Managementul Educational Delimitari Conceptuale]

• Ce este managementul scolar?
• Caracteristici ale rolului de manager
• Caracteristici ale activității de conducere 
2. Managementul conflictului
• Definirea conceptului de „conflict”
• Tipuri de conflicte
• Surse de conflict
• Modele de conflict
• Modul de manifestare
• Strategii in managementul conflictelor
• Etapele parcurse de conflicte
3. Studii de caz
4. Harti ale conflictului
5. Concluzii

Partea I. CONFLICTELE – DIMENSIUNI ȘI IMPLICAȚII MANAGERIALE
CAPITOLUL 1. Conflictele – fundamente conceptuale, surse și forme de manifestare
1.1. O incursiune în definirea conflictului
1.2. Formele de manifestare ale conflictelor
CAPITOLUL 2. Implicațiile individuale și de grup ale conflictelor
2.1. Conflictul individual – forme și abordări. Conflictul individual interior
2.2. Conflictul de grup. Conflictul interpersonal – cauze și implicații
2.3. Conflictul de muncă. Conflictul de interese
PARTEA a II a.
MODALITĂȚI DE MANIFESTARE A DEZACORDURILOR LA NIVEL ORGANIZAȚIONAL
CAPITOLUL 1. Contextul organizațional în manifestarea dezacordurilor
1.1. Abordarea managerială a conflictelor organizaționale
1.2. Evoluția conceptuală a conflictului organizațional
CAPITOLUL 2. Factori și faze determinante în derularea unui conflict
2.1. Prevenirea conflictelor
2.2. Manifestarea dezacordurilor. Diagnosticul situațiilor conflictuale
CAPITOLUL 3. Caracteristici comparative ale comportamentului managerial în raport cu modelele de conflict
CAPITOLUL 4. Maniere de abordare pentru atenuarea și eliminarea conflictelor organizaționale
4. 1. Modelul lui Thomas în abordarea conflictelor organizaționale
4.2. Ipostaze critice ale alternativelor de abordare a conflictelor din organizații
4.3. Strategii manageriale în negocierea conflictelor

SURSE DE CONFLICT ȘI TIPOLOGIA CONFLICTULUI 5
CAP. 4. DEZAMORSAREA CONFLICTULUI. TEHNICI ȘI STILURI 7
CAP. 5. STILURI MANAGERIALE DE DEZAMORSARE A CONFLICTULUI 12

Conflictele -Tipuri, cauze, strategii de gestionare

Viorica Aura Păuș – Comunicare si resurse umane

Petelean, Adrian – Medierea – metodă de soluționare a situațiilor conflictuale, Ed Polirom, București, 2004

Marușca, L. – Comunicare și conflict. Managementul comunicării în soluționarea amiabilă a conflictelor, Ed. Tritonic, București, 2010

Cornelius, H., Faire, S., ȘtiinŃa rezolvării conflictelor, Editura ȘtiinŃă și Tehnică, București, 1996.

Clasificări ale conflictului

Din punct de vedere al nivelului de apariție:

Conflict individual interior – apare atunci când individului nu îi este clară direcția în care trebuie să se îndrepte, primește sarcini contradictorii sau atunci când ceea ce trebuie să facă contravine posibilităților, intereselor sau valorilor sale. În general o astfel de stare conflictuală interioară potențează cu timpul toate celelalte tipuri de conflict.

Conflictul dintre indivizi (aparținând aceluiași grup, la grupuri diferite sau chiar organizații diferite) – acestea apar, de regulă, din cauza diferențelor de personalitate.

Conflictul dintre indivizi și grupuri – poate fi un efect al presiunii pe care grupul îl exercită asupra individului. Uneori individul este pus în situația să suporte consecințele unor acțiuni ale grupului de care el se delimitează. De multe ori, la baza acestor conflicte stau relații interpersonale tensionate sau conflicte individuale interioare puternice. În principiu, acestea sunt conflicte care apar în grupuri tinere sau cu cultură slabă.

