Managementul Serviciilor Publice Locale Si Perceptia Tinerilor cu Privire la Performanta Acestora
UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI
MASTER – ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ ȘI EFICIENȚA SISTEMULUI
ADMINISTRATIV
Managementul serviciilor publice locale și percepția tinerilor cu privire la performanța acestora
Coordonator științific
Prof.univ.dr. Magdalena IORDACHE – PLATIS
Absolventă
Roxana – Andrada PASCAL
BUCUREȘTI
2016
CUPRINS
INTRODUCERE
Serviciile publice reprezintă o modalitate directă prin care autoritățile pot să comunice cu cetățenii . Acestea constituie o activitate care are ca scop satisfacerea unor nevoi de interes general, care este atât de importantă, încât trebuie să funcționeze în mod regulat și continuu. Lista nevoilor publice la care trebuie să răspundă administrația variază de la o țară la alta și diferă în funcție de epoci, mișcare de idei, situație socială sau regim economic. Problematica serviciilor publice constituie o temă de mare actualitate pentru dreptul administrativ și științele administrative, cu atât mai importantă, cu cât conceptul de serviciu public, prin conținutul său, dar și prin modalitățile de organizare, reprezintă esența administrației publice.
Societatea este considerată un mod organizat de existență în sfera fenomenelor vieții, care presupune existența comunitară a unor indivizi articulați în ansambluri mai mult ori mai puțin persistente. Aceasta este constituită atât dintr-un sistem normativ care să mențină ordinea, cât și din statusuri, drepturi și obligații aparținând membrilor, care pot varia pentru diferite subgrupuri din cadrul comunității.
Termenul de administrație este mai larg decât noțiunea administrației publice, care la rândul ei nu trebuie să se confunde sau să se identifică nici cu administrația de stat, care are o sferă mai restrânsă pentru că se realizează numai prin activitatea organelor statului, în timp ce administrația publică include și activitatea altor subiecți, inclusiv a organelor administrației publice locale, a regiilor autonome, a societăților comerciale și companiilor de interes național, precum și a altor instituții publice.
Toți cetățenii intră, sub forme variate, în relații cu autoritățile administrației publice, deoarece calitatea de cetățean scoate în evidență competența autorităților administrației publice, în administrarea acestora. Relațiile ce se stabilesc între autoritățile administrației publice și cetățeni pot fi de trei feluri, după cum se poate observa Figura 1 :
Figura 1 : Tipuri de relații între autorități administrația publică și cetățeni
Sursa : prelucrare după Ioan Alexandru
Relațiile de prestări de servicii ale administrației publice către cetățeni constituie unul dintre cele mai importante tipuri de relații între administrația publică și cetățeni. Astăzi, serviciul public este definit ca fiind acea organizație de stat sau a colectivității locale, înființată de autoritățile competente, cu scopul de a asigura satisfacerea unor cerințe ale membrilor societății, în regim de drept administrative sau civil, în procesul de executare a legii.
Lucrarea de față își propune să contribuie la înțelegerea aspectelor generale privind serviciile publice și managementul acestora, precum și la identificarea și clarificarea percepției tinerilor cu privire la performanța serviciilor publice locale. Având în vedere faptul că această temă este de actualitate și a devenit tot mai importantă în ultimii ani, voi porni de la rolul pe care îl au serviciilor publice în cadrul administrației publice locale și de la recunoașterea faptului că serviciile publice contribuiela satisfacerea nevoilor indivizilor și colectivităților
Prima parte a cercetării, mai exact primele două capitole ale lucrării, este explorează principalelor abordări conceptuale și teorii specifice serviciilor publice, organizării și funcționării lor și a metodelor de management al serviciilor. De asemenea, voi face o trecere în revistă a principalelor considerații legislative privind serviciile publice locale și voi vorbi și despre câteva aspecte referitoare la eficiența serviciilor publice locale.
În a doua parte a lucrări, care cuprinde ultimele două capitole, voi prezenta pe scurt serviciile publice care se află în gestiunea Primăriei Municipiului București și voi analiza datele obținute în urma aplicării chestionarului. Deopotrivă, voi prezenta cadrul teoretic necesar analizarii percepției tinerilor cu privire la performanța serviciilor publice locale oferite de Primăria Municipiului București, datele repezentative pentru susținerea ipotezei și datele obținute în urma aplicării chestionarului.
Pertinența cercetării constă în faptul că un studiu al activităților tinerilor studenți poate releva intensitatea cu care aceștia se pregătesc pentru o viitoare meserie. Putem afla dacă sunt concentrați exclusiv pe domeniul de studiu sau interesele lor sunt multiple, explorând arii tematice mai largi și nu neapărat conectate între ele, dacă sunt informați cu privire la serviciile publice de care beneficiază și dacă urmăresc eficiența acestora. Acest proiect de cercetare își propune să sublinieze importanța administrașiei publice în furnizarea de servicii publice pentru cetățeni și, de asemenea, să formeze o imagine corectă asupra semnificației serviciilor publice și a performanței acestora.
I. MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE – ABORDĂRI CONCEPTUALE ȘI TEORII SPECIFICE
Unitățile administrativ – teritoriale diferă de la stat la stat, în funcție de specificul fiecăruia în parte. Acestea, indiferent de numele pe care îl au, ca și statul în ansamblul său, au menirea de a asigura satisfacerea anumitor cerințe, adică serviciile necesare pentru conviețuire, în cele mai diverse domenii ( economice, sociale, culturale, educative, sănătate, de securitate și altele ) în mod continuu și permanent. Pentru asigurarea nevoilor unei colectivități umane, printre care se numără hrană, locuință, transport și multe altele, sunt înființate anumite organisme umane, care se găsesc sub denumirea de servicii publice. Acestea se întâlnesc într-o multitudine de forme și domenii și sunt înzestrate cu cele necesare realizătii sarcinilor care le revin ( mijloace materiale, financiare, umane și altele).
1. Serviciile publice – controverse teoretice
Noțiunea de serviciu public a apărut și s-a dezvoltat treptat, pe fondul multiplicării și diversificării nevoilor generale ale societății omenești, concomitent cu implicarea tot mai accentuată a statului, în vederea asigurării bunăstării genereale a oamenilor pe care îi reprezintă. Astfel, gradual atingând o dezvoltare maximă la mijlocul secolului XX, serviciul public s-a impus drept fundamentul activității sistemului administrației publice, rațiunea de fapt a organizării și funcționării instituțiilor publice și a autorităților administrative.
Asigurarea de servicii publice în interesul comunităților locale este o misiune pe care autoritățile publice, fie ele deliberative sau executive, trebuie să o îndeplinească cu maximum de performanță, în termeni de calitate și utilitate pentru locuitorii unei unități administrativ – teritoriale, pentru ca, odată cu exercitarea controlului prin vot de către cetățeni, obținerea unui nou mandat să nu constituie o problemă. Astfel , serviciul public, indiferent de natura acestuia ( public sau privat ), asigură desfășurarea unor activități de interes general, utilizând bunuri publice de către operatorii de servicii ( publici sau privați ), remunerați fie din buget – pe seama impozitelor și taxelor -, fie prin perceperea unor tarife pentru serviciile prestate.
Acest mod de definire a serviciului public evidențiază o serie de trăsături (caracteristici), dintre care pot menționa:
Figura 2: Trăsături servicii publice – Sursa : prelucrare după Petru Filip
În zilele noastre, noțiunea de serviciu public este folosită în momentul în care ne referim la o activitate care reprezintă un interes general. Această activitate este prestată de un organism care este autorizat de o autoritate a administrației publice. Conceptul de serviciu public este unul complex și care s-a modificat de-a lungul timpului, istoria definirii serviciilor publice fiind una îndelungată. În literatura de specialitate (doctrina occidentală) sunt întânite trei definiții, unele dintre acestea coexistănd și în prezent, pretuate în legislatia comunitară, și anume:
1. Definiția clasică datează de la începutul secolului XX și consideră serviciul public acea activitate de interes general prestată numai de o persoană publică. Asocierea dintre persoana publică și interesul general evidențiază faptul că natura organizatorică a operatorilor de serviciu era una publică, în care era prezent ca acționar statul prin reprezentații săi legali.
De remarcat este și definiția lui Leon Duguit, care, în anul 1907 în ”Revista de drept public și știință politică” din Franța, aprecia că serviciul public este activitatea pe care guvernanții sunt obligați să o presteze în interesul celor guvernați. Se poate observa faptul că definirea serviciului public se face în funcție de natura juridică a organului care îl prestează. Acest organ trebuie, în mod obligatoriu, să fie persoană publică, altfel spus – statul, colectivitate locală sau altă instituție publică. „La această semnificație M. Haurion adaugă sintagma serviciu public prin „natură” (și nu după persoana care-l prestează) pentru a se opune lărgirii semnificației serviciului public la orice tip de activitate pe care-l desfășoară.„
2. Definitia interbelică avea să aducă căteva modificări în definiția clasică a serviciului public, pe baza cărora operatorii de servicii privați având controlul administrației publice și prerogativele puterii publice, puteau să presteze servicii publice. Această definiție a fost impusă în mare măsură de dezvoltarea economică a societății, a cărei nevoi s-au diversificat, serviciile publice solicitate fiind mai variate și mai flexibile. Definițiile lui Magnier, în 1961, și ale lui Labardere, în 1964, sunt edificatoare în acest sens: „Serviciul public este activitatea de interes general, prestată de o persoană privată având prerogativele puterii publice sub controlul administrației".
3. Definitia contemporană, conturată la sfârșitul anilor 1980, ca urmare a evoluției democrației, recunoaște faptul că serviciile publice desfășurate de operatorii privați nu trebuie să se bucure de prerogativele puterii publice. Mai târziu, ideea democratismului a impus stabilirea unui cadru organizatoric general pentru prestarea de servicii publice, iar raporturile autorități publice — operatori de servicii sunt dezvoltate sub diverse forme: delegarea de gestiune, privatizarea, concesionarea.
Petru Filip în lucrarea sa ” Managementul administrației publice local – O abordare proactivă” afirma faptul că serviciile publice sunt acele activități de interes local prestate de operatorii de servicii aflați în raporturi de autoritate sau contractuale cu autoritățile administrației publice, utilizând bunuri publice proprietatea unităților administrativ- teritoriale, a căror misiune este de a satisface nevoia de servicii publice în termeni de performanță, calitate și utilitate.
