Managmentul Calitatii la Wgm Margro

CUPRINS

I.CONCEPTUL DE MANAGEMENT

1.1 ETIMOLOGIA MANAGMENTULUI

1.2 EVOLUTIA SI FORMAREA STIINTEI MANAGMENTULUI

1.3 MANAGMENTUL “ARTA SAU STIINTA”

1.4 FUNCTIILE MANAGMENTULUI

II MANAGMENTUL CALITATII

2.1 CONCEPTUL DE CALITATE

2.2 EVOLUTIA MANAGMENTULUI CALITATII

2.3 PRINCIPIILE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

III STUDIU DE CAZ IMPLICAREA PERSONALULUI IN PROCESUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

Introducere

Dezvoltarea economica din ultimele doua decenii a impus numeroase modificari ale sistemului de management.Lucrarea de fata are ca obiectiv definirea conceptului de management si a functiilor acestuia si nevoia introducerii a unui sistem de management al calitatii in contextual economic actual in care cresterea perfomantei si a competitivitatii sint factori primari in furnizarea de produse si servicii atit pe piata interna cit si pe cea internationala.

Obiectivul aceste lucrari este definirea conceptului de management ,evolutia mangmentului de-a lungul istoriei de la arta la stiinta,originile calitatii produselor si nevoia implementarii calitatii proceselor pentru a veni in intimpinarea nevoilor clientilor.Studiul de caz va evidentia necesitatea implicarii personalului intr-un sistem al managmentului calitatii.

I.CONCEPTUL DE MANAGEMENT

1.1 Etimologia Managmentului

Originile managmentului sint extreme de indepartate daca ne gindim ca inca de la aparitia vietii a existat nevoia de conducere si organizare.chiar daca studierea lui ca si stiinta apare mult mai tirziu datorita dezvoltarii economice,a tehnologizarii si industrializarii societatii.

Din punct de vedere etimologic pentru a ajunge la ceea ce noi numim astazi “management”cuvintul a suferit citeva transformari atit ca si constructie cit si ca inteles al cuvintului..

Originea o gasim in latinescul “manus”care înseamna mîna, manevrare, manipulare, din care s-a format mai tirziu in italiana “maneggio”(prelucrare manuala),printr-o combinatie cu a cuvintului frantuzesc “manege”s-a format in engleza verbul “to manage”cu intelesul de a conduce,a administra

1.2 EVOLUTIA SI FORMAREA STIINTEI MANAGMENTULUI

In prezent managmentul este folosit in toate domeniile si activitatile economice si administrative dar activitatea de management s-a dezvoltat si perfectionat parcurgind in timp mai multe etape.

Managmentul epiric(timpuriu) isi are originile in cele mai indeparte timpuri,chiar daca recunoasterea lui ca proces a aparut mult mai tirziu.Odata cu aparitia primelor forme de organizare putem spune ca a existat si o forma de conducere,de organizare si implicit de putere.Aparatia mestesugarilor si dezvoltarea productiei de produse si servicii a dus la aparitia primelor entitati economice cu mai mult de un angajat in care functia de conducere este atribuita proprietarului entitatii.

In aceasta perioada bazele functiei de conducere sint experienta,bunul simt si intuitia,managerul aparind ca o persoana inzestrata cu atributii multiple.

Managmentul classic-(Inceputurile managmentului stiintific.)

In primul deceniu al secolului XX(1900-1950)incep sa apara primele studii despre conducerea stiintifica,astfel au aparut primii pionieri care analizeaza si interpreteaza problemele cu care se confrunca activitatea manageriala,s-au emis si primele teorii conform carora o persoana oricit de inzestrata si de pregatita ar fi nu poate acoperi un numar mare de atributii .Considerati intemeietorii scolii clasice americanul Frederick W.Taylor si francezul Henri Fayol urmati mai tirziu de sotii Gilberth si H.Emerson au pus bazele studierii activitatii manageriale ca stiinta.

Frederirick W.Taylor, in cartea sa “Shop Management”publicata in 1903 definea managmentul “a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si mai ieftina”

Henry Fayol,publica in 1916 cartea “Administration industrielle et generale”si este de parere ca “a administra inseamna a prevedea,a organiza,a comanda,a coordona si a controla”

Managmentul stiintific(contemporan)incepe in perioada postbelica pe fondul cresterii economice ce a urmat dupa II-lea razboi mondial si beneficiaza de noile conditii de dezvoltare a stiintei.Apar numeroase lucrari stiintifice in domeniul managmentului,si primele 4 scoli care pun bazele stiintei managmentului

-Scoala clasica-cei mai de seama reprezentanti ai scolii clasice au fost Frederick Taylor,Henri Fayol si Max Weber,cei trei aveau sa creeze cele trei curente de baza care stau la baza conceptiei clasice despre management si anume managmentul stiintific ,administrativ si birocratic.

