Managementul Transporturilor Turistice Rutiere

Universitatea

Facultatea

Specializare

Managementul transporturilor turistice rutiere

Îndrumător:

Student:

~ 2016~

Cuprins

Introducere

Transportul rutier de persoane reprezintă o ramură importantă a economiei, generatoare de locuri de muncă, prin intermediul căreia se realizează deplasarea persoanelor prin intermediul unui transportator în scopuri materiale sau spirituale.

Calitatea în transportul de persoane reprezintă ansamblul de măsuri tehnico-organizatorice, care conduc la satisfacerea în bune condiții a cererilor de transport public de călători. Asigurarea calității serviciilor de transport trebuie sa fie o preocupare permanentă a lucratorilor din domeniul transporturilor.

Diferențierea pe care clienții o fac între operatorii de transport are la bază următoarele criterii: rapiditatea, confortul, siguranța, servicile oferite în timpul cursei, și nu în ultimul rând prețul biletului. Toate aceste criterii definesc măsura în care operatorul de transport reușește să realizeze o caltiate optimă serviciilor.

În condițiile în care, pe piața transporturilor de persoane din România operează aproximativ 3000 de operatori de transport rutier de persoane, dintre acestia 500 realizând și transport internațional de persoane, dar și din cauza condițiilor de criză, prin care tara noastră a trecut dealungul acestor ani concurența pe această piață a devenit din ce în ce mai acerbă, atsfel că multe dintre firmele de transport care nu au oferit o calitate optimă a serviciilor de transport au fost nevoite, fie să-și restrânga activitatea, fie au dat faliment.

Pentru a putea supraviețui pe această piață în plină ascensiune, în care atât concurența cât și exigențele clienților sunt în continuă creștere, este impetuos necesară îmbunătățirea continuă a calității prin asigurarea unor servicii de o înaltă calitate, care să ducă la fidelizarea clienților.

În cadrul primelor doua capitole sunt abordate aspecte teroretice privind Managementul turistic si Serviciile de transport.

În cadrul capitolului al treilea este realizata o cercetare științifică de tip selectiv, documentat și aplicativ cu privire la gradul de satisfacție al clienților în legatură cu calitatea serviciilor oferite de firma TRANSMIXT. Pe baza acestei cerecetări au fost identificate principalele nemulțumiri ale clienților vizavi de calitatea servicilor oferite de firma TRANSMIXT și au fost elaborate câteva concluzii pe baza răspunsurilor obținute.

Capitolul I – Managementul turistic

Noțiuni generale despre management

Unii autori prezintă izvoare de gândire managerial sistemică. Astfel se menționează civilizația sumeriană antică (5000 i.Ch.), ca folosind documente scrise pentru facilitarea operațiilor comerciale și guvernamentale, apoi se face referire la Egiptul mileniului IV i.Ch., care a organizat 100.000 de oameni pentru construirea piramidelor, la codul lui Hammurabi (Hammurapi), mileniul II i.Ch. (1728-1686 i.Ch.) se stabileau standard pentru salarii, obligații contractuale etc. Apoi se știe despre romani, care își conduceau imperiul (300i.Ch.-300d.Ch.) folosind un sistem de comunicații și de control centralizat ajungând în anii 1300 la Veneția, unde a fost stabilit cadrul legal pentru comerț și ajungând la Adam Smith (1723-1790), promoter al liberalismului și fondator al economiei politice ca știință, care a pus bazele diviziunii muncii și organizațiile private. Apoi, apare epoca premoderna, finele secolului al XVIII-lea, secolul XIX și începutul secolului XX, despre care se va discuta în cele ce urmează.

În perioadele la care s-a făcut referire mai sus, managementul apare ca îndemânare, îndeletnicire, ca pricepere, ca talent chiar. Luat în acest sens, arta precede științei în management.

Cu timpul regulile, activitățile, experiențele câștigate, au devenit transmisibile, iar începând cu secolul XIX și continuând cu secolul XX, preocupările și evoluțiile în acest domeniu își formează pretenția și dreptul la știință.

Este necesar de reținut că piatra unghiulară a abordării științifice a managementului îi aparține lui Frederick W. Taylor (1865-1915), care în 1911 a publicat lucrarea a Principiile managementului stiintific” („The Principles of Scientific Management”) în care a statuat conceptul de management științific că „acel management care ghidează afacerile folosind standardele stabilite pe bază de fapte și adevăruri rezultate din observații, experimente sistemice și raționamente sistemice”.

În această lucrare a formulat cele patru principii de bază ale managementului din care așa cum se știe se evidențiază elaborarea de variante de analiză pentru optimizare, selecția lucrătorilor, atitudine deschisă față de lucrători și măsurarea muncii pentru salarizarea legată de realizare. Se știe ca Taylor a abordat problemele manageriale la nivel de activități.

Cert este că efectul managementului taylorian s-a soldat cu dublarea productivității, iar introducerea acestuia în activitatea cotidiană a permis S.U.A. ca cel puțin 50-60 de ani să aibă rezultate net avantajoase în competiția cu firmele din alte țări ale lumii.

Un alt pas în management s-a făcut prin Henry Mintzberg, care pornind de la funcțiunile și atributele conducerii enunțate de către Fayol în 1971, rolurile managerului sunt axate pe trei direcții:

– interpersonale;

– informaționale;

– decizionale.

1.2. Funcțiile managementului turistic

Prezentarea particularităților managementului turistic poate fi făcută și din perspectivă funcțiilor managementului.

1.2.1. Funcția de previziune-planificare

În general, există un consens referitor la importanța existenței previziunii și planificării într-o organizație. Dar cu toate acestea această funcție este neglijată deoarece aplicarea ei necesită eforturi mari, incertitudinea fiind o componentă principală.

Managementul eficient începe întotdeauna cu planificarea, adică cu stabilirea obiectivelor, a planurilor și a programelor de acțiune. Absența previziunii conduce la două tipuri de probleme. Mai întâi, apare confuzia în muncă, deoarece angajații trebuie să știe ceea ce managerul așteaptă de la ei. În al doilea rând, angajații pentru a rezolvă această confuzie, realizează propriile lor previziuni care pot să se bazeze pe obiective divergente cu cele ale organizației, existând un anumit grad de risc în atingerea obiectivelor organizației.

În economiile în tranziție, în afară cauzelor datorate managementului, apar limitări ale aplicării funcției de previziune din cauza caracterului dificil al mediului extern al întreprinderii, al constrângerilor deosebite de capital cu care acestea se confruntă, al cadrului legal în continuă schimbare. Toate acestea determină ca orizontul de timp avut în vedere de management să fie unul scurt și foarte scurt.

Factorii care influențează nevoia de previziune se referă la:

– gradul de concurență cu care se confruntă întreprinderea;

– experiența și educația managerului sau echipei manageriale;

– etapă ciclului de viață în care se află întreprinderea.

Previziunea-planificarea reprezintă munca pe care managerii și angajații o realizează pentru a vizualiza viitorul într-un mod concret și pentru a determina căile de acțiune care vor conduce la îndeplinirea scopurilor organizației într-o anumită perioadă. Nerealizarea previziunii contribuie la apariția problemelor, crizelor, conflictelor într-o organizație.

1.2.2. Funcția de organizare

O bună organizare trebuie să fie capabilă să preîntâmpine sau să soluționeze situațiile de urgență destul de frecvente în această ramură, care reprezintă situațiile de nonrutină în care nimeni nu știe cu certitudine ce are de făcut.

Problemele organizatorice cu care se confruntă întreprinderile sunt în mod fundamental influențate de dimensiunile acestora. Penrose (1959) a subliniat că “diferențele dintre structura întreprinderilor mici și mari sunt atât de evidente încât e greu să vezi că acestea sunt două specii ale aceluiași gen… nu poți defini o omidă și apoi să folosești aceeași definiție pentru un fluture”. Pentru întreprinderile de dimensiuni mici existența unei structuri formale nu e neapărat necesară. Chiar în aceste condiții este necesar ca fiecare salariat să aibă bine delimitate sarcinile sale în întreprindere. Absența unei structuri organizatorice complexe permite o luare rapidă a deciziei și realizarea de comunicații efective la nivelul grupului de muncă, precum și între acesta și management.

Odată cu creșterea întreprinderii și necesitatea folosirii delegării de autoritate, a altor metode și tehnici de management, apare necesitatea existenței organizării formale. Așadar, creșterea va determina schimbarea structurilor manageriale și organizatorice ale firmei. Mărimea firmei determină măsura în care întreprinderea va realiza delegarea de autoritate, va folosi metodele și tehnicile de management, va apela la managerii profesioniști.

În acest proces, întreprinderea poate cunoaște următoarele etape organizatorice (Longenecker și Moore, 1991):

1. Întreprinderea poate fi compusă dintr-o singură persoană;

2. Întreprinzătorul exercită coordonarea activităților lucrătorilor care realizează activitățile de bază ale întreprinderii;

3. Apare un nivel intermediar ierarhic. Apariția acestuia reprezintă un moment dificil pentru întreprinzător datorită renunțării la managementul personal aplicat până la această etapă. Întreprinzătorul, datorită creșterii complexității activității, va acționa în continuare prin intermediul unui nivel intermediar de management.

4. Etapa organizării formale. Formalizarea managementului implică descrierea posturilor, realizarea organigramei, fundamentarea procedurilor de control, elaborarea programelor de acțiune.

Criterii pentru organizarea pe departamente (compartimente):

a) funcțiunea – de exemplu, în cazul activității de alimentație, un restaurant este divizat în sala de servire și secțiile de producție (bucătăria și barul);

b) produsul sau serviciul – de exemplu, pentru un hotel: cazare, restaurant, agrement, alte servicii;

c) zona geografică – de exemplu, într-o agenție de turism – compartiment pentru relația Asia – Europa de Vest etc.;

d) clienți – unele firme își diferențiază serviciile în funcție de tipul de client.

1.2.3. Funcția de decizie. delegarea de autoritate

Importanța acesteia este mai mare în cazul întreprinderilor mici și mijlocii datorită faptului că deciziile luate trebuie să țină seama de caracterul resurselor întreprinderilor mici și mijlocii, de vulnerabilitatea mai mare pe care o prezintă acest tip de întreprindere pe piață. Astfel, deciziile necorespunzătoare pot afecta hotărâtor șansele de supraviețuire ale întreprinderilor mici și mijlocii. Orice activitate managerială presupune alegerea uneia din mai multe variante decizionale. Procesul de fundamentare a acestora trebuie să se desfășoare pe baze științifice.

O bună parte din ciclul de viață al întreprinderii mici și mijlocii se caracterizează prin faptul că proprietatea și managementul sunt atributele aceleiași persoane, procesul de luare a deciziilor stând sub semnul întreprinzătorului. În întreprinderile mici și mijlocii există tendința de fundamentare a deciziilor pe baza intuiției, astfel încât acțiunea managerială a întreprinderilor este mai mult intuitivă decât analitică, mai mult orientată pe termen scurt decât strategică. (Hill, 1987). Desigur, în toate tipurile de întreprinderi de multe ori, din cauza lipsei de informații, intuiția joacă un rol central. Deciziile intuitive pot fi criticate în condițiile în care metode științifice de adaptare a lor pot fi aplicate, dar nu sunt luate în considerare sau când procesul de luare a deciziilor ignoră informațiile care sunt deja disponibile sau ușor de obținut.

În condițiile în care majoritatea covârșitoare a întreprinderilor mici și mijlocii într-o economie de tranziție sunt tinere, nu există o bază de experiență în acest domeniu care să ajute procesul de luare a deciziilor. Experiența se referă la cunoașterea unei căi de acțiune în anumite condiții ale mediului intern și extern. Deoarece managementul întreprinderilor în vechiul mecanism economic prezenta caracteristicile unui pur sistem administrativ (inputurile, outputurile și piețele întreprinderilor fiind planificate), valențele practice ale acestei experiențe pentru activitatea întreprinderilor mici și mijlocii, care acționează în condiții total diferite de mediu intern și extern, este nesemnificativă.

În cazul în care aplică managementul unipersonal, întreprinzătorul va fi confruntat cu întreaga gamă de decizii referitoare la toate aspectele activității întreprinderii și va deține un rol multifuncțional. Nu întâmplător, un întreprinzător afirma că "atunci când mă duc la o întâlnire de afaceri la fel fac și șefii compartimentelor de marketing, financiar, personal, producție, cercetare-dezvoltare". Din această perspectivă, consider că decizia întreprinzătorului, spre deosebire de decizia managerului din întreprinderile mari, care dispune de serviciile compartimentelor funcționale, prezintă un grad mai mare de dificultate. Decidentul în întreprinderile mici și mijlocii trebuie să analizeze singur un mare volum de informații din domenii diverse, asumându-și singur riscul deciziei.

1.2.4. Funcția de coordonare-antrenare

Coordonarea poate fi definită ca arta sau procesul de influențare a indivizilor încât aceștia vor fi antrenați în procesul de îndeplinire a obiectivelor grupului.

