Managementul Relatiilor cu Clientii In Servicii. Studiu de Caz la Firma Sc Scuba Alex Srl ( Restaurant Mirage)

=== 49647829dcefcfdc47bef4bd1ce9bce5b7f67cab_517489_2 ===

INTRODUCERE

Lucrarea de față are ca temă managementul relațiilor cu clienții în cadrul unei firme, acest domeniu fiind mai puțin cercetat în România, de aceea cred că rezultatele acestui demers ar putea fi interesante pentru o categorie destul de largă de cititori care ar primi informații referitoare la ceea ce trebuie să devină foarte important pentru toate organizațiile și anume menținerea unor relații bune cu clienții pe care îi au.

Am încercat să realizez o abordare a problemei atât din punct de vedere al teoriilor acceptate de majoritatea specialiștilor, cât și al propriilor opinii privitoare la tema aleasă.

De aceea am tratat în cadrul lucrării aspecte referitoare la ce se înțelege în etapa actuală prin management al relațiilor cu clienții, dar am făcut și referiri la felul cum a fost tratată această problemă în decursul timpului.

Am analizat apoi aspecte ce privesc orientarea pe care firma trebuie să o aibă spre client, deoarece are legătură cu managementul relațiilor cu clienții pe care o firmă trebuie să îl aplice pentru a putea fi competitivă.

Cunoașterea sectorului economic în care își desfășoară activitatea o anumită firmă, și bineînțeles a competitorilor pe care aceasta îi are de înfruntat sunt esențiale în stabilirea oricărui tip de diagnostic al firmei respective, deoarece numai cunoscând contextul general poți vedea care este situația companiei care te interesează.

După studierea tuturor caracteristicilor firmei și a ceea ce aplică firma referitor la relațiile cu clienții, se pot găsi soluții prin care activitatea firmei să se îmbunătățească, aceasta reprezentând provocarea supremă pentru orice demers științific.

Bineînțeles că trebuie luate în considerare și previziunile specialiștilor în sectorul economic analizat cu privire la posibilele evoluții care pot fi înregistrate în viitor pe piață pentru a putea stabili obiective clare, pe care firma să le poată urmări și pune în aplicare.

Am convingerea că managementul relațiilor cu clienții nu este o colecție de axiome care nu pot fi contrazise, ci este o știință vie, care cunoaște modificări pe parcursul timpului, realitatea din mediul economic actual influențând în mod major evoluția mangementului relațiilor cu clienții.

Prin urmare, am considerat că aceste aspectele ale relațiilor ce se stabilesc între firme și clienții lor merită o cercetare mai atentă, fiind un domeniu în plină dezvoltare, cu un viitor important și care necesită o mare implicare din partea persoanelor interesate.

Managementul relațiilor cu clienții este un domeniu în evoluție continuă, care își făurește pe parcurs propriile reguli și de aceea consider că este fascinant să studiezi din toate punctele de vedere interacțiunea dintre firme și clienții acestora.

Aș putea spune că am ajuns să îmi formez idei proprii cu privire la modul cum este gestionată relația cu clienții în cadrul firmei respective și am început să îmi pun întrebări referitoare la modul în care aș acționa dacă aș ajunge într-o zi să conduc o firmă de acest tip.

Am obținut informații cu privire la tema aleasă atât din documentarea pe care am realizat-o consultând anumite cărți, revăzând aspecte legate de managementul relațiilor cu clienții însușite pe parcursul perioadei de studii, căutând informații relevante pe internet, dar și în mod direct, de la respectiva firmă.

În partea de lucrare dedicată firmei respective am elaborat și un chestionar referitor la modul în care clienții văd desfășurarea relației cu respectiva firmă, încercând să obțin reacții referitoare la modul în care sunt tratați clienții și care este părerea acestora referitor la unele aspecte care pot fi îmbunătățite.

Surse de date folosite în cadrul unui sistem de management al relațiilor cu clienții sunt preferințele pe care le au clienții referitor la produsul sau serviciul respectiv, formularele completate de către clienți, feed-back-ul vânzărilor,istoricul achizițiilor,vânzările care s-au făcut pe web de către firma respectivă, precum și alte documente și date privitoare la clienți.

CAPITOLUL I PREZENTAREA RESTAURANTULUI “MIRAGE”

Prezentare

Restaurantul “Mirage” este situat într-o oază de verdeață, la ieșirea din orașul Sebeș și este considerat a fi o locație modernă, în care linistea se împletește cu confortul.

În această ambianță vă puteți bucura de tot clipe unice petrecute alături de familie sau de prieteni.

Restaurantul “Mirage” are 350 de locuri și poate oferi meniuri care sunt realizate în mod special pentru sărbători, evenimente ori pentru cine de afaceri.

Acest restaurant se pretează foarte bine la o cină în oraș alături de prieteni ori de familie, deoarce atmosfera este deosebită.

Este foarte apreciat și de clienții care vizitează orașul Sebeș renumele acestui restaurant fiind cunoscut de mulți români care au fost măcar o dată pe aceste meleaguri.

Consumatorii pot lua o masă cu preparate deosebite și într-o atmosferă calmă la restaurantul “Mirage” având la dispoziție o gamă foarte variată de preparate care fac parte din bucătăria autohtonă, dar și din cea internațională.

Pentru cei care iubesc în mod special pizza, există sortimente delicioase ce sunt create special pentru desfătarea clienților și care pot fi comandate și acasă.

Restaurantul are o ofertă specială pentru cei care nu au timpul necesar să gătească, având o ofertă la numai 14 lei pentru un meniu complet:ciorbă, felul doi și desert.

Pentru cei care nu reușesc să ajungă la restaurant există posibilitatea de a face comandă telefonică sau pe internet, fără taxă de transport produsle fiind cele existente în meniul restaurantului.

La restaurantul „Mirage” pot fi organizate diverse petreceri ocazionate de diverse evenimente din viața unui om cum ar fi :nunți, botezuri, majorate, sau petreceri date de firme

Orice eveniment special poate deveni un moment special dacă este realizat la restaurantul „Mirage” din Sebeș.

Pentru acest tip de evenimente restaurantul poate pune la dispoziție celor care doresc:

-sala de evenimente ce are capacitatea de a găzdui circa 350 persoane

-consultanță de specialitate

-meniu care poate deveni personalizat în funcție de așteptările pe care le au clienții

-decorarea sălii conform dorințelor manifestate de clienți

-open bar care are o diversitate de băuturi

-o terasă în aer liber

-parcare pentru oaspeții restaurantului

Alegerea furnizorilor este foarte importantă pentru a avea o afacere rentabilă, deoarece de serviciile oferite de aceștia depinde în mare măsură succesul unei afaceri.

Este esențial să se urmărească certificările acestora ce dau garanție că produsele și serviciile solicitate vor îndeplini toate standardele de calitate pe care firma ce apelează la acești furnizori dorește să le ofere la rândul ei clienților .

Un furnizor al restaurantului „Mirage” este firma DAAS, care în momentul de față este lider în realizarea de proiecte destinate pieței de retail.

Afacerea a demarat în anul 1993( deci are o experiență destul de mare în acest domeniu), iar compania se ocupă cu elaborarea unor proiecte complexe ce sunt utilizate pe piața de retail și HoReCa.

Produsele pe care firma le asigură colaboratorilor sunt instalații de refrigerare comercială, rafturi și mobilier ce sunt utilizate în comerț, echipamente performante pentru echiparea bucătăriilor și instalații HVAC.

Serviciile oferite clienților de această firmă sunt complete începând de la oferirea de consultanță pentru realizarea studiului de fezabilitate, elaborarea proiectului,oferta de utilaje și echipamente, import, livrare, montarea și punerea în funcțiune a echipamentelor și realizarea activităților de mentenanță și service pentru acestea.

Pentru partea de produse alimentare, furnizorul restaurantului Mirage este firma “Deliclick”, care deține magazine clasice și un magazin online cu o reputație foarte bună în domeniu .

Acesta este cel mai important distribuitor pentru produse alimentare care are clienți permanenți unele dintre cele mai mari hoteluri, restaurant ori cafenele de lux, amplasate în București dar și în restul României.

1.2 Piața de clienți

Serviciile sunt strâns legate de noțiunile de client și concurență, fără de care nu s-ar concepe noțiunea de serviciu.

O definiție a ceea ce înțelegem prin client ne-o oferă Horia Mihai Raboca într-un curs de marketing „Clienții, drept concept, desemnează totalitatea persoanelor fizice și juridice (agenții economici privați precum și firmele sau instituțiile din sectorul administrației publice) cărora le sunt destinate sau adresate produsele și serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.” Importanța care trebuie acordată clientului este reliefată de Peter Drucker, „orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Clienții firmelor ce realizează servicii se pot clasifica în mai multe categorii :

-Clienți potențiali, care se interesează de oferta unei firme sau a mai multora înainte de achiziția serviciului fiind atenți la produsul oferit, prețul pe care îl are acesta și promovare .

Clienți efectivi sunt considerați aceia care au făcut cel puțin o achiziție a serviciului respectiv, ori s-au hotărât să încerce serviciul respectiv. Ei se pot grupa funcție de frecvența cu care achiziționează serviciul în:

1. simplu cumpărător care realizează achiziția în mod întâmplător

2. client ocazional ce face achiziția în anumite circumstanțe, de obicei fiind atras de o

promoție sau din dorința de a încerca și altceva față de ceea ce achiziționează în mod obișnuit

3. suporter este clientul care repetă periodic achiziția

4. susținătorul fidel este acela care achiziționează în mod repetat serviciile oferite de o anumită firmă și care dobândește unele beneficii de pe urma acestui statut.

Firmele acționează pe piață simultan cu alte firme care oferă consumatorilor același tip de servicii, ce vizează satisfacerea acelorași trebuințe , între ele apărând o relație de concurență.

Scopul oricărei firme este să realizeze mai mult decât competitorii, să găsească o modalitate

de a fi mai eficientă și bineînțeles să obțină un profit mai mare

Pentru aceasta, fiecare firmă este obligată să vină cu ceva nou care să capteze atenția clienților și care să-i facă să aleagă produsul sau serviciul oferit de firma respectivă în detrimentul produselor pe care le oferă concurența.

