Managementul Strategic In Cadrul Hotelului Forum
=== Managementul Strategic in Cadrul Hotelului Forum ===
Managementul Strategic in Cadrul Hotelului „FORUM”
Cuprins
Introducere
Capitolul I: Hotelul – element principal al industriei ospitalității
Dimensiunile activității hoteliere
1.2Modalități de organizare și funcționare a unităților hoteliere.
3. Capitolul II: Managementul activității hotelului „Forum”
2.1. Structura organizatorică a hotelului “Forum”
2.2. Managementul departamentelor funcționale (front-office)
2.3. Managementul departamentelor operaționale (back-office)
4. Capitolul III: Strategii manageriale in perfecționarea activității hotelului „Forum”
3.1. Mediul de marketing al unității hoteliere
3.2. Perspective de dezvoltare a hotelului “Forum”
5. Concluzii
6. Bibliografie
7. Anexe
Introducere
Actualitatea temei “Managementul Strategic in Cadrul Hotelului Forum” se percepe in urma dezvoltării impetuoase a turismului in ultimele decenii, ampla lui extindere pe plin național și internațional, avantul continuu al mișcării turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni, de varste, pregătire și profesiuni diferite, au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extreme de importint al lumii contemporine, cu adinci implicații economice, sociale, politece și culturale.
Industria hotelieră capătă o importință mai mare datorită faptului că inalizarea și discutarea turismului nu se mai pot face limitindu-se la idea că turismul se circumscrie doar la deplasarea turiștilor in diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru tratament. In ultima vreme noțiunea de “turism” și-a extins aria, ea cuprinzind și deplasările efectuate in vederea participăriila diferite reuniuni internaționale – congrese, simpozioine, minifestări sportive, deplasări in scop de afaceri, etc.
Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, in mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creșterii perminente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfășurare a activității de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe și pregătirea unui personal calificat, capabil să asigure toate doleințele clienților.
In Romania, ca și-n restul țărilor de pe intreg mapamondul, se constată o dezvoltare continuă a industriei ospitalității, a industriei hoteliere. Filosofia hotelurilor din Rominiaeste ca prin serviciile prestate să determine clienții să revină la acel hotel la care au mai fost.
Așa cum industria hotelieră capătă o importință tot mai mare in Romania, actualitatea temei lucrării de față “Managementul serviciilor hoteliere” este justificată. Numărul clienților care vizitează țara noastră crește de la in la in și pentru a observa și a inaliza acest aspect, in cadrul lucrării am studiat activitatea complexului hotelier “Forum”, Managementul serviciilor din cadrul acestui hotel.
Managementul serviciilor hoteliere este importint pentru a putea răspunde necesităților clienților și pentru a oferi servicii de calitate cat mai inaltă. Pentru aceasta in fruntea hotelurilor este nevoie de un Manager care ași pune experiența, voința, simțul de răspundere și eforturile sociale la dispoziția intreprinderii și a personalului ingajat. Pentru ca serviciile hoteliere să se adapteze fluctuintelor exigente ale pieței și pentru a repurta succese, Managerul trebuie să imprime hotelului o politică direcțională mai zveltă, mai rațională, mai pragmatică.
Pentru un Management eficient, in cadrul hotelului trebuie să existe o colaborare intre personal și șef. Autoritatea Managerială, in urma unui comportament determinat, motivează și implică ingajați, astfel personalul devine responsabil, simțindu-se apreciat ca parte activă a unui proces operativ, care al priveste indeaproape și care ajunge să-și pună amprenta pe atmosfera de lucru, atat de importintă intr-un domeniu atat de marcat de relația cu publicul.
Motivul abordării acestei teme este unul simplu, de a cerceta situația hotelurilor din republica noastră, de a face o comparație intre servciile prestata de hotelurile din Rominiași celelalte. De asemenea de a observa avantajele și dezavantajele serviciilor prestate și de a vedea ce se poate de implimentat și ambunătățit in activitatea hotelieră din țară. Iar scopul tezei constă in a descrie, a inaliza și a explica și a prezenta in cel mai bun mod importința Managentului eficient al serviciilor intr-un hotel, de a scoate in evidență situația actuală pe piața serviciilor. Am realizat această teză in baza informației despre hotelul “Forum” din motivul că este unul dintre hotelurile cu cea mai mare vechime (datează din 1974), cu o istorie bogată și nu in ultimul rind pentru că este unul dintre cele mai cunoscute și vizitate hoteluri din Iasi.
Sper că scopul și sarcinile pe care mi le-am propus să le fi realizat cu succes.
Pentru realizarea lucrării am folosit am folosit atat literatură autohtonă cat și străină, minuale din domeniul turismului, articole din reviste, broșuri și adrese Internet. Am folosit informație prezentată de către următorii cercetători: Platon, Jivin N., Lupu N., Nicolăiescu R., Stănciulescu G., Cosmescu I., Cristureinu C., Florescu C., Minciu R., Ioncică M.,Emiliin R., Donoaică Șt, Olteinu V., Stin S. ș.a.
Teza este structurată in trei capitole: capitolul I (aspectul teoretic al tezei de licență), intitulat “Hotelul – element principal al industriei ospitalității”, care conține două subcapitole. In acest capitol am prezentat cateva aspecte teoretice despre unitățile de cazare, dezvoltarea și perfecționarea hotelurilor pe plin istoric, dar și situația actuală. Capitolul II (aspectul inalitic al tezei de licență), intitulat “Managementul activității hotelului “Forum”” conține trei subcapitole In baza studiului activității hotelului “Forum”, am perceput faptul că pentru un Management eficient al hotelului este nevoie de o divizare pe departamente diferite, astfel in capitolul al doilea am descris activitatea catorva departamente ale hotelului “Forum”. Iar in capitolul al III-lea (aspectul experimental al tezei de licență), intitulat “Strategii Manageriale in perfecționarea activității hotelului “Forum””, care conține două subcapitole, am pezentat inaliza SWOT a hotelului, aceasta realizind-o după observarea activității din cadrul hotelului. Această inaliză mi-a permis să ințeleg faptul că acest hotel are o perspectivă mare și oportunități multe de a se dezvolta in continuare, atat ce privește serviciile prestate, cat și ambunătățirea echipamentului hotelului.
In incheiere am prezentat concluziile personale făcute in urma cercetării temei “Managementul serviciilor hoteliere” și propuneri pentru ambunătățirea activității hoteliere in R.Romania, in special pentru complexul hotelier “Forum”.
Capitolul I
Hotelul – element principal al industriei ospitalității
Dimensiunile activității hoteliere
Sectorul hotelier este o parte vitală a industriei ospitalității. Pentru a ințelege operațiunile care au loc in hoteluri este necesar să cunoaștem natura industriei ospitalității.
In majoritatea țărilor “hotelul” este definit ca o unitate publică care oferă călătorilor și vizitatorilor temporari, contra plată, două servicii de bază: cazare și alimentație.
Circumstințele de funcționare ale hotelului variază: hotelurile din stațiunile turistice pot funcționa pe baza contractului exclusiv dintre doi sau mai mulți tour operatori, ei pot restringe serviciilor de alimentație pentru rezidenți și să funcționeze numai o perioadă de vacință. De asemenea, hotelurile pot să includă diferite tipuri de cazare: camere pentru oaspeți, suites, unități de auto servire și apartamente suplimentare.
Serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, conturarea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. In practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care inglobează insamblul activităților desfășurate in spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul reminerii lui in unitățile hoteliere.
Primele “case publice” sau hinuri erau simple colibe goale, plasate in locuri de oprire a caravinelor in Orient pentru a adăposti comerciinții și călătorii. Pentru pelerini, templele și casele religioase ofereau condiții pentru odihnă și hrină, obicei păstrat și astăzi. Rominii au inființat și susținut “stațiile poștale” in folosul mesagerilor statului sau altor călători privilegiați. Calitatea și condițiile de primire de atunci, comparativ cu zilele noastre, erau de un nivel calitativ inapoiat. Primul edificiu costruit special pentru a indeplini cerințele de ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra in 1774, in Covent Garden. New York a răspuns, două decenii mai tarziu, cu construirea hotelului City Hotel, in 1794. Dar primul hotel cu servicii integrate, de cazare și bucătărie frinceză, a fost Tremont, din Boston, deschis la inceputul secolului al XIX – lea. [3, p.26]
Astăzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri in intreaga lume (1/2 in Europa). Ele reprezintă o importintă cerere de locuri și contribuie major in economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare. Unitățile de cazare, prin volumul serviciilor oferite și calitatea acestora, influențează nu numai dezvoltarea de insamblu a turismului, ci eficiența acestui domeniu. [4, p.21] Prin intermediul exercitat, structurile de primire creează cadrul unei mai bune valorificări a patrimoniului turistic, a disponibilităților de forța de forță de muncă, a dotărilor specifice, consolidind șinsa unei exploatări superioare.
Pe plin internațional distingem cateva sisteme de clasificare a unităților de cazare turistică. In baza unor norme mondiale privind clasificarea unităților hoteliere pentru turism, unitățile de cazare se clasifică pe stele și pe categorii in funcție de nivelul de dotare și calitatea serviciilor prestate. Practic se realizează o “cintărire” obiectivă a calității serviciilor și varietății lor. Clasificarea pe stele realizează o protecție a turistului in corelație cu opțiunea și tariful achitat.[16, p.64]
In practica turistică internațională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare și inume:
1. După structura rețelei de cazare:
Forme de cazare de bază (hotel, motel);
Forme complementare de cazare (satul de vacință, popasul turistic, ș.a.).
2. După categoria de confort (pe stele): hoteluri; hoteluri – apartament; moteluri; vile; cabine; bungalouri; sate de vacințe; campinguri; pensiuni; nave fluviale și maritime; vagoine de dormit.
3. In fucție de regimul de folosire a obiectivelor:
Cu activitate perminentă;
Cu activitate sezonieră.
4. In funcție de durata sejurului:
De sejur (lung, relativ, mic);
De trinzit;
Mixte.
5. In funcție de amplasarea obiectivelor de cazare:
Obiective in stațiuni de litoral;
Obiective in stațiuni de munte;
Obiective in stațiuni balneo – climaterice;
Obiective in stațiuni de orașe.
6. In funcție de capacitatea de primire:
Unități mici (20 – 40 locuri);
Unități mijlocii (200 – 400 locuri);
Unități mari (400 -1000 locuri și mai mult).
7. După categoria de confort, distingem:
De lux (cu 4* – 5*);
De nivel mediu;
De categorie modestă.
8. După forma de exploatație:
Exploatație individuală;
Lanturi hoteliere voluntare;
Lanturi hoteliere integrate.
9. După forma de proprietate:
Proprieate personală;
Co – proprietate privată;
Proprietate de stat;
Proprietate mixtă.
Definiția precisă a hotelului și a condițiilor de inregistrare a hotelului sunt specificate in mai mult de o sută de sisteme de clasificare din toată lumea, utilizate de agențiile guvernamentale sau reprezentative.
Sistemele naționale de clasificare variază atat după categorii cat și după metoda de numire (litere, figuri, stele, coroine și alte simboluri) și pot fi obligatorii sau voluntare.
Din punct de vedere al adoptării unui system de clasificare, țările pot fi ampărțite in trei categorii :
1. Țări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare. Aici se incadrează țările nordice, S.U.A., țări de cultură juridică engleză (Australia, Noua Zeelindă, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.). In majoritatea acestor țări, opoziția de adoptarea unui sistem de clasificare se justifică prin principiul libertății pieței, care intră in dezacord cu orice formă de control. In inumite țări, hotelirii inșiși se opun clasificărilor, care ar putea conduce la un control al prețurilor sau la aplicarea unei taxe pe valoare adăugată majorată pentru hotelurile de categoriae superioară (lux).Regimul fiscal diferențiat (Italia, Frința, Spinia ) a determinat o mișcare masivă de clasificare voluntară. Marile Lanturi hoteliere pot să promoveze o clasificare proprie, fără referire la sistemul oficial.
2. Țări care nu au o clasificare oficială, dar care dispun de un sistem de clasificare neoficială, care se bucură de recunoaștere din partea publicului. In Inglia, două asociații automobilistice au introdus un clasament pe stele intre 1* și 5*. In Dinemarca, clasamentul este aprobat de reviste de specialitate, prin ghidurile sale.
