Managementul Hotelului Jazz

Sandu ȚURCAN, gr. T 131

TEZA DE LICENȚĂ

„Managementul hotelului Jazz”
(pe baza materialelor Hotelului Jazz****)

Conducător științific:

Adrian BULICAN

Chisinau 2016

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI

FACULTATEA BUSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

CATEDRA TURISM

Sandu ȚURCAN

MANAGEMENTUL HOTELULUI JAZZ
(pe baza materialelor hotelului „Jazz”)

TEZĂ DE LICENȚĂ

Specialitatea 812 Turism

Autor:
student gr. T 131,

ADMIS la susținere invățămînt cu frecvență la zi
Șef catedră: Sandu Țurcan
doc. hab. Prof. Turcov Elena ___________________
_____________________ (semnatura)
„___” ___________20___ Conducator științific:
dr., conf. Adrian BULICAN
_________________
(semnatura)

CHIȘINĂU – 2016

Anexa 5. Declarația pe propria răspundere

Subsemnatul (a),___________________________________________________________ absolvent al Facultății _________________________________________ al Academiei de Studii Economice din Moldova, specialitatea ____________________________________________, declar pe propria răspundere că teza de licență pe tema_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________a fost elaborată de mine și nu a mai fost prezentată niciodată la o altă facultate sau instituție de învățământ superior din țară sau din străinătate, iar exemplarul prezentat și înregistrat la catedră corespunde integral cu varianta electronică plasată în sistemul Anti-plagiat. De asemenea, declar că sursele utilizate în teză, inclusiv cele din Internet, sunt indicate cu respectarea regulilor de evitare a plagiatului: – fragmentele de text sunt reproduse întocmai și sunt scrise în ghilimele, deținând referința precisă a sursei; – redarea/reformularea în cuvinte proprii a textelor altor autori conține referința precisă; – rezumarea ideilor altor autori conține referința precisă a originalului.

________________________
Numele Premulele
________________________
Semnătura

Cuprins

Introducere

Fenomenul de migrație turistică este unul destul de vechi, pentru a putea vorbi de o evoluție a acestuia pe parcursul a mai multor ani consecutivi. Așadar populatia dornică de a calatori a crescut și cuntinuă să crească, datorita fenomenului dat s-au dezvoltat numeroase sfere ale industriei, agriculturii, serviciilor etc.

În prezent, turizmul este reprezentat ca un mare fenomen care la nivel mondial capăta o mare amploare, care se caracterizeaza printrun dinamism ascendent. Prin dimensiunile si conținutul său turismul absoarbe numeroase resurse umane, materiale și naturale, care au o implicație profunda asupra dinamicii economiei și societații moderne. Cum s-a dovedit a fi o ramură importantă a economiilor naționale și implicit a economiilor mondiale, turismul capătă valențe majore prin contribuțiile importante la creșterea volumului exporturilor, ocuparea forței de muncă, dar și la o mai bună relaționare mondială și regională.

Cu cîteva decenii in urmă pe plan mondial s-au produs schimbări radicale în managementul turistic în general și în cel hotelier în particular, fiind generate de modificările majore la nivelul cererii. S-au introdus noi schimbări, noi clasificări, noi modalităti de organizare a activitații, s-au elaborat noi standarde și sisteme de managementul calității, altfel vorbind, s-au pus bazele unei noi „industrii” a turismului care apoi s-a extins și s-a internaționalizat.

O gestiune responsabilă și de lngă durată a tuturor componentelor activității turistice inclusiv a industriei ospitalității și a celei hoteliere ca componentă a acestora se impune tot mai puternic in prezent, rezultat a faptului că turistii din lumea întreagă au așteptări tot mai mari in ceea ce vizează nivelul confortului și calitatea serviciilor, așteptări care de regulă presupun nu numai o ofertă turistică ci și prestatori de servicii capabili sa țină pasul cu cererea și inovațiile acesteia, să fie capabili să anticipeze tendințele de consum ale turiștilor, ci produse și acțiuni care să ocroteasca mediul.

Înțetegînd rolul și locul managementului hotelier ca parte componentă a activitații hoteliere, lucrarea dată își propune să abordeze problematica unui sistem de management hotelier și posibilitați de dezvoltare a acestuia, prin exemplele aduse cu referire la Hotelul Jazz.

Capitolul I. Managementul organizațional în cadrul
hotelului „Jazz”

1.1. Analiza structurii organizatorice

Principalul scop al managementului în orice inteprindere la fel ca și-n cadrul hotelului „Jazz”, este de a alege structura cea mai potrivită in contecstul obiectivelor și caracteristicilor organizației. Structura organizatorică reprezentînd totalitatea de posturi și compartimente de muncă din care este compusă firma, felul in care ea este constituită, modul de grupare și subordonare a acestor compartimente, precum și principalele relații care se crează intre acestea cu scopul de a asigura îndeplinirea in condiții bune a obiectivelor organizației hoteliere. [1]

Structura managerială a unui hotel întruchipează toate pozițiile caracterizate de autoritate și responsabilitate existente în cadrul unității hotelere. În cadrul Hotelului Jazz sunt prezente cu aproximitate toate pozițiile, cu un număr redus de personal care pe alocuri poate îndeplini mai multe activități din mai multe departamente. Ca exemplu: Serviciul tehnic este reprezentat de un singur angajat care efectuează toate operațiunile tehnice din cadrul intreprinderii, cum ar fi: repararea mobilierului, intreținerea clădirii, serviciul electric, repararea utilajelor uzate etc.

La drept vorbind in capul structurii se vor situa departamentele cele mai importante în cadrul unității hoteliere, care se consideră parte integrală a managementului organizației. Pe nivelul doi se vor situa departamentele responsabile de asigurarea sprijinului și consultanței pentru personalul intreprinderii hoteliere.

Structura organizatorică a unui hotel se poate reprezenta prin așa modalitați ca: organigramă și fișa postului. În hotelele mari aceasta fiind bine structurată, pe cînd în hotelele mici cum ar fi „Jazz”, organigrama reprezintă o complexitate mai mică, în care un angajat ar înfăptui mai multe operațiuni. Adițional se intocmeste regulamentul de ordine interioară, în orice hotel indiferent de categoria și complixitatea acestuia pentru prescrierea cadrului general de comportament și a dispozițiilor cu privire la disciplina muncii angajaților.

Există patru elemente importante ce ajuta managerii in crearea structurii:

Specializarea muncii.

Exemplul este bine redat în cadrul hotelelor mari atunci cînd activitatea necesită mai multe persoane pentru a o efectua cu maximum eficiență, managerul trebuie să ia în considerare decizia de a împărți sarcina de lucru între mai multe posturi funcționale. O excepție ar servi exemplul hotelelor mici, cum ar fi Hotelul Jazz, în care predomină fenomenul nonspecializării cînd unui angajat i se stabileste sarcina de a monitoriza toate activitățile impuse de postul său de mncă. Ca exemplu poate servi cazul cănd pe parcursul serii în restaurantul hotelului rămînînd doar un singur bucătar, îndelinind funcțiile a tuturor angajaților unui restaurant. Motivarea în cazul dat este una ușor de efectat datorită rezultatelor atribuite fenomenului de efort unitar. Însa problema ia amploare atunci cînd crește cererea și devine dificil pentru oaspeți pentru ași satisface cererea. Este greu de imaginat cazlu în care într-o seară în restaurant vor intra un număr de aproximativ 10-15 persoane fară o înștiințare preventivă. Cel mai probabil că oaspeții vor fi nevoiți să astepte un timp îndelungat pîna bucătarul va prepara toate bucatele, sau vor trebui să plece în căutarea unui alt local. De aceea este foarte important ca managerul să determine la care dintre activități sau posturi de muncă el ar trebui să facă specializarea. Dar totuși aceasta operațiune de împărțire a locurilor de muncă în subunități determină o creștere a necesității de coordonare. Un minus al acestei situații ar fi reprezentat prin faptul că o specializare excesivă, conduce la ingustarea locurilor de muncă ceea ce ar face ca angajații sa iși piardă dn interesul și din motivarea fața de munca realizată. Sau din contra să fie remunerați și premiați în cazul fidelității și capacităților de muncă demonstrate în cadrul postului de muncă.

Compartimentarea.

Presupune fenomenul în care interprinderea începe să crească ca marime, număr de angajați și activități, managerul principal se confruntă cu necesitatea de a grupa locurile de muncă pentru a putea asigura o coordonare și oun control mai eficace asupra muncii. Cele mai multe restaurante inclusiv și cel din cadrul Hotelului Jazz, au decis sa activeze prin compartimentare pe două linii: pregătirea bucatelor de către bucătari și servirea acestora nemijlocit de ospătari. Această soluție este considerată una dintre cele mai practice, creînduse astfel două compartimente funcționale.

