Managementul Serviciilor In Domeniul Turistic

Introducere

Turismul reprezintă călătoria realizată de om în scopul relaxării, odihnei sau pentru afaceri. Turismul a început să fie consolidat în Europa, încă din anii 1880 și a fost definit ca un fenomen al timpurilor noastre bazat pe creșterea necesității de recreere globală și reprezintă cea mai puternică ramură economică pe plan mondial. Au existat preocupări în legătură cu definirea turistului, iar în 1937, Comitetul de Statisticieni Experți ai Ligii Națiunilor, au acceptat definită ca turistul poate fi „orice persoană care se deplasează pentru o durată de cel puțin 24 ore”.

În secolul XXI, industria turismului și a călătoriilor reprezintă cel mai dinamic sector de activitate și cel mai important generator de locuri de muncă. Turismul reprezintă și o sursă principală de redresare a economiilor naționale pentru țările care își valorifica resursele turistice și le exploatează și corespunzător. Fenomenul de turism se referă la tendința permanentă a omului de a călători, ceea ce constituie o condiție necesară și un mijloc de a-și atinge anumite obiective (comerciale și/sau personale). Astfel, au apărut serviciile turistice care au ca scop îndeplinirea tuturor nevoilor turistului.

Serviciul turistic trebuie să asigure condițiile necesare pentru recreere și extinderea orizonturilor culturale variind în funcție de destinația aleasă. Rolul turismului este de a crea noi locuri de muncă, de a dobândi noi cunoștințe de geografie, artă, istorie, științe ale naturii și literatură și de a promova o bună înțelegere între popoarele de diferite culturi.

Am ales această temă deoarece pasiunea mea pentru călătorii și dorința de a experimenta noi culturi a făcut ca alegerea temei să fie una naturală. De asemenea experiența personală în domeniul hotelier a reprezentat o motivație în plus pentru dezvoltarea unui plan care să satisfacă atât cerințele clienților cât și facilitarea activității de administrare a unităților hoteliere.

Având în vedere managementul serviciilor, în primul capitol prezint diferite abordări ale unor cercetători referitoare la caracteristicile care definesc calitatea și serviciile, serviciile în dezvoltarea economică și despre perceperea serviciilor de către clienți. Prin urmare satisfacția clienților este evaluată doar pentru o perioadă scurtă de timp, în timp ce calitatea serviciilor reprezintă atitudinea formată de evaluarea performanțelor pe termen lung. Caracteristicile serviciilor au un impact direct asupra modului în care este evaluată și manageriată calitatea.

Despre factorii care avantajează perceperea serviciilor am ales să scriu despre lucrurile care influențează în mod direct sau indirect comportamentul și starea clientului cum ar fi: percepția asupra mediului de servire, personalul de contact, ceilalți clienți prezenți atunci când este prestat serviciul și organizația.

Prin al doilea capitol țin să menționez că managementul serviciilor în domeniul turistic are o definiție concretă și că rolul acestuia este foarte important în satisfacerea nevoilor clienților. Funcțiile turismului acționează asupra sistemului economic global din punct de vedere economic, socio-cultural și ecologic.

În ultimul deceniu, conceptul de management în turism s-a dezvoltat tot mai mult, încercând să acopere cât mai multe cereri ale clienților de pretutindeni. Astfel am scris și despre conceptul de eco-business care reprezintă o prioritate necesară viitorului omenirii privind dezvoltarea și protejarea mediului înconjurător. Managementul ospitalității reprezintă un concept subiectiv deoarece modul în care sunt tratați turiștii este foarte important pentru a avea succes. Dar managementul ospitalității nu este complex fără produsul turistic în industria ospitalității.

Studiul de caz are în vedere o întreprindere din Maramureș, care se ocupa cu importul-exportul precum și vânzarea țigărilor electronice, dar care în anul 2011 și-a deschis un punct de lucru în Sibiu, o pensiune în centrul istoric al Sibiului (Pensiunea Chic).

În studiul de caz prezint firma S.C. EgoWay S.R.L., apoi m-am axat mai mult pe unitatea de cazare Pensiunea Chic. Am scris despre istoricul clădirii, ce servicii oferă pensiunea și descrierea societății în date statistice conform clasificărilor CAEN.

În a doua parte a studiului am prezentat sistemul de management al organizației în care am descris sistemul decizional din firma, cultura organizațională pe baza indicatorilor lui Hofstede, despre serviciile de cazare și de calitate oferite clienților și ce implică acestea în cadrul Pensiunii Chic.

Capitolul I

Managementul serviciilor – definire

Serviciile reprezintă sectorul terțiar al economiei, și pot fi definite ca “utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora„, astfel serviciile reprezintă activități sau beneficii oferite pe piață cu scopul de a satisface nevoile clienților.

Serviciile reprezintă un concept complex. Originea termenului provine din limba latină, servitium, care înseamnă situația unui funcționar, și a unei persoane în serviciul altuia. În anii 60,70 și 80 au fost sugerate o serie de definiții, în ceea ce privește în special conceptul de serviciu și cuprindea doar serviciile oferite de așa numitele companii de servicii. În consecință, Gummesson propune următoarea definiție: “Serviciul este ceva ce poate fi cumpărat și vândut dar asupra cărora nu poți avea niciun control”.

Lovelook considera că: “Serviciul reprezintă un process care constă într-o serie de mai multe sau mai puține activități tangibile, care normal, dar nu necesar, iau parte la interacțiuni între client și angajat, și (sau) între resursele psihice și bunurile sau sistemele de servicii care sunt oferite ca soluții pentru problemele unui client”.

Relatând din Dicționarul Webster, serviciul poate fi definit ca: “ actul de servire, ocupația unui prestator, performanța de muncă în folosul altuia”.

Serviciile sunt activități al căror rezultat nu este material, și prin urmare, nu necesită stocarea.

În consecință, conform The American Association of Marketing“serviciile reprezintă activități, beneficii și utilități oferite pe piață sau furnizate în asociere cu vânzarea unui bun material„. În Dicționarul Academiei de Științe Comerciale din Franța, serviciile sunt definite ca “un ansamblu de avantaje sau satisfacții obținute în mod direct, prin utilizarea unui bun sau un serviciu cerut (de exemplu: mâncarea, mașina, bicicleta etc) sau prin obținerea dreptului de a le folosi (de exemplu: calea ferată)„.

În acest context, Ferenț, considera că serviciile sunt definite și privite din punctul de vedere al comerciantului. În ceea ce viza consumatorii “serviciile reprezintă activități care au ca rezultat obținerea unui beneficiu sau a unei utilități, activități care ei nu pot, sau nu doresc să o furnizeze, sau să le creeze ei însuși„.

Conform lui Philip Kotler, un serviciu reprezintă “orice activitate sau beneficiu pe care o parte poate oferi alteia, care este, în general necorporală, și nu are ca rezultat deținerea oricărui alt bun„.

Hill definește serviciile ca “schimbări în condiția unei persoane sau a unui bun, iar acestea reprezintă rezultatul activității bazate pe comanda altei persoane sau a unei unități economice„, în timp ce din punct de vedere al marketingului clasic, serviciile sunt cele de a adăuga valoare unui produs, care îl diferențiază de competiție și crește valoarea bunului percepută de client, contribuind la formarea produsului la nivel mondial.

Sintetizând toate aceste puncte de vedere din teoria economică, considerăm că serviciile sunt în general definite ca rezultate non materiale ale activităților implicate direct în relațiile dintre furnizorii de servicii și client, îndeplinind anumite nevoi sociale sau individuale, fără a devenii produse cu o existență independentă.

1.1 Diferite abordări referitoare la caracteristicile care definesc calitatea

Unele cercetări realizate în domeniul calității serviciilor subliniază faptul că evaluarea calității unui serviciu este bazată pe experiența individuală a unui client cu un anumit serviciu. Cercetătorii au promovat această idee că poate fi găsită în școlile europene (mai exact în școlile din Nord) și în școlile americane. Înainte, evaluarea calității serviciilor era cu mult diferită de evaluarea clienților ca și “satisfacție„.

Satisfacția clienților este evaluată pe o perioadă scurtă de timp, și este specifică operațiilor realizate de furnizor, în timp ce calitatea serviciilor reprezintă atitudinea formată în general de evaluarea performanțelor pe termen lung.

În industria ospitalieră, abordarea calității ar trebui să ia în considerare anumite particularități rezultate și de natura serviciilor oferite.

Conform specialiștilor Bergman și Klefsjӧ, Cosmescu și alții “caracteristicile serviciilor sunt intangibile, eterogene, simultane, persiabile, diverse, variabile, sezoniere , imposibile de a proteja un brand și nu poate fi transmis dreptul de proprietate„.

Tocquer și Langlois, definesc calitatea serviciilor ca diferență între așteptările unui client în ceea ce privește serviciul, și percepția asupra calității după utilizarea serviciului. Procesul evaluării calității serviciilor este ilustrat în figura 1.

Figura 1

Odată cu trecerea timpului, clienții au devenit tot mai informați și exigenți cu privire la bunuri sau servicii. Atunci când produsele sau serviciile nu sunt oferite clienților la nivelul așteptărilor lor, ei prefera să meargă la alți furnizori, alte companii pentru a-și satisface nevoile și așteptările. Potrivit lui Nistoreanu, “companiile producătoare au devenit mai informate și mai exigente„. În consecință, calitatea serviciilor în turism poate fi clasificată în 4 categorii, după cum rezultă în figura1.2:

Figura 1.2

Gronroos a propus 6 criterii pentru a determina calitatea serviciilor: profesionalism adecvat și calificarea angajaților ai unei companii; atitudinea și comportamentul personalului; accesibilitatea ușoară către locația companiei și flexibilitatea schimbărilor; siguranța ( confidențialitatea); abilitatea companiei de a rezolva orice problemă neașteptată; credibilitatea și reputația companiei.

Parasuraman, Zeithaml, și Berry au propus cinci elemente care definesc calitatea serviciilor: credibilitatea, tangibilitatea, responsabilitatea ridicată a furnizorilor, politețea, înțelegerea nevoilor specifice și diverse ale clienților și profesionalismul în relațiile de comunicare.

Considerăm că această preocupare cu privire la calitatea serviciilor, că o modalitate mult mai bună de a evalua gradul de satisfacție al clienților, știind că oferind un serviciu la o calitate adecvată și la un preț mai bun decât competiția de pe piață, conduce la îmbunătățirea activității, și crește competitivitatea eficientă și economică într-o organizație.

