Managementul Marketingului S.c. Vodafone S.a
Managementul Marketingului
S.C. VODAFONE S.A.
Cuprins
Capitolul I. Prezentarea companiei VODAFONE GROUP
Capitolul II. Piața românească a telefoniei mobile și necesitatea pătrunderii
pe această piață
Capitolul III. Rebrandingul Connex – Vodafone.Strategia de intrare aleasă
Capitolul IV. Macromediul și micromediul
Capitolul V. Mixul de marketing al companiei Vodafone România
Cap VI. Managementul societati Vodafone
Capitolul VII. Planul de investiții
CapVIII. Concluzii
Bibliografie
Capitolul I
Prezentarea companiei VODAFONE GROUP
''Suntem aici pentru ca tu să comunici ușor
și să fii în legătură permanentă cu lumea.
Vrem să fim compania cea mai apreciată din România.''
Vodafone Group este o corporație transnațională de telefonie mobilă care deține active în țările din Europa, Statele Unite ale Americii, Asia, Africa, Australia, Noua Zeelandă. Vodafone este constituit dintr-un complex de reprezentanțe, filiale, companii mixte, asociații, companii de investiții, care sunt înglobate într-un holding. Compania-mamă a holdingului se află în Newbury, Marea Britanie, fiind cea mai mare companie de telecomunicații din punct de vedere al profitului și având o valoare pe piață de 200 de miliarde de lire sterline (decembrie 2009). Numele de Vodafone vine de la VOice DAta F(Ph)ONE ales de companie pentru a “reflecta furnizarea de servicii de voce și de date în telefonia mobilă”. Aceasta și-a concentrat pachetul majoritar de acțiuni care, la 31 martie 2009, constituia aproximativ 56,02%; celelalte pachete de acțiuni sunt dispersate între America de Nord cu 30,60%, Europa (excluzând Marea Britanie) cu 12,38% și 1,00% în restul lumii. În timp ce companiile fiice desfășoară activitatea administrativă independent, compania-mamă își rezervă controlul asupra companiilor-fiice; de asemenea ea își rezerva dreptul de administrare strategică a întregii companii, dezvoltându-și departamente ca Tehnologii Globale, Marketing Global, Departamentul Resurselor Umane, Departamentul Dezvoltării Afacerilor, Departamentul Elaborării Noilor Strategii de Creeare a Afacerilor, Departamentul Juridic și Departamentul Afacerilor Corporative. În același timp compania-mamă își însușește dreptul de consolidare simultană a finanțelor și administrarea lor prin intermediul Departamentului Financiar.
Istoria companiei Vodafone își are originile încă din anii 1984, când activa sub forma de filială a companiei Racal Electronics. În septembrie 1991 Racal Electronics se dezmembrează și această filială apare pentru prima dată sub numele de Vodafone Group Plc. Urmează o fuziune cu Airtouch Communication la 29 iunie 1999, compania schimbându-și numele în Vodafone AirTouch; însă la 28 iulie 2000 revine la vechea denumire. Compania activează la nivel global, realizându-și serviciile datorită utilizării multiplelor strategii de lansare pe piața internațională și a investițiilor străine directe. Astfel, Vodafone și-a creat reprezentanțe în Italia, Germania, Spania, Statele Unite ale Americii, Grecia ș.a; companii mixte cum ar fi cea din România, care s-a creat prin înglobarea companiei Mobifon S.A. sau cea din Cehia creată prin fuziune cu Oskar Mobile; asociații: Verizon Wireless din Statele Unite ale Americii.
Structura managementului corporativ ar tinde spre modelul american. Una din cele mai importante particularități în această privință este gradul înalt de dispersare a capitalului acționar. Cuantumul acțiunilor este listat la Bursa de Valori din Londra și la cea din New York, având un capital de piață de aproximativ 88 miliarde lire sterline înregistrat la 3 iulie 2007.
Analizând structura organizatorică a companiei Vodafone se observă o descentralizare a puterii. Datorită creșterii volumului de prestare a serviciilor a apărut delegarea responsabilităților, libertatea în acțiune și în același timp procesul de luare a deciziilor la nivel local este mult mai rapid.
Principiul coordonării activităților subunităților este realizat la toate nivelele. În nivelul doi al structurii activează 3 directori executivi și 5 departamente numite mai sus. Primul director executiv are în subordinea sa departamentele de tehnologii și marketing global și o serie de filiale din cele mai dezvoltate țări ale lumii. Al doilea director coordonează activitatea filialelor din Europa Centrală și de Est, Asia, Australia și Țările din Pacific, iar al treilea este Directorul Financiar al holdingului care de asemenea se supune Directorului General. Atât la nivel de corporație, cât și la nivel de filiale este pe larg întâlnit principiul utilizării potențialului uman. Acest lucru este necesar nu doar din necesități manageriale, dar și din necesități de ordin socio-cultural pentru fiecare țară în parte.
Activitatea de conducere este una dintre cele mai complexe. Ea este compusă dintr-o serie de funcții interdependente.
– funcția de planificare ocupă un rol esențial în cadrul companiei Vodafone. Toate acțiunile de elaborare a programelor, procedura lor de implementare, graficul de acțiune sunt realizate la nivelul companiei-mamă;
– funcția de organizare reprezintă dezvoltarea structurii companiei într-un mod eficient pentru a înlesni funcțiile de coordonare și control. Acestea din urmă se deduc din analiza organigramei, în care se observă o divizare bazată pe compatibilitate și astfel este asigurată continuitatea proceselor atât la nivel de corporație, cât și la nivel de departament, secție. În consecință, verificarea corectitudinii executării funcțiilor sus menționate este mult mai ușor de realizat.
– funcția inovațională este una dintre cele mai importante pentru compania Vodafone. Această funcție se referă la departamentul de tehnologii globale care încearcă să completeze multitudinea de funcții ale telefoanelor mobile, implementând noi servicii ca internetul mobil, radio FM, servicii de comunicare prin chat, roaming etc.
– funcția de marketing se impune în procesul de prestare a serviciilor și în efectuarea cercetărilor, proiectelor, analiza piețelor, concurenților etc. În acest scop departamentul de marketing a stabilit un set de standarde care includ: publicitatea, marketingul direct și punctele de comercializare. Pentru a realiza succese și mai mari compania a creat o echipă de marketologi, colaborând cu agențiile de marketing locale în vederea unor cercetări și analize eficiente a piețelor locale.
– funcția motivațională este realizată la nivelul departamentului de resurse umane. Scopul companiei în acest sens este de a recruta și de a promova cei mai talentați specialiști din diverse domenii pentru a construi cea mai buna echipă. Din acest punct de vedere a fost elaborată o strategie de a motiva personalul, punând accent pe necesitățile fundamentale ale unui angajat:
Comunicare și implicare;
Învățământ și dezvoltare;
Diverse oportunități de promovare pe scara ierarhică;
Remunerare și recunoștință;
Organizare eficientă;
Sănătate, siguranță și bunăstare.
Numarul clienților Vodafone, care la 31 martie 2010 costituia 241 milioane, poate confirma cu certitudine calitatea serviciilor prestate de această companie. Din acest punct de vedere compania a luat în considerație faptul că dorințele consumatorilor sunt mai presus de toate. Pentru a câștiga încredera ea promoveaza anumite principii care includ: transparența și calitatea serviciilor, precum și a prețurilor, responsabilitatea față de piața resurselor materiale, măsuri de protecție față de consumatori, atitudine binevoitoare în relațiile cu clienți.
Ca oricare companie Vodafone Group are o etică și cultură specifică. Simbolul de bază ce promoveaza brand-ul companiei este virgula roșie. Comunicarea, accesul la informație prin toate metodele posibile, participarea în diverse programe de susținere a mișcării ecologiste, a sănătății omului și a sărăciei globale reprezintă o totalitate de valori ce fac parte din cultura companiei. Un alt element al culturii sunt ceremoniile de premiere cum ar fi GSM Association Awards Ceremony de , unde Vodafone a fost dublu premiată. Referindu-ne la tipurile de cultură putem spune că Vodafone are o cultură corporativă adaptivă deoarece managerii sunt orientați spre consumator și necesitățile acestuia, iar pentru aceasta ei sunt dispuși să implimenteze mereu inovații.
Capitolul II
Piața românească a telefoniei mobile și necesitatea pătrunderii pe această piață
2.1. Piața românească a telefonie mobile – trecut
Istoria GSM în România pornește din 1996. În urma cu aproape 14 ani, mai exact la 21 iulie 1996, Ministerul Comunicațiilor din acea perioadă a anunțat organizarea unei licitații publice în vederea acordării licențelor de operare pentru primele 2 rețele de telecomunicații mobile din sistemul GSM care urmau să funcționeze în România. Se poate spune că este începutul telefoniei mobile în România, asta dacă nu se pune la socoteală sistemul telefonic mobil NMT 450, strămoșul Zapp-ului de astăzi, existent încă din 1994 și care acoperea numai teritoriul țării. Introducerea în România a sistemului GSM se înscria în recomandările Uniunii Europene privind promovarea liberei concurențe în domeniul telecomunicațiilor mobile.
La 15 noiembrie 1996, MobilRom si MobiFon câștigau licitația pentru acordarea licențelor. Connex a fost primul operator de telefonie mobilă din lume care și-a lansat serviciile la doar 135 de zile de la aprobarea licenței, acest record aducând prima rețea GSM în România la 15 aprilie 1997. Două luni mai târziu a apărut serviciul Dialog (în prezent Orange) al companiei MobilRom. Aceștia anunțau că, până în vara 1997, rețeaua de telefonie mobilă GSM va fi operabilă în opt mari orașe din țară, respectiv: București, Brașov, Bacău, Cluj, Constanța, Craiova, Galați și Timișoara.
În mai 2000, Cosmorom, deținut în totalitate de către Romtelecom, a introdus de asemenea un serviciu GSM care acoperea 40% din teritoriu. Însă Cosmorom avea în anul 2005 mai puțin de 100 000 abonați. Tot în anul 2000 s-a lansat Zapp care oferă servicii în bandă de frecvență de 450 Mhz, folosind tehnologia CDMA, atingând un număr de 100 000 abonați în martie 2003.
Românii au fost total imprevizibili. În numai 13 ani piața telefoniei mobile din țara noastră a depășit 20 milioane de utilizatori, ajungând la sfârșitul lui decembrie 2009 la 25,4 milioane. Acum, cel putin teoretic, unul din doi români are mobil, iar practic putem spune că mulți oameni au câte două, trei sau chiar mai multe mobile pe care le folosesc alternativ din mai multe rețele.
La începutul anului 2001 au loc două mari schimbări pentru cei mai importanți operatori de pe piața serviciilor de telefonie mobilă: MobiFon și MobilRom. Prima dintre ele a constat în preluarea de către operatorul britanic de telefonie Vodafone a 20% din acțiunile Connex. Cea de-a doua s-a realizat cu multă publicitate, cu o campanie de lansare a noului brand și cu adoptarea unor noi strategii de marketing, constând în preluarea MobilRom de către Orange ce înregistrează în prezent 40 de milioane de utilizatori în mai multe țări din Europa și nu numai.
Sectorul telecomunicațiilor mobile a cunoscut în 2004 și 2005 o creștere spectaculoasă. Numărul românilor care folosesc un telefon mobil a depășit, în decembrie 2004, cifra de 10 milioane de utilizatori. Această cifră indica o rată de penetrare a telefoniei mobile de circa 50%, ajungându-se la sfârșitul anului la un procent de 57% din populație. Media înregistrată în România în acea perioadă era cu mult sub cea europeană, mai ales pe segmentul telefoniei fixe.
Pe ansamblu piața telecomunicațiilor din România a înregistrat în 2004 o creștere de 20,2% față de 2003, această creștere fiind una dintre cele mai mari din regiunea Europei Centrale și de Est. Valoarea totală a pieței a ajuns la sfârșitul lui 2005 până la de 4,15 miliarde, în timp ce pentru 2007 se estima o valoare totală de 5,4 miliarde de euro.
Numărul de utilizatori ai serviciilor de telefonie mobilă din România atingea 11,37 milioane în luna iunie 2005, cu pxe.
Pe ansamblu piața telecomunicațiilor din România a înregistrat în 2004 o creștere de 20,2% față de 2003, această creștere fiind una dintre cele mai mari din regiunea Europei Centrale și de Est. Valoarea totală a pieței a ajuns la sfârșitul lui 2005 până la de 4,15 miliarde, în timp ce pentru 2007 se estima o valoare totală de 5,4 miliarde de euro.
Numărul de utilizatori ai serviciilor de telefonie mobilă din România atingea 11,37 milioane în luna iunie 2005, cu peste 10 procente (1,16 milioane) mai mult față de sfârșitul anului trecut, arăta raportul final privind sectorul de comunicații electronice pentru perioada 1 ianuarie – 30 iunie 2005, publicat de ANRC.
Rata de penetrare a telefoniei mobile în România (număr de utilizatori la suta de locuitori) era de 52,50% la sfârșitul lunii iunie a anului 2004. Comparând cu rata medie de penetrare înregistrată la nivelul statelor membre ale UE (83% la 30 iunie 2004), această valoare arăta că în România exista potențial de creștere pentru serviciile de telefonie mobilă.
Volumul traficului de voce, inclusiv roaming, înregistrat prin intermediul rețelelor mobile din România, în perioada 1 ianuarie 2005 – 30 iunie 2005, era de 4.158 de milioane de minute, în creștere cu 45% față de perioada similară a anului 2004. Numărul de mesaje SMS transmise a crescut cu 42%, de la 517 în semestrul II al anului 2004 la 732 de milioane în primele 6 luni ale anului 2005. Cea mai rapidă evoluție se constată în ceea ce privește mesajele multimedia (servicii MMS) al căror număr s-a ridicat la 9,4 milioane în primul semestru al anului 2005, adică cu 224,13% mai mult față de semestrul II al anului 2004.
Figura 1: Evoluția numărului de utilizatori de servicii de telefonie mobilă în perioada 31.12.2003 – 30.06.2005 (Sursa: ANRC)
Figura 2 : Evoluția traficului de voce, mesaje scrise și mesaje multimedia realizat prin intermediul rețelelor publice mobile (Sursa : ANRC)
Ponderea folosirii vechilor SMS-uri este cu mult mai mare decât folosirea de MMS-uri. Potrivit rezultatelor unor cercetări, aproximativ 8 din 10 posesori de telefon mobil au folosit în 2005 serviciul SMS (mesaje scrise), în timp ce 17% au apelat la MMS (multimedia – imagini, sunete, secvențe video). SMS-urile sunt mai populare în rândul tinerilor, majoritatea celor cu telefon mobil (96%) trimițând cel puțin un mesaj scris în ultimele 12 luni. Numărul de SMS-uri crește constant, cu o pondere de 50%, spre deosebire de cea a MMS-urilor cu o pondere de doar 20%.
Principalele atuuri al acestuia sunt omniprezența și simplitatea. “SMS-ul este disponibil oriunde, oricând și de pe orice model de telefon, este ușor de folosit, cu un tarif simplu care nu depinde de oră. În plus, este discret, neconvențional și rapid”.
La sfârșitul anului 2005, în perioada Crăciunului, românii au trimis 35 milioane SMS-uri, un număr dublu față de finele anului precedent. Această creștere spectaculoasă a adus profituri de 2,5 milioane euro operatorilor de telefonie mobilă.
Figura 3: Evoluția numărului de utilizatori la serviciile de telefonie fixă vs. evoluția numărului de utilizatori la serviciile de telefonie mobilă în perioada 31.12.2003 – 30.06.2005 (Sursa : ANRC)
Atât Zapp, cât și Cosmorom au cheltuit milioane de dolari pe campanii promoționale. De asemenea, au introdus, în premieră, multe servicii și facilități noi. Cu toate acestea, clienții s-au dus tot la operatorii mari. Dincolo de publicitatea agresivă, de discounturi sau de facilități, argumentul final al abonatului, atunci când trebuia să aleagă, a fost surprinzător de simplu: „Mă abonez la rețeaua în care am mai mulți cunoscuți“.
Industria de telecomunicații este una dintre cele mai competitive ramuri ale economiei românești, cu cea mai mare rată de creștere, în 2005 comunicațiile electronice generând 9% din PIB în România. Cu toate acestea, piața telefoniei mobile din România nu seamănă deloc cu cea europeană. Piața europeană este aproape saturată, pe când România are o rată mică de penetrare comparativ cu cele din UE. În cei 14 ani de la lansarea primei rețele de telefonie mobilă, piața românească de telefonie mobilă a crescut în mod spectaculos. În plus, toate companiile de telefonie mobilă au achiziționat licențe 3G, ceea ce înseamnă o concurență sporită, servicii de o calitate mai bună, mai eficiente și mai convenabile din punct de vedere financiar pentru consumatori.
