea de a te ridica de la masa negocierilor). De asemenea, acesta nu neagă realitatea faptică, însă construiește un scenariu negativ cu ce s-ar putea întâmpla dacă se păstrează situația în cauză și ce consecințe pozitive ar implica schimbarea acestei situații (adică propunerea Apple). Dacă ai puterea de a te ridica de la masă, atunci ai și puterea de a negocia. Dacă nu îți asumi de la început că vrei să închei negocierea, însă nu în orice condiții, atunci ai putere de negociere foarte mica- vrei să închei negocierea, dar dacă nu este suficient de convenabilă, nu o vei încheia. Dacă te afli în situația opusă, prin care partenerul tău simte că ești dispus să închei afacerea cam în orice condiții (adică nu ești dispus să te ridici de la masa tratativelor), acesta este foarte probabil să te preseze și să nu îți răspundă pozitiv. Puterea de a te ridica de la masa este diferită de amenințare- “ dacă tu nu ești de accord prin condițiile impuse de mine, apelez la următorul”. Aceasta nu este o poziție rezonabilă, cu toate că se număra printre tacticile de negociere folosite care generează rezultate.
Un mesaj precum “îmi doresc mult să închei afacerea cu tine însă nu sunt dispus să fac acest lucru indiferent de condițiile afacerii. Dacă ajungem la o dispoziție rezonabilă pentru ambele părți încheiem afacerea, dacă nu, nu”, transmite interlocutorului mesajul ferm că nu te poate presa. Acest lucru îl determină (la nivel emoțional) să își regândească poziția, să păstreze un flux al negocierii cât mai natural, iar prin acceptarea acestei premise de la care pleacă negocierea, el este implicit de acord și dispus la o înțelegere win-win.
Strategia lui Steve Jobs, nu neagă realitatea fapticaă însă construiește un scenariu negativ cu ce s-ar putea inampla dacă se păstrează situația actuală și ce consecințe pozitive ar implica schimbarea acestei situații. Pentru că atunci când negociem, dorim să provocăm anumite decizii, iar în spatele deciziilor stă motivația; la baza acestei motivații se află de fapt o stare de bine, o siguranță, un prestigiu. Deși la prima vedere, majoritatea negocierilor sunt ghidate de argument logice, precum cel mai mic preț, realitatea este diferită. Deciziile oamenilor au în spate sentimente precum lăcomie, frică, dorința de putere, teamă de eșec etc. În cele ce urmează, Steve Jobs folosește din plin această strategie. El îi prezintă lui Murdoch nu argumente, ci două scenarii ipotetice: unul bazat pe sentimente pozitive și altul bazat pe sentimente negative (profit mai mic, frica de a nu rămâne în urmă etc.)
“James,
Câteva lucruri pe care ar trebui să le iei în considerare (te-aș ruga să rămână între noi):
Actualul model de business urmat de companii ca Amazon care distribuie e-book-uri sub prețul de achiziție sau fără un profit decent, nu este sustenabil. Pe măsură ce piața e-book-urilor crește, distribuitorii vor fi nevoiți să facă măcar un profit modic, și vei vrea și tu asta ca să poți să învești în viitorul companiei prin infrastructură, marketing, etc.
Toate marile companii ne spun că prețul fixat de Amazon, de 9.99$ erodează ideea de valoare a produselor lor în ochii clienților, și că nu vor ca această practică să continue pentru noile titluri lansate
Apple își propune ca cel mai câștigat să fie clientul și nu Apple. De aceea, un titlu nou va costa 12.99$ și nu 16.99 sau chiar mai mult. Apple nu urmărește să aibă o marjă de profit mai mare decât cea modică pe care o încasează în prezent, distribuind muzică, filme, etc.
