Managementul Serviciilor de Sanatate ale Sectiei de Peediatrie din Cadrul Spitalului Clinic Municipal Gavril Curteanu, Oradea

INTRODUCERE

În prezent, serviciile reprezintă una dintre cele mai dinamice ale economiei moderene, fiind totodată și un domeniu de interes teoretic.

Peste tot în lume serviciile medicale se confruntă cu o intensificare a concurenței între spitalele private și cele de stat. Pentru a furniza servicii medicale de calitate, spitalele trebuie să țină cont și de așteptările și necesitățile pacienților.

Despre serviciile de sănătate din România nu se pot spune multe lucruri pozitive, ce putem spune este că medici, asistenții sunt la un nivel mai înalt din punct de vedere al cunoștințelor dar din punctul de vedere al practici, nivelul este mai scăzut decât în alte țări.

Serviciile medicale din România nu numai că sunt deficitare dar prezintă o serie de disfuncții si neajunsuri. Nu este alocată bugetul necesar pentru sănătate și cum că există și un număr tot mai redus de personal medical acest buget scade in concordanță cu acesta.

Am ales să dezvolt acest subiect deoarece îmi desfășor activitatea în cadru sistemului de sănătate cași practicant și mia fost ușor să realizez un studiu de caz care să refelecte situația secției de pediatrie III din Oradea, consider că, serviciile medicale din spitale sunt foarte importante dacă sunt realizate de oameni bine pregătiți, acestea au o mare influință aspura bunei stări a pacienților. Sunt de părere că, serviciile medicale de calitatea generează o viață mai bună. Scopul acestui proiect este de a identifica nivelul de satisfacție pe care pacienții de la Spitalul Clinic Municipal ,,Gavril Curteanu Oradea îl au față de calitatea serviciilor puse la dispoziție

Această lucrare este structurată în două părți: partea teoretică și partea practică, fiecare fiind formate din câte două capitole. În capitolul I este prezentat conceptul de management al serviciilor, evoluția acestuia, calasificări, caracteristici precum și factorii care influențează calitatea serviciilor. În cadrul capitolului II sunt prezentate serviciile de sănătate principalele caracteristici ale unui serviciu care influențează evaluarea calității. Capitolul III, din partea practică, surprinde prezentarea Spitalului Clinic Municipal ,,Gavril Curteanu precum și a serviciilor oferite de aceasta. Tot în cadrul părții practice, în capitolului IV, în prima parte am prezentat ce fel de servicii medicale oferă una din secțile spitalului și mai exact secția de pediatrie III, iar în doua parte am prezentat rezultatele cercetării efectuate. Prin acest studiu am încercat să identific gradul de satisfacție pe care pacienții îl au față de calitatea serviciilor oferite de spital.

CAPITOLUL I

Managementul serviciilor

Managementul este arta și știința de ai face pe alții să acționeze în așa fel încât să se atingă obiectivele unei organizații: este procesul de statuare și îndeplinirea obiectivelor, prin realizarea unor funcții de bază, specifice, în dirijarea și utilizarea resurselor umane, materiale și financiare ale organizației.

Serviciile reprezintă sectorul terțiar al economiei, si pot fi definite ca utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora (Lusch, 2006)1, adică serviciile reprezintă o acțiune, o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale.

Calitatea serviciilor este în strânsă legatură cu clientul, și cu cât acel serviciu necesită un grad mai înalt de perfecționare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client, indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forță de muncă, informații sau drepturi de proprietate (Sampson și Froehle, 2006)2 . În acest mod sistemul serviciilor (Tien și Berger, 2003) este format atât din contribuția prestatorilor de servicii cât și beneficiarilor acelor servicii.

Industria serviciilor nu oferă bunuri tangibile, ci servicii ale căror beneficii sunt transferate direct în momentul cumpărării. Importanța crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă și evoluția spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoașterea acestui sector. Eforturile în această direcție sunt motivate și de faptul că teoria economică a acordat prea puțină atenție serviciilor.

În încercarea de a sintetiza experiența teoretică și practică privind definirea serviciilor și delimitarea lor de bunuri trebuie evidențiat că serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Serviciile sunt activități de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar.

Serviciul se creează pe măsura prestației, neexistând decalaj în timp între prestația ca atare și consumul rezultatului său. Din cauza acestui fapt, serviciul nu e nici stocabil, nici exportabil, el nu poate fi arătat; singure informațiile referitoare la efecte pot fi o mărturie a serviciului. El este din această cauză imaterial, chiar dacă suportul său poate avea un conținut material foarte precis.

Clasificarea serviciilor

Clasificare serviciilor este diferită de clasificare procesului de producției care este în flux continu, serie, linie, pe ateliere etc., fiind un instrument important în cunoaștere și înțelegerea producției. Această clasificare a serviciilor este făcută de mai mulți teoreticieni și practicieni utilizând diferite dimensiuni, oferind astfel mai multe clasificări și încadrări ale serviciilor în categorii diferite.

Roger Schmenner propune o clasificare, care are la bază două dimensiuni ce afectează în mod semnificativ acest procesului de livrare a serviciilor.

Categoriile de servicii oferite de Schmenner sunt prezentate într-o matrice, care este realizată astfel: dimensiunea verticală este reprezentată de intensitatea muncii, care este rezultatul între costul muncii și costul capitalului. Întru cât, servicii care au o concentrare mare a capitalului, cum sunt liniile aeriene sau spitalele, se află în rândul de jos al matricei, datorită investițiilor considerabile în fabrici, echipamente etc. comparativ cu costul muncii. Iar serviciile cu o intensitate scăzută a muncii, cum sunt școlile sau birourile de asistență legală, se află la partea superioară a matricei deoarece costurile cu munca sunt mari la necesarul de capital.

Dimensiunea orizontală măsoară gradul de interacțiune cu clientul și adaptarea serviciului la client (particularizarea sau individualizarea). Particularizarea (customization), este definită ca o variabilă de marketing ce descrie abilitatea clientului de a influența (afecta) personal natura serviciului livrat.

O interacțiune scăzută între client și cel ce furnizează serviciul este necesară atunci când serviciul este standardizat și nu personalizat. Prin contrast, un doctor și pacientul său trebuie să interacționeze, să colaboreze „total” pentru stabilirea diagnosticului și a tratamentului. Pacienții, la rândul lor, pretind să fie tratați ca individualități și să primească îngrijire medicală particularizată nevoilor lor.

Fig.1 . Matricea procesului de servire – după Roger W. Schmenner – op.cit.3

„Uzinele” de servicii sunt acelea care produc servicii standardizate cu investiții mari de capital, asemănător cu o fabrică producătoare ce lucrează pe linii în flux.

Atelierele de servicii – permit o particularizare mai mare a serviciilor, dar într-un mediu cu capitalizare puternică, similar cu atelierele de producție.

Serviciile de „masă” – furnizează servicii nediferențiate, într-un mediu cu puternică intensitate a muncii.

Serviciile profesionale – sunt acelea care se caracterizează prin atenție individualizată, deci gradul de interacțiune cu clientul este maxim.

O altă clasificare este oferită de Christopher H. Lovelock (Journal of Marketing nr.47/1983), având ca dimensiuni natura actului propriu-zis al servirii și adresantul direct al serviciului (persoane sau lucruri).

Fig.2. Clasificarea serviciilor – pentru înțelegerea actului servirii – după Christopher Lovelock .

Având drept criteriu functiile economice îndeplinite de acestea în circuitul producției sau sferele reproducției sociale pot fi identificate:

• serviciile de distributie: transport, comunicatii, stocare, comert cu ridicata și cu amănuntul;

• servicii de productie (de afaceri): finante, asigurări, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate;

• servicii sociale (colective): sănătate, educatie, apărare;

• servicii personale: hoteluri și restaurante, reparatii, turism, îngrijire personală, casnice etc.

După participarea la formarea indicatorilor macroeconomici (PIB, VN etc.), serviciile pot fi:

•servicii productive, și

•servicii neproductive, sau

•servicii materiale și

•servicii nemateriale.

După prezența si natura relațiilor de piață, acestea pot fi:

• servicii marfă sau comerciale;

• servicii non-marfă sau non-comerciale.

După forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii, întâlnim:

• servicii ale sectorului public: tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agentii de forță de muncă;

• servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor și asistentă, biserici, muzee;

• servicii ale sectorului privat: companii aeriene, organisme financiar-bancare și de asigurări etc

După beneficiarul (utilizatorul) activitătii prestatoare de servicii, putem avea:

• servicii care privesc bunurile: transport de mărfuri, reparații și întreținere, curățătorii, pază;

• servicii care privesc persoanele: transport de persoane, medicale, cosmetică, restaurante;

• servicii cu influență mixtă: financiare, de exemplu.

Beneficiarul mai poate fi individual sau colectiv (după natura acestuia), intern sau extern

(după localizarea geografică).

De asemenea, tot prin prisma beneficiarului, serviciile se grupează în:

• servicii intermediare, activități constituite ca parte integrantă, indispensabilă procesului

producției materiale (stocarea și depozitarea, transporturile, asigurările și reasigurările,

finanțele, activitățile juridice, contabile, pregătirea forței de muncă, managementul, cercetarea

științifică etc.);

• servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităților sau

persoanelor sau cele care creează condiții pentru desfășurarea normală a acestuia. Ele sunt

subdivizate în servicii comerciale (plătite de populație) și servicii cu titlu gratuit (finanțate public).

După posibilitățile de comercializare există:

• servicii transferabile, care pot fi înmagazinate și schimbate la distanță;

• serviciile netransferabile, care trebuie produse la locul de consum.

În același context, pentru realizarea actului vânzării-cumpărării și respectiv consumului,

unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), iar în cazul altora deplasarea consumatorului.

Din punctul de vedere al gradului de utilizare a echipamentului și personalului, distingem:

• servicii pe bază de echipament (automat: stații de spălare automată, automat de bilete;

manipulat de personal necalificat: mașiniști, taxi; manipulat de personal calificat: personal

navigant)

• servicii pe bază de personal (nespecializat: femei de menaj, baby sitter: calificat: mecanici

auto, stomatologi; liber profesioniști: avocați, contabili).

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor ține seama de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestației, respectiv:

• servicii ce exprimă o relație puternică prestator-consumator (turistice, de sănătate);

• servicii ce exprimă o relație slabă prestator-consumator (reparații, financiar-bancare etc.).

În afara celor prezentate, există și alte variante de structurare a serviciilor, folosind

aspecte noi de grupare: gradul de variabilitate a producției (servicii standard și servicii individualizate), motivația de cumpărare, obiectivele prestatorului etc.

Privite în ansamblu, modalitățile de clasificare a serviciilor ne evidențiază diversitatea tipologică deosebită a acestora și, corespunzător, dificultățile cunoașterii și perfecționării mecanismelor de funcționare a sectorului tertiar. Totodată, existența lor denotă necesitatea elaborării unui sistem amănunțit de clasificare a serviciilor, încât să permită identificarea și înțelegerea unui număr cât mai mare de activități prestatoare de servicii: sistemul trebuie să fie compatibil cu structurile altor grupări naționale și internaționale și, totodată, operațional – permițând includerea cu ușurință a presțatiilor în componentele standard ale acestuia și facilitarea clasificării acestora.

Caracteristicile serviciilor

Serviciile îmbrăca o serie de trăsături caracteristice ce decurg din specificul muncii desfășurate în această sferă.

O prima trăsătură a serviciilor o reprezintă intangibilitatea. Serviciile sunt intangibile sau mult mai puțin tangibile decât bunurile, de aceea conceperea și crearea unui serviciu necesită o mai bună înțelegere a psihologiei consumatorului decât în cazul bunurilor. Pe măsură ce prestația lor s-a terminat, serviciile dispar.

Serviciile se caracterizează, de asemenea, prin nestocabilitatesau perisabilitate. Neavând o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și consumate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică prezintă unele avantaje în desfășurarea activităților respective, în asigurarea unei eficiențe ridicate ca urmare a eliminării dificultăților legate de distribuția fizică. În același timp această caracteristică determină dezavantaje prin faptul că odată oferite dar neutilizate, reprezintă pierderi de mijloace materiale și umane, ele neputând fi păstrate.

Inseparabilitate sau indivizibilitate, reprezintă o altă caracteristică a serviciilor. Acest lucru impune întâlnirea între furnizorul de servicii și consumator. Această „întâlnire” are loc „dincolo” de linia de vizibilitate a cadrului de servire, în mintea consumatorului, fiind denumită un „moment al adevărului” de către Richard Normann.