-Scoala relatiilor umane-care abordeaza managmentul prin prisma comportamentului uman considerind ca membrii unei organizatii nu sint niste elemente passive.Principalii reprezentanti ai acestei scoli au fost E.Mayo,Mary Parker Follet,Abraham Maslow,Douglas Mcgregor ș.a.

-Scoala sistemelor-sociale-teoriile precedente concretizate in activitatea organizatiilor la care s-au adaugat o serie de elemente specifice altor stiinte au dus la o abordare sistemica a managmentului.Se pun bazele unui sistem integrator care pune accent pe eficienta,pe definirea activitatii si masurarea acesteia prin planificare,organizare,coordonare si control.Printre cei mai de seama reprezentanti ai acestei scoli ii mentionam pe Herber A.simon si Peter F.Drucker

-Scoala cantitativa-abordarea cantitativa se bazeaza pe folosirea unor metode si tehnici matematice ,informatice si statistice pentru pregatirea stiintifica a deciziilor si cresterea eficientei .Principalii reprezentanti ai scolii cantitative sint A.Kaufman si J.Starr.

1.3 MANAGMENTUL ARTA SAU STIINTA

Din punct de vedere al evolutiei istorice majoritatea indeletnicirilor omenesti au inceput ca arte,devenind in timp stiinte prin elaborarea de principii si teorii,deci implicit si managmentul a inceput tot ca arta.Arta implica talent ,imaginatie,bun simt,capacitate de reactie si creativitate,enumerind aceste caracteristici ne intoarcem la managmentul empiric ,unde aceste calitati defineau managerul si managmentul acelor timpuri.

Sigur ca daca ne raportam la perioada posbelica pina in prezent trebuie sa recunoastem evolutia managmentului stiintific bazata pe principii ,metode si tehnici care sa contribuie la cresterea eficientei si implicit la realizarea obiectivelor propuse.Studiind cele doua concepte “arta-stiinta”intelegem ca defapt ele nu pot exista separat in managmentul conteporan,pentru ca atunci cind trebuie aplicate acele principii si teorii specifice managmantului stiintific pentru a obtine rezultate optime este nevoie de maiestrie,pricepere.Pentru a conduce alti oameni in procese stabilite pentru indeplinirea obiectivelor este nevoie de iscusinta.Si atunci procesul de management devine arta.In concluzie managmentul este deopotriva o stiinta si o arta.In cartea sa domnul professor Ilies Liviu spune ca “Stiinta managmentului nu exista de dragul stiintei,ea trebuie aplicata,dar a aplica aceasta stiinta este o arta (maiestrie)”.Daca ar fi sa comentam acest aspect si ne raportam la ceea ce cunoastem despre conceptul de conducere putem concluziona ca a avea cunostiinte stiintifice nu este indeajuns pentru a putea lucra cu oamenii si a stii sa implementezi acele cunostiinte,astfel se creeaza diferenta dintre un manager mediocre si un leader.

1.4 FUNCTIILE MANAGEMENTULUI

Asa cum rezulta si din definirea managmentului esenta procesului de conducere este reprezentata de functiile conducerii.Cunoasterea functiilor constituie o premiza majora pentru insusirea si utilizarea eficienta a sistemelor,metodelor,si tehnicilor de conducere.

Pentru prima data functiile conducerii au fost formulate de catre Henri Fayol in 1916,care considera ca activitatea de conducere poate fi definita de cinci functii principale:.

-PREVIZIUNEA

-ORGANIZAREA

-COMANDA

-COORDONAREA

-CONTROLUL

Ulterior functiile conducerii au fost prezentate diferit de diversi autori care sustin ca functiile de comanda si coordonare pot fi vazute ca o singura functie de coordonare si antrenare reducind la patru cele cinci functii enuntate de H.Faytol.La noi in tara s-a ajuns la un conses din partea specialistilor pastrind asfel cinci functii ale sistemului de conducere divizate astfel:Previziunea,Organizarea,Antrenarea,Coordonarea,Controlul.