9$ pe titlu nou ar trebui să reprezinte un model de business neutru ca marjă de profit brută pentru edituri. Noi nu le cerem să facă mai puțini bani. Cât despre autori, putem să le dăm aceleași redevențe ca în prezent și așa îi permitem editurii să încaseze aceleași profituri, transmițându-le o scrisoare prin care să fie informați că vor primi un procentaj mai mare pentru e-books. Nu vor fi deranjați.
Analiștii estimează că Amazon a vândut mai mult de 1 milion de unități Kindle în peste 18 luni. Noi vom vinde mai multe dispozitive în primele săptămâni după lansare decât Kindle-uri vândute în total până acum. Dacă alegi să colaborezi doar cu Amazon, Sony, etc. o să descoperi că ai fost lăsat în urma revoluției e-book.
Clienții vor dori o soluție completă, o librărie online ce oferă cărțile, operează tranzacțiile cu cărți de credit și livrează e-book-urile către dispozitivele lor. Până acum doar două companii au demonstrat că pot opera volume mari de tranzacții în magazinele lor online: Apple și Amazon. iTunes și App Store, ambele magazine Apple, au peste 120 milioane de clienți ce dețin carduri și peste 12 miliarde de produse descărcate. Acestea sunt resursele online necesare pentru a face piața e-book-urilor cu adevărat interesante pentru edituri.
Deci da, 9$ pe titlu nou e mai puțin decât cei aproximativ 12,50$ pe care îi plătește Amazon în prezent, dar situația actuală nu este una durabilă și nu reprezintă o fundație solidă pentru afacerea cu e-books.
Apple este una din doar două companii actuale, capabile să aibă un impact semnificativ pe piață, și avem contracte cu patru din cele șase mari edituri. Odată ce deschidem porțile și pentru al doilea eșalon de edituri vom avea o ofertă generoasă. Am fi încântați că HC să se numere printre ei.
Mulțumesc pentru timpul tău,
Steve”
Analizând în ansamblu afirmațiile lui Steve Jobs, se poate observa că partea pozitivă este mult prea puțin prezenta, iar în fiecare paragraf, există situații negative, teoretice și ipotetice, astfel:
“actualul model de business urmat de companii că Amazon care distribuie e-book-uri sub prețul de achiziție sau fără a face un profit decent, nu este sustenabil”- indirect, Steve Jobs afirma că totul ar putea eșua curând
“pe măsură ce piață e-book-urilor crește, distribuitorii vor fi nevoiți să facă măcar un profit mic”- altfel spus, pune în pericol distribuitorii care nu ar mai putea face nici măcar un profit mediu
“prețul fixat de Amazon, de 9.99$ erodează idea de valoare a produselor în ochii clienților”- când lucrezi cu cineva care îți devalorizează produsele, pe termen lung, acest lucru poate însemna falimentul
“un titlu nou va costa 12.99$ și nu 16.99$ sau chiar mai mult”- actuala propunere este bună, situația, prin contrast ar putea fi mult mai gravă
“noi le cerem (editurilor) să facă mai puțini bani”- nelucrând cu Apple, poate implica variante mai puțin profitabile
“cât despre autori, putem să le dăm aceleași redevențe ca în prezent și să îi permitem editurii să încaseze aceleași profituri”- Steve Jobs sugerează că autorii ar putea primi mai puțini bani, ceea ce evident în termeni de consecințe s-ar putea răsfrânge negativ asupra editurii. Totodată și editura ar putea pierde din profituri.
“până acum doar două companii au demostrat că pot opera volume mari”- a lucre cu Apple ar implica un beneficiu pentru HC, având în vedere că aceasta poate opera volume mari; indirect însă, îi arată ce ar putea să piardă: ambele magazine Apple au peste 120 milioane de clienți și peste 12 miliarde de produse descărcate.
“Steve,
Consider că problema cheie a acestei negocieri este flexibilitatea noastră de a oferi produsele noastre altor distribuitori dacă nu cădem de acord asupra unui preț.
Dacă am promite că un procent din titluri publicate de noi (>50%) ar fi disponibile urmând grila voastră de prețuri (< sau = cu 14.99$) v-ați simți mai liniștiți?
