Managementul Serviciilor DE Promovare PE Internet AL Televiziunii Utilizand Site Uri Web

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE PROMOVARE

PE INTERNET AL TELEVIZIUNII UTILIZÂND

SITE-URI WEB

STUDIU DE CAZ LA POSTUL TV KANALD

CUPRINS

INTRODUCERE – MOTIVAREA TEMEI ALESE

CAP. I – ASPECTE GENERALE DESPRE MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE PROMOVARE

1.1 Managementul serviciilor . Aspecte generale

1.1.1 Scurt istoric al managementului

1.1.2 Definire managementul serviciilor. Ipoteze și factori

1.1.3 Funcțiile managementului serviciilor

1.1.4 Serviciile – caracteristici. Calitatea serviciilor

1.1.5 Rolul serviciilor în societate

1.2 Obiectivele strategiei promoționale

1.2.1 Serviciile și marketingul

1.2.2 Strategie și advertising

1.2.3 Activitatea promoțională

1.3 Planificarea promoțională

CAP. II – MANAGEMENTUL PROMOVĂRII SERVICIILOR IN MEDIUL ONLINE

2.1.Concepte specifice managementului serviciilor online

2.1.1 Istoric despre internet, dezvolarea lui

2.1.2 Managementul serviciilor online. Definiții

2.2.Principalele teorii în managementul promovarii online

2.2.1. Strategia de comunicare și promovarea serviciilor – comunicarea eficientă

2.2.2. Teoria eficienței prin reach

2.2.3. Teoria repetiției prin cumul – frecvențe

2.3.Managementul si promovarea serviciilor online

2.3.1. Managementul promovării corporate si cel de consum

CAP. III – STUDIU DE CAZ – MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE PROMOVARE AL TELEVIZIUNII IN FUNCȚIE DE PROFILUL SITE-URILOR ONLINE

3.1 Ipoteze. Cadru metodologic de analiză

3.1.1 Televiziunea și specificul ei. Definiții

3.1.2 Sesame si audiența site-urilor

3.2 Grila de programele a televiziunii Kanal D și socio-demograficele telespectatorilor

3.2.1 Profilul emisiunilor TV

3.2.2 Descrierea programelor în funcție de genul telespectatorilor

3.2.3 Descrierea programelor în funcție de vârsta telespectatorilor

3.2.4 Descrierea programelor în funcție de educația telespectatorilor

3.3 Definirea caracteristicilor socio-demografice de profil al site-urilor

3.4 Analiza datelor empirice

3.4.1 Analiza pe gen

3.4.2 Analiza pe vârste

3.4.3 Analiza pe educație

3.5 Limitari și beneficii în analiza datelor în funcție de obiective. Eficientizarea managementul promovării serviciilor online

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

CURRICULUM VITAE

INTRODUCERE

Tema lucrării  coroborează importanța pe care masurarea audiențele o au in cadrul televiziunilor, cu un alt aspect care a luat o mare amploare începând cu anii 2000 și anume, rolul major pe care îl are in societatea noastră internetul, sau altfel spus “spațiul on-line”

Așa cum voi arăta și in cadrul lucrării mele de licență, această evoluție impresionantă a internetului din zilele noastre, s-a suprapus, aș putea afirma fară să greșesc cu o intensă industrializare a societății, dar și o dorință tot mai mare a oamenilor spre cunoaștere, aspect ce a facut ca informația să devină un element cheie pentru societate si economie în general.

Astfel, societatea noastră a devenit o societate informațională, sau altfel spus o societate caracterizată drept o societate de servicii.

De aici foarte ușor structura companiilor economice, s-a modificat, urmărind să țină cont tot mai mult de servicii si mai ales de calitatea acestora, calitate dictată de interacțiunea dintre prestatorul de servicii și client, interactiune ce este una direct. Calitatea serviciilor fiind judecată după percepția pe care o are clientul.

Concluzionând toate aceste aspecte, rezultă o idee clară ce o îmtâlnim zi de zi în viața noastră, idee ce fiecare dintre noi o punem in practică în mediul în care profesăm, și anume că ușurința folosirii mediului on-line, prin intermediul site-urilor web, și a tuturor serviciilor ce sunt oferite pe această cale, ne ajută și ne ușurează activitatea prin accesul extrem de facil la o sursă din ce in ce mai mare de informație.

Ținând cont că televiziunea joacă un rol major în cadrul societății noastre, accesul acesteia în mediul on-line, conduce în viziunea mea la un plus de cunoaștere, și la o mare oportunitate ca serviciile oferite de televiziuni sa poată fi mult mai ușor si într-un mod mult mai direct cunoscute clienților.

Efiencientizarea în atingerea publicului din mediul on-line cu afinitate specifică anumitor emisiuni reprezintă principalul obiectiv al acestei lucrări și accentuează importanța managementului serviciilor de promovare virtuala, on-line.

CAP. I – ASPECTE GENERALE DESPRE MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE PROMOVARE

1.1 Managementul serviciilor . Aspecte generale

1.1.1 Scurt istoric al managementului

Motto:

“Managementul nu înseamna altceva decât sa-i motivezi pe oameni” – Lee Iacocca.

“Managementul este cea mai nouă dintre științe și cea mai veche dintre arte”- J. J. Serven Screiber

Plecând de la aceste citate putem observa o importanța majora a managementului în societate și rolul lui definitoriu în dezvoltarea într-un mod armonios și benefic al oamenilor și în general la evoluția ascendentă a societății noastre de-a lungul vremii.

Este cunoscut faptul că din timpuri străvechi cei care au fost mari lideri și au știut cum să conducă, totodată cum să motiveze oamenii, au fost persoanele care au cunoscut una dintre multele arte care stăteau ca fundament la baza societații din diverse timpuri. Astfel cei care cunoșteau bine arta războiului, au devenit mari conducători, generali și in momente cheie cunoșteau cum să iși motiveze soldații pentru victorie; cei care cunoșteau arta oratorică, au devenit mari lideri care puteau influența masele în luarea de decizii pentru societatea în care trăiau.

Referindu-ne la management ca și artă putem spune fară să greșim că de fapt în spatele fiecarei dintre aceste arte, statea ca bază de temelie ,chiar el insusi, pentru ca în orice direcție ne-am apleca, cei care erau lideri trebuiau să cunoască acele pârghii prin care să știe cum să acționeze încat mesajul lor să poată fi imbrațișat de ceilalați, iar sfaturile și îndemnurile lor să fie urmate ca fiind cele mai bune.

Totodată așa cum afirma și o mare personalitate română ,scriitor a numeroase lucrari de specialitate, Mircea Malița în cartea sa intitulată “Aurul cenusiu” : “managementul este o artă veche, așa cum majoritatea îndeletnicirilor omenești au fost la început arte” .

Putem afirma eliminând orice altă interpretare că managemetul este arta de a știi cum să conduci o activitate, de a-i asigura randamentul necesar și totadată managerul este acela care își asumă răspunderea pentru obținerii celor mai bune rezultate, organizand munca celorlalti în vederea unei cât mai adecvate productivități. În acest sens este reprezentativ un citat pe care Drucker îl spune în legatură cu managementul și activitatea managerială : „Numai Dumnezeu nu are nevoie de consultanță în probleme de management"

Termenul management provine din latinescul “manus” care înseamnă “a manevra”, de unde a ajuns la termenul francez maison (casă) și la menaj. Apoi de la substantivul latin manus (mână) s-a format în italiană maneggio (prelucrare manuală). Din franceză sau italiană, aceste cuvinte au căpătat, în engleză, forma verbului “to manage”, cu diverse înțelesuri printre care și acelea de a administra, a conduce. Englezii au format apoi corespunzător substantivele manager și management.

În ultimele decenii termenul de management a fost din ce în ce mai des utilizat în activitățile economice, iar în zilele noastre este folosit în toate domeniile – educație, sănătate, sport,finanțe, servicii – cu semnificatia de conducere eficientă, ratională, modernă.

1.1.2 Definire managementul serviciilor. Ipoteze și factori

Așa cum am arătat mai sus managementul este o artă și totodată o știință. Aceste aspecte nu se exclud ci dimpotrivă se aplică foarte bine și managementului serviciilor și astfel îl putem defini din aceste două perspective.

“Managementul serviciilor este artă întrucât cei ce conduc firmele prestatoare de servicii, pe lângă cunoașterea riguroasă a principiilor, regulilor și metodelor elaborate de știința conducerii, trebuie să dispună de aptitudini și talent în aplicarea lor în practică pentru atingerea scopului propus prin derularea activității serviciilor, ceea ce constituie, în opinia noastră,o artă”

“Managementul serviciilor este știință întrucât a fost însoțit de o bogată activitate de abstractizare și generalizare a experienței practice în domeniul managementului, de căutare a unor soluții, a unor idei noi, de formulare de legi și principii specifice domeniului, în raport de condițiile economico-sociale și politice existente, pentru găsirea celor mai bune căi și metode de coordonare a organizațiilor, grupurilor, structurilor colectivităților umane ce se ocupă de acest proces. Drept urmare obiectul de studiu al managementului serviciilor îl constituie relațiile, procesele de conducere și activitățile de producție.

Studierea caracteristicilor serviciilor și a managementului serviciilor s-a manifestat inițial printre cercetătorii din domeniul marketingului, care au identificat implicațiile manageriale ale caracteristicilor serviciilor și ale schimbării acestor caracteristici.

În cartea sa „From Scientific Management to Service Management. A Management Perspective for the Age of Service Competition” publicată în anul 1994 C. Grönroos, subliniază următorul aspect și anume: „cercetătorii cu preocupări în domeniul serviciilor nu au încercat să schimbe conceptele și modelele de management existente astfel încât să le adapteze specificului serviciilor. Ei au creat o nouă abordare privind diversele aspecte ale managementului organizațiilor prestatoare de servicii”.

Această abordare menționată de Grönroos este o abordarea a aspectelor manageriale ale serviciilor din perspectiva marketingului și poate fi luată în considerare atunci când se practică actul de conducere în organizațiile prestatoare de servicii, însă este de asemenea necesară o regândire a conceptelor și practicilor manageriale în contextul caracteristicilor serviciilor în societatea bazată pe cunoaștere. Având in vedere căci din perspectiva managerială, marketingul este numai o componentă a activității organizației sau, altfel spus, managementul implică mai multe acțiuni decât marketingul, de aceea o abordare managerială holistică a organizațiilor prestatoare de servicii ar putea fi mai potrivită în societatea bazată pe cunoaștere.

Privit din perspectiva marketingului, Grönroos identifică patru elemente prin care managementul serviciilor poate fi definit astfel:

1. „să înțelegem utilitatea consumului sau utilizării ofertei organizației pentru clienți și modul în care contribuie la obținerea acestei utilități serviciile în sine sau împreună cu alte bunuri tangibile, adică să înțelegem cum este percepută calitatea totală în relația cu clientul și cum se schimbă aceasta în timp”;

2. „să înțelegem modul în care organizația (personalul, tehnologia și resursele fizice, sistemele și consumatorii) va putea să producă și să furnizeze această utilitate sau calitate”;

3. „să înțelegem maniera în care organizația ar trebui să se dezvolte și cum ar trebui să fie condusă astfel încât să se obțină utilitatea sau calitatea previzionată”;

4. „să facem organizația să funcționeze astfel încât să se obțină această utilitate sau calitate și să se atingă obiectivele actorilor implicați (organizația, consumatorii, alți stakeholderi, societatea în ansamblul său etc.)”.

Tot Grönroos, urmareste să explice managementul serviciilor din punct de vedere holistic, evidețiind o perspectivă de ansamblu, punând accent pe centrarea pe client, pe calitate și dezvoltarea internă și astfel el identifică cinci elemente cheie prin care îl definește:

1. „perspectiva de ansamblu a managementului ar trebui să fie fundamentul adoptării deciziilor în toate domeniile managementului (nu numai să ofere principii de management pentru funcții separate, cum este servirea clientului)”;

2. „este centrată pe client sau centrată pe piață (nu condusă conform criteriilor de eficiență internă)”;

3. „este o perspectivă holistică, ce evidențiază importanțaor în societatea bazată pe cunoaștere. Având in vedere căci din perspectiva managerială, marketingul este numai o componentă a activității organizației sau, altfel spus, managementul implică mai multe acțiuni decât marketingul, de aceea o abordare managerială holistică a organizațiilor prestatoare de servicii ar putea fi mai potrivită în societatea bazată pe cunoaștere.

Privit din perspectiva marketingului, Grönroos identifică patru elemente prin care managementul serviciilor poate fi definit astfel:

1. „să înțelegem utilitatea consumului sau utilizării ofertei organizației pentru clienți și modul în care contribuie la obținerea acestei utilități serviciile în sine sau împreună cu alte bunuri tangibile, adică să înțelegem cum este percepută calitatea totală în relația cu clientul și cum se schimbă aceasta în timp”;

2. „să înțelegem modul în care organizația (personalul, tehnologia și resursele fizice, sistemele și consumatorii) va putea să producă și să furnizeze această utilitate sau calitate”;

3. „să înțelegem maniera în care organizația ar trebui să se dezvolte și cum ar trebui să fie condusă astfel încât să se obțină utilitatea sau calitatea previzionată”;

4. „să facem organizația să funcționeze astfel încât să se obțină această utilitate sau calitate și să se atingă obiectivele actorilor implicați (organizația, consumatorii, alți stakeholderi, societatea în ansamblul său etc.)”.

Tot Grönroos, urmareste să explice managementul serviciilor din punct de vedere holistic, evidețiind o perspectivă de ansamblu, punând accent pe centrarea pe client, pe calitate și dezvoltarea internă și astfel el identifică cinci elemente cheie prin care îl definește:

1. „perspectiva de ansamblu a managementului ar trebui să fie fundamentul adoptării deciziilor în toate domeniile managementului (nu numai să ofere principii de management pentru funcții separate, cum este servirea clientului)”;

2. „este centrată pe client sau centrată pe piață (nu condusă conform criteriilor de eficiență internă)”;

3. „este o perspectivă holistică, ce evidențiază importanța colaborării intra-organizaționale (nu specializarea și diviziunea muncii)”;

4. „managementul calității este o componentă a managementului serviciilor (nu o problemă separată)”;

5. „dezvoltarea internă a personalului și aderarea lui la obiectivele și strategiile companiei sunt condiții strategice ale succesului (nu numai sarcini administrative)”.

În urma acestei analize, Grönroos trage urmatoarele concluzii și anume că: „managementul serviciilor nu este un domeniu bine definit sau o singură teorie a managementului. Mai curând este o perspectivă managerială care concordă cu situația competitivă actuală”.

Concluzia lui Grönroos, că managementul serviciilor nu este un domeniu bine definit, pierde din vedere un aspect important din zilele noastre, aspectul de “cunoastere”, devenit definitoriu pentru societatea noastră ,societate intr-o continuă dezvoltare, dezvoltare bazată pe cunoaștere.

Astfel au luat naștere și alte ipoteze plecând de la acest aspect, ipoteze prin care se urmărește definirea sau explicarea cât mai completă a managementului serviciilor:

1. “managementul serviciilor este centrat pe cunoaștere și nu pe client sau piață, întrucât cunoașterea este „inima” societății și implicit, este „inima” tuturor activităților, inclusiv a managementului serviciilor, iar cunoașterea include, printre altele, criteriile pentru evaluarea companiei, care pot fi interne (cum sunt eficiența sau eficacitatea) sau externe (cum sunt protejarea mediului sau a stării de sănătate); “

2. “managementul serviciilor este o perspectivă holistică bazată pe colaborarea în cadrul rețelelor, atât intraorganizațională, cât și interorganizațională, întrucât cunoașterea se creează și se transferă în interiorul și exteriorul organizației prin intermediul diferitelor rețele; “

3. “managementul serviciilor se bazează pe dezvoltarea continuă a oamenilor ca o condiție esențială a succesului. Deoarece cunoașterea și oamenii sunt cele mai importante resurse strategice ale managementului serviciilor, iar oamenii trebuie să evolueze pe spirala cunoașterii, ei având capacitatea de a învața pe tot parcursul vieții si astfel învățarea se poate realiza atât în interiorul dar și/sau în exteriorul organizației, iar oamenii pot învăța în manieră tradițională – fără dispozitive electronice, dar și în manieră modernă (e-learning, m-learning) – prin utilizarea tehnologiei informației și comunicațiilor.”

Combinând aceste noi ipoteze cu principiul că managementul calității este o componentă a managementului serviciilor, rezultă rolul important care îl are în cadrul societății și totodată al tuturor agenților economici, managementul serviciilor si calitatea acestuia.

Prestatorii de servicii care au înțeles nevoile și interesele clienților sunt capabili să încorporeze cunoștințele clienților în procesele operaționale ale organizației pentru îmbunătățirea serviciilor. Acest fapt este util nu numai pentru integrarea relației și intrărilor de resurse, ci are efecte favorabile concretizate în îmbunătățirea satisfacției clientului.

Această abordare ce implică o colaborare între clienți si prestatorii de servicii, conduce la creșterea eficienței prin eficacitate și astfel valoarea finală nu este una creată de către prestatorul de servicii, ci este o valoare finală co-creată de către prestator împreună cu clientul și determinată de modul de apreciere a utilității de către client.

Schimbările ce s-au produs în modul de gândire privind crearea valorii au implicații asupra companiilor prestatoare de servicii, dar și asupra clienților și astfel asupra întregii societăți, în sensul accentuării rolului unei colaborări cît mai active între toate parțile implicate în procesul de prestare a serviciilor.

Urmărind aceasta idee importantă, a rolului determinant ce îl joacă serviciile și managementul serviciilor în toate ramurile societății, deducem din această complexă interacțiune căci există o multitudine de factori ce influențează acest domeniu. Astfel putem grupa acești factori în două mari categorii si anume: factori generali și factori specifici.

Factorii generali – cuprind diverse sectoare și laturi ale societății și se grupează astfel:

Factorul economic

– “reprezintă totalitatea resurselor materiale și tehnice ale unei țări, structura economiei și avuția națională, bogățiile materiale atrase în circuitul economic și cele aflate în rezerva strategică, resursele financiar-valutare și resursele umane apte de efort economic sub aspect cantitativ și calitativ.”

Luând în considerare complexitatea acestui factor, e necesar să subliniem că o serie de indicatori specifici influențează atât valoarea lui cantitativă cât și cea calitativă, indicatori ce se exprimă în mărime absolută, relativă sau medie și reliefează nivelul, dinamica și structura fenomenelor analizate. Astfel se evidențiază o serie de cinci indicatori cu un rol important în evoluția și conturarea factorului economic:

a. “indicatorii de potențial sau ai forței economice se materializează în posibilitățile maxime ale economiei în asigurarea producției materiale necesare derulării optime a activității economico-sociale.”

Acești indicatori sunt: produsul social, produsul intern brut, producția globală a diferitelor ramuri și subramuri.

b. “indicatorii de nivel exprimă valoarea cantitativă și calitativă a producției totale în raport cu numărul de locuitori.”

Indicatorii de nivel se materializează în producția globală pe locuitor, produsul social, produsul intern brut, producția diferitelor ramuri și subramuri ale economiei pe locuitor, productivitatea muncii și cantitatea de energie pe locuitor, etc.”

c. “indicatorii de dinamică se referă la mobilitatea economiei, la ritmurile creșterii economice-ale produsului social, produsului intern brut, producției și productivității muncii.”

d. “indicatorii de structură au în vedere ponderea diferitelor ramuri în realizarea produsului social, produsului intern brut precum și ponderea diferitelor subramuri în producția totală a unei ramuri economice.”

e. “indicatorii de adaptabilitate exprimă capacitatea economiei de a face față greutăților generate de starea de tranziție.”

Indicatorii de adaptibilitate se referă la mobilitatea economiei, repartiția teritorială a forțelor de producție, viabilitatea și adaptabilitatea sistemului de comunicații și a mijloacelor de transport potrivit nevoilor, funcționalitatea sistemului de telecomunicații , etc.”

Factorul demographic

– acest factor are rolul de a ne plasa pe terenul locului și totodată evidențiază rolul omului în cadrul sistemului de elemente care definesc serviciile. În acest context trebuie avut in vedere factorul uman, factor ce am putea spune central, ce intervine în toate evenimentele și fenomenele social-economice și politice ale istoriei.

Factorul demografic îl putem privi sub două aspecte – aspectul cantitativ și cel calitativ. Privit din punct de vedere al aspectului cantitativ, acesta se referă la numărul și densitatea populației; acesta influențează structura, organizarea administrativă, dezvoltarea economică, etc.

Aspectul calitativ al factorului demografic privește caracteristici multiple și variabile, legate de trăsăturile somatice, caracteristicile psiho-morale, faptele culturale ale diferitelor societăți umane.

Ca și în cazul factorului economic și factorul demografic implică existența unei serii de indicatori, indicatori care evidențiază valoarea acestuia.

“Acești indicatori sunt următorii:

numărul și densitatea populației

structura pe vârste și categorii socio-profesionale a populației

repartizarea teritorială

nivelul instruirii generale a populației și gradul de pregătire profesională a populației active

însușirile politice, psiho-morale și fizice

mișcarea naturală a populației (natalitate, mortalitate și spor natural)”

Specialiștii și cercetătorii care au studiat importanța si evoluția managementului serviciilor au constatat că în ultima perioadă de timp factorul demografic înregistrează o scădere alarmantă în special în privința numărului, mobilității spațiale, sociale și de pregătire profesională. În urma diverselor analize, s-a putut constata din ce în ce mai mult că:

– “populația crește ca urmare a raționalizării agriculturii și scade ca urmare a posibilităților sporite de lucru la domiciliu, instalării în afara orașului într-un mediu nepoluant și cu un cost al vieții mai scăzut; “

– “populația este îmbătrânită ca urmare a creșterii duratei medii de viață și descreșterii relative a numărului de tineri; “

– “mărimea gospodăriilor scade ca urmare a reducerii numărului de copii; “

– “trecerea pe prim plan a valorilor ecologice. “

3. Factorul tehnico-știintific

– este un factor care și-a găsit întotdeauna o largă întrebuințare în domeniul serviciilor. Acesta cuprinde, în general, mai multe componente printre care:

a. componenta științifică

– “se materializează în nivelul și ritmurile de dezvoltare a științelor naturii, științelor tehnice și celor socio-umane, nivelul și amploarea cercetărilor științifice aplicative și fundamentale, posibilitățile acestora de a soluționa nevoile dezvoltării economice, social-culturale, numărul și valoarea oamenilor de știință și a întregului personal angajat în cercetarea științifică.”

b. componenta tehnică

– “se exprimă prin mijloacele tehnice de cercetare științifică existente în instituțiile destinate acestui scop, ori la nivelul altor organizații și organisme și se materializează în tehnica de calcul și mijloacele moderne de informare utilizate în organizarea și conducerea cercetării și producției, tehnologiile aplicate, dispozitivele sale pe cale de a fi introduse sau generalizate în producție, ritmul și proporțiile aplicării realizărilor științei. “

c. componenta material-financiară

– “se concretizează în fondurile alocate activității de cercetare științifică, proiectare, experimentare și lansare în producție, pregătirea cercetătorilor, achiziții de instrumente științifice, brevete, invenții și inovații, dezvoltarea unei explorări științifice și tehnice eficiente, atât pe plan intern cât și pe plan extern.“

d. componenta organizatorico-funcțională.
– “are în vedere sistemul de organizare, conducere și planificare la diferite niveluri, precum și instituțiile, centrele și laboratoarele în care se efectuează activitatea de cercetare științifică. “

4. Factorul cultural

– acest factor are ca idee de bază următorul aspect potrivit căruia cultura reprezintă conform Dictionarului Explicativ al Limbii Romane: “totalitatea valorilor materiale și spirituale create de omenire și a instituțiilor necesare pentru comunicarea acestor valori “ și el exprimă, în esență, gradul de dezvoltare culturală a unui popor, capacitățile sale creatoare în diversele domenii ale culturii materiale și spirituale, precum și posibilitatea de care dispune un stat pentru asigurarea progresului cultural.

Factorul cultural cuprinde aspecte prin care se reflectă gradul de dezvoltare al unui popor sau al societății noastre în diverse perioade de timp, aspecte cum ar fi: pregătirea tehnico-profesională, structura și nivelul de dezvoltare a învățământului, sistemul de organizare și gradul de dezvoltare a instituțiilor cultural-educative, amploarea difuzării în rândul populației a cunoștințelor cultural-științifice, nivelul de dezvoltare a artei și literaturii, gradul de cunoștințe artistice, valoarea tradițiilor cultural-științifice și artistice naționale.

Un loc important în transmiterii noilor valori științifice intrate în patrimoniul culturii naționale și universale îl ocupă instituțiile cultural-educative din cadrul cărora se detașează editurile, presa, radioul și televiziunea.

5. Factorul geospațial

– se consideră că factorul geospațial se manifestă multilateral, atât prin însușirile elementelor și proceselor naturale, cât și prin cele ce decurg din relația om-natură si poate favoriza sau frâna dezvoltarea economico-socială a țării.

Se caracterizează prin două componente ce se află într-o strânsă interdependență și anume – fiziosfera ce cuprinde relieful, solul, rocile, apele, aerul și clima, flora și fauna și socio-sfera ce conține toate caracteristicile teritoriale social-economice și demografice.

De aceea pentru servicii au un rol prioritar infrastructura, natura, starea, orientarea, densitatea căilor de comunicație, dar și densitatea așezărilor omenești și a populației. Trebuie ținut cont de gradul de dezvoltare economică și industrială, ce este într-o directă corelare cu gradul înalt de automatizare și cu un sistem fiabil de aprovizionare cu resurse materiale și energetice ce se va reflecta automat în capacitatea de producție din acea zonă si astfel într-o dezvoltare implicită si cât mai complexă a serviciilor. Totodată este foarte important accesul la informație, un acces cât mai rapid și de ultimă oră; trăim în era informației și astfel un sistem cît mai fiabil de telecomunicații, pe langa televiziune și radio , accesul la internet, conduce la un schimb cât mai optim și rapid al cunoașterii, informațiilor si experiențelor din orice domeniu, aspect care se va reflecta și în calitatea serviciilor oferite.

6. Factorul politic

– reprezintă capacitatea clasei politice de a reuși să mobilizeze și să utilizeze toate resursele materiale și umane ale societății și de a acționa oportun și eficient pentru soluționarea problemelor majore dintr-un domeniu al vieții sociale (economic, politic, cultural-științific, medical , sportiv) sau la scara întregii societăți, atât într-un anumit moment (de regulă critic) cât și în perspectivă.

Factorii specifici – ce pot avea un rol determinant în managementul serviciilor sunt următorii:

Concepția generală privind locul și rolul serviciilor

– se referă la aspectul pe care serviciile îl au in cadrul companiilor mici și mijlocii și de aici evidențierea rolului de promotor în creșterea profitului firmei respective.

2. Nivelul de pregătire al resurselor umane

– este aspectul care are în atenție gradul de instruire generală și de specialitate a personalului din sistemul serviciilor și nu numai, punându-se accentul pe formarea de specialiști în domeniul serviciilor, dar în același timp și pe cooptarea de personal calificat și cu o pregătire inter și transdisciplinară, astfel încât rezultatele muncii depuse să contribuie la obținerea unui profit substanțial.

3. Nivelul de dezvoltare și asimilare a științei și tehnicii

– urmărește faptul că cele două componente operaționale ale serviciilor se interferează, se suprapun ca timp și spațiu. De aceea este foarte important ca accesul la știință și tehnologie să fie cît mai rapid, pentru căci astfel și componentele serviciilor își vor integra mai repede și cu eficiență sporită noile demersuri în domeniu.

4. Capacitatea de adaptare rapidă la situații noi

– acest aspect are un rol hotărâtor în menținerea la un nivel superior a rezultatelor activității serviciilor. Pe o piață în plină dezvoltare si adaptare la un puternic mediu concurențial, cine nu reușește să se adapteaze la noi condiții, la noi modalități de acțiune, nu are decât de pierdut întrucât rezultatele obținute nu vor mai fi competitive, iar procesul de obținere a unui profit ridicat se bazează tocmai pe servicii dinamice, performante.

5. Cantitatea și calitatea dotărilor inclusiv ale elementelor auxiliare

– Elementele ce țin de cantitatea și calitatea dotărilor sunt factori importanți de potențare a serviciilor companiilor. Aceste elemente sunt reprezentate prin asigurarea procesului de producție cu tehnologie modernă de ultimă generație, executarea lucrărilor de mentenanță, rezolvarea problemelor de transport intern în cadrul secțiilor de fabricație ori de la depozitare și magazinare la acestea, alimentarea oportună a consumatorilor, asigurarea operativă a distribuției de resurse materiale, semifabricate și produse finite, executarea întreținerilor și reparațiilor la clădirile cu diferite destinații, asigurarea sănătății, hranei și odihnei resurselor umane.
6. Cantitatea, calitatea și posibilitățile de utilizare oportună a resurselor umane și materiale, a dotărilor existente

– reprezintă un aspect specific ce urmarește să aibe în vedere conexiunile dintre toți factorii, astfel încât, serviciile să-și poată îndeplini obiectivele stabilite prin planurile și programele sale.

7. Principiile strategiei cu privire la dezvoltarea serviciilor

– urmăresc faptul că serviciile se manifestă în continuă mișcare și transformare a funcțiilor sale, a mediului de operare, a factorilor umani și materiali, a elementelor organizaționale în care își desfășoară activitatea companiile, subliniind astfel rolul important al acestora în dezvoltarea firmelor.

8. Sistemul prestărilor de servicii existent

– se axează pe faptul că dacă într-o organizație există un sistem de prestări servicii, acesta va trebui perfecționat și adaptat continuu la noile cerințe impuse de transformările din domeniul științei și tehnicii, din domeniul economico-social, etc.

9. Sistemul de management – se constituie și el în factor specific întrucât managementul, în general, trebuie să asigure realizarea obiectivelor stabilite prin planuri și programe antrenând în acest sens întreaga resursă umană, materială și de altă natură existentă.

Funcțiile managementului serviciilor

Odată cu creșterea complexității activității serviciilor, concomitent cu generalizarea principiilor economiei de piață, actul managerial (decizia) în domeniul serviciilor ar putea fi reprezentat de următoarele funcții:

Previziunea

– “urmărește determinarea principalelor obiective ale activității serviciilor în corelație directă cu resursele și ansamblul mijloacelor necesare realizării lor. La baza previziunii stau pregătirea de specialitate, experiența, spiritul inovator și perspicacitatea celor ce fac analiza stării și evoluției serviciilor. Previziunea are în atenție tendințele, obiectivele, perspectivele, bugetele, repartizarea sarcinilor, planificarea și programarea muncii și alte aspecte previzibile; se concretizează în diagnoze, prognoze, planuri și programe ale serviciilor.”

Organizarea

– “ delimitează procesele de muncă fizică și intelectuală, le grupează pe posturi, formații de muncă, compartimente, le atribuie unui personal selecționat după anumite criterii economice, tehnice și sociale, cu scopul de a atinge obiectivele planificate.