„Întâlnirea”, adesea scurtă, este un moment în timp când clientul evaluează serviciul și își formează o opinie asupra calității sale. Un client experimentează (trăiește) multe asemenea întâlniri cu o varietate de „provideri” de servicii, și fiecare din aceste momente de adevăr reprezintă o oportunitate pentru influențarea percepției clientului asupra calității serviciului. De pildă, un pasager al unei companii aeriene „experimentează” o serie întreagă de întâlniri, începând cu procurarea biletului de călătorie, prin rezervarea telefonică, cu concursul unui funcționar, continuând cu înregistrarea bagajelor la aeroport, serviciile din timpul zborului, recuperarea bagajelor la sosire și terminând cu premiul oferit celui mai fidel client al companiei (sub formă de credit, bonus etc.) sau celui ce folosește cel mai frecvent serviciile companiei.

,,Triada” serviciilor reprezintă una din caracteristicile unice ale serviciilor este participarea activă a clientului în procesul de producere a serviciului. Fiecare din actori (client și provider), are de jucat un rol într-un mediu stabilit de organizația de servicii.

Figura nr3(adaptată după John Bateson), surprinde relațiile dintre cele trei părți ale procesului de servire și sugerează posibile surse de conflict.

Managerii din organizațiile de servicii pentru profit, au preocupări în livrarea serviciilor într-un mod cât mai eficient posibil, pentru a-și proteja marja de câștig și a rămâne competitivi din punct de vedere al prețului.

Similar, există elemente ale unui control perceput de celelalte două părți: client și personalul de contact. Acesta din urmă dorește să controleze comportamentul clientului pentru a-și face munca mai ușoară și mai puțin stresantă. În același timp, clientul încearcă să câștige controlul întâlnirii pentru a câștiga cât mai mult din aceasta.

Ideal este ca toate cele trei părți să contribuie la crearea unui serviciu de calitate. Momentul adevărului poate deveni nefuncțional dacă una din părți domină interacțiunea.

Calitatea în servicii

Industrializarea și dezvoltarea puternică a diferitelor ramuri producătoare de bunuri (manufacturieră) au făcut ca întreprinderile să atingă niveluri de calitate foarte ridicate, procente foarte mici la rebuturi etc. În servicii este însă mult mai dificil să se atingă un nivel uniform al calității, datorită multitudinii de factori care intervin în procesul de servire.

Calitatea poate fi afectată de personalul din servicii, de echipamente, sistemul de producție, client. Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepția pe care o are clientul asupra rezultatului și contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcție de așteptările, promisiunile, speranțele etc. clientului).

Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestației, începând cu comanda inițială, până la vânzare și perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ținând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestație calitativă permanentă” și ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii și deci un factor cheie în strategia managerială.

Calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigențele clienților sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (și de utilitate) al procesului față de calitatea elementelor folosite.

În domeniul serviciilor calitatea are două componente:

– calitatea procesului servirii

– nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.

Un rol central îl are imaginea pe care și-o formează clientela asupra calității (subiectivă), poate mai mult decât efectul obiectiv, firmele de servicii având responsabilitatea de a acționa pentru atingerea (crearea) efectului real și a celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate.

Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele și trăsăturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianță, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există în servicii doar pentru elementele servucției (pentru proces), și nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al acesteia.

Calitatea subiectivă este mai greu de sesizat, importantă fiind mulțumirea, satisfacția indusă beneficiarului prestației pe calea ocolită a percepțiilor subiective, a imaginilor, impresiilor etc. Deși această satisfacție resimțită în mod subiectiv este delicată, nesigură, ea reprezintă cele mai maleabile valențe de creștere a calității în economia modernă. Managerul în economia de servicii trebuie să mizeze puternic pe această calitate subiectivă. Prezentăm în continuare factorii care au influență hotărâtoare asupra așteptărilor și percepțiilor asupra calității serviciilor și rezultatele privind calitatea percepută, prin prisma a cinci dimensiuni ale calității serviciilor

Fig. 4. Calitatea percepută a serviciilor (adaptat)

Diferența dintre serviciul așteptat și cel perceput reprezintă o măsură a calității serviciului. Satisfacția capătă aspecte negative sau pozitive, după caz. Atunci când percepțiile depășesc așteptările cu privire la serviciul oferit (SP>SA), calitatea capătă aspectul de surpriză plăcută; conformitatea așteptărilor cu percepțiile clienților (SA=SP), înseamnă o calitate satisfăcătoare iar atunci când așteptările depășesc serviciul perceput (SA>SP), calitatea este cea care devine „de neacceptat”.

Încrederea înseamnă convingerea din partea clientului că va beneficia de serviciul promis, la timp, în aceeași manieră și fără erori. De pildă, primirea corespondenței la aproximativ aceeași oră zilnic, este foarte importantă pentru majoritatea oamenilor.

Solicitudinea înseamnă dorința de a servi, de a ajuta clienții cu promptitudine.

Siguranța înseamnă cunoștințe autentice, curtoazie, abilitatea de a inspira încredere, politețe, respect față de client, etc., toate dovedite de personalul de servire.

Empatia este asigurată de grijă, atenție individualizată față de nevoile clienților.Tangibilitatea înseamnă evidența concretă, mediul fizic oferit de organizația de servicii: facilități, echipamente, materiale comunicaționale, imaginea personalului etc.

Caracteristica principală a calității serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativă: relativă la loc, timp, context, prestator, prestația propriu-zisă, natura și componența serviciului și, mai ales, relativă la receptor ( la starea sa obiectivă și subiectivă, generală și imediată, motivația proprie etc.).

Legăturile dintre calitatea percepută și calitatea reală sunt foarte importante, tocmai pentru că aprecierile pot fi diferite la nivelul clienților față de percepția din partea prestatorului direct, iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândește managerul. De asemenea, între percepțiile de calitate ale diferiților clienți apar variații nelimitate.

Din cauza caracterului intangibil, se întâmplă ca prețul – ca unic element măsurabil – să fie considerat măsura calității serviciului, în percepția clientului (mai ales atunci când produsul este mai complex, existând multe prestații greu de apreciat, când riscul unor aprecieri greșite este mare pentru că nu există experiențe anterioare ca termen de comparație. De aceea, criteriile pe care clienții le utilizează pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective și variază după circumstanțe.

Dintre elementele ce compun conceptul de calitate a servirii evidențiem, de exemplu, comportamentul și atitudinea (primitoare sau nu) a personalului, durata servirii, posibilitățile de informare și reclama aferentă, amplasarea unității de servire și accesul la aceasta, aspectul exterior, respectiv interior și confortul existent, varietatea și complexitatea (gradul de agregare) serviciilor și produselor oferite, gradul de personalizare etc. Asemenea elemente au importanță pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar și pentru rezultatul efectiv al serviciului.

Criteriile luate în calcul pentru aprecierea calității pot diferi în funcție de momentul servirii. De pildă, la un moment dat criteriile mai sus menționate pot conta mai puțin și pot deveni importante altele auxiliare. De aceea, managerii care-și cunosc mai bine clientela (segmentul de piață vizat de serviciul oferit), vor ști mai bine să o atragă.

Din acest punct de vedere, datorită faptului că unul din principiile de bază ale serviciului public este egalitatea (asigurarea unui tratament nediscriminatoriu privind accesul la serviciile publice), pretențiile utilizatorilor pentru servicii personalizate nu pot fi satisfăcute. Organizația de servicii are datoria să stabilească prioritățile și să rezolve secvențial nevoile „sistemului client”. Calitatea capătă astfel aspectul condițional, ce se referă la capacitatea de a „îmbina” prestația de bază cu un serviciu adaptat. Calitatea trebuie înțeleasă în sens global, întrucât nu privește doar produsele ci și procesele și proiectele organizației.

Rsesuse umane în servicii

Resursele umane în domeniul serviciilor joacă un rol crucial în procesul de obținere a unei productivități mai bune. Există duă activități specifice procesului de căutare a ameliorării productivității: formarea și motivarea.

Formarea personalului

Nivelul de formare generală a personalului în domeniul serviciilor este ridicat, datorită modului de recrutare. Sarcinile pe care o firmă din domeniul serviciilor, trebuie să le efectueze, necesită concursul unui personal din ce în ce mai specializat. Dacă vechiul mod de recrutare a personalului se menține, el ar trebui să asigure o formare continuă pentru ceilalți.Când sarcinile sunt de un nivel tehnic înalt sau când serviciul este apropiat de sectorul comercial, conținutul acestor formări nu se pretează la discuție și nici la modul său de finanțare

Motivarea personalului

Motivarea personalului, care nu trebuie confundată cu simpla stimulare materială, este dificil de creat și de menținut într-un serviciu în care misiunea serviciului nu este clară pentru personal, permițând fiecărui angajat să aibă propria lui concepție. O astfel de afirmație nu implică faptul că stimularea materială este neglijabilă în cadrul serviciilor.

Experiența americană recentă a sistemului de plată bazat pe merit, arată că directorul încearcă să obiectiveze la maxim deciziile sale, remunerând în final orele suplimentare necesare activităților extradidactice, ori productivitatea serviciilor nu este în principal o chestiune de cantitate, ci una de calitate.

Productivitatea unei munci calitative va fi dificil de măsurat și stimularea materială, delicat de transpus în practică. Stimularea nu se confundă niciodată cu motivarea, mai ales atunci când calitatea este mai importantă decât cantitatea.

CAPITOLUL 2

Serviciile de sănătate

Serviciile de sănătate fac parte din categoria serviciilor publice, care reprezintă un sistem de instituții care sunt recunoscute oficial, sunt organizate pe întreg teritoriul unui stat și au ca obiectiv de activitate satisfacerea diverselor necesități și cerințe de sănătate ale populației acelui stat. Aceste servicii sunt grupate și poartă denumirea de servicii de “sănătate”, ele fiind implicate în crearea unor condițiilor cât mai bune de existență a omului, care să ducă spre o calității vieții cât mai ridicată. Aceste servicii de sănătate sunt alcătuite din mai multe activități curative, preventive și de recuperare, ele fiind realizate de specialiști în fiecare domeniu de activitate.

Ocrotirea sănătății reprezintă un complex de măsuri stabilit de stat pentru starea de bine a populației. Această stare de sănătate este o componentă a calității vieții și are un conținut complex în prevenirea bolilor, întărirea și refacerea sănătății, prelungirea vieții și a capacității de muncă a oamenilor.

Calitatea vieții este determinată de mai multe criterii cum ar fi:

nivelul general de dezvoltare economico-socială a statului;

structura consumului;

standardul igienei individuale;

gradul de cultură;

serviciile de sănătate.

Această evoluția a stării de sănătate a populației este influențată, într/o măsură mare , de nivelul de dezvoltare a statului în domeniul, serviciilor de ocrotire a sănătății, cum este aceasta abordată ce cuprinde, cât de dotată este tehnic și nivelul de specializare al personalului.Serviciile, în general, au o serie de trăsături particulare, care se realizează diferit față de celelalte activițăți economice și sociale, acestea având trăsăuri specifice ce permit identificare lor.

Funcțiile managementului unității sanitare

Activitățile/functiile sale sunt:

previziunea (planificare)

organizatea

coordonaresau direcționare

antrenarea

control -evaluare

2.1.1 PREVIZIUNEA

Funcțiunea de previziune vizează ansamblul proceselor de muncă prin intermediul cărora se stabilesc principalele obiective ale activităților sanitare și componentele unităților medicale, precum și resursele necesare realizării acestora.

Previziunea serviciilor medicale prezintă soluții în legătură cu problemele care trebuie și pot fi soluționate la nivelul unităților sanitare, în raport cu resursele existente, fondurile alocate, personalul medical încadrat și baza tehnico-materială din dotare.Urmare acestor studii, se stabilesc prognoze având un orizont de timp de minim zece ani, cu caracter orientativ.

Prognozele normative și exploratorii subliniază principalele aspecte ale derulării serviciilor medicale, evidențiind informațiile referitoare la principalele activități ale unităților sanitare.

Studiile de previziune conduc și la stabilirea unor planuri cu orizont de timp de 1-10 ani, prin care se relevă obiectivele unităților sanitare prezentate în detaliu și resursele necesare realizării acestor obiective.

La nivelul serviciilor medicale, sunt analizate toate aspectele legate de subunități sanitare (cabinete medicale din asistența primară și din ambulatoriul de specialitate, secții medicale), activitățile prestate efectiv, personalul din domeniul îngrijirilor medicale (sanitar și auxiliar), precum și acțiunile conexe și colaterale (personal administrativ, contabil, aprovizionare, spălătorie, bloc alimentar, sterilizare etc.).

În ultimii ani, s-au înregistrat progrese deosebite în domeniul previziunii serviciilor medicale, astfel încât unitățile sanitare au stabilit un planning specific al activităților proprii.

