Managementul Relatiilor cu Clientii Cheia Succesului In Afacerile Actuale

CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII- CHEIA SUCCESULUI ÎN AFACERILE ACTUALE

Prezentarea conceptului de management al relațiilor cu clienții

Managementul relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management – CRM) este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie ce plasează clientul în centrul procesului, activităților și culturii unei organizații.

CRM-ul foloseste o serie de tehnici variate ce provin din marketing, cercetari de marketing, comunicare, service, politici de marketing.

De obicei, este susținut de un sistem informatic integrat care este utilizat în planificarea, programarea, efectuarea și controlul activitatilor pre- și post-vanzare.

Principalul concept al CRM este simplu.Companiile și-au concentrat foarte mult eforturile pe scăderea costurilor și îmbunătățirea eficienței în interiorul organizației.

Evoluțiile pieței mondiale, pentru a face față concurenței tot mai puternice. Organizațiile descoperă faptul că Peter Drucker a fost un vizionar, afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Noua economie presupune relații puternice și durabile cu clienții, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informației constituind un element major al creșterii competitivității firmelor.

Tot mai multe organizații se orienteză spre dezvoltarea unor relații profitabile și pe termen lung cu clienții, ca modalitate de asigurare a dezvoltării durabile și creșterii

competitivității pe piață. Apariția ca domeniu distinct a managementului relațiilor cu clienții este o dezvoltarea valoroasă a principiilor marketingului relațional.

Managementul relațiilor cu clienții este o strategie de afaceri care presupune schimbări de abordare, de organizare și tehnice prin care o companie încearcă să îmbunătățească managementul propriei firme pe baza comportamentului clienților. Necesită obținerea și organizarea informațiilor despre clienti și utilizarea acestora prin diverse modalități. Acest lucru ar trebui să ducă la creșterea veniturilor și a operativității.Ideea de a revoluționa afacerile prin utilizarea CRM este foarte simplă. În loc să “împingeți” produsele spre o masăamorfă (piața), începeți cu clienții. Gestionați relațiile cu aceștia răspunzând nevoilor lor prin serviciile pe care le oferiți. Cu alte cuvinte, treceți de la împingerea produsului la atragerea și loialitatea clientului.

Implementarea unei strategii de management a relațiilor cu clienții are drept scop identificarea potențialilor clienți, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor și creșterea profitabilității acestora prin prelungirea ciclului lor de viață. O strategie CRM de succes necesită colectarea unui volum cât mai mare de informații obținute cu prilejul fiecărui contact cu clienții în depozite de date și comunicarea proactivă, pe cât mai multe căi posibile cu clienții potențiali și actuali.

În ultima perioadă însă se impun tot mai multe strategii ce determină entuziasmul clienților. Entuziasmul poate fi determinat de oferte personalizate, care generează transmiterea sa în grupurile sale de referință.

Fig 1.1 Etapele abordării clienților din perspectiva managementului relațiilor cu clienții

Construirea relațiilor cu clienții reprezintă un proces îndelungat. Un grup de cercetători britanici au propus ideea scării relațiilor, implicând existența mai multor etape în dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clienții. La baza acestei scări se află clienții potențiali, sau cu alte cuvinte, piața țintă.Un client ocazional este un client care este predispus să migreze cu ușurință către ofertele concurenților. Clienții constanți sunt cei care întrețin relații de afaceri cu organizațiile în mod regulat, fiind satisfăcuți de nivelul calității produselor sau serviciilor achiziționate. Prin implementarea strategiilor de management a relațiilor cu clienții, organizațiile transformă clienții în suporteri, iar forța relației devine evidentă și clienții au un atașament puternic față de marcă, devenind promotorii ei, adică persoane care recomandă mărcile față de care manifestă loialitate grupurilor lor de referință.

Printr-o bună administrare a relațiilor cu un bun client se poate crește profitabilitatea. Iar aceasta este în esență Managementul Relațiilor cu Clienții (Customer Relationship Management).

Cum funcționează CRM ?

Noțiunea de CRM a devenit populară pe la mijlocul anilor '90 deși principiile care subliniază conceptul de management relațional – reprezentând esența marketingului – nu sunt noi și au fost practicate, în special de afacerile mici, pentru o perioadă lungă de timp.Deoarece metodele de marketing folosite de companiile mici (contactul personal strâns între cumpărator și furnizor și o bună cunoaștere a nevoilor clientului) nu se pot folosi într-o companie mare, tehnologia CRM trebuie să măreasca gradul de eficiență a managementului relațiilor cu clienții.CRM constă în recunoașterea faptului că o relație de lungă durată cu clienții poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizații, oferind avantaje competitive și de profitabilitate îmbunătățite.

Dintre obiectivele urmărite de firme în cadrul programelor lor CRM, pot fi menționate: înțelegerea nevoilor clienților și chiar anticiparea acestora, scăderea ratei de migrare a clienților prin creșterea gradului lor de satisfacție, motivarea clienților de a deveni fideli prin oferte care să le furnizeze și chiar să depășească valoarea așteptată, atragerea de noi clienți prin modalități de comunicare on-line, utilizarea tehnologiilor informatice pentru automatizarea forței de vânzare și îmbunătățirea service-ului acordat clienților.

CRM facilitează interacțiunea cu clienții prin intermediul celui mai eficient, mai rapid și mai sofisticat mijloc de comunicare – Internetul.

În primul rând, canale precum internetul, centrele de contact, e-mailurile,comunicarea prin poștași mesajele text toate au șefi care au tendința de a-și apăra foarte bine teritoriul. Ele trebuie însă reunite într-un fișier complet despre client pentru ca managementul relațiilor cu clienții să poatăfi eficient.

În al doilea rând, pentru a funcționa bine, sistemele CRM necesită acces la informațiile financiare, pentru a da comercianților ocazia de a participa la luarea dedecizii în problemele legate de contul clienților valoroși. Pentru aceasta există sisteme demanagement al bazelor de date, sisteme de inventariere care asigură gestionarea stocului și sisteme de management al centrelor de contact care au grijă ca întrebările clienților despre produse, apelurile primite de la cliențiși altele să fie incluse în procesuldecizional. În final, acestora li se integrează și software-ul de planificare a resurselor, pentru a asigura compatibilitatea între aceste sisteme.

A treia dimensiune complexă se referă la diferitele linii de produse.Și ele trebuiecombinate pentru a putea identifica oportunitățile de vânzări încrucișate. Totuși, în multe companii, fiecare tip de produs are propriul său manager, care concurează adesea cu alț imanageri de produs pentru a avea acces la clienți. Există o probabilitate foarte ridicată ca aceste dispute să aibă loc în sectoarele dominate de managerii de marcă sau de produs.Companiile unde există concurență pe plan intern și conflicte culturale sunt extrem de rigide și greu de schimbat. Fără o soluționare a conflictelor, problemele cauzate deacestea pot dăuna foarte mult efortului de relaționare.

