Managementul de Servicii In Telecomunicatii

Economie

Managementul de Servicii In Telecomunicatii

Byadmin ianuarie 1, 2024

Managementul de servicii în telecomunicații

CUPRINS

INTRODUCERE

SCOP

OBIECTIVE

CAP. I Managementul de servicii

Accepțiuni ale serviciilor

Clasarea serviciilor

Specificități ale serviciilor

CAP. II Managementul de servicii în telecomunicații

2.1 Serviciile integrate în telecomunicații

2.2 Servicii din cadrul domeniului telefoniei mobile

2.3 Servicii ale domeniului electronicii aplicate și al ingineriei informației

CAP. III Studiu de caz: Orange România

3.1 Descrierea serviciilor

3.2 Evoluția pieței

3.3 Cota de piață în România

3.4 Portabilitatea numerelor

3.5 Rezultate financiare pentru anul 2015 (până în prezent)

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Expansiunea și transformarea sectorului terțiar (sector care include serviciile) precum și evoluția formelor de organizare a muncii, internaționalizarea și concentrarea pieței muncii s-a produs la sfârșitul celui de-al XIX-lea secol.

Potrivit alineatului 2 al articolului 133 din noul Cod Fiscal, serviciile de telecomunicații sunt serviciile având ca obiect transmiterea, emiterea sau recepția de semnale, mesaje scrise, imagini și sunete sau informații de orice natură prin cablu, unde radio, mijloace optice sau alte sisteme electromagnetice, inclusiv transferul aferent sau cedarea dreptului de a utiliza mijloacele de transmisie, emisie sau recepție, ca și asigurarea accesului la rețelele de informații mondiale.”

Cu alte cuvinte, telecomunicațiile reprezintă unul din cele mai importante mijloace de transportare rapidă a unei cantități de informații, conversia lor în semnale electrice și transmiterea acestora la distanță. Telecomunicațiile sunt definite ca un sistem complex care permite efectuarea comunicării la distanță prin intermediul instrumentelor de comunicație.

Rețeaua de servicii de telecomunicații însumează totalitatea mijloacelor tehnice pentru transmiterea la distanță a informațiilor. Informațiile pot exista sub formă de date informatice, de sunete, de texte sau de imagini.

La nivel global, creșterea necesității de servicii este explicată prin evoluția activităților productive și, totodată, a organizării lor.

Rețelele de telecomunicații sunt cele de Internet, cele de telefonie și cele de televiziune (prin cablu, analogică, digitală).

Prin analogie la tema tratată a acestei teze, rețeaua de telefonie (care asigură comunicațiile bilaterale) este formată din:

centralele telefonice;

posturile telefonice instalate abonaților;

liniile telefonice (liniile de legătură între centrală și posturile telefonice și între centralele telefonice care există);

Dintre cauzele care au determinat dinamica și progresul serviciilor, pot fi trecute în revistă următoarele:

sporirea incertitudinii și a riscului, asociate cu activitățile companiei;

apariția a noi norme de consum;

înlocuirea avantajelor competiționale axate pe profitul productivității corelate cu economiile la scară, prin avantajele fixate pe calitate și cunoaștere;

modificările rapide ale condițiilor de producție și de piață ce obligă agenții economici la o flexibilitate mai mare și la un control mai rigid al costurilor.

Motivul optării pentru lucrarea “Managementul de servicii în telecomunicații” derivă, în primă instanță, din dorința și nevoia personală de documentare în acest domeniu în vederea unei aprofundări în acest sector precum și în vederea unei orientări spre o profesie în domeniu. În instanță secundă, abordarea subiectului se bazează pe lipsa de lucrări cu tematică asemănătoare (cel puțin în perioada contemporană), motiv pentru care se vor accentua, în mod expres utilizările precum și gradul de îmbunătățire a serviciilor din domeniul telecomunicațiilor, cu aplicare pe compania Orange România S.A.

Scopul acestei abordări este de a nuanța, prin partea teoretică, abordările moderne ale unei companii de telecomunicații active pe piață, în ceea ce privește tehnicile de manageriere și manierele de îmbunătățire a propriilor servicii și prin partea practică o analiză mai aprofundată a părții de teorie, prin raportare la stilurile abordate de către compania Orange România S.A. în ceea ce privește evoluția propriilor servicii pe piața din țara noastră.

Obiectivele lucrării de fată ce se urmăresc a fi atinse se indentifică în următoarele:

în structurarea informației de la generalizare la particularizare;

în raportarea sintagmei „servicii de telecomunicații” în contextul pieței actuale;

în analiza prezenței pe piață a serviciilor companiei analizate;

în analiza evoluției prezenței pe piață a serviciilor companiei analizate.

CAP. I Managementul de servicii

Accepțiuni ale serviciilor

Serviciile constituie sectorul terțiar al economiei și se identifică sub forma utilizării propriilor competente în scopul beneficiilor altora. Cu alte cuvinte, serviciile semnifică o promisiune sau o prestare oferită în schimbul unei valori materiale. Aflată într-o permanentă conexiune cu clientul, calitatea serviciilor presupune o dependență de client (care trebuie să furnizeze drepturi de proprietate și forța de muncă) cu atât mai mult cu cât există un nivel ridicat de perfecționare a prestatorului.

În contextul de mai sus, sistemul serviciilor este alcătuit, pe de o parte din aportul prestatorilor de servicii și, pe de altă parte, din aportul beneficiarilor serviciilor respective.

Serviciile pot să acopere cele mai distincte sectoare economice ce activează pe diverse piețe, utilizează diferite procese de producție, satisfac cereri de consum ale beneficiarilor și adoptă diverse tehnici de furnizare sau de livrare. Potrivit analiștilor J. Gershuny și I. Miles, serviciile se împart în patru stiluri analitice:

1. Serviciile ca „sector” – acoperă firmele a căror producție finală se identifică în prestații alternative, a căror producție finală nu este formată din bunuri materiale;

2. Serviciile ca „produse” – furnizate, în principiu, de firmele din industria prelucrătoare în cadrul prelucrărilor care sunt vândute consumatorilor, ori împreună cu materialele ori separat;

3. Serviciile ca „ocupație” – vizează forța de muncă existentă în activitățile „nonproducție” din ramurile economice, de la educație și ocrotirea sănătății, la prelucrarea datelor și până la curățătorii și alimentație publică;

4. Serviciile ca „funcție” – include persoane implicate în prestări de servicii în cadrul economiei de tip formal sau în exteriorul acesteia.