Organizarea are în vedere să asigure:

stabilirea unor structuri organizatorice raționale;

proiectarea unui sistem informațional care să satisfacă nevoile manageriale;

utilizarea completă a capacităților; un grad optim de delegare de autoritate, care să permită rezolvarea sarcinilor cât mai apropiat de nivelul efectuării lor;

asigurarea unei depline corelări între servicii și celelalte subsisteme ale organizației. “

Antrenarea

– “ înglobează acțiuni și activități ce se focalizează asupra factorului uman, cu scopul de a-l determina, impulsiona, provoca, ori de a-l convinge să contribuie și să participe activ la realizarea integrală a sarcinilor și obiectivelor. “

Coordonarea și reglarea

– “ asigură companiei o stare de ordine și un nivel stabilit de organizare. Organizarea este o stare dinamică a sistemului, în interiorul căruia are loc în permanență modificări ale situației, care se cer a fi diagnosticate rapid în vederea elaborării măsurilor de coordonare și reglare corespunzătoare. “

Evaluarea și controlul

– “asigură măsurarea performanțelor serviciilor și compararea lor cu obiectivele și standardele stabilite inițial. Evaluarea și controlul închid ciclul managerial, dând posibilitatea stabilirii de noi obiective, cu consecințe asupra stabilității sistemului. “

1.1.4 Serviciile – caracteristici.Calitatea serviciilor

În contextul actual, unde societatea modernă a cunoscut o dezvoltare foarte rapidă și complexă, în special economia,diversificându-se complex pe cele doua axe, orizontală si verticală, a facut ca specialiștii în management și economie să confere o importanța din ce în ce mai mare serviciilor, aceasta și datorită faptului că serviciile au devenit parte activă și importantă în structura economiilor având un rol stimulator asupra celorlalte sectoare de activitate.

Astfel începand cu anii 2000, serviciile au ajuns sa devină cea mai dinamică zonă a competiției economice în țările dezvoltate. Întrepătrunderea și relațiile de integrare dintre sectorul serviciilor și celelalte sectoare ale economiei ce s-a amplificat cât mai mult, precum și sporirea oportunităților de dezvoltare economică prin extinderea tranzacțiilor internaționale cu servicii constituie principalele cauze care au determinat rolul din ce în ce mai important al serviciilor în cadrul economiilor naționale.

Serviciile au ajuns sa reprezinte un sector terțiar al economiei, si pot fi definite ca utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora, adică serviciile reprezintă o acțiune, o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale.

Asociația Americană de Marketing definesc serviciile în felul următor: „serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material . ”

Cunoscutul specialist în marketing, Philip Kotler oferă la rândul său accepțiunea potrivit căreia „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil, și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

Ținând cont de cele expuse până acum, punând față în față producția bunurilor tangibile și prestația serviciilor, rezultă urmatoarele caracteristici de bază a serviciilor:

Natura intangibilă a serviciilor

– este considerată de specialiști ca fiind caracteristica esențială a serviciilor. În esență ea exprimă faptul că serviciile nu pot fi văzute, gustate, auzite, simtițe sau mirosite înainte de a fi cumpărate. În cazul unui serviciu, clientul trebuie să se bazeze pe renumele și reputația firmei de servicii.

Totodată existând o reală deosebire între servicii și bunurile materiale, consumatorii de servicii trebuie să fie atenți la părțile vizibile ale acestora care se pot materializa în ambianță, comunicații și preț astfel:

1. ambianța constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putând fi influențată pozitiv sau negativ prin aceasta;

2. comunicațiile se referă la modul în care prestatorul de servicii realizează contactul cu potențialii și realii consumatori de servicii;

3. prețul reprezintă un element definitoriu ce desemnează calitatea serviciilor oferite de către prestator.

Inseparabilitatea serviciilor

– presupune că prestarea și consumul serviciilor se realizează simultan. Acestă caracteristică se poate traduce si prin faptul că serviciile nu pot fi desprinse de prestator, înțeles atât spațial cât și temporal. Din acest motiv, nevoia de servicii se satisface, de regulă, prin consumul acestora în momentul prestării.

Dacă pentru bunurile materiale putem afirma că există o succesiune a etapelor acestora și anume ele sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite succesiv de mai mulți intermediari și consumate mai târziu, în cazul serviciilor producția și consumul lor are loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte componentă a serviciului respectiv. Deoarece clientul este și el prezent în momentul serviciului, relația dintre prestator și consumator se constituie ca o particularitate a serviciului și atât, prestatorul cât și cumpărătorul influențează rezultatele prestării serviciului.

În figura de mai jos se ilustrează această inseparabilitate caracteristică serviciilor în comparație cu bunurile tangibile (fig.1)

Figura 1 – Inseparabilitate caracteristică serviciilor în comparație cu bunurile tangibile

Variabilitatea serviciilor

– variabilitatea serviciilor mai este denumită și eterogenitate, reprezintând o caracteristică generală a acestora si semnifică imposibilitatea repetării serviciului, în mod identic, de la o prestație la alta, întrucât acesta depinde de persoana care furnizează serviciul, de locul și momentul prestației. Sau altfel spus, modul de prestare a serviciilor este diferit de la o firmă la alta și în raport cu momentul și locul prestării, de complexitatea serviciului, rezultă acestă imposibilitate a repetării identice de la un consumator la altul.

Perisabilitatea sau Non-durabilitatea

– perisabilitatea ca o caracteristică a serviciilor derivă din inseparabilitatea dintre producție și consum, care determină imposibilitatea stocării serviciilor. Ca o rezultantă, firmele prestatoare de servicii se impun în a fi foarte informate despre fluctuațiile pieței în vederea atenuării exceselor cererii și ofertei de servicii.

Lipsa proprietății

– atestă faptul că în momentul cumpărării serviciului consumatorii pot beneficia de anumite facilități pentru satisfacerea nevoilor și interesului fără a avea loc un transfer de proprietate.

Calitatea serviciilor

Serviciile fiind un domeniu în care interacțiunea dintre prestatorul de servicii și client este una directă, calitatea serviciilor este judecată după percepția pe care o are clientul asupra rezultatului și contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine, în funcție de așteptările, promisiunile, speranțele acestuia.

Adevărul este că a furniza calitate în domeniul serviciilor este o muncă grea ce necesită energie, aptitudini, înțelepciune și determinare; dacă ar putea fi atinsă prin orice altceva, lumea ar fi fost plină de clienți satisfăcuți, dar nu este.

Cele mai multe studii și cercetări efectuate în domeniul calității serviciilor evidențiază faptul că baza evaluării calității serviciului este experiența individuală a clientului cu un anumit serviciu. Cercetările care promovează această idee se regăsesc atât în “școala europeană” (mai exact, “școala nordică”) reprezentată de Grönroos, Gummensson, Lethinen și Olsen, cât și în “școala ” reprezentată de Parasuraman, Zeihaml și . În cercetarea  calității  serviciilor,  specialiștii  au  încercat  să definească dimensiunile calității serviciilor și să conceptualizeze calitatea serviciilor. Rezultatele principale ale cercetărilor s-au concretizat în “modele conceptuale ale calității serviciilor” (Dotchin și Oakland, 1994).

Calitatea în cadrul serviciilor prezintă o serie de elemente specifice printre care enumerăm urmatoarele:

“- calitatea serviciilor se limitează la loc, ambianță, comportamentul personalului, facilități puse la dispoziție, ele putând fi prea puțin influențate de firmă;

– în cazul serviciilor calitatea este apreciată prin procesul propriu-zis de prestare a serviciului și rezultatul final, ele fiind determinate de părerea beneficiarului;

– calitatea serviciilor este definită de către consumatori prin compararea așteptărilor acestora cu experiența prestatorului de servicii;

– în sectorul serviciilor calitatea reprezintă eforturile întregului personal al firmei, dar nu se văd decât cei cu care beneficiarul ia contact;”

Calitatea este o problemă de echilibru, însă mai complexă, pe mai multe planuri, inclusiv în sensul că, deși ea necesită unele costuri, non-calitatea poate costa mai mult.

Cele mai importante caracteristici ale calității, considerate de clientelă sunt:

– prețul,

– rapiditatea servirii,

– comoditatea personală,

– atitudinea prestatorului.

Pentru atingerea calității sunt importante, pe langă procesul-zis, comportamentul în relația cu beneficiarul, judecata și aprecierea profesională, toate aceste aspecte constituind „triunghiul calității.”

Unul dintre cei mai renumiți cercetători ai “școlii nordice” în domeniul calității serviciilor, Christian Grönroos, a elaborat în anul 1983 un model al calității serviciilor (fig. 2) care ilustrează modul în care serviciul este perceput de clienți. În modelul Grönroos calitatea serviciului se  determină prin compararea așteptărilor clientului (ceea ce simte și percepe clientul că îi oferă un prestator de servicii) cu performanța reală a serviciului furnizat. El împarte percepția clientului în două dimensiuni:

– calitatea tehnică, se referă la modul în care serviciul îndeplinește așteptările clientului (ce primește clientul prin interacțiunea cu furnizorul serviciului, rezultatul tehnic al procesului). În unele lucrări, această dimensiune este denumită “calitatea rezultatului” sau “calitatea fizică”.

– calitatea funcțională, se referă la modul în care este perceput procesul de realizare și furnizare a serviciului (cum primește clientul rezultatul tehnic, performanța serviciului). În alte lucrări această dimensiune este denumită “calitatea procesului” sau “calitatea interactivă”.

Calitatea funcțională depinde în mare măsură de interacțiunea dintre client și furnizorul serviciului.

Figura 2 – Modelul calității serviciului – Grönroos

Pornind de la ideea că, din punct de vedere conceptual-teoretic, calitatea serviciului este funcție de discrepanța(gap-ul) dintre “percepții” și “așteptări”, Parasuraman, Zeithaml și Barry au efectuat numeroase studii și experimente care au condus la definirea unui model general al calității serviciului în anul 2004. Așteptările clienților sunt determinate de experiențele lor anterioare, de comunicațiile în legătură cu serviciul și de publicitatea făcută de firma prestatoare. Ei aleg un prestator sau altul în funcție de aceste criterii, iar după efectuarea prestației compară serviciul perceput (receptat) cu serviciul așteptat(dorit).

Dacă nivelul primului prestator este inferior nivelului celui de-al doilea, clientul renunță la serviciile respectivului prestator, dar dacă serviciul receptat este la același nivel sau la un nivel superior așteptărilor clientului, acesta este dispus să reapeleze în viitor la prestatorul în cauză.

Modelul dezvoltat de Parasuraman, Zeithaml și Barry (fig.3) ce se regăsește în lucrările de specialitate sub denumirea de modelul PZB sau GAPS,  evidențiază  cinci  diferențe  sau  discrepanțe (“gaps”-uri) în procesul de furnizare a unui serviciu, notate corespunzător, care pot determina o recepționare (percepție) defectuoasă a serviciului.

Figura 3 – Modelul calității serviciului – Parasuraman, Zeithaml și Barry ()

Gap1 (D1) – diferența dintre așteptările clientului și nivelul acestor așteptări, așa cum este perceput de conducerea firmei: conducerea nu percepe întotdeauna corect ceea ce doresc clienții.

Gap2 (D2) – diferența dintre nivelul perceput de conducere și specificațiile calității serviciului: conducerea poate să perceapă corect dorințele clienților, dar fără să menționeze exact caracteristicile de calitate ale serviciului.

Gap3 (D3) – diferența dintre specificațiile calității serviciului și distribuția acestuia: personalul poate fi insuficient pregătit, epuizat, incapabil sau răuvoitor, ceea ce contribuie la neîncadrarea în standardele de calitate propuse; ori i se poate cere respectarea unor standarde contradictorii.

Gap4 (D4) – diferența dintre distribuția serviciului și comunicarea între client și firmă: așteptările clientului sunt determinate de afirmațiile reprezentanților firmei și de cele prezentate în cadrul activităților promoționale.

Gap5 (D5) – diferența dintre serviciul perceput (receptat) și serviciul așteptat (dorit): aceasta survine în momentul în care clientul apreciază în mod diferit prestația efectuată de firmă și percepe necorespunzător calitatea serviciului. Gap-ul 5 este rezultatul celorlalte patru gap-uri. Modelul promovează ideea că gap-ul 5 trebuie micșorat prin eliminarea sau reducerea celorlalte gap-uri. Acțiunile respective vor fi incluse într-un program de îmbunătățire a calității și vor crea premisele pentru măsurarea și evaluarea calității (îmbunătățite) a serviciului.

1.1.5 Rolul serviciilor în societate

Implicate direct sau mijlocit în toate activitățile desfășurate în economie, serviciile contribuie într-o măsură tot mai mare la progresul general. Rolul lor în continuă expansiune se datorează, pe de o parte, evoluției explozive a serviciilor și, pe de altă parte, mutațiilor înregistrate în structura modelelor de creștere economică.

Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus în evidență, în primul rând, în relație cu producția materială pe care o stimulează, îi asigură modernizarea, eficiența, circulația și valorificarea. Serviciile sunt considerate un factor de progres, de stimulare a creșterii economice, substituindu-se industriei în rolul de motor al dezvoltării sociale.

Pentru producția materială serviciile și managementul acestora au ajuns să exercite un rol important nu numai prin intermediul serviciilor numite „productive” ce sunt legate direct de producția fizică si anume comercializarea bunurilor, serviciile de transport și comunicații, serviciile utilizate în producerea de bunuri, ci și prin servicii „nemateriale” de susținere indirectă a producției cum ar fi asigurările, serviciile bancare, transportul de persoane, activități ca educația, instruirea, formarea profesională, ocrotirea sănătății, cercetarea științifică.

Continua dezvoltare a sectorului servicii în cadrul economiilor naționale va conduce la o reglementare și deschidere a pieței concurențiale a serviciilor, astfel încât bunăstarea viitoarelor economii va depinde de creșterile de productivitate la nivelul acestora.

Societatea din zilele noastre este caracterizată drept societate de servicii sau societate informațională. Pe măsură ce industriile s-au dezvoltat, ele au influențat și modelat societatea în care erau incorporate. Apariția unor noi forme și structuri organizaționale, a relațiilor formale între lucrători, patronat și manageri au afectat rolul social al diferitelor clase, iar prin dezvoltarea industriilor, aceste schimbări au fost repede difuzate în zonele industrializate. Apariția societății de servicii se consideră ca o nouă societate, o revoluție a serviciilor ce face legătura între societatea industrială și noua societate în dezvoltare.

Mărimea, evoluția, structura și calitatea serviciilor prestate populației exprimă nivelul de dezvoltare a economiei, nivelul de satisfacere a nevoilor cetățenilor și nivelul calității vieții acestora.

1.2. Obiectivele strategiei promționale

1.2.1 Serviciile si marketingul

Organizarea și în special structura companiilor de-a lungul timpului a suferit diverse modificări dictate de evoluția și complexitatea intregii societăți, urmărind să se alinieze la cerințele pieții. Totuși este cunoscut faptul că intr-o măsură destul de mică componenta serviciilor era prezentă iar activitățile respective erau suplinite de cele de marketing. Însă noile criterii de concurență și o deschidere în cât mai multe direcții din ce în ce mai puternică a pieții au condus la crearea unei societăți de servicii. Aceasta a reușit sa impună reguli bine definite în cadrul activităților economice, punând un accent cât mai mare pe nevoile clienților si necesitatea satisfacerii necesităților acestora, ceea ce a impus, acum, mai mult ca niciodată, ca în structurile firmelor să coexiste atât compartimentul de marketing cât și cel specific serviciilor.

În susținerea acestui aspect vom enumera diverșii factorii ce au condus la acestă nouă structură a companiilor din zilele noastre :

“ – tendința crescândă de reducere a costurilor și de creștere a profitabilității;

– serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de concepte și instrumente pe care le-a folosit atât în acțiunile desfășurate cât și în comunicarea cu alte domenii;

– tendința serviciilor de a fi mai practiciste decât marketingul;

– apariția conceptului de servicii ale noilor economii. “

Un rol important în conexiunile marketingului cu serviciile îl are mixul de marketing ce este concretizat în:

“- relația dintre servicii și produs – se referă la informațiile pe care serviciile le asigură pentru realizarea proiectării produsului (surse, costuri, transport, service etc.), la asigurarea disponibilității produselor solicitate de clienți pe piață (aprovizionare, distribuție, transport), la păstrarea caracteristicilor fizico-chimice ale produselor (depozitarea și manipularea), la ciclul de viață al produselor (scurtarea intervalului de timp de la procurare până la livrare);

– relația dintre servicii și preț – costurile serviciilor fac parte din costurile totale și se materializează în: costuri pentru transport și manipulare, costuri legate de procesul de stocare, costuri de funcționare, etc.

Relația servicii – preț se concretizează în absența cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea costurilor de transport de către client, în livrarea produselor la clienți cu un preț uniform prin stabilirea unui preț mediu la transport în raport de distanța medie între furnizor și beneficiar, la nivelul de servire ridicat ce influențează prețul în raport de creșterea sau scăderea acestuia, în practicarea reducerilor de preț pentru diferite servicii;

– relația dintre servicii și promovare constă în implicarea serviciilor în găsirea oportună a produsului promovat pe piață și stabilirea volumului de activități de la care se aplică discounturile;

– relația servicii-distribuție se referă la fluxul de produse în interiorul canalului de marketing, la stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate și accesibilitate al cumpărării, varietatea gamei sortimentale, serviciile), la tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilor canalului de marketing aflați în aval, si la selecția intermediarilor prin stabilirea unor criterii de natură logistică (facilități de depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbul electronic de date, etc.”

1.2.2 Strategie și promovare

Cu toate că politica și activitatea promoțională a unei companii ține cu precădere de partea de marketing a acelei companii, nu trebuie neglijat aspectul de management ,interconexarea celor două aspecte ale unei companii dând naștere unui concept foarte important și anume managementul marketingului.

Astfel putem afirma fară să greșim ca din punct de vedere managerial, marketingul este procesul prin care se face planificarea si punerea în aplicare a demersurilor de concepere, de stabilire a prețurilor, de promovare si de distribuire a ideilor, a bunurilor si a serviciilor, pentru crearea unor schimburi care să îndeplinească  scopuri  individuale  si organizaționale.

Managementul marketingului este știința si arta de a alege piețe-țintă si de a atrage, de a păstra si de a dezvolta clienți, prin crearea, furnizarea și comunicarea unei valori superioare pentru client.

Din această perspectivă, managementului marketingului îi revin anumite sarcini exacte ce alcătuiesc baza de pornire pentru definirea unui ansamblu de sarcini care asigură managementul cu succes al marketingului.

Aceste sarcini se pot enunța astfel:

Elaborarea strategiilor și a planurilor de marketing ce presupune identificarea potențialelor ocazii pe termen lung

Obținerea unor informații relevante pentru marketing ce se traduce prin creerea unui sistem fiabil de management al informațiilor de marketing în legatură cu micromediul și macromediul companiei

Intrarea în conexiune cu clienții – pentru a fi cât mai eficientă aceasta conexiune între companie și clienți este necesară împărțirea pieții în segmente principale ( target-uri reprezentative pe varstă, pregatire profesională, sex) și astfel compania să vizeze doar acele segmente pe care le poate servi cel mai bine, oferind servicii cât mai complete și diversificate, segmente ce sunt direct interesate de produs.

Crearea unor mărci puternice – în acest context promovarea are un rol important chiar de dinainte de a intra un produs pe piață, însa nu trebuie neglijata și strategia produsului care trebuie modificată în fiecare etapa a ciclului de viață: introducere ,creștere, maturitate și declin. Astfel compania trebuie să anticipeze mișcările pieții și să reacționeze rapid și decisiv.

Formarea ofertelor de piața – este cunoscut că în centrul programului de marketing este produsul. Astfel managementul de marketing trebuie să țină seama când lansează o ofertă de calitate, design, atribut, ambalaj. Daca la acestea va ține cont și de servicii auxiliare (cumparare in leasing, servicii de livrare ,servicii de reparație , instruire) toate cumulate duc la un avantaj în formarea ofertei.

– Furnizarea valorii – la acestă sarcină (aspect) trebuie ținut cont de o identificare cât mai corectă a diverșilor intermediari de marketing de pe piață, de conexiunile acestora, incât produsul companiei să poată pătrunde cât mai bine pe piață si să atingă segmentul țintă.

– Comunicarea valorii – activitățile comunicaționale de marketing sunt mijloacele prin care firmele urmaresc să-i informeze si să-i convingă pe consumatori , direct sau indirect, în legatură cu marcile care le vând și să le reamintească de ele.

– Crearea premiselor de creștere pe termen lung – pentru ca o companie să-și sporească profiturile și aceasta pe termen lung, trebuie avut în vedere ca strategia aleasa să țină cont și de dinamica schimbărilor de pe piața globală în ceea ce privește ocaziile favorabile dar în același timp și amenințările. Astfel sunt necesare procese de evaluare și control al marketingului, pentru a se cunoaște eficiența si eficacitatea activităților de marketing, precum si pentru a se identifica modalităti de imbunătățire a ambelor aspecte.

Dacă mai sus am aratat rolul și susținerea pe care managementul marketingului îl conferă unei companii astfel încât ea sa poată funcționa optim și cu o tendință clară de ascensiune, urmărim sa explicăm și să arătăm care este rolul unei politici promoționale și cum anume trebuie acționat ca ea să fie cât mai eficientă și astfel să ducă la atingerea obiectivelor companiei.

Activitatea promoțională

Cuprinde ansamblul acțiunilor prin intermediul cărora se realizează un flux continuu de informații, idei și mesaje între firmă și mediul ei extern, având un rol cu totul deosebit în finalizarea rezultatelor activității economice a firmei. În marketing, promovarea trebuie înțeleasă ca tot ceea ce o firmă pune în mișcare pentru a atinge obiectivele strategice de piață, sugerând deci ansamblul acțiunilor de impulsionare a pătrunderii produselor (serviciilor) pe piață și în consum, de stimulare a vânzărilor. În ansamblul ei, promovarea este un proces de comunicare și de persuasiune, țelul final al tuturor activităților promoționale fiind stimularea, susținerea vânzărilor.

Totodată este cunoscut că promovarea în cadrul unei strategii de marketing reprezintă compomenta cea mai costisitoare , asta și datorită rolului ei foarte important, țelul final al tuturor activităților promoționale fiind stimularea și susținerea vânzărilor.

În prezent, consumatorului îi este practic imposibil să afle singur ce fel de mărfuri se găsesc pe piață, unde și când le poate procura și, mai ales, dacă răspund cerințelor sale.

În aceste condiții, este necesară asigurarea unor comunicații permanente între ofertanți și consumatori. Condițiile actuale din societatea noastră ce au condus la o sporire și diversificare a bunurilor și serviciilor destinate nevoilor consumatorilor, a făcut ca „problemele comunicării cu consumatorii (utilizatorii) interni sau cu partenerii externi să devină din ce în ce mai dificile, necesitând eforturi de cunoaștere și informare reciprocă mult mai însemnate, mult mai variate. ”

Comunicarea dintre societatea modernă și consumatori( utilizatori ) a condus la formarea unui sistem de comunicații ce este format din urmatoarele elemente:

– o sursă de informație (însăși întreprinderea)

– un anumit mesaj (informația, ideea, atitudinea ce urmează a fi difuzate)

– un canal de difuzare a mesajului (suportul mesajului)

– un destinatar (consumatorul, utilizatorul, distribuitorul)

Comunicarea la rândul ei imbracă doua forme prin care ea se poate desfășura și anume comunicare formală și comunica informală.

Comunicarea formală – include ansamblul acțiunilor organizate sub forma unor programe sau campanii. Comunicarea formală folosește două categorii de instrumente:

– acțiunea media: publicitatea desfașurată prin presă, televiziune, afișaj, materiale tipărite, radio, cinema etc.

– categorii în afara media acestea fiind specifice marketingului direct, tehnici de promovare, relații publice, sponsorizări, participări la manifestări expoziționale, etc.

Acțiunile de comunicare formală sunt de regulă finanțate prin bugete distincte, iar pentru realizarea lor se apelează la specialiști din afara intreprinderii.

Comunicarea informală – se desfășoară prin intermediul celorlalte componente ale mixului de marketing și mai des prin intermediul personalului de vânzare. Aceștia:

– au contact direct cu partenerul de afaceri și pot transmite o serie de informații;

– pot obține informații despre dorințele și cerințele clienților

Sistemul de comunicare implică:

– comunicarea cu clienții, respectiv prezentarea activităților și serviciilor prin mass media și relații publice (PR – public relations), tehnici specifice de menținere vie a atenției clienților asupra propriilor produse în vederea satisfacerii acestora.

– comunicarea internă, cu proprii angajați, cu acționarii, pentru stimulare, motivare și fidelizare.

Se disting două caracterisitici ale promovării , ca un proces de comunicare și un proces de persuasiune.

Desigur, persuasiunea nu este același lucru cu constrângerea, în ultimă instantă nici o firmă, indiferent de mijloacele folosite, nu are putere de „constrângere” prin programul său promoțional.

Mai mult chiar, consumatorul poate să ignore mesajul promoțional, putându-și crea chiar un „sistem de apărare” împotriva „bombardamentului” informațional de natură promoțională. În același timp însă, rămâne o realitate evidentă faptul că „poluarea” informației și a mediului social de către publicitate (dar și de alte instrumente promoționale) se manifestă aproape în toată lumea, în toate țările cu economie de piață și, mai ales, în cele dezvoltate economic.

Activitatea promoțională în contextul actual a ajuns să cunoască a mare varietate de tipuri și forme de manifestare sub diverse aspecte: al conținutului, al rolului și formei de realizare.

Literatura de specialitate propune totuși o serie de „scheme” de grupare și clasificare. Având în vedere marea lor diversitate, activitatea promoțională se poate clasifica după următoarele cele mai importante criterii:

– conținutul și forma activității promoționale

– destinatari

– scopul imediat urmărit

– natura canalului de comunicare.

Plecând de la aceste criterii de clasificare activitatea promoțională se poate structura astfel:

– Publicitatea

Se caracterizează ca fiind o variabilă de natură calitativă dar în același timp și psihologică pe termen lung, ce este greu masurabilă cantitativ în legatură cu efectele generate.

– Promovarea vânzărilor

Se caracterizează ca fiind o variabilă de natură cantitativă pe termen scurt. Promovarea vânzărilor are ca și consecință de a aduce consumatorului avantaje materiale și economice imediate, ce se pot măsura cantitativ cu ușurintă.

– Relațiile publice

Se pot caracteriza ca fiind tehnici ce au acțiune și în același timp efecte în plan psihologic, pe termen lung, însa greu de măsurat din punct de vedere a termenilor economici.

– Manifestările cu caracter promoțional

Conțin ca și caracteristică tehnici ce au acțiune atât calitativă cât și cantitativă, utilizate pe o perioadă de timp determinată, ce pot avea efecte economice atât pe termen scurt cât și pe termen lung.

– Forțele de vanzare

Sunt caracterizate prin rolul dublu ce îl au. Ele contribuie la creșterea cifrei de afaceri datorată vânzării produselor, neutilizând rețelele comerciale tradiționale, dar în același timp au un important rol de comunicare între agenții de vanzare de pe piață.

– Utilizarea mărcilor

Face parte din utilizarea unor semne, simboluri distinctive prin care un produs, serviciu sau intreprindere se individualizează în raport cu concurența. Are un rol important în atragerea clienților și totodată să stabilizeze fidelitatea acestora prin garantarea unei înalte calități a produselor.

Orientând promovarea către membrii canalelor de distribuție evidențiem următoarele tipuri:

– târguri expoziționale care dau posibilitatea expunerii de mărfuri și se invită membrii canalelor de distribuție;

– demonstrații în cadrul cărora se acordă un articol gratuit pentru demonstrație;

– reducerile comerciale ce oferă membrilor canalelor de distribuție reduceri pentru unele servicii sau pentru cumpărături în anumite perioade;

– cadouri ce au ca scop fidelizarea clienților;

– mărfuri gratuite ce presupune reduceri sau bonificații în mărfuri;

– prime acordate vanzătorilor pentru loialitate față de producător prin evaluarea forței vânzărilor;

– afișaje la locul de cumpărare folosite pentru detailist;

– concursuri de vânzări ce sunt realizate în mod specific clienților detailiști sau angrosiști;

– promovare comună ce presupune ca doi sau mai mulți membri ai canalului participă pentru realizarea publicității.

În lucrarea sa, Marketing Editia a V-a, Gh. Pistol menționează și sustine referitor la organizarea și operaționalizarea strategiei promoționale urmatoarele: “politica promoțională presupune folosirea instrumentelor de promovare nu în mod izolat, ci integrate în cadrul unor programe complexe, unitare, care să evidențieze utilizarea diferențiată a instrumentelor promoționale. Altfel spus, operaționalizarea politicii promoționale implică adoptarea unui șir de decizii privitoare la organizarea și desfășurarea unor acțiuni practice, convertite în alcătuirea mixului promoțional, și integrarea acestuia în strategia de marketing a întreprinderii.

Constituind opțiunea strategică a firmei în domeniul activității promoționale, mixul promoțional va reflecta obiectivele urmărite, agenții de piață vizați, diversitatea mijloacelor utilizate, modalitățile concrete de acțiune, resursele financiare mobilizate și repartizarea acestora, orientând eforturile întreprinderii în direcția captării și motivării agenților pieței pentru oferta sa.”

Prin definirea obiectivelor activității promoționale se va urmari în primul rând alinierea acestor obiective cu politica globală de marketing a societății comerciale, întreprinderii, și în plan secund asigurarea concordanței acestora cu cele specifice celorlalte componente ale mixului de marketing.

Vom exprima obiectivele activității promoționale atât în termeni cantitativi – “creșterea volumului de desfaceri, urmare a unor instrumente ale promovării vânzărilor sau ca rezultat al forțelor de vânzare” , dar și din punct de vedere calitativ – “crearea unei imagini favorabile întreprinderii și ofertei sale prin acțiuni publicitare, de relații publice, utilizarea mărcilor, participări la manifestări promoționale”.

Abordarea obiectivelor activității promoționale se poate realiza prin prisma unor aspecte generale, ce pot fi legate de dinamica, structura si conjunctura pieței și pot răspunde unor cerințe concrete și anume creșterea desfacerilor datorată utilizării marketingului direct sau utilizarea forțelor de vânzare, etc.

Însă ca obiectivele unei campanii promoționale să corespundă întocmai realității mediului în care compania va urma să o lanseze, este necesar ca o condiție primă, o analiza a pieței, analiză ce se va axa in principal, pe doua mari probleme și anume: “definirea pieței , in termeni economico-geografici și determinarea influențelor promoționale care afectează achiziționarea unui anumit produs sau serviciu”.

Nu trebuie neglijat aspectul că în funcție de domeniul de activitate, profilul interprinderii, segmentele de piață pe care o întreprindere le vizează, bugetele alocate, diversitatea mijloacelor folosite, obiectivele activitatii promotionale pot fi diferite de la o companie la alta.

Este cunoscut faptul că activitatea promoțională ,este domeniul în care sunt investite cele mai multe și mai mari fonduri, de aceea se ridică problema eficienței acesteia. Este una dintre preocupările importante cât și pentru cei care scriu literatură de specialitate în acest domeniu ,dar și pentru practicieni.

Abordarea problemei eficienței activității promoționale, în general, și a investițiilor în domeniu, în particular, comportă trei aspecte aparent distincte:

a) Stabilirea bugetului promoțional;

În stabilirea bugetutlui promoțional nu se poate cu exactitate stabili o relație între bugetul alocat și eficitența utilizarii lui. Un buget supradimensionat poate conduce la o risipă, în timp ce unul subdimensionat, nu e necesar să aducă o economie ,dimpotriva poate conduce chiar la alte pierderi.

De aceea în stabilirea unui buget se pot utiliza urmatoarele pârghii de acțiune:

fixarea bugetului promoțional prin stabilirea unui procent din cifra de afaceri proiectată

metoda bazată pe resursele disponibile

alinierea la nivelul concurenței

metoda bazată pe obiective și căi promoționale

posibilitatea utilizării experiemențelor de marketing în vederea fundamentarii bugetelor promoționale.

