Managementul Informatiilor la Nivelul Unei Firme

Managementul informațiilor la nivelul unei firme

Cuprins

Introducere

Capitolul 1-Managementul informației

1.1. Definirea conceptului de informație, date-informații .

1.2. Colectarea si analizarea informației .

1.3. Stocarea informației.

1.4. Folosirea informației.

1.5.Fluxul informației.

Capitolul 2- Rolul informației in management

1.1. Sisteme informatice in management.

1.2. Planificarea, implementarea, monitorizarea si evaluarea informației.

Capitolul 3 – Studiu de caz

3.1. Descrierea firmei si a identității ei

3.2. Platforma „Love meter”

Concluzii

Bibliografie

Introducere

In lucrarea de fata am ales sa tratez tema Managementul Informațiilor la nivelul unei firme, deoarece mi-a placut foarte mult cursul domnului profesor Paul Marinescu dar si interesul pentru o aprofundare in managementul informatiilor deoarece consider ca aceste informatii imi sunt folositoare toata viata si ma voi lovii de ele in cursul carierei mele. Am ales si vreau sa urmez o cariera in management iar aceste informatii imi sunt foarte necesare deoarece, in practica, managementul analizeaza informatiile si apoi se ajunge la o decizie manageriala.

In formularea sa cea mai simpla, managementul informatiilor este un proces sistematic de abordare a informatiilor din cadrul unei organizatii si are diferite acceptiuni, in functie de persoanele care sunt implicate in infaptuirea acestui proces si de domeniile in care se realizeaza, fiind un proces foarte important in cadrul organizatiei.

Informatia in management este foarte importanta pentru a lua decizii cu scopul de a imbunatatii facilitatile si organizarea serviciilor dar si pentru evaluarea participativa,monitorizarea, implementare si realizarea planificarii.

Si pentru a nu trata totul la nivel teoretic, dupa o scurta prezentare generala a aspectelor mai sus mentionate, am trecut la analizarea concreta a tuturor acestor elemente in contextul unui studiu de caz – compania Sephora, unde am prezentat un program foarte bine pus la punct si in ceea ce priveste informatia in management dar si managementul informatiei.

Capitolul. 1

Definirea conceptului de informație, date-informații

1.1. Definirea conceptului de informație, date-informații

Numim informații orice mesaj care aduce o specificație intr-o problemă care implică un anumit grad de incertitudine. Cuvântul informație este compus din cuvantul “eidos”(idee) si “morphe (forma) din limba greacă .

Luând această definiție in considerare putem spune ca informația este o noțiune fundamentală, abstractă ca energia in fizica. Informația are sens doar atunci cand implică doi corespondenți: una care generează informația si altcineva care primește.

Noțiunea de informație este baza pentru construirea si ințelegerea efectiva a locului pe care sistemele de informații il ocupa in cadrul unei afaceri si mai mult in economia bazată pe cunoaștere.

Este deosebit de important distincția intre termenul de data si cel de informație. Datele sunt un fapt brut care poate lua forma unui număr sau a unei expuneri de date ori a unor măsuratori. Pentru o afacere este necesar aplicarea unor proceduri pentru a ne asigura că datele sunt inregistrate. De exemplu, a ne asigura ca un operator de call centre scrie codul specific fiecarui client, orice modificare a datelor acestuia in sistem este condiționată de validare, iar validarea va fi făcută numai prin verificarea existenței acestui cod.

Definiția comună a informației este aceea ca aceasta este o dată care a fost procesată si de aceea are semnificație si sens . Aceasta presupune un proces de producere a informațiilor care implică colectarea datelor și apoi trecerea lor printr-un proces de transformare în scopul de a crea informații. Un exemplu de informație poate fi o prognoză de vânzari sau un raport financiar.

O informație este generată prin prelucrarea datelor. Aceasta poate fi realizată utilizând diferite prelucrari si transformări a datelor. Anumite exemple de prelucrări de date includ un ansamblu care sumarizeaza datele luând o valoare medie a unui grup de numere. Clasificările plaseaza datele in categorii, de exemplu, expedieri la timp sau expedieri intarziate. Trierea organizează datelor in așa fel incât acestea sunt plasate într-o ordine prestabilită, de exemplu liste de comenzi ordonate dupa data livrării. Estimările sunt făcute pe date cum ar fi calcularea plății angajaților prin inmulțirea numărului de ore lucrate cu plata pe oră a muncii prestate. De asemenea datele pot fi sortate utilizând un set de criterii de selecție cum ar fi pozitia geografică a clienților.

Desi informația este o resursă utilă pentru persoane sau organizații, nu toate informațiile pot fi considerate utile. Diferența dintre informațiile “bune” si cele “rele” poate fi realizată stabilind daca acestea au sau nu unele sau toate insușirile (atributele) de calitate a informației. Atributele pot fi legate de calendar, conținut si forma informațiilor.

In plactica informațiile trebuie să fie disponibile atunci când este necesar. Dacă informațiile sunt furnizate prea devreme ar putea sa nu mai fie de actualitate atunci când vor fi utilizate. Daca informațiile sunt furnizate prea târziu nu vor mai fi utile. De asemenea, informațiile trebuie sa acopere o perioada de timp adecvată. O prognoza de vânzări, de exemplu, ar putea include informații referitoare la rezultatele din trecut, rezultatele actuale si rezultatele prognozate sa aibe loc, in așa fel incât receptorul sa aibă o vedere de ansamblu asupra situației din trecut, din prezent si a condițiilor preconizate.

Forma informației se referă la aspecte cum ar fi claritatea informației care trebuie sa fie potrivită pentru nevoile receptorului (utilizatorului). Utilizatorul ar trebui sa localizeze elementele rapid și să fie capabil să înțeleagă informatiile ușor. Informațiile trebui de asemenea să conțină nivelul optim de detalii pentru a satisface nevoile utilizatorului. De exemplu, in anumite cazuri sunt necesare informații foarte detaliate în timp ce in alte cazuri informațiile sumare pot fi îndeajuns.

1.2. Colectarea si analizarea informației .

În esență, colectarea de date înseamnă punerea in funcțiune a mecanismului proiectat in acest scop. Obtinerea informatiilor se face – fie prin observare directă, interviuri, cercetari, experimente si testări, sau alte metode – iar observatorii trebuie sa puna planul in aplicare. Cu toate acestea colectarea de date inseamna ceva mai mult. Pentru efectuarea observatiilor, va trebui să fie definita ceea ce se observa, iar observațiile sa se aduca la momentele potrivite, astfel încât să se inregistreze aspectele de care este nevoie. Vă trebui să se înregistreze observațiile în moduri adecvate și să se organizeze astfel încât acestea să poată fi utilizate optim.