Această funcție are la bază celelalte funcții manageriale:

– fără previziune munca devine haotică. Coordonarea realizată în aceste condiții se bazează pe intuiție;

– fără existența unei bune organizări doar o puternică autoritate poate reprezenta o bază pentru coordonare;

– fără control, angajații încep să creadă că managementul nu este interesat de buna desfășurare a activității deoarece nimeni nu detectează și corectează erorile apărute. Fără existența feed-back-ului, nu poate fi posibilă informarea și perfecționarea.

Pentru a se obține performanță trebuie ca munca să prezinte următoarele caracteristici:

– sarcinile să fie solicitante dar nu imposibile;

– să existe un feed-back clar și concis;

– implicare în procesul de soluționare a problemelor.

În general, se acceptă ideea că satisfacția angajaților într-o organizație este invers proporțională cu mărimea organizației. Întreprinderile mici și mijlocii oferă condiții pentru o mai bună implicare a lucrătorilor și stabilire a unor relații mai armonioase dintre aceștia. Există alte opinii conform cărora, deoarece întreprinderile mici și mijlocii au grupuri mai mici de muncă, vor exista mai puțini indivizi de aceeași vârstă, gusturi, preocupări, deci mai puține oportunități pentru legături informale.

Întreprinderile mici și mijlocii oferă un climat superior relațiilor umane și satisfacție în muncă față de întreprinderile mari, ceea ce contribuie la creșterea atractivității lor ca posibile locuri de muncă. Funcția de coordonare în întreprinderile mici și mijlocii poate fi influențată pozitiv de existența canalelor scurte de comunicații manageri-angajați, de dimensiunile mici ale grupurilor de muncă, putând fi limitată de centralizarea autorității întreprinzătorului și înclinația acestuia spre controlul total al întreprinderii.

Antrenarea-motivarea reprezintă un element critic în întreprinderile mici și mijlocii, care dispun de resurse limitate și care trebuie să se bazeze pe factorul uman pentru a fi competitive. Întreprinderea trebuie să-și creeze propriul sistem motivațional. În afara factorilor motivaționali, referitori la securitatea locului de muncă și mărimea salariilor, trebuie considerați în cadrul acestui sistem și alți factori cum ar fi:

1. aprecierea efortului individual prin oferirea unui sentiment de apartenență a angajatului la întreprindere;

2. comunicarea obiectivelor întreprinderii și participarea angajaților la formularea lor;

3. crearea unui sistem corespunzător de recompense și sancțiuni;

4. desemnarea de responsabilități și autoritate suplimentare angajaților;

5. oferirea condițiilor pentru valorificarea aptitudinilor angajaților.

Dintre acești factori, primul se detașează ca importanță deoarece nimic nu prezintă o mai mare frustrare pentru angajați decât nerecunoașterea locului propriilor activități în cadrul întreprinderii, lipsa de interes față de munca prestată de aceștia. Trebuie creat în rândul salariaților un respect față de întreprinzător și firma sa pe baza capacității acestuia de a dezvolta relații deschise și bazate pe încredere cu subordonații, abilitatea de a-i asculta pe ceilalți și de a-i înțelege, de a comunica propriile idei clar și convingător. În aceste condiții, performanțele lucrătorilor vor fi stimulate și îmbunătățite.

Nivelul de participare al angajatului poate varia în funcție de următoarele împrejurări:

a) Informare. Informarea angajaților despre realitățile organizației reprezintă un nivel minim de implicare. Angajaților cărora li se schimbă sarcinile în cadrul organizației trebuie să li se explice natura și cauza schimbărilor. Când schimbările afectează un întreg grup, acesta trebuie să primească informații suficiente pentru a înțelege schimbările.

b) Consultare. Înainte ca o decizie să fie luată, managerul poate preveni unele sentimente de frustrare prin consultarea lucrătorilor care vor fi afectați de decizie. Datorită bunei cunoașteri de către aceștia a problemei în discuție, lucrătorii pot oferi unele soluții care nu sunt la îndemâna managerului. În plus, aceste consultări pot să reducă tensiunile asociate cu schimbările și să mărească șansele acceptării acestora. Consultarea nu trebuie văzută ca o renunțare la responsablitatea, autoritatea managerului (laturile atribuției) ci ca o contribuție către o mai bună coordonare-antrenare.

c) Implicare. Managerii analizează o problemă, dezvoltă o varietate de soluții cu lucrătorii și apoi prezintă alternativele acestora pentru propriile lor decizii. Dacă soluția propusă de aceștia nu dă rezultate, viitoare discuții și schimbări vor avea loc. În condițiile în care lucrătorii sunt antrenați, schimbările viitoare sunt mai ușor acceptate.

1.2.5. Funcția de control-evaluare

Controlul reprezintă activitatea prin care managerii compară performanțele obținute cu standardele propuse, descoperă și analizează diferențele existente și inițiază acțiuni de corectare. Obiectivele stabilite în etapa de planificare nu au nici un sens economic fără măsurarea performanțelor obținute.

Caracteristicile sistemelor de control în industria ospitalității:

a) sunt continue; datele sunt corelate și depozitate pe o bază continuă încât dacă unele activități se desfășoară în mod neadecvat, datele pot fi analizate de management pentru corectarea acțiunii;

b) controlul și rapoartele rezultate trebuie să aibă loc în perioadele de timp adecvate. Datele trebuie corelate și raportate astfel încât managementul să poată corecta o problemă înainte ca pierderea să fie prea mare.

c) controlul are o permanentă latură acțională. Sistemele de control și cele informaționale sunt similare, dar sistemul de control nu numai că include informații dar asigură și acțiuni corective.

În mod elastic, se consideră că funcția de control în industria ospitalității se referă în primul rând la domeniile în care ponderile costurilor în costul total sunt cele mai mari și anume costurile preparatelor culinare și ale forței de muncă. Treptat, au fost dezvoltate și alte tehnici referitoare la exercitarea controlului în alte zone.

Orice manager trebuie să-și conceapă activitatea din perspectiva a trei activități:

– realizarea propriilor sarcini;

– pregătirea altcuiva pentru eventuala preluare a propriilor atribuții;

– propria pregătire pentru o poziție ierarhică superioară.

Datorită omniprezenței elementului uman în industria ospitalității, controlul are ca element central – angajații. Controlul se poate referi atât la costul muncii, dar și la alte elemente mai puțin tangibile, cum ar fi: dezvoltarea potențialului resurselor umane, satisfacția în muncă. Controlul asupra angajaților înseamnă că fiecare trebuie să cunoască foarte bine fișa postului, care trebuie să includă abilitățile necesare pentru îndeplinirea în bune condiții a atribuțiilor precum și locul postului respectiv în organigramă. El trebuie să fie orientat spre evidențierea punctelor tari și slabe ale angajaților, a zonelor în care trebuie să intervină îmbunătățiri. În final, controlul va conduce la crearea unei forțe de muncă loiale și pregătite, la un nivel minim posibil al costurilor cu munca, fără a împiedica însă realizarea unor servicii de calitate.

Teoria tradițională a controlului – conform acesteia managerul este responsabil pentru activitatea subordonaților trebuind să ia unele măsuri când rezultatele nu sunt la nivelul standardelor. Această abordare tradițională are două părți:

– direcționarea subordonaților și activităților realizate de aceștia;

– măsurarea performanțelor.

În acest fel angajatul tinde să fie mai puțin neglijat în muncă, existând o probabilitate mai mică ca resursele să fie ineficient folosite.

Celălalt aspect referitor la măsurarea performanței este privit în funcție de patru etape:

a) stabilirea obiectivelor;

b) măsurarea performanțelor;

c) comparare și analiză;

d) luarea de măsuri corective.

În recrutarea și pregătirea angajaților – managementul trebuie să analizeze modul în care aceștia se integrează în grupurile de muncă. Dacă lucrătorul nu se integrează corespunzător nu va fi satisfăcut în muncă, calitatea muncii ca spori și nevoia pentru control va crește.

O tehnică modernă se referă la abordarea piramidală. Topul piramidei reprezintă managementul, iar baza angajații. În loc ca rapoartele elaborate de compartimentele funcționale să fie trimise spre topul managerial, lucrătorii au mai întâi acces la ele. Ei pot în acest mod să realizeze unele corecții în activitatea desfășurată, înainte ca managementul să intervină prin intermediul controlului. Lucrătorii sunt încurajați să-și corecteze greșelile înainte ca ele să ajungă în atenția managementului.

Capitolul 2 Transporturile

2.1. Obiectul si importanta activitatii de transport

Functionarea normala a vastului si complexului mecanism al economiei nationale – asigurarea bunei aprovizionari tehnico-materiale a fiecarei ramuri, subramuri, întreprinderi sau unitati administrativ-teritoriale, realizarea ritmica si integrala a sarcinilor de comert exterior, desfacerea produselor catre beneficiari, satisfacerea necesitatilor de bunuri de consum ale populatiei – depinde într-o masura hotarâtoare de buna functionare a transporturilor. Tocmai de aceea, se acorda o mare însemnatate dezvoltarii si modernizarii transporturilor, cresterii eficientei economice a activitatii din acest domeniu vital al economiei.

Transporturile reprezinta deci una din principalele ramuri ale productiei materiale. Desfasurarea acestei activitati implica mari consumuri energetice si de alte resurse de mare importanta. De aceea, cresterea continua a eficientei transporturilor impune:

– optimizarea volumului marfurilor ce urmeaza a fi transportate;

– optimizarea distantelor;

– utilizarea distantelor;

– utilizarea capacitatilor existente;

– optimizarea consumurilor energetice.

Satisfacerea nevoilor de transport ale economiei nationale se realizeaza printr-o retea unica reunind toate ramurile de transport: feroviar, auto, naval, aerian, prin conducte si cu tractiune animala. Cu alte cuvinte, diferitele feluri de transport sunt parte componenta a sistemului unic de transport al tarii si lucreaza în interactiune si colaborare, în scopul satisfacerii depline, cantitative si calitative, la timp si eficient, a cerintelor de transport ale economiei nationale si populatiei.

Transporturile reprezinta "sistemul circulator" al întregii planete si, în acelasi timp, al fiecarei tari în parte, constituind o importanta ramura a productiei materiale fara de care existenta unei societati moderne ar fi de neconceput.

Având în vedere necesitatea realizarii legaturii între productie si consum, transporturile sunt acelea care deplaseaza produsele obtinute în celelalte ramuri ale productiei materiale, din locul în care au fost obtinute în cel în care urmeaza a fi consumate, în cadrul pietei interne si al celei internationale.

Satisfacerea necesitatilor materiale si spirituale ale societatii si ale fiecarui cetatean impune asigurarea organizarii corespunzatoare a deplasarii în timp si spatiu de marfuri si persoane, transporturilor revenindu-le acest important rol.

Obiectul activitatii de transport consta, deci, în deplasarea în spatiu de calatori si marfuri.

Fata de precizarile de mai sus, putem defini activitatea de transport ca fiind actiunile prin care se organizeaza si realizeaza deplasarea calatorilor si marfurilor în spatiu si timp. Activitatea de transport propriu-zisa se înfatiseaza ca fiind o ramura distincta a productiei materiale, a activitatii economice în general, cu caracteristici proprii.

 Transporturile reprezinta, asadar, un domeniu important al activitatii economico-sociale, prin intermediul carora se realizeaza deplasarea în spatiu a bunurilor si persoanelor în vederea satisfacerii nevoilor materiale si societatii omenesti.

 În societatea moderna, transportul este un element indispensabil vietii, deoarece el ofera oamenilor posibilitatea de a cunoaste, a percepe si a asimila cât mai mult din ceea ce le pune la dispozitie civilizatia umana.

 În tara noastra, în procesul de refacere economica si de asezare a economiei de piata,transportul contribuie la apropierea zonelor economice între ele, la dezvoltarea armonioasa a tuturor ramurilor economiei nationale si a judetelor, la repartizarea judicioasa a productiei si a desfacerii si la dezvoltarea legaturilor dintre ramurile industriei, dintre industrie si agricultura, dintre orase si sate.

 De asemenea, transporturile contribuie la dezvoltarea diviziunii sociale a muncii, ele constituind un factor activ de atragere la viata social-economica a tuturor localitatilor tarii, prin valorificarea superioara si eficienta a potentialului uman si material de care dispun si, prin aceasta, la dezvoltarea social-economica si culturala a acestora.

 In ceea ce priveste deplasarea în spatiu de marfuri, transporturile constituie o prelungire a procesului de productie, pe care-l continua si desavârseste si, prin aceasta, activitatea de transport adauga valoare la valoarea marfurilor, contribuind la formarea venitului national. Astfel, transporturile ocupa un loc important în cadrul ramurilor economice din tara noastra în ceea ce priveste crearea produsului social si a venitului national. Activitatea de transport a devenit un sector de baza al economiei, o forta vie, productiva, constituind în acelasi timp, "motorul regulator al productiei", pe care o distribuie cu rapiditate acolo unde este necesara.