Producătorii și furnizorii de servicii trebuie să știe și să înțeleagă mecanismul ce influențează intenția și decizia de achiziționare a consumatorilor, iar producătorii de servicii trebuie să dispună de un instrument de analiză care să reflecte dorințele și comportamentele clientelei, să le ofere servicii în raport cu nivelul și cu structura solicitărilor.

Serviciile se diferențiază de produsele tangibile și pun, totodată, accent pe satisfacțiile și pe utilitățile de care se beneficiază în urma întreprinderii activităților de servicii sau în urma modificărilor pe care serviciile le determină asupra relațiilor sociale și, implicit, asupra indivizilor. Identificarea serviciilor sub forma unei „activități umane cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale” este una agreată în scopul de a trasa o limită între servicii și bunuri materiale.

Potrivit Asociației Americane de Marketing serviciile „reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”. Conform specialistului în marketing, Philip Kotler, „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”. Din perspectiva lui Christian Gronroos „un serviciu este o activitate sau un grup de activități mai mult sau mai puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator”.

Un serviciu reprezintă un pachet implicit și explicit de beneficii obținute cu ajutorul unor facilități sprijinitoare și prin consumul unor bunuri. Distincțiile care se pot face între servicii și bunurile fizice se identifică în următoarele:

Sursă: www.academiacomerciala.ro

Fig. 1.1 Comparația existenței bunurilor fizice și a serviciilor pe piața românească

Pentru că serviciul este creat simultan cu prestația, nefiind vorba de o neconcordanță temporală între prestație și consumul rezultatului acesteia, serviciul nu poate fi exportat, stocat sau evidențiat. Serviciul este imaterial, cu toate că suportul său poate să aibă un conținut material concret. Astfel, prestatorul nu domină elementele ce țin de performanța, sau de rezultate.

De-a lungul întregului proces referitor la exercitarea serviciului, calitatea și performanța nu afectează rezultatul însă trebuie să fie prezente pe parcursul derulării acestuia.

Atât cel ce prestează serviciile cât și cel ce le consumă răspund de calitatea rezultatului care depinde, în mod expres, de calitatea coproducției. În același context, două servicii similare pot să ajungă la rezultate distincte.

În economia mondială actuală serviciile au, în genere, un rol susținător prin crearea de venituri substanțiale în ceea ce privește statele lumii. Pe piață există o transparentă slabă în ceea ce privește tarifele serviciilor. Piața este ineficientă din cauza lipsei de informație dintre producător și consumator, cel din urmă dorit a fi unul dintre cei care consumă servicii pe care nu le dorește sau de care nu are nevoie.

Disimetrie există și în condițiile în care producătorului îi este imposibil să prevadă sau să controleze comportamentul consumatorului. Competiția dintre servicii se identifică într-o mai mare măsură în imaginea acestora decât în prețul lor.

Cumpărătorul care devine consumator și, totodată, coprestator folosește piața într-o manieră distinctă. Definirea serviciului și negocierea au roluri importante, în așa măsură încât informațiile asupra abilităților ofertantului să direcționeze spre o producție de servicii calitative.

Clasarea serviciilor

De-a lungul timpului, în domeniul serviciilor au existat teoreticieni și practicieni care au expus o serie de clasificări ale serviciilor în diverse categorii.

Sursă: op. Cât. 6

Fig. 1.1 Matricea procesului de servire din perspectiva lui Roger Schmenner

Roger Schmenner etalează o clasare, în raport cu două dimensiuni referitoare la caracterul activității de livrare a serviciilor.

Tipurile de servicii sunt expuse într-o matrice, unde partea verticală este „ocupată” de intensitatea muncii, al cărei sens este exprimat ca relație între costul muncii și al capitalului.

În aceste condiții, serviciile cu o concentrare mare de capital, precum spitalele sau liniile aeriene, se află situate pe rândul inferior al matricei, prin raportare la investițiile considerabile care sunt alocate echipamentelor, fabricilor, în comparație cu costul muncii.

Birourile de asistență legală sau școlile fac parte din servicii cu o intensitate scăzută a muncii, motiv pentru care acestea sunt situate pe rândul superior al matricei întrucât costurile cu muncă sunt ridicate prin raportare la necesarul de capital.

Partea orizontală a matricei (Low/High) măsoară gradul de interacțiune cu clientul precum și individualizarea sau particularizarea serviciului la acesta. Particularizarea se identifică într-o variabilă de marketing descriptivă a abilității clientului de a afecta propriu-zis natura serviciului care îi este livrat. În cazul unui serviciu standardizat este recomandabilă o conexiune redusă între client și furnizorul serviciului.

„Uzinele” de servicii reprezintă producătoare de servicii standardizate cu investiții mari de capital, similare cu o fabrică producătoare care lucrează pe linii în flux.

În atelierele de servicii serviciile sunt particularizate însă într-un mediu cu o capitalizare puternică, asemănătoare atelierelor de producție.

Serviciile de „masă” sunt cea acesta. Particularizarea se identifică într-o variabilă de marketing descriptivă a abilității clientului de a afecta propriu-zis natura serviciului care îi este livrat. În cazul unui serviciu standardizat este recomandabilă o conexiune redusă între client și furnizorul serviciului.

„Uzinele” de servicii reprezintă producătoare de servicii standardizate cu investiții mari de capital, similare cu o fabrică producătoare care lucrează pe linii în flux.

În atelierele de servicii serviciile sunt particularizate însă într-un mediu cu o capitalizare puternică, asemănătoare atelierelor de producție.

Serviciile de „masă” sunt cele care oferă servicii nediferențiate, într-un spațiu în care intensitatea muncii este puternică.

Serviciile profesionale se caracterizează printr-o atenție individualizată, așadar nivelul de interacțiune cu clientul este optim.