2.1.2 ORGANIZAREA

Funcțiunea de organizare a serviciilor medicale vizează ansamblul proceselor de management prin intermediul cărora se stabilesc acțiunilespecifice activităților sanitare, precum și gruparea acestora pe posturi, secțiimedicale în vederea obținerii obiectivelor previzionate în cele mai bunecondiții.

Prin această funcțiune se stabilesc modalitățile concrete de realizarea obiectivelor unităților sanitare și persoanele implicate în atingereaacestora. Astfel, sunt supuse analizei întreaga gamă de resurse disponibile:umane, materiale, financiare și informaționale.

Analizele se efectuează atât la nivelul unității sanitare, cât și peprincipalele sale componente.

Astfel, la nivelul general al unității sanitare, organizarea serviciilormedicale se materializează prin elaborarea unor structuri organizatorice înconformitate cu necesitățile reale și aplicarea unui sistem informaționalcorespunzător obiectivelor unității sanitare. Acest cadru de realizare aatributului de organizare este specific personalului din managementul

superior al unității sanitare, acela care asigură eficiența de ansamblu aserviciilor medicale.

Totodată, o atenție deosebită trebuie acordată organizării fiecăreisubunități administrative: secții cu paturi, unități de primiri urgențe,laboratoare clinice și de radiologie, farmacii, ambulatorii de specialitate,compartimente financiar-contabile și de deservire etc.

Analizele organizaționale se bazează pe elementele specifice acesteidiscipline (analiza drumului critic, analiza variabilelor organizaționale,graficul GANTT etc.).

2.1.3 COORDONAREA SAU DIRECȚIONAREA

Funcțiunea de coordonare a serviciilor medicale se referă laansamblul proceselor de muncă prin care se armonizează acțiunilepersonalului unităților sanitare, în conformitate cu previziunile șiorganizarea prestabilită a unităților sanitare.

Acest atribut constă într-o studiere a serviciilor medicale prin analizadinamică, desfășurate în timp. Argumentul oportunității acestui gen deanaliză constă în caracterul dinamic manifestat de unitatea sanitară pe duratadesfășurării serviciilor medicale specifice raportat la mediul ambiant(inclusiv solicitanții de îngrijiri medicale).

De asemenea, este necesară analiza acțiunilor complexe și inedite alecomportamentului personalului unităților sanitare pe diferitele salesubsisteme, generând un feedback corespunzător care să determineoptimizarea luării deciziilor.

Coordonarea serviciilor medicale implică o comunicare adecvată latoate nivelurile managementului unităților sanitare, asigurându-setransmiterea de informații operative.

Coordonarea bilaterală se realizează între managerii unitățilorsanitare și un anumit subordonat asigurând prevenirea apariției dedistorsiuni și realizarea feedbackului, cu consum semnificativ de timpioperativi.

Coordonarea multilaterală presupune existența unei comunicărisimultane dintre managerii unităților sanitare și mai multe persoane dinsubordine, în scopul obținerii beneficiilor specifice managementului de tipparticipativ.

Așadar, coordonarea serviciilor medicale depinde de latura umană amanagerilor, cu efecte deosebit de importante asupra asigurării flexibilității, adaptabilității și creativității unităților sanitare.

2.1.4 ANTRENAREA

Această funcție se referă la ansamblul proceselor de muncă specificeactivităților sanitare, prin care se determină personalul medical și economicce contribuie la realizarea atribuțiunilor specifice.Antrenarea serviciilor medicale este un atribut managerial cucaracter operațional, asigurând implicarea directă a întregului personal alunității sanitare la realizarea responsabilităților, atât al personalului deexecuție, cât și al personalului de conducere.

Motivația de bază a antrenării personalului în realizarea obiectivelorvizează aspectele legate de necesitatea satisfacerii necesităților sanitare încorelație cu sarcinile atribuite fiecărei categorii de salariați.

Antrenarea serviciilor medicale, ca atribut al managementuluisanitar, se bazează pe scările motivaționale, pe aspectele fundamentale aleunităților sanitare și necesităților specifice, ordonate în funcție desuccesiunea acțiunilor proprii.

Această funcțiune este specifică managementului cu rol decisiv,întrucât asigură concretizarea celorlalte funcțiuni: previziunea, organizareași coordonarea.

2.1.5 CONTROL – EVALUAREA

Atributul de control-evaluare reprezintă ansamblul proceselor princare realizările unităților sanitare, pe fiecare secție și compartiment în parte,se evaluează și se compară cu obiectivele stabilite, în scopul eliminăriieventualelor deficiențe și amplificării efectelor pozitive.

Acest atribut managerial analizează modul în care s-au obținutrezultatele activităților sanitare, cuantificarea muncii prestate și deschiderea de noi orizonturi pentru perioadele următoare.

Atributul de control-evaluare conduce la explicitarea unor elemente esențiale desfășurării actului medical:

• evaluarea activităților prestate;

• compararea rezultatelor cu obiectivele stabilite;

• evidențierea diferențelor constatate între efecte și scopurilepropuse inițial;

• stabilirea cauzelor care conduc la apariția de abateride la standarde cunoscute;

• realizarea corecțiilor necesare în scopul eliminării aspectelornegative și

amplificării efectelor pozitive.

Deosebit de important pentru activitatea curentă a managerilor dinsistemul sanitar este asigurarea continuității funcțiunii de control-evaluare, fapt ce asigură corectitudinea, obiectivitatea și eficiența muncii prestate.

Totodată, se acționează pentru prevenirea aspectelor negative în timpulderulării activităților specifice furnizorilor de servicii medicale, prindiminuarea la timp a deficiențelor constatate.

Calitatea serviciilor de sănătate

O definiție a stări de sănătate ar fi aceea că reprezintă un fenomen complex, social și biologic, care face referire la nivelul și caracteristicile sănătății membrilor unei colectivități privite în ansamblu, fiind strâns legată și de calitatea vieții populației.

Fig. Nr.5 – Determinanții stării de sănătate

În serviciile medicale, un element important este Calitatea. Înainte de definii managementul calității, trebuie să vorbim despre calitatea îngrijirii ce reprezintă ea pentru o instituție de îngrijire a sănății.

Ce este calitatea îngrijirii?

Calitatea îngrijirii reprezintă un concept dinamic cu multe dimensiuni. Dimensiunile sale sunt dependente atât de pacientel care beneficiază de îngrijiri cât și de contextul social, organizațional și de mediu .

Această definiție se va modifica în timp odată cu elaborarea și acceptarea de noi cunoștințe n domeniul îngrijiri. Această definiție a calității îngrijirii va include perspectivele de viitor în domeniul îngrijiri, care vor fi bazate pe valori, cunoștințe și resurse ăn domeniu.

Donabedian,specialist de renume în domeniul asigurării calității,formulează astfel: ,,calitatea îngrijirilor este dependentă de modalitatea de aplicare a științei și tehnologiei medicale în așa fel încât să fie maximizate beneficiile îngrijirilor fără a crește riscurile”. El opiniază referitor la calitatea îngrijirilor de sănătate ca fiind: “faptul de a face ceea ce trebuie si cum trebuie.”

În consecință, calitatea este obiectivată prin evaluarea celor două laturi la nivelul serviciilor de sănătate, acordându-se atenție atât aspectelor cuantificabile, cât și celor “subiective”(atitudini,relații interpersonale).

Calitatea se referă în egală măsură la creșterea satisfacției clientului/pacientului, la auditul profesional și la imbunătățirea eficienței sau reducerea costurilor.

Cercetătorii din domeniul sanitar afirma că pentru a dezvolta o definiție utilă este necesară enumerarea tuturor elementelor implicate în obținerea satisfacției pacientului:

latura tehnică a îngrijirilor de sănătate

Se referă la acuratețea diagnosticului și tratamentului, calitatea sa fiind evaluată prin comparație cu cel mai bun act medical practicat la un moment dat (benkmarking).

latura interpersonală a îngrijirilor de sănătate

Este reprezentată de elementele umaniste ale îngrijirilor de sănătate,de relațiile sociale și psihologice stabilite între pacient și furnizorul de servicii sanitare, de explicații privind boala, tratamentul,precum și informațiile primite de furnizor de la pacientul său.

accesibilitatea

Se referă la timpul de așteptare al pacientului pentru a face o programare.

disponibilitatea resurselor pentru îngrijirile de sănătate

Numărul furnizorilor de îngrijiri de sănătate.

continuitatea îngrijirilor de sănătate

Obținereaunui beneficiu maxim sau utilizare maxima a resurselor.

Atât aspectul tehnic, cât si cel interpersonal apartin în egală măsură științei și artei, insă pacienții apreciază prioritar latura umană sau interpersonală a îngrijirilor, considerând-o drept unul dintre cele mai importante aspecte luate în considerație atunci când sunt în situația de a evalua calitatea serviciilor medicale.

Concluzia la care au ajuns specialiștii a fost că modul cel mai simplu și mai puțin costisitor de evaluare a calității serviciilor de sănătate este măsurarea satisfacției pacienților. Acestă afirmație se înscrie în spiritul definiției celei mai acceptate a calității: calitatea reprezintă satisfacerea necesităților clientului.

Calitatea îngrijirilor de sănătate este abordată în mod diferit de fiecare categorie de actori implicați în serviciile sanitare: guvernul, pacienții, profesioniștii, conducerea organizațiilor sanitare.

Astfel, din punctul de vedere al guvernului sau al terților plătitori, calitatea este asociată cu eficiența și cu utilizarea adecvată a resurselor. Această viziune pare a fi îmbrățișată în ansamblul ei și de managerii unităților sanitare, conferindu-le o imagine de competență și excelență.

Profesioniștii din sănătate (personalul medical) sunt o grupă mai puțin omogenă decât finanțatorii. Medicii fiind foarte implicați în definirea și evaluarea calității îngrijirilor de sănătate, pun accentul pe competența profesională și pe mijloacele fizice adaptate proceselor (dotările tehnice) și consecințele acestor procese asupra sănătății pacienților. Ei au tendința de a acorda o importanță mai mare competenței tehnice și de a neglija rolul relațiilor interpersonale, relații pe care le-am putea numi competență interpersonală.

Pacienții (consumatori de servicii de sănătate),au cunoștințe limitate despre actul medical, si consideră calitatea ca fiind „obținerea unei mai bune sănătăți și a satisfacției”.Pentru aceștia calitatea are mai intai o dimensiune dată de relațiile interpersonale și apoi de competența profesională. Deoarece pacienții nu constituie un grup omogen, modul în care ei emit judecăți asupra calității, variază în funcție de caracteristicile personale, de gradul de concordanță dintre serviciile furnizate și cele așteptate.

Unitățile sanitare, prin modul de organizare și funcționare, influențează nivelul de calitate a serviciilor pe care le furnizează.Componenta economică influențează si ea conduita managerilor unităților sanitare, obligați să facă față constrângerilor financiare. Din partea puterilor publice, diminuarea resurselor duce la găsirea de noi mijloace (ex:eficiența și distribuirea rațională a fondurilor).De asemenea, este întărit rolul consumatorilor în managementul calității, prin: reprezentarea în consiliile de administrație, realizarea de anchete de satisfacție, dezvoltarea mecanismelor de asigurare a satisfacției.

Deoarece calitatea a devenit o măsură a performanței și pentru unitățile sanitare, preocupările acestora pentru introducerea de programe de evaluare a calității au devenit tot mai evidente.

Serviciile medicale

Serviciile de sănătate asigurate de profesioniști pot fi clasificate în :

îngrijiri primare, secundare și terțiale de sănătate

a. Îngrijirile primare de sănătate

Sunt îngrijiri esentiale acordate la nivel comunitar în cadrul asistenței medicale primare și a nursingului comunitar de către profesioniști care lucrează în echipă, colaborând între ei cu membrii comunității și cu alte categorii de profesioniști comunitari.Ele sunt centrate pe familie, comunitate și membrii acesteia (clienți/beneficiari).Membrii echipei de sănătate din comunitate asigură de obicei primul contact între individ și sistemul de sănătate, adică asigură punctul de intrare în sistem.

b. Îngrijirile secundare de sănătate

Sunt îngrijiri acordate la nivel de spital de către personal specializat și sunt centrate pe individ (pacient).

c. Îngrijirile terțiale de sănătate

Sunt îngrijirile acordate în instituții specializate în recuperarea persoanelor cu handicap și/sau infirmitați.

În ceea ce privește asigurarea calității acestor servicii, OMS, prin raportul Grupului de lucrupentru asigurarea calității precizează obiectivele care trebuie atinse :

Fiecare pacient să primească o combinație optimă de servicii (diagnostice și terapeutice) care să conducă cu o probabilitate maximă la obținerea celei mai bune consecințe posibile de atins pentru starea sa de sănătate; aceste consecințe trebuie să se raporteze la practicarea medicinii la nivel de artă și la factorii biologici(vârsta, boala pacientului, afecțiuni secundare asociate, răspunsul la tratament,etc.);

Folosirea resurselor minime pentru atingerea rezultatelor dorite;

Asumarea riscului minim de apariția iatrogeniilor;

Satisfacție maximă a pacientului privind interacțiunea sa cu sistemul sanitar și rezultatele obtinute;

Aceste deziderate pot fi obținute numai prin continuă monitorizare, evaluare și în final, imbunătățirea sistemului de îngrijiri primare, secundare si terțiare precum și a promomovării sănătății.

