Managementul Relatiilor Publice In Turism

INTRODUCERE

Hotelul InterContinetal face parte din cel mai mare lanț hotelier din lume după numărul de camere. IHG deține și operează în sistem de management sau franciză, peste 4100 de hoteluri cu peste 600.000 de camere în aproape 100 de țări și zone din lume. Grupul deține un portofoliu de branduri cu notorietate precum InterContinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites și Hotel Indigo și de asemenea operează cel mai extins program de loializare a oaspeților, Priority Club Rewards cu peste 40 millioane de membri în întreaga lume. De asemenea InteContinental București deține întâietatea în multe servicii în România, servicii despre care am discutat în capitolul III.

Am abordat această lucrare din perspectiva Relațiilor Publice considerându-l un domeniu foarte important, care o să aibă un rol din ce în ce mai important pe piața hotelieră.

Lucrarea de față este structurată în trei capitole. Primele două capitole sunt teoretice și tratează în primul rând turismul ca fenomen al erei moderne, cu trăsăturile și cu problemele lui iar mai apoi cu rolul relațiilor publice când în turism apar situații limită, situații de prag sau când se dorește o stabilizare și/sau o diferențiere pe piață. În capitolul III am discutat despre Hotelul Intercontinental despre tipologiile de servicii oferite de acesta despre departamentul de relații publice și tipologia acestora.

Etapele realizării acestei lucrări au demarat cu cercetări teoretice realizate în cadrul bibliotecii județene prin consultarea unui bogat material documentar informativ (studii ,articole etc) urmate de ”deplasările în teren” pentru cercetări și fotografii.

TURISMUL – FENOMEN COMPLEX AL ACTIVITĂȚII ECONOMICE

Concepte privind activitatea turistică

Turismul reprezintă astăzi, prin conținutul și rolul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii.

Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul său, prin vastul potențial uman și material pe care îl antrenează în desfășurarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor de interferență, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului, al dezvoltării.

Multiplele sale conexiuni și implicații în plan economic, social, cultural și politic, rolul său activ în societate, pe de o parte, și transformările sale ca fenomen, pe de alta, argumentează actualitatea preocupărilor pentru cunoașterea conținutului turismului, a sensibilităților și incidențelor sale, pentru descifrarea mecanismelor de funcționare. În acest context se înscriu și eforturile specialiștilor privind definirea, cu rigurozitate științifică, a sistemului categorial integrat turismului, a interdependențelor cu celelalte componente ale economiei, de cuantificare a efectelor sale.

Turismul a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importantă precum cea desfășurată în alte sectoare cheie din economia mondială (industrie, agricultură, comerț). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate umană, cade sub incidența studiului interdisciplinar, antrenând deopotrivă economiști, geografi, psihologi și sociologi.

Primele mențiuni privind preocupările de a voiaja, apar în antichitate în operele geografului Strabon. Descrierile lăsate de Marco Polo cu ocazia periplului său asiatic (secolul al XIII-lea), cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau, mai aproape de noi, ale lui Henri Monfreid au jalonat preocupările viitoare privind practicarea călătoriei.

Afirmarea sa deosebită se realizează însă din secolul al XX-lea, când se definește cu claritate domeniul, conceptele șe metodoogia sa. Există actualmente numeroase definiții ale acestei științe datorate cercetătorilor E. Guyer-Freuler (1905), E. Picard (1910), Hunziker și Krapf( 1959), G. Chabot(1964). De asemenea nu lipsite de interes sunt definițiile formulate în cadrul unor organisme internaționale.

Astfel Guy Freuler în lucrarea ”Manual de economie popular elvețiană” publicat în 1905, arată că ”turismul este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbarea mediului de viață, pe nașterea și dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusețile naturii”. Se observă ușor că o mare pondere a fondului turistic, cea de proveninență antropică, este neglijată, ceea ce a condus autorul la formularea unei definiții, evident, incomplete. Pentru geograful german Poser, turismul reprezintă o concentrare locală sau regional a străinilor, cu character temporar, generatoare de interrelații cu populația autohtonă. Hunziker și Krapf apreciază turismul ca totalitatea relațiilor și fenomenelor generate de deplasarea și sejurul unor străini locului care nu au ca efect întemeierea de așezări și activități de câștig. Pentru George Chabot geografia și turismul sunt doi termini predestinați a fi alăturați, căci orice gegraf trebuie să fie dublat , în mod necesar, de calitățile turistului, iar în fiecare turist este un geograf care se ignoră. Analiza critică a definițiilor enunțate și necesitatea unei formulări concise, dar cuprinzătoare în conținut , a condus la considerarea Geografiei turismului, ca știința genezei , repartiției și devenirii spațio-temporale a fenomenului turistic, acesta fiind conisderat ca o interacțiune complex, specifică la nivelul mediului geografic.

Din punct de vedere etimologic, cuvântul „TURISM" provine din termenul englezesc „TO TOUR" (a călători, a colinda), având deci semnificația de excursie. Creat în Anglia în secolul al XVIII-lea, desemnând inițial acțiunea de a voiaja în Europa, acest galicism derivă la rândul său din cuvântul francez „TOUR" (călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție și a

fost preluat treptat de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima forme de călătorie care urmăresc cu preponderență un scop de agrement, de recreere. Termenul francez ”TOUR” derivă din cuvântul grecesc TOURNOS și respectiv din cel latin TURNUS, păstrând semnificația de circuit, în sensul de călătorie. Unii experți (belgianul Arthur Haulot de exemplu) acceptă și ipoteza originii ebraice a cuvântului; în ebraica antică TUR corespundea noțiunii de călătorie, descoperire, recunoaștere, explorare.

În consecință, noțiunea de turism exprimă acțiunea de a vizita diferite locuri și obiective atractive, pentru plăcerea proprie, această călătorie implicând atât deplasarea, cât și șederea temporară în localitățile alese ca destinație pentru petrecerea timpului liber.

1.2 Tipuri și forme de turism. Criterii de clasificare și particularități

”Tipul, ca expresie integratoare de nivel superior, definește esența fenomenului studiat, respectiv condiționările lui fundamentale. În schimb formele de practicare a turismului se metamorfozează, schimbându- se și adaptându-se unor cerințe și posibilități noi (turismul balnear, ca tip, a rămas același din antichitate până astăzi, în vreme ce formele lui de practicare s-au multiplicat și perfecționat). Acestea decurg din modalitățile de practicare a tipurilor sus menționate. ”. Trebuie adăugat faptul că nici unul dintre tipuri nu este pur, în fiecare dintre ele se inserează, unele trăsături ale celorlalte, în diferite ponderi. Atunci când ele se află într-un relativ echilibru apare caracterul mixt al activității și delimitarea tipului complex/polivalent de turism ce întrunește atribute rezultate din asocierea recreerii cu refacerea fizică și psihică de ordin curativ, sau al recreerii cu culturalizarea.

Se pot identifica două zone cu potențial turistic:

zona cu potențial turistic predominant natural care include arealul montan și se caracterizează prin peisaje deosebite, calitatea superioară a apelor și aerului, factori importanți de cură.

zona cu potențial turistic predominant antropic care se caracterizează prin concentrarea resurselor cultural- istorice și a amenajărilor turistice în perimetrul așezărilor.

Această varietate de resurse atractive a generat trei tipuri de activități turistice și mai multe forme ale acestora, care se îmbină și se completează funcțional: turismul de recreere sau de refacere, turismul cultural, turismul curativ.

1.2.1 Tipuri de turism

Turismul de recreere

Valorifică potențialul estetic al cadrului natural, antrenând un număr mare de persoane, majoritatea provenind din mediul urban. Participanții sunt tineri și adulți (în special) care doresc să- și refacă forțele după activitatea cotidiană dar și să cunoască frumusețile locurilor.

În timpul verii turiștii se îndreaptă mai ales spre zona montană cu numeroase elemente recreative cum sunt: aerul curat, pădurile, pășunile alpine, văi, cascade. Ținând cont că practicarea acestui tip de turism depinde de mulți factori, printre care distanța față de obiectivele majore și timpul necesar, numeroase activități de profil se desfășoară și în cadrul zonelor periurbane și în cele perirurale.

Perioada de timp afectată pentru practicarea turismului de recreere este o variabilă a posibilităților de deplasare ale indivizilor (pe jos, cu mașina, cu trenul, cu bicicleta) și a distanței “turism de scurtă durată” (“scurt”) sau de “duminecă” sunt necesare câteva ore sau o zi dar majoritatea cazurilor turismului de recreere se desfășoară în concedii și vacanțe, pe parcursul mai multor zile, când pot fi solicitate și dotările private sau publice (cabane, vile, hoteluri). Turismul “scurt” și turismul “lung” sunt cele două forme ale turismului de recreere.

Turismul cultural

Vizează resursele antropice și are ca scop recreerea spirituală. Obiectivele potențial atractive sunt: muzeele, monumentele istorice, mănăstirile, bisericile din lemn, castele, grădini și parcuri, manifestări istorice și culturale tradiționale (hramurile diferitelor biserici, sâmbra oilor, festivaluri de folclor etc). În aceste condiții turismul este o activitate de circumstanță, dar care antrenează un număr mare de persoane.

Turismul curativ

Se bazează pe potențialul terapeutic al cadrului natural și atrage o mare parte din populația orașelor și satelor indiferent de vârstă, deoarece presupune preîntâmpinarea unor afecțiuni și fortificarea organismului. În acest context, tinde să se confunde cu turismul de recreere, dar prin faptul că valorifică (utilizează) anumite elemente naturale cu efecte benefice asupra sănătății, se detașează ca un tip aparte. Pentru a preveni sau ameliora anumite afecțiuni este bine să cunoaștem importanța unor factori terapeutici naturali cum ar fi: climatul, relieful sau peisajul, apele curgătoare sau stătătoare, apele minerale, nămolurile terapeutice.

În cadrul climatului temperat continental moderat se diferențiază două componente: un climat sedativ, de cruțare în zona deluroasă și un climat tonic- stimulativ, suprapus zonei montane.

Apele curgătoare și stătătoare constituie un factor curativ important. Astfel, mersul cu picioarle goale prin apa râurilor, stropirea cu apă rece și băile sunt metode de călire a organismului. Băile reci sau răcoroase de picioare, până la genunchi se recomandă tulburărilor circulatorii, paralizii, atrofii musculare, cefalee. De asemenea, curgerea lină a râurilor sau unduirea apei lacurilor au efecte sedative asupra psihicului.

Vegetația forestieră reprezintă un factor important pentru funcțiile sale terapeutice pe care le are. Astfel, pădurea are efecte benefice asupra organismului având rol sedativ primăvara și vara și tonico- stimulativ iarna.

Prin structura și caracterele sale ecologice, pădurea are efect asupra psihicului. Liniștea codrilor este un remediu împotriva stresului iar plimbările prin păduri cu copaci înalți și rari (fag, gorun, molid) vara sunt adevărate “dușuri scoțiene” prin trecerile de la umbră la lumină. Pădurile de molid, cu exemplare înalte și drepte dar și cele de gorun sau fag pot stimula voința sau dârzenia, iar coronamentul pădurilor de foioase poate stimula măreție și putere.

1.2.2 Forme de turism

Turismul cultural este în același timp un turism de recreere și curativ; turismul de orice tip este și un turism curativ.

Astfel că acestor tipuri majore de turism li se asociază mai multe forme de turism determinate de distanța față de obiectivele atractive, de timpul afectat, de mijloacele de transport folosite, de forma de organizare a activităților turistice, de numărul participanților la actul turistic și de modul de desfășurare a activităților turistice.

Dezvoltarea circulației turistice, participarea la mișcarea turistică a unor mase tot mai largi, diversificarea motivațiilor care generează cererea au condus la multiplicarea formelor de turism. Drept urmare, s-a accentuat necesitatea clasificării acestora după criterii care să asigure grupări relativ omogene. Delimitarea formelor de turism, importantă din punct de vedere teoretic și practic, oferă elemente de fundamentare științifică a deciziilor privind dezvoltarea ofertei turistice, alinierea ei la modificările intervenite, în structura cererii.

Un factor important care influențează fenomenele turistice este sezonalitatea. Influențele sezonalității, respectiv practicarea turismului în perioada sezonului plin (de vară sau de iarnă), în perioada sezonului intermediar (de început sau de sfârșit de sezon) și în perioadele de extrasezon constituie o problemă destul de acută, studiată cu atenție de specialiștii din industria turismului, căutându-se soluții pentru atenuarea unei activități eșalonate cît mai rațional în tot cursul anului.

Există însă o serie de manifestări turistice care nu permit asemenea imixtiuni ( de exemplu sezonul sporturilor nautice de vară, al sporturilor de iarnă, sezonul sărbătorilor tradiționale etc.) în ceea ce privește perioadele de sezon în care au loc aceste activități.

Din punct de vedere al sezonalității distingem:

1. turismul de iarnă, motivul pentru care se face deplasarea: turismul pentru zăpadă și turismul pentru soarele căutat și în timpul iernii, turismul balnear;

2. turismul de vară, care are loc în perioadele calde ale anului (de preferință legat de apă, soare, litoral, băi de nămol, cure heliomarine). Acest turism se caracterizează prin fluxuri masive, cu o mare diversificare în ceea ce privește tipologia turiștilor și a produselor turistice, având

îndeosebi un caracter de masă. Deși este practicat, "în cea mare parte, de turiștii cu venituri modeste, datorită volumul său masiv, constituie forma de turism cu rol hotărâtor asupra rezultatelor economice ale activităților turistice ale unei țări (zone, stațiuni).

3. turismul de circumstanță (ocazional) este de obicei un turism localizat în timp și spațiu, cu fluxuri limitate ca durată, generate de anumite evenimente specifice (de exemplu sezonul de vânătoare și pescuit sportiv) sau de diferite festivități tradiționale, naționale și internaționale, cu caracter periodic sau ocazional (folclorice, cultural-artistice, sportive, etc).

O altă clasificare împarte diversele forme de turism în funcție mijlocul de transport folosit de turist pentru parcurgerea distanței dintre localitatea (țara) de reședință și localitatea (țara) în care își petrece vacanța.

Din acest punct de vedere, se distinge, înainte de toate, drumeția, excursiile pedestre cu scop recreativ și de îngrijire a sănătății în zonele nepoluate, cu o natură nealterată, la care pot fi asociate și manifestările mai complexe, ca excursiile în munți și alpinismul , camparea în corturi pe cont propriu, și în tabere de corturi pentru grupurile organizate și semiorganizate; tot aici trebuie să fie inclusă și vânătoarea (exercițiul sportiv de agrement care presupune însă și drumeția) și pescuitul sportiv. Urmează turismul feroviar, trenul rămânând mijlocul clasic de transport pentru un procent important al persoanelor dornice de a călători. Acest mijloc de transport este apreciat tot mai mult datorită extinderii rețelelor de căi ferate care, practic, leagă toate localitățile importante atât pe plan intern, cât și internațional, creșterii vitezei de transport și confortului trenurilor.

Datorită investițiilor și inovațiilor în domeniul transporturilor auto și indemnizării rețelei de șosele și autostrăzi, creării infrastructurii turistice rutiere, în secolul XX s-a intensificat, în majoritatea țărilor, turismul rutier, cu formele sale specifice, ca: cicloturismul, motociclismul, turismul automobilistic (cu autocare și cu autoturisme proprietate personală sau închiriate de la agenții specializate). Folosirea autoturismelor în scopuri turistice a crescut în mod semnifcativ, îndeosebi în ultimele decenii, pe măsura sporirii numărului de proprietari de autoturisme. Dezvoltarea turismului rutier, dar mai ales a turismului automobilistic, a dus și la diversificarea corespunzătoare a echipării și dotărilor amplasate de-a lungul rețelelor rutiere (restaurante rutiere, stații service, stații de benzină, etc.).

Turismul naval folosește ca mijloc de transport navele maritime și fluviale. Companiile de navigații organizează de altfel, ca și agențiile de turism, croaziere maritime și fluviale apreciate de turiști. În cadrul turismului naval, s-a dezvoltat foarte mult și turismul nautic sportiv care constă în excursii și plimbări de agrement cu bărci cu motor și vele, cu caiacuri, canoe etc., pe traseele oferite de porțiunile navigabile ale râurilor, precum și de oglinzile de apă ale lacurilor naturale, ale deltelor și lacurilor de acumulare.

Relativ mai târziu s-a dezvoltat și turismul aerian,folosind avioanele, helicopterele etc – forme de transport în plină evoluție.

În practica activităților turistice se folosesc tot mai mult și combinațiile de diferite forme de transport ( de exemplu aerian + automobilistic, formula „FLY AND DRIVE", croazierele fluviale cu returnarea turiștilor la reședință pe calea aerului, etc.), ceea ce reclamă reanalizarea periodică a ponderii diferitelor mijloace de transport utilizate în activitățile turistice.