În consecință, conceptualizarea managementului relațiilor cu clienții presupune considerarea următoarelor coordonate majore:

caracterul strategic. CRM este o strategie de afaceri. Managementul relațiilor cu clienții este relevant și profitabil pentru organizație numai în măsura în care contribuie la îndeplinirea obiectivelor organizației, la generarea de valoare pentru client și organizație.

rolul soluțiilor IT. Tehnologia informației contribuie la elaborarea și implementarea strategiilor capabile să îndeplinească obiectivele organizației în privința relațiilor cu clienții și a dezvoltării loialității acestora. Totodată, soluțiile CRM contribuie la măsurarea performanțelor în privința aplicării strategiilor și programelor din domeniul managementului relațiilor cu clienții.

scopul CRM. Elaborarea și implementarea unor strategii de dezvoltare a

loialități clienților și de dezvoltare a unui profil de furnizor preferat pentru

organizația care aplică strategiile CRM au ca scop major crearea de valoare

pentru ambii parteneri ai relației, respectiv furnizorul și clientul. Pentru a fi

recunoscută și adoptată de client, valoarea trebuie să fie semnificativă și relevantă din perspectiva sa.

În esenta, CRM-ul funcționează prin colectarea informațiilor despre prospecți și clienți.Analizând informațiile colectate pe parcursul procesului de vânzări se ințelege comportamentul clienților și cerințele pieții. Fidelizarea clienților este principalul obiectiv urmărit în cadrul strategiei CRM.

Nivelul operațional al CRM

În managementul relațiilor cu clienții, nivelul operațional constă în automatizarea activităților de contact cu clientul. Furnizorii de soluții software oferă o gamă largă de soluții CRM care au rolul de automatizare a funcțiilor de marketing,vânzări și servicii.

Indiferent că este vorba de recrutarea de noi clienți cu costuri minime, de motivarea suplimentară a acelora care au tendința să migreze spre concurenți, de dezvoltarea unor programe de primire a noilor clienți, de a vinde mai mult clienților existenți datorită extinderii ofertei sau de a profita de creșterea segmentelor pentru a lărgi portofoliul de servicii adresate clienților, managementul relațiilor cu clienții trebuie să furnizeze un răspuns operațional eficient, în perspectiva ajustării la obiectivele organizației.

Automatizarea funcției de marketing se referă la următoarele activități:

segmentarea clienților Bazele de date referitoare la clienți constituie o

adevărată mină de aur pentru organizație. Prin intermediul tehnicilor de tip „data mining”, datele sunt transformate în informații relevante pentru fundamentarea strategiilor referitoare la client. Sistematizarea datelor și identificarea profilelor de clienți permit segmentarea portofoliului de client al organizației. Totodată, în afară de strategiile care vizează segmente declienți, organizația poate elabora strategii și programe cu un grad foarte mic de agregare, respectiv focalizate pe un singur client, de regulă un client major sau având un potențial semnificativ pentru organizația furnizoare.

managementul unei campanii de comunicare Soluțiile software asigură

coordonarea activităților desfășurate de diferiții specialiști care contribuie la proiectarea și realizarea unei campanii de comunicare. Totodată, soluțiile CRM automatizează procesul de evaluare a performanțelor unei campanii.

răspunsul la solicitările clienților Acțiunile clientului declanșează un

anumit răspuns din partea organizației vânzătoare. De exemplu, să considerăm un email transmis de o organizație, pentru a solicita informații despre oferta furnizorului. Ca urmare a acestui email, este inițiat un proces de vânzare, care debutează cu o scrisoare de mulțumire adresată clientului potențial, pentru cererea de ofertă. În esență, acțiunile inițiate de client vor genera un anumit răspuns din partea furnizorului, care poate fi automatizat întro anumită proporție, chiar dacă nu integral.

Nivelul operațional al CRM constituie un domeniu de investiții majore în centre de telemarketing, centre de contact cu clienții, sisteme de automatizare a forței de

vânzare. Din acest motiv, numeroși furnizori de soluții CRM oferă astăzi o gamă largă

de aplicații capabile să sporească eficiența și eficacitatea la nivel operațional.

Sisteme și tehnologii folosite în CRM

Sursele de date folosite de sistemul CRM sunt: preferințele clientului, formularele, feed-back-ul din vânzări, istoria achizițiilor și a expedierilor, baza de date, datele demografice, vânzările pe web.

Un software CRM nu trebuie privit ca un scop in sine ci doar ca o unealta ce va permite implementarea unei strategii si atingerea unor obiective.

CRM se bazeaza pe tehnologie pentru a standardiza, automatiza si eficientiza procesele de business din cadrul organizatiei, fie ca acestea vizează direct interacțiunea cu clienții, fie că sunt procese administrative sau de back-office.

Un software CRM va permite, în varianta cea mai simplă, un sistem de management al datelor clienților și al istoricului interacțiunilor cu aceștia.

În funcție de obiectivele și strategia companiei, pentru fiecare departament se pot dezvolta procese și proceduri de lucru ce va vor permite optimizarea activității și o imagine clară a activităților desfășurate.

Este nevoie de această filosofie a afacerilor orientată către client pentru a susține vânzările efective, marketingul, serviciile cu clienții și efectuarea comenzilor.

Câteva exemple de inițiative CRM sunt:

– baza de date care urmărește în mod special problematicile referitoare la serviciul cu clienții;

– pagina de web care permite clienților să afle informații despre companie și să interacționeze în permanență cu aceasta;

– strângerea și depozitarea datelor pentru a construi o bază de date cu informațiile necesare pentru o mai bună înțelegere a clientului;

– strângerea datelor despre vizitatorii care accesează website-ul, incluzând numele, e-mailul, locația și preferințele lor de achiziționare.

Beneficiile utilizării CRM

Un CRM bun va ajuta o companie să achiziționeze clienți noi, să-și servească clienții vechi, să crească valoarea acestora din urmă, să păstreze și să determine care clienți pot fi fidelizați și care din ei sunt interesați și de servicii mai complexe.

Desi beneficiile implementarii unei strategii CRM pot diferi de la o companie la alta in functie de strategia si obiectivele companiei, de resursele si cultura organizationala existente, câteva beneficii sunt universal valabile în cazul oricarei astfel de implementări.:

Creșterea vânzărilor prin:

Scurtarea ciclului de vânzare

Imbunătațirea procesului de generare a prospecților

Cross-sell și up-sell in conturile existente

Automatizarea proceselor și eliminarea activităților repetitive

Valorificarea mai bună a oportunităților

Reducerea/Eliminarea numărului de clienți pierduți

Accesul rapid la informație ce determină imbunatățirea productivității.

Creșterea gradului de retenție și a satisfacței clienților prin:

Urmărirea competiției și a reacțiilor pieței

Segmentarea bazei de clienți ce va permite crearea de campanii de loializare targetate

Acces rapid la informații complete despre clienți și preferințele acestora

Rezolvarea mai rapidă a solicitarilor clienților

Fluxuri de lucru automatizate

Eliminarea blocajelor si timpilor morți

Scaderea costurilor operationale prin:

Reducerea costurilor administrative și de sales support

Eliminarea taskurilor repetitive și a timpilor morti in execuție

Automatizarea proceselor din cadrul companiei

Urmarirea și analizarea performanțelor la nivel de angajat, departament și companie

Reducerea erorilor umane

Alegerea celor mai eficiente canale de vânzare și comunicare cu clienții

Rapoarte relevante despre activitatea companiei și a angajaților:

Decizii rapide și informate

Identificarea și diagnoza eventualelor probleme în timp util

Identificarea de noi oportunități de dezvoltare

Strategii de vânzari și marketing

Îmbunătățirea proceselor de lucru.