Mulți experți au demonstrat că există caracteristici distincte pentru fiecare serviciu în parte, arătând că acolo există tot timpul o livrare a serviciilor față în față, în timp ce producția, în cele mai multe cazuri se afla în spatele scenei. În realitate, fiecare tranzacție a unui serviciu reprezintă o variabilă foarte importantă cu privire la performanța personalului în contact cu clientul. Din acest punct de vedere, serviciul reprezintă un eveniment dinamic, în care atât clientul cât și personalul pot încerca să se influențeze unul pe altul în multe moduri. Ca și comparație între bunurile fabricate, criteriile stabilite de manageri pentru standardele în turism sunt mult mai greu de atins.

1.2 Diferite teorii abordate ale serviciilor

Abordări tehnice ale calității serviciilor turistice

Abordarea tehnică a calității pune accentul pe criteriul de performanță, care este adesea amintit în sistemele de furnizare de servicii. Locke și Scheweiger au identificat în 1979 șapte caracteristici importante ale programelor actuale. Aceștia au sugerat că aceste ținte să fie specifice, acceptate, să trebuiască să acopere dimensiunile cele mai importante ale unui job, să revizuiască și să acompanieze un feed-back concis, să fie măsurabile, produse și accesibile. O strategie care managerii serviciilor adoptă deseori în căutările lor este pentru un serviciu consistent “eliminarea discreției angajaților și gândirea lor cu cât mai mult posibil”.

Orientarea clienților în managementul serviciilor de vacanță

A doua abordare a calității discutată de Gummensson este abilitatea de a folosi un echipament. Aceasta viziune acordată la fiecare serviciu de calitate care este realizat cu interacțiunea clientului cu personalul organizației implica o “calitate interactivă”. Acest lucru a fost explicat prin sugerarea că însăși calitatea derivă din “interacțiunea personalului cu clienții, la fel de bine cum un client interacționează cu un alt client„. Bowen definește în 1983 un comportament ca “un ghid al personalului pentru a-și îndeplini cerințele zilnice”. Conform lui Lovelook, serviciul reprezintă “o acțiune, un fapt, un efort”.

Satisfacția clientului

Wilkie a declarat în 1986 ca “satisfacția semințelor de consumatori, sunt prezenți în timpul etapei anterioare de achiziție a procesului de decizie a consumatorilor”, ceea ce contrazice afirmația referitoare la “satisfacția este definită că o evaluare după consum.. și insatisfacția este o consecință a faptului că acea confirmare de după a consumatorului nu are loc”. Insatisfacția este definită ca un disconfort cognitiv sau afectiv, o condiție psihologică ce determina clienții să achiziționeze alte oferte și/sau cereri în viitor. În cazurile extreme, clienții se plâng oficial, până când organizația le oferă compensație sau îi dau în judecată.

Calea spre satisfacerea clienților

Două funcții importante pot fi identificate prin managerierea departamentului de servicii astfel: crearea unui sistem special de servicii de către furnizori și selecția și instrucția personalului (cultura de delegare a personalului pentru a rezolva problemele care oferă satisfacție clienților). Parasuraman, Zeithaml, și Berry au examinat în 1991 o serie de costuri produse de problemele de calitate:

preventive – proceduri de formare și de planificare pentru a oferi un serviciu bun de la bun început;

evaluative – inspecția de rutină și calitatea auditului;

corectitivitatea – în ceea ce privește plângerile adresate de către client organizației.

Calitatea controlului implică și el costuri. Natura și calitatea serviciilor dintre contactul dintre clienți și personal ajung la trei propuneri manageriale: atingerea satisfacției clienților, atingerea satisfacției angajaților, atingerea obiectivelor organizației.

Managementul turismului orientat întotdeauna către client

Turiștii evaluează calitatea serviciilor recepționate ca o comparație între așteptările pe care ei și le-au format înaintea călătoriei, când aleg, când achiziționează, și când anticipează vacanță. Rezultatul evaluării procesului poate fi văzut că o definiție operațională a calității serviciilor, incluzând în fapt și aspectele critice ale calității care nu sunt inerente caracteristici ale serviciului în sine.

Influența așteptărilor oamenilor petrecându-și vacanțele într-o stațiune turistică în care se cer servicii de calitate

Operatorul de turism are trei căi de comunicare importante pentru a-și promova și comunica calitatea produselor/serviciilor către clienți.Declarațiile de calitate sunt incluse în operatori prin comunicarea prin promovare și broșuri. Noi ar trebui să ținem în minte că aceste declarații de calitate sunt realizate în ordinea în care operatorii atrag diferite segmente ale pieței pentru vacanțe, mai înainte ca aceste declarații să fie realizate sau plasate în broșuri șicel mai important e ca fiecare aspect să varieze de la o companie la alta. Propunerea pentru aceste broșuri este explicate de Middleton în 1988 ca “promovarea încrederii în cumpărători, și reasigurarea lor la punctul de vânzare”.

Ca și concluzie, evaluarea calității serviciilor reprezintă o problemă destul de delicată, deoarece în cele mai multe servicii, evaluarea subiectivă făcută de către clienți predomină. Specialiștii consideră că zâmbetul, bunătatea și politețea ar trebui să aparțină unui sistem calitativ. În activitatea turistică, un rol important în creșterea calității este crearea culturii calității asupra personalului, începând de la top leadership, și luând fiecare angajat în parte. Formarea culturii are nevoie de timp pentru antrenarea lor profesională și etică, a întregului personal în ordinea schimbării mentalității printr-un program motivațional și profesional pentru grupuri, în mod special pentru manager, care poate participa direct formației pentru a crea o nouă cultura amiabilă și caldă echipei sale.

1.3 Serviciile în dezvoltarea economică

Dezvoltarea socio-economică a țărilor cu economie de piață a scos în evidență procesul de transferare a forței de muncă din sfera producției în sfera serviciilor, proces caracteristic oricărei economii modern și cunoaște proporții din ce în ce mai ample.

Revoluția tehnico- științifică a dus la transferul locurilor de muncă disponibile spre sfera serviciilor care generează noi locuri de muncă, oferind șanse de creștere și ocupare a forței de muncă și de reducere a ratei șomajului.

Noile cerințe sociale apărute pentru creșterea calității vieții în societatea moderă, generează și alte categorii de servicii că:

diminuarea muncii în gospodărie;

diminuarea unor munci casnice gospodărești;

utilizarea eficientă a timpului, fiind folosit și pentru alte activități.

Prin urmare, prin apariția noilor cerințe ale omului, între nivelul de instruire a populației și progresul societății se creează o relație directă, inter-relațională.

În România, la nivelul anului 1998, serviciile de turism și transport au ocupat locul principal (63.12%) din totalul acumulat al încasărilor din export de servicii, respective al plăților pentru import de servicii. România reprezintă o piață cu o creștere continuă de 7-8% în sectorul hotelier. În perioada 2015-2016, piața hotelieră românească oferă o perspectivă pozitivă deoarece industria turismului a început să se adapteze noutăților din sectorul eCommerce. Institutul Național de Statistică a relatat că în august 2015 piața a crescut cu 5,3% ceea ce arată o concentrare a pieței și consolidarea ei, în sensul în care prestatorii mai agili se dezvoltă mult mai repede decât crește piața.

Conform unui studiu făcut de psihologi despre modul de răspuns, informația primită din online, în anul 2007, creierul uman aloca 12 secunde pentru a recepționa o informație anume de pe un site, iar în 2015 nivelul recepționării unei informații de pe un anumit site a scăzut la 8 secunde. Informația se gestionează foarte rapid și hotelierii pot promova foarte ușor business-ul pe internet.

Cererea turistică este asociată cu cererea suplimentară de mărfuri necesare turismului (articole de voiaj, sportive, cosmetice, vestimentație adecvată fiecărei perioade de sezon etc.) Tendința constantă de creștere a cererii de servicii va avea ca rezultat implicații asupra dezvoltării fiecărui sector a economiei naționale care participă, direct sau indirect, la prestările de servicii către populație.

Din creșterea gradului de implicare a serviciilor în producția de bunuri materiale sau, altfel exprimat, din creșterea conținutului în servicii al produselor rezultă un aspect foarte important legat de rolul serviciilor în economiile naționale contemporane și anume cel vizând competitivitatea firmelor și respective a țărilor pe plan internațional.

Întrucât acest proces se traduce în termeni practici prin aceea că fiecare bun material (sau serviciu) produs și/sau exportat conține un aport sporit de servicii la diferitele niveluri ale procesului de producție-începând cu proiectarea, fabricația și controlul calității până la reclamă, distribuție și cercetarea pieței rezultă că succesul produsului pe piața internațională va depinde într-o măsură tot mai mare de eficiență și calitatea serviciilor încorporate și că acestor servicii le va reveni o tot mai mare pondere din valoarea nou creată. Aceasta înseamnă, evident, că o poziție competitivă puternică în anumite servicii de productie cheie este o condiție și nu o alternativă pentru asigurarea unei poziții competitive puternice în comerțul cu produse prelucrate.

Servucția și oferte de servicii

Pierre Eigler și Eric Langeard au introdus în știința economică termenul de “servucție”, cu sensul de producție de servicii. Acesta s-a impus prin faptul că realizarea și prestarea de servicii nu este o producție.

În activitatea de servicii, în realizarea propriu-zisă prestației, intervine direct numai o parte a personalului, personalul aflat în contact cu clienții, dar participa și însuși clientul, producția și desfacerea fiind suprapuse, concomitente. Restul personalului constituit din compartimentele de întreținere și reparații, contabilitate, marketing, echipa manageriala acționează indirect asupra procesului economic existând o serie de corelații inverse, precum și un sistem organizatoric inter-relațional în cadrul tuturor acestor compartimente.