Există mai multe categorii de clienți care doresc să ia masa la restaurantul Mirage :

-clientela de afaceri, formată din oameni de afaceri care au de rezolvat diverse probleme în Sebeș și care dorește să dispună de mult confort, dar și de discreție

Acești turiști doresc să ia masa într-o atmosferă plăcută și să nu fie deranjați pe parcursul șederii în Sebeș.

-grupuri de turiști care doresc să viziteze orașul Sebeș , aceste grupuri fiind organizate și având un program bine stabilit pe parcursul șederii în această zonă

-Turiștii individuali care doresc să nu fie condiționați de un anumit program, veniți în vacanță pentru a se relaxa și a cunoaște alte locuri

-Clienții de weekend care au diverse probleme de rezolvat în oraș, sau care doresc să se plimbe la sfârșitul săptămânii, categorie mult mai puțin numeroasă la restaurantul Mirage

-Localnici care doresc să organizeze diverse evenimente la Restaurant „Mirage”

Această categorie de clienți este foarte importantă pentru restaurant, deoarece este cea mai numeroasă și un eveniment la care oaspeții au fost mulțumiți poate atrage și alți clienți care doresc să organizeze evenimente la restaurantul Mirage.

-oameni din zonă care fac comenzi comandând mâncare de la acest restaurant pe parcursul întregii săptămâni.

1.3 Structura organizatorică

Putem spune că funcționarea unei companii este condiționată de existența simultană a celor patru categorii de resurse, care sunt următoarele: resurse materiale (ce se referă la materiile prime și materialele ce sunt utilizate pentru ca procesul de producție să fie continuu, mașini și utilaje), resurse informaționale care sunt rodul muncii angajaților companiei și care sunt legate de know- how-ul acumulat de firmă de-a lungul timpului, resurse financiare care se referă la banii pe care întreprinderea îi are la dispoziție și resursele umane .

Pentru o firmă ce activează în turism, resursele umane sunt foarte importante, deoarece dotările existente nu sunt suficiente pentru a atrage clienții, dacă serviciile oferite de personalul companiei nu sunt de cea mai înaltă calitate.

În ceea ce privește structura personalului pe vârste, cei care interacționează mult cu clienții și care desfășoară activități în care aspectul fizic este important, au în general vârste de până la 30 de ani, maxim 35 de ani, în timp ce pentru celelalte categorii de personal o vârstă mică nu este o cerință obligatorie, există angajați care au până la 60 de ani, în special personalul ce se ocupă de întreținere și reparații.

În ceea ce privește nivelul de calificare al personalului, majoritatea angajaților au studii medii existând și poziții pentru care este necesar ca salariații să aibă neapărat studii superioare, cum ar fi pozițiile de conducere.

Motivarea personalului este destul de mare, înregistrându-se o fluctuație a personalului destul de mică, care este datorată condițiilor oferite .

Oamenii sunt angajați prima dată cu contract pe perioadă determinată, după care în cazul în care corespund din punct de vedere profesional, li se face contract pe perioadă nedeterminată.

Analiza situației restaurantului Mirage se defășoară periodic, în cadrul acțiunii necesare pentru studiul modului în care pot fi îmbunătățite serviciile firmei.

Foarte important este interesul pe care Directorul General îl arată pentru problemele legate de calitate, participarea acestuia în toate fazele de analiză a procesului fiind efectivă.

Organizația vizează în perioada următoare îmbunătățirea calității serviciilor printr-o utilizare mai eficientă a resurselor de care dispune, atât financiare cât și umane sau informaționale .

Se dorește menținerea pe segmentele de piață existente și să se încerce pătrunderea pe noi segmente chiar dacă concurența este destul de mare.

Angajații sunt în general buni profesioniști, având uneori mici probleme în amabilitatea față de clienți și în răspunderea la cerințele acestora, aceste situații dorindu-se a fi eliminate cât mai curând posibil.

Preocuparea conducerii pentru a perfecționa personalul pe care îl are la dispoziție se manifestă prin organizarea unor cursuri de pregătire în restaurant, susținute de specialiști în domeniu, însă aceste cursuri ar trebui organizate mai frecvent pentru o maximă eficiență.

O.Nicolescu afirmă într-o lucrare pe care a scris-o că ˝structura organizatorică poate fi considerată, printr-o abordare funcțională, drept scheletul întregului organism care este firma˝

Structura organizatorică poate fi definită ca un ansamblu al angajaților, al diviziunilor organizatorice și al relațiilor ce există între acestea.

Structura organizatorică cuprinde două părți mari: structura de conducere, care mai este numită și funcțională și structura de producție ce se mai numește și operațională.

În ambele tipuri de structură există următoarele componente: postul, funcția, compartimentul, relațiile organizatorice, ponderea ierarhică și nivelul ierarhic.

Reflectând la rolul pe care îl are într-o firmă structura organizatorică, P.Ducker spunea că o structură bună nu oferă certitudini că se vor obține rezultatele scontate, dar o structură proastă face ca eforturile care sunt cel mai bine dirijate să nu aibă efect.

Firma aleasă pentru studiu are o organigramă ierarhic funcțională fiind condusă de un administrator care are în subordine pe ospătarul șef , bucătarul șef, compartimentul financiar contabil , serviciile auxiliare și oamenii care se ocupă de aprovizionare .

Structură organizatorică restaurant

Prezentăm în ceea ce urmează principalele responsabilități ale personalului restaurantului Mirage:

 Atribuțiile postului pentru funcția de administrator

-Face studii de piață, alege furnizorii și coordonează depozitul

-asigură o aprovizionare a restaurantului cu materii prime corespunzătoare din punct de vedere calitativ

-elaborează împreună cu bucătarul șef meniul pentru ziua următoare

-face analize și rapoarte pe care le transmite superiorilor

-ia măsuri pentru a se respecta legislația în domeniul comercial, sanitar, de protecție a muncii

Atribuțiile bucătarului șef

-participă la stabilirea necesarului de materii prime și la îndeplinirea comenzilor

-asigură servirea cu promptitudine a cliențior

-asigură păstrarea și depozitarea produselor prin respectarea tuturor standardelor din acest domeniu

Atribuții bucătar

-prepararea mâncărurilor din meniul restaurantului conform cu standardele existente

-participarea la stabilirea necesarului de materii prime

-asigurarea curățeniei în bucătăria restaurantului

Atribuții ospătar

-servirea mâncărurilor și a băuturilor după rețetarul unității

-politețe în relațiile cu clienții firmei

-servirea acestora în timp optim

-întocmirea listei de vânzări din timpul programului

-întocmirea inventarului de câte ori este solicitat acest lucru.

1.4Analiza SWOT restaurant Mirage

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influențează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Restaurantul „Mirage” are mult mai multe puncte tari, decât puncte slabe ceea ce este un lucru foarte bun pentru evoluția ulterioară a acestuia.

După cum se observă și pe diverse site-uri pe care se fac rezervări la hoteluri și restaurante , comentariile clienților apreciază în mod deosebit felul în care sunt serviți și calitatea mâncării de la restaurantul Mirage .

Faptul că se acordă atâta importanță recrutării de personal competent a adus numeroase beneficii hotelului care se poate lăuda cu unii dintre cei mai serviabili angajați dintre restaurantele din zonă .

Resursele umane pot fi aceelea care fac diferența între calitatea serviciilor pe care le oferă un hotel, deoarece cei mai mulți clienți revin atunci când se bucură de servicii de calitate foarte bună.

Nu în ultimul rând promovarea hotelului a fost făcută atât prin organizarea evenimentelor importante în viața economică sau culturală locală , cât și prin diverse articole ce au apărut de-a lungul vremii în presa scrisă ori pe internet, aceste articole având un mare impact asupra cititorilor.

Rezultate financiare ale Scuba Alex SRL

Pentru a efectua o analiză care să conducă la realizarea unui diagnostic din punct de vedere economico-financiar, trebuie urmate mai multe etape și avem nevoie de un sistem de date care este necesar să reliefeze cu claritate și în cel mai realist mod cu putință situația firmei al cărei diagnostic vrem să-l aflăm.

O imagine reală în ceea ce privește patrimoniul deținut de o companie poate fi aflat din datele contabile care ajută specialiștii să cunoască cât se poate de bine situația în care se găsește întreprinderea.

Documentele ce pot fi utilizate în acest scop sunt:

-Bilanțul contabil al firmei

.-Contul de profit și pierderi

-Situația privitoare la numărul salariaților

Diagnosticarea este o metodă folosită în management ce include investigarea unei companii pentru a evalua în mod realist potențialul firmei și a face recomandări bazate pe accentuarea aspectelor pozitive și reducerea sau dacă este posibil eliminarea disfuncționalităților.

https://membri.listafirme.ro/scuba-alex-srl-27267159/

Vom calcula și câțiva indicatori economici pentru restaurantul Mirage , pentru a vedea evoluția pe care a avut-o aceasta.

1.Cifra de afaceri

Evoluția cifrei de afaceri

Cifra de afaceri a firmei a avut o evoluție negativă în anii 2014 și 2015 aceasta fiind 0 , în ceilalți ani având o evoluție oscilantă.

2.Profitul firmei

Evoluția profitului firmei

Evoluția profitului firmei a fost oscilantă în primii patru ani fiind înregistrate pierderi iar în 2015 profit

.

3. .Rentabilitatea economică

R=

Activul total = Active imobilizate+Active circulante +Cheltuieli în avans

Nu au fost făcute cheltuieli în avans, de aceea avem:

At = Active imobilizate+Active circulante

At2011=0+3648=3648

At2012=0+2182=2182

At2013=2000+1727==3727

At2014=539 747+132070=671817

At2015=1 501 231+236184=1737415

Calculăm rentabilitatea economică:

Re2011= 236184/3648=4176,58

Re2012= -301/2182= -0,137

Re2013= -13 815/3727= -3,706

Re2014= -1 910/671817=0,002

Re2015=17 460/1737415=0,01

Evoluția rentabilității economice

Rentabilitatea economică are o evoluție oscilantă, începând cu anul 2014 fiind înregistrat un reviriment al firmei

CAPITOLUL II SERVICIILE ȘI COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

2.1Noțiuni referitoare la servicii

Activitatea în domeniul serviciilor a fost considerată multă vreme ca fiind în sfera neproductivă, reconsiderarea teoriilor referitoare la acest domeniu fiind realizată cu scopul de a elimina decalajul între importanța pe care a căpătat-o acest sector economic în ultimele decenii și preocuparea pe care o aveau specialiștii să studieze ceea ce se petrece în acest domeniu .

