ManageruluiSînSActivitateaSdeSTurismS [630292]

S
S
S
S
S
S
S
S
ManualulS
ManageruluiSînSActivitateaSdeSTurismS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
BucureștiS
2016S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11CUPRIĂglyph55ăVSS
S
ModululS1.SDREPTSȘISLEGISLAȚIESÎĂglyph55ăVSTURISMS
1.SBrevetareaSînSturismS
2.SClasificareaSînSturismS
3.SLicențiereaSînSturismSșiSatestareaSghizilorSdeSt urismS
4.SContracteSșiStehniciScontractualeSînSturismS
ModululS2.SELEMEĂglyph55ăVTESDESMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTSGEĂglyph55ăVERALS
1.SConceptulSdeSmanagementS
2.SSistemulSdeSmanagementS
3.SMetodeSșiStehniciSdeSmanagementS
4.SNetworkingulSorganizațieiS
5.SAnalizaSmediuluiSdeSafaceriS
ModululS3.SMARKETIĂglyph55ăVGSÎĂglyph55ăVSTURISMS
1.SCeSesteSmarketingul?S
2.SCeSreprezintăSpiațaSturistică?S
3.SCareSesteScomportamentulSconsumatoruluiSdeSservi ciiSturistice?S
4.SCeSesteSstrategiaSdeSpiață?S
5.SMixulSdeSmarketingSînSturismS
6.SPlanificareaSactivitățiiSdeSmarketingS
7.SCercetareaSdeSmarketingSînSturismS
ModululS4.SCOMUĂglyph55ăVICARESORGAĂglyph55ăVIZAȚIOĂglyph55ăVALĂSȘISSĂglyph55ăVEGOCIERE SÎĂglyph55ăVS
AFACERIS
1.SNoțiuneaSdeScomunicareSS
2.STipuriSdeSlimbajSS
3.SStiluriSdeScomunicareSS
4.SComunicareaSorganizaționalăSS
5.SComunicareaSmanagerialăSS
6.SComunicareaScuScliențiiSS
7.SComunicareaSînScadrulSechipeiSS
8.STehniciSdeSnegociereSS
ModululS5.SMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTSHOTELIERS
1.DStructuriSdeSprimireSturisticăS
2.DHotelulSTSistoric,Sstructură,SorganizareS
3.DProdusulShotelierS
4.DComunicareaSînScadrulShoteluluiS
ModulS6.SMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTULSRESTAURAȚIEISS
1.SPrincipiiSdeSamplasareSșiSfuncționareSaleSunuiSr estaurantSS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare112.SMetodeSdeSproducțieS
3.SNormeSsiScircuiteS
4.SOrganigramaSformațieiSdeSlucruSînSrestauranteSS
5.SFluxulStehnologicS
6.SConsumSspecific.SRandamenteSșiSscăzăminteS
7.SCalitateaSpreparatelorS
8.SNutrițieSsiSalimentațieSS
9.SReglementăriSdeSigienăS–SprincipiiSsiSconcepteSS
ModululS7.SMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTULSAGEĂglyph55ăVȚIEISDESTURISMS
1.SOrganizareaSșiSfuncționareaSagențieiSdeSturismS
2.SPersonalulSagențieiSdeSturismS
3.SConcepereaSșiSrealizareaSproduselorSturisticeS
4.SComercializareaSșiSpromovareaSoferteiSturisticeS
5.STouroperatoriiS
ModululS8.SMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTULSRESURSELORSUMAĂglyph55ăVES
1.SDefiniție,SgeneralitățiSS
2.SFuncțiaSdeSpersonalS
3.SFuncțiaSdeSinstruireSșiSdezvoltareS
4.SFuncțiaSdeSmotivareS
5.SFuncțiaSdeSmenținereS
ModululS9.SIĂglyph55ăVFORMATICĂSÎĂglyph55ăVSTURISMS
1.SBazaSdeSdateSînSturismS
2.SInternetulSS
3.SRolulStehnologieiSinformaticeSînSturismS
4.STurismulSSșiSGDSS
5.SPrincipaleleSsistemeSinformaticeSutilizateSînSho teluriS
ModulS10.SMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTULSCALITĂȚIIS
1.SConceptulSdeScalitateS
2.SRecomandăriSaleSOMTSprivindSasigurareaScalității SserviciilorSturisticeS
3.SPropuneriSdeSmăsuriSdeSîmbunătățireSaScalitățiiS
S
S
S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11ModululSS
DREPTSȘISLEGISLAȚIESÎĂglyph55ăVSTURISMS
S
S
CUPRIĂglyph55ăVSS
S
S
CAPITOLULS1S–SBREVETAREASÎĂglyph55ăVSTURISM S
S
1.1.SBazaSlegalăS
1.2.STipologiaSbrevetelorSdeSturismS
1.3.SObținereaSbrevetuluiSdeSturismS
1.4.SPreschimbareaSbrevetuluiSdeSturismS
1.5.SEliberareaSduplicatuluiSbrevetuluiSdeSturismS
S
CAPITOLULS2S–SCLASIFICAREASÎĂglyph55ăVSTURISM S
S S
2.1.SBazaSlegalăS
2.2.SAcordareaScertificatuluiSdeSclasificareS
2.3.SClasificareaSunitățilorSdeSprimireSturisticeSc uSfuncțiuniSdeSalimentațieS
2.4.SRadiereaSșiSretragereaScertificatuluiSdeSclasi ficareS
S
CAPITOLULS3S–SLICEĂglyph55ăVȚIEREASÎĂglyph55ăVSTURISMSȘISATESTAREASGH IZILORSDESTURISM S
3.1SBazaSlegalăS
3.2.SAcordareaSlicențeiSdeSturismSS
3.3.SRadiereaSlicențeiSdeSturismS
3.4.SRetragereaSlicențeiSdeSturismS
3.5.SAtestareaSghizilorSdeSturismS
S
CAPITOLULS4S–SCOĂglyph55ăVTRACTESȘISTEHĂglyph55ăVICISCOĂglyph55ăVTRACTUALESÎĂglyph55ăVS TURISM S
S
3.1.SClasificareaScontractelorSS
3.2.SElementeleSstructuraleSaleScontractelorS
3.3.SFormaScontractelorS
3.4.SÎncheiereaScontractelorS
3.5.SEfecteleScontractuluiS
3.6.SPrincipaleleStipuriSdeScontracteSutilizateSînS turismSSS
SSS
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11CAPITOLULS1S–SBREVETAREASÎĂglyph55ăVSTURISMS
S
1.1.SBazaSlegalăSS
•DHotărâreaS deS GuvernS nr.1267/S 08.12.2010S privindS eli berareaS certificatelorS deS
clasificare,S aS licențelorS șiS brevetelorS deS turism,S S publicatăS înS Monitorul1 Oficial1 al1
României,1nr.1866/123.12.2010 ;S
•DHotărâreaS deS GuvernS nr.121/S 2013S pentruS modificarea Sșș șșiS completareaS HotărâriiS
GuvernuluiSnr.1267/S2010SprivindSeliberareaScertifi catelorSdeSclasificare,SaSlicențelorSșiS
brevetelorSdeSturism,S SpublicatăSînS Monitorul1Oficial1al1României,1Partea1I,1nr.1175/1
29.03.2013. S
•DOrdinulS pre șș șședinteluiS Autorită țțțțiiS Ăglyph55ăVa țțțționaleS pentruS TurismS nr.S 65/S 2013S pentruS
aprobareaSĂglyph55ăVormelorSmetodologiceSprivindSeliberareaS certificatelorSdeSclasificare,SaS
licențelorSșiSbrevetelorSdeSturism,S publicatSînS Monitorul1Oficial1al1României,1Partea1I,1nr.1
353bis/114.06.2013. S
S
BrevetulSdeSturismS esteSdocumentulSprinScareSseSatestăScapacitateaSpro fesionalăSînSdomeniulS
turismuluiSaSpersoanelorSfiziceScareSasigurăSconduc ereaSagențiilorSdeSturismSși/SsauSaSstructurilorS
deSprimireSturistice.SAcestSdocumentSesteSemisSdeSc ătreSinstituțiaSpublicăScentralăSresponsabilăSînS
domeniulSturismuluiS(AutoritateaSNa ționalăSpentruSTurismS–SANT),SlaScerere,SînStermenSde S
maximumS30SdeSzile,SînSurmaSîndepliniriiSunuiSsetSd eScondițiiSceSvorSfiSdetaliateSmaiSjosSșiScuS
consultareaSasociațiilorSprofesionaleSdinSdomeniulS turismului.SS
BrevetulSdeSturismSseSelibereazăSpeSoSperioadăSneli mitată.S
S
1.2.STipologiaSbrevetelorSdeSturismS
ÎnSfuncțieSdeSnivelulSșiSdeSpregătireaSprofesională ,SprecumSșiSdeSîndeplinireaScriteriilorS
minimeSseSelibereazăSbrevetSdeSturismSpentruS următoareleSfuncții :SS
SSSa)SManagerSînSactivitateaSdeSturism;SS
SSSb)SDirectorSdeSagențieSdeSturism; S
SSSc)SDirectorSdeShotel; S
SSSd)SDirectorSdeSrestaurant; S
SSSe)SCabanier. S
PosesorulSbrevetuluiSdeSturismSpoateSocupaSșiSalteS funcțiiSdecâtSceleSînscriseSpeSacesta,Sastfel:S S
a)SmanagerulSînSactivitateaSdeSturismSpoateSocupaSo ricareSdintreSfuncțiileSprevăzuteSmaiSsus;S
b)SdirectorulSdeShotelSpoateSasiguraSfieSfuncțiaSîn scrisăSînSbrevet,SfieSconducereaSoperativăSaS
activitățilorSunuiSaltStipSdeSstructurăSdeSprimireS turisticăScuSfunc țiuniSdeScazare.SS
S
1.3.SObținereaSbrevetuluiSdeSturismS
CriteriileS minimeS deS acordareS aS brevetuluiS deS turis mS suntS prevăzuteS înS OrdinulS
pre șș șședinteluiSAutorită țțțțiiSĂglyph55ăVa țțțționaleSpentruSTurismSnr.S65S/S2013SpentruSaprobarea SĂglyph55ăVormelorS
metodologiceSprivindSeliberareaScertificatelorSdeSc lasificare,SaSlicențelorSșiSbrevetelorSdeS
turism.S
ÎnSvedereaSobțineriiSbrevetuluiSdeSturism,Spersoana SfizicăStrebuieSsăSprezinteSurmătoareleS
documente:SS
a)ScerereStipSdeSeliberareSaSbrevetuluiSdeSturism; S
b)ScurriculumSVitaeScuSprecizareaSexpresăSaSpregăti riiSprofesionaleSșiSaSexperiențeiSprofesionale;S
c)ScopiaSactuluiSdeSidentitate,ScertificatăSpentruS conformitateSdeScătreStitular;SS
d)ScopiiSaleSactelorScareSatestăSpregătireaSprofesi onală,ScertificateSpentruSconformitateSdeScătreS
titular;S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11e)ScopiiSaleSactelorScareSatestăSexperien țaSprofesională,ScertificateSpentruSconformitateSdeS cătreS
titular 1;S
f)ScertificatSvalabilSdeScazierSjudiciar,SfărăSînsc rieri;S
g)ScertificatSdeScazierSfiscalSapar ținândSsolicitantuluiSdinScareSsăSrezulteScăSnuSaSsă vâr șitSfapteS
sanc ționateSdeSlegileSfinanciare,SvamaleS șiSceleScareSprivescSdisciplinaSfinanciară;S
h)ScopiaSatestatuluiSdeSlimbăSstrăinăSdeScirculație Sinternațională 2S(cuSexcepțiaScelorScareSsolicităS
BrevetulSdeSCabanier),ScertificatăSpentruSconformit ateSdeScătreStitular.S
S BrevetulSdeSturismSpentruSmanagerSînSactivitateaSd eSturism SseSeliberează:SS
a)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateScuSspecializareSturismS șiSalSunuiS
cursSdeSformareSmanagerială/Smasterat/SdoctoratSînS turism;SS
b)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateScuSspecializareSturism,ScareS
de țineSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS2SaniSînSdomeniulSt urismului,SîntrToSfunc țieSdeSconducereS
sauSdeSspecialitate;SS
c)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateS șiSalSunuiScursSdeSdeSformareS
managerială/Smasterat/SdoctoratSînSturism,SdupăScaz ,ScareSareSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS2SaniS
înSdomeniulSturismului,SîntrToSfunc țieSdeSconducereS șiSde țineSunSatestatSdeSlimbăSstrăinăSdeS
circula țieSinterna ționalăS(dupăScaz);SS
d)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateScareSareSoSvechimeSînSmuncăSdeS
minimS3SaniSîntrToSfunc țieSdeSspecialitateSînScadrulSinstitu țieiSpubliceScentraleSresponsabileSînS
domeniulSturismului.S
SBrevetulSdeSturismSpentruSdirectorSdeSagențieSdeStu rismSseSeliberează:SS
a)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateS șiSaSunuiSunScursSdeSformareS
managerialăSspecificSactivitățilorSagențiilorSdeStu rism,ScareSareSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS2S
aniSînSdomeniulSturismuluiSîntrToSfunc țieSdeSconducereSșiSdețineSatestatSdeSlimbăSstrainăS deS
circulațieSinternaționalăS(dupăScaz);SS
b)SabsolventuluiSunuiSliceu,ScuSdiplomăSdeSbacalaur eat,SșiSaSunuiScursSdeSformareSmanagerialăS
specificSactivitățiiSagențiilorSdeSturism,ScareSare SoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS3SaniSînSdomeniulS
turismuluiSîntrToSfunc țieSdeSconducereSsauSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS5Sa niSînSdomeniulS
turismuluiSîntrToSactivitateScalificatăSdeSspeciali tateSșiSdețineSatestatSdeSlimbăSstrăinăSdeScirculaț ieS
internațională.S
SBrevetulSdeSturismSpentruSdirectorSdeShotel SseSeliberează:SS
a)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateS șiSaSunuiSunScursSdeSformareS
managerialăS specificS activitățiiS hoteliere,S careS ar eS oS vechimeS înS muncăS deS minimS 2S aniS înS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
1dovadaSvechimiiSînSmuncăSînSdomeniulSturismului,Sîn trToSactivitateScalificatăSpeSspecialitateSseSvaSef ectuaS(dupăScaz)S
astfel:S
/checkbldDpeSbazaScopieiScarnetuluiSdeSmuncăScertificatăSpent ruSconformitateSdeScătreStitular;S
/checkbldDpeSbazaScopieiScontractuluiSindividualSdeSmuncăS(ce rtificatăSpentruSconformitateSdeScătreStitular)Sîns o țităSdeS
oSadeverin țăSdeSsalariatSdinScareSsăSrezulteSvechimeaSînSmuncă ;S
/checkbldDpeSbazaSextrasuluiSREVISAL,SvizatSpentruSconformita teSdeSreprezentantulSlegalSalSoperatoruluiSeconomic S
angajator;S
/checkbldDcopiiScertificateSpentruSconformitateSdeScătreStitu larSaleSactelorSsocietă țiiSdeSturism șiScopiaScertificatuluiSdeS
clasificareSsauSaSlicen țeiSdeSturismS(dupăScaz).S
2suntSexceptațiSdeSlaSregulă:S
/checkbldDabsolvenții,ScuSexamenSdeSlicență,SaiSunorSfacultăț iSacreditateScuSprofilSdeSturismSsauSaiSunuiScolegi uS
universitarSdeSturism,SabsolvențiiSunuiSmasterSsauS doctoratSînSturism;SS
/checkbldDabsolvențiiSunorSformeSdeSînvățământScuSpredareSînt rToSlimbăSstrăinăSdeScirculațieSinternațională;S
/checkbldDabsolvențiiSfacultățilorSdeSspecialitateScuSpredare SîntrToSlimbăSstrăinăSdeScirculațieSinternaționalăS șiSceiSaiS
facultățilorSdeSrelațiiSinternaționale/SafaceriSint erna ționale;S
/checkbldDabsolvențiiSunorScursuriSpostuniversitareSdeSlimbiS străine;S
/checkbldDcetă țeniiSromâniScuSdublăScetă țenie.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11domeniulSturismuluiSîntrToSfunc țieSdeSconducereSșiSdețineSatestatSdeSlimbăSstrainăS deScirculațieS
internaționalăS(dupăScaz);SS
b)SabsolventuluiSunuiSliceu,ScuSdiplomăSdeSbacalaur eat,SșiSaSunuiScursSdeSformareSmanagerialăS
specificSactivitățiiSagențiilorSdeSturism,ScareSare SoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS3SaniSînSdomeniulS
turismuluiSîntrToSfunc țieSdeSconducereSsauSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS5Sa niSînSdomeniulS
turismuluiSîntrToSactivitateScalificatăSdeSspeciali tateSșiSdețineSatestatSdeSlimbăSstrăinăSdeScirculaț ieS
internațională.S
SBrevetulSdeSturismSpentruSdirectorSdeSrestaurant SseSeliberează:SS
a)Sabsolventului,ScuSexamenSdeSlicență,SalSuneiSfac ultățiSacreditateS șiSaSunuiSunScursSdeSformareS
managerialăSspecificSactivitățiideSrestaura ție,ScareSareSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS2SaniSînS
domeniulSturismuluiSîntrToSfunc țieSdeSconducereSșiSdețineSatestatSdeSlimbăSstrainăS deScirculațieS
internaționalăS(dupăScaz);SS
b)SabsolventuluiSunuiSliceu,ScuSdiplomăSdeSbacalaur eat,SșiSaSunuiScursSdeSformareSmanagerialăS
specificSactivitățiiSagențiilorSdeSturism,ScareSare SoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS3SaniSînSdomeniulS
turismuluiSîntrToSfunc țieSdeSconducereSsauSoSvechimeSînSmuncăSdeSminimS5Sa niSînSdomeniulS
turismuluiSîntrToSactivitateScalificatăSdeSspeciali tateSșiSdețineSatestatSdeSlimbăSstrăinăSdeScirculaț ieS
internațională.S
SBrevetulSdeSturismSpentruScabanier SseSelibereazăSabsolventuluiSunuiSliceu,ScuSdiplomă S
deSbacalaureat,ScareSaSabsolvitSunScursSdeSformareS profesionalăSspecificSactivită țiiShoteliere.S
DocumentațiaS întocmităS seS depuneS laS sediulS institu țieiS publiceS centraleS responsabileS
(ANT).CerereaSsolicitantuluiSesteSprocesatăSînScelSm aiSscurtStermen,SdarSnuSmaiSmultSdeS 30SdeSzile S
calendaristiceSdeSlaSdataSdepuneriiSdocumentațieiSc omplete.STermenulSpoateSfiSprelungitSoSsingurăS
dată ,SpentruSoSperioadăSdeS maximS15Szile Scalendaristice.SValabilitateaSdocumentelorSdepuseS
inițialSnuSesteSafectatăSdeSprelungireaSdispusă.SS
PrelungireaStermenuluiSdeSemitereSaSbrevetuluiSprec umSșiSdurataSacesteiSprelungiriStrebuieS
motivateSînSmodScorespunzătorSșiSnotificateSsolicit antuluiSînainteSdeSexpirareaStermenuluiSinițial.SS
ÎnScazulSuneiSdocumentațiiSincomplete,Ssolicitantul SesteSinformatSprintrToSnotificare,ScuS
privireSlaSnecesitateaStransmiteriiSdeSdocumenteSsu plimentare,SprecumSșiScuSprivireSlaSconsecințeleS
asupraStermenuluiSdeSprocesareSaScererii.SDacăSînSt ermenSdeS6SluniSdeSlaSdataSemiteriiSnotificării,S
documenta țiaSnuSesteScompletată,SdosarulSseSclasează.S
DeSasemenea,SînScazulSînScareSseSconsiderăSnecesarS pentruSemitereaSbrevetuluiSdeSturism,S
institu țiaS publicăS centralăS responsabilăS înS domeniulS turism uluiS poateS solicitaS documenteS
suplimentareSjustificative.S
S
1.4.SPreschimbareaSbrevetuluiSdeSturismS
SPreschimbareaSbrevetuluiSdeSturismSesteSposibilăSîn ScazulSbrevetuluiSdeScabanier,SdirectorS
deShotel,SdirectorSdeSrestaurantS șiSdirectorSagen țieSdeSturism,ScuScondi țiaScaSposesorulSbrevetuluiS
respectivSsăSîndeplineascăScriteriileSnecesareSob țineriiSunuiSbrevetSdeSturismSpentruSoSfunc țieS
superioară.S
ÎnS acestS sens,S solicitantulS trebuieS săS depunăS laS se diulS institu țieiS publiceS centraleS
responsabileSînSdomeniulSturismuluiSurmătoareleSdoc umente:SS
a)cerereStipSdeSeliberareSaSbrevetuluiSdeSturism; S
b)SCurriculumSVitaeScuSprecizareaSexpresăSaSpregăti riiSprofesionaleSșiSaSexperiențeiSprofesionale;S
c)ScopiaSactuluiSdeSidentitate,ScertificatăSpentruS conformitateSdeScătreStitular;SS
d)ScopiiSaleSactelorScareSatestăSpregătireaSprofesi onală,ScertificateSpentruSconformitateSdeScătreS
titular;S
e)ScopiiSaleSactelorScareSatestăSexperien țaSprofesională,ScertificateSpentruSconformitateSdeS cătreS
titular;S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11f)ScertificatSvalabilSdeScazierSjudiciar,SfărăSînsc rieri;S
g)ScertificatSdeScazierSfiscalSapar ținândSsolicitantuluiSdinScareSsăSrezulteScăSnuSaSsă vâr șitSfapteS
sanc ționateSdeSlegileSfinanciare,SvamaleS șiSceleScareSprivescSdisciplinaSfinanciară;S
h)ScopiaSatestatuluiSdeSlimbăSstrăinăSdeScirculație Sinternațională,ScertificatăSpentruSconformitateSde S
cătreStitular;S
i)SoriginalulSbrevetului/SbrevetelorSdeSturismSemis /SemiseSanterior,SdupăScaz.S
S
1.5.SEliberareaSduplicatuluiSbrevetuluiSdeSturismS
ÎnScazulSpierderiiSsauSdeteriorăriiSbrevetuluiSdeSt urism,SsolicitantulStrebuieSsăSdepunăSlaS
sediulSinstitu țieiSpubliceScentraleSresponsabileSînSdomeniulSturis muluiSurmătoareleSdocumente:SS
a)ScerereStipSdeSeliberareSaSbrevetuluiSdeSturism; S
b)ScopiaSactuluiSdeSidentitate,ScertificatăSpentruS conformitateSdeScătreStitular;SS
c)Sanun țulSsauScopiaSanun țuluiSdeSpierdereSaSbrevetuluiSdeSturismS(certificat ăSpentruSconformitateS
deScătreStitular)SprinScareSîlSdeclarăSnul,Spublica tSîntrTunScotidianSlocalSsauSna ționalS(înScazulS
pierderiiSbrevetului)SsauSoriginalulSbrevetuluiSdeS turismSdeteriorat;S
d)ScertificatSvalabilSdeScazierSjudiciar,SfărăSînsc rieri;S
e)ScertificatSdeScazierSfiscalSapar ținândSsolicitantuluiSdinScareSsăSrezulteScăSnuSaSsă vâr șitSfapteS
sanc ționateSdeSlegileSfinanciare,SvamaleS șiSceleScareSprivescSdisciplinaSfinanciară.S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11CAPITOLULS2S–SCLASIFICAREASÎĂglyph55ăVSTURISM S
S
2.1.SBazaSlegalăS
•DHotărâreaS deS GuvernS nr.1267/S 08.12.2010S privindS eli berareaS certificatelorS deS
clasificare,S aS licențelorS șiS brevetelorS deS turism,S S publicatăS înS Monitorul1 Oficial1 al1
României,1nr.1866/123.12.2010 ;S
•DHotărâreaS GuvernuluiS RomânieiS nr.S 535/S 18.05.2011S p entruS modificareaS șiS
completareaSHotărâriiSdeSGuvernSnr.1267/S08.12.2010 SprivindSeliberareaScertificatelorS
deSclasificare,SaSlicențelorSșiSbrevetelorSdeSturis m,SSpublicatăSînS Monitorul1Oficial1al1
României,1nr.1390/103.06.2011 ;S
•DHotărâreaS deS GuvernS nr.121/S 2013S pentruS modificarea Sșș șșiS completareaS HotărâriiS
GuvernuluiSnr.1267/S2010SprivindSeliberareaScertifi catelorSdeSclasificare,SaSlicențelorSșiS
brevetelorSdeSturism,S SpublicatăSînS Monitorul1Oficial1al1României,1Partea1I,1nr.1175/1
29.03.2013. S
•DOrdinulS pre șș șședinteluiS Autorită țțțțiiS Ăglyph55ăVa țțțționaleS pentruS TurismS nr.S 65/S 2013S pentruS
aprobareaSĂglyph55ăVormelorSmetodologiceSprivindSeliberareaS certificatelorSdeSclasificare,SaS
licențelorSșiSbrevetelorSdeSturism,S publicatSînS Monitorul1Oficial1al1României,1Partea1I,1nr.1
353bis/114.06.2013. S
•DORDIĂglyph55ăVSnr.221/2015SprivindSmodificareaSĂglyph55ăVormelorSmeto dologiceSprivindSeliberareaS
certificatelorSdeSclasificareSaSstructurilorSdeSpri mireSturisticeScuSfunc țțțțiuniSdeScazareS
șș șșiSalimenta țțțțieSpublică,SaSlicen țțțțelorSșș șșiSbrevetelorSdeSturismSaprobateSprinSOrdinulS
Pre șș șședinteluiSAutorită țțțțiiSĂglyph55ăVa țțțționaleSpentruSTurismSnr.S65/2013 SS
S
StructurileSdeSprimireSturisticeScuSfuncțiuniSdeSca zareSșiSalimentație,SindiferentSdeSformaSdeS
organizareS șiS proprietateS seS clasificăS înS funcțieS d eS caracteristicileS constructive,S deS calitateaS
dotărilorSșiSaSserviciilorSprestate.SClasificareaSs tructurilorSdeSprimireSturisticeSareScaSscopSpriori tarS
protecțiaSturiștilor,SconstituindSoSformăScodificat ăSdeSprezentareSsinteticăSaSniveluluiSdeSconfortSși S
aSoferteiSdeSservicii.S
S ÎnSsensulSOrdinulSpre ședinteluiSAutorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65/S2013SprinS
structurăSdeSprimireSturisticăSclasificatăSseSînțel egeSoriceSconstrucțieSși/SsauSamenajareSdestinatăS
sauSfolosităSpentruScazareaSturiștilor,SpentruSserv ireaSmeseiSpentruSturiști,Sagrement,StransportS
specialS destinatS turiștilor,S tratatmentS balnearS șiS deS recuperareS pentruS turiști,S organizareS deS
conferințeSșiSalteSevenimenteSspeciale,SîmpreunăScu SserviciileSspecificeSaferente.S
StructurileSdeSprimireSturisticeScuSfuncțiuniSdeSca zare 3Sinclud:S
•DHoteluriS(5,S4,S3,S2,S1Sstele);S
•DHoteluriS–SapartamentS(5,S4,S3,S2SSstele);S
•DMoteluriS(3,S2,S1Sstele);S
•DHosteluriS(3,S2,S1Sstele)S
•DVileSturisticeS(5,S4,S3,S2,S1Sstele);S
•DBungalowTuriS(3,S2,S1Sstele);S
•DCabaneSturisticeS(3,S2,S1Sstele);S
•DSateSdeSvacanțăS(3,S2Sstele);S
•DCampinguri,SpopasuriSturistice,ScăsuțeSdeStipScampi ngS(4,3,S2,S1Sstele);S
•DPensiuniSturisticeSșiSpensiuniSagroturisticeS(5,S4, S3,S2,S1Smargarete)S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
3conformSArt.S14S(1)SdinSOANTSnr.S65S/S2013.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11•DApartamenteSsauScamereSdeSînchiriatS(3,S2,S1Sstele) S
•DStructuriS deS primireS cuS funcțiuniS deS cazareS peS pont oaneS plutitoare,S naveS fluvialeS șiS
maritimeS(5,S4,S3,S2,S1Sstele).S
2.2.SAcordareaScertificatuluiSdeSclasificareS
S StructurileS deS primireS turisticeS seS clasificăS peS s tele,S respectivS margareteS înS cazulS
pensiunilorSturisticeS șiSagroturistice,SînSfuncțieSdeScaracteristicileScon structive,SdotărileSpeScareSleS
auSșiScalitateaSserviciilorSoferite.S
S ÎnSvedereaSobțineriiScertificatuluiSdeSclasificare SoperatoriiSeconomiciSproprietariSși/sauS
administratoriSdeSstructuriSdeSprimireSturisticeSvo rSdepune,SînainteSdeSdareaSlorSînSfuncțiune,SlaS
sediulSinstitu țieiSadministrațieiSpubliceScentraleSresponsabileSîn SdomeniulSturismuluiSurmătoareaS
documenta ție:S
•DcerereSstandardizată;S
•DcertificatSconstatatorS(formaSextinsă),SemisSdeSOfi ciulSRegistruluiSComerțului,SînSbazaS
LegiiS26/1990SprivindSregistrulScomerțului,ScuSmodi ficărileSșiScompletărileSulterioare,SdinS
careSsăSrezulteSactivită țileSautorizateSaSfiSdesfă șurateSlaSpunctulSdeSlucruScodul/ScodurileS
CAENS corespunzătoare,S pentruS structuraS deS primireS tu risticăS respectivă.S ÎnS cazulS
institu țiilorS publice,S organiza țiilor,S asocia țiilor,S funda țiilor,S cultelorS religioaseS șiS alteS
asemeneaS–ScopiaSdocumentuluiSdeSînfiin țare,ScopiaSdocumentuluiSdeSînregistrareSfiscală,S
statutulSsauSdocumentulScareSatestăSposibilitateaSd esfă șurăriiSactivită țiiSdeScazareS și/SsauS
alimenta țieSpublicăSșiSdocumentulSdinScareSsăSrezulteSdreptulSdeSadminis trareSaSstructuriiS
(lor)SdeSprimireSturisticăS(e)SprecumS șiSadresaSunită țiiS(lor)SrespectivăS(e);S
•DfișăSstandardizatăSprivindSîncadrareaSnominalăSspaț iilorSdeScazareSpeScategoriiS șiStipuri;S
•DfișăSstandardizatăSprivindSîncadrareaS șiSorganizareaSspa țiilorSspațiilorSînSstructurileSdeS
primireSturisticeScuSfunc țiuniSdeSalimentațieSpublică;S
•DdovadaSînregistrăriiScontractelorSdeSmuncăSînSregis trulSgeneralSdeSeviden țăSaSsalaria țiilorS
(extrasSREVISALS–SvizatSpentruSconformitateS deSsemn atarulScereriiSstandardizate)SaS
personaluluiS minimS necesarS asigurăriiS func ționăriiS structuriiS deS primireS turisticeS
(conducereSoperativă,S șefSrecep ție/cazareSși/sauSșefSproduc țieSșiSservireSpentruSunită țileSdeS
alimenta țieSpublică,SdupăScaz)S șiSaSdocumentelorScareSatestăSpregătireaSprofesional ăSaS
fiecăruiaS(conformSanexeiS7SlaSOrdinulSpre ședinteluiSA.N.T.Snr.S65S/S2013).SCelelalteS
documenteSprivindSîncadrareaScuSpersonalScalificatS vorSfiSprezentateSlaSdataSverificăriiSlaS
fa țaSloculuiSaSstructuriiSdeSprimireSturisticeSsupuseS proceduriiSdeSclasificare.S
•DCopiaS avizuluiS deS specialitateS emisS conformS prevede rilorS HGS 31S /S 1996S privindS
amplasamentul,Sfunc ționalitateaSșiSconformareaSconstruc țiilorSnoiScuSdestina țieSturisticăS
sauSaScelorSexistenteSînScircuitulSturisticS șiSsupuseSlucrărilorSdeSmodernizare,Sreamenajare,S
extinderiSsauSaltorSlucrări.SS
S ÎnSsitua țiaSschimbăriiSdenumiriiSstructuriiSdeSprimireSturis tice,SoperatorulSeconomic,StitularS
alS certificatuluiS deS clasificareS vaS depuneS laS sediu lS institu țieiS administrațieiS publiceS centraleS
responsabileSînSdomeniulSturismuluiSurmătoareaSdocu menta ție:S
•DcerereSdeSmodificareSaSdenumiriiSstructuriiSdeSprim ireSturisticSînScauză,SdinScareSsăSrezulteS
nouaSdenumire;S
•DcertificatulSdeSclasificareS șiSfișaSanexăSemiseSanteriorS(înSoriginal).S
S
S Institu țiaSpublicăScentralăSresponsabilăSînSdomeniulSturism uluiSareSobliga țiaSsăSanalizezeS șiS
săSsolu ționezeScerereaSdeSclasificareSînScelSmaiSscurtStimp Sposibil,SdarSnuSmaiSmultSdeS30SdeSzileS
calendaristice.SÎnScazulSuneiSdocumenta țiiSincomplete,SsolicitantulSesteSnotificatSînSterme nSdeS5S
zileSlucrătoareSdeSlaSdataSdepuneriiScererii.SDacăS înStermenSdeS6SluniSdeSlaSemitereaSnotificăriiSnuS
seSaducScompletărileSsolicitate,SatunciSdosarulSseS clasează.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11S ÎnSurmaSverificăriiSdocumenta țieiSdepuseSdeScătreSpersonalulSdeSspecialitateSdinS cadrulS
institu țieiS publiceS centraleS responsabileS înS domeniulS turis mului,S operatoruluiS economicS iS seS
elibereazăSoSautoriza țieSprovizorieSdeSfunc ționare,SprinScareSseSatestăScăSdocumenta țiaSesteS
completăSșiSseSconferăSoperatoruluiSeconomicSdreptulSdeSaSfun c ționaSpânăSlaSdataSverificăriiSlaS
fa țaSloculuiSaSstructuriiSînScauzăS(90SdeSzileSdeSlaSd ataSemiteriiSautoriza ției)SșiSîntocmireaSnoteiSdeS
clasificare.SCertificatulSdeSclasificareS șiSfișeleSanexeSseSemitSînStermenSdeSSzileSdeSlaSîntocmir eaS
noteiSdeSclasificareS
S StructurileSdeSprimireSturisticeScareSlaSdataSveri ficăriiSnuSîndeplinescScelSpuținScriteriileS
pentruScategoriaSminimăSnuSseSclasificăSșiSînSconse cințăSnuSpotSdesfășuraSactivitateSdeSturism.S
Autoriza țiaSprovizorieSdeSfunc ționareSsauScertificatulSdeSclasificareSșiSanexeleSa cestuiaS
privindSstructuraSspațiilorSseSpăstreazăSînSpermane nțăSînSstructuraSdeSprimireSturisticăSînScauză.SDeS
asemenea,SesteSobligatorieSexpunereaSvizibilS șiSînSmodSlizibilSînSrecep țieSsauSînSholulSstructurilorS
deSprimireSturisticeScareSnuSdispunSdeSrecep țieSșiSînSspa țiulSdeSlaSintrareaSînSsaloaneleSdeSservireSaS
meseiSaScertificatuluiSdeSclasificareS șiSaSfișeiSanexeSaSacestuiaSsauSaSautoriza țieiSprovizoriiSdeS
func ționare,S înS copie,S precumS șiS aS număruluiS deS telefonS „TELVERDES –S 0800868282”S al S
institu țieiSpubliceScentraleSresponsabileSînSdomeniulSturis mului,SpentruSaSfiScunoscuteSdeSturi ști.S
ÎnS scopulS protecțieiS turiștilorS șiS alS alinieriiS laS standardeleS europeneS privindS calitateaS
serviciilor,S agențiiS economiciS auS obligațiaS săS asig ureS căS activitateaS acestorS structuriS săS seS
desfășoareScuSrespectareaSurmătoarelorSreguliSdeSba ză:4S
•DasigurareaSbuneiSîntrețineriSșiSaSfuncționalitățiiS dotărilorSpeStoatăSperioadaSdeSfuncționareSaS
structurilorSdeSprimireSturistice,SinclusivSprinSam enajareaSșiSîntre ținereaSspa țiilorSverzi,SaS
zonelorSdeSagrement,SterenurilorSambientaleS șiSaSaltorSdotăriSexteroareS(anexe);SS
•DafișareaSlaSrecepțieSsauSînSholulSdeSprimireS(dupăS caz)SaStarifelorSmaximaleSdeSrecep țieS
practicate,SstabiliteSpentruSstructuraSdeSprimireSt uristicăSînScauzăS(înSsituațiaSînScareSînS
aceeașiSstructurăSdeSprimireSturisticăSexistăSspați iSdeScazareSclasificateSlaSoSaltăScategorieS
decâtSceaSînscrisăSînScertificatulSdeSclasificare,S acesteaSseSvorSafișaSdistinctSîmpreunăScuS
tarifeleSaferente);SS
•DlaSgrupurileSsanitareSseSvaSasiguraSînSpermanențăSa păScaldăSșiSrece;S
•DînSspațiileSdeScazare,SdeSservireSprecumSșiSînScele ScomuneSseSvaSasiguraSînSsezonulSreceSoS
temperaturăSminimăSdeS21SgradeSCelsiusSșiSînSsezonu lScaldSdeSmaximS25SgradeSCelsiusS
(aceastaSdinSurmăSdoarSpentruSstructurileSdeSprimir eSturisticeSînScareSdotareaScuSsistemSdeS
climatizare/SaerScondi ționatSesteSobligatorie);S
•DasigurareaS cuS personalS calificat,S conformS specifica țiilorS dinS anexaS 7S laS OrdinulS
pre ședinteluiSAutorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65/S2013.SPersonalulSdeSse rvireSdinS
structurileSdeSprimireSturisticeSvaSpurtaSîmbrăcămi nteSspecificăSstabilităSdeSoperatorulS
economicSînScauză,SdiferențiatSînSfuncțieSdeScondiț iileSdeSdesfășurareSaSactivitățiiSșiSecusonS
cuprinzândScelSpu ținSprenumeleS șiSfunc ția,SiarSrestulSpersonaluluiSvaSpurtaSechipamentSdeS
lucruSspecificSactivității;SSSSS
•DconstrucțiileS vorS fiS astfelS realizateS încâtS săS seS e viteS deranjareaS turiștilorS dinS cauzaS
zgomotelorSproduseSdeSinstalațiileStehniceSaleSclăd irilorSsauSalțiSfactoriSdeSpoluare;SS
•DnuSseSadmitSspațiiSdeScazareSsituateSlaSsubsolSfără SaerisireSșiSluminăSnaturalăSdirectă.S
SpațiileScomuneSvorSfiSbineSaerisiteSșiSluminate;S
•DstructurileSdeSprimireSturisticeSvorSaveaSfirmeSext erioare,SînSconcordanțăScuScertificatulSdeS
clasificare,SînSceeaSceSpriveșteSdenumirea,StipulSș iScategoriaSunității.SPentruScategoriileSdeS
5,S4SșiS3SsteleSacesteaSvorSfiSluminoase;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
4conformSArt.13SdinSOrdinulSpre ședinteluiSAutorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65S/S2013.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11•DfurnizareaSdeSinformațiiSrealeScuSprivireSlaSdenumi rea,Stipul,ScategoriaSdeSclasificareSșiS
serviciileSprestateSînStoateSmaterialeleSdeSpromova re,SconformScertificatuluiSdeSclasificareS
obținut;S
•DasigurareaSuneiSgameSdiversificateSdeSserviciiSsupl imentare,SfărăSplatăSsauScuSplatăSseparat,S
conformS listeiS orientativeS prezentateS înS anexaS nr.S 1.1.1.S S laS OrdinulS pre ședinteluiS
Autorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65S/S2013;S
•DasigurareaSdeSmaterialeSscrise,SrealizateSesteticSș iStipăriteSînSlimbaSromânăSșiSînScelSpuținS
douăSlimbiSdeScirculațieSinternaționalăS(laScategor iaS3,S4SșiS5Sstele/Smargarete),SrespectivSoS
limbăS deS circula țieS interna ționalăS (laS categoriaS 1S șiS 2S stele/S margarete),S cuprinzândS
informațiiSutileSpentruSturiști5,SînSspațiileSdeScazare;SS
•DasigurareaSpăstrăriiSordinii,SliniștiiSpublice,Smor alitățiiSșiSaSrespectăriiSnormelorSlegaleSînS
vigoareSprivindSsiguranțaSșiSsecuritateaSturiștilor SdinSstructurileSdeSprimireSturistice;S
•DasigurareaSconectăriiSlaSsistemulSintegratSdeSevide n țăSaSturiștilor,SînStermenSdeS60SdeSzileS
deSlaSimplementareaS șiSopera ționalizareaSacestuia;S
•DafișareaSmesajuluiS Pro1ăglyphqjxatura,1 referitorSlaSopțiuneaSfiecăruiSoaspeteSasupraSdurat eiSdeS
utilizareSaSacelorașiSlenjeriiSșiSprosoape,SlaSlocS vizibilSînScamereleSdeSbaie,SînScelSpuținS
douăSlimbiSdeScirculațieSinternațională;SSS
•DdeținereaSexclusivăSpentruSoriceSstructurăSdeSprimi reSturisticăScuSfunc țiuniSdeScazareS (cuS
excep țiaSapartamentelorS șiScamerelorSdeSînchiriat) SsauSpentruSstructuraSdeSprimireSturisticăScuS
func țiuniSdeSalimenta țieSpublicăSclasificatăSlaSoScategorieSdeS3,S4SsauS5 Sstele,SminimSaSuneiS
adreseS deS eTmailS șiS aS unuiS websiteS peS careS săS fieS a fișateS dateleS deS identificareS aleS
operatoruluiSeconomicSproprietar,SadresaSșiSnumărul ScertificatuluiSdeSclasificare;S
•DinventarulSmoaleS(lenjeriaSdeSpat,Sprosoapele,Shala tele)SvaSfiSdeSdeSculoareSalbă,SrezistentSlaS
proceseleStermice/SchimiceSdeSspălareSșiSsterilizar eS(înScazulSstructurileSdeSprimireSturisticeS
cuSfunc țiuniSdeScazareSclasificateSlaS4S șiS5SsteleSseSutilizeazăSlenjerieSdinSmaterialeSdeS
calitateSsuperioară);SS
•DlenjeriaSdeSpat,SprosoapeleSșiShalateleSvorSfiSschi mbateSlaSeliberareaScamerei,SiarSpentruS
sejururileSmaiSlungi,SoriSdeScâteSoriSesteSnevoie,S darSnuSmaiStârziuSde:S
S
CategoriaSunitățiiS Lenjeria SProsoapele SHalateleS
5SșiS4Sstele/SmargareteS 2SzileS 2SzileS 3SzileS
3Sstele/SmargareteS 3SzileS 2SzileS TS
2Sstele/margareteSșiS1Sstea/SmargaretăS 4SzileS 3Szil eS TS
SS
2.3.SClasificareaSunitățilorSdeSprimireSturisticeSc uSfuncțiuniSdeSalimentațieS
S
•DTipuriSdeSunitățiSdeSalimentațieSdestinateSservirii Sturiștilor SS S
ÎnSconformitateScuSOrdinulSpre ședinteluiSAutorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65/2013S
pentruS aprobareaS NormelorS metodologiceS privindS elib erareaS certificatelorS deS clasificare,S aS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
5Informa țiileSpotSfiScuSprivireSla:S
/checkbldDinstruc țiuniSdeSfolosireSaStelefonului,STV,Sinstala țieSdeSclimatizare/SaerScondi ționat,SdupăScaz;S
/checkbldDtarifeleSinterneS șiSinterna ționaleSpentruSconvorbiriStelefonice;S
/checkbldDlistaScuprinzândSserviciileSsuplimentareSoferiteS șiStarifeleSpentruSceleScuSplată,ScuSindicareaSmodal ită țilorSdeS
solicitareSaSserviciuluiSînScameră;S
/checkbldDlistaSdeSpre țuriScuSpreparateleSroomTservice;S
/checkbldDlistaScuprinzândSpre țurileSproduselorSdinSminibar,SdupăScaz;S
/checkbldDinforma țiiSturisticeSprivindSzonaSsauSlocalitatea;S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11licențelorSșiSaSbrevetelorSdeSturism,SînSRomâniaSpo tSfuncționaSurmătoareleStipuriSdeSstructuriSdeSdeS
primireSturisticeScuSfuncțiuniSdeSalimentațieSpubli că:S
•DUnită țiScuSprofilSrestaurantS(5,S4,S3,S2,S1Sstele);S
•DUnită țiScuSprofilSbarS(5,S4,S3,S2,S1Sstele);S
•DUnită țiScuSprofilSfastTfoodS(3,S2,S1Sstele);S
•DCofetărieS(5,S4,S3,S2Sstele);S
•DPatiserie,Splăcintărie,SsimigerieS(5,S4,S3,S2Sstele ).S
S
•DCaracteristiciSfuncționalOcomerciale S
AnexaS nr.S 2S laS prezenteleS normeS metodologiceS detali azăSprincipaleleS caracteristiciS
funcționalScomercialeS aleSacestorStipuriSdeSunități.S
SRestaurantulS esteSlocalulSpublicScareSîmbinăSactivitateaSdeSprod ucțieScuSceaSdeSservireSlaS
masă,SpunândSlaSdispozițiaScliențilorSoSgamăSdivers ificatăSdeSpreparateSculinare,SproduseSdeS
cofetărieTpatiserie,SbăuturiSșiSuneleSproduseSpentr uSfumători.S
1.1.RestaurantulSclasic SesteSlocalulSpublicScuSprofilSgastronomic,SînScare SseSserveșteSunS
largSsortimentSdeSpreparateSculinareS (gustăriScaldeSșiSreci,SpreparateSlichideScalde,Smâ ncăruri,Sminuturi,S
salate,SdulciuriSdeSbucătărie) ,SproduseSdeScofetărie,Spatiserie,Sînghețată,Sfruct e,SbăuturiSnealcooliceSșiS
alcoolice,SproduseSdinStutunSetc.SPentruScreareaSun eiSatmosfereSanimateTdistractiveSpoateSdispuneS
deSformațieSmuzicalTartistică.SOrganizeazăSservicii Ssuplimentare:Sbanchete,SrecepțiiSetc.S
1.2.SRestaurantulSspecializat SserveșteSunSsortimentSspecificSdeSpreparateSculina reSșiS
băuturiScareSseSaflăSpermanentSînSlistaSdeSmeniu,Sî nScondițiileSunorSamenajăriSșiSdotăriSclasiceSsauS
adecvateSstructuriiSsortimentaleS(pescăresc,Svânăto resc,Srotiserie,Szahana,Sdietetic,SlactoTvegetarian S
etc.)ScareSformeazăSobiectulSspecializării.S
1.2.1.SRestaurantulSpescăresc SesteSoSunitateSgastronomicăScareSseScaracterizează SprinS
desfacerea,SînSprincipal,SaSunuiSsortimentSvariatSd eSpreparateSculinareSdinSpește.SEsteSdecoratScuS
obiecteSsugestiveSdinSactivitateaSdeSpescuitSșiSdeS prelucrareSaSpeștelui.S
1.2.2.SRestaurantulSvânătoresc SesteSoSunitateSgastronomicăSspecializatăSînSproduc ereaSșiS
servireaSdeSpreparateSculinareSdinSvânatS(iepure,Sc ăprioară,SporcSmistreț,Surs,Sgâște,SrațeSsălbaticeS
etc.),ScareSesteSorganizatăSșiSfuncționeazăSpeSprin cipiiSsimilareSrestaurantuluiSclasic,SavândSînsăS
prinSamenajare,SdotareSșiSprezentareaSpersonaluluiS elementeSspecifice,Sparticulare.S
1.2.3.SRotiseria SesteSunSrestaurantSdeScapacitateSmicăS(20STS50SdeS locuriSlaSmese),SînScareS
consumatoriiSsuntSservițiScuSproduseSdinScarneSlaSf rigareSTSrotisorS(pui,SmușchiSdeSvacăSșiSporc,S
specialitățiSdinScarneSetc.),SchebabScuSgarnituri,S uneleSgustăriSreciS(peSbazăSdeSouă,Sbrânză,SlegumeS
etc.),Ssalate,Sdeserturi,SprecumSșiSbăuturiSrăcorit oare,Scafea,SvinS(înSspecialSvinSroșuSservitSînS
carafe),S unS sortimentS redusS deS băuturiS alcooliceS fi ne.S SpațiulS deS producțieS seS aflăS chiarS înS
interiorulSsăliiSdeSconsumațieSșiSesteSdotatScuSrot isorSsauSfrigăruiSșiScuSvitrinăSfrigorificăSînScare SseS
aflăSexpușiSpuiSșiSalteSspecialitățiSdinScarneSpent ruSfriptSînSfațaSconsumatorilor.S
1.2.4.SRestaurantOzahana SesteSoSunitateSgastronomicăSînScareSseSservesc,Sla Scomandă,SînS
totStimpulSzilei,SproduseS(specialitățiSdinScarneSd eSporc,Svacă,Sbatal,Smiel)SșiSsubproduseSdinScarneS
neporționatăS(ficat,Srinichi,Sinimă,Ssplină,Smomițe ,SmăduvioareSetc.),Smici,ScârnațiSetc.,SpregătiteSl aS
grătarSșiSaleseSdeSconsumatoriSdinSvitrineSdeSexpun ereSsauSdinSplatourileSprezentateSdeSospătariSlaS
masă.SMaiSpoateSoferi:SciorbăSdeSburtă,SciorbăSdeSc iocănele,Stuslama,Stochitură,SsalateScombinateS
deSsezon,Smurături,SdulciuriSdeSbucătărie,SbăuturiS alcooliceS(aperitiveSșiSvinuri).S
1.2.5.SRestaurantulSdietetic/SlactoOvegetarian SesteSoSunitateSgastronomicăSînScareSseS
desfacSînSexclusivitateSsortimenteSdeSpreparateScul inareSpeSbazăSdeSlapteSșiSproduseSlactate,Souă,S
pasteSfăinoase,Sorez,SsalateSdinSlegume,SprecumSșiS dulciuriSdeSbucătărie,SlactateSproaspete,SproduseS
deSpatiserie,SînghețatăSșiSbăuturiSnealcooliceScald eSșiSreci;SrestaurantulSdieteticSoferăSpreparateleS
subSîndrumareaSunuiScadruSmedical.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare111.2.6.SRestaurantulSfamilial SsauSpensiunea SesteSoSunitateScuSprofilSgastronomicScareS
oferă,SînSmaiSmulteSvariante,SmeniuriScompleteSlaSp rețSaccesibil.SPreparateleSșiSspecialitățileS
solicitateSînSafaraSmeniurilorSseSservescSconformSp rețurilorSstabiliteSînSlisteleSdeSmeniu.SBăuturileS
alcoolice,Srăcoritoare,SapaSmineralăSșiSbereaSsuntS limitateSlaSunSnumărSredusSdeSsortimente.SPoateS
funcționaSșiSpeSbazăSdeSabonament.SLaSnevoieSseSpoa teSorganizaSșiScaSsecțieSînScadrulSunuiS
restaurantSclasic.SDeSregulă,SasemeneaSunitățiSseSo rganizeazăSînSstațiuniSturisticeSsauSînSpensiuniS
turisticeSșiSpensiuniSagroturistice.S
1.3.SRestaurantulScuSspecific SesteSoSunitateSdeSalimentațieSpentruSrecreereSșiSd ivertisment,S
care,SprinSdotare,Sprofil,SținutaSlucrătorilor,Smom enteSrecreativeSșiSstructurăSsortimentală,StrebuieS
săSreprezinteSobiceiuriSgastronomiceSlocaleSsauSnaț ionale,StradiționaleSșiSspecificeSdiferitelorSzone. S
1.3.1.SCrama SdesfaceSoSgamăSlargăSdeSvinuri.SAcesteaSseSpotSser viSatâtSîmbuteliate,ScâtSșiS
neîmbuteliate.SSeSrealizeazăSșiSseSdesfaceSoSgamăSs pecificăSdeSpreparateSculinare:Stochitură,S
preparateSdinScarneSlaSgrătarSsauStraseSlaStigaie.S VinurileSseSservescSînScarafeSsauScăniSdinS
ceramică.SEsteSdotatăScuSmobilierSdinSlemnSmasiv,Si arSperețiiSsuntSdecorațiScuSscoarțe,SștergareSetc.S
PoateSaveaSprogramSmuzical,StarafuriSdeSmuzicăSpopu lară.SSeSpoateSorganizaSșiScaSsecțieSînScadrulS
unuiSrestaurantSclasic.S
1.3.2.SRestaurantulScuSspecificSlocal SpuneSînSvaloareSbucătăriaSspecificăSunorSzoneS
geograficeSdinSțarăSsauSaSunorStipuriStradiționaleS deSunitățiS (crame,Scolibe,SșuriSetc.) .SSuntSserviteS
vinuriSșiSalteSbăuturiSdinSregiuneaSrespectivă,Suti lizânduTseSulcioare,Scarafe,ScăniSetc.SEfectulS
originalSalSacestorSunitățiSesteSrealizatSprinSîmbi nareaScadruluiSnaturalScuScelSarhitecturalSalS
sistemuluiSconstructiv,SalSfinisajelorSinspirateSdu păSmodelulSpopular,SalSelementelorSdeSdecorație,S
alS mobilieruluiS șiS obiectelorS deS inventarS deS concep țieS deosebită,S deS gamaS sortimentalăS aS
mâncărurilorSpregătiteSșiSprezentareaSpersonalului. SLaSconstruireaSunitățilorSseSutilizeazăSmaterialeS
prelucrateSsumar,SspecificeSregiuniiSrespective,Scu mSsunt:Spiatră,SbolovaniSdeSrâu,SlemnS(brutSsauS
prelucrat),Scărămidă,Strestie,Sstuf,SrăchităSetc.SO spătariiSauSuniformaSconfecționatăSînSconcordanțăS
cuSspecificulSunitățiiS (costumeSdeSdaci,SdeSromani,SciobăneștiSetc.). S
1.3.3.SRestaurantulScuSspecificSnațional SpuneSînSvaloareStradițiileSculinareSaleSunorS
națiuniS(chinezesc,Sarăbesc,SmexicanSetc.),Sservind SoSgamăSdiversificatăSdeSpreparateSculinare,S
băuturiS alcooliceS șiS nealcooliceS specifice.S Ambianț aS interioarăS șiS exterioarăS aS saloanelor,S
programulSmuzical,SuniformeleSpersonaluluiSdeSservi reSșiScelelalteSsuntSspecificeSțăriiSrespective.S
1.4.SRestaurantulScuSprogramSartistic SesteSoSunitateSdeSalimentațieSpentruSturiștiScareS
prinSdotareSșiSamenajareSasigurăSșiSderulareaS unorS programeSdeSdivertismentSgenSspectacolS
(muzică,Sbalet,Scirc,Srecitaluri,Sscheciuri,Sprogra meSspecificeSbarurilorSdeSnoapteSetc.).S
1.5.SBraseriaSsauSbistroul SasigurăSînStotScursulSzileiSservireaSconsumatorilo rSînSprincipalS
cuSpreparateSreci,Sminuturi,SunSsortimentSrestrânsS deSmâncăruri,SspecialitățiSdeScofetărieTpatiserie,S
băuturiSnealcooliceScaldeSșiSreci,SbăuturiSalcoolic eSdeScalitateSsuperioară,SunSbogatSsortimentSdeS
bere.S
1.6.SBerăria SesteSoSunitateSspecificăSpentruSdesfacereaSberiiSd eSmaiSmulteSsortimente,SînS
recipienteSspecificeS(țap,Shalbă,Scană)SdeSdiferite ScapacitățiSșiSaSunorSproduseSșiSpreparateScareSseS
asociazăSînSconsumScuSacesteaS(crenvurștiScuShrean, Smititei,Scârnați,Schifteluțe,Sfoetaje,Scovrigei,S
migdale,SaluneSetc.),SprecumSșiSbrânzeturi,Sgustări ScaldeSșiSreci,SminuturiS(dinSouă,Slegume),S
specialitățiSdeSzahanaS(1T2Spreparate),SprecumSșiSb ăuturiSalcooliceS(coniac,Srom,SsortimentSrestrânsS
deSvinuriSșiSbăuturiSnealcoolice). S
1.7.SGrădinaSdeSvară SesteSoSunitateSamenajatăSînSaerSliber,SdotatăScuSm obilierSspecificS„deS
grădină”SșiSdecoratăSînSmodSadecvat.SOferăSunSsorti mentSdiversificatSdeSpreparateSculinare,S
minuturi,Sgrătar,Ssalate,SdulciuriSdeSbucătărieSșiS cofetărieTpatiserie,SunSlargSsortimentSdeSbăuturiS
alcooliceS(vinuriSselecționateSdeSregiune,Sîmbuteli ateSsauSneîmbuteliate,SbăuturiSspirtoaseSetc.)SșiS
nealcoolice,Scafea,Sfructe,SproduseSdinStutun.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare111.8.STerasa SesteSoSunitateSindependentă,SamenajatăSînSaerSliber ,SdotatăScuSmobilierSspecificS
sezonuluiS estivalS șiS decoratăS înS modS adecvat.S OferăS unS sortimentS diver sificatS deS preparateS
culinare,Sminutări,Sgrătar,Ssalate,SducliuriSdeSbuc ătărieSșiScofetărieTpatiserie,SunSlargSsortimentSdeS
băuturiSalcooliceS(vinuri,SbăuturiSspirtoase,Sbere, Setc.)SșiSnealcoolice,Scafea,Sfructe. 1
BarulSesteSoSunitateSdeSalimentațieScuSprogramSdeSziSsau SdeSnoapte,SînScareSseSserveșteSunS
sortimentSdiversificatSdeSbăuturiSalcooliceSșiSneal cooliceSșiSoSgamăSrestrânsăSdeSproduseSculinare.S
CadrulSambientalSesteScompletatScuSprogramSartistic ,SaudițiiSmuzicale,Svideo,STV.S
2.1.SBarulSdeSnoapte SesteSoSunitateScuScaracterSdistractiv,ScuSunSorarS deSnoapteScareS
prezintăSunSprogramSvariatSdeSdivertisment,SdeSmusi cThallSșiSdansSpentruSconsumatoriSșiSoferăSoS
gamăS variatăS deS băuturiS alcooliceS fine,S amestecuriS deS băuturiS deS bar,S băuturiS nealcoolice,S
specialitățiSdeScofetărieSșiSînghețatăSasortate,Sro astTbeef,SfripturiSreciSetc.,SfructeSșiSsalateSdeSf ructeS
(proaspeteSșiSdinScompoturi),Scafea,SjardiniereScuS delicatese.SDeSobicei,SesteSrealizatSînSamfiteatru, S
pentruScaSdeSlaStoateSmeseleSsăSseSpoatăSvizionaSpr ogramulSartisticSmuzical.SEsteSdotatScuSinstalațiiS
deSamplificareSaSsunetului,SorgăSdeSlumini,Sinstala țiiSdeSproiecțieSaSunorSfilme.S
2.2.SBarulSdeSzi SesteSoSunitateScareSfuncționează,SdeSregulă,SînSca drulShotelurilorSșiS
restaurantelorSsauScaSunitateSindependentă.SOferăSc onsumatorilorSoSgamăSvariatăSdeSbăuturiS
alcooliceSșiSnealcoolice,SsimpleSsauSînSamestec,Sși SgustăriSînSsortimentSrestrâns,Startine,Sfoetaje,S
specialitățiSdeScofetărieSșiSînghețată,SproduseSdin StutunS(țigări)SșiSposibilitățiSdeSdistracțieS(muzi căS
discretă,Stelevizor,SjocuriSmecaniceSetc.).SÎnSsalo nulSdeSservireSseSaflăStejgheauaTbarScuSscauneS
înalte,SunSnumărSrestrânsSdeSmeseScuSdimensiuniSmic i,ScuSscauneleSrespective.S
2.3.SCafeObar/Scafenea SesteSoSunitateScareSîmbinăSactivitateaSdeSdesfacer eSaScafeleiScuSceaS
recreativă,SoferăSconsumatorilorSșiSgustăriScaldeSș iSreci,Sminuturi,SproduseSdeScofetărieTpatiserie,S
înghețată,SbăuturiSnealcooliceScaldeS(cafeaSfiltru, Sșvarț,ScafeaScuSlapte,Sciocolată,SceaiSetc.),Sbăut uriS
alcooliceSfineS(lichior,Sconiac,SvermutSetc.).S
2.4.SClubS sauSDiscoObarS(discotecăOvideotecă) SesteSoSunitateScuSprofilSdeSdivertismentS
pentruStineret,SactivitateaScomercialăSfiindSaxatăS peSdesfacereaSdeSgustări,SproduseSdeScofetărieT
patiserie,SînghețatăSși,SînSspecial,SamestecuriSdeS băuturiSalcooliceSșiSnealcoolice.SDivertismentulS
esteSrealizatSprinSintermediulSmuziciiSdeSaudițieSș iSdeSdans,SînregistratăSșiSdifuzatăSprinSinstalații S
specialeSșiSprinSdiscTjockey,ScareSasigurăSorganiza reaSșiSdesfășurareaSîntregiiSactivități.SVideotecaS
esteSoSîncăpereSspecialSamenajatăScuSinstalațiiSele ctroniceSdeSredareSșiSvizionareSînScareSseSprezintă S
videoprogrameSșiSfilme.S
2.5.S BufetObarOul S oferăS unS sortimentS restrânsS deS preparateS caldeS șiS reciS (gustări,S
sandviciuri,Sminuturi,Smâncăruri,SproduseSdeSpatise rie)SpregătiteSînSbucătăriaSproprieSsauSaduseS
dinSafară,SbăuturiSnealcooliceScaldeSșiSreci,Sbăutu riSalcooliceS(aperitive),Sbere,Svinuri,SlaSpahar.S
3.SUnitățiStipSfastOfood S
3.1.SRestaurantOautoservire SesteSoSunitateScuSdesfacereSrapidăSînScareSconsuma toriiSîșiS
alegSșiSseSservescSsinguriScuSpreparateleSculinareS caldeSșiSreciS(gustări,SproduseSlactate,SbăuturiS
caldeSnealcoolice,Ssupe,Sciorbe,Screme,SpreparateSd inSpește,Santreuri,SpreparateSdeSbază,Ssalate,S
deserturi,Sfructe)SșiSbăuturiSalcooliceS(bere)SșiSn ealcoolice,SlaSsticlă,SașezateSînSliniiSdeSautoserv ireS
cuSfluxSdirijatSșiScuSplataSdupăSalegereaSproduselo r.S
3.2.SBufetulStipSexpres SesteSoSunitateScuSdesfacereSrapidă,SînScareSfluxul SconsumatorilorS
nuSesteSdirijat,SservireaSseSfaceSdeScătreSvânzător ,SiarSplataSseSfaceSanticipat.SUnitateaSesteSdotată S
cuSmeseStipS"expres".S
3.3.SPizzeria SesteSoSunitateSspecializatăSînSdesfacereaSsortimen telorSdeSpizza.SSeSmaiSpotS
desfaceSgustări,Sminuturi,Ssalate,SproduseSdeSpatis erie,Srăcoritoare,Sbere,SvinSlaSpaharSsauSbăuturiS
slabSalcoolizate.S
3.4.SSnackObarul SesteSoSunitateScaracterizatăSprinSexistențaSuneiSt ejghelebar,ScuSunSfrontS
deSservireScareSsăSpermităSaccesulSunuiSnumărSmareS deSconsumatori,SservițiSdirectScuSsortimenteS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11pregătiteStotalSsauSparțialSînSfațaSlor.SOferăSînSt otStimpulSzileiSoSgamăSdiversificatăSdeSpreparateS
culinareS(crenvurști,SpuiSfripți,Ssandviciuri,Scârn ăciori,SuneleSpreparateScuSspecific),SprecumSșiS
băuturiSnealcooliceScaldeSșiSreciSșiSbăuturiSalcool iceSînSsortimentSredus.S
Cofetăria SesteSoSunitateSspecializatăSpentruSdesfacereaSunuiS sortimentSlargSdeSprăjituri,S
torturi,Sfursecuri,Scozonac,Sînghe țată,Sbomboane,SpatiserieSfină,SbăuturiSnealcooliceS caldeSșiSrecișiS
uneleSbăuturiSalcooliceSfineS(coniac,Slichior).S
Patiseria SesteSoSunitateSspecializatăSînSdesfacereaSpentruSco nsumSpeSlocSsauSlaSdomiciliu,SaS
produc țieiSpropriiSspecifice,SînSstareScaldăS (plăcintă,Sștrudele,Smerdenele,Spateuri,Scovrigi,Sbrânzoaice,S
gogo și,ScornuriSetc.). SSortimentulSdeSbăuturiSincludeSbereSlaSsticlă,Sbău turiSnealcoolice,SbăuturiS
calde,Srăcoritoare,SvinSlaSpahar,SdiferiteSsortimen teSdeSproduseSlactateS (iaurt,Schefir,SlapteSbătut) .SSeS
poateSorganizaS șiScuSprofilSdeSplăcintărie,Ssimigerie,Scovrigărie,S gogo șerieSsauSpatibar.S
S
•DCriteriiSdeSclasificareSaSunitățilorSdeSalimentație S
S CriteriileSobligatoriiSprivindSclasificareaSstruct urilorSdeSprimireSturisticeScuSfuncțiuniSdeS
alimentațieS publicăS privescS aspecteS precum:S descrie reaS generalăS aS clădiriiS (firmă,S însemneS
distinctiveSprivindStipulSșiScategoriaSunităților,S accesSpentruSaprovizionareaScuSmărfuriSșiScirculați aS
personalului,SparcajSautoSetc.),SorganizareaSspații lor,SinstalațiileS(sistemeSdeSclimatizare,Sventilaț ieS
mecanicăSsauSnaturală,Sîncălzirea,SinstalațiaScuren tăSdeSapăScaldăSșiSrece,Siluminatul),Sutilajele,S
amenajărileSșiSdotărileSinterioare,SfolosireaSdeSpe rsonalScalificat,SprecumSșiSserviciileSsuplimentare S
oferite.S
S UnSaltSaspectSimportantSînSvedereaSclasificăriiSse SreferăSlaSutilaje,SmobilierStehnologic,S
aparaturăSdeScontrol,SaparateleSșiSdispozitiveleSne cesareSînSsecțiileSdeSproducțieSaleSbucătăriei.S
DotareaScuSutilajeStehniceSseSfaceSînSfuncțieSdeSpr ofilulSșiScapacitateaSunității,ScuSrespectareaSlini eiS
tehnologiceSșiSaSnormelorSsanitare,SsanitarTveterin are,SPSISșiSdeSprotecțiaSmuncii.SSS
SDeSasemenea,SdotareaScuSinventarSdeSservireSseSvaSf aceSînSfuncțieSdeSspecificulSunitățiiSșiS
deSsortimenteleSdeSpreparateSșiSbăuturiSservite.S
S
2.4.SRadiereaSșiSretragereaScertificatuluiSdeSclasi ficareSS
S ÎnScazulSîncetăriiSdefinitiveSaSactivită țiiSuneiSstructuriSdeSprimireSturistice,SoperatorulS
economicStitularSalScertificatuluiSdeSclasificareSa reSobliga țiaSsăSdepunăSlaSsediulSinstitu țieiSpubliceS
centraleSresponsabileSînSdomeniulSturismuluiSurmăto areaSdocumenta ție:S
•DcerereSprivindSradiereaScertificatuluiSdeSclasifica re;S
•DcertificatulSdeSclasificareS șiSfișaSanexăSemiseSanteriorS(înSoriginal).S
S ÎnS cazulS înS careS seS constatăS nerespectareaS criteri ilorS avuteS înS vedereS laS clasificare,S
personalulS specializatS dinS cadrulS institu țieiS administrațieiS publiceS centraleS vaS procedaS laS
declasificareaSstructuriiSdeSprimireSrespectiveSsau SretragereaScertificatuluiSdeSclasificare.SConformS
Art.S28S(1)ScertificatulSdeSclasificareSseSpoateSre trageSdeScătreSpersonalulSdeSspecialitateSdinScadru lS
instituțieiSpubliceScentraleSresponsabileSînSdomeni ulSturismului,SînScazulSînScareSseSconstatăS
săvîrșireaScontravențieiSprevăzuteSlaSart.S15Slit.S d)SdinSHotărâreaSGuvernuluiSnr.S1267S/S2010,ScuS
modificărileSșiScompletărileSulterioare,SconformSpr evederilorSart.S9,SalinS(1)SdinShotărâre,SsauSseS
poateSdispuneSremediereaSdeficiențelorSînScelSmaiSs curtStimp.S
S ÎnSsituațiaSînScareSauSfostSremediateSdeficiențele SpentruScareScertificatulSdeSclasificareSaS
fostSretras,SoperatorulSeconomicSproprietarSși/Ssau SadministratorSalSstructuriiSdeSprimireSturisticeS
poateSsolicitaSreluareaSactivitățiiSturisticeSprint rToScerereSscrisăSadresatăSinstitu țieiSadministrațieiS
publiceScentraleSresponsabileSînSdomeniulSturismulu i.SRestituireaScertificatuluiSdeSclasificareS
retrasSseSvaSfaceSdupăSverificareaSlaSfa țaSloculuiScuScondi țiaSsăSseSconstateSremediereaStotalăSaS
deficiențelorSsemnalate.S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11S
CAPITOLULS3S–SLICEĂglyph55ăVȚIEREASÎĂglyph55ăVSTURISMSȘISATESTAREASGH IZILORS
S
3.1.SBazaSlegalăS
•DLegeaS nr.12/S 1990,S republicată,S privindS protejareaS populațieiS împotrivaS unorS activi tățiS
comercialeSilicite; S
•DHotărâreaS GuvernuluiS RomânieiS nr.S 305/S 08.03.2001 S privindS atestareaS șiS utilizareaS
ghizilorSdeSturism,SpublicatăSînS Monitorul1Oficial1al1României,nr.11050/12001; S
•DOMTCTSnr.S637/S01.04.2004 SpentruSaprobareaSnormelorSmetodologiceSprivindScon dițiileSșiS
criteriileSpentruSselecționarea,Sșcolarizarea,Sates tareaSșiSutilizareaSghizilorSdeSturism,SpublicatS
înSMonitorul1Oficial1al1României,1nr.534/1151iunie1200 4; S
•DOrdonanțaSdeSurgențăSnr.S25/S2010 SpentruSmodificareaSOrdonanțeiSGuvernuluiSnr.S58/S1 998S
privindSorganizareaSșiSdesfășurareaSactivitățiiSdeS turismSînSRomania,SpublicatăSînS Monitorul1
Oficial1al1României,1Partea1I,1nr.1211/1din121april ie12010 ;S
•DHotărâreaS deS GuvernS nr. S1267/S 08.12.2010S privindS eliberareaS certificatelorS deS
clasificare,SaSlicențelorSșiSbrevetelorSdeSturism, SpublicatăSînS Monitorul1Oficial1al1României,1
nr.1866/123.12.2010; S
•DHotărâreaSGuvernuluiSRomânieiSnr.S535/S18.05.2011Sp entruSmodificareaSșiScompletareaS
HotărâriiSdeSGuvernSnr. S1267/S08.12.2010SprivindSeliberareaScertificatelorS deSclasificare,S
aSlicențelorSșiSbrevetelorSdeSturism,S SpublicatăSînS Monitorul1Oficial1al1României,1nr.1390/1
03.06.2011 ;S
•DHotărâreaS deS GuvernS nr. S121/S 2013S pentruS modificareaS șș șșiS completareaS HotărâriiS
GuvernuluiSnr. S1267/S2010SprivindSeliberareaScertificatelorSdeScla sificare,SaSlicențelorSșiS
brevetelorS deS turism,S S publicatăS înS Monitorul1 Oficial1 al1 României,1 Partea1 I,1 nr.1 175/1
29.03.2013; S
•DOrdinulS pre șș șședinteluiS Autorită țțțțiiS Ăglyph55ăVa țțțționaleS pentruS TurismS nr.S 65/S 2013S pentruS
aprobareaS Ăglyph55ăVormelorS metodologiceS privindS eliberareaS certificatelorS deS clasificare,S aS
licențelorSșiSbrevetelorSdeSturism,S publicatSînS Monitorul1Oficial1al1României,1Partea1I,1nr.1
353bis/114.06.2013. S
S
ÎnSconformitateScu SHotărâreaSGuvernuluiSRomânieiSnr.S1267/S2010 ,SagențiileSdeSturismS
îșiSpotSdesfășuraSactivitateaSdeSoferire,Scomercial izareSșiSvânzareSaSserviciilorSșiSaSpachetelorSdeS
serviciiSturisticeSpeSteritoriulSRomânieiSnumaiSînS bazaSlicențeiSdeSturism SemiseSdeSinstitu țiaS
publicăScentralăSresponsabilăSînSdomeniulSturismulu i,SlaScerereaSagentuluiSeconomic.SS
LicențaSdeSturism S=SdocumentulSprinScareSseSatestăScapacitateaSuneiS persoaneSjuridiceS–S
titularulSlicențeiSTSdeSaScomercializaSserviciiStur isticeSînScondițiiSdeScalitateSșiSsiguranțăSpentruS
turiști/SconsumatoriSfinali,SprinSfiliale/SsediiSse cundareSfărăSpersonalitateSjuridică.S
SAceastaSseSelibereazăSdeScătreSadministrațiaSpubli căScentralăSresponsabilăSînSdomeniulS
turismuluiSînStermenSdeSmaximS30SdeSzileSdeSlaSdata SînregistrăriiScereriiSagentuluiSeconomic.SÎnS
situațiaSînScareSnuSsuntSîndepliniteScriteriileSpen truSemitereaSlicențeiSseSvaScomunicaSsolicitanților S
motivulSpentruScareSaceastaSnuSpoateSfiSeliberată.S S
NumărulSdeStelefonSalSautoritățiiSadministrațieiSpub liceScentraleSresponsabileSînSdomeniulS
turismuluiSprecumSșiScopiaSlicențeiSdeSturismSSși/S sauSaSanexeiSlaSaceastaSseSafișeazăSlaSlocSvizibilS
înSincintaSagențieiSdeSturismSșiSaSfilialelorSacest eia,SpentruSaSdaSposibilitateaSturiștilorSsăScunoas căS
dacăSagențiaSînScauzăSfuncționeazăSlegal.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11S
S
3.2.SAcordareaSlicențeiSdeSturismSS
ÎnS vedereaS obțineriiS licențeiS deS turism, S operatorulS economicS vaS depuneS laS sediulS
institu țieiS administrațieiS publiceS centraleS responsabileS în S domeniulS turismului,S oS declarațieS
standardizatăSdatăSpeSpropriaSrăspundere,SînsoțităS deSdocumentațiaScuSurmătorulSconținut :SS
•DcertificatSconstatatorS(formaSextinsă)SemisSdeSOfic iulSRegistruluiSComerțuluiSînSbazaSLegiiS
nr.S26S/S1990SprivindSregistrulScomerțului,ScuSmodi ficărileSșiScompletărileSulterioareSdinS
careS săS rezulteS activitățileS autorizateS laS punctulS deS lucruSșiS codul/S codurileS CAENS
corespunzătoare,SpentruStipulSagen țieiSdeSturismScorespunzătoare;SSS
•DcopiaS polițeiS valabileS deS asigurareS privindS asigura reaS rambursăriiS cheltuielilorS deS
repatriereSSși/SsauSaSsumelorSachitateSdeSturiștiSp entruSachiziționareaSserviciilorSși/SsauS
pachetelorSdeSserviciiSînScazulSinsolvabilită țiiSsauSaSfalimentuluiSagen țieiSdeSturism;SS
•DcopiaScontractuluiScareSatestăSdreptulSdeSproprieta te/SaltSdreptSrealSsauSdeSfolosințăSasupraS
spațiuluiSînScareSseSdesfășoarăSactivitateaSagenție iSdeSturism;S
•DcertificatSdeScazierSfiscalSapar ținândSoperatoruluiSeconomicSsolicitantS(persoanăSju ridică),S
pecumSșiS asocia ților/S ac ționarilor,S unicS sauS majoritar,S dupăS caz,S managerulu i/S
administratoruluiSagen țieiSdeSturismSdinScareSsăSrezulteScăSnuSaSsăvâr șitSfapteSsanc ționateS
deSlegileSfinanciare,SvamaleS șiSceleScareSprivescSdisciplinaSfinanciară;S
•DdovadaSînregistrăriiScontractuluiSdeSmuncăSînSregis trulSgeneralSdeSeviden țăSaSsalaria țilorS
(extrasSREVISALS–SvizatSpentruSconformitateSdeSsemn atarulSdeclara țieiSstandardizate)S
înso țităS deS documentulS careS atestăS pregătireaS profesiona lăS aS persoaneiS careS asigurăS
conducereaSoperativăSaSagen țieiSdeSturism.S
S
OperatorulSeconomicSvaSsolicitaSautoritățiiSadminis trațieiSpubliceScentraleSresponsabileSînS
domeniulSturismuluiSeliberareaSlicențeiSdeSturismSș i/SsauSaSanexeiSlicențeiSdeSturismSînainteSdeS
începereaSdesfășurăriiSactivitățiiSdeSorganizare,So fertare,ScomercializareSaSserviciilorSși/SsauSaS
pachetelorSdeSserviciiSturistice.SS
S Institu țiaSpublicăScentralăSresponsabilăSînSdomeniulSturism uluiSareSobliga țiaSsăSanalizezeS șiS
săSsolu ționezeSdocumenta țiaSdepusăSdeSsolicitantSînScelSmaiSscurtStimpSposib il,SdarSnuSmaiSmultSdeS
30SdeSzileScalendaristice.SÎnScazulSuneiSdocumenta țiiSincomplete,SsolicitantulSesteSnotificatSînS
termenSdeS5SzileSlucrătoareSdeSlaSdataSdepuneriiSce rerii.SDacăSînStermenSdeS6SluniSdeSlaSemitereaS
notificăriiSnuSseSaducScompletărileSsolicitate,Satu nciSdosarulSseSclasează.SS
S
CriteriileSminime ScareStrebuieSîntruniteSpentruSobținereaSlicențeiSd eSturismSsuntSurmătoarele:S
•DStareaSclădiriiSsăSfieSbunăSșiSsalubră;S
•DAmplasareaSagențieiSînSclădireSsăSfieSlaSdemisol,Sp arter,SmezaninSsauSlaSetajulSI,SușorS
accesibilă 6;SS
•DSuprafațaScomercialăSsăSfieSfolosităSînSexclusivita teSpentruSactivitateaSdeSturism 7;S
•DSuprafațaScomercialăSaSagențieiStrebuieSsăSfieSdeSc elSpuținS16SmpSpentruSagențiileS
touroperatoareSșiS10SmpSpentruSagențiileSdeSturismS detailiste 8;S
•DGrupSsanitarSpropriuSpentruSpersonalSsauScuSaccesSf acil;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
6SpotSfiSacceptateSșiSalteSamplasamente,SînScazulScl ădirilorScuSdestinațieSpublică.S
7SpotSfiSacceptate,SînSmăsuraSînScareSspațiulSpermit e,SșiSalteSactivități,ScumSsunt:SschimbSvalutar,Sxe rox,SvânzăriSdeS
suveniruri,Sillustrate,ScărțiSdeSturism,Sghiduri,Sh ărți.S
8SseSexcepteazăSagențiileSdeSturismScareSdesfășoarăS activitateaSdoarSsubSformăSelectronicăSprinSinterme diulSsiteTurilorS
sauSonTline.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11•DMinimS50%SdinSpersonalulSîncadratScaSagentSdeSturis mSsăSfieScalificat;S
•DPersoanaScareSasigurăSconducereaSoperativăSaSagenți eiSdeSturismSsauSaSfilialei/Ssucursalei/S
sediuluiSsecundar/SreprezentanțeiStrebuieSsăSfieSan gajatăScuScontractSindividualSdeSmuncăS
cuSnormăSîntreagă,SînregistratSînSregistrulSdeSevid ențăSaSsalariaților 9SșiSsăSdeținăScelSpuținS
unulS dintreS următoareleS documente:S certificatS deS ab solvireS aS unuiS cursS deS formareS
managerialăSînSdomeniu,SdiplomăSdeSlicență/Smastera t/SdoctoratSprivindSabsolvireaSdeS
cursuriSuniversitare/SpostuniversitareSSînSdomeniul Sturismului,SbrevetSdeSturismSspecificS
funcției;S
•DAsigurareaScuSghiziSposesoriSaiSatestatuluiSdeSghid SdeSturism;S
•DÎncheiereaSpolițeiSdeSasigurareSprivindSasigurareaS rambursăriiScheltuielilorSdeSrepatriereSși/S
sauSaSsumelorSachitateSdeSturiștiSpentruSachizițion areaSserviciilorSși/SsauSpachetelorSdeS
serviciiSînScazulSinsolvabilită țiiSsauSaSfalimentuluiSagen țieiSdeSturism;S
•DFirmăScuSdenumireaSagențieiSdeSturism,SiarSînScazul SamplasăriiSacesteiaSînSimobileScuSspațiiS
deSlocuit/SactivitățiSeconomice,SaplicareaSunuiSaut ocolantSsauSaSuneiSplăcuțeSlaSintrareaSînS
imobilScuSdenumireaSagențieiSdeSturism;S
•DMobilierSadecvatSactivitățiiSdesfășurate;S
•DMijloaceSdeStelecomunicații:Stelefon,Sfax,SaccesSin ternet;S
•DSiteSweb/SpaginăSweb;S
•DAfișareaSpeSsiteTulSwebSalSagențieSdeSturismSaSdate lorSdeSidentificare,SconformSprevederilorS
LegiiS nr.S 31S /S 1990S privindS societățileS comerciale, S republicată,S cuS completărileS șiS
modificărileS ulterioare,S aS copieiS documentuluiS care S atestăS capacitateaS profesionalăS aS
persoaneiS careS asigurăS conducereaS operativăS aS agenț iei,S aS copieiS licențeiS deS turismS
eliberatăSagenției,SprecumSșiScopieiSpolițeiSdeSasi gurare;SS
•DNumeleScomercialSalSagen țieiSdeSturismSsăSnuScreezeSconfuzieSprinSasemănareS deSnumeScuS
agen țiileSdeSturismSdejaSexistenteSpeSpia ță.S
LaSschimbareaS sediuluiS agențieiS deS turism/S filialei/S s ucursalei/S reprezentan țțțței/S
sediuluiSsecundar, SoperatorulSeconomicSvaSdepuneSlaSsediulSinstitu țieiSadministrațieiSpubliceS
centraleSresponsabileSînSdomeniulSturismuluiSdocume ntațiaScuSurmătorulSconținut: SSSS
•DcerereSdeSmodificareSaSsediuluiSagen țieiSdeSturismSînScauză,ScuSmen țiuneaSadreseiSnouluiS
sediuSsauSpunctSdeSlucru;S
•Dlicen țaSdeSturismSsauSanexaSlicen țeiSdeSturism,SdupăScaz;S
•DcertificatSconstatatorS(formaSextinsă)SemisSdeSOfic iulSRegistruluiSComerțuluiSînSbazaSLegiiS
nr.S26S/S1990SprivindSregistrulScomerțului,ScuSmodi ficărileSșiScompletărileSulterioareSdinS
careS săS rezulteS activitățileS autorizateS laS punctulS deS lucruSșiS codul/S codurileS CAENS
corespunzătoare,SpentruStipulSagen țieiSdeSturismScorespunzătoare;SSS
•DcopiaS polițeiS valabileS deS asigurareS privindS asigura reaS rambursăriiS cheltuielilorS deS
repatriereSSși/SsauSaSsumelorSachitateSdeSturiștiSp entruSachiziționareaSserviciilorSși/SsauS
pachetelorSdeSserviciiSînScazulSinsolvabilită țiiSsauSaSfalimentuluiSagen țieiSdeSturism;SS
•DcopiaScontractuluiScareSatestăSdreptulSdeSproprieta te/SaltSdreptSrealSsauSdeSfolosințăSasupraS
spațiuluiSînScareSseSdesfășoarăSactivitateaSagenție iSdeSturism.SS
LaSschimbareaSdenumiriiSagențieiSdeSturism SoperatorulSeconomicSvaSdepuneSlaSsediulS
institu țieiS administrațieiS publiceS centraleS responsabileS în S domeniulS turismuluiS următoareaS
documentație: SSSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
9ScuSexcepțiaSsituațiilorSînScareSconducereaSesteSas iguratăSdeSunulSdinSacționariSsauSasociațiScareSdeț ineSdocumenteSdeS
calificareS(certificatSdeSabsolvireSaSunuiScursSdeS formareSmanagerialăSînSdomeniu,SorganizatSdeSunSfur nizorSdeSformareS
profesionalăS autorizat,S diplomăS deS licență/S mastera t/S doctoratS privindS absolvireaS deS cursuriS universit are/S
postuniversitareSînSdomeniulSturismului,SbrevetSdeS turismSspecificSfuncției).S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11•DcerereSdeSmodificareSaSdenumiriiSagen țieiSdeSturismSînScauză,SdinScareSsăSrezulteSnouaS
denumire;S
•Dlicen țaSdeSturismSsauSanexaSlicen țeiSdeSturism,SdupăScaz;S
•DcertificatSconstatatorS(formaSextinsă)SemisSdeSOfic iulSRegistruluiSComerțuluiSînSbazaSLegiiS
nr.S26S/S1990SprivindSregistrulScomerțului,ScuSmodi ficărileSșiScompletărileSulterioareSdinS
careS săS rezulteS activitățileS autorizateS laS punctulS deS lucruSșiS codul/S codurileS CAENS
corespunzătoare,SpentruStipulSagen țieiSdeSturismScorespunzătoare;SSS
•DcopiaS polițeiS valabileS deS asigurareS privindS asigura reaS rambursăriiS cheltuielilorS deS
repatriereSSși/SsauSaSsumelorSachitateSdeSturiștiSp entruSachiziționareaSserviciilorSși/SsauS
pachetelorSdeSserviciiSînScazulSinsolvabilită țiiSsauSaSfalimentuluiSagen țieiSdeSturism;SS
LaSschimbareaStitularuluiSlicen țțțțeiSagențieiSdeSturism SoperatorulSeconomicSvaSdepuneSlaS
sediulSinstitu țieiSadministrațieiSpubliceScentraleSresponsabileSîn SdomeniulSturismuluiSoSdeclarațieS
standardizatăSdatăSpeSpropriaSrăspundere,SînsoțităS deSdocumentațiaScuSurmătorulSconținut: SSSS
•Dlicen țaSdeSturismSsauSanexaSlicen țeiSdeSturism,SdupăScaz;S
•DcertificatSconstatatorS(formaSextinsă)SemisSdeSOfic iulSRegistruluiSComerțuluiSînSbazaSLegiiS
nr.S26S/S1990SprivindSregistrulScomerțului,ScuSmodi ficărileSșiScompletărileSulterioareSdinS
careS săS rezulteS activitățileS autorizateS laS punctulS deS lucruSșiS codul/S codurileS CAENS
corespunzătoare,SpentruStipulSagen țieiSdeSturismScorespunzătoare;SSS
•DcopiaS polițeiS valabileS deS asigurareS privindS asigura reaS rambursăriiS cheltuielilorS deS
repatriereSSși/SsauSaSsumelorSachitateSdeSturiștiSp entruSachiziționareaSserviciilorSși/SsauS
pachetelorSdeSserviciiSînScazulSinsolvabilită țiiSsauSaSfalimentuluiSagen țieiSdeSturism;SS
•DcertificatSdeScazierSfiscalSapar ținândSoperatoruluiSeconomicSsolicitantS(persoanăSju ridică),S
pecumSșiS asocia ților/S ac ționarilor,S unicS sauS majoritar,S dupăS caz,S managerulu i/S
administratoruluiSagen țieiSdeSturismSdinScareSsăSrezulteScăSnuSaSsăvâr șitSfapteSsanc ționateS
deSlegileSfinanciare,SvamaleS șiSceleScareSprivescSdisciplinaSfinanciară;S
•DcopiaScontractuluiScareSatestăSdreptulSdeSproprieta te/SaltSdreptSrealSsauSdeSfolosințăSasupraS
spațiuluiSînScareSseSdesfășoarăSactivitateaSagenție iSdeSturism.S
•DdovadaSînregistrăriiScontractuluiSdeSmuncăSînSregis trulSgeneralSdeSeviden țăSaSsalaria țilorS
(extrasSREVISALS–SvizatSpentruSconformitateSdeSsemn atarulSdeclara țieiSstandardizate)S
înso țităS deS documentulS careS atestăS pregătireaS profesiona lăS aS persoaneiS careS asigurăS
conducereaSoperativăSaSagen țieiSdeSturism.S
S ÎnSvedereaS eliberăriiSanexeiSlicențeiSdeSturismSpentruSfiliala /Ssucursala/SreprezentanțaS
sediulSsecundarSalSacesteia ,SoperatorulSeconomicSvaSdepuneSlaSsediulSinstitu țieiSpubliceScentraleS
responsabileSînSdomeniulSturismuluiScopiaSlicențeiS deSturismSprecumSșiSurmătoareaSdocumentație:S
•DcertificatSconstatatorS(formaSextinsă)SemisSdeSOfic iulSRegistruluiSComerțuluiSînSbazaSLegiiS
nr.S26S/S1990SprivindSregistrulScomerțului,ScuSmodi ficărileSșiScompletărileSulterioareSdinS
careS săS rezulteS activitățileS autorizateS laS punctulS deS lucruSșiS codul/S codurileS CAENS
corespunzătoare,SpentruStipulSagen țieiSdeSturismScorespunzătoare;SSS
•DcopiaS polițeiS valabileS deS asigurareS privindS asigura reaS rambursăriiS cheltuielilorS deS
repatriereSSși/SsauSaSsumelorSachitateSdeSturiștiSp entruSachiziționareaSserviciilorSși/SsauS
pachetelorSdeSserviciiSînScazulSinsolvabilită țiiSsauSaSfalimentuluiSagen țieiSdeSturism;SS
•DcopiaScontractuluiScareSatestăSdreptulSdeSproprieta te/SaltSdreptSrealSsauSdeSfolosințăSasupraS
spațiuluiSînScareSseSdesfășoarăSactivitateaSagenție iSdeSturism;S
•DdovadaSînregistrăriiScontractuluiSdeSmuncăSînSregis trulSgeneralSdeSeviden țăSaSsalaria țilorS
(extrasSREVISALS–SvizatSpentruSconformitateSdeSsemn atarulSdeclara țieiSstandardizate)S
înso țităS deS documentulS careS atestăS pregătireaS profesiona lăS aS persoaneiS careS asigurăS
conducereaSoperativăSaSagen țieiSdeSturism.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare113.3.SRadiereaSlicențeiSdeSturism S
ÎnSvedereaS radieriiSlicențeiSdeSturism Sși/SsauSaSanexeiSlicențeiSdeSturismSpentruSfiliala /S
sucursala/Sreprezentanța/SsediulSsecundarSalSaceste iaSseSvaSprezentaSurmătoareaSdocumentație:SS
•DcerereSprivindSradiereaSlicențeiSdeSturismSși/SsauS aSanexeiSlicențeiSdeSturism;SS
•DlicențaSdeSturismSși,SrespectivSanexaSlicențeiSdeSt urism,SînSoriginal.SS
TermenulSșiSproceduraSdeSoperareSaSmodificărilorSsu ntSsimilareScuSceleSanterioare.SS
S
3.4.SRetragereaSlicențeiSdeSturism S
LicențaSdeSturismSșiSanexa/SanexeleSlaSaceastaSseSr etragSdeScătreSinstitu țiaSadministrațieiS
publiceScentraleSresponsabileSînSdomeniulSturismulu i,SconformSart.S14SdinSHGRSnr.S1267/S2010,S
modificatSprinSArt.SI,Salin.S11SdinSHGRS535S/S18.05 .2011,SînSurmătoareleSsituații:S
a)S ofertarea,S comercializareaS serviciilor/S pachetel orS deS serviciiS turisticeS fărăS respectareaS
reglementărilorSlegaleSînSvigoare;S
b)SatunciScândStitularulSuneiSlicențeSdeSturismStra nsmiteSlicențaSși/SsauSanexa/SanexeleSlaSaceastaSîn S
scopulSutilizăriiSdeScătreSaltSoperatorSeconomic 10 .SS
S
3.5.SAtestareaSghizilorSdeSturismS
S ÎnSsensulSHotărâriiSGuvernuluiSnr.S305S/S2001S„ghi dulSdeSturismSesteSpersoanaScare,SînS
bazaScertificatuluiSdeScalificareSșiSaSatestatului, SpoateSasiguraSdesfășurareaSSînSbuneScondițiiSaS
programelorSturistice.”S
S AgențiiS economiciS cuS activitateS deS turismS auS oblig ațiaS săS utilizezeS ghiziS calificați,S
corespunzătorSspecificuluiSactivitățiiSdesfășurateS pentruStoateSacțiunileSturisticeSorganizate.S
S ÎnSfuncțieSdeSnivelulSdeSpregătireSșiSdeSacțiunile SpeScareSleSconduc,SghiziiSfacSparteSdinS
următoareleScategorii:S
•DGhidSlocal ,ScareSasigurăSasistențaSSturisticăSpeSunSteritoriu Slimitat;S
•DGhidSnațional ,ScareSasigurăSasistențaSturisticăSpeSteritoriulSna ționalSșiSînSstrăinătate;S
•DGhidSspecializat SpentruSanumiteSsegmenteSaleSserviciilorSturistice. S
ProfesiaSdeSghidSpoateSfiSpracticatăSpeSbazăSdeScon tractScuSagențiiSeconomici,SsauSpeScontS
propriu,ScuSrespectareaSprevederilorSlegale.S
ExercitareaSprofesieiSdeSghidSdeSturismSdeScătreSpe rsoaneSneatestateSprecumSșiSutilizareaS
deScătreSagențiiSeconomiciSaSunorSghiziSdeSturismSc areSnuSdeținSatestatulScorespunzătorSacțiuniiS
desfășurateSconstituieScontravenții SșiSseSsancționeazăScuSamenziSîntreS5000SșiS10.000S lei.S
S
AtestareaSghizilorSdeSturism S
S AtestatulSdeSghidSdeSturismSesteSdocumentulSeliber atSdeSautoritateaSdeSreglementareSînS
turismS (înS prezentS DirecțiaS GeneralăS ControlS șiS Aut orizareS Turism)S prinS careS seS confirmăS
capacitateaSprofesionalăSaSpersoanelorSfiziceScalif icateSînSprofesiaSdeSghidSdeSturismSdeSaSexercitaS
activitateaSînSunaSdinScategoriileSdeSghiziSmențion ateSanterior.S
S PentruSobținereaSatestatuluiSoScondițieSesențialăS esteSpregătireaSdeSspecialitate.SÎnSacestS
sensS selecționarea,S școlarizareaS șiS specializareaS g hizilorS deS turismS seS faceS înS condițiiS bineS
reglementate.S
S Calificarea SînSprofesiaSdeSghidSseSrealizeazăSînSinstituțiiSau torizateSconformSlegiiScumSesteS
șiScazulSCEDESSCERCETARETDEZVOLTARE .SNumaiSpersoaneleScareSdeținSdocumenteSdeS
calificareSșiSspecializareSpotSsolicitaSeliberareaS atestatuluiSdeSghid.SAstfel,SpentruScategoriaSdeSgh idS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
10 SînSacestScazStitularulSlicențeiSnuSmaiSpoateSdesfă șuraSactivitateSdeSturismSprinSagențiaSdeSturismSși /SsauSprinSsediileS
secundare/SreprezentanțeleSacesteiaStimpSdeS2SaniSd eSlaSdataSretragerii.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11localSesteSsuficientSnumaiScursulSdeScalificare,Sia rSpentruSobținereaSatestatuluiSdeSghidSnaționalS
esteSnecesarSșiSunScursSdeSspecializareStotSlaSinst ituțiiSacreditate.S
S
ÎnSvedereaSobținerii SatestatuluiSdeSghidSlocalSsuntSnecesareSurmătoarel eSdocumente:S
•DCerereStipizată;S
•DCopiaSactuluiSdeSidentitate;S
•DCopiaScertificatuluiSdeScalificareSînSprofesiaSdeSg hidSdeSturism;S
•DCopiaSatestatuluiSprivindScunoaștereaSuneiSlimbiSst răine,SiarSînScazulSpersoanelorSfizice,S
cetățeniS aiS statelorS UniuniiS EuropeneS sauS aleS Spați uluiS EconomicS European,S șiS copiaS
atestatuluiSprivindScunoaștereaSlimbiiSromâne;S
•DCertificatSvalabilSdeScazierSjudiciar;SSS
•DCertificatSmedical;S
•DDouăSfotografiiStipSbuletin.S
ÎnScazulSghizilorSdeSturismSdinScategoriiileS„națio nal”SșiS„specializat”SdocumentațiaSvaSmaiS
cuprindeSsuplimentarSurmătorulSdocument:S
•DCopiaScertificatuluiSdeSabsolvireSaScursuluiSdeSspe cializareSpentruSocupațiaSghidSnaționalS
deS turismS sauS aS programelorS deS specializareS aferent eS celorlalteS categoriiS deS ghiziS
specializați.S
GhiziiScareSauSînregistratSmaiSmultSdeScinciSreclam ațiiSvorSfiSrespinșiSdeSlaSvizăSpeSoS
perioadăSdeSminimumS1STS2Sani,SînSfuncțieSdeSgravit ateaSfaptelor.SAspecteleSnegativeSconstatateS
referitoareS laS comportamentulS cuS turiștiiS și/sauS la S realizareaS acțiunilorS încredințateS vorS fiS
evidențiate,SpentruSfiecareSghidSînSparteSînSbancaS deSdateSaSA.N.T.S
OdatăScuSeliberareaSatestatuluiSdeSghidSdeSturismSs eSelibereazăSșiSunSecuson.SGhidulSdeS
turismSareSobligațiaScaSînStimpulSdesfășurăriiSacti vitățiiSsăSdeținăSasupraSsaSacesteSdouăSdocumenteS
peScareSsăSleSprezinteSlaScerereaSpersoanelorSautor izate.S
PentruSselecționareaScandidațilorSlaScursurileSdeSc alificareSprofesionalăSînSprofesiaSdeSghidS
localSsuntSnecesareSurmătoareleScondiții :S S
•DVârstaSminimăSdeS18SaniSșiSceaSmaximăSdeS65Sani;S
•DSăSaibăScelSpuținSstudiiSlicealeSfinalizateSprinSex amenSdeSbacalaureat;S
•DSăSnuSfiSsuferitScondamnări,SfaptSdoveditScuScertif icatulSdeScazierSjudiciar;S
•DSăSfieSaptSdinSpunctSdeSvedereSmedicalSpentruSprofe siaSdeSghidS(clinicSsănătos,SfărăSdefecteS
fizice,SdeSvorbireSsauSdeSauz);S
•DSăSaibăSținutăScorespunzătoareSșiSînfățișareSfizică Sagreabilă;S
•DSăSaibăScunoștințeSdeSculturăSgeneralăSdovediteSpri nStestSdeSverificare;S
•DSăScunoascăSsatisfăcătorScelSpuținSoSlimbăSstrăinăS deScirculațieSinternaționalăSdovedităSprinS
testSdeSverificare.S
S PentruSparticipareaSlaScursurileSdeSspecializareSp entruSocupațiaSghidSnaționalSdeSturismS
suntSnecesareSurmătoareleScondiții:S
•DCalificareSprofesionalăSpentruSocupațiaSdeSghidSloc alSdeSturismSdovedităScuScertificatSdeS
calificare;S
•DCelelalteScerințeSprevăzuteSpentruScategoriaSghidSl ocal.S
S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11S
CAPITOLULS4S–SCOĂglyph55ăVTRACTESȘISTEHĂglyph55ăVICISCOĂglyph55ăVTRACTUALES
ÎĂglyph55ăVSTURISM S
S
IĂglyph55ăVTRODUCERES
SSSSSSSSSSSTermenulSdeS contract SesteSrelativSsinonimScuScelSdeS convenție ,SiarSdefinițiaSsaSesteS
„acordul1de1voințe1dintre1două1sau1mai1multe1persoan e1cu1intenția1de1a1constitui,1modifica1sau1
stinge1 un1 raport1 juridic ”S(art.S1166SNoulSCodScivil).S„ Toate1 contractele1 se1 supun1 regulilor1
generale1ale1Codului1Civil.1Regulile1particulare1pr ivitoare1la1anumite1contracte1sunt1prevăzute1în1
Codul1civil1sau1în1legi1speciale ”SconformSSart.S1167S(1),S(2)SNC.civ.S
SSSSSSSSSSSSRaporturileS juridice S suntS expresiaS peS planS juridicS aS interacțiuniiS dint reS persoane.S
Încheierea,SmodificareaSșiSîncetareaSraporturilorSj uridiceSpresupuneSpeSdeSoSparteSexercitareaS
unorSdrepturi,SiarSpeSdeSaltăSparteSasumareaSunorSo bligații.S
CodulScivilSconsacrăS principiulSlibertățiiScontractuale S(art.S1169SNC.civ.)SșiSobligațiaS
buneiTcredințe SlaSîncheiereaScontractuluiS(art.S1170SNC.civ.)S
LibertateaSdeSaScontracta S–SesteSdreptulSpărțilorS(persoaneSfiziceSșiSjuridice) SdeSaS
încheiaSoriceSfelSdeScontracteSînSmodSliberSșiSdeSa SdeterminaSconținutulSacestora.SLimiteleS
generaleSaleSacesteiSlibertățiSsuntSreprezentateSde Slege,SordineaSpublicăSșiSbuneleSmoravuri.SOS
parteSesteSobligatăSprinScontractSnumaiSpentruScăSș iTaSexprimatSdorințaSînSacestSsensSșiSnumaiSînS
limiteleSînScareSaSconvenit.SPrincipiulSlibertățiiS contractualeSseSexprimăSșiSprinSaceeaScăSoS
persoanăS poateS încheiaS oriceS felS deS contract,S poate S săS determineS prinS voințaS saS clauzeleS
contractualeSșiSefecteleSpeScareScontractulSurmează SsăSleSproducă.SPărțileSpotSdeSasemeneaSsăS
schimbe,SsăSmodificeSsauSsăSstingăSobligațiileSexpr imateSînScontract.SLibertateaScontractualăSesteS
garantatăSdeSConstituțiaSRomâniei. S
ObligațiaSbuneiOcredințe SlaSîncheiereaScontractuluiS PărțileStrebuieSsăSacționezeScuS
bunăTcredințăSatâtSlaSnegociereaSșiSîncheiereaScont ractului,ScâtSșiSpeStotStimpulSexecutăriiSsale.SEle S
nuSpotSînlăturaSsauSlimitaSaceastăSobligație.SDeSal tfelSoriceSpersoanăSfizicăSsauSpersoanăSjuridicăS
trebuieSsăSîșiSexerciteSdrepturileSșiSsăSîșiSexecut eSobligațiileScivileScuSbunăTcredință,SînSacordScuS
ordineaSpublicăSșiSbuneleSmoravuri.SCuSprecizareaSc ăSbunaTcredințăSseSprezumăSpânăSlaSprobaS
contrară.S
S
4.1.SSClasificareaScontractelorSS
1.SdupăSmodulSdeSformare :S
a)Scontracte1consensuale SsuntSaceleScontracteScareSsuntSîncheiateSvalabilSp rinSsimplaSmanifestareS
deSvoințăSaSpărților,SindiferentSdeSformaSeiSdeSexp rimare.SMareaSmajoritateSaSactelorSjuridiceScivileS
suntSconsensuale,SconstituindSregulaSînSdreptulSrom ân..SExemplu: SScontractulSdeSvânzare,SdeS
mandat,Sînchirierea.S
b)Scontracte1solemne STS(formale)S–SaScărorSvalabilitateSesteScondiționa tăSdeSexprimareaSacorduluiS
deSvoințăSalSpărțilorSSîntrToSanumităSformăSsolemnă ScerutăSdeSlegeS ad1validitatem1 (pentruSaSdovediS
însășiSexistențaScontractului),SnuSșiS ad1probationem S(pentruSaSdovediSconținutulScontractului).S
NerespectareaSformeSceruteSdeSlegeSatrageSdupăSsineS nulitateaScontractului.S Exemplu: ScontracteleS
deSvânzareSdeSimobileSșiSterenuri,SdeSvânzareSaSune iSmoșteniri,SScontractulSdeSconstituireSaSuneiS
ipoteci,SSdeSsponsorizare,ScontractulSdeSîntreținer e,ScontractulSdeSfiducie,ScontractulSdeSasociere,S
donația,Scăsătoria,Sadopția.SSS
c)Scontracte1reale STSpentruSaScărorSîncheiereSvalabilăSpeSlângăSacord ulSdeSvoințăSalSpărțilorSesteS
neapăratSnecesarăSșiSpredareaSefectivăSaSbunuluiSla ScareSactulSseSreferăS(aSobiectuluiScontractului).S
AcesteScontracteSîncepSsăSproducăSefecteSabiaSdinSm omentulSînScareSobiectulSacestoraSaSfostS
predatSîntreSpărți.S Exemplu: ScontractulSdeSgaj,SdeSamanet,ScontracteleSdeSîmpru mutS(comodatulS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11câtSșiSmutuum),SdeSdepozit,StransportulSdeSmărfuri, SdarulSmanual.AcesteScontracteSîncepSsăS
producăSefecteSabiaSdinSmomentulSînScareSbunulScare SfaceSobiectulSacestoraSaSfostSpredatSîntreS
părți.S
2.SdupăSconținutulSlor :S
a)Scontracte1unilaterale1p1 suntSaceleScontracteSînScareSnumaiSunaSdintreSpărți SîșiSasumăS
obligații;SexistăSdouăSsauSmaiSmulteSpărțiScontract ante,SdarSnumaiSunaSîșiSasumăSobligațiiSchiarS
dacăSexecutareaSluiSarSpresupuneSobligațiiSînSsarci naSambelorSpărți,SspreSdeosebireSdeSactulS
juridicSunilateralScareSesteSîncheiatSdeSoSsingurăS parte.SSuntScontracteSunilaterale:SîmprumutulScuS
titluSgratuit,Scomodatul,Sgajul,Ssponsorizarea,Sdep ozitulScuStitluSgratuit,Smecenatul,SdonațiaSfărăS
sarcină,SmandatulSgratuit.S Sunt1diferite1de1actele1unilaterale ,ScareSsuntSefectulSuneiSsingureSvoințeS
(testamentul).S
b)Scontracte1sinalagmatice S(bilaterale)STSsuntSnumaiSaceleaScareSdauSnaștereS laSobligații1
reciproce1și1interdependente SîntreSpărți,SdeoareceSambeleSpărțiSauSînSacelașiSt impSșiSdrepturiSșiS
obligații.SOSparteSîșiSasumăSoSobligațieSnumaiSpent ruScăSșiScealaltăSparteSîșiSasumăSoSobligație:SdeS
aceeaSdependențaSprestațiilorSreciproceSesteSeviden tă.SFiecareSparteSesteStotodatăSșiScreditorSșiS
debitor.SExemplu: ScontractulSdeSvânzare,SdeSschimb,SdeSantrepriză,Sd eSarendare,ScontractulSdeS
depozitScuStitluSoneros,Slocațiunea,ScontractulSdeS întreținere,ScontractulSdeSasigurare.S
S
3.SdupăSscopulSurmăritSdeSpărți :S
a)Scontracteăcuătitluăoneros STScontracteSprinScareSambeleSpărțiSurmărescSobține reaSunuiS
câștig.SExemplu: ScontracteleSîncheiateSîntreSprofesioniștiSsuntSînt otdeaunaScuStitluSoneros.S
AcesteaSseSclasificăSlaSrândulSlorSîn:S
•Dcontracte1comutative STScontracteSînScareSexistențaSșiSîntindereaSobliga țiilorSpărțilorSseScunoscSdeS
laSînceput.SExemplu: Sschimbul,Sînchirierea,Santrepriza.S
•Dcontracte1aleatorii STSînScareSexistențaSșiSîntindereaSobligațiilorSpăr țilorS(celSpuținSaleSuneiaSdinS
părți)SnuSdepindSdeSvoințaSacestoraSciSdeSunSelemen tSnesigurS(numitS alea1 =Shazard),SpărțileS
avândSînSvedereSlaSîncheiereaSlorSposibilitateaSunu iScâștigSsauSrisculSuneiSpierderi;SîntindereaS
obligațiilorSpărțilorSnefiindScunoscutăSdeSlaSbunSî nceput,SdeoareceSdepindeSdeSunSevenimentS
viitorS incert,S independentS deS voințaS părților.S Exemplu: S contractulS deS asigurare,S deS rentăS
viageră,SdeSjocSșiSpariu,SdeSîntreținere,SdeSloteri e.S
b)Scontracteăcuătitluăgratuit STS(liberalitățiSsauSacteSdezinteresate)S TSsuntSaceleScontracteSprinS
careSunaSdinSpărțiSvreaSsăSprocureSceleilalteSpărți SunSfolosSpatrimonialSfărăSaSurmăriSsăSprimeascăS
nimicSînSschimbS(niciSunSavantaj).S Exemplu: Sdonația,SîmprumutulSdeSfolosințăS(comodatul),S
mandatulSgratuit,ScontractulSdeSvoluntariat.S
AcesteaSseSclasificăSlaSrândulSlorSîn:S
TSliberalități STSprinScareSunaSdinSpărțiStransmiteSceleilalteSpăr ți,ScuStitluSgratuit,SunSbunSsauSoS
fracțiuneSdinSpatrimoniulSsău,SsauSchiarSîntregulSp atrimoniu,SfărăSaSprimiSunScontraechivalent.S
Exemplu: Sdonațiile,SlegateleStestamentare,Smecenatul.S
TSacte1sau Scontracte1gratuite1(dezinteresate) STSprinScareSoSparteSprocurăSceleilalteSunSfolosScu StitluS
gratuit,SdarSfărăSaTșiSștirbiSpropriulSpatrimoniu.S Exemplu: SîmprumutulSdeSfolosințăS(comodatul),S
creditulSnerambursabil,ScontractulSdeSdepozitSgratu it,SdeSmandatSgratuit.SS
S
4.SdupăSmodulS(durata)SdeSexecutare :S
a)Scontracte1cu1executare1imediată STS(uno1ictu STSimediată):SSînScareSpărțileSauSobligațiaSsăSexec uteS
prestațiileSpeScareSșiSleSdatoreazăSînSunulSșiSacel așiSmoment,ScareScoincideSdeSregulăScuSmomentulS
încheieriiScontractului.S Exemplu: ScontractulSdeSvânzareSînScareSbunulSșiSprețulSsunt SpredateSdintrT
oSdată.SÎnScazulSneîndepliniriiSobligațieiSprincipa leSseSpoateScereSîncetareaScontractuluiSprinS
rezoluțiune.S S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11b)Scontracte1cu1executare1succesivă STSOSînScadrulScăroraSpărțileSsauSnumaiSunaSdintreSpărți SareS
obligațiaS deS aTșiS executaS obligațiaS întrToS anumităS perioadăSdeS timpS prinS prestațiiS continueS
(contractulSdeSîntreținere,SobligațiaSlocatoruluiSd eSaSasiguraSfolosințaSbunului),SsauSlaSanumiteS
intervaleSdeStimpSprinSprestațiiSsuccesiveS(Scontra ctulSdeSarendare,SdeSînchiriereSaSspațiuluiSlocativ ,S
deSrentăSviageră).SÎnScazulSneîndepliniriiSobligați eiSprincipaleSseSpoateScereSîncetareaScontractuluiS
prinSreziliere .S Exemplu: S contractulS deS închiriere,S contractulS deS rentăSviag eră,S contractulS deS
asigurare.S
S
5.SdupăSexistențaSuneiSlegăturiSîntreSele :S
a)Sprincipale STSauSoSexistențăSdeSsineTstătătoare,SfărăSaSfiSdep endenteSdeSsoartaSaltorScontracteS
încheiateSîntreSpărți.S
b)Saccesorii S TS existențaS lorS depindeS deS alteS contracte,S princip ale,S peS careS leS însoțesc.S
DesființareaScontractuluiSprincipalSatrageSdeSregul ăSdesființareaScontractuluiSaccesoriu,SpotrivitS
principiuluiS accesorium1 sequitorum1 principalem .S Exemplu :S contractulS deS gajS însoțeșteS unS
contractSdeSîmprumutSsauScontractulSdeSasigurareSpo ateSînsoțiSunScontractSdeSvânzareTcumpărare.S
S
6.SdupăSmodulSdeSexprimareSalSvoințeiSpărților :S
a)Snegociate STSceleScareSseSîncheieSînSurmaSunorSnegocieriSîntr eSpărți,SastfelSîncâtSvoințaS
acestoraSsăSfieScomună.S
b)Sde1adeziune STSceleSînScareSunaSdintreSpărțiStrebuieSsăSaccepte SclauzeleScontractualeSpropuseS
deS cealaltăS parte,S fărăS aS leS puteaS negociaS sauS modi fica.S Exemplu :S furnizareaS deS serviciiS
telefonice,SdeSenergieSelectricăSsauStermică.S
c)Sobligatorii1p1 spreSdeosebireSdeSceleSdeSadeziune,SînScareSunaSdin treSpărțiSesteSmaiSputernicăS
sauSareSoSpozițieSdeSmonopol,SclauzeleScontractuale SaleScontractelorSobligatoriiSdecurgSdirectSdinS
lege,SambeleSpărțiSfiindSînSimposibilitateSdeSaSneg ociaSsauSmodificaSvreoSclauză.S Exemplu :S
asigurareaSdeSrăspundereScivilăSauto.SS
S
7.SdupăSmenționareaSlorSexpresăSîntrOoSlege:S
a)Snumite STSceleScareSseSregăsescSîntrTunSactSnormativSșiSal ScărorSconținutSșiSmodSdeSexecutareS
suntSmenționateSexplicit.S Exemplu :SvânzareaTcumpărarea,Ssponsorizarea,Sdonația,Scesiun eaSdeS
drepturiSpatrimonialeSdeSautorSetc..SS
b)Snenumite STSceleScareSnuSpotSfiSidentificateSconcretSîntrTun SactSnormativ,SniciSînSceeaSceS
priveșteSconținutulSșiSniciSînSceeaSceSpriveșteSreg ulileSprivindSexecutarea.S Exemplu :SprotocoaleleS
deScolaborareSîncheiateSîntreSorganizațiiSpeSdurata SimplementăriiSunuiSproiect.S
TipurileSdeS contracteSspeciale SreglementateSdeSCodulSCivilSsunt:ScontractulSdeSvâ nzare,S
contractulSdeSschimb,ScontractulSdeSfurnizare,Scont ractulSdeSreport,ScontractulSdeSlocațiune,S
contractulSdeSantrepriză,ScontractulSdeSsocietate,S contractulSdeStransport,ScontractulSdeSmandat,S
contractulSdeSagenție,ScontractulSdeSintermediere,S contractulSdeSdepozit,ScontractulSdeSîmprumut,S
contractulSdeScontScurentSșiSalteScontracteSbancare ,ScontractulSdeSasigurare,ScontractulSdeSrentăS
viageră,ScontractulSdeSîntreținere,SjoculSșiSpariul SșiStranzacția.S
ConformSNouluiSCodSCivilS(art.S1168)ScontractelorSn ereglementateSdeSlegeSliSseSaplicăS
prevederileSdeSlaSdispozițiileSgeneraleS(C.Sciv.),S iarSdacăSacesteaSnuSsuntSîndestulătoare,SregulileS
specialeSprivitoareSlaScontractulScuScareSseSaseamă năScelSmaiSmult. S
S
4.2.SSClauzeleSunuiScontractS
I.ePărțileScontractanteS
PersoaneSjuridiceSSSSSS S
TDdenumireaSdinSactulSdeSînmatriculare;S
TDlocalitateaSînScareSîșiSareSsediulSsocial;S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11TDsediulSsocialS(strada,Snumărul,Sbloc,Sscara,Saparta ment,Sjudeț/Ssector);S
TDnumărulSdeSînregistrareSlaSOficiulSRegistruluiSCome rțului;S
TDCodSUnicSdeSÎnregistrare;S
TDconturiSbancareSșiSsucursala,SfilialaSbănciiSlaScar eSsuntSdeschise;S
TDîmputernicitulScuSdrepturiSdeplineSdeSaSîncheiaScon tractulS(deSregulăSdirectorulSeconomic/S
executiv,ScontabilSșef,SconsilierSjuridic);S
TDcalitateaSpărțiiSînScadrulScontractului.S
S
PersoaneSfizice S
TDnumeleSșiSprenumele;S
TDdomiciliu,SadresaS(strada,Snumărul,Sbloc,Sscara,Sap artament,Sjudeț/sector);S
TDbuletinulSdeSidentitateS(carteaSdeSidentitate)Sseri a,Snumărul,SorganulScareSlTaSeliberat,SdataS
eliberăriiSșiScodulSnumericSpersonal;S
TDcalitateaSSpărțiiSînScadrulScontractului;S
S
Atenție! S LaS sfârșitulS părțiiS introductiveS seS vaS folosiS form ulaS careS defineșteS tipulS
contractului:S
„auS convenitS săS încheieS prezentulS contractS de……………… ………………S cuS
respectareaSurmătoarelorSclauze:”S
II.SObiectul S
SSSSSSSSSSSObiectulScontractuluiSesteScelSlaScareSp ărțile,SsauSnumaiSunaSdintreSele,SseSobligă.S Ex :S
obiectulScontractuluiSdeSvânzareScumpărareSesteStra nsmitereaSdreptuluiSdeSproprietateSdeSlaSXS
cătreSY.S
PoateSfiSobiectSalScontractuluiSnumaiSunSlucruS licit,SaflatSînScircuitulScivil S(careSseSpoateS
vinde),SposibilS (nuS poateS faceS obiectulS unuiS contractS terenulS deS p eS planetaS Jupiter),S clarS
determinat S (atâteaS bucăți)S sauS determinabil .S ChiarS dacăS obiectulS contractuluiS nuS aS fostS
determinat,SimportantSesteSsăSfieSoferiteScriteriiS pentruSaSfiSdeterminabil.S
III.SPrețulScontractuluiSS
ContravaloareaSînSbaniSaSunuiSbun,SaSuneiSlucrăriSs auSaSunuiSserviciuSaSfostSdenumităS
genericSpreț.S PrețulSesteSunSelementSesențialSalScontractelorScivileSsi nalagmatice.SAcestaS trebuieS
săSfieSstabilitSînSbani,SsăSfieSdeterminatSsauSdete rminabilSșiSsăSfieSreal .SÎnScazulSînScareS
contravaloareaS(prețul)SuneiSprestațiiScontractuale SnuSesteSstabilităSînSbani,ScontractulSnuSvaSfiSdeS
vânzareTcumpărareS oriS deS locațiuneS deS servicii,S ciS unulS deS schimb.S DacăS prețulS nuS esteS
determinatSsauSnuSseSoferăSelementeleSnecesareSdete rminăriiSlui,ScontractulSvaSputeaSfiScalificatS
dreptSaleatoriu,SdeoareceSnuSseS cunoașteSdeSlaSînce putSîntindereaSprestațiilorSreciproceSaleS
părților.SPrețulSesteSrealSatunciScândSexprimăSînSm odScorectScontravaloareaSmărfiiS(produseSsauS
servicii).SAcestaSpoateSfiSstabilitSdeSlaSbunSîncep utSdeSpărțileScontractuluiSsauSpoateSfiSstabilitS
ulteriorSdeSunSterț.S
CeeaSceStrebuieSreținutSreferitorSlaSprețSesteScara cterulSdeterminatSsauSdeterminabilSalS
acestuia.SPentruSevitareaSlitigiilorSsauSpierderilo rScontractualeSfixațiScâtSmaiSexactSposibilSprețulS
contractului.SDacăSstabilireaSuneiSsumeSconcreteSnu SesteSposibilă,SenumerațiSșiSdefinițiScâtSmaiS
multeSelementeSdeSdeterminareSaSprețului.SDeSaltfel ,SregulaSînStoateScontracteleSesteScăSprețurileS
trebuieSsăSfieSdeterminateSdeSlaSbunSînceputSînScon tracteSpentruScăSnumaiSînSacestSfelSvețiSputeaSsăS
gestionațiSeficientSșiSeficaceSresurseleSfinanciare Salocate.S
IV.eSLoculSexecutării S
SSSSSSSSSSSSCaSregulă,SloculSexecutăriiSobligațiilo rSesteScelS prevăzut1în1contract .SDacăSpărțileSnuSauS
prevăzutSexpresSunSlocSalSexecutării,SobligațiaScon tractualăSseSexecutăSlaS locul1determinat1prin1
natura1operațiunii1ori1din1intenția1părților1contra ctante .SDacăSniciSunulSdintreSacesteScriteriiSnuS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11esteSaplicabil,SlegislațiaSdispune,SdeSprincipiu,Sc ăSobligațiileSseSexecutăS la1sediul,1domiciliul1sau1
reședința1debitorului .SS
SSSSSSSSSSSSÎnScazulSobligațiilorSconstândSînSplata SunorSsumeSdeSbani,SpracticaSaSrecunoscutScăSaceste aS
seSpotSexecutaS la1sediul1sau1domiciliul1creditorului .S
Structura S obișnuităS aS unuiS contractS sinalagmatic S trebuieS săS cuprindăS celS puținS
următoareleSelemente:S
TSpărțile;S
TSobligațiileSceSrevinSpărțilorSînSderulareaScontra ctului;SS
TScondițiileSdeSlivrareSșiSdeScalitateSaSbunurilor, SlucrărilorSși/sauSserviciilor;SS
TSdurataSșiStermenele;S
TSmodalitățileSdeSplatăSșiSdeSgarantareSaSplățiiSpr ețului;SS
TSmodulS(instrumentele)SdeSplatăSșiSclauzeleSdeScon solidareSaSprețuluiSînScondițiileSinflațieiSșiS
devalorizării;S
TSmodulSdeSsoluționareSaSeventualelorSlitigiiSapăru teSînSlegăturăScuSderulareaSșiSexecutareaS
contractului;S
V.SSCesiuneaScontractuluiS
PărțileScontractanteSnuSvorSputeaScesionaSdrepturil eSșiSobligațiileSprevăzuteSdeSprezentulS
contractSuneiSalteSpărțiSfărăSacordulSexpres,SdatSî nSscrisSdeScedent.SAcordulSprevăzutSlaSaliniatulS
precedentStrebuieScomunicatSdeScesionarS înStermenSdeS……Szile SdeSlaSdataScândScedentulSiTaS
cerutSacestSacord,SînScazScontrarSseSprezumăScăSces ionarulSnuSaSconsimțitScesiuneaScontractului.S
VI.SClauzaSpenalăS
S ClauzaS penalăS esteS oS dispozițieS contractualăS prinS intermediulS căreiaS suntS anticipateS
penalitățileSfinanciareSsauSdeSaltăSnaturăSpeScareS trebuieSsăSleSplăteascăSdebitorulSuneiSobligațiiSîn S
cazulSneexecutăriiStotaleSsauSparțialeSsauSexecutăr iiSnecorespunzătoareSaSobligațieiSsale.SS
ClauzaSpenalăSesteSoSmodalitateSdeScuantificareSant icipatăSaSvaloriiSdaunelorSpeScareSleSvaS
plătiSparteaScareSnuTșiSexecutăSobligația.SPenalită țileSpotSfiSceruteSnumaiSdacăSauSfostSmenționateS
expresSînScontract.S
Exemplu :SÎnScazulSînScareSSunaSdintreSpărțiSnuSîșiSîndepline șteSobligațiileScontractualeSsauSșiSleS
îndeplineșteSînSmodSnecorespunzător,SseSobligăSsăSp lăteascăSceleilalteSpărțiSpenalități/dauneS
intereseSînSvaloareSdeS……Sastfel… S
VII.SClauzeSprivindSforțaSmajoră S
S NiciSunaSdintreSpărțileScontractanteSnuSrăspundeSde SneexecutareaSlaStermenSsau/șiSdeS
executareaSînSmodSnecorespunzător,StotalSsauSparția l,SaSoricăreiSobligațiiScareSîiSrevineSînSbazaS
prezentuluiScontract,SdacaSneexecutareaSsauSexecuta reaSnecorespunzătoareSaSobligațieiSrespectiveS
aSfostScauzatăSdeSforțaSmajoră,SașaScumSesteSdefini tăSdeSlege.S
SForțaS majoră S sauS„evenimentS deS forțăS majoră” S esteS oS împrejurareS deS faptS
imprevizibilăSșiSdeSneînlăturat,ScareSîmpiedică,Sîn SmodSobiectivSșiSfărăSniciSoSculpăSdinSparteaS
debitorului,S executareaS obligațieiS contractualeS aS a cestuiaS ( Exemplu :S cutremurul,S inundația,S
războiul,Sgreva,SrestricțiiSlegaleSșiSoriceSaltSeve nimentSimprevizibilSșiSdeSneînlăturat).S
S ParteaScareSinvocăSforțaSmajorăSesteSobligatăSsăSn otificeSceleilalteSpărțiS înStermenSdeSS
……S(zile,Sore) SproducereaSevenimentuluiSșiSsăSiaStoateSmăsurileSp osibileSînSvedereaSlimităriiS
consecințelorSlui.S
S DacăS înStermenSdeS……S(zile,Sore) SdeSlaSproducere,SevenimentulSrespectivSnuSînceteaz ăSpărțileS
auSdreptulSsăTșiSnotificeSîncetareaSdeSplinSdreptSa SprezentuluiScontract,SfărăScaSvreunaSdintreSeleSsă S
pretindăSdauneTinterese.S
VIII.SClauzăSfacultativă S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11S PrevederileSprivitoareSlaSforțaSmajorăSdeSlaSart./ pct.S……SnuSsuntSexonerateSdeSrăspundereS
dacăSevenimenteleSimprevizibileSșiSdeSneînlăturatSd eterminăScosturiSmaiSmariSdecâtSpagubaS
efectivă.S
IX.SClauzaSdeSconfidențialitate S
S PărțileSseSobligăSsăSpăstrezeSconfidențialitateaSd atelor,SinformațiilorSșiSdocumentelorSpeS
careSleSvorSdețineScaSurmareSaSexecutăriiSclauzelor SprezentuluiScontract,SpotrivitSprevederilorS
angajamentuluiSdinSanexa…… S
X.SClauzaSreferitoareSlaSdobândă .SS
DobândaSpoateSfiScerutăSnumaiSdacăSobligațiaSlaScar eSseSaplicăSesteSexigibilă,SlichidăSșiS
exprimatăS înS bani.S LegislațiaS aplicabilăS înS prezent S înS materiaS dobânzilorS esteS OrdonanțaS
GuvernuluiSnr.S13/2011 .SPotrivitSacestuiSactSnormativ,SPărțileSsuntSliber eSsăSstabilească,SînS
convenții,SrataSdobânziiSatâtSpentruSrestituireaSun uiSîmprumutSalSuneiSsumeSdeSbani,ScâtSșiSpentruS
întârziereaSlaSplataSuneiSobligațiiSbănești.SS
DobândaSdatoratăSdeSdebitorulSobligațieiSdeSaSdaSoS sumăSdeSbaniSlaSunSanumitStermen,S
calculatăSpentruSperioadaSanterioarăSîmpliniriiSter menuluiSscadențeiSobligației,SesteSdenumităS
dobândăSremuneratorie.SS
DobândaS datoratăS deS debitorulS obligațieiS băneștiS pe ntruS neîndeplinireaS obligațieiS
respectiveSlaSscadențăSesteSdenumităSdobândăSpenali zatoare.SS
DacăSnuSseSprecizeazăSaltfel,StermenulSdobândăSdinS prezentaSordonanțăSpriveșteSatâtS
dobândaSremuneratorie,ScâtSșiSdobândaSpenalizatoare .SS
PrinSdobândăSseSînțelegeSnuSnumaiSsumeleSsocotiteSî nSbaniScuSacestStitlu,SciSșiSalteS
prestații,SsubSoriceStitluSsauSdenumire,SlaScareSde bitorulSseSobligăSdreptSechivalentSalSfolosințeiS
capitalului.SS
ÎnScazulSînScare,SpotrivitSdispozițiilorSlegaleSsau SprevederilorScontractuale,SobligațiaSesteS
purtătoareS deS dobânziS remuneratoriiS și/sauS penaliza toare,S dupăS caz,S șiS înS absențaS stipulațieiS
expreseSaSniveluluiSacestoraSdeScătreSpărți,SseSvaS plătiSdobândaSlegalăSaferentăSfiecăreiaSdintreS
acestea.SS
RataSdobânziiSlegaleSremuneratoriiSseSstabileșteSla SnivelulSrateiSdobânziiSdeSreferințăSaS
BănciiSNaționaleSaSRomâniei,ScareSesteSrataSdobânzi iSdeSpoliticăSmonetarăSstabilităSprinShotărâreSaS
ConsiliuluiSdeSadministrațieSalSBănciiSNaționaleSaSR omâniei.SS
RataSdobânziiSlegaleSpenalizatoareSseSstabileșteSla SnivelulSrateiSdobânziiSdeSreferințăSplusS4S
puncteSprocentuale.SS
ÎnSraporturileSjuridiceScareSnuSdecurgSdinSexploata reaSuneiSîntreprinderiScuSscopSlucrativ,S
înSsensulSart.S3Salin.S(3)SdinSLegeaSnr.S287/2009Sp rivindSCodulScivil,Srepublicată,SrataSdobânziiS
legaleSseSstabileșteSpotrivitSprevederilorSalin.S(1 ),SrespectivSalin.S(2),SdiminuatScuS20%.SS
NivelulSrateiSdobânziiSdeSreferințăSaSBănciiSNaționa leSaSRomânieiSvaSfiSpublicatSînS
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,SprinSgrija SBănciiSNaționaleSaSRomâniei,SoriSdeScâteSoriS
nivelulSrateiSdobânziiSdeSpoliticăSmonetarăSseSvaSm odifica.SS
ÎnSraporturileSjuridiceScuSelementSdeSextraneitate, SatunciScândSlegeaSromânăSesteSaplicabilăS
șiScândSsTaSstipulatSplataSînSmonedăSstrăină,Sdobân daSlegalăSesteSdeS6%SpeSan.SS
ÎnSraporturileSjuridiceScareSnuSdecurgSdinSexploata reaSuneiSîntreprinderiScuSscopSlucrativ,S
înSsensulSart.S3Salin.S(3)SdinSLegeaSnr.S287/2009Sp rivindSCodulScivil,Srepublicată,SdobândaSnuS
poateSdepășiSdobândaSlegalăScuSmaiSmultSdeS50%SpeSa n.SS
ValabilitateaSniveluluiSdobânziiSconvenționaleSseSd eterminăSprinSraportareSlaSdobândaS
legalăSînSvigoareSlaSdataSstipulării.SDobândaStrebu ieSsăSfieSstabilităSprinSactSscris.SÎnSlipsaSacestu iaS
seSdatoreazăSnumaiSdobândaSlegală.SS
PlataSanticipatăSaSdobânziiSremuneratoriiSseSpoateS efectuaSpeScelSmultS6Sluni.SDobândaS
astfelSîncasatăSnuSesteSsupusăSrestituirii,Sindifer entSdeSvariațiileSulterioare.SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11DobândaSseSvaScalculaSnumaiSasupraScuantumuluiSsume iSîmprumutate.SCuStoateSacestea,S
dobânzileSseSpotScapitalizaSșiSpotSproduceSdobânziS înStemeiulSuneiSconvențiiSspecialeSîncheiateSînS
acestSsens,SdupăSscadențaSlor,SdarSnumaiSpentruSdob ânziSdatorateSpeScelSpuținSunSan.SCuStoateS
acestea,SdobânzileSremuneratoriiSseSpotScapitalizaS șiSpotSproduceSdobânzi.SS
SSSSSSSCalculareaSdeSdobândăSlaSdobândăSesteSnumită Sanatocism.SAceastaSînseamnăScăSdobândaSdejaS
datoratăSseSadaugăSlaSsumaSinițială,SurmândScaSînSc ontinuareSsăSseScalculezeSdobândăSlaSîntreagaS
sumă.SS
IMPORTAĂglyph55ăVT!S DobândaSpoateSfiScerutăSchiarSdacăSnuSaSfostSstipul atăSexpresSînScontract.S
XI.SSSÎncetareaScontractului S
/square4D PrezentulScontractSînceteazăSdeSdrept,SfărăSaS maiSf iSnecesarăSintervențiaSuneiS
instanțeSjudecătoreștiSînScazulSînScareSunaSdintreS părți:S
TDnuSîșiSexecutăSunaSdintreSobligațiileSesențialeSenu merateSlaSpunctulS……SdinSprezentulScontract;S
TDesteS declaratăS înS stareS deS incapacitateS deS plățiS sa uS aS fostS declanșatăS proceduraS deS
lichidare/falimentS (înS cazulS persoanelorS fiziceS seS folosescS termeniiS punere1 sub1 interdicție ,S
deces )SînainteSdeSîncepereaSexecutăriiSprezentuluiScontr act;S
TDcesioneazăSdrepturileSșiSobligațiileSsaleSprevăzute SdeSprezentulScontractSfărăSacordulSceleilalteS
părți;S
TDîșiSîncalcăSvreunaSdinSobligațiileSsaleSdupăSceSaSf ostSavertizată,SprintrToSnotificareSscrisă,SdeScătr eS
cealaltăSparteScăSoSnouăSnerespectareSaSacestoraSva SduceSlaSreziliereaSprezentuluiScontract;S
TDînStermenSdeS……Szile SdeSlaSdataSprimiriiSnotificăriiSprinScareSiSsTaSad usSlaScunoștințăScăSnuSșiTaS
executatSoriSîșiSexecutăSînSmodSnecorespunzătorSori careSdintreSobligațiileScareSîiSrevin;S
/square4DParteaScareSinvocăSoScauzăSdeSîncetareSaSprevederil orSprezentuluiScontractSoSvaSnotificaSceleilalteS
părți,ScuScelSpuținS ……Szile SînainteSdeSdataSlaScareSîncetareaSurmeazăSsăTșiSpr oducăSefectele;S
/square4DReziliereaSprezentuluiScontractSnuSvaSaveaSniciSunS efectSasupraSobligațiilorSdejaSscadenteSîntreS
părți;S
/square4DPrevederileSaliniatuluiSprecedentSnuSînlăturăSrăspu ndereaSpărțiiScareSînSmodSculpabilSaScauzatS
încetareaScontractului.S
S
4.3.SFormaScontractelorS
ÎnSceeaSceSpriveșteScontractele,SlegislațiaSromânăS impuneSformaSscrisăSaSacestora 11 .SS
SSSSSSSS RegulaSînscrisăSînSCodulSCivilSnuSimpuneS forma SscrisăSaScontractelorS (convențiilor).S
AcordulSdeSvoințăSalSpersoanelorScareSdorescSsăSint reSîntrTunSraportSjuridicSîmbracăSformaSunuiS
contract.SContractulSpoateSaveaSdouăSînfățișări.S
I)SUnaSdintreSacestea,ScareSesteSșiSregula,SseSrezu măSlaSoSsimplăSstrângereSdeSmânăSșiSneSaflămSînS
fațaSaSceeaSceSseSnumeșteScontractScaS negotium .SS
II)SCeaSdeTaSdouaSînfățișareSaSunuiScontractSesteSc eaSscrisăSșiSneSaflămSînSfațaSaSceeaSceSseSnumeșteS
contractScaS instrumentum .S
1.SÎnScazulSînScareSlegeaSobligăSlaSformaSscrisă,Sner espectareaSobligațieiSlegaleSesteS
sancționatăS cuS imposibilitateaS deS aS dovediS conținut ulS contractului.S DeS exemplu,S potrivitS
dispozițiilorSCoduluiSMuncii,ScontractulSindividual SdeSmuncăStrebuieSîntocmitSînSformăSscrisă.S
SSSSSSS SEsteS vorbaS despreS așaTnumitaS formăS ad1 probationem S (necesarăS pentruS probă).S AmS
menționatSunSconceptSfoarteSimportantSșiSanumeSvalo areSprobantă,SadicăS probaScontractelor .S
ProbeleSsuntSfoarteSimportanteSfiindcăSSpotSfiSdeSu nSrealSajutorSînScazSdeSlitigiu.SS
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
11 SLegeaSnr.S469/2002 SprivindSuneleSmăsuriSpentruSîntărireaSdisciplineiS contractualeS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11AlteSexempleSdeSînscrisuri S
SSSSSSSSSSSFacturileS acceptate .S FacturaS esteS unS înscrisS subS semnăturăS privatăS car eS dovedeșteS
executareaSuneiSanumiteSoperațiuniScontractuale.SFa cturileSsuntSlegateSdeScontracteleSdeSvânzareT
cumpărare,SdarSnuSvorSînlocuiSniciodatăSunScontract SscrisSfiindcăSoSfacturăSspuneSdoarScăScevaSsTaS
predatSsauSsTaSfăcut,SdarSnuSvorbeșteSdespreScalita te,Stermen,SduratăSetc.SAstfel,SvomSdeosebiSdouăS
situații:SS
a)S dacăS aS existatS unS actS juridicS instrumentum ,S facturaS serveșteS pentruS dovedireaS efectuăriiS
prestațieiSprevăzuteSdeSactulSjuridic;SS
b)SdacăSnuSaSexistatSunSactSjuridicS instrumentum ,SfacturaSconsfințeșteSexecutareaSactuluiSjuridicS
negotium .SS
CaSoriceSînscrisSsubSsemnăturăSprivată,SoSfacturăSv aSserviScaSdovadăSîmpotrivaSemitentuluiS
(vânzător,Sprestator)SșiSînSbeneficiulSdestinatarul uiS(cumpărător,Sbeneficiar).S
SSSSSSSSSCorespondența .SPrinScorespondențăSînțelegemSoriceSfelSdeSînscris uriStrimiseSșiSscopulS
încheierii,SmodificăriiSsauSstingeriiSdeSobligațiiS contractuale.SAcesteSînscrisuriSpotSfiSscrisori,S
telegrame,Snote,SfaxprinturiSetc.SDeSregulăSînscris urileScorespondență,SfiindSasimilateSînscrisuluiS
subSsemnăturăSprivată,SfacSdovadăSîmpotrivaSemitent uluiSșiSînSfavoareaSdestinatarului.SS
TelegramaSseSconsiderăScăSesteStrimisăSdeSpersoanaS înscrisăScaSemitentSînScazulSînScareS
formularulSaflatSlaSoficiulSpoștalSdeSexpedițieSpoa rtăSsemnăturaSaceleiSpersoane.SDataSșiSloculS
menționateSînStelegramăSsuntSconsiderateSrealeSdacă SnuSseSfaceSprobaScontrară.S
SS UnSnumărSrelativSmareSdeScontracteSseSsemneazăSpr inSintermediulSfaxului.SÎnSmodSevident,S
documentulSaflatSlaSdestinatarSesteSoScopieSaSorigi naluluiSrămasSlaSexpeditor.STotuși,SpărțileSpotS
conveniSexpres,SînSscris,SsăSacordeSvaloareaSdeSori ginalSșiSacestorScopii.S
SSSSSSSRegistrele .SDupăScumSseSștie,SprofesioniștiiSsuntSobligațiSsă SținăSoSevidențăSaSactivitățiiS
societățiiScuSajutorulSașaTnumitelorSregistreSconta bile.SRegistreleSlegalSținuteSpotSfaceSprobăSatâtSî nS
contra,ScâtSșiSînSfavoareaSprofesioniștilorScăroraS leSaparțin.SRegistreleSținuteScuSîncălcareaSformeiS
legaleSsauSregistreleSfacultativeSauSnaturaSjuridic ăSaSunorSsimpleSînscrisuriSsubSsemnăturăSprivatăS
șiSfacSprobăSnumaiSîmpotrivaScelorScareSleTaSținut. SS
SSSSSSSS ÎnS ceeaS ceS priveșteS utilitateaS registrelorS înS raporturileS dintreS profesioniștiS șiS
neprofesioniști,SregistreleSfieScăSsuntSobligatorii SsauSfacultative,SfieScăSsuntSlegalSsauSnelegalSțin uteS
facSdovadăSnumaiSîmpotrivaSprofesioniștilorSfărăSaS puteaSfiSfolositeSîmpotrivaSneprofesioniștilor.SS
SSSSSSSS2.SOSaltăSsituațieSînScareSlegeaSobligăSlaSîncheierea SunuiScontractScuSrespectareaSuneiSanumiteS
formeSesteSceaSaScontractelorSautenticeS(contractul SdeSdonație).SEsteSvorbaSdespreSașaTnumitaS
formăSad1validitatem .SÎncălcareaSobligațieiSlegaleSatrageSdupăSsineSine xistențaScontractului.SPrinS
urmare,SînScazSdeSlitigiu,SinstanțaSvaSconsideraScă SniciSnuSaSexistatSvreunScontract.SDacăStotuși,S
părțileSnuSauSîncheiatScontractulSînSformăSautentic ăS(înSfațaSnotarului)SdarSauSîntocmitSunSînscris,S
acestSînscrisSpoartăSnumeleSdeS înscris1sub1semnătură1privată1 careSareSoSvaloareSprobantăSextremS
deSredusă.SS
S
4.4.SÎncheiereaScontractelorS
SSSSSSÎncheiereaS unuiS contract S presupuneS întâlnireaS concordantăS aS douăS voințe:S voințaS
ofertantului SșiSvoințaSacceptantului Sofertei.SPentruScaSîntâlnireaScelorSdouăSvoințeSsă SproducăS
efecteSjuridiceSdepline,SesteSnecesarSsăSfieSîndepl initeSșiSoSserieSdeS condițiiSesențiale SpentruS
validitateaScontractului:SS
S
A.ScapacitateaSpărțilorSdeSaScontracta STScapacitateaSjuridicăSareSdouăScomponente:Scapaci tateaS
deSfolosință SșiScapacitateaSdeSexercițiu.SS
PERSOAĂglyph55ăVASFIZICĂS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11SSSSCapacitateaSdeSfolosință SCapacitateaSdeSfolosințăSesteSaptitudineaSgenerală SșiSabstractăSaS
persoaneiSdeSaSaveaSdrepturiSșiSobligațiiSjuridiceS șiSaparțineSînSmodSegalStuturorSpersoanelorSfiziceS
indiferentSdacăSauSsauSnuSoSvoințăSconștientăSsauSd iscernământS(dreptulSdeSaSprimiSoSmoștenire).S
CapacitateaSdeSfolosințăSapareSdinSmomentulSnașteri iSuneiSpersoaneS(cuSprivireSlaSdrepturiS
chiarSdinSmomentulSconceperii,ScuScondițiaScaSnoulS născutSsăSseSnascăSviu,SchiarSdacăSnuSesteS
viabil;SseSconsiderăScăSdurataSdeSconcepțieSesteSîn treS180SzileSTS6Sluni,SceaSmaiSscurtăSperioadăSdeS
gestație,SșiS300SzileST10Sluni,SceaSmaiSlungăSperio adăSdeSgestație)SșiSînceteazăSlaSmoarteaSpersoaneiS
sauSprinSdeclarareaSjudecătoreascăSaSmorțiiSuneiSpe rsoane.S
CapacitateaSdeSexercițiu SCapacitateaSdeSexercițiuSesteSaptitudineaSpersoane iSdeSaTșiSexercitaS
drepturileS șiS deS aTșiS asumaS obligațiileS încheindS pe rsonalS șiS fărăS autorizareaS prealabilăS sauS
ulterioarăSaSunuiSpărinte,StutoreSsauSreprezentantS legalSacteSjuridiceSșiSdeSaSparticipaSlaSproceseSca S
parteS(reclamantSsauSpârât)SpentruSrealizareaSdrept urilorSsauSasumareaSobligațiilorSsale.SS
PersoanaSfizicăSpoateSaveaScapacitateSdeSexercițiuS restrânsăS(minoriiSîntreS14SșiS18Sani),S
capacitateSdeSexercițiuSdeplinăS(majorulSdeSlaSîmpl inireaSvârsteiSdeS18SaniSșiSminoriScareSsTauS
căsătoritSînainteSdeSaceastăSvârstăS(vârstaSlegalăS deScăsătorieSfiindSstabilităSlaS18SaniSsau,SînSunel eS
condiții,S16Sani),ScuSexcepțiaScelorSpuseSsubSinter dicțieSjudecătorească)SsauSpoateSfiSlipsităSdeS
capacitateSdeSexercițiuS(minorulScuSvârstaSmaiSmică SdeS14SaniSșiSinterzisulSjudecătoresc).SS
S
PERSOAĂglyph55ăVĂSJURIDICĂS
CapacitateaSdeSfolosință SaSpersoaneiSjuridiceSseSdobândeșteSdeSlaSmomentulS constituiriiS
acesteia,SînainteSdeSdobândireaSpersonalitățiiSjuri dice.S
PersoanaSjuridicăSdobândeșteS capacitateSdeSexercițiu SdeSlaSdataSrămâneriiSdefinitiveSaS
actelorScareScondiționeazăSconstituireaSacestora.SC apacitateaSacesteiaSesteSunaSspecialăS(principiulS
specializăriiScapacitățiiSpersoaneiSjuridice),Sceea SceSînseamnăScăSaceastaSnuSpoateSîncheiaSdecâtS
acteleSjuridiceSpermiseSdeSstatutulSjuridicSalSaces teiaSșiSdeSprevederileSactelorSconstitutive.SS
PentruScaSunScontractSsăSfieSvalabilSîncheiat,Stoat eSpărțileScontractanteStrebuieSsăSaibăS
capacitateSjuridicăSdeplină.SLipsaScapacitățiiSdeSa ScontractaSpoateSatrageSanulareaSsauSnulitateaS
contractului.S
S
B.Sconsimțământul STSvoințaSjuridică,SmanifestareaShotărâriiSdeSaSînc heiaScontractulSrespectiv,SesteSS
acordulSdatSdeSoSpersoanăSlaSîncheiereaScontractulu i.SVoințaSdeSaScontractaSseSexprimăSprinS
consimțământ.SVoințaSdeSaScontractaSpoateSfiSviciat ăSprinSviciiSdeSconsumțământ:S eroare,SdolS
(viclenia), SviolențăSșiSleziuneaS
SEroarea SesteScredințaSfalsă,SmanifestatăSdeSunaSdinSpărțil eScareSîncheieSactulSjuridic,ScuS
privireSlaScondițiile,SsubstanțaSactuluiSsauSpersoa neleSlaScereSseSreferăSactulSrespectiv,SputândSsăS
fie:S
a)S gravă,S denumităS șiS eroareaOobstacol S ceS areS unS efectS dirimantS (distrugător)S asupraS
actului,SducândSlaSnulitateaSabsolutăSaSacestuiaSși SputândSsăSaparăSînStreiScondiții:SS
/checkbldDcuSprivireSlaSidentitateaSobiectului,ScândSseSconfu ndăSobiecteleSșiSseScumpărăSunSaltSobiectS
înSlocSdeScelScareSseScredeaScăSseScumpărăS(oSparte ScredeScăScumpărăSunStelevizorSșiSdeSfaptSaS
cumpăratSunSradio);S
/checkbldDcuSprivireSlaSnaturaScontractului,ScândSesteSvorbaS deSunSaltScontractS(oSparteScredeScăSîncheieSunS
contractSdeSîmprumutSșiSdeSfaptSesteSvorbaSdeSunSac tSdeScontractSdeSvânzareSTScumpărare);S
/checkbldDcuSprivireSlaScauzaSobligației,SatunciScândSdeSexem pluSdebitorulScredeaScăSactulSîncheiatS
areSoScauzăSșiSconstatăScăSdeSfaptSnuSesteSașa.S
b)SviciuSdeSconsimțământ ,ScareSpoateSduceSlaSanulareaSactuluiS(actulSfiindS anulabil)SșiScareS
apareSînSdouăScondiții:SS
/checkbldDcândSseSreferăSlaSsubstanțaSobiectului,SdeoareceSun aSdinSpărțiScredeaScăScumpărăSunSobiectS
dinSaurSșiSacestaSesteSdeSfaptSauritS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11/checkbldDcândSseSreferăSlaScalitateaSpersoanei,SdarSnumaiSat unciScândSesteSvorbaSdeSunSactSintuituS
personaeS(încheiatSdatorităScalitățiiSuneiSpersoane ),ScândSoSpersoanăSvindeSunSbunSuneiSpersoaneS
deoareceScredeScăSaceastaSesteSrudăScuSelSșiSconsta tăSulteriorScăSaceastaSnuSareSnicioSlegăturăSdeS
rudenieScuSel;S
CuSprecizareaScăSînSaceastăSsituațieSnuSesteSîmpied icatăSformareaSconsimțământului,SciSdoarS
căSacestaSnuSesteSlăsatSsăSseSformezeSînSmodScorect .SS( Exemplu: SOSagențieSdeSturismSoferăS
programeSdeStratamenteSpentruSafecțiuniSdeSrinichi, SiarSagențiaSdeSturismSpartenerăSaSînțelesScăS
turiștiiSvorSprimiStratamenteSpentruScoloanaSverteb rală).S
DolulSesteSoSmanevrăSînșelătoare,SunSvicleșugSprinSinter mediulScăruiaSsTaSîncheiatSactulS
juridic,SputândSsăSfie:Sprincipal,ScândSpoateSduceS laSanulareaSactuluiS(actulSesteSanulabil),ScumSeste S
cazulSsituațieiSînScareSoSpersoanăSîncheieSunSactSî nSurmaSunuiScomplexSdeSsituațiiSfalseScareSoSfacS
săScreadăScăSaSîncheiatScelSmaiSbunScontract,SdarSd eSfaptStotulSesteSoSînșelătorie,SiarSdacăSarSfiSști utS
adevărulSnuSarSfiSîncheiatSniciodatăSacelScontractS șiSincident,ScândSnuSduceSlaSanulareaSactului,SdarS
datorităSfaptuluiScăSaSavutScaSefectSîncheiereaSact uluiSînScondițiiSmaiSgreleSpentruSoSparteS(existenț aS
unorSclauzeSplineSdeSobligațiiSgreuSdeSrealizatSsau SunSprețSmultSpreaSmare)SpoateSconduceSlaS
despăgubiri.S
PentruSaSfiSluatSînSconsiderare,SdolulStrebuieSsăSr ezulteSdinSmanopereSviclene,SceSauSoS
anumeSgravitate,SceSpotSfiSdemonstrateSprinSoriceSm ijlocSdeSprobăSșiScareSsăSafectezeSunaSdinSpărțiS
făcândToSsăSîncheieSactulSjuridicScivil,SpeScareSal tfelSnuSlTarSfioSîncheiat.S( Exemplu: SVânzătorulS
prezintăSintenționatSfotografiaSalteiSstațiuniSsauS aSaltuiShotel,SdecâtScelSinclusSînSprogramulS
turistic).S
Violența SesteSconstrângereaSexercitatăSdeScătreSoSpersoanăS pentruSaSobțineSîncheiereaSunuiS
actSjuridicScivil,SputândSsăSfie,SînSfuncțieSdeSmod ulSdeSmanifestare:Sfizică,SverbalăSsauSpsihică,ScuS
precizareaScăSînSaceastăScategorieSnuSintrăSrespect ulSdatoratSpersoanelorSînSvârstăSsauSpărințilorS
sauSoricareSaltăStemereSlegitimăSdatoratăSuneiSpers oane.S
DinSaceastăScauzăSseSconsiderăScă,SpentruSaSfiSvici uSdeSconsimțământ,SviolențaStrebuieSsăS
fie:SnelegitimăSșiSnejustificată,SfiindSvorbaSdeSoS temereSprezentăSșiSposibilăSșiSnuSdeSunaSulterioară S
șiS ideală,S subS formaS uneiS amenințăriS îndreptatăS împ otrivaS persoanei,S familieiS sauS bunurilorS
acesteiaSceSareSunSgradSdeSintensitateSperceptibilS deSoriceSpersoană.S
ÎnScazulSînScareSesteSdovedită,SprinSoriceSmijlocSd eSprobă,SviolențaSseSpoateScereSanulareaS
actuluiSîncheiatSsubSimperiulSei.S
Leziunea SesteSpagubaSsuferităSdeSoSpersoanăScareSaSîncheiat SunSactSjuridicScivil,ScuS
precizareaScă,SînSprincipiu,SleziuneaSnuSpoateSsăSa parăSdecâtSlaSacteSîncheiateSdeScătreSminoriSîntreS
14S–S18Sani,SfărăSacordulSsauSîncuviințareaSpărinți lor,StutoreluiSsauSautoritățiiStutelare,ScândSactul S
cereaSaceastăSîncuviințare.SÎnScazulSpersoanelorSma jore,SleziuneaSseSpoateSacceptaSnumaiSînScazuriS
excepționaleSdacăSseSdovedeșteScăSaSexistatSoS„vădi tăSstareSdeSnecesitate”SșiSoS„vădităSpagubă”S
ViciileSconsimțământuluiSpotSdeterminaSanulareaScon tractului.S
S
C.SObiectul STSunSobiectSdeterminatSșiSlicitS–S adicăSoperațiune aSjuridicăS(precumSvânzarea,S
locațiunea,SîmprumutulSșiSalteleSasemenea)Sconvenit ăSdeSpărți,SașaScumSreieseSeaSdinSansamblulS
drepturilorSșiSobligațiilorScontractuale.SEsteSobie ctSalScontractuluiSacelaSlaScareSpărțileSsauSnumaiS
unaSdintreSeleSseSobligă.SPoateSfiSobiectSalScontra ctuluiSnumaiSunSlucruScareSesteS înScircuitulScivil ,S
trebuieSsăSfieSdeterminat S(atâteaSbucăți)SsauS determinabil .SChiarSdacăSobiectulScontractuluiSnuSaS
fostSdeterminat,SimportantSesteSsăSfieSoferiteScrit eriiSpentruSaSfiSdeterminabil.S
S
D.SCauza S–SadicăSmotivulSsauSscopulSînSvedereaScăruiaSseSîn cheieScontractul,SadicăSceeaSceSpărțileS
urmărescSprinSîncheiereaScontractului.SCauzaSesteSa nterioarăSmomentuluiSîncheieriiScontractului,S
esteSpracticSmotivațiaScareSdeterminăSpărțileSsăSco ntracteze.SAceastaStrebuieSsăSfieS licităSșiS
morală .SÎnScazScontrar,ScontractulSpoateSfiSanulat.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11ManifestareaSvoințeiSceluiScareSareSinițiativaScont ractuluiSseSnumeșteS ofertă ,SiarScealaltăS
manifestareSdeSvoințăS acceptare. S1
PentruSaSfiSvalabilă,SofertaStrebuieSsăSîntrunească SoSserieSdeS condiții:1
a)SsăSfieSserioasă STStrebuieSfăcutăScuSintențiaSdeSaScontractaSșiSnuS înSjoacăS( jocandi1causa )SsauSînS
scopulSsondăriiSmediuluiSdeSafaceri.SS
b)SsăSfieScompletăSșiScorectă STSofertaScareSnuSconțineStoateSinformațiileSreferi toareSlaSofertantSșiSlaS
obiectulSpotențialuluiScontractSnuSpoateSfiSconside ratăSofertăSciSdoarSoSsimplăSprezentareSsauS
contactare.SS
DeSexemplu,SofertaSnuSesteScompletăSdacăSnuSprecize azăScantitatea,Scalitatea,SprețulSșiS
loculSînScareSseSaflăSsauSpoateSfiSlivratăSmarfaSor iSdacăSnuSfaceSreferireSlaStoateSdateleSdeS
identificareSaleSofertantului.SS
OfertaSesteScorectăSdacăSnuScuprindeSmențiuniSnecon formeScuSrealitatea,SofertaSmincinoasăS
putândSfiSconsideratăSdolosivă,SfăcutăScuSintențiaS deSviciereSaSconsimțământuluiSacceptantului.SS
ÎnS cazulS înS careS ofertaS esteS completăS șiS corectăS da rS destinatarulS solicităS lămuriri,S
completări,SformuleazăSadăugiri,SrolurileSseSinvers ează,SacceptantulSformulândSînSacestSfelSoS
contraTofertă.SÎnSprincipiu,ScompletitudineaSșiScor ectitudineaSoferteiSsuntSchestiuniSdeSfaptScareSînS
cazSdeSlitigiuSsuntSlaSapreciereaSinstanței.S
c)SsăS fieS manifestă,S expresă,S neîndoielnică .S OfertaS poateS fiS concretizatăS întrToS acțiune:S
expediereaSuneiSscrisori,SaSunuiSmesajSelectronic,S contactareaStelefonicăSetc.SLaSfelSdeSbineSofertaS
poateSsăSfieSoSmanifestareStacităScumSesteSexpunere aSmărfiiSșiSafișareaSprețuluiSpeStarabă.S
d)SsăSîmbraceSformaScerutăSdeSlege .SExistăSanumiteSsituațiiSînScareSlegeaSimpuneScaSo fertaSsăS
îmbraceS oS anumităS formăS (caS formatS șiS înfățișare).S Exemplu: S oferteleS făcuteS autoritățilorS
contractanteSpotrivitSlegislațieiSachizițiilorSpubl iceStrebuieSsăSfieSfăcuteSînSscris,ScuSrespectareaS
anumitorScondițiiSdeSredactareSșiSconținut.S
Acceptarea ,StrebuieSsăSîntruneascăS condițiile :S
•Dsă1fie1neîndoielnică ,ScuSintențiaSdeSaScontracta;S
•Dsă1coincidă1cu1oferta .SDacăSacceptantulSdoreșteSmodificareaSofertei,Satu nciSvaSdeveniSelSofertant,S
modificareaSoferteiSfiindSînSfaptSrefuzulSofertei;S
•Dsă1emane1de1la1destinatarul1ofertei ,SdacăSofertaSnuSaSavutSoSadresabilitateSgenerală;S
•Dsă1ajungă1la1ofertant1în1termenul1de1valabilitate1a l1ofertei ,SsauSdacăSunSastfelSdeStermenSnuSaS
fostSstipulat,SîntrTunStermenSrezonabil;S
•Dsă1fie1expresă .SAceastaSînseamnăScăSacceptareaStrebuieSsăSfieSman ifestă,SindiferentSdacăSseS
concretizeazăSîntrTunSînscrisSsauSnu,SoriSdacăSeste SexprimatăSprintrToSacțiune.SSimplaStăcereSaS
acceptantuluiSnuSareSvaloareSjuridică.S
S
4.5.SEfecteleScontractuluiS
A) SContractulSesteSobligatoriuSîntreSpărți .SÎnSconformitateScuSart.S1270SdinSNCCivS(„ Contractul1
valabil1încheiat1are1putere1de1lege1între1părțile1c ontractante ”).SAceastaSînseamnăScăSpărțileSunuiS
contractSsuntSobligateSsăSrespecteSprevederileScont ractuluiSlegalSîncheiat,SdeSlaScareSnuSseSpotS
sustrageSșiSaceastăSobligativitateSnuSpriveșteSdecâ tSpărțile.S
OSaltăSconsecințăSaSacestuiSprincipiuSseSreferăSlaS simetriaScontractelor.SAceastaSpresupuneS
căSdacăSunScontractSsTaSîncheiatSprinSacordulSdeSvo ințăSalSpărțilorS(mutuusSconsensus),SîncetareaS
acestuiaSesteSposibilăStotSprinSacordulSpărțilorS(m utuusSdisensus)SoriSdinScauzeSautorizateSdeSlegeS
Evident,SrezultăS per1a1contrario1 căSactulSjuridicSnuSpoateSfiSrevocatSprinSvoințaSun ilateralăSaSuneiaS
dintreS părțileS careS lTaS încheiat.S IrevocabilitateaS decurgeS înS modS firescS caS oS consecințăS dinS
principiulSforțeiSobligatoriiSșiSdeSaceeaSeaSesteSo SregulăSsiSnuScaSunSprincipiuSveritabil,SfiindS
posibilăSșiSexcepțiaSdenunțăriiS(încetării)Sunilate raleSaScontractuluiS(prinSvoințaSdoarSaSuneiaSdintr eS
părți).S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11B) SPrincipiulSrelativitățiiSefectelorScontractuluiS rezultăSdinSdispozițiileSart.S1270SdinSNCCivS
(„ Contractul1valabil1încheiat1are1putere1de1lege1într e1părțile1contractante ”).SÎnSvirtuteaSacestuiS
principiu,ScontractulSproduceSefecteSnumaiSîntreSpă rțileScontractante,SneavândSniciSunSefectSfațăSdeS
terțeleSpersoane,Scare,SneparticipândSlaSîncheierea Slor,SnuSpotSniciSsăSexerciteSdrepturileScareSseS
nascS(întrucâtSnuSauSdevenitStitulariiSlor),SniciSs ăSfieSținuțiSlaSexercitareaSobligațiilorSdecurgândS dinS
contractS(fiindcăSnuSauSpututSdeveniSdebitori):S Res1inter1alios1acta1aliis1necque1nocere,1necque1
prodesse1potest STScontractulSproduceSefecteSnumaiSfațăSdeSpărți,Sa ltoraSneputândSniciSaduceSprofit,S
niciSdăuna.S
RelativitateaS contractelorS nuS trebuieS confundatăS cu S opozabilitateaS fațăS deS terți.S PrinS
opozabilitateSseSînțelegeSobligațiaSpersoanelor,Sca reSnuSsuntSpărțiSlaSunScontract,SsăSrespecteS
existențaSaceluiScontract,SprecumSșiSefecteleSpeSca reSacestaSleTaSprodusSîntreSpărți,SdeoareceS
contracteleSnuSproducSefecteSfațăSdeSterțeleSpersoa neSconformSart.S1280SN.C.ScivS,, contractul1
produce1efecte1numai1între1părți1dacă1prin1lege1nu1 se1prevede1altfel’ ’ScoroboratScuSart.S1281S
N.C.civS„ contractul1este1opozabil1terților1care1nu1pot1aduce 1atingere1drepturilor1și1obligațiilor1
născute1din1contract.1Terții1se1por1prevala1de1efec tele1contractului1însă1fără1a1avea1dreptul1de1a1
cere1executarea1lui.1Cu1excepțiile1prevăzute1de1leg e ”.S
PentruSaSdeterminaScâtSmaiScorectSîntindereaSefecte lorScontractuluiStrebuieSmaiSîntâiSsăS
lămurimSloculSfiecăreiScategoriiSdeSpersoaneScareSa uSlegăturăScuScontractul.S
Părțile STSpersoaneleScareSșiTauSdatSconsimțământulSlaSînch eiereaScontractului,SfieSpersonal,SfieSprinS
reprezentant,SșiSfațăSdeScareSseSproducSdinSplinSef ecteleSacestuiaSsauSsubiecțiiSdeSdreptSînSraportScu S
unSanumitSactSjuridicSseSîmpartSînS3Scategorii:S
PărțiSSOSpersoaneleScareSauSparticipat,SdirectSsauSprinSrepr ezentant,SlaSîncheiereaScontractuluiSșiS
fațăSdeScareScontractulSășiSproduceSefectele. S
TerțiiSpropriuSOSzișiS(penitusSextranei)SO SpersoaneleScareSnTauSparticipat,SniciSdirectSșiSni ciSprinS
reprezentant,SlaSîncheiereaScontractului.SFațăSdeSe i,ScontractulSnuSproduceSniciSunSefect.S
AvânziiScauză 1p1aceleSpersoaneScare,SdeșiSnTauSparticipatSlaSînchei ereaScontractului,SanumiteS
efecteSseSproducStotușiSșiSfațăSdeSei.SAvânziiScauz ăSsunt:S
a) DsucesoriiSuniversaliSșiSsuccesoriiScuStitluSunivers alS
b) DsuccesoriiScuStitluSparticularSsauSsuccesoriSsingul ariS
c) DcreditoriiSchirografariS
a)SSuccesoriiSuniversaliSșiScuStitluSuniversalS:S
SuccesoriiSuniversaliS TSceiScareSdobândescSpatrimoniulSautoruluiSlor,SînS întregimeSșiSnefracționatS
(succesoriiSlegaliSșiSsuccesoriiStestamentari). SS
SuccesoriiScuStitluSuniversalSOS persoaneleScareSdobândescSoScotăSparteSsauSoSfracți uneSdinS
patrimoniulSautoruluiSlor.SPentruScăSambeleScategor iiSdobândescSunSîntregSpatrimoniuSsauSdoarSoS
parteSaSacestuia,SeleScontinuăS persoana1autorului,1 dobândind,SatâtSdrepturile,ScâtSșiSobligațiileS
autoruluiSlor,SceeaSceSînseamnăScăSefecteleScontrac telorSîncheiateSdeSautorSseSîntindSșiSasupraSlor.S
b)SSuccesoriiScuStitluSparticular STSpersoaneleScareSdobândesc,SînStemeiulSunuiSactSj uridic,SbunuriS
determinate,S cumS esteS cazulS cumpărătorului,S donatar ului,S legatarului.S EiS nuS continuăS
personalitateaS autorului,1 adicăSaSpersoaneiSdeSlaScareSauSdobânditSbunulSsauS bunurile.SEiSsuntS
ținuțiSsăSrespecteSobligațiileSnăscuteSdinScontract eleSîncheiateSdeSautorulSlor,SînainteSdeSdobândirea S
bunului,SînSlegăturăScuSbunulSsauSdreptulSceSleTaSf ostStransmis.S
c)SCreditoriiSchirografariSO SceiScareSnuSauSniciSoSgaranțieSrealăSasupraSdebito ruluiSciSdoarS
garanțiaSgeneralăSpeScareSoSreprezintăSdreptulSdeSg ajSgeneral,SprevăzutSdeSart.S1718SC.SCiv.,SînS
temeiulScăruia,SpentruSrealizareaSdreptuluiSlorSdeS creanță,SpotSurmăriSoriceSbunScareSsTarSaflaSînS
patrimoniulSdebitorului.SDreptulSdeSgajSgeneralSpoa teSfiSmăritSsau,SdimpotrivăSmicșoratSdatorităS
libertățiiSdeSvoințăSaSdebitoruluiScareSpoateSdispu neSdeSelementeleSactiveSaleSpatrimoniului.S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11ÎnScazulSlitigiilorSizvorâte SdinScontracteleScivileSpărțileSpotSconveniSînSscri sSsau,SînS
cazulSlitigiilorSnăscute,SșiSprinSdeclarațieSverbal ăSînSfațaSinstanțeiScaSproceseleSprivitoareSlaSbunu riS
șiSlaSalteSdrepturiSdeScareSacesteaSpotSsăSdispunăS săSfieSjudecateSdeSalteSinstanțeSdecâtSaceleaScare, S
potrivitSlegii,SarSfiScompetenteSteritorialSsăSleSj udece,SînSafarăSdeScazulScândSaceastăScompetențăS
esteSexclusivă.S
ÎnSlitigiileSdinSmateriaSprotecțieiSdrepturilorScon sumatorilor,SprecumSșiSînSalteScazuriS
prevăzuteS deS lege,S părțileS potS conveniS alegereaS ins tanțeiS competente,S numaiS dupăS naștereaS
dreptuluiSlaSdespăgubire.SOriceSconvențieScontrarăS esteSconsideratăScaSnescrisă.S
CompetențaS materialăS șiS tertorialăS aS instanțelorS co nformS art.S 107S dinS NCPCiv.S
CompetențaSteritorială S–SregulaSgeneralăS esteScăScerereaSdeSchemareSînSjudecatăSseSintroduce SlaS
instanțaSînSaScăreiScircumscripțieSdomiciliazăSsauS îșiSareSsediulSpârâtul,SdacăSlegeaSnuSprevedeS
altfel.S
InstanțaSrămâneScompetentăSsăSjudeceSprocesulSchiar Sdacă,SulteriorSsesizării,SpârâtulSîșiS
schimbăSdomiciliulSsauSsediulS
ÎnSceeaSceSpriveșteSCompetențaSdupăSmaterieSșiSvalo areSart.S94SdinSNCPCiv.SstabileșteScăS
jdecătoriaSjudecăSînSprimăSinstanță,SurmătoareleSce reriSalScărorSobiectSesteSevaluabilSsau,SdupăScaz,S
neevaluabilSînSbani:S
d)ScererileSdeSevacuare;S
h)ScererileSprivindSobligațiileSdeSaSfaceSsauSdeSaS nuSfaceSneevaluabileSînSbani,SindiferentSdeSizvorul S
lorScontractualSsauSextracontractual,ScuSexcepțiaSc elorSdateSdeSlegeSînScompetențaSaltorSinstanțe;S
i)ScererileSdeSîmpărțealăSjudiciară,SindiferentSdeS valoare;S
j)SoriceSalteScereriSevaluabileSînSbaniSînSvaloareS deSpânăSlaS200.000SleiSinclusiv,SindiferentSdeS
calitateaSpărților,SprofesioniștiSsauSneprofesioniș ti;S
DeSasemeneaSjudecătoriileSjudecăSșiScăileSdeSatacSî mpotrivaShotărârilorSautoritățilorS
administrațieiSpubliceScuSactivitateSjurisdicțional ăSșiSaleSaltorSorganeScuSastfelSdeSactivitate,SînS
cazurileSprevăzuteSdeSlege.S
PotrivitSart.S95SdinSNCPCivSTribunalulSjudecă:S
1.SînSprimăSinstanță,StoateScererileScareSnuSsuntSd ateSprinSlegeSînScompetențaSaltorSinstanțe;S
2.ScaSinstanțeSdeSapel,SapelurileSdeclarateSîmpotri vaShotărârilorSpronunțateSdeSjudecătoriiSînSprimăS
instanță;S
3.ScaSinstanțeSdeSrecurs,SînScazurileSanumeSprevăzu teSdeSlege;S
4.SoriceSalteScereriSdateSprinSlegeSînScompetențaSl or.S
S
4.6.SPrincipaleleStipuriSdeScontracteSutilizateSînS turismSSS
I.SContractulSpentruSprestațiileShoteliere S
ContractulShotelierS esteScontractulSprinScareSunShotelierSseSangajeazăS cuStitluSonerosS
(contraScost)SsăSofereSunuiSclientScazareStemporară ,SprecumSșiSserviciiScomplementareSîntrToS
unitateSdeScazareSpeScareSoSadministrează.SAcestaSp oateSfiSîncheiatSdirectSîntreShotelierSșiSclientSsa uS
indirect,SrespectivSîntreShotelierSșiSoSagențieSdeS turismS(organizatorSdeSvoiaje).S
ContractulShotelierSseSconsiderăSîncheiatScândShote lierulSacceptăSînSmodSexpresSsolicitareaS
clientuluiSsauSaSagențieiSdeSturism.SSElStrebuieSpr ecedatSdeSoScerereSdeSrezervare,SfiindSîncheiatS
cândShotelierulSaSacceptatScerereaSdeSrezervare,Sca reSpentruSpiațaSinternaționalăStrebuieSconfirmatăS
printrTunS documentS scris.S HotelierulS poateS condițio naS acceptareaS cereriiS deS rezervareS deS
depunereaSînSprealabilSaSuneiSsumeScaSplatăSînSavan sSsauSdepozitSdeSgaranție.S
DupăSacceptareaScereriiSdeSrezervare,ShotelierulSes teSrăspunzătorSdacăSnuSseSefectueazăS
rezervareaSrespectivă,SdeciSpentruSimposibilitateaS clientuluiSdeSaSseScaza.SÎnSacestScazShotelierulS
trebuieSsăSplăteascăSdespăgubiriSpentruSprejudiciul SadusSclientului.SDacăSclientulSprejudiciatSnuS
poateSdovediSoSpierdereSfinanciarăSdinSaceastăScauz ă,ShotelierulSesteSobligatSsăSfurnizezeSclientuluiS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11cazareaSșiSserviciileS(comandateSinițial),Sechivale nteSșiSînSaceeașiSlocalitateSșiSsăSsuporteScheltuie li,S
inclusivSdeStransport,SceSdecurgSdinSaceastăSînlocu ire.SAcestSlucruSesteSstipulatSînS ConvențiaS
hotelierăS internațională S încheiatăS întreS AsociațiaS InternaționalăS deS HotelărieS (AIH) S șiS
FederațiaSUniversalăSaSAsociațiilorSdeSVoiajS(FUAAV ) ,ScareSreglementeazăSaceastăSposibilitateS
cuStitluSexcepționalSșiSsubSrezervaSșiScondițiaScaS hotelierulSsăTlSinformezeSpeSagentulSdeSvoiajScuS3S
săptămâniSînainteSdespreSindisponibilitateaSrezervă rilor.SHotelierulStrebuieSsăTiScazezeSpeScliențiiS
agențieiSdeSvoiajSînS hotelul1cel1mai1apropiat ,SechivalentSsauSsuperior,SsuportândSdiferențaSdeSt arif.S
CândSunaSdintreSpărțileScontractuluiShotelierSnuTși SpoateSrealizaSobligațiileSdinSmotiveSdeS
forțăSmajorăSeaSvaSfiSabsolvităSdeSobligațiaSdeSaSp lătiSdespăgubiri,ScuScondițiaSsăSavertizezeSșiSsăS
informezeSimediatScealaltăSparteSprinSoriceSmijloc, SînSscopulSdeSaSlimitaSșiSreduceSprejudiciul.S
HotelierulS răspundeS deS boalaS șiS decesulS provocateS d eS băuturileS șiS alimenteleS oferiteS
clientului,S dacăS nuS seS poateS probaS căS acesteaS erauS adecvateS pentruS persoaneleS sănătoase.S
HotelierulSesteSexoneratSdeSrăspundere,SdacăSevenim enteleSceTlSlezeazăSpeSclientSnuSputeauSfiS
evitate.S
DeSasemenea,ShotelierulSrăspundeSpentruShârtiileSde Svaloare,SbaniiSprecumSșiSobiecteleSdeS
valoareSdacăSiTauSfostSîncredințateSspreSpăstrareSș iSînSspațiiSînchiseSsauSsigilate.S
ClauzeSspecifice ScontractuluiShotelierSîncheiatScuSorganizatoriiSde Svoiaje:S
a) SPlataSOShotelierulSpoateScereSplataSînSavans,SfieSînS depozitSdeSgaranție SsubSformaSuneiSsumeS
depuseSlaSbancă,SfieSprinSacceptareaSunuiSdocumentS deSplatăSnumitSvoucher,ScareSreprezintăSoS
garanțieSdeSplatăSdinSparteaSagențieiSdeSvoiajSemit ente.S
b) SPrețulSTSprețulSfixatSînScontractulSdeShotelărieSîntreSho telierSșiSagențiaSorganizatoareSnuSvaSfiS
superiorStarifuluiSnormalSpracticatSfațăSdeSclienți iSdirecți.SÎnScazSdeSmodificareSaSprețurilor,SseSva S
prevedeSunStermenSdeSacceptare,SiarSprețurileSnoiSn uSseSvorSaplicaSpentruSrezervărileSconfirmate.S
ÎnScazulSînScareSturiștiiSsuntStrimișiSdeSagențiaSd eSvoiajSșiSachităSdirectSlaShotelSserviciileS
lor,SatunciShotelierulSacordăSagențieiSdeSvoiajSunS comisionSpentruSrolulSsăuSdeSintermediar.S
•DComisionulSagențieiSdeSturism S
ÎnScontractSseSprevedeSplataSunuiSprocentScalculatS laSprețulSserviciilorSoferiteSdeShotelS
(cazare,Smasă),SceS revineSagențieiSdeSvoiaj.S Mărime aS comisionuluiSacordatSseSstipuleazăSînS
contract;SuzanțaSprevedeSunSprocentSdeS10%SdinSpreț ulSprestațiilorScomandate,StaxeleSșiSalteS
serviciiSfiindSexcluse.SÎnSultimiiSani,SaSfostSîmpă mântenităSoSnouăSpractică,SșiSanumeSacordareaSdeS
tarifeSneteS(fărăScomision)SagențieiSdeSturism.S S
ClauzeSmodelSprevăzuteSînSconvențiaSAIHOFUAAV,S privindSconduitaSprofesionalăSînS
domeniulShotelier: S
a)SHotelierulSnuSvaSincitaSînSniciSunScazSclientela StrimisăSdeSoSagențieSdeSvoiaj,ScaSaceastaSsăS
apelezeSdirectSlaSserviciileShoteliere.S
b)SDacăSagențiaSdeSvoiajSsTaSadresatSpentruSrezerva reSsimultanSlaSmaiSmulteShoteluri,SnuStrebuieSsaS
încheieSmaiSmulteScontracteSpentruSacelașiSsejurSși SacelașiSturist,SchiarSdacăSulteriorSleSanulează.S
c)SUnScontractShotelierSnuSpoateSfiScondiționatSdeS încheiereaSunuiScontractSpublicitarSîntreSpărți.S
d)SHotelierulStrebuieSsăScomuniceSagențieiSdeSvoiaj SinformațiiScorecteSdespreShotelS(categoria,S
amplasarea,ScalitateaSserviciilor),SastfelSîncâtScl iențiiSsăSfieSlaSrândulSlorSbineSinformați.S
e)SPărțileScontractanteSnuSvorSfaceSînSfațaSclienți lorSacteScareSsăSlezezeSreputațiaSprofesionalăSaS
uneiSpărți.S
f)SNivelulSprețuluiSstabilitSînScontractSnuSvaSfiSco municatSturistului,SniciSdeSagentulSdeSturism,Snici S
deShotelier.S
S
II.SContractulSdeSturismSinternațional S
ContractulSdeSturismSinternaționalSesteSunSacordSde Svoință,SprinScareSunaSdintreSpărți,SdintrToS
anumităSțară,SdenumităSvânzătorSseSangajeazăSsăSvân dăSceleilalteSpărți,SdintrToSaltăSțară,SdenumităS
cumpărătorSproduseSturisticeSdeterminateScantitativ SșiScalitativ,SîntrTunSanumitSloc,SlaSoSanumităS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11datăSșiScontraSunuiSpreț.SAcestaSesteSunScontractSs inalagmatic,SdeoareceSgenereazăSobligațiiSpentruS
ambeleSpărțiSsemnatare,SunaSînScalitateSdeScumpărăt orSșiScealaltăSînScalitateSdeSvânzător.S
LegislațiaSromâneascăSprevedeSobligativitateaSînche ieriiScontractuluiSînSformăSscrisă.S
MomentulSîncheieriiScontractului S
1.DCândSpărțileSseSîntâlnescSpersonal,SobligațiileSînc epSsăScurgăSdinSmomentulSSmenționatSînS
contractSșiSsemnatSdeSambeleSpărți.S
2.DCândSînțelegereaScontractualăSseSfaceSdeSlaSdistanț ă,SfărăSîntâlnireaSdintreSpărți,SmomentulS
încheieriiSseSconvineSaSfi:S
TSlaSmomentulSsauSdataScândSdestinatarulS(cumpărăto rul)SaSexpediatSacordulSsăuSofertantului;S
TSSlaSmomentulSsauSdataScândSofertantulSaSprimitSac ceptulScumpărătorului;S
LegeaScareSreglementeazăScontractul S
TDLexăvoluntaris ,ScazSînScareSpărțileSagreeazăSprintrToSclauzăScont ractualăS–SsăSapliceSlegeaS
uneiaSdintreSpărțiSsauSlegeaSuneiSterțeSțări,ScareS săSreglementezeScontractulSsemnat.S
TDLexălociăactus ,ScazSînScareSseSaplicăSlegeaSțăriiSpeSteritoriulSc ăreiaSsTaSîncheiatScontractul.S
JurisdicțiaS
InstanțaS deS judecatăS pentruS rezolvareaS litigiilorS a păruteS caS urmareS aS nerespectăriiS
obligațiilorScontractualeS
S
III.SContractulSdeScolaborareSdintreSagențiileSdeSt urism S
ResponsabilitățileSagențieiSdeSturismStouroperatoar e :S
TDcedeazăSagențieiSdeSturismSdetailisteSvânzareaScătr eSpublicSaSproduselorSsaleSturistice;S
TDoferăSspreSvânzareSagentuluiSprogrameleSturisticeSl aSaceleașiSprețuriSpracticateSlaSghișeeleS
touroperatoare;S
TDorganizeazăSserviciileSturisticeSceSfacSobiectulSco ntractuluiSdeScolaborare;S
TDcomunicăSagentuluiScomisionulScedatSpentruSfiecareS programSturisticSoferit;S
TDrezolvăSreclamațiileSprivindScantitateaSșiScalitate aSserviciilorSturisticeSvândute.S
ResponsabilitățileSagențieiSdeSturismSdetailiste:S
TDreprezintăSșiSgaranteazăStouroperatorul,ScareSareSo bligațiaSdeSaSorganizaSșiSrealizaSserviciileSceS
facSobiectulScontractuluiSdeScolaborare;S
TDoferăSșiSvindeSprogrameleSturisticeSlaSprețurileSco municateSdeStouroperator;S
TDafișeazăSînSagențieScondițiileSdeSrealizareSaSfiecă ruiSprogramSturistic;S
TDîncheieSunScontractSdeScomercializareSaSserviciilor SturisticeSpentruSfiecareSprogramSvândut;S
TDrespectăS condițiileS deS comercializareS aS serviciilor S turisticeS stabiliteS prinS reglementărileS înS
vigoare;S
TDfoloseșteS voucherTulS touroperatoruluiS sau,S înS cazS c ăS foloseșteS voucherTulS propriu,S seS vaS
menționaScăSserviciileSsuntSasigurateSdeStouroperat or;S
TDpăstreazăSconfidențialitateaSinformațiilor,Sacestea SfiindSproprietateaStouroperatorului;S
TDplăteșteStouroperatoruluiScontravaloareaSprogramelo rSturistice,SdupăSfiecareSserviciuSvândutSșiSlaS
termeneleSstabiliteSînScontractulSdeScolaborare.S
EsteSindicatScaSînScontractulSîncheiatSîntreSagenți aSdeSturismSvânzătoareSșiSagențiaSdeSturismS
organizatoareSaSpachetuluiSdeSserviciiSturisticeSes teSobligatoriuSsăSfieSprevăzutăSoSclauzăSprinScareS
săSseSstabileascăSrăspundereaSagențieiSorganizatoar eSfațăSdeSagențiaSvânzătoareScuSprivireSlaSbunaS
executareSaSpachetuluiSdeSserviciiSturistice.SS
S
IV.SContractulSdeScomercializareSaSpachetuluiSdeSse rviciiSturisticeSdintreSagențieSșiSturist S
PachetulSdeSservicii SreprezintăSoScombinațieSprestabilităSaScelSpuținSd ouăSdinSurmătoareleS
treiS grupeS deS serviciiS turistice:S cazare,S transport S sauS alteS servicii,S reprezentândS oS parteS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11semnificativăSdinSpachet,SatunciScândSsuntSvânduteS sauSoferiteSspreSvânzareSlaSunSprețSglobalSșiS
cândSacesteSprestațiiSdepășescS24SdeSoreSsauSprindS oSînnoptare 12 .SS
ComercializareaSpachetelorSdeSserviciiSturistice SseSfaceSnumaiSînSanumiteScondiții:S S
a)SInformațiileSoferiteSturiștilorScuSprivireSlaSpa chetulSdeSserviciiSturisticeSsăSfieSclare,S
precise,SfărăSinterpretăriSechivoce.SAcesteSinforma țiiSpotSfiSsubSformaSunuiScatalog,SpliantSsauSaS
unuiSaltSînscris 13 .S
SVânzareaSpachetuluiSdeSserviciiSturisticeSseSfaceS peSbazaScontractuluiSîncheiatScuSturistulS
careSvaScuprindeSurmătoareleS Părți1contractante:1 S
1111În1cazul1în1care1contractul1cu1turistul1se1înch eie1direct1între1turoperator/organizator1și1turist1
sau1direct1între1revânzător1și1turist1se1vor1comple ta1următoarele:1 S
1111 Societatea1 […],1 cu1 sediul1 în1 […],1 str.1 [… ]1 nr.1 […],1 număr1 de1 înregistrare1 la1 registrul1
comerțului1[…],1cod1de1înregistrare1fiscală1[…] ,1cont1bancar1[…],1deschis1la1[…],1titulară1a1
Licenței1de1turism1nr.1[…],1pentru1Agenția:1[denu mirea1înscrisă1pe1licență],1reprezentată1prin1
[…],1în1calitate1de1[…],1denumită1în1continuare 1Agenția;1 S
1111În1cazul1în1care1contractul1cu1turistul1se1înch eie1între1revânzător1și1turist1în1numele1și1pe1
seama1 turoperatorului/organizatorului,1 în1 baza1 unui 1 contract1 de1 agenție1 (mandat1 cu1
reprezentare)1semnat1între1turoperator1și1revânzăto r,1se1vor1completa1următoarele:1 S
1111 Societatea1 […],1 cu1 sediul1 în1 […],1 str.1 [… ]1 nr.1 […],1 număr1 de1 înregistrare1 la1 registrul1
comerțului1[…],1cod1de1înregistrare1fiscală1[…] ,1cont1bancar1[…],1deschis1la1[…],1titulară1a1
Licenței1de1turism1nr.1[…],1pentru1Agenția1[denum irea1înscrisă1pe1licență],1reprezentată1prin1
[…],1în1calitate1de1organizator,1denumită1în1cont inuare1Agenția,1prin1mandatar,1 S
SSSOSSocietateaS[…],ScuSsediulSînS[…],Sstr.S[…]Sn r.S[…],SnumărSdeSînregistrareSlaSregistrulScomerț uluiS
[…],ScodSdeSînregistrareSfiscalăS[…],ScontSbanc arS[…],SdeschisSlaS[…],StitularăSaSLicențeiSdeS turismS
nr.S[…],SpentruSAgențiaS[denumireaSînscrisăSpeSli cență],SreprezentatăSprinS[…],SînSbazaScontractul uiS
deSagențieS(mandatSdeSreprezentare)Snr.S.S.S.S.S.S. S.S.S.S.SdinSdataSdeS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.,SvalabilSp ânăSlaSdataS
deS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.,SS
1111și1turistul/reprezentantul1turistului,1domnul/d oamna1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.,1domiciliat/domiciliată1î n1.1.1.1
.1.1.1.1.1.1.,1telefon1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.,1posesor /posesoare1al/a1buletinului/cărții1de1identitate1se ria1.1.1.1.1.1.1
.1.1.1.1nr.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.,1eliberat/eliberată 1de1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1la1data1de1.1.1.1.1.1.1.1.1 .1.,1 S
1111au1convenit1la1încheierea1prezentului1contract. 1 S
OrdinulS nr.S 1387/2015 S înS vigoareS deS laS 17.02.2016S stabileșteS cadrulS juri dicS pentruS
comercializareaSpachetuluiSdeSserviciiSturisticeSdi ntreSagențieSșiSturist.S
SSSI.SObiectulScontractuluiSS
SSS1.1.SObiectulScontractuluiSîlSconstituieSvânzareaSdeScă treSAgențieSaSpachetuluiSdeSserviciiS
turisticeS înscrisS înS voucher,S biletS deS odihnă,S trat ament,S biletS deS excursie,S altS înscrisS anexatS
prezentuluiScontractSșiSeliberareaSdocumentelorSdeS platăSșiScălătorie.SS
SSSII.SÎncheiereaScontractuluiSS
SSS2.1.SContractulSseSîncheie,SdupăScaz,SînSoricareSdinSur mătoareleSsituații:SS
SSSa) SînSmomentulSsemnăriiSluiSdeScătreSturistSsauSprinS acceptareaScondițiilorScontractualeSdeS
serviciiSturistice,SinclusivSînScazulScelorSachiziț ionateSlaSdistanțăSprinSmijloaceSelectronice;SS
SSSb) SînSmomentulSînScareSturistulSprimeșteSconfirmareaS scrisăSaSrezervăriiSdeSlaSAgenție,SînScelS
multS60SdeSzileScalendaristiceSdeSlaSdataSîntocmiri iSbonuluiSdeScomandă.SEsteSresponsabilitateaS
agențieiSdeSturismSdeSaSinformaSturistulSprinSorice SmijloaceSconveniteSînSscrisScuSacestaS(telefon,S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
12 SOrdonanțaSGuvernuluiSNr.S107/30.07.1999,SprivindSa ctivitateaSdeScomercializareSaSpachetelorSdeSservic iiSturisticeS
aprobatăSprinSLegeaSnr.S631/16.11.2001,SprivindSact ivitateaSdeScomercializareaSaSpachetelorSdeSservici iSturisticeS
13 Sart.S4SOrdonanțaSNr.S107/30.07.1999,SprevedeScăS Sorice1informații1privind1pachetul1de1servicii1turis tice,1prețul1
acestuia1și1toate1celelalte1condiții1aplicabile1con tractului,1comunicate1de1organizator1sau1detailist1 consumatorului,1
trebuie1să1conțină1indicații1corecte1și1clare,1care 1să1nu1permită1interpretări1echivoce1ale1acestora S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11mail,SfaxSetc.)SdacăSrezervareaSpeScareSaSsolicitat ToSsTaSconfirmat.SPentruSprocesareaSuneiSrezervăriS
deSservicii,SAgențiaSpoateSsolicitaSunSavansSdeSpân ăSlaS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.%SdinSprețulSpachetuluiSsau S
plataSintegralăSaScontravaloriiSpachetului,SînSfunc țieSdeSdataSlaScareSturistulSsolicităSserviciile.SS
SSS1.SÎnScazulSînScareSconținutulSbonuluiSdeScomandăSnuS diferăSdeSconținutulSconfirmăriiScălătorieiS
turisticeSșiSconfirmareaSsTaSefectuatSînStermenulSd eS60SdeSzileScalendaristiceSdeSlaSdataSsemnăriiS
bonuluiSdeScomandă,SturistulScareSdecideSsăSrenunțe SlaScălătoriaSturisticăSdatoreazăSAgențieiS
penalitățiSconformScap.SVI.SS
SSS2.SÎnScazulSînScareSconținutulSbonuluiSdeScomandăSdif erăSdeSconținutulSconfirmăriiScălătorieiS
turisticeSprimiteSînSscrisSdeSlaSAgențieSsauSdacăSa ceastăSconfirmareSnuSsTaSfăcutSînStermenulSdeS60S
deSzileScalendaristiceSdeSlaSdataSsemnăriiSbonuluiS deScomandă,SturistulSpoateSconsideraScăSvoiajulS
nuSaSfostSrezervatSșiSareSdreptulSlaSrambursareaSim ediatăSaStuturorSsumelorSdejaSplătite;SS
SSSc) SînSmomentulSeliberăriiSdocumentelorSdeScălătorieS( voucher,SbiletSdeSodihnăSși/sauStratament,S
biletSdeSexcursieSetc.),SinclusivSînSformatSelectro nic,SînScazulSînScareSpacheteleSdeSserviciiSturisti ceS
facSparteSdinSofertaSstandardSaSagențieiSdeSturismS sauSexistăSdejaSconfirmareaSdeSrezervareSdinS
parteaSaltorSprestatori.SS
SSS2.2.SÎnScazulSînScareSprezentulScontractSesteSpusSinteg ralSlaSdispozițiaSturistuluiSsubSformăSdeS
catalog,Spliant,SalteSînscrisuri,SsiteTulSAgențieiS sauSalteSmijloaceSdeScomunicareSelectronicăS(eTS
mail,SfaxSetc.),SobligațiaSdeSinformareSaSturistulu iSesteSconsideratăSîndeplinităSprinSînscriereaS
acesteiSinformațiiSînSoricareSdintreSdocumenteleSde ScălătorieSsauSdocumenteleSfiscaleSfurnizateSdeS
Agenție,SnefiindSnecesarăSîncheiereaSînSformăSscris ăSaScontractuluiSdeScomercializareSaSpachetelorS
deS serviciiS turistice,S respectivS dacăS prezentulS con tractS prezentatS turistuluiS înS modalitățileS
prevăzuteSmaiSsusSconțineSclauzeleSprevăzuteSlaSart .S12Salin.S(2) SdinSOrdonanțaSGuvernuluiSnr.S
107/1999SprivindSactivitateaSdeScomercializareSaSpa chetelorSdeSserviciiSturistice,Srepublicată.SS
SSS2.3.SContractulSînceteazăSdeSdreptSodatăScuSfinalizarea SprestăriiSefectiveSaSpachetuluiSdeSserviciiS
turisticeSînscrisSînSdocumenteleSdeScălătorie.SS
SSSIII.SPrețulScontractuluiSșiSmodalitățiSdeSplatăSS
SSS3.1.SPrețulScontractuluiSesteSdeS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.Sși SseScompuneSdinScostulSserviciilorSturisticeS
efective,ScomisionulSAgențieiSșiSTVA.SDacăSprețulSn uSesteSspecificatSînSprezentulScontract,SatunciS
acestaSesteSspecificatSînSbonulSdeScomandăS(dacăSex istă),SalteSdocumenteSdeScălătorie,Scataloage,S
pliante,SalteSînscrisuriSpuseSlaSdispozițieSturistu lui,SsiteTulSAgenției,SalteSmijloaceSdeScomunicareS
electronicăSși/sauSpeSfactură.SS
SSS3.2.SModalitățiSdeSplată:SS
SSS3.2.1.SLaSîncheiereaScontractuluiSseSpercepeSunSavansSdeS .S.S.S.S.S.S.S.S.S.%SdinSprețulSstabilitSsau,S
dupăScaz,SplataSintegralăSaScontravaloriiSpachetulu iSdeSserviciiSturistice.SS
SSS3.2.2.SÎnScazulSînScareSlaSîncheiereaScontractuluiSsTaSpe rceputSunSavans,SplataSfinalăSseSvaSfaceS
astfel:SS
SSSa) S pentruS serviciileS turisticeS careS necesităS confirma reS dinS parteaS prestatorilor,S conformS
termenelorSdeSplatăScomunicateSdeSAgențieSînSscrisS prinSbonulSdeScomandăSsauSalteSmijloaceSdeS
comunicare;SS
SSSb) SpentruSserviciileSturisticeScareSnuSnecesităSconfi rmareSdinSparteaSprestatorilor,SdupăScumS
urmează:S(Ăglyph55ăVOTĂ: SSeSvaSpersonalizaSdeSfiecareSagențieSînSparte.)SS
SSS3.3.SPlataSserviciilorSturisticeSexterneSaferenteScontr actuluiSseSpoateSefectuaSîntrToSsingurăS
monedă,SînSvalutaSspecificatăSînScontractSsauSînSRO NSlaScursulSdeSreferințăSalSBNRSdinSziuaS
emiteriiSfacturii.SS
SSSIV.SDrepturileSșiSobligațiileSAgențieiSS
SSS4.1.SAgențiaSseSobligăSsăSfurnizezeSturistuluiSunSbonSd eScomandă,SnumaiSînSsituațiaSsolicităriiS
unorSpacheteSdeSserviciiSturisticeScareSnuSfacSpart eSdinSofertaSproprie/standardSaSagențieiSdeSturismS
șiScareSnecesităSconfirmareaSrezervăriiSdinSparteaS altorSprestatori.SÎnScazulSsolicităriiSunorSpachete S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11deSserviciiSturisticeScareSseSregăsescSînSofertaSpr oprieSaSagențieiSdeSturismSsauSînScazulSînScareS
existăSdejaSconfirmareSasupraSrezervăriiSdinSpartea SaltorSprestatori,SAgențiaSpoateSfurnizaSturistului S
unSbonSdeScomandă,SdacăSconsiderăSnecesar.SS
SSS4.2.SÎnScazulSmodificăriiSuneiaSdintreSprevederileSesen țialeSaleScontractului,ScumSarSfi:SserviciileS
incluseSînSpachet,SdateleSdeScălătorie,Smodificarea ScategorieiSunitățiiSdeScazare,SAgențiaSareS
obligațiaSdeSaSinformaSturistulScuScelSpuținS15Szil eSînainteSdeSdataSînceperiiScălătoriei.SS
SSSSÎnScazurileSprevăzuteSlaSpct.S4.7Slit.Sb)SșiSc) ,SinformareaSseSvaSfaceSînStimpSutilSpentruSaSpermi teS
turistuluiSsăSdecidăSîncepereaScălătoriei.SS
SSS4.3.SÎnScazulSachiziționăriiSunuiSpachetSdeSserviciiStu risticeSavândSînScomponențăSșiSasigurareaS
transportuluiSpeScaleSaeriană,StransportatorulSaeri an,SfărăSaScereSacordulSagențieiSdeSturismScareS
deruleazăSprogramulSturistic,SareSdreptulSdeSaSmodi ficaSoreleSdeSzbor.SPrinSurmare,SAgențiaSnuS
esteSrăspunzătoareSpentruSdecolarea/aterizareaSavio anelorSlaSoSaltăSorăSdecâtSceaSînscrisăSînS
programulS turistic.S PentruS acesteS întârzieri,S compa niaS aerianăS esteS obligatăS săS asisteS turiștiiS
conformSRegulamentuluiS(CE)Snr.S261/2004SalSParlame ntuluiSEuropeanSșiSalSConsiliuluiSdinS11S
februarieS2004SdeSstabilireSaSunorSnormeScomuneSînS materieSdeScompensareSșiSdeSasistențăSaS
pasagerilorS înS eventualitateaS refuzuluiS laS îmbarcar eS șiS anulăriiS sauS întârzieriiS prelungiteS aS
zborurilorS șiS deS abrogareS aS RegulamentuluiS (CEE)S nr .S 295/91,S implementatS prinS HotărâreaS
GuvernuluiSnr.S1.912/2006 .SOriceSproblemăSprivindSoperareaSzboruluiS șiSacțiu nileSadiacenteS
acestuiaSintrăSînScompetențaSșiSresponsabilitateaSt ransportatorului,SbiletulSdeSavionSreprezentândS
contractulSîntreSpasagerSșiStransportator.SÎnScazul SacestorSpacheteSdeSserviciiSturistice,SziuaSdeS
plecareSșiSziuaSdeSsosireSnuSsuntSconsiderateSzileS turistice,SacesteaSfiindSdestinateStransportului.SS
SSS4.4.SÎnSsituațiaSachiziționăriiSunuiSprodusSdeStipScroa zieră,SliniaSdeScroazierăSpoateSmodifica,SdinS
motiveSceSținSdeSsiguranțaSnavigării,SnumărulS cabin eiSșiSlocațiaSacesteiaSpeSpunțiS(oSpunteS
inferioară,SunaSsuperioară,SmaiSspreSpupaSsauSspreS provaSetc.),SdoarScuSoScabinăSdeSaceeașiS
categorieScaSceaSrezervatăSinițial,ScazSînScareStur istulSnuSvaSfiSdespăgubitSînSniciunSmodSavândSînS
vedereScăSesteSvorbaSdeSacelașiStipSdeScabinăScaSși ScelSrezervat.SS
SSS4.5.SAgențiaSpoateSmodificaSprețulScontractuluiSînSsens ulSmajorăriiSsauSmicșorării,SdupăScaz,S
arătândStotodatăSmodulSdeScalculSalSmajorărilorSsau SmicșorărilorSdeSprețSaleScontractuluiSșiSnumaiS
dacăSmodificareaSareSlocScaSurmareSaSvariațiilorSco sturilorSdeStransport,SaSredevențelorSșiSaStaxelorS
aferenteSserviciilorSdeSaterizare,Sdebarcare/îmbarc areSînSporturiSșiSaeroporturi,SaStaxelorSdeSturistS
oriSaScursurilorSdeSschimbSvalutarSaferenteSpachetu luiSdeSserviciiSturisticeScontractat.SPrețurileS
stabiliteSînScontractSnuSpotSfiSmajorate,SînSniciun Scaz,SînScursulScelorS20SdeSzileScalendaristiceScar eS
precedSdataSplecării.SS
SSS4.6.SÎnScazulSînScare,SdupăSîncepereaScălătorieiSturist ice,SoSparteSimportantăSdinSserviciileS
turisticeSprevăzuteSînScontractSnuSesteSrealizatăSs auSAgențiaSconstatăScăSnuSleSvaSputeaSrealiza,S
aceastaSesteSobligată:SS
SSSa) SsăSofereSturistuluiSalternativeScorespunzătoareSîn SvedereaScontinuăriiScălătorieiSturisticeSfărăS
majorareaSprețului,SrespectivSserviciileSturisticeS oferiteSsăSfieSdeSaceeașiScalitateSșiScantitate;SS
SSSb) SsăSrestituieSturistuluiSsumeleSceSreprezintăSdifer ențaSdintreSserviciileSturisticeSachitateSșiSceleS
efectivSprestateSînStimpulScălătorieiSturistice;SS
SSSc) SînScazulSînScareSnuSpotSfiSoferiteSturistuluiSalte rnativeScorespunzătoareSsauSacestaSnuSleSacceptăS
dinSmotiveSîntemeiate,SsăSasigureSfărăScosturiSsupl imentareStransportulSreturSalSturistuluiSlaSloculS
deSplecareSoriSînSaltSlocSagreatSdeSacestaSși,Sdupă Scaz,SdespăgubireaSpentruSserviciileSneprestate.SS
SSS4.7.SAgențiaSesteSrăspunzătoareSpentruSbunaSexecutareSa SobligațiilorSasumateSprinScontract,ScuS
excepțiaSurmătoarelorScazuri:SS
SSSa) ScândSneîndeplinireaSsauSîndeplinireaSdefectuoasăSa SobligațiilorSasumateSprinScontractSseS
datoreazăSturistului;SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11SSSb) ScândSneîndeplinireaSobligațiilorSseSdatoreazăSunor ScauzeSdeSforțăSmajorăSsauSunorSîmprejurăriS
peScareSniciSAgenția,SniciSprestatoriiSdeSserviciiS nuSleSputeauSprevedeaSsauSevita,Sinclusiv,SdarSfără S
aSseSlimitaSla:SmodificareaS companieiSaeriene,SdeSo rarSsauSdeSitinerar,SîntârzieriSînStraficulS
mijloacelorSdeStransport,SdefectareaSmijloculuiSdeS transport,Saccident,Sblocaje,SlucrăriSsauSreparații S
peSdrumurileSpublice),SneîndeplinireaSgrupuluiSmini mScaSurmareSaSunorSrenunțăriSdeSultimăSorăS
sauS aS neobțineriiS vizelorS pentruS toțiS participanții .S AgențiaS nuS esteS răspunzătoareS pentruS
prejudiciileScauzateSturistuluiScaSurmareSaSîntârzi erilorScurselorS(inclusivScharter),SaSpierderiiSdeS
bagajeSșiSaSaltorSîmprejurăriScareSrevinSexclusivSî nSsarcinaStransportatoruluiSînStemeiulSactelorS
normativeSspecifice;SS
SSSc) ScândSneîndeplinireaSobligațiilorSseSdatoreazăSunui SterțScareSnuSareSlegăturăScuSfurnizareaS
serviciilorSprevăzuteSînScontract,SiarScauzeleScare SauSdeterminatSneîndeplinireaSobligațiilorSauSunS
caracterSimprevizibilSșiSinevitabil.SS
SSS4.8.SAgențiaSareSobligațiaSsăSfurnizezeSînSscrisSturist uluiSsauSprinSoriceSmijloaceSdeScomunicareS
electroniceSconveniteSînSscrisScuSturistulS(eTmail, Sfax,SsmsSetc.),ScuS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.Szile,SdarSn uSmaiS
puținSdeS3Szile,SînainteSdeSdataSplecării,Surmătoar eleSinformații:SS
SSSa) Sorarele,SlocurileSescalelorSșiSlegăturile,SprecumS și,SdupăScaz,SloculSceSurmeazăSsăSfieSocupatSdeS
turistSînSfiecareSdintreSmijloaceleSdeStransportSin cluse;SS
SSSb) Sdenumirea,Ssediul/adresa,SnumereleSdeStelefonSșiSd eSfax,SadreseleSdeSeTmailSaleSreprezentanțeiS
localeSaSorganizatoruluiSși/sauSaSdetailistuluiSori ,SînSlipsaSacestora,SunSnumărSdeSapelSdeSurgențăS
careSsăSîiSpermităScontactareaSorganizatoruluiSși/s auSaSdetailistului;SS
SSSc) S pentruS călătoriileS minorilorS neînsoțițiS deS părinți ,S informațiiS careS săS permităS părințilorS
stabilireaSunuiScontactSdirectScuScopilulSsauScuSre sponsabilulSdeSlaSloculScazăriiScopilului;SS
SSSd)SobligațiileSturistuluiSprevăzuteSlaSpct.S5.10 ,S5.11 SșiS5.13 .SS
SSS4.9.S AgențiaS parteS înS contractS esteS obligatăS săS acordeS promptS asistențăS turistuluiS aflatS înS
dificultate,SînScazulSsituațiilorSdeSforțăSmajorăSs auSalSunuiSevenimentSpeScareSniciSagențiaSdeS
turism,SniciSfurnizorulSsauSprestatorulSdeSservicii ,ScuStotSefortulSdepus,SnuSîlSputeauSprevedeaSsauS
evita.SS
SSSV.SDrepturileSșiSobligațiileSturistuluiSS
SSS5.1.SÎnScazulSînScareSturistulSnuSpoateSsăSparticipeSla ScălătoriaSturisticăSindependentSdeSmotiveleS
careSstauSlaSbazaSimposibilitățiiSdeSparticipare,Sa cestaSpoateSsăScesionezeScontractulSuneiSterțeS
persoaneScareSîndeplineșteStoateScondițiileSaplicab ileSpachetuluiSdeSserviciiSturisticeScontractat,Scu S
obligațiaSdeSaSanunțaSînSscrisSAgențiaScuScelSpuțin S5SzileSînainteaSdateiSdeSplecare.SÎnSacestScaz,S
întreSturistulScareSnuSpoateSparticipaSlaScălătoria SturisticăScontractatăS(cedentul),SterțaSpersoanăS
(cesionarul)SșiSagențiaSdeSturismS(debitorScedat)Su rmeazăSaSseSîncheiaSunScontractSdeScesiuneScuS
privireS laS pachetulS deS serviciiS turisticeS contracta teS șiS cesionate.S ResponsabilitateaS încheieriiS
contractuluiSdeScesiuneSrevine,SdupăScaz,SfieSceden tului,SfieScesionarului,SșiSniciodatăSagențieiSdeS
turismS(debitoruluiScedat).STuristulScareScedeazăSp achetulSsăuSdeSservicii,SprecumSșiScesionarulS
suntSresponsabiliSînSmodSsolidarSlaSplataSprețuluiS călătorieiSșiSaSeventualelorScosturiSsuplimentareS
apăruteScuSocaziaSacesteiScedări.SS
SSS5.2.SÎnScazulSsejururilorSdeSodihnăSși/sauSdeStratament ScuSloculSdeSdesfășurareSînSRomânia,S
turistulSareSobligațiaSsăSrespecteSurmătorulSprogra mSdeSacordareSaSserviciilor:ScazareaSseSface,SdeS
regulă,SlaSoraS18,00SaSzileiSdeSintrareSșiSseStermi nă,SdeSregulă,SlaSoraS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.SaSzileiSd eSieșireS
înscriseSpeSdocumenteleSdeScălătorieS(voucher,Sbile tSdeSodihnăSși/sauStratament,SbiletSdeSexcursieS
etc.).SEventualeleScosturiSsuplimentareSgenerateSde SneeliberareaSspațiilorSdeScazareSpânăScelStârziuS
laSoreleSspecificateSmaiSsusScadSînSsarcinaSexclusi văSaSturistului.SS
SSS5.3.SÎnScazulSînScareSprețurileSstabiliteSînScontractSs untSmajorateScuSpesteS10%,SindiferentSdeS
motiveleSmajorării,SturistulSpoateSrezilia/denunțaS unilateralScontractulSfărăSnicioSobligațieSfațăSdeS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11Agenție,SacestaSavândSdreptulSlaSrambursareaSimedia tăSdeScătreSAgențieSaSsumelorSplătite,SinclusivS
comisionul.SS
SSS5.4.STuristulSesteSobligatSsăScomuniceSAgențieiSînSterm enSdeS5SzileScalendaristiceSdeSlaSprimireaS
înștiințăriiSprevăzuteSlaScap.SIVSpct.S4.2Smodifica reaSprevederilorSesențialeSaleScontractuluiSsauSînS
timpSutilSînainteSdeSîncepereaScălătoriei,SiarSînSc azulSînScareSseSaplicăSclauzeleSprevăzuteSînScap.SI VS
pct.S4.7Slit.Sb)SșiSc),ShotărâreaSsaSdeSaSoptaSpent ru:SS
SSSa) Srezilierea/denunțareaSunilateralăSaScontractuluiSf ărăSplataSpenalităților;SsauSS
SSSb) SacceptareaSnoilorScondițiiSaleScontractului.SS
SSS5.5.SÎnScazulSînScareSturistulSdecideSsăSparticipeSlaSc ălătoriaSasupraScăreiaSsTauSoperatSmodificăriS
înScondițiileScap.SIVSpct.S4.2SseSconsiderăScăStoat eSmodificărileSauSfostSacceptateSșiSturistulSnuS
poateSsolicitaSdespăgubiriSulterioareSdatorateSmodi ficărilorSdeSacestStip.SS
SSS5.6 .SÎnScazulSînScareSturistulSreziliază/denunțăSunila teralScontractulSînStemeiulSpct.S5.4 SsauS
AgențiaSanuleazăScălătoriaSturisticăSînainteaSdatei SdeSplecare,SturistulSareSdreptul:SS
SSSa) SsăSaccepteSlaSacelașiSprețSunSaltSpachetSdeSservic iiSturisticeSdeScalitateSechivalentăSsauS
superioară,SpropusSdeSAgenție;SS
SSSb) SsăSaccepteSunSpachetSdeSserviciiSturisticeSdeScali tateSinferioarăS propusSdeSAgenție,ScuS
rambursareaSimediatăSaSdiferențeiSdeSpreț,SînSsensu lSrambursăriiSdiferențeiSdeSprețSdintreSceleSdouăS
pacheteSturistice,SlaSmomentulSîncheieriiSnouluiSco ntractSdeSprestareSdeSservicii;SS
SSSc) SsăSiSseSrambursezeSimediatStoateSsumeleSachitateSî nSvirtuteaScontractului.SS
SSS5.7.SÎnStoateScazurileSmenționateSlaSpct.S5.6 ,SturistulSareSdreptulSsăSsoliciteSAgențieiSșiSoS
despăgubire,SalScăreiScuantumSpoateSfiSstabilitSpri nSacordulScomunSalSpărțilorSsauSînSbazaSuneiS
hotărâriSaSinstanțeiSdeSjudecată,SpentruSneîndeplin ireaSprevederilorScontractuluiSinițial,ScuSexcepția S
cazurilorSînScare:SS
SSSa) SanulareaSsTaSfăcutSdatorităSnerealizăriiSnumărului SminimSdeSpersoaneSmenționatSînScontract,S
iarSAgențiaSaSinformatSînSscrisSturistulScuScelSpuț inS15SzileScalendaristiceSpremergătoareSdateiS
plecării;SS
SSSb) SanulareaSsTaSdatoratSunuiScazSdeSforțăSmajorăS(cir cumstanțeSimprevizibile,SindependenteSdeS
voințaSceluiScareSleSinvocăSșiSaleScărorSconsecințe SnuSauSpututSfiSevitateSînSciudaSoricărorSeforturiS
depuse,SînSaceastaSnefiindSincluseSsuprarezervările ,ScazSînScareSresponsabilitateaSrevineScompanieiS
aerieneSsauSunitățiiSdeScazare)SsauSunorScauzeSdint reSceleSprevăzuteSlaScap.SIVSpct.S4.7Slit.Sb) ;SS
SSSc) SanulareaSsTaSfăcutSdinSvinaSturistului.SS
SSS5.8.STuristulSareSdreptulSsăSrezilieze/denunțeSunilater alSînSoriceSmoment,SînStotSsauSînSparte,S
contractul,SiarSînScazulSînScareSrezilierea/denunța reaSunilateralăSîiSesteSimputabilăSesteSobligatSsaS
despăgubeascăS AgențiaS pentruS prejudiciulS creatS aces teia,S conformS prevederilorS cap.S VI,S cuS
excepțiaS cazurilorS deS forțăS majorăS definiteS conform S legii.S DespăgubireaS seS poateS ridicaS laS
maximulSprețuluiSpachetuluiSdeSserviciiSturisticeSc ontractat.SS
SSS5.9.SÎnScazulSînScareSturistulSalegeSsăSseSmuteSlaSunSa ltShotelSdecâtScelScontractatSinițialSșiSachitat,S
responsabilitateaSfinanciarăSaSrenunțăriiSîiSaparți ne.SAgențiaSvaSrezolvaScerințeleSturistuluiSînS
limitaSposibilităților,SeventualeleSdiferențeSdeSpr ețSurmândSaSfiSsuportateSdeScătreSturist.SS
SSSSDacăSturistulSsolicităSnemotivatSschimbareaShot elului,SstructuriiScamerelorSsauSaSoricăroraS
dintreSservicii,SaceastaSechivaleazăScuSrezilierea/ denunțareaSunilateralăSaScontractului,ScuSaplicarea S
penalitățilorSprevăzuteSlaScap.SVISlaSmomentulSresp ectivSșiSîncheiereaSunuiSnouScontract.SS
SSS5.10.STuristulSesteSobligatSsăSachiteSlaSrecepțiaSunităț iiShoteliereStaxaSdeSstațiune,StaxaSdeS
salubritate,SprecumSșiSalteStaxeSlocale,SfărăSaSput eaSpretindeSdespăgubiriSsauSreturnareaSsumelorSdeS
laSAgenție.SS
SSS5.11.STuristulSesteSobligatSsăSprezinteSlaSrecepțiaSunit ățiiShoteliereSacteleSsaleSdeSidentitate,S
precumS șiS documentulSdeS călătorieS eliberatS deS Agenț ieS (voucher,S biletS deS odihnăS și/sauS deS
tratamentSetc.),SînSvedereaSacordăriiSserviciilorSt uristice.SÎnScazulSînScareSturistulSbeneficiazăSdeS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11bileteSdeSodihnăSșiStratament,SesteSobligatSsăSprez inteSlaSrecepțiaSunitățiiShoteliereSbiletSdeStrimit ereS
deSlaSmediculSdeSfamilieSșiSdovadaSplățiiScontribuț iilorSpentruSasigurăriSsociale,SlaSzi.SS
SSS5.12.STuristulSiaSlaScunoștințăScăSserviciileSpeScareSle SachiziționeazăSfărăScaSacesteaSsăSfacăSparteS
dinScontractulScuSagențiaSdeSturismSsuntSînSstricta SresponsabilitateSaSprestatoruluiSlocal,SsuntS
guvernateSdeSlegislațiaSțăriiSdeSdestinație,SiarSag ențiaSdeSturismSnuSareSnicioSresponsabilitateSasupr aS
prestațiilorSînScauză.SS
SSS5.13.S DacăS pentruS efectuareaS călătorieiS esteS necesarăS în deplinireaS deS cătreS turistS aS unorS
formalitățiSsuplimentareS(deSexemplu,ScălătoriaSîmp reunăScuSminori,SsituațiaSînScareSnumeleS
turistuluiS esteS schimbatS caS urmareS aS căsătoriei/des faceriiS eiS etc.),S acestaS areS obligațiaS deS aS
îndepliniStoateScerințeleSlegale.SPentruSoSinformar eSoptimă,SAgențiaSrecomandăSșiSconsultareaSsiteT
uluiSPolițieiSdeSFrontieră.SÎnScazulSînScareSturist ulSnuSîșiSrespectăSobligațiaSdeSaSseSinformaScuS
privireSlaSformalitățileSsuplimentareSnecesareSînSv edereaSefectuăriiScălătorieiScareSnuSsuntSînS
sarcinaSAgențieiS(deSexemplu,SînScazulScălătorieiSc uSminori,SîmputernicireSdinSparteaSpărinteluiS
sauSreprezentantuluiSlegalSceSnuSîlSînsoțeșteSsauSo riceSalteSdocumenteSsuplimentareSTSenumerareaS
fiindS exemplificativă),S AgențiaS esteS exoneratăS deS o riceS răspundereS înS cazulS imposibilitățiiS
efectuăriiScălătoriei.SS
SSS5.14.SAgențiaSdeSturismSrecomandăSturiștilorScontactarea SacesteiaScuS24SdeSoreSînainteSdeSplecareS
pentruSreconfirmareaSdetaliilorSdeSîmbarcareS(orarS deSzbor,SlocSdeSîmbarcareSetc.).SS
SSS5.15.SÎnScazulSînScareSoSsingurăSpersoanăSangajeazăSserv iciiSpentruSunSnumărSmaiSmareSdeSturiști,S
condițiileScontractualeSseSextindSînSmodSautomatSas upraSîntreguluiSgrupSpentruScareSauSfostS
achitateSserviciile.SS
SSS5.16.STuristulSesteSobligatSsăSfoloseascăSmijloaceleSdeS transport,ScameraSdeShotelSșiSbunurileSdinS
dotareaSacesteiaScaSunSbunSproprietarSșiSpotrivitSd estinațieiSlor.SAgențiaSnuSseSfaceSvinovatăSdeS
eventualeleSpagubeSproduseSsauSvătămăriSsuferiteSde SturistScaSurmareSaSnerespectăriiSacestuiS
alineat.SS
SSS5.17.STuristulSareSobligațiaSsăSrespecteSlocul,SdataSșiS oraSplecăriiSatâtSlaSdus,ScâtSșiSlaSîntors,S
precumSșiSlocurile,SdateleSșiSoreleSstabiliteSpeSpa rcursulSprogramuluiSturisticScontractat.SToateS
cheltuielileSșiSdauneleSproduseScaSurmareSaSnerespe ctăriiSdeScătreSturistSaSprevederilorSprivindS
locurileSdeSîntâlnireSșiSorareleSvorSfiSsuportateSd eScătreSacesta.SS
SSS5.18.SÎnScazulSînScareSturistulScareSaSintratSpeSteritor iulSstatuluiSînScareSseSrealizeazăSpachetulSdeS
serviciiSturisticeSrefuzăSsăSseSmaiSîntoarcăSînSRom âniaSșiSautoritățileSdinSțaraSrespectivăSfacS
cheltuieliSdeSoriceSnaturăScuSacesta,SturistulSresp ectivSareSobligațiaSdeSaSsuportaStoateSacesteS
cheltuieli.SS
SSSVI.SRenunțări,Spenalizări,SdespăgubiriSS
SSS6.1.SÎnScazulSînScareSturistulSrenunțăSdinSvinaSsaSlaSp achetulSdeSserviciiSturisticeScareSfaceS
obiectulSprezentuluiScontract,SelSdatoreazăSAgenție iSpenalizăriSdupăScumSurmează:SS
SSS(Ăglyph55ăVOTĂ SSeSvaSpersonalizaSdeSfiecareSagențieSînSparteSconf ormSpct.S6.1.1,S6.1.2.)SS
SSS6.1.1.SÎnScazulSserviciilorSturisticeSexterne,Spenalizări leSsuntSde:SS
SSSa) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser vicii,SdacăSrenunțareaSseSfaceScuSmaiSmultSdeS.S.S. S.S.S
.S.S.S.S.SzileScalendaristiceSînainteSdeSdataSplecă rii;SS
SSSb) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser vicii,SdacăSrenunțareaSseSfaceSînSintervalulS.S.S.S .S.S.S.S
.S.S.STS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.SdeSzileScalendaristiceS înainteSdeSdataSplecării;SS
SSSc) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser vicii,SdacăSrenunțareaSseSfaceSîntrTunSintervalSmai S
micSdeS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.SzileScalendaristiceSînai nteSdeSplecareSsauSprinSneprezentareaSlaSprogram;SS
SSSd) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser vicii,SînScazulSînScareSturistulSaSachiziționatS
pachetulSdeSserviciiSturisticeSdinScadrulSprogramul uiSspecialS(deSexemplu,SEarlySBookingSetc.)S.S.S.S
.S.S.S.S.S.S.,SindiferentSdeSdataSlaScareSturistulS solicităSrenunțarea.SS
SSS6.1.2.SÎnScazulSserviciilorSturisticeSinterne,Spenalizări leSsuntSde:SS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11SSSa) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser vicii,SdacăSrenunțareaSseSfaceScuSmaiSmultSdeS.S.S. S.S.S
.S.S.S.S.SzileScalendaristiceSînainteSdeSdataSîncep eriiSsejurului;SS
SSSb) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser vicii,SdacăSrenunțareaSseSfaceSîntrTunSintervalSmai S
micSdeS.S.S.S.S.S.S.S.S.S.SzileScalendaristiceSînai nteSdeSdataSînceperiiSsejurului;SS
SSSc) S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.S%SdinSprețulSpachetuluiSdeSser viciiSturistice,SînScazulSînScareSturistulSaS
achiziționatSpachetulSdeSserviciiSturisticeSdinScad rulSprogramuluiSspecialS(deSexemplu,SEarlyS
BookingSetc.)S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.,SindiferentSdeSda taSlaScareSturistulSsolicităSrenunțarea.SS
SSS6.2.SÎnScazulSînScareSturistulScareSaScontractatSunSpac hetSdeSserviciiSturisticeScuSAgențiaSșiSaS
achitatSunSavansSnuSseSprezintăSînStermenulSspecifi catSînSbonulSdeScomandăSsauSînStermenulS
comunicatSînSscris,SpentruSaSachitaSrateleSaferente SsauSrestulSdeSplată,ScontractulSseSconsiderăS
reziliatSdeSdrept,SiarSAgențiaSareSdreptulSdeSaSanu laSrezervărileSefectuateSînSbeneficiulSturistuluiSc uS
reținereaSpenalizărilorSprevăzuteSlaSpct.S6.1 .SS
SSS6.3.SPentruSbileteleSdeSodihnăSși/sauSdeStratamentScump ărateSprinSorganizațiiSsindicale,SAgențiaS
vaS faceS restituiriS numaiS înS bazaS cererilorS deS renun țareS contrasemnateS șiS ștampilateS deS
reprezentantulSorganizațieiSsindicale.SS
SSS6.4.SÎnScazulSînScareSoSambasadăSrefuzăSsăSacordeSvizaS deSintrareSpentruSefectuareaSpachetuluiSdeS
servicii,SturistuluiSiSseSvorSrețineStoateStaxeleSd atorateSdeSAgențieSprestatorilorSdirecți,SprecumSși S
cheltuielileSdeSoperareSpropriiSacesteia.SS
SSS6.5.SPenalizărileSechivalenteScuSceleSindicateSlaSpct.S 6.1.1Slit.Sc)SsauSd),SrespectivS6.1.2Slit.Sb)SsauS
c)S seS aplicăS șiS înS cazulS înS careS turistulS nuS ajunge S laS timpS laS aeroportS sauS laS loculS deS
plecare/destinație,SdacăSnuSpoateSplecaSînScălători eSpentruScăSdocumenteleSpersonaleSnecesareSînS
vedereaSefectuăriiScălătorieiSnuSsuntSconformeSnorm elorSlegaleSsauSesteSînSimposibilitateaSdeSaS
părăsiSteritoriuluiSțării,SdinSalteSmotiveSceSținSd eSpersoanaSacestuia.SS
SSS6.6.STuristulStrebuieSsăSdepunăSînSscrisScerereaSdeSren unțareSlaSpachetulSdeSserviciiSturisticeSlaS
AgențiaS laS careS aS achitatS serviciile.S ÎnS cazS contra r,S cerereaS deS renunțareS nuS esteS luatăS înS
considerare.SS
SSS6.7.SAgențiaSvaSacordaSdespăgubiriSînSfuncțieSdeSgradul SdeSnerespectareSaSobligațiilorSdinS
contract.SS
SSS6.8.SAgențiaSnuSrăspundeSînSsituațiiSdeSgrevă,Sconflict eSpoliticeSșiSdeSrăzboi,Scatastrofe,SdeS
pericolSpublic,SatacSterorist,SembargouSinternațion al,SprecumSșiSînScazulSînScareScompaniileSaerieneS
stabilescSlimiteSdeSrăspundere.SToateSacesteSsituaț iiScareSnuSsuntSimputabileSniciuneiSpărțiSseS
considerăSsituațiiSdeSforțăSmajorăSșiSexonereazăSde SrăspundereSAgenția.SS
SSS6.9.SToateSsumeleSmenționateSlaSpct.S6.1,S6.2,S6.4SșiS6 .5SseSvorSrețineSdeScătreSAgențieSdinS
avansulSsauSprețulStotalSalSpachetuluiSdeSserviciiS turisticeSachitatSdeSturist,SfărăSaSfiSnecesarăS
intervențiaSinstanțelorSdeSjudecată.SS
SSSVII.SReclamațiiSS
SSS7.1.SÎnScazulSînScareSturistulSesteSnemulțumitSdeSservi ciileSturisticeSprimite,SacestaSareSobligațiaS
deSaSîntocmiSoSsesizareSînSscrisSlaSfațaSlocului,Sc larSșiSexplicit,ScuSprivireSlaSdeficiențeleSconstat ate,S
legateSdeSrealizareaSpachetuluiSdeSserviciiSturisti ceScontractat,SceSseSvaStransmiteSpromptSatâtS
reprezentantuluiS Agenției,S câtS șiS prestatoruluiS deS serviciiS turisticeS (conduceriiS hotelului,S
restaurantului,SreprezentanțilorSlocaliSaiSturopera torului).SS
SSSSDateleSdeScontactSaleSAgenției:STelefon:S.S.S.S .S.Fax:S.S.S.S.SETmail:S.S.S.S.S.S.S.S.S.S.SS
SSS7.2.SAtâtSAgenția,ScâtSșiSprestatorulSdeSserviciiSturis ticeSvorSacționaSimediatSpentruSsoluționareaS
sesizării.SÎnScazulSînScareSsesizareaSnuSesteSsoluț ionatăSsauSesteSsoluționatăSparțial,SturistulSvaS
depuneSlaSsediulSAgențieiSoSreclamațieSînSscris,Sîn StermenSdeSmaximumS5SzileScalendaristiceSdeSlaS
încheiereaScălătoriei,SAgențiaSurmândSca,SînStermen SdeS30SdeSzileScalendaristice,SsăScomuniceS
turistuluiSdespăgubirileScareSiSseScuvin,SdupăScaz. SS
SSSVIII.SAsigurăriSS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11SSS8.1.S TuristulS esteS asiguratS pentruS rambursareaS cheltuie lilorS deS repatriereS și/sauS aS sumelorS
achitateSdeSacesta,SînScazulSinsolvabilitățiiSsauSf alimentuluiSAgenției,SlaSSocietateaSdeSAsigurareS.S .S
.S.S.S.S.S.S.S.,ScuSsediulSînS.S.SPolițaSdeSasigura reSnr.S.S.S.SvalabilăSpânăSlaSdataSdeS.S.S.SesteSaf ișatăSpeS
paginaSwebSaSagențieiSdeSturismS.S.S.(cuSindicareaS adreseiSweb:Shttp://www.S.S.S.S.S.S.S.S.S)SS
SSS8.2.SCondițiileSînScareSturistulSvaSfiSdespăgubitSdeScă treSsocietateaSdeSasigurareSsunt:SS
SSS8.2.1.SÎnScazulSînScareSAgențiaSnuSefectueazăSrepatrierea Sturistului,SacestaSareSobligațiaSdeSaS
anunțaSimediatSsocietateaSdeSasigurareSprinStelefon ,SfaxSsauSeTmail.SÎnSaceastăSsituațieSsocietateaS
deSasigurareSnuSareSobligațiaSdeSaSachitaSimediatSc ontravaloareaScheltuielilorSdeSrepatriere,SciSdeSaS
leSrambursaSdupăSîntoarcereaSturistuluiSînSRomânia, SînScondițiileSpolițeiSdeSasigurareSîncheiateS
întreSAgențieSșiSsocietateaSdeSasigurare.SS
SSS8.2.2.S ÎnS cazulS înS careS turistulS solicităS AgențieiS contra valoareaS sumelorS achitateS și/sauS aS
cheltuielilorSdeSrepatriere,SacestaStrebuieSsăStrim ităSdocumenteleSjustificativeScătreSAgențieSprinS
scrisoareSrecomandatăScuSconfirmareSdeSprimire.STur istulSareSobligațiaSsăSpăstrezeSfotocopiiSdeSpeS
respectiveleS documenteS justificative.S TuristulS poat eS solicitaS AgențieiS rambursareaS sumelorS
achitateSși/sauSaScheltuielilorSdeSrepatriereSînSte rmenSdeS15S(cincisprezece)SzileScalendaristiceSdeSl aS
dataSîncheieriiSderulăriiSpachetuluiSdeSserviciiStu risticeSsauSdeSlaSdataSrepatrierii.SS
SSS8.2.3.STuristulSareSobligațiaSdeSaSnotificaSsocietățiiSde Sasigurare,SprinSscrisoareSrecomandatăScuS
confirmareSdeSprimire,SînSlegăturăScuSsolicitareaSa dresatăSAgențieiSprivindSrambursareaSsumelorS
achitateSși/sauSaScheltuielilorSdeSrepatriere,SînSt ermenSdeS5S(cinci)SzileScalendaristiceSdeSlaSdataS
confirmăriiSdeSprimireSprevăzuteSlaSpct.S8.2.2 .SS
SSS8.2.4.SÎnScazulSînScare,SînStermenSdeS15S(cincisprezece)S zileScalendaristiceSdeSlaSdataSconfirmăriiS
deSprimireSaSdocumentelorSjustificativeSdeScătreSAg enție,SturistulSnuSaSprimitSsumeleSsolicitateSdeS
laSaceasta,SareSlocSevenimentulSasigurat.SS
SSS8.2.5.SÎnStermenSdeS10S(zece)SzileScalendaristiceSdeSlaSd ataSproduceriiSevenimentuluiSasigurat,S
turistulS areS obligațiaS deS aS transmiteS societățiiS de S asigurare,S prinS scrisoareS recomandatăS cuS
confirmareSdeSprimire,ScerereaSdeSdespăgubireSînsoț ităSdeSdocumenteleSjustificative.SS
SSS8.2.6.SDocumenteleSjustificativeSconstauSînSprincipalSîn: SS
SSSa) ScontractulSdeScomercializareSaSpachetuluiSdeSservi ciiSturistice;SS
SSSb) SconfirmărileSdeSprimireSprecizateSlaSpct.S8.2.2 ,S8.2.3 SșiS8.2.5 ;SS
SSSc) SfotocopiileSdeSpeSdocumenteleSdeSplatăSaSavansului S(chitanțe,SordineSdeSplatăSetc.),SînScazulS
cererilorSdeSrambursareSaSsumelorSachitateSdeSturis t;SS
SSSd) SfotocopiileSdeSpeSdocumenteleSdeStransportSșiScaza re,SînScazulScererilorSdeSrambursareSaS
cheltuielilorS deS repatriere.S SocietateaS deS asigurar eS areS dreptulS săS soliciteS turistuluiS șiS alteS
documenteSjustificative.SS
SSS8.2.7.SDespăgubireaSnuSpoateSdepășiSsumaSachitatăSdeSturi stSînScontractulSdeScomercializareSaS
pachetuluiS deS serviciiS turisticeS șiS niciS sumeleS nec esareS repatrieriiS acestuia,S cuS respectareaS
prevederilorSlegaleSînSvigoare.SS
SSS8.2.8.SDespăgubireaSvaSfiSplătităSînStermenSdeS30S(treize ci)SdeSzileScalendaristiceSdeSlaSdataS
primiriiSdeScătreSsocietateaSdeSasigurareSaSdocumen telorSjustificativeSdeSlaSturist.SS
SSS8.2.9.SÎnScazulSînScare,SdupăSplataSdespăgubirii,SAgenția SplăteșteSdebitulScătreSturist,SacestaSareS
obligațiaSdeSaSrestituiSasiguratoruluiSdespăgubirea Sprimită,SînStermenSdeS5S(cinci)SzileSlucrătoareSde S
laSdataSprimiriiSdeSlaSAgențieSaSsumelorSreprezentâ ndSdebitul.SS
SSS8.2.10.SFacultativ,SturistulSareSposibilitateaSîncheieriiS unuiScontractSdeSasigurare,ScareSsăSacopereS
taxeleSdeStransfer,SsauSaSunuiScontractSdeSasistenț ăScareSsăSacopereStaxeleSdeSrepatriereSînScazSdeS
accidente,SdeSboalăSsauSdeces,SaSunuiScontractSdeSa sigurareSpentruSbagaje,SaSunuiScontractSdeS
asigurareSpentruSserviciiSmedicaleSlaSdestinațieSor iSaSuneiSasigurăriSstornoSsauSaltorStipuriSdeS
asigurăriSdeScălătorie.SAgențiaSrecomandăSîncheiere aSuneiSasigurăriSstornoSpentruSacoperireaS
eventualelorSpenalitățiSdeSanulare.STuristulSseSpoa teSinformaSînSagențiiSdespreScazurileSacoperiteS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11deSasigurareaSstorno,SaceastaSputândSfiSîncheiatăSî nSagențiaSdeSturismSdeSundeSacestaSaSachiziționatS
pachetulSdeSserviciiSturistice,SdacăSAgențiaSoferăS acestStipSdeSserviciu.SS
SSS8.3.SAgențiaSnuSseSfaceSvinovatăSdeSeventualaSnerespect areSaSobligațiilorSstipulateSînSpolițeleSdeS
asigurareScontractateSprinSintermediulSAgenției,Sde oareceSaceastaSesteSdoarSintermediarSîntreSturistS
șiSasigurator.SS
SSSIX.SDocumenteleScontractuluiSseSconstituieScaSanexăSla SacestaSșiSsuntSurmătoarele:SS
SSSa) Svoucherul,SbiletulSdeSodihnă/tratament,SbiletulSde Sexcursie,SbonulSdeScomandă,SdupăScaz;SS
SSSb) SprogramulSturistic,SînScazulSacțiunilorSturistice; SS
SSSc) Scataloage/pliante/oferte/alteSînscrisuri/etc.SaleS AgențieiSpuseSlaSdispozițiaSturistului,SînSformatS
tipăritSsauSpeSsuportSelectronic.SS
SSSX.SDispozițiiSfinaleSS
SSS10.1.SPrezentulScontractSaSfostSîncheiatSînSdouăSexempla re,ScâteSunulSpentruSfiecareSparte.SS
SSS10.2.SComercializareaSpachetelorSdeSserviciiSturisticeSs eSvaSfaceSînSconformitateScuSprevederileS
prezentuluiS contractS șiS cuS respectareaS prevederilor S OrdonanțeiS GuvernuluiS nr.S 107/1999 ,S
republicată.SS
SSS10.3.SToateSunitățileSdeScazare,SprecumSșiSmijloaceleSde StransportSsuntSclasificateSdeScătreS
organismeleSabilitateSaleSțărilorSdeSdestinație,Sco nformSprocedurilorSinterneSșiSnormativelorSlocale,S
acoloSundeSacesteaSexistă,ScareSdiferăSdeSlaSoSțară SlaSaltaSșiSdeSlaSunStipSdeSdestinațieSlaSaltul.SS
SSS10.4.STuristulSdeclarăScăSAgențiaSdeSturismSlTaSinformat ScompletScuSprivireSlaScondițiileSdeS
comercializareS aS pachetelorS deS serviciiS turisticeS î nS conformitateS cuS prevederileS OrdonanțeiS
GuvernuluiS nr.S 107/1999 ,S republicată.S PrinS semnareaS acestuiS contractS sauS p rinS acceptareaS
pachetelorSdeSserviciiSturistice,SinclusivSînScazul ScelorSachiziționateSlaSdistanțăSprinSmijloaceS
electronice,SturistulSîșiSexprimăSacordulSșiSluarea SlaScunoștințăScuSprivireSlaScondițiileSgeneraleSde S
comercializareSaSpachetelorSdeSserviciiSturistice,S înSconformitateScuSofertaSagențieiSdeSturism.SS
SSS10.5.SLitigiileSapăruteSîntreSpărțiSseSrezolvăSpeScaleSa miabilă,SînScazScontrarSpărțileSînțelegSsăSseS
adresezeSinstanțelorSdeSjudecatăScompetente.SS
SSS10.6.SContractulSvaSfiSinterpretatSconformSlegilorSdinSR omânia. S
S
V.SConceptulSdeSTIMEOSHARIĂglyph55ăVG S
S ConceptulSdeStimeTsharingSdefineșteSoSformăSaltern ativăSdeSturism,SceSseScaracterizează,S
așaScumSîiSspuneSșiSdenumirea,SSprinSîmpărțireaSune iSunitățiSdeScazareSdeScătreSmaiSmulțiS
proprietari. SSuccesulSluiSseSdatoreazăSfaptuluiScăSreușeșteSsăS confereSturiștilorSsatisfacțiaSdeSaTșiS
petreceSconcediileSînSpropriaSproprietate,SfărăSaTi SobligaSînsăSsăSinvesteascăSintegralSînScumpărareaS
ei.SAvantajulSmajorSalSacesteiSformeSdeSproprietate SesteScăSnuSobligăSlaSachitareaScosturilorSdeS
întrețienereSpeSperioadaSînScareSnuSesteSfolosită.S
S PeSscurt,S„oSfamilieSformatăSdintrTunSnumărSpreciz atSdeSpersoaneScumpărăSunSapartamentS
dintrTunShotelSanumitSpentruSoSperioadaSdeS…zileS (denumitSunitateSdeSTimeSSharing ),SavândS
dreptulSdeSaTlSfolosi,SînSscopSpersonal,SdeSaTlSced aSspreSfolosințăSunorSprieteniSsauSrude,SsauSdeSaTl S
închiriaSunorSsolicitatori”.14 SSS
S PentruSaSdeveniSpartenerSîntrTunSsistemSdeStimeTsh aring,SturistulStrebuieSsăSdevinăSmembruS
alSunui1club1de1vacanță,1 entitateSformatăSdinS3Spărți:S
•DoSsocietateSdeSmarketing,ScareSareScaSatribuțiiSpro movareaSprodusuluiSșiScomercializareaSsaSpeS
bazăSdeScontract;S
•DoSsocietateSdeSmanagement,ScareSesteSmandatatăSdeSp roprietariiSsăSasigureSmanagementulS
unitățiiSdeStimeTsharingSpeStotSparcursulSanului;S
•DoSsocietateSdeSadministrație,SdeseoriSasociatăSsoci etățiiSdeSmanagement,ScareSseSocupăScuS
administrareaSșiSîntreținereaSsocietății.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
14 SGabriela,SSTĂNCIULESCU,S Tehnica1operațiunilor1de1turism,1 EdituraSALLSEducational,SBucurești,S1998,Sp.S73.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11ContractulS deS timeTsharingS impuneS șiS proprietarului S oS serieS deS obligații,S majoritateaS
acestoraSfiindSdeSnaturăSfinanciară.S SSS
S
S
VI.SSistemulSdeSfranciză S
SFrancizaSseSdefineșteScaS„metodăSdeSconlucrareSregl ementatăSîntreSîntreprinderi,SrespectivS
întreSunitățiSindependenteS( francizate )SșiSoSîntreprindereSdeSacelașiStip,SdarSmaiSmareSș i/sauSmaiS
cunoscutăS( francizor ).” 15 S
S SistemulSdeSfrancizăSnuSesteSoSinvențieSmodernă.SR ădăcinileSsaleSseSaflăSînSEuropaSEvuluiS
Mediu.SAcestaSaSdispărutSpentruSoSperioadă,SpentruS aSfiSredescoperitSînSStateleSUnite,SlaSmijloculS
secoluluiSXX.S
S AlteSdouăSdefinițiiSutileSpentruSaSînțelegeSelemen teleSoperațiuniiSdeSfrancizăSsuntSoferiteSdeS
cuplulSBoninTCauetSșiS A1concise1dictionary1of1Business ,SeditatSdeSOxford.S
S ÎnSviziuneaSluiSBonninSșiSCauet,SfrancizaSreprezin tăS„colaborareaSîntreSoSîntreprindereS
francizoareSșiSoSîntreprindereSfrancizată,ScareSimp licăSpentruSfrancizorSpunereaSlaSdispozițieSaSunuiS
semnS(numeScomercial),SaSserviciilorSșiSaSuneiStehn ici,SînSschimbulSuneiSremunerațiiScompusăS
dintrTunSdreptSdeSintrareSșiSoSredevențăSanuală.” 16 S
S PentruSmediulSacademicSbrianic,SprinSfrancizăSseSî nțelegeS„oSlicențăSdatăSunuiSproducător,S
distribuitor,S comerciantS deS aproduceS sauS comerciali zaS unS anumitS produsS sauS serviciuS întrToS
anumităSzonăSsauSperioadă.SBeneficiarulSlicențeiSpl ăteșteSînSmodSuzualSproprietaruluiSlicențeiS
(francizorului)SredevențeSdinSvânzări,SdupăSceSaSac hitatSunSanumitSavans.” 17 S
DinSdefinițiileSdeSmaiSsus,SputemSschițaScaracteris ticileSoperațieiSdeSfranciză:S
•DesteSoSafacereSdestinatăSsăSofereScelorSdoiSpartene riSvenituriSsuplimentare;S
•DpoateSfiScatalogatăSdreptSoSstrategieSdeSdezvoltare Seconomică;S
•DpresupuneSimplementareaSunuiSmodelSdeScreștereSînSs copulSdepășiriiSunorSdificultățiSdeSordinS
financiar,SinformaționalSetc.,SșiSrealizăriiSuneiSr entabilitățiSsporite.S
S
S
VII.SContractulSdeSmanagement S
S ContractulSdeSmanagementSesteSunSraportSjuridicSav ândScaSpărțiSproprietarulSuneiSunitățiSdeS
cazareSșiSoSfirmăSdeSmanagementSindependentăSdeSace sta,SavândScaSobiect,SdesemnareaSceleiSdeTaS
douaSpărțiScaSagentSalSproprietaruluiSceSacționaeaz ăSînScontulSacestuia.SÎnSacestSsens,SfirmaSdeS
managementS acționeazăS doarS caS unS administratorS alS u nitățiiS deS cazare,S înS schimbulS uneiS
remunerațiiSceSseSstabileșteScaSoScotăSprocentuală. S
S J.SAlbertSdefineșeteScontractulSdeSmanagementScaS„ unSactSprinScareSoSpersoanăS(mandantS
sauSproprietar)SîiSacordăSalteiaS(mandatarSsauSmana ger)SputereaSdeSaSproduceSînScontulSsăuSunulS
sauSmaiSmulteSefecteSjuridice.SElScomportă,SînSprin cipiu,SputereaSacordatăSmandataruluiSdeSaS
acționaSînSnumeleSmandantuluiSșiSdeSaTlSreprezentaS dinSpunctSdeSvedereSjuridic” 18 S S
ContractulS deS managementS seS poateS încheiaS șiS cuS unS lanțS hotelier.S ÎnS țărileS înS careS existăS
instabilitateSpoliticăSsauSlegislativăSseSinterzice SdeținereaSînSproprietateSaSuneiSclădiriSdeScătreS
cetățeniSstrăini,ScontractulSdeSmanagementSfiindSas tfelSsinguraSmodalitateSprinS careSunSlanțS
hotelierSinternaționalSesteSprezentSpeSacesteSpiețe .S
ContractulSdeSmanagementSoferăSînSacestScazSurmătoa releSavantaje :S
/square4DinvestitorulSnuStrebuieSsăSseSimpliceSpersonalSînSm anagementulSunitățilorSdeScazare;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
15 SGabriela,SSTĂNCIULESCU,S Tehnica1operațiunilor1de1turism,1 EdituraSALLSEducational,SBucurești,S1998,Sp.S72.S
16 SC.SBONNIN,SJ.M.SCAUET,S L’évaluation1de1l’entreprise1en1hôtelerieprestaurat ion,1Ed.SBPI,S1991,Sp.57.S
17 SA1concise1dictionary1of1Business,1 OxfordSUniversitySPress,S1990,Sp.S153.S
18 SJ.SALBERT,S Conception1et1organisation1d’une1chaîne1hôteliere1i ntegrée,1OrdreSdesSExpertsSComptablesSetSdesS
ComptablesSAgr éés,1 1986,Spp.S159T162.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11/square4DunitateaS împrumutăS peS durataS contractuluiS marcaS lan țuluiS șiS beneficiazăS deS sistemulS deS
rezervareSșiSdeSacțiunileSdeSmarketingSaleSacestuia ;S
/square4DunitateaSesteScondusăSdeSexperțiSînSdomeniu;S
ÎnScazulSacestuiSsistemSdeSmanagement,SputemSvorbiS deSasemeneaSșiSdeS dezavantaje :S
/square4DproprietarulS(investitorul)SgaranteazăSachitareaSun eiSremunerații,SceeaSceSfaceScaSriscurileS
operaționaleSsăSfieSasumateSdeSproprietarSșiSnuSdeS operator;S
/square4DlanțurileSîșiSdesfășoarăSactivitateaSînSbazaSunorSp roceduriSstandardScareSnuSsuntSsuficientSdeS
flexibileSșiSnuSseSadapteazăSsuficientScondițiilorS internaționale.S
EvaluareaSuneiSfirmeSdeSmanagementShotelierSseSreal izeazăSînSfuncțieSdeSdoiSfactori:S
1.DReputațiaSfirmeiSdeSmanagement;S
2.DPerformanțeleSfirmeiSdeSmanagement,SdeterminateSînS bazaScontractelorScuSalțiScliențiSsauSaS
contractelorSanterioareScuSfirmaSproprietarului.S
S
VIII.SContractulSdeSprestăriSservicii S
SSSSSSSSSSCotractulSdeSprestăriSserviciiSesteSrapor tulSjuridicSprinScareSseSstabileșteScadrulSpentruS
prestareSdeSserviciiSturisticeScontraScostSdeScătre SPrestatorSBeneficiarului.S
SSSSSSSSSSSÎnSfuncțieSdeStipulSserviciilorSprestate ,SobiectulScontractelorSdeSprestăriSserviciiSînchei ateSînS
turismSpoateSfi:SasigurareaSdeScătreSPrestatorSșiSu tilizareaSdeScătreSBeneficiarSaSunorSspațiiSdeScaza reS
sauSprestațiileShoteliereSșiSalteSserviciiSturistic eSînScadrulSuneiSstructuriSdeSprimireSturisticăScăt reS
turiștiiSsosițiSînSmodSorganizatSprinSintermediulSB eneficiarului.S
SSSSSSSSSSSContractulSdeSprestăriSserviciiSnuSareSo SreglementareSproprie,SciSurmeazăSregulileSgenerale S
aleScontractelorSsinalagmatice,ScuStitluSonerosSșiS reguliSspecificeSdomeniilorSdeSactivitateSînScadrul S
caroraSesteSfolosit.19 S
S
IX.SContractulSdeSbarter S
BarterulSreprezintăSunSacordScomercialSîntreSdouăSe ntitățiSconformScăruiaSpărțileSconvinSsăS
schimbeSîntreSeleSmărfuriSestimateSlaSvaloriSegale. SExemplu: ScompaniaSXSesteSoSunSstudioSfotoScuS
oSechipăSdeS2Soameni,SiarScompaniaSYSesteSunShotelS deS3SsteleScareStocmaiSsTaSdeschisSînSMamaia.S
SeSpoateSîncheiaSunSacordSîntreSceleSdouăScompaniiS conformScăruiaScompaniaSXSvaSproduceSunSsetS
fotoSprofesionistSpentruSprezentareaShoteluluiSiarS companiaSYSleSvaSoferiSoScamerăStimpSdeS3S
săptămâniSînSlunaSaugust.S
CuScâtSactivitățiileScompaniilorSsuntSmaiSdiverse,S cuSatâtSșiSformuleleSdeSbarterSposibileS
suntSmaiSmulte.S
ÎncheiereaS unuiS contractS deS barterS areS efecteS atâtS imediateS câtS șiS peS termenS lung.S
PeStermenSscurtSseSpoateSstabilizaSsituațiaSfirmeiS sauSpotSfiSgăsiteSsoluțiiSpentruSdezvoltareaSei.SPe S
termenSlungSpotSfiScâștigațiSparteneriSdeSîncredere .S
PeStermenSscurt: S
TDseSpotSobțineSproduseSsauSserviciiScareSaltfelSarSp resupuneSunSconsumSfinanciarSimportant;SS
TDseSpoateSscăpaSdeSstocuriSdeSmarfăScareSaltfelSnuSa rSfiSvandabile;S
TDseSpoateSfolosiSeficientStimpulSangajațilorSînSperi oadeSdeSîncărcareSscăzută.S
PeStermenSlung :S
TDseScreeazăSrelațiiScuSparteneriSdeSîncredere;S
TDseSobținSresurseSpentruSdezvoltareaSafacerii;S
TDseScâștigăSexperiențăSprinSinteracționareaScuSoSgam ăSvariatăSdeSclienți.S
ContractulSdeSbarterSseSpoateSclasificaSdupăStreiSc riterii:S
a) SdupăSmodulSînScareSesteSprezentatăSoferta:S
TSbarterSexact :SesteSaceaSofertăSdeSbarterSînScareSsuntSprezentat eSproduseleSsauSserviciileSoferite,S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
19 Swww.eTjuridic.roS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11precumSșiSproduseleSsauSserviciileSdorite;S
TSbarterSopen :SesteSaceaSofertăSdeSbarterSînScareSsuntSprezentat eSdoarSproduseleSsauSserviciileS
oferiteSșiSseSmanifestăSdeschidereaSpentruSofertele Spartenerului.SS
b)SdupăSmodulSînScareSesteSspecificatăStranzacția:S
TSbarterStotal :SesteSacelSbarterSînScareSseSschimbăSunulSsauSmaiS multeSproduseSpentruSunulSsauSmaiS
multeSproduseSfărăSniciunSfelSdeSimplicareSfinancia ră;S
TSbarterSparțial :SesteSacelSbarterSînScareSoSparteSoferăSunSprodusS sauSserviciu,SiarScealaltăSparteS
oferăSunSprodusSsauSserviciuSșiSoSsumăSdeSbani.S
c)SdupăSnumărulSdeSparticipanți:S
TSbarterSoneOtoOone :SesteScontractulSdeSbarterScareSseSîncheieSîntreSd ouăSparțiSiarSrelațiaSdeSschimbS
seSrealizeazăSdoarSîntreSaceștia;S
TSbarterSmanyOtoOmany :SesteStipulSdeSbarterScareSseSpoateSîncheiaSnumaiS prinSintermediulSunuiS
barter1exchange ;SunSschimbScompletSseSîncheieSînSmaiSmultSdeSdoiSp arteneriS(exemplu:SASîiSdăSluiS
BSunSprodus,SBSîiSdăSluiSCSunSprodusSșiSCSîiSpreste azăSluiSASunSserviciu).S
S
Bibliografie:S
S
Legislație: S
DirectivaS90/S314/SEECSreferitoareSlaSpacheteleSdeS serviciiSturistice.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S121/S2013SpentruSmodificare aSșiScompletareaSHotărâriiSGuvernuluiSnr.S
1267/S2010SprivindSeliberareaScertificatelorSdeScla sificare,SaSlicențelorSșiSbrevetelorSdeSturism,SS
publicatăSînSMonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaS I,Snr.S175/S29.03.2013.S
HotărâreaSGuvernuluiSRomânieiSnr.S535/S18.05.2011Sp entruSmodificareaSșiScompletareaSHotărâriiS
deSGuvernSnr.S1267/S08.12.2010;S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S1267/S08.12.2010SprivindSel iberareaScertificatelorSdeS clasificare,S aS
licențelorSșiSbrevetelorSdeSturism.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S1719/S30.12.2008.S
HotărâreaS deS GuvernS nr.707/S 2006S privindS Regulament ulS deS aplicareS alS CoduluiS VamalS alS
României.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.945/S2006SpentruSaprobareaSNo rmelorSprivindSdeterminareaSvaloriiSînS
vamăSpentruSbunurileSaparținândScălătorilorSșiSalto rSpersoaneSfizice.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S924/S11.08.2005SprivindSapr obareaSRegulilorSgeneraleSpentruSigienaS
produselorSalimentare.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S518/S2004SpentruSaprobareaS NormelorSmetodologiceSprivindSexportulS
definitivSsauStemporarSalSbunurilorSculturaleSmobil e.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S1412S/S17.12.2002..S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S305/S08.03.2001SprivindSate stareaSșiSutilizareaSghizilorSdeSturism.S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S238/S08.02.2001S
HotărâreaSdeSGuvernSnr.S237/S08.02.2001,SpentruSapr obareaSnormelorScuSprivireSlaSaccesul,S
evidențaSsiSprotecțiaSturiștilorSinSstructurileSdeS primire.S
OrdonanțaSnr.S107/S1999SprivindSactivitateaSdeScome rcializareSaSpachetelorSdeSserviciiSturistice,S
republicatăS2008SS
OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S7/S20.01.2005SpentruSaproba reaSRegulamentuluiSdeStransportSpeScăileS
ferateSdinSRomânia.S
OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S5/S16.01.2003.S
OrdonanțaSdeSurgențăSaSGuvernuluiSnr.144/S25.10.200 1.SS
OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S2/S2001SprivindSregimulSjur idicSalScontravențiilor.S
OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S9/S2000.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S107/S30.07.1999,SprivindSac tivitateaSdeScomercializareSaSpachetelorSdeS
serviciiSturistice.S
OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S58/S21.08.1998,SprivindSorg anizareaSșiSdesfășurareaSactivitățiiSdeSturismS
înSRomânia.S
OrdonanțaSdeSGuvernSnr.S21/S1992SprivindSprotecțiaS consumatorului.SS
OrdinulS nr.S 899/S 28.01.2011S pentruS aprobareaS Normelo rS metodologiceS privindS eliberareaS
certificatelorSdeSclasificare,SaSlicențelorSșiSaSbr evetelorSdeSturism.S
OrdinulSnr.S1387/2015SpentruSaprobareaScontractului SdeScomercializareSaSpachetelorSdeSserviciiS
turisticeS
OrdinulSMinistruluiSTurismuluiSnr.S48/S2008.S
OrdinulSMinistruluiSTurismuluiSnr.S170/S2001.S
OrdinulS pre ședinteluiS Autorită țiiS Na ționaleS pentruS TurismS nr.S 65/S 2013S pentruS aprobareaS
NormelorSmetodologiceSprivindSeliberareaScertificate lorSdeSclasificare,SaSlicențelorSșiSbrevetelorS
deSturism,SpublicatSînSMonitorulSOficialSalSRomânie i,SParteaSI,Snr.S353bis/S14.06.2013. S
OrdinuluiSMinistruluiSFinanțelorSnr.1076/S2006.S
LegeaSnr.S273/S2006SprivindSfinanțeleSpubliceSlocal e.S
LegeaSnr.S248/S2005SprivindSregimulSlibereiScircula țiiSaScetățenilorSromâniSînSstrăinătate.S
LegeaSnr.295/S2004SprivindSregimulSarmelorSșiSmuniț iilor.S
LegeaSnr.S229/S23.05.2003.S
LegeaSnr.S469/S2002SprivindSuneleSmăsuriSpentruSînt ărireaSdisciplineiScontractuale.S
LegeaSnr.180/S2002.S
LegeaSnr.S500/SS2002SprivindSfinanțeleSpublice.S
LegeaSnr.S755/S27.12.2001.S
LegeaSnr.S193/S2000SprivindSclauzeleSabuziveSînScon tracteleSîncheiateScuSconsumatorii.S
LegeaSnr.182/S25.10.2000SprivindSprotejareaSpatrimo niuluiSculturalSnaționalSmobil.SS
LegeaSnr.S12/1990SprivindSprotejareaSpopulațieiSîmp otrivaSunorSactivitățiScomercialeSilicite.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,Snr.S390/S03.06.2011. S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.S182bis /S15.03.2011. S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,Snr.S866/S23.12.2010S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.S8/06.0 1.2009.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.S97/27. 11.2008.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,Snr.S534/15.06.2004.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.S370/28 .04.2004.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,Snr.S365/29.05.2003 .S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,Snr.S54/30.01.2003. 1
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.S737/S0 9.10.2002.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSISnr.S7/S09.0 1.2002.S
MonitorulSOficialSalSRomânieiSnr.S140S/S21.03.2001. S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.S88/S21 .02.2001.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,Snr.530/27. 11.2000.S
MonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSISnr.S309/26. 08.1998.SS
Lucrări: S
ALBERT,S J.,S Conception1 et1 organisation1 d’une1 chaîne1 hôteliere1 i ntegrée,1 OrdreS desS ExpertsS
ComptablesSetSdesSComptablesSAgr éés,1 1986.S
BELEIU,SGh.,SDreptScivilSromân.SIntroducereSînSdrep tulScivil.SSubiecteleSdreptuluiScivil,SCasaSdeS
EditurăSșiSpresăS“Șansa”SSRL,SBucurești,S1995.S
BONNIN,C.,SSCAUET,SJ.M.,S L’évaluation1de1l’entreprise1en1hôtelerieprestaurat ion ,SEd.SBPI,S1991.S
COSMOVICI,SP.M.,S Tratat Sde1drept1civil.1Partea1generală ,SVol.SI,SEd.SAcademiei,SBucurești,S1989.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11DEAK,SFr.,S Tratat1de1drept1civil.1Contracte1speciale ,SEdituraSActami,SBucurești,S1999.SSSSSS
FILIPESCU,SP.SI.,S Drept1civil.1Teoria1generală1a1obligațiilor ,SEdituraSActami,SSBucurești,S1998SS.S
IONCICĂ,SM.,SS Economia1serviciilor1.1Teorie1și1practcă,1 EdituraSUranus,SBucurești,S2000.S
POP,SL.,SDrept1civil.1Teoria1generală1a1obligațiilor ,SEdituraSFundațieiSChemarea,SIași,S1996.S
STĂNCIULESCU,SG.,S Tehnica1operațiunilor1de1turism,1 EdituraSALLSEducational,SBucurești,S
1998.S
STĂNESCU,SC.,SBÂRSAN,SC.,S Drept1civil.1Teoria1generală1a1obligațiilor ,SEd.SALL,SBucurești,S
1998.S
A1concise1dictionary1of1Business,1 OxfordSUniversitySPress,S1990.S
Amfiteatru1Economic, nr.S20,SiunieS2006. 11
S
SiteOuri: S
www.eTjuridic.roS
www.eurTlex.europa.euS
www.hotrec.org.S
www.just.roS
www.mae.roS
www.pasapoarte.mai.gov.roS
www.politidefrontiera.roS
S
S
S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11ModululS2S
ElementeSdeSmanagementSgeneralS
S
CuprinsS
2.1SConceptulSdeSmanagementS
2.2SSistemulSdeSmanagementS
2.3SMetodeSșiStehniciSdeSmanagementS
2.4SĂglyph55ăVetworkingulSorganizațieiS
2.5SAnalizaSmediuluiSdeSafaceriS
S
2.1SCOĂglyph55ăVCEPTULSDESMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTS
S
CeSseSînțelegeSprinSmanagement?S
ManagementulS organizațieiS esteS abordatS dinS multiple S puncteS deS vedere,S careS adeseaS seS
deosebescSsubstanțialSîntreSele.S
S DefinitSpragmatic,SmanagementulSreprezintăSprocesu lSdeScoordonareSaSresurselorSumane,S
informaționale,S fiziceS șiS financiareS înS vedereaS rea lizăriiS scopurilorS organizației.S (ReeceS andS
O’Grady)S.SLongeneckerSandSPringleSîlSdesemneazăSca SfiindSprocesulSdeSobținereSșiScombinareSaS
resurselorS umane,S financiareS șiS fiziceS înS vedereaS î ndepliniriiS scopuluiS primarS alS organizațieiS –S
obținereaSdeSproduseSșiSserviciiSdoriteSdeSunSanumi tSsegmentSalSsocietății.S
S
ProcesulSdeSmanagementS
RealizareaSobiectivelorSorganizațieiSimpuneSefectua reaSunuiSansambluSdeSproceseSdeSmuncă.S
ProceseleSdeSmuncăSderulateSînScadrulSorganizațieiS seSclasificăSîn: S
•DProceseSdeSexecuțieS
•DProceseSdeSmanagementS
Procesul1de1execuție SreprezintăSansamblulSacțiunilorSprinScareSforțaSde SmuncăSacționeazăSasupraS
capitaluluiStehnic,SînSvedereaSobțineriiSdeSproduse SșiSserviciiSsauSînSacțiuniScuScaracterSfuncționalS –S
aprovizionare,Svânzare,Scontabilitate,Spersonal,Sș. a.m.dS–SprinScareSseSpregătescSsauSseSaplicăSdecizi ileS
managerilor.S
ProceseleS deS execuțieS suntS efectuateS deS executanțiS –S muncitoriS șiS personalS dinS aparatulS
managerialScareSnuSauSfuncțiiSdeSconducere.S
Procesul1de1management SreprezintăSansamblulSintegratSalSacțiunilorSdeSpre vedere,Sorganizare,S
coordonare,SantrenareSaSpersonaluluiSșiScontrolS–Se valuareSexercitateSdeSsistemulSconducătorSînS
vedereaSstabiliriiSșiSrealizăriiSobiectivelorSorgan izației.S
S
FuncțiileSmanagementuluiS
AșaScumSamSvăzutSmaiSsus,SprocesulSdeSmanagementSse SpartajeazăSînScinciSfuncții:S
•DPreviziuneS