2.2. Piața românească a telefonie mobile – prezent
România este singura țară din Europa în care primii doi operatori de pe piață, Vodafone (fostul Connex) și Orange (fostul Dialog), dețin circa 96% din utilizatori de telefonie mobilă, duopol, în timp ce în Europa, de regulă al treilea operator deține peste 15% din piață.
Conform ultimelor cercetări din acest an s-a ajuns la conluzia că ceea ce determină alegerea operatorului de către client sunt serviciile adiționale. Jocurile și muzica fac parte deja din “clasici”. Ba chiar și televiziunea pe telefon devine un lucru banal. Au intrat nu de mult în scenă telefonul care plătește parcarea sau biletul de autobuz, telefonul care permite localizarea restaurantelor, magazinelor sau a punctelor de interes cele mai apropiate – toate acestea sunt realități.
În momentul de față, direcțiile de dezvoltare în industria telefoniei mobile par să fie conturate pe două rute: business și entertainment. Rămâne de văzut cum se vor împărți "atribuțiile" jucătorilor de pe piață: operatori, producători de terminale, dezvoltatori de aplicații etc, în condițiile în care telefonia 3G a conectat mai puternic telefonul și la televiziune și la internet.
S-a constatat de asemenea că în Romania este foarte populară folosirea de cartele preplătite din cauza situației economice. Românii preferă cumpărarea uneia și se încadrează în creditul deja plătit. Astfel, la sfârșitul lui 2009, cei care foloseau cartele reprezentau 68,3% din numărul total de clienți, în vreme ce restul, 31,7%, erau abonați.
La modul general românii sunt atenți atunci când vorbesc, la tarife. Trei români din patru vorbesc doar în interiorul aceleiași rețele și doar unul din cinci folosește apelurile în altă rețea.
Așteptările românilor de la furnizorii de servicii de telefonie mobilă sunt următoarele :
Acoperire (63,8%)
Tarifele apelurilor în rețea (59,8%)
Calitatea (51,9%)
Tarifele serviciilor postpaid (49,3%)
Tarifele către alte rețele (48,2%).
Comportamentul consumatorului se bazează pe un calcul legitim de cost. Convorbirile în rețea sunt mai ieftine. Paradoxal, însă, acestea aduc un profit mai mare pentru operator decât cele efectuate de abonații proprii către alte rețele. Motivul îl reprezintă o componentă de cost puțin vizibilă pentru consumator. Componenta se numește tarif de interconectare și este stabilită de Autoritatea Națională de Reglementare în Comunicații.
Cosmote (fostul Cosmorom) a beneficiat de o relansare pe măsură și tinde să devină unul dintre cei mai importanți jucători pe piață. Deși a fost susținut inițial de oferte promoționale foarte avantajoase, anumite probleme tehnice au cauzat nemulțumirea consumatorilor. Pentru a contracara acest lucru compania a investit foarte mult în infrastructura rețelei și în campaniile de comunicare. Cosmote are resursele necesare să devină urmăritorul liderilor Vodafone și Orange.
Din 2008, orice utilizator de telefonie mobilă va putea avea număr de Vodafone, dar să fie de fapt abonat al Orange. Sau viceversa. Autoritatea Națională de Reglementare în Comunicații (ANRC) a stabilit în octombrie 2008 condițiile și termenele de implementare a portabilității numerelor de telefon. În momentul în care este apelat un abonat "portat", un robot telefonic va anunța utilizatorul că apelul este într-o altă rețea decât îi indică indicativul de operator. La nivelul anului 2003, în Europa 12 țări aveau implementate portabilitatea numerelor mobile de telefon, alte 10 fiind în curs de implementare. Acest avantaj de a-ți schimba operatorul prin păstrarea numărului de telefon presupune și anumite costuri care sunt suportate de abonat, spre exemplu taxa de portare de 13 euro.
Serviciile de telefonie mobilă au în momentul actual un caracter general, adresându-se întregii populații, indiferent de vârstă sex, stare civilă, nivel de instruire, profesie, mărimea veniturilor. Acestea se adresează preponderent persoanelor fizice, dar și celor juridice, în principal celor aflate în mediul urban, caracterizate printr-un stil de viață dinamic, într-o permanentă nevoie de comunicare.
Companiile de telefonie mobilă sunt în concurență, fapt ce generează oferirea unei game din ce în ce mai diversificate de servicii, adaptate tuturor categoriilor de utilizatori.
În continuare este prezentat portretul robot pentru fiecare segment de piață căreia i se adresează serviciul de telefonie mobilă:
Pentru persoanele fizice:
– Cu preponderență tinerii, elevi, studenți, dar sunt prezente și persoanele în vârstă de până la 50-55 ani, care sunt încă active;
– Cu un nivel de instruire cel puțin mediu;
– De ambele sexe în cazul tinerilor, iar în cazul adulților predomină bărbații;
– Persoane care trăiesc cu preponderență în mediul urban;
– Au venituri cuprinse între 500-700 RON/gospodărie;
– Tinerii folosesc mai ales cartele SIM, iar adulții abonamentele;
Pentru persoanele juridice:
– În general organizații tinere;
– Domenii de activitate – preponderente sunt domeniile care impun deplasarea angajaților (vânzări, transport, curierat etc.);
– Au cea mai mare frecvență de utilizare a acestui serviciu;
– Folosesc cu preponderență abonamentele (în proporție de 40-60%).
2.3. Necesitatea pătrunderii pe această piață
Rata de penetrare a telefoniei mobile a crescut extrem de repede în ultima perioadă. Deja, în multe țări din lume, rata de penetrare a telefoniei mobile a depășit 100%, ceea ce înseamnă că pentru fiecare locuitor al țării respective există cel puțin un telefon mobil folosit. Chiar dacă mai sunt persoane care nu folosesc telefonul mobil, există altele care folosesc 2-3 terminale mobile.
Nevoile umane se împart în nevoi esențiale și nevoi de lux. În prima fază a avea telefon mobil reprezenta o nevoie de lux, pe care doar o mică parte a populației și-o permitea.
Așadar pătrunderea pe piața telefoniei mobile a fost necesară întrucât în scurt timp nevoia omului de a comunica cu ceilalți la distanță, oriunde și oricând, a determinat clasificarea acesteia ca fiind una vitală. În mod cert, avantajele oferite de utilizarea telefonului mobil sunt incontestabile. Populația întregului Glob Pământesc cunoaște o nevoie acută de mobilitate și comunicare. Această necesitate este amplificată și de avansurile tehnologice, care permit depășirea limitelor spațiale (de spațiu).
Piața a fost și este în continuă dezvoltare, iar o creștere a acoperirii ar însemna implicit o creștere a cererii de servicii de telefonie mobilă. Terminalele sunt bunuri complementare cu serviciile pieței telefoniei mobile, ceea ce înseamnă că o scădere a prețului acestora determină o cerere mai mare de servicii de telefonie mobilă. În coformitate cu aceasta operatorii vin cu oferte tot mai atractive în scopul de a acapara ei potențialii clienți. Astfel concurența acerbă dintre cei 4 operatori determină și ea o dezvoltare continuă a pieței, investindu-se mult și în cercetare și optimizare a serviciilor oferite și conferirea lor cu costuri cât mai reduse. Se poate lua ca și exemplu necesitatea introducerii în anul 2005 a serviciului 3G sau vitezele tot mai mari oferite la conexiunea la internet în schimbul unor tarife tot mai mici.
În momentul când s-a lansat pe piață Vodafone s-a concentrat pe marile zone urbane, acoperind aproximativ 80% din teritoriu după primul an și 90% după al doilea an. Rezultatul investițiilor puternice în infrastructură, în personal și în campanii de promovare a depășit așteptările: la sfarsitul anului 2005, Vodafone avea peste 8 milioane de utilizatori.
2.4. Bariere legislative
Cadrul legal al unei națiuni reflectă o anumită filosofie sau ideologie politică. Așa cum fiecare țară are un climat politic specific, și sistemul legal variază de la o țară la alta.
Sistemele legale internaționale au 4 surse: codul civil, derivat din legea romană; codul comun, derivat din legea britanică; codul islamic bazat pe interpretarea Coranului și codul socialist derivat din sistemul socialist.
România nu a pus interdicții companiei Vodafone, ba mai mult a încurajat dezvoltarea infrastructurii de telecomunicații din țara noastră. Singura lege, care de altfel este valabilă pentru toți operatorii de telefonie mobilă, este elaborată de către ANRCTI și prevede o taxă unică de interconectare între operatori de 0.05 euro/ minut.
În momentul lansării pe piața din România Vodafone a deschis o acțiune în instanță pentru a căpăta dreptul de a folosi numele Vodafone în România. Acesta fusese înregistrat ca marcă în anul 1995 de către Telemobil, creeând astfel probleme pentru compania-mamă. Într-o primă fază a câștigat. Se zvonește faptul că s-a ajuns la un acord financiar, rămas secret, prin care Telemobil a cedat toate drepturile de utilizare a mărcii Vodafone. Faptul că operatorul britanic a inițiat acțiunea în instanță la ani buni după ce marca fusese înregistrată a fost un semnal destul de clar că se va implica pe piața românească.
Reglementarea practicilor de afaceri internaționale:
Reglementarea practicilor competitive. În cazul UE, un organism supranațional are această sarcină. Din păcate, legile antimonopol sunt adesea contradictorii și foarte diferite în privința sancțiunilor prevăzute. Dacă o firmă consideră că practicile concurențiale nu sunt corecte ea se poate adresa atât organelor din acea țară, cât și celor internaționale.
Reglementările dreptului de proprietate industrială se referă la patente, mărci înregistrate, drepturi de autor. Patentele și mărcile sunt eliberate de fiecare țară astfel încât firma trebuie să le înregistreze în toate țările în care va dori să comercializeze produsul. Convenția Internațională pentru Protecția Drepturilor de Autor acordă tuturor celor 45 de țări membre aceleași privilegii.
Reglementările privind răspunderea produsului. Pentru produsele cu defecte sau care devin periculoase în urma utilizării răspunderea poate reveni atât producătorului, cât și vânzătorului, iar reclamantul trebuie să demonstreze că produsul a fost defect la ieșirea din fabrica din SUA, pe cand în UE producătorul trebuie să demonstreze că produsul nu a fost defect din fabricație. În cazul acesta vorbim despre scandalurile care există și în momentul acesta în ceea ce privește caracterul nociv al telefoanelor; datorită acestor aspecte Vodafone caută să aducă în țară telefoane care să aibe un SAR cât mai mic posibil pentru a nu afecta sănătatea consumatorilor.
Reglementările acțiunilor de marketing internațional privesc promvarea, elaborarea produselor, etichetarea, ambalarea, determinarea prețurilor și canalele de distribuție, cât și protecția mediului de factorii nocivi rezultați în urma producției prin apariția “marketingului verde”. În acest scop Vodafone s-a implicat foarte intens și duce în continuare campanii de salvare a mediului prin intermendiul Fundației Vodafone, dar și prin înlocuirea hârtiei albe cu hârtie reciclată și promovarea foarte intens a serviciilor gen myvodafone prin care clienții își pot vedea facturile în format electronic.
Capitolul III
Rebrandingul Connex – Vodafone.
Strategia de intrare aleasă.
Branding-ul reprezintă totalitatea metodelor prin care o organizație sau un produs comunică, simbolizează și se diferențiază către audiențele sale. Re-branding (numit adesea și repoziționare) este procesul prin care o organizație, un produs sau serviciu este marketat sau distribuit cu o altă identitate.
Prin adoptarea brandului unic Vodafone, filialele europene au putut beneficia de costul sinergetic al unei campanii de brand, de produse globale, asocieri în activitățile de marketing.
Dintre brandurile duale care au migrat către brandul unic Vodafone amintim:
Europolitan Vodafone ( Suedia)
D2 Vodafone ()
Omnitel Vodafone ( Italia)
Libertel Vodafone ( Olanda)
Panafon Vodafon( Grecia)
Click Vodafone (Egipt)
Eircell Vodafone (Irlanda)
J-Phone Vodafone (Japonia)
La data de 1 iunie 2005, România a devenit parte a celei mai mari comunități mobile din lume, după achiziționarea Connex de către Vodafone Group Plc. pentru 2,5 miliarde de dolari, fiind apreciată la acea dată ca cea mare tranzacție din România din ultimii 15 ani.
Începând cu 28 octombrie 2005, Connex a devenit oficial Connex-Vodafone și a lansat o campanie susținută de mediatizarea asocierii brand-urilor Connex și Vodafone cu mesajul "Împreună" pentru a pregăti populația României să perceapă continuitatea de valori și tradiție Connex în momentul schimbării definitive a brand-ului în Vodafone România.
În această idee, timp de 6 luni, s-au făcut spoturi, s-au transmis comunicate de presă, s-au afișat panouri outdoor și s-a mers pe o campanie de produs bazată pe organizarea de evenimente. Treptat, însă culoarea verde a fostului Connex a început să se înroșească.
Ziua de 27 aprilie 2006 marchează ieșirea de pe piață unuia dintre cele mai cunoscute branduri românești, Connex. Clienții operatorului de telefonie mobilă intră oficial sub aripa Vodafone, eveniment marcat prin campania inovativă – "Traieste fiecare clipa". Connex nu se repoziționează, ci dispare.
Rebrandingul Connex a presupus costuri cu mult peste cele investite în rebrandingul Dialog-Orange. Spre exemplu, tarabele de ziare au fost "invadate" de roșul Vodafone. Cel puțin 3 din 4 ziare vândute la chioșcuri au fost "îmbrăcate" în reclama operatorului de telefonie mobilă. "Libertatea", "Jurnalul Național", "Evenimentul zilei", "Adevărul", "Cotidianul", "ProSport" și "Gazeta Sporturilor" sunt principalele publicații care au ieșit pe prima pagină cu același titlu: "Trăiește fiecare clipă".
„Această musculiță trăiește doar o zi.
Să fie oare nefericită din cauza asta?
În nici un caz.
Pentru că își umple puținul timp numai cu lucrurile care îi plac.
Plutește, se întinde, trăiește din plin fiecare clipă.
Pentru că și noi, cei care trăim mai mult, am avea ceva de învățat din asta.
Să ne gândim puțin, dacă am trăi la fel de intens, ce viață am avea.
Figura 4 – Reclame Vodafone, campania Împreună și Trăiește fiecare clipă
Campania post-lansare a fost precedată și de o interesantă campanie de promovare a culorii, căci Vodafone a vrut foarte mult să obișnuiască utilizatorii cu roșul brandului său. Primele diferențe se sesizează outdoor, căci Vodafone s-a implementat destul de bine în piață, logoul internațional fiind acum deja în majoritatea spațiilor de vânzare și în reclame.
Vodafone a gândit campania post-lansare printr-o prezență nouă pe internet, începută chiar cu website-ul www.vodafone.ro, care acum este cel al noii corporații. Diferențele sunt majore – culori mai plăcute, mai liniștitoare, o interfață prietenoasă și mult mai multă imagine, ceea ce reflectă și motto-ul "Trăiește fiecară clipă".
Procesul de rebranding Connex-Vodafone a adus pe piața publicității, cel puțin pe termen scurt, o creștere importantă. Printre principalii câștigători s-au numărat atât vânzătorii de spații publicitare, cât și agențiile de publicitate sau chiar și cele de branding care au fost angajate să ducă până la capăt transformarea treptată a Connex-ului în Vodafone.
Ca urmare a campaniei demarate, Vodafone anunță rezultate financiare puternice înregistrate la 3 luni după lansare:
Peste 600.000 de noi clienți în primul trimestru;
Peste 100.000 de utilizatori 3G în rețeaua Vodafone;
Numărul total de clienți a atins 6.131.839, ceea ce reprezintă o creștere de 25% în anul 2005.
Veniturile din servicii au crescut în acest trimestru cu 38%, față de același trimestru al anului anterior.
Această strategie de rebranding a avut ca țintă clienții, angajații, dar și canalele media. Compania a schimbat logo-ul Connex cu noul logo Vodafone pentru mai mult de 500 de locații sau produse distincte și de tipuri diferite, incluzând magazinele, branding-ul intern, mijloacele de comunicare cu clienții – cum sunt facturile, toate tipurile de publicitate, web site-ul etc., ceea ce conduce la milioane de afișaje ale noului logo.
De asemenea Vodafone a adus cu sine în România forța de a negocia contracte extrem de convenabile cu furnizorii. Făcând referire la telefoane mobile e de menționat că mulți producători creează modele special pentru Vodafone, cu caracteristici specifice, conform cerințelor operatorului. Situația e aceeași în cazul echipamentelor, a tehnologiilor de rețea, a achizițiilor de conținut sau a aplicațiilor pentru telefonia mobilă.
