Managementul Comunicării Valorii Unui Brand în Mediul Online

Universitatea Dunarea de jos Galați

Facultatea de Economie si Administratea Afacerilor

Managementul comunicării valorii unui brand în mediul online

(Studiu de caz Altex)

Coordonator :Conf. dr. Căpățînă Alexandru

Student: Savin Narcisa

Argument

Într-o eră a schimbărilor atât de rapide, precum era digitală, este necesar ca fiecare companie sâ își îndrepte privirea către viitor și să intuiască ce schimbări trebuie să facă pentru a supraviețui și prospera.

Rapiditatea și adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informațiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienților lor și evoluțiile pieței mondiale, pentru a face față concurenței tot mai puternice. S-a demonstrat faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Noua economie presupune relații puternice și durabile cu clienții, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informației constituind un element major al creșterii competitivității firmelor.

Fidelizarea consumatorilor a reprezentat întotdeauna o țintă vizată de către marile organizații preocupate de satisfacerea dorințelor și nevoilor consumatorilor. Pentru a îndeplini aceste obiective, principiul care stă la baza programelor de fidelizare este cel al relaționării cu clienții.

Organizațiile românești trebuie să se adapteze rapid tendinței globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienților pentru a face față competiției firmelor multinaționale, care aplică cu succes principiile acestei abordări.

Motivul pentru care am ales această temă se datorează contextului afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurență pe toate tipurile de piețe si globalizare, afaceri care se bazeaza in ultimul timp pe strategii de atragere si loialitate a clienților.

În lucrarea aleasă ” Managementul comunicării valorii unui brand în mediul on-line” ,am ales analizarea modului în care liderul Altex, pe piața de electronice și electrocasnice din România, își promovează atât imaginea cât și gama de produse precum și strategiile pe care aceștia le desfășoară pe online.

În primul capitol am realizat o introducere în managementul comunicării prin prezentarea rolului comunicării.

Al doilea capitol prezintă o introducere în tehnologia Internet și principalele avantaje ale internetului în mediul de afaceri și beneficiile utilizării comunicării online de către firmă.

În capitolul trei reprezintă studiul de caz: ”www.altex.ro” și cuprinde evoluția Altex de la magazinele de retail până la magazinul online, analiza site-ului www.altex.ro și a site-urilor mărcilor concurente, precum și modul de promovare a acestuia în social media.

În capitolul patru sunt prezentate avantajele proiectării unui software destinat managementului relațiilor cu clienții.

În ultimul capitol sunt prezentate concluziile și propunerile pentru îmbunătățirea site-ul și adăugarea unui plus de valoare prin diverse acțiuni și strategii de promovare care să ducă la creșterea numărului de clienți în mediul online.

"Orice afacere trebuie privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma CLIENTULUI . Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de CLIENT."

PETER DRUCKER

Cap I:Managementul comunicării, generalități

1.1 Managementul comunicării unui brand

Managementul comunicării îl putem defini ca ansamblul integrat al acțiunilor de comunicare derulate în cadrul organizației în sprijinul organizării,coordonării,antrenării si controlululi personalului precum și al monitorizării și gestiuni relațiilor organizației cu mediul său extern in vederea stabilirii si realizării obiectivlor de natură comunicațională.

Managementul comunicării presupune un proces complex, dinamic confruntat în permanența cu probleme diverse care determină căutarea și găsirea unor soluții optime.

Principalele trăsături ale funcției de comunicare:

activitațile ce fac parte din conținutul funcției de comunicare sunt proprii fiecărui individ in cadrul organizației, diferențiind gradul de implicare al acestora în funcție de locul pe care il ocupă.

funcția de comunicare se exercită în toate organizațiile indiferent de dimensiune, profil și la toate nivelurile ierarhice

conținutul si formele de manifestare ale funcției de comunicare sunt diferite în raport cu nivelul la care se exercită

funcția de comunicare are importanța și pondere diferită in cadrul piramidei ierarhice a organizației, în sensul că gradul de implicare si responsabilitățile sunt mai mari la un nivel superior.

Comunicarea înseamnă mult mai mult decât informarea consumatorului, prin comunicare trebuie să aibă loc un schimb de idei, de gânduri, de informații, presupunând un demers comun, din partea emițătorului și din partea receptorului. Pentru a se putea realiza comunicarea emițătorul trebuie să transmită un mesaj inteligibil, dar în același timp acceptabil de către receptor, determinând schimbarea atitudinii receptorului în favoarea emițătorului. Comunicarea reală are loc în momentul în care receptorul obține o reacție la mesajul primit.