Cuantificarea succesului CRM

Una dintre cele mai dificile laturi ale proiectului CRM este definirea indicatorilor de succes.Chiar dacă factorii de succes sunt diferiți, în final multe companii aleg ROI (returul investiției) ca unic factor, deși această metodă de calcul a provocat discuții controversate.

Câteodată sistemele CRM măsoară ROI doar ca un venit rezidual sau ca marjă a profitului provenit de la implementarea tehnologiei CRM. Aceasta are însă doar o aplicabilitate limitată, deoarece nu oferă o analiză suficientă care să servească la luarea de decizii. De asemenea, evaluează problema doar din perspectiva afacerii și consideră clientul doar ca o sursă de venit, în timp ce CRM ROI ar trebui să le integreze pe amândouă, atât veniturile, cât și satisfacția clienților.

Un studiu condus de cercetătorii Universității Dayton, pune in evidență 4 indicatori principali pentru un CRM de succes:

– Capacitatea CRM-ului de a influența strategia corporativă – 25% dintre respondenți;

– Integrarea cu succes a tehnologiei – 23% dintre respondenți;

– Sporirea parteneriatelor strategice – 20% dintre respondenți;

– Asimilarea tehnologiilor legate de CRM – 18% dintre respondenți.

CAPITOLUL 2. Prezentarea companiei Student Travel

2.1. Scurtă prezentare

În România, [anonimizat] (STR) este compania specializată în turism pentru studenți și tineri, având biroul central în Cluj-Napoca, Transilvania. Sunt prezenți pe piața românească din mai 1999 (managementul firmei având o experiență de 17 ani în domeniul programelor de genul Work and Travel). Prin birourile din București, Brașov, Cluj-Napoca, Iași, Oradea, Targu-Mureș, Miercurea-Ciuc, Sibiu, Arad, Timișoara, Chișinău precum și prin agențiile de turism și asociațiile studențești colaboratoare, [anonimizat] a devenit cea mai importantă agenție de turism de acest gen din România.

Serviciile [anonimizat] sunt special destinate tinerilor care doresc să călătorească, pentru studii, sau pentru vacanță pur și simplu. Este vorba despre programe de lucru și de studiu în străinătate, emiterea cardurilor internaționale, tarife speciale la biletele de avion, precum și la biletele de tren și de autocar pentru transport internațional, cazare și alte pachete turistice în întreaga lume, asigurări medicale de călătorie în străinătate.

[anonimizat] este o agenție de turism specializată în călătoriile studenților și tinerilor. Nu contează dacă vrei să studiezi, să lucrezi sau să călătorești în străinătate acesta companie îți oferă foarte multe posibilități din care poți să alegi opțiunea cea mai bună pentru tine.

Departamentul de stat SUA a dezvoltat programul [anonimizat] and Travel pentru a oferi studenților din diferite state posibilitatea acumulării experienței culturale, posibilitatea de observa și de a analiza modele de constituire și funcționare a mecanismului statal american, posibilitatea de învățare a limbii engleze, posibilitatea obținerii independenței financiare etc. Programul Work and Travel a fost proiectat ca unul pozitiv pentru toate părțile implicate în realizarea acestuia.

2.2. Date de identificare :

Sediul central : Cluj Napoca Adresa: Str. I.C. Bratianu 32/2 400079 Cluj-Napoca

Sediul secundar : Brașov Adresa:Str. Grigoras Dinicu Nr.5 Brasov 500020

Numar de telefon:

0268.473.017 (Fix)

0756.152.513 (Mobil)

Email: [anonimizat]

Home page : http://www.studenttravel.ro/index.php/ro/

Categorie: Agenție de turism

Modalitati de plata: Mastercard/Visa, OP/Transfer bancar

2.3. Scurt istoric:

Este o organizație pentru tineret, care activează în domeniul cultural exchange. Practic, [anonimizat] înseamnă libertate, mobilitate, distracție și experiențe inedite. ST este partenerul nonconformist, care scoate studenții din cotidian, care ii împinge sa iși trăiască viața din plin, să-și facă propriile reguli și să se reinventeze mereu.

Până în prezent, [anonimizat] este atat lider de piata în domeniul programelor de schimb cultural și educațional în România, cât și organizația cu cea mai rapidă dezvoltare de acest gen din Europa de Est.

Fondată în 1999, [anonimizat] oferă pentru peste 30.000 de tineri, posibilitatea de deschidere către alte culturi, oportunități de călătorie și de dezvoltare a unei cariere, păstrându-și în același timp, un nivel calitativ extrem de ridicat. Această este membră a Camerei de comerț din capitala Statelor Unite, Washington DC, a Camerei de comerț din Ocean City, Maryland și a American Chamber of Commerce în Romania.

Programele work&travel SUA se adresează studenților ce doresc sa călătoreasca pe continentul american, dornici de a trăi și descoperi un stil de viața diferit de cel european. Se derulează, de obicei, pe durata a trei luni și îmbină distracția, călătoria cu munca în diferite locații ale statelor americane.

Programele reprezintă colaborarea între firme românești (coordonatoare de astfel de programe) și firme americane ce vin de obicei cu cererea de muncă și asistență pe perioada sejurului în continentul american.

Anual, la nivel național, mai mulți de 10.000 studenti români beneficiază de astfel de programe.

În prezent la nivel național există mai mult de treizeci de firme ce intermediază astfel de programe, însa pe lângă domeniul de bază al activității, aproape fiecare dintre acestea oferă o serie de alte servicii ce merg de la oferirea de cursuri pentru aprofundarea diferitelor limbii moderne, până la pachete turistice în diverse colțuri ale lumii.

2.4. Misiunea companiei

Misiunea agenției [anonimizat] este să ofere o formulă inovativă, revitalizantă de călătorie la prețuri foarte competitive pentru clienți cu discernământ și cu buget limitat. Deși piața acoperă studenți, tineri și turiști independenți care cutreieră lumea, totuși toți cei tineri în inimă vor fi atrași și fermecați de inițiativele companiei.

Oferă celor interesați posibilitatea de a trăi o experiență unică și șansa de a cunoaște mai multe despre stilul de viață american din punctul de vedere al cetățeanului obișnuit și nu doar al turistului.

2.5. Obiectul activității

Este selecția și plasarea studenților și absolvenților români pe teritoriul USA. Acesată activitate de selecție și plasare se realizează in parteneriat cu CIEE DIRECT.

Societatea a fost prima firmă acreditată de către Ministerele de resort din România pentru a desfășura activitatea de selecție și plasare a studenților români pe teritoriul Statelor Unite ale Americii.

2.5.1. Obiectivul firmei:

selectia studentilor intersati de progarmele propuse

intocmirea dosarelor studentilor selectati

consilierea acestora pe durata programului

2.5.2. Valorile pe care le promovează

1. Integritate prin respectarea eticii profesionale și a clientului

2. Inovație și creativitate

3. Orientare către client

2.6. Analiza SWOT

Tabelul 2.1. Analiza SWOT

2.7. Serviciile

Student Travel, sau ST cum este cunoscută de majoritatea tinerilor care au călătorit peste ocean, este lider de piață din România îndomeniul recrutării forței de muncă și al programelor de schimb cultural pentru Statele Unite. ST reprezintă cea mai bună alegere a studentului care caută o deschidere către alte culturi, oportunități de călătorie și dezvoltare a unei cariere.Produsele si serviciile exceleaza prin publicitate si prin cele mai tari job-uri pe care le poți obține în străinatate.