2.2. Particularitatile activitatii de transport

Particularitatile activitatii de transport, ca ramura independenta a productiei materiale, în raport cu celelalte sectoare ale economiei nationale, sunt:

a) activitatea de transport reprezinta o continuare a activitatii productive, în sfera circulatiei, ceea ce coincide cu un proces de productie suplimentar, mijlocit de circulatia bunurilor si persoanelor transportul reprezinta un consum intermediar, fata de consumul final, la destinatie;

b) imposibilitatea crearii de produse materiale, în transporturi creându-se servicii;

c) efectul util creat prin deplasarea marfurilor (fara a avea loc procese de transformare a proprietatii acestora, din punct de vedere chimic sau fizic) reprezinta consumul valorii de întrebuintare produse în activitatea de transport; spre deosebire de procesele din celelalte ramuri ale productiei materiale, în transporturi producerea valorii de întrebuintare coincide, în timp si spatiu, cu consumul ei; în consecinta, contravaloarea serviciului de transport se adauga la valoarea marfii transportate, ca valoare suplimentara;

d) specificitatea procesului de productie reprezentata de deplasarea în spatiu a bunurilor si persoanelor care se realizeaza prin intermediul unor mijloace de productie speciale(mijloacele de transport si caile de rulare – infrastructura);

e) influenta deosebita a infrastructurii transporturilor asupra geografiei socio-eeonomice, cunoscându-se faptul ca transportul este un mare consumator de spatiu;

f) imposibilitatea crearii de rezerve, stocuri de servicii de transport; acest aspect este adesea compensat prin asigurarea de rezerve de mijloace de transport, în vederea satisfacerii cererii inegale de transport, ceea ce conduce, pe de-o parte, la desfasurarea neîntrerupta a productiei, dar, pe de alta parte, reduce eficienta economica a activitatii;

g) existenta, în numeroase situatii, a unor activitati cu randament crescator, ce pot impune ca gestiunea productiei sa fie facuta de catre un monopol, consumatorul trebuind astfel protejat împotriva unor eventuale abuzuri.

Tipologia transporturilor

În functie de multitudinea, aspectelor prezentate, transporturile pot fi clasificate astfel:

A) dupa obiectul activitatii:

– transport de persoane;

– transport de marfuri.

B) dupa mijloacele de transport folosite:

– rutiere;

– feroviare;

– aeriene;

– navale (maritime si fluviale);

– speciale (conducte, posta etc.);

– combinat.

C) în raport cu aria geografica:

– transport local (urban, comunal, satesc);

– transport regional (interurban);

– transport interregional;

– transport interzonal;

– transport international.

D) In raport cu forma de proprietate asupra mijloacelor de transport:

– transporturi publice (de stat);

– transporturi private (particulare).

E), în functie de forta motrice propulsatorie:

– transporturi motorizate;

– transporturi nemotorizate:

. actionate de forte naturale (vânt, energie solara etc.);

. actionate de forte umane sau animale.

– transporturi combinate.

2.3. Transporturi turistice

Transportul reprezinta una din componentele de baza ale prestatiei turistice; el asigura deplasarea turistilor de la locul de resedinta la cel de petrecere a vacantei, în cazul turismului de sejur, sau pe toata durata calatoriei, în cazul celui itinerant. Analizat chiar si numai din aceasta perspectiva, serviciul de transport are un continut complex, vizând, pe lânga voiajul propriu-zis, ansamblul operatiunilor, conditiilor si facilitatilor legate de organizarea deplasarii fizice a turistilor, a bagajelor si a marfurilor destinate consumului acestora. Sunt incluse, totodata, serviciile oferite celor care apeleaza la o forma organizata de turism, cât si prestatiile efectuate persoanelor ce voiajeaza cu propriile mijloace de transport.

Transporturile turistice, desi evidentiate ca activitate distincta, sunt reflectate, în cea mai mare parte, în indicatorii globali ai ramurii "transporturi", întrucât cele doua componente se întrepatrund, o demarcatie între ele fiind dificil de realizat. Ca exemplu, organizatorii de turism folosesc în proportie însemnata serviciile regulate ale societatilor de transport, iar turistii pe cont propriu apeleaza frecvent la mijloacele de transport în comun, în aceste conditii, caracterizarea transporturilor turistice nu poate face abstractie de evolutiile înregistrate în sfera transporturilor în general, atât sub aspectul dinamicii, cât si al înzestrarii tehnice. Dezvoltarea si perfectionarea transporturilor turistice sunt conditionate, asadar, de progresele din domeniul transporturilor în ansamblul lor si influenteaza, la rândul lor, dinamica acestora.

Transporturile turistice, abordate ca parte componenta a prestatiei turistice, prezintacaracteristicile generale ale acesteia:

– sezonalitate accentuata în exploatare;

– rigiditate datorata capacitatii limitate;

– participarea unui numar mare de prestatori din domenii diferite (transport, turism, industrie) la realizarea lor s.a.

Serviciile de transport au si o serie de trasaturi distinctive în raport cu celelalte servicii si anume:

– manifesta o receptivitate ridicata fata de progresul tehnic;

– sunt intensive în capital, necesitând investitii foarte mari;

– ofera oportunitati pentru economia de scala;

– au o vulnerabilitate extrema la crizele internationale, economice si politice.

Toate acestea îsi pun amprenta asupra organizarii activitatii în domeniu, ca si asupra rolului jucat în evolutie turismului.

2.3.1. Transporturile si dezvoltarea turismului

Turismul, prin însusi continutul sau, înglobeaza ideea de miscare, de deplasare în spatiu. Interdependenta dintre turism si transporturi este pusa în evidenta de faptul ca, în vederea efectuarii unui consum turistic, oamenii trebuie sa calatoreasca, oferta, indiferent de natura ei, neputând veni în întâmpinarea consumatorului, ca de pilda în cazul bunurilor. Transporturile au astfel un rol bine determinat în relatie cu turismul: în primul rând, prin intermediul lor se asigura patrunderea turistilor în zonele de mare atractivitate si, odata cu aceasta, întâlnirea ofertei cu cererea, transformarea lor din "potentiale" în "efective"; pe de alta parte, crearea conditiilor de acces permite valorificarea potentialului turistic al zonei sau tarii respective. Rezulta de aici ca, de nivelul de dezvoltare a transporturilor si, mai ales, de organizarea lor, depinde calitatea prestatiei turistice si extinderea activitatii în sfera turismului. De altfel, majoritatea specialistilor apreciaza ca "programul adecvat, siguranta, confortul, rapiditatea transporturilor reprezinta preconditia turismului de masa.

Timpul total de vacanta al unui turist poate fi descompus în doua componente: timp de transport (calatorie) si timp de sejur, în acest context, pentru a da o cât mai buna utilizare vacantei, turistul este interesat în efectuarea unor deplasari rapide, deci cu o cheltuiala de timp minima. Chiar si în cazul unor forme de turism în care transportul ocupa inevitabil o pondere mare (turism itinerant, de raliuri), calatorul doreste ca timpul de deplasare sa fie mic, acesta nereprezentând în ultima instanta decât un consum auxiliar. Obiectivul de scurtare a timpului de calatorie este mai evident în cazul deplasarii cu mijloace proprii unde, pe lânga celelalte inconveniente, intervine oboseala si solicitarea nervoasa a turistului.

Odata cu intensificarea circulatiei turistice, problema realizarii unor transporturi rapide capata o importanta deosebita; în primul rând, in ideea satisfacerii calitativ superioare a nevoii de calatorie pentru un numar în continua crestere de turisti si, în al doilea rând, în vederea exploatarii eficiente a mijloacelor de transport. Reducerea timpului de deplasare apare ca necesitate si datorita unei alte tendinte manifestate în evolutia circulatiei turistice, si anume cresterea interesului pentru calatoriile pe distante lungi si foarte lungi. În conditiile mentinerii constante a factorului transport, "cu cât cresc distantele între resedinta turistului si locul de petrecere a vacantei, raportul timp de deplasare/timp de sejur tinde sa se modifice în favoarea celui dintâi, determinând scaderi în activitatea turistica. Optimizarea relatiei distanta-timp devine, în acest context, elementul esential de dimensionare a activitatii în sfera transporturilor, criteriul principal de apreciere a eficientei si rolului în dezvoltarea turismului.

Cu semnificatii asemanatoare pentru componenta timp de calatorie actioneaza si alte orientari, relativ recente, din structura circulatiei turistice, cum sunt cresterea ponderii turismului de afaceri si scurtarea duratei vacantelor, ca urmare a tendintei de partajare a acestora.

Interdependenta dintre dinamica activitatii turistice si factorul transporturi se evidentiaza si prin faptul ca organizarea acestora din urma trebuie sa tina seama de necesitatea asocierii atributelor rapid si confortabil în derularea calatoriei. Confortul este unul din aspectele importante în stimularea deplasarilor în interes turistic; tot mai frecvent, turistii doresc sa dispuna, pe timpul voiajului, de toate comoditatile civilizatiei moderne. Calitatea necorespunzatoare a serviciului de transport si lipsa confortului actioneaza ca frâne în dezvoltarea turismului.

Confortul se refera atât la conditiile oferite în interiorul mijlocului de transport (posibilitatea de odihna, de relaxare, de servire a mesei), cât si la alte aspecte legate de organizarea calatoriei, cum ar fi: asigurarea transferului de la statia de destinatie la hotel si invers, desfasurarea voiajului fara întreruperi, chiar si în situatia folosirii combinate a mai multor tipuri de mijloace, efectuarea unor prestatii auxiliare privind transportul bagajelor etc.

O alta fateta a relatiei turist-transporturi este reliefata de influenta costurilor. Parte constitutiva a pretului global al vacantei, cu ponderi variind între 1/4 si 1/2 din total, în functie de forma de turism, modalitatea de transport, mijlocul folosit, sezon, distanta, costul serviciilor de transport influenteaza nemijlocit si în proportie însemnata nivelul general al preturilor produselor turistice si, indirect, cererea de vacante.

Cu un continut complex (costuri de operare, materiale, ale muncii) si dependente de o multitudine de factori (piata mondiala a combustibililor, progresele tehnice în constructia si echiparea mijloacelor de transport, dezvoltarea infrastructurii s.a.), costurile serviciilor de transport au înregistrat de-a lungul timpului o scadere, ceea ce s-a reflectat într-o sporire a circulatiei turistice. Având în vedere natura relatiei dintre cele doua fenomene, reducerea costului transportului – si pe aceasta baza, a celor generale ale produselor turistice – reprezinta preocupari constante, în acest proces se impune totusi respectarea câtorva cerinte: realizarea unei corespondente riguroase între nivelul preturilor si calitatea serviciilor (cu alte cuvinte, reducerea costurilor trebuie sa fie rezultatul progresului tehnic, perfectionarii organizarii, utilizarii rationale a mijloacelor si nu al scaderii de continut sau calitate a serviciilor); asigurarea unei palete largi de preturi, cu niveluri adecvate tuturor categoriilor de clienti potentiali si practicarea unui sistem de facilitati în functie de perioada, distante, grup de turisti. Se creeaza astfel premizele unei mai largi accesibilitati si, pe aceasta baza, este stimulata circulatia turistica.

Între transporturi si turism exista, asa cum se poate deduce din cele prezentate, o dubla legatura cauza-efect. În aceste conditii, pentru a raspunde exigentelor în privinta calitatii serviciilor, timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor si tinând seama de faptul ca transporturile reprezinta un domeniu sensibil la realizarile stiintifice si tehnice, se impune – ca obiectiv strategic – dezvoltarea si modernizarea continua a acestora. Întretacticile de materializare a acestui obiectiv pot fi mentionate:

– dotarea cu noi capacitati de transport;

– cresterea gradului de confort;

– îmbunatatirea performantelor de viteza si siguranta;

– crearea unei retele de cai de comunicatie adecvata s.a.

2.3.2. Forme de transport utilizate în turism

În desfasurarea efectiva a traficului turistic se apeleaza la o gama variata de mijloace de transport. Utilizarea unuia sau altuia dintre ele, ca si folosirea lor combinata, sunt determinate de factori legati de specificul calatoriei si particularitatile mijloacelor de transport, precum si de elemente tinând de psihologia turistilor. Dintre acestia pot fi mentionati ca fiind mai importanti:

– distanta de parcurs si durata calatoriei;

– caracteristicile itinerariilor;

– starea cailor de comunicatie;

– intensitatea traficului;

– regularitatea si securitatea curselor;

– motivul voiajului si componenta grupurilor;

– confortul calatoriei, nivelul tarifelor practicate.