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11•DOrganizareS
•DCoordonareS
•DAntrenareS
•DEvaluareS–ScontrolS
Previziunea SconstăSînSansamblulSproceselorSdeSmuncăSprinSinterm ediulScăroraSseSdeterminăS
principaleleSobiectiveSaleSfirmeiSșiScomponenteleSs ale,SprecumSșiSresurseleSșiSprincipaleleSmijloaceS
necesareSrealizăriiSlor.S
PreviziuneaSrăspundeSlaSurmătoareleSîntrebări,S ceStrebuieSșiSceSpoateSfiSrealizatSînScadrulS
firmei? SconcomitentScuSdesemnareaSresurselorSnecesareTS
RezultateleSpreviziuniiSseSîmpartSînS3SmariScategor ii:S
•DPrognoze S–SacoperăSunSorizontSdeSminimS10Sani,SauSunScaract erSaproximativS
•DPlanurileS –SseSreferăSlaSperioadeScuprinseSîntreS5SaniSșiSoSl ună,SgradulSdeSdetaliereSvariazăS
inversSproporționalScuSorizontulS
•DProgrameleS TSseSreferăSlaSoSperioadăSscurtăSdeStimp,SoSsăptămâ nă,ScâtevaSzile,SoSzi,SunS
schimb,SoSoră,SfiindSfoarteSdetaliateS
Organizarea SconstăSînSansamblulSproceselorSdeSmanagementSprinSi ntermediulScăroraSseS
stabilescSșiSseSdelimiteazăSproceseleSdeSmuncăSfizi căSșiSintelectuală,ScomponenteleSlor,SprecumSșiS
grupareaS acestoraS peS posturi,S formațiiS deS muncă,S co mpartimenteS șiS atribuireaS lorS personalului,S
coerespunzătorSanumitorScriteriiSmanageriale,Secono mice,StehniceSșiSsociale,SînSvedereaSrealizăriiSînS
câtSmaiSbuneScondițiiSaSobiectivelorSprevizionate.S
FuncțiaSdeSorganizareSrăspundeSlaSîntrebările:S cine SșiScumScontribuieSlaSrealizareaSobiectivelorS
firmei?S
ÎnScadrulSorganizăriiSdelimitămSdouăSsubdiviziuni:S
•DOrganizareaSdeSansambluSaSfirmeiSOS seSconcretizeazăSînSstabilireaSstructuriiSorganizat oriceS
șiSaSsistemuluiSinformaționalS
•DOrganizareaSprincipalelorScomponenteSaleSfirmeiS S
Coordonarea SconstăSînSansamblulSproceselorSdeSmuncăSprinScareSs eSarmonizeazăSdeciziileSșiS
acțiunileS personaluluiS firmeiS șiS aleS subsistemelorS sale,S înS cadrulS previziunilorS șiS sistemuluiS
organizatoricSstabiliteSanterior.S
Antrenarea SîncorporeazăSansamblulSproceselorSdeSmuncăSprinSca reSseSdeterminăSpersonalulS
firmeiSsăScontribuieSlaSstabilireaSșiSrealizareaSob iectivelorSprevizionate,SpeSbazaSluăriiSînSconsider areS
aSfactorilorSScareSîiSmotivează.S
FuncțiaS deS antrenareS răspundeS laS următoareaS întreba re:SdeS ceS personalulS firmeiS participăS laS
stabilireaSșiSrealizareaSobiectivelorScircumscriseS acesteia?S
FundamentulS antrenăriiS îlS reprezintăS motivarea ,S ceS rezidăS înS corelareaS satisfaceriiS
necesitățilorSșiSintereselorSpersonaluluiScuSrealiz areaSobiectivelorSșiSsarcinilorSatribuite.S
Motivarea,SînSfuncțieSdeSmodulSdeScondiționareSaSsa tisfacțiilorSpersonalului,SSdeSrezultateleSobținute ,S
esteSpozitivăSsauSnegativă.S
Control3evaluarea SreprezintăS ansamblulS proceselorS prinS careS performan țeleS firmei,S
subsistemelorSșiScomponențilorSacesteiaSsuntSmăsura teSșiScomparateScuSobiectiveleSșiSstandardeleS
stabiliteSinițial,SînSvedereaSeliminăriiSdeficiențe lorSconstateSșiSintegrăriiSabaterilorSpozitive.S
SAceastăSfuncțieSrăspundeSlaSîntrebarea:ScuSceSrezu ltateSsTaSfinalizatSmuncaSdepusă?S
SProcesulSdeSevaluareTcontrolSimplicăS patruSfaze :S
•DMăsurareaSrealizărilorS
•DComparareaS realizărilorS cuS obiectiveleS șiS standarde leS stabiliteS inițial,S evidențiindS
abaterileSproduseS
•DDeterminareaScauzelorScareSauSgeneratSabaterileScon state.S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare112.2SSISTEMULSDESMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTS
S
PrezentareSgeneralăS
S
Sistemulădeămanagement: SpoateSfiSdefinitScaSansamblulSelementelorScuScarac terSdecizional,S
organizatoric,Sinformațional,SmotivaționalSdinScadr ulSsocietățiiSprinSintermediulScăruiaSseSexercităS
ansamblulSproceselorSșiSrelațiilorSdeSmanagementSîn SvedereaSobțineriiSuneiSeficacitățiSșiSeficiențeScâ tS
maiSmari.S
SistemulSdeSmanagementScuprindeSmaiSmulteScomponent e:S
S
/head2rightDsubsistemulSorganizatoricS
/head2rightDsubsistemulSinformaționalS
/head2rightDsubsistemulSdecizionalS
/head2rightDsubsistemulSmetodeSșiStehniciSdeSmanagementS
/head2rightDalteSelementeSdeSmanagement.S
S
S
S
ă
a)ăSubsistemulăorganizatoric: SconstăSînSansamblulSelementelorSdeSnaturăSorganiza toricăSceS
asigurăScadrul,Sdivizarea,ScombinareaSșiSfuncțional itateaSproceselorSdeSmuncăSînSvedereaSrealizăriiS
obiectivelorSprevizionate.S
S1
SScomponente:S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11S
S
S
S
S
S
S
S
S
ă
ă
ă
S
StructuraSorganizatoricăSareSdouăScomponenteSprinci pale:S
•DStructuraSmanagerială S–SansamblulSmanagerilorSșiSaSsubdiviziunilorSorgan izatoriceSprinSaleS
cărorSdeciziiSșiSacțiuniSseSasigurăScondițiileSmana geriale,Seconomice,StehniceSșiSdeSpersonalS
necesareSdesfășurăriiSactivitățiiScompartimentelorS deSproducțieS
•DStructuraSdeSproducție S–SansamblulSdiviziunilorSorganizatoriceSaleSfirmei ,SînScadrulScăroraS
seSdesfășoarăSactivitățileSoperaționale,SînSprincip alSînSproducție.S
StructuraS organizatoricăS asigurăS osaturaS sistemului S managerial ,S deS raționalitateaS saS
depinzândSîntrToSproporțieSapreciabilăSconținutulSș iSîmbinareaSsistemuluiSdeSobiective,SconfigurațiaSș iS
funcționalitateaSsistemuluiSinformaționalSșiSdecizi onal,SgamaSmetodelorSșiStehnicilorSdeSmanagementS
utilizate.S
ComponenteleSstructuriiSorganizatorice:S
•DPostulS–SansamblulSobiectivelor,Ssarcinilor,ScompetențelorSș iSresponsabilitățilorScare,SînSmodS
regulat,SrevinSspreSexercitareSunuiSsalariatSalSfir meiS
•DFuncțiaS–S totalitateaSposturilorScareSprezintăSaceleașiScarac teristiciSprincipaleS
•DPondereaSierarhicăS– SreprezintăSnumărulSdeSsalariațiScondușiSnemijlocit SdeSunSmanagerS
•DCompartimentulS – S ansamblulS persoanelorS ceS efectueazăS munciS omogeneS și/sauS
complementare,SdeSregulăSpeSacelașiSamplasament,Sca reScontribuieSlaSrealizareaSacelorașiS
obiectiveSderivateSșiSsuntSsubordonateSnemijlocitSa celuiașiSmanagerS
•DĂglyph55ăVivelulSierarhicS– SesteSformatSdinStotalitateaSsubdiviziunilorSorgani zatoriceSsituateSlaSaceeașiS
distanțăSierarhicăSdeSproprietarulSfirmeiS
•DRelațiileS organizatoriceS formaleS – S reprezintăS raporturileS dintreS celelalteS subdiviziu niS
organizatoriceSinstituiteSprinSreglementăriSorganiz atoriceSoficialeS
StructurileSorganizatoriceSpotSfi:S
•DStructurăSierarhicăSS
•DStructurăSfuncționalăS
•DStructurăSierarhicSfuncționalăS
PeSlângăSacesteStipuriSclasiceSdeSstructuri,SseSmai SîntâlneșteSșiSstructuraSmatricialăScareSseS
aplicăSînSspecialSînSfirmeleScareSlucreazăSpeSproie cteS
ă
Funcțiile 1subsistemuluiăorganizatoricăalăfirmei: 1
/head2rightDstabileșteSprincipaleleScomponenteSorganizatoriceSa leSfirmeiSînSfuncțieSdeSobiective,SresurseSșiS
viziuneaSmanagerialăSsuperioară;S
/head2rightDinterconecteazăSsubdiviziunileSorganizatoriceSînSfu ncțieSdeSanumiteScriterii;S
/head2rightDcombinăSresurseleSfirmeiSpentruSrealizareaScompetit ivitățiiSinstituției;S*organizareaăformală :SansamblulSelementelorSorganizatoriceSstabiliteSdeS SScătreS
managementS prinS regulamentulS deS organizareS șiS funcț ionare,S organigrame,S
descrieriSdeSposturiSșiSfuncții,Setc.S
*organizareaă informală: S rezidăS dinS totalitateaS elementelorS șiS interacțiuni lorS
umaneScuScaracterSorganizatoricScareSseSmanifestăSî nSmodSspontanSșiSnaturalSîntreS
componențiiSfirmei.SComponenteleD
subsistemuluiD
organizatoric S

S
CEDES1CercetarepDezvoltare11/head2rightDasigurăScadrulSorganizatoricSpentruSdesfășurareaSan sambluluiSactivitățilorSîntreprinderii.S
b)ă Subsistemulă informațional: S desemneazăS totalitateaS datelor,S informațiilor,S cir cuitelorS
informaționale,S fluxurilorS informaționaleS careS auS d reptS scopS săS asigureS suportulS informaționalS
necesarSprevizionareaSșiSîndeplinireaSobiectivelor. SS
S
/head2rightDdataS
/head2rightDinformațiaS
/head2rightDcircuitulSinformaționalS
/head2rightDfluxulSinformaționalS
/head2rightDproceduraSinformaționalăS
/head2rightDmijloaceleSdeStratareSaSinformațieiS
S
c)ăSubsistemulădecizional: SconstăSînSansamblulSdeciziilorSadoptateSșiSaplicat eSînScadrulSfirmeiS
deSmanageri.S
Deciziaădeăconducereă =SdesemneazăScursulSdeSacțiuneSalesSînSvedereaSînde pliniriiSunuiSanumitS
obiectivSînScadrulSfirmei,ScareSareSimplicațiiSdire cteScelSpuținSasupraSuneiSpersoane,SinfluențânduTiS
acțiunileSșiScomportamentele.S
d)ăSubsistemulămetodeășiătehniciădeămanagementăsauă metodologic3managerial:ă esteSalcătuitS
dinSansamblulSmetodelor,StehnicilorSșiSprocedurilor SutilizateSînSmanagementulSuneiSfirme.S
S
/head2rightDdiagnosticareaSS
/head2rightDdelegareaS
/head2rightDmanag.SprinS
SS
/head2rightDtabloulSdeSbordS
S
S
/head2rightDasigurareaS suportuluiS logistic,S metodologicS pentruS exercitareaS ansambluluiS
proceselorSșiSrelațiilorSdeSmanagementS
/head2rightDscientizareaSmunciiSdeSmanagementSS
/head2rightDdezvoltareaSpotențialuluiSpersonaluluiSmanagerialSș iSdeSexecuțieSdinSfirmeScomponenteD
deD
bază b
obiectiveS
proiecteS
funcții1

1.3.SSMETODESȘISTEHĂglyph55ăVICISÎĂglyph55ăVSMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTS
S
Metodaădeămanagement: SaceaSmodalitateSmanagerialăSaleScăreiSfazeSșiScomp onenteSsuntSprecisS
conturateSșiSrigurosSstructurateSîntrTunSansambluSf uncționalSceSfaciliteazăSexercitareaSunorScomponent eS
aleSprocesuluiSmanagerialScuSimplicațiiSasupraSconț inutuluiSșiSeficacitățiiSmunciiSunuiaSsauSmaiSmulto rS
manageri.S
Sistemulădeămanagement: SansamblulScoerentSdeSelemente,Sprincipii,Sreguli,S metode,SproceduriS
decizionale,S organizatorice,S informaționaleS –S prinS intermediulS căroraS seS asigurăS modelareaS șiS
exercitareaSîntrToSmanierăSspecificăSaStotalitățiiS sauSaSceleiSmaiSmariSpărțiSaSfuncțiilorSprocesuluiS deS
managementSpentruSfirmăSînSansamblu,SînSvedereaSspo ririiSprofitabilitățiiSeconomice.S
Sistemeă șiă metodeă generaleă deă management: S vizeazăS ansamblulS proceselorS șiS relațiilorS
managerialeSdinScadrulSfirmeiSsauSoSmareSparteSaSac estora,SavândSoSinfluențăSadeseaSdecisivăSasupraS
funcționalitățiiSșiSeficacitățiiSmanagementului.S
1
SManagementulSprinSbugeteS
SManagementulăprinăbugete: SsistemSdeSmanagementSceSasigurăSprevizionarea,Scon trolul,SevaluareaS
activitățilorSfirmeiSșiSaleSprincipalelorSsaleScomp onente,SprocesualeSșiSstructurale,ScuSajutorulSbuge telor.S
Etapeădeăimplementare: ă
/hexasterisk4DdelimitareaSșiSdimensionareaScentrelorSdeSgestiune; S
/hexasterisk4DelaborareaSșiSfundamentareaSbugetelor;S
/hexasterisk4DlansareaSbugetelorSpeScentreSdeSgestiune;S
/hexasterisk4DexecuțiaSbugetară,SînregistrareaSșiStransmitereaSab aterilor;S
/hexasterisk4DdecontareaS producțieiS șiS analizaS postToperativăS aS a baterilor,S calcululS costurilorS efectiveS deS
producție.S
AvantajeS
a) DAsigurăSoSdisciplinareSeconomicăSaScomponentelorSpr ocesualeSșiSstructuraleSaleSfirmei;S
b) DCreeazăS premiseS favorabileS pentruS asigurareaS șiS înt reținereaS unuiS climatS organizaționalS șiS
motivaționalS adecvatS participăriiS activeS șiS efectiv eS aS salariațilorS laS stabilireaS șiS realizareaS
obiectivelor;S
c) DAmplificăSrolulSmanagerialSșiSmotivaționalSalSbuget elor.S
S
SManagementulSprinSproiecteS
ă Managementulăprinăproiecte: SsistemSdeSmanagementScuSoSduratăSdeSacțiuneSlimita tă,ScelSmaiS
adeseaScâțivaSani,SconceputSînSvedereaSsoluționării SunorSproblemeScomplexe,SprecisSdefinite,ScuSunS
puternicScaracterSinovațional. S
ÎnSfuncțieSdeScaracteristicileSorganizaționaleSprin cipaleSseSpoateSdivizaSîn:S
S
/hexasterisk4DmanagementulSpeSbazăSdeSproiectScuSresponsabilitate Sindividuală;S
/hexasterisk4DmanagementulSpeSbazăSdeSproiectScuSstatSmajor;S
/hexasterisk4DmanagementulSpeSbazăSdeSproiectSmixt.S
S
Etapeădeăimplementare: S
a) DdefinireaSgeneralăSaSproiectuluiS–SprecizareaSobiec tivelorSurmărite;S
b) DdesemnareaSmanageruluiSdeSproiect,SaSresponsabilită țilorStuturorScelorSimplicați;S
c) DpregătireaSclimatuluiSpentruSimplementareaSMPPS(ava ntaje,Sdezavantaje,Scheltuieli);S
d) DstabilireaSmodalitățilorSdeScontrolSceSvorSfiSutili zateSpeSparcursulSrealizăriiSproiectului;S
e) DimplementareaSMPP;S
f) DevaluareaSperiodicăSaSstadiuluiSrealizăriiSproiectu lui.S
RolulSdecisivSîlSareSmanagerulSdeSproiect.S
AvantajeleSMPP:S
a) DreprezintăScadrulScelSmaiSadecvatSpentruSsoluționar eaSproblemelorScuScareSseSconfruntăS
organizațiileScontemporane;S
b) DfavorizeazăSschimbulSdeSexperiențăSdintreSsubdivizi unileSorganizatoriceSaleSfirmei,SdintreS
acesteaSșiSalteSorganizații;S
c) DcadruSpropiceSpentruSdescoperireaSșiSformareaSdeSma nageriSdinamici,Sîndrăzneți,Scompetenți.S3ScategoriiS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
SManagementulSprinSobiectiveS
ă Managementulă prină obiective: S sistemS deS managementS bazatS peS determinareaS riguroa săS aS
obiectivelorSpânăSlaSnivelulSexecutanților,ScareSpa rticipăSnemijlocitSlaSstabilireaSlorSșiSpeScorelare aS
strânsăSaSrecompenselorSși,Srespectiv,SaSsancțiunil orScuSnivelulSrealizăriiSobiectivelorSprestabilite. S
AreSoSstructurăScomplexă,SalcătuităSdinSșaseScompon ente:S
/hexasterisk4DsistemulSdeSobiectiveSS–ScuprindeSobiectiveSfundame ntale;1
/hexasterisk4DprogrameleSdeSacțiuniS–SseSîntocmescSpentruSfiecare SsubdiviziuneSorganizatoricăSprincipală; 1
/hexasterisk4DrepertoareleSdeSmetode; 1
/hexasterisk4DcalendareleSdeStermene; 1
/hexasterisk4DbugeteleS –S elaborateS pentruS fiecareS subdiviziuneS or ganizatoricăS constituităS caS unS centruS deS
venituriSșiScheltuieliSșiSpentruSfirmăSînSansamblu; S
/hexasterisk4DinstrucțiunileS–SdeSurmatSînSimplementareaSelemente lorSprecedente;S
S
EtapeăprincipaleăînăconcepereaășiăimplementareaăMPO : ă
a) DstabilireaSobiectivelorSfundamentale;S
b) DstabilireaSobiectivelorSderivate,SspecificeSșiSindi viduale;S
c) DelaborareaScelorlalteScomponente:S
•DprogrameleSdeSacțiuniS
•DcalendareleSdeStermenS
•DbugeteleS
•DlistaSmetodelorS
S
S
d) DadaptareaScorespunzătoareSaSsubsistemelorSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
S
S
S laScerințeleSrealizăriiSobiectivelor;S
e) DpermanentaSurmărireSaSrealizăriiSobiectivelor;S
f) DevaluareaSrealizăriiSobiectivelorSșiSrecompensareaS personalului. 1
ă
EfecteăpozitiveăaleăfolosiriiăMPO: 1
a) DcreștereaSrealismuluiSobiectivelorSfirmeiSșiSaleSco mponentelorSsale;S
b) DamplificareaSniveluluiSdeSmotivareSaSpersonalului;S
c) DdezvoltareaSunuiSclimatSdeScreativitate;S
d) DîmbunătățireaSutilizăriiStimpuluiSmanagerilor;S
e) DîntărireaSresponsabilitățiiSfațăSdeSrealizareaSobie ctivelor;S
f) DcorelareaSsalarizăriiScuSrezultateleSefectivSobținu te.S
S
BenchmarkingS
Benchmarking Tul,ScaSmetodă,SaSfostSdezvoltatăSdeScătreScompania SamericanăSRankSXeroxSșiSaS
fostSdefinitSastfel:S“procesulScontinuuSdeSmăsurare SaSproduselor,SserviciilorSșiSpracticilorScuScelSma iS
puternicScompetitorSsauScuSaceleSsocietățiScomercia leScareSsuntSrecunoscuteSînSindustrieScaSfiindS
leaderi”.SCuSalteScuvinte,SbenchmarkingTulSareSdrep tSscopSanalizaSmetodelor,Sconceptelor,Sstrategiilor S
utilizateSdeScătreSîntreprinderileSceSseSsitueazăSp eSoSpozițieSdeSleaderSîntrTunSanumitSdomeniuSșiSsăS
transpunăScaracteristicileSidentificateSînSpropriaS întreprindere.SÎnSceleSmaiSmulteScazuri,SproduseleS
concurențilorSsuntScopiate,Simitate,Sîntreprinderea ScareSrecurgeSlaSbenchmarkingSîncercândSsăS“fure”St otS
ceeaSceSesteSmaiSbunSlaSconcurențiiSsăiSșiSreușindS astfelSsăScreezeSunSprodusSmaiSperformant,SmaiS
competitiv.SCaSexemplu,SRankSXeroxSaSpreluatSdeSlaS GeneralSElectricSsistemulSinformațional,SdeSlaS
FordS automatizarea,SdeS laS Procter&GambleS marketingu l,S etc.S ÎnSultimiiS aniS oSserieS deS companiiS
internaționaleSauSadoptatSaceastăSmetodă:S3M,SAT&T, SDuPont,SIntel,SMotorola,SCanon,SMarriottSetc.S
S
MetodaSSWOTSdecizionalS
structuralS
informaționalS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS SAnalizaSSWOTSesteSoStehnicăSpeScareSoSorganizațieSo SpoateSfolosiSatâtSpentruSaSevaluaSînSdetaliuS
mediulSsăuSintern,SidentificândSpuncteleSsaleStariS șiSpuncteleSslabe,ScâtSșiSmediulSextern,Sidentificâ ndS
oportunitățileSșiSamenințărileSveniteSdinSexterior. SAnalizaSSWOTSurmăreșteSidentificareaSfactorilorS
criticiSpentruSactivitateaSorganizației.SAnalizaSSW OTSurmăreșteSsăSrăspundăSlaSurmătoareleSîntrebări:S
•DcareSsuntSpuncteleSforteSșiSpuncteleSslabeSaleSfirm eiSvizaviSdeScompetitori?SS
•DceSoportunitățiSoferăSpiața?S
•DcareS suntSamenințărileS prezenteS șiSviitoareS aleS fir meiS peS fiecareSsegmentS deSpiațăSpeS careS
operează?S
S S DupăSidentificareSacestorSfactoriScritici,SfirmaS trebuieSsăSurmăreascăSsăSîntăreascăSpuncteleSforteS
existente,SsăScorectezeSpuncteleSslabeSexistente,Ss ăSvalorificeSoportunitățileSsemnificativeSșiSsăSevi teS
amenințărileSceSpotSduceSlaSdezastru.S
S
SAlteSsisteme,SmetodeSșiStehniciSdeSmanagementS
ă ă Managementulă prină excepții:ă unS sistemS simplificatS deS managementS bazatS peS vehicu lareaS
ascendentăSselectivăSaSinformațiilorScareSreflectăS abateriSdeSlaSlimiteleSdeStoleranțăSstabiliteSșiSpe S
concentrareaScelorSmaiSbuniSmanageriSșiSspecialiști SînSzoneleSdecizionaleSșiSoperaționaleScheieSpentru S
competitivitateaSfirmei.S
Scopul1 1 ⇒1 1 simplificarea1 metodei1 de1 management,1 degrevând1 co nducătorii1 de1 tratarea1
informațiilor1ce1nu1reclamă1decizii1din1partea1lor. 1
Etape: 1
1.DprevizionareaS directivelorS șiS stabilireaS normelorS ș iS aS celorlalteS elementeS ceS concurăS laSSS
desfășurareaSactivitățilorSfirmei;S
2.DprecizareaStoleranțelorSpentruScareSseSadmitSvariaț iiSdeSlaSvalorileSprevizionateS
3.DaplicareaSpropriuTzisăSaSmanagementuluiSprinSexcepț iiSimplicăSoScomparareSaSSrealizărilorScuS
nivelurileSprevizionate;S
4.DluareaSdeciziilorSceSseSimpunSînSvedereaSînlăturări iSabaterilor.S
S SAvantaje: S
a) DeconomisireaStimpuluiSmanagerilorS–SînSspecialSaSce lorSdeSnivelSsuperior;S
b) DsimplificareaSapreciabilăSaSsistemuluiSinformaționa l;S
c) DoSreducereSaScosturilorSdeSfuncționareSaSaparatului Smanagerial.S
S SManagementulăparticipativ:ă constăSînSexercitareaSprincipalelorSproceseSdeSmana gement,SprinS
implicareaSunuiSgrupSdeSproprietariSși/sauSdeSmanag eriSșiSexecutanți,SutilizândSoSgamăSvariatăSdeS
modalități.S
Presupune1un1ansamblu1de1fundamente1prin1care1se1op eraționalizează1conținutul1său:1
/hexasterisk4DfundamentulSorganizatoric;S
/hexasterisk4DfundamentulSdecizional;S
/hexasterisk4DfundamentulSmotivațional;S
/hexasterisk4DfundamentulSmoralTspiritual;S
/hexasterisk4DfundamentulSjuridic;Să ă MetodeleSșiStehnicileSdeSmanagement ăfolositeăpentruărezolvareaăcâtămaiăeficientăăaă
unorăproblemeăspecificeădiferitelorăfuncțiiăaleăcon ducerii:ă
1.ămetodaădiagnosticăriiă –SconstituireaSdeSechipeSmultidisciplinareSșiSident ificareaSpunctelorSforteSsauS
slabeSaleSdomeniuluiSanalizat.S
/hexasterisk4DesențaSconstăSînSanalizaS cauză1efect ;S
/hexasterisk4DcaracterSparticipativS
/hexasterisk4DfinalizareaSsaSînSrecomandăriS
DiagnosticareaSprecedeSadoptareaSmăsurilorScuScarac terScorectiv.S
2.ăședința S–SmodalitateSprincipalăSdeStransmitereSaSinformați ilorSșiSdeSculegereSaSfeedTbackTului.SS
ÎnSfuncțieSdeSconținutS ședința1 seSclasificăSîn:S
MDinformareS–SfurnizareSdeSinformațiiSmanagerului;S
MDdecizionaleS–Sadoptarea,ScuSparticipareaScelorSprez ențiSlaSședință,SaSanumitorSdecizii;S
TDdeSarmonizareS–SpunereaSdeSacordSaSacțiunilorSmanag erilorSșiSaSunorScompartimenteS
aflateSpeSacelașiSnivelSierarhic;S
TDeterogeneS–SorganizateSlaSnivelulSsuperiorSsauSmedi uSdeSmanagement.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
3.ădelegarea:ă–ă atribuireaStemporarăSdeScătreSunSmanagerSaSuneiaSdi ntreSsarcinileSdeSserviciuSunuiS
subordonat,SînsoțităSșiSdeScompetențaSșiSresponsabi litateaScorespunzătoare.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSS–SsarciniSSS
–SoSdeplasareStemporarăSdeSSSSSSSSSSSSSSS–Scompeten țeS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSS–SresponsabilitățiS
S
–Sînsărcinarea;S
elementele: 111111–SatribuireaScompetențeiSformaleS
–DîncredințareaSresponsabilității.S
S
4.ătabloulădeăbord:ă SansambluSdeSinformațiiScurenteSprezentateSîntrToSf ormăSscriptică,Sprestabilită,S
referitoareSlaSprincipaleleSrezultateSaleSfirmeiSși SlaSfactoriiSprincipaliSceScondiționeazăSderulareaS lorS
eficaceSșiSeficientă.S
S
cerințeăminime: 1
1
11
1
1
ă
funcții: ă
ă
1.DdeSavertizareS
2.DevaluareS–SdiagnosticareSS
3.DdeSeliminareSaSaspectelorSnegativeS
4.DdeSgeneralizareSaSelementelorSpozitiveS
ă
avantaje: ă
a) DamplificăSgradulSdeSfundamentareSaSdeciziilorSadopt ate;S
b) DraționalizareaStimpuluiSdeSlucruSalSmanagerilor;S
c) DsporireaSresponsabilitățiiSmanagerilorSpentruSactiv itateaSdesfășurată;S
d) DasigurareaSuneiSoperativitățiSșiScalitățiSridicateS aSraportărilorScătreSdiverseSorganisme;S
e) DfolosireaS unorS criteriiS adecvateS deS apreciereS aS con tribuțieiS fiecăruiS colectivS laS obținereaS
rezultatelorSorganizației. S
S
1.4.SĂglyph55ăVETWORKIĂglyph55ăVGULSORGAĂglyph55ăVIZAȚIEIS
S
StakeholderiiSorganizațieiS
TermenulSstakeholderSdesemneazăSoSpersoanăSsauSunSgrupSdeSpe rsoaneScareSauSunSinteresSsauS
oSimplicareSpersonalăSdirectăSsauSemoționalăSînSfun cționareaSuneiSorganizațiiSșiSînSrealizareaS
performanțelorSacesteia,SpeScareSleSpoateS(pot)Sinf luențaSîntrOoSmanierăSsemnificativă .S
StakeholderiiStipiciSpentruSoSorganizație,SlaScareS neSvomSreferiSînScontinuare,SauSoSpondereSșiS
importanțăSmaiSmareSsauSmaiSmică,SînSfuncțieSdeScar acteristicileSfirmei,SmediulSînScareSopereazăSS
ManageriiSfirmeiS reprezintăSunSstakeholderSdeosebitSdeSimportant.SIn diferentSdeSpozițiaSdeținutăSînS
firmă,S managerii,S prinS deciziile/acțiunileS adoptate /întreprinse,S influențeazăS înS modS decisivS
performanțeleS organizației.S DeoareceS veniturileS șiS statutulS oricăruiS managerS depindS directS deS
funcționalitateaSșiSperformanțeleSfirmei,SacestaSes teSîntotdeaunaSfoarteSinteresatSdeScalitateaSactivi tățilorS
desfășurate.S
LaSfelScaSșiSmanagerii,S salariațiiSfirmeiS influențeazăSmodulSdeSfuncționareSalSfirmeiSșiSmani festăS
interesSînSobținereaSdeSperformanțe,SînsăSîntrTunSg radSmaiSredusSdatorităSpozițieiSdeținuteSînSorganiz ație,S
veniturilorSmaiSreduseSșiSaSsfereiSinferioareSdeSat ribuții,Ssarcini,ScompetențeSșiSresponsabilitățiSca reSleS
revin.SS–SconsistențaS
–SrigurozitateaS
–Sagregarea S
–Saccesibilitatea S–SechilibrareaS
–SexpresivitateaS
–SadaptabilitateaS
–Seconomicitatea S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SCumpărătoriiS(clienții) ScondiționeazăSînsășiSexistențaSorganizațieiSprinSa chiziționareaSproduselorS
și/sauSserviciilor.S
SDistribuitoriiS(dacăSesteScazul) SașteaptăSdeasemeneaSdeSlaSfirmăSmărfuriSînSsortime ntul,ScalitateaS
șiScantitateaSsolicitate.SÎnSmăsuraSînScareSacesteS produseSsuntSapreciateSșiScumpărate,SaceștiaSsuntS
interesațiSînSexistențaSșiSdezvoltareaSfirmei.S
BăncileSinfluențeazăSfuncționalitateaSșiSperformanțeleSfirm eiSprinScalitateaSoperațiunilorSbancareS
curenteSșiScondițiileSdeSacordareSaScreditelorScure nteSși/sauSdeSdezvoltare.SÎnSacelașiStimp,Sorganiza țiile,S
suntSpentruSbanciSfirmeScliente,SconstituindSoSsurs ăSdeSvenituriSșiSdeSaceeaSsocietățileSbancareSsuntS
interesateSînSconsolidareaSeconomicoTfinanciarăSaSf irmelor.S
FurnizoriiS (deSmateriiSprime,Smateriale,Sutilaje/echipamente,S energie,Sambalaje,SpieseSdeSschimbS
etc.)S influențeazăS funcționalitateaS șiS eficacitatea S firmei,S prinS calitatea,S termeneleS deS furnizareS șiS
condițiileS deS platăS aleS produselor/serviciilor.S Con comitent,S fiecareS furnizorS esteS interesatS înS
consolidarea,ScreștereaSeconomicăSaSfirmeiSșiSmenți nereaSacesteiaSînScalitateSdeSclient.S
CalitateaSserviciilorSoferiteSdeS firmeleSdeSconsultanțăSșiStrainingS influențează,SdeSregulă,SpozitivS
activitateaS organizațiilorS careS auS apelatS laS aceste Sservicii.S DeoareceS furnizoriiS deS consultanțăS
managerială,S juridică,S contabilă, StehnicăS etc.S presteazăS serviciiS numaiS înS anumiteS pe rioade,S suntS
interesateScaSfirmele SpentruScareSauSfurnizatSserviciiSsăSrămânăSînSconti nuareScliente. S
PentruSstatS(administrațiaSpublică)S fiecareSorganizațieSconstituieSoSsursăSdeSvenituriS laSbugetulS
deSstatSșiSdeSnoiSlocuriSdeSmuncă,SconstituindStoto datăSmotorulSdezvoltăriiSeconomice.SÎnSparalelS
calitateaS activitățiiS desfășurateS șiS aS măsurilorS în treprinseS deS instituțiileS administrațieiS publiceS
influențeazăSpozitivSsauSnegativSderulareaSactivită țilorSfirmelor.S
AdministrațiaSlocalăS influențeazăSîntrToSmăsurăSapreciabilăSactivitateaS firmelorSdeSpeSrazaSlorS
deS autoritate.S ÎnS acelașiS timp,S oriceS administrație S localăS esteS interesatăS înS bunaS funcționareS aS
organizațiilorScareSsuntSsurseSdeSlocuriSdeSmuncăSș iSdeSfinanțareSaSbugetelorSlocale.S
OrganizațiileSdeSIMMOuri,ScelelalteSorganizațiiSpat ronaleSșiScamereleSdeScomerț ,SdeScareS
depindeSînSbunăSmăsurăScalitateaSmediuluiSdeSafacer iSexistent,SinfluențeazăSactivitateaSorganizațiilor ,SfieS
direct,SprinSintermediulSserviciilorSpeScareSleSfur nizează,SfieSindirectSprinSlobbyTulSexercitatSînSca drulS
structurilorSpolitice. S S
InvestitoriSdeSriscS constituieSunSstakeholder,SmaiSpuținScunoscutSșiSpr ezentSînSțaraSnoastră,SînsăS
cuSmariSperspectiveSînSviitor,SîntrucâtSreprezintăS oSsursă SpotențialăSdeSfinanțareSpentruSorganizații,SînS
specialSpentruSfirmeleSmijlocii. SInvestitoriiSdeSriscSfinanțeazăSpentruSoSanumităSpe rioadăSfirmeleScuS
potențialSmareSdeSdezvoltare,ScumpărândSoSparteSdin ScapitalulSsocialSșiSparticipândSla SmanagementulS
acestora.S
ÎnSafaraSstakeholderilorSmenționați,SmaiSexistăSșiS stakeholderiiSocazionali ,ScareSseSmanifestăS
atunciScândSfirmaSseSconfruntăScuSevenimenteSdeoseb iteS(accidente,Sfurturi,Sprocese,Setc.)SÎnSaceastăS
categorieSseSincludSpoliția,SinstanțeleSdeSjudecată Setc..S
IdentificareaSstakeholderilor S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SFirmăSdeSvânzăriSSSSIĂglyph55ăVTERĂglyph55ăV IS
SSSEC UĂglyph55ăVDARI S SSPRIMARIS
SSEXTERĂglyph55ăV ISAsociațiiScareSauSS
înființatSfirma S
Managerii S
AngajațiiS
SSFurnizorii S
Acționarii SCliențiiS
Creditorii S
GuvernulSSindicatul S
ConcurențaS
PubliculSComunitateaSlocalăS
UniuneaSEuropeană S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSS
ImportanțaSdezvoltăriiSunuiSnetworkingSorganizațion alS
NetworkingulSconstăSîntrTunSsistemSdeSrelațiiSorgan izatScareSseSmanifestăSîntreSorganizațieSșiS
stakeholderiiSsăi.SS
S OriceSorganizațieSîșiSasumăSîncăSdeSlaSînceputSnum eroaseSriscuri.SRelațiiSmaiSstrânseSșiSmaiS
eficace,S înS specialS cuS banca,S clienții,S furnizorii, S managerii,S firmeleS deS consultanțăS șiS training,S
administrațiaSșiScomunitateaSlocală,ScamereleSdeSco merțSșiSindustrieSpotSdiminuaSsensibilSriscurileS
aferenteS derulăriiS afacerii.S AccesulS laS informațiil eS șiS celelalteS categoriiS deS resurseS posedateS deS
stakeholderi,SfavorizareaSunorSdeciziiSșiSacțiuniSm aiSpuținSdureSfațăSdeSfirmă,SînScazulSaparițieiSuno rS
dificultățiSșiS/SsauSevenimenteSnegativeSînSactivit ateaSacesteia,SsuntSdeSnaturăSsăSdiminuezeSsubstanț ialS
riscurileScareSplaneazăSasupraSfirmei.S
S ÎnSoriceScontextSeconomic,SvisTaTvisSdeSorganizați iSseSmanifestăSmultipleSpresiuniSșiSaparS
numeroaseSobstacoleSdeSnaturăScomercială,Sfiscală,S juridică,Sadministrativă,Setc.SRelațiileSbuneScuS
clienții,S furnizorii,S distribuitorii,S administrația S locală,S banca,S comunitateaS localăS potS conduceS
concomitentSlaSdiminuareaSpresiunilorScontextualeSș iSaSobstacolelorScuScareSseSconfruntăSorganizația.S S
S ÎnSurmătoareaSfigurăSsuntSprezentateSpresiunileSca reSseSexercităSasupraSorganizațiilor:S
S
SConsumatori S
AutoritățiSdeSmediuS SistemSeduca ționalSBănciSAc ționariSS
MediaS
PubliculS
EcologiștiS
FurnizoriSCompetitori SAngaja țiSClien țiS
SListaS
StakeholderOilor SEvaluațiSputerea S
peScareSoSauSSelectațiOiSpeScei S
maiSimportanțiSDecidețiS
criteriileSEvaluațiSperformanța/S
implicareaSlorScurentă S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS CultivareaS deS relațiiS câtS maiS buneS cuS stakeholderi iS contribuieS laS amplificareaS capacitățiiS
manageruluiSdeSaSsoluționaScuSsuccesSansamblulSprob lemelorSfirmei.S
S ExistăSmaiSmulteScategoriiSdeSnetworking,SdarSînSc ontinuareSvomSprezentaSnumaiSdouă:S
•DNetworkingulScomercialS
•DNetworkingulScomunicaționalS
ăglyphqjxetworkingul1comercial SseSreferăSlaSrelațiileSdintreSorganizațieSșiSstake holderiiScuScareSrealizeazăS
tranzacțiiScomerciale,Sclienții,Sfurnizorii,Sbanca, Ssalariații,Setc..SObiectulSacestorStranzacțiiSîlSr eprezintăS
anumiteSproduse,SserviciiSsauSresurse.S
ăglyphqjxetworkingul1comunicațional SareSînSvedereSrelațiileSorganizațieiScuSasociațiil eSdeSprofil,ScamereleS
deScomerț,SadministrațiaSlocală,Setc.ScuScareSnuSse SderuleazăStranzacții.SObiectulSacestorSrelațiiSîlS
constituieSînSprincipalSobținereaSdeSinformațiiSuti leSorganizațieiSpeSmaiSmulteSplanuri.S
S
1.5.SAĂglyph55ăVALIZASMEDIULUISDESAFACERIS
S
MacromediulSfirmeiS conțineSunSgrupSdeSfactoriSexogeniSpeScareSfirmaSîi SpoateSinfluențaSminorS
sauSdeloc,SScareSprinSacțiuneaSlorSgeneralăSinfluen țeazăSactivitateaSsocialTeconomicăSînSansambluSșiSd eS
aceeaStrebuieSatentSurmăriți.SS
a)SMediulSdemografic .SSeSreferăSînSprimulSrândSlaSpopulațiaSdinSzonaSîn treprinderiiScareSpoateS
influențaSpotențialulSdeSforțăSdeSmuncăSșiSînSalSdo ileaSrândScaSpotențialSdeScerereSdeSserviciiSturist ice.S
ImportanteSsuntSstructuraSpopulațieiSpeSvârste,Ssex ,SnumărSdeSfamilii,SnumărSdeScopii,SrataSnatalități i,S
structuraSetnică,SmobilitateaSteritorială,SstoculSd eSînvățământ,StoateSconstituindSpuncteSdeSplecareSî nS
evaluareaScererii.SS
StructuraSpeSgrupeSdeSvârstăSaSpopulației,Sselectea zăSformeleSdeSturismSpracticate,ScategoriileSdeS
confortSsolicitateSsauSvolumulSdeScheltuieliSdestin ateSacestorSactivități.S
StructuraS profesionalăS aS turiștilorS esteS unS factorS importantS pentruS turismS dinS următoareleS
motive:SstimuleazăSpracticareaSturismuluiSînSfuncți eSdeSefortulSfizicSșiSintensitateaSefortuluiSnervos ,S
influențeazăSintensitateaScălătorieiSînSraportSdeSv eniturileSobținuteSșiSdeSdurataSconcediilorScare,Sl aS
rândulSlor,SdepindSdeSrolulSocupatSînSramurileSdeSa ctivitate.S
MediulS demograficS reprezintăS pentruS firmeleS deS turi smS unulS dintreS celeS maiS importanteS
elementeSaleSmacromediuluiSpeScareSmanageriiSîlSabo rdeazăSsubSaspecteScumSarSfi:S
TSmărimeaSșiSstructuraSpopulației,SdinScareSrezultă ScapacitateaSdeSabsorbțieSaSpiețeiSturistice,S
dinamica,SstructuraScereriiSșiSaSofertei;S
TS densitateaS populației,S careS influențeazăS îndeoseb iS configurațiaS rețeleiS deS distribuțieS aS
serviciilorSturisticeSșiStipurileSdeSsoluțiiSpublic itareSutilizabile;S
TSdistribuțiaSgeograficăSaSpopulației,SdinScareSder ivăSdistribuțiaScererii,SaSrețeleiSdeSagențiiS
turisticeSșiSdeSalțiSintermediari;S
TSmobilitateaSînSspațiuSaSpopulației,Scare,SînScazu lSturismului,SreprezintăSunaSdinSceleSmaiS
importanteScomponenteSaleSmacromediuluiSfirmelorSea SdepinzândSșiSdeSvitezaScuScareSseStransmiteSînS
teritoriuSimagineaScuSprivireSlaScalitateaSsauSlips aSdeScalitateSaSserviciilorSpeScareSleSprestează;S
TSvârsta,ScareSîmpreunăScuSveniturileSseSaflăSîntrT oScorelațieSfoarteSstrânsăScuSdorințaSoamenilorS
deSaScălătoriS–SprincipalaSclientelăSaSfirmeiSdeStu rismSfiindSpopulațiaSdeSvârstăSșcolarăSșiSceaStrecu tăSdeS
ceaSdeSaSdouaStinerețe;S
TSrataSnupțialității,ScareSgenereazăScălătoriileSdi nSlunaSdeSmiere;S
TScelibatul,SderivatSoarecumSdinSrataSnupțialității SșiSceaSaSdivorțurilor,ScareSdimensioneazăSunS
segmentSdeSbazăSaSpiețeiSturistice;S
TSrataSnatalității,SdeScareSdepindSmărimeaSșiSdinam icaSpopulației,SnouSnăscuțiiSfăcânduTiSînsăSpeS
părințiSsăSrenunțe,ScelSpuținStemporar,SlaSservicii leSturistice;S
TSstructuraSsocioTculturală,SreligioasăSșiSetnicăSa Spopulației,SconduceSlaSîntreținereaSturismuluiS
cultural,ScelSreligios,ScelSvizândSdescoperireaS„ră dăcinilor”.S
b)SMediulSeconomic ,ScareScuprindeSstructuraSpeSramuriSșiSsubramuriSaS activitățiiSeconomice,SgradulSdeS
dezvoltare,SgradulSdeSocupareSaSforțeiSdeSmuncă,Ssi tuațiaSvalutarSfinanciară,Sdeci,SîntrTunScuvânt,S
potențialulSdeSpiațăSpeScareSpoateScontaSfirmaSșiSd eScareSdepindeSînSultimăSinstanțăSmișcareaSprețuril or,S
nivelulSconcurențeiSetc..S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SMediulSeconomicSareSoSserieSdeSfactoriScareSinflueț eazăSputereaSdeScumpărareSșiSmodelulSdeS
cheltuireSaSbanilor.SPutereaSdeScumpărareSlaSrândul SeiSdepindeSdeSmodificareaSveniturilorSindivizilorS înS
funcțieSdeSinflație,Sșomaj,Simpozite,Staxe,SdeSpreț urileSpracticateScareSafecteazăSînSmareSmăsurăSpute reaS
deScumpărare,SdeSeconomiileSrealizateSdeSpopulație, StoateSacesteaSînSansamblulSlorSdepinzândSșiSdeS
situațiaSsocialăSaSindivizilor.SS
DezvoltareaSturismuluiSesteSproporționalăScuScrește reaSniveluluiSdeStraiSalSoamenilor,ScareSlaS
rândulSsău,SesteSoSrezultantăSaSdezvoltăriiSeconomi ce.SVenitulSdicteazăSșiSformaSdeSturism,Sexercitând ,S
alăturiSdeSnivelulSprețurilorSșiStarifelor,SceaSmai SmareSinfluențăSasupraScereriiSturistice.SFărăSunSn ivelS
suficientSdeSînaltSalSveniturilor,SomulSnuTșiSpermi teS(decâtSfoarteSrar),SsăSsoliciteSdeSpeSpiațăSserv iciiSdeS
acestSgen,SnevoiaSdeSturismSsituânduTseSînSpiramida SluiSMaslow,SdeasupraSnevoilorSfundamentale.S
S EconomiileSșiScreditulSsuntSfactoriScareSconferăSc ereriiSconsumatorilorSdeSserviciiSturistice,SoS
anumităSindependențăSfațăSdeSveniturileSperioadeiSc urente.S
S RataSdobânzii,SpoateSimpulsionaSinteresulSspreSrea lizareaSdeSeconomiiSsauSspreScontractareaSdeS
credite,SputândSamânaSsauSgrăbiScerereaSdeSservicii Sturistice.S
S ÎnclinațiaSoamenilorSspreSconsumSsauSeconomiiScons tituieSunSfactorScareSreglează,SnivelurileS
veniturilorSafectateSlaSunSmomentSdatSsatisfaceriiS cereriiSdeSprestațiiSturistice.S
S Averea,SrespectivSansamblulSacumulărilorSfinanciar eSșiSmaterialeSrealizateSdeSdeținătorulSeiSdeTaS
lungulStimpuluiSesteSunSfactorSprincipalSalSmediulu iSeconomicScareSinfluențeazăSsensibilSputereaSdeS
cumpărareSaSclientelei,SrespectivSorientareaSlorSsp reSanumiteStipuriSdeSserviciiSturistice.S
S UnSaltSfactorSeconomicScareSinfluențeazăSactivităț ileSturisticeSesteSnivelulSprețurilorSpracticate.S
c)SMediulStehnologic S–ScuprindeSelementeleScareSdeterminăSevoluțiaStehn ologică,SaceastaSlaSrândulSeiS
influențeazăSproducereaSnoilorSproduse,Sinfluențeaz ăScerereaSpentruSastfelSdeSproduseSșiStocmaiSdeS
aceeaSoriceSmarketerSurmăreșteStendințeleStehnologi ilor.S
SSToateSacesteSelementeSconducSlaSmodificăriScoresp unzătoareSînSdinamica,SvolumulSșiSstructuraS
ofertei,SaScererii,SaSprețurilor.SFirmaSpoateSfiSbe neficiaraSmediuluiStehnologicSșiSparalelSfurnizoare SdeS
mediuStehnologic.SAcestSmediuSesteSimportantSpentru SoriceSfirmăSproducătoareSmaiSalesSdatorităS
accelerăriiSuzuriiSmoraleSaSbunurilorSsubSinfluența SrevoluțieiSștiințificeSșiStehnice.S
d)SMediulS cultural S –S esteS formatS dinS ansamblulS elementelorS careS prive scS sistemulS deS valori,S
obiceiurile,Stradițiile,Scredințele,SnormeleScareSg uverneazăSstatutulSoamenilorSînSsocietate.SPeSbazaS
acestoraSseSformeazăScomportamentulSgeneralSumanScu ScomponentaSdeScumpărareSșiSdeSconsumSdeScareS
marketeriiStrebuieSsăSținăSseamaSmaiSalesSatunciScâ ndSîșiSelaboreazăSstrategiiSdeSsegmentareSaSpieței, S
cândSelaboreazăSdeciziileSdeSmarketing.SAmintimScât evaSdintreScaracteristicileSculturale:S
1.SpersistențaSvalorilorSculturale;SS
2.SmodulScumSseSvădSoameniiSpeSeiSînșiși;S
3.SatitudineaSfațăSdeSalțiSoameni;S
4.SmodulScumSesteSvăzutăSșiSreceptatăSsocietateaSîn Sansamblu;S
5.SexistențaSunorScategoriiScareSauSoSconcepțieSapa rteSdespreSnatură;SS
6.Sreligia,SconcepțiaSdespreSunivers,SdespreSloculS omuluiSînSlume;SS
7.SatitudineaSfațăSdeSsubculturi;S
8.SschimbăriSînSvalorileSculturaleSsecundare.SS
e)SMediulSpolitic S–SseSreferăSînSspecialSlaSstructurileSsocietății,S laSforțeleSpolitice,SlaSraporturileSdintreS
acestea,SlaSgradulSdeSimplicareSaSstatuluiSînSecono mie,SlaSstabilitateaSclimatuluiSpolitic,SpeSplanSin tern,S
peSplanSinternațional,SlaSatitudineaSguvernuluiSfaț ăSdeSafaceri,SfațăSdeSfirmeSînSgeneral.SProgrameleS
guvernamentale,SdeSasistențăSsocială,SdeSprotecțieS socialăSetc.SauSimpactSasupraSfirmelorSindicânduTle S
posibilitățiSdeSaSsatisfaceSunSanumitSsistemSdeSnev oiSîntrTunSgradSmaiSmareSsauSmaiSmic.SS
StabilitateaSpoliticăSstimuleazăSdezvoltareaSturism uluiSprinSliberalizareaSplăților,SaScirculațieiS
persoanelor,SprinSstabilitateSfinanciară,Sfacilităț iSvamale,SprinSsimplificareaSformalitățilorSdeStrec ereSaS
frontierei,SprinSmodulSdeSacordareSaSvizelor.SInflu ențândSstrategiileSdeSmarketingSaleSfirmelor,SprinS
politicaSșiSlegislațiaSînSdomeniulSturismuluiSșiSpr inSbariereleSsauSînlesnirileSprivindSobținereaSvize lorSdeS
intrareTieșireSînSșiSdinSțarăSînSscopuriSturistice, SpotSfavorizaSsauSfrânaSdezvoltareaSturisticăSîntrT oS
anumităSzonă.S
f)SMediulSlegislativSșiSinstituțional S–SesteSconstituitSdinSansambulSreglementărilorSdeS naturăSjuridicăS
prinScareSesteSvizatăSdirectSsauSindirect,Sactivita teaSdeSpiațăSaSfirmelor.SLegislațiaSafacerilorSareS diverseS
obiectiveSdintreScare:SprotejareaSconsumatorilorSde SpracticiSneloiale,SprotejareaSfirmelorSunaSfațăSde S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Scealaltă,SprotejareaSsănătățiiSetc..SToateSacesteaS auSinfluențăSasupraSpracticilorScomerciale,SasupraS
sistemelorSdeSimpozite,SasupraSfacilitățilorSvamale .SS
ConcluzionămScăSfiecareSfirmăStrebuieSsăSîșiSSstabi leascăSstrategiileSsaleSținândScontSdeSstructuraS
concurențialăS aS piețeiS șiS deS elementeleS mediului,S c areS trebuieS priviteS prinS componentaS lorS deS
oportunitateSsauSdeSamenințareSaSacțiunilorSprevăzu te.SS
S
S
Bibiliografie:S
S
1.DLucicaSMateiS–SManagementSPublic,SEd.SEconomică,S20 01S
2.DOvidiuSNicolescu,SIulianSVerboncuS–SManagementSGene ral,SEd.SEconomică,1999S
3.DOvidiuSNicolescu,SManagementulSîntreprinderilorSmic iSșiSmijocii,SEd.SEconomică,SBucurești,S2001S
4.DA.D.SChandler,SStrategiesSetSSiritciureSdeSl'entrep rise,SEditionsSd'Organisation,SParis,S1989.S
5.DDumitrescu,SMihai.2003.”StrategiiSsiSmanagementSstr ategic”,Sed.SEconomica,SBucurestiS
6.DDumitrescu,SMihai.1995.”IntroducereSinSmanagementSs iSmanagementSgeneral”,SEd.SEUROUNION,S
OradeaS
7.DFredSR.DavidS–SStrategicSManagement,SEightSEdition, SPrenticeSHall,S2000S
8.DRobertSGrantT“TheSresourceSbasedStheorySofScompetit iveSadvantage:SImplicationsSforSStrategyS
Formulation”,SCaliforniaSManagementSReview,S1991S
9.DM.E.SPorter,SCompetitiveSAdvantageSNewSYork,SFreeSP ress,S1985.S
10.DJ.M.SBryson.SStrategicSPlanningSSforSPublicSandSNon profitSOrganisations:SASSGuideStoS
StrenghtheningSandSSustainingSOrganisationalSAchive ments,SSanSFrancisco,SJosseySBass,S1995.S
11.DP.C.SNurtSșiSR.SW.SBackoff,SStrategicSManagementSof SPublicSandSThirdSSectorSOrganisations:SaS
HandbookSforLeaders.SSanSFrancisco.SJosseySBass,S19 92.S
12.DR.E.SMilesSșiSC.C.SSnow,SOrganisationalSStrategy,SS tructureSandSProcess,SNewSYork,SMcGrawTHill,S
3978.S
13.DP.S.SRingSșiSJ.L.SPerry,SStrategicSManagementSinSPu blicSandSPrivateSOrganisations:SImplicationsSofS
DistinctiveSO.E.SHughes,SPublicSManagementSandSAdmi nistration.SAnSIntroduction,SPalgrave,SNewS
York,S1998. S
14.DH.l.SAnsoff,STheSNewSCorporaleSStrategy,SJohnSWiley ,SNewSYork,S1988.S
15.DG.S.STott,SSynopticS(OneSBestSWay)SApproachesSofSSt rategicSManagement,SînSJ.SRabin,S
G.J.MillerSșiSW.B.Hildreth(eds)SHandbookSofSStrateg icSManagement,SMarcelSDekker,SNexvSYorkSșiS
Base,S1989.S
16.DD.C.SEadie,SidentifyingSandSManagingSStrategicSIssn es:SFromSDesignStoSAction,SînSJ.SRabin,SG.SJ.S
MiilerSșiSW.B.SHildreth(eds)SHandbookSofSStrategicS Management,SMarcelSDekker,SNewSYorkSșiS
Base,1989.S
17.DJ.L.SSMcCaffery,SMakingStheSMostSofSStrategicSPlann ingSandSManagement,SînSR.E.SCleary,SN.SS
HenrySandSAssociatesSManagingSPublicSPrograms:SBala ncingSPolitics,SAdministrationSandSPublicS
Needs,SJosseySBass,SSanSFrancisco.S1989.S
18.DH.J.SEinhorhSșiSR.M.SHogarth.SDecisionSMaking:SGoin gSForvardSinSReverse,SHarvardSBusinessS
Review,SianTfeb.1987.Sp.S66T70.S
19.DJ.SBendor,SParallelSSvstems.SUniversitySofSCaliforn iaSPress,SBerkeley,S1985.S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SMODULULS3S
MARKETIĂglyph55ăVGSÎĂglyph55ăVSTURISMS
S
S
S
CUPRIĂglyph55ăVS:S
S
3.1SSCeSesteSmarketingul?S
3.2.SCeSreprezintăSpiațaSturistică?S
3.3.SCareSesteScomportamentulSconsumatoruluiSdeSser viciiSturistice?S
3.4.SCeSesteSstrategiaSdeSpiață?S
3.5SSMixulSdeSmarketingSînSturismS
3.5.1SMixulSdeSmarketingS–SconceptS
SSSSSSSSS3.5.2SSPoliticaSdeSprodusS
SSSSSSSSS3.5.3SSPoliticaSdeSprețS
SSSSSSSSS3.5.4SSPoliticaSdeSdistribuțieS
SSSSSSSSS3.5.5SSPoliticaSdeSpromovareS
3.6SSPlanificareaSactivitățiiSdeSmarketingS
3.7SSCercetareaSdeSmarketingSînSturismS
SSSSSSSSS3.7.1SCercetareaSdeSmarketingS–SconceptS
SSSSSSSSS3.7.2STipologiaScercetărilorSdeSmarketingS
SSSSSSSSS3.7.3SSProiectareaScercetăriiSdeSmarketing S
S
3.1.SCESESTESMARKETIĂglyph55ăVGUL?S
S
UnSmareSstrategSmilitar,SSunTTzu,Sspunea:S”ArtaSsup remăSaSrăzboiuluiSesteSdeSaSînfrângeS
inamiculSfărăSlupte,SînSrăzboiScaSșiSînSafaceriScâș tigulSesteStotul,SparticipareaSnuSesteSnimic”.SCâmp ulSdeS
bătălieSreprezintăSpiața,SobiectivulSesteScucerirea Sconsumatorilor,SinamiciiSsuntSconcurenții,Spremiul S
esteSreprezentatSdeSinimileSșiSmințileSconsumatoril or.SȘiSacumSsăSpornimS LASATAC SpentruSaSdescoperiS
împreunăSmistereleSmarketingului. S
S
DeSceSavemSnevoieSdeSmarketing?S
IndiferentSdeStipulSdeSafacereSpeScareTlSdeținețiS– SmarketingulSesteSoSactivitateSvitalăSînSprocesulS
câștigării,S satisfaceriiS șiS rețineriiS clienților.S N iciS oS afacereS nuS poateS supraviețuiS fărăS cliențiS –S e iS
reprezintăSprincipalaSsursăSdeSfinanțareSaSactivită țilorSorganizațieiS–SoriceSafacereSvaSexistaSatâtSt impScâtS
vorSexistaScliențiSșiSdeSaceeaStrebuieSsăSobținemS CliențiSFideliSșiSRepetitivi.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSS
CeSesteSmarketingulS? S
S
MarketingulSpresupuneSanticipareaScererii,Srecunoaș tereaSacesteia,SsimulareaSacesteiaSșiSînS
finalSsatisfacereaSacesteia;SînțelegereaSnevoilorSș iSdorințelorSSconsumatorilor,S ceSpoateSfiSvândut?S
Cui?SCând?SUnde?SȘiSînSceScantități?S
MarketingulS este1funcția1de1management1care1organizează1și1dire cționează1toate1acele1activități1
care1 implică1 stabilirea1 nevoilor1 consumatorilor1 și1 convertirea1 puterii1 de1 cumpărare1 a1
consumatorului1în1cerere1efectivă1pentru1 un1 anumit1 produs1sau1serviciu,1și1 deplasarea1acelui1
produs1sau1serviciu1la1consumatorul1final1pentru1a1 realiza1profitul1țintă1sau1alte1obiective1propuse1
de1companie. 20 1
CeaSmaiScunoscutăSdefinițieSaSmarketinguluiSesteSce aSdatăSdeScătreSAsociațiaSAmericanăSdeS
Marketing.S ConformS acesteiS definiții,S marketingulS e steS procesulS deS planificareS șiS executareS aS
activitățilorSdeSconcepereS(aSprodusuluiS–Sn.a.),Ss tabilireSaSprețului,SpromovareSșiSdistribuireSaSide ilor,S
bunurilorSșiSserviciilor,SînSscopulSrealizăriiSunor SschimburiScareSsăSsatisfacăSobiectiveSindividualeS șiS
organizaționaleS”.S(PeterSD.SBennettS(editor),SDict ionarySofSMarketingSTerms,S2dSedition,SAsociațiaS
AmericanăSdeSMarketing,S1995).S
ActivitățileSdeSmarketingScareSseSregăsescSaproapeS înStoateSdefinițiileSsuntSînSgeneralSorganizateS
înSpatruScategoriiScareSinterrelaționeazăSîntreSele :Sprodus,Spreț,SdistribuțieSșiSpromovare.S“Produsul S
potrivit,SlaSloculSpotrivit,SlaStimpulSpotrivitSșiS laSprețulSpotrivit” 21 SSTSdefinițiaSdupăSInstitutuluiSdeS
MarketingS(CIM)S
ConceptulSdeSmarketing 1susține1că1soluția1atingerii1de1către1o1organizați e1a11obiectivelor1
proprii1constă1în1determinarea1nevoilor1și1dorințel or1consumatorilor1vizați1și1în1furnizarea1satisfacț iei1
așteptate1întrpun1mod1mai1eficient1și1mai1operativ1 decât1concurența .ă(PhilipăKotler).ă
RolulSmarketinguluiSesteSexplicatScelSmaiSsugestivS deScătreSPeterSDrucker :S” Scopul1său1este1de1
a1cunoaște1și1a1înțelege1atât1de1bine1clientul,1înc ât1produsul1sau1serviciul1să1se1potrivească1perfect 1cu1
dorințele1acestuia1și1vânzarea1să1se1facă1de1la1sin e.1Ar1fi1ideal1ca1marketingul1să1ducă1la1formarea1
unei1clientele1pregătite1să1cumpere.1După1care1npar 1mai1trebui1decât1să1se1pună1la1dispoziția1acesteia 1
produsul1sau1serviciul. SS
IndiferentSdeSdiferiteleSabordăriSaleSmarketingului ,SceeaSceStrebuieSsăSreținețiSesteSurmătorulS
lucru:S
MARKETIĂglyph55ăVGS≠SVÂĂglyph55ăVZARES
S
MarketingulSnuStrebuieSconfundatScuSactivitateaSdeS vânzare.SVânzareaSseSconcentreazăSpeS
nevoileSvânzătorului,SpeScândSmarketingulSseSconcen treazăSpeSnevoileScumpărătorului.S
DacăSvedemSmarketingulScaSpeSoSsimplăSactivitateSde Svânzare,SobținemSprofitSdoarSpeStermenS
scurt.SÎnSaceastăSviziune,SclientulSnuSfaceSparteSd inSafacereaSnoastră,SciSesteSdoarSunSaccesoriu.S
S
MARKETIĂglyph55ăVGS=SSATISFACEREASCLIEĂglyph55ăVȚILORS+SPROFITS
S
AceastăSecuațieSfundamentalăSaSmarketinguluiSsTarSp uteaStraduceSastfel:SmarketingulSajutăSfirmaS
săTșiSconcentrezeSeforturileSpentruSsatisfacereaScl iențilorSSînSașaSfelSîncâtSsăSobținăSunSprofitSsati sfăcător.S
DinSaceastăSecuațieSseSobservăScăSînScentruSatenție iSsuntSpușiSclienții.SCeeaSceStrebuieSsăSștițiS
despreS aceștiaS suntS următoarele:S facS parteS dinS afacereaS noastră;S nuS depindS deS noi,S î nsăS noiS
depindemSdeSei;SnuOiSonorămSservinduOi,SciSeiSneSon oreazăSpeSnoiSdânduOneSșansaSsăSoSfacem.S
UnScunoscutSmanagerSspuneaScăSexistăSdouăSreguliSde SmarketingSdeScareSoriceSafacereStrebuieSsăS
ținăScont:S SClientulSareSîntotdeaunaSdreptate, SiarSatunciScândSacestaSnuSareSdreptateSseSaplicăS
regulaSnumărulS1.S PeSscurtSputemSspuneS CLIEĂglyph55ăVTULSESTESREGELE.S
DefinireaSserviciilor S
DinSmultitudineaSdefinițiilorSîntâlniteSînSliteratu raSdeSspecialitate,SceleSmaiSreprezentativeSpentruS
diferiteleSetapeSaleSconceptualizãriiSacestuiSobiec tSdeSstudiuSsuntSconsiderateSceleSelaborateSdeSAsoc iațiaS
AmericanãSdeSMarketingS(1960),SLeonardSL.SBerryS(19 80)SșiSceaSdatãSdeSP.SKotlerS(1986).SS
PotrivitSAsociațieiSAmericane,SserviciileSreprezint ãSactivitãți,SbeneficiiSsauSutilitãțiSS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
20 Halloway,SCS(2004),S Marketing1for1tourism,1 edituraSPrenticeSHall,SEnglewoodSCliffs,Sp.22S
21 Shttp://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_wha t_is_marketing.htm S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScareSsuntSoferiteSpeSpiațãSsauSprestateSînSasociere ScuSvânzareaSunuiSbunSmaterial.S
DeosebitSdeSconcisãSseSdovedeșteSdefinițiaSdatãSdeS L.L.SBerry,SpentruScareSserviciulSesteSoS
activitate,SunSefort,SoSperformanțã22 .SS
ConformSdefinițieiSdateSdeSP.SKotler,SserviciulSrep rezintãSoriceSactivitateSsauSavantajSpeScareSoS
parteSîlSoferãSalteiaSșiScareSareSînSesențãSunScara cterSintangibil,SneavândSdreptSrezultatStransferulS
proprietãțiiSasupraSvreunuiSlucru 23 .SS
SPeSscurtSunS serviciuSesteSoriceSacțiuneSsauSexecuțieSpeScareSunSsubiectS oSpoateSefectuaSpentruS
altul,ScareSesteSeminamenteSintangibilăSșiScareSnuS areSdreptSconsecințăStransferulSproprietățiiSasupra SunuiS
lucru.SProducereaSsaSpoateSfiSsauSnuSlegatăSdeSceaS aSunuiSbunSmaterial.S
S Deosebim,S serviciiS bazateS peS folosireaS echipamente lorS șiS serviciiS bazateS peS utilizareaS
personalului.S
S UneleSserviciiSnecesităSprezențaSconsumatoruluiSîn StimpulSprestăriiSlor.SDacăSclientulStrebuieSsăS
fieSprezent,SprestatorulSvaSțineScontSdeSnevoileSlu i.S
S SuntS serviciiS careS seS adreseazăS nevoilorS personale S (serviciiS personale)S șiS serviciiS careS seS
adreseazăSnevoilorSdeSafaceriS(serviciiSdeSafaceri) .S
S PrestatoriiSdeSserviciiSelaborează,SdeSobicei,Spro grameSdeSmarketingSpropriiSdestinateSambelorS
categoriiSdeSpiețeSaleSservicilorS(personaleSșiSdeS afaceri).S
S ServiciulS turisticS esteS activitateaS întreprinsăS înS scopulS utilizăriiS r esurselorS șiS mijloacelorS
turisticeScuSrolulSdeSaSsatisfaceStrebuințeleSperso naleSaleSturiștilorS–Snaturale,Sdistractive,Scomuni cativeS
șiSsărbătorești,SprivindSschimbareaSmediului,Setc.S –ScuSocaziaSparticipăriiSacestoraSlaSdiferiteSacțiu niS
turistice:Sexcursii,Ssejururi,Scongrese,Setc.S
CaracteristicileSserviciilor S
ServiciileSauScinciScaracteristiciSimportanteScareS influențeazăSproiectareaSprogramuluiSdeSmarketing:S
1) eIntangibilitateaS
ServiciileSsuntSintangibile,SeleSnuSpotSfiSvăzute,S gustate,Ssimțite,SauziteSsauSmirositeSS
înainteSdeSaSfiScumpărate.SS
SSSSSSSSSSSPentruSaTșiSmicșoraSincertitudinea,Scump ărătoriiSvorScăutaSsemneSsauSdoveziSaleSS
calitățiiSserviciului.SEiSvorSîncercaSsăSapreciezeS calitateaSacestuiaSînSfuncțieSdeSlocul,Spersoanele, S
echipamentele,SmaterialulSinformativ,SsimbolurileSș iSprețulSpeScareSlTauSvăzut.S
S DintreSprincipaliiSfactoriScareSpermitSvizualizare aSserviciilorSturistice,Samintim:S
/square4Dambianța,SfieSnaturală,SfieScreată,SconstituieSmecanismulSin ițialSdeSformareSaSimaginiiiSdespreSunS
anumitSserviciu;S
/square4Dcomunicațiile SreferitoareSlaSserviciileSturistice.S
S SarcinaSprestatoruluiSconstăSînS„aSproduceSdovezi” ,SînSaS„materializaSimaterialul”.24 S
SPrestatoriiSdeSserviciiStrebuieSsăSproducăSdoveziSp alpabileSșiSsăSapelezeSlaSimaginiSpentruScaS
ofertaSlorSabstractăSsăSfieSvândabilă.S
2) eInseparabilitateaS
EsteScaracteristicSserviciilorScaSproducțiaSșiScons umulSlorSsăSaibăSlocSsimultan.SS
CumSserviciulSesteSfurnizatSdeSoSpersoană,Sprestato rulSesteSparteScomponentăSaSserviciuluiSrespectiv.S
Astfel,SpentruScaSunSserviciuSsăSfieSprestatSsuntSn ecesareS2Scondiții:S25 S
•DUnScontactSdirectSîntreSofertantSșiScumpărătorSS
•DOSparticipareSactivăSaSconsumatoruluiSînStimpulSuti lizăriiSserviciului.S
S DeS exemplu,S profesorulS presteazăS unS serviciuS educa țional,S înS timpS ceS elevulS îlS consumă,S
companiileSdeStelefonieSmobilăSpresteazăSunSservici uSdeStelefonie,SînStimpSceSutilizatoriiSîlSconsumă, SetcS
SDeoareceSclientulSesteSșiSelSprezentSînSmomentulSpr estăriiSserviciului,SrelațiaSdintreSprestatorSșiS
consumatorSseSconstituieScaSoSparticularitateSaSmar ketinguluiSserviciilor.S
S ÎnScazulSserviciilorSdeSagrementSșiSaScelorSprofes ionale,ScumpărătoriiSseSdovedescSaSfiSfoarteS
interesațiSdeScineSanumeSesteSprestatorulSlor.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
22 SOLTEANUSValerică,SCetinăSSIuliana,S Marketingul1serviciilor,1 Ed.SMarketerS–SExpert,SBucurești,S1994,Spp.S26T27S
23 SIbid ,Spg.27S
24 SLEVITTSTheodoreS,S „Marketing1intangible1products1and1product1intangib les”,SHarvardSBusinessSReview,SmayTjuneS
1981.Spp.S94T102S
25 SIoncică,SMS(2002),S Economia1serviciilor, SEd.SUranus,SBucuresti,Sp.15S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS AceastăS caracteristicăS demonstreazăS următorulS lucr u:S calitateaS serviciilorS turisticeS esteS
determinatăSdeSnivelulSdeSpregătire,SmodulSșiSefica citateaScuScareSlucrătorulSdinSturismSîșiSîndepline șteS
atribuțiile.SDependențaSdeSpersoanaSprestatoruluiSd eterminăSoSpondereSmareSSaScheltuielilorScuSmuncaS
vie,SmaiSmareSdecâtSînSalteSramuriSalSsectoruluiSte rțiar,SprecumSșiSaScheltuielilorScuSpregătireaSșiS
perfecționareaSpersonalului.S
3) eVariabilitateaS
ServiciileSauSunSgradSridicatSdeSvariabilitate,Sele SdepinzândSdeScine,ScândSșiSundeSleSprestează.S
ConsumatoriiS deS serviciiS percepS aceastăS variabilita teS șiS încearcăS săS obținăS câtS maiS multeS
informațiiSînSlegăturăScuSprestatorul,SînainteSdeSa SluaSdeciziaSfinală.SAstfel,SvariabilitateaSareS
influențeSdeosebiteSasupraScalitățiiSserviciilor,Sf ăcândSdificilăSstandardizareaSlor.SUnSrăspunsS
posibilSîlSreprezintăS personalizareaSserviciilor. SFirmeleSprestatoareSdeSserviciiSpotSrealizaS
controlulScalitățiiSprestațiilorSparcurgândSunSproc esSînStreiSetape:S
/head2rightDSelectareaSșiSpregătireaSunuiSpersonalScalificat;S
/head2rightDStandardizareaSprocesuluiSdeSservireSînScadrulSorga nizației;S
/head2rightDMăsurareaSgraduluiSdeSsatisfacereSaSnevoilorSconsum atorilor.S
4) ePerisabilitateaS(SĂglyph55ăVestocabilitatea)S
ReprezintăScapacitateaSserviciilorSdeSaSnuSfiSstoca teSsauSinventariate.SCaSurmare,SînSSindustriaS
serviciilor,SprestațiileSnuSpotSfiSînmagazinateSpen truSaSfiSutilizateSînSperioadeScuScerereSmare.S
DacăSlaSunSanumitSmomentSsauSîntrTunSanumitSloc,Sce rereaSdeSserviciiSesteSmaiSmareSdecatS
oferta,SaceastaSvaSputeaSconduceSlaScreștereaSprețu rilorSși/sauSlaSnesasifacereaScereriiSpentruS
uneleScategoriiSdeSclienți.SÎnSscopulSîmbunătățirii SsincronizăriiSîntreScerereaSșiSofertaSdeSserviciiS
potSfiSutilizateSoSserieSdeSstrategii,Sprecum:26 S
•DPrețuri1diferențiate S(prețuriSmaiSscăzuteSînSextrasezon);S
•DStimularea1cererii SprinSoferteSdeSserviciiSspecialS(pentruS“reținerea ”SoamenilorSdeSafaceriS
șiSpeSperioadaSsfârșituluiSdeSsăptămână,Shotelierii SleSpotSpropuneSminivacanțeSatractive);S
•DServiciile1 complementare S oferiteS înS perioadeleS deS vârfS (cumS arS fiS vizionare aS unuiS
programStvSpentruSoSclientelăScareSașteaptăSîntrTun SsalonSdeScoafură);S
•DDezvoltarea1de1“automate” ScumSesteScazulSpentruSanumiteSserviciiSbancare,Sco merciale,S
etc.;S
•DSistemele1de1rezervare SutilizateSînShoteluri,ScabineteSmedicale,Setc.S
S
SSSSSSSSSSSSÎnSceeaSceSpriveșteSoferta,SdintreSsolu țiileSpropuseSdeSspecialiștiSamintim:S
•DAngajările1de1tip1partptime S(maiSalesSînSmagazineSsauSrestauranteSînSperioadel eSdeSvârfS
aleScererii),SangajărileStemporareS(aleSsezonierilo r)S;S
•DStimularea1 participării1 consumatorilor1 la1 prestarea 1 serviciului S (deS exempluS înS
magazineSprinSfolosireaSautoservirii,SsauSînSrestau rantSfolosireaSbufetuluiSsuedezS
deSautoservire);S
S DeSexemplu,SînScazulSînScareSunSavionSzboarăScuSlo curiSneocupate,SunShotelSdispuneSdeScamereS
neutilizate,SaparSpierderi,SlocurileSrespectiveSnep utândSfiS„conservate”SșiSvânduteScândSsuntSsolicita te.S
PerisabilitateaSserviciilorSnuSreprezintăSoSproblem ăSdacăScerereaSesteSfermă,Sdeoarece,SînSaceastăS
situație,SvaSfiSmaiSușorSsăSaloceSdinStimpSpersonal ulSdeSservireScorespunzător,SpentruSaSfaceSfațăScer erii.S
5) eLipsaSproprietățiiS
SSSSSSSSSSSSSCaSatribut,SfaceScaSunSconsumatorSalSs erviciilorSsăSnuSpoatăSbeneficiaSdeSelSdecâtSunStim pS
limitat,SfărăSaTlSaveaSînSposesie,SlaSdispoziție,Sf ărăSsăTlSpoatăSînchiria.SÎnSgeneral,SdupăSconsumulS unuiS
serviciu,ScumpărătorulSrămâneSdoarScuSoSfactură,SoS amintire.SAceastaSfaceScaSofertanțiiSdeSserviciiSsă SfieS
maiSmultSpreocupațiSpentruSreamintireaSmărcii,Spent ruSpăstrareaSrelațiilorScuSconsumatorul.S
S AcesteS caracteristiciS influențeazăS înS modS directS e ficiența,S eficacitateaS șiS performanțaS
prestatorilorSdeSservicii.S
MarketingulSturistic S
PerioadaSultimelorS5SdeceniiSmarcheazăSoSputernicăS expansiuneSaSturismului,SatestatăSdeSoS
permanentăScreștereSșiSdiversificareSaSoferteiSșiSc ereriiSturistice,SînSmajoritateaSzonelorSgeografice SaleS
lumii.SÎnSacesteScondiții,SturismulSaSdevenitSunSdo meniuSdistinctSdeSactivitate,ScuSparticularități,S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
26 Idem,Sp.20S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScerințeSșiSexigențeSproprii,ScareSimpunSunSdemersSa decvatSînSdirecțiaSmodernizăriiStuturorSlaturilorS
sale,S inclusivS promovareaS uneiS concepțiiS noiS înS act ivitateaS deS conducere,S înS cadrulS căreiaS
încorporareaSmarketinguluiSconstituieSoSnecesitate. SDeSaltfel,SpromovareaSconcepțieiSdeSmarketingSînS
domeniulSturismului,SadaptareaSmetodelorSșiStehnici lorSsaleSlaSspecificulSactivitățilorSdesfășurateSnu S
constituieSdecâtSoSdovadăSaSmultiplicăriiSdomeniilo rSdeSaplicareSaSmarketingului.27 S
LuândSînSconsiderareSanalizeleSefectuateSdeSPoon,S marketingulSturistic SîmbrățișeazăSmaiSmulteS
aspecte:S
•DAnticipareaSschimbărilorSpieței;S
•DPiațaSînaltScompetitivă;S
•DConsiderațiileSsocialeSșiSdeSanturaj;S
•DPutereaSdeSconsum.S
S
Marketingul1turistic, ScaSproces,SînScareSstructuraScereriiSturisticeSest eSanticipatăSșiSsatisfăcutăS
prinSconcepereaSunorSproducțiiSsauSserviciiSprinSco municareaSîntreSorganizațiaSdeSturismSșiSpiațaSsa,S înS
interesulSmaximSalSintreprinzătoruluiSșiSconsumator ului,SareSoSserieSdeSparticularități,ScareSseSrefer ăSlaS
faptulScă:SofertaSdeSturismSesteSformatăSdintrToSco mbinațieSdeSprestăriSmaterialeSșiSservicii,Sproducț ia,S
distribuțiaSșiSconsumulSauSlocSînSacelașiStimpSșiSc hiarSacelașiSloc;SserviciulSturisticSesteSunSbunSde S
consumSabstract,Simaterial,Sinvizibil,ScareSlasăSîn SurmăSdoarSoSfactură;SiarSconsumatoriiSnuSpotSsăSva dăS
înSavansSprestațiaSpeScareSdorescSsToSconsume.SToat eSacesteaSconstituieSproblemeleSparticulareSaleS
domeniului,SceSseSreflectăSînSspecificulSmarketingu luiSturistic,SalScăruiSrolScreșteSînSvedereaScorelă riiS
acțiunilorSpropriiSaleSorganizațieiSdeSturismScuSce leSaleSaltorSagențiSimplicațiSînSactivitateaSdeStur ismSînS
vedereaS sincronizăriiS deTaS lungulS întreguluiS proces S deS realizareS aS prestației.S DeS asemenea,S oS
particularitateSaSmarketinguluiSturismuluiSoSreprez intăS”sincronizareaSdeciziilorSadoptateSlaSnivelulS
microeconomicScuSceleSdeSlaSnivelulSmacroeconomic”.28 S
SExistăSmaiSmulteSdefinițiiSaleSmarketinguluiSturist ic,SînScontinuareSleSenumerămSpeSceleSmaiS
cunoscute.S
S ÎnS 1971,S Krippendorf,S dădeaS următoareaS definiție:S Marketingulă turistică esteă adaptareaă
sistematicăă șiă coordonatăă aă politiciiăîntreprinderi iă turistice,ă peă plană local,ă regional,ănațională șiă
internațional,ă spreă satisfacereaă optimăă aă nevoiloră anumitoră grupeă determinateă deă consumatori,ă
pentruăobținereaăunuiăprofit.29 ă
S OscarSSnakSdefineșteSmarketingulSturisticScaSfiind ăstrategiaăorganizatorilorădeăturismășiăaă
prestatorilorădeăserviciiăturisticeăînăcondițiileăe xistențeiăpiețeiăcumpărătorilor,ăartaădeăaădescoper iănoiă
clienți,ă deă aă pătrundeă peă noiă piețeă sauă segmenteă de ă piață,ă deă aă mențineă șiă cultivaă piețeleă
tradiționale.30 ă
ÎnSplenitudineaSsa,SconsiderămScăSmarketingulSturis ticS,ScaSdeSaltfelSșiSmarketingul,SînSgeneral,S
esteSoSconcepțieSmodernă,SasupraSorientării,Sorgani zăriiSșiSdesfășurăriiSactivitățiiSturistice,Sconcre tizatăS
întrTunSansambluScoerentSdeSactivitățiSpractice,Spr ogramateSșiSdesfășurateSprintrTunSinstrumentarSdeS
marketingSadecvat,SînSscopulSsatisfaceriiSînScondiț iiSsuperioareSaSnevoilorSdeSconsumSși,SrespectivS
maximizăriiSprofitului.S31 S
S
S
3.2.SCESREPREZIĂglyph55ăVTĂSPIAȚASTURISTICĂ?SS
SPiațaSturistică S
Piațaă turisticăă esteSdefinităScaSfiind:S sferaă economicăă deă interferențăă aă oferteiă turistice ,ă
materializatăăprinăproducțiaăturistică,ăcuăcerereaă turistică,ămaterializatăăprinăconsumulăturistic.32 ă
S
ParticularitățileSpiețeiSturistice:S
/xrhombusDDeciziaSdeSconsumSturisticSseSpoateSadoptaSnumaiSîn SraportScuSimagineaSofertei; S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
27 SBalaure,SVS(2005)S Marketing1turistic, SEd.SUranus,SBucuresti,Sp.37S
28 SOLTEANUSValerică,S Marketingul1serviciilor,1 Ed.SUranus,SBucurești,S2000.Sp.S22SS
29 SSKRIPPENDORFSJames,S Marketing1et1tourisme, SBerna,SHerbertS–SLang,S1971S
30 SSNAKSOscar,S Economia1și1organizarea1turismului,1 SEd.SSportS–STurism,SBucurești,S1976S
31 SBucurS–SSabo.,SMS(2006),S Marketing1turistic, SEd.SIrecson,SBucuresti,Sp.57S
32 SBRĂTUCUSGabriel,SDIMASDoru,S Marketing1în1turism,1 Ed.SPsihomedia,SSibiu,S2002,Sp.S102S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/xrhombusDLoculSoferteiScoincideScuSloculSconsumului,SdarSnuS șiScuSloculSdeSformareSaScererii; S
/xrhombusDOfertaSturisticăSesteSrigidă,SneelasticăSînStimpSși Sspațiu,SnuSpoateSfiSstocatăSsauStransformată; S
/xrhombusDCerereaSturisticăSesteSfoarteSelasticăSșiSsupusăSun orSpermanenteSfluctuații. S
SSSSSSSSSSSSSSPiațaSturisticăSpresupuneS mobilitateaScererii S(turistulStrebuieSsăSseSdeplaseze),SaltfelSpiațaSn uSarS
exista,SneavândSlocSconfruntareaScereriiScuSofertaS turistică.S
EvoluțiaSpiețeiSturisticeSesteSmarcatăSdeSinfluențe leSexercitateSdeSnumeroșiSfactori,ScareSdeterminăS
modificăriSatâtSînSvolumulScâtSșiSînSstructuraSpieț ei.SÎntreSfactoriiScareSinfluențeazăSstructuraSpieț eiS
turisticeSseSînscriu:33 SS
•DPotențialulSturisticSalSuneiSzone,SexprimatSprinSvo lumul,SstructuraSșiScalitateaSresurselorSturistice; S
•DGradulSdeSamenajareSturisticăSaSunuiSanumitSspațiuS geografic;S
•DNivelulSdeSdezvoltareSaSinfrastructuriiS(generaleSș iSturistice);S
•DNivelulSveniturilorSpopulației;S
•DNivelulSprețurilorSșiStarifelorSpracticate;S
•DFactoriSdemografici,Sgeografici,Spsihologici,Setc.S
EvoluțiaSpiețeiSturisticeSesteSinfluențată,SdeSasem enea,SdeSacțiuneaSunorS factoriSspecifici ,SprintreS
care:SdurataSșiSetalareaSconcediilorS(vacanțelor),S timpulSliberSdisponibil,SpoliticaSsocialăSpromovată S
pentruSsatisfacereaSnevoilorSdeSordinSturisticSaleS unorScategoriiSsociale,Setc.S
S
a.SCerereaSturisticăS
S
CerereaSturisticăS este1formată1din1ansamblul1persoanelor1care1își1man ifestă1dorința1de1a1se1
deplasa1periodic1și1temporar1în1afara1reședinței1pr oprii,1pentru1alte1motive1decât1prestarea1unor1
activități1remunerate1la1locul1destinației. S S
SCerereaSturisticăSseSmanifestăSprinSdouăSmodalități :S
•DCerereăturisticăămanifestată S–Scererea1turistică1reală,1adică1cererea1care1spa1ext eriorizat;1
•DCerereaă turisticăă nemanifestată S –ScerereaS turisticăS prezumată,S adicăS cerereaS careS nuS sTaS
concretizat,SdarSeaSexistăSpotențialSînSconcepțiaSu nuiSconsumator. 1
S
PrincipaleleScaracteristiciSaleScereriiSturisticeS
•DCerereaSturisticăSesteSfoarteSelasticăS–S esteSsupusăSpermanentSunorSfluctuații;Selasticitate aSesteS
datăSdeSmaiSmulțiSfactoriS(economici,Sdemografici,S psihologici,Spolitici,Sconjuncturali,Setc.); ă
•DEsteSoScerereSînSproporțieSdeS70S–S80%Snațională 34 ;ă
•DEsteSoScerereSconcentrată;SEuropaSșiSAmericaSdeSĂglyph55ăVor dSconcentreazăScircaS90%SdinScerereaS
turisticăSmondială 35 ;ă
•DCerereaSturisticăSseScaracterizeazăSprintrOunSgradS mareSdeScomplexitateSșiSeterogenitate S–S
studiereaSeiSpresupuneSsegmentareaSpiețeiSdupăSoSse rieSdeScriterii; ă
•DCerereaSturisticăSpresupuneSunSgradSmareSdeSmobilit ateSaSturistului STSturistulSseSdeplaseazăSlaS
loculSdeSconsum; ă
•DCerereaSturisticăSareSunSputernicScaracterSsezonier S–SseSdatoreazăScaracteruluiSnestocabilSalS
oferteiSturisticeSșiSaSdistribuțieiSinegale,SdarSși SdependențeiScirculațieiSturisticeSdeScondițiileSna turale.ă
ToateSacesteScaracteristiciSîiSimprimăSpiețeiSturis ticeScaracterulSdeSpiațăS„opacă”.S
S
b.SOfertaSturisticăS
S
OfertaSturistică ăreprezintă1ansamblul1atracțiilor1(naturale,1istoric e,1etc)1care1pot1determina1
vizitarea1 anumitor1 zone1 de1 către1 turiști,1 împreună1 cu1 capacitatea1 organizatorică1 a1 rețelei1 (baza1
tehnico1–1materială,1infrastructura)1de1a1satisface ,1în1anumite1condiții,1cererea1populației. 36 S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
33 SBalaure,SVS(2005)S Marketing1turistic, SEd.SUranus,SBucuresti,Sp.29S
34 SR.SLanquarS(1983),S Leconomie1du1tourism,1 P.U.F.,SParis,Sp.22S
35 SIdemS
36 SOLTEANUSValerică,S Sezonalitatea1activității1turistice1și1căile1atenuă rii1ei,1 TezăSdeSdoctorat,SASE,SBucurești,S1984S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SPrincipaleleScaracteristiciSaleSoferteiSturistice:S
•DOfertaSturisticăSseScaracterizeazăSprinSeterogenita teSșiScomplexitateS –ăaceasta1este1dată1de1
elementele1ce1compun1oferta1turistică1și1diversele1 materializări1ale1acestora1(elementele1atractive1
și1cele1funcționale) ă
•DOfertaSturisticăSesteSrigidăS–S adică1imobilitatea1acesteia,1consumatorul1trebuie1s ă1se1deplaseze1și1
nu1produsul1turistic,1în1vederea1consumării;1imposi bilitatea1adaptării1cantitative1și1calitative1a1
ofertei1 turistice1 la1 nivelul1 cererii1 pe1 termen1 scur t;1 oferta1 turistică1 este1 dependentă1 de1
infrastructura1specifică1turismului1existentă1la1un 1moment1dat1(vezi1produsul1turistic). ă
SDimensiuneaSpiețeiSturistice S
AbordareaSdeSmarketingSaSpiețeiSturisticeSimpuneSst abilireaSconcretăSaSdimensiunilorSsale,SlaSunS
momentSdat,ScaSșiSînSperspectivă.SÎnSacestSsens,Ssu ntSnecesareSevaluăriSaleSstructuriiSșiSdispuneriiS
spațialeSaSactelorSdeSvânzareTcumpărare,Sstabilirea ScapacitățiiSsale,Setc.S
DimensiunileSuneiSpiețeSturisticeSsuntSdateSdeS structura,1aria1și1capacitatea1 ei.SS
S PotențialulS turisticS alS destinațiilor,S infrastruct ura,S serviciileS complementare,S calitateaS șiS
pregătireaSprofesionalăSaSpersonaluluiSprestatorSde SserviciiSocupăSunSrolSimportantSînSdimensiunileSun eiS
piețeSturistice.SS
StructuraSpieței SturisticeSesteSdeterminatăSdeSstructuraScereriiStu risticeSșiSdeSofertaSturistică.S
StructuraScereriiSesteSimportantăSînSsegmentareaSpi ețeiSturisticeSpeSbazaSunorScriteriiSspecifice.SAst fel,S
seSadoptăSfieSoSstrategieSconcentratăSprinScareStut urorSsegmentelorSdeSpiațăSliSseSoferăSacelașiSprodu sS
turistic,SfieSunaSdiferențiatăSprinScareSproduseleS turisticeSsuntSdiferențiateSînSfuncțieSdeScaracteri sticeleS
cererii.SS
SSSSSubdiviziuneS aS piețeiS totale,S piațaS întreprinde riiS deS turismS seS compuneS laS rândulS ei,S dinSS
numeroaseSșiSdiferiteSsegmente,SdelimitateSdupăSanu miteScriterii:SS S
1.DDupăScaracteristicileSelementelorSdeSatractivitateS careSmotiveazăSconsumulSturisticSexistă:SS
S
ÎnSfuncțieSdeScaracteristicileSserviciilorSprestate Sdistingem:S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
AcesteaSsunt,SînSesență,SstructurileSpiețeiSlaScare SseSraporteazăSîntreprindereaSdeSturismSșiSînScadru lS
căroraSîșiSvaSfinalizaSactivitatea.S
S
S DupăSarie SpiațaSturisticăSpoateSfi:S
•Dlocală S–SnumărSrestrânsSdeSconsumatori,SiarSofertaSbazată SpeSserviciileSuneiSdestinații;S
•Dzonală S–SformatăSdinSmaiSmulteSdestinațiiSșiSoferăSunSpro dusSturisticScomplex,SavândSdezvoltateS
mijloaceleSdeStransportSșiScomunicații;S•DPiațaSturismuluiSdeSlitoral S
•DPiațaSturismuluiSmontan S
•DPiațaSturismuluiSbalnear S
•DPiațaSturismuluiScultural S
•DPiațaSturismuluiSagroOecologic SS
•DPiațaSturismuluiSdeSsejur S
S
S
•DS
•DS
•DPiațaSturismuluiSdeScirculație S
S
S
•DPiațaSturismuluiSdeSafaceri SPiațaSserviciilorSdeScazareS
PiațaSserviciilorSdeSmasăS
PiațaSserviciilorSdeSagrementS
PiațaSexcursiilorSinterneS
PiațaSexcursiilorSexterne S
Piațaăturismuluiădeăafaceriăindividual ă
Piațaăturismuluiădeăafaceri 1deăgrup 1

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•Dnațională S–SlimitatăSdeSteritoriulSnaționalSalSuneiSțări;S
•Dinternațională S–SteritoriileSnaționaleSaleSstatelorSceSauSstabili teSrelațiileSînSdomeniulSturismului.S
S
SCapacitateaSpieței SturisticeSesteSreprezentatăSdeSnecesitateaSsauSdor ințaSexprimatăSsauSnuSpeSoS
piațăSpentruSunSprodusSturistic;SnuSseSiaSînSconsid erareSnivelulSveniturilorSconsumatorilorSsauSalS
prețurilorSprodusuluiSturistic.SSeSdeterminăSșiSrap ortulSînScareSseSaflăScerereaSșiSofertaSșiSloculSce SîlS
dețineSpeSpiațaSglobală.SAceastaSdinSurmăSseScalcul eazăScaSprodusSîntreScapacitateaSmedieSdeSconsumSși S
numărulS consumatorilorS potențiali,S fiindS exprimatăS deS obiceiS prinS intermediulS volumuluiS ofertei,S
volumuluiScereriiSșiSvolumuluiSîncasărilorSdinSacti vitateaSturistică.SS
S
CptS=SĂglyph55ăVcS×SkcS,SSSSSS unde:SSSCptS=ScapacitateaSpiețeiSturistice;S
SSSSSSSSNcS=SnumărulSconsumatorilorSpotențiali;S
SSSSSSSSkcS=ScapacitateaSmedieSdeSconsum.S
SeSdistingSînSfuncțieSdeS capacitate SurmătoareleSpiețeSturistice:S
•DpiațaSturisticăSteoretică S–SreflectăS"limiteleSdeSabsorbțieSaSunuiSprodusStu risticSpeSoSpiațăS
determinată,SfărăSaSluaSînSconsiderareSprețurileSși StarifeleSpracticate". S
•DpiațaSturisticăSpotențială S–ScerereaSsolvabilă,SrespectivSdimensiunileSteoret iceSaleScereriiSceSarS
puteaSfiSsatisfăcutăSținândScontSdeScondițiileSmate rialeSșiSfinanciareSaleSpopulațieiSdinSzonaS
respectivăSșiSaSturiștilor; S
•DpiațaSturisticăSefectivăS(reală)S –SreprezintăSansamblulScererilorSefectiveSsauSnumăr ulSactelorSdeS
vânzareTcumpărare,SfinalizateSpentruSunSanumitSprod usSturisticSîntrToSanumităSperioadăSdeStimpS
șiSîntrToSanumităSzonă.S S
PiațaSturisticăSpotențialăSpoateSfiSmaiSmareSsauSeg alăScuSpiațaSturisticăSefectivăS(reală)SaS
produsului.SS
GradulSdeSsaturațieSdintreSceleSdouăSpiețeSreflectă SgradulSdeSsaturațieSaSpieței:SpiațaSsaturatăS–S
cerereaSefectivSrealizatăSesteSegalăScuScerereaSpot ențială;SpiațaSnesaturatăSTScerereaSefectivSrealizatăSesteS
maiSmicăSdecâtScerereaSpotențială.SS
Potențialul1pieței1turistice1 exprimăScererea1totală1 (aStuturorSconsumatorilor)SpentruSunSanumitS
produsSturisticSînSfuncțieSdeSveniturileSconsumator ilorSșiSdeSprețurileSpracticateSpentruSacelSprodus: S
S
unde:SSSCT=ScerereaStotalăS(potențialulSpiețeiSturi stice)SpentruSprodusulSturisticSanalizat;S
ciS=ScerereaSdeSconsumSindividualSînSfuncțieSdeSpre țurileS(tarifele)SpracticateSpentruSunSanumitS
produsSturisticSșiSdeSveniturileScliențilorSturiști ;S
nS=SnumărulSdeScliențiSturiști.S
S PentruS analizaScapacitățiiSpiețeiSturistice SseSfolosescSindicatorii:S
a) DnumărulSmediuSdeSvizitatori ,SraportSîntreSnumărulSdeSzileTturistSșiSnumărulSde SzileSdinS
perioadaSanalizată;S
b) DdurataSmedieSaSsejurului ,SraportSîntreSnumărulSdeSzileTturistSefectivSreali zateSșiSnumărulS
mediuSdeSvizitatoriSdinSperioadaSanalizată;S
c) DgradulSdeSutilizareSaScapacității SdeScazare ,SraportSîntreSofertaSefectivSrealizatăSșiSceaS
teoretică.SS
S VolumulSoferteiSexprimăS"posibilitățileSdeSsatisfa cereSaScereriiSdeSserviciiSturisticeSdeScătreSoS
firmă",SiarSvolumulScereriiSexprimăS"nevoiaSceStreb uieSsatisfăcutăSîntrToSperioadăSdată".S
VolumulSîncasărilorSdinSactivitateaSturisticăSexpri măSraportulSînScareSsTauSaflatSofertaSșiScerereaS
turisticăSlaSunSmomentSdat.SPotențialulSSpiețeiStur isticeSexprimăSvolumulSmaximSalSvânzărilorSdeS
produseSturisticeSceSpoateSfiSrealizatSdeStoateSfir meleSdeSprofil,SîntrToSperioadăSdeStimpSdeterminată ,SlaS
unSanumitSnivelSalSefortuluiSdeSmarketingSșiSînSanu miteScondițiiSdeSmediu.SS
SCotaSdeSpiață SreprezintăSprocentulSdeSvânzareSaSprodusuluiSturis ticSalSuneiSfirmeSdinSvolumulS
totalSdeSvânzăriSdeSproduseSsimilareSîntrToSanumită Spiață.SPentruSanalizaSeiSseSfolosescSdreptSindicat ori:S
a) DcotaStotalăSdeSpiață;S
b) DcotaSpeSpiațaSdeservită;S
c) DcotaSrelativăSdeSpiațăSînSraportScuScâțivaSdintreSp rimiiSconcurenți;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sd) DcotaSrelativăSdeSpiațăSînSraportScuSliderulSdeSpiaț ă.S
S
S PiețeleSturisticeSauSunS cicluSdeSviață SceSimpuneSînStimpSschimbareaSstrategiei.SElSrezult ăSdinS
însumareaSciclurilorSdeSviațăSaleSproduselorSșiSsun tScunoscuteSpatruSetape.S
S
SEtapaSdeSapariție S–SreprezintăSidentificareaSnecesitățilorSșiSdorinț elorSdeSconsumSaleSunuiaSsauS
maiSmultorSproduseSturistice.SSeSinterogheazăSpoten țialiSconsumatoriSpentruSaSleScunoașteSdorințeleS
privindScaracteristicileSprodusuluiSturistic,Sservi ciileScomplementareSoferite,SposibilitățiSdeSpetrec ereSaS
timpuluiSliber,SactivitățiSsportive,Setc.S
SS PentruSfirmeleSmiciSseSrecomandăSstrategiaSnișeiS (produsulSturisticSsatisfaceSpreferințeleSunuiS
segmentSdeSpiațăSrestrâns),SpentruSfirmeleScuSpoten țialSmediuSseSrecomandăSstrategiaSnișelorSmultipleS deS
piațăS(satisfaceSpreferințeleSaSdouăSsauSmaiSmulteS segmenteSdeSpiață),SiarSpentruSfirmeleScuSpotențial S
mareSseSrecomandăSstrategiaSdeSmasăS(produsulSturis ticSsatisfaceSpreferințeleStuturorSconsumatorilorS
simultan).S
SEtapaSdeScreștere STSprodusulSturisticScunoașteSoSdezvoltare,SesteSof eritSdeSunaSsauSmaiSmulteS
firmeSșiSareScaSelementScaracteristicSaparițiaSconc urenței.SExtindereaSseSpoateSrealizaSpeScaleSintens ivăS
șiSpeSunaSextensivă.SS
SEtapaSdeSmaturitate S–SconcurențaSesteSacerbă,SfiecareSfirmăSdeSturismS încercândSsăTșiSgăseascăS
segmenteSnoiSdeSpiațăSșiSmaiSatractive.SSeSreduceSp rofitul,SceeaSceSduceSlaSfragmentareaSpiețeiSînS
segmenteSmiciS(determinatăSdeSconcurență),SurmatăSd eSunSprocesSdeSreconsolidareSaSpiețeiSprinSfuziunea S
segmentelorS(rezultatSalSprocesuluiSdeSinovare).S
SEtapaSdeSdeclin S–ScerereaSesteStotSmaiSscăzutăSpentruSproduseleStu risticeSexistenteSșiSesteS
determinatăS fieS deS caracteristicileS șiS particularit ățileS produsuluiS turistic,S fieS deS condițiileS social e,S
economice,SculturaleSșiSpolitice.S
SCeSreprezintăSsegmentareaSpieței?S S
PiațaS turisticăS esteS foarteS eterogenă.S Organizațiil eS deS turismS trebuieS săTșiS ajustezeS ofertaS
exigențelorSconsumatorilor,SdivizândSpiațaSlorSînSs egmenteSomogeneSșiSadaptânduTșiSprogrameleSdeS
marketingScaracteristicilorSdiferitelorSsegmenteSal eScărorSnevoiScautăSsăSleSsatisfacă.S
SegmentareaSpiețeiSturistice SreprezintăSprocesulSdeSdivizareSaSuneiSpiețeSforma tăSdintrToS
mulțimeSdeSconsumatoriSactualiSsauSpotențiali,ScuSn evoiSdiferențiate,SînSsubmulțimi,SnumiteS segmente ,S
careSsuntSrelativSomogeneSdinSpunctSdeSvedereSalSco mportamentuluiSdeScumpărareSșiSconsumSalS
componențilorSdinSinteriorulSlor,SastfelSdinSmoment SceSfiecareSsegmentSîmpărtășeșteSaceleașiSatitudini SșiS
comportamente,SînSgeneralSeiSrăspundSlaSaceeașiSstr ategieSdeSmarketing.37 S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SegmentareaSpiețeiSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSȚintireaSpiețeiSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSP oziționareaSpiețeiS
FiguraS1:SSProcesulSdeSsegmentare S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
37 Shttp://www.marketsegmentation.com/what_is_segmenta tion.htmlS1.DIdentificareaDvariabilelorD
deDsegmentareDaDpiețeiD
șiDsegmentareaDpropriuM zisăS
3.DEvaluareaDelementelorD
DdeDatractivitateDaleD
segmentelorD
5.DDezvoltareaDpoziționăriiD
pentruDfiecareD
segmentMțintă D4.DSelectareaD
segmentuluiMțintăD
6.DDezvoltareaDmixMuluiDdeD
marketingDpentruDfiecareD
segmentMțintăD2.DDezvoltareaDprofilelorD
segmentelorD
deDpiațăDobținute D

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sa.SSegmentareaSpiețeiSturisticeS
ÎnSmarketingulSpentruSturism,SsegmentareaSpiețelorS turisticeSseSpoateSrealizaSdupăSSsegmentareaSS
bazatăSpeSdescriereaScălătorieiSșiSdupăSceaSbazatăS peSdescriereaSturistului.S
S SegmentareaSSbazatăSpeS descriereaScălătoriei SSîmparteSpiațaSturisticăStotalăSînSfuncțieSdeStipu lS
călătorieiSîntreprinseSîn:S
1) DCălătoriiSînSscopScreativ STSceSdeținSoSpondereSimportantăSînSindustriaSturis ticăSșiSseSbazeazăSpeS
cunoaștereaSdetaliatăSaSstructuriiSșiScompozițieiSc ălătoriei,SevidențiatăSprin:S
TDdestinațieS(locală,Seuropeană,Setc.);S
TDmodSdeSrezervareS(directSsauSprintrToSagențieSdeStu rism);S
TDformăSdeSorganizareS(pachetSdeSserviciiSorganizate, SsemiorganizateSsauSindependente);S
TDtipS(deSmasăSsauSspecializată);S
TDprețS(ieftin,Sspecial,Sfacilități,Setc.);S
TDmijlocSdeStransportSutilizatS(mașină,Sautocar,Savio n,Stren,Smotonavă,Setc.);S
TDtipulSstructuriiSdeSprimireSturisticăSșiSclasificar eaSacesteia;S
TDdurataScălătorieiS(oSzi,SweekTend,Ssejur,Setc.).S
S PeSbazaSelementelorSprezentate,SîntreprindereaSdeS turismSîșiSvaSputeaSevaluaSdimensiunileScereriiS
deScălătoriiSinterneSșiSinternaționale,ScălătoriiSo rganizateS(înSgrup),SsemiorganizateSșiSindividuale, S
distribuireaSlorSsezonală,Setc.S
2) DCălătoriiSdeSafaceri STSprezintăSoSimportanțăSmare,SdeoareceScuStoateScă SsuntSdeSscurtăSduratăS
fațăSdeSceleSînSscopSrecreativSșiScuprindSmaiSpuțin eSpersoane,Scheltuielile/zi/turistSsuntSmaiSmariSși S
nuSauSaceleașiSvârfuriSdeSsezonScaSșiSceleSrecreați onale,SfiindSdictateSdeSnecesitățileSeconomiceSaleS
altorSfirme.SDupăSceSseSidentificăScerereaStotală,S întreprindereaSvaStrebuiSsăSleSanalizezeSstructuraS șiS
compozițiaScuSajutorulSacelorașiSelementeS(destinaț ie,SmodSdeSrezervare,SdurataScălătoriei,SmijlocSdeS
transportSutilizat,Setc.)SșiSsăSoSclasificeSdinSnou SînSfuncțieSdeSmotivulSdeplasăriiSînSconferință,S
congres,Stârg,SalteSmanifestări,Setc.S
3) DAlteStipuriS deScălătorii S TS cuprindS frecventScălătoriileS înSscopulSvizitării S rudelorS și/sauSaS
prietenilor.S EsteS puținS legatS deS sezonalitate,S fapt S pentruS careS marketeriiS acordăS oS importanțăS
deosebităSstudieriiSeiSdetaliate.SS
SegmentareaSbazatăSpeS descriereaSturistului SconcentreazăSatențiaSmarketeruluiSasupraSpersoanei S
careSefectueazăScălătoria.SConformSluiSPhilipSKotle rSsuntScunoscuteSurmătoareleSsegmentări:S
a) Dgeografică,S presupuneSdivizareaSpiețeiSînSgrupuriSgeografice,Sa ScărorSproveniențăSseSaflăSînSanumiteS
localități,Szone,Sregiuni,Sțări,Setc.SÎnSțaraSnoast răSsegmenteleSseSreferăSlaSpopulațiileSdinSBanat,S
Muntenia,SOltenia,SDobrogea,SMoldova,STransilvania, SînScadrulScăroraSexistăSserviciiSspecialeS
pentruSalimentațieSșiSpentruScelelalteScomponenteSa leSprodusuluiSturistic;S
b) DsocioOdemografică, S presupuneS divizareaS piețeiS înS grupuriS ceS auS caract eristiciS comuneS socioT
demograficeSca:Svârstă,Ssex,SciclulSdeSviațăSalSfam iliei,SnivelSeducațional,Sreligie,SnaționalitateSet c.S
PentruScopiiSesteSnecesarScaSprodusulSturisticSsăSi ncludăSelementeSatractiveSspecificeSîntrTunScadruS
adecvat,SiarSpentruSpersoaneleSînSvârstăSoSserieSde SfacilitățiS(transport,SîngrijireSspecialăSetc.);S
c) DdupăSsex SareSînSvedereSserviciiSspecialeSpentruSfemeiS(coaf ură,Scosmetică,SfitnessSetc.)SșiSSpentruS
bărbațiS(cluburi,ScazinouriSetc.);S
d) DdupăSvenit SesteSunaSdintreSmotivațiileSnecesareSînSstabilirea SstrategieiSdeSpiațăSșiSareSînSvedereS
selectareaSgrupurilor,SdupăSdorințeleSșiSnecesități leSSturiștilorSșiSdupăSposibilitățileSfinanciareSal eSlor,S
oferindSserviciiSaccesibileSacestora.SNuSîntotdeaun aSserviciileSceleSmaiSscumpeSaducSveniturileSceleS
maiSmariSfirmelorSdeSturismS;S
e) epsihografică S seS bazeazăS peS tratareaS personalității,S atitudinilo r,S motivațiilorS șiS activitățilorS
consumatorilor.S ClasificareaS esteS bazatăS peS motivaț iileS lor,S destinațiaS șiS preferințeleS pentruS
activitateaSturistică,Sastfel,SconformStabeluluiSde SmaiSjos:S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STabelS1SS
Psihocentric S Alocentric S
1.preferăSfamiliarul/obișnuitulSînSdestinațiileS
turistice;S
2.preferăSactivitățiSobișnuiteSînSlocurileSdeS
destinație;S
3.preferăSsoareleSșiSrelaxarea;S
4.SnivelulSredusSdeSactivitate;S
5.preferăSdestinațiileSlaScareSpoateSajungeScuS
mijlocSdeStransportSpropriu;S
6.SpreferăShoteluriSșiSrestauranteSclasice;S
7.SpreferăSatmosferaSfamilială,SdistracțiiSdeStipS
familiar,SabsențaSuneiSatmosfereScompetitive;S
8.SpreferăSpachetulSturisticSprestabilitSșiScâtSmai S
completS1.SpreferăSariileSneajutorateSdinSpunctSdeSvedereSar tistic;S
2.SpreferăSdescoperireaSșiStrăireaSdeSnoiSexperienț e;S
3.SpreferăSnoutateaSșiScâtSmaiSmulteSdestinații;S
4.SactivitateScâtSmaiSintensă;S
5.SpreferăSavionulSsauSalteSmijloaceSdeStransportSr apide;S
6.SpreferăSScazareaSînShoteluriSsauSlanțuriShotelie reSbune,S
nuSneapăratSmoderne,SavândSoSgamăSvariatăSdeSservic iiS
turisticeScomplementareS
7.SpreferăSîntâlniriSșiSdiscuțiiScuScâtSmaiSmulteSp ersoaneS
necunoscute;S
8.SpreferăScaSaranjamenteleSsăSincludăSnumaiStransp ortSșiS
cazareSpentruSaTșiSpermiteSoSflexibilitateSșiSoSlib ertateS
considerabileSpeSparcursulScălătoriei S
f) DdupăSstilulSdeSviață SesteSimportantăSînSasamblareaSpachetuluiSdeSservic iiSturistice.SCaracteristicileS
ceStrebuieSavuteSînSvedereSsunt:Ssingurătatea,Sdori nțaSdeSaScunoașteScâtSmaiSmulteSpersoane,SloculS
șiSmodulSdeSservireSaSprincipalelorSmese,Sobiceiuri ,Setc.;S
g) DdupăSpersonalitatea SturistuluiSareSlaSbazăSpersonalizareaScâtSmaiSaccentuatăSaSse rviciilorSșiScaS
rezultatSoSdimensiuneSredusăSaSgrupuluiSdeSturiștiS șiSprestareaSunorSserviciiScâtSmaiSeterogene;S
h) DdupăScomportamentS seSreferăSlaSîmpărțireaSconsumatorilorSdeSproduseSt uristiceSînSgrupuri,SînS
funcțieSdeScunoștințele,SatitudineaSșiSrăspunsulSac estoraSlaScaracteristicileSprodusuluiSturisticS
livrat.SEsteSunScriteriuSimportantSînSturismSșiSest eSapreciatSpeSbazaSrezultatelorSobținuteS(exemplu,S
turiștiiS pentruS zonaS montanăS seS potS grupaS înS grupur iS ceS auS caS pasiuneS schiul,S alpinismul,S
vânătoarea,SspeologiaSetc.)S;S
i) DdupăSgradulSdeSloialitateSalSconsumatorului SconduceSlaSîmpărțireaSînStreiSgrupe:SconsumatoriS
loialiS(consumăSfrecventSproduseleSturisticeSaleSîn treprinderiiSdeSturismSrespective),SconsumatoriS
parțialiS loialiS (consumăS produseS turisticeS aleS într eprinderiiS deS turismS respectiveS șiS aleS
întreprinderilorSconcurente)SșiSconsumatoriSneloial iS(consumăSproduseleSturisticeSaleSfirmelorS
concurente).SPentruSeiSesteSnecesarSunSprogramSdeSm arketingSstrategicSceSutilizeazăSstrategiiSdeS
penetrareSaSpiețeiSșiSdeSdezvoltareSaSprodusuluiStu ristic;S
j) DdupăSavantajeleSșiSutilitateaSprodusului ,SreprezintăS"oStehnicăSdeSsegmentareSprinScareSseS
identificăSmaiSbineSsegmenteleSdeSpiațăSprinSfactor iiScauzaliSdecâtSprinSfactoriiSdescriptivi".SÎnS
turism,SsegmentareaSînseamnăSstabilireaSacelorSavan tajeSpeScareSturiștiiSvorSsăSleSobținăSdeSlaS
produsulSturistic:SfacilitățiShoteliere,Srecreațion ale,SdeStransport,Setc.S
S
PentruSobținereaSuneiSsegmentăriSeficienteSaSpieței SturisticeStrebuieSavuteSînSvedereSaspecteSca:S
•DMăsurabilitatea S(reprezintăSgradulSînScareSpotSfiSmăsurateSatâtSmă rimeaSsegmentului,S
câtSșiSaSputeriiSluiSdeScumpărare);S
•DAccesibilitatea S(măsuraSînScareSsegmenteleSstabiliteSpotSfiSaccesa teSșiSservite);S
•DRelevanța S(măsuraSînScareSsegmenteleSanalizateSsuntSsuficien tSdeSmariSșiSprofitabileS
pentruSaSseSputeaStransformaSînSsegmenteSdeSpiață); S
•DPosibilitateaSîntreprinderiiSdeSaSatrageSșiSserviSs egmenteleSdeSpiațăSrespective .S
Firma,SpeSbazaSnișelorSdeSpiață,SdecideSstrategiaSd eSurmatS(poateSfiSoriSdeSconcentrareSasupraS
unuiSsingurSsegmentSdeSpiață,SdeSspecializareSselec tivă,SdeSspecializareSpeSunSanumitSserviciu,SdeS
specializareSpeSpiațăSsauSdeSacoperireSaSîntregiiSp iețe).SS
b.ȚintireaSpiețeiSS
ConstăSînSevaluareaSelementelorSdeSatractivitateSal eSsegmentelorSșiSînSselectareaSsegmentuluiT
țintă.SLaSevaluareaSsegmentuluiSdeSpiațăStrebuieSav uteSînSvedereSmărimeaSșiScreștereaSposibilăSaS
acestuia,SatractivitateaSluiSstructurală,Sobiective leSșiSresurseleSîntreprinderii.SPentruSapreciereaSm ărimiiS
șiSdezvoltăriiSsegmentuluiSdeSpiață,SfirmaSdeSturis mStrebuieSsăScolectezeSșiSsăSanalizezeSdateSdespreS
fidelitateaS consumatorilorS ceS formeazăS segmentulS ac tualS șiS celelalteS caracteristiciS aleS turiștilor.S
MărimeaSsegmentuluiSselectatStrebuieSsăSținăScontSd eSresurseleSșiSposibilitățileSmaterialeSșiSumane,Sd eS
capacitățileSdeSprimireSaSdestinațiilorSturisticeSș iSdeSaccesibilitateaSacestora.SAtractivitateaSstruc turalăSaS
segmentuluiSinfluențeazăSopțiuneaSînSselectareaSlui SprinSmărimeaSprofituluiSestimat.SUnSsegmentSesteS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SmaiSpuținSatractivSdacăSesteSînSatențiaSunorSconcur ențiSmaiSputerniciSșiSagresivi.SDacăScumpărătoriiSu nuiS
segmentSauSputereSdeScumpărare,SatunciSsegmentulSre spectivSdevineSatractivSpentruSfirmă,SînSmăsuraSînS
careSnuSforțeazăSscădereaSprețurilor/tarifelorSprod uselorSsauSserviciilorSsauSsăSsoliciteSproduseleSde S
calitateSsuperioarăSrealizateSprinSreducereaSprofit abilității.S
S AlegereaSceluiSmaiSbunSsegmentSdeSpiațăSseSrealize azăSprinSevaluareaSpotențialuluiSdeSprofitSaS
fiecăruiSsegmentSșiSevoluțiaSluiSînSviitor,SatâtSda torităScreșteriiSlui,ScâtSșiSaSresurselorSîntreprin derii.SSeS
potSstabiliSmaiSmulteSpiețeS–SțintăSceSsatisfacSdin SpunctSdeSvedereSalSobiectivelorSstrategice.STrebui eS
avutăSînSvedereSșiSsituațiaSconcurențială,Sidentita teaSfirmelorSșiSmarcaSproduselorSînSsituațiaSînScar eSseS
urmăreșteScreareaSfidelitățiiSconsumatorilorSșiSatr agereaSlorSdeSlaSîntreprinderileSconcurente.SS
c.SPoziționareaSpiețeiSS
ReprezintăSdezvoltareaSunuiSserviciuSșiSaSmixTuluiS deSmarketingSpentruSaSocupaSlocSînSminteaS
consumatorilorSdinScadrulSpiețelor–țintă.SOSpozițio nareSeficientăSînseamnăSdeținereaSunorSinformațiiS
despreSnecesitățileSșiSdorințeleSconsumatorilorSdeS peSpiețele–țintăSșiSavantajeleSpeScareSleSurmăresc, S
asupraSmoduluiSînScareSace știaSpercepSfirmaScomparativScuSconcurența,Scunoaște reaSpunctelorStariSșiS
slabeSaleScompetitorilor,SmodulSînScareSaceștiaSsun tSfamiliarizațiScuSele.S
S SchimbareaSimaginiiSdespreSserviciiS(produse)SînSc adrulSpiețelorS–SțintăSseSpoateSrealizaSprinS
adăugareaSserviciilorScomplementareSsauSaScelorSexi stente,SprintrToSputernicăScampanieSpromoționalăS
ceSsăSprezinteSavantajeleSașteptateSdeSconsumatori. S
S SCreareaS uneiS imagini,S comunicareaS avantajelorS con sumatoruluiS șiS diferențiereaS mărciiS deS
serviciileScompetitorilorSsuntSceleStreiSelementeSn ecesareSpoziționării.SPrimulStrebuieSsăSaibăSînSved ereS
calitateaS serviciului,S careS esteS legatăS deS profesio nalismulS personaluluiS prestatorS deS servicii.S
ComunicareaSavantajelorSutilizăriiSprodusuluiS(serv iciului)SturisticSconsumatorilorSajutăSlaScreareaS
imaginiiSpozitiveSșiSareSsuccesSdacăSseSdiferențiaz ăScuSceleSprestateSdeScompetitori.SCeleScinciSetape S
necesareSînSrealizareaSpoziționăriiSsunt:S
1) DDocumentareaSseSrezumăSlaSidentificareaScelorSmaiSi mportanteSavantajeSpentruSconsumatoriiS
serviciului.S
2) DDeciziaSseSreferăSlaSalegereaSimaginiiSpeScareSîntr eprindereaSdoreșteSsăSoSaibăSconsumatoriiSdinS
cadrulSpiețelorS–Sțintă.S
3) DDiferențiereaS produselorS (serviciilor)S seS poateS rea lizaS prinS serviciulS personalS (prinS
profesionalismulSșiSrenumeleSrecunoscutSalSpersonal uluiSprestatorSdeSservicii).S
4) DDesignulSreprezintăStrăsăturileSprincipaleSceStrebu ieSevidențiateSpentruSaScreaSoSimagineScâtSmaiS
favorabilăSprodusuluiSrespectiv.SPotSfiSutilizateSu rmătoareleSstrategiiSdeSpoziționare:S
TDpoziționareaS bazatăS peS caracteristicileS produsuluiS turisticS oferitS (transportS directS cuS
avionulSspreSoSanumităSdestinație);S
TDpoziționareaSbazatăSpeSavantaje,SpeSsoluțiaSproblem eiSsauSpeSnecesități;S
TDpoziționareaSbazatăSpeSocaziiSdeSutilizareSspecific ă;S
TDpoziționareaSbazatăSpeScategoriiSdeSconsumatoriS(nu maiSpentruScopiiSetc.);S
TDpoziționareaSbazatăSpeScomparareaSprodusuluiSpropri uScuSproduseleSaltorSfirme;S
TDpoziționareaS realizatăS prinS descriereaS claseiS deS pr oduseS (implicăS prezentareaS unorS
caracteristiciSdiferențiateSdeSceleSaleSconsumatoru lui).S
S UrmătoareaSetapăSesteSdezvoltareaSmixTuluiSdeSmark etingSpentruSfiecareSsegmentTțintă.S
S
2.3.S CARES ESTES COMPORTAMEĂglyph55ăVTULS COĂglyph55ăVSUMATORULUIS DES
SERVICIISTURISTICE?S
SComportamentulSconsumatoruluiSdeSserviciiSturistic e S
ReprezintăS"totalitateaSactelorSdecizionaleSrealiza teSlaSnivelSindividualSsauSdeSgrup,SlegateSdirectS
deSobținereaSșiSutilizareaSdeSbunuriSșiSservicii,Sî nSvedereaSsatisfaceriiSnevoilorSactualeSșiSviitoare S
incluzândSproceseleSdecizionaleSceSprecedSșiSdeterm inăSacesteSacte".SMarketeriiStrebuieSsăSaibăSînS
vedereSurmătoarele:S
a) DComportamentulSconsumatoruluiSesteSbineSorientatS(c eeaSceSpareSiraționalSpentruSmarketerS
esteSraționalSpentruSconsumator);S
b) DConsumatorulSpoateSfaceSoSalegereSliberă;S
c) DComportamentulSconsumatoruluiSesteSSunSprocesSpeSca reSmarketeriiStrebuieSsăTlSînțeleagă;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sd) DComportamentulSconsumatoruluiSpoateSfiSinfluențat;S
e) DNecesitateaSeducăriiSconsumatoruluiS(marketeriiSauS responsabilitateSatâtSfațăSdeSfirmaSdeS
turism,ScâtSșiSfațăSdeSsocietate).S
AuSfostSSidentificateScinciScondiții SceSinfluențeazăSșiSprecedScumpărareaSproduselor:S
1) DCondițiiSdeSposibilitate,SceleSceSseSreferăSlaSresu rseleSfinanciareS(venitSdisponibil,ScrediteSetc.),S
fărăSdeScareScumpărareaSesteSimposibilă;S
2) DCircumstanțeSprecipitateS(creștereaSsauSscădereaSpu teriiSdeScumpărare,SschimbareaScondițiilorSdeS
familie,Setc.);S
PrimeleSdouăScondițiiSsuntSdeSbază,SdeoareceSpotSde terminaSlaSunSmomentSdatSoSpersoanăSsăSiaSdeciziaSd eS
cumpărareSaSunuiSprodusSsauSserviciu;S
3) DObiceiul,SceSînSturismSseSreferăSlaSrevenireaSlaSac eeașiSagențieSdeSturismSsauSturoperator;S
4) DObligațiiS contractualeS (asigurărileS deS viață,S ratel eS dobânzilor,S etc.);S acesteaS potS inhibaS
efectuareaSdeScumpărăturiSdeSlux,ScumSesteSconsider atSturismul;S
5) DStareaSpsihologicăSaScumpărătorului.S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSFiguraS2:SComportamentulSconsum atoruluiS
SS
IndiferentSdeStipulSprocesuluiSdecizionalSdeScumpăr are,ScomportamentulSconsumatoruluiSesteSinfluențatS
deSnumeroaseSvariabile,ScareSacționeazăSînSstrânsăS dependențăSuneleSdeSaltele.S
DeoareceSvariabileleSdirectSobservabile,SdeSnaturăS economicăSșiSdemografică,SasociateSmixuluiS
deSmarketingSsauSceleSdeSnaturăSsituațională,SnuSsu ntSsuficienteSpentruSaSexplicaSînStoatăScomplexitat eaS
saScomportamentulSdeScumpărareSșiSdeSconsum,SesteSn ecesarSsăSseSiaSînSconsiderareSșiSmodulSînScareS
acționeazăSoSserieSdeSvariabileSmaiSgreuSdeSobserva t,SdeSnaturăSpsihologicăSsauSsociologică.S
S AlăturiSdeSvariabileleSdeSnaturăSpsihologică,SlaSe xplicareaScomportamentuluiSconsumatoruluiSîșiS
aducSoSimportantăScontribuțieSșiSuneleSvariabileSde SnaturăSsociologică,SceSdefinescScomponenteSaleS
mediuluiSsocialSalSconsumatorului,ScunoscuteSșiSsub SnumeleSdeS variabileSexogene .38 SÎntreSacestea,S
specialiștiiSconsiderăSvariabile,ScumSsunt:S familia,1grupurile1de1apartenență1și1grupurile1de1r eferință,1
clasa1socială,1cultura1și1subcultura.1 S
S Cultura SreprezintăS"ansamblulSdeSnorme,SvaloriSmaterialeSș iSmorale,Sconvingeri,SatitudiniSșiS
obiceiuriScreateSînStimpSdeSomenire,SpeScareSleSpos edăSînScomunSmembriiSsocietățiiSșiScareSdeterminăSî nS
mareSparteScomportamentulSacestora,SinclusivScompor tamentulSdeScumpărareSșiSdeSconsum"S
S MarketerulSîncearcăSsăSidentificeSschimbărileSceSi ntervinSînSculturăSpentruSaSconcepeSproduseSșiS
serviciiSnoiSceSîșiSvorSgăsiSoSpiațăSsigură.SCălăto riaSesteSunSelementSimportantSalScompetițieiScultur ale,S
deoareceSoferăSposibilitateaScunoașteriiSînSmodSdir ectSaSvalorilorSmaterialeSșiSspiritualeS(arhitectur ă,S
artă,Smuzee,Setc.)SexistenteSîntrToSzonăSsauSdestin ațieSturistică.SS
S ÎnScomplexitateaSculturalăSaSuneiSsocietățiSseSpot SidentificaSmaiSmulteS Subculturi,S respectivS
grupuriSculturaleSdistincteSconstituiteSdupăScriter iiSgeografice,1etnice,1religioase,1de1vârstă.1
11SpecialiștiiS auS demonstratS căS studiereaS comportamen tuluiS consumatoruluiS prinS luareaS înS
considerareSaSsubculturilorSrăspundeSfoarteSbineSne cesitățiiScunoașteriiSdiferențieriiScereriiSînSprof ilS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
38 STeodorescu,SNS(2004),S Comportamentul1consumatorului ,SEd.SUranus,SBucureștimSp.S83S
Comportamentul1
consumatorului1INFLUENȚEeDIRECTeOBSERVABILEe
•DFactori demografici
•DFactori economici
•DFactori specifici mix-ului de marketing
•DFactori situaționali
IĂglyph55ăVFLUEĂglyph55ăVȚESDES
Ăglyph55ăVATURĂSEĂglyph55ăVDOGEĂglyph55ăVĂS
•DPercepția
•DMotivația
•DPersonalitatea
•DÎnvățarea
•DAtitudinea IĂglyph55ăVFLUEĂglyph55ăVȚESDESĂglyph55ăVATURĂS
EXOGEĂglyph55ăVĂS
•DFamilia
•DGrupul de apartenență
•DGrupul de referință
•DClasa socială
•DCultura
•DSubcultura