În conformitatea cu prevederile programului Work and Travel, compania Student Travel, reprezintă companiile-sponsor din SUA. Respectiv obligațiunile fundamentale ale acesteia se rezumă la următoarele activități:

Servicii de informare

Servicii de consultare

Servicii de perfectare a actelor

Servicii de mediere între organizațiile-sponsor din SUA (ce prevăd asigurarea unui contract de muncă și controlul realizării acestor prevederi)

procurarea biletelor de avion

recuperarea ulterioară a taxelor federale acumulate în timpul programului în USA.

În concluzie, putem afirma că ridicarea nivelului de calitate a serviciilor oferite poate fi atins prin:

Clarificarea statutului juridic al companiilor ST

Elaborarea standardelor de calitate, care vor stipula diversitatea, conținutul și finalitatea serviciilor

Evaluarea periodică a activității companiilor ST.

2.8. Programe oferite :

Work and Travel : SUA

Work & Travel USA este un program de schimb cultural al Departamentului de Stat al Statelor Unite ale Americii, prin care doar studenții au posibilitatea sa muncească legal în America pe perioada vacanței universitare de vară.

Acest program inseamna provocare, pentru că te transpune intr-un mediu total nou și ai ocazia de a trăi și de a munci alături de americani. Așa se experimentează în mod autentic diferențele și similaritățile dintre culturi.

Internship and Training : SUA

Internship USA asigură studenților la zi și proaspăt absolvenților unei facultăți posibilitatea de a petrece 3 până la 12 luni în SUA, câștigând experiența și practică de lucru în domeniul lor de studiu.

Work and Study : Canada

Programul Work and Study Canada este un program pentru cei care doresc să invețe și să lucreze în domeniul ospitalier. Acest program îmbină academică cu stagiul practic plătit, oferind posibilitatea de a pune în practică cunoștințele obținute în clasă.

Se compune din 50% studii si 50% training. Prin studii se înțeleg cursuri de limba engleză și cursuri de specialitate, în domeniul ospitalier, care se țin la Tamwood Language Center, la Vancouver sau Toronto.

Camp California

Camp California este prima tabără din Europa care păstrează “ stilul American”. Cu participanți din peste 20 de țări în fiecare an, fiecare copil va beneficia de o experiență internațională multiculturală.

Sesiunile de tabără de o săptămână și două săptămâni, permit oricărui copil sau adolescent din orice colț al lumii să învețe noi sporturi, să-și dezvolte talentul actoricesc, să-și îmbunătățească limba engleză prin programul “Living Language Program” și nu în ultimul rând, să-și facă noi prieteni pe viață. O vară pe cinste alături de prieteni noi, activități interactive încadrate de un peisaj de poveste, orice vis împlinit, Camp California.În tabără, toți participanții vor lua parte la diverse activități și focus group-uri, pentru dezvoltarea abilităților, spiritului competițional dar și cel de fair-play. Aceștia vor fi încurajați să participe la activități de grup în așa fel încât să conștientizeze ideea de respect pentru cei din jur cât și capacitățile lor de a se impune ca lider.

Au Pair SUA

Acest program inseamnă sa trăiești o aventură de neuitat, combinând munca cu studiile, călătoria și bineințeles distracția. În schimbul ingrijirii copiilor familiei gazdă.

2.9. Promovarea serviciilor

O componentă de bază a unei strategii de promovare este comunicarea utilității și beneficiilor produsului către clientul final și crearea unei imagini cât mai bune.Promovarea pachetelor de programe propuse de [anonimizat] se realizeză în fiecare an conform politicii de comunicare și planului de marketing trimestrial.

[anonimizat] folosește vânzarea personală.Acesta este un proces de inițiere și derulare a unor tranzacții prin contact direct, o activitate desfășurată de forța de vânzare, având drept scopsatisfacerea unei nevoi în condiții de profitabilitate. Se realizează prin parcurgerea a mai multor etape: prospectarea și alegerea clienților, preabordarea,abordarea, prezentarea și demonstrarea, depășirea obiecțiilor, încheierea tranzacției, urmărirea produsului după vânzare.

2.10. Piața țintă a firmei ST este reprezentată de studenți cu vârsta cuprinsă între 18 – 28 ani ce doresc sa iși diversifice experiența acumulată și pe continentul american.

2.11. Strategia de prețuri

[anonimizat] reuseste să ofere celor interesați de oferta ei , programele la cele mai mici tarife de pe piața brașoveană. Acest lucru este posibil în special cererii considerabile din partea studenților pentru programul Summer work&travel. Longevitatea cât și notorietatea de care dispune pe piața brașoveană sunt două carți pe care știe să le joace cu succes. Beneficiarii programelor propuse de- a lungul celor 15 ani, mulțumiți de paleta de servicii primite i-au facut ulterior publicitate gratuit. Astfel, cel puțin unul din trei beneficiari a adus în medie anual încă un prieten interesat de unul din programele propuse. Pe lângă cele mai mici prețuri pentru produsele propuse (programe) se angajează să ofere și o serie de servicii la cele mai mici tarife: pentru transportul aerian și recuperarea taxelor federale accumulate de beneficiarii programelor oferite de Student Travel. Firma oferă cel puțin trei varinte de preț în funcție de itinerariul stabilit de persoana interesată.

2.12. Cultura organizațională

Pentru ca o organizație să funcționeze, cultura organizațională trebuie transmisă cu convingere la noii membri și aceștia trebuie să o perceapă ca validă. Dacă fiecare generație care intră în organizație ar aduce valori și percepții noi, cultura nu ar mai fi stabilizatoare pentru organizație.

Cultura organizațională îmbunătățește stabilitatea organizației și oferă membrilor acesteia acea înțelegere de care au nevoie pentru a descoperi sensul evenimentelor și activităților care au loc în organizație.

[anonimizat] cuprinde tineri profesionisti capabili sa indeplineasca visul studenților de a ajunge pe tărâmul american. Această companie este formată din cinci coordonatori de programe, în frunte cu un asistent manager si un manager general.

Structura organizatorica a agentiei ST care opereaza în turismul internațional poate să cuprindă departamente,oficii și birouri care participă direct sau înlesnesc desfașurarea calitativă a activității agenției.

Cultura organizațională a agenției [anonimizat] este reprezentată în figura 2.1.

Figura 2.1. Cultura organizațională

2.13. Analiza mediului extern ( PEST)

Mediul politic

Instabilitatea politică, dificultatea inchierii unor noi contracte de colaborare cu alți partenei.

Adaptarea legislației la normele internaționale.

Mediul economic

Riscul valutar, convertibilitatea și instabilitatea monedei naționale

Creșterea dobînzilor la capital

Mediul socio-cultural

Mentalitatea înapoiată a națiunii rezidente

Bariere culturale

Mediul tehnologic

Lipsa unor baze de date accesibile tuturor.

2.14. Analiza Porter

Figura 2.2. Analiza Porter

1) Intensitatea concurenței

În prezent piața programelor work&travel USA revine cu precădere următoarelor societăți:

Student Travel– lider de piață

Adira Interexchange

American Experience

Seniori în această branșă (cu o longevitate de mai bine de 5 ani) sunt Student Travel, Adira Interexchange.

Aceste societăți își adresează oferta de produse și servicii la aproximativ 100.000 studenți ai centrelor universitare. În aproximativ 80% din cazuri, studenții care au fost o data în USA, revin și pentru a doua oară, iar 20% chiar și pentru a treia.