Cele cinci funcii ale conducerii recunoscute de numerosi specialisti,pot fi definite printr-o serie de elemente comune astfel :

-activitatile caracteristice fiecarei functii sint specifice in ansamblul lor numai cadrelor de conducere;facind astel diferenta intre cadrele de executie.De subliniat aici ca in activitatea oricarui conducator exista si o functie de executie,dar si in activitatea unui executant poate exista o activitate de conducere prin faptul ca isi poate stabili actiunile si se poate autocontrola in realizarea sarcinilor

-functiile de conducere se realizeaza absolute in toate tipurile de organizatii indiferent de domeniul in care activeaza sau de dimensiunea acestora.Ele se regasesc la toate nivelele ierarhice dintr-o organizatie.Continutul si forma de manisfetare a functiilor conducerii difera in functie de nivelul ierarhic astfel ca la nivelul superior se realizeaza ,in principal functiile de prevedere si organizare iar la nivelul inferior functiile de comanda si coordonare.

1.4.1 Previziunea o functie de baza a conducerii are rolul de a stabili obiectivele viitoare si modul cum se vor realiza.Activitatile de baza a functiei de previziune sint grupate pe doua categorii si anume cele de previziune de stabilire a obiectivelor si a directiei organizatiei sic ea de decizie prin care se elaboreaza planurile de realizare a obiectivelor,respective planificarea si programarea activitatilor.

1.4.2 Organizarea intruneste ansamblul actiunilor prin care se stabilesc sarcinile si atributiile care trebuie indeplinite in procesul de munca,pentru a putea fi distribuit compartimentelor responsabile.Evaluarea si distribuirea resurselor tehnice-masini si utilaje si a fortei de munca adecvata in scopul de a spori productivitatea muncii.

1.4.3 Antrenarea sau comanda contine ansamblul proceselor de munca prin care se atrage si se determina angajatii organizatiei sa participle sis a contribuie la realizarea sarcinilor si a obiectivelor luind in considerare factorii care il motiveaza.Actiunile de baza pentru aceasta functie sint comanda si motivarea.

De mentionat ca functia de antrenare are un rol important in procesul de management pentru ca conditioneaza realizarea eficienta atit a functiilor din amonte prevederea si organizarea,cit si a celor ce-i urmeaza respectiv coordonarea si controlul.

1.4.4 Coordonarea urmareste armonizarea si sincroniuzarea activitatilor din organizatie in atingerea obiectivelor iar baza acestei functii este comunicarea eficinta intre nivelurile managmentului.Prin comunicare intelegem transmiterea si perceperea de informatii in forma lor integrala.Fiind o functie mai putin formalizata depinde in mare masura de latura umana a potentialului managerilor si se realizeaza atit pe calea unor discutii reuniuni sau dezbateri in sedinte cit si prin creearea unor echipe menite sa-l ajute pe manager in exercitarea coordonarii.

Controlul include operatiile prin care se masoara rezultatele obtinute comparative cu standardele si programele prevazute.Functia de control nu este vazuta ca un scop in sine,ci este o veriga prin care se stabilesc eventualele abateri individuale sau collective si se stabilesc masuri corective si de dezvoltare in cadrul organizatiei.Controlul managerial are un caracter preventive,general,complex continuu si constructive.

II.MANAGMENTUL CALITATII

2.1 CONCEPTUL DE CALITATE

Definirea conceptului de calitate si aspectele legate de sigurarea calitatii produselor si serviciilor i-a preocupat de mult pe oamenii de stiinta ,primele lucrari aparind la inceputul secolului XX.

“Calitatea este inaintea celor mai multe prioritati in cadrul unei organizatii” (Ilies,2003,pp11).

Cu toate ca este primordiala si imbunatatirea ei este un obiectiv de urmat in esenta calitatea este definita de perceptia noastra fata de un produs sau un serviciu,si ne referim aici la un intreg, nu doar la calitatea produsului in conformitate cu anumite standarde ci si la informatia care vine cu acel produs la cit de greu sau de usor este de utilizat la cit de mare este satisfactia de a utilize un produs sau un serviciu.

Definitiile calitatii sint multiple,de la ce mai simple la cele mai complexe,dar efectul calitatii va fi intodeauna cel perceput de client.

Cea mai simpla definitie este cea a lui J.M.Juran(1973)”Calitatea inseamna potrivire cu utilizarea dorita respective adecvare la scop”(Ilies,2003,pp12) si Ph.Crosby(1979)”Calitatea inseamna atingerea specificatiilor”(Ilies,2003,pp12

Sigur ca aceste definitii apartin inceputurilor studierii conceptului de calitate,cind calitatea unui produs era rezumata la standarde si specifiicatii stabilite in interiorul organizatiei sau institutiei si impuse in exterior clientilor .ca un criteriu de clasificare.