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Steritorial,SchiarSdacăSseSiauSînSvedereSțăriSrelati vSmici,SînScareSexistăSînsăSimportanteSSparticulari tățiSaleS
obiceiurilorSșiStradițiilorSdeScumpărareSșiSconsum. S
SClasaSsauSpozițiaSsocială SesteSformatăSdinSgrupuriScuScomportamenteSdiferite SdinScadrulSuneiS
societăți.SÎnSceleSdezvoltateSeconomicSclaseleSsoci aleSauSunSimpactSmareSînSconsumulSturisticSșiSeleS
evidențiazăSnivelulSactivitățiiSturistice,SceSesteS determinatSdeSvenit,SocupațieSșiSgradSdeSeducație.S
GraburnSînSanulS1983SaSconceptualizatSturismulScaSf iindSposibilitateaSdeSschimbareSaSmoduluiSdeSviață, S
ceeaSceSînseamnăScăSfiecareSturistSîșiSdoreșteScond ițiiSopuseScelorSpeScareSleSareSînSviațaSnormală.ST otSelS
aSobservatScâtevaScontrasteSceSpotSfiSobservateSînt reSculturaSoriginarăS(deSacasă)SșiSceaSdinSdeplasar eS(deS
destinație).S
S ÎnSanulS1983,SManellSșiSAholaSrezumăSsituațiaSastf el:S"persoaneleScareSsuntSmaiSpuținSstimulateS
înSviațaSdeSziScuSziSdecâtSdoresc,SauSpreferințăSma iSmareSpentruSnoutateSșiSstimulenteSînSvacanță,SînS timpS
ceSpersoaneleScareSauSstimulenteSmaiSputerniceSînSv iațaSdeSziScuSziSdecâtSdoresc,SpreferăSoSvacanțăSma iS
liniștită".S
S
TabelS2S
CaracteristiciSaleSculturiiSoriginareSS
S(deSacasă)SCaracteristiciSaleSculturiiSdeSdestinațieSS
(dinSdeplasare)S
UniformitateS DiversitateSS
ComplexitateSS SimplitateSS
ModernSS Antic/TradiționalS
StandardSînaltSdeSviațăS NivelulSscăzutSdeStraiS
ViațaSurbanăS ViațaSruralăS
MediuSartificialS MediuSnaturalS
S
ÎnS turismulS recreațional,S piațaS turisticăS aS familie iS dețineS oS pondereS importantă.S
ComportamentulSfamilial SdeterminăSnevoiSșiS activitățiSdiferite,SdeoareceSm embriiSfamilieiSauSoS
influențăSputernicăSasupraScomportamentulSconsumato rului.SÎnSfuncțieSdeSdestinațiaSturisticăSfamiliaSc aS
totSunitarSiaSdeciziaSdeScumpărareSaSprodusuluiStur isticSșiSeaSpoateSfiSvăzutăSșiScaSobiectSalSmotivaț ieiS
turismuluiSdeSvizităSlaSprieteniSsauSrude.S
GrupulS dinS careS aparțineS turistulS îiS influențeazăS comport amentulS înS modS direct.S FamiliaS
reprezintăScelSmaiStipicSexempluSdeSastfelSdeSgrup. SDiferiteSorganizațiiSprofesionale,SgrupuriSdeSprie teni,S
grupuriSdeSstudii,SgrupuriSetnice,SgrupuriSdeSjoacă ,SgrupuriSsportive,Setc.SconstituieSalteSexempleSde S
grupuriSdeSapartenență.SÎnSpofidaSnumeroaselorScara cteristiciScomune,SgrupurileSdeSapartenențăSseS
diferențiazăSdinSpunctSdeSvedereSalSmărimii,SalSobi ectivelorSurmărite,SalSdurateiSasocieriiSșiSalSgrad uluiS
deScoeziune.SComportamentulSesteSinfluențatSșiSdeSt răsăturileSpersonaleS(individuale)SaleSturistului,S iarS
laSformareaSgrupurilorSdeSturiștiStrebuieSsăSseSțin ăSseamaSdeScaracteristicileSpersonaleSaleSfiecăruiS
potențialSmembru.S
S GrupulSdeSreferințăSesteSgrupulSdinScareSpersoanel eSpotSsăSnuSfacăSparte,SdarSaspirăSlaSel,S
bazânduTseSpeScomportamentulSpeScareSîlSare.SElSest eS"aceaSentitateSsocialăSînScareSindividulSnuSesteS
membru,SdarScuScareSseSidentifică:SprinSprismaSsimi litudinilorSdeSaspirații,SprinScomportamentulSsocia lS
șiSprinScomportamentulSconsumatorului".SS
S CunoaștereaSacestorSaspecteSareSoSimportanțăSpentr uSfundamentareaSpoliticiiSdeSmarketingSșiSaS
strategieiSdeSpiațăSaSoricăruiSproducătorSsauSdistr ibuitorSdeSbunuriSsauSservicii.SS
S
ÎnSmareSparte,ScomportamentulScosumatoruluiSpoateSf iSexplicatSstudiindSincidențeleSdiferitelorS
variabileSdeSnaturăSpsihologicăS( variabileSdeSnaturăSendogenă ),ScumSarSfi:S motivația,1 învățarea1
(personalitatea),1percepția1și1atitudinea. S
SSMotivația SînSturismSreprezintăSunSaspectSimportantSalScompor tamentuluiSindividului;SmotivațiaS
esteS"forțaSinterioarăSceSimpulsioneazăSpersoaneleS înSscopulSlorSdeSatingereSaSțelurilorSpropuse".S
ObiectivulSodatăSrealizat,SindividulSseSîntoarceSla SstareaSdeSechilibru,SdarSpentruSpuținStimp,Sdeoare ceS
vorSapăreaSnoiSmotive. S
S ÎncercărileS deS motivareS aS turismuluiS auS fostS clasi ficateS dupăS criteriul:S nevoie,S motivația,S
percepția,Sînvățarea,ScredințeleSșiSatitudinile,Svâ rsta,Socupația,SsituațiaSeconomică,SstilulSdeSviață SșiS
personalitatea.STurismulSesteSconsideratScaSfiindSr ezultatulSmotivațiilorSreligioaseSșiSmedicale,SdarS eleS
nuSauSpututSexplicaSvarietateaSformelorSdeSturism.S S
MotivațiileSseSclasificăS:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sa) DEducaționaleSșiSculturaleS(studiereaSmoduluiSînScar eSoameniiSdinSaltăSțarăStrăiesc,SobservareaS
caracteristicilorSțării,SînțelegereaSaSceeaSceSseSî ntâmplăSînSaceleSlocuri,SparticipareaSlaS
anumiteSevenimenteSspecialeSetc.);S
b) DRelaxareSșiSplăcereS(evadareaSdinSviațaSdeSziScuSzi ,SpetrecereaScâtSmaiSplăcutăSaStimpuluiS
liber,SachiziționareaSdeSexperiențăSromanticăSșiSse ntimentalăSetc.);S
c) DEtniceS(vizitareaSrudelor,SaSfamiliei,SaSprietenilo rSplecați,Setc.);S
d) DAlteleS(climă,SsănătateS TSsoare,S climatSuscatSetc., SsportSTSpescuit,Svânătoare,SînotSetc.,S
economieS–StraiSmaiSmodest,SaventurăS–SnoiSexperien țe,SnoiSoameni,SnoiSlocuri,SparticipareSlaS
istorieS–Stemple,SmineSetc.,SmotiveSsociologiceS–Sc unoaștereaSlumiiSsauSaltorSclaseSsociale).S
NevoileSnoastreSsocialeSdeSaSiubiSșiSaSfiSiubiți,Sd eseoriSpotSfiSsatisfăcuteSprinSintermediulSuneiSvac anțeS
(pachetSturistic),SdinSmomentSceSmulțiSturiștiSgăse scSaceastăScaleSoSmodalitateSexcelentăSdeSaTșiSface SnoiS
prieteniSsauSdeSaScăutaSromantismul.SExempleleSdinS tabelulSdeSmaiSjosSsuntSsuficienteSpentruSaSarătaSc ăS
oScălătorieSsatisfaceSmulteSnevoiSfizice,SsocialeSș iSpsihologice 39 .SEsteSimportantSdeSmenționatScăSturistulS
cautăSsăTșiSsatisfacăSnuSnumaiSoSsingurăSnevoie,Sci SmaiSmulteSnevoiSînSacelașiStimp.S
PercepțiaS esteSunSprocesSprinScareSoSpersoanăSselectată,Sorga nizeazăSșiSinterpreteazăSinformațiiS
înSscopulScreăriiSuneiSimaginiSasupraSmediuluiSînco njurător.SModulSdeSreacționareSesteSSSSSSSSinfluenț atSdeS
percepțiaSsituației,SastfelScăSdouăSpersoaneScareSa uSaceeașiSmotivațieSpotSacționaSdiferitSdatSfiindSm odulS
deSpercepereSaScondiției.SDinSîndatoririleSmarketer ilorSfaceSparteSșiSdepistareaSmoduluiSdeSpercepereS deS
cătreSconsumatoriSaSproduselorSșiSserviciilorSoferi teSdeScătreSoSfirmă.SS
SÎnvățareaS stăSlaSbazaSmecanismuluiSperceptualSșiSalSmotivație iSconsumatoruluiSdeSaScumpăraS
sauSnuSunSanumitSprodusSsauSserviciuSșiSreprezintăS "oSschimbareSobservabilăSsauSneobservabilăSSînS
comportamentulSunuiSconsumatorSdatoratăSefectelorSe xperienței,SceSconduceSlaScreștereaSprobabilitățiiS
caSunSactScomportamentalSsăSfieSrepetat".S
PersonalitateaS șiS imagineaS despreS sine S influențeazăS atâtS mecanismulS perceptualS șiS
motivaționalSalSconsumatorului,ScâtSșiScomportament ulSsău.SNumeroaseSdimensiuniSaleSactivitățiiSdeS
marketingS auS fostS investigate,S avândS caS bazăS trăsăt urileS deS personalitate.S DintreS acesteaS merităS
menționate:SfidelitateaSfațăSdeSproduseleSturistice ,Smarca,SatitudineaSfațăSdeSproduseSșiSserviciiSșiS modulS
deSformareSaSimaginiiSacestoraSînSrândulSconsumator ilor,SactivitateaSpromoțională,Setc.40 S
SCredințeleSșiSatitudinile SajutăSmarketerulSsăSînțeleagăSmaiSbineSreacțiileSș iScomportamentulS
consumatorului.SCredințaSesteSgândireaSdescriptivăS peScareSoSpersoanăSoSareSdespreSceva,SiarSatitudine aS
reprezintăSevaluările,SsentimenteleSșiStendințeleSp eScareSoSpersoanăSleSmanifestăSpentruSunSobiectSsau SoS
idee.S SS
SDeciziaSdeScumpărareSaSserviciilorSturisticeS S
ProcesulSdecizionalSdeScumpărareSaSfostSobiectulSde SstudiuSpentruSspecialiștiiSdeSmarketing,ScareS
auSdeterminatScăSacestaSpresupuneSunSsetSdeScinciSe tapeSsecvențiale:S
1) DIdentificareaSnevoii;S
2) DCăutareaSinformațiilor;S
3) DEvaluareaSalternativelor;S
4) DDeciziaSdeScumpărare;S
5) DEvaluareaSpostTcumpărare.S
S
1) DIdentificareaS nevoii S reprezintăS primulS pasS înS procesulS decizionalS deS cu mpărare,S cândS
cumpărătorulSpercepeSdiferențaSîntreSpozițiaSdorită SșiSceaSactuală.SPercepțiaSesteSinfluențatăSdeSstim uliS
interni,SexterniSșiSpoateSaveaSînSacelașiStimpSșiSm otivațiaSuneiSexperiențeSanterioare.S
2) DCăutareaS deS informații S reprezintăS următorulS pasS dupăS conștientizareaS nevo iiS deS cătreS
consumator,SdevenindSoSdorință.SSeSapeleazăSpentruS satisfacereaSeiSla:S
•DsurseSexterne SS
/checkbldDexperiențaSconsumatorului;S
/checkbldDsurseSpersonaleSaleSacestuiaS(rude,Sprieteni,Scoleg i,etc.);S
/checkbldDsurseSdeSmarketingS(reclame,Sbroșuri,SmaterialeSpro moționale,Setc.)S;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
39 SHalloway,SCS(2004),S Marketing1for1tourism,1 edituraSPrenticeSHall,SEnglewoodSCliffs,Sp.121S
40 SIdem,Sp.72S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/checkbldDalteSsurseS(presaSșiSdiferiteStipărituri,Spublicați iSaleSunorSinstituteSdeScercetări,SaleS
unorSorganismeSguvernamentaleSsauSinternaționale,Se tc.).S
•DsurseSinterne S(informațiiSstocateSînSminteaSconsumatoruluiSșiSin cludSexperiențăS
anterioarăSșiSrelatăriSreferitoareSlaSpromovăriSant erioare.S
S
S ÎnSperioadaScăutăriiSșiSobțineriiSdeSinformațiiSco nsumatorulSidentificăSalternativeSceSpotSsăS
satisfacăSdorința,SastfelSseStreceSlaSurmătoareaSet apă.S
3) DEvaluareaSalternativelor SseSrealizeazăSpeSbazaSunorScriterii:S
•DobiectiveSceSseSreferăSSlaSpreț,Sfacilități,Scaract eristiciSfiziceSetc.;S
•DsubiectiveSdeterminateSdeSfactoriSintangibiliS(imag ineaSdestinației,SaSfirmeiSprestatoareS
deSserviciiSetc.).S
S ConsumatorulSevalueazăSsingurSalternativele,SiarSp ondereaScriteriilorSobiectiveSsauSSsubiectiveS
constituieSunSatributSalSsău.SS
4) DDeciziaSdeScumpărare ,SprocesSampluSceSareSînSvedereSrezultatulSalternat ivelorSșiSfactoriiSca:S
membriiSfamiliei,Sprieteni,SrisculSperceputSetc.SRi sculSpoateSfi:S
•DfinanciarSTSSmăsuraSînScareSinvestițiaSfăcutăSvaSfi Sprofitabilă;S
•DpsihologicSTSinfluențaSalegeriiSfăcuteSasupraSstări iSfiziceSșiSpsihiceSaSconsumatorului;S
•DsocialS–SevaluareaSfăcutăSdeSprieteniSșiSrudeSasupr aSpersonalitățiiSconsumatoruluiSdupăS
cumpărareaSpropriuTzisă.S
S
S DacăSriscurileSsuntSmariSseSreducSprinSacțiuniSînt reprinseSdeSconsumator:SreluareaScăutăriiSdeS
informațiiSpentruSoSalegereSmaiSbunăSșiSamânareaScu mpărării.S
5) DEvaluareaSpostOcumpărare SesteSultimulSpasSalSprocesulSdecizionalSdeScumpăra re.SS
ConsumatorulSvaSfiSsatisfăcutSdacăSprodusulSsauSser viciulSseSridicăSlaSnivelulSașteptărilor,SiarS
informațiileSsuntSstocateSînSmemorieSșiSfolositeSîn Sviitor.SÎnScazScontrarSSapareSstareaSdeSdisonanțăS
cognitivă,SceSesteSaproapeSinevitabilăSînSoriceSpro cesSdecizionalSdeScumpărare,SdeoareceSvarianteleS
aleseSSdeSconsumatorSauSuneleSminusuri.SNivelulSeiS creșteSpeSmăsurăSceScreșteSimportanțaSșiSvaloareaS
produsuluiSsauSserviciuluiScumpărat.SDinSexperiență SsTaSconstatatScăSinformațiileSpostTcumpărareSauS
influențeSmariSasupraSdecizieiSdeScumpărareSdecâtSc elelalteSinformații.SS
S EtapeleSparcurseSșiSelementeleSceStrebuieSluateSîn SvedereSînSceSpriveșteSprocesulSdecizionalSdeS
cumpărareSaSunuiSpachetSdeSvacanțăSsuntSprezentateS înSfiguraSdeSmaiSjos.S
S ElementeleSdecizieiSdeScumpărareSaSunuiSpachetSdeS vacanțăSsunt:S
•DdestinațiaS(țara,Szona,Slocalitatea,Sstațiunea);S
•DstructuraSdeSprimireSturisticăS(hotel,Smotel,Spensi une,ScampingSetc.);S
•DmijloculSdeStransportS(avion,Stren,SautocarSetc.);S
•DbugetulSalocat;S
•DmodulSdeSrezervareS(turoperator,SagențieSdeSturism, SfirmăSindividualăSdeStransport,ShotelierăS
etc.);S
•DformaSdeSturismS(organizată,Sneorganizată,Ssemiorga nizatăSetc.).S
S
S
IdentificareaSnevoiiS ObținereaSdeSS
informațiiSEvaluareaSSSSSSSSSS
alternativelorSLuareaSdecizieiSdeSS
cumpărareSEvaluareaSS
postOcumpărareS
TSdorințaSgeneralăSS
deSaScălătoriS(motiveSS
pentruSșiSîmpotrivaS
informațiilorSspecificeSS
necolectateSîncăSsauS
neevaluate)STSstudiereaSbroșurilor,SaS
cataloagelor,SconsultareaS
agențiilorSdeSturism,SaSaltorS
specialiștiSșiSprieteniSTSpreț;S
TSfacilități;S
TScaracteristiciSfiziceSșiS
geograficeSaleSdestinației;
TSimagineaSdestinației.STSdestinația,SmijloculSdeS
transport,Scazarea,SS
durataSsejurului,SbugetulS
alocat,SalteSserviciiSTSdisonanțaS
cognitivă.S
InfluențeSșiSconsiderațiiS
TSmotivațiiSgeneraleSdeSaS
călători;S
TSexperiențaSanterioară;S
TSsumaStotalăSestimatăSaS
seScheltui.S
STSsugestiiSdeSlaSagențiiS
deSturismSșiSturoperatori;S
TSsfaturiSdeSlaSprieteniSșiSS
deSlaSalțiSexperți.STSstareaSsănătății;S
TStimpulSdeSodihnăSafectat.TSexperiențaSanterioară;S
TSimagineaSfurnizorilor;S
TSsfaturileSprimiteSdeSlaS
intermediari;S
TSvenitulSdisponibil;S
TSrezultatulSevaluării.STSatențiiSS
ulterioareSșiS
intervențiiSaleS
firmeiSdeS
turism.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSTabelS4:SProcesulSdeSluareSaS decizieiSdeScumpărareSaSunuiSpachetSdeSvacanțăS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
3.4.SCESESTESSTRATEGIASDESPIAȚĂ?S
SStrategiaSdeSpiață S
PentruS caS oS întreprindereS săTșiS desfășoareS activita teaS peS piațăS înS modS optimS esteS foarteS
important:SpeSdeToSparteSsăSstudiezeSșiSsăSînțeleag ăSpiațaSpeScareSacționează,SiarSpeSdeSaltăSparteSsă TșiS
adaptezeSactivitatea,SastfelSîncâtSsăSpoatăSfructif icaSoportunitățileSpieței,SevitândStotodatăSeventua leleS
amenințări.S
PoliticaSdeSmarketingS reprezintăSmodulSînScareSîntreprindereaSconcepeSdez voltareaSactivitățiiS
sale,SdirecțiileSdeSperspectivăSșiSacțiunileSpracti ce,Sconcrete,SvizândSvalorificareaSpotențialuluiSsă u,SînS
concordanțăScuScerințeleSpieței.41 S
S PoliticaSdeSmarketingSaSîntreprinderiiSareSdreptSp rincipaleScomponenteS politicaSdeSprodus,S
politicaSdeSpreț,SpoliticaSdeSdistribuțieSșiSpoliti caSpromoționalăS(mixulSdeSmarketing).S
S StrategiaS deS marketing S esteS direcțiaS principalăS înS careS oS întreprindereS î șiS mobilizeazăS
potențialulSuman,SmaterialSșiSfinanciar,SastfelSînc âtSsăSîșiSîndeplineascăSobiectiveleSpropuseSînScadr ulS
politiciiSdeSmarketing.S
STacticaSdeSmarketing SesteSansamblulSmijloacelorSconcreteSprinScareSîntr eprindereaSpuneSînS
practicăSoSanumităSstrategie.S
ElaborareaSstrategieiSdeSpiață S
ElaborareaSstrategieiSdeSpiațăSpresupuneSparcurgere aSurmătoarelorSetape 42 :S
●SSSSdefinireaSmisiuniiSfirmeiS–SdomeniulSpeScareSt rebuieSsăTlSacopereStoateSactivitățileSdeSplanifica re;S
●SSSSevaluareaSsituațieiS–SanalizaSfactorilorSinter niSșiSexterni;S
●SSSSobiectiveSpreliminareSșiSdeSperformanțăS–Sbaza teSpeSperformanțeleSanterioareSșiSpreviziunileSiniț ialeS
aleScompaniei,ScuScorecțiileSimpuseSdeSrealizărileS efective;S
●SSSSSdezvoltareaSstrategicăS–SidentificareaSșiSeva luareaSopțiunilorSstrategiceSșiSalegereaSuneiaSdint reSele;S
●SSSSSimplementareaSSTScuprindeSprogramulSdeSacțiun i,SbugeteSfuncționaleSșiSgraficeSdeSrealizareSînSti mp;S
●SSSSSmonitorizareaSactivitățiiSavândSînSvedereSobi ectiveleSurmărite.S
S
FiecareSetapăSareSrolulSeiSînSalegereaSceleiSmaiSbu neSstrategiiSpentruSactivitateaSprezentă,SdarSșiS
pentruSfundamentareaSviitoarelorSstrategii.S
STipologiaSstrategiilorSdeSpiață S
OriceSîntreprindereSîșiSelaboreazăSmaiSmulteSvarian teSstrategiceScaSrăspunsSlaSfizionomiaSșiS
cerințeleSpieței,SînSfuncțieSdeSfiecareSdinStrăsătu rileSacesteia,SurmândScaSdeSfiecareSdatăSsăSdecidăS careS
variantăSesteSceaSmaiSbună.SÎnSfuncțieSdeSdimensiun ileSșiStrăsăturileSspecificeSaleSpiețeiSseSpotSadop taS
maiSmulteStipuriSdeSstrategii:S
S
A.SOSdinamicaSpiețeiSdeterminăStreiStipuriSdeSstrat egii:S
1.SSSScreștere S–SadoptatăSdeSfirmeleSceSseSaflăSînSexpansiune,Sce TșiSdezvoltăSproducțiaSșiSdesfacerea,S
influențândScerereaSconsumatorului;S
2.SSSSmenținere S–SseSaplicăSdacăSfirmaSactiveazăSpeSoSpiațăSsatura tăSsauSdisponibilulSdeSresurseSesteS
limitat;S
3.SSSSrestrângere S–SutilizatăScândSpiațaSesteSînSregresSsauSfirmaSîș iSmodificăSprofilul,SorientânduTseSspreS
alteSpiețeSsauSproduse.SAcestStipSdeSstrategieSexpr imăSsupraviețuireaSfirmeiSpeSoSperioadăSlimitatăSși SnuS
reflectăSspiritulSmarketingului,SdarSeaSesteSînSsit uațiiSlimităSoSsoluțieStemporară.S
B.SOSstructuraSpiețeiSimpuneSstrategii:S
1.SSSSnediferențiată S–ScândSfirmaSseSadreseazăSpiețeiSînSmodSglobalSfăr ăSaSțineSseamaSdeSdiverseleS
segmenteSaleSacesteia.SDeSaceea,SseSșiSnumeșteS marketing1nesegmentat SșiScareSesteSmaiSpuținSindicatăSînS
etapaSactuală,SeaSdeSaltfelSnereflectândSviziuneaSd eSmarketing.SSeSutilizeazăSdeScătreSuneleSfirmeSînS fazaS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
41 SFLORESCUSConstantin, D“Marketing”,DEd.DDidacticăDșiDPedagogică,DBucurești,D1992 ,SSp.S276S
42 SMCDONALDSM.H.B.,S Marketing1Plans:1How1to1Prepare1Them,1How1iley1to1U se1Them ,SButterworthS–SHeinemann,S
OxfordS1989,Sp.73S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SinițialăSaSintrăriiSpeSpiațăSsauSdeScătreSceleSceSd eținSpozițieSdeSSmonopolSoriSînSsituațiiSdeSpenurie ,ScândS
datorităScereriiSmaiSmariSdecâtSoferta,SpiațaSaccep tăSorice;S
2.SSSSdiferențiată S–SpracticatăSdeScătreSfirmeleSputerniceScareSseSad reseazăSunorSsegmenteSprecise,S
corespunzătorSspecificuluiSsegmentului.SDatorităSet erogenitățiiScererii,SfirmaSpoateSoferiSmaiSmulteS
produseScareScorespundSexigențelorSunorSsegmenteSși SnuStuturorSconsumatorilor.SSeSpoateSutilizaSatâtSp eS
piețeSpuținSsegmentateScâtSșiSpeSceleScuSnumeroaseS segmente.SEsteSdenumităS marketing1segmentat SșiS
reflectăSopticaSdeSmarketing;S
3.SSSSconcentrată S–ScândSseSadreseazăSunuiSsingurSsegmentSsauSunuiSn umărSrestrânsSdeSsegmenteScuS
scopulSmaximeiSvalorificăriSaSpotențialuluiSdisponi bilSșiSaSasigurăriiSuneiSputerniceSstabilitățiSînSc adrulS
unorSzoneSsauSprofileSdeSpiațăSundeSșiTauSconsolida tSpoziția.SEsteSoSstrategieStipicăSdeSpoziție.S
C.SschimbărileSpiețeiSconducScătreSoSstrategie:S
1.SSSSactivă S–SseSpracticăSdeScătreSfirmeSputerniceSpreocupateS deSînnoireaSșiSperfecționareaSactivitățiiSșiS
careSîșiSSasumăSrolulSdeSaSimprimaSdirecțiileSșiSri tmulSschimbărilor,SinfluențândSastfelSșiSmodelândSp iața.S
SeSbazeazăSpeScunoaștereaSșiSpreviziuneaSpermanentă SaSpieței,SareScaracterSanticipativSșiSurmăreșteS
influențareaSșiSmodelareaScomportamentuluiSconsumat orului,SsusținânduTșiSpropriileSintereseSpeSpiață.S
2.SSSSadaptivă1– SprinScareSîșiSpropuneSsăSținăSpasulScuSschimbările SceSintervinSînSmediulSambiant,SpeScareS
trebuieS săS leS anticipezeS pentruS aS efectuaS operativS modificărileS necesare,S înainteS caS schimbărileS
preconizateSsăSaparăSpeSpiață;S
3.SSSSpasivă1 –SreflectăScomportamentulSdeSașteptareSalSîntreprin deriiScuSpotențialSredusSceSnuTșiSpermiteS
cercetăriSdeSpiață.SDeSaceeaSseSaliniazăSlaSschimbă riScuSpromptitudineSsauScuSoSanumităSîntârziere,S
ajustânduTșiSactivitateaSdupăSceSaSidentificatSmodi ficărileSdeSpeSpiață.SActivitateaSîntreprinderiiSse S
bazeazăSpeSimitațiiSsauSachizițiiSdeSlicențe,Sbreve teScareTiSasigurăSsupraviețuire.S
D.SexigențeleSpiețeiSpermitSadoptareaSuneiSstrategi iScuSexigență: S
1.SSSSridicată S–SseSaplicăSdeScătreSfirmeSdeSprestigiu,ScuSdotare StehnicăSmodernăSceSîșiSpropunSsăSsatisfacăS
celeS maiS rafinateS gusturiS șiS chiarS săS leS depășească S pentruS aTșiS mențineS imagineaS favorabilăS laS
consumatori;S
2.SSSSmedie S–SseSaplicăSdeScătreSfirmeScuSpotențialSmodest,Sda rSseSadreseazăSuneiSpiețeScuSmariS
diferențieriSîntreScumpărători;S
3.SSSSredusă S–SseSutilizeazăSînSanumiteScondițiiSceSseScaracter izeazăSprintrToScerereSmareSînSraportScuS
ofertaSșiSoSredusăSconcurențăSîntreSofertanți.S
E.SnivelulScompetițieiSpeSpiațăSoferăSdouăSalternat iveSdeSstrategie:S
1.SSSSofensivă1– SpracticatăSdeScătreSîntreprinderiSputerniceSsauSSd eSmarileSîntreprinderiScareStrebuieSsăS
aibăSunScomportamentSSagresivSșiScareSurmărescSsăTș iSsporeascăScotaSdeSpiațăSprinSvolumulSdesfaceriiSș iS
alSnumăruluiSdeSconsumatori;S
2.SSSSdefensivă1– SseSaplicăSdeScătreSfirmeleScuSpotențialSredusSșiSo SpozițieSmarginalăSșiScareSurmărescS
apărareaSfațăSdeSceiSputernici;SînSfuncțieSdeSsitua ție,SseSpoateSaveaSînSvedereSmenținereaScoteiSdeSpi ațăS
cândS esteS concurențăS mareS sauS restrângereaS coteiS de Spiață,S maiS alesScândS îșiS modificăS structuraS
producției.S
AlegereaSalternativeiSstrategiceSdepindeSdeSpoziția SpeScareSfirmaSoSdețineSpeSpiață,SfiecareS
urmărindSînSfapt,SsăSobținăSoSplasareScâtSmaiSavant ajoasăSfațăSdeSconcurenți.S
SeSpotSdelimitaSșiSalteStipuriSdeSstrategiiSdeSmark etingSdacăSținemSseamaSdeSstareaScereriiSScareS
reflectăSatitudineaSîntreprinderiiSfațăSdeSsituația SconcretăSaSpieței.SDistingemSastfelSstrategie 43 Sde:S
1.SSSSconversie S–SceSurmăreșteSdemistificareaScereriiSnegative,Spr inSutilizareaSunorSmetodeSșiStehniciSdeS
atragereSaSpotențalilorSconsumatoriSșiSdistribuitor i;S
2.SSSSstimulare S–SceSareScaSscopScreareaScererii,SprinSintroducere aSnoilorSproduseSșiSdezvoltareaScelorS
existente;S
3.SSSSdezvoltare S –S careS vizeazăS sporireaS cererii,S prinS atragereaS po tențialilorS consumatoriS sauS
nonconsumatorilorSrelativi;S
4.SSSSremarketing S–SareScaSobiectivSrevitalizareaSpiețeiSprodusuluiS aflatSînSdeclinSpeScurbaScicluluiSdeS
viață;S
5.SSSSsincromarketing S–SregularizeazăSoScerereSneregulată,Sfluctuantă;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
43 SKOTLERSPhilip,S The1Major1Task1of1Marketing1Management,1 JournalSofSMarketing,Svol.37S(OctoberS1973),Spp.42T 49S
înSFLORESCUSConstantin,S Marketing,1 Ed.SDidacticăSșiSPedagogică,SBucurești,S1981,Sp.127 S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S6.SSSSîntreținere S–SurmăreșteSmenținereaSuneiScereriScomplete;S
7.SSSSdemarketing S–SîșiSpropuneSsăSreducăSoScerereSexcesivă;S
8.SSSSantipmarketing S–SareScaSobiectivSdistrugereaSuneiScereriSindezira bile.S
SStrategiileSdeSmarketingSînScadrulSfirmelorSpresta toareSdeSservicii S
ÎnScadrulSfirmelorSprestatoareSdeSserviciiSseSaplic ăSstrategiiSspecifice,SdatorităScaracteristicilorS
produselorSacestora.S
S ÎnScadrulSacestorSfirmeSdeosebimSdouăStipuriSdeSma rketing,SconformSluiSChristianSGronroos:S
/square4DMarketingulSexterior ScareSareSînSvedereSactivitateaSobișnuităSaSfirmei, SdeSpregătire,SfixareSaS
tarifelor,SdistribuireaSșiSpromovareaSserviciuluiSc ătreSconsumatori;S
/square4DMarketingulSintern SareSînSvedereSactivitateaSfirmeiSdeSpregătireSșiSm otivareSaSpropriilorSangajați,S
cuSscopulSdeSaSprestaSconsumatorilorSserviciiSdeSca litate.S
SSSSSSSSSConsumatorulSdeSservicii,SapreciazăScalita teaSserviciuluiSnuSnumaiSînSfuncțieSdeScalitățileSs aleS
tehnice,SciSșiSînSfuncțieSdeScalitățileSfuncționale SaleSacestuia.S
S SeSpoateSobservaScăSînSpracticăSconsumatoriiSdeSse rviciiSseSbizuieSmaiSmultSpeScomunicațiileS
orale,SdecâtSpeSpublicitateaSserviciuluiSprestatSde Sfirmă;SseSbazeazăSfoarteSmultSpeSinformațiileSlega teSdeS
prețul,SpersonalulSșiSelementeleSmaterialeSaleSpres tației,SatunciScândStrebuieSsăSapreciezeScalitateaS
acestuia;SfidelitateaSdeScareSdăSdovadăSconsumatoru lSfațăSdeSprestatorulSserviciului,SdinSmomentulSînS
careSseSdeclarăSsatisfăcutSdeSprestație.S
S ÎntreprinderileSdeSserviciiStrebuieSsăSacționezeSî nSprezentSînSdirecțiaSîndepliniriiSaStreiSobiective S
majore:S îmbunătățireaS gradului1 de1 diferențiere1 aS serviciilorS propriiS fațăS deS celeS aleS concurenței, S
creșterea1calității SprecumSșiSaS productivității Sacestora.S
S
DiferențiereaSserviciilorS
SEsteSfoarteSimportantScaSprestatoriiSdeSserviciiSsă TșiSdiferențiezeSpropriileSserviciiSdeSceleSaleS
concurenței.SAcestSlucruSseSpoateSrealizaSprin:S
•DDiferențiereaSofertei;S
•DDiferențiereaSdistribuției;S
•DDiferențiereaSimaginii.S
S
ÎmbunătățireaScalitățiiSserviciilorS
SOSaltăSmodalitateSdeSevidențiereSaSîntreprinderiiSd eSserviciiSoSconstituieSîmbunătățireaScontinuăSaS
calitățiiSserviciilorSproprii,SînScomparațieScuScel eSaleSconcurenței.S
S PentruSaSrealizaSacestSlucru,SfirmaStrebuieSsăSpre stezeSserviciulSlaSnivelulSdoritSdeSconsumatoriSșiS
chiarSsăSdepășeascăSnivelulSrespectiv.S
S
CreștereaSproductivitățiiSprocesuluiSdeSprestațieSa SserviciuluiS
ExistăSmaiSmulteSposibilitățiSdeSrealizareSaSacestu iSobiectiv,SdintreScareSenumerăm:S
/square4DAngajareaSunuiSpersonalSdeSservireSmaiSrezistentSla SeforturiSdeSlungăSduratăSsauScuSoScalificareS
superioară;S
/square4DCreștereaSvolumuluiSprestărilorSdeSserviciiSînSdetr imentulScalitățiiSacestora;S
/square4D„IndustrializareaSserviciului”;S
/square4DProiectareaSunuiSserviciuSmaiSeficient.S
S
3.5.SMIXULSDESMARKETIĂglyph55ăVGSÎĂglyph55ăVSTURISMS
SSSSSSSSSSS3.5.1.SMixulSdeSmarketingS–SconceptS
ConceptSesențialSalSteorieiSmoderneSaSmarketingului ,SmixulSdeSmarketingSreprezintăS" ansamblulă
deăinstrumenteătacticeădeămarketingăcontrolabileăpe ăcareăfirmaăleăcombinăăcuăscopulădeăaăproduceăpeă
piațaățintăăreacțiaădorită ”44 SS
S PrinSconceptulSdeS marketingSmix SseSpoateSînțelege,S„orientareaSactivitățiiSdeSmark etingSaS
întreprinderiiS–SînSfuncțieSdeSresurseleSinterneSși SdeScondițiileSpiețeiS–SprinScombinareaSîntrTunStot Sunitar,S
coerent,SsubSformaSunorSprograme,SaSelementelorSpol iticiiSdeSprodus,Spreț,SdistribuțieSșiSpromovare”.45 S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
44 SKOTLERSPhilip,S Principii1de1marketing ,SEd.Teora,SBucureștiS,S1998,Spp.S134T135S
45 SFLORESCUSConstantin, D“Marketing”,DEd.DDidacticăDșiDPedagogică,DBucurești,D1992 ,SSp.288S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS ÎnS literaturaS angloTsaxonăS mixulS deS marketingSeste S cunoscutS subS denumireaSdeS ceiS „4P”S
(Product,SPrice,SPlace,SPromotion).S
S CeiS“4P”SSconstituieSvariabileleScheieSprinScareSo rganizațiaSpoateSacționaSînSvedereaSobțineriiS
impactuluiSmaximSasupraSpiețeiSșiSconsumatoruluiSși SreflectăSmodulSînScareSsuntSantrenateSSdiferiteS
componenteSaleSresurselorSdeScareSdispuneSorganizaț iaSpentruSobținereaSefectelorSscontate.S
MixulSdeSmarketingSnuSpoateSfiSunSamestecSstabil,Sd eoareceScomponenteleSsaleScaSșiSproporțiileS
înScareSseScombinăSseSaflăSînScontinuăSschimbare.SÎ nSfaptSmixulSdeSmarketingSseSconstituieSînSoriceS
momentScaSrezultantăSaSacțiuniiSunorSfactoriSdeSoSc omplexitateSșiSeterogenitateSextremă,SatâtSdeSnatur ăS
endogenăScâtSșiSdeSnaturăSexogenă.S
ÎnS practică,S mixulS deS marketingS joacăS unS rolS esenți al,S întrucâtS elS creazăS peS deS oS parteS
diferențiereaSînSpercepțiaSconsumatorului,SiarSpeSd eSaltăSparte,ScreazăSinstrumenteleSspecificeSînfăpt uiriiS
obiectivelorSstrategice,SceSseSconcretizeazăSînScei S“4P”,ScareSlaSrândulSlor,SfiecareSînSparteSconstit uieSunS
submixSdeSmarketingSceSreprezintăSunSjocSdeSstrateg iiSșiScombinațiiSdeSvariabile.S
Submixul1 de1 produs S seS detașeazăS caS importanță,S deoareceS constituieS su portulS celorlalteS
submixuri.S PentruS întreprindereS esteS esențialS săS pr oducăS doarS bunurileS șiS serviciileS careS posedăS
caracteristicileSdoriteSdeSgrupulSțintă,SatâtSsubSa spectulStrăsăturilorSsaleStangibileS(culoare,Smărim e,S
funcționalitateSetc.)ScâtSșiSalScelorSintangibileS( transport,SserviciiSsecundare,SfacilitățiSpostTdesf acere).S
PoliticaSdeSprodus,SpeSbazaSstudieriiSpieței,Surmăr eșteSsăSasigureSadaptareaSoferteiSlaSexigențeleScer erii,S
prinSproduseScareSsăSsatisfacăStrebuințeleSconsumat orului,SdarSînSacelașiStimpSsăTiSaducăSprofit.S
Submixul1de1preț SurmăreșteSstabilireaSunuiSnivelSdeSprețScareSsăSfi eSconvingătorSpentruSfiecareS
segmentSdeSpiață,SînSsensulSreflectăriiSvaloriiSpro dusuluiSceSsatisfaceSmaiSbineSdecâtSconcurențiiS
cerințeleSconsumatorului.SElStrebuieSsăSfieSaccepta bilSatâtSpentruSproducătorS(săTiSaducăSprofit)SdarS șiS
pentruSconsumatorS(săSdispunăSdeSvenituri).SS
Submixul1 de1 promovare S realizeazăS comunicareaS cuS viitoriiS clienți,S stabil indS ceS șiS cuiS seS
comunică,ScumSsăSseSrealizezeSaceasta,SînSceSformăS șiScuSceSmijloace.S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
FiguraS3:SMixulSdeSmarketingS
S
S
ÎntreSceleSpatruSsubmixuriSexistăSoSinterdependență ,SoSintercondiționareSreciprocăSdeS careS
trebuieSsăSseSținăSseamaSînSelaborareaSșiSaplicarea SmixuluiSdeSmarketing.S
DeS asemenea,S trebuieS ținutS seamă,S deS faptulS căS ceiS “4P”S reflectăS concepțiaS ofertanțilorS
referitoareSlaSinstrumenteleSdeSmarketingSdisponibi leSînSvedereaSinfluențăriiScumpărătorului46 SșiSdeS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
46 SKOTLERSPhilip,S Principii1de1Marketing ,SEd.STeora,SBucurești,S1998S,p.S136SPIAȚASS
S
ȚIĂglyph55ăVTĂSPRODUS:S
•DVarietateSS
•DCalitateS
•DDesignS
•DCaracteristiciS
•DMarcăS
•DAmbalareS
•DDimensiuniS
•DServiciiS
•DGaranțiiS
•DRetururiSSPLASAMEĂglyph55ăVT:S
•DCanaleS
•DAcoperireS
•DSortimenteSS
•DAmplasareS
•DStocuriSS
•DTransportS
PROMOVARE: S
•DReclamăS
•DAcțiuniSpromoționaleS
•DPublicitateS
•DVânzareSpersonalăS
•DRelațiiSpubliceS
•DPromovareSdirectăS
•DForțaSdeSvânzareSPREȚ: S
•DPrețSdeScatalogS
•DRabaturiS
•DFacilitățiS
•DPerioadaSdeSplatăS
•DCondițiiSdeScreditare S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SaceeaSdacăSîntreprindereaSpriveșteScuSochiulSconsum atorului,SatunciScândSconcepeSceiS“4P”,StrebuieSsă S
conceapăSșiSceiS“4C”SaiScumpărătorului,SapreciazăSR obertST.SLauterborn 47 S.S
SSSSSSSSSSSSSSSSTabelS5S
CeiS“4P” S CeiS“4C” S
ProdusS CumpărătorulScuScerințeleSșiSdorințeleSsaleS
PrețS CostSsuportatSdeScumpărătorS
PlasamentS(distribuție)S ComoditateaSachiziționăriiS
PromovareS ComunicareS
SNumaiSfirmeleScareSvorSțineSseamaSdeSaceastăScorel ațieSdirectăSîntreSceiS“4P”SșiSceiS“4C”SvorSreușiSs ăS
manipulezeSînSașaSfelSingredienteleSmixuluiSdeSmark eting,SîncâtSsăSobținăSavantajulScompetitivSpeSpiaț ăS
șiSînSfinal,SunSprofitSmare.SS
SMixulSdeSmarketingSînSturism S
VariabileleSmixuluiSdeSmarketingSînSturismSpotSfiSd efiniteScaS setul1instrumentelor1de1marketing1
pe1care1o1firmă1turistică1le1poate1utiliza1pe1o1pia ță1–1țintă1în1scopul1realizării1obiectivelor1ei1de1
marketing 48 .S
SAltfelSspus,SmixulSdeSmarketingSincludeSunSanumitSp rodus,SoferitSlaSunSprețSdeterminat,ScuSoS
anumităSpromovareSpentruSaScomunicaScevaSclientelei SdespreSprodusSșiSoSanumităScaleSprinScareS
produsulSdevineSaccesibilSlaSloculSconsumului.49 S
SAnaliștiiSA.SMorrisonSșiSD.SCowellSauSpropusSlărgir eaSvariabilelorStradiționaleSdeSmarketingScuS
alteStreiSvariabile,SajungânduseSlaS sistemulScelorSșapteSvariabileSdeSmarketing:S
1.DpoliticaSdeSprodus; S
2.DpoliticaSdeSpreț; S
3.DpoliticaSdeSdistribuție; S
4.DpoliticaSdeSpromovare; S
5.DparticipareaSșiSoameniiS(people); S
6.DevidențaSfizicăSaSmediuluiSambientalS(physicalSevid ence);S
7.DprocesareaSserviciilor. S
TotalitateaScelorSșapteSelementeSformeazăSmixulSdeS marketingS(formatSdinS7P)SalSserviciilor.S
1.FactorulSuman :StotalitateaSpersoanelor,ScareSauSunSrolSînSrealiz areaSserviciilor,SprinSprezențaSșiS
activitateaSlorSîșiSpunSastfelSamprentaSpeSprocesul SprestațieiSunuiaSsauSpersonalulSdirectSimplicatSal S
prestatorului,SpersoaneleScareSbeneficiazăSdeSservi ciuSșiSpersoaneleScareSsuntSînSmediulSrealizăriiS
serviciului.SSeSobservăScăSînScadrulSacestuiSelemen tSesteSinclusSșiSclientul,Sturistul.S
2.Ambianța :SacelSmediuSînScareSesteSprestatSserviciul,SundeSs eSdesfășoarăSinteracțiuneaSîntreS
prestatorSșiSbeneficiarSșiSmaiSmult,SoriceSfactorSc areSajutăSlaSrealizareaSșiScomunicareaSserviciului. S
ÎnSturismSambianțaSesteSdeSceleSmaiSmulteSoriSunSpa rametruSextern,SîntreprindereaSturisticăStrebuieS
săSacționezeSasupraSacelorSelementeSaleSambianțeiSp eScareSleSpoateSmodifica,SasupraScăroraSareS
control.S
3.Procesul:SaceleSmecanisme,SproceseSșiSactivitățiSsauSsuccesiu niSaleSacestoraSrealizateSînSlimiteleS
unorSreguliSșiSproceduriSprestabilite,ScareSefectiv S„produc”Sserviciul.S
AcesteScomponenteSsuplimentareSaleSmixuluiSdeSmarke ting,SorienteazăSatențiaSprestatoruluiS
înspreStreiSdomeniiSfoarteSimportanteSpeScareSînSpo liticaSdeSmarketingSnuSareSvoieSsăSleSneglijeze.SCh iarS
dacăSconceptulSmodeluluiSeScorect,SmodelulSunuiSmix SdeSmarketingScuSșapteSelementeScomponenteSnuSaS
pătrunsSînStotalitateaSserviciilor.S
S
SSSSSSSSS3.5.2.SPoliticaSdeSprodusS
S
PoliticaS deS produs S reprezintăS conduitaS peS careS oS adoptăS întreprindere aS referitorS laS
dimensiunile,SstructuraSșiSevoluțiaSgameiSdeSprodus eSturisticeSceSfacSobiectulSproprieiS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
47 SLAUTERBORNSRobert,S ăglyphqjxew1marketing:1for1P’s1passé;1Cp1words1take1over1Ad vertising1Age S–S1Soct.S1990,Sp.S26 1
48 SSNAKSOscar,SS Marketing1aplicativ,1 Ed.SInstitutuluiSdeSManagementSșiSMarketingSînSTuri smS„Eden”,SBucurești,S1993S
49 SMAHONEYSE.M.,S Recreation1Marketing:1The1ăglyphqjxeed1for1a1ăglyphqjxew1Approach ,SarticolSpublicatSînSrevistaSVisionsSofS
LeisureSBusiness,S1987S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SsaleS activități,S atitudineS ceS seS raporteazăS permane ntS laS cerințeleS mediuluiS deS piață,S laS tendințeleS
manifestateSdeSceilalțiSconcurenți.50 S
SSSSSSSSSSDefinireaSprodusuluiSturistic:S ProdusulSturisticSreprezintăSunSansambluSdeSbunuriS șiSserviciiS
destinateSsatisfaceriiSnevoilorSgeneraleSșiSspecifi ceSaleSturiștilor,SoSsumăSdeSelementeSnaturaleSșiS
antropice,SunSpachetSdeSprestațiiSdeSnaturăSdiferit ă.S
SProdusulSturistic Sreprezintă1un1ansamblu1de1elemente1tangibile1și1int angibile,1care1procură1
anumite1beneficii1unuia1sau1mai1multor1clienți1dați . 51 1ProdusulSturisticSreprezintăSoScombinațieSdeS
elementeSintangibileSșiStangibile,ScareSareSrolulSd eSaSsatisfaceSnevoileSturistuluiSpeSparcursulSîntre guluiS
voiaj.52 S
ElementeleScareScontribuieSlaScreareaSprodusuluiStu ristic:S
/square4DElementeSdeSbazăS –SincludS componente1 naturale S(așezareaSgeografică,Sclima,Srelieful,Sapele,S
peisajul,Svegetația,Sfauna,SrezervațiiSșiSparcuriSn aturale,SatracțiiSspeciale,ScumSarSfiSmonumenteSale S
naturii)SșiS componente1generale1ale1existenței1umane S(limba,Scultura,Stradițiile,Sobiceiurile,Sfolcloru l,S
ospitalitatea,Sartă,Sreligie,Sistorie); S
/square4DInfrastructuraSturisticăS–S includeStransporturile1turistice,1mijloacele1de1cazare,1mij loacele1de1
alimentație,1rețeaua1de1agrement,1rețeaua1unitățilo r1de1tratament; S
/square4DInfrastructuraS generalăS aS țăriiS sauS aS zoneiS – S includeS dezvoltareaS economicăS generală,S
dezvoltareaS demografică,S alțiS factoriS aiSinfrastruc turiiS generaleS (aprovizionareS cuS apă,S energie,S
canalizare,Setc); S
/square4DFactorulSumanS–S reprezentatSdeSactivitateaSlucrătorilorSdinSturismS cuSrolSesențialSînSrealizareaS
prestațiilorSturisticeSceSintrăSînSalcătuireaSprodu suluiSturistic; S
/square4DCadrulS instituționalS legatS directS sauS indirectS deS t urismOSincludeS sistemulS deS acorduriS
internaționaleScareSîncurajeazăSsauSpromoveazăScirc ulațiaSturisticăSinternațională,SreglementărileSșiS
facilitățileSprivindSdezvoltareaSturismuluiSintern, ScadrulSjuridicSșiSmăsurileSdeSprotecțieSșiSvalorif icareS
aSmediuluiSșiSpatrimoniuluiSturistic,SregimulSjurid icSșiSmăsurileSorganizatoriceSpeSplanSnaționalS
privindSprimirea,SdeservireaSșiSprotecțiaSturistulu i.S
S
ComponenteleSprodusuluiSturisticSS
ProdusulSturisticScuprindeSserviciiSeterogeneSpeSca reSoSagențieSdeSturismSleSintegreazăS
obținândSunSpachetSdeSserviciiScareSareSoSformăSuni tară.S
VomSclasificaSînScontinuareSserviciileScareSfacSpar teSdinSacestSpachet:S
1.DÎn1funcție1de1structura1serviciilor Soferite:S
•DserviciiSpentruSpregătireaSconsumuluiSturistic;S
•DserviciiSdeSbază;S
•DserviciiScomplementare;S
•DserviciiScuScaracterSspecial;S
•DserviciiSnespecifice.S
a.SServiciileS pentruS pregătireaS consumuluiS turistic S suntS legateS deS organizareaS călătoriilorS
(înțelegeri,S contracteS peS careS întreprinderileS turi sticeS leS facS înainteS deS plecareaS turistuluiS spreS
destinație).S EleScuprindS publicitate,S informareaScl ientului,S elaborareaS programelorS deS călătorieSpeS
diferiteSitinerarii,SeditareaSghiduluiSșiShărțilorS turistice,SaSbroșurilorSpromoționale,SrezervărileSp entruS
serviciiSpeSitinerariiSsolicitate,SprocurareaSdocum entelorSdeScălătorie,SobținereaSvizelor.S
b.SServiciileSdeSbază Ssunt:SserviciiSdeStransportSturistic,SînScazulSsol icităriiSacestoraSdeScătreSclienți,S
serviciiShoteliereScareSconstauSinScreareaScondiții lorSpentruSînnoptareaSturiștilorSînSdiferiteSformeS deS
cazare,SserviciiSdeSalimentațieSînSrestauranteSșiSa lteSunitățiSdeSalimentație,SuneoriSserviciileSdeter minateS
deSmotivațiaSturistuluiS(pentruSturismulSbalnear,Ss erviciileSbiomedicaleSsuntSdeSbază).S
c.SServiciileScomplementare SsuntSaceleSserviciiScareSservescSpetreceriiSagreab ileSaStimpuluiSliberSalS
turiștilorSconstândSînSagrement,Sdistracții,Ssport, Sexcursii,SmanifestăriSculturalTartistice,Sînchirie riSdeS
autoturismeSșiSmaterialeSsportive.S
d.SSeSconsiderăS serviciiScuScaracterSspecial SserviciileSdeStratamentSbiomedicalSatunciScândStur istulSnuS
vineSpentruSele,SserviciiSpentruSacțiuniSdeSvânătoa reSșiSpescuitSsportiv.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
50 SBALAURESVirgil,S Marketing,1 Ed.SUranus,SBucurești,S2000S
51 STOCQUERSGerardS,SSZINSSM.,S Marketing1de1tourisme,1 GaetanSMorinSEditeur,S1987S
52 SNEDELEASAlexandru,S Politici1de1marketing1în1turism, SEd.SEconomică,SBucurești,2003,Spg.11S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Se.SServiciileSnespecifice Scuprind:SserviciiSdeSreparațieSșiSîntreținere,Stel ecomunicații,Spoștă,SschimbS
valutar,Setc.SLeSnumimSnespecificeSpentruScăSdeSele SbeneficiazăSșiSpersoaneScareSnuSsuntSturiști.S
2.SÎn1funcție1de1momentul1în1care1se1manifestă1cererea 1și1momentul1în1care1se1realizează1
produsul1turistic ,SavemSserviciiScareSsuntSsolicitateSlaSoScerereSfe rmă SdeSproduseSșiSserviciiSturisticeSSșiS
celeSsolicitateSspontan. S
CerereaSfermăSseSmanifestăSanteriorSprestăriiSturis ticeSșiSapareSînSlocalitateaSdeSreședințăSaS
turistuluiSînSmomentulSperfectăriiSunuiSangajamentS turisticSoferitSdeSagențiileSdeSturism,SprestareaSl orSșiS
consumulSurmândSsăSfieSrealizateSdecalatSînStimpSși SspațiuSlaStermeneleSșiSînScondițiileSconvenite.S
CerereaSspontanăSesteSconcretizatăSînSmomentulSînSc areSturistul,SajungândSlaSloculSdeSdestinație,S
vineSînScontactScuSofertaSdeSserviciiSprezentatăSde Sprestatori.S
UnorSformeSorganizateSdeSturismSleScorespundeScerer eaSfermăScaSoScaracteristicăSesențială.S
AceastaS esteS caracteristicăS întrToS măsurăS oarecareS șiS formelorS deS turismSsemiorganizate.SCerereaS
spontanăS esteS caracteristicăS turismuluiS neorganizat ,S peS contS propriu,S undeS turiștiiS solicităS peS locS
serviciileSnecesare.SDesigurScăSanumiteSelementeSal eScereriiSspontaneSseSmanifestăSșiSînScazulSturismu luiS
organizatSșiSsemiorganizat.S
ÎnSfuncțieSdeSposibilitățileSdeSagrementSoferiteSla Sdestinație,ScareSnuSsuntScomponenteSaleS
angajamentelorSperfectate,SturiștiiSrecurgSadeseaSl aSoSserieSdeSserviciiSpeSdurataSsejuruluiSînSmodS
spontanSînSfuncțieSdeSposibilitățileSlorSfinanciare .S
3.SServiciileSseSmaiSclasificăS și1în1funcție1de1modalitățile1de1achitare1a1tarifel or. SAceastăS
clasificareSesteSutilăSmaiSalesSpentruSorganizatori .SAvemSastfelSserviciiSturisticeScuSplatăSșiSservic iiS
turisticeSgratuite. S
ÎnSserviciileSturisticeScuSplatăSseScuprindSservici ileSachitateSanticipat,SserviciiSachitateSînSmoment ulS
consumației,SserviciiScuSplataSînSrateSșiSserviciiS achitateSulteriorSconsumațieiS(cărțiSdeScredit).S
ÎnScadrulSserviciilorSturisticeSgratuiteSseScuprind SuneleSserviciiSturisticeSaparentSgratuite:SdeS
exempluSînShoteluriSseSpotSfolosiSgratuitSinstalați ileSdeSagrement,SaducereaSbagajelorSînScameră.S
ServiciileSabsolutSgratuiteSsuntSsuportateSdinSchel tuielileSgeneraleSaleSorganizatorilorSdeSturismS
șiSsuntSprestateSpentruSsporireaSgraduluiSdeSatract ivitateSaSunorSstațiuniSsauSobiectiveSturistice.S
IncludemSaiciSserviciiSdeSinformareSturisticăSgener ală,SserviciiSdeSintermediereSaSaltorSservicii,S
serviciiSdeSrelațiiSpublice,Setc.S
ServiciileSgratuiteSurmărescSscopuriSpromoționaleSș iSstimulareaSconsumuluiSturistic.S
DeSexemplu,SuneleSunitățiSdeSalimentațieSpracticăSs istemulSprinScareSoferăSpentruSunStarifSglobalS
unSconsumSdeSmâncăruriSnelimitate,SiarSconsumulSdeS băuturiSesteStaxatSseparat.SPracticaSaSdemonstratS
că,SînSafaraSunorScazuriScuStotulSexcepționale,Scos tulSconsumuluiSmediuSseSsitueazăSsubSlimitaSbaremul uiS
stabilitSpentruSoSconsumațieSnelimitată.S
AlteSexempleSdeSserviciiSgratuiteSsunt:SabonamenteS gratuiteSpentruStransporturiSmontateSpeS
cablu,SscutiriSdeStaxeSpentruSvizeSpentruScopiiSsub S14Sani,ScazareSgratuităSpentruScopii,ScursuriSgrat uiteS
pentruSpracticareaSunorSsporturi,SoferireaSunuiSsej urSsuplimentarSgratuitSpentruSturiștiSînSextrasezon S(aS
treiaSsăptămânăSgratuitaSdupăSceleS2Splătite),Sofer ireaSdeScadouri,SoferireaSdeSfacilitățiSprinSabonam ente.S
AbonamenteleSconstituieSlegitimațiiStransmisibileSs auSnetransmisibileScuSoSvalabilitateSlimitatăS
deStimpScareSasigurăSposesoruluiSdreptulSdeSaSbenef iciaSdeSunSanumitSvolumSalSserviciilorSîntrToSanumi tăS
perioadăS (deS exempluS abonamenteS pentruS folosireaS pi scineiS sauS aS bazeiS deS tratament).S UneleS
abonamenteSconținSbonuriSdetașabileSpentruSfiecareS consumație.SÎnSfuncțieSdeSnumărulSzilelorSdeSsejurS
bonurileSauSvalori,SplafoaneSlimitateSînSașaSfelSîn câtSsăSacopereSvaloareaSmedieSaSuneiSconsumațiiSșiS potS
fiSutilizateSînStoateSunitățileSdeSalimentațieSpubl icăScareSacceptăSacestSsistemSdeSplată.S
4.SServicii1legate1de1mijloace1de1plată .SServiciileSlegateSdeSmijloaceleSdeSplatăSseSrefer ăSlaSaceleS
serviciiScareSfaciliteazăSplataSconsumurilorSturist iceSocazionateSînSmomenteSdeStimpSdecalateSfațăSdeS
momentulSconsumuluiSastfelSîncâtSsăTlSdegrevezeSpeS turistSdeSgrijaSefectuăriiSplățiiSînSnumerarSînS
momentulSconsumului.STindeSsăSdevinăSoSformăSimport antăScareSfaciliteazăSmobilitateaSturiștilor.S
AcesteSclasificăriSaleSserviciilorSturisticeSauSunS caracterSpurSconvențional,SfiecareSreluândSîntrToS
formăSdescompusăSactivitățileScareSformeazăSprodusu lSturistic.S
ToateSacesteSserviciiSturistice,SindiferentScăSsunt SincluseSsauSnuSînSproduseSturisticeSdeSsineS
stătătoareSprezintăSoSserieSdeScaracteristici,SceSd ecurgSdinSmodulSparticularSdeSrealizareSaSactivităț ii,SdinS
naturaSmunciiSdesfășurateSînSdomeniulSturismului.SM enționămScăSuneleSdinSacesteScaracteristiciSsuntS
comuneS tuturorS activitățilorS sectoruluiS terțiar,S av ândS doarS unS elementS deS individualizareS deS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sconcretizare;SalteleSsuntSspecificeSnumaiSturismulu i,SdeterminateSdinSnaturaSdeosebităSaSoferteiSșiSce reriiS
turistice,SdeSconjuncțiaSlor,SdeScondițiileSînScare SareSlocSconsumulSetc.S
ÎnSfiguraSurmătoareSesteSprezentatăSoSînlănțuireSaS serviciilorSșiSsuporturilorSmaterialeSpeScareSseS
bazeazăSprestareaSlor.S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
FiguraS4:SServiciiSșiSsuporturiSmaterialeSpeScareSseSbazează SprestareaSacestora 53 S
S
ElementeleScomponenteSaleSunuiSprodusSturisticSauSl egăturiSșiSinfluențeSîntreSele.SMareaSparteSaS
elementelorSdeSpatrimoniuSnatural,Scultural,Sistori cSșiStehnologicSsuntSfactoriSdeSatractivitateSdeSba zăS
pentruSprodusulSturistic.SSintetic,SaceastăSafirmaț ieSesteSreprezentatăSînSfiguraSurmătoare:SS
S
S
S
FiguraS5:SSchemaSprodusuluiSturisticS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
53 SNIȚĂSValentin,SS“GestiuneaSserviciilorShoteliereSși SdeSalimentațieSpublică”,SNoteSdeScurs,SIași,S2001STransport MijlocDdeDtransportEchipamenteD
șiD
amenajăriDivertisment
Destindere
Refacere MijlocDdeDtransport Transport
Cazare HotelServicii SuporturiDmateriale
AgențiiDdeDturism RezervareaDdestinațieiDturistice
Elemente Mediul PopulatiaD
constitutive ambiental locală
deDbază apropiat
Ambianta Echipamente
specifica siDamenajări
AnimațieDși Produsul Comercianții
ambianță hotelier
specifică
Camera Serviciu
Imaginea ServiciileD
regiunii, publice
zona PRODUS
TURISTIC
Infrastructura

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STabelS6:SElementeleScomponenteSaleSunuiSprodusSturi stic 54 S
ElementeleScomponente SCaracteristiciSșiSexplicații S
1.DElementeSconstitutiveSdeSbază SSeSreferăSlaSfactoriiSnaturaliSsauScreațiSdeSom,Scu mSsunt:S
2.SMediulSambientalSapropiatSTDzonaSgeograficăSșiSfenomeneleSnaturale;SS
TDașezărileSumaneSdinSzonăS
TDcondițiiSclimatericeS
TDzoneleSistorice S
3.SPopulațiaSlocalăSTrebuieSsăSseSținăScontSdeSurmătoriiSfactori:S
TDschimbulSsocialSfavorizatSdeSturistSîntreSpopulația ScareSseSSaflăSmaiS
departeSdeSdomiciliuSșiSpopulațiaSprimitoareS
TDdiferențeleSdeSdezvoltareSșiSeducațieS(potSaveaSinf luențeSmajoreSasupraS
deciziilorSluateSdeSceiScareSdorescSsăTșiSpăstrezeS clientela)S
TDatracțiaSturisticăSdeosebităS(agențiiSdinSturismSia uSmasuriSînSceeaSceS
priveșteScondițiileSoferite,SprotecțiaSșiSsecuritat eaSturiștilor)S
TDartizanatul,Scultura,Scântecele,StradițiileS(avanta jeSpentruSintermediariiSdinS
turismScareSștiuSsăSvalorificeSunSastfelSdeSpotenți al)S
4.SAnimațiaSșiSS
ambianțaSspecificăSSeSreferăSlaS:S
TDrezultateleScolaborăriiShotelieruluiScuSalțiSpartic ipanțiSpeSpiataSturisticăS
(artizani,Scomercianți,SautoritățiSlocale)S
TDrelizareaS unorS acțiuniS comuneS înS ceeaS ceS priveșteS o rganizareaS șiS
finanțareaS unorS manifestăriS culturaleS (carnavaluri, S spectacoleS înS aerS
liber)S
5.SComercianțiiSSuntS turiștiS careS auS plăcereaS deS aS faceS cumpărături ,S fieS deS naturaS
obișnuitului,SfieSspecificeSzoneiS
6.SServiciiSprestateSSuntSvitaleSpentruSconținutulSșiScalitateaSprestați ilorSoferite.SHotelierulS
cautăSsăSleSasigureSprin/pentru:S
TDcontractare,SînSceeaSceSpriveșteSfurnizareaS
TDlucrăriSdeSreparațiiSimportanteS
7.SInfrastructurileSSeSreferăSla:S
TDmodulS cumS ajungeS șiS pleacăS turistulS maiS alesS înS caz ulS sejururilorS
organizateS
TDdimensionareaSparcărilorShotelurilorS
TDmijloaceleSdeStelecomunicațieS
8.SImagineaSregiuniiS–SS
zonaSturisticăSImagineaSregiunii,SatâtSsubSaspectSgeneralScâtSșiSs ubSaspectSturisticSpoateS
influențaS hotărâtorS destinulS unuiS produsS hotelierS c hiarS dacăS acestaS esteS
excelent,SșanseleSdeSsuccesSvorSfiSminimeSdacăSimag ineaSînSceeaSceSpriveșteS
mentalitățile,ScomportamentulSșiSospitalitateaSloca lăSsuntSperceputeSnegativ.SS
S
TipologiaSproduselorSturisticeS55 :S
•DProdusulSturisticSalSuneiSentitățiSgeograficeS–S macroprodusulSturisticSesteSconstituitSdintrToS
destinațieSturisticăSdeSdimensiunileSunuiScontinent ,SunuiSansambluSgeograficSmultinațional,SuneiS
țări,S uneiS regiuni,S uneiS localitățiS ( această1 noțiune1 nu1 are1 sens1 dacă1 o1 organizație1 nu1 o 1
formalizează). S
•DProduseleS forfetareS OS suntS constituiteS dintrTunS ansambluS deS serviciiS turi sticeS deS cazare,S
alimentație,Stransport,Stratament,Sasigurare,Sasist ențăSturistică,SoferiteSlaSunSprețSglobalS(ex.S
circuitSturistic). S
•DProduseleSdeStipSstațiuneS–S stațiuniSbalneare,Sclimaterice,StermaleSșiSsporturi SdeSiarnă,ScareSseS
confruntăSpeSpiațăSturisticăScuSoSconcurențăSacerbă .S
•DEvenimenteleS–S evenimenteleSsportive,Sculturale,Sreligioase,Sfolcl orice,Srecreative,SceSconstituieS
atracțiiSturisticeScareSauSincovenientulSdurateiSde SviațăSfoarteSscurteS(ex.SserbărileSzăpezii,S
festivalulSdeSlaSCannes,SCarnavalulSdeSlaSRio,Setc. ).S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
54 SIbid,Sp.S22S
55 SSTOCQUERSGerard,SZINSSM.,S Marketing1du1tourisme, SGaetanSMorin,SMontreal,S1987,Sp.S161 S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DProduseleSparticulareS–S potSfiSconceputeSînSlegăturăScuSuneleSactivitățiSpr ecumSpracticareaS
unorSsporturi,ShobbyTuri,SdesfășurareaSunorScongres e,Sseminarii,SorganizareaSunorScursuri. S
StrategiiSdeSprodusSturisticS
DacăS avemS înS vedereS cuplulSprodusS –S piațăS turistică ,S matriceaS deStipS AnsoffS conduceS laS
identificareaSaSpatruScategoriiSdeSstrategiiSdeSpro dus.S
S
SSSSSSSSSSProduseSSSSSSSSS
PiețeSS
turisticeSExistenteS Ăglyph55ăVoiS
ExistenteS 1.SPenetrareaSpeSpiațaSturisticăS 3.SInovareaSprodus uluiS
Ăglyph55ăVoiS 2.SExtindereaSpiețeiSturisticeS 4.SDiversificareaS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS FiguraS5:SSMatriceaS„piațăS–produs” S
S
1.DStrategia1 de1 penetrare1 pe1 piața1 turistică1 1 presupuneS concentrareaS eforturilorS deSSSSSSSSSSSSSS SSSSS
marketingS asupraS țintelorS șiS produselorS turisticeS a ctualeS înS vedereaS creșteriiS coteiS deS piațăS aS
întreprinderiiSdeSprofil.SAceastăSstrategieSareSînS vedereScreștereaSintensitățiiSmediiSdeSconsumSturis ticS
(deSexemplu,SsporireaSperioadeiSdeSsejurSsauSmultip licareaSplecărilorSînSvacanță),SatragereaSunorSclie nțiS
aiScompetitorilor,StransformareaSunorSnonconsumator iSrelativiSînSconsumatoriSturistici.S
S
2.DStrategia1de1extindere1a1pieței1turistice SvizeazăScâștigareaSdeSnoiSsegmenteSdeSpiațăSpentru S
produseleSturisticeSexistente.SAstfel,SunStouropera torScareSoferăSunSanumitSsejurSsauScircuitSîșiSpoat eS
propuneSatragereaSunorScliențiSceSprovinSdinSalteSz oneSgeograficeSdecâtSceleSpeScareSactiveazăSînS
momentulSdat.S
S
3.DStrategia1de1înnoire1a1produsului1turistic SpoateSconstaSîn:S
TDcreștereaSatractivitățiiSunuiSaranjamentSturisticSp entruSconsumatoriiSturisticiSactualiSfărăSaS
operaSschimbăriSprofundeS(deSexemplu,SoferireaSunor SserviciiSsuplimentare,SinstalareaSuneiS
piscineSsauScentruSdeSfitnessSînScadrulSuneiSunităț iSdeScazare);S
TDefectuareaSunorSmodificăriSimportanteSînSstructuraS produsuluiSfărăSaSschimbaSînsăSnaturaS
acestuiaS(deSpildă,ScreștereaScategorieiSdeSclasifi careSaSunuiSprodusSturisticShotelier).S
SSSSSSCaracterulSmodularSalSprodusuluiSturisticSper miteSefectuareaSunorSmodificăriSaleSserviciilorSdeS
transport,S cazare,S alimentațieS sauS agrementS oferite S consumatoruluiS sauS aleS configurațieiS traseuluiS
turistic.S
4.DStrategia1 de1 diversificare1 presupuneS dezvoltareaS simultanăS aS produselorS turist iceSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
noiSsauSîmbunătățiteSșiSaSpiețelorSnoiS(deSexemplu, SunStouroperatorSspecializatSpeSturismulSruralSpoat eS
săTșiSdiversificeSmixulSdeSproduseSoferindSșiScircu iteSturisticeScuScaracterSculturalSsauSsejururiSdeS
tratamentSînSstațiuniSbalneare).SAcestStipSdeSstrat egieSpermiteSrealizareaSuneiS flexibilități1pe1termen1
mediu1și1lung1 SaSoferteiSturisticeSderivate.S
SSSSSSSStrategiaSdiversificăriiSserviciilorSturisti ceStrebuieS conceputăSastfelSîncâtS aceastaSsăSstimul ezeS
consumatorulSturisticSînSaSsolicitaScâtSmaiSmulteSp restațiiSșiSaTșiSprelungiSsejurulSlaSoSanumităSdest inațieS
turisticăS(undeSsăSdoreascăSsăSrevinăSșiSînSviitor) .S
SSSSSSSDacăSanalizămSpiațaSturisticăSvomSconstataSe xistențaSaSdouăStipuriSdeSdiversificare:S
•DDiversificarea1pe1orizontală1 constăSînSmultiplicareaSdeSliniiSdeSproduseSînScadr ulSmixuluiS(deS
exemplu,SoferireaSdeSsejururiSbalneare/deStratament ,SdeSodihnăSsauSdeSagrement);S
•DDiversificarea1pe1verticală1 înSturismSpoateSaveaSloc:S
TDînSavalS(deSpildă,SunSlanțShotelierSîșiScreazăSoSre țeaSdeSagențiiSdeSturismSînSvedereaS
distribuțieiSprodusuluiSsăuShotelier);S
TDînS amonteS (deS exemplu,S unS touroperatorS puternicS poa teS investiS înS realizareaS uneiS
structuriS deS primireS turisticăS careS săTiS asigureS pr estareaS serviciilorS deS cazareS șiS
alimentație);S
TDprinSintegrareS(unSlanțShotelierSseSpoateSextindeSp rinSintegrareaSunorSalteSunitățiSdeS
cazare);S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STDdiversificareaSlateralăS(oSagențieSdeSturismStourop eratoareSpoateScreaSoSediturăSpentruS
realizareaSdeSghiduriSșiSplianteSturistice).S
S
SpecificeSindustrieiSospitalitățiiSsuntS strategiile1produsului1turistic1extrasezonier .SAstfelStrebuieSsăS
contrabalansezeS scădereaS atractivitățiiS destinațiil orS turisticeS înS extrasezonS printrToS diversificareS a S
serviciilorSșiSproduselorSturisticeSoferiteSpeSpiaț ă.SÎnSacestSsens,SremarcămSposibilitateaSconceperii SunorS
aranjamenteSturisticeS(deStipulSsejurS+SsejurSsauSs ejurS+Scircuit)SînScareSsuntScombinateSelementeSdeS
atractivitateScuSgradeSdiferiteSSdeSsezonalitate 56 S(litoral,Smunte,Sdeltă,SstațiuniSbalneare).S
S GradulSdeSaccesibilitateSalSunuiSprodusSturisticSî nSextrasezonSpoateSfiSmăritSprinSincludereaSînS
cadrulSaranjamentuluiSpropusSaSunuiS set1minim1de1servicii S(deSex.SînScadrulSunuiSsejur,SturistulSpoateS
optaSpentruScazareScuSdemipensiuneSsauSnumaiSpentru Scazare)SșiSprinSstabilireaSuneiSperioadeSminimeSaS
sejuruluiS(turiștiiSavândSposibilitateaSprelungirii SacestuiaSînSfuncțieSdeSnivelulSveniturilorSlorSșiS deS
gradulSdeSsatisfacțieSresimțitSînScadrulSdestinație iSturistice).S
S
SSSSSSSSS2.5.3.SSPoliticaSdeSprețS
S
PoliticaSdeSprețS reprezintăSconduitaSpeScareSoSadoptăSîntreprinderea SreferitorSlaSnivelulSprețuluiS
practicat,SmodalitățileSdeSplată,SatitudineSceSseSr aporteazăSpermanentSlaScerințeleSmediuluiSdeSpiață, SlaS
tendințeleSmanifestateSdeSceilalțiSconcurenți.S
PrețulScaSșiScomponentăSaSmixuluiSdeSmarketingSareS oSimportanțăSsporităSînSserviciiSînSgeneralSșiS
înSserviciileSturisticeSînSspecial:SelSesteSunSindi catorSalScalitățiiSserviciilor.SNivelulSprețurilorS serviciilorS
areSpeSlângăSoSvaloareSmatematicăSșiSoSvaloareSpsih ologică,SdeSpercepție.SAdeseaSprețulSseSstabileșteS cuS
multSînainteSdeSprestareaSefectivăSaSserviciuluiSpe SbazaSunorSelementeSdeScosturiScunoscuteSistoricSîn săS
careSsuntSsusceptibileSdeSaSseSmodificaSfoarteSmult SînStimp.S
SCaSelementSalSmixuluiSdeSmarketing,SprețulSintrăSî nScontactSdirectScuScelelalteSelementeSaleS
mixului.SRelațiileScuSprodusulSșiSdistribuțiaSseSre ferăSlaScosturileScomponentelorSprodusului,Sinclusi vSaS
costurilorSistoriceSdeScreareSaSsistemuluiSdeSprest areSaSserviciilorSșiScosturileSproceselorSdeScreare SșiS
livrare.SÎnSplus,SprețulSvaStrebuiSsăSiaSînSconside rareScaracteristicileSserviciilor,ScomponenteleScor poraleS
șiSnecorporale,SpozițiaSserviciuluiSpeScurbaSciclul uiSdeSviață,ScomunicațiileSdespreSprodusSșiSactivit ateaS
deSdistribuțieSaSserviciilor.S
S
ÎnSfiguraSurmătoareSsuntSprezentațiSfactoriiScareSi nfluențeazăSdeciziaSdeSpreț:S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSFiguraS6:SFactorii ScareSafecteazăSdeciziileSdeSprețS
S
Concurența S–SesteScelSmaiSimportantSfactorSdeSinfluențăSaSpre țului.SÎnSfoarteSmulteSsituații,S
prețulSseSdefineșteScaSelementSdeSdiferențiereSfață SdeSconcurență.SCeleSmaiSfrecventeSsituațiiScândS
prețurileSseSstabilescSfațăSdeSconcurențăSsuntSatun ciScândSseSfundamenteazăSprețuriSpromoționaleSsauS
uneleSconcurențiale.S
SCosturile S–ScosturileSsuntSelementulSfundamentaleSalSstabili riiSprețului.SDesigurScăSînSstabilireaS
oricăruiSprețSseStineScontSdeScosturi.SSeSfolosește SașaSnumitulS costSunitarS careSesteSdeterminatScaSraportS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
56 SOLTEANUSValerică,SCETINĂSIuliana,S „Marketingul1serviciilor” SEd.SExpert,SBucurești,S1994,Sp.135SDeciziaD
deDprețDObiectiveDdeDprețD
ObiectiveD
organizaționaleDșiDde D
marketingD
AșteptărileDmembrilorD
canaluluiDD
deDdistribuțieD
PercepțiaD
cumpărătoruluiDCosturiD
AlteDvariabileDD
aleDmarketinguluiDmixD
ReguliDșiDreglementăriD
legaleD
ConcurențaD

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SîntreScosturileStotaleSșiSnumărulSdeSunitățiScreate SșiSlivrate.SUnitateaSdeSserviciuScreatSșiSlivratSe steSînS
sineSunSlucruSdificilSdeSdeterminat.SPentruSuneleSs erviciiSunitateaSesteSdeterminatăSlogic:SnumărulSde S
înnoptăriS–Sclient,SnumărulSdeSkilometriSparcurși,S numărulSdeSlocuriSdeScazareSdinShoteluri.SPentruSal teleS
unitateaSdeSserviciuSoSreprezintăStimpul:SserviciiS deSghidSetc.SInfluențaScosturilorSasupraSprețuluiSe steS
folosităSatunciScândSprețurileSseSorienteazăSdupăSc osturi.SAstfelSseSadaugăSlaScostulSunitarSoSmarjăSd eS
profitSprinSvarietateaScăreiaSseSstabileșteSdeSfapt SnivelulSprețurilor.S
SPercepțiaSprețuluiSdeScătreSconsumatoriSS
EsteSdiferităSdeSrolulSpeScareSiTlSatribuieSprestat orulSdinScelSpuținStreiSmotive:ScunoștințeleS
clientuluiS despreS preț,S rolulS costurilorS nonTmoneta reS șiS prețulS caS indicatorS alS calitățiiS serviciilor. S
CunoștințeleScliențilorSdespreSprețSseSregăsescSînS prețulSdeSreferință,SdefinitScaSunSprețScunoscutSde ScătreS
consumatorSînSurmaSunorScumpărăturiSfăcuteSanterior ,SaSceluiSmaiSfrecventSprețSîntâlnit,SoriScaSmedieS aS
tuturorSprețurilorSplătiteSpentruSserviciiSsimilare .SÎnSserviciiSnivelulSprețurilorSdeSreferințăSnuSes teSprecisS
determinat,SelSvariazăSînSfuncțieSdeSmodulSdeSinfor mareSaSclientului,SdeSgradulSsăuSdeScultură,SdeS
caracteristicileSspecificeSaleSserviciilor.S
S EsteSnecesarăSdelimitareaSconceptualăSaScosturilor SșiSaSprețurilorSproduselorSturistice.SCosturile,S
pânăSlaSunSpunct,SsuntSvariabileScontrolabileSpentr uSoriceSîntreprindere,SînStimpSceSprețurileSintrodu cS
dejaSunSelementSdeShazard,SdeoareceSeleSseSformează SpeSpiață,SîntrTunSmediuSconcurențialSșiSoarecumS
independentSdeScosturileSparticulareSasociateSfirme lorScompetitoare.S
SCosturileS reprezintăScheltuieliSefectuateSpentruSproducereaSș iSvânzareaSunuiSanumitSprodusS
turistic.S
SPrețulSesteSrezultatulSprocesuluiSdeSevaluareSaSproduselor Sturistice,SexistenteSpeSoSpiațăSdată,SînS
scopulSsatisfaceriiSintereselorSparticipanțilorSlaS procesulSdeSschimb.S
S AceastăSdefinițieSintroduceSînS„ecuația”SprețuluiS ideeaSdeSraport,SraportulSpreț/calitate,ScareS
reprezintăSmodalitateaSactualăSdeSabordareSaSoricăr orSconsiderațiiSdeSmarketingSprivindSprețurile.S
S PrețurileSauSurmătoareleS funcții:S
oDDeSstimulareSaSofertanților; S
oDDeSasigurareSaSconsumuluiSfinal; S
oDDeSmăsurareSaSactivitățiiSeconomice; S
oDDeSeliminareSaSrisipeiSînSalocareaSșiSîntrebuințare aSresurselor; S
oDDeSprotejareSaSresurselorSlimitate; S
oDDeSaSeliminaSdezechilibreleSîntreSproducțieSșiScons um;S
oDDeSarmonizareSaSintereselorSdivergenteSinerenteSale SparticipanțilorSlaSprocesulSschimbului. S
STehniciSdeSstabilireSaSprețurilorSS
S ÎnSstabilireaSprețuluiSpentruSunSserviciuSsauSprod usSseSțineScontSdeSdouăSelemente,SiarSprețulSfinalS
vaSfiSîntreSSceleSdouăSelemente:S
TDdeterminareaSprețuluiSminimSceSacoperăScosturileS(l imitaSinferioară);S
TDdeterminareaSprețuluiSmaxim,SprinScunoaștereaSprețu rilorScompetitorilorSșiSaSvaloriiS
perceputeSdeSconsumator.S
S TehnicileSdeSstabilireSaSprețurilorSrecunoscuteSde SliteraturaSdeSspecialitateSpentruSproduseleS
turisticeSsunt:S
•DtehnicaSorientatăSdupăScosturiSesteSceaSmaiSraționa lăStehnicăSdeoareceScostulStrebuieSsăSacopereS
integralScheltuielileSocazionateSdeSrealizareaSprod usuluiSturisticSșiSsăSpermităSobținereaSunuiS
profit.SDezavantajulSesteSdiferențiereaStehnologiil orSdeSobținereSaSprodusuluiSturisticSșiSobținereaS
pentruSacelașiSprodusSaSunorSprețuriSdiferite;S
•DtehnicaSorientatăSdupăScerere;S
•DtehnicaSbazatăSpeScompetiție.S
S
S DeoareceSprețulStrebuieSsăSacopereSintegralScheltu ielileSocazionateSdeSrealizareaSprodusuluiS
turisticSșiSsăSpermităSobținereaSunuiSprofit,SseSal egeScaSceaSmaiSraționalăStehnicăSdeSstabilireSaSpre țurilorS
aceeaScareSareScaSelementSdeSbazăScosturile.SDezava ntajulStehniciiSconstăSînSfaptulScăStehnologiileSde S
obținereSaSprodusuluiSturisticSsuntSdiferențiateSși SpentruSacelașiSprodusSpotSfiSobținuteSprețuriSdife riteSînS
relațieScuSconcurențaSșiScerereaSsuntSinacceptabile Sconsumatorului.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
TipuriSdeStarifeSșiSprețuriSutilizateSînSturismS
a. Tarifeleătransporturilorăturisticeă
Transportul,ScaSserviciuSturisticSareSunSdubluSrol: SesteSoScondițieSpentruSaccesulSlaS"consumulS
turistic"Sși,SînSacelașiStimp,SesteSoScomponentăSaS acestuia.SS
TransportulSreprezintăSprimaSmanifestareSaSconsumul uiSturisticSșiSsinguraScomponentăSdeScareS
nuSseSpoateSdispersaSturistulSînSacțiuneaSsaSdeSdep lasareSspreSzonaSturisticăSaleasă.SPentruSdeplasare aSînS
zoneleS turisticeS totS maiS multS suntS folositeS transpo rturileS rutiereS caracterizateS printrToS intensitateS
variabilăSaStraficului,SinfluențatăSdeSspecificulSc ererilorSsezoniereSaleSturiștilorSșiSdeSdiversifica reaS
itinerariilorSsolicitateSșiSparcurse.S
TransporturileSseSpotSrealizaScuSmijloaceleSproprii SaleSunitățilorSdeSturismSșiScuSmijloaceleSdeS
transportSînchiriateSdeSlaSsocietățiScomerciale.SDa torităSînsăScaracteruluiSsezonierSalSactivitățiiSde Sturism,S
oferteleSdeSînchiriereSaleSmijloacelorSdeStransport SnuSsuntSîntotdeaunaSfavorabileSunitățilorSdeSturis m,S
societățileScomercialeSdeStransportSpretinzândSasig urareaSunuiSanumitScoeficientSdeSocupareS(minimS20S
deSzile)SdinSlunaScalendaristică.S
PrincipaleleS tipuriădeătarifeă practicateSsunt:StarifulSpeSkm,StarifulSdeSstaționa reSșiStarifulSdeSdislocare.S
•Starifulăpeăkm 1seSaplicăSînScazulStransporturilorSturisticeSînScar eSseSrealizeazăSoSvitezăSmedieSdeS
minimumS25Skm/hSsauS200Skm/zi.S
TarifulSpeSkmSesteSdiferențiatSînSfuncțieSdeScatego ria,StipulSautovehicululuiSșiScapacitateaSdeStransp ort.S
TarifulSpeSkmSseSînmulțeșteScuSdistanțaSînSkmSșiSre zultăSsumaSceSseStaxeazăSpentruSdistanță.SLaSaceast aS
seSaplicăScomisionulSunitățiiSdeSturismScareSseSvaS adăugaSlaSsumaStaxatăSpentruSdistanțaStotalăSșiSvaS
rezultaSoSbazăSdeScalculSpentruSTVA.STarifulStotalS seSobțineSprinSînsumareaSacestorSvalori.S
•Starifulădeăstaționare 1seSaplicăSnumaiSînSsituațiileSînScareSnuSseSrealize azăSoSvitezăScomercialăSdeS25S
km/hSsauS200Skm/zi.SStaționareaSseSnegociazăSdeSlaS 8SlaS16SoreSpeSzi,SpeSparcursSintern,SiarSînSstrăin ătateS
seS taxeazăS 14h/zi.S TarifulS deS staționareS esteS stabi litS (peS oră)S diferențiatS dupăS categoria,S tipulS
autovehicululuiSșiScapacitate.S
•Starifulădeădislocare 1seSaplicăSpentruSkmSparcurșiSpânăSlaSsediulSbenefic iaruluiSsauSpunctuluiSdeS
prezentareSindicatSdeSacesta,ScândSseSaflăSsituatSî nSaltăSlocalitateSdecâtSlocalitateaSdeSreședințăSaS
mijloculuiS deS transport.S ȘiS tarifulS deS dislocareS (s tabilitS peS km)S esteS diferențiatS peS categoriiS deS
autovehiculeSdupăStipulSșiScapacitateaSlor.SNivelul SacestuiStarifSesteScevaSmaiSredusSdecâtStarifulSpe SkmS
(celSdeSbază)SavândSînSvedereScăSaplicareaSluiSseSf aceSînSgeneralSpentruSmersulSînSgol.STarifulStotalS vaS
rezultaSprinSînsumareaStarifuluiSpentruSkmSparcurși ScuStarifulSdeSdislocare.SLaSaceastăSsumăSseSvaS
calculaScomisionulSșiSapoiSlaSsumaStotalăSseSvaSapl icaScotaSdeSTVA.STarifeleSpentruStransporturiSsuntS
stabiliteSseparatSpentruSexcursiiSînSțarăScuSturișt iSromâniSșiSseparatSpentruSexcursiiSînSstrăinătateS (acesteaS
avândSunSnivelSmaiSridicatSdecâtSprimele).S
CuSocaziaSdeplasărilor,SunitățileSdeSturismSstabile scSnuSnumaiStarifeleSdeStransport,SciSiauSînS
calculSșiStarifeleSdeScazareSșiSprețulSunorSmeseSce SseSpotSserviSînSmodSorganizat,SdupăScaz,SpentruSaS
satisfaceScâtSmaiSdeplinScerințeleSturiștilor.S
ă
b. Tarifeleădeăcazareă
ServiciileSdeScazareSauSdevenitSoSactivitateSdeSsin eSstătătoare,ScreatoareSdeSlocuriSdeSmuncăSșiS
sursăSdeSvenituri,SdarSșiSoScomponentăSdeSbazăSaS"p rodusului"Sturistic,SfiindSunSelementSindispensabil S
pentruSasigurareaSunorScondițiiScorespunzătoareSdeS sejurSturiștilor.S
ÎnSdezvoltareaSturismului,SdiferiteleStipuriSdeSuni tățiSdeScazareSauSunSrolSimportant.SDiversitateaS
destulSdeSmareSaScereriiSimpuneSexigențaSunorSvaria teStipuriSdeSunități.SAstfel,ShotelurileSsuntSdesti nateS
maiSalesSturismuluiSprofesionalSșiSceluiSdeSrecreer eSșiSvizitare,SmotelurileSsuntSdestinateSturismului Sauto,S
iarSvileleSsuntSfolositeSîndeosebiSpentruSturismulS deSrecreereSșiSdeSîngrijireSaSsănătății.S
RețeauaSdeScazareSesteSalcătuităSdinS forme1principale1de1cazare :Shoteluri,Smoteluri,Svile,ScabaneS
șiShanuriSșiS forme1complementare :Scampinguri,Scăsuțe,SbungalouriSșiSlocuințeSpartic ulareSetc.SÎnSfuncțieS
deScondițiileSdinSdotare,SdeScalitateaSserviciilor, Sreputația,Sambianța,SunitățileSdeScazareSseSîncadr eazăSpeS
categoriiSdeSconform,SșiSanume:ShoteluriSșiSvileScu S5,S4,S3,S2,S1Sstele;Scabane,Scampinguri,Shanuri,Sc aseS
deSodihnăSșiSmoteluri,SînSgeneralScuS3,S2,S1Sstele 57 .S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
57 SCOSMESCUSIoan.,S Economia1turismului:1serviciile1turistice,1 SEdituraSUniversitățiiS„LucianSBlaga”SdinSSibiu,S19 98,S
p.79T92S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎncepândS cuS ianuarieS 1997,S prinS Ordinul1 nr.16/17.01.97S al1 ministrului1 turismului1 privind1
aprobarea1politicii1tarifare1în1structurile1de1prim ire1turistică58 1situațiaSsTaSschimbatSesențial.S
PotrivitSactuluiSnormativSmenționat,S tarifele1de1cazare1 practicateSdeSagențiiSeconomiciSdeținătoriS
deS structuriS turisticeS clasificateS –S hoteluri,S mote luri,S vile,S cabane,S bungalouri,S sateS deS vacanță,S
campinguri,SpensiuniSturistice,SformeSagroturistice SșiSalteSunitățiScuSfuncțiuniSdeScazareSturisticăS– SseS
determinăSdeSaceștiaSînS mod1liber ,SpeSbazaScereriiSșiSoferteiSșiSaScalitățiiSservici ilorSasigurate.S
PrincipaleleS tipuriădeătarife SutilizateSpentruScazareSsunt:59 S
SSSSSS•Starifulăstandardă includeSnumaiScazarea,SfărăSmasă,SreduceriSsauSalte StipuriSdeSdiscountTuri.SEsteS
tarifulSafișat;S
•Dtarifulăcomercială(deăcompanie),ă oferitScompaniilorScuScareSseSîncheieSfrecventScont racteSdeS
careSbeneficiazăShotelul; ăă
•Dtarifeăpromoționle;ă
•Dtarifeă stimulative,ă suntS acordateS pentruS promovaraS uneiS afaceriS viitoar eS (beneficiariiS suntS
conducătoriiSdeSgrupuri,SconferințeSsauSintâlniriSd eSafaceri,Stouroperatorii,Setc);SS
•Dtarifeleădeăfamilie ,SsuntStarifeleSspecialeSconformScărora,ScopiiiSsub S14SaniSpotSocupaSaceeașiS
camerăScuSpărințiiSfărăSaSachitaSsupliment;S
•Dtarifeădeăprestațiiăcomplexe ,SincludSprețulScamereiSșiSpeScelSalSuneiScombinați iSdeSevenimenteS
sauSactivități;S
•Dtarifeăgratuite ,SoferiteSorganizatorilorSsauScliențilorSimportanți .S
S
c. Prețurileăînăalimentațiaăpublicăă
AlimentațiaSpublicăSreprezintăSunaSdinSformeleSdeSd esfacereSaSmărfurilorScuSamănuntulSînScareS
seSrealizeazăSvânzareaScătreSpopulațieSaSproduselor SdeSconsumSpersonal.SEaSesteSoSactivitateSdeSsineS
stătătoareSdarSparțialSșiSoScomponentăSaS"produsulu i"Sturistic.S
SpreSdeosebireSdeScelelalteSformeSdeScomerț,Salimen tațiaSpublicăSseScaracterizeazăSprinSfaptulScăS
îmbinăS activitateaS deS vânzareS aS mărfurilorS cuS activ itateaS deS producțieS aS preparatelorS culinare,S aS
produselorSdeSpatiserieS–ScofetărieSetc.SșiSasigură SconsumulSpeSlocSaSproduselorSrespective.SEaSpoateS
aveaSunSrolSdeosebitSpentruSîmbunătățireaSaprovizio năriiSpopulației,SaScondițiilorSdeStraiSaleSacestor a,S
creândSșiSpremiseleSeliberăriiSfemeilorSdeSgrijaSme najuluiSmărunt.S
PentruScaSpopulațiaSsăSseSfoloseascăSfărăSreținereS deSaceastăSformăSdeScomerțSesteSnecesarScaSprețuril eS
practicateSînSsectorulSrespectivSsăSfieScorelateScu SprețurileSpracticateSînScelelalteSformeSdeSturismS șiSsăS
fieSconcordanteScuSveniturileSpeScareSleSrealizează SdiferiteleScategoriiSdeScetățeni.SAlimentațiaSpubl icăS
dinSturismSconstituieSoSactivitateSdeSbază,SfiindSc oncepută,SorganizatăSșiSasiguratăSînSmodScorelatSși S
integrat,SdeSregulă,ScuScelelalteSserviciiSaleSturi smului,SînSspecialScazareaSșiSprogrameleSturistice. S
EaSareSmenireaSdeSaSasiguraSsatisfacereaScâtSmaiSco mplexăSaScerințelorSdeSalimentație,SspecificeS
diferitelorScategoriiSșiSnaționalitățiSdeSturiștiSd inSțarăSșiSdinSstrăinătate,SatâtSînStimpulSsejurulu i,ScâtSșiSpeS
parcursulScălătoriei.S
AlimentațiaSpublicăStrebuieSsăSținăSseamaSdeciSdeSm otivațiileSdeplasării,SdeSparticularitățileS
cereriiSturiștilor,SdiferențiateSînSfuncțieSdeSnați onalitate,Svârstă,SstareaSsănătății,SscopulSsejurul uiSetc.S
AlimentațiaSpublicăSînSturismSșiSînSgeneralStrebuie SsăSasigureSîmbinareaSîntrTunSansambluSarmoniosSaS
acțiuniiSnecesareSpregătiriiSpreparatelorSculinareS șiSbăuturilorScuSceleSprivindSservireaSșiSconsumulS
acestoraSpermițândSastfelSoSambianțăSplăcutăSdeSdes tindereSșiSbunăSdispoziție.S
PentruSaSanalizaSregimulSprețurilorS–ScaStotalitate SaSreglementărilorScuSprivireSlaSmodulSdeS
formare,Sstabilire,SaplicareSaSprețurilorS–Strebuie SavuteSînSvedereSatâtSprețurileSfolositeSînSaproviz ionareaS
unitățilorSdeSalimentațieSpublică,ScâtSșiSadaosuril eSdeSalimentațieSpublicăSșiSprețurileSdeSdesfacereS aleS
produselor.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
58 SOrdin1al1ministrului1turismului1privind1aprobarea1p oliticii1tarifare1în1structurile1de1primire1turisti ce ,SînSM.O.SalS
României,Snr.11SdinS29.01.97,p.7.SOrdinulSmenționat SesteSemisSînSbazaS H.G.nr.455/19941 privindSorganizareaSșiS
funcționareaSM.T.,SprevederilorS H.G.1nr,114/19951 privindSclasificareaSpeSsteleSșiScategoriiSaSstruct urilorSdeSprimireS
turistice,SprevederilorS Legii1concurenței1nr.21/19961 șiSaleSH.G.nr.206/19931 privindSuneleSmăsuriSpentruScontinuareaS
liberalizăriiSprețurilorSșiStarifelorS
59 SLupu,SNS(2005),S Hotelul1–1economie1și1management,1 Ed.SAllSBeck,SBucureștiS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎnSceeaSceSpriveșteS prețurile1de1aprovizionare1 aleSunitățilorSdeSalimentațieSpublicăSacesteaSpotS
fi:SprețuriSdeSachizițieSșiSprețuriScuSridicata.SPr ețurileSdeSachizițieSseSfolosesc,SînSgeneral,SînSca zulS
achiziționăriiS(cumpărării)SunorSproduseSagricoleSd eSpeSpiațaSțărănească.S
CeaSmaiSmareSparteSdinSproduseleScuScareSseSaproviz ioneazăSunitățileSdeSalimentațieSpublicăS
(băuturiSalcooliceSșiSnealcoolice,ScarneSșiSprepara teSdinScarne,SproduseSlactate,Szahăr,Scafea,Sțigări Setc.),S
avândSînSvedereSșiSsursaSdeSaprovizionare,SseSdecon teazăSfurnizorilorSlaSprețuriScuSridicataSnegociabi leS
cuSaceștia.SPrețulSdeSfacturareSvaScuprindeSînsăSpr ețulScuSridicataSnegociatSplusSTVAScalculatSlaSaces tS
preț.S
Prețurile1de1desfacere1 practicateSdeSunitățileSdeSalimentațieSpublicăSseSf ormeazăSprinSaplicareaS
laSprețulScuSridicataSnegociatS(fărăSTVA)SsauSlaSpr ețulSdeSachizițieSaSunorScoteSdeSadaos,Sdiferențiat eSpeS
produsSșiScategoriiSdeSunități,SrezultândSunSprețSu nitar,SfărăSTVA.SLaSacestSprețSseScalculeazăSșiSseS
adaugăSTVAS9%,SobținânduTseSprețulSfinalSdeSdesface re.SPentruSpreparateleSculinareSsimple,Spreparatele S
deSbufetSsemiTpreparateStipSgospodina,SpreparateleS deScarmangerieSșiSproduseleSdeScofetărieTpatiserieS
prețurileSdeSalimentațieSpublicăSseScalculeazăSdeSf iecareSdinSacesteSunitățiSpornindSdeSlaSprețurileS
materiilorSprimeSceSintrăSînScomponențaSpreparatelo rSrespective.SPrețurileSdeSdesfacereStrebuieSsăSfie S
astfelSdimensionateSîncâtSsăSasigureSunitățilorSdeS alimentațieSpublicăSrecuperareaSprețuluiScuSridicat aS
negociatS șiS plătitS furnizoruluiS deS materiiS primeS și ,S respectiv,S acoperireaS costurilorS deS obținereS aS
preparatelorSșiSrealizareaSunuiSprofitSdimensionatS înScondițiiSdeSconcurență;SadaosulScomercialSplătit S
furnizoruluiScuSridicata,SînScazulSaprovizionăriiSd eSlaSunSagentSeconomicSintermediar;SadaosulScomerci alS
cuvenitSpentruSvânzărileSunitățilorSdeSalimentațieS publică;StaxaSpeSvaloareaSadăugată,ScalculatăScuSun S
procentSdeS19%SlaSsumaSelementelorSdeSmaiSsus.S
CoteleSdeSadaosScomercialSseSstabilescSlaSlimitaSma ximăSdeScătreSorganeleSdeSconducereSaleS
unitățilorSdeSalimentațieSpublicăSșiSseSdeclarăScuS 30SdeSzileSînainteSdeSaplicareSlaSserviciileSterito rialeSdeS
prețuriSșiSprotecțiaSconcurențeiSaleSMinisteruluiSF inanțelor.SÎnScadrulSacestorSlimite,ScareStrebuieSa fișateS
înSunitateSlaSlocSvizibil,SseSpotSpracticaScoteSmai Smici.S
CoteleSdeSadaosS(maximale)SsuntSdiferențiateSpeScat egoriiSdeSunitățiSșiSpeSgrupeSdeSproduse,S
dupăSnaturaSlor.SLaSstabilireaSniveluluiSacestorSco teSagențiiSeconomiciSurmărescSprinSadaosulScomercia lS
săTșiSacopereScheltuielileSefectuateSșiSsăTșiSasigu reSunSprofit,SaScăreiSmărimeSesteSînSfuncțieSdeScon dițiileS
deSconcurență,SdarSșiSdeSnivelulScheltuielilorSprop rii.S
PrețurileSdeSalimentațieSpublicăSpotSdiferiSmultSde SlaSoSzonăSlaSalta,SavândSînSvedereScondițiileS
specificeSdeSaprovizionareScuSuneleSmateriiSprimeSd inSproduse,SmaiSalesSagricoleSșiSdeSpreparareSținân dS
seamaSdeSparticularitățileSînSgastronomiaSdinSdifer iteSpărțiSaleSțării.SAlăturiSdeSbunaSorganizareSaS
muncii,SdeSservireSireproșabilă,SîntrTunSmediuSambi antSplăcut,ScuSunSsortimentSdiversificatSșiSdeSbună S
calitate,SprețurileSauSșiSeleSunSrolSimportantSînSd inamicaSdesfaceriiSdeSmărfuriSprinSalimentațiaSpubl ică.S
ȘiSdeSnivelulSlorSdepindeScreștereaSsauSdescreștere aSmaseiSconsumatorilorS(turiștilor)Sși,SînSconsecin ță,S
profitulSunitățilorSdeSalimentațieSpublică.S
S
StrategiiSdeSprețuriSșiStarifeSînSturismS
1.SStrategiaSprețuluiSridicatSOSaS„smântânirii”S(aS luăriiScaimacului)S TSsauSstrategiaSdeSprețSpentruS
valorificareaSavantajuluiSdeSpiațăS–SpoateSfiSpract icatSînSsituațiaSexclusivitățiiSoferteiSsauSînScazu lS
limităriiSoferteiSconcurenței.S
2.SStrategiaSprețuluiSscăzutSsauSaSpenetrăriiSpiețe iSturisticeS–S esteSutilizatăSdeSîntreprinderiScareS
urmărescSmaximizareaSvânzărilorScantitative,Scâștig areaSuneiSpozițiiSputerniceSpeSpiațăSsauSaSunorS
avantajeSpeSnoiSpiețe,SdescurajareaSconcurenților,S atragereaScliențilorSacestora,SincitareaSconsumator ilorS
potențialiSînSaStestaSprodusulSturistic.S
3.SStrategiaSprețurilorSforfetare S–SconstăSînScomercializareaSagențiilorSdeSturismSa SunorSproduseS
turisticeScomplexeS(voiajeSforfetare),ScareSincludS unSpachetSminimalSdeSserviciiSdeSbazăSlaScareSseS
adaugă,SînSfuncțieSdeSopțiuni:SpensiuneScompletă,Se xcursii,SprogrameSculturale,SviziteSlaSobiectiveS
locale,SlaSunSanumitSnivelSdeSconfort.S
S
SSSSSSSSSS3.5.4.SSPoliticaSdeSdistribuțieS
S
DistribuțiaSseSreferăSlaStransferulSprestațiilorScă treSturiști.SDacăSînScazulSbunurilorSmaterialeSareS
locStransportulSacestoraSdeSlaSproducătorSlaScumpăr ător,SînScazulSproduselorSturistice,SseS transportă1
cumpărătorulSlaSloculSundeSseSfaceSprestația.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSCanaleSșiSsistemeSdeSdistribuțieSS
ÎnScadrulSturismuluiSdistribuțiaSconstituieSoSpârgh ieSimportantăSaSactuluiSdeSvânzareSaSprodusuluiS
turistic,SdeSstimulareSșiSatragereSaSconsumatorilor Spotențiali.SS
S ÎnStimpSceSbunurileSdeSconsumSsuntStransportateSla Sconsumator,SînSturismSconsumatorulStrebuieS
săSseSdeplasezeSlaSprodus.SAceastaSareSimplicațiiSî nStipulSdeSdistribuție,SînScareSinformațiaSareSunSr olS
vital,SdeoareceSconsumatoriiSnuSpotSverificaSprodus ulSdinSpunctSdeSvedereSfizicSînainteSdeSconsum,Sfii ndS
forțațiSsăSîlSdescopereSprinSinformațiiSreferitoare SlaSel.SOfertanțiiSdauSinformații,SînSmomentulSreze rvăriiS
sauS cumpărăriiS produsuluiS turistic,S despreS prețuri, S cantitățiS (numărS deS locuri),S orarulS avioanelor,S
calitateaS(categoriaShotelului),ScondițiiSdeScumpăr areSșiSproceduriSdeSrezervare.SInformațiileSseStran smitS
agențiilorSdeSturismSsauSturoperatorilorScareSleStr ansmitSconsumatorilor.SS
AcestStraseuSpeScareTlSparcurgeSprodusulSturistic,S poartăSdenumireaSdeScanalSdeSdistribuție.S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSFiguraS7 :SCanaleSdeSdistribuțieSînSturismSS
S
DezvoltareaS sistemuluiS deS distribuțieS începeS cuS ale gereaS membrilorS canalului,S respectivS aS
intermediarilor.S
S
MembriiSunuiScanalSdeSdistribuțieSîndeplinescSfuncț iileSde:S
•Dinformare,SceSconstăSînSculegereaSdeSinformațiiSdeS marketingSînSlegăturăScuScliențiiSactualiSșiS
potențiali,SconcurențăSetc.;S
•Dpromovare,SceSseSreferăSlaScreareaSșiStransmitereaS deScomunicăriSconvingătoareSdespreSofertăSînS
scopulSatrageriiSdeSconsumatori;S
•Dcontactare,SceSareScaSobiectScăutareaSșiScomunicare aScuSpotențialiiSconsumatori;S
•Dmodelare,SceSseSrezumăSlaSformareaSșiSechipareaSofe rteiSînSfuncțieSdeSnecesitățileSșiSdorințeleS
consumatorului,SincluzândSactivitățileSdeSprestare, Sgradare,SasamblareSșiSîmpachetare;S
•Dnegociere,SceSreprezintăSîncercareaSdeSaSajungeSlaS unSacordSfinalSasupraSprețuluiSșiSaSaltorS
condiții,SîncâtSsăSpoatăSfiSrealizatStransferulSdre ptuluiSdeSproprietateSsauSdeSposesieSsauSsăSfieS
prestatSserviciul;S
•DdistribuțieSpropriuTzisăSpentruSbunurileSdeSconsum; SseSreferăSlaStransportulSșiSdepozitareaSlor;S
•Dfinanțare,SceSconstăSînSstrângereaSșiSalocareaSfond urilorSnecesareSpentruSacoperireaSrețeleiSdeS
canale;S
•DasumareSaSriscului,SceSseSreferăSlaSposibilitateaSd eSaSnuSdistribuiSîntreagaScantitateSdeSproduse.S
S
S ProdusulSturisticSpoateSfiScomercializatSprintrToS multitudineSdeScanaleSdeSdistribuție,SînsăSceleS
maiSutilizateSsistemeSdeSdistribuțieSsunt:S
♦DDistribuțiaSdirectă;S
♦DDistribuțiaSprinSintermediulSunuiSturoperatorS(deta ilist).S
S
S
SLiniiSaerieneS
ÎnchiriereS
mașiniS
AlteSmijloaceS
deStransportS
HoteluriS
AlteSlocuriSdeS
caz are S
AlțiSfurnizoriSdeS
turismSAgențiSdeSturism S
OrganizațiiSdeSturismS
regionale STouroperatori S
CLIEĂglyph55ăVȚIS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SFiguraS8:SSistemeSdeSdistribuție 60 S
S
SistemeleSdeSdistribuțieSS
S DeciziaS deS cumpărareS aS potențialuluiS consumatorS de pindeS înS mareS măsurăS deS informație,S
deoareceSprodusulSturisticSintangibilSnuSpoateSfiSv erificatSînainteSdeScumpărare.SIntermediarii,Sadică S
agențiaSdeSturismSauSapărutSșiSdinSdorințaSconsumat orilorSdeSaScomparaSșiSdeSaSalegeSdinSmaiSmulteS
produseSturistice.S
S PrinSvânzareaSdirectăSseSeliminăScomisionulSpercep utSdeScătreSagențiileSdeSturism,SiarSavantajeleS
costurilorSsuntSpuseSînSdiscuțieSdinSmomentulSînSca reSprofitulScâștigatSdinSeliminareaSagențieiSesteS
folositSpentruScreștereaScosturilorSdeSorganizare,S reclamăSșiSmenținereaSdistribuțieiSînScadrulSfirmei SdeS
turism.S
S RolulSagențieiSdeSturismSesteSdeSaSacționaSatâtSpe ntruSatragereaSconsumatorilor,ScâtSșiSpentruS
asigurareaS vânzăriiS produselorS turisticeS aleS turope ratorilorS sauS producătorilor.S PrintreS activitățileS
principaleSdesfășurateSdeSoSagențieSdeSturismSseSnu mără:S
•DprezentareaSproduselorSturisticeScuSajutorulSbroșur ilorSșiSaSaltorSmaterialeSpromoționaleSșiS
furnizareaSdeSsfaturiSconsumatorilor;S
•DselectareaSpentruSprezentareS(vânzare)SaSproduselor Sturistice;S
•DdesfășurareaS activitățiiS deS promovareS înS numeleS înt reprinderilorS turoperatorilorS sauS
producătorilorSpeScareSleSprezintă;S
•DnegociereaScondițiilorSdeSvânzareScuSconsumatorul;S
•DutilizareaSsistemelorSdeSrezervare,SîncasareaScontr avaloriiSproduselorSvânduteSdeSlaSconsumator;S
•DîntocmireaSdeSdiferiteSstatisticiSpentruSformareaSu neiSbazeSdeSdateSnecesareSatâtSlorScâtSșiS
turoperatorilor;S
•DoferireaSdeSproduseSauxiliare,SpreluareaSsesizărilo rSșiSreclamațiilorSfăcuteSdeSconsumatoriSșiS
transmitereaSlorScătreSturoperatoriSșiSproducători. S
S
S Turoperatorii,SdenumițiSproducătoriSdeSvoiaje,Svoi ajiștiSsauSangrosiști,SsuntSorganizatoriSdeS
voiajeSșiSsejururiScareSîșiSasumăSrolulSdeSaSasambl aSdiferiteleSpărțiSaleSproduselorSturisticeS(servic iiSdeS
transport,SdeScazare,SdeSservitSmasa,SdeSagrement,S deSînchirieriSetc.)SșiSdeSaSleSoferi,SînSformeSmaiS multS
sauSmaiSpuținScomplete,Sclientelei,SdirectSsauSprin SintermediulSagențiilorSdeSvoiajSdetailisteSS
S ÎnSultimulStimp,SunSrolSdinSceSînSceSmaiSmareSînSm arketingulSturistic,SîlSauSsistemeleSdeS
distribuțieSglobale,SfolositeSînSindustriaShotelier ăSșiSînStransporturiSpentruSrezervareaSdeSlocuriSși S
Internetul.SS
S SDesfășurareaSînSspațiuSaSintermediarilorS(membrii ScanalelorSdeSdistribuție),ScareStrebuieSsăS
acopereSsuprafețeScâtSmaiSmariSlocalizateSînSzonele SgeneratoareSdeSturiști,SesteSunSSaspectSimportantS alS
distribuțieiSdeSproduseSturistice.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
60 SSBRĂTUCUSGabriel,SDIMASDoru,S Marketing1în1turism,1 Ed.Psihomedia,S2002SCliențiiSProduseSturisticeS
Cliențiă OrganizatoriSdeSvoiajeS
AgențiiSdeSturismSAngrosiștiiS
S(touroperatorii)S
S
ă
ă
Detailiștiiă
S
S
S
S
S
TuriștiiS
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS ÎnS cadrulS strategiilorS deS marketingS amintim:S alege reaS canalelorS deS distribuție,S selectareaS
intermediarilor,SstabilireaStipurilorSdeSdistribuți eSadecvateSfiecăreiScategoriiSdeSproduseSșiSservici iSceS
constituieSdeciziiScuSefecteSpeStermenSlung.S
S
StrategiiSdeSdistribuțieS
S DouăS aspecteS suntS deS reținutS atunciS cândS seS stabil eșteS strategiaS deS distribuție,S șiS anume:S
ușurințaScuScareSturistulSpoateSajungeSlaSprodusSșiScelSalS rețeleiSdeSdistribuțieSșiSdeSvânzareSaS
produselorSturistice.S
S
CeleSmaiSutilizateSvarianteSstrategiceSdeSdistribuț ieSpeSpiețeleSturisticeSinternaționaleSsunt:S
•DDistribuțiaSselectivă SimplicăSalegereaSșiSutilizareaSunuiSnumărSlimitatS deSintermediariSaScărorS
activitateSdeSdistribuțieSesteSapreciatăSaSfiSmaiSe ficientăSdecâtSaSconcurenților,SavândScapacitateaS
deSaSasiguraSunSvolumSmaiSmareSdeSvânzareSaSproduse lorSturisticeS
•DDistribuțiaSexclusivă SseSconcretizeazăSînSrestrângereaSlaSunSnumărSfoart eSmicSdeSintermediariS
(chiarSunulSsingur)ScareSîșiSexercităSpeSoSanumităS piațăSsauSarieSgeograficăSexclusivitateaS
distribuiriiSproduselorSsauSserviciilorSturistice,S caSprivilegiuSacordatSșiSasumatSprinSclauzeS
contractualeSceSreglementeazăSrelațiaSproducătorSTS distribuitorS
•DDistribuțiaSextensivăS SimplicăSutilizareaSunuiSnumărSmareSdeScanaleSșiSin termediariSprinScareS
serviciileSturisticeSajungSlaSconsumatoriiSfinali.S
S
SSSSSSSSS2.5.5.SPoliticaSdeSpromovareS
ÎnSmediulSactual,SîntreprindereaStrebuieSsăSseSafle SîntrToSpermanentăSșiScomplexăScomunicareScuS
mediulS extern,S cuS piața,S careS presupuneS oS informare S atentăS aS consumatorilorS potențialiS șiS aS
intermediarilor,SacțiuniSspecificeSdeSinfluențareSa ScomportamentuluiSdeScumpărareSșiSdeSconsum,SdeS
sprijinireS aS procesuluiS deS vânzare.S ToateS acesteS ac tivități,S alcătuiescS politicaS deS promovareS –S
componentăSimportantăSaSpoliticiiSdeSmarketing.S
S ÎntreprindereaS urmăreșteS oS difuzareS câtS maiS amplăS aS unorS informațiiS despreS activitatea,S
produseleSsale,SdarSșiSrecepționareaSmoduluiScumSac esteaSsuntSprimiteSșiSapreciateSdeSdestinatari.S
ÎntreprindereaSSreprezintăSoSsursăSdeSmesajeSaleScă rorSobiectivSprincipalSvizeazăSîntărireaSimaginiiSș iSaS
prestigiuluiSproduselorSsaleSpeSpiațaSpeScareSacțio nează.SDeSaceea,SîntreprindereaStrebuieSsăSfieSfoar teS
atentăScuSmesajeleSpeScareSleStransmite.S
S SurseleSdeScomunicațiiSfolositeStrebuieSsăSfie:S
•DPuternicăS– SpentruSaSdeterminaSoSrelațieSdeSautoritateSfațăSde SpubliculSvizat;S
•DAtrăgătoareS–S săSpoatăSfiSidentificatăSdinSmulțimeaSsurselorSdeSc omunicație;S
•DCredibilăS–S pentruSaSfiSacceptate,SmesajeleSpuseSînScirculațieS săScorespundăSsistemuluiSdeSvaloriS
aleSdestinatarului.S
S
SistemulSdeScomunicareSprinScareSfirmaSpuneSînScirc ulațieSoSinformație,SoSideeSsauSoSatitudineSesteS
compusSdinSsursaSdeSinformațieS(întreprinderea),Sme sajulS(informația,SideeaSceSurmeazăSaSfiSdifuzată), S
destinatarulS (consumatorul,S turistul,S distribuitoru lS etc.)S șiS suportulS mesajuluiS (mijloculS prinS careS
urmeazăSsăSfieSdifuzatăSinformația)S
S DeciziaSdeScumpărareSaSunuiSprodusSturisticSesteSl uatăSpeSbazaSuneiSexperiențeSanterioareSșiSpeSaS
uneiScomunicăriSanterioare.S
S SurseleSdeSinformațiiSceSajungSlaSpotențialulScons umatorSpotSfi:Scomerciale,Snecomerciale,S
personaleSșiSimpersonale.SS
SSSSSSSSSSSSSSSSTabelS7:SMatriceaSinformăriiSconsum atorului:SprincipaleleSsurseSdeSinformațiiSSurseSdeSinformațiiS PersonaleS ImpersonaleS(massOmed ia)S
ComercialeSTDagențiiSdeSturism;S
TDturoperatori;S
TDpersonalulScentrelorSdeSinformareSturistică.STDpublicitate;S
TDbroșuri;S
TDvideo;S
TDteletext.S
NecomercialeSTDprieteni;S
TDrude;S
TDprofesori;S
TDgrupuriSdeSconsumatori.STDprogrameSturistice;S
TDziareS(revisteSdeSturism);S
TDghiduriSturistice;S
TDfilme.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
StructuraSactivitățiiSdeSpromovareS
SActivitateaSdeSpromovareSseSpoateSstructuraSastfel: S
/boxshadowdwnDPublicitateaS–S esteSoSvariabilăScalitativă,SdeSnaturăSpsihologică, ScuSacțiuneSpeStermenSlungSșiScareSînS
general,SesteSgreuSdeSmăsuratScantitativSînSprivinț aSefectelorSeconomiceSpeScareSleSgenerează;S
/boxshadowdwnDPromovareaSvânzărilorS–S esteSoSvariabilăSdeSordinScantitativSșiScuSacțiuneS peStermenSscurt;S
/boxshadowdwnDRelațiileSpubliceS–S grupeazăSoSserieSdeStehniciScuSacțiuneSșiSefecteSpe SplanSpsihologicSșiSpeStermenS
lung,SgreuSdeSmăsuratSînStermeniSeconomici;S
/boxshadowdwnDUtilizareaS mărcilorS –S urmăreșteS fidelizareaS cliențilorS șiS obținereaS disti nctivitățiiS înS raportS cuS
concurența;S
/boxshadowdwnDManifestăriSpromoționaleS–S esteSoSvariabilăSatâtScantitativăScâtSșiScalitativă ,ScuSefecteSeconomiceS
imediateScâtSșiSpeStermenSlung;S
/boxshadowdwnDForțeleSdeSvânzareS–S grupeazăSoSserieSdeStehnici,SînSgeneralSeterogeneS– Sprospectare,Sdemonstrație,S
argumentare,Snegociere,SîncheiereaSdeScontracteS–Sv izândSobiectiveScantitative,SexprimateSînScifreSdeS
afaceri,SușorSdeScuantificat.S
S
PublicitateaSturisticăS
EsteSoSvariantăSimportantăSaSpoliticiiSpromoționale SaSfirmeiSturistice,SreprezentândSunulSdinS
mijloaceleSceleSmaiSutilizateSînSactivitățileSdeSpi ață.S
PublicitateaSesteStotalitateaSactivitățilorSșiSacți unilorScareSauSdreptSscopSprezentareaSindirectăS
(reprezentată),SoralăSsauSscrisă,SaSunuiSmesajSînSl egăturăScuSunSprodus,Sserviciu,SmarcăSsauSfirmă,Sde S
cătreSoriceSsusținător.SCaracteristicSpublicitățiiS esteSfaptulScăSeaSreprezintăSunSmijlocSdeScomunicar eSînS
masă.SÎnSformaSlorSmodernă,SmecanismeleSpublicități iScorespundScriteriilorSdeScomunicareSînSmasăS
întrucât:STSmesajeleSpublicitareSnuSsuntStransmiseS unuiSsingurSindivid,SciSunuiSîntregSgrupSmaiSmultSs auS
maiSpuținSnumerosSdeSpersoane;STSraporturileSîntreS emițătoriiSmesajului,SîntreprindereSșiSdestinatarii S
acestuiaSnuSsuntSdirecte,SciSseSstabilescSprinSinte rmediulSunuiScanalSdeScomunicareSînSmasăS(presă,Sra dio,S
televiziune).SS
ScopulSprincipalSalSpublicitățiiSeste:SrealizareaSu neiScomunicăriSeficienteScuSfiecareSdinSactoriiS
dinScadrulSeconomicoTsocialSalSpiețeiSînSvedereaSmo dificărilorSdeSatitudineSdinSparteaSconsumatorului, S
pentruScaSelSsăSreacționezeSpozitivSlaSmesajulStran smisSșiSsăScumpereSprodusulSturistic.SAcestuiSscopS îiS
suntSsubordonateSoSserieSdeSobiectiveSspecifice:S
TSsusținereaSprocesuluiSdeSvânzareSprinScreareaSune iSimaginiSfavorabileSfațăSdeSfirmaSturisticăSșiS
serviciileSsaleSînSrândulSconsumatorilorSpotențiali ;S
TSfacilitareaSpătrunderiiSpeSoSpiațăSnouăSsauSatrag ereaSdeSnoiSsegmenteSdeSconsumatori;S
TSlansareaSpeSpiațăSaSunuiSnouSprodusSturisticSsauS serviciu;S
TSintroducereaSunuiSnouSpreț;S
TsporireaSvânzărilorSunuiSprodusSturisticSprinSprel ungireaSsezonuluiSdeSconsumSalSsău.S
PublicitateaSacționeazăSșiSasupraScalitățiiSprodusu luiSturisticSprinSfaptulScăSangajeazăSprestatorulS
deSserviciiSsăSrealizezeSoSconcordanțăSîntreSconțin utulSatrăgătorSalSmesajelorStransmiseSșiSnivelulS
calitativSalSacestora.S
S
DinSpunctulSdeSvedereSalSformelorSdeSrealizareSaSpu blicitățiiSdistingem:S
TSpublicitateSgrafică;S
TSpublicitateSprinSfirmeSluminoase;S
TSfilmeleSpublicitare;S
TSpublicitateaSradiodifuzatăSșiStelevizată;S
TStârgurileSșiSexpozițiile;S
TSviziteleSdocumentareSetc.S
S
ÎnScategoriaSpublicitățiiSgraficeSunSlocSimportantS îlSocupăSprospectele,Spliantele,SbroșurileSșiS
cataloageleSdeSprețuriSșiStarife,SghidurileSturisti ce,SafișeleSșiSpanourileSpublicitare,SanunțurileSîn SpresaS
cotidianăS sauS săptămânalăS șiS scrisorileS publicitare .SProspectele S suntS materialeS publicitareS relativS
simple,ScuSunSnumărSredusSdeSpagini,SceSconținSinfo rmațiiSutileScuSprivireSlaSunSprodusSturistic,Sserv iciu,S
etc.SPliantulS constituieS înS momentulS deS față,S formaS ceaS maiS util izatăS datorităS accesibilitățiiS șiS
transmiteriiSluiS(poateSfiSprocuratSgratuitSlaSoric eSbirouSdeSinformațiiSsauSrecepțieSdeShotel),Sverid icitățiiS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SsaleS(prezintăSfotografiiSșiSdescrieriSaleSdiversel orSlocuriSturistice).S Broșurile SsuntStipărituriSturisticeS
maiSvoluminoaseSconținândSinformațiiSmaiSdetaliateS cuSprivireSlaSuneleSzone,StraseeSturistice,Sstațiun iS
etc.SSpreSdeosebireSdeSpliantSaiciStextulSareSoSval oareSliterarăSavândSunSrolSegalScuScelSalSfotografi ei.SEleS
trebuieSsăSfieSlucrăriSdeSoSacuratețeSștiințificăSș iSoSținutăSartisticăSireproșabileSpentruSaTlSajutaS peSturistSsăS
descopereSoSanumităSțară,SlocalitateSsauSstațiuneSt uristică.S
Cataloagele S reprezintăS lucrăriS șiS maiS voluminoaseS decâtS broșur ile,S conținândS prezentăriS
amănunțiteSdespreSofertaSturisticăSdintrToSțarăSsau SzonăSturistică,SdespreSgamaSdeSproduseSșiSservicii S
existenteSlaSanumiteSdestinațiiSprecumSșiSprețurile SinformativeSlaScareSseSvând.S
GhidurileSturistice SreprezintăSmijloaceSdeSpopularizareSaSunorSzone,So biective,Sitinerarii,SfiindS
întotdeaunaSînsoțiteSdeShărți,SilustrațiiSșiSschițe SaleSunorStrasee.S AfișeleSșiSpanourile SpublicitareSpotSluaS
formeSfoarteSdiferite,SdeSlaSformeSgiganticeScareSa coperăSuneoriSziduriSîntregi,SpânăSlaSformeSminuscu le.S
EleSreprezintăSoSanumităScarteSdeSvizităSaSuneiSțăr i,SstațiuniSsauSlocalități.SElSseScereSaSfiSvăzutSș iSnuScitit.S
EfectulSpublicitarSalSafișelorSesteSdeSscurtăSdurat ă,SpubliculSobosindSrepedeSlaSvedereaSacelorașiSima giniS
deSpreaSmulteSori.S
Presa SesteSunSmijlocSdestulSdeSimportantScareSpoateSfiSf olositSpentruSpublicitate,SmaiSalesSpentruS
străinătate.SDintreSmijloaceleSdeSpresă,Scotidienel eSsuntSceleSmaiSsolicitate,SpentruScăSeleSrăspundS
operativS nevoilorS deS reclamă,S înS funcțieS deS mersulS vânzărilor.S InconvenienteleS acesteiS formeS deS
publicitateSarSfiScăSareSoSexistențăSfoarteSscurtăS limitatăSlaSactivitateaScotidianăSșiSînSalSdoileaSr ândS
costurileScareSsuntSdestulSdeSmariSmaiSalesSpentruS anunțurileSfăcuteSînSstrăinătate.SScrisorileSpublic itareS
conținSmesajeSdifuzateSprinSpoștăSunuiScercSselecți onatSdeSclientelăSturistică,SurmărindScontactareaS
acesteiaSșiSrecomandareaSunorSproduse.SAcesteaSpotS luaSformaSunorSinvitațiiSpentruSparticipareaSlaS
vizitareaSunorSstanduriSturisticeSorganizate,SînSca drulStârgurilorSșiSexpozițiilor.S
FilmeleSpublicitare SproiectateSînSsălileScinematografelor,SauSoSvaloar eSpromoționalăSrelativS
scăzutăSdinScauzaSreduceriiSnumăruluiSdeSspectatori .SUnSrolSsporitSpareSsăSrevinăSfilmuluiSdocumentarS
difuzatSînScadrulSemisiunilorStelevizateSprinScareS seStransmiteSmesajulSdirectSînSlocuințaSconsumatoru luiS
laSoreSdeSmaximăSaudiență.SExistăStotușiSoSanumităS nesiguranțăSasupraSnumăruluiSdeSpersoaneScareS
urmărescSprogrameleStelevizateSdeSlaSoSziSsauSoSoră SlaSalta.SDatSfiindScostulSfoarteSridicatSpentruSoS
perioadăSscurtăSdeSemisieSvorStrebuiSfăcuteScalcule SminuțioaseScuSprivireSlaSeficiențaSacesteiSformeSd eS
publicitate.S
EmisiunileSdeSradio SauSoSfrecvențăSmareSșiSaudiențăSputândSfiSfolosite SposturileSlocale,ScentraleS
sauSspecializateScumSesteScazulSînSțaraSnoastrăSaSp ostuluiSRadioSVacanța.S
TârgurileSșiSexpozițiile SsuntSmanifestăriSperiodiceScuSprofilSgeneralSsauSs pecializatSnumaiSpeS
prezentareaSanumitorSproduse.SÎnScadrulSacestorStâr guriSșiSexpoziții,SindiferentSdeSprofilulSlor,SpotS fiS
organizateSșiSdiferiteSstanduriScuScaracterSturisti c,Sunde,ScuSajutorulSunorSafișe,Spanouri,Sdispoziti ve,S
filme,SdegustăriSdeSvinuri,SmeseSrotunde,Sinterviur i,Setc.SpoateSfiSprezentatSpotențialulSturisticSalS uneiSțăriS
șiSsensibilizatăSoSparteSaSopinieiSpublice,SmaiSale sSdinSstrăinătate.61 S
PrinSpromovareaSvânzărilorS seSînțelegeSfolosireaSmijloacelorSșiStehnicilorSdeS Sstimulare,S
impulsionareSșiScreștereSaSvânzărilorSdeSbunuriSșiS serviciiSceSformeazăSofertaSîntreprinderilor.S
CeleSmaiSfrecventeStehniciSdeSpromovareSfolositeSsu nt:S
•DReducereaSprețurilor; S
•DVânzărileSgrupate; S
•DConcursurileSpromoționale; S
•DCadourileSpromoționale. S
S
RelațiileSpubliceSauScunoscutSoSdezvoltareSconsider abilăSînSultimiiSani.S RelațiileSpubliceS seSpotS
definiS caS fiind:S ansamblul1 eforturilor1 conștiente,1 planificate1 și1 ur mate1 care1 vizează1 stabilirea,1
menținerea1și1dezvoltarea1unei1înțelegeri1și1unei1î ncrederi1mutuale1între1întreprinderi1și1publicul1
acesteia. 62 S
1MijloaceleSutilizateSînSactivitateaSdeSrelațiiSpubl iceSsuntSfoarteSvariate:SeditareaSdeSbroșuri,S
organizareaSdeSmanifestări,SparticipareaSlaSdiverse SacțiuniSsocialeSșiSdeSinteresSpublic,SorganizareaS unorS
conferințeSdeSpresă,SîntâlniriScuSreprezentanțiSaiS massSmedia.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
61 SPOSTELNICUSGheorghe,SIntroducereSînSteoriaSșiSprac ticaSturismului,SEdituraSDacia,SClujTNapoca,S1997S
62 SLANQUARSRobert,SHOLLIERSRobert,S Le1marketing1touristique,1 PUF,SParis,S1993S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS AlegereaSunorStehniciSconcreteSesteSdeterminatăSîn SprincipalSdeScategoriaSdeSpublicScăreiaSseS
adresează:S
oDPubliculSintern;S
oDPubliculSextern.S
S
Mărcile SsuntSfoarteSimportante,SîntreprindereaSputând,Spri nSutilizareaSacestora,SsăTșiSS
individualizezeSproduseleSfațăSdeSceleSaleSconcuren ței.S
S PentruSaSsatisfaceSatâtSobiectiveleSîntreprinderii ScâtSșiSaSconsumatorilor,SoSmarcăStrebuieSsăSfieS
înzestratăScuSoSserieSdeScalitățiScareSsăTiSconfere SforțăSpromoțională:S
/square4DPerceptabilitateSridicată;S
/square4DOmogenitate;S
/square4DDistincție;S
/square4DPutereSdeSevocare;S
/square4DPersonalitate;S
/square4DCapacitateSdeSmemorare;S
/square4DNotorietate;S
/square4DAsociativitate.S
S
ManifestărileSpromoționale SsuntSreprezentateSde:S
•DParticipăriSlaSmanifestăriScuScaracterSexpozițional ; S
•DSponsorizare. S
ForțeleSdeSvânzareS cuprindSunSgrupSdeSreprezentanțiSaiSîntreprinderii, SinvestițiScuSmultipleS
competențe.S
S ForțeleSdeSvânzareSauSunSdubluSrol:SdeScreștereSaS cifreiSdeSafaceri,SdeSprospectareSșiSdeS
întreținereSaSdialoguluiSînScadrulSpieței.S
S ForțeleSdeSvânzareSnuSseSlimiteazăSnumaiSlaSacteSd eSvânzareSciSdesfășoară,Sconcomitent,SSoSgamăS
largăSdeSactivități:SidentificareaSpiețelorSpotenți ale,SdefinireaSprofiluluiScliențilorSșiSlocalizarea SlorS
geografică,SprospectareaSpieței,SnegociereaSofertei SșiSîncheiereaSdeScontracte,SculegereaSdeSinformați iS
provenindSdeSlaScliențiiScontactațiSdespreSconcuren ță,Setc.S
S
3.6.SPLAĂglyph55ăVIFICAREASACTIVITĂȚIISDESMARKETIĂglyph55ăVGS
S
PlanificareaSstrategicăSdeSmarketingSesteSunaSdinSc eleSmaiSimportanteScomponenteSaleSactivitățiiS
deSplanificareSdinScadrulSîntreprinderii.S
SSSSSSSSSEtapeleSprocesuluiSdeSplanificareSstrategi căSaSactivitățiiSdeSmarketingSseSprezintăSastfel:S
S
1.SDefinireaScontextuluiSstrategic ScareSpresupuneS:S
1.1 DSDefinireaS misiuniiSîntreprinderii;S
1.2 DSDefinireaS obiectivelorSdeSansambluS aleSîntreprinderii.S
2.SSAnalizaSsituațieiSîntreprinderiiS folosind:S
2.1 eSAuditulSdeSmarketing;S
2.2 eSAnalizaSSWOT;S
2.3 eSFormulareaSipotezelor.S
3.SSFormulareaSstrategieiSdeSmarketingS
3.1 DSFormulareaS obiectivelorSșiSstrategiilorSdeSmarketing; S
3.2 DSEstimareaS rezultatelor; S
3.3 DSIdentificareaS variantelorSalternativeSdeSstrategiiSdeSmarketing. S
4.SSAlocareaSresurselorSșiScontrolulS
4.1 eSProgramulSdeSmarketing;S
4.2 eSStabilireaSbugetului.S
4.3 eSControlulS
S
1.eContextulSstrategicS alSîntreprinderiiS
1.1 eSMisiunea SîntreprinderiiStrebuieSsăSținăSseamaSdeScinciSelem enteSdistincte 63 S:S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
63 SKOTLERSPhilip,S Principii1de1Marketing ,SEd.STeora,SBucurești,S1998,SSp.107S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S♦DIstoriaSîntreprinderiiSșiSaSrealizărilorSsale;S
♦DPreferințeleSactualeSaleSproprietarilorSșiSmanageri lorSîntreprinderii;S
♦DConjuncturaSpieței;S
♦DResurseleSorganizației;S
♦DCapacitățileSspecificeSactivitățiiSîntreprinderii.S
S
1.2 eSObiectiveleS întreprinderiiStrebuieSsăSaibăSurmătoareleScaracter isticiS:64 S
♦DSăSfieSacceptabile;S
♦DSăSfieSflexibile;S
♦DSăSfieSmăsurabile;S
♦DSăSfieSmotivante;S
♦DSăSfieSclare;S
♦DSăSfieSrealiste;S
♦DSăSfieScompatibile.S
ObiectiveleSdeSansambluSpotSfiS:S
/head2rightDCantitativeS; S
/head2rightDCalitative. S
S
2.eAnalizaSsituațieiS întreprinderiiS
1.1 eSAuditulSdeSmarketing SpresupuneS:S
♦DAnalizaS macromediuluiS (mediulS politic,S economic,S socioTcultural,S tehnolog ic,S instituțional,S
demografic,Snatural);S
♦DAnalizaS piețeiS (capacitataS pieței,S creștereaS pieței,S segmenteS deS c onsumatori,S nevoileS
consumatorilor,S comportamentulS deS cumpărareS alS cons umatorilor,S intermediarii,S identificareaS
tendințelorSpiețeiSprivindSprodusele,Sprețurile,Sdi stribuțiaSșiSpromovarea);S
♦DAnalizaSconcurențeiS (principaliiSconcurenți,SmărimeaSacestora,ScotaSdeS piață,Sreputația,ScapacitățileS
deSproducție,ScalitateaSserviciilor,Spoziționarea,S activitateaSdeSmarketing);S
♦DAnalizaSîntreprinderiiS (obiective,ScotaSdeSpiață,SrataSdeScreștereSaSvânză rilor,SmixTulSdeSmarketingS
șiSstrategiileSdeSpiață).S
S
PeSlângăSacesteSanalizeSseSmaiSrealizeazăSșiS analizeSdeSportofoliu SfolosindSmetodeSspecifice,ScumSarSfiS:S
♦DMatriceaSBCGS(BostonSConsultingSGroup);S
♦DMatriceaSADLS(ArthurSD.SLittle);S
♦DMatriceaSMcKinsey.S
S
ÎnSgeneral,SunSmodelSdeSauditSdeSmarketingSpentruSo SîntreprindereSdeSturismScuprinde:S
a) DAuditulSextern SceSesteSalcătuitSdinSpiața,SconcurențaSșiSanalizaS PEST.S
PiațaSesteSanalizatăSprinSintermediulSelementelorSe i,SșiSanume:Smărimea,StendințeleSdeScreștere,S
structura,Scapacitatea,SaccesulSetc.S
ConcurențaSesteSreprezentatăSdeSoriceSaltăSîntrepri ndereSsauSpersoanăSceSoferăSaceleașiSproduse,S
serviciiSsauSsubstituteSaleSlor,SconsumatorilorSdeS peSpiețeleSactualeSsauSpotențiale.SInStabelulSdeSma iSjosS
suntSdateSelementeleSceSintrăSînSanalizaScompetiție iSșiScompetitorilorSturoperatorilor.65 SSS
S
TabelS7:SAuditulScompetitorilorSunuiStourToperatorS
IntreprinderiSS
concurenteSșiSS
potențialSconcurenteSCotaSS
deSpiațăSProfitulSRataSS
profituluiSAcoperireaS
geograficăSCifraS
SdeSafaceriSProduseSturisticeS
oferiteSInstrumenteS
SdeSmarketingS
utilizateSPuncteSslabeSșiS
puncteStariS
importanteS
0S 1S 2S3S 4S 5S 6S 7S 8S
S S S S S S S S S
S
AnalizaSPEST ScuprindeS:S
•DFactoriiSPoliticiS (reglementăriS guvernamentaleS șiS internațion ale,S impoziteS șiS taxe,S acteS
normative,SconstrângeriSgeneraleSșiSaleSautoritățil orSlocale,Setc.);S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
64 SBALAURESVirgil,S Marketing ,SEd.SUranus,SBucurești,SSp.256S
65 SStăncioiu,SAS(2004),S Strategii1de1marketing1in1turism,1 Ed.SEconomica,SBucurești S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DFactoriiSEconomiciS (inflația,S recesiuneS economică,S costuriS de S aprovizionare,S transportS șiS
desfacere,SaccesSlaScredite,Setc.);S
•DFactoriiSSocioTculturaliS (vârstaSmedieSaSpopulației,SstilSdeS viață,SinteresulSpentruSsănătate,S
nivelulSdeSculturăSșiSeducație,Setc.);S
•DFactoriiSTehnologiciS(invențiiSșiSinovații,SsistemeleSrealită țiiSvirtuale,SsistemeleSmanagementuluiS
informaționalSșiSalSproducției,Setc.).S
AceștiSfactoriSpotSafectaSîntreprinderea,SdarSsuntS înSafaraScontroluluiSei.SOdatăSidentificați,SeiSvor SfiS
analizațiSînSrelațieScuSîntreprindereaSîntrToSanumi tăSordine,SavândSdreptScriteriuSgradulSînScareSpotS
influențaSactivitateaSei.SS
S
b) DAuditulSintern ScuprindeSvânzărileSșiScoteleSdeSpiață,Svariabilele SmixuluiSdeSmarketing,SșiS
activitățileSșiSresurseleSîntreprinderii.S
S
1.2 e.SAnalizaSSWOTS
S ScopulSprincipalSalSanalizeiSSWOTSesteSidentificar eaSoportunităților,SaSamenințărilorSmediuluiS
extern,SaSpunctelorSforteSprecumSșiSaSpunctelorSsla beSaleSîntreprinderii.S
S PeSbazaSrezultatelorSanalizeiSSWOTSseSstabilescSob iectiveleSdeSmarketingSaleSevoluțieiSviitoareS
aleSfirmeiSșiSstrategiileSdeSmarketing.S
AĂglyph55ăVALIZASSWOTS areScaSscopSstudiereaScaracteristicilorSesențialeSa leSîntreprinderiiSceSîiSdauSidentitateS
șiSoSpotSavantajaSînSactivitățileSviitoare.SEaScupr indeS:S
•DpuncteStari S(oSpozițieSimportantăSpeSpiațăSdatorităSmărciiSșiS volumuluiSdeSproduseSșiSserviciiS
turistice,SmijloaceSdeStransportSșiSagențiiSdeSturi smSproprii,SimagineSbunăSînSexterior,SactivitateS
eficientăSdeSmarketingSșiSpersonalSbineSpregătit,Se tc.);S
•DpuncteSslabe S(profitSscăzut,SclimatSdeSmuncăSnecorespunzător,Sc osturiSridicateSdeSproducție,S
birocrațieSexcesivă,Setc.);S
•Doportunitățile S(extindereaSpiețeiSdupăSoSrecesiune,SpotențialăSde zvoltareSaSproduselorSpentruSaS
întâlniScererea,SintrareaSpeSalteSpiețeSinterneSșiS externe,ScreareaSuneiSnoiSmărciSpentruScâștigareaS
uneiSnoiSpozițiiSpeSpiață,Setc.);S
•Damenințările S (intrareaS altorS tourToperatoriS peS piațaS respectivă ,S scădereaS interesuluiS
consumatorilorSpentruSpacheteleSdeSvacanțăStradițio nale,SaparițiaSdeSacteSnormativeSinterneSsauS
externe,Setc.S
S
2.3 e.SFormulareaSipotezelorS
PlecândSdeSlaSanalizaSmediului,SdeSlaSanalizaSdeSpo rtofoliuSșiSdeSlaSanalizaSSWOT,SspecialistulS
deSmarketingSpoateSanticipaSfactoriiScheieSaiSsucce suluiSviitorSalSfirmeiSpeSpiață.S
S IpotezeleSstauSlaSbazaSobiectivelorSșiSstrategiilo rSdeSmarketingSceSvorSfiSpropuse.66 S
S
3.eFormulareaSstrategieiSdeSmarketing S
ÎnScadrulSacesteiSetapeSseSstabilescSdirecțiileSînS careSseSvaSîndreptaSactivitateaSdeSmarketingSaS
întreprinderiiSînSviitor.S
S ObiectiveleS șiS strategiileS deS marketingS aleS întrep rinderiiS trebuieS săS fieS înS concordanțăS cuS
obiectiveleSșiSstrategiileSdeSansambluSaleSîntrepri nderii.S
3.1SObiectiveleSdeSmarketingS potSfiSclasificateSîn:S
/head2rightDObiectiveSdeSpiațăS; S
/head2rightDObiectiveSdeSprodus. S
DeSasemenea,SobiectiveleSdeSmarketingSpotSfiS:S
/head2rightDObiectiveScantitative; S
/head2rightDObiectiveScalitative. S
S
3.2SStrategiileSdeSmarketing S
S StrategiileSdeSmarketingSsuntSunSansambluSstructur atSdeSactivitățiSdeSmarketingSdesfășurateSdeS
firmăSpentruSaTșiSatingeSobiectiveleSdeSmarketingSp ropuse.S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
66 SIbid,Sp.533S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S3.3 eSEstimareaSrezultatelor S
ScopulSacesteiSetapeSesteSsăSseSdetermineSimplicați ileSfinanciareSrezultateSînSurmaSadoptăriiS
strategiilorSdeSmarketing.S
S
3.4 eSIdentificareaSvariantelorSalternativeSdeSstrategii SdeSmarketing S
VarianteleSalternativeSdeSstrategiiSdeSmarketingSsu ntSutileSatâtSînScazulSînScareSînSetapaSanterioarăS
deSestimareSaSrezultatelorSsTaSconstatatScăSstrateg iileSinițialeSsuntSineficace,ScâtSșiSînScazulSînSca reS
analizaSaSindicatScăSstrategiileSinițialeSsuntSînSm ăsurăSsăSducăSlaSstabilireaSobiectivelorSpropuseSTS înSacestS
cazScuSajutorulSvariantelorSalternativeSdeSstrategi iSseSverificăSdacăSrezultateleSnuSpotSfiSîmbunătăți te,SseS
cautăSvariantaSceaSmaiSeficientă.S
S
4.AlocareaSresurselorSșiScontrolul S
S
4.1 e.SProgramulSdeSmarketingS
SSSSSSSSSSSÎnScadrulSprogramuluiSsuntSdescriseSmeto deleSpracticeSdeSpunereSînSaplicareSaSstrategiilorS alese,S
suntSprezentateStacticileSutilizateSdeSfirmă.S
S ProgramulSdeSmarketingStrebuieSsăScuprindăSprocedu rileSpreciseSdeSexecuțieSaSactivităților,S
succesiuneaS operațiunilorS TS activităților,S trebuieS săS indiceS responsabilulS pentruS fiecareS activitateS
(departament,Spersoană),SscadențeleSșiScosturileSaf erente.S
4.2.SStabilireaSbugetului S
S BugetulSseSstabileșteSînSfuncțieSdeSprogramulSdeSm arketing.S
4.3.SControlulS
ActivitateaSdeScontrolSseSdesfășoarăSperiodicSpentr uSaSevaluaSrezultateleSșiSpentruSaSverificaS
modulSînScareSobiectiveleSșiSstrategiileSpropuseSsu ntSîndeplinite.SDeSasemeneaSesteSurmăritSmodulSînS
careSprogramulSdeSmarketingSesteSpusSînSpracticăSpe ntruSaSputeaScorectaSevantualeleSerori.S
S
3.7.SCERCETAREASDESMARKETIĂglyph55ăVGS
S
‘’ăTheăroleăofămarketingăresearcherămustăincludeăco nsultingăskills,ătechnicalăproficiencyăandă
soundămanagement.ăTheăfocusăofătheăroleăisătoăprovi deăinformationătoăindentifyămarketingă
problemsăandăsolutionsăinăsuchăaăwayăthatăactionăca năbeătaken.’’ă
ă(MichaelăBaumgardner)ă
S
AnalizaSpracticiiSeconomiceSinternaționaleSdinSulti meleSdeceniiSpermiteSevidențiereaSfaptuluiS
căSîntreprinderileSmoderneSdinSdomeniulSturismuluiS beneficiazăSdeSaportulScercetăriiSdeSmarketing,S
indiferentSdacăSaceastaSesteSsauSnuSrecunoscutăSînS modSexplicit.SMediulSînScareSacesteaSacționeazăS
esteSîntrToSdinamicăSfărăSprecedent,SconcurențaSest eStotSmaiSintensă,SpiețeleSsuntSsituateSlaSdistanțe S
totS maiS mari,S consumatoriiS răspundS totS maiS selectiv S instrumentelorS deS marketing,S iarS costulS
resurselorSseSridicăSlaScoteSimpresionante.SCerceta reaSdeSmarketingSseSdovedeșteStotSmaiSmultSaSfiSdeS
unSprețiosSajutorSpentruSdecidențiiSdeSmarketing,Sc ăroraSleSasigurăSsuportulSinformaționalSnecesarSînS
toateSetapeleSprocesuluiSdecizional.SS
S
3.7.1.SCercetareaSdeSmarketingSînSturismSOSconceptS
AsociațiaSAmericanăSdeSMarketingS defineșteScercetareaSdeSmarketingSînSfelulSurmător: S
CercetareaSdeSmarketingSesteSfuncțiaScareSleagăScon sumatorulSșiSpubliculSdeSmarketerSprinS
informațieS–SinformațieSfolosităSpentruSidentificar eaSșiSdefinireaSoportunitățilorSșiSproblemelorSdeS
marketing;SsăSgenerezeSșiSsăSevaluezeSacțiunileSdeS marketing;SsăSmonitorizezeSperformanțaSdeS
marketing;SsăSîmbunătățeascăSînțelegereaSmarketingu luiScaSpeSunSprocess.SCercetareaSdeSmarketingS
specificăSinformațiaScerutăSpentruSaSatingeSacesteS trăsături,SproiecteazăSmetodeleSpentruSculegereaS
datelor,SgestioneazăSșiSimplementeazăSprocesulSdeSc ulegereSaSdatelor,SanalizeazăSșiSinterpreteazăS
rezultatele.S (Approved1October12004)1 67 S
CercetareaSdeSmarketingSînSturism SreprezintăSactivitateaSformalăSprinScare,ScuSajuto rulS
unorSconcepte,SmetodeSșiStehniciSștiințificeSdeSinv estigareSseSrealizeazăSspecificarea,Smăsurarea,S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
67 Swww.marketingpower.comS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sculegerea,S analizaS șiS interpretareaS sistematicăS aS i nformațiilorS deS marketing,S destinateS săS ajuteS
conducereaSuneiSîntreprinderiSdeSturismSsăScunoască SmediulSînScareSfuncționează,SsăSidentificeS
oportunitățileSexistente,SsăSevaluezeSalternativele SacțiunilorSdeSmarketingSșiSefecteleSecestora.68 SS
UnaSdintreSsarcinileSimportanteSaleScercetăriiSdeSm arketingSseSreferăSlaSculegereaSdeSinformațiiS
privindSpracticileSdeSmarketingSpeSpiațaSdeSreferin ță.SPentruSaSconstruiSmarketingulSpropriilorS
produse,SesteSnevoieSsăSseScunoascăSrăspunsulSlaScâ tevaSîntrebări:S
/checkbldDCareSesteSlanțulSlogisticSpentruSprodusulSdeSreferi nță?S
/checkbldDCareSesteScelSmaiSpotrivitScanalSdeSdistribuție?S
/checkbldDEsteSoportunăSoSdistribuțieSselectivăSsauSextensivă ?S
/checkbldDCareSsuntSprețurileSproduselorSconcurente?S
/checkbldDCareSesteSpotențialulSpiețeiSdeSreferințăS(valoarea SvânzărilorSposibile)?S
/checkbldDCeSserviciiSșiSgaranțiiSînsoțescSproduseleSconcuren te?S
/checkbldDCeSmetodeSdeSvânzareSseSpracticăSpeSpiață?S
/checkbldDCeSpracticiSseSfolosescSînScomunicațiileSdeSmarketi ng?S
RăspunsurileSdateSlaSacesteSîntrebăriSdeScătreScerc etareaSdeSmarketingSvorSfundamentaSpoliticaSdeS
marketingSpentruSprestatorulSdeSservicii.S
S S
CercetareaSdeSmarketingS(studiulSdeSpiață)SareSanum iteStrăsături: 69 S
1.DAreSunSScaracter1științific; S
2.DAreSunSpronunțatS caracter1pragmatic ,ScăutândSîntotdeaunaSrăspunsuriSlaSchestiunileScuS
careSseSconfruntăSîntreprinderileSînSrelațiileSlorS cuSmediulSînScareSactivează.S
3.DAreSun 1caracter1sistematic ,SstudiileSauSlaSbazăSanumiteSstrategii,SînSconform itateScuS
obiectiveleSpeScareSșiSleSpropunSpentruSatingereaSl or,Smetode,StehniciSșiSproceduriS
specifice.S
4.DAreSlaSbazăS abordarea1integratoare1și1multidisciplinară SaSproblemelorScăroraStrebuieS
săSleSgăseascăSsoluții.S
S
3.7.2.STipologiaScercetărilorSdeSmarketingS
SSSSSSSSSȚinândSseamaSdeSdomeniileSdeSstudiu,SdeSob iectiveleSurmărite,SdeSinformațiileSutilizate,SdeS
metodele,SprocedeeleSșiStehnicileSfolositeSșiSdeSmo dulSlorSdeSdesfășurare,SpoateSfiSadusăSînSevidențăS oS
anumităStipologieSaScercetărilorSdeSmarketing.S
/head2rightDCercetareaS descriptivă S –S evalueazăS șiS descrieS principaleleS caracteristici S aleS
fenomenelorSșiSproceselorSsupuseSatenției,Satitudin ileSconsumatorilorSvizaviSdeSproduseleS
careSleSsuntSoferite,SevidențiindSaspecteleSlorSspe cificeSșiSdefinitorii,SfolosindSoSgamăSvariatăS
deStehniciS(deSobservare,Ssimulare,Ssondaje,Smetode SdeSanaliză,Setc).SImplicăScolectareaS
numericăSaSdatelorSpentruSaSrăspundeSîntrebărilorSc ercetării.SInformațiaSdescriptivăSoferăS
răspunsuriSlaSîntrebărileSdeStipulScine,Sce,Sunde,S cândSșiScum.SÎnStermeniSdeSmarketing,S
informațiaSdescriptivăSincludeSatitudinile,Sintenți ile,Spreferințele,ScomportamentulScumpărăriiS
consumatorilor.70 S
/head2rightDCercetareaS explicativă S –S areS caS scopS descoperireaS șiS evidențiereaS relații lorS deS
determinareScareSexistăSîntreSvariabilaScareSfaceSo biectulSstudiuluiSșiSfactoriiSdeScareSdepindeS
existențaSșiSevoluțiaSsa,SformaSfuncționalăSaSacest eiSrelațiiScauzale,SintensitateaScorelației,S
direcțiaSevoluției,Setc.S
/head2rightDCercetareaS exploratorie S –S urmăreșteS identificareaS șiS formulareaS problemelo rS deS
rezolvat,SclarificareaSunorSconcepte,SemitereaSșiSv erificareaSipotezelorSlegateSdeSele,SgăsireaS
soluțiilor,S generareaS unorS idei,S folosinduTseS celeS maiS diverseS informațiiS dinS sondareaS
opiniilorSspecialiștilor,SdinScomparațiileSefectuat eScuSsituațiiSanaloage,SdinSsurseleSsecundare,S
dinSalteStipuriSdeScercetări.SDeSasemeneaSajutăSlaS testareaSipotezelor,71 ScumSesteScazulS
răspunsurilorSposibileSlaSîntrebareaSpusăS(ex.SDeSc eSrataSdeScumpărareSaSprodusuluiSesteSatâtS
deSscăzută?).S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
68 SBalaure,SVS(2005)S Marketing1turistic, SEd.SUranus,SBucurestiS
69 SGherasim,SAS(2005),S Studiul1pieței, SEd.SEconomica,SSBucuresti,Sp.14SSTS16S
70 SSJosephSF.SHairS(2008),S Essentials1of1marketing1research, Ed.1McGrawTHill,SBoston,Sp.32S
71 Dayan,SAS(2008),SS Studiile1de1piață, SEd.SC.H.SBeck,SBucuresti,Sp.7S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/head2rightDCercetareaSexperimentală STSesteSutilizatăSpentruSevaluareaSprogramelorSdeSm arketing.S
/head2rightDCercetareaSdeSsimulare S–SimplicăSelaborareaSunorSmodele,ScareSseSutilizea zăSulteriorS
pentruSaSanalizaScumSreacționeazăSsistemulSrealSlaS schimbareaSunorSelementeSdeSintrare.S
/head2rightDCercetareaS motivațională S –S areS dreptS scopS explicareaS tuturorS aspectelorS deS ordinS
subiectivS careS ținS deS comportamentulS consumatorilor S șiS cumpărătorilorS (motivareaS
psihologicăSaSdeciziilorSdeScumpărare,SformareaSopi niilorScuSprivireSlaSunSprodusSsauSoS
marcă,SinfluențareaSreciprocăSaSconsumatorilor,Setc .).S
/head2rightDCercetareaSpredictivă S–SîșiSpropuneSanticipareaSevoluțieiSînSviitorSaSva riabilelorSdeS
marketing.S
/head2rightDCercetareaSinstrumentală S–SseSaxeazăSpeSelaborarea,SexperimentareaSșiSvalid areaSunorS
instrumenteSșiSmetodeSdeScercetareS(chestionare,Ste ste),SfoarteSutileSînSalteSstudiiSdeSpiață.S
S
ÎnSfuncțieSdeSloculSdeSdesfășurareSexistă:S72 S
/square4DCercetăriSdeSbirou S–ScareSauScaSsurseSdeSinformațiiSdiferiteSdocument eSstatistice,S
rapoarte,SpublicațiiSdeSspecialitate.S
/square4DCercetăriSînSteren S–SpresupunSdeplasareaSoperatorilorSspreSfurnizorii SdeSinformații,S
acestaSrecoltânduTseSdeSlaSsurseleSinițialeS(consum atori,Scomercianți,SagențiSdeSvânzări).S
S
ȚinândSseamaSdeSfrecvențaSdesfășurăriiSlor,Scercetă rileSdeSmarketingSseSclasificăSîn:S
•DPermanenteS –SseSderuleazăSsistematic,SfărăSîntrerupere;S
•DPeriodiceS –SseSefectueazăSlaSanumiteSintervaleSdeStimp;S
•DOcazionle S–ScareSnuSseSrepetăSînStimp.SS
S
ÎnSfuncțieSdeSmodulSdeSdesfășurareSînStimp,Sexistă: S
/boxshadowdwnDCercetăriStransversale S–ScareSseSbazeazăSpeSinformațiiSculeseSoSsingurăSd ată,SreflectândS
situațiaSexistentăSlaSunSmomentSdat.S
/boxshadowdwnDCercetăriSlongitudinale STSScareSauSlaSbazăSeșantioaneSfixe,SdeSlaScareSseS culegSaceleașiS
dateSîntrToSsuccesiuneSdeSmomente.SSS
S
ConformSluiS Ăglyph55ăVareshSK.SMalhotra,S cercetareaSdeSmarketingSpoateSfiSclasificatăSșiSdup ăSmodelulS
următor:S73 S
1.eCercetareaSidentificăriiSproblemeiS
•DCercetareaSpotențialuluiSpieței;S
•DCercetareaScoteiSdeSpiață;S
•DCercetareaSimaginii;S
•DCercetareaScaracteristicilorSpieței;S
•DCercetareaSanalizeiSvânzărilor;S
•DCercetareaSpreviziunilor.S
2.eCercetareaSsoluționăriiSproblemeiS
•DCercetarea1segmentării S(determinareaSsegmentelorSdeSbază,SstabilireaSpote nțialuluiSpiețeiS
pentruSdiferiteSsegmente,SselectareaSpiețelorSțintă SșiScreareaSprofilelorSreferitorSlaSstilulSdeS
viață,Sdemografie,SmediaSșiScaracteristicileSdeSima gineSaleSprodusului);S
•DCercetarea1produsului S(testSconcept,SoptimalSproductSdesign,Smodificarea Sprodusului,S
poziționareaSșiSrepoziționareaSbrandului,StestareaS peSpiață,ScontrolSstoreStests);S
•DCercetarea1de1preț S(importanțaSprețuluiSpentruSselecțiaSbrandului,Spo liticileSdeSpreț,S
elasticitateaSprețuluiSșiSaScererii,SreacțiaSlaSsch imbareaSdeSpreț);S
•DCercetarea1de1promovare S(bugetulSoptimSdeSpromovare,SrelațiileSdeSpromovar eSaSvânzărilor,S
deciziiSmedia,StesteSdeSpublicitateScreative,Sevalu areaSeficacitățiiSpublicității);S
•DCercetarea1de1distributie S(tipulSdistribuției,SatitudinileSmembrilorScanalel orSdeSdistribuție).S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
72 SGherasim,SAS(2005),S Studiul1pieței, SEd.SEconomica,SSBucurestiS
73 SNareshSK.SMalhotraS(2007),S Marketing1research,1 Ed.PrenticeSHall,SUpperSSaddleSRiver,SNJ,Sp.7T9 SS
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SFiecareSdinSacesteSdomeniiSșiSfuncțiiSconstituieSsf ereSdeScercetareSrelativeSautonome.SEleS
privescSaspecteSdiferiteSaleSpiețeiSșiSsuntSinterde pendente,SdarSfiecareSînSparteSseSpoateSbucuraSdeSo S
abordareSdeSsineSstătătoare.SS
S
CercetareaScalitativăSșiScantitativăS
SSSSSSSSSSÎnS funcțieS deS tipulS informațiilorS general eS deS cercetare,S specialiștiiS deosebescS cercetareaS
calitativă,SdeScercetareaScantitativă.SCriteriulSde SclasificareSindicăSdacăSdateleSobținuteSdeScerceta reS
facSsauSnuSobiectulSuneiScuantificăriSsauSanalizeSc antitative.S
SSSSSSSSSCercetareaScalitativă SpermiteSmaiSbunaSînțelegereSaSfenomenuluiSdeSmarke tingSinvestigat,S
fărăSsăSapelezeSlaScuantificări,SașaScumSseSîntâmpl ăSînScazulScercetăriiSdeStipScantitativ.SDeSexemplu ,S
oS cercetareS calitativăS referitoareS laS comportamentu lS deS cumpărareS aS unuiS pachetS deS vacanță,S
desfășuratăSînSrândulSunuiSeșantionSdeStineriSdinSs egmentulSțintă,SpoateSsăSofereSinformațiiSdespreS
atitudineaSacestoraSșiSmotiveleSdeScumpărareSînSpri vințaSdiferitelorSagențiiSdeSturismSdeSpeSpiațăScar eS
oferăSacelașiSpachetSdeSvacanță,SdespreSlimbajulSca reSîlSutilizeazăSșiSmodalitățileSdeScomunicareScuS
piațaSțintă.SÎnSschimb,SoS cercetareScantitativă SreferitoareSlaSacelașiScomportament,SefectuatSpeSu nS
eșantionSreprezentativ,SpermiteSidentificarea,SdeSe xemplu,SaSunorSdiferențeSstatisticeSsemnificativeS
întreSpersoaneleScareSauSunSnivelSînaltSalSconsumul ui,ScomparativScuSceleScareSauSunSnivelSmic.S
SSSSSSSSSCercetareaS calitativăS șiS ceaS cantitativăS s eS diferențiazăS înS privințaS obiectivuluiS urmărit,S
eșantionuluiSutilizat,SculegeriiSdatelor,Sinstrumen telorSfolosite,SanalizeiSdatelor,SrezultatelorSgene rate,S
pregătiriiScercetătorului,Setc.SAnalizaScomparativă SaScelorS2StipuriSdeScercetăriSesteSprezentatăSînS
tabelulSdeSmaiSjos.SS
SSSSSSSSPopularitateaS cercetăriiS calitativeS aS cresc utS simțitorS înS utlimaS perioadă,S atâtS peS planS
internațional,ScâtSșiSînSRomânia 74 .SPrincipaleleSmotiveSsuntSurmătoarele:SS
•DcostulSmaiSscăzut;S
•DposibilitateaS deS aS identificaS motivațiileS șiS sentim enteleS profundeS aleSS
consumatorilor;S
•DobținereaSunorSinformațiiS“sensibile”SdeSlaSrespond enți;S
•DcapacitateaScercetăriiScalitativeSdeSaSsporiSeficie nțaSprocesuluiSdeScercetare,SprinS
maiS bunaS definireS aS variabilelorS șiS ipotezelorS care S vorS fiS investigateS întrToS
cercetareScantitativăSulterioară.S
S
SSSSSSSCercetareaS calitativăS șiS ceaS cantitativăS tre buieS săS fieS considerateS complementare,S nuS înS
competiție,SunaSfațăSdeScealaltă.SInformațiileSgene rateSdeSoScercetareScantitativăSpotSfiSîmbogățiteS
prinSintermediulSuneiScercetăriScalitative.SProblem aSnuSesteSdeSaSstabiliSceSfelSdeStipSdeScercetareSe steS
maiSbun,SciSdeSaSdeterminaScareSesteSmaiSpotrivitSî nSraportScuSoSanumităSsituațieSdecizionalăSșiScuS
scopulScercetăriiSdeSmarketing.S
S
S
S
4glyph‘K;r.ă
Crt.ăă ă
Criteriiădeăcomparațiiăă
Cercetareaăcalitativăăă
Cercetareaăcantitativăă
1.ăObiectivulăcercetăriiă ÎnțelegereaScalitativăSaS
fenomenuluiSdeSmarketing,S
identificareaSmotivațiilorSCuantificareaSdatelorSșiS
generalizareaSrezultatelorSlaS
nivelulSpopulațieiSțintăS
2.ăDimensiuneaăeșantionuluiă NumărSmicSdeScazuri,S
nereprezentativSpentruS
populațiaSțintăSNumărSmareSdeScazuriS
reprezentativeSpentruS
populațiaSțintăS
3.ăCulegereaădateloră NestructuratăS StructuratăS
4.ăÎntrebărileă deă sondareă aă
respondentuluiăSuntScaracteristiceSacestuiStipS
deScercetareSSuntSutilizateSînSmăsurăS
limitatăS
5.ăăInstrumenteădeăculegereăaă
datelorăVideorecorder,Sreportofon,S
aparaturăSdeSproiecție,SghiduriS
deSdiscuțieSChestionare,ScalculatoareS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
74 SCătoiu,SIS(2002),S Cercetarea1de1marketing,1 Ed.SUranus,SBucurești,Sp.83S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S6.ăVolumulă deă informațiiă
furnizateădeărespondentăMareS VariazăS(deSlaSoScercetareS
laSalta)S
7.ăAnalizaădateloră Nestatistică,Ssubiectivă,S
interpretativăSStatisticăS
8.ăăPregătireaăcercetătoruluiă Psihologie,Ssociologie,S
comportamentulS
consumatorului,Smarketing,S
cercetăriSdeSmarketingSStatistică,SmodeleS
decizionale,SsistemeSdeS
sprijinireSaSdeciziei,S
marketing,ScercetăriSdeS
marketingS
9.ăRezultatulăcercetăriiă ÎnțelegereaSinițialăSaS
fenomenuluiSdeSmarketingSRecomandareaSunuiS
fenomenSdeSacțiuneS
10.ăTipulădeăcercetareă CercetareSexploratorieS CercetareSdescriptivăSsauS
cauzalăS
TabelS8:ScercetareaScalitativăSșiScercetareaScantit ativă 75 S
S
SSSSSSSS3.7.3.SProiectareaScercetăriiSdeSmarketingS
S
SSSSSSSIndiferentSdeStipulSdeScercetareSpeScareSint enționămSsăSoSdesfășurăm,SesteSnecesarăSparcurgerea S
uneiSsuccesiuniSdeSfazeSșiSactivități,ScareScontrib uieSlaSîndeplinireaSscopuluiScercetăriiSșiSsoluțion areaS
uneiSanumiteSproblemeSdecizionaleSdeSmarketing.S
SSSSSSOScercetareSdeSmarketingSoperatăSdeSexperțiSp arcurgeSunSprocesS deSinvestigareSrigurosSșiS
ordonat.SEaSoferăSunSmodelSdeSlucruSștiințific,Scar eSpermiteSjudecățiSobiectiveSasupraSsensuluiS
informațiilorSdeSpeSpiață.S
EtapeleSunuiSprocesSdeSmarketingSsunt,SînSliniiSmar i,Surmătoarele:76 S
S
S
S
S
S
S
S
S
I:SDEFIĂglyph55ăVIREASPROBLEMEISȘISASOBIECTIVELORSDESCERCETA RES
S
SSSSSSSSAdeseaSsubestimată,SaceastăSetapăSrămâneSce aSmaiSimportantă.SEsteSprimulSpasSalScercetăriiSșiS
identificăSceeaSceSseSîntâmplăSdincoloSdeSmanifestă rileSobservabileSaleSunuiSfenomenSpentruSaSajungeS
laScauză.SConstatareaSunuiSfenomenSnuScoincideScuSd efinireaSproblemei.77 SOSformulareSdeSgenulS
„declinulS vânzărilorS seS accentuează”S reprezintăS doa rS constatareaS unuiS fenomen.S DefinireaS
problemei,Sînsă,SpresupuneSidentificareaSfactorilor ScareSlTauScauzat.STeSpoțiSîntreba:S„STauSschimbatS
gusturileScliențilorSmei?”,S„STaSprodusSoSschimbare SînSobiceiurileSlor?”,S„AmSunSnouSconcurentSpeS
careSnuTlScunosc?”,Setc.SPoateSfiSelaboratăSoSlistă SaScauzelorSposibile,SpeSmăsurăSceSsuntSdezvăluite. S
SSSSSSSManageriiStrebuieSsăSlucrezeSîmpreunăScuScer cetărtoriiSdeSmarketingSpentruSaSdefiniSproblemaSși S
obiectiveleScercetării.SManagerulSînțelegeScelSmaiS bineSproblemaSsauSdeciziaSpentruScareSsuntS
necesareSinformațiileSșiScercetătorulSînțelegeScelS maiSbineScercetareaSdeSpiațăSșiScumSsăSobținăS
informațiaSrespectivă.SS
SSSSSSManageriiStrebuieS săScunoascăS destulS deS bineS cercetareaS deS marketingS pentruS aS interpretaS
rezultateleSacesteia.SDacăScunoscSpuțineSlucruriSde spreScercetareaSdeSmarketingSatunciSpotSsaSaccepteS
oSinformațieSeronată,SsăSproiectezeSnișteSconcluzii SgreșiteSsauSsăScearăSmultSmaiSmultăSinformațieS
decâtSauSnevoie.SCercetătoriiSdeSmarketingSpotSsăTi SajuteSînSdefinireaSproblemeiSșiSsăSfoloseascăS
rezultateleSîntrTunSmodScorect.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
75 SIdem,Sp.85S
76 SKotler,SPS(2006),S Marketing1for1hospitality1and1tousrim,1 Ed.SPearson/PrenticeSHallS,SUpperSSaddleSRiver,Sp.1 65S
77 SPrutianu,SȘS(2005),S Cercetarea1de1marketing, SEd.SPolirom,SBucurești,Sp.71SDefinireaS
problemeiSșiSaS
obiectivelorSdeS
cercetareSDezvoltareaS
planuluiSdeS
cercetareSpentruS
colectareaS
informației SImplementareaS
planuluiSdeS
cercetareS–S
colectareaSșiS
analizaSdatelorSInterpretareaS
șiSraportareaS
rezultatelorS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSSSSSSSLuândSînSconsiderareSfaptulScăSproblemaSeste SbineSdefinită,SmanagerulSșiScercetătorulStrebuieSs ăS
stabileascăSobiectiveleScercetării.SUnSproiectSdeSc ercetareSdeSmarketingSpoateSaveaSunulSdinSceleStrei S
tipuriSdeSobiective:SS
•DcercetareaSexploratorie ,SpentruSaScolectaSinformațiaSpreliminarăScareSvaSa jutaSlaSdefinireaS
problemeiSșiSvaSsugeraSanumiteSipoteze;S
•DcercetareaSdescriptivă,S pentruSaSdescrieSmărimeaSșiSstructuraSpieței;S
•DcercetareaScauzală,S pentruSaStestaSipotezeleSînSlegăturăScuSrelațiileSc auzăTefect.S
SSSSSSSSManageriiSdeseoriSîncepScuScercetareaSexplo ratorieSșiSmaiStârziuSfolosescScercetareaSdescripti văS
sauScauzală.SS
S
II:SDEZVOLTAREASPLAĂglyph55ăVULUISDESCERCETARES
AS douaS etapăS aS cercetăriiS deS marketingS precedeS dete rminareaS informațiilorS necesareS șiS
dezvoltareaSunuiSplanSdeScolectareSaSdatelor.SS
a) eDeterminareaSnecesitățilorSinformaționaleSspecifice S
SSSSSSSObiectiveleSdeScercetareStrebuieSsăSfieStran spuseSînSnecesitățiSinformaționaleSspecifice.SPentr uSaS
întâmpinaSnecesitățileSinformaționaleSaleSunuiSmana ger,ScercetătoriiSpotScolectaS dateSsecundare S
(consistăSdinSinformațiiScareSdejaSexistăSundevaSși ScareSauSfostScolectateSpentruSunSaltSscop),S dateS
primare S(consistăSdinSinformațiaScolectatăSpentruSunSanumi tSscop),SsauSambele.S
SSSSSSSDateleSsecundareSconstituieSunSpunctSdeSînce putSfoarteSbunSpentruScercetareaSdeSmarketing.S
Cercetătorii,SdeSobiceiSîncepScuSculegeraSdatelorSs ecundare,SdoareceSseScolecteazăSmultSmaiSrapidSșiS
presupunScosturiSmaiSreduse.SÎnsă,SînSmomentulSînSc areSsurseleSsecundareSnuSpotSfurnizaStoatăS
informațiaSnecesară,SatunciScompaniaSpoateSsăScolec tezeSdateleSprimare.S
SSSSSSUniiSmanageriSculegSdateleSprimareSprinSdezvo ltareaSunorSîntrebăriSșiSgăsireaSoamenilorSpentruS
interviuri.STabelulSdeSmaiSjosSaratăScăSproiectarea SunuiSplanSpentruSculegereaSdatelorSprimareSfaceS
apelSlaSmodalitățileSdeScercetare,SmetodeleSdeScont actare,SunSmodelSdeSplanSșiSinstrumenteSdeS
cercetare.S
S
TabelS9:SPlanificareaScolectăriiSdatelorSprimareS
Modulădeăcercetareă Metodeleădeăcontactă Planulăeșantionuluiă Instrumenteădeă
cercetareă
Observareaă PoștăS EșantionulSprobăS ChestionareS
Sondajulă TelefonS ProcedurileSmodelS InstrumenteSmecaniceS
Experimentulă PersonalS S S
S
b) eModalitățileSdeScercetareS
PrincipaleleSmodalitățiSdeScercetareSsunt:Sobservar ea,SsodajulSșiSexperimentul.S
Cercetareaă observațională S constăS înS culegeraS datelorS primareS prinS intermediu lS observăriiS
persoanelor,SacțiunilorSșiSsituațiilorSrelevante.S De1exemplu,1un1restaurant1evaluează1noile1locații1
posibile1prin1verificarea1locațiilor1restaurantelor 1concurente,1condițiile1de1vecinătate,1traficul1din 1
zonă;1un1lanț1hotelier1trimite1observatori1pe1post1 de1clienți1la1cafenelele1din1propriile1hoteluri1
pentru1a1verifica1curățenia1și1calitatea1servirii1c lienților,1etc.11
CercetareaSobservaționalăSpoateSreliefaSinformațiaS peScareSoamenii,SînSmodSnormal,SnuSsuntSdispușiS
săS oS furnizeze.S PeS deS altăS parte,S sentimentele,S cre dințeleS șiS atitudinileS careS motiveazăS
comportamentulSdeScumpărareSnuSpotSfiSobservate,Sde oareceScomportamentulSesteSgreuSdeSobservat.S
TocmaiSdinScauzaSacestorSlimitări,Scercetătorii,Sde seoriSsuplimenteazăSobservareaScuScercetareaSprinS
sondaj.S
Cercetareaăprinăsondaj SesteSceaSmaiSbunăSmodalitateSdeSaScolectaSinformaț iaSdescriptivă.SAceastaS
poateS fiS structuratăS sauSnestructurată.S SondajeleS s tructurateS folosescS listeS formaleSdeS întrebăriS
acordateS tuturorS respondențilorS înS aceeașiS manieră. S SondajeleS nestructurateS lasăS operatorulS deS
interviuSsăSprobezeSrespondențiiSșiSsăSghidezeSinte rviulSînSfuncțieSdeSrăspunsurileSacestora.S
SSSSSSSSSCercetareaSprinSsondajSpoateSfiSdirectăSsa uSindirectă.SPrinSabordareaSdirectă,ScercetătorulS
acordăSîntrebăriSdirecteSdespreScomportamentSsauSat itudini,SdeSexempluS„DeSceSnuSluațiSmasaSlaS
Arby’s?S”.SFolosindSoSabordareSindirectă,Scercetăto rulSpoateSîntreba:S„CeSfelSdeSoameniSiauSmasaSlaS
Arby’s?”.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSSSSSSPrincipalulSavantajSalScercetăriiSprinSsondaj SesteSflexibilitateaSacesteia.SEaSpoateSfiSfolosită SpentruS
obținereaSdiferitelorSinformațiiSînSdiferiteSsituaț iiSdeSmarketing.SDeSasemenea,ScercetărileSprinSsond ajS
auSșiScâtevaSlimite.SCâteodată,SoameniiSnuSsuntScap abiliSsăSrăspundăSlaSîntrebărileSstudiului,Sdeoarec eS
nuSpotSsăTșiSaminteascăSsauSniciodatăSnuSsTauSgândi tSlaSceeaSceSfacSsauSdeSceSoSfac.SPersoaneleS
ocupateSarSputeaSsăSnuSfieSdeSacordSsăSpiardăStimpu lSpentruSunSastfelSdeSstudiu.SRespondențiiSpotS
răspundeSlaSîntrebărileSstudiuluiSchiarSșiSînScazul SînScareSnuScunoscSrăspunsulSacestoraSnumaiSdatorit ăS
faptuluiScaSsăSparăSinteligențiSșiSbineSinformați.S
Cercetareaă experimentală S esteS ceaS maiS potrivităS pentruS culegereaS informații lorS cauzale.S
ExperimenteleSimplicăSselectareaSgrupurilorSsauSsub iecților,SaceștiaSsuntSabordațiSdiferit,SiarSapoiS
suntSverificateSdiferențeleSdeSrăspunsuriSdinScadru lSgrupului.S
c) eMetodeleSdeScontactS
InformațiileSpotSfiSadunateSprinSpoștă,StelefonSsau SprintrTunSinterviuSpersonal.SÎnStabelulSdeSmaiSjos S
suntSarătateSpuncteleStariSșiSpuncteleSslabeSaleSfi ecăreiSmetodeSdeScontactareSaSpersoanelorSpentruS
culegereaSinformațiilorScercetăriiSdeSmarketing.S
d) eInstrumenteleSdeScercetareS
PentruSculegereaSdatelorSprimare,ScercetătoriiSdeSm arketingSpotSsăSaleagăSunulSdinSurmătoareleS
instrumenteSdeScercetare:S interviul,1dispozitivele1mecanice SșiSmetodeSstructurate,ScumSarSfiS testul1de1
piață .SInterviurileSstructurateSimplicăSfolosireaSchesti onarului.S
SChestionarul SesteScelSmaiSfolositSinstrumentSpentruSrealizareaS uneiScercetări.SAcestaSconțineS
unSsetSdeSîntrebăriScareSsuntSprezentateSrespondent uluiSpentruSaSrăspundeSlaSele.SChestionarulSesteS
foarteS flexibilS tocmaiS datorităS faptuluiS căS suntS mu lteS metodeS pentruS aS adresaS întrebările.S
ChestionareleSarStrebuiSsăSfieSdezvoltateSșiStestat eSfoarteSatentSînainteSdeSaSfiSfolositSpeSunSeșanti onS
mare.S
e) ePrezentareaSplanuluiSdeScercetareS
LaSaceastăSetapă,ScercetătorulStrebuieSsăSfacăSunSr ezumatSalSplanuluiSsubSformaSunuiSproiectS
scris.SProiectulSarStrebuiSsăSacopereSproblemeleSde SmanagementSdefinite,SdupăScumSșiSobiectiveleSdeS
marketing,S informațiaS obținută,S surseleS deS informaț ieS secundarăS sauS metodeleS deS culegereS aS
informațieiSprimareSșiSfelulSînScareSSrezultateleSo bținuteSaleScercetăriiSSvorSajutaSînSluareaSdecizie iSdeS
management.SS
Proiectul,SdeSasemenea,StrebuieSsăSconținăScosturil eScercetării.SUnSplanSscrisSdeScercetareSasigurăS
faptulScăSmanagerulSșiScercetătoriiSdeSmarketingSau SluatSînSconsiderareStoateSaspecteleSimportanteSale S
cercetăriiSșiSaceștiaSauSconvenitSpentruSfelulSînSc areScercetareaSvaSaveaSloc.SManagerulSarStrebuiSsăS
revizuiascăSfoarteSatentSproiectulSînainteScaSacest aSsăSfieSaprobat.S
S
S POȘTĂS TELEFOĂglyph55ăVS PERSOĂglyph55ăVAL SIĂglyph55ăVTERĂglyph55ăVET S
Flexibilitateăă RedusăS BunăS ExcelentăS SatisfăcătoareS
Cantitateaădeăinformațieă
careăpoateăfiăculeasăă
SBunăS SatisfăcătoareS ExcelentăS BunăS
Controlulăefecteloră
operatoruluiădeăinterviuăExcelentS SatisfăcătorS RedusS ExcelentS
Controlulăeșantionuluiă Satisfăcător SExcelentS SatisfăcătorS SatisfăcătorS
Vitezaăcolectăriiă
informațieiă
ăRedusăS ExcelentăS BunăS ExcelentăS
Rataărăspunsuluiă RedusăS BunăS BunăS SatisfăcătoareS
Costulăă BunS SatisfăcătorS RidicatSS ExcelentS
S S S S S
TabelS10:SpuncteStariSșiSpuncteSslabeSaSmetodelorSd eScontactareS
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SIII:SIMPLEMEĂglyph55ăVTAREASPLAĂglyph55ăVULUISDESCERCETARES
InvestigatorulSpuneSînSacțiuneSplanulSdeScercetareS prinScolectarea,SprocesareaSșiSanalizaS
informației.SCercetătorulStrebuieSsăSsupraveghezeSc âmpulSdeSlucruSpentruSaSseSasiguraScăSplanulSesteS
implementatScorect.SS
DateleS colectateS trebuieS săS fieS procesateS șiS analiz ateS pentruS aS scoateS înS evidențaS informațiaS
importantăSșiSrezultatele.SS
S
IV:SIĂglyph55ăVTERPRETAREASȘISPREZEĂglyph55ăVTAREASREZULTATELORS
InterpretareaSșiSprezentareaSrezultateleorSreprezin tăSultimaSetapăSaSprocesuluiScercetăriiSdeS
marketing.SEsteSfoarteSimportantScaSmanageriiSsăSre ținăSfaptulScăScercetareaSesteSunSprocesSșiS
cercetătorulStrebuieSsăSparcurgăStoateSetapeleSaces tuiSproces.SS
CercetătorulStrebuieSsăSștieScumSsăSinterpretezeSre zultatele,SsăSproiectezeSconcluziileSșiSsăS
prezinteSconcluziileSmanagerului.SRezultateleSpotSf iSinterpretateSînSdiverseSfeluri,SiarSceaSmaiSbunăS
metodăSesteScaSmanagerulSșiSinvestigatorulSsăScoope reze,SpentruScăSînSfelulSacestaSambiiSîmpărtășescS
responsabilitateaSprocesuluiSdeScercetareSșiSdecizi ileSluate.S
InformațiileS deS marketingS nuS auS niciS oS valoareS atât S timpS câtS manageriiS nuS știuS săS leS
foloseascăSpentruSluareaScelorSmaiSbuneSdecizii.SS
BIBLIOGRAFIE SS
Balaure,SV.(coord),S“ Marketing1în1alimentație1publică1și1turism ”,SA.SS.SE.,SBucurești,S1984.S
Balaure,SV.,S„M arketing”,1 Ed.SUranus,SBucurești,S2000S
BrătucuSGabriel,SDimaSDoru,S„ Marketing1în1turism ,SEd.SPsihomedia,SSibiuS2002S
BucurSTSSabo,SM.,SS Marketing1turistic, SEd.SIrecson,SBucurești,S2006S
Cătoiu,SI.,SS Cercetarea1de1marketing,1 Ed.SUranus,SBucurești,S2002S
CătoiuSIacob,STeodorescuSNicolae,S „Comportamentul1Consumatorului,1abordare1instrument ală”,11
Ed.SUranus,SBucurești,S2001S
Cosmescu,SI.,SSS Economia1 turismului:1 serviciile1 turistice,1 SEd.SUniversității,SLucianSBlaga”SdinS
Sibiu,S1998S
Dayan,SA.,SS Studiile1de1piață, SEd.SC.H.SBeck,SBucuresti,S2008S
DrukerSPeterSF.,S“ Management1Tasks”1Responsabilities ,SPractices,SNewSYork,SHarperSandSRow,S
1973.S
FlorescuSConstantinS(coord),S“ Marketing”, SEd.SMarketer,SBucurești,S1992S
Ferent,SE.,S” Organizarea1și1gestiunea1unităților1comerciale ”,SNoteSdeScurs,SIasi,S1999T2000.S
GafencuTZait,SA.,S” Introducere1în1marketingul1serviciilor ”,SEd.UniversitățiiS”Al.I.Cuza”,SIași,S1998S
Gherasim,SA.,SS Studiul1pieței, SEd.SEconomica,SSBucurești,S2005S
HallowaySC.,SSS Marketing1for1tourism,1 Ed.SPrenticeSHall,SEnglewoodSCliffs,S2004S
Hair,SJosephSF.,SS Essentials1of1marketing1research, Ed.1McGrawTHill,SBoston,S2008S
Ioncică,SM.,SSS Economia1serviciilor, SEd.SUranus,SBucurești,S2002S
Jugănaru,SMariana,SS Marketing ,SEdituraSExpert,SBucurești,S2000S
KotlerSPhilip,SS“ Managementul1marketingului ”,SEd.STeora,SBucureștiS1997.S
KotlerSPhilip,SArmstrongSGary,SSaundersSJohn,SWongS Veronica,S“ Principiile1marketingului ”,SEd.S
Teora,SBucurești,S1998S
Kotler,SPh.,S The1Major1Task1of1Marketing1Management,1 JournalSofSMarketing,Svol.37S(OctoberS
1973)S
Kotler,SPh.,SS Marketing1for1hospitality1and1tourism,1 Ed.SPearson/PrenticeSHallS,SUpperSSaddleSRiver,S
2006S
KRIPPENDORF,SJ.,SSSS Marketing1et1tourisme, SBerna,SHerbertS–SLang,S1971S
Lanquar,SR.,SSSSSSS Leconomie1du1tourism,1 P.U.F.,SParis,S1983S
Lanquar,SR.,SHollierSR.STSSSSSS Le1marketing1touristique,1 PUF,SParis,S1993S
Lauterborn,SR.,S ăglyphqjxew1marketing:1for1P’s1passé;1Cp1words1take1over1Ad vertising1Age S–S1Soct.S1990S
LaurențiuTDanSAnghelSșiSEvaS–SCristinaSPetrescu,S„ Business1to1Business1Marketing ”,SEd.SUranus,S
BucureștiS2001S
Levitt,STh.,S 11Marketing1intangible1products1and1product1intangi bles,SHarvardSBusinessSReview,S
mayTjuneS1981S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SLupu,SN.,SSS Hotelul1–1economie1și1management,1 Ed.SAllSBeck,SBucurești,S2005S
MahoneySE.M.,SSSSSS Recreation1Marketing:1The1ăglyphqjxeed1for1a1ăglyphqjxew1Approach ,SarticolSpublicatSînSrevistaS
VisionsSofSLeisureSBusiness,S1987S
MALHOTRA,SNareshSK.,S Marketing1research,1 Ed.PrenticeSHall,SUpperSSaddleSRiver,SNJ,S2007S
McDonaldSMalcolm,S“ Marketing1strategic ”,SEd.SCODEX,SBucurești,S1998.S
MCDONALDSM.H.B.,SS Marketing1Plans:1How1to1Prepare1Them,1How1to1Use1Th em ,SButterworthS–S
Heinemann,SOxfordS1989S
NedealeaSAlexandru,S„P olitici1de1marketing1în1turism”, SEd.Economică,SBucurești,S2003S
NIȚĂ,V.,SGestiuneaSserviciilorShoteliereSșiSdeSalim entațieSpublică,NoteSdeScurs,SIași,S2001S
OLTEANU,SV.,SS Marketingul1serviciilor,1 Ed.SUranus,SBucurești,S2000.SSS
OLTEANU,SV.,SS Sezonalitatea1activității1turistice1și1căile1atenuă rii1ei,1 TezăSdeSdoctorat,SASE,S
București,S1984S
OLTEANU,SV.,SCETINĂ,SI.TS Marketingul1serviciilor,1 Ed.Marketer–Expert,SBucurești,S1994S
Pekar,SVictor,S Strategii1de1marketing ,SEdituraSSedcomSLibris,SIași,S1995;S
POSTELNICU,SGh.,SSIntroducereSînSteoriaSșiSpractica Sturismului,SEd.SDacia,SClujTNapoca,S1997S
PRUTIANU,SȘ.,SS Cercetarea1de1marketing, SEd.SPolirom,SBucurești,S2005S
RașcăSLavinia,SNedeleaSȘtefan,S „Teorie1și1practică1în1microeconomie” ,SEd.SASE,SBucurești,S2002S
SNAKS,SO.,SSS Economia1și1organizarea1turismului,1 SEd.SSportS–STurism,SBucurești,S1976S
SNAKS,O.,SSSM arketing1aplicativ,1 Ed.SInstitutuluiSdeSManagementSșiSMarketingSînSTuri smS„Eden”,S
București,S1993S
STĂNCIOIU,SA.,SS Strategii1de1marketing1în1turism,1 Ed.SEconomica,SBucurești,S2004S
STĂNCIULESCU,SG.,S” Tehnica1operațiunilor1de1turism ”,SEd.SALL,SBucurești,S1998S
TOCQUER,SG.,SSSZINSSM.STS Marketing1de1tourisme,1 GaetanSMorinSEditeur,S1987S
*** S
Ordin1 al1 ministrului1 turismului1 privind1 aprobarea1 p oliticii1 tarifare1 în1 structurile1 de1 primire1
turistică,SînSM.O.SalSRomâniei,Snr.11SdinS29.01.97,Sp.7.SOrd inulSmenționatSesteSemisSînSbazaS
H.G.nr.455/19941 privindSorganizareaSșiSfuncționareaSM.T.,Sprevederi lorSH.G.1nr,114/19951 privindS
clasificareaSpeSsteleSșiScategoriiSaSstructurilorSd eSprimireSturistică,SprevederilorS Legii1concurenței1
nr.21/19961 șiSaleSH.G.nr.206/19931 privindSuneleSmăsuriSpentruScontinuareaSliberalizăr iiSprețurilorSșiS
tarifelor.S
http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what _is_marketing.htmSS
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SModululS4S
ComunicareSorganizaționalăSșiSS
negociereSînSafaceriS
S
CuprinsS
1.SĂglyph55ăVoțiuneaSdeScomunicareSS
SSS1.1.SDefinireaSnoțiuniiSdeScomunicareS
SSS1.2.SProcesulSdeScomunicareSS
SSSSSSSSSS1.2.1.SConceptualizareS
SSSSSSSSSS1.2.2.SElementeSconstitutiveSS
SSSSSSSSSS1.2.3.SFactoriScareSinfluențeazăScomunica reaSS
S
2.STipuriSdeSlimbajSS
SSS2.1.STipuriSdeSlimbajS
SSS2.2.SLimbajSverbalSversusSlimbajSnonOverbalSînSc omunicareaSinterumană S
SSS2.3.SComunicareaSverbalăS
SSS2.4.SVorbitulSînSpublicSS
SSS2.5.SComunicareaSnonOverbalăSS
SSSSSSS2.5.1.SExpresiaSfețeiSS
SSSSSSS2.5.2.SLimbajulScorpuluiSS
S
SS3.SStiluriSdeScomunicareSS
SSSS3.1.SDescriereaSstilurilorSdeScomunicareSS
SSSS3.2.SFolosireaSstilurilorSdeScomunicareSS
S
4.SComunicareaSorganizaționalăSS
SSSS4.1.SDefinireaScomunicăriiSorganizaționaleSS
SSSS4.2.SFluxuriScomunicaționaleSS
SSSS4.3.SCanaleSdeScomunicareSclasiceSșiSmoderneSS
SSSS4.4.SAscultareaSactivăSSSSSS
5.SComunicareaSmanagerialăSS
SSSS5.1.SObiectiveleScomunicăriiSmanagerialeSS
SSSS5.2.SFuncțiileSmanagerialeSS
SSSS5.3.SFuncțiaScomunicăriiSînScadrulSmanagementul uiS
S
6.SComunicareaScuScliențiiSS
S
7.SComunicareaSînScadrulSechipeiSS
SSSS7.1.SEchipeleSșiSrolulSlorSînSorganizațiileSmod erneS
SSSS7.2.STipuriSdeSechipeSS
SSSS7.3.SEtapeleSevoluțieiSechipelorSS
SSSS7.4.SRoluriSindividualeSînSechipăS
S
8.STehniciSdeSnegociereSS
8.1.SAspecteSdefinitoriiSaleSnegocieriiS
8.2.STipuriSfundamentaleSdeSnegociereSS
8.3.SMarjaSdeSnegociereSS
8.4.STehniciSsiStacticiSdeSnegociereS
8.5.SĂglyph55ăVegociereaSsiSalteSformeSdeSinteracțiuneSumană S
8.6.SProcesulSdeSnegociereS
8.7.SĂglyph55ăVegociereaScuSpersoaneSdificileS
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S1.SĂglyph55ăVoțiuneaSdeScomunicareS
S
1.1 eSDefinireaSnoțiuniiSdeScomunicareSS
S
DinSpunctSdeSvedereSetimologic,StermenulSdeScomunic areSprovineSdinSlatinesculS communis ,S“aS
puneSdeSacord”,S“aSfiSînSlegăturăScu”SsauS“aSfiSînS relație”,ScirculândSînSvocabularulSanticilorSșiScuS
sensulSdeS“aStransmiteSșiScelorlalți”,S“aSîmpărtăși ScevaScelorlalțiS”.S
ÎntrToSterminologieSmodernă,SdarSrespectândSfiliera Sistorică,ScomunicareaSreprezintăSSoriceS
procesScareSpresupuneScelSpuținSdoiSsubiecțiS(unSem ițătorSșiSunSreceptor)ScareSinteracționeazăS
înSșiSpeSbazaStransmiteriiSunuiSmesaj.SS
„DicționarulS enciclopedic,S vol.S I”S oferaS termenului S „comunicare”S oS definitieS deosebitS deS
complexă,SacoperindSaproapeStoateSdomeniileSînScare SacestStermenSesteSfolosit:S
/xrhombusDÎnștiințare,S știre,S veste,S aducereS laS cunoștiințăS p ărțilorS dintrTunS procesS aS unorS acteS deS
proceduraS(acțiune,Sîntâmpinare,Shotărâre)SînSveder eaSexercităriiSdrepturilorSșiSexecutăriiS
obligațiilorSceSdecurgSpentruSeleSdin SacesteSacte,SînSlimitaSunorStermeneScareScurgSobiș nuitSdeS
laSdataScomunicării;S
/xrhombusDPrezentareSîntrTunScercSdeSspecialiștiSaSuneiSlucră riSștiințifice;S
/xrhombusD3S (SOCIOL)S „ModS fundamentalS deS interacțiuneS psihoTs ocialaS aS persoanelor,S realizatăS
înSlimbajSarticulatSsauSprinSalteScoduri,SînSvedere aStransmiteriiSuneiSinformații,SaSobțineriiS
stabilitățiiSsauSaSunorSmodificăriSdeScomportamentS individualSsauSdeSgrup.”S
LaSintrebareaS„CeSesteScomunicarea?”SauSîncercatSsă SofereSrăspunsStoțiSautoriiSliteraturiiSdeS
specialitateSșiSauSgăsitS126SdeSdefiniții.SDintreSt oateSacesteaSmodelulSSShannonSșiSWeaver 78 ,SpublicatS
inS1949SesteSconsideratS„mamaSmodelelor”:SS
S
„CuvântulScomunicareSareSunSsensSfoarteSlarg,SelScu prindeStoateSprocedeeleSprinScareSunSspiritS
poateSafectaSunSaltSspirit.SEvident,SaceastaSinclud eSnuSnumaiSlimbajulSscrisSsauSvorbit,SciSșiSmuzica, S
arteleSvizuale,Steatrul,SbaletulSși,SînSfapt,Stoate ScomportamenteleSumane.SÎnSanumiteScazuri,SesteSpoa teS
deSdoritSaSlărgiSșiSmaiSmultSdefinițiaScomunicăriiS pentruSaSincludeStoateSprocedeeleSprinScareSunS
mecanismS(spreSexemplu,SechipamentulSautomatSdeSrep erajSalSunuiSavionSșiSdeScalculSalStraiectorieiS
acestuia)SafecteazăSunSaltSmecanismS(spreSexemplu,S oSrachetaSteleghidatăSînSurmărireaSacestuiS
avion)”.SAcestSmodelSpoateSfiSrezumatSînScâtevaScuv inte:SSursa SdecideSceS mesaj SsăStransmită,SprinS
intermediulS transmițătorului ,SmesajulSesteStrimisSpeSunS canal Sreceptorului .SS
S
DeSexemplu,SînScomunicareaStelefonicăSavem:S
TDSursa: SpersoanaScareSvorbeșteSlaStelefon;S
TDCanalul: SfirulSdeStelefon;S
TDSemnalul: ScurentulSelectric;S
TDEmițătorul SșiSreceptorul:1 SaparateleStelefonice.S
ÎnSschimb,SîntrToSconversație,SstructuraScomunicări iSesteSalta:S
TDSursa:1 coardeleSvocaleSaleSinterlocutorilor;S
TDCanalul: Saerul;S
TDSemnalul:1 SundeleSsonore;S
TDEmițătorul: Sgura;S
TDReceptorul: Surechea.S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
78 SSHANNON,SWEAVER,S Modelul1matematic1al1comunicării S,S1949.SSSursăSdeS
informațiiS→SEmițătorS
→SSemnalS
→SSemnalS
recepționatS→SSReceptorS →SDestinațieS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
ModelulSShannonSșiSWeaverSaSfostScompletatSprinSmod elulSinteractivSalScomunicăriiSalSluiS
Osgood 79 ,SacestaSintroducândSnoțiuneaSdeSfeedTback,SadicăSr ăspunsSsauSretroacțiune;SesteSrealizatS
pornindSdeSlaSteoriaSreferitoareSlaSsemnificațiiSși SdeSlaSprocesulSpsiholingvistic,SînSgeneral.S
OsgoodS aratăS căS acelașiS individS poateS îndepliniS fun cțiaS deS emițătorS șiS destinatarS șiS iaS înS
considerareS“înțelesul”SsimbolurilorSdinSmesaj.SUnS individSfuncționeazăSatâtScaSsursăScâtSșiScaS
destinație,ScaSexpeditorSșiScaSdestinatar,SprinSdec odareaSmesajelorSpeScareSelSleScodifică,SavândScaS
ajutorSmecanismeSdeSfeedback.S
OsgoodSaSrearanjatSmodelulSluiSShannonSînSceeaSceSa SnumitS“unitateSdeScomunicații”SpentruS
transmitereaSșiSprimireaSdeSmesaje.S
S
S
CuS toateS căS origineaS noțiuniiS “ comunicare ”S esteS latină,S primiiS careS auS dezvoltatS acestS
domeniu,SauSfostSgrecii.SA rta1cuvântului ,ScapacitateaSdeSaSconstruiSunSdiscursSșiSdeSaTlSpr ezentaSînS
agora1 eraSoScondițieSabsolutSnecesaraSstatutuluiSdeScetăț ean.SDreptulScetățenilorSdeSaSseSreprezentaS
peSeiSînșișiSînSfațaSinstanțelorSdeSjudecatăSfăceaS parteSdinSlegileSdinSGreciaSAntică,SmărturieSstândS
textulSluiSPlatonS“ Apărarea1lui1Socrate ”.SS
ÎnSsecolulSalSVITleaSî.Hr.,SînSlucrareaSluiSCoraxSd inSSiracuza,S“ Arta1retoricii ”,SaparSelementeS
concreteSspecificeSteorieiScomunicării.SApoi,SPlato nSșiSAristotelSauScontinuatSacesteSpreocupări,S
instituționalizândScomunicareaScaSoSdisciplinăSdeSs tudiu,SalăturiSdeSfilosofieSșiSmatematică,SînS
LyceeumSșiSînSAcademiaSGreacă.S
S
1.2.SProcesulSdeScomunicareSSS
S
1.2.1.SConceptualizare S
S
ÎnțelegemSprinSprocesulSdeScomunicareStotalitateaSs uccesiunilorSdeSfenomeneScareSafecteazăS
șiS producS transformăriS asupraS emițătoruluiS și/sauS m esajuluiS și/sauS receptorului.S ProcesulS deS
comunicareSnuSpoateSluaSnaștereSînsăSdecâtScaSurmar eSaSuneiSrelațiiSdeSinterdependențăSceSexistăS
întreSelementeleSstructuraleSaleSacestuia.S
S
1.2.2.SElementeSconstitutive S
S
PrincipaleleSelementeSstructuraleSaleSprocesuluiSde ScomunicareSsuntSînSnumărSdeSopt:S
1.SexistențaSaScelSpuținSdoiSparteneriS(emițătorSși SreceptorSsauSexpeditorSșiSdestinatar),SîntreScareS
seSstabileșteSoSanumităSrelație.SPoateSfiSinclusSși ScazulSunuiSsingurSpartenerScareSseSdedublează,S
aceastaSfiindSsituațiaSmonologuluiSinterogativSspec ificăSarteiSteatrale;S
2.Scodul,ScunoscutSdeSambiiSparteneri;S
3.SmesajulScomunicării;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
79 SOSGOOD ,SCharlesSE.,S A1vocabulary1for1Talking1about1Communication,1 PenguinSBooks,S1987.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S4.SmijloculSdeStransmitereSaSmesajuluiS(scris,Soral Setc.);S
5.SfeedTbackTul,ScaSmesajSspecificSprinScareSemițăt orulSprimeșteSdeSlaSreceptorSunSanumitSrăspunsS
cuS privireS laS mesajulS comunicat.S CunoscutS șiS subS de numireaS deS retroreacțieS inversăS sauS
variabilitateStranzacționalăSînScomunicare;S
6.ScanaleleSdeScomunicareS(radioTul,Steleviziunea,S internetulSetc.);S
7.SmediulScomunicării,ScareSesteSinfluențatSdeSmoda litățileSdeScomunicare;S
8.SbariereleSdeScomunicare,ScareSsuntSdateSdeSpertu rbațiileSceSpotSinterveniSînSprocesulSdeS
comunicare.S
S
1.2.3.SFactoriScareSinfluențeazăScomunicareaSșiSbar iereleSînScomunicare S
S
MihaelaSMinulescu,SinScarteaSComunicareaSOrganizați onala 80 ,SmenționeazăSurmătoriiSfactoriS
careSinfluențeazăScomunicarea:SSS
1.ScapacitateaSdeSaSvorbiSacelașiSlimbaj.SEsteSindi spensabilSînScomunicareSsăSneSadresămSunuiS
interlocutorScareSstăpâneșteSnuSnumaiSlimbaSînScare Svorbim,SdarSmaiSalesSlimbajulS(nivelSdeS
dezvoltareSalSvocabularului,StermeniiStehnici,Sdial ectul,SjargonulScomunitarSetc.);S
2.SCodificareaSșiSdecodificareaSmesajelor.SÎnțelege reaSconotațiilorScuvintelorSfolositeSînSmesajS
deSambiiSactoriS aiScomunicării,SemitentSșiS receptor .SDacăScelS careS recepteazăS atribuieSoS
semnificațieSdiferităScuvintelorSdinScareSesteSform atSmesajulSemitentului,SseSpoateSobțineSoS
"decodificare"Seronată,SuneoriSaberantăSînScareSsen sulSoriginal,Sintenționat,SesteSînlocuitScuSalteS
semnificații;S
3.SDisponibilitateaSceluiScareSascultăSdeSaSasculta SșiSînțelegeSmesajul;SacestSaspectSdepindeSșiS
deSmotivație,SdarSșiSdeSstareaSafectivăSși/sauSfizi ologică.SDepresiaSsauSfericireaScareSîlSinundă,S
emoțiaSnecontrolată,SsauSoboseala,Sstresul,Sanxieta tea,SsuntSnumaiScâțivaSdintreSprincipaliiS
factoriiScareSpotSindisponibilizaSrecepția.SÎnSacel așiStimp,SaiciSintervinSșiSfactoriScareSținSdeS
capacitateaSdeSaScreaScondițiiScareSsăSasigureSexpr imareaSliberăSaSinformațieiSesențialeS(lipsaSdeS
controlSșiSrestricții);S
4.SCapacitateaSceluiScareSvorbeșteSdeSaSnuSsuscitaS ostilitateaSinterlocutorului,ScareSincludeS
atențiaSspreScondițiaSdeSspiritSaSceluilalt:SaSmena jaSsentimenteleSmaiSdelicate,SaSnuSatacaSdirectS
stimaSdeSsine,SorgoliulSșiSamorulSpropriu;SaiciSsun tSincluseSșiSaspecteSlegateSdeStonulSfolosit:SunS
tonScondescendentStransmiteSinformațiaScăScelScareS vorbeșteSîșiSafirmăSsuperioritateaSpersonalăS
șiSimplicitSinferioritateaSauditoriului;S
5.SIntențiaSrealăSaSceluiScareSvorbeșteSdeSaStransm iteSunSmesajSclar,SorganizatSșiSlipsitSdeS
echivoc.SUnSmesajSintenționat,SlimpedeScaSsensScere SimplicitSunSdialogScuSintervențiiSlaSfelSdeS
clareSdinSparteaScelorlalțiSparticipanți.SCumSvomSv edea,SdatorităSunorSstăriSdeSinsecuritateS
personală,SdeScareSseSpoateSchiarSsăSnuSfieSpeSdepl inSconștient,SomulSpoateSfolosiScuvinteleScaS
peSunSmijlocSdeSapărare,ScuSintențiaSdeSaSțineSlaSd istanțăSauditoriul,SaSmanipulaSauditoriul,SaS
mistificaSunSsubiectSpeScareSnuSîlSstăpâneșteScompl et;SS
6.SAtitudineaSdeSdeschidereSșiSmodestieSraționalăSa ScelorSimplicațiSînScomunicare:StoțiSsuntemS
egaliSpentruScăSexistăSînStoțiSparticipanțiiSnevoia SșiSdorințaSsincerăSdeSaSînțelege,SdeSaScunoaște,S
deSaSevoluaSînSfuncțieSdeSceeaSceSafli.SDarSacestSl ucruSțineSdeSoSpersonalitateSputernică,SdispusăS
săTșiS recunoascăS propriileS limite,S săTșiS cunoascăS p ropriileS carențeS șiS săTșiS modificeS
preconcepțiileSpentruSaSfiiSmereuSînSpasScuSexisten ța.S
S
2.STipuriSdeSlimbajeS
2.1.STipuriSdeSlimbaje. SS
OameniiSapeleazăSlaSoSmultitudineSdeSformeSdeSlimba j81 ,SuneoriSredundante,SdarSnecesareS
pentruStransmitereaSșiSreceptareaScorectăSaSbogăție iSdeSinformație.SAstfel:S
a)SLimbajulSarticulat(vorbirea)SconstituieSprimulSm ijlocSTSdinSpunctSdeSvedereSalSimportanțeiS
dobânditeSTSpentruSintercomunicareSumană;SacestaSre prezintăSmodalitateaSdeS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
80 SMINULESCU,SMihaela,SComunicareaSOrganizationala,SB ucureștiS2004,SeTbook,Swww.spiruharet.ro.S
81 SConf.Suniv.Sdr.SAdrianaSCHIRIACESCU,SComunicareaSin terumanaS,SEdituraSASES,2003S S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SexprimareSceaSmaiSsimplăSdarSșiSevoluată,SadecvatăS redăriiSnuanțelorSafectiveSdarSșiSaSgândiriiS
abstracteSetc.SprinScareSsTaSrealizatSdezvoltareaSg ândiriiSraționaleSșiSsTauSatinsSculmileSsuperioareS
aleScunoașterii;S S
b)S LimbajulS vocalS nearticulatS ceS includeS diverseS mo dulațiiS sonore,S ritm,S intensitateS etc.,S
constituiteSînScadrulSrelațiilorSsocialeSînSscopulS comunicăriiS(uneoriSînSprocesulSmunciiScuS
sensuriSextremSdeSprecise)ScuSoSutilitateSclară,Sde seoriScuSsensuriSdiferențiale,SreprezintăSoSaltăS
formăSdeSlimbaj.SOSmențiuneSspecialăSmerităSaSseSfa ceSreferitorSlaS"tăcere"Scare,SînSmodS
paradoxal,SreprezintăSunSbogatSmijlocSexpresivTcomu nicativSînScadrulSunuiSdialog.STăcereaSpoateS
sugeraS bunăoarăS stăriS psihiceS imprecise,S semnaleS ti mideS sauS dimpotrivăS dezaprobatoare,S
nemulțumirea,S ignoranțaSsauS așteptareaS caS invitație S laS răspuns,S laS continuareaS discuției,S laS
acțiune;S
c)S LimbajulS nonTverbal,S incluzândS gesturi,S mimică,S posturi,S atitudini,S artefacteS (totalitateaS
bunurilorSmaterialeScreateSdeSom)Setc.Sare,Spotrivi tScercetărilorSrecente,SoSpondereSînsemnatăSînS
comunicareaSinterumană.SAstfel,SaceastăSformăSdeSli mbajSpoateSînsemnaSuneoriSoScompletare,S
alteoriSoSsubliniereSsauSnuanțareSimportantăSadusăS înScomunicare,SaspecteSceSvorScăpătaSvaloareS
specialăS pentruS receptor.S Alteori,S limbajulS nonTver balS îșiS asumăS propriaS saS funcțieS deS
comunicare,StransmițândSînSmodSclarSinformația,Sfii ndSchiarSabsolutSutil,SdatSfiindScondițiileSînS
careSseSproduce,ScumSsuntSinformațiileStransmiseSde Sexemplu,SînSprocesulSmunciiSdesfășurateSînS
locuriS zgomotoaseS sauS laS distanțeS mariS etc.S Desigur S trebuieS remarcatS nivelulS scăzutS deS
abstracțiuneSaSuneiSatariScomunicări;S
d)SPentruStransmitereaSunorSmesajeSsuntSfolositeSși SalteSformeSdeSlimbajScaracterizateSprinS
utilizareaSunorSposibilitățiSextracorporale.SAiciSp otSfiSincluseSînsemneleSgraficeSprecumSscrierea,S
apoiS comunicareaS prinS mijloaceS tehnice,S semneleS deS pistă,S sunetulS diferitelorS instrumenteS
muzicaleS(tobă,Sbucium,SfluierSetc.),SfocurilorSapr inseSpeSdealuri,SlimbajulSflorilor,SalSculorilor,Sa lS
pietrelorSprețioaseSetc.SAcesteSmijloaceSTSfieScăSs untSplastice,SsonoreSsauSgrafice,SfieScăSsuntS
obiecteSmateriale,SașaScumSseSgăsescSînSnatură,Sape leazăSlaSreceptăriSauditive,Svizuale,StactileSetc.S
FiindSutilizateSîncăSdinSceleSmaiSvechiStimpuriSînS cazulScomunicăriiSlaSdistanțăSsauSînSlipsaS
interlocutorilor,SdeșiSdeparteSdeSbogățiaSșiSdeSvar iațiaSlimbajuluiSverbal,ScuprindSoSgamăSdeS
semneSdeSlaSceleSmaiSclareSșiScunoscuteSpânăSlaSune leScuSascunseSsemnificații,ScaSsăSneSreferimSTS
spreSexempluSTSdoarSlaSlitereleSunuiScuvânt.S
e)SlimbajulSinteriorS(intercomunicare)ScaSmodalitat eSdeScomunicareSlingvisticăSdarSalScăreiS
materialSnuSesteSperceptibilSprinSmijloaceleSobișnu ite.SCaSființăSsocială,SomulSîșiSdesfășoarăSviațaS
lăuntricăSdupăSmodelulSceleiSexterioare,SobișnuitSf iindSsăStrăiascăSșiSsăSseSmanifesteScaSaflânduTseS
înSprezențaSaltcuiva;S
f)STotSîntreSmodalitățileSdeScomunicareSinterumanăS atâtSverbalăScâtSșiSnonTverbalăSsuntSincluseSșiS
"limbajele"Sartistice,SdiverșiSautoriSvorbindSdeSun S"limbajSmuzical",S"limbajSplastic",S"limbajS
cinematografic",S"limbajSpoetic"SșiSașaSmaiSdeparte .SÎnSacestScazSesteSnecesarăSprecizareaScăSdeșiS
artaSfoloseșteSacelașiSmaterialS(cuvântul/Simaginea /SgestulSetc.)ScaSșiSlimbajulSfolositScuSscopulS
precisSalStransmiteriiSdeSinformații,SeleSnuSsuntSi dentice,SscopulSurmăritSapropiinduTle,SdarSșiS
despărținduTle.SAstfelSarta,SpeSlângăSunSefectScomu nicativSspecificSpeScareSșiTlSpropune,SareSînS
vedereSînSprimulSrândSformaSesteticăSaSexpresieiSîn seși,SfaptSceSesteStotalSindiferentSlimbajuluiSînS
formaSsaSprimară.SMenireaSprimordialăSaSarteiSnuSes teSdeSaSinforma,SciSdeSaSemoționa.SPeSdeSaltăS
parte,SdeșiSfiecareSdintreSarteSposedăSlaSrândulSei SșiSelementeSminimaleSdeSlimbajSceSleSsuntS
specificeS (muzicaS îșiS transmiteS semnificațiileS prin S înălțimea,S durata,S intensitatea,S calitățileS
timbraleSaleSsunetuluiSetc.,SpicturaSprinSlinie,Scu loare,Stonuri,SritmSetc.,ScinematografulSprinS
iluminare,Splanuri,SmișcărileSaparaturiiSetc.),Sele SnuSreușescSdecâtSparțialSșiSînSanumiteScazuriSșiS
condițiiSsăSintreSînSinteracțiuneScuSinterlocutorii .SÎnStimpSceSprinSlimbajS(cuSscopulSinformării)S
indiviziiScomunicăSuniiScuSalții,SînSartă,Screatoru lTemițătorScomunicăSdoarSmesajulSsău,SprintrTunS
codSceSnuSpoateSfiSfolositSșiSpentruSrăspunsSdeScăt reSreceptor.SComunicareaSumanăSînSaccepțiuneaS
saSgeneralăSesteSdubluTarticulată,SpreponderentScog nitivăSșiSdialogată,SînStimpSceScomunicareaS
artisticăSesteSmonoarticulată,SprecumpănitorSafecti văSșiSmonologată.SComunicareaSartisticăSesteS
deciSafectivă,SdarSșiSvolitivăSprinSforțaSartistulu i,SdeSaTșiSconduceSinterlocutorulSîntrToSanumităS
stareS deS spirit,S ambeleS aparținândS sfereiS eticului. S ÎnS plusS spreS deosebireS deS fenomeneleS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SlimbajuluiScareSnuSauSniciSoSsemnificație,Ssunetele SmuziciiSsauSculorileSpicturiiSsuntSdeSlaSînceputS
caldeSsauSreci,SgraveSsauSfrivole,SdistanteSsauSapr opiate;S
g)SlimbajeleSartificiale,SpropriiSștiințelorSșiSteh niciiSînSprimulSrândS(matematica,Sfizica,SchimiaS
ș.a.)SînScadrulScăroraScelSalSmatematiciiSesteSapre ciatScaSfiindScelSmaiSriguros.S
S
2.2.SLimbajSverbalSversusSlimbajSnonverbalSînScomun icareaSinterumanăS
StudiiS relativS recente 82 S aratăS că,S dinS totalulS mesajelor,S aparținândS comuni căriiS umane,S
aproximativ:S
•D7%SmesajeSverbaleS(cuvinte);S
•D38%SelementeSvocale:StonulSvocii,ScalitateaSvocală, Sritm,Sintensitate,Sonomatopee,Sinflexiuni,S
alteSsuneteSguturale,Softat,Ssuspin,Srâs,Saccent,Si ntonație,Semoție;S
•D55%SmesajeSnonTverbale:SlimbajulScorpului,Sprivire, Spostură,Smiscări,SexpresiaSfeței,etc.SS
SS ÎnSconversație,ScomponentaSverbalăSesteSsubS35%,S iarScomunicărileSnonTverbaleSpesteS65%.S
LimbajulSverbalSesteSînSmodSpreponderentSfolositSpe ntruStransmitereaSinformațiilorSînStimpSceS
limbajulSnonTverbalSexprimăSatitudiniSinterpersonal e,SstăriSpsihiceSafectiveSetc.,SdeșiSuneoriSeleSsun tS
folositeSșiSpentruSaSînlocuiSmesajeleSverbale.SAcea stăSultimăSipostazăSareSînSvedereScomunicareaS
oralăSînScareSparteneriiSseSgăsescSîntrToSsituațieS comunăSșiSîntrToSpoziționareSfațăTînTfață,SînScareS
existăSposibilitateaSraportăriiSlaSsituațiaSdatăSși SlaStotSceeaSceSseSaflăSînSjur.SÎnSacestScazSpersoa naS
concretăSaSemițătoruluiSșiSreceptoruluiSserveșteSnu SnumaiScaS"actor"SalScomunicăriiSdarSșiScaS"obiect" S
alSacesteia.S
PeSlângăSomniprezențaSluiSînScomunicareaSdirectăSși SaSimportanțeiSdeSnecontestatSpeScareSoS
are,SlimbajulSnonTverbalSareSunSrolScovârșitorSșiSî ndeplineșteSfuncțiiSmultipleSînSanumiteScomunicăriS
cumS esteS ceaS didacticăS oriS comunicareaS prilejuităS d eS negocieri,S înS generalS înS toateS acțiunileS
întreprinseScuSoameniiSșiSasupraSoamenilor.S
S
2.3.SComunicareaSverbalăSS
ComunicareaSverbalăSprezintăSnumeroaseSavantajeSfaț ăSdeScomunicareaSscrisă,SconformS
manualuluiSTehniciSdeSComunicare 83 ,SautorSSEvelinaSGraur:S
/xrhombusDvorbitorulSîșiSpoateSobservaSinterlocutorulSșiSinte rveniSpeSlocScuSmodificări,SatâtSlaSnivelulS
limbajuluiSparaverbalScîtSsiSverbal,SpentruSaSefici entizaScomunicarea;S
/xrhombusDoralitateaSpermiteS“unSjocSlogicSșiSimediatSalSîntr ebărilorScuSrăspunsurile,SîntrToS
derulareSspontanăSșiSflexibilă” 84 ;S
/xrhombusDoralitateaSasigurăSterenulScelSmaiSfertilSpentruSma nifestareaScomportamentelorSpersuasiveSșiS
manipulative,SpuneSînSvaloareScarismaSșiScapacitate aSdeSaSconvingeSșiSinfluențaSoamenii.S
PuternicaSlegăturăSexistentăSîntreSmesajulSparaverb alSșiScelSverbalSseStraduceSprinSaceeaScăS
intervențiaSceluiSdintîiSprovoacăSintensificarea,Ss lăbirea,SdistorsionareaSsauSanulareaSsemnificațiilo rS
cuvintelorSrostite.SDeSaceea,SpersoaneleScareSdores cSsăSinfluențezeSsauSsăSîiScontrolezeSpeSceiSdinS
jurulSlor,SsăSîiSîncurajezeSsauSsaSîiSintimideze,Ss ăSîșiSafirmeSautoritateaSșiSsăSîșiSmenținăScontrolu l,SsăS
obținăSaprobareaSsauSrefuzulSinterlocutorilor,Streb uieSsăSînvețeSsăSmânuiascăSmesajulSparaverbal.S
ÎnStimpSceSvorbește,SomulSdezvăluieSoScantitateSime nsăSdeSinformațiiSdespreSsine,SdarSnuSatîtSdeS
multSprinScuvinteScîtSprinSvoce.SPrinSalternareaSto nurilorSvociiSputemScontracaraSmonotoniaSșiS
direcționaS atențiaS ascultătorului.S TonurileS crescân deS exprimăS oS dozăS deSsiguranță,S înS timpS ceS
inflexiunileS descrescândeS puncteazăS nesiguranța.S At unciS cîndS dorimS săS arătămS încredereaS șiS
competența,ScândSvremSsăSatragemSatențiaSșiSsăSfimS convingători,SpsihologiiSneSrecomandăSfolosireaS
unuiS“tonSparental”.SS
CândSnuSsuntemSluațiSînSserios,ScîndSvedemScaSnuSpr eaSreușimSsăSconvingemSșiSnuSneSputemS
impuneSînSfațaScelorlalți,SeStimpulSsăSneSîntrebămS șiSdacăSnuScumvaStonulSadoptatSdeSnoiSesteSunulSdeS
copil.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
82 SMEHRABIAN,SA.,SWEINER,SM.,S„DecodingSofSinconsisten tScomunication ”,1Journal1of1Personality1and1Social1
Psychology. SVolS6(1),SMaiS1967. S
83 SGRAUR,SEvelina,S Tehnici1de1Comunicare, SEdituraSMediamira,S2001.S
84 SPRUTUIAN,SȘtefan,SS Antrenamentul1abilităților1de1comunicare ,SEd.SPolirom,S2005S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SVariereaSvolumuluiSvociiSesteSoSaltăStehnicăSpeScar eStrebuieSsăSînvățamSaSoSstăpâniSdeoareceSneS
ajutăSsăSdominămSsauSsăSfimSdominați.SFiecareSdinSn oiSputemSfaceSacestSlucruSmaiSbineSsauSmaiSrău,S
înSfuncțieSdeSvolumulSplamânilor,SdeScapacitateaSto racică,SdeScalitateaScorzilorSvocale,SdeSmodulSînS
careSneScontrolămSrespirația,SdeSpozițiaScorpuluiSe tc.SElementeleScareSnuSținSneapăratSdeSnoiSînS
corecțiaSvolumuluiSvocii,SdarScareStrebuieSluateSîn SseamăSdacăSvremSsaSfimSauzițiSșiSascultați,SsuntS
mărimeaSîncăperii,SmărimeaSpubliculuiSșiSzgomoteleS deSfond.S
ArticulareaS esteS artaS deS aS vorbiS inteligibilS șiS aS e miteS suneteS potriviteS folosindS buzele,S
maxilarul,SdințiiSșiSlimba.SDicțiaSdepindeSdeSartic ulareaScorectăSșiScompletăSaSconsoanelorSșiSdeS
enunțareaSclarăSaSvocalelor.SCeiSpeScareSnaturaSnuS iTaSpreaSajutatSșiSvorbescSdintotdeaunaSîngăimat,S
neclarSsauSbâlbâitSnuSpotSfiSbănuițiSdeSadoptareaSv reuneiSstrategiiSdeScomunicare,SdarSunSvorbitorS
careSdeSregulaSvorbeșteSrăspicatSșiScareSdintrToSda tăSdevineSneclarSînSanumiteSzoneSaleSdiscursuluiS
său,SlasăSsăSseSînțeleagăScăSoriSnuSesteSsigurSpeSc eeaSceSspune,SoriSnuTiSplaceSceeaSceSspune,SoriSpur SșiS
simpluSareScevaSdeSascuns.S
Uneori,SdeșiSnuSavemSproblemeScuSarticularea,SeSpos ibilSsaSnuSstapînimSbineSaccentul.SAcestaS
seSreferăSlaSpronunțareaSmaiSintensăSșiSpeSunStonSm aiSînaltSaSuneiSsilabeSdintrTunScuvîntSsauSaSunuiS
cuvîntSdintrTunSgrupSsintactic.SAccentulSdețineSunS rolSimportantSînSshimbareaSînțelesuluiScuvintelorS
șiSinducereaSdeSmesajeScolateraleSceluiStransmisSpr inScuvinte.S
RitmulSvorbiriiSesteSdatSdeSderulareaSlentaS(aproxi mativS200SdeSsilabe/minut)SnormalaS(înSjurS
deS350SdeSsilabe/minut)SsauSrapidaS(înSjurSdeS500Sd eSsilabe/minut)SaScuvintelorSpronunțate.SUnSbunS
vorbitorStrebuieSsaSvariezeSvitezaSpronunțăriiScuvi ntelorSînSfuncțieSdeSconținutulSșiSimportanțaS
generalăSaSmesajului.S
PauzeleSdintreScuvinteSșiSfrazeStransmitSindiciiSat îtSdespreSintențiileSșiSatitudinileSdiscursiveSaleS
vorbitorului,ScîtSșiSdespreSstărileSluiSafective.SP auzeleSscurteSdividSideileSdintrToSfrază,SiarSceleS lungiS
marcheazăSsfîrșitulSfrazelor.SPauzeleSpreaSlungiSpo tSobosiSaudiența,SceleSscurteSșiSbineSplasateSdauS
ascultătoruluiSsentimentulSdeSimplicareSactivă.SPau zeleStacticeSsîntSfăcuteSinainteSdeScuvinteleSsauS
ideileScareSmerităSsubliniate,SalteleSnuSvizeazăSde locSinterlocutorulSciSnecesitateaSunuiSmomentSdeS
meditație,SdeSaducereSaminte.SExistăSșiSpauzeSdator ateSstînjenelii,ScîndStotSceSputemSsperaSesteScaS
interlocutorulSnostruSsaSiaScuvântul.S
S
2.4.SVorbitulSînSpublicSS
CândSavemSdeSsustinutSoSprezentareSeSindicatSSsăSlu ămSurmătoareleSelementeSînSconsiderație:SS
a)SSSCredințaScăSpubliculSseSaflăSdeSparteaSnoastră ;SS
b) DSaScreămSmaiSintâiSrelațiaScuSpublicul,SprintrTunSs alutScălduros,ScontactSvizual,SatențieSșiS
interesSarătatăSmembrilorSauditoriului.SS
DacăSvomSștiScumSsăScomunicămSpubliculuiSfaptulScăS îlStratămScuSinteresSșiSseriozitate,ScăSavemS
săSîiSspunemSlucruriSimportanteSșiSinteresante,Sdac ăSavemSconștiințaSdepuneriiSunuiSefortScâtSdeSmicS
pentruSaSneSpregătiStrupSșiSsufletSînSvedereaSmarii Sconfruntări,SpubliculSvaSsimțiSșiSvaSmanifestaS
toleranța.SCuScâtSpubliculSseSvaSapropia,SsubScondu cereaSnoastră,SdeSmiezulSdezbaterilor,ScuSatâtSseS
vaS simțiS maiS antrenat.S AcestaS esteS șiS motivulS pentr uS careS specialiștiiS sugereazăS vorbitoruluiS
menținereaS unuiS contactS vizualS permanentS cuS auditor iul.S AceastăS permanențăS nuS trebuieS însăS
înțeleasăSgreșit:SprivireaSinsistentă,SațintităSasu praSuneiSsingureSpersoaneSdintrTunSgrup,SpăstrareaS
contactuluiSvizualScuSoSpersoanaSmaiSmultSdeS5T6Sse cundeStrebuieSevitateScuSoriceSpreț.SESbineSsăS
privimSpeSrând,SfiecareSsegmentSdeSgrupSșiSapoiSoSp ersoanăSsauSalta.SS
DacăSînSgeneralSîntâmpinămSgreutățiSînSstabilireaSc ontactuluiSvizual,SvaStrebuiSsăSexersămSatunciS
cândSstămSdeSvorbăScuScinevaStehnicaSîndreptăriiSpr iviriiSspreSunSpunctSimaginar,SsituatSîntreSochiiS
interlocutorului.S
/xrhombusDUnSplanSclarSșiSstructuratSalSprezentăriiS /barb2rightSÎnSacestSsensSsuntSdeSajutorSschițele,SfișeleSsauS
suportulSelectronic;SS
/xrhombusDPregătireaSprezentăriiS /barb2rightSFactorulStimpSesteSdecisivSînSpregătireaSuneiSprez entări.SS
OratoriiSspuneauScăSpentruSaSputeaSvorbiScinciSminu teSaveauSnevoieSdeSdouăSsăptămâniSdeS
pregătire,SiarSpentruSaSvorbiSoSoră,SdeSoSsingurăSs ăptămână.SPutemSsăSneSbucurămSdeSconcentrareaS
maximăSaSpubliculuiSprețSdeS10Sminute,SdupăScareSva StrebuiSsăSfacemSeforturiSpentruSaSoSmențineSlaS
coteSridicate.SDeSaceeaSesteSindicatSsăSneSstructur ămSprezentareaScâtSmaiSriguros,SacordândSîntreS10Sș iS
20%SdinStimpSintroducerii,S60T80%SdinStimpSsăSîlSal ocămSproblemelorSdeSconținutSșiSsăSpăstramS10T