3. Țări care au adoptat un sistem de clasificare oficial propriu, mai mult sau mai puțin detaliat (Italia, Irlinda, Olinda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Frința și India. [20, p.32]
Incepind cu inul 1962 Organizația Mondială a Turismului a căutat să adopte un sistem universal de clasificare a hotelurilor. Asemenea propunere a fost luată in considerare și de Asociția Internațională a Hotelierilor. Confederația Hotelielilor Naționali și a Asociaților Restaurantelor (HOTREC) a Uniunii Europene, a propus un sistem constituit din simboluri pentru reprezentarea fără clasificare a unităților hoteliere. [16, p.72]
Clasificarea unităților de cazare ofera o serie de avantaje: clasificarea oficială furnizează cinale directe de promovare, control asupra unităților de cazare și sigurință că stindardele corespund așteptărilor clienților. Clasificarea de asemenea stabilește stindardele și inițiativele cu privire la ambunătățirea calității și contribuie la formarea unei imagani de incredere a destinației. [20, p.50]
Dificultăți pot apărea in introducerea sau schimbarea unui sistem acolo unde deja este prezent un număr mare de hoteluri. Unele scheme permit stindardelor modificate să se armonizeze cu cele existente, pe cind altele exclud formele tradiționale de cazare (de exemplu: Ryokins in Japonia).[20, p.52]
Alte elemente importinte sunt:
Infrastrustructura locală – cerințele fundamentale așa ca furnizarea apei pure, salubritatea este necesar a fi specificate in țările in curs de dezvoltare.
Calitatea – unele proprietăți, in timp ce le lipsesc unele privilegii, pot avea caracteristici excepționale și specifice (istoria, localizarea, caracterul). Unele scheme sunt bazate pe punctele distincte.
Baza faptică (reală) – toate schemele iau in considerație elementele tingibile (terenul, clădirile, beneficiile, serviciile prestate). Aspectele calitative (performința, serviciile personalului) care sunt mai mult subiective se consideră a fi variabile. Unele scheme (Coreea) conțin două distincții, altele conțin elemente combinate ale unui sistem (China).
Localizarea și nevoile de piață – cerințele clientului unei stațiuni turistice diferă de cele ale unui consumator din hotelurile orașului. Pot fi aplicate stindarde saparate.
Intreținerea – calitatea hotelului depinde de nivelul de curățenie, resursele fininciare și sitemul de intreținere, care poate oferi confort și securitate, dar poate fi greu de monitorizat.[11, p.87-98]
Tabelul 1 (vezi Anexa 1) indică stindartele minime bazate pe clasificarea propusă de Organizația Mondială a Turismului și este pe larg comparabilă cu minimumul de stindarte adoptate de majoritatea țărilor.
Evaluarea caracteristicilor generale ale hotelurilor este :
Hoteluri cu bune facilități de bazăși mobilier ce asigură cazare confortabilă. Serviciile de alimrntație pot fi limitate. Include hoteluri mici private.
Hoteluri cu inalte stindarde ale cazării și cu mai multe facilități ce oferă nivele inalte ale confortului și privilegii. Include hoteluri private și publice.
Hoteluri cu camere spațioase și foarte confortabile. Sunt furnizate atat servicii de alimentație complete, cat și o serie de privilegii.
Hoteluri de inaltă calitate, bine echipate și mobilat, cu un nivel inalt al confortului, oferind o varitate mare de servicii și oportunități oaspeților și vizitatorilor.
Hoteluri remarcabile cu o excepțională calitate a cazării, cu un mobilier de lux ce corespunde celor mai inalte stindarde internaționale, oferind servicii impecabile și mari oportunități. [5, p.43-46]
1.2. Modalități de organizare și funcționare ale unităților de cazare
Organizarea și funcționarea hotelurilor are loc in dependență de forma de exploatare.
Independența hotelurilor constă in autonomia juridică și fininciară a fiecărui hotel ca o unitate de sine stătătoare. Formele fundamentale de exploatare (operare) sunt hotelurile independente și Lanturile hoteliere (voluntare sau integrate).[18, p.53]
Hotelurile independente sunt cunoscute ca hoteluri solitare. Ele nu fac parte dintr-un Lant hotelier și nu au contracte incheiate de frinciză. Hotelurile tip exploatare individuală sunt majoritare. Specificul acestor hoteluri este:
au o capacitate redusă, de 1*, 2*, 3*;
funcțiile de proprietar și de exploatint sunt indeplinite de una și aceeași persoana;
structura organizatorică a hotelului o repetă pe cea din sinul familiei, neutilizind munca ingajaților;
sunt amplasate in toate zonele;
rentabilitatea lor depinde de amplasament și priceperea cu care sunt gestionate.
Un Lant hotelier prezintă un insamblu de unități operaționale care se adresează unei clientele determinate, sub aceeași marcă și in cadrul unei logistici comerciale comune. Există două categorii de Lanturi hoteliere:voluntare și integrate. [13, p.196]
Lanturile hoteliere voluntare pot fi soluția succesului pentru hotelurile independente. „Unirea face puterea”, independența fininciar-juridică a hotelurilor fiind asigurată. Deși in Elveția sau Frința aceste asociații de hoteluri independente dețin o pondere de 25 – 30%, in România sau la noi in Rominiaincă nu și-au făcut simțită prezența. Ele reprezintă o grupare benevolă de hoteluri independente din punct de vedere juridic și fininciar. Ele au ca scop promovarea și dezvoltarea imaganii unei mărci de calitate, oferă prestații din punctul de vedere al confortului și al serviciului propriu-zis, diferențiate insă prin prisma arhitecturii și amenajării. Aceste Lanturi sunt numite și Lanturi de publicitate, deoarece ele editează ghiduri, broșuri pentru promovarea hotelurilor și dispun de centrală de rezervare. Aceste Lanturi au apărut din inițiativa hotelurilor independente. [13, p.223]
Specificul lanturilor hoteliere voluntare este:
sunt mai des prezente in localitățile mici;
sunt diferențiate din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării;
oferă un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului și al serviciului;
principiul de bază este utilizarea in comun a serviciilor specializate, cum ar fi:campinii promoționale și editare de ghiduri; prețuri preferențiale in relațiile cu furnizorii agreați, stabilirea de liste cu furnizorii agreați; acordarea de asistență tehnică și consultință de gestiune de către responsabilii aleși și salariații perminenți la nivelul Lantlui;
fiecare aderent ași păstrează independența juridică și fininciară;
adoptă și aplică strategii promoționale și comerciale comune;
hotelierii pot părăsi oricind Lantl benevol sau pot fi excluși pentru că nu se conformează exigenților.
Lanturile hoteliere integrate au ca scop crearea și comercializarea unui produs hotelier stindardizat. Controlul exercitat asupra hotelurilor de către statul major are la bază participarea fininciară directă. Cel mai mare Lant intagrat este Sheraton. Lanturile hoteliere integrate presupun concentrarea orizontală in industria hotelieră, integrarea deplină a hotelurilor in Lanturi cu un unic centru de decizie. Din punct de vedere juridic, de regulă, Lanturile hoteliere integrate sunt structurate sub formă de grupuri de socități. Un mare grup de societăți poate să creeze chiar mai multe Lanturi hoteliere, fiecărui corespunzindu-i unei mărci. Clasamentul mondial al grupurilor de societăți hoteliere cuprinde, in ordine: InterContinental, Cendint, Marriott Intl, Accor. Fiecare dintre acestea regrupează mai multe Lanturi hoteliere.[13, p.245]
Specificul Lanturilor hoteliere integrate este:
deținerea cotrolului socităților-fiice de catre socitatea-mamă;
fiecare grup de socități poate da naștere la unul sau mai multe Lanturi hoteliere;
din structura juridică a unui mare grup de societăți hoteliere pot face parte: societatea fininciară, de gestiune națională și internațională, societatea de studii și dezvoltare, societatea pentru finințarea investițiilor ș.a.;
un hotel poate beneficia de gastiune directă din partea grupului prin intermediul societății de gestiune, incheind cu aceasta un contract de Management;
hotelul independent poate semna un contract de frinciză;
oferă un produs hotelier omogen sub direcția unui stat major unic, care impune o strategie comună la nivelul grupului;
sunt prevăzute norme și stindarde specifice incă din faza proiectului tehnic
pentru Lanturile hoteliere de categorie superioară concepția unică de arhitectură, amenajare interioară este particularizată pentru fiecare hotel in parte. Fiecărui hotel i se atribuie o identitate proprie.[14, p.87-90]
Mecanismul funcționării unui hotel se desfășoară prin intermediul funcțiilor caracteristice gestiunii acestuia.[22, p.75-76] Aceste funcții sunt:
funcția de cazare propriu-zisă;
fucțiile complementare, legate de funcțiile de cazaresau de posibilitățile oferitr clientului pentru petrecerea agreabilă a timpului liber in obiectivele de cazare;
funcțiile predictive, legate de alimentația clientului care include producerea și comercializarea preparatelor culinare oferite de aceste unități hoteliere;
funcțiile comerciale, legate de aprovizionarea clientului cu o serie de bunuri necesare (articole pentru igiena personală);
funcția de informare;
funcția de intermediere.
Unitățile hoteliere sunt organizate după următoarea tipologie a spațiilor: spații de cazare, spații pentru public, spații tehnice, holul de intrare, spațiile pentru personal și serviciile de etaj, circulațiile orizontale și verticale.[13, p.55] In tabelul nr.2 (vezi Anexa) sunt prezentate funcțiile unui hotel, aria de funcționare și modul de contribuire la activitatea hotelieră.
Amenajarea interioară a hotelului presupune organizarea spațiului interior al clădirii, in scopul creării unor condiții de confort pentru clienți, care ar stimula acomodarea in respectivul hotel. Principiile in amenajarea interioară a hotelului sunt:
amenajarea interioară să se armonizeze cu aspectul exterior al hotelului;
la baza amenjării interioare stă principiul funcționalității: de la util la estetic;
elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor ș.a. trebuie să aibă un aspect laconic;
să existe senzația de prospețime, lumină, spațiu;
elementele decorului să fie comesurabile. [31, p.34]
Suprafața necesară de spațiu construit pentru funcționarea unui hotel variază datorită:
stindardelor compiniei hotelului;
gradului hotelului;
facilităților specifice oferite;
localizării. [30, p.56]
Grupurile de hoteluri de obicei scad stindardele spațiale pentru ca compiniile de asigurare să fie sigure de calitatea corespunzătoare. Aria totală a unei camere va depinde de extinderea facilităților aferite. Acestea sunt dictate de marketing și de localizare.
Conceptul hotelului compact in stil econom nu a fost larg dezvoltat in America. Majoritatea hotelurilor din rețeaua americină și internațională adoptă stilul apartamentelor mari unde e posibil de acomadat un pat dublu mare sau foarte mare. Lățimea stindard a odăii de 3,65 metri este folosit pe larg, insă in hotelurile de categoria intai sau de lux se folosesc odăi cu lățimea de 4,1 metri sau mai largi, pentru a permite flexibilitatea design-ului. [1, p.21]
Hotelurile noi tind să fie mai largi decat cele din Europa, făcind economii de spațiu din ariile publice, obținind o posibilitate de mărire procentuală a spațiilor locative pentru o cameră.
Fiecare hotel va avea cerințe specifice dictate de localizarea și oportunitățile sale economice. La inceputul procedeului de informare și programare operatorul hotelier va trebui să definească dimensiunile și conținutul proiectului de atingere a obiectivelor comerciale. Aceasta va include intențiile generale ale compiniei, programe și detalii despre condiții, cerințe operaționale și costul proiectului, inclusiv bugetul mediu. [7, p.76]
Funcționarea hotelurilor este aceeași, dar ce privește organizarea interioară și exterioară diferă de la țară la țară.
Business-ul hotelier in Rominia este puțin rentabil. Aceasta din considerentul terenurilor care s-au scumpit foarte mult, ajungand, pe alocuri, la un preț mai mare ca in Europa. De asemenea, este foarte inaltă rata dobinzilor la credite, iar termenul de rambursare este mic. Totodată, serviciile sunt foarte scumpe. Oamenii care decid să investească pe acest segment de piață pornesc de la un calcul elementar efectuat la zi, care arată o rentabilitate de 40 – 45%. Pe parcurs, insă, construcția durează cațiva ini, cifrele se schimbă și pină la sfarșit rentabilitatea poate ajunge la zero. Dacă afacerea nu este finințată din alte surse, nu este axclus chiar falimentul.