Înregistrarea datelor și organizarea lor poate lua diferite forme, în funcție de tipul de informații care se colecteaza. Modul în care se colecteaza datele ar trebui să se coreleze cu modul în care se planifica, se analizeze si cum se folosesc. Indiferent de ce metodă utilizam, înregistrarea trebuie făcută dacă este posibil concomitent cu colectarea datelor, sau cat mai curând după aceea, astfel încât să nu se piarda nimic din memorie.

Lucrurile care se pot face cu informațiile colectate includ:

1. colectarea informațiilor din diverse surse si observații.

2. efectuarea de copii ale tuturor formelor de înregistrare, discuri, inregistrări audio sau video, precum și orice alte materiale colectate, pentru a le proteja împotriva pierderii, ștergerii accidentale sau a altor riscuri.

3. introducerea textelor, numerelor sau altor informații într-un program de calculator, pentru a fi aranjate și a se lucra cu ele in diferite moduri.

4. efectuarea oricăror operații matematice sau similare necesare pentru a obține informații cantitative necesare pentru analiză. Acestea ar putea include, de exemplu, intrarea de observații numerice într-un grafic, tabel, sau foaie de calcul sau calculând media , mediana (punctul de mijloc), și / sau ce apare cel mai des intr-un set de numere.

5. transcrierea (realizarea unei versiuni exacte de text, cuvânt cu cuvânt) conținutului înregistrărilor audio sau video.

6. codificarea datelor (interpretare de date, în special date calitative care nu sunt exprimate în cifre într-o formă care permite să fie prelucrate intr-un program software specific sau care pot fi supuse analizei statistice).

7. organizarea datelor pentru a se lucra mai ușor cu ele. Modul in care se face acest lucru depinde de strategia de cercetare și de întrebările de evaluare. S-ar putea grupa observațiile in funcție de variabila dependentă (ex. indicatorul de succes) si apoi pot fi clasificate pe persoane sau grupuri de participanți, pe timp, sau activitate, etc. De asemenea observațiile pot fi grupate în mai multe moduri diferite, astfel încât să se poata studia interacțiunile între diferite variabile.

In cercetare se folosesc două tipuri de variabile.  O variabilă independentă (de intervenție) este o condiție impusă de către cercetător (sau comunitate) pentru a vedea dacă aceasta va induce o schimbare și/sau îmbunătățire a unei situații. Acesta poate fi un program, o metodă, un sistem, sau alte acțiuni. O variabilă dependentă este ceea ce se poate schimba ca rezultat al variabilei independente sau al intervenției. O variabilă dependentă ar putea fi un comportament, un rezultat, sau alte lucruri. Un program de renunțare la fumat, de exemplu, este o variabilă independentă, care poate schimba comportamentul referitor la fumat al membrilor grupului, (si care este in acest caz) variabila dependentă primară.

Ce se intelege prin analiza datelor.

Analiza informațiilor presupune examinarea lor în diverse moduri pentru a dezvălui relațiile, tendințele si modelele care pot fi găsite în cadrul acestora. Aceasta poate însemna supunerea lor la operațiuni statistice care ne pot arăta nu numai ce fel de relații par să existe între variabile, dar, de asemenea, la ce nivel de incredere se situează raspunsurile primite. Compararea informațiile cu cele referitoare la alte grupuri (un grup de control sau de comparație, cifrele Statewide, etc.), pentru a contura unele concluzii din aceste date. In principiu se urmărește obținerea unei evaluări cat mai exacte pentru o mai buna ințelegere a domeniului cercetat si a efectelor lui asupra punctelor care ne interesează, sau pentru o mai bună ințelegere a situației de ansamblu.

Există două tipuri de date cu care se lucrează, dar nu toate evaluările le vor include pe amândouă. Datele cantitative se referă la informațiile colectate care pot fi reprezentate numeric si care pot fi apoi reprezentate și analizate matematic. Datele calitative sunt colectate ca si descrieri, istorioare, opinii, citate, interpretări, etc., și care în general nu pot fi reduse la numere, dar care sunt considerate mai valoroase si ilustrative dacă sunt lăsate sub forma de narațiuni. Asadar informațiile cantitative și cele calitative trebuiesc analizate diferit.

http://ctb.ku.edu/en/table-of-contents/evaluate/evaluate-community-interventions/collect-analyze-data/main

1.3. Stocarea informației.

Gestionarea și asigurarea de informații este esențială pentru succesul în afaceri. În timp ce stocarea informațiilor și de management ar trebui sa fie o operațiune relativ simplă și de rutină, în trecut, astăzi s-a dezvoltat într-un stâlp extrem de matur și sofisticat de tehnologia informației. Stocarea de informații și tehnologiile de management oferă o varietate in ceea ce privesc soluțiile de stocare, gestionare, crearea de rețele, accesarea, asigurarea, partajarea și optimizarea informațiilor. Pentru a ține pasul cu creștereas/collect-analyze-data/main

1.3. Stocarea informației.

Gestionarea și asigurarea de informații este esențială pentru succesul în afaceri. În timp ce stocarea informațiilor și de management ar trebui sa fie o operațiune relativ simplă și de rutină, în trecut, astăzi s-a dezvoltat într-un stâlp extrem de matur și sofisticat de tehnologia informației. Stocarea de informații și tehnologiile de management oferă o varietate in ceea ce privesc soluțiile de stocare, gestionare, crearea de rețele, accesarea, asigurarea, partajarea și optimizarea informațiilor. Pentru a ține pasul cu creșterea exponențială a informațiilor și creșterea asociată în sofisticare și complexitatea tehnologiei de gestionare a informațiilor. Există o nevoie tot mai mare de personal calificat de gestionare a informațiilor.

1.4. Folosirea informației.

Organizațiile traditionale de afaceri sunt imparțite in trei nivele. Acestea sunt operaționale, gestionare si strategice. Ele există in aproape toate afacerile, indiferent de dimesiunea sau sectorul de operațiuni.

La nivelul operațional deciziile sunt facute pentru a asigura o bună funcționare a proceselor operaționale de zi cu zi a afacerii. La acest nivel , este necesar de a supraveghea resursele care sunt utilizate eficient, daca inventarul este de la data de, până la data de. La acest nivel pentru a lua decizii este nevoie de informații din companie, deși acestea pot fi extrem de detaliate si in timp real.

Datele pentru luare a deciziilor la un nivel de conducere are un interval de timp tipic variind de la saptămâni la cateva luni sau un an. Iar la nivelul managementul de mijloc de obicei controlează planificarea, prognozarea si bugetarea operațiunilor pe termen lung.

Acestea se bazează ocazional si pe informații externe. De exemplu stabilirea bugetului trimestrial necesită cunoașterea cheltuielilor curente, precum si informatii de stabilire a prețurilor externe.

Membrii de conducere se vor concentra pe situația generala, sau strategică , aspecte legate de dezvoltarea generală a afacerii pe termen lung.