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S20%SdinStimpSpentruSconcluzii.SExersareaSprezentări iSacasă,ScuSceasulSînSfață,SesteSoSexcelentăS
modalitateS deS aS verificaS dacăS selecțiaS materialelor S seS încadreazăS înS spațiulS deS timpS solicitat;S
înregistrareaS prezentăriiS șiS apoiS analizaS eiS poateS scoateS laS ivealăS atîtS deficiențeleS deS naturăS
paraverbală,ScîtSșiSceleSdeSconținutSșiSlogică.SPen truSaSnuSpermiteSmemorieiSsăSvăSjoaceSfeste,S
pregătițiTvăSnotițeSclareSșiSușorSdeSurmărit,Sadopt îndSformatulSfișelorSscriseSpeSoSsingurăSparteSșiS
nicidecumSpeScoliSA4SscriseSpeSambeleSfețe.SEleSvăS
vorSajutaSsăSnuSomitețiSideileSimportante,SsăSconst ruițiSargumentăriSsolideSșiSsăSnuSvăSabatețiSdeSlaS
succesiuneaSnormalăSsauScorectăSaSfaptelorSșiSaspec telorSselectateSpentruSprezentare.S
S
2.5SComunicareaSnonOverbalăSS
ComunicareaSnonTverbalăSare,SdatorităSponderiiSeiSm ariSînScadrulScomunicăriiSrealizatăSdeSunS
individ,SunSrolSdeosebitSdeSimportant.SS
S
LimbajulSnonverbalSpoateSsprijini,ScontraziceSsauSs ubstituiScomunicareaSverbală.S
S
MesajulSnonTverbalSesteScelSmaiSapropiatSdeSrealita teaSemitentuluiSșiSesteScelScăruiaSiSseS
acordăSdeScătreSinterlocutorSatențiaSceaSmaiSmare.S
S
2.5.1.SExpresiaSfeței S
S
ComunicareaS prinS expresiaS fețeiS includeS mimicaS (înc runtarea,S ridicareaS sprâncenelor,S
încrețireaSnasului,SțuguiereaSbuzelor,Setc.),Szâmbe tulS(prinScaracteristiciSșiSmomentulSfolosirii),Sși S
privireaS(contactulSsauSevitareaSprivirii,Sexpresia Sprivirii,SdirecțiaSprivirii,Setc.).S
FațaSesteSceaSmaiSexpresivăSparteSaScorpuluiSșiSexp resiaSacesteiaSconstituieSunSmijlocSdeS
exprimareSinestimabil.SÎnSmodSnormal,SochiiSșiSpart eaSdeSjosSaSfețeiSsuntSpriviteScelSmaiSintensSînS
timpulScomunicării.SSeSconsiderăScaSceeaSceSexprimă SochiiSesteSmultSmaiSimportantSdecâtSceeaSceS
exprimăScuvintele.S
S
LimbajulSochilorSS
S
S
S
ParteaSstângaSaScreieruluiSseSocupaSdeSpreoblemeSlo gice,SanalizeSșiSstocheazaStoateSamintirileS
tale,SiarSparteaSdreaptăSseSocupăScuS„aSimagina”,Sc uSceSarSputeaSfiSdarSnuSeste,ScuSideiSnoi,Screativi tateS
etc.SAșadar,SparteaSstângăSaScreieruluiSesteSasocia taScuSceSeste,SiarSparteaSdreaptăScuSceSarSputeaSfi .S
S
OchiiSsuntSîndreptațiSînSSTÂĂglyph55ăVGASSUS:SAmintireSVizua lă.S
S
OameniiSprivescSastfelScândSișiSamintescSceva.SPoat eSfiSimagineaSunuiSpartenerSdeSafaceri,SoS
imagineSdinSvacanță,SceSamSfăcutScândva,SoSziSdeSla Sșcoală,SoSimagineSdinStraficulSrutier,SoSpersoana, S
oSrudă,SunSprieten,SunSafiș,SoSpictură,SoSmașină,Su nStelevizor,Setc.SDeSregulăSindicăSspunereaS
adevărului!S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SOchiiSsuntSîndreptațiSînSDREAPTASSUS:SConstrucțieSV izuală.S
S
DeSregulă,SneSînchipuimScumSvaSarătaSunSanumitSlucr u.SSauSneSimaginămSceva.SMaiSalesS
atunciScândSnuSvremSsaSrăspundemSlaSoSîntrebare,Scă utămSunSrăspuns,SneSimaginamSunSrăspunsScareS
nuSesteSrealSsauSatunciScândSimprovizăm.SAceeașiSdi recțieSesteSfolosităSatunciScândSneSînchipuimS
consecințe,SsauSvedemScumSvaSarătaSafacereaSnoastră ,SatunciScândSfacemSpresupuneriSreferitoareSla:S
consecințe,Sriscuri,SlocuriSdeSvacanță,SlocuriSdeSî ntâlnire,SoScasăSînScareSamSvreaSsăSlocuim,Setc.SS
CândSvorbeștiScuScinevaScareSseSuităSînSdreaptaSsus SșiTțiSspune:S Am1fost1la1bere1cu1prietenii,1
avem1experți1extraordinari1sau1am1făcut1x1sau1y1etc .,ScelSmaiSprobabilSteSminte.S
S
OchiiSsuntSÎĂglyph55ăVDREPTAȚISÎĂglyph55ăVAIĂglyph55ăVTE:SVizualizare.S
S
DeSregulăSindiciulSniTlSdăSpozițiaScorpuluiSasupraS semnificației.SDacăSobeservămScăSgreutateaS
corpuluiSesteSsprijinităSpeSstângaSatunciSavemSdeTa SfaceScuSoSamintire,SdacăSesteSpeSparteaSdreaptăS
avemSdeTaSfaceScuSoSconstrucție.S
S
OchiiSsuntSîndreptațiSînSSTÂĂglyph55ăVGASLATERAL:SAmintireSA uditivă.S
S
NeSaducemSaminteSunSsunet,SoSmelodie,SoSvoce,SunSfo șnet,SunStrăsnet,SunSțipăt.SSeSreferăSlaS
suneteScareSneSsuntScunoscuteSșiSpeScareSleTamSmaiS auzit.SITațiSobservatSpeSceiScareSîncearcăSsăSprind ăS
ritmulSuneiSmelodii,SaceștiaSseSuitaSînSstângaSlate ral.SS
OchiiSsuntSîndreptațiSînSDREAPTASLATERAL:SConstrucț ieSAuditivă.S
S
OareScumSarSsuna?SAceastaSesteSîntrebareaScadruScar eSneSvineSînSminte.SNeSînchipuimScumSarS
sunaSoSmelodie.SSauSneSinchipuimScumSarSsunaSvoceaS unuiSprietenSTSmaiSasprăS(tonSpeScareSnuSlTamS
maiSauzit).SCaracteristicSacestuiSmodSesteSfaptulSc ăSînSminteaSnoastrăScreemSunSsunetSpeScareSnuSlTamS
maiSauzitSniciodată.S
S
OchiiSsuntSîndreptațiSînSSTÂĂglyph55ăVGASJOS:SDialogSintern. S
S
AceastăSipostazăSoSîntâlnimSatunciScândSoSpersoanăS seSgândeșteSlaSunSanumitSlucru.SÎșiSpuneS
oSserieSdeSîntrebări,SanalizeazăSșiSîșiSrăspundeSla Sîntrebări.SEsteScaracteristicSceluiScareS„stăSpeS
gânduri”.SȘtiiSclarScăSatunciScândScinevaSlasăSpriv ireaSînSstângaSjosSfaceSoSanaliză,SpuneScapSlaScapS
informațiileSpeScareStuSleSspuiScuSceeaSceSelSștieS deja.S
S
OchiiSsuntSațintițiSînSDREAPTASJOS:SEmoții.S
S
AceastăSipostazăSseSîntâlneșteSatunciScândSîncercăm SsenzațiiSsauSsentimenteSnoi:Sbucurie,S
tristețe,Srușine,Steamă.SCândSspunemSsentimenteSnoi SneSreferimSlaSsentimenteleScareSîțiSdeterminăSoS
anumităSstare,SdiferităSdeSceaSanterioară.SCândSunS omSseSuităSînSdreaptaSjos,SposibilSfieSlTaiSenervat ,S
fieSlTaiSfacutSfericit,SfieSîiSesteSfrică.SImportan tSesteScăSîțiSdaiSseamaSinstantaneuScăSșiTaSschimba tS
starea.SÎțiSdaiSușorSseamaSdacăSeSdeSbineSsauSdacăS eSdeSrău.SDacăSeSdeSrău,SpuneTiSîntrebăriScareSsăTl S
scoatăSdinSstare,SduTlSînSemisferaSstângă,SpuneTlSa poiSsăTșiSimaginezeSaltceva,Setc.S
Mimica S esteS aceaS parteS aS fețeiS noastreS careS comunică:S fru nteaS încruntatăS semnificăS
preocupare,Smânie,Sfrustare;SsprânceneleSridicateSc uSochiiSdeschișiSTSmirare,Ssurpriză;SnasSîncrețitST S
neplăcere;SnărileSmăriteSTSmânieSsau,SînSaltScontex t,SexcitareSsenzuală;SbuzeSstrânseSTSnesiguranță,S
ezitare,SascundereaSunorSinformații.S
ZâmbetulSesteSunSgestSfoarteScomplex,ScapabilSsăSex primeSoSgamăSlargăSdeSinformații,SdeSlaS
plăcere,Sbucurie,Ssatisfacție,SlaSpromisiune,Scinis m,Sjenă.SInterpretareaSsensuluiSzâmbetuluiSvariazăS
însăSdeSlaSculturăSlaSculturăS(sauSchiarSsubcultură ),SfiindSstrânsScorelatăScuSpresupunerileSspecifice S
careSseSfacSînSlegaturăScuSrelațiileSinterumaneSînS cadrulSaceleiSculturi.S
PrivireaS
SeSspuneScăSochiiSsuntS„oglindaSsufletului”.SModulS înScareSprivimSșiSsuntemSprivițiSareS
legăturăScuSnevoileSnoastreSdeSaprobare,Sacceptare, SîncredereSșiSprietenie.SS
ChiarSșiSaSpriviSsauSaSnuSpriviSpeScinevaSareSunSîn țeles.SPrivindSpeScinevaSconfirmămScăSîiS
recunoaștemSprezența,ScăSexistăSpentruSnoi;Sinterce ptareaSpriviriiScuivaSînseamnăSdorințaSdeSaS
comunica.SOSprivireSdirectăSpoateSînsemnaSonestitat eSșiSintimitate,SdarSînSanumiteSsituațiiS
comunicăSamenințare.SÎnSgeneral,SoSprivireSinsisten tăSșiScontinuăSderanjează.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SRealizareaScontactuluiSintermitentSșiSscurtSalSpriv irilorSindicăSlipsaSdeSprietenie.SMișcareaS
ochilorSînSsusSexprimăSîncercareaSdeSaSneSamintiSce va;SînSjosSTStristețe,Smodestie,StimiditateSsauS
ascundereaSunorSemoții.SPrivireaSîntrToSparteSsauSa SnuSpriviSpeScinevaSpoateSdenotaSlipsaSdeSinteres,S
răceala.SEvitareaSpriviriiSînseamnăSascundereaSsent imentelor,SlipsăSdeSconfortSsauSvinovăție.S
PupileleSdilatateSindicăSemoțiiSputernice.SPupilele SseSlărgesc,SînSgeneral,SlaSvedereaSaScevaS
plăcut,SfațăSdeScareS avemSoSatitudineSdeSsinceritat e.SPupileleSseSmicșoreazăScaSmanifestareS aS
nesincerității,Sneplăcerii.SClipireaSfrecventăSdeno tăSanxietate.S
DupăSMarkSKnoppS( ăglyphqjxonverbal1Communication1în1Human1Interaction ,Scitat1de1 MihaiSDinuS
înSComunicarea )SfuncțiileSmaiSimportanteSaleScomunicăriiSvizualeS suntSînSnumărSdeSpatru:S
1.ScerereaSdeSinformație;SprivireaSjoacăSunSrolSdet erminantSînSrealizareaSfeedTbackTului,S
eaSconstituindSprincipalulSmijlocSdeSreglareSaSinte racțiunii;S
2.S semnalulS datS altorS persoaneS căS potS vorbi;S întrTo S comunicareS deS grup,S selectareaS
vorbitoruluiSurmătorSpoateSfiSfăcutăSpeScăiSlingvis tice,SsauSprinSorientareaSprivirii;S
3.SindicareaSnaturiiSrelației;SorientareaSșiSdurata SpriviriiSnuSseSasociazăSnumaiScuSinteresulSsauS
cuSostilitatea,SeaSpoateSsemnalaSșiSexistențaSunuiS raportSsocialSdeSunStipSanume;S
4.ScompensareaSdistanțeiSfizice;SinterceptareaSpriv iriiScuivaSaflatSlaSdistanță,SîntrTunSlocS
aglomerat,SneSfaceSsăSneSsimțimSmaiSapropiațiSdeSel ,SchiarSdacă,Spractic,SrămânemSdeparteS
unulSdeSaltul.SÎnSparalelScuSproxemicaSspațială,Spr ivireaSinstaureazăSoSproxemicăSvizuală,SceS
poateSintraSînScontradicțieScuSceaSdintâi.S
DeSnaturaSrelațieiSdepindeSșiSamplasamentulSpunctul uiScătreScareSneSațintimSprivirea.SÎntrToS
convorbireSoficialăSseSvizează,SînSceaSmaiSmareSpar teSaStimpului,SunSlocSsituatSînSmijloculSfrunțiiS
interlocutorului.SOSconversațieSamicalăScoboarăSpun ctulSochitSundevaSîntreSochiSșiSgură,SpentruScaSunS
gradSmaiSmareSdeSintimitateSsăSîlSaducăSmaiSjos,Sîn trToSregiuneSsituatăSîntreSbărbieSșiSzonaScoapselor .S
S
2.5.2SLimbajulScorpului S
S
CorpulScomunicăSprinSgesturi,SpozițieSșiSprinSmodul SdeSmișcare.S
MajoritateaSgesturilorSdeSbazăSaleScomunicării85 SsuntSaceleașiSînSîntreagaSlume.SCândS
oameniiSsuntSfericiți,Szâmbesc;ScândSsuntStriștiSsa uSsupărați,SseSîncruntăSsauSdevinSposaci.SAS
încuviințaSdândSdinScapSînseamnă,SaproapeSînSmodSun iversal,S"da"SsauSoSaprobare.SEsteSunaSdinS
formeleSînclinăriiScapuluiSșiSpareSaSfiSunSgestSînn ăscut,SutilizatSșiSdeSoameniiSnevăzătoriSșiSsurzi.S
ClătinatulScapuluiSîntrToSparteSșiSaltaSpentruSaSin dicaSunS"nu"SsauSoSnegareSeste,SdeSasemenea,Suniver salSșiS
seSpreaSpoateSsăSfieSunSgestSdeprinsSimediatSdupăSn aștere.SCândSsugarulSseSsaturăSdeSlapteSîncepeSsăTș iS
clatineScapulSlaSstângaSșiSlaSdreaptaSpentruSaSînde părtaSsâniiSmamei.SCândScopilașulSaSmâncatSdejaS
suficient,SîntoarceScapulSîntrToSparteSșiSaltaSpent ruSaTșiSîmpiedicaSpărințiiSsăTiSmaiSdeaSdeSmâncareS și,S
astfel,SînvațăSrepedeSsăSutilizezeSgestulSclătinatu luiScapuluiSpentruSexprimareaSdezaprobăriiSsauSaS
atitudiniiSsaleSnegative.SRidicatulSdinSumeriS(figu raS1)Seste,SdeSasemenea,SunSbunSexempluSdeSgestS
universal,ScareSseSutilizeazăSpentruSaSsemnalaScăSo SpersoanăSnuSștieSsauSnuSînțelegeSdespreSceSseS
vorbește.SEsteSunSgestScompus,SalcătuitSdinStreiSpă rțiSprincipale:SpalmeleSdeschise,SumeriiSridicațiS
șiSsprânceneleSînălțate.SS
S
Fig.S1.SGestulSridicariiSdinSumeriS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
85 SPEASE,SAllan,S Limbajul1trupului ,SEdituraSPolimark,S1997. S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
Figura121 aratăSgrupulSdeSgesturiScomuneSindicândSoSevaluareS critică.SCelSmaiSimportantSesteS
gestulSmâiniiSsprijiniteSpeSobraz,ScuSdegetulSarătă torSridicat,SînStimpSceSunSaltSdegetSacoperăSbuzele ,S
iarSdegetulSmareSsprijinăSbărbia.SDoveziSînSplusScă SacestSascultătorSîlSpriveșteSînSmodScriticSpeS
vorbitorSsuntSpicioareleSașezateSstrânsSunulSpesteS altulSșiScelălaltSbrațSpusSdeTaScurmezișulSpeS
piept,S(pozițieSdefensivă),SprecumSșiScapulSșiSbărb iaSlăsateSușorSînSjosS(ostilitate).SAceastăS"proT
poziție"SnonTverbalăSafirmăScevaSdeSgenulSurmător:S "NuTmiSplaceSceSspunețiSșiSnuSsuntSdeSacordScuS
dumneavoastra".dacăSarSspuneScăSaSfostSîncântatSdeS ceeaSceSdumneavostraSațiSafirmat,SelSarSminți,S
deoareceScuvinteleSșiSgesturileSsaleSarSfiSînSdisco rdanță.SCercetareaSaratăScăSsemnaleleSnonTverbaleSa uS
oSimportanțăSdeScinciSoriSmaiSmareSdecâtSceleSverba le,SiarScândSceleSdouăSsuntSînSdiscordanțăSoameniiS
seSbizuieSpeSmesajulSnonTverbal,SconținutulSverbalS putândSsăSnuSfieSluatSînSconsiderare.S
S
S
Fig.S2.SGesturiSindicândSoSevaluareScriticăS
S
SeSpuneSadeseaSîntrebarea:S"EsteSposibilăSfalsifica reaSlimbajuluiStrupuluiSnostru?"SRăspunsulS
laSaceastăSîntrebareSeste,SînSgeneral,S"nu",Sdatori tăSlipseiSdeSconcordanță,ScareSprobabilSapareSîntre S
utilizareaSprincipalelorSgesturi,SaSmicrosemnalelor StrupuluiSșiScuvinteleSrostite.SPalmaSdeschisă,SdeS
exemplu,SesteSasociatăScinstei,SdarSatunciScândSesc roculSîșiSțineSpalmeleSdeschiseSșiSzâmbeșteSînStimp S
ceSspuneSoSminciună,SmicrogesturileSsaleSîlStrădeaz ă.SPupileleSsaleSseScontractează,SunaSdinSsprâncene S
seSridicăSsauScolțulSguriiSseSsmuceșteSșiSacesteSse mnaleScontrazicSgestulSpalmeiSdeschiseSșiSzâmbetulS
sincer.SDreptSurmare,ScelScareSrecepteazăStoateSace steSsemnaleSeStentatSsăSnuSdeaScrezareScelorSauzite .S
SeSpareScăSminteaSumanăSposedăSunSmecanismSdeSsemna lizareSaSerorii,ScareSindicăS"avarie"SatunciS
cândSprimeșteSoSserieSdeSmesajeSnonTverbaleSneconco rdante.SNeSîntâlnimSînsăSșiScuScazuriScând,SînS
speranțaSobțineriiSunorSavantaje,SseSfalsificăScuSb unăSștiințăSlimbajulStrupului.S
S
SSSSSSSSSSSSSSSS
SSSSSSSSSSSSS
S
Fig.S3.SCopilSspunândSoSminciunăSSSAdolescentSspunâ ndSoSminciunăSSSAdultSspunândSoSminciună S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSMărimeaSspațiuluiSpersonalSsolicitatSdeSunSindivid S
depinde,SînSprimulSrând,SdeSdensitateaSpopulațieiSa celorS
locuriSundeSelSaScrescut.SCeiScrescuțiSpeSmeleaguri Srurale,S
rarSpopulate,SpretindSunSspațiuSpersonalSmaiSmareSd ecâtSceiS
crescuțiSînSorașeSdensSpopulate.S
S
S
S
S
SSSSFig.S5.SSalutSîntreSbarbațiSdintrOoSzonăSslabSp opulatăS
ÎnSdecursulSistoriei,SpalmaSdeschisăSaSfostSasociat ăScuSadevărul,Sonestitatea,Ssupunerea,S
umilința.SAuSfostSrostiteSmulteSjurăminteScuSpalmaS peSinimă,SiarScândS cinevaSdepuneSmărturieS
laSjudecătorieSîșiSridicăSmânaScuSpalmaSdeschisă.SB ibliaSeSținutăSînSmânaSstângă,SiarSpalmaSdreaptăSeS
ridicatăSînSsusScaSsăSfieSvăzutăSșiSdeSmembriiScomp letuluiSdeSjudecată.S
S
Fig.S6.SPalmeleSdeschiseS
UnulSdinSceleSmaiSpuținSobservate,Sdar,Stotodată,Sș iSceleSmaiSeficienteSsemnaleSnonTverbaleSesteS
transmisSdeSpalmaSomului.SUtilizareaScorectăSaSpalm eiSîlSpoateSinvestiSpeSomScuSunSanumitSgradSdeS
autoritateSșiScuScapacitateaSdeSaTiSdirijaSpeSalții SprinSgesturi.S
GesturileSprincipaleSdeSîndrumareSaleSpalmeiSsuntSu rmătoareleStrei:SpalmaSîndreptatăSînSsus,S
palmaSîndreptatăSînSjosSșiSpalmaSstrânsăSpumn,ScuSd egetulSarătătorSîntins.SDiferențaSdintreSceleStreiS
pozițiiSesteSilustratăSdeSurmătorulSexemplu:SsăSpre supunemScăSrugămSpeScinevaSsăSridiceSoScutieSșiSsăS oS
ducăSîntrTunSaltSlocSdinSaceeașiScameră.SVomSutiliz aSacelașiSton,SaceleașiScuvinteSșiSaceleașiS
expresiiSfaciale,SschimbândSdoarSpozițiaSpalmei.SPa lmaSîntoarsăSînSsusSesteSutilizatăScaSunSgestSdeS
supunere,Sneamenințător,SevocândSgestulScerșetorulu iSdeSpeSstradă.SCelSrugatSsăSschimbeSloculScutieiS
nuSvaSsimțiSniciSoSpresiuneSînScerere,SiarSînScadru lSrelațieiSnormaleSdeSsuperior/subordonatSnuSseSvaS simțiS
amenințat.S
PalmaSîntoarsăSînSjosSasigurăSautoritateSimediată.S CelScăruiaSîiSadresămSrugăminteaSareSimpresiaScăS
aSprimitSunSordinSdeSaSmutaScutia,SiarSînSfuncțieSd eSrelațiileSpeScareSleSareScuSnoi,SpotSapăreaSlaSel S
sentimenteScontradictorii.SDeSexemplu,SdacăSpersoan aSsolicitatăSesteSdeSacelașiSrangScuSnoi,SeaSpoateS
S
Fig.4.SDoiSorășeniSdauSmanaS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SrefuzaScerereaSnoastrăStransmisăScuSpalmaSîntoarsăS înSjos,SmaiSdegrabăSarSsatisfaceSdorințaSnoastrăSda căS
amSutilizaSpozițiaSpalmeiSînSsus.SDacăSeSvorbaSdeSu nSsubaltern,SgestulSpalmeiSîntoarseSînSjosSesteS
corespunzător,SîntrucâtSavemSautoritateaSdeSaTlSuti liza.S
S
Fig.S7.SPozițieSdeSdominareS
S
Fig.S8S
ÎnSfigura 18SpalmaSesteSînchisă,SiarSdegetulSarătătorSîntinsSd evineSoSbâtăSsimbolică,ScuScareS
vorbitorulSîlSamenințăSpeSascultătorSpentruSaTlSsup une.SDegetulSarătătorSîntinsSesteSunulSdinSceleS
maiSiritanteSgesturiScareSpotSfiSutilizateSînStimpu lSconversației,SmaiSalesSdacăSvorbitorul,Sconcomite nt,S
bateSșiSritmulScuvintelorSsale.SCeiScareSutilizează SdesSgestulSdegetuluiSarătătorSîntins,SsăSîncerceS
folosireaScelorSdouăSpozițiiSaleSpalmeiSșiSvorScons tataScăSprinSaceastaSvorSobțineSoSatitudineSmultSma iS
relaxatăSdinSparteaSaltoraSșiSunSefectSmultSmaiSpoz itivSasupraSlor.S
SăSpresupunemScăSdoiSindiviziSseSîntâlnescSpentruSp rimaSdatăSșiSseSsalutăScuSobișnuitaSstrângereS
deSmână.SCuSacestSprilejSpoateSsăSfieStransmisăSuna SdinSceleStreiSatitudiniSdeSbază:S
•Ddominarea: 1Acest1om1vrea1să1mă1domine.1Trebuie1să1fiu1mai1pre caut; S
•Dsupunerea: 1Îl1pot1domina1pe1acest1om.1El1va1face1ceea1ce1dore sc1eu ;S
•Degalitatea: 1Îmi1place1acest1om.1ăglyphqjxe1vom1înțelege1bine .S
AcesteSatitudiniSsuntStransmiseSînSmodSinconștient. SDarSprinSantrenamentSșiSprinSaplicarea,S
desigur,SsimbolicăSîntreSei,SîntrucâtSfiecareSîncea rcăSsăSîntoarcăSpalmaSceluilaltSîntrToSpozițieSdeS
supunere.SRezultatulSesteSoSstrângereSdeSmânăSasemă nătoareSuneiSmenghineScândSceleSdouăSpalmeSrămânS
înSpozițieSverticalăSșiSfiecareSdinSceiSdoiSîncearc ăSfațăSdeScelălaltSunSsentimentSdeSrespectSșiSconse ns.SS
PentruSaSneSdaSseamaScâtSdeSfrecventeSsuntSgesturil eSpeScareSleSfolosim,SputemSsăSîncercămSsăS
vorbimScuSmâinileSlaSspate.S
S
CâtevaSelementeSaleSlimbajuluiSgesturilorSarSfi:Sst rângereaSpumnilorSTSdenotăSostilitateSșiSmânie,S
sauSdepinzândSdeScontext,Sdeterminare,Ssolidaritate ,Sstres;SbrațeSdeschiseSTSsinceritate,Sacceptare;S
mânăSlaSgurăSTSsurprizăSșiSacoperireaSguriiScuSmâna STSascundereaSaSceva,Snervozitate.S
CapulSsprijinitSînSpalmăSsemnificăSplictiseală,Sdar SpalmaS(degetele)SpeSobraz,Sdimpotriva,SdenotăS
interesSextrem.SMâinileSținuteSlaSspateSpotSsăSexpr imeSsuperioritateSsauSîncercareSdeSautocontrol.S
AtențieSînsăSșiSlaSdiferențierileSculturale.SDeSexe mplu,SprinSmișcareaScapuluiSdeSsusSînSjosS
S
Fig.S9.SStrângereaSdeSmanaS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SspunemS„da”,SînStimpSceSoameniiSdinSSriSLankaSredau SacelașiSlucruSprinSmișcareaScapuluiSdeSlaS
dreaptaSlaSstânga.SGestulSdeSarătareScuSdegetulSest eSconsideratSnepoliticosSlaSnoi,SinsultăSînSThailan daS
șiSabsolutSneutru,SdeSindicare,SînSSUA.S
UtilizareaSgesticulațieiSexcesiveSesteSconsideratăS caSnepoliticoasăSînSmulteSțări,SdarSgesturileS
mâinilorSauScreatSfaimaSitalienilorSdeSpoporSpasion al.SModulSînScareSamericaniiSîșiSîncrucișeazăS
picioareleS(relaxat,SmișcăriSlargi,SfărăSniciSoSreț inere)SdiferăSdeScelSalSeuropenilorS(controlat,Sate ntSlaS
pozițiaSfinală);ScelSalSbărbațilorSdiferăSdeScelSal Sfemeilor.SUnSamericanSvaSpuneSchiarSpicioareleSpeS
masăSdacăSaceastaSînseamnăSoSpozițieScomodăSsauSdac ăSvreaSsăSdemonstrezeScontrolStotalSasupraS
situației.SLaSnoiSoameniiStindSsăSfieSdestulSdeScon știențiSdeSmodulSînScareSfacSacestSgestSșiSîlSasoci azăS
înSmoduriSdiferiteScuSformalitatea,Scompetiția,Sten siunea.SBâțâitulSpicioarelorSdenotăSplictiseală,S
nerăbdareSsauSstres.S
S
PosturaScorpuluiS
Postura/pozițiaScomunicăSînSprimulSrândSstatutulSso cialSpeScareSindiviziiSîlSau,ScredScăSîlSauS
sauSvorSsăSîlSaibă.SSubSacestSaspect,SconstituieSun SmodSînScareSoameniiSseSraporteazăSuniiSfațăSdeSalț iiS
atunciScândSsuntSîmpreună.SUrmărileSposturiiScorpul uiSneSdauSinformațiiSșiSdespreSatitudine,Semoții,S
gradSdeScurtoazie,ScăldurăSsufletească.S
OSpersoanăSdominantăStindeSsăSținăScapulSînclinatSî nSsus,SiarSceaSsupusăSînSjos.SÎnSgeneral,S
aplecareaS corpuluiS înS fațăS semnificăS interesulS față S deS interlocutor,S darS uneoriS șiS nelinișteS șiS
preocupare.SPozițiaSrelaxată,SînclinatSpeSscaunSspr eSspate,SpoateSindicaSdetașare,SplictisealăSsauS
autoîncredereSexcesivăSșiSapărareSlaSceiScareSconsi derăScăSauSstatutSsuperiorSinterlocutorului.SS
PosturileSpeScareSleSauSoameniiScorelateScuSrelația SdintreSeiSatunciScândSsuntSîmpreunăSseSpotS
clasificaSînStreiScategorii:S
1.S deS includere/neincludere,S posturăS prinS careS seS d efineșteS spațiulS disponibilS activitățiiS deS
comunicareSșiSseSlimiteazăSaccesulSînScadrulSgrupul ui.SDeSexemplu,SmembriiSgrupuluiSpotSformaS
unScerc,SpotSsăSseSîntoarcă/apleceSspreScentru,SsăT șiSîntindăSunSbrațSsauSpiciorSpesteSintervalulS
rămasSliber,SindicândSprinStoateSacesteaScăSaccesul SlaSgrupSesteSlimitat;S
2.SdeSorientareScorporalăSTSseSreferăSlaSfaptulScăS doiSoameniSpotSalegeSsăSseSașezeSfațăTnSfațăS(visTa T
vis)SsauSalăturiS(paralel).SPrimaSsituațieScomunică SpredispozițiaSpentruSconversație,SiarSaSdouaSTS
neutralitate;SS
3.S deS congruență/necongruență,S posturăS careS comunic ăS intensitateaS cuS careS oS persoanăS esteS
implicatăS înS ceeaS ceS spuneS sauS faceS interlocutorul. S ParticipareaS intensăS conduceS laS posturaS
congruentăS(similarăScuSaSinterlocutorului);Sschimb areaSposturiiSinterlocutoruluiSdeclanșeazăSînS
acestScazSschimbareaSposturiiSceluiSputernicSimplic atSînScomunicare.SÎnScazulSînScareSexistăSîntreS
comunicatoriSdivergențeSdeSstatut,SdeSpuncteSdeSved ereSsauSdeSopinii,SaparSposturileSnecongruente:S
persoanaSnuSpriveșteSspreSinterlocutor,SnuSinteracț ioneazăSsubSniciSoSformă.S
S
ModulSdeSmișcareSaScorpuluiS
ModulSdeScomportamentSalSuneiSpersoaneSîntrToScomun icareSdinSpunctSdeSvedereSalSmoduluiS
deSmișcareSaScorpuluiSpoateSfi:S
•DcaracterizatSdeSmișcăriSlaterale,SseSconsiderăSbuni Scomunicatori;S
•DcaracterizatSdeSmișcăriSfațăTspate,SseSconsiderăSom SdeSacțiune;S
•DcaracterizatăSdeSmișcăriSverticale,SseSconsiderăSom ScuSputereSdeSconvingere;S
S
ComunicareaStactilăS
AcestStipSdeSlimbajSnonTverbalSseSmanifestăSprinSfr ecvențaSatingerii,SprinSmodulSdeSaSdaS
mâna,SmodulSdeSîmbrățișare,SdeSluareSdeSbraț,Sbătut ulSpeSumăr,Setc.SCunoaștemSceSsemnificăSacesteS
atingeriSpentruSromâni,SdarSînSdiferiteSculturiSele SpotScomunicaSlucruriSdiferite.SDeSexemplu,SlaS
japonezi,SînclinareaScapuluiSînlocuieșteSdatulSmâin iiScaSsalut,SînStimpSceSlaSeschimoșiSacestSsalutSse S
exprimăScuSoSușoarăSloviturăSpeSumăr.S
UniiSoameniSevităSoriceSatingere.SForțaSșiStipulSde SatingereSdepindeSînSmareSmăsurăSdeSvârstă,S
statut,SrelațieSșiScultură.SStanleySJonesSșiSElaine SYarbroughS(MihaiSDinu,S Comunicarea )SauSîncercatS
săSclasificeSfuncțiileScomunicăriiStactile,Sdelimit ândScinciSclaseSprincipale:S
1.SatingeriScareStransmitSemoțiiSpozitive;S
2.SatingeriSînSjoacă;SînzestrateScuSunSpotențialSme tacomunicativSdeSinvidiat,SacesteaSușureazăS
interacțiunea,SfărăSca,StotodatăSsăSangajezeSrăspun dereaSceluiSceSatinge;SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S3.S atingeriS deS control,S vizândS dirijareaS comportame ntelor,S aS atitudinilorS sauS chiarS aS
sentimentelorSpersoaneiSatinse.SÎnSmajoritateaScazu rilor,SatingereaSdeScontrolSimplicăSoSrelațieS
deSdominareSși,ScaSatare,SeaSnuSpoateSfiSefectuatăS decâtSunidirecțional;S
4.SatingereSrituală;SceaSmaiScunoscutăSșiSmaiSfrecv entSutilizatăSesteSstrângereaSmâiniiSînSsemnS
deSsalutSșiSdeSdespărțire.SGestulSareSmaiSmulteSimp licațiiSdecâtSpareSșiSîmbracăSnenumărateS
forme.SAtitudinileSdeSdominare,SegalitateSsauSsupun ereSsuntScomunicateSprinSintermediulS
pozițieiSmâiniiSceluiSceSinițiazăSgestulSdeSsalut;S forțaScuScareSseSstrângeSmâna,SconstituieSșiSeaS
unSparametruSsemnificativ;S
5.SatingereaSînSaltSscopSdecâtScomunicareaSpropriuS zisă.SEaSpoateSîmbrăcaSoSmultitudineSdeS
forme,SdeSlaSsusținereaSuneiSpersoaneScareSurcăSșiS coboarăSdintrTunSvehicul,SlaSatingereaSfrunțiiS
unuiSbolnav,SoriSaSîncheieturii.SChiarSdacăSobiecti vulSurmăritSesteSaltul,SînSmajoritateaSacestorS
cazuriSseStransmitSșiSinformațiiSafective.S
S
PrezențaSpersonalăS
PrezențaS personalăS comunică,S deS exemplu,S prinS inter mediulS formeiS corpului,S aS
îmbrăcămintei,SaSmirosuluiS(parfum,SmirosSspecific) ,SaSbijuteriilorSșiSaSaltorSaccesoriiSvestimentare. S
AvemSînSculturaSnoastrăSanumiteSatitudiniSprivindSl egăturaSdintreSformaScorpului,SaspectulS
exteriorSșiSpersonalitate.SDistingemStreiStipuriSde Sfizicuri:S
1STSectomorfS(fragil,SsubțireSșiSînalt);S
2STSendomorfS(gras,Srotund,Sscurt);S
3STSmezomorfS(musculos,Satletic,Sînalt).S
DatorităScondiționărilorSsocialeSamS„învățat”SceSsă SneS„așteptăm”SdeSlaSoameniiSaparținândS
diferitelorScategorii.SAstfelStindemSsăTiSpercepemS peSectomorfi1 caSfiindStineri,Sambițioși,Ssuspicioși,S
tensionați,SnervoșiSșiSmaiSpuținSmasculini;SpeS endomorfi1 îiSpercepemScaSfiindSbătrânicioși,Sdemodați,S
maiSpuținSrezistențiSfizic,Svorbăreți,SbuniSlaSsufl et,Sagreabili,SdeSîncredere,Sprietenoși,Sdependenți SdeS
alții;SpeSmezomorfi1 îiSpercepemScaSfiindSîncăpățânați,Sputernici,Savent uroși,SmaturiSînScomportare,S
pliniSdeSîncredereSînSsine,SveșnicSînvingători.S
Îmbrăcămintea,S înS măsuraS înS careS esteS rezultatulS un eiS alegeriS personale,S oglindeșteS
personalitateaSindividului,SesteSunSfelSdeSextensie SaSeuluiSși,SînSacestScontext,ScomunicăSinformațiiS
despreS acesta.S EaS poateS afectaS chiarS comportamentul S nostruS generalS sauS alS celorS dinS jur.S
ÎmbrăcăminteaSseSpoateSfolosiSpentruSaScreaSunSrol. SÎmbrăcăminteaSșiSaccesoriileSpotSmarcaSstatutulS
socialSrealSsauSpretins.SDeSexemplu,SfemeileScareSa ccedSlaSoSfuncțieSmanagerialăS
înaltăSvorStindeSsăSseSîmbraceSîntrTunSmodSparticul arS(costumSsobruSdinSdouăSpiese),SpurtândS
accesoriiSsimilareScelorSbărbăteștiS(servietăSdiplo mat).S
ÎmbrăcăminteaSnonTconformistăScomunicăSfaptulScăSpu rtătorulSesteSunSoriginal,SrăzvrătitS
social,SposibilScreatorSdeSproblemeSsauSartist.SPen truSsituațiiSdeSafaceriSesteSapreciatăSîmbrăcăminte aS
elegantăSșiSdeScalitate,SdarSnuSsofisticată.S
S
3.SStiluriSdeScomunicareS
S
S3.1.SDescriereaSstilurilorSdeScomunicareS
S StilulSdeScomunicareSpoateSfiSdefinitScaSunSsetSsp ecializatSdeScomportamenteSinterpersonaleS
utilizateSîntrToSsituațieSdată.S
S PentruS aS neS îmbunătățiS comportamenteleS comunicațio naleS trebuieS săS fimS capabiliS săS
înțelegemSstilurileSdeScomunicareSșiSsăSleSputemSco mparaSefecteleSînSdiferiteleSsituațiiSînScareS
acționăm.SPractic,SnuSexistăSstiluriSdeScomunicareS “bune”SsauS“greșite”,SciSstiluriSdeScomunicareS
adecvateSsauSnuSuneiSanumiteSsituații.S
S ÎnSorganizațiiSseSpotSîntâlniSșaseSstiluriSdeScomu nicare:Sdirectiv,Segalitarist,Sstructurativ,S
dinamic,SdeSabandonSșiSdeSevitare.S
S
PrezentămSînStabelulSurmătorSprincipaleleScaracteri sticiSaleSfiecăruiSstilSdeScomunicare:S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SStilulSdeS
comunicareSCaracteristiciS
S
S
S
DIRECTIVSTScomunicareaSesteSunidirecțională;S
TScomunicatoriiSinsistăScaSideileSlorSsăSaibăSprior itate;S
TScomunicatoriiSîiSconvingSpeSceilalțiSsăSacționeze SașaScumSdorescSei;S
TScomunicatoriiSîșiSfolosescSputereaSșiSautoritatea SpentruSaSseSfaceS
ascultați;S
TScomunicatoriiSutilizeazăSmanipulareaSinterlocutor ului.S
S
S
EGALITARISTSTScomunicareaSeSbidirecțională;S
TScomunicatoriiSstimuleazăSgenerareaSdeSideiSdeScăt reSceilalți;S
TScomunicareaSesteSdeschisăSșiSfluidă;S
TScomunicareaSesteSprietenoasăSșiScaldă,SbazatăSpeS înțelegereS
reciprocă;S
S
S
STRUCTURATIVSTScomunicareaSesteSorientatăScătreSsistematizareaSm ediului;S
TScomunicatoriiSîiSinfluențeazăSpeSceilalțiSprinSci tareaSprocedurilor,S
regulilor,SstandardelorSaplicabileSsituației;S
TScomunicareaSesteSorientatăSspreSclarificareaSsauS structurareaS
problemelor.S
S
DIĂglyph55ăVAMICSTScomunicatoriiSseSexprimăSscurtSșiSlaSobiect;S
TScomunicatoriiSsuntSsinceriSșiSdirecți;S
TSconținutulScomunicăriiSesteSpragmaticSșiSorientat SspreSacțiune.S
S
S
S
DESABAĂglyph55ăVDOĂglyph55ăVSTScomunicatoriiSseSsupunSdorințelorScelorlalți;S
TScomunicatoriiSseSaratăSdeSacordScuSpuncteleSdeSve dereSexprimateSdeS
ceilalți;S
TScomunicatoriiSsuntSreceptiviSlaSideileSșiScontrib uțiileSaltorSpersoane;S
TScomunicatoriiScedeazăSresponsabilitateaSaltorSper soane,SasumânduT
șiSdoarSunSrolSsuportiv.S
S
S
DESEVITARESTScomunicatoriiSevităSprocesulSdeScomunicare;S
TSnuSseSdoreșteSexercitareaSvreuneiSinfluențe;S
TSdeciziileSsuntSluateSînSgeneralSindependent,SnuSi nteractiv;S
TScomunicatoriiSevităSsubiectulSaflatSînSdiscuțieSv orbindSdespreS
altcevaSsauSatacânduTșiSverbalSinterlocutorul.S
S
S PentruSexemplificareaSstilurilorSdeScomunicareSsăS considerămSurmătorulSexemplu:SîntrTunS
hotelSizbucneșteSunSincendiuSșiSunSasistentSintrăSg răbitSînSbiroulSdirectoruluiSșiSstrigă:S“ASizbucnit SunS
incendiuSlaSetajulS1SșiSnuSîlSputemSstăpâni!”.SÎnSt abelulSdeSmaiSjosSprezentămSrăspunsurileSposibileS
aleSmanagerului,SinSfuncțieSdeSstilulSsăuSdeScomuni care:S
S
StilulSdeScomunicareS RăspunsS
DIRECTIVS “TuSSsunăSlaSpompieriSînStimpSceSeuSvoiSevacuaSclie nțiiSdinSclădire!”S
EGALITARISTS “LinișteșteTte!SSăSvedemSdacăSputemSgăsiSvreoSideeS înSlegăturăScuSceS
arSfiSmaiSbineSsăSfacem.”S
SSSSSSSTRUCTURATIVS “RegulileSpentruScazurileSdeSincendiuSsuntSafișateS peSculoar.SHaiSsăS
mergemSșiSvomSvedeaSceStrebuieSfăcut.”S
DIĂglyph55ăVAMICS “NuSpierdeStimpul!STuSsunăSlaSpompieriSșiSeuSanunțS personalulSșiS
cliențiiSsăSpărăseascăSclădirea.”S
DESABAĂglyph55ăVDOĂglyph55ăVS “ȘtiiScareSeSsituația.SCeSarStrebuiSsăSfacem?”S
DESEVITARES “NuTmiSspuneSmieSasta.SOcupăTteStu!”S
S
S AcestSexempluSesteSoarecumSextrem,SpentruScăSîntrT oSastfelSdeSsituațieSstilulSdirectivSsauScelS
dinamicSseSimpunSdeSlaSsine,SdarSelSoferăSoSimagine SdestulSdeSclarăSasupraSconținutuluiSstilurilorSdeS
comunicare.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS ÎnSmodSnormal,SîntrToSconversație,SseSfolosescSmai SmulteSstiluriSdeScomunicare.SFiecareS
dintreSrolurileSconceptualizateSînScadrulSanalizeiS tranzacționaleS(Părinte,SAdult,SCopil)SimplicăS
folosireaSaScelSpuținSdouăSstiluriSdeScomunicare.SP ărinteleSfoloseșteSstilurileSdirectivSșiSstructurat ivSînS
stabilireaS regulilorS șiS restricțiilorS pentruS ceilal ți.S AdultulS rezolvăS problemeleS înS modS obiectivS
folosindSstilulSegalitaristSsauSdinamic.SCopilulSră spundeSdiverselorSsituațiiSinterpersonaleSfolosindS
stilulSdeSabandonSsauSdeSevitare.SPersoaneleScareSs untSorientateSpreponderentSspreSunSanumitSrolStindS
săSfoloseascăSînSprincipalSstilurileSdeScomunicareS specificeSroluluiSrespectiv.S
S S
S3.2.SFolosireaSstilurilorSdeScomunicareS
S
StilulSdirectiv S
FolosireaSstiluluiSdirectivSesteSutilăSșiSeficaceSî nSurmătoareleSsituații:S
•DAtunciScândScelScareScomunicăSareScunoștințeSșiScom petențeSsuperioareSînSdomeniulSaflatSînS
discuțieSșiSinterlocutorulSîiSrecunoașteSaceastăSsu perioritate;S
•DCuSnoiiSangajați,Scărora,SlipsinduTleSexperiența,Ss untSgataSsăSaccepteSinstrucțiunileSliderului;S
•DPentruS conducereaS persoanelorS căroraS leS lipseșteS mo tivațiaS sauScareS auS unS gradS redusS deS
autonomie,SacesteaSpreferândSsăSaccepteSunSrolSpasi vSînScomunicareSșiSsăSobținăSdeSlaSunSliderS
dominatorSșiSbineSinformatSsiguranțaSșiSstimuliiSpe ScareSnuSleSauSdinSinterior;S
•DAtunciScândSapareSoSsituațieSdeScrizăSînScareSesteS preferabilăSoSacțiuneShotărâtăSșiSasumareaS
decizieiSdeScătreSoSpersoanăScuSîncredereSînSsine;S
•DÎnScomunicareaScuSgrupuriSmaiSmariSdeS20Spersoane,S deoareceSînSacestScazSscopulSîntâlnirilorS
esteSacelaSdeSaSprezentaSinformațiiSsauSdeSaSconvin ge,SmaiScurândSdecâtSdeSaSschimbaSidei;S
•DAtunciScândSsuntSposibileSdoarSinteracțiuniSscurteS întreSinterlocutori,ScaSînSsituațiileSdeScriză.S
StilulSegalitarist S
EsteSeficaceSînSurmătoareleScazuri:S
•DAtunciScândSliderulSurmăreșteSsăSconstruiascăSspiri tulSdeSechipăSșiSsăSîntăreascăSînțelegereaSșiS
apropiereaSdintreSmembriiSechipei;S
•DCândSseScomunicăSînSgrupuriSmici,SmaiSalesSatunciSc ândSseSelaboreazăSdeciziiScomplexeScareS
necesităS schimburiS șiS generareS deS idei,S precumS șiS d iscuțiiS prelungiteS pentruS obținereaS
consensului;S
•DÎnSdemersulSdeSdepășireSaSrezistențeiSlaSschimbăril eSorganizaționale.S
StilulSstructurativ S
EsteSfoarteSutilSînSmediiScomplexe.SDacăSsarcinileS suntSfoarteSflexibile,SpotSapăreaSdificultățiS
înSidentificareaSșiSrezolvareaSproblemelor.SStilulS structurativSajutăSlaSsistematizareaSșiSordonareaS
acestorSsituațiiScomplexe.SChiarSșiSdupăSelaborarea Sstrategiilor,Spoliticilor,Splanurilor,Sprocedurilo rS
careSstabilescSstructuraSnecesarăSdesfășurăriiSacti vității,SutilizareaSstiluluiSstructurativSesteSnece sarăS
pentruSclarificarea,SinterpretareaSșiStransmitereaS acesteiSstructuri.S
UtilizareaSstiluluiSstructurativSînSsituațiiSsimple SșiSmediiSstabileSconstituieSoSpierdereSdeStimpS
șiSenergieSșiSblocheazăScreativitatea.SOSaltăSutili zareSgreșităSaSacestuiSstilSoSconstituieSascunderea SînS
spateleSregulilorSșiSregulamentelorSînSloculSînfrun tăriiSdeschiseSaSproblemelor.SAceastaSproduceS
frustrareSșiSnemulțumireSînSrândulSinterlocutorilor SceluiScareSfoloseșteSunSastfelSdeScomportament.S
StilulSdinamic S
UtilizareaSsaSesteSadecvatăSatunciScândSsuntSîndepl initeSurmătoareleScondiții:S
•DMediulSseScaracterizeazăSprinSschimbăriSrapideSșiSa parițiaSdeScrize;S
•DEsteSposibilSdoarSunScontactSscurtSîntreSinterlocut ori;S
•DManagerulSesteSînconjuratSdeSpersoaneSfoarteScompet ente.S
ComunicatorulS prezintăS peS scurtS șiS cuS entuziasmS poz ițiaS saS șiS deleagăS subordonațilorS
autoritateaSdeSaSluaSdecizii.SDacăSesteSutilizatSco rect,SstilulSdinamicSîiSstimuleazăSpeSsubordonați.S
DacăSînsăSaceștiaSnuSseSsimtSsuficientSdeScompetenț iSpentruSaSrealizaSsarcina,SutilizareaSacestuiSstil S
poateSgeneraSfrustrare.S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SStilulSdeSabandon S
AcestSstilSesteSutilizat:S
•DÎnSconstruireaSîncrederiiSînSsineSșiSaScompetențeiS înSrândulSsubordonaților.SÎncredereaSesteSarătatăS
șiSdezvoltatăSprinSconsultareaSînSluareaSdeciziilor SșiSprinSutilizareaSdelegării;S
•DAtunciScândSinterlocutorulSposedăSinformații,Sexper iențăSșiSoSînțelegereSsuperioarăSaSsituației.S
AdoptareaS acestuiS stilS esteS posibilăS numaiS dacăS int erlocutorulS esteS dornicS săTșiS asumeS
responsabilitatea.SUtilizareaSacestuiSstilSpentruSe vitareaSasumăriiSrăspunderiiSsauSaSuneiSsituațiiS
neplăcuteSTS"scoatereaSdinSfocSaScastanelorScuSmâna Saltuia"STSvaSaveaScaSefectSdeteriorareaSrapidăSaS
încrederiiScelorlalțiSînSpersoanaScareScomunicăSast fel.S
StilulSdeSevitare S
AcestSstilSesteSfoarteSrarSeficaceSînScomunicareSpe ntruScăSblocheazăSinteracțiunileSșiSîntârzieS
rezolvareaSproblemelor.SDoarSînScazulSînScareSunSsu biectSesteSatâtSdeSpericulosSîncâtSnecesităSoS
reacțieSviolentăSpentruSaSfiSevitatăScontinuareaSdi scuției,SacestSstilSesteSutilizabil.SDeSexemplu,Sîn S
cazulSînScareSseSdoreșteSevitareaSfurnizăriiSdeSinf ormațiiSsecreteSsauSexprimareaSdezaprobăriiSînS
legăturăScuSoSanumităSpropunereSconsideratăSimorală ,SstilulSdeSevitareSpoateSfiSsoluțiaSpotrivită.S
ÎnSconcluzie,SputemSafirmaScăSnuSexistăSunSstilSdeS comunicareS"celSmaiSbun",SfiecareSstilS
trebuindS utilizatS laS momentulS șiS înS situațiaS adecva tă.S UtilizareaS "situațională"S aS stilurilorS deS
comunicareSsolicităSinteligențăSșiSantrenamentSdinS parteaSmanageruluiScaSșiSîncredereSînSsineSșiSoS
bunăScunoaștereSaSsubordonaților.S
S
4.SComunicareaSorganizaționalăS
S
4.1.SDefinireaScomunicăriiSorganizaționaleSS
ComunicareaSinternăSorganizaționalăSreprezintăScomu nicareaSșiSinteracțiunileSdintreSangajațiiS
sauSmembriiSuneiSorganizații.SComunicareaSinternăSa SfostSdefinităSșiSsubSnumeleSdeS"relațiiSinterne"S
(Cutlip,SCenterS&SBroom,S2006)SsauS"relațiiSpublice Sinterne"S(KennanS&SHazleton,S2006;SKreps,S
1989).S
Comunicare1externă1 TSorganizațiile,SprinScanaleSdeScomunicareSdeSdiver seStipuri,SschimbăS
mesajeScuSmediulSexternS(ansamblulSelementelorSdinS mediulSsocial,Seconomic,SpoliticSșiSculturalScuS
careSorganizațiileSintrăSînSprocesSdeScomunicare).E xempleSdeScomunicareSexternăSsuntSpublicitatea,S
relațiileSpublice,SimplicareaSînScampaniiSsociale,S diverseSproiecte.S
ExistăSdouăSmoduriSdeSaSpercepeSșiSdeSaSdefiniScomu nicareaSinternă.SCeaSmaiScomunăS
perspectivăSdescrieScomunicareaSinternăScaSfiindS"u nSfenomenSceSexistăSînScadrulSorganizațiilor".SÎnS
aceastăSabordare,SorganizațiaSreprezintăS"oScutie"S înScareSareSlocScomunicarea.SOSaSdouaSperspectivăS
priveșteS comunicareaS internăS caS fiindS "unS modS deS aS descrieS șiS deS aS explicaS organizațiile",S
comunicareaSfiindSconsideratSprocesulSprincipalSpri nSintermediulScăruiaSangajațiiSfacSschimbSdeS
informație,ScreeazăSrelații,SconstruiescSsensuri,Sv aloriSșiSoSculturăSorganizațională.SAcestSprocesSes teS
oS combinațieS deS oameni,S mesaje,S sensuri,S practiciS ș iS scopuriS șiS reprezintăS bazaS organizațiilorS
moderne.S
PrimaSabordareSaSfostSceaSdominantăSpânăSînSmomentu lSactual,SdarSceaSdeTaSdouaSperspectivăS
câștigăS adepțiS peS măsurăS ceS organizațiileS înțelegS r olulS crucialS alS comunicăriiS înS rezolvareaS
problemelorScomplexeSșiSadaptareaSlaSschimbărileSbr ușteSdintrToSpiațăSglobalăShaotică.S
S
DeSceSesteSimportantăScomunicareaSinternăS ?S
ComunicareaSreprezintăSunaSdintreSceleSmaiSimportan teSactivitățiSdintrToSorganizație.SÎnSmodS
fundamental,S relațiileS seS dezvoltăS înS urmaS comunică rii,S iarS funcționareaS șiS supraviețuireaS
organizațiilorSseSbazeazăSpeSrelațiiSeficienteSîntr eSindiviziSșiSgrupuri.SMaiSmultSdecâtSatât,Scapacit ățileS
organizaționaleSsuntSadoptateSșiSdezvoltateSprinSin termediulSunorSintenseSproceseScomunicaționaleSșiS
sociale.SComunicareaSajutăSindiviziiSșiSgrupurileSs ăSîșiScoordonezeSactivitățileSînSvedereaSîndeplinir iiS
scopurilorSșiSesteSvitalăSînSproceseleSdeSsocializa re,SluareSaSdeciziilor,SrezolvareaSproblemelorSșiS
schimbăriSaleSmanagementului.S
ComunicareaSinternăSoferăSdeSasemeneaSangajațilorSi nformațiiSimportanteSînSlegăturăScuS
postulSpeScareSîlSocupă,SorganizațiaSînScareSlucrea ză,SmediulSexternSsauSinformațiiSdespreSalțiScolegi S
deTaiSlor.SComunicareaSpoateScontribuiSlaSmotivarea Sangajaților,SconsolidareaSîncrederii,ScreareaS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SuneiSidentitățiScomuneSsauSpoateSmăriSimplicareaSpe rsonală;SeaSoferăSindivizilorSunSmodSdeSaTșiS
exprimaSsentimentele,SdeSaSîmpărtășiSsperanțeleSșiS ambițiileSșiSdeSaScelebraSșiSrememoraSrealizările.S
ComunicareaSconstituieSmodulSprinScareSindiviziiSși SgrupurileSîșiSînțelegSorganizația,SceSesteSșiSceS
reprezintăSea.S
S
Ăglyph55ăViveluriSdeScomunicareS S
ComunicareaSinternăSseSdesfășoarăSpeSmaiSmulteSnive luri.SOSprimăSformăSdeScomunicareSesteS
ceaSinterpersonalăSsauS"fațăSînSfață"S(FTTTF,SfaceS toSface),SșiSorganizațiileSîncearcăSdeSaniSbuniSsăS
dezvolteSabilitățileSdeSprezentare,ScomunicareSșiSs criereSaleSliderilor,SmanagerilorSșiSsupervisorTilo rS
înSacestSsens.SComunicareaSlaSnivelSdeSgrupSseSmani festăSlaSnivelulSechipelor,SunitățilorSșiSgrupurilo rS
deSintereseSaleSangajaților.SAcestSnivelSseSconcent reazăSasupraSîmpărtășiriiSinformațiilor,Sdiscutării S
problemelor,ScoordonăriiSsarcinilor,SrezolvăriiSpro blemelorSșiSasupraSformăriiSunuiSconsens.SS
ComunicareaS laS nivelS organizaționalS esteS centratăS p eS viziuneS șiS misiune,S politiciS deS
conducere,SinițiativeSșiScunoaștereSșiSperformanțaS organizațională.SS
S
4.2.SFluxurileScomunicaționaleS
OS rețeaS înseamnăS modulS înS careS comunicareaS seS desfă șoarăS înS interiorulS organizației.S
RețeleleSpotSfi:SformaleSsauSinformale.S
ÎntrToS rețeaS deS comunicareS formală,S mesajeleS circul ăS prinS căiS oficialeS (deS exemplu,S
newsletter,SmemoTuri,SdeclarațiiSdeSpolitică)ScareS reflectăSierarhiaSorganizațională.SComunicareaS
informalăSseSdesfășoarăSprinSintermediulSunorScăiSn eoficialeS(căileSneoficialeSprinScareSseStransmitS
zvonurileSastăziSsuntSmaiSrapideSșiSpluridirecționa le)SșiSincludeSzvonuri,Sopinii,SaspirațiiSșiSexprim ăriS
aleSemoțiilor.SS
ComunicărileSinformaleSsuntSdeSobiceiSinterpersonal eSșiSseSdesfășoarăSpeSorizontală,SiarS
angajațiiSleSconsiderăSaSfiSmaiSsincereSdecâtSceleS formale.SAngajațiiSșiSmembriiSorganizațieiSfolosesc S
ambeleSrețeleSpentruSaTșiSînțelegeSorganizația.S
ComunicareaSseSpoateSdesfășuraSpe:Sverticală,Sorizo ntalăSsauSdiagonală.S
ComunicareaSpeSverticalăSpoateSfiSdirecționatăSdeSs usSînSjosSTSurmândScursulSierarhicSalSuneiS
organizații,SsauSdeSjosSînSsus,SadicăSdinspreSnivel eleSinferioareScătreSceleSsuperioareSaleSierarhiei. SS
ComunicareaS peS orizontalăS seS desfășoarăSlaS nivelulS persoanelorS întreS careS nuS existăS oS
diferențăSierarhică,SdeSexempluStreiSsupervisoriSdi nStreiSdepartamenteSdiferite.SComunicareaSomniT
direcționalăSsauSpeSdiagonalăSseSdesfășoarăSîntreSa ngajațiiSdinSniveleSierarhiceSdiferite,ScareSocupăS
funcțiiSdiferiteSînScadrulSorganizației,SdeSexemplu SîntreSunSsupervisorScareSseSocupăSdeScontrolulS
calitățiiSșiSunSanalistSdeSsistem.SStructurileSșiSt ehnologiileSorganizaționaleSaflateSînScontinuăSevol uțieS
creeazăSoportunitățiSpentruSnoiStipuriSdeSfluxuriSc omunicaționaleS(Williams,S2008).S
StudiileS privindS eficacitateaS fluxurilorS deS comunic areS dezvăluieS adeseaS nemulțumirileS
angajațilorScuSprivireSlaScomunicărileSdeSsusSînSjo sSsauSdeSjosSînSsus.SRezultateleScercetărilorS
efectuateSdeSOpinionSResearchSCorporation,Sinstituț ieScareSanalizeazăSpercepțiileSangajațilorSasupraS
comunicăriiSinterneSdeSmaiSbineSdeS50SdeSani,Sindic ăSfaptulScăSînSgeneralSmaiSmultSdeSjumătateSdintreS
angajațiSsuntSnemulțumițiSdeSScomunicareaSdeSsusSîn SjosSsauSdeSjosSînSsus.S
S
4.3.SCanaleleSdeScomunicareSclasiceSșiSmoderneS
UnScanalSdeScomunicareSreprezintăSmediulSprinScareS seStransmitSșiSseSprimescSmesajele.S
CanaleleSsuntSdeStreiStipuri:Stipărite,Selectronice SșiSFTTTFS(interpersonal,SfaceStoSfaceSTSfațăSînSfa ță).S
CanaleleS tipăriteS includS scrisori,S faxTuri,S memoTur i,S broșuri,S newsletter,S rapoarte,S manualeS deS
identitateScorporativă,SrapoarteSanualeSșiSpostere. SS
DatorităS noilorS tehnologiiS auS începutS săS fieS folosi teS dinS ceS înS ceS maiS multS canaleleS
electronice,S precumS emailTulS șiS voicemailTul,S rețel eleS deS intranet,S blogurile,S chatS roomTurile,S
canaleleS TVS deS afaceri,S podcastTurile,S videoTconfer ințele,S sistemeleS deS instantS messaging,S
enciclopediileSwikiSșiSîntrunirileSelectronice.SS
CanaleleS"faceStoSface"SincludSdiscursuri,Sîntâlnir ileSechipelor,SfocusSgrupurile,SprânzurileSdeS
afaceriSșiSevenimenteleSsauSîntrunirileSsociale.S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S4.4.SAscultareaSactivăSS
PromovatăSinițialSdeSpsihologulSamericanSCarlSRoger s 86 ,SascultareaSactivăSsTaStransformatS
întrToSadevăratăStehnicăSdeSperfecționareSaScomunic ăriiSorganizaționale.SS
TehnicaSascultăriiSactiveSaSplecatSdeSlaSoSserieSde SobservațiiSsimple,ScumSarSfi:SoameniiSgândescSmaiS
rapidSdecâtSvorbescSși,SînSconsecință,SnuSascultăSî ntregulSmesajScareSliSseStransmite,SfiindSpreocupaț iS
deSpregătireaSpropriuluiSrăspuns:SsemnificațiaSorig inalăSaSmesajuluiSnuSesteSobligatoriuStransmisăS
prinScomunicareaSverbalăS(spreSexemplu,SpersoaneleS careSfolosescSnuanțeleStonice,Ssarcasmele,S
metaforaSîncearcăSsăStransmităScuStotulSaltcevaSdec âtSceeaSceSesteSevident);SadeseaSmetaforeleSsuntS
decodificateSincorectSfărăScaSparteneriiSlaScomunic areSsăSafleSvreodatăScăSauSexistatSneînțelegeri.SS
TehnicaSascultăriiSactiveS”constăSînSreceptarea,Sde codificareaSșiSverificareaSmesajuluiS
prinSdialogSimediatScuSemitentul” 87 .SÎnSacestSfel,SemitentulSconstatăScăSesteSascultat,S iarSreceptorulS
îșiSclarificăSșiSconfirmăSimpresiile.SS
DincoloSdeSsimplaSreceptareSaScuvintelor,SînSascult areaSactivă,SreceptorulStrebuieSsăSseS
concentrezeSasupraSsentimentelor,Satitudinilor,Sînc ărcăturiiSafectiveScareSînsoțeșteSmesajele.SEaS
devineSastfelSoSexcelentăSmodalitateSdeSaTiSîncuraj aSpeSceilalțiSsăSvorbească.SFaptulScăSgândurile,S
opiniileSșiSsentimenteleSnuSleSsuntScriticate,SîiSf aceSpeSoameniSsăSseSsimtăSînSsiguranță,SsăScomunice S
maiSprofundSînSlegăturăScuSmulteSprobleme,SfațăSdeS situațiaSascultăriiSsuperficiale.SS
BazatăSmaiSalesSpeSîncurajareaSlaturiiSafective,Sco municareaSactivăSajutăSlaSdiminuareaS
baierelorSdeSstatut,SdeSpercepție,SdeSculturăSșiSde Spersonalitate.S
LaSnivelulScomunicăriiSorganizaționale,SascultareaS activăSpoateSfiSutilizatăScaS mijlocSdeSobținereSaS
informațiilor:S S
/square4DatribuiriiSunorSsarciniSspeciale;SS
/square4DrealizăriiSdelegării;SS
/square4DevaluăriiSperformanțelorSprofesionaleSindividuale;S S
/square4DselectăriiSpersonalului;SS
/square4DefectuăriiScontrolului;SS
/square4DinterviurilorSdisciplinare;SS
/square4DevaluăriiSdiverselorSnemulțumiriSșiSrevendicări.SS
AscultareaSactivăScereSdinSparteaSceluiScareSoSprac ticăSunSanumitSefort.SAscultareaSactivăSesteS
activăSpentruScăSauSlocSnișteSschimbăriSînStimpulSa cesteia:SpersoanaSascultatăSvedeSlucrurileSînS
moduriSnoiSșiSincepeSuneoriSsăSaibăSsentimenteSdife riteSfațăSdeSele.SMaiSesteSactivăSșiSpentruScăS
necesităSdedicareSșiSsârguință.SS
CarlSRogersSaSexplicatSfaptulScăSmulțiSdintreSnoiSs uferăSșiSauSunSsentimentSalSinutilitățiiSdinS
cauzăScă,SînStimpSceScreșteam,SnuSamSavutSsuficient ăS„considerațieSpozitivăSnecondiționată”.SRogersS
aveaSconvingereaScă,SatunciScândSadulțilorSliSseSof erăSdozeSimportanteSdeS„considerațieSpozitivăS
necondiționată”,SleScreșteSsentimentulSvaloriiSpers onaleSșiSauSoScapacitateSmarităSdeSaSîntreprindeS
acțiuni.SSElSîșiSconcentreazăSatențiaSpeSinterlocut orulSsău,SprintrToSușoarăSaplecareSînSfață,ScândS
acestaSpovesteaScuSaprindereSdespreSceva,SapoiScând SdeveneaSgânditor,SreveneaSlaSloc,SîndreptânduT
se.SAprobaSdinScapSșiSscoteaSexclamații:S„Aha”,S„Am Sînțeles”,ScaSrăspunsSlaSprezentareaSclientului.S
SesizareaS S schimbărilorS prinS careS treceS clientulS au S caS efectS reacțiiS asemănătoareS dinS parteaS
„ascultătorilor”,SsimțindSbucurie,Sfurie,SfricăSsau Stristețe.SEfectulSasupraSvorbitoruluiSesteSunulS
profund:SsimteScumSseSocupăScinevaSdeSelScumSrareor iSaSavutSparte.SS
AscultareaSactivăSesteSoSmuncăSgreaSpentruScăSnuSsu ntemSobișnuițiSsăSneSfocalizămSatențiaS
exclusivSpeSunSsingurSpunct,StimpSdeSmaiSmultăSvrem e.SCapacitateaScreieruluiSfiindSmultSmaiSmareS
decâtSdeSaSreceptaSșiSdecodificaSnișteSsunete,SdeSo bicei,SavemSînSaceleașiSsecundeSdeSoSgamăSlargăSdeS
preocupări:ScuvinteleSpeScareSleSauzim,SpropriileSn oastreSgânduriSlegateSdeSaceleScuvinte,SceSurmeazăS
săSspunemSsauSceSvomSmâncaSlaSprânz.SSS
ExersareaSascultăriiSactiveSîncepeScuSaSînvăța:SS
•SsăSavemSoS comportareScaldă,S dinScareSrezultăSapreciereaSdemnitățiiSșiSrespectul SfațăSdeS
vorbitor;SS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
86 SSCarlSRogersS,SpsihologSamericam,SîmpreunaScuSAbra hamSMaslowSaSfondatSAbordareaSumanistăSînSpsihologi e.S
87 SNICOLAE,STudorel,S Comunicarea1organizațională1și1managementul1situați ilor1de1criză ,SEd.SMinisteruluiS
AdministrațieiSșiSInternelor,S2006 S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•SsăSpromovămSoS atitudineSdeschisă,S dinScareSreieseSsinceritatea,Sinteresul,Sreceptivit ateaSfațăSdeS
mesajulStransmis;SS
•SsăSamplificămS empatia ,ScapacitateaSdeSaSteStranspuneSînSsituațiaSceluila lt.SEmpatiaScereSoS
analizăSaSreacțiilorSinterlocutorului,SdarSșiSaSpro priilorSreacțiiSîntrToSsituațieSsimilară.S
S
ÎntrebărileSmentale:S„ceSsimteSacumSinterlocutorul” ,S„cumSmTașSsimțiSînSloculSlui”,S„ceSmesajS
încearcăSsăTmiStransmită”,S„câtSdeSimportantăSesteS pentruSelSrezolvareaSacesteiSprobleme”,S„ceSefecteS
arSputeaSaveaSpentruSelSunSrăspunsSpozitiv?SDarSneg ativ?”SșiSalteleSsimilareSadresateSeului,SdarSmaiS
alesSlaturilorSascunseSaleSpersonalității,SpotSfavo rizaScreștereaScapacitățiiSempatice.SS
SpecialiștiiSrecomandăSmanagerilorScareSpracticăSte hnicaSascultăriiSactiveSrespectareaSunorSreguliS
deScomportament:SS
/square4DprivițiTvăSinterlocutorulSînStimpSceTlSascultați;SS
/square4DîncurajațiTlSsăSvorbeascăSprinSaprobăriSdinScap,Szâ mbete;SS
/square4DpunețiSîntrebări,SdarSnuSexagerați;SS
/square4DîntrebărileStrebuieSsăSvizezeSsubiecteleSimportante SșiSprofunzimeaSrelevantăSaSmesajelor;SS
/square4DajutațiTvăSinterlocutorulSsăSseSexprimeScândSnuTșiS găseșteScuvintele;SS
/square4DnuSascultațiScuSpixulSînSmână,SnuSluațiSnotițe,SnuS desenațiSînStimpSceSinterlocutorulSvorbește;SS
/square4DparafrazațiSlaSanumiteSintervaleSceeaSceSseSspune;S S
/square4DnuSinterpretațiSșiSnuSfacețiSpresupuneri:SesteSmaiS bineSsăScerețiSlămuriri.S
S
TehnicaSascultăriiSactiveSaduceSoSserieSdeS avantajeSnuSnumaiSpentruScreștereaScapacitățiiSfațăSdeS
comunicareaSorganizațională,SciSși,SînSgeneral,Spen truSprocesulSdeSmanagement:S
/square4DpermiteSstabilireaSunorSrelațiiSinterumaneScorecteS șiSeficiente,SdezvoltateSpeSrespectSreciproc,S
cunoaștereSșiSautocunoaștere,Ssinceritate;SS
/square4DajutăSlaSdestindereaSclimatuluiSdeSmuncă,SlaSdezamo rsareaStensiunilorSșiSconflictelor;SS
/square4DfaciliteazăScoordonareaSșiScontrolul,Sidentificarea SmaiSrapidăSaSabaterilorSșiScauzelorSlorSșiS
eliminareaSacestora;SS
/square4DpermiteSoamenilorSsăSadmităSînSforulSlorSinteriorSc hestiuniSpeScare,SdeSregulă,SleSevită;SS
/square4DîncurajeazăSpersonalulSsăTșiSasumeSresponsabilități ,SsăTșiSpunăSînSvaloareSpotențialulSintelectualS
șiSprofesional;SS
/square4DfaciliteazăSadoptareaSunorSdeciziiSnoi,SbineSfundam entate.SS
S
DupăSBruceSBerger 88 ,ScelSmaiSfolositScanalSesteS"ascultarea",ScareSneS consumăScamSjumătateS
dinStimpulSnostruSdeScomunicare.SAscultareaSeficien tăSesteScrucialăSpentruSînvățare,Sînțelegere,S
rezolvareaSconflictelorSșiSoSmuncăSproductivăSînSec hipă.SAjutăSlideriiSdeSlaStoateSnivelurileSsăS
îmbunătățeascăSmoralulSsubordonațilorSlor,SsăSdesco pereSșiSsăSrezolveSproblemele.SCuStoateSacestea,S
multeSstudiiSindicăSfaptulScăSmajoritateaSoamenilor SnuSsuntSbuniSascultătoriSșiSpuțineSorganizațiiSîși S
punSlaSbătaieSresurseleSpentruSaSdezvoltaSabilități leSdeSascultareSaleSmanagerilorSșiSliderilorSlor.SS
S
5.SComunicareaSmanagerialăS
S
ComunicareaSmanagerialăSreprezintăSoSformăSaScomuni căriiSinterumane,SunSinstrumentSdeS
conducereScuSajutorulScăruiaSmanagerulSîșiSpoateSex ercitaSatribuțiileSspecifice:Spreviziune,Santrenare ,S
organizare,Scoordonare,Scontrol,Sevaluare.S
FiindS parteS aS procesuluiS deS conducereS (HenryS FayolS alăturaS comunicareaS planificării,S
reviziunii,S organizăriiS șiS comenziiS caS fiindS unulS d inS celeS cinciS elementeS deS bazăS aleS
managementului)SprinScareSmanagerulSîiSînțelegeSpeS subordonați,SfăcânduTseSînțelesSdeSaceștia,S
comunicareaSmanagerialăSesteSorientatăSnuSnumaiSspr eStransmitereaSmesajelor,SciSșiSspreSschimbareaS
mentalitățilorSșiSadaptareaSpsihologicăSaSangajațil orSlaSobiectiveleSorganizației.S
ComunicareaS managerialăS reprezintăS unS auxiliarS alS c onduceriiS careS puneS înS circulațieS
informațiiS despreS rezultatulS deciziilor,S făcândS ast felS posibilăS punereaS deS acordS aS execuțieiS cuS
obiectiveleSșiSaSrezultatelorScuSplanificarea.S
ImportanțaSacordatăScomunicăriiSînSorganizațiiSseSd atoreazăSșiScaracteruluiScomplexSpeScareS
procesulSdeScomunicareSîlSareSlaSnivelSmanagerial.S Astfel,SînSoriceScadruSorganizaționalSexistăS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
88 SBERGER,SBruce,SS Employee1and1Organizational1Communication ,SnoiembrieS2008,SInstitutulSdeSRelațiiSPubliceS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SnumeroaseSrețeleSdeScomunicații,SrespectivSgrupajeS deScanaleSdeScomunicațiiSregăsiteSînSconfigurațiiS
specificeS careS alcătuiescS sistemulS deS comunicații.S RolulS deosebitS alS acestuiaS înS asigurareaS
funcționalitățiiSșiSeficacitățiiSactivitățilorSîntr ToSorganizațieSesteSgeneratSînSprincipalSde:S
/square4Dvolumul,S complexitateaS șiS diversitateaS apreciabilăS aS obiectivelorS existenteS laS nivelulS
subsistemelorS uneiS organizații,S datorateS impactului S variabilelorS mediuluiS ambiantS naționalS
precumSșiSaSceluiSinternațional;S
/square4DmutațiileSprofundeSceSsurvinSodatăScuSevoluțiaSsoci ală,SlegislativăSșiSeconomicăSînSfiecareS
legislatură,S șiS careS auS unS impactS deosebitS deS puter nicS laS nivelulS fiecăreiS organizațiiS înS
caracteristicileSsaleSdimensionaleSșiSfuncționale;S deSexemplu,SgrupurileSșiSmodulSdeSconcepereSșiS
funcționareSaSacestora;SdeSasemenea,ScomunicațiileS auSrolSimportantSînScadruSdecizional,SdeSaS
amplificaSlegăturileSdintreScomponențiiSgrupurilor, SdeSaSconsolidaScoeziuneaSacestora;S
/square4DactivitateaSmembrilorSuneiSorganizațiiScareSocupăSf uncțiiSdeSconducere;SMintzbergSconsiderăScăS
manageriiSîndeplinescStreiScategoriiSdeSroluri:Sint erpersonal,SinformaționalSșiSdecizional.SDintreS
acestea,SrolurileSinformaționale,SadicăSdeSmonitor, SdifuzorSșiSpurtătorSdeScuvântSsuntSceleScareS
definescS comunicarea,S darS circuitulS informaționalS p oateS fiS identificatS șiS înS celelalteS roluri.S
RealizândSaceastăSatribuireSdeSroluri,SMintzberg 89 SapreciaScăSpentruSoSpersoanăSintegratăSîntrToS
organizație,SînSfuncțieSdeSnivelulSierarhicSpeScare SaceastăSpersoanăSîlSocupă,ScomunicareaSpoateS
însemnaSpânăSlaS80%SdinStimpulSpeScareSîlSconsumă.S
S
ComunicareaSînseamnăSaproapeStotulSînSmanagement,Sa tâtStimpScâtSdeScalitateaScomunicăriiS
depindeSînțelegereaSproblemelorScuScareSseSconfrunt ăSoriceSangajat,SdeSlaSmanagerS
pânăS laS funcționarulS deS peS celS maiS josS nivelS ierarh ic,S durabilitateaS relațiilorS dintreS aceștia,S
capacitateaSmanageruluiSdeSaTșiSmotivaSșiSaTșiScond uceSsubordonații,SdarSșiSraporturileScuSmediulS
externSorganizațieiSdinScareSsuntSpreluateSinformaț iiSdeosebitSdeSutileSpentruSbunaSfuncționareSaS
acesteia.S
DeSfapt,SînSmanagement,SproblemaScomunicăriiSesteSp roblemaScirculațieiSideilorSșiSsoluțiilorS
destinateSrealizăriiSobiectivelorSorganizației,Satâ tSprinScanaleSdeschiseSînSorganizație,ScâtSșiSprinS celeS
exterioare.S
S
5.1SSObiectiveleScomunicăriiSmanagerialeSS
UnaSdinScomponenteleSimportanteSaleSactivitățiiSdeS conducereSoSreprezintăSschimbulSdeS
informațiiSșiSmesajeSrealizatSîntreSșefulSorganizaț ieiSșiSsubalterni,SprecumSșiSîntreSaceștiaSdinSurmă .S
ParticularitățileScomunicăriiSmanagerialeSraportate SlaScelelalteSfeluriSdeScomunicareSexistenteSsuntS
generateSdeSscopul,SobiectiveleSșiSfuncțiileS(rolur ile)SacesteiScomunicări,SdeScadrulSșiSstructuraS
organizațiilorS precumS șiS deS contextulS culturiiS orga nizaționale.S DeS asemenea,S comunicareaS
managerialăSdinSoriceSfelSdeSorganizațieSseSsupuneS unorSanumiteSnormeSdeSeticăSspecificeScareSseS
regăsescS înS culturaS organizațională,S politicaS organ izaționalăS șiS evidentS înS eticaS individualăS aS
angajațilorSdinSfuncțiileSdeSconducere.S
AngajatulScompetentSnuScomunicăSlaSîntâmplare,SciSc onformSuneiSanumiteSstrategii,SatâtSînS
ceeaSceSpriveșteSactulSdeScomunicareSînSsine,ScâtSș iSstrategiaSexistentăSlaSnivelulSorganizației,S
strategieScareSareSrolulSdeSaScreaSoSimagineSpoziti văSasupraSacesteia.SIarScuantificareaSacesteiSimagi niS
esteSdatăSdeSprofit,SdeSprocentulSdeSpiațăSpeScareS îlSdeține,SdeScifraSdeSafaceri.S
OriceSangajatScuSfuncțieSdeSconducere,SînScalitatea SsaSdeSmanager,ScontroleazăSînSceSmăsurăS
auSfostSrealizateSdeciziileSsaleSnumaiSdacăSpoateSc omunicaScuSceiScareSleSexecută.SNumaiSașaS
executanțiiSpotScunoașteSceSauSdeSfăcut,ScândStrebu ieSfăcut,SceStrebuieSfăcutSșiSpotSfaceScunoscuteS
sugestiileSșiSproblemeleSlor.S
S
5.2.eFuncțiileSmanagerialeSS
ComunicareaSmanagerialăStrebuieSsăSaibăSînSvedereSr ealizareaSunorSobiectiveSmanagerialeScuS
caracterSpermanent,SalteleSdecâtSceleSimpuseSdeSpol iticaSfiecăreiSorganizații.S
AcesteSobiectiveStrebuieSsăSfieScorelateScuSfuncții leSmanagementului,SfuncțiiSceSseSdesfășoarăS
întrToSformăSspecificăSlaSnivelulSfiecăreiSorganiza ții.SEsteSvorbaSdespreSfuncțiileSdeSplanificareSsau S
previziune,Sorganizare,Scoordonare,SantrenareSșiSev aluareTcontrol.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
89 SHenrySMintzberg,SacademicianSdeSrenumeSinternațion al,SautorSaSnumeroaseSstudiiSdespreSmanagement.SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SPentruSînțelegereaSloculuiSșiSroluluiScomunicăriiSl aSnivelulSexercităriiSfiecăreiaSdinSacesteS
funcții,SesteSimportantSsăScunoaștemSsemnificațiaSa cestorSfuncțiiSlaSnivelulSmanagementuluiSgeneral.S
1.SLaSnivelulSmanagementuluiSgeneral,S funcțiaSdeSplanificareSsauSpreviziuneS constăSînS
ansamblulSproceselorSdeSmuncăSprinSintermediulScăro raSseSdeterminăSprincipaleleSobiectiveSaleS
firmeiSșiScomponentelorSsale,SprecumSșiSresurseleSș iSprincipaleleSmijloaceSnecesareSrealizăriiSlor.S
RolulSacesteiSfuncțiiSesteSacelaSdeSaSstabiliSceSan umeStrebuieSrealizat,ScuSceSmijloace,SînSceScondiți iSșiS
înSceSorizontSdeStimp.SAcesteSobiectiveSseSrealizea zăSprinSconcretizareaSrezultatelorSfuncțieiSdeS
planificareS dupăS criteriile:S gradS deS detaliere,S obl igativitateS șiS orizont,S înS prognoze,S planuriS șiS
programe.SEsteSevidentScăSlaSbazaSîntocmiriiSacesto rSprognoze,SplanuriSșiSprogrameSseSaflăSunSampluS
procesSdeSculegereSdeSinformații,Sdocumentare,Sprel ucrareSșiSprocesareSaSinformațiilor,SprocesS
comunicațional,SdeSfapt.SAltfelSspus,ScomunicareaSc onstituieSoScomponentăSesențialăSaSfuncțieiSdeS
planificareSsauSpreviziune,SfărăSdeScareSaceastaSnu SsTarSputeaSrealiza.S
LaSnivelulSuneiSorganizații,SfuncțiaSdeSplanificare SareSrolulSdeSaSstabiliSobiectiveleSpeScareS
aceasta,SînSbazaSpoliticilorSspecificeSprofiluluiSș iScaracteristicilorSorganizației,StrebuieSsăSleSrea lizeze,S
săSstabileascăSresurseleSpeScareSleSalocă,SprinSbug ete,SrealizăriiSacestorSobiective,SdeciziileSceStre buieS
luateSpentruSrealizareaSlor.SAstfel,SatâtSlaSnivelu lSintern,ScâtSșiSlaSnivelSexternSesteSdeSneconceput S
exercitareaSdeScătreSoSorganizațieSaSfuncțieiSdeSpl anificareSfărăSunSrealSsuportScomunicațional,S
deoareceSnumaiSprinScomunicareSpotSfiSîntocmiteSefi cientSplanurileSșiSpoliticileSdeSacțiune,SpotSfiS
transmiseSinformațiiSlaSdiferiteSniveleSierarhice,S potSfiSantrenațiSangajații,SsubordonațiiSînSprocesu lSdeS
decizieSprinScooptareaSlorSlaSacestSproces,SprinSlu areaSacestorSdeciziiSînScadrulSunorSședințeSsauScaS
urmareSaSunorSdiscuții.S
DeSsemnalatSfaptulScăSlaSnivelulSorganizațiilorSdin SRomânia,SînSspecialSînSorganizațiileS
mari,SindiferentSdacăSaparținSsectoruluiSpublicSsau Sprivat,SexistăSdeficiențeSdeSrealizareSaScomunicăr iiS
managerialeS înS cadrulS funcțieiS deS planificareS înS se nsulS că,S înS generalS nuS existăS realeS relațiiS
comunicaționaleSîntreSșefSșiSsubordonatSînSîntocmir eaSprognozelor,SplanurilorSsauS
programelorSdeSacțiune.SAceastăSsituațieSseSdatorea zăSînSprincipalSfaptuluiScăSfieSnuSexistăSînScadrul S
firmeiS unS departamentS specializatS înS soluționareaS u norS astfelS deS problemeS șiS înS asigurareaS
desfășurăriiSoptimeSaSfluxurilorSinformaționaleS(de SceleSmaiSmulteSoriSînScadrulSfirmeiSacesteS
atribuțiiS revinS departamentuluiS deS managementS deS re surseS umaneS sauS departamentuluiS
organizatoric);SînScazulSînScareSneSreferimSlaSorga nizațiiSdinSsectorulSpublic,SacesteSplanuriSseS
stabilescSlaSvârfulSierarhieiSfărăSaSexistaSunSmini mSdeScolaborareSîntreSdeținătoriiSfuncțiilorSdeS
conducereSșiSexecutanți.S
2.SCeaSdeOaSdouaSfuncție,Sorganizarea ,SdesemneazăSlaSnivelulSmanagementuluiSgeneral,S
ansamblulS proceselorS deS managementS prinS intermediul S căroraS seS stabilescS șiS seS delimiteazăS
proceseleSdeSmuncăSfizicăSșiSintelectualăSșiScompon enteleSlorS(mișcări,Stimpi,Soperații,Slucrări,S
sesiuniSetc.),SprecumSșiSgrupareaSacestoraSpeSpostu ri,SformațiiSdeSmuncă,ScompartimenteSșiSatribuireaS
lorSpersonaluluiScorespunzătorSpeSbazaSanumitorScri teriiSmanageriale,Seconomice,StehniceSșiSsociale,S
înS vedereaS realizăriiS înS câtS maiS buneS condițiiS aS ob iectivelorS previzionate.S RolulS funcțieiS deS
organizareSesteSacelaSdeSaSrealizaSobiectiveleSprop useSînSetapaSanterioarăSprinSexercitareaSfuncțieiSd eS
planificareSsauSpreviziune,SprinScombinareaSoptimăS șiSeficientăSaSresurselorSumane,Smateriale,S
informaționaleS șiS financiare,S printrToS corectăS ocup areS aS locurilorS deS muncă,S atâtS laS nivelulS
compartimentelor,ScâtSșiSlaSnivelulSîntregiiSorgani zații.SS
3.SFuncțiaS deS coordonareS laS nivelulS managementuluiS generalS constăS înS ansambl ulS
proceselorSdeSmuncăSprinScareSseSarmonizeazăSdecizi ileSșiSacțiunileSpersonaluluiSfirmeiSșiSaleS
subsistemelorSsale,SînScadrulSpreviziunilorSșiSsist emuluiSorganizatoricSstabiliteSanterior.S
ÎnSliteraturaSdeSspecialitateScoordonareaSesteSapre ciatăScaSfiindS„oSorganizareSdinamică”SșiS
aceastaSdatorităSfaptuluiScă:S
/square4DagentulSeconomicSșiSmediulSambiantSseSaflăSîntrToSc ontinuăSschimbareScareSesteSimposibilSdeS
reflectatSînStotalitateSînSpreviziuniSșiSînSsistemu lSorganizatoric;S
/square4DreacțiileSpersonalului,ScaSșiScomplexitateaSșiSdive rsitateaSsubsistemelorSreclamăSunSfeedTbackS
operativ,Spermanent.SS
SSSSSSÎnSorganizații,SfuncțiaSdeScoordonareSareSînS vedereSconlucrareaSactivitățilorSșiSaSresurselorS
alocateSînSmodSoptim,SpentruSrealizareaSobiectivelo rSpropuseSprinSpoliticileSorganizaționale.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SPentruSasigurareaSuneiScoordonăriSeficaceSesteSesen țialăSexistențaSuneiScomunicăriSadecvateSlaS
toateSnivelurileSrealizăriiSmanagementuluiSîntrToSo rganizație.SAceastăScomunicareStrebuieSsăSvizezeS
înSprincipalStransmitereaSdeSinformații,Sperceperea SintegralăSaSmesajului.SLaSrândulSei,SpentruSaSfiS
eficace,ScomunicareaSdepindeSdeSunScomplexSdeSfacto riSîntreScareSseSnumără:S
/square4DcalitateaSmanagementuluiSrealizatSdeSpersoaneleSafl ateSînSposturileSdeSconducereS(modalitateaS
deSconducere,SrealismulSobiectivelorSpropuseSprinSp oliticiSspecifice,SnivelulSdeSpregătireSalS
managerilor,SconcordanțaSdintreSpregătireaSmanageri lorSșiScerințeleSpostuluiSpeScareSîlSocupă);S
/square4DcalitateaScelorSaflațiSînSaparatulSexecutivS(nivelu lSdeSpregătireSalSacestora,Saptitudinile,Sinteresul S
pentruSrezolvareaSproblemelor,SgradulSdeSreceptivit ate).S
AtâtSlaSnivelulSmanagementuluiSgeneral,ScâtSșiSlaSn ivelulSmanagementuluiSdintrToSorganizație,S
funcțiaSdeScoordonareSîmbracăSdouăSformeSdupăScrite riulSmodalitățiiSdeSrealizareSaScomunicării:S
/square4DcoordonareaSbilateralăSTSareSlaSbazăSoScomunicareSd eStipSlinear,SrealizatăSîntreSmanagerSșiS
subordonat,SînSvedereaSobțineriiSunuiSfeedTbackSope rativ;SaceastaSareScaSprincipalSdezavantajS
consumulSmareSdeStimp;S
/square4DcoordonareaSmultilateralăSTSareSlaSbazăSoScomunicar eSdeStipSrețea,SimplicândSunSnumărSmareSdeS
subordonațiScareSintrăSînScontact,SînSschimbSdeSinf ormațiiScuSmanagerul;SseSrealizeazăSdeS
regulăSînScadrulSședințelor.S
4.SAntrenareaS încorporeazăSansamblulSproceselorSdeSmuncăSprinScar eSseSdeterminăS
personalulSfirmeiSsăScontribuieSlaSstabilireaSșiSre alizareaSobiectivelorSprevizionate,SpeSbazaSluăriiS înS
considerareSaSfactorilorScareSîlSmotivează.S
CuSalteScuvinte,SfuncțiaSdeSantrenareSîntrToSorgani zațieSîșiSpropuneSsăSrealizezeSprinS
colaborareSșiSmotivareSimplicareaScâtSmaiSprofundăS aSangajațilorSînSvedereaSrealizăriiSobiectivelorSce S
leSrevin,SobiectiveSceSsuntSdeduseSdinSobiectiveleS stabiliteSprinSprogrameSșiSpoliticiSorganizaționale S
laSnivelSgeneral,SunuiSclimatSdeScolaborare,SiarSpe SdeSaltăSparteSoSmotivareSadecvatăSaSpersonalului,S
iarSacesteSdeziderateSnuSseSpotSrealizaSdecâtSprinS comunicare.S
5.SFuncțiaS deS evaluareS OS controlS poateS fiS definităS caS ansamblulS proceselorS prinS care S
performanțeleS firmei,S subsistemelorS șiS componentelo rS acesteiaS suntS măsurateS șiS comparateS cuS
obiectiveleSșiSstandardeleSstabiliteSinițialSînSved ereaSeliminăriiSdeficiențelorSconstatateSșiSintegră riiS
abaterilorSpozitive.S
AceastaSamplificăSfaptulScăSfuncțiaSdeScontrolTeval uare,ScaSetapăSceSîncheieSciclulSprocesuluiS
deSmanagement,SimplicăSexistențaSaSpatruSfaze:S
1.SmăsurareaSrealizărilor;S
2.ScomparareaSrealizărilorScuSobiectiveleSșiSstanda rdeleSstabiliteSinițial,SevidențiindS
abaterileSproduse;S
3.SdeterminareaScauzelorScareSauSgeneratSabaterileS constatate;S
4.SefectuareaScorecturilorScareSseSimpun,SinclusivS acționareaSpeSmăsuraSposibilităților,S
asupraScauzelorSceSauSgeneratSabaterileSnegative.S
ÎnSorganizații,SactivitateaSdeScontrolSpermiteSdeci denților,SautoritățilorSsuperioareSsăSconstateS
dacăSinstituțiaSînSansamblulSeiSșiTaSîndeplinitSsau SnuSobiectiveleSprinSactivitateaSdesfășurată.SAceas taS
seS faceS dupăS realizareaS uneiS evaluăriS pertinente,S b azatăS peS criteriiS bineS formulateS șiS concretS
specificate.SSesizareaSunorSdeficiențe,SunorSneresp ectăriSaSetapelorSdinSrealizareaSprogramelorSșiS
politicilorSorganizaționaleSspecificeSdeterminăSlua reaSunorSdeciziiSdeSnaturăSsăScorectezeSînSmodS
corespunzătorSstareaSdeSfapt.SAcestScontrolSbazatSp eSevaluareSșiSexercitatSprinScorecțieSseSpoateS
realizaSnumaiSînSmăsuraSînScareSexistăScomunicare,S deoareceSelSseSobiectiveazăSînSactivitățiSceSauSlaS
bazăSproceseSdeScomunicare:SevaluareaSperformanțelo rSangajațilorSpeSbazaSunorSsistemeSformaleSdeS
testeSși/sauSinterviuri,SredactareaSdeSrapoarteSdeS activitate,SformulareaSdeSmăsuriSceSseSimpunSaSfiS
adoptate.S
RelațiaSdintreSparticipanțiiSlaScontrolSreprezintăS unSaltSaspectSalSfuncțieiSdeScontrolTevaluareS
ceSseSrealizeazăSprinScomunicare.SÎnSexercitareaSco ntroluluiSsuntSimplicateStreiSpersoane:S
SSS1.Sdecidentul;S
SSS2.Scontrolorul;S
SSS3.Scontrolatul.SControlorulSseSaflăSfațăSdeSdeci dentSîntrTunSraportSdeSsubordonare.S
DecidentulSîiSstabileșteSobiectulScontrolului,SdarS nuTiSpoateSimpuneSșiSceSanumeSsăS
constateSsauSsăTiSmodificeSconstatările.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SControlatulSesteSsubordonatSfațăSdeScontrolor,SdarS numaiSsubSaspectulSobligațieiSdeSaTlS
informaScorectSșiSaTiSpuneSlaSdispozițieStoateSdocu menteleScerute,SînScondițiileSprevăzuteSdeSlege.S
S
5.3.SFuncțiaScomunicăriiSînScadrulSmanagementuluiS
OriceSmanagerSdintrToSorganizațieScomunicăSurmărind SrealizareaSunorSscopuriSconcrete.S
AcesteSscopuriSrezultăSdinSrolurileSpeScareSmanager ulSleSareSînSstructuraSorganizaționalăSdinScareS
faceSparte.SPentruSîndeplinireaSroluluiSatribuit,Sm anagerulSvaSfolosiSîntrTunSmodSmaiSmultSsauSmaiS
puținSconștient,SmaiSmultSsauSmaiSpuținSdeliberatSu rmătoareleSfuncțiiSaleScomunicării:S
/square4DfuncțiaSdeSinformare;S
/square4DfuncțiaSdeScomandăSșiSinstruire;S
/square4DfuncțiaSdeSinfluențare,Sconvingere,SîndrumareSșiSsf ătuire;S
/square4DfuncțiaSdeSintegrareSșiSmenținere.S
FuncțiaSdeSinformareS seSreferăSlaSfaptulScăSmanagerulSesteSpusSînSsituaț iaSdeSaSprimiSdouăS
tipuriSdeSinformații:SinformațiiSexterneStrimiseSși SprimiteSprinSstructuriSspecialScreateSșiSinformați iS
interneScareScirculăSprinScanaleSformaleSșiSneforma leSînScadrulSrespectiveiSorganizații.SExistențaS
acestorS douăS tipuriS deS fluxuriS informaționaleS seS da toreazăS faptuluiS căS oriceS organizațieS esteS
rezultatulSunuiScumulSdeSinteracțiuniSexterneSTScuS mediulSexternSșiSinternSTSîntreSsubdiviziunileS
organizațieiSșiSîntreSmembri.S
PrinSfuncțiaSdeScomandăSșiSinstruireS managerulSceSocupăSînSierarhieSpozițiiSsuperioareSc eSîiS
conferăSatribuțiiSdeScomandă,SasigurăSconvergențaSa cțiuniiScelorlalțiSangajațiSșiSaScompartimentelorS
dinSstructurăSînSrealizareaSpoliticilorSorganizație i.SDeciziileSșiSinstrucțiunileSasigurăSaliniereaSla S
politicileSorganizaționale,SuniformitateaSînSpracti ciSșiSproceduri,ScorectitudineaSșiScompletitudineaS
realizăriiSsarcinilor.S
FuncțiaSdeSinfluențare ,Sconvingere,SîndrumareSșiSsfătuireSîiSpermiteSoric ăruiSmanagerSsăS
realizezeScontrolulSatâtSasupraSinformațieiSvehicul ateScâtSșiSasupraScomportamentuluiScelorlalțiS
angajați.SS
FuncțiaSdeSintegrareSșiSmenținereS îiSoferăSangajatuluiSdinSstructurileSierarhiceSsupe rioareS
posibilitateaSdeSaSasiguraSoperabilitateaSfuncționa lăSaSdepartamentului/Sdirecției/SbirouluiSpeScareSî lS
conduceSprin:S
/square4DcursivitateaSfluxuluiSinformațional;S
/square4DfolosireaSoptimăSaScanalelorSinformaționaleSastfelS încâtSsăSseSeviteSsuprapunereaSdeSinformațiiS
sauSinformațiaSinutilă;S
/square4Dsortarea,SverificareaSșiStransmitereaSdatelorSînSfu ncțieSdeSspecificulSlor.S
S
6.SComunicareaScuScliențiiS
S
SatisfacțiaSclientului SreprezintăSstareaSclientuluiScareSapareSînSurmaSco mparăriiScalitățiiSunuiS
podusSsauSserviciuScuSașteptărileSsale.SS
SatisfacțiaSdepindeSdeSecartulSdintreSrealitateSșiS dorințaSșiSesteSevaluatșSprinSnivelulScalitativS
alSpoduselorSsauSserviciilorSoferite.S
11 SatisfacțiaS clientului S esteS sentimentulS uneiS persoaneS rezultatS prinS compa rareaS
performanțelorS perceputeS aleS unuiS produsS cuS așteptă rileS respectiveiS persoane.S EvaluareaS șiS
monitorizareaS satisfacției1clientului SesteSunSinstrumentSmanagerialSesențialSalSîntrepri nderiiSșiSseS
bazeazăSpeSanalizaSinformațiilorSreferitoareSlaSrel ațiaScuSclientul.S
ModelulSpropusSpentruSevaluareaSsatisfacțieiSclienț ilorSconstăSînSdouăSetape S:SS
/square4DCulegereaS deS dateS șiS informațiiS relevanteS referitoa reS laS satisfacțiaSclientuluiS șiS percepțiaS
acestuiaScuSprivireSlaSconceptulSdeSvaloareSșiSeval uareaSperformanțeiSorganizației;SS
/square4DUtilizareaSfeedTbackTuluiSdeSlaSclientSpentruSdezvo ltareaSunorSprogrameSdeSîmbunătățireSavândS
caSscopScreștereaSsatisfacțieiScliențilorSșiSfideli zareaScelorSimportanți.SS
ConformSstandarduluiSdeScalitateSISOS9001,Sreclamaț iileSclientuluiSconstituieSunSindicatorS
obișnuitSalSsatisfacțieiSscăzuteSaSclientului,SdarS absențaSacestoraSnuSimplicăSînSmodSnecesarSoS
satisfacțieS înaltăS aS clientului.S FolosireaS șiS luare aS înS considerareS aS reclamațiilorS poateS duceS laS
îmbunătățireaSserviciilorSfirmeiSșiSapropiereaSîntr eSofertaSfirmeiSșiSașteptărileSclienților.SS
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S7.SComunicareaSînScadrulSechipeiS
S
ConceptulSdeSechipaSS
EchipaSSreprezintăSunSnumărSdeSpersoaneS(minimumSdo uă)ScareSrealizeazăSoSactivitateSsauSoS
acțiuneScomunăSsubSconducereaSunuiSmanager.S
FiecareSmembruSîșiSconcentreazăSeforturileSasupraSo biectivuluiScomun,SdarScontribuțiaSlorS
diferăSsubSaspectScantitativ,Scalitativ,ScaSintensi tateSșiSnatură.SMembriiSechipeiSsuntSreciprocS
dependenți.SScopulSechipeiSesteSlucrativS(confecțio nareaSunuiSprodus,SreparareaSunuiSutilajSetc.)SsauS
creativS(descoperireaSunuiSnouSprodus,SproiectareaS unuiSutilaj,SreorganizareaSunuiSlocSdeSmuncăS
etc.).SObiectiveleSfiecăreiSechipeSdecurgSdinSobiec tiveleSgeneraleSaleSorganizațieiSdinS
careSfaceSparte.SAcesteaSsuntSflexibileSșiSseSmodif icăSînSfuncțieSdeSdesfășurareaSactivității.S
S
7.1.SEchipeleSșiSrolulSlorSînSorganizațiileSmoderne S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSCeiSimplicațiSînSprocesulSmanagerialSîșiSdeplasează SatențiaSasupraSpotențialuluiSumanSșiS
propunSsoluțiiSnoi,ScareSiauSînScalculSaspecteSigno rateSsauSparțialScunoscuteSînSprezent.SUnaSdupăS
alta,SorganizațiileSeconomiceSîșiSmodificăSstructur ile,SabandoneazăSierarhiileSrigide,ScautăSsoluțiiS
organizatoriceScareSvalorificăScreativitateaSșiStal entulSmembrilorSlor,SfolosescStotSmaiSdes,SSlucrulS înS
echipă.SS
ConstituireaSechipelorSînScadrulSorganizațiilorSpor nește,SînSmulteScazuri,SdeSlaSnevoileStotSmaiS
complexeSdeScompetențăSpeScareSleSsolicităSmediulSe conomicSactual,SdarSșiSdeSlaSoSvecheSnevoieS
umană,SevidențiatăScaSimportantSfactorSmotivațional ,ScuSmulțiSaniSînSurmăSdeScătreSMaslow,SaceeaSdeS
apartențăSlaSgrup.SS
ConcepteleSdeSgrupSșiSechipăSnuSsuntSsinonime.SScop ulSpentruScareSsuntSconstituite,SstructuraS
lorSșiSmodulSdeSfuncționareSneSpermitSsăSapreciemSc ă,SînStimpSceStoateSechipeleSpotSfiSpriviteScaS
grupuri,SnuStoateSgrupurileSsuntSSechipe.SUnSgrupSp oateSfiSconsideratSSechipăSnumaiSdacăSmembriiSsăiS
seSajutăSîntreSei,SpentruSaSîndepliniSobiectiveleSo rganizației.S
Așadar,So1echipă SesteSSunSgrupSaiScăruiSmembriSseSinfluențeazăSîntr eSeiSpentruSîndeplinireaS
unuiSobiectivS(unorSobiective)SSal(e)Sorganizației. S
ÎnSmediulSdeSafaceriSdeSastăzi,SechipeleSaparScaSoS cerințăSpentruSobținereaSsuccesului,SiarS
manageriiSîncearcăSînSmodSconstantSsăStransformeSgr upurileSînSechipe.SDeSceSsuntSimportanteS
echipele?S
ManageriiSpreferăSsăSfoloseascăSechipeSpentruScă:S
•DeleSsuntSceleSmaiSindicateSpentruSaSrezolvaSproblem eScomplexeScareSnecesităSopiniiSșiS
cunoștințeSdiferite;S
•DeleSreprezintăSunSexcelentSmediuSdeSînvățare;S
•DeleSsuntSmultSmaiSorientateScătreSobiectiveSdecâtSo rganizația,SînSansamblulSsău,SșiSîșiS
stabilescSmultSmaiSușorSoSviziuneSșiSunSscopSpropri u;S
•DeleSvalorificăSmaiSbineSresurseleSfiecăruiSmembru;S
•DeleSsuntSSmaiSflexibileSdecâtSgrupurileSorganizațio naleSpentruScăSpotSfiSmultSmaiSușorS
formate,Sdizolvate,Sreorganizate,Sredimensionate;S
•DeleScultivăSloialitateaSșiSfuncționeazăSpeSprincipi ulS“toțiSpentruSunulSșiSunulSpentruStoți”;S
•DeleSfavorizeazăSdelegareaSdeSresponsabilitățiSpentr uScăSoferăSgaranțiaSdeSaScontrolaS
comportamentulSmembrilorSsăi,SprinSnormeSproprii.S
OSechipăSareSînsăSșiSneajunsuri:S
•DconsumăStimp;S
•DparSconfuze,Sdezordonate,SscăpateSdeSsubScontrol;S
•DpotScauzaSconfuziiSdeSroluri;S
•DsuntSperceputeSnegativSdeSceiScareSapreciazăSordine aSșiScontrolul;S
•DnecesităStransformareaSoamenilor;S
•DauSnevoieSdeStimpSpentruSaSproduceSefecte.S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S7.2.STipuriSdeSechipeS
ÎnSorganizații,SechipeleSîmbracăSdiferiteSforme:S
a.SEchipeSspeciale,SconstituiteSpentruSrezolvareaSp roblemelor. SManagementulSseSconfruntăS
zilnicScuSnumeroaseSprobleme:SsistemeSdeSproducțieS careSnuSrealizeazăSoScalitateScorespunzătoare,S
costuriSsupradimensionate,SsalariațiSapaticiSșiSnei mplicați.SPentruSrezolvareaSlor,SsTauScăutat,SdeTaS
lungulStimpului,SdiferiteSsoluții.SÎncepândSdinSani iS’80,SauSînceputSsăSaparăSînSorganizațiiSacesteS
echipeSspeciale,SconstituiteSdinScircaS5T12Smembri, ScuSSrolul:S
•DdeSaSanalizaSoSanumităSstareSdeSlucruri;S
•DdeSaSeliminaSoSproblemă;S
•DdeSaSeficientizaSunSdomeniuSdeSactivitate;S
•DdeSaSîmbunătățiSmediulSgeneralSdeSmuncă.S
AtunciScândSseSajungeSlaSconsens,SmembriiSechipeiSp ropunSmanagementuluiSsoluțiileSposibileS
pentruSsituațiaSanalizată.SManagementulSareSmaiSmul teSposibilități:S
TDimplementareaSîntocmaiSaSrecomandărilor;S
TDmodificareaSșiSimplementareaSrecomandărilor;S
TDsolicitareaSunorSinformațiiSsuplimentareSpentruSeva luareaSrecomandărilor.S
AcestStipSdeSechipăSnuSfuncționeazăStotdeaunaSușor. SMulțiSdintreSmembriiSeiSparticipăSlaS
proiectulSînScauzăSdoarSpentruScăSsuntSnevoițiSsăSo SfacăSșiSseSimplicăSparțial.SAdesea,SeiSconsiderăSc ăS
integrareaS întrToS astfelS deS echipăS îiS împiedicăS săT șiS rezolveS propriileS sarciniS dinS cadrulS
departamentuluiSînScareSlucreazăSșiSsuntSnemulțumiț i.SDupăSrezolvareaSproblemei,SechipaSeste,SînS
general,Sdesființată.S
SSSSSSb.SEchipeSautoconduse. SÎnSnumeroaseScazuri,SmanagementulSareSnevoieSsăSse SdegrevezeSdeS
activitățiSspecificeSunuiSmediuSdeSmuncăStradiționa lSșiSsăSseSocupeSmaiSatentSdeSobservareaSmediuluiS
șiSpoziționareaSstrategicăSaSorganizațieiSlui.SAces tSlucruSesteSposibilSatunciScândSlucreazăScuSechipe S
autoconduseS(apăruteSpentruSprimaSoarăSînS1990).SAc esteSechipeSsuntSalcătuiteSdinS5T15SpersoaneS
creative,S calificate,S cuS oS pregătireS interfuncționa lă,S careS interacționeazăS șiS careS dispunS deS
responsabilitateaSșiSautoritateaSdeSaSîndepliniSoSs erieSdeSactivitățiSspecifice.SSEleSîșiSplanifică,S
organizeazăSșiScontroleazăSactivitateaSînScondițiil eSunorSîndrumăriSșiSintervențiiSminimeSdinSparteaS
managementului.SSEchipeleSautoconduseSsuntStotSmaiS numeroase:SpeSdeSoSparteSeleSsuntSsolicitateSdeS
mediulSdeSafaceriSdeSastăzi,SiarSpeSdeSaltăSparte,S eleSsuntSagreateSdeSsalariați,ScareSîșiSdorescSoS
libertateSmaiSmareSlaSloculSdeSmuncă.SÎnSplus,Srapi ditateaSschimbărilorScareSauSlocSfaceSnecesarăS
adaptareaSpermanentăSaSlucrătorilor.S
PentruSaSasiguraSsuccesulSuneiSechipeSautoconduse,S managerulStrebuieSsăSselectezeSatentSșiSsăTiS
pregăteascăSînSmodScorespunzătorSpeSmembriiSacestei a.S
SSSSSSc.SEchipeSinterfuncționale. SAcesteaSSsuntSechipeSdeSlucruSalcătuiteSdinSlucrăt oriSaparținândSunorS
domeniiS funcționaleS aleS organizațieiS (marketing,S fi nanțe,S resurseS umane,S producție),S careS seS
focalizeazăSasupraSunuiSobiectivSspecific.SVenindSd inScompartimenteSdiferite,SmembriiSuneiSastfelSdeS
echipeSdispunSdeScunoștințeSnecesareSpentruSaTșiSîn depliniSsarcinileSceSleSrevinSșiSpotScolaboraS
eficientScuSdepartamenteleSlor.SExempleSdeSechipeSi nterfuncționale:SechipeSînființateSpentruSaSalegeS
șiSimplementaSnoiStehnologii;SechipeSconstituiteSpe ntruSaSîmbunătățiSeficiențaSmarketingului;SechipeS
constituiteSpentruSaScontrolaScosturileSdeSproducți e.S
ÎnSpractică,SceleStreiStipuriSdeSechipe,SseSpotSade seaScombina:SoSechipăSspecialăSconstituităS
pentruSrezolvareaSuneiSproblemeSpoateSfiSînSacelași StimpSoSechipăSautocondusăSșiSinterfuncțională.S
ÎnainteS deS aS înființaS oS echipă,S manageriiS trebuieS s ăS studiezeS cuS atențieS situațiaS concretăS dinS
organizațieSșiSsăSînființezeSacelStipSdeSechipăScar eScorespundeScelSmaiSbineSnevoilorSexistente.S
S
7.3.SEtapeleSevoluțieiSechipelorS
ÎncăSdinSanulS1965,SBruceSW.STuckmanSaSemisSipoteza ScăSgrupurileStrecSprinSmaiSmulteS
etapeSdeSdezvoltareSînSperioadaSformării,Sexistențe iSșiSdestrămăriiSsale:S
SSSSSSS•SFormarea;S
SSSSSSS•SFurtuna;S
SSSSSSS•SNormarea;S
SSSSSSS•SEficientizarea.S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SRevizuindSstudiileSasupraSipotezeiSsaleSînS1977,STu ckmanSsTaShotărâtSsăSadaugeSoSaScinceaS
etapăSînSdezvoltareaSgrupului,SÎncheiereaS(Destrăma rea).S
S
ETAPAS1:SFormareaS(EchipaSImatură) S
ÎnS etapaS Formării,S relațiileS personaleS suntS caracte rizateSprinS dependență.S MembriiSseS
bazeazăSpeSsiguranță,ScomportamenteScunoscuteSșiSca utăSîndrumareaSliderului.SMembriiSdorescSsaS
fieSacceptațiSdeScătreSgrupSșiSauSnevoieSdeScertitu dineaScăSgrupulSesteSsigur.SStrângSimpresiiSșiSdate S
despreSasemănărileSșiSdeosebirileSdintreSeiSșiSform areaSpreferințelorSpentruSviitoareleSsubgrupe.S
RegulileSlegateSdeScomportamentSparSaSfiSmenținerea SlucrurilorSsimple,SevitareaScontroverselor.SSeS
evităSsubiecteleSșiSsentimenteleSserioase.S
MajoritateaSfuncțiilorSlegateSdeSsarciniSseSocupăSd eSorientare.SMembriiSîncearcăSsăSseS
orientezeSasupraSsarciniiSșiSînSfuncțieSdeSceilalți Smembrii.SDiscuțiileSplaneazăSînSjurulSdefiniriiS
domeniuluiSsarcinii,SaSmoduluiSdeSabordareSșiSaSalt orSproblemeSsimilare.S
PentruS aS treceS laS etapaS urmatoare,S fiecareS membruS t rebuieS săS renunțeS laS confortulS
subiectelorSnepericuloaseSșiSsăSrișteSposibilitatea SunuiSconflict.SMembriiSuneiSechipeSaflateSînS
aceastăSetapăSașteaptăSdeSlaSliderSinstrucțiuni,Ssp rijinSșiSoSdefinireSaSsarcinilor.SFiecareSindividS
cautăSsăSafleSceeaSceSseSașteaptăSdeSlaSel;ScareSsu ntSsarcinileSsale;ScumSsaSleSîndeplinească;ScumS
suntSstandardele.S
ÎntrToSasemeneaSechipă,SnivelulSdeSproductivitateSe steSscăzutSșiSseSașteaptăSdeSlaSliderSoS
implicareSintensă.SMembriiSuneiSastfelSdeSechipeSsu ntSentuziaștiSșiSoptimiști,SdarSmanifestăSteamaS
fașăSdeSsarciniSșiSînSrelațiileScuSceilalțiSmembrii .S
S
ETAPAS2:SFurtunaS(ExhipaSFracționată) S
UrmătoareaSetapă,SpeScareSTuckmanSoSnumeșteSFurtuna ,SesteScaracterizatăSdeScompetițieSșiS
conflictSînScadrulSrelațiilorSpersonaleSșiSdeSorgan izareSlaSnivelulSfuncțiilorSlegateSdeSsarcini.SPeS
masurăSceSmembriiSgrupuluiSîncearcăSsăSseSorganizez eSînSvedereaSîndepliniriiSsarcinii,SconflictulSlaS
nivelulSrelațiilorSpersonaleSesteSinevitabil.SIndiv iziiStrebuieSsaScedezeSmaiSmultSșiSsăSîșiSmodelezeS
sentimentele,Sideile,SatitudinileSșiScredințeleSpen truSaSseSpotriviSorganizăriiSgrupului.SDinScauzaS
friciiSdeSaSseSexpuneSsauSaSfriciiSdeSslăbiciune,Se șec,Setc.ScreșteSdorințaSdeSaSstructuraSsauSclarifi ca,S
deSaSseSimplicaSînSstructură.SS
DeșiSconflicteleSpotSsăSnuSaparăSlaSsuprafațăScaSpr obleme,SaceastaSnuSînseamnăScăSeleSnuS
există.SVorSapăreaSîntrebăriSlegateSdeScineSvaSfiSr esponsabilSșiSpentruSce,ScareSsuntSregulile,ScareS
esteSsistemulSdeSrecompensare,ScareSsuntScriteriile SdeSevaluare.SAceastaSreflectăSconflicteleSlegateS
deSconducere,Sstructură,SputereSșiSautoritate.SPotS existaSfluctuațiiSmariSîntreScomportamenteleS
membrilorS cauzateS deS problemeleS careS aparS legateS de S competițieS șiS ostilitate.S DatorităS
disconfortuluiSapărutSînSaceastăSetapă,SuniiSmembri iSpotSpăstraStăcereaSînStimpSceSalțiiSvorSîncercaS
săSdomine.S
DacăSoSechipăSseScomportăSbineSînSprimaSetapă,SvaSt receSînSetapaSurmătoareScareSesteSunaSaS
nemulțumirii.SAceastaSseScaracterizeazăSprinSdificu ltățiSdeScomunicareSșiSprinSdisputeSînSceeaSceS
priveșteS conducereaS șiS influențaS înS cadrulS echipei. S AdeseaS rezolvareaS problemelorS șiS luareaS
deciziilorSstârnescSdispute.SIndiviziiSseSpotSsimți SnesiguriSînSrolulSlor,SdeSraporturileSdintreSmembr iiS
șiSdeSsarcinileSfiecăruia.SDeseoriSmoralulSgrupului SscadeSpeSmasurăSceSindiviziiSresimtSunSgolSîntreS
ceeaSceSașteptauSlaSînceputSșiSsituațiaSreală.S
PentruS aS puteaS treceS laS etapaS urmatoare,S membriiS gr upuluiS trebuieS săS treacăS deS laS
mentalitateaScareScereS“testeSșiSdovezi”SlaSmentali tateaSdeSaSrezolvaSproblema.SCelSmaiSimportantS
lucruSînSaSajutaSgrupulSsăStreacăSlaSetapaSurmătoar eSpoateSfiScapacitateaSdeSaSasculta.S
S
ETAPAS3:SĂglyph55ăVormareaS(EchipaSUnită) S
ÎnSetapaSNormăriiSaSluiSTuckman,SrelațiileSinterper sonaleSsuntScaracterizateSdeScoeziune.S
MembriiSgrupuluiSsuntSimplicațiSînSrecunoaștereaSac tivăSaScontribuțiilorStuturor,SconstruireaSșiS
întreținereaScomunitățiiSșiSrezolvareaSproblemelorS deSgrup.SMembriiSdorescSsăSîșiSschimbeSideileS
preconceputeSbazânduTseSpeSaspecteleSprezentateSdeS ceilalțiSșiSîșiSpunSîntrebăriSuniiSaltora,SînSmodS
activ.S ConducereaS grupuluiS esteS împărțităS șiS dispar S grupulețele.S CândS membriiS începS săS seS
cunoascăSTSșiSsăSseSidentificeScuSceilalțiSTSnivelu lSîncrederiiSînScadrulSrelațiilorSinterpersonaleS
contribuieSlaSdezvoltareaScoeziuniiSgrupului.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎnSaceastăSetapăS(presupunândScăSgrupulSajungeSpână Saici)SoameniiSîncepSsăSsimtăScăSfacS
parteS dintrTunS grupS șiS auS sentimentulS catarsisTului S rezultatS dinS rezolvareaS problemelorS
interpersonale.S
CeaSmaiSimportantăSfuncțieSlaSnivelulSsarciniiSeste SfluxulSinformaționalSîntreSmembriiS
grupului;SaceștiaSîmpărtășescSsentimenteSșiSidei,Ss olicităSșiSdauSfeedbackSșiScerceteazăSacțiuniS
legateSdeSsarcinaStrasată.SCreativitateaSatingeScot eSînalte.SDacăSesteSatinsSacestSstadiuSdeSfluxS
informaționalSșiScoeziune,SinteracțiunileSîntreSmem briiSgrupuluiSsuntScaracterizateSdeSsinceritateSșiS
deS circulațiaS informațiilorS atâtS laS nivelS personalS câtS șiS laS nivelulS sarcinilor.S MembriiS suntS
mulțumițiScăSfacSparteSdintrTunSgrupSeficient.SPeri colulScelSmaiSmareSînSaceastăSetapăSesteScăS
membriiSpotSîncepeSsăSseSteamăSdeSdestrămareaSinevi tabilăSaSgrupuluiSînSviitor,SatunciSseSpotS
opuneSschimbăriiSdeSoriceSfel.S
DacăSechipaStreceScuSbineSprinSproblemeleSșiSconfli cteleSetapeiSaSdoua,SvaSpromovaSînSaS
treiaSetapăSundeSexistăSunSschimbSliberSdeSsentimen te,Sdate,SideiSșiSvalori.SMembriiSechipeiSîncepS
săTșiSasumeSoSidentitateScomunăSlucrândSpentruSatin gereaSacelorașiSobiectiveSșiSastfelScompetențaS
lorSșiSimagineaSdeSsineSseSîmbunătățesc.S
PentruSechipeleScareSîșiSevalueazăSactivitateaSînSf uncțieSdeSîndeplinireaSsarcinilor,SaceastăS
etapăSprezintăSpericoleSpotențiale.SEtapaSesteSresi mțităScaSfiindSconfortabilăSșiSpotSapăreaSnormeS
careSsăSdescurajezeSindividulSsăS“clatineSbarca”.SA vândSîncăSvieSamintireaSconflictelorSdinSetapaSaS
douaSindiviziiSpotSsimțiSrețineriSînSaSpuneSîntrebă riScriticeSlegateSdeSaspecteSaleSactivitățiiSechipe i,S
obiectiveleSacesteia,Sorganizarea,SmetodeleSdeSaTși SîntăriSrelațiileSexterne.S
S
ETAPAS4:SPerformingS(EtapaSFuncțională) S
NuStoateSgrupurileSajungSînSaceastăSetapă.SDacăSmem briiSgrupuluiSpotSsăStreacăScuSsuccesS
înS etapaS aS patra,S calitatea,S cuprindereaS șiS profunz imeaS relațiilorS personaleS producS oS
interdependențăSadevărată.SÎnSaceastăSetapăSseSpoat eSlucraSușorSindividual,SînSsubgrupeSsauScuS
întregSgrupul.SRolurileSșiSautoritateaSseSajustează SînSmodSdinamicSpotrivitSnevoilorSînSschimbareS
aleSgrupuluiSșiSaleSindivizilor.SEtapaSaSpatraSeste SmarcatăSdeSinterdependențaSlaSnivelulSrelațiilorS
personaleSșiSrezolvareaSproblemelorSlaSnivelulSsarc inilor.SDeSacumSgrupulSarStrebuiSsăSfieSfoarteS
productiv.S
MembriiSauSdevenitSsiguriSdeSsineSșiSgrupulSnuSmaiS areSnevoieSdeSaprobare.SMembriiSseS
concentreazăSatâtSasupraSsarcinilorScâtSșiSaSrelați ilorSpersonale.SGrupulSesteSunit,SidentitateaSsaSes teS
completă,SmoralulSridicat,SlaSfelSșiSnivelulSloiali tății.SFuncțiileSlegateSdeSsarcinăSdevinSrezolvarea S
problemelor,SgăsireaSsoluțiilorSoptimeSșiSdezvoltar eaSoptimăSaSgrupului.SExistăSsprijinulSnecesarS
rezolvăriiSproblemelorSșiSseSpuneSaccentulSpeSreali zări.SScopulSglobalSesteSproductivitateaSprinS
rezolvareaSproblemelorSșiSprinSmuncă.S
DacăSechipaSurmeazăSsăSdevinăSeficientă,StrebuieSsă StreacăSdincoloSdeSstareaSdeSconfort,SlaS
aceastăSetapaSaSpatra,SundeSmembriiSseSbucurăScăSfa cSparteSdintrToSetapăScâștigătoare,SseSbucurăSdeS
încredereSînScapacitateaSlorSdeSaSatingeSobiective, SîșiSsprijinăSreciprocSeforturileSșiSajungSsăS
recunoascăSfaptulScăSaceastăSinterdependențăSesteSe sențială.SS
ÎnS aceastăS etapă,SechipaS petreceS multS timpS pentruS a TșiSevaluaS sistematicS obiectivele,S
organizarea,SmetodeleSșiSrelatțileSexterne.SIndiviz iiSîșiSoferăSreciprocSfeedbackTuriSconstructiveSșiS
echipaScautăSsăSprimeascăSfeedbackTuriSdeSlaSalteSe chipe.SÎnScomparațieScuSetapaSaSdoua,SaceastăS
etapăSesteSplinăSdeSresurse,SenergiaSechipeiSesteSo rientatăSspreSrealizareaSobiectivelorSșiSnuSesteS
irosităSpeSopunereaSdeSrezistențăSșiSinsatisfacție. S
PentruSaSdezvoltaSîncredereaSînSinteriorulSechipelo r,SmanagerulStrebuieSsăSrespecteScâtevaSreguliSdeS
bază:S
oDsăScomuniceSdesScuSmembriiSechipei;S
oDsăSmanifesteSrespectSpentruSmembriiSechipei;S
oDsăSfieScorecțiSfațăSdeSechipa;S
oDsăSfieSconsecvențiSînSacțiunileSlor;S
oDsăSdemonstrezeScompetența.S
ÎnSplusSmanagerulSînSaceastãSetapã,SareScâtevaSatri buțiiSesențialeScareSținSseamaSdeSoSserieS
deScompetențeSșiSanume:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DCompetențaSdeSaSefectuaStransformareaSsubordonațilo rSprofesioniștiSînSprofesioniștiSimplicațiS
înSadministrareaSafacerilorSorganizației;S
•DCompetențaSdeSaTșiSperfecționaSpropriulSstilSdeScon ducere;SS
•DCompetențaSdeSaSidentificaSproblemeleSșiSvariabilel eScheieSșiSdeSaSgestionaSorganizațiaSînS
situațiiScomplexe;S
•DCompetențaS deS aS administraS organizațiaS înS situațiiS conflictualeS interneS șiS deS aS giraS
implementareaSdeSnoiStehnologii;S
•DSCompetențaSdeSaSmobilizaSpersonalulSpentruSaplicar eaSschimbărilorSstructuraleSșiSfuncționaleS
șiSdeSaSînțelegeSnaturaSșiSamplitudineaSrezistenței SpeScareSacestaSoSpoateSopune;S
•DCompetențaSdeSaSgestionaSproblemeSdeSpersonalSîntrT unSmodSetic.S
S
ETAPAS5:SÎncheierea S
EtapaSfinalăSdescrisăSdeSTuckman,SÎncheierea,Simpli căSîncetareaScomportamentelorSlegateS
deSsarciniSșiSrenunțareaSlaSimplicareaSînSrelații.S OSînchidereSplanificatăScuprinde,SdeSobicei,S
recunoaștereaSparticipăriiSșiSaSrealizăriiSșiSocazi aScaSmembriiSsăSîșiSiaSlaSrevedereSpersonal.S
ÎncheiereaSunuiSgrupSpoateSaveaScaSefectSoScrizăSmi noră.SAceastăSacțiuneSesteSoSmișcareSregresivăS
deSaSrenunțaSlaScontrol,SlaSaSfaceSparteSdinSgrup.S CeleSmaiSeficienteSintervențiiSînSaceastăSetapăSsun tS
celeScareSfaciliteazăSterminareaSsarciniiSșiSproces ulSdeSrenunțareSlaSimplicare.S
CunoaștereaSacestuiScicluSpermiteSînsăSmanagerilor: S
•DsăSobținăSinformațiiSutileSdespreSmodulSînScareSfun cționeazăSechipele;S
•DsăTșiSadaptezeSacțiuneaSînSraportScuScaracteristici leSechipelorSnoiSsauSaScelorSmature;S
•DsăSaccelerezeSprocesulSdeSmaturizareSaSechipelorSpe ntruSaSbeneficiaSdeSproductivitateaSlorS
maximă.S
PentruScaSechipeleSsăSfuncționezeSșiSsăSaibăSsucces SînScadrulSorganizațiilor,SmanageriiStrebuieSsăS
seSpreocupeSdeSrespectareaSunorScerințeSdeSbazăS:S
•DInteracțiuneaS pozitivăS întreS membriiS echipei. S OS bunăS colaborareS întreS membriiS echipeiS
faciliteazăSobținereaSunorSrezultateSbuneSșiSoferăS satisfacțiiStuturorScelorSimplicați.SBineînțelesScă S
existăSlocSșiSpentruSindividualiștiSînSechipă,SdarS sentimentulSsatisfacțieiScreșteSînScazulSînScareS
apareScooperarea.SS
•DPrezențaSefectivă. SOSechipăSfuncționeazăSbineSdacăSmembriiSeiSauScont actSdirectSuniiScuSalții.S
ExistăSînsăStotSmaiSmulteSsituațiiSînScareSmembriiS echipeiSseSaflăSlaSdistanțăSdeSsuteSdeSkilometriS
sauSchiarSpeScontinenteSdiferiteS(echipaSvirtuală). S
•DMembriiSechipeiSînvațăSdeSlaSceilalțiS șiSleStransmitSpropriileSlorScunoștințe.S
•DMembriiSechipeiSdezvoltăSaptitudiniS careSfacSechipaSsăSfuncționezeSnormalS(comunicare,S
colaborare,Setc.)S
ManageriiS considerăS eficienteS aceleS echipeS careS își S îndeplinescS obiectivele,S S vinS cuS ideiS
novatoareSșiSSseSadapteazăSlaSschimbareSatunciScând SesteSnecesar.S
PreocupațiSdeScreștereaSeficiențeiSechipelorSpeScar eSleScoordonează,SSmanageriiSSdesfășoarăSmaiS
multeStipuriSdeSacțiuni:S
a.SAcțiuniSlegateSdeSoameni. 1ÎnSacestSsens,SmanageriiSSacționeazăSastfelSîncâtSm uncaSechipeiSsăS
fieSplinăSdeSsatisfacții;SfavorizeazăSdezvoltareaSî ncrederiiSreciproceSîntreSmembri,SîntreSechipăSșiS
management;SfavorizeazăSoSbunăScomunicareSînSinteri orulSechipeiSșiSîntreSmanagementSșiSechipă;S
minimizeazăS conflicteleS nerezolvateS șiS lupteleS deS p utereS dinS cadrulS echipei;S minimizeazăS
amenințărileSîndreptateSîmpotrivaSechipeiSsauSmanif estateSînSinteriorulSei;SfavorizeazăSpercepțiaScăS
locurileSdeSmuncăSaleSmembrilorSechipeiSsuntSsigure .S
b.SAcțiuniSlegateSdeSorganizare .1 ÎnSaceastăSdirecție,SmanageriiSconstituieSstructuri SstabileScareS
săSofereSmembrilorSechipeiSsentimentulSdeSsiguranță ;SSseSimplicăSînSevenimenteSlegateSdeSechipăSșiS
manifestăSinteresSfațăSdeSprogresulSșiSfuncționarea Sechipei;SrecunoașteSșiSrecompenseazăSrealizărileS
echipelor.S
c.SAcțiuniSlegateSdeSsarcini .1 ÎnSacestSdomeniu,SmanageriiSseSocupăSdeSstabilireaS unorSobiective,S
direcții,S planuriSșiS proiecteS clareS pentruSechipă;S oferăS îndrumareS șiSasistențăS tehnicăS adecvatăS
echipei;S selecteazăS personalS experimentatS șiS califi catS careS săS facăS parteS dinS echipăS șiS acordăS
autonomiaS necesarăS îndepliniriiS sarcinii;S încurajea zăS învățatulS înS echipă.S ÎnS multeS organizații,S
învățareaSînSechipăSpareSsăSaibăSSefecteSevidenteSî nSraportScuSformuleleSclasice,SșiSaceastaSpentruScă ,S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SînSceleSmaiSmulteScazuri,SeaSpuneSprețSpeS dialog STSpentruSaSidentificaSSpuncteleSdeSvedereSaleS
celorlalți;SpeS argumentare STSpentruSapărareaSopiniilorSșiSpentruSaSajungeSlaS oSconcluzie;SpeS evaluare STS
pentruSaSapreciaSprogresulSechipeiSșiSpeSS creativitate STSpentruSaSfavorizaSaparițiaSdeSideiSnoi.S
S
ÎncredereaSșiSeficiențaSechipelorS
ProbabilScăSelementulScelSmaiSimportantSalSuneiSech ipeSeficienteSesteSîncrederea.SÎncredereaS
reprezintăScredințaSînSseriozitatea,ScapacitateaSși SintegritateaSceluilaltSsemen.SNuSputemSvorbiSdespr eS
echipeSeficienteSdacăSmembriiSechipeiSnuSauSîncrede reSunulSînSaltul,SînSlideriiSlor,SînSmanagementulS
organizației.S
StatisticileSevidențiazăStotSmaiSdesSoStendințăSdeS reducereSaSîncrederiiScolaboratorilorSfațăSdeS
manageri.SPentruSaSînlăturaSaceastăStendințăSșiSpen truSaSdezvoltaSîncredereaSînSinteriorulSechipelor,S
manageriiStrebuieSsăSrespecteScâtevaSreguliSdeSbază :S
p1să1comunice1des1și1eficient1cu1membrii1echipei S.SSInformareaSmembrilorSorganizațieiSînS
legăturăScuSnoutățileSdinSorganizație,SexplicareaSm otivelorSpentruScareSauSfostSluateSanumiteSdecizii, S
împărtășireaSinformațiilorSdespreS acțiunileSorganiz ațieiSconstituieScerințeSfundamentaleSpeScareS
manageriiStrebuieSsăSleSrespecteSatunciScândScomuni căScuSmembriiSechipei.S
p1să1manifeste1respect1pentru1membrii1echipei .SManageriiStrebuieSsăSdemonstrezeSmembrilorS
echipeiScăSsuntSfoarteSapreciați.SEiSîșiSdemonstrea zăSrespectulSfațăSdeSechipăSprinSdelegareaSdeS
sarcini,SprinSascultareaSatentăSaSfeedbackTuluiScar eSvineSdinSparteaSechipei,SprinSîntreprindereaSunor S
acțiuniSadecvateSpeSbazaSacestuiSfeedback.SS
p1să1fie1corecți1față1de1echipă.11 MembriiSechipeiStrebuieSsăSprimeascăSaceleSrecompen seSpeS
careSleSmerită.SPentruSaceasta,SmanageriiStrebuieSs ăSevaluezeSînSmodScorectSperformanțeleSșiSsăSaloceS
înSmodSechitabilSrecompensele.SFavoritismeleSdeterm inăSneîncredereSșiSresentimente.S
p1să1fie1consecvenți1 înSacțiunileSlor.SMembriiSechipeiStrebuie,SdeSregul ă,SsăSprevizionezeS
deciziile,Scomportamentele,SreacțiileSmanagerilor.S ÎnSplus,SmanageriiStrebuieSsăTșiSîndeplineascăS
angajamenteleSpeScareSleTauSluatSînSfațaSmembrilorS echipei.SÎnScazScontrar,SmanageriiSnuSseSpotS
bucuraSdeSîncredereSînSrândulSechipei.S
p1să1demonstreze1competență. SMembriiSechipeiSmanifestăSîncredereSînSmanageriiSp eScareSîiS
percepScaSfiindScompetenți,ScapabiliSsăSdiagnostich ezeSproblemeleSdinSorganizațieSșiSsăSofereSsoluțiiS
viabile.S
SuntSnumeroaseSsituațiileSînScareSechipeleSeșuează. SPrintreScauzeleScareSconducSlaSoSastfelSdeS
situație,Sreținem:S
oDincompatibilitateaScuSstructuraSorganizatoricăSiera rhică;S
oDlipsaSdeSsprijinSdinSparteaSmanagementului;S
oDconcentrareaSexclusivăSasupraSsarcinilorSînSdetrime ntulSrelațiilorSdintreSmembrii;S
oDlipsaSdeSautodisciplină;S
oDnumărSpreaSmareSdeSmembri;S
oDconducereSnecorespunzătoare;S
oDlipsaSuneiSinstruiriSaSmembrilorSechipei.S
ConstituireaS șiS funcționareaS eficientăS aS echipelorS esteS puternicS influențatăS deS culturaS
organizațională,S adicăS deS ansamblulS valorilor,S cred ințelor,S aspirațiilor,S așteptărilorS șiS
comportamentelorS dominanteS conturateS înS decursulS ti mpuluiS înS fiecareS organizațieS careS
condiționeazăSdirectSșiSindirectSfuncționalitateaSș iSperformanțele.S
LaSnivelulSuneiSorganizațiiSputemSîntâlni:S
/square4DculturiSpozitive :ScaracterizateSprinSomogenitateaSvalorilorSșiSpers pectivelorScareSoferăSmotivareS
pozitivăS(consultarea,Scooperarea,SdeciziaSdeSgrup) ;S
/square4DculturiSnegative: SseSîntâlnescSînSmarileSorganizațiiScareSpromovează SbirocrațiaSșiScentralizareaS
excesivă;S
/square4DculturiS forte: S parteaS invizibilăS aS culturiiS esteS puternicS implant atăS înS conștiințaS șiS
comportamentulSmembrilorSorganizației;S
/square4DculturiSslabe: Svalorile,Scredințele,SnormeleSsuntSdiferite,Sneomo gene,Sdifuze.S
EsteSgreuSdeScrezutScăSechipeleSpotSsăSînregistreze SsucceseSîntrToSculturăSînScareSmanageriiSauS
unSstilSdictatorialSșiSimpunSunScontrolSrigidSasupr aSoamenilor.SÎnSschimb,SatunciScândSmanageriiSsuntS
adepțiiSteorieiSYSșiSacordăSsprijinSechipelorSpeSca reSleSconduc,SșanseleSdeSsuccesScresc.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STrecereaSdeSlaSoSculturăSlaSaltaSnuSseSfaceSinstant aneu.SÎnSperioadaSdeStranzițieSculuralăSapareS
frecventSteamaSdeSnecunoscut,SteamaSdeSresponsabili tate,SteamaSdeSeșec,SteamaSdeSpierdereSaS
controlului,SteamaSdeSrespingereSși,SchiarSteamaSde Ssucces.S
S
7.4.SRoluriSindividualeSînSechipăS
DacăSobservămSatentSechipeleSconstatămScăSmembriiSl orSauSroluriSbineSstabilite.SPeSaceastăS
observațieSseSbazeazăSșiSstrădaniaSmanagerilorSdeSa SidentificaSșiSatribuiSfiecăruiSmembru,SrolulS
potrivit.SS
SeSafirmăSadesea,SînSmodSjustificatScă:S“NiciSoSper soanăSnuSesteSperfectă,SdarScă,SoSechipăS
poateSfi!”S
AniSdeTaSrândulScercetareaSmanagementuluiSdeSsucces SaSprivitSaproapeSînSexclusivitateS
individul.SOrganizațiileSauSfostSpreocupateSdeScali ficarea,Sexperiența,SrealizărileSindivizilor.SFieca reS
dintreSnoiSștieSdeSfaptScăSomulSidealSpentruSoSanum ităSslujbăSnuSpoateSfiSgăsitSpentruScăSnuSexistă.S
DacăSneSgândimSlaSunSbunSmanagerSvomSîntocmiSoSlist ăSinterminabilăSdeScalități.SSPoateSunSsingurS
omSsăSleSîntrunească?S
Astfel,SunSbunSmanagerStrebuieSsăSfieSfoarteSinteli gentSdarSnuSpreaSșiret,SsăSfieSputernicSdarSșiS
sensibilSlaSsentimenteleScolaboratorilorSsăi,SsăSfi eSdinamicSdarSșiSrăbdător,SsăSștieSsăScomuniceSdarS săS
fieSșiSunSbunSascultător,SsăSfieShotărâtSdarSșiScap abilSsăSreflecteze,SsăScumpăneascăSlucrurileSînaint eS
deSaSluaSdecizii.S
DificilSdeSgăsitSacestSmodelSperfectSalScaracterist icilorSincompatibileSreciproc!SȘiSdacăStotușiS
găseștiSaceastăScomoarăSdeSmanager,SceSveiSfaceSatu nciScândSacestaSvaSaveaSunSaccident,SseSvaShotărîS
săStrăiascăSîntrToSaltăSțarăSsauSvaSdoriSsăSlucreze SlaSconcurentulStău?S
ExistăSsoluțiaSechipelor.SAcesteaSpotSreuniSmultSma iSdesScalitățileSdeScareSavemSnevoie.SÎnS
plus,SesteSpuținSprobabilScaStoateSpersoaneleSdinSe chipăSsăSdoreascăSsăSpleceSsauSsăSseSaccidentezeSîn S
acelașiStimp.S
Așadar,SnuSindividulSciSechipaSesteSinstrumentulSca reSasigurăSmanageruluiSunSsuccesSsusținutS
șiSdeSdurată.SÎnSceleSmaiSmulteScazuri,Sperformanța SechipeiSdepășeșteSsumaSSSSSSperformanțelorS
individualeSaleSmembrilorSsăi.S
CumSseSconstruieșteSoSechipăSdeSsucces?SCercetările SluiSMeredithSBelbinSdeSlaSCentrulSdeS
CercetareSșiSTrainingSIndustrialSTSCambridgeSauSară tatScăSmanageriiScareSdorescSsăTșiSconstruiascăS
echipeSformateSnumaiSdinSoameniSextremSdeSinteligen țiSpotSgreși.SContrarSașteptărilor,SceaSmaiS
dezastruoasăSechipăSesteSceaSalcătuităSexclusivSdin SoameniSfoarteSinteligenți.S
BelbinSșiSechipaSsaSdeScercetareSaSidentificatSoptS roluriSpeScareSleSpotSjucaSmembriiSuneiS
echipe:S
p1conducătorul1(chairman). SEsteSindividulSstabil,Sdominant,SextrovertitScare, SesteSvăzutScaSunS
liderSalSechipeiSdinScareSfaceSparte,SchiarSșiSatun ciScândSnuSesteSconducătorulSacesteia.SElSvegheazăS
asupraSechipeiSșiScoordoneazăSeforturileSacesteiaSî nSvedereaSatingeriiSobiectivelorSpropuse.SSeS
distingeSprinSpreocupareaSpeScareSoSareSpentruSobie ctive.SAreSoSinteligențăSmedieSșiSseSremarcăSînS
primulSrândSprinScaracter.SEsteSdisciplinatSșiSimpu neSautodisciplină.SEsteSdominant,SdarSîntrTunSmodS
relaxatSșiSpozitivS(nuSesteSdominator).SÎnSmodSnorm al,SareSîncredereSînSoameniSșiSdevineSprudentS
doarSatunciScândSparSmotiveSreale.SObservăSatentSși SevalueazăScomportamenteleSindivizilorSînS
echipă,S leS identificăS rapidS puncteleS forteS șiS punct eleS slabeS șiS îiS canalizeazăS peS oameniS cătreS
activitățileSînScareSseSdescurcăScelSmaiSbine.SEste SconștientSdeSfaptulScăSresurseleSumaneSaleSechipei S
trebuieSfolositeScâtSmaiSeficientSposibil.SAstaSîns eamnăScăSelSesteSunulSdintreSceiScareSstabilescS
rolurileSșiSsarcinileSfiecăruiaSînSechipăSși,SdeSas emenea,SelSesteSprimulScareSobservăSgolurileSapărut eS
șiSleSelimină.SComunicăSușorSînSambeleSsensuriSșiSe steSușorSdeSabordat.SConducătorulSesteScelScareS
clarificăSobiectiveleS șiS stabileșteS agenda,Sselecte azăS problemeleS peS careS leS vaS rezolvaSechipa,S
stabileșteSprioritățile,SdarSînSniciSunScazSnuSdomi năSdiscuția.SElSascultă,SrețineSideileSșiSsugestiil eS
exprimateSși,SdacăStrebuieSsăSiaSoSdecizie,SseSasig urăSmaiSîntâiScăStoatăSlumeaSșiTaSexprimatSpărerea. S
p1adjunctul1(shaper).1 CelScareSîndeplineșteSacestSrolSînSechipăSesteSneră bdător,Sdominant,S
extrovertit.SCeiScareSauSobservatSatentSechipeleSîn SacțiuneSsugereazăScăSacesteaStrebuieSsăSaibăSunS
liderS“social”ScareSsăSfieSconducătorulSechipeiSșiS separatSunSliderSdeS“sarcini”ScareSseSocupăSdeS
proiecteSbineSdefinite.SÎnScazulSnostru,SadjunctulS esteSliderulS“deSsarcini”,SiarSconducătorulSesteS
liderulS“social”.SÎnScazulSînScareSnuSexistăSconduc ătorSsauSacestaSnuSesteSlider,SadjunctulSesteSlider ulS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sechipei.SAdjunctulSesteSplinSdeSenergie,SesteSimpul siv,Semotiv,SpromptSlaSprovocăriS(peScareSleS
adoră).SDeseoriSgenereazăSdiscuțiiScontradictoriiSd arSnuSțineSsupărarea.SDinStoatăSechipa,SelSesteScel S
maiSdispusSlaSparanoia:SpoateSajungeSsăScreadăSînSc onspirațiiSșiSsăSseSsimtăSvictimaSacestora.S
ÎntotdeaunaSesteSdeschisSlaSdiscuții,SîncearcăSsăSu neascăSideileSșiSobiectiveleSîntrTunSsingurSproiect ,S
posibilSdeSrealizat,SpeScareSseSstrăduieșteSapoiSsă TlSrezolveSaducânduTșiSdeseoriSunSaportSmaiSmareS
decâtSconducătorul.S
p1nonconformistul1(plant).1 CelScareSîndeplineșteSacestSrolSînSechipăSesteSdomi nant,Sdeștept,S
introvertit.SElSesteSsursaSdeSideiSoriginale,SfaceS sugestiiSșiSpropuneri.SEsteSnumitS“omulSidee”.SEste S
evidentScăSșiSceilalțiSauSidei.SCeeaSceSdiferențiaz ăSideileSluiSfațăSdeSceleSaleScelorlalțiSmembriSaiS
echipei,S esteS originalitateaS șiS stilulS radicalS cuS c areS abordeazăS problemeleS șiS obstacolele.S EsteS
membrulSechipeiScuSceaSmaiSmareSputereSdeSimaginați eSșiScelSmaiSinteligent.SElSîncepeSprimulSsăS
cauteSsoluțiiSnoiSlaSproblemeleScuScareSseSconfrunt ăSechipaSșiSintuieșteScorectSliniaSdeSacțiuneScareS
trebuieSabordatăSdeScătreSechipă.SSeSpreocupăSmaiSm ultSdeSproblemeSmajoreSdecâtSdeSdetalii.SEsteSdeS
încredereS șiS neinhibatS întrTunS modS careS nuS caracter izeazăS introvertiții.S CriticăS ideileS celorlalțiS
membriiSaiSechipei,SofensânduTiSadesea.SÎnSacestSmo dSdoreșteSsăSpregăteascăSterenul,SpentruSideileS
sale.SNuSacceptăScriticiSaduseSideilorSsaleSșiSdevi neSofensivSdacăSacesteaSsuntSrespinse.SSeSsupăraSși S
refuzăSsăScontribuieSlaSbineleSechipei.SPentruSaSse SobțineSdeSlaSnonconformistSceeaSceSesteSmaiSbun,S
esteSnevoieSsăSfieStratatScuSgrijăSșiSsăSfieSflatat SmaiSalesSdeScătreSconducătorulSechipei.SÎnSceleSma iS
multeScazuri,SaceastăSgrijăSseSjustificăSpentruScă, SnonconformistulSdăSechipeiSscânteiaSvitală.SExistă S
însă,SînSanumiteSsituațiiSșiSdezavantajeSlegateSdeS faptulScă,Sadesea,SnonconformistulSvaSdedicaStimpSș iS
energieS creatoareS ideilorS careS îlS entuziasmează,S ch iarS dacăS acesteaS nuS răspundS nevoilorS sauS
obiectivelorSechipei.S
p1evaluatorul1(monitor).1 AcestSmembruSalSechipeiSesteSfoarteSinteligentSșiSi ntrovertit.SÎntrToS
echipăSechilibrată,SnoncoformistulSșiSevaluatorulSs untSceiScareStrebuieSsăSfieSfoarteSinteligenți.SSpr eS
deosebireSdeSnonconformist,SevaluatorulSesteSmultSm aiSrealist.STemperamentulSsăuSîlSdesemneazăScaS
fiindSseriosSșiSnuSfoarteSentuziast.SContribuțiaSsa SconstăSînSanalizaSmăsuratăSșiSlaSrece:SelSnuSvaS
propuneSniciodatăSîncepereaSunuiSproiectSpeScareSîl SSconsiderăSgreșit.SDeșiSprinSnaturaSsaSesteSmaiS
multScriticSdecâtScreator,SelSnuScriticăSdeSdragulS deSaScritica.SVaSfaceSacestSlucruSdoarSdacăSvaS
constataSoSfisurăSînSplanulSdeSacțiune.STotdeaunaSa reSnevoieSdeStimpSpentruSaScumpăniSbineSșiSaSluaS
decizii.SDestulSdeScurios,SelSesteScelSmaiSpuținSmo tivatSmembruSalSechipei,SentuziasmulSșiSeuforiaS
nefăcândS parteS dinS construcțiaS sa.S AcestS aspectS ofe răS unS avantajS compensator:S obiectivitatea.S
EvaluatorulSareSoSmareScapacitateSdeSaSasimila,Sint erpretaSșiSanalizaSunSmareSvolumSdeSinformații.S
NuSesteSambițiosSdarSesteSînScompetiție,SmaiSalesSc uSceiScareSauSaptitudiniSsuperioareSlui,SadicăScuS
adjunctulSsauSconducătorul.SEsteSimportantSpentruSe valuatorSsăSfieSdeschis,SsăSaccepteSnoul.SCuStoateS
căSesteSputernicSșiSteSpoțiSbizuiSpeSel,SîiSlipsesc Sjovialitatea,Scăldura,Sspontaneitatea.SElSareSînsă SoS
calitateScareSîlSfaceSindispensabilSînSechipă:Smodu lSînScareSjudecăSlucrurile.SS
p1muncitorul1(company1worker). SAcestSmembruSalSechipeiSeste,SînainteSdeStoate,SSs tabilSșiS
supus.SElSesteSorganizatorulSpracticScareStransform ăSdeciziileSșiSstrategiileSînSsarciniSbineSdefinite SpeS
careSoameniiSsăSleSpoatăSduceSlaSîndeplinire.SEsteS preocupatSdeSceeaSceSesteSfezabil,SiarScontribuțiaS saS
majorăSesteStraducereaSînSpracticăSaSproiectelorSst abilite.SLaSfelScaSșiSconducătorul,SelSareSunScarac terS
puternicSșiSesteSdisciplinat.SSeSremarcăSprinSfaptu lScăSesteSsincer,Sintegru,SdemnSdeSîncredereSșiSnuS seS
descurajeazăSușor.SDoarSoSschimbareSbruscăSdeSplanS arSputeaSsăTlSderanjezeSpentruScăSesteSvulnerabilS
laS situațiileS instabile,S careS seS schimbăS repede.S Și S pentruS căS areS nevoieS deS structuriS stabile,S
întotdeaunaSvaSîncercaSsăSleSconstruiască.SDacăSiSs eStransmiteSoSdecizieSelSvaSelaboraSunSprogramSdeS
punereSînSaplicare.SDacăSvaSaveaSlaSdispozițieSunSg rupSdeSoameniSșiSunSobiectivSelSvaSelaboraSoS
organigramăSviabilă.SMuncitorulSlucreazăSeficient,S sistematic,SmetodicSdarSexistăSuneoriSrisculSsăS
devinăSinflexibil.S
p1investigatorul1(resource1investigator).1 AcestSmembruSalSechipeiSesteSstabil,Sdominant,S
extrovertit.SÎnSmodSsigur,SelSesteScelSmaiSplăcutSm embruSalSechipei.SEsteSrelaxat,Ssociabil,S“deS
treabă”,SfoarteSinteresatSdeSceSseSîntâmplăSînSjuru lSsău.SRăspunsurileSsaleSauSoStentăSpozitivăSșiSsun tS
plineSdeSentuziasm,ScuStoateScăSuneori,Sinvestigato rulSareStendințaSdeSaSrenunțaSlaSunSlucruSlaSfelSde S
repedeScumSlTaSînceput.SElSesteSacelSmembruSalSechi peiScareSmergeS“înSafară”SșiSaduceSinformațiiSșiS
ideiSpeScareSleS”povestește”Sgrupului.SÎșiSfaceSpri eteniSușorSșiSareSmulteSrelațiiSînSafaraSechipei.S
RareoriSîlSgăseștiSlaSbirou,SiarSdacăSesteSacolo,Sa tunciSmaiSmultScaSsigur,SvorbeșteSlaStelefon.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SAbilitateaSsaSdeSaSstimulaSideileSșiSdeSaSîncurajaS inovațiaSîiSfaceSpeSmajoritateaSoamenilorSsăTlS
confundeScuSunSomScareSareSidei;SînSfaptSelSnuSareS aceaSoriginalitateSradicalăSpeScareSoSareS
nonconformistulSdar,SobservăSrapidSrelevanțaSnoilor Sidei.SDacăSarSaveaSoSslujbăSindividualăSșiSnuSarS
fiSînconjuratSdeScolegi,SsTarSplictisiSimediat,SsTa rSdemoralizaSșiSarSdeveniSineficient.SÎnScadrulSech ipeiS
seSsimteSbineSșiSobțineSrezultateleSdorite.SPoateSî nregistraSeșecuriSatunciScândSesteSatrasSdeSideiSno iS
careSîiSdeplaseazăSinteresulSdeSlaSsarcinileScurent e.SS
p1coechipierul1(team1worker). SElSesteShotărât,Sextrovertit,SfărăStendințăSdeSdom inare.SEsteScelS
maiSsensibilSmembruSalSechipei,ScelScareSconștienti zeazăSnevoileSșiSgrijileScelorlalți.SCoechipierulS
esteScelScareSștieSceleSmaiSmulteSlucruriSdespreSvi ețileSprivateSaleScelorlalți.SEsteScelSmaiSsociabil ,ScelS
maiSpopularSmembruSalSechipeiSșiSareSoSmareScapacit ateSdeScomunicare.SElSțineSechipaSunită,SîiS
sprijinăSpeSceilalțiSșiSareSoSmareSdozăSdeSloialita te.SDacăScinevaSvineScuSoSidee,ScoechipierulSoSvaS
sprijini.SCaSpromotorSalSunitățiiSșiSarmoniei,SelSe steScelScareScontrabalanseazăSneînțelegerileSșiS
discordiaS provocateS deS nonconformistS șiS adjunctS șiS ocazionalS deS cătreS evaluator.S DetestăS
confruntărileSpersonaleSșiSareSmereuStendințaSdeSaS leSevita.SRolulSsăuSesteSfoarteSevidentSatunciScând S
echipaSesteSînSdificultate.SAversiuneaSfațăSdeSneîn țelegeriSșiScerturiSîlSfaceSuneoriSsăSfieSindecis.S
TotdeaunaSelSvaSfiScelScareSluptăSîmpotrivaSdestrăm ăriiSechipei.SS
p1fricosul1(Finisher) .SDacăSlTamScaracterizaSprintrToSsingurăStrăsătură, SamSafirmaScăSacestS
personajSseStemeSdeSceeaSceSarSputeaSmergeSprost.SN uSseSsimteSbineSpânăScândSnuSverificăSpersonalS
fiecareSdetaliuSșiSpânăSnuSseSasigurăScăStotulSseSd esfășoarăScorect.SEsteSgrijuliuSșiSpermanentS
preocupatSpentruSactivitateaSechipei.SSeSpreocupăSS deSordine,SdeSrespectareaStermenelorSlimită,SdeS
îndeplinireaSprogramului.SDeSobicei,SîiScanalizează SpeSmembriiSechipeiScătreSîndeplinireaSsarcinilorS
ceSleSrevinSînsă,Suneori,SpoateSaveaSefectSdemorali zator.SAdesea,SexistăSSrisculScaSelSsăSscapeSdinS
vedereSobiectiveleSmajoreSșiSsăSseSpreocupeSmaiSale sSdeSdetaliiSminore.S
OdatăSidentificateSacesteSroluri,SputemSsăSînțelege mSdeSceSconstituireaSuneiSechipeScompleteS
șiSechilibrateSesteSoSproblemăScomplicată.SAbsențaS unuiaSdintreSceleSoptSroluriSvaSface,SînSmodS
evident,SechipaSmaiSslabă,SașaSdupăScumSprezențaSma iSmultorSroluriSdeSacelașiSfelSpoateSconduceS
echipaSlaSeșec.SSpreSexemplu,SoSechipăScuSpreaSmulț iSnonconformiștiSvaSproduceSmulteSideiSdarS
acesteaSnuSvorSfiSduseSlaSîndeplinire;SoSechipăSalc ătuităSînSîntregimeSdinSnonconformiștiSșiSadjuncțiS
esteSinteligentăSdarSvaSfiS“bătută”SdeSoSechipăSbin eSalcătuită.S
ÎnScazulSînScareSnuSavemSceleSoptSroluriSnecesareSu neiSechipe,SoameniiSîșiSasumăSșiSroluriS
secundareSșiSînSconsecințăSvorSîncercaSsăTșiSdublez eSrolurileSînSechipă,SrealizândSdouăSfuncțiiSînSloc S
deSuna.SDacăSprivimSmaiSatentSceleSoptSroluri,Sobse rvămScăSeleSseSîmpartSînSdouăSmariScategorii:S
patruS auS preocupăriS șiS orientăriS pentruS lumeaS din1 afara1 echipei S (muncitorul,S evaluatorul,S
coechipierulSșiSfricosul),SînStimpSce,SceilalțiSpat ruSsuntSpreocupațiSexclusivSdeSceeaSceSseSpetreceS în1
interiorul1 echipei S (conducătorul,S nonconformistul,S investigatorulS șiS adjunctul).S ExperimenteleS
efectuateSauSdemonstratScă,SceiScareSdominăSechipaS șiStindSsăTșiSimpunăSpărerileSsunt,ScontrarS
așteptărilor,SceiScareSprivescSlumeaSexterioară.SS
S
8.STehniciSdeSĂglyph55ăVegociereS
S
8.1.SAspecteleSdefinitoriiSaleSnegocierii S
Ăglyph55ăVegociereaSreprezintăSprocesulSprinScareSdouăSsauSm aiSmulteSparți,SîntreScareSexistăS
interdependențăSdarSșiSdivergențe,SopteazăSînSmodSv oluntarSpentruSconlucrareSînSvedereaS
ajungeriiSlaSunSacordSreciprocSavantajos.S
Interdependența,SintereseleScomune,SdivergențeleSși SconlucrareaSvoluntarăSsuntScondițiiSdeS
bazăSaleSnegocierii,SînSabsențaScăroraSnuSputemSdis cutaSdespreSnegociere. S
S
1.1.SInterdependențaSpărțilorSOS primaScondițieSaSnegocierii.SOameniiSinteracționeaz ăSpermanentS
uniiScuSalțiiSșiSaparSmultipleSmotiveSdeSinterdepen dență.SMotiveleSgeneraleSaleSinterdependențelorS
dintreSindiviziSpotSfi: S
/square4DnaturaSsocialăSaSființeiSumane.SDeTaSlungulSexisten țeiSsale,SoameniiSauSînvățatSsăSconviețuiascăSșiS
săSconclucrezeScuSsemeniiSlor,SceeaSceSleTaSconferi tSavantajeSbiologiceSmajoreSpentruSsupraviețuireS
șiSprogres. S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/square4DsatisfacereaSnevoilorSproprii,SdeSbazăS(exemplu:Sde Shrană,SdeSsiguranță)SsauSaScelorSsuperioare,S
cumSarSfiSdezvoltareaSvaloriiSproprii,SprinSinterac țiuneScuSpersoaneSdeSlaScareSauScevaSdeSînvățat. S
/square4DrealizareaSunorSscopuriSspecifice,ScareSnuSpotSfiSa ltfelSatinseSdecâtSprinSconlucrareScuSalteSpersoane .S
NuSesteSnecesarScaSoameniiSsaSaibăSaceleașiSscopuri SpentruSaSinteracționa,SciSinteracțiuneaSsăSleS
permităSsăTșiSrealizezeSscopulSpropriu.SDeSexemplu, SatunciScândSseSangajeazăSîntrToSorganizație,S
uniiSauScaSscopSsăScâștigeSunSvenit,SalțiiSsăSdețin ăSputere,SalțiiSsăSfacăSoSmuncăSplacutaSlor.SChiarS
dacăSauSscopuriSdiferite,SmuncaSînScomunSleSprileju ieșteSposibilitateaSdeSaSșiSleSrealizaSpeSceleS
proprii.S
/square4DatractivitateaSactivitățiiScomuneSpeScareSoSdesfașo arăScuSceilalțiS(exemplu:SoSpartidăSdeSbridge,S
echipaS deS fotbal)S sauS atracțiaS interpersonală.S Oame niiS suntS atrașiS deS alteS persoane,S șiS
interacționeazăScuSacestea,SdinScauzaSsimilitudinil orSdeSvaloriSșiSatitudiniSsau,SdinScontră,Sdeoarece S
suntSdiferiteSdeSeiSprinSnevoi,Sînsușiri,Sabilități .SÎnScazulSnegocierii,SinterdependențaSprovineSdinS
participareaSpărțilorSlaSunSproiectScomunSsauSlaSre zolvareaSuneiSproblemeScomune. S
ProiectulScomunS reprezintăSoSîntreprindereSaSpărțilorSpentruSrealiz areaScareiaSsuntSnecesareS
eforturileSlorSconjugate.SDeSexempluSdouăScompaniiS înființeazăSoSsocietateSmixtă,SauSunSproiectS
comun.SDarSșiSdoiSsoțiScareSplanificăSconcediulSdeS odihnăSseSangajeazăSîntrTunSproiectScareSîiS
priveșteSpeSambiiSparteneri.S
ProblemaScomunăS existăSatunciScândSapareSoSdiferențăSîntreSstareaSp rezentăSșiSceaSdorităSdeS
părți,SprecumSșiSanumiteSobstacoleScareStrebuieSdep ășite.SCuSalteScuvinte,SfolosimStermenulSdeS
problemă,SavândSînSvedereSmaiSalesSsituațiiScareSna scSdificultăți.SDacăSacesteSdificultățiSprivescS
ambeleSparțiSșiSpotSfiSdepășiteSdoarSprinScontribuț iaSfiecăreia,SatunciSpărțileSsuntSconfruntateScuSoS
problemăS comună.S DeS exemplu,S schimbareaS termenuluiS uneiS lucrăriS importanteS dinS dispozițiaS
conduceriiScompaniei,SîlSpuneSatâtSpeSexecutantS(sa uSexecutanți),ScâtSșiSpeSsuperiorulSluiS(sauSlor)S
directSînSfațaSuneiSproblemeScomune.SSau,SînSactivi tateaScotidiană,SaglomerareaSspațiuluiSdeSparcareS
dinSfațaSblocului,SpuneSveciniiSînSsituațiaSdeSaSgă siSsoluțiiSpentruSrealocareaSacestuiaSînSnoileScond ițiiS
create.SÎnSliteraturaSdeSspecialitate,SideeaSdeSint erdependențăSrezultatăSdinSproiectulSsauSproblemaS
comunăSesteSexprimatăSșiSprinStermenulSdeS intereseScomuneS .SNegociatoriiSauSintereseScomuneSîntrT
oSsituațieSdată,SceeaSceSîiSfaceSsăSpoarteStratativ eSpentruSaSajungeSlaSoSînțelegere.SÎnSlipsaSacestor aS
întreSeiSarSexistaSoSstareSdeSindiferențăSșiSnuSsTa rSpuneSproblemaSnegocierii.SInteresulScomunSîntrToS
negociereScomercialăSesteSînSprimulSrândSsatisfacer eaSnevoilorSeconomice,ScareSseSpoateSrealizaSprinS
încheiereaStranzactiei.SAnalizândSmaiSînSdetaliuSpo zițiileSlor,SpotSfiSidentificateSșiSalteSintereseS
comune,ScumSarSfi:SdorințaSfiecăruiaSdeSaSfiStratat Scorect,SdorințaSdeSaSstabiliSrelațiiSbuneSpeSterme nS
lungSetc.SÎnScazulSrelațiilorSdeSmuncăSdintrToScomp anie,SinteresulScomunSrezultăSdinSdorințaSpărțilorS
angajateSînSnegociereS(directoriiSaSdouăSdepartamen te)SdeSaScontribuiSlaSrealizareaSobiectivelorS
generaleSaleSorganizației.SAnalizândSmaiSînSdetaliu SinteracțiuneaSlor,SpotSfiSidentificateSnumeroaseS
alteSpuncteSdeSinteresScomune.S
ă
1.2.SDivergențele SreprezintăSceaSdeTaSdouaScondițieSaSnegocierii;Sîn SlipsaSlorSinteracțiuneaSdintreS
părțiSesteSmarcatăSdeSconsens.SParticipareaSpărțilo rSlaSproiectulScomunSnuSînseamnăScăSintereseleSlorS
coincidSînStotalitate.SDinScontră,SexistăSintereseS diferiteSsemnificativeSîntreSnegociatori.Vânzătorul SșiS
cumpărătorulSauSsuficienteSpuncteSasupraScăroraSnuS suntSdeSacordSșiStrebuieSsăSleSdiscuteSTScantitatea ,S
prețul,ScalitateaSetc.SDeSasemenea,SdacăSfamiliaSpl anificăScumSsăTșiSpetreacăSconcediulSdeSodihnăSșiS
membriiSeiSnuSauSpreferințeSdiferite,SatunciSnuSleS ramâneSnimicSdeSnegociat.SÎnSschimbSdacaSsoțulS
doreșteSsăSmeargăSlaSmunteSiarSsoțiaSlaSmare,Satunc iSaparSdivergențeSînScadrulSproiectuluiScomun.S
DivergențeleSdintreSpărțiSpotSfiSdeSnaturăSdiferită :S
/square4DDivergențeleScognitiveS implicăSexistențaSunorSdiferențeSîntreSconcepțiile, SpuncteleSdeSvedereSsauS
preferințeleSpărțilorSimplicateSîntrTunSproiectSsau SproblemaScomună.SAcestea,SnuSnumaiScaSauSînS
vedereSsoluțiiSdiferite,SdarSînțelegSînSmodSdiferit SșiSrealitateaScuScareSsuntSconfruntați.S
/square4DDivergențeleSdeSintereseS seSreferăSlaSalocareaSunorSvaloriSîntreSpărți.SExem pleSdeSastfelSdeSvaloriS
potSfiSprețul,ScantitateaSunorSmărfuri,SspațiulSdeS parcareSdinSfațaSbloculuiSetc.SAdesea,SînScazulSune iS
negocieri,SîntreSpărțiSaparSatâtSdivergențeScogniti ve,ScâtSșiSdeSintereseSspecifice.S
DistincțiaSesteSimportantăSprinSimplicațiileSpracti ce:SnegociereaSasupraSconceptelorSesteSmultS
maiSdificilăSdecâtSceaSînScareSsuntSînSdiscuțieSdoa rSintereseSmateriale.SÎnScazulSintereselorSmaterial e,S
abordărileS potS fiS predominantSobiective,S raționale. S ÎnS schimb,S atunciS cândS intervinS diferențeleS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SconceptualeSînSpercepereaSunorSrealități,Sinteracți uneaScapătăSunScaracterSmaiSpronunțatSsubiectiv,Sia rS
tratareaSeiSreclamăStratamenteSmaiSsubtile,SdeSnatu răSpsihologică.SFiindSfoarteSgreuScaSpărțileSsăTșiS
poatăS schimbaS concepțiileSînS cursulS negocierii,S abi litateaS lorS vaSfiS aceeaS deSaS faceScaS acesteS
divergențeSsăSnuSîmpiediceSajungereaSlaSacord.SS
S
1.3.SConlucrareaSvoluntarăSaSpărțilorS
CeaSdeTaStreiaScondițieSdeSbazăSaSnegocieriiSesteSp osibilitateaSrealizăriiSunuiSschimbSdeSvalori.S
ÎnScontextulSinterdependență/divergențeSdat,Spărțil eSconsimtSsăSconlucreze,SpeSbazaSunorSprincipiiSșiS
prinSmecanismeSspecifice.SPrincipiulSfundamentalSal SnegocieriiSesteS “doSutSdes”S (dauSdacăSdai)SsauS
“facio SutSfacies”S (facSdacăSfaci).SAcestaSexprimăSideeaScăSnegocierea SînseamnăSunSschimbSdeSvalori.S
NegociereaSseSîndepărteazăSastfelSdeSsituațiileSdeS transferSunilateralSdeSvaloriS(cumSseSîntâmplă,SdeS
pildă,ScândSoameniiSîșiSfacSdaruri).SÎnSnegociereaS comercialăSschimbulSesteSclar:SseSdăSunSprodusSsauS
serviciuScontraSuneiSsumeSdeSbani,SaSaltuiSprodusSs auSaltuiSserviciu.SDarSșiSînStoateScelelalteSsituaț iiS
lucrurileSseSpetrecSînSmodSasemănător:SdirectorulSt ransferăSdirecțieSdeSacțiune,Sentuziasm,SresurseS
pentruSangajareaSsubalternuluiSfațăSdeSsarcinaSdeSm uncă.SSchimbulSdeSvaloriSesteSnecesarSșiSpentruS
căSpărțileSau,SfiecareSdintreSele,SposibilitateaSde SaSîmpiedicaSacțiunileSceluilalt,SfăcândScaSproiect ulS
comunSsăSnuSseSrealizezeSsauSproblemaScomunăSsăSnuS fieSrezolvată.SDinSacestSmotivSfiecareS
negociatorStrebuieSsăSținăSseamaSdeSintereseleSsale SdarSșiSdeSaleSceleilalteSpărți.S
VânzătorulStrebuieSsăSafleScareSsuntSnevoileSrealeS aleScumpărătoruluiSșiSsăSîncerceSsăSiSleS
satisfacă;SdacăSnuSseSîntâmplaSașa,ScumpărătorulSîș iSpoateSmanifestaS“veto”TulSsau,SrenunțândSlaS
afacere.SNiciScumpărătorulSnuSseSașteaptăSsăSobțină SprețulSmicScareSiTarSfiSfoarteSconvenabil,S
deoareceS partenerulS nuS poateS fiS obligatS săS piardă;S insistândS preaS multS peS scădereaS prețului,S
vânzătorulSîșiSpoateSmanifestaS“veto”TSulSsău.SS
ÎnSenunțulSdefinițieiSsTaSmenționatSșiSoSaltăSnotăS aSnegocieriiSșiSanumeScaracterulSvoluntarSalS
acesteia.SSensulSacesteiSafirmațiiSesteScăSniciSoSp arteSnuSpoateSfiSobligatăSsăSintreSînStratativeSdeS
altcevaSdecâtSdeSinteresulSpropriuSși,SdeSasemenea, ScăSoriceSparteSseSpoateSretrageSoricândSdinS
negociere.S AstfelS soțiiS discutăS înS contradictoriuS ș iS încearcăS săS ajungăS laS oS înțelegereS asupraS
concediuluiSdeSodihnăSdeoareceSdorescSsăSșiTlSpetre acăSîmpreună.SDarSeiSauSșiSposibilitateaSsăSpunăS
capătSdiscuțiilorSșiSsăSmeargăSînSconcediuSfiecareS undeSdoreșteSsauSsăSnuSmeargăSdeloc.SS
S
AcordulSreciprocSavantajosS
PărțileSconlucreazăScuSscopulSdeSaSgăsiSoSsoluțieSc omunăSpentruSproiectulSsauSproblemaS
comună.SPutemSexprimaSacestSlucruSspunândS căSpărțil eS aspirăSsăSrealizezeSunSacordSreciprocS
avantajos.STermenulSdeSacordSînSacestScontextStrebu ieSînțelesSîntrTunSsensSlarg,SdeSînțelegereScareS
armonizeazăSpuncteleSdivergente,SdeSsoluțieScomună, SneavândSrelevanțăSformaSconcretăSaSacesteiaS
(scris,Sverbal).SAvantajSreciprocSnuSînseamnăSoSîmp ărțireSexactăSaSunuiScâștigStotalSpusSînSjoc.S
CriteriileSdeSevaluareSsuntSsubiective.S
S
8.2.STipuriSfundamentaleSdeSnegociereSS
AnalizaStipuluiSdeSnegociereSînScareSneSangajămSest eSîntotdeaunaSimportantă.SATlScunoașteSșiS
aTlSevaluaSînseamnă,Sdeja,SaSprevedeaSînSliniiSmari ScomportamentulSpeScareSîlSvaSadoptaSpartenerulSșiS
aSpregătiSpropriulScomportament,SînSîntâmpinare.SÎn SacestSfel,SrisculSuneiSrupturiSdeSaSîncheiaSunS
acordSdezavantajosSscade.S
DupăScumSsuntStratateSînSliteraturaSdeSspecialitate ,SseSpoateSfaceSdistincțieSîntreStreiStipuriS
fundamentaleSdeSnegociere:S
Ăglyph55ăVegociereaSdistributivăS esteSceaSdeStipS ori/ori,ScareSopteazăSîntreSvictorie/înfrângere.SEsteS
ceaScareScorespundeSunuiSjocScuSsumăSnulăSșiSiaSfor maSuneiStranzacțiiSînScareSnuSesteSposibilScaSoS
parteSsăScâștigeSfărăScaScealaltăSparteSsăSpiardă.S FiecareSconcesieSfăcutăSparteneruluiSvineSînSdaunaS
concedentuluiSșiSreciproc.S
ÎnSaceastăSoptică,SnegociereaSpuneSfațăSînSfațăSdoi SadversariScuSintereseSopuseSșiSdevineSoS
confruntareSdeSforțe,SînScareSunaSdinSpărțiStrebuie SsăScâștige.SOriceSconcesieSapareScaSunSsemnSdeS
slăbiciune.SOriceSatacSreușitSapareScaSunSsemnSdeSp utere.SObiectulSnegocieriiSvaSfiSunSacordScareSnuS
vaSțineSseamaSdeSintereseleSparteneruluiSșiScareSva SfiScuSatâtSmaiSbunScuScâtSvaSloviSmaiSdurSparteaS
adversă.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STacticileSșiStehnicileSdeSnegociereSfolositeSînSneg ociereaSdistributivăSsuntStipiceSpentruS
rezolvareaSstărilorSconflictuale.SSuntSdureSșiStens ionate.S
ÎntreStacticileSuzuale,SpotSfiSamintite:S
•SpolemicaSpurtatăSprinScontreSpermanenteSșiSprinSd eviereSsistematicăSdeSlaSsubiect;S
•SataculSînSforțăSșiSintimidarea;S
•S manevreleS retoriceS bazateS peS disimulare,S peS masca reaS intențiilor,S ascundereaS intențiilor,S
ascundereaSadevăruluiSșiSpeSculpabilizareaSadversar ului;S
•SdescalificareaSprinSreaTcredință,SprinSatacSlaSpe rsoanăSșiSprinScădereaSînSderizoriu.S
AcestStipSdeSnegociereSesteSposibilSatunciScândSopo zițiaSdeSintereseSesteSputernică,SiarS
dezechilibrulSdeSforțeSesteSsemnificativ.S
Ăglyph55ăVegociereaSintegrativăS (victorie/Svictorie)SesteSaceeaSînScareSsuntSrespec tateSaspirațiileSșiS
intereseleSpartenerului,SchiarSdacăSvinSîmpotrivaSc elorSproprii.SSeSbazeazăSpeSrespectulSreciprocSșiSp eS
tolerareaSdiferențelorSdeSaspirațiiSșiSdeSopinii.S
AvantajeleSacestuiStipSdeSnegociereSsuntSaceleaScăS ajungeSlaSsoluțiiSmaiSbune,SmaiSdurabile,S
părțileSseSsimtSmaiSbine,SiarSrelațiileSdintreSpărț iSseSconsolidează.SAmbeleScâștigăSșiSambeleSsusținS
soluțiaS șiS acordulS încheiat.S NegociereaS integrativă S creează,S salveazăS șiS consolideazăS relațiileS
interumaneSșiSdeSafaceriSpeStermenSlung.SEaSdetermi năSpeSfiecareSdintreSpărțileSnegociatoareSsăTșiS
modificeSobiectiveleSșiSsăTșiSajustezeSpretențiileS înSsensulSrezolvăriiSintereselorScomune.S
AceastăSopticăSdeSnegociereSocoleșteSșiSevităSstări leSconflictuale.SClimatulSnegocierilorSesteS
caracterizatSdeSîncredereSșiSoptimism,SiarSacordul, SoSdatăSobținut,SareStoateSșanseleSsăSfieSrespectat e.S
TacticileSspecificeSseSbazeazăSpeSreciprocitateaSco ncesiilorS(termeneSdeSlivrareSmaiSscurteS
contraSunorSpărțiSimediate,SspreSexemplu).S
Ăglyph55ăVegociereaSraționalăS esteSaceeaSînScareSpărțileSnuTșiSpropunSdoarSsăSfac ăSsauSsăSobținăS
concesii,SconsimțăminteSdeSpeSpozițiiSdeSnegociereS subiective,SciSîncearcăSsăSrezolveSlitigiiSdeSfondS
deSpeSoSpozițieSobiectivă,SaltaSdecâtSpozițiaSuneia SsauSalteiaSdintreSele.S
PentruS aceasta,S trebuieS definiteS clarS intereseleS mu tualeS înS cadrulS uneiS transparențeS șiS
sinceritățiStotale,SfărăSapelulSlaSceaSmaiSmicăSdis imulareSsauSsuspiciune.SSeSîncepeScuSformulareaS
problemelorScareStrebuieSrezolvate,ScuSrăspunsuriSl aSîntrebăriSdeSgenul:SCeSnuSmerge?SUndeSseSaflăS
răul?SCumSseSmanifestăSacesta?SCareSsuntSfapteleSca reScontravinSsituațieiSdorite?SSeScontinuăScuSunS
diagnosticS alS situațieiS existenteS insistânduTseS asu praS cauzelorS careS împiedicăS rezolvareaS
problemelor.SApoi,SseScautăSsoluțiileSteoreticeSșiS seSstabilescSdeScomunSacordSmăsurileSprinScare,Scel S
puținSuneleSdinSacestea,SpotSfiSpuseSînSpractică.S
AlgoritmulSraționalitățiiSînseamnăSdeci:S
•SdefinireaSproblemelor;S
•SdiagnosticareaScauzelor;S
•ScăutareaSsoluțiilor.S
NegociatorulScautăSsăSînțeleagăSmizaSpusăSînSjocSde Spartener,SsăScunoascăSsentimenteleS
acestuia,SmotivațiileSșiSpreocupărileSsale.S
DivergențeleScareSrămânSnerezolvateSsuntSreglateSpr inSrecursulSlaScriteriiSobiective,SprecumSșiS
referințeleSștiințifice,SnormeleSlegale,SnormeleSmo raleSsauSprinSrecursulSlaSoficiileSunuiSarbitruS
neutru.S
S
8.3.SMarjaSdeSnegociereS
OriceS începutS deS negociereS presupuneS definireaS obie ctivelor.S AcesteaS neS oferăS simțulS
direcției,SoSdefinițieSaSceeaSceSplănuimSsăSrealiză mSșiSoSsenzațieSdeSîmplinire,SodatăSceSauSfostS
atinse.SS
ÎnSprincipiu,SnegociatorulSseSprezintăSlaSmasaStrat ativelorSatunciScândSareSdejaSînSminteS
trei1poziții1de1negociere,1 conștientizateSmaiSmultSsauSmaiSpuținSprecis.S
PozițiaSdeclaratăSdeschisS(PD),S numităSșiSpozițieSdeSplecare.SAceastăSpozițieSesteS astfelS
formulatăSîncâtSsăTiSasigureSoSmarjăSdeSmanevrăSînS raportScuSpretențiileSpartenerului.SCaSregulăS
generală,SdeSexempluSîntrToSnegociereScomercială,Sv ânzătorulSvaSdeclaraSmaiSmult,SiarScumpărătorulS
maiSpuținSdecâtSsperaSsăSobțină,SfiecareSînSparte.S SfatulSnegociatorilorSexperimentațiSesteSacelaSca,S
atunciScândScumperi,SsăSîncepiSdeSjos,SiarSatunciSc ândSvinzi,SsăSîncepiSdeSsus.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SAproapeSîntotdeaunaSareSimportanțăSordineaSînScareS seSfacSdeclarațiile.SDeSregulă,ScelScareS
declarăSprimulSesteSdezavantajatSînSraportScuScelSc areSdeclarăSulterior.S
PozițiaSdeSrupturăS(PR ),SnumităSșiSpozițieSlimităSminimală/maximală.SSub,S sauSdupăScaz,S
pesteSnivelulSacesteia,SnegociatorulSnuSmaiSesteSdi spusSsăSangajezeSniciSoSdiscuție.SPozițiaSdeSruptur ăS
nuSesteSdesconspiratăSdeSparteneriS(adversar),SdarS fiecareSdintreSeiStrebuieSsăSintuiascăSșiSsăSevalue zeS
cuSgrijăSșiSdelicatețeSpozițiaSsecretăSaSceluilalt. SDincoloSdeSintereseleSstrictStehniceSșiSfinanciare ,S
oriceSdeclarațieSfăcutăSînSafaraSpozițieiSdeSruptur ăSaSparteneruluiSantrenează,SdeSregulă,SșiSoSanumit ăS
dozăSdeSorgoliuSșiSfrustrare.S
PozițiaSobiectivS(PO) ,SnumităSșiSpozițieSașteptată.SEsteSpozițiaSrealist ăSlaScareSseSpotSîntâlniS
șiSechilibraSpretențiileScontradictoriiSaleSpartene rilorS(adversarilor).SAceastaSreprezintăSceeaS ceS
negociatorulSsperăScăSvaSputeaSobțineSsauSsmulgeSde SlaSpartener,SfărăSaSlezaSinacceptabilSintereseleS
acestuia.S
PrinSsuprapunereaScelorStreiSpozițiiSdeSnegociereSa leSambilorSparteneri,SvaSrezultaSoSzonăSînS
careSeiSseSpotSînțelege.SAceastăSzonăSdeSacordSposi bilSpoartăSnumeleSdeSmarjăSdeSnegociereSșiSesteS
delimitatăSdeSpozițiaSdeSrupturăSaleSpărțilorSnegoc iatoare.SCheiaSsuccesuluiSoSconstituieSestimareaS
corectăSaSpozițieiSdeSruptură.S
S
8.4.eSTehniciSșiStacticiSdeSnegociereS
ÎnSliteraturaSdeSspecialitateSseSprezintăSadeseoriS faptulScă,SînSoriceSformăSdeSinteracțiuneS
umană,S esteS pusăS înS jocS oS anumităS strategieS șiS tact ică.S OriceS formăS deS negociereS implicăS oS
confruntareSdeSvoințe,SsentimenteSșiSinterese.S
ÎnSacelașiStimp,SaSstăpâniSinteracțiuneaSvoințelorS implicateSînSnegociereSînseamnăSaSnuScădeaS
pradăSunorSreacțiiSspontane,SfărăSoSdeterminareSlog icăSșiSrațională.SDeseoriSseSîntâmplăScaSoSacțiuneS
spontană,SoSreacțieSimpulsivăSaSadversaruluiSsăSduc ăSlaS„alegerea”StacticiiSdeSnegociere.SAstaS
înseamnăScuStotulSaltcevaSdecâtSoSlinieSdeSacțiuneS rațională.S
TacticaSpremeditatăSpoateSfiSoStehnicăSdeScomunicar eSeficace,SoScapcanăSretoricăSsauSunStrucS
psihologic.SEaSneSajutăSsăSpăstrămScontrolul,SsăSpr eluămSinițiativa.S
S
TacticaSluiSDA…DARS
EsteSgenulSdeStacticăScareSneSfaceSmaiSagreabiliSpe ntruSpartenerulSdeSnegociere.SNuScostăS
nimic.SDiplomațiiSnuSspunSniciodatăSNU.SCaSșiSnegoc iatoriiSbuniSdinStoatăSlumea,SeiSauSînvățatSacestS
lucruSdeSlaSasiatici.S
ÎntorsSdinSlungulSsăuSdrumSasiatic,SMarcoSPolo,Sunu lSdintreSceiSmaiSbuniSnegociatori,SscriaScăS
aSîntâlnitSadevărateSșcoliSînScareSerauSformațiSsol iiSșiSpurtătoriiSdeScuvântSaiScăpeteniilorSmongoleS șiS
tibetane.SAceștiaSprimeau,Sseara,SatâteaSvergiSlaSt ălpiScâțiSdeSNUSleSscăpauSpesteSziSdeSpeSbuze.S
OameniiSurăscSfaptulSdeSaSfiSnegați,Scontestați,Sco ntraziși.S„NU”SesteSoSnegațieSdirectăSșiScategorică S
ceStaie,SrupeSșiSlovește.S
PrezintăSrisculSdeSaSofensaSpartenerulSșiSdeSaSbloc aSdiscuția.S„NU”SirităSșiSînverșunează.SEsteS
lipsitSdeSdelicatețe.SOameniiScuStactSîlSevităScuSm ultăSgrijă.SExprimatăSsimplu,SclarSșiSfărăSechivoc, S
negațiaS„NU”SrămâneSfărăSvarianteSdeSopțiuneSulteri oară.SNuSlasăSlocSdeSîntors.SRupeSnegocierea.SÎnS
schimb,SoSformulareSdeSgenulS„DA…DAR”SpoateSfiSfolo sităScuSsensulSdeSnegație,SpăstrândSșiSalteS
douăSvarianteSdeSopțiune.SEaSareStreiSnuanțeSposibi le:SunaScareSînseamnăS„DA”,SunaScareSînseamnăS
„poate”SșiSîncăSunaScareSînseamnăSchiarS„NU”.SOricâ ndSseS
poateScontinuaSpeSvariantaSdorită.S
SecretulSluiS„da…dar”SesteSacelaScăSpermiteSformula reaSopinieiSpropriiScaSpeSoScontinuareSaS
ceeaSceSaSspusSpartenerulSșiSnuScaSpeSoScontrazicer eSdirectăSaSopinieiSacestuia.S
S
TacticaSfalseiSoferteS
PeSscurt,SseSpoateScaracterizaScaS„unStrucSdeSnegoc iereScu…SpuținSteatru”.SNegociereaS
prețuluiSesteSmaiSîntotdeaunaSunSjocScuSsumăSnulă,S înScareSunulSnuSpoateScâștigaSfărăScaScelălaltSsăS
piardă.S PeS câtS posibil,S adversariiS seS manipuleazăS î ntreS ei,S măcarS pânăS laS limitaS loialitățiiS șiS
moralității.S
UnaSdintreStacticileSoarecumSneloiale,SîntâlnităSra rSînSmanualeSșiSdesSînSpractică,SesteSaceeaSînS
careScumpărătorulSfaceSvânzătoruluiSoSofertăSdeSpre țSatrăgătoareSpentruSaSeliminaSconcurențaSșiSaTlS
motivaSînSderulareaStranzacției.SOdatăSceSaSobținut SacestSlucru,SelSgăseșteSunSmotivSpentruSaTșiS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SmodificaSofertaSinițială.SApoiSîncepeS„târguiala”Sp rinScareSconvingeSvânzătorulSsăSaccepteSnouaS
ofertă,SdeSregulăSmultSmaiSmoderată.SPeScâtSposibil ,SvânzătorulSesteSpusSînSsituațiaSsăSnuSpreaSmaiS
aibăSdeSales.S
S
S
S
TacticaSstresăriiSșiStracasării S
ÎntrTunScuvântSslăbeșteSrezistențaSfizicăSșiSpsihic ăSaSadversarului.SCaSexcepțieSșiScâtSmaiSrarS
posibil,SatunciScândSnegociemScuSunSadversarSdifici l,SneprincipialSșiSdezagreabil,SdispusSsăSseS
angajezeSinutilSînStratativeSdureSșiSprelungite,Sse SrecomandăSfolosireaSunorStertipuriSșiStacticiSdeS
stresareSșiStracasare.SÎnScadrulSacestoraSseSrecoma ndăSoScontraaglomerațieSinsistentăSșiSvicioasă.S
PotSfiSfolositeSfelSdeSfelSdeSmanevreSlaterale,Scar e,SdeșiSnuSsunt,SînSmodSdirect,SofensatoareSșiS
umilitoare,SauSrolulSdeSaSsâcâiSșiSderanjaSadversar ul,SpunânduTlSînSsituațiaSdeSaSgrăbiSfinalulS
negocierilor.SAdversarulSpoateSfiSpurtatSinsistentS prinShaleleSdeSfabricațieSșiSdepoziteleSfirmei.SPoa teS
fiScazatSîntrToSîncăpereSexpusăSunorSzgomoteSinfern aleScareSsăTlSîmpiediceSsăSdoarmă.SLaSmasaS
tratativelor,SpoateSfiSașezatScuSochiiSînSsoareSsau SoSaltăSsursăSdeSluminăSiritantă.SPoateSfiSașezatSc uS
spateleSlaSoSușăScareSscârțâieSșiSpeScareScinevaSoS închideSșiSoSdeschideSinsistent,ScaSdinSîntâmplare. S
PoateSfiSașezatSpeSunSfotoliuSaparentSluxos,SdarSin comod,ScareSscârțâie,SsingurulSdisponibil,S
dinSpăcate.SVaSstaSțeapănSșiSvaSobosiSrepede.SPoate SfiSașezatSînSapropiereaSuneiSsurseSputerniceSdeS
căldurăS(seSfolosescSșiSsurseSdirecționaleSdeScăldu răSradiantă)SsauSîntrTunScurentSdeSaerSumedSșiSrece .S
PoateSfiSinvitatSlaSoSmasăSlaScareSiSseSoferă,ScuSm ultăSgenerozitate,SexactSceeaSceSnuTiSplaceSsauSnuS
poateSmânca.SSeSpotSoferiSbăuturiStariSpesteSlimita SrezistențeiSsaleSpsihice.S
CândSrelațiaSpeStermenSlungSnuSneSintereseazăSșiSne SpropunemSfolosireaSunorSastfelSdeS
mijloaceSdeSpresiune,StrebuieSsăSfacemSacestSlucruS subSmascaSceleiSmaiSdesăvârșiteSnevinovățiiSșiS
amabilități,ScerânduTneSscuzeSșiSprefăcânduTneSvict imeSalăturiSdeSadversar.S
S
TacticaSmituiriiS
ApreciemScăSesteSoStacticăStotalSneloialăScareSseSb azeazăSpeSslăbireaSrezistențeiSpsihologiceSaS
adversaruluiSpusSînSsituațiaSsăSaccepteSdaruriSmaiS miciSsauSmaiSmari.S
DeșiSrarSîntâlnităSînSmanuale,SfieScăScerem,SfieScă SnuSșiSoricâtSamScondamnaToSdeS(ne)sincer,S
aceastăStacticăSesteSposibilă,SînSpracticaSnegocier ilor,SoriundeSînSlume.SLaScapitolulScorupție,SlaS
nivelulSanuluiS1997,SRomâniaSseSaflaSpeSloculS37Sîn Slume.S
MitaSseSpoartă,SfieSșiSnumaiSpentruSsimplulSmotivSc ăSnegocierileSsuntSpurtateSdeSoameniS
căroraSnimicSdinSceTiSomeneșteSnuSleSesteSstrăin.ST acticaSmituiriiSesteSfavorizatăSatunciScândS
negocierileSsuntSpurtateSprinSintermediariSinsufici entSmotivațiSdeSpeSparteaSpeScareSoSreprezintă.S
Desigur,SexistăSoSdiferențăSmajorăSîntreSprotocolSș iScadou,SpeSdeSoSparte,SșiSmită,SpeSdeSaltăS
parte.S ExistăS însăS șiS asemănăriS majore.S RolulS proto coluluiS șiS cadouluiS oferitS clientuluiS sauS
parteneruluiSdeSnegocieriSesteSacelaSdeSaSamorsaSoS atitudineSpsihologicăSșiSunScomportamentS
favorabilSceluiScareSoferă.SÎnSafaceri,SfuncțiaScad ouluiSșiSprotocoluluiSesteSunaSpragmaticăSșiSnuSuna S
filantropică.SMicileSatențiiSplasateSpeSmasaStratat ivelorS(pixuri,Scalendare,Sbrelocuri,Sagende,Scafel e,S
băuturiSetc.)Ssunt,SpânăSlaSunSanumitSnivel,Sabsolu tSfireștiSșiSauSrolulSdeSaScreaSoSambianțăSfavorabi lăS
negocierilor.S
UzanțeleSdiplomaticeSaleSunorSstateSlimiteazăSproto colulSșiSatențiaSlaScelSmultSunSprânzS(sauS
dineu)SacceptatSpeScheltuialaSgazdei.S
AdevărataSmituireSîncepeSdeSlaSpragulSvaloricSpeste ScareS„atenția”SreîncepeSsăSfieSacceptată.S
PragulSdepindeSdeSdemnitatea,Sonestitatea,Saverea,S lăcomiaSșiSgradulSdeSriscSlaScareSseSpreteazăS
negociatorul.S
DinSacestSpunctSdeSvedere,SprudențaSpoateSluaSînSco nsiderareSșiSfaptulScăSoriceSnegociatorSareS
prețulSlui.SNuSseSvaScompromiteSpentruSmaiSpuținSde câtSacestSpreț.SRelațiileSdeSafaceriSstabileSpeS
termenSlungSpotSfiScompromiseSprinSmită,SdarSfavori zateSprinScadouriSmari.S
DiferențaS dintreS cadouS șiS mităS rămâneS unaS psihologi căS șiS strategică.S LegeaS rămâneS
neputincioasăSatâtaStimpScâtSdaiSsauSprimeștiSîntrT unScadruSconfidențial.S
S
TacticaSpresiuniiStimpuluiS
AceastăStacticăSseSbazeazăSpeSideeaSsimplăSdupăScar e,SmaiSîntotdeauna,SexistăSunSprogramSdeS
negocieriSșiSoSagendăSdeSlucruSaSnegociatorilor.SAc esteSelementeSpotSfiSorganizateSșiSmanipulateS
astfelSîncâtSproblemaSdelicatăSsăSrămânăSlaSlimitaS expirăriiStimpuluiSalocatSprocesuluiSdeSnegociere.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎnSacestSscop,SseSpotSfolosiSoriceStertipuriSșiSman evreSdeStergiversare,SocolireSamânare.SSpreS
sfârșitulSnegocierilor,SdeSobicei,SlucrurileSîncepS săSseSprecipite.SUnulSdintreSparteneriiSdeSdiscuție S
trebuieSsăSprindăSavionulSsauStrenul,SoSgrevăSesteS peScaleSsăSizbucneascăSetc.SS
ÎnSasemeneaScondiții,SritmulSnegocierilorStrebuieSg răbitSșiSadversarulSpoateScomiteSușorSerori.S
UnaSdinSmanevreleSsimple,SdarSeficaceSpentruSîntârz iereaSfinalului,SesteSrecapitulareaSșiSdesprinderea S
deSconcluziiSintermediare.SAlteSmanevreSdeStergiver sareSpotSfiSbazateSpeSinvocareaSlipseiSunorS
documente,SpeSstareaSsănătățiiScuiva,SplecareaSînSc oncediu,SpeSnevoiaSdeSdeplasăriSurgenteSetc.S
S
TacticaS„felieiSdeSsalam”S
NumităSșiStehnicaS„pașilorSmici”SsauStacticaS„salam i”,SaceastaSseSbazeazăSpeSideeaSsimplăScăS
esteSmaiSușorSaSobțineSsalamulSfeliuțăScuSfeliuțăSd ecâtStotSdeodată.SCândSceremSpreaSmult,SpreaS
repede,SadversarulSpoateSfiScopleșitSpentruSmomentS șiSareStendințaSdeSaSseSîmpotrivi.SISseSpareSmultS
maiSușorSsăSrăspundăSprintrTunSrefuz.SPentruSelSdev ineStotSmaiSdificilSsăScontinueSjocul,SsubSstareSde S
presiune.SÎnSschimb,SprinSobținereaSdeSavantajeSpar țialeSrepetate,ScuSunSconsumSmaiSmareSdeStimpSșiS
răbdare,SseSpoateSajungeSmaiSușorSlaSoSvictorieStot ală,SînSfinal.S
SucceseleSmărunteSpotStreceSneobservate,SdarSseSpot ScumulaSmaiSmulteSsucceseSmiciSșiSfărăS
răsunet,SpentruSconsolidareaSpozițieiSșiSobținereaS marilorSrealizări.SNuStrebuieSsăSneSaflămSînSposesi aS
întreguluiSsalamScaSsăSneSînfruptămSdinSel.STactica S„pasScuSpas”SesteStocmaiSopusulSînțelegerilorS
făcuteS„cuSbaniiSjos”.S
S
TacticaSalternăriiSnegociatorilorS
IdeeaSdeSbazăSesteScă,SatunciScândSpartenerulSschim băSnegociatorul,SeștiSnevoitSsăSieiStotulSdeS
laScapăt.SOSprimăSversiuneSaSacesteiStacticiSfaceSc aSșefulSechipeiSdeSnegociereSsăSparăScuSadevăratS
blândSșiSrezonabil,SdarScuStotulSneputinciosSînSfaț aSpresiunilorSfăcuteSdeSspecialiștiiSdinSechipaSsa. SÎnS
modSdeliberatSșiSîndelungSpremeditatSșiSsimulat,Sre stulSoamenilorSdeSechipăSsuntSduri,SîncăpățânațiS
și,Saparent,Siresponsabili.S
PeSparcursulSprocesuluiSdeSnegociereSsuntSintroduși ,SpeSrând,Singineri,Smerceologi,Sjuriști,S
contabiliSetc.ScareSafișeazăSoSpozițieSdurăSșiSintr ansigentă.SÎnSacestSfel,SeiScreeazăSoSpresiuneS
psihologicăSfațăSdeScareSpartenerulSpreferăSsăSlucr ezeSdoarScuSșefulSechipeiSșiSsăSaccepteSpropunerile S
maiSrezonabileSaleSacestuia.SEl,Schipurile,SnuSeste SdeSacordSîntruStotulScuScoechipieriiSsăi,SdarSnici SnuS
poateStreceSpreaSmultSpesteSei.S
OSaSdouaSversiuneSconstăSînSschimbareaSefectivăSaSn egociatorului.SAstaSînseamnăScă,SpeS
parcursulS negocierilor,S tocmaiS atunciS cândS teS aștep țiS maiS puțin,S parteaS adversăS înlocuieșteS
negociatorul.SPoateSfiSoSloviturăSdură,ScăreiaSiSse SfaceSfațăScuSdificultate,SpentruScăSesteSmaiSpuțin S
plăcutSsăSieiStotulSdeSlaScapăt.SNoulSnegociatorSar eSposibilitateaSsăSinvoceSnoiSargumente,SsăSrevoceS
uneleSdinSînțelegerileSfăcuteSdejaSsauSchiarSsăSret ragăSuneleSdinSînțelegerileSfăcuteSdejaSsauSchiarSs ăS
retragăSuneleSdinSconcesiileSacordateSdeSpredecesor ulSsău.SNoulSnegociatorSeste,SdeSregulă,SomulSdeS
vârf,ScareSteSiaSdeSodihnitScândSpredecesorulSsăuSt eTaSextenuatSdeja.S
Totuși,S nuS trebuieS săS teS pierziS cuS firea.S EsteS bine S săS nuS teS oboseștiS repetândS vechileS
argumenteSșiSsăTțiSmodificiSatitudineaSdacăSpartene rulSoSface.SÎnSdiplomație,StacticaSdăSrezultateS
excelenteS.SS
S
8.5.SĂglyph55ăVegociereSșiSalteSformeSdeSinteracțiuneSumanăS
S RezolvareaSproblemelorS esteSoSformăSdeSinteracțiuneSînScareSpărțileSimplic ateSpercepS
obiectiveleSlorSreferitoareSlaSoSproblemăScomunăSca SfiindSidentice.SProiectulScomunSesteSdominatSdeS
consensSiarSpărțileSimplicateSseSangajeazăSîntrTunS processSraționalSdeSgăsireSaSsoluțieiSoptime.SPentr uS
aceastaSgenereazăSmaiSmulteSsoluțiiSposibileSși,Spe SbazaSunorScriteriiSobiective,SoSalegSpeSceaS
convenabilă.SEsteSoSsituațieSsimilarăSrezolvăriiSun eiSproblemeSdeSmatematică:SpărțileSpotSaveaS
anumiteSpreferințeSpentruSoSacțiuneSoriSoSsoluție,S darSoSvorSalegeSpeSceaSmaiSpotrivităSsituației.S
NimeniSnuSvaSpretindeScaSpartenerulSsăSrenunțeSlaSc alcululSdiferențialSdacăSșiSelSrenunțăSlaScelS
algoritmic.SDeSasemeneaSrezultatulSfinalSnuSdepinde SdeSpreferințe,SdeSprioritățileSsauSobiectiveleS
fiecăruia,SiarSsentimenteleSpersonaleSnuSjoacăSnici SunSrol.SPutemSsintetizaSacesteScaracteristiciSastf el:S
/square4DinteracțiuneaSdintreSpărțiSesteSdominatăSdeSinteres eleScomuneSșiSnuSexistăSintereseSparticulareS
semnificative;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/square4DconlucrareaSseSfaceSurmândSanumiteSmetodologii,Sdom inantSTSraționale,SsoluțiaSfinalăSfiindSunaS
careSsatisfaceScriteriileSstabiliteSinițial;S
/square4DnuSaparS(sauSdacăSaparSnuSsuntSrelevante)SaspecteSe moționale.S
S ConfruntareaSpurăS reprezintăSoSdesfășurareSconflictualăSaSinteracțiun ii,SînScareSpărțileS
percepScaSobiectiveleSlorSsuntSireconciliabileSșiSn uSpotSfiSatinseSdecâtSprinSimpunereaSprinSforțăSaS
soluțieiSproprii;SpentruSaceastaStrebuieScâștigatăS victoriaSasupraSadversarului.S
S ConfruntareaS purăS seS bazeazăS peS raportulS deS putere S dintreS participanți:S acestaS devineS
elementulScheieSalSprocesului.SAcțiunileSpărțilorSs untSîndreptateSmaiSalesSspreSîntărireaSforțeiSpropr ii,S
etalareaSeiSșiSslăbireaSforțeiSadversarului.SConluc rareaSlorSseSaflăSsubSsemnulSaceleiașiSconfruntări, S
părțileSutilizândSmetodeleSpeScareSleSconsiderăSade cvateSînSasemeneaSsituații:Samenințări,SatacuriSlaS
persoană,S manipulareS etc.S FinalitateaS confruntăriiS pureS esteS obținereaS victorieiS șiS înfrângereaS
adversarului.SCuSalteScuvinteSpărțileSîncearcăSsăTș iSimpunăSînSmodSunilateralSsoluțiaSproprie,SchiarS
dacăSaceastaSesteSdezavantajoasăSpentruSadversar.S
PrinSurmare,SaspecteleSprincipaleSaleSconfruntariiS pureSsunt:S
/square4DintereseleSparticulareSdiferiteSpredomină;S
/square4DinteracțiuneaSpărțilorSesteSdominatăSdeSluptă;S
/square4DsoluțiaSfinalăSesteSimpusăSdeSparteaSceaSmaiSputern ică;S
/square4DraportulSdeSputereSdintreSpărțiSesteSunSaspectScent ralSînSinteracțiuneaSlor.S
1Ăglyph55ăVegocierea SdiferăSdeSceleSdouăSformeSdeSinteracțiuneSsubSmaiS multeSaspecte.Sj»÷→8888j»÷→8888ÎnSceeaSceS
priveșteSinteresele Spărților,SnegociereaSimplicăSîntâlnireaSunorSinter eseScomuneSșiSdivergente.SÎnS
rezolvareaS problemelorS părțileS percepS intereseleS lo rS caS fiindS esențialmenteS comuneS iarS înS
confruntareaSpurăSsuntSvăzuteScaSireconciliabile.S
SMecanismulSinteracțiunii. SNegociereaSseSbazeazăSpeSmecanismeSspecificeSdeSco nlucrare,SdeS
naturaSschimbuluiSdeSvalori.SRezolvareaSproblemelor SreprezintăSunSprocesSraționalSdeSadoptareSaS
deciziilor,S aproapeS impersonal,S înS care,S oricum,S se ntimenteleS șiS preferințeleS personaleS aleS
participanțilorSnuSsuntSrelevanteSșiSnuSleSinfluenț eazăScomportamentulSșiSdeciziile.SÎnSconfruntareaS
purăS accentulS esteS pusS peS mecanismeS deS luptă,S deS at acS împotrivaS persoaneiS șiS intereselorS
adversaruluiSșiSdeSaparare.S
SFinalitateaSinteracțiunii .SScopulSnegocieriiSesteSrealizareaSunuiSacordSreci procSavantajos,S
adicăSoSsoluțieScomună,SevaluabilăSpeSbazaSunorScri teriiSsubiectiveSaleSfiecăruiSprotagonist.SScopulS
protagoniștilorSînSrezolvareaSproblemelorSesteSsăSs eSajungăSlaSoSsoluțieScomunăSoptimă,SevaluabilăS
peS bazaS unorS criteriiS obiective,S impersonale.S Final itateaS confruntăriiS pureS nuS poateS fiS decâtS
victoria/înfrângerea,SadicăSimpunereaSdecizieiSunil aterale.S
SSubiectivitatea SumanăSnuSesteSunSelementSrelevantSînSinteracțiunea SdeStipulSrezolvareaS
problemelor.SEsteSimportantă,SînSschimb,SînSnegocie re.SRaportulSdeSputere,SesențialSînSconfruntareaS
pură,SesteSunSelementSsemnificativSșiSînSnegociere, SfărăSînsăSsăSdeținăSaceleașiSproporții.S
S
8.6.SProcesulSdeSnegociereS
S
ModelulSPIĂglyph55ăVS
S ModelulSPINS(ProcessesSofSInternationalSNegotiatio ns),SelaboratSdeSunScolectivSdeSexperțiS
careS auS lucratS înS cadrulS unuiS proiectS internațional S deS studiuS asupraS negocierii,S evidențiazăS
următoareleSvariabileSaleSprocesuluiSdeSnegociere:S S
1)SActorii:SAceastăScomponentăSseSreferăSlaSintereseleSnegociat orilor,SlaSraportulSdeSputereSdintreS
parteneriSșiSlaSinteracțiuneaScomportamentelor;S
2)SStructura:S EsteSdatăSdeSobiectulSnegocieriiSșiSdeScontextulSîn ScareSseSplaseazăSacesta;S
3)SStrategiile:S AceastăS componentăS aparțineS etapeiS deS pregătireS aS n egocieriiS șiS cuprindeS
diagnosticareaS situației,S fixareaS obiectivelorS șiS g ândireaS unorS modalitățiS șiS orientăriS pentruS
conducereaSîntâlniriiSdintreSpărți;S
4)SProcesele:S ÎnSdesfășurareaSnegocieriiSseSpotSdistingeSanumiteS fazeSsauSsecvențeSaleSacțiuniiS
protagoniștilor.SProceseleSesențialeSaleSnegocierii SsuntSinformareaSșiScomunicarea,SprecumSșiSceleSdeS
influențareSreciprocăS(tehnici,Sstrategii,StacticiS sauSstratageme);S
5)SRezultatele:S FinalitateaSnegocieriiSesteSîncheiereaSacordului,Sp rinScareSprotagoniștiiSîșiSatingS
obiectiveleSproprii.SRezultatulSesteSapreciatSînSte rmeniSdeSsatisfacțieS(obiectivăSsauSsubiectivă)S
resimțităSdeSfiecareSparte.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SACTORII
Omizasiinterese
OraportdeSputere
Orelatie STRUCTURA
Oobiect
Ocontext
STRATEGII
-diagnostic
-obiective
-pozitii
PROCESE
-faze
-informatii
comunicare
REZULTATE
-obiectivepartiale
-acord
-satisfactie
S
FactoriiSfundamentaliSaiSnegocieriiS
S FactoriiS fundamentaliS aiS negocieriiS determinăS modu lS înS careS seS desfășoarăS proceseleS
ulterioareSșiSrezultateleSobținute.SAcestea,SfieSco nferăSoSanumităSstructurăSsituațieiSdeSnegociereS
(obiectulSșiScontextul),SfieSconfigureazăSraportulS dintreSpărțiS(intereseleSșiSputereaSdeSnegociere).S
S
ObiectulSnegocieriiS S
S ObiectulSnegocieriiS reprezintăSproblemaSsauSproiectulSsupusSdezbaterii, SfațăSdeScareSpărțileS
manifestăSintereseSdivergenteSșiScareSurmeazăSsăSfi eSsoluționatăSprintrTunSacord.SCuSalteScuvinteSeste S
ceeaSceSseSnegociază,SrațiuneaSpentruScareSnegociat oriiSseSîntâlnescSșiSdiscută.SSeSpoateSdeterminaSoS
tipologieSextremSdeSvariatăSaSobiectelorSnegocierii ,SdatSfiindSvarietateaSsituațiilorSspecifice,Snatur aS
problemelorSsauSamploareaSintereselorSdivergenteSal eSpărților.SObiectulSdepindeSdeSdomeniulSînScareS
esteSaplicatăSnegocierea,SputândSfiSîncheiereaSunei Stranzacții,SrestructurareaSraporturilorSșiSregulil orS
careSguverneazăSrelațiileSdintreSpărți,Svalorificar eaSuneiSoportunități,SrezolvareaSuneiSproblemeSetc. S
ObiectulSnegocieriiSpoateSfiSdescompusSînS elementeSaleSnegocierii ,SreprezentândSvariabileleSasupraS
caroraSprotagoniștiiSurmeazăSsăSleSstabileascăSoSva loareSfinalăSprinSacord.SÎnScazulSuneiSnegocieriSde S
vânzareTcumpărare,SelementeleSdeSnegociereSpotSfi:S prețul,Scantitatea,SserviceTul,StermeneSdeSlivrare, S
asigurareaStransportului,SmodalitățiSșiStimpiSdeSpl ată,Setc.S
S ContextulSnegocierii SreprezintăSansamblulSfactorilorSTSevenimente,Sproc ese,Scircumstanțe,S
persoane,SentitățiSTScareSpotSinfluențaSdesfășurare aSnegocierii.S ObiectulSnegocierii,SașaScumSesteS
definitS deS părți,S reprezintăS unS decupajS dintrOoS rea litate,S careS îșiS păstreazăS însăS toateS
conexiunileSnaturaleScuSaceastaSdinSurma.SDinSacest Smotiv,SpentruSaOiSînțelegeSmaiSbineS
natura,SobiectulStrebuieSprivitSînScontextulSsăuSre levant.S
S
IntereseleS
S IntereseleS negociatorilorS reprezintăS oS manifestareS aS preocupăr ilor,S nevoilor,S dorințelorS
acestora,ScareSîiSdeterminăSsăSseScomporteSîntrTunS anumitSmodSșiSsăSseSsituezeSpeSanumiteSpozițiiSînS
cursulSnegocierii.S
S NegociatoriiSnuSsuntSpurtătoriiSunuiSsingurSintere s;SînSrealitateSeiSauSintereseSmultiple.S
NegociereaSconduceSlaSstabilireaSunorSraporturiSînt reSmultipleleSintereseSpuseSînSjoc:S
/square4DaleSpersoanelorScareSseSconfruntă;S
/square4DaleSorganizațiilorSpeScareSleSreprezintă;S
/square4DintereseSpeStermenSscurtS(exemplu:SrealizareaSacord ului);S
/square4DintereseSpeStermenSlungS(exemplu:ScâștigareaSunuiSa vantajSstrategicSpeSpiață,SconsolidareaSuneiS
relațiiStrainiceSșiSdeSduratăSîntreSparteneri,Sprom ovareaSunorSvalori).S
S NegociatoriiSnuSoperează,SdeSregulă,SnemijlocitScu Sinteresele,SciSmijlocitSprinSpozitiileScareSleS
codifica.SSeSpoateSspuneScăSparteneriiScautăSînScur sulSnegocieriiSaceaSexprimareSaSintereselorSproprii S
careSsăSfieSsatisfăcătoareSpentruStoți.SOSnevoieSpo ateSfiSsatisfăcutăSînSmaiSmulteSmoduri:SdeSexempluS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SputemSaprindeSțigaraScuSchibritulSsauScuSbricheta.S ÎnSmodSasemănătorSunSinteresSpoateSsăSfieS
exprimatSprinSmaiSmulteSpozițiiSdeSnegociere.S
ÎnScazulSvânzăriiSmașiniiSvechi,SproprietarulSconsi derăScăSinteresulSsăuSesteSsatisfăcutSnuSnumaiSdeS
100SdeSmilioaneSdeSlei,SciSșiSde:S90SdeSmilioane,Sd eS85SdeSmilioane,SdeS80SdeSmilioane,Setc.SParteneri iS
vorSfiSdispușiSsăTșiSmodificeSpozițiileSdivergenteS inițialeSdacăSprinSaceastaSseSasigurăSînScontinuare S
satisfacereaSinteresuluiSpropriu.S
S
MizaSnegocieriiS
S MizaS reprezintăSimportanțaSpeScareSnegociatorulSoSacordă SobiectuluiSnegocieriiSșiSdepindeSdeS
raportulSdintreScâștigurileSșiSpierderileSasociateS încheieriiSacordului.SEaSreprezintăSvaloareaSnetăSa S
atingeriiSunuiSobiectiv.SPrinSanalogie,SlaSunSjocSd eSpocherSobiectivulSesteScâștigareaSpartideiSiarSmi zaS
esteSmarimeaSpotului.SAstfelSunScontractSdeSvânzare SpentruS1000SdeSunitățiSareSînSprincipiuSoSmizăS
maiSmareSdecâtSdacăSobiectulSarSfiSoSsingurăSunitat e.SAceastaSpentruScăSproducătorulSpoateScâștigaS
maiSmult,SchiarSdacăSacordăSunSdiscountSdeSpreț,Sda rSșiSpoateSpierdeSmultS(dacăSnuSîncheieSafacerea).S
UniiSautoriSfacSdistincțieSîntreSdouăScategoriiSdeS mize:S
/square4DmizaSinstrumentală ,ScareSrezultăSdinSconsecințeleSimediateSaleSacordu luiSsiS
/square4DmizaSfundamentală ,SrezultândSdinSefecteleSmajore,SdeSregulăSpeSterme nSlung.S
S MizaSinstrumentalăSaSvânzăriiSaS1000SdeSunitățiSpo ateSfiScâștigulS(profitul)Safacerii,SiarSmizaS
fundamentalăScâștigareaSunuiSclientSimportantSsauSp ătrundereaSpeSoSaltăSpiațăSțintă.S
S
BATĂglyph55ăVASOSceaSmaiSBunaSAlternativaSlaSĂglyph55ăVonOAcordS
S NegociereaSnuSesteSunicaSmodalitateSdeSrezolvareSa SuneiSproblemeSși,SdinSdiferiteSmotive,SsT
arSputeaSsăSniciSnuSfieSceaSmaiSpotrivită.SOriSeste SposibilScaStratativeleSsăSfieSîntrerupte,SfărăSaSa jungeS
laSfinalizareaSprinSacord.SAceastaSultimaSipotezaSe steSdeosebitSdeSsemnificativăSșiSnegociatorulS
trebuieSsăSoSiaSîntotdeaunaSînSconsiderare.SÎntreba reaSfireascăSpeScareSșiToSvaSpuneSeste:S“CeS
alternativăSamSînScazulSînScareSnuSvoiSnegociaSsauS dacăStratativeleSeșuează?”SCuSreferireSlaScazulSdeS
maiSsus,SsăSpresupunemScăSvariantaSceaSmaiSbunăScar eSîiSrămâneSproprietaruluiSmașiniiSînScazulS
eșuăriiSnegocieriiSarSfiSvânzareaSprinSmicaSpublici tate.SAceastaSreprezintăScostulSdeSoportunitateSalS
negocieriiSrespective.SFisherSșiSUrySutilizeazăSter menulS“BATĂglyph55ăVA ”1 pentruSaSdesemnaScostulSdeS
oportunitateSalSnegocierii.S
S
PutereaSdeSnegociereS
S PutereaS deS negociereS reprezintăS capacitateaS peS careS oS areS negociatorulS d eS aS exercitaS
influențaSasupraSparteneruluiSsău.SAceastaSrezultăS dinSresurseleSsauSatuTurileSdeținuteSșiSmobilizateS
deSnegociatorSdarSșiSdinSvulnerabilitațileS(puncteS slabe)Ssale.SNegociatorulSfaceSapelSlaSputereaSdeS
careSdispuneScuSscopulSdeSaTșiSpromovaSinteresele,S fieSsubSformăSdeS putereSactivăS (deSaSpromovaSoS
pretenție),SfieSsubSceaSdeS putereSpasivăS (deSaSrespingeSoSpretenție).S
PutereaSesteSunScuvântScuSconotațiiSneplăcute.SCelS maiSadeseaSesteSasociatăScuSconstrângereaSsauS
manipularea,SimplicăSoSrelațieSstăpânTsclav,SdeSdom inare.SOSpersoanăSrezonabilăSpoateSincriminaS
exercitareaSputeriiSdinSunulSdinSurmătoareleSmotive :S
TDnuSîiSplaceSmodulSînScareSesteSfolosităSșiSanumeSma nipulativ,Scoercitiv,Sdominator.SPutereaSseS
exercităSasupra1cuiva SșiSnuSpentruSaSseSfaceSceva.SSeSabuzeazăSdeSputere ,SiarScriticileSsuntS
intemeiate.S
TDnuSesteSdeSaccordScuSscopulSînScareSesteSfolosităSp uterea.SDacăSscopulSsauSdestinațiaSînSsineSsuntS
perceputeScaSfiindScorupteSșiSexploatatoare,SniciSd acăSfoloseștiSceleSmaiSadecvateSmijloaceSdinS
lumeSacesteaSnuSvorSdeveniSacceptabile.S
CuSexcepțiaScelorSdouăSsituații,Sî nțeleasă1ca1fiind1capacitatea1sau1abilitatea1de1apț i1atinge1scopul,1de1
a1exercita1controlul1asupra1oamenilor,1evenimentelo r,1situațiilor,1asupra1ta1însuți,1puterea1nu1este1
nici1bună,1nici1rea;1este1neutră. SLaSfelScumSvântulSnuSesteSdăunatorSpentruScăSseStr ansformăSuneoriSînS
tornade,SciSșiSventilează,SlaSfel,SavemSnevoieSșiSd eSputereSpentruSaSneSconferiSoSanumităSsenzațieSdeS
controlSasupraSproprieiSvieți.SPersoaneleScareSseSs imtSlipsiteSdeSputereSdevinSsauSapaticeSșiSpasive,S
deciSoSpovarăSpentruSceilalți,SsauSincearcăSsăSdist rugăSsistemulSpeScareSnuTlSpotSînțelegeSșiSnuScredS
căTlSpotScontrola.S
RaportulSdintreSputerileSdeSnegociereSaSpărțilorSar eSunScaracterSinstabil,Sdinamic.SPeSparcursulS
negocieriiSpotSapăreaScircumstanțeScareSpotSmodific aSraportulSdeSputereSîntreSparteneri.SDeSexempluS
potSinterveniSfapteSnoiS(relațiileScuSunSaltSfurniz orSseSpotSdeterioraSbrusc,SesteSanulatSunScontractS deS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SvânzareSimportant,SseSîmbolnîveșteSunSmembruScheieS alSechipeiSînsărcinateScuSluareaSdeciziei,Setc),S
schimbăriSdeSperspectiveS(oSaltăSînțelegereSaSconju ncturiiSpiețeiScaSurmareSaSinformațiilorScredibileS
furnizateSdeSpartener)SoriSoSprestațieSsuperioarăSa SnegociatoruluiScareSdeterminăSoSreașezareSaS
raportuluiSdeSputere.S
S
S SurseSaleSputeriiSînSnegociere. SPutereaSesteSoSchestiuneSdeSautoTpercepțieSșiSdeSp ercepereSaS
partenerului.SExistăSmaiSmulteSsurseSdeSputereSdecâ tSneSputemSimagina.SVoiSdaSmaiSjosScatevaS
exemple:S
•DPutereaSconcurenței SesteSvalabilăSatâtSpentruSlucruriSconcreteS(produs eleSsauSserviciileSpentruS
vânzător,SbaniiSpentruScumpărător),ScâtSșiSpentruSl ucruriSabstracte,ScumSarSfiSoSidee.SPeSscurt,S
cândScreatiSconcurentaSpentruSunSlucruSpeScareSilSp osedati,SvaloareaSaceluiSlucruScreste.S
•DPutereaSlegitimității. SÎnSsocietateaSnoastră,SoameniiSsuntScondiționațiSs ăSpriveascăSpliniSdeS
respectSoriceSdocumentStipărit.SCuvintele,SacteleSș iSînsemneleStipărite,Sregulile,SprocedurileS
interneS suntS investiteS cuS autoritate,S iarS majoritat eaS oamenilorS niciS nuS leS punS subS semnulS
întrebării.SPutereaSlegitimitățiiSpoateSfiSpusăSsub SsemnulSîntrebăriiSșiSnegociatoriiSabiliSoSfolosesc S
atunciScândSesteSînSfavoareaSlorSșiSoSpunSlaSîndoia lăSatunciScândSacestSlucruSreprezintăSunSavantajS
pentruSel.SCeSspuneSexactSregula?SÎnSceScontextSaSf ostScreată?SExistăSelementeSimportanteSdinS
acelScontextScareSnuSviSseSpotrivesc?SS
•DPutereaSasumăriiSriscului. SToatăSlumeaSesteSdeSacordScăSînStimpulSuneiSnegoci eriSesteSnevoieSsăS
neSasumămSriscuri.SATțiSasumaSriscuriSînSmodSinteli gentSînseamnăSaScunoașteSșanseleSdeSizbândăS
șiSaSsuportaSeventualeleSeșecuriSfărăSaSteSvictimiz a.SÎnseamnăSînSprimulSrândScalculSraționalSșiSnuS
impulsivitate,Sorgoliu,SnerăbdareSsauSlehamite.S
•DPutereaSangajăriiStotale. SAtunciScândSîiSimplicațiSșiSpeSalțiiSîntrTunSproie ct,SînSorganizare,SînS
luareaSdeciziilor,SeiSvorSpreluaSoSparteSdinSrespon sabilitățiSîntruTcâtSoameniiSsprijinăSproiecteleSla S
concepereaScăroraSauSluatSparte.SAngajamentulScelor lalțiSfațăSdeSproiectulSdumneavoastrăSpoateS
fiSvalorificatSprinStreiSmodalități:S
TDprinSdispersareaSrisculuiStotal,SvaScreațiScondiții Sfavorabile;S
TDnivelulSdeSstresSesteSmaiSscăzutSdeoareceSparteneri iSpreiauSoSparteSdinSpresiuniSșiSvăSoferăS
sprijin;S
TDcoeziuneaSunuiSgrupStransmiteSunSmesajSdeSforțăSșiS autoritateSpartenerilorSdeSnegociere.S
S Invers,SdacăSleSlăsațiSpartenerilorSimpresiaSdeSli psăSdeScoeziune,SpozițiaSvăSvaSfiSsubminată.S
•DPutereaSexperiențeiSacumulate. SAțiSobservatSvreodatăScuScâtSrespectSșiSadmirațieS văStrateazăS
ceilalțiSatunciScândSavețiSmaiSmulteSabilitațiStehn ice,SmaiSmulteScunoștințeSdeSspecialitateSsauSmaiS
multăSexperiențăSîntrTunSdomeniuSdecâtSei?SÎnSplus, SștimScăSmajoritateaSdintreSnoiSpuneSarareoriSlaS
îndoialăSopiniaScontabililor,SaSdoctorilor,SaSavoca țilorSsauSspecialiștilorSînScalculatoare,SaSbrokeri lorS
sauSaScercetătorilor,SprofesorilorSsauSgeneralilorS deSlaSPentagon,SchiarSaleSinstalatorilor.SDeSceSnuS
leScontestămSautoritatea?SPentruScaSavemScumvaSconv ingereaScăSeiSsuntSmaiSpricepuțiSdecâtSnoiSînS
domeniileSlorSdeScompetență.SÎnSuneleScondițiiSpute țiSîncăSdeSlaSînceputulSconfruntăriiSsăSsubliniațiS
experiențaSacumulatăSînSdomeniulSvostruSdeScompeten ță,SreferințeleSpeScareSleSaveți.SPrinSurmare,S
putețiSprofitaSdeSfaptulScăSînSuneleSnegocieriSpart icipanțilorSleSlipsescScunoștințeleSdeSspecialitate S
întrTunS domeniuS sauS altul.S PeS deS altăS parte,S ținând S contS deS ritmulS rapidS înS careS evolueazăS
cunoaștereaSeSimposibilSsăSfițiSexpertSînStoateSdom eniileSșiSatunciSeSposibilSsăSfițiSimpresionatSdeS
Expertul SaflatSdeScealaltăSparteSaSmeseiStratativelor.SÎnSa cestScaz,SexpertizaSdumneavoastrăSesteSsăS
știțiScumSsăSpunețiSîntrebări:S ăglyphqjxu1înțeleg.1Ultima1idee1mipe1foarte1neclară ,Ssau:SÎ mi1puteți1spune1mai1
pe1înțelesul1meu? SPentruSaSschimbaSatitudineaSșiScomportamentulS Expertului ,SuniiSnegociatoriS
recomandăS oS anumităS dozăS deS ireverență,S unS stropS de S naivitate,S combinateS cuS oS insistențăS
politicoasăSșiSîntrebăriSbineSplasate.S
•DPutereaScunoașteriiSnevoilor .SOriceSnegociereSpresupuneSexistențaSaSdouăScompon ente:SS
TDaspecteleSșiScererileSspecifice,SdeclarateSdeschis; S
TDnevoileSrealeSaleSceleilalteSpărți,ScareSnuSsuntSfo rmulateSaproapeSniciodată.S
AcesteaSdinSurmăSseSpotSîmpărțiSînSdouăScategorii:S
TDnevoiSprovenindSdinSsistemulSînScareSesteSancoratSp artenerulSdeSnegociereS(aSluaSunSbonusS
chiarSlaSsfârșitulSacesteiSluniSpentruSatingereaSun uiStarget;SpresiuniSlegateSdeStimpSsauSnevoiaS
deSlichidități),SascunseSdinSconsiderenteStactice;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STDnevoiSpsihologiceSfundamentaleSdupăSTaibiSKahler,Sî nSnumărSdeSopt:SuniiSparteneriSauSnevoieS
săSfieSrecunoscuțiSpentruScompetențaSlor,SalțiiSsăS fieSrecunoscuțiScaSpersoană,SalțiiSpentruS
principii,SopiniiSșiSpăreri;SuneleSpersoaneS auSnevo ieSdeSstructurareSclarăS aStimpilorSdeS
negociere,SnerespectareaSlorSechivalândScuSpierdere aSdeStimp;SnevoiaSdeSadrenalină,SdeSaS
invitaSlaScompetițieSdinSnevoiaSdeSaSjucaSdurSiarSa lțiiSauSnevoiaSdeSaSseSjucaSpurSșiSsimplu,SdeS
aSjucaSjoculStocmelii,ScaSvânzătoriiSdinSbazarurile Sorientale.S
S ConcluziaSesteSurmătoarea:SdacăSputețiSspuneScâtSm aiScorectScareSsuntSadevarateleSnevoiSaleS
cuiva,SatunciSputețiSprezice,ScuSoSmarjăSdeSsiguran țăSdestulSdeSmareScumSvaSreacționaSacelScinevaS
întrToSsituațieSsauSalta.S
•DPutereaSinvestirii SesteSunSfactorTcheieSînSfuncționareaSeficaceSaSunu iSultimatumSșiSelementulSdeS
bazăSînStehnicaSpașilorSmarunți.SRaportulSdintreSin vestițiaSceluilaltSșiSpredispozițiaSspreSconcesiiS
esteSdirectSproporțional;ScuSalteScuvinte,SaTlSdete rminaSpeScelălaltSsăSinvesteascăStimp,SbaniSșiS
energieSîntrToSanumităSîmprejurareSîlSpredispuneSsp reSconcesii.SUniiSnegociatoriSrecomandăSoS
abordareScolaborativăSlaSînceputulSîntâlniriiSiarSS demersurileScompetitiveSsauSultimaturileSsăSfieS
lăsateSspreSfinal,SdupăSceSceilalțiSvorSfiSinvestit SîntrTunSfelSsauSaltulSînSnegociere.SDeSexemplu,SaS
amânaSdiscutareaSelementuluiSimportantSpentruSdumne avoastrăSprintrToSîntrebareSdeStipul:S“PutemS
reveniSmaiStarziuSasupraSacestuiSaspect?”SAbordarea SluiSdupăSceSațiSajunsSlaSacordSînSpatruSdinS
cinciSchestiuniSaflateSpeSordineaSdeSzi,SîlSdetermi năSpeScelălaltSsăSfieSmaiSflexibil,SîntrucâtSaSinve stitS
timpSșiSenergieSînScompaniaSdumneavoastră.S
•DPutereaSrecompenseiSsauSaSpedepsei.S FaptulScăSsuntSperceputScaSavândSputereSTSfizic,Sfi nanciarS
sauSpsihologicSTSîmiSconferăSputereSasupraSceluilal t.SAceastăSpercepție,SadevăratăSsauSfalsă,SconferăS
autoritateSuneiSsecretareSașaScumSpeSvremuriSseSofe reaSamanteiSregelui.SCumSfiecareSpersoanăSesteS
unică,SceeaSceSuniiSpercepScaSfiindSamenințătorSpoa teSfiSsocotitScaSlipsitSdeSpericoleSdeScătreSalții; S
ceeaSceSuniiSvădSdreptSrecompense,SesteSpentruSalți iSunSfleac.SPedepseSșiSconstrângeri,SviziuniS
pozitiveSșiSnegativeSTStotulSdepindeSdeSpercepțiile SșiSnevoileSindividuale.SRealitateaS“deSfapt”SaS
uneiSsituațiiSesteSirelevantă.SSDacăSsuntSconștient SdeSpercepțiileSșiSnevoileStaleSșiSmaiSștiuScăSmăS
percepiS caS avândS oS anumităS autoritateS asupraS ta,S at unciS îțiS potS controlaS comportamentul.S
TransformândSînSsfatSacestStipSdeSputere,SuniiSauto riSrecomandăS a1nu1te1transforma1în1tigru1pe1
hârtie,1a11nu1risipi1impresia1de1putere ,SindiferentScăSeaSesteSadevaratăSsauSfalsă.S
•DPutereaSidentificăriiS aratăScăSînSmulteSsituații SnuSesteSvorbaSdoarSdeScalitate,Soportunitate,Spreț, S
factoriSdeScost;SceeaSceSînclinăSbalanțaSîntrToSpar teSsauSaltaSesteStocmaiSgradulSînScareSputețiSsăSvă S
identificațiScuSpersoaneleScuScareSvenițiSînScontac t.SSAbilitateaSdeSaSîiSfaceSpeSceilalțiSsăSseS
identificeScuSdumneavoastrăSvăSvaSsporiSabilitateaS deSaSnegocia.SDespreScumSrealizămSacestSlucru,S
vorbeșteSHerbSCohen:S“DacăSvăSpurtațiScaSunSprofesi onistSșiScaSoSpersoanăSrezonabilăSînSrelațiileS
cuSoamenii,SleSputețiScâștigaScooperarea,Sloialitat eaSșiSrespectul.SNuTiStratațiScuSaroganțăSșiSnuS
abuzațiSdeSautoritateaSpeScareSoSaveți.SDațiSdovadă SmaiSdegrabăSdeSînțelegereSșiSempatie.SAdresațiT
văSnevoilorSceluilalt,Ssperanțelor,SaspirațiilorSși SvisurilorSsale.SÎncercațiSsăSabordațiSoriceSpersoa năS
laSnivelSuman,S cuSsperanțaScăSoSvețiSajutaSsăSîșiSr ezolveSproblemele.SAfișândSunSastfelSdeS
comportament,SvețiSemanaSunSfelSdeSputereSsubtilă,S persuasivă,Smagică.”SElSaratăScăSidentificareaS
seSpoateSproduceSșiSînSsensSinversSTSpersoanaSsăSfi eSașaSdeSiritantăSîncâtSsăSneSîntoarcăSîmpotrivaSei .S
CeleSmaiSvizibileSsuntScazurileSdinSpolitică,SoSmar eSparteSdinSelectoratSprezentânduTseSlaSvotSdoarS
pentruSnuSaSfiSalesSunScandidatSpeScareSîlSantipati zează.SPutereaSidentificăriiSesteSvizibilăSînStoate S
relațiileSinterpersonale,SînsăSrareoriSrecunoaștemS căSeaSseSproduceSpentruScăSînSgeneralSnuSseS
vorbeșteSdespreSea.S
•DPutereaSmoralitățiiS .SPuținiSdintreSnoiStrecSprinSviațaSlipsițiSdeScred ințaScăSceeaSceSfacSeSspreS
binele1omenirii SsauSpentruSspeciaSumană.SFărăSsăSrealizămSacestSlu cru,ScuStoțiiSamSabsorbitSvaloriS
moraleSdinSșcoală,SdinSpropriaSfamilie,SdinSbiseric ăSsauSleTamSdesprinsSdinScontacteleSnoastreSdeS
afaceriSoriSpeSstradă.SFiecareSdintreSnoiSareSoSviz iuneSdespreScorectitudine.SFieScăSacesteSvaloriSsun tS
similareSsauSnu,Sîntrebarea:S Punândupvă1în1locul1meu,11vi1se1pare1corect1ceea1ce 1faceți ?SîiSpoateS
schimbaSceluilaltSoptica,SînSacestSfelSflexibilizân duTl.S
•DPutereaSprecedentuluiScreat .SASamintiScăSînSalteSsituațiiSparticipanțiiSsauSfi rmaSpeScareSoS
reprezintăSînSnegociereSaSprocedatSaltfelSdecâtScuS dumneavoastră,SregulaSXSdeșiSeraSvalabilă,SaS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SpermisS oS nuanțareS careS aS schimbatS dateleS problemeiS poateS fiS unS motorS pentruS schimbareaS
perspectivei.S
•DPutereaSperseverenței .SÎnStimpulSnegocierilor,SpreaSpuținiSoameniSseSdov edescSaSfiSîndeajunsSdeS
insistenți.SPrezintăSSofertaSiarSdacăSnuSesteSaccep tatăSdeSlaSbunSînceput,SridicăSdinSumeriSșiSmergS
maiSdeparte.SDacăSacestScomportamentSesteSreprezent ativSpentruSdumneavoastra,SamintițiTvăScăS
suntSsituațiiSînScareSinsistențaSdăSrezultate.S
•DPutereaScapacitățiiSdeSpersuadare.S MajoritateaSoamenilorSpunSpreaSmareSaccentSpeSrațiu neScaS
motorSalSacțiuniiSTSsuntemSeducațiSsăScredemScăSlog icaSprevalează.SLogica,SînSsineSinfluențeazăS
preaSrarSoamenii.SPentruSaSconvingeSpeScinevaSsăScr eadă,SsăScumpereSsauSsăSfacăScevaSanume,SluațiS
înSconsiderareStreiSfactori:S
TDCelălaltS areS nevoieS săS înțeleagăS ceeaS ceS spuneți.S E steS obligatoriuS săS văS prezentațiS
argumenteleSînScadrulSunorSanalogiiScareSsăSaibăSle gaturăScuSexperiențaSșiSformareaSluiSdeS
pânăSînSacelSmoment.SPentruSaSfaceSacestSlucru,SeSn ecesarSsăSpătrundețiSînSlumeaSlui;S
TDArgumenteleStrebuieSsăSfieSimbatabile,SsăSnuSpoatăS fiSdemontate;S
TDCelălaltSnuSneSpoateSacordaSîncredereSdecâtSînSmăsu raSînScareSargumenteleSrăspundSnevoilorS
șiSdorințelorSsale.S
DeSdeparte,ScelSmaiSimportantSdintreSceiStreiSfacto riSmenționațiSesteSsatisfacereaSnevoilorSșiS
dorințelor.SDeșiSargumenteleSsuntSimbatabile,Sconcl uziaSpoateSsăSnuSvalorezeSnimicSdinS
momentSceSnuSîmiSsatisfaceSnevoile.SPersoaneleScare SintrăSînScontactScuSadolescențiScunoscS
foarteSbineSacestSargumentSilogic,SpentruScaSauSdat SgreșSdeSmulteSoriSînSîncercareaSdeSaTiS
convinge.SPrinSurmare,SesteSnecesarScaSargumentația SsăSfieSexprimatăSînStermeniSdeSnevoiSșiS
dorințeSsatisfacute.S
•DPutereaSatitudinii ,SmaiSexactSaSatitudiniiSdetașateSșiSconștiente.SÎn SoriceSinteracțiuneScareSneS
priveșteSpersonal,StindemSsăSluămSceleSpetrecuteSpr eaSînSserios.SAtunciScândSneSdetașamSdevenimS
maiSrelaxați,SmaiSobiectivi.SSuntSpersoaneScareSvăd SoriceSsituație,SinclusivSslujbaScaSpeSunSjoc,ScaS
peSoSlumeSaSiluziilor.SIauSpuținăSdistanțăSșiSsavur eazăSspectacolul.SLeSpasă,SdarSnuSchiarSașaSdeS
mult.SAtitudineaSlorStranspuneSînSfaptSsentimentele SpeScareSleSîncearcă,SdeSputereSșiScontrolSasupraS
proprieiSlorSvieți. S
S
8.7.SĂglyph55ăVegociereaScuSpersoaneSdificileSS
S PentruSaSînțelegeSprincipaleleSdimensiuniSaleSnego cieriiSreciprocSavantajoaseSvomSprezentaS
maiSîntâiSmodulSînScareSseSraporteazăSlaSoSsituație SdeSacestSgenSunSnegociatorSaflatSlaSextremaSopusă, S
cunoscutS înS argoulS celorS preocupațiS deS negociereS dr eptSnegociator1 sovietic. S FărăS legaturăS cuS
geografia,SelSpoateSfiSîntâlnitSînSoriceScolțSalSlu miiSșiSînStoateSdomeniile.SÎlSvomSprezentaSaici,Snu S
pentruS aS încurajaS adoptareaS acestuiS stil,S ciS pentru S aTlS recunoașteS șiS aS acționaS maiS adecvat,S
minimizândSsauSneutralizândSefecteleSjoculuiSsău.SS
SĂglyph55ăVegociatorulSsovietic. SPentru 1negociatorulăsovietic 1lumeaSesteSoSmareSdeSconcurenți,SseS
împarteSînScâștigătoriSșiSperdanți,SsucceseSșiSeșec uri,SiarScelălaltSTSunS adversar SpeSseamaScăruiaSarS
trebuiSsăScaștige.SÎncercărileSdeSaStriumfaS asupra SadversaruluiSpotSmergeSdeSlaSeforturiSdeSintimidar eS
pânăSlaStacticiSmaiSsubtileSdeSmanipulare.SÎnSapare nțăSmodeștiSșiSbinevoitori,SlaSînceputSseSaratăS
interesațiSdeSnevoileSdumneavoastrăSpentruScaSlaSsf ârșitSsăSvăSdațiSseamaScăSrezultateleSnegocieriiS
suntSnetSînSdefavoareaSdumneavoastră.SExistăSșaseSc aracteristiciSaleSacestuiSstil:S
1.DPoziții1inițiale1categorice .SÎncepScuSnișteScereriSneînduplecateSsauScuSnișteS oferteSridicoleS
careSafecteazăSnivelulSdeSașteptăriSalSceleilalteSp ărți;S
2.DAutorizari1limitate .SSuntSînSpreaSmicăSmăsurăSautorizațiSsăSfacăSanumi teSconcesii;S
3.DTactici1emoționale. SSeSînroșescSlaSfață,SridicăSvoceaSșiSseSenerveazăS pesteSmăsură.SDinScândS
înScândSseSridicăSdisprețuitoriSdeSlaSmasaStratativ elor;S
4.DCompromisurile1făcute1de1partea1adversă,1percepute1 ca1niște1slăbiciuni .SDacăScedațiSșiSleS
maiSfacețiScâteSoSconcesie,SeSpuținSprobabilSsăSvăS răspundăSlaSfel;S
5.DZgârcenia1de1care1dau1dovadă1în1concesiile1făcute .SAmânăSsăSfacăSanumiteScompromisuri,S
iarScândSînSsfârșitSleSfac,SacesteaSnuSreflectăSdec âtSoSminusculăSschimbareSaSpozițieiSlor;S
6.DIgnorarea1termenelor1limită .SÎnSgeneralSsuntSrăbdătoriSșiSseSpoartăSdeSparcăSt impulSnuSarS
reprezentaSmareSimportanțăSpentruSei.S
PentruScaStacticileSlorSsăSfuncționeze,SeSnevoieSde StreiScondiții:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sa) DSă1nu1existe1o1relație1continuă1între1cele1două1păr ți1implicate .SNegociereaStrebuieSsăSaibăSînS
vedereSoSsingurăStranzacție.SDacăSrelațiaSdintreSne gociatoriSesteSunaScontinuă,SoSvictorieSpeS
seamaSpierderilorSceluilaltSpotSpuneSînSpericolSînt reagaSrelație.SDataSviitoareSvoiSfiSdispusSsăS
măS sacrificS doarS pentruS aS măS răzbuna.S EsteS vorbaS de spreS dinamicaS perdantpperdant ,S
sintetizatăSînSexpresia:S“oSpățeștiSșiStuSoSdatăScu Smine.”S
b) Dăglyphqjxici1o1remușcare1după .SFieScăSderivăSdinSeducațiaSmoralăSsauSceaSreligio asă,SfiecareSdintreS
noiSareSoSideeSdespreSceSînseamnăSfairTplay.SAvemSn evoieSsăSputemStrăiScuSpropriaSconștiințăS
dupăSceSamSfolositSanumiteSmijloaceSpentruSaScâștig aSoSconfruntare.SDacăSmaiSapoiSteSsimțiS
vinovatSșiSplinSdeSremușcări,SaSmeritatSoareSsăSînv ingiSastfel?SCuStoateSacestea,SexistăSșiS
persoaneScareSnuSauSniciSoSproblemăSînSaceastăSpriv ințăSșiScredScăSscopulSscuzăSmijloacele.SOS
astfelSdeSconfruntareSpuneSpuținăSsareSșiSpiperSpeS scenaSvieții,SfăcândSparteSdintrTunSstilSdeS
viațăScondimentat.S
c) DVictima1trebuie1luată1prin1surprindere .SEaStrebuieSsăSfieSnaivăSTSinocentăSșiSneprevenită STScelS
puținSpentruSmoment.SDacăSpradaSînțelegeSjoculSvână torului,SesteSpuținSprobabilScăSvaS
rămâneSînSbătaiaSpuștii.SDeSaceea,SindiferentSdeSpr icepereaSvânătorului,SmaiSeSnevoieSșiSdeSoS
pradăSinocentă.SS
PrinSurmare,SdacăSvăSsuspectațiSpartenerulSdeSnegoc ieriSdeSunSastfelSdeSstil,SavețiSlaSdispozițieStrei S
variante:S
TSexistăSîntotdeaunaSșiSalteSopțiuni;S
TSdacăSavețiStimpSșiSdispoziție,SputețiSintraSînSlu ptăSTSlTațiSputeaSînvingeScuSpropriileSluiSarme;S
TSputețiStransformaSrelațiaSdeStipScâștigătorTperda ntSîntrToSîntâlnireScolaborativăScareSsăSrăspundăS
nevoilorSamândurora.S
S
PozițiaScâștigătorOcăștigătorS
S PeSbazaSconceptuluiSdeS acordSreciprocSavantajos SseSpoateSdefiniSsuccesulSnegocierii.SOS
negociereSareSsuccesSdacăSfiecareSpartenerSrealizea zăSunScâștigSsatisfăcătorSdinSpunctulSsăuSdeSvedere S
șiSsimteScăSșiScelălaltSesteSmulțumitSdeSrezultat.S DacăSacesteScondițiiSnuSsuntSîndeplinite,SînSfinalS oS
parteSsimținduTseSnedreptățităSsauSînșelată,Satunci SnegociereaSaSfostSunSeșec,SchiarSdacăSsTaSîncheiat S
cuS unS acord.S ConsecințeleS eșeculuiS vorS deveniS evide nteS ulterior,S înS momentulS aplicăriiS lui.S
PartenerulSnemulțumitSvaSîncercaSsăTșiSiaS revanșaSl aSurmatoareleSnegocieriSsauSvaSîncercaSsăS
sabotezeSaplicareaSacordului,SdacăSvaSaveaSocazia.S AstfelScâștigulSdeSmomentSrealizatSînSdefavoareaS
parteneruluiSpoateSînsemnaSoSpierdereSmaiStârziu.S
S AcordulSreciprocSavantajosSreprezintăSoSatitudineS pozitivăScaSrăspunsSlaSoSîntrebareSpeScareS
șiToSpunSambeleSpărți:S Cum1nepam1putea1pune1de1acord1astfel1încât1“tortul” 1să1fie1îndeajuns1de1
mare1pentru1toți? .SDinSmomentSceSnuSexistăSdouăSpersoaneSidentice,Sn evoileSdumneavoastrăSșiSaleS
meleSnuScoincid.SȘiSatunciSdeSceSînSnumeroaseSnegoc ieriSseSajungeSlaSdiscuțiiSdeSpeSpozițiiSadverseSîn S
careSreușitaSmeaStrebuieSsăSfieSînSdaunaSceluilalt? SMotivulSîlSconstituieSfaptulScăSînSmajoritateaS
cazurilorSdiscuțiileSseScentreazăSpeSoSmizăSfixă,Sd eSobiceiSbaniiS(deSmulteSoriSBanii,ScuSBSmare)SsauS
diverseSformeSdeSplatăSTSprețuri,Srate,Ssalarii.SDe Sce?SPentruScăSeiSreprezintăScevaSspecific,Sprecis, S
cuantificabil.SPentruScăSmăsoarăSgradulSînScareSșiS celelalteSnevoiSaleSpersoaneiSsuntSsatisfăcute.SÎnS
societateaSnoastrăSauSdevenitSunSinstrumentSdeSmăsu răSaSvalorii,SoSmodalitateSdeSaSevaluaSprogresulS
șiSchiarSunSmijlocSdeScodareSaSunorSmesajeSneplăcut e.S
S ChiarSdacăSseSconsiderăScăSmajoritateaSnegocierilo rSseSînvârtSdoarSînSjurulSbanilor,SoameniiS
nuSsuntSașaScumSspunSsauSlasăSimpresiaScăSarSfi.SCu SsiguranțăSbaniiSsuntSoSnevoieSdarSsuntSunaSdintrT
oSsumedenie.SDacăSignorațiScelelalteSnecesitățiSșiS leSvețiSîndepliniSdoarSnevoiaSdeSbani,SacestSlucruS nuS
îiSfaceSfericițiSșiSnuSstăSlaSbazaSuneiSrelațiiSbaz ateSpeSîncredere.SȘiSoricâtSdeSinstabilSarSfiSmediu lS
economic,SîncredereaSesteSliantulSuniversal.SÎnScon secință,SfieScăSeSvorbaSdeSprețuri,Sservicii,Sprodu seS
oSnegociereSnuSînseamnăSdecâtSrareoriSceeaSceSseSsu sțineSsauSseScontestăSefectiv.S Subiectul1în1sine1și1
modul1în1care1se1discută1ele1sunt1folosite1pentru1s atisfacerea1nevoilor1psihologice .SEaSînseamnăSoS
caleSdeSaSacționaSșiSdeSaSteScomportaSceSpoateSiniț iaSîntelegere,Sacceptare,SrespectSșiSîncredere.S
ÎnseamnăSmanieraSabordată,StonulSvocii,SatitudineaS transmisă,SmetodeleSutilizateSșiSgrijaS
arătatăSfațăSdeSnevoileSșiSsentimenteleSceluilalt.S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
BibliografieS
S
BERGER,SBruce,SS"EmployeeSandSOrganizationalSCommun ication",SInstitutulSdeSRelațiiSPublice,S
noiembrieS2008.SS
S
CHIRIACESCU,S Comunicarea1interumană ,SEdituraSASE,S2003.S
S
COHEN,SHerb,S Arta1de1a1negocia ,SEdituraSHumanitas,SBucurești,S2007.S
S
GRAUR,SEvelina,S Tehnici1de1Comunicare ,SEdituraSMediamira,S2001.S
S
HINDLE,STim,S Cum1să1negociem ,SEdituraSRAO,SBucurești,S2000.S
S
KAHLER,S Taibi,S S Process1 Communication1 Management ,S noteS deS cursS (susținutS deS JeromeS
Chidharom,Scoach,SformatorSPCM),SBucurești,S2001.S
S
MEHRABIAN,SWEINER,S„DecodingSofSinconsistentScomuni cation ”,1Journal1of1Personality1and1
Social1Psychology,1 VolS6(1),SMaiS1967.S
S
MINULESCU,SMihaelaSComunicareaSOrganizațională,SBuc urești,S2004.S
S
NICOLAE,Tudorel,S Comunicarea1organizațională1și1managementul1situați ilor1de1criză ,Ed.S
MinisteruluiSAdministrațieiSșiSInternelor,S2006.S
S
OSGOOD,SCharlesSE.,SSASvocabularySforSTalkingSabout SCommunication,SPenguinSBooks,S1987.S
S
PEASE,SAllan,S Limbajul1trupului ,SEdituraSPolimark,S1997.S
S
PRUTIANU,SȘtefan,SSAntrenamentulSabilitățilorSdeSco municare,SEd.SPolirom,S2005.S
S
SHANNON,SWEAVER,SModelulSmatematicSalScomunicăriiS, S1949.SS
S
VASILE,SDragoșSConstantin,S Tehnici1de1negociere1în1afaceri ,SEdituraSASE,SBucurești,S2003.SS
S
www.spiruharet.roS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
ModululS5S
ManagementShotelierS
S
S
CuprinsS
S
I.SSTRUCTURISDESPRIMIRESTURISTICĂS
e1.1.STipuriSdeSstructuriSdeSprimireSturisticăS
e1.2.SLanțuriShoteliereS
e1.3.SSpațiileShoteliereS
S
II.SHotelulSOSistoric,Sstructură,SorganizareS
SSSSSS2.1.SStructuraSorganizatoricăSaShoteluluiS
SSSSSS2.2.SAtribuțiileSpersonaluluiShotelierS
S
III.SProdusulShotelierS
SSSSSS3.1.SServiciileShoteliereS
SSSSSS3.2.SRezervareaSlaShotelS
SSSSSS3.4.SPlecareaScliențilorS
SSSSSS3.5.SCliențiiS
3.5.1.SMotivațiaS
3.5.2.STipuriSdeScliențiS
S
IV.SComunicareaSînScadrulShoteluluiS
SSSSSS4.1.SComunicareaSîntreSmanagerSșiSsubordonați S
SSSSSS4.2.SComunicareaSinterdepartamentalăS
SSSSSS4.3.SDocumenteSutileSdeScomunicareSinterdepar tamentalăSșiSintradepartamentalăS
SSSSSS4.4.SComunicareaSintradepartamentalăS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
I.SSTRUCTURISDESPRIMIRESTURISTICĂS
S
IndustriaSospitalitățiiSșiTaSdiversificatSfoarteSmu ltSofertaSpentruSaSveniSînSîntâmpinareaScerințelorS
diverselorScategoriiSdeSclienți.SNumărulSdeStipuriS deSstructuriSexistenteSșiSclasificareaSlorSdiferăSd eSlaSoS
țarăSlaSalta,SdarSceleSdeSbazăSseSregăsescSpesteSto tSînSlume.S
S
1.1.STipuriSdeSstructuriSdeSprimireSturisticăS
ÎnSlumeShotelurileSsuntSclasificateSdupăSunulSsauSm aiSmulteSsisteme,SdarSnuSexistăSunSsistemS
internaționalSdeSclasificareSunitar.S
ÎnSțăriScuStradiție,ScaSSpania,SGrecia,SFranța,SIta lia,SIsraelSclasificareaShotelurilorSesteScontrolat ăS
deScatreSguvern,SpeSbazaSunorSstandardeSpubliceSpen truSechipamenteSșiSservicii,SreprezentândSoScondiți eS
pentruSobținereaSlicențeiSsauSaSautorizațieiSdeSfun cționareSaSunitățilorShoteliereSdinSaceaSțară.SÎnSc azulS
altorSțări,ScumSesteSMareaSBritanie,SclasificareaSs eSfaceSdeScătreSasociațiileShoteliereSnaționale,Sca reS
elaboreazăScriteriileSșiSmodalitățileSdeSderulareSa Sclasificării.S
ÎnSțaraSnoastrăSclasificareaSstructurilorSdeSprimir eSturisticăScuSfuncțiuniSdeScazareSesteSfacutăSdeS
instituțiaSSadministrațieiSpubliceScentraleSresponsabilăSîn SdomeniulSturismuluiSprinSOrdinulSpre ședinteluiS
Autorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65/S2013SpentruSaprobareaS NormelorSmetodologiceSprivindS
eliberareaScertificatelorSdeSclasificare,SaSlicențe lorSșiSbrevetelorSdeSturism,SpublicatSînSMonitorulS OficialS
alSRomâniei,SParteaSI,Snr.S353bis/S14.06.2013,Sconf ormScăruiaStoateSacesteSstructuriSseSclasificăSpeSs tele,S
cuSexcepțiaSpensiunilorSturisticeSruraleSșiSaSpensi unilorSagroturisticeScareSseSclasificăSpeSflori,Sîn SfuncțieS
deScaracteristicileSconstructive,SdotărileSpeScareS leSauSșiSnumărulSdeSserviciiSoferite.S S
ÎnSsensulSlegislațieiSînS vigoare,SstructuriSdeSprim ireSturisticăSclasificateSsuntSconstrucțiiSșiS
amenajăriSdestinate,SprinSproiectareSșiSexecutare,S cazăriiSsauSserviriiSmeseiSpentruSturiști,Sîmpreună ScuS
serviciileSspecificeSaferente.S
Hotelul SesteSstructuraSdeSprimireSamenajatăSînSclădiriSsauS corpuriSdeSclădiri,ScareSpuneSlaS
dispozițiaS turiștilorS camere,S garsoniereS sauSaparta mente,SdotateS corespunzător,S asigurăS prestăriSdeS
serviciiSspecificeSșiSdispuneSdeSHolSdeSprimireS(re cepție)SșiSdeSspațiiSdeSalimentațieSînSincintă.SS
HotelurileScompuseSdinSapartamenteSsauSgarsoniere,S dotateSastfelSîncâtSsăSasigureSpăstrareaSșiS
preparareaS alimentelor,S precumS șiS servireaS meseiS în S incintaS acestoraS suntS considerateS hoteluri1
apartament .S
Motelul SesteSunitateaShotelierăSsituatăSdeSregulăSînSafaraS localităților,SînSimediataSapropiereSaS
arterelorSintensScirculate,SdotatăSșiSamenajatăSatâ tSpentruSasigurareaSserviciilorSdeScazareSșiSmasă,S câtSșiS
pentruSparcareaSînSsiguranțăSaSmijloacelorSdeStrans port.S
Hostelul SesteSstructuraSdeSprimireSturisticăScuSoScapacitat eSminimăSdeS3Scamere,SgarsoniereSsauS
apartamente,SdispuseSpeSunulSsauSmaiSmulteSniveluri ,SînSspațiiSamenajateSdeSregulă,SînSclădiriScuSaltă S
destinațieSinițialăSdecâtSceaSdeScazareSturistică.S
Cabanaă turistică S areS capacitateS relativS redusă,S funcționeazăS înS clă diriS independenteS cuS
arhitecturăSspecifică,ScareSasigurăScazarea,Salimen tațiaSșiSalteSserviciiSspecifice,SnecesareSturiștil orSaflațiS
înSdrumețieSsauSlaSodihnăSînSzoneSmontane,Srezervaț iiSnaturale,SînSapropiereaSstațiunilorSbalneareSsau SaS
altorSobiectiveSdeSinteresSturistic.SCabaneleSpotSf iSsituateSînSlocuriSușorSaccesibileS(altitudineSsub S1000m,S
cuSaccesSautoSpeSdrumurileSpublice)SsauSînSzoneSgre uSaccesibileS(zoneSmontaneSdeScreastă,Sizolate,Sfăr ăS
accesSautoSpeSdrumuriSpublice).S
Vilele SauScapacitateSdeScazareSrelativSredusă,Sfuncționea zăSînSclădiriSindependenteScuSarhitecturăS
specifică,SsituateSînSstațiuniSturisticeSsauSînSalt eSzoneSșiSlocalitățiSdeSinteresSturistic,ScareSasig urăScazareaS
turiștilorSșiSprestareaSdeSserviciiSspecifice.S
Bungalow3ul SesteSstructuraSdeSprimireSturisticăSdeScapacitateS relativSredusă,SrealizatăSdeSregulăS
dinSlemnSsauSmaterialeSsimilare.SÎnSzoneleScuSumidi tateSridicatăS(munte,Smare)SpoateSfiSconstruitSșiSd inS
zidărie.SBungalowTurileSsuntSamplasateSînSperimetru lScampingurilor,SsatelorSdeSvacanță,ScaSunitățiS
independenteSînScadrulSunorSstațiuniSsauSzoneSturis ticeSsauScaSspațiiScomplementareSpeSlângăSalteS
structuriSdeSprimireSturistică.SAsigurăScazareaStur iștilor,SprecumSșiScelelalteSserviciiSprestateSdeSu nitateaS
deSbază.SDeSregulăSfuncționeazăScuSactivitateSsezon ieră.S
Pensiuneaăturistică SesteSstructuraSdeSprimireSturisticăScuSoScapacitat eSdeScazareSdeSpânăSlaS15S
camere,S totalizândS maximumS 40S deS locuri,S funcționân dS înS locuințeleS cetățenilorS sauS înS clădiriS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sindependente,ScareSasigurăSînSspațiiSspecialSamenaj ateSserviciiSdeScazareSșiScondițiiSdeSpregătireSșiS
servireSaSmesei.SS
Pensiuneaăagroturistică SesteSstructuraSdeSprimireSturisticăScuSoScapacitat eSdeScazareSdeSpânăSlaS8S
camere,SfuncționândSînSlocuințeleScetățenilorSsauSî nSclădiriSindependente,ScareSasigurăSînSspațiiSspec ialS
amenajateS serviciiS deS cazareS șiS condițiiS deS pregăti reS șiS servireS aS mesei,S precumS șiS posibilitateaS
participăriiSlaSactivitățiSgospodărești,Smeșteșugăr ești.SPentruSalimentațiaSturiștilorSsuntSfolositeSp roduseS
naturale,SasigurateSpreponderentSdinSproducțiaSprop rieSsauSdeSlaSproducătoriSlocaliSautorizați.SGazdel eSseS
ocupăS directS deS primireaS șiS programulS turiștilorS pe S totS parcursulS sejurului.S ÎnS cadrulS pensiunilorS
agroturisticeSseSdesfășoarăSînSmodScontinuuSsauScuS caracterSdeSrepetabilitate,SînSfuncțieSdeSspecificS șiS
sezonalitate,SactivitățiSlegateSdeSagriculturăSsauS activitățiSmeșteșugărești.SS
AmplasareaSpensiunilorSturisticeSșiSagroturisticeSt rebuieSsăSfieSrealizatăSînSlocuriSferiteSdeSsurseS
deSpoluareSsauSdeSoriceSelementeSarSputeaSpuneSînSp ericolSsănătateaSsauSviațaSturiștilor.S
Campingul SesteSstructuraSdeSprimireSturisticăSdestinatăSsăSa sigureScazareaSturiștilorSînScorturiSsauS
rulote,SastfelSamenajatSîncâtSsăSpermităSparcareaSm ijloacelorSdeStransport,SprecumSșiSpregătireaSmesei .S
CapacitateaScampinguluiSseSexprimăSînSnumărSdeSlocu riSdeScampareS(multiplicareaScuS4SaSnumăruluiS
parcelelorSdeScampare,SlaScareSseSadaugăSeventualel eSlocuriSdeScazareSînScăsuțeStipScampingSși/sauS
bungalowTuriSdinSincintă).S
Căsuțeleătipăcamping SsuntSspațiiSdeScazareSdeSdimensiuniSrelativSreduse ,SrealizateSdinSlemnSsauS
alteSmaterialeSsimilare,ScompuseSdintrToScamerăSșiS unSmicSantreuSsauSterasă.SSuntSuneoriSdotateScuSunS
grupSsanitarSpropriu.S
Satulădeăvacanță SesteSunSansambluSdeSclădiriS(vileSsauSbungalouri), SamplasatSîntrTunSperimetruS
bineSdelimitat,ScareSasigurăSturiștilorSserviciiSde ScazareSșiSalimentație,SprecumSșiSoSgamăSlargăSdeS
prestațiiSturisticeSsuplimentareS(agrement,Ssportiv e,Sculturale,Setc.).SS
Popasulăturistică esteSstructuraSdeSprimireSturisticăSdeScapacitateSr edusă,SformatăSdinScăsuțeS
și/sauSbungalowTuriSamplasateSîntrTunSperimetruSdel imitat,ScareSasigurăSserviciiSdeScazareSșiSalimenta ție,S
precumSșiSposibilitățiSdeSparcareSauto.SDiferențaSî ntreScampinguriSșiSpopasuriSturisticeSesteSaceeaScă S
acesteaSdinSurmăSnuSdispunSdeSterenSdeScampareSpent ruSamplasareaScorturilorSși/sauSrulotelor.SS
Apartamenteleăsauăcamereleădeăînchiriată suntSstructuriSdeSprimireSturisticăScuSunSnumărSlim itatS
deSspații,ScareSoferăSserviciiSdeScazareSșiSposibil itateaSpreparăriiShraneiSînSbucătăriaSfolosităSexcl usivS
turiștilor.S
4glyph‘K;aveleămaritimeășiăfluviale ,SinclusivSpontoaneleSplutitoareSșiShotelurileSpluti toareSancorateSînS
porturiSoferăSturiștilorSserviciiSsimilareScuSceleS oferiteSdeShoteluri.SSeSaplicăScriteriileSdeSclasif icareS
pentruShoteluri,ScorespunzătorScategoriei,ScuSexcep țiaSspațiilorSdeScazare,ScareSpotSfiSreduseScuSpână SlaS
50%SșiSaSdimensiunilorSpaturilorS(0,80/2,00mSlaSpat uriSindividualeSșiS1,20/2,00SlaSceleSduble),SiarSla S
naveleSdeS4SșiS5SsteleSesteSobligatorieSasigurareaS posibilitățilorSpentruSagrementSșiSsport,SbancheteS șiS
festivități,S distracții,S etc.S SpațiileS deS alimentaț ieS seS clasificăS separat,S conformS criteriilorS specif iceS
unitățilorScuSacelașiSprofil.S
S
1.2.SLanțurileShoteliereS
DezvoltareaShotelurilorSdeSluxSdeSlaSînceputulSseco luluiSalSXXTleaSseScaracterizeazăSprinStendințaS
acestoraSdeSaSfuncționaSsubSacelașiSnume,ScuSpromov areaSuneiSpoliticiSdeSmanagementSșiSmarketingS
unitară,SconstituindSunSlanțShotelier.S
PrimulSlanțShotelier,SRitzSaSpurtatSnumeleSpropriet aruluiSsău,ScareSaSdeschisSprimulSsăuShotelSlaS
Paris,SpeS1SiunieS1898,SimagineaSdeSmarcăSmenținând uTseSpânăSazi,ShotelurileSRitzSdinSlumeSfiindS
cunoscuteScaShoteluriSdeSlux,ScuSstandardeSînalteSd eSservicii.S
AlS doileaS lanțS hotelierS esteS Hilton,S primulS hotelS d eschizânduTseS înS 1919.S NoutateaS
managementuluiSacestuiSlanțSoSconstituieSstandardiz areaSserviciilor.SÎnSprezentSexistăSdouăSgrupăriS
hoteliereScareSpoartăSdenumireaSdeSHilton:Sgruparea SamericanăSTSHiltonSHotelsSșiSgrupareaSbritanicăSTS
HiltonSInternational.S
ÎnSRomâniaSprimeleSmanifestăriSdeSacestSgenSaparSto tSlaSînceputulSsecoluluiSalSXXTlea.SÎnS
perioadaS1910T1914SauSfostSdateSînSfuncțiuneStreiSh oteluriScuSimagineScomună:SHotelulSPalaceSdinS
Constanța,SHotelulSPalaceSdinSSinaiaSșiSHotelulSAth eneeSPalaceSdinSBucurești.S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SLanțurileăhoteliereăvoluntare SsuntSasocieriSlibereSaleSunorShoteluri,Scaracteriza teSprintrToSofertaS
apropiatăScaSspecific,SscopulSfiindSpromovareaSunei SimaginiSdeSmarcă.SArhitecturaSșiSamenajareaSpotSfi S
diferite.S
CondițiileSdeSafiliereSsuntSdeterminateSde:Sspecifi culScomunSalSproduselor,SnotorietateaSlanțului,S
serviciileSglobaleSasigurateSdeSlanț.SCosturileSdeS aderareSpotSfiSexprimateSsubSformăSdeStaxăSfixăSsau S
redevențăSdinScifraSdeSafaceri,ScuprinseSîntreS0,5T 1%.S
AvantajeleSafilieriiSlaSunSlanțSvoluntarSsunt:Spăst rareaSidentitățiiShoteluluiSșiSserviciilor,Spăstrar eaS
autonomieiSmanagerialeSșiSfinanciare,SrealizareaSun orSacțiuniSdeSmarketingTpromovareSglobale,ScuS
costuriSmaiSreduse,SconsultanțăSdeSspecialitateSșiS asistențăStehnicăSasiguratăSdeSlanț,SaccesulSlaScen tralaS
deSrezervare,SpublicareaShoteluluiSînSghidulShotelu rilorSmembre.SÎnSplus,ShotelieriiSpotSfaceSparteS
simultanSdinSmaiSmulteSlanțuriSvoluntare.S
UneleSlanțuriSvoluntareSadoptăSoStematicăSdistincti vă.SCaSexemple:SMoulinSEtapeS–ShoteluriS
amenajateSînSmoriSresaturate;SThermhotelS–Sspeciali zateSînSturismSdeSsănătate;SHotelsSRelaisSSaintSPie rreS
–SamplasateSpeScursuriSdeSape,SserviciiSlegateSdeSp escuit;SLogisSdeSFrance,SunulSdintreSceleSmaiSmariS
lanțuriSvoluntareSdinSlumeS–ScaracterSfamilial,S1T2 Sstele,SamplasateSînSmediulSruralSsauSlocalitățiSmi ci.S
S
Lanțurileăhoteliereăintegrate SseSconstituieSșiSseSextindSprinScontracteSdeSfranc iză,ScontracteSdeS
management,Sfuziuni,Sachiziții,SconstrucțiiSnoiSafl ateSînSproprietateaSlanțului.SConceptulSdeSintegrar eSareS
laSbazăSoSpoliticăSmanagerialăSșiSdeSmarketingSdeSc entruSdeScomandăSexercitatăSprinSintermediulS
standardelor,SparalelScuSmenținereaSuneiSimaginiSde Smarcă,SgarantateSprintrTunSnivelScrescutSalScalită țiiS
serviciilor.SS
ÎnSmarketingulScompaniilorShoteliere,SlaSbază,SseSa flăSsegmentareaSpiețeiSșiSspecializareaSofertei,S
aceastaS concretizânduTseS prinS constituireaS unorS lan țuriS specializateS pentruS unS anumitS segmentS deS
clientelă.SAstfelSînScadrulSaceleiașiSgrupăriShotel iereSmaiSmulteSlanțuriScuSspecificSdiferit,Sclasifi cateSpeS
maiSmulteScategoriiSdeSconfortS (deS exempluSgrupulSf rancezSAccorScuSlanțurile:SSofitel,SNovotel,S
Mercure,SIbis,SEtap,SFormuleSI;ScompaniaSmultinațio nalăSSixSContinentsSHotelsScuSlanțurile:SInterT
ContinentalS HotelsS andS Resorts,S HollidayS Inn,S HIS Ho telsS andS Suites,S ExpressS byS HolidayS Inn,S
StaybridgeSSuitesSbySHolidaySInn,SCrowneSPlazaSHote lsSandSResorts).S
StandardeleSdeSclasificareSspecificeSlanțurilorShot eliereSsuntScomplexe,Scuprinzând:SstandardeSdeS
ordinSconstructiv,SdeSdotare,SdeSsecuritate,SdeSser vicii,SdeSpersonal,SstandardeSoperaționaleSșiSdeSca litate.S
S
LanțuriShoteliereSprezenteSînSRomaniaS
ExemplificămSlanțuriShoteliereSdeSmarcăSprezenteSpe Spia țaSturisticăSrpmânească:S
/circle6DInterTContinentalSaSfostSprimulSlanțShotelierSpreze ntSînSRomânia.SÎnSanulS1967SaSîncheiatScuS
statulSromânSunScontractSdeSfranciză,ShotelulSInter TContinentalSdinSBucureștiSintrândSînSfuncțiuneS
înSanulS1971.ăăSixăContinent ScuSlanțurileS Inter3Continental, SprimulSlanțShotelierSprezentSînS
RomâniaS (hotelulSInterTContinentalS5*TSBucurești),S CrowneăPlaza 1Hotels&Resorts S(hotelulS
CrowneSPlazaS5*TSBucurești)SșiS Holiday1Inn1Resorts S(hotelulSHolidaySInnSResortS4*TSSSinaia);S
/circle6DHiltonăInternational ,ScuSlanțulS Hilton S(hotelulSAtheneeSPalaceSHiltonS5*TSBucurești);SS
/circle6DMarriott ,SlanțulSMarriott S(hotelulSMarriottSGrandSHotelS5*TSBucurești);SS
/circle6DAccor ScuSlanțurileS Pullman,ă dedicateSturismuluiSdeSafaceri S(fostShotelSSofitelS4*TSBucurești),S
Ibis S3*S(hotelulSIbisSGaraSdeSNordSșiShotelulSIbisSPala tulSParlamentuluiSBucurești,ShotelulSIbisS
Constanța,SurmândScaSînSiulieS2009SsăSseSdeschidăSh otelulSIbisSSibiu),S 4glyph‘K;ovotelă(hotelulSĂglyph55ăVovotelS
4*OSBucurești),S Mercureă(hotelulăMercureă4*ă3ă București) ;SS
/circle6DBestăWestern ,SScuSlanțulS BestăWestern S(HotelSBestSWesternSParcS3*,SBucurești;SHotelSBest S
WesternS3*,SBalvanyos;SHotelSSavoyS4*,SMamaia;Shote lulSBestSWesternSBucovinaS3*,SGuraS
Humorului;ShotelulSCentralS3*,SArad;SBestSWesternSA mbasadorSHotelS4*,STimișoara;SHotelSBestS
WesternSTopazS3*,SCluj;S
/circle6Dgrupul1 Cendantă cu1lanțurile1 HowardăJohnson SS(HotelulSHowardSJohnsonSGrandSPlaza,S5*) 1și1
Ramada1 (hotelSRamadaSPlazaTSmomentanSînSrenovare,SfostulSh otelSTurist,ShotelSRamadaSNordS
4*,ShotelSRamadaSMajesticS4*,ShotelSRamadaSSibiuS4* )S
/circle6DGoldenăTulipăHotels,ăInnsăandăResorts ScuSGolden1Tulip STS4*S(GoldenSTulipSBucharest,SGoldenS
TulipSTimesSsiSGoldenSTulipSSkySGate)SsiS Tulip1Inn1p13*1 (TulipSInnSBucharestSCity)S
/circle6Dlanțul1 4glyph‘K;HăHotels 1(hotelul1ăglyphqjxH1Bucharest14*,1hotelul1ăglyphqjxH1Timișoara14*) 1
/circle6Dlanțul1hotelier1 K+KăHotels 1(K+K1Hotel1Elisabeta,13*p1hoteluri1tip1boutique)1