Potrivit lui Christopher H. Lovelock serviciile au fost caracterizate având drept fundament dimensiuni legate de natura acțiunii de servire și de adresantul direct al serviciului.

Sursă: www.aperturearts.com

Fig. 1.2 Clasificarea serviciilor din perspectiva lui Christopher Lovelock

Luând în considerare sub identitatea de criteriu funcțiile economice îndeplinite de servicii în universul reproducției sociale, există:

serviciile personale printre care se numără activitățile casnice, activitatea din restaurante și hoteluri, îngrijirea personală sau reparațiile;

serviciile de distribuție printre care se numără comerțul cu ridicată și cu amănuntul, transportul sau stocarea;

serviciile colective de tip social precum apărarea sau sănătatea;

serviciile de afaceri printre care se numără publicitatea, finanțele, contabilitatea sau asigurările.

În funcție de aportul adus în formarea indicatorilor macroeconomici, serviciile se împart în:

servicii productive;

servicii neproductive;

servicii materiale;

servicii nemateriale.

Prin raportare la tipul relațiilor de piață și la prezența acestor relații pe piață, serviciile se clasifică în:

servicii marfă sau comerciale;

servicii non – marfă sau non – comerciale.

După forma de proprietate și după modalitatea de organizare a celor ce prestează servicii, există:

servicii ale sectorului privat precum organismele de asigurări sau companiile aeriene;

servicii ale sectorului public printre care agențiile de forță de muncă, tribunalele, școlile, spitalele sau poșta;

servicii ale sectorului asociativ printre care se numără muzeele, organismele de asistență sau bisericile.

În funcție de utilizatorul serviciilor, există:

servicii cu influență mixtă precum serviciile financiare;

servicii legate de bunuri printre care se numără paza, transportul de mărfuri, curățătoria sau reparațiile;

serviciile legate de persoane printre care se numără restaurantele, transportul de persoane sau cosmetică.

După natura și după localizarea geografică a beneficiarului de servicii, acesta poate fi colectiv/individual sau intern/extern.

Din perspectiva beneficiarului de servicii, acestea se împart în:

servicii intermediare, parte a procesului de producție materială;

servicii finale, destinate consumului direct al al indivizilor și al gospodăriilor. Acestea se împart, la rândul lor, în servicii plătite de populație și în servicii finanțate public.

În funcție de oportunitățile de comercializare există:

servicii transferabile, înmagazinabile și schimbate la distanță;

servicii netransferabile, ce trebuie întreprinse la locul de consum.

În scopul realizării actului de vânzare – cumpărare și, implicit, a consumului, unele servicii presupun deplasarea prestatorului, în alte cazuri deplasarea consumatorului.

Din perspectiva gradului de folosire a echipamentului și a personalului, există:

servicii bazate pe personal, printre care se numără contabilii, avocații, stomatologii, mecanicii auto sau femeile de menaj;

servicii bazate pe echipament, printre care personalul navigant, stațiile de spălare automată, taxiurile sau automatele de bilete.

Un alt principiu de clasificare a serviciilor este legat de gradul de aport a consumatorului în ceea ce privește prestarea serviciului, care le împarte în:

servicii ce ilustrează o comunicare slabă între prestator și client precum serviciile financiar – bancare;

servicii ce ilustrează o comunicare puternică între prestator și client precum serviciile de sănătate.

Pe lângă aspectele trecute anterior în revistă în ceea ce privește criteriile de catalogare a serviciilor, pot fi aduse în discuție și altele precum obiectivele celui ce prestează serviciile, gradul de variabilitate a producției, s.a. Existența modalităților de clasificare a serviciilor conduce la evidențierea necesității elaborării unui sistem detaliat de clasificare a serviciilor, în așa măsură încât să fie identificat și înțeles un număr cât mai mare de activități prestatoare de servicii. Este imperios ca acest sistem să fie compatibil atât cu structurile celorlalte grupări naționale cât și cu cele ale grupărilor internaționale.

Specificități ale serviciilor

Dintre cele mai importante specificități, se vor trece în revistă următoarele:

perisabilitatea – reprezintă capacitatea serviciilor de a nu fi inventariate.

Aceasta este specificitatea ce crează dificultăți în ceea ce privește utilizarea abilităților de prestație, în condițiile în care cererea fluctuează – un exemplu relevant este domeniul hotelier.

intangibilitatea serviciilor – reprezintă specificitatea primordială a serviciilor.

Cu alte cuvinte, această trăsătură se referă la faptul că serviciile nu pot fi mirosite, văzute, simțite, gustate ori auzite în prealabil cumpărării. Până la cumpărare sau până la utilizarea unui serviciu, clientul trebuie să aibă în vedere reputația și renumele firmei prestatoare de servicii motiv pentru care în cazul multor servicii Guvernul intervine în scopul garantării performanțelor serviciilor prin care asigură clienții că producătorii de servicii respectă anumite standarde.

variabilitatea serviciilor – trăsătura cunoscută și sub identitatea de eterogenitate, semnifică imposibilitatea serviciului de a fi găsit în altă parte în mod identic, deoarece depinde de cel care furnizează serviciul, de momentul, de locul prestației, s.a.

Variabilitatea are un efect puternic asupra calității serviciului și, totodată, îngreunează standardizarea sa.

inseparabilitatea serviciilor – trăsătura face referire la direct proporționalitatea dintre prestarea unui serviciu și consumul acestuia.

În condițiile în care bunurile tangibile sunt fabricate, sunt depozitate, sunt comercializate iar apoi consumate separat, serviciile presupun simultaneitatea prestării, a comercializării și a consumului. Așadar, serviciile nu pot exista în afara celor ce le prestează indiferent că e vorba de un echipament sau de un individ.

Ocolirea unor astfel de dificultăți este limitată de tehnicile propriu-zise prin care o firmă de servicii va izbuti să își sincronizeze oferta pe care o are cu cererea care există, care, de altfel, poate fluctua în fiecare zi, în fiecare săptămână, sau anual. Din cauza faptului că un serviciu nu poate fi stocat, se pierde definitiv dacă nu este folosit. Utilizarea totală a abilității de servire se transformă într-o problemă dificilă în ceea ce privește managementul serviciilor, din cauza faptului că cererea consumatorilor este mereu variabilă.