Pe de altă parte, Ioan Alexandru, în lucrarea sa ” Administrația publică. Teorii. Realități. Perspective” definește serviciul public ca fiind acea organizație de stat sau a colectivității locale, înființată de autoritățile competente, cu scopul de a asigura satisfacerea unor cerințe ale membrilor societății, în regim de drept administrativ sau civil, în procesul de exercitare a legii. Definiția dată de Ioan Alexandru în cartea sa, este preluată și citată și de către Gheorghe T. Zaharia în lucrarea ” Sisteme administrative în context european”, carte scrisă împreună cu Odette Ionela Budeanu – Zaharia, Raluca Florina Paraschiv și Tudor I. Budeanu.
Relevantă este și definitia pe care Paul Negulescu o dădea serviciului public, acesta afirmând că „serviciul public este un organism administrativ creat de stat, județ sau comună, cu o competentă și puteri delimitate, cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administrației publice creatoare, pus la dispozițiunea publicului pentru a satisface în mod regulat și continuu o nevoie cu caracter general, căreia inițiativa privată nu ar putea să-i dea decât o satisfacție incompletă și intermitentă".
În prezent, rolul serviciului public în progresul și evoluția atât a României, cât și a tuturor statelor europene este esențial, întrucât aprecierile cu privire la nivelul european al acestora și, drept consecință, îndeplinirea unora din standardele necesare oricărei țări pentru a se integra în cadrul Uniunii Europene, au în vedere și calitatea acestor servicii. Importanța serviciilor publice este cu atât mai mare pentru societate, cu cât statul, apare ca instrument indispensabil, menit să asigure cetățenilor săi acea bunăstare pe care aceștia nu o pot găsi altfel, să asigure binele public.
2. Structura, organizarea și funcționarea serviciilor publice
Indiferent de modul de definire, atât pentru administrația locală, cât pentru administrația centrală, elementele structurale ale serviciului public sunt reprezentate de:
autoritățile administrației publice (deliberative sau executive), care au obligația prestării serviciului public prin lege și răspund în fața beneficiarilor de calitatea și utilitatea serviciilor prestate;
operatorul de serviciu, indiferent de forma de organizare, asigură prestarea serviciului public contra-cost, urmărind fie obținerea dc profit atuci când operatorul este privat, fie recuperarca costurilor atunci când operatorul este public;
bunul public, care de cele mai multe ori îmbracă forma bazei tehnico-materiale, este caracterizat de nonexclusivitate, nonrivalitate cu efect de aglomerare nul, potrivit Teoriei bunurilor economice pure, elaborată de către Paul Samuelson, în anii '50.
raporturi
contractuale
Figura 3 : Elementele structurale ale serviciului public Sursa : Petru Filip – Managementul administrației publice locale
Pe lângă cei trei piloni structurali care susțin din punct de vedere tehnic prestarea de servicii, serviciile publice, după forma de organizare, pot fi grupate în trei categorii după cum se poate observa în Figura 4 :
Figura 4 : Formele de organizare a serviciilor publice
Sursa : Autor
Referitor la regimul juridic al serviciului public administrativ, în mod tradițional, cadrul de organizare și de funcționare a fost reglementat prin norme de drept administrativ. Anton P. Parlagi, prezintă în lucrarea sa ” Managementul administrației publice locale” câteva aspecte importante referitoare la cadrul de organizare și funcționare ale serviciilor publice, dintre care pot aminti :
în epoca actuală, statul păstrează monopolul asupra unor servicii considerate de interes național, pe care le inființează și le coordonează centralizat; printre acestea se numără poliția, starea civilă, prevenirea și stingerea incendiilor etc.;
colectivitățile locale înflințează servicii publice de interes local numai în limitele legii și cu procedura prevăzută de lege;
autoritățile administrației publice locale nu pot desființa un serviciu public, dacă acesta nu este stipulat prin lege;
serviciul public este, din punct de vedere funcțional, organizat direct de către o autoritate a administrației publice locale și funcționează sub autoritatea acesteia;
serviciul public este întotdeauna asigurat de administrația publică, indiferent dacă se realizează în regie proprie sau prin intermediul altor prestatori;
autonomiei locale îi revine atât dreptul adminitrației publice de a organiza servicii sub autoritatea sa, cât și obligația acesteia față de modul în care acționează aceste servicii publice.
Indiferent de natura serviciului public acesta desemnează ansamblul de activităti de interes general prestate de către operatorii de servicii în interesul unei colectivități, utilizând bunurile publice pentru o perioadă limitată de timp, astfel ca resursele materiale, umane sau financiare să fie transformate în servicii de cea buna calitate și de maximă utilitate.
Realitatea contemporană relevă o diversitate și o complexitate a organizării și funcționării serviciilor publice, datorate specificității domeniilor în care se înființează aceste tipuri de organisme sociale, precum și multitudinii cerințelor colectivității. În organizarea și funcționarea serviciilor publice au aplicabilitate un număr restrâns de principii, pe care autorii le menționează sub mai multe forme. În continuare voi prezenta două dintre formele pe care le-am considerat relevante, prima conținând principii care sunt derivate din însuși sistemul democratic al autoguvernării locale.
1. Principiul eficienței serviciului public este impus de faptul că toate cheltuielile necesare se suportă din bugetul local, adică din taxele și impozitele cetățenilor. Ca atare, administrația are obligația de a găsi cel mai bun raport între costuri și cantitatea/calitatea serviciilor prestate cetățenilor. Pe de altă parte, eficiența presupune satisfacerea cât mai completă a nevoilor cetățeanului, astfel că practic cheltuielile prevăzute în bugetul local sunt aproape întotdeauna depășite. Este preferabil să fie satisfăcut interesul public, chiar dacă administrația va avea datorii, întrucât scopul de a fi al administrației este tocmai asigurarea tuturor condițiilor pentru desfășurarea normală a vieții publice.
2. Principiul echității prestărilor de servicii se impune în virtutea faptului că toți cetățenii se bucură de aceleași drepturi și ca atare toți trebuie să beneficieze în aceeași măsură de serviciile publice. Este de neconceput o administrație publică prin care unele categorii de cetățeni să primească mai multă apă sau mai multă căldură sau gaze, în detrimentul altora. Desigur că în practică apar asemenea discrepanțe, dar acestea provin din rețelele tehnice sau organizatorice, nu din principiile administrației. Principiul echității trebute să acționeze și în ceea ce privește pe furnizori și beneficiari în sensul că tuturor li se aplică aceleași reguli. În sfârșit, pentru aplicarea deplină a principiului echității administratia trebuie să recurgă sistematic la concurență și să asigure transparența pentru furnizorii acestor servicii publice.
3. Principiul descentralizării serviciilor publice se manifestă practic prin deplasarea serviciilor publice de la „centru” către comunitățile locale. În orice țară, ansamblul serviciilor publice este organizat după un sistem de centralizare sau descentralizare, de autonomie sau subordonare. Descentralizarea presupune atribuții largi pentru organele inferioare, cărora le aparține puterea de decizie în majoritatea cazurilor. Aceasta constituie în prezent o preocupare permanentă a autorităților centrale și locale care, aplicând principiul subsidiarității ( al apropierii serviciilor publice față de cetățeni) sunt interesate să obțină servicii publice ce maximizează funcția de utilitate a consumatorului / beneficiarului de servicii și conduc la prestarea unor servicii de cea mai bună calitate, în interesul locuitorilor unei unități administrativ – teritoriale. Maurice Duverger a definit descentralizarea serviciilor publice ca fiind ” transpunerea la nivelul fiecărui serviciu public a principiilor descentralizării teritoriale”. Potrivit acestei definiții, șeful serviciului public are putere de decizie, autonomie financiară, iar la rândul său, serviciul public va avea personalitate juridică. Mai mult de atât, descentralizarea urmărește pe de o parte, transferul de atribuții, competențe și responsabilități pentru diverse servicii publice de la autoritățile locale, iar pe de altă parte modul de organizare a serviciilor publice, la nivelul autorităților locale, ținând cont, în principal, de forma de funcționare a operatorilor de servicii.
Înființarea unui serviciu public mai presupune însă, în afara condițiilor de fond și de formă și respectarea unor principii de bază ale organizării și funcționării sale, care sunt unanim admise în dreptul public, cum sunt:
Principiul continuității – semnifică permanența serviciului public, nefiind acceptate întreruperile;
Principiul adaptabilității – rezidă în necesitatea adaptării permanente a serviciului public la schimbările și exigențele interesuiui general;
Principiul neutralității – semnifică faptul că serviciul public trebuie să funcționeze având ca unic scop satisfacerea interesului general, și nu a altor interese, astfel că girantul unui serviciu public nu-i poate folosi ca pe un instrument de creare a unor avantaje, a anumitor interese sau în detrimentui altora;
Principiul egalității semnifică faptul că toate persoanele interesate pot solicita și beneficia de satisfacerea unei anumite nevoi, în mod egal, fără diferențieri sau discriminări.
Pentru ca serviciile publice să fie prestate cetățenilor în regim de eficiență este necesar ca administrația publică să aplice un set de reguli, dintre care pot aminti :
Figura 5 : Reguli respectate în prestarea de servicii publice
Sursa : Prelucrare după Gheorghe T. Zaharia
Acestea sunt principiile și regulile fundamentale generale, care se regăsesc în organizarea și funcționarea oricărui serviciu public, deși în fiecare țară întâlnim aspecte ce le diferențiază, care însă nu afectează conținutul de fond al problemei.
3. Managementul serviciilor publice
Ca domeniu distinct al științei managementului, managementul public a apărut in deceniul al optulea al secolului trecut ca urmare a situației critice în care s-au aflat majoritatea sistemelor adminisnative din țările dezvoltate. Era vorba, în cele din urmă, de managementul mai puțin performant în care guverna gestionarea serviciilor publice în aceste țări, știut fiind faptul că orice sistem administrativ are ca finalitate prestarea de servicii publice în termeni de calitate și utilitate căt mai ridicați. Presiunile exercitate de cetățeni au deterninat ca anumiți lideri ai statelor dezvoltate să tragă un semnal de alarmă asupra pericolului în care se afla omenirea, dacă teoriile clasice tradiționale aveau să domine în continuare modul de organizare și funcționare a instituțiilor și sistemelor administrative.
În încercarea de a defini managementul public, în literatura de specialitate s-au conturat o serie de opinii potrivit cărora „managementul public constă în integrarea abordărilor: managerială, politică și legală în procesul de îndeplinire a mandatului autoritățitor legislative, executive și juridice”. Această definiție este dată de David H. Rosenbloom în lucrarea intitulată „Understanding Management, Politics and Law in the Publie Sector" publicată în anul 1986. Scopul firesc al managementului public, potrivit definiției de mai sus, este de a pune la dispoziția autorităților deliberative sau executive, centrale sau locale, instrumentatul teoretico-metodologic necesar pentru ca resursele umane, materiale și financiare să conducă la realizarea obiectivului final în sistemul administrativ, obținerea de servicii publice prestate în interesul cetățenilor.