Oricare dintre aceste pârghii ar fi folosită , trebuie avut în vedere următoarele aspecte:

– proporțiile prin care urmeaza sa fie repartizat bugetul global pe tipuri de acțiuni ( acțiuni de publicitate, acțiuni de promovare a vânzărilor, acțiuni de relații publice, participări la expoziții ,simpozioane)

– cărora dintre acțiuni se va acorda cea mai mare importanță (cele adresate clienților individuali , cele adresate consumatorilor industriali, sau a intermediarilor de pe piață)

– care vor fi acțiunile principale pe care se va axa activitatea promoțională (publicitate, promovarea vânzărilor sau se va desfăsura exclusiv in cadrul forțelor de vânzare)

– graficul de desfășurare calendaristic va trebui să fie respectat în mod imperativ, indiferent de ce alte aspecte noi vor aparea.

b) Evaluarea eficienței activității promoționale;

Tehnicile folosite „evaluarea riguroasă a efectelor publicității constituie o problemă complexă și dificilă”

Rezultatele unei companii, cu preponderență rezultatele economice sunt consecința diverselor componente ale mixului de marketing, cât și unor efecte externe, datorate pieții și concurenței directe. Eficiența activității promoționale depinde de mulți factori de pe piață la care se raporteză in mod direct.

Preocuparea companiei pentru evaluarea rezultatelor activității promoționale este datorată faptului că orice companie nu poate ramâne indiferentă față de cheltuirea unor sume de bani, fie ele mari sau mici. În special această preocupare trebuie să se accentueze în condițiile cunoscute că în acest domeniu compania alocă sumele cele mai mari.

Plecând de la aceste aspecte importante pentru orice companie, în literatura de specialitate s-au remarcat unele aspecte ce trebuie luate în considerare atunci când se realizează evaluarea eficienței activității promoționale:

– profitabilitatea;

– condițiile pieței locale;

– activitățile promoționale ale competitorilor;

– sinergia dintre diferite tipuri de tehnici de promovare a vânzărilor;

– efectele asupra partenerilor;

– rolul promovării vânzărilor în strategia de marketing globală.

La aceste aspecte evidențiate de cei doi profesori in domeniul marketingului din Statele Unite ale Americii, și anume, Srinivasan si Anderson, vin să completeze și să aducă astfel un plus de claritate evaluării activității promoționale, profesorii în domeniul marketingului din Franța, Dubois P.L. si Jolibert A. cu următoarele aspecte:

– impactul diferențiat al diverselor tehnici conform obiectivelor promovării;

– rolul promovării asupra performanțelor punctului de vânzare;

– impactul promovării asupra altor produse ale gamei din punctul de vânzare;

– efecte ale promovării în timp, conform ciclului de viață al produsului.

c) Controlul activității promoționale și utilizării bugetului aferent;

Existența unor modalități de control și de evaluare a activităților promoționale, este necesară și aceste modalități sunt foarte bine stabilite și se pot grupa în două categorii distincte:

– metode pentru determinarea impactului și efectelor acțiunilor publicitare;

– metode specifice analizării celorlalte acțiuni promoționale.

Înaintea declanșării unei campanii de publicitate se vor desfășura în mod frecvent, acțiuni de prestare a anunțurilor publicitare, acțiuni ce vor fi realizate de compania in cauză sau se va apela la ajutorul unor agenții specializate. Astfel prestarea se va realiza prin două categorii de tehnici distincte : tehnici bazate pe anchete și tehnici de laborator.

Prima categorie , tehnici bazate pe anchete, presupune investigarea persoanelor ce vor fi constituite pe eșantione specifice și distincte. Această investigare se va realiza cu ajutorul unor teste, teste ce vor fi realizate sub forma unor caiete cu anunțuri publicitare în cadrul cărora sunt inserate versiuni diferite ale anunțului supun testării. Testul constă în a insera intr-un suport publicitar mai multe variante ale unui anunț și el se va difuza pe diferite targeturi de vârstă, ocupație, dar în același timp și în zone geografice diferite.

Cea de a doua categorie, si anume tehnicile de laborator, au la bază folosirea unor aparate ce permit observarea comportamentului subiecților investigați. Acest gen de analiză permite determinarea indicelui de facilitate sau interes a unui anunț publicitar.

In cadrul acțiunilor de evaluare a publicității post promoționale, prin oricare din cele doua metode se va realiza, are ca unic scop eficiența campaniei publicitare în raport cu obiectivele urmărite și rezultatele obținute, în vederea fundamentării viitoarelor activități promoționale.

Literatura de specialitate menționează pentru acest caz, utilizarea următoarelor tehnici astfel:

– “măsurarea efectelor publicității asupra vânzărilor, bazată pe utilizarea experimentelor de marketing”;

– “tehnica Starch – pentru măsurarea gradului de lectură și memorizare a anunțurilor publicitare înscrise într-o anumită publicație (numărul de cititori care au văzut anunțul, l-au identificat ca aparținând unei anumite firme, i-au citit cel puțin jumătate din conținut)”;

– “tehnica Galup-Robinson – pentru evaluarea gradului de memorizare a unui anunț publicitar inserat într-o publicație. În acest caz, persoanelor investigate li se prezintă o listă cu nume de mărci și li se cere să descrie anunțul publicitar pe care l-au citit, iar pe baza răspunsurilor primite se va determina un scor de memorizare brut (procentul de persoane ce au declarat că au văzut anunțul) si unul net (procentul celor care au citit efectiv anunțul)”.

În funcție de scopul urmărit prin activitatea de promovare fiecare companie poate utiliza diverse strategii promoționale. În cazul în care se urmărește promovarea imaginii se pot avea în vedere doua variante și anume – strategia de promovare a imaginii și strategia de extindere a imaginii

Acestea la rândul lor pot folosi mai multe opțiuni stategice pe piață și anume:
-strategia de informare în cadrul pieței;

-strategia de stimulare a cererii;

-strategia de diferențiere a ofertei;

-strategia de stabilizare a vânzărilor.

După modul de desfășurare în timp a activității promoționale, opțiunile strategice se împart în:

– strategia activității promoționale permanente;

– strategia activiățtii promoționale intermitente.

Dacă o companie urmărește pătrunderea pe piață cu un produs nou sau dorește cucerirea unei piețe, ea poate utiliza următoarele variante strategice:

– strategia concentrată prin care compania își concentrează efortul promoțional spre un sigur segment de piață;

– strategia diferențiată prin care compania va adopta un mix promoțional pentru fiecare segment de piață deservit;

– strategia nediferențiată prin care compania se adresează întregii piețe cu același mix promoțional.

La modul general, cea mai cuprinzătoare clasificare împarte strategiile promoționale în:

– strategii de împingere (push strategy)

Strategia push (de împingere) presupune ca marketerul să promoveze produsul doar către următorul participant la procesul de distribuție, care va continua această strategie cu urmatorii membri ai canalului de distribuție până ce produsul va fi promovat direct potențialilor clienți. Este strategia utilizată de producătorii care își trimit personalul de vânzare să descopere noi puncte de desfacere și noi clienți. Prin urmare, fiecare membru al canalului de distribuție împinge produsul către următorul participant, până ce acesta ajunge la client.

– strategii de tragere (pull strategy)

Strategia pull (de tragere) implică activități de marketing, mai ales publicitate și promovare pe piața de consum, direcționate către utilizatorul final și menite să-l facă pe acesta să solicite produse de la intermediari, determinându-i astfel pe aceștia din urmă să comande produsele la producători.

Planificarea promoțională

Activitatea promoțională fiind o componentă distinctă a procesului de comunicare, rezultă că planificarea promoțională are drept obiectiv transmiterea informațiilor referitoare la produsele destinate vânzării. Acest mecanism al comunicării promoționale începe cu evaluarea situației interne și externe relevantă din punctul de vedere al politicii de promovare. Totodată implica o analiză SWOT care sa fixeze punctele de reper pentru acțiunile promoționale.

În funcție de obiectivele de marketing ale companiei, precum și în funcție de grupele-țintă ce se doresc atinse pe piață pentru produsele sau serviciile oferite, se vor stabili și obiectivele comunicării economice și psihologice. Astfel stabilirea strategiei de comunicare trebuie să aibă în vedere enunțarea punctelor cheie ale politicii de comunicare din cadrul societății și plecând de la această bază se va realiza și structurarea bugetului promoțional pe fiecare segment în parte.

Se poate afirma că activitatea de planificare promoționala va cuprinde trei etape distincte:

– stabilirea obiectivelor;

– determinarea bugetului promoțional;

– stabilirea mixului promoțional.

Politica de promovare urmărește următoarele obiective în cadrul companiei:
– informarea și convingerea potențialilor – modul în care sunt utilizate anumite instrumente promoționale pentru a informa clienții despre existența unui produs și pentru a-i convinge să-și procure produsul respectiv, variaza în funcție de specificul activității desfășurate.

– informarea distribuitorilor și agenților de vânzare – scopul este nu atât să determine consumatorul să caute un produs, ci mai ales să stimuleze agenții de vânzare să caute cât mai mulți clienți;

– îmbunătățirea imaginii întreprinderii – uneori eforturile promoționale nu urmăresc neapărat creșterea vânzărilor la un anumit produs, ci mai ales îmbunătățirea imaginii de ansamblu a întreprinderii, atât printre consumatori cât și printre concurenți;

– influențarea cererii pentru produsul ce urmează a fi promovat, influență ce poate conduce la creșterea consumului în condițiile păstrării prețurilor la același nivel;

– reducerea atitudinii negative pe care consumatorul o dezvoltă datorită creșterii prețurilor;

Succesul îndeplinirii acestor obiective de comunicare ce urmaresc atât aspectul informativ (atragerea atenției asupra ofertei întreprinderii, cunoașterea mărcilor și produselor, prezentarea avantajelor produselor) cât și aspectul afectiv (captarea interesului față de oferta întreprinderii, îmbunătățirea imaginii produsului sau întreprinderii, câștigarea unei poziții mai bune în ierarhia consumatorilor) conduc la realizarea obiectivelor de natura economică ale organizației și anume creșterea cifrei de afaceri, mărirea cotei de piață, rentabilitatea întreprinderii în cauză.

Fiind considerată o parte importantă în cadrul mixului promoțional, planificarea promoțională este legată de formarea bugetului promoțional, deciziile de repartizare a acestuia, dar totodată deciziile de mărire a bugetului alocat promovării, sunt aspecte dificile care trebuie foarte bine cântărite înainte de luarea unor hotărâri, mai ales că sunt foarte greu de măsurat și controlat efectele din piață.

De aceea în funcție de obiectivele și strategiile fixate prin activitățile sale promoționale, compania apelează la una din cele patru metode cunoscute in elaborarea bugetului promotional:

1.Metoda Posibilităților

Este o metodă empirică fără să aibe o fundamentare solidă, si este folosită în special de companiile mici datorită simplității ei. Acestă metodă presupune stabilirea bugetului promoțional în funcție de disponibilitățile existente în companie. Marele dezavantaj al acestei metode esta că nu ține cont de obiectivele de marketing, și anume prin faptul că promovarea este percepută ca o consumatoare de resurse financiare și nu ca o generatoare a acestora așa cum ar fi firesc să fie.

2. Metoda Procentajului din Vânzări/ Cifra de Afaceri

Este o metoda care îndeamnă tot la prudență; este simplă de utilizat și presupune mai exact un anumit procentaj din vânzările efective sau planificate, ori din prețul de vânzare. Ea are avantajul că în perioadele cu vânzări ridicate, duce și la mărirea bugetului promoțional și asigura o concordanță dintre posibilitățile și cheltuielile alocate promovării. Este foarte transparentă din punctul de vedere al corelarii bugetului promovării, prețul de vânzare și profitul unitar, permitând deținerea controlului asupra situației financiare. În cadrul acestei metode vânzările sunt considerate sursa activităților de promovare și nu efectul acestora.

Ca dezavantaje majore ale acestei metode se numară faptul că nu asigură posibilitatea creșterii vânzărilor în perioadele cu activitate slabă și nu oferă și o modalitate de distribuire a resurselor pe instrumente promoționale. În plus, fiind direct legată de variația volumului de vânzări, aceasta conduce și la o variație a bugetului de promovare de la an la an ceea ce face să nu permită o planificarea pe termen lung a acțiunilor, lucru absolut indispensabil în anumite cazuri.

3. Metoda Parității Competitive sau a Alinierii la Concurență

Această metodă pornește de la ideea că firmele concurente ar constitui modele de eficacitate și constă în stabilirea bugetului în concordanță cu bugetele stabilite de concurență. Ținând cont de activitatea concurenței metoda determină o stabilizare a concurenței. Metoda este practicată mai ales de firmele care își dispută un anumit segment de piață sau care urmăresc menținerea pozițiilor amenințate de concurenți. Metoda poate fi folosită de firmele puternice, care dispun de importante resurse financiare și materiale.

Ca și dezavantaj această metodă poate conduce la situația ca nici o companie să nu-și îmbunătățească pozitia pe piață, ignorând șansele de depășire a concurenței și posibilitatea lipsei de fundamentare științifică a calculelor concurenței.

4. Metoda obiectivelor și sarcinilor
Se prezintă ca fiind cea mai rațională metodă dar și cea mai dificilă metodă, deoarece trebuie gândită. Astfel compania își elaborează bugetul de promovare, în concordanță cu ceea ce dorește să realizeze prin promovare. Compania va stabili anumite obiective clare de marketing, printre care figurează și cele de previzionare a profitului și a volumului de vânzări. Obiectivele de promovare se vor stabili în concordanță cu obiectivele de marketing deja stabilite de companie. Concentrarea asupra acestor obiective determină utilizarea fondurilor cu eficiență maximă, bazându-se pe realizarea obiectivelor de comunicare.

Ca și dezavantaj în cadrul acestei metode , îl reprezintă faptul că este greu să se facă o legătură directă între acțiunile de promovare și rezultatele ce se vor obține, între sumele cheltuite și rezultatele activițății de promovare. Metoda presupune că toate obiectivele prezintă aceeași importanță în distribuirea fondurilor, prezentând dificultăți în estimarea costurilor necesare atingerii diferitelor obiective.

CAP. II – MANAGEMENTUL PROMOVĂRII ÎN MEDIUL ONLINE

2.1.Concepte specifice managementului serviciilor online

2.1.1 Istoric despre internet, dezvoltarea lui

Motto: “Internetul a schimbat totul. Ne așteptăm să știm totul instant. Dacă nu înțelegi comunicarea digitală ești în dezavantaj. “ – Bob Parson

Etimologia acestui cuvânt vine din punerea în comun a doua cuvinte din limba engleză și anume interconnected = interconectat și network = rețea, rezultând ceea ce cu toții în zilele noastre folosim la un mod uzual și foarte facil – “internet”.

Putem defini internetul ca fiind un sistem internațional de rețele de calculatoare interconectate, care are rolul de a înlesni serviciile de comunicare a datelor, cum ar fi: deschiderea unei sesiuni de lucru de la distanță, transferul de fișiere, poșta electronică , grupuri de discuții, devenind astfel o cale de a conecta rețelele existente de calculatoare, care extinde mult posibilitățile fiecărui sistem participant.

Cu toate ca inițial internetul a avut un scop preponderant științific, servind în special programelor de cercetare și apărare militară, faptul că informația – care în zilele noastre este foarte importantă și vitală – în rețea putea circula cu mare ușurință și la un mod destul de rapid, a condus inevitabil la aspectul ca internetul să înceapă să fie folosit pe o scară din ce în ce mai largă și de către utilizatori individuali. Astfel în rețea a început să circule o cantitate din ce în ce mai mare de informații, din toate domeniile, programe de învățare, știri, cotații la bursă, locuri de muncă, legislație, muzee virtuale, rețete medicale ,rețete culinare, biblioteci virtuale, corespondența, publicitate,etc.

În zilele de astăzi este unanim recunoscut că una dintre cele mai ușoare indeletniciri, oricare ar fi domeniul de studiu, este sa operăm pe un calculator și implicit să utilizăm internetul, nu doar pentru a ne simplifica treaba, dar și pentru a putea fi în contact direct – prin anumite rețele de socializare, bloguri, etc. cu diverse persoane într-un mod foarte rapid, eliminând bariera distanței, dar și printr-un mod indirect – avand acces la o impresionantă bibliotecă on-line, din care ne putem documenta cu mare ușurintă, putând astfel accesa lucrări de specialitate din orice domeniu, de multe ori puse la îndemâna noastră la modul gratuit, datorită faptului că mulți oameni de știință, cercetatori, urmaresc să iși facă cunoscute descoperirile, ideiile, totul pentru progresul societății noastre.

Totodată internetul a devenit și o cale, o modalitate foarte facilă de promovare și desfacere a produselor multor companii din aproape orice domeniu de activitate, pentru că așa cum realitatea ne-a demonstrat, societatea noastră evoluează în aceste vremuri într-un mod foarte rapid, descoperirile tehnologice au reușit să se impună din ce în ce mai mult, devenind parte indispensabilă a vieții noastre, ajutându-ne foarte ușor în special în domeniile de comunicare, dar și de acoperire a nevoilor noastre de zi cu zi, și de multe ori toate acestea având același numitor comun, nevoia de a caștiga cât mai mult timp.

Internetul, putem spune, este o modalitate ce ne facilitează și ajută în această direcție, înlesnind astfel posibilitatea ca o companie să poată să iși facă cunoscut într-un mod foarte rapid și la o masă cât mai mare de consumatori, produsele proprii, dar și pentru consumatori fiind o cale prin care poate căuta într-un mod simplu din fotoliul de acasa o gamă cât mai bogată de produse, să poată compara prețuri, să poată face singuri rapoarte calitate-preț, și în același timp să comande la modul online direct produsele dorite, astfel putând câștiga timp pentru alte necesități ale vieții noastre.

Chiar dacă de multe ori s-a afirmat în ultimul timp, ca internetul a ajuns să ne controleze viața, să ne înstrăineze, să ne îndepărteze de la adevărata cultură, nu trebuie să uităm și să neglijăm un aspect important ce ține de latura noastră umană și anume liberul arbitru, și anume noi suntem singurii care decidem la ce mod să folosim această facilitate ce o reprezintă internetul, și ține doar de noi înșine dacă direcționăm într-un mod inteligent, benefic și creator tot ceea ce ne poate oferi acesta.

Să afirmăm că internetul a fost inventat de o singură persoană, ar contrazice intr-o oareșcare măsură realitatea, și asta deoarece internetul consistă din idei și realizări progresive care au avut loc de a lungul timpului plecând de la jumătatea secolului nostru. Ca în multe alte domenii, și în acesta al informaticii și în special al informației, foarte bine se reflectă ceea ce Sir Isaac Newton a afirmat cu mulți ani înainte, idee care o putem numi ca o definiție a evoluției și dezvoltării societății nostre, ce arată în același timp importanța și continuarea descoperirilor făcute de predecesorii noștri ; “ Dacă am putut vedea mai departe decât alții, a fost pentru că am stat pe umerii giganților”.

In susținerea acestei afirmații vine și un mare om de știință, profesor și manager în multe proiecte de cercetare în domeniul IT, William F. Slater, III care în carte sa “Internet – Istorie si Evoluție (Internet History and Growth)” afirma urmatoarele idei și aspecte:

– “internetul pe care noi îl știm și iubim astăzi nu ar fi putut exista fără munca grea a multor oameni iluștri și geniali”;

– “tehnologiile și standardele pe care acești oameni geniali le-au creat în urmă, face posibil internetul de astăzi și W.W.W ( WORLD WIDE WEB)”;

– “meritele lor merită să fie recunoscute și ei merită recunostința noastră pentru că au reușit să aducă un progres lumii și societății în care trăim, prin faptul că există Internetul”.

Primul concept ce prefigurează “era internetului” este conceptul MEMEX. Memex este un dispozitiv electromecamic ce provine din combinația a două cuvinte și anume memory( memorie) și extender ( extensie). În anul 1945 cercetătorul american Vannevar Bush făcea următoarele afirmații despre conceptul MEMEX : “consider acest dispozitiv unul pentru uz individual, ce poate fi utilizat de fiecare persoană pentru a compresa și păstra într-un mod automat, file, documente private, cărți, înregistrări și pe care le poate consulta și accesa cu o viteză și flexibilitate mult mărită”.

Plecând din acel an de pionerat, 1945, lucrurile evoluează și astfel în anul 1948, matematicianul și inginerul Claude Elwood Shannon, publica o lucrare de referință despre teoria informatiei, ”Teoria matematică a comunicațiilor(The Mathematical Theory of Communication)” și astfel el ajunge să dezvolte o idee foarte importantă și un element de bază în evoluția internetului și anume că toate informațiile pot fi prezentate sub forma de 1 (unu) si 0 (zero), informații ce vor fi denumite BITS, unitate de măsură în domeniul informației. Tot va crea conceptul de date transmise(transmission data) în unitate de timp și anume BITS pe secundă.

Dacă în această primă perioadă de inceput s-au pus bazele comunicării informaționale și s-a dezvoltat foarte mult idea de a se interconecta mai multe calculatoare, anii 60 au adus un important progres în ceea ce privește posibilitatea și realizarea efectivă a internetului. Astfel în anul 1958 va fi creat primul modem de către cei de la compania B.E.L.L ce este capabil să transmită date binare folosind ca și suport o linie telefonică simplă.

După ce în anul 1957 , U.R.S.S lansează primul satelit artificial, denumit iși intensifică foarte mult cercetarea în domeniul comunicațiilor, în contextul Razboiului Rece , căutându-se o soluție pentru comunicarea între bazele militare și prevenirea unui atac nuclear.

Ca și răspuns la o posibilă amenințare în urma lansării satelitului Sputnik, președintele american de la acea vreme, Dwight Eisenhower, a dispus crearea a două rețele și anume : “Autostrada Informației” (Interstate Highway System) și Advanced Research Projects Agency, sau ARPA

În anul 1962, J.C.R. Licklider primul director al IPTO (Information Processing Technology Office, și mai apoi DARPA –  Defense Advanced Research Projects Agency – Agentia pentru Proiecte de Cercetare Avansata ) ,având multe idei vizionare despre ceea ce înseamnă relația om(creier) – calculator și totodată capacitatea de a interconecta mai multe calculatoare în rețea, începe implementarea acestora, în special cea care se referea la crearea unei rețele time-sharing de calculatoare sau altfel spus „rețeaua galactică”.

“Rețeau Galactică” era gândită ca un grup de calculatoare interconectate la nivel global prin care fiecare utilizator ar putea accesa la un mod rapid, date și programe din orice locație a globului. Conceptul, era, în mare parte, foarte asemanator cu Internetul din zilele noastre.

Un alt mare pionier în domeniul Internetului este considerat Leonard Kleinrock, care pe 31 Mai 1961 a publicat o lucrare intitulată „Fluxul informațional în rețelele mari de comunicare”(Information Flow in Large Communication Nets), lucrare ce prezenta și dezbatea conceptul de rețea de comunicații digitale. El dezvoltă această idee și în lucrarea sa de doctorat , din anul 1962, lucrare pe care o concluzionează în anul 1964 prin cartea sa “Communication Nets”. Leonard Kleinrock, va deveni professor la Universitatea din California, Los Angeles, începând cu anul 1962 și până ăn prezent.

Odată ce iși începe activitatea la UCLA, el va înființa – NMC (Centrul de Masurare al Rețelelor) – centru ce va avea un important rol în prima transmisiune de date în cadrul proiectului ARPANET.

Pe lângă ideile originale ale lui Licklider și Kleinrock, un alt mare vizionar, considerat asemeni un pioneer al Internetului este considerat Robert William Taylor care a condus echipele ce au făcut contribuții majore la calculatorul personal, precum si alte tehnologii conexe. El a fost director al ARPA, începând cu anul 1965 până în anul 1969, a fost fondator si manager al XEROX PARC(1970), conducând și laboratorul de informatică până în anul 1983, când devine fondator și manager al Digital Equipment Corporation 's Systems Research Center până în anul 1996.

El intuiește valoarea foarte mare a ideilor lui J.C.R. Licklider, în legatură cu “rețeaua galactică” de unde se va inspira și va ajuta la crearea rețelei care mai târziu avea să poarte numele de ARPANET. Managerul proiectului ARPANET, va fi Lawrence Roberts, fiind cooptat în echipă de către Robert Taylor, director la acea vreme a ARPA. Lawrence ca și manager de program și director de birou la proiecte de cercetare avansată, împreună cu echipa sa, va crea ARPANET, un predecesor a internetului modern.

ARPANET a fost la origini un proiect american, care asigura 3 servicii:

telnet (remote login),

ftp (transferul de fișiere)

remote printing (tipărirea de la distanță).

“Suntem în 1969 când rețeaua ARPANET este în sfârșit constituită. Este un succes. Mai multe alte calculatoare sunt legate la rețea, îndeosebi în universități, instituții militare și guvernamentale.”

Internet-ul a început ca o rețea de patru computere între Universitățile din Utah în Salt Lake City, UC Santa Barbara (UCSB), UCLA Los Angeles și Institutul de Cercetare din Stanford(Stanford Research Institute (SRI).

Primele pachete au fost trimise de către Charley Kline student de la UCLA când încerca să se conecteze la SRI. Încercarea s-a soldat cu căderea sistemului la introducerea literei G din LOGIN. Iată cum profesorul Kleinrock își amintește prima comunicare (29 octombrie):
„Am stabilit o legătură telefoniă între noi și baieții de la SRI. […]

Am tastat litera L și am întrebat la telefon:

– Ai văzut L-ul?

– Da, am văzut L-ul, a venit răspunsul.

– Am tastat litera O și am întrebat: Ai văzut O-ul?

– Da, am văzut O-ul.

Apoi am tastat litera G și sistemul a căzut."

Chiar dacă această primă conexiunea intre cele două computere din rețeaua militară ARPANET, a fost una de scurtă durată și nu s-a încheiat cu un succes total, prin faptul că nu s-a reușit transmiterea în totalitate a cuvântului LOGIN, trebuie remarcat că pentru era comunicațiilor a reprezentat un imens succes, pentru că după mulți ani de studiu și cercetare laborioasă , s-a făcut primul pas și tot ce va urma după această zi de 2 octombrie 1969, va aduce o transformare majoră în industria IT, și așa cum se cunoaște deja în acest moment, a condus la o dezvoltare impresionantă și foarte raidă, pe verticală a întregii societăți.

Anul 1971 va cunoaște o realizare importantă și anume apariția poștei electronice. Ray Tomlinson ce este programator la BBN, va crea primul program de poștă electronică și un an mai târziu,1972, Larry Roberts, cercetator MIT, reușește să scrie primul utilitar de management al poștei electronice pentru a lista, citi selectiv, înregistra, expedia și răspunde la mesaje. Astfel prin introducerea poștei electronice în sistemul ARPANET, se va realiza o interconectare din ce în ce mai puternică dintre societate și tehnologie, ceea ce va conduce la o modificare radicală de identitate a sistemului. La un moment dat, schimbul de date prin poșta electronică între cercetători va ajunge să fie cu mult mai mare decât traficul celorlalte date pe care le oferea sistemul ARPANET.

Tot în același an,1972 cu ocazia Conferinței Internaționale de Computere și Telecomunicații(International Conference on Computer Communications), ARPANET are active 35 de noduri, și cu aceast prilej va avea loc prima demonstrație publică , principalul trafic al rețelei constând în știri și mesaje personale.

Dezvoltarea comunicațiilor și implicit a Internetului nu a ocolit nici Europa, rețelele chiar dacă sunt de mai mici dimensiuni se dezvoltă în mai multe țări.

În Franța, guvernul sponsorizează prin Institutul de Cercetare în Informatică și Automatică (I.R.I.A), crearea unei rețele de comunicații ce va purta numele de , rețea ce este creata de cercetatorul francez Louis Pouzin.

În Marea Britanie va apărea rețeaua MARK1, iar ArpaNet va realiza noi noduri de conexiune în Norvegia.

Încep să apăra și alte tipuri de rețele, mai mult sau mai puțin extinse, folosind tehnologii de comunicație diferite, ele creând o infrastructură locală, și astfel s-a pus problema ca acestea să fie reunite într-o rețea cu adevărat globală, unitară din punct de vedere al funcționării. Pentru a putea fi realizat acest important și măreț proiect era nevoie de un protocol de rețea – un sistem de reguli și convenții care să guverneze comunicarea între dispozitivele atașate la rețea, un fel de limbaj comun pentru toate computerele legate în rețea, astfel încât acestea să poată interacționa. Un astfel de protocol de rețea va fi realizat în 1974 (RFC 675 – Specification of Internet Transmission Control Program), de către Vinton Cerf si Bob Kahn, protocol ce conținea cuvântul Internet, prescurtare de la internetworking, avand denumirea de TCP/IP, permițându-se astfel comunicarea între mai multe rețele. Acesta este un pas esențial către crearea internet-ului cum il știm azi.

Un alt an de referință în istoria comunicațiilor și a Internetului, este anul 1975, an marcat apariția primelor PC( Persoanal Computers) create de compania ALTAIR. Însa lucrurile în domeniul PC, în acest an cunosc o evoluție majoră și astfel plecând de la experința celor de la ALTAIR, Allen și Bill Gates inființează Microsoft, care aduce pe piață BASIC-ul pentru o noua lume în era calculatoarelor și a internetului. Totodată determinați de foarte multe restricții ce erau impuse de agenția militară ArpaNet, în acest an 1975 cei de la firma BBN, realizează o noua rețea publică, rețea cu scop comercial și anume TELENET.

Odată deschise porțile tehnologiei PC, tehnologie ce era într-o mare interconexiune cu internetul, lucrurile evoluează cu mare viteză și anul următor în 1976, Steve Jobs și Steve Wozniak au pus bazele unei companii de produse electronice într-un garaj închiriat din orașul Palo Alto, în sudul Californiei. Acest garaj a fost și punctul de plecare a ceea ce urma să devină curând zona de înalte tehnologii „Silicon Valley”și astfel doi ani mai târziu, în anul 1978, pe data de 3 ianuarie firma devenind Apple Incorporated, lansând o puternică concurență, celor de la Microsoft, aspecte ce erau considerate benefice la acea vreme, din punctul de vedere al intensificării cercetarilor in acest domeniu dar și al performanțelor ce aveau să fie urmărite de cei doi mari producatori PC, care doreau să se impună și să caștige tot mai mult din aceasta piață încă la început și avidă de cunoaștere și tehnologie.

In 1979 are loc un alt eveniment major din istoria Internetului, DARPA decide să împartă rețeaua ARPANET în două, una cu scop militar, ca și pana atunci și una dedicată civililor care se va numi DARPA Internet  sau pe scurt, Internet (de la Interconected Network – Rețeaua Interconectată), nume sub care a rămas cunoscută până astăzi. La început instituțiile de cercetare și învățământ au început sa se conecteze la rețea, iar apoi tot mai multe entități și persoane fizice se interconectau în rețelele de comunicații din acele vremuri, astfel încât, Internetul devenea o mișcare tot mai internațională.

Ca și anul 1975, și anul 1979 este un an plin de realizări în domeniul computerelor și al internetului. În special în domeniul comunicării libere, urmărindu-se o independență cât mai mare de sistemul de comunicații militare, tânărul absolvent al Universității de Nord din Carolina, Steve Bellovin, împreună cu doi buni prieteni programatori Tom Truscott și Jim Ellis, dezvoltă ESENET, care este considerată prima rețea descentralizată ce va fi dedicată în exclusivitate știrilor.