După caracteristicile socioeconomice ale cererii se pot distinge forme specifice ca: turismul particular, turismul social și turismul de afaceri și congrese. Această clasificare se utilizează din ce în ce mai frecvent pentru a se evita, prin diferite clasificări parțiale (fragmentare), o delimitare prea rigidă a formelor de activitate turistică, menite, în ansamblul lor, să reprezinte o activitate complexă, cu multe implicații economice și sociale.

Turismul particular (privat) a luat proporții odată cu dezvoltarea circulației turistice, reprezentând, în zilele noastre, mai mult decât jumătatea întregului volum de activități turistice. El decurge din nevoia de odihnă, de vacanță, și în funcție de predilecția pentru folosirea timpului liber și de scopul principal al deplasărilor, include o gamă variată de manifestări: destindere, agreement, îngrijirea sănătății, practicarea sporturilor, etc. Turismul particular este cu preponderență, turism pe cont propriu și ca atare, este rezervat unei clientele cu venituri relative ridicate (medii și peste medii) dacă se are în vedere și faptul că turismul particular se identifică cu cel de lux, tocmai datorită acestei particularități a cererii turistice, cerere pronunțat individualizată (până la servicii „personalizate"), cu exigențe și preferințe sporite față de nivelul calitativ și diversitatea serviciilor.

Turismul social reprezintă o formă a turismului practicat de clasele sociale cu posibilități financiare relativ limitate (turismul familial, turism pentru toți) și poate fi definit ca ansamblul de activități vizând dezvoltarea turismului în cadrul categoriilor socioprofesionale cu venituri modeste. Acești turiști solicită forme ieftine de cazare sau forme de cazare complementare (căsuțe, corturi, cazare la cetățeni etc.), precum și forme de transport convenabile, corespunzătoare. Turismul de tineret constituie o formă particulară a turismului social, adresat tinerilor (elevi, studenți), evidențiat pentru grija care i se acordă, ținând seama de scopurile sale instructiv-educative.

Turismul de afaceri și congrese (reuniuni) reprezintă ansamblul activităților de călătorii organizate de întreprinderile economice și de administrațiile publice pentru personalul lor, cu ocazia deplasărilor în interes profesional, comercial, participărilor la diferite reuniuni, congrese, simpozioane, întruniri, seminarii naționale sau internaționale. Această formă de turism necesită facilități adecvate specificului activităților de acest gen (reuniuni, afaceri), combinate cu cerințe pentru serviciile turistice.

Călătoriile de afaceri și turismul de reuniuni sunt legate de activitatea turistică propriu-zisă prin faptul că participanții și persoanele care îi însoțesc, pe lângă scopurile deplasării, utilizează o gamă largă de servicii turistice, oferite de unitățile hoteliere și de alimentație, folosesc mijloace de distracție și agrement (de exemplu, participarea la spectacole), de care profită direct și indirect și industria turistică, serviciile oferite neputând fi evidențiate separate decele prestate de această industrie.

În funcție de categoria de vârstă și de ocupația turiștilor, formele de turism pot fi grupate în: turism pentru tineret (așa numiții turiști „de primă vârstă" sau vârstă formativă), turism pentru populația activă (turiștii de a II-a vârstă") și turism pentru vârsta a treia (pensionari sau vârsta retragerii din activitățile profesionale).

Formele de turism prezentate în diferite clasificări mai pot fi grupate din punctul de vedere al momentului și modului de angajare a prestațiilor turistice. Sub acest aspect se disting turismul organizat, turismul pe cont propriu (neorganizat) și turismul mixt sau semiorganizat.

Turismul organizat constituie aceea formă de turism în care prestațiile turisitce, serviciile la care apelează turiștii, destinația călătoriei, precum și perioada în care vor fi prestate aceste servicii sunt programate în prealabil pe bază de contracte sau alte angajamente comerciale specifice acestui domeniu de activitate, sub forma unui ”pachet de servicii” de tipul ”totul inclus”, încheiate cu agențiile de turism care asigură legătura orgainizată între solicitanții de servicii și prestatorii de servicii asupra cărora s-a convenit .

Turismul pe cont propriu constituie aceea formă de turism în care nu are loc o angajare prealabilă a serviciilor, respectiv a destinației călătoriilor și a peioadei de realizare a lor, cererile pentru serviciile turistice concretizându-se numai la locul de sejur, printr-un apel direct al turistului la unitățile prestatoare de servicii din zona(țara) vizitată.

Turismul semiorganizat mixt îmbină elemente ale celor două forme de turism prezentate mai sus. În acest caz, o parte din servicii sunt angajate în prealabil, iar altele în momentul efectuării călătoriei.

Delimitarea formelor de turism pe cele trei grupe amintite nu trebuie absolutizată, având un anumit caracter orientativ, vizând în esență trăsăturile caracteristice ale fiecăruia dintre ele.

Factorii determinanți în evoluția turismului

Multitudinea factorilor care influențează dezvoltarea turismului, a determinat specialiștii în domeniu precum P.Cocean, (2004), Florentina Miu (2008), din considerente teoretice și practice, să-i grupeze în funcție de anumite criterii, și anume:

În raport cu importanța lor în determinarea fenomenului turistic:

• factori primari – oferta turistică, veniturile populației, timpul liber, mișcarea populației;

• factori secundari – cooperarea internațională, facilitățile de viză, măsuri de natură organizatorică, servicii complementare etc.

După natura social-economică:

• factori economici – veniturile populației și modificările acestora, oferta turistică, prețurile și tarifele;

• factori demografici – evoluția numerică a populației, modificarea duratei medii a vieții, structura pe vârste, și pe categorii socio-profesionale;

• factori sociali- urbanizarea și timpul liber remunerat;

• factori psihologici, educativi și de civilizație – nivelul de instruire, setea de cultură, dorința de cunoaștere, caracterul individual, temperamentul, etc.;

• factori tehnici – performanțele mijloacelor de transport, tehnologiile în construcții, parametrii tehnici ai instalațiilor și echipamentelor specifice, etc.;

• factori politico-organizatorici – formalități la frontiere, facilități sau priorități în turismul organizat, regimul vizelor, diversitatea tipologică a aranjamentelor etc.;

După durata în timp a acțiunii lor:

• factori de influență permanentă – puterea de cumpărare a populației, mișcarea populației, creșterea timpului liber, stabilitate politică, etc.;

• factori conjuncturali – crizele economice, dezechilibrele politice, convulsiile sociale, conflictele armate, catastrofele naturale, condițiile meteorologice, etc.

După natura provenienței și sensul intervenției:

• factori exogeni (exteriori activității de turism) sporul natural al populației, care determină o creștere a numărului de turiști potențiali, creșterea veniturilor destinate practicării turismului, creșterea gradului de urbanizare, amplificarea mobilității populației ca rezultat al motorizării

• factori endogeni (interiori activității de turism) – lansarea de noi produse turistice, în concordanță cu nivelul cererii, diversificarea gamei serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregătire a personalului din turism etc.

După profilul de marketing (influența asupra celor două laturi ale pieței turistice):

• factori ai cererii turistice – veniturile populației, urbanizarea, timpul liber, dinamica evoluției populației, etc.;

• factori ai ofertei turistice – diversitatea și calitatea serviciilor, costul prestațiilor, nivelul de pregătire și structura forței de muncă etc.

Veniturile populației, conform opiniei majorității specialiștilor, constituie principala condiție pentru manifestarea cererii turistice și deci suportul material, obiectiv al dezvoltării turismului.

Veniturile populației exprimă sintetic, nivelul de dezvoltare economic și social a unei țări, și, indirect, posibilitățile oferite pentru practicarea turismului. Astfel, sporirea veniturilor individuale – rezultat al creșterii economice și corospunzător, al produsului intern brut- infleunțează nemijlocit structura consumului, și, implicit, accesul la turism al diferitelor categorii sociale.

Un indicator expresiv pentru nivelul de dezvoltare economico-socială este prodsul național brut (P.N.B) pe locuitor, care în ultimul secol, a înregistrat mari rimturi de creștere, ajungând să se situeze, în unele tări dezvoltate ale lumii, la peste 15-20 000 dolari S.U.A pe locuitor. Printre țările cu venituri mari pe locuitor – și deci cu posibilități largi de practicare a turismului- se numără Franța, Germania, Danemarca, S.U.A., Canada, Italia, Marea Britanie, Japonia, țări care dețin poziții importante pe piața turistică mondială.

Prețurile și tarifele reprezintă alt factor de stimulare a dezvoltării turismului. Influența prețurilor se desfășoară pe mai multe planuri, ca rezultat al complexității prestației turistice, respectiv, acțiunea lor vizează produsul turistic în ansamblu sau numai una (mai multe) din componentele sale: transport, cazare, alimentație, agrement, etc.; de asemenea, această influență se manifestă diferit în raport cu piața internă sau internațională, cu destinația, zona, sezonalitatea, etc.

Oferta turistică – reprezentată prin sursele turistice (naturale și antropice) și echipamente – acționează pozitiv asupra fenomenului turistic. Bogăția de valori naturale (relief, climă, hidrografie, floră, faună etc.), istorice, de civilizație și de cultură de care dispune o țară sau zonă, precum și gradul de amenajare al acestora, și facilitățile create pentru vizitare, exercită o mare forță de atracție asupra fluxurilor turistice, determinând amploarea și orientarea lor. De altfel, pentru dezvoltarea turistică a unei zone, existența resurselor este esențială. Cu toate acestea, resurse mai modeste și cu valoare mai redusă pot fi compensate prin calitatea superioară a prestațillor, ca și printr-un plus de dotare și amenajare în vederea practicării turismului de odihnă și recreere sau agrement. Însoțită de o promovare corespunzătoare, experiența a dovedit că, prin eforturi în vederea dezvoltării bazei tehnico-materiale și a diversificării serviciilor, zone până nu demult exportatoare de turiști au devenit importatoare, bucurându-se de aprecierile anumitor segmente ale populației. Un alt fenomen cu implicații în dezvoltarea turismului este progresul tehnic în domeniul transporturilor. El are consecințe directe asupra creșterii gradului de mobilitate a populației, favorizând deplasarea în interes turistic; asemenea, el acționează asupra altor fenomene, cum ar fi urbanizarea, industrializarea, deteriorarea mediului ș.a., care, la rândul lor își pun amprenta asupra activității turistice.

În privința mobilității populației, progresul tehnic acționează în două direcții: perfecționarea căilor și mijloacelor de transport în comun și creșterea gradului de dotare cu automobile.

Introducerea progresului tehnic în transporturi este reflectată în creșterea densității rețelei căilor de transport, în sporirea numărului și diversificarea mijloacelor de transport, în modernizarea lor și îmbunătățirea performanțelor; prin aceste modificări se asigură condiții pentru deplasarea unui număr tot mai mare de persoane, concomitent cu sporirea transportului și reducerea duratei călătoriei. Totodată, se realizează și o relativă ieftinire a costului transportului, stimulându-se și pe această cale deplasarea.

Circulația turistică evoluează și în corelație cu creștrea demografică, cu mutațiile în structură (de vârste, medii, profesiuni ș.a.) a populației. Creșterea numerică a locuitorilor, precum și ritmul acestei creșteri influențează direct numărul turiștilor potențiali. Cercetări efectuate în această direcție au demonstrat o majorare a pieței turistice potențiale cu o rată medie anuală de 0,5-1% ca rezultat exclusiv al sporului demografic.

Importanța structurii pe vârste a populației și schimbările intervenite sunt evidențiate de proporțiile diferite de participare la mișcarea turistică a grupelor de vârstă. Un segment al populației cu rol deosebit pentru creșterea circulației turistice este tineretul, care reprezintă, la scară mondială, cca. 30-35% din totalul populației. Cererea pentru turism este mai mare în rândul tineretului, datorită timpulul liber de care acesta dispune, nevoii de instruire, dorinței de distracție manifestate puternic decaât la alte categorii. La acestea trebuie adăugate facilitățile acordate de agenții de turism, facilități care compensează existența unor venituri mai mici.

Structura pe vârste a populației, ca de altfel și celelalte componente ale factorului demografic, are influență asupra dimensiunilor circulației, asupra dinamicii diferitelor forme de turism; de exemplu, tinerii solicită în mai mare măsură formele organizate și cele semiorganizate, în timp ce persoanele mature solicită turismul balneomedical, în proporție mai mare decât alte categorii, înregistrează o durată mai mare a sejurului și nu este condiționată de o anumită perioadă a anului.

Procesul de urbanizare, determină, la rândul său, o seriie de mutații în structura nevoilor populației, influențând direct și dimensiunile circulației turistice. Concentrația urbană are, pe lângă numeroasele avantaje asupra dezvoltării economice și creșterii nivelului de trai, și efecte negative, vizând în special deteriorarea mediului natural și creșterea solicitării nervoase a oamenilor. Ca urmare, apare nevoia de „evadare din marile aglomerații urbane, spre zone de liniște, nepoluate, pentru recreere, odihnă, distracție etc.; manifestată cu preponderență la sfârșitul săptămânii sau pe durata vacanțelor (concediilor), această nevoie de „evadare", stimulează mobilitatea populației, contribuind la intensificarea circulației turistice. Creșterea ponderii populației urbane (la scara mondială cca 45% din totalul populației), asociată cu creșterea numărului orașelor, îndeosebi a celor mari (cu milioane de locuitori), se reflectă în sporirea dimensiunilor fluxurilor turistice.

Un alt factor determinant al turismului este timpul liber. Progresele înregistrate în dezvoltarea economică și socială au generat schimbări în durata timpului liber și în structura destinațillor acestora. Practic, este vorba de o creștere a disponibilităților de timp ale populației și de afirmare a turismului ca una dintre principalele modalități de utilizare a timpului liber.

În privința dimensiunilor timpului liber, sporirea acestora se realizează pe seama reducerii duratei zilei de muncă sub 8 ore, a reducerii săptămânii de lucru, a instituționalizării, generalizării și creșterii duratei concediului anual plătit și a reducerii timpului total de lucru în cadrul duratei de viață.

În privința destinațillor timpului liber, preferința pentru turism se manifestă îndeosebi la sfârșitul săptămânii și al vacanțelor, totodată, disponibiliățile de timp ale populației vârstei a treia oferă condiții pentru practicarea pe scară largă a turismului. Ca urmare a acestor aspecte, se apreciază că turismului îi este alocat, în țările dezvoltate, cca. 50% din totalul timpului liber al populației.

Din categoria factorilor psihosociologici, o influență semnificativă asupra turismului exercită: moda, tradițiile, dorința de cunoaștere și instruire etc. De exemplu, moda influențează în mare măsură opțiunea pentru locul petrecerii vacanțelor; de asemenea, serbările populare tradiționale, festivalurile etc. contribuie la atragerea în circuitul turistic a noi segmente de populație și determină o anumită orientare a fluxurilor. La rândul lor, manifestările științifice, culturale, sportive, religioase sau altă natură reprezintă mobiluri ale mișcării turistice.

. Contribuția turismului la creșterea economiei. Locul și rolul turismului

Interdependența dintre dezvoltarea turismului (internațional și intern) și creșterea economică este evidentă, deoarece antrenează cererea pentru o serie de bunuri și servicii, care altfel nu ar fi fost duse sau prestate.

Structura cheltuielilor turistice reflectă impulsul pe care aceste cheltuieli îl dau sectoarelor ce concurează la realizarea produsului turistic, procesul de creștere a veniturilor având loc, în primul rând, în aceste sectoare și apoi transmițându-se treptat și în alte sectoare ale economiei naționale, prin intermediul intrărilor („input") succesive ale banilor încasați de la turiști, 'încasări ce reprezintă venituri derivate ale acestor sectoare”.

Asemenea efecte indirecte se înregistrează, în principal, în următoarele sectoare de activitate economică:

• în sectoarele care asigură investițille în baza tehnico-materială a turismului (de exemplu, industria construcțillor sau finanțarea acesteia de către bănci, trusturi financiare etc);

• în sectoarele care realizează amenajările de infrastructură generală și turistică (de exemplu, rețeaua de drumuri, aeroporturi, aprovizionare cu apă și energie, lucrări de sistematizare teritorială etc.);

• în sectorul comercial (de exemplu, dezvoltarea rețelei de unități comerciale și de alimentație, menite să satisfacă cererea de mărfuri a turiștilor);

• în sectorul industriei ușoare și industriilor conexe care produc sortimentele de mărfuri solicitate de turiști;

• în sectorul industriei alimentare care livrează produse agroalimentare, băuturi etc pentru necesitățile turiștilor;

• în sectoarele de prestări de servicii cu caracter general, de care beneficiază și turiștii (de exemplu, transporturile orășenești și interurbane, poșta, telegraf, telefon, fax, internet, frizerie-coafură, comisionari, curățătorii chimice, servicii de reparații și întreținere etc);

• în sectoarele cultural-artistice (de exemplu cinematografe, teatre și alte instituții de artă, muzee, expoziții etc.) și manifestări sportive frecventate de turiști.

Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate și prin prisma veniturilor realizate de forța de muncă angrenată direct sau indirect in industria turismului: procesul de servire a turiștilor face apel la o forță de muncă numeroasă, cu un profit variat de calificare, ale cărui cheltuieli de consum sporesc, de asemenea, ca rezultat al creșterii nivelului de trai, tocmai datorită utilizării mai raționale și mai complexe a forței de muncă pe măsura dezvoltării turismului.

Analiștii pot lua în considerare trei elemente care contribuie la măsurarea impactului economic total al unui volum determinat de cheltuieli turistice:

– impactul direct măsoară efectele primei runde de circuit monetar provenit de la un turist, de exemplu, proporția dintre cheltuielile unui restaurant pentru procurarea materiilor prime și auxiliare necesare pregătirii preparatelor comandate de client și pentru salariile personalului, și unitatea monetară cheltuită de turistul consumator în restaurantul respectiv;

– impactul indirect măsoară efectele derivate ale rundelor adiționale cauzate de recircularea unității monetare inițiale a turistului; de exemplu, pentru procurarea unor bunuri și servicii de către firmele din alte sectoare care au contribuit la furnizarea materiilor prime restaurantului respectiv, necesare pentru a putea presta serviciile de alimentație solicitate de turistul vizitator;

– impactul indus (stimulat) măsoară efectele derivate cauzate de angajații unei firme turistice care cheltuiesc o parte din salariile lor în alte sectoare de afaceri; de exemplu, salariații unui hotel cheltuiesc o parte din retribuția lor pentru procurarea articolelor vestimentare, pentru alimente, etc. din rețeaua comercială locală, iar proprietarii și salariații unităților comerciale respective, la rândul lor cheltuiesc și ei o parte din veniturile lor pentru achiziționarea altor bunuri și servicii în arealul în care locuiesc și activează.

În această situație, impactul economic total este egal cu efectele impactului direct, plus impactul indirect, plus impactul indus al cheltuielilor turistului. De aici rezultă că efectul multiplicator al turismului (K) este exprimat prin însumarea celor trei impacturi, raportate la impactul indirectt: K= impactul direct + impactul indirect + impactul indus raportat la impactul direct.

Studierea efectului economic pozitiv al turismului asupra dezvoltării economice pe plan național sau teritorial (regional, zonal, etc ) se manifestă prin valențe multiple și conduce la constatarea că există cel puțin trei efecte multiplicatoare importante:

• efectul multiplicator al turismului (adică incidența unei unități de cheltuieli bănești a turismului din punctul de vedere al creării de venituri noi);

• efectul multiplicator al investițiilor turistice;

• efectul multiplicator al comerțului exterior (comerțul invizibil al unei părți a producției de mărfuri, consumate de turiști străini în zona, stațiunea, localitatea, etc. vizitată).

Efectul multiplicator poate fi exemplificat, desigur simplist, prin repercursiunile cheltuielilor primare ale turiștilor într-o unitate turistică: atunci când un vizitator achită nota de plată la un hotel, direcția hotelului va utiliza banii primiți pentru a achita diversele datorii pe care le-a contractat sau pentru a realiza noi investiții de care vor beneficia viitorii vizitatori ai hotelului (de exemplu: achiziționarea de echipamente moderne, achiziționarea de mărfuri, plata personalului ș.a.).

La rândul lor, furnizorii acestor bunuri vor utiliza banii primiți pentru a-și achita propriile datorii și pentru a-și acoperi nevoile personale. Banii vizitatorului pot fi astfel cheltuiți de câteva ori și se repartizează între diferitele sectoare ale economiei naționale, provocând de fiecare dată noi venituri, până când o „scurgere" (plata importurilor, tezaurizare, sau alte devieri) va provoca retragerea banilor respectivi din circulație. Această serie de venituri, întreruptă prin conversiunea banilor vizitatorilor, constituie efectul multiplicator. Cu cât va fi mai mare numărul de mâini prin care vor trece acești bani, cu atât mai favorabile vor fi repercusiunile asupra produsului național brut.

Evident, multiplicatorul turistic nu trebuie înțeles numai ca un indicator care evidențiază automat sporul veniturilor, ci mai curând ca o reflectare a sumelor ce ies din circuitul economic prin importurile realizate pentru necesitățile turismului, prin economiile realizate din veniturile obținute în urma activităților turistice etc. În măsură egală, nu trebuie fetișizată nici influența pe care o poate exercita un efect multiplicator ridicat asupra dezvoltării economice, mai ales atunci când se are în vedere turismul internațional.

Turismul, un instrument eficace pentru o dezvoltare durabilă

Este îndeobște cunoscut că durabilitatea este cea mai potrivită pentru o dezvoltare socioeconomică mai umană, mai echitabilă și solidă.

Turismul poate contribui în mare măsură la dezvoltarea durabilă și, în particular la lupta pentru eradicarea pauperismului și la protecția si conservarea mediului natural, cultural și social.

Turismul este sectorul cel mai creator do ocupații; conform OMT, în prezent, pe planeta noastră, din fiecare opt persoane ocupate, unul depinde direct sau indirect de existența și dezvoltarea industriei călătoriilor și turismului.

Turismul poate să fie durabil, altfel prejudiciile activităților turistice asupra mediului, care vor avea un impact negativ asupra societății vor tinde să distrugă însăși baza pe care s-a clădit prosperitatea acestui sector.

Prin urmare, turismul se va menține durabil dacă va răspunde la următoarele cerințe:

• dezvoltarea sa va fi planificată rațional, pe criterii economico-sociale riguros fundamentate;

• politicile și criteriile de dezvoltare vor respecta principiul durabilității;

• dezvoltarea se va realiza cu angajarea și cooperarea puterilor publice și a sectorului privat;

• la această dezvoltare va participa societatea civilă și comunitățile locale.

Variațiile sezoniere ale fenomenului turistic

Variațiile sezoniere constituie una dintre caracteristicile principale ale turismului modern; activitatea turistică se distinge esențial de alte activități economice tocmai prin corelația viabilă între volumul ofertei și cel al cererii turistice în decursul unui an calendaristic. La rândul ei, frecvența mai mult sau mai puțin constantă a variațiilor sezoniere provoacă în economia turismului modificări specifice mult mai pregnante decât în alte sectoare economice, sezonalitatea accentuată influențând creșterea prețului de cost al serviciilor și diminuarea rentabilității, inducând în multe cazuri o dezvoltare inegală a diferitelor zone de interes turistic.

Pentru a înțelege mai bine problematica sezonalității în turism, este necesar să se delimiteze caracteristicile fluctuațiilor sezoniere turistice față de alte variații similare care se produc în viața economică( putându-se generaliza următoarea clasificare:

• Variații structurale – schimbări continue (de exemplu curbe de evoluție ascendente sau descendente),

• Variații neprevăzute – schimbări spontane (de exemplu, o modificare neprevăzută în procesul economic provocată de progresul tehnic),

• Variații alternative – schimbări care se produc după un anumit ritm (de exemplu, variațiile sezoniere),

• Variații conjuncturale – schimbări libere, care nu sunt legate de un anumit ritm(de exemplu, fluctuațiile conjuncturale).

Variațiile sezoniere se înregistrează în toate țările turistice, și aceste oscilații manifestă chiar tendința de a crește în volum și intensitate, concentrarea sezonieră în turism constituind un fenomen constant al mișcării turistice, generat de caracterul și natura acestor fluxuri.

Ceea ce pare anormal sunt proporțiile gigantice ale concentrării sezoniere, atât la nivel național, cât și la nivel internațional, al turismului. Dar tocmai intensificarea crescândă a concentrării a provocat o serie de fenomene turistice specifice, printre care menționăm:

invazia, mai mult sau mai puțin intensă, a vacanțierilor în vechile și noile regiuni și zone turistice;

suprasolicitarea, aproape de nesuportat, a rețelelor feroviare, rutiere, maritime și aeriene, în perioadele de maximă concentrare sezonieră a circulației turistice;

insuficiența numărului locurilor de cazare, câteodată alarmantă în unitățile hoteliere și necesitatea de a se crea noi posibilități parahoteliere de cazare, într-un ritm extrem de rapid;

tensiunea, crescândă în relațiile dintre solicitanții de servicii și unităților prestatoare de servicii turistice;

insuficiența crescândă a serviciilor publice care nu sunt proporționate pentru nivelul și intensitatea solicitărilor perioadelor de vârf.

Această situație are tendința să se agraveze și în perspectivă într- un ritm accelerat. De aici decurge și necesitatea analizării incovenientelor ce derivă din concentrarea sezonieră tot mai accentuată, consecință naturală și inevitabilă a circulației turistice.

1.7. Estimări ale circulației turistice

Turismul este considerat o ramură foarte importantă a economiei, având un ritm foarte accelerat de dezvoltare și extindere spațială în lumea contemporană. Sunt elocvente datele statistice ale OMT (Organizația Mondială a Turismului), conform cărora a crescut numărul de turiști pe plan internațional în ultimii 50 de ani, de la 25 de milioane în anul 1950 la 160 de milioane în 1970, și a explodat la 703 milioane în anul 2002. Capacitatea de cazare (capacitatea hotelieră) a sporit de la 16 270 000 de camera, în anul 1987, la 30 764 000 de camera, în anul 2002.

Rulajul fiananciar mondial (turismul intern și internațional) reprezintă peste 2000 mld. $, cu un procent de 12% din afacerile economiei mondiale, între anii 2000 și 2005, conform datelor statistice ale OMT.

Turismul include cheltuieli (investiții) mai mari decât agricultura și înarmarea, cu o valoare de 1000 mld. $ anual. Conform specialiștilor OMT industria turismului va ocupa locul III în afacerilr mondiale, după tehnologia informațiilor și a telecomunicațiilor. Se provizionează

1 062 milioane de turiști internaționali și realizarea a peste 2 000 mld. $ din încasări ale activităților turistice în anul 2020.

1.8. Fenomene și procese de risc turistic și rolul PR-ului în atenuarea efectelor distructive

Dezvoltarea fără precedent a activităților recreative și perspectivele deosebite ce se întrevăd acestora – de a deveni ”cea mai expansivă industrie a lumii” – determină o diversificare a abordărilor de profil, cu scopul surprinderii și explicării fenomenelor și tendințelor nou apărute. Presiunea exercitată asupra peisajului, cu intensități crescânde, conduce la suprasolicitarea structurii acestuia și implicit la apariția fenomenului de risc.

În general, riscul este definit ca ”un pericol eventual, mai mult sau mai puțin previzibil, într-un teritoriu nedefinit, cu o durată nedeterminată” . Sunt suprinse așadar, trăsăturile aleatorii ale riscului care poate să apară sau nu.

Cauzele apariției fenomenelor de risc sunt multiple, ceea ce determină de altfel și varietatea lor de manifestare. Ele pot fi grupate în trei categorii: natural, antropogene și endogene.

Dintre fenomenele și procesele de risc turistic amintim:

afectarea structurii resurselor

deprecierea calitativă a resurselor

epuizarea resurselor

exploatarea neadecvată

ineficiența exploatării

suprasolicitarea infrastructurii

uzura morală a infrstructurii

accentuarea sezonalității

nesatisfacerea cererii

incompatibilitatea turismului cu alte forme de valorificare economic

poluare turistică

Turismul este de asemenea o antenă vie a vieții economice, politice și sociale. Exemplele cele mai concludente în sprijinul acestei afirmații sunt evenimentele ce s-au succedat după atentatul de la World Trade Center din New York de la 11 septembrie 2001. În prima săptămână de la atentat au fost concediați circa 100 000 de angajați ai companiilor aeriene din cauza scăderii drastice a numărului de pasageri, iar anul 2002 a fost un an nefast pentru turism.Gruning a emis o teorie situaționață pornind de la criza declanșată, și anume el spune că rolul relațiilor publice va crește într-o astfel de situație ca nevoie de gestionare a crizei.

Este foarte important să se creeze turiștilor o percepție pozitivă asupra destinației de vacanță deoarece sectorul turisitc depinde foarte mult de astfel de percepții. Hoteluri, restaurante, destinații, atracții și mijloace de transport – toate au nevoie de relații strategice și eficace pentru a fi de succes și populare printre turisti. Departamentul de PR creează impresii favorabile al fiecărui sector al călătoriei și industriei turismului.

CAPITOLUL II- DATE CONCEPTUALE DESPRE RELAȚIILE PUBLICE

2.1. Relații publice- teoretizarea conceptului

Necesitatea unei definiri a sintagmei a pornit de la multitudinea de confuzii ce s-a făcut pe marginea subiectului ”relații publice”. În mod frecvent, conceptul „relații publice" este utilizat în contexte total improprii. Mai grav, deseori expresia „relații cu publicul" se identifică cu „relațiile publice", deși este vorba de activități diferite. În cel mai rău caz, relațiile publice sunt considerate sinonime cu marketingul, cu publicitatea, cu propaganda sau cu manipularea.

Ca să ne dăm seama de multitudina definițiilor ce gravitează în jurul acestui termen, menționăm doar faptul că în 1976, Harlow a adunat nu mai puțin de 472 de definiții! Grunig, un remarcabil teoretician al relațiilor publice, ne oferă o definiție complexă care sintetizează elementele comune: ” Relațiile publice sunt funcția managerială distinctivă, care ajută la stabilirea și menținerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciprocă și la cooperarea dintre o organizație și publicul ei; ele implică managementul problemelor, ajutând managerii să fie informați asupra opiniei publice și să răspundă cererilor opiniei publice ; ele definesc și accentuează managerilor de a servi interesul public ; ele servesc ca sistem de avertizare care ajută managerii să anticipeze tendințele mediului; ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea și comunicarea bazate pe principii etice”. Putem observa că această definiție dorindu-se a fi complexă, este foarte lungă și evident confuză.

Una dintre primele definiții, acceptată la scară largă, a fost formulată de publicația PR News: „Relațiile publice reprezintă funcția managerială care evaluează atitudinile publice, identifică politicile și procedurile unui individ sau ale unei organizații cu interesul public și planifică, după care execută, un program de acțiune pentru a câștiga înțelegerea și încrederea publică”.

O serie de definiții succinte ne oferă Cutlip, Center și Broom, care afirmă în Effective Public Relations că „relațiile publice reprezintă funcția managerială care identifică, stabilește și menține relații reciproc benefice între o organizare și diversele publicuri de care depinde succesul sau eșecul acesteia".

Cea mai bună definiție pentru practica modernă de astăzi este oferită de profesorii universitari Lawrence W. Long și Vincent Hazelton, care descriu relațiile publice drept „o funcție de comunicare a managementului, prin care organizațiile se adaptează, se modifică sau își mențin mediul pentm a-și atinge țintele organizaționale". Abordarea acestora susține teoria conform căreia relațiile publice nu reprezintă doar efortul susținut de a convinge ci și stimulează, comunicarea și înțelegerea reciprocă.

Organizațiile de relații publice naționale și internaționale, inclusiv Societatea Americană de Relații Publice (PRSA), au formulat și ele o serie de definiții. Prezentăm mai jos câteva exemple din întreaga lume:

„Relațiile publice reprezintă efortul deliberat, planificat și susținut de a stabili și a menține înțelegerea reciprocă dintre o organizație și publicurile sale." (Institutul Britanic al Opiniei Publice, a cărui definiție a fost adoptată și de câteva țări membre Commonwealth.)

„Relațiile publice reprezintă managementul, prin comunicare, al percepțiilor și relațiilor strategice dintre o organizație și partenerii săi interni și externi." (Institutul de Relații Publice din Africa de Sud).

„Relațiile publice reprezintă efortul managerial susținut și sistematic prin care organizațiile publice și private încearcă să obțină înțelegerea, simpatia și susținerea acelor cercuri publice cu care au intrat sau speră să intre în contact." (Clubul Danez de Relații Publice, Danemarca).

„Practica relațiilor publice constituie arta și știința socială care analizează tendințe, prezice consecințele lor, consiliază liderii de organizații și aplică programă de acțiune planificate, care slujesc atât interesul organizației, cât și pe cel public." (Definiție aprobată de Adunarea Mondială a Profesioniștilor în Relații Publice, de la Mexico City, din 1978, susținută de 34 de organizații naționale de relații publice).