Conflictul inter-grupuri – este principalul tip de conflict inclus în categoria conflictelor organizaționale. “Stingerea” acestui tip de conflict intră deja în competența managerilor superiori. Adeseori asemenea conflicte apar între compartimente, sectoare cu profiluri foarte diferite.

Conflictul între organizații – în mod frecvent acest tip de conflict se manifestă sub forma competiției pentru lansarea unui produs, serviciu etc. Un asemenea tip de conflict se poate naște în urma competiției pentru surse de finanțare.

Din punct de vedere al efectelor pe care le generează:

Conflicte distructive – este conflictul în care resursele personale și organizaționale se consumă în condiții de ostilitate, fără beneficii mari, existând o permanentă stare de nemulțumire. Asemenea conflicte se pot solda cu destrămarea organizațiilor, pierderea unor membri, acte de violență etc. Capacitatea fiecărei părți de a ține cont de argumentele celeilalte este serios afectată. Comunicarea dintre competitori dispare.

Conflictul benefic – atunci când conflictele sunt recunoscute de timpuriu și corect abordate, ele pot face ca indivizii, grupurile, organizațiile să câștige în creativitate și eficiență. Conflictul, atunci când este benefic, stă la baza procesului schimbării. În orice organizație, un anumit grad de conflict este absolut necesar, pentru ca dinamica dezvoltării organizației să fie bună. Conflictul benefic este acela care poate avea o soluție acceptabilă pentru toate părțile implicate. În cadrul unui asemenea conflict, părțile sunt capabile să comunice corect și să stea la masa tratativelor.

Din punct de vedere al esenței lor:

Conflictele esențiale / de substanță – determinate de existența unor obiective diferite (fie că individul are obiective diferite de ale grupului din care face parte, fie că diferențele apar între obiectivele a 2 sau mai mulți indivizi/grupuri). Acest tip de conflicte se manifestă cel mai puternic în cazul în care indivizii tind să își satisfacă nevoile individuale folosindu-se de grup. Cu cât obiectivele sunt mai clar definite, cu atât șansele soluționării unui asemene a conflict cresc. O situație fericită este aceea în care realizarea obiectivelor presupune competiție bazată pe standarde de performanță – caz în care conflictul este o sursă de progres.

Conflictele afective – sunt cele generate de stări emoționale și apar în cadrul relațiilor interindividuale.

Conflictele de manipulare (pseudoconflictele) sunt în general efectul comportamentelor duplicitare și lipsei de comunicare și transparență. Ele apar în general între grupuri și sunt rezultatul practicilor politicianiste. Spre exemplu, un pseudoconflict poate fi “lansat” atunci când două grupuri între care există interese comune ar aduce prejudicii grupului dominant în relația sa cu alte grupuri, dacă ar continua coabitarea. Pentru reușita acestei strategii, de regulă conflictele sunt mediatizate puternic.

Din punct de vedere al intensității:

Criza – se manifestă în general prin reacții violente, hotărâri nenegociate (și uneori nenegociabile). În timpul crizei, oamenii se lasă de obicei dominați de sentimente.

Tensiunea – tensiunea interioară distorsionează imaginea realității sau imaginea altei persoane și acțiunile sale. Relația este afectată de atitudini negative și idei preconcepute și fixe. Tensiunea crește atunci când părțile refuză să recunoască faptul că există un conflict.

Neînțelegerea – provine din faptul că oamenii uită foarte des să-și verifice percepțiile și se înțeleg greșit unii cu alții, trăgând concluzii eronate. Cauza este comunicarea defectuoasă.

Incidentul – este acea mică problemă, care, deși de obicei perfect rezolvabilă pe loc prin comunicare, atunci când este neglijată și evitată duce în mod frecvent la neînțelegere.

Disconfortul – este sentimentul intuitiv că “ceva nu este în ordine”. .

Din punct de vedere al nivelelor cauzelor declanșatoare de conflict:

Conflicte de nivel informațional – declanșate de lipsa unor informații, transmiterea unor informații greșite sau distorsionate etc. Sunt cel mai simplu de rezolvat, din moment ce informațiile lipsă pot fi completate, iar cele greșite, corectate.