Cum poșta electronică a fost un mare success chiar de la crearea ei, și devenise o modalitate de comunicare importantă într-o prima fază între cercetatori și apoi ea fiind îmbrațișată de o cât mai mare parte din utilizatori, nu doar pentru aspecte tehnice, ci și pentru o comunicare persoanlă, a vieții private, pe 12 aprilie 1979, Kevin MacKenzie sugerează introducerea în mesajele poștale a unor simboluri pentru exprimarea stărilor sufletești. Chiar dacă într-o primă fază aceste simboluri au fost primite cu mare reticiență și chiar destul de blamate, emoticoanele au început sa fie folosite pe scară largă de-abia din 19 septembrie 1982, odată cu propunerea lansată de Steve Fahlman de utilizare a simbolurilor “ 🙂 “ pentru a reprezenta un zâmbet sau surâs și “ 🙁 “ pentru reprezentarea starii de întristare/indispoziție.

Deci putem afirma că anii ’70 au fost ani de mare progres în dezvoltarea Internetului. În anul 1977 erau deja înregistrate pe internet 111 gazde – puncte de acces (hosts)

Practic, sfârșitul anilor ‘60 și anii ‘70, au fost ani importanți în evoluția și dezvoltarea internetului, ani în care s-au dezvoltat primele dintre programele, folosite încă și azi pentru transferul informațiilor:

File Transfer Protocol FTP pentru trimiterea și regăsirea fișierelor;

Telnet pentru accesarea și folosirea bazelor de date, a bibliotecilor, a cataloagelor din toată lumea;

e-mail pentru trimiterea mesajelor personale.

Tot în acea perioadă, mai exact în anul 1978 luna decembrie în Anglia la Universitatea Essex, va aparea primul program, conceput ca și joc online, sub denumirea de MUD (Dungeon Multi-User) creat de Roy Trubshaw. El va urmări să îmbunătățească acest joc și împreună cu alt coleg de la Universitatea Essex, Richard Bartle, vor introduce locații noi ,puzzle-uri și astfel în anul 1980 MUD1 va deveni primul multiplayer internet joc on-line în rețeaua Universitatii Essex, rețea ce era parte internă a rețelei ArpaNet.

Necesitatea extinderii rețelei de comunicații prin internet, se va face tot mai simțită începând cu anii ’80, datorită și progresului în direcția computerelor în această perioadă. Marile universități ce aveau acces la internet vor face trecerea de la marile ordinatoare care funcționau în “time-sharing” (partajare a timpului de acces la procesor) la stații de lucru din ce în ce mai performante, mult mai accesibile și multe dintre acestea individuale.

Astfel utilizatorii care foloseau sistemul de operare UNIX BSD dezvoltat de către Universitatea Berkeley din California, utilizau și stații individuale Unix, care numărau câteva mii, stații ce erau capabile să furnizeze informații mult mai multe decât un ordinator uriaș de la începutul anilor ’70. Acesta este un moment de răscruce în istoria internetului, iar marile companii ce dețineau rețele de comunicații și furnizau posibilitatea accesului la internet, devin conștiente că utilizatorii individuali se vor mări ca și număr din ce în ce mai repede și în diverse locații de pe glob, punându-se problema extinderii rețelei de internet în cât mai multe locații.

Harta ArpaNet, Octombrie 1980 – Figura 4

De aceea se poate afirma că anii ’80 , reprezintă o perioadă de numeroase schimbări și o evoluție decisivă în domeniul internetului. Astfel mulți cercetători în domeniu consideră că ziua în care cu adevărat internetul a apărut, este 1 ianuarie 1983, zi în care ARPANET conecta 500 de utilizatori și accepta un protocol comun de comunicare și astfel sistemul TCP/IP să fie unul standard, protocol ce s-a răspândit în toata lumea și permitea calculatoarelor din aproape orice țară să comunice între ele, indiferent de producător sau tipul de rețea din care făceau parte. Este momentul în care internetul devine ceea ce cunoaștem cu toții în zilele noastre, adică o modalitate prin care poți comunica aproape instantaneu cu cineva din orice colț al lumii, daca deține un calculator și o conexiune la rețea, folosind pentru conectare protocolul unic TCP/IP.

Internet Protocol, pe scurt IP, este o metodă prin care datele sunt transmise de la un calculator la altul prin intermediul Internetului. Calculatorul fiecarui utilizator este denumit ”gazdă” și are o adresă IP unică, un fel de nume sau de CNP, care îl identifica printre toate celelalte calculatoare din rețea. Cea mai mică adresa IP este 0.0.0.0, iar cea mai mare 255.255.255.255

Următorul mare pas se produce în anul 1989, an în care un programator englez pe nume Tim Berners-Lee, ce lucra la CERN (Centrul European pentru Fizica Nucleara) Geneva a inventat World Wide Web-ul (WWW sau 3W).

WWW este un sistem de documente hipertext interconectate, ce pot fi accesate prin internet. Această importantă invenție în domeniul internetului a făcut ca specialiștii din domeniu să-l numească pe Tim Berners-Lee, “parintele internetului modern”. Acesta este momentan director la sindicatul World Wide Web, care se ocupă cu impunerea standardelor in Internet. Totodată este considerat între primii 20 ganditori ai secolului XX, alături de Einstein, Freud, Fermi, Piaget, Turing, etc.

Dând dovadă de multă modestie, în direcția în care cercetatorii din domeniul îl numeau “parintele internetului modern”, Tim Berners-Lee se apara spunând: „Am fost destul de norocos să inventez Web-ul într-un moment în care Internetul exista deja de o perioadă de zece ani și jumatate. Dacă îi cautați pe promotorii Internetului îndreptați-vă către Vint Cerf si Bob Kahn!”

Tim definea internetul astfel:

„Internetul este o rețea a rețelelor. Este realizat, în mare, din calculatoare și cabluri. Ceea ce predecesorii mei au făcut a fost să găseasc o soluție pentru a trimite la distanță pachete de informație. Un astfel de pachet poate fi comparat cu o carte poștală pe care se află o adresă simplă. Dacă unui pachet îi este dată o adresă corectă și este trimis de pe un calculator conectat ca parte a Net-ului, fiecare calculator din rețea va găsi prin ce cabluri să-l trimită mai departe, pentru a ajunge la destinație. Asta face Internetul: distribuie astfel de pachete în întreaga lume, în mod normal în mai puțin de o secundă. O mulțime de programe folosesc Internetul: poșta electronică, spre exemplu, există cu mult înaintea sistemului bazat pe hipertext pe care l-am inventat, numit World Wide Web. Web-ul este un spațiu virtual de informație. În Internet găsiți calculatoare – în Web găsiți documente, sunete, imagini, animații … într-un cuvânt: informație.

În Internet conexiunile sunt cabluri ce leagă calculatoarele – în Web conexiunile sunt legturile hipertext dintre documente(link-urile). Web-ul există datorită programelor care asigură comunicarea între computerele conectate la Internet. Web-ul nu poate exista independent de Net. Raportul între Internet și Web este unul de la parte la întreg, deoarece Web-ul nu ar fi putut exista fără aportul Internetului. Sunt două sisteme compatibile care interacționează într-un scop unic, acela de a oferi cât mai multe informații utilizatorului. Web-ul a făcut Internetul accesibil deoarece oamenii sunt interesați de informație și nu prea vor să știe de calculatoarele și cablurile din spatele acestuia.”

Pentru a explica termenul hypertext într-un mod cât mai logic și ușor de înțeles, Tim Berners-Lee face o analogie cu strucutura neuronală a creierului uman, și anume modul în care acesta depozitează informația acumulată, o combină cu date de același calibru, urmând ca rezultatul să fie o idee nouă, opinie sau concept.

Hypertext înseamnă, a marca șirurile de text sau alte obiecte și de a le lega cu alte obiecte, care ar putea fi din punct de vedere fizic la mare distanță de obiectul original. Când legătura este selectată, cineva poate "sări" la documentul legat. În acest fel este posibil de a lega un număr nelimitat de documente între ele într-o structura web ne-ierarhică. Fiecare pagină web este identificată printr-o adresă unică, care se mai numește și URL (Uniforme Resource Locator). URL-urile sunt de forma unui protocol (în cazul  WWW-ului acesta este Hypertext Transfer Protokoll – http), urmat de www (în cele mai multe cazuri) și de domeniu (de exemplu numele serverului și numele paginii). Un URL este un tip specific de identificator uniform de resurse, URI (Uniform Resouece Identifier). O adresa URL presupune acces într-o sursă ce este deja indicată, ceea ce nu este valabil pentru fiecare URI.

Ideea de a te plimba prin rețea cu ajutorul unui click de mouse de pe ecran având acces instantaneu la o alta locație din alt computer se dovedește a fi genială. Pâna în 1990, serverul CERN a rămas cel mai cuprinzător din Europa, influențând în mod hotarâtor acceptarea și introducerea tehnologiei WWW în Internet.

Începând cu anul 1990 Internetul s-a extins până la punctul în care ARPAnet s-a dizolvat si astfel la data de 28 februarie 1990 are loc încheierea oficiala a ARPANET, marea majoritate a utilizatorilor neconștientizând tranziția care a avut loc, asta și datorită unui numar mare de servere ce deja funcționau în întreaga lume, iar utilizatorii au început să folosească furnizorii comerciali de Internet (ISP).

Apar primele particularizări pentru a ușura și facilita accesul la internet. Pentru ca toate calculatoarele conectate la Internet să se găsească, ele trebuie să aibă niște nume unice, nume ce sunt formate dintr-un șir lung de cifre care definește poziția calculatorului. Insă pentru a fi și mai ușor oamenilor, șirul de numere este înlocuit cu o adresă, spre exemplu: www.site-ul.com. Ultima parte a adresei, „.com”, reprezintă domeniul de bază.

Folosirea .com în adresa unui site Web este una din particularitățile Internetului. Acest .com definea, la începutul Internetului, paginile de Web din . Organizațiile comerciale din Statele Unite au folosit .com pentru că era un domeniu ușor de reținut și scurt, devenind foarte popular într-un timp destul de scurt pentru majoritatea companiilor din întreaga lume.

Astfel există mai multe domenii de bază, în funcție de scopul site-ului: com: organizație comercială; edu: instituție educativă; gov: departament guvernamental; mil: militar; org: organizație non-profit; tv: televiziune.

Pe lângă domeniile de bază ce definesc scopul site-ului, au apărut și nume de domenii pentru fiecare în parte, care reprezintă locația. De exemplu: România are “.ro”, Franța are “.fr”, Germania are “.de”, Marea Britanie are “ .uk”, are “.ca”, etc.

Tot anii ’90 vin cu o mojora transformare în domeniul internetului, odată cu apariția primului browser grafic, Mosaic Browser, in anul 1993. Mosaic Browser, a luat naștere în cadrul NCSA (National Center for Supercomputing Applications) din SUA, când un tânăr student în vârstă de 22 ani, pe numele său Marc Andreessen, propune acest program de navigare grafică, cu interfată Windows, ce va deveni unul dintre cele mai populare browsere. (fig. 5)

Prima pagină a Mosaic Browser – Figura 5

Anul următor, 1994, continuă această ascensiune în domeniul internetului, și Jim Clark, fondatorul și managerul companiei Silicon Graphics Inc., îl cooptează pe Marc Andreessen, și cu o echipă experimentată de cercetatori în domeniu, dezvoltă Mosaic și astfel reușesc în toamna acelui an să pună pe piață Netscape Navigator, noul program de navigare care este difuzat gratuit în Internet. Se poate spune că este momentul definitiv al difuzarii Internetului în rândul publicului larg, în numai un an înregistrându-se 4 milioane de utilizatori.

Dezvoltarea acestor programe de navigare a însemnat nu numai faptul că departamentele de cercetare ale universităților puteau accesa documente de oriunde din lume, ci mai ales faptul ca aceste documente puteau fi accesate din/și de către toată lumea, adică de oricine avea acces la un computer și la un modem. Este momentul în care rețeaua poate să transmită date la viteza de 45 mil. biti/sec. (în jur de 1400 de pagini text/sec).

În iunie 1994, datorită interesului crescut, s-a organizat prima conferință internațională WWW la , conferință la care participarea a depășit orice așteptări. Existau în lume circa 1500 servere Web. Devenise clar pentru creatorii sistemului Web că dezvoltarea acestuia trebuia să se desfășoare sub îndrumarea unei organizații internaționale.

În iulie 1994 Institutul de Tehnologie din Massachusetts – MIT(Massachusettes Institute of Technology) și CERN au anunțat crearea World Wide Web Organization (care a devenit cunoscută ulterior ca World Wide Web Consortium sau W3C). Astăzi W3C coordonează dezvoltarea tehnică și standardele privind evoluția Web-ului, fiind compus din universități și întreprinderi private, condus de Laboratory for Computer Science (LCS) de la MIT în colaborare cu CERN și cu Institutul național francez de cercetări în informatică și automatică – INRIA. La sfârșitul anului 1994 traficul Web acoperea circa 16% din traficul Internet.

În luna mai 1995 existau deja peste 15.000 de servere publice.Tot mai multe companii se alătură W3C, printre care AT&T, Digital, IBM, NCSA, Netscape, Novell, Sun,etc.

Tot în acea perioadă, este creat primul sistem de comandă pe internet, oferit de Pizza Hut si are loc prima vanzare online de catre compania NetMarket, care vinde o copie a albumului cântărețului Sting, “Ten Summoner’s Tales”.

Acesta este un salt important în utilizarea internetului și astfel se prefigurează, utilitatea pe care a ajuns să o aibă în zilele noastre, și anume posibilitatea de a oferi servicii online, e-commerce. E-commerce (comerț electronic) este cumpărarea și vânzarea de bunuri și servicii, sau transmiterea de fonduri sau de date, printr-o rețea electronică, în primul rând pe Internet. Aceste tranzacții comerciale apar fie business-to-business, business-to-consumer, consumator-to-consumer sau consumator-to-business.

Astfel marile companii din domeniul internetului, dezvoltă browsere noi urmărind să se impună pe piată și să poată atrage astfel cât mai mulți utilizatori prin grafica și faciliățtile ce le ofereau. Microsoft dezvoltă browser-ul Internet Explorer, care devine emblematic pentru sistemul de operare Windows, cei de la Netscape oferă browser-ul Mozzila, browser ce a devenit unul dintre cele mai utilizate browsere grafice, cei de la Google, companie fondată în 1998 de către doi doctoranzi de la Universitatea Stanford, Larry Page și Sergey Brin, au lansat browser-ul Google Chrome, compania Apple, care a creat sistemul de operare Mac OS, sistem foarte popular în USA, a creat browser-ul Apple Safari, iar un alt browser popular este cel creat de compania norvegiană, Opera Software, ce a creat browser-ul Opera.

Dezvoltarea spectaculoasă a internetului a condus la diversificarea serviciilor ce erau oferite de companiile ce furnizau internet, astfel apare serviciul prin care utilizatorii de internet pot comunica acum online audio și video. Acest serviciul, Netmeeting, care inițial era o componentă a sistemului de operare Windows cu ajutorul careia se putea vorbi cu alți utilizatori, termen care devine apoi general pentru astfel de comunicare , ce va deveni accesibilă și prin alte sisteme ca Yahoo Messenger, Skype, Messenger Windows, Netscape Messenger, etc.

În același timp o mare dezvoltare a cunoscut si poșta electronice (e-mail) care pas cu pas, a reușit să înlocuiască într-un procent foarte mare poșta tradițională.

Toate aceste dezvoltări în diverse direcții, unde era utilizat internetul a făcut să apară necesitatea de a proteja informațiile care erau transmise sau recepționate online. Astfel companiile de software, iși dezvoltă și mai mult cercetarile, și creaza programe speciale de protecție a activității online, ceea ce conferă o expansiune și mai mare a unor noi servicii legate de acest domeniu. Programe antivirus, sunt create de diverse companii, si totodată ele urmaresc să le țină actualizate la zi (update) și pe langă aceste programe, pentru protecție suplimentară în cadrul unei rețele de calcularoare apar mecanisme tip Firewall, pentru a proteja rețeau de intruși exteriori, cât și de accese neautoriazate din interior. Un firewall poate fi un dispozitiv hardware, un software sau un ansamblu format din ambele.

Dorința tot mai mare a oamenilor de a putea avea acces direct la internet în propria casă, a condus companiile de comunicații să găsească noi soluții și astfel, să transforme banalele sârme de cupru, ce erau utilizate pentru convorbirile telefonice obișnuite, în linii de mare viteza, odată cu introducerea tehnologiei ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), ce a permis accesul la internet de mare viteză pe o scara cât mai largă și ușor de folosit. Avantajele acestei tehnologii sunt uimitoare, mai ales că pe langă posibilitatea folosirii simultane a mai multor servicii, a condus și la dezvoltarea industriei de telecomunicații. Astfel s-a reușit crearea unor modem-uri foarte performante, ce foloseau tehnologia ADSL, utilizând o tehnică de codare digitală care nu interfera cu serviciile convenționale de voce: se poate vorbi la telefon sau trimite un fax simultan cu navigarea pe Internet.

Astfel informația începe să fie percepută ca un bun vital în cadrul întregii societăți, și necesitatea de a fi permanent informați, într-un timp cât mai rapid, dar fără să fie limitată posibilitatea de a avea acces la un volum cât mai mare de informație, devine o prioritate a societății și totodată a marilor companii de comunicații și internet. Acest aspect face ca tehnologia să evolueze și mai mult, și apare o nouă mare descoperire în acest domeniu, și anume Fibra Optica (Optical Fiber), prin care internetul devine și mai rapid iar în același timp cantitatea de informație pe care să o poată suporta în cadrul unui transfer crește.

Dar în acest domeniu, al internetului, descoperim că nu există limite și începutul de nou mileniu, aduce o tehnologie nouă, ce ne oferă posibilitatea de a nu mai fi permanent dependenți de cablul de internet. Apar noi modem-uri ce au încorporată tehnologia wireless numită 802.11b , mai frecvent menționată ca Wi-Fi, tehnologie ce ne ofera posibilitatea de a ne conecta la internet fără fir. Chiar dacă această tehnologie, nu poate oferi aceeași viteză ca și cablul sau fibra optică, ea a fost imbratișată cu mare încântare de utilizatorii de internet, si a fost un success, asta și datorită unei puternice dezvoltari și in domeniul calculatoarelor. Marile calculatoare cu monitor extern, ce erau destul de grele, sunt înlocuite cu calculatoare ușoare, laptop-uri, ce au o mare particularitate și anume tastatura și ecranul, formează un sistem compact, portabil, ușor de folosit, sisteme ce erau echipate standard cu tehnologia Wi-Fi.

Cum domeniul comunicațiilor devine din ce în ce mai vast, și comunicarea pe linia telefonica a trecut la o etapa noua, și anume telefonia mobilă, era firesc ca întrepătrunderea între aceste două sisteme de comunicare telefonia și internetul, sa prindă teren din ce în ce mai mult, prin implementarea de browsere de internet direct în telefonul mobil. Numarul de utilizatori de telefonie mobilă crește foarte rapid, an de an, depășind utilizatorii de telefonie fixă, și astfel în acest domeniu se fac investiții mari legate de aspectul telefoanelor mobile și posibilitatea crearii unui ecran cât mai mare care să confere și un avantaj în utilizarea internetului pe mobil.

În paralel cu tehnologiile noi aparute, 3G sau 4G, tehnologii de comunicare internet pe mobil, telefoanele sunt echipate și cu tehnologie Wi-Fi, ceea ce transformă telefonul într-un mic calculator portabil. Astfel primul telefon mobil cu acces la internet apare în anul 2001, și este fabricat de cei de la Blackberry.

De aici e un simplu pas și in anul urmator, cei de la Microsoft, scot pe piață un echipament și mai performant, Tableta-PC. În zilele noastre tabletele aproape înlocuiesc în totalitate un laptop, și toata această intensă dezvoltare este împinsă și mai mult spre noi descoperiri și invenții, de necesitatea utilizatorilor de a avea acces la internet și aplicații diverse on-line, cât mai ușor, non-stop.

În lucrarea sa, Comunicațiile mobile – generațiile 3G și 4G, inginerul Ștefan Nicolăescu, ne arată grafic această evoluție sugestivă a internetului mobil ce a avut loc în perioada 2000-2005, raportat la numărul de utilizatori. (fig.6)

Evoluia numărului de utilizatori ai telefoniei și Internetului – Figura 6

Trendul ascendent al internetului mobil din zilele noastre, ca dezvoltare tehnologică, și a numărului de utilizatori din ce în ce mai mare, se datorează și dezvoltării platformei oferite de cei de la Google, și anume Android, care a intrat într-o competiție directă cu compania Apple, ce oferă un alt sistem de operare pentru telefonie și internet mobil, IOS.

Platforma sistemului de operare de la Google, este foarte accesibilă din punct de vedere tehnic, cu o diversitate de aplicații gratuite, ce conferă accesul la un număr foarte mare de servicii folosind internetul și un telefon inteligent(smartphone), însă chiar dacă Apple, oferă un sistem mult mai restrictiv din punct de vedere al serviciilor oferite “free”, totuși el face o puternică concurență celor de la Google, în special fiindu-i foarte fidel consumatorii din U.S.A.

În figura de mai jos, figura 7, este reprezentată o evoluție din ultimii ani a repartizării utilizatorilor de internet pe diverse regiuni de pe glob. Este sugestiv faptul, cu toate că internetul a apărut inițial peste ocean, in USA, dezvoltarea economică din ultimii ani a făcut ca nevoia de internet să fie tot mai mare și astfel să se extindă în toată lumea.

Evoluția utilizatorilor de internet pe glob: 1996 – decembrie 2012 Figura 7

Internetul ca o alternativă comodă și ieftină de comunicare și de informare a avut o dezvoltare spectaculoasă în România. Primii pași s-au făcut prin demararea în 1971 a primelor studii privind introducerea rețelelor de calculatoare, studii realizate la Institutul Central de Informatică(ICI). Succesul a fost asigurat prin punerea în funcțiune a primei rețele de calculatoare în anul 1985 prin proiectul „Unirea”. Cel care a promovat și a sprijinit introducerea Internetului în România, a fost academicianul profesor Mihai Drăgănescu.

Internetul a apărut pentru publicul larg, pe arii restrânse în 1992, cei care știau să-l utilizeze fiind foarte puțini iar termenul era slab răspândit la noi în .

“Demersurile pentru înregistrarea domeniului “.ro” au fost realizate integral de ICI (Institutul National de Cercetare în Informatică) sub coordonarea lui Eugen Stăicuț. Mai întâi în 1992 s-a obtinuț pentru ICI statutul de registru local IP la RIPE și primul bloc de adrese IP alocat a fost: 193.226.0.0/16. Cererea pentru .ro a fost adresată catre IANA (Internet Asigment Numbers Authority) în mai 1992 prin RIPE. De abia în 26 februarie 1993 s-a obținut autorizarea de funcționare pentru ROTLD (Romania Top Level Domain). Pentru ca acest lucru să fie posibil a fost necesară transformarea protocolului de comunicație pe linia închiriată EARN a lui ICI către universitatea din Viena în protocol TCP/IP, chestiunea aceasta fiind rezolvată în decembrie 1992.”

Lucrurile au început să funcționeze după anul 1996 când tot mai mulți români încep să se familiarizeze cu internetul. Chiar daca evoluția a fost una destul de lentă inițial, deoarece un studiu arata că în 2000 doar 3,6% din populație deținea un calculator, adică sub 1 milion de utilizatori, totuși situația s-a îmbunătățit ajungând în 2003 la 16% din populație, iar în 2005 la aproximativ 24%. Dintre aceștia, 5 milioane de români utilizează Internetul cel puțin o dată pe săptămână, și 12% dețineau un computer personal în 2004. În ultimii ani însă, calculatorul nu mai este un lux pentru români, cercetarile ne confirmă acest lucru deoarece aproape jumătate din orășenii români au calculator personal. Așa se poate explica faptul că in ziua de azi sunt aproape 5 milioane de utilizatori români.

Odată cu apariția telefoniei mobile în 15 aprilie 1997 prin compania Connex Mobifon și la 6 luni apare o noua companie Mobilrom cu serviciul Dialog, se pune problema și în țara noastră a posibilității internetului pe mobil. Astfel după trei ani de la lansarea telefoniei mobile apare primul internet pe mobil, prin tehnologia WAP, și în anul 2005 primul serviciu 3G.

Chiar dacă apariția în România a internetului a fost una destul de târzie față de multe țări din Europa, studiile din zilele noastre arată că țara noastră într-un timp foarte scurt, a reușit să devină una dintre liderii mondiali în acest domeniu, fiind țara cu cele mai multe comexiuni pe fibra optică din Europa și cu una dintre cele mai mari viteze de internet pe cablu sau mobil.

Programul de e-learning AeL, dezvoltat de compania românească Siveco, ca urmare a recunoașterii internaționale a calității programelor implementate și a soluțiilor care stau la baza acestora, în cadrul Summitului Mondial pentru Societatea Informațională de la Tunis, 2005, a primit cea mai înaltă distincție și anume premiul The World Summit Award. În România, de lecțiile AeL, ce reprezintă un exemplu de abordare inovatoare a eLearning-ului, beneficiază în prezent peste 700.000 de elevi și profesori, recunoscând în acest mod creativitatea și calitatea conținutului educațional dezvoltat pentru Sistemul Educațional Informatizat. Pe plan european sunt de asemenea câteva țări care încearcă să reproducă acest sistem (AeL).

Conform raportului „Global IT IQ” din 2002, realizat de către Brainbench Inc.(liderul global al testărilor online a calificărilor IT), România se situează pe un onorabil loc 6 al celor mai recunoscuți profesioniști IT, surclasând țări ca și Marea Britanie, Germania, Singapore, Olanda, Israel, Franța, Finlanda, Japonia sau Africa de Sud. De altfel, România este lider pe plan european în ceea ce privește numărul de specialiști certificați IT în 2001 (16.000), fiind îndeaproape urmată de către Marea Britanie (15.000).

Odată cu această evoluție a internetului în , și-au făcut apariția și serviciile on-line care au reușit să pătrundă în aproape toate domeniile de activitate. Astfel piața e-serviciilor, de promovare sau vânzare-cumpărare on-line a inregistrat o creștere foarte mare în ultimii zece ani, odată cu posibilitatea a cât mai multor persoane de a avea propria conexiune fixă sau mobilă la internet. În același timp, datorită integrării țării noastre în UE, începând cu anul 2007, fapt ce a permis libera circulație, și posibilitatea contactului direct cu economiile din vestul Europei, ce au o cultura economică bine dezvoltată în astfel de servicii on-line, a condus la o cât mai mare încredere și din partea românilor, înțelegând necesitatea de a ține pasul cu tot ce e nou și reprezintă viitorul în societatea noastră, viitor dat de o societate a serviciilor sau informațională.

Internet, lumea virtuală a calculatoarelor interconectate, cea mai mare rețea internațională care în 2003 lega peste 180 milioane de computere și mai mult de 650 milioane de oameni, este un spațiu social virtual definit de sociologul Ștefan Buzărnescu ca fiind „cel mai recent cadru normativ de socializare și parte a spațiului social”.

“În viitor, conexiunile rapide și Internetul se vor standardiza, rețelele vor fi prezente pretutindeni fără să fie vizibile. Vor fi rețele cablate incredibil de rapide, acasă și la lucru, iar serviciile de înaltă viteză ne vor conecta oriunde am fi. Noutățile începutului de mileniu privesc modul în care aceste rețele omniprezente vor influența activitatea și calitatea vieții.

Economia viitorului va fi mai globală, electronică și se va baza pe Internet. Internetul se dovedește a fi atât de plin de succes copiind și îmbunătățind modul de cumpărare și căile de a face afaceri, încât în curând, mai repede decât orice previziune a oricărui expert, economia pe Internet va reprezenta cea mai mare parte a infrastructurii economiei globale. Cea mai importantă schimbare este că, clientul, va avea acces la mult mai multă informație despre bunuri și servicii decât și-a imaginat vreodată. Accesul în timp real la informația despre prețuri conduce la o mai mare eficiență a piețelor, prețul reflectând mai bine cererea. Dacă Internetul este bun la ceva, este bun pentru organizarea bazelor de date și distribuția informației. “
Acest nou concept de piața pe care internetul l-a creat, e-commerce, a condus la o dezvoltare rapidă a economiilor din întreaga lume. Datorită internetului mulți manageri au putut sa aibe posibilitatea de a fi polivalenți, putând controla și gestiona afacerile fără să fie dependenți de birou, caștigând timp prețios pentru multe alte aspecte ale activității lor profesionale, activități ce au putut fi astfel realizate simultan. În plus marile companii au putut să se extină în multe locuri ale globului, creând reprezentanțe, și o mare parte a sistemului managerial să fie realizat cu ușurință de la distanță, datorită video-conferințelor pe internet, ceea ce în zilele noastre sunt aspecte firești pentru companiile multinaționale.

Putem afirma fără rezerve, poate unul din cele mai importante roluri ale internetului, a fost acela de a apropia oamenii, aspect ce se reflecta în toate domeniile de activitate, atât economice cât și sociale, și de a oferi accesul la informație, aspect care ne ajută constant să ne putem autoperfecționam.

2.1.2 Managementul serviciilor online. Definiții

Dacă la sfârșitul secolului XVIII și începutul secolului XIX, omenirea a asistat la revoluția industrialã, odată cu perfecționarea mașinii cu abur și utilizarea sa în industrie și a mecanizării majorității proceselor de fabricație, secolul XX, vine cu o alta mare descoperire și anume dezvoltarea și utilizarea pe scară largă a computerului și Internetului, împreună cu toate aplicațiile create. În prezent, traversăm o perioadă în care informația și cunoașterea sunt elemente care stau la baza dezvoltării și progresului oricărei societăți.

Astfel progresul înregistrat a făcut ca cercetatorii în domeniu să afirme că trecem la un nou nivel, în cadrul societății în care trăim, și anume societatea informațională. Ideea societății informaționale a fost lansată în Statele Unite ale Americii. Termenul de societate informațională (information society) descrie o economie și o societate în care accesul, achiziția, stocarea, prelucrarea, transmisia, răspândirea și utilizarea cunoștințelor și a informației joacã un rol decisiv. Într-o societate informațională oamenii vor beneficia pe deplin de noua tehnologie la serviciu, acasă și în timpul liber.

Societatea informațională reprezintă o nouă etapă a civilizației umane, un nou mod de viață calitativ superior, care implică folosirea intensivă a informației în toate sferele activității și existenței umane, cu un impact economic și social major.

Societatea informațională permite accesul larg la informație al membrilor săi, un nou mod de lucru și de cunoaștere, amplificã posibilitatea globalizării economice și a creșterii coeziunii sociale.

Philip Kotler afirma că, de-a lungul timpului, conducerile firmelor au acordat cea mai mare atenție gestionării banilor, materialelor, utilajelor și oamenilor. Astăzi, ele au ajuns să recunoască importanța capitală a unei a cincea resurse: informația.

Schimbările majore din ultimii ani – creșterea exponențială a comunicațiilor mobile și a utilizatorilor de Internet, contribuția sectorului tehnologiei informației și comunicațiilor la creșterea economică și la crearea de locuri de muncă, restructurarea/reingineria companiilor și a business-ului în general pentru a beneficia mai eficient de noile tehnologii, dezvoltarea accelerată a comerțului electronic – susțin tranziția de la era industrială la cea postindustrială, trecerea la „noua economie”.

Uniunea Europeanã, prin organismele sale politice și executive, a acționat în acest sens încã din anul 1993, printr-o serie de decizii strategice și programe, cel mai recent document strategic fiind „eEurope an Information Society for All” prin care se propune accelerarea implementării tehnologiilor digitale în Europa și asigurarea competențelor necesare pentru utilizarea acestora pe scară largă. Această inițiativă reprezintă elementul cheie pentru modernizarea economiei europene, în perspectiva trecerii la noua economie bazată pe cunoaștere.