La acest nivel deciziile tind sa se refere la probleme pe termen lung cum ar fi restructurarea, investiții financiare si decizii strategice legate de viitorul companiei.

Informațiile necesare pentru a lua o decizie la acest nivel este cuprinător nu numai din sursele interne ale companiei in sine, ci implică, de asemenea informații externe , cum ar fi date referitoare la situația sau sectoarele economice in ansamblu.

Afacerile care se bazeaza foarte mult pe informații elaboreaza o strategie de informare pentru a stabili cum sa gestioneze informațiile pentru afacere pentru a se conforma cu reglementarile guvernametale.

O strategie de informare este dezvoltată pentru a sprijinii strategia globală de afaceri a unei organizații si explică modul in care ar trebui să fie capturate informațiile, utilizate si eliminate de-a lugul ciclului sau de viată.

Pentru a oferi orientări specifice pentru angajați, antreprenori, parteneri comerciali si alte părti interesate privind prelucrarea, stocarea si comunicarea de diferite tipuri de informații, firmele de afaceri pot crea deobicei un document de politică de informare. Acest document este extrem de important atunci cand o organizație se ocupă de date sensibile de securitate sau este supus orientării guvernamentale legate de prelucrarea informațiilor. Definește niveluri de sensibilitatea de informare si listele care au acces la fiecare nivel.

Scopul politicii de informare este de a asigura ca activele informaționale ale unei companii sunt protejate in mod corespunzător de amenițări sau divulgare.

http://bookboon.com/en/trends-in-business-information-management-ebook

1.5.Fluxul informației

Implicare intr-o sarcina foarte importanta a dus de multe ori la pierderea notiunii timpului- Absolut tot ce se intampla in jur se estompeaza, de la sunetul de telefoane mobile ale oamenilor, la vocile oamenilor dar si zgomotul. Atentia este indreptata in intregime pe ceea ce trebuie rezolvat si nu mai conteza nici macar masa de pranz, sau nevoile fiziologice. Dar in schimb aceeasta provocare aduce o stare de bine , de energie si veselie facand acest lucru

Oicine a trait această experiență la un moment dat. Psihologii numesc acesta "flux". Când se întâmplă, sentimentul de sine se pierde, și dedicarea completa este pentru a rezolva sarcina in acel moment.

Modelul fluxului(a se vedea in figura 1) a fost introdus pentru prima dată de către psihologul Mihaly Csíkszentmihalyi. El a scris despre procesul de flux în cartea sa "Flow: " The Psychology of Optimal Experience". Csíkszentmihalyi a publicat cartea sa din 1990, dar nu a publicat această versiune a modelului până în 1997.

Fig. 1- Modelul fluxului

Sursa: Mind Tools

Modelul prezintă stările emoționale care apar atunci când încearcăm sa finalizam o sarcina, in funcție de dificultatea percepută a provocării, și percepțiile la nivelul de calificare.

De exemplu, în cazul în care sarcina nu este o provocare și nu are nevoie de o calificare, probabil se simte o apatie față de ea. Dar daca se confruntă cu o sarcină dificilă, fără competențele necesare ar putea duce cu ușurință la griji și anxietate.

Pentru a găsi un echilibru, este nevoie de o provocare care sa fie semnificativă și interesanta, și de abilități bine dezvoltate, astfel încât suntem încrezători că putem face față provocării. Acest lucru ne mută într-o poziție în care putem experimenta "flow" (fiind implicat total și angajat în activitate).

Această stare de “flow” este adesea observată la persoanele care se pricep la afaceri, artă, sport, sau hobby. Ei fac totul sa para mai ușor.

Csíkszentmihalyi a identificat 10 experiențe care merg cu starea de a fi în flux:

1. intelegerea clara a ceea ce dorim sa realizam;

2. capacitatea de concentrare pe o perioada definita de timp;

3. pierderea sentimentul de conștiință de sine;

4. senzatia ca timpul trece prea repede;

5. feedback-ul direct și imediat;

6. echilibrul între competentele reale și provocarile mediului;

7. sentimentul de control asupra situației;

8. simtamantul ca activitatea este intrinsec plină de satisfacții;

9. detasarea de nevoile fiziologice;

10. implicarea totala in activitate.

Csíkszentmihalyi a identificat trei elemente care sunt prezente când apare starea de flux:

1. Scopul – in atingerea unui obiectiv experimentam realizarea unui flux;

2. Echilibru-definirea unei stari optime intre calificarea deținuta și provocarea dată ; lipsa echilibrului poate conduce la aparitia unui flux;

3. Feedback-ul -Acesta trebuie sa fie clar si imediat, astfel incât să conduca la modificări care pot conduce la imbunătățirea performantei; feedback-ul de la mai multe persoane mareste posibilitatile de a ajusta corect sistemul.

Pentru a îmbunătăți șansele de a se confrunta cu fluxul informational, încercați următoarele:

1. Obiective stabilite- stabilirea obiectivelor este importantă în confruntarea cu fluxul. A învăța să se stabilească obiective eficiente.

2. Îmbunătățirea concentrarii – distragerea atenției de la munca ta si daca intreruperea din munca, foarte greu concentrarea in munca se pastreaza . Pentru a imbunatatii concentrarea trebuie utilizate strategiile, astfel creste concentrarea in timpul zilei dar si productivitatea va fi in crestere.

3. Increderea în sine – dacă nu exista încredere în abilitățile proprii, sarcinile pot părea mult mai grele decât sunt în realitate.

4. Feedback-ul – feedback-ul este o cerință importantă pentru fluxul informational. Daca sistemele de feedback tehnice corespunzătoare sunt la locul lor este foarte important folosirea feedback-ului in favoarea proprie

5. Munca mai atractivă- craftingul de locuri de muncă, și de a explora modalități de a crea mai multă satisfacție profesională.

http://www.mindtools.com/pages/article/flow-model.htm

Capitolul. 2

Rolul informației in management

2.1. Sisteme informatice in management.

Definirea sistemului

Un sistem poate fi definit ca o sumă de componente care lucrează impreuna in vederea atingerii unui scop comun. Scopul sistemului este acela de a recepta input-urile (intrările) si de a le transforma in output-uri (rezultate).

Nu toate sistemele au un singur scop si adesea sistemele cuprind mai multe subsisteme cu diferite sub-scopuri, toate contribuind la atingerea scopului general al sistemului. De exemplu, într-o companie direcțiile de finanțe, de operațiuni si de marketing au fiecare propriile scopuri care împreuna ajută la indeplinirea obiectivelor companiei. Se poate observa ca sistemele de date sunt utilizate ca input-uri. Sistemele de date utilizează la intrare date pentru un proces care creează la ieșire alte informații. In vederea monitorizării performanțelor sistemului, este nevoie de un mecanism de feed-back (de răspuns). In plus trebuie exercitat un control pentru corecția oricăror probleme care pot apărea pentru a ne asigura că sistemul iși atinge scopul. Sunt astfel cinci componente ale unui sistem generic, si anume: intrări, procese interne, ieșiri, feedback și control.