Dennis Wilcox în cartea sa ” Relații publice : strategii și tactici” spune că oricine poate să emită o definiție a relațiilor publice dacă se ține seama de anumite ”cuvinte cheie ”:

Deliberat. Activitatea de relații publice este intenționată. Aceasta are ca și țel să căștige încrederea publicului.

Planificat, Activitatea de relații publice este organizată. Se găsesc soluții la probleme. Necesită cercetare și analiză fiind o activitate sistematică.

Performanță. Relațiile publice se bazează pe eficiență și rezultate pozitive.

Interes public. Trebuie să satisfacă nevoile publicului nu doar interesele organizației.

Comunicare bidirecțională. Presupune răspândirea de materiale informative dar și solicitarea feedbackului.

Dimensiunea managerială Eficiența sporită a relaților publice este dată atunci când acestea sunt integrate în structurile de conducere ale unei organizații.

Cristina Coman în cartea sa ”Relații publice: principii și strategii”, 2001, motivează la rândul ei multitudinea de definiții. Aceasta împarte definițiile pe de o parte în funcție de existența diverselor activități ale relațiilor publice în diferite organizații de la instituții guvernamentale, organizații non-guvernamentale, firme al cărui interes este profitul, dar și pentru asociații civice sau ecologice, instituții bancare, instituții educaționale, culturale etc iar pe de altă parte definiții bazate pe efectele relațiilor publice.

Așadar relațiile publice implică numeroase tipuri de activități:

scrierea și editarea de mesaje : comunicate de presă, știri pentru presa scrisă și audio-tv, anunțuri, cuvântări, rapoarte de activitate, newsletter etc.

relațiile cu presa: contactarea jurnaliștilor, plasarea unor materiale în presă, menținerea legăturilor cu jurnaliștii, distribuirea promptă a informațiilor cerute de gazetari, înlesnirea legăturii dintre jurnaliști și liderii sau specialiștii din organizație, verificarea informațiilor etc.

cercetarea: identificarea categoriilor de public care se ”suprapun” organizației, strângerea informațiilor din interiorul organizației și din afara acesteia referitoare la opinia diferitelor categorii de public, situația politică, materialele apărute în presă, atitudinea grupurilor cu interese specifice; monitorizarea și evaluarea modului în care programele de relații publice s-au desfășurat și a impactului acestora;

activitățile de management: programarea și planificarea activităților, în colaborare cu conducerea organizațiilor; administrarea personalului din departamentul de relații publice, stabilirea bugetelor și programelor de lucru ;

consilierea: specialiștii în relații publice formulează recomandări pentru liderii intreprinderilor, oamenii politici, alte persoane cu funcții de conducere, în ceea ce privește atitudinile publicului, comportamentul organizațiilor, răspunsurile adecvate în situații de criză, mesajele referitoare la probleme sensibile etc.

organizarea de evenimente speciale: pregătirea și coordonarea conferințelor de presă, inaugurărilor unor obiective sau lansărilor de programe, aniversărilor, campaniilor de strângere de fonduri, vizitelor, concursurilor.

cuvântările în public : specialiștii în relații publice apar în fața unor publicuri interne sau externe, ori pregătesc liderii organizațiilor pentru asemenea apariții publice

producție: crearea unor produse de comunicare pe baza tehnicilor tipografice, fotografice, de radio și televiziune, de design clasic sau multimedia.

pregătire profesională: specialiștii în relații publice execută activități de pregătire pentru comunicare cu liderii organizațiilor, cu personalul din subordine, cu purtătorii de cuvânt, cu alți membri ai organizației ;

contacte : crearea de legături cu reprezentanții comunității, ai presei, ai lumii politice etc.

Am trecut mai sus diferitele activități pe care le implică relațiile publice. Acest lucru ne este util deorece există definiții ce sunt centrate pe activitățile ”prestate” de către specialiștii în relații publice. În această categorie intră de exemplu definiția susținută de Public Relations News amintită de noi mai sus.

Această modalitate de a delimita conceptual domeniul relațiilor publice își pune bazele pe identificarea rolurilor pe care practicienii le îndeplinesc sau și le atribuie atunci când trebuie să-și definească sfera de activitate. Astfel două mari cercetări, una coordonată de profesorii de profil de la universitățile americane din San Diego și Wisconsin și cealaltă de David Dozier au identificat următoarele roluri:

rolul de tehnician al comunicării: practicienii scriu, editează, fac producție audiovizuală, creează sigle, grafice și orice alte mesaje necesare pentru executarea programelor de relații publice; ei nu trebuie să ia decizii organizaționale, ci doar să aplice deciziile altora, nu fac cercetări, nu planifică și nu evaluează anumite activități ;

rolul de manager al comunicării: acești practicieni planifică și conduc un program de relații publice, consiliază conducerea și iau decizii în ceea ce privește politica de comunicare a organizației ; ei sunt implicați în toate segmentele luării deciziilor, utilizează cercetarea pentru a planifica și evalua munca lor; în cadrul acestui rol, cercetările au identificat trei subtipuri:

a) rolul de expert – specialistul are funcție de conducere, cercetează și definește problemele specifice ale relațiilor publice, dezvoltă programe și își asumă responsabilitatea pentru implementarea acestora ;

b) rolul de a facilita comunicarea – specialistul asigură un flux continuu și bilateral al informației între organizație și public ; el este om de legătură, de interpretare și de mediere ;

c) rolul de a facilita rezolvarea problemelor -specialistul ajută alte persoane din organizație să își rezolve dificultățile de comunicare.

După David Dozier, pe lângă rolurile de tehnician al comunicării și manager al comunicării, ar mai exista încă două roluri :

– rolul de legătură cu media: specialiștii mențin contactele cu presa și informează membrii organizației asupra activităților presei ; ei asigură o comunicare în două sensuri, între mass-media și organizație (prin fișierele de presă și revista presei) și între organizație și presă (prin materialele pe care le produc și distribuie) ;

– rolul de legătură comunicațională: specialiștii sunt manageri ai comunicării, reprezentând organizația la diferite evenimente sau creând evenimente în care conducerea organizației are ocazia de a comunica direct cu publicul intern sau extern.

Sintetizez cele spuse mai sus printr-o definiție propusă de John Marston. Astfel, relațiile publice implică ”cercetarea atitudinilor în legătură cu o anumită problemă, identificarea programelor de acțiune, comunicarea acelor programe în vederea obținerii, înțelegerii și sprijinului, evaluarea efectului pe care 1-au avut programele de comunicare asupra publicului” .

Revenim la clasificările propuse de Cristina Coman cea de-a doua se concentrează pe efectele pe care le produce activitatea de relații publice.

a) garant al democrației: încă din anul 1940, profesorul Pimlott susținea că „profesiunile din relații publice sunt esențiale pentru funcționarea democrației americane” . Aceeași idee este preluată și de Public Relations Society of America: „relațiile publice ajută societatea noastră complexă și pluralistă să funcționeze într-un mod mai eficient, contribuind la înțelegerea reciprocă dintre grupuri și instituții".

b) creator al unei atmosfere de înțelegere între organizații și indivizi : au ca scop realizarea unui climat de încredere între organizație și public, între indivizi și societate

c) instrument de persuasiune: relațiilor publice sunt definite ca „persuasiunea planifIcată pentru a schimba opinia publică nefavorabilă sau pentru a întări o opinie publică, precum și evaluarea rezultatelor în vederea utilizării lor ulterioare; ”

2.2 Istoricul relațiilor publice

Numeroși autori și numeroase reviste de specialitate, site-uri de profil tratează această ”parte” a relațiilor publice. Autori precum Don Bates membru PRSA realizează o foarte frumoasă retrospectivă a PR-ului, care, considerând că este completă am folosit-o ca și ”carte” de căpătâi. Trecem mai jos în revistă etapele menționate de Bates

2.2.1 Momente importante în istoria PR-ului

1900- Publicity Bureau of Boston creează prima agenție de relații publice.

1904- Ivy L. Lee devine consultant de relații publice

1913- Ludlow Massacre promovează relațiile publice corporatiste

1923 – Edward L. Bernays publică ”Crystallizing Public Opinion”, prima carte de relații publice

1929- E. Bernays lansează "Torche of freedom", campanie de prevenire a fumatului

1948- Se pun bazele Societății Americane de Relații Publice (PRSA)

1950- Se adoptă Codul de Standarde Profesionale PRSA

1955 – Se creează Asociația Internațională de Relații Publice (IPRA)

1965- PRSA stabilește acreditarea profesională în domeniul PR

1970 – Ia ființă Asociațiă Internațională a Comunicatorilor din domeniul Afacerilor (IABC)

1989- Criza Exxon Valdez are un impact negativ asupra domeniului relațiilor publice

2000 – Codul Etic al PRSA este revizuit

2002- PRSA promulgă acreditarea profesională ca standard de bune practici în PR

2.2.2. Etape în istoria PR-ului

Relațiile publice în Antichitate

Edward Bernays, pe care mulți îl consideră fondatoul relațiilor publice moderne scria: "Cele trei elemente fundamentale ale relațiilor publice sunt practic la fel de vechi ca și societatea umană: informarea indivizilor, convingerea lor și crearea de relații între aceștia. Desigur, mijloacele și metodele s-au schimbat de-a lungul timpului, așa cum s-a schimbat și societatea". Pentru Bernays și alți autori, relațiile publice au mers mereu mână în mână cu civilizația umană.

În viziunea lor, o mare parte a istoriei poate fi interpretată prin practicarea relațiilor publice. Întrucât societățile primitive au condus, în principal, prin frică și intimidare, culturile mai avansate se folosesc de discuții și dezbateri .

Fie că își promovau imaginea ca razboinici sau regi, lideri ai civilizațiilor antice cum ar fi Sumeria, Babilon, Assyria, Persia s-au folosit de poezii și alte scrieri pentru a-și promova priceperea lor în luptă și politică. În Egipt cea mai mare parte din artă și arhitectură (statui, temple, morminte) au fost folosite pentru a impresiona public. În Israelul antic, textele biblice și religioase au devenit un mijloc foarte puternic pentru ”formarea” opiniei publice. O dată cu ascensiunea civilizației Elene, cuvântul, atât scris, cât și vorbit, a explodat ca o forță de de integrare socială. Și piața din Atena a devenit un centru de dezbateri publice cu privire la conduita de afaceri și viața publică.

”Hail Cezar”

În Roma antică, forța relațiilor publice a fost evidențiată în fraze, cum ar fi Vox populi, Vox Dei ("Vocea poporului este vocea lui Dumnezeu"), și res publicae ("lucrurile publice"). Iulius Cezar a pregătit cu atenție poporul roman pentru trecerea Rubiconului în anul 49 î.e.n prin trimiterea de rapoarte, cum ar fi Războaiele Galice" (52 î.en), cu privire la realizările sale epice ca și guvernator în Galia. Recunoscut pentru puterea sa de a modela opinia publică, Cezar a publicat o lucrare numită Acta Diurna ("acte de zi cu zi" sau "înregistrări de zi cu zi"), care a continuat timp de 400 de ani.

Instrumentele și mijloacele publice de comunicare au continuat să fie folosite în timpul răspândirii creștinismului în Roma. Viața lui Isus și faptele apostolilor Săi ofereau modele care influențau opinia publică. După consolidarea Bisericii Creștine, discursurile publice, predicile în biserică și scrisorile, precum "Epistola Sfântului Pavel către romani", erau tot mai adesea folosite pentru a câștiga adepți.

Originile RP moderne

Relații publice a continuat să se dezvolte chiar și în Evul Mediu, folosind noi mijloace de comunicare mass-media. Un exemplu elocvent este Tapițeria decorativă din Bayeaux, care lăuda cucerirea normandă a Angliei, în 1066. Forma modernă a relațiilor publice, se întrezăreștea abia în timpul Renașterii și Reformei. Documente de mare importanță despre libertate cristalizează puterea opiniei publice. Magna Carta, de exemplu, Carta Englezească a drepturilor și libertăților din secolul al XIII-lea, a inspirat ulterior Constituția Statelor Unite ale Americii.

Cuvântul "propagandă" își are originea în Biserica Catolică. În secolul XVII, a luat naștere “Congregația pentru propagarea credinței”, Congregatio de Propaganda Fide. În acest sens, se recunoaște în mod explicit necesitatea unie terțe parte pentru a facilita comunicarea între guvern și popor.

În momentul izbucnirii Revoluției franceze se putea vorbi de comuncare publică în adevăratul sens al cuvântului. În Declarația Drepturilor Omului și Cetățeanului, din 1789, liderii revoluționari proclamau dreptul cetățenilor la liberă exprimare și comunicare. În 1792, Adunarea Națională a Franței a creat primul minister de propagandă, ca parte a Ministerului de Interne, având denumirea de Bureau d’Esprit. Acesta subvenționa editori și trimitea în țară agenți propagandiști pentru a câștiga sprijinul publicului în favoarea Revoluției.

Calea americană

Coloniile rebele americane au produs o serie de experți în relații publice care folosesc oratoria, ziarele, reuniunile, comitetele, pamfletele și corespondența, ca să câștige oameni pentru cauza lor. Dintre ei amintim: Paul Revere, Benjamin Franklin, John Peter Zenger, Samuel Adams, Alexander Hamilton, James Madison, și John Jay. Adams a fost numit marele agent de presa al Revoluției Americane.

Alte documente importante realizate de către membrii fondatori ai Statelor Unite,- Declarația de Independență, Constituția, și Bill of Rights, pot fi toate privite ca și capodopere ale relațiilor publice.

Multe legende americane sunt rezultatul campaniilor de relații publice. De exemplu, povestea lui Daniel Boone a fost creată de către un proprietar de un proprietar de terenuri pentru a-i încuraja pe oameni să se stabilească în Kentucky. Dar liderul inegalabil al agențiilor de presă din secolul XIX-lea a fost Phinea T. Barnum. Om al scenei, Barnum a creat o serie de evenimente care au atras atenția publicului și presei, făcând din spectacolul lui, "The Greatest Show on Earth", o atracție irezistibilă în fiecare oraș vizitat după lansarea din 1871.

Anii haiduciei

În ultimele două decenii ale secolului al XIX-lea și în primii ani ai secolului XX relațiile publice profesioniste au explodat pur și simplu. Este era dezvoltării Americii ca  centru al capitalismului, odată cu dezvoltarea fără precedent a industriei, a căilor ferate și domeniului utilităților publice.

O mare parte din istoria relațiilor publice este legată de lupta nesfârșită între angajator și angajat, deși astăzi, din fericire, ”războiul” este purtat prin discuții și negocieri.

Corporațiile au învățat rapid importanța combaterii ostilitătilor și obținerea sprijinului publicului prin intermediul relațiilor publice. Corporațiile au învățat, de asemenea, importanța publicității în atragerea clienților și investitorilor. Companiile din America și-au creat birouri de presă pentru difuzarea de știri favorabile lor și nefavorabile competitorilor lor. Un exemplu elocvent de campanie de relații publice cu interes economic este "Bătălia producătorilor de electricitate", dintre Westinghouse, susținător al curentului alternativ, și General Electric, aparținând lui Thomas A. Edison, susținător al curentului continuu. Astfel, companiile s-au luptat cu toate forțele pentru atenția mass-media, pentru a câștiga influență politică și a obține avantaje pe piață. Către sfârșitul anilor 1800, asociațiile profesionale au fost și ele atrase de forța comunicării publice. Mai mult, Asociația Muncitorilor din Industria Căilor Ferate (Association of American Railroads) pretinde a fi fost cea dintâi organizație care a utilizat termenul de relații publice în Almanahul Literar al său, Year Book of Railway Literature, din anul 1897.

Pionerii PR-ului

Ivy Ledbetter Lee. Lee a fost poate cel mai faimos dintre primii practicieni ai relațiilor publice și pe bună dreptate. El a contribuit la dezvoltarea multora dintre tehnicile și principiile pe care alți practicieni le urmează și în zilele noastre. El credea în comunicarea deschisă cu mass-media. El a înțeles că performanțele unei companii sunt fundamentul unei publicități bune. Mulți consideră că contribuția sa majoră a fost de a deschide oamenii de afaceri spre public și de a crea o imagine favorabilă a mediului de afaceri. Deși practică încă din 1904, acesta va folosi termenul de relații publice abia zece ani mai târziu.

Pentru a-și ajuta clienții, Lee a creat o politică de comunicare denumită "the public be informed", principiu diametral opus concepției bancherului William Vanderbilt, "the public be damned".