Imaterialitatea serviciilor face necesar ca servucția să fie făcută vizibilă, ceea ce se numește “materializarea serviciilor”. Aceasta se realizează prin tehnici de “managementul dovezii” adică de “a lăsa urme” de a atrage atenția asupra aspectelor pe care le consideră prestatorul că trebuie remarcate sau cunoscute de către beneficiar. Acestea trebuie identificate sau create, trebuie scoase în evidență “exploatate” favorabil. (a se vedea figura 1.3)

Figura 1.3

1.4 Factorii care avantajează perceperea serviciilor

Datorită faptului că serviciile sunt intangibile, cunoașterea lor de către clienți se realizează într-un mod diferit decât cel al bunurilor. Perceperea acestora se obține prin achiziționarea efectivă a acestora. Când un client achiziționează un serviciu, acesta trăiește o experiență cu acel serviciu. Ele prin experiență creată clienților, furnizează o gamă largă de beneficii. De exemplu, clienții unei firme de transport în comun pe calea ferată interacționează cu prestatorii direct și sunt afectați de condițiile de călătorie oferite de aceștia, atât într-un mod plăcut cât și într-unul neplăcut, depinde de la caz la caz. Această experiență este percepută colectiv, de exemplu, un client beneficiază de serviciile firmei de transport în prezența altor călători.

Există 4 factori importanți care influențează în mod direct experiențele clienților în urmă achiziționări serviciilor și anume:

• Percepția mediului de servire

• Personalul de contact sau/și prestatorii serviciului

• Ceilalți clienți prezenți atunci când este prestat serviciul

• Organizația și sistemele sale de prestare a serviciului

Primii 3 factori sunt vizibili pentru clienți, în timp ce organizația și sistemele sale, deși sunt intens implicate în furnizarea serviciilor și crearea de experiențe pentru clienți, sunt în mod obișnuit invizibile pentru aceștia. Datorită intangibilității serviciilor, clienții au deseori probleme cu evaluarea obiectivă a calității serviciilor.

Mediul fizic perceput de client se referă și la elementele care creează ambientul în care serviciul este prestat, cum ar fi: iluminatul, temperatură din cameră, muzică difuzată, aspectul clădirii și orice alt obiect care diferențiază o firmă de altă. Toate aceste lucruri au o importantă deosebită deoarece reflectă mediul de servire, mediul în care clientul beneficiază de serviciul cerut.

Angajații firmei care interacționează cu clienții trebuie să dețină abilități empatice de percepere și evaluare a emotilor, precum și capacitatea de a le gestiona. Aceștia reprezintă o sursă importantă de diferențiere pe piață. Îndeplinesc funcții duale de interacțiune cu clienții și de raportare a problemelor întâmpinate în managementul organizației. De exemplu, companiile de transport aerian oferă beneficii asemănătoare, zborurile au aceeași destinație, se folosesc aceleași tipuri de avioane, dar pot obține un avantaj competitiv prin intermediul calității serviciilor furnizate, cum ar fi atitudinea personalului și ținuta lor.

Restaurantele, hotelurile și companiile de transport reprezintă unele din firmele de servicii care servesc mai mulți clienți în același timp. Prezența celorlalți poate avea o influență majoră asupra experienței trăită de client. Ceilalți clienți formează „publicul”, iar agitația sau aglomerația creată de aceștia poate avea o influență negativă asupra experienței unui client care așteaptă a fi servit. Pe de altă parte, prin socializare se stabilesc relații și cu ceilalți clienți, iar experiența lor poate fi mult mai plăcută, atât datorită schimbului de experiențe și idei cât și a socializării efective. Orice experiență plăcută devine o sursă sigură de venit pentru firmă prestatoare de servicii.

În final, clienții reprezintă o parte importantă în procesul de prestare a serviciului, iar participarea lor poate fi atât activă cât și pasivă, dar ei întotdeauna sunt implicați în procesul de furnizare a serviciilor. Eforturile trebuiesc centrate pe client și pe personalul firmei, deoarece între aceștia se face schimbul de „servicii” și valoare bănească.

Capitolul II

Managementul serviciilor în domeniul turistic

2.1 Definire și introducere în tema abordată

În cadrul sectorului terțiar putem localiza turismul prin conținutul activităților ce le desfășoară, complexul său de prestații pe care le furnizează în piață, importanța sa crescând de la un an la altul.

Definiția lui W.Hunziker, din 1940: “Turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și o activitate lucrative oarecare”.

Astfel, prin turism se înțelege, totalitatea acțiunilor pe care omul le face în timpul liber, călătorind în alta localitate sau țară pentru a vedea noi locuri, pentru a face o mică excursie, pentru a se deconecta de mediul în care stă majoritatea timpului, pentru a-și îmbogății toate cunoștințele generale, pentru a face sport, a se distra sau a se odihni. Satisfacerea tuturor acestor servicii solicitate de turiști, pentru a-I face să se simtă cât mai bine a indus la nașterea industriei turismului.

Turismul poate fi definit ca o industrie bazată doar pe servicii, care înglobează o serie de componente tangibile și intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte: serviciile de transport, serviciile de cazare și alimentație, serviciile complementare(bancare, asigurare, securitate). Din categoria elementelor intangibile fac parte: odihnă, cultura, relaxarea, aventura, experiențele noi, hobbyurile.

Industria turismului are cinci ramuri, acestea fiind serviciile de cazare, serviciile de transport, serviciile de alimentație, vânzarea cu amănuntul, și serviciile complementare(figura 2.1)

Figura 2.1 Structura industriei turistice

2.2 Funcțiile turismului

Turismul acționează ca un element energic al sistemului economic global, astfel se pot identifica următoarele funcții pe care turismul le îndeplinește în cadrul unei economii naționale:

Funcția economică

Funcția socio-culturală

Funcția ecologică

2.2.1 Funcția economică presupune contribuția industriei turismului la:

Dezvoltarea economică a zonelor turistice – “materia primă” pentru turism este reprezentată de resursele naturale (forme de relief, climă, floră, faună etc.), resursele antropice (muzee, edificii culturale, monumente istorice etc.), localitățile sau zonele care se află în împrejurul celor menționate anterior atrag fluxuri turistice, chiar dacă sunt sărace în alte resurse. Pentru ele, turismul reprezintă cheia spre diminuarea dezechilibrelor intra-regionale.

Dezvoltarea altor ramuri ale economiei naționale –turismul ajută la dezvoltarea și stimularea industriei agriculturii, construcțiilor, transportului și comerțului, deoarece unele participă la dezvoltarea tehnico-materială a turismului iar altele doar reprezintă părți ale produsului turistic, contribuind la satisfacerea cererii turiștilor. Efectul turismului poate fi exemplificat prin cheltuielile primare făcute de turiști într-o unitate de cazare turistică. Orice unitate monetara intratăîn economia unei țări sau zone cu destinație turistică, indiferent de forma sa, are impact pozitiv asupra economiei și nu doar o singură dată. Aceasta este denumită ca și efect multiplicator al cheltuielilor turiștilor. De exemplu, un turist se cazează la o pensiune, acesta achită cazarea, banii de cazare ajung la manager care acesta trebuie să plătească salariile, iar salariații plătesc mai departe alte servicii, ei la rândul lor fiind și ei turiști.

Crearea de noi locuri de muncă – rolul său este foarte important deoarece ajută la atenuarea șomajului; se înregistrează creșteri semnificative ale numărului celor care lucreazăîn agenții de turism, hoteluri sau conducerea administrativă a unui spațiu turistic.

Echilibrarea balanței de plăți externe – încasările obținute de la turiștii din afara unei alte țări, sunt denumite exporturi pentru țările care beneficiază de fluxuri turistice. Aceste exporturi au fost denumite “injectări” pentru economie, deoarece ele produc cheltuieli în interiorul țării. Majoritatea țărilor au sporit eforturile lor pentru a putea dezvolta industria turistică necesară pentru a echilibra balanța de plăți externe și pentru a dezvolta economia națională.

2.2.2 Funcția socio-culturală

Refacerea capacității de muncă a populației – aceasta este determinată de nevoia fizica și mentală necesarăîn condițiile civilizației actuale. Se pot identifica turismul de odihnă( pentru cei care au nevoie de repaus fizic sau psihic de scurtă sau lungă durată) sau turismul de tratament (pentru persoanele care își tratează diversele afecțiuni prin intermediul resurselor naturale: ape termale, nămol etc.)

Utilizarea corespunzătoare a timpului liber – turismul pune la dispoziția călătorilor o gamă largă de servicii care reprezintă o modalitate potrivităde utilizarea timpului liber.

Creșterea nivelului de instruire, culturăși civilizație a oamenilor – turismul favorizeazăîmbogățirea orizontului informațional, cultural atât pentru localnici cât și pentru turiști, contribuind la formarea lor intelectuală.

Intensificarea legăturilor între națiuni –în condițiile actuale ale circulației turistice, turismul tinde să fie tot mai mult una din principalele forme de legătură directă dintre oameni atât pe plan intern cât și pe plan internațional.

2.2.3 Funcția ecologică

Aceasta se concretizează prin protejarea și îmbunătățirea calității mediului. Scopul acesteia este de a identifica soluții care să diminueze sau elimine impactul negativ al turismului asupra mediului. Noul concept de economie durabilă, se referă la dezvoltarea activităților specifice turismului pentru protejarea mediului.Ecologia turismului poate fi susținută prin controlul dezvoltării zonelor turistice, orientarea către fluxurile turistice, protejarea parcurilor și rezervațiilor, refacerea treaseelor turistice etc.

2.3 Managementul în turism

În zilele noastre, turistul vrea să îi fie oferite cât mai multe opțiuni, pentru a putea descoperi oferte de turism potrivite pentru satisfacerea celor mai diverse preferințe ale sale. Acesta nu este dispus să facă nici o concesie în ceea ce privește calitatea serviciilor turistice care îi sunt oferite. Nemulțumirile sale sunt legate în principal de performanța slabăa activității de formare a personalului, lipsa de echipamente și instalații comparate cu cele prezente în alte țări ale Uniunii Europene precum și a stării precare a infrastructurii. Datorită crizei globale, crizei economice, calitatea produselor turistice este percepută mai frecvent ca element de diferențiere între agențiile de turism, iar turiștii români sunt stresați tot mai mult de acest detaliu.

Din punct de vedere comercial, piața turistică reprezintă o sferă de interferență economică, unde produsul turistic se materializeazăîn oferta turistică, și are nevoie de consum – ca și cerere. Consumul de turism începe exact în localitatea de reședință a turistului, unde achiziționează bunurile necesare și serviciile de care are nevoie pentru călătorie. Aceasta continua și pe parcursul întregului voiaj, inclusiv la destinația aleasă de el și se terminăși cu revenirea în localitatea de reședință.Din foarte multe puncte de vedere, conceptul de produs turistic are un caracter abstract considerabil, fiind dificil de cuantificat, deoarece sectorul turistic presupune interconexiunea tuturor celorlalte componente ale unei economii de scară.