Sectorul serviciilor (ce a fost denumit și sectorul terțiar) a creat noi locuride muncă și a avut un mare rol în mărirea competitivității întreprinderilor, această explozie a serviciilor fiind generată de creșterea șomajului în industrie și de amplificarea relațiilor dintre diverse firme .

Serviciile au în multe cazuri un caracter nematerial, deci ele nu sunt palpabile, ca bunurile ce iau naștere în procesul de producție și pot fi îndreptate către populație sau către producție, deci se poate spune că sunt foarte diverse .

Sfera serviciilor care au ca adresabilitate populația cuprinde învățământul, turismul, sănătatea, transporturile, telecomunicațiile, comerțul cu produse de larg consum,tranzacții imobiliare, administrație public și apărare, serviciile din zona artei și culturii.

Serviciile care însoțesc procesul de producție se referă la activități de transport, servicii oferite de instituțiile financiar- bancare, cercetare științifică, telecomunicații, culegere și procesare de informații etc.

Se poate spune că atât serviciile adresate populației, cât și cele pentru firme au un rol important pentru dezvoltarea economico-socială a unei țări, fiind o componentă a progresului pe care orice națiune tinde să îl obțină, în contextul globalizării .

În acest moment al dezvoltării societății viața oamenilor nu mai poate fi concepută fără servicii care au început să devină tot mai diverse și mai complexe.

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului, învățând din greșelile comise anterior și perfecționându-și activitatea.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației.

Marele specialist în domeniul marketingului P.Kotler spunea că:”într-o eră când produsele devin din ce în ce mai puțin diferențiabile pe baza atributelor intrinseci, calitatea serviciului reprezintă una dintre cele mai promițătoare surse de diferențiere și singularizare.”

Asociația Americană de Marketing spune despre servicii că sunt”o activitate oferită de vânzare, care produce avantaje și satisfacții.”

Producția clasică ce presupune crearea de bunuri materiale nu presupune o participare directă a consumatorului , dar serviciile implică interacțiunea între cel care oferă serviciul și beneficiarul acestuia.

Definiția a avut parte de critici, deoarece nu în toate cazurile există o comandă, și nu este obligatorie existența unui schimb.

Specialiștii care privesc serviciile strict din punct de vedere al marketingului se axează în special pe beneficiile aduse consumatorilor, acest fapt nepresupunând întotdeauna achiziția unui bun material.

Serviciile ar putea fi definite și ca “ efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate”

O definiție a unor specialiști români afirmă că: “Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o utilitate pentru el (îi satisface o nevoie) încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț).

Noțiunea de sector al serviciilor (sector terțiar) poate avea două accepții:

-totalitatea meseriilor (contabili, vânzători, șoferi, etc…) ce se exercită în organizații care au ca scop prestarea de servicii

-unitățile de producție care au ca rezultat prestarea de servicii

Alte persoane interesate de studiul domeniului folosesc o definiție negativă a serviciilor și anume ˝serviciile sunt acele activități economice care nu sunt nici agricultură, nici industrie, nici construcții˝.

Facem mențiunea că în cazul serviciilor termenul de ˝producție˝ a fost înlocuit cu servucție˝, iar cel de „productivitate ˝, a fost înlocuit cu cel de „ servicitate˝ , care a fost definită în lucrarea „Servicitate. Mai mult decât productivitate în economia de serviciu˝ în următorul mod „ servicitatea este mai larga, mai cuprinzatoare având în vedere si alte aspecte sociale (relaționale, înclinația spre servicii, caracterul investitor) si nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse".

Procesul de servucție poate fi reprezentat schematic în următoarea formă:

Fig 1 Preluare după J.Gadrey, în lucrarea”Economia serviciilor˝(Maria Ioncică, 1997,p257)

Serviciile prezintă următoarele caracteristici:

-imaterialitatea și intangibilitatea

-imposibilitatea stocării( se consumă în mod obligatoriu în momentul producției, neputând fi stocate pentru a fi consumate ulterior)

Există o excepție de la această trăsătură și anume serviciile ce se bazează pe informații și care se pot înregistra pe diverse suporturi media, putând fi oferite ulterior atunci când apare cererea.

-simultaneitatea producției și a consumului(serviciile sunt perisabile și ca urmare a acestui fapt ele trebuie consumate atunci când sunt produse)

-nondurabilitatea( este o caracteristică legată tot de consumul serviciilor în momentul în care acestea sunt produse)

Și de la această caracteristică există excepții, de exemplu învățământul, băncile de date

-inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, ca și de aceea a utilizatorului

Această caracteristică este prezentă deoarece prestarea unui serviciu este legată de :

1)existența unui contact direct între persoana care prestează serviciul și cea care este beneficiara serviciului

2)o participare activă a beneficiarului la realizarea serviciului

-eterogenitatea

-lipsa proprietății

Serviciile sunt activităție economice al căror rezultat este constituit de totalitatea avantajelor ce pot fi explicite sau implicite și care sunt obținute de un beneficiar avînd ca punct de pornire consumul unor oferte comerciale de natură intangibilă.

Evoluția cunoscută de domeniul serviciilor este un rezultat previzibil al dezvoltării pe care o cunoaște economia și a măririi eficienței în toate domeniile de activitate.

Conceptul de servicii are legătură și cu cel de calitate a vieții, deoarece calitatea vieții trebuie să se constituie într-o politică pentru toată societatea scopul fiind acela de a se reuși îmbunătățirea condițiilor de viață.

Într-o societate care prezintă o dinamică continuă, serviciile trebuie neapărat să se adapteze la modificările ce apar .

Oferta de servicii poate avea două modalități de prezentare:

1)oferta individuală ce este reprezentată de :

-oferta de servicii de la o singură firmă deci cantitatea de servicii pe care organizația o pune la dispoziție clienților, această ofertă fiind dependent de mai multe condiții:

-disponibilitatea de a face un anumit serviciu

-capabilitatea firmei de a executa un anumit serviciu ce necesită toate tipurile de resurse.

-o conducere capabilă să asigure recuperarea costurilor și obținerea unui profit

2)oferta agregată

-este reprezentată de cantitatea de servicii care sunt puse la dispoziția consumatorilor la un anumit moment

-este alcătuită din totalitatea ofertelor individuale ale tuturor firmelor ce prestează același tip de serviciu

Serviciile sunt strâns legate de noțiunile de client și concurență, fără de care nu s-ar concepe noțiunea de serviciu.

O definiție a ceea ce înțelegem prin client ne-o oferă Horia Mihai Raboca într-un curs de marketing „Clienții, drept concept, desemnează totalitatea persoanelor fizice și juridice (agenții economici privați precum și firmele sau instituțiile din sectorul administrației publice) cărora le sunt destinate sau adresate produsele și serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.” Importanța care trebuie acordată clientului este reliefată de Peter Drucker, „orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Clienții firmelor ce realizează servicii se pot clasifica în mai multe categorii :

-Clienți potențiali, care se interesează de oferta unei firme sau a mai multora înainte de achiziția serviciului fiind atenți la produsul oferit, prețul pe care îl are acesta și promovare .

Clienți efectivi sunt considerați aceia care au făcut cel puțin o achiziție a serviciului respectiv, ori s-au hotărât să încerce serviciul respectiv. Ei se pot grupa funcție de frecvența cu care achiziționează serviciul în:

1. simplu cumpărător care realizează achiziția în mod întâmplător

2. client ocazional ce face achiziția în anumite circumstanțe, de obicei fiind atras de o

promoție sau din dorința de a încerca și altceva față de ceea ce achiziționează în mod obișnuit

3. suporter este clientul care repetă periodic achiziția

4. susținătorul fidel este acela care achiziționează în mod repetat serviciile oferite de o anumită firmă și care dobândește unele beneficii de pe urma acestui statut.

Firmele acționează pe piață simultan cu alte firme care oferă consumatorilor același tip de servicii, ce vizează satisfacerea acelorași trebuințe , între ele apărând o relație de concurență.

Scopul oricărei firme este să realizeze mai mult decât competitorii, să găsească o modalitate

de a fi mai eficientă și bineînțeles să obțină un profit mai mare

Pentru aceasta, fiecare firmă este obligată să vină cu ceva nou care să capteze atenția clienților și care să-i facă să aleagă produsul sau serviciul oferit de firma respectivă în detrimentul produselor pe care le oferă concurența.

2.2Comportamentul consumatorului

Comportamentul consumatorului este un factor ce trebuie avut în vedere de către toți producătorii și comercianții, deoarece este un factor ce influețează în mod decisiv procesul de cumpărare, de aceea toți specialiștii care își desfășoară activitatea în domeniul relațiilor cu clienții trebuie să-l cunoască pentru a putea să prevadă măcar în parte care poate fi reacția consumatorului într-o anumită situație și să știe cum ar putea acționa pentru îmbunătățirea situației.

În mod special pentru cei care activează în sfera serviciilor cum este și cazul celor de la restaurantul „Mirage” comportamentul consumatorului trebuie cunoscut în detaliu pentru ca firma să înregistreze profit.

O definiție cuprinzătoare a noțiunii de comportament al consumatorului este dată de I. Cătoiu și N.Teodorescu într-o lucrare ce le aparține : “comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelență multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relații dinamice dintre procesele de percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spațiul deschis de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea”

Orice întreprindere are ca scop obținerea unui preț cât mai bun pentru produsele sau serviciile sale, dar, pentru îndeplinirea acestui deziderat trebuie să găsească persoane dispuse să le cumpere.

De aceea, consumatorul este factorul cel mai important în această ecuație, iar comportamentul său trebuie studiat de către cei interesați. Prin studierea comportamentului consumatorilor, specialiștii în domeniul marketingului pot evalua influența diverșilor stimuli asupra cumpărătorilor și care sunt factorii ce determină achiziția unui produs de către o anumită categorie de consumatori.