Locul formelor de transport în structura traficului turistic

Caracterizarea formelor de transport turistic, analiza avantajelor si limitelor lor porneste, cel mai frecvent, de la gruparea acestora dupa natura mijlocului folosit. Din acest punct de vedere se poate vorbi de transport aerian, feroviar, naval si rutier. Tendintele în evolutia lor, locul fiecaruia în structura traficului turistic sunt dependente, în egala masura, de dinamica turismului si dezvoltarea generala a transporturilor de calatori, aliniindu-se mutatiilor manifestate în dinamica si structura acestora. Ca urmare, exista diferente, semnificative între traficul international si cel intern, precum si între tari si continente.

Astfel, pe ansamblul traficului turistic international se remarca o cvasisuprematie a transporturilor rutiere (circa 47%), dar ea tinde sa fie înlocuita de cea a transporturilor aeriene care, în ultimul deceniu, au înregistrat cea mai înalta dinamica, ritmurile lor de crestere devansându-le pe cele ale sosirilor de turisti. Fata de aceasta situatie globala, Ia nivelul continentului european – care concentreaza circa 60% din totalul circulatiei turistice – se constata o dominatie neta a transportului rutier (cu peste 70%), argumentata, în buna masura, de ponderea mare a calatoriilor pe distante scurte si medii (în interiorul continentului, între tarile vecine) si de libertatea pe care o confera calatorului acest mijloc de transport.

2.2.3. Transporturi turistice rutiere

Transporturile rutiere ocupa un loc înca important pe piata calatoriilor turistice, deopotriva interne si internationale, în multe tari, ele reprezinta forma dominanta de deplasare în calatoriile interne, întrunind 70-80% din optiuni si adeseori pentru cele efectuate în afara granitelor. Transporturile rutiere se realizeaza prin intermediul autocarelor, microbuzelor si autoturismelor. Autocarele si microbuzele sunt utilizate, cu prioritate, în cadrul formelor organizate de turism, sunt destinate transporturilor colective si se afla în proprietatea si/sau administrarea organizatorilor de turism (societati de transport, agentii de voiaj si touroperatori, chiar întreprinderi hoteliere). Autoturismele sunt folosite, de regula, pentru calatoriile pe cont propriu, iar în ce priveste proprietatea, ele apartin în cea mai mare parte turistilor (sectorul non-comercial) sau unor întreprinderi specializate (sectorul comercial) si exploatate prin sistemul închirierilor (servicii "rent a car").

Optiunea turistilor pentru mijloace rutiere este motivata de avantajele pe care acestea, si în mod deosebit automobilul, le ofera pe linia libertatii de miscare, atractivitatii voiajului, pretului mai redus al calatoriei etc. Desi în ce priveste rapiditatea si confortul deplasarii, mijloacele rutiere sunt puternic concurate de cele aeriene si feroviare, participarea lor la traficul turistic se mentine importanta. Dorinta turistului de a vedea cât mai multe într-un timp cât mai scurt primeaza fata de comoditatea calatoriei si uneori chiar si fata de distanta, facând ca mijloacele rutiere, în principal, automobilul, prin accesibilitatea pe care o asigura, sa fie preferate altor forme de deplasare. Aceste avantaje, asociate perfectionarilor în productia mijloacelor rutiere si dezvoltarea unor retele moderne de cai de circulatie, s-au reflectat în utilizarea lor si în calatoriile în afara granitelor, facând din autocar si automobil concurenti demni de luat în seama ai transporturilor aeriene si feroviare. De asemenea, datorita caracteristicilor si avantajelor lor, mijloacele rutiere sunt tot mai prezente în formulele combinate de transport.

Tendintele de evolutie, oferta de servicii si problematica organizarii transporturilor rutiere se diferentiaza pe cele doua mari categorii de mijloace, respectiv:

– autocare si microbuze,

– automobile, subdivizate la rândul lor, în functie de proprietate, în sectorul non-comercial (proprietate privata a turistilor) si sectorul comercial (proprietatea organizatorilor de turism sau a întreprinderilor de transport).

În privinta deplasarilor cu autocarul, desi mai persista ideea ca acest mijloc este depasit, inconfortabil sau bun pentru vârsta a treia, se remarca o serie de caracteristici-avantaje care le asigura un loc important pe piata voiajelor – 15-20%. Este vorba de convivialitate, securitate, un anumit confort, contactul direct cu natura, suplete, pret accesibil, posibilitatea utilizarii pe distante lungi etc. Acestea, asociate unor avantaje-facilitati legate de organizarea calatoriei, precum: practicarea unor aranjamente de tipul "totul inclus" (care ofera pe lânga transport si servicii de hrana si cazare)

Vorbind despre transporturile cu autocarul, trebuie mentionate si cele cu autobuzul, ca unul dintre cele mai ieftine moduri de calatorie. Destinate initial transporturilor generale de persoane, autobuzele s-au adaptat si nevoilor turismului, în acest sens, ele se desfasoara pe rute regulate sau la cerere, îsi coordoneaza orarele cu cele ale cailor ferate sau companiilor aeriene, sunt conectate la zone sau trasee turistice, si-au modernizat echipamentele, si-au îmbunatatit si diversificat serviciile.

Automobilul detine o pozitie privilegiata în structura formelor de transport turistic, datorita avantajelor sale: volum nelimitat al bagajelor, flexibilitatea orarului, posibilitatea realizarii unor opriri multiple, libertatea alegerii traseului, suplete, costul cel mai mic în cazul utilizarii la capacitate (respectiv 4 persoane) si altele. Desigur, el are si unele neajunsuri, cum ar fi: insecuritatea (automobilul conduce detasat la capitolul numar de accidente), dependenta de conditiile naturale, solicitarea fizica si nervoasa a conducatorului auto etc. Cu toate acestea, automobilul ramâne lider incontestabil, cel putin în deplasarile pe distante scurte si medii, cu predilectie în interiorul granitelor.

Dezvoltarea turismului automobilistic este, pe lânga toate acestea, conditionata de înzestrarea cu automobile si, respectiv, de tendintele înregistrate în evolutia productiei, cantitativ si calitativ, de nivelul si evolutia pretului la carburanti si, nu în ultimul rând, de existenta unei retele adecvate de drumuri (nationale si autostrazi).

De asemenea, dezvoltarea transporturilor turistice rutiere, deopotriva cu automobilul si autocarul, este influentata de dinamica retelei de drumuri, componenta ce implica eforturi deosebite. Pe de o parte, construirea si modernizarea cailor de comunicatie presupune investitii foarte mari; pe de alta parte, cresterea densitatii retelei de drumuri si echiparea acestora cu statii de benzina, ateliere de reparatii si întretinere, spatii de parcare, obiective de cazare si hrana pentru nevoile turistilor etc. necesita suprafete relativ întinse si, respectiv, schimbarea destinatiei unor terenuri, cu efecte negative în plan economic si ecologic.

Serviciile de transport turistic automobilistic, în cazul deplasarilor cu mijloace personale, se refera la asigurarea conditiilor de calatorie: cai de acces, puncte de aprovizionare, locuri de campare, precum si organizarea de programe (circuite) sau acordarea unor facilitati: rezervari, bonuri de benzina, în cazul utilizarii de mijloace închiriate, este vorba de dezvoltarea acestui sector, de modernizarea parcului de masini si de diversificarea ofertei de prestatii. Din punctul de vedere al organizarii, aceste servicii pot fi realizate de companii mici, locale, independente sau de companii mari, care opereaza în sistem fransiza (Hertz – considerat cel mai mare prestator în domeniu, Avis, Budget, National, Dollar si Eurodollar, Europcar etc.), cu acoperire foarte larga, conectare la sistemele computerizate de rezervare si colaborând în diverse formule cu companiile aeriene sau de cale ferata.

De altfel, automobilul este tot mai prezent în calatoriile cu mijloace combinate, ceea ce a favorizat consacrarea si larga utilizare a aranjamentelor FLY and DRIVE (constând în deplasarea cu avionul în formula IT sau charter si închirierea de automobil – rent a car) sau RAIL ROUTE (turistul calatoreste cu trenul împreuna cu automobilul sau).

Capitolul 3 Studiu de caz cu privire la gradul de satisfacție al clienților în legătură cu calitatea serviciilor oferite de firma TRANSMIXT

3.1. Definirea calității serviciilor în transporturi si a unor concepte asociate

In literatura de specialitate există mai multe definitii ale calitătii printre care:

satisfacerea unei necesități;

gradul de satisfacție al consumatorului;

conformitatea față de specificație;

un cost mic pentru o utilizare dată;

conformitatea cu un model dat.

Juran definește conceptul de calitate ca fiind „gradul de utilitate” sau „aptitudinea de utilizare”, pe când Philiph Crossby o definește ca fiind „în conformitate cu necesitățile”.

Definirea calității este foarte grea din punct de vedere științific deoarece ea este utilizată în foarte multe domenii.

Filozofia definește calitatea ca fiind:„o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însușirilor obiectivelor precum și ale poceselor”.

Logica definește calitatea ca” pe un criteriu logic care împarte judecățile de predicție în două părți : afirmative și negative. Judecățile afirmative confirmă apartenența unei însușiri la un obiect, iar cele negative infirmă apartenența unei însușiri la un obiect”.

Standardul ISO ISO 9000:2006, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate și explicite.

În transportul de persoane calitatea reprezintă ansamblul de măsuri tehnico-organizatorice, care realizează în bune condiții cererile de transport călători. Asigurarea calității trebuie să reprezinte o prioritate permanentă a lucrătorilor în acest domeniu.

Asigurarea calității în transportul de persoane depinde de mai mulți factori:

factorul om- pentru realizarea unei calități deosebite în deservirea călătorilor, în cadrul transportului de persoane este necesară, o bună disciplină din partea personalului, această disciplină trebuie întărită din ce în ce mai mult prin creșterea responsabilitătii sociale,

siguranței circulației și a gradului de pregătire profesională;

gradul de pregătire și de dotare tehnică a vehiculelor;

sistemul de informare a călătorilor;

monitorizarea activității vehiculelor în trasee.

Calitatea serviciilor oferite de operatorul de transport persoane, depinde în foarte mare măsură de calitatea vehiculelor cu care acesta efectuează transportul.

Un aspect fundamental în transportul de persoane îl constituie siguranța circulației. Realizarea siguranței circulației este posibilă numai atunci când toate echipamentele și instalațiile de transport funcționează continuu la parametrii indicați de producător, prin aceasta evitându-se atsfel accidentarea călătorilor, a personalului de bord și a celorlalți participanți la trafic, precum si distrugerea mijloacelor și a echipamentelor de transport. Pentru asigurarea siguranței circulației se impun mai multe măsuri:

selectarea pe baza competențelor profesionale a personalului ce ocupă funcții ce concură la realizarea siguranței circulației;

instruirea și verificarea periodică referitoare la cunoașterea temeinică și aplicarea tuturor reglementărilor privind siguranța circulației de către întreg personalul care controlează și conduce procesele de transport auto;

asigurarea stării tehnice corespunzatoare a parcului auto din dotare;

verificarea înainte de plecarea în cursă a capacității de muncă, precum și a respectării regimului de lucru pentru șoferii ce execută transportul de persoane pe bază de licență;

tratarea cu exigență a tuturor accidentelor de circulație și a oricăror nereguli ce pot provoca producerea acestora, luându-se masurile necesare pentru îndepărtarea cauzelor ce pot provoca evenimente rutiere;

respectarea prescripțiilor cu privire la transport, manipulare și semnalizare;

efectuarea de analize semestriale cu privire la siguranța circulației, dinamica accidentelor pe cauze și adoptarea de măsuri care sa duca la ameliorarea acestora.

Un factor important îl constituie și regularitatea circulației, aceasta constă în respectarea strictă a orarului (timpul de plecare,timpul de sosire). Importanța acestui factor este una deosebită în cadrul transportului de persoane deoarece orice întarziere poate duce la mărirea duratei cursei și implicit la un consum suplimentar de timp.

Studiile și experiența arată că atât ritmicitatea cât și punctualitatea pot fi ușor perturbate, datorită unor factori perturbatori cum sunt: accidentele de circulație, defecțiuni neașteptate ale vehiculelor, conducere defectuoasă a vehiculului, infrastructură deficitară, etc.

Confortul este și el o cerință specifică a activității de transport. Studiile efectuate de specialiști în domeniul ergonomiei arată că procesul de transportare a pasagerilor îi obosește pe aceștia, de aceea pentru a diminua efectele este necesară asigurarea unui anumit grad de confort pe parcursul deplasării. La realizarea stării de confort contribuie foarte mult starea tehnică a vehiculului, iginena din interiorul acestuia, precum și modul de conducere al șoferului. Igiena este deosebit de importantă deoarece cu autobuzul circulă multe persoane ceea ce poate reprezenta o potențială sursă de îmbolnăvire.

Durata călătoriei reprezină și ea o cerință tot mai prezentă în rândul călătorilor, aceasta constă în reducerea timpului destinat călătoriei prin diferite mijloace care sunt din ce în ce mai moderne.