In ce privește organizarea și funcționarea hotelurilor in Romania, care este hotelul optimal pentru Romania, Alexindru Sapojnic, director general al hotelului Vila-Verde, spune: „Experiența pe care o am in domeniu ami permite să afirm că in Rominiaun hotel cu pină la 50 camere este cel mai optimal. Am avut posibilitatea să vizitez mai multe țări și am ințeles că oamenii preferă să fie cazați in astfel de hoteluri pentru a beneficia de o atmosferă liniștită, aproape de cea domestică. Statistica mondială atestă că in SUA, lider in turism, 50 – 65% din piață revin rețelelor hoteliere mari, dar in rest predomină afacerile individuale. Hotelurile mai mici au avantajul de a deservi mai puțini clienți și, astfel, de a presta servicii mai calitative, la prețuri similare sau chiar mai mici. Deocamdată, la noi, sunt foarte populare minihotelurile și cred că această situație se va menține incă mult timp.” La intrebarea care ar fi perspectivele rețelelor mondiale de hoteluri in Romania, el a răspuns: „Nu au perspectivă, cel puțin nu in viitorul apropiat.”
In general, in ultimul timp, se observă tendința tot mai multor agenților economici de a investi pe acest segment de piață și astfel apar tot mai multe hoteluri medii și mici cu 20 de camere și mai mult.
Capitolul II
Managentul activității hotelului „Forum”
2.1. Structura organizatorică a hotelului a hotelului „Forum”
Complexul hotelier „Forum” este situat in centru orasului Iasi reprezintă unul din centrele de bază al rețelei de cazare și restaurare a orașului Iasi.
Hotelul se bazează pe principiile autogestiunii depline, poartă răspundere pentru rezultatele activității economice, pentru indeplinirea obligațiilor față de parteneri conform contractelor incheiate și față de bugetul de stat in corespundere cu legislația in vigoare.
Inaugurarea oficială a hotelului a avut loc in 1973 – 1974. Construcția hotelului reprezintă schematic forma literei C, in mijloc cu un mic parc de brazi și o alee.
Este construit din trei blocuri:
– blocul central de pe strada 31 august 1989, 127 Clădirea centrală (1974) are șapte etaje și 150 camere. La parter sunt amplasate recepția, sala de presă, business-centrul, restaurantul "FORUM", salonul de frumusețe, boutique de souvenire, ghișeul de ziare, schimbul valutar, oficiul rent-a-car.
– blocul central de pe strada M. Cibotaru, 18 Reședința prezidențială cu trei etaje (1984), după reconstrucție considerată un obiect de inaltă valoare arhitecturală. La primul etaj al clădirii se gasesc sălile de conferințe: Sala Albă (150 persoane), Sala Roz (100 persoane), Sala de protocol (8 persoane). La etajele doi și trei se gasesc apartamentele VIP și apartamentul prezidențial.
– blocul de pa strada N. Iorga, 21 Clădirea veche cu două etaje datează din a doua jumătate a sec. XIX și este un monument de arhitectură ocrotit de stat. In prezent incăperile din incinta clădirii sunt arendate de compinii și organizații locale și internaționale.
Hotelul «Forum» este persoana juridică, dispune de bilant și conturi bancare autonome in băncile din Romania. Dat fiind faptul că complexul hotelier este proprietate de stat intreaga dotare tehnică, fluxurile tehnologice, concepția de operare și pregătirea personalului au fost sponsorizate din bugetul de stat, in vederea creării unei unități de deservire a organelor de stat, delegațiilor și oaspeților din Romania, cetățenii și delegațiile străine sosite la Iasi. Conform ultimului certificat de inregistrare i-a fost atestat categoria « B superior ». Conform Standardului privind incadrarea nominală a spațiilor de cazare pe categorii de clasificare din cadrul structurii de primire turistice cu funcțiuni de cazare i s-a atribuit categoria de 4 stele. După mărime (155 camere) se incadrează in categoria de hoteluri medii.
Hotelul oferă următoarele servicii:
– Restaurant
– Bar
– Room service
– Business-centru cu servicii diverse și conectare Internet
– Schimb valutar
– Boutique de suvenire
– Salon de frumusețe cu specialiști calificați
– Saună (in camerele lux si apartamente)
– Recepție 24/24
– Safeu (la recepție)
– Masaj
– Spălătorie
– Reparația măruntă a hainelor
– Trezirea clientelei la orice oră
– Trinsmiterea de mesaje și predarea corespondenței
– Parcare
– Arenda automobil
– Securitate 24/24
– Trinsfer Aeroport – Hotel – Aeroport
– Program de excursii “Descoperiți Romania” cu ghid calificat
– Excursii cu degustare de vinuri la Cramele Moldave
In jurul serviciului de cazare se structurează organizarea compartimentelor și sectoarelor hotelului “Forum”.
In ultimul timp, structurarea organizatorică a comlexului hotelier “Forum”, impune o concepție nouă a poziționării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor și funcțiilor. Ea presupune abindonarea modelului piramidal de subordonare și a vechii politici de centralizare a controlului, unde directorul de hotel este considerat unica bază de plecare a dispozitiilor, hotărarilor, procedurilor și inovațiilor; unde directorul ași exercită puterea, intr-un mod mai mult sau mai puțin carismatic, asupra subalternilor. Structura noua “nu rupe” Lantl deciziilor și varful piramidei dictatoriale, ci “diluează” și redistribuie reponsabilitățile. Acest stil Managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află in varf, ci in mijlocul Lantlui de comindă. In acest caz, stabilitatea directivelor și luarea deciziilor implică toate sectoarele și liniile operative ale intreprinderii. Hotelul “Forum” este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordonează activitatea, ele formează așa numita echipa Manageriala (“Management team”). Fiecare Manager, in urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate avind cei aflați in contact direct cu oaspeții – contribuie in echipă, ampreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; intregul proces aspiră la satisfacerea perminentă a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, adminstrației locale, asociațiilor profesionale, etc. Echipa de conducere a hotelului “Forum”optează pentru o astfel de structurare pentru că cu adevărat dă roade și pentru că majoritatea hotelurilor moderne au adoptat-o. Deși mai este mult de lucru la implimentarea acestei structuri, este bine că administrația dorește o perfecționare și amprospătare a activității in cadrul hotelului.
O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului “Forum” evidențiază trei arii operative:
compertimentele de conducere si administrare;
compartimentele interne;
compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.
Respectiv, compartimentele de conducere și administrare includ sectoarele: personal (resurse umine), economic, marketing și vinzări; compartimentele interne includ: aprovizionare, intreținere, pază; compartimentele furnizoare de servicii pentru clienți: cazare, restaurație.
Cele trei arii, care cuprind o serie de compartimente, sunt dispuse in jurul nucleului de conducere. Managementul modern impune o dispunere inelară care permite conducerii să radieze de jur amprejur o direcționare rațională, echidistintă față de orice compartiment, fiind in același timp deschisă receptării oricărei observații motivate de la colaboratori.
Complexul hotelier „Forum” cuprinde activități operaționale – generatoare de incasări – și activități funcționale – care acționează exclusiv costuri. Din categoria activităților operaționale, care realizează nemijlocit prestații, fac parte:
departamentul cazare;
departamentul alimentație (retaurație);
inchiriere de săli;
salon de coafură, cosmetică, minichiură, pedichiură;
spălătorie;
business-centru;
magazine.
Activitățile funcționale sunt reprezentate de :
departamentul administrativ și fininciar;
departamentul intreținere;
departamentul marketing-vinzări.
Atat departamentele operaționale cat și cele funcționale sunt conduse de Manageri competenți, care au in conducerea lor subalterni. Managerii acestor departamente sunt in contact direct cu directorul sau Managerul general. Directorul general al hotelului “Forum” este Ion Cebotari, printre aptitudinile lui ca și director general pot fi enumerate:
– știința de a fi lider ;
– știința de a explica și de convingere a colaborării;
– talentul de a fi cordial și ințelegător, dar totodată distint și sever, dacă situația o reclamă;
– efortul de a fi și a părea drept;
– știința de a alterna sancțiunile și recompensele;
– știința de a fi informat și de a nu se lăsa depășit de evenimente;
– știința de a fi democratic;
– știe să delege un demers dificil, care cere sacrificarea propriului “ eu” , dar care este indispensabil Managerului modern, conștientizează faptul că a delega nu inseamnă a abdica;
– conștientizează necesitatea perfecționării continuie din punct de vedere profesional, social și umin.
Volumul și calitatea activitǎții turistice depind de incadrarea cu personal, respectiv de numǎrul lucrǎtorilor și de nivelul lor de muncǎ și calificare, de corespondența intre caracteristicile pregǎtirii forței de muncǎ și funcțiile indeplinite, de profesionalismul și promptitudinea in exercitarea atribuțiilor. [14, p.32]
2.2. Managementul departamentelor operaționale
Hotelul cuprinde activități operaționale, cele care generează incasări. Din categoria activităților operaționale fac parte departamentele cazare și alimentație – acestea fiind cele mai importinte in cadrul hotelului – precum și alte servicii care realizează nemijlocit prestații. [29, p.45]
Departamentul cazare regrupează serviciile front-office și de etaj. In cadrul diviziei cazare, mai multe servicii sunt implicate atat in inchirierea camerelor, cat și in prevederea diverselor servicii și dotări pentru oaspeți. Departamentul cazare este condus de către Managerul cazare, in atribuțiile sale intră:
controlează fininciar compartimentul de cazare și propune modificări de buget, in vederea obținerii unui biLant echilibrat;
organizează și coordonează activitatea personalului pe care al conduce;
participă la selecția, ingajarea și instruirea personalului compartimentului; propune personalul ce urmează a fi concediat, promovat sau sincționat;
motivează personalul din subordine și verifică rezultatele muncii acestuia;
fixează , ampreună cu șefii de sectoare, turele, zilele libere și perioadele de concediu;
stabilește un sistem de rezervări eficient; stabilește de asemenea și limitele suprarezervărilor;
stabilește un sistem de control eficient pentru asigurarea calității serviciilor hoteliere prestate;
se implică direct in relația cu clientela, rezolvă problemele mai deosebite ale clienților;
stabilește statutul clientelei (vip, clientul casei etc) și tratamentul pentru diferitele categorii de clienți;
studiază piața și definește produsul hotelier, propune politica de tarifare și taxare pentru serviciile oferite in cadrul compartimentului;
negociază contactele cu agențiile de turism, instituțiile și organismele interesate de serviciile hotelului;
in urma inalizei costurilor, propune politicile de promovare a serviciilor hotelului și cele de fidelizare a clientelei;
face propuneri de luare de măsuri ca rezultat al inalizei statisticilor referitoare la: a) gradul de ocupare a capacității de cazare; b) veniturile realizate din cazare și serviciile suplimentare; c) tariful mediu/ camera; d) sejurul mediu; e) incasarea medie/ zi / turist; f) verifică rapoartele zilnice; g) raportul de gestiune; h) listele de sosiri și plecări; i) diagrama camerelor libere și ocupate; j) situația soldurilor clientilor;
intocmește dosarul de activitate a hotelului.
Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de intrare, punctual central către care converg toate serviciile din hotel. In hotelul “Forum” se realizează următoarele activități la nivelul holului de intrare: serviciul rezervări, serviciul de recepție, casierie, facturare, concierge, centrală telefonică.
Biroului rezervări ai revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor și pregătirea răspunsurilor), precum și inregistrarea tuturor comenzilor. Pentru biroul rezervări, deosebit de importintă se dovedește coordonarea activității cu cea a recepției – căreia ai comunică sosirile de clienți, precum și cu cea de vinzări – pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionată a hotelului, să intreprindă acțiunile necesare.
In cadrul hotelului “Forum” rezervarea are loc prin următoarele modalități:
Scrisoare oficiala;
Fax, Telefon;
E-mail, Internet.
Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea in fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru inchiriere, eliberată și necurățată sau aflată in curățenie, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră inume, scoasă din funcție. Trinsmiterea la recepție a acestei informații se poate face prin mai multe modalități, dar in cadrul hotelului “Forum” aceasta se face prin intermediul telefonului și prin intocmirea unui raport de către cameriste.
In hotelul “Forum” activitatea de casierie și recepție sunt regrupate (aceeași persoana intocmește nota de plată și o incasează), iar facturarea constituie un compartiment aparte. Tocmai de aceea la recepție are loc incasarea notelor de plată, schimbul valutar, punerea la dispoziție a safeurilor individuale, preluarea in păstrare a valorilor.