2) Noii intrați

Dacă în ultimii cinci ani cel putin 3 noi firme și-au facut intrarea pe aceasta piață, până în prezent doua noi firme s-au implantat pe piața brașoveană. Chiar daca oferta de programe a acestora poate concura cu a acelora deja prezente pe piață, la capitolul tarife pierd teren în fața celor trei Seniori. Astfel, pentru un pachet de programe work&travel USA, ecartul de preț între noii intrați și seniori se situeaza în intervalul 200-300 dolari.

3) Produse/servicii de substituție

Putem vorbi de servicii de substituție doar parțial și numai pentru asigurarea transportului până la prima escală în una din capitalele europene sau marile orașe europene. Astfel, în loc de trasportul aerian se poate opta pentru unul rutier.

4) Puterea de nogociere a clienților

Puterea de nogociere este una mai considerabilă în special în cazul clientelei ce revine pentru a doua oară să achiziționeze un program work&travel. Pentru această categorie efortul negicierii se traduce în special în efecte financiare favorabile acesteia. Aceste efecte financiare caștigate în urma negocierii pot fii proprii sau dobandite, în cazul în care clientul este “nasul’’ noilor clienți aduși firmei.

În schimb, clientela ce achziționează pentru prima dată un pachet work&travel iși poate negocia doar anumite condiții ale contractului legate de jobul dorit și statul destinației.

5) Puterea de nogociere a furnizorilor

Este proprie fiecarei companii partener USA a firmelor prezente de piața romanească.Astfel, in medie partenerii americani ai firmelor de intermediere românești pot solicita între 50-60% din suma incasată în dolari pentru un singur program.

Analiza Porter este reprezentată în figura 2.2.

2.15. Analiza financiara

Tabelul 2.1. Evoluția financiară a companiei [anonimizat] 2.1.1. Evoluția financiară a companiei [anonimizat] cum se poate observa în 2009 și 2010 firma a înregistrat pierderi în valoare de 3904 în 2009, respectiv 2520 în 2010. Acest lucru se datorează repercursiunilor crizei economice declansate în 2008, ale cărei efecte erau înca vizibile.

În anul 2010, dupa cum se poate observa a avut loc o expansiune a Cifrei de afaceri de 16503, datorată investițiilor. De asemenea acest lucru este vizibil și in ponderea ridicată a cheltuielilor. În urmatorii ani, firma a avut o evoluție crescătoare ca urmare a redresării crizei economice. După cum se poate observa, creșterea a fost substanțială ajungând de la o pierdere de 2520 la un profit de 55326 in doar un an.

În perioada 2011,2012,2013 volumul cheltuielilor a scăzut datorită faptului ca nu au mai fost realizate alte investiții de o așa anvergură. Numarul de salariați a rămas constant pe toată perioada analizată.

Capitolul 3. Managementul relațiilor cu clienții

în cadrul agenției [anonimizat] cercetării

De-a lungul timpului, programele Work an Travel au demonstrat un rol deosebit pentru studeți.Programele Work&Travel SUA se adresează studenților ce doresc să călătorească pe continentul american, dornici de a trăi și descoperi un stil de viață diferit de cel european.

Se derulează, de obicei, pe durata a trei luni si îmbină distracția, călătoria cu munca în diferite locații ale statelor americane.Programele reprezintă colaborarea între firme românești (coordonatoare de astfel de programe) și firme americane ce vin de obicei cu cererea de muncă și asistență pe perioada sejurului în continentul american.

Anual, la nivel național, mai mulți de 10.000 studenți români beneficiază de astfel de programe.

Pornind de la informațiile oferite de respondenții care au aplicat deja la acest program m-am gândit să încercă un studiu de piață care să vizeze calitatea serviciilor oferite de firma Student Travel.

Scopul cercetării

În această cercetare mi-am propus să analizez dacă serviciile oferite de firma [anonimizat] se potrivește nevoilor studenților, și dacă serviciile oferite de aceștia reușesc să îndeplinească respectivele criterii de performanțe.

Ca obiectiv principal mi-am propus să analizez așteptările și performanțele serviciilor oferite de agenția de turism Student Travel.

Stabilirea obiectivelor cercetării

Obiectivele secundare urmăresc factorii componenți ai perceperii diferitor forme de prestări și servicii existente de către subiecții chestionați.

• Determinarea gradului de mulțumire al utilizării serviciilor oferite de [anonimizat] în funcție de gen (feminin/masculin);

• Determinarea gradului de satisfacție tangibilial în funcție de cele patru criterii standardizate: atractivitatea perceptual-estetică, facilizarea utilizării, etica personalului angajat;

• Determinarea gradului de încredere în serviciile prestate de agenție și angajații acesteia;

• Determinarea gradului de încredere în agenția [anonimizat] și angajații acesteia;

• Determinarea gradului de empatie dat de [anonimizat] și de angajații săi în funcție de nevoile studenților.

• Determinarea mediei de venit a studenților care au aplicat pentru programul Student Travel.

Metoda aleasă

În realizarea cercetării am ales ca metodă de culegere a informațiilor ancheta directă, prin aplicarea unui chestionar prestabilit, deoarece așa se poate evita rata de non-răspunsuri parțiale, datorită prezenței operatorului.

Chestionarul aplicat de operatori pentru culegerea informațiilor este unul de tip SERVQUAL. Acesta este un instrument folosit pentru măsurarea calității serviciilor , utilizat pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forte în cazul firmelor care operează în domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor și anume: tangibilitate, încredere, responsabilitate, siguranță și empatie.

Din punct de vedere structural, instrumentul de chestionare tip SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni. În acest chestionar, o secțiune este compusă din 18 întrebări care permit evaluarea așteptărilor studenților referitoare la calitatea serviciilor oferite de Student Travel, iar a doua secțiune cuprinde 18 întrebări care măsoară gradul de satisfacție a calității serviciilor. Se va face apoi o comparație între cele două secțiuni, pentru a se observa gradul de variație al celor cinci dimensiuni. Un decalaj mai mare înseamnă o calitate inferioară a serviciului furnizat, însă un decalaj mai mic reprezintă o calitate bună a serviciului. Secțiunea care cuprinde așteptările studenților este măsurată pe o scală de 5 la 1, unde 5 reprezintă “acord total”, iar 1 “dezacord total”. Cealaltă secțiune, a performanțelor, cuprinde grade de măsurare de la 5 la 1, unde 5 înseamnă “foarte bune”, iar 1 înseamnă “foarte slabe”.

Dimensiunea tangibilității. Aceasta compară așteptările studenților cu performanțele serviciilor oferite, ținând cont de existențele fizice prezente în cadrul serviciilor. In cadrul acestei dimensiuni se face referire la echipamente, precum și la personalul prestatator.

Dimensiunea încrederii. Este o dimensiune foarte importantă din cadrul serviciilor și reflectă consistența performanțelor. In general, studenții trebuie să aibă încredere atunci când folosesc acest tip de serviciu. In caz contrar, are loc un eșec în furnizarea lui și poate duce în viitor la un insucces al agenției.

Dimensiunea responsabilității. Aceasta se referă la disponibilitatea / promptitudinea personalului agenției de a presta serviciile și de a răspunde la solicitările studenților înscriși. Totodata, aici intră și gradul de pregătire al personalului în vederea prestării anumitor servicii.