Obiectivele eEurope vizează asigurarea comunicării on-line pentru fiecare locuință, școală, întreprindere și instituție din administrația publică, precum și asigurarea principiului conform căruia tranziția la era digitală trebuie să fie un proces care să includă întreaga societate.

Societatea informațională presupune schimbări în toate domeniile: în administrație (e-government), în afaceri (e-commerce și e-business), în educație (invățământ la distanță sau e-learning), în cultură (centre multimedia și biblioteci virtuale) și în maniera de a lucra (lucrul la distanțã gen video conferințe). La baza acestor transformări se află utilizarea Internetului. Internetul influențează modul în care trăim, modul în care se fac afacerile, maniera în care se lucrează, metodele de studiu, comunicarea între oameni și chiar maniera de petrecere a timpului liber.

Odată cu creșterea accesibilității a cât mai multor persoane la Internet, marea majoritate a companiilor, dar și diverșii consumatori, au început să se canalizeze către ceea ce înseamnă business-ul online. Acest gen de afaceri au reușit să se dezvolte și să se diversifice, datorită multitudinii de servicii ce sunt oferite, într-un mod foarte simplu și direct. Evoluția din toate domeniile de activitate determinată de folosirea internetului, a condus inevitabil și la o dezvoltare a serviciilor în toate sectoarele societății, și în același timp utilizarea internetului, a condus la apariția serviciilor on-line, servicii mult mai ușor accesibile și care au amplificat foarte mult interacțiunea dintre furnizori și clienți.

Plecând de la câteva definiții date de anumiți cercetatori în domeniul managementului serviciilor, vom urmari să explicăm detaliat termenii: servicii online și management al serviciilor online.

“Serviciul este o activitate, un efort, o performanță.” (L. Berry, 1980) „Serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este în general intangibil și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.” (Ph. Kotler, 1986)

„Serviciul este o activitate sau un grup de activități mai mult sau mai puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator.” (Ch.Gronroos, 1990)

„Serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”. (K. J. Blois)

Se observa din toate aceste definiții un aspect general și anume că serviciul este o activitate sau grup de activitati, și dezvoltând această idee, rezultă clar faptul că serviciile on-line, reprezintă activități sau grup de activități realizate cu ajutorul sau prin intermediul internetului. Rezultă ideea ca un serviciu online  se referă la orice tip de  informații și activități  furnizate prin Internet, de asemenea, oferind acces nelimitat la informație. 

Serviciile on-line sau pe scurt E-Servicii, presupun trei componente prin care ele se desfășoară:

furnizorul principal, care este o companie sau firmă de prestări servicii;

receptorul de servicii care este clientul, sau un alt beneficiar ce poate fi o altă companie;

canalul de furnizare al serviciilor, care în acet caz este Internetul.

Serviciile on-line pot varia de la simple la complexe. Un serviciu online simplu (de bază) poate ajuta clienții să obțină datele necesare prin intermediul unui motor de căutare, în timp ce unul complex poate fi o cerere de credit ipotecar de la o bancă on-line, sau presupune plăți on-line, plăți de facturi, cumpărături on-line de cărți sau diverse produse, etc. Serviciile online pot fi gratuite sau plătite, în anumite cazuri.

Însă chiar dacă serviciile oferite de o companie sau firmă de prestări servicii se realizează on-line, managerierea acestora presupune ca și în cazul serviciilor clasice, ca managerul să cunoască toate acele principii și reguli elaborate de știința conducerii. El trebuie să dispună de aptitudini și talent pentru atingerea scopului propus prin derularea activității serviciilor.

Cu atât mai mult, internetul oferind posibilitatea unei cât mai bune interacțiuni dintre companie și beneficiar, managerul departamentului de servicii, va trebui să găsească cele mai bune căi și modalități astfel încât calitatea serviciilor oferite on-line, să conducă la ideea care să evidențieze pentru client, că această opțiune de a lucra cu ajutorul internetului este de un real folos atât pentru el, cât și pentru companie.

Calitatea utilizării serviciului on-line include accesibilitatea serviciului, ușurința și flexibilitatea utilizării sale, precum și conținutul informației rezultate și structura serviciului.

„E-Commerce”

Definiția comerțului electronic nu este una statică, ea avînd mai multe valențe, însă putem afirma la un mod generalist – comerțul electronic înseamnă cumpărarea și vânzarea de bunuri și servicii pe Internet, în special pe WWW (World Wide Web).

Unul din pionerii comerțului electronic, e-commerce, este Marc Andreesen, care în urma unor studii afirma că la finele anului 2004, în toată lumea existau în jur de 800 milioane de utilizatori de internet, și în urmatorii zece ani numarul lor se va tripla, ceea ce arată un trend ascendent foarte rapid, care va conduce la o amploare din ce în ce mai mare a tranzacțiilor ce se vor desfășura în spațiul on-line.

Profesor la Universitatea Tehnologică din Viena, Dr. Hannes Werthner, definește comerțul electronic ca “… o distribuire a informațiilor de business, întreținerea informațiilor de business și conducerea tranzacțiilor de business prin intermediul rețelelor de telecomunicații cu focalizarea pe acoperirea fazelor tranzacției, căutare, negociere, acord și încheiere”.

După Baron, Show și Bailey, există două categorii majore de business-uri și implicit, de piețe pe Internet, comerț electronic orientat spre consumator și comerț electronic orientat spre business, acesta din urmă având cea mai spectaculoasă creștere.

Roger Clarke oferă un punct de vedere mult mai complet asupra componentelor piețelor electronice și introduce clase de tipul “business-to-government (B2G) și “consumer-to-consumer (C2C)”.

Dacă e să privim din punct de vedere științific acest concept și să dam o definire a e-comerțului, am putea afirma că “e-comerțul este o tehnologie modernă de a face afaceri, ce se adresează nevoilor companiilor, comercianților și clienților, de a reduce costurile tranzacțiilor, o dată cu îmbunătățirea calității bunurilor și serviciilor și creșterea vitezei de livrare.”

„E-Business”

Termenul de "e-business" a fost inventat  de departamentul de Marketing al IBM în 1996. Acest termen a început să fie cu adevărat folosit și la modul practic, din anul 1997, când departamentul de Marketing al IBM, împreună cu compania Ogilvy & Mather, au creat anumite soluții, expertize și modele de market on-line, ce să ajute managerierea afacerilor pe Internet.

E-business, reprezintă posibilitatea de aplicare a tehnologiilor informației și comunicațiilor(TIC), în susținerea tuturor activităților de afaceri, afaceri realizate prin intermediul rețelei de internet , având o plajă mult mai largă de acțiune decât e-commerce-ul, oferind servicii on-line de întreținere pentru clienți și păstrarea legăturii cu partenerii de afaceri on-line, procesarea plăților, gestionarea și controlul producției, schimbul de informații, recrutare în cadrul companiei cît și conducerea electronică a tranzacțiilor în interiorul organizației. Astăzi multe corporații își reconsideră business-ul descoperind cum să utilizeze cu succes Internetul în afacerile lor.

Clarke completează definiția lui Werthner afirmând că e-Business-ul include e-Commerce-ul dar și procesele interne ca producția, stocurile, dezvoltarea produselor, managementul, finanțele, managementul riscului, managementul cunoștințelor și resursele umane, deci în concluzie este un ”superset” al comerțului electronic.

Domeniul B2B (business to business) este o afacere promițătoare, datorită penetrării Internetului în corporații în România. Scăderea continuă a prețului la conectare conduce la o explozie a utilizării Internetului. Potențialul societății informaționale nu este posibil de cuantificat încă, la bursă firmele IT cresc încontinuu, firme abia formate putând înghiți cu ușurință companii tradiționale cu mulți ani de activitate.

Majoritatea magazinelor virtuale românești nu știu să facă e-business. Acestea încă nu au înțeles cât de importantă este comunicarea cu clientul mai ales în mediul virtual care, prin definiție, conferă reticență utilizatorilor, dacă nu există transparență, nu au înțeles cât de importantă este promovarea și construirea unui brand-name.

Site-urile de promovare on-line nu respectă elementele care conferă succes unei astfel de afaceri:

au probleme la nivel de descriere a produselor (specificații greșite sau prea puține, specificații în limba engleză);

produsele de pe site nu se regăsesc în stocurile reale;

termenele de livrare sunt încă mari;

nu prezintă pe site elementele de identificare ale firmei care se află în spatele acestuia și datele de contact, fapt care sporește neîncrederea utilizatorilor în comerțul electronic.

Trei procese primare sunt îmbunătățite în e-business:

Procesele de producție:  care includ achiziții publice, procesarea plăților, legăturile electronice cu furnizorii, și procesele de control ale producției;

Procesele de orientare spre client:  care includ eficiența promovării și a marketing-ului, vânzarea pe Internet, procesarea ordinelor de cumpărare și plată a clienților și asistența pentru clienți;

Procesele de management intern: care includ servicii de angajare și instruire, schimbul de informații interne, video-conferințe și procesul de recrutare. Totodata au rolul de a spori fluxul de informații între departamentele de producție și cel de vânzare pentru a îmbunătăți productivitatea.

„E-Learning”

Presupune servicii de training și educație ce sunt furnizate on-line. Acest model e-learning, este folosit de unele companii pentru trainingul angajaților și de unitățile de învățământ care ofera posibilitatea studiului la distanță, cunoscute ca și universități virtuale.

„E- Service Providing” (Furnizarea de servicii pentru comerțul electronic)

Acest tip de serviciu poate îmbrăca mai multe forme și anume:

găzduirea paginilor Web (de obicei, serviciul este oferit de furnizorii de servicii Internet Service Provider – Internet-ISP);

administrarea, întreținerea paginilor Web;

prelucrarea datelor;

consultanță;

plăți electronice;

integrarea serviciilor de livrare;

soluții de securitate a datelor.

În cazul acestor servicii veniturile rezultă din taxarea lor.

2.2.Principalele teorii în managementul promovarii online

2.2.1. Strategia de comunicare și promovarea serviciilor – comunicarea eficientă

Privind din punct de vedere etimologic, “comunicarea” iși gasește originea în limba , în cuvântul “communis” ce inseamna – “a pune de acord, a fi în legatură cu, a fi în relație”.

Comunicarea a devenit parte din viata noastra și este un aspect esențial și de bază în toate activitățile pe care le desfășurăm, fie ele la locul de munca, în familie, în cumunitatea în care trăim.

Am putea spune că a defini comunicarea nu e un lucru complicat, însa în zilele noastre datorită spectrului larg de activități în care aceasta este prezentă și multitudinii de semnificații pe care o reprezintă, realizam că doar o simplă definire prin termenii: a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune sau a vorbi, nu reușește să acopere toate valențele care o definesc în realitate.

Ca și managementul, și despre comunicare putem afirma că este o “artă”, și că cel care o stăpânește foarte bine, este o persoana care deține în orice moment sau conjunctură un mare avantaj. În cadrul managementului serviciilor sau al promovării, ca să poți fi un lider de success, trebuie să ții cont de două aspecte foarte importante: informația și comunicarea. Atâta timp cât ești un manager informat și stăpânești arta comunicarii, știi să te faci înțeles și mesajul tău ajunge la angajați, clienți, parteneri de afaceri, într-un mod eficient fară să fie distorsionat și astfel poți fi un bun conducător, pentru că ambele reprezintă adevărata “putere” în business.

Mulți dintre cercetatorii în domeniul managementului comunicării și promovării, au urmărit să găsească calea cea mai potrivită, dar totodată simplă pentru a exprima ceea ce poate însemna cu adevarat comunicarea. Am putea spune că pentru a găsi definiția cea mai completă a comunicării ar trebui să existe o muncă de echipa între cercetatori din domenii diverse – management, marketing, inginerie, psihologie, sociologie, filosofie, matematică, biologie, etc., pentru că ea se manifestă complex în viața noastră. Astfel găsim diverse definiții a comunicării dacă este să avem o abordare globală:

– “Comunicarea este putere. Comunicarea este influență. Comunicarea este și trebuie privită ca artă și ca știinăț în același timp. Unii dintre noi ne naștem cu abilități de comunicare remarcabile, cu un talent deosebit de a comunica, de a ne pune în evidență personalitatea și valoarea cu ajutorul comunicării, cu o capacitate de invidiat de a stăpâni și a valorifica mijloacele de comunicare”

– “Comunicarea este un proces în care oamenii își împartășesc informații, idei și sentimente.”

– “Comunicarea reprezintă interacțiunea socială prin sistemul de simboluri și mesaje”

– “Astăzi, cuvantul comunicare a devenit un insoțitor al celor mai tulburătoare experiențe intelectuale, un concept atrăgător și utilizat cu o frecvență de invidiat”

– „Comunicarea este o acțiune a unui organism sau unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale altui organism sau altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau mai mulți participanți – Wilson Edward O., biolog”

– „Comunicarea este ceea ce leaga organismele între ele.”

Jean Lohisse referindu-se la termenul “comunicare” face următoarea afirmație care tinde să arate rolul polivalent al acesteia: „fiecare domeniu al cunoașterii are definiția sau definițiile lui care accentuează, după caz, schimbul, contactul, transferul, transportul, energia, informația"

Însă a ști cu adevărat să comunici trebuie să știi și să poți cu succes să fii de ambele laturi ale comunicării – și elementul emisiv dar și cel receptiv, pentru că trebuie să fim eficienți în a comunica și pentru aceasta nu e necesar doar să vorbim ,ci și să ascultăm. Această idee a comunicării o definește foarte complet profesorul Anghel Petre: „Comunicarea înseamnă a spune celor din jur cine ești, ce vrei, pentru ce dorești un anume lucru și care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ți atinge scopurile. În acest sens, a comunica înseamnă și a tăcea, a aștepta reacția, răspunsul celui căruia ai vrut să-i faci onoarea de a-l anunța că exiști și chiar de a-i spune ce vrei”

Funcțiile comunicării precizează domeniul de studiu al fenomenului: informare, poziționare, normare, influențare, contact afectiv. Paradigmele comunicării se înscriu pe un ambitus care se desfășoară de la „polul” intrapsihic” la cel intersubiectiv, în funcție de referința esențială a subiectului cunoscător: sine sau alter.

Nevoia de comunicare este o componentă a vieții fiecărui individ, prin care el interacționează cu cei din jurul său și pentru a ne simți integrați în mediul în care traim și lucrăm, datorită faptului căci fiecare dintre noi avem un rol de emițător și receptor în același timp.

Comunicăm pentru: a informa, a motiva, a convinge, a influența , a modifica, a lua decizii , a rezolva probleme, a coordona și conduce eficient în același timp, toate acestea fiind aspecte ale vieții noastre și mediului în care trăim.

La modul general când ne raportăm la comunicare , distingem trei tipuri:

1. comunicarea verbală este comunicarea uzuala ce o întâlnim inevitabil în viața noastră în orice conjunctură sau situație ne aflăm, bazându-se pe schimbul de cuvinte ca și mijloc de acțiune;

2. comunicarea nonverbală care presupune codificarea informației și transmiterea ei prin semne legate de postura corporală, mișcare, gesturi, mimică, înfățișare;

3. comunicarea paraverbală se referă la caracteristicile vocii, particularități de pronunție, intensitatea rostirii, ritmul și debitul vorbirii, intonație.

Așa cum am arătat în primul capitol, activitatea promoțională, cu tot ceea ce ea implică, strategie, planificare și procesul managerial promoțional, sunt aspecte foarte importante în cadrul unei companii, în special din punctul de vedere al faptului că o mare parte din bugetul societății este direcționat către acest departament; de aceea se pune o foarte mare importanță pe procesul de comunicare în cadrul acestui departament, și se urmărește ca aceasta să fie una eficientă, o comunicare care să ajute și totodată să poată face cât mai ușor cunoscute gama de servicii ce sunt oferite.

A comunica eficient presupune să reușim să transmitem într-un mod corect mesajul nostru, mesaj pe care interlocutorul să-l înțeleagă așa cum trebuie. O comunicare eficientă ne poate ajuta să înțelegem mai bine persoana cu care comunicăm sau o situație în care suntem puși și ne permite să rezolvăm cu ușurință diferite probleme pe care le întâlnim în activitatea noastră de zi cu zi, sau activitatea ce o desfășurăm ca și manageri. Deși pare simplu să comunici, majoritatea problemelor cu cei din jurul nostru plecă de la deficiențele de comunicare și o interpretare greșită a mesajelor transmise de către noi.

Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizației. În multe dintre organizațiile din economiile performante se constată în prezent tendința de descentralizare a structurii organizaționale și trecerea de la cea desfășurată pe verticală la cea desfășurată pe orizontală; există tendința de adoptare a principiilor TQM (Total Quality Management), a ideii împuternicirii și implicării angajaților și a lucrului în echipe. Comunicarea internă eficace devine un element cheie al strategiei organizației, de aceea comunicarea trebuie să aibă loc fără încetare și prin orice mijloace și să funcționeze la nivel emoțional mai degrabă decât intelectual.

În zilele noastre orice antrepenor sau manager care urmarește să dezvolte o afacere știe cât este de importantă prezența în mediul on-line. Și nu doar prezența, ci și comunicarea strategica și promovarea în acest mediu în plina dezvoltare, care să ducă la creșterea notorietății și a vânzărilor acelei companii ce o conduce.

În cadrul activitțăilor și serviciilor oferite on-line, comunicarea eficientă este într-o stransă legatură cu nivelul de încredere pe care îl reprezintă compania față de clienți sau partenerii de afaceri. Acest aspect este foarte important și răspunderea pentru crearea unui climat de încredere depinde strict de manageri. Dacă încrederea într-o companie, produsele sau serviciile oferite este una mare în randul consumatorilor, atunci și activitatea promoțională are un mare avantaj și poate foarte ușor să iși atingă scopurile propuse de fiecare dată.

Managerii trebuie să comunice deschis, să comunice asertiv și nu agresiv. Este foarte important ca în cadrul activității promoționale, în urma transmiterii unui mesaj, să se urmarească feedback-ul, pentru a se putea vedea, dacă soluția aleasă în comunicarea mesajului a fost una eficientă.

Feedback-ul este acel proces dinamic în cadrul comunicării între “emițător” și “receptor” și el prezintă eficiența, dacă este corelat și cu o atitudine corectă. În cazul unui feedback rapid putem afirma că a fost o comunicare eficientă, el reprezentând instrumentul cel mai performant prin care putem să controlăm legătura dintre intenție și efect al comunicării.

Totodată feedback-ul ne ajută să ne putem ajusta comportamentul și strategia in promovare și să putem folosi instrumentele cele mai bune în cadrul comunicării pentru a avea o comunicare eficientă în cadrul unei campanii promoționale.

Deci o comunicare eficientă presupune în primul rând o preocupare ce trebuie să ofere încredere și capacitatea de acceptare a ideilor și sentimentelor celorlalți, aspecte care conduc la un progres real în cadrul oricărei activități desfășurate, servicii oferite, și chiar a relațiilor inter-umane în cadrul societății noastre.

2.2.2. Teoria eficienței prin reach

Managementului promovarii on-line, conține un aspect important și anume abilitatea de a găsi canalul cel mai potrivit prin care compania să poată realiza o promovare cât mai eficientă, fără costuri foarte mari și cu impact pe un termen cât mai de lungă durată. În această direcție, cercetatorii de specialitate au dezvoltat unele teorii care în practică și-au dovedit eficacitatea, însa nu trebuie omis un aspect important, că aceste teorii sunt corelate și cu target-ul de consumatori care se urmărește să fie atins în cadrul acelei campanii promoționale.

Advertising Media termen din limba engleză ce a fost împrumutat și utilizat ca atare în mediul promoțional, tradus în limba română înseamnă Media din cadrul Publicității, include în general următoarele canale:

televiziune

radio

presă

reviste – de consum și comerț

panouri în aer liber

mijloace de transport public

Pagini Aurii

Direct Mail

publicitate de specialitate incluzând orice fel de suport ușor accesibil, de genul: creioane, calendare, pungi de cumpărături, suporturi pentru telefoane mobile, cataloage, pliante, broșuri, buletine informative, mostre, etc.

Termenul REACH

Ca o definire generalistă putem spune că suma utilizatorilor unici care văd cel puțin o dată informația de expus a unei campanii reprezintă reach-ul acelei campanii de promovare.

Reach în mii în cadrul televiziunii, este definit ca fiind numărul de contacte dintr-o perioadă. El poate fi exprimat de asemeni și în procent dacă se divide la universul de referință. În publicitate unitatea de reach este un procent din populația unui public țintă care are posibilitatea de a vedea un mesaj publicitar, cel puțin o dată în timpul unei campanii publicitare.

În analizele oferite de statisticile  despre  publicitate mass-media, reach ajunge să se refere la numărul total de persoane diferite sau gospodării expuse, cel puțin o dată, într-un anumit mediu bine stabilit (target)  în timpul unei perioade date.

Reach este adesea exprimat ca procent din populația pieței, ca și număr absolut. Reach-ul nu trebuie confundat cu numărul de persoane care vor fi de fapt expuse și consumă publicitatea, el fiind doar numărul de persoane care sunt expuse la mediu și, prin urmare, au posibilitatea de a vedea sau auzi anunțul sau banner-ul publicitar.

Când ne referim la reach  pentru  canale de televiziune acesta  este  adesea exprimat sub forma "câte “x” minute pe săptamână de reach" – adică, numărul (sau procentul) de telespectatori care au vizionat un anumit canal tv cel puțin “x” minute într-o săptămână.

Un alt termen des utilizat în cadrul unei campanii de promovare on-line este acela de UNICI – și reprezintă numărul de vizitatori ai unui site pe o anumită perioadă de timp. Un vizitator înseamnă că este unic dacă indiferent de câte ori vizitează un site în perioada pentru care facem măsurarea el este numărat doar o singură dată.

Pentru promovarea on-line este foarte important să se stabilească de la început, în cadrul unei campanii, ce target-uri sunt urmărite pentru un anumit produs sau serviciu și astfel orientarea acelei campanii este în strânsă legatură cu specificul site-urilor unde se va realiza aceasta.

Advertising Media – Figura 8

Când vorbim despre target-uri există mai multe tipuri, și ele se impart astfel:

pe continent, , regiune, județ, oraș

pe zile și ore

pe categorie de vârstă, sex, studii

pe audiență (definesc audiența care interesează, ex. – femei între 25-45 ani, urban, cu studii superioare)

pe keywords (apare când un user caută pe un motor de căutare keyword-ul clientului și ajunge pe un site din rețea unde apare bannerul clientului)

pe pattern-uri de navigare (gen – pe client îl interesează toți utilizatorii care vizitează site-urile de business).

Teoria eficienței prin reach se referă la faptul că o activitate promoțională este mult mai eficientă în momentul în care poți atinge un număr cât mai mare de unici din target-ul propus, chiar dacă aceștia nu mai revin ulterior să viziteze acel site de mai multe ori și astfel văd acel banner-ul promoțional o singură dată, decât un număr mai mic de unici care revin constant să viziteze acel site și implicit să vadă de mai multe ori banner-ul prin care se face promovarea.

Prin analizarea datelor de acoperire(reach), managerul poate observa cât de mulți oameni (consumatori) au văzut anunțurile de publicitate și totodată de câte ori le-au văzut într-o anumită perioadă de timp.

Grafic evolutie curbă reach saptamanal – Figura 9

Internetul a reușit să modifice felul în care se consumă conținutul video. Combinația de reclame TV și display online în mod special face ca impactul campaniilor publicitare să crească considerabil, aratau datele unui studiu online al IAB și Nielsen.

Alăturarea celor două canale de promovare conduce la urmatoarele aspecte:

– crește cu 6.2% reach-ul produselor din categoriile technologie, auto, retail, financiar și telecom;    

– este pozitivă pentru TV întrucât gradul de memorabilitate al reclamelor video online este cu 39% mai mare decât al celor TV, în timp ce posibilitatea ca utilizatorul să-și amintească mesajul sau să aprecieze reclama on-line este de două ori mai mare;  

– crește consumul de advertising video, un utilizator urmărind în medie 87% dintr-o reclamă online, reclamele de tip mid-roll având cea mai mare rată de consum. 

Studiul IAB arată că dacă, doar un procent de 15% din suma totală din bugetul de advertising pentru TV este realocat canalului on-line, atunci această strategie conduce la faptul că reach-ul, eficiența și recunoașterea spoturilor TV sunt vizibil mai mari în rândul consumatorilor.

2.2.3. Teoria repetiției prin cumul – frecvențe

Undele radio sunt unde electromagnetice utilizate în special pentru transmisii de radio și televiziune, cu frecvențe de la câțiva kilohertz până la câțiva gigahertz (1 GHz = 109 Hz). În anumite aplicații speciale însă domeniul de frecvențe poate fi mult extins, astfel că în cazul comunicațiilor digitale fără fir sau în radioastronomie frecvențele pot fi de ordinul sutelor de gigahertz. Uniunea Internațională a Telecomunicațiilor, forul care reglementează telecomunicațiile prin unde radio, stabilește prin convenție limita superioară a frecvenței undelor radio la 3.000 GHz.

Însă când ne referim la frecvențe în cadrul advertising media, definim acestea ca reprezentând numărul mediu de vizionări de către un consumator, individ, a unui mesaj publicitar, banner, într-o perioadă de timp definită inițial.

O altă definire mai completă a frecvenței media ar fi că ea este numărul mediu de gospodarii (case) sau persoane ce au fost expuse în cadrul unui program de publicitate, și au reușit să fie “atinse”(măsurate) într-o anumită perioadă de timp. Ea reprezentând o medie de măsurare, dispersia de frecvențe pentru un program specific și mixul de programe din întreaga zi, va fi diferită și va fi influențată și de target.

Un alt termen întâlnit în măsurarea audiențelor și foarte important pentru managementul de promovare, termen care de fapt definește eficiența unei emisiuni, site, sau campanii de publicitate, este rating-ul.

Rating-ul este un termen utilizat în analiza audienței, a  managementului și marketingului din cadrul on-line media sau televiziune, și reprezintă gradul de popularitate al unui post TV, al unei emisiuni TV, al unui site, al unui joc video, etc.

Prin rating general (total) se înțelege raportul dintre numărul telespectatorilor la un anumit moment dat și telespectatorii potențiali care au acces la un televizor și care ar putea fi telespectatori, când ne referim stric la mediul tv, însă când ne raportăm la mediul on-line reprezintă raportul dintre numărul persoanelor ce accesează un site la un anumit moment și cel al persoanelor ce au acces la o conexiune internet.

Punctul de rating (GRP) este un alt concept folosit pentru analizarea audienței. GRP-ul măsoară impactul unei anumite campanii publicitare și se calculează prin însumarea rating-urilor fiecărui spot.

GRP, reach-ul, și frecvența sunt matematic legate în următoarele moduri:

GRP = Reach X Frecvență

Reach = GRP / Frecvență

Frecvența = GRP / Reach

În cazul promovarii on-line, teoria repetiției prin cumul se eprimă prin faptul că un număr mare de repetiții poate avea eficiență în atingerea unui număr mai mare de unici.

Limitarea majoră a acestei teorii complementare teoriei prin reach este faptul că, chiar dacă atingem un volum semnificativ mai mare de unici, aceștia pot să nu reprezinte în totalitate target-ul vizat al campaniei. De exemplu într-o campanie de target-are pentru tineri, să spunem pentru a vinde un telefon mobil, dacă alegem gresit mixul de site-uri, am putea avea un număr semnificativ de oameni, dar cu vârste peste 50 de ani. Iar la calculul eficienței am putea înregistra un ecou slab în vânzări efective din cauza neatingerii publicului țintă care ar cumpara un asfel de telefon.

Această variantă de promovare, iși propune ca dintr-un target specific, țintă, să fie atins doar un anume procent și toată strategia de promovare se axează pe acea parte de consumatori care va fi “bombardată” prin publicitate sau alte modalitțăi promoționale.

Toate aceste elemente, rating, reach, frecvență, target, unici, ce țin de măsurarea audiențelor, și sunt foarte importante în cadrul unei campanii promoționale, pe oricare ar fi canalul media ce noi alegem să-l folosim, sunt interconectate și studiile ce se fac, vor trebui să țină cont de aceste legături, pentru a ne arăta dacă o campanie de promovare este eficientă, și dacă ceea ce noi ne-am propus în cadrul analizelor inițiale de management și marketing, reușesc să fie realizate și în realitatea pieței.

Pentru management cunoașterea reach-ului și a frecvenței în cadrul unei analize, nu sunt garanții ale succesului unei campanii de publicitate. Aceste elemente  trebuie să lucreze  cu cel mai important aspect al marketing-ului care este  target-ul. Chiar dacă un mesaj publicitar este lansat pe piață, trebuie să ținem cont și de mediul unde acesta este promovat, astfel încât să poată atinge un număr cât mai mare de persoane și la o frecvență de accesare cât mai ridicată.

Alegerea target-ului cât mai potrivit va avea un efect pozitiv în cazul când repetăm acel mesaj, pentru că nu va fi primit ca o modalitate de stres, care să deranjeze consumatorul, ci dimpotrivă poate trezi necesitatea unei conștientizări a unei nevoi, sau a unei soluții din partea consumatorului și astfel acea campanie promoțională o putem numi un success, și nu o pierdere de resurse financiare.

În această direcție sunt sugestive imaginile de mai jos:

Usual overlap – Figura 10

Ideal overlap – Figura 11

Analiză Nielsen- Produse îngrijire femei – Figura 12

Analiză Social Code – Facebook advertising – Figura 13

2.3.Managementul și promovarea serviciilor online

2.3.1. Managementul promovării corporate și cel de consum

Promovarea unei afaceri sau serviciu în direcția găsirii unor noi posibilități de extindere, de găsire a unor noi piețe de desfacere și de a întâlni noi posibili parteneri de afacere, constituie un aspect aparte în cadrul managementului promovării și anume acel gen de “promovare corporate” , care se adresează în totalitate companiilor.

În momentul când administrăm un business, una din preocupările noastre constante, trebuie să fie și aceea de a reuși să ne facem cât mai cunoscuți, în rândul celorlalte companii partenere sau concurente, și cum piața este una liberă, trebuie să ne consolidăm poziția, printr-un marketing cât mai eficient care să ne asigure o încredere mare și în același timp posibilitatea legarii de noi colaborări cu alte companii.

Pentru ca aceste obiective manageriale să poată fi realizate, trebuie să existe o strategie de promovare bine pusă la punct, facută într-n mod inteligent, nu neapărat care să solicite un efort finanaciar foarte mare ,dar totuși suficient, care să confere o eficiență maximă.

Astfel dacă noi dorim să avem o comunicare cât mai interactivă și puternică cu agențiile de publicitate și media, va trebui să axăm promovarea noastră on-line, pe site-uri cu specific business, având în vedere că acest gen de site-uri sunt cele la care agențiile au acces și navighează permanent.

Promovarea on-line corporate are anumite reguli de care trebuie să ținem cont pentru a putea fi cât mai eficienți. Voi enumera și descrie succint unele dintre aceste reguli de bază în cadrul promovării on-line corporate:

Web-site de business – este foarte benefic să se realizeze propriul site de business, în care să promovăm propria afacere și în același timp să oferim servicii de promovare unor activități adiacente afacerii noastre. Astfel pe lângă faptul că multe agenții de publicitate vor fi interesate să îți cunoască potențialul de business, ele vor fi atrase de imaginea ta ce oferă o mare încredere și ne face cu ușurintă foarte cunoscuți pe piață.

Trebuie să fie în pas cu noile tehnologii, în special posibilitatea de transmitere de date, aspect important în promovarea on-line, pentru care XML-ul rezolvă această problemă, prin definirea elementelor pentru date și elementelor de date pentru date, sau metadate, pentru a explica ce fel de date sunt transmise. Este slăvit ca "SED-ul(stream editor) Internetului", și viitorul inter-bazelor de date, inter-aplicațiilor, și comunicării inter-companii.