În condiții de cerere variabilă și de capacitate de servire perisabilă, managerul unei firme de servicii are în cele mai multe dintre cazuri trei eventualități:

Egalizarea cererii:

prin utilizarea programărilor ori a rezervărilor sau programărilor;

prin utilizarea avantajelor de preț;

„demarketing-ul” perioadelor încărcate.

Adaptarea capacității de servire:

utilizarea angajaților cu jumătate de normă în scopul de a face față aglomerației din orele de vârf;

organizarea muncii în schimburi în scopul de a lega necesitatea de forță de muncă cu cererea – spre exemplu, companiile de telefoane care angajează operatori raportându-se la cererea de convorbiri;

progresarea laturii de autoservire a serviciilor.

Permiterea clienților de a aștepta. Aceasta este o opțiune ce semnifică o contribuție pasivă la procesul de servire, însă cu riscul de a pierde un client în avantajul competiției.

absența proprietății – trăsătura care ilustrează faptul că în momentul cumpărării unui serviciu, clientul poate să aibă diverse facilități în scopul de a își satisface interesul fără a avea loc un transfer de proprietate.

dificultatea de a măsura output-ul.

A număra clienții serviți este foarte puțin util în condițiile în care nu relevă calitatea serviciilor livrate.

O evaluare corectă a unui serviciu stă în măsurarea modificărilor pe care fiecare client le „suportă” la un moment dat, de la input la output, proces devenit notoriu sub numele de analiză tranzacțională. Specificitățile menționate anterior constituie trăsăturile reprezentative legate de diferențierea serviciilor de bunurile materiale, diferențiere ce își aduce aportul în marketingul. Aceste specificități "particularizează oferta de servicii și își pun amprenta asupra modului de manifestare a cererii”.

Aceleași specificități influențează decisiv demersul de marketing, aducându-și aportul asupra a ceea ce cuprând și asupra tehnicilor de realizare a politicilor de marketing, aceste aspecte regăsindu-se în eficiență prestării serviciilor. Trebuie făcută o deosebire în domeniul serviciilor între inputuri și resurse: în domeniul serviciilor inputurile reprezintă clienții înșiși. Acești clienți vin, de cele mai multe ori, cu cereri unice și cu necesități personale.

Resursele sunt reprezentate de „bunurile de sprijin”, de capital și de muncă, acestea aflate sub egida managerului. Excepția, în acest context, în spațiul serviciilor, apare sub identitatea de „autoservire”, unde clientul este văzut ca un „coproducător”.

Procesul managerial aferent serviciilor poate să fie abordat și din punctul de vedere al managementului funcțiilor. Activitățile întreprinse în cadrul procesului de management, pot fi structurate pe funcții manageriale, astfel:

previziune;

organizare;

coordonare;

antrenare;

evaluare;

control.

O parte din aceste funcții par să fie mai relevante în momentul inițierii unui serviciu, altele doar în perioade de criză, iar altele sunt relevante în activitatea zilnică. În primă instanță, trebuie să fie stabilite obiectivele serviciului respectiv și trebuie determinate tehnicile de realizare a acestor obiective. Ulterior, managerii trebuie să fie organizate resursele umane și alte categorii de resurse într-o manieră eficientă, în așa fel încât să fie întreprinse obiectivele stabilite.

Tot managerilor le revine misiunea de motivare a resurselor umane, de a lucra eficient și de a se implica în atingerea obiectivelor. Finalmente, managerii trebuie să se ocupe de controlul și de evaluarea atât la nivel cantitativ cât și la nivel calitativ a rezultatelor prestării serviciilor, pentru a se asigura că aceasta funcționează în așa măsură încât să își atingă scopurile propuse.

Funcția de previziune se identifică în totalitatea activităților prin care sunt determinate obiectivele primordiale ale serviciilor precum și mijloacele utile realizării lor.

CAP. II Managementul de servicii în telecomunicații

Majoritatea dintre sistemele informaționale cotidiene folosesc rețele de calculatoare și telecomunicații. Astăzi ne aflăm în mijlocul revoluției telecomunicațiilor caracterizate prin evoluția tehnologiei de comunicații și a serviciilor de telecomunicații la nivel global. Din ce în ce mai multe organizații preferă să dețină propriile rețele de telecomunicații pentru voce, propriile servicii de imagini și de date pentru ca, la rândul lor, să poată să ofere servicii de același tip, eliminând, în această manieră, cheltuielile cu utilizarea unor rețele închiriate și a unor servicii procurate din exteriorul țării.

În ultimii ani, comunicațiile mobile au cunoscut o evoluție extinsă, prin pătrunderea în cele mai diverse domenii și prin acapararea a tot mai multe tehnologii. Rețelele wireless completează și substituie, de cele mai multe ori, rețelele cablate în majoritatea birourilor și a gospodăriilor. În continuitatea rețelelor wireless vin rețelele de telefonie mobilă ce oferă stadii de transfer care pot fi comparate cu rețelele wireless însă cu avantajul unei acoperiri mai extinse.

Dată fiind disponibilitatea multitudinii de modalități de transmisii de date, se pune problema oportunității de a păstra o conectivitate neîntrerupta, atât timp cât la dispoziție există măcar una din aceste rețele.

În ultimul timp, companiile de telecomunicații cele mai avantajate sunt cele care asigură abonaților pe care îi au, servicii cu valoare adăugată. Astfel, cel mai bun serviciu cu valoare adăugată este acela ce integrează mai multe servicii pe o singură platformă. Această abordare impune fiecăreia dintre companiile de telecomunicații să își actualizeze și să își îmbunătățească continuu întreaga sa infrastructură.

În scopul asigurării celui mai bun serviciu cu valoare adăugată, este imperios ca toate companiile de telecomunicații și furnizorii de servicii în telecomunicații să lucreze cu terțe părți spre susținerea infrastructurilor și a conținutului acestora.