Sunt de părere că e mai importantă problema imposibilității de a oferi produsele noastre prin alți distribuitori și faptul că Apple fixează prețurile decât simpla negociere a prețului în sine.
Nu am discutat această chestiune cu HC în mod direct încă- deci tot ce discutăm este ipotetic, dar dacă ai fi dispus să accepți posibilitatea colaborării noastre și cu alți distribuitori (la prețuri că nu v-ar impacta în mod negativ), cu garanția unui volum substanțial prin Apple, poate aș reuși să găsesc înțelegerea la HC.
Te rog să îmi comunici decizia ta,
O altă întrebare: avem patru arii de negociere (legate de produsele noastre) între echipele noastre în momentul de față: cărți, SUA Video, Video Internațional și ziare. Fiecare în diferite stadii de discuție, dar fiecare având ca scop central dorința noastră de a ne face produsele cât mai accesibile și mai atractive pentru client. Cu toate acestea, fiecare negociere pare să se lovească de mentalitatea “accepți sau nu”, și implicit nu am reușit până acum să încheiem un parteneriat care să ne permită să punem lucrurile în mișcare.
Putem considera că în următoarele luni sau săptămâni unele dintre aceste puncte nevralgice ar trebui rezolvate? Este clar că Apple déjà devine o platform extrem de tentantă pentru mulți din clienții nostri din toată lumea. Fiind în esență o companie de creație, NWS și Apple ar putea colabora mult mai strâns una cu alta decât o fac astăzi.
Numai bine,
JRM”
Analizând reacția lui James Murdoch, acesta se arată dispus să negocieze, exprimându-și câteva îngrijorări minore spre deosebire de email-ul anterior. El sugerează explicit două posibile compromisuri, menționând în același timp că derulau negocieri pe mai multe departamente, afirmând în final că nu îi este pe plac abordarea lui Steve de tipul “accepți sau nu”. Acest răspuns, după cum se poate vedea în corespondenta originală vine a doua zi după email-ul trimis de Steve Jobs.
“James,
Propunerea noastră fixează limita superioară pentru retail-ul de e-book-uri raportat la prețul pentru volumele fizice. Facem asta pentru că experiența noastră vastă în vânzarea de conținut online ne spune că piața e-book-urilor nu este viabilă cu prețuri mai mari de 12.99$ sau 14.99$. Cine știe, Amazon vinde la 9.99$ și poate că au dreptate iar noi vom eșua chiar și la 12.99$. Suntem dispuși însă să încercăm la prețul propus, dar nu mai mare, pentru că altfel vom da greș cu toții.
După cum văd eu, HC are următoarele opțiuni:
Să se alăture Apple și să încercam împreună să creăm o piață e-book cu adevărat populară la 12.99$ și 14.99$
Să continue cu Amazon la 9.99$. Poți face mai mulți bani pe termen scurt. Dar pe termen mediu Amazon va spune că va plăti 70% din 9.99$. Au și ei acționarii lor.
Să își retragă cărțile de la Amazon. Fără o modalitate pentru client să vă cumpere cărțile, le vor fura. Acesta va fi începutul pirateriei și odată lansat, fenomenul nu va mai putea fi oprit. Crede-mă, am mai văzut asta întâmplându-se.
Poate că am ratat eu ceva, dar chiar nu văd altă alternativă. Tu vezi?
Numai bine,
Steve”
Dincolo de calculele tehnice din acest email, esența constă în cele trei alternative; alăturarea HC de Apple, menționând că piața populară de e-book-uri este de la 12.99$ la 14.99$; prin opoziție piața era în afara acestei marje, cum ar fi cea folosită de Amazon. În continuare, celelalte variante prin care compania Apple nu ar fi fost inclusă, și prin care el prezintă un scenariu ipotetic negativ. Steve Jobs nu neagă că actuala înțelegere dintre Amazon și HC ar putea fi una doar pe termen scurt , întrucât, financiar vorbind, este de la sine înțeles că nici o companie nu va susține varianta în pierdere. Steve nu s-a folosit de rațiune aducând argument logice, ci a creat idei cu anumite consecințe care în mintea oricărui om ar declanșa sentimente precum nesiguranța sau teama. Principiile negocierii sau cele ale persuasiunii nu se schimbă în funcție de nivelul său domeniul negocierii, ci doar arta folosirii lor.