Mihuț Ioan spunea în cartea sa “Consumatorul și managementul ofertei „ referindu-se

la această problemă:” consumatorii sunt suverani pe veniturile lor din care alocă pentru

consum atât cât să-și satisfacă setul de trebuințe individuale și de grup restrâns. (…)

Stratificarea socială diferențiază veniturile și în consecință determină variații semnificative în structura consumului.”

Foarte importantă în achiziționarea unui bun este motivația , definită de Schiffmann L.G și Kanuk L.L ca fiind o forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a scopurilor pe care și le propun.

După apariția motivației, modul în cere va trece la acțiune consumatorul este dependent de modalitatea în care înțelege informațiile legate de produsul respectiv.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisfacă necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele. În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare.

Comportamentul consumatorilor face referire la modul în care se comportă consumatorii finali, care achiziționează produse sau servicii în scopul consumului personal, pentru a-și satisface propriile nevoi.

Comportamentul se poate defini ca o sumă de reacții prin care o persoană răspunde la diverși stimuli ce îl influențează într-o direcție sau alta.

Comportamentul poate fi văzut din punct de vedere psihologic ca fiind ceea ce se poate observa în mod obiectiv din reacția unui om în mod independent de ceea ce spune, de gândurile pe care le are și de atitudinile sale.

Din punctul de vedere sociologic, P.Mâlcomete precizează referitor la comportament în cartea sa “Dicționar de marketing” următoarele:” comportamentul este activitatea subiectului într-o situație socială dată”

Conform psihologului american Harold Leavit există trei elemente principale ce definesc comportamentul oamenilor și anume:stimulul care este cauza, nevoia care reprezintă dorința ce poate fi înfăptuită și obiectivul. Se știe că odată o nevoie satisfăcută, îndeplinirea ei duce la nașterea altor nevoi de grad superior, deoarece omul tinde întotdeauna spre mai bine. În același timp, comportamentul uman se schimbă și el, odată cu nevoile pe care caută să și le satisfacă.

COMPORTAMENT

Fig 2.Relația între stimul și obiectiv Sursa: H.Leavit „Managerial Psychology”

J.F.Engel, R:D.Blackwell și D.T.Miniard au scris o carte intitulată “ Consomer Behavior˝ în care definesc comportamentul consumatorului ca fiind „acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor , inclusiv procesul de decizie care precede și determină aceste acte” .

Asociația Americană de Marketing oferă și ea o definiție a comportamentului consumatorului și anume” o interacțiune referitoare la impresie și percepție, conduită și întâmplări naturale comune prin care ființele umane își dirijează schimbările intervenite în propriile vieți.”

Preocuparea pentru studiul comportamentului consumatorului a facilitate apariția unor modele de referință în acest domeniu: modelul marshallian, modelul pavlovian, modelul Freudian, modelul veblenian, modelul hobbesian.

1.G.Marshall a creat teoria care susține că deciziile pe care indivizii le iau cu privire la achiziția bunurilor sunt o urmare a unor calcule pe care le fac din punct de vedere economic, această metodă având la bază elemente și concepte din economie.

Marshall susține că satisfacerea necesităților se face de către consumatori având ca punct de plecare “utilitatea marginală” , singurul criteriu esențial al achiziției fiind prețul.

El credea că se poate face o determinare a intensității pe care o au necesitățile, atitudinile caracterristice unui om prin “rigla de măsurare a banilor”.

“Omul economic “ imaginat de Marshall are ca scop principal dobândirea unor avantaje personale prin acțiunea de a cumpăra produse ori servicii.

În modelul său Marshall a dat o mare importanță studiului cu privire la prețuri și venituri și importanșa modificării asupra comportamentului pe care îl are consumatorul.

2. Modelul creat de Pavlov care a descoperit reflexul condiționat are la bază noțiunile de : impuls, sugestie, reacție, recidivă.

Nu se iau în seamă aspecte importante ce influențează comportamentul unui consummator cum ar fi: ce îi dictează individului subconștientul, influența pe care o suferă individul din partea altor oameni

Acest model poate fi folosit în domeniul strategiei reclamei sau atunci când se dorește lansarea unui nou produs.

3.Modelul creat de Freud este legat de cercetarea de tip motivațional care presupune un studio al atitudinilor oamenilor.Pentru a realiza măsurarea atitudinilor autorul teoriei a determinat o serie de indici cum ar fi ( direcția atitudinii ce poate fi luată de forma neutră, pozitivă ori negativă, forța atituudinii care este determinată cu ajutorul unei scale, centralitatea atitudinii în structura pe care o are subiectul)

Pentru această teorie o mare importanță o are opinia, ce este văzută ca modalitatea de exprimare verbală a atitudinii

4.Modelul creat de T.Veblen este bazat pe teoria consumului ostentativ și propune ceercetarea motivațională pentru a studia comportamentul consumatorului.

Concepția de bază este aceea că studiul comportamentului consumatorului este necesar să se realizeze prin prisma dorinței de a dobândi un prestigiu prin achiziție, nu prin prisma satisfacerii unei necesități.

5. Modelul creat de T.Hobbes se concentrează la comportamentul consumatorului din punctual de vedere organizațional (consumatori ce achiziționează produse ori servicii și care sunt organizați ca instituții de exemplu firme, organisme guvernamentale, spitale, școli ).

În aceste cazuri deciziile de cumpărare revin unor persoane ce au ca atribuți acest fapt ori conducerii entității.

S-a constatat că decizia de a achiziționa produse pentru organizație este puternic influențată de aspirațiile și pregătirea celor care fac această acțiune independent de interesele organizației.

Există unele idei principale despre ceea ce definește comportamentul consumatorului care trebuie scoase în evidență:

-comportamentul consumatorului nu este liniar, ci este reprezentat de o totalitate de manifestări, poziții,motive, decizii, pe care acesta le are atunci vrea să facă o achiziție

-dezvoltarea personalității individului este oglindită în comportamentul său de preferințele pe care le are, credințe, de gândirea sa,de valorile pe care le împărtășește, de poziția pe care o ocupă în cadrul societății, dar și de situația sa materială . Toate acestea combinate vor influența în mod hotărâtor deciziile pe care o anumită persoană le ia în legătură cu achiziția diverselor produse

-comportamentul consumatorului are un caracter dinamic, de aceea este necesar ca producătorii să urmărească permanent reacțiile avute de consumatori pentru a avea o percepție corectă asupra realității și a vedea la timp schimbările apărute în comportamentul acestora, schimbări ce pot influența tipul și cantitatea produselor vândute.

-comportamentul consumatorului include acțiuni care pot fi simultane sau succesive pentru a selecta o alegere sau alta, deci pentru a lua o decizie.

Citându-l pe Michael Lawson „ Clienții vor cumpăra in funcție de propriile lor criterii și iși vor alege furnizorii exact pe baza acestor criterii.Succesul dumneavoastră va depinde in mod fundamental de modul in care știți să vă armonizați oferta cu criteriile de cumpărare ale grupurilor cheie de clienți.”

Credem că este foarte interesant să scriem ceva și despre afirmațiile lui G. Scherhom făcute în „ Sociologie des Konsum „ în care autorul încearcă să stabilească o legătură între comportamentul consumatorului și standardul de viață pe care acesta îl are, opinii ce sunt exprimate printr-un număr de șase axiome:

-Axioma preferințelor conform căreia consumatorii sunt obligați de constrângerile materiale pe care le au să își ierarhizeze nevoile, deoarece importanța lor nu este aceeași, iar resursele materiale disponibile pentru satisfacerea lor sunt întotdeauna mai puține.

-Axioma obligativității afirmă că stilul de viață al persoanei dă naștere la un anumit comportament

-Axioma integrării evidențază dimensiunea socială a comportamentului unui individ ce vizează standardele de consum ale acestuia ca o rezultantă ale integrării oamenilor în anumite grupuri

-Axioma aspirațiilor arată faptul că nivelul consumului cunoaște variații care pot fi importante ca urmare a modificării aspirațiilor pe care individul le are, modificare care în cele mai multe cazuri este ireversibilă

-Axioma plasticității comportamentului scoate în evidență flexibilitatea sistemului nevoilor oamenilor , ca și a mijloacelor prin care acestea sunt satisfăcute, nevoile de categorie superioară necesitând alte moduri de a fi îndeplinite față de cele primare

-Axioma normării susține rolul esențial al sistemului de valori și norme al grupului din care individul face parte în privința alegerilor pe care le face omul.

Aceste axiome ne dau posibilitatea să înțelegem de ce indivizii pot lua decizii diferite în condiții identice, în cele din urmă gândirea umană fiind foarte greu de controlat.

Comportamentul este influențat de diverși factori, mai mulți cercetători aducându-și contribuția la studiul motivelor pentru care un anumit om ia o decizie de cumpărare.Vom prezenta mai jos schematic principalii factori de care depinde cumpărarea unui produs.

CAPITOLUL III MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

3.1Definiția, istoricul, semnificația managementului relațiilor cu clienții

Lumea în care trăim ne supune continuu la noi provocări, schimbări majore au apărut în toate domeniile, marketingul nefăcând excepție și urmând acest trend.

Managementul relațiilor cu clienții a luat naștere datorită necesității firmelor de a gestiona în mod cât mai eficient relațiile cu clienții pe care îi aveau , ca și cu cei potențiali, competiția pentru vânzarea produselor devenind din ce în ce mai acerbă.

Profesorul Ilie Budică spunea într-un articol că” a înțelege ce îi face pe oameni să cumpere este o parte vitală a succesului în afaceri”

De aceea, tot ceea ce este legat de client și de relația cu acesta a devenit foarte important pentru conducerea firmelor.

Managementul relațiilor cu clienții este un concept care a apărut relativ recent, dar rădăcinile sale au fost prezente în mintea tuturor celor care s-au ocupat cu comerțul încă din timpuri străvechi, ideea de bază fiind crearea unui grup de oameni interesați de achiziția anumitor bunuri.

Principala problemă a celor care au avut de vândut mărfuri sau servicii a fost găsirea clienților, în primul rând, apoi păstrarea acestora și convingerea a tot mai mulți oameni să le cumpere produsele în scopul dezvoltării afacerii și a obținerii unui profit cât mai mare.