În cartea sa ”Managementul administrației publice locale – o abordare proactivă”, Petru Filip definește managmentul public ca acea specializare a managementului care, studiind procesele și relațiile de management între componentele sistemului administrativ și în interiorul acestora, pune la dispoziție instrumentatul teoretico-metodologic pentru ca, exercitând funcțiile managementului în procesul de administrare a resurselor, gradul de satisfacere a interesului public să fie cât mai ridicat.
Obiectivul fundamental al managementului serviciilor publice este creșterea gradului de satisfacere a interesului public, fiind determinat de nevoile generale și specifice. Unul dintre cele mai importante obiective ale managementului public este satisfacerea interesului public. Acesta se poate realiza prin crearea unui cadru instituțional corespunzător, care să permită aplicarea actelor normative, ceea ce înseamnă și adoptarea de acte normative cu forță juridică interioară, legi sau, după caz, decrete, hotărâri, regulamente de organizare sau realizare efectivă a serviciilor publice.
Problematica managementului serviciilor publice dobândește semnificație deosebită într-un mediu social și politic extrem de dinamic în care aspectele finanțării, conținutului, calității și eficienței acestui sector de activitate sunt puse permanent în discuție. Problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine extrem de importantă și pentru a fi soluționată necesită luarea în considerare a unor premise generale între care amintim managementul general, indiferent de modul în care este conceput,definit sau practicat se regăsește în administrația publică, cu toate elementele, dimensiunile și funcțiile pe care le îndeplinește în oricare altă sferă sau domeniu de activitate.
Managementul serviciului public este influențat de anumiți factori care acționează asupra modului de organizare și funcționare a acestuia, fie permanent și în mod global (factorii uman, capital și piață), fie conjunctural și cu intensități diferite (resursele, factorii sociopolitici și cei moral-juridici). În cele ce urmează voi prezenta pe scurt cele mai importante imformații legate de cei sașe factori pe care i-am menționat anterior:
Factorul uman poate fi cuantificat prin cantitatea și calitatea specialiștilor cu care lucrează administrația și performanțele acestora. Elementele sale de bază sunt: motivarea funcționarului public pentru a putea obține eficiență maximă; legătura directă dintre manageri și funcționari; specializarea funcționarilor administrației; organizarea relațiilor cu cetățenii.
Factorul ”capital", având în vedere constrângerea care limitează posibilitățile financiare ale administrației, constă în eficientizarea capitalului disponibil, atragerea capitalului privat (prin concesionarea de lucrări – sau metoda asocierii cu un agent privat) și un control (nebirocratic) prin capital asupra calității serviciitor publice.
Factorul concurențial presupune ca autoritățile locale să ia în considerare piața serviciilor, asigurând o concurență loială.
Factorul „resurse materiale" necesită identificarea tuturor resurselor potențiale, asigurarea unui minim de resurse proprii și cooperarea autorităților publice, pentru exploatarea și valorificarea în comun a unor resurse.
Factorii sociopolitici influentează, activitatea administrației prin cornanda socială (stabilirea obiectivelor de realizat), permit înființarea, organizarea și exploatarea corespunzătoare a serviciilor de interes local și determină însăși raporturile dintre diferite autorități publice.
Factorii moral-juridici au în vedere că administrația (slujind interesele cetățenilor, inclusiv prin prestarea de servicii) trebuie să respecte ea însăși normele de conduită din comunitate și să poată reglementa prin acte normative o conduită general obligatorie pentru toți cetățenii, dar și prin acte individuale conduita unor persoane fizice sau juridice.
Toți acești factori pot fi grupați în două categorii, după cum ei acționează permanent și în mod global sau acționează conjunctural și cu intensități diferite.
Figura 6 : Factori care influențează managemetul serviciului public
Sursa : Prelucrare după Gheorghe T. Zaharia
Organizarea și funcționarea serviciilor publice presupunea cunoașterea exactă a factorilor care influențează managementul. Metodele și tehnicile specifice de management contribuie la perfecționarea proceselor de management cu influență directă sau indirectă asupra performanței gestionării resurselor, dar și mai important asupra eficienței serviciilor publice prestate.
II. PERFORMANȚA SERVICIILOR PUBLICE LOCALE
1. Aspecte generale privind serviciile publice locale
Serviciile publice sunt pentru noi toți o necesitate determinată de nevoia de educație, cultură, sănătate, asistență și protecție socială, o nevoie care are la bază interesul general al locuitorilor unei țări sau ai unei comunități locale. Anton Trăilescu susține că, din punct de vedere formal, serviciul public poate fi privit ca un ansamblu de structuri ale administrației publice, administrația publică reprezentând ea însăși, o rețea de servicii publice.
Serviciul public este activitatea sau ansamblul de activități de interes general și/sau individual prestate de o instituție publică sau de organisme ce fac parte dintr-un ansamblu administrativ cu scopul satisfacerii nevoilor publice. Conceptual, serviciul public trebuie perceput ca un mod de satisfacere a nevoilor umane, fiecărei astfel de nevoi corespunzându-i o activitate distinctă, organizată de autoritățile publice statale sau locale.
Serviciile publice se pot clasifica după mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii este gradul de extensie, care împarte serviciile publice în trei categorii :
Figura 7: Clasificarea serviciilor publice după gradul de extensie – Sursa: Prelucrare după Gheorghe T. Zaharia
Trebuie menționat faptul că niciun stat nu poate fi singurul antreprenor al serviciilor publice. Colectivitățile locale se îngrijesc de un anumit număr de servicii publice, organizând altfel serviciile publice locale. Realitatea contemporană ne relevă astăzi o diversitate și o complexitate a organizării și funcționării serviciilor publice locale, datorate specificității domeniilor in care se inființează aceste tipuri de organisme sociale, precum și multitudinii cerințelor colectivității.
Din punctul de vedere al administrației publice locale trebuie precizat că există servicii:
Figura 8 : Tipuri de servicii publice locale – Sursa : Prelucrare după Georgeta Modiga
Comunitățile locale din România și din lumea întreagă au, în prezent, rolul de a asigura serviciile publice de interes local, care să satisfacă atât nevoile permanente, cât și cele temporare ale locuitorilor. De-a lungul timpului, caracterul nevoilor cetățenilor s-a dovedit a fi nelimitat. Serviciile publice locale sunt organizate de autoritățile publice locale, (consilii locale, primării). Serviciile publice pot fi oferite și de organisme private, atunci când prestarea lor se realizează în interes general.
Serviciile publice locale, potrivit legislației românești în domeniu (legea nr. 215/2001) pot fi subordonate consiliului local. Acestea se regăsesc în organizarea consiliului local și sunt organizate de consiliul local ca regii autonome, firme, societăți comerciale sau în alte forme publice sau private. Sunt întâlnite serviciile publice locale considerate servicii publice industriale și comerciale în domeniul energiei, în domeniul transporturilor publice, în domeniul salubrizării, distribuției apei, canalizării, distribuției gazelor sau servicii publice administrative, serviciile cu caracter exclusiv administrativ (protecția civilă sau autoritatea tutelară, starea civilă, serviciile în domeniul educației, culturii etc.).
Stimulentul esențial al apariției și amplificării serviciilor îl constituie nevoia socială. Unele servicii publice locale sunt de protecție a unor categorii de cetățeni (copii, persoane în vârstă și altele), de securitate și siguranță a cetățenilor împotriva crimei organizate, în timp ce altele se ocupă cu organizarea accesului la și urmăresc asigurarea unui nivel de pregătire cetățenilor .
În țara noastră serviciile publice locale sunt structurate astfel:
Figura 9 : Clasificarea serviciilor publice în România
Sursa : Prelucrare după : https://www.scribd.com/doc/191120901/Servicii-Publice-Locale
Organizarea și funcționarea serviciilor publice locale sunt prevăzute de lege ori, atunci când li se recunoaște competența, prin actele autorităților administrației publice locale.Scopul serviciilor publice locale îl reprezintă exclusiv satisfacerea nevoilor si intereselor colectivităților locale, în mod distinct de interesele colectivităților naționale care pot fi promovate și prin serviciile publice descentralizate ale statului. Mijloacele necesare organizării și funcționării serviciilor publice locale sunt furnizate exclusiv din patrimoniul general al unității administrativ-teritoriale, atât cel de natură materială, financiară, dar și cel de natură umană (personal contractual sau funcționari publici locali).
Autoritățile administrației publice locale pot înființa servicii publice în condițiile Legii nr. 215/2001 în orice domeniu de activitate. Pentru funcționarea normală a oricărei comunități, sunt necesare o serie de activități specifice de interes general, cum ar fi alimentarea cu apă, transportul de energie termică, distribuirea gazelor, canalizare, salubritate etc. Aceste activități care satisfac interese generale trebuie asigurate de către autoritățile publice locale în virtutea faptului că ele răspund față de cetățenii care le-au desemnat pentru a le reprezenta interesele. Ca atare, serviciul public este mijlocul administrației prin care se prestează cetățenilor servicii de interes general, în regim de putere politică.
2. Considerații legislative privind serviciile publice locale
Administrația publică locală din România este reglementată, în principal, de Constituție și de Legea nr.215/2001 a administrației publice locale. În plan secund există multe alte reglementăricare completează sau detaliază cadrul legal în care se desfășoară activitatea autorităților locale. Acestor legi li se adaugă ordonanțe și hotărâri ale Guvernului, ordine ale ministerelor ce vizează direct sau indirect activitatea autorităților administrative locale. În plus, pentru aplicarea prevederilor legilor, ordonanțelor și hotărârilor de Guvern, autoritățile locale elaborează și emit propriile acte administrative care pot fi hotărâri ale primarului sau dispoziții ale președintelui consiliului județean.
Pe baza principiilor constituționale, a fost adoptată Legea administrației publice locale nr. 69/1991, lege care accentuează revenirea la tradiția românească privind modul de organizare și funcționare a administrației publice locale, preluând principiile legislației interbelice în materie. Legea stabilește că administrația publică în unitățile administrativteritoriale se întemeiază pe principiile autonomiei locale, descentralizării serviciilor publice, eligibilității autorităților administrației publice locale și consultării cetățenilor în problemele locale de interes deosebit. Referirile Legii nr. 69/1991 a administrației publice locale cu privire la serviciile publice locale se completau cu prevederile Legii privatizării societăților comerciale nr. 58/1991 și ale Legii contractului de management nr. 66/1993.