În prezent se întîlnesc cinci principii generale, care duc la formarea compartimentelor de muncă. În industria hotelieră se fac evidente unele dintre aceste principii, in funcție de mărimea organizației, gradul de dezvoltare a unui serviciu sau a obiectivelor urmarite in scopul dezvoltării. Principiile date conduc la forarea unei structuri diferite, cum ar fi:

Funcția – un element extrem de des întîlnit în compartimentarea unităților din industria hotelieră, care presupue că în fiecare unitate de muncă să se desfașoare același tip de muncă. Organizația fiind împărțită în unități cu sarcini distincte are ca rezultat negativ faptul că compartimentarea funcțională ușurează utilizarea tehnologiei producției de masa în organizațiile producătoare. Ca exemplu ar fi faptul că in cadrul restaurantului din incinta Hotelului Jazz datorită utilizării procesului de compartimetarea funcțională din care rezultă un compartiment ce se ocupă cu pregătirea mîncării, unul de serivire și unul sanitar, ce asigură curețenia localului.

Produsul sau serviciul – un element calasic de compartimentare, prin care se ajunge la compartimente formate pe baza liniilor de produse. În condiția dată, delegarea autorității asupra tuturor activităților necesare de producție și de vînzarea produsului sau serviciului dar și de asumarea responsabilității față de acestea îi revine unui singur manager, el fiind denumit și manager de produs.

Un exemplu bun la nivel de hotel ar fi: compartimentul de camere, alimentație etc. Această compartimentare asigură o coordonare eficace în realizarea unui produs, incurajează responsabilitatea pentru a ajunge la un nivel ridicat de performanță, se poate obține o gestionare mai eficace a costurilor și organizația este capabilă sa răspundă mai eficient la schimbările apărute în mediul organizațional.

Zona geografică – element care apare atunci cînd organizația operează într-o arie geografică mai largă. Cum ar fi una internațională ca în cazul lanțurilor hoteliere unde se lucrează cu metoda împărțirii autorității la managerii zonali, care sunt responsabili pentru unitățile dintr-o anumită zonă geografică. Organizația are un bun avantaj, in cazul folosirii acestui sistem și anume o adoptare la nivelul nevoilor și obiceiurilor consumatorilor locali și, de asemenea, scurteaza liniile de comunicații între organizatie și clienți.

Consumatorul- element utilizat de unele organizații care deservesc grupuri de consumatori, ce pot fi perfect segmentați din punct de vedere al caracteristicilor produselor și/sau serviciilor ce le oferă clienților. Cum ar fi o compartimentare stabilă pe baza operațiunilor realizate, în funție de tipul de consumatori ar fi: clientela de afaceri, clientela din sfera educațională, grupurile business, cum ar fi serviciile de alimentație oferite în cadrul colegiilor și al universităților și compartimentul de sănătate în care predomină serviciile oferite clienților cu nevoi speciale.

Procesele- sunt elementele utilizate atunci cînd pentru anumite operațiuni apare necesitatea divizării, datorită impunerii a anumitor operațiuni. Ca exemplu poate servi situația Hotelului Jazz în care serviciul de alimentație se divizează în compartimentul de restaurant și cel de organizare de recepții, mese festive, pauze de cafea, fourchette etc.

Cea mai bună compartimentare la nivel de organizație nu poate fi reprezentată de nici unul dintre aceste elemente. In practică se demonstrează că aceasta se adoptă în funcție de nevoile pe care le are interprinderea și de considerentele de eficiență la la nivelul organizării activităților. Așadar, urmarind exemplul Hotelului Jazz, ca fiind unul cu o capacitate redusă, în care un manager își poate asuma responsabilitatea managerului de vînzări și de personal, precum și responsabilitatea coordonării operațiunilor desfășurate în ceea ce ține de camerile hotelului.

Autoritatea

Reprezintă un drept de utilizare limitată asupra unor resurse, împuternicit la o poziție din cadrul structurii unei firmei. Autoritatea formală iși are inceputul in sistemul juridic de răspundere în fața legii. De fiece dată cînd managerul reorganizează un post de muncă el se gîndeste la cît de mult autoritatea în adoptarea deciziilor va acorda muncitorilor, managerilor, sau departamentelor. Este imposibilă ajungerea la o societate absolut centralizată sau absolut dezcentralizată în ceea ce privește luarea deciziilor. Cînd merge vorba de stabilirea unui grad de autoritate atribuit oricărei poziții din cadrul organizației, managerul ține cont de următorii factri:

Personalitatea și experiența angajaților,

Mediul de desfășurare a activității de către acestea ( stabil sau cu schimburi frecvente),

Strategia de afaceri urmărită de manageri,

Stilul profesional de conducere a managerului.

O altă obligațiune a managerului general din cadrul hotelului constă în distribuirea autorității înte departamente. În cadrul structurii Hotelului Jazz se definesc două mari tipuri de departamente: tehnice și operaționale. Cel tehnic efectuează acele operațiuni care răspund de sprijinul activității de bază aflate in spatele activităților operaționale, dar fără de care nu s-ar fi efectuat procesul în condiții favorabile. Cele operaționale conțin posturile de muncă care asigură în mod direct producerea de bunuri și servicii.

Zona de control

Fiind în concordanță cu stabilirea liniilor de autoritate și respectarea principiului unității comenzii. Stabilirea ponderii ierarhice este un alt obstacol apărut în cadrul construirii structurii organizatorice și respectiv a zonei de control managerial. Elementul dat reprezintă numărul de municitori raportați la un manager prestabilit. Numărul dat nu poate fi eficientizat întrun mod precis și just. În mare parte acest număr depinde de:

Aptitudinile și capacitatea muncitorilor –cu cît muncitorii sunt mai bine informați și instruiți pentru a realiza obiectivele impuse de locul lor de muncă, c atît va creste zona de control.

Complexitatea operațiunilor de coordonat –realizarea operațiunilo și sarcinilor întrun mod mai asemănător și mai simplu va duce la lărgirea zonei de control.

Stabilirea sarcinilor –prezența în cadrul sarcinilor a elementelor de repetare și rutină va conduce la mărirea zonei de control.

Frecvența de interacționare –atunci cînd monitorizarea operațiunilor locurilor de muncă presupune din partea managerului un coificient înalt de interacțiune directă, atunci zona de contrul va fi mai mică.

Zona de control managerială înregistrează o influență majoră în ceea ce ține dimensiunea verticală a întreprindeii sau asupra ierarhiei manageriale în cadrul hotelului, așadar înregistrînduse o configurație formală înaltă. Din cauza numărului mare de manageri angajați, care ar puta fi înregistrați în cadrul hotelului, costrurile administrative vor fi ridicate. De asemene, poate avea loc îngreunarea și distorsionarea circuitului mare de informații, din cauza trecerii acestora prin mai multe niveluri receptoare și de transmitere.

Atunci cînd zona de control este largă, se înregistrează un număr mai mic de nivele manageriale, ceea ce va reprezenta o formă plată a organizației. În cazurile date managerii au de elaborat mai multe sarcini administrative, ceea ce necesită un timp mai indelungat petrecut cu monitorizarea activității subordonaților și corespunzător un timp mai redus dedicat celorlaltor funcții manageriale.

1.2. Analiza relațiilor organizatorice a hotelului

Operațiunile caracteristice hotelului sunt organizate, în general în două mari grupe, începînd de la două servicii de bază care sunt oferite de oricare hotel: cazare și restaurație. De asemenea în divizarea activităților în cadrul unui hotel, o importanță majora constituie contactul direct cu oaspeții hotelului, respectiv și prestarea serviciilor hoteliere. Personalul care este angajat în aceste două compartimente, desfașoară activitatea in mare parte în fața clientului, chiar dacă nu toate sectoarele componente prestează activități cu acest specific. Restul activităților, cu un caracter important în activitatea unui hotel, cum ar fi sectorul de aprovizionare, contabilitatea, resursele umane, marketingul fac parte din componentele specializate.

În ceea ce urmează sunt redate cîteva din sarcinile și atribuțiile care se găsesc la orice nivel al activității hoteliere:

Cazarea

Cele mai primordiale activități care asigură prestarea și buna funcționare a serviciului de cazare se clasifică în funcție de contactul nemijlocit cu clienții în două mari sectoare: front –office și back –office ( sectorul de etaj, de pază și securitate, tehnic, marketing ).

Front –office sau recepția
Acest sector este primul care efectueaza contactul nemijlocit cu clientul și care asigură promovarea și vinderea serviciului de cazare. În cadrul Hotelului Jazz ****, recepția este amplasată față în față cu ușa centrală a hotelului, ceea ce îi permite oaspetelui sa se orienteze ușor direct de la intrare.