Dimensiunea privind gradul de siguranță se referă la competența personalului angajat al și la securitatea acțiunilor săvârșite de către aceștia. Siguranța este considerată o componentă importantă a acestei dimensiuni, deoarece sunt foarte relevante sentimentele studenților de a nu se expune niciunui risc sau pericol în momentul în care beneficiază de serviciile oferite de agenție. Totodată, un rol important în determinarea acestei dimensiuni îl deține încrederea generată de comportamentul angajaților.

Empatia reprezintă abilitatea unei persoane de a se pune în locul altei persoane. Astfel, ea este utilizată ca dimensiune în chestionarul SERVQUAL pentru a se putea evidenția abilitatea angajaților de a înțelege nevoile clienților. Raportând la această cercetare prin dimensiunea empatiei doresc să fac o comparație între așteptările studenților în ceea ce privește modul în care ar trebui să le înteleagă nevoile și modul în care aceștia le acorda atenție.

Cele cinci dimensiuni prezente în tipul de chestionar SERVQUAL sunt interdependente, deși reprezintă chestiuni distincte ale calității serviciilor. Deși, aparent, unele afirmații sunt redundante, acestea ne ajuta mai bine să observăm faptul că respondenții realizează o distincție clară între cele cinci dimensiuni ale calității

În realizarea acestei cercetări mi-am propus să folosesc un lot de 80 de studenți, atât de gen masculin, cât și feminin, cu vârste cuprinse între 18 și 28 de ani, pentru a putea face o diferențiere între nevoile specifice și percepțiile acestora. Consider că sunt un eșantion potrivit pentru această cercetarea explorativă, întrucât îndeplinesc toate criteriile unui respondent din cadrul acestei cercetări de marketing.

Am ales acest eșantion alcătuit din studenții din Brasov care au aplicat pentru programul Student Travel. Am optat pentru studenții care au plecat deja , deoarece:

• Există diferențe de opinie ale respondenților cu privire la calitatea serviciilor;

• Se poate determina gradul de satisfacție obținut în urma utilizării serviciilor pe baza experienței acumulate;

Prezentarea si interpretarea rezultatelor

Rezultatele obținute din procesul de măsurare si evaluare sunt consemnate într-un raport de evaluare si sunt prezentate atât în formate tabelare, cât si grafice. De regula, raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate în pasii anteriori (Lista caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.), precum si o serie de tabele sintetice si grafice obtinute pe baza datelor din documentele mentionate si care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.

În ceea ce priveste rezultatul final al evaluarii – indicatorul “calitatea serviciului” exprimat ca diferenta între perceptii si asteptari – interpretarea este urmatoarea:

– valorile pozitive arata un serviciu mai bun decât asteptat;

– valorile negative arata calitate slaba;

– valoarea zero semnifică un nivel satisfacator al calității.

3.5.1. Prezentarea preferințelor generale și a detaliilor personale

Sondajul a fost făcut pe un eșantioan de 80 de persoane,toți studenți. În urma centralizării raspunsurilor la cele 5 întrebări cu caracter general putem concluziona următoarele:

Din tabelul 3.1. putem observa că în ceea ce privește sexul respondenților din analiza efectuată, 46.3% reprezintă sexul feminin, iar 53.8% reprezintă sexul masculin.Acest lucrul îl putem observa și din figura 3.1.

Tabelul 3.1. Sexul dumneavoastra?

Figura 3.1. Sexul dvs.

Din datele analizate la tabelul 3.2. și la figura 3.2.reiese faptul că 21,3% dintre respondenti au aplicat in primul an, 25% au aplicat în anul II, 30% au aplicat în anul III, iar 23,8% au aplicat în anul IV.

Tabel 3.2. Anul de studii

Figura 3.2. Anul de studii

Se poate observa din datele de mai jos ( tabelul 3.3 și figura 3.3.) că 2,5% dintre studenți au venitul sub 500 lei , 42,5 % au venitul cuprins între 500 – 1000 lei , 28,8% au venitul cuprins între 1000 – 1500 lei iar 23,8% au venitul peste 1500 ron.

Tabel 3.3. Venitul meu lunar (banii primiti de la parinti, bursa, job, etc.) se incadreaza în intervalul

Figura 3.3. Venitul lunar

3.5.2. Prezentarea mediilor așteptărilor

Analiza afirmațiilor ce descriu așteptările subiecților

În tabelul 3.4 se observă faptul că mediile la nivelul așteptărilor sunt sunt ridicate la toate afirmațiile ceea ce indica că toți studenții au așteptări mari de la agenția Student Travel. Afirmațiile cu cele mai mari medii s-au înregistrat la afirmațiile “Agenția ar trebui să înțeleagă nevoile specifice ale studenților” (media 4.72), „Angajații agenției ar trebui să ajute studenții și să lămurească neclaritățile acestora” (media 4.67) si „Conducerea și personalul ar trebui să dețină cunoștințele necesare pentru a răspunde la întrebările relevante ale studenților” (media 4.60), iar afirmatiile cu cele mai mici medii „Incinta agenției ar trebui să prezinte un grad ridicat de siguranță pentru studenții care folosesc serviciile acestora.” (media 3.60) si „Angajații trebuie să se prezinte într-o manieră adecvată” (media 3.78).

Tabel 3.4

Tabelul 3.5.Angajatii ar trebui sa se prezinte într-o maniera adecvată.

Figura 3.5.1. Angajații ar trebui să se prezinte într-o maniera adecvată

După cum se poate observa în tabelul și diagrama de mai sus, un procent de 30 % dintre respondenți au concluzionat că nivelul așteptărilor cu privire la comportamentul angajaților de la agenția [anonimizat] este unul scăzut, 31.3% dintre studenți au considerat comportamentul angajaților la un nivel mediu, 30% consideră comportamentul angajaților la un nivel ridicat, iar 8.8% au considerat comportamentul acestora la un nivel ridicat.

Tabelul 3.6.Atunci când agentii promit sa faca ceva într-un interval dat de timp,ar trebui

sa-si îndeplineasca promisiunea

Figura 3.6.1

Din datele de mai sus putem observa că așteptările studenților cu privire la timpul în care informația trebuie primită sunt mari. Un procent de 51.3 % indică nivelul afirmației la nivelul cel mai înalt, 35 % consideră la un nivel ridicat, iar 13.8% la un nivel mediu.

Tabel 3.7. Angajatii ar trebui sa poata rezolva problemele studetilor fara erori.

Figura 3.7.1. Angajatii ar trebui sa poata rezolva problemele studetilor fara erori.

S-a făcut o analiză a afirmațiilor iar din tabelul si diagrama 3.7. putem observa faptul că 52.5% dintre așteptările respondenților cu privire la rezolvarea problemelor fără erori de către cei de la agenția [anonimizat] au nivelul cel mai înalt, 46.3 % dintre respondenți consideră această afirmație la un nivel ridicat, iar 1.3 % consideră această afirmație la un nivel mediu.

Tabelul 3.8. Angajatii ar trebui sa fie dispusi in timpul furnizarii serviciilor.

Figura 3.8.1. . Angajatii ar trebui sa fie dispusi in timpul furnizarii serviciilor.