Durata călătoriei este influențată de o serie de factori, dintre care amintim:

densitatea rețelei de transport;

lungimea rutei de transport;

întârzierea parcului la ieșirea în traseu;

neprezentarea la timp la program a lucrătorilor;

ritmicitatea;

numărul de blocaje apărute în trafic.

Cerințele urbanistice se referă caracteristicile legate de aspectul autovehicului (culoare, formă, bannere), care trebuie să fie corelate cu urbanismul, contribuind totodată și la realizarea siguranței circulației. Pentru a respecta normele urbanistice autovehiculul trebuie să respecte următoarele cerințe:

să nu ocupe întreaga suprafață a carosabilului;

să se încadreze în traficul general;

să se încadreze în estetica localității.

Capacitatea de a satisface unele cerințe speciale constituie un avantaj, aceasta constă în posibilitatea de a utiliza parcul auto pentru realizarea unor servicii speciale în zonele de agreement, activități culturale și sportive. Aceasta este influențată de programul vehiculelor, precum și de numărul de vehicule din parcul auto.

Informarea călătorilor are o foarte mare importanță în această activitate, deoarece prin intermediul mijloacelor de informare din vehicul sau din sălile de așteptare publicul călător este informat cu privire la traseele de călătorie, programul, precum si regulile ce trebuie respectate în timpul călătoriei.

Comportamentul personalului de bord, precum și a personalului de mișcare trebuie să fie bazat pe o anumită conduită, prin care clientul sa fie atras către compania de transport. Această conduită se realizează prin programe ample de instruire, în care personalul este instruit cu privire la modul de comportare cu clienții.

Politici și strategii cu privire la managementul calității în transporturi

Există mai multe puncte de vedere în ceea ce privește definirea conceptelor de politică și strategie, unii specialiști vorbesc numai de politică și politici, iar alții numai de strategie și strategii.

Politia unei organizații și în special politica în domeniul calitații este legată de cultura instituțională a organizației, pe când strategia este legată de managementul strategic.

Cultura instituțională a organizației se remarcă îndeosebi pentru organizațiile mari, caz în care politica instituțională are un rol foarte important, devenind mai importantă decât strategia.

Politica are un rol important în promovarea modelelor de gândire și de generare de atitudini, ea asigurând suportul motivațional pentru implementarea unei strategii.

Se disting mai multe tipuri de politici în functie de ce urmărește organizația respectivă. Dacă se urmăreste inovarea și asigurarea competivitații, atunci organizația va angaja numai tineri, dacă se dorește satisfacerea unor standarde înalte atunci organizația va angaja persoane cu experiență, care să satisfacă aceste nevoi.

Accentul se pune pe realizarea cerințelor formulate de către client, acest lucru constă într-o atitudine corespunzătoare atât din partea managerilor de vârf, cât si a acelora care vin în contact direct cu clienții, ei având un rol foarte important și ca atare trebuie să aibă o anumită conduită care să atragă clienții către compania de transport.

În condițiile actuale, în care concurența este tot mai acerbă pe piața transportului de persoane elaborarea unor politici noi este vitală, procesul de înnoire trebuie să fie complet, managementul bazat pe birocrație trebuie înlocuit cu unul strategic, bazat pe modele de gândire dinamice.

Strategii

Strategia reprezintă obiectivele organizației în general pe termen lung, precum și principalele modalități de realizare, resursele alocate pentru obținerea unui avantaj competitiv.

Strategiile sunt rezultatul deciziilor strategice, fiind luate de către managementul de vârf pentru obținerea obiectivelor strategice. La baza acestor decizii stă gândirea strategică, ele exprimând opțiunile de dezvoltare ale oranizației, precum și de realizare a unei competivități strategice. Concretizarea deciziilor se face prin intremediul unor planuri comprensive care arată modul de obținere al obiectivelor strategice, respectiv modul în care organizația își va îndeplini misiunea propusă.

Există multiple traiectorii de evoluție, însă acestea nu sunt echivalente, fiecare traiectorie implică alte decizii și consumă o cantitate diferită de resurse, deci impune costuri diferite. De aceea se pune problema evaluării acestor traiectorii și alegerea celei mai avantajoase, aceasta mărind avantajul competitiv, prin reducerea cantității de resurse consumate. În activitatea de transport persoane, aceasta dilemă apare in principal în momentul în care firmele de transport persoane achiziționează vehicule destinate transportului de persoane. Cei mai mulți dintre operatorii de transport optează pentru vehicule second-hand, la prima vedere acestea fiind mai ieftine, însă de multe ori această afacere se dovedește a fi una neinspirată deoarece costurile ulterioare cu reparațiile și consumul de combustibil mai mare ridică costurile firmei făcând-o de multe ori neprofitabilă.

În condițiile unei competiții acerbe pe această piață și a unui mediu în continuă schimbare, luarea deciziilor majore constituie o problemă, deoarece nu orice manager poate lua cele mai bune decizii, fiind nevoie în special de o gândire cu caracter strategic și de o bună cultură managerială pentru construirea celor mai bune strategii. Diferența dintre strategii este foarte mare ea putând varia înte suces și faliment, de aceea este necesară stabilizarea forțelor interne si externe cu un cost cât mai mic din partea organizației.

Pentru realizarea obiectivelor strategice și îndeplinirea obiectivelor organizației este necesară parcurgerea a 3 faze:

Faza 1: Construirea sau elaborarea strategiei

În această fază se generează cât mai multe strategii, pentu a crește șansele alegerii celei mai bune dintre ele.

Faza 2: Implementarea strategiei

Succesul strategiei depinde de capacitatea de implementare a organizației. În această fază se lovesc de o serie de piedici, care țin atât de factorii financiari, organizașționali și mai ales de cei care urmează sa suporte această schimbare. În organizatiile cu o cultură organizațională puternic dezvoltată, care este bazată pe modele liniare de gândire, schimbarea se produce greu indiferent de natura ei, pe când într-o organizație cu gândire proactivă, schimbarea se face ușor și cu un grad mare de eficiență.

Faza 3: Evaluarea strategiei

În această fază se verifică pe lângă obiectivul strategic propus și costurile cu care s-au obținut rezultatele. Pentru realizarea unei strategii de succes este necesară pe lângă o gândire deschisă, creativă și o evaluare corectă care să compare costurile cu câstigurile.

Componentele strategiei

Pentru a realiza o strategie bună avem nevoie de patru componente de bază:

Domeniul (raza de acțiune a strategiei) ne arată segmentul de piață în care concurează organizația, în cazul de fată piața transportului de persoane. Anumite organizații de dimensiuni foarte mari concurează pe mai multe piețe; ex: Holdingul ATLASSIB care deține afaceri în mai toate segmentele de piață.

Modul de distribuire a resurselor reprezintă o altă componentă în realizarea unei bune strategii. O organizație poate reinvesti profitul obținut în una dintre unitațile de afaceri ,pentru a fi reinvestit în altă unitate care aduce un câstig mai mare sau în care riscurile sunt mai mici.

Componenta distinctivă se referă la lucrurile care diferentiază organizația de celelalte organizații(ce face ea cel mai bine). În momentul stabilirii strategiei organizația trebuie în mod obligatoriu să țină cont de acest lucru.

Sinergia se referă la felul în care se completează și se intensifică diferitele componente ale unei afaceri. În literatura de specialitate, O. Nicolescu definește urmatoarele componente ale unei strategii organizaționale: obiectivele fundamentale, misunea, opțiunile strategice, resursele, termenele și avantajul competitiv.

Misiunea este prima componentă, enumeră scopurile fundamentale si definește concepția în ceea ce privește evoluția activităților organizației, prin care aceasta se diferențiază de contracandidatele ei de pe piață, prin aceasta rezultă obiectul de activitate și segmentul de piață deservit de aceasta;

Obiectivele fundamentale: desemnează obiectivele care au o durată lungă de timp și care fac referire la componentele majore ale organizației. În funcție de conținutul lor obiectivele fundamentale se împart în două mari categorii:

Obiective economice care fac referire la indicatori ca: profitul, cifra de afaceri, productivitatea muncii, cota parte din piață, calitatea produselor/serviciilor, etc;

Obiective sociale ( acestea erau mai puțin frecvente până acum însă în ultima perioadă au cunoscut o creștere rapidă, organizația punând din ce în ce mai mult accent pe resursa umană) acestea reprezintă cooperarea cu autoritațile, o bună salarizare și condiții de muncă decente, măsuri pentru protecția mediului, satisfacerea clienților prin calitatea serviciilor oferite, durabilitate, flexibilitate și preț;

Opțiunile strategice se referă la modalitațile de realizare o obiectivelor strategice, acestea afectând o bună parte din activitațile orgaizației și de aceea trebuie aleasă o abordare rațională pentru realizarea obiectivelor strategice.

Opțiunile strategice aplicabile de către o organizație se regasesc într-un număr foarte mare, însă dintre acestea se pot enumera: privatizarea, retehnologizarea, divresificarea producției, reproiectarea sistemului de management, asimilarea de noi produse, modernizarea organizației, informarea activităților.

Resursele sunt regasite sub formă de fonduri circulante și de investiții. Dimensionarea acestora are o importanță deosebită deoarece poate genera probleme în cadru organizației.

La stabilirea strategiilor principalul aspect care trebuie avut în vedere îl reprezintă fondurile de investiții prin care se asigură necesarul financiar pentru realizarea opțiunilor.

Termenele delimitează perioada în care se operaționalizează strategia, se precizează de obicei momentul începerii, termenele intermediare marcând evenimentele semnificative și momentul în care se finalizează strategia;

Avantajul competitiv se referă la realizarea de către o organizație a unor produse/servicii superioare dintr-un punct de vedere reprezentativ pentru clienți, compartiv cu ofertele contracandidaților;

Sinergia se referă la efectele care se asteaptă sa fie obținute în urma implementării raționale a strategiei, efecte care trebuie sa se ridice la un anumit nivel. Aceasta a fost contestata de foarte multe ori deoarece are un caracter foarte puțin palpabil.

Prezentarea S.C. TRANSMIXT S.A. Sibiu

Prezentare generală a companiei

S.C. TRANSMIXT S.A. Sibiu este o societate comercială pe acțiuni, aparținând Holdinglui ATLASSIB-Sibiu, dar cu independență juridică și financiară.

Activitatea principală este transportul extern și intern de persoane (interjudețean, județean și local). Firma are de asemenea încheiate și mai multe contracte cu firme din județul Sibiu pentru transportul pasagerilor la punctul de lucru, în regim de convenție.

Ca activități secundare firma prestează următoarele activități:

Reparații în cadrul atelierului propriu ( reparații sistem de direcție, sistem de frânare, motor ,caroserie, precum și lucrări de întreținere a auovehiculelor);

Efectuează Inspecții Tehnice Periodice pentru mașinile proprii și pentru terți.

SC TRANSMIXT are în dotare autocare: Mercedes Turismo, Volvo B12 Goo, MAN Difase, Isuzu Turqoise, Iribus, Temsa Safari si microbuze Iveco Dailly. Prin intermediul acestor autocare și microbuze, dar și cu ajutorul unui personal bine instruit firma TRANSMIXT asigură transportul în condiții de siguranță și confort atât pentru calatori cât și pentru bagaje.(Anexa 1)

Conducerea societății

Conducerea societații este asigurată de catre Adunarea Generală a acționarilor care este constituită, convocată și funcționează în conformitate cu prevederile actului constiutiv a SC .TRANSMIXT. SA și ale Legii 31/1990 cu completările și modificările ulterioare.

Gestiunea societății este controlată de către acționari și de comisia de cenzori/firma de audit numit de adunarea generală a acționarilor.

Atribuțiile principale ale adunării generale a acționarilor sunt următoarele:

aprobă structura organizatorică a societății și numărul de posturi, precum și normativul de constituire a compartimentelor funcționale și de producție;

alege membrii consiliului de administrație, directorul general și comisia de cenzori/firma de audit, le stabilește remunerația, îi descarcă de activitate și îi revoacă;

stabilește minimele de salarizare ale personalului angajat în funcție de studii și de munca efectiv prestată;

examinează, aprobă sau modifică bilanțul după analizarea rapoartelor consiliului de administrație și al comisiei de cenzori/firmă de audit, aprobă repartizarea beneficiilor între asociați;

hotarăște cu privire la contractarea de împrumuturi bancare pe termen lung, inclusiv a celor externe;

hotărăște orice alte probleme privind societatea inclusiv gajarea, încheierea sau desfințarea uneia sau mai multor unități.

Consiliul de administrație are următoarele atribuții:

stabilește îndatoririle și responsabilitățile personalului societații pe compartimente;

aprobă operațiunile de cumpărare și vânzare bunuri potrivit competențelor acordate;

aprobă încheierea de contracte, stabilește tactica și strategia de marketing;

rezolvă orice alte probleme stabilite de adunarea generală a acționarilor.