Una dintre cele mai importante lucrări ale lui Lee a fost colaboarare cu familia Rockefeller, pe care a început să o asiste în 1914. În acel an, John D. Rockefeller, Jr., a cerut sfatul lui în gestionarea așa-numitului Masacrul Ludlow, din 1913, din sudul statului Colorado, atunci când 9.000 de oameni au intrat în grevă. În aprilie 1914, o lovitură accidentală a dus la o luptă în care mai mulți mineri, dintre care două femei, și 11 copii au fost uciși.

În condițiile în care numele familiei Rockfeller era blamat în toată regiunea, Lee l-a sfătuit pe John D. Rockefeller Jr. să adopte o atitudine deschisă și i-a cerut să viziteze zonele cu exploatări miniere pentru a vedea el însuși condițiile de muncă ale minerilor. Mai mult, la îndemnul lui Lee, John D. Rockefeller Jr., considerat a fi un capitalist arogant, a început să facă publice acțiunile sale caritabile, confidențiale până în acel moment.

Lee moare în dizgrație, fiind perceput ca ”agentul de presă al lui Hitler” datorită faptului că oferă consultanță unei companiei de vopseluri germane, preluată ulterior de către naziști.

Edward L. Bernays și soția sa care îi era și asociat, Doris Fleischman, au fost printre cei care își

disputau cu Lee întâietatea. Acesta publică prima carte de relații publice Crystallizing Public Opinion, publicată în 1923. Apoi Propaganda, editată în 1928, și Public Relations, apărută în 1952. Bernays a văzut relațiile publice ca o artă aplicată unei științe- arta comunicării aplicate relațiilor sociale.

Bernays a fost printre cei care și-au ”împrumutat” talentul său pentru a realiza politici de comunicare pe timpul războaielor mondiale. Al doilea război mondial a avut Oficiul de Informații pentru Război, care a organizat una dintre cele mai mari campanii de relații publice din istorie ce sprijinea intrarea SUA în război. Bernays devine cu adevărat consultant în relații publice în 1919, când înființează, împreună cu soția sa, propria lor agenție de consultanță. Cu timpul, au ajuns să lucreze cu sute de clienți din toate domeniile importante dar au colaborat și cu organizații non-profit, precum National Association for the Advancement of Colored People (NAACP).

Una dintre cele mai faimoase campanii ale lui Barneys este cea din 1929 numită ” Torches of freedom” în care 10 femei au defilat fumând pe Fifth Avenue militând pentru mișcările feministe. Bernays, de asemenea, a ajutat la promovarea berii ca "băutură a moderației".

În ciuda criticilor aduse, Bernays rămâne o figură proeminentă în sfera relațiilor publice datorită eforturilor susținute prin publicarea de articole, suținerea de discursuri, prelegeri, consultanță, cărți.

Bell System și relațiile publice

Una dintre cele mai faimoase corporații din istorie a fost American Telephone and Telegraph Company (AT& T). Fondată în 1870, corporația a ajuns să cuprindă 23 de companii Bell Telephone, o unitate de producție și distribuție, Western Electric, și mai multe centre tehnice și de cercetare, precum Bell Laboratories. Împreună, acestea formau The Bell System sau, mai afectuos, Ma Bell. Până în 1 ianuarie 1984, când guvernul SUA a divizat-o în mai multe companii, The Bell System a fost cea mai impresionantă companie de telecomunicații din lume.

Chiar dacă realiza produse extraordinare și avea cvasi-monopol aceasta a apelat și la servicii profesioniste de relații publice.

Relațiile publice în plină maturitate

După cel de-al doilea Război Mondial a urmat un boom economic ce a transformat SUA în cea mai prosperă țară din lume iar relațiile publice au avut o dezvoltare nemaiîntâlnită. În anii 1930-1940 s-au format o serie de oragnizații cu scopul de a reprezenta interesele publicului culminâmd cu înființarea PRSA în 1948 care este și astăzi cea mai vastă asociație de relații publice, reunind peste 20.000 de membri, majoritatea din Statele Unite.

Până către sfârșitul anilor `60, relațiile publice au devenit o industrie înfloritoare, cuprinzând, doar în Statele Unite, câteva sute de agenții regionale și peste 100.000 de specialiști, numărul acestora dublându-se în 2000.

Acestă dezvoltare semnificativă din anii 1960 și până în anii 1970 s-a datorat, pe de o parte tulburărilor politice care au cuprins întreaga lume. Pe de altă parte, avântul relațiilor publice a fost determinat de mișcările sociale pentru protejarea împotriva abuzurilor, împotriva produselor dăunătoare, a practicilor de muncă incorecte față de angajați, a prețurilor exagerate.

În anii 1980-1990 lupta pentru egalitatea între rase și sexe a continuat, la acestea adăugându-se alte manifestări și campanii de relații publice ce militau împotriva poluării apei și a aerului, dezpădurire și amenințările dezastrelor ecologice cauzate de încălzirea globală și distrugerea habitatelor naturale. În toate aceste situații practicienii de relații publice au fost chemați să intervină.

În timp, specialiștilor de relații publice li s-au atribuit tot mai multe responsabilități.

Apariția eticii în PR

De-a lungul anilor, numeroasele încălcări de natură etică au dus la înființarea PRSA și la promulgarea de către aceasta în 1950 a unui Cod al Standardelor Profesionale. Impunerea codurilor etice s-a dovedit a fi anevoioasă. Pe de o parte, existau multe persoane care practicau relațile publice fără a fi autorizate în acest sens. Pe de altă parte, este dificilă impunerea unor standarde etice într-o profesie bazată tocmai pe valori precum libertatea cuvântului, apărate prin Constituție. Aceste probleme, la care se adaugă costurile ridicate, au făcut ca în 2000, după 50 de ani, PRSA să-și revizuiască total codul etic. În prezent, codul PRSA reprezintă doar un instrument prin care sunt exprimate valori universale care încurajează comportamentul etic și stau la baza performanței.

Provocările începutului de mileniu

Printre provocările cu care se confruntă practicienii din PR în noul mileniu au fost urmările colapsului comerțului online de la sfârșitul anilor 1990, urmate de acțiuni controversate în ceea ce privește etica, ale unor companii de renume.

Au urmat, apoi, atacurile teroriste din 11 septembie asupra cladirilor World Trade Center și a Pentagonului. Evenimentele din 11 Septembrie au avut, la fel ca bombardamentul de la Pearl Harbor din Cel de-Al Doilea Război Mondial, urmări devastatoare asupra companiilor, agențiilor guvernamentale și întreprinderilor non-profit, afectându-i deopotrivă pe angajați, clienți, distribuitori și acționari. Toți aceștia au fost nevoiți să sprijine, prin eforturi uriașe, restabilirea ordinii în organizațiile din care făceau parte. Din punctul de vedere al comunicării, aceștia au jucat un rol considerabil în diseminarea informațiilor și a recomandărilor necesare în situația haotică creată. Ca urmare a evenimentelor nefericite din 11 Septembrie, consultanții de PR din majoritatea marilor organizații au inițiat politici și practici pentru gestionarea situațiilor de criză. O altă consecință a tragediei din 11 Septembrie a fost conștientizarea eficacității relațiilor publice în sprijinirea instituțiilor, oamenilor și comunităților în slujba cărora se află, pentru depășirea situațiilor critice și reafirmarea valorilor morale și politice care dau stabilitate societății.

Europa intră și ea în joc

În Europa, de asemenea, după cel de-al doilea Război Mondial relațiile publice profesioniste încep să prolifereze deoarece diplomația și comunicarea de masă deveniseră pioni centrali pentru restabilirea ordinii și refacerea imaginii țărilor implicate în conflict.

Lupta dintre SUA și Rusia a dominat prima pagină a ziarelor timp de aproape 50 de ani. Deși confruntare nucleară a definit teritoriul pus în discuție, bătălia s-a mutat la nivel de discuții și dezbateri publice.

La sfârșitul anilor 1940 și pe parcursul anilor 1950 și 1960, dezvoltarea relațiilor publice a devenit evidentă prin înființarea asociațiilor profesionale naționale în Africa de Sud, Australia și

Europa de Vest. În ciuda diferențelor de limbă și cultură acestea au arătat o consistență remarcabilă în programe și activități. Influența Statelor Unite a fost definitorie, dar au existat și un acord general cu privire la principiile de bază și practicile relațiilor publice, de exemplu, puterea opiniei publice, necesitatea de construire a unei relații trainice între instituții și publicurile lor etc.

Influența britanică

Dacă o țară poate fi numită rivală pentru SUA în ceea ce privește relațiile publice aceasta este Marea Britanie.

În urma reformelor sociale din secolul al 19-lea, aceștia au fost obligați să acorde o atenție deosebită comunicării cu publicul. Apoi, în prima parte a secolului 20, prin implicarea lor crescândă în astfel de inițiative, funcționarii administrației publice locale, printre ei și specialiști în comunicare, au început să "profesionalizare". Funcționarilor administrației publice locale, li se datorează în mare parte înființarea Institutului de Relații Publice (IPR), în Marea Britanie în 1948, prima organizație de practicieni profesionali.

Cum rolul comunicării începe să crească încep să prolifereze și numărul practicienilor de relații publice. Unul dintre cei mai notabili dintre aceștia a fost Maurice Buckmaster șeful ”Special Operations Executive”. Înainte de începerea războiului acesta a lucrat pentru compania de automobile Ford apoi a devenit consultant pentru industria de șampanie franceză.

CAPITOLUL III- STRATEGII DE RELAȚII PUBLICE

Date introductive

J.L. Thompson în anul 1995 definește strategia drept un mijloc prin care se atinge un scop: „Scopurile implică obiectivele organizației. Există o strategie de ansamblu pentru întreaga organizație și o strategie competitivă pentru fiecare activitate în parte. Strategiile funcționale influențează în mod direct strategiile competitive".

Bennett (1996) a descris strategia ca fiind „direcția pe care organizația alege să o urmeze pentru a-și îndeplini misiunea".

Totuși, globalizarea a modificat aspectul textelor manageriale pe această temă. Mintzberg și colaboratorii săi (1998) enumeră cinci utilizări ale cuvântului „strategie":

1. un plan, în sensul de acțiune conștientă, intenționată.

2. o tactică, în sensul de manevră specifică, având drept scop surclasarea oponenților sau competitorilor.

3. un pattern, reprezentat printr-o succesiune de acțiuni.

4. o poziție, în sensul de instrument de localizare a unei organizații într-un mediu.

5. o perspectivă, în sensul de modalitate integrată de percepere a lumii.

Autorul australian Colin White (2004) propune o hartă cognitivă amplă, sugerând că trei dintre elementele acesteia au caracter prescriptiv, și anume strategia ca design, planificare și poziționare, iar celelalte unsprezece descriu ce anume se întimplă de fapt pe parcursul conceperii unei strategii. Aceste elemente intră în alcătuirea strategiei sub formă de :

antreprenoriat ;

reflectarea unei culturi organizate sau a unei rețele sociale ;

proces politic

proces de învățare ;

proces episodic sau de transformare ;

expresie a psihologiei cognitive ;

retorică sau joc de limbaj

adaptare ca reacție la circumstanțele mediului ;

expresie a eticii sau filosofie morală ;

aplicarea sistematică a ratiunii și

utilizarea unor reguli simple.

White recunoaște rolul central ocupat de comunicarea cu părtile interesate în gândirea strategică și în managementul operațiunilor. În prezent, modelele generice ale strategiei evidențiază patru abordări:

1. clasică (analiză, plan și implementare) ;

2. evoluționară (mentinerea costurilor la un nivel scăzut și deschidere în privința opțiunilor);

3. procesuală (respectarea regulilor de la nivel local) ;

4. sistemică.

Toate aceste abordări conturează istoria relațiilor publice de la modelul clasic, trecând prin modelele evoluționar și procesual, până la modelul sistemic.

Specialistul responsabil de relațiile publice în interiorul companiei se ocupă cu aceasta în cadrul desfășurării activității sale profesionale de control și va observa următoarele aspecte :

• deciziile importante cu privire la relațiile publice influențează scopurile și obiectivele organizaționale de-a lungul timpului ;

• deciziile privitoare la relațiile publice implică o angajare masivă de resurse ;

• deciziile privitoare la relatiile publice implică situatii complexe la nivel corporatist, al unității de afaceri sau la alte niveluri de împuternicire care pot influența sau pot fi influențate de multe segmente ale organizației ; și

• deciziile executive privitoare la relațiile publice se bazează, în mod inevitabil, pe cele mai bune informații disponibile la momentul respectiv și pe cunoștinte solide de management, iar rezultatele sunt transpuse în ciclul decizional pe termen lung.

Deși diferă de la o organizație la alta, procesul de elaborare a strategiilor se desfășoară de obicei la trei niveluri: nivelul macro sau corporatist, nivelul micro sau al unității de afaceri și nivelul individual/de echipă sau operațional. În intreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri), unitatea de afaceri operează deseori la nivel corporatist, în timp ce în sectorul public, de exemplu în cadrul Serviciului National Medical din Marea Britanie, deciziile strategice sunt luate de la nivelul guvernului central, strategiile operaționale fiind direcționate către nivelurile local și regional.

Indiferent de structură, procesele trebuie să fie coerente, astfel încât strategiile de comunicare dintre diversele niveluri să fie consecvente. Deseori, deciziile strategice luate la diverse niveluri nu sunt recunoscute, prin urmare specialistul în relații publice are rolul de a urmări coerența acestora pretutindeni, ceea ce politicianul britanic Peter Mandelson numește a fi „racordat la mesaj". Această sintagmă nu se referă la un mesaj „comun" sau „identic", deși percepția frazei a suferit transformări considerabile.

Este necesar ca toti cei care practică această profesie să înțeleagă principiile fundamentale ale teoriei sistemelor manageriale. În general, teoriile cele mai pertinente utilizate în managementul relațiilor publice pot fi sintetizate după cum urmează :

Teorii ale relațiilor

Teorii ale sistemelor, care evaluează relațiile și structura în raport cu întregul.

Teorii situaționale în cadrul cărora situațiile definesc relații.

Abordări ale rezolvării conflictelor, care includ detașarea oamenilor de problemă; centrarea asupra intereselor, nu a pozițiilor găsirea unor opțiuni pentru câștig reciproc și susținerea unor criterii obiective.

Teorii cognitive și comportamentale

Teoria acționării în grup contribuie la înțelegerea comportamentului prin aprecierea modului în care gândesc oamenii.

Teoria schimburilor sociale își propune să anticipeze comportamentele grupurilor și ale indivizilor pe baza unor recompense și costuri percepute.

Teoria difuziei susține că oamenii adoptă o idee sau o inovație importantă după ce parcurg cinci etape distincte : conștientizarea, interesul, evaluarea, probarea și adoptarea.

Teoria învătării sociale, conform căreia oamenii utilizează procesarea informației pentru a explica și a anticipa comportamentele.

Un model predictiv elaborat care sugerează faptul că luarea deciziilor este influențată de repetiții, recompense și de susținători credibili.

Teorii ale comunicării de masă

Utilizări și satisfacții – oamenii sunt utilizatori activi ai mass-mediei și selectează formele acesteia în funcție de satisfacția pe care le-o generează.

Prin ce se deosebesc relațiile publice de marketing și publicitate?

Deși industria relațiilor publice îi este datoare industriei marketingului pentru dezvoltarea a numeroase instrumente și tehnici de cercetare, această relație a generat numeroase confuzii semantice. De exemplu, un grup de marketeri definea relațiile publice drept „stabilirea unor relații cordiale cu diversele tipuri de public ale unei companii, prin obținerea unei publicități favorabile, prin construirea unei imagini pozitive a corporației și prin gestionarea zvonurilor, relatărilor și evenimentelor nefavorabile sau confruntarea cu acestea" (Kotler et al., 1999). Astfel de teoreticieni ai marketingului consideră relațiile publice o tehnică a promovării în masă și sugerează că vechea denumire a „relațiilor publice de marketing" era simplă „publicitate", aceasta „rezumându-se la activitățile de promovare a unei companii sau a produselor sale prin răspândirea de știri referitoare la acestea în mass-media, fără contribuția sponsorului".

În prezent, recunoscând că relațiile publice depășesc sfera clienților, Institutul de Marketing (Chartered Institute of Marketing – CIM) este de acord cu industria relațiilor publice cu privire la faptul că multe dintre tacticile de marketing, cum ar fi relațiile cu media, cu presa și publicitatea produselor sunt preluate din industria relațiilor publice. Din perspectivă strategică, acest fapt este important în sensul garantării calității. În companiile globale, un departament de relații publice sau de comunicare corporatistă nu este niciodată subordonat departamentului de marketing, chiar dacă strategia de marketing are elemente comune cu strategiile de afaceri corporatiste, deoarece acesta nu reușește să abordeze legăturile holistice ale relațiilor publice strategice cu strategia corporatistă generală.