Achiziția făcută de Vodafone a creat valoare adăugată pentru investitori și a fost pozitivă pentru clienți, fiind în linie cu strategia companiei de a crește investițiile în centrul și estul Europei.
Capitolul IV
Macromediul și micromediul
4.1. Analiza macromediului pentru compania Vodafone România
Macromediul companiei reprezintă ansamblul factorilor necontrolați de către organizație ce constituie climatul general în care își desfășoară aceasta activitatea. Compania are posibilități limitate de a influența acest mediu și de aceea este mult mai importantă capacitatea sa de adaptare la cerințele pieței pe care o servește (piața țintă). Această capacitate este expresia gradului de flexibilitate ce caracterizează organizația. Atenția continuă ce se cere acordată acestui mediu este determinată de caracterul său discontinuu și turbulent ce solicită din partea companiei activități de marketing dinamice și continue. Intensitatea acțiunii fiecărei variabile a mediului de piață este diferită în raport cu natura produsului ce face obiectul afacerii.
Mediul politic: are o importanță foarte mare în activitățile desfășurate de Vodafone deoarece reflectă gradul de implicare a statului în economie, forțele politice și relațiile dintre ele, stabilitatea climatului politic intern și extern, reglementările guvernamentale și internaționale, impozite și taxe, constrângeri generale și ale autorităților locale.
ANCOM, instituția care reglementează astăzi sectorul comunicațiilor din România, s-a format prin reunirea a două instituții cu experiență și expertiză în domeniul administrării și reglementării acestui sector: Inspectoratul General pentru Comunicații și Tehnologia Informației (IGCTI) și Autoritatea Națională de Reglementare în Comunicații (ANRC).
Legislația care supraveghează comunicațiile mobile urmărește în general 3 obiective:
protejarea consumatorilor;
protejarea concurenței;
protejarea societății și a mediului înconjurător.
Vodafone România a lansat primele servicii de comunicații de generația a treia în bandă de frecvență de 900 de Mhz, după ce Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a luat decizia de a permite Orange, Vodafone și Cosmote să lanseze servicii de internet 3G bazate pe tehnologia GSM. Compania promite prin noua rețea o acoperire de 90% din populația României, față de doar 55% cât era înaintea lansării noilor servicii.
Diverse legi, hotărâri de Guvern influențează în mare măsură activitatea acestei companii. Dintre acestea enumerăm:
Legea nr. 74 din 12 iulie 1996 – Legea telecomunicațiilor;
Legea nr. 676 din 21 noiembrie 2001 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul telecomunicațiilor publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I nr. 800 din 14 decembrie 2001;
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.79/2002 privind cadrul general de
reglementare a comunicațiilor, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr.457 din 27 iunie 2002, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr.591/2002;
Legea nr. 591/2002 pentru aprobarea Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicațiilor;
Legea nr. 527 din 17 iulie 2002 pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la rețelele de comunicații electronice și la infrastructura asociată, precum și interconectarea acestora;
Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal și drepturile utilizatorilor cu privire la rețelele și serviciile de comunicații;
Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor.
Mediul economic: determină în mod hotărâtor dezvoltarea cererii și a ofertei, precum și comportamentul consumatorilor potențiali pe fiecare piață în parte. Principalele sale elemente sunt circumscrise situației economice de ansamblu a țării. Analiza acesteia apelează la cele mai importante componente macroeconomice, ce oferă o rapidă și cuprinzătoare informare asupra stării economiei, mai ales dacă sunt tratate diachronic (în evoluția lor trecut-prezent-viitor).
Industria telecomunicațiilor a înregistrat cea mai mare rată de creștere și printre cele mai mari rate de profitabilitate pe piața. Vodafone a ales piața românească întrucât este un mediu competitiv foarte transparent, reglementat de autorități, creșterea economică ajutând compania să facă față noilor provocări, să ia din ce în ce mai multe și mai bune decizii, pregătind afacerea și pentru viitor.
Influența factorilor de mediu economic se oglindește direct sau indirect în evoluția Vodafone, mai concret în evoluția nivelului și structurii ofertei, în evoluția mărimii și structurii cererii, în mișcarea prețurilor și nivelul concurenței. Aceste variabile economice pot oferi elementele necesare pentru o corectă evaluare și chiar anticipare a potențialului de piață pe care poate conta compania. Datorită acestor factori care influențează în mod direct evoluția firmei Vodafone mai jos avem prezentată și o poziționare a principalilor operatori de telefonie mobilă de pe piața românească:
Figura 5: Poziționarea companiei Vodafone în comparație cu cei 3 operatori de telefonie mobilă din România în funcție de numărul de clienți și cifra de afaceri (Sursa: ANRC)
Se ține cont de PIB, inflație, structura pe ramuri a economiei naționale, nivelul de dezvoltare al fiecărei ramuri, șomaj, venituri, cheltuieli de consum, prețuri, nivel tehnologic, grad de ocupare a forței de muncă, import, export, producție, ratele dobânzilor etc. care, în momentul când devin nefavorabile afectează compania prin rezilierea contractelor.
În București și în marile orașe nivelul de dezvoltare este ridicat, indiferent dacă rata șomajului crește sau scade. Acesta este considerat un avantaj deoarece puterea de cumpărare a clienților se menține constantă sau crește, crescând astfel și veniturile companiei. De asemenea și rata inflației influențează în mare măsură activitatea prin creșterea prețurilor în mai mare măsură decât creșterea salariilor. Iar alături de rata șomajului și cea a inflației, un factor important în desfășurarea bunei funcționări a companiei este și cursul valutar care influențează tarifele abonamentelor și a convorbirilor, tarife ce sunt practicate în euro.
În concluzie, piața serviciilor de telecomunicații este o piață aflată în stagnare în anul 2010, sectorul comunicațiilor din România urmând tendința la nivel european în ceea ce privește dezvoltarea serviciilor de telefonie și acces la internet, marii jucători din Europa și fiind deja prezenți pe piața din țara noastră, cu investiții majore.
Mediul socio-demografic. Pe orice piață populația constituie principalul purtător direct al cererii. Acest fapt explică de ce trebuie să i se acorde o atenție aparte, urmărindu-se obținerea de informații cât mai detaliate asupra mărimii și structurii acesteia. În același timp o parte importantă a resurselor demografice ale țării – populația activă – este creatoarea bunurilor și ideilor pe care locuitorii țării le oferă în cadrul schimburilor interne și internaționale deservicii. Cererea pentru o largă varietate de servicii este dependentă de:
structura pe vârstă;
mărimea și structura familiei sau a firmei;
ocupația;
În funcție de acești factori avem următoarele segmente:
– Persoane fizice, cu venituri mici, cu vârste până în 14 ani, persoane care pot fi controlate astfel încat factura să fie limitatată – Abonamentele hybrid;
– Persoane fizice, cu venituri mici, care nu vor responsabilitatea de a-și plăti facturile – Cartelă reîncărcabilă;
– Persoane fizice, cu venituri mici, cu vârste între 14-24 ani – Programul Campus sau Grup 26;
– Persoane fizice, cu venituri medii, cu vârste peste 18 ani – Abonamente de 3 – 5 euro;
– Persoane fizice, cu venituri mari, cu vârsta de peste 18 ani – Abonamente din portofoliul de persoane juridice;
– Persoane juridice.
Alți factori socio-demografici ce determină mutații în structura și manifestarea cererii:
mecanismul luării deciziei de cumpărare la diferite familii sau în cadrul anumitor organizații;
apartenența la o anumită clasă socială;
modelele reprezentate de personalitățiile din artă, politică, sport, știință, etc.
Mediul tehnologic: este format din acele elemente care arată cum se folosesc anumite servicii, ținându-se seama de nivelul de dezvoltare al forțelor de producție, gradul de înzestrare cu echipamente, utilaje, cheltuieli de cercetare-dezvoltare, inovație etc. Considerat de regulă factorul cu cel mai puternic impact asupra activităților umane, cunoașterea mediului tehnologic prezintă o importanță deosebită pentru Vodafone deoarece creează modalități noi de satisfacere a nevoilor consumatorilor, ajută la descoperirea unor noi segmente de consumatori, modifică modelele cererii și stilul de viață, poate de asemenea modifica natura concurenței într-o industrie și amplifică eficiența activităților de marketing, utilizând tehnici avansate. Pentru oferirea unor servicii de o calitate ireproșabilă se folosesc antene, echipamente și utilaje de cea mai nouă generație și suficiente pentru satisfacerea nevoilor clienților. În mod constant managementul companiei reinvestește profitul pentru păstrarea și dezvoltarea mijloacelor folosite pentru ca toți clienții să fie mulțumiți.
Tehnologia informațională ocupă un rol important în cadrul Vodafone, înzestrarea cu acest tip de tehnologie permițând obținerea unor rezultate mai bune, facilitând comunicarea cu diverși agenți economici sau chiar persoane fizice.
Vodafone România a lansat "Serviciul de Aplicații", prima soluție care oferă utilizatorilor din mediul de afaceri acces la aplicațiile interne ale companiei, pe telefonul mobil. Cu "Serviciul de Aplicatii Vodafone", persoanele aflate în mișcare vor avea posibilitatea să acceseze oriunde și oricând, de pe telefonul mobil, bazele de date și aplicații precum AP, Oracle, Siebel, Remedy
"Serviciul de Aplicații Vodafone" este perfect sincronizat cu sistemele informatice ale companiei, oferind angajaților date complete și actualizate despre clienți, vânzări, comenzi, furnizori, contracte, stocuri și alte activități curente. De asemenea, actualizarea și înregistrarea datelor în sistem devin acum posibile și în afara biroului, prin intermediul telefonului mobil, răspunzând cerințelor de eficiență, performanță și flexibilitate ale companiilor. România este cea de-a treia divizie Vodafone care lansează "Serviciul de Aplicații" pentru companii, după Marea Britanie, în martie 2007, și ulterior Spania.
Compania dispune pe lângă toate echipamentele și de o serie de calculatoare, imprimante, scanere, copiatoare, faxuri, telefoane fixe și mobile și alte echipamente necesare unei bune desfășurări a activității astfel încât serviciile să fie oferite consumatorilor cu cea mai mare promtitudine.
Mediul socio-cultural: este compus din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradițiile, credințele și normele care guvernează statutul oamenilor în societate. Aceste elemente formează comportamentul de cumpărare și consum, delimitează segmentele de piață și delimitează tipologiiile specifice ale cumpărătorilor. Mediul cultural contribuie la exprimarea exigenței unei anumite piețe, condiționând atât felul serviciilor și maniera distribuirii lor, cât și conținutul și forma comunicațiilor companiei cu piața, ale mesajelor transmise.
Religia și naționalitatea constituie elemente importante în conturarea profilului consumatorului, aspecte ce trebuie luate în considerare de către companie. Obiceiurile de consum și personalitatea indivizilor este influențată de tipul de religie, sărbătorile și tradițiile fiecărei etnii. Populația vizată de Vodafone este constituită, în general de români, iar religia cu cea mai mare pondere este cea ortodoxă.
Un alt aspect care contribuie la identificarea aspectelor legate de mediul cultural îl reprezintă nivelul educațional, iar Vodafone privește acestă influență prin două perspective: potențial de instruire al personalului propriu și nivelul de cunoștințe al clienților. Această dublă ipostază a mediului cultural trebuie valorificată de companie prin analiza și impactul nivelului de instruire al populației atât sub aspectul dinamicii în timp, cât și al importanței acordate de aceștia. Orice decizie adoptatã de un individ este parte a reacției acestuia la influențele de naturã socială la care a fost supus: culturã, apartenența la un grup, sau clasã socialã. Foarte aproape de a reuni toate aceste influențe este rolul pe care îl îndeplinește individul la un moment dat, înțelegând prin rol acel set de acțiuni pe care o persoanã se așteaptã sã le desfãșoare în anumite împrejurãri.
Primul și cel mai important grup de referințã este familia. De fapt, mulți oameni devin membri a douã familii – cea în care s-au nãscut și cea pe care o întemeiazã prin cãsãtorie. Multe decizii luate de indivizi ai diverselor familii se iau ținându-se cont de dorințele și gusturile membrilor acestor familii din care aceștia fac parte.
Importanța relativã a soților în procesul decizional de achiziționare a unor servicii de telefonie mobilă, fixă sau de internet este un subiect abordat de numerose studii de specialitate. În situațiile de autonomie, ambii soți iau decizii individuale aproximativ de același numãr de ori. În situații sincratice, ambii soți participã împreunã la luarea deciziilor de cumpãrare.
Schimbarea rolului în familie duce automat și la schimbãri în procesul decizional de cumpãrare. Douã tendințe importante s-au evidențiat în ultimele douã decenii, creșterea numãrului gospodãriilor formate dintr-un singur pãrinte și copii, și intrarea tot mai multor femei în rândul celor care muncesc și întreprind diverse activități.
Un ultim aspect al factorilor culturali, dar nelipsit de importanță, este cel al atitudinilor față de agenții economici și activitatea desfășurată de aceștia. Adaptarea și acceptarea acestui tip de comerț și imaginea companiei reprezintă cele două caracteristici importante ale consumatorilor, iar percepția și importanța acordată firmei conduce la o poziție în ierarhia preferințelor acestora. Această imagine a firmei, prin prisma clienților, deține un rol decisiv în eficiența activității viitoare a corporațiilor. În general, consumatorii și firmele ce fac parte din piața țintă a companiei Vodafone s-au adaptat ușor la tipul de comerț promovat.
2.2. Analiza micromediului pentru compania Vodafone România
Micromediul include factorii și forțele cu acțiune imediată asupra companiei, care influențează direct succesul activității desfășurate și asupra cărora și aceasta își exercită controlul într-o măsură mai mică sau mai mare: clienții, furnizorii, prestatorii de servicii, furnizorii forței de muncă și concurenții. Ca sistem evoluționist, compania acționează în desfășurarea activității ei concomitent pe două piețe: piața intrărilor și piața ieșirilor. Pe primul tip de piață, compania apare în calitate de cumpărător și stabilește legături în special cu furnizorii de forță de muncă și prestatorii de servicii. Pe piața ieșirilor compania are calitatea de vânzător și își valorifică serviciile realizate, stabilind legături în principal cu clienții.
2.2.1. Furnizorii
S.C. Electrica S.A.: oferă distribuția și furnizarea energiei electrice și asigurarea infrastructurii de comunicații și tehnologia informației. De asemenea oferă servicii de întreținere-mentenanță a instalațiilor electrice, proiectare și consultanță, reparații echipamente energetice, activități conexe.
Huawei: este producător chinez de echipamente Huawei Technologies Co. Ltd., semnând un acord cadru la nivel global cu Vodafone Group Plc pentru furnizarea de echipamente de infrastructură mobilă, oferind soluții inovative care să susțină cât mai bine operațiunile naționale ale companiei. "Huawei este primul producător telecom din China ce primește statutul de furnizor oficial din partea Vodafone" precizează un comunicat de presă al companiei.
Dell: asigură companiei Vodafone necesarul de laptop-uri, asigurând totodată un nivel înalt de durabilitate și fiabilitate. Indiferent de mediul de lucru, laptop-urile Dell sunt flexibile și rezistente, putându-se opta pentru extinderea garanției la componente sau la întregul sistem, garanție internațională, servicii de instalare și alte oferte competitive. Dell oferă totodată integrare personalizată direct din fabrică.
Hp: oferă companiei Vodafone stabilitatea și securitatea de care are nevoie într-un mediu IT, flexibilitate maximă, suport în rezolvarea problemelor concrete cu care se confruntă în derularea afacerii. De asemenea Hp furnizează companiei Vodafone monitoare și calculatoare pentru angajații săi în asa fel încât ei să-și poată desfășura activitatea într-un mod plăcut și ușor.
Volkswagen: oferă mașini marca Golf V pentru managerii departamentelor și manageri regionali. Volkswagen este al patrulea mare producător auto din lume, fiind furnizor pentru multe alte companii importante din România, dar si din lume.
Nissan: oferă mașini de teren inginerilor marca Nissan Navara ce au o capacitate de tracțiune de până la 3 tone si o sarcină utilă de până la 855 kg, fiind folosite în special în zone cu o infrastructură defavorabilă.
Arhi Design: oferă companiei Vodafone un sortiment de produse de papetărie și birotică la standarde europene în conformitate cu sistemul de management al calității SR EN ISO 9001-2001. Produsele oferite sunt următoarele: caiete capsate și cu arc spirală, bloc notes-uri, carnețele, dosare din carton, bibliorafturi, cutii arhivare, tuburi de proiecte, hârtie de scris (200, 500, 1.000 coli/set), plicuri, pixuri mecanice, markere, dosare de plastic, capsatoare și perforatoare, fluid corector, cuttere, suporti de plastic și metal pentru birou etc.