Necesitatea studiilor de fiabilitate este indiscutabilă, deoarece implică o permanentă corelare a produsului turistic cu cerințele și asteptările turistice și impune implicarea directă a departamentului de marketing. Acest tip de produse turistice în principal se concentrează pe:

Creșterea nivelului calitativ datorită concurenței și competenței;

Sisteme mai puțin defectuoase pentru siguranța turiștilor;

Perfecționarea cooperării între furnizorii de servicii turistice și agențiile de turism care contribuie la conceperea și/sau comercializarea pachetelor de servicii turistice;

Planificarea activităților de întreținere a infrastructurii turistice;

Planificarea “alternativelor” pentru securitate;

Eficiența turismului de bază, a activităților de transport, de cazare și agreement;

Conținutul conceptului de calitate (economic, social și tehnic) are poziția principalăîn caracterul său complex și dinamic.

Ultimul deceniu al secolului al XX-lea a fost marcat de preocupările în creștere, la scară națională, continentalăși mondială pentru turiștii de pretutindeni. Au apărut preocupări pentru gestionarea numărului mare de vizitatori.Turiștii proveniți în special din marile aglomerări urbane, doresc petrecerea concediilor în mijlocul naturii sau în spații cât mai naturale.

2.3.1 Conceptul de eco-business

Conceptul a apărut în anii 60 și s-a maturizat la sfârșitul anilor 80, denumită sub numele de revoluție ecologică, și devenind membră cu drepturi egale a “normalității ecologice” prin : sistem și echilibru ecologic, managementul mediului, auditul de mediu și excelență ecologică. Acestea au evoluat prin practica economică.

Tot mai mulți manageri au conștientizat faptul că mediul înconjurător este principalul factor de producție implicând direct resursele umane, capitalul acumulat și tehnologiile informatice.

Prioritățile necesare viitorului omenirii au fost de a iniția și promova acțiuni ce contracareazăși elimină factorii perturbatori ai mediului înconjurător.

Conceptul de eco-business reprezintă o noțiune complexăce acoperă o sferă largă de acțiuni cu scopul de a lua decizii privind dezvoltarea și protejând mediul în acelaș timp.

2.3.2 Managementul ospitalității

Sensul originar al ospitalitatii exprima un comportament social de “a primi, a gazdui, a ospata” un om calator aflat in dificultate iar manifestarile ospitalitatii se regasesc in forme variate in cultura milenara a popoarelor. Expansiunea cultelor religioase, a adaugat o noua dimensiune sentimentului de ospitalitate, transformand-o in ospitalitate traditionala.

Ospitalitatea reprezinta furnizarea generoasa de servicii clientilor, acest concept fiind principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv atunci cand un client considera ca a fost tratat cu ospitalitate depinde si succesul financiar al hotelului. Clientii care nu simt ca au fost tratati cu ospitalitate isi vor cauta alti ofertanti care sa se potriveasca atat valorii platite de ei cat si tipului lor de a fi.

Aceasta este importanta atat pentru turist cat si pentru intreprinzator. Fiecare turist asteapta sa primeasca un tratament ospitalier conform dorintelor si nevoilor sale. Acestea nu implica numai o atitudine pozitiva ci si o gama larga de servicii diferentiate care sa faca sejurul clientului cat mai placut.

Clasificarea serviciilor prestate în industria ospitalității

În structurile de cazare și alimentative, se deosebesc două categorii de servicii:

Servicii marfă prestate în regim comercial – structurile cu primire turistică și cazare indiferent de forma lor (hotel, pensiune, vila, cabană)

Servicii nemarfă prestate în regim social – structurile de cazare în alimentația colectivă (spitale, șantiere de construcții, tabere și internate școlare etc.)

2.3.3 Produsul turistic în industria ospitalității

În termeni generali, produsul reprezintă ansamblul tuturor elementelor materiale și imateriale (servicii) concepute pentru a satisface nevoile celui care îl cumpără și pentru care acesta este dispus să plătească prețul stabilit de prestator.

În termenii industriei călătoriilor și turismului, produsul turistic cuprinde un complex de servicii și bunuri materiale, concentrate pe o anumită activitate și oferite (pachet turistic) consumatorului turistic. Pachetul de servicii este format din următoarele elemente: cazare, alimentative, transport, tratamente balneare, și alte servicii complementare. Acestea sunt menite să creeze utilități. În practica economică se regăsesc cinci tipuri de utilități:

Utilitatea formei (elementele tangibile);

Utilitatea locului (amplasarea unitatiilor de cazare);

Utilitatea timpului (eficientizarea rapidă a serviciilor, fără amânări);

Utilitatea posesiei (gradul de satisfacție în raport cu diversitatea ofertelor și calitatea consumației);

Utilitatea informației (cunoașterea conținutului ofertelor).

Sfera de cuprindere a industriei ospitalității nu se limitează doar la cea a prestatorilor de servicii, ci cuprinde și:

Înțelegerea și promovarea valorilor etice;

Atitudinea de toleranță și respect față de diversitățile religioase;

Atitudinea față de tradițiile sociale și cultural ale tuturor popoarelor, incluzând și cele ale minorităților.

Treptat au dispărut obiceiurile vechi de cazare, și s-a făcut loc alteia moderne, tumultoase cu alte legi și alte ritmuri. Astfel a apărut necesitatea unor locuri de cazare distinct, dotate mai bine cu mai mult rafinament. S-au înlocuit birturile cu restaurante cu diverse preparate internațional, iar hanurile cu pensiuni, vile sau hoteluri.

2.4 Sezonalitatea activităților turistice

În industria turismului sezonalitatea cererii pentru serviciile de cazare este puternic influențată de condițiile climatice dominante în diversele regiuni geografice, de formele de relief existente, de programele cultural, de istoricul locului și/sau de tratamentele la care pot lua parte turiștii.

Sezonalitatea reprezintă trăsătură dominant a activității turistice și trebuie luată în considerare în formularea unor politici de marketing special pentru procesul de creeare a produsului turistic prin prestarea serviciilor propriu-zise.

Aceasta reprezintă o realitate obiectivă care marchează întreaga activitate a tuturor celor implicați în turism. Se regăsește practice la toate nivelurile decizionale și interesează toți prestatorii de servicii turistice.

Astfel se iau măsuri prin eforturi publicitare făcute spre direcțiile vânzărilor produselor turistice insuficient adaptate cererilor de extrasezon.

2.4.1 Cauzele sezonalității

Identificarea cauzelor sezonalității activității turistice prezintă o deosebită importantă pentru a înțelege specificul pieței turistice. Analiștii turismului prezintă două categorii de cauze importante care determină sezonalitatea:

Cauzele naturale care se referă la condițiile de climă în funcție de temperatura aerului și a apei în zonele ofertelor turistice. O destinație turistică este atractivă în special datorită plajelor și verilor însorite formând astfel o cerere sezonieră. Pe de altă parte apare și cazul în care destinația perfectă în funcție de clima este cea montana. În decursul unui an calendaristic sunt identificate patru sezoane turistice în funcție de influența factorilor naturali:

Sezonul de recreație (în special primăvară și toamna);

Sezonul de vară sau de baie (temperatura apei este peste 18 grade C);

Sezonul de iarnă (când media zilnică este sub 0 grade C);

Sezonul de pescuit și vânătoare (este stabilit de autoritatea publică centrală).

Se mai pot determina și alte cauze:

Naturale (valorile culturale, târguri, festivaluri);

Economico-organizatorice (anul școlar și universitar, concediile de odihnă, obiceiuri).

Resursele naturale existente într-o zonă turistică pot satisface turiștii numai în anumite perioade ale anului. Astfel turismul de vacanță și plecările simultane massive se înregistrează numai în acele perioade dintr-un an care îndeplinesc condițiile naturale cele mai puțin favorabile pentru petrecerea concediilor în zonele de reședință iar cele mai atrăgătoare în zonele alese ca destinație pentru petrecerea vacantelor.

2.4.2 Tipuri de variații ale sezonalității:

Un sezon ( litoralul – din luna mai până în septembrie)

Două sezoane (stațiunile montane – din luna decembrie până în martie și luna mai până în luna septembrie)

Fără concentrări relevante (stațiunile balneare)

Cauzele sociale își au originea în bazinul cererii turistice și se referă la fixarea de anumite instituții a perioadelor de vacanța școlară, concedii plătite, sărbători naționale, evenimente periodice. Cauzele sociale pot fi influențate astfel încât să atenueze curba sezonalității din turism.

Fenomenul sezonalității turistice nu influențează în aceeași măsură diferitele forme de turism. Călătoriile de afaceri și turismul de congrese nu sunt legate de o anumită sezonalitate determinate, majoritatea acestor manifestații având loc în perioade sezoniere. Cererea pentru aceste forme de turism scade în perioada vacantelor instituționalizate și de sfârșit de săptămână. Comparativ cu această situație, momentul efectuării concediilor de odihnă, sau de placer este determinate în foarte mare măsură de sezon.

Soluții pentru atenuarea sezonalității:

Atragerea de noi zone în turism, amenajări suplimentare, dezvoltarea serviciilor de agrement

Facilități și gratuități

Creșterea eforturilor promoționale

Organizări de evenimente culturale, artistice și expoziționale în extrasezon

CAPITOLUL III

Studiu de caz: Managementul serviciilor în turism în cadrul unității de cazare Pensiunea Chic Sibiu

3.1 Prezentare S.C. EgoWay S.R.L.

3.1.1Tipul de societate și modul de constituire

Societatea Egoway SRL, ce își desfășoară activitatea în județul Maramureș, a luat ființă în 2011 și este o societate comercială pe acțiuni cu capital integral privat și cu răspundere limitată.

Societatea cu răspundere limitată, cu denumirea S.C. EGOWAY S.R.L, are sediul în Baia Mare, str.69, nr.38E, Tăuții Măgherăuș. Numărul și data înregistrării la Registrul Comerțului este J24/330/2011, CUI RO28289430. Încă de la început s-a declarat societate comercială plătitoare de TVA. Pentru punctul de lucru Pensiunea Chic, societatea plătește TVA-ul de 9%.

Având peste 80 de puncte de desfacere, respectiv magazine proprii în cele mai importante orașe ale țării și un punct de lucru în Sibiu cu un domeniu diferit – vânzare și prestare de servicii și pachete turistice, prin punctul de lucru denumit Pensiunea Chic Sibiu.