Conflicte la nivelul strategiilor – apar atunci când există diferențe de opinie în ceea ce privește modul în care trebuie făcut ceva.

Conflicte la nivelul scopurilor – apar atunci când există diferențe în privința rezultatului ce trebuie obținut.

Conflicte la nivelul normelor – apar atunci când comportamentele manifestate nu sunt cele așteptate – nu sunt conforme cu normele acceptate sau impuse.

Conflicte la nivel de valori – dacă primele 4 nivele de conflict pot fi soluționate prin obținere/oferire de informații, comunicare și negocierea unei soluții, acest tip de conflict este mai dificil de abordat. Oamenii reacționează de obicei violent atunci când le sunt “călcate în picioare” valorile.

Cauzele conflictelor

1) Comunicarea defectuoasă – oferirea de informații insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca formă ori conținut), sunt exemple de potențiale cauze de conflict. Dacă cei antrenați într-un asemenea conflict doresc să coopereze pentru găsirea unei soluții, ei pot începe prin a schimba în mod deschis și corect, informații relevante.

2) Sistemele de valori – dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele și modalitățile în care trebuie exercitată puterea, etc. Una dintre soluții este ca părțile implicate să ajungă să recunoască și să accepte diferențele, adoptând soluții de acțiune în care să se evite “punctele nevralgice”.

3) Existența unor scopuri diferite – nu întotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie făcut. Uneori problemele apar la alcătuirea listei de priorități, alteori scopurile pot fi total diferite. Devine periculos atunci când indivizi sau grupuri au o “agendă ascunsă”, scopuri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizației, pe care le urmăresc în detrimentul acesteia.

4) Stilurile manageriale și ambiguitățile organizaționale – unii manageri alimentează conflicte inter-personale tocmai pentru a-și întări poziția (dezbină și conduce!). Managerii autoritari care își simt pozițiile amenințate știu că dacă grupul pe care îl conduc este fragmentat va deveni mai ușor de condus. Incoerența sistemului managerial, inconsecvența măsurilor luate, necunoașterea și nerespectarea ierarhiei, neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor (delegarea absolută și necontrolată), inexistența unui sistem coerent de apreciere a performanței și de motivare sunt toate posibile cauze de conflict.

5) Resurse limitate – limitarea oricărei resurse poate da naștere la conflict: timpul, banii, resursele materiale, cele umane și informația (despre care am amintit deja). Problema nu este ca resursele să fie nelimitate și la dispoziția tuturor, ci să ajungă pentru atingerea obiectivelor și îndeplinirea sarcinilor. Limitarea resurselor face altceva decât să stimuleze concurența neloială, superficialitatea, suspiciunea etc. De cele mai multe ori, problema nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoasă: fie că au fost stabilite obiective prea ambițioase, fie că nu au fost prevăzute anumite situații.

6) Dependență departamentală reciprocă – atunci când două sau mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte depind unele de altele, conflictul structural este de neevitat. Relațiile dintre departamentele unei organizații sunt determinate de reacțiile unora la necesitățile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informații, de corecta evaluarea a performanțelor și eforturile fiecăruia, de atitudinea membrilor unui departament față de alte departamente și membrii acestora. Acest gen de situații este cu atât mai dificil cu cât departamente diferite au și scopuri, obiective și metode de lucru diferite.

7)Diferențe intergrup de statut social – faptul că membrii unui grup au un statut profesional considerat în exterior mai bun față de cel al membrilor (de același nivel socio-profesional) din alt grup, constituie o importantă cauză de conflict.

Efectele conflictelor inter-grupuri

Asupra grupurilor competitive: crește coeziunea și loialitatea. Diferendele interne tind să se estompeze. climatul grupului tinde să piardă din informalism, grupul devenind din ce în ce mai organizat, mai orientat către atingerea obiectivelor.grupul este dispus să tolereze o conducere mai autoritară.crește intoleranța față de membrii care nu răspund nevoilor grupului sau care nu trec satisfacerea nevoilor individuale pe planul doi.