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/circle6DRadisson 1SAS1Hotels1and1Resorts 1(5*1fostul1Hotel1București,1București)1
S
1.3.SSPAȚIILESHOTELIERES
SeSpotSclasificaSdupăSmaiSmulteScriteriiSastfel:S
A.edupăSamplasare:S
a.1.SexterioareS(spațiiSverzi,Sterase,Sparcare,Ster enuri,Spiscină,SscaraSdeSintrare,SaleiSș.a.)S
a.2.SinterioareS
B.SdupăStipulSutilizării:S
b.1.SspațiiSdeScazareS
b.2.SspațiiScomuneS
S
B.1.SSpațiileSdeScazareS
ConformSlegislațieiSînSvigoare,SspațiileSdeScazareS sunt:Scamere,Ssuite,SgarsoniereSșiSapartamente.S
LungimeaSpaturilorSvariazăSînSfuncțieSdeScategoriaS deSclasificare,SrespectivSînScazulShotelurilorSdeS3 T5S
stele,SlungimeaSvaSfiSdeSminimS200cm,SiarSînScazulS hotelurilorSdeS1SșiS2SsteleSvaSfiSdeSminimS190cm.S
Camerele SpotSfiSînSfuncțieSdeSnumărulSdeSpaturi:S
/square4Dcamere1cu1un1pat1(single):1
oDcuSpatSindividualS(lățimeaSpatuluiS90cm);S
oDcuSpatSmatrimonialS(lățimeaSpatuluiS140cm);S
oDcuSpatSdubluS(lățimeaSpatuluiS160cm).S
DupăSstandardeleSeuropene:S
oDpatulSindividualS(singleSbedS100cm/200cm);S
oDpatulSdubluS(doubleSbedS150cm/200cm).S
DupăSstandardeleSamericane:S
oDpatSindividualS(singleSbedS36in/75T80in);S
oDpatSdubluS(doubleSbedS54in/75T80in);S
oDpatSqueenS(queenSsizeSbedS60in/80in),SînScamereSque en;S
oDpatSkingS(kingSsizeSbedS72T78in/80in),SînScamereSki ng.S
/square4Dcamere1cu121paturi1individuale1(camere1duble),1în1t erminologia1internațională1twin1rooms1
DupăSstandardeleSamericane:S
oDpatStwinSstandardS–S39in/80in;S
oDpatSoversizedStwinS–S45in/80in.S
OScamerăSdotatăScuSdouăSpaturiSdubleSseSnumeșteStwi nSdoubleSroom.S
/square4Dcamere1alăturate1 –SauSoSușaScomună,SdarSșiSușiSseparateSdeSaccesSpeS coridor,SdeserviteSdeSunSgrupS
sanitar.SLaSnoiSsuntSnumiteS suită ,SiarSînSterminologiaSinternaționalăSconnectingSroo ms,StermenulSdeS
“suite”SdenumindSapartamentulSdintrTunShotel. 1
/square4DCamere1cu1trei1paturi1(cameră1triplă),1 spațiuSdeScazareScuS3Slocuri,SdestinatSfolosiriiSde ScătreStreiS
persoane; 1
/square4DCamere1cu1patru1paturi, SspațiuSdeScazareScuS4Slocuri,SdestinatSfolosiriiSd eScătreSpatruSpersoane; 1
/square4DCamere1cu1mai1multe1paturi1individuale :SspațiulSdeScazareSdestinatSfolosiriiSdeScătreSunS numărSdeS
persoaneSegalScuSnumărulSdeSpaturi. 1
/square4DCamera1cu1prichiciuri ,SspațiuSdestinatScazăriiSmaiSmultorSpersoaneScuSplat formeSdeSlemnSsauSdinS
alteSmaterialeSpeScareSseSasigurăSunSspațiuSdeS100S cmSlățimeSpentruSfiecareSturist. 1
GarsoniereleS suntScamereSmaiSspațioase,SdotateScuSmobilierSdeSpr imire,ScompuseSdinSdormitorS
pentruSdouăSpersoane,SsalonSșiSgrupSsanitarSpropriu ,SdormitorulSputândSfiSdelimitatSdeSrestulSspațiulu iS
printrTunSglasvand,SparavanSsauSalteSsoluțiiSesteti ce.SS
ÎnShotelăriaSinternaționalăSsuntSdenumiteSjuniorSsu ite,SstudioSsauSoneTroomSapartmentS(celeS
situateSînShoteluriTapartamenteSsauScaseSdeSvacanță ,SdotateScuSbucătărieSsauSchicinetă).S
ApartamenteleS auSînScomponență:SsufragerieScuSechipareSsanitarăSp roprie;SunulSsauSmaiSmulteS
dormitoareS(maximS5),SgrupuriSsanitareS(laScategori aS5SsteleSunSgrupSsanitarSlaSfiecareS2Slocuri,SlaS
categoriaS1T4SsteleSminimSunSgrupSsanitarSpentruSfi ecareS4Slocuri).S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎnSterminologiaShotelierăSinternaționalăSapartament ulSesteSsuite,ScuSdiferiteSvariante:SseniorSsuite,S
presidentialSsuite,SroyalSsuite,SfamilySsuite,SVIPS suite;StermenulS“apartment”SdenumindSapartamenteleS
tipSlocuință,SdotateSobligatoriuScuSbucătărieSsauSc hicinetă.S
ExistăSșiSalteSspațiiSdeScazareSca:S
TDspațiiSdeScazareS business1class ,SdotateScorespunzătorSpentruSoameniiSdeSafaceriS(c alculatorScuS
conexiuneSlaSInternet,SfaxSș.a.);S
TDspațiiSdeScazareS pentru1fumători SșiSnefumători ;S
TDspațiiSdeScazareS pentru1persoane1cu1nevoi1speciale ,SdotateScuSfacilitățileScorespunzătoare.S
B.2.SSPAȚIILESCOMUĂglyph55ăVES
SuntSdeSdouăStipuri:S
/xrhombusDspațiiSspecializate S–SholulSrecepției,SspațiiScomerciale,SsaloaneSdeSr estaurant,Sbaruri,SsăliS
deSconferință,ScoridoareleSdeSetaj,Sbirouri,Sbiblio tecă,SsalăSdeSlectură,Spiscină,Ssaună,S
saloaneSdeSînfrumusețare,SsalăSdeSgimnastică,Ssaloa neSpentruSfumătoriSsauSnefumători,S
grupurileSsanitareScomune,Sș.a.;S
/xrhombusDspațiiSdeSacces S–Sscări,Slifturi,Scoridoare.S
S
SPAȚIISDESTIĂglyph55ăVATESPERSOĂglyph55ăVALULUIS
ÎnSacesteSspațiiSseSdesfășoarăSactivitățileSpersona lului:SbirouriS(aiciSintrândSșiSrecepția,SspatiulS
pentruSconcierge,Scaseria),SoficiiSdeSlucru,Svestia re,SgrupuriSsanitare,SdepoziteSșiSalteSanexe,Sliftu lSșiSscaraS
deSserviciu.S
S
II.SHOTELULSOSistoric,Sstructură,SorganizareS
S
PreocupăriSpentruSgăzduireaScălătorilorSaparSîncăSd inScivilizațiileSanticeS(înSGreciaSexistauS
contracteSdeSospitalitateSîntreSprieteniSșiSobligaț iaSvizitelorSreciproce;SlaSRomaSseSîncheiauScontrac teSdeS
prietenieSospitalierăSîntreSorașe).S
ÎnSEvulSMediuSsinguraSsoluțieSpentruSgăzduireaScălă torilorSeraShanul.SÎnSBucurești,SceleSmaiS
importanteShanuriSdateazăSdeSlaSsfârșitulSsecolului SalSXVIITleaS(HanulSSerbanSVodăSTSînS1823SaveaS45S
deSîncăperi,SpesteS25SdeSmagazii,S17SbucătăriiSșiS4 SsăliSmari,Sprăvălii,Sateliere,SoSmoară;SHanulS
Sf.GheorgheSTSînS1698SaveaS200SdeSîncăperiTprăvălii ,SpivnițeSșiSodăi;SHanulSSf.Ioan,SconstruitSdeS
călugări;SHanulSZlătari,SsituatSpeSCaleaSVictoriei; SHanulSZamfir;ScelSmaiSvechiShanSnegustoresc;SHanul S
Gabroveni;SHanulSRosu;SHanulSBossel;SHanulSManuc;Se tc.).S
DinSaSdouaSjumătateSaSsecoluluiSalSXIXTleaSîncepSsă SseSîmbunătățeascăScondițiileSdeScazare,SaparS
multeShoteluriSdeStranzitSsiSdeSlux,SatâtSînSmarile Sorașe,ScâtSșiSînSstațiuniSbalneoTclimaterice.SÎnSB ucureștiS
primulSesteSHotelSd’Europe,SapoiSHotelulSHughesS(pe SCaleaSVictoriei),SGrandSHotelSBroftS(situatSpeS
loculSactualuluiSHotelSContinental),SHotelulSOțețel eșanuS(peSloculSactualuluiSPalatSalSTelefoanelor),S
HotelulSLazar,SHotelSdeSFrance,SHotelSStadtSPesth,S HotelSd’Orient.S
MaiStârziuSaparShoteluriSimportanteSca:SHotelulSHer danS(ulteriorSGrandSHotelSduSBoulevardSTS
primulShotelScuSapăScurentă);SHotelulSUnion;SHotelu lSRegalS(ulteriorSStănescu,SiarSapoiSNegoiu);S
HotelulS Metropole;S CasaS Capșa;S HotelulS LuvruS (actua lmenteS Capitol);S HotelulS Majestic;S HotelulS
AtheneeSPalace;SHotelulSLido.S
ÎnSlumeSastăziSexistăShoteluriTgigantScuSpesteS5000 SdeScamere,SdotateScuStehnologieSavansată,S
însăSnimicSnuSpoateSînlocuiSrelațiileSumane,Sservic iulSpersonalizat,SadaptatSlaScerințeleSfiecăruiScli entSînS
parteSfărăSdeScareSnuSpoateSexistaSnoțiuneaSdeSospi talitate.S
ÎnSfuncțieSdeSdestinațieShotelurileSseSpotSclasific aSîn:ShoteluriSpentruSoameniSdeSafaceri,ShoteluriS
deSvacanță,ShoteluriSpentruStratament,ShoteluriSpen truSsportiviSșiShoteluriSdeStranzit.S
S
S2.1.SStructuraSorganizatoricăSaShoteluluiS
ÎnS funcțieS deS tipul,S capacitateaS șiS categoriaS deS cl asificareS hotelurileS auS diferiteS structuriS
organizatoriceSasupraScăroraSîșiSpuneSamprentaSpoli ticaSmanagerială,SpentruSrealizareaSobiectivelor,S
respectivSsatisfacereaSnevoilorSdeSbazăS(adăpostSși Shrană),SprecumSșiSaSnecesităților,SpreferințelorS
diferițilorSclienți.SCalitateaSacestorSserviciiStre buieSpusăSînSstrânsăSlegaturăScuSeficiențaSeconomic ă.S
HotelulSareSdouăSdepartamenteSspecifice:ScazareaSși Srestaurația,ScelelalteSactivitățiSnecesareS
funcționăriiSunuiShotelSfiindSlegateSdeSadministrar e,Scontrol,ScomercializareSșiSresurseSumane.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SA.SCAZAREAS
a.1.SRecepțiaă(FrontăOffice) ,SloculSînScareSseSstabileșteSprimulScontactSalSclie ntuluiScuShotelulS
areSrolulSdeSaSpromovaSșiSdeSaSvindeSserviciileShot eliere.SEsteScentrulSvitalSalShotelului,SloculSînSc areSseS
rezolvăStoateSproblemeleSlegateSdeSclient.S
PersonalulS recepțieiS areS obligațiaS deS aveaS oS ținută S (igienăS personală,S uniformă)S șiS unS
comportamentS(atitudine,Smaniere)SimpecabileS pentru ScăSînSochiiSclientuluiSaceastaSesteSimagineaS
hotelului.SResponsabilitatea SsaSesteSdeSaSaveaSoSbunăSeducațieSșiSinstruire,Sde SaSacordaSoSpermanentăS
atențieSclientuluiSșiSnuSînSultimulSrândSdeSaScunoa șteSfoarteSbineSprodusulSpeScareSîlSvinde :S
/head2rightDSituațiaSocupăriiShotelului;S
/head2rightDPoliticaSdeSrezervare;S
/head2rightDCapacitateaSdeScazare,SamplasareaScamerelor,SmodulS deSacces;S
/head2rightDTipurileScamerelor,SînSfuncțieSdeSnumărulSpaturilor SșiSdimensiuneaSacestora,SprecumSșiSalteStipuriSdeS
spații,ScuSparticularitățileSlor;S
/head2rightDCondițiileSînScareSseSpotSpuneSpaturiSsuplimentareS șiStarifulSaferent;S
/head2rightDFacilitățileSfiecăruiSspațiuSdeScazareS(cadăSdeSbai e/cabinăSdeSduș,Sbalcon,Stelevizor,Stelefon,SminiSb ar,S
vederea,Setc.);S
/head2rightDTarifeleScamerelorS(pentruScazareScuSmicSdejun,Sdem ipensiune,SpensiuneScompletăSînSfuncțieSdeS
numarulSdeSpersoane;SeventualeStarifeSspecialeSinSf unctieSdeSsezonSsauScuSocaziaSunorSevenimente);S
/head2rightDCuantumulSdeSTVA;S
/head2rightDModalitățiSdeSplatăSacceptate;S
/head2rightDTarifeleSpracticateSînScadrulScelorlalteSdepartamen te.S
ÎnS cadrulS eiS existăS înS funcțieS deS capacitateaS hotel uluiS următoareleS sectoareS deS activitate:S
rezervări,Srecepție,Sconcierge,Scaserie,Scomunicați i.SS
Rezervări1p SsectorSalSrecepțieiSsauSalSdepartamentuluiSdeSvânz ări,SefectueazăStoateStipurileSdeS
rezervăriSpentruScliențiSindividuali,SgrupuriS(dire ctSsauSprinSintermediari)SșiSmonitorizeazăSrezervăr ile;S
promoveazăSșiSvindeScamereleSșiSserviciileSaferente ;ScompleteazăSdocumenteleSdeSrezervare;SîntocmeșteS
șiSderuleazăScorespondențaSspecifică;StransmiteSsit uațiaSsosirilorSlaSrecepție;ScompleteazăSfișierulSd eS
clienți.SÎnSanumiteShoteluriSmariSexistăSunSservici uSdistinctSpentruSrezervărileSdeSgrup.S
Recepție S–SseSocupăScuSpregătireaSprimiriiSclienților,Svânz areaScamerelorSpentruScliențiiS“walkT
in”S(ceiSsosițiSdirectSlaShotel,SfărăSoSrezervareSp realabilă),SrepartizareaScamerelorSconformSlisteiSd eSsosiriS
corelatăScuSdiagramaScamerelor,SînregistrareaSclien tuluiSdupăScompletareaSdeScătreSacestaSaSfișeiSdeS
cazare,S aplicareaS politiciiS tarifare,S deschidereaS c ontuluiS șiS stabilireaS moduluiS deS plată,S rezolvareaS
situațiilorSparticulare,SrezolvareaScererilorSșiSre clamațiilor,SurmărireaSfacturăriiSserviciilor,Scomp letareaS
documentelorS specificeS recepției,S asigurareaS unuiS p ermanentS contactS cuS celelalteS sectoareS șiS
departamente,SdesfășurareaSformalitățilorSlaSplecar eaSclientului.S
Conciergerie S(deseoriSSnumitSconcierge,StermenSprovenitSdinSlim baSfranceză,ScuSînțelesulSdeS
portar)SesteSunSsectorSceSexistăSînShotelurileSdeSc ategorieSsuperioară.SAsigurăSsecuritatea;Sgestionea zăS
cheileScamerelor,SdarSrezolvăSșiSsolicitărileSclien tului,SefectueazăSdiverseSserviciiSsuplimentare,Sof erăS
clientuluiSsfaturiSșiSrecomandări.S
LaSrecepțieStrebuieSsăSexisteSunSînscrisSprinScareS săSseSprecizezeSexistențaSserviciuluiSdeSpăstrareS
valoriS șiS săS seS atragăS atențiaS că:S “ServiciulS esteS gratuit.S HotelulS nuS răspundeS pentruS valorileS
neasigurate”.S
ÎnSfuncțieSdeScapacitateaShoteluluiSexistăSmaiSmult eSmodalitățiSdeSpăstrareSaSvalorilor:SseifS
individualSînScamera,SseifSindividualSlaSrecepțieSs auSseifScomunSlaSrecepție.SS
ÎnScazulSseifuluiScomunSseSrespectăSurmătoareaSproc edură:SbaniiSseSnumărăSînSfațaSclientului,SseS
faceSmonetarul,SseScompleteazăSînS2SexemplareSformu larulS“bonSdeSpăstrareSvalori”S(numărulSbonului,S
numeleSclientului,SnumărulScamerei,Sdata,Ssuma,Stip ulSoperațiuniiSTSprimireSsauSrestituire;SseSscrieS
monetarul),SunSexemplarSseSînmaneazăSclientului,Sba niiSseSpunSîntrTunSplicSsemnatSdeScătreSlucrătorSși S
client,SpeScareSseSnoteazăSdata,SnumeleSclientului, SnumărulScamerei;SpliculSseSintroduceSînSseif.SS
PentruS păstareaS bijuteriilorS proceduraS esteS asemănă toare,S cuS precizareaS căS seS noteazăS
caracteristicileSbijuteriei,SnumaiSceSseSvedeS(tipu lSbijuteriei,Sforma,Sculoarea),SnuSseSapreciazăStip ulSunuiS
metalSprețiosSsauSpiatraSprețioasăSchiarSdacăSclien tulSinsistă.SS
Comunicații1 (centrala1 telefonică) SefectueazăSlegăturileStelefoniceSînSinteriorulSșiS exteriorulS
hotelului,S presteazăS serviciiS specificeS (treziri,S m esaje,S informații),S primeșteS șiS trimiteS faxuri.S ÎnS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SmajoritateaShotelurilorSmiciSsauSdeScategorieSinfer ioarăSnuSexistăSunSsectorSdistinct,SciSoSminiScentr alăS
asimilatăSrecepției,SreceptionerulSprestândStoateSs erviciileSaferente.S
ÎnSceeaSceSpriveșteSapelurileSdeStrezireSînScazulSc liențilorSVIPSșiSaScliențilorScaseiSnuSseSfolosește S
trezireaSautomată,SciSceaSmanuală,SefectuatăSdeStel efonist,Srecepționer,Sconcierge,ScameristăS(înScazu lSînS
careSnuSexistăStelefonSînScamera,SprinSbătaieSlaSuș ăSpeSbazaSformularuluiSdeStreziriSprimitSdeSlaSrece pție).S
CândSseSpreiauStrezirileSseSascultăScuSatențieSrepe tândSdataSșiSora,SnumărulScamerei,SnumeleSclientulu i;S
seSintroducSdateleSînSprogram;SseSpăstreazăSformula rul.SFormulaSpentruStrezirileSmanualeSeste:S“bunăS
dimineațaSdomnuleSXSesteSoraS7.00”.SSeSSașteaptăScl ientulSsăSînchidăSprimulStelefonul.SÎnScazulSînScar eS
clientulSnuSrăspundeSseSrevineSpesteS10Sminute,Siar SdacăSniciSdeSaceastăSdatăSnuSrăspundeSseStrimiteS
curierulSlaScameră.S
Personalul1de1hol,1parte1a1departamentului1cazare1e ste1format1din1bagajisti,1curierip1bagajiști1
(bellpboy)1și1curieri.1 CurierulSesteSresponsabilScuSlivrareaScorespondențe iSdeSoriceSfelSînScadrulShoteluluiS
șiSînSafaraSsa.SBagajistulSesteSresponsabilScuSserv iciulStransportSbagaje,SlaSsosireaSșiSplecareaSclie nților.S
a.2.ăDepartamentul/serviciulăădeăetajă (housekeeping) 1
AsigurăS igienaS șiS amenajareaS spațiilorS hoteliere,S a vândS caS atribuții:S dotareaSșiS amenajareaS
spațiilorSdeScazare,SigienizareaSșiScurățareaSspați ilor,Sîntreținerea,SspălareaSșiS gestionareaSlenjeri eiS
hoteliere,SefectuareaSdeSserviciiSsuplimentareSspec ifice.SDeScalitateaSserviciilorSprestateSdeSpersona lulS
acestuiSdepartamentSdepindeSînSbunăSmăsurăSreputați aShotelului,ScontribuindSSdecisivSlaScreștereaSsauS
diminuareaSgraduluiSdeSocupare.SNivelulSridicatSdeS curățenieSșiSigienăSesteSdeSmulteSoriSmotivulS
reveniriiSîntrToSunitateSdeScazareSsauSalSrenunțări iSlaSserviciileShoteliereSrespective.SS
SectoareSdeSactivitate:SspațiileSdeScazare,Sspațiil eScomune,Slenjerie,Sspălătorie.SS
Personalul1 departamentului1 de1 etaj1 esteS compus,S înS funcțieS deS capacitateaS șiS clasifica reaS
structuriiSdeSprimireSturistică:S1SguvernantăSgener ală,S1SasistentăS(adjunctă)SaSguvernantei,Sguvernan teS
pentruSspațiileSdeScazareS(înSfuncțieSdeSmărimeaSun ității,SpentruS50T100SdeScamere),S1SguvernantăSpent ruS
spațiileScomune,S1SlenjereasăSșefă,S1Sșef/ăSspălăto rieSsauSoSsingurăSguvernantăSgeneralăScareStrebuieS săS
rezolveS toateS problemeleS departamentului;S cameriste ,S valet,S îngrijitoareS spațiiS comuneS șiS anexeS ,S
personalSpentruScurățenieS(sauSmenajere),Slenjereas ă,Scroitoreasă,SspălătorStextile,Scălcător.S
a.3.ă Vânzări3Marketingă (Sales&Marketing)ă –SdepartamentSaflatSînSsubordineaSdirectoruluiS
generalSsauSînScadrulSdepartamentuluiSdeScazareSare ScaSactivitățiSprincipaleSprospectareaSpieței,Sanal izaS
segmentelorSdeSpiață,SidentificareaSsegmetelorSțint ăScuScaracteristicileSspecifice,Snegocierea,Sînchei ereaS
șiSderulareaSdeScontracteScuScliențiiS(persoaneSfiz iceSșiSjuridice),Spromovarea.SAcestSdepartamentSpoa rtăS
diferiteS denumiriS înS funcțieS deS organizareaS internă S șiS politicaS managerialăS aS unitățiiS deS cazareS
respective:SmarketingTvânzări,Svânzări,Smarketing,S promovare,SPR&marketingSș.a..SUneoriSpoateSfiS
întâlnitSșiSsubSdenumireaSdeSdepartamentScomercial, SfiindSoSfuziuneSîntreSdepartamentulSvânzăriT
marketingSșiSachizițiiTaprovizionare.S
StructuraSpersonaluluiSdepartamentuluiSvânzăriTmark etingSvariazăSdeSlaSoSunitateSdeScazareSlaS
alta.S PersonalulS esteS formatS din:S directorS sauS mana gerS departamentS S vânzăriTmarketingS
(Sales&MarketingSManager),SresponsabilSvânzăriS(sau SmanagerSvânzări),SagentSdeSvânzări,SreferentS
marketing,SspecialistSmarketingS(sauSmarketingSmana ger).SAtunciScândSacestSdepartamentSincludeSșiS
activitateaSdeSrezervareSexistăSșiSposturile:Sagent SrezervăriSșiSșefSrezervăriSsauSmanagerSrezervări.S
a.4.ăDepartamentulătehnic ,SdeSobiceiScomponentăSaSdepartamentuluiSdeScazareS areScaSatribuțiiS
întreținereaS utilităților;S asigurăS funcționalitatea S instalațiilorS (sanitare,S electrice,S deS încălzireS ș iS
climatizare),S echipamentelorS specificeS deS spălători eTcurățătorie,S mobilieruluiS șiS aS accesoriilorS dinS
spațiileShoteliere;SremediazăSdefecțiunileSdinSspaț iileShoteliere.S
a.5.ăPazaășiăsecuritateaă constituieSoScomponentăSindispensabilăSaSospitalită ții,SreprezentândSunulS
dintreSparametriiScalitativiSimportanțiSaiSserviciu luiSdeScazare.SÎnSuneleScazuriSacestSdepartamentSnu SesteS
parteSintegrantăSaScazării,SciSseSaflăSînSsubordine aSmanageruluiSgeneral.SPersonalulSspecializatSdeSpa zăS
asigurăSsecuritateaSfizicăSaScliențilorSșiSaSperson alului,SutilizeazăSmijloaceSmoderneSdeSsupraveghere SșiS
alarmare,SasigurăSunSprogramScoerentSdeSinstruireSa SpersonaluluiSprivindSfactoriiSdeSrisc,SprevenireaS șiS
acțiunileSînScazSdeSpericol.SPentruSoSmaiSmareSsigu ranțăSaScliențilorSșiSpersonaluluiSdinSceSînSceSmai S
multeShoteluriSapeleazăSlaSfirmeSspecializateSpentr uSexternalizareaSserviciuluiSdeSpazăSșiSsecuritate, SsubS
diferiteSforme:SprezențaSpermanentăSaSpersonaluluiS deSpazăSînSincintaSunității,ScuSsauSfărăSsupraveghe reS
video;SbutonSdeSpanică;SprezențaSpersonaluluiSdeSpa zăSdoarSpeStimpulSnopțiiSșiSbutonSdeSpanică,Sș.a.S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SB.SDEPARTAMEĂglyph55ăVTULSFOODS&SBEVERAGES(DepartamentulSRes taurație)S
CuprindeSactivitățileSdinSrestaurantele,Sbarurile,S cafeneleleSdinSincintăSș.a.SșiSdesfășoarăSactivităț iS
deSaprovizionare,SdepozitareSșiSconservare,Sdesface re,Svalorificare,SproducțieSculinară,SservireS(baru ri,S
restaurante,SroomTserviceSșiSminiTbar),Scatering,So rganizareSdeSbancheteSșiSevenimente.S
S
C.SDEPARTAMEĂglyph55ăVTELESGEĂglyph55ăVERALES
AuSunSrolSimportantSînSactivitateaShotelierăSfiindS înSstrânsăSlegaturăScuSdepartamenteleSspecificeS
(cazareaSșiSrestaurația)SpentruSobținereaSșiSîmbună tățireaSrezultatelor:S
/checkbldDDepartamentulSfinanciarOcontabilS TSareScaSatribuțiiSevidențaSșiScontrolulSplăților,Sar eSstructurăS
organizatoricăSvariabilăSînSfuncțieSdeSspecificulSa ctivitățiiSfiecăruiShotelSșiSviziuneaSmanagerială;S
/checkbldDDepartamentulScomercialS–S seSocupăScuSachizițiaSșiSaprovizionarea,SgestiuneaS șiScontrolulS
stocurilor.SÎnSmajoritateaSstructurilorSorganizator iceSdeSmărimeSmicăSșiSmedieSgestiuneaSșiScontrolulS
stocurilorS intrăS înS atribuțiileS departamentuluiS fin anciarTcontabil,S iarS activitățileS deS achizițieS șiS
aprovizionareS suntS atribuțiiS aleS serviciuluiS aprovizionare S aflatS înS subordineaS departamentuluiS
financiarTcontabilSsauSdirectSînSsubordineaSdirecto ruluiSdeShotel;S
/checkbldDResurseSumaneS– SdeșiSnuSparticipăSdirectSlaSprestareaSserviciilorS hoteliere,SpersonalulSacestuiS
departamentScontribuieSsemnificativSlaSnivelulScali tativSalSacestoraSprinSoperațiunileSdeSrecrutare,S
selecție,SgestionareSșiSinstruireSaSpersonaluluiSho telier.S
2.2.SAtribuțiileSpersonaluluiShotelierS
A.SManagerulSdeShotelS–Sabilități,Scompetențe,Sresp onsabilitățiS
UnSbunSmanagerSesteSacelaScareSposedăScinciScalităț iScheie,SrespectivS:90 S
STScalitățiStehniceS(pentruSaSputeaSrăspundeSlaSînt rebărileSsubordonaților,SsăTiSînvețeSpeSaceștiaSșiS
astfelSsăSasigureSîndrumareaSșiScoordonareaSactivit ăților):SabilitățiSdeSaSconduceSaspecteSspecificeSa leS
activității,SpreviziuneaScereriiSînSfuncțieSdeScare SstabilescStarifeleScamerelor,Sș.a.;SmaiSimportante SpentruS
manageriiSdeSnivelSinferiorSșiSmijlociu,SdecâtSpent ruSmanageriiSdeSnivelSsuperior;S
TScalitățiSconceptualeS(abilitățiSdeSaSgândiSabstra ctSpentruSaSputeaSaveaSoSimagineSdeSansambluSșiS
aSînțelegeScumSpărțileSuneiSorganizațiiSfuncționeaz ăSîmpreună;SdeSaScolecta,Sanaliza,SinterpretaSșiSfo losiS
informațiileSTSexemplu:SstabilireaSpoliticiiSdeSmar ketingSînSurmaSdeschideriiSunuiShotelSconcurentSînS
zonă);SsuntSmultSmaiSimportanteSpentruSmanageriiSde SnivelSsuperior;S
TScalitățiSinterpersonaleS(abilitățiSdeScomunicareS cuSoameniiSTScliențiSșiSsubordonațiSTSdeSaSleS
înțelegeSnevoileSșiSmotivațiile,SdeSaSarătaSoSreală ScompasiuneSpentruSsuferințeleSacestora),Smanagerii S
trebuieSsăSaibăScâtSmaiSmulteScunoștințeSdespreSpsi hologiaSumanăSșiSaspectulSsocialSalSgrupului;S
TScalitățiSdeSdiagnosticareS(abilitateaSdeSaSapreci aSoSanumităSsituațieSșiSdeSaTiSstabiliScauzele);Sfă răS
acesteScalitățiSsuntScondamnațiSlaSeșec;S
TScalitățiSanalitice,SpentruSidentificareaSprobleme lorSrelevanteSdintrToSmultitudineSdeSproblemeScuS
careSseSconfruntă,SaSlegăturilorSdintreSeleSșiSpent ruSaSapreciaSimportanțaSlorSrelativă.S
CalitățileSunuiSbunSmanagerSvariazăSînSfuncțieSdeSc ulturaSțăriiSșiSaSorganizațieiSrespective,SdeS
nivelulSierarhicSșiSdeSspecificulSactivității.S
CalitățiSlaSfelSdeSimportanteSpentruSunSbunSmanager SsuntSși:S
TDsănătateaSfizicăSșiSmentalăS(pentruSoSbunăSrezisten țăSlaSstres)S;S
TDcorectitudine,Sintegritate,Simparțialitate,Sfermita te,Ssociabilitate,Sinițiativă,Screativitate,S
TDcompetențăSprofesională;S
TDcapacitateaSdeSaSlucraScuSoamenii,SdeSaTiSasculta,S deSaSnegocia,SdeSaSluaSdecizii,SdeSaTșiSasumaS
riscuri,SdeSaSprognozaSpeStermenSlung;SS
TDnivelSridicatSdeSeducațieS(culturăSgenerală,Sobicei uri,Sdeprinderi,SdeschidereSlaSschimbări);91 S
TDabilitățiSdeSanalizăSfinanciară;S
TDabilitateaSdeSaSanticipaSnevoileSclienților.SS
UnSbunSmanagerSesteSacelaScareSștieSsăSdelegeSefici ent.SFoarteSgreșităSesteSabordareaSunorS
manageriScareSdinSvariateSmotiveSîncearcăSsăSrezolv eStoateSproblemeleSdinSunitateSșiSsăSîșiSasumeSsarc iniS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
90 SEmilian,SR.STS “Managementul1serviciilor” ,SEd.SExpert,SBucurești,S2000,Sp.14T15 e
91 SIdem,Sp.16S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScareSnuSîiSaparțin.SNuSvaSreușiSsăSfacăStotSceSșiTa Spropus,SiarSînScazulSînScareSvaSreuși,SnuSvaSobțin eSceleS
maiSbuneSrezultate,SînSplusSîșiSvaSneglijaSatribuți ileSșiSresponsabilitățileSproprii.S
ResponsabilitățileSunuiSmanagerSdeShotel:S
TSplanificareSșiSinterpretareaSscopuluiSorganizație i;S
TSprevizionare;S
TSstabilireaSstrategieiSfirmei;S
TSdefinireaSpoliticilorSprincipale;S
TSdezvoltareaSplanurilorSstrategice;SS
TScreareaSprocedurilorSstandardSdeSoperare;S
TSformulareaSdeciziilor;S
TSadministrare;S
TSorganizare;S
TScoordonareaSșiSsupraveghereaSactivitățilorSmanage rilorSdeSdepartament;S
TScontrol;S
TScomandă;S
TSdirecționareSșiSinspecție;S
TSevaluare;S
TSpregătireaSșiSperfecționareaSpersonalului;S
TScreștereaSprofitabilității;S
TSrelațiileScuScomunitatea.S
CeaSmaiSimportantăSvariabilăSumanăSceSafecteazăSpro fitabilitateaSpeStermenSscurtSaShoteluluiSesteS
managerul.SElS„poartăSmulteSpălăriiS(îndeplineșteSs arciniSmultiple)” 92 S
S
ManagerulSesteScelScareSstabileșteSpacea,ScalmulSat mosfereiSdeSlucru.STrebuieSsăSaibăSfoarteS
mareSgrijăScumSreacționeazăSînSdiferiteSsituații,Sd eoareceSînSceleSmaiSmulteScazuriScomportamentulSsău S
vaSaveaSunSimpactSfoarteSmareSasupraSatitudiniiSang ajaților.SChiarSdacăSinteracționeazăSmaiSmultScuS
manageriiSdeSdepartament,ScomportamentulSsăuSvaSinf luențaSmodulScumSinteracționeazăSaceștiaScuS
subalterniiSlor.SManagerulSdeShotelStrebuieSsăSnuSu iteSniciodatăScăSdintreStoateSresurseleSdisponibile ,S
utilizate,SresursaSumanăSesteSceaSmaiSimportantă.93 SS
B.SPersonalulSrecepțieiS(frontSoffice)S–SatribuțiiS
S1.SȘEFSRECEPȚIES(FrontSOfficeSManager)S
PersoanaSîncadratăSpeSacestSpostStrebuieSsăSfieScal ificatăSînSmeseriaSdeSrecepționer,SsăSaibăS
minimSunSanSexperiențăSlaSrecepție,SsăScunoascăSmin imSdouăSlimbiSdeScirculațieSinternațională,SsăSdeți năS
cunoștințeSsolideSdeSoperareSpeScalculatorSșiSdeSge stiuneShotelieră,StalentSdeSlider,SdarSșiSaptitudin iSdeS
comunicare,SdeSlucruSînSechipă,SsimțSorganizatoric, SinițiativăSșiSputereSdeSdecizie,SsăSfieSunSbunS
observator,Sadaptabil,Sflexibil,ScuSoSmemorieSbunăS (maiSalesSpentruSpersoaneSșiSsituații,SsefulSdeSrec epțieS
fiindSprimulScareStrebuieSsăSrecunoascăStoțiSclienț iiSfideliSaiShotelului,SprecumSșiSpreferințeleSaces tora),S
spiritScomercial,SsăSfieSunSbunSvânzătorSșiSnegocia tor.S
Atribuții1și1competente11
ȘefulSrecepțieiSconduceSechipa,SasigurăSpromovareaS șiSvânzareaSserviciilorShoteliere,SfidelizeazăS
clientela.S CoordoneazăS personalulS dinS subordineS pen truS îmbunătățireaS permanentăS aS standarduluiS
calitativSalSserviciilor.SParticipaSlaSpregătireaSp rimiriiSșiSlaSîntâmpinareaScliențilorSfideli/VIP,Sp recumSșiS
laSprezentareaS(turul)ShoteluluiSșiSaSserviciilorSp restateSfieSpentruSpotențialiiScliențiSTSpersoaneSf izice,SfieS
potențialiiScolaboratoriSTSreprezentanțiSaiSagenții lorSdeSturism.SOrganizeazăSșiScoordoneazăSactivităț ileS
specificeS recepțieiS(deSlaSrealizareaSșiSplanificar eaSrezervărilor,SlaS controlulSplățilorSșiSîntocmire aS
statisticilorSșiSrapoartelor).S
S
2.DRECEPȚIONERS
Cerințe:ScalificareSînSmeseriaSdeSrecepționerShotel ,ScunoaștereaSuneiaSsauSaSmaiSmultorSlimbiSdeS
circulațieSinternațională,ScunoștințeSdeSoperareSca lculator,SaspectSplăcut,Sîngrijit,SprezențăSagreabi lă,S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
92 SHayes,SNeimerS–S„HotelSOperationsSManagement”,SPea rsonSPrenticeSHall,SPearsonSEducation,S2004S
93 SidemS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SabilitățiSdeScomunicare,SspiritSdeSechipă,Ssociabil itate,SechilibruSemoțional,Sadaptabilitate,Sintuiți e,S
vigilență,Sseriozitate,Sonestitate,SspiritScomercia l,Sdinamism,Seficiență.S
RecepționerulSstabileșteSprimulScontactScuSclientul ,SfiindSgarantulSunuiSsejurSagreabil.S
SRecepționerul1de1zi SareScaSatribuții:SpromovareaSșiSvânzareaSserviciil orShoteliere;SasigurareaS
securitățiiSclientuluiSprinSrespectareaSprevederilo rSlegaleSprivindSprimireaSșiScazareaScliențilorSșiS regimulS
cheilor;SinformareaSclientului;SrezolvareaSsolicită rilor,SreclamațiilorSșiSaSsituațiilorSspeciale;Smen ținereaS
comunicăriiSpermanenteScuScelelalteSdepartamenteSpe ntruSsatisfacereaSnevoilorSclientului;SrezervareaSd eS
spațiiSdeScazareS(înSsituațiaSînScareSfieSnuSesteSp rezentSșefulSdeSrecepție,SfieSnuSexistăSunSdepartam entS
specialSdeSrezervări);SposibileSatribuțiiSlegateSde SfacturareSșiSîncasareSaScontravaloriiSconsumurilor ;S
asistăSclientulSlaSplecare.S
Recepționerul1 de1 noapte1 (nightpauditor)1 areS caS atribuții:S verificareaS conturilorS clienților ,S
înregistrareaSconsumurilor;SîntocmireaSsituațieiSpr estațiilorSșiSaSdecontărilor,SaSraportuluiSdeSgesti uneSșiS
aSrapoartelorSstatistice;SverificareaSstatutuluiSca merelorS(ocupateSsauSlibere)SpentruSaSpreveniSevent ualeleS
eroriS(cliențiScareSauSpărăsitShotelul,SdarSnuSaSfo stSefectuatScheckToutTul,SastfelSîncâtScameraSvaSma iSfiS
taxatăSeronatSîncăSoSnoapte);Sdesfășoară,Surmărește SșiSverificăSformalitățileSdeSînchidereSaSzileiS(în SurmaS
căroraSseScreazăSdiferiteleSrapoarteSdeScătreSprogr amulSdeSgestiuneShotelieră);SasigurăSsecuritateaS
cliențilorS prinS respectareaS normelorS privindS regimu lS vizitatorilor;S preia,S transmiteS sauS verificăS
comenzileSdeStreziri;SîntocmeșteSlistaSsosirilorSpe ntruSziuaShotelierăSurmătoare;SfaceSformalitățileSl egateS
deSeventualeleSplecăriSfoarteSmatinale.S
3.SLUCRĂTORSREZERVARIS
CerințeleSpentruSocupareaSacestuiSpostSsunt:Scalifi careSînSmeseriaSdeSrecepționerSsauSlucrătorS
rezervări;SexperiențăSînSactivitățiSfieSdeShotel,Sf ieSdeSagențieSdeSturism;ScunoaștereaSaSdouăSlimbiSd eS
circulațieSinternațională;ScunoștinăeSdeSoperareSca lculator;SabilitățiSdeScomunicare,SspiritSdeSechipă ,S
seriozitate,S solicitudine,S politețe,S rigoare,S respo nsabilitate,S atenție,S seriozitate;S spiritS comercial ,S
dinamism,Seficiență.S
AreS caS atribuțiiS optimizareaS ocupăriiS hoteluluiS pri nS planificareaS șiS efectuareaS rezervărilor,S
întocmireaScorespondențeiSlegatăSdeSefectuarea,Scon firmarea,SmodificareaSsauSanulareaSrezervărilor;S
necogiereaStarifelor,SaScondițiilor;ScreareaSdeSpac heteSdeSservicii;SîncheiereaScontractelorScuSagenți iSdeS
turism,SalteScompaniiSsauSchiarSpersoaneSfizice.S
4.SCONCIERGES
PersoanaSîncadratăSpeSacestSpostStrebuieSsăSdeținăS calificareSînSmeseriaSdeSrecepționerSsauS
concierge;SsăScunoascăSminimSdouăSlimbiSdeScirculaț ieSinternațională;SsăSaibăSabilitățiSdeScomunicare, S
memorieSfoarteSbună;SsăSfieSserios,Spoliticos,Samab il,Sdiscret,Sresponsabil,Sadaptabil,Satent,Sdinamic ,S
eficient,S onest;S săS cunoascăS localitateaS șiS zona;S s ăS aibăS culturăS generalăS solidăS șiS cunoștințeS deS
psihosociologieSșiSnuSînSultimulSrândSunSaspectSplă cut.S
ÎnSatribuțiileSsaleSintrăSstabilireaSunorSrelațiiSv iabileSîntreScliențiSșiShotel,SîntreScliențiSșiSmed iulS
extern;SacordareaSasistențeiScliențilorSdeSlaSsosir eaSpânăSlaSplecareaSdinShotelS(răspundeSlaSsolicită ri,S
oferăS informații,S recomandări,S sfaturi,S rezolvăS rec lamații);S serviciiS suplimentareS (caS primireaS șiS
transmitereaScorespondențeiSșiSaSmesajelor);Scoordo nareaSactivitățiiSpersonaluluiSdeShol;SpredareaSșiS
primireaScheilorSdeSlaScamereS(înShotelurileScuScap acitateSmică,SdeSmulteSoriSresponsabilitateaScheilo rS
intrăSînSsarcinaSrecepționerului).S
5.SBAGAJISTS(COMISIONER,SCURIERTBAGAJIST)S
BagajistulStrebuieSsăScunoascăSminimSoSlimbăSdeScir culațieSinternațională,SsăSposedeSpermisSdeS
conducere,SsăSaibăScondițieSfizicăSbună,Saptitudini SdeScomunicare,SsăSfieSpoliticos,Sdiscret,Sadaptabi l,S
spontan,Ssociabil,SdinamicSșiSeficient.SServiciileS prestateSdeSacestaSsuntSlegateSdeSsosirea,SsejurulS șiS
plecareaSclientuluiS(parcare,StransportulSșiSdepozi tareaSbagajelor,ScomenziSdeStaxi,SdiferiteScomisioa ne,S
înmânareaScorespondențeiSșiSaSmesajelor,Sinformarea Sclienților).S
6.SPORTARULS
OSprezențăScuSaspectSplăcut,Sprestanță,ScondițieSfi zicăSportarulStrebuieSsăScunoascăSoSlimbăSdeS
circulațieSinternațională,SsaSfieSpoliticos,Svigile ntSșiSagil,ScuSoSbunăSmemorieSvizuală.SÎnSsarcinaSs aSseS
aflăSprotocolulSdeSprimireSșiSplecareSaSclienților, SsupraveghereaSpersoanelorSceSintrăSînShotelSșiSaSc elorSceS
staționeazăS înS perimetrulS hotelului,S efectuareaS com enzilorS deS taxi,S întreținereaS curățenieiS înS fațaS
hotelului.SAtrageSatențiaSbagajistuluiSpentruSprelu areaSbagajelor,SajutândSlaSdescărcareaSșiSîncărcare aS
acestora.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S7.STELEFONISTULSHOTELIERS
PentruSaceastaSpozițieSesteSnecesarăSîndeplinireaSu rmătoarelorScondiții:ScunoaștereaSaSminimS
uneiSlimbiSdeScirculațieSinternațională,SbunaScunoș tereSaSfacilitățilorShotelului,SaptitudiniSdeScomun icare,S
timbruSvocalSplăcut,Spolitețe,Sdiscreție,Sseriozita te.S
TelefonistulS realizeazăS legăturileS telefoniceS înS in teriorulS șiS exteriorulS hotelului,S efectueazăS
serviciiSpentruScliențiS(treziriSTSlaScerereaSclien tului,SapelurileSdeStrezireSfiindSefectuateSautomat SdeS
programulScentraleiStelefonice;Sinformații;Smesaje) .S
S
C.SAtribuțiileSpersonaluluiSdepartamentuluiShouseke epigS
Guvernanta1generală SorganizeazăSșiScoordoneazăSactivitățileSspecificeS deSlaSaprovizionareaScuS
materiale,Sustensile,SlenjerieSpânăSlaScontrolulSca litățiiSserviciuluiSdeScazareSșiSaSserviciilorSsupl imentare;S
urmăreșteSrespectareaSnormelorSdeSigienă,SdeSprotec țiaSmuncii,SdeSprevenireSșiSstingereSaSincendiilor; S
antreneazăSșiSinstruieșteSperiodicSpersonalulSdinSs ubordineSpentruSmenținereaSșiSridicareaSstandardulu iS
deScalitateSaSserviciului.SParticipăSlaSpregătireaS spațiuluiSdeScazareSpentruScliențiiSVIPSșiSclienții Scasei,SpeS
careSîiSîntâmpinăSpersonal.SSoluționeazăSeventualel eSreclamațiiSșiSsolicităriSaleSclienților.SUrmăreșt eS
stabilireaSunorSrelațiiSdeSlucruSbuneScuScelelalteS departamente.S
Camerista SareScaSatribuțiiSefectuareaSserviciilorSdeScurățen ieSșiSigienă;SamenajareaSspațiilorSdeS
cazareS șiS aS spațiilorS comune;S verificareaS stăriiS și S funcționalitățiiS mobilierului,S aS instalațiilorS șiS
echipamentelorS dinS spațiileS deS cazare;S verificareaS inventaruluiS dinS spațiileS deScazare;SS raportareaS
defecțiunilorSsauSlipsurilor;SasigurareaSsănătățiiS șiSsecuritățiiSclientuluiSprinSrespectareaSnormelor SdeS
PM,SPSISșiSdeSprotecțiaSmediului;SverificareaSșiSra portareaSconsumuluiSdeSproduseSdinSminibarSșiS
înlocuireaSproduselorSconsumate;SpredareaSșiSprelua reaSlenjeriei,Sprosoapelor,SaSuniformelor;Spăstrare aS
sauSpredareaSobiectelorSdeSîmbrăcăminteSaScliențilo rSla/deSlaSspălătorie;SdepistareaSșiSpredareaSobiec telorS
uitateSdeScliențiSconformSprocedurilor;SprestareaSd eSserviciiSsuplimentareSspecificeS(trezire,SbabbyS
sitting,Sspălatul/curățatulSșiScălcatulSobiectelorS deSîmbrăcăminteSaSclienților,SreparatulSîmbrăcămint eiS
turiștilor,ScurățatulSșiSlustruitulSîncălțăminteiSt uristului).S
Lenjereasa S gestioneazăS lenjeriaS hoteluluiS șiS uniformele;S prei aS lenjeriaS folosităS (numără,S
controlează,Ssortează)SșiSoSpredăSlaSspălătorie;Spr eiaSlenjeriaScuratăSșiSoSsorteazăSdupăSgradulSdeSuz ură,S
precumS șiS dupăS sortimente;S predăS lenjeriaS uzatăS sau S deterioratăS laS croitorieS pentruS transformare,S
reparare;SpredăSlenjeriaScuratăSșiSuniformeleScătre SdiferiteleSsectoareSdeSactivitate;SgestioneazăSlen jeriaSșiS
imbrăcăminteaScliențilorSdateSlaSspălat.S
Decoratorul1floral SpoateSfiSunSangajatSalSdepartamentuluiSdeShousekee pingSsauScuScontractSdeS
colaborare.SAsiguraSefectuareaSaranjamentelorSflora leSpentruSdiverseSevenimente;SîntrețineSplanteleSdi nS
spațiileShoteliere.SDacăSspațiileSverziSexterioareS suntSdeSmaiSmareSîntindereSpoateSexistaSșiSunSgrădi narSînS
schemaSdeSpersonal.S
Valetul SesteSprezentSdoarSînShotelurileSdeSlux.SSeSocupăSd eSlucrurileSdateSdeScliențiSlaSspălatSsauS
curațat,SdeScurățareaSpantofilor,SdeSmiciSreparații ,SdeSmutareaSbagajelorSclienților,SpeScareSdacăSest eS
nevoieSleSdespacheteazăSsauSîmpachetează.SÎnSuneleS hoteluriSpoateSfiSșiSunSajutorSpentruScameristeSlaS
muncileS maiS greleS deS peS etajS (transportulS lenjeriei ,S mutareaS mobilierului,S întoarcereaS saltelelor,S
curățareaSobiectelorSaflateSlaSînălțime).S
Personalul1de1curățenie1a1spațiilor1comune1(persona lul1de1hol)1 esteSresponsabilSdeScurățeniaSșiS
igienaSspațiilorScomune.SDacăSînSstructuraSorganiza toricăSaSunitățiiSdeScazareSnuSesteSprevăzutăSaceas tăS
categorieSdeSpersonal,SatribuțiileSacestuiaSsuntSpr eluateSdeScameriste.S
S
III.SProdusulShotelierS
3.1.SServiciileShoteliereSS
ServiciileShoteliere ,SparteSaSserviciilorSturistice,SpotSfiSdefiniteSca Sactivități,SprestațiiSceSauScaS
scopSsatisfacereaSnevoilorSșiSprefereințelorSturișt ilorSînSperioadaSdeSsejur.S
ÎnSacestăScategorieSintrăSserviciileSdeScazare,Sali mentațieSșiStratamentS( servicii1de1bază )SșiS
servicii1suplimentare .S
ServiciulSdeScazare SvizeazăSprinSconținutulSsău,SconturareaScondițiilo rSșiSconfortuluiSpentruS
adăpostireaSșiSodihnaScălătorului,Sfiind,SînSpracti caSturismuluiSmodern,SprodusulSaSceeaSceSseSnumește S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sindustria1hotelieră .SAcestSsectorSînglobeazăSansamblulSactivitățilorSd esfășurateSînSspațiileSdeScazare,S
prestațiiSoferiteSturistuluiSpeStimpulSșiSînSlegătu răScuSrămânereaSluiSînSunitateaShotelieră.SS
ServiciulSdeSalimentație SvizeazăSînSesențăSsatisfacereaSnevoilorSdeSbazăSal eSturistului,SrespectivS
nevoiaSdeShrană,SacoperireaSunorSnecesitățiSobișnui te,Scotidiene,SdarSnuSnumaiSatât.SPreocupărileSactu aleS
înSdomeniuSridicăSserviciileSdeSalimentațieSlaSrang SdeSartă,SmeniteSsăSsatisfacăSșiSpreferințeleSrafin ateSaleS
unorSclienți.S
DiversificareaSserviciilorSdeSalimentațieSconstăSîn Sperfecționarea1și1dezvoltarea1activității1de1
alimentație, SatâtScantitativ,ScâtSșiScalitativ.SDinSpunctSdeSve dereScantitativ,ScreștereaScereriiSrezidențilorS
șiSintensificareaScirculațieiSturisticeSdeterminăSs porireaSsemnificativăSaSvolumuluiSactivității.SPeSp lanS
calitativ,SeforturileSseSmaterializeazăSprinSmodern izareaSșiSperfecționareaSproducției,SprinS îmbunătățirea1
și1diversificarea1formelor1de1comercializare1și1ser vire .SÎnSdomeniulSproducțieiSalimentareSseSmanifestăS
oSaccentuatăSpreocupareSpentruS concentrarea1și1industrializarea1procesului1de1preg ătire1a1preparatelor1
culinare. SModulSdeSorganizareSaSproducțieiSculinare,Snivelul SindustrializăriiSacesteiaScondiționeazăS
folosirea1rațională1a1resurselor1materiale Sși1umane ,SsporireaSeficiențeiSactivitățiiSșiSsatisfacereaSc ererii,S
aflatăSînScontinuăScreștere.SUnitățileSpotSfuncțion a,SînSfuncțieSdeSactivitateaSdesfășuratăSșiSprofilu lS
producțieiSculinare,SfieScaS secții1combinate1cu1activitatea1de1servire ,SfieScaSindependente .SUnaSdintreS
formeleSmoderneSdeSindustrializareSaSproducțieiScul inareSesteS cateringul ,ScareSpresupuneSseparareaS
funcțiilorSdeSaprovizionareSșiSprelucrareSdeSceleSl egateSdeScomercializareaSșiSservireaSpreparatelor.S
OSaltăSdirecțieSoSreprezintăS modernizarea1rețelei1comerciale1din1punct1de1vedere 1structural1și1al1
distribuirii1în1teritoriu,1precum1și1diversificarea 1formelor1de1servire .SAstfel,SseSremarcăStendințaSdeS
realizareSaSunorS unități1cu1funcții1complexe ScareSsăSrăspundaSunorScerințeSvariate.SS
ÎnSceeaSceSprivește 1diversificarea1ofertei1de1produse1culinare ,SînSSmodStradiționalSlistaSmeniuSaS
unuiSrestaurantSesteSrelativSbogată,SpermițândSclie ntuluiSsăSgăseascăSșiSsăSaleagăSceSîșiSdorește.SDar S
opțiuneaSpentruSoSlistăSpreaSlungăSprezintăSșiSunel eSinconveniente,ScumSarSfiSpunereaSclientuluiSînS
încurcăturăSsau,SpentruSproducător,SnecesitateaSdis puneriiSdeSunSstocSimportantSdeSmateriiSprimeSpeSca reS
leSvaSconservaSpentruSoSperioadăSmaiSlungă.SÎnSplus ,SasigurareaSdiversificăriiSpreparatelorSculinareSî nS
condițiiSdeScompetitivitateScereSunSvolumSmareSdeSm uncăSpentruSpregatireaSșiSservireaSlor.SS
ServiciulSdeStratament SvizeazăSamelioarareaSconsecințelorSnefavorabileSal eSsuprasolicităriiS
nervoase,SprecumSșiSaSdiferitelorSafecțiuniS(cardio vasculare,Sreumatismale,Srespiratorii,Sdigestive,Sb oliS
interne,S afecțiuniS aleS sistemuluiS nervos).S ÎnS funcț ieS deS specificulS afecțiuniiS tratate,S serviciileS deS
tratamentSpotSfiSfurnizateSdeSunitățiSdeSprimireStu risticăSsituateSînSstațiuniSbalneoclimatericeSsauSî nS
localități.SDeSexempluSauSfostSamenajateSsalineSart ificialeSînScadrulSunorSunitățiSsituateSînSorașe,Sp entruS
tratareaSafecțiunilorSrespiratoriiS(oSastfelSdeSsal inăSseSaflăSînSBucurești).S
ServiciileSsuplimentareS
AcesteSserviciiScompleteazăSservicileShoteliereSdeS bază,SrăspunzândSunorSnevoiSaferenteScazării,S
darSșiSunorSpreferințeSspecificeSfiecăruiSclient.SO SparteSaSserviciilorSsuplimentareSsuntSobligatoriiS înS
funcțieSdeScategoriaSdeSclasificare,SfiindSgratuite SsauScuSplată.SMultitudineaSșiSdiversitateaSservici ilorS
suplimentareSdisponibileSconstituieSunSfactorSimpor tantSdeSatragereSșiSfidelizareSaSclientelei.S
ConformSOrdinuluiSSpre ședinteluiSAutorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65/S2013,SanexaSnr.S
1.1.SlaSnormeleSmetodologice,SserviciileSsuplimenta reSceSpotSfiSprestateSînSstructurileSdeSprimireStur isticăS
cuSfuncțiuniSdeScazareSsunt:S
1) DserviciiS deS poștă,S telecomunicațiiS șiS publicitate:S convorbiriS telefonice,S fax,S accesS internet,S
programSvideoSintern,SteleviziuneSprinScabluSsauSan tenăSsatelit,SvânzăriSdeScărțiSpoștale,Silustrate,S
timbreSpoștale,Sreviste;SvânzăriSdeSmaterialeSdeSpr omovareSturisticăS(CDTuri,SDVDTuri,Salbume,S
ghiduri,Splainte);SS
2) DserviciiS personaleS (frizerie,S coafură,S cosmetică,S m anichiură,S pedichiură,S gimnasticăS deS
întreținere,SexercițiiSfiziceSșiScurăSdeSslăbire,Ss pălătorieSșiScurățătorie;ScurățatSîncălțămintea);S
3) DînchirieriSde:SCDTuri,SDVDTuri,Slaptopuri,SbirouriS pentruSfirme/SoameniSdeSafaceri,SinstalațiiS
pentruStraducereSsimultană,SsăliSdeSconferință,Ssăl iSdeSrecepție/Ssimpozioane,SlocuințeSpentruS
reprezentanțiS deS firme,S locuriS deS garaj,S bibicleteS șiS triciclete,S ambarcațiuniS (șalupe,S bărci)S
frigidere,Stelevizoare,SpăturiSsuplimentare,Sjocuri Sdistractive,SechipamenteSșiSmaterialeSsportive,S
autoturismeScu/fărăSșoferS(rentTaTcar),SmașiniSdeSc ălcat,SarticoleSdeSștrandSșiSplajăS(umbrele,S
șezlonguri,S cearceafuri),S terenuriS deS sport,S artico leS deS uzS gospodărescS pentruS campinguri,S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SinventarSsuplimentarS(pilote,Spleduri,Scearceafurei ,Sperne)SînScampinguri,SmașiniSautomateSdeS
spălatSrufeSînScampingTuri;S
4) DserviciiSdeSeducațieTfizicăSșiSsport:Sînot,Spatinaj ,Sschi,Sechitație,Spopice,Sgimnastică,Salpinism,S
tenisSdeScâmp,StenisSdeSmasă,StirScuSarcul,SschiSna utic,SșcoliSpentruSschi/Spatinaj/SînotS;S
5) DserviciiSdeSculturăSșiSartăS(organizareSdirectăSșiS procurareSdeSbileteSpentruSspectacoleSdeSteatru,S
concerte,Scarnavaluri);S
6) DdiverseSalteSserviciiS(roomTservice,SspălatSșiScălc atSlenjerie,Sspălat/Scălcat/ScurățatSobiecteleS
turiștilor,ScomisionerTcurier,SlucrăriSdeSsecretari at,SmultiplicăriSdeSdocumente,SrezervăriSdeSlocuriS
laShotelSînSalteSlocalități,SrezervăriSdeSlocuriSîn SunitățiSdeSalimentație,SparcareSauto,Ssupraveghere S
copii/Sbătrâni,SprocurăriSdeSbileteSdeStren/Savion, StransportShotelS–Saeroport,Spiscină,Ssaună,SsalăS
fitness,Ssolar,Smasaj,SorganizareSdeSbanchete/Srece pții/SmeseSoficiale/Snunți,SghidSdeSturismS
autorizat,StratamenteSgeriatriceSșiSreumatismale,Sa sigurareaSdeSmedicamenteSpentruScontinuareaS
tratamentuluiS ambulatoriu,S organizareaS deS partideS d eS pescuit,S abonamenteS laS mijloaceS deS
transportSpeScablu,SbileteSpentruSmijloaceleSdeStra nsportSînScomun,SplimbăriScuScăruța/Străsura/S
sania,SschimbSvalutar,SvânzăriSdeSmărfuri,SvânzăriS deSexcursiiSpeStraseeSinterneSșiSexterne,S
vânzăriSdeSlocuriSlaSdiferiteSacțiuniSspecificeS(fe stivaluri,SseriSfolclorice,SdegustăriSdeSvinuri);S
7) DserviciiSgratuite:SinformațiiSprivindSprestareaSuno rSservicii/SmijloaceSdeStransport/Sspectacole/SS
stareaSvremii,SserviciulSpentruSîncărcarea/Sdescărc area/StransportulSbagajelor,StrezireaScliențilorS
laScerere,SobținereaSlegăturilorStelefonice,Spăstra reaSobiectelorSdeSvaloareSaleSturiștilor,Sacordarea S
deSmedicamenteSșiSmaterialeSsanitareSînScadrulSprim uluiSajutorSînScazSdeSurgență,SprimireaSșiS
transmitereaSmesajelorSșiSaScorespondenței,Sasigura reaSdeSziare/SrevisteSînSholuri,SpăstrareaS
bagajelor,SpăstrareaSobiectelorSuitateSșiSanunțarea Sturiștilor,ScomenziStaximetre,SserviciiSdeS
parcareSșiS garare,S expediereSprinSreturSlaSdomicili uSaScorespondențeiSsositeSdupăSplecareaS
turiștilor,S facilitareaS cazăriiS pasagerilorS înS alte S spațiiS deS cazareS dinS localitate,S oferireaS deS
materialeSdeSpromovareSșiSinformareSturistică.S
S
UnSlocSaparteSînScadrulSserviciilorSsuplimentareSîl SocupăSserviciileSdeSagrement S(animație ),ScareS
auSînregistratSînSultimiiSaniSoSputernicăSdezvoltar eSlaSnivelSmondial.SAnimațiaSaSdevenitSunaSdinS
preocupărileSmajoreSaleSorganizatorilorSdeSturismSc areSauSrealizatScăSinvestițiileSconsiderabileSdinS
echipamenteleSdeScazareSnuSsuntSsuficienteSpentruSa SsatisfaceSexigențeleSactualeSaleSturiștilor.SS
AnimațiaSînSturismSreprezintăStotalitateaStehnicilo rSprinScareSturiștiiSsuntSdistrațiSînSmodSactivSdeS
cătreSpersoaneScalificateSsăSprestezeSacesteSservic iiS(ghiziSanimatori).SDiferențaSîntreSsimplaSdistra cțieSșiS
animațieSesteSdatăSdeSfaptulScăSaceastaSdinSurmăSpr esupuneSimplicareaSactivăSaSturistului,SdepășireaS
roluluiSpasivSdeSspectator.S94 S
PrestatoriiS deS serviciiS turisticiS trebuieS săS realiz ezeS necesitateaS introduceriiS serviciilorS deS
agrementSînSgamaSdeSserviciiShoteliere,SprecumSșiSd iversificareaSînStimpSaSacestora,SpentruSaTșiSatrag eS
cliențiiSșiSaTiSmotivaSsăSrevină.STrebuieSsăSaibeSî nSvedereSasigurareaSuneiSbazeStehnicoTmaterialeS
adecvate,SaSunuiSpersonalScuSoSpregătireSșiSoScalif icareScorespunzătoare.SProgrameleSturistice,ScareS
reprezintăSbazaSserviciilorSdeSagrementStrebuieSsăS fieSinedite,SsăSatragăSprinSspecificulSlorSclientul,SsăTlS
facăSpeSacestaSsăSnuSuiteSmomenteleSpetrecuteSînSva canță.SPentruSaSputeaSaveaSrezultateleSscontateS
programulSturisticStrebuieSsăSfieS promovat Scorespunzător,SsăSfieScunoscutSdeSpotențialiiSclie nți.SS
DinSpăcateSînSțaraSnoastrăSpuținiSprestatoriSauSînț elesSrolulSșiSimportanțaSanimațieiSînSatragereaSșiS
fidelizareaSclientelei.SS
CuStoateScăSînSNomenclatorulSOcupațiilorSdinSRomâni aS(CodulSCOR)SauSfostSintroduseSîncăSdinS
anulS2006SocupațiileS„ghidSdeSanimație”SșiS„animato r”SșiScorespunzătorSacestoraSexistăSstandardeS
ocupaționale:S„ghidSdeSanimație”(2008)SșiS„animator ScentreSdeSvacanță”(2005),SiarSînSurmaSabsolviriiS
programelorSdeSformareSprofesionalăSauSrezultatSspe cialiștiSînSdomeniu,SserviciileSdeSanimațieSsuntSsl abS
reprezentateSînSgamaSdeSserviciiShoteliereSromâneșt i.S
S
ServiciileSsuplimentareStrebuieSsăSfieSaduseSperman entSînSatențiaSturiștilor.SOSmodalitateSdesS
întâlnităSesteSafișareaSacestoraSînS materialeleSinformative SdisponibileSatâtSînSspațiileSdeScazare,ScâtSșiSlaS
recepție,SholulSdeSprimire,Sbar,SrestaurantSetc.SS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
94 SOprișan,SM;SSere,SM.;SOprișan,SI.R.S–S„ÎndrumarSdeS anima țieSînSturism”,SEd.SArtPress,STimișoara,S2006,Sp.6 D
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SAcesteSmaterialeSinformativeStrebuieSsăSfieSrealiza teSestetic,StipariteSînSlimbaSromânăSșiSînScelS
puținSdouăSlimbiSdeScirculațieSinternaționalăSșiSsă ScuprindăSserviciileShoteliere,SprecumSșiSinformați iS
utileSpentruSturiști.S
SÎnSmapaSclientuluiS(poziționatăSestetic,SdarSușorS deSobservatSdeScătreSclienți)StrebuieSsăSseSafle:S
pliantulShotelului,SinstrucțiuniSprivindSmodulSdeSf olosireSalStelefonului,StarifeleSinterneSșiSinterna ționaleS
pentruSconvorbirileStelefonice,SlistaSinterioarelor StelefoniceSutileS(recepție,Sbar,Srestaurant,SroomT service,S
ș.a.);SlistaScuSserviciileSsuplimentareSoferite,Smo dalitățileSdeSsolicitare,SprecumSșiStarifeleSpentru SceleScuS
plată;S separatS listaS pentruS roomTservice,S listaS pro duselorS dinS miniTbarS cuS prețurileS aferente,S listaS
programelorSTVSdisponibile,SeventualSprogramulSTVSp entruSsăptămânaSînScurs;SinformațiiSturisticeS
privindSzonaSsauSlocalitatea,ShărțiScuSlocalizareaS hoteluluiSînScadrulSzonei/localității,SchestionareS pentruS
testareaSopinieiSturiștilorScuSprivireSlaScalitatea SserviciilorSoferiteS(foarteSimportantSpentruSurmăr ireaS
satisfacțieiSclienților),SoriceSalteSinformațiiScar eSarSputeaSfaceSagreabilSsejurulSturistului.S
LaSrecepțieStrebuieSsăSfieSdisponibileSurmătoareleS materialeSinformative:SpliantulShotelului,S
pliantulScuSserviciileSsuplimentare,ShartaSlocalită ții,SlistaSdeSpreparateSșiSbăuturi,SplianteSdeSprom ovareSaS
piscinei,S aS săliiS deS întreținere,S aS saloanelorS deS î nfrumusețare,S clubului,S cazinoului,S magazinelor,S
centruluiSdeSafaceri,ScalendarulSevenimentelorSdinS hotel,SdiverseSinstrucțiuni.S
PentruS atragereaS șiS fidelizareaS cliențilorS nuS esteS suficientăS stabilireaS gameiS deS serviciiS șiS
prestareaS acestora.S OS preocupareS permanentăS aS hotel ierilorS trebuieS săS fieS aceeaS deS aS diversificaS
permanentSserviciile.S
UnSfactorScareSpoateScontribuiSatâtSlaSdiversificar eaSserviciilor,ScâtSșiSlaScreștereaScalitățiiS
activitățiiS turisticeS îlS constituieS creșterea1 nivelului1 de1 calificare1 a1 lucrătorilor S dinS acestS sector,S
intensificarea1atenției1și1solicitudinii1lor1față1d e1dorințele1turiștilor.1
S
S3.2.SREZERVAREASSPAȚIILORSHOTELIERES
ActivitateaSdeSrezervareSreprezintăScazareSanticipa tăSșiSareSrolulSdeSaSdiminuaSpierderileSșiSdeSaS
îmbunătățiScoeficientulSdeSexploatare.SEsteSimperio sSnecesarăSînShotelurileSmariSsauSînSperioadeScuS
cerereSmare.S
ReprezintăScontractulSdintreShotelierSșiSclient,Sim plicândSdrepturiSșiSobligațiiSșiSastfelSconferindS
siguranțăSpentruSambeleSpărți.S
S
ContractulShotelierS(deSrezervare)S
ComandaSdeSrezervare,SindiferentSdeSformaSînScareSa SfostSformulatăS(telefonic,Sfax,SeTmail,SprinS
intermediulSunuiSsiteSpeSinternetSsauSdirectSlaSrec epție)SconstituieScontractShotelier,SceSareSlaSbază S
RegulamentulSHotelierSInternationalSelaboratSdeSAso ciațiaSInternaționalăSaSHotelurilorSșiSRestaurantel orS
(IH&RA).SRolulSsăuSesteSdeSaSasiguraSunScadruSunita rSalSrelațiilorSdintreSclientSșiShotel,SînSscopulS
protejăriiSclientuluiS(maiSalesSînSțărileSînScareSn uSexistăSoSlegislațieSspecifică).S
HotelulSîșiSrezervăSdreptulSdeSaSacceptaSsauSnuScom andaSdeSrezervareSluândSînScosiderareSgradulS
deSocupare,StipulSclienților,SpoliticaSdeSvânzareSș .a..SHotelierulSareSobligațiaSdeSaSpuneSlaSdispoziț iaS
clientuluiSspațiileSdeScazareSsolicitate,SconformSs tandardelorSdeSclasificare.S
Obiectul1contractului :SrezervareaS(vânzareaSanticipată)SspațiilorSdeScaz are.S
Durata1 contractului S (exactăS sauS relativă):S seS poateS menționaS prinS coma ndaS deS rezervareS
(recomandabilSpentruScăSînScazScontrarScamereleSvor SfiSrezervateSpentruSoSsingurăSnoapte,SnefiindS
indicatSsăSfieSblocateSnejustificatSpentruSmaiSmult eSnopți,SmaiSalesSînScazulSgrupurilorSorganizate).S
ÎnScomandaSdeSrezervareSseSmenționeazăSobligatoriuS dataSînceperiiSsejurului.SZiuaShotelierăS
începeSlaSoraS14SșiSseSterminăSaSdouaSziSlaSoraS12. SÎnScazulScomenzilorSnegarantate,SînSlipsaSanunțări iS
uneiSoreSdeSsosireStârzie,ScameraSesteSreținutaSpân ăSlaSoraS18,SdupăScareSesteSoferităSspreSvânzare.SE xistăS
hoteluriSînScareSoraS16SesteSutilizatăScaSreper.S
Termene S deS răspuns,S modificare,Sanulare:S hotelulS areS oblig ațiaSsăS confirmeS sauS săS refuzeS
comandaSdeSrezervareSînSmaximS3SzileSdeSlaSprimirea Sacesteia.SS
PrinScontract,ShotelierulSpoateScereSclientuluiSsăS respecteStermeneleSstabiliteSpentruScomunicareaS
eventualelorSmodificări,Sastfel:S
TDcuScelSpuținS24SdeSoreSînainteaSdateiSdeSsosireSpen truSturiștiiSindividuali;S
TDcuScelSpuținS3SzileSînainteaSdateiSdeSsosireSpentru Sgrupuri,SînScazulShotelurilorSdeStranzitSșiSafacer i;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STDcuScelSpuținS30SdeSzileSînainteaSdateiSdeSsosire,Sî nScazulShotelurilorSdinSstațiuniS(înSsezon,SînScazu lS
turismuluiSdeSvacanță).S
Tarifele1 potSfiScomunicateS(negociate,Sstabilite)SînSmomentu lSîncheieriiScontractului.S
Modalitatea1de1plată1 seSstabileșteSînScazulSgrupurilorSînSmomentulScontr actării,SiarSînScazulS
turiștilorSindividualiSlaSsosireaSînShotelS(laScaza re).S
SeSpoateSsolicitaSunSavansSdinScontravaloareaSprest ațiilorS(caSgaranție)Srespectiv:ScontravaloareaS
uneiSnopțiSdeScazareSsauS20T25%SdinSvaloareaScontra ctului,SînScazulSgrupurilor;SavansSceSnuSseSrestitu ieS
înScazulSneprezentăriiSclientului.S
Încetarea1contractului1 seSpoateSinițiaSuniSsauSbilateral,SatunciScândSunaS dinSpărțiSnuTșiSrespectăS
obligațiileSsauSlaSatingeaStermenuluiSprevăzutSpent ruSexpirareaSacestuia.SÎnScazulSînScareSclientulS
produceSpagubeShoteluluiSsauSesteSrăuTplatnic,Shote lierulSpoateSîncetaScontractulSfărăSsomație.SLaSfel ,SînS
cazulSînScareShotelulSnuSasigurăSserviciileSsolicit ateSconformSstandardelor,SclientulSpoateSpărăsiShot elulS
chiarSdacăSnuSaSexpiratSdurataScontractului,Sputând ScereSdesbăgubiriSsauSplățiScompensatoriiSpentruS
serviciileSdeScareSnuSaSbeneficiat.S
Clauze1speciale:1 înSsituațiaSînScareShotelulSnuSpoateSprestaSservici ileScontractateSdinSvinaSsaSseS
obligăSsăSasigureSaceleașiSserviciiSîntrTunSaltShot elSdinSlocalitate,SdeSaceeașiScategorieSsauSoScateg orieS
superioară,SsuportândStoateScheltuielileSprilejuite .S
HotelulSareSdreptSdeSgajSasupraSbunurilorScuSvaloar eScomercialăSaleSclientuluiSînScazulSînScareS
acestaSrefuzăSsăSplăteascăSsauSseSaflăSînSimposibil itateaSdeSaSplăti.SS
ClientulSesteSobligatSsăSseSinteresezeSînSprealabil SdacăSesteSpermisSaccesulSînShotelScuSanimaleS
domestice.S
RolulSșiSimportanțaSrezervăriiS
PentruSclientSrezervareaSgaranteazăSsiguranțaSînchi rieriiSdeScamereSînSperioadeScuScerereSmareS
sauSpentruSoSperioadăSmaiSlungă;ScunoaștereaSșiSneg ociereaStarifului;SposibilitateaSdeSaSîșiSsatisface S
preferințeleS(deSexempluSunSanumeStipSdeScamerăSsau SchiarSoScameraSanume).S
PentruShotelSrezervareaSsemnificăSplanificareaSșiSe ficientizareaSactivității,SprintrToSexploatareS
judicioasăSaScapacitățiiSdeScazare.S
Rezervarea1se1poate1face:1 înainteaSzileiSsosiriiSsauSchiarSînSziuaSsosirii;Sp entruScliențiSindividualiS
sauSpentruSgrupuriSdeSturiști;SdoarSpentruScazareSs auSpentruSmaiSmulteSserviciiShoteliere;SdirectSdeSc ătreS
clientSsauSdeScătreSintermediarS(persoanăSfizicăSsa uSjuridică);SverbalS(direct,SpersonalSsauStelefonic )SsauS
înSscrisS(faxSsauSeTmail,SprinSintermediulSinternet ului,SdirectSpeSsite);ScuSsauSfărăSgaranție;SlaShot elS(prinS
sectorulSdeSrezervăriSsauSlaSrecepție),SprinScentra leSdeSdistribuțieSsauSprinSsistemeScentralizateSdeS
rezervare.S
SISTEMELEăDEăREZERVAREă 1pot1fi:1
Sisteme1globale1de1rezervare1–1 GDSTurileS(GlobalSDistributionSSystem)SreprezintăSr ețeleSdeS
agențiiSdeSrezervareScareSefectueazăSrezervăriSdeSh otel,SdeSbileteSdeSavion,SînchirieriSmașini.SCeleSm aiS
cunoscuteSsunt:SAmadeus,SGalileo,SSabre,SWorldspan, SAxess,SSystemS1.S
Sisteme1 centralizate1 de1 rezervare1 (CRS1 –1 Computer1 R eservation1 System1 sau1 Central1
Reservation1System)1 suntSutilizateSlaSnivelulSlanțurilorShoteliere,ScuS birouScentralizatSdeSrezervare,SundeS
seScentralizeazăStarifele,SsituațiaSînchirierilorSș iSalteSinformațiiSprimiteSdeSlaShotelurileSlanțului Srespectiv.S
ComenzileSdeSrezervareSsuntSconfirmateSpeSloc,SînSs istemSelectronicSsauStelefonic.S
EtapeleSrezervării :S
1.DseSprimeșteS comanda1de1rezervare1(cererea) ;S
2.Dse1verifică1posibilitatea1de1a1răspunde S(situațiaSrezervărilor,SaSdisponibilității);SseSve rificăS
“listaSneagră”S(răuTplatnici);S
3.Da.SdacăSrezervareaSnuSesteSposibilăS se1oferă1alternative S(listaSdeSașteptareSsauSseSrecomandăS
unSaltShotel);S
3.Db.SdacăSesteSposibilăSseSnoteazăSdatele,SseSstabile scSdetaliileS(tarif,SoSeventualăSnegociere;S
condițiiS deS plată)S șiS se Sefectuează1 rezervarea S propriuTzisă;S S se1 transmite1 confirmarea S
rezervării.S
DeSregulăSesteSprudentScaSatunciScândSseSfaceSrezer vareaSsăSnuSseSpromităSoSanumeScameră,SciSunStipSde S
camerăS(chiarSdacăSanumiteSsistemeSinformaticeSdeSg estiuneShotelierăSpermitSblocareaSuneiScamereS
anumeSdinSmomentulSrezervării).S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
TIPURISDESREZERVARES
/head2rightDREZERVAREASDIRECTĂSTSCLIENTSINDIVIDUALS
S
1.SRezervareaSverbală SprinSprezentareaSclientuluiSlaShotelS–SseSpoateSfa ceSdeScătreSrecepționer,S
lucrătorSrezervări,SlucrătorSvânzări.SÎnSacestScazS seSpoateSpropuneSpotențialuluiSclientSvizitareaSune iS
camereS(câteSunaSdinSfiecareStip),SaSrestaurantului SșiSaScelorlalteSspațiiShoteliere,SînScompaniaSunui S
lucrătorSrezervări,SlucrătorSvânzări,SrecepționerSs auSchiarSșefulSdeSrecepție,Sconcierge,SbagajistSsau S
guvernantă.S
EtapeleSacestuiStipSdeSrezervareSsunt:S
TDstabilireaStipuluiSspațiuluiSînchiriatSșiSaSaltorSs ervicii;S
TDverificareaSsituațieiSrezervărilorSpentruSperioadaS solicitată;S
TDcomunicareaScondițiilorSdeSmodificareSșiSanulareSaS rezervării;S
TDnegociereaSșiSstabilireaStarifului;S
TDcompletareaSfișeiSdeSrezervareScuSdateleSnecesareS( nume,Sfirmă,Sadresă,SnumărSdeStelefon,StipulS
camerei,Stariful,Sservicii,SdateleSdeSsosireSșiSple care,SoraStârzieSaSsosiriiSdacăSesteScazul,Seventua leS
observații)STSdeSceleSmaiSmulteSoriStoateSacesteSda teSseScompleteazăSdirectSînScomputerSînS
programulSdeSgestiuneShotelieră;S
TDsolicitareaSgaranțieiSdeSrezervareS(plataSuneiSnopț iSdeScazareSsauSplataSînSavansSaSîntreguluiSsejur); S
TDpentruSrezervarileSnegarantateSseSstabileșteSoraSli mităSdeSsosire,SdeSobiceiSoraS18.00.S
S
2.SRezervareaStelefonică SparcurgeSaceleașiSetapeScaSșiSrezervareaSverbală,S cuSmențiuneaScăS
prezentareaSprodusuluiShotelierStrebuieSfăcutăScuSm aiSmultăSconvingereSînSlipsaSposibilitățiiSvizualiz ării,S
iarSgaranțiaSconstăSînScomunicareaSnumăruluiScărții SdeScreditSaSclientuluiS(înSlipsaSacesteiaSeventual SunS
ordinSdeSplatăStransmisSprinSfax).S
S
3.SRezervareaSscrisă ScunoașteSdiferiteSmodalitățiSdeStransmitere:Sfax,S eTmail,SdirectSpeSsiteTulS
hotelului.S ComandăS deS rezervareS înS acestS cazS esteS d oarS oS rezervareSprovizorie,S fiindS necesarăS oS
confirmareS dinS parteaS clientuluiS careS săS atesteS acc eptareaS condițiilor.S ÎnS cazulS aparițieiS unorS
neconcordanțeS seS continuăS corespondențaS pânăS cândS a cesteaS suntS soluționateS șiS doarS atunciS seS
efectueazăSrezervareaSdefinitivăS(fermă).S
CliențiiS fideliS auS prioritateS laS rezervare,S informa țiiS legateS deS aceștiaS existândS înS FișierulS
CliențilorS(nume,Sadresă,SnumărSdeStelefon,Snumărul ScărțiiSdeSidentitateS/Spașaportului,SdataSșiSlocul S
nașterii,SpreferințeS–StipulScamerei,SchiarSoScamer ăSanume,SserviciiSspecialeSș.a.).S
S
/head2rightDREZERVAREAS PRINS INTERMEDIARS (persoanăS fizicăS sauS ju ridicăS –S agențieS deS
turismSsauSaltăScompanie)S
S
1.SPentruSunS clientSindividualS
SeS faceS înS scrisS șiS urmeazăS etapeleS rezervăriiS dire cte,S respectândS condițiileS prevăzuteS înS
contractulSîncheiatSîntreShotelSșiSintermediarS(con formScoduluiSdeSpracticiSdintreSFIHRSșiSANAT).S
2.SPentruSgrupuriSorganizate S
AcesteaSsuntSefectuateSdeScătreSșefulSdeSrecepțieSs auSșefulSsectoruluiSrezervări.SComandaSdeS
rezervare,ScaSșiSeventualeleSmodificăriSsauSanulări S(cuScelSpuținS14T30SzileSînainteSpentruSaSevitaS
penalizările)SseSfacSobligatoriuSînSscris.SConfirma reaSdinSparteaShoteluluiSseSfaceSînSmaximS48SdeSore ,S
urmatăSdeSreconfirmareaSdinSparteaSintermediarului. S
S
/xrhombusDIĂglyph55ăVCIDEĂglyph55ăVTESÎĂglyph55ăVSACTIVITATEASDESREZERVARES
S
1.SSuprarezervareaS(overbooking)S seSpracticăSînSmodSdeliberatSșiScontrolatSpentruSaS diminuaS
efectulSanulărilor,ScuSscopulSuneiSeficiențeSmaxime SînSactivitateaSdeSexploatareSaScapacitățiiSdeScaza re.S
EsteS coordonatăS deS șefulS deS recepțieS sauS șefulS sect oruluiS rezervări.S SituațiaS rezervărilorS seS țineS
permanentS subS observațieS pentruS aS împiedicaS menține reaS situațieiS pânăS înS ziuaS cazării;S seS cerS
reconfirmări,SseSevităSpeScatSposibilSmenținereaSre zervărilorSnegarantate.S
ExistăSșiSsituațiiSînScareSacestSprocedeuScreazăSne plăceriSprinSaceeaScăSanumițiScliențiStrebuieS
reorientațiScătreSalteShoteluriSdinSzonăScuScelSpuț inSacelașiSgradSdeSconfortS(deSmareSimportanțăSfiin dSînS
acesteScondițiiSrelațiileScuSceilalțiShotelieri).SD acăStarifulSesteSmaiSmare,SdiferențaSvaSfiSsuportat ăSdeS
cătreShotelulSlaScareSsTaSfacutSrezervarea.SClientu lSvaSfiSinformatSdacăSesteSposibilSînainteaSsosirii ,S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS StransportulSlaScelălaltShotelSfiindSasigurat.SHotel ulSvaSprezentaSînSscrisSscuzeleSpentruSinconvenient SșiSdeS
asemeneaSpoateSoferiSfacilitățiStarifareSșiStratame ntSspecialSlaSoScazareSulterioară.SS
2.SModificareaSrezervării SseSreferăSlaSdataSsosiriiSsauSplecării,SoraSsosiri i,StipulScamerei,S
numărulSdeSpersoane,SgarantareaSuneiSrezervăriSnega rantateSinițialSș.a.SModificărileStrebuieSoperateSî nS
toateSdocumenteleSdeSrezervare.S
ÎnScazulSînScareSmodificărileSvizeazăSdataSdeSsosir eSși/sauSplecareSinSsensulSprelungiriiSsejuruluiS
șiSnuSexistăSdisponibilitățiSdeScazare,SseSîncearcă SrezervareaSuneiScamereSîntrTunSaltShotelSpentruSno ptileS
ceSnuSpotSfiSonorateSsauSreorientareaSaltorSclienți ,ScuSsejurSmaiSscurt,SrespectivScuSsejurulSformatSd inS
noapteaSsauSnopțileSpentruScareShotelulSesteSocupat SintegralSșiSnuSpoateSonoraSmodificareaSdeSsejur.S
3.SAnulareaSrezervării SseSadmiteScuSsauSfărăSpenalizări,SînSfuncțieSdeSco ndițiileSstabiliteSînS
momentulSrezervării.SPenalitățileSseSaplicăSînScazu lSrezervărilorSgarantateSprinSimpunereaSplățiiSunei S
nopțiSdeScazareS(dacăSseSfaceSdovadaSneînchirieriiS camereiSrespective)SsauSprinSreținereaSgaranției.S
4.SĂglyph55ăVeprezentareaS(noSshow) SseSîntamplăSfrecventSmaiSalesSînScazulSrezervărilo rSnegarantate.S
ListaSacestoraSesteSîntocmităSdeScătreSrecepționerS șiSpredatăSșefuluiSierarhic,ScareSvaSdecideSmăsuril eS
necesareS(încasareaSsauSnuSaSpenalităților).SÎnScaz ulSrezervărilorSnegarantateSseSpoateSsolicitaSplata SprinS
faxSsauStelefon,SsauSseSpotSînscrieSpersoaneleSresp ectiveSpeSlistaSneagră.SDeSobiceiSseSevităStaxareaS
camerelorSrezervateSfărăSgaranțieSpentruSaSnuSrăman eSdebiteSneacoperite.SÎnScazScăSseSpoateSaplicaS
penalizare,SeleSvorSfiStaxateSulterior.SS
S
3.3.SStabilireaSprețurilorSșiStarifelorS
PrețurileSșiStarifeleSserviciilorSturisticeS
CaSinfluențăSgenerală,SînSturism,SformareaSșiSevolu țiaSprețurilorSsuntSrezultatulSacțiuniiSuneiS
multitudiniSdeSfactori:ScaracterulScomplexSalSprodu selorSturistice,SeterogenitateaSlor,SfaptulScăSinve stițiileS
turisticeSsuntSintensiveSînScapitalSfix,Sdependența ScalitățiiSprestațiilorSturisticeSdeSprofesionalism ulS
personalului.S
PrețulSunuiSprodusSturisticSnuSpoateSfiSstabilitSor icum,SfărăSrisculSdeSaSnuSseSvinde;StrebuieSdeciSsă S
seSținăSseamaSdeSatitudineaSturistuluiSpotențial.SÎ nSconsecință,SprețurileSproduselorSturisticeSseSfor meazăS
atâtSpeSbazaSmecanismelorSpieței,ScâtSșiSînSfuncție SdeSoSserieSdeSparticularitățiScareSleSinfluențează S
evoluțiaSînStimpSșiSspațiu.S
PrincipaleleStrăsăturiSaleSformăriiSșiSevoluțieiSpr ețurilorSînSturismSsunt:95 S
1)SexistențaSunuiSevantaiSfoarteSlargSalSprețurilor SpentruSacelașiSprodusSturistic;S
2)SevoluțiaSrelativSindependentăSdeSraportulScerere Tofertă;S
3)SacțiuneaSefectuluiSlimitatSalSprețurilorSasupraS consumului,SrespectivSconsumulSturisticSesteS
influențatS întrToS măsurăS limitatăS deS variabilaS pret ,S putândS fiS influențatS șiS deS factoriS psihologici,S
emoționali;S
4)StendințaSprețurilorSdeSmanifestareSinflaționistă ,ScuSdouăSconsecințe:SS
TScreștereaSprețurilorSîntrToSțarăSreceptoareSpoate SdeterioraScompetitivitateaSsectoruluiSturisticSalS țăriiS
respectiveSfațăSdeSpiațaSinternaționalăSaSturismulu i;S
TSorganizatoriiSdeSturismSvorSpreferaSțărileSundeSa vantajulSrelativSînSmaterieSdeSprețuriSesteSmaiS
pronunțat;S
5)SînSuneleScazuri,SprodusulSturisticSnuSesteSușorS identificabil:SconținândSoSgamăSlargăSdeS
servicii,SprestatoriiSnuSauSîntotdeaunaSlegaturăSîn treSei;S
6)SconsumatorulSesteScelScareSseSdeplaseazăScătreSl oculSundeSseSpresteazăSserviciulSturistic,SastfelS
nuSareSposibilitateaSdeSaScunoașteSprodusulSînainte SdeSaTlScumpăra.S
DificultățileSceSdecurgSdinScomparațiileSprețurilor SșiStarifelorSserviciilorSturisticeSauSconsecințeS
importanteSasupraSconsumatorului,SdarSșiSasupraScer cetărilorSșiSanalizelorSpiețeiSturistice.SDeSaceeaS
cercetătoriiSînSdomeniuSauSîncercatSsăSdescopereSun SindiceSsauSindicatorSșiSastfelSaSapărutSindiceleS
prețurilorSșiStarifelorSserviciilorSturistice.SMeto daSdeScalculSaSacestuiaSseSbazeazăSpeSunScoșSdeScon sumS
turisticS(oSstructurăSaSconsumului).SÎnSRomânia,Sîn cepândSdinSoctombrieS1990SseScalculeazăSunSindiceS
deSprețuriSdeStipSLaspeyres,Sadică:S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
95 SPOSTELNICUSGh.,S Introducere1în1teoria1și1practica1turismului ,SEd.Dacia,SClujTSNapoca,S1997,Sp.105,Spp.117T120S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS S Iq p
q pp=∑
∑0 1
0 0S
undeSpS=Sprețul,SqS=ScantitateaSvândută,S1STSperioa daScurentă,S0STSperioadaSdeSbazăS(deSreferință).S
PrincipalulSavantajSalSacestuiStipSdeSindiceSconstă SînSușurințaScalculăriiSlui,SiarSprincipaleleS
dezavantajeSdecurgSdinSfaptulScăSacestStipSdeSindic eSnuSțineSseamaSdeSfaptulScăSpopulațiaSseSpoateSpro tejaS
împotrivaScreșteriiSputerniceSaSprețurilorSșiStarif elorSlaSuneleSserviciiSprinSînlocuireaScuSalteleSsi milare,S
darSmaiSieftine.S
ÎnS turism,S mărimeaS prețurilorS esteS influențatăS deS 3 S factoriS majori:S structuraS costurilor,S
concurențaSșiSpreferințeleSconsumatorilorSșiSdorinț aSlorSdeSaSachiziționaSanumiteSservicii.SDatorităS
acestorS circumstanțe,S manageriiS îșiS propunS săS reali zezeS câtevaS obiectiveS cuS ajutorulS prețurilorS șiS
tarifelor:SmaximizareaSprofitului,SreturnareaSfondu rilorSinvestite,ScreștereaSvolumuluiSvânzărilor,Sch iarS
supraviețuireaSfirmei.S
MetodologiaSdeSformareSaSprețurilorSserviciilorStur isticeStrebuieSsăSporneascăSînSmodSobligatoriuS
deSlaScosturi.SElementeleScomponenteSaleSprestațiil orSturisticeSdeSbazăSseScalculeazăSlaSnivelulSprețu rilorS
cuSamănuntul,SdeciSseSadaugăSșiStaxaSpeSvaloareSada ugată.SSeSadaugăSoSserieSdeScheltuieliSgeneraleSșiS unS
elementSsuplimentarSfoarteSimportant:SmarjaSdeSsigu ranță,SadăugatăSlaScosturileSneteSaleSprestațiilorS
turisticeSdirecte.SAlăturiSdeStoateSacesteaSseSadau găSmarjaSdeSprofit,SunScomisionS(perceputSdeSagenți iS
interneSsauSexterne,SangrosiștiSsauSdetailiști).S
ExistăSmaiSmulteStipuriSdeSprețuriSpeScareSleSpotSs tabiliSagențiiSeconomiciSdinSturism:S
a)Smaximale ,SînSconcordanțăScuSnivelulSdotărilorSșiScalitateaS serviciilor;S
b)Scontractuale ,ScareSurmărescScreștereaSponderiiSturismuluiSorgan izat;S
c)Sspeciale ,SrespectivScuSreduceriSsauSalteSfacilități.96 S
ÎnSplus,SsuntSstabilite:SoSlimităSinferioară,ScuSco ndițiaSacopeririiScosturilorSșiSunaSsuperioară,Sînt reS
careSturistulSesteSdispusSsăScumpereSprodusul.S
OSproblemăSdificilăSesteSceaSaSorientăriiSpoliticii SdeSprețuriSînSfuncțieSdeSconcurență.SÎnSacestS
sensSseSfolosescSoSserieSdeSstrategii:S
•DstrategiaSprețurilorSpaușaleS(forfetare) ,SconstândSînSperfectareaSdeSaranjamenteSdeStipulS
“totulSinclus”;S
•DstrategiaSprețuluiSridicat ,SindicatăSproducătorilorScuScosturiSridicate,Scons tăSînSpromovareaS
produsuluiSturisticSpeSoSpiațăSundeScerereaSnuSprea SoscileazăSînSfuncțieSdeSmodificărileS
prețului;SpoateSfiSaplicatăSșiSînScazulSturismuluiS deSlux;S
•DstrategiaStarifuluiSscăzutS (deSlansare),SfolosităSînScazulSintențieiSdeSpătrun dereSpeSoSpiață;S
•DstrategiaStarifelorSdiferențiateS înSdecursulSunuiSanScalendaristic.S
S S
GeneralSacceptatSpentruSserviciileShoteliereSesteSt ermenulSdeStarif,SiarSpentruSproduseSalimentareSșiS
băuturiStermenulSdeSpreț.S
S
ÎnSstabilireaSprețurilorSșiStarifelorSseSiauSînScon siderareSurmătoareleSaspecte:SS
TScosturile;S
TSnivelulSpracticatSdeSconcurență;SS
TScererea.SS
NuSsuntSdeSneglijatSaspecteleSprivindSunicitatea,So riginalitateaSproduselorSsauSserviciilorSoferite,S
aspecteScareSneSdeosebescSdeSconcurenți.S
S
A.STarifeleSdeScazareS
TarifeleSstabiliteS(afișateSșiScomunicate)SpotSsauS nuSsăSincludăSprețulSmiculuiSdejunSșiSTVATul.SÎnS
structuraStarifuluiSdeScazareSseSaflăStaxaShotelier ă,ScareSînScazulSstațiunilorSturisticeSseSplăteșteS pentruSoS
singurăSnoapteSdeScazare,SspreSdeosebireSdeScelelal teSlocalitățiSundeSseScalculeazăScaSprocentSpentruS
fiecareSnoapte.S
SeSpotScreaSformuleSdeStarifSpentruSserviciiSdeScaz areSșiSmasă,SextinseSșiScaSformeSdeScazareScuS
serviciiSdeSalimentație,SșiSanume:S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
96 SIdem,Sp.127S S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STScazareScuSmicSdejunS(BBS–Sbed&breakfast),S
TSdemipensiuneS(halfSboardS–ScazareScuSmicSdejunSși SprânzSsauScină),S
TSpensiuneScompletăS(fullSboardS–ScazareScuSmicSdej un,SprânzSșiScină).S
ÎnSturismulSinternaționalSseSîntâlnescSformeScaSall SinclusiveS(pensiuneScompletă,SgustăriSîntreSmeseS
șiSbăuturiSautohtone)SșiSultraSallSinclusiveS(inclu sivSbăuturiSconsacrate,SproduseSînSafaraSțăriiSresp ective).S
AcesteaSformeazăSunSpachetSdeSserviciiShoteliereSîn ScareSsuntSincluseSșiSalteSserviciiShoteliereS(acce sS
piscină,Sanimație,Setc.).S
LaSpolulSopusSseSaflăSunitățileScareSoferăSdoarScaz are,SfărăSniciSoSmasă.SSS S
TipuriSdeStarife :S
TarifeleSdeScazareSseSstabilescSînSfuncțieSdeStipul SspațiuluiSdeScazare:S
TScamerăSsingle S(pentruSoSpersoană);S
TScamerăSdublă S(2Spersoane);S
TScamerăStriplă S(3Spersoane);S
TSapartament S(pentruS2SpersoaneSsauSînSregimSsingle).S
PatulSsuplimentarSseStaxeazăSextra.SÎnSfuncțieSdeSp oliticaShoteluluiSseSpoateStaxaSsauSnuSpatulSdeS
copil.S
CategoriiSdeStarife: S
TSStariful1de1 recepție S(rack1rate)1 esteStarifulSmaximalSpeScareSîlSpracticăSoSunitateS deScazare;S
TStariful1 corporate 1sau1tariful1de1companie ,StarifulSpracticatSînSrelațiileSdeScolaborareScuSc ompaniileScuS
careSsuntSîncheiateScontracteSdeSprestăriSserviciiS hoteliereSsauSconvențiiSdeScolaborare;S
TSStariful1de1 agențieă (pentruSagențiileSdeSturism),SteoreticScelSmaiSscăz utStarifSdeSpeSgrilaSdeStarife.S
AcesteScategoriiSdeStarifSsuntSstructurateSpeSdifer iteSnivele,SdupăSperioadeleSdeStimp,SînSfuncțieSdeS
politicaShotelului:S
TSsezon SsiSextrasezon ;S
TStarifeSînS timpul1săptămânii S(weekSrates)SșiStarifeSpentruS sfârșit1de1săptămână1 (weekTendSrates).S
TarifeleScorporateSșiStarifeleSdeSagențieSseSstabil escSînSfuncțieSdeStipulSclienților:S
TStarifeSpentruS clienți1individuali, S
TStarifeSpentruS grupuri. S
S
ÎnSafaraScategoriilorSmenționateSmaiSsusSexistăSșiS alteStipuriSdeStarife:S
TScomplimentary S=StarifS0,SgratuitateSoferităSdiferițilorScolabora toriS(ghidulSsauSînsoțitorulSdeSgrup;S
gratuitățiSoferiteSlaSsejururiSmaiSlungi,ScaStehnic ăSdeScreștereSaSvânzărilorSînSperioadeleSdeSextraTs ezon;S
gratuitățiSoferiteScaSbonusSpentruScolaboratoriSpen truSvânzărileSanuale,Sș.a.),S
TShousepuse S=StarifS0S(gratuități)SpentruSacționari,SpersonalS deSconducereSșiSfamiliileSacestora,S
TStarife1preferențiale ,SutilizateSpentruScliențiiSfideli,SrespectivStarif eScuSreduceri,S
TStariful/Staxa1de1late1checkpout ,SstabilităSsubSformăSdeSprocentSdinStarifulSuneiSn opțiSdeScazareSsauScaS
taxăSfixă.STaxaSdeSlateScheckSoutSseSstabileșteSpeS maiSmulteSnivele,SînSfuncțieSdeSoraSdeSplecare.SDac ăS
turistulSpăstreazăScameraSdupăSoraS18.00,S19.00Ssau S20.00S(înSfuncțieSdeSpoliticaShotelului)SseSplăteș teS
tarifSîntreg;S
TStarifulSdeS daypuse S(utilizareaScamereiSpentruSmaximS4Sore,SspecificăS turismuluiSdeStranzit).S
TarifeleSpotSfiSdiferențiateSînScadrulSaceleiașiSst ructuri,SpentruSacelașiStipSdeScamerăSînSfunțieSdeS
vedereaS(spreSmare,SspreSmunte)SșiSdotările/suprafa țaS(exempluSbalconSsauSterasă)SdeScareSbeneficiază. S
S
B.SPrețurileSserviciilorSdeSrestaurațieS
AuSînScomponențăScosturiSdeSachizițieSaSmateriilorS primeS(prețulSdeScumpărareSaSacestora,ScheltuieliS
deSachizițieSsauSaprovizionare)SșiSadaos.SMărimeaSa daosuluiSseSstabileșteSfieSînSconcordanțăScuSprețur ileS
practicateSdeSconcurențiiScompetitivi,SluândSînScon siderareSșiSelementeleSdistinctiveSaleSoferteiSprop rii:S
specialitățiS proprii,S sortimenteS ceS lipsescS dinS ofe rtaS locală,S nivelulS ridicatS alS calitățiiS serviciilo rS
(rapiditateaSserviciului,Sambianța,Sdotările,Scalif icareaSșiSspecializareaSpersonalului,SgamaSdiversif icatăS
deSproduse,SmodulSdeSprezentareSaSlisteiSdeSproduse ,SstilulSdeSservire,SdeSprezentareSaSnoteiSdeSplată ),S
serviciiSgratuiteSdisponibileS(internetSwireless,Sl ocSdeSjoacăSpentruScopiiSsauSscaunSdeSmasăSpentruSc opii,S
ș.a.).SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SPrețurileSdinSinteriorulSuneiSgameStrebuieSsăSfieSc orelate,SrespectivSprețulScelSmaiSmareSpoateSfiS
deScelSmultS2,5T3SoriSmaiSmareSdecâtSprețulScelSmai Smic,ScuSexcepțiaSvinurilorScândSvaloareaSpoateS
ajungeSlaS9.S
S
3.4.SPlecareaScliențilorS
ÎnSfiecareSziSrecepțiaSîntocmeșteSlistaSplecărilorS șiSoStransmiteScelorlalteSdepartamenteSpentruS
verificareaSconsumurilor.SSeSacordăSsprijinSșiStoat ăSatențiaScliențilorSceSurmeazăSsăSpăraseascăShotel ul,S
nuSînainteSdeSaSverificaSdacăSaceștiaSdorescSsăSmai SramânăSînShotelSpentruSoSanumităSperioadă.S
ÎnScazulScliențilorSindividualiSseSverificăStotalul SserviciilorSconsumate,SseSîntreabăSSclientulSdacăS
aS maiS consumatS cevaS (verificândS concomitentS șiS disc retS cuS celelalteS departamente),S seS prezintăS
clientuluiSconținutulSnoteiSdeSplatăSpentruSverific areSșiSînSlipsaSneconcordanțelorSseSemiteSnotaSdeSp lată,S
încasânduTseScontravaloareaSserviciilor.SSeSpoateSî ntâmplaScaSunSclientSsăSproducăSpagube,ScazSînScare S
seSsolicităSplata,SconformSlisteiSprețurilorSpentru SobiecteleSdeSinventarSceSseSaflăSînSrecepțieSsauSs eS
solicităSdeSlaSguvernantă.SÎnScazulSînScareSpagubaS reprezintăSunScazSexcepțional,ScuantumulSplățiiSest eS
stabilitSdeSșefulSdeSrecepțieSsauSdeScătreSmanager. SS
ModalitățiSdeSplată SutilizateSsunt:S
TDcash S(seSnumărăSbaniiSșiSseSemiteSnotaSdeSplatăSșiSfact uraSînS3Sexemplare,SunulSpentruSclient,SunulS
pentruScontabilitateSșiSunulSpentruSarhivaSrecepție i);S
TDcarte1de1credit S(seSintroduceSînSterminalulSdeSplatăSelectronică,S validitateaSfiindScontrolatăS
automat,SseSefectueazăSincasarea,SseSemiteSnotaSdeS platăSșiSfactura.SÎnScazulSînScareSsuntSproblemeScu S
terminalulSelectronic,ScarteaSdeScreditSseSpoateStr ageSmanualScuSajutorulSdispozitivuluiSdeSinprintS
manual,ScuSunStelefonSpentruSobținereaScoduluiSdeSa utorizareScareSseStreceSdeSmânăSpeSinprintSdeScătre S
persoanaS careS efectueazăS încasarea,S alăturiS deS date leS clientuluiS deS peS carteaS deS creditS TS numeleS
posesorului,S tipulS cărțiiS deS credit,S dataS deS expira reS T,S denumireaS serviciului,S departamentulS careS
efectueazăSîncasareaSTSrecepțiaSdeSobicei,Ssuma,Smo neda,SinițialeleSpersoaneiScareSefectueazăSîncasare a);S
TDcupon,1voucher S(seSatașeazăSdocumentulSlaScopiaSnoteiSdeSplată,Sa poiSseSdăSclientuluiSnotaSdeS
plată);S
TDmetode1de1plată1combinate1 (seSatașeazăSdocumenteleSlaScopiaSnoteiSdeSplată). 1
DupăSefectuareaSplățiiSseSînchideScontul,SdarSnumai SdacăSbalanțaSesteSzero.SSeSverificăSdacăSauS
sositSmesajeSsauScorespundențăSpentruSclientSșiSseS înmâneazăSacestuia,SseSnoteazăSsolicitărileSclientu luiS
înSlegăturăScuSmesajeleSșiScorespondența,SdacăSaces teaSvorSsosiSdupăSplecareaSsa.SSeSîncheieSfișaSdeS
păstrareSvalori.SSeSverificăSpredareaScheii/cartele iScamerei.SSeSîntreabăSclientulSdespreScumSsTaSsimț itSînS
timpulSsejurului,SdacăSesteStotulSînSregulăSșiSceSp ărereSareSdespreScalitateaSserviciilorSoferite,SseS
mulțumeșteSpentruSvizităSșiSseSinvităSclientulSsăSr evină.SApoiSseSsolicităSbagajistulSpentruSserviciil eS
specificeS(transportulSșiSdepozitareaSbagajelor,Sco mandaSdeStaxi).S
ÎnScazulSgrupurilor,SdeSobiceiSplataSseSfaceSprinSv iramentSdeScătreSoSfirmăSorganizatoare,SastfelScăS
proceduraSdiferă:SseSurmăreșteSînregistrareaSservic iilorSceSnuSfacSobiectulScontractuluiS(deciSnuSsunt S
plătiteSdeSorganizator),SseSsolicităSplataSacestora ,SseSîntocmeșteSnotaSdeSplatăS(individualSsauSpeSca meră),S
seScomunicăScuSdepartamentulSdeSetajSpentruSaSconfr untaSsituațiaScamerelor,SseSverificăSdacăSsTauSpred atS
cheileScamerelorSșiSseSsolicităSbagajiștiiSpentruSt ransportulSbagajelor.SDeSobicei,SlaSplecareaSgrupur ilorS
esteSprezentSunSreprezentantSalSorganizatoruluiScar eSurmăreșteSbunaSdesfășurareSaSoperațiunilor,Sfiind SșiS
unSintermediarSîntreShotelSșiSgrup.SAcestaSrămâneSp ânăSseSefectueazăStoateSplecărileSșiSseSregleazăS
balanțele.SS
ExistăSsituațiiSînScareScliențiiSsolicităSeliberare aScamereiSdupăSoraS12S (lateScheckOout) .SÎnSacesteS
cazuriSseSanalizeazăSdiagramaScamerelorSșiSlistaSso sirilorSpentruSaSseSverificaSposibilitateaSacceptăr iiS
plecărilorStârzii,SapoiSseScomunicăSclientuluiSpoli ticaShoteluluiSșiScuantumulSplățiiSpentruSplecareSt ârzie,S
înSfuncțieSdeSoraSsolicitată.SSeScomunicăSlaSdepart amentulSdeSetajSplecărileStârzii.SDacăSnuSexistăS
posibilitățiSdeSpăstrareSaScamereiSdupăSoraS12SseSo ferăSclientuluiSalteSopțiuni,ScumSarSfiSdepozitarea S
bagajelorSînScameraSdeSbagaje.S
DupăSplecareaScliențilorSseSpotSdescoperiSobiecteSu itate,ScelSmaiSfrecventSînSspațiulSdeScazare,S
deșiSdeSceleSmaiSmulteSoriSeleSsuntSgăsiteSdeScătre ScameristeSînSmomentulSpredăriiScamereiScândSseSfac eS
verificareaSinventaruluiSșiSaSminiTbaruluiS(dacăSes teScazul).SÎnSacesteScazuriSprimulSlucruScareSseSfa ceS
esteSsăSseSanunțeSrecepția,SexistândSposibilitateaS caSrespectivulSclientSsăSnuSfiSpărăsitSunitatea.SDa căS
acestaSaSplecat,SobiectulSesteSpredatSguvernantei,S careSțineSunSregistruSdeSevidențăSaSobiectelorSuita te,ScuS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SprecizareaSdateiSlaScareSsTauSgăsit,SnumărulScamere i,SprecumSșiSnumeleSpersoanelorSceSauSocupatS
camera.SS
RegulileSdeSselectareSaSobiectelorSuitate SpentruSpăstrareSsuntSurmătoarele:S
TDalimenteleSperisabileSseSpăstreazăSdoarSpânăSlaSexp irareaStermenuluiSdeSvalabilitate,SdacăSnuSsuntS
începute,SapoiSseSdistrug;S
TDlenjeriaSintimăSfolosităSnuSseSpăstrează;S
TDmărfurileSconsumabileS(pastaSdeSdinți,Sșampon,Setc. ),SînScantitateSmică,SnuSseSpăstrează;S
TDbanii,SdupăS24SdeSoreSseSdepunSlaSbancă;S
TDbijuteriileSseSdepunSînSseifulSunitățiiSpeSbazăSdeS procesSverbal;S
TDobiecteleSdeSîmbrăcăminte/încălțăminteSseSpăstrează ;S
TDobiecteleScareSseSpăstreazăSseSîmpachetează,SliSseS atașeazăSunSnumărSdeSordineScorespunzătorSceluiSdin S
registruSșiSseSpăstreazăSîntrTunSdulapScuScheie,Sce SseSaflăSînSposesiaSguvernantei.S
S
3.5.SCliențiiS
3.5.1.SMotivațiaSturisticăS
MotivațiaScălătorieiSșiSaSsejuruluiSdiferăSpeStipur iSdeSclienți.S
OameniiSdeSafaceriS(cliențiiSbusiness)SseSdeplaseaz ăSpentruSrațiuniSdeSafaceriS(încheiereSșiS
derulareSdeScontracte,Sfuziuni,Sachiziții,Svânzări, Sseminarii,Scongrese,Setc.).SPutereaSlorSdeScumpăra reS
esteSmaiSmareSdecâtSceaSaScliențilorSobișnuiți.SPen truSaceștiaSunStarifSridicatSesteSconsideratSrezona bil,S
dacăS esteS susținutS deS nivelulS ridicatS alS calitățiiS serviciilor,S diversitateaS gameiS deS serviciiS oferite ,S
imagineaSșiSnotorietateaShotelului.S
TuriștiiSseSdeplaseazăSpentruSpetrecereaStimpuluiSl iberS(concediu,Svacanță).SAceștiaSsuntSmaiS
sensibiliSlaSnivelulSdeSpreț. ăPrețurileSpracticateSpeSpiațaSturisticăSșiSrataSdeS schimbSvalutarSconstituieS
frecventSuneleSdintreSmotivațiileSmajoreSînSalegere aSloculuiSdeSvacanță.S
ÎnSfuncțieSdeSmotivațiaSturisticăStipuluiSdeSclienț iS(clientelă)Sțintă,SunitateaSdeScazareStrebuieSsăS
îșiSstructurezeSgamaSdeSservicii.S
S
3.5.2.STipuriSdeScliențiS
CliențiiSseSîmpartSînSdiferiteScategoriiSînSfuncție Sde:S
a.DmotivațiaScălătorieiS(turiști,SoameniSdeSafaceri);S
b.DnumărulSlorS(cliențiSindividuali,Sgrupuri);S
c.DvârstăS(infanți,Scopii,Sadolescenți,SadultiS–Stiner iSșiSmaturi,SpersoaneSînSvârstă);S
d.DsexS(femei,Sbărbați).S
SSSSCunoaștereaScaracteristicilorSdeSgrupSaleSconsu matorilorSreprezintăSoSposibilitateSînSplusSdeS
creștereSaSeficiențeiSactivitățiiScomerciale.97 S
S CaracteristicileS consumatorilorSînSfuncțieSdeSvârstă S
/square4DCopiii:SsurprindSmaiSgreuSdiferențaSîntreSesențialS șiSneesențial,SsuntSatrașiSdeSculorileSvii,SsuntSfo arteS
afectivi,SnuTșiSpotSexprimaScuSclaritateSdorințele, SsensibiliSlaSneatențiiSși/sauSabuzuri,SnevoieSridi catăS
deSdivertisment/animație;S
/square4DAdolescenții:SsuntSindependențiSînSdeciziaSdeScumpă rare,SdeșiSîiSimităSpeSascunsSpeSadulți;StimiziS
cândSsuntSsinguri,SfoarteSsiguriSpeSei,SuneoriSgălă gioși,ScândSsuntSînSgrup;S
/square4DAdulții:SgusturiSșiSpreferințeSdiferențiateSșiSstab ile,SînSfuncțieSdeSprofesie,SnivelSsocio–cultural,S etc.;S
/square4DPersoaneleSînSvârstă:SatașamentSputernicSfațăSdeSpr oduseleSșiSmetodeleSdeSvânzare/promovareS
tradiționale,SoSanumităSrezistențăSlaSnou,SdeciziiS deScumpărareSmaiSlente.S
CaracteristicileSconsumatorilorS înSfuncțieSdeSsex :S
/square4DFemeileS
TDauSoSsensibilitateSmaiSputernică,StrăiescSmaiSinten sScumpărareaSunuiSprodus;S
TDsuntSmaiSinfluențabile;S
TDpreferințeSmaiSaccentuateSpentruSnoutăți;S
TDmaiSexigenteSfațăSdeScalitateaSproduselor/serviciil orSșiSprețurileSacestora.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
97 SPrună,ST.,SS„SPsihologieSeconomică”,SEd.SDidactică SșiSPedagogică,SBucurești,S1996,Spg.126T130S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/square4DBărbațiiS
TDmaiSdeciși,SmaiSgrăbiți;S
TDprimescSmaiSgreuSsfaturi;S
TDapreciazăSmaiSmultSargumenteleSdeStipSraționalSdecâ tSpeSceleSdeStipSafectiv;S
TDsuntSmăgulițiSatunciScândSliSseSapreciazăSsiguranța SșiScompetența;S
S
TipuriSdeSconsumatoriSînSfuncțieSdeStemperament:S
/square4DsangviniiS
TDsiguriSpeSei,Sîndrăzneți,Sfermi;S
TDrapiziSînSluareaSdecizieiSdeScumpărare; S
TDintrăSușorSînSrelațiiScuSpersonalul; S
TDacceptăSmaiSgreuSsugestii. S
/square4DcolericiiS
TDfoarteSdinamici,SchiarSimpulsivi;S
TDseSadapteazăSfoarteSrapid; S
TDdecidSimediat; S
TDsuportăSgreuSsugestiile,SlaScontraziceriSreacționân dSchiarSușorSviolent. S
/square4Dflegmaticii S
TDlențiSînSdeciziaSdeScumpărareS;S
TDrezervați,SnuTșiSmanifestăSpregnantSgusturileSșiSdo rințele;S
TDreceptiviSlaSsugestii. S
/square4Dmelancolicii S
TDtimiziSșiSimpresionabili;S
TDcalmi,Sliniștiți;S
TDnehotărâți;S
TDauSnevoieSdeSsprijinSînSluareaSdecizieiSdeScumpărar e,SdarSacestaStrebuieSsăSfieSdelicat,S
discret.S
TipuriSdeSconsumatoriSînSfuncțieSdeScaracterS
/square4DdificilulS
TDfoarteSpretențios;S
TDseShotărășteSgreu;S
TDrespingeSargumenteleSînSfavoareaSprodusului/servici ului.S
/square4DatoateștiutorulS
TDseSconsiderăScompetentSînSoriceSdomeniuS;S
TDtindeSsăSdemonstrezeStuturorSceeaSceSștie;S
TDacceptăSsugestiiSnumaiSdacăSînSprealabilSiSseSlaudă Scompetențele.S
/square4DeconomulS
TDcriteriulSprincipalSînSdeciziaSdeScumpărareSesteSpr ețul;S
TDdecizieSdeScumpărareSlentă;S
TDfoarteSatentSlaSargumentațiaSpersonaluluiScomercial .S
/square4DimpulsivulS
TDdecizieSdeScumpărareSfoarteSrapidă;S
TDatrasSdeS„înfățișarea”Sprodusului/serviciului;S
TDnuSadmiteSsăSfieScontrazis.S
/square4DentuziastulS
TDimpresionatSputernicSdeSunSprodus/SserviciuSnouS;S
TDdecizieSdeScumpărareSrapidă;S
TDimpresionatSdeSargumenteSraționale.S
/square4DindecisulS
TDdeSmulteSoriSnuSștieSceSdoreșteSsăScumpereS(lipsăSd eSinformareSdeSspecialitate)S;S
TDpoateSfiSfoarteS„econom”;S
TDtrebuieSajutatSsăTșiSprecizezeSintențiile.S
SS
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SIV.SComunicareaSînScadrulShoteluluiS
FiecareSdepartamentSalSuneiSstructuriSdeSprimireStu risticăStrebuieSsăSlucrezeSîmpreunăScuScelelalteS
departamenteSpentruSaSsatisfaceScerințeleSșiSdorinț eleSclienților,SdeSaceeaSfiecareSdepartamentSesteS
dependentSdeSinformațiileSoferiteSdeScelelalteSdepa rtamenteSpentruScaSmuncaSsăSfieSeficientă.S
S
4.1.SComunicareaSîntreSmanagerSșiSsubordonațiS
ManagerulSareSunSrolScheieSînSoriceSorganizație,Snu SnumaiScaSatribuții,SdarSșiScaSresponsabilități.S
OSresponsabilitateSimportantăSaSacestuiaSesteSaceea SdeSaSaveaSoSbunăScomunicareScuStoțiSangajații.SDeS
comunicareaS întreS elS șiS subordonațiS depindeS bunaS de sfășurareS aS activității.S ComunicareaS esteS unS
instrumentSmanagerialSaflatSlaSbazaScoordonăriiSact ivitățiiSdeShotel .SDeSmanagerSdepindeSînSprimulS
rândS bunaS comunicareS aS echipei.S UnS primS pasS esteS ac elaS deS aS câștigaS încredereaS echipei,S prinS
competențeleSsaleSșiSprinSrespectareaScuvântuluiSda t.SPentruSaSfiSrespectat,StrebuieSsăSrespecteSlaSrâ ndulS
său.S
ComunicareaSscrisăSîntreSmanagerSșiSsubordonațiSînc epeSprinS fișaSpostului,ScareStransmiteS
angajatuluiSașteptărileS manageruluiSînSprivințaScom portamentuluiSșiSperformanțelorSacestuia.SApoiS
continuăSprinSregulamentulSintern,Sstandarde,Sproce duri,SinformăriSscrise,Sdecizii,SnoteSinterne.S
ÎnSceeaSceSpriveșteScomunicareaSverbală,SaceastaSse SrealizeazăSînScadrulSședințelor,SdarSnuS
numai.SManagerulSintrăSînScontactScuSsubordonațiiSî nSactivitateaSdeSziScuSzi.SManagerulSdeShotelS
comunicăSfrecventScuSmanageriiSdeSdepartament,Sprin SintermediulScăroraScomunicăScuSangajații,SdarSnuS
trebuieSsăSneglijezeScomunicareaSdirectăScuSaceștia .S
S
4.2.SComunicareaSSinterdepartamentalăS
A.SComunicareaSîntreSrecepțieSșiShousekeepingS
AcesteSdouăSdepartamente,SrecepțiaSșiShousekeepingT ulSsuntScelSmaiSstrânsSlegate.SRecepțiaS
trebuieSsăSînchiriezeSspațiileSdeScazareSpregătiteS înSprealabilSdeScătreShousekeepingSșiSîmpreunăStreb uieS
săSefectuezeSserviciileSceruteSdeSclienți.SSchimbul SdeSinformațiiSîntreSceleSdouăSdepartamenteSesteS
extremSdeSimportant.STrebuieSsăSfieSexact,SclarSșiS rapidSindiferentSdeSmuncaSșiSposibileleSdificultăți SaleS
celuilalt.SCeleSdouăSdepartamenteSstabilescScanaleS deScomunicareSînSscopulScreșteriiScalitățiiSservici ilorS
prestate.S
GuvernantaSseSbazeazăS peSrecepțieSpentruSaSfiSanunț atăSdeSsosireaSsauSplecareaScliențilorS
obișnuiți,SaSgrupurilor,SaSVIPTurilor,SsolicităriSd eSpaturiSsuplimentare,SmutareaScliențilorSsauSalteS dorințeS
expreseSaleSacestora.SEaSprimeșteSacesteSinformații SdeSlaSrecepțieSlaSînceputulSzileiSsubSformaSuneiS
diagrame,SdarSoriceSmodificareSulterioarăSdeScareSr ecepțiaSesteSanunțatăStrebuieSsăSîiSfieScomunicatăS
imediat.SGuvernantaStrebuieSanunțatăSdeSplecărileSn eanunțateSsauSplecărileStârziiS(dupăSoraS12.00).S
ComenzileSpentruSserviciileSsuplimentareSsuntStrans miseSdeScătreSrecepțieStotSguvernantei.SS
ToateSinformațiileSșiScererileSseStransmitSapoiScam eristelorSsubSformăSdeSsarciniSdeSserviciu.S
ReclamațiileSsuntStransmiseStotSguvernantei.S
LaSrândulSsău,SaceastaStrebuieSsăScomuniceSlaStimpS recepțieiSschimbareaSstatusuluiS(stării)S
camerelorS(dinSmurdareSînScurate),SpentruSaSevitaSe ventualiiStimpiSmorți.SS
GuvernantaSesteSresponsabilăScuSefectuareaSrundelor SînShotel,SverificareaSșiStransmitereaSsubS
formăSdeSraportSaSstăriiScamerelor.SAcestSraportSpo ateSfiSpredatSșefuluiSdeSrecepțieSsauSdiretoruluiSd eS
hotel,SsimultanSșiSșefuluiSdepartamentuluiStehnic.S
ExtremSdeSimportantăSesteScomunicareaSîntreSceleS2S departamenteSînSmomentulScheckToutTuluiS
(formalitățilorSdeSplecareSaSclienților).SSeSfaceSv erificareaSinventaruluiSșiSaSproduselorSdinSminibar ,S
rezultateleSfiindStransmiseSrecepționeruluiSdeSserv iciu.SVerificareaSminibaruluiSseSfaceSzilnic,SnuSnu maiS
laS plecareaS clientului,S iarS eventualeleS consumuriS s untS comunicateS înS scrisS peS bazaS formularelor,S
departamentuluiSrecepție.S
Instrumente1de1lucru1utile :S
TSdiagramaScamerelor,ScuSevidențiereaSsosirilorSșiS aSplecărilor;S
TSraportulSguvernanteiSdeSetaj;S
TSformularulSdeSverificareSaSminibarului;S
TSformularulSdeScheckToutS(careSconțineSșiSoSlistăS aSobiectelorSdeSinventar).S
S InformațiileScirculăSșiSînSsensSinvers,Sastfel,Sho usekeepingulScomunicăSrecepțieiSurmătoarele:S
/square4DSituațiileSparticulare;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/square4DDefecțiunileSdepistateSșiScerereaSdeSremediereSaSac estora;S
/square4DConsumulSdinSminiTbar;S
/square4DBonurileSpentruSserviciileSsuplimentare;S
/square4DObiecteleSuitate,Setc.S
B.SComunicareaSîntreSrecepțieSșiSrestaurantS
S ComunicareaS dintreS celeS douăS departamenteS esteS imp ortantăS pentruS procesulS deS servireS aS
cliențilorSșiSpresupune,SdinSparteaSrecepției,SsăSc omunice:S
/square4DNumărulSdeScliențiScazațiS(diagramaScamerelor);S
/square4DSosirileSșiSplecărileSdeSclienți;S
/square4DPlecărileSînainteaSoreiSdeSservireSaSmiculuiSdejunS (pentruSrealizareaSdeSpacheteS–SsolicitareS
frecventăSînScazulSgrupurilorSdeSturiștiScareSpărăs escShotelulSfoarteSdevreme)S
/square4DNumărulSdeScliențiScareSiauSmiculSdejunS(atunciScân dSelSesteSopțional);S
/square4DStructuraScliențilorS(individualiSșiSgrupuri);S
/square4DDateleSspecificeSprivindSgrupurileSorganizate,Sprel uateSdinScomenzileSdeSrezervare:S
/head2rightDPerioadaScazării;S
/head2rightDNumărulSdeSclienți;S
/head2rightDStructuraScliențilorS(proveniență,SgrupeSdeSvârstă, Smotivație);S
/head2rightDCuantumulSalocatSserviciilorSdeSalimentație;S
/head2rightDTipulSdeSpensiuneSșiSdistribuțiaSmeselorSpeSparcurs ulSsejurului;S
/head2rightDMeniuriSspeciale,SmeseSfestive;S
/square4DRezervărileSdeSmeseSînSincintaShotelului,Smodificăr i,Sanulări;S
/square4DOcaziileSspeciale:Ssimpozioane,Sbanchete;S
/square4DPrezențaScliențilorScaseiSșiSaSvipTurilor,SprecumSș iSaSpreferințelorSacestora;S
/square4DTratamenteSspecialeSpentruScliențiiScaseiSșiSvipTur i;S
/square4DSolicitărileSspecialeSpentruScliențiiiSbolnaviSsauS accidentați;S
/square4DComenzileSpentruSserviciulSlaScamerăS(roomS–Sservic e);S
/square4DPersoaneleSînsoțiteSdeScopiiSmici,SpentruSamenajări Sspeciale;S
/square4DCliențiSvegetarieniSsauSlactoTvegetarieni;S
/square4DReclamațiileSșiSsolicitărileSspeciale.S
S
DepartamentulSFood&BeverageStransmite:S
/square4DListeleSdeSpreparateSșiSbăuturiSoferiteSdeSunitățil eScomponente;S
/square4DProgramulSdeSfuncționareSalSsecțiilor;S
/square4DProgramulSdeSdivertismentSșiSanimațieSalSunităților Sspecializate;S
/square4DNoteleSdeSplatăSpentruSserviciileSprestate,Ssemnate SdeScliențiS(înScazulSînScareSconsumațiaSesteS
trecutăSpeScontulScamerei);S
/square4DObiecteleSuitateSdeScliențiSînSrestaurant;S
/square4DReclamațiileSformulateSdeScătreSclienți.S
C.SComunicareSîntreSrecepțieSșiSdepartamentulStehni cSS
S RelațiaScuSacestSdepartamentSpresupuneSdinSparteaS recepției:S
/square4DComunicareaSdefecțiunilorSșiSaStuturorSproblemelorS constatateSînScamereSsauSînScelelalteSspațiiS
deScătreSpersonalulSdeSetajSsauScelSdinSrecepție;S
/square4DVerificareaSremedieriiSdefecțiunilor.S
D.SComunicareaSșiScooperareaSîntreSdepartamentulSho usekeepingSșiSdepartamentulStehnic S
CameristeleSdepistează,SpeSparcursulSzileiSdeSlucru SoSserieSdeSdefecțiuni.SAcesteaSsuntSraportateS
zilnicSfieSguvernantei,SfieSdirectSdepartamentuluiS recepțieSsauSdepartamentuluiStehnic,SînSfuncțieSdeS caz.S
ȘiSînSacestScazSesteSnecesarăSoSstrânsăScolaborare, SScuSinformațiiSclareSșiSprecise.S
Instrumente1de1lucru1utile :S
TSlistăSdeScontrolSpentruSconstatareaSdefecțiunilor S–SdepartamentulStehnic;S
TSregistreSdeSdefecțiuniScompletatSdeScameristăSsau SguvernantăSșiSapoiSconsultatSșiSconstatatSdeS
cătreSdepartamentulStehnic.S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SE.SComunicareaSrecepțieiScuSdepartamentulSfinanciar OcontabilS
ÎnS fiecareS dimineațaS recepționerulS deS serviciuS pred ăS departamentuluiS contabilS încasărileS zileiS
hoteliereS anterioareS peS bazaS monetaruluiS întocmitS d eS recepționerulS deS noapteS laS închidereaS zileiS
hoteliere.SÎmpreunăScuSmonetarulSseSpredauSrapoarte leSdeSvenituriSșiSîncasări,SrapoarteleSprivindSgrad ulS
deSocupare,SrapoarteleSprivindSvânzărileSproduselor SdeSminibarSsauSdeSdiverseSproduseSceSseSpotSaflaSî nS
cadrulSrecepțieiSspreScomercializare,SrapoarteleSde SconvorbiriStelefoniceS(listateSdinScadrulSsistemul uiSdeS
gestiuneShotelierăSsauSdirectSdinScentralaStelefoni că),SrapoarteleSgeneraleSdeSserviciiSșiSproduseSvân dute.S
Lunar,SșefulSdeSrecepțieSîntocmeșteSunSraportSprivi ndSfacturileSemiseSșiSanulate,SînSordineaSseriilorS șiS
numerelor,SîmpreunăScuSexemplareleSverziSaleSfactur ilorSemise,ScareSstauSînSrecepțieSpeSparcursulSluni i.S
PeSparcursulSactivitățiiShoteliere,SrelațiaScuSdepa rtamentulSfinanciarTcontabilSpoateSluaSșiSalteSform e,S
înSfuncțieSșiSdeSprocedurileSinterneSaleSfiecăreiSu nitățiShoteliere.SDeSexempluSînSsituațiaSînScareStr ebuieS
întocmităSoSfacturăSproformăSsauSoSfacturăSstorno,S acesteaSpotSfiSîntocmiteSdeScătreSdepartamentulS
contabil,SpeSbazaSinformațiilorSfurnizateSdeScătreS departamentulSrecepțieSsauSrezervări,SpentruSoSmaiS
bunăSevidențăSaSacestora.S
F.SComunicareaScuSdepartamentulSdeSsecuritateS
AceastăS cooperareS seS concentreazăS peS prevenireaS inc endiilor,S aS furturilor,S aS pierderiiS sauS
disparițieiScheilor.SOriceSsituațieSsuspectăSseStra nsmiteSdeScătreSpersonalulShotelului,SprinSșefulSie rarhicS
șiSsubSformăSdeSraportSseSîntocmescSevidențe.S
G.SComunicareaSrecepțieiScuSdepartamentulSdeSmarket ingS
SeS efectueazăS prinS listeS șiS informări,S privindS tipu rileS deS tarifS prevăzuteS înS contracteleS cuS
colaboratorii,StarifeleSpreferențialeSstabiliteSpri nSconvenții.S S
S
4.3.SDocumenteSutileSdeScomunicareSinterdepartament alăSșiSintradepartamentalăS
S
a.SRegistrulSsauSraportul/listaSdeSrezervăriS(sosir i)SS
SeSutilizeazăSpentruSevidențaScomenzilorSdeSrezerva reSprimite.SÎnScazulSunitățilorSceSnuSauSunSsistemS
deSgestiuneShotelierăSesteSutilizatSregistrul.SÎnSc azulSunitățilorSceSdispunSdeSunSsistemSdeSgestiuneS
hotelierăScomputerizatSnuSmaiSesteSnecesarăSutiliza reaSregistruluiSdeSrezervăriSpentruScăSacesteSsiste meS
deSgestiuneShotelierăSgenereazăSautomatSrapoarteSde Srezervări.S
b.SDiagramaScamerelorS(pentruSgrupurileSdeScazare)S
EsteSunSdocumentSceSserveșteSlaSrepartizareaSpeScam ereSaSturiștilorSsositiSînSgrupuriSorganizate,SînS
lipsaSexistențeiSunuiSsistemSdeSgestiuneShotelierăS computerizat.SChiarSdacăShotelulSdispuneSdeSsistemu lS
deS gestiuneS prinS careS suntS alocateS camereleS dinS mom entulS rezervării,S primeșteS deS laS agențiaS
organizatoareSdiagramaSgrupului,SpentruSaSputeaSrep artizaScorectSturiștiiSînScamereleSduble.S
c.SListaSplecărilorS
UtilizatăSpentruSevidențaSplecărilorSplanificateSși SidentificareaScelorSneplanificate.S
d.SRegistrulSdeSevidențăSaSturiștilorSpeScamereS(di nSceSînSceSmaiSrarSfolosit)S
EsteSutilizatSdeSunitățileSdeSprimireSturisticăSceS nuSdispunSdeSsistemeScomputerizate,SceSserveșteSlaS
ținereaSevidențeiSserviciilorSdeScazare,SmasăSșiSag rementSprestateSfiecăruiSturist,SaSsumelorSdatorate SsauS
achitate,SprecumSșiScaSdocumentSjustificativSpentru ScazărileSefectuate.SÎnscriereaSînSregistrulSdeSevi dențăS
seSfaceSînSprimaSziSdeSsejur,SpânăSlaSfinalizareaSa cestuiaSșiSachitareaSserviciilorSprimiteSdeSturist. SÎnS
cadrulSsistemelorScomputerizateSacesteSevidențeSsun tScreateSautomatSsubSformaSunuiS“cont”SalScamereiS
sauSdupăScaz,SalSclienților.S
e.SFișaSdeSanunțareSaSsosiriiSșiSplecăriiSturistulu iS(obligatorie)S
SeSînmâneazăSSturistuluiSspreScompletare,SlaSsosire aSacestuiaSlaSrecepție.SEsteSunSformularScuSregimS
special,SunStipizatScareSseSachiziționeazăSdeSlaSMo nitorulSOficial.SDateleScompletateSsuntSurmătoarele :S
seriaS șiS numărulSdocumentuluiS deSidentitate,Sdatele S personale,S dataS cazăriiS (primaS ziS aS sejurului,S
respectivSziuaSintrării)SșiSdataSplecării.SRecepțio nerulSverificăSdateleScompletateSdeSturistSconfrunt ânduT
leScuSactulSdeSidentitateSalSacestuiaSșiSdateleSrez ervării.SS
f.TichetulOlegitimațieSdeSidentificareSaSturistului S
EsteSunSdocumentSfolositSdeSanumiteSunitățiSdeScaza re,ScareSseSînmâneazaSturistuluiSlaSsosireSșiSareS
rolulSdeSaSinformaSpersonalulSunitățiiSasupraSident itățiiSclientuluiSînSscopulSprotecțieiSturiștilor,S esteS
solicitatSînSurmătoareleSsituații:SprimireaScheiiSd eSlaSrecepție,SlaSservireaSmeseiSînSunitate,SlaSsol icitareaS
altorSservicii.SCuprindeSnumeleSșiSprenumeleSturist ului,SdataSsosiriiSșiSdataSplecării,SserviciileSofe riteSdeS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScătreSunitateSșiStarifeleSdeScazare.SAnumiteSunităț iSdeSprimireSturisticăSadoptăSsistemulSKeyTholderS
(suportulSpentruScartelaSdeSaccesSînScameră),ScaSsu bstituentSpentruStichetulTlegitimație,SacestaSavând S
toateSdateleSdeSidentificareSmenționateSanterior.S
g.SBonSpăstrareSvaloriSOSdocumentulSdeSpăstrareSaSv alorilorSlaSrecepțieSS
EsteSunSformularStip,SceSseSîntocmeșteSdeScătreSper sonalulSdinSrecepțieSlaSpredareaSdeScătreSturistulS
cazatSînSunitate,SaSvalorilorSdepuseSspreSpăstrareS înSseifulSdinSrecepțiaSunității.SPentruSturist,Sdoc umentulS
reprezintăSchitanțaSpentruSobiecteleSsauSbaniiSpred ațiSspreSpăstrare,SiarSpentruSunitateSesteSunSactS
justificativSpentruSvalorileSdeținuteSînSpăstrare.S
h.SDiagrama/lista/situațiaScamerelorSlibereSșiSocup ateS
SeSîntocmesteSșiSseScompleteazăSdeScâteSoriSesteSca zulSdeScătreSrecepționeri.SSeSîntâlnescSmaiSmulteS
forme:SscrisăSdeSmână,SrealizatăSînScalculatorS(wor d,Sexcel)SsauSrealizatăSșiSafișatăSdeSsistemulSdeS
gestiuneShotelieră.S
i.SRegistrul/listaSsolicitărilorSpentruStrezireaStu riștilorS
ServeșteSlaSînregistrareaSsolicitărilorSdinSparteaS turiștilorSprivindSoraSlaScareSdorescSsăSfieStreziț i.SSeS
completeazăSdeScătreSrecepționerSmenționânduTseSnum ărulScamerei,SnumeleSturistuluiSșiSoraSlaScareS
solicităStrezirea.SAcestSregistruSesteSînlocuitSdeS tehnologiaSmodernăSaScentralelorStelefonice.S
j.SRegistrulSpentruSconsemnareaSdefecțiunilorSsauSC aietulSdeSdefecțiuniS
PrezintăS informatiiS referitoareS laS defecțiunileS deS naturăS tehnicăS constatateS deS turiști,S sauS deS
personalulSdeScurățenieSînSspațiileSunității,Sinfor mațiiSceSseSadreseazăSpersonaluluiStehnicSînSvedere aS
remedieriiSacestoraSînStimpulScelSmaiSscurt.S
k.SFișaSdeSminibarS
EsteSunSinstrumentSdeSlucruSatâtSpentruSdepartament ulShousekeeping,ScâtSșiSpentruSdepartamentulS
recepție.SPoateSfiSunSdocumentScompus,SînSsensulScă SpoateSconțineSșiSunScheckTlistSpentruSobiecteleSde S
inventarSdinSspațiulSdeScazare.SPeSbazaSsa,Scameris taSfaceSinventarulScamereiSprecumSalSproduselorS
oferiteScontracostSdinSminibar,SapoiSîlStransmiteSs ubSsemnăturaSrecepționeruluiSdeSserviciu.S
l.SĂglyph55ăVotaSdeSplatăSS
SeS întocmeșteS deS cătreS recepționerS sauS casier,S peS b azaS consumurilorS clientuluiS dinS toateS
departamenteleSsumelorSefectivSîncasateSsauSaSdocum entelorSdeSplatăSprinSviramentSșiSesteSprezentatăS
clientuluiSînainteaSefectuăriiSefectiveSaSplății,Sp entruSverificareSdeScătreSacestaSaSserviciilorSșiSs umelorSdeS
plată.SDupăSverificareSșiSîncasareaSbanilorSseSemit eSfacturaSșiSchitanțaSsauSbonulSfiscal.S
m.SDocumentulSdeSevidențăSaSobiectelorSuitateSsauSC aietulSdeSobiecteSuitateS
SeScompleteazăSdeScătreSguvernantăSsauScameristăSod atăScuSpredareaSobiectelorSuitateSdeSturiștiSînS
camere.SAcesteSobiecteSseSpăstreazăSînSsiguranță,Sc onformSregulilorSdeSpăstrareSaSobiectelorSuitate.SS
n.SProcesulSverbalSdeSpredareOprimireSaSserviciului S
CuprindeS informațiiS utileS desfășurăriiS activitățiiS ,S situațiiS deosebiteS șiS seS întocmeșteS între:S
recepționeriiSdeSserviciu,SbellboySsauScurieriTbaga jiști,ScameristeS(atunciScândSseSlucreazăSînStureSd eS
noapte).S
S
4.4.SComunicareaSintradepartamentalăS
ComunicareaSînScadrulSdepartamentuluiSesteSlaSfelSd eSimportantăScaSceaSîntreSdepartamente.SS
A.SComunicareaSînScadrulSdepartamentuluiSRecepțieS
CândSvorbimSdespreSdepartamentulSrecepțieStrebuieSs ăSneSgândimSînSprimulSrândSlaSfaptulScăS
recepțiaSesteS“inima”SunitățiiSdeSprimireSturistică .SOSbunăScomunicareSînScadrulSsăuSesteSgarantulSune iS
buneSdesfășurariSaSactivității.S
Caracteristicile,S aspecteleS șiS tehnicileS comunicări iS verbaleS șiS nonTverbaleS îșiS păstreazăS
valabilitateaSșiSînScadrulScomunicăriiSintradeparta mentale.SÎnSceeaSceSpriveșteScomunicareaSscrisă,Sîn S
cadrulSdepartamentuluiSrecepție,SinstrumentulSprinS careSaceastaSseSrealizeazăSesteSprocesulSverbalSdeS
predareTprimireS aS tureiS întreS recepționeri.S DeșiS es teS unS instrumentS vechi,S acestaS nuS îșiS pierdeS
valabilitateaSșiSimportanța.SRolulSsăuSesteSdeSaStr ansmiteSinformațiileSnecesareSactivitățiiSînStotali tateSșiS
cuSacuratețe,SînSparalelScuSresponsabilizareaSfiecă ruiSmembruSalSechipei.S
SistemeleS deS gestiuneS moderneS oferăS oS serieS deS faci litățiS meniteS săS ușurezeS muncaS
recepționerilorSșiSsăSelimineSoSserieSdeSinformații ScareSseStreceauSînSprocesulSverbal.SCuStoateSacest ea,S
atunciScândSoSpersoanăSsemneazăSesteSmultSmaiSrespo nsabilăSdeSceeaSceSpredăSsau,SdupăScaz,SceeaSceS
preia.SProcesulSverbalSconțineSurmătoareleSelemente :Snume,SprenumeSrecepționer;SdataSșiSoraSlaScareSse S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SfaceSpredareaTprimirea;SsumeleSdeSbaniSaflateSînSca saSrecepției,SpeStipSdeSvalută;SinformațiiSspecific eS
legateSdeScliențiiScazațiSsauSdeScliențiiSceSurmeaz ăSsăSseScazeze;SeventualeSmesajeSpentruSclienți,Spe ntruS
turaSurmătoare,SpentruScolegiSdinSalteSdepartamente SsauSpentruSsuperiori;SobiecteSaflateSînSrecepțieSc eS
trebuieSpredate;SînScazulSînScareScameraSdeSbagajeS esteSînSgrijaSrecepțieiSbagajeleSaflateSspreSpăstra re,ScuS
descriereaSexactăSaSacestoraSșiScuSspecificareaSnum ăruluiSdeSbucăți;SdescriereaSeventualelorSeveniment eS
deosebiteSpetrecuteSpeSparcursulStureiScareSseSpred ă.S
S
B.eComunicareaSîntreSsectoareleSdepartamentuluiSrecepț ieS
ÎnSsituațiileSînScareSdepartamentulSrecepțieSesteSd ivizatSînSrecepție,Scaserie,ScentralaStelefonică,S
concierge,Scurier/bellboy,SrezervăriScomunicareaSîn treSacesteSsectoareSseSfaceSverbalSsauSînSscris,Spr inS
intermediulSlistelor,SrapoartelorSșiSnotelorSintern e.S
RecepțiaStransmiteScaserieiSsituațiaScliențilorScar eSauSefectatSoperațiunileSdeScheckTin,SfieSsubS
formăSdeSlistăSlaSoSorăSprevăzutăSînSnormeleSintern eSaleShotelului,SfieSprinSinformareSindividualăSasu praS
fiecăruiSclientScazatSînSscopulSdeschideriiScontulu iSacestuia,SpentruSaSputeaSfiSînregistrateSconsumur ile.S
PeS măsuraS efectuăriiS consumurilor,S prestăriiS diferi telorS serviciiS caseriaS leS înregistreazăS înS contulS
clientuluiSpeSbazaSnotelorSdeSplatăStransmiseSdeSde partamenteleSaferente.SS
PeS bazaS informărilorS subdepartamentuluiS rezervăriS s auS recepție,S dupăS caz,S caseriaS aplicăS
reducerileSdeStarif,ScalculeazăScomisioneleSdatorat eSșiSfacturareaSpentruSplățileSprinSviramentSbancar .S
RecepțiaSîndrumăScliențiiScătreScaserieSpentruSserv iciileSdeSschimbSvalutarSșiSpăstrareaSvalorilor.S
LaSplecareaSclienților,ScaseriaSînchideSconturileSa cestoraSșiScomunicăSrecepțieiSsituațiaSplăților,S
autorizândSrecuperareaSbagajelor.SS
DatorităSevoluțieiStehnologiei,SsectorulScaserieSca Satare,SaproapeScăSaSdispărut,SmaiSalesSînS
hotelurileSmiciSșiSmedii,SundeSnuSexistăScaserieSca SșiSsectorSdistinct,SatribuțiileSacesteiaSfiindSpre luateSdeS
recepție.SPostareaSconsumurilor,SefectuareaSplățilo rSseSrealizeazăSfoarteSușorScuSajutorulSsistemelorS deS
gestiuneShotelieră.S
ComunicareaSîntreSrecepțieSșiScentralaStelefonicăSs eSlimiteazăSlaStransferulSșiSpreluareaSapelurilorS
telefonice,SprecumSșiStransmitereaSlisteiSdeStrezir iSpentruSaSdouaSzi.S
ComunicareaSîntreSrecepțieSșiSrezervăriSseSfaceSpri nSintermediulSlisteiSdeSsosiriSșiSplecări,SprecumS
șiSprinSinformăriSreferitoareSlaScerințeleSspeciale ,SsosiriStârziiS(lateScheckTin)SșiSplecăriSmatinale S(earlyS
checkTout).S
ComunicareaSrecepționeruluiScuSbellTboy/curierTbaga jistSesteSînSmareSparteSverbală,SrespectivS
transmitereaSinformațiilorSdespreScliențiiScareSsol icităSserviciulSdeStransportSbagaje,SsolicitărileSp rivindS
preluareaSșiSdistribuireaScorespondenței.SÎnScazulS plecărilorSdeSgrupuriSbagajiștiiSprimescSlistaScame relorS
repartizate.S
S
S
S
BibliografieS
SS1.SAndrei,SR.STS„ Tehnica1operațiunilor1în1turism” S–SsuportSdeScurs,SColegiulSdeSturismSIrecson,SBucu rești,S2004S
SS2.SAndrei,SR.;SCopetchi,SM.;SDragnea,SL.S–S„ Manual1de1tehnici1operaționale1în1turism” ,SEd.SIrecson,SBucurești,S
2006S
SS3.SAndrei,SR.S–S Manualul1managerului1în1turism,1CEDES1CD S–SBucurești,S2006S
SS4.SCristureanu,SC.STS “Economia1și1politica1turismului1internațional”, SEdituraSABEONA,SBucurești,S1998S
SS5.SSCosmescu,SI.STSSS “Turismul1”, SEd.SEconomica,SBucurești,S1998SS
SS6.SSDumitrana,SM.;SNegruțiu,SM.STS “Contabilitatea1în1comerț1și1turism”, SEd.SMAXIM,SBucurești,S1996 1
SS7.SSDraica,SC.STS “Ghid1practic1de1turism1internațional1și1intern1(A. B.C.pTurism)” ,SEdituraSALLSSSSSSSSSSSSSSSBECK,S
București,S1999SS
SS8.SEmilian,SR.STS “Conducerea1resurselor1umane”, SEd.SExpert,SBucurești,S1999S
SS9.SEmilian,SR.S p1“Managementul1serviciilor” ,SEd.SExpert,SBucurești,S2000S
10.SEmilian,SR.STS “Management1în1servicii” ,SEd.SASE,SBucurești,S1995S
11.SGiarini,SO.;SStahel,W.R.STS “Limitele1certitudinii”1, SEDIMPRESTCAMRO,SBucurești,S1996S
12.SHayes,SNeimerS–S„HotelSOperationsSManagement”,S PearsonSPrenticeSHall,SPearsonSEducation,S2004S
13.S Ioncica,S M.;S Minciu,R.;S Stanciulescu,S G.S TS “Economia1 serviciilor” ,S Ed.S Uranus,SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
București,S1999S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S14.S Istrate,S I.;S Brad,S F.,S Rosu,S A.G.S TS “Economia1 Turismului1 si1 Mediului1 Înconjurator”, SEd.SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
Economica,SBucurești,S1996S
15.SSKotler,SP.STS“ Principiile1marketingului ”,SEd.Teora,SBucurești,S1998S
16.SSLupu,SN.S–SS „Hotelul1–1Economie1și1management” ,SEd.SALLSBECK,SBucurești,S2005S
17.S Minciu,S R.;S Ispas,S A.S TS “Economia1 Turismului” ,S MinisterulS Învătământului,SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSS
UniversitateaS“Transilvania”,SBrașov,S1995S
18.SSMinciu,SR.STS “Economia1Turismului” ,SEd.Uranus,SBucurești,S2000S
19.SSOlteanu,SV.STSS “Marketingul1serviciilor”, SEd.SUranus,SBucurești,S2000S
20.SOprișan,SM;SSere,SM.;SOprișan,SI.R.S–S „Îndrumar1de1animație1în1turism”,1 Ed.SArtPress,STimișoara,S2006S
21.S Postelnicu,S G.S TS “Introducere1 în1 teoria1 și1 practica1 turismului”,1 EdituraS Dacia,S ClujTSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
Napoca,S1997S
22.SSPrună,ST.,STS„SPsihologieSeconomică”,SEd.SDida cticăSșiSPedagogică,SBucurești,S1996S
23.SSStanciulescu,SG.STS “Tehnica1operațiunilor1în1turism”,1 Ed.SALL,SBucurești,S1998S
24.SSStanciulescu,SG.STS “Tehnica1operațiunilor1de1turism”,1 Ed.SALLSEducational,SBucurești,S1998S
25.SSTinard,SY.STS “Le1Tourisme.1Économie1et1Management”, S2eSéd.,SEDISCIENCESInternational,SParis,S1994S
26.SSVellas,SF.STS “Turismul1p1tendinte1si1previziuni”, SEd.SWalforth,SSBucurești,S1995 1
27.SSWitt,SSt.SF.;SBrooke,SM.SZ.;SBuckley,SP.SJ.STS “Managementul1Turismului1Internațional” ,SUnwinSHymanSLtd,S
1995S
28.SSInternetSS
29.SSOrdinulSMinistruluiSTurismuluiSnr.S636/2008Spu blicatSînSMonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,S nr.S
379/19.05.2008S
30.SHotărâreaSGuvernuluiSRomânieiSnr.S1328/27.12.20 01SprivindSclasificareaSstructurilorSdeSprimireStur isticăS
publicatăSînSMonitorulSOficialSalSRomânieiSnr.S17/1 5.01.2002.S
31.SSDateSinterneSRamadaSMajesticSHotel,SBucureștiS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SModulS6S
MAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTULSRESTAURAȚIEISS
S
S
S
S
CUPRINSS
S
1.SPrincipiiSdeSamplasareSșiSfuncționareSaleSunuiSr estaurantSS
2.SMetodeSdeSproducțieS
3.SĂglyph55ăVormeSsiScircuiteS
4.SOrganigramaSformațieiSdeSlucruSînSrestauranteSS
5.SFluxulStehnologicS
6.SConsumSspecific.SRandamenteSșiSscăzăminteS
7.SCalitateaSpreparatelorS
8.SĂglyph55ăVutrițieSsiSalimentațieSS
9.SReglementăriSdeSigienăS–SprincipiiSsiSconcepteSS
BibliografieS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
1.ePrincipiiSdeSamplasareSșiSfuncționareSaSunuiSrestau rantS
SpațiileSuneiSunitățiSdeSalimentațieSseSîmpartSînSf uncțieSdeSdestinațiaSlorSîn:S
TSspațiiSpentruSprimireaSșiSservireaSconsumatorilor (Sfront1of1the1house S);S
TSspațiiSpentruSproducțieSșiSanexeS(S back1of1the1house S).S
SI.SSpațiiSpentruSprimireSșiSservire:S
•Dintrarea:SasigurăSintrareaSșiSieșireaScliențilorSdi nSrestaurantSS
•DgarderbaS:SseSamenajeazăSînSproximitateaSintrăriiS
•DsalonulS:SdăSnotăScaracteristicăSambianțeiSșiStrebu ieSconceputSastfelSîncatSsăSasigureScondițiiSoptime S
pentruSprimireaScliențilorSșiSconfortulSacestora;S
EchipamenteleSdinSdotareaSrestaurantelor S
S PrinSechipamentSseSînțelegeSmobilierul,Sutilajele, SinventarulSdeSlucruSșiSservireSdinS
dotareaSrestaurantelor.SS
DotareaScuSmobilierSseSfaceSînSconformitateScuSanum iteScerințeSspecificeS:S
•DmodulatSșiSmultifuncțional;S
•DarmonizatScuScelelalteSelementeSconstructiveSșiSdec orative;S
•DadaptatSlaSsistemulSdeSvânzareSpracticat;S
•DușorSdeSîntreținutSșiSmanipulat;S
•DsăScorespundăScerințeiSmoderneSdespreScomfort.S
S
DotareaScuSutilajeSpentruSservireScuprindeSurmătoar eleSelemente :S
•DliniaStradiționalăSdeSautoservire;S
•DcaruselulSdeSautoservireS;S
•DvitrineleSdeSprezentare;S
•Dcărucioarele;S
•DîncălzitorulSdeSveselă;S
•DplăcileSșofante;S
•DconsevatorulS–Srăcitor;S
•DinstalațiaSpentruSrăcitSapa;S
•DinstalațiaSpentruSrăcitSșiSdistribuitSberea;S
•DbarulTbufet;S
•DbarulSmodulat;S
•DmașinaSpentruSfabricatScuburiSdeSgheață;S
•DmașinaSpentruSfabricatSșiSporționatSînghețată;S
•DbandaSrulantă.S
S
DotareaScuSinventarSdeSservireSșiSpentruSlucruSpres upune,SînSfuncțieSdeSnivelulSfiecăreiSunități,S
asigurareaSurmătoareleSpiese:SSS
•Dveselă:Splatouri,Stăvi,SfarfuriiS(adâncă,SîntinsăSm areSșiSmică,SfarfurieSpentruSdesertS,SfarfurieSsupo rt),S
salatiere,Sraviere,Scești,Spahare,ScăniSșiSceainice ,Slegumiere,Ssupierele,Ssosiere,ScocotiereleSșiSpah areS
pentruSouă,Smuștariere,dozeSpentruSmujdei,Ssticlări e,Sscrumiere.S
•Dtacâmuri:StacâmulSmare,StacâmulSpentruSgustări,Stac âmulSpentruSdesert,StacâmulSpentruSpește,S
tacâmulSpentruSfructe,Slingurițe,StacâmuriSdiverseS (lingurăSpentruScrème,Ssupe,Sconsommeuri,ScuțitS
pentruS caviar,S furculițăS pentruS lămâie,S stridii,S sa rdeleS ;S tacâmS pentruS melci,S raciS etc.),S tacâmuriS
ajutătoareSserviciuluiS(tacâmSpentruStranșat,Stacâm SpentruSsalată,ScuțitSpentruSbrânzeturi,Spepene;Scl eșteS
sauSlopățicăSpentruSprăjituri,ScleșteSpentruSzahărS ,ScleșteSsauSlingurăSpentruSgheață).S
•DaccesoriiSdeSserviciu:SseviciulSdeSuleiS–Soțet,Spre sărătorile,SrâșnițeleSpentruSpiper,SsuporturileSpen truS
scobitori,SnumereleSdeSmasă,Svazele,Sspirtierele,Sc upeSpentruSînghețată,SfrapiereSpentruSvinSșiSșampan ie,S
fructiere,S cloșurile,S găletușeS pentruS gheață,S storc ătorS deS fructe,S filtrulS deS cafea,S suporturiS pentruS
lumânări,SsuporturiSpentruSpahareSșiSfrapiere,Sbolu riSpentruSclătitulSdegetelor,SfoarfecăSpentruSstrug uri,S
cupăSpentruSînghețată,StăviSpentruSdebarasat,Sclopo tSpentruSpateuri.S
•Dlenjerie:SfețeSdeSmasă,Snaproane,SșerveteSdeSmasă,S șerveteSpentruSmicSdejunSșiSceai,Sancare,ScârpeS
pentruSștersSvesela,SsticlăriaS,SprafSetc.,Sperdele ,Sdraperii,Smoltoane.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
PrimireaSșiSservireaScliențilorS S
1 Front1of1the1house SesteSunSsistemSdeSoperare,SunSlocSdeSafaceriSșiSsc enaSsocială.SServiciulS
personaluluiSșiSsatisfacereaScliențilorSsuntSceleSm aiSimportanteSresponsabilități.S
ActivitateaSdeSprimireSșiSservireSaScliențilorSpres upuneSurmătoareleSsarciniSșiSoperațiuni:SS
TDîntâmpinareaScliențilorSșiSconducereaSlorSlaSoSmasă SdeScătreSSSSSSSHosstes;S
TDluareaScomenzilorSdeScătreSospătari;S
TDservireaSpreparatelorSșiSaSbăuturilor;S
TDîmprospătareaSmeseiSșiSschimbareaSveseleiSșiSaSpaha relorSfolosite;S
TDnoteSdeSplatăSșiSmodalitățiSdeSplatăS:Scash,ScardS, Svirament;SS
TDcomplimentareaSclienților,SobținereaSdeSreacțiiS(ev entualSchestionare)SsiSfidelizareaSacestora.S
S
PrincipiiSdeSalcătuireSaSmeniurilorS S
S TermenulSdeSmeniuSdesemneazăStotalitateaSpreparate lorSșiSproduselorScareSseSprezintăSșiS
seSservescSîntrToSanumităSordineSlaSmasă.SDeasemene a,SprinSmeniuSseSpoateSînțelegeSșiShârtiaSsauS
cartonulSpeScareSseSprezintă,SînSordineaSservirii,S preparateleSșiSbăuturileSpentruSmasaSrespectivă,Sde SunaS
sauSmaiSmulteSpersoane.SDeSregulă,SbăuturileSseSîns criuSpeSlisteSseparate.S
LaSalcătuireaSunuiSmeniuStrebuieSavuteSînSvedereSoS serieSdeScerințeSșiSreguli,ScareSdacăSsuntS
respectateSpotSinfluențaSînSbunăSmăsurăSsuccesulSme seiSoferite.SDintreSacesteaSceleSmaiSimportanteS
suntS:S
•DanalizaSatentăSaSocaziei,SprilejuluiScuScareSseSofe răSmeniulSrespectiv:SoSmasăSînSfamilie,SoSmasăSîntr eS
prieteni,SoSmasăSpentruSoSaniversare,SoSmasăSdeSafa ceri,Sprotocol,SgrupSdeSturiști,Setc.;S
•DimportanțaSmeseiSrespectiveSpentruScelScareSoSoferă S;S
•DposibilitățileSdeSpregătireSșiSdeSservireSaSmeniuri lorSînSfuncțieSdeSsezon,Svârstă,Snaționalitate,S
obiceiuriSculinare;S
•DpreparateleSoferiteStrebuieSsăSfieSdiversificateSîn SceeaSceSpriveșteSmateriaSprimăSutilizată,Stehnolog iaS
deSrealizare,Scoloritul,SsosurileSșiSgarniturile;S
•DsezonulStrebuieSsăSinfluențezeSînSmareSmăsurăSconți nutulSmeniului,SdeSaceeaSnuSseSvaSfaceSexcesSdeS
conserveSînStimpulSverii,SnuSseSvorSserviSmâncăruri SgreleSînSperioadeScălduroase,ScândSseSvaSacordaS
prioritateSmâncărurilorSușoareSșiSadeseaSreci;S
•DseSvaSasiguraSsuccesiuneaSgusturilor,SmaiSîntâiSama rSsauSacru,SapoiSsăratSșiSînSfinalSdulce;S
•DpentruSmeniulSdeSseară,SlaSmeseleSobișnuiteSnuSseSr ecomandăSpreparateScumSarSfiSceleSobținuteSprinS
prăjireSsauSlaSgrătar,ScareSsuntSgreuSdigerabile;S
•DcândSseSserveșteSînghețataSdeSregulăSnuSseSmaiSofer ăSfructe;S
•DunSmeniuSnuSvaSconțineSdeSdouăSoriSaceeașiSgarnitur ă,ScuSexcepțiaScelorScareSauSunSrolSdecorativ;S
•DindiferentSdeSmasăS(dejunSsauScină)SservireaSprepar atuluiSdeSbazăS(cuScarne)SesteSrecondabilSsăSfieS
însoțit,SdupăScaz,SdeSgarnituriSșiSsalateS(obligato riuSlaSfriptură)S;S
•DoScarneSroșieSvaSfiSservităSîntotdeaunaSdupăSunaSal bă,SșiSunSsosSbrunSdupăSunulSalb;S
AlcătuireaSmeniuluiSconstituieSoSproblemăSdestulSde SdelicatăSșiSimpuneSoSatențieSdeosebită.S
NumărulSserviciilorSesteSdeterminatSdeSdurataSmesei SșiSscopulSinvitației,SunSmeniuSsimpluSfiindSmultS
maiSapreciatSdecâtSunSmeniuSexageratSdeSîncărcat.SM eniulStrebuieSsăSținăScontSdeSocaziaScuScareSesteS
servitSșiSsăSfieSînSconcordanțăScuSacestea.S
TehnicaSalegeriiSpreparatelorScareSseSoferăSînScadr ulSunuiSmeniuSpoateSfiSstabilităSastfel:S
•DgustăriScaldeSsauSreci;S
•Dsupe,Screme,Sciorbe,SborșuriSconsomeTuri;S
•DpreparateSdinSpește;S
•DantreuriSdinSouă,SpasteSfăinoase,Slegume,SorganeSși SsubproduseScomestibile;S
•DpreparateSdeSbazăScuSgarnituriSșiSsalate;S
•DdulciuriSdeSbucătarieSșiSproduseSdeScofetărieTpatis erie;S
•Dbrânzeturi,Sfructe.S
S ProblemaSalcătuiriiSmeniurilorSeste,SînSgeneral,Sd eosebitSdeSdelicatăSși,SînSmajoritateaScazurilor,S
ceiS careS alcătuiescS sauS propunS meniuriS trebuieS săS î nțeleagăS căS reușitaS meselorS respectiveS esteS
condiționatăSnuSnumaiSdeSmeniulSoferit,SciSșiSdeSmo dulSînScareSesteSpregătit,SprezentatSșiSservit.SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
II.SSpațiiSpentruSproducție S
1.SBucătăriaScaldăSreprezintăSspațiulSprincipalSdeS producție.SAceastaSpoateSfiSconstruităSînS
următoareleSforme:S
S
S
S
S
S
S
S
CeaSmaiSutilizatăSformăSdeSorganizareSaSspațiuluiSd eSproducțieSesteSScareulScareSSpermiteoSbunaS
distribuțieSaSaparatelorSșiSoSconcepțieSdeScircuite SadaptateSlaSpersonal,SmărfuriSalimentareSșiSdeșeur i.S
2.SBucătariaSreceSesteSsecțiaScareScuprindeSactivit ateaSdeSpregătireSaSpreparatelorSculinareSreci.S
OrganizareaSlucruluiScuprindeSoperațiileSdeSpregăti reSaSpreparatelorSreci,SoperațiiSexecutateSînaintea S
serviriiS(gustări,Santreuri)SșiSoperațiiSexecutateS înStimpulSserviriiS(salate,Ss.Sa.m.d.).S
3.SCafetariaSesteSunSspațiuSmaiSmic,ScareSseSorgani zeazăSpentruSpregătireaSmiculuiSdejun,S
precumSșiSînSoriceSorăSaSserviciuluiSpentruSceaiuri SșiScafele,SavânduTseSînSvedereSdezangajareaSbucăta rieiS
caldeSsauSreciSdeSlaSfuncțiileSstabiliteSșiSmaiSale sSpentruSaSlăsaSposibilitateaSefectuăriiScurățeniei .S
4.SPatiseria–cofetăriaSesteSsecțiaScareSserveșteSși SpeSpostSdeSSlaboratorSdeSdulciuriSdeSbucătarie.SS
5.SOficiulSreprezintăSlegăturaSîntreSbucătărieSșiSs alaSdeSconsumație.SPrinSformă,SlungimeSșiS
amplasareaSfluxuluiSdeSdistribuție,SconstituieSunSs pațiuSdeSanalizăSatentă.SAcestaSesteSprevăzutScuSuș iS
rabatabileSplacateSînSjumătateaSdeSjosScuStablă.S
6.SSpațiileSdeSpregătireSpreliminarăSsuntSdestinate SurmătoarelorSactivitățiSorganizateSpeSsecțiiS
distincte:SpregătireaSpreliminarăSaSlegumelorSșiSfr uctelorS(sortare,Scurățare,SdivizareSșiSdepozitare) ,S
pregătireaSpreliminarăSaScărnii,SpregătireaSprelimi narăSaSpeșteluiSșiSpregătireaSpreliminarăSaSouălor. S
7.SSpălătorulSdeSveselăSSșiSvaseSS
8.SDepoziteleS
SSSSSa)depoziteleSobișnuite/nefrigorificeSpentru:Sb ăuturi,Scoloniale,SSSconserve,SlegumeS
SSSSSb)depoziteleSfrigorifice:SsuntSdestinateSpăstr ăriiSproduselorSperisabileSlaStemperaturiSjoase.S
DupăScriteriileSdeSigienă,StemperaturileSvariazăSîn SfuncțieSdeSprodus:S
•Două,Slapte,Sunt,SbrânzăSproaspătă:S4S–S6șC;S
•Dcarnea:S pentruS stoculS zilnicS 0S TS 4șCS (refrigerare)S șiS pentruS păstrareS maiS îndelungatăS T18șCS
(congelare);Sdeasemenea,SpentruScongelareSseSutiliz eazăStemperaturiSdeS–28S÷ST30șCS(dulapuriSsauS
camereSfrigorifice).S
CamereleStrebuieSsăSfieScurateSșiSsăSseSrespecteSco ndițiileSdeSvecinătateSadmisă.S
9.SRampaSdeSprimireS–SrecepțieS
10.SCurteaSinterioarăSSS
1 Back1of1the1house SSesteSasemănatăScuSoSfabrică.SAcestaSesteSloculSun deSseSpregătescStoateS
preparateleSceSvorSfiSserviteSînSsalon.SPrincipalaS responsabilitateSesteScalitateaSpreparatelorSculina re.SS
PreparateleStrebuieSsăSprezeinteSurmătoareleStrăsăt uri:S
•DsăScorespundăSunuiSanumitSstandardS
•DsăSSfieSgustoaseSS
•DsăSfieSsigureSdinSpunctSdeSvedereSigienicS
•DSsăSrespecteScosturileS
S
2.SMetodeSdeSproducțieS
S
TehnologiaSculinarăSmodernăSimpuneSnoiSexigențeScar eSnuSseSpotSrealizaSnumaiSprinSintuiție,S
talentSsauSîndemânare.S
MetodaSclasicăSdeSobținereSaSpreparatelorSculinareS prezintăSurmătoareleSdezavantaje:S
•DcosturiSmariSimpuseSdeSinvestițiileSpentruSdotareaS spațiilorSdeSproducție;S
•DindiceSscăzutSdeSutilizareSaScapacitățilorSdeSprodu cție;S
•DvolumSmareSdeSmuncăSmanuală;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DdificultățiSdeSaprovizionare.S
SistemulS cateringS reprezintăS centralizareaS producți eiS deS preparateS culinareșiS prezintăS
următoareleSavantaje:S
•DsortimentSvariat;S
•DstadiuSdeSpregătireSculinarăSavansată;S
•DporționareSînSambalajeScareSsăSofereSfacilitateSdeS servire;S
•DușorSconvertibileSpentruSconsumulSdirect.S
S
1.SMetodeSconvenționaleSS
S a)S MetodaS tradiționalăS ( cookpserve )S aS partideiS constăS înS desfășurareaS normalăS aS
procesuluiSdeSproducțieSpornindSdeSlaSrecepțiaSmate riilorSprime,SpânăSlaSdepozitareaSpreparatuluiSșiS
servire,SutilizândStoatăSdotareaScuSechipamentStehn ologic.S
S b)MetodaS utilizăriiS materiilorS primeS pregătiteS pri marS ( convenience1 food )S foloseșteS
materiiSprimeSgataScurățateSșiStăiate,Ssemipreparat eSdiverse.S
S
2.SMetodeScentralizateSdeSproducțieSTSsistemS catering S
ÎnSloculSunuiSnumărSmareSdeSoperațiuniSindependente SdeSproducțieSculinarăSseSpoateSreorganizaS
activitateaSprinSreducereaSactivitățilorSșiSaSdimen siunilorSbucătărieiSșiStransformareaSlorSînS„bucătă riiS
finale”SsauS„bucătăriiSsatelit”.SS
ProducțiaSculinarăSmodernă,SdefinităSprinStermeniiS cookpchill S=Sgătit1și1refrigerat, Scookpfreeze S=S
gătit1și1congelat1 șiSsous1vide S=Sgătit1și1ambalat1sub Svid ,SSaSapărutScaSoSnecesitateSaStimpurilorSmoderneS
peScareSleSparcurgem.S
ProducțiaS cookpfreeze SseSreferăSlaSsistemulSdeSalimentațieSbazatSpeStrat areaStermicăSintegralăSaS
materiilorSprimeSurmatăSdeScongelareaSrapidăScuSdep ozitareSlaST18˚C.SÎnainteSdeSservireSseSreîncălzeșt e.S
ProcesulStehnologicSimplicăS9Setape,SdeSlaSmateriaS primăSșiSpânăSlaSservireaSpreparatului:S
materiileS prime,S depozitareaS materiilorS prime,S oper ațiiS pregătitoare,S tratareaS termică,S porționarea,S
congelareaSprinScurentSdeSaerS(blastSfreezing),Sdep ozitareaSlaSrece,SdistribuțiaSșiSregenerarea.S
ProducțiaS cookpchill S desemneazăS sistemulS deS producțieS culinarăS bazatS pe S tratatreS termicăS
completă,S urmatăS deS oS răcireS rapidăS cuS păstrareS laS oS temperaturăS scăzută,S controlatăS deasupraS
temperaturiiSdeSînghețare,SadicăSlaS0T+3˚C,SurmatSd eSreîncălzireScompletăSchiarSînainteaSconsumului.S
ProcedeulSincludeS9Setape:SmateriiSprimeSdeScalitat eSfoarteSbună,SdepozitareaSmateriilorSprimeSlaS
condițiiSoptimeSdeStemperatură,Sumiditate,Stimp,Spr eparareaSpreliminară,StratareaStermică,Sporționarea ,S
răcireaSînScurentSdeSaerS( blast1chilling ),SpăstrareaSlaSreceS,SdistribuțiaSSșiSregenerarea. SS
S
PrincipiileSdeSbazăSaleSsistemelorS cookpfreeze SșiScookpchill S:S
•DtoateSmateriileSprimeStrebuieSsăSfieSdeSoSbunăScali tateSmicrobiologică;S
•DtratareaS termicăS inițialăS aS alimentelorS vaS asiguraS distrugereaS fazelorS vegetativeS șiS aS oricăruiS
microorganismSpatogen;S
•DîntrucâtSanumiteSmicroorganismeSsuntSsubSformăSdeSs porScareSnuSsuntSomorâteSprinSprocedeeS
normaleSdeStratatreStermică,SesteSnecesarSsăSseSdep ășeascăS+60˚CSpentruSdistrugereaSacestora;S
•DcontaminareaStrebuieSevitatăSînStimpulSdesfășurării SprocesuluiStehnologicSîntreSalimenteleScrudeSșiS
celeSpregătite.SSeparareaSfizicăSaSzonelorSdeSpregă tireSpreliminarăScuSceleSdeStratatreStermicăSsăSfie S
distinctă;S
•DcondițiileSdeSdepozitareSaleSpreparatelorSrefrigera teSsauScongelateStrebuieSsăSfieSstrictScontrolateS
pentruSaSseSasiguraScalitateaSșiSsecuritatea;S
•DprocedeeleSdeSreîncălzireSșiSservireStrebuieSstrict SadecvateSpentruSaSasiguraSsecuritateaSalimentelor, S
temperaturaSfiindSstrictScontrolată.S
S
CalitateaSorganolepticăSșiSnutritivăSaSpreparatelor Scookpfreeze SșiScookpchill SesteSlegatăSde:SS
•DcalitateaSmateriilorSprime;S
•DcondițiileSgeneraleSdeSpăstrare.SCuScâtSlegumeleSpr oaspeteSsuntSpăstrateSmaiSmultSînainteaSpreparăriiS
sauSlăsateSînSapă,SpierderileSînSgreutateSșiSvalori SnutritiveSsuntSmaiSmari;S
•DtimpulSdeSprelucrare.SOriceSdepășireSaStimpuluiSdeS preparareTrefrigerareTcongelareSsauSdepozitareS
oriceS perioadăS deS timpS întreS reîncălzireS șiS consumS duceS laS pierdereaS vitaminelorS șiS aS calitățilorS
gustative.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SProducțiaSS souspvide SimplicăSprelucrareaSmateriilorSprimeSdeScalitate,S tratareStermicăSprealabilăS
cândSesteSnevoie,SambalareaSînSsaciSdeSplasticSspec iali,Svacuumarea,SlipireaSpungilorSșiSapoiSfierbere aSînS
aburSlaStemperaturiSdeSpasteurizareS–Smax.S80˚C.SPr eparateleSpotSfiSserviteSdirectSconsumatoruluiSdupă S
aceastăSfazăSsauSrăciteSrapidSlaS+1STS+3˚CSșiSpăstr ateSîntreS0T+3˚CSmaximumS21SdeSzile.SAceastăSmetodă S
măreșteSvalabilitateaSpreparatelorSînS3Smoduri:S
•DPrinSextragereaSaeruluiSdinSpungiSesteSîmpiedicatăS dezvoltareaScelorSmaiSmulteSbacterii;S
•DPreparateleSsuntStratateStermicSlaStemperaturiSdeSp asteurizare,SajutândSlaSdistrugereaScelorSmaiSmulte S
microorganisme;S
•DPreparateleSsuntSsigilateSînSsaciSdeSplastic,Sprote jânduTseSastfelSdeScontaminareSînStimpulSpăstrăriiS șiS
regenerăriiS(reîncălzirii).S
S
PreparateleSsubSvidSprezintăSoSserieSdeSavantajeSde osebitSdeSimportante:S
•DCalitățileSnutritive,Sgustative,SaromeleSsuntSsuper ioare,SapropiateSdeSceleSnormale,SdatorităSabsenței S
aeruluiSșiStemperaturiiSsubS100˚C;S
•DAmbalajulSesteScomodSpentruSmanipulareSșiSdistribuț ieSșiSprevineScontaminarea;S
•DScădereaSgreutățiiSproduselorSfierteSmicșoreazăScon sumulSspecificScuS20%;S
•DOferăSoSmetodăSdeSproducțieScomodă,ScuSaplicațiiSîn SmanierăSaSlaScarteSșiScuSmeniuriSpentruS
evenimente;S
•DPăstrareaSpeStermenSîndelungatSaSproduselorSsensibi leS(pește)SprinSexcludereaSgermenilor;S
•DPreparateSindicateSînSoriceSfelSdeSregimuri;S
•DNuSsuntSnecesareSinvestițiiSmariSpentruSoSofertăSdi versificată;S
•DUtilizareaSconștientăSaSaparaturiiScuSaburiSși,Spri nSaceasta,SunSconsumSmaiSredusSșiSmaiSpuținSdeS
lucruScuSspălareaSvaselor;S
•DPosibilitățiSdeSvânzareSdirectSînSstradă;S
•DUnSconsumSredusSdeSenergieScaSurmareSaSuneiSprepară riSanterioareSaSmateriilorSprime;S
•DDistribuireaSeficientăSaSoperațiunilorSînStimpulSpr ocesuluiSdeSmuncă;S
•DDepozitareaSșiSîncălzireaSînSmagazineSdislocate.S
S
AvantajeleSproducțieiScentralizate:S
•DseparareaSactivitățilorSdeSproducțieSșiSservireScuS toateSavantajeleSacestuiSlucru,SînSprincipalSprinS
separareaStimpuluiSșiSaSloculuiSdeSactivitateaSdeSs ervire;S
•DconcentrareaSpersonaluluiSdeSproducțieScalificatSîn trToSunitateScentrală,SfăcândSposibilSunSstandardS
deScalitateSsuperioarăSatâtSaSpreparatelor,ScâtSșiS aSprezentării;S
•DintroducereaSetapeiSdeSdepozitareSîntreSproducțieSș iSservireSpermiteSunitățiiSdeSproducțieSsăSlucrezeS
cuSeficiențăSmaximăSșiSsăSutilizezeSmaiSbineSperson alulSșiSechipamentul;S
•DInvestițiiSnecesareScuS50%SmaiSmiciSdecâtSînSbucătă riaSclasică;S
•DConsumulSdeSenergieSpoateSfiSredusSprintrToSatentăS programareSaSproducțieiSunuiSanumitStipSdeS
produs;S
•DSeSpotSreduceScerințeleSdeSsuprafațăStotalăSaStutur orSbucătăriilorScuScircaS60%.S
S UnSexempluStipicSdeSproducțieScentralizatăSesteSce aSpentruSavioane,Sspitale,ScantineSșcolare,SfastS
food.S
S
S
3.SNormeSșiScircuiteS
S
PentruSfiecareSformăSdeSexploatareSnuSexistăSunSmod elStipSciSdiverseSstudiiSparticulareS.PrimaS
operațiuneSconstăSînSaSdefiniSoSschemăSlogicăSaSdif eritelorSzone.S
•Drecepția,Scontrolul,Sdepozitarea;S
•DproducțiaSculinară.S
•Ddistribuția.S
•DloculSdeSconsumațieS
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
FiguraS1S:SCircuitulSmărfurilorSșiSdeșeurilorS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SRecepțiaSmărfurilor.S
Cântărire.S
CAMERESFRIGORIFICES
FructeSSSSSSUntSSSSSSSSSSSSSSSCarneS
LegumeSSSOuăSSSSSSSSSSSSSSSPeșteS
SSSSSSSSSSSSSSSSBrânzeturi S
PreparăriSpreliminareS
SecțieSSSSSSSSSpațiuSpt.SSSSSSSSCarmangerieS
LegumeSSSSSouăSSSSSSSSSSSSSSSSSSPeșteS
SSSSSSSSSSSSSSSSSS brânzeturiS
PATISERIESSSSSSSSSSSSBUCĂTĂRIES
COFETĂRIE SCurățire,S
spălareSvase,S
veselă S
DebarasareS
deșeuriSS
resturiSSERVIRE S
RESTAURANTS
COFETĂRIE TPATISERIE SLocSrecept.S
deșeuriSDepozitS
ambalajeS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
4.SOrganigramaSformațieiSdeSlucruSînSrestauranteS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
FiguraS2:SOrganigramaSunuiSrestaurantS
S
S
SPrinSformațiaădeălucruăaăuneiăunități SseSdenumeșteSnumărulSdeSlucrătoriSîncadrațiSîntrTo SunitateS
gastronomică.SSAceastaSseSstabileșteSînSfuncțieSdeS următoriiSfactoriScaracteristiciSunității:Sprofilul ,S
gradulSdeSconfort,SformaSdeSservire,SnumărulSdeSloc uriSînSsalaSdeSservireSșiSsuprafațaSdeSservire.S
S OriceSorganigramăSaSuneiSsocietățiScomercialeS(SC) cuprindeSurmătoareleSfuncțiiSșiSmeseriiS
specificeSdeSconducereSșiSexecutive:S
S
1.SPersonalSdeSconducereS
•DPreședinteleSConsiliuluiSdeSAdministrațiealSSocietă țiiSComercialeS;S
•DManager/SDirectorSexecutivSComplexSrestaurantThotel ;S
•DManager/DirectorScomercial,Smarketing,SresurseSuman e;S
•DManager/DirectorSeconomic,Sfinanciar;S
•DManager/SDirectorStehnicSsauSșefSserviciuSsauSbirou ;S
•DManager/SȘefSrestaurantTpatron,Sadministrator.S
S
2.ePersonalSexecutantS(subordonatSpersonaluluiSdeScond ucere) SS
•DȘefSsală(SmetrTd’hotel,SasistantSmanager,Ssupervise r);S
•DSFormațiaSdeSproducțieSculinară,ScofetărieTSpatiser ieSComplexS
MDBucătar,ScofetarTpatiserS(debutant);S
MDBucătar,ScofetarTpatiserS(specialistScuSperfecționa re);S
MDBucătar,ScofetarTpatiserS(specialistTgestionar);S
MDBucătar:ScarmangerTtranșorTpreparator(Sdebutant,Ssp ecialist);S
MDBufetier,SpreparatorSculinarSprezentareTservireS;S
MDMaistruSînSartaSculinară,Scofetară,ScoordonatorSact ivitateSdeSproducție.S
/square4DFormațiaSdeSservireSînSactivitateaSrestaurantuluiSManagerbrestaurantb
S
Asistentbmanagerb
S
Matrebd’hotelb
S
Ospătarb
S
Ajutorbdebospătarb
PersonalbauxiliarbSBucătarbșefb
Bucătarb
Ajutorbbucătarb
S
Personalbdebcurățenieb