Din perspectiva marketingului comunicarea unei organizații este de doua tipuri: comunicare internă (comunicarea care are loc în interiorul organizației și vizează toți angajații firmei și acționarii) și comunicarea externă (comunicarea care are loc cu publicul din mediul extern și în special cu clienții, furnizorii, concurenții, distribuitării, dar și cu alte categorii de public).

Organizația modernă pentru a reuși într-un mediu din ce în ce mai concurențial, trebuie să fie deschisă spre mediul său extern care este o sursa de mesaje având ca obiectiv de bază întărirea imaginii si a prestigiului produselor și serviciilor sale pe piață. . Organizația trebuie să țină cont, în permanență, că nu este doar un emițător de mesaje, ci și un receptor de informații. Dar pe lângă identificarea imaginii formate în rândul consumatorilor, orice organizație trebuie să aibă un mod eficient de comunicare cu personalul, pentru că acesta la rândul lui duce la formarea imaginii firmei.

Preocuparea actuală a tuturor organizațiilor fie ele producatoare, prestatoare se servicii sau nonprofit, este aceea de a realiza o comunicare integrate de marketing. Se pornește de la alcătuirea unor programe comunicaționale coerente care să combine efficient toate metodele și tehnicile de comunicare utilizate de organizație, în mediul intern și extern.

În conceptul de comunicare integrată de marketing compania integrează cu atenție și coordonează multiplele sale canale de comunicare pentru a transmite un mesaj clar, consistent și convingător despre organizație și produsele sale. Comunicarea integrată de marketing construiește o puternică identitate de marcă pe piață, punând laolaltă și întărind toate imaginile și mesajele companiei. Comunicarea integrată de marketing presupune ca toate mesajele comune, poziționările și imaginile, ca și identitatea companiei să fie coordonate în toate comunicările de marketing întâlnite. Asta înseamnă că materialele de relații publice comunică același lucru ca și campania directă prin poștă și că reclamele au aceeași aspect și dau aceeași impresie ca și site-ul de pe internet.

Comunicare are ca scop crearea identității de marcă. Identitatea de marcă are adesea rolul de a gira marca pe care o reprezintă, fie prin asocierea cu noțiuni sau valori asumate de marcă, fie cu legătura explicită cu o linie (un grup) din care respectiva marcă face parte.

1.2 Mix-ul de comunicare

Mix-ul de comunicare intr-o accepție de bază este prezentat ca un ansamblu de elemente, instrumente specifice demersurillor comunicaționale ale organizației a căror combinație optima conduce la realizarea obiectivelor comunicaționale ale organizației precum și la generarea de efecte benefice la nivel global. O posibilă nouă formulă scoate în evidența necesitățile de ordin communicational ale organizației moderne respectiv: un grad de notorietate crescut al produselor, al mărcilor, o imagine puternică, satisfacerea consumatorului acesta ajungând nucleul preocuparilor organizației.

Mix-ul de comunicare se prezintă astfel: publicitate, promovarea vanzărilor, relațiile publice, marketingul direct, sponsorizarea si mecenatul, forța de vânzare, internetul, târguri și expoziții, ambalarea produselor, prețul produselor, punctele de vânzare.

Publicitatea, este unul dintre cele mai flexibile și mai creative instrumente de comunicare ale marketingului. Obiectivele specifice publicității variază foarte mult. Publicitatea poate fi folosita pentru soluționarea anumitor probleme de comunicare în marketing. Publicitatea contribuie la constituirea unei imagini fovorabile a întreprinderii, în măsură să faca produsele mult mai atractive, atât pentru consumatorul final, cât și pentru cel intermediar.

Promovarea vânzărilor, constă intr-un ansamblu divers de insrumente specifice, majoritatea pe termen scurt, destinate să stimuleze achiziționarea mai rapidă sau intr-un volum mai mare a unor produse sau servicii de către consumatori sau de către clienții industriali.

Relațiile publice. În condițiile în care există o cerere tot mai mare de informații, fiecare organizație caută să se perfecționeze și să-și intensifice demersurile comunicaționale. Astfel, relațiile publice bobândesc un loc bine definit în politica promoțională a unei organizații.