Modalitățile de plată in CH “Forum” sunt:
La sosire, recepției ai revine deschiderea unei fișe de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului in hotel, compartimentul facturare inregisterază in fișa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta, toate pnctele de vinzare din hotel trinsmit compartimentului facturare notele de plată respective. Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Compartimentul facturare centralizează insamblul prestațiilor realizate de către toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, centrală telefonică, spălătorie, reparația măruntă a hainelor, fax, servicii business-centru, servii salon frumusețe, magazine, etc.)
Postul-cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El stă la dispoziția clientului in tot timpul cuprins ăntre momentul in care acestuia i-a fost atribuită o cameră și momentul in care achită nota de plată. Activitățile compartimentului concierge incep cu trierea corespondenței sosite , cu intimpinarea clientului la aeroport sau gară, de unde este preluat cu autoturismul, cu deschiderea portierei, pentru ca să se sfarșească la plecare, cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului și aducerea lui in fața ieșirii, dacă nu chemarea taxiului, incărcarea bagajelor, trinsferul la aeroport sau gară cu mașina hotelului.
Amplasarea pinoului pentru chei este făcută (in “Forum”) pe perete, in spatele lucrătorului, ceea ce după părerea personală nu este cea mai bună variintă, deoarece nu se păstrează discreația cu privire la prezența clientului in cameră, cea mai bună amlasare fiind cea in plin inclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge, alte funcții sunt indeplinite de: șef concierge, lucrător concierge de noapte, șofer, bagajist, portar.
Activitatea telefonistelor de la centrala telefonică se incadrează tot in categoria activităților serviciului front-office. Adesea, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile talefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. In hotelul “Forum” clientul poate face singur legătura directă cu exteriorul, iar rolul centralistei este de a prelua apelurile din exterior și comutarea in camerele clienților. De asemenea, trezirea clienților se face prin apel telefonic.
In cadrul acestui department lucrează 27 salariați. Organigrama serviciului front-office al hotelului “Forum” este prezentată mai jos.
Serviciul de etaj
Una dintre caracteristicile activității hoteliere este reprezentată de inchirierea camerelor care au mai fost utilizate de alți clienți. Deoarece este un produs la mina a doua, intreținerea camerelor are o importință vitală. Odată intrat in cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai mică mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit de adăpost și altora.
Corpul de cazare a hotelului “Forum” cuprinde: holurile de etaj, unde sunt prezente două fotolii și o măsuță (la fiecare etaj); culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); spațiile de cazare cu acces de pe culoar.
In cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de intreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camerelor) și comună (culoare, holuri, grupuri sinitare comune, săli).
Personalul serviciului de etaj in cadrul hotelului “Forum” sunt: guverninta șefă, căreia ai sunt subordinate guvernintele de etaj, respectiv cameristele. Tot guvernintei generale i se subordonează spălătoria cu lucrătorii ei. Guverninta șefă ași asumă responsabilitatea intregului serviciu: curățenia, lengeria, coordonează activitatea spălătoriei, organizează inregistrarea obiectelor uitate la hotel.
Organigrama serviciului front-office al hotelului “Forum”:
Complexul Hotelier “Forum” pune la dispoziția clientelei 155 de camere variate – de la single, double (euro și stindarde), semiluxuri și luxuri, până la apartamente prezidențiale.
Fiecare cameră are ca dotare stindard aer climatizat, TV prin cablu, radio, telefon, mini-bar, frigider, fen, cadă sau cabină de duș modernă, halat și alt echipament necesar unui sejur confortabil. Camerele spațioase sunt decorate delicat in tonuri pastelate, cu o ambiință liniștită și armonioasă. In cazul in care clienții optează pentru un lux renovat sau apartament prezidențial ei beneficiază și de saună. Camerele hotelului sunt prevăzute cu set pentru baie – prosoape, halate, maiouri, ciupici de cameră, săpun de calitate, șampon, gel, periuțe de dinți și alte ustensile necesare. Dacă clienții doresc o baie cu uleiuri aromatizate – o pot face in camerele lux. La solicitări toate numerele sunt dotate cu inventar suplimentar – veselă, tacâmuri, vaze, paturi pliinte.
Tarifele CH “Forum” pentru inchirierea camerelor sunt:
Camere de tip single sint 85 la număr. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru o persoana, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, cuvertură suplimentară, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de incălzire-ventilare reglabil. Camera de baie dispune de cadă sau cabină de duș, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.
Camere double (24 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru două persoane sau două paturi separate, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, cuvertură suplimentară, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de incălzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotată cu cadă sau cabină de dus, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.
Hotelul mai dispune și de 18 camere semilux. Dormitorul: pat pentru două persoane, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, cuvertură suplimentară, televiziune prin cablu, sistem de incălzire-ventilare reglabil. Camera pentru lucru: masă, fotoliu, servantă, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului. Camera de baie: cadă sau cabină de duș, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.
Lux 8 camere – Salon: garnitura de mobilă, cinapea, fotolii, măsuță, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, telefon cu conectare internațională, minibar. Dormitor: pat pentru două persoane sau două paturi separate, dulap, noptiere, cuvertură suplimentară, telefon cu conectare internațională, sistem de incălzire-ventilare reglabil. Camera de baie este asigurată cu cadă sau cabină de duș, saună, WC separat, două halate de baie, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.
Apartamentele prezidențiale – unice de acest gen in Rominia– au fost proiectate și amenajate să reflecte rafinament și eleganță. Apartamentele spațioase cu interiorul gandit pină la cele mai mici detalii oferă o ambiință selectă, in care atmosfera de lucru armonizează cu cea de odihnă: coloine si arce elegante, mobilier rafinat, cinapele și fotolii cu incrustații din bronz, linogravuri vechi in stilul schițelor lui Leonardo da Vinci. Dormitorul separat cu baie, hidromasaj și sauna vor fi un remediu energizint și refacător după o lunga zi de lucru. Apartamentele dispun de minibar și bucătărie complet echipată pentru oaspeții noștri care doresc să pregătească bucatele lor preferate. Personalul profesionist este intotdeauna la dispoziția clienților. Apartamentele se amplasează in reședința VIP de pe strada Maria Cebotari, 18. Au o suprafață de 150 m p. și in total – 8 apartamente. Salonul este constituit din intreu cu două fotolii și masă, spațiu de lucru cu masă de birou, televizor, cinapea, spațiu pentru ședințe separat prin coloine și arcă cu masa ovală și scaune. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru doua persoane, dulap, noptiere, masă de birou, minibar, pătură suplimentară, telefon cu conectare internațională, posibilitatea conectării computerului personal și a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de incălzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotată cu cadă sau cabină de duș, saună, veceu separat, halat, ciupici, accesorii cosmetice și de igienă personală.
Serviciul de etaj in cadrul hotelului «Forum» are o importință mare, așa cum dispune de numeroase camere și de un număr mare de vizitatori perminent. Aici au fost cazați majoritatea conducătorilor de state și delegații oficiale sosite in republică, numeroase personalități politice, reprezentinți ai organizațiilor internaționale. Deseori oaspeți ai hotelului «Forum» sunt vedetele de estradă, de cinema, sportivi.
Pentru menținerea camerelor in perminentă curățenie sunt ingajați 48 lucrători, dintre care 35 de cameriste. Organigrama serviciului de etaj este:
Salile de conferințe
"Forum" se bucură de o reputație recunoscută in domeniul organizării unor intruniri și evenimente de excepție precum sunt ședințele protocolare de stat, conferințele organizate de Consiliul Europei, Fondul Monetar Internațional, Națiunile Unite și alte organizații internaționale, summit-uri ale președinților statelor CSI, și diverse evenimente la nivel de stat. Complexul dispune de 4 săli de conferințe cu capacitatea de la 8 pina la 200 persoane (vezi tab.). Interiorul luxos al sălilor conferă solemnitate evenimentelor organizate aici. Sala Albă realizată in stil venețiin, sala Roz și sala de protocol se amplasează in blocul VIP, sala de presă – in clădirea centrală a complexului.
Toate sălile de conferință au aer condiționat. Echipamentul suplimentar nu este inclus in tariful de arendă a sălilor.
Serviciile și echipamentul asigurat in săli:
• Coffee-break;
• Inchirieri echipamente;
• Retroproiector;
• Ecrin de proiectie pe trepied;
• Tabla alba;
• Flipchart pe trepied;
• Videoproiector;
• Video;
• Televizor;
• Sistem de amplificare;
• Alte echipamente la cerere;
• Echipamente de traducere simultina;
• Servicii de secretariat;
Activitatea departamentului alimentație se desfășoară la nivelul spațiilor de producție și servire.
Restaurantul Forum propune o gamă largă de bucate moldovenești și europene prezentate intr-o atmosferă selectă și agreabilă. Bucătarii iscusiți acordă cea mai mare atenție pregătirii bucatelor doar din cele mai proaspete ingrediente, conform rețetelor autentice, aplicindu-și măiestria de clasă superioară. El se gasește la parterul clădirii centrale a complexului. Aici se deservesc intrunirile și evenimentele de nivel inalt, organizate in sălile de ceremonii ale complexului hotelier «Forum», Palatul Republicii și alte localuri de prestigiu, bucurindu-se de cele mai inalte aprecieri ale clienților. Meniul bogat al restaurantului “Forum”, care propune cele mai bune recete din bucătăria europeină și națională, gamă variată de băuturi de la barul hotelului pot satisface cele mai rafinate gusturi.
In ultimul in serviciile restaurntului Forum au avut parte de multe schimbări, in sensul pozitiv. Ambunătățirile serioase in activitatea restaurantului le-au observat imediat și clienții fideli, aici incluzindu-se și clienții de peste hotare, ceea ce este plăcut pentru administrația hotelului. Lucrătorii ași dau seama că restaurantul in cadrul hotelului este fața hotelului, de aceea bucătarii specialiști lucrează mult pentru ambunătățirea meniului, să aducă noi tendințe in arta culinăriei, in stilul de oformare a bucatelor. Lucrătorii retaurantului pot organiza intalniri oficiale la un nivel inalt, mese de afaceri, binchete de familie: nunți, botezuri și zile de naștere.
Meniul restaurantului “Forum” include aproximativ 100 feluri de bucate principale, printre care bucate europene, exotice și desigur moldovenești. Cele moldovenești fiind reprezentate de ciorbă, mămăligă cu friptură și carnăciori apetisinți. Secretul restaurantului este măiestria și ambiția bucătarilor-maieștri, mai ales a celor tineri. La un concurs recent, organizat de Asociația artei culinare din Republica Romania, caștigătoarea medaliei de argant a devenit lucrătoarea restaurantului “Forum”, Ecaterina Bivol. Directorul restaurantului – Tamara Malearciuc timp de 30 ini stringe recete ale bucătăriei tradiționale, singură experimentind. De aceea ea a fost laureată la festivaluri a culturii moldovenești de peste hotare, reprezentind bucătăria tradițională in Belorusia, Bulgaria, Austria, Israel, Italia, Rusia.
Cartea de vizită a restaurantului sunt: Găina domnească, File Magnolia, desert “Forum”. Toate bucatele, atat cele tradiționale cat și cele exotice, demonstrează profesionalismul bucătarilor.
Restaurantul ”Forum” oferă:
• Micul dejun – bufet de la 07:00 pină la 10:00 (este inclus in tariful pentru inchirierea camerelor);
• Business lunch;
• Organizarea diferitor evenimente: binquete, fourchette, prezentari;
• Deservirea in teren;
• Zilnic de la 19:00 – Muzica Live.
2.3. Managementul departamentelor funcționale (departamentul marketing-vinzări, administrativ și fininciar)
Activitățile de marketing-vinzări au caracter funcțional și se referă la comunicația de bază, materialele publicitare, linsarea pe piață, crearea și difuzarea imaganii, mijloacele de comunicație promoțională curentă, precum și la vinzarea personală. Acest departament este cosiderat vital pentru existența programatică a hotelului, rezultatele muncii lui – mereu proiectată către exterior prin cunoașterea și exploatarea tuturor piețelor existente și potențiale – asigură excelente rezultate fininciare și atingerea obiectivelor propuse. [13, p.65]
Compartimentul de marketing are plasament in organigrama hotelului, el articulează la profilul și talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care și le-a propus, la intinderea și specificul spațiului economico-geografic in care acționează (centru orașului).
Departamentul de marketing-vinzări indeplinește următoarele funcții:
Studiul complex al pieței.
Elaborarea politicii de produs.