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor. În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie.

Legendarul Bill Gates le dă următoarele sfaturi mangerilor care se ocupă de relația cu clienții: "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților"

O organizație modernă trebuie să folosească la maxim oportunitățile oferite de posibilitățile multiple de creare a unei legături trainice cu clienții, scurtând timpul de reacție la cerințele clienților și furnizându-le acestora răspunsuri la întrebările pe care și le pun și, dacă este posibil, să le anticipeze așteptările, studiind cu atenție necesitățile actuale ale consumatorilor.

Managementul relațiilor cu clienții este definit în mai multe feluri, diverși autori având opinii diferite în acest domeniu, care a fost constituit de puțină vreme din punct de vedere conceptual, clarificări și puneri de acord în privința teoriei generale este foarte probabil că se vor face în următorii ani, pe măsură ce știința va face noi descoperiri.

Temele care sunt abordate în cadrul managementului relațiilor cu clienții se găsesc la interferența dintre mai multe discipline,atât apărute de multă vreme cât și foarte moderne

Aplicarea managementului relațiilor cu clienții presupune implicarea tuturor acelora care în mod direct sau indirect vin în contact cu clienții, de la portar la manager.

Aspectul asupra căruia există un acord unanim este faptul că un management performant al relațiilor cu clienții are o contribuție deosebită la progresul organizației.

Philip Kotler consideră că acest tip de management implică gestiunea de informații amănunțite despre clienți și preocuparea susținută a firmei pentru a reuși fidelizarea acestora, bineînțeles asigurând protecția unor informații personale ale clienților, care trebuie convinși de bunele intenții ale firmei cu care au relații.

Managementul relațiilor cu clienții poate fi privit ca un întreg proces prin care se creează și se mențin relații reciproc avantajoase cu clienții, prin asigurarea de către companie a unui grad superior de satisfacere a cerințelor clientului, care trebuie să fie centrul preocupărilor fiecărui angajat al unei firme, deoarece în zilele noastre aceasta reprezintă o tendință.

Fig 1. Etapele procesului de management al relațiilor cu clienții Sursa: M. Kaufman – "Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM", Amacom, April 2001

Aplicarea managementului relațiilor cu clienții presupune implicarea tuturor acelora care în mod direct sau indirect vin în contact cu clienții, de la portar la manager.

Inițiative în domeniul managementului relațiilor cu clienții pot fi considerate crearea unei baze de date complexe capabile să urmărească problemele ce se apar în relațiile cu clienții, ce reprezintă interfața între firmă și clienți, crearea unei pagini de web care să ajute la relația directă a companiei cu clienții săi, strângerea de informații despre clienții care cumpără de pe site-ul firmei, etc

De altfel, Peter Drucker, omul care a avut o mare contribuție la dezvoltarea managementului în general și a marketingului în special spunea că “ orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Se poate deci concluziona că un capital important al firmei, de care trebuie ținut cont în oricare studiu de marketing, îl reprezintă clienții săi, a căror satisfacție este o puternicîă garanție pentru succes.

Conform lui Ted Levitt, profesor la Universitatea Harvard „dacă nu te gândești la client, înseamnă că nu gândești deloc”.

Prin această afirmație, el a spus de fapt că o condiție neapărat necesară pentru menținerea unei firme este grija față de clienții acesteia, fiecare salariat al firmei având datoria să contribuie după competența și atribuțiile sale în cadrul organizației, la crearea unei impresii pozitive a clientului despre firmă.

Managerii de tip vechi credeau că odată ce ai câștigat un client care începe să îți cumpere produsele, acesta este câștigat pentru o perioadă foarte îndelungată, chiar pentru o viață, obiișnuința fiind o a doua natură, dar practica actuală a dovedit că aceasta este o utopie, schimbarea intereselor clienților determinând în multe cazuri schimbarea firmei de la care aceștia achiziționau produse în mod obișnuit.

Menținerea intactă a portofoliului de clienți ai unei firme devine deosebit de dificilă atunci când economia unei țări se află în regres, în aceste perioade concurența devenind mai acerbă pentru fiecare client în parte, deoarece fiecare client pe care organizația îl are contribuie la îmbunătățirea rezultatelor financiare pe care compania le realizează, deci poate îmbunătăți poziția firmei pe piață.

În perioadele când economia se află în dezvoltare, este loc mai mult pe piață pentru toți, cererea de produse și servicii cunoscând o creștere semnificativă datorită bunăstării generale.

De aceea, o firmă care se respectă și care își dorește rezultate foarte bune în activitate,profită la maxim de perioadele în care economia înflorește, folosind toate pârghiile care îi stau la îndemână, pentru a obține o puternică susținere din partea clienților săi care îi va fi utilă în vremurile dificile care pot să apară oricând.

Autorii americani Don Peppers și Martha Rogers au avut o importantă contribuție a procesului de management al relațiilor cu clienții creionând un model pentru acesta, ce conține patru categorii de acțiuni ce trebuie întreprinse de o firmă pentru a avea un management eficient al relațiilor cu clienții și anume: identificarea clienților, diferențierea acestora, crearea de legături cu clienții și ultima etapă tratarea clienților în mod personalizat.

În lucrarea sa “ Fidelisation client”, Jean Marc Lehu își prezintă opiniile cu privire la importanța care trebuie acordată diverselor categorii de clienți ai unei firme în funcție de frecvența cu care aceștia cumpără produsele organizației.

Potrivit acestei lucrări, o organizație trebuie să satisfacă cu precădere cerințele clienților săi fideli, pe care se poate baza, clienți ce contribuie în mod hotărâtor la realizarea veniturilor și care sunt singurii care ar trebui să beneficieze de o relație foarte apropiată și în mai mică măsură necesitățile clienților care consumă alternativ mai multe produse din aceeași gamă, ale unor producători diferiți, deci clienții care nu sunt fideli, dar care ar putea fi fidelizați.

Referitor la clienții ocazionali, ajunși printr-o anumită conjunctură și cu o ocazie anume să cumpere produsele, tratamentul aplicat acestora va fi destinat doar pentru a întreține și a confirma reputația de care se bucură marca respectivă.

Orientarea unei firme către client face ca organizația respectivă să sesizeze anumite modificări subtile intervenite în comportamentul clienților odată cu trecerea timpului , în acest sens implicarea compartimentului de marketing având un rol esențial, mai ales pentru contracararea efectelor acestor schimbări.

În multe cazuri, preocuparea cu preponderență a companiilor pentru procesul de producție, procese tehnologice și cercetările pentru crearea unor noi produse, duc la lipsa de reacție referitoare la schimbarea așteptărilor clienților, care în final conduce la pierderea clienților nemulțumiți, ce se vor îndrepta în final către alte mărci, aparținând concurenților.

Companiile descoperă acum că Peter Drucker a intuit perfect faptul că strategia unei firme care vrea să aibă succes este indisolubil legată de relații stabile și cordiale cu clienții săi.

Mileniul trei a adus o creștere importantă a numărului de lucrări ce abordează

problematica managementului relațiilor cu clienții, această creștere fiind favorizată și de dezvoltatea expozivă a tehnologiilor software care au adus noi oportunități de gestiune a clienților.

Firmele românești trebuie să învețe să se adapteze în condițiile generate de integrarea europeană și mondială a României, dacă vor să facă față concurenței firmelor multinaționale care au o experiență atât în domeniul marketingului , cât și al managementului.

Așa după cum spune M.Lawson, în cartea “ Cum să faci mai mult profit”, “în zilele noastre, accesul egal la tehnologie înseamnă foarte adesea că piețele sunt relativ ușor

accesibile pentru firmele suficient de mari încât să-și permită costurile de capital ale pătrunderii pe piață”5

Din acest motiv, firmele din România ar trebui să compenseze dezavantajele pe care le au din cauza capitalului mai mic, printr-o folosire maximă a tuturor atuurilor care le stau la dispoziție.

Pentru multe companii românești, managementul relațiilor cu clienții se reduce doar la introducerea unor programe prin care se încearcă fidelizarea clienților, pentru altele este suficientă crearea unei baze de date ce cuprind informații despre clienți, fapt care îi ajută la segmentarea pieții, dar deocamdată sunt puține acele firme știu precis cum trebuie folosită

tehnologia informației pentru a dezvolta relațiile cu clienții.

O cauză care împiedică dezvoltarea managementului relațiilor cu clienții în unele organizații ar putea fi faptul că implementarea unor sisteme informatizate pentru a se gestiona în mod adecvat relațiile cu clienții necesită, la început cel puțin, o finanțare din partea firmelor beneficiare, iar conducerea acestora nu este dispusă să aloce bani pentru ceva care își va dovedi utilitatea într-un viitor care poate fi destul de îndepărtat.

Se poate spune că “firmele de mare succes sunt considerate acelea care reușesc să ofere clientelei satisfacțiile scontate în condiții de competitivitate .Pentru aceasta, specialiștii de marketing identifică nevoile și cerințele consumatorilor și aduc argument în direcția fundamentării deciziilor legate de natura acelor nevoi și cerințe pe care firma le poate satisface cu eficiență sporită în comparație cu alți concurenți.”6

Un management eficient al relațiilor cu clienții este profund legat de realizarea, păstrarea, evoluția și optimizarea relațiilor unei firme cu clienții pe care îi are și se concentreză pe înțelegerea și îndeplinirea dorințelor și exigenților avute de clienți , elemente care sunt plasate în centrul strategiei în afaceri pe care o are orice firmă care își dorește performanța.

Conducerea acestor firme de succes pornește de la principiul potrivit căruia este mult mai greu să câștigi un client nou decât să menții unul , deoarece costurile pentru atragerea de noi clienți sunt mult mai mari decât cele de fidelizare , conform studiilor realizate de specialiști în acest domeniu.

După cel de al doilea război mondial, activitatea de producție și vânzare a unei firme a trecut prin cinci perioade, fiecare dintre acestea având diferite caracteristici, funcție de diverși factori de influență.