Măsurarea calității serviciilor medicale

Modificările biologice asociate unor îngrijiri tehnice pentru afecțiuni bine definite sunt mai ușor de observat și măsurat; monitorizarea schimbărilor legate de sănătate, a percepțiilor, atitudinilor și valorilor fiind mult mai dificilă (aceste variabile nu pot fi observate direct). Evaluarea calității îngrijirilor medicale depinde de multiple probleme și de măsurarea fenomenelor psiho-sociale intangibile,cum ar fi:

dificultatea de a măsura consecințele îngrijirilor datorită influenței unor variabile sociale asociate (dieta, condiții de locuit, sărăcia, nivelul cunostințelor, atitudini etc.).Nu se poate afla cu precizie dacă modificarea stării de sănătate este rezultatul serviciilor primite sau un răspuns la modificarea circumstantelor.

alegereabazei de evidență pentru aprecierea calității.Toate observațiile impun selectarea informațiilor și au un impact major asupra concluziilor, mai ales în domeniul medical.

alegerea ariei de investigat (lucru care va influența validitatea concluziilor) deoarece nu este nici necesar și nici practic să monitorizăm permanent toate aspectele serviciilor de sănătate.

Astfel există metode diverse care încearcă să reglementeze această problemă, cum ar fi: metodologia„trasorului” a lui Kessner unde anumite condiții selectate reprezintă „trasori” în stabilirea calității; concepția evenimentului santinelă (pe pază) a lui Roberts care foloseste screeningul unor incidente care selectează anumite cazuri pentru un studiu retrospectiv complet; iar în SUA se folosește metoda revederii retrospective a cazurilor bazata pe înregistrările medicale.

Resursa umană în serviciile de sănătate

Resursele umane sunt elementul cheie pentru buna funcționare a sistemului de sănătate, înconformitate cu necesitățile populației.Specialiștii în domeniu consideră cădintre toate resursele sănătății, resursele umane reprezintă cel mai important jucător. În acest sector, rolul pe care îl are personalul este mai important decât in alte sectoare.

Managementul resurselor umane are în vedere asigurarea unui efectiv suficient, având anumite calități și o formare profesională adecvată în vederea utilizării eficace și eficiente a resurselor. După cum am afirmat și mai sus, în domeniul sănătății este incontestabil faptul căresursele umane sunt componente strategice ale sistemului sanitar.

Esențial pentru obținerea performanțelor în sănătate este calitatea managementului resurselor umane, precum și exercitarea anumitor funcții ale acestuia: analiza muncii, planificarea resurselor umane, formarea și dezvoltarea personalului, evaluarea performanțelor personalului, gestionareapersonalului, motivarea personalului.

Managementul financiar al serviciilor de sănătate

Serviciile medicale, spre deosebire de alte servicii, sunt solicitate de un număr foarte mare de persoane, dar, de regulă, îngrijirea sănătății costă foarte mulți bani. Dacă fiecare individ ar fi lăsat liber să decidă asupra consumului său de asistență medicală și să plătească pentru acesta, consumul medical ar fi foarte diferit de la un individ la altul, în condiții egale de boală, în funcție de capacitatea de plată a fiecăruia.

Modul în care un sistem funcționează este determinat în mod esențial de felul în care este finanțat și organizat, inclusiv în ceea ce privește colectarea și utilizarea fondurilor. Cum cele două aspecte nu pot fi separate dar, mai ales în cadrul sistemul de sănătate din România, prezintă unele aspecte specifice, ele vor fi tratate distinct ținând însă cont de strânsa lor intricare în funcționarea sistemului de sănătate.

Din motive de echitate, în majoritatea țărilor, există o politică națională sanitară, care stabilește cum se face accesul la consumul de îngrijire medicală și cine suportă cheltuielile aferente.

Schemele de finanțare a sănătății, indiferent că sunt publice sau private, afectează bugetul de stat, costul factorului de producție muncă și, implicit, ocuparea, importurile, exporturile și competitivitatea unei țări.

Mecanismul de finanțare reprezintă instrumentul necesar pentru implementarea acestei politici.Acest mecanism cuprinde:

– colectarea resurselor destinate serviciilor de sănătate

– metode de alocarea a fondurilor pentru sănătate

– Nivelul de finanțare

Colectarea fondurilor destinate serviciilor de sănătate

Acest aspect se referă la modul în care pot fi colectate resursele financiare pentru plata serviciilor medicale.

Resursele financiare pot fi colectate, pe mai multe căi:

– prin plata directă a serviciiilor de către pacienți;

– din contribuții benevole la asigurările facultative de sănătate;

– din cotizații sociale suportate de salariați și agenții economici;

– din resurse bugetare;

– prin constituirea depozitelor bancare cu destinație specială pentru sănătate; Modul de colectare a fondurilor determină tipologia sistemelor de sănătate.

Astfel, întîlnim:

– Sisteme naționale de sănătate finanțate din bugetul de stat;

– Sisteme de asigurări sociale finanțate din contribuții obligatorii la asigurări sociale de sănătate;

– Sisteme private de asigurări finanțate din prime de asigurări voluntare;

– Sisteme de piață liberă finanțate prin plata directă a serviciiilor de către consumator.

Alocarea fondurilor către prestatorii de servicii medicale

Resursele financiare alocate ocrotirii sănătății sunt îndreptate către sectoarele de ocrotire a sănătății (nivelul primar, secundar și terțiar) și către prestatorii de servicii medicale (spitale, dispensare, policlinici, cabinete private).

Alocarea către regiuni se poate face pe baze istorice sau pe baza unei formule de alocare care să ia în considerație nevoile populației dintr-o anumită regiune, iar alocarea către sectoarele de asistență se face în funcție de obiectivele de politică sanitară. La nivel microeconomic, alocarea fondurilor are loc în baza criteriilor după care sunt acordate fondurile prestatorilor de servicii medicale.

Mecanismul alocării de fonduri către prestatori include:

– Plata anticipată în funcție de cauzistica anticipată (se acordă o plată pentru fiecare caz tratat, în funcție de un cost prestabilit).

– Bugetul pe categorii de cheltuieli (se stabilește volumul principalelor elemente de cheltuieli: personal, medicamente, alimente).

– Buget global (se alocă o sumă globală pentru realizarea unui volum prestabilit de activități).

– Buget de practică (un grup de medici generaliști pot să obțină un buget pentru asigurarea asistenței medicale pentru un anumit număr de pacienți).

Însă la ora actuală criteriile care stau la baza alocării resurselor, în special a celor legate de investiții, sunt neclare la nivelul autorităților responsabile. Nu există publicate elemente și criterii de alocare a resurselor transparente și bazate pe evidențe.

Alocarea subiectivă și lipsită de mecanisme de măsurare a performanței investiționale duce la situația în care resursele disponibile limitate sunt utilizate ineficient, cu impact direct asupra stării de sănătate a populației.

Mai mult, continuarea aplicării acestor mecanisme are loc de la nivel național până la nivelul unităților sanitare, unde alocarea resurselor între diferitele secții și compartimente este deseori la fel de impredictibilă și ineficientă. Sunt astfel descrise numeroase situații în care au fost achiziționate echipamente costisitoare care ulterior stau nefolosite, fie din cauza lipsei de personal fie din cauza lipsei de fonduri pentru instalare sau consumabile, etc.

Nivelul de finanțare

Cheltuielile din sectorul sanitar au fost în România în mod tradițional scăzute, în comparație cu media europeană și chiar a fostelor țări socialiste. Una din explicații este legată de considerarea sectorului sanitar drept unul neproductiv și prin urmare cu o prioritate redusă în alocările bugetare. În plus numărul redus de personal medical, în special al medicilor a dus la cheltuieli scăzute în acest sector prin două mecanisme.

Mai întâi, cheltuielile de personal reprezintă principala cheltuială în orice sistem de sănătate – iar numărul redus al personalului sanitar din România a făcut ca bugetul total să fie redus – și în al doilea rând, consumul și consecutiv cheltuielile medicale sunt determinate de recomandările personalului medical, în special al medicilor. Un număr redus al personalului medical duce și el la o reducere a consumului medical și concomitent la o pondere scăzută a bugetului sanitar în PIB.

Ținând cont de perioada îndelungată de finanțare redusă și, în același timp, de tendințele demografice – cu o populație care îmbătrânește – și cele de morbiditate și mortalitate – cu una dintre cele mai precare stări de sănătate din Europa -, o așteptare rezonabilă ar fi aceea că cheltuielile pentru sănătate pe locuitor să fie crescute cel puțin pentru o perioadă medie de timp, iar acest lucru ar trebui reflectat în proiecțiile bugetare multianuale.

Cu toate acestea, actualele proiecții din Cadrul fiscal al cheltuielilor pe termen mediu pentru cheltuielile publice în sectorul de sănătate proiectează o reducere a cheltuielilor pentru sănătate.

Finanțarea sistemelor de sănătate prin programul DRG (DIAGNOSIS RELATED GROUPS)

Sistemul de clasificare în grupe de diagnostice (Diagnosis Related Groups – DRG) reprezintă, așa cum o arată și numele, o schemă de clasificare a pacienților în funcție de diagnostic. Acest sistem este asemănător sistemului de clasificare internațională a bolilor (International Classification of Diseases – ICD), în care diagnosticele sunt clasificate în clase și subclase.

Spre deosebire de acesta, în sistemul DRG se utilizează un criteriu suplimentar de clasificare, și anume costul resurselor consumate pentru îngrijirea pacientului. În acest fel, prin sistemul DRG, pacienții pot fi clasificați simultan atât după patologie cât și după costul îngrijirilor, ceea ce asigură posibilitatea de a asocia tipurile de pacienți cu cheltuielile spitalicești efectuate.

Acest sistem a fost dezvoltat în anii '70, în SUA, la Universitatea Yale, de un grup de medici, economiști și statisticieni, care au încercat să imagineze un sistem de evaluare a rezultatelor spitalelor.

În România din octombrie 2005 s-a achiziționat de Ministerul Sănătății (în urma unui acord încheiat cu Guvernul Australiei) sistemul de clasificare din Australia, AR-DRG v.5.

În urma acestui acord, România poate utiliza timp de 5 ani sistemul AR-DRG v.5, și poate să-l folosească ca bază de pornire pentru dezvoltarea unui sistem românesc de clasificare în grupe de diagnostice.Sistemul de clasificare AR-DRG din Australia are mai multe grupe de diagnostice și acoperă mai bine patologia clinică.

Sistemul DRG realizează o "fotografie" a rezultatelor spitalului. Grupele de diagnostice sunt concepute in lumina standardizării rezultatelor spitalului (rezultate exprimate in termenii pacientilor externați, "omogenizați" în interiorul acestor grupe).

Cum se poate face finanțarea spitalelor pe baza sistemului DRG?

Pentru fiecare pacient externat și trimis într-o grupă de diagnostice a fost stabilit un tarif, care va fi plătit spitalului indiferent de nivelul resurselor consumate cu pacientul respectiv.

Din acest moment se poate spune că se intervine asupra "fotografiei" rezultate la nivel de spital, deoarece spitalele își vor modifica activitatea în vederea realizării unei "fotografii" care să le aducă un venit mai mare.

Pentru a folosi sistemul DRG la finanțarea spitalelor, odată clasificați pacienții în DRG, mai sunt necesare două etape:

stabilirea de tarife pentru fiecare grupă de diagnostice (sau valori relative ale tarifelor); acestea au la bază costurile adiacente pacienților din fiecare grupă de diagnostice și se pot importa odată cu sistemul de clasificare DRG sau pot fi dezvoltate de fiecare țară; odată calculate aceste costuri ele sunt transformate în tarife și utilizate pentru toate spitalele participante la schema de finanțare.

alocarea bugetului destinat asistenței spitalicești către spitale, plecând de la numărul și tipul pacienților externați și lista de tarife (sau de valori relative) pentru fiecare DRG.

Prin finanțarea în sistem DRG, spitalele ce vor avea costuri pentru un anumit DRG mai mari decât tariful stabilit vor pierde resurse la acea categorie de pacienți, iar cele cu costuri, pentru un anumit DRG, mai mici decât tariful stabilit vor câștiga resurse la acea categorie de pacienți.