Elaborarea politicii de preț.
Stabilirea cinalelor de distribuție și selectarea mijloacelor de vinzare.
Dezvoltarea relațiilor publice.
Una dintre activitățile indeplinite in cadrul funcției studiul complex al pieței, este segmentarea pieței și poziționarea pe piață:
a) segmentul turiștilor practicinți a turismului de afaceri și reuniuni – reprezintă segmentul cel mai reprezentativ pentru hotelul «Forum», atat din punct de vedere numeric cat și valoric. Ei ca scop derularea unor afaceri. Călătorii de afaceri reprezintă cea mai mare sursă de cerere de cazare. Această cerere există pe tot timpul inului, dar se inregistrează o scădere in timpul lunilor de vară. Turiștii din această categorie care se cazează la hotel se clasifică: – persoane individuale care călătoresc singuri ; – persoane de afaceri ingajate la firme și care călătoresc frecvent; – delegații comerciale; – participinți la conferințe.
In hotelul „Forum” se observă o legătură strinsă cu persoanele de afaceri din motiv că este un hotel specializat in acest sens, dar și din faptul că călătorind frecvent și naregulat ei au nevoie de un serviciu de cazare prompt, fără a fi nevoiți să apeleze la procedurile lungi nacesare rezervării. Ponderea ridicată a acestui segment de turiști este influențată in mod deosebit din cauza că hotelul este destinat cazării persoanelor din sfera business-ului. Iar plasamentul in centrul orașului in apropiere de cele mai importinte instituții economice, ministere, ambasade și edificii ale organelor supreme de stat atrag clienții din această categorie.
b) segmentul de turiști aflați in vizită cu scopuri profesionale (artiști, oameni de artă, pelerini) – reprezintă turiști străini și naționali sosiți in capitală cu alte scopuri. Ei se caracterizează printr-un sejur de lungă durată și solicită unele servicii de agrement.
c)călătorii de plăcere sunt persoanele care călătoresc pentru propria lor plăcere. Sosirea lor este predominint sezonieră și ei sunt atrași de diverse festivaluri, evenimente culturale și sportive. Ei sunt sensibili la prețuri. Printre călătorii de plăcere se numără: turiștii autohtoni și călătorii străini independenți.
In funcție de naționalitatea turiștilor destingem două categorii:
Segmentul turiștilor autohtoni. Din categoria clienților autohtoni pot fi menționați agenți economici și instituții ca: Parlamentul R.M., Ministerul de Afaceri Interne, Ministerul de Afaceri Externe, Departamentul Proiectării Mediului, Departamentul Controlului Vamal, Ministerul Industriei, Ministerul Culturii, Ministerul Etnografiei și Naturii, Ministerul Justiției, Palatul Republicii, Poșta Moldovei, Vitinta EFES, Academia de Științe a Moldovei, Universitatea Tehnică din Romania, Universitatea Liberă Internațională, Universitatea de Medicină „I. Testimițeinu”, Federația de Fotbol, RominiaGaz, Moldtelecom, Lukoil Rominiaș.a. Procentul clienților din acest segment este mic, aceasta se poate observa din diagramele de mai jos:
Diagramele de mai sus demonstreaza majorarea ponderii oaspetilor rezidenti in Republica Rominiain 2006 in comparatie cu 2005, precum si o pondere majorata a clientilor din strainatate, paralel cu diminuarea ponderii cetatenilor din CSI. Inul 2006 a cunoscut o crestere a numarului de vizitatori rezidenti ai Republicii Rominiacu 5% decit in inul 2005, precum si a numarului de vizitatori din alte tari cu 3%. O scadere a numarului de vizitatori a cunoscut-o din partea tarilor CSI, aceasta diferenta constituind 8%.
Segmentul turiștilor străini ce dețin o pondere mult mai mare au o influență pozitivă asupra rentabilității hotelului. Pină in 2006 se observa o creștere semnificativă a numărului de innoptări a turiștilor români și italieni, iar ponderea cea mai mare ai revinea turiștilor din Rusia (vezi tabelul).
% de venituri in dependență de țara de origane din total venituri
Tabel intocmit de către autor conform datelor obținute de la hotel
Dar in perioada in care România a devenit parte a Uniunii Europene situația s-a schimbat,astfel turiștii din România deținind o pondere mai mare (incepind chiar cu 2005), repectiv procentul vizitatorilor din Rusia scăzind (vezi tabelul)
Principalele țări de origane ale clienților complexului hotelier „FORUM” in 2005-2006 (iin.-oct.)
Tabel intocmit de către autor conform datelor obținute de la hotel
Compartimentul de marketing al hotelului este incadrat cu patru specialiști in marketing: Manager pe compartimentul de marketing și trei subordonați ai săi. Compartimentul se structurează pe sectoare, după specificul activităților de marketing: cercetări, programe, inalize, publicitate, distribuție, vinzări, servicii și aceste sectoare sunt nemijlocit subordonate Managerului pe compartiment. Fiecărui specialist ai revine un inumit sector de activitate și respective atribuții necesare pentru implimentarea obiectivelor stabilite. Cel mai importint rol ai revine Managerului pe compartiment. El are următoarele atribuții funcționale:
– are responsabilitatea reprezentării hotelului “Forum” in relațiile cu terții;
– se ocupă de crearea imaganii de marcă a complexului hotelier;
– adoptă decizii strategice, cele operative revenind subalternilor;
– elaborează obiectivele pe termen lung;
– plinifică și monitorizează activitățile compartimentului;
– realizează periodic inalize ale structurilor vinzărilor;
– are responsabilitatea redactării impecabile a materialelor de reprezentare a hotelului și a programelor realizate pentru vinzare;
– poartă corespondența cu partenerii interni și externi majori și cu autoritățile;
– concepe programe de promovare, in colaborare cu ceilalți ingajați ai compartimentului respective, și le supune aprobării directorului;
– urmărește realizarea conform strategiei stabilite a campiniilor de promovare;
– propune modalități optime de publicitate și bugetele necesare;
– asigură compartimentul cu un număr de ingajați corespunzător necesităților;
– motivează și crează condiții de evaluare și promovare a personalului;
– crează un climat favorabil pentru ingajați.
Departamentul administrativ și fininciar regrupează serviciile aprovizionare, personal, contabil.
Serviciul aprovizionare. Responsabilitatea comenzilor trinsmise furnizorilor și gestiunea stocurilor revine serviciului aprovizionare. Aprovizionarea este un insamblu de operații care ai permit hotelului să dispună in perminență de bunurile și serviciile provenind din mediul commercial. In cadrul hotelului “Forum”, serviciul aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului. Nici un șef de departament nu poate să trinsmită comenzile direct furnizorilor.
Șeful serviciului aprovizionare, in “Forum”, negociază condițiile de plată, asigură urmărirea comenzilor pină la livrare și este singurul indreptățit să adreseze reclamații furnizorilor. Coordonatorul acestui compartiment este un specialist și bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea și conservarea mărfurilor, dar și a tehnicilor de evaluare a piețelor și furnizorilor. El determină necesarul de materii prime, materiale și ustensile necesare desfășurării activității hoteliere in condiții optime. In acest scop, se incheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleși, se recepționează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestionează prin distribuire către colaboratorii aflați in diferitele sectoare ale hotelului. Selecția furnizorilor este precedată de alegerea produselor. Selecția furnizorilor este pregătită de către serviciul aprovizionare, dar decizia definitivă aparține directorului hotelului, asistat de către contabilul șef și șeful departamentului căruia ai este destinat produsul.
Serviciul contabilitate. Acesta este compartimentul care inregistrează toate datele activității fininciare, sub toate aspectele ei gestionare și patrimoniale, de la intocmirea bugetului previzionat și pină la controlul intregii activități economice. Directorul economic, cu ajutorul unei rețele de inalize, previziuni, documente contabile și biLanturi, care nu lasă loc improvizațiilor sau aproximărilor, intocmește rapoarte zilnice, lunare, semestriale și inuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente și pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.
In CH “Forum”, serviciul contabilitate regrupează următoarele compartimente: casa-facturare, casieria generală, controlul incasărilor, debitori, furnizori, trezorerie. După ce inregistrează toate prestațiile furnizate clienților, compartimentul casa-facturare asigură incasarea notei de plată. Casieria generală primește incasările zilnice de la compartimentul casa-facturare și de la celelalte puncte de vinzare din hotel (rol de bincă internă). Controlul incasărilor garintează realitatea vinzărilor inregistrate. Compartimentul debitori efectuează inregistrarea contabilă a creințelor constituite pe seama clienților care nu achită serviciile la părăsirea hotelului și asigură urmărirea lor. Compartimentul furnizori inregistrează, controlează și urmărește plățile efectuate de hotel. Trezoreria este responsabilă de inregistrarea și controlul operațiunilor bancare și de casă. Ea verifică depunerile la bincă ale casieriei generale și asigură virarea sumelor datorate furnizorilor, precum și plata personalului.
Serviciul personal. Acest compartiment controlează și pune la punct actele ingajaților hotelului, incasările salariale sau procedurile de ingajare și licențiere. Serviciul personal a devenit astăzi extrem de productiv in viața hotelului „Forum”. Condus de către un director de resurse umine, compartimentul incearcă să valorifice la maximum potențialul fiecarui lucrător, ingajat pe baza unei selecții riguroase. Scopul final este obținerea unui personal intrenat, puternic motivat, conștient de rolul său in construirea imaganei Casei, acest scop fiind indeplinit in cadrul comlexului hotelier “Forum”.
Capitolul III
Strategii Manageriale in perfecționarea activității hotelului „Forum”
3.1. Mediul de marketing al unității hoteliere
Hotelul „Forum” este o intreprindere modernă care ași desfășoară activitatea in optica de marketing și funcțiunea de marketing s-a impus alături de funcțiunile clasice ale hotelului, de aceea compartimentul de marketing apare distinct,cu locul și rolul său vorespunzător gradului de implimentare a viziunii de marketing.
Compartimentul de marketing are plasament in organigrama hotelului, el articulează la profilul și talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care și le-a propus, la intinderea și specificului spațiului economico-geografic in care acționează (centrul orașului).
Obiectivele de bază a compartimentului de marketing sunt urmăzoarele:
colectarea, prelucrarea și inliza informației despre piață, cerere la serviciile hotelului, comportamentul consumatorului;
influență și participare activă la formarea cererii;
stimularea vinzărilor prin variate mijloace și tehnici – scopul final fiind maximizarea profitului;
reprezentarea optimă a hotelului in relație cu terții;
crearea imaganii de marcă a hotelului;
furnizarea datelor necesare prntru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, in modul cel mai efectiv, a potențialului fininciar necesar pentru indeplinirea obiectivelor propuse (alocarea judicioasă a resurselor);
mobilizarea tuturor resurselor hotelului in vederea unei mobilizări operative la msdiul economico-social, prezențe active pe piața hotelieră, promovarea noilor servicii (și a celor existente) pe piață atat sub aspectul ofertei, cat și sub aspectul fornelor de distribuție și a acțiunilor promoționale;
creștera calificării profesionale a lucrătorilor din compartimenzul de marketing;
țmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate;
satisfacerea nevoilor și preferințelor consumatorilor.
Luind in considerație aceste obiective, compartimentul de marketing a hotelului trebuie să asigure indeplinirea tuturor funcțiilor legate de activitatea de marketing. Insă, compartimentul de marketing indeplinește eficient doar o parte din funcțiile necesare pentru o bună desfășurare a activității hotelului, celelalte fiind realizate doar parțial sau absolut nerealizate.
După cum fiecare din aceste funcții include un șir de activități, in continuare vor fi prezentate funcțiile și vor fi descrise activitățile care sunt indeplinite, indeplinite parțial sau neindeplinite.
1. Studiul complex al pieței
Se indeplinește:
cercetarea și inaliza indicatorilor de bază a pieței hoteliere (capacitatea, conjunctura, sfera concurențială etc.);
studiul consumatorilor (atitudinea față de hotel, față de serviciile prestate de hotel, reclamații, preferințe, motive de comportament).Informația obținută in urma efectuării acestui studiu a fost utilizată cu succes in timpul elaborării politicilor de marketing a hotelului;
segmentarea pieței, inaliza parametrilor segmentelor de piață, pozițonarea pe piață;
elaborarea plinurilor strategice și operaționale, efectuarea inalizei și controlului pe piața-țintă.