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSSSSSSSSSSSSSSSSTSSSOspătarS–Schelner(Sdebutant/Spe rfecționareTpromovare);S
SSSSSSSSSSSSSSSSTSSSBarman,SbarmanSpreparator,Ssome lier(debutant,Sspecialist);S
SSSSSSSSSSSSSSSSTSSSPicol(SajutorSospătar,SelevSpra cticant).S
•DPersonalSeconomic,SunitateSdeSalimentațieSComplexS
SSSSSSSSSSSSSSSSTSSSContabil,SevidențăSoperativă,Sc alculareSprețuri,Srețete;S
SSSSSSSSSSSSSSSSTSSSEconomist,ScontabilitateSgenera lăSfinanciarăSunitate;S
SSSSSSSSSSSSSSSSTSSSCasier,SevidențăSfinanciarăSuni tate.S
•DPersonalStehnicSîntreținereSunitateS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSTSSSLenjereasă(Scroitoreasă),Sges tiuneSșiSremedieriSinventarStextil;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSTSSSElectrician,Sfrigotehnist,Sme canic,Stâmplar.S
•DPersonalSauxiliar,SinițiatSșiSformatSlaSloculSdeSmu ncăS
SSSSSSSSSSSSSSSSSTSPortar(ușier)SintrareSrestaurant ;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSTSPersonalSdeSîntreținere:SveselăS deSproducțieSșiSservire,SîntreținereSspațiiSdeSserv ireSșiS
auxiliare,SgrupuriSsanitare,SmanipulareSmărfuriSșiS ambalaje,ScurteSinterioară.S
S
5.SFluxulStehnologicS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
FiguraS3:SSchemaStehnologicăSgeneralăSdeSobținereSa SpreparatelorSculinareSVerificareaDcalitativăDaDmateriilorDprimeDșiDauxili are D
DozareaDmateriilorDprimeDșiDauxiliareD
PrelucrăriDpreliminareD(primare)D
DDDDTratamenteDtermiceD
Formareabpreparatului b
FinisareDCondimentareaDșiD
aromatizarea D
MontareaDși edecorareaD ElementeDdeDdecor D
PăstrareaDlaDreceDsau D
laDcaldD
Porționare b
bbbbSERVIREb

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
6.SConsumSspecific.SRandamentSșiSscăzăminteS
S ConsumulSspecificSreprezintăSraportulSdintreScanti tateaSdeSmaterieSprimăSutilizatăSșiS
produsulSfinitSrezultat.SAcestaSaratăSceScantitateS deSmaterieSprimăSesteSnecesarăSpentruSoSunitateSdeS
produs,SoSporție,SoSbucată.SS
S Observație:SOriceSconsumSspecificSincludeSșiSpierd erileStehnologiceSpeSfiecareSoperațieS
dinSfluxulSStehnologic.SS
S
ModalitățiSdeSstabilireSaSuneiSrețete S
EsteSnecesarSaSseSrealizaS2S–S3SexperimentăriSpentr uSstabilireaScorectăSaScantitățilorSdeSmateriiS
primeSceScompunSrețetaSșiSpentruSdefinitivareaSgram ajuluiSpentruSoSporțieSdeSprodusSfinit.SÎnSacestSse nsS
oSrețetăSvaScuprindeSurmătoareleSelemente:Scantitat eaSdeSmateriiSprimeSpentruS10Sporții,SgramajulSpent ruS
oSporțieSdeSprodusSfinit,SdescriereaSprocesuluiSteh nologic.S
StabilireaScorectăSaSuneiSrețeteSdeSfabricațieSareS avantajulScăSfoloseșteSraționalScantitateaSdeS
materiiSprimeSșiSastfelSseSpoateSstabiliScorectSunS prețScorespunzătorSsortimentului.S
S FiecareSrețetăSdefinitivăSvaSpurtaSsemnăturaSșiSșt ampilaSpreședinteluiSconsiliuluiSdeS
administrațieSsauSaSpatronului.S
S
7.SCalitateaSpreparatelorS
NoțiuneaSdeScalitateSreprezintăSoSînsușireSaSprodus elorSșiSserviciilorceSpoateSfiSevaluatăSînS
termeniSdeSbunăSsauSrea.SÎnSmodSrestrictivSprinScal itateSarStrebuiSsăSînțelegemSoSevaluareSpozitivă.S
Definiție:SCalitateaSesteSsatisfacereaSclientuluiSp rinScelSmaiSbunSprodusSlaScelSmaiSrezonabilSpreț.S
ÎnSsectorulSdeSalimentațieSseSobservăSmaiSmulțiSter meniSderivațiSdinSnoțiuneaSgeneralăSdeS
calitateSșiSanume:S
•DCalitateaSproiectatăSS
•DCalitateaSprescrisăSS
•DCalitateaSlivratăS
•DCalitateaSrealăSS
HACCPSTSHazardSAnalysisSandSCriticalSControlSPoints S
HACCPS reprezintăS ceaS maiS avansatăS metodăS deS autocon trolS șiS deS realizareS aS calitățiiS
preparatelorSșiSaSsiguranțeiSalimentare.SAceastaSse StraduceSprinSAnalizaS hazardelor1și1a1punctelor1
critice1de1control SșiSesteSoSmodalitateSpreventivăSutilizatăSpentruSc reștereaSsiguranțeiSalimentelor,SaS
produselorScosmeticeSșiSaSmedicamentelor.SMetodaSaS aparutSinS1971SinSSUA.S
ScopulSHCCPSesteSidentificareaSriscurilorScareSpotS afectaSproduseleSpeSparcursulSprocesariiS
industrialeSpentruSaSputeaSinterveniSșiSevitaSconta minareaSsauSalterareaSlorSfizică,SchimicăSșiSbiolog ică.S
MetodaSesteSsuperioarăScontroluluiScalitățiiSlaSpro duseleSfinite,SdeoareceSpoateSevitaSproblemeleSînai nteS
deSaparițiaSacestora.S
/head2rightDPrincipiileSHACCPSpromulgateSdeSUESsuntSurmătoarele :S
1)SIdentificareaSoricăruiSriscSceStrebuieSprevenit,S eliminatSsauSredusSlaSlimiteSacceptabile.S
RiscurileSsuntSdesSîntâlniteSînSactivitățileScomerc ialeScuSproduseSalimentareScareSpotSpuneSînS
pericolSsănătateaSpublică.SEsteSfoarteSimportantSca SriscurileSmajoreSsăSfieSdiferențiateSdeSceleSminor e.S
2) eIdentificareaSpunctelorScriticeSdeScontrolSînSfazaS sauSfazeleSlaScareScontrolulStrebuieSsăS
prevină/SelimineSrisculSsauSsăSîlSreducăSlaSlimiteS acceptabile.SSSSSSSSSSSSS
PuncteScritice StipiceSdeScontrolSsunt:S
•DLivrareaSsauStransportulSdeSproduseSalimentare;S
•DDepozitareaSproduselor;S
•DPregătireaSalimentelor;S
•DExpunereaSpreparatelorSculinare.SSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
RisculStrebuieSredusSsauSeliminatSîntrToSanumităSet apăSaSprocesului,ScareSpermiteSacestSlucru.SOriceSa ltăS
etapăSvaSputeaScelSmultSsăSreducăSrisculSlaSnivelur iSpesteSceleSadmisibile.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S
S
3)SStabilireaSlimitelorScriticeSlaSpuncteleScritice SdeScontrolScareSseparăScaracterulSpermisibilSdeSce lS
impermisibilSpentruSprevenirea,SeliminareaSsauSredu cereaSriscurilorSidentificate. S
StabilireaSlimitelorScritice: S
•DLimiteleScriticeSreprezintăScriteriileScareSfacSdif erențaSîntreS„sigur”SșiSpotențialS"nesigur";S
•DLimiteleScriticeSsuntSdefiniteSdeSlege,SstandardeSd eSsiguranțăSșiSvaloriSștiințificeSdemonstrate;S
•DLimiteleScriticeSsuntSnișteSparametriSmăsurabiliSca reSpotSfiSdeterminațiSșiSmonitorizați.SS
4)SStabilireaSșiSimplementareaSdeSproceduriSdeSmonitor izareSeficienteSpentruSpuncteleScriticeSdeS
control.S
S MonitorizareaSimpuneSmăsurareaSșiSrespectareaSpunc tuluiScriticSdeScontrolScuSprivireSlaSlimiteleS
critice.S IatăS câtevaS exempleS deS factoriS careS trebui eS definițiS înainteS deS începereaS proceduriiS deS
monitorizare:S
•DAbordareaS –SverificareaStermenuluiSdeSvalabilitate,Stemperatu raSdepozituluiSfrigorificSșiSperioadaS
deSpăstrare;SS
•DFrecvența S–SsăptămânalSsauSzilnicSdacăSesteScazul;S
•DResponsabilitatea S–SbucătaruluiSșef,SmanagerulSbucătăriei.S
5)SStabilireaSdeSacțiuniSdeScorectareSatunciScândSmoni torizareaSindicăSfaptulScăSunSpunctScriticSdeS
controlSnuSesteSverificat. S
ÎnScazulSînScareSvaloareaSdeviazăSdeSlaSlimiteleScr itice,StrebuieSaplicateSacțiuniSdeScorectare. SAcesteS
acțiuniSdeScorectareSșiSpersoaneleSresponsabileStre buieSsăSfieSdocumentate. S
6) S StabilireaS deS proceduriS careS săS fieS efectuateS înSm odS regulat,S pentruS aS verificaS dacăSmăsurileS
prezentateSînSsubparagrafeleSdeSlaS1)SlaS5)Sfuncțio neazăSînSmodSeficient. S
•DVerificare:SconfirmareaScorectitudiniiSunuiSlucruSp rinScontrol;S
•DVerificareaSsistemuluiSHACCPSprinScapacitateaSdeSfu ncționareSaSacestuia;S
•DSeSconfirmăSfaptulScăSactivitateaSpeScareSoSimplica SprogramulSHACCPSesteSefectuatăSînSmodS
eficient,ScorectSșiSlogic.SS
•DProcesulS trebuieS verificatS celS puținS odatăS peS anS pr ecumS șiS întreS perioadeleS deS modificareS aS
procedurilorSsauSaScompozițiilor.SUnSexempluSdeSmod ificareSarSfiSextindereaSgameiSdumneavoastrăSdeS
produseScareSimplicăSadăugareaSdeSnoiSoperațiuni.S
7)SÎntocmireaSdeSdocumenteSșiSevidențe ScuSprivireSlaSnaturaSșiSdimensiuneaSactivitățiiSco mercialeS
alimentareSpentruSaSdemonstraSaplicareaSeficientăSa SmăsurilorSprezentateSînSsubparagrafeleSdeSlaS1SlaS 6.S
PentruSpăstareaSunorSevidențeScomplete,SdeSexemplu, SsauSpentruSinspecțiaSefectuatăSdeSreprezentanțiiS
autoritățilorSdeScontrol,StoateSetapeleSHACCPStrebu ieSsăSfieSdocumentate.SÎnSplus,SconceptulSHACCPS
reprezintăSunSinstrumentSdeSvaloare,ScareSrespectăS obligațiaSdeSaSaduceSconsumatoruluiSdoveziSînScazul S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SînScareSexistăSreclamațiiSsauSchiarSintoxicațiiSali mentare.SDocumenteleSHACCPStrebuieSpăstrateSdupăS
expirareaSvalabilitățiiSprodusului,SfărăSniciSoSexc epție.S
/head2rightDImplementarea SprogramuluiSHACCPS
IntroducereaSsistemuluiSHACCPSîntrToSunitateSdeSali mentațieSsauSdeSproducțieSpresupune:S
•DoSbunăScunoaștereSaSmetodeiSHACCP;S
•DangajareaStotalăSaSpersonalului,SîncepândScuSconduc erea;S
•DoSbunăSplanificare;S
•DresurseSfinanciare,Smateriale,Sumane;S
•DcapacitateaSdeSaSrespectaSplanulSHACCP.S
S ProgramulSHACCPSdintrToSunitateSdeSalimentațieSvaS constituiSoSparteSSintegrantăSaSprogramuluiS
deSasigurareSaScalitățiiSpreparatelor,SvizândSlatur aSigienicoTsanitarăSaScalității.S
S CeeaSceSdăSSspecificitateSsistemuluiSHACCPSesteSfa ptulScă,SînSvremeSceSnivelulScalitativSalS
preparatelorSculinareSpoateSfiSlaSliberaSalegereSaS producătoruluiSsauSpoateSfaceSobiectulSnegocierii,S
inocuitateaSpreparatelorSesteSunSelementSobligatori u.S
S PentruSaSimplementaSsistemulSHACCPSîntrToSunitateS deSalimentațieSpublicăStrebuieSurmatS
următorulSplan:S
1.SStabilireaSresponsabilităților;S
2.SStabilireaSplanuluiSdeSimplementareSaSHACCP;S
3.SElaborareaSpoliticiiSHACCPSaSfirmeiS( Toate1preparatele1noastre1sunt1sigure1pentru1consum ? );S
4.SÎntrunireaSnucleuluiSHACCP;S
5.SElaborareaSplanuluiSHACCPSpentruSunSanumitSprepa rat;S
6.SElaborareaSprocedurilorSoperaționale;S
7.SFinalizareaSactivității;S
S PentruSimplementareaSeficientăSaSprogramuluiSHACCP SesteSesențialăSinstruireaSpersonaluluiSșiS
conștientizareaSconsumatorilorSprivindSprincipiileS șiSaplicațiileSHACCP.S
S
8.SNutrițieSșiSalimentațieS
S
S Ăglyph55ăVutrițiaS SreprezintăStotalitateaSproceselorSsauSfenomenelorS deSnaturăSfizicoTchimică,ScareSseS
petrecSînSorganismSdupăSpătrundereaSfactorilorSnutr itiviSadușiSdeSalimente,SdupăSceSacesteaSauSsuferit S
digestiaSșiSasimilarea.S
S RațiaS alimentară S esteS cantitateaS deS substanțeS nutritiveS sauS deS alim enteS necesarăS pentruS
asigurareaSuneiSalimentațiiSraționale,SîntrToSunita teSdeStimpS(24Sore) .S
S NevoileSalimentareSaleSorganismuluiSseSexprimăSînS termeniSdeS kilocalorii ,ScareSindicăSnivelulS
energeticSșiSvaloareaScantitativăSaSrațieiSalimenta reSșiSînStermeniSdeS substanțeSnutritive ,ScareSaratăS
compunereaScalitativăSaSrației.S
LaSbazaSuneiSalimentațiiSechilibrateSseSgăsescSurmă toarele Sprincipii: S
•DasigurareaSnecesaruluiSdeScaloriiSînSfunctieSdeSsex ,Svârstă,Socupație,Setc.S; S
•DasigurareaSuneiS alimentațiiScomplete S→SalimentațiaScareScuprindeStoateSsubstanțeleSnutr itiveSdeS
bazăSînSurmătoareleSprocente:SproteineS13T16%;Slipi deS25T35%;SglucideS50T60%,SdinStotalulSvaloriiS
caloriceS;S
•DasigurareaSuneiS alimentațiiSvariate S→SalimentațiaScareScuprindeStoateSceleS7SgrupeSdeS alimenteS(S
lapteS15%;Scarne,SpeșteS8%;SouăS2%;SlegumeSșiSfruct eS15%;ScerealeSșiSderivateS40%;SzahărSșiSproduseS
zaharoaseS8%;SgrăsimiSalimentareS12%,SdinStotalulSv aloriiScalorice)S; S
•DrepartizareaSrațieiSalimentareSpeSparcursulSzileiSa stfel:SmicSdejunS30%;SdejunS50%;ScinăS20%SdinS
totalulSvaloariiScaloriceS; S
•DasigurareaSsalubritățiiSalimentelorS; S
•DaplicareaStehniciiSșiStehnologieiSmoderneSînSprepar areaSalimentelor. S
S
9.SReglementăriSdeSigienăS–SprincipiiSșiSconcepteS
S
SAbordareaStradiționalăSaSreglementărilorSdeSigienăS alimentarăSșiSaScontroluluiSalimentelorSseS
bazeazăS peS reguliS deS igienăS foarteS detaliateS șiS une oriS exageratS deS prescriptive.S PrincipalaS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SresponsabilitateSpentruSregulileSdeSigienaăSaliment ară,SdeScontrolSșiSdeSsecuritateSaparțineSautorităț ilorS
oficiale.SInspecțiaSseSaxeazăSpeScerințeleSdeSinfra structurăSșiSdeSechipamente,Scare,SdeseoriSnuSsuntS
directScorelateScuSsecuritateaSalimentarăS:SS podelepperețipplafoane .S
CeaSmaiSimportantăSlimitareSaSacestuiStipSdeSaborad reSconstăSînSfaptulScăSposibilitateaSdeSaSdetectaSu nS
riscSesteSdinSpunctSdeSvedereSstatisticSfoarteSmică SșiSdepindeSdeSperformanțaSplanurilorSdeSprelevareS aS
probelorSșiSdeSrataSdeSsuccesSaSmetodelorSanalitice .S
AceastaSabordareStradiționalăSsTaSdoveditSaSfiSlimi tatăSșiSnuSîntotdeaunaSeficientăSînSaSgarantaSînS
totalitateS securitateaS alimentarăS șiS integralitatea S alimentelor.S DeS asemenea,S datorităS lipseiS deS
flexibilitate,SesteSinadecvatăSînSmulteSalteSsituaț ii.S
/head2rightDNouaSabordareSaSreglementăriiSigieneiSalimentare SșiSaScontroluluiSalimentelorS
CerințeleSdeSigienăSsuntSlimitateSșiSdirecționateSm aiSdegrabăScătreSobiectiveleSesențialeSdecâtScătreS
regulileSdetaliate.SLaSacesteaSseSadaugăSflexibilit atea:Sdacă1este1necesar ,Sdacă1este1adecvat .SFiecareS
sectorSsauSunitateSalimentarăStrebuieSsăSidentifice SșiSsăSapliceSmăsurileSceleSmaiSadecvateSpentruSaS
îndepliniSobiectiveleSlegale,SdeSundăSvorSrezultaSo rientăriSsectorialeSspecifice.S
S ExempluSdeSobiectiv: 1„1operatoriiSdinSindustriaSalimentarăStrebuieSsăSmenț inăSunSnivelSînaltSdeS
igienăS personalăS șiS trebuieS săS poarteS oS îmbrăcămint eS adecvată,S curatăS și,S undeS esteS necesar,S deS
protecție”. 1
S ResponsabilitateaSstabiliriiSmăsurilorSspecificeSd eSigienăSșiSdeScontrolareSaSacestoraStreceSînS
primulSrândSînSsarcinaSsectoarelorSșiSunitățilorSal imentare.S 1
S SeS puneS accentS peS abordareaS proTactivăS șiS preventi văS aS securitățiiS alimentare:S prevenireaS
aparițieiSunuiSrisc,Sși,SdacăSacestSlucruSnuSesteSp osibil,SdetectareaSriscurilorScâtSdeScurândSposibil SșiS
luareaSacțiunilorScorectiveSadecvateSSînainteScaSal imenteleSsăSfieSconsumate.SS
S AparSmodificăriSaleScontroluluiSoficial:Scontroale leSseSaxeazăSmaiSmultSpeSevaluareaSriscurilorSșiS
aSmăsurilorSinstituiteSdeScătreSunitățiSînSvedereaS controlăriiSacestorSriscuri.SAutoritateaSalimentară S
oficialăStrebuieSsăSmanifesteSîncredereSînSSpartene ri.SCândSesteSnecesarăSrealizareaSdeSanalizeSdeS
produseSalimentare,SlaboratoareleSdeSanalizăStrebui eSsăSdovedeascăScalitateaSactivitățilorSrealizate.S
AceastăSabordareSaSfostSfavorizatăSdeSurmătoareleSa specte:S
•DnecesitateaS asigurăriiS unuiS nivelS sporitS deS protecț ieS aS sănătățiiS consumatorilor,S acoperindS înS
principal:SlipsaSdeSeficiențăSaSabordărilorStradiți onaleSînvechite,SsporireaSnumăruluiSdeSboliSgenerat eSdeS
alimente,SaparițiaScontinuăSdeSnoiSriscuriS(deSgenu lSnoilorSproduseSșiSserviciiScuSriscSmare,SriscuriS
corelateScuSmodificarileStehnologiilorSdeSproducție SșiSaSpracticilorSdeScreștere),SpresiuneaScrescutăS
exercitatăSdeSconsumatoriSșiSdeSmediaSînSfavoareaSa limentelorSsigure;S
•DnecesitateaSarmonizăriiSlegislațieiSalimentareSînSc onformitateScuSnouaSpoliticăSaSUESdinSlegislațiaS
orizontalăSaplicabilăStuturorSproduselorSalimentare ,SpentruSaSasiguraSîncredereaSînSstandardeleSdeSigi enăS
alimentarăSșiSpentruSfacilitareaSlibereiSmișcăriSaS mărfurilorSînScadrulSUESșiSlaSnivelSmondial;S
•DrevizuireaS principiilorS generaleS cuS privireS laS igie naS produselorS alimentareS șiS laS adoptareaS
principiilorSșiSghidurilorSHACCPSînSvedereaSaplicăr iiSacestoraSdeScătreS Codex1Alimentarius; S
•DadoptareaSnoilorSreguliSalimentareSdeScomerțSintern aționalSsubSegidaS GATT S(SGeneral1Agreement1
on1Tariffs1and1Trade S–SAcordulSGeneralSasupraSTarifelorSșiSComerțuluiS) SșiSWTO S(World1Trade1
Organization1 –SOrganizațiaSInternaționalăSaSComerțului);S
•DaplicareaSnoilorSsistemeSdeScalitateSșiSdeSsecurita teSaSalimentelorS(ISO,SHACCP)SînSanumiteSsectoareS
alimentareSșiSnonTalimentare.S
S
/head2rightDCumSaSfostSintrodusăSaceastaSnouăSabordareSînSlegis lațiaSUESprivindSigienaS?S
PentruSunitățileSalimentare SprocesulSsTaSrealizatScaSșiScombinațieSdeStreiSele menteSsinergice:S
•DcerințeleSesențialeSdeSigienăS(anexaStehnică)S;S
•DobligativitateaSunitățilorSdeSaSelaboraSproceduriSd eSsecuritateSbazateSpeSprincipiileSSHACCPS;S
•DelaborareaSdeSghiduriSsectorialeSspecificeSpentruS bunele1practici1de1igiena S(GHP )SpeSbazăSdeS
voluntariat.S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SI.SĂglyph55ăVormeSgeneraleSpentruSunitățileSdeSalimentație S
•DToateSunitățileSdeSalimentațieSfuncționeazăSpeSbază SdeSautorizațieSsanitară;SS
•DÎnScazSdeSschimbareSsauSdeSextindereSaSactivității, SunitateaSrespectivăSvaSsolicitaSoSnouăSautorizație S
sanitară;S
•DAutorizațiaSsanitarăSseSvizeazăSanualS(12SluniScale ndaristice);S
•DAmplasarea,S construcțiaS șiS reamenajareaS unitățilorS deS alimentațieS seS facS cuS avizulS sanitarS alS
direcțiilorSdeSsănătateSpublicăSjudețeneSșiSaSdirec țiilorSjudețeneSdeSurbanismSșiSamenajareaSteritoriu luiSalS
municipiuluiSBucurești;S
•DProiectareaSclădirilorSseSfaceSînSfuncțieSdeSprofil ulSunitățiiSșiSdeSvolumulSestimatSalSactivitățiiS
(producție,Sprelucrare,Sdepoziter,Sdesfacere,Sconsu m);S
•DUnitățileStrebuieSsăSaibăSasiguratăSșiSsăSfoloseasc ăSpermanentSînSactivitateaSlorSapăSpotabilăSreceSși S
calgă,SînScantitateSsuficientăSșiScorespunzătoareSc alitativScondițiilorSînscriseSînSacteleSnormativeSî nS
vigoare;S
•DUnitățileScareSfolosescSsurseSpropriiSdeSapăSpotabi lăSvorSasiguraSprotecțiaSsanitarăSaSacestoraSșiS
controlulScalitățiiSapeiSutilizate;S
•DUnitățileStrebuieSsăSfieSdotateScuSinstalațiiSpentr uScolactareaSșiSîndepărtareaSigienicăSaSdeșeuriorS
lichide,ScorespunzătoareSnormelorSlegaleSînSvigoare SșiSîntreținutăSpermanentSînSstareSdeSfuncționare;S
•DTrecereaScoloanelorSdeScanalizareSprinSîncăperileSd eSproducție,Spreparare,Sdepozitare,SservireSșiS
desfacereSaSalimentelorSesteSpermisăSnumaiScuScondi țiaSizolăriiSlor,SastfelSîncâtSsăSseSprevinăSoriceS
posibilitateSdeSinfiltrațieSșiSimpurificareSaSspați ilorSșiSaSproduselor;S
•DColectareaSrezidurilorSsolide,SprecumSșiSaSresturil orSalimentelorSlichideSseSvaSfaceSînSrecipienteS
etanșe,SușorSdeSspălatSșiSdezinfectat;S
•DAcesteaSvorSfiSdepozitateSînSspațiiS(încăperi,Sboxe SsauSplatformeSacoperite)SspecialSdestinateSșiS
amenajateSînSacestSscop,SprevăzuteScuSmijloaceSpent ruSprevenireaSaccesuluiSmuștelorSșiSrozătoarelor,Sc uS
pavimentSimpermeabilizat,SamenajatSînSpantăSspreSoS gurăSdeSscurgereSșiSdotateScuSposibilitățiSdeS
spălare;S
•DRecipienteleSdeScolectareSșiSspațileSdeSdepozitareS vorSfiSmenținuteSînSpermanențăSstareSdeScurățenie.S
EvacuareaSrezidurilorSsolideSseSvaSfaceSînainteScaS SacesteaSsăSdepășeascăScapacitateaSdeSdepozitareSsa uS
săSintreSînSdecsompunere;S
•DCondițiileSdeSventilație,Siluminat,SzgomotSșiSvibra țiiSdinSunitățiStrebuieSsăSseSîncadrezeSînSnormeleS deS
igienăSstabiliteSdeSMinisterulSSănătății;S
•DUtilajeleSșiSmobilierulStehnologicSdinSdotareaSunit ățilorStrebuieSsăSSfieSconfecționateSdinSmaterialeS
rezistenteSlaSlovituriSșiScoroziune,SneferoaseSușor SdeScurățat,ScareSsăSnuSafectezeSproprietățileSnutr itive,S
fizicoTchimiceSșiSorganolepticeSșiSsăSnuSfavorizeze ScontaminareaSmicrobianăSaSalimentelorScuScareSvinS
înScontact;SvorSfiSîntreținuteSînSpermanentăSstareS deSfuncționareSșiSvorSfiSamplasateSastfelSîncâtSsăS fieS
accesibileSoperațiunilorSdeSîntreținereSigienică;S
•DUtilajeleSșiSmobilerulStehnologicStrebuieSconstruit eScuSsuprafețeSnetede,SfărăSlocuriSdeSreținereSaS
rezidurilorSalimentare,SsauSgreuSaccesibile,Sastfel SîncâtSsăSpoatăSfiSdemonstrateSșiScurățateScuSușuri nță;S
•DÎnStoateSunitățileSprocesuluiSdeSproducțieStrebuieS astfelSstabilitSîncâtSsăSasigureSdesfășurareaSfluxu luiS
tehnologicSîntrTunSsingurSsensSșiSsăSeviteSîncruciș ărileSîntreSfazeleSsalubreSșiSinsalubre;S
•DToateSunitățileSvorSfiSdotate,SdupăScaz,ScuSspațiiS suficienteSdeSdepozitareSaSproduselorSfinite,SaS
semipreparatelor,SaSmateriilorSprimeSșiSauxiliare,S precumSșiSaSambalajelor,SîncâtSsăSnuSseSpermităS
degradarea,SimpurificareaSsauScontaminarea.S
•DPentruSpăstrareaSmateriilorSprime,SaSsemipreparatel orSșiSaSproduselorSfiniteSușorSalterabile,Sunitățil eS
vorSfiSdotateScuSspațiiSfrigorifice,Scompartimentat eS(separatSproduseleScrude,SdeSceleScareSauSsuferit S
prelucrareStermică,SseparatSceleScareSemanăSmirosur iSspecficeSdeSceleScareSîmrumutăSmirosuri),ScuS
volumS stabilitS înS funcțieSdeS natura,S durataS deS păst rareS șiS deS cantitateaS produselorS destinateS aSfiS
depozitate,SșiSprevăzuteScuSposibilitățiSdeScontrol SșiSînregistrareSaStemperaturii;S
•DFuncționareaSinstalațiilorSfrigorificeStrebuieSasig uratăSînSpermanență,SiarStemperaturaSrealizatăSînS
interiorSvaSfiSînregistrată;S
•DUnitățileScareSfolosescSînScursulSactivitățiiSprodu seScongelate,SvorSaveaSîncăperiSșiSinstalațiiScareS săS
asigureSefectuareaScorectăSaSoperațiunilorSdeSdecon gelare;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DSpațiileSdestinateSdepozităriiSvorSfiSpăstrateSperm anentSînSstareSdeScurățenie,SiarSperiodicSvorSfiS
curățate,Sreparate,Sdezinfectate,Sderatizate,Sdezin sectate;S
•DUnitățileSdeSalimentațieSauSobligațiaSdeSaSfolosiSm ateriiSprimeSșiSauxiliareScareSsăScorespundăS
normelorSdeSigienă;S
•DUnitățileSauSobligațiaSdeSaSefectuaSprinSanalizeSde SlaboratorSsauSprinSalteSprocedee,ScontrolulS
respectăriiSnormelorSdeSigienăSprivindSmateriileSpr imeSșiSauxiliare,SsemipreparateleSșiSproduseleSfini te;S
•DToateSunitățileStrebuieSsăSfieSdotateSșiSaprovizion ate,SdupăSnecesitateSșiSînScantitateSsuficientăScuS
utilaje,S ustensileS șiS materialeS specificeS pentruS în treținereaS igienicăS corespunzătoareS (spălareS șiS
dezinfecție);S
•DSubstanțeleS dezinfectanteS folositeS înS concentrațiil eS corespunzătoareS trebuieS săS fieS numaiS celeS
avizateSdeSMinistarulSSănătății;S
•DUstensileleSdezinfectateSfolositeSpentruSigienizare aSgrupurilorSsanitareSvorSfiSpăstrateSseparat,SînS
spațiiSspecialSamenajateSșiSmarcateScorespunzător;S
•DÎncăperileSunitățilorSvorSfiSastfelSamenajateSșiSdo tate,SîncâtSsăSnuSpermităSaccesulSinsectelorSșiS
rozătoarelor;S
•DÎnStoateSunitățileStrebuieSsăSfieSasiguratăSdotarea ScuSanexeSsocialSTSsanitareScorespunzătoareScaS
numărSșiScapaciateSSnormativelorSdeSpoiectareSșiSpr otecțiaSmunciiSînSvigoare;S
•DPentruSpăstrareaSechipamentuluiSdeSprotecțieSsanita răSaSalimentelorSșiSaSîmbrăcămințiiSindividualeSaS
personaluluiSseSvorSasiguraSspațiiSdotateSșiSdimens ionateSînSfuncțieSdeSprofilulSunității;S
•DSeSvorSpăstraSseparatSechipamentulSfolositSlaSopera țiunileSdeScurățenieSșiSigienizare;S
•DToateSunitățileSsuntSobligateSsăSefectuezeSperiodic STSînSfuncțieSdeSnecesitateSsauSlaSrecomandareaS
organelorSsanitareSTSlucrăriSdeSigienizareSșiSdeSre vizuireSaSinstalațiilorSșiSutilajelor,SoperațiuniSc areSseS
executăSnumaiSînSafaraSperioadeiSdeSactivitateSaSun ităților.S
S
II.SNormeSprivindSîntreținereaSigienicăSaSunitățilo rSdeSalimentațieSpublicăS
SS PentruS aS asiguraS unS procesS continuuS deS curățenieS șiS pentruS aS reduceS laS minimumS risculS
contaminăriiSalimentelor,SseSimpuneSîmbinareaSjudic ioasăSaStreiSoperațiuniSdeScurățenie.S
S CurățeniaSdeSfond SseSasigurăSprinSspălareaSminuțioasăScuSapăScaldăSș iSdetergentSfărăSaSneglijaS
niciSunScolț,SîndepărtareaSpăienjenilor,ScurățireaS șiSspălareaSmeselor,SaSutilajelor,SaSustensilelor,S aS
frigiderelor,SaSspațiilorSfrigorifice,SasigurareaSc urățenieiSînSîmprejurimi.S
FrecvențaScurățenieiSdeSfondSdepindeSdeSspecificulS unității,SdeSpotențialulSdeSmurdărieSexistent,SdeS
riscurileScareSexistăSpentruSconsumator.SEaSnuSpoat eSfiSefectuatăSîntâmplătorSșiSniciSlăsatăSlaSiniția tivaS
sauSbunăvoințaSunuiSsalariat,SciSpretindeSsăSfieSpl anificatăSpeSbazaSunuiSgraficSprecisScareSsăScuprin dăS
dateleSpentruScurățeniaSdeSfond,SpersonalulScareSîl Sexecută,SmijloaceleScareSseSvorSfolosiSprecumSșiS
responsabilitățileSpentruuSefectuareaSei.SPentruSbu cătăriiScurățeniaSdeSfondStrebuieSefectuatăSoSdatăS peS
săptămână.SÎntotdeaunaScurățeniaSdeSfondSseStermină SprinSdezinfecție.S
S CurățeniaScurentă SseSasigurăSzilnic,SsearaSlaSînchidereaSunitățiiSși SdimineațaScândSseSfacS
eventualeSretușuri.SEaSdiferăSdeScurățeniaSdeSfondS prinSextindere,ScuprinzândSdoarSsuprafețeleSmurdări teS
înStimpulSactivității,SînsăStrebuieSefectuatăScuSac eeașiSmeticulozitate,SfolosindSapaScaldă,Sdetergenț iSșiS
substanțeSdezinfectate.SNumaiSdupăSefectuareaScorec tăSaScurățenieiSzilniceSseSaplicăSdezinfecția.SÎnS
cursulScurățenieiScurenteStrebuieSevitatăSformareaS prafuluiSșiSdepunereaSacestuiaSpeSalimente,ScareS
trebuieSsăSfieSprotejateSșiSbineSacoperite.S
S CurățeniaSînStimpulSfuncționăriiSunității SseSexecutăSoriSdeScâteSoriSsTauSacumulatSdeșeuriSc areS
constituieSsursăSdeSmurdărie.SEaSesteSoSactivitateS neplanificatăSdeSîntreținereSșiSdeSintervențieSoper ativăS
pentruSlocalizareaSșiSîndepărtareaSimediatăSaSsurse lorSdeSmurdărie.SLaSaceastăSactivitateSparticipăSto țiS
salariații,SfiecareSavândSdatoriaSsăSasigureScurățe niaSlaSloculSsăuSdeSmuncăSșiSaSutilajelorSșiSustens ilelorS
folosite.S
S
III.SNormeSprivindSpersonalulSunitățilorSdeSaliment ațieSpublicăS
•DAngajareaSpersonaluluiSpermanentSsauSflotantSseSvaS faceSnumaiSpeSbazaSanalizelorSmedicaleSșiSaS
avizuluiSfavorabilSalSmediculuiSdeSfamilie;S
•DPersonalulSdinSbucătăriiSșiSlaboratoareSdeScofetări eTpatiserieSsuntSobligateSsăSefectuezeS controlulS
medicalSperiodic ScareSconstăSdin:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SoDexamenSclinic STSconformSreglementărilorSînSvigoare;S
oDexamenSpulmonar STSconformSreglementărilorSînSvigoare;S
oDexamenSbacteriologic STSdeS2SoriSpeSan,SînStrimestrulSIISșiSIIISalSanulu i;S
oDexamenSserologic STSconformSreglementărilorSînSvigoare.S
•DConducătorulSunitățilorSsauSalSpersoanelorSspecialS desemnateSauSobligațiaSdeSaSvedeaSzilnicSstareaS
deSigienăSindividualăSaSpersonalului,SșiSdeSdepista SpersoaneleScareSprezintăSfebră,S
•DPersoaneleScuSinfecțiiScutanateSsauSinfecțiiSacuteS aleSnasuluiSșiSgâtuluiSnuSvorSfiSprimiteSînSunitate S
decâtScuSavizSmedical;S
•DToateS persoaneleS careS lucreazăS laS manipularea,S prep ararea,S transportul,S servireaS șiS desfacereaS
alimentelorSsuntSobligate:S
oDsăSpoarteSînStimpulSlucruluiSînSbucătărie,Sechipame ntulSdeSprotecțieSsanitarăSaSalimentelor,Salb,S
curat,ScareSsăSacopereSîmbrăcămintea,SșiSpărulScapu luiSșiSsăSfieSimpermeabilSînSpărțileScareSvinSînS
contactScuSumezeală;S
oDsăS poarteS înS timpulS efectuăriiS operațiunilorS deS cur ățenieS unS echipamentS deS lucru,S separatS deS
echipamentulSdeSprotecțieSsanitară;S
oDsăSnuSintreSînSgrupulSsanitarScuSechipamentulSdeSpr otecțieSsanitarăSalSalimentelor;S
oDsăSîșiSspeleSmâinileScuSapăSșiSsăpunSînainteSdeSînc epereaSlucruluiSșiSoriSdeScâteSoriSesteSnecesarSînS
cursulSactivității,SînSspecialSdupăSfolosireaSgrupu luiSsanitar.S
•DPersonalulSdinSbucătărieSesteSobligatSsăSîșiSînsușe ascăSșiSsăSîșiSreîmprospătezeScunoștințeleSdeSigien ăS
aSalimentelor,SnecesareSînSSactivitateaSlor;S
•DLaSnivelulSfiecăreiSunitățiSdeSalimentațieSvaSexist aSoSevidențăSaScontroluluiSmedicalSpentruStotS
personalulSdinSsubordine.S
S
IV.SNormeSprivindSdepozitareaSalimentelor S
ProduseleSalimentareSseSdepoziteazăSînSfuncțieSdeSs pecificulSlor:SceleSperisabileSînSspațiiSfrigorific e,SiarS
celeSneperisabileSînSmagaziiSTSdepozite.S
SpațiileSfrigorifice StrebuieSsăScorespundăSurmătoarelorScondiții:S
•DsăSexisteSspațiiSseparateSpentruScarne,Spește,SouăS șiSproduseSlactate;S
•DsăSexisteSspațiiSseparateSpentruSmateriiSprimeSșiSp entruSproduseSfinite;S
•DsăSfieSprevăzuteScuStermometre,ScitireaStemperaturi iSfăcânduTseSdeStreiSoriSpeSzi,SiarSrezultateleS
înscriseSînSgraficeSdeStemperaturăScareSlaSsfârșitu lSluniiSseSîndosariazăSînSdosarulSsanitarSalSunităț ii;S
•DsăSfieSdotateScuSbecuriSprotejateScuSgeamuriSarmate ;S
•DsăSaibăSpavimentSdeSciment,SmozaicSsauSgresie,Ssifo aneSdeSpardosealăSșiSpantăSdeSscurgere;S
•DsăSfieSprotejateScontraSrozătoarelorSșiSinsectelor. S
AlteSreguliSprivindSdepozitareaSînSspațiiSfrigorifice:S
•DînS cazulS depozităriiS peS oS perioadăS maiS lungă,S perio dicS seS vaS faceS oS triereS aS alimentelor,S
îndepărtânduTseSceleScuSmodificăriSorganolepticeS(a spect,Sconsistență,SgustSșiSmiros);S
•DînSspațiileSfrigorificeSdepozitareaSseSvaSfaceSnuma iSpeSdurataStermenuluiSdeSvalabilitateSdatSdeScătre S
producător;S
•DspălareaSșiSdezinfectareaSspațiilorSfrigorificeSest eSobligatorieSsăptămânal,SprecumSșiSdupăSfiecareS
golire;S
•DesteSinterzisăSdepozitareaSproduselorSrefrigerateSs auScongelateSpeSpaviment;S
•DesteSinterzisăSreintroducereaSînScamereleSfrigorifi ceSdeScongelareSaSmateriilorSprimeScareSauSfostS
decongelate;S
•DesteSinterzisăSintroducereaSînScamereleSfrigorifice SaSalimentelorScalde,SaSpreparatelorSculinareSînS
vaseSneacoperite,SaSproduselorSalimentareSneacoperi teScuSfilmSalimentator,ScuSdataSmarcatăSvizibil.S
DepoziteleSmagazii StrebuieSsăSîndeplineascăSurmătoareleScondiții:S
•DsăSfieSspațioase,SbineSaerisite,ScuSpavimentSdinSci mentSsauSmozaic,ScuSsifonSdeSpardosealăSșiSpantăS
deSscurgere,ScuSîmbinareaSdintreSperețiSșiSpaviment Srotunjită,SpentruSaSușuraSigienizarea;S
•DsăSaibăSperețiiSuscați,Scurați,SprotejațiScuSmateri aleSrezistenteSlaSigienizare;S
•DașezareaSalimentelorSSseSvaSfaceSseparat,SpeSsortim ente,SeventualSpeSzileSdeSfabricație,SpeSgrătareSsa uS
peSrafturi,SînSstire,SsauSrânduriSdistanțate,Sastfe lSîncâtSsăSseSasigureSoSbunăSventilație,SșiSaccesul S
persoanelorSceSauSsarcinaSsăScontrolezeSstareaSprod uselorSdepozitate.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DînScazulSdepozităriiSpeSoSperioadăSmaiSlungăSdeStim p,SperiodicSseSvaSfaceSoStriereSaSalimentelor,S
îndepărtânduTseSceleScuSmodificăriSaleSconținutului SsauSambalajului;S
•DnuSseSvorSintroduceSînSspațiileSdeSdepozitare,Sprod useSalimentareSconținuteSînSambalajeSmurdare,S
degradateSsauScareSnuScorespundSnormelorSdeSigienă; S
•DdepozitareaSproduselorSalimentareSseSvaSfaceSînSînc ăperiSsauSspațiiSspecialSamenajate,SprotejateSdeS
insecte,SdeSrozătoare,SdotateScuSinstalațileSșiScuS aparaturaSnecesarăSpentruSasigurareaSșiScontrolulS
condițiilorSdeStemperatură,SumiditateSșiSventilație ,SstabiliteSprinSacteleSnormative,SînSvigoare;S
•DînSspațiileSdestinateSdepozităriiSalimentelorSnuSse SvorSintroduceSproduseScareSpotSconstituiSsurseSdeS
contaminareSaSacestora;S
•DigienaSspațiilorSdeSdepozitareSseSfaceSoriSdeScâteS oriSesteSnevoieSșiSobligatoriiSdupăSfiecareSgolire. S
•DspațiileSdeSdepozitareSaSalimentelorStrebuieSsăSfie SseparateSdeSspațiileSdeSdepozitareSaSproduselorS
nealimentareSpentruSaSpreveniSacțiuneaSnocivăSaSace storaSasupraSalimentelor.S
S
V.SSNormeSigienicoSTSsanitareSspecificeSproducțieiS culinareS
PentruScaSproduseleSalimentareSsăSajungăSlaSconsuma torSnealterateSșiSfărăSaSfiScontaminateScuSgermeniS
patagoni,S careS lTarS puteaS îmbolnăvi,S trebuieS asigur ateS condițiiS perfecteS deS igienăS peS totS circuitulS
produselorSalimentare.S
PrinScompozițiaSlorSchimică,SalimenteleSsuntSmediiS prielniceSdezvoltăriiSmicroorganismelor.SSurseleSde S
contaminareSaSalimentelorSsunt:Saerul,Sapa,Spraful, Sambalajul,SechipamentulStehnologic,SmijloaceleSdeS
transport,SspațiileSdeSdepozitare,Sinsectele,Srozăt oareleSetc.S
DezvoltareaSmicroorganismelorSpeSproduseleSalimenta reSareSdreptSconsecințăSnegativăSdegradareaS
acestora.SEfecteleSprovocateSdepindSdeSfoarteSmulți SfactoriSprecum:SS
•DnaturaSmicroorganismelor;S
•DcompozițiaSchimicăSaSalimentelor;S
•DgradulSdeSinfectareSalSalimentelorScuSmicroorganism e;S
•DdurataSacțiuniiSmicroorganismelor;S
•DcondițiileSdeStemperaturăSșiSumiditateSînScareSseSa flăSprodusul.S
PreparateleSculinare,SpânăSsăSajungăSlaSconsumator, StrecSprintrTunScircuitSînScareSseSrealizeazăSoSser ieSdeS
operațiiSca:Stransport,Sdepozitare,Spreparare,Sserv ire.SFiecareSoperațieStrebuieSîndeplinităSînSașaSfe lSîncâtS
săSasigureScondițiiScorespunzătoareSpentruSevitarea ScontaminăriiSproduselorScuSmicroorganisme.S
PrevenireaScontaminăriiSproduselorSalimentareSTSres pectivSaSpreparatelorSculinareSareSoSimportanțăS
deosebităSînSapărareaSsănătățiiSoamenilor.SÎnSacest Sscop,SlegislațiaSsanitarăSindicăSpentruSfiecareSve rigăS
reguliSdeSigienă,ScareStrebuieSrespactateScuSmultăS exigență.SNumaiS înS acestS felS seS poateS realizaS
menținereaScalitățiiSproduselorSrespectiveSșiSdeciS promovareaSsănătății.S
PreparareaSalimentelorStrebuieSsăSseSfacăSdupăSurmă toareleSnormeSdeSigienă:S
•DInstalațiileSdeSapăSreceSșiScaldă,Sventilație,Silum inat,ScanalizareStrebuieSsăSfieSînSpermanentăSstare SdeS
fucționare;S
•DEchipamentulStehnologicStrebuieSpăstratSînSpermanen tăSstareSdeSfuncționare;S
•DPrelucrareaSmateriilorSprimeStrebuieSsăSseSfacăScuS pierderiSminime,SastfelSîncâtSsăSseSpăstrezeS
valoareaSnutritivăSprinSfolosireaSdeSechipamentSteh nologicSadecvat;S
•DSpațiileSvorSfiSastfelSproiectateSșiSamplasateSîncâ tSsăSpermităSdesfășurareaSfluxuluiStehnologicSîntrT
unSsingurSsens,SevitânduTseSîncrucișărileSîntreSfaz eleSinsolubileSșiSceleSsolide;S
•DÎnStoateSspațiileSdeSpreparareSșiSanexe,SperețiiSvo rSfiSimpermeabilizațiScuSfaianțăSsauSprinSuleiereSp eS
oSînălțimeSdeSdeS1,80m,SiarSpavimentulSvaSfiSprevăz utScuSsifoaneSSdeSscurgere,SracordateSlaScanalizare ;S
•DSpațiileSdeSpreparareSaSmâncărurilorSsuntSconstitui teSdinSbucătărieSșiSoSserieSdeScamereSTSanexeSînS
anexeSseSfaceSprelucrareaSpreliminarăSaSalimentelor ;S
•DÎnSfuncțieSdeScategoriaSdeSîncadrareSaSunitățiiSvor SexistaSanexeSca:SlaboratorSdeScofetărie,Spatiserie ,S
boxăSpentruSceai,Scafea,Slapte,ScamerăSpentruSprepa rareaSmâncărurilorSreciS(salate,Smaioneză, SpreparateS
cuSgelatine,Ssandvișuri,SantreuriSreci)ScompletSsep arateSdeSbucătăriaSpropriuTzisă;S
•DToateSoperațiileSdeSpreparareSaScărniiScrudeS(tranș are,Stocare,SpreparareSmititei,SchifteleSetc)SseS
efectueazăSîntrTunSspațiuSdestinatSnumaiSacestorSop erațiuni.SSpațiulSvaSfiSdotatScuSbutuc,SfunduriSdeS
lemnSmarcateSdistinct,SustensileS(mașinaSdeStocat,S cuțite,Stopor)SbazineSșiSvaSfiSracordatSlaSinstalaț iaSdeS
apăScaldă,SreceSșiScanalizare.SButuculSdupăSfolosir eSseSrade,SseScurățăScuSoSperieSspecialăSpentruSace stS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sscop,SseSpresarăScuSsareSșiSseSacoperăScuSunStifon, ScareSvaSfiSîntreținutSprinSspălareSșiSdezinfectare SdeS
câteSoriSesteSnevoie;S
•DLegumeleSrădăcinoaseSseSvorSpregătiSînScameraSdeSpr egătiriSpreliminareSpentruSlegume,ScareSvaSfiS
prevăzutăScuSmașinaSdeScurățatSracordatăSlaSapăScur entă,SbazineSetc.S
•DOuăleSseSvorSspăla,SdezinfectaSșiSlimpeziSîntrTunSs pațiuSspecialSamenajat,SprevăzutScuSaccesoriileS
necesareS(bazineScompartimentate)SdesfășurăriiSaces teiSoperații;S
•DPeșteleSseSvaSpregătiSpreliminarSîntrToScamerăSspec ialSamenajată;S
•DMateriaSprimăSșiSproduseleSfiniteSseSvorSprelucraSp eSmeseSsauSfunduriSdeSlemnSdiferite,SmarcateS
vizibilS„peșteScrud”,S„peșteSfiert”,S„carneScrudă”, S„carneSfiartă”,S„legumeSfierte”,S„legumeScrude”S,S
„pâine”;S
•DPreparateleSculinareSfinite,SpânăSlaSservireaSdeScă treSconsumatori,SvorSfiSpăstrateSlaSminimumS60°CS
(mâncăruriScalde)SsauSlaSmaximumS8°CS(preparateSrec i);S
•DÎnSunitățileSdeSalimentațieSînScareSsuntSserviteSgr upuriSorganizateS(turism,SmeseScomuneSetc)SseSvorS
consumaSnumaiSmâncăruriSpregătiteSînSaceeașiSzi,Sdi nScareSseSvorSpăstraSprobeS(înSrecipienteScurate,S
opărite,SacoperiteSșiSetichetate)StimpSdeS48Sore,Sl aS+4°,SînSspațiiSfrigorificeSspecialSSdestinateSace stuiS
scop.SEtichetaSvaScuprindeSurmătoareleSspecificații :SdenumireaSpreparatului,SdataSșiSoraSrecoltării,S
numeleSșiSsemnăturaSceluiScareSaSluatSproba;S
•DSeSvorSfolosiSnumaiSouă,ScuScoajăSintactă,Sspălate, SdezinfectateSșiSlimpezite,SînainteSdeSspargere;S
folosireaSouălelorSdeSrațăSînSunitățileSdeSalimenta țieSesteSinterzisă;S
•DNuSesteSpermisăSîncorporareaSînSpreparateSaSgrăsimi lorSfolositeSlaSprăjire;S
•DLegumeleSșiSfructeleScareSseSconsumăSînSstareScrudă SseSvorSspălaSsubScurentScontinuuSdeSapăS
potabilă;S
•DPâinea,Schiftelele,Scornurile,SseSvorSpăstraSînSspa țiiSspecialSamenajate,SînScoșuriSdinSrăchită,SdinS
materialSplasticSsauSînSnavete,ScuScondițiaScaSaces teaSsăSfieSacoperiteScuStifon,SlaSadăpostSdeSprafSș iSdeS
insecte,SșiSsăSnuSfieSașezateSdirectSpeSpaviment;S
•DNuSesteSpermisăSpăstrareaSalimentelorScuSexcepțiaSp eștelui,SînScontactScuSgheațaSsauScuSapaSrezultatăS
dinStopireaSgheții,SsauSservireaSbăuturilor,Sfructe lorSșiSlegumelorSînScontactScuSgheața,ScuSexcepțiaS
cuburilorSdeSgheață,SpreparateSdinSapăSpotabilă,Sîn ScongelatoareSspeciale;S
•DÎnS unitățileS alimentareS folosireaS ghețiiS naturaleS e steS permisăS numaiS pentruS răcireaS băuturilorS
îmbuteliate;S
•DAprovizionareaSunitățilorSalimentareSdeSoriceScateg orieScareSproducSșiSprelucreazăSalimenteSușorS
alterabileSseSvaSfaceSînScantitățiScareSsăSnuSdepăș eascăSposibilitățileSdeSpăstrareSșiSdeSprelucrareSa S
acestora,SînScondițiileSstabiliteSdeSacteleSnormati veSdeScalitate;S
•DAprovizionareaScuSSmateriiSprimeSușorSalterabile,Sî ndeosebiScuScarneSșiSlapte,SsăSseSfacăSpeSmăsuraS
capacitățiiSspațiuluiSdeSrăcireSșiSsăSnuSdepășească SnevoileSdeSconsum;ScarneaSsăSnuSprovinăSdinStăieri SdeS
necesitate;S
•DEsteSinterzisăSfolosireaSrepetatăSaSuleiurilorSdeSp răjire.SDupăSprăjire,SuleiulSpoateSfiSfolositSdinSn ouS
dupăSfiltrareSșiSpăstrareSlaStemperaturaSmaximăSdeS 10°CS(maximS8SoreSpentruSuleiulSdeSfloareaT
soarelui);S
•D20.SÎnSprocesulSdeSproducțieSseSvorSintroduceSnumai SmateriileSprimeSșiSauxiliareSînStermenSdeS
valabilitate,Snealterate.S
S
S
S
BibliografieS
S
BALAURE,SVirgil,SS Marketing1în1alimentație1publică1și1turism ,SA.SS.SE.,SBucurești,S1984S
BERECHET,SGabriela,SCOJOCARIU,SSteliana,SFLOREA,SCo nstantin,SLĂSCUȚ,SRadu,SNICA,S
Laurențiu,S TINCĂTNIȚA,S Constantin,S TOMA,S Cornelia,S Manualul1 directorului1 de1 Restaurant ,S
EdituraSTHRTCG,SBucurești,S2004S
BESSENAY,SJ.;SPH.SMAZZETTIS–S” Le1restaurant.1Théorie1et1pratique”, ăSSJ.L.SParis,S1994S
BOULICOT,STH.TS„ Travaux1pratiques1de1restaurant”,1 BPI,SParis,S1993.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SKNIGHTSJ.,SKOTSCHEVARSL.SST “Quantity1food1production,planning1and1management”, SNewSYork,S
2000S
NICOLESCU,SOvidiu,S Managementul1întreprinderilor1mici1și1mijocii ,SEd.SEconomică,SBucurești,S2001S
NICOLESCU,SSR.STS Tehnologia1restaurantelor, SEdituraSInterTRebs,SBucure ști,S1997S
NIȚĂ,SV.,SSGestiuneaSunitățilorShoteliereSșiSdeSali mentațieSpublică,SIași,S1999T2000S
STAVROSITU,SStere,S Arta1serviciilor1în:1Restaurante,1Baruri,1Gastronom ie,1Hoteluri,1Pensiuni1
turistice ,SFundațiaSArtaSServiciilorSînSTurism,S2006S
SPRENGER,SR.TSS “Hygiene1for1management ”,SSDoncaster,S1999S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SModululS7S
ManagementulSAgențieiSdeSTurismS
S
S
CuprinsS
S
S
1.SOrganizareaSșiSfuncționareaSagențieiSdeSturismS
2.SPersonalulSagențieiSdeSturismS
2.1.SManagerulSagențieiSdeSturismS
2.2.SAgentulSdeSturismS
2.3.SGhidulSdeSturismS
3.SConcepereaSșiSrealizareaSproduselorSturisticeS
4.SComercializareaSșiSpromovareaSoferteiSturisticeS
5.STouroperatoriiS
5.1.SSLoculSșiSrolulSfirmelorStouroperatoareSpeSpia țaSproduselorSturisticeS
5.2.SFirmeStouroperatoareSînSturismulSmondialS
5.3.SPrincipaliiStouroperatoriSdinSRomâniaS
S
BibliografieSselectivăS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
1.SOrganizareaSșiSfuncționareaSagențieiSdeSturismS
S
AgențiaSdeSturism SesteSoSsocietateScomercialăSspecializatăScareSorga nizează,SoferăSșiSvindeS
pacheteS deS serviciiS turisticeS sauScomponenteS aleS ac estora,SpachetulS deS serviciiS reprezentândS oS
combinațieSprestabilităSaScelSpuținSdouăSdintreSele menteleSurmătoare:Scazare,Salimentație,Stransport,S
tratamentSbalnear,SagrementSsauSalteSserviciiSceSin cludSoSparteSsemnificativaSdinSpachet,SatunciScândS
suntSvânduteSsauSoferiteSspreSvânzareSlaSunSprețSgl obalSșiSatunciScândSacesteSprestațiiSdepășescS24Sde S
ore.S
AgențiaSdeSturismSareSrolulSdeSintermediarSîntreSag ențiiSeconomiciSprestatoriSdirecțiSdeSserviciiS
turisticeSșiSturiști,SaScăreiSactivitateSconstăSînS producerea,S comercializareaSșiSpromovareaSunorS
aranjamenteSturisticeSdiverse,SprecumSșiSînSvânzare aSunorSserviciiSturisticeSizolate.SS
AgențiileSdeSturismSdesfășoarăSdiferiteS operațiuniStehnice: 98 S
♦DvânzareaSdeSbileteS pentruSmijloaceSdeStransportSterestru,SaerianSsauSm aritim;S
♦DvânzareaSdeSserviciiSturistice; S
♦DrezervăriShoteliere. S
S
ServiciiSturistice SoferiteScliențilorSîmbracăSmaiSmulteSformeSșiSpotS fi:SS
/checkbldDizolate :1 de1 primire S („meeting”S sauS „deS transfer”),S de1 acces S prinS punereaS laS dispozițiaS
clientuluiSaSunuiSmijlocSdeStransportSșiSaSunuiSint erpretS/Sghid, 1organizarea1de1excursii1la1cerere,1
închirieri1de1mașini,1etc. S
/checkbldDcomplexe, 1careSpotSfiS voiaje1generice SșiSvoiaje1forfetare,1 care 1potSfiSindividuale1 șiScolective1
(sau1de1grup).1 PentruSvoiajele1colective ScareSseSstabilescSîntâiSitinerariulSșiSprețulS(cos tulSoptim),SșiS
apoiScotaSindividualăSdeSparticipareS(cuSstabilirea SunuiSnumărSminimSdeSparticipanți),SdupăScareSesteS
oferitSpeSpiața.SOdatăSplătitSbiletul,ScliențiiSauS dreptulSlaStoateSprogrameleSînscriseSinSprogramulS
turistic,SpentruSceleSfacultativeSplătindSseparat.S DeSasemenea,SvoiajeleSpotSfiS cu1itinerariu1propus1de1
client SSsau 1cu1itinerariu1deja1pregătit1de1agenție; S
/checkbldDsecundare: Sobținerea1de1vize1de1intrare1în1țările1de1destinați e1sau1de1tranzit .S
/checkbldDcomplementare :Sde1bancă,1de1expediere1a1bagajelor,1de1asigurări,1c orespondență1pentru1
clientelă,1etc. S
PrimaSagențieSdeSturismSprivatăSdinSRomânia,Sînfiin țatăSdupăSRevoluțiaSdinS1989 ,SaSfostS
NovaSTurismS(februarieS1990),SlaScareSacționariSera uSMarcelSBădescuS(fostSdirectorSalSfilialeiSONTS
București,SunulSdintreSdirectoriiSfirmeiSisraeliene SOphirSToursSînSaniiS70SșiS80)SșiSGheorgheSPopaS
(decedatSînS2002,SfostSdirectorSalSITHRS–SÎntreprin dereaSSdeSTurism,SHoteluriSșiSRestaurante).SS
ÎnS1990SsTauSînființatSalteSagenții,SprecumSSimpatu rism,SParalelaS45,SMarshal,SJ’InfoSTours,S
OlimpicSInternațional,SAtlanticSTour,SPrestigeSTour s,SMaraSTours,SMagellanSTurism,SPeterSExpress,S
PromptSServiceSdinSBucurești,SdarSșiSDanubiusS(Cons tanța),SOniroS(Ploiești),SInterSToursS(TârguS
Mureș),SEuroturistS(Craiova)Setc.S
MarileSagențiiSauScreat,SînStimp,SfilialeSatâtSînSB ucurești,ScâtSșiSînSțară,SastfelSParalelaS45,S
Aerotravel,SHappySTour,SJ’InfoSTours,SSindSRomânia, Setc,SaScreatSfilialeSînSțară,SdarSsTaSîntâmplatSși S
reversul,Sanume,ScaSagențiiSdinSțarăSsăSîșiScreezeS filialeSînSBucureștiS(EximturSdinSClujS–SareSmaiS
multeSfilialeSînSTransilvania,SKartagoSToursSdinSTi mișoara,SKronSTourSdinSBrașov).S
DeSasemenea,SmulteSagențiiSaveauSînS1990SmaiSmulțiS acționari,ScareSapoiSsTauSdespărțit,SformândS
alteSagențiiSimportante,ScumSsuntSVisitSRomania,SMa raSNewSTravelSetc.S
LaSînceput,SceleSmaiSsolicitateSpacheteSturisticeSe rauSexcursiiSînSțăriSapropiateS(Turcia,SGrecia),S
precumS șiS circuiteleS marilorS capitaleS europene,S pen truS ca,S înS prezentS ofertaS săS fieS extremS deS
diversificată,SpentruStoateSgusturileSșiS„buzunarel e”.S
OSdatăScuSvenireaSIATASînSRomânia,SînS1993,Sagenții leSauSînceputSsăSaibăSactivitățiSdeSticketingS
(vânzareaSdeSbileteSdeSavion),SpionierulSfiindStotS „NovaSTurism”.SDeSasemenea,SaSînceputSsăSseS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
98 SpentruSmaiSmulteSdetaliiSprivindSagențiileSdeSturis mSaSseSvedeaSpeSlargSSTĂNCIULESCUSGabriela,S Tehnicaă
operațiuniloră deă turism ,1 EdituraS ALLS Educațional,S București,S 1998,S pag.S 144T 145,S STĂNCIULESCUS Gabriela,S
Tehnicaăoperațiunilorăînăturism ,1 EdituraSALL,SBucurești,S1999SșiSurm.;SOlimpiaSState SS
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SdezvolteSturismulSdeSafaceriSșiSdeSevenimente,SiarS începândScuS1998T1999,SauSînceputSsăSpătrundăSpeS
piațaSromâneascăSșiSproduseSmaiSsofisticate,SașaScu mSarSfiScroaziereleS(câtevaSagențiiSmariSdeSturismS
suntSparteneriSaiScompaniilorSdeScroaziereSPrincess ,SCelebritySCruises,SRoyalSCarribean,SprintreScareS
seSnumărăSMarshalSTurismSșiSHappySTour,ScareSareSun SparteneriatScuSClubSMed”).SS
DeSasemenea,SaSprinsSlaSpubliculSromânS(multSmaiSed ucatSînScomparațieScuSaniiS’90)SconceptulSdeS
allSinclusiveSșiSsuperSallSinclusiveS(promovatSinte ns,SlaSprețuriScompetitive,SdeSTurcia,SdarSșiSdeS
Bulgaria,SînSultimaSperioadă),SdeoareceSclientulSro mânSeSmaiSrafinatSșiSnuSseSmaiSmulțumeșteScuSoS
cazareSînSoriceScondiții.S
SSTaSdezvoltatSmultSșiSincomingTulS(activitateaSdeS aducereSaSturiștilorSstrăiniSînSRomânia),SsubS
formăSdeScircuite,ScroaziereSpeSDunăreS(PrestigeSTo ursSșiSKarpatenSTurismS–SoperatoriSlaSsol),Setc.S
DacăSSoSagențieScâștigăSdeSobiceiScomisionulSoferit SdeSparteneriS(prestatoriiSdeSserviciiSturisticeSîn S
numeleScăroraSacționează,SturiștiiSachitândSpractic StarifeleSstabiliteSdeScătreSaceștiSprestatori,Sfăr ăSaS
plătiScomisioaneSsuplimentareSpentruSserviciileSasi gurateSdeSagențiilorSdeSturism,ScircaS10%SpentruS
hoteluri,Setc.)SsauStaxeleSperceputeSpeSbileteSdeSa vion,SdinSincoming,SseSpoateScâștigaSșiSmaiSmult,S
ținândS contS căS tourToperatorulS specializatS peS incom ingS creeazăS pacheteS turisticeS șiS circuiteS înS
România,SdedicateSturiștilorSstrăini,ScareSauSoSalt ăSputereSdeScumpărare,SdarSșiSalteSașteptăriSînS
legăturăScuScondițiileSoferite.S
ÎnS OccidentS șiS maiS alesS înSSUAS existăS șiS taxeS pentr uS consultanță,S deoareceS oSagențieS nuS
reprezintăSînSniciSunScazSunSsimpluS„comisionar”,Sr olulSsăuSfiindSacelaSdeScreatorSdeSpacheteSturistic e,S
oferinduTiSturistuluiSceleSmaiSbuneSalternativeS(un SpachetSturisticScompletSșiSlaSprețuriSavantajoaseS cuS
zboruriSșiSconexiuniSutile,Stransferul,Scazarea,Sas igurareaSturistică,Svoucherul,Setc)SpentruSsatisfac ereaS
nevoilorSsale 99 .S1
ConformSOrdinulSpre ședinteluiSAutorită țiiSNa ționaleSpentruSTurismSnr.S65/S2013 SagențiileSdeS
turismSdinSRomâniaSpotSfi:S
/checkbldDagențieSdeSturismSdetailistă ,ScareSvinde SsauSoferăSspreSvânzare,S în1contul1unei1agenții1de1
turism1tourpoperatoare,1pachete1de1servicii1sau1com ponente,1contractate1cu1aceasta.1Cu1
precizarea1 că1 răspunderea1 pentru1 executarea1 pachetu lui1 de1 servicii1 turistice1 revine1 în1
totalitatea1agenției1tourpoperatoare1care1a1creat1p achetul1turistic,1agenția1detailistă1fiind1
numai1un1intermediar1în1vânzarea1acestor1pachete1de 1servicii1turistice,1care1în1schimbul1
intermedierii1primește1un1comision1(de1obicei1în1ju r1de1101%)1de1la1tourpoperator,1în1baza1
unui1contract1de1colaborare1semnat1între1cele1două1 agenții. SAgențiileSdeSturismSdetailisteS
poartăSșiSdenumireaSdeSagențiiSdistribuitoare. ă
/checkbldDagențieSdeSturismStourOoperatoare ,SavândScaSobiectSdeSactivitateS organizarea SșiSvânzareaS pe1
cont1propriu1a1pachetelor1de1servicii1de1turism1sau 1a1componentelor1acestora ,SdirectSsauSprinS
intermediari.S
CuStoateSacestea,SînSpractică,SseSîntâlnescSșiS agențiiSmixte ,ScareSacționeazăSatâtScaSagențiiStourT
operatoareS(careSîșiScreeazăSpropriileSpacheteSturi stice),ScâtSșiScaSagențiiSdetailiste,ScareSvândSpeS lângăS
pacheteleSturisticeSpropriiSșiSpeSceleSaleSaltorSag ențiiStourToperatoare.S
DiferențaSdintreSceleSdouăStipuriSdeSagențiiSnuSest eSdatăSnumaiSdeSmodalitățileSdeSlicențiere,ScareS
presupunSîndeplinireaSunorScriteriiSdiferite,SciSși SdeSrăspundereaSjuridicăSfațăSdeSrealizareaSpachetu luiS
deS serviciiS turistice,S careS revineS agențiilorS tourT operatoareS organizatoare,S darS șiS cuS privireS laS
respectareaStuturorSdetaliilorSprivitoareSlaSrezerv areaShotelurilor,SaSautocarului,SaSghizilorSdeSturi sm,SaS
respectăriiSprogramuluiSpropus,Setc.S
ÎnSfuncțieSdeSvolumulSșiSspecificulSactivitățiiSdes fășurate,SagențiileSdeSturismSpotSorganizaS
filialeă proprii SsauSbirouri1de1vânzare ,ScuSfuncțiiSdeSorganizatoriSsauSnumaiSdeSintermedi ari.S
ÎnSevoluțiaSascendentăSaScirculațieiSturisticeSsTaS formatSînSfiecareSțarăSoS rețea1vastă1de1agenții SdeS
turism,SdintreScareSmajoritateaSsTauSspecializatSpe ScomercializareaSunorSaranjamenteSspecificeSpentruS
turismulSinternSșiSinternațional.S
ÎnSprocesulSdezvoltăriiSrețeleiSagențiilorSdeSturis mSauSapărutStreptatSoSserieSdeSorganizațiiS
turisticeSputernice,ScareSînSparalelScuSactivitatea StradiționalăSdeSintermediariSpentruSvânzareaSpeSba zăSdeS
licențeSaSbiletelorSdeScălătorieS(deStren,Savion,Sv aseSmaritime,Setc.)SșiSpentruSorganizareaSsejururil orS
forfetare,S sTauS specializatS șiS înS funcțiaS deS antrep renoriS angrosiștiS pentruS organizareaS călătoriilorS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
99 SMaiSmulteSinformațiiSpeSSwww.touristmedia.ro/Files/ Stiri/licentiere.htmS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SforfetareScuSdiferiteSmijloaceSdeStransport,SpeScar eSleSrevândSagențiilorSdeSturismSmiciSșiSbirourilor SdeS
turism,ScareSînSacestScazSdevinSsubagențiiSlorSpent ruSvânzareaSaranjamentelorSrespective.SS
AgențiileSdeSturismSmariSstabilescSrapoarteSdeScore spondențăScuSalteSagențiiSdeSturism,SprinS
careSagențiileS corespondente SasistăSclientelaSagențiilorSmariSsauSvândSservicii SorganizateSdeSacestea.S
ÎnainteSdeSaSseSsemnaSacordulSsuntScercetateStoateS informațiileSutileSdespreSagențiaScareSurmeazăSsăS
devinăS corespondentă,S respectivS eficiențaS organizăr ii,S dateS despreS personal,S solvabilitateS
financiară.100 S
AgențiileSdeSturismSsuntSoperatoriSturisticiScareSr eflectăSpersonalitateaSconducerii,SprecumSșiS
serviciileSpeScareSsuntSdispuseSsăSleSofereSturiști lor,SastfelSînSportofoliulSuneiSagențiiSdeSturismSt ourT
operatoareS (celeS detailisteS nuS potS decâtS săS vândăS p acheteleS turisticeS createS deS agențiileS tourT
operatoare)SpotSsăSexisteSurmătoareleSactivitățiSsa uStendințe.S
AgențiaSdeSturismSgeneralăS careSseSadreseazăStuturorScategoriilorSdeSpersoaneS șiSoferăSserviciiS
turistice,SatâtSpeSplanSintern,ScâtSșiSextern,SdeSg enul:S
/checkbldDsejururiS deS odihnăSșiS tratamentSpeS litoralulSromane sc,S laS munte,S înS DeltaS DunăriiSșiS înS
stațiunileSbalneoTclimatericeSdinSRomânia;S
/checkbldDturismSruralSșiSagroturism;S
/checkbldDsejururiSșiScircuiteSnaționaleScuSautocarul,Savionu lS(avioaneStipScharter,ScurseSregulateSsauSS
curseStipSlowTcost),ScuStrenulSsauScuSvaporul,Sprec umSșiSprogrameSdeSweekTendSSpentruSgrupuriSsauS
turiștiSindividuali;S
/checkbldDsejururiSindividualeSînSoriceSstructurăSdeScazareSd inSțarăSșiSpesteShotareS(hoteluri,Smoteluri,S
vile,Scabane,SpensiuniSagroturistice,Setc.),Sprecum SșiSsistemulSdeSrezervăriSonTline;S
/checkbldDexcursiiScuSgrupuriSorganizateSdeSelevi,SSstudențiS șiSsportivi,SdarSșiStabereSsauScantonamente;S
/checkbldDvoiajeSdeSnuntă;S
/checkbldDpelerinaje,S excursiiS ceS auS dreptS scopS participareaS laS oS manifestareS culturalăS (concerte,S
spectacoleS deS operă,S etc.),S sportivăS (partideS deS fo tbal,S handbal,S TurneeS finale,S etc.),S politicăS
(campaniiSelectoraleSsaSorganizareaSunorSconferințe SaleSpartidelorSpolitice),SprecumSșiSevenimenteSdeS
altăSnatură;S
/checkbldDsejururiSșiScircuiteSexterneScuSautocarul,SavionulS (avioaneStipScharter,ScurseSregulateSsauSS
curseStipSlowTcost),ScuStrenulSsauScuSvaporulSînSță riSprecum:SAustria,SBenelux,SBulgaria,SCehia,S
Croația,SElveția,SEgipt,SFranța,SGermania,SGrecia,S Israel,SItalia,SMareaSBritanie,SPortugalia,SRusia,S
Spania,SȚărileSBaltice,SȚărileSdinSPeninsulaSScandi navia,STurcia,Setc.SsauSdestinațiiSexoticeSprecum:S
Brazilia,SCuba,SSThailanda,Setc.;S
/checkbldDserviciiSdeStransportS(bileteSdeSautocar,SdeStrenSș iSdeSavion),SrentTaTcarSșiScroaziereSpeSmărileS
șiSoceaneleSlumii;S
/checkbldDserviciiSdeSasistențăSturisticăS(ghiziSspecializați SpeStipuriSdeSprograme);S
/checkbldDlivrareaSbiletelorSdirectSlaSsediulSfirmelorSsolici tante;S
/checkbldDasigurăriSmedicale,Setc.;S
AgențieSspecializatăSpeSoSanumităSțarăS careSoferăSserviciiSturisticeSnumaiSînSțaraSrespect ivă,S
datorităSuneiScunoașteriSfoarteSbuneSaSrealităților Slocale,SdeSobiceiSdatorităSexistențeiSînSconducere aS
agențieiSunorSpersoane,ScetățeniSaiSțăriiSrespectiv eSsauSaSunorSpersoaneScareSauSlucratSoSperioadăS
îndelungatăSînSțaraSrespectivă. S
AgențieSspecializatăSpeSturismSreligiosS (înSfuncțieSdeSreligiaSpromovatăSdeSagențiaSdeSturi sm,SdeS
obicei,SalăturiSdeSunScultSreligios,SBiserică,Ssect ă,Setc.)SalScăruiSscopSeste SdeSaSîmpărtășiStuturorScelorS
careScălătorescSvalorileSnepieritoareSaleSBisericii ,SiarSpentruSaceastaScautăSsăSfacăSdinScălătoriileS saleS
adevărateSșcoliSaleSDuhuluiSSfânt,SfiindScălăuzăSsp reSoScaleSpeScareSHristosSinvităSpeSfiecareScuStoat ăS
învățăturaSLuiSșiScuSimagineaSneprihănităSaSBiseric iiSnoastreSstrăbune,ScareSrămâneSstâlpulSșiStemelia S
adevăruluiS(pentruSBisericaSortodoxă).S
PracticScălătoriiSsuntSîntrTunSpelerinajScontinuu,S caSnișteSoaspețiSpeSfațaSpământului,ScaStoțiS
părințiiSnoștri,SșiS„ nu1avem1aici1cetate1stătătoare,1ci1o1căutam1pe1acee a1ce1va1să1fie”1(Evrei113,1
14) 101 ,SfiindSînsoțițiSdeSunSpreotSșiSdeSsunetulSrugăciun ilor.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
100 SSTĂNCIULESCUSGabriela,S Tehnica1operațiunilor1în11turism,1 EdituraSALLSEducational,SBucurești,S1998,Sp.152S
101 Swww.basilicatravel.roS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SAgențieSspecializatăSînSturismulSdeSafaceri S(agențiaSputândSfiSîncadratăSînScategoriaSDMCS
(DestinationSManagementS Company),S PCOS (Professional S ConferenceS Organizer)S șiS membruS înS
cadrulSRCBS(AsociațiaSNaționalăSaSOrganizatorilorSP rofesioniștiSdeSEvenimente)ScareSseSadreseazăS
atâtSoamenilorSdeSafaceri,SorganizatorilorSdeSconfe rințe,SagențiilorSdeSpublicitateScâtSșiSpersoanelor S
fizice,SpunândSlaSdispozițieSserviciiSlaScelSmaiSbu nSraportScalitateSTSpreț,SdeSgenul:S
/checkbldDemitereSbileteSdeSavionSpentruStoateSdestinațiileSș iSpeStoateSliniileSaerieneSacreditateSînS
România,SprecumSșiSlivrareaSbiletelorSșiSdocumentel orSfiscaleSșiSdeScălătorieSlaSsediulSfirmei;S
/checkbldDrezervăriSdeScamereSînShoteluriSdinSRomâniaSșiSstră inătateSlaStarifeScuSreducereS10T30%SfațăS
deStarifulSpracticatSînSmodSobișnuitSdeShotel;S
/checkbldDasigurareSdeSlogisticăSșiSmanagementSdeSeveniment;S
/checkbldDorganizareaSprofesionalăSdeSconferințe,Sexpoziții,S congrese,SsesiuniSdeStraining,SseminariiSșiS
întâlniriSdeSafaceri,SevenimenteSpromoționale,Srece pții,Setc.;S
/checkbldDînchiriereSdeSechipamenteSaudioTvideo;S
/checkbldDînchirieriSmașiniSînSsistemS„rentSaScar”SșiS„flySan dSdrive”;S
/checkbldDtransportSinternSșiSinternaționalScuSmicrobuzeSșiSa utocareSmoderne,SlimuzineSV.I.P,Setc.;S
/checkbldDasistențăSturisticăSșiSconsultanțăSdeSspecialitate, Setc..S
S
Organizarea SagențieiSdeSturismSesteSunSprocesSdeSgrupareSaSres urselorSșiSactivitățilorSacesteiaSînS
scopulSobțineriiSunorSrezultateSeconomiceSșiSsocial eSînScondițiiSdeSeficiență.SStructuraSorganizatoric ă,S
redatăSgraficSprinSintermediulSorganigramei,SseSref erăSlaSansamblulSrelațiilorSdintreScompartimenteSși S
posturiSînSinteriorulSfirmei.SAceastaSdepindeSdeSfa ctoriSca:SobiectulSdeSactivitate,SamplitudineaSgame iSdeS
serviciiSoferite,SnumărulSdeSangajați,ScompetențăSm anagerială.S
CaSoriceSsocietateScomercialăSagențiaSdeSturismSare SoSstructurăSadministrativăScareSdiferă,SînS
funcțieSdeSmărimeaSagențieiSșiSnevoileSacesteia,Sas tfelSputândSsăSexiste:S
Biroulă secretariat ,S ceS areScaS sarcini:S înregistrareaS șiS triereaS cores pondențeiS șiScoordonareaS
activității.S
Departamentulăăturism ,SformatSdinS2Scompartimente:S Compartimentulăproducție ,SformatSdinS3S
secții:S
a)1 Secția1 programe1 generale S TS studiulS programelorS deS turismS (stabilireaS itiner ariuluiS șiS aS
programuluiS provizoriu,S alcătuireaS devizuluiS estima tiv,S constituireaS contingentului,S efectuareaS
eventualelorSplățiSanticipate);S
b)1Secția1operativă1generală STSpuneSînSexecuțieSaSvoiajelorSînSgrupSprogramate; S
c)1 Secția1 operativă1 congrese1 și1 pelerinaje S TS organizareaS voiajelorS colectiveS cuS caracterS
profesionalSsiSreligios;S
Departamentulărecepție ,1 ceSîncheieScontracteScuShoteluriSșiSrestaurante,Sfu rnizoriSdeSdiverseS
serviciiSșiSagențiileScorespondente;SserviciiSdeSpr imireSsiSdevizeleSestimativeSpentruSvoiajeleScuS
itinerariiSparticulareSneprogramate.S
Departamentulăvânzări3marketing ,ScuSsarcinaSdeSpromovareSaSagențieSșiSprogramelorSa cesteia,S
careSîncheieScontracteSșiSseSocupăScuSîntocmireaSpl anurilorSpublicitare,SdevizelorSșiScomenzilorS
pentruSpublicitate. S
Departamentulă transporturi ,ScareS încheieS contracteS cuS furnizoriiS deS serviciiS de S transportS
stabilindScondițiileSsiStarifeleSdeSvânzareSaSbilet elorSsiSgestionareaSlor.S
Biroulătarifeăsiădocumentare ,ScareSstabilește,StipăreșteSșiSdifuzeazăStabeleSdeS tarifeSșiSplianteScuS
informațiileSnecesareSorganizăriiSoptimeSaSservicii lorSșiSadunaSmaterialeleSinformativeSeditateSdeS
furnizoriiSdeSservicii.S
Departamentulătraficăaccesoriu SformatSdin:S
1)1 Biroulă servicii1bancare ;S
2)1 Biroulă asigurări1diverse1și1expedieri1bagaje;1
3)1 Biroulă servicii1diverse,1 TSacorduriSpentruSvânzareaSdeSbileteSlaSspectacole, SsuveniruriSșiSghiduriS
sauShărți,Setc;S
4)1 Biroulă juridic STScareSverificăSrespectareaSprevederilorSlegaleSpr ivitoareSlaSprestareaSserviciilorS
turistice,SținândScontScăSpotrivitSart.S13SdinSHGS2 38/2001SconstituieScontravențiiSurmătoareleSfapte,S
dacăSnuSsuntSsăvârșiteSînSastfelSdeScondițiiSîncât, SpotrivitSlegiiSpenale,SsăSconstituieSinfracțiuni:S
a) DdesfășurareaSdeSactivitățiSturisticeSspecificeSagen țiilorSdeSturismSdeScătreSagențiSeconomiciScuS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SlicențaSdeSturismSsuspendată,SnevizatăSsauScuSvizaS expirată;S
b) DnerespectareaSobiectuluiSdeSactivitateSînscrisSînSl icențaSdeSturism,ScorespunzătorStipuluiSdeS
licențăSdeSturismSobținut;S
c) DdesfășurareaSdeSactivitățiSturisticeSprinSfilialeSc areSnuSauSobținutSlicența;S
d) DdesfășurareaSdeSactivitățiSturisticeSînSalteSsediiS decâtSceleSînscriseSînSlicențaSdeSturism;S
e) DneasigurareaSconduceriiSdeScătreSpersoaneSposesoare SdeSbrevetSdeSturismSaSagențiilorSșiS
structurilorS deS primireS turisticăS înS condițiileS sta biliteS potrivitS normelorS metodologiceS
prevăzuteSlaSart.S7;S
f) DnerespectareaScondițiilorSșiScriteriilorSînSbazaScă roraSsTaSeliberatSlicențaSdeSturism;S
g) DneafișareaSlicențeiSdeSturismSînScopieSautentificat ăSlaSlocSvizibilSînSincintaSagențieiSdeSturismS
șiSaSfilialelorSacesteia,SpentruSaSdaSposibilitatea SturiștilorSsăScunoascăSdacăSagențiaSînScauzăS
funcționeazăSlegal.S
CuSprecizareaScă,SpentruSaSpreîntâmpinaSoSrăspunder eSjuridicăSulterioarăSaSagenției,SpentruS
pierdereaSbunurilorSînStimpulSexcursiei,SagențiaSar SfiSbineSsăSfacăSurmătoareaSprecizareSînScontractul S
deSturismSsauSpeSvoucher:S„ Turiștii1sunt1rugați1ca1în1timpul1desfășurării1excu rsiei1să1aibă1grijă1de1
obiectele1 personale,1 deoarece1 societatea1 noastră1 nu 1 își1 asumă1 nici1 o1 responsabilitate1 pentru1
bunurile1pierdute1sau1furate1 din1vina1turiștilor;1P entru1siguranța1dumneavoastră1vă1rugăm1să1
respectați1indicațiile1personalului1însoțitor,1ghid ului1sau1a1șoferilor1autocarului ”.S
DeSasemeneaSmembriiSbirouluiSjuridicSurmăreșteSlega litateaScontractelorSîncheiateScuSangajații,S
furnizorii,SparteneriiSși,SmaiSalesScuSturiștii,Sde oareceSlaSvânzareaSoricăruiSserviciuSturisticScătre SturiștiS
trebuieSîncheiatSunScontractSîntreSagențieSșiSturiș ti;1
5)1 Biroulă difuzareă siă fișieră general ,ScareSexpediazăSmaterialulSpublicitarSsiScoresponde nta,S
centralizeazăScomunicațiileStelefoniceSsiStelegrafi ce,SaScelorSprinStelexSsiSfax,SîntocmeșteSfișierulS
generalSalSclienților,ScareStrebuieSsăSconținăSinfo rmațiiSdespreSfiecareSclientS(nume,Ssex,Svârstă,S
profesiune,SstareScivila,Sadresa,Setc.);S
DeSceleSmaiSmulteSoriSagențiileSdeSmărimeSmicăSșiSm edieSauSoSorganizareSdiferită,Srespectiv:S
departamentulă turism ,S cuS departajareaS peS turismă extern S șiSturismă intern ,Sdepartamentulă
transporturiăautocar ,Sdepartamentulăticketing SșiSalteSserviciiS(deSobiceiSasigurăriSmedicale).S
UnSaltSmodelSdeSorganizareSesteSstructuratSastfel:S departamentS incoming ,SdepartamentS outgoing ,S
departamentS ticketing SșiSdepartamentS marketing3vânzări. S
ÎnSceeaSceSpriveșteS personalulăagențieiădeăturism SesteSstructuratSastfel:S personal1administrativ ,S
careSpoateSfiScuSfuncțiiSdeSconducereSsauSdeSexecuț ieSșiSpersonal1 specializat SsauSde1 asistență1
turistică :SagențiiSdeSturism,SghiziiSturistici,SinterprețiiS siSșoferii.SS
S
2.SPersonalulSagențieiSdeSturismS
S
PersoaneleS careS lucreazăS întrToS agențieS deS turismS t rebuieS săS aibăS principaleleS calitățiS aleS
lucrătoruluiSdinSturism :1 aspect1 fizic1 plăcut;1 cunoștințe1 de1 limbi1 străine; 1 cunoștințe1 de1 operare1
calculator1 (Word,1 Excel),1 Internet,1 etc.;1 experienț ă1 în1 activitatea1 de1 turism;1 studii1 superioare1
(opțional);1 carnet1 auto;1 flexibilitate;1 spirit1 de1 o rganizare,1 disciplină,1 amabilitate;1 onestitate,1
seriozitate,1 prestanță;1 putere1 de1 analiză1 și1 sintez ă;1 capacitate1 de1 previzionare,1 putere1 de1
convingere;1 capacitate1 de1 lucru1 în1 echipă1 și1 abilit ăți1 speciale1 de1 comunicare,1 deoarece1 vinde1
promisiuni,1iar1un1singur1cuvânt1în1plus1sau1în1min us1poate1duce1la1dezamăgirea1clientului,1iar1 cineă
nuăareăaplecareăpentruăaăstaălaădispozițiaăcelorlal țiăpentruăaăleăfaceăsejurulă/ăconcediulă/ăvacanțaă
câtămaiăplăcute,ăcineănuăștieăsăăzâmbească,ăchiarăș iăatunciăcândăeăgreu,ănuăareăceăcăutaăînăturism.ă
S
2.1.SManagerulSagențieiSdeSturismS
ManagerulSuneiSagențiiSdeSturismStrebuieSsăSfieSpos esorSalSunuiSbrevetSînSactivitateaSdeSturism,SșiS
atunciSpoateSocupaSoricareSdintreSfuncțiileSprevăzu teSdeSlegislațieS(directorSdeSagențieSdeSturismStou rT
operatoareSsauSdetailistă),SalSunuiSbrevetSdeSdirec torSdeSagențieSdeSturismStourToperatoare,SșiSatunci S
poateSocupaSfieSfuncțiaSînscrisăSînSbrevetS(înScazu lSagențiilorStourToperatoare),SfieSfuncțiaSdeSdirec torS
deSagențieSdeSturismSdetailistăS(înScazulSagențiilo rSdetailiste)SsauSalSunuiSbrevetSdeSdirectorSdeSage nțieS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SdeSturismSdetailistăS(înScazulSagențiilorSdetailist e)Sși,SmaiSales,SarSfiSbineSsăSaibăSurmătoareleS
aptitudiniSșiSdeprinderi102 :S
/checkbldDstudiiSsuperioareSdeSspecialitate;S
/checkbldDexperiențăSrelevantăSînSturism,ScaSagentSdeSturismS sauSticketing,SghidSșiS/SsauSconducereaSuneiS
agențiiSdeSturism;S
/checkbldDcunoștințeSfoarteSbuneSdeSoperareSPCS(Windows,SExce l,SWord,SOutlook,SInternet)SșiSsistemeS
deSrezervareSspecificeSdomeniului;S
/checkbldDbunScunoscătorSalSpiețeiSturisticeSdinSRomâniaSșiSd inSlumeS(înSfuncțieSdeSzoneleSvizateSdeS
agenție);S
/checkbldDcunoaștereaScelSpuținSaSuneiSlimbiSstrăineSdeScircu lațieSinternaționale,SdeSpreferințăSengleza,S
darSșiSfranceza,SspaniolaSsauSgermana;ScunoaștereaS șiSaltorSlimbiSstrăineSfiindSunSavantaj,SmaiSalesS
dacăSesteSvorbaSdeSlimbiScuSoScirculațieSmaiSrestrâ nsă,SdinSzoneleSundeSopereazăSagențiaSdeSturism;S
/checkbldDcapacitateSdeSanaliză,SplanificareScomunicareSșiSne gociere;S
/checkbldDcapabilSaSseSintegraSîntrToSechipăSformatăSșiSdeSaS conduceSoSechipăSdeSprofesioniștiSînSturism;S
/checkbldDpersoanaSentuziastăSșiSpasionatăSdeSturism,SdarSșiS deScalificări,SspecializăriSșiStraininguri;S
/checkbldDdisponibilitateaSdeSaScălătoriSînSțarăSșiSînSstrăin ătate,SprecumSșiSparticipareaSlaStârguriSdeS
turism,Sconferințe,Sinfotripuri,Setc.S
ÎnSceeaSceSpriveșteSresponsabilitățileSmanageruluiS înScadrulSagențieiSacesteaSauSînSvedere:SS
/checkbldDformarea,SpregătireaSșiSîndrumareaSechipei; ă
/checkbldDelaborareaSplanuluiSdeSdezvoltareSșiSpromovareSaSag ențieiSșiSstabilireaSoferteiSagențieiSprinS
evaluareaScerințelorSpiețeiSșiSstabilireaSobiective leSdeSlucru; ă
/checkbldDconcepereaSînSmodScreativSpacheteSturisticeSînSfunc țieSdeSnecesitățileSclientului,SsprijininduTlS
peSacestaSînSdefinireaSnecesitățilorSsale,SprecumSș iSurmărireaSdesfășurăriiSîntreguluiSprogramSturisti cS
solicitatSșiSaSsatisfacțieiSclienților; ă
/checkbldDpăstrareaSșiSdezvoltareaSrelațieiScuScliențiiSfidel iS(ceiScareScumpărăSpacheteSdeSproduseSpesteS
unSanumitSnivelSdeSpreț,StimpSdeScâțivaSaniSlaSrând ),SprecumSșiSidentificareaSunorScliențiSpotențialiS
prinSlansareaSdeSnoiSproduseSdeSmarketing,SprecumSc arduriSdeSfidelizare,ScardurileTcadou,ScumpărateS
deScătreSfirmeSpentruSangajațiSsauSofertaSprețuluiS garantatS(turiștiiScareSîșiSrezervăSvacanțaSpeS
parcursulSluniiSfebruarieSprimescSbaniSînapoiSdacă, Sulterior,SprețulSpachetuluiSturisticSachiziționatS
scade,SînSschimb,SdacăSprețulScrește,SiarSclientulS aSachitatSintegralSpachetul,ScompaniaSacoperăS
diferențaSdeSpreț)SoriSprinSoferireaSdeSbonusuriSîn SfuncțieSdeSnumărulSdeSpersoaneScuScareSmergSînS
vacanță,SastfelSturiștiiScareSrecomandăSoSanumităSv acanțaSunuiSgrupSdeSprieteniSșiSmergScuSaceștiaSlaS
agențieSpotSbeneficiaSdeSdiscounturiSspeciale,SdeSt ransportSgratuitSsauSdeScazare 103 ;ă
/checkbldDîncheiereaS șiS negociereaS contractelorS cuS partenerii S șiS furnizoriiS actuali,S precumS șiS
identificareaS unorS parteneriiS șiSfurnizoriiS potenți aliS pentruS îmbunătățireaS permanentăS aS calitățiiS
serviciilorSoferiteSșiSscăderiiScosturilor; ă
/checkbldDrealizareaStargetTuluiSdeSvânzăriSdeScătreSîntreaga Sechipă,SidentificareaSgreșelilorSapăruteSînS
activitateaSechipeiS(cuSprivireSlaSrealizareaSpache telorSturistice,SaSmoduluiSdeSvânzareSaSserviciilor S
turisticeSoferiteSdeSagenție,Setc.)SșiSremediereaSa cestora.ă
AtribuțiiSlegateSdeSprotecțiaSmuncii.S ManagerulSagențieiSdeSturismSareSșiSobligațiaSsăSas igureS
condițiileSnecesareSdesfășurăriiSactivitățiiSșiSres pectăriiSdeScătreStoțiSangajațiiSnormeleSlegaleSdeS
protecțieSaSmunciiSconformSLegiiSnr.S319SdinS2006ST SprivindSsecuritateaSșiSsănătățiiSînSmuncă,Sprintre S
careSamintim: S
/checkbldDidentificareaSpericolelorSșiSevaluareaSriscurilorSp entruSfiecareScomponentăSaSsistemuluiSdeS
muncă,S(executant,SsarcinaSdeSmuncă,SmijloaceSdeSmu ncă,SechipamenteSdeSmuncăSșiSmediulSdeS
muncăSpeSlocuriSdeSmuncăS/SposturiSdeSlucru)SșiSsta bilireaSmăsurilorStehnice,SorganizatoriceSșiS
sanitareSspecifice;SS
/checkbldDelaborareaSșiSactualizareaSplanuluiSdeSprevenireSși Sprotecție;SS
/checkbldDelaborareaSdeSinstrucțiuniSpropriiSpentruScompletar eaSșiS/SsauSaplicareaSreglementarilorSdeS
securitateSșiSsănătateSînSmuncă,SținândSseamaSdeSpa rticularitățileSactivitățilorSșiSaleSagenției,Sprec umS
șiSaleSlocurilorSdeSmuncăS/SposturilorSdeSlucru;SS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
102 SașaScumSreiesSdinSanunțurileSagențiilorSdeSturismS postateSpeSdiferireSsiteTuriSspecializateSînSrecrut areaSpersonaluluiS
103 Shttp://www.financiarul.com/articol_22392/peTvremur iTdeTcrizaTagentiileTmizeazaTpeTclientiiTfideli.htm lS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/checkbldDstabilireaSatribuțiilorSsiSrăspunderilorSînSdomeniu lSsecuritățiiSșiSsănătățiiSînSmuncă,SceSrevinS
angajaților,ScorespunzătorSfuncțiilorSexercitate,Sc areSseSconsemneazăSînSfișaSpostului,ScuSaprobareaS
angajatorului;SS
/checkbldDelaborareaStematiciiSpentruStoateSfazeleSdeSinstrui re,SstabilireaSperiodicitățiiSadecvateSpentruS
fiecareSlocSdeSmuncă,SasigurareaSinformăriiSșiSinst ruiriiSangajațilorSînSdomeniulSsecuritățiiSșiSsănăt ățiiS
înSmuncăSșiSverificareaScunoașteriiSsiSaplicăriiSde ScătreSangajațiSaSinformațiilorSprimite;SS
/checkbldDinstruireaS introductivS generalăS deS securitateaS munc ii,S precumS siS testareaS cunoștințelor,S
completareaSfiselorSindividualeSdeSsecuritateaSmunc ii;SS
/checkbldDelaborareaSprogramuluiSdeSinstruireTtestareSlaSnive lulSagenției;SS
/checkbldDîntocmireaSplanuluiSdeSacțiuneSînScazSdeSpericolSgr avSsiSiminentS(SundeSesteScazul);SS
/checkbldDstabilireaSșiSîntocmireaSevidenteiSzonelorScuSriscS ridicatSsiSspecificSprevăzuteSdeSlege;SS
/checkbldDstabilireaSzonelorScareSnecesitaSsemnalizareSdeSsec uritateSșiSsănătateSînSmuncă,SstabilireaS
tipuluiS deS semnalizareS necesarS șiS amplasareaS confor mS prevederilorS HotărâriiS GuvernuluiS nr.S
971/2006SprivindScerințeleSminimeSpentruSsemnalizar eaSdeSsecuritateSșiS/SsauSsănătateSlaSloculSdeS
muncă;SS
/checkbldDîntocmireaSlistelorScuSmeseriileSsiSprofesileSprevă zuteSdeSlegislațiaSspecifica,SpentruScareSesteS
necesaraSautorizareaSexercităriiSlorS(undeSesteScaz ul);SS
/checkbldDîntocmireaS listelorS cuS posturileS deS lucruS alS căruiS personalS necesităS exameneS medicaleS
suplimentareS(undeSesteScazul);SS
/checkbldDîntocmireaSlisteiScuSposturilorSdeSlucruScare,SlaSr ecomandareaSmediculuiSdeSmedicinaSmuncii,S
necesitaStestareaSaptitudinilorSșiS/SsauScontrolSps ihologicSperiodicS(undeSesteScazul);SS
/checkbldDidentificareaSechipamentelorSindividualeSdeSprotecț ieSnecesareSpentruSposturileSdeSlucruSdinS
întreprindereSsiSîntocmireaSnecesaruluiSdeSdotareSa SlucratorilorScuSechipamentSindividualSdeSprotecție ,S
conformSprevederilorSHotărâriiSGuvernuluiSnr.S1.048 /2006SprivindScerințeleSminimeSdeSsecuritateSsiS
sănătateSpentruSutilizareaSdeScătreSangajațiSaSechi pamentelorSindividualeSdeSprotecțieSlaSloculSdeS
muncă;SS
/checkbldDinformareaS angajatului,S înS scris,S asupraS deficiente lorS constatateS înS timpulS controalelorS
efectuateSlaSloculSdeSmuncaSșiSpropunereaSdeSmăsuri SdeSprevenireSșiSprotecție;SS
/checkbldDelaborareaSdeciziilorSinterneSdeSorganizareSaSactiv itățiiSdeSsecuritateSșiSsănătateSînSmuncăS
impuseSdeSlege;SS
/checkbldDcercetareaSaccidentelorSdeSmuncaSceSauSprodusSincap acitateStemporarăSdeSmuncă;SS
/checkbldDasigurareaSmaterialelorSșiSmijloacelorStehniceSpent ruSinformareSșiSinstruireS(tematici,Sbroșuri,S
filme,SmaterialeSdeSpropagandăS,ScamerăSvideo,Scalc ulator,Svideoproiector,Setc.);SS
/checkbldDstabilireaSclauzelorSprivindSsecuritateaSsiSsănătat eaSînSmuncaSlaSîncheiereaScontractelorSdeS
prestăriSdeSserviciiScuSalțiSangajatori,SinclusivSl aSceleSîncheiateScuSangajatoriSstrăini104 .S
AtribuțiiSlegateSdeSprevenireaSșiSstingereaSincendi ilorS(P.S.I.).S ManagerulSagențieiSdeSturismS
areSșiSobligațiaSsăSasigureScondițiileSnecesareSdes fășurăriiSactivitățiiSșiSrespectăriiSdeScătreStoțiS
angajațiiSnormeleSlegaleSprivindSprevenireaSșiSstin gereaSincendiilorS(P.S.I.) ,1 conformSlegiiSprivindS
prevenireaSșiSstingereaSincendiilorS(P.S.I.) 105 1nr.1307/2006,SprintreScareSamintim: 1
/checkbldDorganizareaSactivitățilorSlegateSdeSprevenireaSșiSs tingereaSincendiilorS(P.S.I.);SS
/checkbldDîndeplinireaScriteriilorSșiSaScerințelorSdeSinstrui re,Savizare,Sautorizare,Satestare,Scertificare,S
agrementareSprivindSprevenireaSșiSstingereaSincendi ilorS(P.S.I.)SprevăzuteSdeSacteleSnormativeSînS
vigoare;SS
/checkbldDanalizaSperiodicăSaScapacitățilorSlegateSdeSpreveni reaSșiSstingereaSincendiilorS(P.S.I.);S
/checkbldDanalizareaSincendiilorSproduse, SdesprindereaSconcluziilorSșiSstabilireaSîmprejurări lorSșiSaS
factorilorSdeterminanți,SprecumSșiSaSunorSmăsuriSco nformeScuSrealitatea;S
/checkbldDrealizareaSregulamentuluiSdeSOrdineSInterioarăS(inc lusivSobligațiileSdeSaScunoașteSșiSrespectaS
deciziileSdeSprevenireaSșiSstingereaSincendiilorS(P .S.I.))SS
/checkbldDrealizareaS fișeiS postuluiS (inclusivS modulS deS însuși reS șiS respectareS aS măsurilorS pentruS
prevenireaSșiSstingereaSincendiilorS(P.S.I.));SS
/checkbldDîntocmireaSinstrucțiunilorSspecificeSdeSprevenireaS șiSstingereaSincendiilorS(P.S.I.)SpentruS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
104 SpentruSmaiSmulteSdetaliiSaSseSvedeaSșiShttp://www. securitateaTmuncii.ro/S
105 Shttp://www.igsu.roS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SfiecareSlocSdeSmuncă;SS
/checkbldDevidențiereaSzonelorScuSriscSdeSincendiuSridicatS(a coloSundeSesteScazul);SS
/checkbldDîntocmireaSplanuluiSdeSacțiuneSînScazulSuneiSsituaț iiSdeSurgențăS(acoloSundeSesteScazul),SaS
planuluiSdeSintervențieSpeSunitate,SaSplanuluiSdeSe vacuareSpeSfiecareSetaj,SprecumSșiStematicaSpentruS
toateSfazeleSdeSinstruireSșiSfiseleSindividualeSdeS instructajSpentruSprevenireaSsiSstingereaSincendiil orS
(P.S.I.) 106 .S
S
2.2.SAgentulSdeSturismS
AgentulSdeSturism,SpeSlângăScalificareaScerutăSdeSl ege,SșiSanumeSunSdocumentScareSsăScertificeS
absolvireaSuneiaSdintreSurmătoareleSformeSdeSînvăță mânt:Sfacultate1de1turism,1școală1postliceală1de1
turism,1liceu1sau1clasă1cu1profil1de1turism1sau1cur s1de1calificare1în1meseria1de1agent1de1turism ,S
organizatSdeSinstituțiiSautorizate,StrebuieSsăSaibă SurmătoareleSaptitudiniSșiSdeprinderi107 :S
/checkbldDcunoaștereaScelSpuținSaSuneiSlimbiSstrăineSdeScircu lațieSinternaționale,SdeSpreferințăSengleza,S
darSșiSfranceza,SspaniolaSsauSgermana;ScunoaștereaS șiSaltorSlimbiSstrăineSfiindSunSavantaj,SmaiSalesS
dacăSesteSvorbaSdeSlimbiScuSoScirculațieSmaiSrestrâ nsă,SdinSzoneleSundeSopereazăSagențiaSdeSturism;S
/checkbldDcunoștințeSfoarteSbuneSdeSoperareSPCS(Windows,SExce l,SWord,SOutlook,SInternet)SșiSsistemeS
deSrezervareSspecificeSdomeniului;S
/checkbldDexperiențaSînSadministrareSconturiScliențiS(rezervă ri,Sconfirmări,Sfacturare,SurmărireSplăți);S
/checkbldDcunoștințeSelementareSdeSgeografie;S
/checkbldDpersoanăScapabilăSsăSseSintegrezeSșiSsăSlucrezeSînt rToSechipaSdejaSformatăSșiSoperațională;S
/checkbldDpersoanăSprezentabilăSșiSdinamică,SrezistențăSlaSst res;S
/checkbldDfoarteSbuneSabilitățiSdeScomunicare,SnegociereSșiSv ânzare;S
/checkbldDaptitudiniSorganizatoriceSșiSdeScoordonare,SprecumS șiSdeSmanagementSaStimpului;S
/checkbldDorientareScătreSclientSșiSrezultate;S
/checkbldDcapacitateSrapidaSdeSdecizie,SprecumSșiSrespectarea SdeadTlineTurilor;S
/checkbldDeticăSprofesională;S
/checkbldDdisponibilitateSlaSprogramSprelungit,SdeplasăriSînS țaraSșiSînSstrăinătate;S
/checkbldDintențiaS deS aS deveniS unS profesionistS înS turism,S pri nS calificareS șiS pregătireS profesionalăS
continuă.S
ÎnSceeaSceSpriveșteSresponsabilitățileSagentuluiSde SturismSînScadrulSagențieiSacesteaSauSînSvedere:SS
/checkbldDidentificăS nevoileS cliențilorS șiS îiS informeazăS desp reS condițiileS deS înscriereS șiS calitateaS
serviciilorSoferite;S
/checkbldDprezentareaSșiSvânzareaSproduselorSturistice,Sprecu mSșiScunoaștereaSînSdetaliuSaSprogramelorS
turistice,SaSserviciilorSdeScazare,SdeStransportSce SfacSparteSdinSofertaSagenției;S
/checkbldDpregătireaSoferteiSșiSaSpachetelorSturisticeSextern eSpentruScetățeniiSromâniScareSpleacăSînS
străinătateS(outgoing)SsauSstrăini,ScareSneSvizitea zăSțaraS(incoming),SindividualiSsauSgrupuriSsauSlaS
cerereaScliențilorS(concepereaSunorSpacheteSdeSserv iciiSpentruSsimpozioane,Sconferințe,SmisiuniS
economice,Setc.,SprecumSșiSScalculareaStarifelor)Sș iSefectuareaSrezervărilorSșiSpregătireaSdocumentelo rS
aferenteSînainteSșiSînStimpulSvânzăriiS(facturare,S emitereSdocumentelorSfiscale:Schitanță,SfacturăS
fiscală,SdocumentSdeScălătorie,Sbilet,ScontractulSc uSturistul,SbonSdeScomandă,SanexăSbonScomandă,S
etc.);S
/checkbldDmenținereaS șiS dezvoltareaS relațieiS cuS clienții/S fur nizoriiS actualiS șiS atragereaS deS clienți/S
furnizoriSnoi;S
/checkbldDcontactareaSfurnizorilorS(hoteluri,SagențiiSdeSturi sm,ScompaniiSrentTaTcar,Srestaurante,Setc.)SșiS
negociereaScontractelorSdeScolaborareScuSaceștia;S
/checkbldDdezvoltareaSrețeleiSdeSdistribuțieSexistentă;S
/checkbldDcorespondențaScuSclienții;S
/checkbldDrealizareaSdeSrapoarteSșiSanalizeSprivindSvânzările ;S
/checkbldDdeplasăriSînSinteresSdeSserviciuSșiSparticiparea,So cazional,SlaStârguriSșiSexpozițiiSsauSinfotururi;S
/checkbldDalteSserviciiSturisticeS(ticketing,Sasigurări,Svânz areaSdeSghiduriSturistice,Setc).S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
106 SpentruSmaiSmulteSdetaliiSaSseSvedeaSșiSwww.protect iaTmunciiTpsi.roS
107 SașaScumSreiesSdinSanunțurileSagențiilorSdeSturismS postateSpeSdiferireSsiteTuriSspecializateSînSrecrut areaSpersonalului,S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S2.3.SGhidulSdeSturismS
ActivitateaSdeSghidSdeSturismSpoateSfiSexercitatăSf ieScaSactivitateSdeSbază,SfieScaSactivitateS
complementară,SnumaiSdeScătreSghiziiSdeSținătoriSde SatestatSșiSecusonSdeSghidSdeSturism,ScategoriileS
deSghiziSutilizateSînSactivitateaSdeSturismSdinSRom âniaSfiind:S
a)SghidSlocal,ScareSasigurăSasistențaSturisticăSpeS unSteritoriuSlimitat;S
b)SghidSnațional,ScareSasigurăSasistențaSturisticăS peSteritoriulSnaționalSșiSînSstrăinătate;S
c)SghidSspecializatSpentruSanumiteSsegmenteSaleSser viciilorSturistice:Smontan,SdrumețieSmontană;S
artă;Ssupraveghetor;Sanimație;ShabitatSnatural:Sfau nă,Sfloră;Sornitologie;Ssportiv,Srespectiv:Salpinis mSșiS
cățărareSpeSstânci,Sschi,Sbob,Sînot,Scanotaj,Siahti ng,SzborScuSaparateSultraușoareS(deltaplan,Sparapan tăS
șiSaltele)SsauSalteSspecializăriSînSfuncțieSdeScere reaSpiețeiSturistice.S
CuSprecizareaScă,SpentruSoSmaiSbunaSpregătireSprofe sionalăSaSghizilorSdeSturism,SagențiileSdeS
turismS trebuieS săS amenajezeS cabineteS metodologiceS p roprii,S dotateScorespunzătorS șiSactualizateS
permanentScuSliteraturăSturistică,Sghiduri,Smonogra fii,Spliante,Sbroșuri,Shărți,SdescrieriSdeScircuite S
turistice,StraseeSetc.,SșiSsăSstabileascăScondițiil eSînScareSseSpoateSbeneficiaSdeSmaterialeleSdocumen tareS
susTmenționate.S
ÎnSceeaSceSpriveșteSaptitudinileSghiduluiSdeSturism SacestaSsunt:S
/checkbldDcunoaștereaScelSpuținSaSuneiSlimbiSstrăineSdeScircu lațieSinternaționale,SdeSpreferințăSengleza,S
darSșiSfranceza,SspaniolaSsauSgermana;ScunoaștereaS șiSaltorSlimbiSstrăineSfiindSunSavantaj,SmaiSalesS
dacăSesteSvorbaSdeSlimbiScuSoScirculațieSmaiSrestrâ nsă,SdinSzoneleSundeSopereazăSagențiaSdeSturism;S
/checkbldDcunoștințeSvasteSdeSgeografie,Sistorie,Sreligie,Sli teratură,ScivilizațieSșiSculturăSaSțărilorSundeS
participăSlaSprogrameleSturistice,SprecumSșiSaSsitu ațieiSșiSparticularitățilorSpoliticeSlocale,Sregion aleSșiS
mondiale;S
/checkbldDpersoanăSprezentabilăSșiSdinamică,SrezistentăSlaSst resSșiScapabilăSsăSlucrezeScuSoamenii;S
/checkbldDfoarteSbuneSabilitățiSdeScomunicare,SnegociereSșiSv ânzare;S
/checkbldDcapacitateSrapidăSdeSdecizie,SprecumSșiSaptitudiniS organizatoriceSșiSdeScoordonare,SprecumSșiS
deSmanagementSaStimpului,SpentruSrespectareaStermen elorSimpuseSdeSprogramulSturisticS(oreSdeS
vizitareSaSmuzeelor,SobiectivelorSturistice,Sajunge reaSlaShotel,Setc.);S
/checkbldDeticăSprofesională;S
/checkbldDdisponibilitateSlaSprogramSprelungit,ScuSdeplasăriS înSțaraSșiSînSstrăinătate;S
/checkbldDintențiaS deS aS deveniS unS profesionistS înS turism,S pri nS calificareS șiS pregătireS profesionalăS
continuă.S
ÎnSceeaSceSpriveșteSatribuțiileSșiSobligațiileSconc reteSaleSghiduluiSdeSturismSacesteaSseSstabilescSde S
agențiaSdeSturism,SorganizatoareSaSacțiunilorSturis tice,SșiSdiferăSînSfuncțieSdeScategoriaSdeSghidSdeS
turismSșiSdeSspecificulSfiecăreiSacțiuniS(conformSO rdinuluiS637/2004SpentruSaprobareaSNormelorS
metodologiceSprivindScondițiileSșiScriteriileSpentr uSselecționarea,Sșcolarizarea,SatestareaSșiSutiliza reaS
ghizilorSdeSturism).SS
OrdinuluiS M.T.S nr.10/23.02.1998,S pentruS aprobareaS N ormelorS metodologiceS privindS
selecționarea,Sșcolarizarea,Satestarea,SutilizareaS șiSatribuțiileSghizilorSdeSturism,SpublicatSînSMoni torulS
OficialSalSRomânieiSnr.112/12.03.1998S(actualmenteS abrogat),SAnexaS7SlaSNormeleSMetodologice,S
cuprindeaSatribuțiileSgeneraleSaleSghiduluiSdeSturi sm,SprecumSșiSobligațiileSacestuia,SdintreScareS
menționăm:S
/checkbldDsă1preia1de1la1agentul1de1turism1organizator,1dosar ul1acțiunii1și1instrucțiunile1de1lucru1
referitoare1la1derularea1programului;1
/checkbldDsă1verifice1dacă1au1fost1lansate1comenzile1de1cazar e,1masă,1transport1sau1alte1servicii1și1să1ia1
măsuri1în1consecință;1
/checkbldDsă1controleze1dacă1sunt1rezervate1spațiile1de1cazar e1și1servire1a1mesei;1
/checkbldDsă1verifice1starea1de1curățenie1a1autocarului1și1fu ncționarea1stației1de1amplificare;1
/checkbldDsă1preia1de1la1organizatori1materialele1publicitare 1ale1localităților1și1obiectivelor1de1interes1
turistic1prevăzute1în1program,1pe1care1să1le1pună1l a1dispoziția1turiștilor1la1începerea1acțiunii;11
/checkbldDsă1asigure1îmbarcarea1turiștilor1și1a1bagajelor1ace stora1în1mijlocul1de1transport;1
/checkbldDsă1comunice,1la1începerea1acțiunii,1programul1ce1ur mează1a1fi1efectuat,1prezentând1succint1
traseul1și1alte1informații;1
/checkbldDsă1verifice1dacă1turiștii1nu1au1uitat1obiecte1/lucr uri1personale1în1mijlocul1de1transport;1