2.2.2. Clienții
Vodafone România a adăugat 667.212 de clienți noi în anul financiar 2008 – 2009, ajungând la un număr total de 9.588.065 de clienți la 31 martie 2009, corespunzător unei creșteri anuale de 7,5% a bazei totale de clienți. Acest număr poate confirma cu certitudine calitatea serviciilor prestate de această companie. Compania încurajează pasiunea pentru clienți, pasiunea pentru oamenii grupului, pasiunea pentru rezultate și pasiunea pentru lumea din jur.
Dacă ne raportăm la numărul total de clienți raportat de cei 4 operatori GSM s-ar putea crede că piața românească de comunicații mobile a ajuns deja la o penetrare de 100%, în condițiile în care câteva milioane de români muncesc în străinătate și, prin urmare, nu pot fi considerați utilizatori permanenți în România.
Clienții serviciilor pe bază de abonament reprezintă 38,3% din baza totală de clienți, iar cei ai serviciilor preplătite 61,7%. Numărul de abonați ai Vodafone România a înregistrat o creștere de 14,6% în ultimul an fiscal, compania continuând să aibe o bază de clienți activă și "sănătoasă", după cum demonstrează și valorile atinse de ARPU. Acesta reprezintă raportul dintre veniturile totale și numărul de clienți. După primele 6 luni ale anului fiscal 2008-2009 s-a înregistrat un ARPU de 9,85 euro, fiind cel mai ridicat de pe piața telefoniei mobile din România.
Vodafone România oferă atât calitate, valoare, cât și servicii excelente pentru toți clienții companiei, indiferent dacă sunt persoane fizice sau juridice. Clienții sunt pe primul loc la Vodafone, având la dispoziție numeroase oferte care îi avantajează și având posibilitatea de a alege dintr-o gamă diversificată de produse și servicii. De asemenea au la dispoziție toate informațiile de care au nevoie, inclusiv informații legate de modul în care produsele oferite influențează sănătatea, siguranța și mediul.
2.2.3. Concurenții
Concurența directă, cât și cea indirectă, este reprezentată de companiile Orange, Cosmote, Zapp, Romtelecom și RDS. Tot ceea ce reprezintă telefonie și transfer de date este considerat un competitor al firmei. Vodafone este în competiție directă cu Orange (care este la ora actuală cel mai mare operator român după numărul de clienți, deși Vodafone a deținut acest titlu până în septembrie 2004), Cosmote și Zapp și în competiție indirectă cu Romtelecom și RDS.
Orange România este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. Orange este brandul sub care "France Telecom" furnizeazã servicii de comunicații mobile, internet și televiziune. Grupul "France Telecom" este unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicații, cu peste 163 de milioane de clienți pe cinci continente.
Succesul companiei Orange în România se datorează nu doar atractivității pe care o reprezintă telefonul mobil, ci și calității rețelei, a serviciilor oferite și brandului. Are o acoperire de 96,6%, oferind fiecărei persoane din România posibilitatea de a alege între planurile de abonamente flexibile sau sau cartelele PrePay.
Principiile firmei:
comunicare: “În tot ce facem, ascultãm și pãstrãm echilibrul”; ”Comunicãm deschis”.
integritate: “Suntem corecți și onești în tot ce facem”; “Nu acceptãm corupția”.
comunitatea: “Sprijinim comunitatea și comunicãm în permanențã cu ea”.
mediul înconjurător: “Controlãm impactul activitãții noastre asupra mediului”.
furnizorii: “Relațiile cu furnizorii noștri se bazeazã pe onestitate și transparențã”.
rezultate: “Ne atingem obiectivele financiare și planificãm în mod responsabil succesul nostru pe termen lung”
Peste 10 milioane de clienți și mii de companii contează pe serviciile de comunicare oferite de Orange România, firma angajându-se să îmbogățească viețile oamenilor prin servicii de comunicare performante și printr-un sprijin constant acordat comunității.
Așadar creativitatea, îndrăzneala, dinamismul, deschiderea, grija pentru detalii, consecvența definesc Orange în tot ce face.
Cosmote este al treilea operator de pe piața telefoniei mobile din România, primind licență GSM de la Guvernul român în decembrie 1998. Ș-a lansat pe piață în martie 1999 sub numele de Cosmorom, fiind ulterior preluat de operatorul mobil grec Cosmote, care face parte din grupul OTE. În 2005, cu mai puțin de 20.000 de clienți și o cotă de piață mai mică de 1%, s-a relansat comercial printr-o campanie agresivă din punctul de vedere al prețurilor.
Încă de la începutul activităților sale comerciale, Cosmote România și-a asumat un plan ambițios de extindere a rețelei, precum și o strategie corespunzătoare pentru a furniza servicii de telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor. Mai mult, Cosmote a fost primul operator care a introdus o politică transparentă de tarifare a serviciilor de voce, fără inscrisuri mici, promovând tarifarea unică, fără diferențiere între rețele.
Compania oferă atât clienților utilizatori de cartele Cosmote, cât și abonaților, tarife scăzute decât principalilor competitori, convorbiri nelimitate în rețea sau mii de minute în rețea. Strategia aplicată de Cosmote de a oferi servicii de telefonie mobilă la cele mai mici prețuri de pe piață se bucură de succes, analiștii din domeniu considerând că ceilalți operatori nu vor apela la ea.
Ca rezultat al strategiei sale, la sfîrșitul lunii martie 2009, Cosmote a ajuns la peste 6,1 milioane de utilizatori și o cotă de piață de 23%, continuând să fie cel mai dinamic operator de pe piață.
Cosmote România continuă dezvoltarea rețelei sale naționale de distribuție, care, în momentul de față, este formată din peste 840 de magazine Cosmote, Germanos, Internity, Romtelecom și numeroși dealeri independenți.
Zapp este un operator de telefonie mobilă deținut de Telemobil S.A. România. Compania a fost înființată în anul 1992 sub numele de Telefonica România și timp de 4 ani a fost singurul furnizor de telefonie mobilă de pe piața românească. Rețeaua NMT 450 a fost modernizată începând cu anul 1998 pentru a face trecerea la tehnologia digitală. Începând cu anul 2000, o dată cu preluarea companiei de către grupul Inquam, Zapp a introdus în premieră mondială o rețea CDMA2000 în bandă de 450 MHz, oferind servicii de telefonie mobilă, telefonie fixă, conexiuni de date fixe și date prepaid.
Romtelecom, liderul pieței de comunicații fixe din România, a traversat o perioadă de transformări majore în ultimii ani, reușind să răspundă cu succes provocării de a deveni un operator mai eficient și dezvoltând portofoliul de servicii alternative, pe lângă oferta clasică de telefonie fixă. A evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privată, conectată la tehnologia sofisticată a acestui mileniu.
Romtelecom oferă astăzi servicii de încredere, inovatoare și ușor de folosit, de la tradiționala telefonie fixă, la Internet de cea mai bună calitate, televiziune digitală, IPTV, dar și cel mai sigur spațiu de găzduire de date din România, servicii combinate de date și voce și un program permanent controlat și îmbunătățit de Customer Care. Programul Customer Care "Clientul pe locul 1", lansat în anul 2007, exprimă un obiectiv important al companiei.
RCS & RDS există încă din 1994 în peste 67 de orașe din țară, cu scopul de a oferi avantajul profesionalismului și experienței companiei. RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de telecomunicații (voce fixă, internet, TV, voce mobilă), de serviciile acestui operator beneficiind peste 1.200.000 de utilizatori din România, Slovacia și Ungaria.
Succesul companiei depinde de încrederea pe care fiecare client o acordă abilității acesteia de a-i furniza serviciile de calitate pe care le dorește.
26 aprilie 2005 este momentul în care fuzionează cele două companii: Romania Cable Systems (RCS) și Romania Data Systems (RDS). Motivul: o mai bună utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor operaționale și de administrare a rețelei.
Capitolul V
Mixul de marketing al companiei Vodafone România
5.1. Politica de produs
Pe piața telefoniei mobile Vodafone este în poziția unică de a oferi persoanelor fizice și companiilor, exclusiv prin rețeaua proprie, soluții integrate de comunicații, de la servicii mobile de voce și date, la servicii fixe de date și acces internațional prin rețeaua fixă. Astfel, persoanele fizice și companiile pot alege diferite tipuri de abonamente pentru utilizare indivuală, dar și pentru a le utiliza angajații societăților. Pot opta pentru abonamentele de bază sau abonamentele cu minute incluse.
Strategia Vodafone este de a deține un portofoliu de servicii atât pentru segmentul clienților rezidențiali, cât și al afacerilor, ceea ce înseamnă că firma trebuie să fie operațională și să răspundă tuturor cerințelor, fie că este vorba de un client de pe cartelă sau un client de pe abonament. Până acum, Vodafone a demonstrat clar că este capabil să facă față ambelor aspecte. Nu se va neglija un segment în favoarea altuia, de fapt una dintre marile provocări ale companiei este de a înțelege, cu o și mai mare profunzime, nevoile ambelor segmente de piață. Vodafone este o companie extrem de flexibilă la nevoile pietți, indiferent de segmentul din care face parte sau de mărimea acestuia. Meritul esențial este că a previzionat această cerere și a știut la timp cum să rezolve fiecare soluție în parte
Produse de bază:
1. Abonamentele pentru persoane fizice sunt următoarele:
Vodafone Simplu – 3€/lună fără tva;
Vodafone Complet 4.99 euro cu tva inclus: 250 minute in retea, 25 de minute nationale;
Vodafone Complet 6.99 euro cu tva inclus: 500 minute in retea, 50 de minute nationale;
Vodafone Complet 8.99 euro cu tva inclus: 800 minute in retea, 125 de minute nationale;
Vodafone Complet 11.99 euro cu tva inclus: 1000 minute in retea, 150 de minute nationale;
Vodafone Complet 18.99 euro cu tva inclus: 1500 minute in retea, 250 de minute nationale;
Vodafone Avantaj – 3€/lună; are caracteristici atât de abonament, cât și de cartelă.
2. Abonamentele pentru persoane juridice sunt următoarele:
– Bundled, care se împarte la rândul său pe mai multe categorii:
a) Vodafone 50 – 50 de minute naționale incluse lunar (7,5 euro fără tva);
b) Vodafone 75 – 75 de minute naționale incluse lunar (11 euro fără tva);
c) Vodafone 100 – 100 de minute naționale incluse lunar (13 euro fără tva);
d) Vodafone 150 – 150 de minute naționale incluse lunar (18 euro fără tva);
e) Vodafone 200 – 200 de minute naționale incluse lunar (23 euro fără tva)
f) Vodafone 400 – 400 de minute naționale incluse lunar (43 euro fără tva).
– Business Talk, care se împarte pe următoarele categorii:
a) Business Talk 125 – 125 de minute naționale lunar (8€ la nivel de companie);
b) Business Talk 175 – 175 de minute naționale lunar (11€ la nivel de companie);
c) Business Talk 300 – 300 de minute naționale lunar (14€ la nivel de companie);
d) Business Talk 500 – 500 de minute naționale lunar (20€ la nivel de companie);
e) Business Talk 1000 – 1000 de minute naționale lunar (35€ la nivel de companie);
f) Business Talk 1500 – 1500 de minute naționale lunar (50€ la nivel de companie);
g) Business Talk 2000 – 2000 de minute naționale lunar (56€ la nivel de companie);
h) Business Talk 3000 – 3000 de minute naționale lunar (84€ la nivel de companie);
i) Business Talk 5000 – 5000 de minute naționale lunar (136€ la nivel de companie);
j) Business Talk 8000 – 8000 de minute naționale lunar (212€ la nivel de companie);
k) Business Talk 10000 – 10000 de minute naționale lunar (270€ la nivel de companie);
3. Cartela Preplătită Vodafone: este un serviciu bazat pe cartelă SIM reîncărcabilă ce oferă acces la rețeaua GSM fără contract și fără abonament, utilizatorul având posibilitatea de a efectua apeluri timp de 4 luni și de a primi apeluri încă 10 luni, posibilitatea alegerii unor tarife și planuri tarifare avantajoase, posibilitatea alegerii unui număr favorit indiferent de planul tarifar, tarife reduse cu 50% pentru apelurile și mesajele scrise către numerele favorite, bonus pentru reîncărcare, bonus de fidelitate, bonus aniversar, bonus pentru apelurile primite și posibilitatea de a folosi telefonul mobil în străinătate. Utilizatorii serviciilor Vodafone preplătite pot comunica și atunci când nu mai dispun de credit sau când perioada de valabilitate a creditului a expirat. Utilizând serviciile, “Sună-mă!” și “Tranferă credit!”, clienții Cartelei Vodafone pot trimite mesaje scrise predefinite pentru a solicita să fie sunați sau să le fie reîncărcat creditul.
Produse auxiliare: sunt reprezentate de extraopțiunile care se adaugă pe numerele de telefon.
Opțiuni mesaje:
– 30 SMS naționale: 1€ pe lună;
– 60 SMS naționale: 2€ pe lună;
– 90 SMS naționale: 3€ pe lună;
– 100 SMS în rețea cu 1 cent/sms: 1€ pe lună;
– 150 SMS în rețea cu 1 cent/sms: 1,5€ pe lună;
– 250 SMS în rețea cu 1 cent/sms: 2,5€ pe lună;
Opțiuni de date:
Mobile Internet 10 MB cu 2€ pe lună;
Mobile Internet 25 MB cu 4€ pe lună;
Mobile Internet 50 MB cu 6€ pe lună;
Mobile Internet 100 MB cu 8€ pe lună;
Mobile Internet 200 MB cu 11€ pe lună;
Mobile Internet 500 MB cu 17€ pe lună;
Opțiuni minute:
20 minute naționale: 2€ pe lună;
4 numere favorite (oferă 240 minute incluse pentru apeluri cu 4 numere din rețea): 4€ pe lună;
Fiesta (oferă 240 minute incluse pentru apeluri în rețea, seara și în weekend):4 € pe lună;
Tarif unic (oferă același tarif ca în rețea pentru toate apelurile efectuate): 3€ pe lună.
Produse suplimentare:
serviciul Campus, adresat elevilor și studenților, oferind tarife reduse în Campus și în rețeaua Vodafone, atât pentru mesaje, cât și pentru apeluri;
Vodafone Passport, opțiune de roaming care permite utilizarea tarifelor din țară în străinătate pentru o durată mai lungă a apelurilor;
Vodafone Europa, opțiune de internațional care permite un tarif redus pentru apelurile efectuate în Europa către operatori Vodafone;
serviciul Vox, respectiv mesageria vocală, care permite utilizatorilor să vizualizeze numerele care l-au contactat cât timp a avut telefonul în afara ariei de semnal sau a fost închis;
serviciul Busola Vodafone care îți arată locul în care te afli direct pe telefon;
serviciul Vodafone Live bazat pe conectarea la internet direct de pe telefon. Acest serviciu permite descărcarea de tonuri de apel, jocuri, imagini direct pe telefon, vizualizarea de programe TV, horoscop, radio, elemente de divertisment.
5.2. Politica de preț
În ceea ce privește prețul produselor și serviciilor, Vodafone s-a gândit atât la cei cu venituri ridicate, cât și la cei cu venituri medii și mici, aplicând prețuri standardizate și stabilite pe zone geografice astfel încât să-i asigure acoperirea costurilor și un profit suficient de mare care poate fi investit în publicitate și noi tehnologii, utilizând strategia bazată pe valoarea serviciului (un preț acceptabil pentru o calitate ridicată), dar și metoda competitivă, clientul beneficiind de un raport calitate-preț foarte bun.
Tarifele la convorbiri diferă de asemenea în funcție de tipul de abonament ales, de rețeaua fixă sau mobilă apelată și de alte servicii incluse sau alese ulterior. De asemenea prețul telefoanelor diferă de la un model la altul, de la o marcă la alta în funcție de dotări, performanțe, design etc.
Luând în considerare faptul că piața pe care firma își desfășoară activitatea este una cu o concurență puternică, tarifele practicate nu pot suferi abateri foarte mari față de cele ale concurenților. Utilizarea unei astfel de strategii de prețuri presupune stabilirea corespondenței dintre produsele proprii și cele ale concurenței și diferențierea tarifelor prin luarea în considerare deopotrivă a elementelor de separare, cât și a obiectivelor de piață avute în vedere. Orientarea tarifului după concurență prezintă practic doua alternative:
– tarife promoționale mergând până la tarife concurențiale, corespunzatoare unor strategii de prețuri joase;
– tarife aliniate concurenței (similare).