Sponsorizarea și mercenatul. Sponsorizarea constă în acordarea de către o organizație , numita sponsor, a unui sperijin material și/sau financiar pentru desfășurarea de activități socio-culturale sau sportive.

Forța de vânzare a capăoătat, în ultima vreme, importante valențe comunicaționale, drept pentru care este prezentă în cadrul politici promoționale a organizației. Pentru organizație, forța de vânzare are un dublu rol: un rol comercial, contribuind la cresterea cifrei de afaceri, și un rol comnicațional, contribuind la stabilirea unui dialog de calitate între organizație și clienții săi.

Marketingul direct se constituie într-un sistem interactiv de marketing care utilizează unul sau mai multe medii publicitare pentru a determina într-un anumit loc un răspuns măsurabil.

Internet-ul este decris ca un mijloc de comunicare cu dezvoltarea cea mai rapidă.Ca orice alt mijloc de comunicare trebuie sa i se aloce buget special și se poate spune că are același potențial de dezvoltare.

1.3 Structura unui plan de comunicare

Transpunerea în pratică a unui plan de comunicare se realizează prin intermediul campaniei de comunicare:

Principalele etape ale conceperii și derulării unei campanii de comunicare sunt:

Cercetarea – cuprinde la randul sau urmatoarele aspect distincte:

Cercetarea mediului organizației: piața, situația legislativă, economică si socială la nivel național sau regional și identificarea competiției directe și analiza pozitionării și comunicării acesteia.

Cercetarea publicului organizatiei care poate fi alcătuit din: consumatori actuali și potențiali, investitori, media, institutii legislative etc. Datele cercetării vor cuprinde: date demografice, comportament de consum, atitudini față de produs, marcă, organizatie.

Segmentarea publiculuiorganizației (impartirea pe categorii și ierarhizarea după importanța lor in funcție de: comportamentul si atitudinea față de organizație/produs si rolul care il joaca pentru acesata)

Principalele beneficii ale segmentării pieței/publicului:

Simplificarea comunicării- este mai usoară comunicarea cu un grup mai restrans de clienți, mai ales dacă ei au multe caracteristici în comun( caută aceleași beneficii, au aceiasi varsta, sex, venit)

Gasirea unor nișe- segmentarea permite identificarea unor noi piete nesatisfăcute sau pe care nu s-a pătruns înca cu un produs sau cu un serviciu.Folosind “Marketing-ul de nisă”, segmentarea permite organizațiilor să se adreseze unor consumatori mai putin fidelizați față de produsele altor organizații.

Eficientizarea- segmentarea reprezintă un mod de folosirea mai eficintă a resurselor prin concentrarea pe segmentele cele mai potrivite pentru oferta organizației.Segmentarea va perveni transmiterea mesajelor greșite sau transmiterea mesajelor unor personae nepotrivite.

Planificarea – are în vedere următoarele etape:

Stabilirea scopului campaniei de comunicare

Stabilirea publicului țintă

Stabilirea obiectivelor

Obiectivele de comunicare stau la baza tuturor activităților de comunicare inițiate în cadrul organizației. Ele oferă: direcția mersului campaniei și cadrul acesteia, instrumente de evaluare finală a eficienței campaniei.

Distingem doua tipuri de obiective de comunicare:

Obiective de notorietate/informare asupra organizatiei/produsului/mărcii- sunt cele mai comune si usor de obtinut dar în același timp sunt dificil de măsurat

Obiective de motivare a unor atitudini si comportamente- sunt mai greu de atins dar mai usor de cuantificat

Stabilirea mesajelor (Ce dorim să spunem audiențelor? Ce reactive se asteaptă?)

Mesajele trebuie să fie argumentul sau argumentele oferite receptorului pentru a face ceea ce intenționează comunicatorul. Ele au rolul de a motiva un comportament sau schimbarea unei atitudini. Orce tip de comunicare din cadrul campaniei trebuie să se regăsească în interiorul mesajului.

Alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare

Constituirea strategiei de acțiune

Stabilirea calendarului de activități si a responsabilităților pentru realizarea lor

Alocarea resurselor disponibile

Bugetul unui proiect este un plan financiar estimative. Acest document trebuie să includă toate costurile care vă așteptați să apară pe o perioadă specifică de timp. Bugetul este o component importantă a unei propuneri, ea reprezentând imaginea financiară a proiectului.Un buget bine realizat poate contribui foarte mult foarte mult la înțelegerea proiectului de către client și poate fi, de cele mai multe ori, decisive pentru acceptarea sau respingerea lui.