Activitățile specifice recepției Hotelului Jazz sunt:

Promovarea și comercializarea produsului de cazare,

Rezervarea camerilor și planificarea ocupării acestora

Evidența explorării camerilor și a fluxului clienților,

Monitorizarea asupra cheilor camerilor

Monitorizarea și ținerea în evidență a consumului de către clienți și a aplicării contravalorii acestora.

Oferirea de informații oaspeților

Asigurarea schimbului valutar conform celui oficial pe piață.

Chemarea serviciului de taxi la comanda oaspetelui.

Colaborarea cu celelalte sectoare din cadrul intreprinderii hoteliere cum ar fi:

Hausekeeping sau sectorul de etaj
Funcția sectorului dat în cadrul hotelului este de a menține igiena, amenajare și dotarea spațiilor hotelului. Alte activități specifice țin de întreținerea și gestionarea lenjeriei hoteliere precum și la efectuarea serviciilor suplimentare specifice.

Sectorul tehnic
Monitorizează și asigură funcționarea instalațiilor și a mobilierului din camere. Suplimentar intră și întreținerea echipamentului din bucătărie, bar, restaurant etc, precum și a spațiilor comune pentru clienți și personal. Aruncarea deșeurilor și monitorizarea instalațiilor tehnice din cadrul hotelului.

Sectorul pază și securitate
Ete un sector care deține o funcție foarte importantă în asigurarea confortului pentru clienți în cadrul hotelului. Securitatea oaspetelui se asigură prin grija personajului hotelier, care este monitorizat și instruit de oameni specializați care sunt inzestrați cu echipamente speciale și sisteme de supraveghere prin interiorul și exteriorul clădirii.

Sectorul marketing
Sectorul dat manifestă o activitate foarte importantă în cadrul unui mediu extrem de dinamic și competitiv. Activitățile de baza a acestui sector sunt:

Cercetarea pieței,

Cunoașterea informației despre clienți,

Elaborarea și implimentarea planurilor strategice,

Organizarea de acțiuni promoționale,

Negocierea și încheierea contractelor etc.

În cadrul Hotelului Jazz, sectorul marketing nu egzistă ca un sector aparte, cum ar fi celelalte, ci presupune activitățile enunțate anterior, îndeplinite de managerii departamentelor de front- office, restaurant etc.

Restaurația
Ca și în majoritatea hotelurilor, în cadrul Hotelului Jazz **** deține o influență majoră în fidelizarea clienților prin captarea acestora cu ajutorul operelor culinare create de bucătarii profesionisti și de deservirea impecabilă de catre ospătarii restaurantului. Activitatea departamentului alimentație ce include componentele (restaurante, restaurante și baruri, alimente și băuturi) se desfășoară la nivelul spațiilor de producție așa ca (baruri, saloane de servire). În general cum se cunoaste, în cadrul unui hotel o bucătărie poate să deservească unul sau mai multe restaurante. Activitățile de baza a sectorului dat sunt:

Prepararea bucatelor,
Servirea clienților conform asteptărilor acestora și a nivelului hotelului,
Asigurarea operațiunii de catering,
Organizarea de fourchette.
Pregătirea și deservirea pauzelor de cafea, etc.

Resurse umane
Funcția principală a componentei date constă în asigurarea nivelului înalt al calității serviciilor oferite de unitățile hoteliere. Activitățile de bază fac referință la: evidența personalului și necesitatea de suplinire a acestuia, planificarea, instruirea, motivarea, evaluarea și recompensarea personalului. În cadrul Hotelului Jazz, activitatea dată este înfăptuită de către managerii departamentelor, conform necesităților acestora de suplinire sau de reducere a personalului, de instruire sau de recalificare.

O funcție principală a componentei date ține de gestionarea personalului în sectorul serviciilor hoteliere, ceea ce duce la o productivitate ridicată a intreprinderii date. Activitățile specifice fenomenului de căutare a înbunătățirii productivității sunt: Formarea și motivarea.

Procesul de formare a personalului în domeniul serviciilor hoteliere trebuie să fie la un nivel înalt, datorită modului de recrutare. Obiectivele pe care intreprinderea hotelieră trebuie să le îndeplinească țin mult de selectare prin concurs a personalului specializat.

Procesul de motivare a personalului nu presupune doar o simplă operațiune de stimulare materială, ci este o operațiune dificil de creat și de intreținut într-un serviciu în care misiunea acestuia nu este clară pentru angajați, facîndui pe acestia să aibă propria lor concepție. Afirmația dată nu denotă ca stimularea materială este neglijabilă în cadrul serviciilor.

Masurarea productivității unei munci calitative va fi mereu dificilă. Stimularea nu se poate confunda cu motivarea, mai ales atunci cînd calitatea este mai importantă decît cantitatea.

Activitațile desfașurate in cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii din care putem prezenta următoarele clasificări:

Activitați de front-office ceea ce ar reprezenta sensul de ”fațada”, care are ca funcție contactul nimijlocit cu clientela și activitați de back-office, ce ar presupune totul ce se afla ”in spate”, adică totul ce are caracter birocratic;

Serviciul front-office caracterizat prin ”Recepție”, serviciul de etaj și serviciul alimentație

Fig.1.1. Reprezentarea principalelor servicii din cadrul unui hotel.

Cele două departamente de bază –cazarea, în care se include serviciul front-office și alimentație- , in a cărei componență se include departamentul administrație și departamentul care include prestațiile auxiliare. Cum ar fi, conform documentelor interne, hotelul Jazz este compus din trei departamente: cazare, restaurante, servicii generale cum ar fi ( conducerea generala și serviciile comerciale, administrativ-financiar, tehnic, personal).

Activitați operaționale- exemplificate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere și activitați funcționale- care nu se caracterizează în prestarea de servicii, dar care totuși sunt, în măsură egală, de înlocuit pentru funcționarea eficientă a htelului, acoperind funcțiile de administrare, întreținere, comercializare, control, eventual animație. Altfel vorbind, o activitate operațională este generatoare de incasări și costuri, pe cînd o activitate funcțională înregistrează numai costuri. Orice tip de activtate se desfășoară la nivelul unui departament sau serviciu specific. Activitățile operaționale fac obiectul departamentului cazare, al departamentului alimentație, precum și al altor servicii și compartimente care efectuează nemijlocit prestații cum ar fi: organizarea de conferințe și banchete in sălile de reuniune, comunicații (telefon, fax, telex, internet etc.), saloane de frumusețe (cosmetică- manichiură- coafură), frizerie, centru de sănătate, terende footbal, volei, tenis, centru de inchiriere de echipamente sportive, spații comerciale, florării, magazine de (suvenire, cadouri etc.), agenție de turism, salon de tatto, parcare/garaj, etc.

Operațiunile funcționale sunt asigurate cu ajutorul departamentului administrație și gstiune generală/ administrativ și financiară, departamentului marketing-vînzari și departamentului energie și întreținere tehnică

Un exemplu aparte este redat de activitățile departamentului de animație. Uneori din cauza cheltuielelor suplimentare se poate de pretinde la o plată extra din partea clienților, dar cele mai multe activități nu presupun o plata directa, ea fiind inclusa in prețul integral și fiind expuse ca gratuite.

Obiectivul primordial al departamentului de animație este satisfacția turiștilor și fidelizarea acestora, astfel incît sa aibă loc fenomenul de reîntoarcere a clientului. Fenomenul dat ilustrează adevărata rentabilitate a acestui departament în cadrul unui hotel, care se prezintă a fi unul funcțional.

Unii experți remarcă analizele de finețe ale distincției operațional-funcțional. Așadar in cadrul departamentului cazare, doar activitățile serviciului de etaj sunt considerate a avea caracter operațional ce constau in efectuarea curățeniei și asigurarea nivelului general de confort al camerelor din cadrul hotelului, amenajîndu-le și pregatindu-le pentru rezervare și intreținere pe parcursul găzduirii clientului. Serviciul front-office activează doar cu gestiunea rezervărilor, primirea clienților, informare și încasarea serviciilor prestate, astfel toate aceste activitați prezintă un caracter funcțional.

La fel e și in interiorul departamentului alimentației din cadrul hotelului, toate activitățile petrecute la nivelul salonului de deservire fac parte din categoria de activități operaționale, iar activitățile din bucătărie pot fi considerate drept activități funcționale. La drept vorbind, studiind fenomenul prestării nemijlocite a serviciilor specifice se realizează in salonul de servire, unde bucatele culinare create de bucătarie, la fel ca și băuturile aprovizionate de furnizori, sunt servite clienților, favorizînd crearea unui contact nemijlocit al oaspetelui cu personalul de serviciu. Fara a nega existența unor astfel de considerente, in general, ele se dovedesc a fi nefuncționale pentru gruparea pe departamente a activitților operaționale și funcționale. Prin cele din urmă, departamentele operaționale ale unui hotel, in același timp principalele sale departamente, sunt cazarea și alimentația.