Promovează-te pe diverse site-uri sociale – unde pe lângă consumatorii obișnuiți ,există și multe alte companii care accesează acele site-uri. Un exemplu foarte cunoscut este LinkedIn. Pagina astfel creată va fi văzută prin ochii clienților sau potențialilor clienți, colaboratori, parteneri, drept un izvor de informații pe baza cărora își vor construi o imagine despre companie. Tocmai de aceea este foarte important felul în care prezentați compania. Cele mai importante aspecte de luat în considerare sunt: Descrierea companiei, Informațiile de contact ale companiei, Serviciile/produsele oferite, Noutățile.

Trebuie să fii o prezentă activă pe forumuri de specialitate – comunică pe forumuri cu persoane care au aceleași interese ca și tine. Nu uita să pui mereu un link către site-ul sau blog-ul tău.

Managementul Relației cu Partenerii- conferă capacități de automatizare a canalelor de vânzări cu terți, permițând companiei să distribuie Strategii, să efectueze vânzări online, să conducă promoții și să stabilească reduceri, etc. De asemenea oferă un mecanism pentru partenerul inițial, de analiză a performanței partenerului acestuia prin analiză.

În cazul promovării către publicul larg, consumatorul de rând, activitatea de promovare trebuie să conțină și alte modalități, prin care accesul la aceștia să fie cât mai rapid realizat și mesajul ce urmărim să-l transmitem să fie unul cât mai simplu dar de impact. Eficiența reclamei depinde de gradul în care reclama: atrage și reține atenția, poate fi memorată, este persuasivă, surprinde prin conținut și formă, captează prin utilitate sau soluții oferite, etc.

De aceea un mare atu în cazul unei promovări eficiente o reprezintă brand-ul.

Studiile de marketing fac dovada că oamenii, care sunt fideli anumitor produse, servicii sau companii, nu le deosebesc pe ele în sine de altele din aceeași clasă, beneficiile fiind similare. Aceste studii au ajuns la concluzia că, de fapt, consumatorii achiziționează, consumă sau fac afaceri cu un brand.

Brandingul a devenit  un aspect central al marketingului, odată ce era digitală a început să acorde o importanță deosebită personalității brandului.

Brandingul, spre deosebire de brand, reprezintă suma activităților pe care cei din interiorul companiei le desfăsoară în încercarea de a influența părerea oamenilor. 

Nu avem nici o îndoială că motoarele de căutare preferă brandurile cunoscute. Consumatorii au început să se identifice cu marile companii, la fel cum o fac și cu oamenii, ceea ce ajută compania dumneavoastra sa se concentreze pe obiectivele și valorile sale. Un branding de succes se bazează pe construirea unei identități și promovarea acesteia folosind un marketing eficient. Personalitatea brandului este o parte a identității brandului companiei dumneavoastră.  Una dintre cele mai sigure modalități de a promova personalitatea brandului este de a mediatiza principiile etice ale companiei dumneavoastră pe care le valorificați.

Mulți dintre consumatori petrec foarte mult timp pe internet pentru a socializa, urmărind să poarte diverse discuții pe blog-uri. Blog-ul, și aici ne referim la cele specializate pe business, este o modalitate nouă de exprimare pentru multe persoane, comentând diverse evenimente media, de afaceri, la care mulți internauți (persoane ce navighează pe internet) urmăresc să vină cu comentarii pro și contra, dialog ce trezește un real interes, aducând un important renume acelui blog. În astfel de situații o modalitate adecvată de promovare și acces foarte ușor către consumatori, utilizând blogul, este comunicatul de presă, fiind o idee bună de promovare pentru că nu este perceput ca o reclamă și nu reprezintă o fereastra al carei X este căutat de internaut; el este o variantă bună de înlocuire a unei reclame, pentru că în ultima vreme tot mai multe site-uri folosesc la un mod agresiv publicitatea on-line fără să mai țină cont și de preferința și starea de confort a oamenilor ce navighează pe internet. Comunicatul de presă poate oferi în plus, informații despre produs, instrucțiuni de folosire, avantaje și are nuanță educativă. Chiar dacă mesajul poate ajunge destul de ușor la consumator și este îmbrățișat cu success, totuși această metoda are o gamă destul de limitată de folosire, ea depinzând în mare masură de cât de success este acel blog sau pagină web.

Totodată o altă metodă directă de promovare față de consumatori , foarte des întâlnită, este dăruirea de mostre și cadouri gratuite. Această metodă va presupune ceva capital de investiții pentru a o începe, dar poate da rezultate bune în cazul în care se face în mod corespunzător și este corect targetată. Investește în mici produse pe care poți imprima marca, mouse-pad-uri, pixuri, capsatoare, etc., produse pe care oamenii le folosesc în mod curent în activitățile lor zilnice și le sunt de un real folos.

O altă nouă metodă, care în ultima vreme și-a dovedit din ce în ce mai mult eficiența este „trade marketing“ tradus, „ publicitate la punctul de vânzare”.

Potrivit specialiștilor în publicitate, noul concept este acel instrument performant de publicitate care ajută o companie să înregistreze vânzări mai mari și face ca un brand să fie cunoscut. Multe companii bagă milioane de dolari în campanii de publicitate, dar nu obțin rezultatele scontate. Explicația stă în faptul că 70% din deciziile de cumpărare a produselor sunt luate de cumpărători chiar în magazin.

„Comunicarea la punctul de vanzare“ este o nouă abordare a publicității și nu trebuie înțeleasă doar ca un simplu „sampling“(eșantionare). În Occident este folosită din ce în ce mai mult în detrimentul publicității așa – zise tradiționale și înghite o mare parte a bugetului de publicitate al unei companii. Acest canal de publicitate poate fi folosit concomitent cu cele obișnuite sau poate fi o formă substitutivă de promovare a produsului.

CAP. III – STUDIU DE CAZ – MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE PROMOVARE TELEVIZIUNII IN FUNCȚIE DE PROFILUL SITE-URILOR ONLINE

Cap. 3.1. Ipoteze. Cadru metodologic de analiză

Încă de la început trebuie făcute o serie de precizări, în legătură cu limitările autoimpuse în trasarea metodologiei de analiză, rezidă în limitările metodologiilor de măsurare. De exemplu dinamica variabilelor socio-demografice dată de vizionarea TV va fi restrânsă și obiectivată la populația din mediul urban. Considerentul major pentru o astfel de limitare se regasește în limitarea datelor de analiză al SATI în mediul urban exclusiv.

O altă limitare autoimpusă este cea legată de segmentele socio-demografice de analiză. Alegerea genului (sex), vârstă (grupe de vârstă) și educație are la bază stabilitatea acestor indicatori. Acești indicatori prezintă o probabilitate foarte mare de a se regăsi sub aceeași formă în metodologii diferite de măsurare ale celor două studii – SATI și cel realizat de Kantar. Putem însa să extrapolăm ca și model de analiză și pentru alte variabile socio-demografice, în măsura în care acestea păstrează în spate aceleași metodologii.

Obiectivul acestei lucrări este de a analiza, printr-un studiu de caz, modalitatea prin care profilul site-urilor pot fi folosite în contextul managementului serviciilor de promovare al televiziunii. Caracteristicile socio-demografice identificate pentru un anumit gen de program sau titlu de emisiune, devin determinante pentru alegerea sau respingerea unor site-uri în cadrul serviciului de promovare în mediul virtual.

Ipoteza : profilului site-urilor folosite în contextul managementul serviciilor de promovare al televiziunii, mărește eficiența în atingerea populației (target-ului) țintă.

Transferul și promovarea unidirecțională dintre cele două medii, de la cel online spre cel televizat, are la bază identificarea unor caracteristici care să atragă mult mai eficient telespectatori din același segment, dar complementar ca și volum.

3.1.1 Televiziunea și specificul ei. Definiții

Televiziunea poate fi definită ca un ansamblu de principii, metode și tehnici utilizate pentru transmiterea electrică pe un canal de comunicație a imaginilor în mișcare. Volumul de timp consacrat televiziunii este egal cu cel alocat muncii, aproximativ 39 miliarde de ore anual. Specialiștii afirmă că dacă nu ar fi existat televiziunea, produsul industrial brut s-ar fi dublat.

Însa până nu demult, televiziunea pentru sectorul de publicitate a jucat rolul cel mai important ,ea fiind suportul cel mai facil și de impact, pentru promovarea companiilor și produselor. Chiar dacă în zilele noastre internetul a prins căt mai mult teren în randul consumatorilor, devenind un canal la fel de important ca și televiziunea în promovarea publicității, totuși el are limitarile lui, și acestea sunt date de faptul că înca sunt multe zone care nu sunt conectate la internet, pe când televiziunea are acces aproape în orice casă, chiar dacă e într-o zonă puternic dezvoltată economic sau nu.

În cele ce urmează vom realiza o analiză comparativă între televiziune și internet din punctul de vedere al publicității, și să arătăm punctele forte sau slabe la fiecare dintre cele două canale de promovare. Vom urmări să vedem dacă aceste două canale au posibilitatea să se completeze unul pe celalalt și în ce mod acest aspect duce la o eficiență mult sporită în domeniul managementului de promovare.

Vizibilitatea unei afaceri reprezintă punctul în care se decide adevărata cifră a rentabilității și profitabilității sale. În funcție de cât de eficace este aceasta, putem vorbi despre un nivel mărit al retenției consumatorilor și despre fidelizarea celor deja existenți. Antreprenorii caută, în prezent, noi metode de a-și face afacerea cunoscută și oscilează între campaniile de advertising la tv și cele din mediul online, internet.

Datorită extinderii și dezvoltării pe verticală din ultimii ani, a mediului on-line, și a numărului din ce în ce mai mare de utilizatori ce petrec din ce în ce mai mult timp în mediul virtual, promovarea clasică pe tv a pierdut teren în detrimentul celei on-line. Vom arăta în figura de mai jos(fig.14) acest salt pe care l-a înregistrat internetul în doar cațiva ani, ajungând să reprezinte o modalitate de promovare care concurează cu success televiziunii.

Evolution reach and frequency of Internet – Figura 14

Enumerăm mai jos unele din principalele avantaje și dejavantaje ale reclamelor difuzate în cadrul canalelor tv în comparație cu reclamele din mediul online:

1. Prin difuzarea reclamelor, bannere-lor și în general a oricarei campanii de promovare în mediul tv, se reușește o sporire a vizibilității unei companii în cadrul unor audiențe mari, diversificate. În cazul online se încearcă o plasare a reclamelor în cadrul website-urilor de interes pentru audiențe specifice. În acest sens, se micșorează numarul de persoane care sunt expuse unui mesaj de promovare, în schimb, se reușește o pliere mai fidelă pe anumite nevoi și cerințe ale audienței vizate. 

Și reclamele din televiziune ajung către categoria de consumatori vizată, însă cu o eficiență mai scazută.

Ca și exemplu concret , să luăm reclamele difuzate în cadrul canalelor tv destinate copiilor. Acestea se pliază pe nevoile și dorințele copiilor sau părinților în mod specific: jucării, detergenți, scutece, formule de lapte praf, produse cosmetice, etc.

2. Difuzarea reclamelor în televiziune îmbină componenta video, textul și componenta audio. În cadrul reclamelor de pe internet nu se recurge întotdeauna la componenta video și la cea audio simultan.

Un exemplu sugestiv sunt bannere-le. Acestea reclame statice, de cele mai multe ori, combină grafica cu textul. Reclamele care folosesc flash sau sunet sunt mai puține ca număr. Mulți utilizatori nu agreează aceste două elemente în mediul online. În consecință se proiectează mai greu emoții în cadrul reclamelor difuzate pe internet, iar eficiența majora vine din cadrul acestor elemente.

3. Costurile reclamelor din televiziune sunt de obicei mai costisitoare decât cele online. Astfel în funcție de canalul tv ales, emisiunea în care să fie introdus brake-ul de publicitate, de timpul de emisie alocat, și perioada din zi în care se difuzează (daytime, primetime, etc.) – perioadă care influențează considerabil ratingul, se creează costuri colosale uneori, pentru difuzarea anumitor reclame. În tot acest timp, mediul online presupune cheltuieli mai mici. De asemenea, capitalul investit în realizarea reclamelor diferă de la un mediu la celălalt, cu o mărire considerabilă pentru cel al televiziunii.

4. Direcția comunicației ca și feedback în urma vizionării unei reclame, este foarte diferită la publicitatea tv față de cea on-line. Dacă în urma vizionării unei reclame în spațiul tv, consumatorul are întrebări, ei nu pot găsi raspunsuri imediat, fiind nevoiți de multe ori să își facă propria imagine despre acel produs numai după ce au mers fizic în magazine. Însă o companie care alege să se promoveze și să-și promoveze on-line produsele, pune la dispoziția consumatorului și servicii on-line de consultanță, astfel clienții pot întreba cu ușurință, creându-se un mediu interactiv de comunicare, ce răspunde cu rapiditate nevoilor clientului.

În plus companiile care realizează promovarea on-line, au pe pagina lor de web, o categorie “forum”, în care clienții își împărtășesc propriile experiențe în legatură cu produsul sau compania respectivă, și astfel noii clienți își pot face o imagine mult mai completă, îmbinând mesajul reclamei cu opiniile celorlalți clienți.

Din această perspectivă multe companii au înțeles că trebuie să îmbine publicitate tv cu cea online, și să creeze o interactivitate prin care să poată răspunde nevoilor clienților și partenerilor de afaceri, în cel mai util mod. De aceea multe companii care au și fac publicitate tv, au și o pagina web, un site prin care oferă detalii suplimentare, diverse servicii, mentenanță.

Cu toate că există particularități pentru fiecare categorie de promovare, televiziune sau internet, nu putem să excludem existența unei relații destul de “strânse” între cele două canale de publicitate. Statisticile din zilele noastre arată că "multi-screening" devine o preocupare preponderentă în multe țări: TV-ul generează comentarii în mediul online, iar această „relație” strânsă între TV și second screens (tablete, laptop-uri, pc-uri, telefoane) conectate la internet, reprezintă reale oportunități pentru agențiile de publicitate.

În orele cu maxim de consum TV în Marea Britanie, 74% dintre telespectatori afirmă că au utilizat  un dispozitiv conectat la Internet în timpul pauzelor publicitare TV. Între repondenți există diferențe foarte mici demografice și de vârstă.

Cele mai multe emisiuni TV generează comentarii în social media, dar show-urile care atrag cel mai mult sunt competițiile sportive live și reality show-urile – la Premiile  BRIT 2014 din Marea Britanie a existat un volum foarte mare de conversații pe  Twitter – 4,2 milioane mesaje legate de  această gală de premiere.

Un alt studiu realizat tot în Marea Britanie, ce se referă la publicitatea tv și legăturile ei cu internetul arată că este mult mai probabil ca oamenii să rămână în cameră și să lase televizorul pe același program și în timpul pauzei de publicitate, daca fac multi-screening. Telespectatorii multi-screening au rămas în cameră pe parcursul a 81% din pauzele publicitare, iar telespectatorii care nu faceau multi-screening-ul au rămas în cameră in procent de 72%.

Televiziunea este cel mai mare generator de discuții în mediul virtual, în special pe forumuri de specialitate, discuții ce pot fi online și offline. De aceea, unele studii tot din Marea Britanie au arătat că 51% dintre conversațiile legate de brand-uri sunt provocate de reclamele difuzate la televizor, asupra cărora oamenii de marketing pot interveni.

În Franța de exemplu 42% dintre telespectatorii cu vârste cuprinse între 15-60 ani afirmă că prin intermediul unei rețele sociale, au aflat noutăți despre un program TV.

Persoanele cu vârste cuprinse între 15 și 40 ani, în procent de 8,5%, susțin că au comentat pe social media despre un show la care priveau în direct la TV. Este cunoscut faptul că persoanele mai tinere sunt cele mai atrase de mediul on-line, 15% din cei aflați în categoria 15-24 ani au comentat cu privire la un show în online pe rețelele sociale și 28% dintre francezi din categoria sub 35 de ani, spun că au urmărit o emisiune TV după ce au citit comentarii online despre acesta.

În Polonia 33% din populație au o activitate multi-screening și aproape jumatate din activitatea multiscreening (49%) este generată de dorința de a găsi conținut legat de ceea ce este pe TV.

În Spania, 62% dintre persoane susțin că  în anul 2013, în timp ce urmareau un program TV foloseau și second screen-ul, ce arată o creștere de 11% față de anul precedent. Și 30% din utilizatorii de platforme sociale comentează cu privire la publicitatea TV.

În Suedia, 55% dintre telespectatori au folosit un alt ecran (smartphone, tabletă sau computer) în timp ce se uitau la TV.

Iar în țara cantoanelor, Elvetia, 37% dintre telespectatori consideră ca fiind normal și banal ca în timp ce vizioneaza un program tv, să utilizeze și internetul și chiar dintre acești telespectatori, 16% dintre ei spun că sunt în căutarea de informații suplimentare privind mărcile și produsele pe care le-au văzut la televizor.

Toate aceste studii făcute în diverse țări puternic dezvoltate industrial, cu un nivel ridicat de cultură și de viață, duc la următoarea concluzie și anume, televiziunea este un mediu social, iar oamenii sunt mari consumatori de tv, uitându-se la televizor, fie cu prietenii sau familia, în aceeași încăpere, fie în compania rețelelor sociale on-line prin intermediul tabletelor, calculatoarelor sau a smartphone-ului, și cele două medii de promovare se completează intr-un mod interactiv, și această relație dimanică dintre internet și televiziune, ajută ca mesajele ce sunt lansate prin publicitate să poată ajunge cu mare ușurință la un număr cât mai mare de persoane, creând o eficiență sporită pentru promovare în general, oricare ar fi modul prin care se realizează aceasta.

3.1.2 Sesame și audiența site-urilor

În România, informațiile legate de mediul on-line, măsurarea audiențelor și traficului on-line pe diverse site-uri, cât și informații despre profilul utilizatorului de internet, studii care ajută departamentele de marketing și management în realizarea unei promovări cât mai eficiente, sunt realizate de BRAT – Biroului Român de Audit Transmedia. (fig.15)

Sigla BRAT – Biroului Român de Audit Transmedia – Figura 15

BRAT este o organizație non-profit a industriei de media și publicitate ce are ca membri edituri de presă scrisă și on-line, agenții, regii și clienți de publicitate, difuzori de presă, companii ce dețin stații radio, companii de outdoor și alți terți interesați. Obiectivul BRAT este sprijinirea industriei de media și publicitate prin stabilirea unor metode și standarde comune privind modul de măsurare al indicatorilor de performanță a produselor media.

BRAT pune la dispoziția pieței de media și publicitate indicatorii de performanță obținuți în urma auditului și studiilor realizate. BRAT pune la dispoziția pieții de media și publicitate:

– cifre independente – furnizate de un organism independent;

– cifre credibile – obținute după standarde și metodologii selectate și recunoscute de întreaga piață;

– cifre comparabile – toate publicațiile, site-urile, stațiile radio și locațiile OOH (SAO- Studiul de Audienta Outdoor) respectă aceleași reguli, standarde și metodologii.

BRAT oferă următoarele servicii:

1. Auditul Tirajelor – ce reprezintă activitatea de auditare a datelor de difuzare a publicațiilor tipărite pe baza standardelor și metodologiilor stabilite de membrii asociației. Rezultatele auditului tirajelor pot fi consultate în pagina – cifre de difuzare.

2. SNA FOCUS – ce reprezintă studiul realizat de BRAT care măsoară audiența și profilele titlurilor din presa scrisă, consumul de produse și servicii (inclusiv mărci), informații utilizate în realizarea și evaluarea planurilor de media. Rezultatele SNA FOCUS pot fi consultate în pagina – livrări SNA FOCUS.

3. SATI – studiu realizat de BRAT care măsoară audiența, traficul și profilele sociodemografice ale site-urilor web. Rezultatele SATI pot fi consultate în paginile de rezultate trafic și rezultate audiență.

4. MIP – ce reprezintă studiu realizat de BRAT care monitorizează investițiile în publicitate pentru presa scrisă, radio, internet și OOH. Informații despre modul de realizare a MIP pentru fiecare mediu în parte pot fi consultate în pagina dedicata acestui studiu.

Softul ce este utilizat in măsurarea și analiza datelor pe internet se numește SESAME, și se folosește în cadrul Studiului de Audiență și Trafic pe Internet – SATI.(fig.16, fig.17). SATI oferă pieței de media și publicitate informații complete cu privire la audiența, profilele sociodemografice și traficul site-urilor web. Rezultatele de audiență SATI reprezintă etalonul pieției de publicitate în tranzacționarea spațiului publicitar pentru mediul on-line.

Interfața – Selecție bază de date Sesame – Figura 16

Alegerea unei analize salvate sau rularea unei noi analize – Figura 17

SATI se distinge prin următoarele caracteristici:

– oferă pieței de media și publicitate rezultate de trafic și audiență măsurate după standardele și metodologiile selecționate și acceptate de industrie, asigurându-se comparabilitatea rezultatelor  website-urilor măsurate.

– oferă informațiile necesare în realizarea planurilor de media pentru site-urile web și evaluarea lor pe grupuri țintă complexe.

–  participarea editorilor, a agențiilor și a clienților de publicitate la realizarea SATI precum și controlul exercitat de aceștia pe parcursul desfășurării studiului garantează credibilitatea și independența rezultatelor.

– rezultatele SATI ajută la evaluarea performanțelor site-urilor, cunoașterea profilului site-ului și îmbunătățirea conținutului editorial și ele reprezintă un instrument util pentru stabilirea politicilor de marketing și vânzări. (fig.18, fig.19, fig.20, fig.21)

Câmpul unde se alege tipul de analiză – Figura 18

Selecția targeturilor demografice – Figura 19

Selecția site-urilor web – Figura 20

Raport de analiză – Figura 21

Metodologia SATI are 4 părți componente:

1. Măsurarea tehnică a traficului, a utilizării fiecărui site

Măsurarea tehnică a traficului constituie baza de la care pornește măsurarea audienței.

Clienții Unici măsurați prin intermediul aplicației de trafic reprezintă informația de bază de la care se pleacă pentru identificarea vizitatorilor unici.

Clienții Unici sunt calculatoare/browsere (clienți) de pe care vizitatorul a accesat un anumit website. Datele referitoare la Clienții Unici sunt obținute folosind cookies precum și alte metode de identificare. Pentru a reduce riscul de a măsura un client unic de mai multe ori din cauza unei identificări incomplete (din cauza ștergerii cookie-urilor, de exemplu), clienții unici obtinuți din măsurare sunt apoi filtrați printr-un procedeu statistic specific, obținându-se un număr de clienți unici calificați.

2. Studiu on-line pentru identificarea profilului vizitatorilor site-urilor

Extragerea eșantionului pentru realizarea studiului on-line se realizează din mulțimea clienților unici calificați prin extragerea aleatoare a unui număr de clienți unici.Aceasta extragere are loc lunar, eșantioanele obținute lunar fiind independente. Clienții unici selectați în esantion sunt marcati ca și clienți activi. Un sistem complex de gestiune a eșantionului permite afișarea către același client unic activ a invitației de a completa chestionarul on-line, în mai multe site-uri diferite, la diferite ore ale zilei, cu scopul de a obține la final o rată de răspuns optimă.

Numărul mediu de invitații afișat unui client unic este de 6.7 invitații.

Invitația este afișată direct în browser, în unul din cele 3 formate posibile: flash, HTML layer sau popup. Invitația conține sigla site-ului pe care este afișată.

Un chestionar completat de un vizitator pe oricare dintre site-uri este atribuit automat tuturor site-urilor pe care vizitatorul respectiv le-a accesat în ultima lună. Perioada de colectare a chestionarelor on-line pentru o livrare a rezultatelor SATI este de 3 luni, iar eșantionul este de aprox. 7.500 interviuri completate on-line. 

Studiul on-line utilizează:

– același tag ca și măsurarea traficului

– același cookie – ID UNIC ca și măsurarea traficului

– aceeași infrastructură tehnică ca și măsurarea traficului.

Chestionarul cuprinde 34 de întrebări și necesită un timp mediu de completare de 5 minute. Chestionarul SATI coțtine informații despre:

– caracteristici socio-demografice (vârstă, sex, educație, etc)

– frecvență ,experiență, locul utilizării Internetului

– teme de interes și scopul utilizarii Internetului

– bunuri deținute în gospodarie

– intenții de cumparare de bunuri și servicii

– consum de alte media și activități de timp liber

– informații tehnice necesare identificării și rezolvării situației în care un utilizator vizitează un site după mai multe calculatoare/locații sau în care de la un calculator sunt vizitate site-uri de mai mulți utilizatori (transformarea multi-clienți/multi-utilizatori de la pasul următor).

3. Evaluarea rezultatelor și ponderarea lor

Prima etapa de evaluare

Datele obținute în urma studiului online suferă de o dublă distorsionare:

date de sondaj: distorsiune de ordin sociodemografic;

date de măsurare (trafic): un nivel de utilizare prea ridicat în comparație cu cel al universului format din totalitatea clienților unici.

  Pentru compensarea distorsiunilor de ordin sociodemografic rezultatele sunt ponderate sub aspectul caracteristicilor sociodemografice. Valorile de referință folosite la ponderare sunt cele oferite de studiul SNA FOCUS. Acesta este reprezentativ la nivelul populației urbane, 14 – 74 ani, și realizat prin chestionar aplicat față în față.

  Distorsiunile specifice nivelului de utilizare nu pot fi corectate prin ponderare. Acestea sunt compensate din selecția unui eșantion suplimentar, aleator, din cadrul clienților unici calificați. Astfel, pe lângă cei 7.500 de clienți unici care au răspuns la sondajul on-line, din mulțimea clienților unici calificați este selectat aleator un eșantion suplimentar de aproximativ 50.000 de clienți unici calificați.

  A doua etapa de evaluare – completarea datelor relevante pentru întreg eșantionul

În eșantionul suplimentar descris în etapa anterioară, clienții unici calificați din eșantion nu prezintă informații sociodemografice, interese, obișnuințe de consum, etc. Pentru a obține informații exhaustive pentru întregul eșantion, se utilizează un procedeu complex matematic, prin care sunt identificate similitudini de utilizare dintre clienții care au participat la ancheta on-line și cei din eșantionul suplimentar.

  Printre caracteristicile folosite la identificarea acestor similitudini se numără următoarele: site-uri și unități de planificare vizitate, număr de afișări consumate de clientul unic pe un site sau pe o unitate de planificare, detalii tehnice legate de ordinea paginilor vizitate în site, durata unei vizite, perioada/momentul din zi când are loc vizita, etc.

  La sfârșitul acestui proces, clienților unici din eșantionul suplimentar le sunt determinate/atribuite informațiile ce rezultă din sondajul on-line.

  A treia etapa de evaluare – transfomarea multi-client / multi-vizitator

Este cunoscut faptul că un client unic este un browser/calculator de pe care este accesat un site și că un client unic nu este echivalent cu un vizitator al unui site. O persoană poate accesa un site de pe mai multe calculatoare, în timp ce de pe un singur calculator poate fi accesat același website de către mai multe persoane.

Se pot identifica 4 tipuri de situații de utilizare de către vizitatori a clienților unici pentru a accesa un site:

browserele de pe care navighează pe internet o singură persoană se numesc vizitator unic

browserele de pe care navighează pe internet mai multe persoane se numesc vizitator multiplu

persoanele care navighează pe internet de pe un singur calculator se numesc client unic

persoanele care navighează pe internet de pe mai multe calculatoare se numesc client multiplu.

  Transformarea browserelor sau calculatoarelor în persoane, cu alte cuvinte a Clienților Unici în Vizitatori Unici, se face în două etape:

diminuarea, ponderarea vizitatorilor multipli în funcție de numărul de persoane care accesează internetul de pe același calculator

regruparea clienților multipli într-un singur vizitator, care se realizează pe baza similitudinilor de comportament on-line pe care le-am menționat la etapa a doua.

  A patra etapă de evaluare – pregătirea rezultatelor pentru publicare

Toate informațiile obținute la pașii anteriori pentru persoanele cu vârstă din afara intervalului 14-74 ani sau domiciliate în altă parte decât în România, zona , vor fi eliminate. La sfârșitul întregului proces, eșantionul este ponderat pentru a echilibra structura sa sociodemografica cu cea a universului măsurat.

4. Realizarea bazei de date necesare softului de media planning

Evaluarea și procesarea bazei de date în vederea utilizarii ei în softul de planificare media.

Aplicații folosite la livrarea rezultatelor de audiență și trafic SATI

Rezultatele de audiență sunt disponibile în aplicația specializată Sesame, sub forma unei baze de date ce poate fi exploatată de utilizator conform propriilor obiective. SATI oferă informații cu privire la numarul de persoane în medie pe săptămână care au accesat site-ul și descrierea acestora cu privire la totalitatea infomațiilor colectate în chestionarul on-line. Rezultatele sunt disponibile la nivelul fiecărui site și a unor  părți/secțiuni relevante ale acestuia.

1. Media Planning – Sesame:

– descrierea audienței site-urilor sau a unor grupuri țintă

– tabele simple – prezentarea valorilor / procentelor oricărui indicator / variabile, în raport cu eșantionul sau universul studiat.

– cross-taburi – realizarea de intersecții între două sau mai multe variabile

– analize și planuri de media

– duplicarea – aflarea numărului de vizitatori comuni pentru două site-uri.

– acumularea – modalitatea în care un site își contruiește audiența pentru 1, 2 sau mai multe inserții publicitare

  Planul de media – realizarea, evaluarea și optimizarea unui plan de media. Criteriile de optimizare pot fi cele legate de costul planului de media sau de penetrarea și frecvența de contact atinse de acesta. Realizarea unui plan media constă în următorii pași:

definirea grupului țintă

selectarea unei liste de site-uri

evaluarea audienței site-urilor în grupul țintă, în funcție de numărul de afișări cumparate pe fiecare site

evaluarea audienței generale obținute în grupul țintă, pentru site-urile selectate

2. Evaluare rezultate trafic – Scores

Scores  este aplicația care permite raportarea indicatorilor de trafic în timp real și într-un mod foarte detaliat. Rezultatele din Scores sunt disponibile prin intermediul unui acces securizat.

Principalele tipuri de analize disponibile în Scores sunt:

raportarea tuturor indicatorilor de trafic ai unui site / grup de site-uri / mobisite

compararea rezultatele mai multor site-uri (indiferent de indicatorii selectați)

Suplimentar, aplicația are diverse facilități de utilizare:

salvează pentru acces ulterior diferite tipuri de rapoarte

permite trimiterea automată de rapoarte prin email

permite exportul rezultatelor și al graficelor în Excel / CSV / PDF

generează grafice

Principalii indicatori de trafic raportați de SATI sunt: clienți unici, vizite, afișări, durata medie a unei afișări, respectiv vizite, geolocație ( de unde a fost efectuată vizita), detalii tehnice legate de browser/OS/rezoluție ecran.

Informații private pentru publisheri: refereri extern, cuvinte de căutare folosite în Google, trafic organic.

Metodologie măsurare streaming – cum se realizează măsurarea

Măsurarea performanțelor de trafic ale unui conținut de tip streaming (audio sau video) se face prin implementarea unui tag (un script JavaScript + eventual script ActionScript, dc Flash) în aplicația de tip Player care redă acel conținut.

Tag-ul de măsurare trimite un flux de date către serverele de colectare la declanșarea fiecărui eveniment specific player-ului, dar și la interval de 20 de secunde (heart-beat) – atâta timp cât player-ul rulează conținutul.