Definirea sistemelor de informații

Rolul sistemelor de informații este acela de a furniza informații managementului (conducerii) astfel incât aceasta să ia deciziile adecvate pentru controlul organizației. Organizația va fi sub control daca sunt satisfacute și necesitățile de mediu. In ceea ce privește sistemele de control acestea pot fi clasificate în tip de buclă-deschisă și tip buclă-închisă.

Un sistem de control buclă-deschisă poate avea două tipuri de mecanism de control si anume control de feedback si control de feedforward. Controlul de feedback in general furnizează o cale de a ne asigura ca sistemul se află sub control. Feedback-ul negativ este utilizat atunci când sunt luate măsuri de a corecta diferențele intre rezultatele actuale si cele dorite. Dezavantajul acestei abordări este potențiala intârziere intre constatarea discrepanței și măsurile luate pentru a se remedia. Controlul de feedforward incearcă să contrabalanseze intârzierea aferentă sistemului de feedback prin luarea în considerare a unui element de previziune în controlul buclei de feedback. Sistemul de feedforward nu este așa de utilizat precum este sistemul de feedback in situațiile de afaceri. Exemplele includ planurile de management de proiect care sunt realizate pentru a îndeplini obiectivele de timp, de calitate și de cost pentru perioade mai lungi de timp.

Sistemul de informații pentru afaceri

Dupa menționarea definițiilor anterioare referitoare la informații și sisteme, putem defini acum un sistem de informații de afaceri ca un grup de componente interdependente care lucrează împreună pentru a efectua operațiunile de intrare, prelucrare, ieșire, depozitare precum și acțiunile de control în vederea transformării datelor în produse de informare care pot fi utilizate pentru previziuni, planificare, control, coordonare, luarea deciziilor precum și pentru activitățile operaționale dintr-o organizație . În ceea ce privește componentele utilizate in această activitate, ele pot fi clasificate în cinci resurse principale: resurse umane, hardware, software, de comunicații și de date. Resursele umane se referă la utilizatorii și dezvoltatorii sistemului de informații precum și aceia care ajută la menținerea si funcționarea sistemului, cum ar fi IS manageri dar și personalul pentru suportul tehnic. Resursele hardware includ calculatoarele precum si alte aparate cum ar fi imprimantele. Resursele software se referă la programe de calculator, cunoscute sub numele de software și manualele de instrucțiuni asociate. Resursele de comunicații includ rețelele, hardware-ul și software-ul necesare pentru a le sprijini. Resursele de date se referă la datele la care are acces o organizație, cum ar fi bazele de date electronice și fișierele existente pe hârtie.

2.2. Planificarea, implementarea, monitorizarea si evaluarea informației.

Eficacitatea unui manager este dependența in mare măsură de eficiența sistemului de gestionare a informațiilor. Sistemul de informații are o varietate de funcții diferite de organizare, care permite unui manager sa planifice, monitorizeze si sa evalueze operațiunile si performanța.

Rolul planificării informațiilor intr-un sistem a devenit crucial in dezvoltarea si punerea in aplicare a planurilor strategice eficiente in cadrul orgnizațiilor. Creșterea incertitudinii de pe piețe a determinat companiile sa fie mai pro-active in a dezvolta strategii care ar putea permite creșterea competitivitatii lor.

Formula strategiei este orietată prin misiunea si obiectivele pe baza unei analize atente a mijloacelor care implică si compania in sine.

Implementarea unui sistem este, de fapt, un proces organizațional. Acesta reprezinta in cadrul unei organizații o chestiune de invățare organizațională. Iar organizația si membrii săi să incerce sa invețe lucruri noi si sa gestioneze mai multe probleme care apar in procesul de implementare a sistemelor informatice.

Monitorizarea ajuta managementul in a ști daca obiectivele programului sunt realizate, in ce măsură este nevoie de corecție pentru a aborda problemele emergente in mediul inconjurător, sau sa evalueze eficiența angajaților , și menținerea standardelor. Aceasta examineaza indicatorii, țintele, criteriile si standardele.

Monitorizarea este o verificare de rutina a activităților de zi cu zi a programului unei organizații, pentru a determina daca sunt sau nu activitațile efectuate la timp, resursele sunt utilizate eficient, iar obiectivele pe termen scurt sunt realizate in comformitate cu planurile de lucru.

Evaluarea este procesul de colectare si analizare a informațiilor care ajută managementul sa compare realizările proiectului cu obiectivele predeterminate și să știe dacă aceste obiective au fost atinse.

http://www.jstor.org/discover/10.2307/249291?uid=2&uid=4&sid=21106354415651

http://www.pathfinder.org/publications-tools/pdfs/Strengthening-You-Organization-A-Series-of-Modules-and-Reference-Materials-for-NGO-and-CBO-Managers-and-Policy-Makers-Monitoring-and-Evaluation-and-MIS.pdf

http://www.academia.edu/712907/Information_Systems_Planning_-_How_to_enhance_creativity

http://www.vtt.fi/inf/pdf/science/2013/S28.pdf

Capitolul 3

Managementul informațiilor la nivelul firmei Sephora Cosmetics

Legenda sephora

Totul a inceput in Franta intr-un orasel mic numit Limoges in anul 1969 cand Dominique Mandonnaud a deschis prima sa parfumerie cu numele de shop 8, misiunea principala fiind o experienta unica intr-un magazin de frumusete. Deschiderea magazinului shop 8 a fost considerat o revolutie in industria frumusetii deoarece clienții traiau o noua experienta. Aveau posibilitatea sa incerce toate produsele inainte de a face o achizitie, să le atingă, si să le miroasă. Dominique Mandonnaud afirma urmatoarele ,,A-ți iubi munca inseamnă a cauta perfecțiunea in efortul ei, daruirea entuziasmului tau si realizarea unei diferențe care oferă poftă de viată”.

Descrierea firmei si a identității ei

Sephora reflecta abordarea standardelor inalte si hedonismul de lux care au ghidat compania chiar de la inceput : performanta, sponteneitate si placere de simturi.

Sephora este unicul loc unde femeile pot trăi libere frumusețea printr-o experiență avangardistă, energizantă si elevată. Provocarea sephorei este de a fi numărul unu dar și cel mai admirat si iubit retailer de frumusețe din lume. Oamenii simt o experiență unică in frumusețe din Champs Elysses, la Soho si pana la Nanjing Road.