Aproximativ toate structurile hoteliere cu excepția hotelurilor de tip exploatare individuală extrem de mici, de familie, polivalența lucrătorilor, daca intîmplator este, practic, imposibilă, poate fi dăunătoare. Scopul major al organizării hoteliere este repartizarea sarcinilor și operațiunilor pe muncitori, realizarea coordonării acestora și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor țintă. Sarcinile fiecăruia, ca și procedurile de control, este necesar sa fie definite cu precizie.

În hotelele mari, activitățile caracteristice sunt realizate în cadrul unor servicii și departamente. Un grup de lucrători constituie un serviciu, in care ei efectuează operațiuni omogene sau complementare, indeplinesc o funcție coerentă in cadrul hotelului și acționează sub patronazul unui șef. Departamentul este compus din servicii regrupate, iar ansamblul departamentelor formează insuși hotelul. In cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, secții, brigăzi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi structurat pe servicii, iar acestea includ in șine „compartimente”, iar un hotel și mai mic este structurat numai in „compartimente”.

Gruparea lucrătorilor in departamente și servicii, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu este ceva simplu. În urmare sunt redate criteriile de exemplificare:

Serviciile funcționale pe de o parte și distincția activitații respectiv departamente și servicii operaționale, pe de altă paarte.

Ponderea erarhică, dependentă de amploarea atribuțiilor și responsabilităților fiecărui cadru de conducere. Un director sau un șef de serviciu spre deosebire de un șef de compartiment, are și alte responsabilități, în afara de cele de control și coordonare a subordonaților sai. Deci la drept vorbind cu cît nivelul ierarhic este mai mare, cu atît timpul dedicat atribuțiilor de organizare și previziune capătă o pondere mai mare, in detrimentul atribuțiilor de coordonare și control. În aceiași măsură, pe treptele ierarhice superioare, controlul și coordonarea, dețin un caracter mai complex.

Unii doctori din domeniul turismului diferențiază „pragul de eficiență”- care se aplică șefilor de serviciu și directorilor dintr-un hotel mai mare și care presupune că nu depășește cinci subordonați. A doua fiind „unitatea de supraveghere”- care se aplică in cadrul unui serviciu, la nivelul șefilor de compartiment și care se poate incadra în intervalul 10-30 persoane.

Regruparea sarcinilor similare care favorizează obținerea de economii, care sunt realizate la o scaraă mai mare.

Capacitatea hotelului, categoria de încadrare, eventuala apartenență la un lanț hotelier, categoria de clientelă etc.

În cadrul unui sistem hotelier reprezentarea structurii organizatorice are loc prin tehnici specifice cum ar fi: organigrama, fișa postului (profilul postului, „job description” ) etc. Mai mult, pentru prescrierea cadrului general de comportament și a dispozițiilor cu privință la obiectul muncii angajaților, se aduce la cunostință regulamentul intern, un unele hotele mai fiind numit și „regulile casei”, Titulate ca exemplu, in anexele 4.1 și 4.2 sunt redate grila-tip a funcțiilor din activitatea hotelieră și respectiv, o variantă de regulament intern.

Structura organizatorică a unui hotel la fel ca și organigrama sunt unice pentru fiecare hotel aparte, la fel ca și exemplul in care nu putem gasi două hotele similare.

Elaborarea structurii organizatorice a unui hotel de categorie modestă și cu o capacitate mică nu crează probleme deosebite. In calcul trebuie să se ia principiul multiplicării atribuțiilor, pentru fiecare angajat aparte și implicit pentru directorul hotelului. Deoarece ceea ce diferențiază un hotel mare de unul mic este în mare parte amploare activității și nu insăși activitățile care sunt prezente. Cum ar fi ca exemplu: lipsa departamentului marketing presupune asumarea de către director su de către alți angajați a anumitor atribuții specifice. Conform principiului dat sunt concepute și organigramele din fig. 1.2, 1.3, o dată cu creșterea numărului de angajați, intervine o specializare a cuplului șef-șefă, care ăși rezervă activitățile de direcție, gestiune și contabilitate. Excepție făcînd spălătorul fig. 1.2 și personalului din bucătărie fig. 1.3, intreg ansamblul de lucrători se subordonează direct cuplului șef-șefă.

Fig. 1.2. Organigrama unui hotel cu un număr >10 angajați.
(Sursa: C. Strugala, La mobilite interne dans les grands etablissements du secteur hotelier, Echelon regional de l’emploi et du travail de Marseille, 1979, p.65)

Fig. 1.3. Organigrama unui hotel cu 10-49 angajați.
(Sursa: Ibidem)

Pentru un hotel de dactegie medie, dar cu un număr nu mai mare de 49 angajați, este posibil să fie funcțională o structură organizatorică care să aibă la bază elementele funcțiune si procesele.

Fig.1.4. Exemplu de organigramă pentru un hotel de 2 stele, cu 30 de camere și peste 60 posturi.

Organigrama Hotelului Jazz ****, ar reprezenta o simplicitate, fiind un hotel restrîns în numărul de posturi și angajați. În care unui angajat i se cere efectuarea a mai multor operațiuni caracteristice departamentului în care activează.

Fig.1.5. Organigrama hotelului Jazz****

Exemple diverse pot fi formulate în cazul unui mare hotel. Dar totuși între poziția managerului general și baza structurii nu ar trebui să fie mai mult de patru nivele ierarhice, așadar în total fiind șase niveluri ierarhice. Ca exemplu ar fi, pentru marketing-vinzări, soluția ar fi de grupare la departamentul de cazare, fiind sub conducerea managerului de cazare, iar în loc de șef de recepție și șef-concierge se poate schimba cu manager front-office, cu ideea formării unui front-office complex.

Poziția ierarhică numită și postul de muncă, denotă elementarul structurii organizatorice și se defineste ca ansamblul sarcinilor, competențelor și răspunderilor stabilite pentru un membru al organizației. La formarea unui post de muncă se recomandă utilizarea a două metode manageriale: analiza muncii și descrierea locului de muncă.

Analiza muncii –este o inventariere a activităților efectuate în cadrul unui loc de muncă, iar descrierea locului de muncă –o lista cu sarcinile și obligațiunile pe care le are o persoană care ocupă un anumit loc de muncă. Conform practicii, datorită analizei muncii se va putea întocmi descriere locului de muncă. Descriere locului de muncă este un instrument managerial indinspensabil, care asigură identificarea și angajarea persoanelor care sa întruchipeze cerințele necesare locului de muncă și activității acestuia. Descriere dată va ajuta la constituirea fișei locului de muncă.

Fișa postului cuprinde:
Descriere postului: Cerințele postului:
* Postul, * Studii necesare
* Relațiile ierarhice, * Studii necesare
* Relații funcționale, * Calitățile personale
* Descrierea sarcinilor,
* Descrierea responsabilităților,
* Limitele de competență

Capitolul II. Managementul activității de cazare in cadrul Hotelului Jazz

2.1. Analiza activitații serviciului front –office

Departamentele care asigură legătura directă a oaspetelui cu hotelul, cu produsul pe care acesta îl pune la dispoziție tuturor vizitatorilor, este cel de cazare, care la rîndul său este constituit din serviciile front –office și de etaj.

Principala activitate a acestui compartiment constă în ceia de a vinde oaspetelui o cameră în hotel și apoi de al caza conform asteptărilor acestuia. Închirierea camerelor de către oaspeți, într-un hotel constituie în mare parte principala sursă de venit a acestuia, iar aceste venituri pe urma închirierii camerilor sunt mai mari decît cele obținute din toate celelalte servicii oferite în cadrul unui hotel luate la un loc.
În ansamblu hotelele oferă aceleași servicii primare, dar tipurile facilităților și avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenția foarte mult, chiar și în cadrul aceluiași hotel.
Produsul de cazare oferit de hotel, constă în mai mult decît oferirea unei camere cu un pat sau două, un grup sanitar și o priveliște pe geam. Un trist care dorește să cumpere o cameră, dorește în același timp și o serie întreagă de facilități cum ar fi: decorul, comoditate, ambianță, securitate, etc.

Operațiunile caracteristice serviciului front –office au ca loc de desfășurare holul central sau mai fiind numit și holul de primire a oaspeților. În hotelele mari de genul „Hilton”, „Four Seasons”, „Martinez”, „Luxor”, „Mamut Luxor”, se întîlneste termenul de „Front –office”.
Termenul de front –office se utilizează cu scopul de a ușura orientarea în spațiu a oaspeților abia veniți în hotel, deoare-ce în aceste hotele pe linga biroul de recepție, în holul principal se regăsesc și alte departamente ca: concierge, caserie, baggage service, beauty service, telephone service etc., care în ansamblu asigură zilnic vinderea camerilor oaspeților hotelului.