Dezvoltarea serviciilor publice locale a fost impulsionată de adoptarea legislației în domeniul finanțelor publice locale. Astfel, se consideră că normele care asigură autorităților locale autonomie în diferite ramuri de activitate (cultură, instituții sociale, sănătate, agricultură etc.) nu pot produce efectul dorit și devin formale dacă nu sunt susținute și de acte normative adecvate pentru crearea condițiilor dezvoltării autonomiei și în domeniul financiar.
Pornind de la această constatare a fost adoptată Legea finanțelor publice locale nr. 189/1998.
În anul 2001, pornind de la observația că Legea nr. 69 a administrației publice locale adoptată în anul 1991 nu mai corespunde evoluției administrației publice românești, a fost adoptată o nouă lege care să reglementeze organizarea și funcționarea administrației publice locale și implicit serviciile publice de la acest nivel, Legea administrației publice locale nr. 215/2001.
Secțiunea a 2-a a Capitolului IV din Legea administrației publice locale nr. 215/2001 este intitulată: „Serviciile publice ale comunei, orașului și aparatul propriu de specialitate al autorităților administrației publice locale” și subliniază faptul că serviciile publice ale comunei sau orașului se înființează și se organizează de consiliul local în principalele domenii de activitate, potrivit specificului și nevoilor locale, cu respectarea prevederilor legale și în limita mijloacelor financiare de care dispune.
Legea nr.326 din 28 iunie 2001, cunoscută și sub numele de Legea serviciilor publice de gospodărie comunală stabilește cadrul juridic unitar privind înființarea, organizarea, monitorizarea și controlul funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală în județe, orașe și comune. Serviciile publice de gospodărie comunală reprezintă ansamblul activităților și acțiunilor de utilitate și de interes local, desfășurate sub autoritatea administrației publice locale, având drept scop furnizarea de servicii de utilitate publică. La organizarea, funcționarea și dezvoltarea serviciilor publice de gospodărie comunală interesul general al cetățenilor este prioritar.
În 2003, prin revizuirea Constituției, au fost aduse unele clarificări, îndeosebi cu privire la deconcentrarea serviciilor publice, precizându-se următoarele:
Administrația publică din unitățile administrativ-teritoriale se întemeiază pe principiile descentralizării, autonomiei locale și deconcentrării serviciilor publice.
În unitățile administrativ-teritoriale în care cetățenii aparținând unei minorități naționale au o pondere semnificativă se asigură folosirea limbii minorității naționale respective în scris și oral în relațiile cu autoritățile administrației publice locale și cu serviciile publice deconcentrate, în condițiile prevăzute de legea organică.
În anul 2004, pornind de la Strategia de reformă a administrației publice adoptată în 2001 și revizuirea Constituției, a fost elaborată Strategia de accelerare a reformei în administrația publică. Potrivit acesteia, atât autoritățile centrale, cât și cele locale era necesar să aibă în vedere aplicarea unei strategii de modernizare și dezvoltare a serviciilor publice, strategie ce are la bază următoarele obiective fundamentale:
Tabelul 1 : Obiectivele ”Strategiei de accelerare a reformei în administrația publică”
Sursa : Prelucrare după ”Strategia de accelerare a reformei în administrația publică”
Legea nr. 286/2006 modifică și completază Legea administrației publice locale nr. 215/2001. Secțiunea a 2-a a Capitolului IV al Legii administrației publice locale nr. 215/2001, modificată prin Legea nr. 286/2006, este intitulată: „Instituțiile, serviciile publice de interes local și aparatul de specialitate al primarului”. Aceasta susține faptul că consiliile locale pot înființa și organiza instituții și servicii publice de interes local în principalele domenii de activitate, potrivit specificului și nevoilor locale, cu respectarea prevederilor legale și în limita mijloacelor financiare de care dispun. Consiliile locale și județene pot contracta, în condițiile legii, lucrări și servicii de utilitate publică. De asemenea, autoritățile administrației publice locale pot hotărî și asupra dării în administrare, concesionarea sau închirierea bunurilor proprietate publică a comunei, orașului sau municipiului, după caz, precum și a serviciilor publice de interes local, în condițiile legii, vânzarea, concesionarea sau închirierea bunurilor proprietate privată a comunei, orașului sau municipiului, după caz, în condițiile legii
Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utilități publice stabilește cadrul juridic și instituțional unitar, obiectivele, competențele, atribuțiile și instrumentele specifice necesare înființării, organizării, gestionării, finanțării, exploatării, monitorizării și controlului funcționării serviciilor comunitare de utilități publice. Potrivit Legii nr. 51/2006, art. 8, 9, autoritățile administrației publice locale au competența exclusivă, în condițiile legii, în tot ceea ce privește înființarea, organizarea, coordonarea, monitorizarea și controlul funcționării serviciilor de utilități publice, precum și în aspectele vizând crearea, dezvoltarea, modernizarea, administrarea și exploatarea bunurilor proprietate publică sau privată a unităților administrativ-teritoriale, aferente sistemelor de utilități publice. Autoritățile administrației publice locale au dreptul să rezilieze unilateral contractele de delegare a gestiunii serviciilor și să organizeze o nouă procedură pentru delegarea gestiunii acestora, în cazul în care constată și dovedesc nerespectarea repetată de operatori a obligațiilor contractuale și dacă operatorii nu adoptă programe de măsuri care să respecte condițiile contractuale și să asigure atingerea, într-un interval de timp prestabilit, a parametrilor de calitate asumați.
Ordonanța de Urgență nr. 34 din 19 aprilie 2006 privind atribuirea contractelor de achiziție publică, a contractelor de concesiune de lucrări publice și a contractelor de concesiune de servicii, reglementează procedurile de atribuire a contractului de achiziție publică și a contractului de concesiune de lucrări publice și de servicii, precum și modalitățile de soluționare a contestațiilor formulate împotriva actelor emise în legătură cu aceste proceduri.
Așadar, administrația publică locală din România este reglementată, în principal, de Constituție și de Legea nr. 215/2001 a administrației publice locale. În plan secund, există multe alte reglementări care completează sau detaliază cadrul legal în care se desfășoară activitatea autorităților locale.
3. Administrația locală și serviciile publice. Eficiența serviciilor publice locale
Termenul de administrație provine din limba italiană, cuvântul „ administer ” traducându-se prin agent, ajutător, servitor, sau într-un alt sens, instrument. Verbul „ administro ” din aceeași limbă înseamnă a da o mână de ajutor, a conduce sau a dirija. Dicționarul limbii române reține pentru cuvântul „ administrație ” explicația : „Totalitatea organelor administrative ale unui stat; secție a unei instituții însărcinată cu administrarea acelei instituții ” sau „ Ansamblul organelor executive și de dispoziție ale statului; personalul de conducere al unei întreprinderi, al unei instituții etc.” Dintre multiplele sensuri pe care termenul administrație le primește, preocupările teoretice s-au axat în principal pe clarificarea noțiunii de administrație publică. Aceasta este luată ca formă de exercitare a puterii executive în stat, mai ales datorită importanței pe care o reprezintă cunoașterea exactă a acestei activități, a modului în care trebuie să fie ea organizată realizarea ei în practică, moment esențial, de care depinde în mare măsură înfăptuirea rolului statului în organizarea și conducerea societății.
Un rol deosebit în sistemul administrației publice îl ocupă organele administrației publice locale, constituite în unitățile administrativ teritoriale ale statului – comuna, orașul, județul – și însărcinate cu rezolvarea problemelor specifice fiecărei colectivități sociale. Potrivit reglementărilor cuprinse în Legea nr. 215/2001 și conform Articolul 120 din Constituția României administrația publică în unitățile administrativ-teritoriale se organizează și funcționează în temeiul principiilor descentralizării, autonomiei locale, deconcentrării serviciilor publice, eligibilității autorităților administrației publice locale, legalității și al consultării cetățenilor în soluționarea problemelor locale de interes deosebit.
În ceea ce privește relația administrație – societate, este aceea că administrația trebuie să fie pusă în slujba cetățeanului. Cetățenii nu au încredere în autoritățile administrației publice sau cel puțin aceasta este situația în momentul de față, după cum rezultă din sondajele realizate până în prezent și studiile științifice publicate. Având în vedere faptul că lumea înconjurătoare este într-o continuă schimbare,serviciile publice trebuie să se conformeze nevoilor societății. În plus, această transformare trebuie să implice o gestionare impecabilă a tuturor resurselor existente, inclusiv aresurselor umane. Formarea și dezvoltarea competențelor acestora trebuie să dețină un rol central în cadrul reformelor serviciilor publice. Nivelul de dezvoltare socio-economică a unei țări nu ar putea atinge valori înalte fără un sistem eficient al serviciilor publice. Din punctul meu de vedere, este necesar ca fiecare țară trebuie să privească ansamblul serviciilor publice ca pe o investiție, în vederea obținerii unui nivel ridicat al bunăstării generale. Buna guvernanță a modului de furnizare a serviciilor publice consolidează încrederea cetățenilor și ajută societatea să funcționeze eficient.
Autoritățile locale, indiferent de forma pe care o îmbracă ca și denumire în lume, sunt investite cu autoritate publică prin exercitarea votului democratic de către cetățeni. Având în vedere acest lucru, autoritățile publice se văd nevoite să presteze servicii publice de cea mai bună calitate și utilitate, pentru a-și asigura durabilitate guvernării locale pe care și-au asumat-o în fața alegătorilor. În caz contrar, administratorii locali, vor fi ”sanctionați” pentru performanța scăzută în prestarea de servicii publice, prin schimbările care au loc atât la nivelul autorităților locale, cât și la nivelul autorităților centrale. Exercitarea dreptului de vot, ca drept fundamental al cetățenilor, a făcut ca autoritățile publice să își asume o responsabilitae mai mare atunci când vine vorba despre serviciile publice pe care acestea trebuie să le asigure , prin intermediul operatorilor de serviciu.
Fără îndoială, administrația publică nu se folosețte doar de autoritățile administrației publice la organizarea realizării în concret a legii, ci și ea are drept mobil organizarea unor servicii publice într-o gamă variată și complexă de probleme, servicii publice care să presteze activități cetățenilor. Acest aspect al atribuțiunilor de servire a populației este mai evident la autoritățile administrației publice locale, în special la municipii, orașe și comune, dar și la serviciile descentralizate ale autorităților administrației publice centrale.
La nivelul administratiei publice și în mod deosebit al celei locale, cu care fiecare membru al colectivității are în mod obiectiv legături permanente cu autoritățile publice, ideea participării cetățenilor în procesul guvernării, sau mai corect spus al administrării corespunzătoare a interesului general , are profunde conotații, întrucât deciziile administrației au un impact direct asupra oamenilor cărora li se adresează.