Din tabelul 3.8. în urma analizării rezultatelor am aflat ca un procent de 42.5% dintre respondenți au considerat că este foarte important ca angajații agenției [anonimizat] să fie dispuși în timpul furnizării serviciilor, iar 5 % au considerat că nu este important ca angajații agenției să fie dispuși în timpul furnizării serviciilor. Analiza evoluției se poate urmări și ăn diagrama 3.8.1.

Tabelul 3.9.Angajatii agentiei ar trebui sa ajute studentii si sa lamureaca neclariatile acestora.

Figura 3.9.1. Angajatii agentiei ar trebui sa ajute studentii si sa lamureaca neclariatile acestora.

În urma analizării afirmației “Angajații agenției ar trebui să ajute studenții și să lămurească neclaritățile acestora”, am concluzionat că un procent de 72.5% au acordat cele mai ridicate note, iar 5 % dintre respondenți au acordat note mici. Analiza pe poate observa și in figura 3.9.

Tabelul 3.10.Conducerea si personalul ar trebui sa manifeste o atitudine politicoasa fata de studenti

Figura 3.10.1. Conducerea si personalul ar trebui sa manifeste o atitudine politicoasa fata de studenti

Din tabelul și diagrama de mai sus putem observa faptul că 62.5% dintre studenți au așteptările la nivelul cel mai înalt în ceea ce privește atitudinea politicoasă față de studenți, 28.8 % consideră la un nivel ridicat această afirmație, iar 8.8 % la un nivel mediu.

3.5.3. Prezentarea mediilor percepțiilor

Analiza afirmațiilor ce descriu percepțiilor subiecților

Din tabelul 3.5. observăm faptul că cele mai ridicate medii se înregistrează la afirmațiile: “Atunci când agenții promit să facă ceva într-un interval dat de timp, își îndeplinesc promisiunea”(media 3,90) , „Când un student se confruntă cu o problemă, angajații demonstrează interes sincer în rezolvarea acesteia” (media 3.82), “Angajații rezolvă problemele studenților fără erori” (media 3.60), „Conducerea si personalul prestează studenților serviciile solicitate la termen” (media 4.62), „Angajatii sunt dispuși timpul furnizării serviciilor” (media 4.58), „Angajații agenției ajută studenții și lămuresc neclarițățile acestora” (media 4.30), „Comportamentul angajaților îți inspiră încredere” (media 4.43), „Te simți în siguranță atunci când te afli în incinta agenției și folosești serviciile oferite” ( media 4.48), „Conducerea și personalul sunt politicoși cu studenții” (media 4.58), „Conducerea și personalul dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde la întrebările relevante ale studenților” (media 4.58), „Angajații agenției acordă studenților atenție individuală” (media 4), „Agenția înțelege nevoile specifice ale studenților” (media 4.26), pe de altă parte afirmațiile cu cele mai scăzute medii cărora respondenții au acordat cele mai mici note “Sediul agenției este dotat cu mobilier modern și săli de așteptare adecvate”(media 2.98), „Mobilierul este bine păstrat”(media 3.35), „Aparatura din dotările agenției sunt moderne” (media 3,01), “Agenția are un program de funcționare flexibil pentru toți studenții” (media 3.28).

Aceste valori pot fi determinate de faptul că respondenții au apelat la serviciile oferite de către personalul angajat la agenția Student Travel, astfel s-au convins de faptul că prestarea serviciilor indică un grad de calitate ridicat.

Tabelul 3.11

Tabelul 3.12. Aparatura din dotarile agentiei sunt moderne.

Figura 3.12.1. Aparatura din dotarile agentiei sunt moderne

Putem observa din tabelul și figura de mai sus că 8.8 % dintre respondenți consideră că mobilierul agenției este modern (perfomanță excelentă), iar 2.5 % consideră că aparatura și mobilierul din sediul agenției au o perfomanță scăzută.

Tabelul 3.13Conducerea si personalul presteza studentilor serviciile solicitate la termen.

Figura 3.13.

Cu ajutorul datelor analizate în tabelul și diagrama de mai sus putem observa faptul că 72.5% dintre respondenți consideră că agenția [anonimizat] are performanțe excelente în ceea ce privește prestarea serviciilor solicitate la termen, 18.8 % consideră că performanțele sunt ridicate , 7.5% consideră performanțele la un nivel mediu, iar 1.3% indică performanțe scăzute.

Tabelul 3.14. Angajatii agentiei ajuta studentii si lamuresc neclaritatile acestora

Figura 3.14.

S-a făcut o analiză a performanțelor, iar în urma rezultatelor din tabelul 3.14 am constatat faptul că 36.3% dintre studenții chestionați consideră că în ceea ce privește lămurirea studenților cu privire la neclarități au o performanță excelentă ,58.8% consideră performanța la un nivel ridicat, 3.8 % dintre studenți la un nivel mediu, iar 1.3% la un nivel scăzut. Această evoluție poate fi urmărită și diagrama .3.14.

Tabelul 3.15. Angajatii agentiei acorda studentilor atentie individuala

Figura 3.15.

Din tabelul 3.15. reiese faptul că 38.8 % dintre student indică performanță excelentă pentru atenția individuală oferită de angajații agenției Student Travel, 26.3% indică un nivel ridicat al performanței cu privire la această perceptive, 31.3% indică un nivel mediu al performanței, iar 3.8 % un nivel scăzut .Această evoluție se poate observa și în diagrama 3.15.

Tabelul.16. Agentia întelege nevoile specifice ale studentilor.

Figura 3.16.

Din tabelul și figura 3.16. reiese faptul că 47.5 % consideră că agenția ințelege nevoile specifice ale studenților de aceea au acordat performanță excelentă , 33.8% consideră performanța la un nivel ridicat , 16.3 % la un nivel mediu, iar 2.5% consideră performanța la un nivel scăzut.

Analiza diferențelor dintre așteptări și percepții

Tabelul 3.17. Analiza diferențelor dintre așteptări și percepții

Calc tangibilitate = -3.55 → în medie așteptările sunt mai mari decât percepțiile, astfel că respondenții nu sunt satisfăcuți în ceea ce privește dimensiunea tangibilitate a agenției Student Travel.

În cadrul tangibilității am analizat următoarele aspecte: aspectul sediului, dacă este sau nu dotat cu mobilier modern, dacă acesta este păstrat, dacă angajații se comportă într-o adecvată și dacă aparatura este modernă.

În general studenții nu sunt mulțumiți de comportamentul angajaților, aceștia nu au un comportament adecvat.

Din prelucrarea datelor am aflat că aspectul mobilierului în sediu nu este relevant pentru clienți, aceștia arătându-se indiferenți

Calc încredere = – 1.67 → în medie așteptările sunt mai mari decât percepțiile, astfel că respondenții nu sunt satisfăcuți în ceea ce privește dimensiunea încredere a agenției.

Calc responsabilitate = – 0.36 → în medie așteptările sunt mai mari decât percepțiile, astfel că respondenții nu sunt satisfăcuți în ceea ce privește dimensiunea receptivitate a agenției

Calc siguranță = – 0.91 → în medie așteptările sunt mai mari decât percepțiile, astfel că respondenții nu sunt satisfăcuți în ceea ce privește dimensiunea fiabilitate a agenției.

Calc empatie = – 2.66 → în medie așteptările sunt mai mari decât percepțiile, astfel că respondenții nu sunt satisfăcuți în ceea ce privește dimensiunea empatie a agenției.