Per total, spitalele sunt stimulate să păstreze costurile la un nivel inferior tarifelor pe fiecare tip de pacient, pentru a putea economisi resurse și a le folosi pentru dezvoltare și ameliorarea calității serviciilor. Finanțarea prin DRG se poate face fie retrospectiv (rambursarea spitalului pentru fiecare tip de pacient externat), fie prospectiv (stabilirea unui buget global având la bază negocierea numărului și tipului de pacienți care vor fi spitalizați).Alegerea uneia din aceste modalități depinde de modul în care se dorește impărțirea riscului financiar între finanțator și spital.

În concluzie, sistemul DRG a fost dezvoltat în vederea evaluării rezultatelor spitalului, dar a fost preluat și adaptat pentru a putea fi folosit si la finanțarea spitalelor.

CAPITOLUL 3

Studiu de caz Spitalul Clinic Municipal "Dr. Gavril Curteanu"

,,Misiunea spitalului este aceea de furnizarea de servicii medicale diversificate, de cea mai bună calitate, care să vină în întâmpinarea dezideratului nostru principal «VINDECAREA BOLII ȘI RECUPERAREA TOTALĂ», sau, în ultima situație, «AMELIORAREA SIMPTOMATOLOGIEI» având în vedere permanent SATISFACȚIA PACIENTULUI

3.1. PREZENTARE GENERALĂ A SPITALULUI

Spitalul Clinic Municipal "Dr. Gavril Curteanu" Oradea a fost construit între anii 1965-1969 fiind amplasat în Zona de Vest a municipiului Oradea. A fost dat în folosință în primăvara anului 1969, mai exact, luna mai 1969.

Din 1.01.2011 s-a transformat in Spital Clinic Municipal prin unificare cu fostele spitale de neuropsihiatrie, pneumoftiziologie si cel de boli infecțioase.

Clădirea principală este un monobloc articulat în forma literei T, compus din corpul A dispus pe 10 nivele si corpul B dispus pe 5 nivele. În corpul A se găsesc spațiile de spitalizare, serviciile tehnice și cele administrative.

În corpul B, la ultimul nivel se găsesc secția de anestezie-terapie intensivă și blocul operator iar la nivelele 1, 2, si 3 sunt amplasate serviciile de radiologie, laborator, explorări funcționale, fiziokinetoterapie și gimnastică medicală care deservesc atât spitalul cât si ambulatorul.La extremitatea corpului B se află cabinetele de specialitate ale ambulatorului spitalului.

După unificarea cu fostele spitale de neuropsihiatrie , pneumoftiziologie și boli infectioase, spitalul dispune de 1042 de paturi distribuite în 21 de secții și 18 compartimente repartizate pe patru străzi: Corneliu Coposu; Luis Pasteur nr:26; Izvorului nr:37; Republicii nr:57.

Pentru asigurarea serviciilor paraclinice și conexe, în structura spitalului mai funcționează: Farmacie cu punct de lucru, Unitate de transfuzie sanguină, Laborator analize medicale, Laborator radiologie și genetică medicală, Laborator explorări funcționale, Laborator recuperare, medicină fizică si balneologică, Laborator balneoterapie, Compartimente de genetică medicală,endoscopie bronșică și de prevenire și control al infecțiilor nosocomiale, Laborator de pshiatrie și terapie nemedicamentoasă, Centru de sanătate mintală adulți,Ambulatoare specializate, Cabinete cu asistență socială.

Tipurile de servicii medicale acordate de Spitalul Clinic Municipal sunt: preventive, curative, de recuperare și paliative,de la un caz la altul de îngrijire în caz de graviditate și maternitate, precum și a nou-născutului. În afara gamei variate de servicii medicale, în spital se desfășoară și activități de învățământ pentru paracticanți sau voluntari din mai multe zone: medico-farmaceutic, postliceal, universitar și postuniversitar, de educație medicală continuă, precum și de cercetare științifică medicală. Specificul secțiilor, dotarea cu aparatură medicală complexă și personalul medical specializat determină ca cererea pentru serviciile medicale furnizate de către spital să fie la cote ridicate și angajează conducerea spitalului în procese decizionale care să conducă la creșterea performanței și profesionalismului actului medical spitalicesc.

Resursele umane ale spitalului totalizează 1461 persoane, din care: 140 medici

Tabel nr:1 Situația sintetică a posturilor spitalului

Organizarea

Consiliul de administrație

Tabelunr:2

Tabelul nr: 3 STRUCTURA SPITALULUI MUNICIPAL ,, GĂVRIL CURTEANU”

3.2.SECȚIA CLINICĂ PEDIATRIE III

3.2.1. Prezentarea secției

Această secție se află în interiorul spitalului clinic municipal de pe strada Cornelui Coposu mai exact la etajul 9 și respectiv 10 , este format din 5 compartimente care au 70 de paturi împărțite pe fiecare compartiment.

Aceast secție este specialitatea medicală care se ocupă cu prevenția, dignosticarea și tratamentul afecțiunilor pediatrice, de la nou-nascuți până la vârsta de 3/4 ani.

Secția de pediatrie nu se ocupă de o anumita boală, ci de patologia unei perioade foarte întinse și chiar decisive din viața individului, cu influențe în ce privește viitorul medical al pacientului. Organismul în creștere are unele particularități care trebuie cunoscute și de care trebuie ținut cont în momentul diagnosticării și aplicării unui tratament.

În cadrul secție există două saloane care au 10 paturi pentru copii abandonați cu probleme de sănătate. Ei fiind supravegheați de asistenți sociali care se ocupă de hrănirea și îngrijirea lor.

Schematizată structura secției de pediatrie III, arată astfel:

Comp. Genetică medicală are 12 paturi la care se adaugă cele 5 paturi pentru copii abandonați și 6 paturi pentru copii de etnie romă.

Comp. Prematuri are 8 paturi la care se adaugă 5 paturi pentru copii abandonați și 7 paturi pentru copii de etnie romă.

Comp.Pneumologie are 6 paturi

Comp. Neurologie pediatrică are 10 paturi

Comp. Psihiatrie pediatrica are 6 paturi

3.2.2.Mediul extern

3.2.2.1. Influențe macroeconomice

Datorită faptului că sănătatea afectează populația, asistăm la o scădere natalități și o creștere a mortalități.Astfel, în luna noiembrie 2014 s-au născut 14.897 copii, cu 2.818 mai puțini decât în luna precedentă, în timp ce numărul de decese a fost de 21.097, cu 784 mai puține decât în octombrie 2014. Datele arată că în luna noiembrie s-a înregistrat un spor negativ de 6.200 de persoane, ceea ce înseamnă că numărul decedaților a fost mai mare decat cel al născuților-vii.Această scădere este influiențată de următori factori:

Factori globali

Un factor global important ar fi: ratele de fertilitate scăzute-Pe măsură ce populația lumii crește, ratele de fertilitate la nivel global au o creștere mai lentă decât era de așteptat și un studiu recent de la Universitatea din Missouri arată că schimbările economice au cel mai mare impact asupra reducerii mărimii familiei (încetinirea creșterii populației), in comparație cu alți factori.

Un alt factor imortant: rata mortalități infantile ( SUB 1 AN) este în continuă creștere la nivel global.

Tot un factor important ar fi : rata nupțialitățiirata căsătorilor și această rată este în continuă scădere de la un an la altul.

Factori naționali

Unul din factori naționali care influiențează în mare măsură este rata fertilități. România se află pe locul șase în Europa în ceea ce privește acest indice, care măsoara numărul de copii născuți de o femeie în perioada ei fertilă,astfel că rata fertilității este de 1,29 cu un număr de 10 nașteri la 1.000 de cetățeni. In plus, țara noastraă înregistrează o rată de creștere naturală a populației negativă, de -0,2%.

Legat de reducerea fertilității este și scădere ratei nupțialități.Numărul căsătoriilor înregistrate în luna noiembrie 2014 la oficiile de stare civila a fost de 6.535, în scădere cu 4.917 față de luna octombrie a anului 2013 . De asemenea, numărul divorțurilor pronunțate prin hotărâri judecătorești definitive și conform Legii nr. 202/2010 a fost de 2345, cu 304 mai multe decât in luna octombrie 2013.A crescut însă vârsta medie a partenerilor – 31 de ani la bărbați și 28 de ani la femei. 

Un factor național care influiențează creșterea natalități este: rata mortalității infantile care crește direct proporțional cu rangul născutului viu în România, cauzele sunt:

Grupa de vârstă a mamei:reprezintă un factor de risc în cazul mortalități infantile. La grupe mici de vârste sub 20 de ani și la grupe mari35/45 de ani

Greutatea la naștere: mortalitatea infantilă se menține crescută indiferent de grupa de vârstă a mamei, la copiii născuți sub 2500gr. (48,6‰), față de cei cu o greutate de peste 2500gr. (3,6‰).

Bolile de care suferă: bolile aparatului respirator, boli infecțioase și parazitale, anomalii congenitale.

Un alt factor este determinat de evoluția principalelor componente ale mișcării populației ( mișcarea naturală, mișcarea migratorie internă și externă).

Factori regionali

Rata fertilități în județul Bihor conform institutului național de statistică arată că în anul 2000 sau născut vii la 1000 de femei la vârstă fertilă 42,7 iar în anul 2013 numărul a scăzut la 40,1 și este în continuă scădere. Acesta este un factor negativ pentru secția de pediatrie.

Rata de natalitate scăzută în județul Bihor după cum se vede in datele furnizate de institului național de statistică care arată că în anul 2000 sau născut 6999 iar în 2013 rata natalități a scăzut cu 10 % și în continuare scade.

Rata migratorieîn județul Bihor a luat o amploarea după anul 2007 când au fost deschise granițele atunci din ce în ce mai multe migrații au avut loc. Conform institutului de statistica în bihor în anul 2000 au migrat 5954 de persoane iar după 2007 mai exact în 2008 creșterea este semnificativă de 9937 de persoane, iar în prezent numărul celor care migrează este în continuă creștere.

3.2.2.2 Strategia secției

Obiectivul fundamental al STRATEGIEI este creșterea continuă a calității actului medical acordat în cadrul spitalului , cu scopul final de a asigura îmbunătățirea calității vieții pacienților, dar și familiilor acestora.

Secția de pediatrie urmărește îmbunătățirea calității actului medical și diversificarea serviciilor oferite populației, cu respectarea drepturilor pacienților și drepturilor cetățenești.

Secția de pediatrie este cea mai mare din jud Bihor oferind cele mai bune servicii medicale pentru micuții pacienții însă secția își propune ca pe viitor sa îmbunătățească serviciile prin recrutarea de nou personal mai calificat și prin accesarea de fonturi pentru a diversifica gama de servicii pe care le oferă în prezent.

Mixul de marketing

Personalul care participă la îngrijirea pacienților este format din :

Medici,

Asistenți,

Infermiere,

Brancardieri.

Aceștea se ocupă de pacient de la internare până la externare, după realizarea fișei de observație se face recoltarea pentru analizele care urmează a fi făcute. Rolul lor este foarte important în realizarea serviciilor de cea mai mare înaltă calitate , astfel încât spitalul să aibe cât mai mulți pacienți.

Plasarea

Spitalul este alcătuit din 3 clădiri situate pe trei străzi, clădirea din care face parte secția de pediatrie se află pe strada: Corneliu coposu din zona Rogerius. Clădirea este alcătuită din din două corpuri, primul corp denumit corpul A are 10 nivele, din acest corp face parte și secția de pediatrie III care este amplasată la nivelul 9 și 10. Un al doilea corp este corpul B care are numai 5 nivele în aceste nivele se află toate laboratoarele necesare tratării bolnavilor.

Promovarea

Promovarea se face online prin pagina web a spitalului, unde se află toate informațile despre spital și serviciile care le oferă. Un alt tip de promovare este promovarea prin viu grai care reprezintă o promovare gratuită prin care pacienții satisfăcuții spun altor oamenii cât de mult le/a plăcut și cât de mulțumiți au fost de serviciile oferite de spital. Această promovare este cea mai importantă pentru acest tip de serviciu.

Servicii medicale

Investigațiile celor mici necesită, de multe ori, o atenție mai mare la detalii decât în cazul unui pacient adult. In special în primii ani de viața, ei nu pot explica medicului ce simt sau ce îi doare, de aceea medicul trebuie să fie foarte atent, astfel că acesta va realiza numeroase servicii medicale, începând de la internare până la externare.

Situația financiară

Spitalul este finanțat atât din venituri propri pe baza contractelor cu Casa de asigurări de sănătate Bihor CASBH reprezentând:

suma aferentă serviciilor medicale spitalicești,

suma aferentă Programelor naționale cu scop curativ pentru medicamente și materiale sanitare,

suma pentru serviciile medicale efectuate în cabinetele medicale de specialitate din ambulatoriul integrat al spitalului,

suma pentru investigații paraclinice efectuate în ambulatoriu

Finanțarea mai vine din sursele bugetare reprezentate de sume alocate de Ministerul Sănătăți.