Serviciile integrate în telecomunicații

Promovate de furnizorii primordiali de televiziune prin cablu, serviciile integrate în telecomunicații constituie o diversificare a ofertei de servicii clasice destinate propriilor abonați. Un pachet de servicii integrate asigură, la nivelul unei infrastructuri comune, accesul abonatului la televiziune, la serviciul de telefonie și la internet permițând și introducerea unor pachete cu opțiuni specifice:

accesul la internet:

prin cablu sau fibră optică;

cu debit garantat sau fără acesta.

televiziune:

cu definiție standard;

cu înaltă definiție. High definition;

IPTV.

telefonie fixă – evidențiată prin diverse tipuri de abonamente cu minute incluse, pentru traficul de voce intern sau la nivel internațional, servicii destinate rețelelor de telefonie mobilă sau de telefonie fixă.

Servicii din cadrul domeniului telefoniei mobile

Explicația care stă la baza reducerii tarifului apelurilor telefonice interne sau internaționale simultan cu apariția pe piața telefoniei mobile a abonamentelor ce implică un număr mare de minute incluse, constă în faptul că furnizorii de telecomunicații nu mai dau randament raportându-se doar la apelurile telefonice. Spre exemplu, spre dezvoltarea unor avantaje, furnizorii companiei Telekom și-au extins gama de servicii oferite abonaților pe lângă serviciile bazate doar pe voce. Astăzi există peste 100 de servicii cu valoare adăugată, dintre care se vor trece în revistă următoarele:

servicii non – voce cu valoare adăugată:

SMS (Short Message Service): serviciul de mesaje scurte în rețeaua mobilă;

MMS (Multimedia Messaging Service): serviciul legat de transmiterea mesajelor multimedia care implică video, imagini și text;

e-mail;

P2P video sharing: partajarea de conținut video între doi abonați – utilizatori;

participarea prin SMS la concursuri TV;

posibilitatea de downloadare, pe dispozitivul mobil a jocurilor și a conținutului multimedia, respectiv videoclipuri, tonuri de apel sau muzica’

distribuirea informațiilor: în funcție de abonament, serviciul oferit de operatorul de rețea, include informații legate de bursă, de starea vremii sau de securitatea cetățenilor;

servicii de localizare: care permit identificarea poziției unui dispozitiv mobil și care transmit informații legate de zonele de interes pentru abonat – sedii de firme, centre comerciale, sedii de bănci, teatre;

plata securizată prin intermediul dispozitivului mobil în condiții de securitate a unor servicii sau a unor bunuri, în teatre sau în magazine prin apropierea de un terminal de plată și prin tastarea unui cod de acces prin intermediul dispozitivului mobil;

autentificarea tranzacției este asigurată de operatorul rețelei de telefonie mobilă;

jocuri online, în rețea: mai mulți clienți ai aceluiași operator au șansa de a juca un joc în rețea ulterior autentificării lor care stă sub egida operatorului rețelei.

servicii de voce, cu valoare adăugată:

serviciul de teleconferință;

tele – astrologie și tele-horoscop;

melodii și știri la cerere;

concursuri/întrebări;

serviciul de City Infoline.

Serviciile care au fost nou – introduse au avut ca fundament apariția pe piață a unor dispozitive mobile inteligente, cu alte cuvinte, a smartphone-urilor.

Servicii ale domeniului electronicii aplicate și al ingineriei informației

Sub forma unei aplicații în medicina contemporană, telemedicina are ca fundament utilizarea tehnologiei informaționale moderne, în mod expres a căilor interactive de tip video/audio de comunicație, a telemetriei și a computerelor în scopul de a livra serviciile de sănătate în zone izolate și de a avea loc schimbări de opinii informaționale între medicul care asigură asistență primară și medicul specialist, aflat la distanță. Acest concept a pornit sub forma unei inițiative din partea NASA, prin care s-a propulsat o integrare a tehnologiei asistenței medicale, a interfeței om – mașina, a informației, etc. În ultimul timp acest concept a reușit să se impună la nivel global și, pe lângă această, simultan, a avut loc și un progres rapid al tehnologiilor moderne de telecomunicații.

În acest context, tipurile de servicii de comunicații care sunt impuse în scopul de a realiza un tip de comunicare eficientă și rapidă se identifică în următoarele:

serviciu de bandă largă via satelit;

ISDN;

protocol internet (IP);

telefon sau fax;

telefonie mobilă.

În ceea ce privește aplicațiile clinice și de diagnostic se pot trece în revistă:

transferul de date medicale și de imagini;

bazele de date clinice – prin accesare on-line;

transmiterea datelor medicale prin e-mail.

Pentru o anumită categorie de clienți (utilizatorii acestui serviciu, practic), furnizorul de servicii de telefonie mobilă Orange, a inițiat un serviciu de telemedicina accesibil pe dispozitivele mobile, bazat pe ultimele tehnologii și soluții de telecomunicații. În același context, medicina mobilă supranumită și „e-health” conduce la ideea că orice individ poate avea un medic la dispoziție, ce poate vorbi limba pacientului și care este disponibil 365 de zile pe an, indiferent unde în lume, înlăturând în aceste condiții toate barierele serviciilor medicale legate de aspectele legislative, de distanță, de aspectele lingvistice, geografice, culturale sau financiare.

CAP. III Studiu de caz: Orange România

Descrierea serviciilor

Societatea comercială S.C. ORANGE S.A. este se identifică sub profil juridic român, având formă juridică de societate deschisă pe acțiuni (S.A.) și funcționează în concordanță cu statutul prezent și cu reglementările legilor române.

În ceea ce privește datele de identificare, compania este situată pe strada B-dul Lascar Catargiu, sectorul 1, București. Numărul de înregistrare la Registrul Comerțului este J40/10178/1996 din data de 04.12.1996. Codul fiscal al companiei este R9010105
Iar codul unic – 9010105.

S.C. Orange S.A. are drepturi de furnizare de pe data de 01.01.2003.

La modul generalist, printre tipurile de servicii și de rețele pe care compania studiată le furnizează se numără următoarele:

rețele radio celulare;

servicii de telefonie destinate publicului (servicii de telefonie furnizate cu ajutorul unor rețele publice mobile terestre);

servicii de linii închiriate (furnizate la nivel național);

alte servicii (servicii de transmisiuni de date – furnizate la nivel național; furnizarea serviciului de acces la Internet);

rețele și servicii private.