Situația din cadrul Hotelului Jazz, corespunde totalimente cu exemplificarea situațiilor din hotelele mici, în care predomină doar departamentul recepție, iar personalul angajat în acest departament, îndeplinesc toate celelalte funcții substituibile, cum ar fi să răspundă la apelurile telefonice, să ofere informații oaspeților, să efectueze schimb valutar la dorința turistului. O specificitate a acestui hotel constă în ceea că în departamentul recepție activează doar domnișoare. De aceea o parte din obligațiuni pe care domnișoarele de la recepție nu le pot efectua, cum ar fi serviciul de bagaje, serviciul de portier, serviciul de transfer, poștaș, șofer, ghid de transfer (transfer cu mașina hotelului de la aeroport sau spre aeroport), voiturier (duce și aduce mașina clientului, o parchează, etc.), liftier, garderobier, comisionar, etc. sunt obligațiuni executate de departamentul securitate, care asemenea se regăseste în holul principal al hotelului.

Departamentul front –office are ca funcție asigurarea rezervărilor de camere, primirea oaspeților, informarea acestora despre specificitatea locala, a serviciilor prestate sau alte informații la cererea clientului. Compartimentul dat se caracterizează printr-o activitate prestată cu amabilitate, politețe, operativitate și precizie în operațiuni. Ritmul activității hotelului este în mare parte caracterizat de numărul de rezervări efectuat.
Spațiul în care activează compartimentul front –office este holul principal al hotelului. Holul principal al hotelului este cea de primă impresie creată de oaspete despre hotel, de amenajarea holului și de amabilitatea angajaților amplasați aici, depinde în cea mai mare parte dispoziția și intuziasmul turistului pe parcursul sederii lui și ceea ce duce spre ceea de al face un client fidel. [x]

2.1.1 Analiza holului principal al hotelului

Holul principal al hotelului, numit și “Lobby”, intrunează cea mai mare parte a activităților serviciului front –office. În hotelele mari urmărind un model European, compartimentul front –office se organizează sub forma compartimentului concierge.

Holul principal reprezintă în cadrul unui hotel “universal central”, în care odată ce nimereste oaspetele, el deacuma a apreciat jumate din capacitatea și specificul intreprinderii date. Holul principal în cadrul Hotelului Jazz, reprezintă un ansamblu de nuanțe a designuluianilor 80’-90’ cînd oamenii trăiau pasiuni în lumea jazzului. Holul găzdueste în sine zona „recepției” care se deschide direct în centrul, față în față cu ușa centrală a hotelului. Recepția reprezentînd un model standart pentru tipajul de hotele mici, cu crearea unui „baraj –tejghea”, după care se află recepționistele, un specific aparte caracteristic acestui hotel este doar prezența domnișoarelor la postul de recepționist. În cadrul biroului de recepție, pe orizontală se amplasează locul special de separare a cheilor, care stău la îndemîna recepționistelor.
În partea dreaptă a holului și în dreapta recepției se afla „business cornerul”, amenajat într-un stil de afaceri, cu fotolii, masă de birou și un calculator cu liber acces. Pe pereții acestui oficiu improvizat sunt atîrnate diplomele și certificatele hotelului (anexa 2). Față în față cu „business cornerul”și în stînga recepției se amplasează sala lobby barului și barul. Decorul tematic al holului se conturează în permanență de nuanțele verzi ale mobilierului și prezența instrumentelor muzicale, cum ar fi: pian, saxophone, violoncel, vioare, etc.

În hotelul dat ca și-n majoritate celelorlaltor hotele de tip familiar, în care activitatea industriei hotelieră are succes, iar capacitatea acestora nu permite extinderea departamentelor, cum ar fi cel de front –office, contabilitate, tehnic, etc. Într-o generalitate, se realizează toate operațiunile specifice acestui departament doar prin intermediul angajaților din cadrul „recepției”

Angajatul la funcția de concierge este postul cheie al compartimentului, acest angajat este pus la dispoziția oaspeților, din momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră și pînă la momentul check out-ului.
În hotelele mari, activitățile acestui compartiment încep cu primirea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, cu întîmpinarea clientului și executarea transferului acestuia de la aeroport spre hotel, cu deschiderea ușii automobilului, iar la plecare cu rezervarea taxiului, încărcarea bagajelor sau executarea transferului spre aeroport, gară etc.
Angajatul concierge este postul la “comptoir”, unde el este însărcinat și capabil să ofere informații și raspuns la toate solicitările oaspeților, să ofere și să primească cheia camerei, să asigure rezervarea de bilete la evenimente, spectacole, mijloace de transport, închirierea de autoturisme sau orice alte servicii exterioare pe care turistii și le doresc, dar în același timp, tot lui îi sunt adresate reclamațiile.[x]

2.1.2. Prezentarea personalului compartimentului front –office

Compartimentul front –office este compus din mai multe posturi de muncă, în care activeaza specialiști în domeniu și maiestri în arta ospitalității. La baza acestui compartiment se afla următoarele posturi ca:

Șeful concierge

Recepționere

Bagajiști

Curier, comisionar

Portar, ușier

Liftier

Telefoniști

Garajiști

Femeia de serviciu de pe holul principal

Obligațiunile personalului ce activează în cadrul acestui compartiment sunt:

Bagajistul –face parte din personalul din hol și asigură deplasarea bagajelor clienților de la transport pîna în cameră. În funcție de mărimea hotelului și de popularitatea acestuia, cum ar fi ca exemplu: rețeaua de hotele ” WOW Hotels” din Turcia, unde într-o tură pot activa mai mulți angajați, care se mai numesc bell –boys și sunt conduși de un bagajist șef. O caracteristica importantă a acestui post este cunoasterea a mai multor limbi străine de uz zilnic.
Portarul –este angajatul care se gaseste în holul hotelului, care are ca obligațiune chemarea taxiului la solicitare și deschiderea ușei înaintea oaspetelui. Printre uneltele de mînuite de acesta sunt și umbrelele, pe care le aplică pe timp de ploaie, imediat la ieșirea turistului din hotel și petrecerea acestuia pînă la automobil sau poate să împrumute umbrela oaspetelui în caz de dorința acestuia.
El este cel care duce evidența de intrări în hotel și ieșiri, a vizitatorilor pe parcursul zilei.
Garajistul –în hotelele mari americane, care dețin o proprie parcare, acest post presupune preluarea automobilului, de o duce în garaj și predarea cheiei recepției. Tot el este responsabilul să aducă mașina la dispoziția oaspetelui atunci cînd el solicită să plece.
Curierul –este persoana delegată din partea hotelului, regăsită mereu în preazma recepției cu funcția de a efectua orice comision solicitat de clienți.
Guvernanta din holul principal –activitatea postului dat presupune îndeplinirea obligațiunilor mai mult pe timp de noapte, pentru a nu interacționa cu oaspeții și pentru a nui deranja. Sarcina principală constă în ceea de a menține în curățenie ideală atît holul cît și spațiile de folosință comună. Personalul dat menține mobilierul din hol amenajat și amplasat la locul lui, udă florile, pune materiale informative, schimbă și goleste scrumierele. Ținuta și igiena personalului dat este unul decent.
Liftierul –este un bun specialist electro-mecanic, care este mereu gata să repare ascensoarele și sa păstreze o atmosferă calmantă printre oaspeți în cazuri excepționale. Pe lingă maestria de mecanic este un om decent, care intră primul în ascensor și stă mereu cu fața spre usa ascensorului, iar la ieșirea din ascensor el coboară primul și ajută oaspeții în caz de necesitate.
Garderobierul –este postul care oferă încredere prin prezența sa, el are obligațiunia de a păstra pe o perioadă scurtă de timp a hainelor sau a obiectelor predate de către oaspeți spre păstrarea acestora.

xSarcinile personalului front –office –ului include o serie largă de obligațiuni împărțite între toate compartimentele regăsite în cadrul departamentului dat. În cadrul front –office –ului se include și biroul de rezervări, a cărui personal se divide în managerul și agenții de rezervări.
Managerul de rezervări conduce acest sector și organizează programarea personalului prin rotație, stabileste srcini și menține serviciile la un înalt nivel. Ia decizii referitoare la încheierea camerilor peste o anumită perioadă.
În hotelurile de capacitate redusă sectorul dat poate să nu dispună de un manager propriu și supervizorul de rezervări se va subordona direct front –office managerului, sau în situațiile simplificate, activitatea dată o va îndeplini personalul recepției.
Supervisor-ii de rezervări sunt cei care supraveghează totalul de camera închiriate, adresîndu-se managerului cînd trebuie luate decizii importante.
Ei sunt cei care duc o evidență a numărului de camera rezervate pentru fiecare noapte și plus la aceasta înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei sunt cei care au ca obligațiune vînzarea serviciilor de cazare și urmăresc ca clienții să confirme sau să garanteze rezervarea efectuată. Ei sunt cei care prezintă zilni la recepție toate detaliile rezervărilor de către clienți care urmează să sosească în ziua dată.