3.1.2 Obiectul de activitate definit prin statut

Domeniul de activitate al societății Egoway SRL este importul-exportul precum și vânzarea cu amănuntul, respectiv vânzarea en-gross a țigărilor electronice, dar și prestarea de servicii și pachete turistice în Sibiu, la Pensiunea Chic.

3.1.3 Administrarea și conducerea societății în date statistice

Societatea comercială EgoWAY SRL este o persoană juridică din momentul recunoașterii de către judecătorul delegat și înregistrării în registrul comerțului, are forma juridică S.R.L și își desfășoară activitatea în conformitate cu Legea nr.31/1990 republicata.

Societatea este constituită pe baza unui acționariat între doi membri și dispune de spații de depozitare de 200 metri pătrați și birouri administrative de 80 de metri pătrați, o clădire istorică în centrul Sibiului, respectiv în Piața Mică unde se prestează serviciile hoteliere.

Produsele Egoway sunt fabricate în colaborare cu Sailebao Ltd., unul dintre cei mai mari producători de țigări electronice din lume, ele fiind create atât pentru a satisface cerințele pieței, cât și pe cele ale clienților noștri. O gamă variată de produse, calitatea, seriozitatea cu care tratează clienții sunt principalele motive pentru alegerea produselor marca Egoway.

De asemenea, începând cu anul 2012, firma mai sus menționată are în subordine 20 de standuri, acestea fiind plasate strategic în diferite orașe ale țării, cum ar fi: Cluj-Napoca, Timișoara, Constanța. București, Brașov, Oradea, Arad, Râmnicu-Vâlcea etc. Iar începând cu anul 2015, societatea a deschis un punct de lucru în Sibiu – Pensiunea Chic.

Comerțul este activitatea principală iar diversitatea produselor oferite a adus Egoway SRL deține 34 de standuri, are 20 de colaboratori în întreaga țară precum și o franciză în Slovenia.

3.1.4 Descrierea societății în date statistice

Domeniul de activitate al societății conform clasificării codului CAEN sunt:

5510 Hoteluri și alte facilități de cazare similare

5590 Alte servicii de cazare

5610 Restaurante

5621 Activități alimentație (catering) pentru evenimente

5629 Alte servicii de alimentație n.c.a.la sediul secundar din Munincipiul Sibiu, strada Moș Ion Roata, nr.6, Județ Sibiu (punct de lucru).

Societatea s-a înființat 04.04.2011 , iar noul punct de lucru care prestează servicii hoteliere în Sibiu, s-a deschis în 2015, luna martie.

3.1.5 Date despre Pensiunea Chic

Pensiunea Chic este amplasată în centrul vechi al orașului Sibiu, la câțiva pași de Biserica Evanghelică (Piața Huet) și de Pasajul Scărilor, în imediata apropriere a celorlalte două piețe medievale ale orașului: Piața Mică și Piața Mare.

Datorită poziției centrale, orice obiectiv turistic din centrul Sibiului se află în vecinătatea clădirii.

Chic oferă 10 camere, fiecare dintre acestea având baie proprie cu cabină de duș, camere amenajate individual printr-un design unic ce încadrează perfect frumusețea medievală a Sibiului.

Istoric

Clădirea a fost construită în secolul XV-XVI și este declarată monument istoric, fiind înscrisă în Patrimoniul Cultural Național al României.

În secolul XV-XVIII clădirea a fost compusă ca și casa dintr-un singur corp de clădire cu o latură lungă orientate spre str.Moș Ion Roată, iar cea scurtă spre str. Turnului. Pe acoperiș apare o lucarnă tip ochi și coș de fum stilul baroc, evazata la bază.

Casa a aparținut familiei Brukenthal; În a doua jumătate a sec. XIX proprietar era Josef Hess care avea un atelier de lăcătușerie. În perioada interbelică aici era deschisă librăria lui Gustav Nikesch.

Situația actuală a imobilului este de fapt rezultatul evoluției organice a casei medievale, inițial având doar un corp, fiind apoi extinsă -încă din secolul XVI-XVII- cu al doilea corp.

Structura casei păstrează bolțile medievale, cilindrice, împreună cu structurile de planșeu de lemn. Chic dispune de o structură de cazare diversificată având camere duble, camere matrimoniale și o suită, capacitatea totală fiind de 22 de persoane.

Gara Sibiului se află la 5 minute de mers cu mașina, iar Aeroportul Sibiu la 8 minute de mers cu mașina.

Ce oferă Pensiunea Chic turiștilor:

• 10 camere amenajate individual;

• Serviciu de recepție 24/7;

• WI-FI gratuit;

• Aer condiționat;

• TV LCD;

• Televiziune prin cablu;

• Climatizare individuală pe fiecare cameră;

• Servicii de curățătorie.

3.2 Sistemul de management al organizației

3.2.1 Sistemul organizatoric – organizarea procesuală

Organizarea procesuală consta în stabilirea principalelor procese necesare realizării ansamblului de obiective ale întreprinderii.Prin organizarea procesuală se înțelege stabilirea și dimensionarea funcțiunilor, corelarea lor cu obiectivele șicomponentele structural-organizatorice ale întreprinderii.

În fiecare zi recepționerul trebuie să se ocupe de primirea clienților cum se cuvine, de check in și check out, de verificarea e-mailurilor și menținerea curățeniei în recepție. Scopul societății este de a mulțumi în primul rând clienții iar apoi în a face profit. Pentru a se îndeplini aceste lucruri este necesar să dea dovadă de profesionalism și seriozitate.

Organizarea structurală

Administratorul societății este Raul Istrat Adrian, cel care se ocupa de administrarea societății, managerul societății este cel care se ocupă de problemele care apar, iar CO Managerul se ocupăde tot ceea ce ține de recepție și cameriste. Ține evidența documentelor, verifică ce fac angajații și îi îndrumă pe drumul cel bun. Recepționerul trebuie sa aibă un comportament adecvat deoarece acesta este responsabil de primul contact cu clienții și acesta oferă clientului prima impresie despre pensiune.

Sistemul decizional

Totalitatea deciziilor se iau în funcție de gravitate și de necesitate. În caz de anumite probleme, se întrunesc managerii între ei, discută problema, caută soluții iar apoi o aleg pe cea mai bună și palpabilă. Deciziile care se iau în turism deseori trebuiesc a fi luate cât mai repede și astfel încât să nu deranjeze clientul.

Sisteme și metode generale de management

Sistemele și metodele generale de management vizează ansamblul proceselor și relațiilor manageriale din cadrul firmei sau o parte considerabilă a acestora, având o influență adesea decisivă asupra funcționalității și eficacității managementului.

La societatea EGOWAY, se aplică managementul prin obiective – care reprezintă un sistem de management bazat pe determinarea riguroasă a obiectivelor stabilite la nivelul executanților și pe corelarea strânsă a recompenselor și respectiv și a sancțiunilor, cu nivelul realizării obiectivelor prestabilite. Astfel, dacă tu ca și angajat îți vezi de treabă, îți îndeplinești sarciniile cu succes și clienții sunt mulțumiți, poți fi recompensat de către manager și apreciat.

Formarea și perfecționarea profesională

Formarea profesională reprezintă activitatea desfășurată în scopul însușirii de noi cunoștințe teoretice și deprinderi practice, de un anumit gen și nievel, în măsura în care să asigure îndeplinirea calificată de către lucrători a sarcinilor ce le revin în exercitarea profesiunii.

Pentru pregătirea și desfășurarea proceselor de formare a personalului organizației Pensiunii Chic s-au stabilit următoarele etape, care se succed logic; acestea sunt:

Stabilirea cerințelor imediate de perspectiva de formare și perfecționare a personalului (modul în care trebuie să vorbească cu clienții);

Elaborarea planului și programelor de formare și perfecționare a personalului;

Desfășurarea programelor;

Controlul și evaluarea;

Și evaluarea eficienței activității de formare și perfecționare a personalului.

Aceste forme de instruire pot fi prin: cursuri, vizite de studiu, stagii de specializare, instruire la locul demuncă, rotirea pe posturi și înlocuirea temporară a șefului direct.

Evaluarea, promovarea și motivarea salariaților

Posturile obținute prin promovare încorporează, de regulă, sarcini și competențe, responsabilități calitativ superioare, ceea ce se reflectă în rolul sporit pe care îl joacă în ansamblul societății comerciale sau regiei și într-o salarizare mai mare.

Criteriile de promovare a personalului principal sunt aceleași ca și la selecționarea sa: studiile, vechimea în muncă, postul deținut anterior și calitățile, cunoștințele, deprinderile și aptitudinile. În funcție de modul cum sunt utilizate criteriile de promovare în firmele contemporane se manifestă trei tendințe principale.

Evaluarea performanțelor consta în aprecierea gradului în care salariații își îndeplinesc responsabilitățile ce le revin, în raport cu postul ocupat.

– caracteristicile personale (aptitudini, comportament și personalitate);

– competența (cunoștințe pentru exercitarea atribuțiilor postului);

– caracteristicile profesionale (vigilența, disponibilitate, autocontrol);

– preocuparea pentru interesul general al firmei;

– adaptabilitatea la post;

– capacitatea de decizie;

– capacitatea de inovare;

– spiritul de echipă;

– comunicare (receptarea și transmiterea informațiilor).

Criteriile se compară cu standardele, care reprezintă nivelul dorit al performanțelor. Standardele de performanță, ca elemente de referință în aprecierea rezultatelor, permit evidențierea gradului în care au fost îndeplinite activitățile. Standardele de performanță stabilesc sarciniile angajatului.

Aceste caracteristici sunt definite prin următorii indicatori:

– cantitate (cât de mult sau cât de multe);

– calitate (cât de bine sau cât de complet);

– cost (care va fi cheltuiala implicată);

– timp (când va fi realizat obiectivul);

– utilizarea resurselor (ce echipamente/materiale vor fi utilizate);

– mod de realizare (cum vor fi realizate activitățile).

3.2.2 Cultura organizațională

Analiza dimensiunilor culturii organizaționale

La Pensiunea Chic:

Distanța față de putere este mică deoarece inegalitatea e minimizata, superiorii sunt accesibili

Evitarea incertitudinii este destul de slabă deoarece conflictele sunt evitate și încearcă prin comunicare să facă să nu apară. Fiecare angajat trebuie să își îndeplinească sarcinile din ziua respectivă.