Anii 50’ sunt caracterizați de preocuparea întreprinderilor de a realiza o producție cât mai mare din punct de vedere cantitativ, cererea de produse fiind mult mai mare decât oferta. Sarcina principală în domeniul vânzărilor a fost să creeze un sistem de distribuție care să corespundă cât mai bine cerințelor.

Anii 60’ s-au remarcat prin apariția unei supraoferte, o caracteristică a acestei perioade fiind schimbarea rapidă a preferințelor clienților, creșterea vânzărilor fiind obiectivul prioritar al companiilor.

În anii 70’a apărut managementul orientat spre piață, ceea ce a condus la creșterea importanței consumatorului final, producătorii începând să ducă adevărate lupte pentru a atrage clienții, competiția accentuându-se în anii 80’,când firmele au devenit deosebit de atente să studieze concurența.

Perioada anilor 90’ este caracterizată de preocupări legate de protecția mediului, de o realizare a produselor în mod cât mai ecologic.

Începând cu anul 2000, se manifestă o hiperconcurență, conducerea companiilor încercând să anticipeze și să reacționeze rapid la toate schimbările care se petrec pe piață.

Managementul relațiilor cu clienții înseamnă pentru o companie prezent și viitor, dezvoltarea firmei fiind de neconceput fără clienții săi.

Un marketing eficient presupune nu numai o studiere aprofundată a pieței și a modului în care se poate pătrunde pe piață, ci și o gestionare corectă a relațiilor ce se dezvoltă între firmă și clienții săi.

În vremurile de azi clienții au ajuns să devină o parte din valoarea unei organizații, existența și progresul companiilor fiind de neconceput fără clienții săi.De aceea, este necesar ca firmele să privească lucrurile și din perspectiva clientului și să-și focalizeze atenția spre observarea și anticiparea reacțiilor clienților, de care depinde stabilitatea financiară a firmelor.

Există firme care au fost atât de de abile și care și-au creat asemenea relații cu clienții

încât aceștia au devenit niște promotori ai brandului respectiv, atrăgând noi clienți de partea

firmei respective.

Nu este necesară tratarea preferențială a clienților care aduc venituri mari printr-o singură tranzacție, deși aceasta este o practică des întâlnită la firmele care își doresc să realizeze rapid profit, ci tratarea corespunzătoare a clienților care aduc venituri în mod constant, care au devenit clienți fideli.

Profesorul Vasile Baltac afirmă că proiectele în domeniul managementului relațiilor cu clienții dau greș sau nu își pot atinge obiectivele din cauza neînțelegerii modului în care trebuie privite relațiile cu clienții.În acest scop, trebuie acordată atenție unor aspecte fundamentale precum ar fi protejarea intimității clienților, proprietatea asupra informației ori protecția consumatorilor.

Ajungem deci la concluzia că managementul relațiilor cu clienții este foarte important pentru viitorul unei firme și poate influența în mod semnificativ viitorul acesteia și cota pe care compania o va avea pe o anumită piață.

3.2Orientarea spre client- concept, caracteristici

Orientarea spre clienți constituie un pas important în dezvoltarea unei companii de succes, care-și clădește renumele pas cu pas și care pune clienții în vârful listei de priorități.

„Orientarea către consumator presupune o documentare temeinică și pe această bază soluționarea unor probleme esențiale legate de cunoașterea produselor sau serviciilor pe care le preferă consumatorii, a prețului la care sunt dispuși să le cumpere, a locului de unde preferă să le cumpere și a modului în care preferă să le cumpere.” 7 .

Orientarea spre client a dobândit o mare importanță în anii 90’ ai secolului XX , conceptul de marketing fiind definitoriu în relația cu clienții.M.Bruhn sesizează în cartea sa ˝Orientarea spre client-Temelia afacerii de succes ˝ diferența între orientarea spre client și orientarea spre rețeaua de clienți, apărută după anul 2000, care presupune fidelizarea clienților care aduc profit firmei pe o perioadă mare de timp.

Orientarea spre client presupune acordarea atenției în mod egal tuturor clienților pe care îi are firma respectivă, pe când rețeaua de clienți este constituită din cei mai fideli clienți ai companiei cărora li se acordă o atenție specială,

Paul Garrison, un reputat profesor de marketing, spunea:˝Dacă nu vei încerca să-ți înțelegi clienții la un alt nivel- dincolo de cum consumă, cumpara sau folosesc un anumit produs – e foarte probabil că îți va veni extrem de greu să-ți extinzi afacerea și să câștigi clienți noi. Gândește-te la clienții tăi potențiali mai întâi ca oameni –ți o să vezi că ei vor

ajunge să-ți fie și clienți˝8

Orientarea spre client reprezintă pentru o companie o garanție convingătoare pentru reușita și menținerea pe piața în care activează.

Cartea “ In search of Excellence”, ai cărei autori sunt Peters și Waterman, care a apărut în anul 1982, a remarcat faptul că apropierea de clienți este unul dintre factorii

hotărâtori pentru succesul pe care îl poate avea o afacere.

Ulterior apariției acestei lucrări a crescut interesul în privința elaborării unor tehnici cu ajutorul cărora să se măsoare satisfacția clienților și s-au elaborat proceduri de firmă cu ajutorul cărora să se rezolve reclamațiile făcute de către clienți.

Chiar dacă această carte a produs o mică revoluție în domeniu, există firme care au și în ziua de astăzi deficiențe în strângerea sau în prelucrarea datelor pe care le obțin despre clienții firmei.

În ultima perioadă s-a observat o orientare din ce în ce mai puternică a companiilor pentru a îndeplini dorințele clienților, datorită unor condiții care au apărut pe piețe destul de recent. Aceste condiții sunt schimbările tehnologice majore la care au acces tot mai multe companii, saturarea piețelor care a generat competiția înverșunată pentru a fi cucerite piețe noi și dificultatea fidelizării clienților asaltați de tot mai multe oferte.

Orientarea spre client se referă strict la relația în evoluție continuă care există între firmă și client.

Scopul declarat al orientării spre client este reprezentat de satisfacerea necesităților pe care le au clienții, a așteptărilor pe care aceștia le au de la firmă și de la produs, conferirea unui maxim de utilitate a bunului pentru client, fără a se pune accent pe ideea obținerii unui avantaj în raport cu producătorii ce fabrică același gen de produse.

Introducerea în cadrul firmelor a orientării spre client este îngreunată de faptul că managementul firmei este în multe cazuri incapabil să evalueze în mod corect stadiul pe care compania l-a realizat în implementarea orientării spre clienți. Ca dovadă, există o diferență destul de mare între evaluarea făcută de organizații privitor la această problemă și evaluarea făcută de către clienți, care analizează același aspect.

Orientarea spre satisfacerea nevoilor clienților este o cale pe care firma poate păși spre succes.O afacere poate avea două căi prin care care poate atinge performanța pentru o perioadă îndelungată, și anume îndeplinirea cu prioritate a necesităților clienților și puterea oferită de inovație în toate domeniile de interes ale firmei.Folosirea acestor două modalități conduce la evoluția constantă a firmei.

O orientare slabă spre client generează pentru oricare companie costuri care ar fi putut fi evitate, de exemplu înlocuirea unui produs cu deficiențe, constatate la recepția mărfii sau în decursul funcționării sau repetarea unui serviciu care nu a fost bine făcut. Acestea nu aduc venituri firmei, dar sunt obligația firmei, și contribuie la crearea unei proaste reputații care poate avea consecințe grave precum ar fi pierderea unor clienți

Un alt aspect care nu este deloc de neglijat este faptul că rezolvarea reclamațiilor clienților, deși este cu adevărat necesară, constituie pierderi pentru firme.

Economia de piață naște numeroase constrângeri pe care le impune firmelor, generate de faptul că clienții au libertatea de a alege dacă și când vor cumpăra un produs, fiind de la sine înțeles faptul că vor alege produsele și serviciile care le împlinesc cel mai bine așteptările .

3.3 Managementul fidelizării clienților

Managementul fidelizarii clientilor se poate defini ca analiza sistematică, planificarea, realizarea si controlul tuturor măsurilor care se iau de către o firmă și care sunt dirijate spre clienții pe care aceasta îi are, cu scopul de a menține și dezvolta o relație armonioasă cu aceștia.

Autorii Nicolae.A.Pop și I.Dumitru susțin că pentru a se realiza atașarea clientului de firmă este necesară corelarea activităților de marketing, pentru a orienta toate funcțiile marketingului în scopul realizării orientării spre client.9

Prin acțiunea de fidelizarea a clienților se încearcă a influența intențiile de cumpărare ale clienților atât în prezent cât și în viitor pentru a consolida relația cu aceștia și a-i convinge să rămână loiali unei anumite mărci.

Creșterea bazei de clienți reprezintă o mare provocare pentru o firmă și nu se poate realiza decât dacă compania este dispusă să aloce fonduri suplimentare în acest scop, caz întâlnit ân situația în care strategia firmei presupune dezvoltarea ei prin convingerea a noi clienți, care să cumpere produsele firmei.

Autoarea M.Moldoveanu face următoarea afirmație cu privire la atragerea de noi clienți „Există o cale extensivă și care vizează atragerea de noi cumpărători din rândul din rândul non consumatorilor relativi și din rândul clientelei fidele concurenței”10 12

De aceea, un produs mai bun decât acela realizat de concurență, promovat în mod eficient duce în cele mai multe cazuri la cucerirea unor noi segmente ale pieții, pe care firma nu era prezentă.

Actualul context economic impune deocamdată în majoritatea cazurilor concentrarea pe clienții actuali ai firmei, care trebuie convinși să cumpere în continuare. De aceea, importanța fidelizării clienților și a modalităților prin care aceasta se realizează a trecut pe primul plan pentru majoritatea firmelor.

Atenția acordată în ultimii anii fidelizării clienților s-a făcut în urma trecerii de la marketingul tranzacțional la cel relațional, acesta din urmă fiind preferat de foarte multe companii și reprezentând tendința în momentul actual.Iată conform lui Philip Kotler o comparație între marketingul tranzacțional și cel relațional, prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel nr1 Comparație între marketingul tranzațional și cel relațional

Tabel nr1 Comparație între marketingul tranzațional și cel relațional

Sursa: „Managementul relațiilor cu clienții”, Nicolae Al.Pop

Marketingul relațional oferă avantaje ambelor părți implicate în relație, deoarece firma cunoaște încă de la început așteptările și nevoile clientului, iar clientul, la rândul său capătă încredere în organizație, acesta fiind un pas important spre fidelizare.