Managerul de birou este cel care organizează programul și rotirea angajaților, este mereu cointeresat să mențină un nivel ridicat al calității activităților, în situațiile escepționale, el este cel care decide dacă rezervările în cauză pot fi sau nu effectuate, și exercită un control permanent al activității compartimentului.
În hotelele mai mici ca exemplul “hotelului Jazz”, însărcinările postului dat sunt obligațiuni realizate de “recepție”, care este în cazul dat compartimentul cu funcție deplină de activitate a tuturor compartimentelor existente pe hollul principal în cadrul hotelelor de capacitate mare.
Pe lîngă operațiunile de rezervare, șeful biroului este cel care urmăreste amănunțit procesul de rezervare, iar în cazurile cînd trebuie sî ia o anumită decizie majoră, el este supus necesității cererii unei aprobări de la superiorul său.
Angajații biroului dat, preiau cererile de rezervare venite prin telefon, internet, agenții etc. Ei sunt cei care duc o evidență pentru fiecare noapte petrecută de către oaspete, notînd fiecare amănunt ce țin de aceste rezervări. Angajații dați sunt cei care vor încerca să reserve cît mai multe camera cu un grad mai mare de siguranță a plății serviciilor, cerînd de la cei ce solicită rezervarea să garanteze plata serviciilor comandate. Rezervîrile plătite în avans se efectuează fără prezența unor altor condiții, deoarece contravaloarea acestora este încasată indifferent dacă clientul va veni sau nu.

În cadrul recepției principal obligațiunea a angajaților este asigurarea recepției și cazării oaspeților, dar și realizarea serviciilor pe care aceștia le solicit, buna desfășurare a activităților a acestui serviciu depinzînd în mare măsură de tipul și numărul oaspeților din cdrul hotelului.

Sejurul tipic la un hotel poate fi divizat în următoarele faze și anume:

Activități înainte de sosirea oaspetelui

Sosirea oaspetelui sau check in

Ocuparea odaiei

Check out

Activități după plecare

Aceste faze redau ciclul clientului în hotel, în fiecare fază a ciclului se întîlneste anumite tranzacții standart care au loc între hotel și client.
Diferite faze ale ciclului clientului în hotel implică o diversitate de tranzacții și servicii:

Rezervări

Check in și înregistrarea clienților

Corespondența și informarea

Diverse servicii

Convorbiri telefonice și mesaje

Administrarea conturilor clienților

Check out și achitarea notei de plată

Cele mai multe servicii sunt îndeplinite de către personalul din cadrul recepției, care reprezintă personalul ce intră în contact direct cu oaspeții.
Personalul biroului dat este constituit din șeful de birou, supervaizerul și recepționeri.
Managerul recepției este persoana care conduce întreaga activitate a compartimentului dat. Rolul principal al acestei activități este de a suplini hotelul cu un număr cît mai mare de turisti, de a supraveghea activitățile și a motiva personalul pe care îl are în subordine.
Responsabilitățile supervaizerului constau în:

Asigurarea desfășurării activității din recepție în condiții cît mai bune

Organizarea serviciului pe schimburi

În caz că recepționistul nu poate soluționa careva intrebări cu oaspetele, să se implice.

Informarea subalternilor despre sosirea oaspeților importanți

Angajații de la recepție sunt subalterni ai managerului de recepție, care la rîndul lui se subordonează managerului general în cazul hotelelor mici sau supraveghetorului de recepție și șefului de birou în cazul hotelelor de capacitate mare.
În cadrul unui hotel managerul de recepție răspunde de:

Activitatea schimburilor de lucrători

Repartizarea camerilor oaspeților

Cazarea grupurilor de turisti

Soluționarea problemelor apărute.

În cadrul unei industrii hoteliere în compartimentul recepției activează următorul personal:

Managerul de recepție sau (front–desk manager)

Supervisor-ul de recepție sau (front-desk supervisor)

Recepționerii seniori și recepționerii.[x]

Managerul de recepție este persoana care supraveghează activitatea front-desk-ului.

Acesta urmărește maximizarea veniturilor și creșterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea și motivarea personalului, precum și menținerea unui nivel înalt al calității serviciilor prestate și a relațiilor cu clienții.
Supervisor-ul de recepție este responsabil de buna funcționare a activității front-desk-ului. El pe lîngă activitatea dată, este responsabil de organizarea schimburilor de lucru, de reclamații și de clienții dificili, cu care recepționerul nu reușește să realizeze o comunicare eficientă. Cu toate acestea în datoriile acestuia se mai include: anunțarea și primirea oaspeților importanți.

Recepționerul senior este persoana care răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului de la recepție. El are ca responsabilitați: atribuirea camerelor oaspeților, pregătirea pentru sosirile grupurilor de turisti și tratarea cererilor, problemilor urgente ale oaspeților.

Recepționerii sunt cei care în activitatea zilnică au ca obligațiuni: pregătirea sosirii turistilor, întîmpinarea acestora la intrare, efectuarea înregistrărilor acestora, atribuirea camerilor corespunzătoare și verificarea modalităților de plată efectuate de către acestia. De asemenea, acestia țin evidența acesibilității camerilor hotelului: dacă camera este curată și/sau liberă, în aranjare, dacă poate fi folosită imediat sau necesită reparații, furnizează informații la solicitarea oaspeților și păstrează cheile camerelor ai căror ocupanți sunt iesiți din hotel.

Un alt birou ce deține un rol important în hotel este cel de întimpinare a oaspeților, față de celelalte birouri acesta deține un număr mare de personal, care include: șeful de birou, portari, hamali și bagajiști, etc.
Șeful de birou coordonează activitatea întregului birou, în hotele se regăseste de regulă în holul principal, la intrare, avînd sarcinile următoare:

Asigurarea unei bune primiri a turistilor

Asigurarea unei relații strînse cu recepția, dar și cu celelalte compartimente

Asigurarea informării oaspeților despre serviciile oferite de hotel, a obiectivele turistice zonale, posibilitățile de recreere locale și alte oferte și destinații interesante

Gestionarea ocazională a cheilor de la cameră și preluarea mesajelor de la oaspeți

Îndeplinirea formalităților de încheiere a automobilelor, bicicletelor hotelului.

Un compartiment cu o activitate la fel de importantă ce se regăseste în holul principal este cel al bagajiștilor. Acest compartiment intruchipează la fel un număr mare de angajați, îmbrăcați toți în uniformă specifică. Aici se includ: șeful bagajist, portari și bagajisti.
Managerul bagajist conduce cu tot personalul front-office-ului și activează la biroul aflat în holul principal al hotelului. Obligațiunile postului dat sunt:

Controlul personalului din subconducerea sa

_____________________________
[x] Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton –Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002, pag.55

Ținerea unei relații strînse cu front-office managerul și cu celelalte compartimente

Oferirea informațiilor oaspeților despre serviciile oferite de hotel și obectivele turistice din zonă

Predă cheile de la camere turistilor și preia mesajele acestora

Rezervarea biletelor pentru spectacole și confirmarea călătoriei cu avionul

Planificarea închirierilor autoturismilor hotelului

Rezervarea problemelor și cerințelor clienților referitoare la facilitățile recreative locale

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate în următorul table:

Tabelul nr.1. Servicii adiacente prestate de către personalul compartimentului concierge

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton –Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002, pag.57

În holul principal se regăseste biroul de corespondență și informare. Funțiile acestuia constau în coordonarea echipei care gestionează cheile camerelor și remit mesajele turiștilor sosite la hotel. Compartimentul dat este unul caracteristic maelor hotele, în hotelele mai mici nu există un astfel de birou. Funcțile acestuia fiind îndeplinite de managerul recepției sau supervisorii.
În hotelele mari sectorul informare și corespondență cuprinde: [x]

Supervisor-ul de corespondență și informare

Angajații de la corespondență și informare

Supervisor-ul de corespondență și informare are sub coducerea sa o echipă de angajați ai acestui sector, care au funcția de eliberare a cheilor clienților, furnizarea corespondenței și a mesajelor primite. Persoana dată răspunde de oaspeții clienților și oferă informații despre ofertele atractive pe care le poate oferi hotelul sau cele locale. Tot el supraveghiază cu asigurarea aprovizionării cu timbre poștale locale și articole de papetărie, etc.