Conform, standardului ISO 9000:2000,prin calitate se intelege “ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui bun sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite”

A.Feigenbaum arata “prin calitate nu trebuie sa se inteleaga cel mai bun produs/serviciu in sens absolute ,ci cel mai bun produs/serviciu in conditiile impuse de catre client,conditii izvorite din modul de utilizare si pretul de vinzare”(Ilies,2003,pp13)

Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981)defineste calitatea astfel”totalitatea caracteristicilor sau performantelor unui produs/serviciu,care determina aptitudinea acestuia de a corespunde ,de a se potrivi cu destinatia data de catre client,cu intentia de utilizare a clientului”(Ilies,2003,pp13)

Pfeffer si Coote(1991)”Calitatea este un process alunecos”(Ilies,2003,pp17)

Definitiile sint multe in literature de specialitate si fiecare exprima un punct de vedere diferit privind conceptul de calitate ,concluzia este ca nu este usor sa definim calitatea pentru ca in conceptul ei dinamic implica o importanta forta emotionala si morala.In final clientul va fi cel care va decide calitatea unui produs sau serviciu in functie de asteptarile pe care le are si pretul platit.

Cu toate acestea au fost si specialisti care au incercat sa grupeze modul de definire a calitatii.David Gervin propune o definire a calitatii prin abordari diferite(Ilies,2003)

Definirea calitatii intr-o viziune transcendenta,este privita ca un concept dificil .Cei care privesc calitatea sub aspect transcendent nu dau o definitie calitatii dar sustin ca o vor recunoaste atunci cind o vor vedea.

Definirea calitatii bazata pe produs este un atribut al produsului care se incadreaza in anumite standarde .In cazul de fata calitatea este masurabila,si caracterul ei este obiectiv atita timp cit nu se bazeaza pe preferintele clientilor,pentru care care standardizarea nu este unicul criteriu de a accepta un produs.

Definirea calitatii bazata pe utilizator sau consummator este o definire individuala bazata pe necesitatile si trebuintele clientului in acest fel principalii factori de decizie cu privire la calitatea unui produs sint consumatorii.Todusi trebuie sa admitem ca acest mod de definire implica doua aspecte:primul se refera la preferintele consumatorilor care variaza foarte mult fapt ce determina producatorii sa regurga la segmentarea pietii alegind acele caracteristici ale unui produs care satisface un grup cit mai mare de consumatori in detrimentul celorlati,cel de al doilea aspect ia in considerare faptul ca satisfactia clientului nu este intodeauna echivalenta cu calitatea. Definirea calitatii bazata pe productie aduce din nou in discutie standardizarea produselor.Proiectarea produselor se face pe respectarea standardelor si a conformitatii si orice abatere este vazuta ca un minus de calitate.Proiectarea unor produse de “calitate”presupune investitii pentru imbunatatirea activitatii de proiectare si productie,ceea ce duce la cresterea costurilor sin u la reducerea lor. Definirea calitatii bazata pe valoare opereaza cu termenii de cost si prêt.Asfel clientul doreste un produs de calitate la un prêt acceptabil.Asfel produsul cel mai bine vindut este cel caruia i se atribuie cea mai buna calitate. Calitatea este divizata pe doua aspecte(Ilies,2003)

Primul aspect, procedural pune accent pe calitatea produsului,sa fie in conformitate cu specificatiile date si sa corespunda asteptarilor.Acest aspect impune punctul de vedere al producatorului sau furnizorului care demonstreaza ca produsul este in conformitate cu specificatiile tehnice prevazute in standardul international de asigurare a calitatii ISO 9000,ca este bun de utilizare.In cazul acesta rezultatele pot fi masurate prin indicatori de performanta.In conditiile acestea orice produs care respecta conformitatea standardelor este de calitate.

Cel de-al doilea aspect, transformational se refera la transformarea organizationala pentru a veni in intimpinarea dorintelor clientului,astfel incit serviciile oferit sa implice raspunderea sociala a angajatilor pentru satisfactia si implicit fidelizarea clientilor.Daca aspectull procedural are la baza notiunea de “a dovedi”cel transformational se refera la notiunea de “a imbunatati”.Se presupune ca preocesul de imbunatatire a calitatii serviciilor oferite in conformitate cu cerintele clientilor se armonizeaza cu dorinta angajatilor de a se implica si de a-si asuma responsabilitatea pentru calitatea muncii lor.