3. Concluzii
Normele morale fac parte din zestrea culturală a societății; în condițiile multiculturalismului vor exista mai multe concepții despre moralitate.Acestea nu infirma însă existent unor principii morale larg împărtășite, a unor valori etice cu caracter universal.
Analiza acestui caz nu este una de natură etică, ci este privită din perspectiva procesului de negociere. Steve Jobs reprezintă dovada clară că nu doar prin reprezentarea unor beneficii convingi, ci și prin evidențierea pericolelor. Negocierea nu este doar un joc rațional sau logic, ci este mai mult un joc emoțional pe care trebuie să știi să îl manevrezi.
Raportul de forțe dezechilibrat poate genera tendința dominatoare din partea celui puternic, tendință care, dusă la extreme, poate depăși limitele impuse de etica de afaceri. Acest lucru nu s-a întâmplat și în cazul de față; chiar dacă Steve Jobs a avut o atitudine de negociator dominant, consider că a reușit în același timp să păstreze limitele etice.
Evident însă este faptul că Steve jobs și-a exprimat voința de putere, utilizând tehnici și tactici de influențare pentru a-și destabiliza partenerul și a-l obliga să accepte propunerile proprii. Schimbarea raportului de forțe în defavoarea celeilalte părți a putut fi observată în toate email-urile menționate, precum și folosirea unor tactici de raportare la caracterul dominant sau denunțarea clară a atitudinilor sau practicilor de manipulare, venite din partea lui James Murdoch.
Cazul de față poate ajuta cititorul în a identifica metodele principale de manipulare în negociere precum și conștientiza faptul că deși manipularea nu este recomandată în derularea unei negocieri din punct de vedere etic, de multe ori, poate aduce câștiguri sigure. În plus, deși situația expusă nu cuprinde o imagine clasică de negocieri, desfășurate într-un cadru oficial, se poate ajunge la concluzia că tehnologia și utilizarea internetului joacă un rol tot mai important chiar și când vine vorba de manipulare, negocieri, tehnici, strategii și tactici.
Concluzii generale și personale
Redusă la esență, negocierea este o formă de comunicare interpersonală. Procesele de comunicare, atât verbale cât și nonverbale, sunt critice în atingerea scopurilor din cadrul unei negocieri și rezlvarea conflictelor. Cu toate acestea, negocierea nu trebuie confundată cu tranzacția, noțiune ce acoperă în sens larg întreaga gamă a schimburilor interumane, indiferent dacă se referă la bani, produse, servicii, emoții, sentimente sau idei. Aceasta semnifică orice gen de schimb reciproc, negociat sau nu, de bunuri aflate în posesia și sub controlul unei părți, cu alte bunuri, aflate în posesia și sub controlul altei părți.
Negocierea este așadar un proces de schimb, dar unul premergător tranzacției ca atare. Negocierea este procesul de comunicare destinat armonizării intereselor și opiniilor părților cu scopul de a obține un acord asupra condițiilor efectuării tranzacției. O negociere dificilă și obositoare nu conduce neapărat la o tranzacție. Aceasta nu este o tranzacție ca atare, ci drumul parcurs de părți împreună către tranzacția negociată, finalitate la care se poate ajunge sau nu.
Așadar, prin negociere putem obține ceea ce dorim de la ceilalți, adică poduse, sprijin pentru un proiect sau pentru soluționarea unei probleme. Este de la sine înțeles că necesitatea negocierii este importantă; altfel, nu ar mai fi nevoie să facem acest lucru dacă ceilalți nu ar avea ceva de care avem nevoie. De asemenea, utilizarea forței pentru a ne impune soluția, pune în lumina importanta negocierii din punct de vedere social; ea devine o alternativă la confruntare și luptă.