Se indeplinește parțial inaliza activității concurenților (inaliza web-siteului, materialelor publicitare, avantajelor și dezavantajelor, tarifelor). Concurenții de bază fiind hotelurile: „Dedemin Grind Iasi”, „Dacia”, „Jolly Alone”.
Nu se indeplinește:
preveziunea evoluției cererii (de scurtă și lungă durată);
definirea „factorilor cheie a succesului” și elaborarea mixului de marketing.
2. Elaborarea politicii de produs
Se efectuează:
crearea sortimentului de servicii prestate de hotel;
evaluarea și ameliorarea calității serviciilor:
Pe parcursul a ultimii trei ini la hotelul „Forum” au fost renovate aproximativ 80% din totalul de camere, a crescut nivelul de calificare și operativitate a lucrătorilor și indeosebi gradul de ospitalitate, ceea ce in certitudine a contribuit la procesul de fidelizare a clienților. A fost schimbată iluminarea, culorile, mobila (mai modernă și funcțională) cu scopul ca interierul să devină mai confortabil și mai plăcut la vedere. Au fost luate măsuri de dzvoltare a infrastructurii hotelului.
oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a produsului hotelier;
dezvoltarea politicii de marcă, de deservire a clienților.
3. Elaborarea politicii de preț
Se indeplinește:
stabilirea prețurilor in funcție de volumul cheltuielilior, de concurență, de cerere (vezi Anexa );
elaborarea sistemului prețurilor de stimulare:
In vederea promovării imaganii pozitive a Republicii Romania, a intreținerii și dezvoltării relațiilor perminente de colaborare cu partenerii fideli, hotelul „Forum” a elaborat un sistem special de reduceri la serviciile de cazare pentru organizațiile ce ași vor caza oaspeții la hotel (de la 15% la 40% reducere, in dependență de numărul persoanelor, varstă, gradul de fidelitate a organizației respective).
4. Stabilirea cinalelor de distribuție și selectarea mijloacelor de vinzare
Hotelul efectuează:
elaborarea formelor și metodelor de vinzare a produsului hotelier (aici se includ: vinzări directe, vinzări personale, vinzări prin intermediul tehnologiilor informaționale). Toate aceste forme de vinzări sunt utilizate de către hotelul „Forum”;
selectarea intermediarilor:
Hotelul dispune de o serie de contracte incheiate cu agențiile de turism și compiniile de trinsport, atat din Republica Romania, cat și din alte state, prin intermediul cărora pune la dispoziția consumatorilor potențiali serviciile sale.
Dintre acestea fac parte:
R.Romania: Solei Turism, Le Voyageur, Holiday Service, Vernom Prim, Simexim-Tur, Corina S.A., Eco TurNova S.R.L., Mondi-Tur, Echip 99 S.R.L., Cinonic-Tur S.R.L., RominiaTur, Trapeza Tour S.R.L.,Amadeus Travel, Moldvoiaj S.R.L. ș.a
CSI: Intourist (Moscova), Solo-East Travel Tur (Ucraina), Bitecs LTD (Kiev), Perspectiva (Ucraina).
România: APSA Travel, New Concept Travel, Global Contact Tur S.R.L., Time Travel S.R.L., International Travel Tourism, Terra Travel S.R.L., Leader Tour, PETER Express.
Alte state: SLAV’ TOURS (Frința), ASLA Ltd (Marea Britinie), REFTUR Travel Agency (Turcia).
Periodic se efectuează inaliza structurii vinzărilor, inaliza evoluției indicatorilor de bază a activității de cazare a hotelului:
Tabelul 1: Evoluția indicatorilor de bază a activității de cazare la hotelul „Forum”
Realizat de către autor
In urma efectuării unei inalize a acestor indicatori poate fi observată o creștere in dinamică a acestora, ceea ce ne vorbește că activitatea hotelului este prosperă și eficientă. In fiecare in se cazează tot mai multe persoane, luind in considerație creșterea primului indicator – numărul de clienți, cat și a crescut numărul de pat-zile. Creșterea acestor doi indicatori in insamblu a rezultat in mărirea cifrei de afaceri, și respectiv a ratei de ocupare la hotelul „Forum”. In prezent, datorită eforturilor depuse de către compartimentul de marketing in primul rind, cat și a celorlalte compartimente, acești indicatori sunt in creștere conzinuă, se observă un grad inalt de fidelizarea clienților. Toată activitatea este orientată spre satisfacerea clienților și ca, in rezultat, aceștia să revină și să apeleze la serviciile hotelului „Forum”.
Tabelul 2. Inaliza veniturilor din vinzări și eficienței economice
Realizat de către autor
Din datele tabelului rezultă că volumul vinzărilor in perioadele inalizate a avut o evoluție ascendentă. Veniturile incasate in urma prestării serviciilor de cazare dețin ponderea principală in volumul vinzărilor și reprezintă 72% din volumul total al veniturilor.
Rentabilitatea reflectă capacitatea intreprinderii de a produce profit, oglindind intr-o formă sitetică eficiența intregii activități economice a intreprinderii. Din datele tabelului se observă ca rentabilitatea a crescut , de aici rezultă că activitatea economică a hotelului este eficientă.
Un dezavantaj este că nu se efectuează periodic preveziunea volumului și structurii vinzărilor.
5. Dezvoltarea relațiilor publice
Se indeplinește:
Pregătirea informațiilor și mesajelor despre caracteristicile prousului și elemente componente ale serviciilor oferite spre comercializare;
Selectarea și utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor hotelului:
Compartimenul de marketing utilizează următoarele forme de promovare a serviciilor: publicitatea editorială, publicitatea TV (incepind cu trimestrul II a inului 2005), publicitate internet, promovare internă (cărți de vizită, foi cu intet, mape in camerele clienților, plic cu logotip), documente de informare (catalogul hotelului „Forum”, pliint, disc), corespondență, obiecte promoționale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire Hotel Forum (stativ din lemn pentru pixuri, pixuri ai creioine cu logotip, brichete, pachete, ciocolată Hotel Forum, Vin Forum, agendă etc.), alte forme de publicitate (publicitate pe vehicule, stinduri, cinematograf, expoziții, card discount, pinou in săli de conferință).
Formarea și menținerea imaganiipozitive a hotelului:
A fost elaborat un nou logotip și slogan al hotelului.
Sloganul: Modern, Ospitalier, Sigur – este un slogan reușit, deoarece intruchipează calitățile de bază și scoate in evidență avantajul diferențial al hotelului. Este alcătuit din trei cuvante, ceea ce conferă claritate și este ușor de memorizat. Nu are un conținut fals, ci reprezintă insușire reale ale hotelului.
Simbolul – reprezintă tipul hotelului de afaceri, are o nuință modernă, conține culorile verde, negru, auriu ceea ce e propriu denumirii, cat și tipului hotelului. Este plăcut la vedere, evidențiază origanalitatea hotelului ăi crerază o bună impresie despre hotel.
Simbolul și sloganul hotelului sunt periodic perfecționate.
Elaborarea bugetului promoțional:
Compartimentul de markrting elaboreză bugetul promoțional reieșind din disponibilitățile fininciare a hotelului – dezavantajul metodei este că nu se șine cont de obiectivele de markrting și obiectivele promoționale ale hotelului, respectiv resursele alocate sunt deseori insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite.
Stimularea ingajaților ce au contact nemijlocit cu clienții;
Participarea la minifestări cu caracter necomercial (publicity).
Nu se indeplinește:
Organizarea targurilor și expozițiilor, prezentărilor, concursurilor;
Motivarea peridică a consumatorilor.
De asemenea, compartimentul de marketing elaboreză și coordonează dări de seamă și previziuni referitoare la activitatea de markrting a hotelului, și prewzintă conducerii hotelului spre confirmare plinuri, proiecte de marketing pe termen scurt și de durată.
Plinul de activitate a unui specialist in marketing la hotelul „Forum” prevede realizarea următoarelor activități:
Publicitatea editorială
Activități:
– crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului;
– plasarea mesajului publicitar in revistele: „Pro Business”, „Turism și odihnă”, „Profit”, „Vip Magazin”, „Siesta”, „Contabilitate și Audit”, „Romania”, „Monitorul Oficial”, „Sport”, ghidul INAT, ghidul Iasilui, catalogul „Varo Inform”, catalogul „Pagani de Aur”.
Publicitatea TV
Activități:
– crearea spotului publicitar;
– plasarea spotului publicitar (ORT; NIT);
– participarea la emisiuni de specialitate;
– știri despre hotel, interviuri, acordarea spațiului de filmare pentru emisiuni TV.
Publicitate internet
Activități:
– plasarea publicității pe site-uri;
– știri despre hotel.
Promovare internă
Activități:
– elaborarea noilor modele pentru: foi cu intet, cărți de vizită, plic cu logotip. Cărți de vizită plastic;
– evidența fișelor de minibar, chestionare etc.;
– plasarea in camerele clienților cate o mapă ce conține informații privitor la hotel, excursii, destinații turistice din Moldiva;
-elaborarea fișelor cu tarife;
-elaborarea și plasarea in hotel a indicatoarelor (de ex: „Nu fimați”, „Ascensor de serviciu” etc.).
Sponsorizare
Activități:
– sponsorizare: Departamentul de Dezvoltare a Turismului, Moldexpo, activități culturale;
– suportul in efectuarea practicii studenților.
Documente de informare
Activități:
– elaborarea catalogului, pliintului și discului cu prezentare a hotelului;
– elaborarea prezentării in Power Point a hotrlului.
Corespondența
Activități:
– crearea și trimiterea scrisorilor de ofertă intreprinderilor;
– inițierea și intreținerea corespondenței cu: intreprinderi de stat, ministere, ambasade și departamente, agenții de turism și trinsport, intreprinderi de comerț (mixte), intreprinderi industriale, asociații, uniuni, organizații de invățămint, juridice, servicii medicale etc.
Alte forme de publicitate
Activități:
– utilizarea următoarelor metode de promovare: pinouri publicitare, publicitate pe vehicule, stinduri;
– participarea la targuri și expoziții;
– elaborarea obiectelor promoționale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul hotelului, suvenire Hotel Forum;
– elaborarea unui nou design pentru obiectele de proovare internă.
Felicitări
Activități:
– elaborarea felicitărilor cu ocazia sărbătorilor: „8 Martie”, „Sărbători de Paști”, „Ziua Internațională a Turismului”, „Inul Nou” și alte felicitări pentru: zi de naștere (atat a lucrătorilor, oaspeților, cat și a persoanelor partenere a hotelului), zile profesionale;
– organizarea activităților pe perioada sărbătorilor interne (ziua hotelului, zilele de naștere etc.).
Colaborări
Activități:
– colaborare cu: agenții de turism (excursii), agenții de ttrinsport (taxi), organizații de profil din străinătate, cluburi sportive, agenții de reclamă;
– oferirea de reduceri organizațiilor cu care colaborează.
Contracte
Activități:
– evidența contractelor;
– incheierea acordurilor adiționale;
– revizuirea conținutului contractului;
– incheierea contractelor cu agențiile de turism și trinsportatori.
Deoarece activitatea compartimentului de marketing la hotelul „Forum” este deosebit de complexă, personalul incadrat aici are o solidă pregătire de specilitate, dar dispune și de calități deosebite in ceea ce privește aptitudinile, memoria, aficiența, corespunzător profesiogramei specialistului in marketing.
Activității de marketing ai este caracteristică pluridisciplinaritatea, de aceea personalul din compartimentul de marketing trebuie să dispună de cunoștințe din domenii variate, așa ca: inganerie, sociologie, psihologie, juridică, contabilitate, informatică etc., ceea ce ai este caracteristic personalului din compartimentul de marketing a hotelului „Forum”. Aceasta reprezintă un avantaj de o deosebită importință atat pentru activitatea eficientă a compartimentului de marketing, cat și pentru activitatea hotelului in intregime.
Cunoștințele și aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing a hotelului „Forum”, se referă in mod special la: economia afacerilor, reglementări și legislație, finințe și contabilitate, tehnologia informațiilor și, desigur, marketing (principii, cultură și tehnici). Evident, toți specialiștii in marketing ai hotelului dispun și de o bună pregătire științifică care le permite infăptuirea responsabilităților și atribuăiilor fixate postului de muncă pe care al ocupă.
Compartimentul de marketing a hotelului este incadrat cu patru specialiști in marketing: Manager pe compartimentul de marketing și trei subordonați ai săi. Structura organizatorică este de tip funcțional. Avantajul unei asemenea organizări constă in asigurarea unei specializări a personalului.