Prin particularizare, compania Orange cuprinde produse și servicii repartizate pe șase categorii:

produse pentru abonați;

produse pentru clienți PrePay;

servicii de Internet;

servicii Orange Young;

servicii Orange Care;

alte servicii.

Produsele pentru abonați cuprind:

abonamentele pentru telefon: abonamentul Cangur, abonamentul Panteră, abonamentul Colibri;

abonamentele pentru laptop sau tabletă: Colibri 21, Colibri 17, Colibri 11;

abonamentele Orange TV: Local HD (la 5 euro), World HD (la 8 euro), Universe HD (la 12 euro);

serviciile:

de voce: HD Voce;

de mesaje: mesaje scrise, mesaje multimedia; rovinietă prin SMS;

de date: Orange Cloud, video, apeluri video, acces mobil Internet, acces WAP, accelerator de date mobile, comunicații mobile de date, numere dedicate fax/data;

de aplicații online: setări automate, acoperirea Orange, plata online a facturii, explicație factură;

de plată în rate;

clienți: portabilitatea numerelor de telefon, serviciul Clienți, Self Care, Cronos, info factură, apeluri de Urgență, Orange Service, cartela SIM și Micro – SIM, cartela SIM 3G, informații privind abonații, servicii speciale;

de info: info 311, Orange Sport;

de mesagerie vocală: Mesagerie Vocală, Mesagerie Vocală Profesională, Mesagerie Vocală pentru fix și mobil, Mesagerie Discretă, NonStop;

de opțiuni de apel: redirecționare apeluri, restricționare apeluri, apel în așteptare/apel reținut pe linie, identificare apelant, restricționare identitate, Apel Conferință;

Orange Care: Orange Expert, Buy – back, Asigurare pentru telefon, modem și tabletă, Orange Antivirus, Orange Content Lock, Care Center;

internaționale: Roaming – voce, Roaming – servicii de date, 3G Roaming, Roaming *121#, apeluri internaționale;

Orange Help: prelungire abonament, opțiuni abonament, puncte Thank You, schimbare pachet și opțiuni, credit PrePay, reîncărcare PrePay, tentative de fraudă;

portarea:

beneficii duble la abonament;

reducere specială la telefonul dorit, în funcție de abonamentul ales;

reducere suplimentară, în funcție de vechimea în altă rețea;

Produsele pentru clienți PrePay cuprind:

ofertă de opțiuni: opțiunea Star 6 euro credit, opțiunea Star 8 euro credit;

program de loialitate PrePay bonus: 25 euro extra reducere la telefoane, bonusul la reîncărcare;

Free SIM: minute și mesaje incluse la activare;

Serviciile de Internet:

internet pe mobil: Net Surf, Net Speed, Net Flash, Net Extra Speed;

internet pe laptop sau tabletă;

4G;

HomePack;

roaming date;

Opțiuni pentru BlackBerry: BlackBerry Unlimited 5, BlackBerry Unlimited 7, Blackberry Unlimited 20;

Serviciile Orange Young:

(re) crearea propriului abonament;

(re) crearea propriei opțiuni PrePay;

oferta recomandată Orange Young

Serviciile Orange Care:

asigurare pentru telefon, laptop și tabletă;

Buy – back;

Orange Expert;

Orange Antivirus;

Orange Content Lock;

Care Center;

Alte servicii:

Orange Cloud – spațiu de stocare online: Orange Cloud 10GB, Orange Cloud 25GB, Orange Cloud 50GB, Orange Cloud 150GB;

Orange Travel: Go Europe 10, Travel Data, Go World;

transfer de bani;

serviciul clienți:

411 – pentru abonamente persoane fizice;

456 – pentru abonamente persoane juridice;

401 – pentru abonamente persoane fizice și juridice;

444 – serviciul clienți PrePay;

474 – serviciul clienți în limba maghiară pentru PrePay și abonamente;

408 – Orange Expert – informații despre internet pe mobil, laptop sau tabletă, asistență pentru telefoane;

440 – serviciul clienți – situații de pierdere sau furt telefon;

202 – serviciul asistență pentru magazinul online Orange;

499 – serviciul clienți Orange TV.

În martie, 2010, Orange România a lansat serviciul gratuit Data Traffic Control, prin intermediul căruia clienții și-au putut stabili anumite praguri pentru consumul de date în roaming în țările din Uniunea Europeană și prin intermediul căruia sunt informați când se apropie de nivelul respectiv.

Introducerea acestui serviciu a fost impusă în toate statele membre ale Uniunii Europene.

Clienții Orange care solicită activarea serviciului pot să aleagă diverse praguri de consum ce pot varia între 12,5 MB și 50 MB.

Atunci când utilizatorul atinge 70%, respectiv 100% din acest prag, va primi câte un mesaj scris de notificare. Totodată, în raport cu opțiunea clientului, poate fi suspendat serviciul de date mobile.

Serviciul Data Traffic Control este disponibil pentru toți clienții, indiferent de oferta de roaming de date de care aceștia beneficiază.

În anul 2011, Orange se află pe primul loc în topul preferințelor, la mică distanță de Vodafone, urmat de Cosmote, sub egida unei diferențe procentuale considerabile.

Tendința, în acel an a fost spre abonamentele mai scumpe și telefoane la prețuri din ce în ce mai mari. Cu toate acestea, prezența abonamentelor cu un număr de minute considerabile de la Orange (de la 450 de minute la 1.200) au scos în evidență o nevoie de comunicare din ce în ce mai intensificată pe piața românească.

De la Orange, cele mai solicitate abonamente au fost Pantera 80, Pantera 12, Pantera 20, Delfin 8 și Pantera 8.

Cel mai nou serviciu din partea Orange a apărut în acest an sub identitatea stick-ului TV.

În premieră pentru Europa, Orange România a lansat stickul Orange TV, un mini-dispozitiv portabil prin intermediul cărora abonații pot avea acces la filme, la emisiuni la seriale și programe disponibile pe Orange TV Go.