Importanța unei bune serviri a populației cred că nu mai este necesar să o subliniez având în vedere faptul că este de la sine înțeles că realizarea unei serviri necorespunzătoare a cetățeanului determină grave consecințe sociale și politice, cu posibile repercursiuni atât asupra persoanei, cât și asupra statului. Serviciile aduse cetățenilor de administrația publică, prin natura lor, au o specializare diferențiată, ceea ce determină o pregătire corespunzătoare a personalului din acest domeniu. Slaba calitate a prestațiilor efectuate de autoritățile administrației publice către cetățeni lezează nu numai interesele acestuia, ci și ale altor cetățeni, în ultimă instanță ale statului.
În ultima perioadă, principiul subsidiarității a devenit un principiu foarte des utilizat în România, dar și pe plan european, fiind întâlnit și sub denumirea de principiu ” al apropierii față de cetățean”, pe baza căruia nivelului celui mai apropiat de administrație i se încredințează responsabilitatea prestării serviciilor publice. Aplicarea acestui principiu are efecte dintre cele mai diverse. Astfel, autoritățile centrale și locare își împart sarcinile, dar și responsabilitatea prestării serviciilor publice, managementul serviciilor publice înregistrază performanțe din ce în ce mai vizibile, cetățenii își pot exprima satisfacția față de serviciile de care beneficiază, dar și nemulțumirea față de operativitatea sau lipsa implicării autorităților locale și altele.
Participarea cetățenilor în procesul decizional al administrației publice locale este necesară în procesul bugetar, planificarea investițiilor, dezvoltarea economică locală. Dependența cetățeanului față de administrația publică este logică și de înțeles, însă apar anumite discuții când vine vorba despre raporturile existente între cetățean și administrația publică, în calitate de prestatoare de servicii. Având în vedere faptul că nu există sufiecinte garanții, pot apărea tensiuni. Din acest motiv, aceste aspecte ar trebui să fie permanent în atenția statului, pentru a putea fi rezolvate din timp și a nu degenera.
Comunitățile locale confruntate cu prestarea unor servicii publice dintre cele mai complexe, cum sunt: moderrnizarea străzii, iluminatul public, alimentarea cu apă și canalizare, alimentarea cu energie termică, au importat, practic, „tehnologii" de gestionare a acestor servicii. Cea mai relevantă este delegarea de gestiune, care avea să schimbe radical modul de prestare a serviciilor publice de câtre administrațiile locale din Roinânia contemporană, întrucât:
Tabelul 2 : Beneficiile delegării
Sursa : Prelucrare după Petru Filip – ” Managementul administrației publice locale”
Delegarea de gestiune ca și modalitate de prestare a serviciului public, prin compartimentele de specialitate sau operatorii de servicii, a constituit un pas important pentru reformarea și restructurarea sistemului de organizare și prestare a serviciilor publice, însă eforturile trebuie concentrate înspre conceperea indicatorilor de performanță (cantitativi și calitativi) specifici fiecărui serviciu public.
Performanța este un concept nou introdus în știința managementului național și internațional, după ce o perioadă de timp aceasta nu a fost acceptată de specialiști.Ca instrument managerial, performanța asigură, în expresie financiară, dimensionarea obiectivelor, veniturilor și cheltuielilor, precum și a rezultatelor la nivelul programelor și, în final, aprecierea rentabilității prin raportarea rezultatelor ( calitative și cantitative ) la eforturile depuse ( consumul de resurse ).
Problemele de management financiar sunt diverse, de la bugetul de venituri și cheltuieli, instrumentele moderne de management, bază pentru fundamentarea deciziilor, dezvoltarea economică locală sau managementul serviciului datoriei publice. Autoritățile publice, fie ele locale sau centrale trebuie să cerceteze problemele prezentate mai sus pentru a putea soluționa diferențele care apar între caracterul limitat al resurselor și nevoile diversificate de servicii publice ale populației.
Managementul financiar este și va rămâne o componentă fundamentală a managementului public și a managementul serviciilor publice care, prin arsenalul teoretico – metodologic, ajută la rezolvarea totală sau parțială a ecuației de echilibrare :
NEVOI DE FINANȚARE = SURSE DE FINANȚARE
(în continuă creștere și diversificare) (cu caracter limitat și sub presiunea diminuării)
Pentru ca utilizatorii de servicii publice să poată resimți din plin utilitatea serviciilor de care beneficiază, autoritățile trebuie să știe să utilizeze aceste soluții fundamentate de știnnța managementului.
Abordările privind eficiența și eficacitatea au, de cele mai multe ori, în vedere activitatea din sectorul privat, în sectorul public accentul punându-se mai mult pe nivelul de acoperire a solicitărilor și mai puțin pe modul de utilizare a resurselor. În administrația publică se consideră că eficiența este importantă, iar eficacitatea primordială.
În organizațiile publice, eficiența a început să fie „măsurată“ prin gradul de servire a cetățeanului, prin considerarea acestuia drept client către care trebuie să se îndrepte toate acțiunile organizației. Informațiile privind îndeplinirea obiectivului de satisfacere a cetățeanului-client provin adeseori din sondajele de opinie, numărul și sursa reclamațiilor privind calitatea serviciilor oferite, manifestările publice (greve), din exercitarea dreptului de elector, atunci când legea oferă această posibilitate ca și din contactul direct autoritate-cetățean (audiențe).
III. SERVICIILE PUBLICE LOCALE ÎN GESTIUNEA PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI BUCUREȘTI
Comunitățile locale au dreptul de a-și alege autoritățile deliberative și executive, exprimat prin vot universal, secret și liber exprimat odată cu organizarea alegerilor locale. Relațiile dintre autoritățile locale, județene și centrale sunt cunoscute ca fiind relații de colaborare al căror scop final este implementarea sistemului de servicii publice, deosebit de complex, prestat în interesul cetățenilor.
Ordonanțe, legi
Colaborare
Colaborare
Figura 10 – Organizarea sistemului administrativ local, conform Legii administrației publice locale
Sursa : Prelucrare după Legea administrației publice locale
Atribuțiile, competențele și responsabilitățile pe care autoritățile publice locale le au in managementul serviciilor publice de interes local sunt cunoscute sub denumirea de atribuții cu caracter general, la nivelul comunității locale, în baza carora autoritățile locale adoptă hotărâri. Acestea au rolul de a stabili cadrul general de organizare și funcționare a serviciilor locale. În categoria acestor atribuții se încadrează:
Tabelul 3 : Atribuțiile autorităților publice locale – Sursa : Autor
Procesul decizional în managementul public este unul deosebit de complex, iar decizia la nivelul comunităților locale, indiferent că este vorba de o decizie tactică sau strategică, îmbracă forma hotărârilor pentru autoritățile deliberative reprezentate de consiliile locale și a dispozițiilor pentru autoritățile educative reprezentate prin primari.
Plasarea primarului unei localități în relația cu serviciile publice locale și cercetarea acestor relații sunt mai mult decît necesare, întrucât calitatea de conducător de servicii publice a primarului este de necontestat. Calitatea de autoritatea plublică executivă, pe de o parte, dar și de manager al serviciilor publice, pe de altă parte, îi dă posibilitatea primarului de a stabilie o serie de măsuri care trebuie să conducă la fiabilitatea serviciilor publice. Trăsăturile relațiilor dintre primar și serviciile publice locale își vor pune amprenta asupra stilului managerial, a culturii organizaționale și, de ce nu, asupra formelor de manifestare a funcțiilor și principiilor managementului public. În cele din urmp, contează în ce măsură aceste caracteristici vor avea influență asupra consumului de resurse, dar și asupra eficienței serviciilor publice obținute.
Bucureștiul este principalul centru politico – administrativ al țării, aici aflându-se președenția, parlamentul, guvernul, sediile centrale ale celor mai multe partide politice, instituții culturale și de învățământ, instituții financiare, comerciale, bănci. În cele ce urmează voi prezenta pe scurt organizarea Primăriei Municipiului București, activitatea pe care această o desfășoară, iar în cele din urmă mă voi opri asupra serviciilor publice locale aflate în gestiunea primăriei.
1. Prezentarea instituției
Municipiul București este organizat în 6 subdiviziuni administrativ-teritoriale, cunoscute sub numele sectoare. Sectoarele municipiului București au câte un primar și un viceprimar, iar municipiul București are un primar general și 2 viceprimari. Alegerea primarului general al municipiului București trebuie să fie validată de către președintele Tribunalului București, în condițiile Legii nr. 215 din 23 aprilie 2001 numită și Legea administrației publice locale.
Primarul, viceprimarul, respectiv viceprimarii, secretarul, împreună cu aparatul propriu de specialitate al consiliului local, constituie o structură funcțională cu activitate permanentă, care aduce la îndeplinire hotărârile consiliului local și dispozițiile primarului, soluționând problemele curente ale colectivității locale.
Primăria Municipiului București constituie structura funcțională cu activitate permanentă care aduce la îndeplinire hotărârile Consiliului General și dispozițiile Primarului General, soluționând problemele curente ale colectivității locale din București. În fruntea conducerii instituției se află primarul general al municipiului.
Organizarea Primăriei Municipiului București se poate observa cel mai bine prin analizarea organigramei instituției, care se găsește atașată la anexele prezentei lucrări ( vezi Anexa 1 ). Departamentele sunt împărțite într-un mod foarte clar conform cu sarcinile pe care ar trebui să le îndeplinească. Primăria Municipiului București are în componență 6 direcții generale de activitate : operațiuni, infrastructură și servicii publice, dezvoltare și investiții, economică, achiziții și dezvoltare urbană care se afla in subordinea Primarului General.
Autoritățile administrației publice locale din municipiul București sunt Consiliul General al Municipiului București și consiliile locale ale sectoarelor, ca autorități deliberative, precum și primarul general al municipiului București și primarii sectoarelor, ca autorități executive, alese în condițiile Legii privind alegerile locale.