__________________________
[x] Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton –Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002, pag.58

Magazinele sau chioșcurile de frumuseșe, tatuaje, etc. din cadrul holului principal, în general nu fac parte din front-office. Totuși în hotelele medii și mici, se pot comercializa unele articole mărunte, suvenire, cărți, de către personalul recepției.

Datorită fluxului mare de turisti, hotelele cu capacitate mare de cazare au creat un compartiment care se ocupă de relațiile cu clienții. În aceste hotele se întîmplă să existe deseori un contact redus între oaspeți și alți membri ai personalului, în afară de recepționeri și bagajiști. Angajații postului dat au un rol important în ceea de a crea o atmosferă de preocupare sporită a hotelului față de clienți. Ei de obicei sunt amplasați în holul principal al hotelului și au ca responsabilitate să facă oaspetele să se simtă binevenit și să asigure servicii personalizate, deseori acest lucru fiind realizat prin discuții cu turiștii care călătoresc individual și care ar putea să se simtă singuri într-un oraș străin. Lucrătorii de relații cu clienții se ocupă, de asemenea, de problemele și reclamațiile oaspeților și se implică întodeauna în situațiile cînd un oaspete are nevoie de careva servicii ale asistenței medicale.
Cu toate acestea, anume angajații de la postul dat sunt responsabili de VIP-uri și de clienții fideli prin verificarea pregătirii camerilor acestora înaintea sosirii.

Casierul front-office-ului este deasemenea un post care face parte din holul principal și anume din caseria front-office-ului și care include supervisor-ul casier (manager de birou) și casierii. Supervisor-ul casier este responsabil de încasările și metodele de realizare a acestora, precum și de observarea activităților casierilor front-office-ului. Acest lucru nu se întîmplă în toate hotelurile, în unele casierii sunt conduși de managerul de conturi și nu managerului front-office, iar casierul-șef este în subordonanța contabilului șef și nu managerului de recepție, chiar dacă operațiunile de încasare se fac în cadrul acestui serviciu.
Casierii au ca obligațiuni deschiderea și lichidarea conturilor oaspeților rezidenți. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienților și dacă sunt procesate corespunzător. Acestia administrează și sistemul depozitelor în seiful de valori al hotelului, asigurînd și serviciul de schimb valutar.

Audiatorii de noapte sau night-audiatorii sunt personalul din cadrul recepției care activează în schimbul de noapte. Deobicei recepția activează în două ture, una de zi de la 8:00-20:00 și una de noapte de la 20:00-8:00, sau poate fi divizată în schimburi care lucrează în diverse perioade ale zilei.
Recepția poate fi deservită de o echipă separată de angajați pe timp de noapte. Activitatea acesteia fiind una redusă pe timp de noapte, operațiuni realizate ar fi procesarea diverselor documente, verificarea rezultatelor diferitelor operașiuni efectuate. Activitățile date sunt cunoscute sub denumirea de audit. Printre sarcinile auditului se numeră: verificarea și suplinirea fișelor de cont ale oaspeților, bilanțul veniturilor hotelului și întocmirea de statistici și rapoarte pentru manageri cu referință la veniturilor hotelului.
Operațiunile date acu se elaborează prin intermediul compiuterilor, iar personalul night-auditului, urmează doar să întocmeascî rapoarte și statistici de venituri ale hotelului, obținute de la computer. Uneori angajații pot completa manual diferite rapoarte și pot efectua anumite verificări speciale.
Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să aibă grijă lucrătorii night-auditului este „back-up”-ul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor fișierelor din computere, astfel încât să poată fi prevenite consecințele unei eventuale căderi a sistemului informatic. xxx

Cea mai mare varietate a activităților serviciului front –office se înregistrează la nivelul holului principal. În hotelele mari, organizarea acestui compartiment se face, sau prin mijlocul serviciului concierge, după un model european, sau sub forma Mail –Information și Key Desk –Bell, după sistemul american, fie sub forma unei combinații. [x]

În marile hotele serviciul concierge și anume angajatul din funcția dată stă la dispoziția clientului în tot timpul care se cuprinde între momentul în care oaspetelui i-a fost vîndută o cameră de către recepție și momentul check out-ului.
Activitățile compartimentului concierge defapt încep cu trierea corespondenței ajunse la hotel înaintea turistului, cu întîmpinarea oaspetelui la aeroport, de unde va fi preluat și condus cu automobilul hotelului, cu deschiderea usei de la intrarea hotelului și aducerea bagajelor în interior a acestuia, pînă la parcarea autoturismului în garaj și aducerea acestuia apoi în fața hotelului la solicitare sau chemarea taxiului, încărcarea bagajelor, transportul la aeroport și expedierea corespondenței primate după plecarea oaspetelui din hotel.

2.2. Analiza serviciului recepție

Ca și-n majoritatea hotelelor mici în Hotelul Jazz compartimentul recepție efectuează primirea oaspeților și repartizarea camerilor conform dorințelor acestora. Calitatea serviciilor sunt redate prin prezența certificatelor naționale și internaționale (anexa 1) amplasate la vederea oaspetelui în biroul recepției.
Oaspetele primeste cheia de la cameră imediat după ce se face chek –in-ul. Pentru a evita situații jenante și incomode atunci cînd se vinde o cameră, recepționera este bine informată din timp de către cameriste despre starea camerei și posibilitatea de inchiriere a acesteia la momentul dat. Transmiterea a acestor informații la recepție se face:

Prin intermediul telefonului

Prin întocmirea și transmiterea „raportului camerei”

Principalele activități ale recepției sun:

Previziunea, care presupune organizarea activităților de promovare a produsului hotelului Jazz, legătura cu agenții economici, cu posibilii oaspeți ai hotelului, culegerea de informații necesare de pe piața turistica locală și străină, organizarea evidenței comenzii și rezervărilor.

Evidența corespondenței și rezervărilor cum ar fi completarea registrului zilnic de rezervări cu toate comenzile efectuate, confirmarea cererilor de rezervare primite într-un timp rapid, efectuarea anulărilor sau modificărilor la comenzile primite.

Închirierea spațiilor hoteliere atît pentru conferințe, camere sau restaurant, care ar presupune că recepționistele sa ducă observare permanentă a întîlnirilor intereselor hotelului cu cele ale oaspeților, prin vînzarea serviciilor. Prestarea serviciilor turistilor presupune consultarea registrului și confruntarea acestora cu comenzile și cu diagrama locurilor libere, reprezentarea spațiilor, transportul bagajelor, vînzarea serviciilor suplimentare pe care le trece în evidență, întocmirea documentelor de plată și încasarea contravalorii serviciilor prestate.

Efectuarea de operațiuni de încasare cu mijloace de plată străine, întocmirea documentelor de gestiune și efectuarea schimbului valutar conform cursului zilei curente a băncii cu care conlucrează.

Prestarea serviciilor de telecomunicații și internet prin supravegherea a bunii funcționări a telefonului, calculatoarelor, conexiunii la internet. Transmite și primeste mesaje, răspunde la telefon, efectuează ocazional treziri și comandă taxi la solicitarea oaspetelui.

2.2.1. Modul de lucru a biroului de recepție

La sosirea oricărui oaspete, recepției îi revine sarcina de a deschide o nouă fișă de cont fiecăruia, pentru a putea înregistra consumul acestuia pe întreaga perioadă de aflare la hotel. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare, în cazul hotelului Jazz această operațiune o îndeplineste contabilitatea, care va înregistra în fișa de cont toate serviciile prestatela dorința oaspetelui. Pentru aceasta, compartimentele cu funcție de prestare a serviciilor contra plată din cadrul hotelului cum ar fi: lobby –barul, restaurantul, spălătorie, etc. vor transmite operativ notele de plată respective la recepție, de unde vor fi transmise mai departe la departamentul contabilitate. Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către recepționista din schimbul de noapte.
Cum fișa de cont a oaspetelui se sumează la finele perioadei de ședere, pentru controlul zilnic a activității se întocmește documentul privind „starea finală a prestațiilor și decontărilor”, pe baza acestei sumări se eliberează și nota finală de plată a oaspetelui. Informatizarea activității de facturare de obicei se face chiar înaintea celei de rezervări.
Angazații de la recepție din hotelul Jazz ,cu rol de casieri, au obligațiunea de a încasa notele de plată, schimb valutar, punerea la dispoziție a seif –urilor individuale aflate într-un spațiu distinct, preluarea și păstrarea valorilor. Recepționistele din cadrul hotelului îndeplinesc și ele operațiuni contabile, dar din punct de vedere al programului de lucru și a raportului cu clienții: sunt sub controlul managerului de recepție.

De fapt în marile hotele se angajează o persoană anumită la postul de „credit –manager”. Atît timpcît regula hotelului presupune că clientul să achite toate notele de plată imediat după consumul serviciului sau la fiecare zi, saptămînă. Credit –managerul are obligațiunea să răspundă la întrebarea: „Oaspetele poate și trebuie sau nu să plătească?”. El trebuie să se asigure că hotelul nu va fi prejudiciat.