Asupra relațiilor dintre grupurile aflate în conflict:fiecare grup percepe celălalt grup ca fiind inamicmembrii grupului au distorsiuni de percepție: sesizează numai părțile bune din propriul grup și numai pe cele negative ale celuilalt grup. Slăbiciunile grupului propriu și forța grupului opus sunt ignorate.scade interacțiunea și comunicarea între grupuri proporțional cu creșterea ostilității. Cu cât comunicarea este mai redusă, cu atât probabilitatea corectării percepțiilor distorsionate scade. Cu cât grupul advers pare mai puțin demn de respect, cu atât atitudinea ostilă este mai ușor de menținut și șansele de reconciliere mai reduse.

Asupra grupului învingător:își menține (sau chiar întărește) coeziunea.devine mai neorganizat îi crește disponibilitatea de cooperare cu alte grupuri.tinde să se supraevalueze și acest lucru îl poate face vulnerabildin cauza automulțumirii, are tendința de a se “arunca” în întreprinderi riscante.

Asupra grupului învins: va găsi “evadări”: scuze, explicații, motive externe (ghinionul, juriu părtinitor, “jocul murdar” al oponentului etc.), care să-l absolve de responsabilitatea înfrângerii.se va dezorganiza. Conflictele latente se vor acutiza și vor fi căutați “țapi ispășitori” în interiorul grupului.în principiu, capul conducătorului este primul care se clatină.tinde să încerce să redeschidă lupta pierdută.devine necooperant, închis, față de alte grupuri.

Procedee de abordare a conflictelor fără luptă și fără a ceda

Negocierile

Constau în discuții nemijlocite, purtate în scopul de a ajunge la o înțelegere, la încheierea unei tranzacții sau la rezolvarea unei probleme. Înțelegerea se stabilește atunci când este acceptată de toate părțile: ea trebuie deci să satisfacă nevoile tuturor părților implicate.

Medierea

Uneori, mai ales atunci când părțile sunt numeroase sau problema foarte complexă, se întâmpină greutăți în stabilirea și respectarea regulilor și procedurilor. În acest caz există riscul ca negocierile să devină haotice și să se termine într-un eșec. O soluție este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane imparțiale și neutre care au în sarcină modul de desfășurare a discuțiilor.

Arbitrajul

Atunci când părțile nu reușesc să găsească o cale de a elabora împreună soluția unei probleme, se pot adresa arbitrajului. Acest lucru se întâmplă de obicei când părțile nu se simt competente să judece situația, când între ele există diferențe ireconciliabile sau când comunicarea este profund alterată. Părțile trebuie să se oblige să respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrul este un expert independent care analizează și interpretează aspectele diferendului și propune o soluție. Participanții au influență numai în alegerea arbitrului.

Judecata

Oamenii preferă adesea procedurile juridice deoarece accepțiunea generală este că ele sunt cele mai legitime și definitive. Ele judecă litigiile conform unui sistem de legi în vigoare, care nu sunt altceva decât un sistem de norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesită acordul celeilalte părți.

Strategii de rezolvare a conflictelor

Abandonul

Retragerea fizică sau emoțională din conflict, în general de teama confruntării directe. În general, adoptarea acestei atitudini implică renunțarea la dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este acceptabil să te retragi atunci când un conflict nu te privește, sau atunci când retragerea nu afectează cursul evenimentelor. Retragerea poate acutiza și mai mult un conflict. Uneori, prin retragere puteți dăuna cuiva sau puteți “da apă la moară” adversarilor. Câteodată ne retragem din dorința ca ceilalți să ne roage să revenim… Uneori putem fi dezamăgiți să constatăm că nu suntem atât de indispensabili!

Reprimarea

Refuzul de a accepta existența unui conflict este un comportament la care recurgem din dorința de a avea liniște cu orice preț. Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor și să nu ne lăsăm “duși de val”, însă atunci când conflictul este real singura soluție este să avem curajul să-i recunoaștem existența: mai devreme sau mai târziu el va ieși oricum la iveală!