Calc mediu = – 9.15

Având în vedere faptul că la toate dimensiunile așteptările sunt mai mari decât percepțiile, valorile înregistrate sunt negative, ceea ce demonstrează faptul că clienții au așteptări mai mari din partea agenției Student Travel.

Astfel, în urma analizei efectuate rezultă faptul că, în medie, clienții nu sunt mulțumiți de serviciile oferite de agenția [anonimizat] și au așteptări și pretenții mai mari de la aceasta.

Din tabelul 3.19. constatăm faptul că afirmațiile “Când un student se confruntă cu o problemă, angajații trebuie să demonstreze interes sincer în rezolvarea acesteia” (media 0.05), „Conducerea si personalul ar trebui să presteze studenților serviciile solicitate la termen” (media 0.02), „Agenția ar trebui să fie preocupată să asigure cele mai bune servicii pentru studenți” (media 0.04), au valorile mai mici sau egale cu 0.05 ceea ce înseamnă că între așteptări și percepții există diferență semnificativ diferită de 0.

Din afirmațiile “Angajații trebuie să se prezinte într-o manieră adecvată” (media 0.1), „Comportamentul angajaților ar trebui să inspire încredere studenților” (media 1), „Conducerea și personalul ar trebui să manifeste o atitudine politicoasă față de studenți” (media 0.63), „Conducerea și personalul ar trebui să dețină cunoștințele necesare pentru a răspunde la întrebările relevante ale studenților” (media 0.89), valorile sunt mai mari sau egale cu 0.05 ceea ce înseamnă că între așteptări și percepții nu există diferență semnificativ diferită de 0.

Tabelul 3.19. Testul T

• În ceea ce privește tangibilitatea serviciilor oferite de Student Travel, există o diferență mai mare între așteptări și percepții.

• Agenția [anonimizat] oferă suficientă încredere, în așa fel încât clienții acestora sunt relativ mulțumiți.

• Responsabilitatea serviciilor, se ridică foarte aproape de așteptările studenților, în percepția acestora.

• Privind siguranța serviciilor Ambient regăsim o diferență semnificativă între așteptările cliențiilor și percepțiilor acestora.

• În ceea ce privește empatia, în cazul agenției Student Travel, studenții au arătat că se așteaptă la mai multă amabilitate.

• În concluzie necesită îmbunătățiri semnificative pentru a se ridica la așteptările studenților.

Cap.4. Concluzii și propuneri

În urma analizării datelor din capitolul I am concluzionat faptul că CRM-ul foloseste o serie de tehnici variate ce provin din marketing, cercetari de marketing, comunicare, service, politici de marketing.Companiile și-au concentrat foarte mult eforturile pe scăderea costurilor și îmbunătățirea eficienței în interiorul organizației cu ajutorul tehnicilor de marketing.

Managementul relațiilor cu clienții este o strategie de afaceri care presupune schimbări de abordare, de organizare și tehnice prin care o companie încearcă să îmbunătățească managementul propriei firme pe baza comportamentului clienților.

Am aflat faptul că construirea relațiilor cu clienții reprezintă un proces îndelungat, de aceea clienții constanți sunt cei care întrețin relații de afaceri cu organizațiile în mod regulat, fiind satisfăcuți de nivelul calității produselor sau serviciilor achiziționate.

Prin implementarea strategiilor de management a relațiilor cu clienții, organizațiile transformă clienții în suporteri, iar forța relației devine puternică și aceștia devin promotori.

Obiectivele pe care firma le urmărește cu ajutorul programelor de CRM sunt: înțelegerea nevoilor clienților și chiar anticiparea acestora, scăderea ratei de migrare a clienților prin creșterea gradului lor de satisfacție, motivarea clienților de a deveni fideli prin oferte care să le furnizeze și chiar să depășească valoarea așteptată, atragerea de noi clienți prin modalități de comunicare on-line.

Din capitolul II aflăm că Serviciile [anonimizat] sunt special destinate tinerilor care doresc să călătorească, pentru studii, sau pentru vacanță de asemenea este o organizație pentru tineret, care activează în domeniul cultural exchange. Practic, [anonimizat] înseamnă libertate, mobilitate, distracție și experiențe inedite.

Programele pe care agenția [anonimizat] sunt pentru studenții care pe timp de vară vor un job pe teritoriul Americii sau în Europa.

Programele reprezintă colaborarea între firme românești (coordonatoare de astfel de programe) și firme americane ce vin de obicei cu cererea de muncă și asistență pe perioada sejurului

În urma culegerii datelor de la respondenți, aplicând chestionarul care se regăsește în Anexa…., privind așteptările și percepțiile clienților, am ajuns la următoarele concluzii:

Programul agenției Student Travel , la nivel de percepție generală este privit ca unul pozitiv de studenții care au aplicat pentru un job în străinătate. Imaginea generală programului este una amplă, fapt confirmat prin prezentarea de către participanții la cercetarea realizată.

În cazul agenției Student Travel, dinamica foarte ridicată a clientelei sale confirmă încrederea pe care aceasta o are în capacitatea de lucru a unităților proprii, în calitatea personalului și a ofertei de servicii pe măsură.

Studenții care au aplicat pentru programele oferite de Student travel sunt dornici de o calitate cât mai buna a serviciilor și o de gamă diversificată a programelor. De aceea competiția se intensifică odată cu dezvoltarea continuă a programelor oferite de concurență.

Relația dintre client și agenție este foarte importantă și necesită să fie intreținută pentru a asigura loialitatea clienților și pentru a dezvolta cu aceștia relații pe termen lung.

Studenții care au participat la program au menționat aspectul incomplet al informației obținute până la plecare de către agenția Student Travel.Acest lucru demonstrează faptul că personalul agenției [anonimizat] nu s-a angajat în informarea completă a studenților înscriși la program. Lipsa informației necesare studenților se datorează atât neimplicării raționale și complete a studenților în particularitățile programului, cât și lipsa unor modalități de control în ceea ce privește calitatea serviciilor prestate de companie.

Studenții care au participat la cercetare au menționat faptul că calitatea serviciilor oferite de companiile din această sferă diferă de la o companie la alta. Diferența existentă în ceea ce privește calitatea serviciilor prestate demonstrează lipsa unei reglementări necesare și a unui control adecvat în acesta sferă.

Propuneri :

În scopul servirii ireprosabile a clientilor, agenția [anonimizat] trebuie să utilizeze într-o combinație optimă toate canalele de comunicare cu clienții pentru asigurarea satisfacției clienților și dezvoltarea valorii portofoliului de client.

Agenția [anonimizat] îsi poate fixa priorităi pentru a crește valoarea clientelei sale, pentru definirea programelor CRM si fixarea obiectivelor acestora prin următoarele :

Implementarea și respectarea unui program CRM.

Crearea unor mecanisme de implicare a studenților în procesul de reglementare a activității companiilor Student Travel.

Elaborarea unor standarde de calitate care ar asigura studenților încredere și pentru a deveni clienți fideli.

Implicarea unor angajați calificați sau bine școlarizați.

Coordonarea deciziilor privind participanții la program nemijlocit cu studenții, în scopul stabilirii responsabilităților reciproce și a drepturilor fiecărei din părți în cazul nerespectării responsabilităților asumate.

Posibilitatea de alege dintre 2 variante SELF (pe cont propriu), PLACEMENT (contract semnat cu agenția pentru locul de muncă).