Consiliile locale ale sectoarelor municipiului București se constituie, funcționează și pot fi dizolvate în condițiile prevăzute de dispozițiile prezentei legi pentru consiliile locale, care se aplică în mod corespunzător. Consiliul General al Municipiului București este compus din 31 de consilieri locali, iar numărul membrilor consiliilor locale ale sectoarelor municipiului București se stabilește în funcție de numărul locuitorilor sectoarelor respective. Acesta are initiativa și hotărăște, în condițiile legii, în toate problemele de interes local, cu excepția celor care sunt date prin lege în competenta altor autorități ale administrației publice locale sau centrale. Consiliile locale ale sectoarelor municipiului București exercită, în principal, următoarele atribuții:
avizează studii, prognoze și programe de dezvoltare economico-socială, de organizare și amenajare a teritoriului și urbanism, inclusiv participarea la programe de dezvoltare regională și zonală;
aprobă, la propunerea primarului, în condițiile legii, organigrama, statul de funcții, numărul de personal și regulamentul de organizare și funcționare ale aparatului propriu de specialitate și ale serviciilor publice de interes local;
administrează, în condițiile legii, bunurile proprietate publică sau privată a municipiului, de pe raza sectorului, pe baza hotărârii Consiliului General al Municipiului București;
hotărăsc cu privire la concesionarea sau închirierea serviciilor publice de sub autoritatea lor;
înființează instituții, societăți comerciale și servicii publice; instituie norme de organizare și funcționare pentru instituțiile și serviciile publice, precum și pentru societățile comerciale pe care le înființează sau care se află sub autoritatea lor; numesc și eliberează din funcție, în condițiile legii, conducătorii instituțiilor publice și ai serviciilor publice de interes local;
aprobă planurile urbanistice zonale și de detaliu ale sectoarelor, pe care le comunică Consiliului General al Municipiului București; aprobă, în limitele competențelor sale, documentațiile tehnico-economice pentru lucrările de investiții de interes local și asigură condițiile necesare pentru realizarea lor, în concordanță cu prevederile planului urbanistic general al municipiului București și ale regulamentului aferent;
asigură, potrivit competențelor sale, condițiile necesare bunei funcționări a instituțiilor și serviciilor publice de educație, sănătate, cultură, tineret și sport, apărarea ordinii publice, de interes local; urmărește și controlează activitatea acestora;
contribuie la organizarea activităților științifice, culturale, artistice, sportive și de agrement;
contribuie la asigurarea ordinii publice, analizează activitatea gardienilor publici și propune măsuri de îmbunătățire a acesteia;
acționează pentru protecția și refacerea mediului înconjurător, în scopul creșterii calității vieții; contribuie la protecția, conservarea, restaurarea și punerea în valoare a monumentelor istorice și de arhitectură, a parcurilor și a rezervațiilor naturale;
contribuie la realizarea măsurilor de protecție și asistență socială, asigură protecția drepturilor copilului, potrivit legislației în vigoare; aprobă criteriile pentru repartizarea locuințelor sociale; înființează și asigură funcționarea unor instituții de binefacere de interes local;
hotărăsc cu acordul Consiliului General al Municipiului București, cooperarea sau asocierea cu autorități ale administrației publice locale din țară sau din străinătate, precum și aderarea la asociații naționale și internaționale ale autorităților administrației publice locale, în vederea promovării unor interese comune;
hotărăsc cu acordul prealabil al Consiliului General al Municipiului București, cooperarea sau asocierea cu persoane juridice române sau străine, cu organizații neguvernamentale și cu alți parteneri sociali, în vederea finanțării și realizării în comun a unor acțiuni, lucrări, servicii sau proiecte de interes public local;
Primarul general al municipiului București împreună cu primarii sectoarelor municipiului București se întrunesc cel puțin o dată pe lună, la convocarea primarului general sau la propunerea a cel puțin 3 primari de sectoare. La ședințe se analizează modul în care sunt aduse la îndeplinire hotărârile Consiliului General al Municipiului București și dispozițiile cu caracter normativ ale primarului general și se prezintă informări reciproce privitoare la activitatea consiliilor locale de sector, avându-se în vedere corelarea unor activități necesare în vederea bunei funcționări a administrației municipiului București. La ședințe participă de drept și prefectul municipiului București.
2. Serviciile publice aflate în gestiunea PMB
Exista mai multe moduri de a gestiona un serviciu public, fie de către o persoană publică, în cazul de față fiind vorda despre Primăria Municipiului București, fie de către o persoană privată, fie ea fizică sau juridică. Persoana publică poate gestiona un serviciu fie în regie proprie, fie printr-o instituție specializată în baza unui contract administrativ, concesionării, delegării sau împuternicirii date de autoritatea administrației publice locale sau unui conract de locație.
Serviciile publice ale Municipiului București se înființează și se organizează de consiliul local în principalele domenii de activitate, potrivit specificului și nevoilor locale, cu respectarea prevederilor legale și în limita mijloacelor financiare de care dispune. În baza Legii 215/2001 și în urma altor legi și hotărâri, administrația a preluat responsabilități legate de o gamă largă de activități. În analizarea acestora este important să se deosebească între activități „exteme" și „interne”. Activitățile interne includ activitățile de administrare și planificare pe termen lung, iar activitățile externe sunt cele desfășurate de Primărie în beneficiul locuitorilor și instituțiilor locale, ca și în cel al altor ramuri ale guvernului. Acestea pot fi văzute ca fiind scopul pentru care există administrația municipală. Activitățile externe includ furnizarea sau coordonarea a numeroase servicii, cum ar fi :
educația;
asistență socială – serviciile sociale pentru protecția copilului, a persoanelor cu handicap, a persoanelor varstnice, a familiei și a altor persoane sau grupuri aflate în nevoie socială;
sănătatea;
cultura – programe culturale;
tineretul;
sportul;
ordinea publica;
situațiile de urgenta;
protecția și refacerea mediului înconjurător – parcuri publice, grădini și cimitire;
conservarea, restaurarea și punerea în valoare a monumentelor istorice și de arhitectura, a parcurilor, gradinilor publice și rezervațiilor naturale;
dezvoltarea urbana;
evidenta persoanelor – ținerea evidenței de stare civilă (căsătorii etc.).
podurile și drumurile publice – întreținerea drumurilor și a semafoarelor;
supravegherea și planificarea fluxului de circulație;
serviciile comunitare de utilitate publica: alimentare cu apa, gaz natural, canalizare, energie termica, iluminat public și transport public local, dupăcaz;
salubrizare – colectarea și eliminarea deșeurilor;
serviciile de urgenta și de prim ajutor;
activitățile de administrație social-comunitara;
locuintele sociale și celelalte unități locative aflate în proprietatea unității administrativ-teritoriale sau în administrarea sa;
punerea în valoare, în interesul comunității locale, a resurselor naturale de pe raza unității administrativ-teritoriale;
Organizarea și funcționarea serviciilor publice locale enumerate anterior presupune cunoașterea exactă a factorilor care le influențează managementul. Pentru o mai bună gestiune a acestora, Primăria Municipiului București a grupat serviciile publice pa care le are în subordine în 5 mari categorii care la rândul lor cuprind alte subcategorii după cum se poate observa din următoarea schiță :
Figura 11 : Gruparea serviciilor publice aflate în gestiunea PMB
Sursa : prelucrare după Anton Parlagi
În tabelul următor pot fi observate o parte dintre instituțiile publice , regii autonome și instituțiile publice autonome aflate în subordinea Primăriei Municipiului București și care sunt prestatoare de servicii publice locale :
Tabelul 4 : Instituții publice , regii autonome și instituții publice autonome aflate în subordinea PMB
Sursa : prelucrare după – http://www.pmb.ro/institutii/inst_locale/instit_locale.php
A.M.R.S.P. sau Autoritatea Municipală de Reglementare a Serviciilor Publice este autoritatea responsabilă de reglementarea celor mai importante servicii, după cum urmează :
Activitatea de Reglementare a Serviciului Public de Producere, Transport, Distribuție și Furnizare a Energiei Termice;
Activitatea de Reglementare a Serviciului Public de Alimentare cu Apă și de Canalizare;
Activitatea de Reglementare a Serviciului Integrat de Salubrizare Locală;
Activitatea de Reglementare a Serviciului Integrat de Iluminat Public;
Activitatea de reglementare a Serviciului Integrat de Transport Public Local, inclusiv Transport Persoane în regim de Taxi.
În afara unor dispoziții contrare, autoritățile administrației publice locale acționează atât în beneficiul statului, cât și al colectivităților locale și au posibilitatea de a alege una dintre formele de delegare. Autonomia locală incumbă atât dreptul administrației publice de a organiza servicii sub autoritatea sa, cât și obligația administrației față de modul în care funcționează aceste servicii publice. Încredințarea unui serviciu public către o persoană publică sau privată trebuie să respecte transparența sau, altfel spus, publicitatea necesară pentru a pune candidații interesați în concurență și a permite celui mai bun să obțină gestiunea acestuia.
Astfel, marketingul serviciului public devine o necesitate stringentă pentru managerii organizațiilor care furnizează astfel de servicii. Este necesară, în acest sens, o strategie clară și concretă în ceea ce privește modul în care serviciile publice furnizate vor satisface nevoile clienților. În acest context, devine evidentă necesitatea unei abordări pragmatice a problematicii. Dacă managerii publici descoperă alte oportunități pentru îmbunătățirea unor activități implicate în realizarea și furnizarea serviciului, atunci acestea trebuie valorificate în timp util.
IV. CERCETARE ASUPRA PERCEPȚIEI TINERILOR CU PRIVIRE LA PERFORMANȚA SERVICIILOR PUBLICE LOCALE
1. Obiectivele cercetării
Lucrarea de față își propune două principale obiective: pe de o parte, evidențierea influenței managementului serviciilor publice asupra performanței acestora, iar pe de altă parte evidențierea percepției tinerilor cu privire la performanța serviciilor publice locale aflate în gestiunea Primăriei Municipiului București.
Pentru funcționarea normală a oricărei comunități sunt necesare o serie de activități specifice de interes general, printre care se numără alimentarea cu apă, transportul de energie termică, distribuirea gazelor, canalizare, salubritate, asigurarea transportului în comun, și altele. Aceste activități care satisfac interese generale trebuie asigurate de autoritățile publice locale în virtutea faptului că ele răspund față de cetățenii care le-au desemnat tocmai pentru a le reprezenta interesele. Ca atare, serviciul public este una dintre instituțiile administrației prin care se prestează cetățenilor servicii de interes general, în regim de putere politică.
Cercetarea de față este centrată pe o ipoteză și două întrebări de cercetare. Pornind de la întrebarea generală și cea specifică a cercetării de față am formulat o ipoteză legată de performanța serviciilor publice locale, care la finalul analizării și interpretării datelor culese prin cercetare cantitativă folosind ca intrument chestionarul, aceasta va fi confirmată sau infirmată. Aceasta reprezintă practic răspunsuri temporare, de verificare pentru întrebările cercetării. Această ipoteză trebuie formulată în așa fel încât să direcționeze cercetarea în aceeași direcție în care este orientată și ea la rândul ei.
Ipoteza formulată susține că performanța serviciilor publice locale aflate în gestiunea Primăriei Municipiului București este influențată de managementul pe care instituția îl aplică în administrarea acestora. Aceasta urmează să fie validată sau invalidată, în funcție de rezultatul cercetării. Pentru susținerea ipotezei am formulat două întrebări de cercetare care urmăresc identicarea influenței pe care o are mass media asupra implicării tinerilor în spectrul politic și în cadrul acțiunilor susținute de organizațiile din care fac parte.