Tag-ul de măsurare poate fi implementat în următoarele tipuri de playere: Windows MediaPlayer, RealPlayer, Player-e custom create în Flash sau Silverlight.

3.2 Grila de programele a televiziunii Kanal D și socio-demograficele telespectatorilor

Există o diferență majoră între dinamica reala al celui care priveste un program și ceea ce iși propune producătorul sau generatorul de conținut să atingă. Astfel avem pe de o parte un target dezirabil, pe care producătorul, sau echipa de producție din cadrul unei televiziuni, îl intuiește și ceea ce se întamplă în fapt,la modul real, și anume telespectatorii efectivi care ajung să vină și să urmarească respectiva emisiune.

De exemplu, emisiunea “ASTA-I ROMÂNIA” are ca și obiectiv de producție atingerea unui public balansat din punct de vedere al genului. Producătorii, dar și conținutul în sine al emisiunii nu determină limitari sau orientări speciale către un gen anume, masculin sau feminin. Însă dacă analizăm cifrele de profil putem trage concluzia că această emisiune a fost urmarită preponderent de către un public feminin.

Chiar dacă aceste diferențe dintre dezirabil și real există, noi ne vom orienta analiza către ceea ce generează acest conținut și nu către dezirabil, adică către caracteristicile socio-demografice așa cum apar ele după difuzarea programului și nu pentru ceea ce iși propune acest program să atingă. Aceasta pentru că ceea ce rezonează în telespectatori este deja măsurabil. În plus, analiza, nu poate fi atacată ca fiind subiectivă, ca și în cazul publicului țintă dezirabil, acesta din urmă fiind mai degrabă un obiectiv de producție, limitat în funcție de valorile și așteptările individuale sau de grup ale producătorului.

Un alt aspect legat de obiectivele de comunicare, ar fi faptul că lucrarea de față nu iși propune să fie un extenso al unui plan de marketing. Astfel nu vom intra în detaliile de prioritizare și bugetare a campaniilor care iși vor urma cursul în spațiul online.

De asemeni, diferențele în volumul de frecvențe utilizat în funcție de titlu, nu reprezintă obiectivul acestei lucrari. Altfel spus nu vom motiva sau alege între programe, mărind sau micșorând frecvențele de difuzare a campaniilor în funcție de obiectivele de marketing. În forma concretă aceasta se face în funcție de obiectivele de comunicare. Serialul “Suleyman” va primi o frecvență/buget semnificativ mai mare decât un serial din timpul zilei care reprezintă un conținut de nivelul trei sau patru în planul comunicării televiziunii, subiect care nu face parte din discursul acestei lucrări.

3.2.1 Profilul emisiunilor TV

Indicatorul de profil surprinde compoziția telespectatorilor ca și procent din populația de analiză. Altfel spus el redă, distribuția unui segment socio-demografic. Cât la sută din telespectatori sunt bărbați și care este procentul de femei? Câți sunt cu educație superioară, medie sau mică ?

Profilul se exprimă printr-un indicator care se regasește în softul de analiză la Kantar Media, denumit TgSat (target saturation) și se definește ca fiind : distribuția, profilul unui target raportat la un target de referință.

Este expresia de distribuție a audienței în mii a unei populații specifice și audiența medie în mii al targetului de referință. Acest indicator/unitate TgSat se calculează după formula (fig.22):

Formula calcul TgSat – Figura 22

Suma indicatorilor ale aceleași clase trebuie să reprezinte 100% (de ex. suma genul masculin și cel feminin într-o analiză de TgSat% trebuie să fie întotdeauna 100%).

3.2.2 Descrierea programelor în funcție de genul telespectatorilor

Genul (sexul) telespectatorilor reprezintă o variabilă care poate influența forma de vizionare TV și implicit programele KanalD. Este ușor de anticipat faptul ca un meci de fotbal va fi mai degrabă urmărit de către bărbați, iar faptul ca un serial de dragoste, va atrage mai degrabă sexul frumos, feminin. Ce se întamplă însă cu celelalte programe ?

În analiza noastră am apelat la softul de analiză Infosys, dezvoltat de către Kantar Media, furnizorul pentru datele de audiență TV în perioada 2012-2015. Datele reprezintă target saturation, care exprimă în procent dihotomia dintre segmentele de analiză dintr-o categorie socio-demografică. Perioada de analiză este septembrie 2012, având în vedere faptul, lansarea grilei de programe din septembrie.

Un alt aspect metodologic îl reprezintă contextul, în care datele de profil au ca și target de referință populația (avand în vedere faptul ca și cifrele din SATI vor face aceeași referire la populația – fig. 23)

Analiza Infosys structurată pe gen al telespectatorilor -Figura 23

După cum se poate vedea în figura 23, majoritatea programelor Kanal D au profil specific pentru femei. Peste 50% din public este de genul feminin.

Sunt însa și programe cu profil masculin, sau aproape de saturație pe genul masculin ca și (fig.26):

– CEI 7 ANI DE ACASĂ

– E VREMEA MESERIAȘILOR

– PASTILA DE RÂS (foarte aproape de 50% și de aceea îl vom considera cu tendintă pentru genul masculin)

– ȘATRA

– VACANȚA MARE

Figura 26

În promovarea online al acestor programe va trebui să ținem cont de aceste distrubuții pe gen și să selectam în mixul serviciilor de comunicare acele site-uri care au un asemenea profil. Pentru aceasta vom analiza distribuția site-urilor on-line pentru aceeași perioadă (septembrie 2012) în funcție de gen. Trebuie precizat faptul că pentru a ne ușura selecția vom apela la un top de profil alături de audiență. Astfel vom lua în calcul site-urile ce discriminează cel mai mult : primele 5 site-uri pe profil masculin și primele 5 site-uri cu profil feminin în funcție de gradul de saturație. În plus, în funcție de volumul de populație pe care o țintim în campanie, putem să alegem din aceste site-uri web pe acelea care au valori mult mai mari ca și vizitatori unici, acoperind astfel necesitatea de volum.

3.2.3 Descrierea programelor în funcție de vârsta telespectatorilor

În funcție de vârsta telespectatorilor vom realiza 6 segmente de analiză, care corespund cu segmentele care se regasesc în studiul SATI pentru măsurarea audienței on-line. Astfel vom grupa populația urbană cu vârsta cuprinsă între 14 și 24 ani, 25-34 ani, 35-44 ani, 45-54 ani, 55-64 ani și cei cu vârsta între 65 și 74 ani. Pentru a fi mai ușor de urmărit, aceste target-uri de vârstă, le-am grupat și le-am dat denumiri generice tineri, adulți și seniori, astfel :

– Tineri (care va cuprinde populația cu vârstele între 14-24 ani și pe cei între 25-34 ani)

– Adulți (care va cuprinde populația cu vârstele între 35-44 ani și pe cei între 45-54 ani)

– Seniori (care va cuprinde populația cu vârstele între 55-64 ani și pe cei între 64 și 74 ani) (fig.27)

Figura 27

Datele din tabelul de mai sus, scot în evidență programele vizionate de către anumite grupe de vârstă. Principalele diferențe în analiza programelor ne permite să încadrăm programele astfel :

Top 3 programe vizionate de către tineri (fig.28):

MESERIAȘILOR

52% tineri și copii

ȘATRA

44% tineri

CĂSĂTOREȘTE-TE CU MINE!

41% tineri

Figura 28

Top 3 programe vizionate de către adulți (fig.29):

PASTILA DE RAS

57% adulți

NUNTA CU SURPRIZE

45% adulți

ȘTIREA ZILEI

44% adulți

Figura 29

Top 3 programe urmărite de către seniori (fig.30) :

ELVEDA DERKEN

49% din telespectatori au fost seniori

ALIYE

49% au fost seniori

SAMANYOLU

47% au fost seniori

Figura 30

Descrierea programelor în funcție de educația telespectatorilor

Datorită categorisirii foarte exacte ale educației, vom avea 3 segmente de analiză: primară, medie și superioară. (fig.31)

Cea primară încadrează populația care a absolvit până la 8 clase. Cea medie se referă la cei care au terminat liceul, iar populația cu educație superioară încadrează acele personae care și-au însușit studii peste nivelul liceal (studii postliceale, facultate, master, doctorat, etc).

Figura 31

În funcție de educație programele pot fi categorisite în top 3 programe urmărite de către cei cu:

Educație primară (fig.32) :

CEI 7 ANI DE ACASĂ

54% dintre telespectatori au educație primară

PE BANII PĂRINȚILOR

33% cu educație primară

PASTILA DE RAS

33% cu educație primară

Figura 32

Se poate concluziona în această categorie, că înafară de programul “CEI 7 ACASĂ”, celelate două programe care urmează în topul după educația primară, nu discriminează suficient de puternic, celelalte segmente de educație fiind semnificativ mai mari față de aceasta.

Educație medie (fig.33):

ȘATRA

68% dintre telespectatorii acestui program au educație medie

DRAGA MEA PRIETENA

63% au educație medie

STIRILE KANAL D 12:30

60% au educație medie

Figura 33

Educație superioară (fig.34):

Din păcate nici unul dintre programele analizate nu prezintă în mod semnificativ această variabilă, celelalte segmente cumulând chiar și în acest top peste valoarea educației superioare:

ASI

30% au educație superioară

ALIYE

27% au educație superioară

SAMANYOLU

25% au educație superioară

Figura 34

Definirea și analiza caracteristicilor socio-demografice de profil al site-urilor

În continuare vom analiza profilele site-urilor iar în funcție de volum (targetul de populație atins, reach – teoria eficienței prin reach) pot fi selectate anumite site-uri în defavoarea altora.

Pentru o comparație și o recomandare de selecție pertinentă, analiza bazei de date Sesame a site-urilor se va face pentru perioada septembrie – noiembrie 2012.

Analiza va fi una de cross-tab cu o singură variabilă. În softul de analiză avem 192 de site-uri web care toate prezintă probabilități de intrare în mixul serviciilor de comunicare web în baza indicatorilor socio-demografici vizați – gen, vârstă și educație. De aceea nu vom trata toate site-urile, în extenso, ci analiza reprezintă mai degrabă un model aplicabil apoi, la o analiză mai amănunțită și la alte site-uri. Vom analiza toate site-urile existente, însă rezultatele finale cât și cele de prezentare vor face referire doar la top 5 site-uri relevante ca și frecvență dar și cele 5 site-uri recomandate din punct de vedere al volumului, reach.

Modele de construcție a variabilelor de analiză

De exemplu sexul este o variabilă dihotomică rezultată din întrebarea: “Sunteți bărbat sau femeie?”. Ne vom referi la părțile constituente a unei variabile (de exemplu bărbat sau femeie) ca “elemente” ale “variabilei”.

1. Clasificări simple – unde o coloană sau rând va cuprinde unul din elementele unei variabile (de exemplu: bărbati / de la sex, 14-24 /de la vârstă).

2. Grupuri complexe – unde oricare, o coloană sau rând va cuprinde o combinație de elemente din două sau mai multe variabile cu o condiție (ca de exemplu ȘI / SAU între ele).

De exemplu bărbați (de la variabila sex) care (=și) câstigă mai mult de 1.200 RON (de la variabila de venit personal) intersectat cu bărbați (de la variabila sex) care (=și) au studii universitare (de la variabila educație). Acesta ar fi un grup complex dupa o analiza complexă.

3. În plus se pot intersecta probabilități ale publicațiilor/site-urilor cu o definiție simplă sau complexă în care se selecteaza reach-ul unei publicații care poate apare ori pe linii ori pe coloane. Probabilitățile media pot fi de asemenea folosite în combinații cu date de ordonare pentru a alcătui definiții de grupuri complexe. În acest caz trebuie să selectați căsuța “Create complet markets in”.

Datele referitoare la probabilități se vor regăsi la sfârșitul listei de clasificare pe coloana din stânga.

În analiza site-rilor, softul de lucru Sesame, afișează pe lângă profile site-urilor și audiența lor în 000 (mii). Audiența în 000 (mii) este exprimată prin indicatorul : ‘000 și este modalitatea inițială (standard) de afișare a tabelelor, ce arată miile din populația totală care îndeplinesc criteriile de pe rânduri și coloane și respectivul procent calculat din totalul coloanei. De exemplu miile de indivizi din populație sunt considerați procent de 100% pe coloana. Dacă sunt 265.000 bărbați care sunt (=și) maghiari, ei reprezintă 47.4% dintre toți maghiarii (265/560*100).

“P%>” – această opțiune arată miile de cititori ai unui site web și procentul bazat pe randuri (în sensul că cifra considerată 100% este cea din capatul randului) al tuturor cititorilor acelui titlu. Acesta este profilul în procente al publicației. Dacă publicația (Auto Motor și Sport) are 80.000 cititori în categoria de vârstă 14-24 ani și are în total 335.000 de cititori atunci profilul este 80.000/335.000*100=23.8%.

Un alt aspect esențial este de menționat faptul că denumirea site-urilor în softul de lucru Sesame nu se prezintă ca și denumirea oficială al site-ului, așa cum apare el în momentul în care îl accesăm în spațiul virtual. De exemplu site-ul “pagina de media.ro” se va numi “pagmedia”.

Aceasta se face din considerente tehnice în special, fiind alese de către BRAT (Biroul Roman de Audit al Tirajelor) o convenție agreată de către client (site) și asociație.

3.4 Analiza datelor empirice

3.4.1 Analiza pe gen/sex

În analiza pe gen, la o sortare dupa gen avem urmatoare site-uri cu distribuție pe gen, fără însă a face deocamdata nici o referire la audiența acestora. Trebuie precizat din nou faptul că site-urile prezentate în top 20 sunt o lista ordonata în funcție de caracteristicile de interes al analizei (sex masculin sau feminin) apoi puse în funcție de acest top în ordinea prezentata mai jos. Lista de 20 de site-uri este selectata din totalul site-urilor prezente în SATI, baza de date septembrie-noiembrie 2012(fig.35).

Top 20 Site-uri al cărei audiență este cu prepoderență masculină

Figura 35

În general la analiza site-urilor pe segmente distingem două aspecte legate de volum și afinități pentru segmente, astfel:

Există o categorie de site-uri specifice în atingerea publicului masculin (site-uri auto-moto, site-uri de pariuri, de sport, business). În analiza acestora se evidențiază un public avand peste 66% din categoria genului masculin.

Pe langă structura cu o puternică tendință pentru genul masculin, diferențele se regăsesc în volum. Astfel site-ri ca și Prosport sau Sport au audiența semnificativ mai mare decât primele clasate chiar dacă acestea se prezintă mai bine la capitolul distribuție pe sex.

Cele două aspecte pe care se bazează discuția de volum și distribuție, are ca și fundament teoria duală de reach și frecvență.

Pentru a atinge volum dar și un număr mare și divers de public masculin propunem un mix între cele două variante cu schimbarea frecvențelor de inserții în funcție de bugetul alocat fie pe frecvență, fie pe volum. În alegerea promovarii programelor pentru volum, recomandarea ar fi să alegem urmatoarele site-uri:

1. Prosport

2. Sport

3. Promotor

4. DeBărbați

5. Automarket

Iar pentru frecvențe, recomandarea ar fi să mergem pe potențial maxim în funcție de distribuție:

Pariori

Sexgen

Tare

Tolo

Showbiz

Tot ceea ce trebuie să facem este acum să acordăm programele prezentate anterior, și care au tendința de vizionare în cadrul publicului masculine, să intre în lista de promovare al acestor site-uri.

În conformitate cu analiza precedentă de programe TV, programele care ar intra în acest mix al serviciior de comunicare ar putea fi :

– CEI 7 ANI DE ACASĂ

– E VREMEA MESERIAȘILOR

– PASTILA DE RÂS

– ȘATRA

– VACANȚA MARE

Ca și în cazul anterior, selecția site-urilor va fi făcută în baza topului în funcție de procentul de audiență feminină, din totalul site-urilor prezente în SATI, baza de date septembrie – noiembrie 2012, adică un total de 192 de site-uri (fig.36).

De asemeni și în această lista vom avea site-uri care ar putea fi folosite ca și site-uri pentru frecvență și altele pentru volum. În cazul frecvențelor vom putea folosi site-uri pentru atingerea unui public specific, top 5 stații.

Emisiunile cu tendință pentru genul feminin la Kanal D, în ordinea distrubuției acestui gen sunt:

– SAMANYOLU

– ALIYE

– ASI

– DRAGA MEA PRIETENA

– SULEYMAN MAGNIFICUL

Figura 36

Pentru programele doar cu tendință spre publicul feminin este recomandabil să mergem mai degrabă pe volum prin selectarea următoarelor site-uri :

1. Garbo – care este în top 5 stații după genul feminin, dar care are și volum în audiență (reach) 131.000

2. Kudika – cu o audiență (reach) de 238.000

3. Divahair

4. Gustos

5. Culinar

În ceea ce privește recomandarea pentru atingerea target-ului specific ar trebui să alegem topul după genul feminin, adică :

1. Cosmopolit

2. Avantaje

3. Conta

4. 121

5. Envy

Pe langă selecțiile recomandate, având în vedere audiența fiecărui site în particular, se pot face apoi estimari de public atins, în funcție de distribuția pe gen, dar mai ales se pot face estimări de costuri în funcție de publicul pe care îl dorim atins în această campanie.

3.4.2 Analiza pe vârste

În continuare vom prezenta același model de analiză, însă ne vom limita doar la prezentarea datelor, fară a face referiri ca și în cazul genului, la programele specifice pentru recomandare.

În cadrul analizelor pe vârste vom face apel la grupari de vârste. Astfel nu vom analiza fiecare vârstă în parte din lipsa consistenței în analiză, ci vom grupa după categorii de vârstă populațiile de analiză. Vom avea în cazul site-urilor 6 categorii de vârstă din mediul urban, între 14-24 de ani, 25-34 ani, 35-44 ani, 45-54 ani, 55-64 ani, 64-74 ani.

Ce este de menționat, ar fi faptul că aceste grupări de vârstă din mediul urban se regăsesc în clasificarea din SATI (Sesame), iar în funcție de aceste segmente de vârstă vom realiza o clasificare în :

– Tineri (care va cuprinde populația cu vârste între 14-24 ani și pe cei între 25-34 ani)

– Adulți (care va cuprinde populatia cu varste între 35-44 ani și pe cei între 45-54 ani)

– Seniori (care va cuprinde populatia cu varste între 55-64 ani și pe cei între 64 si 74 ani).

În funcție de aceste categorii pe vârste avem site-urile clasificate astfel :

Tineri : 14-34 ani din mediul urban

Figura 37

Pentru mixtul de site-uri pentru frecvență, următoarele site-uri se recomandă prin aranjarea în funcție de procentul de tineri care le compun:

1. MTV

2. Depici

3. Go4games

4. VibeFM

5. Urban

Iar topul site-urilor recomandate pentru volum ar fi :

1. Debarbati

2. ProFM

3. Versuri

4. Procinema

5. KissFm

Adulți : 35-54 ani din mediul urban

Figura 38

Pentru mixtul de site-uri pentru populația adultă, urmatoarele site-uri sunt recomandate pentru frecvență:

1. ACațavencu

2. Conta

3. OKMagaxine

4. Grădina

5. Viva

Iar topul site-urilor recomandate pentru volum ar fi:

1. Avocatnet

2. Manager

3. Capital

4. Cotidianul

5. Hotnews

– Seniori : 55-74 ani din mediul urban

Figura 39

Pentru mixtul de site-uri pentru seniori, următoarele site-uri sunt recomandate pentru frecvență:

1. Dcnews

2. Agerpres

3. B1

4. Ghimpele

5. Clickpentr

Iar topul site-urilor recomandate pentru volum ar fi:

1. Cotidianul (care poate fi folosit atât pentru volum cât și pentru frecvență)

2. Romanialib

3. Evenimentu

4. Jurnalul

5. Wallstreet

3.4.3 Analiza in functie de educație

Structura pe educație face parte dintr-o segmentare clasică a populației în funcție de ultima școală absolvită.

Astfel vom avea trei categorii pe care ulterior, le vom analiza pe rând:

– Educație primară ( conține populația care a absolvit până la 8 clase inclusiv )

– Educație medie ( conține populația care a absolvit treapta I de liceu, școala profesională sau liceul – 12 clase )

– Educație superioară ( conține populația care a absolvit școala postliceală sau orice formă a învățământului superior ).

Educație primară

Figura 40

Pentru comunicare ca și frecvență, în cadrul selecției pentru publicul cu educație primară recomandăm :

1. Vravonet

2. Disney

3. Mtv

4. Depici

5. Conquiztad

Pentru comunicarea ca și volum vom avea :

1. Versuri (care poate fi folosit și pentru frecvență datorită procentului mare de populație cu educație primară )

2. TPU

3. Trilulilu

4. Cinemarx

5. Go4it

Educație medie

Figura 41

Pentru segmentul ce cuprinde educația medie recomandăm pentru frecvență:

1. VibeFM

2. Ejocuri ( recomandat și pentru volum sau reach)

3. Go4games

4. Bestauto

5. PrimaTV

Iar pentru volum recomandăm următoarele site-uri :

1. Ejocuri

2. ProFM

3. Automarket

4. Mercador (OLX acum)

5. Debarbati

Educație superioară

Figura 42

Pentru analiza pe frecvență recomandarea este pentru următoarele site-uri :

1. Dilemavech

2. Cariere

3. Tolo

4. Agerpres

5. Cotidianul

Pentru volum sau reach recomandăm următoarele site-uri :

1. Capital

2. ZF

3. Hotnews

4. Manager

5. Avocatnet

3.5 Limitări și beneficii în analiza datelor în funcție de obiective. Eficientizarea managementului promovării serviciilor online

Lucrarea și-a propus să abordeze o legatură clasică dintre două medii : Televiziunea și mediul virtual, online, Intenetul.

Abordarea propusă, aduce în mixul serviciilor de comunicare o formă complementară dintre reach și frecvență, dintre atingerea unui volum cât mai mare și pe de altă parte a unui public țintă specific cu emisiunile Kanal D din grila de toamnă.

Eficiența unei astfel de abordări trans-media poate fi măsurată însă greoi, datorită lipsei de congruență într-un singur soft de analiză al celor două medii de informare. Sunt două metodologii total diferite. Televiziunea are sistemul specific de măsurare prin furnizorul Kantar Media și Infosys ca și soft de analiză, iar Internetul se desfășoară sub umbrela BRAT, având softul Sesame. Ce se poate însă măsura este nu doar implicit impactul direct al campaniei online, ci în extensor, creșterea în audiență, sau mai mult de atât, creșterea ponderii populației țintă în totalul telespectatorilor existenți deja. Însă variabilele de control într-o astfel de măsurare a eficienței nu pot fi amorsate. Aceast aspect se datorează faptului următor – conținutul programelor se poate modifica alterând audiența atât ca și volum prin creșterea ei, cât și prin modificarea compoziției segmentelor socio-demografice. Un alt aspect ce nu poate fi amorsat, sunt celelalte medii de comunicare a campaniei, cum ar fi promovarea pe TV, presă sau radio, care pot aduce și ele modificări alături de campania online.

Consistența modelului propus rezidă din măsurare. În acest caz, analiza prezintă comportamentul de vizionare efectivă, si nu cel declarativ, prin sistemul național de măsurare a audienței, prin peoplemetru raportat la distribuția audienței site-urilor online.

Beneficiul și efiența unei astfel de abordări însă, se pot concentra în două direcții.

Unul indică faptul că putem vorbi despre eficiența serviciilor de comunicare prin atingerea obiectivelor de comunicare. Altfel spus, prin acest model va fi mult mai ușor să ne atingem target-ul de comunicare. Iar cel de-al doilea, face apel la eficientizarea costurilor campaniei. Altfel spus, prin atingerea obiectivelor de reach și frecvență vom putea astfel să eficientizăm din punct de vedere al costurilor campania de comunicare si publicitate pe care dorim să o realizăm.

Eficiența managementului serviciilor de promovare online are impact imediat și rapid în eficientizarea costurilor. Astfel în loc să cheltuim un buget de 50.000 de euro să atingem 60% din target-ul țintă, putem, prin modelul propus în această lucrare de licență să ajungem la atingerea a 85% din target cu jumătate din buget, doar prin selecția, orientată spre target-ul format al emisiunii.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Modelul propus este unul limitat. El făcând referire doar la aducerea unui public din același segment socio-demografic ca și cel deja format de către emisiune.

Modelul nu propune aducerea unui public complementar celui deja existent. Pentru această abordare este necesar un alt model de lucru, care însă nu face obiectul acestei lucrări.

Recomandarea lucrării este emergentă și rezultatele subliniază un aspect esențial. Nu poti să faci o planificare eficientă a serviciilor de promovare online, fără a ține cont de profilul site-urilor. Asftel, modelul propus în care alegerea site-urilor se face în funcție de distribuția socio-demografică a audienței site-urilor, este un pas esențial în managementul serviciilor de promovare al televiziunii în mediul virtual.

Având în vedere cele de mai sus, putem să confirmăm ipoteza conform căreia: profilului site-urilor folosite în contextul managementul serviciilor de promovare al televiziunii mărește eficiența în atingerea populației țintă.

Ca și concluzie finală am putea sumariza totul în jurul celor două teorii al eficienței prin reach sau prin frecvență, care sunt determinante în alegerea mixului de site-uri în funcție de caracteristicile socio-demografice. Chiar dacă lucrarea a prezentat doar trei segmente, genul (sex), vârsta categorisitită în trei grupe principale și educație, abordarea se dorește a fi de urmărit fiind mai degrabă un model decât o paradigmă de lucru închisă.

Mediile ca și suport general al conținutului audio-video sunt complementare, mai degrabă decât concurente. Putem vedea azi tot mai mult mixul între presă și TV, între radio și outdoor, între TV și Internet implicit prin modelul propus. Lipsa unei viziuni circulare, sistematice sunt de domeniul trecutului, iar paradoxurile de trecere de la suport la conținut nu mai au consistență.

În managementul serviciilor de comunicare din zilele noastre este nevoie mai degrabă de o abordare holistică decat una focalizată și limitatoare doar în anumite direcții.

De aceea recomandarea lucrarii este către o viziune integratoare, de autoreglementare continuă în funcție de sensurile și abordările urmărite în cadrul serviciilor de promovare.

BIBLIOGRAFIE:

AGENȚIA 141 ROMÂNIA, GRUP OGILVY, UN NOU INSTRUMENT DE PROMOVARE A PRODUSELOR:”TRADE MARKETING”, REVISTA AVEREA-MEDIA&PUB, 2005.

AMOR D., THE E-BUSINESS (R)EVOLUTION, , PRENTICE HALL, 1999.

ANDRE DE PERETTI, LEGRAND JEAN-ANDRE, BONIFACE JEAN, TEHNICI DE COMUNICARE, EDITURA POLIROM, BUCUREȘTI, 2001.

ANDREESSEN, MARC, NCSA MOSAIC TECHNICAL SUMMARY, FOR SUPERCOMPUTING APPLICATIONS, 1993.

BALOG ALEXANDRU, CALITATEA SISTEMELOR INTERACTIVE. STUDII ȘI EXPERIMENȚE, EDITURA MATRIX ROM, BUCUREȘTI, 2004.

BALOG ALEXANDRU, BĂDULESCU GRIGORE, MODELE CONCEPTUALE ALE CALITĂȚII SERVICIILOR ON-LINE, 2008.

BALOG ALEXANDRU,  CERCETĂRI PRIVIND EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE, REVISTA ROMÂNĂ DE INFORMATICĂ ȘI AUTOMATICĂ, VOL.16, NR. 4, 2006.

BERNERS-LEE TIM, TIM BERNERS-LEE: A SHORT HISTORY OF WEB DEVELOPMENT, 1999.

BERNERS-LEE TIM, WEAVING THE WEB: THE ORIGINAL DESIGN AND ULTIMATE DESTINY OF THE WORLD WIDE WEB ITS INVENTOR, ED. HARPER, , 2000.

BERNERS-LEE, T., FIELDING, R. , UNIFORM RESOURCE IDENTIFIER(URI): GENERIC SYNTAX, 2005.

,LEONARD-L, DISCOVERING THE SOUL OF SERVICE: THE NINE DRIVERS OF SUSTAINABLE BUSINESS SUCCESS , ED. THE FREE PRESS, , 1999.

BEYNON-DAVIES P., E-BUSINESS, ED. PALGRAVE, , 2004.

K.J., THE MARKET OF SERVICE:AN APPROACH, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING-NO.8, 1974.

BONTO ALINA, INFORMAȚIE ȘI COMUNICARE-PRIMII PAȘI, BAIA MARE , 2013.

BRAT – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA, WEB TREEWORKS, 2011.

BRĂNESCU G., ALEXA A., CARATAȘ D., BEȚIEANU I., ELEMENTE DE BAZĂ ÎN COMUNICARE. TEORIA COMUNICĂRII, DEZVOLTAREA PERSONALĂ ȘI PREZENTAREA ÎN PUBLIC, EDITURA FUNDAȚIEI PROPARK, BUCUREȘTI , 2010.

BUCKLAND MICHAEL K., EMANUEL GOLDBERG, ELECTRONIC DOCUMENT RETRIEVAL AND VANNEVAR BUSH’S MEMEX, JOURNAL OF THE AMERICAN SOCIETY FOR INFORMATION SCIENCE 43, NO. 4, 1992.

BUZĂRNESCU ȘTEFAN, SOCIOLOGIA CIVILIZAȚIEI TEHNOLOGICE, EDITURA POLIROM, , 1999.

CHERRY COLLIN, ON HUMAN COMMUNICATION: A REVIEW, A SURVEY, AND A CRITICISM, ED. MIT PRESS, , 1980.

CHURCHILL JR. G. A., PETER J. P., MARKETING- CREATING VALUE FOR CUSTOMER,IRWIN INC.&AUSTEN PRESS, BURR RIDGE, 1995.

CRAFT ON THINKBOX-SCREEN LIFE: TV, ADVERTISING EVERYWHERE, , 2014.

DAVID T. CRAIG, APPLE COMPUTER HISTORICAL INFORMATION : “APPLE COMPUTER COMPANY PARTNERSHIP AGREEMENT” , EDITURA EX LIBRIS, 1976.

DRAGAN J.C., DEMETRESCU ,.C., NOUL MARKETING ÎN MILENIUL III, EDITURA EUROPA NOVA, BUCUREȘTI, 1998.

DRAPER PRIZE RECIPIENTS'BIOS, NATIONAL ACADEMY OF ENGINEERING,

2001.

DUBOIS P.L., JOLIBERT ALAIN., MARKETING, EDITURA ECONOMICĂ, , 1994.

DRAGOMIROIU RODICA, NOTE DE CURS – MANAGEMENTUL SERVICIILOR, UNIVERSITATEA SPIRU HARET, FACULTATEA DE MANAGEMENT FINANCIAR CONTABIL BUCUREȘTI, SPECIALIZAREA MANAGEMENT, ANUL UNIVERSITAR 2014-2015.

DOUGLAS E. COMER, INTERNETWORKING WITH TCP/IP – PRINCIPLES, PROTOCOLS AND ARCHITECTURE, 6TH EDITION – 2013.

EDDY CARROLL, “MUD TIMELINE “, 1995.

ENTREPRENEUR MEDIA INC. – SMALL BUSINESS ENCYCLOPEDIA, MEDIA PLANNING, 2015.

EPURAN M., ALMĂȘAN A., SOCIETATEA CUNOAȘTERII ȘI ECONOMIA COMUNICAȚIILOR ÎN ROMÂNIA, UNIVERSITATEA DE VEST, , 2008.

FLOREA VLAD, MANAGEMENTUL SERVICIILOR, EDITURA EUROSTAMPA, , 2008.