În ceea ce privește stabilirea prețului politica este simplă: toți distribuitorii (fie că este vorba de reprezentanțe sau magazine speciale – dealeri, magazine de dimensiuni mari sau mici, ghișee, poște, tarabe) practică un singur preț impus de Vodafone. Micile diferențe care apar totuși sunt zonale – datorate de exemplu practicării în anumite zone a unui adaos comerial mai mare sau datorate taxelor către stat sau a chiriilor pe care magazinele mari, ghișeele, poștele, tarabele sunt nevoite să le plătească și care totodată le constrâng să practice un preț mai mare decât cel impus.
5.3. Politica de distribuție
În privința strategiilor de distribuție, Vodafone a optat pentru distribuția directă prin reprezentanțe proprii și indirectă prin intermediari, strategie specifică dezvoltării rețelei de distribuție pe tot teritoriul țării. În rețeaua de magazine Vodafone clienții beneficiază direct de ajutorul specialiștilor, care le pot da toate detaliile despre serviciile de voce, 3G, acces la internet sau transmisii de date, precum și despre produsele și accesoriile de care au nevoie atunci când comunică cu ajutorul Vodafone. Rețeaua de dealeri Vodafone acoperă tot teritoriul României și răspunde unor standarde bine definite privind calitatea serviciilor, aspectul și locația. Vodafone a redus momentan numărul dealerilor cu care lucrează la 4: Euro GSM, Mobishop, Petrocom, Alphaira și ILS Distribution.
O interesantă decizie în ceea ce privește distribuția a constituit-o renunțarea la cooperarea cu magazinele Germanos în toamna anului 2006. Vodafone a decis atunci să nu mai rămână alături de un distribuitor ai cărui angajați nu se ridicau la standardele precizate.
Cartela Vodafone și cartele valorice de reîncărcare sunt disponibile nu doar în reprezentanțele Vodafone și la distribuitorii Vodafone, ci și în alte peste 10.000 de locații:
benzinăriile Shell, Agip, Mol, OMV, Lukoil, Petrom, Rompetrol;
rețelele de magazine METRO, Billa, Carrefour, Selgros, Flanco;
rețeaua de magazine DIVERTA;
rețeaua Poșta Română;
rețeaua Loteria Română;
centrele foto Fuji (ATLAS CORPORATION);
chioșcurile de distribuire a presei Polygon, Press Com, Europress, Viața Liberă,etc;
rețeaua de distribuție Mega Image.
Vodafone a ales totuși să investească masiv în reprezentanțe proprii astfel încât să îmbunătățească controlul pe care îl are asupra modului de prezentare și vânzare a produselor, precum și asupra persoanelor ce realizează actul comercial.
Metodele alternative de plată a facturii Vodafone se adaugă modalității de plată în numerar a acesteia, la peste 2000 de unități bancare, precum și la unitățile C.E.C. și la Poșta Română. Vodafone primește automat confirmarea de plată de la partenerii săi bancari în câteva ore de la efectuarea plății. Modalitățile sunt:
myBanking, serviciu oferit prin Raiffeisen Bank;
internet, folosind serviciul myAccount de pe www.vodafone.ro;
ATM-uri: BRD, BCR, Banca Transilvania, Banca Țiriac, Romexterra, Bancpost;
Rețeaua de comercianți: benzinăria Agip în București și Timișoara și cu cardul BRD la farmaciile Sensiblue, Dona și în rețeaua Inmedio din București;
Direct Debit: factura e achitată automat din contul bancar: Reiffeisen Bank, Banca UniCredit România, BCR, HVB Bank, Citibank, ABN Amro Bank, Banca Transilvania, Bancpost.
5.4. Politica de promovare
În ceea ce ne privește compania Vodafone, grupul caută să ofere beneficii unice, ce nu pot fi oferite de competitori, care decurg din parteneriatele sau contractele exclusive, globale sau locale. Substanța Vodafone reiese cu succes din campaniile de promovare a diferitelor servicii și produse ale operatorului, mai ales că în fiecare dintre campaniile generate se regăsește noua filosofie a brand-ului Vodafone.
Promovarea serviciilor și produselor oferite de Vodafone se face la nivel înalt, mai ales prin spoturi publicitare care se difuzează pe toate posturile de televiziune națională. În aceste spoturi publicitare s-a pus accentul în ultima perioadă pe imaginea celor mai cotate vedete din show-bizul românesc precum: Ghiță Mureșan, Bănel, Dan Bălan, Mondenii, Puya, Smiley etc.
Sărbătorile de iarnă și perioada concediilor de vară constituie pentru Vodafone în fiecare an momentele potrivite de a atrage sau fideliza consumatorii. Este perioada când promovează intens servicii inovatoare, care le vor permite clienților să profite din plin de timpul lor și să își îmbogățească viața cu ajutorul comunicațiilor mobile.
Figura 5 – Imagini din spotul de Crăciun : “Vodafone Christmas” (sursa YouTube)
În momentul lansării pe piața românească Vodafone a optat pentru o campanie impresionată sub sloganul "Trăiește fiecare clipă", marcat de musculița care trăiește doar o singură zi. În acea perioadă Vodafone a lansat una dintre cele mai noi oferte la abonamentul cu 1 cent pe minut în rețea timp de 2 ani, având un real succes în rândul reclamelor tv.
Mijloacele de comunicație internă media sunt constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informații către clienți efectivi, angajați în procesul de prestație; un astfel de mijloc este reprezentat de publicitatea la locul vânzării: de exemplu în toate reprezentanțele Vodafone sunt puse ecrane LCD în care sunt prezentate produse și servicii oferite de companie, dar și tot felul de afișe ce cuprind promoțiile din perioada respectivă. Ambianta magazinelor joacă și ea un rol important pentru companie, punându-se un accent mare pe modul în care acestea sunt amenajate, pe confortul oferit clienților.
Mijloacele de comunicație internă interpersonale sunt reprezentate din “suporturi” umane care intră în relațiile cu clientul, în această categorie intrând personalul de contact. Vodafone pune un mare accent pe pregătirea angajaților prin traininguri și alte cursuri de specializare astfel încât ei să fie cât se poate de competenți și implicit să ofere servicii de calitate clienților. Clienții au și ei un rol foarte important deoarece ei pot comunica cu alții prin comentariile și aprecierile lor, ei pot crește calitatea prestației, fiind un mijloc de promovare indirectă, comunicare prin “viu grai”, fiind un mijloc de comunicație externă interpersonală.
Publicitatea prin reclamele TV și radio, afișe stradale și pliante s-a dovedit a fi o strategie eficientă în cazul mărcii Vodafone, dovadă fiind numeroasele premii câștigate printre care:
Trofeul "Produsul anului" în 2004 – Prima demonstrație de video-telefonie 3G", acordat de revista "Connect";
Premiul pentru "Cea mai bună companie din România" acordat 3 ani consecutiv (1998, 1999, 2000);
Premiul pentru "Cel mai bun Spot TV" pentru reclama "Taraful" la festivalul Ad’Or (2001);
3 premii pentru "Cea mai bună reclama TV" pentru reclama "Cri Cri" la categoria telecomunicații la Festivalul Ad’Or (mai 2003).
5.4. Politica de personal
În cadrul companiei Vodafone există o cultură a personalului, această cultură fiind susținută de cursurile și trainingurile pe care le urmează angajații. Aceste cursuri se bazează foarte mult pe formarea unei anumite atitudini pe care angajații să o aibă. Se impun anumit standarde de calitate pe care trebuie să le urmeze tot personalul firmei. Acesta este chiar un puncte forte prin care Vodafone încearcă să se diferențieze de ceilalti operatori. Cursurile sunt pe diferite segmente: cunoașterea produselor Vodafone, cunoașterea sistemului informatic (aplicații interne), dezvoltarea abilităților de vânzare etc. În cadrul acestor cursuri se utilizează foarte mult tehnica de roll play, prin care angajații sunt puși în diverse situații cărora trebuie să le facă față. Obiectivul cursurilor constă în formarea unui personal cu un nivel ridicat de profesionalism și care desfășoară o activitate la standarde ridicate de uniformitate. Unele cursuri se realizează la intrarea în organizație a angajatului, iar altele apar pe parcurs. Ca atare toti angajații trebuie să cunoască serviciile pe care le comercializează.
Personalul de contact este unul foarte bine pregătit, toți angajații Vodafone fiind în permanență informați cu privire la noutățile și schimbările care apar. Calitatea personalului este o politică prioritară la Vodafone.
Structura și calitatea personalului constituie o preocupare majoră a aparatului decizional. În funcție de natura informațiilor pe care clientul dorește să le obtină, acesta poate contacta Serviciul de Relații cu Clienții prin telefon, fax sau e-mail sau direct la departamentul care îl poate ajuta 365 de zile pe an, între orele 8:00 și 23:00, putând afla informații cu privire la:
serviciile oferite de Vodafone;
facilitățile aparatelor și ale rețelei Vodafone;
prețuri și tarife;
aria de acoperire;
facturi și procedurile de plată.
Compania Vodafone este un angajator foarte bun, care are o pasiune față de angajații săi, de evoluția cărora contează foarte mult. Peste 70% din personalul angajat sunt absolvenți de studii superioare care deservesc clienții. Practic, ei pornesc de la departamentul de Customer Service, apoi trec la departamentul de vânzări sau la departamentul tehnic, implicându-se în tot ce înseamnă afacerea Vodafone.
În tabelul de mai jos am prezentat numărul de angajați pe care i-a avut compania de-a lungul timpului:
Tabel 1. Număr angajați
Sursa: http://apt1.mfinante.ro/site/contribuabili/link.jsp?body=/bilant.do
Contactorii, adică personalul Vodafone care intră în relații permanente, directe și frecvente cu clienții (operatorii de la Relații cu Clienții, personalul de vânzare din cadrul magazinelor) este în principal personal de execuție ce are un rol foarte important în cazul politicii de produs și de distribuție, dar mai ales în cadrul politicii de promovare, fiind factor determinant în procesul de fidelizare al clienților, precum și în acela de păstrare a imaginii și prestigiului firmei.
Se pot identifica următoarele caracteristici ale personalului Vodafone:
Abilități de comunicare și negociere;
Promtitudine;
Persuasiune;
Cunoștințe minime de operare pe calculator;
Cunoștințe minime de limbi străine;
Capacitate de empatizare cu clientul;
Abilități de atenție distributivă
5.5. Strategii de fidelizare a clienților utilizate de Vodafone România
Principalul obiectiv al Vodafone România este de a stabili un parteneriat de lungă durată cu toți clienții săi, parteneriat bazat pe încredere reciprocă, scopuri comune și responsabilitate egal asumată. De aceea, Vodafone își îmbunătățește continuu tipurile de servicii, personalizându-le în funcție de necesitățile clienților săi. Modul în care produsele și serviciile sale de comunicare sunt special concepute și oferite clienților reprezintă ingredientul principal al succesului pe piața românească. Vodafone este de părere că cel mai important capital al companiei îl reprezintă clienții
Pentru a câștiga încrederea clienților compania promovează anumite principii care includ: transparența și calitatea serviciilor, precum și a prețurilor, responsabilitatea față de piața resurselor materiale, măsuri de protecție față de consumatori, atitudine binevoitoare în relațiile cu clienții. Însă specialiștii în resurse umane reevaluează permanent aceste strategii, introducând noi inovații și servicii.
De asemenea, pentru a recompensa încrederea pe care clienții o investesc în această companie, pentru a-i loializa, compania oferă o serie de facilități cum ar fi:
Pentru clienții cu abonament Vodafone: programul de loialitate "Vodafone pentru tine" care recompensează abonații atât pentru vechimea în rețea, cât și pentru valoarea facturii; astfel, fiecare client, persoană fizică, aparține unei grupe de loialitate, după cum urmează:
Red: 10%;
Silver: 30%;
Gold: 60%;
Platinum: 100%.
Punctele de loialitate acumulate se pot folosi pentru a cumpăra un telefon nou la preț promoțional sau chiar gratuit, pentru a le transforma în reduceri la abonamente și extraopțiuni, pentru a cumpăra minute gratuite de convorbiri naționale sau pentru a achiziționa cartele reîncărcabile, accesorii și produse promoționale.
De asemenea se acordă și:
minute bonus de loialitate pentru fiecare an petrecut în rețea, ajungându-se la un număr maxim de minute acordate în funcție de tipul de abonament;
minute bonus la fiecare aniversare a titularului.
Pentru clienții ce dețin o cartelă reîncărcabilă Vodafone: mai multe tipuri de bonusuri. Acestea sunt:
bonus de fidelitate; după scurgerea fiecărui interval de șase luni de activare în rețeaua Vodafone se primește un bonus dacă valoarea cumulată a reîncărcărilor efectuate în intervalul respectiv este de cel puțin 25 Euro credit.
b) bonus la reîncărcare; Pentru fiecare reîncărcare se primește un anumit procent din valoarea reîncărcării, astfel:
Tabel 2 Valoarea bonusurilor primite în funcție de valoarea reîncărcării
Sursa: https://www.vodafone.ro/personal/loialitate/vodafone-pentru-tine/cartela-vodafone/index.htm#id1
c) bonus pentru apelurile primite; la fiecare acumulare de 150 de minute de apeluri primite clienții utilizatori de cartele reîncărcabile primesc un bonus de 1 Euro credit. După 12 luni de la activarea în rețea a cartelei Vodafone valoarea bonusului crește la 1.25 Euro pentru fiecare 150 de apeluri primite.
bonus aniversar; în primul an de la activarea în rețeaua Vodafone se primește un bonus de 2 Euro credit. Din al doilea an bonusul acordat crește la valoarea de 3 Euro credit.
Strategiile aplicate de Vodafone sunt: strategia "produsului fidelizant" și strategia "clientului-ambasador" care presupun pe de o parte conceperea produselor și serviciilor pentru diverse nevoi ale clienților, adaptate fiecărei etape din viața sa, iar pe de altă parte transformarea celor mai buni clienți ai firmei într-o pseudo-forță de vânzare benevolă. Clienții-ambasadori sunt atent selecționați, beneficiind de avantaje speciale precum reduceri de preț, servicii suplimentare, încercări gratuite etc.
O modalitate nouă de fidelizare a clienților pe care compania Vodafone a implementat-o constă în punerea la dispoziția clienților săi administrarea contului de client prin serviciul MyVodafone. Astfel, clienții pot obține în permanență informații personalizate și actualizate despre contul lor prin intermediul unei aplicații securizate și ușor de utilizat. Toti clienții, persoane fizice sau juridice, utilizatori ai cartelei Vodafone sau ai serviciilor pe bază de abonament, pot utiliza gratuit MyVodafone, intrând pe site-ul www.vodafone.ro la secțiunea MyVodafone. Cu acest serviciu clienții își pot plăti factura prin internet, pot vedea factura detaliată, istoricul plăților sau punctele de loialitate acumulate și pot efectua numeroase operațiuni precum: schimbarea planului tarifar și a extraopțiunilor, activarea serviciului de roaming si mesaje multimedia. De asemenea, MyVodafone permite și reîncărcarea online a cartelei Vodafone cu sume între 4 și 100 euro.
Vodafone România a creat un alt mod de fidelizare a clienților ce folosesc Vodafone Mobile Connect, servicul de internet mobil. Utilizatorii acestui serviciu, fie că sunt persoane fizice sau juridice, au posibilitatea de a-și proteja calculatorul sau laptop-ul împotriva virușilor, a programelor spion, a tentativelor de fraudă, precum și a furtului de date personale, utilizând gratuit, timp de trei luni, produsul antivirus BitDefender. Acest software este oferit în urma parteneriatului Vodafone cu BitDefender si poate fi descărcat de pe adresa www.vodafone.ro/vmc. După cele trei luni gratuite de utilizare clienții Vodafone pot folosi în continuare antivirusul, achiziționând licența BitDefender prin mesaj sau folosind cardul de credit.
O altă tehnică de fidelizare online folosită de Vodafone este Newsletter-ul. Prin intermediul acestui serviciu, clienții primesc notificări prin poșta electronică cu detalii privind ofertele speciale Vodafone și cele din magazinul online actualizate permanent, noile produse apărute în ofertă, produse promoționale, concursuri, reduceri, etc.
Vodafone consideră că cel mai bun mijloc pentru îndeplinirea fidelizării clienților este adoptarea abordării directe, folosindu-se de puterea brandului său și a sistemelor de relații cu clienții.
Cap VI. Management-ul societati Vodafone
Acoperire: -reteaua noastra acopera 96% din populatie si 80% din teritoriul Romaniei ,la 30 iunie 2006
Numar de angajati: -peste 2000
Sediul central: Centrul International CDG Piata Charles de Gaulle nr.15, sector I,cod 011857, Bucuresti, Romania
Locuri de intalnire: 57 magazine proprii Vodafone Romania
Produse/servicii principale:
Pentru a fi intotdeauna in contact cu oamenii si informatiile, Vodafone ofera o multitudine de abonamente personalizate, menite sa raspunda cat mai bine cerintelor utilizatorilor diversi, cu minute incluse, tarife reduse, sau o serie de extraoptiuni care sa ii ajute sa construiasca ei-insisi abonamentul adaptat nevoilor lor. Vodafone Family, Vodafone Standard, Vodafone Standard +25, Vodafone Numere Favorite, Vodafone Ore Favorite, Vodafone Campus sunt numai cateva dintre acestea.