Strategia presupune în mod esențial o planificare pe termen lung, în timp ce tacticile de vânzare la preț minim, în pofida schemelor de loialitate, pretind deseori rezultate pe termen scurt, dacă nu chiar imediate. Desigur, ambele pot influența alegerea strategiilor, în funcție de modificarea circumstanțelor.

Relațiile publice de ordin strategic au drept obiectiv gestionarea relațiilor dintre o organizație și o varietate mult mai largă de părți interesate sau publicuri și prioritățile sale în orice moment. Dezvoltarea studiilor de maroeconomie și de management ecologic a silit industria relațiilor publice să-și axeze strategia relațiilor publice asupra acelei dimensiuni a afacerii sau a organizației care depășește limita inferioară a profitului și a acționarilor, pentru a include evaluarea succesului corporatist pornind de la responsabilitatea socială. La fel ca și rolul unei organizații în viața economică a țării și poziția sa pe piața globală sau națională, indicațiile oferite de relațiile publice și activitățile sale reprezintă o componentă importantă a politicii unei organizații în vederea definirii factorilor de mediu care îi influențează activitățile de afaceri corporatiste. Printre acești factori se numără stratificarea socială, politica națională de ajutor social, tehnologia, precum și procesele politice, legale și de reglementare adecvate unei anumite organizații sau industriei în care operează aceasta. Toți acești factori presupun înțelegerea atitudinilor și a normelor culturale care influențează reputația unei organizații și acceptarea sa de către public.

Strategiile operaționale

Relațiile publice sunt practicate în organizații care variază de la IMM-uri la corporații transnaționale, multinaționale, ale căror bugete le depășesc de cele mai multe ori pe cele ale guvernelor din Lumea a Treia.

Baskin et al. (1997) afirmă: ”Specialiștii în relații publice comunică cu toate tipurile relevante de public intern sau extern, pentru a dezvolta relații pozitive și a crea o coeziune între scopurile organizaționale și expectanțele societale. Aceștia elaborează, aplică și evaluează programe organizaționale care promovează schimbul de influență și cunoștințe între elementele constituente ale unei organizații și public.”

Modelele clasice de management strategic încearcă să mențină un echilibru între perspectivele interne și externe prin corelarea misiunii corporatiste cu factorii de mediu externi. Conform lui Pearce și Robinson (1982), citați de Grunig (1992), managerul operațiunilor de relații publice trebuie:

să comunice misiunea companiei, inclusiv declarațiile de ordin general ;

să elaboreze un profil al companiei care să refiecte starea sa internă și capacitățile sale

să evalueze mediul extern al companiei, atât din perspectiva factorilor competitivi, cât și a factorilor contextuali generali;

să analizeze opțiunile posibile relevate de concordanțele dintre profilul companiei și mediul extern ;

să identifice opțiunile dorite, relevate prin analizarea ansamblului de posibilități în raport cu misiunea companiei

să comunice tuturor grupurilor prioritare interesate obiectivele companiei pe termen lung și strategiile majore necesare realizării opțiunilor dorite ;

să stabilească obiectivele anuale și strategiile pe termen scurt compatibile cu obiectivele pe termen lung și cu strategiile majore;

să implementeze deciziile stabilite conform strategiilor, utilizând resursele alocate, prin desemnarea sarcinilor, a personalului, a structurilor, tehnologiilor și sistemelor de recompense ;

să analizeze și să evalueze succesul sau insuccesul proceselor campaniei strategice, pentru a facilita raportările comparative și a stabili repere pentru procesele decizionale ulterioare ;

să incorporeze considerații de ordin etic în ciclul proceselor decizionale.

În mod inevitabil, un factor esențial într-o astfel de inițiativă este reprezentat de relațiile cu mass-media și de identificarea scopului, specificului și dezvoltării necesare oricărei comunicări dorite, după cum indică rezumatul lui Grunig și Hunt din tabelul 3.1. Grunig (1992) a constatat că peste jumătate din companiile din SUA utilizează modelul informării publice, 20% folosesc modelul bilateral asimetric și doar 15% modelul agentie de presă/publicitate sau modelul bilateral simetric. Desigur, modelele nu se exclud reciproc și toate patru pot fi aplicate în cadrul unui singur prograrn, nu neapărat simultan, ci conform unor anumite cerinte. Conform lui Grunig și echipei sale de cercetători de la IABC (International Association of Business Comrnunication), garantia calitătii se obține cel mai eficient prin intermediul modelului bilateral simetric, care se bazează foarte mult pe analiza feedbackului.

Analizăm mai jos, în figura 3.1 patru modele tradiționale de relații publice propuse de Grunig.

Rolul opiniei publice în comportamentul organizațiilor continuă să se amplifice prin interrnediul Internetului și, cu toate că specialistul în relații publice a conștientizat întotdeauna obligațiile sale față de toate grupurile de părți interesate, o economie globală presupune din ce în ce mai oneroase. Edward Bernays afirma în 1923 că, „prin crearea unei conștiințe publice, consilierea în privința relațiilor publice poate atinge un nivel maxim de utilitate pentru societatea în care trăim". În prezent, prin codul său deontologic, CIPR susține această idee, la peste 80 de ani de la formularea sa; la fel și IPRA.

O comunicare coerentă între grupurile interesate și publicuri nu presupune comunicarea aceluiași mesaj. Mai degrabă, o condiție fundamentală în relațiile publice constă în elaborarea unui mesaj (și a unui ton) corporatist coerent, care să reflecte în mod adecvat organizația, așa cum dorește aceasta să fie reprezentată, chiar dacă intervin anumite evenimente, crize sau probleme. În același timp, mesajele trebuie să permită adaptarea lor creativă pentru a fi înțelese de diverse publicuri-țintă.

Ind (1997) afirmă: ”Strategiile de comunicare ar trebui să pornească întotdeauna de la nevoia de obiective ale comunicării cuantificabile în mod specific și ideal. Scopul fundamental ar trebui să fie atingerea unei anumite poziționări care să integreze obiectivele ce vizează publicuri diferite. Poziționarea însăși trebuie să derive din analiză”. Totodată, Ind sugerează faptul că funcțiile relațiilor publice constau în amplificarea conștientizării și îmbunătățirea atitudinilor favorabile:” Relatiile publice nu ating performanțele publicității din perspectiva controlabilității, însă au, față de publicitate, avantajul de a putea comunica mesaje mai complexe și de a fi credibile. Aparițiile în presă, datorate activității de relații cu mass-media, par a avea o valență neutră. Totodată, capacitatea de a viza anumite tipuri de media și de audiențe este sporită de flexibilitatea oferită de relațiile publice”.

Conform acestor observații, o strategie de relatii publice trebuie să țină cont de modurile în care pot fi integrate toate activitățile sale, iar modul cel mai practic și mai definitiv, în condițiile actuale, constă în fundamentarea programelor de relații publice pe analiza publicurilor sau a grupurilor interesate. A întelege ce anume trebuie să știe publicurile sau grupurile interesate, motivația reacției fată de un mesaj sau reputatia organizației este la fel de important ca și întelegerea teoriei și practicii relațiilor cu clienții în vederea realizării unor vânzări, astfel încât să poată fi aplicate principiile întelegerii, nu neapărat ale unui acord, reciproce. După cum susține Ind: în continuare, poate fi construită o strategie de comunicare care să precizeze, în cadrul unei poziționări generale, cerințele comunicării din perspectiva fiecărui public. Acest lucru nu ar trebui să încurajeze o anarhie a comunicării, și anume emiterea de mesaje contradictorii către grupurile interesate și către consumatori, ci ar trebui să faciliteze relevanța. Abordarea care pleacă de la public încurajează organizația să-și analizeze în mod adecvat mecanismele de comunicare.

Stabilirea strategiilor

În relațiile publice, strategiile se referă la conceptul global, abordarea sau planul general pentru programul desemnat să ducă la atingerea unui obiectiv. Tacticile, se referă la nivelul operational: evenimentele, mass-media sau metodele folosite pentru a implementa strategia.

Strategia poate fi înțeleasă ca o determinare a scopurilor pe termen lung, ca un sistem de definire a cursului acțiunii și de alocare a resurselor necesare pentru îndeplinirea acestor acțiuni. Ea este deci un plan de acțiune care prevede liniile directoare și temele majore ale unei campanii; strategiile pot fi mai largi sau mai stricte, în funcție de obiectivul fixat și de categoriile de public vizate. În alcătuirea unui plan de campanie de relații publice trebuie aleasă cea mai bună (cele mai bune) strategie (strategii), care să ducă la atingerea obiectivului propus. În acest scop se poate alcătui o listă cu posibilele strategii; conținutul listei depinde de creativitatea, cunoașterea problemelor (dobândită prin experiență proprie sau prin studiu), judecata critică, bunul-simț ale specialiștilor în relații publice care lucrează la elaborarea planului.

Ideile pentru strategii pot să se bazeze pe:

– bagajul de experiențe profesionale ale specialistului: aceste acumulări teoretice și practice oferă o anumită cunoaștere a categoriilor de public, a motivațiilor, intereselor, valorilor, așteptărilor acestora, a timpului disponibil, a limitelor de preocupare față de anumite probleme, precum și a tipurilor de acțiuni care îi atrag, sau a istoriei și culturii acestor categorii.

– studierea unor cazuri din relațiile publice: prin acumularea de situații relevante și reflectia critică asupra lor, specialiștii pot scoate la lumină idei noi, care pot servi ca modele de strategii; în acest scop vor fi consultate ziarele și revistele în care au fost publicate diverse articole referitoare la activitatea unor organizații sau publicațiile de specialitate, unde apar studii de caz ce scot în evidență efortul depus de specialiști pentru a rezolva anumite situații; prin această documentare pot fi preluate idei de la cazuri mai vechi: puse în forme noi, adecvate situațiilor specifice, aceste idei pot conduce la soluțiile căutate pentru o anumită campanie.

Alcătuirea unei liste cu posibile strategii.

O astfel de listă oferă specialiștilor posibilitatea de a-și concentra atenția asupra elementelor care pot fi utilizate înainte de a se fixa strategia generală. Lista trebuie să fie cât mai cuprinzătoare, incluzând chiar idei care ar putea părea de nerealizat (prin costurile umane și financiare prea mari); listele ample și detaliate oferă o paletă bogată de sugestii și permit alegerea soluției ideale.

Aceste liste pot fi alcătuite de un singur specialist sau de un grup ; în acest caz se recomandă folosirea unui brainstorming cu echipa care lucrează la planificarea campaniei, prin care să fie împărtășite ideile, să fie discutate posibilitățile de îmbunătățire și să fie alese soluțiile optime.

Se propune următoarea listă cu tipuri de strategii:

1. Inactivitatea strategică: în anumite condiții (exemplu : confruntarea cu o organizație care are o proastă reputație) cea mai bună strategie este să o ignori și să nu intreprinzi nimic.

2. Activități de diseminare a informației: aceste strategii au ca finalitate distribuirea de mesaje care prezintă organizația sau punctul ei de vedere; în aceste cazuri diseminarea informației poate lua mai multe forme:

a) programul de informare publică: informația prezintă punctul de vedere al organizației care sponsorizează programul, susținerea oficialităților, declarații etc.

b) conferințele de presă: acestea oferă tutoror instituțiilor mass-media, simultan, informații semnificative despre organizație ;

c) lobby-ul: acesta oferă legiuitorilor informații fiabile despre organizație și transmite organizației feed-back-ul forului legislativ ;

d) apariții publice ale unor personalități, turnee ale purtătorului de cuvânt: acestea aduc în prim-plan nume de rezonanță socială care pot promova organizația și pot distribui informații despre aceasta

e) biroul de presă: acesta poate oferi, prin specialiști bine pregătiți, asistență în diseminarea informației ;

f) corectarea informațiilor eronate sau răuvoitoare: această activitate conduce la corectarea unor erori prin acțiuni care dovedesc falsitatea informațiilor respective

g) expunerea de suporturi informative cu ocazia unor reuniuni publice.

3. Organizarea de evenimente : aceste strategii vizează transmiterea de informații prin:

a) evenimente neplanificate, mai exact reacția la un eveniment relativ neașteptat: descoperiri, acte de eroism, numiri de noi lideri, fuziuni etc.

b) ceremonii: ocazii festive care marchează anumite evenimente din trecut sau prezent: aniversări, comemorări, momente de pensionare, inaugurări etc.

c) evenimente puse in scenă (staged events) pentru mediatizare, adică activități organizate pentru a atrage atenția presei și a genera vizibilitate publică: lansări de acțiuni, acte de caritate, gesturi simbolice (plantări de copaci, dezvelirea unei statui etc.) ;

d) concursuri, competiții (inclusiv momentele festive ale decernării unor premii de excelență).

4. Actvități promoționale: acestea au ca scop impunerea imaginii organizației prin:

a) acțiuni de marketing, care incearcă să focalizeze atenția asupra eforturilor de satisfacere a consumatorilor : târguri, expoziții, demonstrații și testări de produse, lansări de noi produse etc. ;

b) dramatizări: acestea vor să arate cum funcționează un produs sau serviciu prin prezentarea dramatizată a acestuia

c) fund-raising : eforturi destinate să colecteze bani pentru diverse categorii de public ori diverse organizații sau pentru a completa bugetul unei campanii ;

d) descoperiri stiințiifice : oferirea de informații privind o temă controversată sau lansarea rezultatelor unor cercetări ;

e) acțiuni civice : prin aceste activități organizația își arată preocuparea pentru interesele comunității.

5. Activități organizaționale : acestea urmăresc promovarea organizației în mediul ei specific prin :

a) poziționarea unei organizații: definirea celor care o sprijină și crearea unui grup pentru eforturi de cooperare ;

b) constituirea coalițiilor : realizarea de alianțe cu grupuri și organizații care au aceleași obiective și împărtășesc aceleași valori ;

c) conferințe, convenții, seminare: acestea permit diseminarea de informații, schimbul de idei și creșterea prestigiului organizației;

Strategii ale comunicării de criză

”Datorită naturii terminologice a crizei, managementul crizei este o formă a managementului problemelor (issue management), prin care cei care gestionează criza încearcă să controleze termenii folosiți pentru a descrie activitatea organizației”.

Autorii care au analizat managementul comunicării de criză consideră că acesta trebuie să țină seama de trei variabile : Dimensiunea Situației de Criză (Dsc), Strategiile de Comunicare de Criză (SCC) și Implementarea Comunicării de Criză (ICC).

Aceste studii se bazează pe o abordare a crizelor ca fenomene simbolice, abordare în care imaginea despre un anume fenomen este considerată mai importantă decât realitatea acelui fenomen; În consecință, perspectiva se cantonează în studierea modurilor în care comunicarea este sau poate fi folosită pentru a evita erodarea imaginii unei organizații confruntată cu situațiile de criză. Abordarea simbolică atrage atenția asupra faptului că:

– crizele afectează în primul rând imaginea unei organizații; în consecință, SCC reprezintă resursele simbolice, prin care cei care gestionează criza pot preveni deteriorarea imaginii sau pot contribui la refacerea ei.

– caracateristicile fiecărei crize determină tipul de SCC care umează să fie folosit; drept urmare, trebuie studiate cu atenție diversele tipuri de crize, preum și modalitățile de răspuns.

Strategiile de Comunicare de Criză au ca scop refacerea imaginii organizației care a fost afectată de criză.

CAPITOLUL IV- STUDIU DE CAZ HOTEL INTERCONTINENTAL BUCUREȘTI

4.1 Prezentarea Hotelului Intercontinental

4.1.1. Scurt istoric

Hotelul Intercontinental este un hotel de 5 stele din București, sectorul 1, amplasat în Piața Universității 1. Hotelul Intercontinental este primul hotel de 5 stele construit in România și una dintre cele mai înalte clădiri din București. Clădirea este construită între anii 1968-1970, după planurile arhitecților Dinu Hariton, Gheorghe Nădrag, I. Moscu, și este una dintre cele mai înalte clădiri din oraș și din România. A fost cea mai înaltă clădire din București până în 2004. Clădirea are 90 de metri înălțime și 22 de etaje, fiind construită astfel încât să ofere o perspectivă unică asupra orașului din oricare dintre camerele de oaspeti. Hotelul Intercontinental este singurul din Bucuresti cu o sala de conferințe și un centru de sănatate cu piscină aflate la 80 de metri înaltime. Spatioase si elegante, cele 257 de camere și apartamente oferă oaspeților un sentiment de relaxare și confort. Apartamentul Imperial este singurul în București dotat cu saună și pian. În 2007, hotelul a trecut de la un contract de tip franciză la un contract de management cu lanțul Intercontinental Hotels Group.