Comisia de cenzori/firma de audit are următoarele atribuții:

în cursul exercițiului financiar, verifică gospodăriea fondurilor fixe și a mijloacelor circulante, a potofoliului de efecte, casa și registrele de evidență contabilă și informează consiliul de administrație asupra neregulilor constatate;

la încheierea exercițiului financiar controlează exactiatea inventarului, a documentelor și informațiilor prezentate de consiliul de administrație asupra conturilor societații,a bilanțului și a contului de beneficii și pierderi, prezenând Adunării Generale a Acționarilor un raport scris;

realizarea planului de afaceri al societății aprobat de adunarea generală a acționarilor;

negocierea, încheierea și supravegherea derulării contractelor comerciale și civile, inclusiv cele de muncă;

întocmirea și prezentarea anuală a rapoartelor consiliului de administrație adunării generale a acționarilor;

angajarea și coordonarea activității angajaților;

realizarea plăților corespunzătoare către furnizori și alți creditori.

Contabilul șef are în principal următoarele atribuții:

organizează, conduce și gestionează întreaga activitate a societății;

asigură elaborarea propunerilor de plan privind indicatorii economico-financiari ai firmei, bugetul de venituri și cheltuieli, ia măsuri pentru îndeplinirea sarcinilor aprobate;

urmărește încadrarea în normativele de consum;

asigură respectarea disciplinei de casă și a plăților în numerar;

stabilește procentul de realizare a planului atât individuală cât și pe fiecare compartiment.

Inginer șef atelier are următoarele atribuții:

propune investiții noi și urmărește realizarea investițiilor în curs;

coordonează activitatea de întreținere și reparații a parcului auto și a utilajelor din dotare;

organizează evidențierea scadenței privind inspecția tehnică periodică a parcului de vehiculele rutiere din dotare și urmărește executarea acestor inspecții;

asigură aprovizionarea tehnico-materială a societății;

asigură documentația necesară pentru lucrările de reparații;

răspunde pentru autorizarea atelierului de reparații.

Compartimentul control, pază, siguranța circulației are următoarele atribuții:

urmărește efectuarea controlului medical și psihologic de către șoferi și ține evidența necesară și informează conducerea despre avizele nefavorabile;

ține evidența accidentelor de circulație;

întocmește dosarul accidentului, îl prezintă conducerii și popune acțiuni corective de remediere;

întocmește rapoarte periodice privind examinările rutiere și face programări privind îmbunătățirea siguranței siguranței;

urmărește legalitatea transportului prin organizarea de controale inopinate;

respectarea programului de pază aprobat de conducerea societății;

sesizarea imediată a organelor de drept și a conducerii pentru tendințe de efracție;

se prezintă la serviciu în ținută obligatorie.

Compartimentul personal, învățământ, retribuire, administrativ are următoarele atribuții:

asigură efectuarea lucrărilor privind recrutarea, selectarea și promovarea salariaților conform cerințelor stabilite de conducere;

întocmește documentele necesare pentru angajări, transferări, desfacerea contractelor de muncă și pentru pomovări;

gestionează dosarele angajaților societății;

întocmește programe periodice de instruire pentru personalul societății și le supune aprobării conducerii societății;

introduce lunar pontajele tuturor angajaților pentru efectuarea salarizării;

întocmește ștatele de plată pe baza pontajelor.

Agențiile de turism au în principal următoarele atribuții:

emiterea biletelor de călatorie pentru traseele aprobate;

îndeplinirea tuturor celorlalte atribuții specificate în sarcinile de serviciu.

Serviciul de exploatare are în principal următoarele atribuții:

asigurarea autovehiculului documentația necesară: licența de execuție, certificat de înmatriculare, carte identitate, categoriei de confort, etc;

păstrarea evidenței parcului de mașini;

programarea și dirijarea activității de transport;

organizarea și controlul activității coloanelor;

verificarea avizelor medicale și psihologice;

verificarea capacitații de muncă înainte de plecarea în cursă.

Autogara are în principal următoarele atribuții:

înregistrează regularitatea curselor regulate ce aparțin altor societăți din programele aprobate de A.R.R;

asigură condițiile optime pentru peroane și pentru urcarea-coborârea călătorilor;

urmărește încasarea taxelor de peron de la clienți;

asigură circuitul interior al autocarelor în incinta autogării pentru a preîntâmpina accidentele de circulație;

execută lucrări de întreținere a autogării.

Compartimentul atelier întreținere și reparații are în principal următoarele atribuții:

organizarea și urmărirea executării lucrărilor de inspecție tehnică și reparații a parcului în conformitate cu Regulamentul de repartiție și întreținere propriu;

organizarea formațiunilor de lucru pe echipe și posturi de lucru;

asigurarea respectării circuitului documentelor din activitatea de întreținere și reparație;

organizarea controlului tehnic de calitate a lucrărilor executate;

verificarea aparatelor metrologice la datele scadente planificate din timp, reetalonarea acestora.

Compartimentul aprovizionare are în principal următoarele atribuții:

întocmește conform metodologiei necesarul de materiale, piese auto, lubrifianți, anvelope, carburanți;

asigură depozitarea, păstrarea și consumarea corespunzătoare și în condiții de siguranță a materialelor;

coordonează activitățile magaziei, organizând activități de gestionare a pieselor și materialelor;

Compartimentul secretariat are în principal următoarele atribuții:

primește corespondența și o repartizează pe compartimente conform destinaților precizate;

expediază prin poștă corespondența încredințată în acest scop de conducerea firmei;

organizează și asigură protocolul cu ocazia primirii clienților și a altor persoane oficiale;

răspunde la apelurile telefonice și legăturile necesare pentru efecturea convorbirilor telefonice;

Dispoziții privind respectarea îndatoririlor la locul de muncă în vederea asigurării calității serviciilor oferite de firma TRANSMIXT

Personalul încadrat în societate trebuie să-și desfășoare activitatea atsfel încât să contribuie activ și continuu la realizarea obiectivelor stabilite de Adunarea Generală a acționarilor;

Șefii compartimentelor( servicii, ateliere, compartimente ,birouri) vor detalia atribuțiile de serviciu stabilite prin prezentul regulament sub formă de sarcini de serviciu pentru funcții și lucru cu obligațiile și sarcinile din fișa postului avizată de asociați și aprobată de conducătorul ierarhic;

Persoana căreia i se aduc la cunoștiință sarcinile de serviciu este obligația să le execute purtând răspunderea personală pentru executarea incompletă sau necorespunzătoare a atribuțiilor stabilite;

Pentru neîndeplinirea atribuțiilor de serviciu este obligată să le execute șeful ierarhic se vor aplica sancțiuni disciplinare în conformitate cu ”Regulamentul intern”;

Transmiterea și urmărirea sarcinilor se realizează pe cale ierarhică, răspunderea pentru îndeplinirea acestora revenind persoanelor cărora le-au fost încredințate.

Tratarea reclamațiilor și a sesizătilor în firma TRANSMIXT reprezintă o procedură deosebit de importantă, această procedură stabilește metodologia de organizare și modul de desfașurare a activității de înregistrare, analizare și soluționare a reclamaților și sesizărilor făcute de clienți, privind calitatea serviciilor realizate de firma TRANSMIXT atsfel încât să se asigure soluționarea operativă și corectă a acestora. Procedura se aplică pentru elimnarea neconformităților constatate și monitorizarea clienților societății.

În această procedură , termenii utilizați sunt definiți în SR EN ISO 9000:2006.

Pentru înțelegerea acestei proceduri se acceptă definții:

Reclamația este un document prin care se anunță deficiențe calitative și/sau cantitative sau alte abateri de la clauzele contractuale referitoare la serviciile oferite de societate, prin care se formulează pretenții financiare sau de altă natură, cu caracter material.

Sesizarea este un document care cuprinde, nemulțumiri, observații sau recomandăti cu privire la calitatea serviciilor prestate de societate, fară a se formula pretenții de natură materială sau financiară.

Înregistrarea reclamaților/sesizărilor se face printr-un document care cuprinde reclamația sesizarea, acesta se transmite la secretariat unde este trecut în Registrul de evidență, după care se prezintă directorului general pentru a lua o decizie în legatură cu prezenta reclamație/sesizare. Decizia directorului se scrie pe reclamație/sesizare, nominalizându-se și responsabilul acesteia, acesta fiind șeful compartimentului unde s-au înregistrat neconformitățile.

În funcție de gravitatea neconformitaților reclamate se poate stabilii un colectiv de analiză format de specialiști în domeniu, care nu sunt implicați direct în activitate în vederea studierii datelor și propunerii de activități corective.

Colectivul de analiză studiază datele și elementele din reclamație/sesizare, în vederea stabilirii exacte a neconformităților constatate, identificarea cauzelor care le-au produs si propunerea de acțiuni corective și preventive pentru eliminarea neconformităților și prevenirea repetării acestora. Pentru realizarea acestora membrii colectivului de analiză pot să solicite:

documente, informații, justificări scrise din partea compartimentului implicat;

dovezi suplimentare din partea reclamantului;

Rezultatele analizei se sintetizează de catre colectivul de analiză într-un ”Proces verbal de analiză” la care se anexează documentele justificative obținute.

Procesul verbal de analiză se prezintă pentru informare și decizie directorului general, cerând acestuia și o scrisoare de răspuns prin care se comunică reclamantului soluționarea problemei. Scrisoarea se va semnata de către director după care va fi transmisă reclamantului.

Un alt aspect important în cadrul societății TRANSMIXT îl constituie ”organizarea și desfășurarea pocesului de transport călători”, în această procedură sunt stabilite principile și regulile de desfășurare a procesului de transport călători, pentru realizarea transportului în condiții de siguranță și confort conform reglementărilor în vigoare. Această procedură se aplică pentru transportul de călatori în regim de curse regulate sau ocazionale.

Realizarea acestei proceduri se face pe baza mai multor documente printre care:

OUG 109/2005 privind transporturile rutiere;

Regulamentul privind aplicarea OUG 195/2002 privind circulația pe drumurile publice;

Legea 101 privind aderarea României la Acordul european pentru activitatea echipajelor care efectuează transporturi rutiere internaționlale (AETR).

În vederea realizării procedurii se întreprind o serie de activități care sunt în conformitate cu prevederile legile în vigoare referitoare la transportul de călători. În funcție de caracterul cursei se stabilesc o serie de documente necesare pentru realizarea în bune condiții activității de transport persoane, atsfel se disting următoarele cazuri:

Cursele regulate se realizează în baza licenței de transport a societății, astfel că pe fiecare autovehicul în parte este obligatorie existența copiilor conforme ale licenței conform traseelor licitate respectându-se caietul de sarcini pentru fiecare licență în parte;

Cursele speciale se realizează având la bază contractele de prestări servicii între societate și beneficiar conform Licenței emise de Consiliul județean;

Cursele ocazionale se realizează pe baza documentului de control pentru transportul rutier de persoane prin servicii ocazionale și pe baza contractului încheiat între firma de transport si beneficiar;

Șeful de coloană are obligația de a întocmi lunar pe baza caietelor de sarcini ”Turnusul curselor” și în baza turnusului se întocmește ”Pogramarea Zilnică”.

Pregătierea în vederea efectuării cursei implică o verificare atentă din partea impiegatului din autogară atât a capabilității conducătorului auto de a pleca în cursă, cât și existența la bord a documentelor necesare efectuării cursei, aceste documente fiind înmânate conducătorului auto de către impiegatul de la coloana auto.

Documentele necesare pentru efectuarea unei curse sunt următoarele:

copie a licenței de transport;

licența de traseu;

foaia de parcurs;

certificatul de înmatriculare al vehiculului (în original);

cartea de identitate a autovehiculului;

certificatul de clasificare pe stele sau categorii emis de RAR;

documente de tarifare;

RCA, Rovinieta;

atestatul profesional al conducătorului auto;

copia conformă a licenței de transport în original.

La ieșirea în cursă este obligatorie efectuarea verificării tehnice și a igienizării autovehicului, aceasta realizându-se pe baza regulamentului inten al oranizației.

3.3.2 Clienții firmei; măsuri de fidelizare a clienților

Clienții firmei TRANSMIXT sunt reprezentați de următoarele categorii de oameni:

studenți și elevi;

pensionari;

persoane angajate;

persoane cu dizabilități;

excursioniști.

În vederea atragerii clienților catre serviciile firmei, compania TRANSMIXT oferă urmatoarele categorii de reduceri:

reduceri de 15%pentru elevi și studenți;

reduceri de 5% pentru persoanele fidele;

reduceri în baza unui card de fidelitate emis de către agențiile TRANSMIX.

3.3.3 Proiectarea unei analize SWOT cu privire la îmbunatățirea calității serviciilor în transportul de persoane

Pentru a avea o imagine clară asupra situației din interiorul organizației este necesară identificarea calităților firmei, punctelor slabe, a oportunităților de pe piață și a amenințărilor, aceasta se realizează prin intermediul unei analize SWOT. Analiza SWOT reprezintă un proces simplu prin intermediul căruia se poate realiza o înțelegere a problemelor potențiale și critice care pot afecta o afacere.