Acțiunea – implementarea unui plan de comunicare

Evaluarea – această etapă presupune în primul rând stabilirea instrumentelor de evaluare/cercetare utilizate (monitorizarea presei, cercetări calitative sau cantitative etc.)

Indicatorii care permit eveluarea obiectivelor de comunicare sunt:

Numarul de apariții in mass-media al știrilor sau articolelor despre organizație, campania derulată, evenimente, produse, marci

Numarul de persoane care au accesat site-ul de promovare al unui eveniment sau cmpanie

Numarul de contracte stabilite cu partenerii strategici

Numarul de persoane din publucul ținta care cunosc marca ca urmare a campaniei

În categoria instrumentelor care permit masurarea eficienței specifice a fiecărui dintre indicatori, putem menționa:

Monitorizarea presei si analiza de conținut a articolelor/știrilor

Sondaje de opinie

Focus-group-urile

Sistem de înregistrare a participabților la diferite evenimete

Baze de date cu contacte ale partenerilor strategici obtinute

Sisteme de autentificare a vizitatorilor unui site

1.4 Comunicarea și rolul său în cadrul organizației

Comunicarea reprezintă unul din vectorii care permit organizației să acționeze în vederea realizării propriilor oboective. Fară comunicare nu pot funcționa procesele organizației, afacerile, angajații nu ar putea să se integreze în ansamblu, clenții nu ar știi nimic despre produsele și serviciile oferite de firmă. Comunicarea cu angajații este obligatorie pentru a putea să funcționeze comunicarea organizației către exterior (piață, client, publicul larg) firma și angajații săi nu pot exista pe termen lung.

În comunicarea organizației există anumite reguli impuse de diverse aspecte: interesele organizației, grupurile țintă, istoricul organizației. Acestea generează formule unice de aplicare și implementare a metedelor si mijloacelor de comunicare.Astfel organizația trebuie să dovedescă aptitudini de a constitui un mix optim de medii și metode de comunicare având în permaneță posibilitatea de a-l redirecționa în funcție de schimbările care apar atât în interiorul cât și în exteriorul organizației. O comunicare efectivă și reușită se caracterizează prin aceea că imaginea organizației este percepută în același fel de clenți, investitori, piață, angajați.

În calitate de component a mixului de marketing, comunicarea este abordată de specialiști în interacțiunea cu celelalte elemente: produs, preț, distribuție.

Comunicarea de marketing reprezintă un concept relativ nou, apărut în ultimele decenii ale secolului al XX-lea, ca urmare a evoluției spectaculoase pe care a cunoscuto marketingul. De-a lungul timpului specialiștii care au studiat comunicarea au încercat să pună la punct deniniții care să exprime cat mai bine sensul conceptului.

Astfel, John J.Burnett defineste comunicarea umană ca fiind: “ Un proces prin care două sau mai multe persoane incercă, prin utilizarea unor simboluri, să exercite o influență conștientă sau inconștientă asupra altora, cu scopil de a-și satisface propriile interese.”

Literatura de specialitate semnalează existent mai multor forme de comunicare, iar delimitarea lor se face in funcție de o serie de criteria:

În funcțtie de natura si numarul celor cărora le este destinat mesajul

Comunicare intrapersonală, receptorul mesajului este chiar emițătorul acestuia; individul comunică cu el însuși iar procesul se derulează în mintea sa.

Comunicare interpersonala, are loc între două persoane diferite, fiecare își asupa pe rând rolul de emițător si receptor al mesajelor.

Comunicare intragrup, are loc intre persoane care fac parte din același grup, un membru al grupului în calitate de emițător se adresează celorlalți, considerați receptori.

Comunicare intergrup, se realizează între doua grupuri diferite.

Comunicare de masă, are loc transmirerea de mesaje către publicul larg.

În funcție de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

Comunicare verbală, presupune utilizarea limbajului ca formă de utilizare

Comunicare nonverbală, presupune utilizarea unor mesaje nonverbal gesturi, mimică, accent, intonație etc.

În funcție de natura emițătorului, comunicarea poate fi:

Comunicare personală, cand un individ se adresează altuia din motive personale

Comunicare organizational, cand inițiatorul procesului de comunicare are în vedere realizarea unor obiective specific organizației

Comunicarea de tip organizational se desfășoară în două direcții: în interiorul și în exteriorul organizației. În interior organizației, procesul de comunicare presupune trensmiterea mesajelor care asigură atât desfășurarea în bune condiții a activității cât și stimularea angajaților în vederea obtinerii unei eficiențe maxime.