Are un capital social subscris și vărsat de 83.354.310 Ron iar principalele caracateristici ale valorilor mobiliare emise de societatea comercială sunt nominative: nr: 833.543.100

Inaugurarea hotelului Intercontinental din București a avut loc în luna mai 1971, la numai câteva luni după deschiderea liniei directe New York – București, de către Pan American Airways, la acea dată, proprietatea mărcii comerciale a Intercontinental Hotels Corp.

Date de identificare a hotelului Intercontinental:

Grupul hotelier Intercontinental

Grupul hotelier Intercontinental este în momentul de față cel mai mare din punct de vedere al numărului de camere deținut, mai exact 563.676 camere în cele 3821 de hoteluri proprii aflate în aproape 100 de țări din întreaga lume.

Brandurile deținute din domeniul hotelier sunt: Intercontinental, Crowne Plaza,Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites si Candlewood Suites. În România este present prin primele două. Grupul hotelier este cotat la bursa din Londra, dar, și la cea din New York.

InterContinental Hotels&Resorts

Acesta este primul brand din industria hotelieră din toata lumea care, a reușit de-a lungul timpului să devină un simbol al fascinației, rafinamentului și al succesului care continuă de-a lungul timpului să definească turismul mondial. Acest brand oferă clienților săi experiențe memorabile și unice care să le înfrumusețeze viețile și modul de a privi lucrurile. Intercontinental oferă servicii și oferte special concepute pentru turismul de afaceri păstrând într-o balanță delicată așteptările privind luxul și experiențele locale autentice pentru a mări durata șederii de asemenea. Întâlnit în peste 60 de țări Intercontinental continuă să se dezvolte în locații cheie din întreaga lume.

Crowne Plaza& Hotels&Resorts

Crowne Plaza Hotels&Resorts este un loc destinat în principal pentru întalniri. Este alegerea ideală pentru întâlniri de afaceri mici și mijlocii, el oferind servicii personalizate, și locații pentru întâlniri de afaceri relaxante și de succes (hassle-free).

Pentru a avea întalniri de success, Crowne Plaza recunoaște importanța unei odihne foarte bune și oferă un pachet special pentru oaspeți care include o masca pentru ochi și dopuri pentru urechi în zone liniștite ale hotelului cu apel de trezire, așternuturi noi. Ca de obicei hotelurile Crowne Plaza oferă facilitați pentru fitness, oferte culinare dintre cele mai alese și bineînteles o acomodare în camere excepțională. Hotelurile Crown Plaza sunt întalnite în majoritatea marilor orase din întreaga lume.

Hotel Indigo

Este primul brand de hotel tip „boutique”. Cazarea în hotelurile boutique combină confortul unui hotel cu o abordare personală pentru fiecare client. Camerele și apartamentele sunt modern echipate și decorate cu gust. Serviciile personale, activitățile de recreere speciale, și un meniu special ales sunt doar câteva din avantajele oferite. Asemenea hoteluri sunt de cele mai multe ori unice din punct de vedere al designului și sunt proiectate cu mare grijă pentru cadra cu mediul si tema centrală, care sunt vizibile de la decor, și până la ambianța generală. Conceput special pentru a oferi stil, înțelegere oaspeților care își doresc un lux pe care să și-l permită, servicii adevarate și o alternativă la hotelurile clasice fără a pierde nimic, fără a pierde la partea „bussines”. Înnoirea este sufletul hotelurilor Indigo, prin schimbările care au loc de-a lungul anului pentru a păstra hotelul fresh (proaspăt), gest similar negustorilor care își schimbă frecvent imaginea produselor.

Holiday Inn Hotel and Resorts

Fiind brandul cel mai cunoscut dintre toate acestea Holiday Inn Hotels and Resorts continuă să primească în fiecare an din ce în ce mai mulți oaspeți decât celalalte branduri hoteliere. Holiday Inn Hotels oferă servicii necesare pentru turismul de afaceri, în timp ce oferă și o atmosferă pentru ca oaspeții să se poată relaxa și bucura de confortul oferit (roomservice, piscine, săli de fitness, etc.). Atmosfera ocazională și confortul oferit precum: conferințe pe internet, întâlniri de afaceri, camere special pentru copii, programe tv special pentru copii, mese pentru copii precum și multe alte facilități explică cum de Holiday Inn Hotels a reușit să devină de-a lungul timpului „hotelul cel mai preferat din America”.

Holiday Inn Select

Holiday Inn Select este hotelul făcut special pentru persoanele „pasionate” de afaceri și cu apreciere pentru valoare. Fiind localizate în apropierea centrelor de afaceri și aeroporturilor, hotelurile Holiday Inn Select oferă camere speciale pentru clasa de afaceri, servicii de afaceri 24/24, facilități dezvoltate pentru întâlniri de afaceri și servicii.

Holiday Inn Garden Court

Întâlnit în Europa și Africa de Sud fiecare hotel Holiday Inn Garden Court are un stil și un caracter aparte față de locația sa. Hotelurile Holiday Inn Garden Court oferă: camera de calitate oaspetilor, facilități pentru a petrece timpul liber, precum și o altă serie de servicii și satisfacții.

4.1.2. Gama de produse si servicii

Intercontinental Hotels & Resorts este primul nume în industria hotelieră internațională care a devenit rapid un simbol al luxului, complexității și al succesului, care continuă să definească lumea călătoriilor.

Orientat către asigurarea unei experiențe unice și memorabile, care dezvoltă simțurile și lărgeste orizonturile, Hotel Intercontinental oferă servicii și facilități create special pentru turismul internațional de afaceri, menținând raportul delicat între dorința de lux și experiența locală autentică pentru relaxare și destindere în timpul liber. Prezent în peste 60 țări, Intercontinental Hotels & Resorts își continuă ascensiunea cu destinații noi pe tot globul.

Cele 257 de camere sunt împărțite astfel:

174 camere superioare

Camere cu o suprafață de 32 de metri pătrați, potrivite oaspeților veniți în interes de afaceri sau în vacanță. Camerele au urmatoarele facilități: spațiu de lucru, fierbator pentru ceai și cafea, baie cu cada, complet echipată, telefon cu dublă linie directă și cu mesagerie vocală, seif, TV prin satelit și cu plată, internet de mare viteză, aer condiționat, uscator de păr, minibar, fier și placă de călcat, acces gratuit la Health Club.

40 camere deluxe

Camere cu o suprafață de 32 de metri pătrați, renovate în februarie 2006. Camerele au și următoarele facilități: spațiu de lucru, fierbător pentru ceai și cafea, baie cu cadă, complet echipată, telefon cu dublă linie directă și cu mesagerie vocală, seif, TV prin satelit și cu plată, internet de mare viteză, aer condiționat, uscător de păr, minibar, fier și placă de călcat, acces gratuit la Health Club.

20 apartamente junior suite

60 de metri pătrați, include dormitor și sufragerie cu canapea extensibilă, cu uși conectate,internet de mare viteză, baie complet echipată, cu jacuzzi, baie suplimentară cu duș, spațiu de lucru, 2 televizioare, fier și placă de călcat, fierbător pentru ceai și cafea, acces gratuit la Club Lounge, telefon cu linie dublă directă și cu mesagerie vocală, internet de mare viteză,seif, TV prin satelit și contra cost, aer condiționat, uscător de păr.

48 camere club

Renovate în februarie 2006, 32 de metri pătrați, camerele club sunt cea mai bună alegere pentru călătorii în interes de afaceri. Facilități în cameră: spațiu de lucru, fierbător pentru ceai și cafea, baie cu cadă, complet echipată, telefon cu dublă linie directă și cu mesagerie vocală, seif, TV prin satelit și cu plată, internet de mare viteză, aer condiționat, uscător de păr, minibar, fier și placă de călcat, acces gratuit la Health Club, serviciu de curățat încălțămintea gratuit. Oaspeții care aleg acest tip de cameră beneficiază de acces gratuit la Club Lounge, unde pot să completeze formalitățile de “check-in” și “check-out” și au o serie de servicii și facilități gratuite: mic dejun ușor și răcoritoare pe parcursul zilei, pot primi un invitat, au acces la o sală pentru max. 20 de persoane, internet de mare viteză și wireless, ziare și reviste cu circulație internațională.

1 Apartament imperial

240 de metri pătrați care oferă confortul suprem. Hol de intrare, un dormitor principal, un dormitor secundar, 2 băi – cea principală include saună, jacuzzi, duș cu hidromasaj – ,bucătărie complet echipată, dressing, fier și placă de călcat, camera de zi și de cină, pian, zonă de lucru, 3 televizoare, acces la Club Lounge, telefon cu linie dublă directă și cu masagerie vocală, seif, TV prin satelit și contra cost, internet de mare viteză, aer condiționat, uscător de păr.

Servicii si Facilități de oaspeți

Dotări

· Piscină interioară

· Acces internet de înaltă viteză

· Centru fitness

Hotel

· Central localizat

· Birou agenție

· Salon de cocktail

· 22 de etaje

· 3 restaurante

· Birou agenție bilete de avion

· Birou închiriere mașini

Limbi stăine vorbite de personal

· Engleză, Franceză, Italiană, Spaniolă

Servicii

· 24 h recepție

· 24 h room-service

· Zone A/C pentru public

· Salon de frumusețe

· Servicii de congierce

· Curățătorie/spălătorie

· Express check-in/check-out

· Magazin de cadouri

· Stand de ziare

· Portar

· Acces imediat la transportul public

· Seif depozitare valori

· Servicii de secretariat

· Zonă cumpărături

· Trezire la cerere

Servicii Business

· Servicii copiere

· Email si internet

· Etaje executive

· Servicii fax

· Centru de afaceri

· Servicii PC

· Servicii imprimare

· Servicii limuzină

Așadar SC COMPANIA HOTELIERĂ INTERCONTINENTAL SA. prestează servicii de hotelărie și alimentație publică în cadrul Hotelului Intercontinetal București. Pentru prestarea serviciilor hotelul pune la dispozițiea clienților 257 de camere de hotel clasificate la categoria 5 stele, 3 restaurante și 11 săli de conferință. De asemenea are în dotare două mijloace de transport: un autoturism, 5 locuri, marca Vw și o autoutilitară de transport mărfuri de 800 kg.

Numărul mediu de salariați este de 274 din care pe activități:

Prestații hoteliere: 90

Alimentație publică: 105

Administrativ: 35

Tehnic : 44

Pentru a sublinia încă o data importanța acestui hotel pe piața bucureșteană amintim că aici a fost introdus pentru prima oară într-un hotel din Romania sistemul de mic dejun tip bufet suedez, precum și room service. De-a lungul celor 40 de ani, printre oaspeții InterContinental

s-au numărat presedinți de state, sportivi, prinți și prințese, oameni de afaceri, precum Lenny Kravitz, Bill Gates, echipa Harlem Globe Trotters, Robert Gates – șeful Pentagonului, presa de la Casa Albă în timpul Summit-ului NATO, Zucchero, Printul Hassan al Iordaniei, Bill Gates, Demis Roussos, Jose Carreras, Shimon Peres- Președintele Israelului, Jacques Yves Cousteau, Luciano Pavarotti, Boy George, Richard Claydermann, Bjorg Borg, Stan Smith, Billy Idol, Latoya Jackson, surorile Kessler, Yehudi Menuhin.

La nivel internațional a înregistrat în anul 2009 un record mondial în ceea ce privește numărul de unități deschise. Astfel că lanțul hotelier InterContinental a deschis 430 de unități, atingând un număr record de noi deschideri de hoteluri. Potrivit Planet Retail, noile hoteluri oferă 55.000 de camere și au creat 25.000 de locuri de muncă.

4.2. Departamentul de PR al hotelului InterContinental București

Dana Chiriac este Marketing & PR Manager la Hotelul InterContinental București din octombrie 2007 și este responsabilă cu comunicarea de marketing, relațiile cu presa și promovarea imaginii hotelului. Dana Chiriac activează de aproape șase ani în domeniul comunicării hoteliere, având ca experiență deschiderea Hotelului Howard Johnson Grand Plaza și rebranduirea Hotelului InterContinental, după reintrarea sub contract de management cu lanțul InterContinental Hotels Group. Dana este licențiată în jurnalism la Facultatea de Jurnalism și Științele Comunicării a Universitătii din București și a absolvit un master în managementul presei. Începând din 1996, Dana a lucrat cinci ani în presa social -economică și de lifestyke (redactor Radio România, PRO TV și Avantaje) și doi ani în publicitate (client service GMP Advertising).

În ceea ce privește hotelul din București menționăm și agenția PR Factory care se ocupă de imaginea hotelului.

De asemenea, suportul pe care echipa InterContinental Hotels& Resorts îl oferă hotelurilor locale este fantastic. Există o agenție de PR în Marea Britanie care se ocupă foarte activ de promovarea mărcii pe piața britanică – Beth Cooper Public Relations. Apoi, există Brandman PR în Statele Unite, plus echipa de PR a IHG care se ocupă de brandul InterContinental pentru regiunea EMEA. Așadar, este foarte multă lume implicată și dedicată promovării hotelurilor InterContinental.

4.2.1. Particularitățile ”brandului InterContinental” din București. Cum se implică el în Relații Publice

Brandul InterContinental se distinge prin promovarea "plăcerii de a călători", a destinațiilor mai presus de hoteluri. În secolul 21 toate hotelurile de 5 stele sunt capabile să furnizeze produse și servicii de calitate. Acest lucru este de la sine înțeles. Plusul pe care îl oferă hotelul InterContinental este promovarea destinației, cu scopul declarat de a furniza oaspeților experiențe locale autentice, care să îi îmbogățească sufletește, să aibă ce povesti atunci când se întorc acasă și, foarte important, să revină. De aceea clienții trebui să fie "în temă" cu tot ceea ce destinația le poate oferi autentic și le sunt împărtășite "secretele" locului: de la restaurante și baruri sau muzee, până la evenimente culturale sau sportive, locuri în care pot face cumpărături inedite sau se pot recrea. .

Compania IHG, din care face parte brandul InterContinental, alături de alte șase mărci hoteliere importante din lume (cele mai cunoscute fiind Crowne Plaza și Holiday Inn), promovează valori precum grija față de comunitate și față de mediu, onestitatea, sinceritatea, munca în echipă și dezvoltarea personală. Reflectă aceste valori și în relația cu toți furnizorii , pe care nu de puține ori hotelul i-a antrenat în proiectele de responsabilitate socială pe care le desfășoară, fie că sunt baluri de caritate la care contribuie cu produse și cu premii, fie că ”donează” ore de muncă pentru conceperea sau producerea materialelor de promovare (agenția de creație BadCat și tipografia Bridge Printing).

Susține deasemenea fundații precum Asociația Internațională a Femeilor ( IWA), Light into Europe, Casa Ioana, Little People sau Principesa Margareta. Un proiect important a fost susținerea pentru prima oară a WWF, care a promovat Ora Pământului. E lăudabilă acțiunea lor din 28 martie 2009 de a stinge cât mai multe lumini au putut în tot hotelul, s-au organizat cine la lumina lumânării și s-au îndemnat și oaspeții să participe la evenimentul din Piața Constituției. Iar în situațiile în care nu nu se poate susține în mod direct, cu bani, proiecte sociale, se participă ca voluntari.

4.2.2. Cele mai des menționate hoteluri în presă

Conform unui studiu realizat de către Mediafax presa economică a generat 45% din acoperirea media înregistrată de principalele hoteluri de cinci stele din București în presa scrisă centrală, în ultimele 12 luni.

Pe locul doi în topul celor mai prolifice publicații, în funcție de profilul acestora, se află cele generaliste, cu o medie de 38% din acoperirea media a celor șase hoteluri avute în vedere: JW Marriott, Hilton, Radisson BLU, InterContinental, Howard Johnson și Crowne Plaza.

Alte influențe în volumul de mențiuni despre cele șase hoteluri sunt: publicațiile specializate pe domeniul HoReCa (3%), revistele pentru femei (2%), revistele de tip gossip & people (2%), publicațiile de sport (2%) și revistele pentru bărbați (1%). Restul de 7% din acoperirea media a hotelurilor se împarte între ghidurile TV specializate și alte publicații de nișă din domeniile timp liber, IT&C, auto & transporturi etc.

Cel mai des menționate hoteluri au fost JW Marriott (26% din numărul total de mențiuni înregistrate pentru cele 6 hoteluri), Hilton (21%), Radisson BLU (17%), InterContinental (16%), Howard Johnson (10%) și Crowne Plaza (10%).

Impactul crizei asupra gradului de ocupare a hotelurilor și asupra strategiilor de marketing și vânzari, investițiile care au fost continuate de unele lanțuri hoteliere (de ex. inaugurarea hotelului Hilton de la Sibiu) și planurile altora de extindere în 2010-2011, schimbarea numelui unui hotel (din Radisson SAS în Radisson BLU) și analizarea ofertelor de entertainment, de sport & relaxare și de restaurante ale hotelurilor au fost principalele subiecte abordate în articole.