2.2 EVOLUTIA MANAGMENTULUI CALITATII

Pentru a analiza cum a inceput evolutia calitatii trebuie sa pornim de la originile ei in domeniul industriei.deoarece toate conceptele limbajul si metodologia managmentului calitatii deriva din domeniul industrial.Odata cu aparitia industrializarii si implicit a concurentei calitatea a inceput sa devina o preocupare importanta.Daca pina la fenomenul industrializarii calitatea ii apartinea muncitorului fiind o trasatura importanta a meseriei si iscusintei muncii manuale,in momentul in care bunurile au inceput sa fie produse pe banda rulanta responsabilitatea muncitorului s-a pierdut .

Metodele lui F.Tayler si H.Faytol la inceputul secolului XX readuc latura umana in procesul manufacturii punind accent pe “analiza sistematica a muncii ;studiul sistematic al eforturilor si rezultatelor institutionale;economicitatea activitatii de conducere si executie ;pozitia sociala si responsabilitatea conducerii relatia dintre oameni si societatea industriala si locul individului in cadrul acesteia.”(H.B Maynard ,1970,p.61).Astfel se produce o impartire a celor care produc “calitatea”si a celor care “controleaza”calitatea.

Din punct de vedere al calitatii atit controlul cit si inspectia calitatii sint activitati menite sa asigure faptul ca doar produsele care sint conforme cu standardele de calitate trec de poarta fabricii.Sigur ca inspectia si controlul calitatii sint activitati necesare in productia de bunuri si produse dar efectul lor este post-factum.Atributia lor este de a indentifica produsele defecte realizate ,si nu de a gasi metode de a stimula forta de munca pentru a produce calitate.

Primele activitati majore referitoare la managmentul calitatii apar in SUA ,prin introducerea principiilor managmentului stiintific in industria Americana.Uzina Hawthorne devine celebra dupa experimentele facute de Elton Mayo si colegii lui de la Universitatea Harvard in anii 1927-1930,cunoscut si ca “efectul Hawthorne”acesta evidentiaza rolul pozitiv de participare a muncitorilor la cresterea productivitatii si calitatii.Walter Shewhart in “Controlul Statistic al Procesului”este primul care studiaza conceptul de analiza statistica pentru controlul calitatii prin introducerea de elemente matematice.

O alta etapa importanta in dezvoltarea managmentului calitatii estea cea din timpul celui de-al doilea razboi mondial.Pe fondul cererii excesive de produse destinate razboiului cu calitati superioare activitatile de control si inspectie au ocupat un rol important in activitea producatorilor in conditiile in care fiecare dorea sa produca cit mai mult dar si la o calitate cit mai ridicata.

La inceputul anilor 1950,E.e.Deming marcheaza o alta etapa importanta in dezvoltarea managmentului calitatii prin implementarea controlului calitatii in industria japoneza.Pornind de la metodele lui W.Shewhart Deming a dezvoltat un sistem de control statistic al calitatii ,aplicabil la toate nivelele manageriale.Deming defineste calitatea ca”un grad predictibil de uniformitate si disponibilitate la costuri micisi care corespunde cerintelor pietei.”(Ilies,2003,p.30)

.Practic W.Deming si J.Juran sint considerati principalii mentori ai revolutiei japoneze in domeniul calitatii.

Printre contributiile importante ale lui W.Deming amintim Teoria variatiei(metode statistice),cele 14 principii ale calitatii ,Teoria cunostintelor profunde.Cea mai importanta carte a lui Deming”Depasirea crizelor”(1982) are ca obiectiv transformarea managmentului american .In viziunea lui W.Deming calitatea este prioritara pentru management. Tot in aceasta perioada J.M.Juran introduce in Japonia conceptul de management al calitatii,fiind dealtfel primul specialist care abordeaza probleme de management al calitatii.Juran defineste calitatea ca “insusirea unui produs de a fi potrivit pentru consum din punct de vedere al designului,conformitatii la specificatii,sigurantei,disponibilitatii pe piata si a domeniului de utilizare”(Ilies,2003,p.35).La fel ca si Deming considera ca majoritatea problemelor de calitate au la baza deciziile manageriale.