Evidențe fizice

Începând din exteriorul clădirii, primul lucru cu care luăm contact este parcarea urmată de camera de gardă unde se află tot timpul cineva care supraveghează bunul mers al spitalului. La intrarea în clădire este o recepției de unde vom fi îndrupații în funcție de patologia pe care o prezentăm.

Întru cât în acest proiect este vorba de secția de pediatrie am să descriu mai pe larg evidențele fizice ale secției. În secție nu se poate intra numai dacă avem permisiunea unei asistente, la intare avem două compartimente: compartimentul de genetică și cel de prematurii.

Pe partea stângă

este amplasată garderobo care are mai multe dulapuri șio baie de servicii;

aceasta este urmată de bucătărie care este dotată cu un frigider unde pacienții pot să își depoziteze ce iși doresc să nu se altereze, dulapuri, o ghiuvetă șio masă;

tot pe partea stângă se află camera de gardă care este dotată cu toate cele necesare realizării unui tratament;

pe partea stângă mai există un salon unde infirmierele își depozitează cele necesare realizării curațeniei în saloane;

în continuare mai sunt patru saloane care au câte 2 paturi pentru bebeluși și două pentru însoțitorii acestora, două noptiere șio baie de servici.

Pe partea dreaptă

compartimentul de genetică are chiar la intrare pe parte dreaptă cabinetele medicilor care sunt 2 la număr, unde au loc consultațile în interiorul cabinetului există : un dulap, un pat, un calculator și intrumentele necesare consultului;

este urmat de 2 saloane care au câte patru pătuțuri pentru copiii, patru noptiere șio baie. În aceste saloane sunt internații de obicei cei de etnie romă, deoarece aceștea vin de cele mai multe ori cu mai multe bolii;

următorul salon este dedicat celor care sunt în asistență socială care este dotat cu 5 pătuțurii, o masă de schimbat scutece, un dulăpior pentru haine șio baie;

este urmat de 5 saloane toate cu câte 2 patuțuri, 2 paturi, 2 noptiere șio baie.

Participarea

La realizarea acestui serviciu participă atât personalul spitalului cât și pacientul care de multe ori din lipsă de personal merege singur la analize sau din lipsă de fonduri își achiziționează pe fondurile sale medicamentele necesare.

În concluzie putem spune că strategia este aceia prin care încearcă să se mențină pe piață prin acordarea de servicii care să satisfacă nevoile clientului cât mai bine de aceea spitalul este este înconjurat doar de personal bine pregătit care este ales după criterii riguroase.

3.2.3. Resursa umană a secției de pediatrie

Este formată dintr-o echipă bine formată, tânără, competentă pe plan profesional și cu perspective mari în viitor. Angajați clinicii, atât medici pediatri cât si asistenți medicali, psihologi, asistenți sociali și personalul auxiliar format din infirmieri și îngrijitoare își dedică profesionalismul totalmente în favoarea pacientilor în vederea ameliorării și tratări bolilor de care aceștia suferă chiar dacă sunt la o vârstă atât de fragedă. Din lipsa fondurilor minime alocate medici nu pot să îi trateze exact cum își doresc(lipsa medicamentelor îngreunează buna functionare a actului medical).

Medici comp: Genetică medicală, Prematuri și Pneumologie

Dr. Cladovan Claudia Teodora: pediatrie și pneumologie pediatrică Medic șef secție

Dr. Jurcă Maria Claudia: pediatrie, medic primar genetică medicală și medic specialist de familie

Dr. Szilagyi Adriana: pediatrie și managementul servicilor medicale de sănătate

Dr. Avram Anișoara:pediatrie

Dr. Bembea Marius: pediatrie și genetică medicală

Dr. Diculescu Mihaela: pediatrie

Dr. Dubău Diana Luminița: medic primar pediatrie, medic specialist ecografie, medicină generală copii.

Dr. Crișan Marilena: medic primar echografie generală,explorări funcționale, respiratorii, endoscopie bronșică,Pediatrie, Medic specialist pneumologie.

Medici comp: neurologie pediatrică și compartimentul psihiatrie pediatrică

Dr. Ursuța Maria Doina: medic neuropsihiatrie infantilă

Dr. Tegzeș Delia Ioana: medic psihiatrie pediatrică

Asistenți medicali

În cadrul secției de pediatrie își desfășoară activitatea 22 asistenți medicali care sunt coordonați de As. Pr: Tonca Angelica Viorica – asis. șef secția de pediatrieIII

Personal auxiliar

În cadrul secției își mai desfășoară activitatea 8 infirmieri și 6 asistenți sociali.

3.2.3.1Recrutarea și selecția angajaților

Succesul instituției depinde intr-o mare măsură de modul în care acesta realizează recrutarea și selecția personalului. Datorită unor recrutări și selecții corăspunzătoare spitalul beneficiează de o echipă competentă din punct de vedere profesional.

Există un șir de criterii pentru selectarea personalului medical care îșî va desfăsura activitatea în cadrul secției de pediatrie al spitalului municipal Gavril Curteanu Oradea, pe care le voi înșira în continuare:

Criterii de selectare a personalului medical

1. Pregătire profesională: experiența în domeniu cel puțin 2 ani ca și practicant

2. Recomandarea scrisă pentru persoana respectivă, din partea instituției, organizației sau asociației profesionale, care cunoaște activitatea practică a candidatului și face propunerea către spital, însoțită de CV;

3. Disponibilitatea de a lucra în SCMGC pe secția de pediatrie, exprimată în scris;

4. Utilizarea calculatorului;

5. Cunoașterea limbii române, eventual maghiare;

6. Abilități foarte bune de comunicare interpersonală;

7. Participarea la interviul organizat de secția de pediatrie, în vederea selecției;

8. Participanții la concurs vor prezenta un dosar în limba română care va conține:

a) CV;

b) O scrisoare de recomandare din partea unei persoane, care cunoaște activitatea practică și științifică a candidatului.

c) Copia buletinului de identitate.

În cadrul selecției candidaților aceștia vor sustine o probă srisă și o probă orală. Proba srisă va evalua cunoștințele teoretice specifice domeniului pediatrie unde candidații vor avea posibilitatea de a convinge conducerea respectiv comisia de evaluare despre aptitudinile lor.

Proba orală constă dintr-un interviu care va avea loc între candidat și o comisie alcătuită dintr-un reprezentant al secției și unu al SCMGC. Această a doua probă va fi posibil de sustinut de către candidat numai în cazul în care este admis la proba scrisă.

Odată ce candidatul a trecut de de aceste două etape a selecției el va fi angajat al secției de ppediatrie III, și va putea lucra într-o echipă bine selectată și dedicată profesiei sale indiferent de condițiile nu chiar avantajoase care sunt ,,asigurate” de către sistemul actual de sănătate.

3.2.4. Resursele financiare ale secției de pediatrie III

Finanțarea secției de pediatrie Oradea este asigurată atât prin sistemul DRG, cât și prin bugetul statului și venituri proprii.

Secția are un tarif mediu pe caz relativ redus și anume 500 RON/caz.Numărul mediu lunar de cazuri contractate este în jur de 250 cazuri/lună.

Spitalul este finanțat atât din venituri propri pe baza contractelor cu CASBH reprezentând:

suma aferentă serviciilor medicale spitalicești,

suma aferentă Programelor naționale cu scop curativ pentru medicamente și materiale sanitare,

suma pentru serviciile medicale efectuate în cabinetele medicale de specialitate din ambulatoriul integrat al spitalului,

suma pentru investigații paraclinice efectuate în ambulatoriu

Finanțarea mai vine din sursele bugetare reprezentate de sume alocate de Ministerul Sănătăți.

Cum se poate face finanțarea Secției de pediatrie III pe baza sistemului DRG?

Pentru fiecare pacient externat si trimis într-o grupa de diagnostice a fost stabilit un tarif, care va fi plătit spitalului indiferent de nivelul resurselor consumate cu pacientul respectiv.

Ca și restul spitalelor și secția de pediatrie va clasifica pacienții în grupele de diagnostic stabilite în DRG și va mai adăuga cele două etape necesare pentru finanțarea:

Stabilirea de tarife pentru fiecare grupa de diagnostic,odată fiind calculate costurile și pe urmă acestea fiind transformate în tarife și utilizate pentru alocarea bugetului.

Alocarea propriu zisăa bugetului de catre CAS BH pentru Spitalul Municipal secția pediatrie III Oradea.

3.2.5.Analiza concurenței

O concurență pentru spital ar fi noile clinici private care satisfac foarte bine nevoile pacienților. Cea mai importantă concurentă este : Clinica Pelican care este amplasată și foarte aproape de spital.

Calitatea de excepție a serviciilor medicale, personalizate nevoilor fiecărui pacient și performanța, reprezintă reguli pentru clinica Pelican. Această clinică își dedică toate resursele pentru a asigura fiecărui client servicii medicale profesioniste la cele mai înalte standarde, bazate pe un suport tehnic de ultimă generație, în condiții impecabile de siguranța.

Secția de pediatrie se diferențiază de concurență prin faptul că oferă servicii de calitate dar mai ieftine.

CAPITOLUL 4

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE ALE SECȚIEI DE PEDIATRIE III ORADEA

4.1 Serviciile medicale oferite

Investigațiile celor mici necesită, de multe ori, o atenție mai mare la detalii decât în cazul unui pacient adult. In special în primii ani de viața, ei nu pot explica medicului ce simt sau ce îi doare, de aceea medicul trebuie să fie foarte atent, astfel că acesta va realiza următoarele:

consultații interdisciplinare pentru copii internați, efectuate în ambulatoriul/ambulatoriul integrat al spitalului.

monitorizarea dezvoltării normale a copilului

servicii preventive profilaxia bolii, vaccinurile specifice vârstei

investigațiile paraclinice pentru pacienți internați: care se realizează în incinta spitalului în funcție de diagnosticul fiecăruia acestea fiind raportate lunar către casele de asigurări de sănătate cu care au contract.

diagnosticarea și tratarea afecțiunilor acute în urma unei consultați și/a analizelor medicul va prescrie medicația necesară tratări afecțiunii

recomandări privind alimentația copilului: cum ar fi sfaturi pentru tinerele mame privind alimentația sugarului, difersificarea corectă, sau în cazuri de obezitate realizarea unui regim alimentar.

Monitorizarea afecțiunilor cronice

 servicii hoteliere standard – cazare și masa, pentru însoțitorii copiilor bolnavi în vârstă de pănă la 3 ani, în condițiile stabilite prin norme.

Paleta de servicii medicale oferite de secția de pediatrie III acoperăurmătoarele tipuri de patologie, care sunt date în urma realizări unei consultați de unul dintre medici, acestea sunt:

– patologia aparatului respirator (cel mai frecvent): caile respiratoii superioare- faringite,laringite, angine,bronsite,bronsiolite,pneumoniidediferiteetiologii;

-patologiaORL–otite,mastoidite;- patologia aparatului digestiv;
– patologia aparaturii reno – urinare, infectiile tractului urinar;
– patologia nou – nascutului;
– patologia sistemului nervos central – cele malformative, convulsii, come de diferite etiologii.
– intoxicatii cu substanțe toxice sau produse medicamentoase;
– patologia sistemului articular;

Servicile medicale se acorda în regim de spitalizare continua și, respectiv, spitalizare de zi.

servicii medicale spitalicești sunt oferite de casa de asigurări de sănătate, în condițiile contractului-cadru.

Servicii medicale realizate de către asistenți medicali, delegate sau autonome:

recoltarea

montare branulă

administrare tratament perfuzabil

administrarea diferitelor vaccine i.m

aerosoli

aspirație secreție

clismă

montarea diferitelor sonde necesare

pansare

îngrijire și supraveghere a pacientului

Îngrijirea pacienților se realizează în funcție de patologia de care suferă fiecare în parte, în funcție de acesta asistenta trebuie să aibe un plan de ingrijire care conține intervenții delegate și autonome ținând cont de cele 14 nevoi fundamentale :

nevoia de a respira și a avea o bună circulație

nevoia de a te alimenta și hidrata

nevoia de a elimina

nevoia de a se mișca și a avea o bună postură

nevoia de a dormi și a se odihni

nevoia de a se îmbrăca și dezbrăca;

nevoia de a-și menține temperatura corpului în limite normale;

nevoia de a fi curat, a-și proteja tegumentele;

nevoia de a evita pericolele;

nevoia de a comunica;

nevoia de a acționa după credințele sale și valorile sale;

nevoia de a se realiza;

nevoia de a se recreea;

nevoia de a învăța.