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/checkbldDsă1asigure1în1mod1operativ,1în1baza1diagramei,1caza rea1și1transportul1bagajelor1turiștilor1în1
camere;1
/checkbldDsă1asigure,1prin1recepția1unității1de1cazare,1trezi rea1turiștilor1atunci1când1programul1impune1
aceasta;1
/checkbldDsă1asigure1executarea1tuturor1acțiunilor1înscrise1î n1program;1
/checkbldDsă1recomande1turiștilor1prestațiile1suplimentare1de 1care1aceștia1pot1beneficia;1
/checkbldDsă1atenționeze1turiștii1asupra1obligației1pe1care1o 1au1în1privința1ocrotirii1monumentelor1
naturii,1a1tuturor1obiectivelor1turistice,1la1evita rea1degradării1și1a1poluării1naturii1și1la1păstrare a1
patrimoniului1național;1
/checkbldDsă1asigure1pregătirea1unor1meniuri1corespunzătoare1 preferințelor1și1necesităților1turiștilor,1
pe1care1să1nu1le1repete1pe1perioada1sejurului;1
/checkbldDsă1 fie1 prezent1 la1 servirea1 meselor1 de1 către1 turiști ,1 urmărind1 servirea1 operativă1 și1
corespunzătoare1a1tuturor1felurilor1de1mâncare1prev ăzute1în1meniu;1
/checkbldDsă1intervină1cu1operativitate,1pentru1acordarea1asi stenței1medicale1de1specialitate1în1cazul1
îmbolnăvirii1unor1turiști;1
/checkbldDsă1fie1cazat1în1aceeași1unitate1în1care1este1cazat1 grupul1de1turiști1pe1carepl1însoțește;1
/checkbldDsă1se1intereseze,1pe1timpul1derulării1programului1t uristic,1dacă1turiștii1sunt1nemulțumiți1de1
serviciile1primite;1
/checkbldDsă1asigure1ca1plecarea1turiștilor1la1încheierea1pro gramului1să1se1facă1în1bune1condiții.1
OrdinulS637/2004,SaflatSînSvigoareSnuSmaiSprevedeSa tribuțiiSșiSobligații,SînSafaraSobligațieiS”caSînS
timpulSdesfășurăriiSactivitățiiSsăSdeținăSasupraSsa SatestatulSdeSghidSdeSturismSșiSsăSpoarteSecusonulS deS
ghidS deS turism,S peS careS săS leS prezinteS laS cerereaS p ersoanelorS împuterniciteS săS îiS controlezeS
activitatea”S(art.24).108 S
S
3.SConcepereaSșiSrealizareaSproduselorSturisticeS
S
Conținutulăunuiăprodusăturistic SdiferăSdeSlaScazSlaScaz.SÎnSgenereSunSpachetSturis ticSconțineS
serviciiSturisticeSdeSbazăS(cazare,Stransport,Socaz ionalSserviciiSdeStratament),SprecumSșiSdiferiteSse rviciiS
suplimentare.S ÎnS produsulS turisticS oferitS seS materi alizeazăS nuS numaiS serviciileS prestatorilor,S ciS șiS
serviciileSpropriiSaleSagențieiSdeSturism,SceeaSceS contribuieSlaSconferireaSunuiSgradSmaiSridicatSdeS
originalitateS aS produselorS turisticeS șiS laS oS maiS ma reS satisfacțieS pentruS beneficiari,S consumatoriiS
serviciilorScumparate.SSpreSdeosebireSdeSrețeleleSc lasiceSdeSdistribuțieSaSmărfurilorSșiSaSproduselor, SînS
condițiileSspecificeSaleSactivitățiiSturisticeSseSc omercializeazăSdeSfaptSdoarS“imaginea”SunuiSprodusS
turisticSșiSnuSprodusulSînsuși,SdatSfiindSfaptulScă SîntreSmomentulSachiziționăriiSșiSmomentulSconsumul uiS
efectivSalSserviciilorSprogramateSexistăSunSdecalaj SconsiderabilSînStimpSșiSspațiu.SS
ConcepereaSunuiSpachetSturistic StrebuieSsăSsatisfacăScerințeleSturiștilorScuSprivi reSlaSdestinațiileS
avuteSînSvedere,ScondițiileSdeStransport,Scazare,Sp recumSșiSprogramulSturisticSconceputSdeSagențieSînS
colaborareScuSghidulSturistic.S
CeleSmaiSdesSîntâlniteScălătoriiSsuntSceleSorganiza teScuSautocarulSșiScuSavionul,SdatorităSrapidității S
șiSconfortuluiSoferit,SchiarSdacăSîntreSceleSdouăSm ijloaceSdeStransportSexistăSnumeroaseSdiferențe.S
AstfelSprincipalulSavantajSalSvacanțeiScuSavionulSî lSreprezintăSfaptulScăSturiștiiSeconomisescSzileS
întregiSpeScareSleTarSpetreceSpeSdrum,SușurânduTseS foarteSmultSaccesulSlaSoSdestinație,SiarSprincipalu lS
dezavantajSpentruSoSastfelSdeSvacanțăSîlSreprezintă Scosturile,SdeoareceSoSvacanțăSînScareStransportulS
esteSasiguratScuSavionulSesteSmaiSscumpăSdecâtSunaS înScareSacestSlucruSseSfaceScuSautocarul,SmaiSalesS
căStrebuieSachitatăSșiSoStaxăSdeSaeroport,ScareSest eSdestulSdeSmare.S
MaiSmult,SschimbareaSbiletuluiSluatSlaSavionSesteSd estulSdeSdificilă,SdacăSnuSchiarSimposibilă,S
cantitateaSdeSbagajeSesteSlimitatăSlaS10T20SkgS(pes teSaceastăScantitateSseSplătescStaxeSsuplimentare), S
iarSprezentareaSlaSaeroportS(majoritateaSsituate,Sî nSafaraSorașelorSlaSdistanțeSrelativSmariSdeS10T50S km)S
pentruSformalitățileSdeSîmbarcareS(checkTin)SseSfac ScuS2ShSînainte,SoriceSîntârziereSputândSduceSlaS
pierdereaScălătoriei.SS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
108 SMonitorulSOficialSalSRomâniei,SSnr.S534/15.06.2004 SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SPeSdeSaltăSparte,SpeSlângăSpreț,SavantajulScurselor ScuSautocarulSesteScăSdauSposibilitateaSopririiSlaS
diverseSobiectiveSturistice,SpeScândSprincipalulSde zavantajSpentruSoSastfelSdeSvacanțăSîlSreprezintăS
faptulScăSoScălătorieScuSautocarulSesteSmaiSlungă,S maiSobositoareSșiSmaiSincomodă.S
DinSaceastăScauzăSmajoritateaSexcursiilorSseSdesfăș oarăSastăziScuSautocarul,SiarSagențiaStrebuieSsăS
cunoascăSșiSsăSapliceSregulileScuSprivireSlaSacestS tipSdeScălătorie,SpentruSoSbunăSdesfășurareSaSacest eia.S
ConcepereaSșiSrealizareaSexcursiilorScuSautocarul. SÎnSmomentulSconceperiiSunuiSprogramS
turisticScuSautocarulSagențiaSdeSturismSvaStrebuiSs ăSținăScont,SpeSlângăStraseu,ScazareSșiSperioadăSși SdeS
alegereaSautocaruluiScuScareSseSdesfășoarăSexcursia ,SfiindSrecomandatScaSîntotdeaunaSagențiaSdeS
turismSsăSverificeSautocarulS(marcă,SnumărSdeSlocur i,Svechime,SgradSdeSconfortS–SnumărulSdeSstele,S
dotăriSexistenteS–Stelevizor,SinstalațieSaudio,Svid eo,SDVD,Setc.)SpentruSaSștiiSînSceSfelSdeScondițiiS seS
desfășoarăSexcursiaSșiSdacăSacestaSîndeplineșteScri teriileSpeScareSleSpresupuneSdesfășurareaSuneiS
călătoriiSnormale.S
ÎntotdeaunaSfirmaSorganizatoareSaSexcursieiSvaSconc epeSexcursiaSceSurmeazăSsăSfieSefectuatăS
împreunăScuSghidulScareSvaSînsoțiSgrupul,SpersoanaS /SpersoaneleSdinScadrulSagențieiScareSauSatribuțiiS
înSconcepereaStraselor 109 ,ScâtSșiScuSșoferiiSceSvorSdeserviSautocarulSpentru SaSștiiSdacăSacelStraseu 110 S
esteSposibilSșiSpoateSfiSrealizatSținândScontSdeSin terferențeleSnormaleSaleSuneiSastfelSdeScălătorii:S
/checkbldDanotimpulSînScareSseSdesfășoarăScălătoriaSdeoareceS varaSziuaSesteSmaiSlungăSșiSseSpotSvizitaS
maiSmulteSobiective,SvremeaSeste,SînSprincipiu,Sfru moasăSșiSvitezaSdeSdeplasareSpoateSsăSfieSmaiSmare, S
apropiinduTseSdeSceaSoptimă,SdarStrebuieScaSautocar ulSsăSfieSdotatScuSoSinstalațieSdeSaerScondiționatS
careS săS facăS fațăS condițiilorS atmosferice;S peS cândS călătoriileS desfășurateS peS timpS deS iarnăS seS
desfășoarăSînScondițiiSmeteorologiceSnefavorabile,S vitezaSdeSrulareSfiindSmaiSmicăSdatorităSaparițieiS
condițiilorSdeSînghețSsauSformăriiSunorSblocajeSdin ScauzaSzăpezii,SziuaSesteSmaiSscurtăSși,Simplicit,S seS
viziteazăSmaiSpuțineSobiectiveS(existândScondiționă riSmaiSmariSfațăSdeSoreleSdinSprogram),SiarS
autocarulS trebuieS săS aibăS oS instalațieS deS căldurăS c areS săS ofereS oS temperaturăS normalăS pentruS
desfășurareaScălătoriei;S
/checkbldDcunoaștereaStraseuluiSșiSaSlocurilorSdeSoprireS/Spa rcareSaSautocaruluiSdeScătreSșoferi111 SsauS
ghid,SprecumSșiSintrărileSșiSieșirileSdinSorașe,Sți nândScontScăSfiecareSintrareSsauSieșireSdintrTunSor așS
dureazăSîntreS30SminuteSșiS1Sh;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
109 SsiteTuriSgratuiteSpentruScalculatSdistanțaSînSkmSc areStrebuieSparcursă,SdeoareceSașaScumSseScunoaște, SautocareleSsuntS
închiriateSdeScătreSagențiiSpentruSexcursiiSlaSkilo metriiSparcurșii,SoriceSdepășireSfiindSplătităSlaSî ntoarcereaSdinSexcursie:S
www.tiscover.com,S www.viamichelin.com,S www.tourismguide.ro,S www.travelworld.roS sau Swww.eOtransport.ro. S
110 STraseuScareStrebuieSsăSținăScontSșiSdeSperioadeleS deSconducereSșiSdeSodihnăSpeScareSleSauSșoferiiSdeS autocar,SoriceS
deplasareSaSautocaruluiSfiindSînregistratăSdeS tahograful SdigitalS(sauSanalogic )ScareSesteSdispozitivSceSînglobeazăSsenzoriS
atașațiSautovehicululuiSceSpermitSînregistrareaSmiș căriiSautovehiculului,SprecumSșiSaSvitezeiSdeSdepla sare,SunSdispozitivS
electronicSdeSinformareSaSșoferului,SunulSsauSdouăS cititoareSdeScarteleStahografice,SoSimprimantăSinte gratăSsauSseparată,S
instrumenteSdeSafișajSșiScareSpermiteSdescărcareaSd atelorSdeSmemorie,SafișareaSsauSimprimareaSinformaț iilorSstocateSlaS
cerere,SintroducereaSdenumirilorSlocalitățilorSunde SîncepeSșiSseSterminăSperioadaSzilnicăSdeSlucru.S CartelaStahografică S
esteSoScartelăSdeSmemorieSdestinatăSaSfiSutilizatăS laSunStahografSdigitalS(cuSprecizareaScăSpentruStah ografeleSanalogiceSseS
folosescSdiagrame ,SconfecționateSdinShârtieSspecială,ScareStrebuieSs criseSdeSfiecareSșoferSînSparte,SoriSdeScâteSoriSse SaflăS
laSvolan,SlaSfiecareSdrumSșoferiiSavândSobligațiaSs ăSaibăSasupraSlorSdiagrameleSpentruSziuaSrespectivă SșiSpentruS28SdeSzileS
calendaristiceSanterioare),ScareSseSelibereazăSdeSc ătreSAutoritateaSRutierăSRomânăSșiSpermiteSidentifi careaSdeScătreS
tahografulSdigitalSaSdeținătoruluiScarteleiSsauSaSg rupuluiScăruiaSîiSaparțineSdeținătorul,SprecumSșiSd escărcareaSșiSstocareaS
datelor,SfiecareSconducătorSavândSoScartelăSproprie SceSidentificăSconducătorulSautoSșiSpermiteSstocare aSdatelorSprivindS
activitateaS acestuia.S (ORDINS nr.S 116S /S 2006S pentruS aprobareaS NormelorS tehniceS privindS eliberarea,S înlo cuirea,S
schimbareaSșiSînnoireaScartelelorStahografice)S
111 SSPentruSoSînțelegereSmaiSbună,StrebuieSprecizatScă SdefinițiileSlegaleSprivitoareSlaStransportulSautoS sunt:SconducătorS
auto STSorice1persoana1care1conduce1vehiculul,1chiar1si1pen tru1o1scurta1perioadă,1dar1nu1mai1mult1de191ore1fie care S(înS
reprizeSdeS4,5Sore,ScuSpauzeSdeS45SminuteSpeSparcur s,SdinScareSunaSdeS15SșiSunaSdeS30SdeSminuteSsauS3S pauzeSdeS15S
minuteSfiecare),ScuSprecizareaScă,SînSdecursSdeSoSs ăptămână,SperioadaSdeScondusSpoateSfiSextinsăSpânăS laS10Sore,SdeS2Sori,S
astfelScăSdupăS17SoreSautocarulStrebuieSsăSrămânăSo pritSpentruSoSperioadăSdeS9SoreS(timpSînScareSșofer iiSseSodihnesc)S sau1
care1se1afla1la1bordul1vehiculului1cu1scopul1de1apl 1conduce1atunci1când1este1nevoie ;Ssăptămâna STSperioada1cuprinsă1
între1ora100,001a1zilei1de1luni1și1ora124,001a1zile i1de1duminică;1cu1precizarea1că1în1decursul1unei1să ptămâni1perioada1de1
condus1este1de1561de1ore,1iar1pe1parcursul1a121săpt ămâni1un1conducător1auto1nu1poate1conduce1mai1mult1 de1901de1ore ;SS
perioadaSdeSodihnă STSorice1perioadă1neîntreruptă,1de1cel1puțin1o1ora,1în1 cursul1căreia1conducătorul1auto1poate1dispune1
liber1de1timpul1său,1odihna1zilnică1fiind1de1121ore 1la1241de1ore S(poateSfiiSîmpărțităSînS2SperioadeSdeS3Sore,SșiSre spectivS9S
ore)Scu1precizarea1că1la1fiecare121săptămâni1este1necesa ră1o1odihnă1întreagă,1neîntreruptă1de1451de1ore ;Spauză STSorice1
perioadă1de1repaus,1mai1mică1de1o1oră,1în1cursul1că reia1conducătorul1auto1poate1dispune1liber1de1timpu l1său ;SserviciiS
regulateSdeScălători STSserviciile1care1asigură1transportul1de1persoane,1ef ectuat1după1un1program1și1pe1itinerare1

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/checkbldDnecesitateaSunorSopririSpentruStoaletăSsauSmasă;S
/checkbldDaparițiaSunorSblocajeSînStrafic 112 ,Setc.S
DeS asemeneaS seSvaS țineScontS deS posibilitateaS efectu ăriiS deS rezervăriS laS hotel113 ,S darSșiSdeS
evenimenteleScareSauSlocSînSperioadaSrespectivăSînS localitățileSaflateSpeStraseulSexcursiei,SprecumSși S
deSdisponibilitateaSoSfirmeiSautorizateSpentruStran sportulSdeSpersoane 114 ScolaboratoareS(dacăSagențiaS
nuSareSpropriileSautocare).S
ÎnSmomentulSdiscuțiilorSdespreSbugetulSpeScareSîlSp resupuneSorganizareaSuneiSastfelSdeSexcursiiS
(pentruSaSseSputeaSstabiliiScostulSexactScareSvaSfi SplătitSdeSturistScareSacoperăScheltuielileSfăcuteS cuS
transportul,SrezervărileShoteliere,SplataSdiferițil orSfurnizoriSsauScolaboratoriS–ScumSesteSghidul,Sde S
exemplu,SacoperireaScomisioanelorSacordateSagențiil orSdetailisteSpartenere,SdarSșiSprofitulSagențieiSd eS
turismSorganizatoare)StrebuieSavuteSînSvedereSșiSan umiteSsumeSdeSbaniSpentruScheltuieliSneprevăzuteS
sauSnecunoscuteS(introducereaSdeStaxeSsauSmărireaSl or),SpentruScareSprimeșteSacteSjustificativeS
(chitanțe,Sbonuri,Setc.),SdarSșiSpentruSceleScareSn uSpoateSprimiSacteSjustificativeS(„atenții”SlaSfron tieră,S
poliție,Setc.,ScareSchiarSdacăSnuSsuntSlegale,SpotS însăSsăSapară,SfiindSplătiteSînSmareaSmajoritateSaS
cazurilor,SchiarSprinSaceastaSseSsăvârșeșteSoSinfra cțiuneS–SșiSanumeSluareaSsauSdareaSdeSmită,SprecumS
șiSprimireaSdeSfoloaseSnecuvenite).S
DeSasemeneaSagențiaStrebuieSsăSiaSînSconsiderareSfa ptulScăSuneleSorașeSimpunStaxeSdeSintrareS
(Florența,SRoma,Setc.),ScareSpotSsaSincludăSșiStari feleSdeSparcareS(Monaco)SsauSparcareaStrebuieSplăti tăS
separatS(Veneția),ScăSînSalteSorașeSparcareaSseSplă teșteS(Zurich),SexistândSparcăriSspecialSamenajateS
pentruSautocare,SdarSșiScăSexistăSorașeSundeSparcar eaSesteSgratuită,SînSlocurileSspecialSamenajateS
(LyonSsauSGeneva).S
DupăSlămurireaStuturorSproblemelorSlegateSdeSexcurs ieS(traseu,Scazări,SpersoaneScareSauSnevoieS
deSvizeSsauSminori),SseSrezolvăSșiSeventualeleSprob lemeSlegateSdeSangajareaScolaboratorilorScumSesteS
ghidulSturistic,ScareSvaSînsoțiiSturiștiiS(parteaSf inanciarăSaSprestațieiSsale,SînSceScuantum,ScumSseS
plăteșteS(înainteSsauSlaSvenire),SceSfacilitățiSiSs eSoferă,Setc.,SîncheinduTseSunSactScareSsăSstabilea scăS
statutulSsăuSlegalSînScadrulSfirmei,ScuSdrepturileS șiSobligațiileSaferente,SdeSobiceiSsubSformaSunuiS
contractSdeScolaborare).S
MuncaSlaSnegruSnuSesteSniciodatăSrecomandată,Sindif erentSdeSposibileleSavantajeSoferiteSatâtS
agenției,ScâtSșiScolaboratorilor,SdatorităSprobleme lorSlegaleScareSpotSapărea:Scontroale,Saccidentarea ,S
rătăcireaSsauSmoarteaSunuiSturist.S
DupăSstabilireaSacestorSdetaliiSagențiaSvaStrebuiSs ăSrezolveSunaSdinSceleSmaiSimportanteSproblemeS
privindSbunaSdesfășurareSaSexcursiei,SșiSanume,Sașe zareaScălătorilorSînSautocar,ScareSseSpoateSfaceSîn S
următoareleSmoduri:S
/checkbldDceaSmaiSindicatăSsituațieSesteScaSagențiaSorganizat oareSsăSanunțeScălătoriiScăSașezareaSînS
autocarSseSfaceSînSordineaSînscrieriiS(aceștiaSfiin dSanunțațiSîncăSdinSmomentulSplățiiScontravaloriiS
excursieiSceSlocSocupă),SurmândScaSghidulSdoarSsăSa nunțe,SlaSurcareaSînSautocar,SnumeleSpersoaneiSșiS
scaunulSpeScareSîlSocupă,SconformSdatelorSfurnizate SdeSagenție;S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
determinate,1aceste1servicii1oferind1posibilitatea1 transportului1pasagerilor1între1stații1stabilite1în 1prealabil1și1care1
depășește1501km .S
112 SCuScondițiaScaSsiguranțaSrutierăSsăSnuSfieSafectat ăSșiSpentruSaSdaSconducătoruluiSautoSposibilitateaS deSaSajungeSlaSunS
punctSdeSoprireSconvenabil,SacestaSpoateSfaceSexcep țiiSdeSlaSprevederileSlegaleScareSreglementeazăStim piiSdeScondusSșiS
odihnă,SatâtScâtSesteSnecesarSpentruSaSasiguraSsigu ranțaSpersoanelor,SaSvehicululuiSsauSaSîncărcăturii .SConducătorulSautoS
vaSindicaSnaturaSșiSmotivulS nerespectăriiS acestorSp revederi,SprinSmenționareaSacestoraSpeS foaiaS deS înr egistrareSaS
echipamentuluiSdeScontrol,SpeSfoaiaSdeSparcursSsauS înSregistrulSdeSsarciniS
113 SSiteTuriSspecializateSînScazări:Swwww.hrs.com,Swww .booking.com,Swww.priceline.com,Swww.travelocity.co m,S
www.orbitz.com,Swww.expedia.com,Swww.tourneo.ro,Sww w.touristmedia.ro, Swww.besttourism.ro,S
www.infotravelromania.roSsauSwww.infotravelromania. comS
114 STransporturileSinternaționaleSocazionaleSdeSpersoa neSexceptateSdeSlaSautorizareSseSexecutăSînSbazaSca rnetuluiScuSfoiS
deSparcursS(documentulSdeScontrol)SINTERBUS,ScareSe steSunSdocumentScuSregimSspecial,SnominalSșiSnetran smisibil,S
înseriat,ScompusSdinS25SdeSfoiSdeSparcurs,SînSdublu Sexemplar,SnumerotateSdeSlaS1SlaS25.SCondițiileSdeS evidențiereSînS
gestiune,SdeSpăstrareSșiSdeSscoatereSdinSgestiuneSs untSaceleașiScaSșiSînScazulSdocumentelorScuSregimSs pecial.SSCarneteleS
INTERBUSSseSeliberează,SlaScerere,SoperatorilorSdeS transportSrutierSpublicScareSîndeplinescScondițiile SlegaleSpentruS
executareaSdeStransporturiSrutiereSdeSpersoaneSînSt raficSinternațional,SdeținSautovehiculeScuSoScapaci tateSmaiSmareSdeS9S
locuriSinclusivScelSalSconducătoruluiSautoSpentruSc areSaSfostSeliberatăSlicențăSdeSexecuțieSpentruSveh iculSpentruStransportS
deSpersoaneSînStraficSinternaționalSșiScuScareSnuSs untSexecutateStransporturiSdeSpersoaneSprinSservici iSregulate.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/checkbldDdacăSagențiaSdeSturismS/SagentulSdeSturismScareSfac eSvânzareaSlocurilorSsauSghidulScunoscS
persoaneleScareSvorSparticipaSlaSexcursie,SînSspeci alSînScazulSgrupurilorScareSparticipăSlaSpelerinaje S
religioaseSșiSînScareSpersoaneleSprovinSdinSaceiași SbisericăSșiSseScunoscSîntreSeleSsauSînScazulS
excursiilorSorganizateSdeSfirmeSpentruSangajațiiSlo rSsauSaScelorSstudențeștiSsauSșcolare,SatunciS
așezareaSînSautocarSvaSfiSfăcutăSdeScătreSacesta,Sț inândScontSsimpatiileSșiSantipatiileSexistenteSîntr eS
membriiSgrupuluiS(unSrolSimportantSputândSsaTlSjoac eSșiSreprezentanțiiSbisericii,Sfirmei,SprofesoriiS
implicați,Setc.);S
/checkbldDdacăSagențiaSdeSturismS/SagentulSdeSturismScareSfac eSvânzareaSlocurilorSsauSghidulScunoscS
persoaneleScareSvorSparticipaSlaSexcursie,SiarSașez areaSnuSaSfostSprecizatăSdeSagențiaSdeSturism,S
urmândSsăSfieSfăcutăSdeSghidSlaSurcareaSînSautocar, SatunciSseSajungeSlaSsituațiaSneplăcutăScaSghidului S
săSnuTiSmaiSrămânăSdecâtS2SposibilitățiSdeSașezareS aScălătorilorSînSautocar:SînSordineSalfabeticăSsauS
lăsânduTiSpeSaceștiaSsăSocupeSlocurileSdinSautocarS înSordineaSveniriiSlaSautocarSsauSîntrToSordineS
aleatoare,SînSfuncțieSdeScineSesteSmaiSrapidS(situa țieSgeneratoareSdeSconflicte,ScareScreeazăSoSstareS deS
nemulțumireSgeneralăSceSpoateSdistrugeSarmoniaSgrup uluiSșiSbunaSdesfășurareSaSexcursiei).S
IndiferentS deS situațieS esteS bineS pentruS agențiaS deS turismS săS cunoascăS careS vaS fiS așezareaS
persoanelorSînSautocarSsau,SdacăSacestSlucruSnuSest eSposibil,ScareSesteSdiagramaSautocaruluiS(cumSsunt S
dispuseSlocurile,ScâteSlocuriSsuntSpeSultimulSrândS –SevitatS/SnedoritSdeSmulțiScălători,SdatorităSunui S
gradSdeSincomfortSmaiSridicatSdecâtScelelalteSrându riSșiScumSsuntSdispuseSușileSdeSaccesSînSautocar,S
respectivSundeSesteStoaletaS–SchiarSdacăSaceastaSnu SseSfoloseșteSînSmajoritateaScazurilor,SdatorităS
lipseiSdeSetanșeizareSșiSmirosurilorSgenerate).S
DacăSagențiaSdeSturismSnuSpoateSobțineSoSastfelSdeS schemăSdeSlaSfirmăSsauSdeSlaStransportator,S
respectivSdeSpeSinternetSdacăSștieSceSmarcăSesteSau tocarulSșiScâteSlocuriSare,SesteSbineSsăSaibăSoS
schemăSuniversală,SceSurmeazăSsaSfieSadaptatăSlaSau tocarulSrespectiv,ScuSprecizareaScăSocupareaS
locurilorSdinSautocarSesteSfăcutăSînSmodSdiferitSde SagențiileSdeSturism,SexistândSmaiSmulteSschemeSdeS
ocupare 115 ,SdinScareSnoiSconsiderămScăSprimaSesteSceaScorectă ScuSșoferiSstândSînSfațăSsiSghidulSsingurS
peSprimeleS2Slocuri.S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
115 SPentruSunSautocarSdeS4*ScuS44SdeSlocuriSșiS4Slocur iSpeSultimulSrând,ScuSprecizareaScă,SdeSobicei,SseS folosescSautocareS
deS2T3*ScuS49SdeSlocuriSșiS5SlocuriSpeSultimulSrând .SșoferS ȘoferS2S–SușăSdeSaccesSfață S
4SS3S S2SlocSliber S1Sghid S
8SS7S S 6S S5S S
12 SS11SS 10SS9S S
16 SS15 SS14 SS13 SS
20 SS19 SS 18 SS 17S S
22 SS21 SS ToaletăSșiSbarSS
UșăSdeSaccesSspate SS 24 SS23 SS
28 SS27 SS26 S S25 SS
32SS31 SS 30S S29 SS
36 SS35 SS34 S S33 SS
40 SS39 SS38 S S37 SS
44 SS43 SS42 S S41S S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S
S
S
CeaSdeSaSdouaSschemăSfolosităSdeSuneleScompaniiSdeS transport,SoferiteSînSgeneralSagențiilorSdeS
turismSmiciS(cuSghidulSînSfațăSșiSșoferulSdeSrezerv ăSpeSprimulSrând,SalăturiSdeSunSturist),SnuSesteSbu nă,S
chiarSdacăSaduceSunSlocSînSplusSpentruSturiști,SșiS implicit,SmaiSmultSprofitSpentruSagențiaSdeSturism, S
deoareceSșoferiiStrebuieSsăSsteaSîmpreună,SpeSlocur ileSrezervateSlorS(șiSînSniciSunScazScuScinevaSstră inS
peSscaunulSdeSalăturiScareSsăSîiSderanjezeScuSîntre băriSdeSgenul:S Mai1e1mult1?,1Dar1de1ce1nu1o1luăm1pe1
acolo1?,Setc.)SpentruSaSdiscutaSdespreSdrum,StraseulSfolosi t,Setc.,SiarSghidulStrebuieSsăSsteaSpeSprimulS
rând,Ssingur,SdeoareceSareSasupraSsaSdocumenteSimpo rtanteSS(rezervări,SdelegațiaSsa,Setc.)SșiSeventual eS
sumeSdeSbani,SpentruSefectuareaSplățilorScareSseSim punSpeStraseu.S
CuSatâtSmaiSmultScăSghidulSpoateSfaceSoricândSschim bSdeSlocuriScuSșoferulSdeSrezervă,SînScadrulS
tururilorSdeSoraș,SpentruSaSputeaSsăSprezinteSmaiSb ineSobiectiveleSpeSlângăScareStreceSautocarul.S
ÎnSsituațiaSînScareSghidulSesteSînsoțitSdeSprieteni ,SsoțS/SsoțieSagențiaSvaStrebuiSsăSseSasigurăScă,Sî nS
niciSunScazSnuSleSvaSacordaSacestoraSunStratamentSp referențialSvizibil,SpentruSaSnuScreaSoSstareSdeS
tensiuneSînScadrulSgrupului,ScareSsăSstriceSatmosfe raSrelaxantăSaSuneiScălătorii,SaceastăSsituațieS
incluzândSșiSașezareaSînSautocarSdacăSeaSnuSaSfostS făcutăSdeSfirmăS(celSmultSpersoaneleSrespectiveSvin S
maiSdevremeSlaSautocarSșiSocupăSlocurileSpeScareSle SdorescSurmândScaSceilalțiScălătoriSsăSocupeS
locurileSrămaseSlibereSînSordineSveniriiSlaSautocar ).S
DeSasemeneaSseSvaSțineScontSșiSdeSstareaSdeSsănătat eSaScălătorilorSșiSdeSvârstaSacestora,SfiindSdeS
preferatScaSpersoaneleSînSvârstăSsauSbolnaveSdeSdif eriteSafecțiuniScareSsuntSrelativSincompatibileScuS
timpulSstatSînSautocarSsăSsteaSînSfață,SpentruScaSî nSsituațiaSînScareSliSseSfaceSrăuSsăSseSpoatăSopriS
autocarulSînStimpSutil.S
EsteSbineSdeSreținutScăSacelașiStratamentStrebuieSa plicatSșiSpersoanelorSgravideSsauScelorScareSauS
copiiSmiciS(maiSpuținSprimulSrândSpentruSaSnuSderan jaSșoferulScuSîntrebări,SțipeteSsauSjucăriiScăzuteS /S
pierduteS/SaruncateSdeScopiiSpeSjosSsauSspreSșofer) ,SdeoareceSînSfațăS(înSprimaSparteSaSautocarului,S
pânăSlaSușaSdinSmijloc)SautocarulSesteSmaiSbineSaer isitSsauSmaiSbineSîncălzitSșiSdrumulSseSdesfășoarăS
înScondițiiSmaiSbune.S
DeSasemeneaSseSvorSaveaSînSvedereSpersoaneleScareSf umează,SpoziționareaSacestoraSfiindSînSjurulS
ușiiSdeSlaSmijlocS(spate)SpentruSunSaccesSmaiSrapid SafarăSlaSfumat,SmaiSalesSdacăS se1interzice1fumatul1
în1autocar S(regulăSimpusăSdeSmajoritateaScompaniilorSdeStrans port).S
EsteSrecomandatScaSașezareaSpeSscauneSsăSseSfacăSți nânduTseScontSșiSdeSsexulScălătorilorS(deS
acelașiSsexSpeSscauneSapropiate)SșiSdeSvârstaSacest ora,SfiindScontraindicatSsăSseSașezeSalăturatS
persoaneScuSdiferențeSmariSdeSvârstăS(dacăSnuSfacSp arteSdinSaceeașiSfamilie:SnepotS–Sbunică,Smătușă,S
etc.).S
ÎnSprincipiu,SesteSbineScaStineriiSsăSsteaSmaiSînSs pate,SseparațiSdeSpersoaneleSmaiSînSvârstă,S
deoareceSsuportăSmaiSușorScălătoria 116 S(condițiileSdeSdrumSînSspateleSautocaruluiSfiindSm aiSpuținS
,,prielnice”SînSceeaSceSpriveșteSaerisireaSșiSmiros urileSexistente,SaeruluiScondiționatSșiScăldura)Sși SpotS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
116 SMaiSalesSînSsituațiaSnoileS prevederiSaleS UES(Direc tivaS2003/20/EC) SreferitoareS laS obligativitateaS portuluiS
centurilorSdeSsiguranță SdeSlaS9SmaiS2006SpentruStoateScategoriileSdeSvehic uleSșiSpentruStoțiSocupanțiiSlocurilorSprevăzuteS
cuScenturiSdeSsiguranță.SCenturileSdeSsiguranțăStre buieSsăSfieSutilizateSatâtSdeScătreSșoferiiScâtSșiS deSpasageriiSdeSpeS
scauneleSautocarelor.SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SsăSvorbească,SsăScânteSșiSsăSseSdistrezeSfărăSsăSde ranjezeS(preaStare)SrestulSautocaruluiS(seScreează, SdeS
obicei,S,,unSgrupSvesel”).S
DinSaceastăScauzăSagențiaStrebuieSsăSrecomandeSghid uluiSsăScălătoreascăSșiSînSspateleSautocarulS
pentruSaSvedeaScondițiileSdeSdrumSșiSpentruSaSluaS, ,pulsul”SautocaruluiS(aSsimțiSatmosferaSexistentă,S
diferită,SdeSobicei,SdeSceaSdinSfață,SmaiSrelaxantă ,SmaiScalmăSșiSmultSmaiSliniștităSimpusă,SînSspecia l,S
deSșoferScareStrebuieSsăSseSconcentrezeSlaSdrumSsau SsăSseSodihneascăS–SalSdoileaSșofer,SfărăSaSfiS
deranjatSdeSdiscuțiiSputernice,Scântece,Sglume,Setc .).S
ÎnScazulSînScareSghidulSesteSdeSacordScuStraseulSpr opusSșiScuScondițiileSfinanciareSoferiteSdeScătreS
agențiaSdeSturismSorganizatoare,SacestaSvaStrebuiSs ăSseSprezinteSlaSsediulSagențieiSdeSturism,ScuSoSzi S
înainteSdeSplecare,SpentruSaSridicaSacteleSnecesare SdesfășurăriiSexcursiei:SdelegațiaSsa,StabelulScuS
turiști,StraseulSșiScazărileS(rezervărileSlaShotelS șiSbaniiSpentruSaSputeaSplătiiSacesteScazăriSsauSdo vadaS
plățiiSacestorSservicii,SeventualSsubSformaSunuiSvo ucherScolectivSeliberatSdeSagenție),ScontractulSdeS
transportSîncheiatScuSoSfirmăSautorizatăSpentruStra nsportulSdeSpersoane,StelefonulSdeSserviciuSoferitS deS
firmăSpentruSaSputeaSluaSlegătura,SînSmodSoperativ, ScuSceiSdinSțarăSresponsabiliScuSexcursia,SșiSmaiS
alesSsumeleSdeSbaniScareSiSseSpunSlaSdispozițieSdeS cătreSfirmăSpentruSplataStaxelorSdeSintrareSînSoraș ,S
pentruSparcare,Setc.S
GhidulSareSobligațiaSdeSaSseSprezentaSlaSloculSdeSî ntâlnireScuS30SdeSminuteSmaiSdevremeSpentruSaS
inspectaSautocarulSșiSaSverificaSdacăSacestaScoresp undeSlaSceeaSsTaSstabilitSanterior,SverificânduTseS
curățeniaS dinS autocar,S existențaS coșurilorS deS gunoi ,S etanșeitateaS închideriiS ușilorS șiS aS trapelorS
autocarului,SfuncționareaSinstalațieiSaudioSșiSaSce leiSvideoS(aStelevizoarelor)SșiScurățeniaSgeamurilo r,S
atâtSpeSinterior,ScâtSșiSpeSexterior,SînScazScontra rSvaSluaSactSdeSneregulileSgăsiteSșiSvaScereSremedi ereaS
lorSanunțândSșiSagențiaSdeSturismSorganizatoareSdeS situațiaSexistentă,SdeSasemeneaSghidulSvaSnotaSșiS
kilometrajulSautocarului,SînSprezențaSșoferilor,Spe ntruSaSputeaScalculaSkilometriiSparcurșiiSînStimpul S
călătoriei.S
DupăS verificareaS autocaruluiS ghidulS vaS faceS cunoști nțăS cuS grupulS cuS careS merge,S strigândS
oamenii,SdupăSlisteleSpuseSlaSdispozițieSdeSagenția SdeSturismSorganizatoare,SșiSașezânduTiSînSautocar, S
verificândStotodatăScaSbagajeleSsăSfieSdepozitateSî nScală,SînSordine,SastfelScăSnimicSsăSnuSrămânăSpeS
dinafarăSșiSsăSseSpoatăSplecaSlaSdrum.S
ImediatSceSautocarulSaSplecat,SghidulSvaSaveaSgrijă SsăSseSprezinteSatâtSpeSel,SșiSagențiaSdeSturismS
peScareSoSreprezintăS(urândScălătorilorSunSsejurSpl ăcut),ScâtSșiSpeSșoferiiSanunțândSșiSmodulSdeS
adresareSfațăSdeSaceștia,SînSgeneral,SdomnulSșoferS Popescu,SVasileSsau,SdacăSacestaSdorește,S,,neaS
Mitică”,SdarSpăstrândSîntotdeaunaSoSatitudineSrespe ctuoasăSpentruSaSnuSnaștereSunorSfamiliarități,SdeS
genul,SNelu,SGicu,Setc.ScareSnuSîșiSauScazul.S
ÎnScontinuareSghidulSvaSfaceSunSscurtS ,,instructaj ”ScelorSprezențiScuSprivireSlaSregulileScareS
trebuieSrespectateSînScazulScălătorieiScuSautocarul ,SdinScareSamintim:S
/checkbldDcălătorii1care1au1nemulțumiri1se1adresează1numai1gh idului,1fără1să1deranjeze1șoferii,1acesta1
urmând1să1rezolve1orice1situație1apărută1în1timpul1 desfășurării1călătoriei;1
/checkbldDaccesul1la1bagajele1din1cală1se1face1numai1seara1și 1dimineața1și1numai1în1prezența1unuia1
dintre1șoferii1ce1deservesc1autocarul,1fiecare1dint re1călători1trebuind1să1aibă1grija1de1bagajele1sale ,1
compania1de1transport1/1agenția1de1turism,1nefiind1 răspunzătoare1pentru1lucrurile1uitate,1pierdute1de1
călători1în1timpul1călătoriei;1în1cazul1furtului,1r ăspunde1compania1de1transport1dacă1bunurile1au1
fost1furate1în1timp1ce1călătorii1erau1la1plimbare1p rin1oraș,1deoarece1se1aflau1în1paza1șoferului1–1în1
afara1de1cazul1în1care1înainte1de1coborâre1nu1spa1s pecificat1altceva1p1și1călătorii1dacă,1în1timp1ce1
grupul1era1cazat1la1hotel1au1lăsat,1din1proprie1ini țiativă1și1pe1riscul1lor1bagajele1în1autocar,1
deoarece1ghidul1are1obligația1să1anunțe1călătorii1c ă,1în1cazul1cazării1la1hotel1fiecare1călător1își1ia 1
tot1bagajul1cu1el1în1cameră,1autocarul1fiind1lăsat1 întrpo1parcare,1păzită1sau1nu,1depinde1de1oraș,1și1
implicit1nesupravegheat;1
/checkbldDnu1se1fumează1în1autocar1(vor1exista1opriri1în1aces t1scop);1
/checkbldDnu1 se1 mănâncă1 în1 autocar1 (în1 principiu,1 se1 acceptă1 să1 se1 mănânce1 chipsuri,1 floricele,1
biscuiți,1etc.,1cu1condiția1să1nu1se1facă1mizerie1ș i,1mai1ales,1să1nu1miroasă1–1cu1precizarea1că1aceas ta1
interdicție1este1totală1în1cazul1curselor1scurte1ca re1nu1depășesc12p31h);1
/checkbldDnu1se1consumă1băuturi1alcoolice1în1autocar,1indifer ent1de1felul1acestora:1bere,1vin,1țuică,1
șampanie,1etc.,1pasagerii1fiind1rugați1să1nu1călăto rească1în1stare1de1ebrietate,1pentru1a1nu1deranja1
vecinii1de1călătorie1și1a1crea1tensiuni1în1cadrul1g rupului;1