Punctele tari și punctele slabe se referă la elementele din interiorul organizației cum ar fi:

produsele/serviciile- calitățile intrinseci ale acestora;

resursele umane, materiale și financiare ale companiei;

Oportunitățile și amenințările se referă la mediul extern al organizației.

Totodată prin intermediul analizei SWOT se pot valorifica la maxim punctele forte, se pot rezolva deficiențele, se pot identifica și valorifica situațiile favorabile și se pot lua măsuri de micșorare a riscurilor.

Din contextul prezentat și ținând cont de strategiile de dezvoltare a firmei TRANSMIXT pe perioada imediat următoare am elaborat următoarea analiză SWOT:

Puncte tari:

firma TRANSMIXT este un brand recunoscut pe piața transportului de persoane, datorită numărului mare de curse deservite dar și a unui vast parc auto;

dezvoltarea unui sistem operațional și logistic bine pus la punct;

exisența unui număr mare de trasee pe care firma le deservește;

rutele intejudețene completează transportul public județean;

adaptarea capacității de transport și a orarului în funcție de necesitățile clienților;

parc auto de mari dimensiuni, ceea ce contribuie la contribuie la atestarea și contractarea de noi trasee;

diversitate de servicii conexe acordate clienților;

bună colaborare cu: ARR, RAR, Poliția Rutieră și Consiliul Județean.

Puncte slabe:

trasee nerentabile;

opertorul de transport este axat pe profit, de multe ori lăsînd pe planul secund asigurarea unei calități optime a serviciilor;

costuri tot mai mari pentru efectuarea traseelor, care duc implicit la majorarea prețului biletului;

condiții improprii de transport pe unele trasee;

autocare invechite fără sistem de climatizare;

condiții de așteptare improprii pentru publicul călător în unele localități;

neselectarea categoriilor de clienți de către operatorul de transport;

personalul care intră în contact direct cu clenții nu respectă de multe ori normele de conduită impuse in regulamentul firmei.

Oportunități:

contractarea de noi curse în regim de convenție ca urmare a dezvoltării parcului industrial din județul Sibiu;

potențialul turistic al județului Sibiu;

existența unui mare centru universitar în Sibiu;

imbunătățirea infrastructurii prin programe de reabilitare;

cresterea prețului carburantului va determina tot mai multe persoane să aleagă transportul în comun;

reducerea activității firmelor concurente ca urmare a crizei financiare din ultima perioadă.

Amenințări:

concurența neloială ”rechinii și ocaziile”

reducerea activității economice în județul Sibiu;

nesubvenționarea transportului public;

indiferența administrațiilor locale față de transportul public de persoane;

infrastructură nemodernizată;

schimbări ale legislației în domeniul transporturilor;

3.3.4 Strategii de dezvoltare ale firmei TRANSMIXT aplicabile în perioada imediat următoare

Firma TRANSMIXT a elaborat o strategie de îmbunătățire a calității transportului și a siguranței prin îmbunătățirea și chiar înoirea parțială a parcului auto atsfel că:

pentru cursele externe s-a dispus achiziționarea a două autocare noi marca Mercedes Turismo;

pentru cursele din interiorul județului s-a decis achiziționarea a cinci autocare marca Iribus, din cadrul holdingului pentru înlocuirea autocarelor cu o vechime mai mare de zece ani, acestea nefiind prevăzute cu instalație de climatizare, ceea ce duce la scăderea confortului pe timpul verii.

3.4. Cercetare cu privire la gradul de satisfacție al clienților în legătură cu calitatea serviciilor oferite de firma transmixt

3.4.1. Descrierea cercetării

Cercetarea pieței tranportului de persoane este realizată cu ajutorul unui sondaj de opinie cu tema: Contribuții cu privire la îmbunătătirea calității serviciilor oferite de o firmă de transport persoane. Acest studiu va ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor oferite de firma TRANSMIXT și totodată la consolidarea poziției acestei firme pe piața transportului de persoane.

3.4.2. Obiectivele studiului

Calitatea serviciilor oferite de firma Transmixt;

Cunoașterea normelor de siguranță și confort în mijloacele de transport în comun de către respondenți;

Gradul de informare al consumatorului referitor la programul de circulație al firmei;

Măsura în care respondenții uilizează serviciile de transport oferite de firma TRANSMIXT;

Politica de marketing a firmei Transmixt;

Concurența.

3.4.3. Ipotezele studiului

Majoritatea celor care utilizează serviciile de transport sunt: elevi, studenți și persoane navetiste care lucrează în Sibiu;

Cerințele clienților sunt în continuă creștere și ca urmare operatorul de transport trebuie să se ridice la nivelul standardelor de calitate impuse de clienți;

Creșterea cerințelor clienților și implictit a nivelului de calitate a serviciilor este împiedicată de factori conjuncturali, subiectivi cum ar fi necunoașterea normelor minime in ceea ce privește siguranța și confortul , dar și a unor cunoștințe minime în ceea ce privește calitatea serviciilor pe care care operatorul de transport trebuie să le pună la dispoziția clenților;

Selectarea clienților de către operatorul de transport, duce la creșterea calității servicilor oferite și implicit la fidelizarea clienților;

Consumatorii preferă prețul mai mic, chiar dacă prin aceasta se face rabat de la calitate, acest lucru datorându-se nivelului de trai scăzut și a veniturilor mici pe care aceștia le realizează.

3.4.4. Populația studiată

Populația de consumatori studiată a fost atât din județul Sibiu, cât și din județele învecinate care utilzează serviciile oferite de firma TRANSMIXT și a fost intervievată atât in autogara TRANSMIXT din Sibiu, cât și în autobuz pe ruta Sibiu-Târgu Jiu, eșantionul intervievat a cuprins 50 de persoane cu vârsta cuprinsă între 18 și 75 de ani, persoanele au fost alese în funcție de ruta utilizată, de vârstă și sex. Studiul s-a desfășurat în perioada 10-18 mai 2016, între orelele 14-17 deoarece în acest interval orar numărul de călatori este mare datorită faptului că atât navestiștii cât și majoritatea elevilor și studenților, fie vin în Sibiu, fie se deplasează către localitățile de domiciliu. Cunoașterea empirică impune pe piața transportului de persoane ca, de altfel, în orice domeniu de activitate, să se pornească de la analiza datelor individuale, pentru a se desprinde din ansamblul lor ceea ce este esențial și tipic pentru fenomenul analizat. Tipul de întrebări utilizat a fost de tip întrebări închise cu variante de răspuns (scale Likert cu 5 variante de răspuns) și întrebări deschise. Pentru elaborarea conținutului întrebărilor am avut în vedere unele criterii de eficiență ale chestionarlui, pentru a mă asigura că voi realiza un bun chestionar care să permită înregistrarea unui maxim de informații cu un minim de resurse, din care menționez:

Necesitatea înregistrării anumitor variabile;

Gradul de utilitate al întrebarilor în vederea realizării scopului propus;

Posibilitatea verificării ipotezelor alese prin intermediul întrebărilor;

Gradul de acuratețe și corectitudine al întrebării;

Claritatea și simplitatea întrebărilor.

Analiza răspusurilor obținute în urma distribuirii chestionarului

La întrebarea ”, În ce măsură v-au ajutat mijloacele media să obțineți informații despre firma Transmixt?”, respondenții au apreciat că acestea i-au ajutat în foarte mare măsură și în mare măsură, astfel că 50% dintre respondenți au apreciat că mijloacele media i-au ajutat în mare măsură, iar 18% au apreciat că mijloacele media i-au ajutat în foarte mare măsură, ceea ce indică faptul că mijloacele media reprezintă un mod eficient de informare al publicului călător. (Fig.1)

Fig.1

La întrebarea” În ce măsură circulați cu firmele concurente? ”, 50% dintre persoanele intervievate răspuns că circulă în mare măsură cu firmele concurente, iar 16% în foarte mare măsură, ceea ce indică faptul că firmele concurente câstiga tot mai mulți clienti, acest fapt fiind în detrimentul firmei TRANSMIXT.(Fig.2) Această întrebare a fost precedată de o intrebare deschisă pe baza căreia am realizat un clasament al principalelor firme concurente ale firmei TRANSMIXT, acestea sunt: DACOS, FANY, NORMANDIA și EXPRES TRANSPORT.

Fig.2

Întrebarea ”Obișnuiți să utilizați serviciile de transport oferite de firma TRANSMIXT?”, 16% dintre respondenți au afirmat că utilizează în foarte mare măsură serviciile de transport oferite de firma TRANSMIXT, 30% dintre respondenți au afirmat că folosesc în mare măsură serviile de transport oferite de firma TRANSMIXT, ca urmare aproape jumătate din persoanele intervievate utilizează cu regularitate serciviciile de transport oferite de firma TRANSMIXT.(Fig.3)

Fig.3

Întebarea ”Vă intersesează în mod deosebit unul dintre traseele acoperite de firma TRANSMIXT?”, 30% dintre respondenți au afirmat că sunt interesați în foarte mare măsură de traseele acoperite de firma TRANSMIXT, iar 34% au afirmat că sunt interesați în mare măsură de traseele acoperite de firma TRANSMIXT, pe baza acestor răspunsuri rezultând faptul că traseele acoperite de firma TRANSMIXT sunt trasee intens circulate de către publicul călător.(Fig.4)

Fig.4

În urma adresării întrebării” În ce măsură cunoașteți programul de circulație al firmei TRANSMIXT?”, 20% dintre respondenți au răspuns că, cunosc în foarte mare măsură programul de circulație al firmei TRANSMIXT, iar 28% au afirmat că, cunosc în mare măsură programul de circulație al frimei TRANSMIXT, pe baza răspunsurilor acestora reieșind faptul că o mare parte din publicul călător cunoaște programul de circulație al firmei TRANSMIXT.(Fig.5)

Fig.5

Pe baza întrebării ” În ce măsură cunoașteți normele referitoare la siguranța și confortul în mijloacele de transport în comun?”, 27% dintre respondenți au afirmat faptul că, cunsosc în foarte mare măsură aceste norme, iar 30% dintre respondenți au răspuns că, cunosc în mare măsură aceste norme, pe baza acestor răspunsuri se poate observa faptul că publicul călător cunoaște în mare parte normele referitoare la siguranța și confortul în mijloacele de transport în comun.(Fig.6)

Fig.6

La întrebarea ” Vă preocupă în mod special siguranța și confortul atunci când călătoriți cu o firmă de transport?” 64% dintre respondenți au afirmat faptul că îi preocupă într-o foarte mare măsură siguranța și confortul atunci când călătoresc cu o firmă de transport, 24% au afirmat că îi preocupă în mare măsură siguranța și confortul, ceea ce indică faptul că o majoritate covârșitoare a călătorilor este procupată de siguranța și confortul oferite în timpul unei călătorii.(Fig.7)

Fig.7

La întrebarea ”Consilierul de la biroul de informații a fost amabil cu dumneavoastră?”, 28% dintre respondenți au răspuns că, consilierul de la birou a fost amabil în foarte mare măsură, 40% dintre respondenți au afirmat că, consilierul de la birou a fost amabil cu ei în mare măsură, de aici reiese faptul că, calitatea serviciilor oferite de consilierii de la biroul de informații este una satisfăcătoare din punctul de vedere al clienților.(Fig.8)

Fig.8

În urma adresării întrebării” Considerați că personalul de bord este bine pregătit din punct de vedere profesional?”, 36% dintre respondenți au răspuns că sunt mulțumiti în foarte mare măsură de pregătirea personalului de bord, 52 % au răspuns ca sunt mulțumiți în mare măsură de pregătirea personalului de bord, de aici reiese că personalul de bord este bine instruit pentru a oferi clienților servicii de calitate.(Fig.9)

Fig.9

La întrebarea” Sunteți mulțumit de starea autocarelor pe care operatorul de transport le are in dotare?”, 44% dintre respondenți au răspuns că sunt mulțumiți în mică măsură de starea autocarelor, 12% au răspuns că sunt mulțumiți în foarte mică măsură de starea autocarelor, de aici reiese că peste jumătate din respondenți sunt nemulțumiți de starea autocarelor.(Fig.10)

Fig.10

La întrebarea „Autobuzele circulă conform orarului afisat de firmă?”, 40% din respondenți au raspuns că autobuzele respectă în mare măsură orarul afișat, iar 48% dintre respondenți au răspuns că autobuzele respectă în mare măsură orarul afișat, de aici reiese faptul că autobuzele respectă orarul afișat de către firma TRANSMIXT.(Fig.11)

Fig.11

În ceea ce privește întrebarea” Prețul biletului este satisfăcător din punct de vedere al raportului calitate-preț?”, 42% dintre respondenți au afirmat că pretul este satisfăcător în mică măsură, iar 26% au apreciat că prețul este satisfăcător în foarte mică măsură, de aici reiese faptul că prețurile practicate de operatorul de transport sunt dezavantoajoase din punct de vedere al raportului calitate-preț.(Fig.12)