FLORESCU CONSTANTIN, MARKETING, EDITURA INDEPENDENȚA ECONOMICĂ, , 1997.

FLORESCU VASILE, DUMITRU VALENTIN, COMERȚUL ELECTRONIC ȘI IMPACTUL ORGANIZAȚIONAL, REV. AMFITEATRU ECONOMIC, NR. 21, FEB 2007.

FRITZ E. FROEHLICH, ALLEN KENT ,  ENCYCLOPEDIA OF TELECOMMUNICATIONS: "ARPANET, THE DEFENSE DATA NETWORK, AND INTERNET", 1990.

GEANGU PETRONELA, NOTE DE CURS MARKETING, UNIVERSITATEA SPIRU HARET , FACULTATEA DE MANAGEMENT FINANCIAR CONTABIL BUCUREȘTI, SPECIALIZAREA MANAGEMENT , ANUL UNIVERSITAR 2013-2014.

GEORGESCU MATEI, INTRODUCERE ÎN PSIHOLOGIA COMUNICĂRII, EDITURA FUNDAȚIEI ROMÂNIA DE MÂINE, BUCURESTI , 2009.

CRAIG, MAKING BUSINESS AND WORK, ASK FIND BUY PTY. LTD., 2013

GREGORY GROMOV, HISTORY OF INTERNET AND WORLD WIDE WEB – ROADS AND CROSSROADS OF THE INTERNET HISTORY, NETVALLEY, 1995.

GRONROOS C., FROM SCIENTIFIC MANAGEMENT TO SERVICE MANAGEMENT. A MANAGEMENT PERSPECTIVE FOR THE AGE OF SERVICE COMPETITION, INTERNATIONAL JOURNAL OF SERVICE INDUSTRY MANAGEMENT, 1994.

GRONROOS C. , SERVICE MANAGEMENT AND MARKETING. MANAGING THE MOMENTS OF TRUTH IN SERVICE COMPETITION, FREE PRESS/LEXINGTON BOOKS, , 1990.

GROSSECK GABRIELA, TEHNOREDACTARE COMPUTERIZATĂ: INTERNET – ISTORIC,EVOLUȚIE, PERSPECTIVE, EDITURA ORIZONTURI UNIVERSITARE, , 2003.

HIBELS S., WEAVER R., COMMUNICATING EFECTIVELY , 2011.

JAMES PELKEY, CAPITALISM ANTREPRENORIAL: ISTORIA COMUNICAȚIILOR ÎNTRE ANII 1968-1988.

JOHN NAUGHTON, A BRIEF HISTORY OF THE FUTURE: ORIGINS OF THE INTERNET, , 2000.

JURIAN MARIANA, ASPECTE DIN ISTORIA DEZVOLTĂRII COMUNICAȚIILOR ÎN ROMÂNIA, 2011.

KELLER FAY ON THINKBOX-SCREEN LIFE-TV, , 2013.

KOTLER, PHILIP , MANAGEMENTUL MARKETINGULUI, EDITURA TEORA, 1998.

KOTLER, PHILIP, MARKETING, 1986.

I.A.B – ASOCIAȚIA INDUSTRIEI DE MARKETING ȘI PUBLICITATE ON-LINE DIN , 2013.

ION PLUMB, ANDREEA ZAMFIR, ECONOMIE TEORETICĂ ȘI APLICATĂ VOLUMUL XVIII – NOI IPOTEZE PRIVIND MANAGEMENTUL SERVICIILOR ÎN LUMEA GLOBALĂ, 2011.

I.T.U – UNIUNEA INTERNAȚIONALĂ A TELECOMUNICAȚIILOR, ORGANISM ONU, .

IVES SUSAN, MCGAW BILL, REACH AND FREQUENCY-MARKET YOUR BUSSINES ON THE INTERNET, INTERNET ODYSSEY.

L’ARGUS DE LA PRESSE, IPSOS-STERIA ET AURA .

LAISEMON K.A., ADVERTISING MANAGEMENT, HEALTH &MEDICINE, 

BUSINESS 2012.

LAZOC ROMAN, LAZOC ALINA, GOIA DIANA CORALIA, TEHNICI PROMOȚIONALE, EDIȚIA A-2-A, EDITURA EUROSTAMPA, , 2007.

LEONARD KLEINROCK, BIBLIOGRAFIE – UCLA, 24 MAI 2012.

LIN, W-B., THE EXPLORATION OF CUSTOMER SATISFACTION MODEL FROM A COMPREHENSIVE PERSPECTIVE, EXPERT SYSTEMS WITH APPLICATIONS, 2007.

LOHISSE JEAN, COMUNICAREA. DE LA TRANSMITEREA MECANICĂ LA INTERACȚIUNE, EDITURA POLIROM ,BUCUREȘTI ,2002.

LOUIS POLANCO – SOCIAL CODE PERSPECTIVES, SEPTEMBER, 2014.

LUSCH, R.F., VARGO, S.L., MALTER, A.J., MARKETING AS SERVICE-EXCHANGE: TAKING A LEADERSHIP ROLE IN GLOBAL MARKETING MANAGEMENT – ORGANIZATIONAL DYNAMICS , 2006.

LUSCH, R.F. , VARGO, S.L., THE SERVICE-DOMINANT LOGIC OF MARKETING: DIALOG, DEBATE AND DIRECTIONS, ED. M.E. SHARPE. ARMONK, NEW YORK, 2006.

MALIȚA MIRCEA , AURUL CENUȘIU, EDITURA , 1971.

MALIȚA LAURA, ROMÂNIA BATE CU TIMIDITATE LA PORȚILE INTERNETULUI, REVISTA DE INFORMATICĂ SOCIALĂ – UNIVERSITATEA DE VEST ,

MARINESCU PAUL , MANAGEMENTUL INSTITUȚIILOR PUBLICE, EDITURA UNIVERSITĂȚII DIN BUCUREȘTI, 2003.

MEDIA MATH, MEDIA PLANNING & BUYING CALCULATORS, NTC PUBLISHING MEDIA DU FUTURE, PUBLISUISSE, SUISSE, 2015.

METODOLOGIA SATI – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA,

WEB TREEWORKS, 2011.

MICU , MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE, UNIVERSITATEA “DUNĂREA DE JOS”, , 2009.

MIHUȚ IOAN, PETER F. DRUCKER – „RUGUL APRINS" MANAGEMENTULUI MODERN, UNIVERSITATEA CRESTINĂ DIMITRIE CANTEMIR, 2008.

MILLWARD BROWN COMPANY, , 2014.

MMS MOVING IMAGES COMPANY, , 2014.

MOROZAN CRISTIAN, RELAȚII PUBLICE ȘI PUBLICITATE PE INTERNET-EXTINDEREA IMPORTANȚEI PUBLICITAȚII ÎN SPAȚIUL VIRTUAL, EDITURA INDEPENDENȚA ECONOMICĂ, , 2009.

MULLIGAN JESSICA, PATROVSKY BRIDGETTE, DEVELOPING ONLINE GAMES: AN INSIDER'S GUIDE, NEW RIDERS. 2003.

NENCIU D. S. , NOTE DE CURS- METODE ȘI TEHNICI PROMOȚIONALE, UNIVERSITATEA CREȘTINĂ DIMITRIE CANTEMIR, CONSTANȚA, 2010.

NCSA MOSAIC TECHNICAL SUMMARY, 2004.

NIELSEN NET-RATING, 2011.

NICOLAESCU ȘTEFAN-VICTOR, COMUNICAȚII – GENERAȚIILE 3G ȘI 4G, EDITURA AGIR, 2003.

NICUTAR MARIA, UNDE NE PLASĂM RECLAMELE?-TV VS INTERNET, IDEI DE AFACERI, 2015.

PASCU RODICA, DESPRE BRANDING ȘI SIMȚURI ÎN PUBLICITATE , ED. ANTROPOMEDIA, , 2010.

PETTIT RAYMOND, LEARNING FROM WINNERS: HOW THE ARF OGILVY AWARD WINNERS USE MARKET RESEARCH TO CREATE ADVERTISING SUCCESS, ED. & FRANCIS, 2012.

PETRE ANGHEL, STRATEGII EFICIENTE DE COMUNICARE, EDITURA CARTEA UNIVERSITARĂ, BUCUREȘTI, 2004.

PETRESCU ION, MANAGEMENT GENERAL , SINTEZĂ , , 2009-2010.

PISTOL GH. M. , MARKETING, EDIȚIA A V-A, EDITURA FUNDAȚIEI ROMÂNIA DE MÂINE, BUCUREȘTI, 2007.

PLEȘEA DORU, DOMOTICA, EDITURA A.S.E. BUCURESTI, 2000.

POPA DORIN, COMUNICARE ȘI PUBLICITATE, EDITURA TRITONIC, BUCURESTI ,2005.

POPESCUL DANIELA, COMERȚ ȘI AFACERI – O LUME ÎN CONTINUĂ MIȘCARE, EDITURA GRANTUL, , 2007.

POROF IOAN, PRIETENUL MEU-CALCULATORUL, EDITURA PORȚILE ORIENTULUI , , 2008.

POSTEL J., REYNOLDS J., DOMAIN REQUIREMENTS, THE INTERNET SOCIETY , OCTOBER 1984.

PROFIT 360.RO , BUSINESS WEB PORTAL ,2013.

RAPORT EUMAP, TELEVIZIUNEA ÎN EUROPA, OCTOMBRIE 2005.

REVIEW FOR REACH AND FREQUENCY OF INTERNET IN TIME, RIGHT, 2015.

RICHARD T. GRIFFITHS, FROM ARPANET TO  WORLD WIDE WEB, , , OCTOBER 2002 – FIGURA1: HARTA ARPANET.

ROSS R., SPEACH COMMUNICATION, NEW JERSEY, PRENTICE-HALL, 1986.

ROTARU NICOLAE, PSI-COMUNICARE, EDITURA A.N.I., BUCUREȘTI, 2008.

ROTARU ALEXANDRU, DIRECTOR GENERAL ROLINK PLUS ȘI MEMBRU FONDATOR G.U.R.U (ASOCIATIA UTILIZATORILOR DE INTERNET DIN ) , CONFERINȚE ROSE (ROMANIAN OPEN SYSTEMS EVENT).

ROWLEY, J., AN ANALYSIS OF THE E-SERVICE LITERATURE: TOWARDS A RESEARCH AGENDA. INTERNET RESEARCH, 2006.

SATI – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA, WEB TREEWORKS, 2011.

SCORES(SATI) – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA,

WEB TREEWORKS, 2011.

SESAME(SATI) – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA, WEB TREEWORKS, 2011.

SKINNER S., MARKETING, HOUGHTON MIFFLIN COMPANY, , 1990.

SITE TELEVIDENTE 2.0, , 2013.

SNIDER, J.H. , FUTURE SHOP: HOW NEW TECHNOLOGIES WILL CHANGE

THE WAY WE SHOP AND WHAT WE BUY, ED.ST. MARTIN'S PRESS, 28

DECEMBER 2012(RETRIEVED).

SPURGEON CHARLES, ETHERNET: THE DEFINITIVE GUIDE, ED. O’REILLY MEDIA, 2014

SRINI,S.SRINIVASAN, ROLPH,E.ANDERSON, JOURNAL OF PRODUCT & BRAND MANAGEMENT, EDITURA MCB UP LTD, , 1998.

STATISTA-MEDIA PORTAL, THE WORLD WIDE WEB IS NOW TRULY GLOBAL, COMSCORE: "MEDIA AND TECHNOLOGY", 2012.

STATE OLIMPIA, COSTACHE ION, COMERȚ ELECTRONIC ȘI E-BUSINESS ÎN ROMÂNIA, REV. AMFITEATRU ECONOMIC, NR. 21, FEB 2007.

TANNENBAUM, ANDREW, REȚELE DE CALCULATOARE, EDIȚIA A 4-A, EDITURA , 2004.

THE MEDIA GURU ANSWERS, REACH CURVE WEEKLY, NOVEMBER, 2009.

TOMA CLARA, COMUNICARE NON-VERBALĂ SAU ADEVĂRUL DE DINCOLO DE CUVINTE, EDITURA ASCENDENT, BUCUREȘTI, 2005.

TRAFFIC AUDIT BUREAU FOR MEDIA MEASUREMENT, INC., OUT OF HOME RATINGS, 2013.

TURBAN, E., E-COMMERCE A MANAGERIAL PERSPECTIVE, ED. PEARSON PRENTICE HALL, 2006.

VANNEVAR BUSH, AS WE MAY THINK, ATHLANTIC MONTHLY, 1945.

VARGO, S.L., LUSCH, R.F., FROM GOODS TO SERVICE(S): DIVERGENCES AND CONVERGENCES OF LOGICS, INDUSTRIAL MARKETING MANAGEMENT, NO.27, 2008.

ZORAYDA RUTH B. ANDAM, E-COMMERCE AND E-BUSINESS, APEC TASK FORCE, 2003.

WERTHNER, H., BICHLER, M., LECTURES IN E-COMMERCE, ED. SPRINGER , 2001.

WILLIAM F. SLATER III, INTERNET HISTORY AND GROWTH, CHAPTER OF THE INTERNET SOCIETY, SEPTEMBER 2002.

BIBLIOGRAFIE:

AGENȚIA 141 ROMÂNIA, GRUP OGILVY, UN NOU INSTRUMENT DE PROMOVARE A PRODUSELOR:”TRADE MARKETING”, REVISTA AVEREA-MEDIA&PUB, 2005.

AMOR D., THE E-BUSINESS (R)EVOLUTION, , PRENTICE HALL, 1999.

ANDRE DE PERETTI, LEGRAND JEAN-ANDRE, BONIFACE JEAN, TEHNICI DE COMUNICARE, EDITURA POLIROM, BUCUREȘTI, 2001.

ANDREESSEN, MARC, NCSA MOSAIC TECHNICAL SUMMARY, FOR SUPERCOMPUTING APPLICATIONS, 1993.

BALOG ALEXANDRU, CALITATEA SISTEMELOR INTERACTIVE. STUDII ȘI EXPERIMENȚE, EDITURA MATRIX ROM, BUCUREȘTI, 2004.

BALOG ALEXANDRU, BĂDULESCU GRIGORE, MODELE CONCEPTUALE ALE CALITĂȚII SERVICIILOR ON-LINE, 2008.

BALOG ALEXANDRU,  CERCETĂRI PRIVIND EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE, REVISTA ROMÂNĂ DE INFORMATICĂ ȘI AUTOMATICĂ, VOL.16, NR. 4, 2006.

BERNERS-LEE TIM, TIM BERNERS-LEE: A SHORT HISTORY OF WEB DEVELOPMENT, 1999.

BERNERS-LEE TIM, WEAVING THE WEB: THE ORIGINAL DESIGN AND ULTIMATE DESTINY OF THE WORLD WIDE WEB ITS INVENTOR, ED. HARPER, , 2000.

BERNERS-LEE, T., FIELDING, R. , UNIFORM RESOURCE IDENTIFIER(URI): GENERIC SYNTAX, 2005.

,LEONARD-L, DISCOVERING THE SOUL OF SERVICE: THE NINE DRIVERS OF SUSTAINABLE BUSINESS SUCCESS , ED. THE FREE PRESS, , 1999.

BEYNON-DAVIES P., E-BUSINESS, ED. PALGRAVE, , 2004.

K.J., THE MARKET OF SERVICE:AN APPROACH, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING-NO.8, 1974.

BONTO ALINA, INFORMAȚIE ȘI COMUNICARE-PRIMII PAȘI, BAIA MARE , 2013.

BRAT – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA, WEB TREEWORKS, 2011.

BRĂNESCU G., ALEXA A., CARATAȘ D., BEȚIEANU I., ELEMENTE DE BAZĂ ÎN COMUNICARE. TEORIA COMUNICĂRII, DEZVOLTAREA PERSONALĂ ȘI PREZENTAREA ÎN PUBLIC, EDITURA FUNDAȚIEI PROPARK, BUCUREȘTI , 2010.

BUCKLAND MICHAEL K., EMANUEL GOLDBERG, ELECTRONIC DOCUMENT RETRIEVAL AND VANNEVAR BUSH’S MEMEX, JOURNAL OF THE AMERICAN SOCIETY FOR INFORMATION SCIENCE 43, NO. 4, 1992.

BUZĂRNESCU ȘTEFAN, SOCIOLOGIA CIVILIZAȚIEI TEHNOLOGICE, EDITURA POLIROM, , 1999.

CHERRY COLLIN, ON HUMAN COMMUNICATION: A REVIEW, A SURVEY, AND A CRITICISM, ED. MIT PRESS, , 1980.

CHURCHILL JR. G. A., PETER J. P., MARKETING- CREATING VALUE FOR CUSTOMER,IRWIN INC.&AUSTEN PRESS, BURR RIDGE, 1995.

CRAFT ON THINKBOX-SCREEN LIFE: TV, ADVERTISING EVERYWHERE, , 2014.

DAVID T. CRAIG, APPLE COMPUTER HISTORICAL INFORMATION : “APPLE COMPUTER COMPANY PARTNERSHIP AGREEMENT” , EDITURA EX LIBRIS, 1976.

DRAGAN J.C., DEMETRESCU ,.C., NOUL MARKETING ÎN MILENIUL III, EDITURA EUROPA NOVA, BUCUREȘTI, 1998.

DRAPER PRIZE RECIPIENTS'BIOS, NATIONAL ACADEMY OF ENGINEERING,

2001.

DUBOIS P.L., JOLIBERT ALAIN., MARKETING, EDITURA ECONOMICĂ, , 1994.

DRAGOMIROIU RODICA, NOTE DE CURS – MANAGEMENTUL SERVICIILOR, UNIVERSITATEA SPIRU HARET, FACULTATEA DE MANAGEMENT FINANCIAR CONTABIL BUCUREȘTI, SPECIALIZAREA MANAGEMENT, ANUL UNIVERSITAR 2014-2015.

DOUGLAS E. COMER, INTERNETWORKING WITH TCP/IP – PRINCIPLES, PROTOCOLS AND ARCHITECTURE, 6TH EDITION – 2013.

EDDY CARROLL, “MUD TIMELINE “, 1995.

ENTREPRENEUR MEDIA INC. – SMALL BUSINESS ENCYCLOPEDIA, MEDIA PLANNING, 2015.

EPURAN M., ALMĂȘAN A., SOCIETATEA CUNOAȘTERII ȘI ECONOMIA COMUNICAȚIILOR ÎN ROMÂNIA, UNIVERSITATEA DE VEST, , 2008.

FLOREA VLAD, MANAGEMENTUL SERVICIILOR, EDITURA EUROSTAMPA, , 2008.

FLORESCU CONSTANTIN, MARKETING, EDITURA INDEPENDENȚA ECONOMICĂ, , 1997.

FLORESCU VASILE, DUMITRU VALENTIN, COMERȚUL ELECTRONIC ȘI IMPACTUL ORGANIZAȚIONAL, REV. AMFITEATRU ECONOMIC, NR. 21, FEB 2007.

FRITZ E. FROEHLICH, ALLEN KENT ,  ENCYCLOPEDIA OF TELECOMMUNICATIONS: "ARPANET, THE DEFENSE DATA NETWORK, AND INTERNET", 1990.

GEANGU PETRONELA, NOTE DE CURS MARKETING, UNIVERSITATEA SPIRU HARET , FACULTATEA DE MANAGEMENT FINANCIAR CONTABIL BUCUREȘTI, SPECIALIZAREA MANAGEMENT , ANUL UNIVERSITAR 2013-2014.

GEORGESCU MATEI, INTRODUCERE ÎN PSIHOLOGIA COMUNICĂRII, EDITURA FUNDAȚIEI ROMÂNIA DE MÂINE, BUCURESTI , 2009.

CRAIG, MAKING BUSINESS AND WORK, ASK FIND BUY PTY. LTD., 2013

GREGORY GROMOV, HISTORY OF INTERNET AND WORLD WIDE WEB – ROADS AND CROSSROADS OF THE INTERNET HISTORY, NETVALLEY, 1995.

GRONROOS C., FROM SCIENTIFIC MANAGEMENT TO SERVICE MANAGEMENT. A MANAGEMENT PERSPECTIVE FOR THE AGE OF SERVICE COMPETITION, INTERNATIONAL JOURNAL OF SERVICE INDUSTRY MANAGEMENT, 1994.

GRONROOS C. , SERVICE MANAGEMENT AND MARKETING. MANAGING THE MOMENTS OF TRUTH IN SERVICE COMPETITION, FREE PRESS/LEXINGTON BOOKS, , 1990.

GROSSECK GABRIELA, TEHNOREDACTARE COMPUTERIZATĂ: INTERNET – ISTORIC,EVOLUȚIE, PERSPECTIVE, EDITURA ORIZONTURI UNIVERSITARE, , 2003.

HIBELS S., WEAVER R., COMMUNICATING EFECTIVELY , 2011.

JAMES PELKEY, CAPITALISM ANTREPRENORIAL: ISTORIA COMUNICAȚIILOR ÎNTRE ANII 1968-1988.

JOHN NAUGHTON, A BRIEF HISTORY OF THE FUTURE: ORIGINS OF THE INTERNET, , 2000.

JURIAN MARIANA, ASPECTE DIN ISTORIA DEZVOLTĂRII COMUNICAȚIILOR ÎN ROMÂNIA, 2011.

KELLER FAY ON THINKBOX-SCREEN LIFE-TV, , 2013.

KOTLER, PHILIP , MANAGEMENTUL MARKETINGULUI, EDITURA TEORA, 1998.

KOTLER, PHILIP, MARKETING, 1986.

I.A.B – ASOCIAȚIA INDUSTRIEI DE MARKETING ȘI PUBLICITATE ON-LINE DIN , 2013.

ION PLUMB, ANDREEA ZAMFIR, ECONOMIE TEORETICĂ ȘI APLICATĂ VOLUMUL XVIII – NOI IPOTEZE PRIVIND MANAGEMENTUL SERVICIILOR ÎN LUMEA GLOBALĂ, 2011.

I.T.U – UNIUNEA INTERNAȚIONALĂ A TELECOMUNICAȚIILOR, ORGANISM ONU, .

IVES SUSAN, MCGAW BILL, REACH AND FREQUENCY-MARKET YOUR BUSSINES ON THE INTERNET, INTERNET ODYSSEY.

L’ARGUS DE LA PRESSE, IPSOS-STERIA ET AURA .

LAISEMON K.A., ADVERTISING MANAGEMENT, HEALTH &MEDICINE, 

BUSINESS 2012.

LAZOC ROMAN, LAZOC ALINA, GOIA DIANA CORALIA, TEHNICI PROMOȚIONALE, EDIȚIA A-2-A, EDITURA EUROSTAMPA, , 2007.

LEONARD KLEINROCK, BIBLIOGRAFIE – UCLA, 24 MAI 2012.

LIN, W-B., THE EXPLORATION OF CUSTOMER SATISFACTION MODEL FROM A COMPREHENSIVE PERSPECTIVE, EXPERT SYSTEMS WITH APPLICATIONS, 2007.

LOHISSE JEAN, COMUNICAREA. DE LA TRANSMITEREA MECANICĂ LA INTERACȚIUNE, EDITURA POLIROM ,BUCUREȘTI ,2002.

LOUIS POLANCO – SOCIAL CODE PERSPECTIVES, SEPTEMBER, 2014.

LUSCH, R.F., VARGO, S.L., MALTER, A.J., MARKETING AS SERVICE-EXCHANGE: TAKING A LEADERSHIP ROLE IN GLOBAL MARKETING MANAGEMENT – ORGANIZATIONAL DYNAMICS , 2006.

LUSCH, R.F. , VARGO, S.L., THE SERVICE-DOMINANT LOGIC OF MARKETING: DIALOG, DEBATE AND DIRECTIONS, ED. M.E. SHARPE. ARMONK, NEW YORK, 2006.

MALIȚA MIRCEA , AURUL CENUȘIU, EDITURA , 1971.

MALIȚA LAURA, ROMÂNIA BATE CU TIMIDITATE LA PORȚILE INTERNETULUI, REVISTA DE INFORMATICĂ SOCIALĂ – UNIVERSITATEA DE VEST ,

MARINESCU PAUL , MANAGEMENTUL INSTITUȚIILOR PUBLICE, EDITURA UNIVERSITĂȚII DIN BUCUREȘTI, 2003.

MEDIA MATH, MEDIA PLANNING & BUYING CALCULATORS, NTC PUBLISHING MEDIA DU FUTURE, PUBLISUISSE, SUISSE, 2015.

METODOLOGIA SATI – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA,

WEB TREEWORKS, 2011.

MICU , MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE, UNIVERSITATEA “DUNĂREA DE JOS”, , 2009.

MIHUȚ IOAN, PETER F. DRUCKER – „RUGUL APRINS" MANAGEMENTULUI MODERN, UNIVERSITATEA CRESTINĂ DIMITRIE CANTEMIR, 2008.

MILLWARD BROWN COMPANY, , 2014.

MMS MOVING IMAGES COMPANY, , 2014.

MOROZAN CRISTIAN, RELAȚII PUBLICE ȘI PUBLICITATE PE INTERNET-EXTINDEREA IMPORTANȚEI PUBLICITAȚII ÎN SPAȚIUL VIRTUAL, EDITURA INDEPENDENȚA ECONOMICĂ, , 2009.

MULLIGAN JESSICA, PATROVSKY BRIDGETTE, DEVELOPING ONLINE GAMES: AN INSIDER'S GUIDE, NEW RIDERS. 2003.

NENCIU D. S. , NOTE DE CURS- METODE ȘI TEHNICI PROMOȚIONALE, UNIVERSITATEA CREȘTINĂ DIMITRIE CANTEMIR, CONSTANȚA, 2010.

NCSA MOSAIC TECHNICAL SUMMARY, 2004.

NIELSEN NET-RATING, 2011.

NICOLAESCU ȘTEFAN-VICTOR, COMUNICAȚII – GENERAȚIILE 3G ȘI 4G, EDITURA AGIR, 2003.

NICUTAR MARIA, UNDE NE PLASĂM RECLAMELE?-TV VS INTERNET, IDEI DE AFACERI, 2015.

PASCU RODICA, DESPRE BRANDING ȘI SIMȚURI ÎN PUBLICITATE , ED. ANTROPOMEDIA, , 2010.

PETTIT RAYMOND, LEARNING FROM WINNERS: HOW THE ARF OGILVY AWARD WINNERS USE MARKET RESEARCH TO CREATE ADVERTISING SUCCESS, ED. & FRANCIS, 2012.

PETRE ANGHEL, STRATEGII EFICIENTE DE COMUNICARE, EDITURA CARTEA UNIVERSITARĂ, BUCUREȘTI, 2004.

PETRESCU ION, MANAGEMENT GENERAL , SINTEZĂ , , 2009-2010.

PISTOL GH. M. , MARKETING, EDIȚIA A V-A, EDITURA FUNDAȚIEI ROMÂNIA DE MÂINE, BUCUREȘTI, 2007.

PLEȘEA DORU, DOMOTICA, EDITURA A.S.E. BUCURESTI, 2000.

POPA DORIN, COMUNICARE ȘI PUBLICITATE, EDITURA TRITONIC, BUCURESTI ,2005.

POPESCUL DANIELA, COMERȚ ȘI AFACERI – O LUME ÎN CONTINUĂ MIȘCARE, EDITURA GRANTUL, , 2007.

POROF IOAN, PRIETENUL MEU-CALCULATORUL, EDITURA PORȚILE ORIENTULUI , , 2008.

POSTEL J., REYNOLDS J., DOMAIN REQUIREMENTS, THE INTERNET SOCIETY , OCTOBER 1984.

PROFIT 360.RO , BUSINESS WEB PORTAL ,2013.

RAPORT EUMAP, TELEVIZIUNEA ÎN EUROPA, OCTOMBRIE 2005.

REVIEW FOR REACH AND FREQUENCY OF INTERNET IN TIME, RIGHT, 2015.

RICHARD T. GRIFFITHS, FROM ARPANET TO  WORLD WIDE WEB, , , OCTOBER 2002 – FIGURA1: HARTA ARPANET.

ROSS R., SPEACH COMMUNICATION, NEW JERSEY, PRENTICE-HALL, 1986.

ROTARU NICOLAE, PSI-COMUNICARE, EDITURA A.N.I., BUCUREȘTI, 2008.

ROTARU ALEXANDRU, DIRECTOR GENERAL ROLINK PLUS ȘI MEMBRU FONDATOR G.U.R.U (ASOCIATIA UTILIZATORILOR DE INTERNET DIN ) , CONFERINȚE ROSE (ROMANIAN OPEN SYSTEMS EVENT).

ROWLEY, J., AN ANALYSIS OF THE E-SERVICE LITERATURE: TOWARDS A RESEARCH AGENDA. INTERNET RESEARCH, 2006.

SATI – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA, WEB TREEWORKS, 2011.

SCORES(SATI) – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA,

WEB TREEWORKS, 2011.

SESAME(SATI) – BIROULUI ROMÂN DE AUDIT TRANSMEDIA, WEB TREEWORKS, 2011.

SKINNER S., MARKETING, HOUGHTON MIFFLIN COMPANY, , 1990.

SITE TELEVIDENTE 2.0, , 2013.

SNIDER, J.H. , FUTURE SHOP: HOW NEW TECHNOLOGIES WILL CHANGE

THE WAY WE SHOP AND WHAT WE BUY, ED.ST. MARTIN'S PRESS, 28

DECEMBER 2012(RETRIEVED).

SPURGEON CHARLES, ETHERNET: THE DEFINITIVE GUIDE, ED. O’REILLY MEDIA, 2014

SRINI,S.SRINIVASAN, ROLPH,E.ANDERSON, JOURNAL OF PRODUCT & BRAND MANAGEMENT, EDITURA MCB UP LTD, , 1998.

STATISTA-MEDIA PORTAL, THE WORLD WIDE WEB IS NOW TRULY GLOBAL, COMSCORE: "MEDIA AND TECHNOLOGY", 2012.

STATE OLIMPIA, COSTACHE ION, COMERȚ ELECTRONIC ȘI E-BUSINESS ÎN ROMÂNIA, REV. AMFITEATRU ECONOMIC, NR. 21, FEB 2007.

TANNENBAUM, ANDREW, REȚELE DE CALCULATOARE, EDIȚIA A 4-A, EDITURA , 2004.

THE MEDIA GURU ANSWERS, REACH CURVE WEEKLY, NOVEMBER, 2009.

TOMA CLARA, COMUNICARE NON-VERBALĂ SAU ADEVĂRUL DE DINCOLO DE CUVINTE, EDITURA ASCENDENT, BUCUREȘTI, 2005.

TRAFFIC AUDIT BUREAU FOR MEDIA MEASUREMENT, INC., OUT OF HOME RATINGS, 2013.

TURBAN, E., E-COMMERCE A MANAGERIAL PERSPECTIVE, ED. PEARSON PRENTICE HALL, 2006.

VANNEVAR BUSH, AS WE MAY THINK, ATHLANTIC MONTHLY, 1945.

VARGO, S.L., LUSCH, R.F., FROM GOODS TO SERVICE(S): DIVERGENCES AND CONVERGENCES OF LOGICS, INDUSTRIAL MARKETING MANAGEMENT, NO.27, 2008.

ZORAYDA RUTH B. ANDAM, E-COMMERCE AND E-BUSINESS, APEC TASK FORCE, 2003.

WERTHNER, H., BICHLER, M., LECTURES IN E-COMMERCE, ED. SPRINGER , 2001.

WILLIAM F. SLATER III, INTERNET HISTORY AND GROWTH, CHAPTER OF THE INTERNET SOCIETY, SEPTEMBER 2002.