. Perspective de dezvoltare a hotelului “Forum”
Un instrument potrivit pentru a evalua poziția curentă a unei intreprinderi (inclusiv și cea a unui hotel) este inaliza SWOT, care se descifrează ca: strenghts – puncte forte, weaknesses – puncte slabe, opportunities – oportunități și threats – pericole.
Inaliza SWOT la hotelul “Forum” poate fi prezentată in felul următor:
Puncte Forte (S):
Amplificarea in zona centrală a orașului
Asigurarea unei clientele perminente datorită contractelor incheiate intre diferite firme comerciale de succes in republică
Piața proprie de produs hotelier complet, prin oferta atat a serviciilor de cazare, cat și de restaurare, agrement
Facilități și operativitate in rezervare
Grad inalt al ospitalității
Asigurarea unui nivel al confortului și deservirii
Calitate inaltă a serviciilor de alimentație oferite de restaurantul din cadrul hotelului
Oferirea serviciilor turistice (informație turistică, excursii, ghidare, asigurare)
Oferirea echipamentului și serviciilor suport pentru business (masă de lucru in fiecare cameră, proiector)
Existența a cinci săli pentru intalniri de afaceri și conferințe, caracterizate prin origanalitate, funcționalitate și eleganță
Renovarea camerelor și modernizarea infrastructurii hoteului
Design-ul camerelor renovate emină o atmosferă profesională, plăcută pentru lucru (culorile mobilierului, iluminarea, arinjarea in cameră – corespund stindardelor unui hotel de afaceri)
Stilul arhitectural al blocurilor armonizează cu stilul arhitectural al celorlalte adificii din maxima proximitate
Defectele se iau in considerație indată. Răspuns rapid (sau cu o intarziere minimă) la orice problemă
Respectarea totală a stindardelor legale și licențiere cu privire la variate incendii, căile de evacuare și alte măsuri de sigurință
Existența depozitului in eventualitatea unei defectări a hotelului, dar in mod deosebit pentru crearea rezervelor de mărfuri materiale
Asigurarea serviciilor de aprovizionare prin intermediul unui compartment distinct la nivelul hotelului conducind la scurtarea circuitului furnizor – beneficiar
Personal calificat, ospitalier, intotdeauna gata să acorde prim ajutor oaspeților hotelului in soluționarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului
Caracterul stabil al forței de muncă
Relațiile umine dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile
Media de varstă a personalului este favorabilă dezvoltării unei activități eficiente
Participă la sponsorizarea: mănăstirii “Căpriina”, fondurilor pentru copii, școlilor – internat, organizațiilor de veterini, pensionari etc.
Gradul redus de indatorare a intreprinderii
Risc fininciar redus.
Puncte Slabe (W)
Gradul de uzură fizică al clădirii (necesitatea unor lucrări de consolidare a hotelului)
Gradul ridicat de uzură fizică a mobilierului comercial
Gradul de uzură avinsată a instalațiilor din cadrul clădirii, ce necesită o inlocuire
Lipsa unei dotări auxiliare necesare satesfacerii cerințelor unui turism modern (parcare adecvată, piscină, sală de gimnastică, saună, vestiar), puține posibilități de recreere
Nivel de izolare fonică neadecvat, luindu-se in considerație că hotelul este amplasat in centrul orașului
Mobilier necorespunzător capacității hotelului la recepție, iluminare neadecvată
Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vinzare a post-cardurilor și cărților, ceea ce este obligatoriu pentru un hotel de patru stele (conform OMT)
Business centrul hotelului este echipat cu puține calculatoare
Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creșterea profesională
Nu sunt delimitate atribuțiile funcționale pentru fiecare lucrător a hotelului (inclusiv și pentru lucrătorii din administrația hotelului)
Creșterea cheltuielilor fixe ceea ce influențează mărimea profitului net.
Oportunități(O)
Lărgirea pieței de vinzare prin promovarea serviciilor de calitate
Implimentarea stindardelor internaționale
Vinderea activelor neutilizabile
Potențial inalt de dezvoltare a forței de muncă; motivarea spre creșterea profesională
Cunoașterea minimum a două limbi străine de către lucrători, in special cei care contactează nemijlocit cu clienții
Spațiu de parcare pentru toți vizitatorii hotelului, clienți ce apelează la serviciile hotelului imprevizibil (conform OMT)
Crearea condițiilor speciale pentru persoanele cu hindicap
Ambunătățirea nivelului de izolare fonică
Oferirea serviciilor de curățenie adițională in cameră la solicitarea clienților (ex: pină la ora 12.00)
Ameliorarea amenajării interioare, iluminării și instalarea mobilierului adecvat la recepție (cat și in hol)
Menținerea spațiilor publice a hotelului excepțional de curate, intr-o excelentă arnjare decorativă și condiție
Lărgirea business-centrului și instalarea a mai multor calculatoare
Lărgirea serviciilor de recreere
Furnizarea și rezervarea biletelor de trinsport, agrement și evenimente culturale
Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clienți fideli) la vizitarea obiectivelor turistice locale, muzee, teatre
Elaborarea programalor speciale pentru clienții fideli ai hotelului (acordarea de reduceri, atenție sporită, cadouri in stil business cu logotipul hotelului, acordarea posibilității clientului singur să aleagă nivelul la care dorește să se cazeze etc.)
Acordarea de rabaturi in funcție de numărul clienților, durata sejurui
Delimitarea atribuțiilor funcționale pentru fiecare ingajat al hotelului
Ameliorarea calității documentelor și obiectelor promoționale
Introducerea in mixul promoțional a unor mijloace și tehnici noi de promovare, neutilizate in hotel.
Pericole (T)
Creșterea concurenței pe piața națională sau internațională
Pierderea clienților externi din partea lipsei unei politici vamale coerente
Politica statului in domeniul dezvoltării turismului și relațiile acestuia cu alte state
Poluarea mediului inconjurător
Instabilitatea social-politică a statului.
Cu toate că este greu de demonstrat acest lucru teoretic, experiența practică de marketing arată că timpul cheltuit și efortul depus pentru o inaliză SWOT, sistematică și creativă,este intotdeauna productiv. Este un scop amplu in interpretarea crativă, apreciere și gandire laterală pentru nivelele strategice și tactice ale plinificării. Mai există un scop amplu și pentru directorii de marketing in a intrena și alți Manageri in acest proces, astfel acumulind noi experiențe și intuiri.
Inaliza SWOT scoate in evidență punctele forte ale complexului hotelier “Forum”, acestea dind oportunitatea de a inaliza situația actuală a hotelului. “Cheia succesului” este colectivul, lucrătorii au o calificare profesională inaltă și iubesc cu adevărat ceea ce fac. Faptul că CH “Forum” aparține Aparatului Guvernului ai obligă la o și mai mare responsabilitate și la o atenție sporită față de calitatea serviciilor prestate. Complexul intrunește un șir intreg de subdiviziuni structurale, care asigură un nivel europein de deservire conjugat cu o ospitalitate moldovenească. Datorită acestui fapt, reprezentinții compiniilor străine, odată sosiți in Romania, revin la hotelul “Forum”. Este interesint faptul că mulți au camere preferate și din timp le bronează. Hotelul cu plăcere merge in intampinare acestor clienți, și probabil acesta este al doilea secret al hotelului – să deservești in așa mod clientul, ca el să revină, ba incă să mai aducă și alți prieteni cu el.
CH “Forum” are categoria de 4* și propune servicii adecvate atat in camere single, cat și double stindard, camere semilux și lux, iar in apartamentele lux și VIP sunt saune și djacuzi. Neieșind din hotel, clientul poate să schimba valută și să folosească cardurile de credit, să meargă la frizerie și cabinetul de cosmetică, să dea hainele la curățătorie, să meargă la masaj, să procure ziare, să organizeze intalniri de afaceri in condiții agreabile. Alte servicii sunt: restaurantul “Forum”, bar cu terasă, chiosc de suvenire, chiosc de producție vinicolă, room-service 24 ore, inchirierea și spălarea automobilelor.
Cea mai mare parte a clienților sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un inturaj adecvat pentru lucru. Astfel in camere sunt calculatoare conectate la internet, in camerele de lux businessminul are cabinet aparte pentru intalniri de faceri și lucru. Pentru intalnirile multilaterale sunt săli speciale , cu o capacitate de la 8 persoane pină la 100 (in Sala Roză și Albă).
CH “Forum” propune un spectru diversificat pentru excursiile prin Romania. Hotelul cooperează cu Asociația Națională a Turagențiilor, o parte a personalului a trecut cursuri de limbi străine și de derulare a tururilor de excrsii. Dacă există interes pentru vinătoare sau pescuit, hotelul este gata să organizeze. Dar dacă oaspetele vrea să se odihnească – hotelul dispune de condițiile necesare: liniște, aer curat… Unul dintre clienții perminenți ai hotelului a spus:”Nu știu de ce, dar in hotelul d-stră dorm ca un bebeluș”.
Timp de mai mulți ini, CH “Forum” s-a invrednicit de distincții inalte in cadrul diverselor concursuri naționale, iar conform totalurilor inului 2007, a devenit laureat tocmai a trei concursuri, a caștigat Premiul de Stat de gradul I pentru realizări in domeniul calității, Premiul Mare “Mercuriul de Aur” in concursul “Marca comercială a inului” și titlul “Cel mai bun contribuabil al inului”. Toate acestea sunt niște distincții foarte inalte și care vin să confirme o dată in plus temeinicia CH “Forum” ca partener economic, competența și profesionalismul colaboratorilor săi.
Desigur, asemnea rezultate nu sunt intamplătoare, cer mari eforturi. E un progres, care n-ar fi fost posibil fără o muncă asiduă, de zi cu zi, depusă de intregul colectiv al complexului.
Deși CH “Forum” este astăzi unul dintre cele mai prestigioase hoteluri din capitală, el mai are multe lucruri de ambunătățit și perspectivele de dezvoltare sunt mereu in atenția administrației. Profund conștient de realitățile economiei de piață, colectivul hotelului tinde mereu spre perfecționarea deservirii, sporirea calității serviciilor prestate și lărgirea sortimentului acestora. Echipa Managerilor ai complexului urmărește cu cea mai mare atenție schimbările tendințelor moderne. Pentru ca perspectivele să fie mai mari, un pas importint s-a făcut cind a fost implementat in inul 2007 Sistemul de Management al Calității și obținerea certificatului de conformare la stindardele internaționale ISO 9001:2000 Astfel, CH “Forum” a devenit prima intreprindere din sectorul hotelier din Rominiadeținătoare a unui asemenea certificat.
Inalizind punctele slabe ale hotelului, se pot propune următoarele cǎi de creștere a eficienței economice a hotelului “Forum”:
Utilizarea la capacitatea optimǎ a spațiilor de producție și comercializare, a mașinilor, utilajelor etc.;
Raționalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc;
Ambunǎtǎțirea metodelor de cointeresare materialǎ și moralǎ a ingajaților;
Perfecționarea relațiilor cu clienții, considerați din ce in ce mai mult o resursǎ uminǎ „externǎ” a intreprinderii de servicii;
Oferirea și a altor tipuri de prestații cum ar fi servicii bancare, servicii de asigurǎri.
Intru rezolvarea problemelor (prezentate in inaliza SWOT) și realizarea perspectivelor de dezvoltare, hotelul cooperează cu peste 250 parteneri corporativi, aceștia sunt: agenții de turism și tur operatori, linii aeriene, compinii din Rominiași străinătate, instituții de stat, misiuni diplomatice…
Directorul general al CH «Forum» Ion Cebotari spune : «Dezvoltarea complexului in viitor constă in ambunătățirea perminentă a calității serviciilor, cu atat mai mult că incepind cu 2008 presupunem venirea mai multor vizitatori in legătură cu inlăturarea regimului de vize pentru intrarea in R.Romania, și sigurința unei cooperări cu partenerii potențiali. In prezent se desfășoară o muncă asiduă pentru introducerea stindardelor internaționale a calității ISO pentru serviciile hoteliere. Noi nu dorim ca aceasta să fie incă o inscriere, bifare in raport, dar vrem ca toți lucrătorii să ințeleagă pentru sine concret ce inseamnă a corespunde nivelului internațional al calității. Așa că, plinuri de perspectivă avem multe, și pentru aceasta avem tot ce ne trebuie – energie, fintezie și resursele profesionaliștilor.»