Intervențile delegate sunt cele care sunt indicate de medic cum ar fi: administrare tratament, recooltaresange realizarea diferitelor analize, etc.

Intervențile autonome sunt cele care se fac pentru că așa consideră asistenta cum ar fi : plasez pacientul intr-un salon luminos, linistit fără factori perturbatori, pe cât se poate de izolat, prevăzut cu pat confortabil și lenjerie curată, linișteșc pacientul comunicând permanent cu el, supraveghez funcțiile vitale și le notez în foaia de temperatură, etc.

4.2 Mediul Intern al secției de pediatrie III

4.2.1 Sisteme de management a prestării

Serviciile medicale de la internare până la externare

Spitalizarea poate să fie continuă sau dor de o zi, actele necesare pentru ambele sunt:

bilet de trimitere de la medicul de familie sau de la specialist

dovada calități de asigurat: adeverință de angajare, cupon de pensie , adeverintă de șomaj, etc.

Copie după buletin.

Cu ajutorul acestor documente se realizează o foaie de observațieANEXE 1 o completeză.

Asistenta: recoltează și trimite la laborator analizele recomandate de medic,

îndrumă sau însoțește pacientul spre cabinetele care realizează investigații paraclinire recomandate de medic.

administrează tratamentul,

se asigură ca pacientul să aibe o bună funcționare a funcților vitale.

În functie de evoluția bolii pacientului, medicul curant va stabili data externarii, care va fi comunicată pacientului sau, , cu o zi înainte externării. 
Medicul curant completează Biletul de externare și Scrisoarea medicală în doua exemplare; un exemplar se atașează la Foaia de observație, iar celălalt se înmânează pacientului / aparținătorului. Aceștia din urmă vor transmite Scrisoarea medicală Medicului de Familie. 
Medicul curant va consemna în Biletul de externare și în Scrisoarea medicală următoarele:

diagnosticul de externare;

starea pacientului la externare;

tratamentul medical pe care pacientul trebuie să îl urmeze;

indicații privind regimul alimentar și de viață;

data următorului control medical.

4.2.2 Sisteme de management a resurselor

Principalele resurse ale spitalului sunt cele umane și materiale, ambele sunt foarte importanete în realizarea un serviciu de calitate.

Resuresa umane reprezintă cea mai importantă resursă din interiorul unei organizații.În ultimii ani, ea este o componentă esențială pentru sccesul organizaților medicale și pentru funcționarea cât mai bună a sistemului de sănătate.

Pentru ca pacienții să beneficieze de cele mai bune servicii de sănătate, spitalul le pune la dispoziție un personal bine pregătit și motivat astfel încât serviciile de sănătate care le furnizează sunt de calitate și răspund așteptărilor pacienților. Pentru toate acestea spitalul are un management al resurselor umane bine pus la punct iar obiectivele care privesc sistemul sanitar sunt: mobilizarea, motivarea și dezvoltarea capacităților personalului. Managemetul resuselor umane are ca scop îmbunătățirea calității îngrijirilor pacienților și creșterea gradului de satisfacție al acestora pe perioada internării.

Resursele materiale utilizate sunt foarte importante în tratarea și vindecarea pacienților dar și în protejarea pesonalului de transmiterea diferitelor bolii.

4.2.3 Sisteme de management a conducerii

Obiectivele pe 2015 ale secției de pediatrie

un obiectiv principal ar fi amenajarea unui spațiu de joaca pentru cei micii

un alt obiectiv ar fi amplasarea în fiecare cameră a unui televizor.

un ultim obiectiv ar fi angajarea de nou personal deoarece actual personal nu face față cu fluxul mare de pacienții.

Motivarea angajațiilor

Sistemul de motivare folosit în cadrul secției este orientat spre motivarea pozitivă cea negativă nu este folosită fiind considerată prea dură pentru sistemul de sănătate.

Motivare pozitivă se bazează pe amplificarea satisfacțiilor din participarea la muncă ca rezultat al realizării sarcinilor atribuite. Se pune accentul pe recompensă, laudă, recunoaștere, stimă.

Organigrama secției de pediatrie

4.3 Măsurarea calități serviciilor medicale oferite de secția de pediatrie III

4.3.1 Prezentarea metodei de cercetare

Înțelegerea modului în care așteptările pacienților cu privire la procesul de servicii de sănătate sunt îndeplinite, joacă un rol important în îmbunătățirea calității serviciilor medicale oferite de spital, acesta se va realiza prin determinarea decalajelor probabile dintre așteptări și percepțiile pacienților, măsurile necesare pot fi întreprinse pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor educaționale..

În această cercetare satisfacția clienților unei instituții de sănătate a fost măsurată. În perioada 01.05.2015/15.06.2015 a fost efectuat un sondaj în rândul pacienților de la Spitalul Municipal ,, Gavril Curteanu Oradea. Eșantionul pentru această cercetare a fost alcătuit din …. de pacienții care au beneficiat de serviciile spitalului. Acesta cuprinde pacienții de pe secția de pediatrie, compartimentele: genetică medicală, prematuri, pneumologie, neurologie, psihiatrie. Chestionarul a fost aplicat în cadrul spitalului la pacienți care sau externat.

Scopul studiului a fost de a vedea nivelul de satisfacție al pacienților legat de serviciile medicale oferite de spital. Pentru a îndeplini scopul studiului, pacienții chestionați au fost rugați să aprecieze satisfacția pe care o au față de anumite atribute de calitate. Instrumentul de cercetare a fost un chestionar format din 14 întrebări la care se adaugă 5 întrebări legate de aspecte socio-demografice și o întrebare la care chestionații au avut posibilitatea de a semnala aspecte pe care ei le consideră critice pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Am ales chestionarul ca și intrument de cercetare deoarece consider că este un mijloc util de a afla părearea celor din jur față de serviciile oferite de spital. Prima parte a chestionarului formulează întrebările pentru datelor demografice ale pacientului, și anume: vârsta, sex, naționalitate. Informațiile rezultate din prima parte a chestionarului oferă o perspectivă cu privire la cine sunt chestionații. Cea de a doua parte are 14 întrebări care fac referire la gradul de satisfacție pe care pacienții îl au față de modul în care atributele de calitate sunt asigurate de spital. Ultima parte a chestionarului cuprinde o întrebare la care pacienții chestionați au posibilitatea de a remarca aspecte pe care ei le consideră critice și pe care spitalul trebuie să le îmbunătățească.

4.3.2 Rezultate și interpretare

În următoarele rânduri sunt prezentate rezultatele cercetării. Pentru început sunt prezentate rezultatele din prima parte a chestionarului, și anume analiza datelor demografice.

Figura nr: 6 Distribuția procentuală a pacienților în funcție de sex

În cadrul figurii nr:6, este prezentată structura pe sex a pacienților intervievați ai secției de pediatrie III. Se observă că din numărul total al pacienților chestionați, 70 de pacienții, 44 de pacienții (62,5%) au fost de sex feminin iar 26 pacienții(37.5%) au fost de sex masculin. Oservăm că majoritatea copilor internați pe secția de pediatrie vin însoțiți de mame și foarte puțini de tătici.

Figura nr:7 Distribuția procentuală a pacienților chestionați în funcție de vârstă

În cadrul figurii 7 este prezentată structura pe vârste a chestionaților. Se observă din figură, că din numărul total al pacienților invervievați, 35 de pacienți (50%) au vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani, alți13 (25%) au vârsta cuprinsă între 25 și 31 de ani, iar din ultima categorie de 12 pacienți( 24% ) are vârsta cuprinsă între 32 și 38 de ani, în timp ce nici un pacient cu vârsta peste 38 de ani nu a participat la studiu. Se mai poate observ că majoritatea pacienților care au participat se află în intervalul de vârstă 18- 24 de ani.

Figura nr:8 Distribuția procentuală a pacienților în funcție de vârstă a copilului

În cadrul figurii nr:8, pacienții care au participat la cercetare au copii cu vârste între 1/6 luni 22 pacienți( 30%) , între 7/12 luni 32 de pacienți(48 %) și între1 / 2 ani 16 pacienți (22%).

Figura nr:9 Distribuția procentuală a pacienților în funcție de mediul de proveniență

În cadrul figurii nr:9 pacienți care au participat la cercetare sunt grupați în funcție de mediul de proveniență. Din numărul total de 70 pacienți care au participat la cercetare, 46 de pacienți (67%) provin din mediul rural, în timp ce restul de 23 de pacienți (33%) provin din mediul urban. Această diferență nu este semnificativă, totuși fenomenul se poate explica prin faptul că locuitorii din mediul urban, pot apela mult mai ușor la serviciile medicale de pediatrie.

Figura nr:10 Distribuția procentuală a pacienților în funcție de naționalitatea

În fingura nr:10 este caracterizată naționalitatea pacienților spitalului care au participat la acest studiu. Interpretând datele din figură observăm din totalul de 70 pacienți chestionați, 63 de pacienți (89%) sunt de naționalitate română, 7 pacienți (10%) sunt de naționalite maghiară și doar 1 student( 1%) este de altă naționalitate.

În continuare vor fi analizate întrebările din cadrul părții a doua a chestionarului( Anexa 2). Prima întrebare din cadrul părții a doua a chestionarului vizează gradul de mulțumire a pacienșilor față de serviciile de cazare oferite de spital, a doua se referă la lenjeria oferită de spital și ultima la hrana oferită de spital.Rezultatele obținute la aceaste întrebari au fost reprezentate în figura nr: 11de mai jos.

Figura nr: 11 Gradul de mulțumire față de serviciile de cazare, lenjerie, hrană oferite de secția de pediatrie III.

În figura nr:11 este reprezentat gradul realtiv de satisfacție al pacienților față de serviciile de cazare oferite de secția de pediatrie. Din grafic reiese că majoritatea din cei chestionați sunt mulțumiți de serviciile oferite de spital adică la serviciile de cazare 37 de persoane (52,5%) din cei 70, din categoria foarte mulțumiți sunt 26 de persoane(32,5%), din ultima categorie puțin mulțumiți sunt doar 7 pacienți( 10%). La întrebarea despre lenjerie majoritatea sunt foarte mulțumiți adică peste 50% 35 de persoane, mulțumiți 30 de persoane (43%) iar puțin mulțumiți sunt 5 persoane (7%). Gradul de mulțumire diferă foarte mult de la persoană la persoană, fiecare vede în felu său atât serviciile de cazare cât și lenjeria sau hrana oferită.

În următoarea figură am să scot în evitență părerea pacienților despre serviciile medicale oferite de personalul secției de pediatrie III.

Figura nr:12 Gradul de mulțumire a pacienților față de medici, asistenti, infirmireri

În figura nr: 12 este reprezentat de nivelul de satisfacție a pacienților față de serviciile medicale oferite de personalu spitalului. La prima întrebare majoritate celor chestionați au fost mulțumiți de timpul acordat de medicul curant care sa ocupat de ei adica din totalul de 70, 10 au fost mulțumiți, 45 mulțumiți și un număr mai mic de 15 au fost nemulțumiți. La cea de a doua întrebare majoritate sunt mulțumiți de îngrijirile medicale oferite de medic în perioada de spitalizare în număr de 55, foarte mulțumiți 5 și nemulțumiți 10. La cea dea treia întrebare scoate în evidență profesinolismul și dedicarea asistentelor medicale deoarece din chestionarele completate majoritate de 50 de persoane au fost foarte mulțumiți de serviciile medicale oferite de aceștea, mulțumite 18 și doar 2 persoane nu au fost mulțumite de serviciile oferite de asistenți. La ultima întrebare la cel ca cea de a treia pacienți au fost mulțumiți de servicile medicale oferite de infirmieri în număr de 45 de pacienți , foarte muțumiți 25 și nemulțumiți 5.

Următoarele două întrebări sunt legate de medicamente de modul în care sunt administrate, din prima întrebare reiese ca la majoritate le-au fost administrate medicamentele în prize adica 65 de pacienți și doar la 5 le-au fost administrate toate odată. La cea de a doua întrebare un procent de 50 % (35) au răspuns că au primit medicamente și tratament de la spital dar au fost nevoiți să iși cumpere și ei deoarece spitalul ne le-au pus la dispoziție tot ce au avut nevoie. La această întrebare niciun pacient nu a trebuit să își cumpere medicamentele și 20 de pacienți au primit tot ce aveau nevoie de la spital. Rezultatele acestor întrebări sunt influiențate de faptul că spitalul nu are suficiente fonduri și în unele cazuri pacienți trebuie să își achiziționeze tratamentul de care are nevoie.

La întrebarea numărul 10 spre surprinderea mea majoritatea pacienților nu știau de drepturile pe care le aveau în spital la această întrebare 40 de persoane mi-au răspuns că nu știau și doar 30 au răspuns pozitiv iar aceștia au știut de la personalul medical.