De asemenea, ca utilizator Vodafone, poti beneficia de o multime de servicii inovative, concepute sa rezolve toate necesitatile de comunicare. Printre cele mai importante oferte de servicii lansate de catre Vodafone Romania pentru clientii sai, amintim:
Servicii 3G:
Tehnologia celei de-a treia generatii de telefonie mobila adauga comunicarii o noua dimensiune: apelul video.
Servicii de Internet si date:
Vodafone este cel mai important furnizor de servicii de date și Internet din România, având cel mai mare număr de utilizatori dial-up. În spatele succeselor sale, stau o retea cu acoperire națională, construită pe o infrastructură de date ce folosește ultimele tehnologii în domeniu și soluțiile complete de conectare pe care le oferă în domeniul afacerilor. Astfel, poti beneficia de: acces fix (mobil) la Internet, servicii Web, scanare anti-virus gratuita iar, daca te afli intr-o calatorie, te poti conecta cu ajutorul serviciului Vodafone NetZone.
Servicii de mesagerie:
La Vodafone, le găsești pe toate: SMS, MMS (prin intermediul caruia, poti trimite o imagine, un filmulet), mesagerie vocala.
Roaming:
Când pleci în străinătate, cu afaceri sau în vacanță, iți poti lua telefonul mobil cu tine – Vodafone are acorduri de roaming cu 286 de operatori din 133 de țări, așa că te simți acasă aproape oriunde. Un exemplu in acest sens il reprezinta Vodafone Passport – o oferta de roaming unica pe piata comunicatiilor mobile, ce permite utilizatorilor aflati in strainatate sa vorbeasca la tarife foarte avantajoase. Ca dovada a aprecierii de care se bucura, Vodafone Passport a obtinut premiul pentru “cel mai bun produs de roaming al anului 2006”, oferit de GSM Association la Barcelona.
Servicii pentru convorbiri internationale:
Serviciile Vodafone Convorbiri Internaționale ofera confort, calitate, confidențialitate pentru ca tu sa pastrezi mereu legătura cu prietenii tăi din afara țării.
Alte servicii:
Vodafone Mobile Banking:
Iți poti administra contul bancar, să faci transferuri bancare sau să-ți încarci cartela de pe telefonul mobil.
Convorbire în așteptare:
In acest fel, secretele tale ramân numai ale tale. Tu decizi dacă vrei să întrerupi convorbirea pentru a prelua un alt apel sau nu.
Apel în așteptare:
Daca mai primești un apel in timpul unei convorbiri, poți să răspunzi fără să pierzi legatura cu primul interlocutor.
Redirecționarea apelurilor:
In cazul in care ai ramas fara baterie la telefonul mobil, poti sa redirecționezi apelurile către alt număr, pentru a fi contactat chiar și când ai telefonul închis!
Restricționarea apelurilor:
Acest serviciu iti ofera posibilitatea sa alegi numerele de la care sa primesti apeluri si catre ce numere sa se poata efectua apeluri de pe telefonul tău mobil.
Identificarea sursei apelurilor:
Atunci când primești un apel din rețelele fixe sau din cele mobile, telefonul tău va afișa numărul sau numele celui care te suna.
Reîncărcare din contul de abonat Vodafone:
Iti ofera posibilitatea sa incarci orice Cartela Vodafone sau abonamentul Vodafone 2 în1 direct de pe telefonul mobil.
Teleconferință:
Suni mai multe persoane pe rand si lansezi o teleconferință. Astfel, le poți da vești în același timp.
Busola Vodafone
Știi în permanență în ce zonă a localității te afli și ce super-oferte au partenerii Vodafone din apropiere.
Mobile gossip:
Afli care sunt cele mai recente descoperiri în privința transmisiilor de date și voce. Ai, astfel, la îndemână informații sigure, direct de la sursă, pe care le poți afla înaintea celorlalți. În felul acesta, poți lua decizii mai bune și mai rapide și, în plus, ai o privire exactă asupra tuturor serviciilor oferite de Vodafone.
Vodafone Live:
Este cea mai completa oferta de servicii multimedia – reuneste servicii precum Radio DJ si Full Track Music Download, telefoane exclusive dedicate, precum si cel mai bogat continut de informatie si divertisment disponibil pe telefonul mobil.
Ce primesc clientii business?
Vodafone ofera soluti complete adaptate nevoilor de comunicare ale acestora, fie ca este vorba de e-mail instant (furnizat prin solutia BlakBerry), sau de conectare la resursele companiei, oriunde s-ar afla (prin 3G Vodafone Mobile Connect Card).
Serviciul BlakBerry de la Vodafone ofera oamenilor de afaceri aflati in miscare posibilitatea de a se afla in legatura permanenta cu partenerii de afaceri si colegii de la birou.
Vodafone Mobile Connect este, de asemenea, primul serviciu de date, din portofoliul Vodafone lansat in Romania, si aduce clientilor din mediul de afaceri o experienta de utilizare superioara a serviciilor de date, fiind una din cele mai perfomante si fiabile solutii de conectare wireless din lume. Vodafone Mobile Connect ofera clientilor serviciilor 3G acces rapid si usor la Internet si la aplicatiile companiei -e-mail, Intranet, calendar, editor de date, agenda telefonica, SMS, sau monitor de trafic de date, furnizand viteze de transfer al datelor de pana la 384 kbps.
Nu in ultimul rand, Vodafone Romania a lansat de curand nivelul superior de performanta al HSDPA – 3G Broadband, care aduce viteze de transfer de date cu mult imbunatatite, de pana la 1,4 Mbps, intr-o prima faza.
Misiunea Vodafane Romania
Suntem aici ca oameni din Romania sa comunice mai usor sis a fie in legatura permanenta cu lumea.Vrem sa fim compania cea mai puternica sic ea mai apreciata din Romania.
Viziunea Vodafone
Este să fie o fereastră spre lumea unde valorile mărcii, produsele și noutățile prind viață datorită muncii deosebite a personalului și ambianței inovatoare. Produsele și serviciile principale
Planificare strategica
Obiective
Principalul obiectiv al Vodafone este de a stabili un parteneriat de lungă durată cu toți clienții săi, bazat pe încredere reciprocă, scopuri comune și responsabilitate egal asumată. De aceea, Vodafone își îmbunătățește continuu tipurile de servicii, personalizându-le în funcție de necesitățile clienților săi. Modul în care produsele și serviciile sale de comunicare sunt special concepute și oferite clienților, reprezintă ingredientul principal al succesului pe piața românească. Vodafone este de părere că cel mai important capital al companiei îl reprezintă clienții săi.
De aceea, pentru 2007, Vodafone își propune următoarele obiective:
Creșterea numărului de utilizatori peste 8 milioane
Deschiderea unor noi magazine în București Iuliu Maniu, Ploiești (3), Brașov (2), Cluj (2), Călărași
Deschiderea unui nou sediu al Departamentului de Relații Clienți -Call Center Ploiești- până în aprilie 2007
Obținerea unui EBITDA de 450 milioane de dolari ;
Continuarea planului masiv de investiții de 500 milioane de dolari pentru extinderea rețelei la 98% din populație și acoperire teritorială de 93%
Introducerea tehnologiei i-mode și în România, care să fie disponibilă din 2007, prin intermediul rețelei actuale de 2,5 G, menită să ofere transfer de date rapid și acces rapid la aplicații Internet, special proiectate pe telefonul mobil
Lansarea solutiilor de conectare 3G broadband pentru utilizatorii de laptop Apple Machine Tosh, solutii ce permit o conexiune la Internet la viteze de 3G broadband, de pana la 1,4Mbps
Matricea SWOT
.
Strategii corporative
Strategii de crestere( ale concentrarii)
Prin dezvoltarea pietei :
Din dorinta de a raspunde cat mai bine nevoilor de comunicatie ale clientilor, Vodafone isi multiplica eforturile de extindere continua a ariei de acoperire a retelei GSM. "Solicitarile dumneavoastra ne vor ajuta in directionarea investitiilor catre zonele care au mai multa nevoie de servicii de comunicatie mobile oferite de Vodafone Romania." In 2006, Vodafone si-a extins reteaua de distributie in alte orase importante, cum ar fi Sibiu (cel de-al doilea magazin), Miercurea-Ciuc, Barlad, Piatra Neamt, Turda (in aceste orase, fiind primele magazine Vodafone).In prezent, exista 59 magazine proprii in toata tara. O realizare importanta a fost reprezentata de extinderea retelei in toate cele 42 statii de metrou din Bucuresti.
Prin dezvoltarea produsului:
Pentru Vodafone, flexibilitatea in functie de cerintele clientilor este o conditie de baza pentru a-si mentine pozitia pe piata. In acest sens, corporatia urmareste imbunatatirea continua a serviciilor
Prin integrare orizontala:
In iunie 2005, Connex a fost absorbita de Grup Vodafone, facand parte acum dintr-o mare familie internationala ceea ce ii multiplica avantajele si ii aduce prestigiu in fata utilizatorilor.
În 28 octombrie 2005, Connex și Vodafone au anunțat lansarea campaniei "Împreună", prima etapa a introducerii brand-ului Vodafone în Romania. De atunci, Connex și Vodafone sunt "Împreună" într-o campanie care îmbină ambiția, pasiunea și optimismul celor două brand-uri de vârf. Odată cu noua campanie, Connex a lansat Vodafone Family, prima ofertă Vodafone care vine să susțină angajamentele făcute de Connex și Vodafone în România
Strategii concurentiale (de afaceri )
Dominare globala prin costuri scazute
Vodafone urmareste acordarea celor mai reduse tarife la abonamente si acordarea unor facilitati (serviciul Campus), pentru elevi, studenti, grupuri (Vodafone Family, Bussiness)
Diferentierea produselor sau serviciilor
Vodafone se axeaza pe oferta unor pachete speciale de servicii care nu se regasesc in gama de servicii ale concurentei. In premiera pe piata romaneasca vodafone aduce cea mai moderna conexiune la Internet: SmartModem, o solutie ce se pote folosit oriunde, pe orice computer care pune la dispozitie Internet la o viteza exraordinara.
Avantajele pe care le ofera acest nou produs sunt: inteligenta (aparatul are atat drivere, cat si soft-ul de conectare la internet preinstalate beneficiind de cel mai inteligent mod de conexiune la internet), rapiditate (orice download durează incredibil de puțin), mobil, pret accesibil.
Strategii functionale:
Strategii de marketing:
Strategii de promovare:
Tarifele convorbirilor internationale sunt reduse pana la 27%
Oferte promotionale de Craciun: "Fa pe cineva fericit", disponibile in toata reteaua de distributie Vodafone. Pentru abonamentele incheiate pe o perioada de 2 ani, clientii Vodafone se pot bucura de un pachet interactiv, care include: 6 luni de abonament gratuit, 6000 de minute in reteua Vodafone cu un numar favorit "Happy Number", precum si 600 de minute nationale. La acestea se mai adauga 150 SMS-uri nationale si 50 MMS-uri in reteaua Vodafone.
Strategia de distributie: arie larga de acoperire la nivelul intregii tari (59 de magazine proprii)
Strategii de resurse umane:
Personal tanar, carora li se asigura programme importante de training si li se platesc salarii atractive.
Strategii ofensive:
Pentru a asigura servicii de telefonie locuitorilor satelor Zoresti si Ciolanoaia din judetul Buzau, care au fost deconectati de la serviciile Romtelecom, Vodafone anunta lansarea unor oferte compensatoare care aduce localnicilor din cele doua sate tarife cel putin la fel de avantajoase fata de cele de care au beneficiat pana acum.
Strategii defensive:
asigurarea unei game sortimentale largi pentru a închide orice nișă care ar putea fi folosită de competitori;
introducerea modelelor sau a sortimentelor de telefoane și servicii care se aseamănă cu cele pe care competitorii le produc sau intenționează să le producă;
semnarea unor contracte cu clauză de exclusivitate cu comercianți și distribuitori, pentru a ține competitorii departe de ei;
acordarea unor reduceri pentru un anumit volum al vânzărilor, descurajând în acest fel experimentarea vânzării altor produse ( ale concurenței );
oferirea gratuită sau la un preț scăzut a produselor firmei pentru uzul personal al salariaților proprii sau al distribuitorilor ;
2.Cultura organizationala
Sistemul de valori al organizatiei
Față de toți cei cu care vine în contact, Vodafone vrea să însemne o promisiune, și nu una oarecare ci una îndeplinită… Vodafone trăiește prin valorile sale, privind în jur dintr-o perspectivă complet nouă și neconvențională. Pentru Vodafone, oamenii reprezintă elementul central al culturii sale, ei fiind situați cu adevărat pe primul loc.
Modelul de afacere Vodafone are la bază o filozofie diferită, beneficiul consumatorului fiind situat înainte de toate. De aceea valorile Vodafone au rolul de a spori valoarea fiecărui utilizator, crescându-i loialitatea în fiecare zi, oferindu-i permanent o experiență unică, deosebită, de neuitat !
Creativitatea, îndrăzneala, dinamismul, grija pentru detalii, consecvența definesc Vodafone în tot ceea ce face. Vodafone înseamnă schimbarea tiparelor și o dezvoltare continuă pentru a oferi serviciile de calitate de care clientul are nevoie.
Profesionalism: beneficiaza de resurse umane cu o foarte buna pregatire de specialitate, dovada constituind-o considerabila experienta castigata in timp,
Calitate : dezvoltarea portofoliului de produse/servicii este o prioritate, acestea fiind adaptate necesitatilor fiecarui client
Inovatia :Vodafone e tot timpul in pas cu ultimele tehnologii
Flexibilitate:Capacitate de a ne adapta noilor cerinte ale consumatorilor ;o legatura directa cu clientii nostri prin magazinele proprii
Prezentarea elementelor vizibile ale culturii
Elementele vizibile ale culturii in grupul Vodafone sunt: simboluri, eroi, sloganuri, evenimente, ceremonii.
Simboluri
Prin simboluri Vodafone sugereaza clientilor sai posibilitatea acoperirii tuturor nevoilor de comunicare pe care le au.
Eroi
Eroul companiei este Gerald Whent care angajează Vodafone într-un proces energic pe termen lung de dezvoltare internațională a telefoniei mobile, intrând în consorții formate pentru a licita pentru obținerea licențelor și identificând în mod riguros oportunități pentru noi achiziții.
Sloganuri
Sloganul este elementul vizibil care reprezinta cel mai bine cultura organizationala a grupului.Principalele slogane care subliniaza tot ceea ce reprezinta Vodafone sunt:
"Trăiește fiecare clipă"
„Nu crede zvonurile. Cu Vodafone esti tot timpul cu un pas inaintea lor”
„Urca mai sus. Vodafone te sustine”
Fiecare campanie Vodafone are sloganul ei specific pentru diferite abonamente:
Vodafone 3G: “Hai sa ne vedem”
Promo 3G broadband: “Mai furios.Mai iute”
Vodafone Campus : ”Comunica la preturi studentesti”
Evenimente
Lansarea brandului Vodafone pe piata romaneasca a fost unul dintre principalele evenimente ale anului 2006. Aceasta a venit odata cu lansarea portofoliului complet de produse si servicii Vodafone, dintre care amintim Vodafone Live!, Vodafone Passport, Vodafone Mobile Connect, solutia de comunicatii Blackberry si, de curand, de serviciile 3G Broadband HSDPA-nivelul superior de performanta al 3G.
Vodafone România a sponsorizat de-a lungul anilor importante evenimente culturale cum sunt:
Festivalul George Enescu
Festivalul Internațional Cerbul de Aur (2000-2002)
Festivalul de Arta Medievala de la Sighișoara (2003)
Festivalul Internațional de Film din Transilvania TIFF, Cluj (2004, 2005, 2006)
Turneul de colinde Ștefan Hrușcă (2001 – 2005)
Vodafone România este, de asemenea, partener al programului "Sibiu – Capitală Culturală Europeană" în 2007.