Fiecare angajată în postură de recepționistă în cadrul hotelului Jazz are ca obigațiune rolul de „operatoare”, care de regulă în hotelele mari reprezintă un compartiment al front –office și care presupune angajați speciali care efectuează toate operațiunile ce țin de postul dat. Însă în cazul hotelelor mici cum ar fi exemplul dat, operațiunea dată este una din responsabilitățile recepției.

Tradițional în sistemul hotelier, primul contact cu oaspetele se realizea prin intermediul telefonului, iar o metodă mai nouă constă și prin intermediul on –line a (e-mail, site a hotelelor, bloguri, etc.). Atunci cînd merge vorba despre corespondența cu posibilul oaspete sau răspunderea la apeluri, recepția duce cont de cele trei reguli de aur a convorbirilor indirecte cu oaspeții și anume de: amabilitate, eficacitate, operativitate. În lumea modernă nu mai funcționează sisteme ca vechile centrale telefonice sau marile computere, toate acestea sunt înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul, fără intervenția telefonistei, accesului gratuit la internet în aproape toate hotelele, precum și cuplarea în regim automat cu funcția facturare a sistemului informatic de gestiune hotelieră. În aceste urmări importanța centralistei constă în ceea de a prelua apelurile din exterior și comutarea în camerele oaspeților. În cazul absenței acestora, mesajele sunt transmise compartimentului concierge. Un caz aparte se exemplifică în unile hotele, unde printr-un apel telefonic se asigură trezirea oaspetelui, de către centrala telefonică, după o fișă pentru treziri. În practicî se spune că o voce umană, caldă este mai eficientă decît sunetele înțepătoare produse de un mecanism.

Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a oaspeților în cadrul hotelelor de categorie inferioară 1-3 stele sau a micelor hotele se fac prin intermediul recepției și a centralei telefonice, iar la hotelurile de categorie superioara 4-5 stele, trebuie să existe fie posibilitatea de a-și regla oaspetele sistemul de trezire sau să existe servicii automate de trzire la recepții. Acestea, permit efectuarea simultană a mai multor treziri la aceeași oră prin programare. Trezirea se face prin semnale sonore sau audiovizuale.

După cum am menționat anterior, operatorul este, de obicei, prima persoană din hotel care se ia contactul. Operatorii dintr-un hotel trebuie să urmeze o preselecție strictă cu o ulterioară antrenare ca să să dobîndească aptitudinile și calitățile necesare postului dat cum ar fi: viteză, punctualitate, claritate, acuratețe, curtuazie, discreție, etc.

În hotelele mari pe lîngă sistemul telefonic există și alte sisteme de televiziune, internet cu circuit închis. În Hotelul Jazz pe lîngă serviciile enumerate anterior disponibile 24/24, oaspeții au liberul acces la televiziune, internet amplasate atît în holul principal cît și în fiecare cameră. Pe lîngă aceste servicii, în holul principal mai este amenajat un „business corner”, dotat cu masă de birou fotolii și un calculator conectat la rețeaua internet.

2.2.2. Relațiile compartimentului recepție cu alte compartimente

Hotelul reprezintă mai mult decît o clîdire care îndeplineste niste funcții vitale cum ar fi servicii de cazare și alimentație. În ansamblu un hotel presupune un sistem de relații care conlucrează reciproc și care ca obiectiv principal au „satisfacerea asteptărilor oaspeților și întrecerea acestora” pe arcursul întregului sejur.
Relațiile dintre compartimente se bazează pe operativitate, profisionalizm și informare. Fără aceste calități, între compartimente s-ar crea un haus. Să presupunem că la recepție se apropie un grup de 5-10 persoane care doresc să ia cina în restaurantul hotelului, ei planifică o oră anumită, la care recepția nu contactează cu restaurantul din cauze necunoscute, pentru a prezenta meniul oaspeților, pentru ca ei să stabilească un meniu la dorința lor, în schimbla aceasta ei pleacă. După care restaurantul informează recepția că pe azi sa nu primească rezervări deoarece, pentru seară este planificată o cină de 25 persoane. Ca să se evite situații ca în exemplul dat, în hotele persistă munca și relațiile între deprtamente.

Relațiile dintre compartimentul cazare și compartimentul de alimentație se crează pe baza corelării operațiunilor efectuate între cele două compartimente pentru a permite prestarea a mai multor servicii eficient, ca exemplu: servirea micului dejun, a meselor de prînz în camere, transmiterea comenzilor de către recepție în restaurant, planificarea și rezervarea meselor, organizarea de mese festive, deci crearea relațiilor date și colaborarea permanentă se efectuează cu scopul de a asigura o bună deservire a oaspeților.

Un alt tip de relații se crează între compartimentul de etaj și compartimentul de recepție prin operațiunile efectuate împreună, care permit buna funcționare a activității într-o unitate hotelieră. Datorită schimbului reciproc de informații dintre aceste două departamente se conoaste cu precizie numărul spațiilor libere și a celor ocupate în hotel, starea spațiilor în care se petrec operațiuni de reînoire, reamenajare sau sevicii tehnice, se transmit bunurile pentru prestațiile comandate, se suplineste lipsurile în camerile din care au ieșit oaspeții, etc.
Tipul dat de relații mai implică și rezolvarea unor situații excepționale cum ar fi: înlocuirea spațiilor de cazare în spații speciale pentru, persoane accidentate, bolnave, camere pentru păstrarea obiectelor uitate, a bagajelor, toate acestea evidențiind colaborarea personalului hotelier din toate departamentele cu rolul creșterii nivelului realizării sarcinilor.

2.3.Analiza activitații serviciului de etaj

Menirea hotelului este de a oferi adăpost turistilor pentru o perioadă de timp, asigurîndule o cameră cu condiții vitale. Dar totuși hotelul nu reprezintă conceptul de „casă”, unde în dormitor, în baie, la bucătărie intră doar un singur om, proprietarul. Hotelul oferă camere în chirie unui număr enorm de turiști, care vin și pleacă zilnic. Toți călătorii care se opresc la un hotel, ei nu se gîndesc la faptul că vor merge într-o cameră unde au mai dormit o mulțime de turiști ca și ei, ci merg pentru a închiria o cameră nouă, neatinsă pînă acu de nimeni și anume ei vor fi primii care vor dormi în ea. xxx
Acesta fiind motivul principal pentru care întreținerea camerilor are o importanță vitală, iar serviciul de etaj reprezintă însăși esența activității hotelului. Odată cu intrarea în cameră, oaspetele trebuie să simtă că camera dată a fost exploatată anume de el prima dată și să nu aibă nici cea mai mică suspiciune că aici înainte de el ar mai fi găzduit cineva. Multe nuanțe negative ar putea duce la crearea unei atmosfere nefavorabile, începînd de la mirosul de tutun îmbibat în țesăturile prezente în cameră, caricaturi desenate pe păreții camerei, pe după dulap, noptieră sau în dosul tablourilor etc. În marile hotele dar și în majoritatea celorlaltor se ține strict cont de acest lucru, în unele hoteluri se construiesc și etaje speciale pentru fumîtori pe cînd în altele se interzice strict fumatul în cadrul hotelului, un astfel de exemplu fiind Hotelul Jazz, fiind creată doar o cameră specială comună pentru fumători și dotată cu canapele și geamuri mari. O amendă simbolică, aplicată de către hotel, împedică oaspeții de a se opune regulamentului. Un avantaj pentru turiști fumători reprezintă țările în care se permite legal fumatul în zonele publice, aceasta făcînd ca hotelele zonelor date să se conformeze cererii pieței.
Continuînd ideia de „camere noi” pentru fiecare oaspete, o importanță majoră o reprezintă produsele de întîmpinare. În funcție de categoria hotelului, normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului diferă în diferite regiuni, niste norme europene ar include: șampon, gel pentru duș, săpun tip turist, cască de baie, hîrtie igienică, papuci de cameră de unică folosință, trusă pentru cusut, prosoape pentru baie etc. Pe lingă aceasta niste norme aprobate de Asociația Hotelieră din Elveția includ și bonete pentru baie, spumantul, șervețele, documentația turistică, accesorii pentru corespondență. Conform normelor date, unele produse pot fi oferite la dorința turistului în caz că a uitat să le ia sau stia despre serviciul dat, acestia pot fi: cremă de ras, aparat de ras, pieptene, periuță și pastă pentru dinți, vată și obiecte sanitare de damă.

__________________________
Nicolae Lupu, „Hotel Economie și Management”, ed. ALL BECK, ediția a V-a, revizuită și actualizată 2005, pag.215

Anexa 1