Masculinitate vs Feminitate – culturile masculine diferențiază clar rolurile sexelor deoarece subliniază performanța economică a pensiunii

Individualismul este predominant.

Societatea se orientează pe termen lung deoarece doreste să arăte perseverență, împlinirea obiectivelor și realizarea de profit.

Modalități de manifestare a culturii organizaționale

Pensiunea Chic utilizează anumite concepții pentru a promova valori și comportamente din cadrul societății astfel:

Denumirea societății: Pensiunea Chic – simbol care reprezintă calitatea și răsfățul de care un client poate avea parte; clienții se simt ca acasă

Emblemă sau logoul firmei: reprezintă o siglă în care sunt puse și cele 3 stele (nivelul de clasificare al pensiunii)

Modul de amenajare: recepția primitoare, mocheta plăcută, loc de servit cafea/ceai, terasa, restaurant cu specific Italian, diverse servicii oferite clientilor cum ar fi:

parcarea gratuită,

internet wireless gratuit,

ziare,

camere pentru nefumători,

camere izolate fonic,

aer conditionat,

uscător de păr,

articole de toaletă gratuite,

prosoape,

accesul la biblioteca pensiunii,

check-in/check-out express

schimb valutar,

cameră de bagaje,

check-in/check-out privat,

serviciu zilnic de menaj,

sală de conferintă.

Leadership-ul

Leadershipul reprezintă starea ce reflectă dorința oamenilor de a gândi, simți și comporta armonizat în vederea realizării unui scop comun. Pensiunea Chic de la început au hotărât faptul că sunt o „familie”, o „echipă” și trebuie să se ajute unii pe alții, să nu caute vinovați ci să rezolve problemele cât mai repede și cât mai sincer, să nu se pună piedici unii altora, și să se sprijine orice ar fi. Scopul lor este de a satisface în cea mai mare parte nevoile clienților cu profesionalism și servicii de calitate și nu în ultimul rând de a face profit. Daca atât angajații cât și clienții sunt mulțumiti, lucrurile decurg cum trebuie, profitul se maximizează și ambele părți sunt împăcate. Pensiunea stabilește misiuni și scopuri clare pe care fiecare angajat trebuie să le îndeplinească și să se motiveze pentru realizarea țelurilor comune.

Strategia și managementul strategic

Mediul intern și mediul extern

La societatea EgoWay punct de lucru, Pensiunea Chic, s-au implementat următoarele strategii și planuri: stabilirea misiunii organizației, dezvoltarea unei imagini a organizației, evaluarea mediului extern al organizației, analizarea posibilelor opțiuni, implementarea deciziilor și revizuirea și evaluarea succesului strategiei.

Pensiunea Chic poate fi influențată din punct de vedere economic (micro-mediu) de cererea pe piață a serviciilor de cazare turistică, de concurență, că e destul de mare în zona unde se află, de furnizori, ei lucrând cu cei profesioniști, și nu în ultimul rând și consumatorul – clientul.

Din punct de vedere al macro-mediului am întâlnit următorii factori: socio-culturali, politici, ecologici, manageriali și demografici.

Tipologia strategiilor specifice organizației

Pensiunea Chic s-a deschis acum 1 an și 3 luni, și datorită faptului că e nouă pe piață, managerii au estimat ca primele luni să nu scoată profit, ci doar după o anumită perioadă de acomodare atât a clienților cu noi cât și a turiștilor.

Astfel pentru a atrage clienții, au amenajat curtea pentru ca ei să se poată relaxa, le oferă tichete de parcare gratuite, wifi gratuit și securizarea bunurilor (în caz de nevoie). Societatea are contracte atât cu firmele care se ocupa de rezervările on line cât și cu diverse agenții de turism.

Analiza SWOT a Pensiunii Chic

3.2.3 Serviciile de calitate oferite clienților

Calitatea serviciilor pensiunii este foarte importantă pentru clienții săi. Serviciile de cazare variază prin crearea condițiilor și pentru odihnă și relaxarea călătorului.

Pentru a putea gestiona bine serviciile oferite clienților se presupun următoarele:

cunoașterea metodelor de acționare în împrejurări dificile;

personal pregătit și suficient ca număr;

conducerea firmei să reprezinte un mijloc de susținere a angajaților în hotărârea deciziilor, nu de a-I constrânge;

introducerea unei “ culturi de marketing” astfel încât atât angajații cât și angajatorul să înțeleagă așteptările ambelor părți.

O strategie este esențială pe termen lung pentru oferirea unor servicii de calitate. Este mult mai profitabilă o afacere pe termen lung, decât încercarea de a obține profituri mici pe o perioadă scurtă. Serviciile oferite pentru a face profit în timp scurt, sunt deseori de o calitate slabă și nu mulțumesc clientul, și nu ar trebui să mulțumească nici prestatorul. Societățile care insista cu serviciile de calitate sunt în permanență preocupate să ridice nivelul calitativ și rezistă tentațiilor de a obține profituri ridicate pe termen scurt.

Pensiunea Chic se bazează pe următoarele calități:

Calitatea spațială

În funcție de rezervare unitatea încearcă să îndeplinească toate nevoile clientului, în caz că au nevoie de transport de la/ până la aeroport, gara sau orice altă zonă și astfel favorizează o intensificare a fluxului de clienți.

Au fost puse și indicatoare către pensiune, pentru a ușura efortul clientului de a găsi pensiunea.

Oferă tichete de parcare gratuite la 2 metri de pensiune

Amplasarea pensiunii este una foarte bună deoarece sunt la nici trei minute de atracțiile turistice din oraș; în imediata apropriere se afla magazine, magazine de informare turistică, info pointuri, teatrul, diverse baruri și restaurante etc.

Calitatea alegerii

Recepționerul va propune ca turistul să își poată alege o anume cameră, atât de pe site, cât fie direct de la recepție în funcție de disponibilitate (camerele diferă de la una la alta, atât ca și culoare cât și că design);

Pentru a satisface clientul s-a deschis și un restaurant cu specific Italian care servește momentan doar mic dejun.

Calitatea propriu-zisă se referă la elementele care pot fi mai ușor de evaluat

S-a acordat o atenție cu totul particulară atât pentru TV din cameră cât și pentru utilitățile din baie (imaginea și marca lor clientul își poate da seama cât s-a investit și că se pune preț pe calitate)

Utilitățile și orice se degradează se vor înlocui în funcție de “cerințele modei” .

În caz de nereguli (degradarea echipamentelor s.a) întâi clientului I se va spune că nu există nici o problemă și apoi în cel mai scurt timp posibil se vor efectua reparațiile de instalator. Clientului trebuie să I se acorde o importanță foarte ridicată, deoarece în caz de nereguli acesta se poate gândi atât că personalul are un număr insuficient de oameni fie ca aceasta reprezintă o modalitate de economisire a clientului. Pentru a se evita aceste situații sunt necesare verificări periodice ale tuturor echipamentelor.

Clienții acorda o foarte mare atenție curățeniei atât în pensiune cât și în sala de mic dejun. Pensiunea a fost amenajata astfel încât să se poată curăța totul foarte repede și în caz de ceva nici să nu fie foarte vizibil.Menținerea curățeniei se referă și la aspectul pereților, plintelor, sistemelor de iluminat, climatizarea, confort acustic sau fâșiilor din camera de pe pat. Mobilierul a fost acel care arata foarte bine, este ușor de întreținut și rezistent.

Prestatorul trebuie să vegheze cu strictețe legea privind prevenirea incendiilor, cutremurelor sau orice altă problemă ce ține de siguranță clienților.

Numărul de angajați reprezintă un criteriu de clasificare a unui hotel/pensiune. Reprezintă un indiciu care arata capacitatea pensiunii de a satisface toate exigențele clienților.

Calitatea relațională tine de modul în care este primit clientul în pensiune \ (aceasta determina deseori atitudinea clientului de respingere sau de încredere)

Contactul direct al personalului cu clientul trebuie să îndeplinească cele trei elemente ale raționalului: verbalul, vizibilul și comportamentul. Un client nemulțumit de serviciile pensiunii va căuta să își facă cunoscută insatisfacția și va dori să I se țină seama și de opinia sa. Conflictele pot fi aplanate mai ușor dacă în astfel de cazuri apelezi și la decizia managerului de a rezolva situația creată.

Calitatea relațională indirectă între clienți poate afecta serviciile pensiunii astfel: dacă un client dorește să se pună să se odihnească mai repede, ar putea fi deranjat de un alt client din camera alăturată care folosește TV-ul cu sonorul mult prea tare. În astfel de cazuri, recepționerul va trimite un mesaj respectuos clientului care are TV-ul cu sonorul ridicat astfel încât acesta să micșoreze volumul. De asemenea, mai există și diferențele între vârstele clienților, temperamentele lor, oamenii de afaceri sau cei care au venit în concediu care pot genera uneori conflicte și se pot solda cu pierderi (fie pensiunea va fi ocolită, fie clienții vor avea o perceptive negativă față de această situație). Bariera prețurilor nu este întotdeauna eficace deoarece chiar dacă uneori este ridicat, și clienții vor avea mai multe nevoie și pretenții de la unitate.

Una dintre cele mai controversate probleme o reprezintă plângerile clienților. Astfel acestea pot avea două cauze: pensiunea însăși, fie factorii externi care nu pot fi controlați.

Plângerile trebuiesc să fie înștiințate întotdeauna managerului pensiunii pentru a diminua numărul și gravitatea lor. Recepționerii trebuie să rezolve situațiile într-o manieră corespunzătoare deoarece este datoria lor că șederea turiștilor să fie cât mai relaxanta și plăcută. Acestea se vor rezolva cu tact și diplomație și se vor rezolva atât dacă sunt probleme minore sau majore. Este foarte important ca orice problemă să fie rezolvată în timp deoarece turiștii pot pleca cu o impresie greșită asupra pensiunii și vor spune acest lucru mai departe.

Nu toți turiștii pot fi ușor de mulțumit, deoarece unora le și face plăcere să se plângă; în astfel de cazuri ca și recepționer trebuie să avertizezi și ceilalți colegi cu referire la acest tip de turiști.

Calitatea în servicii – Prin îndeplinirea tuturor nevoilor unui client se asigură fidelitatea acestora față de prestatorul serviciilor turistice. Un serviciu de bună calitate nu este îndeajuns să ridice percepția asupra calității produsului turistic în totalitate, în timp ce un serviciu excelent poate impresiona clientul în totalitate chiar dacă mai există și probleme minore. Elementele cuantificabile sunt date de timpul de așteptare, frecventa curățirii camerelor, tipul de servicii incluse în prețul camerei. Clientului trebuie să i se ofere tot ceea ce I s-a promis.