Ceea ce se poate concluziona ca aspecte generale este că negocierea poate fi definită așadar ca fiind procesul prin care 2 sau mai multe părți între care există interdependență, dar și divergențe, optează în mod voluntar pentru conlucrare în vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos. Aceasta este o formă principală de comunicare , un complex de procese, activități, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri în vederea realizării unei înțelegeri. Este un proces interacțional care implică două sau mai multe entități sociale ( grupuri, persoane, instituții, organizații, comunități) cu interese neomogene ca intensitate și orientare, în schimburi reciproce de informații, schimburi reglementare de reguli implicite și/sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord la transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluții reciproc acceptabile pentru o problemă care le afectează interesele.
Din punctul meu de vedere, a cunoaște aspectele de bază ale negocierii este esențial, și te ajuta chiar și atunci când nu implică un tratativ în vederea atingerii unui scop. Prin lucrarea aceasta am căutat să ofer o imagine de ansamblu a negocierii, prin intermediul manipulării. Studiul de caz am considerat că reflectă un exemplu destul de clar a ceea ce presupune o astfel de acțiune, ce implică și care sunt rezultatele finale. Deși nu este vorba de o negociere clasică, desfășurată pe plan internațional sau intern, între firme/echipe de negociatori, sunt de părere că exprima totuși poziția adoptată de cele două părți, necesară înțelegerii întregului proces de manipulare. Am încercat astfel să analizez pe baza teoriei descrise anterior, ce tactici și strategii sunt utilizate pentru ca cititorul să înțeleagă exact în ce constă un proces de manipulare în negocieri.
Desigur, consider că au existat și puncte care nu au fost atinse precum maniera prin care poți contracara o formă de manipulare, care sunt caracteristicile unei astfel de acțiuni în cazul unei negocieri desfășurate la nivel internațional, sau într-un cadru oficial, precum și care sunt stilurile de negociatori.
Concluzionând, consider că lucrarea „Manipulare în negociere. Tehnici și stratageme” reușește să atingă punctele-cheie ale unui proces de negociere, lăsând în acelesi timp loc pentru viitoare studii.
Bibliografie
Hiltrop Jean, Udall Sheila, “Arta negocierii”, Editura Teora, București, 1998
Mitu Narcis Eduard, Nanu Roxana Maria, „Etică și negociere în afaceri”, Editura Sitech Craiova, 2010
Neațu Adina, Neamțu Liviu, „Comunicare, negociere și relatii publice in afaceri”, Editura Academică Brâncuși, Targu-Jiu
Popa Ioan,” Negocierea comercială internatională”, Editura economică, București, 2006
Spoelstra Manie, Pienaar Wynand, “Negotiation:Theories, Strategies and Skills”, Editura Juta&Co.Ltd, 1999
Susta Zeno, Ignat Claudiu, “Ghid de negociere”, Editura Universitară, București, 2010
Surse web
Andriescu Vlad, http://adevarul.ro/tech/gadget/lansare-ipad-5-ipad-mini-istoria-tabletelor-ipad-1983-azi-1_5266785dc7b855ff566823b6/index.html
Anghel Petre, http://ebooks.unibuc.ro/StiintePOL/anghel/13.htm
Boncu ștefan, http://www.psih.uaic.ro/~sboncu/romana/Curs_psihologie_sociala/Curs28.pdf