Cu o atitudine întotdeauna deschisă în ceea ce privește schimbarea, sephora este mereu in cautarea a ceea ce este nou. Brandul se bazeaza, de asemenea si pe calitatea, experienta si devotamentul pe care il arata echipa de consiliere. Acestia sunt profesioisti in parfumerie si cosmetice, si care prin energia si etuziasmul lor, asigura servicii exceptionale, in serviciile cu clietii deoarece acestia sunt prioritatea numarul unu pentru ei. Cu magazinele sale de design “made in sephora” produsele inovatoare si tonul unic, marca intreprinzator nu este niciodata lipsita de idei noi surprinzatoare. Conceptele neasteptate si atitudiea non-conformista, de asemenea dar si buticurile sale din intreaga lume fac sephora un lider interational de frumusete.

Sephora se ghideaza si detine un” DNA “ unic care arata unde se afla si principiile dupa care se ghideaza.

1. Libertatea

Libertatea de a asculta

Libertatea de a alege(oferta diversificata,personalizata)

Libertatea clientilor de a cumpara cum,unde si ce doresc

Liertatea de a consilia(consiliere impartiala)

Liertatea de exprimare

2. Indrazneala

Indrazneala in decizii

Indrazeala in comuicare

Indrazneala in design

Indrazeala in expansiunea noastra international

3. Avangarda

Avangarda ascua din fuziunea elegatei pariziene si urban cool

Avangarda in design

Avangarda in tehnologia serviciului cu clientii

Avangarda brad-ului propriu Sephora(inteligent ,perspicace)

4. Energia

Energia data de vibratiile specifice magazinelor noastre

Energia conduce personalul nostrum

Energia inputerniceste clientii ostri

Energia noastra este iuita de clietii nostril

Energia de a cauta in lume cele mai bune produse pentru clietii nostril

3.2. Prezentarea ,,LOVE METER”

Love Meter este o platformă operațională, exclusivă si unică doar pentru clieții magazinelor Sephora. Cu ajutorul programului Love Meter, Sephora urmărește gradul de satisfacție al clienților in urma experienței de cumpăraturi efectuate în magazine sau online. In urma cumpărăturilor din magazinele Sephora, pe e-mail este trimis doar clieților care dețin card de fidelitate un chestionar. Pe baza raspunsurilor oferite de client pe baza chestionarului se intocmește un raport privind satisfactia sau nemulțumirea clienților. Feedback-ul acestui program este imediat si există un raport general in fiecare magazin sau arie.

Mai există o evaluare a angajaților, aceasta este total diferită de Love Meter purtand denumirea de Mystery Shopping si are rolul de a evalua angajații. Acestă evaluare constă in măsurarea standardului dorit al serviciului cu clieții. Mystery shooper sau mystery shopping au obiective clare si punctuale. Mystery shopping vizeaza starea locatiei, atmosfera generala, aranjarea produselor, usurita de a gasi produsul dorit sau necesarul de care clientul are nevoie dar si comportamentul angajatilor față de clienți. Dupa efectuarea fiecarei vizite, se completează formulare speciale in care se menționează aspectele pozitive sau negative, precum si observații de ordin general. Formularele se centralizeaza ulterior intr-un raport complet care se pune la dispoziția clientului saptămânal sau după caz la terminarea campaniei. Mystery shopping se adresează companiilor care ințeleg competiția continuă in care trăim si care doresc imbunătățirea performanțelor angajaților prin evaluare, analize concrete si implemenntarea unor strategii de creștere a cotei de piață si a profitului.

3.3. Colectarea si analizarea informatiilor

Scopul programului love meter este acela de a acționa direct asupra satisfacției clientului. Pentru a acționa direct asupra problemelor sau imbunătățirilor de care este nevoie asupra personalul sau magazinului.

Cum funcționează programul:

1. Clienta sau clientul cumpără produsele din magazine sau online.

2. Clintul in urma cumparaturilor primește un e-mail prin care este invitat să discute despre experiența in magazinul sephora in calitate de client.

3. Tuturor clietilor le este oferit un card de fidelitate in urma unei tranzactii, acesta presupune diferite avantaje in urma cumparaturilor.

4. In urma unei tranzactii clientul primeste pe mail un chestionar( vezi anexa 1). Chestionarul este trimis direct într-o bază de date care prelucrează informațiile în timp real și trimite o alertă prin e-mail către magazin.

5. In functie de raspusurile oferite de clienti acestia sunt impartiti in doua categorii: detractorii și ambasadorii. Acestia vor fi detectați imediat și vor fi contactați de către managerul de magazin (ambasadorii) si area manager (detractorii).

Programul este valabil doar pentru clienții care detin cardul de fidelitate alb (white) sau negru (black). In urma cumpărăturilor facute in magazinele sephora, clientul primește pe adresa de email un formular de feedback.

Email-ul către clienti este trimis la toți clieții fideli sephora cu email valabil in urma unei tranzacții. Acesta se trimite clienților care au acceptat prin programul de loialitate sa primeasca comunicații din partea sephora.

Orice client nou recrutat trebuie sa semneze formularul de inscriere, chiar daca se introduc datele direct in sistem la casa de marcat. Prin semnarea formularului, clientul este de acord sa primeasca comunicari din partea Sephora, conditiile se pot vedea pe formular “ informațiile obligatorii pentru emiterea cardului de fidelitate sephora pe numele dumneavoastra se completează dacă doriți să primiți informații prin sms. Prin completarea acestor date sunteți de acord sa primiți ofertele sephora prin canalele furizate sau sa fiți contactați in vederea imbunătațirii activitații si relațiilor cu clienții pe baza informațiilor colectate, legate de experienta avută in timpul achiziționării produselor si a gradului de mulțumire” .

Un client care nu mai dorește să primească acest e-mail, chestionar sau tip de comunicare, trebuie sa facă click pe link-ul de dezabonare din corpul email-ului. Ulterior, clientul nu va mai primi newslettere din partea Sephora (va primi in schimb ofertele noastre, via mailing, sms…etc).

Email-ul catre clienti:

1. Același mesaj (Figura. 1) este trimis pentru fiecare țară.

2. Sunt trimise max. 4 e-mailuri pe an, 1 email o data la 3 luni.

3. Fără reminder.

Indiferent dacă se răspunde sau nu la unul dintre e-mailurile cu chestionarul, clientul le va primi automat pe toate (max. 4 pe an, daca a efectuat tranzacții in această perioadă).

Daca un client a efectuat 10 tranzacții in 3 luni, primeste chestionarul 1 singură dată, după prima tranzacție din cele 10.

Fig. 1 – Email-ul catre clienti

Sursa: www.sephora.ro

Clientul are la dispoziție 2 luni pentru a raspunde la chestionar. Dupa 2 luni, link-ul expira, acest chestionar este valabil pentru toate tarile.

Chestionarul conține 5 ecrane:

1. Întrebări generale cu privire la satisfacție cum ar fi:

“După ultima dumneavoastră vizită în magazinul nostru Sephora, cum ați aprecia nivelul de satisfacție generală?”