Serviciile sunt considerate în economia modernă o zonă foarte dinamica, cu un domeniu de larg interes. Creează cea mai amplă legătură între client și prestator. Clienții în timp devin tot mai exigent, dar pe lângă acest lucru se întâmplă și cu concurența la fel.

3.2.4 Serviciile de cazare

Serviciile de cazare vizează prin conținutul lor conturarea confortului și condițiilor pentru odihnă și relaxarea turistului. Astfel pensiunea oferă servicii de 3 stele după cum urmează:

Cazarea clienților se face începând cu ora 16:00, în ordinea sosirii lor și în limita camerelor disponibile. Recepționerii înscriu turiștii în fișele de evident la sosirea acestora, în același timp în care clienții completează fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor.

Completarea fișelor se face de fiecare client în parte și se completează pe baza unui act de identitate, pașaport sau orice alt document care atestă identitatea clientului. În caz de necompletare a fiselor răspunzători sunt recepționerii.

Cazarea se va face în cele 10 camere astfel: 7 camere cu pat matrimonial, 2 camere cu pat dublu și o suită cu un pat matrimonial și o canapea extensibilă. Toate camerele sunt prevăzute cu un sisteme de acces pe bază de cartele,tichete de parcare gratuite, aparate de aer condiționat, TV LCD, WiFi gratuit, seif, grup sanitar cu duș.

După completarea fișelor de cazare clienții trebuie să achite la recepție suma aferenta cazării. Plata se poate face fie prin bancă, fie prin POS sau în numerar. Programul folosit pentru recepție emite atât facturi pentru persoane fizice cât și pentru persoane juridice în funcție de caz.

Clientul va fi informat cu privire la politica pensiuni. Politicile pensiunii sunt următoarele:

Pentru siguranța tuturor atât a clienților cât și a recepționerilor, poartă vă fi închisă la ora 00:00, iar în caz că sosesc mai târziu, aceștia au inscripționat pe spatele fiecărei cartel numărul de la recepție unde pot suna indiferent de oră;

În camere fumatul este strict interzis, afară fiind amenajat un spațiu destinat special fumătorilor;

În caz că au nevoie de servicii de curățenie, de călcat sau orice alt lucru să nu ezite să spună acest lucru la recepție.

Descrierea camerelor

Camera cu pat matrimonial – Queen Deluxe : Pensiunea dispune de 7 camere cu pat matrimonial, din care 5 sunt camere în regim dublu și 2 sunt camera în regim single. În camere nu sunt disponibile și paturi suplimentare. Camerele au capacitatea de 2 persoane și maximum 2 copii cu vârsta până la 12 ani.

Camera cu pat dublu – Double Room: Pensiunea dispune de 2 camere cu pat, dublu. Acestea pot fi folosite atât în regim dublu cât și în regim single în funcție de preferințele clienților. Camerele au capacitatea de 2 persoane.

Suita – Apartament: Aceasta conține un pat matrimonial și o canapea extensibilă. Numărul maxim de persoane este de 4 adulți și 2 copii cu vârsta cuprinsă până în 12 ani.

Toate camerele sunt dotate cu aparate de aer condiționat,WiFi gratuit, TV LCD, uscător de păr, cosmetice de baie, două prosoape de față, două prosoape de corp și un prosop de picioare (în funcție de cererea clienților).

Tarifele camerelor

Tariful camerelor se referă la prețul la care pensiunea le închiriază. Tarifele diferă în funcție de tipul aranjamentului, perioada din an și serviciile incluse. Se pot acorda și reduceri în funcție de perioada de închiriere a camerelor sau de numărul de turiști.

Scopul diversității tarifelor și reducerilor este de a realiza o legătură între produsele oferite și cerințele pieței. Dacă de exemplu, clientela pensiunii este formată preponderent din personalul diferitelor companii, grupuri aceasta poate oferi reduceri de 10%.

Tipuri de clienți

Clienții pensiunii sunt, în general, foarte diferiți și preferințele lor de cazare vor fi diferite. Cunoașterea dorințelor și necesitaților acestora este întotdeauna utilă. Cu cât pensiunea are mai multe informații despre clienții săi, cu atât poate anticipa mai bine ceea ce aceștia își doresc și pot oferi servicii de calitate.

Clienții sunt clasați în general, după:

Scopul vizitei (călătorie de plăcere sau călătorie de afaceri);

Număr (grupuri sau călători independent)

Origine (din țara noastră și din străinătate)

Nevoile clienților pensiunii Chic sunt foarte diversificate. Din punct de vedere al obiectului de activitate al pensiunii, clienții își doresc servicii de cazare de calitate și serviciul de mic-dejun ireproșabil, caracterizate prin profesionalism și seriozitate atât din partea personalului cât și a conducerii. Raportul pret-calitate trebuie să fie unul pe măsură și să convingă turistul că banii săi nu au fost irosiți și că a fost servit pe măsura nevoilor și așteptărilor sale.

Din punct de vedere al scopului vizitei, turiștii se așteaptă ca timpul petrecut în vacanță la pensiune să îi relaxeze atât fizic cât și psihic. Clienții pot lua legătura atât cu agențiile de turism, fie telefonic la recepția pensiunii sau pe site-ul pensiunii pentru rezervări on-line.

Promovarea serviciilor

Pentru o promovare cât mai amplă și eficientă, pensiunea Chic, are în vedere următoarele acțiuni:

de promovare a vânzărilor (discount, concursuri sau cadouri );

de împărțire a pliantelor și broșurilor;

comunicare permanentă cu turiștii;

accesul ușor pe pagină web a pensiunii, acces la newsletter;

reclama on-line pe site-urile de socializare.

Pentru promovarea serviciilor în mod continuu, se aloca anual un procent de 1% din cifra de afaceri. Societatea deține o bază de data amplă cu toți clienții cazați, baza de date care cuprinde și adresele de e-mail ale clienților. În funcție de preferințele lor, aceștia vor fi sau nu informați cu privire la promoțiile pensiunii.

Atribuțiile recepționerului

Recepționerul reprezintă piesa cea mai importantă în Pensiune deoarece acesta stabilește primul contact cu clientul și acesta îi poate crea o impresie plăcută sau neplăcută clientului. Astfel pentru că toate lucrurile să decurgă bine, recepționerul are următoarele atribuții referitoare la calitatea serviciilor:

Să se prezinte la serviciu conform programului în condiții normal de sănătate și apt pentru îndeplinirea sarcinilor;

Întâmpina în mod amabil și profesional oaspeții pentru cazare, urându-le un sincer “bun venit”, îndeplinind eficient formalitățile de înregistrare;

Este în cunoștință de cauză pentru a putea controla starea camerelor (de exemplu: aerisit cameră, curățenia, dotarea, funcționalitatea);

Informează managerul cu privire la orice problem ace ar putea afecta bunul mers al activității;

Ascultă cu răbdare și solicitudine orice doleanță, reclamație, sesizare din partea oaspeților și depune tot efortul în vederea satisfacerii acestora;

Verifica plecările turiștilor din pensiune, asigurându-se că în urma părăsirii camerei aceasta este funcționabilă, că nu lipsesc obiect (decor, baie etc.);

Cunoaște starea fiecărei camera din hotel: rezervată, ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurată, aflată în curățenie, curate, scoasă din funcțiune, starea tehnică;

Asigura prerogativele securității clientului prin organizarea unui sistem de monitorizare a circulației prin holul de recepție și de interzicere a accesului persoanelor neautorizate în aria spațiilor de cazare;

Este permanent amabil și binevoitor cu clienții, managerii și colegii;

Efectuează rezervări de mese la restaurant, bilete la spectacole;

Răspunde prompt la telefon, comunicarea se face cu un ton ferm, optimist și clar, cu informațiile cerute. Formula obligatoriu de adresare este: Bună seara, vă mulțumim că ați sunat la Pensiunea Chic Sibiu, mă numesc X, cu ce vă pot ajuta?

Este la curent cu orice eveniment cultural, sportiv și de interes general pentru a putea răspunde întrebărilor oaspeților;

Da informații de interes turistic celor interesați;

Se asigura că sunt înregistrate toate cererile de trezire și transfer ale clienților;

Asigura confidențialitatea clienților, (dacă aceștia o cer), precum și cu privire la orice altă activitate;

Nu furnizează informații cu privire la angajații sau oaspeții pensiunii cu excepția indicațiilor dacă pot sau nu fi găsiți;

Se ocupă de obiectele pierdute (cele anunțate de către clienți) acționând prompt în vederea recuperării lor;

În eventualitatea unei nemulțumiri a clientului caută să îl informeze cât mai clar asupra costurilor și să rezolve pe loc cu maximă curtoazie doleanțele acestuia;

Rezolva prompt și cu discreție diferite situații particulare sau reclamații ale clienților. Apelează pe cale ierarhică ori de câte ori este cazul pentru a fi luate măsurile adecvate;

Participă la construirea imaginii de marcă a hotelului;

Pune în aplicare ospitalitatea și promovează bunăvoința prin atitudine prietenoasă, deschisă și serviabila în fata oaspeților, managerilor și colegilor;

Tratează orice problemă sau plângere într-un mod profesional, ospitalier și rațional. Se asigura că acestea sunt rezolvate integral;

3.2.5 Sezonalitatea activităților turistice

Serviciile oferite pe piața turismului se afla la extremă opusă a sectorului comercial. În industria călătoriilor și turismului, echilibrul cerere-ofertă este oscilant și vulnerabil în perioadele unui an. Activitatea turistică se distinge de celelalte activități economice prin corelația dintre volumul ofertei și cel a cererii turistice în funcție de zonă.

Sezonalitatea se reflectă în utilizarea incompletă a bazei tehnico-materiale și a forței de muncă, influență negativă a costurilor serviciilor, termenul de recuperare a investiei, rentabilitatea. Toate acestea afectează dezvoltarea circulației turistice.

De la an la an, Sibiul a stat în topul destinațiilor turistice din Europa și România pentru că se bazează cel mai mult pe comunicare și strategii de promovare coerente, le planifica și monitorizează pe un termen lung. În ziua de astăzi, oricât de bun ai fi într-un anumit domeniu, exiști dacă știi să te promovezi și creditat pentru ceea ce meriți, dar și demonstrând că oferi ceea ce promiți.