Întrebarea generală a cercetării
Întrebarea generală a cercetării poate fi dedusă încă din titlul și este formulată astfel: „Care este percepția tinerilor cu privire la performanța serviciilor publice locale ? ”. Aceasta reprezintă cadrul general de la care pornește o investigație mai amănunțită ce va fi definită prin întrebarea specifică a cercetării.
Managementul serviciilor publice presupune, în mare măsură, și relațiile cu cetățenii, de unde apare necesitatea organizării acestor relații, astfel încât serviciile publice să se adapteze interesului general, pe de o parte, și pe de altă parte, cetățenii pot cunoaște probleme administrației publice.
Întrebarea specifică a cercetării
Întrebarea specifică a cercetării este cea asupra căreia se concentrează direct cercetarea, purtându-se asupra unui caz sau a unei situații concrete. Aceasta se înscrie însă în problematica generală care se regăsește în cadrul întrebării generale de cercetare, care dă profunzime și pertinență întrebării specifice. Întrebarea specifică are în același timp rolul de a explica evoluția prezentării proiectului de cercetare prin specificarea obiectului cercetării și trecând prin problematica sa.
Întrebarea specifică a cercetării de față poate fi formulată astfel: „Este influențată performanța serviciilor publice locale de managementul pe care instituția îl aplică în administrarea acestora ? ”.
Managementul serviciilor publice trebuie să fie într-un continuu progres care să regândească modul de funcționare, deoarece misiunile sale vor fi într-o continuă schimbare, având în vedere că lumea în care trăim evoluează și nevoile cetățenilor sunt din ce în ce mai variate. Confruntat cu evoluțiile semnificative ale misiunilor sale ( creșterea insecurității, șomajul cronic, problema cartierelor periferice ), cu structuri ce trebuie remodelate ( adaptarea la descentralizare, nevoia de cooperare interministerială ), serviciul public trebuie să facă dovada eficacității sale, adică a capacității sale de a-și îndeplini misiunile care-i sunt proprii, de a atinge obiectivele care i-au fost atribuite.
2. Metodologia
Metodologia de cercetare a fost stabilită astfel încât să permită testarea empirică a ipotezei de lucru. Prin urmare rezultatele obținute nu trebuie generalizate, ci trebuie să fie tratate cu rezervă, având în vedere faptul că ele au ca subiecți strict tineri și studenți cu varsta cuprinsă între 18 și 35 de ani ți care au domiciliul în Municipiul București.. Extinderea eșantionului la nivel național ar fi necesitat resurse atât umane, cât și financiare uriașe pentru realizarea cercetării.
Mijlocul de investigare a temperamentului politic este sondajul de opinie. Instrumentele folosite iau forma scalelor de atitudini standardizate care permit, prin sondaje de tip barometru, să vedem cum evoluează în timp performanța serviciilor publice locale aflate în gestiunea Primăriei Municipiului București. Serviciile publice trebuie să facă dovada eficacității și eficienței sale, întrucât acesta este singurul mod prin care pot demonstra faptul că sunt performante și satisfac nevoile cetățenilor.
Metoda folosită pentru a răspunde la întrebarea cercetării a fost una cantitativă, aplicată la nivel microsocial, iar ca instrument de colectare a datelor a fost folosit chestionarul alcătuit din 27 de întrebări închise, deschise și semideschise, focalizate pe cunoașterea tinerilor cu privire la serviciile publice locale aflate în gestiunea Primăriei Municipiului București. Chestionarul este una dintre cele mai răspândite metode folosite în colectarea datelor, deoarece cuprinde răspunsuri prestabilite la o serie de întrebări prin care se urmărește să se caracterizeze serviciile publice locale. Chestionarul este structurat pe trei secțiuni care definesc întrebările de contact în prima secțiune, pe cele legate de evaluare a calității și performanței serviciilor publice în secțiunea a doua, iar în ultima secțiune au fost colectate date socio – demografice.
Prezenta cercetare este plasată geografic la nivelul Municipiului București și istoric în prezentul anului 2016, pe durata lunilor martie – mai. Am ales primaria ca instituție pe care să o analizez, întrucât aceasta este reprezentativă pentru administrația publică. Mai mult de atât, am ales Municipiului București întrucât acesta este un mediu reprezentativ realizării unui astfel de studiu și mi se permite și alegerea eșantionului ( eșantionul selecționat pentru aplicare chestionarului este format din 120 de persoane, 60 persoane de sex feminin, 60 de sex masculin înscriși care au domiciliul în Municipiul București, câte 20 de respondenți din fiecare sector, 10 respondenți de sex feminim și 10 respondenși de sex masculin) dintr-o gamă largă de tipologii ale indivizilor. În plus, realitatea cotidiană este mult mai bine evidențiată având în vedere că aici funcționează organele de conducere statului.
Datele folosite au fost culese prin aplicarea chestionarului în Municipiul București, pe durata lunilor martie – mai ale anului 2016. Eșantionul pe care a fost realizată cercetarea este un eșantion pe cote. Subiecții au avut vârsta cuprinsă între 18 și 35 de ani, unii fiind studenți, iar alții fac parte din câmpul muncii. Chestionarul a fost aplicat atât face-to-face, cât și în mediul online persoanelor care au domiciliul în Municipiul București, unui eșantion de o sută douăzeci de persoane, 60 persoane de sex feminin, 60 de sex masculin înscriși care au domiciliul în Municipiul București, câte 20 de respondenți din fiecare sector, 10 respondenți de sex feminim și 10 respondenși de sex masculin.
Cercetarea cantitativă reprezintă forma de analiză a datelor care utilizează un ansamblu de metode și tehnici statistice în scopul descrierii, explicării și previziunii unor fenomene. Aceasta este utilizată în studiile cantitative de marketing pentru a cuantifica mărimea unor fenomene sau stări de lucruri de pe piața unui serviciu sau produs. Componenta cantitativă a studiului a urmărit măsurarea nivelul de calitate și performanță a serviciilor publice locale.
Metoda folosită pentru a răspunde la întrebarea cercetării a fost una cantitativă, aplicată la nivel microsocial, iar ca instrument de colectare a datelor a fost folosit chestionarul alcătuit din 27 de întrebări închise, deschise și semideschise, focalizate pe cunoașterea tinerilor cu privire la serviciile publice locale aflate în gestiunea Primăriei Municipiului București. Chestionarul a fost aplicat face-to-face, dar și în mediul online persoanelor cu domiciliul în Municipiul București, în perioada 12 martie – 5 mai, unui eșantion de o sută douăzeci de respondenți, 60 persoane de sex feminin, 60 de sex masculin înscriși care au domiciliul în Municipiul București, câte 20 de respondenți din fiecare sector, 10 respondenți de sex feminim și 10 respondenși de sex masculin. Rezultatele chestionarelor pot fi vizualizate în statistica disponibilă în Anexele proiectului, iar interpretarea datelor o veți regăsi în paginile imediat următoare, în cadrul subcapitolului de interpretare a datelor.
3. Rezultatele cercetării
În urma aplicării chestionarului, am selectat datele repezentative pentru susținerea ipotezei, iar în urma analizei și interpretării lor se vor putea trage anumite concluzii cu privire la percepția tinerilor asupra serviciilor publice locale. Dintre respondenții chestionarului, la întrebarea referitoare la contactarea primăriei în legătură cu anumite servicii, respondenții chestionarului au răspuns în proporție de peste 60% cu DA. În ceea ce privește modalitatea prin care au contactat primăria s-au evidențiat două răspunsuri, și anume deplasarea directă la primărie și contactarea telefonică.
Chestionarul continuă cu întrebarea care vizează gradul de mulțumire al respondentilor cu privire la răspunsul pe care l-au primit în urma solicitării informației, de unde am aflat faptul că în proporție de aproximativ 70 % aceștia nu au fost mulțumiți. Această nemulțumire a fost provocată ori de răspusul incorect sau imcomplet, ori de nepolitețea personalului primăriei ori de faptul că răspunsul din partea primăriei nu apărea și respondenții au fost nevoiți să revină.
Un aspect important și interesant ce s-a conturat de-a lungul cercetărilor desfășurate a fost acela al modului în care noi respondenții apreciază atitudinea funcționarului public. În proporție de aproximativ 70 % dintre tinerii care au participat la acest sondaj au susținut faptul că funcționarul public a fost indiferent și expeditiv și doar 30 % au spus faptul că funcțioanrul cu care au comunicat a fost politicos și prompt.
Am încercat să punctez, de asemenea, și gradul de profesionalism și pregătirea pe care o au funcționarii publici.. Astfel că, după cum rezultatele au arătat, un procent de aproximativ 80% dintre cei chestionați, au susținut faptul că funcționarii publici nu sunt foarte pregătiți, iar gradul de profesionalist este încadrat în categoria nesatisfăcător și satisfăcător. Doar aproximativ 20 % dintre tinerii care au participat la sondaj au spus că funcționarii publici cu care au intrat în contact sunt bine pregătiți și au dat dovadă de un grad de profesionalism care trece de nivelul mediu și se încadrează în categoria bine și foarte bine. În ceea ce privește cel mai înalt grad de profesionalism, și anume excelent, niciun dintre respondenți nu a ales această variantă.
Chestionarul propune apoi o întrebare care vizează o privire de ansamblu asupra gradului de mulțumire al tinerilor în ceea ce privește rezultatul contactelor cu Primăria., care vine ca o concluzie asupra întrebărilor din prima secțiune. La această întrebare, majoritatea răspusurilor s-au încadrat la : ”destul de nemulțumit” și ”destul de mulțumit”. Varianta ” foarte mulțumit” nu a fost aleasă de niciuna dintre respondenți, iar varianta „foarte nemulțumit” a fost bifată în proporție de 25 %.
Reprezentarea grafică
Pentru a demonstra ipoteza acestei lucrări voi face reprezentarea grafică a rezultatelor obținute în urma aplicării chestionarului. Aceasta va fi făcută doar pentru anumite întrebări care susțin ipoteza prezentată. În prima parte voi prezenta rezultatele întrebărilor care evidențiază cel mai bine percepția tinerilor cu privire la performanța serviciilor publice locale sub forma unor diagrame, iar în cea de a doua voi interpreta rezultatele obținute pentru a vedea dacă ipoteza este confirmată sau infirmată.
„Cum considerați calitatea serviciilor care vă sunt oferite de Primaria Municipiului București ?” aceasta este întrebarea în jurul căreia este construită a doua secțiune de întrebări a chestionarului aplicat.