Ceremonii
In fiecare an sunt organizate ceremonii cu prilejul acordarii unor premii propriilor salariati sau pentru rezultatele grupului.Pentru 2005 acestea au fost:
Trofeul "Produsul anului 2004- Prima demonstrație de video-telefonie 3G", acordat de revista "Connect"
"Overall Award for Excellence" în Relații Publice pentru campaniile de PR dezvoltate în ultimii ani de Connex, acordat de "Forum for International Communication"
"Premiul de excelență pentru lansarea serviciilor 3G" la Gala Premiilor IDG
"Tranzacția anului 2005" pentru tranzacția prin care Vodafone a achiziționat Connex, premiu oferit de publicația Ziarul Financiar
Premiul "Investiția anului 2005" la Gala Premiilor Oskar Capital
3. Sistemul organizatoric
Vodafone România are o structură puternică și bine definită. În cele ce urmează sunt prezentate acele activități ale departamentelor companiei prin care se desfășoară direct și nemijlocit relația cu actualii, dar și cu potențialii clienți, precum și cu întregul sistem de distribuție, parteneri de afaceri, colaboratori.
Departamentul Marketing definește și dezvoltă permanent serviciile și produsele Vodafone Identifică principalele segmente de piață în concordanță cu nevoile de comunicare ale acestora, cel care stabilește obiectivele de vânzare, cel care sondează și înregistrează reacțiile pieței la noutățile apărute. Acest departament dezvoltă și adaptează oferta comercială Vodafone în funcție de cerințele pieței și a competitorilor la nivel național și regional. Tot aici sunt realizate studii de dezvoltare și optimizare a rețelei de telefonie.
Departamentul Comunicare stabilește strategia de comunicare a imaginii de marcă, coordonează transmiterea – prin mijloacele mass-media – mesajelor principale ce definesc ofertele comerciale Vodafone România, lansarea noilor produse și serviciu, furnizând în același timp întregul suport creativ, de concepție a imaginii unitare, specifice și proprii mărcii Vodafone Departamentul Vânzări este un sistem bine structurat și puternic, în care cea mai mare pondere o reprezintă punctele de contact cu clienții, fiind permanent preocupat de susținerea serviciilor și produselor Vodafone prin calitate. Prin magazine și puncte de vânzare moderne, atractive, printr-o structură clară de produse și servicii puse la dispoziția clientului, prin broșuri și materiale informative bine structurate și ușor de înțeles, departamentul de vânzări al Vodafone România este permanent pregătit să răspundă la toate nevoile clienților. El își monitorizează canalele de vânzare existente prin:
Departamentul Corporate – dedicat operațiunilor de vânzări directe desfășurate pe piața corporate, prin personal propriu al companiei Vodafone România;
Departamentul Vânzări Indirecte ( Indirect Sales ) care, prin sediile sale regionale coordonează activitatea punctelor de prezență ale agenților autorizați Vodafone asigurând o reprezentare interactivă a mărcii la nivel național ;
Departamentul Suport Vânzări ( Sales Support ) care dispune de un puternic colectiv pentru desfășurarea operațiunilor de administrație și de asistență ( administrarea proceselor de vânzare, a contractelor încheiate între Vodafone România și Partenerii Vodafone, informarea și instruirea personalului din întregul sistem de distribuție, help-line dedicat agenților autorizați Vodafone, POP-fitting, etc.);
Departamentul Logistică – preocupat în permanență de buna desfășurarea livrărilor de marfă și a materialelor informative către toate canalele de vânzare ale Vodafone România.
Departamentul Retail – cel care coordonează activitatea magazinelor Vodafone România, contribuind atât la loializarea clienților existenți, cât și la dezvoltarea bazei de noi abonați Vodafone Acest departament își propune să ofere tuturor celor ce intră într-un magazin Vodafone o experiență remarcabilă și impresionantă, atât prin serviciile de calitate prestate, prin respectul și grija acordată clientului cât și prin profesionalismul întregului personal de vânzare;
Departamentul de Relații cu Clienții reprezintă veriga de legătură cu actualii sau potențialii clienți, locul în care se comunică practic neîntrerupt cu toți consumatorii. Aici sunt procesate contractele de abonament trimise de punctele de vânzare Vodafone spre activare și documentele aferente acestora, precum și toate cererile de modificări contractuale. Tot aici sunt gestionate datele privitoare la condițiile de abonare ale clienților noștri. Acest departament și-a propus să dezvolte o modalitate diferită de măsură a performanței: calitatea înainte de toate. Prin adoptarea unor proceduri noi, solicitările clienților Vodafone România vor fi mult mai rapid și mai simplu rezolvate.
Responsabilitatea procesării tuturor datelor necesare precum și a emiterii facturilor pentru serviciile Vodafone România către toți abonații rețelei, revine Departamentului IT.
Departamentul Tehnic are ca principale atribuții operațiunile necesare pentru dezvoltarea și exploatarea rețelei și pe cele care asigură funcționarea optimă a sistemului în ansamblul său: stabilirea amplasamentelor pentru echipamentele de rețea, instalarea și punerea acestora în funcțiune, urmărirea parametrilor funcționali ai fiecărui echipament, acțiunile de întreținere, etc.
Desigur, urmărirea, evidența și controlul operațiunilor financiar-bancare desfășurate la nivelul companiei Vodafone România, inclusiv operațiunile legate de relația financiară cu agenții autorizați, revine Departamentului Financiar.
Aplicarea corespunzătoare a dispozițiilor legale privind relațiile contractuale ale Vodafone România cu partenerii, furnizorii și clienții, precum și implicațiile generate de aceste relații (proceduri, documente), sunt permanent urmărite și coordonate de către Departamentul Juridic.
Monitorizarea și îmbunătățirea procedurilor și activităților desfășurate de Vodafone România, atât în interiorul organizației cât și în relațiile sale de afaceri, sunt coordonate îndeaproape de Departamentul Quality ( Calitate ). Acesta promovează, încurajează și dezvoltă, profesionalismul și ținuta calitativ înaltă a tuturor acțiunilor, serviciilor și produselor Vodafone România.
Una din cele mai importante dimensiuni calitative ale unei companii este cea indicată de resursa umană implicată Vodafone România dispune de un puternic Departament al Resurselor Umane al cărui prim rol este acela de a asigura evoluția personalului companiei. Principalele mijloace folosite în atingerea acestui obiectiv sunt, pe de-o parte, furnizarea permanentă de servicii de înaltă ținută profesională ( consultanță, trening, cursuri de specializare ) iar pe de altă parte, metode inedite de motivare a forței umane implicat
Capitolul VII. Planul de investiții
3.1. Situațiile financiare
Pentru realizarea funcțiilor contabilității: de informare, decizie și control, este necesar ca în urma lucrărilor curente de contabilitate să se sintetizeze periodic informațiile generate de conturi și calculele contabile, în documente de sinteză expresiv și relevante, accesibile nu numai specialiștilor, ci și celor interesați de gestiunea unității patrimoniale în calitate de: investitor, administrator, bancă, creditor, fiscalitate și alte organisme economice și sociale.
3.1.1. Analiza pe baza bilanțului
2004:
Rezultatele celui de-al doilea trimestru al anului 2004 reflecta preocuparea Vodafone pentru consolidarea poziției de lider al pieței de comunicații mobile din România, în special pe segmentul business. Connex continua să fie operatorul cu cel mai mare număr de clienți, având, în același timp, rezultate excelente în ceea ce privește profitabilitatea.
2005:
Veniturile din servicii au crescut în acest trimestru cu 40%, față de aceeași perioadă a anului 2004. Creșterea puternică a veniturilor reflectă strategia de piață Vodafone bazată pe obținerea de valoare, precum și concentrarea pe cele mai valoroase segmente de clienți. Performanțele obținute arată o îmbunătățire semnificativă în utilizarea serviciilor Connex – Vodafone de către clienți și o creștere a venitului mediu pe utilizator, ceea ce corespunde întrutotul așteptărilor.
Indicatori
Producția exercițiului ( în cadrul activității ) include valoarea bunurilor și serviciilor „fabricate” de întreprindere pentru a fi vândute, stocate sau utilizate pentru nevoile proprii.
PE = Producția vândută + Producția stocată + Producția imobilizată – Reducerea stocurilor
PE(2004) = 286214+0-0 = 286214 (mil.lei)
PE(2005) = 2433550+0-0 = 2433550 (mil.lei)
Prin raportul PE(2005)/PE(2004)=0.85 se calculează indicele nominal de creștere al producției, acesta fiind de 85 %, rezultând o rată nominală de creștere a producției de 8.5% în anul 2005 față de 2004 (producția înregistrată în 2005 a fost de 0,085 ori mai mare decât producția obținută în 2004).
Vloare adăugată exprimă creșterea de valoare rezultată din utilizarea factorilor de producție, îndeosebi a forței de muncă și capitalului, peste valoarea bunurilor și serviciilor provenind de la terți, în cadrul activității curente a firmei. Valoarea adăugată nu este evidențiată în contul de profit și pierdere, dar acesta din urmă conține elemente necesare pentru determinarea sa, în special pentru stabilirea consumurilor provenind de la terți.
VA=PE+MC-Consumuri provenind de la terți
unde : MC(marja comercială)= venituri din vânzarea mărfurilor- cheltuieli privind măirfurile
VA(2004) = 286214+554181-558023 = 282372 (mil.lei)
VA(2005) = 243550+71175- (14627+1486) = 289612 (mil.lei)
Raportul VA(2005)/VA(2004)=1.025 exprimă o creștere a valorii adăugate în anul 2005 față de 2004, fapt ce influențează negativ rezultatele financiare ale firmei.
Excedentul brut din exploatării (EBITDA) se stabilește ca diferență între valoarea adăugată (plus subvențiile de exploatare), pe de o parte, și impozitele, taxele și cheltuielile de personal, pe de altă parte.
EBITDA = VA+Subvenții de exploatare-(Impozite, taxe și vărsăminte asimilate+Cheltuieli cu personalul)
EBITDA(2004) = 282372+0-(23912+160388) = 98072(mil.lei)
EBITDA(2005) = 289612+0-(14336+1495) = 273781 (mil.lei)
Excedentul brut din exploatării exprimă acumularea brută din activitatea de exploatare (operații strict legate de producție, de activitatea comercială sau prestări de servicii), resursă principală a firmei, cu influență hotărâtoare asupra rentabilității economice și a capacității potențiale de autofinanțare a investițiilor (din amortizări, provizioane, profit).
Profitul din exploatare privește activitatea de exploatare normală și curentă a întreprinderii.
Profit din expoatare=EBITDA + Reluări asupra provizioanelor- (Cheltuieli cu amortizările și provizioanele pentru exploatare+Alte cheltuieli pentru exploatare)
Profit din expoatare(2004) = 98072+0-21262 = 76810(mil.lei)
Profit din expoatare(2005) = 27378+0-11663 = 15715 (mil.lei)
Din valorile înregistrate de acest indicator se observă o scădere considerabilă a acestuia în anul 2005, valoarea corespunzătoare acestui an reprezentând 20.46 % din valoarea înregistrată în 2004. Din contul de profit și pierdere se poate constata o creștere a cheltuielilor de exploatare față de veniturilor obținute din exploatare care se mențin constante.
Profitul înainte de impozitare
EBT=Profit din expoatare +Venituri financiare-Cheltuieli financiare+/-Rezultatul excepțional
EBT(2004) = 76810+727-0+0 = 77537 (mil.lei)
EBT(2005) = 15715+86-3384+0 = 12417 (mil.lei)
Profit net
PN=EBT-IP+/-Elemente extraordinare
PN(2004) = 77537-125+0 = 77412 (mil.lei)
PN(2005) = 12417-145+0 = 12272 (mil.lei)
Profit înainte de dobândă și impozit
EBIT=Rezultaul exploatării+Venituri financiare
EBIT(2004) = 173838+727 = 174565 (mil.lei)
EBIT(2005) = 20749+86 = 20835 (mil.lei)
2006 :
Veniturile din servicii au crescut cu 31 % în 2006, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Conducerea Vodafone Group Plc.se declară foarte multumită de performanțele puternice pe care le-a realizat în privința principalilor indicatori financiari.
PE(2005) = 2433550+0-0 = 2433550 (mil.lei)
PE(2006) = 2243000+0-0 = 2243000 (mil.lei)
Raportul PE(2006)/PE(2005)=0.92 calculează indicele nominal de creștere al producției de 92 %, conform căruia rata nominală de creștere a producției de 9.2% în anul 2006 față de 2005 (producția înregistrată în 2006 a fost de 0,092 ori mai mare decât producția obținută în 2005).
VA(2005) = 243550+71175- (14627+1486) = 289612 (mil.lei)
VA(2006) = 2243000+85175-(15679+356) = 2312140 (mil.lei)
Raportul VA(2006)/VA(2005)=7.98 exprimă o creștere semnificativă a valorii adăugate în anul 2006 față de 2005, fapt ce influențează negativ rezultatele financiare ale firmei.
EBITDA(2006) = 2312140+0- (1578+19626)= 2290936 (mil.lei)
Profit din expoatare (2006) = 2290936+0-22139| = 2268797 (mil.lei)
EBT(2006) = 2268797+ 64- 4118 = 2264743 (mil.lei)
PN(2006) = 2264743- 134+0 = 2264609 (mil.lei)
EBIT(2006) = 16123+ 64 = 16187 (mil.lei)
FONDUL DE RULMENT
Pentru realizarea echilibrului financiar la nivelul intreprinderii, trebuie să se respecte principiul parității maturiăților potrivit căruia alocările permanente (imobilizări) trebuiesc finanțate pe seama surselor permanente (capitalurile proprii și împrumuturile pe termen lung) datorită rotației mai lente a acestora; alocarile ciclice (activele circulante) se finantează pe seama surselor temporare (datorii pe termen scurt). Cu cât sursele permanente sunt mai mari decât necesitatile permanente de alocare a fondurilor banești, cu atât intreprinderea dispune de o marja de securitate, care o pune la adapost de evenimente neprevazute.
Acest surplus de resurse permanente, degajat de ciclul de finanțare al investițiilor, poate fi rulat pentru reînnoirea stocurilor și creanțelor. Aceasta utilizare potențială a marcat și denumirea lui, și anume aceea de fond de rulment. El este expresia echilibrului financiar pe termen lung și a contribuției acestuia la realizarea echilibrului finanțării pe termen scurt.
FOND DE RULMENT = SURSE PEMANENTE – ALOCARI PERMANENTE
Fond de rulment = (Capitaluri proprii + Datorii financiare) – Imobilizări nete de amortizare
Tabel 5
exemplu de calcul: Fondul de rulment(2004)=34705+629453-423246=440258
Mărimea pozitivă a fondului de rulment reflectă principiului de gestiune financiară: la necesități permanente se alocă surse permanente, astfel alocarile pe termen lung sunt finanțate prin resurse pe termen scurt. Aceasta situatie este favorabilă firmei aceasta gestionând bine resursele atrase de la acționari sau creditori ; în cazul unui fondul de rulment negativ implicatii asupra trezoreriei și a capacității ei de plată sunt serioase .
NECESAR DE FOND DE RULMENT
Este expresia echilibrului financiar pe termen scurt, a echilibrului dintre necesarul și resursele de capitaluri circulante (ale exploatării).
NFR = ALOCARI CICLICE – SURSE CICLICE
NFR = (Stocuri + Creanțe) – Datorii de expoatare
ex. de calcul: NFR(2006) = 13946+600-79840 = -65294
NFR este negativ. Există un surplus de resurse temporare, această stare este acceptată doar dacă este rezultaatul accelerării vitezei de rotație a activelor circulante și al angajării unor datorii cu scadențe mai relaxate. Altfel semnifică aprovizionarea defectuoasă a stocurilor.
TREZORERIA NETA (TN)
Trezoreria neta este expresia cea mai concludentă a desfășurării unei activități echilibrate și eficiente. Ea relevă calitatea echilibrului general al firmei atât pe termen lung cât și pe termen scurt.
TN = FR-NFR
Ex de calcul : TN(2005) = 82783 – (-619606) = 702389
Trezoreria neta este pozitivă în toți cei trei ani evidențiind că exercițiile financiare s-au încheiat cu un surplus monetar, expresia concretă a profitului net din pasivul bilanțier și a altor acumulări bănești. Totuși nu putem vorbi de o creștere a valorii trezoreriei de la un an la altul, creștere care ar fi reprezentat cash- flow- ul ce revine acționarilor sub formă de dividende de încasat și/sau profit de reinvestit.
SOLVABILITATEA
Reprezintă capacitatea firmei de a face față obligațiilor bănești, de a-și onora plățile la termenele scadente.
Solvabilitatea generală (SG)
Indica posibilitatea acoperirii datoriilor totale cu active. Valoric este egală cu activul net contabil, respectiv, capitalurile proprii. Indicatorul trebuie să fie supraunitar, cât mai aproape de 2.
SG = Activ total / Datorii totale
ex. de calcul: SC(2004) = 657297+206207/(629453+0) = 1,37
LICHIDITATEA
1. Lichiditatea curentă (LC)
Reprezinta măsura în care pot fi acoperite datoriile curente din activele curente lichide sau rapid lichide. Valoarea trebuie să fie supraunitară. Mai este cunoscută și sub denumirea de "Lichiditate redusă" sau "Testul ACID".