Nicolae A.Pop precizează principalele obiective ale managementului fidelizării clienților , pe care firmele le urmăresc în decursul activității lor și anume: mărirea ratei de recumpărare a produselor firmei respective, generarea de recomandări în privința cumpărării produselor( propaganda „ de la gură la gură”), cumpărarea a tot mai multe produse, stoparea procesului de pierdere a clienților și creșterea toleranței clienților în privința majorării prețurilor.

Conform lui C.Fornell, pentru a păstra o bună relație cu clienții, se pot realiza bariere care să facă mai dificilă intenția de a migra a acestora printr-o serie de metode dintre care se pot enumera: prevederea de clauze în contracte, facilități care se acordă prin preț, formarea deprinderilor clienților.

Pentru un management al fidelizării clienților eficient este esențială comunicarea cu clienții firmei, care trebuie să îndeplinească două obiective foarte importante pentru o companie din zilele noastre . Primul obiectiv este constituit de realizarea unui dialog permanent cu clienții pentru a sonda starea de spirit a acestora și a le împlini așteptările, iar cel de al doilea obiectiv urmărește reacțiile postcumpărare pentru a preveni acumularea unor nemulțumiri referitoare la produsele achiziționate.

De aceea este necesară efectuarea de traininguri cu tot personalul firmei, pentru ca beneficiarul final al produselor sau serviciilor să constate că politețea și respectul sunt „ regulile casei „ în cadrul organizației cu care a stabilit legături de afaceri.

În acest scop al fidelizării clienților sunt folosite mai multe instrumente precum ar fi :direct mailul, reviste ale clienților, carduri de client, cluburi ale clienților.

Direct-mailul presupune transmiterea de material publicitar pe adresa clientului. Materialul publicitar poate fi constituit din scrisori, cataloage,prospecte ale produselor. Această abordare se folosește în ocaziile importante precum ar fi invitarea clientului la diverse evenimente organizate de firmă sau expirarea contractului.

Revistele clienților sunt publicații care se tipăresc la anumite intervale de timp și care sunt distribuite prioritar în scopul promovării firmei clienților fideli ai organizației.Dezvoltarea lor s-a făcut cu precădere în ultimii ani și se constituie într-o modalitate însemnată de fidelizare a clienților.

Unele firme, în special din domeniul comercial( mari lanțuri de magazine) de exemplu încurajează folosirea cardurilor de client.Pentru aplicarea acestui instrument este necesar a se verifica dacă emiterea unui asemenea card se justifică și dacă organizația beneficiază de o încredere suficient de mare în rândul clienților săi astfel încât aceștia să utilizeze cardul.Pe lângă aceasta este necesar ca acesta card să aibă un benficiu care să tenteze clienții să folosească acel card,beneficiu ce trebuie să fie legat de oferta întreprinderii.

Epoca actuală consemnează înființarea unui număr considerabil de cluburi ale clienților, care apelează la un ansamblu de metode de fidelizare a clienților ce includ revistele clienților cardurile pentru clienți, dar și alte manifestări specifice prin care se satisfac necesitățile de apartenență socială, conform piramidei lui Maslow.Aceste cluburi

conduc la o implicare afectivă a clientului, care este atras să devină un client fidel și astel să rămână în sfera de atracție exercitată de respectiva firmă.

Aceste metode de fidelizare conduc la rezultate financiare destul de însemnate cu o investiție destul de mică din partea firmelor.

Prezentăm în continuare o schemă cu etapele parcurse de un client până la stadiul de client fidel al unei firme

Fig 2 Satisfacția și fidelizarea clienților

Sursa: „Managementul relațiilor cu clienții”, Nicolae Al.Pop

Un instrument important aflat la îndemâna companiilor pentru desfășurarea procesului de fidelizare a clienților este politica de preț pe care o aplică.În funcție de client și de situație se pot folosi sisteme de rabaturi și bonusuri, stimulente financiare pentru clienții fideli sau diferențierea prețurilor.

Sistemele de rabaturi și bonusuri se pot găsi deseori la organizații ce oferă clienților înlesniri din punct de vedere financiar odată ce sunt îndeplinite unele condiții impuse de către firme .Prin aceasta se încearcă evitarea orientării clienților către o altă companie care oferă servicii de același fel.

Pentru a crește loialitatea clienților se pot acorda clienților și diferite stimulente de ordin financiar.

Fidelizarea clienților se poate realiza și prin oferirea unor prețuri diferențiate de oferta standard a firmei, oferta fiind făcută în funcție categoria de client, de timpul la care se face achiziția sau de cantitatea de produse pe care clientul este dispus să o cumpere.Și această modalitate conduce la păstrarea aceluiași furnizor, o consecință directă fiind costurile mai reduse ale firmei în cazul în care relația cu clientul este continuată.

Putem deci ajunge la concluzia că lupta pentru fidelizarea clienților aduce pentru o firmă multe beneficii, crescându-i gradul de competitivitate.

Fig.3 Factori de care depinde comportamentul consumatorilor

Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Decizia de a cumpăra un anumit produs este legată de mai mulți factori afirmă J.Blythe în lucrarea sa ˝Comportamentul consumatorului˝. Printre acești factori se pot regăsi caracterul de noutate față de o cumparare realizată în trecut, faptul că produsul a fost testat sau este nou și dacă achiziția este una obișnuită sau una pe termen lung.18

În general, toți cei care au un cuvânt de spus în marketing au ajuns la concluzia că etapele principale în care se ia o decizie sunt cele prezentate în schema următoare:

Fig.4 Schema procesului de adoptare a deciziei de cumpărare

 Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Prima etapă care constă în identificarea necesității ce apare ca urmare a evoluției tehnologice, lipsei proviziilor, modificarea situației individului din punct de vedere financiar.

Ca urmare a recunoașterii trebuinței, dacă motivația este puternică și omul posedă modalitatea de a o satisface, se trece la achiziția de bunuri.Dacă există constrângeri, individul va satisface trebuința imediat ce condițiile vor fi favorabile.

După obținerea de informații urmează filtrarea acestora după anumite criterii proprii fiecărei persoane, reacția la diverse date fiind condiționată de variabile multiple.

După evaluarea soluțiilor, se realizează alegerea propriu zisă a bunului.

În urma cumpărării, consumatorul realizează o evaluare proprie a bunului, prin care realizează dacă este sau nu satisfăcut de achiziția făcută. Dacă este mulțumit, atunci achiziția ar putea fi repetată.

Comportamentul consumatorului este comportamentul omului pus în diferite situații, deci importanța lui pentru aceia care se ocupă de problemele de marketing ale unei firme va fi din.ce în ce mai însemnată în viitor.

CAPITOLUL IV CERCETARE PRIVIND MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII LA RESTAURANTUL “MIRAGE”

Pentru a defini cercetările de marketing au fost elaborate mai multe definiții dintre care amintim pe cea a lui Pasuraman“ acel set de principii și tehnici, folosite pentru colectarea,înregistrarea,analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor,privind marketingul unor bunuri servicii și idei”

Specialiștii români au dat o definiție conform căreia “Activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează sistematic specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea obiectivă a informațiilor de marketing, destinate conducerii întreprinderii, pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora”

O cercetare de marketing are în componență activități precum ar fi:

-cercetări cantitative sau calitative

-cercetări cu privire la publicitate

-cercetarea de tip business-to-bussiness și industrial

-cercetări făcute în rândul unor categorii special de consumatori

-sondaje de opinie publică

Metode des utilizate în cercetările de marketing sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.”

1.Scopul cercetării

Cercetarea din lucrare are drept scop să verifice faptul că există un grad mare de satisfacție al clienților cu privire la managementul relațiilor cu clienții și la calitatea serviciilor realizate de conducerea și personalul restaurantului Mirage din Sebeș .

2.Obiectivul cercetării

Obiectivul acestei cercetări este constituit de identificarea măsurii în care clienții restaurantului consideră că managementul relațiilor cu clienții practicat în unitatea turistică este eficient.

3. Ipotezele cercetării

-modalitatea principală prin care clienții au auzit de restaurantul “Mirage” este internetul

-personalul restaurantului se comportă bine în relația cu clienții

-clienții sunt atrași în unitatea turistică prin oferirea de mîncăruri și băuturi de calitate

-serviciile personalului de la “Mirage” sunt foarte bune

4. Metoda de cercetare

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

5.Populația țintă, eșantionul

Populația totală este în număr de 50 persoane, iar pentru a alege eșantionul reprezentativ care să răspundă la chestionar am urmat indicațiile existente pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html.
Se acceptă o eroare de 5%, aceasta fiind o alegere obișnuită și un nivel de încredere de 95%, la o populație de 50 persoane, mărimea eșantionului fiind de 45 persoane , rezultat după introducerea datelor proprii cercetării noastre, calcul făcut de site-ul indicat, aceasta fiind mărimea minimă a eșantionului pentru ca rezultatele să fie concludente.

Aceste 50 de persoane erau la momentul cercetării clienți ai restaurantului “Mirage” din orașul Sebeș.

Răspunsurile primite reflectă, opinia acestor persoane deci se poate spune că cercetarea are anumite limite, iar eșantionul ales ar putea să nu fie reprezentativ pentru clienții obișnuiți ai localului.

Rezultatele cercetării

1.La întrebarea nr 1 referitoare la modalitatea în care clienții au auzit de restaurantul “Mirage”, 7 clienți au răspuns că de la o agenție de turism(15,55%), 20 de pe internet(44,44%), 12 de la o cunoștință(26,66%) și 6 din altă sursă(13,33%) .

Fig nr1 Răspunsuri la întrebarea nr 1

2.La întrebarea nr 2 cu privire la primirea oaspeților în restaurant 28 clienți au răspuns foarte bună(62,22%) , 14 au răspuns bună(31,11%) , iar 3 au răspuns satisfăcătoare(6,66%) .