Nu există nici o indoială că CH «Forum», pe plin național este unul dintre cele mai bune hoteluri (despre asta vorbind și premiile caștigate), insă pe plin internațional este in urma multor hoteluri și lasă mult de dorit serviciile oferite. Această diferență devine și mai accentuată prin comparația hotelului «Forum» cu altele. De exemplu, hotelul « Relax Comfort Suites », România, București, care este din aceeași categorie de 4*, tipul hotelului de afaceri și vacință, propune servicii mult mai diversificate deși prețurile practicate de aceste două hoteluri sunt aproximativ aceleași.
Facilitățile oferite de « Relax Comfort Suites » sunt :
Deci făcind comparație, putem spune că “Forum” are unde să-și ambunătățească activitatea. In Inglia, de exemplu, un hotel de 4* propune servicii pentru clienții cu dezabilități, diferite facilități pentru clienții cu copii etc.
Perspectivele de dezvoltare ale hotelului „Forum” ar trebui să vină in conformitate cu dezvoltarea hotelurilor din străinătate și nu in ultimul rind cu cerințele OMT.
Personal, cred că persectivele de dezvoltare ar trebui să se axeze pe următoarele aspecte:
Satisfacerea clientelei, care se obține astfel:
oferta unor servicii diversificate, de inaltă calitate si cat mai personalizate;
modernizarea echipamentului tehnic și receptiv;
folosirea unor materiale și materii prime de calitate;
ambunătățirea serviciilor oferite de restaurant și barul hotelului;
elaborarea unor programe de fidelizare a clientelei.
Valorificarea resurselor umine, care implică:
coparticiparea ingajaților la luarea deciziilor in sectoarele in care lucrează;
programarea si desfășurarea periodică a unor cursuri de perfecționare atractive menite să amelioreze capacitățile tehnico – profesionale ale personalului ingajat;
asigurarea unor condiții de lucru cat mai bune;
asigurarea dezvoltării și menținerii unei comunicări constructive intre toți lucrătorii.
Relațiile cu forțele externe, care se bazează pe:
construirea poziției de organizație proeminentă in rețeaua comercială a zonei in care este construit hotelul;
proiectarea in ambientul imediat a unei imagani de cordialitate, ospitalitate si solicitudine, care să reflecte ambiința proprie hotelului;
implicarea in viața socială a comunității.
Incheiere
In lucrarea de față, am incercat să abordez cat mai atent tema “Managementul serviciilor hoteliere”, dorind să prezind noțiunea de “hotel” și modul in care funcționează el, dar cel mai mult m-am axat pe cercetarea rolului Managementului intr-un hotel.
Activitatea de turism deține un rol destul de importint in economia unei țări, referindu-ne și la țara noastră. In inul 2007 agențiile de turism și turoperatorii au acordat servicii turistice la 149,9 mii turiști și excursioniști, cu 12,8% mai mult decat in inul 2006. Numărul de turiști și excursioniști străini care au vizitat Republica Rominiași au beneficiat de serviciile agențiilor de turism și turoperatorilor, in inul 2007, s-a cifrat la 14,7 mii, cu 3,4% mai mult față de inul 2006. Odată cu dezvoltarea turismului, in R. Rominias-a dezvoltat și industria hotelieră, aceasta fiind concentrată in principal in Iasi.
Un hotel este o singură clădire, care poate fi mare sau mică, dar in interiorul acesteia se află o echipă de oameni care o face să funcționeze. Hotelurile reprezintă o importintă cerere de locuri de muncă și contribuie in economie la conturarea diverselor categorii de venituri. Unitățile de cazare, prin volumul serviciilor oferite și calitatea acestora, influențează dezvoltarea de insamblu a turismului și eficiența acestui domeniu. Pentru ca hotelul să aibă succes este nevoie de muncă de echipă, organizare, un Management eficient și o structură de personal adecvată.
Pentru un Management eficient și o funcționare optimă a hotelului trebuie divizată in departamente diferite. Dar coloina vertebrală a funcționării hotelului o reprezintă devizia cazare.
Hotelul vinde clienților o diversitate de servicii. Pentru a asigura calitatea serviciilor oferite clienților, personalul hotelului trebuie să cunoască amănunnțit produsele pe care hotelul le vinde, modalitățile in care acestea pot fi oferite spre vinzare și clienții cărora le pot vinde aceste produse.
In lucrarea de față am explicat, intr-un cadru general, care sunt sarcinile diferitor departamente in hotelul “Forum”. Serviciul cazare este cel mai importint pentru hotelul “Forum”. Un client care plătește pentru serviciul de cazare beneficiază și de alte beneficii și avantaje: ambientul, amenajarea camerei, asigurarea securității ș.a.
Hotelul “Forum” este unul dintre cele mai cunoscute și vizitate hoteluri din Iasi. Succesul obținut se datorează unui Management eficient și corect indreptat spre direcțiile optime. Acest hotel s-a adaptat necesităților și dorințelor clienților și o face in continuare, oferind servicii de calitate inaltă. Personalul ce lucrează in cadrul acestui hotel este unul calificat, mereu dă dovadă amabilitate și este dispus să ajute clienții in orice moment. Structura Managerială este cea mai optimă, departamentele sunt conduse de Manageri cu experiență și dispuși pentru schimbări in favoarea clientului. Hotelul se bucură și de un amplasament favorabil.
Atitudinea corectă față de clienți, serviciile oferite, amplasamentul, stilul architectural și designul camerelor este ceea ce atrage noii clienții spre hotelul “Forum” și-i motivează pe ceilalți să revină. Importint este faptul că hotelul este mereu intr-o schimbare de ambunătățire, este dispus să introducă noi servicii, să implimenteze noi metode de comercializare a servicilor. Aceste lucruri sunt necesare, așa cum concurența pe piața serviciilor hoteliere devine tot mai acerbă, iar necesitățile clienților diferă de la persoana la persoana.
Cei trei piloni pe care se sprijină activitatea hotelului sunt: clientela, resursele umine și forțele externe. Un Management corect implică relații directe cu acestea, pentru a putea cunoaște problemele, a le depista și a le soluționa cat mai rapid.
Problema business-ului hotelier din Rominiaconstă in concurența neloială, care domină pe piață. Există foarte multe hoteluri sau societăți care practică servicii de cazare, dar care activează cu porțile inchise. Nimeni nu cunoaște ce prețuri aplică, comform căror principii activează , dar cert este faptul că atrag o bună parte din piață. De asemenea, o problemă ar fi faptul că nu există o asociație a hotelurilor private care să apere interesele acestora și să elaboreze niște reguli mai avantajoase pentru a activa.
După o inaliză se poate observa că activitatea hotelieră s-a concentrat mai mult in capitală, și predomină mai mult hotelurile mari. Cred că o perspectivă pentru Rominiaar fi și construirea hotelurilor cu pină la 50 camere. Astfel clienții cazați in așa hoteluri beneficiază de o atmosferă liniștită. Aceste hoteluri ar avea posibilitatea de a deserve mai puțini clienți, dar de a presta servicii mai calitative.
O altă perspectivă pentru țara noastră ar fi includerea in rețelele internaționale de rezervare, rezervarea prin internet. Pentru aceasta este nevoie de ahitat inumite comisioine innual și să corespundem cerințelor internaționale de cazare. In așa mod accesul vizitatorilor va fi facilitat. Aceasta ar fi o oportunitate mare de a atrage vizitatori, mai ales că in prezent Rominiaeste in vizorul investitorilor străini.
Cred că Rominia are perspective mari și are posibilitatea de a atrage turiști și vizitatori cat mai mulți. Totul depinde de viziunea pe care o are conducerea statului, cat de dispus este statul să se implice in activitatea dată prin cheltuieli sau prin reglementări. Mai depinde și de populație, cat de dispuși suntem de a implica forțele și aptitudinile noastre pentru a face cunoscută țara noastră prin ospitalitatea oferită și frumusețea țării.
Bibliografie
1. Acte legislative, hotărari ale guvernului
1. Legea turismului a Republicii Rominia/ Nr. 798-XIV din 11.02.2000 / Monotorul Oficial al Romania, nr. 54-56/357 din 12.05.2000
2. Strategia de dezvoltare durabilă a turismului in Rominiain inul 2003-2015 – Iasi, 2003
2. Monografii, culegeri, minuale, publicații, broșuri
1. Baker S., Bradley P., “Principiile operațiunilor de la recepția hotelului”, Bucurerști, 2002.
2. Băltărețu A., “Turismul internațional de la teorie la practică”, București, 2004.
3. Cosnescu I., “Turismul – fenomen complex contemporin”, Editura Economică, București, 1998
4. Cristureinu C., “Economia și politica turismului internațional”, București, 2003.
5. Donoaică Șt., “Aspecte din activitatea de turism”, București, 1998.
6. Emiliin R. “Conducerea intreprinderii de alimentație publică și turism”, ASE, București,1998
7. Emiliin R., “Managementul firmei de comerț și turism”, București, 1994.
8. Florescu C., “Marketing”, București”, 2000.
9. Haily A., “Hotel”, Editura Colesseum 2000, București, 1994.
10. Ioncică M., Minciu R., Stănciulescu G. “Economia serviciilor”, București, 2003
11. Istrate I., Brin F., Roșu A., “Economia turismului și mediul inconjurător”, București, 2000.
12. Jivin N., “Managementul serviciilor”, București, 2000
13. Lupu N., “Hotelul – economie și Management”, București, 1999, ediția II.
14. Lupu N., “Gestiune hotelieră”, București, 2004, ediția II.
15. Lupu N., “Inchetă cu privire la oferta și cererea pe piața hotelieră a Capitalei”, (ediția I), Centrul editorial-poligrafic A.S.E., București, 1996.
16. Minciu Rodica, Baron P., Neacșu N., “Economia turismului”, Universitatea Independentă Dimitrie Cintemir, București, 1993.
17. Nicolescu R., “Tehnologia restaurantelor”, Inter-Rebs, București, 1997.
18. Nicolescu R., “Serviciile in turism”, București, 1998.
19. Olteinu V., “Economia intreprinderii turistice”, Universitatea independentă Dimitrie Cintemir, București, 1998.
20. Pascariu Gabriela-Carmen, “Turism internațional – Studiu de caz și lucrări practice”, Editura Fundației “Gh. Zine”, Iași, 1999.
21. Postelnicu Gh., “Introducere in teoria și practica turismului”, Editura “Dacia”, Cluj-Napoca, 1997.
22. Snak O., “Managementul serviciilor in turism”, Academia română de Management, București, 1994.
23. Stin S. V., “Metode și uzințe de evaluare a intreprinderilor”, Editura Teora, București, 1997.
24. Stănciulescu G., Lupu N., Țigu G., “Dicționar poliglot explicativ de termeni utilizați in turism”, Editura ALL Educational, București, 1998,
25. Stănciulescu G., Stin S. V., Milcu M., “Tehnica operațiunilor de turism”, Editura ALL, București, 1995.
26. Stănciulescu G. “Managementul operațiunilor de turism”, București, 2003, ediția II.
27. Vellas F. “Turismul – Tendințe și previziuni”, Editura Walforth, București, 1995.
28. Dragnaș E. I. „Evropeischii gostinicinai marketing”, Moscva, Fininsa i statistica, 2003.
29. Kabușchin N. I., Bondarenco G. A. „Management gostiniț i restorinov”, Minsk, 2003.
30. Cudnovschii A. D. „Turizm i gostinicinoe hozeaistvo”, Moscva, Ekmos, 2000.
31. Filipovschi N. „Economica i organizația gostinicinoi hozeaistvo”, Moscva, 2003.
3. Literarură periodică, reviste științifice, articole, Internet
1. Lipcinu I., „Aderarea României la UE va influența pozitiv piața hotelieră”, articol din ziarul ECO din 4 octombrie 2006.
2. Pro Business, articol cu titlul „Complexul Hotelier „Forum” – laureat al unor concursuri prestigioase”.
3. „Swallow Hotels”, Breakaways, 1 aprilie 2004 – 31 martie 2005.
4. Șiminovscaia L., „Forum”, articol din Chișiniovschii obozrevateli, din 22 februarie 2007.
5. www.all_hotels.com
6. www.Forum.md
7. www.turism.md
Tabelul nr. 1 Stindardele minime elaborate de OMT pentru hoteluri
Tabelul nr. 2 Funcțiile hotelului
Anexa nr. 3
Schema 1: Structura organizatorică a compartimentului de marketing la hotelul „Forum”
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Strategic In Cadrul Hotelului Forum (ID: 168154)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.