LC = (Active circulante-Stocuri)/Datorii curente
ex. de calcul: LC(2005) = (40111-10778)/(79028+63220) = 0,20
2. Lichiditatea generală (LG)
Reprezintă măsura în care pot fi acoperite pasivele curente din activele curente. Daca se lucrează cu date previzionate/bugetate datoriile curente trebuie obligatoriu să includă și ratele scadente în perioada analizată ale datoriilor pe termen mediu și lung. Acuratetea indicatorului va fi mult mai ridicată. Valoarea trebuie să fie supraunitară și
> 1,3.
LG = Active circulante/Plăți curente
unde Plăți curente = Datorii curente + Ratele scadente în ultima perioadă analizată ale datoriilor pe termen scurt și lung
3. Lichiditatea imediată
Reprezintă măsura în care pot fi acoperite datoriile totale exigibile din lichidități și depozite la vedere. Dacă se lucrează cu date previzionate/bugetate datoriile curente trebuie obligatoriu să includă și ratele scadente în perioada analizată ale datoriilor pe termen mediu și lung. Acuratetea indicatorului va fi mult mai ridicată. Valoarea trebuie să fie supraunitară. În practică se obtine, de regulă, 0,8.
LI = Trezoreria/Plăți curente
ex. de calcul: 151265/(79840+53710) = 1,13
RATA DE RENTABILITATE
Indicatorul utilizat în analizele efectuate asupra eficienței proiectelor de investiții prin utilizarea tehnicii actualizării. Exprimă acel nivel al ratei dobânzii care egalizează veniturile actualizate cu cheltuielile actualizate și care face ca valoarea venitului net actualizat să fie egala cu zero. Rata de rentabilitate este pragul minim de rentabilitate a unui proiect, sub nivelul căruia acesta nu este eficient.
Rata de rentabilitate =
EBE = VA + Venituri din subvenții de exploatare (inclusiv cele pentru salarii )- cheltuieli de personal – Cheltuieli cu alte alte impozite, taxe și vărsăminte asimilate
VA = MC + Producția exercitiului – Cheltuieli externe
MC – marja comercială = Venituri vânzări mărfuri-Cheltuieli mărfuri vândute
EBE(2004) = 554181+286214-(558023+84044) = 198328
EBE (2005) = 71175+2433550-(14627+1486+10695) = 2477917
EBE(2006) = 85175+2243000-( 11838+ 2336+ 13629) = 2300372
RR(2004) = 198328/6587 = 30,10
RR(2005) = 2477917/7891= 314,01
RR(2006) = 2300372/6397 = 359,6
Procesul investițional este un proces economic complex ce presupune adesea un mix de resurse financiare, materiale și umane substanțiale. Faptul că toate aceste resurse sunt limitate, obligă factorii de decizie să găsească combinația optimă a acestora în vederea eficientizării proceselor economice. Alocarea resurselor de capital într-un proiect de investiții fără o analiză prealabilă a eficienței unei astfel de decizii poate conduce la pierderea totală sau parțială a capitalului investit. Există o permanentă preocupare din partea specialiștilor pentru găsirea unor indicatori adecvați, în măsură să ofere o imagine cât mai completă asupra eficienței unui proiect de investiții și care să permită luarea unei decizii corecte în privința alternativelor de finanțare sau plasament de capital existente. Criticile aduse tot mai frecvent ratei interne de rentabilitate cu privire la relevanța acestui indicator în analiza eficienței plasamentelor investiționale se dovedesc la o analiză mai atentă a fi în mică măsură îndreptățite, acest indicator având o poziție cheie în construirea bugetului de capital.
3.2. Prezentarea investiției
3.2.1. Scopul investiției planificate. Efectul proiectului.
Planul de investiții conține strategiile și obiectivele operaționale menite să atingă obiectivul strategic al rețelei de distribuție a dealerilor Vodafone din zona Galați-Brăila-Vrancea de realizarea a 15000 de noi abonați în următorii 3 ani.
Misiunea departamentului de vânzări prin dealeri a Vodafone este asigurarea unui mediu propice și profitabil de dezvoltare a relațiilor de colaborare cu dealerii Vodafone, prin consilierea și sprijinirea acestora în activitățile de marketing și vânzare.
Misiunea urmărită de departamentul zonal de vânzări indirecte Vodafone este creșterea eficienței și eficacității performanței dealerilor Vodafone din zonă, prin dezvoltarea și menținerea unei rețele puternice de distribuție în scopul asigurării contribuției la viziunea companiei de a fi lider de piață.
Obiectivele planului de investiții sunt constituite de :
instruirea dealerilor printr-un program special referitor la managementul resurselor de piață aplicat în activitatea specifică adealerilor ;
implementarea sistemului de acivare on-line care permite activarea unui abonament în rețeaua Vodafone în maxim 10 minute de la înregistrarea clientului.
Rețeaua de distribuție prin dealeri a serviciului Vodafone din zona Galați-Brăila-Vrancea, face parte din cadrul departamentului de vânzări indirecte al companiei MobiFon SA. Rețeaua este constituită din 18 dealeri Vodafone care au în zona menționată 44 de puncte de vânzare al serviciului Vodafone.
Beneficiul obținut de companie va fi creșterea vânzărilor cu 15000 de abonați în următorii trei ani, ceea ce înseamnă o creștere a cifrei de afaceri cu 1,2 mil $/an.
Cheltuielile companiei vor implica investiții în marketing, sistemul de activare și în programul special de instruire al dealerilor în valoare totală de cel mult 100.000$.
3.2.2. Context
Rețeaua de distribuție prin dealeri a serviciului Vodafone din zona Galați-Brăila-Vrancea, este constituită din 18 dealeri Vodafone care au în zona menționată 44 de puncte de vânzare al serviciului Vodafone : 20 în Galați, 12 în Brăila și 12 în Focșani. Fiecare punct de vânzare are estimată o cotă de vânzare lunară în funcție de orașul în care își desfășoară activitatea. Astfel pentru Galați – 40activări/POS, Brăila – 40 act/POS, Focșani – 25 act/POS.
Performanțele rețelei de distribuție prin dealeri sunt reprezentate de 3 indicatori :
număr vânzăril abonamente Vodafone ;
rata de fraudă – reprezintă nr. de clienți care au fost activați în sistem pe baza actelor false exprimat ca procent din numărul total de abonamente ;
rata de contracte respinse – reprezintă numărul contractelor trimise către departamentul de activare fără acte complete, acest lucru ducând la prelungirea timpului de așteptare a clientului până la activarea sa în sistem.
În tabelul de mai jos sunt cuprinse rezultatele performanței vânzărilor rețelei de distribuție zonale între anii 2004-2006.
Tabelul 6
3.2.3. Descrierea proiectului
Obiectivul strategic al proiectului de investiție – realizarea a 15000 de noi abonați în următorii trei ani în zona Galați-Brăila-Vrancea, ceea ce înseamnă o creștere a cifrei de afaceri cu cca. 1,2 mil $/an, prin creșterea eficacității și eficienței activității de vânzare a rețelei de dealeri Vodafone.
În urma analizei contextului în care rețeaua de distribuție zonală își desfășoară activitatea de vânzare a seviciului Vodafone, se impune ca schimbarea să urmărească atingerea obiectivului strategic propus prin următoarele două strategii care reprezintă în sine proiectul de investiție :
instruirea dealerilor printr-un program special referitor la managementul resurselor de piață aplicat în activiatea specifică a dealerilor ;
Dealerii vor fi instruiți în domeniul mangementului și marketingului entru ca activitatea lor de vânzare să poată fi compatibilă cu marketingul companiei. Asetfel ei vor învăța să planifice, să organizeze, să coordoneze și să coordoneze propiile lor POS-uri și subdistribuitori astfel încât o mare parte a activității de control Vodafone a dealerilor să se transforme treptat în autocontrol la dealer.
implementarea sistemului de activare on-line care va permite activarea unui abonat în rețeaua Vodafone în maxim 10 minute de la înregistrarea clientului.
Fiecare punct de lucru trebuie să fie dotat cu următorul set de echipamente: computer, scanner, imprimantă și conexiune la Internet. Va fi dezvoltată de către Vodafone o aplicație soft –POSADA- la care fiecare dealer Vodafone va avea acces prin Internet. Datele abonaților Vodafone vor fi înregistrate în Posada, după care vor fi trimise prin Internet către departamentul de activare care va procesa conectarea în sistem a abonatului în 10 minute. Actele care dovedesc autenticitatea fiecărui abonat vor fi trimise în decurs de 24 ore de la activarea contului.
Obiectivele operaționale referitoare la cele două strategii vor cuprinde :
Tabelul 7
Fiecare obiectiv operațional are componenta de resursă specifică în fiecare din cele 5 departamente implicate: marketing, vânzări, financiar, IT și training.
Ipoteze
Ipotezele principale ce iau în considerație principalele oportunități/amenințări ale mediului macro și extern care pot influența atingerea obiectivelor operaționale sunt următoarele:
Tabelul 8
Luând în considerare ipotezele menționate, proiectul propus expoatează oportunitățile și se constituie ca soluție pentru diminuarea amenințărilor asupra departamentului de vânzări indirecte Vodafone și a rețelei de distribuție.
Resurse umane
Pentru realizarea obiectivelor operaționale vizate de proiect, este necesară formarea unei echipe de proiect care să conțină resurse umane specifice fiecărui obiectiv operațional. Pentru că proiectul necesită resurse umane care să acopere funcțiile de marketing, financiar, IT și resurse umane, echipa trebuie formată din resurse umane ce pot furniza factorul uman corespunzător fiecărei funcții în parte. Pentru a completa echipa de proiect, se recurge la recrutarea resurslor umane necesare din cadrul celorlalte departamente ale companiei (IT, financiar, training) precum și la redefinirea postului de DCM și a asistentului vânzări din cadrul departamentului zonal de vânzări. Echipa de proiect condusă de RM-ul din zonă, va fi formată din 7 membri cărora li se vor aloca obiectivele operaționale (elaborae teste, testare/evaluare cunoștințe dealer, identificare necesar instruire, selecție dealeri, evaluare costuri, evaluare zonă, etc.).
Costurile asociate forței de muncă înglobează costurile de recrutare a membrilor echipei și costurile de instruire a rețelei de dealeri. Costurile de recrutare cuprind costurile generate de rezultatele slabe în perioada de acomodare a fiecărui membru cu echipa. Costurile de instruire cuprind: echipamentul și materialele de training, cheltuielile de cazare/deplasare ale celor trei traineri ce se vor deplasa în regiune. Costurile forței de muncă vor fi cca. 30.000$.
Cum se reflectă investiția asupra activității viitoare a firmei?
În primul rând investiția a fost realizată din fonduri proprii deci nu s-a apelat la nici un mijloc de finanțare, toate operațiunile exectuându-se la nivelul Fundației. În 2006, an în care s-a implementat investiția la nivel zonal, capitalurile proprii au crescut, însă în anul următor, 2007, amortizarea va scădea profitul. Din punct de vedere al amortizării s-a optat pentru amortizarea liniară, deci investiția își va pune amprenta în mod egal, în următorii 10 ani, asupra situației contabile (bilanțului).
Bilanțul previzionat
Calculul indicatorilor
Imobilizări corporale:
2004/2005 657003………..100%
113038…………
= 17,20 în perioada 2005 imobilizările corporale vor avea o scădere de 17,2 ori față de 2004 adică o scădere cu 82,8%
2005/2006 113038……….100%
9833………….
= 8,69 în perioada 2006 imobilizările corporale
vor avea o scădere de 8,69 ori față de 2005 adicăo scădere cu 91,30%
Intervalul este : (-91,31 ; -82,8). Deci pentru perioadele viitoare avem :
2007/2006 9833+5%*9833 = 10324,65
2008/2007 10324,65+1%*10324,65 = 10427,89
2009/2008 10427,89+10%*10427,89 = 11470,67
Imobilizări financiare:
2004/2005 294……….100%
29…………
= 9,86 în perioada 2005 imobilizările financiare vor avea o scădere de 9,86 ori față de 2004 adică o scădere cu 90,14%
2005/2006 29……….100%
72……….
= 248,27 în perioada 2006 imobilizările financiare
vor avea o creștere de 248,27 ori față de 2005 adicăo creștere cu 148,27%
Intervalul este : (-90,14 ;148,27). Deci pentru perioadele previzionate avem :
2007/2006 72+37,5%*72 = 99
2008/2007 99+23%*99 = 76,23
2009/2008 76,23+132%*76,23 = 176,85
CapVIII. Concluzii
Fiind deja un brand recunoscut la nivel național și internațional nu este necesară o promovare a brandului în sine, o informare a existenței acestuia, ci o analiză a cliențilo, a concurenței, a pieței în general.
Misiunea companiei Vodafone România a fost și este de a rămâne cel mai recunoscut brand pe plan național în ceea ce privește serviciile de telefonie mobilă, serviciile de internet mobil, îmbogățindu-si mereu portofoliului de servicii oferite clienților și consolidarea și extinderea rețelelor în diverse zone unde semnalul este scăzut sau nu există deloc. De asemenea dorește să își încânte clienții și să-i surprindă mereu cu tot mai multe beneficii.
Pentru că penetrarea se îndreaptă vertiginos spre un procent de 100% și pentru că a devenit funcțională și portabilitatea numerelor în anul 2008, Vodafone dorește să își fidelizeze clienții într-o proporție cât mai mare, păstându-și astfel un număr cât mai mare de clienți. De asemenea dorește să le ofere clienților servicii inovative, precum și beneficii majore pe termen lung.
Echipa de marketing lucrează la un nivel înalt pentru îndeplinirea acestui deziderat. Unul dintre cele mai importante lucruri pe care le face Vodafone România este că deja contribuie cu idei noi pentru dezvoltarea companiei chiar și la nivel internațional cu scopul de a atrage cât mai multe investiții. Începând din anul 2006 și până în prezent se observă o agresivitate crescândă în domeniul promovării serviciilor oferite.
Managementul companiei înțelege să fructifice toate oportunitățile ce se ivesc pentru satisfacerea în cea mai mare măsură a clienților ei, pentru îmbunătățirea situației economice, găsirea unor alternative economice (folosirea unor resurse regenerabile), ecologice (prin care să fie protejat mediul și sănătatea oamenilor) și a climatului de afaceri în industria de profil și pe piața pe care activează.
Vodafone este o companie ce îmbină ambiția, pasiunea și optimismul, valorile acesteia fiind:
– pun clientul pe primul loc în tot ceea ce fac;
– acceptă riscul și actionează în consecință;
– este un coechipier de nădejde.
Vodafone reprezintă un personaj cu totul aparte în lumea telefoniei mobile. Apariția sa a fost caracterizată printr-o concepție de piață nouă și un mod de adresare complet diferit față de cel utliizat de către competitori. Schimbarea produsă a revoluționat întregul domeniu de activitate al comunicațiilor mobile, oferind dezvoltării acestuia un impuls deosebit. În cei 2 ani de existența pe piata romaneasca, Vodafone a devenit cunoscut pentru consecvența cu care reuseste să așeze clientul în centrul tuturor preocupărilor, oferindu-i mereu produse și servicii noi, pe măsura nevoilor sale de comunicare și informare. A impus o nouă perspectivă prin adoptarea unui mod de comunicare ce elimină confuzia, tarifele complexe și exprimările tehnice.
Bibliografie
Marketing – Florescu C., Balaure V., , , Olteanu V., Pop Al. – Editura Marketer, Bucuresti, 1992
Marketing – vol. 2 – Bratucu G., , Rauta C., Balasescu M. – Universitatea ‘Sextil Puscariu’ Fundatia Dacia 2000
Managementul Marketingului – Kotler Ph., Editura Teora, Bucuresti, 1998
www.vodafone.ro
www.communic.ro
www.wikipedia.org
www.unibuc.ro
www.managusamv.ro
www.wall-street.ro
www.rubinian.com
www.dana.ase.ro
www.orange.ro
www.cosmote.ro
www.zapp.ro
Bibliografie
Marketing – Florescu C., Balaure V., , , Olteanu V., Pop Al. – Editura Marketer, Bucuresti, 1992
Marketing – vol. 2 – Bratucu G., , Rauta C., Balasescu M. – Universitatea ‘Sextil Puscariu’ Fundatia Dacia 2000
Managementul Marketingului – Kotler Ph., Editura Teora, Bucuresti, 1998
www.vodafone.ro
www.communic.ro
www.wikipedia.org
www.unibuc.ro
www.managusamv.ro
www.wall-street.ro
www.rubinian.com
www.dana.ase.ro
www.orange.ro
www.cosmote.ro
www.zapp.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Marketingului S.c. Vodafone S.a (ID: 142257)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.