Chang Ester; Livesay Matthew http://www.bakermckenzie.com/files/Uploads/Documents/Supporting%20Your%20Business/Featured%20Services/bk_internationalnegotiationshandbook_dec07.pdf
Chiriacescu Adriana, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1
Edwards Jim, http://www.businessinsider.com/how-steve-jobs-and-apple-fixed-ebook-prices-2013-7#
Goldman David, http://money.cnn.com/2012/04/11/technology/apple-doj-ebooks/index.htm?hpt=hp_t3
Hageanu Dan, http://www.uamsibiu.ro/studenti/docs/cursuri/3/ECTSMC3-56.pdf ,
Neamțu Adina Claudia, http://www.utgjiu.ro/id/docs/centru_economic/tematicaECTS2011.pdf
Niță Aurel, http://gawrylyta.files.wordpress.com/2011/11/aurel_20nita_20-_20curs_20tehnici_20de_20negociere.pdf
Petealan Andrei, http://markmedia.ro/article_show.php?g_id=484
Roman Mihai, http://www.asecib.ase.ro/Roman/PDF/CAP8.pdf
http://www.negotiations.com/articles/negotiation-types/
http://www.dailybusiness.ro/stiri-new-media/apple-judecata-in-sua-intr-un-caz-de-fixare-a-preturilor-90235/
http://www.justice.gov/atr/cases/apple/exhibits/px-0032.pdf
http://www.nysd.uscourts.gov/cases/show.php?db=special&id=306
Bibliografie
Hiltrop Jean, Udall Sheila, “Arta negocierii”, Editura Teora, București, 1998
Mitu Narcis Eduard, Nanu Roxana Maria, „Etică și negociere în afaceri”, Editura Sitech Craiova, 2010
Neațu Adina, Neamțu Liviu, „Comunicare, negociere și relatii publice in afaceri”, Editura Academică Brâncuși, Targu-Jiu
Popa Ioan,” Negocierea comercială internatională”, Editura economică, București, 2006
Spoelstra Manie, Pienaar Wynand, “Negotiation:Theories, Strategies and Skills”, Editura Juta&Co.Ltd, 1999
Susta Zeno, Ignat Claudiu, “Ghid de negociere”, Editura Universitară, București, 2010
Surse web
Andriescu Vlad, http://adevarul.ro/tech/gadget/lansare-ipad-5-ipad-mini-istoria-tabletelor-ipad-1983-azi-1_5266785dc7b855ff566823b6/index.html
Anghel Petre, http://ebooks.unibuc.ro/StiintePOL/anghel/13.htm
Boncu ștefan, http://www.psih.uaic.ro/~sboncu/romana/Curs_psihologie_sociala/Curs28.pdf
Chang Ester; Livesay Matthew http://www.bakermckenzie.com/files/Uploads/Documents/Supporting%20Your%20Business/Featured%20Services/bk_internationalnegotiationshandbook_dec07.pdf
Chiriacescu Adriana, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1
Edwards Jim, http://www.businessinsider.com/how-steve-jobs-and-apple-fixed-ebook-prices-2013-7#
Goldman David, http://money.cnn.com/2012/04/11/technology/apple-doj-ebooks/index.htm?hpt=hp_t3
Hageanu Dan, http://www.uamsibiu.ro/studenti/docs/cursuri/3/ECTSMC3-56.pdf ,
Neamțu Adina Claudia, http://www.utgjiu.ro/id/docs/centru_economic/tematicaECTS2011.pdf
Niță Aurel, http://gawrylyta.files.wordpress.com/2011/11/aurel_20nita_20-_20curs_20tehnici_20de_20negociere.pdf
Petealan Andrei, http://markmedia.ro/article_show.php?g_id=484
Roman Mihai, http://www.asecib.ase.ro/Roman/PDF/CAP8.pdf
http://www.negotiations.com/articles/negotiation-types/
http://www.dailybusiness.ro/stiri-new-media/apple-judecata-in-sua-intr-un-caz-de-fixare-a-preturilor-90235/
http://www.justice.gov/atr/cases/apple/exhibits/px-0032.pdf
http://www.nysd.uscourts.gov/cases/show.php?db=special&id=306
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Manipulare In Negociere. Tehnici Si Stratageme (ID: 107267)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.