“Care au fost principalele 2 motive care v-au determinat să alegeți acest magazin Sephora, în mod special?”

2. Recomandări

“Tot după această vizită, ați recomanda rudelor, prietenilor, colegilor de serviciu să cumpere din acest magazin Sephora?”

“Si, in general, ați recomandat deja Sephora rudelor, prietenilor, colegilor de serviciu?”

3. Achiziții

-“ Care a fost principalul motiv al ultimei dumneavoastră vizite în magazinul nostru Sephora ?”

4. Întrebări detaliate privind experiența din magazin

“Ne puteți explica, în câteva cuvinte, de ce considerați că această experiență a fost…?”

5. O intrebare privind posibilitatea de contactare

“În cazul în care Sephora ar dori să extindă această comunicare cu dvs., ați fi de acord să fiți contactat(ă) de Sephora?”

Chestionarul este considerat valid si poate fi trimis către magazin, doar dacă se raspunde la toate intrebările obligatorii (Q5 si Q25 acestea sunt intrebări cu raspuns opțional). Clientul este atenționat dacă a ratat o intrebare si nu poate finaliza chestionarul până când nu raspunde la toate intrebările, rând pe rând.

Clientul are de raspuns la 26 de intrebări adresate. Clienții se pot impărții in două categori: clienți satisfăcuți (ambasadori) si clienți mai putin satisfăcuți de serviciile sau de experiența trăită in magazinele Sephora (detractori).

Cum idetificăm ambasadorii si detractorii:

1. Detractorii oferă un scor intre 0 și 3 :

Q4 – Satisfacția este scăzută SAU recomandări Q22

De la Q6 până la Q20 (Detalierea gradului de satisfacție ) sa existe cel puțin 5 intrebari cu note între 0 și 3

(Q5) Nemultumiri mentionate in cadrul intrebărilor deschise

2. Ambasadorii

Satisfacția generală (Q3): 10 SAU (Q4): Excelent

Întrebarea privind recomandarea (Q22): 10 SAU Cât de mult îi place Sephora (Q24) = 1

De la Q6 până la Q20 (Detalierea gradului de satisfacție ) fiecare intrebare/punct, scorat cu 9 sau 10

Aprecieri mentionate in cadrul intrebărilor deschise (Q5)

3. Client mulțumit

Satisfacția generală (Q3): Excelentă SAU bună

In urma chestionarelor completate de către clienți, Sephora incearcă sa-i fidelizeze atat pe ambasadori( Un client foarte mulțumit de experiența shopping-ului la Sephora) cat si pe detractori ( clienții dezamăgiți in urma experienței de shopping in cadrul magazinelor Sephora) printr-o discuție telefonică in care sunt punctate mai multe criterii.

Cu ambasadorii se menține si se dezvolta cat mai mult loialitatea clienților fideli si foarte multumiți de experiența sephora, iar aceștia vor fi contactati telefonic de către un store manager.

Cu detractorii se ințelege cauza insatisfacției si se restabileste contactul cu clienții foarte dezamagiți de experiența sephora iar aceștia vor fi tratați telefonic de către area manager.

Doar store managerul (magazinul) va primi email-ul de notificare de la clienți (ambasadori si detractori). Acesta va transfera via email toate cazurile de detractori catre area managerul pentru a fi soluționate .

Sephora incearcă sa mențină și să dezvolte satisfacția clientului mulțumit dar in același timp se dorește rezolvarea problemelor sau cauzele insatisfacției clienților dezamagiți (detractori).

Acest program urmărește imbunătățirea serviciilor de customer service. Clienții caută constant să schimbe și să achiziționeze bunuri sau servicii noi, care să-i satisfacă, prin urmare, există constant un proces de atragere a clienților si mulțumirea lor printr-un gest compensatoriu in funție de gradul de satisfacție al clientului mulțumit sau nemulțumit.

3.4. Aplicația/Platforma LOVE METER

Platforma „love meter” reprezintă un instrument operațional (vezi fig. 2) in care se urmărește zilnic activitatea legată de love meter. Aceasta este disponibilă 7 zile din 7 iar datele sunt în timp real.

Aceasta platforma urmareste si ajuta un magazin sa se autoevalueze si sa stie foarte clar care sunt puctele sale forte dar si la ce mai are de lucrat pentru multumirea tuturor clientilor. Aceasta ajuta la fidelizarea clietilor prin faptul ca acestia se simt importanti si se vede ca parerea lor conteaza pentru companie.

Platforma este urmarita in fiecare dimineata de catre un reprezentant al magaziului. Aceasta este impartita pe mai multe sectiuni foarte bine reprezentate unde se poate avea acces foarte usor la toate informatiile necesare

Fig. 2- Platforma”LOVE METER”

Sursa: Platforma sephora

Elemente generale ale platformei:

1.Secțiunea care prezintă rezultatele pe magazin ( gradul de satisfacție pe cele 5 categorii de baza )

ambianța generală a magazinului se realizează prin mesajul transmis către client, reprezentat de luminozitatea magaziului, curațenia generală, curațenie la raft, etichetele de preț.

timpul de așteptare il reprezintă salutul la intrarea in magazine, contactul vizual, zâmbetul, atitudinea angajatului, timpul lăsat pentru acomodare.

personalizarea sfaturilor din partea consultanților, intrebările adresate de angajat, prezentarea soluției, recomandare petru produse alternative, soluția de baza.

Calificativul care se poate alege din cinci variate posibile acestea sunt: excelent, bună, destul de bună si dezamăgitoare.

mostrele oferite la casă sau pe spațiul de vânzare sunt notate de la 1 la 10

2. Există o secțiune de unde se poate alege perioada (ex. luna precedenta). Cu această secțiune se poate verifica mai simplu chestionarele lunilor precedente.

3.Alegerea tipului de card de fidelitate deoarece, există două carduri de fidelitate . Cardul alb care este făcut clienților noi si cardul negru care il dețin clienții fideli.

Zilnic, in fiecare dimineata, directorul de magazin verifică rezultatele din ziua precedentă pentru a observa:

1. numărul respondenți la chestionar; Dacă numărul de respondenți la chestionar este < 30: se primesc rezultatele lunare insă nu o să se obțină rezultatele pt. cele "5 intrebări cheie si nivelul de satisfacție" (< 30 se consideră irelevant și o să apară ecranul gol).

2. procentul clienților satisfăcuți in urma vizitei la sephora. De asemenea, daca au fost si clienți dezamăgiți de vizită in magazinele sephora, daca sunt cazuri de contactat in acea zi.

Raportul lunar „LOVE METER”

Raport lunar trebuie sa monitorizeze lunar evoluția principalilor indicatori de performanță privind satisfacția clienților și relația cu clienții. Acesta este disponibil la începutul fiecărei luni.