Victorie/înfrângere

Acest stil este adeseori rezultatul tendinței inconștiente de a vă proteja de durerea eșecului. În strategia victorie/înfrângere se produce o etalare de forțe din care obligatoriu o parte iese înfrântă. Această strategie poate avea efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte eșecul, revenind “în forță” după un timp. În plus, relațiile dintre părțile implicate vor fi cu siguranță iremediabil afectate. Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine…

Compromisul

Este o strategie care reclamă anumite capacități de negociator pentru ca fiecare să câștige câte ceva. El dă impresia de corectitudine, dar asta poate să nu fie suficient deoarece fiecare parte luptă pentru ceva mai mult. Dezavantajul compromisului este că în general una dintre părți va părea mai “mărinimoasă” dând celeilalte părți un sentiment de înfrângere.

Victorie/victorie

Este strategia ideală, care nu presupune un învingător și un învins. Procesul de găsire a soluției poate fi mai lung și mai anevoios, însă cu siguranță relațiile se vor consolida, iar soluția va fi mai durabilă. Când ambele părți câștigă, ambele vor susține soluția , iar probabilitatea declanșării unor conflicte ulterioare va fi foarte mică.Pentru a evita escaladarea conflictelor in cadrul echipelor, dar și pentru a anticipa apariția lor, este important ca managerii să recunoască simptomele, predictorii sau mediile propice pentru dezvoltarea lor, precum: Nefinalizarea la timp a sarcinilor de lucru sau nerespectarea indicatorilor de calitate Omiterea de informații sau netrasmiterea lor Absenteism-ul la locul de munca Aplicarea de tratamente preferențiale Bârfa, comportamentul pasiv sau agresiv în echipă Ostilitatea, plângerile frecvente, abuzul verbal sau fizic Lipsa de claritate a obiectivelor, rolurilor si responsabilităților Lipsa de resurse sau sprijin pentru finalizarea sarcinilor Lipsa de competența, abilități sau cunoștințe a personalului

Strategii pe termen scurt:

arbitrarea de către o comisie de arbitraj a cărei hotărâre este definitivă. În cazul conflictelor de muncă, comisia de arbitraj se compune din trei membri, lista persoanelor care pot fi desemnate ca arbitri stabilindu-se o dată pe an de către Ministerul Muncii și Protecției Sociale, dintre specialiștii în domeniul economic, tehnic, juridic etc., cu consultarea sindicatelor și a Camerei de Comerț și Industrie;

persuasiune;

încercarea de convingere a unei părți să renunțe la poziția sa;

constrângerea;

“cumpărarea”.

Strategii pe termen lung:

separarea;

medierea;

apelul ;

confruntarea.

O altă împărțire a formelor de intervenție a conflictelor propune trei tipuri principale de strategii:

Negocierea – proces de comunicare în scopul ajungerii la o înțelegere între cele două părți în conflict, prin reducerea diferențelor dintre punctele de vedere.

Medierea – promovează comunicarea către atingerea unui compromis prin explicarea și interpretarea punctelor de vedere ale celor două părți; ea presupune existența unei a treia părți care intermediază comunicarea

Arbitrajul – presupune existența unei a treia persoane de specialitate și care este investită cu autoritate de decizie.

B ) Soluționarea conflictului

Se poate realiza prin:

fixarea de obiective comune – în condițiile în care o sursă majoră de conflicte este reprezentată de urmărirea unor obiective diferite, managerul trebuie să încerce să propună obiective acceptate în egală măsură de grupurile aflate în conflict – restructurare;

îmbunătățirea proceselor de comunicare – barierele de comunicare existente între manager și ceilalți membri ai organizației sau între aceștia din urmă, trebuie reduse, comunicarea dintre membrii organizației trebuie stimulată prin intensificarea schimburilor informaționale dintre departamente;

negocierea integrativă – esența acestui proces este că nici una din părți nu trebuie obligată să renunțe la aspectele pe care le consideră vitale; oamenii trebuie încurajați să găsească o soluție creativă în locul compromisului.