Tot in anii 1950 Armand Feigenbaum publica ideile sale despre calitate introducind un concept nou “controlul total al calitatii”,care de altfel va sta la baza dezvoltarii”managmentului calitatii totale”Feigenbaum in lucrarea sa (T.Q.C)arata “ca pentru a obtine o eficienta corespunzatoare ,tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor sis a inceteze numai dup ace produsula ajuns la consummator,iar acesta este satisfacut”(Ilies,2003,p43).Tot aici trebuie amintit si expertul in calitate PhilipB.Crosby a carui activitate a contribuit la implementarea diverselor metodologii de asugurare a calitatii.P.Crosby este promotorul principiilor “calitatea este gratis”si “Zero defecte”care au influentat procesele de calitate.

Sfirsitul anilor 1968 este marcat abordarea calitatii in conceptia lui Kaoru Ishikawa ,acesta si-a dezvoltat propriul concept despre managmantul calitatii “Company wide Quality Control”.Ishikawa a sintetizat teoriile lui Deming,Juran si Feigenbaum legate de controlul calitatii punind accent pe un management participativ.,in opinia sa la realizarea calitatii trebuie sa participle toti lucratorii si toate compartimentele.

Dupa anul 1980 firmele mari din SUA si Europa occidentala incep implementarea Managmentului Calitatii Totale care ajunge prioritar in anii 90(Ilies,2003,p.50) .

2.3 PRINCIPIILE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Standardul ISO 8402:1992 defineste sistemul calitatii ca fiind”o structura organizationala,cu responsabilitatile,procedurile,procesele si resursele necesare pentru a implementa managmentul calitatii”(

Obiectivul sistemului de management al calitatii este de imbunatatire a performantelor organizatiilor cu scopul de a creste eficienta,competitivitatea si productivitatea organizatiei,el cuprinde toate activitatile desfasurate intr-o organizatie cu scopul de a conduce,coordona si controla calitatea.J.Juran considera in “trilogia calitatii”ca managmentul calitatii are la baza trei functii principale :Planificarea calitatii,Controlul calitatii,Imbunatatirea calitatii.Alti autori considera ca functiile de baza ale sistemului de management al calitatii sint sint un ansamblu de activitati de planificare,coordonare,organizare ,control si asigurarea activitatii.Dealtfel sistemul de management al calitatii se doreste a fi un sistem a carui politica sa fie orientate spre o imbunatatire continua.

ORIENTAREA CATRE CLIENT

In conditiile in care o organizatie este dependenta de clientii ei,este primordial ca sa cunoasca sis a inteleaga nevoile si dorintele lor curente si viitoare.Satisfactia clientilor necesita o abordare activa si sistematica prin chestionarea lor ,prin organizarea de prezentari,prin analiza reclamatiilor si a problemelor cu care se confrunta.Informarea clientilor cu privire la produsul sau serviciul oferit si la calitatea acestuia pentru a putea sa aleaga un produs sau un serviciu fara sa fie influentati de imaginea sau reputatia organizatiei.Importanta este si perceptia angajatilor despre calitate,vazuti ca si clienti interni aceasta are influenta asupra eficacitatii si eficientei muncii lor.Satisfactia clientilor nu trebuie raportata numai la calitatea produsului sau serviciului in sine ci si l-a modul in care acesta este prezentat clientilor la modul in care este explicate folosinta lui si nu in ultimul rind la serviciile ce decurg dupa actul de vinzare .

IMBUNATATIREA CONTINUA A CALITATII

Imbunatatirea continua a performantei trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.Managerii trebuie sa asigure implicarea tuturor angajatilor prin increderea acordata delegarea puterii de decizie ,,responsabilitatea in furnizarea deciziilor.Este primordial ca atit managerii cit si angajatii sa constientizeze ca prin procesul de imbunatatire continua a calitatii firma lor va avea success.In literature de specialitate sint numeroase lucrari care vin in sprijinul managerilor pentru ale arata modul in care trebuie sa implementeze procesul de imbunatatire al calitatii.

Ph.Crosby propune managerilor parcurgerea celor 14 pasi pentru imbunatatirea calitatii.In conditiile in care atit piata cit si asteptarile clientilor sint in continua schimbare J.Juran propune ca in procesul de imbunatatire sa se parcurga urmatoarele activitati:studiul pietei;dezvoltarea,personalului;proiectarea-specificarea produsului;aprovizionare;planificarea productiei productia si controlul proceselor verificarea de proba;marketing si servicii pentru clienti.Sigur ca procesul de imbunatatire continua a calitatii nu este unul usor si necesita resurse dar este singurul mod de a ramine competitiv

LEADERSHIP-UL.