Fig nr2 Răspunsuri la întrebarea nr 2

3.La întrebarea nr 3 cu privire la atmosfera existentă în restaurant 31 clienți au răspuns că este foarte plăcută(68,88%), 10 că este plăcută(22,22%) ,iar 4 că este satisfăcătoare (8.89%).

Fig 3 Răspunsuri la întrebarea nr 3

4. La întrebarea nr 4 cu privire la facilitățile oferite clienților, 29 clienți au răspuns foarte bună(64,44%) , 15 au răspuns bună(33,33%), iar 1 a răspuns satisfăcător(2,22%).

Fig 4 Răspunsuri la întrebarea nr 4

5. La întrebarea nr 5 referitoare la comportamentul personalului, 35 respondenți au spus că au o părere foarte bună(77,78%) , 10 au spus bună(22,22%) .

Fig 5 Răspunsuri la întrebarea nr 5

6.La întrebarea nr 6 cu privire la calitatea serviciilor din restaurant, 26 clienți au răspuns foarte bună(57,78%) , 13 au răspuns bună(28,89%), iar 6 au răspuns satisfăcătoare(13,33%).

Fig 6 Răspunsuri la întrebarea nr 6

7.La întrebarea nr 7 cu privire la calitatea mâncării și a băuturii servite, 38 clienți au răspuns foarte bună(84,44%), iar 7 au răspuns bună(15,56%).

Fig 7 Răspunsuri la întrebarea nr 7

8.La întrebarea nr 8 referitoare la promptitudinea servirii, 41 clienți au răspuns da(91,11%), iar 4 au răspuns nu(8,88%)

Fig 8 Răspunsuri la întrebarea nr 8

9.La întrebarea nr 9 privind desfășurarea unor evenimente în cadrul restaurantului, 43 clienți au răspuns da( 95,55%) , iar 2 au răspuns nu(4,44%).

Fig 9 Răspunsuri la întrebarea nr 9

10.La întrebarea nr 10, cu privire la ideea de extindere a afacerii, 42 clienți au răspuns da(93,33%) , iar 3 au răspuns nu (6,66%).

Fig 10 Răspunsuri la întrebarea nr 10

11.La întrebarea nr. 11 referitoare la prețurile practicate în restaurant,40 au răspuns da(88,88%),iar 5 au răspuns nu(11,12%).

Fig 11 Răspunsuri la întrebarea nr 11

12. La întrebarea nr. 12 privind recompensarea clienților fideli,44 au răspuns da(),iar un singur client a răspuns nu()

Fig 12 Răspunsuri la întrebarea nr 12

13. La întrebarea nr. 13 cu privire la promovarea suficientă a restaurantului Mirage,39 clienți au răspuns da(86,66%),iar 6 au răspuns nu (13,34%)

Fig 13 Răspunsuri la întrebarea nr 13

14. La întrebarea nr. 14 referitoare la buna realizare a restaurantului,42 de clienți au răspuns da(93,33%),iar 3 au răspuns nu(6,66%)

Fig 14 Răspunsuri la întrebarea nr 14

15.La întrebarea nr. 15 privitoare la recomandarea restaurantului , toți clienții au răspuns da(100%).

Fig 15 Răspunsuri la întrebarea nr 15

16. La întrebarea nr. 16 privind revenirea cu alte prilejuri la acest restaurant, toți clienții au răspuns da(100%)

Fig 16 Răspunsuri la întrebarea nr 16

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Majoritatea clienților au auzit despre restaurant pe internet, alt procent semnificativ auzind de la o cunoștință.

Cei mai mulți clienți declară că au fost bine primiți la restaurant, nemulțumiri fiind puține.

Atmosfera din restaurant este apreciată ca fiind foarte plăcută de majoritatea clienților, care se declară satisfăcuți din acest punct de vedere.

Facilitățile oferite clienților sunt privite ca fiind corespunzătoare de cei mai mulți clienți, care apreciază acest restaurant.

Și comportamentul personalului este apreciat de cei mai mulți clienți ai restaurantului “Mirage”.

Calitatea serviciilor foarte buna, așa cum declară majoritatea clienților prezenți în restaurant la data cercetării, după cum este apreciată și calitatea mâncării și a băuturii servite.

Serviciile personalului sunt prompte, ceea ce ar determina clienții să revină în respectiva locație.

Cât despre locația perfectă pentru desfășurarea evenimentelor,un procent semnificativ al clienților care au răspuns au declarat că restaurantul Mirage este cel mai bun loc pentru organizarea petrecerilor sau a altor evenimente.

De asemenea,mâncarea comandată acasă aduce un beneficiu extinderii afacerii restaurantului.

Totodată,prețurile practicate în restaurant sunt foarte bune,de aceea restaurantul are foarte mulți clienți.

Politica restaurantul spune că fidelitatea clienților este răsplătită în discount-uri la diferite meniuri.

Restaurantul Mirage este atât de bine realizat,încât clienții recomandă și altor cunoștințe acest loc.

Clienții sunt foarte mulțumiți de claitatea produselor,comportamentul personalului și promptitudinea cu care sunt serviți, astfel încât vor reveni la acest restaurant și cu alte prilejuri.

Managementul relațiilor cu clienții este foarte important pentru conducerea restaurantului Mirage care este preocupată continuu de atragerea unor noi clienți și de fidelizarea celor care deja frecventează acest restaurant.

Pentru ca zona să fie mai atractivă pentru turiști ar putea fi construit un mic hotel la care să fie cazați turiștii ce vizitează orașul Sebeș.

Tot pentru turismul de agrement ar putea fi construită o piscină și un centru de spa și masaj care să contribuie la servicii tot mai diversificate ale firmei.

De asemenea ar putea fi organizate săptămâni în care să se servească pe lângă preparatele obișnuite în funcție de cerere preparate ale bucătăriilor bine-cunoscute la nivel mondial.

BIBLIOGRAFIE

1.V. Balaure, Marketing, Ed.Uranus, 1994

2.Budică Ilie , Annals of the „Constantin Brâncuși” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 1/2010

3.J.Blythe , ˝Comportamentul consumatorului „ București: Teora 1998 

4.I.Cătoiu (coord.), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, București, 2003

5.I.Cătoiu, N.Teodorescu , Comportamentul consumatorului, Teorie și practica, București :Ed. Economică, 1997

6.S.Chelcea, Metodologia cercetării sociologice, Ed Economică, București, 2001

7.Engel J.F., Blackwell R.D., Piniard P.W. – Consumer Behavior, Sixth Edition, The

8.B. Gates – "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, , 2001

9.Ionașcu V, Economia serviciilor, Ed a II a , Ed. Prouniversitaria

10.Ionașcu V, Economia serviciilor, Ed.Pro Universitaria, București, 2012

11.Ioncică M,Economia Serviciilor.Teorie și practică, ed a II a, Ed.Uranus, 2002

12.Jivan A,  Servicitate – mai mult decat productivitate in economia de serviciu, Timișoara, Editura Sedona,2000

13.Kotler Ph, Marketing de la A la Z, 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască fiecare manager, Ed.Codecs,

14.M.Lawson „Cum să faci mai mult profit”, București: Ed. Codecs 1998

15. J. M. Lehu – Fidélisation Client , Editions d’Organisations, 1996

16.P.Mâlcomete „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea

17.Ioan Mihuț”Consumatorul și managementul ofertei”, Cluj: Ed.Dacia, 6

18.M.Moldoveanu, E.Dobrescu, Știința afacerilor, București:Editura Expert, 1996

19.Nicolae Al.Pop , „Managementul relațiilor cu clienții”

20.Nicolae A .Pop, I Dumitru, „Marketing internațional”,București: Ed.Uranus , 2001

21.Valerică Olteanu , “Marketingul serviciilor”, Editura Economică, București, 2005

22.Emilia Pascu, Noțiuni privind calitatea produselor ,Ed a II a, Ed Universitară, 2014

București, 2004

23.Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991

24.Paul Garrisonhttp://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html

25.Peppers D., M. Rogers – Le One to One: valorisez votre capital client,Paris: Éditions d'Organisation, 1999

26.Plumb I,Zamfir A, Reingineria serviciilor, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

27.Udrescu Mircea „ Managementul Marketingului „, Ed. Artifex, 2009

28. http://www.restaurantmirage.ro/

ANEXĂ

Chestionar cu privire la calitatea serviciilor S.C Scuba Alex SRL

Ca urmare a experienței dumneavoastra la restaurantul nostru vă rugăm să ne răspundeți la întrebările următoare referitoare la felul în care apreciați serviciilor noastre . Vă mulțumim pentru înțelegere.

1.Care este modalitatea prin care ați auzit de Restaurantul Mirage ?

1.La o agenție de turism

2.De pe internet

3. De la o cunoștință

4.Altă sursă

2.Cum a fost primirea dumneavoastră la restaurant ?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

3.Cum apreciați atmosfera existentă în restaurant?

1.Foarte plăcută

2.Plăcută

3.Satisfăcătoare

4.Neplăcută

4. Ce părere aveți cu privire la facilitățile care sunt oferite clienților?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

5.Ce părere aveți cu privire la comportamentul personalului?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

6.Cum vi s-a părut calitatea serviciilor din restaurant?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

7.Ce puteți spune despre calitatea mâncărurilor și a băuturilor servite?

1.Foarte bună

2.Bună

3.Satisfăcătoare

4.Nesatisfăcătoare

8. Ați fost mulțumit de promptitudinea cu care ați fost servit în restaurant?

1.Da

2.Nu

9.Credeți că restaurantul este un loc potrivit pentru desfășurarea de evenimente?

1.Da

2.Nu

10.Considerați că ideea de extindere a afacerii prin comanda mâncării acasă aduce restaurantului multe beneficii?

1.Da

2.Nu

11.Ce părere aveți cu privire la prețurile practicate?

1.Da

2.Nu

12.Există modalități prin care sunt recompensați clienții fideli?

1.Da

2.Nu

13.Considerați că restaurantul Mirage este suficient promovat?

1.Da

2.Nu

14. Credeți că site-ul restaurantului este bine realizat?

1.Da

2.Nu

15.Ați recomanda acest restaurant unei cunoștințe?

1.Da

2.Nu

16.Credeți că veți mai reveni la acest restaurant cu alte prilejuri?

1.Da

2.Nu