Figura nr:13 Gradul de mulțumire față de îngrijirile acordate.

În figura numărul 13 majoritatea pacienților chestionați au fost mulțumiți de îngrijirile acordate în timpul zilei 60 de pacienți (93%) și 10 pacienți nu au fost mulțumiți (7%), la îngrijirile din timpul nopți răspunsurile sau schimbat majoritate au răspuns negativ 45 de pacienți ( 64%) iar mulțumiți 25 ( 36%); față de îngrijirile acordate, Duminica și în sărbătorile legale la fel au fost nemulțumiți 40 (57%) și mulțumiți 30 ( 43%). Observăm că asistentele și infirmierele nu sunt așa dedicate în timpul nopți și Duminica în ai ajuta pe pacienți.

Figura nr:14 Starea pacientului la externare

După cum putem vedea în vigura nr :14 majoritatea pacienților chestionați, după tratamentul oferit în spital sau simțit mult mai bine iar din cei 70 de pacienți, 50 au avut o stare mai bună (86%), doar 10 pacienți au avut o stare foarte bună (7%), întrun procent mic de 7 % au fost și cei care au avut o stare staționară.

Figura nr :15 Dacă ar dori să mai revină în spital?

La ultima întrebare majoritatea din cei chestinați 50 ( 93%) au răspuns că probabil că da ar dori să fie din nou internați în acest spital dacă vor avea nevoie și doar 10 sunt convinși că tot în acest spital își doresc să revină.

După cum putem observa majoritatea vor să revină în spital chiar dacă nu sunt mulțumiți de toate serviciile oferite de spital.

În partea a treia a chestionarului, utilizând o întrebare deschisă pacienți au fost rugați să sugereze alte servicii sau puncte critice pe care ei le consideră critice în îmbunătățirea gradului de satisfacție. În următoarele rânduri va fi prezentată o sinteză a celor mai importante aspecte care necesită a fi îmbunătățire. Printre punctele critice identificate de pacienți chestionați se află:

o comunicare mai bună;

schimbarea lenjerilor;

amenajarea unui spatiu de joacă;

achiziționarea de televizoare și frigidere în fiecare salon;

Putem observa că percepția pacienților este foarte diferită față de fiecare servicii în parte oferit de spital, după cum se vede aceștia doresc să se îmbunătățească partea materială a spitalului, unde din punctul lor de vedere mai este de îmbunătățit.

În urma analizei prezentate, observăm că majoritatea sunt mulțumiți de serviciile medicale oferite de spital și de personal, ar dori doar unele îmbunătățiri atât în spital cât și personalul care ar mai avea un pik de lucrat la atitudinea care o are față de ei.

Obiectivul acestei cercetări a fost identificarea gradului de satisfacție pe care pacienți Spitalului Clinic Municipal Gavril Curteanu îl au față de serviciile oferite de spital. Satisfacția lor a fost evaluată prin prisma atributelor de calitate, care reprezintă cerințe pe care pacienți se așteaptă ca spitalul să le pună la dispoziție. Cu toate acestea, fiecare atribut de calitate are o anumită valoare pentru pacient atunci când el evaluează calitatea serviciilor. Constatările sugerează că este necesară o îmbunătățire a calității serviciilor de medicale în toate dimensiunile.

Ca orice studiu și acesta are anumite limite. O primă limită a acestui studiu, pe care o consider importantă este perioada scurtă de timp în care s-a desfășurat cercetarea, fapt ce s-a reflectat în bază mică de date a fost colectată. Consider că extinderea acestui studiu la un număr mai mare de pacienți ar duce la reducerea gradului de eroare. O altă limită a acestui studiu este dată de instrumentul de cercetare, chestionarul, care are și el limitele lui. Consider faptul că, includerea în cadrul cercetării doar a unei întrebări deschise este o altă limită. Este de știut că întrebările deschise dau o mai mare precizie în evaluarea satisfacției, în ciuda faptului că este dificilă analiza acestora.

Din punctul meu de vedere aceste limite sunt imoprtante și pe viitor la următoare cercetare ar trebui să se tină cont și să se adauge mai multe atribute ale serviciilor medicale și să se chestioneze mai mulți respondenți.

Concluzii și Propunerii

Servciile reprezintă un set de beneficii livrate de un furnizor pentru consumator contra unei recompense. Caracteristicile de baza ale unui serviciu sunt intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea și variabilitatea. Toate acestea influențează modul în care clienții percep calitatea lor.

Consumatorii de servicii utilizează atribute de calitate din cele cinci dimensiuni: tangibilitate, fiabilitate, asigurare, empatie și receptivitate pentru a-și forma judecăți cu privire la calitatea serviciilor, judecăți care se bazează pe comparația din calitatea percepută și cea așteptată. Rezultatul acestei comparații este satisfacția, care poate fi pozitivă sau negativă. Aceste dimensiuni au un rol important în estimarea satisfacției consumatorilor.

În prezent, în sistemul sanitar din românia este din ce în ce mai accentuată preocuparea pentru introducerea de noi practici și noi proceduri, care au ca scop creșterea satisfacției pacienților, scăderea costurilor, deci creșterea eficienței.

În perioada studiată clinica de pediatrie a oferit servicii medicale unui număr mare de pacienți, ceea ce rezultă că serviciile instituției sunt utilizate pe deplin. Din punct de vedere a clității serviciilor acestuia însă găsim un șir de disfuncții și neajunsuri ceea ce insemnă că sistemul de sănătate actual este deficitar și necesită cel puțin introducerea unor reforme în cadrul acestuia.

Deși singurul și poate cel mai important indicator plauzibil de măsurare a calității în servicii care este starea pacienților la externare arată că marea majoritate a bolnavilor prezintă ameliolare în boală totuși există factori care arată exact contrariul, fapt pentru care nu putem afirma că serviciile oferite de această unitate sunt corăspunzătoatre din toate punctele de vedere.

În cadrul cercetării efectuate printre pacienții Spitalului Municipal au fost identificare atribute care generează mulțumire sau nemulțumire din parte acestora . În urma acestei analize observăm că modul în care pacienții percep servicille oferite de spital afectează satisfacția acestora. Analizând serviciilor oferite de spital putem observa că pacienții văd diferite tratarea pacienților

În concluzie putem spune că secția de pediatrie III din Oradea are specialiști foarte bine pregătiți în depistarea și tratarea bolilor. Însă există o problemă care în România este foarte prezentă în toate spitale și se regăsește și în acest spital aceasta face referire la lipsa de fonduri și la împuținare medicilor curanți, aceștea pleacă din deoarece nu sunt bine plătiți la noi n țară.

Țin să precizez câteva propuneri, care consider că ar fi utile pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite de spital.

Consider că spitalul ar trebuie să desfășoare anumite programe speciale de pregătire a personalului administrativ în care aceștia să se învețe aplicarea unor metode eficiente de a oferi servicii educaționale, să deprindă abilități de comunicare cu studenții și cum să se exprime eficient.

O altă propune, necesară, din punctul meu de vedere, este organizarea unor prezentări educaționale în cadrul cărora să fie prezentate metode moderne de predare, consiliere și comunicare cu elevii.

Pe lângă acestea este necesar ca o cantitate suficientă de informații să fie furnizată studenților precum și planificarea corectă a modului în orele de curs care se desfășoară fiind necesară implicarea studenților în actul de predare.

Ar trebui alocate pentru studenți ore de consultații adecvate ar trebui alocate pentru studenți pentru ca aceștia să aibă posibilitatea de a primi ajutor.

Consider că, satisfacția studenților ar crește dacă comentariile și feedback-ul lor ar fi luate în considerare în planificarea educațională.

Facultatea trebuie să țină cont că consecințele satisfacției studenților actuali, deoarece îndeplinindu-le așteptările, percepțiile pe care aceștia le exprimă cunoștințelor pot reprezintă un mijloc de a-și câștiga o reputație bună pe termen lung, atât pe plan local și național.

BIBLIOGRAFIA

CĂRȚI

Ursachi Ioan, Management, Bucuresti, ASE , 2001

M. Ioncică, Economia serviciilor, Editura Uranus, București, 2000

Dumitrescu L. (1998) Marketingul serviciilor, Editura IMAGO, Sibiue

Fitzimmons James și Mona, Service Management for Competitive Advantage

Alexandru Jivan, Managementul serviciilor, Timișoara,1998,

SAIT-URI

http://conspecte.com/Managementul-Serviciilor/calitatea-in-servicii.html

http://www.scmo.ro/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=23&Itemid=148http://www.scmo.ro/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=131&Itemid=149

http://adevarul.ro/news/societate/romania-imbatraneste-declinul-demografic-duce-cresterea-numarului-pensionari-cativa-ani-1_54b4e18f448e03c0fd8dd85f/index.html

http://medlive.hotnews.ro/economia-influenteaza-ratele-de-fertilitate-mai-mult-decat-alti-factori.html

http://www.mami.ro/sarcina-si-nastere/fertilitate/preconceptie/rata-fertilitatii-din-romania-este-in-scadere-1825542

http://adevarul.ro/news/societate/romania-imbatraneste-declinul-demografic-duce-cresterea-numarului-pensionari-cativa-ani-1_54b4e18f448e03c0fd8dd85f/index.html

http://www.ccss.ro/public_html/sites/default/files/Mortalitatea%20Infantila%20in%20Romania%20in%20Anul%202012.pdf,ac

http://statistici.insse.ro/shop/

http://statistici.insse.ro/shop/

http://statistici.insse.ro/shop/

http://www.scmo.ro/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=485&Itemid=167

http://www.scmo.ro/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=157&Itemid=128

http://www.scmo.ro/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=476&Itemid=141

Anexa nr:2

CHESTIONAR DE EVALUARE

A GRADULUI DE SATISFACȚIE A PACIENȚILOR

Spitalul Municipal Clinic ,,Dr. Gavril Curteanu” Oradea

SECȚIA DE PEDIATRIE

Stimate pacientă,

Prezentul chestionar este anonim și are rolul de a oferi o imagine de ansamblu asupra calității serviciilor oferite de către Spitalul Municipal. Participarea dumneavoastră aduce un plus de valoare acestui studiu, crescând validitatea rezultatelor obținute și a concluziilor formulate.

Vă informez că toate datele și răspunsurile dumneavoastră sunt anonime și confidențiale, fiind utilizate în scop de cercetare. Completarea Chestionarului dureaza aproximativ 10 minute. Vă rugăm să răspundeți la toate întrebările. Fiți deschis (ă) și sincer (ă)!

Efortul dumneavoastră este pe deplin apreciat!

Partea I:

Sexul Dumneavoastra?

Masculin / Feminin

În ce categorie de vârstă vă încadrați?

18-24 ani / 25 – 31 ani / 32-38 ani / peste 38 de ani

În ce categorie de vârstă se încadrează copilul

16 luni 712 luni 12 ani

Mediul de proveniență

Urban / Rural

Naționalitate

Română / Maghiară / Altele

Partea II

Cât de mulțumit/ă sunteți de serviciile de cazare oferite de către Spital?

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumită

Cât de mulțumit/ă sunteti de lenjeria oferită de către Spital?

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumită

Cât de mulțumit/ă sunteți de hrana oferită de către Spital

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumită

Cât de mulțumit/ă sunteți de timpul acordat de către medicul curant pentru consultația dvs.?

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumită

Cât de mulțumit/ă sunteți de calitatea îngrijirilor medicale acordate de către medicul curant?

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumită

Cât de mulțumit/ă sunteți de calitatea îngrijirilor medicale acordate de către asistentele medicale?

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumită

Cât de mulțumit/ă sunteți de calitatea îngrijirilor medicale acordate de către infirmiere?

Foarte mulțumită

Mulțumită

Puțin mulțumit

Ați primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:

toate o dată

împărțite în prize

Medicamentele administrate în spital:

v-au fost oferite doar de spital

v-au fost cumpărate de familie (în acest caz, vă rugăm să precizați ce tipuri de medicamente ați cumpărat?_______________________________________________

ambele variante

Ați fost informat/ă cu privire la drepturile pe care le aveți în calitate de pacient al spitalului?

da

nu

Dacă da, cine v-a informat cu privire la aceste drepturi?

personalul medical

informațiile au fost afisate la avizierul spitalului / pe secții

altă sursă

Ați fost mulțumit de îngrijirile acordate:

În timpul zilei: da nu

În timpul nopții: da nu

Sâmbăta, duminica și sărbătorile legale: da nu

Cum este starea dvs. de sănătate la externare?

Mai proastă

Proastă

Staționară

Mai bună

Foarte bună

Dacă ar fi necesar să vă reinternați, ați alege același spital ?

în mod categoric da

probabil că da

în mod categoric nu

Sugestii:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Vă mulțumim pentru colaborare!