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/checkbldDnu1se1va1folosi1toaleta1de1serviciu,1decât1în1cazur i1de1extremă1urgență,1și1numai1după1
anunțarea1ghidului1și1a1șoferului1și,1numai1dacă1nu 1se1poate1opri1la1o1toaletă1aflată1pe1drum,1în1
parcare1sau1benzinărie;1
/checkbldDcălătorii1care1au1casetofoane1sau1CD1portabile,1MP3 1playere,1laptopuri1sau1telefoane1mobile1
cu1muzică1nu1vor1asculta1muzică1tare,1pentru1a1nu1d eranja1vecinul1sau1vecinul1de1scaun1și1nu1vor1
asculta1melodii1ce1conțin1cuvinte1obscene,1injurii1 sau1incită1la1violență,1ură1de1rasă,1sex,1violență, 1
etc.1
/checkbldDcălătorii1care1au1laptopuri1sau1DVD1playere1nu1vor1 viziona1filme1violente,1cu1obscenități,1
injurii1sau1care1incită1la1violență,1ură1de1rasă,1s ex1(pornografie),11etc.;1
/checkbldDcălătorii1sunt1rugați1să1nu1facă1glume1obscene,1să1 nu1aducă1injurii1celorlalți1pasageri1sau1să1
incite1la1violență,1ură1de1rasă,1sex,1violență,1etc .,1în1caz1contrar1fiind1coborâți1din1autocar;1
/checkbldDorice1alte1comentarii1pe1care1ghidul1le1consideră1î ndreptățite1în1cadrul1excursiei1respective.1
DupăSstabilireaScondițiilorSînScareSurmeazăSsăSseSd esfășoareScălătoriaSghidulSvaSprezentaStraseulS
excursiei,SinsistândSpeSdrumulSdinSziuaSînScareSseS aflăS(lucruSpeScareTlSvaSfaceSînSfiecareSdimineață, SșiS
seara,SînainteSdeScazareaSlaShotel,ScândSeSvorbaSde StraseulSdinSziuaSurmătoare)SșiSpeSobiectiveleScare S
trebuieSvizitate 117 ,SfolosindSinclusivSdocumentația SagențieiSdeSturismSorganizatoare,SformatăSdinS
totalitateaS informațiilorS referitoareS laS localități leS deS interesS turisticS șiS profesional,S respectivS
informații :1istorice,1geografice,1topografice,1politice,1reli gioase,1monetare,1despre1drapel1și1limba1
vorbită,1voltajul1curentului,1căile1de1acces1și1iti nerariile1cele1mai1obișnuite,1rețeaua1de1șosele,1
autostrăzi,1canale1navigabile,1căi1ferate,1porturi, 1aeroporturi,1dotările1de1sejur1și1odihna,1companii 1
maritime1 și1 aeriene,1 formalități1 vamale,1 gastronomi e,1 tratamente1 balneare,1 sporturi1 populare,1
manifestări1folclorice1și1artistice,11restaurante,1 localuri,1teatre1și1săli1de1spectacole1renumite,1bi rouri1
turistice1publice1și1agenții1de1turism,1media,1staț ii1de1service,1prețurile1combustibililor,1condiții1 și1
organizatori1de1vânătoare1și1pescuit,1obiective1tur istice1și1dotări1pentru1congrese1și1seminarii,1
instrucțiuni1 pentru1 vizitarea1 țării1 întrpo1 săptămân ă,1 101 zile,1 o1 lună,1 lista1 hotelurilor1 existente,1
serviciile1de1primire,1indicarea1limbilor1vorbite1d e1minorități1în1diferite1localități,1tipuri1și1cond iții1
de1închiriere1de1mijloace1auto,1lista1și1calendarul 1tururilor1efectuate1cu1mijloace1de1transport1auto1
sau1alte1mijloace,1a1croazierelor1și1voiajelor1turi stice1aeriene,1alte1tipuri1de1informații1legate1de1
vize,1pașapoarte1și1certificate1sanitare,1etc.1
EsteSbineScaSghidulSsăSnuSvorbeascăStotSdrumulSobos indScălătoriiScuSdetaliiSnesemnificativeS
despreSistoria,SreligiaS(acestaSfiindSdeSaltfelSunS punctSsensibilScareStrebuieSabordatScuSgrijă)SsauS
formeleSdeSreliefSaSțăriiSrespective,SlăsândScălăto rulSsăSseSbucureSdeSprivelișteSșiSasigurânduTi,SînS acestS
timp,SoSambianțăSsonorăScorespunzătoare.S
DinSaceastăScauzăSghidulStrebuieSsăSaibăSinSvedereS căStrebuieSsăSaibăSlaSelSmuzicăSpentruStoateS
gusturile,SavândSgrijăSsăSfieSoSmuzicăSacceptatăSde SmareaSmajoritateSaScălătorilorSșiSextremSdeSvariat ă,S
fărăSînsăSaSîșiSimpuneSpropriileSpreferințeSmuzical e.S
RecomandămSCDSaudioSșiSmaiSalesSformatulSMP3,SfieSp eSCD,SDVDSsauSMP3SplayereSșiSoScasetăS
adaptorSpentruSunScasetofonSaudioSobișnuit,Sdatorit ăScapacitățiSmaiSmariSdeSstocareS(întotdeaunaSseSva S
aveaSînSvedereSlegislațiaScuSprivireSlaSdrepturileS deSautorSșiSlegalitateaSobțineriiScântecelor,Sindif erentS
deSformatulSlor:Saudio,SvmaSsauSmp3).S
ÎnSlipsaSacestoraSseSrecomandăSascultareaSunuiSpost SunuiSpostSdeSradioSconsacratS(șiSeventualS
cunoaștereaSfrecvențeiSacestora).S
DeSasemeneaSesteSrecomandatScaSghidulSsăSaibăSșiSca seteSvideoSsauSDVD/SCDScuSmuzică,SfilmeSșiS
/SsauSdocumentareScareSsăSpoatăSfiSvizionateSpeSins talațiaSvideoSsauSSDVD/SCDSaSautocarului,SmaiS
alesSsearaSînainteSdeSaSseSajungeSlaShotelSsauSînai nteSdeSculcareS dacă1se1doarme1în1autocar1(situație1în1
care1trebuie1prevăzută1o1oprire1pentru1toaleta1de1s eară:1spălat1pe1dinți,1față,1duș,1etc.1și1una1pentr u1
toaleta1de1dimineață,1în1special1în1benzinăriile1ca re1permit1acest1lucru).1
CuSprecizareaScăSfilmeleS(înSspecialScomediiSromant iceSsauSfilmeSdeSacțiuneScuSactoriScunoscuți,S
eventualSpremiateSlaSdiferiteSfestivaluri,SoriSdese neSanimateSrecenteS–SdacăSgrupulSesteSformatSdinS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
117 SPentruSamănunteSprivindSobiectiveSceSpotSfiSvizita teSînSdiferiteSorașeSseSpotSconsultaSșiSurmătoarele SsiteTuriSdeS
turism:S www.infotravelromania.ro,S www.infoturism.ro,S www.besttourism.ro,S www.iturism.ro,S www.turism.roS sauS
www.Sromaniaturism.roSS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Stineri)S/SdocumentareleSvizionate 118 S(ceSpotSfiSșiSprezentăriSdeSorașe)StrebuieSsăSfieS titrate,SpentruSaSnuS
deranjaSpeSceiScareSnuSleSurmărescSși,SmaiSales,Str ebuieSsăSnuSfieSpiratate,SpentruSaSnuSseSîncălcaS
legislațiaSnaționalăSșiSinternațională,ScareSinterz iceSacestSlucru.S
ȚinutaSghiduluiStrebuieSsăSfieSlejeră,SdarSînSconfo rmitateScuStipulSexcursieiS(pelerinaj,ScălătorieSde S
afaceri,S drumețieS studențească,S etc.)S șiS cuS obiecti vulS vizitatS (muzeu,S biserică,S parc,S etc.),S iarS
întotdeaunaScândSpleacăSghidulStrebuieSsăSaibăSasup raSluiSoSmicăS trusă1de1primpajutor ScareSsăS
cuprindă 119 :S
/checkbldDpentru1tăieturi1și1zgârieturi STSpansamenteSsterile,Sleucoplast,Sfeșe S(cuSprecizareaScăSmaterialeS
moiSca:Sfese,ScompreseSsterile,Sleucoplast,SvatăSse SfolosescSnumaiSdupăSdezinfectareaSatentăSaS
regiuniiSafectate),SunguenteScicatrizante,Spenseta, SfoarfeceS(substanțeleSdeSdezinfectareSaSplăgilorST S
apaSoxigenatăSTSabsolutSnecesarăSacoloSundeSsuntSco pii,SdeoareceSeiSauSfrecventeSplăgiSescoriateS
(julituriSmurdareScuSprafSsauScuSpământ,ScareSseScu rățăScuSapăSoxigenată,SnuScuSspirtSsauSrivanol,S
spirt,Siod).SDacăSsubstanțeleSenumerateSmaiSsusSlip sesc,SseSspalăSloculScuSapăS(dinSabundență)SșiS
săpunSșiSdoarSdupăSaceeaSbandajează.S
/checkbldDpentru1înțepături1de1insecte1sau1mușcături1de1anima le STSpastileSimpregnateScuSsubstanțeS
repelente,SunguenteSantialergiceSsauScuShidrocortiz on,SloțiuneSdeScorpSîmpotrivaSțânțarilor;S
/checkbldDtablete1pentru1sterilizarea1apei ;S
/checkbldDîmpotriva1durerii1și1a1febrei STSAlgocalmin,SAspirina,SParacetamol,SNurofen,SSari don,SPanadolS
(varianteSpentruSadulțiSșiSpentruScopii),Stermometr u ;S
/checkbldDîmpotriva1indigestiilor,1arsurilor1și1durerilor1de1 stomac1(dispepsie1ulceroasă )STSantiacideSdeS
tipulSMaalox,SRennie,SZantac;S
/checkbldDîmpotriva1 constipației1 (laxative) S TS supozitoareS cuS glicerina,S Ciocolax,S Duledax,S ule iS deS
parafina;S
/checkbldDîmpotriva1diareei1(antidiareice) STSSaprosan,SFurazolidon,SSmecta,SImodium;S
/checkbldDîmpotriva1senzațiilor1de1greață1și1a1vărsăturilor STSMetoclopramid,SEmetiral,STorecan;S
/checkbldDpentru1arsuri1ușoare STSunguente,Sanestezice,SBioxiteracor;S
MedicamentelorSenumerateSmaiSsusSliSseSpotSadaugăSa ltele,SspecificeSunorSafecțiuniSdesSîntâlniteS
laSuneleSpersoane:S
/checkbldDantialergice STSClaritine,SHismanal;S
/checkbldDsedative STSMeprobamat,SDistonocalm,SDiazepamS(numaiSdacăSex istăSprescripțieSmedicalăSșiS
numaiSînSdozeleSrecomandateSacolo);S
/checkbldDunguent1împotriva1herpesului STSZoviraxS(cunoscutSfiindSfaptulScăSnumaiStratamen tulSînceputS
precoceSpoateSpreveniSaparițiaSuneiSleziuniSherpeti ce);S
/checkbldDsoluții1oftalmice STSProculin,SVisine,Setc.S
LimbajulSghiduluiStrebuieSsăSfieSreținut,SdecentSși Srespectuos,Sînsă,SsubSniciSoSformăSnuStrebuieS
folositSunStonSmonotonSșiSplictisit.SEsteSbineScaSe xpunereaSsăSfieSpresăratăSdeSglumeSșiSdeSîntrebări, S
pentruSaSseSmențineSviuSinteresulSascultătorilor,Sf ărăSsăSuiteSsăSpovesteascăSanumiteSîntâmplărileS
amuzanteSpetrecuteSanterior.S
ÎnScadrulStraseuluiSghidulSvaStrebuiSsăSprezinteSob iectiveleScareStrebuieSvizitate,ScuSobiectivitateSș iS
profesionalism,SinsistândSpeSelementeleSdeSarhitect urăSșiSistorieSpeScareSleSconsiderăSimportanteS
pentruScunoaștereaSșiSînțelegereaSobiectivului,Sfăr ăSsăSuiteSdeSanumiteSinformațiiS,,neoficiale 120 ”SpeS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
118 SCareSoferăSinformațiiSdeSculturăSgenerală,Sgen,S celeSșapteSminuniSaleSlumii :SMareaSPiramidaSdinSGiza ,SconstruităS
înS2.560Si.H;Savea,Sinițial,S146SmetriSînălțimeSșiS esteSîncăSînSpicioare.S GrădinileSsuspendateSaleSSemiramidei ,SconstruiteS
deSNabucodonosorSalSIITleaSînS600Si.H.,SseSridicauS peSteraseSpânăSlaS77SmetriSînălțime,SdistruseSdeScu tremurSînSsecolulSIS
i.H.STemplulSzeiteiSArtemisSdinSEfes ,SconstruitSînS550Si.H.SșiSdistrusSdeSincendiuSînSa nulS356Si.H.S StatuiaSluiSZeusSdinS
Olimpia ,S deS12S metriS inaltime,SsculptatăS înSanulS 435S i.H.S șiS distrusăS deSincendiuSînS anulS475.S MausoleulS dinS
Halicarnas ,SconstruitSînSanulS335Si.H.,SaveaS50SdeSmetriSînăl țime;SdistrusSînSsec.SXIISdeScutremur.S ColosulSdinSRhodos ,S
oSstatuieSînaltăSdeS34SdeSmetriScareSîlSînfățișaSpe SzeulSgrecSalSsoarelui,SHelios,SaSfostSfinalizatăSî nS282Si.H.;SsTaSprabușitSînS
225Si.H.SdupăSunScutremur.S FarulSdinSAlexandria ,SconstruitSînSsecolulSIIISi.H.,SaveaS135SdeSmetriS inaltime,SiarSluminileS
luiSseSvedeauSlaSoSdistanțăSdeS50SdeSkm;SdistrusSde Scutremur,SînSanulS956.S
119 Sdr.SNicoletaSDimitriu,Swww.eva.ro/sanatate/articol 26.html,SpentruSinformațiiSdeSprimSajutorStrebuieSconsultat SșiS
ghidulSrealizatSdeSSMUERDSdisponibilSpeSwww.webinte rdesign.net/smurd,SdarSșiSsiteTulSwww.mae.roSpentru SaSvedeaS
dacăSexistăSinterdicțiiScuSprivireSlaSscoatereaSdin SțarăSaSunuiSmedicamentSsauSintroducereaSsaSînSaltS stat.S
120 SCeleSșapteS„noi”SminuniSaleSlumii ,SaleseSpeSbazaSvoturilorSdateSpeSinternetSșiSpeSte lefonulSmobilSaS100SdeSmilioaneS
deS persoane,S anunțateS sâmbătăS 7.07.2007,S întrToS cer emonieS laS LisabonaS sunt:S CetateaS anticăS ChichenOItzaS dinS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScareSleScunoașteSdespreSobiectiv,SprecizândStotodat ăScă,Sînăconformitateăcuălegislațiaăexistentă,ăturulă
deăorașășiăprezentareaăobiectivelorătrebuieăfăcuteă deăcătreăghiziălocaliăautorizați .S
TrebuieSprecizatScăStururileSdeSorașSpotSfiiSdeSmai SmulteSfeluri,SaiciSintrândStururileSgeneraleS
făcuteScuSautocarulSsauSpeSjos,StururileStematice:S istorice,Sreligioase,SsauSceleScareScuprindScaseS
memoriale,SmuzeeSdeSartă,Setc.S
DinSaceastăScauzăSobiectiveleSvorSfiSprezentateSnum aiSdinSexteriorSevitânduTseSastfelSconflicteleS
cuSghiziiSlocaliSexistenți.S
Important :SînSniciSunScazSghidulSnuSvaScitiSinformațiileSfur nizateSgrupului,SniciSdupăSfoiS(notițe),S
niciSdupăSghiduriSturistice,SindiferentScâtSdeSnoiS sauScompleteSsuntSșiSindiferentSdacăSsuntSînSromână S
sauSînSaltăSlimbăS(ghiduriSturisticeSpotSsăScumpere SșiSturiști,SiarSdeScititSștiuSșiSeiSsăScitească).S
InformațiileStrebuieScititeSînainteSșiSoferiteSgrup uluiScuSnaturalețeSșiSfărăSsăSseSintreSînScontradic țiiS
cuSturiștiiS(totdeaunaStrebuieSsăSținețiScontScăSîn SgrupSpotSsăSexisteSpersoaneScareSauSmaiSfostSînS
orașul/SobiectivulSrespectiv 121 SsauScareScunoscSmaiSmulteSdetaliiSdespreSorașulS/S obiectivulSprezentat.S
TrebuieSavutSînSvedereSșiSfaptulScă,SînainteSdeScob orâreScălătoriiStrebuieSsăScunoascăSloculSundeS
seSîntorcSlaSautocarSșiSoraSdeSîntoarcere,Sexplicân duTse,SfoarteSclar,ScăSceiScareSîntârzieSriscăSsăS
rămânăSînSorașulSrespectiv.S
DeSasemeneaSseSvaSoferiSnumărulSdeStelefonSlaScareS răspundeSghidulSșiS/SsauSșoferiiSpeSdurataS
excursiei,SpentruSaSseSputeaSluaSlegăturaScuSeiSînS cazulSînScareSseSîntâmplăScevaSsauSadresaSdeSeTmail S
agențieiSdeSturism,SpentruSaSseStrimiteSunSeTmailSa genției,SdeScătreSturistulSrătăcit,SînScazulSînScar eSnuS
poateSsăSsune,SexplicândSsituațiaSsaSșiSurmândScaSa gențiaSsăSiaSlegăturaScuSghidul,SpentruSaTiSfurniza S
informațiileSaflate.S
ÎnSsituațiaScazărilorSlaShotelSghidulSvaStrebuiSsăS cunoascăSadresaShoteluluiSșiSeventualSmodulSînS
careSseSajungeSacolo,SavândSoShartăSaSorașuluiS(est eSbineSsăScunoascăSșiSunSlocSundeSpoateSfiSparcatS
autocarul,ScuStoateScăSmulțiSșoferiSdeSautocarScuno scSacesteSdetalii),SprecumSșiSoraSpânăSlaScareSeste S
personalSlaSrecepțieS(multeShoteluri,SînSspecialSce leSlowTcost,ScumSesteSEtap,SfolositeSdeSuneleSagenț iiS
deSturism,SnuSauSturăSdeSnoapteSlaSrecepție,SiarSac cesulSînShotelSnoapteaSseSfaceSpeSbazaScarteleiSdeS laS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
peninsulaSYucatan,SMexic ,SconstruităSînainteSdeS800Sd.SHr.,ScelSmaiScunoscu tSorașTtempluSmaiașSaSfostSunScentruSpoliticS
șiSeconomicSalScivilizațieiSMayaSșiScuprindeSpirami daSKukulkan,SultimulSșiScelSmaiSmareSdintreStemplel eSmaiașe,StemplulS
ChacSMool,SSalaScelorSoSmieSdeScoloaneSșiSCâmpulSpr izonierilor.S ColosseumulS (70T82)SaflatSînScentrulSRomei,SaSfostS
construitSpentruSaSomagiaSgloriaSImperiuluiSRomanSș iSlegionariiSîncununațiSdeSlauriSși.SConcepțiaSsaSa rhitecturalăSesteS
încăSdeSactualitate,SpracticSoriceSstadionSmodernSp oartăSamprentaSdesignuluiSoriginalSalSColosseumului ,SundeSaveauSlocS
lupteScuSgladiatoriSsiSjocuri.S OrasulSincasSMachuSPicchuSdinSPeruS (1460T1470),SconstruitSdeSîmpăratulSPachacútecSpeS
munteleScunoscutScaSMachuSPicchuS(„munteleSbătrân”) ,SesteSamplasatSpeSplatoulSandin,SînSmijloculSjungl eiSamazoniene.S
AbandonatSprobabilSdinScauzaSuneiSepidemiiSdeSpojar ,SdupăSceSspanioliiSauSînvinsSimperiulSincas,Sorașu lSaSrămasS
„pierdut”StimpSdeStreiSsecole,SpânăSînS1911,ScândSa SfostSredescoperitSdeSHiramSBingham.S MareleSZidSChinezesc S(220Si.S
Hr.SsiS1368T1644)SaSfostSconstruitSpentruSaSlegaSfo rtificațiiSexistenteSîntrTunSsistemSunitarSdeSapăra reSpentruSaSțineS
triburileSmongoleSinvadatoareSînSafaraSChinei.SMare leSZidSesteScelSmaiSmareSmonumentSconstruitSdeSmâna SomuluiS(fiindS
lungSdeS6.400Skm)SșiSseSspuneScăSarSfiSsingurulSviz ibilSdinSspatiu.S CetateaStroglodităSPetraSdinSIordania S(9Si.SHr.STS40Sd.S
Hr.),SaflatăSlaSmargineaSDeșertuluiSArabiei,SaSfost ScapitalaSstrălucitoareSaSimperiuluiSnabateanSalSre geluiSAretasSIV.S
MaeștriSînStehnologiaSapei,SnabateeniiSauSconstruit StuneluriSșiSrezervoareSdeSapă,SiarSunSteatru,Sreal izatSdupăSmodelulS
celorSgrecoTromane,SaveaS4.000SdeSlocuri.SÎnSprezen t,SmorminteleSdinSPetra,ScuSfațadaSelenisticăSdeS42 SdeSmetriSînălțimeS
aStempluluiSdeSlaSmânăstireaSElTDeir,SsuntSexempleS impresionanteSaleSarhitecturiiSOrientuluiSMijlociu. SStatuiaSluiSIisusS
dinSRioSdeSJaneiro,SBrazilia S(1931),SamplasatăSînSvârfulSmunteluiSCorcovadoSșiS înaltăSdeS38SdeSmetri,SaSfostScreatăSdeS
sculptorulSfrancezSPaulSLandowski.SStatuia,SaScărei SconstrucțieSaSduratScinciSani,SaSdevenitSunSsimbol SalSorașuluiSșiSalS
călduriiSpoporuluiSbrazilian,ScareSprimeșteSvizitat oriiScuSbrațeleSdeschise.S MausoleulSTajSMahalSdinSAgra,SIndia S
(1630),SaSfostSconstruitSlaSordinulSîmpăratuluiSSha hSJahan,SînSmemoriaSsoțieiSsale.SConstruitSdinSmarm urăSalbăSsubSformaS
deSgrădiniSîntinseSîmprejmuiteSdeSziduri,STajSMahal SesteSconsideratSunSexempluSperfectSalSarteiSmusulm aneSdinSIndia.S
UlteriorSfinalizăriiSconstrucției,SseSspuneScăSîmpă ratulSaSfostSîntemnițatSșiSnuSputeaSpriviSconstrucț iaSdecâtSprintrToSmicăS
fereastrăSdinScelulă.S
121 SDeSexempluSnominalizărileSlaSlistaScelorSșapteSmin uniSaleSRomânieiSsunt:S AnsamblulSBrâncuși S(TârguTJiu),S
AteneulS Român S (București),S BisericaS Densuș S (Hunedoara),S BisericaS Ăglyph55ăVeagră S (Brașov),S BisericileS deS lemn S
(Maramureș),S BisericileSfortificateSsăsești S(Ardeal),S CastelulSBran ,SCastelulSPeleș S(Sinaia),S CastelulSCorvinilor S
(Hunedoara),S CazinoulS(Constanța),S CetățileSdacice S(MunțiiSOrăștiei),S CimitirulSveselSdeSlaSSăpânța S(Maramureș),S
CetateaSSighișoara ,SIașiulScultural,SMausoleul S(Mărășești),S MânăstireaSArgeșului S(CurteaSdeSArgeș),S MânăstireaS
Horezu S (Vâlcea),S MânăstirileS pictate S (nordulS Moldovei),S MonumentulS deS laS Adamclisi S (Dobrogea),S PalatulS
Mogoșoaia,SPalatulSParlamentului S(București),S PodulSSaligny S(Cernavodă),S SibiulS(CapitalăSculturalăSeuropeanăSînS
2007),SSlănicSPrahova SșiSTransfăgărășanul .S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScamerăS/SaSunuiScodSsauSaScarduluiSdeScreditScuScar eSsTaSfăcutSrezervarea,SpentruSprimaSnoapte)SșiSseS
poateSfaceScazarea 122 ,SavândSgrijăSsăSnuSdepășeascăSaceastăSoră.S
RepartițiaSșiScazareaSînScamereSseSfaceSdeScătreSgh id,SpeSbazaSrelațiilorSdeSfamilieSsauSprietenieS
existenteSîntreSmembriiSgrupului,SaSsimpatiilorSnăs cuteSînStimpulSexcursieiSsauSavândSgrijăSsăSfieS
persoaneSdeSacelașiSsex.S
Important :S întotdeaunaS primaS camerăS repartizatăS esteS ceaS aS ș oferilor,S iarS ultimaS camerăS
repartizatăSesteSceaSaSghidului.SS
ÎnainteSdeSaSseSajungeSlaShotelSghidulSareSobligați aSdeSaSanunțaSprogramulSdeSaSdouaSzi,SoraSdeS
trezireS(luândSlegăturaScuShotelulSpentruSaSfaceSac estSserviciu,Seventual),SdacăSexistăSmasăSdeSsearăS
sauSdeSdimineață,SundeSseSdesfășoarăSșiSmaiSalesScu mSseSdesfășoară:SmeniuSlaSporție,SbufetSsuedezScuS
autoservireS(atrăgânduTseSatențiaScălătorilorScăSnu SauSvoieSsăSpleceScuSmâncare),SprecumSșiSoriceSaltă S
informațieSpeScareSoSconsiderăSimportantăSpentruSbu naSdesfășurareSaSexcursiei.S
ÎnainteSdeSaSseSajungeSlaSdestinațieSfinalăSghidulS vaSaveaSgrijăSsăSprezinteSșiSalteSprogrameSaleS
agenției,SmulțumindSpersoanelorSparticipanteSpentru ScolaborareaSdinStimpulSdesfășurăriiSexcursieiSșiS
cerânduTșiSscuze,SînSnumeleSsăuSpersonalSșiSalSagen țieiSdeSturismSorganizatoareSdacăScevaSnuSsTaS
desfășuratSconformSplanului.S
DeSasemeneaSghidulSvaSanunțaSșiSloculSundeSvaSopriS autocarulSșiSoraSaproximativăSlaScareSacestaS
vaSajunge,SpentruScaSpasageriiSsăTșiSpoatăSinformaS rudeleSsauSprieteniiScareSîiSașteaptă,SavândSgrijăS săS
pleceSultimulSdeSlaSautocar,SdupăSceSaSverificatScă StoateSpersoaneleSauScoborât,ScăStoateSbagajeleSauS
fostSluateSșiSnimicSnuSaSfostSuitatSînSautocar,ScăS autocarulSesteSînScondițiiSbuneSnimicSnefiindSruptS sauS
distrusSși,SmaiSales,SsăSnotezeSkilometrajulSautoca ruluiSstabilindSîmpreunăScuSșoferiiScâțiSkilometrii SsT
auSefectuat,SîncheindSunSprocesSverbalSînSacestSsco p.S
MisiuneaSghiduluiSseSîncheieSoficialSziuaSurmătoare ScândSseSvaSduceSlaSagențiaSdeSturismS
organizatoareS(înScelSmultS48T72Sore)SșiSvaSpredaSc hitanțeleSpeScareSleSare,SarătândScareSsuntS
cheltuielileScareSauSfostSfăcuteS(subSformaSunuiSde contSfinanciarTcontabil,SînSfuncțieSdeSsumaSprimită S
dreptSavansSlaSplecare),SacteleSprimite,StelefonulS mobil,Setc.SșiSprezentândSșiSunSraportSînScareSvaS
descrieScumSsTaSdesfășuratScălătoria,SobiectiveleSv izitate,StimpiiSdeSstaționare,SproblemeSavuteSșiS
sugestiileSdeSîmbunătățireSaStraseului123 ,Setc.SdeSasemeneaSvaSaveaSgrijăSsăTșiSîncasezeSșiS diurnaSsauS
alteSdrepturiSbăneștiSdacăSnuSaSfăcutSacestSlucruSl aSplecareS(conformSînțelegeriiSsemnate).S
DupăSpredareaStuturorSactelorSseSvaSîncheiaSunSproc esSverbalSînScareSseSconsemneazăStoateSactele,S
toțiSbaniiScheltuițiSșiS/SsauSnecheltuițiSșiSoriceS amănuntSconsideratSimportantSpentruSexcursiaSrealiz ată,S
astfelScăSnumaiSdupăSsemnareaSacestuiSprocesSverbal S(dinScareSesteSbineSpentruSghidSsăSpăstrezeSunS
exemplar)SseSpoateSconsideraScăSexcursiaSsTaSînchei atSșiSpentruSghid,SiarSdupăSverificareaStuturorS
actelorSșiScentralizareaStuturorSfacturilorSseSpoat eSconsideraScăSexcursiaSsTaSîncheiatSșiSpentruSagen țiaS
deSturismSorganizatoare.S
ConcepereaSșiSrealizareaScălătoriilorScuSavionul.S CălătoriaScuSavionulSareSunSanumeSspecificS
datorităScondițiilorSînScareSseSdesfășoarăS(zborSla SmiiSdeSkilometriiSaltitudine,SdeasupraSnorilorSșiS cuSoS
vitezăSimpresionantă)SșiSpoveștilorS/SmiturilorSleg ateSdeSromantismulS/SpericolulSacestuiStipSdeS
călătorie.SDarStocmaiSacestSpericolSaSimpusScompani ilorSaerieneSreguliSstricteSprivindSsecuritateaS
zborurilor.S
PentruSagențiaScareSrealizeazăSunSprogramSturisticS ceSincludeSoScălătorieScuSavionul,ScaSșiSpentruS
ghidulScareSînsoțeșteSunSgrupSîntrToSexcursieScuSav ionul,SîndatoririleSsuntSrelativSreduseSdeoareceS
regulileSdeSzborSsuntSfoarteSstricte,SfiindSenunțat eSdeStoateScompaniileSaeriene,SiarSsecuritateaSlaSb ordulS
avionulSeste,SlaSrândulSei,SextremSdeSstrictă,Soric eSîncălcareSfiindSimediatSanunțatăSautoritățilorS/S poliției,S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
122 SdeSasemeneaSesteSbineScaSghidulSsăScunoascăSșiSsis temulSdeSînchidereSaSușilorSlaShotel,SținândScontSc ăStotSmaiSmulteS
hoteluriSauSrenunțatSlaStradiționaleleScheiSromâneș tiSatârnateSdeSoS„ghiulea”SgreaSșiSfolosescScartele SelectroniceS(uneoriS
folositeSșiSpentruSaprindereaSluminiiSînScamerăSsau SfolosireaSliftului)SsauScoduriSdeSaccesSpersonaliz ateSînSfuncțieSdeS
cameră,SprecumSșiSabrevierileSinternaționaleSaleSse rviciilorSdeScareSbeneficiazăSturiștii:SRRSTSfărăSm asă;SSFSTSselfS
catering;SBBSTSmicSdejunSinclus;SHBSTSdemipensiune; SFBSTStoateSmeseleSincluse;SALLSTSallSinclusive;SMB STSMainS
building,SGVSTSGardenSview;SSVSTSSeaSview;SMVSTSMou ntainSview;SBGLSTSbungalou;S
123 SMaiSalesSînSceeaSceSpriveșteSkilometriiSparcurși,S deoareceSînScadrulSoricăreiSexcursiiSexistăSoSdifer ențăSfațăSdeS
distanțaScareSapareSpeShartăSșiSceaScareSseSînregis treazăSînSmodSreal,SdatoratăSocolurilor,SstrăzilorS cuSsensSunic,Setc.;S
diferențăScareSînSmedieSesteSdeS10%SdinStraseuSșiSe steSplătităSdeSagenție,SoriceSdepășireSaScesteiSdif erențeStrebuindS
justificată,SînScondițiileSînScareSunSautocarSseSîn chiriază,SînSmedie,ScuS1SEuroS/SkmS(laSkilometrajul SparcursSșiSnuSlaS
numărulSdeSscauneSsauSzileSdeStraseu).S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SșiSimplicitSexistăSposibilitateaSrăspunderiiSpenale SaSpersoaneiSvinovate.SGhidulStrebuieStotușiSsăSver ificeS
rezervărileSdeSlocuriS(maiSalesSînScazulSzborurilor Scharter),SsăSajuteSturiștiiSlaSefectuareaScheckTin Tului,S
precumSșiSpeSparcursulStransferuluiSdeSlaSaeroportS laShotelSsauSdeSlaShotelSlaSaeroport.SDacăSpeSrutaS
aerianăSexistăSescale,StrebuieSsăSfieSatent,SsăSsup raveghezeSgrupul,SsăTlSținăScompactSșiSsăSasigureS
divertismentulSgrupuluiSpeStimpulSescalei.S
ObligațiileSagențieiSdeSturismSmaiSprivescSșiSoferi reaSdeSinformațiiScălătorilorScuSprivireSlaS
călătorieScuSavionul,SlaSsiguranțaSzborurilorSșiSob iecteleScareSpotSfiSluateSlaSbord 124 S(deoareceSașaScumS
seSștieSbagajeleSsuntSlimitateSșiSîmpărțiteSînSbaga jeSdeSmână,ScareSmergSlaSbordulSavioanelorS–SșiSsun tS
controlateSextremSdeSstrict,SpentruSaSnuSconțineSni ciSunSobiectSascuțit,SșiSbagajeScareSmergSînScală,S
limitateSșiSeleSlaSoSanumităScantitate,SpesteScareS seSplăteșteSoSanumităStaxă)SprecumSșiSaSanimalelor 125 S
deScompanieScareSînsoțescSturiștii.S
ÎnSceeaSceSpriveșteSconfortulScălătorieiScuSavionul ,StrebuieSținutScontScăSlaSbordulSavioaneleSseS
oferăSmuzicăSșiSfilme,SînSmodSgratuit,SșiSpentruSoS mareSdiversitateSdeSgusturiScuSaccesSpersonalSșiS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
124 SPentruSaSprotejaSfațăSdeSnouaSamenințareSreprezent atăSdeSexplozibiliiSlichizi,SUniuneaSEuropeanăS(UE) SaSadoptatS
noiSreguliSdeSsecuritateScareSlimiteazăScantitateaS deSlichideSpeScareSoSputețiStreceSprinSpuncteleSdeS controlSdeSsecuritate.S
AcesteSreguliSseSaplicăSpentruStoțiSpasageriiScareS pleacăSdeSpeSaeroporturiSdinSUE,SoricareSarSfiSdest inația.S
AceastaSînseamnăScă,SlaSpuncteleSdeScontrolSdeSsecu ritate,SînSplusSfațăSdeScontrolulSprivindScelelalte SobiecteSinterzise,S
vorSfiSsupușiScontroluluiSșiSînSprivințaSlichidelor SpeScareSleStransportăSturiștiiSasupraSlorSșiSînSba gajeleSdeSmână.STotuși,S
noileSreguliSnuSlimiteazăScantitățileSdeSlichideSpe ScareSleSpotScumpăraSturiștiSdeSlaSmagazineleSsitua teSdincoloSdeSpunctulS
undeStrebuieSsăSprezinteScarteaSdeSîmbarcareSsauSde SlaSbordulSaeronavelorSoperateSdeScompaniileSaerien eSdinSUE.S Ăglyph55ăVoileS
reguliSseSaplicăSîncepândScuSdataSdeS6SnoiembrieS20 06SpeStoateSaeroporturileSdinSUE,SĂglyph55ăVorvegia,SIslanda SșiSElvețiaS
pânăSlaSoSnotificareSulterioară.S
AtunciScândSseSfacSbagajeleSturiștii StrebuieSsăSștieScăSesteSpermisSsăSseSiaSdoarScantită țiSmiciSdeSlichideSînSbagajeleSdeS
mână,ScareStrebuieSsăSfieSînSrecipienteScuScapacita teaSmaximăSdeS100SmililitriiSfiecareSșiStrebuieSint roduseSîntrToSpungăSdeS
plasticStransparentăSprevăzutăScuSelementSdeSînchid ereS/Sdeschidere.SCapacitateaSpungiiSnuStrebuieSsăS depășeascăSunSlitru,S
pentruSfiecareSpasager. ăLichide :SapăSșiSalteSbăuturi,Ssupe,SsiropuriS/Screme,Sloțiun iSșiSuleiuriS/SparfumuriS/SsprayTuriS/S
geluri,SinclusivSgeluriSdeSpărSșiSgeluriSdeSdușS/Sc onținutulSrecipientelorSsubSpresiune,SinclusivSspum eSdeSras,SalteSspumeSșiS
deodoranteS/Spaste,SinclusivSpasteSdeSdințiS/Samest ecuriSdeSsubstanțeSlichideSșiSsolideS/SProduseScosm eticeSpentruSmachiajS
/SoriceSalteSarticoleSdeSconsistențăS/Sasemănătoare S
LaSaeroport.S Totuși1se1permite:1
•SsăSseSintroducăSlichideSînSbagajeleSpeScareSleSîn registreazăSturiștiS–SnoileSreguliSauSefectSnumaiSa supraSbagajelorSdeS
mână;S
•SsăSiaSînSbagajeleSdeSmânăSmedicamenteSșiSproduseS ceruteSdeSunSregimSalimentarSspecial,SinclusivSalim enteSpentruS
copiiiSsugari,SdestinateSfolosiriiSpeSdurataScălăto riei,SexistândSșiSposibilitateaSsăSseScearăSdovedir eaSnecesitățiiSacestorS
lichide;S
•ScumpărareaSdeSlichide,ScumSarSfiSbăuturiSșiSparfu muri,SdeSlaSmagazineSdinSaeroporturiSUE,SsituateSdi ncoloSdeSpunctulS
undeSseScereSprezentareaScărțiiSdeSîmbarcareSsauSde SlaSbordulSaeronavelorSoperateSdeScompaniileSaerien eSdinSUE.SDacăS
acesteSlichideSsuntSvânduteSînSpungiSspecialeSsigil ate,SnuSseSdeschidSînainteSdeScontrolulSdeSsecurita teS–Saltminteri,S
conținutulSpungiiSpoateSfiSconfiscatSlaSpuncteleSde Scontrol.S(DacăSturiștiiSsuntSînStransferSpeSunSaer oportSdinSUE,SnuSseS
deschideSpungaSînainteSdeScontrolulSdeSpeSaeroportu lSdeStransfer,SsauSpeSultimulSaeroportSdeStransferS dacăStransferulSseS
faceSdeSmaiSmulteSori).SToateSacesteSlichideSsuntSs uplimentareScantitățilorSdinSpungileSprevăzuteScuSe lementeSdeS
închidereS/SdeschidereSmenționateSmaiSsus.S
Pentru1a1ajuta1personalul1de1securitate1să1identifi ce1lichidele1turiștii1trebuie1să:1
•SprezinteSpersonaluluiSdeSsecuritateSspreSexaminar e,StoateSlichideleSpeScareSleSare;S
•SsăSscoatăSpaltoaneleSșiSsacourile,SdeoareceSvorSf iScontrolateSseparat;S
•SsăSscoatăScalculatoareleSportabileSșiScelelalteSd ispozitiveleSelectriceSmariSdinSbagajeleSdeSmână,Sa cesteaSfiindS
controlateSseparat.S(conformSComisieiSEuropeane,SAs sociationSofSEuropeanSAirlinesSșiSAirportsSCouncilS InternationalS
Europe).1
125 SPisicileSsauScâiniiS transportațiSînSspațiulSUEStrebuieSsăSaibăS microcipuri ,ScareSseSintroducSsubSpieleaSanimaluluiS
numaiSdeSmediculSveterinarSdeSlaSclinicileSacredita te,Sfiind SrecomandateSmicrocipurileSdeSultimaSgenerație,Scare SpotSfiS
cititeSușorSdeSaparateleSuniversale,SmaiSalesSdacăS conținSlaSînceputSnumărulSlorSșiScodulSdeSțarăS(642 SpentruSRomânia).S
DeSasemeneaSanimaleleStrebuieS săSaibăSpașaportSpentruSanimale,S eliberatStotSdeSmediculSveterinar,SnumaiSdupăS
implantareaSmicrocipului.SÎnSacestSactStrebuieSsăSf ieSînscriseSvaccinărileSobligatorii,SprecumSșiSalte Sintervenții,SdateS
conținuteSpânăSînSprezentSînScarnetulSdeSsănătate.S CopertaSpașaportuluiStrebuieSsăSaibăSculoareaSalbas truTreflexSșiSsăSfieS
inscripționatăSînSlimbaSromânăSșiSengleză,ScuS„Uniu neaSEuropeanăSTSRomânia;SPașaportSpentruSanimaleSde Scompanie”.S
NuStrebuieSuitateSacasăSniciS carnetulSdeSsănătateSșiSverificareaSvalabilitățiiSv accinuluiSantirabic ;S
PotrivitSreglementarilor,SanimaleleSmiciSvorSfiStra nsportateSînScabinaSînScuștiSadecvate,SiarSceleSdeS pesteS5SkilogrameS
vorSstaSînScalaSdeSbagaje.SCuSprecizareaScăSuneleSt ariSauScondițiiSdeSprimireSdiferite,SastfelSlaSintr areaSînSMareaSBritanie,S
Suedia,SNorvegia,SMaltaSșiSIrlandaSseScereSunStestS deSsânge,SiarSînScazulSînScareSanimalulSdeScompanie SnuScorespundeS
esteSreturnatSînSțaraSdeSorigineSsauSesteSținutSsub SsupraveghereS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SindependentSdeSgusturileSvecinilor,SiarSfolosireaSe chipamentelorSelectroniceSpersonale:Slaptopuri,S
telefoaneSmobile,Setc.SesteSinterzisăSsauSlăsatăSla SapreciereaScompaniilorSaeriene.S
DeSasemeneaSdeplasareaSpeSculoarSesteSlimitată,Sfum atulSesteSinterzis,SiarSoriceSinformațieSesteS
furnizatăScuSpromtitudineSdeSpersonalulSdeSzbor,Sal ăturiSdeSregulileSprivitoareSlaScomportamentulSdinS
timpulSzborului,SmaiSalesSînScazSdeScatastrofă:Sate rizareSforțată,Samerizare,Sincendiu,SatacSterorist, Setc.S
MaiSmultSdatorităSfaptuluiScă,SînSgeneral,Scălători eSunuiSgrupScuSavionulSseSfaceSpentruSperioadeS
relativSlimitateSdeStimpSdeScâtevaSore,SiarSposibil itateaSdeSaSvorbiS/ScomunicaScuSveciniiSesteSredusă SlaS
vecinulSsauSveciniiSdeSscaun,ScălătoriiSpotSfiSașez ațiScuSușurință,SînSfuncțieSdeSrudenieSsauSprieteni e,S
iarSdacăSnuSsuntScunoscuteSastfelSdeSlegături,Salea toriu,ScenturileSdeSsiguranțăS(obligatoriiSînSmarea S
majoritateSaStimpului)SlimitândSrelațiileSinterpers onale.S
NuStrebuieSuitatScăSprezentareaSlaSaeroportSseSface ,SînSgeneral,ScuScelSpuținS2SoreSînainteSdeS
decolare,SlaSoraSprecizatăSînSbiletulSdeSavion,Srol ulSghiduluiSfiindSdeSaSînmânaStuturorScălătorilorS
biletulS personalS șiS informațiileS utileS privindS form alitățileS vamaleS șiS programulS excursieiS dupăS
coborâreaSdinSautocar.S
AgențiaStrebuieSsăSaibăSgrijăScăSînSatribuțiileSghi duluiSintrăSșiSajutareaScălătorilorSlaSformalitățil eS
vamale,ScareSînSanumiteSstateS(cumSesteSIsraelul)Ss untSrelativScomplicateSdinScauzaSmăsurilorSstricteS
deSsecuritate,SprecumSșiSgrijaScaSpasageriiSsăSurce SînSavion,SdupăSceSauStrecutSdeSvamă,SînSciudaS
tuturorStentațiilorSexistenteSînSaeroportS–SînSspec ial,SdatorităSmagazinelorSdutyS–Sfree,ScareSnuSauSt axeS
vamaleSșiSoferăSprețuriSextremSdeSatractive.S
DupăSurcareaSînSavionSghidulSverificăSdacăStoatăSlu meaSesteSprezentă,SstăSconfortabilSșiSnuSareS
problemeS (deS sănătate,S dinS cauzaS bagajelor,S etc.),S dacăS mâncareaS careS seS serveșteS înS avionS
corespundeSgusturilorSpersoanelor,SînSspecialSînSca zulSpelerinajelorScareSimplicăSmâncareSdeSpostSsauS
adaptatăSreligieiScălătorilorS(creștinism,Siudaism, Sislamism,Setc.).S
AcelașiS lucruS seS petreceS șiS laS destinație,S cândS ghi dulS vaS trebuiS săS ajuteS grupulS înS timpulS
desfășurăriiS formalitățilorS vamaleSșiS apoiS să–lSadu neS pentruS a–iSprezentaS ghidulSlocalS cuS careS
colaboreazăS(dacăSesteScazul)SsauSmijloculSdeStrans portScareSîiSvaSduceSlaShotelSdeSlaSaeroportSsauScu S
careSpleacăSlaSdrumSpentruScontinuareaScălătoriei.S
S
4.SComercializareaSșiSpromovareaSoferteiSturisticeS
S
ÎnSliteraturaSdeSspecialitateSseSapreciazăScăSpentr uSoSbunăSorganizareSaSagențiilorSdeSturismS
trebuieSrespectațiSanumițiSpași:S
1.SCercetare:SobținereaSaScâtSmaiSmulteSinformațiiS posibil;SS
2.SDecidereaSdatelorSșiSitinerariilor;S
3.SNegociereaScuSagențiiSdeSturismSprincipaliS(pres tatorii);S
4.SÎncheiereaSdeScontracteScuSagențiiSprincipali;S
5.SCalculareaSprețuluiSdeSvânzareS(analizaSdeSpreț) ;S
6.STipărireaSbroșurilor;S
7.SPromovareaSpachetuluiSturistic;S
8.SEmitereaSdocumentelorSdeScălătorie.S
PașiiS1T5SconstituieSetapaSdeScreare,SconcepereSaSp rodusuluiSturistic,SvalabiliSpentruStouroperatori.S
PașiiS6T7SfacSparteSdinSetapaSdeSpromovareSaSprodus uluiSturisticS(pașiSparcurșiSatâtSdeSagențiileSdeS
turismS touroperatoare,S câtS șiS deS cătreS celeS detaili ste,S iarS pasulS 7S constituieS ultimaS etapăS deS
comercializareSaSpachetuluiSturistic.S
CondițiiSdeScomercializareSaSproduselorSturisticeS seSreferăSla:StermenulSdeSînscriere;SacteleS
necesareScălătoriei;ScondițiileSdeSrenunțareSlaScăl ătorieS(retragere)SSaSturistuluiS(cuSsauSfărăSplata SuneiS
sumeSsauSaSunuiSprocentSdinSvaloareaSexcursiei),Sdu păSachitareaStotalăSsauSparțialăSaSprețuluiS
pachetuluiSturistic;SpenalizăriSpentruSdiferinteSsi tuațiiSceSîmpiedicăSefectuareaScălătoriei,SapăruteS dinS
vinaSturistului;SeventualeSreduceriSpentruSachitare aSînSavansScuSunSanumitSnumărSdeSzile,SpentruSunS
sjurSmaiSlungSsauSînScazulSgrupurilor;ScondițiileSî nScareSseSpoateSmodificaSrezervareaS(termenSlimită, S
cuSsauSfărăStaxă).S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SCircuitulSșiScomercializareaSprodusuluiSturisticS
MulțiSagențiSdeSturismSprincipaliS(liniiSaeriene,St ouroperatori,Shoteluri)SîșiSvândSproduseleSprinS
intermediulS agențiilorS deS turismS detailiste,S careS p rimescS unS comision,S darS careS nuS acceptăS
susceptibilitateaSprivindSserviciileSfurnizateSdeSa gențiiSprincipalii.SS
S
EtapeleScomercializăriiSprodusuluiSturisticS
ÎnSvânzareaSpachetelorSturistice,SagențiileSdeSturi smSauScaSprincipalSrolSacelaSdeSaTlSsfătuiSpeS
turistScareSdintreSpacheteSiSseSpotriveșteScelSmaiS bine.SAlegereaSuneiaSdintreSexcursiileSoferiteSseSv aSfaceS
ținândSseamaSdeSurmătoareleSelemente:SprețS(pentruS aceeașiSdestinațieSexistăSmaiSmulteSprețuri),S
reputațiaSsauSmarcaSagențieiSorganizatoare,Sexperie nțeleSanterioareSaleSturistuluiSprivindSagențiaSdeS
turismScareSoferăSrespectiveleSproduseSturisticeSși StransportulS(companiaSdeStransportSaleasă,StipulSd eS
avionSfolosit,Sprogramul,Setc.).S
AgențiileSdeSturismSdetailisteStrebuieSsăSfieSfoart eSbineSinformate,SșiSînSacestSsensStrebuieSsăS
deținăSînSpermanențăSultimeleSbroșuriSinformative,S pentruScaSpotențialiiSclientiSpotSpuneSoSserieSdeS
întrebăriSlegateSdeSprețS(ceSesteSinclusSînSpreț),S deSdiferiteSfaciltățiS(deSexempluSpentruScopii:Sred uceri,S
locS deS joacă,S activitățiS dedicateS acestora,S babyS si tter,S ș.a.)S sauS opțiuniS (exempluS meniuS pentruS
vegetarieniSsauSlactoTvegetarieni),SdeSîntâmpinarea SlaSdestinațieS(dacăSexistăScinevaSacoloScareSsăSle S
expliceSprocedurileSșiSalteSamănunteSlegateSdeSserv iciileSdeSprimire),SdeSexcursiileSopționaleS(dacăSs untS
disponibile,ScâtScostă),ScuSceStarifSseSînchiriazăS mașini,SdacăSexistăSfestivitățiSspecialeSpentruSCră ciunSșiS
AnulSNou)SșiSdeSoferteSspecialeS(dacăSexistăSreduce riSimportanteSpentruSsejururiSmaiSlungiSsauSunSnumă rS
maiSmareSdeSturiștiScareSachiziționeazăSîmpreună,Sî nSaceeașiSperioadăSpachetulSrespectiv),SdacăSexistă S
garanțiiScăSprețulSnuSvaScreșteSdupăSceSvaSfiSplăti tSavansul,ScareSesteSpenalizareaSpentruSanulareaS
rezervării,Sș.a..S
DupăSceSclientulSsTaSpronunțatSpentruSachiziționare aSprogramului,SagențiaSdeSturismSdetailistăS
faceS rezervărileS laS touroperator,S șiS pentruS aceasta S areS nevoieS deS următoareleS informații:S numeleS
pasagerilor,StipulSdeScazareSsolicitat,Sindicatorul Sexcursiei,SdataSplecării,SnumărulSdeSnopțiSdeScaza re,S
numeleSaeroportuluiSdeSplecare/Ssosire,SvârstaScopi ilor,SdoleanțeSspeciale.SS
UrmeazăSetapaSdeSplată,SachiziționareaSefectivăSaSp rodusuluiSturistic.SPlataSseSpoateSfaceSînS
primăSfazăSparțial,SsubSformăSdeSavansS(înSgeneralS premergătorSefectuăriiSrezervăriiSdeScătreSagențiaS
detailistăSlaStouroperator),SurmândScaSrestulSdeSpl atăSsăSfieSachitatSpânăSlaStermenulSlimităSsauSinte gral.SS
UltimaSetapăSdeScomercializareaSaSprodusuluiSturist icSesteSîntocmirea/emitereaSdocumentelorSdeS
călătorieSșiSînmânareaSacestoraSturiștilor.S
S
PromovareaS
IndiferentSdeSserviciileSoferiteSagențiaSdeSturismS areSnevoieSdeSpromovareSpentruSaSfiScunoscutăS
și,SchiarSdacăSceaSmaiSbunaSreclamăSesteSfăcutăSdeS turiștiiScareSauSbeneficiatSdeSserviciileSagențieiS deS
turism,SesteSbineScaSaceastăSpromovareSsăSfieSfăcut ăScuSajutorulSunorSprofesioniști.S
PrintreSceleSmaiSaccesibileS modalitățiSdeSpromovare SaSimaginiiSuneiSagențiiSseSnumără:S
/checkbldDrealizareaSuneiSpaginiSdeSinternetScareSsăSreflecte SactivitateaSfirmeiSșiSoferteleSpropuseSspreS
comercializare;S
/checkbldDafiliereaSlaSorganizațiileSpatronaleSșiS/SsauSlaSsi teTurileS/SportalurileSdeSturismSpeScareSpotSsăS
postezeSofertaSagențieiSșiSsăSrăspundăSlaScererileS veniteSdinSparteaSturiștilor;S
/checkbldDcreareaSuneiSdevizeScareSreflectăSparticularitateaS agențieiSșiSaSserviciilorSoferite,SalegereaSunuiS
culoriSspecificeSșiSaSuneiS„uniforme”SpentruSperson alulSagenției;S
/checkbldDrealizareaSdeSplianteSpromoționale,Scalendare,Spixu ri,Sșepci,Sbrichete,StricouriSinscripționateS
cuSnumeleSșiSadresaSfirmeiSsauSdevizaSagenției,Setc .;S
/checkbldDinscripționareaS mijloacelorS propriiS deS transportS cu S numeleS șiS adresaS firmeiS sauS devizaS
agenției;S
/checkbldDpublicitateaSoutdoor,SprinSpanouriSstradaleSsauSmas hTuriSafișateSpeSblocuri,SînSpresaSscrisă,SonT
line,SradioSsauSteleviziuneS(bugetulSfiindSîmpărțit Sastfel:S50%SesteSdirecționatSpeScampaniaSmedia,S
40%SpeSseminariiSșiSmaterialeSdeSprezentareSșiS10%S peSzonaSdeSinternet) 126 ;S
/checkbldDsponsorizareaS unorS emisiuniS deS radio,S televiziuneS s auS aS unorS concursuri,S tombole,S etc.S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
126 SdistribuțiaSbugetuluiSPrestigeSToursSpeS2008Sconfo rmShttp://www.financiarul.com/articol_7640/bugeteTr ecordTdeT
promovareTaleTagentiilorTdeTturism.htmlS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SdesfășurateSînSmassTmedia,SinclusivSonTlineSsauSînS cadrulSunorSmanifestăriS(eventualSdeSturism)S
locale,Sregionale,SnaționaleSsauSinternaționale;S
/checkbldDoferireaSunorScarduriSdeSfidelizare,SprinScareSturi știiSfideliSuneiSagențiiSdeSturismSbeneficiazăS
șiSdeSupgradareaSserviciilorSturisticeS(plătescSace lașiSprețSpentruShoteluriSmaiSbune,StransferuriS
gratuite,SexcursiiSopționaleSgratuite,SmeseSsuplime ntare,SlocuriSmaiSbuneSinSautocar,Setc)SșiSdeS
consultanțăSspecializată,ScareSsăScuprindăSunSpache tSdeSinformațiiScompletSșiSextremSdeSdetaliat,SînS
funcțieSdeSnevoileSrealeSaleSvacanteiSsaleS(deSexem pluSfamiliileScuScopiiSprimescSinformațiiScompleteS
despreSserviciileSdinShotel,SdarSșiSdinSîmprejurimi ScuSlocuriSdeSjoacăSspecialSamenajate,Setc.);S
/checkbldDoferireaS deS reduceriS pentruS petrecereaS luniiS deS mie reS pentruS tineriiS căsătorițiS (inclusivS
colaborareaScuSfirmeScareSorganizeazăSnunți)SsauSpe ntruSangajațiiSunorScompaniiScuScareSagențiaSdeS
turismSaSîncheiatSacorduriSdeScolaborare,Setc.;S
/checkbldDparticipareaSlaSprogrameScareSoferăSaccesSlaSoferte leSdeStipS„earlySbooking”,ScumSesteSșiSS
programulS„ÎnscrieriStimpurii”;S
/checkbldDparticipareaSlaStârgurileSdeSturismSlocale,Sregiona le,SnaționaleSsauSinternaționale,Setc.S
S
S
5.STouroperatoriiS
S
TouroperatoriiSmoderniSTSsauSorganizatoriiSvoiajelo rSdeSgrupSsauSindividualeSTSașaScumSîiS
cunoaștemSastăziSacționeazăSîncăSdeSlaSjumatateaSse coluluiSalSXIXTleaSșiSprobabilScăSsuntSurmașiiS
agențiilorSdeSbileteSpentruScălătoriileScuSvaporulS cuSaburiSsauSpeScaleaSferată.SÎnSafaraSvânzăriiSdeS
călătorii,SagențiiSerauSeventualSsolicitațiSsăScree zeSitinerariiSșiSsăSasigureScazareSpentruScliențiiS bogați.S
DinSaceastaSsTaSdezvoltatSafacereaSorganizatăSdeSvâ nzareScătreSturiștiSaSvoiajelorSorganizate.S
“TouroperatoriiS suntS întreprinderiS turisticeS comerc iale,S specializateS înS creareaS deS voiajeS
forfetare.” 127 SDeScapacitateaSlorSdeSaSatrageSșiSaSdirecționaSunS numărScâtSmaiSmareSdeSpersoaneScătreS
călătoriiS externeS depindeS înS ceaS maiS mareS măsurăS cr eștereaS viitoareS aS circulațieiS turisticeS
internaționaleSșiSastfel,SschimbulSdeSvaloriSspirit ualeSșiSmaterialeSîntreSțărileSlumii.S
VoiajulSforfetarSesteSunSvoiajSorganizatSdupăSunSpr ogramSdetaliat,ScuprinzândSunSansambluS
maiS multS sauS maiS puținS întinsS deS prestațiiS turistic e,S pentruS unS prețS fixS determinatS dinainte.S
DeterminareaSprodusuluiS turisticS areS locS înainteaS m anifestăriiS cererii.S Destinația,S mijloaceleS deS
transport,Sorarele,Scazarea,SserviciileScomplementa reSseSalegSanterior,SlaSfelSșiSmodulSdeSînsoțire.S
PachetulSoferitSseSreferăSlaSunSsejurSșiScuprindeSc ălătoriaSdusTîntors,Sînsoțirea,Stransferurile,Scaza rea,S
masa,Sdivertismentul,SasigurareaS(inclusivSasigurar eaSînScazulSanulăriiSvoiajului)SșiSeventualSservici ileS
specialeS(pentruSturismulSdeSsănătateSsauSturismulS cultural).SDeșiSprețulSesteSpredeterminatSșiSînS
generalSplătitSînainteaSînceperiiSvoiajului,SînScaz ulSunorSproduseSturistice,ScumSsuntScluburileSdeS
vacanțăSșiScircuiteleSîndepartate,StindeSsăSseSdezv olteSplataSpeScreditSsubSdiverseSforme.SS
VoiajeleSforfetareSpotSfiSînSformaStradițională,Sre spectivSformuleleStotulSinclus,SsauSînSformuleS
mixteSînScareSseSfurnizeazăSnumaiSoSparteSdinSprest ațiileSturistice.SÎnSprimaScategorieSintrăSsejururi leS
cuSpensiuneScompletă,ScircuiteleSorganizateSșiScroa zierele.SSejurulScuSpensiuneScompletăSincludeS
voiajulSdusTîntorsSșiStransferuri,ScazareSșiSmasă.S AcestaSconstituieSatâtSoSformulăStradiționalăSaS
hotelurilorSdinSstațiunileSturistice,ScâtSșiSoSform ulăSmodernăSpropusăSdeScluburileSdeSturism,ScareS
adaugăSunSprogramSdeSanimațieSșiSdeSsporturi.SPache teleSturisticeSpotSfiSșiSdeStipSdemipensiune,S
uneoriScazareSșiSmicSdejunS(bedSandSbreakfast).SS
CircuiteleSsuntSoScombinațieSdeSexcursiiSsauSvizite ,ScareSpotSfiSînsoțiteSsauSnuSdeScazareSînS
pensiuneScompletă,SdemipensiuneSsauScuSmicSdejun.SC elSmaiSadesea,SmijloculSdeStransportSutilizatS
esteSautocarulSsauSavionul,SmaiSrarStrenul.SFormule leSmixteSasociazăStransportulScuSanumiteSprestații. S
EsteScazulSformulelorS“flySandSdrive”SșiS“avionS+Sh otel”(careSpeSlângăStransportulScuSavionulS
cuprindeSbonuriSdeShotelSceSpotSfiSutilizateSînSmai SmulteSstațiuniSturistice),SprecumSșiSformuleSmaiS
originaleScumSsuntSproduseleSturisticeSasociateScuS practicareaSunuiSsport,SoStemăSculturală,SunSsejurS
deSsănătate,SparticipareaSlaSunScongresSșiSaltele.S S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
127 SVELLASSFrancois,S Turismulp1tendințe1și1previziuni ,SEd.SWalforth,SBucurești,S1995,Sp.101S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
5.1.SSLoculSșiSrolulSfirmelorStouroperatoareSpeSpia țaSproduselorSturisticeS
S
ÎnSindustriaSturistică,StouroperatoriiSpotSfiSconsi derațiSdupăSuniiSspecialiștiSdreptSangrosiști.S
SpreS deosebireS deS agențiileS deS turismS detailiste,S t ouroperatoriiS "suntS întreprinderiS deS mariS
dimensiuni,SputernicSconcentrateSpeSplanSnaționalSș iSinternațional,SatâtSpeSorizontală,ScâtSșiSpeS
verticală.” 128 S
TouroperatorulS esteS unS organizatorS deS voiajeS careS a reS rolulS deS producătorS înS industriaS
turistică.SProcesulSdeSproducțieSînSacestScazSacope răSoSperioadăScareSpoateSvariaSîntreS12SșiS13Sluni. S
TouroperatoriiS seS diferențiazăS dupaS nivelulS deS inte grareS aS produselorS turisticeS șiS dupăS
capacitateaSlorSdeSofertă.SDeSasemenea,SeiSseSpotSd iferențiaSdupăSpoziționareaSlorSînSparticular,Sdupă S
destinație,SdupăSprofilulSsocioTdemograficSalSclien telei,SdupăSactivitățileSoferite.S
ÎnSstructuraSorganizatoricăSaSunuiSproducatorSdeSvo iaje,SserviciulSproducțieSjoacăSunSrolS
esențial,StouroperatorulSavândScaSmisiune,SînSfuncț ieSdeSobiectiveleSșiSstrategiaSaplicată,Sconceperea S
șiScreareaSdeSproduseSturistice.S
SElSîndeplineșteS4S funcții:S
•DoSfuncțieSdeSstudiuSdeSpiațăSșiSdeSpreviziune,S
•DoSfuncțieSdeScercetareSaSproduselor,S
•DoSfuncțieStehnica:SaceeaSdeSfabricareSaSproduselorS turistice,S
•DoSfuncțieSeconomica,SlegataSdeSfixareaSprețurilor.S
ProdusulSpeScareSeiSilSoferaSesteSpachetulSdeSservi ciiSformatSdinSserviciiSdeStransport,Scazare,S
transferSlaSșiSdeSlaSaeroport.SPeSlangaSacestea,Spa chetulSpoateScuprindeSșiSserviciiSdeSdivertisment,S
plimbari,SinchirieriSmașiniSșiSaltele.SAvantajulSpe ScareSilSprezintaSacestSprodusSpentruSturistiSilS
prezintaSprețulSforfetar,ScareSesteSmaiSmicSdecatSs umaStarifelorSserviciilorScuprinseSinSpachet,SdacaS
acesteaSarSfiSfostScumparateSseparat.SUnSaltSavanta jSpeScareSilSprezintaSvoiajulSforfetarSpentruSturis tS
esteScomoditateaSachiziționariiSunuiSsingurSprodusS deScalatorie,SfiindSscutitSdeSgrijaSluariiSuneiSdec iziiS
pentruSachiziționareaSfiecaruiSserviciuSpentruSaSco mpuneSoSvacanțaScompletaSșiSpentruSalcatuireaS
unuiSprogramSdeSvacanțaS(traseu,Sobiective,Sdiverti sment,Setc.).SInSplus,SachiziționareaSunuiSprodusSa lS
unuiStouroperatorScuSreputațieSreduceSposibilitatea SaparițieiSriscurilorSlegateSdeScalitateaSprodusulu i.SS
AcestSprodusSesteSdeS2Stipuri:129 S
a)Spachetul1de1vacanță,1 careSareScaSdestinațieSunShotelSdeSstațiuneSșiScare SseScaracterizeazaS
prinSlipsaSatracțiilorSpreaSscumpe;S
b)Sturul1cu1ghid1(condus) ,ScareSincludeSpeisajulSșiSalteSatracțiiSspecialeSș iScareSesteSinsoțitSdeS
unSghidSpoliglot,ScomunicativSșiScapabilSsaSrezolve SoSserieSdeSproblemeSceSpotSaparea.SSSS
PeSlangaStouroperatoriSactiveazaSșiScompaniileSaeri ene.SMulteSdintreSacesteaSparticipaSlaS
afaceriShoteliere.SEleSpotSpropuneSpropriileSpachet eSdeSserviciiSdeStransportSaerianSșiScazareShotelie ra.S
MajoritateaSvoiajelorSforfetareSincludScalatoriaScu Savionul,SiarSpentruSdestinațiileSaflateSlaS
distanțaSmedieSsauSscurtaSzborurileScharterSreprezi ntaSformaSdeStransportSdominanta.SContracteleScuS
companiileS deS transportS aerianS punS laS punctS detalii S referitoareS laS modalitațileS deS folosireS aS
aeronavelor,SlaScosturileSimplicate,SprecumSșiSpena litațileSceStrebuieSplatiteSînScazulSnerespectariiS
contractelor.SContracteleSîncheiateScuStransportato rulSaerianSavandScaSobiectScurseleSregulateSconstau S
înSalocareaSunuiSnumărSdeSlocuriStouroperatorului.S SeScadeSdeSacordSasupraSuneiSdateSdupaScareS
companiaSaerianăSpoateSvindeSlocurileSalocateStouro peratorului,SdacăSacestaSnuSaSasiguratSocupareaS
lor.SPentruScurseleScharter,StouroperatorulSplateșt eS10%SdinSvaloareaScurseiSînainteaSzboruluiSșiSrest ulS
dupaSefectuareaSacestuia.S
ÎnSultimaSvremeSsTauSraspanditSpacheteleSdeSvacanță SînScareSesteSasiguratăSdoarScazarea,S
serviciileSdeSmasăSfiindSaleseSdeSturist,SlaSfelSși SpacheteleSdeSvacanțăSînScareStransportulSseSfaceSc uS
automobilulScondusSdeSturistS(înSacestScaz,Selement ulSdeStransportSasiguratSdeSvoiajulSforfetarSesteS
feribotul).S
PacheteleSdeSvacanțăSsuntSpregătiteSdeStouroperator iSpeSbazeSspeculativeSșiSdeSaceeaSesteS
importantSpentruSaceștiaSsaSpoataSinfluențaScererea SînSfavoareaSvoiajelorSforfetare.SAcesteSproduseS
includSoSvaloareSadaugatăSfoarteSvariabilăSdeSlaSun ScazSlaSaltul.SS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
128 SSTĂNCIULESCUSGabriela,S Tehnica1operațiunilor1de1turism ,SEd.SALLSEducațional,SBucurești,S1998,Sp.156SS
129 SIbidemS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎnScategoriaStouroperatorilorSintrăSșiScompaniileSm aritime,SprodusulSoferitSfiindScroazieră,SoS
formăSdeSturScuSvaporulScareSapeleazăSpentruSasigur areaScazării,SlaShotel.SCroaziereleSvizeazăSunS
pachetSdeSserviciiSdeSvacanțăSprestateSînScadrulSun uiShotelSplutitor.SRelaxareaStotalăSșiSvarietateaS
porturilorSvizitateSsuntScondițiiSprincipaleSpuseSd eSmulțiSturiști,SiarScompaniileScareSasigurăSaceste S
croaziereSînregistreazăSunSmareSprocentajSdeSrezerv ări.SCroaziereleSprezintăScâtevaSavantajeSpentruS
turiști:S
•DservireaSmeseiSseSpoateSfaceS24SdeSoreSdinS24,SdeSl aSmicSdejunSconsistentSlaScină;S
•DunSstewardSseSocupăSdeScelSmultSdoiSpasageri;S
•DturiștiiSauSoSgamăSlargăSdeSposibilitățiSdeSdiverti sment:Sbaruri,Srestaurante,SsalaSdeSfitness,S
cinemaSșiScazino.S
CroaziereleSpotSfi:S
a) DcroaziereSconstândSdintrTunScircuitSprinSmaiSmulteS porturi;S
b) DzborSșiScroazierăST”flyTcruise”T,SintrodusSînS1980; S
c) D“cruiseSandSstay”:ScroaziereleSdeStipS“flyTcruise”S potSfiScombinateScuScazareaSlaSunShotelSpentruSoS
perioadăSdeStimp;S
d) DcroazierăSînSjurulSlumii;S
e) DcroazierăScuS tematică:ScroaziereS pentruS vizitareaS u norSruineS istoriceSdinS estulS mediteranei;S
croaziereSmuzicale,ScândSpeSvaporSesteSinvitatăSoSo rchestră.S
RezervărileSpeSunSvaporSdeScroazierăSseSfacSmaiSînt âiSprinSalegereaScabinei.SAceastăSalegereS
depindeSde:SnumărulSdeSpasageriScareSdorescSsăSstea Sîmpreună,SfacilitățiScuSprivireSlaStoaletăSșiS
ferestre,SprețulScareStrebuieSplătit,SpozițiaScabin eiSpeSvas.SS
OrganizatoriiS deS croaziereS europeniS ceiS maiS cunoscu țiS sunt:S franceziS (Paquet,S ClubS
Mediteranee),SgreciS(Chandris,SEpirotiki),Sitalieni S(Costa),SscandinaviS(Kloster,SRoyalSCaribbeanS
CruiseSLine),Ssovietici,SengleziS(P&O,SWhiteSStarSL ine,SCunardSLine).S
ContracteleSprivindScazareaSturiștilorSpeScareSleSî ncheieStouroperatoriiSpotSfiSdeSmaiSmulteSfeluri:S
1.DcândSaceștiaSseSobligăSsăSplăteascăSunSnumărSdeSpat uriSchiarSdacăSacesteaSvorSfiSocupateSsauS
nuSanterior.SÎnSacestScazSavantajulSesteSconstituit SdeSfaptulScaStourToperatorulSpoateSoferiSunS
prețSmaiSbun,SiarSdezavantajulSesteScăSoriceSlocSes teSoSpierdereSpentruStouroperator.SS
2.DcândStouroperatoruluiSiSseSalocăSunSnumărSdeSlocuri SpânăSlaSoSanumităSdată.SAcestStipSdeS
contractSprezintăSavantajulScăSînSurmaSnegocierilor SseSpoateSobțineSunSprețSrezonabil,SiarS
pentruStouroperatorSscadeSrisculSneocupăriiSlocuril or.SDupăSexpirareaSdateiStouroperatorulS
poateSfaceSrezervăriSprinSfaxSpentruSlocurileSneocu pate.S
3.DrezervareaSadThocSprinSfaxSaSlocurilorSsolicitateSd eSclienți,SalScăreiSavantajSesteSfaptulScăS
touroperatorulSnuSîșiSasumăSniciSunSrisc.SExistăSși SdezavantajulScostuluiSpreaSmareSpentruS
client.SS
DinSpunctSdeSvedereSaSlocalizăriiStouroperatoriiSse SdeosebescSdeShoteluri,ScareSdeSobiceiSsuntS
localizateSînSnumărSmaiSmareSînSțărileSreceptoareSd eSturiști,SeiSfiindSlocalizațiSînSțărileSemițătoare SdeS
turiști,SavândStotușiSfilialeSînSuneleSțăriSrecepto areSmaiSmari.SS
ExperiențaStouroperatorilorScaSproducătoriSșiSdistr ibuitoriSdeSserviciiSturistice,ScunoaștereaS
piețeiSinternaționaleSșiSaccesulSlorSlaSserviciiSco mplementareScreazăSoSdependențaSaSțărilorSreceptoar eS
deSaceștia.SS
ActivitateaStouroperatorilorSesteScaracterizatăSdeS integrarea1pe1orizontală :SdeseoriScâțivaS
touroperatoriSmariSdominăSacestSsector.SÎnSschimb,S activitateaSmarilorStouroperatoriSesteScaracterizat ăS
deSintegrareaSpeSverticală,ScuSmulțiSoperatoriSînSc ombinațieScuSliniiSaerieneSși/sauSlanțuriShoteliere .S
NumărulSșiSstructuraStouroperatorilorSdepindSdeSgra dulSdeSintegrareSalSproduselorSpeScareSleS
asigurăSșiSdeScapacitățileSdeScareSdispun.SEiSseSpo tSîmpărțiSînS treiScategorii Sprincipale:S
a)Sgeneraliști1 (universali),ScareScreazăSșiSpunSlaSdispozițiaSbene ficiarilorScategoriiSdiverseSdeS
produse;S
b)Sspecializați, ScareSsuntSprofilațiSpeSunSsingurSgenSdeSturism;S
c)Spunctuali,ScareSsuntSprofilațiSpeSproduseSoferiteSlaScomandaS unorSgrupuriSdeSclienți.SS
DezvoltareaSrapidăSaStouroperatorilorSaSgeneratSsch imbăriSînSmanagementulSfirmelorSșiSmodulS
lorSdeSoperare,SdevenindSastfelSabsolutSnecesarăSoS bazăSfinanciarăSlichidăSsolidă,SpentruSaSseSputeaS
achitaSprețulScurselorScharter.SÎnSconsecință,Sunii StouroperatoriSdeSdimensiuniSmodesteSauSfostS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SabsorbițiSdeSmariScorporațiiScuSactivitateSdiversă, SalțiiSsTauSasociatScuScompaniiSaerieneSsauSlanțuri S
hoteliere,SiarSalțiiSsTauSimplicatSînSdezvoltareaSs tațiunilorSturistice.S
ÎnSgeneral,SînSapreciereaSimportanțeiSuneiSîntrepri nderiSseSiauSînSconsiderareScifraSdeSafaceri,S
valoareaSadaugatăSșiSnumărulSdeSclienți.SÎnScazulSt ouroperatorilor,ScifreleSînregistrateSpunSoSproblem ăS
deSinterpretare.SDeSfapt,SaceastaSactivitateSimplic ăSpropunereaSunuiSprodusScuprinzândSunSmijlocSdeS
transportS laS careS seS adaugăS unaS sauS maiS multeS prest ațiiS (deS hotelărie,S deS agrement).S UniiS
touroperatoriSvândSdoarSzboruri.SAstfel,SeiSseScomp ortăScaSnișteSangrosiștiS(sauSchiarSdetailiști)SșiS
asigurăSastfelSoSactivitateSdeSticketing.SVânzareaS doarSdeSzboruri/călătoriiScuSavionulSpresupuneS
reîntoarcereaStouroperatoruluiSrespectivSlaSunaSdin SstrategiileSurmătoare:S
∗DcumpărăSdeliberatSlocuriSînSavionSînSnumărSmareSpen truSaSbeneficiaSdeSreduceriSimportanteSșiSaS
montaSvoiajeSforfetareSlaSprețuriSatractive.SÎnSace stScaz,SactivitateaSdeSticketingSconstituieSoSaxaS
deSvânzareSstructurală;S
∗DrezervăS unS anumitS numărS deS locuriS doarS pentruS circu iteleS peS careS leS programează.S DacăS
ansamblulSdeSprogrameSnuTșiSgăseșteSclienți,SelSpro puneSatunciSdoarSlocurileSpentruSzborurileS
respective.SÎnSacestScaz,SticketingulSprezintăSdime nsiuniSpurSconjuncturale.S
Astfel,ScliențiiSacestorSzboruriSsimpleSșiScifreleS deSafaceriScorespunzătoareSnuSpotSfiSîncadrateS
subStitlulSdeSactivitateSdeS“touroperare”.SS
ÎnSgeneral,StouroperatoriiSpotSoptaSpentruS2Stipuri SdeSstrategii:SceaSde 1specializare SșiSaceeaSdeS
abordare1generalistă. SS
♦DStrategiaădeăspecializare :1 înSmăsuraSînScareSîntreprindereaSdispuneSdeSunScren elSspecificSesteS
consideratăS deseoriS caS oS nonTdiversificareS deS risc. S ExistăS touroperatoriS specializațiS peS oS
destinație1geografică1restransă SșiSînSacestScazSpoateSinterveniSoSloviturăSdeSstat ,SunSrăzboiSastfelS
încâtScircuitulSrespectivSesteSscosSdeSpeSpiață.SSp ecializareaSpoateSfi,SînSafarăSdeSceaSpeSoS
destinație,S pe1o1temă, SrespectivSpelerinajul,Saventurile,Sș.a.,SsauS pe1un1segment1de1clientelă S
(tineriScăsătoriți,SpersoaneShandicapate,SpersoaneS înSvârstă,SpopulațiaShomosexualăSșiSoriceSaltăS
categorieS deS populație).S StrategiaS specializariiS co nstituieS pentruS numeroșiS touroperatoriS oS
soluțieSpentruSconcurență,SpentruSinstabilitateaSpi eței,SaSclientelei.S
♦DStrategiaăgeneralistă 1areS2Sorientări:S
◊Dstrategia1de1integrare ;SaceastaSproblemăSseSpuneSînStoateSsectoareleSdeSa ctivitateSșiSconstituieS
pentruSîntreprindereSoSchestiuneSdeSpoliticăSgenera lă.SÎmpotrivireaSunuiSnumărSdeSîntreprideriSdeS
aS integraS ansamblulS deS prestațiiS seS datoreazaS următ orilorS factori:S problemeS deS competențăS
(datorataSmultitudiniiSdeScunoștințeSpeScareStrebui eSsăSleSaibaSunSprestator),SpericolulSpiețelorS
captiveS(înSsatisfacereaSacelorSpiețeScaptiveSprest atoriiSseSobișnuiescScuSlipsaSconcurenței,SputândS
deveniS maiS puținS competitivi),S importanțaS capitalul uiS necesarS (pentruS aS seS diversificaS înS
numeroaseSactivități,SprestatorulStrebuieSsăSmobili zezeSmaseSimportanteSdeScapital),SadăpostireaS
înScazulSfurnizorilorSdominanțiS(unStouroperatorSpo ateSfiSforțatSsăSseSadresezeSunuiSprestatorSaflatS
întrToS pozițieS deS monopol,S careS poateS abuzaS deS pute reaS sa),S absențaS prestațiilorS adaptate,S
performanțeleSmediocreSaleSfurnizorilor,Sachizițion areaScompetențelorSnecesareSuneiSnegocieri.SSSS 1
◊Dstrategiile11masei1critice ,SconstauSînSalegereaSuneiStaliiScareSsaSpermitaSco nfruntareaSeficientăScuS
concurența.SEleSpotSfi:S 1
∗DstrategiileS“apropierii”; 1
∗DstrategiileSdeSachiziție,ScareSsuntSadoptateSdeSunS numărSmicSdeStouroperatori; 1
∗DstrategiileS deS protecție,S adoptateS pentruS aS reduceS vulnerabilitateaS șiS aS leS revigoraS
credibilitatea. 1
IndustriaSturismului,SînSgeneralSseSbazeazăSpeSafac eriSrepetitive.SAceiașiSoameniSpleacăSînS
vacanțăSanSdupaSan,SdeseoriSchiarSdeSmaiSmulteSoriS peSan;SalțiSoameniSstauSacasă.SPierdereaSuneiS
afaceriSseSpoateSdatoraSmaiSmultorSfactori.SDacăSun SclientStrăieșteSoSexperiențaSneplăcutăScandS
călătoreșteScuSunSanumitStouroperatorSșiSrezultatul SnuSesteSsatisfăcător,SsauSdacăSareSunSprietenScare SiT
aSpovestitSoSîntâmplareSneplăcutăSdespreSoSanumităS excursie,SelSnuSvaSmaiSsolicitaSserviciileSacestuiS
touroperator.SAlțiSfactoriSdeterminanțiSsuntSdetali ileSlegateSdeSzborS(liniaSaerianăSfolosită,StipulS
avionului,SorarulSzborului).SDeSmulteSoriSunSclient SesteSdispusSsăSplăteascăSmaiSmultSpentruSoSvacanță S
aleScăreiSzboruriSseSdesfășoarăSlaSoreSceSseSpotriv escScuSstilulSsăuSdeSviață.SDeSasemeneaSzborulSînS
timpulSzileiSseSpoateSdovediSfoarteSimportant,SmaiS alesSpentruSfamiliileScuScopiiSmici.SOSziSîntreagăS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SpetrecutăSîntrToSstațiuneSînSașteptareaSîmbarcăriiS laSmiezulSnopțiiSpoateSfiSlungăSșiSobositoare,SmaiS
alesSdacăSlaSoraS12:00StrebuieSeliberatăScameraSdeS hotel.SMulțiScliențiSpreferăSsăSseSîmbarceSpentruS
zborulSdeSîntoarcereSdeSîndatăSceSaSsositSultimaSzi SaSsejurului.SLocalizareaSaeroportuluiSpoateSfiSdeS
asemeneaSimportantă.SCliențiiSpotSpreferaSsaSplătea scăSmaiSmultSșiSsăSpleceSdeSpeSunSaeroportSmaiS
apropiatSdeSreședințaSproprieSdecâtSsăSplăteascăSSm aiSpuținSșiSsăSaibăSoSlungăScălătorieScuSautomobilu lS
pânăSlaSaeroport.S
ZileleSșiSoreleScurselorSorganizateSdeStouroperator iSpotSfiSoricândSschimbateSșiSaceastaSdatorităS
faptuluiScăSînScazulSînScareSpentruSoSanumităSdatăS nuSvorSfiSvânduteSsuficienteSpacheteSdeSservicii,S
touroperatorulSorganizatorSvaSanulaSrezervărileSpuț inilorSpasageriSșiSleSvorSoferiSoSalternativăScareS
esteS garantatăS aS aveaS loc.S AcestS lucruS nuS esteS deS d oritS săS seS întâmpleS pentruS caS așaS cumS
touroperatorilorSnuSleSconvineSsăSefectuezeSunSturS înSpierdere,SniciScliențilorSnuSleSconvineSanularea S
zborului,SpentruScaSalternativaSoferităSsTarSputeaS săSfieSnecorespunzătoareScaSdată.S
ExistăS6SmotiveSpentruScareSunSturistSarSapelaSlaSu nStouroperatorSînSachiziționareaSunuiSpachetS
deSvacanță,SșiSanume:S
•Dcazarea: StouroperatoriiSachiziționeazăSunScontingentSconsid erabilSdeScamereSlaSalegere,ScuS
multStimpSînainte.SAceastaSgaranteazăScazareaSturiș ilorSlaSdestinațiileSdeSvacanțăSceleSmaiS
populare,ScareSastfelSarSputeaSsăSnuSfieSdisponibil eSlaSmomentulSluăriiSdecizieiSprivindS
destinațiaSdeSvacanță;S
•Dreducerile :SprinSnegocierileSpeScareSleSfac,StouroperatoriiiS obținSreduceriSimportanteSpeScareSleS
transmitSmaiSdeparteSturiștilor.SAcesteSpacheteSdeS vacanțăSpotSfiScuS25%SmaiSieftineSdecâtS
alternativaSdeSachiziționareSdirectăSaSserviciilorS turisticeSceSleScompun;S
•Daccesibilitatea :ScaSparteSaSpachetuluiSdeSvacanțăSseSaflaSșiSvizit areaSunorSatracțiiSpopulareSsauS
participareaSlaSdiverseSdistracțiiSlaScareSaltfel,S turistulSareSaveaSunSaccesSmaiSdificil,SîngreunatS
deSașteptareaSlaScoadă;S
•Dconfortul: SvoiajeleSforfetareSauSavantajulSefectuăriiSuneiSsi ngureSplățiSpentruStoateSserviciileSșiS
facilitățileSincluse,SceeaSceSscuteșteSturistulSdeS grijaSachiziționăriiSfiecăruiSserviciuSșiSdeS
chinulSefectuăriiSfiecăreiSplăți,SpeSrând;S
•Dvarietatea :SvoiajeleSforfetareSoferăStoateSserviciile,Satracț iile,SșiSfacilitațileSdisponibileSînS
zonă,SceeaSceSarSfiSgreuSdeSobținutSdeSturistSpeSco ntSpropriu;S
•Dsecuritatea1financiară :SasiguratăSdeSlegislațiaSînSmaterie.S
SS5.2.SFirmeStouroperatoareSînSturismulSmondialS
PrimulSturSaSfostSrealizatSînS1841SdeSThomasSCook,S careSaSoferitSpacheteSdeSserviciiSînS
întreagaSlume.SFirmaSsaSaSrămasSoSputereSînSindustr iaScălătoriilor,SdeșiSstructuraSproprietățiiSsTaS
modificatSdeSmulteSori.SPrincipalulSrivalSesteS“Ame ricanSExpress”,ScareSesteSimplicatSînSmaiSmulteS
afaceri.SS
TouroperatoriiS suntS prezențiS înSnumărS maiS mareS înS A ngliaS șiS Germania,S apoiS înS țărileS
scandinaveSșiSJaponia.SCeiSdinSțărileSEuropeiSdeSNo rdSoferăSvoiajeSforfetareSlaSprețuriSexcelente,Siar S
ceiSdinSEuropaSdeSSudSpropunSproduseSsofisticateSun eiSclienteleSrestrânse.SSS
TouroperatoriiSdinSțărileSemițătoareSauSanumiteSava ntajeSfațăSdeSconcurențiiSlorSdinSțărileS
receptoare,SșiSanume:130 S
•DposibilitateaSmaiSbunăSaSvânzării, S
•DcunoaștereaSmaiStemeinicăSaSgusturilorSșiSnevoilorS cliențilorSpotențiali, S
•DapropiereaSdeSpotențialiSclienti, S
•DposibilitateaSdeStransferSaSturiștilorScătreSșiSdin SțărileSreceptoare, S
•DasigurareaSuneiSpercepțiiSadecvateSaSturiștilorSasu praSperformanțelorSacestora. S
ÎnSMareaSBritanie ,SțaraSînScareSauSapărutSprimaSdatăStouroperatorii, SprincipaliiSproducătoriS
suntSThomson,ăOwnersăAbroad 1șiSAirtours ,131 1primiiS2SconcentrândS60%SdinSvolumulSvânzărilorS
naționaleSdeSvoiajeSforfetare.SAlteSnumeSprezenteSp eSaceastaSpiațaSsuntS Yugotours,1Iberotravel,1Best1
Travel,1Unjit1Travel,1Cosmosair1Pic,1Asprotravel1 și1The1Air1Travel1Group. SDeșiSînS1989T1990SaSavutS
locSoScrizăSfoarteSputernică,SpiațaSvoiajelorSforfe tareSesteSfoarteSîntinsă,ScuSaproximativS10Smilioan eS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
130 SIbid,Sp.157S
131 SIbid,Spg.160S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SdeSvoiajeSforfetareSvânduteSpeSan.SAceastăScrizăSși SclimatulSconcurențialSauSdeterminatSoSmareS
concentrareSprinSdisparițiaSunorSîntreprinderi.STou roperatoriiSbritaniciSsTauSdezvoltatSpornindSdeSlaS
societățiSdeSturismSsauScompaniiSaeriene.SS
Thomson,ScelSmaiSimportantStouroperatorSdinSMareaSB ritanie,SesteSșiSliderulSmondialSînS
materieSdeSvoiajeSforfetareSpentruS25SdeSaniSconsec utiv.SCompaniaSdețineSaproapeSoStreimeSdinSpiațaS
britanicăSdeSvacanțe,SvânzândSanualSpesteS4Smilioan eSdeSpacheteSdeSvacanță.SOpereazăSpeSoSlargăS
gamăSdeSstațiuni,SoferindSoSvarietateSdeStipuriSdeS vacanțăSpentruStoateSvârsteleSșiSgusturile.SToateS
produseleSsaleSîmpărtășescSacelașiSprincipiu:SsăSfi eScelSmaiSbunSpeSpiață,SsăSasigureScliențilorSceaSm aiS
bunăSvacanțăSposibilăSpentruSbaniiSlor.SZborurileSc harterSdecoleazăSdeSpeS21SaeroporturiSbritanice.S
ThomsonSdispuneSdeS4000ShoteluriSșiSapartamenteSlaS alegere.SZilnicScălătorescS21000SdeScliențiSaiS
săi.SThomsonSHolidaysSLimitedSesteScompusSdin:S Thomson1Holidays,1Just,1Portland1Direct,1Club1
Freestyle,1Thomson1Gold,1Thomson1Platinum1 și1Skytours. SThomsonSHolidaysSLimitedSesteSdiviziaS
operativăSpentruSvoiajeSaSgrupuluiSdeSturismS ThomsonăTravelăGroup ,SliderulSMariiSBritaniiSînS
domeniu.132 S
PrincipalaS piațăS europeanăS pentruS vânzareaS voiajelo rS forfetareS esteS Germania. S AiciS
concentrareaSesteSceaSmaiSextinsă,SprimiiS2Stourope ratoriS( TUIăKGă3ăTouristikăUnionăInternational S
șiS4glyph‘K;URăTOURISTICă3ă4glyph‘K;eckermanăundăReisen )SconcentreazăS50%SdinSvânzări,SprimulS33%,SiarSalS
doileaS 16%.133 S AlăturiS deS aceștiaS maiS existăS LitpGesamt1 și1 Der. S TouroperatoriiS germaniS sTauS
dezvoltatSpeSbazaSunorSrețeleScomercialeSdeSmariSma gazineSsauSbănci,SsauSpeSbazaSunorSgrupuriSdeS
agențiiS deS turism.S LaS nivelulS anuluiS 1991S Touristik S UnionS InternationalS eraS celS maiS mareS
touroperatorSdinSlume.SCheiaSreușiteiSsaleSesteSdiv ersitateaSdestinațiilorSproduseSșiSoSextremSdeS
bogatăSpromovare.S
ÎnSFranța ,SdezvoltareaStouroperatorilorSesteSmaiSredusăSdecâ tSînSalteSțariSeuropene,SrespectivS
GermaniaSșiSMareaS Britanie.SPeSpiațaSfrancezăSexist ăSpesteS300SdeSorganizatoriSdeSturismScuS
aproximativS20000SdeSsalariați.134 SPrincipaliiStouroperatoriSfranceziSsuntS ClubăMediteranee S(singurulS
puternicSimplantatSpeSpiețeleSexterne),S 4glyph‘K;ouvellesăFrontieres S(careSaSadoptatSoSpoliticăSdeScreareSdeS
agențiiSexclusiveSînSFranțaSșiSrestulSEuropei),S Fram,1Sotair,1Chorus1Frantour ,SșiSCharters1et1C ie1
(Look). S PrimiiS 3S touroperatoriS concentreazăS doarS 30%S dinS v ânzărileS naționale.S ÎnS acestS caz,S
dezvoltareaSsTaSrealizatSpeSbazaSvânzăriiSmarilorSf ormuleSdeSvoiajeS(transportSaerianSșiSîntâmpinareaS
laSaeroportSsauScircuiteSdeStipStrecking).SGrupăril eSimportanteSauSfostSrealizateSsubSformeSjuridiceSș iS
financiareSvariate:SdeSlaSacorduriSdeScooperareSlaS integrări.SS
NouvellesSFrontieres,ScelSmaiSmareStouroperatorSfra ncezSaSluatSnaștereSînSanulS1967.SAreS
4600SangajațiSînS211SfilialeSrăspânditeSînStoatăSlu meaSșiS150SdestinațiiSdisponibile.SNumărulSdeSclien țiS
esteSdeSaproximativS2SmilioaneSpeSan.S
În 1țările1nordice SpiațaSesteScaracterizatăSprintrTunSprocentSfoarteS ridicatSdeSpătrundereSaS
touroperatorilor.SÎnScazulSSuedieiSacestSprocentSes teSdeS40%.SAceastăScerereSridicatăSdeSvoiajeSseS
datoreazăSniveluluiSridicatSalSveniturilorSpeSlocui torSalSacestorSțăriSșiSpozițieiSgeograficeSceSimpun eS
utilizareaSavionuluiScaSmijlocSdeStransportSpentruS vacanțeleSlaSsoare.SSuccesulStouroperatorilorSdinS
acesteSțăriSesteSasiguratSdeScalitateaSprestațiilor .SDeSasemeneaSseSobservăSoSconcentrareSputernicăSaS
piețeiSvoiajelorSforfetare.SÎnS Olanda ,SprimiiS3StouroperatoriS( HITă Holandă International,ă Arkeă
Reisenă șiS4glyph‘K;eckermanăHollande )SdeținS50%SdinSpiață.SÎnS Elveția,SKuoni,ăHotelplan,ăAirtoursă șiS
Imholg SconcentreazăS70%Svânzări.SÎnS Suedia,SSun1International,1 Vingresor,ăAtlas,ăSpeisă șiSRess S
realizeazăSpesteS70%SdinSproducțiaSdeSvoiajeSforfet are.135 S
ÎnScazulScontinentuluiSnordOamerican StouroperatoriiSîșiSorienteazăSproducțiaSpeSdestina țiileS
americaneSsauScanadieneS(Florida,SCalifornia,SHaway ,Setc.).SAlteSdestinațiiSsunt:SInsuleleSCaraibe,S
Europa,SAmericaSLatina.SAceștiStouroperatoriSauSoSa rieSmaiSrestrânsăSdeSacțiuneSdecâtSceiSeuropeniS
datorităSîntinseiSdistribuțiiSdemografice,SaSvariet ățiiSformelorSdeSturismSșiSproximitățiiSunorSdestin ațiiS
populareScaSMexicSșiSCanada.SÎnS StateleSUnite S70%SdinSproducțiaSdeSvoiajeSforfetareSseSorienteaz ăS
spreSdestinațiiSnordTamericane.SPrintreSprincipalel eSdestinațiiSexterne,SpeSlângăSceleSmenționateS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
132 SInternetS
133 SSTĂNCIULESCUSGabriela,S Tehnica1operatiunilor1de1turism ,SEd.SALLSEducațional,SBucurești,S1998S,Sp.161S
134 SIbid,Spg.159S
135 SIbid,Spg.162S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SanteriorSseSaflăSAsiaSdeSSudTEst.SCelSmaiSmareStour operatorSamericanSesteS Americană Expressă
Travel ,SparteSaSmariiSsocietățiSdeSserviciiSfinanciareSdi versificate,SAMERICANSEXPRESS,SurmatSdeS
Cartan ,SparteSaSsocietățiiSAVCOSFINANCIALSSERVICES.SAlțiS touroperatoriSimportanțiSpeSaceastăS
piațăSsunt:S Gateway1Holidays S(înființatSdeSliniaSaerianăSTWAS) ,1ETC1Travel1Club SS(înființatSdeS
EasternS Airlines).S ÎnS Canada,SceiS maiS importanțiS touroperatoriS sunt:S Canadiană Pacific,ă Toură
Montreală șiăVenturex.136 SS
ÎnSJaponia SturiștiiSauSoSmareSînclinațieSdeSaScălătoriSînSstr ăinatateSînSgrupuriSșiSprinSInclusiveS
Tour.SAceastaSseSdatoreazăSmențineriiSunorSprețuriS relativSînalteSlaScălătoriileScompaniilorSaerieneS
regulateSdinSJaponia,SlimităriiSzborurilorScharterS înSinteresSturistic,SreglementăriiSstricteSprivindS
facilitățileSacordateStransportuluiSaerian,Sbariera SlingvisticăSîntâmpinatăSdeSjaponeziSatunciScândS
călătorescSpesteShotareSșiSdorințaSacestoraSdeSaSvi zitaSmaiSmulteSdestinațiiSînScadrulSunuiSvoiajSexte rn.S
CaSurmareSaSacesteiSpreferințe,SînSgeneral,Svoiajel eSorganizateSînSJaponiaSauS2SformeSprincipale:S
voiajulSdeSgrupSorganizatSlaSnivelulSîntreprinderii SpentruSangajațiSșiSfamiliileSlorSșiSvoiajulSforfet arS
pentruSturiștiSindividualiSsauSalteScategoriiSdeSgr upuri.STouroperatoriiSjaponeziSsuntScompaniiSdeSmar iS
dimensiuni,SimplicateSînSturismulSinternSșiSextern, SprecumSșiSuneleSdomeniiSaleSindustrieiSdeSloisir.S EiS
seSasociazăScuSliniileSaerieneSșiSlanțurileShotelie reSmaiSpuținSdecâtSceiSdinSEuropa.SPeSprimeleSlocur iS
caSmărimeSseSaflă:S JapanăCreativeăTours,ăJetăTours,ă JapanăTravelăBurea ux,ă4glyph‘K;ipponăTravelă
Agencyă șiSKiukiă4glyph‘K;ipponăTouristăltd.137 ăS
DezvoltareaStouroperatorilorSamericaniSșiSjaponeziS prezintăSoSmareSimportanță,SmaiSalesS
pentruSlanțurileShoteliereSșiSliniileSaeriene.S
ÎnSRepublicaSCehă ,SunulSdintreSceiSmaiSimportanțiStouroperatoriSeste SAVEăTravelăLtd. SAreS
aproximativS100SdeSangajațiSșiS10SsediiSînSPraga.SN umărulSdeSturiștiSstrăini,ScliențiSaiSAVE,SesteSdeS
150000SpeSan.SColaboreazăScuS150SdeSunitățiSdeScaza reSturisticăSșiSînSplusSoferăS200SdeSapartamenteS
private,SstudiouriSșiScamere.SAVESareSreprezentanți SînSSUASșiSGermania.138 S
Travcoă3ăTravelăCompanyăofăEgipt ,ScuSoSactivitateSdeS17SaniSînSdomeniu,SpesteS123Sm ilioaneS
lireS sterlineS înSactiveS șiS unS profitS anualS deS 185S m ilioaneS esteS unulSdintreS ceiS maiS importanțiS
touroperatoriSegipteni.SAreS1000SdeSangajațiSvorbit oriSdeSmaiSmulteSlimbiSstrăineSșiScolaboreazăScuSoS
serieSdeStouroperatoriScuSactivitateSinternațională .139 S
S
5.3SPrincipaliiStouroperatoriSdinSRomâniaS
PânăSînS1990,SînScondițiileSuneiSeconomiiScentraliz ate,SactivitateaSdeSproducereSaSserviciilorS
turisticeSînSRomâniaSeraSdesfășuratăSdeSONTSCarpați ,SînființatăSînSaniiS‘60.SAceastăSîntreprindereS
aveaSatribuțiiSdeScontractareSaSproduselorSturistic eSșiSdeSvânzareSaSacestoraScătreSclientelaSexternă. SAuS
existatSșiSsituațiiSînScareSșiSalteSîntreprinderiSa uSîncercatSactivitățiSdeSproducțieScuSunSanumitSspe cific.S
Astfel,SONTSLitoralSaveaSatribuțiiSdeSproducereSaSs erviciilorSturisticeSînSzonaSlitoraluluiSMăriiSNegr e.S
ACRSseSocupăSdeSactivitățiSlegateSdeSturismulSautom obilistic.S
DupăS1990,ScaSurmareSaStranzițieiSlaSeconomiaSdeSpi ațăSauSavutSlocSnumeroaseStransformăriSșiS
înSindustriaSturisticăSaSRomâniei.SOSprimăSschimbar eSaSfostSdescentralizarea,SfiecareSîntreprindereS
căpătândSautonomieSgestionară.SAceastaSaSpermisSoSa locareSmaiSjudicioasăSaSfondurilorSșiSîndreptareaS
opțiunilorScătreSactivitățileSconsiderateSprofitabi le.S
OSaltăSschimbareSauSreprezentatToSîncercărileSdeSpr ivatizareSaSîntreprinderilorSdeSstat.SAceastaS
aScondusSlaSdestrămareaSmarilorSîntreprinderiSînSso cietățiScomercialeSindependente.S
ToateSacesteSschimbăriSauScondusSlaSaparițiaSlibere iSinițiativeSînSdomeniulSeconomic,ScareSaS
permisSînființareaSaSnumeroaseSîntreprinderiScuScap italSintegralSprivat,SatâtSromân,ScâtSșiSstrăin.SAs tfelS
auSapărutSpesteS2000SdeSfirmeScuSactivitateSînSdome niulSturismului,SdinScareS500SmembreSANAT.S
DintreSacestea,SnuStoateSauSstatutSdeStouroperatori .SAgentiileSdeSturismStouroperatoareSsuntSdefiniteS caS
celeS“specializateSînSorganizareaSdeSprogrameSșiSac tiuniSturisticeSpeScareSleScomercializeazăSdirectS
sauSprinSintermediulSaltorSagențiiSdeSturism,SpeSba zăSdeScontracteSsauSconvenții.” 140 SS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
136 SIbid,Spp.162T163S
137 SIbid,Spg.163T164S
138 SInternetS
139 SidemS
140 SMonitorulSOficialSalSRomâniei,SParteaSI,SAnulSV,SN r.S154SdinS8.07.1993S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SDatorităSsituațieiSeconomiceSdinSRomânia,SoScaracte risticăSimportantăSaSagențilorSeconomiciS
dinSturism,SșiSmaiSalesSaSagențiilorSdeSturism,SoSc onstituieSforțaSfinanciarăSredusă.SAceastaSnuSaS
permisS firmelorS româneștiS dinS domeniuS aderareaS laS t endințaS mondială,S deS integrareS aS tuturorS
elementelorSpachetuluiSdeSservicii.S
CuStoateSacesteaSauSexistatSîncercări,SmaiSmultSsau SmaiSpuținSreușite,SdeSintegrareSaSunorS
activitățiSconexe,SînSafaraSceleiSdeSbază.SUnitățil eShoteliereSsauSîntreprinderileSdeStransportSșiTauS
deschisSagențiiSdeSturismSproprii.SDeSasemenea,Smar iSgrupuriSfinanciare,ScomercialeSșiSindustrialeSsT
auSimplicatSînSdomeniulSturismului,ScumSesteScazulS grupuluiSdeSfirmeS“IonSTiriac”,ScareSaSinfiintatSoS
companieSaviatica,SoSagentieSdeSturismSsiSactiveaza SinSdomeniulSinchirierilorSdeSautoturisme.S
DeșiSdeținSoSforțaSfinanciarăSmaiSscăzută,SșiSmaril eSagențiiSdeSturismSauSîncercatSintegrareaS
unorSalteSactivități,ScumSarSfiSconstruireaSpropril orSunitățiShoteliere.SScopulSlorSaSfostSdeSaScontro laS
prețulSșiScalitateaScomponentelorSoferteiSturistice ,SpentruSaSoferiScliențilorSlorScelSmaiSbunSraportS
calitateTpreț.SInSacestSsensSpotSfiScitateSagentiil eSMaraSsiSAtlanticSTour,ScareSauSîncercatSconstruir eaS
propriilorSunitatiShoteliere,SmarshallSturismS
DeS asemenea,S transportulS autoS fiindS unulS dintreS ele menteleS esențialeS aleS pachetuluiS deS
servicii,SmulteSagențiiSauSîncercatSconstituireaSun uiSparcSautoSpropriuSprinSachiziționareaSdeSautocar eS
șiSmicrobuze.SS
ToțiStouroperatoriiScareSactiveazăScuSsuccesSpeSpia țaSromaneascăSsuntSfirmeScuScapitalSprivat,S
apăruteSdupaS1990,SlaSinițiativăSunorSlucrătoriSînS turism,ScareSdesfășoarăSoSactivitateScomplexăSșiSca reS
auSreușitSsăSseSimpunăSpeSpiațaSdatorităScalitățiiS serviciilorSoferiteSșiSaSprofesionalismului.SS
TurismulSseSconfruntă,SasemeniSîntregiiSeconomiiSro mânești,ScuSmariSdificultăți.SCuStoateS
acestea,SactivitateaSturisticăSpoateSconstituiSunul SdinSmotoareleSdezvoltăriiSviitoareSaSțăriiSnoastre SșiS
RomâniaS vaS redeveniS unaS dinS destinațiileS importante ,S pentruS caS înS acestS felS săS ișiS gaseascaS
touroperatoriiSromâniSloculSînScontextulSturismului SeuropeanSșiSmondial.SSS
ÎnSconcluzieSseSpoateSafirmaScăSagențiiSeconomiciSi ntermediari,SagențiileSdeSturismSșiStouroperatoriiS
constituieSverigiSintermediareSimportanteSînSdesfăș urareaSactivitățiiSturistice,SindiferentSdeSstatutu lS
lor,SfiindScreateScaSrezultatSalSdezvoltăriiSșiSint ensificăriiScirculațieiSturistice.S
S
BibliografieSselectivăS
/checkbldDANDREISR.,SCOPETCHISM.,SDRAGNEASL.S„ Manual1de1tehnici1operaționale1în1activitatea1de1
turism ”,SEdituraSIrecson,SBucurești,S2006;S
/checkbldDCĂPRĂRESCUSG.,SSTANCUSD.G.,SANGHELSG.S„ Managementul1resurselor1umane1–1Sinteze,1
grile,1aplicații ”,SEdituraSUniversitară,SBucurești,S2009;S
/checkbldDCRISTEASA.A.S Tehnologia1activităților1în1turism ,SEdituraSUniversulSjuridic,SBucurești,S2006;S
/checkbldDCristureanu,S C.S TS “Economia1 si1 politica1 turismului1 international” ,SEdituraS ABEONA,S
București,1998.S
/checkbldDDraica,SC. SOS“Ghid1practic1de1turism1internațional1și1intern1(A. B.C.pTurism)” ,SEd.SALLSSBECK,S
București,S1999.SS
/checkbldDLUCASC.,SCHIRIACSA.C.S„ Manual1practic1al1ghidului1de1turism ”,SEdituraSTHRTCG,SBucurești,S
2004;S
/checkbldDMIHAISȘ.,SCAPOTĂSV.,SCOSTEASF.,SVEȚEANUSC.S„ Organizarea1agenției1de1turism SManual1
pentru1clasa1a1XIpa ”,SEdituraSCDSPRESS,SBucurești,S2007S
/checkbldDMinciu,SR. SOS“Economia1Turismului” ,SEd.Uranus,SBucurești,S2000S
/checkbldDRĂDULESCUS D.M.,S Elemente1 fundamentale1 de1 drept,1 pentru1 studenții1 fa cultăților1 cu1 profil1
economic ,SEdituraSUniversulSJuridic,SBucurești,S2006S
/checkbldDSTĂNCIOIUSA.F.S„ Dicționar1de1terminologie1turistică ”,SEd.SEconomică,SBucurești,S1999;S
/checkbldDSTĂNCIULESCUSG.S„ Tehnica1operațiunilor1în1turism ”,SEdituraSAllSBeck,SBucurești,S1999;S
/checkbldDSTĂNCIULESCU,SG.STS “Tehnica1operațiunilor1în1turism”,1 Ed.SALL,SBucurești,S1998S
/checkbldDSTĂNCIULESCU,SG. SOS“Tehnica1operatiunilor1de1turism”,1 Ed.SALLSEducational,SBucurești,S1998S
/checkbldDVellas,SF.SOS“Turismul1p1tendințe1și1previziuni”, SEd.SWalforth,SSBucurești,S1995 1
/checkbldDSTĂNCIULESCUSG.S„ Tehnica1operațiunilor1în1turism ”,SEdituraSAllSBeck,SBucurești,S1999;S
/checkbldDMonitorul1Oficial1al1României,1 ParteaSI,SAnulSV,SNr.154/08.07.1993S
/checkbldDMonitorul1Oficial1al1României,1 ParteaSI,SNr.112/12.03.1998S
/checkbldDMonitorul1Oficial1al1României, SParteaSI,1Nr.534/15.06.2004S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
ModululS8S
ManagementulSresurselorSumaneS
S
S
S
S
CUPRIĂglyph55ăVSS
S
S
1.SDefiniție,SgeneralitățiSS
2.SFuncțiaSdeSpersonalS
3.SFuncțiaSdeSinstruireSșiSdezvoltareS
4.SFuncțiaSdeSmotivareS
5.SFuncțiaSdeSmenținereS
BibliografieS
S
S
1.SDEFIĂglyph55ăVIȚIE,SGEĂglyph55ăVERALITĂȚI S
S S
ă “Managementulăresurselorăumaneă(MRU)ăesteăunăansam bluădeăresurseășiăvaloriăpeăcareăoă
organizațieăleăpromoveazăăînărelațieăcuămembriiăsăi ășiăcareăreprezintăăînsășiăfilozofiaăorganizației”. ă
SS ManagementulSresurselorSumaneSesteSoSfuncțieSaSfi ecăruiSmanager.SChiarSdacăSoSpersoanăS
lucreazăSsauSnuSîntrTunSdepartamentSspecialSdeSMana gementSalSresurselorSumaneSesteSevidentScăSpentruS
aSconduceSînSmodSeficientSangajații,StoțiSmanagerii StrebuieSsăScunoascăSșiSsăSîndeplineascăSactivități ileS
MRU.S ToateS organizațiileS auS înS componențăS oameniS S T S S obținereaS serviciilorS lor,S dezvoltareaS
competențelor,SmotivareaSpentruSaSobțineSperformanț eSșiSasigurareaScăSîșiSvorSmențineSatașamentulSfață S
deSorganizațieSsuntSesențialeSpentruSrealizareaSsco purilorSorganizației.S Atragereaăși Spăstrareaăcelorămaiă
buniăangajațiăsuntădeosebitădeăimportanteăpentruăsu ccesulăorganizației. S
S SuntS patruSfuncțiiSdeSbază SpentruSMRU:SasigurareaScuSpersonal,SformareaSșiSde zvoltarea,S
motivareaSșiSmenținerea.SÎnStermeniSmaiSpuținSacade miciSputemSafirmaScăSMRUSconstăSînSpatruS
activități:SgăsireaSoamenilor,Spregătirea,Sstimular eaSșiSpăstrareaSlor.SCeleSpatruSactivitățiSsuntSput ernicS
afectateSdeSceeaSceSseSîntâmplăSînSafaraSorganizați ei.S
S
1.SFuncțiaSdeSasigurareScuSpersonalS
S PrinSanalizaSloculuiSdeSmuncă,SMRUSidentificăSefec tivulSdeSangajațiSșiScalificărileSesențialeS
pentruS unS anumitS locS deS muncă.S OdatăS ceS numărulS deS persoane,S competențeleS criticeS auS fostS
identificate,SprocesulSdeSrecrutareSpoateSîncepe.S
S ÎnScadrulSprocesuluiSdeSselecțieStrebuieSsăSiSseSc omuniceScandidatuluiSoSvarietateSdeSinformații,S
caSdeSex.:SculturaSorganizației,SceSseSașteaptăSdeS laSangajați.SOdatăSceSprocesulSdeSselecțieSesteScom plet,S
funcțiaSdeSpersonalSajungeSlaSsfârșit.SScopurileSfu ncțieiSdeSpersonalSsuntSdeSaSgăsiSangajațiScompeten țiSșiS
deSaTiSintegraSînSorganizație.S
S
2.SFuncțiaSdeSinstruireSșiSdezvoltareS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS MaiSîntâiSangajațiiSauSnevoieSsăSseSadaptezeSnoilo rScondiții.SAdaptareaScontinuăSmulteSluniSdupăS
ceSangajatulSșiTaSînceputSlucrul.SÎnSacestStimpScon centrareaSesteSspreSorientareaSnouluiSangajatSspreS
regulile,SregulamenteleSșiSscopurileSorganizației,S departamentuluiSșiSunitățiiSdeSlucru.SPentruSaSreal izaS
aceasta,S MRUS prezintăS patruS domeniiS înS aceastăS fază :SinstruireaS angajatului,S dezvoltareaS
angajatului,SdezvoltareaScarierei.S EsteSimportantSdeSnotatScăSdezvoltareaSangajatuluiS șiSaScariereiSsuntS
maiScentrateSpeSangajat,SînStimpSceSinstrucțiaSanga jatuluiSdesemneazăSîndeplinireaScompetențeiSînSnoul S
post.S
S MRUS încearcăS săTșiS atingăS scopulS deS aS aveaS angajaț iS competenți,S adaptați,S careS posedăS
deprinderiSactualizate,ScunoștințeSșiSabilitățiSnec esareSpentruSaSîndepliniSmuncaSlorScurentăScuSmaiSm ultS
succes.SDupăSceSacestaSesteSatinsSMRUSîșiSîndreaptă SatențiaSspreSaSgăsiScăileSdeSaSmotivaSacesteS
persoaneSsăSdevinăSperformante.S
S
3.SFuncțiaSmotivațieiS
S MotivațiaSesteSunulSdinSceleSmaiSimportante,SdarSc elSmaiSpuținSînțelesSaspectSalSprocesuluiSMRUS
deoareceScomportamentulSumanSesteScomplex.SMotivați aSnuSesteSdoarSceSangajatulSexpune,SciSoScolecțieS
deSrezultateSaleSmediuluiSdinSjurulSslujbei.S
S PerformanțaSîntrToSorganizațieSesteSînSfuncțieSdeS doiSfactori:S abilitateaSșiSbunăvoințaSdeSaSfaceS
munca .STotuși,SdintrToS perspectivăSaSperformanței,Sangaj ațiiSauSnevoieSdeSabilitățiiSșiSdeprinderiS
adecvateSpentruSaSfaceSînSmodSadecvatSmunca.S
S MulteS organizațiiS recunoscS astăziS căS motivareaS ang ajațilorS cereS unS nivelS deS respectS întreS
„management”SșiSmuncitori.SAcesteSrespectSpoateSfiS vazutScaSimplicareSaSangajațilorSînSdeciziiScareSîi S
afectează,SascultândSangajațiiSșiSimplementândSsuge stiileSlorSacoloSundeSsuntSadecvate.SUrmătorulSpasS
înSprocesulSmotivațieiSesteSînțelegereaSimplicațiil orSteoriilorSmotivaționale.S
S TrebuieSstabilităS oSlegăturăSîntreScompensațiaSangajatuluiSșiSperform anță.SSSSCompensațiaSșiS
beneficiulSactivitățiiSînSorganizațieStrebuieSadapt ateSșiScoordonateScuSplanulSplațiiSpentruSperforman ță.S
S
4.SFuncțiaSdeSmenținereS
S UltimaSfazăSaSprocesuluiSMRUSesteSfuncțiaSdeSmenți nere.SObiectivulSacesteiSfazeSesteSdeSaS
dezvoltaSactivitățileScareSvorSajutaSlaSmenținereaS angajațilorSproductiviSînSorganizație.SMRUStrebuieS săS
lucrezeSpentruSaSseSasiguraScăSmediulSesteSsigurSși Ssănătos.SMRUStrebuie,SdeSasemenea,SsăSrealizezeScă S
oriceSproblemăSdinSviațaSpersonalăSaSangajatuluiSse SvaSrăsfrângeSasupraSmunciiSsale.SProgrameleSdeS
asistențăSaSangajațilorSsuntSnecesareS;SasemeneaSpr ogrameSaducSmariSbeneficiiS.S
S
2.SFuncțiaSdeSpersonalS
S AsigurareaScuSpersonalSaSuneiSorganizațiiScuprinde SmaiSmulteSactivitățiSdeSbazăSșiSanume:S
planificareaSresurselorSumane,SrecrutareaSșiSselecț ia.S
ă
A. Planificareaăpersonaluluiă(aăresurselorăumane) ă
S PlanificareaSresurselorSumaneSconstituieSunaSdintr eSactivitățileSdeSprimăSimportanțăSpentruS
managementulSresurselorSumane.SOferireaSdeSangajați SînSnumărSsuficient,ScuSpregătireScorespunzătoare,S
laSloculSpotrivitSșiStimpulSpotrivit,SesteSvitalăSp entruSsuccesulSorganizației. ă
S AcestSlucruSesteSsubliniatSdeSdiverseleSdefinițiiS dateSînSliteraturăSacestuiSproces;SG.T.SMilkovitchS
șiSW.SGlueckSdefinescSfuncțiaSdeSplanificareSaSresu rselorSumaneScaS„OSstrategieSpentruSrecrutarea,S
utilizarea,SîmbunătățireaSșiSmenținereaSînSorganiza țieSaSresurselorSumaneSsauSdeterminareaSnumăruluiS
necesarSdeSangajațiSșiSaSabilitățilorSpeScareSaceșt iaStrebuieSsăSleSposede,SînSvedereaSimplementăriiS
planuluiSstrategicSalSorganizație”. ă
ÎnSprocesulSdeSplanificareSsuntSdescriseSpatruScate goriiSimportanteSdeSpersonal: ă
/head2rightDpersonalSexistentS
/head2rightDpersonalSnouSrecrutatS
/head2rightDpersonalSpotențialS
/head2rightDpersonalSpierdutS(pensionări,Sdemisii,Sconcedieri). S
S ÎnSprocesulSdeSformulareSaSobiectivelorSorganizați eiStrebuieSsăSseSdetermineSșiSceSresurseSumaneS
vorSfiSnecesareSpentruSatingereaSobiectivelor,Sexis tândSdeSaltfelSinteracțiuniScomplexeSîntreSprocesul SdeS
decizieSstrategicăSorganizaționalăSșiScelSdeSplanif icareSaSresurselorSumane.S
S
EtapeleSplanificăriiSsunt:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/head2rightDcolectareaSdeSinformațiiS
/head2rightDpreviziuneaSnecesaruluiSdeSpersonalS
/head2rightDevaluareaSpersonaluluiSexistentS
/head2rightDestimareaSdezechilibrelorS
/head2rightDcăutareaSdeSsoluțiiSpentruSechilibrareaSforțeiSdeSm uncăS
/head2rightDelaborareaSunuiSplanSdeSevoluțieSaSpersonaluluiS
ă
B.ăRecrutareaăpersonalului ăreprezintăSprocesulSdeScăutare,SdeSlocalizare,SdeSi ndentificareSșiSdeSatragereS
aScandidațilorSpotențialiSdinScareSurmeazăSsăSfieSa leșiScandidațiScapabiliScare,SînSceleSdinSurmă,Spre zintăS
caracteristicileSprofesionaleSnecesareSsauScareScor espundScelSmaiSbineScerințelorSposturilorSvacanteS
actualeSșiSviitoare.S
S AdeseaSproblemaSnuSesteSpeScineSsăSalegem,SciS deSunde SșiScumSsăSatragemSunSnumărScâtSmaiS
mareSdeScandidați ScompetitiviSșiSmotivațiSdinScareSsăSselectămSperso aneleSnecesare,SactivitateaSdeS
recrutareSfiindSconsideratăSdeSnumeroșiSspecialiști SînSdomeniuScaSbazaSîntreguluiSprocesSdeSasigurareS cuS
personal.SNumărulSsolicitanțilorSpotențialiSpoateSv ariaSînSfuncțieSdeSnaturaSpostului,SdeSdimensiunile S
piețeiSmuncii,SdeSimagineaSsauSreputațiaSorganizați ei,SdeSpozițiaSgeograficăSaSacesteia,SfărăSaSseSneg lijaS
nivelulSdeSsalarizareSsauScalitateaScondițiilorSdeS muncă.S
S RecrutareaSpersonaluluiSesteSunSprocesSdeScomunica reSînSdubluSsensSîntreSdiferiteSorganizațiiSșiS
persoane,S înScadrulS căruiaSatâtS organizațiileSsauSr eprezentanțiiS acestoraScâtS șiS candidațiiS transmitS
semnaleSreferitoareSlaSrelațiaSdeSangajareSpentruSa SputeaSrealizaScomparațiaSnecesarăSîntreSinteresele S
celorSdouăSpărți.S
S OrganizațiaS doreșteS săS transmităS semnaleS privindS i magineaS sauS reputațiaS sa,S utilitateaS sa,S
politicileSsaleSdeSpersonal,ScareSsăSsugerezeSoport unitățileSpeScareSleSoferă,SprecumSșiSfaptulScăSest eSunS
locSbunSundeSsăSlucreze,SoferinduTleScandidațilorSp otențialiSaceleSinformațiiScareSsăTiStentezeSsăSacc epteS
posturileSoferite.SDeSfapt,SprimulSpasSînSatragerea ScandidațilorSesteScaSorganizațiaSsăSseSfacăScunosc ută,S
uneori,SproblemaSfiindScumStrebuieSacționatSpentruS aSseSștiSdeSexistențaSfirmeiSșiSdeStipulSdeSoportun itățiS
peScareSleSoferă.S
S CandidațiiSlaSrândulSlor,SdorescSsăStransmităSsemn aleScareSsăSsugerezeScăSeiSsuntSsolicitanțiiSceiS
maiSpotrivițiSsauSceiSmaiScompetitiviSșiScăStrebuie SsăSprimeascăSposturileSoferiteSpentruSangajare.SEi SîșiS
oferăS capacitățile,S aptitudinile,S calificărileS sauS experiențaS căutândS posturiS careS săS corespundăS
așteptărilorSminime.SSS
IdentificareaScalificărilorSșiSaSaptitudinilorS
1.SAnalizaSpostuluiS
S EtapăSpreliminarăSfișeiSpostului,SanalizaSpostului SesteSesențialSdeSaSfiSrealizatăSînainteaSînființăr iiS
sauSdesființăriiSoricăruiSpost,SdarSmaiSalesScândSs eSdoreșteSocupareaSunuiSpost.S
AnalizaSpostuluiSesteSimportantăSdeoarece:S
/head2rightDvalideazăSmetodeleSutilizateSînSluareaSdeciziilorSp rivindSangajareaS
/head2rightDajutăSatâtSmanagerulScâtSșiSangajatulSînSdefinireaS responsabilitățilorSșiSsarcinilorSangajatuluiS
/head2rightDserveșteScaSghidSdeSreferințăSpentruSorientareaSang ajațilorSînSdirecțiaScerutăSdeSmuncaSlorS
/head2rightDapreciazăStimpulSnecesarSefectuăriiSuneiSactivități SdeScătreSangajat,SprecumSșiSimportanțaSacesteiaS
/head2rightDoferăSoSjustificareSpentruSexistențaSpostuluiSșiSar atăSundeSseSpotriveșteSacestaSS
/head2rightDidentificăSrelațiileSdeSsubordonareSdintreSangajați SșiSsuperioriiSacestoraSprecumSșiSconexiunileSdintr eS
posturiScuSresponsabilitățileSconectateS
/head2rightDoferăSunSghidSschimbărilorSceSsurvinSînSplanulSdeSm uncăS
/head2rightDdeterminăSimportanțaSrelativăSaSactivitățilorSprest ateSpentruSaSmențineSechitateaSretribuirii,SatâtSîn S
interiorulSorganizației,ScâtSșiSfațăSdeSexteriorS
/head2rightDoferăSinformațiileSnecesareSpentruSaSluaSdeciziiScu SprivireSlaSangajareaSdeSpersonalS
/head2rightDserveșteSdreptSbazăSdeSstabilitateSaSunorSprogrameS deSdezvoltareSprofesionalăS(careerSdevelopment)S
/head2rightDidentificăSexcesulSdeSangajațiSînScazulSmodificării SnumăruluiSdeSangajațiS(deSex.ScândSdouăSinstituții S
seSunesc/despart)S
/head2rightDconstituieSunSghidSdeSreferințăSpentruSșefiiSdeSdep artamenteSsauSspecialiștiiSresurselorSumaneSînS
alcătuireaSreferințelorSsauSrecomandărilorSnecesare SpersonaluluiScareSpleacăSsauScautăSunSnouSlocSdeS
muncă.S
AnalizaSpostuluiScuprinde:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/head2rightDanalizaSconținutuluiSmunciiS–SseSreferăSlaSoSdescri ereSclarăSdinScareSsăSrezulteSpeScâtSposibilSceSșiS
cumS seS faceS pentruS îndeplinireaS cerințelorS postului ,S preponderențaS utilizăriiS resurselorS fiziceS sauS
psihice,SrezultateleSașteptate,SscopulSactivitățiiS desfășurateS
/head2rightDanalizaS cerințelorS postuluiS (responsabilitate,S efor t,S calitățiS șiS aptitudini,S îndemânare,S pregătire,S
educație,Sexperiență,ScerințeSfiziceS)S
/head2rightDanalizaScondițiilorSdeSmuncaS(condițiiSdeSmediuSfiz icSreferitoareSlaStemperatură,Szgomot,Siluminare,S
gradSdeScurățenie,SpoluareaSaerului,Spericulozitate ,Setc.)S
/head2rightDdateS sociologiceS referitoareS laS postS (S dacăS seS lucr eazăS individualS sauS înS grup,S evaluareaS
disponibilitățilorSdeScomunicareSceruteSdeSpost,Sin formațiiSreferitoareSlaSposibilitățileSdeScâștig,Se tc.)S
2.SDescriereaSpostuluiS
S PrinSdescriereaSpostuluiSseSurmăreșteSsistematizar eaSinformațiilorSobținuteSînStimpulSanalizeiS
postului.SPeSbazaSacestorSinformațiiSseSpoateSelabo raSceeaSceSnumimS„fișaSpostului”.SFișaSpostuluiSest eS
elementulScheieSînSprocesulSdeSselecție,SutilăSmaiS alesSînScazulSînScare,SlaSînscriereaScandidațilorSp entruS
unSpostSseSutilizeazăS formulareleSdeSînscriere .SEtapăSpreliminarăSvaSconstaSînSacestScaz,SînScomp arareaS
formularelorSdeSînscriereScompletateSdeScandidațiSc uSfișaSpostuluiSpentruScareSseScandidează.S
ElementeleSfișeiSpostuluiS
OriceSfișăStrebuieSsăSconținăScaSparteSintroductivă SurmătoareleSelemente:S
/head2rightDinstituția/organizațiaS(eventualSantetulSacesteia)S
/head2rightDsecția/departamentulS
/head2rightDdenumireaSpostuluiS
/head2rightDscopulSpostuluiS
/head2rightDcuiSiSseSsubordoneazăS
/head2rightDrelațiileSdeSlucruSșiSliniileSdeScomunicareS(intern eSșiSexterneSorganizației)S
/head2rightDresonsabilSfațăSde:S(SdeSex.Snr.SșiSfuncțiaSpersona luluiSsubordonat,Sbugetul)SSSSSS
UrmeazăSapoiSdetaliereaSurmătoarelorSaspecte:S
/head2rightDprincipaleleSsarciniSaleSpostuluiSșiSstandardeleS(d acăSexistăSasemeneaSstandarde)SutilizateSpentruS
îndeplinireaSacestora;SsarcinileSseSreferăSlaSrespo nsabilități,SiarSacesteaSsuntSclasificateSîn:S
1. bresponsabilitățiS profesionale;S atențieS mareS trebuie S acordatăS acoloS undeS existăS tehnologieS înS
schimbare,ScaSurmareSStrebuieSmenționatScăSacesteSr esponsabilitățiSpotSsuferiS
2. bresponsabilitățiSadministrativeS
3. bresponsabilitățiSdeSpersonalS
4. bresponsabilitățiSceSvizeazăScalitateaSmunciiSdepuse .SSSSSSSSSSSSSSSSSS
/head2rightDlimităriSlaSnivelulSresponsabilitățilorSsauSactivit ățilorS(deSex.SDacăSsuntSresponsabilitățiSdeSgestiu neS
sauSbugetare)S
/head2rightDmențiuniSspecialeS(confidențialitate,ScalificăriSne cesare,SexperiențăSprofesională)S
/head2rightDtermeniSșiScondițiiS(salarizare,SprogramSdeSlucru,S concediuSdeSodihnă,SdreptulSdeSconcediuSdeSboală,S
etc.S)S
3.ăSpecificațiileădeăpersoanăă
/head2rightDaspecteSfiziceS(pentruSanumiteSposturi)S
/head2rightDalteSaspecteSgeneraleS(dicție,SmersS)S
/head2rightDpregătireaSprofesionalăS(experiențăSrelevantă)S
/head2rightDaptitudiniSspecialeS(dexteritate,Soratorie)S
/head2rightDpreocupăriSmajoreS(sferaSsocială,Scontabilitate)S
/head2rightDparticularitățiSindividualeS(limbă)S
/head2rightDcircumstanțeS(stareaScivilă,SconducătorSauto)S
/head2rightDcontraindicații.S
AceastăSlistăSvineSînSsprijinulSdecizieiSfinaleSdeS selecțieSpentruSpersoanaSvizatăSpeSunSanumitSpost.S
ă
Surseleădeărecrutareăaăpersonaluluiă
S CuScâtSnumărulSșiSvarietateaSsurselorSdeSrecrutare SsuntSmaiSmari,ScuSatâtSmaiSmariSsuntSșanseleS
deSaSidentificaSșiSdeSatrageScandidațiiSmaiScompeti tivi.S
S ExistăSdouăSsurseSdeSrecrutareSaSpersonaluluiS–Sin terneSșiSexterneSorganizației;SmajoritateaS
organizațiilorSfolosescSînSgeneralSambeleSsurse.S
•DSursaSinternă SSTS„cândSșiSînSceSmăsurăSposturileSvacanteSsuntSoc upateSdinSinteriorulSorganizației?”S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSAvantaje:S
/head2rightDimpactulSpozitivSalSuneiSpromovări,SmotivareaSperso naluluiScreșteS
/head2rightDposibilitateaSdeSaScunoașteSmaiSbineS„puncteleSfort e”SșiS„puncteleSslabe”SaleScandidațilorS
/head2rightDatragereaScandidațilorSesteSmultSmaiSușoarăS
/head2rightDselecțiaSpotrivitScriteriilorSorganizaționaleSesteS multSmaiSrapidăSșiSmaiSeficientăS
/head2rightDprobabilitateaSdeSaSluaSdeciziiSnecorespunzătoareSe steSmultSdiminuatăS
/head2rightDuneoriSnumaiSrecrutareaSdinSinteriorulSorganizației SpermiteSobținereaScalificărilorSspecificeSsauSaS
cunoștințelorSșiSexperiențelorSsolicitateS
/head2rightDtimpulSaferentSorientăriiSșiSîndrumăriiSpeSposturiS aSnoilorSangajațiSesteSmultSdiminuatS
/head2rightDsentimentulSdeSapartenențăSlaSorganizație,SdeSloial itateSsauSdeSatașamentSfațăSdeSaceastaScrește.S
Dezavantaje:S
/head2rightDîmpiedicăSinfuziaSdeS„sufluSproaspăt”SsauSdeS„desch ideriSnoi”S
/head2rightDfavorizeazăSmanifestareaSprincipiuluiSluiSPeterS–So ameniiStindSsăSseSridiceSpeSscaraSierarhicăSpânăSla S
nivelulSlorSmaximSdeSincompetențăS
/head2rightDseSpotSdeclanșaSconflicteSsauSstăriSdeSostilitate,S rezistență,SagresiuneSdeschisăSînSfuncțieSdeScriter iulS
folositSpentruSpromovareS
/head2rightDpoateSduceSlaSdemoralizareaSangajaților,SlaSscădere aSperformanțeiS
/head2rightDîmpiedicăS elaborareaS unorS programeS adecvateS deS preg ătireS profesionalăS pentruS dezvoltareaS
corespunzătoareSaSpropriilorSangajațiS
•DSursaSexternă S–S„CândSșiSînSceSmăsurăSposturileSvacanteSsuntSocu pateSdinSexteriorulSorganizației?”SSS
Avantaje :S
/head2rightDpermiteSidentificareaSșiSatragereaSunuiSnumărSmaiSm areSdeScandidațiSpotențialiS
/head2rightDnoiiSangajațiSpotSfiSoSsursăSpotențialăSdeSideiSșiS cunoștințeSnoiS
/head2rightDpermiteSîmbogățireaSpotențialuluiSumanSinternSalSor ganizației,SeliminareaSunorSeventualeSstagnăriS
sauSdiminuareaSuneiSanumiteSrutineS
/head2rightDpermiteSdiminuareaScheltuielilorScuSpregătireaSpers onaluluiS
/head2rightDpermiteScorectareaSeventualelorSpracticiSanterioare ,ScorectareaSsauSprevenireaSunorSobligațiiSfațăSdeS
celelalteSpersoaneSdinSinteriorS
Dezavantaje:S
/head2rightDidentificarea,SatragereaSșiSevaluareaScandidațilorS seSrealizeazăSmultSmaiSdificilS
/head2rightDexistăSrisculSdeSaSangajaScandidațiScareSulteriorSn uSdovedescSsauSnuS potSmențineSpotențialulS
demonstratSînStimpulSselecțieiS
/head2rightDcostulSrecrutăriiSesteSmultSmaiSridicatS
/head2rightDpotențialiiScandidațiSinterniSseSpotSsimțiSfrustraț iSS
MetodeSdeSrecrutareSaSpersonaluluiSS
/head2rightDAnunțulSdinSpresăS
/head2rightDContactulSdirectS–StehnicăScomplementarăSaSanunțuri lorSdinSpresăSceSconstăSînScontactulSdirectSșiS
dacăSesteSposibilSpersonalSși,SfireșteSconfidențial ,ScuScandidațiiSsusceptibiliSaSfiSinteresațiSdeSunS post.SSeS
foloseșteSînSdouăScazuriSprecise:ScândSpostulScereS unSanumitSnivelS–S„topSmanagement”SșiScândSpostulS
seSadresezăSuneiSținteSfoarteSîngusteSdeSeventualiS candidați.S
/head2rightDBirourileSdeSconsultanțăSînSproceduriSdeSangajareS– SauSavantajulScăSauSlegăturăSdirectăScuSpiațaS
munciiS
/head2rightDInterimatulS
/head2rightDCandidaturileSspontaneS
/head2rightDExploatareaSrețelelorS(deSex.Sșcoli,SasociațiiSprof esionale)S
/head2rightDWebS
S
C.ăSelectareaăpersonalului ă
S SelectareaSîncepeSîncăSdinSperioadaSdeSrecrutare,S prinSinformațiileSdespreSpostScareSsuntSoferiteS
candidaților.SCuScâtSacesteSinformațiiSsuntSmaiSpre cise,ScuSatâtSseSrealizeazăSoSautoselectareSmaiSbun ăSaS
acestora,SceeaSceSsalveazăStimpSșiSbani.S
S SelectareaSpropriuTzisăSesteSunSprocesSdeSfiltrare SaScelorSrecrutați.SOSbunăSselectareSduceSlaS
salvareaScosturilorSpentruSînlocuireaSulterioarăSaS personaluluiSnouSangajatSsauSpregătireaSsuplimentar ăSaS
acestuiaSșiSduceSlaScreștereaSproductivitățiiSmunci i.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SScopulSprocesuluiSdeSpreselecțieS(SchulerSșiSHubert )S
TDsăSselectezeSdintreScandidațiSpeSceiScareScorespund ScelSmaiSbineSsolicitărilorSpostuluiS
TDsăSsprijineSrealizareaSscopurilorSprocesuluiSdeSang ajareS
TDsăSsprijineSorganizațiaSînSrealizareaSstrategiilorS șiSînSplanificareaSpeStermenSscurtSșiSlungS
S SeSpotSconsideraSdouăSmariSetapeSaleSprocesuluiSde Sselectare:SpreselecțiaSșiSselectareaSpropriuTzisă. S
SSS 1.SPreselecțiaSsauSscreeningulSinițial SconstăSînSobținereaSdeSinformațiiSpreliminareSșiSe liminareaS
celorScareSnuSîndeplinescScerințeleSpostuluiSșiSspe cificațiileSdeSpersoană.SAceastăSetapăSîncepeSdeSfa ptS
caSautoselecție,SprinSinformareaSșiSlămurireaScandi dațilorScuSprivireSlaSpost.SUniiScandidațiSvorSreal izaS
căSnuSauSgăsitSceeaSceScăutauSșiSseSvorSretrageSsin guri.SDeSasemeneaSpreselecțiaSaduceSinformațiiSutil eS
pentruSpregătireaSinterviului.S
S
MetodeleSutilizateSpentruSpreselcție:S
a.SCurriculumSVitaeS
PrincipaleleScategoriiSdeSinformațiiSconținuteSîntr TunScurriculumSvitae:S
/head2rightDdateSșiScaracteristiciSpersonale:Snume,Sprenume,Sad resă,Stelefon,SdataSnașteriiSsauSvârsta,SstareaS
civilăS
/head2rightDinformațiiSpreciseSprivindScursurileSdeSpregătireSu rmate,SinstituțiileSdeSînvățământSfrecventate,S
diplomeleSobținuteS
/head2rightDinformațiiSconciseSdespreSexperiențaSprofesională:S dateS(precise)SdeSintrareSșiSdeSieșireSdinSdiferite S
posturiS ocupate,S titulaturaS posturilor,S numeleS inst ituților,S elementeS despreS conținutulS sarcinilorS
încredințate,SdespreSresponsabilitățileSavute,Sdesp reSsarcinileSîndepliniteS
/head2rightDdacăSesteSnecesar,SelementeSdespre:SactivitățiSextr aprofesionale,StimpSliber,SdomeniiSdeSinteres.S
ExistăStreiStipuriSdeScurriculumSvitae:S
SC.V.3ulăcronologic S–SmenționeazăS traseul1profesional1parcurs SdeSlaSexperiențaSceaSmaiSvecheSlaS
experiențaSceaSmaiSrecentă,SdeSobiceiS prezentat1în1ordine1anticronologică :SseSporneșteSdeSlaSexperiențaS
profesionalăSceaSmaiSrecentăSșiSseSmergeSînapoiSînS timp.SAcestStipSdeSCVSesteScaracterizatSprinS
prezentareaSînSprincipalSaSinformațiilorScareSscotS înSreliefScompetențeleSpersoaneiSrespective.S
1C.V.3ulădescripiv 1–SînSacestStipSdeSCVSaccentulSesteSpusSpeSdescriere aSsuccesuluiSrepurtatSînS
îndeplinireaSsarcinilorSșiSresponsabilitățilorSavut e.SCVTulSdescriptivSseS potrivește1acelor1persoane1care1
au1avut1perioade1lungi1de1inactivitatate SînSistoriaSprofesională.SLipsaSdeSexperiențăSpract icăSesteSbineSsăS
fieSsuplinităSprinSdemonstrareaScapacitățiiSdeSaSîn vățaSrepede.S
ă ăC.V.3ulăprioritar 1–SprezintăSînSdetaliuSexperiențaSceaSmaiSapropiatăS deScaractersitcileSpostuluiS
solicitat.SAcestStipSdeSCVSesteS adecvat1persoanelor1care1sipau11schimbat1de Smulte1ori1profesia1lucrând1
în1domenii1diverse.1 DacăSsTauSschimbatSposturileSpreaSfrecvent,SdinSCVS trebuieSsăSreiasăScoerențaS
alegerilorS făcuteS înS termeniS deS responsabilitate,S d eS experiență,S subliniindS plusulS deS competențăS
dobândit.S
S UnScurriculumSvitaeSareSdeSobiceiSdouăSpânăSlaScin ciSpagini,SînSfuncțieSdeStrecutulSprofesionalSalS
fiecăreiSpersoane.SInformațiileStrebuieSsăSfieSaten tSselectateSdeScătreScandidat,SșiSsăSfieSoferiteSdo arS
aceleaScareSauSdirectăSlegăturăScuSpostulSsolicitat .SCandidatulSvaStrebuiSsăSdovedeascăScăSșiTaSpusS
întrebarea:S„cuSceSmăSvaSajutaSacestaSinformațieSîn SfațaSevaluatorului?”.SUnScurriculumSvitaeSnuStrebu ieS
săSconținăSdoarSoSînșiruireSmecanicăSaSdiplomelorSș iSlocurilorSdeSmuncă,SciStrebuieSsăSfacăSdovadaS
pregătiriiSșiSexperiențeiScorespunzătoareSaScandida tuluiSpentruSaSocupaSunSanumitSpost.S
ReguliădeăselecțieăaăCV3ăuriloră
SelectareaSCVTurilorSseSfaceSdeSobiceiSînSdouăSetap e.S
→SÎntrOoSprimăSetapăS
1.DseSstabilescScâtevaScriteriiSclareSdeSselecțieScumS arSfi:Svârsta,Seducația,SexperiențaSprofesională,S
disponibilitateaSdeSdeplasareSgeografică,SetcS
2.DseSurmărescSînSCVTuriScriteriileSstabilite,SpentruS oSprimăStriereS
3.DseS procedeazăS prinS eliminareaS celorS necorespunzătoa reS șiS nuS reținereaS celorS careS corespundS
criteriilorSaleseS
4.DseSlasăSoSposibilitateSdeSrepliereSalcătuindStreiSt eancuri:S„da”,S„nu”,S„poate”S
→SÎnSaSdouaSetapă:S
1.DseSreexamineazăSCVTurileSdinSteanculS„da”SșiSseScit escSdeSaceastăSdatăScuSatenție,ScăutândSmotiveSdeS
eliminareS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S2.DdacăSnuSseSgăsescSacesteSmotiveSseSciteșteSșiSscris oareaSdeSmotivațieS(nuSpotSfiSeliminateSscrisorileS
deSmotivațieScareSdauSunSsentimentSdeSrigoare,Sstab ilitate,SsimțSalSdetaliului,Stonus,ScapacitateSdeS
asumareSaSriscului,SușurințăSrelațională)S
3.DpeSbazaSacesteiSimplicăriSseSiaShoărâreaSdeSaSconvo caSsauSrespingeScandidatulS
4.DseSreiaSapoiSteanculS“poate”SșiSseSprocedeazăSînSac eașiSmanieră,ScăutândSmotiveSdeSeliminare,Scitind,S
dacăSeScazul,SșiSscrisorileSdeSmotivațieS
5.DdacăSnumărulSdeSCVTuriSpăstrateSesteSpreaSmareSseSa lcătuieșteSoSierarhie,SclasândSCVTurileSînS
ordineaSinteresuluiSfațăSdeScriteriileSstabilite.S
b.SScrisoareaSdeSmotivație/intențieS
ÎnSprincipiu,SoSscrisoareSdeSmotivațieSvaSconține:S
/head2rightDunSprimSparagrafSintroductiv,ScareSanunțaScandidatu raS
oDfieScaSrăspunsSlaSunSanunțS–Sex.” Ca1urmare1a1anunțului1dvs.1apărut1în Sziarul1X,1doresc1să1candidez1
pentru1postul1de…..” S
oDfieSspontanS–Sex.” Ca1urmare1a1trei1ani1de1experiență1în1sectorul1X, Sdoresc1să1evoluez1profesional1și1
ca1atare1mă1adresez1în1vederea1candidării1la1….” S
/head2rightDunSalSdoileaSparagrafScareSsăSexpuneSmotivațiaS(Sde Sex.S„ Experiența1pe1care1am Scâștigatpo1în1…..mpa1
ajutat1sapmi1dezvolt1calitățile1de……,1care1par1 să1corespundă1criteriilor1dvs.” SsauS„Sunt1un1foarte1bun1
cunoscător1al1acestui Sdomeniu1și1prezint1unele1avantaje1cum1ar1fi……”) . SAcestSalSdoileaSparagrafSareS
scopulSdeSaSfaceStrimitereSlaScurriculumSvitaeSșiSd eSaScăutaSînSelSelementeScareSarStrebuiSsăScorespun dăS
criteriilorSdeSselecțieSexpuseSînSanunț.S
/head2rightDalStreileaSparagrafSconstăSînSaSsolicitaSoSîntreved ereSpentruSaprofundareaSdatelorS
/head2rightDalSpatruleaSparagrafSesteSdestinatSformulelorSstand ardSdeSpolitețeSaflateSînSvigoare.S
c.SFormulareSdeSînscriere/deSsolicitareSaSpostuluiS
S SuntSinstrumenteSstandardizateSdeSculegereSaSinfor mațiilorSreferitoareS laScandidați.SAcesteS
informațiiSseSreferăSlaSdateSșiScaracteristiciSpers onale,Seducație,SexperiențăSprofesională,Saptitudin i,S
performanțe.SToțiScandidațiiSsuntSsupușiSaceluiașiS cadruSșiSauSrăspunsSlaSaceleașiSîntrebări.SRăspunsu rileS
suntSastfelSmaiSușorSdeScomparatSîntreScandidați.S
S FormulareleSpotSconțineSoSdeclarațieSprinScareSang ajatorulSîșiSiaSlibertateaSsăSdemităSpersoaneleS
careSauSdatSinformațiiSfalse.STotSînSformularSseSpo ateSstipulaScăSfiecareSparteSpoateSîncetaSrelațiile SlaS
propriaSdorință,SdeciS seSprecizeazăScăSstareaSaplicantuluiSdeSangajatSnuS esteSgarantatăSpeStermenS
nelimitat .SDeSasemenea,SaplicantuluiSîiSacordăSorganizațieiS libertateaSdeSSaSseSinteresaSdeStrecutulS
profesionalSalSacestuia.SDacăSaplicantulSnuSeSdeSac ordSelSnuSvaSsemnaSformularul.S
S SeSdescriu:S formulareă„închise”ă careSsolicităSnumaiSinformațiiSdeSrutinăSutilizateS înSspecialS
pentruSmunciSnecalificateSșiS formulareă„deschise” ScareSsolicităScandidațilorSsăSexprimeSopiniileSșiS
motivațiileSșiSsăSprezinteSaspirațiileSînSlegăturăS cuSviitorulSpost.SAcesteaSpermitSoSautoTevaluareSaS
candidatului,S dauS informațiiS asupraS capacitățiiS deS comunicareS șiS îlS încurajeazăS săS reflectezeS laS
experiențaS anterioară.S ConținS multeS detaliiS careS so licităS timpS intervievatoruluiS reprezentândS unS
dezavantaj.S
RecomandareaS
S RecomandareaSesteSoSmodalitateSdeSaSobțineSopiniiS despreScandidatSdeSlaSalteSpersoane.SEsteSoS
metodăSdeSmareSsubiectivism,SdepinzândSînSmareSmăsu răSdeSintențiaSceluiScareSfaceSrecomandarea,S
precumSșiSdeSgradulSdeSinformareSalSacestuia.SDeSob iceiSseScerSdouăSsauSmaiSmulteSrecomandări,SdeSlaS
fosteleSlocuriSdeSmuncăSaleScandidatului.S
c.SInterviulSprinStelefonS
SEsteSoSposibilitateSdeSaScompletaSmuncaSdeS„documen tare”SdupăSepuizareaScelorlalteSmetode.S
DacăSesteSbineSstăpânit,SinterviulSprinStelefonSrep rezintăSunSinstrumentSremarcabilSdeSpreselecție.SPo ateS
confirmaSuneleSpuncteSrămaseSneclareSșiSpoateSculeg eSinformațiiScomplementareScareSajutăSevaluatorulS
laSluareaSdecizii. S
Convocările1și1răspunsurile1negative .SLaSsfârșitulSpreselecției,SseSvaSdecideScareSdintr eSconcurențiSmergS
maiSdeparteSșiScareSnu.SȘiSuniiSșiSceilalțiStrebuie SanunțațiSoficial,SînSscrisSasupraSrezultatuluiSobț inut.S
Astfel,ScandidațiiSadmișiSlaSurmătoareaSetapăSdeSse lecțieSvorSprimiSoSscrisoareSdeSconvocare,SiarSceiS
respinșiSvorSfiSînștiințațiSprintrToSscrisoareSdeSr ăspunsSnegativ.S
ă
Scrisorileădeăconvocare SStrebuieSsăSstabileascăSclarScondițiileSîntâlnirii :S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/head2rightDziuaSșiSoraS
/head2rightDeventualaSduratăSaSinterviuluiS
/head2rightDinterlocutoriiScandidatului,SstatutulSacestora.S
S ConvocărileSseSpotSfaceSșiSelectronic.SȘiSacestSco ntactSpoateSaduceSinformațiiSprețioase.S
ă Scrisorileăădeărăspunsănegativ 1mulțumescScandidatului 1căSșiTaSdepusScandidatura,Sdar,SdinS
păcate,SeaSnuSaSfostSreținută,SdorinduTiSnorocSînSc ăutărileSsaleSșiSadeseaSpropunânduTiTseSsăSiSseSpăs trezeS
candidaturaSpentruSunSaltSeventualSpost,SsăSfieSreț inutSînSbazaSdeSdateSaSorganizației,SsauSsăSfieSîns crisSînS
bazaSdeSdateSpentruSeventualeleSmodificăriSaleSdate lorScareSîlSprivesc.S
S
2.SSelectareaSpropriuOzisă SesteSdeSfaptSetapaSdeSverificareSaScandidaților.SD upăSanalizaSinformațiilorS
inițialeSseSvaSdecideScareSdintreScandidațiSarSfiSp otențialiSocupanțiSaiSpostuluiSpentruScareseSfaceS
selectarea.SAceștiaSvorSfiSînScontinuareSevaluațiSp entruSaSalegeSpersoanaScareScorespundeScelSmaiSmult S
cerințelorSpostuluiSșiSspecificațilorSdeSpersoanăSc eruteSdeSpost.SPrintreSmetodeleScareSpotSfiSutiliza teSînS
aceastăSetapăSmenționăm:S testarea,SinterviulSșiSproba.S
S
a.SSTesteleSdeSselecțieS
SSTesteleSdeSselecțieSdenumiteSșiStesteSpsihologice SsuntS„ testeă standardizateă planificateă pentruă aă
furnizaăoămăsurareăobiectivăăaăunorăcaracteristiciă umaneăprinăprobareaăcomportamentuluiăuman ”S(S
G.A.SColeS).STesteleSfurnizeazăSinformațiiSsuplimen tareSsauSconfirmăSinformațiileSobținuteSanteriorS
asupraScandidatuluiSînSrelațieScuSpozițiaSpostuluiS solicitat.S
TesteleSseSclasificăSîn:S
1.DtesteSdeSinteligență: SsuntSorganizateSsăSmăsoareSperformanțaSunuiSnumărS deSsarciniSmentaleS
standardizateSprinSabilitateSverbală,Sspațială,Snum ericăSsauScombinațiiSaleSacestorSelementeS
2.DtesteSdeSaptitudini:S punSînSevidențăSaptitudinileSsolicitateSdeSpost S
3.DtesteSdeSverificareSaScunoștințelor:S măsoarăStemeiniciaScunoștințelorScareSauSfostSînvăț ateSanterior,S
solicitateSpentruSunSanumitSpostS
4.DtesteSdeSpersonalitate: SidentificăSpersonalitateaSindividului,SuneoriSimpo rtantăSpentruSintegrareaS
viitoruluiSangajatSînSorganizațieS
5.DtesteSpentruSpreferințeSocupaționale:S identificăSpreferințeleSpentruSanumiteSposturiScare SsolicităS
uneleSaptitudiniSspeciale.S
S
b.SSCentreleSdeSevaluare S
SSSSCentreleSdeSevaluareSsuntSinstituțiiSspecializa teScareSutilizeazăSmaiSmulteSmetodeSdeSselectareSaS
personalului.SCandidațiiSseSprezintăSlaSacesteScent reSșiSparticipăSlaSoSserieSdeS examinăriăindividualeăsauă
deăgrupăfiindăsupervizațiădeăevaluatori. SÎnSastfelSdeScentreSsuntSprimițiSmaiSmulțiScandida țiSpentruSoS
perioadăSdeS2T4Szile,StimpSînScareSsuntSsupușiSlaSi nterviuri,SexercițiiSdeSrezolvareSdeSprobleme,Sdisc uțiiS
deSgrup,Sjocuri,StesteSdeSpersonalitateSșiSdeSpersp icacitate.SEvaluatorii,SsubSformăSdeSperechi,Sobser văSșiS
înregistreazăScomportamentulSaplicanțilorSatâtSindi vidual,ScâtSșiSînSgrup.SFiecareScandidatSesteSevalu atS
pentruS20T25ScaracteristiciS (capacitateădeăorganizare,ăluarea Sdeciziei,ăcreativitate,ătoleranțăălaăstres,ă
comunicare Setc.S).SÎnSacelașiStimpSesteSurmăritSșiS comportamentulăsocial S(atitudinileSlaSmasă,SînStimpulS
unorSdiscuțiiSneoficiale,SalteSactivități).SDeSasem enea,SseSpoateSrecurgeSlaSsimulareaSuneiSproblemeSr ealeS
pentruScareScandidatulSvaSprimiSdocumenteleS“necesa re”SrezolvăriiSacesteia:SnoteSdeSserviciu,Srapoarte ,S
corespondență,SsituațiiScontabile,Setc.S
SSAvantajele ScentrelorSdeSevaluare: S
TDOferăSoSmultitudineSdeSdateSasupraScandidatuluiS
TDSeSextindeSpeSoSperioadăSmaiSmareSdeSoSziSșiSpermit eSdetaliiSasupraScandidatuluiS
TDFurnizeazăSoSalegereSvalidăSaScandidațilorS
TDPotSfiSutilizateScaSinstrumenteSpentruSdezvoltareaS personaluluiSdupăSselecțieS
TDPermiteSobservareaScandidațilorSdeSmaiSmulțiSevalua tori,ScrescândSobiectivitateaSsimulăriiS
TDExercițiileSpermitScandidațilorSsăSexpunăSmaiSbineS aptitudinileSșiSraționamenteleSînSdiferiteSsituații S
concrete.S
DezavantajeleS centrelorSdeSevaluare: S
TDSuntScomplexeSprinScombinareaSmaiSmultorSmetodeS
TDSuntScostisitoareS
TDNuSpotSmăsuraScuSacuratețeSabilitățileSdeSfinețe.S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sc.SSSInterviulSdeSselecțieS
SSInterviulS“ esteSoSconversațieScuSunSscop ”SșiSesteSutilizatSfrecventSînSprocesulSdeSselecție ;SîntrebărileS
nuStrebuieSsăSprezinteSunScaracterSdiscriminatoriu. SInterviulSesteSunSschimbSdeSimpresii,SpuncteSdeS
vedere,S percepțiiS întreS ceiS doiS actori,S managerTvii torS angajat.S Interviulă esteă ună procesă dinamic, S
deoareceSpeSlângăSdeciziaSmanageruluiSexistăSșiSdec iziaSviitoruluiSangajatSînSlegăturăScuSpostulSșiScu S
organizațiaSpeScareSoSreprezintăSmanagerul.SEsteS unăprocesăcomplexădeăinteracțiune SdintreScandidatSșiS
intervievator,SinteracțiuneScareSesteSinfluențatăSd eScondițiileSdeSmediuSînScareSseSdesfășoarăSintervi ul.S
SSÎnSgeneralSseSdescriuStreiStipuriSdeSinterviuri:S
TDStructurat S(intervievatorulSpregăteșteSoSlistăSdeSîntrebăriSa nteriorSșiSnuSseSabateSdeSlaSacesta)S
TDSemistructurat S(numaiSoSparteSdinSîntrebăriSsuntSpregătiteSanteri or,SiarSalteleSsuntSpregătiteSulteriorSînS
funcțieSdeSdiferiteleSariiSdeSinteresS)S
TDĂglyph55ăVestructur atS(implicăSoSfoarteSmicăSpregătire,SseSpreferăSoSl istăSdeSsubiecteSposibileScareSvorSfiS
acoperiteSînStimpulSdiscuției)S
StudiileS(RobertSE.SCarlso,SDonaldSP.SSchwab)SauSde mosnstratScăS esteămultămai Sindicatăsăăseăutilizezeă
interviurileăstructurate, SpregătieSanteriorSșiScareSimplicăSaceleașiSîntrebă riSpentruStoțiScandidații,SpentruS
aceeașiSpoziție.SAcesteaSauSoSbunăSfezabilitateSșiS validitate.SÎnSdesfășurareaSinterviuluiSîntrebările SpotSfiS
aplicateSdeSoSsingurăSpersoană,SdeSdouăSpersoaneSsa uSpoateSexistaSoScomisieSformatăSdinS3SsauSmaiS
multeSpersoane.S
SSAvantajele SinterviuluiSdeSselecție: S
TDAnalizăSpătrunzătoareS
TDExempluSdeScomportamentSinterpersonalS
TDFlexibilS
TDPermiteSinterrelațiiSactiveS
TDIntervievatulSpoateSadresaSîntrebăriS
DezavantajeleS interviuluiSdeSselecție: S
TDRarSvalidatS
TDRelativSnesigurS
TDPrimeleSimpresiiScontezăS
TDEfectSdeShalouS
TDEfectSdeScontrastS
TDJocSsocialS
TDSimpatieSpersonală.S
S
ASconduceSunSinterviuSînseamnă:S
/head2rightDASîncercaSsăSseSconfirmeSnișteSipotezeSdespreScandi datS
/head2rightDASintraSînScontactScuSpersoanaSintervievatăSșiSaSco nduceSacestScontactS
/head2rightDASreprezentaSinstituțiaSșiSaSSfiSgarantulSimaginiiS saleSdeSmarcăS
/head2rightDASfurnizaSinformațiiSsuficientSdeSclareSșiSatractiv eSdespreSpostSșiScontextulSînScareSacestaSseSaflăS
/head2rightDASfolosiSinterviulScaSunSspațiuSprivilegiatSdeSobse rvareSaScandidatuluiS
/head2rightDASmemorSși,SlaSnevoie,SaSnotaSimpresiileSsuccesiveS dinScursulSinterviuluiS
/head2rightDASextrageSunSmaterialSsuficientScareSsăSpermităSval idareaSsauSinvalidareaSipotezelorSșiSemitereaSuneiS
păreriSdespreSfelulSînScareSunSindividSseSpotriveșt eSsauSnuScriteriilorSprevizibileSdeSreușităSaleSpos tului.S
PersoaneleS careS iauS unS interviuS trebuieS săS prezinte S anumiteS aptitudiniS perceptuale,S cognitiveS șiS
psihomotorii,S careS înS mareS parteS suntS dobânditeS pri nS practică.S Ună bun Sintervievatoră cunoașteă
capcaneleăinterviului,ăesteăflexibilășiăadaptabil,ă cunoașteăașteptărileăsocialeășiăseăcunoașteăpeăsine ă
însuși.S
SLaSsfârșitulSinterviului S
/head2rightDSeSverificăSdacăSsTauSobținutStoateSinformațiileSdo riteS
/head2rightDSeSinvităScandidatulSsăSsoliciteSșiSalteSlămuririS
/head2rightDSeS informeazăS candidatulS despreS cursulS proceduriiS ( nuS seS dăS unS răspunsS definitivS înS cursulS
interviului,SseSstabileșteSoSdatăSulterioarăSdeSinf ormareSaScandidatuluiScuSprivireSlaSrezultatS)S
/head2rightDSeSmulțumeșteScandidatuluiScăSșiTaSfăcutStimpSpentr uSaceastăSîntrevedereS
/head2rightDSeScontinuăSobservareaS(pentruScandidatSprobaSsTaSt erminat,SapărareaSluiSslăbeșteSșiSseScontroleazăS
maiSpuțin,SașaScăSseSstudiazăScomportamentulSacestu iaSpânăSlaSstrângereaSdeSmânăSfinală).S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS IntervievatorulStrebuieSsăSținăSseamaScăS examinareaăesteăoarecumăreciprocă; SnuSnumaiSelS
trebuieSsăSiaSoSdecizieSînSprivințaScandidatului,Sd arSșiSacestaStrebuieSsăSiaSoShotărâreSînSlegăturăSc uSpostulS
șiScuSorganizațieSpeScareSintervievatorulSoSreprezi ntă.S
SInterviulăînăgrupă poateSfiSdeSasemeneaSutilizatSînSprocesulSdeSselect areSaSpersonalului.SEsteSoS
tehnicăăpreferată SînSangajareaSdeSpersonalSpeS posturiăcareănecesităăaspecteăde Scomunicare,ădeărelație,ă
deănegociere. SAcestaSconstăSîntrToSdiscuțieSînSgrupSaSmaximumS10 ScandidațiScăroraSliSseSdăSoSanumităS
temă,SînSgeneralSînSlegăturăScuSatribuțiileSpostulu iSceSurmeazăSaSfiSocupat.SImportanțaSgrupuluiSesteS
aceeaScăSelSplaseazăScandidațiiSîntrToSsituațieSsoc ială.SSeSpotSevaluaSastfel:ScomportamentulSunuiSind ividS
fațăSdeScompetiție,Semotivitatea,ScontrolulSdeSsine ,SafirmareaSdeSsine,SrolulSpeScareSșiTlSasumăSindiv idulS
înScadrulSunuiSgrup,SmodulSdeSrelațieScuSceilalți,S toleranțaSlaSfrustrare.SDeSasemeneaSseSpoateSrecurg eSlaS
jocuriădeăroluri S(fiecareScandidatSjoacăSrolulSunuiSmembruSdinSorga nizație)SsauSlaS simulareaăunoră
situațiiădeănegociere. S
SVerificareaăinformațiilor SdeSlaSlocurileSdeSmuncăSanterioareSseSrecomandăSpe ntru:SaSconfirmaS
spuseleS candidatului,S aS vedeaS performanțeleS anterio are,S aS verificaS statusulS legal,S cazierul,S
comportamentul,SconsumulSdeSalcool,Sdroguri,Setc.S
SSDacăSulteriorSaparSproblemeSlaSloculSdeSmuncă,Sco mpartimentulSresurseSumaneSpoateSfiSgăsitSvinovatS
pentruSmodulSînScareSauSverificatSindiviziiSlaSanga jare.SÎnSuneleSțăriSexistăSfirmeSspecializateScareS potS
faceSacestSlucru.SUneoriSesteSdiscutabilăSmăsuraSîn ScareSseSpoateSaveaSîncredereSînSinformațiileSobțin ute.S
AlteoriSesteSoSmetodăSbunăSdeSaScunoașteSmaiSbineSc andidatul.SSeSapreciezăScăS1/3SdinScandidațiS
exagereazăSdespreSexperiențaSșiScunoștințeleSpeScar eSleSau.S
S
d.SProba.SS
SeSpoateSrealizaSînSdouăSmoduri:S
1.fieSprinSangajarea,SpentruSoSperioadăSlimitată,Sa ScandidatuluiScareSpareSsăScorespundăScelSmaiSbineS
postuluiSrespectiv,SurmândSsăTiSfieSprelungitScontr actul,SînScazulSînScareSfaceSfațăSașteptărilor.SPar eSoS
metodăSfărăSgreșeală,SdarScâtevaScondițiiSsuntSnece sare.SCeaSmaiSimportantăSseSreferăSlaS existențaăunoră
cerințeăclare SșiSprezentareaSdeSlaSînceputSaSsituațieiSorganizaț iei.S
2.fieSprinS angajareaăuneiăpersoaneătinere,ă„promițătoare”, ScareSsăSfieSformatăSînSspiritulSnecesitățilorS
organizațieiSdinScareSurmeazăSsăSfacăSparte.SDeșiSn uSesteSoSmetodăSrapidă,SprezintăSmaiSmulteSavantaje ,S
dintreScareScelSmaiS importantăesteăloialitateaămareăpentruăorganizație. S
ă Deciziaădeăangajare SeSluatăSdeSmanagerulSdepartamentuluiSînScareSexist ăSpostul.SCandidatulS
reținutSpentruSocupareaSpostuluiSesteSanunțatSînSsc risSsauStelefonicSdeSreușităSșiSesteSinvitatSpentru SoS
anumităSdatăSsăSiSseSfacăSformeleSdeSangajare.S
SCeilalțiScandidațiSsuntSanunțațiSînSscris,Spolitic os,ScăSnuSauSfostSadmișiSșiSliSseScereSpermisiuneaS săSfieS
păstrațiSînSbazeleSdeSdate.S
S
3.SIntegrareaSpersoaneiSnouSangajate S
S ProcesulSdeSselectareSaSpersonaluluiSseScontinuăSc uSetapaSdeSintegrareSînScolectivulSinstituțieiSaS
candidatuluiSales.SAceastăSetapăSesteSfoarteSimport antăSdacăSneSintereseazăScaSpersoanaSnouSangajatăSs ăS
devinăSproductivăScâtSmaiScurândSposibil.S
S ÎnSscrisoareaSdeSconfirmareSaSfaptuluiScăSaSfostSa dmisăSpersoaneiSrespectiveSiSseSspecifică,SundeS
săSseSprezinte,SlaScineSșiScând,SseSdauSuneleSdetal iiSdespreSpost,SdespreSplatăSșiSseSdăSnumeleSuneiS
persoaneSdeScontactSpentruSinformațiiSsuplimentare. S
S ÎnSacelașiStimpSseSfaceSpregătireaScelorlalțiScole giScareSvorStrebuiSsăSajuteSlaSintegrareaSnouluiS
angajat,SprecumSșiSpregătireaSloculuiSdeSmuncăSalSa cestuia.S
SDeăobiceiămanagerulădeleagăăoăpersoanăădinăorganiza țieăpentruăaăaveaăgrijăădeănoulăangajat. S
SAceastaStrebuieSsă:S
/head2rightDîlSîntâmpineS–SsăSîiSurezeSbunSvenitSînSorganizație ,SsăSîlSajuteSsăSdeSfamiliarizezeScuSmediulSinstitu țieiS
/head2rightDîiSexpliceSnormeleSșiSregulileSdeSconduităSdinSorga nizațieS
/head2rightDdescrieSstatutulSșiSpoliticaSorganizațieiS
/head2rightDîlSprezinteScelorlalțiSmembriSșiSsăTiSspunăScareSsu ntSlegăturileSluiScuSaceștiaS
/head2rightDîiSexpliceSactivitățileSpeScareSleSareSdeSfăcutSșiS săTiSarateSloculSdeSdesfășurareSaSactivitățiiS
/head2rightDîiSconfirmeStermeniiSșiScondițiileScontractuluiS
/head2rightDîiSofereSajutorSșiSsuportSmoral.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SSDupăăaproximativăoălunăăseăstabileșteăoăîntrevedere ăcuănoul Sangajată pentruSaSseSdiscutaS
eventualeleSproblemeSpeScareSacestaSleSîntâmpinăSși SaSevaluaSmodulSînScareSacestaSsTaSintegratSînS
organizație.S
S
3.SFuncțiaSdeSinstruireSșiSdezvoltareS
S PentruSaSprogresaSînSmodScontinuu,SoSorganizațieSt rebuieSsăSîncerceSsăScreezeSșiSsăSdezvolteS
rapidSaptitudinileSnecesareSpentruSsuccesulSsăuSvii tor.S
S OrganizațiileS trebuieS săS fieS capabileS săS seS adapte zeS contextuluiS șiS săS dezvolteS oameniiS
corespunzătoriSacestuiScontextSprinSdezvoltareaSabi litățilorSlegateSdeSînvățare,SlaSnivelSdeSindivid,S șiSaS
celorSlegateSdeSmuncăSșiSînvățareaSînSgrup,SlaSnive lSdeSechipă.SAccentulSseSpuneSpeSrecurgereaSlaS
activitățiSdeSdezvoltareSprecum:S extindereaăpostului S(creștereSpeS„orizontală”,SprinScareSacelașiSlucru ,S
darSînScantitateSmaiSmare),S îmbogățireaăpostuluiă (creștereaSpeS„verticală”,SprinSadăugareaSdeSnoiS
responsabilitățiSSșiSaSunorSposibilitățiSdeSevoluți eSpersonală),SmonitorizareaSșiSdiferiteSformeSdeSmu ncăS
înSechipăSșiSpeSbazaSdeSproiecte.S
S
A. PREGĂTIREAăPROFESIO4glyph‘K;ALĂ ă
S EsteSunSprocesSdeSinstruire,SpeSparcursulScăruiaSp articipanțiiSdobândescScunoștințeSteoreticeSșiS
practiceSnecesareSdesfășurăriiSactivitățiiSlorSprez ente.SDezvoltareaSprofesionalăSareSspreSdeosebireSd eS
pregătire,SdreptSdeSobiectivSînsușireaSdeScunoștinț eSutileSatâtSînSraportScuSpozițiaSactualăScâtSșiScu SceaS
viitoare.SPregătireaSprofesionalăSareSoSfoarteSmare SimportanțăSînSutilizareaSșiSmotivareaSresurselorS
umane.SÎnSprimulSrând,SprinSîmbunătățireaSabilități lorSangajațilorSdeSaTșiSîndepliniSsarcinileSdeSserv iciu,S
pregătireaSpermiteSoSmaiSbunăSutilizareSaSacestora, SpeSdeSaltăSparteSdândSangajațilorSunSsentimentSdeS
stăpânireSmaiSmareSasupraSmunciiSlor,SșiSacestoraSl eScreșteSsatisfacțiaSînSmuncă.SS
ÎnSesență,Scâștigurile SpeScareSpregătireaSprofesionalăSleSpoateSaduceSsun tSurmătoarele:S
•DproductivitateSșiScalitateSsporităS
•DrebuturiSreduseS
•DadaptabilitateSmaiSmareSlaSnoiStehnologiiSșiSmetode SdeSlucruS
•DscădereaSnecesitățiiSdeSsupraveghereS
•DscădereaSnumăruluiSdeSaccidenteS
•DsatisfacțieScrescutăSaSmunciiSreflectatăSprinScreșt ereaSrandamentuluiSșiSscădereaSabsenteismuluiS
ExistăSșiSargumenteSîmpotriva SpregătiriiSprofesionaleSefectuatăSînScadrulSuneiSo rganizații:S
•DesteSpreaScostisitoareS(deSobiceiSpeSdurataSpregăti riiSparticipanțiiSnuSsuntSproductivi)S
•DmanifestareaStendințeiSdeSaSpărăsiSorganizațiaSpent ruSunSpostSmaiSbineSplătitS
•DexistențaSfirmelorScareSrecrutezăSpersonalSpregătit SînSafaraSlor.S
S
1.SĂglyph55ăVevoiaSdeSpregătireSprofesionalăS
S PentruSuneleSorganizațiiSpregătireaSprofesionalăSe steSdeSrutină,SadicăSnoiiSangajațiSînSanumiteS
posturiSurmeazăS automatS cursuriSdeS pregătire.S Dar,S deseoriS esteS instituităS caS răspunsS laS anumiteS
evenimente,ScaSdeSexemplu:S
•DinstalareaSunuiSnouSechipamentSsauSaSuneiSnoiStehni ciScareSnecesităSdeprinderiSS
•DschimbareSscăzutăSdinSparteaSunuiaSsauSmaiSmultorSa ngajațiS
•DschimbareSînSmetodeleSdeSlucruS
•DreduceriSdeSpersonalS(activitateaSangajațilorSconce diațiSesteSpreluatăSdeSceiSrămași)S
•DdorințaSdeSîmbunătățireSaScalitățiiSșiSdeSreducereS aSrebuturilorS
•DpromovareSsauStransferSaSunorSangajațiS
S
2.SEvaluareaSnevoilorSdeSpregătireS
NevoiaSdeSpregătireSprofesionalăSpoateSapareSînSdou ăSsituații:S
TDpeăplanăindividual, ScareSseSmanifestăSînSprincipalSprinSaparițiaSdifer ențelorSînSsensSnegativSdintreS
standardeleSdeSperformanțăSstabiliteSpentruSunSpost SșiSnivelulSperformanțeiSindividualeS
TDpeă planulă colectivuluiă înă general ,SlaSschimbareaSprofiluluiSproducției,SlaSintroduce reaSdeSnoiS
tehnologiiSșiSechipamente,SlaSreducereaSdeSpersonal SsauSschimbareaSmetodelorSdeSlucruSaleSinstituției. S
S
3.SFormeSdeSpregătireSS
CeaSmaiSimportantăSclasificareSaSformelorSdeSpregăt ireSprofesionalăSleSseparăSpeSacesteaSîn:S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sa) Dpregătireaălaăloculădeămuncă ,SareSlocSdeSobiceiSînStimpulSprogramuluiSnormalSde Slucru,SangajatulS
utilizândSechipamentele,Sinstrumentele,Sdocumentele SșiSmaterialeleSpeScareSleSvaSutilizaSînSmodScurent S
dupăSterminareaSstagiuluiSdeSpregătire.SAngajatulSe steSprivitScaSoSpersoanăSparțialSproductivăSdinScli paS
începeriiSpregătirii.S
b) DÎnăafaraăloculuiădeămuncă, ScareSseSefectueazăSpeSechipamentSsauSinstrumentarS specialSsimplificate.S
AngajatulS nuS esteS consideratS persoanăS productivă,S a ctivitateaS saS inițialăS constândS dinS exerciții.S
PregătireaSînSafarăSprocesuluiSdeSmuncăSpoateSaveaS locSfieSînScadrulSorganizației,SfieSlaSunScentruS
specialSdeSpregătireSsauSlaSnivelSuniversitar.S
S
4.SMetodeSgeneraleSdeSpregătireSprofesionalăSaSanga jațilorS
1.DpregătireaSprofesionalăSlaSloculSdeSmuncă,ScareSseS realizeazăSprinSinstruireSS
2.DpregătireaSprofesionalăSînSscopulSîndepliniriiSresp onsabilitățilorSfuncțieiS
TDparticipareaSînSgrupSlaSelaborareaSdeSproiecteS
TDdelegareaSsarcinilorS
TDînlocuireaStemporarăSaSșefuluiSierarhicS
3.DrotațiaSpeSposturiS
4.DparticipareaSînSgrupuriSeterogeneSdeSlucruS
5.DparticipareaScaSinstructorSlaSprogrameSdeSpregătire S
6.DparticipareaSlaSședințeS
7.DparticipareaSlaS„comiteteSjunior”.S
ă
B.ăăDEZVOLTAREAăRESURSELORăUMA4glyph‘K;E ă
S ExistăSmaiSmulteSmetodeSprinScareSoSorganizație,Su nSmanagerSsauSunSangajatSpotScontribuiSlaS
dezvoltareaSangajaților.SSeSpoateSfaceSoSclasificar eSînSzeceSmijloaceSdeSdezvoltareSaSangajaților,Sace astaS
nefiindSînsăSrigidă.S
ExistăSzeceSmijloaceSdeSdezvoltareSaSresurselorSuma ne:S
1.DproiectulSorganizaționalS
2.DinformareaS
3.DparticipareaS
4.DvalorizareaSresurselorSumaneS
5.DSmediulScareSfavorizeazăSdezvoltareaSS
6.DorientareaS
7.DmenținereaScompetențelorS
8.DperfecționareaS
9.DevaluareaSrandamentuluiS
10.DmobilitateaSresurselorSumaneS
S
S
1.SProiectulSorganizaționalS
PrezențaSunuiSproiectSorganizaționalSareSefectSasup raStuturorSentitățilorSorganizaționale.SPoateScupri ndeS
maiSmulteSaspecte:S
TDplanulSstrategicSalSorganizațieiS
TDcodulSeticS
TDfilozofiaSmanagerialăS
TDobiectiveSanualeS
TDproiecteSdeScalitateStotalăS
TDserviciiSnoi.S
ProiectulSorganizaționalSareSunSefectSmobilizatorSd acăSposedăSurmătoareleScinciScaracteristici:S
1.DsuscităSoSreflexieSșiSoSafirmareSaSmisiuniiSșiSaSva lorilorSfundamentaleSaleSorganizațieiS
2.DfaceSlocSparticipăriiSunuiSnumărSmareSdeSpersoaneS
3.DesteSpilotatSșiSrecunoscutSdeSdirecțiaSorganizației S
4.DesteSconceputSdeSașaSmanierăSîncâtSsăSpermităSfiecă ruiSindividSșiSfiecăreiSunitățiSsăSseSidentificeScu S
acestSproiectS
5.DprezintăSscopuriSstimulativeS
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S2.SInformațiaS
S InformațiaSpertinentăSșiSlaSmomentulSpotrivitScons tituieSunSmijlocSprivilegiatSpentruSfavorizareaS
angajăriiSșiSsentimentulSdeSapartenențăSorganizațio nală.SFiecareSangajat,SfiecareSmanagerSareSnevoieSd eS
informațiiSsemnificativeSpentruSrealizareaSmunciiSl or.SCuScâtSunSangajatSseSsimteSmaiSresponsabilSdeS
muncaSsa,ScuSatâtSvaSfiSmaiSreceptivSlaSinformațiil eScareSiTarSputeaSfiSutile.S
SSuntScâtevaScaractersiticiSgeneralSrecunoscuteSale SuneiSinformațiiSdeScalitate:S
/head2rightDobiectivulSinformațieiSesteStransmisSînSacelașiStim pScuSinformațiaS
/head2rightDvehiculareaSinformațieiSseSfaceSținândScontSdeSrece ptorS
/head2rightDnuSseSsupraîncarcăSinformațiaS
/head2rightDvariațiaSînStimpSșiSspațiuSaSinformației S
/head2rightDexistențaSunorSmijloaceSdeSfeedbackSpentruSaSfiSsig urScăSinformațiaStransmisăSesteSînțeleasăScorect
S S
3.SParticipareaSS
SToțiSangajațiiSparticipăSînSviațaSuneiSorganizațiiS prinSrealizareaSsarcinilorSșiSresponsabilitățilorS
încredințateSpentruSatingereaSobiectivelorSorganiza ționale.S
SPutemSdistingeSdouăSmodalitățiSdeSparticipare:S participareaădirectă SaSangajațilorSînSdomeniiScareSîiS
preocupăSdirectSșiS participareaăăindirectă ,SprinSreprezentanți.S
SeSpotSdistingeSînSgeneralSpatruSniveleSdeSparticip are:S
1.DschimbulSdeSinformațiiS
2.DconsultareaSprealabilăSluăriiSuneiSdeciziiS
3.DparticipareaSlaSluareaSuneiSdeciziiSîntreSmembriiSu neiSechipeSsauScuSsuperiorulSimediatS
4.DdelegareaSuneiSresponsabilitățiScuSputereSdeSdecizi e.S
S
4.SValorizareaSresurselorSumaneS S
S ASvalorizaSpeScinevaSînseamnăSaSacordaSoSvaloareSp articularăSuneiSpersoaneSpentruSceeaSceSfaceS
șiSpentruSrezultatulSacțiunilorSsale.SOriceSpersoan ăSdoreșteSsăSfieSapreciatăSlaSjustaSsaSvaloareSdeSc ătreS
anturajulSsăuSșiSsăSseSsimtăSrecunoscutăScaSatare.S AcestSsentimentScontribuieSputernicSlaSmenținereaSu neiS
stimeSpozitiveSșiSincităSlaSangajareaSșiSgăsireaSde SsatisfacțiiSlaSloculSdeSmuncă. ăEsteădemonstratăfaptulă
căăceaămaiămare Simportanțăăoăareăpentruăunăangajatăpărereaădespreăe lăaămanageruluiăsăuăimediat. S
DacăSacestaSîlSdevalorizeazăSesteSfoarteSprobabilSc aSangajatulSsăSfurnizezeSunSrandamentSscăzut.SEsteS
ceeaSceSseSnumeșteS efectulăPygmalion. S
S DupăSdefinițiaSprezentatăSmaiSsusSesteSposibilSsăS seSvalorizezeStreiSaspecteSprincipaleSaleSuneiS
persoane:S
/head2rightDceeaăceăeste ,SceSreprezintăSpentruSmediulSsău,ScalitățileSsale, ScaracteristicileSdistinctiveS
/head2rightDceeaăceăface SsauSmanieraSînScareSfaceSunSlucruS
/head2rightDrezultateleăobținute SînSurmaSmunciiSsaleSsauSaSlucruluiSînSechipă.S
S
MijloaceleSorganizaționaleSdeSvalorizare:S
/head2rightDpoliticiSdeSpromovareSinternăS
/head2rightDprogrameSdeSrecunoaștereSaScontribuțiilorSexcepțion aleS
/head2rightDexcursiiSaleSpersonaluluiS
/head2rightDpetreceriSoferiteSlaSîmplinireaSdeS25SdeSaniSdeSser viciuS
/head2rightDsăptămânaSpersonaluluiSdeSbirouS
/head2rightDpremiiSdeSexcelențăS
/head2rightDprogrameSdeSevaluareSaSrandamentului.S
S
5.SMediulScareSfavorizeazăSdezvoltareaS S
S OSslujbă,SunSlocSdeSmuncă,SpotSfiSastfelSdefiniteS încâtSsăSdetermineSdezvoltareaSindivizilor.SEsteS
vorbaSpeSdeSoSparteSdeSconcepereaSacestuiaSastfelSî ncâtSsăSsatisfacăSnevoileScliențilorSșiSpeSdeSaltăS parteS
săSpermităSangajațilorSsăSseSdezvolteSșiSsăTșiSpună SînSvaloareScunoștințeleSșiSaptitudinile.S
UnSmediuScareSfavorizeazăSdezvoltareaSesteSunSmediu Scare:S
/head2rightDcomportăSașteptăriSșiSobiectiveSclareS
/head2rightDcomportăSresponsabilitățiSlaSlatitudineaSadecvatăSp entruSaSputeaSfiSasumateS
/head2rightDesteSstimulantS
/head2rightDesteSsupervizatSdeSunSliderSmobilizatorS
/head2rightDcomportăSunSmediuSșiSinstrumenteSdeSlucruSadecvateS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S/head2rightDvalorizeazăSeducațiaScontinuă.S
S
6.SOrientareaS
S OrientareaScorespundeSetapeiSimportanteSînScareSse SrealizeazăSunSmareSgradSdeSformare,SfieSlaS
angajare,SfieSmaiStârziuSînScazulSunuiStransferSsau SalSuneiSpromovări.SSeSrecunoscSînSgeneralStreiS
activitățiiScareSsuntSpropiceSdezvoltării: S
TDprimireaSsauSorientareaSgeneralăSînSorganizațieS
TDorientareaSspecificăSînSdepartamentulSsauSsecțiaSde SlucruS
TDorientareaSspecificăSpeSpost.S
S
7.SMenținereaScompetențelorS S S
ă Competențaăesteăunăconceptădinamic. SEaSnuSesteSdobândităSpentruStotdeauna.SCunoștințel eSdeS
referințăSevolueazăScontinuu,SmediulSseSmodificăSre gulat,SînStimpSceSseSintegreazăSnoileSprogreseS
tehnologiceSșiSschimbărileSorganizaționale.SÎnSplus ,SanumiteScompetențeStindSsăSseSuiteSdinSlipsăSdeS
practică.S
SExistăăoădistincțieăclarăăîntreăcompetențăășiăranda ment.SÎnStimpSceS înSrandamentă se SincludS
noțiuniScantitativeSsauSdeScomportament, Scompetențele SseSreferăSmaiSmult SlaScalitateaSunuiSgest, Saă
unuiăactășiălaăsatisfacereaănormelor SgeneralSrecunoscuteSînSprofesiaSrespectivă.SSeScau tăSsăSseSasigureS
căSunSangajatSesteScapabil,S(areScunoștințeSșiSapti tudini)SsăSformulezeSunSgest,SdarSnuScăSîlSșiSpuneS înS
practică.SÎnainteSdeSaSangajaSacțiuniSpentruSmențin ereaScompetențelor,SesteSesențialSsăSseSevaluezeS
adecvatSnevoile.SEvaluareaSconstăSînScomparareaSatr ibutelorSindividualeSaleSangajațilorScuSceleSaleS
profiluluiSdeScompetențe.SAceastăSevaluareSesteSoSr esponsabilitateSstrânsSlegatăSdeSangajatScâtSșiSdeS
manager.SDeSfapt,StoțiSangajații,Sresponsabili,Smem briiSsauSnuSaiSuneiScorporațiiSprofesionale,Strebui eSsăS
fieScapabiliSdeSautocriticăSșiSdeSluareaSindividual ăSdeSmăsuriSpentruSmenținereaSlaSziSaScompetențelor SdeS
bazăSpentruSslujbaSrespectivă.S
S PeSdeSaltăSparte,SmanagerulSdoritorSsăSmenținăSsta ndardeSînalteSdeScalitateSaleSserviciilorSpentruS
clientelaSsa,SadoptăSunScomportamentSproactivSînSma terieSdeScompetențeSșiTșiSajutăSangajațiiSsăSseS
autoevalueze.S LeS furnizeazăS activitățiS deS dezvoltar eS propiceS mențineriiS competențeiS dacăS nuS șiS
dezvoltăriiSei.S
S
8.SPerfecționareaS
S PerfecționareaSesteSunSprocesSprinScareSunSangajat SîșiSîmbunătățeșteScompetențaSS
SîntrTunSdomeniuSdeSactivitateSpropriuSșiScareSeste SînSrelațieSdirectăScuSnevoileSorganizaționale.SAce stS
programS seS realizeazăSdeS obiceiS prinS activitățileS i nterneS sauS externeS organizațieiS avândS oS duratăS
variabilăSînSfuncțieSdeSnevoi.SÎnSoriceScaz,SesteSd eSactivitățiSplanificateScareSfacSobiectulSunuiSdia gnosticS
specificSșiScareScomportăSobiectiveSceSpermitSunuiS angajatSsăTșiSdepășeascăScompetențeleSlegateSdoarSd eS
executareaScuSregularitateSaSsarcinilor.SIndividulS poateSastfelStreceSlaSunSnivelSdeSdezvoltareSșiSinv ocareS
înSmuncăSsa,SsauSlaSunSnivelSdeSpolivalență.S
S
9.SEvaluareaSrandamentuluiS
S EvaluareaS randamentuluiS constituieS unS mijlocS deS de zvoltareS înS măsuraS înS careS existăS
posibilitateaSschimbăriiSdeSfeedbackSconstructivSși SundeSaceastaScomportăSoSidentificareSaSpistelorSde S
dezvoltare.SSeSconsiderăSînSgeneralScăSevaluareaSde SrandamentScorespundeSlaStreiSniveleSdeSnevoi:S
TDaleSangajaților–nevoiSdeSconsolidare,SdeSstimăSșiSd eSrealizareSaSpotențialuluiSlorS
TDaleSmanageruluiSimediatS–SnevoiSdeSeficacitateSșiSd eSeficiențăSdinSparteaSangajațilorS
TDaleSorganizațieiS–SnevoiSdeSinformareSasupraScalită țiiSforțeiSdeSmuncă,SnevoiSdeSplanificareSdeS
programeSpertinenteSdeSdezvoltareSaSresurselorSuman e.S
S
4.SFuncțiaSdeSmotivareS
Definiție: SSMotivațiaSseSpoateSprezentaScaSunSprocesS(procesu lSmotivației),ScareSîncepeScuSoSnevoieS
nesatisfăcută,ScareSgenereazăStensiuniSfizice,Spsih iceSsauSsocialeSînSindivid,SducândSlaSnaștereaSunor S
motive,SrespectivSforțeSmotivatoareScareSdeterminăS persoanaSsăSadopteSunScomportamentSîndreptatSspreS
atingereaSunuiSanumitSscop.SS
S
A.SPerformanțeleSindividualeSșiSsatisfacțiaSînSmunc ă S
SProductivitateaSlaSnivelSindividual,Sorganizaționa lSșiSnaționalSareSimplicațiiSdeosebitSdeSimportante SînS
competitivitateaSorganizației.SManageriiSdorescSsăT șiSmotivezeSangajațiiScareSînțelegSsăTțiSîndeplinea scăS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sresponsabilitățile,SauSunScomportamentSinovatorSșiS suntSloialiSfațăSdeSorganizație.S Motivațiaăstudiazăă
“deăce3urile” Scomportamentuluiăuman. SElSesteSunSconceptSdeosebitSdeSsimplu.SSeSbazeazăS peSmodulSînS
careSindiviziiSsuntStratațiSșiSpeSsentimenteleSpeSc areSleSauSfațăSdeSmuncaSlor.S
SAbordareaScomplexăSaSmotivațieiSconduceSspreSrecun oaștereaSsituațiilorScuScareSseSconfruntăSoameniiS
înSmodScurent.S Insatisfacțiaăînămuncă SgenereazăSabsenteismSșiSfluctuațieSaSpersonaluluiS înSorganizație.S
Absenteismulă duceSlaScosturiSridicate,SdarSpoateSfiScontrolatSpr inSdisciplină,SprinSîncurajareSpozitivă.S
Fluctuația StrebuieSstudiatăScuSatențieSînSvedereaSdeterminări iSfactorilorScareSoSinfluențează.SOrganizațiaS
poateSfaceSfațăSschimbărilorSceruteSdeScompetitivit ateSșiSprogresSnumaiSprinSorientareaSeforturilorS
managerilorSspreSmotivațieSșiSsatisfacțiaSangajațil or.SStudiulSmotivațieiS–SmotivulSpentruScareSoameni iS
seScomportăSîntrTunSanumitSmodSșiSnuSînSaltulSesteS deSoSdeosebităSimportanțăSpentruSmanagementulS
resurselorSumane.S
B.SSĂglyph55ăVecesitateaSdeSaSmotiva S
SMotivațiaSoamenilorSdeterminăSînSmareSmăsurăSatâtS calitateaScâtSșiScantitateaSmunciiSpeScareSaceștiaS oS
depun.SPentruSaSlucraSbine,SoameniiStrebuieSsăSfieS puternicSimplicațiSînSmuncaSlorSșiSdorniciSsăTșiSat ingăS
anumiteSscopuri.S
SCumSrecunoaștemSunSomScareSnuSesteSmotivat?S
/head2rightDNuScoopereazăSatunciScândSesteSnevoieSdeSunSefortSs uplimentarS
/head2rightDÎntârzie,SpleacăSdevreme,SîșiSiaSzileSlibereSfărăSa SdaSexplicațiiSsatisfăcătoareS
/head2rightDLungeșteSpauzeleSdeScafeaSsauSdeSmasăSpentruSaTiSră mâneScâtSmaiSpuținStimpSpentruSlucruS
/head2rightDNuSseSoferăSniciodatăSsăSfacăSoreSsuplimentareS
/head2rightDNuSrespectăStermeneleTlimităS
/head2rightDNuSrespectăSstandardeleSfixateS
/head2rightDSeSplângeSmereuSdeStotSfelulSdeSlucruriSbanaleS
/head2rightDDăSvinaSpeSalțiiSatunciScândSlucrurileSmergSprostS
/head2rightDNuSurmeazăSinstrucțiunileSceSiSseSdau.S
S
C.SRecompenseleSpentruSmuncaSdepusă SpotSfi:S
SLegateădirectădeăactivitate :S
/head2rightDTipSsocialS(cafeauaSdinSpauze,SprânzulSoferitSdeSco mpanie,Sgustări,ScineSpentruSfamiliileSangajațilorS
etc.)S
/head2rightDMediulSdeSmuncăS(accesoriiSdeSbirotică,SbirouSrenov at,SceasSdeSbirou,Stelefon,SmașinaScompanieiS
etc.)S
/head2rightDRecunoașteriSspecialeS(aceSdeScravată,Sinele,Sîmbră căminte,SdiplomeSșiStrofee,SaccesSlaSclubSetc.)S
/head2rightDMonetareS(bani,Sacțiuni,Sasigurare,SfondSdeSprotoco l,Svacanțe,SbeneficiiSdinSprofitSetc.)S
S
Recompenseănaturale:ă
/head2rightDFărăSlegăturăSdirectăScuSactivitateaS(felicităriSde Ssărbători,SrecunoașteriSformaleSsauSinformale,S
invitațiiSlaSevenimenteSmondene,SsolicitareaSsfatul ui,SsolicitareaSsugestiilor,SzâmbeteSdeSbunSvenitSe tc.)S
/head2rightDDirectS legateS deS loculS deS muncăS (muncaS cuS responsab ilitateS sporită,S rotațiaS înS activitate,S
posibilitateaSdeSaSlucraSlaSproiecteleSpersonaleSla SloculSdeSmuncă,SutilizareaSfacilitățilorScompaniei SlaS
activitateaSpersonală,SutilizareaSfacilitățilorSrec reativeSaleScompanieiS).S
S
5.SFuncțiaSdeSmenținereS
SSSSSSSSSSSSDinSceSînSceSmaiSmultSangajațiiSdeSastă ziSsuntSmembriiSaiSunorSechipe,SlucreazăSpeSproiect eS
avândSalăturiSalțiSangajațiSdinSorganizație.SÎnSace lașiStimp,ScompetițiaSglobalăSaScrescutSrăspunderea S
organizațieiSpentruScreștereaSproductivitățiiSforțe iSlorSdeSmuncă.SSSSSSAceastaSaSdusSlaSnecesitateaS
pregătiriiSspecialiștilorSdinSdepartamenteleSdeSres urseSumaneSînSdomeniiScaSpsihologie,Ssociologie,S
analizaSșiSdefinireaSpostuluiSșiSaSorganizației.S
A. Echipaă S
S LucrulSînSechipăSpoateSfiSoSunealtăSfoarteSputerni căSpentruSunSmanagerScareSvreaSsăTșiSmenținăS
angajații,SdarSnuSesteSmereuSunSlucruSsigur,Suneori :S
/head2rightDEchipeleSpotSluaSmultStimpSpentruSaSobțineSoSdecizi eSsauSpotSluaSdeciziiSgreșiteS
/head2rightDPotScreaSconfuzieSsauSfrustrareSpentruSmembrii.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Să Scopulăvizibilăalăechipeiăesteăidentitateaăsarcini i.SManageriiSauSoSresponsabilitateSspecialăS
pentruSdezvoltareaSechipei.SManagerulSesteSadeseaSs inguraSpersoanăScareSrelaționeazăScuSîntreagaS
echipăScâtSșiSfațăSdeSfiecareSindividSdinSechipă.SH irschhornSnumeșteSaceastăSrelaționareS triunghiulS
relaționalS(figuraS5)S–SpentruSaSîmbunătățiSperformanțaSechip eiSmanagerulStrebuieSsăSfoloseascăSaceastăS
relațieSpentruSaSechilibraSputereaSindivizilorScuSc eaSaSechipeiSiarSînSacelașiStimpSșiSînSceeaSceSpriv eșteS
contribuțiileSindividualeSșiScolaborarea.S Colaborarea SesteSeficaceScândSfiecareSmemebruSaduceSoS
contribuțieSpersonală,SdistinctăSînSechipă.SEchipel eScareSsuntSînSconflictSsauSaiScărorSmembriSnuSsunt S
dedicațiSscopurilorSorganizațieiSnuSvorSobțineSrezu ltateleSdoriteS(sauSnuSvorSobțineSniciSunSrezultat) .SDeS
asemenea,SșiSînScazulSechipelorSpreaSunite,Seficaci tateaSStindeSsăSscadă.SS
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS SSSSManagerS
S
S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSAngajatul S SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS Echipa S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS(individ)SSSSSSSSSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS(caSoSunitate)S
S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS TriunghiulSrelațional S
S
S EchipeleSnuSseSformeazăSrepedeSsauSușor.SLucrulSîn SechipăSnecesităSoSschimbareSînSculturaSuneiS
organizațiiSșiSaSmodeluluiSînScareSaceaSculturăStra teazăSrelațiileSinterpersonale.SChiarSdacăSunSgrupS aS
lucratSîmpreunăSînSaceeașiSorganizațieSaniSdeSzileS membriiSluiSnuSsuntSneapăratSpregătițiSsăSlucrezeSc aSoS
echipă,SacestaSesteSdeSfaptSaspectulSesențialSpentr uSparticipare.SASfiSmembruSalSuneiSechipeSnecesităS unS
echilibruSîntreSinteresulSpersonalSșiScelSalSechipe i.SEchipeleăcâștigăădeoareceădorințaăpersonală Sdeă
mărireăseăaflăăînăechilibruăcuăcontribuțiaălaăefort ulăechipei. SComplementaritateaSaptitudinilorSșiS
abilitățilorSindividualeSîmpreunăScuSdorințaSdeSsuc cesScontribuieSlaSreușitaSuneiSechipe.S Omogenitateaă
esteăunălucruărăuăpentruăechipe ,SdacăStoțiSgândescSlaSfel,ScareSesteSutilitateaSec hipei?SPeSdeSaltăSparteS
nimicSnuSreușeșteSmaiSbineScaSsuccesul,SdacăSrezult ateleSsuntSbune,SmotivațiaSșiSangajareaSsuntSbune.S
S EchipeleSpotSfiSincredibilSdeSeficaceScândSdezvolt ăSanumiteSatribute.SAtributeleSimportanteSaleS
uneiSechipeSsunt:S
/head2rightDMembriiS suntS interdependenți 1–S productivitateaS șiS eficiențaS uneiS echipeS suntS det erminateS deS
eforturileScoordonate,SinteractiveSaleSmembrilorS
/head2rightDAjutăSmembriiSsăSfieS maiăeficienți SatunciScândSlucreazăSîmpreunăSdecâtScândSlucreazăS singuriS
(performanțaSechipeiSS>SperformanțaSindividuală)S
/head2rightDAreSpropriulS magnetism S–SmembriiSechipeiSdorescSsăSaparținăSechipeiSdator ităSavantajelorSpeScareSleS
auS
/head2rightDNuSareSmereuSacelașiSconducătorS–S responsabilitateaăseăschimbă S
/head2rightDAsigurăStratamentăegal SșiSîntelegereSpentruSmemebriiSechipei,SnuSexistăSm embiiSsubapreciațiS
/head2rightDComunicareă (încurajări)Spermanentă,SfeedTbackSîntreSconducător SșiSmembriiS
/head2rightDÎncredereăîntreămembrii S–SmemebriiSechipeiSsuntSinteresațiSdeSsuccesulScel orlalțiSlaSfelScaSșiSseSalS
lor,ScândSunulSeșueazăStoțiSauSunSsentimentSdeSeșec .SSS
1.ăEtapeleăcreeriiăechipeiă
S PentruS aS construi,S conduceS sauS participaS întrToS ec hipăS trebuieS săS înțelegemS etapeleS deS
dezvoltareSaleSacesteia.S Unăgrupădeăpersoaneădesemnatăsăăformezeăoăechipăănu ăvor Sîncepeăimediatăsăă
șiăfuncționezeăcaăoăechipă .SÎnSdezvoltareaSei,SechipaStreceSprinSmaiSmulteSfa ze,SareSoSdinamică.S
ManageriiStrebuieSsăScunoascăSacesteSfazeSdeSdezvol tareSpentruSaSîntelegeSproceseleSdeSgrupSșiSpentruS aS
puteaSinterveniSînSvedereaSevităriiSeșeculuiSșiSfun cționăriiSeficaceSaSechipei.SAcesteSfazeSsunt:S
Sa.SFormarea.S AngajațiiSsuntSconsiderațiScaSșiSstrăiniSatunciScân dSseSajungeSlaSprocesulSdeS
formareSalSechipei.SManagerulSareSresponsabilitatea SdeSaTiSprezentaSunulSaltuiaSastfelScaSaceștiaSsăS
construiascăSechipaSfolosindSpuncteleStariSaleSfiec ăruiaSșiScompensândSînSacelașiStimpSpentruSfiecareS
punctSslab.S Procesulădeăformareăalăunei Sechipeăareăcaăprimăăcerințăăîntâlnireaăgrupului. SÎnSaceastăS
fazăSmembriiSgrupuluiSexploreazăSrelațiiSnoiSșiScon siderăSresponsabilitățiSnoi.S
S b.SFurtuna .SPeSmăsurăSceSmembriiSgrupuluiSdevinSmaiSconfortab iliScuSideeaSdeSaSaparțineSunuiS
grupSaparte,SeiSîncepSsăTșiSidentificeSunSlocSsauSo SnișăSpentruSeiSînșiși.SVorSdoriSsăSinfluențezeS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SfuncționareaSgrupului,SrolurileSșiSprocedurileS–Ses teSpasulSînScareS indiviziiă îșiă afirmăă putereaă șiă
potențialulă deă leaderi,ăapareă luptaă pentruă putere, Spentruă ună locă înă grup,ă pentruă recunoaștere. S
ConflicteSpotSsăSaparăSînSlegăturăScuSobiectiveleSp rioritareSaleSechipei,SrepartizareaSresponsabilităț ilor,S
rolulSdeScoordonatorSșiSmodulSînScareSacestaSîșiSîn deplineșteSsarcinile.SÎnSacestSstadiuSpoateSapăreaS
competițiaSșiSuniiSmembriiSseSpotSretrageSdinSechip ă.SDacăSconflicteleSnuSseSnegociază,SechipaSpoateS
eșuaSînSîndeplinireaSsarcinii.S
S c.SĂglyph55ăVormarea.S GrupulSdevineSmaiSunitSînSaceastăSperioadăSpeSmăsur ăSceSmembriiSîncepSsăS
recunoascăSșiSsăSrespecteScontribuțiileSpeScareSfie careSmembruSleSaduceSechipei.S Seăfacăeforturiăpentruă
aăgăsiăsoluțiiăacceptateădeăgrup; SfiecareSareSloculSșiSrolulSsăuSînScadrulSechipei,S seSacceptăSșiSopiniileS
diferiteSaleScelorlalți,SseSfacSeforturiSpentruSaSg ăsiSsoluțiiSacceptateSdeSgrup.SSeSdezvoltăS2Stipuri SdeS
normeS(Sreguliăimpliciteăsauăexplicite Sstabiliteădeăgrup SpentruSaSreglementaScomportamentulSmembrilorS
săi).SĂglyph55ăVormeleScomportamentaleS servescSsăSspunăSmembrilorScumSsăSseScomporteSșiSsă SrelaționezeScuS
alțiiSșiScumSsăSnuSseScomporte;SeleSsuntSdezvoltate SpentruSaSpermiteSrezolvareaSconflictelorSșiSstabil ireaS
așteptărilorSdeSconformitateS(obișnuitS–Spunctualit ate,Sabsenteism,ScândSșiScumSsăSvorbeștiSînSgrup).S
NormeleSajutăSfiecareSmembruSsăSanticipezeScumSseSv orScomportaSceilalțiSînSanumiteSsituațiiSșiSreducS
ambiguitateaSreferitoareSlaScomportamentulSînSgrup. SĂglyph55ăVormeleSdeSperformanță SincludScontribuțiileS
așteptateSdeSlaSmembriiSechipeiS(alocareaSmuncii,Sî ndeplinireaSmunciiSasumate).SPentruScaSnormaSsăS
influențezeScomportamentul,SpersoanaStrebuieSsăSrec unoascăSexistențaSei,SsăSfieSconștientăScăSalțiS
membriiSacceptăSșiSurmeazăSreglementărileSacesteia. SLaSînceput,SoSpersoanăStrebuieSsăSseSconformezeS
normeiSpentruScă,SdeSobicei,SgrupulSrecompenseazăSp eSceiScareSseSconformeazăSacesteiaSautomat,SchiarS
cândSceilalțiSmembriiSnuSsuntSprezenți.S 4glyph‘K;ormeleănuăpotăfiăimpuse,ădarăniciănuăseăpotădezvol taăîn Safaraă
interacțiuniiădintreămembriiăechipei. SS
ExistăSdouăSposibilitățiSpentruSaSidentificaSnormel e:S
TSPrimaSconstăSînSactivitățileSșiScomportamenteleSc areSaparSînSmodSregulatS(modeleSdeScomunicareSînS
sensulScineScuiSvorbește,SceSvorbesc,SoSanumităSsec vențăSînSconvorbire).STSASdouaSconstăSînSfaptulScăS
dacăSoSnormăSesteSîncălcatăSechipaSreacționeazăS(tă cereSsubităSsauSunSrăspunsSnegativ).S
Sd.SExecutareaSsarcinii.S EchipaSajungeSlaSmaturitate,SiarSoSdatăSregulileSde SbazăSstabilite,SgrupulS
seSpoateSconcentraSpeSîndeplinireaSsarcinilor.S Fiecareămembruăa Sînțelesășiăaăacceptatărolulăsău. SUneoriS
seSpoateSajungeSlaSunSnivelSridicatSdeSputereSșiSco eziune.S
S e.SDizolvarea.S PoateSaveaS2SaspecteS–SechipeleSformateSpentruSoSpe rioadăSdefinităSdeStimpS seă
dizolvăăînămomentulăîndepliniriiăsarcinii SsauSechipeleSformateSpeStermenSnelimitatSseSdizolv ăScândă
unulădintreămembriiăpărăseșteăechipa ,SseSschimbăSresponsabilitățile,Scultura.S
S
2.SFactoriiScareSinfluențeazăSeficacitateaSlucrului SînSechipăS
Factoriăcareăfaciliteazăămuncaăînăechipă:ă
•DDimensiuneaăechipei S–SdepindeSdeSnaturaSmembrilor,SsarcinileSdeSîndeplini t,SstilulSdeSconducere: S
SSSechipeSmari S–SmaiSplineSdeStalent,SmaiSmulteSideiSdeScalitateS darSșiSmaiSgreuSdeSSScondus,SpotSapareS
subgrupuri,SconflicteSinterne,SfrustrareSprinSnepar ticipareS
SSSechipeSmici S–SvitezăSmaiSmareSdeSîndeplinireSaSsarcinii,Sparti cipareaStuturorSmembrilor,ScoeziuneSmaiS
mare,SmaiSușorSdeScondus.S S
•DScopășiăobiectiveăclare S–SînțeleseSșiSacceptateSdeStoțiSmembriiSechipei.ST oțiSrăspundSlaSfelSlaS
întrebarea:S„CeSurmărimSsăSrealizămS?”S
•DSelecțiaămembrilor S–SpersoaneScuSaptitudini,ScunoștințeSșiSexperiențăSco respunzătoareSsarcinilorSpeS
careSleSauSdeSîndeplinit,ScareSsăSștieSsăScomuniceS șiSsăSaibăSunScomportamentSsocialSinteractivS(săS
propună,S săS creezeS darS înS acelașiS timpS săS asculte,S săS sprijine)S nuS doarS competențeS tehniceS sauS
profesionaleSdarSșiSabilitateaSdeSaSlucraSînSechipă SSTSdorințaSdeSaSasculta,Sflexibilitate,Scapacitate aSdeSaSdaS
șiSdeSaSacceptaSunSadevărS
•DRolurileăînăcadrulăechipei S–SdefiniteSșiSînțeleseScorect.SRolSS=SunSansambluS deScerințeScareSdefinescS
unScomportamentSadecvatSalSunuiSocupantSalSuneiSpoz iții,SfațăSdeSocupantulSalteiSpozițiiScuScareSintră SînS
legăturăS
•DMediulăextern:ă
Social S –S culturaS organizației,S valoriS dominateS legateS deS succes,S motivarea,S stilulS deS conducere,S
autonomie,SasigurareScuSresurseS
Fizic S–SdacăSseSasigurăSposibilitateaSdeSizolareSaSgrupu luiSsauSdeSproximitateSîntreSmembriiSechipeiS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DControlulăatentăalătimpului TactivitateaSîncepeSșiSseSterminăSînSintervalulSdeS timpS
ăăăăă datS
•DAscultareaășiărespectareaăopiniiloră
•DAtmosferăărelaxantă ,SprietenoasăSînSloculSîntâlnirilorSdeStipSoficialS
•DProceseăverbale SsauSminuteSpentruScaSdeciziileSsăSnuSfieSuitateS
S
Factoriăcareăcauzeazăădificultăți:ă
•DIgnorarea SroluluiSșiSfuncțiilorSmembrilorSînScadrulSechipeiS “CeScautSeuSaici?”S
•D4glyph‘K;uăexistăănorme ScareSsăSdirecționezeSfuncționareaSechipeiS
•DConducătorulăesteăpreaăautoritar ,SnuSpoateSmențineScoeziuneaSgrupuluiS
•DMembriiănuăparticipă S–SdiscuțiaSdominatăSdeSunaSsauSdeSdouăSpersoane,So biectiveleSnuSsuntS
împărtășieS
•DLipsăădeătimpă
S
B. Alteămodalitățiădeămenținereăaăforțeiădeămuncă. ăă
S ManagerulStrebuie ăsăSfieSconștientScă,SînScontextulSuneiScunoașteriSt emeiniceSaSmotivațieiSpentruS
muncăSaSangajaților,SbunaSgestionareSaSechipelor,Ss timulareaSșiSbeneficiileSoferiteSangajațilorSpentru S
performanțaSlor,ScaSșiSpreocupareaSpentruSgarantare aSsiguranțeiSlaSloculSdeSmuncăSșiSpentruSsănătateaS
angajațilorSreprezintăStotSatâteaSmetodeSdeSmenține reSaSacestora.S
SStimulenteleS răsplătescSeforturileSangajațilorScareSauSdepășitSa șteptărileSmanageruluiSlegateSdeS
performanță.SStimulenteleSpotSfiSacordateSindividua l,SunorSechipeSsauSgrupuriSdeSlucru,SsauStuturorS
angajaților.S
SBeneficiile SreprezintăScompensațiiSindirecte,ScumSarSfiSpensia ,SasigurareaSdeSsănătate,SplataS
concediilor.S
SSiguranțaS seSreferăSlaSprotecțiaSbunăstăriiSfiziceSaSangajați lor,SprincipalulSscopSalSprogramelorS
legateSdeSsiguranțaSmuncitorilorSfiindSprevenireaSa ccidentelorSdeSlaSloculSdeSmuncă.S
SProblemeleSdeSsănătate .SManageriiSpreocupațiSdeSmenținereaSuneiSforțeSdeS muncăSsănătoase,S
nuSsTauSopritSnumaiSlaSasigurareaSunorScondițiiSdeS muncăSînSsiguranțăSpentruSangajațiiSlorSșiSauSrecur sSșiS
laSalteSabordări,ScumSarSfi:S
•DProgrameleSdeSsănătate,SmeniteSsăSmenținăSsauSsăSam eliorezeSstareaSdeSsănătateSaSangajațilorSînainteS
săS aparăS probleme,S contribuieS laS creștereaS producti vității,S reducereaS absenteismuluiS șiS controlulS
costurilorSpentruSasistențaSmedicalăS
•DProgrameleSdeSasistențăSaSangajațilorSoferăSconsili ereSșiSalteSformeSdeSajutorSpersoanelorScuSprobleme S
emoționale,SfiziceSsauSpersonaleS(juridice,Sfinanci areSetc.)S
S
S
BIBLIOGRAFIES
S
***S(1997),S Managementul1afacerilor1de1succes ,SRentropS&SStraton,SBucureștiS
Chișu,SAnaSVioricaS(2002),S Manualul1specialistului1în1resurse1umane ,SEd.SIRECSON,SBucureștiS
CLEARY,S R.E.,S HENRYS N.S andS Associates,S Managing1 Public1 Programs:1 Balancing1 Politics,1
Administration1and1Public1ăglyphqjxeeds ,SJosseySBass,SSanSFrancisco,S1989.S
DUMITRESCU,SMihai,S Introducere1în1management1și1management1general ,SEd.SEurounion,SOradea,S
1995S
EMILIAN,SR.,SConducerea 1resurselor1umane ,SEd.SExpert,SBucurești,S1999S
Pitariu,SHoriaS(2003),S Proiectarea1fișelor1de1post,1evaluarea1posturilor1d e1muncă1și1a1personalului,1 Ed.S
IRECSON,SBucureștiS
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
S
ModululS9S
IĂglyph55ăVFORMATICĂSÎĂglyph55ăVSTURISMS
S
S
S
CUPRIĂglyph55ăVSS
S
S
1.SBazaSdeSdateSînSturismS
2.SInternetulSS
3.SRolulStehnologieiSinformaticeSînSturismS
4.STurismulSSșiSGDSS
5.SPrincipaleleSsistemeSinformaticeSutilizateSînSho teluriS
S
S
1.SBazaSdeSdateSinSturismS
S
CeSesteSoSbazăSdeSdate?SPrimaSdefiniție.S
S BazaSdeSdateSesteSoScolecțieSdeSdate,Somogenă.SAst fel,SînSprimaSfazăSprinSbazăSdeSdateSînțelegemS
numaiSmulțimeaSdatelor.SLaSacestSnivel,SputemSconsi deraScăSmulțimeaSînregistrărilorSdinSfișiereSesteSo S
bazăSdeSdate.SAceastăSdefinițieSesteSsimplistăSșiSn uSabordeazăSoSserieSdeSaspecteSaleSbazeiSdeSdateScu mS
arSfiSdeSexempluSlegăturileSceSseSstabilescSîntreSd ate,SinterfațaScuSutilizatorulSprecumSșiSalteSaspec teS
caracteristiceSuneiSbazeSdeSdate.S
CeStrebuieSsăSofereSoSbazăSdeSdate.S
a) DsăSpoatăSsăSfieSaccesatăScuSușurință;S
b) DsăSofereSinformațiiSactualizateSșiScâtSmaiScomplete ;S
c) DsăSfieSprietenoasăS(săSnuSnecesiteScunoștințeSdeose biteSînSdomeniu);S
d) DsăSaibăScapacitateaSdeSaSrăspundeStuturorScerințelo rSdeSprelucrare;S
e) DalteSfacilitățiSînSfuncțieSdeScerințeleSclienților. S
S
SBazaS deS dateS dinS domeniulS turismuluiS trebuieS săS seS concentrezeS asupraS aS douăS aspecteS
importante:S
•Dclientul;S
•Dagenția/hotelulS
S CliențiiStrebuieSsăSaibăSaccesSlaSbazaSdeSdate,Sla SdateleSdinSaceastaSpentruSaTșiScăutaSoferteleScare S
credScăSliSseSpotrivescScelSmaiSbine.SCeaSmaiSîntâl nităSșiSmaiSușoarăSmetodăSdeSaccesSlaSbazaSdeSdateS aS
agenției/hoteluluiSesteSINTERNETUL.SS
OricineSareSaccesSlaSunScalculatorSconectatSlaSINTE RNETSpoateSsăSaccesezeSbazaSdeSdateSaSagenției/S
hotelului.SClientulSareSnevoieSdeSinformațiiSînStim pSceSagenția/ShotelulStrebuieSsăSiSleSfurnizeze.S
PentruSclienți,SdouăSfacilitățiSsuntSfoarteSimporta nte:S
–DcăutareaSofertelorSînSbazaSagenției/Shotelului;S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S–DposibilitateaSînregistrăriiScereriiSclientului.S
S AgențiaStrebuieSsăSpunăSlaSdispozițiaScliențilorSi nformațiiSreferitoareSlaSofertaSlorSturisticăSsauSd eS
cazare.SCaSșiSsugestie,SesteSdeSdoritSsăSseSimpleme ntezeSunSmodulSSstatisticSalSofertelorS(subSformăSd eS
topuriS–ScelSmaiSbineTvânduteSpacheteSturistice,Sce aSmaiScăutatăSzonăSetc.).S
S TrebuieSreținutSfaptulScăSatunciScândSsuntemSpeSun SsiteSșiScăutămSunSanumeSpachetSturistic,SesteS
posibilScaScerereaSnoastrăSsăSfieSînregistratăSînSb azaSdeSdateSșiSastfelSadministratoriiSaceleiSbazeSd eSdateS
potSfurnizaSinformațiiScuSprivireSlaSceSanumeSseSca utăSînSbazaSlorSdeSdate.SRezultatulSanalizeiSacesto rS
informațiiSseSpoateSconstituiSînSpriorități,Soferte ,SprețuriSprecumSșiSînSalteSelementeSceSarSputeaSpr ezentaS
interesSpentruSagenție/Shotel.S
SImportanțaSbazelorSdeSdateleSîntrOoSagențieSdeStur ism/ShotelS
S AproapeSoriceSactivitateSpresupuneSutilizareaSbaze lorSdeSdate.SChiarSșiSunSaddressbookSesteSoS
bazaSdeSdate.SAcestaSareScâmpuriSpredefinite,SareSu nSmodSdeSutilizareSspecificSșiSpoateSfiSstocatăSpeS
computerSsauSpeShârtieS(subSformaSunorSnotesTuri).S
S BazeleSdeSdateScomputerizateSsuntSobligatorii.SPen truSoSagențieSdeSturismSsauShotelScareSdoreșteS
săSseSextindăSșiSsăTșiSmaximizezeSeficiența,Sexiste nțaSbazelorSdeSdateSesteSdeSmaximăSimportanță.S
ÎnregistrareaScâtSmaiSmultorSinformațiiSînSbazaSdeS dateSpermiteSformareaSuneiSviziuniSmaiSapropiatăSde S
realitateaSdeSpeSteren.SAstfelScliențiiSvorSștiSexa ctSceeaSceSvorSachiziționaSșiSdacăSprețulSplătitSes teSrealS
sauSnu.SOSbazăSdeSdateSîmpreunăScuSunSsiteSatractiv SșiSoSpromovareSsusținutăSvaScreșteSatâtSnumărulS
cliențilorScâtSșiSrenumeleSagențieiSdeSturismSsauSa lShotelului.S
S CosturileSbazelorSdeSdateSnuSsuntSfoarteSmari.SLaS prețuriSrezonabileSseSpotSachiziționaSbazeSdeS
dateSperformanteScareSvorSechilibraScerereaSșiSofer taSturistică.STimpulSdeSrăspunsSvaScreșteSconsidera bilS
șiScaSatareSșiSgradulSdeSsatisfacțieSalScliențilorS (desigur,StimpulSdeSrăspunsSesteSdoarSunulSdinSfact oriiSceS
afecteazăSgradulSdeSsatisfacțieSalSclientului).S
AspecteSceStrebuieSavuteSînSvedereSlaSachiziționare aSbazeiSdeSdateS
S ÎnainteSdeSaSachiziționaSoSbazăSdeSdateSesteSneces arSsăSavemSînSvedereSurmătoareleSaspecte:S
a.DavemSnevoieSdeSoSbazăSdeSdateSlocalăSsauSdistribuit ăS(adicăSsuntSșiSalteSsediiSaleSagențieiScareSseSvo rS
conectaSlaSbazaSdeSdateSsauSexistăSnumaiSunSsingurS sediuS–SacesteSaspecteStrebuieSavuteSînSvedereSluân dS
înSconsiderareSșiSdezvoltareaSviitoareSaSagenției); S
b.DdacăSexistăSposibilitateaSutilizăriiSacesteiSbazeSp entruSoSperioadăSlimitatăSdeStimpSpentruSaSneSputea S
daSseamaSdeSfacilitățileSbazeiSșiSdacăSacesteSfacil itățiSsuntSceleScareSneSinteresează;S
c.DluareaSînSconsiderațieSșiSaSaltorSbazeSdeSdateSdeSl aSalțiSfurnizoriSșiStestareaSacestorSsoluții.SÎnSfi nalSseS
vaSfaceSoSanalizăSpentruSaSdeterminaScareSesteSceaS maiSbunăSsoluție.S
SExempleSdeSbazeSdeSdateS S
S EsteS foarteS importantS săS știmS undeS săS căutămS infor mații.S CeaS maiS bunăS caleS este:S
www.google.com S sauS altS motorS deS căutareS peS INTERNETS (search.yahoo .com,S www.lycos.com ,S
www.altavista.com Setc.).SMaiSexistăSoSaltăScategorieSdeSsiteTuriScar eStrebuieSvizitateSînSprofunzimeSșiS
anumeSsiteTurileSdeSturism.SAcesteaSneSoferăSinform ațiiSfoarteSbuneSdespreSpiațaSturisticăSinternăSșiS
internațională.SMulteSdinSacesteSserviciiSsuntSgrat uite,SînsăSnivelulSdeSutilizareSaSacestoraSesteSfoa rteS
restrâns,SpentruSinformațiiSdetaliateSpercepânduTse SsumeScâteodatăSdestulSdeSridicate.SCelSmaiSdesS
întâlniteSsuntSînscrierileSgratuiteSînSdirectoarele SdeSafaceriSsauSpeSportalTurileSspecializateSdeStur ism.S
S
2.SSInternetulS
S
A.ăServiciiăInternet 1
S UtilitateaSInternetulTuiSesteSdataSdeSofertaSsaSbo gatăSdeSservicii.SCeleSmaiScunoscuteSdintreS
acesteaSsuntSdescriseSînScontinuare:S
EOMail: SS
S PoștaSelectronicăS(eTmail)SoferăSposibilitateaSdeS aScomunicaScuSoSpersoanăSsauSmaiSmulte,SaflateS
oriundeSînSlume,SprinStrimitereaSdeSmesajeSelectron iceSînScăsuțeleSlorSpoștaleSdeSpeSInternet.SPersoan eleS
respectiveSpotScitiSșiSpotSrăspundeSlaSmesajeleSpri mite.SETmailTulSesteScelSmaiSutilizatSserviciuSInte rnetSTS
pesteS5SmiliardeSdeSscrisoriSelectroniceStrimiseSzi lnic!S
S
Ăglyph55ăVewsgroupsS(grupurileSdeSștiri): SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS AcesteSsuntSsimilareSeTmailTului,ScuSdiferențaScăS trimitereaSmesajuluiSnuSseSmaiSfaceSdirectScătreS
cutiaSpoștalăSaSuneiSpersoaneSciSmesajulSesteSpubli catSpeSunSpanouSdeSștiriSelectronicSpeSInternet.S
OricineSareSaccesSlaSacelSpanouSpoateScitiSceeaSceS esteSscrisSacolo.SSeSpoateSrăspundeSoricăruiSmesajS
aflatSpeSpanouS(numitSBulletinSBoard).SGrupurileSde SștiriSiauSnaștereSînSjurulSanumitorSsubiecte.SDeS
exemplu,SpoateSexistaSunSgrupSdeSștiriSreferitorSla S“bucătăriaStradiționalăSromânească”SsauSunSaltulS
referitorSlaSechipaSdeSfotbalSRealSMadrid.S
ChatOul: SS
S ChatTulS( to1chat SînseamnăS a1discuta )SseamănăSșiSelScuSgrupurileSdeSștiriSînsăSînSacest ScazS
discuțiileSauSlocSînStimpSreal.SMesajele,SînSlocSsa SfieSpublicateSîntrTunSbulletinSboardSsuntStrimiseS directS
peSmonitoareleStuturorScelorSconectațiSlaSgrupulSde SdiscuțieSrespectiv.S
Turism:S
InformationSSourcesS(surseleSdeSinformare): SS
S InternetulSesteSplinSdeSinformațiiSfoarteSvaloroas e.SOSmulțimeSdintreSacesteaSsuntSpuseSînSfiecareS
ziSpeSWorldSWideSWebS(WWW),SaceaSpânzăSdeSpăianjenS careSacoperăSîntregSpământul.SInformațiileS
suntSatâtSsubSformaSdeStextScâtSșiSsubSformăSgrafic ă,Saudio,Svideo.S
InstrumenteleSdeScăutare: SS
S CuSatâtaSinformațieSînSjur,SavețiSnevoieSdeSinstru menteSputerniceScareSsaSvaSajuteSsăSgăsițiSceeaS
ceSvăSinteresează.SExistăSoSmulțimeSdeSinstrumenteS automateSdeScăutareScareSvăSoferăSlisteScuSsiteTuri leS
sauSpaginileSwebSundeStrebuieSsăScăutațiSinformația Sdorită.S
EOlearning: S
S FacilitareaSînvățăriiSprinSInternetSsauSIntranetS( rețeaSinternăSaSuneiSorganizații).SETlearning,S
prescurtareSdeSlaSelectronicSlearning,SporneșteSdeS laSideeaSinstruiriiSbazaSpeScalculator,SșiSincludeS
materialeSșiSresurseSdeSstudiuScareSpotSfiSutilizat eSdupăSposibilitățileSfiecăruiScursant.SUnSpachetSS eT
learningSîncorporeazăSînSmodSnormalSuneleSformeSdeS testareScareSpotSprobaSgradulSdeSasimilareSaS
cursului,SprecumSșiSdiferiteSformeSdeSmonitorizareS careSpermitSmanagerilorSsăSverificeSutilizareaS
sistemuluiS eTlearning.S ETlearningTulS deS succesS depi ndeS înS foarteS mareS măsurăS deS autoTmotivareaS
indivizilorSdeSaSstudiaSefectiv.S
PortalS
S EsteSunStipSdeSsiteSwebScareSoferăSoScantitateSmar eSdeSconținutSșiSservicii,SfieSreferitoareSlaSmaiS
multeSsubiecte,SportalSorizontalS(deSexemplu:SYahoo ),SfieSreferitoareSlaSunSsingurSsubiect,SportalSver ticalS
(deSexemplu:SAntiquesearcher).SPortalulSpoateSfiSîn țelesScaSunSansambluSdeSserviciiSdinScareSfacSparte SdeS
celeSmaiSmulteSoriSșiSserviciileSdeScăutareSșiScone ctareSpersonalizatăS(deStipulS"My"SsauS"AlSmeu").S
PortalSturism:STSnational:S
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSTSinternational:S
S
S CeleSmaiSfrecventeSserviciiSaleSunuiSportalSwebSsu nt:SmotorSdeScăutareSsauSdirectorSweb,Sștiri,SSSSS
eTmail,Sforumuri,Schat,SposibilitățiSdeSpersonaliza re.SPortalulSpoateSfiSfolositScaSunSpunctSdeSpornir eSînS
oriceSnavigareSpeSInternet.S
1
ăăB.ăUtilizareaăInternetului 1
S ÎnSprezent,SexistăSnenumărateSmodalitățiSdeSfolosi reSaSInternetului,SînSfuncțieSdeSnevoileSșiS
intereseleSfiecăruia.SÎnsăSceaSmaiSfrecventăSutiliz areSoSauSpoștaSelectronică,S eOmailTulSșiSWorldSWideS
WebTul,Swww .SAcestaSdinSurmaSreprezintăSoScolecțieSuriașăSdeSp agini,SconectateSreciprocSîntreSeleSprinS
intermediulShyperlinkTurilorS(legăturiSsubSformăSde StextSsauSimaginiSceSseSgăsescSaproapeSînSoriceS
paginăSweb).SPaginileSwwwSconținSinformațiiSsubSfor maStextuală,Sgrafică,SvideoSsauSaudio.SSSS
S S
PeSlângăSceleSdouăScategoriiSdeSutilizăriSmajore,SI nternetulSoferăSsuportSpentruSnenumărateSalteS
întrebuințăriScareSînSviitorSpotSdepășiSnumărulSdeS utilizatoriSaiSwwwSsauSeTmailTuluiS(convorbiriS
telefonice,SmesajeSscrise,Svideoconferințe).SS
DeSremarcatSfaptulScăSInternetulSnuSaparțineSnimănu i!SÎnSInternetSnimeniSnuSteSpoateSobligaSsaSfaciSce vaS
anume.SNuSexistăSdecâtSregulileSbunuluiSsimțS(careS suntSstrânseSîntrTunScodSpentruSceiScareSsuntS
interesați).SÎnSrestSfiecareSesteSliberSsăSfacăSceS vreaSatâtaStimpScâtSresurseleSinformaționale,Stehni ce,Setc.S
deScareSdispuneSîiSpermit.SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS RegulileSsuntSgrupateSîntrTunScodScareSpoartăSnume leSdeSăglyphqjxetiquette S(unSfelSdeScodSalSbunelorS
maniereSpeSInternet).SS
SS DinSpunctSdeSvedereStehnicSșiSalSgestionăriiSresu rselor,SInternetulSesteSînsăSbineSorganizat,S
fiecareSțarăSavândSorganismeScareSstabilescSstandar de,SurmărescSalocareaSadreselor,SurmărescSchiarS
traficulScriminalSînScolaborareScuSalteSorganizații SpolițieneștiS(NIC:SNetworkSInformationSCenter,SRNC :S
RețeauaSNaționalăSdeSCalculatoare,SInternetSSociety ,SWorldSWideSWebSConsortium,SFBI,Setc.).SSS
S InternetulScontinuăSsăSseSdezvolteSșiSsăSseStransf ormeSîntrToSresursăSextraordinară,SindispensabilăS
oricăruiSaspectSalSactivitățiiSumane.SDatorităScant itățiiSdeSinformațieSuriașăSdisponibilă,SdouaSeleme nteS
legateSdeSInternetSdevinSesențialeSpentruSeficacita teaSutilizăriiSacesteiSresurse,SșiSanume:Sabilități leSdeS
căutareSșiSconcentrareaSasupraSinformațieiSrelevant e.SSS
S CeleSdouaSaspecteSevidențiateSsuntStratateSdeScătr eSmotoarele1de1căutare ScuSmareSatențieSînsăS
fărăSrezultateSdeosebiteSdatorităSimposibilitățiiSt ehnologiceSactuale.S
S
ăC.SSUtilizatoriiăInternetului 1
S ÎnSultimiiSaniSInternetulSaSpătrunsSînSaproapeStoa teSdomeniileSdeSactivitate,SaSadusSunSsporSdeS
informațieSșiScomunicareSiarSnumărulSutilizatorilor SsăiSaScrescutSvertiginos.S
S DacăSlaSînceputulSexistențeiSsaleSInternetulSeraSu tilizatSdoarSdeSoScomunitateSrestrânsă,SformatăS
înSspecialSdinSbărbați,ScuSpreocupăriSștiințifice,S cuSpregătireSsuperioarăSșiSoSvârstăScuprinsăSîntreS 20SșiS
40SdeSani,SînSprezent,SutilizatoriiSInternetuluiSfa cSparteSdinStoateSpăturileSsocialeSșiSauSceleSmaiSd iverseS
ocupații.SSSSS
S DeșiSînSspațiulSInternetuluiSexistăSfoarteSmulteSl ocuriSînScareSseSfolosescSlimbileSnaționale,S
predominant,SstatisticileSoSarată,SlimbaSenglezăSes teSceaSmaiSfolosită.SSeSpoateSspuneScaSEnglezaSaS
devenitS“limbaSInternetului”,SmotivulSprincipalSfii ndSoriginileSacestuiaSșiSconcentrareaSutilizatorilo rSînS
zoneSvorbitoareSdeSlimbăSengleză.S
S
PrincipaleleScategoriiSdeSutilizatori:SS
OSutilizatoriiScasnici SS
S NumărulSacestoraSaSînregistratSceaSmaiSmareScrește reSînSultimiiScinciTzeceSani.SFactoriiScareS
contribuieSlaScreștereaScontinuăSaSnumăruluiSutiliz atorilorScasniciSsunt:SS
TSprețulSredusSalSPCTurilor,S
TSsimplificareaSutilizăriiScalculatoarelor,S
TSutilitateaSInternetuluiSTSdezvoltareaScomerțuluiS prinSInternet ,SS
TSreducereaSprețuluiSconectăriiSlaSInternet.SS
OSangajațiiSfirmelorSS
OSsocietățiScomercialeS S
S FieScăSvorSsăSîșiSautomatizezeSactivitățile,SsauSd oarSsăSîșiSprezinteSproduseleSpeSInternet,S
companiileSbeneficiazăSfoarteSmultSdeSpeSurmaSutili zăriiSacesteiStehnologiSînSîndeplinireaSobiectivelo r,SaS
rațiunilorScareSauSstatSlaSbazaSînființăriiSlor.S
DouaSdintreSdirecțiileSdeSdezvoltareSaSafacerilorSf olosindSInternetulSauSoSutilizareSfoarteSlargă:S ep
commerceSșiSepbusiness .SS
S EOcommerce TulSseSreferăSlaSrelațiaSpeScareSoSîntemeiazăSoSfir maScuSconsumatoriiSsăiSfinaliSprinS
intermediulSWebTului.SPoateSfiSvorbaSdoarSdeSoSprez entareSaSproduselorSsauSserviciilor,SdarSdeSceleSma iS
multeSoriSeTcomerceTulSseSreferăSlaSsiteTurileSwebS prinSintermediulScăroraSseSdesfășoarăSvânzareaSTS
cumpărareaSdeSbunuriSșiSservicii,SdeSlaSautoturisme SlaSbileteSdeSavion,SdeSlaSserviciiSturisticeSlaSse rviciiS
educaționale.SInternetulSglobalizeazăSactivitățileS deSdesfacereSaleSuneiSfirme,SpunânduTiSlaSdispoziți eS
întreagaSplaneta.SPlățileSefectuateSprinSintermediu lScărțilorSdeScreditSauSajutatSmultSlaSdezvoltareaS
acestuiSfenomen.SS
S EObusiness TulSseSreferaSlaSrelațiaScareSseScreeazăSînSCybersp ațiuSîntreSdouăSsauSmaiSmulteSfirme,S
deSobiceiSoSrelațieSdeSformaSfurnizorTbeneficiar.SR ezultateleSeconomiceSaleSeTbusinessTuluiSauSfostSmu ltS
pesteSașteptări,SmulteSfirmeSînSprezentSadoptândSIn ternetulScaSunicSmijlocSdeSdesfășurareSaSanumitorS
activitățiSeconomiceS(aprovizionare,SgestionareSaSs tocurilor,Sdesfacere).S
OSinstituțiiSdeScercetareSșiSdeSînvățământS S
PătrundereaSacestoraSpeSInternetSseSfaceSînSscopuri Sspecifice,SprecumSactivitățiSdeScercetare,Spublica reaS
deSinformațiiSreferitoareSlaSactivitățileSdesfășura te,SactivitățiSsociale,ScomunicareSdeSrezultate/pro iecteS
deScercetare.SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS ETlerningTulS esteS unaS dintreS direcțiileS noiS deS dez voltareS aS instituțiilorS deS învățământS înS
Cyberspațiu.SETlearningTulSesteSunSsistemScomplexSc areSpresupuneSstudiulScursurilorSutilizândSservicii leS
Internetului,SdeSlaSmanualeSpublicateSpeSpaginileSw ebSaleSuniversităților,SlaSforumuriSșiSvideoconferi nțeS
cuSprofesorii.S
S
S
S
3.eSRolulStehnologieiSinformațieiSînSturism S
S
S SchimbulS deS informațiiS esteS foarteS importantS înS fi ecareS stadiuS alS cicluluiS deS vânzareS aS
produsuluiSturistic.SInformațiileStrebuieSsăSpoatăS circulaSrapidSșiSsigurSîntreSclient,SintermediariSș iSfiecareS
dinSfurnizoriiSdeSturismSimplicațiSînSsatisfacereaS nevoilorSclienților.SCaSrezultat,StehnologiaSinform ațieiS
(IT)S–SamestecSdeScomputere,ScomunicațieSșiSelectro nicăS–SaSdevenitSviitorulSindustrieiSturismului.S
PuterileSsaleSpermitSinformațiilorSsăSfieSfolositeS maiSeficientSșiSsăScirculeSprinSWebSaproapeSinstant aneu.S
CaS rezultat,S aS avutS (șiS continuăS săS aibă)S unS efectS majorS înS modalitățileS deS operareS înS industriaS
turismului.STotuși,SnuSaSafectatStoateSfuncțiileSși SsectoareleSînSmodSegal.SS
S DupăS Poon S(1993),ScelSmaiSmareSimpactSlTaSavutSasupraSfuncți ilorSdeSmarketingSșiSdistribuție,S
lăsânduTleSpeSceleSînScareSnevoiaSdeScontactSumanSe raSnecesarăSneatinse.SLaSfel,ScelelalteSsectoare,S
precumSliniileSaeriene,SauSfostSfoarteSîncântateSde SnouaStehnologie,SfolosindToSpentruSaTiSajutaSsăSvâ ndăS
șiSsăSfacăSeconomiceSoperațiunileSlor,ScăutândSastf elSsăScâștigeSunSavantajSstrategic.SS
S Alții,SînSspecialSsectorulShotelier,SaSfostSmaiSpu ținSîncântat,SdarScuStimpulSeiSșiTauSdatSseamaSdeS
beneficiileSpeScareSdistribuțiaSelectronicăSoSpoate Saduce.STotuși,SdupăScumSITSaSînceputSrestructurare aS
structuriiSdeSbazaSaScomerțuluiSșiSaSsocietățiiSînS general,SșiScerințaScrescândăSaSconsumatorilorSdeS
informații,SdrumulSspreSsuccesSalSîntreprinderilorS turisticeSnuSpoateSdecâtSsăScreascăSînSviitor.SCaS
rezultat,SîntreprinderileSturisticeStrebuieSsăSînțe leagă,SsăSaccepteSșiSsăSutilizezeSITSpentruSaTșiSat ingeS
ținteleSdeSmarketing,SsăTșiSîmbunătățeascăSeficienț a,SsăSmaximizezeSprofiturile,SsăSmăreascăSgamaS
serviciilorSșiSsăTșiSmenținăSprofitabilitateaSpeSte rmenSlung.S
S
4.STurismulSșiSGDSS
S
S GDSSTS“sistemeSdeSdistribuțieSglobală”SfurnizeazăS serviciileSunuiSmagazinSelectronicS “one1stop” S
pentruStoateSinformațiileSlegateSdeSinformațiiSdesp reScălătorieSșiSnevoiSlegateSdeSrezervări,SiarSprin SastaSaS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SdevenitSunScanalSimportantSdeSdistribuțieSpentruSor iceSprodusSvândutSprinSagențiileSdeSturism.SFoarteS
simplu,SdacăSunSfurnizorSvreaSsăSfieSvândutSprinSag ențiileSdeSturism,StrebuieSsăSfieSlistatSpeSunSGDS. S
S PrinSfuzionareSșiSformareSdeSalianțeSseSfacSeconom iiSmajoreSprinScreareaSuneiSbazeSdeSdateS
centralizate,SceeaSceSasigurăSoSconsistențăSaSinfor mațieiSfurnizată.SÎnSplus,SprinSdeținereaSunuiSsite SmajorS
cuSdateSglobale,SsistemeleSsuntScapabileSsăSfacăSfa țăSlaSoreleSdeSvârf,S24SdeSoreSdinS24,SchiarSșiScân dS
sistemulSesteSfolositSlaSmaximum.SNoileSliniiSaerie neSalegSdeSobiceiSsăSînchiriezeSsauSsăScumpereSspaț iiS
înSsistemeleSdejaSexistenteSdinSmotiveSfinanciareSș iSdeSlogistică,SdarSșiSpentruSaSreduceSrisculSdeSaS
“slăbi”SpiațaSprinSforțareaSagențilorSsăSfolosească SunSnouSsistemScomputerizatSdeSrezervăriS(CRS).S
PrintrToSserieSdeSfuziuniSșiSpreluări,SauSrezultatS patruSmegasisteme:S SABRE ,SGalileoSInternational ,S
Worldspan SșiSAmadeus/SystemSOne .S
S AșaScumSseSpoateSvedeaSșiSînStabelulSurmător,SAmad eus/SystemSOneSesteScelSmaiSmareSsistemSînS
raportScuSnumărulSdeSterminaleSdinSagențiileSdeSvoi ajScuS35%SdinSnumărulStotalSdeSterminaleSinstalateS înS
lumeaSîntreagă,SurmatSîndeaproapeSdeSGalileoSIntern ationalScuS31%SșiSdeSSABREScuS28%.S
TabelS1.SPrezențaSregionalăSaScelorSpatruSGDSSmajor eS
S
S
S
S
S
S OricumSexistăSmariSdiferențeSregionale,SdeSexemplu SSABRESesteSsistemulSdominantSinSAmericaS
deSNordSșiSAmadeus/SystemSOneSconducândSînSEuropa.S FormareaSalianțelorSaSmaiSfostSdeterminatăSșiS
deScreștereaSpresiuniiSguvernamentaleSșiSaSaltorSau toritățiSlegiuitoareScareSauScăutatSsăSsepareSsiste mulS
deSliniaSaerianăSpentruSaSeliminaSpotențialeleSacti vitățiSanticompetitiveS(deSexempluSComisiaSEuropean aS
aSinsistatScaSSABRESsăSstabileascăSoperațiuniSînSEu ropaSindependentSdeSAmericanSAirlines,ScompaniaS
părinte).S
S OSsoluțieSmaiSbunăSarSfiSfolosireaSdeSmulțiTtransp ortatoriSpentruSca,SatunciScândSmaiSmulțiS
transportatoriSopereazăSînSGDSS(esteScazulSsistemel orSmajoreSeuropene)SesteSmaiSgreuSsăSacționezeSfără S
etică.SMulțiSobservatoriSsuntSdeSacordScăScomerțulS prinSalianțeSșiSfuziuniSesteSbenefic,ScuSdinSceSînS ceS
maiSmulteSsistemeSregionaleSfiindSîncorporateSînSme gasisteme.SDejaSmulteSsistemeSregionale,ScumSesteS
deSexempluS Abacus SînSOrientulSÎndepărtat,SsTauSaliniatSlaSunulSdinSm egasisteme.SÎnSmodSsimilarS
SABRESaSintratSinS “acorduri1speciale1de1distribuție”1 cuSFantasia SdinSAustraliaSșiSNouaSZeelandăSșiScuS
sistemeScontrolateSdeSAirSIndia,SIndianSAirlines,SJ apanSAirlinesSșiSChinaSAirlinesSdinSAsiaSșiScuS GulfS
Air SșiSElSAlSdinSOrientulSMijlociu.SFiecareSstrategieSaSmegasis temelorSpareSsăSdomineSpiațaSprinS
controlulSasupraSprocentajuluiScelSmaiSmareSposibil SdinSrezervărileSdinSîntreagaSlume.S
S TacticileSlorSpentruSaSreușiSincludSfurnizareaSdeS serviciiScâtSmaiSmultorSagențiiSposibilSșiS
furnizândSstimulenteSpentruSfolosireaSsistemelorSlo rSpentruSrealizareaSrezervărilorSșiScrescândSnumăru lS
serviciilorS disponibileS accesăriiS prinS sistem.S GDSS permiteS acumS accesulS laS maiS multeS sistemeS
administrateSde,SprintreSaltele,SdeScompaniiSdeSînc hiriereSmașini,ScompaniiSdeStransportSmaritim,Srețe leS
deStransportSautoSșiSferoviare,SprecumSșiSlanțuriSh oteliere.SÎnSlegăturăScuSdistribuireaSproduselor,Se iS
furnizeazăSșiSinformațiiSimportanteSpentruSturiștiS (legateSdeSdestinație,Svreme)SajutăSlaSemitereaSdeS
cecuriSdeScălătorie,SschimbSvalutar,ScărțiSdeScredi t,SasigurareSșiSaSautomatizatSmulteSdintreSfuncțiil eS
administrativeSaleSagențilorSdeSturism.SÎnSacestSmo d,SunSmareSbagajSdeSserviciiSaSfostSfăcutSdisponibi lS
agențiilorSșiS–SindirectS–ScliențilorScareSîșiSpute auSasiguraSaranjamenteSdeScălătorieSîntrToSsingurăS vizităS
laSoSagențieSdeScălătorieSșiSputeauSplecaSdeSacoloS cuSbileteleSlorSînSmână.SGDSSsTaSconcentratSînSmodS
tradiționalSînSprimulSrândSpeScălătoriileSdeSplăcer e.SOricumSeiSauSrecunoscutSaceastaSanormalitateSșiS
lucreazăSlaSproduseScareSvorSsporiSfacilitățileSdeS rezervareSpentruSacestSsectorS(călătoriileSdeSplăce re).S
S AceastaSstrategieSdeSdiversificareSaSproduselorSes teSînSmodSparticularSimportanța,SdeoareceSfaceS
sistemeleSmaiSatractiveSpentruSagențiiSdeSturism,Sd ânduTleSposibilitateaSdeSaSleScreșteSproductivitate aSșiSTerminaleSGalileoS
International SSABRE SAmadeus/S
SystemSOne SWorldspan S
ZonaS Ăglyph55ăVr.S %S Ăglyph55ăVr.S %S Ăglyph55ăVr.S %S Ăglyph55ăVr.S %S
AmericaSdeSĂglyph55ăVordS 15,494S 30S 18,783S 36S 7,575S 14S 9,760S 20S
EuropaS 12,372S 25S 5,783S 11S 25,777S 51S 6,700S 13S
RestulSlumiiS 8,838S 32S 8,887S 32S 8,976S 32S 955S 4S
TOTALS 36,704S 31S 33,453S 28S 42,328S 35S 17,415S 6S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SastfelSprofitabilitatea.SSistemeleSactualeSsuntSpeS caleSsăSdevinăSmaiS“prietenoase”SșiSmaiS“regionaliz ate”S
pentruSaSajutaSlaScreștereaSvânzărilor.SDeSexemplu, SdisplayTurileSsuntSacumSînSmaiSmulteSlimbi,Sprețur ileS
potSfiSafișateSînSmonedaSlocală,SiarSpublicitatea/p romoțiileSsuntStransmiseSagențilorSîntrToSregiuneS
anume.SAsemeneaSîmbunătățiriSsuntSdeSdoritSpentruSa SfaceSsistemeleSmaiSușorSdeSfolositSdeScătreSagent, S
șiSprinSastaSîncurajeazăScreștereaSnumăruluiSdeSrez ervări.S
S OSaltăSstrategieSaS GDSSesteSdiversificareaSpieței. SGDSSnuSmaiSesteSdoarSagentSdeSpiață.S
DepartamenteleScomuneSdeSturism,SorganizatoriiSdeSî ntâlniriSșiSangrosiștiiSauSatrasSmaiSmultSdeS350.00 0S
deSagențiiSdinSîntreagaSlumeScareSauScapacitateaSsă SfacăSrezervăriSprinSGDS.SDeSfapt,SoperatoriiSGDSS
încearcăSsăSobținăSaccesSdirectSlaSoriceSafacereSle gatăSdeSturism.SMulteSformeSdeSdistribuțieSelectron icăS
sTauSintegratScuSGDSSpentruSinformațiiSșiSrezervări .SGDSSesteSdeSasemeneaSimplicatSînSmodSactivSînS
utilizareaSdeSnoiStehnologii,ScumSarSfiSInternetul, SpentruSaSdezvoltaScanaleleSdeSdistribuțieScareSvor SocoliS
agențiiSdeSturismSșiSvorSpermiteSconsumatorilorSsăS accesezeSșiSsăSfacăSrezervăriSdirectSdeSacasăSsauSd eSlaS
birouSdeSlaSpropriulScalculator.S
S
5.SPrincipaleleSsistemeSinformaticeSînShoteluriS
S
SAMADEUS S
S
S AmadeusSesteSliderulSmondialSinSindustriaSfurnizar iiSdeSserviciiSturistice,SpunandSlaSdispozitiaS
agentilorSinstrumenteSprofesionaleSpentruSvanzareSș iStestareSaSpietii.S
S CompaniileSaerieneSfolosescSAmadeusSpentruSaTșiSdi stribuiSprodusele,SprinSconexiuniSmoderneS
inStimpSreal,SinSpesteS130SdeStariSdinSlume.SSAmade usSesteSliderSabsolutSpeSpiataSdinSEuropaSșiSdinS
AmericaSdeSSud,SavandSoSprezentaSimportantaSșiSinSS UA,SAfricaSșiSAsia.S
S SistemulSdeSDistributieSGlobalaSAmadeusSesteSinSin tregimeSoperationalSdinS1992,SdevenindS
atunciScelSmaiSdezvoltatSsistemSdeSrezervariSdinSlu me.S
S PrinSsistemulSAmadeusSseSrealizeazaScelSmaiSmareSn umărSdeSrezervariSiarSnumarulSlocatiilorS
agentiilorSdeSturismS(pesteS50000)SșiSbirourilorSco mpaniilorSaerieneS(pesteS8200)SconectateSlaSacestaS
esteSmaiSmareSdecatSlaSoricareSaltSGDSS(GlobalSTrav elSDistribution),SfiindSsingurulSsistemScareSoferaS
companiilorSaerieneS(pesteS110)SposibilitateaSdeSaS folosiSacelașiSsistemSdeSrezervariScaSșiSagentiileS deS
turism.S
S AgentiileSdeSturismSauSposibilitateaSrealizezeSrez ervariSpentruSpesteS500SdeScompaniiSaerieneS
(aprox.S750SișiSdistribuieSprogramulSdeSzbor),S320S lanturiShoteliereScuSpesteS56000SdeSproprietatiSșiS 47S
companiiSdeSRentSaSCarScuSmaiSmultSdeS24000SdeSloca tii.S
S InimaSsistemuluiSesteSCentrulSdeSProcesareSaSDatel or,SdinSErding,SGermania,ScareSfunctioneazaS
24SdeSoreSpeSzi,S7SzileSpeSsaptămana,S365SdeSzileSp eSan.SS
S AvandSceaSmaiScuprinzatoareSbazaSdeSdateSdinSindus triaSturismului,SAmadeusSesteSliderSinS
domeniulStehnologieiSinformatiei,SdezvoltandSprodus eSpentruSvanzariSșiSmanagement,SbazateSpeSultimileS
nouatiStehnologice.S
S
RezervăriScamereSdeShotelS
S AmadeusSHOTELSreprezintăSunSputernicSinstrumentSde SdistribuțieSșiSmarketingSpentruSlanțurileS
hoteliereScareSîșiSoferăSastfelSserviciileStuturorS utilizatorilorSAmadeus.S
AvantajeS
SCaracteristici: S
•DAccesS laS oS mareS varietateS deS informatiiS utileS despr eS celeS maiS importanteS aspecteS legateS deS
rezervareaSuneiScamereS–SpaginileSAISS(AmadeusSInfo rmationSSystem)SS
•DInSecranulSdeSdisponibilitateSmultipla,SafișatSintr TunSformatSprietenos,SfiecareShotelSreturneazaSunS
intervalSdeSrateSdisponibileS(deSlaSceaSmaiSmicaSla SceaSmaiSmare),ScelelalteSrateSintermediareSputandS fiS
vizualizateSnumaiSdinS“SingleSpropertySdisplay”.SAs tfel,SutilizatoriiSauSoSviziuneSmaiSbunaSaSceeaSceS
esteSdisponibil,SșiSpotScomparaSușorStarifeleSoferi teSdeShoteluriSdiferite.SS
•DPosibilitateaSdeSaSsolicitaSoSdisponibilitateSdeSho tel,SspecificandSunulSsauSmaiSmulteStarife,Spublica teS
sauSnegociateSS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•DHotelSPricingSpermiteSutilizatorilorSsaSaccesezeSin formatiiSdetaliateS(conditiileSșiSpoliticaShotelulu i,S
adresa,Sfacilitati,Setc)SdespreSunSanumitStarif/cam era,SapartinandSunuiShotelScareSutilizeazaSDynamicS
AccesSsauSCompleteSAccessSPlus.SInformatiileSprovin SdirectSdinSsistemulSlantuluiShotelierSS
•DHotelSRateSpermiteSaccesareaStarifuluiSaplicabilSfi ecareiSzileSdeScazare,SdacaSpeSdurataSperioadeiSdeS
ședereSintervineSoSmodificareSdeStarifSS
•DDintrTunS segmentS deS Hotel,S seS potS accesaS informatii S completeS despreS rezervareaS efectuataS
(RTSVCHTSRetrieveSServicesSHotelSInformation)S
S
InchirieriSmașiniS
AmadeusSCarSreprezintaSunSputernicSinstrumentSdeSdi stributieSșiSmarketingSpentruScompaniileSdeS
inchiriereSmașiniSșiSunSmijlocSeficientSdeScreareSd eSrezervariSpentruSagentiileSdeSturism.S
AvantajeS
/head2rightDModalitateaSdeScreareSaSrezervariiSesteSfoarteSsimp la,SinterfataSprietenoasaSaSaplicatieiSpermitandS
obtinereaSrapidaSaSceleiSmaiSavantajoaseSoferteSS
/head2rightDConfirmareSinstantaneeSaSrezervariiSS
/head2rightDCreșteSproductivitateaSșiSimbunatateșteSgradulSdeSs atisfactieSaSclientuluiSS
/head2rightDAccesSlaSunSnumarSinsemnatSdeSCompaniiSrenumiteSdeS “RentSaSCar”S(47),ScareSactiveazaSinS
aproximativS24.000SlocatiiSS
/head2rightDCompleteSAccesSPlus,ScelSmaiSinaltSnivelSdeSaccesSp ermiteSaccesareaSinformatiilorSdirectSdinS
sistemulSdeSrezervariSalScompanieiSdeS“RentSaSCar”S S
/head2rightDEstimatedSTotalSRateSesteSoSfacilitateScareSpermite SagentuluiSdeSticketingSposibilitateaSdeSaSfurnizaS
foarteSrapidSclientului,SoSestimareSaSpretuluiStota lSpentruSinchiriereaSsolicitata,SinScazulSinScareSa cestaSnuS
maiSsolicitaSoptiuniSsuplimentareSlaSmomentulSprelu ariiSmașinii.SS
/head2rightDRezervareaSdeSmașinaSesteSintegrataSinSPNRTulSAmade us,SalaturiSdeSrezervareaSdeSAir,SHotel,SetcSS
/head2rightDIntegrareaS automataS aS PNRTuluiS inS sistemeleS deS Mid/ BackS Office,S prinS includereaS detaliilorS
rezervariiSdeSmașinaSinSrecordulSA.I.RS(AmadeusSInt erfaceSRecord)S
S
RezervariScroaziereS
AmadeusSCruiseSesteSunSputernicSinstrumentSdeSdistr ibutieSpentruScompaniileSdeScroaziere,ScareSpuneSla S
dispozitiaSagentiilorSdeSturismSoStehnologieSavansa taSdeStipS“pointS&Sclick”,SpentruSaSleSpermiteSsaS
obtinaSinformatiiScompleteSșiSsaSrezerveScroaziereS intrTunSmodSeficientSșiSinSconditiiSdeSsecuritate.S
Avantaje S
/head2rightDModalitateSdeSrezervareSrapidaSșiSfoarteSușorSdeSut ilizat,SdoarSprinSfolosireaSmouseTuluiSS
/head2rightDProductivitateS șiS calitate,S rezervarileS fiindS confi rmateS instantaneuS inS sistemulS deS rezervariS alS
companiilorSdeScroaziereSS
/head2rightDAvetiSlaSdispozitieSinformatiiScompleteSșiSputetiSa stfelSoferiSpasagerilorSceaSmaiSbunaSasistentaSinS
luareaSdeciziilorSS
/head2rightDOmogenitateaSprocesuluiSdeSrezervareSpentruStoateSc ompaniileSparticipanteSS
/head2rightDEconomisitiS timp:S putetiS verificaS instantaneuS dispo nibilitatiS deS croaziere,S pentruS maiS multeS
companii,SinSacelașiSecranSS
/head2rightDAcurateteaSșiSsecuritateaSdatelor,SacesteaSprovenin dSdirectSdeSlaScompaniileSdeScroaziereSS
/head2rightDPosibilitateaSdeSrezervareSaSunorSpacheteSdeSvacant aScompleteSS
/head2rightDOptiuneaSdeSvanzareSrapidaSTFastSSellS–SpermiteScre eareaSrezervariiSinStimpSrecordSS
/head2rightDProdusSintegrat,ScareSpermiteSadaugareaSinSaceeașiS rezervareSșiSaSaltorSserviciiScareSnuSsuntSoferiteS
deScompaniaSdeScroaziera;Sdeasemenea,SsegmentulSdeS cruiseSseSpoateSadaugaSuneiSrezervariSdeSavion.SS
/head2rightDInstalareSrapidaS
S
EOmailS
S AmadeusSETmailSfacilitateazaStransmitereaSinformat iilorSlegateSdeScalatoriaSpasageruluiSdeSlaS
agentulSdeSticketingScatreSoriceSadresaSvalidaSdeSe mail.S
S MesajulSemailSpoateSfiStransmisSatatScatreSoSadres aSindividulaScatSșiSunorSgrupuriSdeSadrese.S
UtilizatoriiSpotSstocaSadreseleSdeSemailSaleSpasage rilorSinSprofileTulSacestora.SDeSindataSceSrezervar eS
pasageruluiSrespectivS esteS salvata,S acestaS vaS primi S automatSinformatiile.SAmadeusS ETmailS esteS oS
facilitateSușorSdeSfolositSșiSnuSimplicaSdezvoltari SsuplimentareSdeSsoft.S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS STarifareSrapidăS
S ValueSPricerSvaSoferaSposibilitateaSdeSaSobtineSin StimpSreal,SatatSpentruStarifarileSdinSPNRScatSșiS
inS afaraS acestuia,S varianteleS celeS maiS avantajoaseS deS tarife,S verificandS locurileS disponibileS șiS
recomandandSitinerariileScorespunzatoare.SFolosindS ValueSPricerSavetiSavantajulSdeSaSputeaSrezervaS
automatSsauSdeSaSrefaceSoSrezervareSexistentaS(rebo oking),SlocurileSfiindSgarantateSdeScatreSsistem,Sp rinS
simplaSselectareSaSuneiaSdintreSrecomandarileSoferi teSdeSacesta.S
AvantajeS
•DLucratiSmaiSrapidSșiSmaiSeficientSS
oDtranzactiaSpoateSfiSefectuataSatatSinSPNR,ScatSșiSi nSafaraSacestuiaSS
oDefortulSdeScautareSaSlocurilorSdisponibileSșiSaStar ifelorSsuntScombinateSintrToSsinguraStranzactie;S
elementulSminimSnecesarSpentruSoStranzactieSValueSP ricerSesteSaeroportulSdeSdestinatieSS
oDintrToStranzactieSValueSPricerSputetiScombinaSpanaS laS9Spasageri,SdeStipuriSdiferite,SșiSunSmaximSdeS6 S
segmenteSdeSzborSS
oDprocesulSdeScreareSaSrezervariiSșiSdeStarifareSeste SautomatSS
oDcautareSdupaSanumiteSoptiuni:ScompanieSaeriana,Spun cteSdeSconexiune,Sore,StipulSdeSzbor,ScabinaSS
•DDispunetiSdeSoSsolutieSflexibilaSS
oDtranzactiileSsuntSsimpluSdeSutilizatSS
oDnuSesteSnecesarSunStrainingSsuplimentar;StoateSinfo rmatiileSseSpotSaccesaSinSpaginileSdeShelpS“HES
VALUESPRICER”SsauS“HESFXC”SS
oDsistemulSvaSoferaSceleSmaiSbuneS4ScombinatiiSdeStar ifeSșiSitinerariiSS
•DProcesareaSglobalaSaSitinerariilorSS
oDPutetiSsolicita:SzboruriSinterneSșiSinternationale, SroutingTuriScuSdiverseScompaniiSaeriene,Scalatorii SdeS
tipSoneTway,SroundStrip,ScircleStripSsauSopenSjawS
•DCautareScompletaSinSbazaSdeStarifeSAmadeusSFaresSS
oDSistemulScautaSinSbazaSdeStarifeSpublicate,Snegocia teSșiSATPCOSprivateSfaresSS
S
BazaSdeSdateSclientiS
S CUSTOMERSPROFILESSesteSmodalitateaSceaSmaiSsimplaS șiSmaiSrapidaSdeSaSstocaSinSsistemulS
deSrezervariSinformatiiSdespreSclientiiSfrecventiST SpasageriSindividualiSsauScorporatiiSTSinSscopulScr eariiS
uneiSbazeSdeSdateSșiSutilizariiSacestorSinformatiiS inSrezervarileSulterioare.SInformatiileScareSpotSfi SstocateS
sunt:Snume,SnumereSdeScontact,SnumereSdeSfrequentSf lyer,SclaseSdeSrezervare,SpreferinteSdeSlocSinSavio n,S
meniuriSspeciale,SformeSdeSplata,Setc.SS
AvantajeS
/head2rightDManagementulSrelatiilorScuSclientiiS
PrinS utilizareaS CUSTOMERS PROFILES,S seS poateS inregis traS profilulS pasageruluiS șiS transferaS inS
rezervare,SpastrandSastfelSinformatiileSșiSpreferin teleScorespunzatoareSfiecaruiSclient.S
/head2rightDCreștereaSprofitabilitățiiSagențieiSșiSaSproductivi tățiiSagentuluiSdeSticketingS
UtilizândSaceastaSfacilitateSaSsistemuluiSAmadeus,S agențiiSdeSticketingSauSlaSdispozițieSunSinstrument SdeS
automatizareS aS procesuluiS deS creareS aS rezervărilorS șiS îșiS potS creșteS înS acestS felS eficiențaS șiS
profitabilitatea.S
/head2rightDRespectareaSinstantaneeSșiSeficientaSaSpoliticilorS deScălătorieSaleSfirmelorS
FirmeleSsuntSinteresateSdeSobținereaSunuiScontrolSm aiSmareSasupraScheltuielilorSdeScălătorieSșiSinSace stS
scopSintroducSpoliticiSdetaliateSdeScălătorie.SAces teSpoliticiSinfluențeazăSfiecareSaspectSalSprocesul uiSdeS
rezervareS–SdeSlaSclasaSdeSrezervareSlaScareSareSdr eptulSunSangajatSfirmei,SlaSceScompaniiSaerieneSpoa teS
utilizaSșiSceStipSdeSmașinaSpoateSînchiria.SCUSTOME RSPROFILESSvaSoferăSoScaleSrapidaSșiSsimplaSdeSaS
respectaSîntocmaiSpoliticileSdeSfirmaSpentruSclienț iiSDvs.SS
/head2rightDNuSimplicaScosturiSsuplimentareS
S
S CUSTOMERSPROFILESSesteScompletSintegratSinSsistemu lSglobalSdeSdistribuțieSAmadeus,SceeaS
ceSînseamnăScaSpentruSutilizatoriiSsistemuluiSnuSsu ntSnecesareSinvestițiiSsuplimentareSinShardwareSsau S
software.S
S
SFIDELIO S
S CompetitiaS puternicaS dinS industriaS hotelieraS cereS unS sistemS managerialS profesionalS șiS deS
incredere.SUnSsistemScareSnuSnumaiScaSfurnizeazaSin formatiiSvitaleSpentruSdesfașurareaSactivitatilorS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Szilnice,SdarSajutaSlaSmentinereaSunuiSnivelSridicat SalSserviciilor.SFIDELIOSFrontTofficeSesteSsolutiaS
idealaSșiSaSdevenitSalegereaShotelierilorSdeSastazi SinSpesteS107SdeStari.S
SSFIDELIOSfaceScaSlucrulScuSpacheteScomplexeSdeSservi ciiSsaSfieSmaiSusor.SFieScaSeSvorbaSdeSunS
cocktailSdeSbunSvenit,SoSprezentareSinSceaSdeTaSdou aSziSșiSoSpartidaSdeSgolfSinSaStreiaSFIDELIOSrezolv aS
tot.S DeS asemeneaS FidelioS FrontS OfficeS vaS furnizeaza S rapoarteS aleS meselorS servite,S aleS datoriilorS
oaspetelui,SprecumSșiSsituatiaSlaScapitolulSprofitS șiSpierderi.S
S
SITEL S
S PentruS obtinereaS celorS maiS buneS rezultateS înS activ itateaS hoteliera,S SITELS esteS alegereaS
indispensabilaScare,SușurândSmuncaSlucratorilorSdin Sfront1office1 ,SconduceSdeopotrivaSlaSsatisfactiaS
hotelieruluiSșiSaSoaspetilor.SS
CelSmaiSbineSvândutSsistemSinformaticSdeSgestiuneSh otelieraSSITEL,SconceputSdeScatreSspecialistiScuS
bogataSexperientaShoteliera,SvaSofera:SS
•SS PuterniceS unelteS deS analizaS peS bazaS statisticilo rS cuS dateleS dinS arhivaS TS rapoarteleS șiS situatiaS
rezervarilor,SceSpermitSluareaSunorSdeciziiSmanager ialeSprivindSpoliticaSdeSvânzare;SS
•SSModululSrezervariSexcludeSclasiculSregistru,Sper mitândSoperareaScererilorSdeSrezervareScuSoricâtSde S
multStimpSînainteSșiSoferaSînSoriceSmomentSevidenta SexactaSaSdisponibiluluiSdeScamere,SrezervarileS
pentruSindividualiSșiSgrupuri,SsituatiaSalocarilor; SS
•SSFunctiileSdeSconfigurareSoferaSautomatSreception erilorStarifeleSnecesareSpeSbazaSparametrilorSrefer itoriS
laSvalabilitateaSînStimp,SdefinireaSacestoraSînSval utaSsauSincludereaSunorSserviciiSdiverseSînStarif;S S
•SSEditareaScorectaSșiSrapidaSaSnoteiSdeSplata,Scon formSdorinteiSclientului,StiparireaSacesteiaSpeShâr tieS
personalizata,SoferaSunSplusSdeScalitateSserviciulu i;SS
•SSTrecereaSînSîntreruperiSdeSsejurSsauSînSplatiSre stante,SmodificariS(numarulScamerei,SmodulSdeSocupa reS
aSacesteia,SdateleSpersonaleSaleSoaspetilor,SdataSp lecariiSetc),SmutarileSdeSserviciiSșiSalteleSseSrea lizeazaS
simpluSșiSrapid;SS
•SSReducereaSextraordinaraSaStimpuluiSnecesarSînche ieriiSsituatieiSprestatiilorSșiSaSraportuluiSdeSges tiune,S
deSlaScâtevaSoreSlaScâtevaSminute;SS
•SSPastrareaSconfidentialitatiiSșiSintegritatiiSdat elorSprinSstabilireaSdrepturilorSdeSaccesSprinSparo le,SpentruS
fiecareSfunctieSdinScadrulSreceptieiShotelului;S
•SSRapoarteSșiSstatisticiSTSputerniceSunelteSdeSana lizaSșiSdecizie,ScumSarSfi:SS
TSestimareaSîncasarilorSprobabileSîntrToSperioadaSv iitoareSpeSbazaSrezervarilor,SaStarifelorSșiSaSgrad uluiS
mediuSdeSrezervariSnesosite;SS
TSnumarSturiști,SzileSturiști,SzileScameraSpeSorice SperioadaSdeStimpScuSposibilitateaSgrupariiSinforma tiilorS
dupaStipulSdeStarif,SfirmaSdeSturism,StaraSdeSprove nientaSaSturiștilor;SS
TSraportariSgraficeSpentruSsintezaSdatelor;SS
•SSPosibilitateaSrealizariiSunuiSsistemScentralizat SdeSraportareSaSdatelorSoperativeSșiSstatisticeSdin Shotel;SS
•SSSistemScentralizatSdeSrezervari,SconectatSlaSInt ernetSprinSintermediulSpaginiiSdeSrezervariSRomania S
Online;SS
S
SMAGICSPOSSHOSPITALITYS2000S S
S
S MagicPOSSHospitalityS2000S solutieSPOSSdeSultimaSoraSpeSplanSmondial,Sînseamna SpentruS
clientiSunSserviciuSmaiSrapidSșiSeficient.SPentruSo spatariS–SmaiSmultStimpSlaSdispozitieSsaSseSocupeSd eS
clienti.SIarSmanagerulSareSlaSîndemânaSunSinstrumen tSeficientSdeScontrolSalSvânzarilorSdinSrestaurantS șiS
bar.SÎnSplusS–S esteSoSsolutieSomologataSfiscal S
DintreSfacilitatileSoferiteSdeS MagicPOSSHospitalityS2000S seSpotSenumera:S
•SSFolosireaStehnologieiSsistemuluiSdeSoperareSWind owsS98S(dragSandSdrop);SS
•SSTiparireaSpeSbonSaSmoduluiSdeSpreparare/prezenta reSaScomenzilor:S rumenit,1în1sânge,1firbinte,1cu1
gheata,1fara1spuma1 etc;SS
•SSMemorareaSnumaruluiSdeSpersoaneSlaSoSmasaSpentru ScalculareaSîncasarilorSmediiSpeSclientS(respectivS
aSîncasarilorSmediiSpeSoSmasa);SS
•SSMaiSmulteStarifeSpentruSacelașiSprodusSvândutS–S seSpotSdefiniSpreturiSpentruShappyShourSsauSclienti S
specialiSS
•SSRapoarteSutileSprivindSvânzărileScantitativeSșiS valoriceSpeSproduse,SpeSsecții,SpeSospătari,SpeScas ieri,SpeS
moduriSdeSplata,SpentruSziuaScurentaSsauSpentruSoSa numitaSperioada;SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS S•SSTransmitereaSinstantaneeSaSnotelorSdeSplataSînSc ontulSturiștilorScazațiSînShotel,SodatăSrealizataSl egăturaS
cuSrecepția;SS
•SSConfigurareaSușoarăSaStabelelorSdeSproduse,Spers onal,SmoduriSdeSplataSetc.;SS
•SSEficientaSserviciuluiSesteSasigurataSșiSdeStipar ireaSinstantaneeSaScomenzilorSînSsectii,Sexcluzându TseS
scriereaSdeSmânaSaSbonurilorSdeSmarcaj;S
•SSMagicPOSSHospitalityS2000S poateSfiSoperataSfoarteSușorSdirectSdeScatreSospata ri,SpeSbazaSdrepturilorS
configurateSprinSparole,SseSînvataSînSmodSnatural,S întrTunStimpSfoarteSscurt;SS
•SSOSsituațieSrapidaSșiScorectaSaSconsumurilorSșiSs tocurilorSesteSasigurataSdeSscădereaSvânzărilorSdin ScasaS
deSmarcat,SprinScuplareaScuSgestiuneaSrestaurantulu i;SS
•SSNoteleSdeSplataSpersonalizate,SrapidSșiScorectSî ntocmite,SelegantStipărite,SoferăScliențilorSunSplu sSdeS
satisfacție;SS
•SSPotSfiSutilizateSpânăSlaS9SmoduriSdeSplataSdifer ite;SS
•SSFacilitațiSdeSplataSacordateScliențilorSfideliS– Screditare,SplataSprinSbancaSsauScuScarteSdeScredit SS
•SS PlatileS partialeS nelimitateS șiS posibilitateaS ofe ririiS unorS discountTuriS procentualeS sauS înS valoareS
absolutaS–SreprezintăStotSatâteaSavantajeSlaSîntocm ireaSnotelorSdeSplataScuS MagicPOSSHospitalityS2000.S
S
SMEDALLIOĂglyph55ăVSSPROPERTYSSMAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTSSYSTEM S
S
S MedallionS PropertyS ManagementS System S esteS singurulS sistemS deS gestiuneS hotelieraS inS
variantaSWindowsSdinSRomaniaSceScuprindeStoateSmodu leleSnecesareSdesfașurariiSactivitatiiSintrTunS
hotel,SfiindSconceputSpentruSaSsporiSeficienta,Spro fitulSșiSserviciileSoferiteSclientilor.SSistemulSpo ateSfiS
instalatSinSoriceStipSdeShotel,SpornindSdeSlaSpropr ietatiScuSmaiSputinSdeS30SdeScamereSpanaSlaShotelur iScuS
pesteS1000SdeScamere. S
S SistemulSMedallionSPMSSoferaSoSsolutieSsoftwareSpe ntruSadministrareaSintegrataSșiSfacilaSaS
tuturorSoperatiunilorShoteluluiSdumneavoastra.SOSca racteristicaSesentialaSaSsistemuluiSesteSfunctiaSsa SdeS
rezervari,ScareSfoloseșteSoSreprezentareSgraficaSaS proprietatii,SdetaliataSdupaSPlanulSCamerelor,STipu lS
CamerelorSșiSecraneleSdeSRezervari.SAceastaSsolutie SesteSidealaSpentruShotelurileScareSpreferaSunSsist emS
intuitivScareSsaSreproducaSgraficScaracteristicileS proprietatiiSdumneavoastra. S
S FlexibilitateaSnelimitataSaSsistemuluiSMedallionSv aSajutaSsaSmaximizatiSeficacitateaSoperatiunilorS
dumneavoastra.SMedallionSseSpliazaSnevoilorSdumneav oastra,SindiferentScaSadministratiSunSsingurShotelS
sauSunSlantSdeSmoteluriSdeSexemplu.SCaracterizatSpr inSoperatiuniSsimpleScareSnuSnecesitaSfolosireaSmai S
multorSecraneSsimultan,SMedallionSesteSdestinatSinS specialSpersonaluluiShotelierScareSnuSdispuneSdeS
timpulSnecesarSpentruStraininguriSsofisticateSșiSde SlungaSdurata.SMedallionSvaSoferaSposibilitateaSdeS aS
lucraSasaScumSdoritiSdumneavoastra,SpunanduTvaSlaSd ispozitieSdetaliiScumSarSfiStarifeSdeSsezon,Srezerv ariS
deSfamilie,SnoteSdeSplataSnelimitateSpentruSclientS șiScamera,SsectiuniSrezervateSagentiilorSdeSturism, S
modalitatiSdeSplataSdiverse,Setc.S
S
BIBLIOGRAFIES
www.tcnet.roS
www.bitTsoft.roS
www.amadeus.comS
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SS
S
ModulS10S
MAĂglyph55ăVAGEMEĂglyph55ăVTULSCALITĂȚIIS
S
CUPRIĂglyph55ăVSS
S
Cap.1SCOĂglyph55ăVCEPTULSDESCALITATES
Cap.S2SRecomandăriSaleSOrganizațieiSMondialeSaSTuri smuluiSprivindSasigurareaS
calitățiiSserviciilorSturisticeS
Cap.S3SPropuneriSdeSmăsuriSdeSîmbunătățireSaScalită țiiS
S
S
Cap.1SCOĂglyph55ăVCEPTULSDESCALITATES
ÎnScontextulSeconomicoTsocial,ScalitateaSesteSdefin ităSconformSstandarduluiSinternaționalS
ISO,ScaSfiindS" ansamblulScaracteristicilorSuneiSentitățiS(produs,S serviciu,Sproces,Sactivitate,S
organizație,Spersoană),ScareSconferăSacesteiaSaptit udineaSdeSaSsatisfaceScerințeleSexprimateSsauS
implicite ”.S
S
SSSS1.1SSCalitateaSînSturismSS
ÎnSprogramulSsăuSdeSlucru ,SOrganizațiaSMondialăSaSTurismuluiS opereazăScu SconceptulSdeS
calitateSînSturismS aScăruiSdefinițieSesteSurmătoarea S:S„calitateaSesteSrezultatulSunuiSprocesScareS
implicăS satisfacereaS nevoilorS legitimeS deS produseS ș iS servicii,S cerințelorS șiS așteptărilorS
consumatoruluiSlaSunSprețSacceptabil,SînSconformita teScuSstandardeleSdeScalitateSlegateSdeSasigurareaS
siguranțeiSșiS securitățiiSturiștilor,S igienei,S acce sibilității,Stransparenței,S autenticitățiiS șiSarmon ieiS
activitățiiSdeSturismScuSmediulSumanSșiSnatural”.S
AnalizaSfiecăruiS termenS utilizatS înS aceastăS definiț ieS sugereazăS acțiuniSconcreteS careS potS fiS
evaluateSdinSperspectivaScriteriilorSdeScalitate.S
Rezultatul SînseamnăScăSesteSperceputăScalitateaSîntrTunSmomen tSanume.SFărăSunSangajamentS
armoniosSșiSactivSalStuturorSfactorilorScareSinterv inSînSactivitateaSturisticăSnuSpoateSfiSrealizatăS
calitatea.SRezultatulSpoateSfiSmăsuratSprinSsatisfa cțiaSconsumatorilorScaSșiSprinSefecteleSsociale,S
economiceSșiSdeSmediuSaleSactivitățiiSturisticeSimp licate.S
ProcesulSînseamnăScăSoSsingurăSacțiuneSnuSesteSsuficientăSp entruSaSobțineScalitatea.SActivitateaS
desfășuratăSpentruSobținereaScalitățiiSnuSpoateSfiS discontinuăSdeoarece,SobținereaSrezultatuluiSsconta tS
areScaracterStemporar.SAceastaSimplicăSșiSoSdesfășu rareSimpecabilăSaSprocesuluiSdeSobținereSaS
calitățiiScareSfaceSposibilăSidentificareaSșiSînlăt urareaSconstrângerilorSuneiSoferte,ScareSpoateSalte raS
produsulSturisticSșiScareSsuntSdirectSșiSindirectSr esponsabileSpentruSpierderileSfirmeiSsauSdestinație i.S
SatisfacțiaS introduceSelementeleSdeS subiectivitateSînS percepția Scalității.S ÎnS conformitateS cuS
caracteristicileS lor,S cliențiiS auS cerințeS șiS aștept ăriS diferite.S AncheteleS specializateS peS problemaS
calitățiiSseSocupăSdeSacesteScaracteristiciSșiSînce arcăSsăSidentificeSconsumatoriiSînSfuncțieSdeSdifer iteleS
tipuriSșiSniveleSdeSaSpercepeScalitatea.S
LegitimitateaS introduceSînSanalizăSelementeleSlegateSdeSdrepturiS șiSobligații.SConsumatoriiSnuS
potSsăSseSaștepteSsăSprimeascăSmaiSmultSdecâtSauSpl ătitSsauSdecâtSaSfostSdeterminatSdeSlimiteleSsocial eS
sauSdeSmediu.SRolulSplanificatorilorSdinSturismSșiS aSîntreprinzătorilorSesteStocmaiSacelaSdeSaSpuneSîn S
relațieSnivelurileSdeScalitateScuSprețurileSșiScuSa numiteSlimiteSexterioare.S
NoțiuneaS deS nevoiSdecurgeS dinS preocupareaS ofertanțilorS pentruS legitim itateaS așteptărilorS
turiștilorSșiSseSreferăSlaSsatisfacereaSnevoilorSfu ndamentaleSaleSconsumatorilor.SAcesteaSnuStrebuieSs ăS
fieSscăpateSdinSvedereSniciSatunciScândSesteSvorbaS deSproiecteSșiSprogrameScareSvizeazăSșiSalteS
aspecteSaleSturismului.SNevoileSsuntSînSprimulSrând SlegateSdeSfactoriiSgeneratoriSdeScalitateScuStoate S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Scă,SodatăScuStrecereaStimpului,SexperiențeleSlegate SdeSnivelulSșiSvolumulSnevoilorSdeSbazăSseS
schimbă.SNevoileSdeSbazăSdinStrecutSnuSmaiSsuntSace leașiScuSceleSdinSprezent.S
NoțiuneaSdeS cerințeSaleSprodusuluiS subliniazăSnevoiaSturistuluiSdeSaSseSraportaSuneori SlaSunS
singurSserviciuSdinSpachetulSdeSservicii.SUnSservic iuSdeSbunăScalitateSnuSesteSsuficientSsăSridiceS
percepțiaScalitățiiSprodusuluiSturisticSînStotalita te,ScuStoateScă,SunSserviciuSexcelentSpoateSimpresi onaS
înSmodSpozitivSconsumatorulScareSpoateSînchideSochi iSlaSlipsurileSșiSdeficiențeleSîntreguluiSpachetSde S
serviciiSturistice.S
Totodată,S prinS „ cerințeleS serviciului”S seS faceS referireS laS calitateaS resurselorS umaneS șiS d eS
personal,SelementeScareSsuntSadeseaSintangibileSșiS aparentSdificilSdeSmăsurat,SevaluatSșiScuantificatS înS
contrastS cuS atributeleS fiziceS aleS spațiilorS turisti ceS construite,S acesteaS dinS urmăS fiindS supuseS
clasificăriiSsauSîmbunătățiriiScalității.SCuStoateS acestea,SanumiteSelementeSpotSfiScuantificate,ScaSd eS
exemplu,StimpulSdeSașteptare,SfrecvențaScurățiriiSc amerelor,SnumărulSșiStipulSdeSserviciiSincluseSînS
prețulSdeSbazăSSetc.S
SSSSSSTermenulS deS așteptări SSseS referăS laS cerințeleS comunicăriiS pozitiveS șiS perc epțieiS
caracteristicilorSprodusuluiSdeScătreSconsumatorulS potențial.SĂglyph55ăVuSarStrebuiSsăSfieSsurprizeS
negativeSînSmomentulSlivrăriiSserviciuluiSsauSaSofe ririiSprodusului,SconsumatorulStrebuieSsăS
primeascăSceeaSceSiSsOaSpromisSsauSchiarSmaiSmult.S S
NoțiuneaSdeS consumator SSseSreferăSlaSconsumatoriSindividualiScareSpotSinclu deSșiSgrupuriSdeS
persoaneS(exempluSoSfamilie),SfirmeS(exempluSoSfirm ăScareSachiziționeazăSoScălătorieSlaScareSseS
acordăS stimulente)S șiS intermediariS comercialiS (deS e xempluS unS tourS operator).S IntermediariiS
comercialiSpotSsăSpretindăScertificareaScalitățiiSp rodusuluiSturisticSdeScătreSreprezentanțiiSpropriiS sauS
săSfieSrecunoscutăSdeSoSterțăSparte.S
PrețulSacceptabilS sugereazăScăSașteptărileSclientuluiSreflectateSînSp rețSnuSpotSfiSrealizateSlaSniciS
unSprețSșiScăS«SsurprizeleSpozitiveS»SnuStrebuieSsă SfieSpreaSgeneroase,SaltfelSaceastaSpoateSsăSimplic eS
alocațiiSexcesiveSdeSresurseScareSnuSprimescSremune rațiaSadecvată.SInScazulSînScareScalitateaSesteS
garantatăSșiSprodusulSesteSexcepțional,SnuStrebuieS săSexisteSniciSoSașteptareScareSsăSfieSvândutăSieft in.S
CaracteristicileScalitățiiSdeSbazăS sugerează ScăSarStrebuiSsăSexisteScriteriiSirevocabileSdeScali tateS
careSsuntSvitaleSpentruSconsumator,SindependentSdeS categoriaSsauSclasaSprodusului,SunitățiiSdeScazareS
sauSserviciului.SAcesteScalitățiSstabilescSnivelulS minimSalSprotecțieiSconsumatorului,SînSabsențaS
căruiaScalitateaSsauScalitateaStotalăSesteSimposibi lSdeSrealizat.SLipsaSunuiSastfelSdeSelementSdeSbază SvaS
reduceSsemnificativScalitateaSexperiențeiSturistice .SCuStimpul,SacesteScaracteristiciSsuntSimportanteS înS
specialSpentruScomunitățileSprimitoare,SceeaSceSîns eamnăScăSbeneficiileSinvestițiilorScorespunzătoare, S
realizateSînSinfrastructură,StrebuieSsăSfieSîmpărți teScuSastfelSdeScomunitățiSșiScăSacesteaStrebuieSsă S
asigureSnivelulSacceptabilSșiSmediulSsocial.S
Igiena STSoSunitateSdeScazareSindiferentSdeScategoriaSsa,S trebuieSsăSfieSsigurăSșiScuratăSșiSnuSseS
poateSpretindeScăSastfelSdeScerințeSsuntSmaiSimport anteSnumaiSpentruSunitățileSdeSlux.SSiguranțaS
preparatelorSculinareS(adeseaSstabiliteSprinSreglem entăriSspeciale)StrebuieSsăSfieScomuneStuturorS
tipurilorSdeSunitățiSdeSalimentație,SdeSlaSvânzător iiSdeSstradă,SpânăSlaSrestauranteleSdeSluxSșiScater ingT
ulSaerian.S
Accesibilitatea STScaracteristicileScalitățiiScerScaSbariereleSfizi ce,SdeScomunicareSșiSdeSserviciiS
trebuieS acordateS fărăS discriminareS pentruS caS produs eleS turisticeS săS fieS utilizateS deS cătreS toateS
persoanele,SindiferentSdeSdiferențeleSnaturaleSsauS dobânditeScareSexistăSîntreSpersoane,SinclusivSdeS
cătreSceiScuShandicap.S
TransparențaS esteSelementulScheieSpentruSaSseSasiguraSlegitimita teaSașteptărilorSșiSprotecțieiS
consumatorului.SSeSreferăSlaSasigurareaSșiScomunica reaSefectivăSaSinformațiilorSrealeSșiSconformeScuS
toateScaracteristicileSprodusuluiSturisticSșiSlaSpr ețulSsăuStotal,SinclusivSlaSceeaSceSesteSacoperitSp rinS
prețSșiSlaSceeaSceSesteSînSafaraSacestuia.S
AutenticitateaS esteSfactorulSdeterminantSalScalității,ScelSmaiSgre uSdeSatinsSdatorităScomponenteiS
deS subiectivitateS aS calității.S AcestS factorS areS șiS oS dimensiuneS deS competițieS șiS deS marketing.S
AutenticitateaSesteSdeterminatăSculturalSșiSunulSdi ntreSrezultateleSsaleSesteSdeSaSfaceSprodusulSpeS
piațăSsăSfieSdistinctSfațăSdeSalteSproduseSsimilare .SAutenticitateaStrebuieSsăSîntruneascăSașteptările S
consumatorului.SEaSseSdiminueazăSdacăSprodusulSturi sticSpierdeSlegăturileSsaleSnaturaleSșiSculturale.S
ÎnSacestSsensSunSrestaurantSetnicSoriginalSnuSpoate SfiSniciodatăSautenticSîntrTunSaltSlocSdecâtSînScel S
original.SAceastaSnuSînseamnăScăSunSastfelSdeSstabi limentSnuSpoateSfiSatractivSșiScăSnuSpoateSfiS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS ScertificatSdinSpunctSdeSvedereScalitativScuSprivire SlaSproducțiaSculinară,Smarketing,Sdistribuție,S
vânzareSsauSlivrareSdeSservicii.SUnSparcStematicSre prezentândSoSaltăSțarăSșiSdeparteSdeSrădăcinileSsal eS
culturale,SesteSunSbunSexempluSpentruSunSprodusStur isticSartificialScareSpoateScreaSoSimagineSdeSS
autenticitateSprinSsineSînsuși.SPeSdeSaltăSparte,Su nSprodusSautenticSseSpoateSdezvoltaSșiSadaptaSlaSne voiS
șiSașteptări.S
Armonia ScuSmediulSumanSșiSnaturalSaparțineSconceptuluiSdeS dezvoltareSdurabilăScareSesteSunS
conceptSpeStermenSmediuSșiSlung.S„ MenținereaSdurabilitățiiSînSturismSnecesităSunSmana gementS
adecvatSșiSprinSimpactulSsocioOeconomic,SnecesităSs tabilireaSunorSindicatoriSaiSmediuluiSșiSaiS
păstrăriiScalitățiiSproduselorSturisticeSșiSaSpiețe lorSturistice .”S(OMT,SGhidSpentruSautoritățileS
localeScuSprivireSlaSturismulSdurabil).S Ăglyph55ăVuSpoateSexistaSdurabilitateSfărăScalitate .S
S
1.2.S ATRIBUTES ALES SERVICIULUIS COĂglyph55ăVSIDERATES IMPORTAĂglyph55ăVT ES DES CĂTRES
CLIEĂglyph55ăVȚIS
S
ViziuneaSEuropeanăSlaSmomentulSactualSSareSlaSbazăS ideeaSpotrivitScăreiaS calitateS=ScliențiS
satisfăcuți, SînsăSsatisfacțiaScliențilorSimplicăS:S
TDoSinformareScorectă,ScompletăSșiSfidelăS;S
TDoSprimăSimpresieSfavorabilă,SlaSîntâlnireaScuSperso nalulSdeSserviciiSturistice;S
TDobținereaSunuiSrezultatSconformSașteptărilorS;S
TDunSprețSrezonabil,SoSfacturareSclarăSșiSexactă,Scon formăScuSceeaSceSsTaSconsumat;S
TDdisponibilitateSfațăSdeSclientSînStoateSsituațiileS ;S
TSSSSStratamentSprioritarSfațăSdeScerințeleSclienți lorS;S
TSSSSStendințaSdeSatingereSaSniveluluiSdeSexcelență .S
S
EsteS deciS foarteS clarS căS pentruS unS serviciuS turisti cS PERFORMANȚES +S PRESTĂRIS
ASOCIATES=SCALITATES=SSATISFACȚIASCLIENTULUIS=SÎNCR EDERES
S
PrinSurmareSfurnizoriiSdeSserviciiSturisticeStrebui eSsăSidentificeSsetulSde Satribute SpeScareS
clientulSleSconsiderăSimportanteSșiSsăSdetermineSfe lulSînScareSeleSsuntSperceputeSdeSacesta.S
DeSregulăScliențiiSevalueazăScalitateaSserviciuluiS înSfuncțieSdeSurmătoriiSparametriiS:S
TDgradulSdeSîncredereSșiSsiguranțăSoferitS
TDreceptivitatea;S
TDcompetența;S
TDaccesibilitatea;S
TDcurtoazia;S
TDcomunicarea;S
TDcredibilitateaS;S
TDsecuritateaS;S
TDînțelegerea,ScunoaștereaSclientului;S
TDatributeleSfiziceS–Sfacilitățile,SaspectulSpersonal ului,Setc.S
CliențiiSpotSatribuiSacestorSfactoriSoSimportanțăSm aiSmareSsauSmaiSmică.SPrinSurmare,S
furnizorulStrebuieSsăSafleScareSsuntSașteptărileScl iențilorSTSdeoareceScalitateaSserviciuluiSesteSapre ciatăS
prinScomparareaSpercepțiilorScuSașteptărileSnutrite .S
S
Cap.S2SRecomandăriSaleSOrganizațieiSMondialeSaSTuri smuluiS
privindSasigurareaScalitățiiSserviciilorSturisticeS
S
PrintreSrecomandărileSOrganizațieiSMondialeSaSTuris muluiSprivindSasigurareaScalitățiiSserviciilorS
hoteliereSseSnumărăS clasificărileășiăcertificările .S
S a.S Sistemeleădeăclasificare SinternaționaleSsuntSSdiferiteSdeSlaSoSțarăSlaSalta SșiSchiarSînScadrulS
aceleeașiSțări,SdeSlaSoSregiuneSlaSalta.SAstfel,Sîn SțăriScuStradițieScumSarSfi:SItalia,SFranța,SGrecia ,S
Spania,SJamaica,SguverneleScontroleazăSclasificarea Shotelurilor,SaceastaSavândSlaSbazăSstandardeS
publiceSpentruSechipamenteSșiSserviciiSpentruSfieca reScategorieSînSparte,SreprezentândSoScondițieS
pentruSobținereaSlicențeiSsauSautorizațieiSdeSfuncț ionareSaSunitățilorShoteliereSdinSaceaSțară.SS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SÎnS alteS țăriS clasificareaS seS faceS deS cătreS asociați ileS hoteliereS naționaleS careS elaboreazăS
criteriileSșiSmodalitățileSdeSderulareSaSclasificăr ii.SUneleSțăriSauSunSsistemSdeSclasificareSpânăSlaS 4S
stele,SalteleSpânăSlaS5Sstele:SFranțaS(ministerulSt urismuluiSstabileșteSexistențaShotelurilorSomologat eSșiS
neomologateSpentruSturismSfiindSomologateSșiSclasif icateSînShoteluriSfărăSsteleSdeSlaS1T4steleSșiS
categoriaS4SsteleSluxeSsauSdeSaur)SșiSSpaniaSauSmax imumS4SsteleSdeSclasificare,SdarSexistăSșiSoS
categorieSdeS4SsteleSLuxe,SpentruScareSseSpotScalif icaSfoarteSpuțineShoteluri,SînSSpaniaSdoarS9Shotelu riS
auSaceastăScategorie.SS
ÎnSterminologiaShotelierăSaSapărutSșiSnoțiuneaSdeSh otelSdeS6SsteleSpentruShotelurileSultraT
luxoaseScareSoferăSclienteleiSnuSdoarSconfortSdeSlu x,SciSșiSoSexperiențăSspecialăSprinSatențiaSșiS
serviciileSoferite,SînSItaliaShotelurileSsuntSclasi ficateSdeSlaS1T4SsteleSșiScategoriaSdeSlux,SsistemS deS
clasificareScareSseSpăstreazăSdeSlaS1937SpânăSînSpr ezentSÎnSMareaSBritanieShotelurileSsuntSclasificate S
deSTouristSBoardS(oficiulSpentruSturism)SînShotelur iSdeS1T5ScoroaneS(crowns).SS
ÎnSGermaniaSFederațiaSHotelurilorSșiSRestaurantelor S(DEHOGA),SînScolaborareScuSasociațiileS
șiScamereleSdeScomerțSaleSlandurilor,SaSelaboratSun SsistemSdeSclasificare,SmarcăSînregistratăScareS
stabileșteSșiSmodalitățileSdeSclasificare.SMarcaSîn registratăSseSefectueazăSlaScerere,SprinScompletare aS
unuiSchestionarSdeSautoevaluare,SunitățileSobținând SunSatestatSdeSclasificareSdeSlaS1T5SsteleScareS
corespundSînSordineScrescătoareScategoriilorSTouris t,SStaandard,SKonfort,SFirstSClassSșiSLuxus.SS
ÎnSElvețiaSsistemulSesteSrealizatSdeSAsociațiaSNați onalăSaSHotelurilor,SclasificareaSbazânduTseS
peSautoevaluareaShotelului.S ÎnSSUAS clasificărileSre alizateSprinSMobilSStarSGuideSșiSAmericanS
AutomobileSAssociationSDiamondSRatingSsuntSceleSmai ScunoscuteSprinSacordulS1T5Sstele,ScealaltăS1T
5Sdiamante.SNiciSunulSdintreSacesteSsistemeSnuSeste SsupervizatSsauSafiliatSguvernamental,SînSambeleS
cazuriSinspectoriiSacestorSpublicațiiSviziteazăSanu al,SproprietățileSclasificate.SPentruSaSobțineS5Sst eleS
MSGSprevedeScaSînSafarăSdeSîncadrareaSînSstandardel eSdeSfuncționalitate,SfiecareSclientStrebuieStratat S
precumSunSVIP.S
S DeosebiriSprivindSclasificărileSaparSchiarSșiSînSc adrulSlanțurilorSmultinaționaleScuSstandardeS
preciseSlegateSdeScategorieSaparSdiferențeSdeSlaSoS țarăSlaSaltaS(deSexemplu,SînScadrulScompanieiS
francezeSAccor,SdeținătoareaSlanțurilorSdeSmarcăSSo fitel,SNovotel,SMercure,SIbisSetc,SunShotelSIbisS
consideratSdeSclasăSeconomicăSpoateSaveaSlaSParisS2 Sstele,SlaSBucureștiS3Sstele,SiarSlaSPadovaS4Sstele ).S
AcesteSneconcordanțeSauSdeterminatSAsociațiaSIntern aționalăSdeSHoteluriSșiSRestauranteS(IH&RA)SșiS
OMTSsăSanalizezeSînSanulS2003StoateSsistemeleSdeScl asificareSexistenteSînSlume,ScuSscopulSdeSaS
realizaSoSanalizăScomparativăSșiSoSinterpretareSaSa cestora.SStudiulSaSdemonstratScăSoSclasificareS
internaționalăS esteS nepractică,S nefezabilăS șiS nedor ităS deS industriaS hotelierăS șiS consumatori.S
PrincipaleleSmotiveSinvocateSauSfost:SprotejareaSdi versitățiiSculturale,SgeograficeSșiSclimaterice,S
așteptărileSclienților,SdiferențeleSturisticeSnațio naleSșiSregionale,SdiversitateaSindustrieiSetc.141 S.S
S ConferințaS InternaționalăS pentruS noileS măsuriS șiS t endințeS înS industriaS hotelierăS deS laS
St.Petersburg,SFederațiaSRusă,S25T28SaprilieS2004,S aSluatSpozițieSînSaceastăSproblemăSaSclasificăriiS
precizândSavantajeleSșiSsolicitândSfolosireaSuniver salăSaSuneiSterminologiiScomuneSînSindustriaS
hotelierăSprinSadaptareaSșiSdezvoltareaSstandardulu iSENSISOS18513T2000SînSacestSscop.S
S ÎnSanulS2006SSareSlocSprimaSîntâlnireSaSComitetulu iSTehnicSpentruSTurismSșiSServiciiSAsociateS
(ISO/TCS228)SînSTunis,STunisia,SacestScomitetStehni cSalSluiSISOS(înființatSînS2005),SesteScompusSînS
prezentSdinSmembriSparticipanțiSdinS40SdeSțăriSșiSo bservatoriSdinS10SțăriS(fărăSdreptSdeSvot)SșiSdinS2 1S
membriSpermanențiSșiSareSdreptSscop,Sstandardizarea SterminologieiSșiSspecificațiilorSserviciilorS
oferiteSdeSprestatoriiSdeSserviciiSturistice,Sinclu sivSserviciileSasociate,SdestinațiiSturisticeSșiSce rințeleS
facilitățilorSșiSechipamentelorSfolositeSdeSei,Spen truSaSfurnizaSturiștilor/cliențilorSșiSprestatorilo rS
criteriileSnecesareSluăriiSdeciziilorScorecte.SLaSa ceastăSîntrunireSauSmaiSparticipat:SOMT,SHOTRECS
(HoteluriS șiS RestauranteS dinS UniuneaS Europeană),S IH &RA,S HORMAPINES (miciS afaceriS dinS
Europa).SÎntâlnireaSdinSTunisSaSdemonstratSnevoiaSs ectoruluiSturisticSșiSalScliențilorSdeSaSfiSimplica țiS
laSnivelSnaționalSînSdezbaterileSpeStemaSstandardel orSturisticeSinternaționale.SSSS S
S b.SÎnSceeaSceSpriveșteS certificările SacesteaSsuntSînSprezent,SînScurs,SdeSdezbatereSlaS nivelS
internaționalScuSprivireSlaSstandardeleSdinSturism. SCeeaSceSevidențiazăSdiversitateaSpunctelorSdeS
vedereSpeSaceastăStemă,Svalorizarea,Spotențialul,So bstacoleleSsauSviabilitatea.SUneleSdinSopiniiSpotS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
141 SDateSpreluateSdeSlaSaSpatrTaSîntâlnireSdeSlucruSaS comitetuluiSpentruSsprijinireaScalitățiiSșiScomerțu lui,SținutăSlaSMadrid,S
Spania,S20T21SaprilieS2006SlaScareSauSparticipatSre prezentanțiiSOMT,SIH&RA,SHOTRECSetcS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SgeneraSconfuzii,SdeSexempluSprinSterminologiaSșiSno țiunileSfolosite,SîncepândScuSnoțiuneaSdeSturism.S
AșteptărileSșiSatitudinileSsurveniteSînSlegăturăScu SstandardeleSdinSturism,SînSspecialScândSesteSvorba S
deSstandardeSinternaționale,SsuntSatâtSpozitiveScât SșiSnegative,SiarSpentruSSOMTSSaceastăStemăSocupă,S
înSmodSevident,SunSlocSbineSdefinitSînSprogramulSsă uS(orientare,SarmonizareaSinternaționalăSșiS
recunoaștereaS practicilorS adecvate),S existăS S însăS ș iS alteS organismeS careS dezbatS cuS privireS laS
standardeleSinternaționaleSpentruSserviciiSși,SmaiS concret,SpentruSserviciileSturistice.SÎntreSacestea SseSS
remarcă :ă Organizația1Internațională1de1Standardizare SșiSînSspecialScomitetulStehnicSrecentScreatS
pentruS„turismSșiSserviciiSconexe”S(ISO/TCS228),Sia rSînSprezent,SobiectivulSluiSesteSacelaSdeSaSdecide S
câmpulSdeSaplicațieSșiSaspecteleSactivitățilorSturi sticeSlaSaScărorSstandardizareSarSputeaSparticipaSa cestS
organism;S Consiliul1Comerțului1de1Servicii1a1Organizației1Mond iale1a SComerțului ,ScareStrebuieSsăS
elaborezeS dispozițiileS cuS privireS laS articolulS VIS a lS GATTS privindS ReglementareaS Națională,S
obiectivulSesteSacelaSdeSaSdezvoltaSdisciplineS(nuS standarde,SciSmodalitățiSdeSutilizareSaSstandardelo rS
naționaleS șiS internaționale)S pentruS aS puteaS „contri buiS laS creareaS cadruluiS reglementarS celS maiS
adecvat,S favorabilS comerțuluiS șiS transparențelor,S c uS scopulS deS aS promovaS șiS facilitaS comerțulS
serviciilor”S(orientarea,SarmonizareaSinternațional ăSșiSrecunoaștereaSpracticilorSadecvate,Scondițiile S
minimeSstandardeleSșiSsistemeleSdeSgestiuneScareSin tervinSînScalitateaSactivităților,SproduselorSșiS
destinațiilorSturistice).SPrinSurmare,Sreferențiale leSauSfostSrealizateSatâtSpentruSstandardeleSnațion aleS
câtSșiSpentruS„standardeleSinternaționaleSaleSimpor tantelorSorganizațiiSinternaționale”.SPrincipaleleS
obiectiveSleSconstituieSprocedurileSînSmaterieSdeSl icențiere,ScondițiileSdeScalificareSprofesionaleSși S
normeleStehniceScareSinfluențeazăSefectivSpiețeleSș iSînSspecialSprezențaScomercialăSaSfurnizorilorS
străiniSdeSserviciiSpeSpiațaSnațională;S Organizațiile1naționale1ale1consumatorilor ,SînSspecialSînS
EuropaS (ex:S Toledo,S Spania,S Katowicew,S Polonia)S deo areceS globalizareaS turismuluiS determinăS
consumatoriiSuneiSțăriSsăScontractezeSșiSsăSprimeas căSoferteSdeSserviciiSturisticeSînSstrăinătateSșiS
necesităS referențialeS internaționaleS cuS privireS laS servicii,S precumS șiS măsuriS careS săS protejezeS
intereseleSlor.S
ÎnSplanSnațional,SexistăSStendințaSSdeSaSdefiniSnoi SstandardeSpentruSserviciileSturisticeScuS
scopulSdeSaSîmbunătățiScalitatea,SsecuritateaSșiSco mpetitivitatea.SPracticStoateSdestinațiileSturistic eS
importanteSdinSlumeSparticipăSlaSprogrameSdeSstanda rdizareScareSauScaSscopSîmbunătățireaScalitățiiS
cuSprivireSlaScreștereaScoteiSdeSpiațăSșiSaScompeti tivității,SiarSunSfenomenSrecentSîlSreprezintăS
participareaSorganismelorSdeSstandardizareSnațional eSlaScreareaSstandardelorSdeSturismSdinSinițiativaS
sectoruluiSturistic.SAcestSprocesSseSbazeazăSadesea SpeSsprijinulSguvernelorSnaționale,SreprezentateS
prinSadministrațiileSnaționaleSdeSturism,SdatorităS divizăriSsectoruluiSturisticSsauSaSlipseiSdeSlideri SînS
industriaSturisticăScareSsăSsprijineSprocesulSrespe ctiv.S
DincoloS deS interesulS crescândS cuS privireS laS standar deleS generaleS referitoareS laS turism,S
sectorulSprivatSlucreazăSactivSpentruSaSelaboraSpro priileSmărciSdeScorporație,ScareSacționeazăSînS
realitateScaSunSgrupSdeSstandarde,SabordeazăSdivers eSgameSdeSproduseSșiSservicii,SseSadreseazăSunorS
grupuriSdistincteSdeSconsumatoriSșiSutilizeazăSsist emeSdeSgestiuneSdestinateSaSgarantaSadaptareaSlaS
modelulSfixatSalSproduselorSșiSserviciilorSmenționa te.SStandardeleSincluseSînSmărcileScunoscuteS
primescSadeseaSnumeleSdeS„SstandardeSinternaționale ”.SMicileScompaniiStindSsăSiaScaSmodelSdeS
referințăSpentruSpropriileSproduseSacesteSmărciSnaț ionaleSșiSinternaționaleSdeSceaSmaiSmareSdifuzare,S
acestSefortSreprezintăSînSmareSparteSoSstrategieSde Smarketing:SsăSofereScliențilorSceeaSceSîșiSpotSdor i,S
săTiSdetermineSsăScumpereSnoiSproduseScaSoS„valoare Sadăugată”,SsăScauteSinovațiaSpentruSaSconcuraS
peSnișeSdeSpiațăSși,SînSultimăSinstanță,SsăScrească SbeneficiileSacționarilor.SÎnSrezumat,SpentruSaS
continuaSsăSfieScompetitive,ScompaniileSturisticeSs eSsimtSobligateSsăSintervinăSînSactivitățileSlor.S
AceastaSgenereazăSdinamismSînSsector,SdarScreșteSde SasemeneaSpolarizareaSpeSpiațăSTSînSspecialSînS
clasaSsuperioarăS–SșiSdeterminăScadrulSinternaționa lSalSturismuluiSsăSfieSdeSfiecareSdatăSmaiScomplex. S
ÎnS aceastăS circumstanță,S oS mareS parteS dinS companiil eS turisticeS aleS economiilorS dezvoltateS nuS
recunoscSinstrumentulSnumitS„standardizareS generală ”,SînSspecialS ceaSinternaționalăSșiSnuSesteS
dispusăS săS recunoascăS avantajeleS peS careS leS poateS a duce.S MărcileS șiS standardeleS aparținândS
corporațiilorStrebuieSsăSseSadapteze,Stotuși,SlaSre glementărileScareSexistăSîntotdeaunaSfieSlaSnivelS
local,SnaționalSșiSmultinaționalS(înScontinuăScreșt ere),SînStimpSceSseSpresupuneScăSfurnizoriiSlocaliS deS
serviciiSturisticeScunoscSdestulSdeSbineStotScomple xulSdeSpracticiSadecvateSșiSdeSreglementăriScareS
depășescS frontiereleS naționale,S întrTunS contextS mul tinaționalS înS plinăS expansiuneS șiS înS care,deS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS Sasemenea,SconsumatoriiSdeSproduseSturisticeScaută,S deSfiecareSdatăSmaiSmult,SreferințeScareSsăSseS
potriveascăSnevoilorSlorSșiStermenilorSdeSuzSintern ațional.142 S
DinSinformațiileSprezentateSseSdesprindeSideeaScăSp rogresulSînregistratSînSdezbaterileScuS
privireSlaSstandardeleSinternaționaleSdeSturismSvaS depindeSdeSdemonstrareaSavantajelorSpeScareSacesteS
normeSleSpotSaduceSatâtSfurnizorilorSdeSserviciiScâ tSșiSbeneficiarilorSdeSserviciiSsauSintermediarilor .S
DeSaceea,SesteSsigurScăSînSprimulSrândStrebuieSclar ificateSposibileleSneînțelegeriScuSprivireSlaS
standardeleSinternaționaleSșiSstabilitSceStipSdeS„s tandardeSinternaționale”SpotSajutaSînSmodSevident.S
ÎnțelegereaScorectăSaSroluluiSșiSaSstandardelorSapl icabileSturismuluiS
ÎnSmodScontrarSexperiențeiSturistuluiSmediu,SsauSex periențeiScelorScareSorganizeazăSserviciiS
turisticeScombinateS(profesioniștiiSdinSturismSșiSt uriștiiSindividuali),ScreatoriiSdeSopinieSdinSacest S
mediuS(sauSinclusivSinvestigatorii)ScontinuăSsăSper ceapăSturismulScaSunScomplexSdeSactivitățiSlegateS
înSprimulSrândSdeSvacanțeSșiSdeSserviciileShoteluri lor,SrestaurantelorSșiSagențiilorSdeSturism,SdreptS
pentruScareSstandardeleSdinSturismSseSasociază,SînS consecință,ScuSacesteSactivități,SdeșiSmediulSlorS
realSesteSmultSmaiSmare.SLipsaSdeScoeziuneSScuSpriv ireSlaSacesteSactivitățiSspecificeS(deSex.Sreferito areS
laSposibilitateaSdeSaSstabiliSstandardeSinternațion aleSpentruShoteluri,SfărăSaSstudiaSdeSfaptSceSaspec teS
seSconsiderăScritice)SobstrucționeazăSprogresulSalt orSSnumeroaseSaspecteSaleScomerțuluiSdeSserviciiS
peScareSleSimplicăSturismulS(dinSpunctSdeSvedereSal SconsumatoruluiSindividualSdeSproduseSturistice,S
precumSșiSdinSperspectivaSeconomică,SaceastăSdinSur măSsusținutăSprinSprobeSstatistice,ScapacitateaS
turismuluiSseSdefineșteSînSmetodologiaScontuluiSsat elitSdinSturism),Scând,Stotuși,SlaSnivelSnațional,S
cumSsTaSmenționatSmaiSsus,SdejaSaSfostSposibilSreal izareaSunuiSconsensScuSprivireSlaSanumiteS
standardeSvoluntareSlegateSdeSturismSpentruSsectorS șiSpentruSvizitatoriiSinterniSșiSinternaționaliS(de Sex:S
pânăSînSprezent,SsTauSelaboratS9SnormeSpentruSturis mSînSCanada,S18SînSSpania,S38SînSBraziliaSșiS
aproapeS40SînSChileS–Smajoritatea,SînSacestSultimSc az,SpentruSdiferiteStipuriSdeSturismSdeSaventură).143 S
UtilizareaS termenuluiS deS „standard”,S conformS practi ciiS ISO,144 S poateS generaS primaS
neînțelegere.SPrinS„standard”SînSenglezăSșiS„normă” SînSfrancezăSseSînțeleg,SînSprimulSrândSreguliS
obligatoriiSsauSmăsuriSobligatoriiSdinSpunctSdeSved ereSjuridic,SelaborateSînScadrulSreglementărilorS
naționaleS(deSex:SoSnormăSinclusăSînSanexaS17Sprivi ndSsecuritateaSaSConvențieiSdeSlaSChicagoSaS
OrganizațiaS InternaționalăS aS AviațieiS CivileS esteS p erceputăS șiS definităS caS „toatăS specificitateaS
caracteristicilorS fizice,S configurația,S materialul, S performanța,S procedura,S aS căruiS aplicareS seS
considerăSnecesarăSpentruSsecuritateaSsauSregularit ateaSnavigațieiSaerieneSinternaționaleSșiSlaScare,S
conformSConvenției,SseSconformeazăSStateleScontract ante”).SDeSfapt,SdicționareleSconfirmăSaceastăS
opinie,Sdeși,SdeSasemenea,SseSreferăSlaSSstandardeS voluntareSnuSobligatorii.SDiferențaSseSgăseșteS
adeseaSînSfaptulScăSstandardulSaSfostScreatSpentruS ceiSinteresați,SsauSaSfostSimpusSdinSafaraScelorS
interesațiSșiSafectați,SdeSexempluSdeSorganeSlegisl ativeSpentruScompaniileSturistice.SS
ISOSareSpropriaSdefinițieSpentruSstandard,ScareSnuS faceSreferireSlaScaracterulSobligatoriuS
(standard:Sdocument,SstabilitSprinSconsensSșiSaprob atSdeSunSorganismSrecunoscut,ScareSoferă,SpentruS
utilizareaSobișnuităSșiSrepetată,Sreguli,Sdirective SsauScaracteristiciSpentruSactivitățiSsauSrezultate leSlor,S
cuSscopulSdeSaSobțineSunSgradSoptimSdeSordineSînSco ntextulSdat).SÎnSgeneral,SexistențaSunuiSstandardS
nașteSobligațiiSșiSdrepturiSatunciScândSesteSvorbaS deSstandardeSvoluntare,SarStrebuiSsăSseSînțeleagăSc aS
unSacordSîntreSprincipaliiSagențiSinteresați.SUnSst andardSînsumeazăSoSexperiențăSSSrecunoscutăSdeS
majoritateSșiSdefinităSînSscris.S
ÎndeplinireaSunuiSstandardSesteSunaSdinScondițiileS pentruSaSoferiScalitate.SCândSexistăSdiverseS
niveleSsauSînțelesuriSpentruSunSserviciuSsauSprodus ,SacestaSseSpoateSclasificaSsauSevaluaSpeScategorii .S
ClasificareaSeste,SdeSaceea,SdescriereaSunuiSservic iuSsauSprodusSînSconformitateScuSdiferiteSgrupuriSd eS
standardeSrelaționate,ScorespunzătoareSfiecăreiScat egorii.S
UnSstandardSpoateSabordaSdiverseSaspecteSaleSunuiSs erviciuSsauSprodus.SÎntreSeleSpotSfi:S
caracteristicileSsauSatribuțiileStangibileSsauSfizi ceS(luateSînSparte)SșiSansamblulSutilizateSpentruS
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS S
142 SInformațiiSobținuteSdeSlaSConferințaSInternațional ăSorganizatăSdeSOMT,SBudapesta,SUngaria,SînSperioad aS7T9SfebruarieS
2007,SavândScaStemăSManagementulSDestinațieiS–SCrea reaSunuiSavantajScompetitivSpentruSdestinațiiS
143 STourismSStandards,SFromStheSPerspectiveSofSNationa lSTourismSAdministrations,SOMT,S2006S
144 SISOS–SOrganizațiaSInternaționalăSdeSStandardizare, SesteSoSfederațieSmondială,Sneguvernamentală,Sfonda tăSînS1947,ScuS
sediulSînSElveția,SformatăSdinSorganismeSdeSstandar dizareSnaționaleSdinS140SdeSstate,SaScărorSmisiuneS esteSdezvoltareaS
standardizăriiSșiSaSactivitățilorSreglementate.SRez ultateleSactivitățiiSISOSsuntSînțelegeriSinternațio nale,SpublicateSînS
standardeSinternaționaleS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SproducereaSșiSprestareaSunuiSserviciuS(condițiileSp roduselorSsauSserviciilor),SdescriereaSunuiSservici u,S
calificareaSprofesionalăS(pentruSaSoferiSunSservici u),SlimbajulS(terminologia,SsemneleSșiSsimbolurile) ,S
proceseleSsauSprocedurile.SStandardeleSseSpotSrefer i,SdeSasemenea,SlaSaspecteleSorizontaleSspecificeS
aleSuneiSstructuriSsauSserviciu,SașaScumSsuntSsecur itatea,SigienaSsauSaccesibilitatea.SUneleSstandarde S
potSincludeSelementeSlegateSdeSmaiSmulteSaspecte.SE xistăSdiverseSorganizațiiScareSpotSconcepeS
standardeSinternaționaleSdeSturism.SS
ÎnSprezent,SexistăSunSsingurSstandardSinternațional SaSluiSISOScareSseSpoateSconsideraScaSunS
standardSspecificSturismului.SAceastaSseSreferăSlaS terminologiaSpentruShoteluriSșiSalteStipuriSdeS
structuriSdeScazareSșiSaSfostSasimilatSdeScătreSISO SplecândSdeSlaSoSnormăSeuropeanăSconceputăSdeS
cătreSComitetulSEuropeanSdeSStandardizareS(ISOS1851 3SserviciiSturisticeS–ShoteluriSșiSalteStipuriSdeS
structuriSdeScazareS–Sterminologie)SșiSadoptatSprin SdiverseSstandardeSnaționaleSpentruSterminologie.S
ÎnSprezent,SseSgăsescSreferințeSlaSaceastSstandardS (terminologiaSdescrisăSpentruSstandard)SînSuneleS
sistemeSnaționaleSdeSclasificare.SÎnSafarăSdeSasta, SnormeleSISOSpentruSmanagementS(ISOS9001:2000,S
ISO:14000:2000)SsauSsiguranțaSalimentarăS(ISOS22000 )SseSpotSaplicaSorganizațiilorSturisticeSlaSfelScaS
șiS altorS furnizoriS deS servicii.S OMTS aS conceputS unS s tandardS internaționalS pentruS calitateaS
învățământuluiSturisticS(TEDQUAL),SutilizatSaziSpen truSaSverificaSnivelulScalitățiiSplanurilorSdeS
studiiSpeScareSleSoferăScentreleSdeSînvățământSturi sticSprecumSșiSSstandardeSinternaționaleSpentruS
statisticiSturistice.SAlteSstandardeSinternaționale SaleSOMTSseSreferăSlaSsimboluriSgraficeSdeSinformar eS
publicăSșiSincludSpeSceleSreferitoareSlaSamplasarea SCentrelorSdeSInformareSTuristicăSșiSserviciiS
conexeSșiSlaSutilizareaSdeSelementeSuniformeSdeScul oareSpentruSsteagurileSdeSsemnalizareSaSplajelor,S
aeastaSfiindSluatăSînSconsiderare,SdeScătreSISOSlaS elaborareaSpropriuluiSstandardScareScuprindeS
„specificareaSsteagurilorSdeSsecuritateSpeSplajeS–S culoare,Sformă,SînțelesSșiSeficiență”SșiS„directive leS
deSaplicare”.S
StandardeleSseSpotSsituaSpeSniveleSdistincteS.SConf ormSterminologieiSISO,SterminologiaSșiS
definițiile,Srecomandările,SdirectiveleSdeSutilizar e,SbuneleSpracticiSsauSprocedurileSdeSlucruSseSpotS
înglobaSînScategoriaSgenericăSdeS„standardeSinterna ționale”.S
S
Cap.S3SPropuneriSdeSmăsuriSdeSîmbunătățireSaScalită țiiS
S
3.1SMăsuriSorganizatoriceS
S
3.1.1SStandardeScuSproceduriSdeSoperareS S
PrimaSpropunereSaSuneiSmăsuriSdeSnaturăSorganizator icăSdeSîmbunătățireSesteSelaborareaSșiS
introducereaS deS standardeS cuS procedurileS deS operare S (S.O.P.)S pentruS toateS activitățileS ceS seS
desfășoarăSînSunitateaScuSprofilSturistic.S
PrinSstandarde SsuntSprecizateSsituațiileScareSpotSsăSaparăSînSact ivitateaSunității,SprecumSșiS
procedurileScorecteSdeSoperareSpentruSfiecareScateg orieSdeSlucrătoriSînSrespectiveleSsituații.SS.O.PS
constituieS oS pârghieSmajorăS deS îmbunătățireS organiz atoricăS adoptatăSpeSplanS mondial,S atâtS deS
lanțurileShoteliere,ScâtSșiSdeSunitățileSdeSprofilS deSdimensiuniSmaiSreduseS
3.1.2SFișeleSposturilorS
ASdouaSpropunereScaSmăsurăSdeSnaturăSorganizatorică SdeSîmbunătățireSesteSelaborarea,S
respectivS aprofundareaS completăriiS fișeiS postuluiS p entruS fiecareS lucrător,S printrToS detaliereS aS
atribuțiilorSșiSresponsabilitățilorSceSrevinSfiecăr uia.S
3.1.3SListeleSdeScontrolSS
CeaSdeTaStreiaSpropunereScaSmăsurăSdeSnaturăSorgani zatoricăSdeSîmbunătățireSaScalitățiiSesteS
creareaSunorSlisteSdeScontrol,SpentruSverificareaSs erviciilorSdinSpunctulSdeSvedereSalSrespectăriiS
standardelorSdeScalitateSlaSnivelulSfiecăruiSsector SșiSdepartament.S
3.1.4SDosarS(Manual)SpentruSangajațiS
CeaSdeTaSpatraSșiSultimaSpropunereScaSmăsurăSdeSnat urăSorganizatoricăSdeSîmbunătățireSaS
calitățiiSesteSîntocmireaSșiSdistribuireaSunuiSdosa rS(manual)SpentruSfiecareSangajat,ScareSsăScuprindă :S
cuvântulSdeSbunSvenitSalSconduceriiSunității;SoSscu rtăSprezentareSaSunitățiiSșiSaSistoriculuiSacesteia ;S
misiuneaS declaratăS aS unitățiiS („Vom1 deveni1 angajatorul1 preferat1 în1 domeniul1 ospit alității,1 în1
București.1Vom1deveni1lider1de1piață1și1ne1vom1atin ge1obiectivele1financiare,1furnizând1în1mod1
constant1servicii1excepționale,1valoare1și1calitate ”1–1BUCHAREST,1MARRIOTT1GRAăglyphqjxD1HOTEL );S

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SorganigramaSunității;SfișaSpropriuluiSpost;SnormeSd eScomportamentSșiSresponsabilitățileSangajaților;S
standardeSdeSținutăSșiSvestimentație;SreguliSșiSpro ceduriSlegateSdeSplataSsalariilor;SmăsuriSdeSsigura nțăS
șiSpază;StransferuriSșiSpromovări;SoriceSalteSinfor mațiiScareSîlSprivescSpeSlucrătorS
PosesiaSșiSstudiulSunuiSastfelSdeSdosarS–Smanual,Sp eSdeSoSparteSarSasiguraSrăspândireaSuniformăS
șiSsigurăSaSinformațiilorSdeSbazăSpentruSfiecareSno uSangajat,SiarSpeSdeSaltăSparteSarSîntăriSsentiment ulS
deSapartenențăSlaSunSgrupSdeSelită,ScareSareSdejaSo Stradiție.S
S
3.2SMăsuriSmotivaționaleS
ExistăS măsuriS motivaționaleS materialeS cuS caracterS b ănescS sauS fărăS caracterS bănescS
(imateriale).S
S
3.2.1SProcesulSmotivaționalS
MotivareaSpersonaluluiSșiSutilizareaSpârghiilorScar eSgenereazăSsatisfacțiaSacestuiaStrebuieSsăS
constituieSoSpreocupareSmanagerialăSprioritară.S
MijloaceleSdeScareSdispunSmanageriiSpentruSaTșiSmot ivaSsalariațiiSsunt:S
1.DMijloaceSbăneștiS
TSretribuțieSdinamică,SdiferențiatăSînSfuncțieSdeSc ontribuțiiS
TScondițiiSbuneSdeSmuncăSșiSorareS
2.DMijloaceSnebăneștiS(imateriale)S
TSstabilireaSunorSobiectiveSambițioase,SconducereSc ompetentă,SinformăriSasupraSacțiunilorS
TSautonomie,SmarjăSdeSdecizie,SputereS
TScontribuțiaSlaSprogres,Sinițiativă,SconducereSpar ticipativăS
TSmuncaSînSechipă,SdreptulSlaScuvânt,Sreprezentativ itateaS
3.2.2SClarificareaScompetențelorS
PentruScaSlucrătoriiSsăSdesfășoareSoSactivitateSdeS calitate,SeiStrebuieSsăSdispunăSdeScompetențeS
corespunzătoare.SÎnScadrulSacestorScompetențeStrebu ieSprecizateSșiSatribuțiileSșiSlimiteleSlor,ScareSs eS
deleagăSdinSparteaSconducerii.S
3.2.3.SReprezentativitateaSlucrătorilorS
UnaSdinSmulțumirileSindividualeSaleSlucrătorilorSdi nSdomeniulSturismuluiSconstăSînS„aSfiS
căutat”SdeScătreSclient,SiarSrolulSmanageruluiSeste SacelaSdeSaSîncurajaSreprezentativitateaSfiecăruiS
lucrătorScaSoScomponentăSaSculturiiSorganizaționale .S
Exemple :SecusonScuSnumeleScameristeiS(bristol)SînSfiecareS cameră,SnumeleSbucătaruluiSînS
listaSdeSpreparate,SfotografiaSrecepționerului,SaSa gentuluiSdeSturismSsauSaSospătarului,ScareSsuntS
evidențiațiSpentruSprestațiaSdeScalitate,SseSaflăSî ntrTunSlocSspecialSamenajat,SangajațiiSsuntSdelegaț iSsăS
reprezinteScompaniaS(organizația)SînSdiverseSîmprej urăriS(delegații,Scongrese,Sseminarii,SworkshopT
uri,Sexpoziții,Stârguri,Setc.).S
3.2.4.SImplicareaScliențilorS
DatSfiindSfaptulScăSînSabsențaSclientuluiSprodusele SturisticeSnuSexistăSdecâtSsubSformăSdeS
ofertă,ScalitateaSacestoraSesteSvalidatăSînSfaptSde SobținereaSsatisfacțieiSclientului.SS
IatăSdeSceScliențiiSpotSșiStrebuieSSsăSfieSantrenaț iSînSprocesulSdeSmăsurareSaScalității,SfieSprinS
aflareaS preferințelorS acestora,S fieS prinS stimularea S exprimăriiS cuS ajutorulS chestionarelor.S PrinS
chestionareaSclienților,SconcluziileSacestorSacțiun iSvorSreprezentaSvaloareaSpentruSnoulSmodSdeS
îmbunătățireSaScalității.S
3.3.SÎmbunătățiriSlogisticeS
InSceeaSceSpriveșteSîmbunătățirileSdeSnaturăSlogist ică,SvomSexemplificaSînSspecialSpentruS
serviciileSdeScazareSșiSpentruSceleSdeSSalimentație ,ScareSsuntSreprezentateSrelativScuprinzătorSdeS
cameraSdeShotelSșiSdeSsalonulSrestaurant,ScaSfiindS celeSmaiScomplexeSamenajăriSaleScelorSdouăS
structuri.S
3.3.1.SCameraSdeShotelS
ClientulStrebuieSsăSbeneficiezeSdeSunSspațiuSindivi dualSTScareSseSnumeșteScamerăSdeShotelSTSșiS
deSspațiiScomune.SCameraSdeShotelSseSmaiSpoateSnumi SșiSspațiuSdeScazare,SînțelegândSprinSaceastaS
cameraSpropriuTzisă,ScameraSdeSbaie,Svestibulul.SS
CameraSdeShotelSesteSconfortabilăSdacăSprezintăSoSs erieSdeScondițiiSprivindSdimensiunile,S
aranjamentulSsău,Smobilierul,Sfuncționalitatea,Scom oditatea,Sinstalațiile,SambientareaSprinSdecorațieS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SșiScombinareSaSculorilor,SînSspecialSarmonizareaSmo bilierului,Spardoselilor,Spereților,Stapiseriilor,S
perdelelorSșiSdraperiilor,SîncălzireaSpeStimpulSier niiSșiSclimatizareaSpeStimpulSverii.SS
FuncțiileS camereiS deS hotelS suntS aceleaS deS odihnăS și S relaxare,S igienă,S lucru,S primireaS
oaspeților,Sdivertisment,Sinformare,Scomunicare,Sal imentare.SS
SSSSCalitateaScamerei SreprezintăSfactorulSprincipalScareSinfluențeazăSco nfortulSînShotel,SprinS
urmareSseSimpuneSluareaSunorSmăsuri,Sprecum:SS
/square4DMobilierulSsăSfieSproiectatSspecialSpentruSîncăpere aSrespectivă,SsăSfieSsimpluSșiSconfortabil,SdarS
înSacelașiStimpSsăSfieSdecorativ.S
/square4DOrganizareaSesteticăSînScamerăSsăSținăScontSdeSarmo niaScromaticăSaSculorilorSpastelSdinStonuriS
deSoranj,Sgalben,SalbastruS–Spereții,ScanapeauaSșiS perdeleleSdubleS–SgalbenSșiSalb,SmochetaS–Sbej,S
griSdeschisSconstituieSoSsoluțieSdesSfolosităSînSca zulSînScareSspațiulSesteSorientatScătreSsud.S
/square4DToateScamereleSdeSlocuitSfolosescSperdeleSșiSdraper iiSpentruSaSasiguraSoSobscurizareSadecvatăSaS
camerei.S
/square4DZgomotulSdinShoteluriSșiSrestauranteSprovoacăStulbu răriSpsihiceScareSanuleazăSsenzațiaSdeS
bunăstareSșiSconfort,SfiindSincompatibilScuScondiți ileSdeSodihnăSsauSdeSlucru.SDinSacesteSmotive,S
înSafarăSdeSelementeleSconstructiveSfonoizolante,Sî nSorganizareaSinterioarăSseSareSînSvedereScăS
mocheta,Stapetul,SgazonulSartificialSdinSfibreStext ileSpotSconstituiSunSsistemSfonoabsorbantS
capabilSsăSasigureSliniștea.S
/square4DObiecteleSdecorativeSmiciSaducSoScontribuțieSimport antăSșiSdeSaceeaStrebuieSsăSexisteSvazeS
pentruSflori,Stablouri,SveiozeSetc.S
/square4DMobilierulScamereiStrebuieSsăScuprindăSunSminimSdeS pieseScareSrealizeazăSfuncțiileSdeSodihnă,S
lucru,SprimireSoaspețiSșiSanume:SunSpatSdubluSsauSd ouăSpaturiSsimpleScuSlenjeriaSrespectivă,SoS
noptierăSsauSdouă,SoSmasăSdeSlucruSsauSdeSscris,Ssc auneSsauSfotolii,SdulapSdeShaine,SoglindaSdeS
perete,SbancheteSpentruSbagaje,Scuier,SmasăSpentruS sufragerie.SS
3.3.2.SRestaurantulS
ÎnS conținutulS șiS formaS personalitățiiS restaurantulu iS intervinS treiS domeniiS principale:S
comportamentul,ScomunicareaSșiSnivelulSelementelorS vizuale.S
/square4DPersonalulSlucrătorSînSrestaurantStrebuieSsăSfieSin struit,Scalificat,SpoliticosSși,Seficient,SsăSlaseS
impresiaScăSaSanticipatSdorințeleSclientuluiSsauScă SpreparatulScomandatSdeSclientSaSfostSceaSmaiS
bunăSalegereSaSacestuia.S
/square4DElementeleSvizualeStrebuieSsăSsugerezeSatmosfera,Sc aracterul,SunicitateaSoferteiSșiSaSsituațieiSpeS
piațăSaSrestaurantului.S
/square4DDesignulSrestaurantuluiScreeazăSoSanumităSexperienț ăSînSrândulSclienților.SDesignulSexteriorS
influențeazăSdeciziaSconsumatoruluiSdeSaSintraSsauS nuSînSrestaurant,SdesignulSinteriorSînsăS
influențeazăSconsumatorulSînSluareaSuneiSdeciziiSul terioareSdeSaSreveniSsauSnuSînSunitateaS
respectivă.S
/square4DDesignulStrebuieSsăSreflecteStipulSșiSspecificulSun ității,SpreparateleSserviteSșiScalitateaSserviciilo rS
prestate.SPrinSdesignSunitateaSpoateSsăScomuniceScu Sclienții,SmotivSpentruScareSdesignulStrebuieS
săSfieSspecific,Sreprezentativ,Satrăgător,Sinteresa nt,Srelaxant.S
/square4DDesignulSprezentăriiSproduselorSgastronomiceSareSun SrolSdeosebitSînSstimulareaScereriiSdeS
consum.SCuScâtSunSprodusSesteSprezentatSîntrTunSmod SmaiSinteresant,ScuSatâtSatrageSatențiaS
clientuluiSîntrToSmăsurăSmaiSmare.S
/square4DDeSasemenea,SdesignulSlisteiSdeSpreparateSareSunSro lSimportantSînSdeciziaSdeSconsumSaScliențilorS
șiStrebuieSsăSrespecteStoateSregulileSdeSîntocmire. S
3.3.3SSpațiileSverziS
PotrivitS FederațieiS IndustrieiS HoteliereS dinS Români aS aspectulS celS maiS importantS înS
proiectareaSșiSamenajareaSnoilorSunitățiSșiSreabili tareaScelorSexistenteSesteSrespectareaSnormelorSpri nS
păstrareaSproporțiilorSjusteSîntreSclădireSșiSspați ulSînconjurător,SdeSpreferințăSpădure,Scrâng,Smixaj SdeS
arbori,SarbuștiSșiSspațiuSverde.SEsteSnecesarăSorie ntareaScorectăSaSspațiilorSdeSlocuitSșiSaScelorSpen truS
utilitățiSconexe,SprecumSșiSpăstrareaSșiSamplificar eaSzoneiSverzi,SinclusivSprinSplantăriSdeSarbori,S
arbuștiSșiScreareaSdeSspațiiSverzi,SînSjurulSedific iuluiSșiSchiarSpeSacoperișuri,Sbalcoane,SînSlogii.S DeS
asemenea,S trebuieS respectateS normeleS deS operareS eco logicăS (utilitățiS pentruS aducțiuniS deS apă,S
deversanteSpericuloaseSlaScanalSfărăSaSafectaSpânza SfreaticăSsauSfaunaSșiSfloraSdinSaval).STotodatăSes teS

S
CEDESSCDSTSmanualSMATS SobligatorieSeliminareaSsauSdiminuareaSsurselorSdeSp oluareSaSfonicăS(centraleSdeScondiționareSaS
aerului,Stransformatoare,Srestaurante,Sbaruri,Sdisc oteciSdeSincintăSetc.).S
SpațiileSverziSsuntSdestinateSîndepliniriiSaSnumero aseSfuncțiiSTSînSmodSdeosebitSaScelorS
sanitare,SdecorativeSdarSșiSrecreative.S
3.4SSAgențiileSdeSturismSșiScalitateaSserviciilorS
ÎnS afaraS celorS treiS propuneriS deS măsuriS deS îmbunătă țireS aS calitățiiS amintiteS anterior,S
managementulScalitățiiSserviciilorSturisticeSoferit eSdeScătreSagențiileSdeSturismStrebuieSsăSținăScont SșiS
deSmăsurileSdinSdomeniulSturismuluiSprevăzuteSînS Tratatul1de1la1Mastricht ,SsemnatSlaS7SfebruarieS
1992S(art.S37)SșiSdeS Carta1Verde SsemnatăSlaSReuniuneaSminiștrilorSturismuluiSlaS15S aprilieS1994SlaS
Atena.S
NumeroaseleSproduseSturisticeS–Svacanțe,Svoiaje,Sci rcuite,S„timeTsharing”S–SseSconsumăSlaSoS
anumităSdistanțăSdeSloculSdeScumpărare,ScelSmaiSade seaSîntrToSaltăSțară.SAcesteSbunuriSșiSserviciiS
trebuieS plătiteS cuS multS timpS înainteS și,S deS aceea,S cumpărătorulS trebuieS săS aibăS încredereS înS
informațiileScareSîiSsuntSfurnizateSdespreSprodusSș iSînSpersoanaScareSiSleSfurnizează.SSeSpoateS
întâmplaScaSturistulSsăSnuScunoascăSlimba,Spractici leSdeSvânzareSlocale,SdrepturileSpeScareSleSareSînS
țaraSpeScareSdoreșteSsăSoSviziteze.SInSacesteScondi ții,SsTaSadoptatSunS planSdeSacțiuniSprivindSpoliticaS
deS protecțieS aS consumatorului .S AcestS document,S semnatS înS iulieS 1993S deS ComisiaS U niuniiS
EuropeneSdefineșteSacțiunileSprioritareSpentruSanii SurmătoriSșiSseSconcentreazăSasupraSîmbunătățiriiS
celorSpatruSprincipiiSaleSconsumatorului:Ssănătatea SșiSsecuritateaSfizică;SinformareaSconsumatorului;S
reprezentareaSșiSprotecțiaSintereselorSeconomice;Sr eprezentareaSșiSprotecțiaSintereselorSlegaleS
Directiva190/1314/1CEE1din1231iunie11990 STSreferitoareSlaSvoiajulSorganizatS–SareScaSscopS
unificareaS șiS stabilireaS regulilorS minimaleS comuneS deS protecțieS înS ceeaS ceS priveșteS voiajele,S
vacanțele,ScircuiteleSorganizate.SDirectivaSgarante azăSprotecțiaSconsumatorilorSsubSdiferiteSaspecte:S
informareSdetaliatăSșiScompletăSasupraSpachetuluiSd eSserviciiSoferit,SînainteSdeSplecare;SoperatorulSn uS
vaSabandonaSturistulSlaSloculSdeSdestinație,SniciSî nScazSdeSfaliment;SturistulSesteSprotejatSprintrTun S
contractSaleScăruiSclauzeSnuSvorSputeaSfiSmodificat eSdecâtSdacăSsTaSprecizatSînainteSdeSsemnareS
SSSS
BibliografieS
1.SCojocariuSSteliana,S Propuneri1privind1îmbunătățirea1managementului1pers onalului1în1scopul1
îmbunătățirii1calității1serviciilor1hoteliere ,SînSrevistaS“Calitate–AccesSlaSSucces”,Snr.12/2007 ,Spp.10T
14,SrevistăScotatăSB+SînSclasificareaSCNCSIS,SEditu raSSRAC,SBucurești,SISSNS1582T259S
2.SCojocariuSSteliana,S Recomandări1ale1Organizației1Mondiale1a1Turismului1p rivind1asigurarea1
calității1serviciilor1hoteliere ,SînSrevistaS“CalitateS–SAccesSlaSSucces”,Snr.7T8/2 007,Spp.35T38,SrevistăS
cotatăSB+SînSclasificareaSCNCSIS,SEdituraSSRACSBucu rești,SISSNS1582T259S
3.SCojocariuSSteliana,S Tehnici1și1instrumente1pentru1implementarea1și1moni torizarea1sistemelor1de1
management1al1calității1în1industria1ospitalității ,SînSrevistaS“Calitate–AccesSlaSSucces”,Snr.6/2007, S
pp.21T24,SrevistăScotatăSB+SînSclasificareaSCNCSIS, SEdituraSSRACSBucurești,SISSNS1582T259SSSS
4.S CojocariuS Steliana ,1 Best1 Practice1 &1 Benchmarking1 Concept1 in1 Hospitali ty1 Industry ,S “TheS
InternationalSConferenceSonSTurismS2007”,SAcademySo fSEconomicSStudies,SFacultySofSCommerce,S
DepartmentS
5.JuranSJ.,S Manualul1calității1Juran ,SEdituraSSRAC,S2004S
6.WTO,SConferințaSInternațională,S“ Managementul1Destinației S–SCreareaSunuiSavantajScompetitivS
pentruSdestinații”,SBudapesta,SUngaria,S7T9.02.2007 .S
7.WTO,SConferințaSinternaționalăS“ Managementul1calității ”,SBucurești,SRomânia,S2002S
8.WTO,SDateSpreluateSdeSlaSaSpatraSîntâlnireSdeSluc ruSaScomitetuluiSpentruSsprijinireaScalitățiiSșiS
comerțului,SținutăSlaSMadrid,SSpania,S20T21Saprilie S2006SlaScareSauSparticipatSreprezentanțiiSOMT,S
IH&RA,SHOTRECSetc.S
S
S
S
S
S
S
S