Prezentarea generală a raportului lunar conține:

1. Indicatorii in care analizăm numărul de respondenți, % detractori și ambasadori, indicatorii de performață privind satisfacția clieților, recomandări, cat de mult ii place sephora, abordarea, transmisibilitate.

2. Graficele care ne arată evoluția lunară, acestea sunt rezultate din rețea , arie, pe magazin dar si transmisibilitatea.

3. Focusul care este pe arie si pe magazin, pe magazin trebuie sa fie intotdeaua peste 80%.

4. Si comparația care o facem cu: rețeaua, succes sau eșec sau cu anul trecut.

Fluxurile informaționale “love meter”

Exemplul pentru luna octombrie 2014:

Acest graphic (vezi figura 3) ne arată situația celor 3 tări Franța, Polonia si Italia privind situația in luna octombrie 2014 a platformei “love meter”. Pe grafic este reprezentat in urma răspunsurilor primite de la clienți, fluxurile, creșterea, scăderea sau stagnarea față de luna precedentă a indicatorilor.

Informațiile se analizeaza:

1. In tabelul de mai sus putem observa ca au fost trimise mail-uri catre 426,2 k clienti pentru a observa gradul de satisfactie oferit datorita serviciilor prestate in magazine, acestea au inregistrat o crestere fata de luna trecut.

2. Mail-urile au fost trimise catre clientii care detin card de fidelitate , acestia fiind in procent de 28%, fiind in scadere fata de luna trecuta.

3. Numarul de respondent, clientii care au raspuns la chestionarul trimis pe email , au fost in procent de 9%, fata de luna trecuta au inregistrat o crestere.

4. Din rezultarul analizei de mai sus, se poate observa un procent de 79% clienti satisfacuti,ceea ce inseamna ca majoritatea consultantilor de frumusete si-au indeplinit obiectivul.

5. Iar un procent de 3 % il reprezinta clientii ambasadori , cei care au fost pe deplin satisfacuti si incantati de serviciile consultantilor sephora, in scadere insa fata de anul trecut, acesta reprezinta un dezavantaj deoarece fata de luna trecuta au scazut ambasadorii.

6. Din rezultatele afisate in tabel, pe baza statisticilor, reiese ca numarul detractorilor, clientii care au fost dezamagiti de varietatea produselor si experienta profesionala a angajatilor, este in crestere fata de luna trecuta, ceea ce inseamna ca acestia , pe viitor , vor fi mai atenti in ceea ce priveste nemultumirea clientilor pe spatial de vanzare sau la casa de marcat , pentru a putea finaliza serviciul intr-un mod profesional.

Sectiunea “Fisa de punctaj”

Pe baza acestei fișe putem urmări mai multe elemente necesare platformei ( Fig 4) cum ar fi:

1. Numărul de clienți respondent la chestionar in timp real si in fiecare zi.

2. Cat la sută dintre clienți sunt satisfăcuți din numărul total de respondenți pe baza chestionarelor, iar procentul clienților satisfăcuți la sfarșitul fiecarei luni trebuie să fie peste 80%.

3. In urma nivelul de satisfacție măsurat dupa cele 5 intrebări cheie,se poate analiza evoluția lor compârand rezultatele din luna respectiva cu ultimele 12 luni, acestea pot fi in creștere, in scădere sau egale.

4. Există 5 coduri de culoare alocat nivelului de satisfacție:

excelent- verde inchis,

bun- verde deschis,

satisfacator – galben,

dezamagitor – portocaliu

foare dezamagitor- rosu.

Fig. 4 – Fișă de punctaj

Sursa: Platforma sephora

Sectiunea “Actiune”

In aceasta secțiune( Fig. 5) store managerul poate vizualiza lista cu detractori si ambasadori (gradul de satisfacție).Si afișarea listei tuturor clienților care urmează a fi contactați , dar si numărul de ambasadori noi de contactat, numărul de ambasadori deja contactați dar si al fisierelor in curs de prelucrare

Secțiunea” Acțiune ” ne oferă toate informațiile de care avem nevoie pentru a afla:

1. numărul fișierului clientului .

2. ce tip de client este :ambasador sau detractor.

3. data cand acesta a răspuns la chestionar.

4. data limită când acest caz va fi inchis.

5. nivelul de card al clietului, daca este alb sau negru.

6. magazinul in care clientul obișnuiește să iși achizitioneze produsele.

7. numărul de card al clientului pentru a verifica mai ușor in sistem ce anume a achiziționat.

8. valoarea de care clientul a achiziționat.

9. nivelul de satisfacție cu care a evaluat experiența la Sephora.

10. comentariile clientul dacă acesta a avut ceva de adaugat.

Aceste detalii se pot vedea in secțiunea “acțiune”, dar dacă avem nevoie de mai multe detalii decât cele prezentate mai sus, putem vizualiza foarte ușor accesând casuța”vizualizare”. Mai departe se deschide fișa clietului iar de aici se pot lansa diferite actiuni in fucție de caz.

Fig. 5- Sectiunea “Actiune”

Sursa: Platforma sephora

Secțiunea “feedback client”

Platforma( Fig. 6) ne oferă toate datele de care avem nevoie pentru a afla cat mai multe despre clieți dar si pentru a ajunge la ei mult mai usor. In sectiunea “feedback client” avem acces la informații esențiale petru a rezolva cazul cum ar fi:

1. ce tip de client este, dacă este ambasador sau detractor un lucru foarte important deoarece atunci când este contactat știm deja dacă a fost un client mulțumit sau nemulțumit.

2. datele personale ale clientului , informatții esetiale nume prenume si numarul de card , deoarece cu numarul de card putem afla ce anume a achiziționat clientul , in ce zi si de ce suma a achiziționat dar cel mai important de cine a fost servit clientul in magazinnul Sephora.

3. Dorința clientului de a fi sau nu contactat de catre un angajat sephora, pentru a discuta cu privire la experienta trăita la magazin.

4. Indicatori privid fidelitatea clietului , de când are cardul de fidelitate, pe ce dată a achiziționat din ce magazine si de ce sumă a cumparat ultima oara

Fig. 6- Fisa clientului

Sursa: Platforma sephora

Abordarea clienților

Contactarea clieților si abordarea ambasadorilor sau detractorilor.

In prima etapa managerul de magazin primește un nou client pe care trebuie sa-l contacteze. Acesta idetifică clientul care urmează sa fie contactat, daca acesta este detractor sau ambasador si cine trebuie sa-l contacteze in functie de tipul de client. Se ia legătura telefonică cu clientul pentru a stabili un contact, iar in fucție de mulțumirea sau nemuțumirea clientului se face un gest compesatoriu in favoarea acestuia. După rezolvarea cazului se trimite un email de cofirmare.