Stickul Orange TV este o inovație care permite transmiterea conținutului video bogat din Orange TV Go de pe dispozitivele mobile pe ecranul televizorului și oferirea clienților a libertății de a alege cum vor să-l vizioneze. Acesta este un produs nou în întreg Grupul Orange.

Au fost invitați 100 de clienți pentru a testa produsul și pentru ca Orange să se asigure că produsul este pregătit să ajungă în casele românilor. Ce au apreciat clienții cel mai mult la noul produs a fost calitatea foarte bună a imaginii, pe de o parte precum și faptul că este un produs inovator, ușor de instalat și de utilizat și care le permite să vadă conținutul pe ecranul televizorului, în timp ce folosesc telefonul pentru altceva.

Prin intermediul Orange TV Go clienții pot urmări până la 75 de canale de televiziune, dintre care 20 de posturi pot fi văzute în format HD, precum și peste 500 de filme și episoade ale unor seriale. Prin intermediul stickului și al aplicațiilor „Orange TV Go” și "stick Orange TV", disponibile în Magazinul Play și App Store, conținutul TV rulează direct pe ecranul televizorului. Stickul este compatibil cu televizoarele cu port HDMI și necesită o conexiune Wi-Fi securizată.

Stickul Orange TV poate fi utilizat atât de abonații serviciului Orange TV prin intermediul satelitului, cât și de cei care urmăresc Orange TV pe dispozitivele mobile. Pe lângă conținutul din aplicația Orange TV Go, aceștia pot vedea pe televizor și filme personale, fotografii sau melodii salvate pe tabletă sau pe smartphone.

Clienții care au un abonament de mobil Orange sau un abonament TV Local HD sau Local HD+ pot să achiziționeze stickul Orange TV la prețul standard de 40 de euro, cu TVA.

Până pe 31 august 2015, la cumpărarea unui stick, clienții vor primi gratuit timp de trei luni opțiunea World HD Go, ce oferă acces la peste 45 de canale TV românești și internaționale și la peste 500 de filme și seriale prin Movie Go Unlimited.

Abonații World HD, World HD+, Universe HD sau Universe HD+ pot să achiziționeze stickul Orange TV cu 16 euro, TVA inclus. Până pe 31 august, abonații World HD și Universe HD1 vor putea să primească timp de 7 luni și opțiunea Movie Go Unlimited.

Totodată, până pe 31 iulie, traficul de internet în Orange TV Go este gratuit pentru toți clienții operatorului.

Orange România S.A. este din 2013 cel mai mare operator GSM din România.

La sfârșitul anului 2013, Orange România avea peste 10,3 milioane de clienți, ceea ce îi conferea o cotă de piață de peste 40 procente. Cu o acoperire 3G a populației de 98%, Orange România oferă posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, care pot fi personalizate și cartele PrePay.

Sursă: Idem 15

Tab. 3.1 Numărul clienților Orange între anii 2010 – 2014

3.2 Evoluția pieței

Prin raportare la utilizatorii activi de telefonie mobilă din România, în ultimii ani piața serviciilor de telefonie mobilă a înregistrat o ușoară scădere, urmată de o stagnare ușoară în ultimele patru semestre.

Cu toate acestea, atât volumul de trafic de voce originat, cât și trafic de telefonie mobilă din România sunt într-o o continuă creștere.

Grafic 3.1 Numărul de utilizatori activi raportat la rata penetrabilă a cartalelor DIM la 100 de locuitori

Scăderea menționată anterior se reflectă și în rața de penetrare a cartelelor SIM active. În aceste condiții, nivelul care a fost înregistrat la sfârșitul anului 2013 a fost cu 3 procente mai mic decât cel înregistrat e.

Sursă: ANCOM

Grafic 3.2 Evoluția naturală a volumului de trafic și de voce terminat în rețelele de telefonie mobilă din România

3.3 Cota de piață în România

Cu toate că nu a suferit o modificare demnă de luat în considerare în ultimii trei ani, cota de piață a liderului se află pe un trend ascendent. Cu toate acestea, în comparație cu alte state membre ale Uniunii Europene, România este o țară în care nu apar temeri reprezentative cu privire la cota de piață a liderului.

La sfârșitul lunii ianuarie a anului 2014, liderul pieței, Orange, avea o cotă de aproximativ 43 procente, concurentul principal (Vodafone) o cotă de piață de 29,2 %, în timp ce cele din urm procente, 27,8 stau împărțite între ceilalți operatori (majoritatea, 22,8 procente este deținută de Telekom).

Grafic 3.3 Cota de piață a operatorilor de telefonie mobilă din România – octombrie 2011 – octombrie 2013

3.4 Portabilitatea numerelor

Cu privire la distribuția numerelor portate, a fost realizat un clasament al operatorilor în funcție de numerele mobile primite în rețea din momentul în care acest

Serviciu a putut fi pus în practică. Astfel, la sfârșitul anuli 2013 s-a constatat că Vodafone S.A. a obținut cele mai multe numere portate, surclasând, în acest sens, liderul de piață, Orange S.A.

Sursă: ANCOM

Grafic 3.4 Primii patru operatori în raport cu numerele primite

3.5 Rezultate financiare pentru anul 2015 (până în prezent)

În primele trei luni ale anului 2015, veniturile pe care Orange România le-a înregistrat au fost de 221 milioane de euro. În afara impactulului pe care l-au avut măsurile de reglementare, veniturile au avut crescut cu 6,4 procente în raport cu aceeași perioadă a anului trecut. În conjunctura în care în ultimul trimestru al anului 2014 creșterea a fost cu 4,5 procente, este, astfel, subînțeleasă performanța companiei. În ceea ce privește numărul de clienți, la 31 martie 2015, Orange România avea 10.364.683 de clienți.

În trimestrul I al anului trecut, traficul de internet pe mobil s-a dublat în raport cu perioada similară anului trecut, odată cu intensificarea vânzărilor de tablete și de smartphone-uri cu 60 procente și, respectiv cu 50 procente față de primul trimestru al lui 2014.