2. TRANSPORTUL PUBLIC
Figura 12 : Rezultate întrebarea 2 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
La această întrebare cei mai mulți dintre respondenți, 61 mai exact, au susținut faptul că transportul public este unul satisfăcător, 28 au considerat că acesta este nesatisfăcător, 24 îl văd ca fiind bun și doar 7 respondenți au afirmat că transportul public este unul foarte bun.
5. REȚEAUA DE DRUMURI, ALEI, PARCĂRI, TROTUARE
Figura 13 : Rezultate întrebarea 5 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
La această întrebare, cei mai mulți respondenți, un număr de 72, au ales varianta „nesatisfăcător”. Aceștia au motivat acest răspuns prin lipsa locurilor de parcare din anumite zone sau insuficința lor în zonele suprapopulate. 29 dintre cei chestionați au răspuns „satisfăcător” și doar 19 au susținut că sunt mulțumiți de aceastea.
6. PARCURI ȘI SPAȚII VERZI, ZONE DE AGREMENT
Figura 14 : Rezultate întrebarea 6 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
La întrebarea referitoare la parcurile și spațiile verzi din București, cei mai mulți respondenți consideră că acestea se incadrează între „bun” și „satisfăcător” ( 83 persoane ). Alți 28 au susținut că nu sunt suficiente parcuri în care să îți petreacă timpul liber.
7. EMITERE/ELIBERARE AVIZE, AUTORIZAȚII, CERTIFICATE
Figura 15: Rezultate întrebarea 7 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
Rezultatle obținute la această întrebare arată o nemulțumire totală a tinerilor cu privire la serviciul public de emitere sau eliberare avize, autorizații și certificate ( 61 persoane ).
10. ORDINE PUBLICĂ ȘI SIGURANȚA CETĂȚEANULUI
Figura 16 : Rezultate întrebarea 10 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
În ceea ce privește ordinea publică și siguranța cetățeanului se pare că nu sunt foarte multe lucruri asupra cărora tinerii atrag atenția. 102 persoane au susținut faptul că acest serviciu este „foarte bun” ( 11 persoane), „bun” (49 persoane) și „satisfăcător” ( 42 persoane).
11. ÎNVĂȚĂMÂNT
Figura 17 : Rezultate întrebarea 11 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
Cu privire la sistemul de învățământ tinerii susțin că acesta este „satisfăcător” ( 45 persoane ), chiar „bun” ( 38 persoane ). 21 dintre respondenți au spus că trebuie să fie o schimbare în ceea ce privește organigrama – mai multe ore de practică și mai puține de teorie.
12. SERVICIILE SANITARE ȘI DE SĂNĂTATE, FUNCȚIONAREA ȘI ÎNTREȚINEREA UNITĂȚILOR MEDICALE
Figura 18: Rezultate întrebarea 12 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
Referitor la rezultatele care surprind percepția tinerilor cu privire la serviciile sanitare și de sănătate, acestea arată o nemulțumire aproape generală, 77 dintre respondenți alegând varianta „d” a întrebării – „nesatisfăcător”. Alți 29 au răspuns că acesta este „satisfăcător” și doar 14 persoane l-au considerat „bun” și „foarte bun”.
13. Per ansamblu, cât de mulțumit sunteți în ceea ce privește serviciile publice oferite de Primaria Municipiului București?
Figura 18: Rezultate întrebarea 12 – Secțiunea 2 Sursa : Autor
Ultima întrebare a chestionarului încearcă să contureze o părere de ansamblu a tinerilor în ceea ce privește serviciile publice locale oferite de Primaria Municipiului București. Răspunsurile primite la această întrebare scot în evidență lipsurile pe care tinerii le-au sesizat și în privința cărora trebuie să se ia măsuri. Nicio persoană dintre cele chestionate nu este de părere că serviciile publice locale sunt de o calitate superioară și doar 14 persoane au susținut că acestea sunt „bune”. Îngrijorător este numărul de respondenți care au ales varianta de răspuns „nesatisfăcător” – 69 persoane.
O centralizare a răspunsurilor tinerilor la toate întrebările aflate în Sectiunea II a chestionarului, poate fi găsită la Anexa 3. După o scurtă analiză a tabelului se poate observa o stare generală de nemulțumire sau slabă mulțumire a tinerilor cu privire la serviciile publice locale aflate în gestiunea Primăriei Municipiului București. Calitatea acestora este, de cele mai multe ori, una care nu provoacă prea multă satisfacție persoanelor care sunt beneficiari. Satisfacția cetățenilor trebuie să fie o preocupare principală a administrației publice locale, iar o bună organizare și un management corect al serviciilor publice locale poate conduce la rezultatul dorit.
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
1. CĂRȚI
Chelcea, Septimiu : Chestionarul în investigația sociologică, Editura științifică și enciclopedică, București, 1975;
GHEBREA, Georgeta, Introducere în sociologia politică, Editura Universității din București, 2008;
GOODMAN, Norman, Introducere în sociologie, Editura Lider, București, 1998;
LE TARDE, Gabriel, Opinia și mulțimea, Editura comunicare.ro, București, 2007;
Mărginean, Ioan: Proiectarea cercetării sociologice, Editura Polirom, 2000, Iași;
MIHĂILESCU, Ioan: Sociologie generală. Concepte fundamentale și studii de caz, Editura Polirom, Iași, 2003;
MITULESCU, Sorin, Metode de cercetare în științele politice, Editura Pro Universitaria, 2012;
VlĂsceanu, Lazăr: Metodologia cercetării sociale, Editura didactică și pedagogică, București, 1986;
VLĂSCEANU,Lazăr, Sociologie, Editura Polirom, Iași, 2011;
2. ARTICOLE ȘI STUDII
3. WEBSITES
ANEXE
ANEXA 1 – Organigrama Primăriei Municipiului București
ANEXA 2 – Chestionarul
CHESTIONAR
referitor la
PERCEPȚIA TINERILOR CU PRIVIRE LA PERFORMANȚA SERVICIILOR PUBLICE LOCALE
(studiu aplicat doar în Munincipiul București)
Bună ziua, mă numesc Pascal Roxana – Andrada și sunt masterandă în anul II în cadrul Facultății de Administrație și Afaceri, Universitatea din București, programul de master fiind APESA – Administrația publică și eficiența sistemului administrativ.
Aplic acest chestionar cu scopul de a cunoaște percepția tinerilor cu privire la performanța serviciilor publice locale, lucrurile care îi determină să își formeze o anumită părere și imformațiile pe care aceștia le dețin cu privire la serviciile publice oferite de Primăria Municipiului București.
Pentru a discuta aceste aspecte, dumneavoastră ați fost ales la întâmplare. Răspunsurile dumneavoastră sunt anonime și nu vor fi dezvăluite altor persoane, ci vor fi doar analizate în scop de cercetare științifică. Mă interesează doar datele prelucrate ale acestui chestionar.
Vă mulțumesc pentru timpul acordat acestui studiu!
SECȚIUNEA I – ÎNTREBĂRI DE CONTACT
Ați contactat vreodată, în ultimele 12 luni, unul sau mai multe servicii ale Primăriei ?
Da
Nu
Ce modalitate ați ales pentru a contacta Primăria?
Deplasare directă la sediul Primăriei
Telefonic
Prin E-mail
Care a fost motivul pentru care v-ați adresat Primăriei ?
Am solicitat informații
Am adresat o cerere/sugestie
Ambele
Ați fost mulțumit de răspunsul pe care l-ați primit în urma solicitării informației ?
Da
Nu
Daca nu ati fost multumit, care a fost motivul?
Răspunsul primit a fost incorect sau incomplet
A trebuit să insist sau să revin
Personalul din Primărie a fost nepoliticos
Alte motive (vă rugăm să le menționați aici): ______________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Timpul de așteptare pentru a va rezolva o problemă a fost:
sub 30 minute
între 30 minute și o oră
între o oră și o zi
între o zi și 10 zile
între 10 zile și 30 zile
maimult de 30 zile
Cum apreciați atitudinea funcționarului public căruia v-ați adresat ?
Politicos
Prompt
Indiferent
Expeditiv
Cum apreciați gradul de profesionalism al funcționarilor ?
Excelent
Foarte bine
Bine
Satisfăcător
Nesatisfăcător
Per ansamblu, cât de mulțumit sunteți în ceea ce privește rezultatul contactelor dumneavoastră cu Primăria?
Foarte mulțumit
Destul de mulțumit
Destul de nemulțumit
Foarte nemulțumit
SECȚIUNEA II – CALITATEA ȘI PERFORMANȚA SERVICIILOR PUBLICE
Cum considerați calitatea serviciilor care vă sunt oferite de Primaria Municipiului București ?
ILUMINAT PUBLIC
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul : _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
TRANSPORT PUBLIC
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul : _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
ALIMENTARE CU APĂ ȘI CANALIZARE
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
SALUBRITATE
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul : _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
REȚEAUA DE DRUMURI, ALEI, PARCĂRI, TROTUARE, ETC.
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
PARCURI ȘI SPAȚII VERZI, ZONE DE AGREMENT
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
EMITERE/ELIBERARE AVIZE, AUTORIZAȚII, CERTIFICATE
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
EVIDENȚA PERSOANELOR ȘI STARE CIVILĂ
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
ASISTENȚA ȘI PROTECȚIA SOCIALĂ
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
ORDINE PUBLICĂ ȘI SIGURANȚA CETĂȚEANULUI
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
ÎNVĂȚĂMÂNT
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
SERVICIILE SANITARE ȘI DE SĂNĂTATE, FUNCȚIONAREA ȘI ÎNTREȚINEREA UNITĂȚILOR MEDICALE
Foarte bun
Bun
Satisfăcător
Nesatisfăcător
În cazul în care răspunsul este NESATISFĂCĂTOR, vă rugăm să precizați care este motivul: _________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Per ansamblu, cât de mulțumit sunteți în ceea ce privește serviciile publice oferite de Primaria Municipiului Bucuresti ?
Foarte mulțumit
Mulțumit
Nemultumit
Foarte nemulțumit
SECȚIUNEA III – DATE SOCIO – DEMOGRAFICE
Vârsta dumneavoastră? ( ani împliniți )
…………………… ani
Sexul
Masculin
Feminim
Studii
Medii
Superioare
Elementare
Care este ocupația dumneavoastră în prezent?
Angajat cu studii medii/superioare
Patron
Student/Elev
Casnic(ă), șomer, fără ocupație
Alta………………………………………………………………………………………………………….
Refuz/NS/NR
Mediul de reședință
Urban
Rural
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Serviciilor Publice Locale Si Perceptia Tinerilor cu Privire la Performanta Acestora (ID: 117882)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.