Mare parte din turiștii străini care vor să vină în România, aleg să viziteze Sibiul datorită recondiționării sale, datorită tuturor evenimentelor și festivalurilor anuale, concursurilor și împrejurimilor. Sibiul reprezintă un reper pozitiv pentru peisajul turistic românesc. Succesul se măsoară în numărul tot mai mare al turiștilor care ajung anual la Sibiu, în feedback-urile turiștilor, publicații, site-uri recunoscute și prin imaginea pozitivă creată pe parcursul anilor.

Recenziile turiștilor

Revoluția digitală a schimbat modul în care turiștii achiziționează pachetele turistice. Factorii cheie care au o influență majoră asupra planificării și rezervării sunt determinate de prețuri și de recenziile date de ceilalți consumatori făcând astfel ca drumețiile să treacă de la o piață de vânzători a una de concurenți.

Clienților li s-a acordat o putere mai mare datorită site-urilor de recenzii și social media. Prin urmare, fiecare companie și-a determinat un loc destinat în care pot lăsa recenziile referitoare la cazare, servicii și personalul unități.

Conform recenziilor online lăsate pensiunii, am constat că aproximativ 53% din turiști compară prețurile online cu cele de la recepție astfel, compară prețurile între unitățile de cazare și serviciile oferite între mai multe pensiuni.

42% din turiști, aleg rezervarea în funcție de recenziile de pe site-uri făcute de ceilalți clienți cazați, în funcție de curățenia în camerele unității de cazare, amabilitatea personalului, locația și distanța parcursă între unitate și punctele principale de atracție. Ceilalți clienți, care nu folosesc mediul online pentru rezervări se bazează pur și simplu pe contactul telefonic, iar apoi direct cu personalul de la recepție.

Recenziile reprezintă o influența foarte importantă în decizia de rezervare a unei camere deoarece se bazează foarte mult pe părerile și experiențele predecesorilor, deși obiectivitatea lor poate fi în anumite momente puse la îndoială.

Recenziile pot fi atât negative cât și pozitive, subiectivitatea sau obiectivitatea lor variind de la individ la individ. Astfel, unitatea poate folosi recenziile în vederea îmbunătățirii serviciilor și îndreptării eventualelor neajunsuri. Recenzia unui client reprezintă un factor motivațional în vederea îmbunătățirii constante a calității serviciilor.

Rețelele sociale în serviciul hotelier

90% din comunicarea unității cu potențialii clienți se face prin intermediul rețelelor de socializare online sau telefonic. Fie că este vorba de ofertă de preț, confirmare a unei rezervări, primirea unei dovezi de plată a unui avans sau doar informații, contactul direct este înlocuit de e-mail, facebook, site-urile destinate rezervărilor online sau apel/mesaj telefonic. Motivul acestui tip de comunicare este programul foarte aglomerat pe care societatea în continuă dezvoltare îl generează precum și distanța între locația unității și orașul de reședință al clientului. Astfel, a facilitat comunicarea între prestator și beneficiar.

Marea majoritatea clienților folosesc internetul în timp ce sunt deja în vacanță programându-și astfel punctele de oprire în timp real. Mediul on-line reprezintă cea mai sigură sursă de promovare prin intermediul pozelor și recenziilor. Cele mai populare branduri turistice ca număr de “îmi place” sunt hotelurile urmate de companiile aeriene.

Social media trebuie să ajusteze strategia de a-și cunoaște publicul țintă, pentru a atrage calitatea și nu cantitatea. Numărul fanilor paginii pensiunii, trebuie să reflecte întotdeauna realitatea, astfel dacă avem un număr exagerat de fani, care nu au intenția de a se caza reprezintă o inducere în eroare a activității pensiunii. O valoarea moderată de fani, reflectă întotdeauna angajamentul lor de a se caza măcar o noapte în unitate.

Concluzii

După cum am prezentat în lucrare, managementul serviciilor se bazează pe dezvoltarea continuă a angajaților, ca și o condiție primordială a succesului. Turismul a fost definit ca un ansamblu de relații care sunt realizate în afara domiciliului turistului. Turiștii evaluează calitatea serviciilor recepționate ca o comparație între așteptările pe care ei și le-au format înaintea călătoriei când anticipează, când aleg și când achiziționează vacanță.

Serviciile hoteliere trebuie să asigure echilibrul între nevoile consumatorilor și ofertele pieței având totodată în vedere puterea de cumpărare a clientului. Prin urmare este necesară asigurarea de condiții optime atât în ceea ce privește cazarea propriu zisa cât și o varietate de obiective turistice aflate în vecinătatea unității.

Ofertele de preț prezentate clienților trebuie să prezinte clar și concis facilitățile unității cât și punctele de principala atracție a zonei în care este amplasată unitatea pentru a oferi o imagine de ansamblu amplă a sejourului .

Succesul unei unități de cazare este influențat de nivelul de pregătire al salariaților .Atât personalul de la recepție cât și personalul administrativ trebuie să aibă cunoștințe de limbi străine pentru a facilita interacțiunea cu clienții străini .

Producerea și comercializarea serviciilor atât a celor individuale cât și sub forma pachetelor de servicii reprezintă obiectul de activitate a pensiunii.

Pensiunea Chic se află în continuă dezvoltare fiind abia la început de drum. Activitatea de incoming este realizată, deocamdată, ocazional dar va întreprinde acțiuni intense de dezvoltare a acesteia prin crearea unor programe turistice cu servicii complete prin care să atragă cât mai mulți turiști străini.

Pentru a putea avea implicații pozitive economice și sociale, Pensiunea Chic va apela la diferite modalități de îmbinare a serviciilor prin diversificarea ofertelor.

Criza economică globală și vulnerabilitatea destinațiilor expuse terorismului au generat o orientare strategică a managementului calității către controlul, monitorizarea și prevenirea posibilelor probleme. Cele mai recente tendințe le abordează managementul destinației, managementul proximității și legea prețurilor sau strategia prețului psihologic, siguranța transportului, politica antiterorism, tehnologia de verificare a zonelor aglomerate, prevenirea temerilor turistului și monitorizarea zonelor ridicate de risc. Pentru a promova conceptul de turism sigur, este foarte important să înțelegem factorul de stres care stopează dezvoltarea optimă a turismului descurajând circuitele turistice către cândva, bine cunoscute și frecventate locații.

Rolul important în dezvoltarea calității serviciilor în turism a fost realizarea gradului de înțelegere a importanței calității de către management și a nivelului de resurse necesare pentru obținerea lor.

Conceptul modern al calității exprimă implicarea în realizarea acestuia de către întregul personal al companiei ceea ce implică existența unei preocupări permanente în ceea ce privește instruirea și îmbunătățirea constantă.

Scopul lucrării este de a analiza și evidenția un echilibru între serviciile prestate în turism și turismul în sine. Satisfacerea tuturor acestor servicii solicitate de turiști a dus la evoluția industriei turismului.

Unitățile de promovare a turismului vând iluzia unei vacanțe de vis și au datoria de a transforma acea iluzie în realitate prin serviciile de calitate oferite clienților.

În concluzie, am ales această temă deoarece este un domeniu care poate fi abordat din punct de vedere istoric, cultural și demografic. Sibiul este o locație magnet, care combină turismul rural, turismul urban, îmbinând noul și vechiul, medievalul și contemporanul. Totodată este un centru cultural care oferă pe tot parcursul anului diverse activități de promovare a culturii naționale și internaționale prin festivaluri de teatru, de film, de muzică, cu temă medievală, cu tema sezonieră (Târgul de Paști, Târgul de Crăciun), încurajând schimbul de experiență între meșteșugarii autohtoni și internaționali.

Bibliografie

Bergman, Bo, Klefsjӧ, B., 1994, Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction, London, Ed. McGraw-Hill

Bob van Limburg, 1998, City marketing: a multi-attribute approach, Tourism management

Cetină, I., Brandabur, R., Constantinescu, M. Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, București

Chol Lee, Robert T., 1991, Green-Cross Cultural Examination of the Fishbein Behavioral Intentions Model, Journal of International Business Studies

Cosmescu, I., 1998, Turismul, București, Ed. Economică

Cosmescu, I., Economia turismului, Ed. Alma Mater,Sibiu

Cosmescu, I., Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998

Ferenț, E., 2007, Economia și managementul turismului, Iași, Ed. Politehnium

Florea, V., 2008, Managementul serviciilor, Timișoara, Ed. Eurostampa

Gronroos, C., 2003, Service Management and Marketing, London, Ed. John Wiley and Sons

Gronroos, C., 1984, A service quality model and its marketing implications, Ed. European Journal of Marketing

Gummesson, E., Service Quality A Holistic View, Ed. Bo Edvardsson &BengtOveGustavsson, S. Brown, 1988

Jivan, A., Managementul serviciilor, Ed. De Vest, Timișoara, 1998

Kotler, Ph.,1997, Managementul marketingului, București, Ed. Teora

Lusch, R.F. și Vargo, S.L., 2006, The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog Debate, and Directions, New York, Ed. M.E. Sharpe Amonk

Lovelook, C., 1996, Services marketing, London, Ed. Pretince Hall Inc.

Mâlcomete, P., coordonator,Pop,N.Al.Florescu,2003,C.Marketing, Dicționar explicativ, București, Ed. Economică,

Militaru, G., Managementul serviciilor, Ed. C.H. Beck, București, 2010

Neagu, V., Servicii și turism, Ed. Expert, București, 2000

Nistoreanu, P., 2012, Managementul in turism servicii, București, Ed. Biblioteca ASE

Nita,v., Butnaru, G., I.Gestiunea hotelieră, Ed. Tehnopress, Iași, 2010

Oprean, C., Kifor, C.V., Managementul calității, Ed. Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2002

Parasuraman, A., Zeithmal, V.A., and Berry, L.L., 1991, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie, A., Berry, Leonard, L., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of marketing

Petrescu, I., Fundamentele managementul organizației – abordări moderne, Ed.Alma Mater, Sibiu, 2005

Radu, E., Managementul serviciilor, Univ. Creștină D.Cantemir, București, 1994

Site-uri

Accueil

http://marketingpower.com

www.mmq.ase.ro

http://www.patrimoniu.sibiu.ro

www.pensiunea-chic.ro

www.sciencedirect.com

http://www.webster-dictionary.org