În ceea ce privește vânzările de terminale 4G, trendul crescător rămâne același, în conexiune strânsă cu adopția internetului la viteze 4G. În lună martie a anului curent, consumul de internet la viteze 4G a crescut de 10 ori față de lună martie a anului trecut. În primele 3 luni ale anului curent, în rețeaua Orange s-au înregistrat de 13 ori mai mulți utilizatori ai acestui tip de servicii în raport cu aceeași perioadă a anului 2014. Din totalul acestora, 30 de procente sunt în București.

Astăzi, rețeaua Orange oferă acces la internet mobil la viteze 4G pentru 65% din populația totală și pentru 94% din populația urbană a României. Aplicați pe care ANCOM a gândit-o, Netograf, pentru testarea independentă a calității conexiunii de internet, situează Orange pe primul loc, având cele mai bune viteze, pe de o parte, pentru semnalul indoor în cazul abonamentelor, pe de altă parte și indoor și outdoor pentru utilizatorii de cartele reîncărcabile. Rezultatele au fost obținute în urma testelor realizate individual de utilizatori în primul trimestru al anului 2015 pentru încărcare și descărcare fișiere.

Din ce în ce mai mulți utilizatori de smartphone-uri le atașează acestora și dispozitive „purtătoare” în scopul de a își monitoriza activitatea fizică, vânzările acestora înregistrând o creștere de șase ori în primele trei luni ale lui 2015 față de perioada similară anului 2014.

În primul trimestru al anului 2015, clienții Orange care au ales, pe lângă serviciile de telefonie și pe cele de televiziune sau de internet, au avut la dispoziție oferte cu beneficii pentru întreaga familie.

În aceeași perioadă a progresului sau remarcabil, Orange a înregistrat mai multe premiere: lansdarea Wi – Fi on board, deschiderea la Cluj-Napoca a primului smart shop din cadrul Grupului, lansarea Wi-Fi on board și, în teste, lansarea stick-ului Orange TV.

La 31 martie 2015, serviciul Orange TV disponibil pentru orice tip de ecrane, înregistra peste 190.000 de clienți.

CONCLUZII

Politica de promovare reprezintă un element primordial al politicii globale de marketing a întreprinderii, aceasta pe lângă spiritul managerial de care o companie trebuie să se bucure pe toată perioada desfășurării propriei activități. Astăzi este imperios că produsul să fie cunoscut de către consumatori și să aibă o bună imagine creată în rândul acestora, existența și dezvoltarea firmei aflându-se într-o conexiune cu performanța activității promoționale desfășurate. Totodată, prin utilizarea unor instrumente specifice, promovarea poate contribui la modificarea opiniilor consumatorilor, la modificarea percepțiilor și a sentimentelor.

Având drept obiectiv transmiterea de informații cu privire la produsele destinate vânzării, activitatea promoțională este o componentă distinctă a procesului de comunicare în colaborare cu o manageriere eficientă.

Inițierea mecanismului comunicației promoționale are loc odată cu evaluarea situației interne și externe importantă din perspectiva politicii de promovare, o analiză ce fixează punctele de referință pentru acțiunile promoționale ulterioare.

Atât din punct de vedere psihologic cât și economic, obiectivele comunicării sunt stabilite în funcție de obiectivele de marketing ale întreprinderii și de managerierea acesteia, precum și în raport cu grupele – țintă vizate.

Stabilirea strategiei de comunicare trebuie să vizeze enunțarea punctelor – cheie ale acțiunilor comunicative ale firmei și pe acest fundament, structurarea bugetului promoțional pe fiecare instrument utilizat. Controlul consecințelor comunicării concluzionează legat de activitatea desfășurata și ia măsuri corective, în condițiile în care este necesar.

Complexitatea deosebită a activității promoționale, pe de o parte și a stilului de manageriere, pe de altă parte, precum și strânsa simbioză cu celelalte activități de marketing, conduc la acordarea unei atenții sporite în elaborarea mixului promoțional și așadar implicit a alegerii celor mai bune tactici pentru transpunerea în practică a ceea ce compania și-a propus.

BIBLIOGRAFIE

1. Chiritoiu, B., „Evoluția concurenței în sectoare cheie”, București, 2012

2. Dumitru A.T. „Ghid de bună practică pentru clusteresi rețele de firme”, Print Group, bucurești, 2011

3. Gershuny, I. Miles, „The new service economy: the transformation of employment în industrial societies”, London: Pinter, 1983

4. Christian Gronros, „Service Management and Marketing: Customer Management în Service Competition”, Third Edition, John Wiley & Soms Ltd, 2007

5. Kinga, Palfli, „Comunicare în afaceri”, Curs

6. Kotler, „Marketing”, 1986

7. Malița, M., „Aurul cenușiu”, Ed. Dacia, Cluj, 1971

8. Marius P., „Managementul organizațiilor publice”, Editura Economică, 2001

9. Fitzimmons, J., Fitzimmons, M., „Service Management for Competitive Advantage”, McGRAW-HILL Internațional Editions, 1994

8. Frazier, G., L., „Interorganizational Exchange Behaviour în Marketing Channels” în Journal of Marketing, vol. 47, 1983

9. Frunzeti, T., Mureșan, M., Văduvă, G., „Război și haos”, Editura Centrului Tehnic-Editorial al Armatei București, 2009

10. Piața operatorilor de telefonie mobilă din România”, Studiu de caz, Academia de Studii Economice București, 2004

11. Sewell, C., Brown, B. P., „Clienți pe viață”, editura Publică, București, 2009

12. Susanu, M., Cl., „Ghidul antreprenorului”, Iași, 2007 – 201

13. Talabă, I… Moraru, I., „Contextul dezvoltării durabile. Actualitate și perspective”, editura Tehnopress, Iași, 2011

14. Zbuchea, A., „Tehnici de promovare în afaceri”, Curs

Surse online:

www.dexonline.ro

www.orange.ro

www.ziare.com

www.mobime.ro

www.academia.edu

www.gandul.info

www.berec.europa.eu

www.ancom.org.ro

www.eclujeanul.ro

www.modernbuyer.ro

Vezi www.roafaceri.com

Vezi www.netograf.ro