Fig.12

Întrebarea ”În ce măsură vă influențează ceilalți pasageri confortul?” a primit urmatoarele răspunsuri, 30% dintre respondenți au afirmat că ceilalți pasageri le influiențează în mare măsură confortul în timpul unei călători, iar 30% au răspuns că, confortul le este influiențat în mare măsură de ceilalți pasageri, ca urmare putem spune că o mare parte din respondenți a fost deranjată de către pasagerii perturbatori și în consecință firma ar trebui să acționeze prin a-și selecta clientela, deoarece dacă nu va lua măsuri imediate va pierde mulți dintre clienții actuali.(Fig.13)

Fig.13

La întrebarea ”Considerați că angajații firmei sunt preocupați de asigurarea calității serviciilor?”, 36% dintre respondenți au afirmat că angajații sunt preocupați în mare măsură de asigurarea calității servicilor, 12% au afirmat că angajații sunt preocupați în foarte mare măsură de asigurarea calității serviciilor, totuși aceste pocente împreuna nu însumează 50%, ceea ce înseamnă că angajații nu sunt preocupați în totalitate de asigurarea calității serviciilor.(Fig.14)

Fig.14

Întrebarea ” Ca beneficiar al serviciilor firmei, considerați că ar trebui implementat un program suplimentar de instruire a personalului în legatură cu asigurarea calității serviciilor?”, 34% dintre respondenți au afirmat că ar trebui implementat în foarte mare măsură un program suplimentar de instruire, iar 34% au afirmat că ar fi nevoie în mare măsură de implementarea unui program suplimentar de instruire a personalului, de aici reiese faptul că pentru a asigura un nivel optim al calității firma TRANSMIXT trebuie să-si instruiască periodic angajații.(Fig.15)

Fig.15

La întrebarea ” Sunteți mulțumit de serviciile oferite de organizația noastră?”, 54% dintre respondenți au afirmat că sunt mulțumiți în mică masură de serviciile oferite de firma TRANSMIXT, ceea ce ar trebui să fie un semnal de alarmă pentru organizație în ceea ce privește îmbunătățiea calității serviciilor.(Fig.16)

Fig.16

Concluzii

Chestionarul și-a propus să surprindă următoarele aspecte legate de firma TRANSMIXT: calitatea serviciilor oferite, cunoașterea normelor de siguranță și confort în mijloacele de transport în comun, preocuparea față de siguranța și confortul în timpul unei călătorii, gradul de informare al consumatorului cu privire la programul de circulație al firmei, măsura în care respondenții utilizează serviciile de transport oferite de această firmă, concurența.

Legat de calitatea serviciilor oferite în urma aplicării acestui chestionar am descoperit faptul că peste 54% dintre respondenți nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite de firma TRANSMIXT, aceste nemulțumiri fiind legate în special de starea autobuzelor , acestea nefiind echipate cu sistem de aer condiționat și de multe ori se defectează în timpul cursei, pasagerii fiind obligați să aștepte, fie până la repararea acestora, fie până sunt preluați de alte autobuze, ceea ce duce la apariția unor întârzieri de la programul normal al cursei. Un alt aspect care duce la nemulțumirea clienților vizavi de calitatea serviciilor oferite de această firmă este raportul calitate-preț, peste 42% dintre respondenți declarându-și nemulțumirea vizavi de prețurile prea mari practicate comparativ cu serviciile oferite. O altă nemulțumire pe care respondenții și–au manifestat-o într-un procent de 60% este cea vizavi de pasagerii care prin nerespectarea unor norme de igienă corporală, fie printr-un comportament antisocial ,crează pasagerilor o stare de disconfort în timpul călătoriei.

Referitor la gradul de cunoaștere al respondenților în legătură cu normele de siguranță și confort aproximativ 60% dintre aceștia au declarat că cunosc într-o bună măsură aceste norme, ceea ce arată că firma TRANSMIXT asigură o bună informare a călatorilor în legătură cu aceste norme. În ceea ce privește preocuparea față de siguranța și confortul în timpul unei călătorii, 64% dinte respondenți au arătat un interes deosebit față de acest două aspecte, de aici reiese faptul că publicul călator este tot mai preocupat de siguranță și confort, ceea ce înseamnă că firmele de transport vor trebui să-și ridice standardele de calitate astfel încât să satisfacă aceste cerințe.

În ceea ce privește gradul de informare al consumatorului cu privire la programul de circulație al firmei, 48% dintre respondenți au afirmat că cunosc într-o bună măsură programul de circulație al firmei, acest procent fiind egal cu cel al utilizatorilor uzuali a serviciilor de transport oferite de firma TRANSMIXT. Se remarcă, de asemenea, că firmele concurente câștigă tot mai mult teren în fața firmei TRANSMIXT, 46% dintre respondenți declarând faptul că utilizează într-o măsură destul de mare serviciile oferite de firmele concurente.

Concluzia finală a acestei cercetări este că firma TRANSMIXT , trebuie să întreprindă cât mai repede programe de îmbunatățire a calității atât prin instruirea și motivarea angajaților, cât și prin achiziționarea unor autobuze mai performante, deoarece dacă nu se vor întreprinde aceste acțiuni se riscă pierderea unui număr mare de clienți.

Bibliografie

Boroiu ,Al., Transporturi de persoane, EUP, Pitești, 2009;

Boroiu, Al., Țîțu, M. Managementul fiabilității și mentenabilității sistemelor, Editura AGIR, București, 2011;

Cosmescu I. – „Economia Turismului: serviciile turistice”, Ed. Univ. „Lucian Blaga” Sibiu, 1998.

Cosmescu I., Ilie L., – „Economia Serviciilor”, Ed. Univ. „Lucian Blaga” Sibiu, 1999.

Dragomir G, Calculul si constructia autovehiculelor I- Îndrumar pentru lucrări de laborator, Tipografia Universitatii Oradea , Oradea, 2007;Dumitrașcu D., Tuturea M., Marginean S., Florea L., „Management”, Ed. Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2011

Dumitrașcu D., Miricescu D., „Management – Aplicații”, Ed. Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2011

Dumitrașcu D., „Managementul producției și serviciilor”, Ed. Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2003

Dumitrașcu D., „Management operațional”, Ed. Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2012

Erdeli G., Istrate I. – „Potențialul turistic al României”, Ed. Univ.București, 1996.

Gh.Frătilă-“Calculul si construcția automobilelor” –E.D.P. 1977;

Gh. Frățilă, Mariana Frățilă, St. Samoilă-”Automobile Construcție Întreținere Reparație”-E:D:P. 2011;

Ghereș Marinela, Nistoreanu Puiu și colab. Turism rural. Tratat. Editura C.H.Beck, București.

Manole V., Stoian M. – „Agroturismul și turismul rural”, Ed. Fax Press, București,1996.

Marcu Frățilă, Sisteme de transport, Suport curs universitar;Stanciu Mirela, Agroturism, Editura Universității ”Lucian Blaga” din Sibiu, 2010.

Oprean, C., Țîțu, M., Oprean, Cristina, Managementul strategic, Editura ULBS, Sibiu, 2002;

Oprean, C., Țîțu, M., Bucur, V. Managementul global al organizației bazate pe cunoștințe, Editura AGIR, ISBN 978-973-720-363-2, București, 2011;

Rosca E., – Ameliorarea calității servirii călătorilor în terminalele de transport ,Buletinul AGIR, București, 2004;

N.Tecușan, E.Ionescu , Tractoare și automobile, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1977;

Țîțu, Oprean,C. Managementul Calității, Editura din Pitești, Pitești, 2007;

Țîțu, M., Oprean, C., Boroiu, Al. Cercetarea experimentală aplicată în

creșterea calității produselor și serviciilor, Editura AGIR, București, 2011;

Țîțu Mihail, Constantin Oprean – Managementul calității, Editura Universității Lucian Blaga din Sibiu,Sibiu, 2014;

Vlad, F. – Abordări conceptuale privind managementul firmei de comerț și turism – Ed. Eurostampa, Timișoara – 2007;

Verboncu, I., Nicolescu, O. – Fundamentele managementului organizației – Ed. Tribuna Economică, București – 2002.

Departamentul Siguranța circulației al firmei TRANSMIXT;

Regulamentele interene de funcționare ale societății TRANSMIXT;

Anexe

Anexa 1: Autocare aflate în dotarea firmei TRANSMIXT

Temsa Safari

MAN Difase

Mercedes Turismo

Isuzu Turqoise

Iveco Dailly

Iribus

Anexa 2: Chestionar privind gradul de satisfacție al clienților în legatură calitatea serviciilor oferite de firma TRANSMIXT

Cercetarea științifică la care vă adresăm invitația de a participa se face sub egida Universității ”Lucian Blaga” din Sibiu, având ca scop realizarea unei lucrări de licență la specializarea Ingineria Transporturilor și a Traficului, tema cercetării fiind: “Contribuții cu privire la îmbunatațirea calității serviciilor oferite de o firma de transport persoane.Apelăm la profesionalismul și experiența Dumneavoastră cu rugămintea să ne răspundeți la întrebările de mai jos, care au un grad ridicat de dificultate, întrucât problemele sunt noi și încă nesoluționate corespunzător, științific și practic și ca urmare orice răspuns al Dumneavoastră ne este util în scopul arătat.

Vă asigurăm că răspunsurile sunt strict confidențiale.

Vă rugăm să aveți amabilitatea să răspundeți la întrebările de mai jos.

Variantele de răspuns dintre care puteți alege sunt:

În foarte mare măsură;

În mare măsură;

Nici în mare, nici în mică măsură;

În mică măsură;

În foarte mică măsură.

Notă

La anumite întrebări punctajele se pot acorda în ordine inversă;

Puteți adăuga și alte opinii ale Dumneavoastră (în spațiul marcat punctat);

La conturarea răspunsurilor Dumneavoastră vă rugăm să aveți în vedere atât situația concretă din organizația Dumneavoastră cât și cele referitoare la România în ansamblu;

Utilitatea răspunsului Dumneavoastră la fiecare întrebare va fi deplină dacă în spațiul lăsat liber alăturat variantelor de răspuns, ne veți și exemplifica și concretiza elementele de impact sau de dificultate pe care le vedeți.

1) În ce măsură v-au ajutat mijloacele media să obțineți informații despre firma Transmixt? Vă invităm să ne comunicați care este mijlocul de informare prin intermediul căruia ați obtinut cele mai multe informații.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2) În ce măsură circulați cu firmele concurente? Vă invităm sa nominalizați în funcție de frecvența cu care circulați cu acestea.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3) Obișnuiți să utilizați serviciile de transport oferite de firma TRANSMIXT?

Vă invităm să enumerați câteva criteii care au stat la baza alegerii dumneavoastră.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

4) Vă interesează în mod deosebit unul din traseele acoperite de firma TRANSMIXT? Vă invitam să nominalizați numele traseului. Motivați!

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5) În ce măsură cunoașteți programul de circulație al firmei TRANSMIXT?

Vă invităm să ne comunicați sugestiile dumneavoastră referitoare la îmbunătațirea mijloacelor de informare în legătură cu programul firmei.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

6) În ce măsură cunoașteți normele referitoare la siguranța și confortul în mijloacele de transport în comun?

7) Vă preocupă în mod special siguranța și confortul atunci când călătoriți cu o firma de transport? Vă invităm să dați exemple de alți factori care vă influențează alegerea operatorului de transport.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

8) Consilierul de la biroul de informații a fost amabil cu dumneavoastră?

Vă invităm să vă exprimați părerea în legătură cu eventualele neplăceri cauzate de conduita necorespunzătoare a acestuia.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

9) Considerați că personalul de bord este bine pregătit din punct de vedere profesional? Vă invităm să vă exprimați părerea în legătură cu eventualele neplăceri cauzate de conduita nepotrivită a acestuia.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

10) Sunteți mulțumit de starea autocarelor pe care operatorul de transport le are in dotare? Vă invităm să vă exprimați părerea cu privire la nemulțumirile dumneavoastră vizavi de starea mijloacelor de transport.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

11) Autobuzele circulă conform orarului afisat de firmă?

12) Prețul biletului este satisfăcător din punct de vedere al raportului calitate-preț? Vă rugăm să argumentați.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

13) În ce măsură vă influențează ceilalți pasageri confortul? Vă invităm să vă exprimați părerea cu privire la activitățile care vă crează disconfort în timpul cursei.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

14) Considerați că angajații firmei sunt preocupati de asigurarea calității serviciilor? Cum ? Argumentați.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

15) Ca beneficiar al serviciilor firmei, considerați că ar trebui implementat un program suplimentar de instruire a personalului in legatură cu asigurarea calității serviciilor? Argumentați.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

16) Sunteți mulțumit de serviciile oferite de organizația noastră? Motivați răspunsul.

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..