Analiza a fost realizată pe baza unui număr de circa 2.150 de mențiuni, referitoare la cele șase hoteluri de cinci stele, din perioada 1 martie 2009 – 28 februarie 2010. Au fost monitorizate 152 de publicații centrale (cotidiene, săptămânale, bilunare și lunare).

Observăm așadar că hotelul InterContinetal se poziționează pe un loc intermediar în ceea ce privește aparițiile media. Aceste apariții pe lângă cele menționate mai sus se referă în ceea ce privește Hotelul InterContinetal și la politicile de comunicare ale unității, acțiuni pe care le vom prezenta înt-un subcapitol aparte.

4.3. Modele de RP în cadrul InterContinetal București

După cum am arătat și într-un subcapitol anterior, reamintim și aici faptul că funcția de PR nu este realizată doar din România, o persoană angajată a societății. Unele ”dispoziții” vin de la IHG și sunt la nivel de lanț hotelier, dar evident cu abordările locale de rigoare.

PR-ul în industria hotelieră globală pune accent pe creativitate, pe potențialul de a deveni știre, de a atrage atenția, al conceptului de promovare. S-a ajuns atât de departe, încât, atunci când un bucătar crează un meniu, se gândește și dacă acel meniu se va vinde ca știre, nu numai ca mâncare. Este cazul unui cocktail de Sf. Valentin care conținea un diamant. A fost, din fericire, cumpărat și cocktailul care avea pretul de 1.000 USD. Dar principalul lui scop a fost să genereze notorietate pentru locația și barmanul care l-au produs, scop pe care și l-a atins pe deplin. Sau, exemplul recent pe care IHG "marea țopăială", preluat cu succes de presa de pretutindeni, nu numai de cea locală, tocmai datorită ineditului.

Prezentăm mai jos cele mai populare și reprezentative acțiuni de PR realizate de InterContinetal și care au avut rezultatul scontat.

4.3.1. ”Marea țopăială”

IHG a lansat în luna mai 2009 "cea mai mare ofertă de cazare gratis din lume", promovată

prin paturile gigantice amplasate la Londra, Paris, New York și Shanghai, în care oamenii erau invitați să țopăie. Astfel că mii de oameni au sărit timp de peste 16 ore, pentru a celebra cele 5 milioane de camere gratis și pentru a stabili recordul mondial la "sărit în pat".

Pentru a sărbatori acest eveniment, Hotelul InterContinental Bucuresti a amplasat un pat în holul hotelului, recepționerii și ospătarii au purtat pijamale, papuci și scufii de dormit, iar oaspeții au fost încurajați să întrebe despre ce e vorba sau chiar să sară în pat și să se bata cu perne. Oaspetii au fost primiți în pijamale la micul dejun.

O echipă de 100 de muncitori a lucrat timp de 5 săptămâni pentru a construi paturile gigantice, de 15 x 10 m, cele 30 saltele duble ăi o pătură impresionantă, care ar fi putut acoperi 65 de paturi duble normale. Construcția a necesitat 6 tone de otel, 1 tonă de lemn și peste 200.000 de cuie.

"Cu <Cea mai mare ofertă de cazare gratis> avem 5 milioane de nopți gratis disponibile în peste 4000 de hoteluri în 100 de țări și în toate cele 7 mărci hoteliere. Pentru a sărbatori oferta noastră îi invităm pe oameni să vină și să țopăie în paturile noastre masive, pentru a redescoperi cât de distractiv e să sari în pat, dar ăi pentru a-i vedea zâmbind", a declarat Tom Seddon, Chief Marketing Officer IHG.

Datorită ineditului ei, ”țopăaiala” a avut efectul scontat și au fost difuzate știri pe toate canalele media importante, locale și internaționale.

Acesta este bunăoară un exemplu tipic în care suportul internațional al companiei contează.

4.3.2. Evenimentele tematice care atrag clienții

Cele mai multe dintre evenimente au durata de o zi, prin ele marcându-se diverse sărbatori, aniversări sau tradiții. Aceste promoții au în general un meniu special (fix) cu un preț special. La InterContinental se organizează și promoții lunare, care sunt programate în funcție de sezonalitatea produselor. Luna mai este sezonul sparanghelului alb, pentru care a fost pregatit un meniu special

În fiecare an, anumite sărbători religioase sau cu o semnificație aparte dau prilej bucătarilor din cadrul restaurantelor hotelurilor și nu numai, să-și arate măiestria. Astfel, cu ocazia "Zilei Îndrăgostiților", de 14 februarie, atât în Madrigal Restaurant, cât și în Braseria Corso se creează o atmosferă romantică pentru cuplurile care doresc să marcheze evenimentul. Un exemplu de surpiză pentru finalul serii este faptul că doamnelor li se oferă la plecare trandafiri dulci, iar desertul-surpriza, o inimă din patru tipuri diferite de ciocolata pe care cuplul trebuie să o servească împreună.

De asemenea, cu ocazia sărbătorilor religioase cum ar fi Paștele și Crăciunul, mesele sunt pline cu preparate tradiționale, la care se adaugă aducerea de cadouri pentru copii și bineînțeles, muzica specifică sărbătorii respective. Și de 8 Martie, restaurantele propun un meniu special pentru doamne. Aceasta deoarece conceptul de promovare a mărcii InterContinental se axează pe promovarea experiențelor locale autentice și pe evidențierea specificului local.

Sunt repetate periodic. "Asparagus Promotion” , în luna iunie este organizată "Herb Promotion", care marchează fuziunea dintre arome, condimente selecționate de bucătarul șef și impactul vizual pe care acestea le creează. În iulie oaspeții sunt asteptați cu "Berries Promotion", unde toate sortimentele de fructe de pădure se regăsesc în deserturi variate, cu o coloristică specifică.

Potrivit Dana Chiriac, promoțiile F&B fac parte din strategia de marketing a oricărui hotel, deoarece aduc diversitate în restaurant, mai ales pentru clienții fideli, dar și pentru potențiali noi clienți, cărora li se oferă un motiv bun pentru a vizita locația. "Prin aceste promoții evidențiezi, întărești imaginea pe care o are restaurantul atât în hotel, cât și pe piață, dar în același timp, ca orice campanie pe care o desfășori, este o promovare a imaginii întregului hotel", explică aceasta. "Indiferent de campania sau de promoția pe care o desfășori, este un dublu câștig prin awareness-ul pe care îl atragi atât asupra hotelului, cât și asupra restaurantelor din interiorul lui".

4.3.3. Brunch-ul cu aromă de toamnă și brunch-ul de duminică

Brunch-ul de toamnă

În lunile octombrie și noiembrie, Braseria Corso de la hotelul InterContinental organizează o serie de brunch-uri tematice de toamnă.

Primul astfel de brunch este unul “vânătoresc”, apoi urmează unul de Halloween, care include și dulciuri și un loc de de joacă amenajat special pentru copii. În noiembrie va fi ziua brunch-ului cu trufe, iar pe 27 noiembrie, este organizat un brunch de Ziua Recunoștinței.
În prețul brunch-ului sunt incluse și parcarea și locul de joaca pentru copii.

Brunch-ul de dumincă

Brasseria Corso a hotelului InterContinental este gazda unei ”campanii” numită “Brunch pe bulevard…irezistibil!”

Din 7 septembrie, în fiecare duminică, în intervalul 12.00-16.00, Andreas Hoehne, maestrul bucătar al InterContinental își invită clientii la un pahar de vin spumos și un bufet senzațional. Totul în atmosferă de muzica jazz live. Dintre facilitățile puse la dispoziția clienților se numără parcarea gratuită, un loc de joacă supravegheat și preparate speciale pentru copii.

4.3.4. InterContinental Meetings – program dedicat organizatorilor de evenimente

Hotelul InterContinental București a lansat în 2011 un program nou dedicat organizatorilor de evenimente și oamenilor de afaceri, proiectat pentru a garanta un serviciu susținut de la rezervare până la organizarea întâlnirilor de afaceri. Alte 20 de hoteluri InterContinental din Europa au lansat acest program.

Ca parte a programului InterContinental Meetings, InterContinental București se angajează să trimită ofertele de evenimente în 24 de ore de la primirea cererilor și să desemneze un manager care să supervizeze derularea în bune condiții a evenimentului. Organizatorul de evenimente va avea acces la instrumente online de ultimă generație, cum ar fi planuri interactive ale etajelor cu sălile aferente, pentru a plănui evenimentul în cele mai mici detalii.

O altă caracteristică este secțiunea Insider Collection ce furnizează clientului șansa de a experimenta orasul în care se află în interes de afaceri și care include:

1. Pauze Insider -echipa de vânzări de la InterContinental oferă recomandari legate de mâncărurile locale ce pot fi alese. De exemplu, o pauză de cafea autentic românească include salată de vinete, zacuscă și brânzeturi românești, în timp ce la o pauză de cafea cu dulciuri oaspeții pot gusta cozonac, amandine și plăcintă cu brânză.

2. Locații Insider – InterContinental propune organizarea de evenimente în afara hotelului în locuri considerate simboluri culturale, permițând delegaților să experimenteze o parte a Bucureștiului pe care altfel nu ar fi putut să o cunoască. De exemplu, delegații se pot bucura de o recepție la Ateneul Roman.

3. Interacțiuni Insider – InterContinental propune activități de teambuilding care evidențiază specificul românesc, precum dansul “Călușarii” sau să realizeze obiecte de ceramică.

4. Vorbitori Insider – InterContinental poate sugera vorbitori locali pentru conferințe, precum somelierul Marius Bratu, care prezintă vinuri românești sau Ioana Popescu, expertă în dansurile populare românești, recomandată de Muzeul Țăranului Român.

5. Comunități Insider – prin care sunt facilitate diferite legături cu comunitatea locală; de exemplu, delegații au prilejul de a picta felicitări din hârtie reciclabilă, în sprijinul copiilor de la Casa Ioana etc.

4.3.5. Bed time story

Pentru a veni în întâmpinarea curiozității oaspeților din străinatate, cei de la InterContinental au introdus conceptul de “bed time story”. Acesta constă într-o scurtă poveste sau curiozitate despre București, care ajunge în fiecare seara în camerele oaspeților.

”Într-o perioadă în care serviciile oferite de hotelurile de cinci stele diferă foarte puțin între ele, standardele fiind, în principiu, aceleași, încercăm să aducem un plus de valoare InterContinentalului promovând în primul rând locația. Prin prezentarea acestor povestiri și evenimente, vrem ca oaspeții nostri să-și facă un obicei din a vizita Bucureștiul, acesta fiind motivul pentru care ne dorim să-l cunoasca mai bine”, declară Dana Chiriac, PR & Marketing Manager la InterContinental.

Dezvoltarea acestui concept este însă încetinită de o comunicare deficitară din partea organizatorilor de evenimente, care sunt anunțate public cu doar câteva zile înainte ca acestea să se desfășoare. În plus, ei nu pot garanta faptul că acestea se vor repeta în viitor.

CONCLUZII

Industria hotelieră globală a dat deja câștig de cauza PR-ului în fața advertising-ului,datorită credibilității, a reputației pe care acesta le clădește, dar și a bugetelor reduse în comparație cu prețurile, în continuă creștere, din media.

Domeniul hotelier este prin excelență unul al PR-ului. De la portar la director general, toți fac într-un fel sau altul PR, prin felul în care interacționăm cu oaspeții . Domeniul ospitalității este singurul care vorbeste despre "oaspeți" mai mult decât de "clienți".

Ca direcție de evoluție, întrevedem că mediul online va juca un rol tot mai important. Oamenii folosesc din ce în ce mai mult internetul pentru cazare, de aceea e esențial conținutul website-ului hotelului, fotografiile și detaliile despre servicii și facilități, care trebuie în permanență actualizate.

Apoi, e foarte important ceea ce spui despre hotel pe site-ul oficial, pentru că acum oaspeții își pot exprima părerea despre un hotel sau altul pe forumuri sau site-uri dedicate impresiilor de călătorie. Se fac topuri, se dau note sau calificative. E adevărat că s-a ajuns și la derapaje în care îți poți scrie singur, ca hotelier, iar asta e o dovadă că mediul online e propice PR-ului.

Apoi, PR-ul în industria hotelieră globală pune accent pe creativitate, pe potențialul de a deveni știre, de a atrage atenția, al conceptului de promovare. S-a ajuns atât de departe, încât, atunci când un bucătar crează un meniu, se gândește și dacă acel meniu se va vinde ca știre, nu numai ca mâncare. Principalul lui scop este să genereze notorietate pentru locația și barmanul care l-au produs, scop pe care și l-a atins pe deplin. Așa cum am vazut și noi în exemplu pe care l-am numit "marea țopăială", preluat cu succes de presa de pretutindeni, nu numai de cea locală, tocmai datorită ineditului.

O a treia direcție ar fi cultivarea relațiilor personale, a parteneriatelor, asocierea cu mărci de renume și evenimente importante, pentru a câștiga sau menține reputația hotelului pe piață. Hotelulul Intercontinetal se implică și în acest sens având colabărări cu diverse fundații, consuducând anumite acțiuni de voluntariat. Deși a fost precusrsorul multor servicii în România(bufet suedez și room service) am observat din analiza serviciilor hoteliere ale unității studiate și minusuri cum ar fi lipsa wi-fi-ului gratuit, imposibilitatea de a lua micul dejun la pachet.

BIBLIOGRAFIE

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., (1994), Principles of Hotel Front Office Operations, Edit. C. H. Beck, London.

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., (2007), Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Edit. C. H. Beck, București.

Balaure, V. coord., (1984), Marketing și alimentație publică, Edit. Didactică și Pedagogică, București.

Câmpeanu-Sonea, E., (2006), Managementul firmei prestatoare de servicii în TURISM, Edit. RISOPRINT, Cluj Napoca.

Chiriac, Alexandra Crina, (2003), Animația în turism și industria ospitalității, Edit. Gemma Print, București.

Cocean, P., (1990), Geografia turismului românesc, Edit. Focul Viu, Cluj Napoca.

Cocean, P., (2004), Geografia turismului românesc, Edit. Focul Viu, Cluj Napoca.

Coman, C., (2001), Relațiile publice : principii și strategii, Edit. Polirom, Iași.

Ene, C. et al., (2002), Manualul directorului de hotel, Edit. THR-CG, București.

Ene, C., (2004), Cartea ospitalității, Edit. THR-CG, București.

Florea, C., Belous, M., (2005), Manualul practic al ospătarului, Edit. THR-CG, București.

Florea, C., Belous, M., (2001), Organizarea evenimentelor și banquetingul în structurile de primire Edit. THR-CG, București.

Kasavana, M.L., (1998), Managing front office operations, Edit. Educational Institute, American Hotel & Motel Association London.

Lascut, R.T., (2003), Manualul de cunoștințe economice și antreprenoriale în turism, Edit. THR-CG, București.

Lupu, N., (1998), Hotelul-economie și management, Edit. ALL, București.

Marinescu, Roxana Cristina, (2009), Gestiune hotelieră, Edit. Aius Print, Craiova.

Miu, F., (2008),  Geografia turismului Edit. Paralela 45 Cluj Napoca.

Oliver, S., Strategii de relații publice, (2009), Edit. Polirom, Iași.

Păcurar, Al., (2004), Turism internațional, EPUC, Cluj Napoca.

Postelnicu, Gh., (2004), Bazele economiei turismului intern și internațional : manual universitar Edit. RISOPRINT, București.

Snak, O., et. al., (2003), Economia turismului, Edit. Expert, București.

Stănciulescu, G., (2003), Evaluarea întreprinderii hoteliere.Oferta hotelieră mondială, Edit. Uranus, București.

Stănciulescu, G., Stan, S.V., (1995), Tehnica operațiunilor de turism, Edit. ALL, București.

Stănciulescu, G., Jugănaru, I. D. (2000), Animația și animatorul în turism, Edit. Uranus, București.

Stănciulescu,D., et. al., (2002), Tehnologie Hotelieră – Front Office , Edit. THR-CG, București.

Wilcox, D.L., Relații publice: principii și strategii, (2009), Edit. Curtea Veche, București.

*** Man, Otilia, (2005), Suport de curs- Universitatea Dunărea de Jos, Galați.

http://www.9am.ro

http://foodandbar.ro

http://www.ichotelsgroup.com/intercontinental/en/gb/home

http://www.instituteforpr.org

http:// www.listafime.ro

http://www.prnewsonline.com

http://www.pr-romania.ro

http://statistics.unwto.org/

http://totalfirme.com

http://wall-street.ro