Store managerul suna clientul, iar acesta poate fi contactat doar daca acesta și-a dat acordul la intrebarea 26 din chestionar, Intervalul orar in care clientul poate fi sunat este 10.00 – 20.00, luni-vineri (exclus weekend).

Clientul care nu raspunde telefonic, mai poate fi apelat (10:00-20:00, Lu-Vi), inca 1 data, a doua zi (exclus in weekend). Daca acesta nu raspunde nici in urma celui de-al doilea apel i se va trimite e-mailul corespunzator (figura 6)

In situatia in care clientul nu poate fi contactat sau nu raspunde deloc solicitarilor in decursul a 9 zile, atunci cazul se va inchide. Se urmareste in platforma data la care cazul urmeaza sa expire.

Discursul catre clientii ambasadori dar si detractori:

1. Discursul curent pentru ambasadori:

Pasul 1 –deschiderea conversației: „ Bună ziua, Doamnă Popescu, sunt Andreea de la Sephora Baneasa!” .

Pasul 2 – explicația scopului pentru care este sunat clientul: „ Vă sun în legătură cu chestionarul privind satisfacția pe care l-ați completat pe internet” .

Pasul 3 –incurajare clientului să-și împărtășească impresia: „ În primul rând vreau să vă mulțumesc pentru timpul acordat. Aș vrea să aflu ceva mai mult despre experiența dvs. în magazin” .

Pasul 4 – se ascultă în mod activ: „ N-o întrerup, aștept ca ea să termine de vorbit și abia apoi iau din nou cuvântul” .

Pasul 5 – mulțumirea pentru informațiile specifice: „ Sunt foarte atent(ă) la ceea ce spune clienta și la felul în care se exprimă (ton, cuvinte, lucrurile exprimate și neexprimate)” .

Pasul 6 – placerea de a mai revenii in magazinele sephora: „ Va asteptam cu drag in magazinul nostru pentru a descoperii in continuare lumea sephora” .

Pasul 7 – incheierea conversației: „ o zi buna si va mai asteptam” .

2. Discursul curent pentru detractori:

Pasul 1 – deschiderea conversației: „Bună ziua, Doamnă Popescu, sunt Andreea de la Sephora Baneasa!” .

Pasul 2 – explicarea scopul discuției: „: „ Vă sun în legătură cu chestionarul privind satisfacția pe care l-ați completat pe internet” .

Pasul 3 –incurajarea clientului să-și împărtășească impresia: „Adică dvs. ați…, Îi dau un feed-back faptic fără alte comentarii prealabile. Am înțeles bine? Am dreptate? Mă asigur că am înțeles bine și îi arăt clientei că am ascultat-o.

Pasul 4 – o compensatie pentru client: „Doamnă Dupont, pentru a vă mulțumi pentru fidelitate vreau să vă ofer un card cadou de 50 lei”

Pasul 5 – propunerea unor soluții: „ În primul rând, vă mulțumesc pentru vizită și îmi pare rău că… (De ex. consilierul nostru de la casă a fost cam nepoliticos) Sintetizez obiectul nemulțumirii ei” . Fiți convinsă, Doamnă Dupont, că voi face tot ce este necesar pentru a atenționa conducerea noastră în legătură cu acest incident.

Pasul 6 – placerea de a mai revenii in magazinele noastre- „Va invitam in magazinul Sephora Baneasa pentru a va ridica voucherul cadou. Il veți putea folosi în oricare magazin Sephora și este valabil un an. Acest lucru vi se pare mulțumitor?

Pasul 7 – Încheierea conversației: „ Vă mulțumesc, doamnă Dupont pentru fidelitate și pentru timpul pe care ați avut amabilitatea să ni-l acordați” .

Fig.6 – Email pentru clientii inaccesibili

Sursa: Platforma sephora

Cadoul Sephora

In urma chestionarului trimis de catre Sephora clientilor sai pe adresa de mail, acestia pot raspunde si da un punctaj personalui Sephora (feedback). Clientul are la dizpozitie 1 luni pentru a raspunde la acest chestionar, dupa cele 2 luni, chestionarul expira.

Prin aceste chestionare, Sephora incearca sa monitorizeze, sa mentina si sa dezvolte loialitatea clientilor, sa inteleaga cauzele insatisfactie si sa restabileasca contactul cu clientii foarte dezamagiti de experienta traita in cadrul magazinelor Sephora. Acestia vor primi in urma feedback-ului acordat, un gest compensatoriu.

Clientii Sephora cu card de fidelitate White sau Black pot opta pentru un voucher Sephora in valoarea de 50 de lei (vezi Fig. 8) pentru cumparaturi sau un voucher pentru un serviciu de infrumusetarea(vezi Fig. 9) , fie el un machiaj sau un serviciu de sprancene (doar in magazinele unde acest serviciu este disponobil). Clientul are la dizpozitie 2 luni pentru a putea ridica voucher-ul respectiv. Voucherul are o valabilitate de 1 an de zile de la data emiterii.

Prin acest program, Sephora incearca sa-si fidelizeze clientii prin servicile lor, dar sa tina cont de parerea clientiilor sai in urma experientei de cumparaturi in cadrul magazinelor Sephora.

Fig. 8- Voucher cadou in valoare de 50 lei

Sursa: platforma sephora

Fig. 9- Voucher cadou de frumusete

Sursa: Plaforma Sephora

Bibliografie

1. Graeme Kowles “Quality Management”, bookboon. 2012

2. Dr. Vladlena Benson; Kate Davis, “ Business Information Management” Benson V., Tribe K. 2008

3. Scott Hamilton and Norman L. Chervany. “MIS Quarterly” . Management Information Systems Research Center, University of Minnesota. 2009

4. Vitor Santos, Luís Amaral, Henrique Mamede. “ Enterprise Information Systems”. Springer Berlin Heidelberg. 2011

5. Raimo Hyötyläinen, “ Implementation of information systems as an organisational construction” , Kuopio. 2013

6. www.mindtools.com

7. www.pathfinder.org

8. www.ctb.ku.edu/en

Anexe

Anexa 1 – chestionarul pentru clienti

Bibliografie

1. Graeme Kowles “Quality Management”, bookboon. 2012

2. Dr. Vladlena Benson; Kate Davis, “ Business Information Management” Benson V., Tribe K. 2008

3. Scott Hamilton and Norman L. Chervany. “MIS Quarterly” . Management Information Systems Research Center, University of Minnesota. 2009

4. Vitor Santos, Luís Amaral, Henrique Mamede. “ Enterprise Information Systems”. Springer Berlin Heidelberg. 2011

5. Raimo Hyötyläinen, “ Implementation of information systems as an organisational construction” , Kuopio. 2013

6. www.mindtools.com

7. www.pathfinder.org

8. www.ctb.ku.edu/en

Anexe

Anexa 1 – chestionarul pentru clienti