În exteriorul organizației, procesul de comunicare are în vedere stabilirea unor contacte care permit realizarea obiectului său de activitate, promovarea unor relații de calitate cu diferite categorii de public ( furnizori, distribuitori, consumatori, opinia publică etc.)

Astfel se pot identifica două tipuri de rețele de comunicare: comunicarea managerială și comunicarea de marketing.

Comunicarea managerială are rolul de a asigura transmiterea acelor mesaje care permit derularea în bune condiții a proceselor de management și de execuție proprii organizației.

Comunicarea de marketing contribuie la atinerea obiectivelor prevăzute în planurile de markentin ale organizației. Comunicarea de marketing reprezintă un process relative nou apărut în ultimele decenii ale secoluli al XX-lea , ca urmare a evoluției spectaculoase pe care a cunoscuto marketingul.

Capitolul II: Particularități ale managementului comunicării în mediul online

Internetul istoric, evolutie

Internetul este cea mai mare rețea de rețele de calculatoare din lume, un spațiu public materializat prin punerea gratuită la dispoziția utilizatorilor a numeroase servicii și produse. Internetul a devenit o obișnuință a zilelor noastre fiind folosit foarte des în diferite împrejurări: utilizatorul poate găsi răspuns la orice întrebare pe care și-o pune, poate trimite mesaje oriunde în lume aproape instantaneu, poate transfera documente, poate rezerva locuri pentru hotel, avion, poate efectua cumpărături, asculta ultimele noutăti în materie de muzică, vizita galerii de artă, citii cărti “publicate” electronic, conversa on-line cu orice alt utilizator conectat, afla ultimele știri ale agențilot de presă etc.

În ziua de azi nimeni nu se mai miră când aude de Internet, dimpotrivă.Acest mediu care până în urmă cu câtiva ani era considerat un spațiu unde îsi petrec timpul copii erei informaționale, a ajuns în prezent să fie utilizat de aproape jumătate de miliard din populația globului.

Acest lucru s-a întamplat si datorită realizării comunicării in timp real cu cei dragi, cu colegii de serviciu sau cu partenerii de afaceri. Sau datorită cantității nemărginite de informații care stu la baza celor interesați de cele mai diverse domenii ale vieții cotidiene.

Ca mijloc de comunicare Internetul este menționat în literatura de specialitate din ce în ce mai des. Creșterea numărului de utilizatori ai Internetului este un factor extrem de important, în special dacă comparăm perioadele de dezvoltare ale altor medii de comunicare cum ar fi radioul, căruia i-a luat 38 de ani, sau televiziunii, 13 ani, Internetul evidențiindu-se prin perioada scurtă de numai 5 ani, aspect care califică Internetul drept mediul de comunicare cu cea mai rapidă creștere din istorie.

Studii recente au confirmat că mai mai mult de 60% dintre subiecții unui sondaj realizat de Content Intelligence Group au confirmat ca folosesc internetul ca principală sunrsă de culegere a informatiilor, iar 18% au indicat folosirea ziarelor și a revistelor.

2.2 Avantajele internetului în mediul de afaceri

Având în vedere că Internetul creează un punct de legătură universal între oameni și organizații de toate mărimile, oportunitățile care se deschid pentru activitățile de marketing sunt uriașe.

Inițial, Internetul nu a fost gândit in scopuri comerciale ci ca fiind un instrument utilizat pentru a facilita comunicarea.Afacerile care au descoperit rolul corect al internetului se bucură astăzi de succes. Acestea caută să vândă cât mai multe produse și servicii și au înteles că pentru a-și atinge scopul trebuie să transmită informații cât mai eficace și să dezvolte cât mai mult relțiile cu clienții.

Internetul ca mijloc comunicațional prezintă, conform lui Iulian Vegheș Ruff următoarele caracteristici :

Interactivitate, comunicarea bidirecțională îmbunătățind înțelegerea reciprocă;

Capacități multimedia, posibilitățile de comunicare a mesajului reprezentând un cumul al media clasice;

Capacitatea de comunicare de masă: mesajul poate fi emis direct către publicul țintă, organizația devenind astfel emițător direct în comunicarea de masă

Interfețele Internet-ului în diferite domenii de activitate sunt din ce în ce mai intense, oferind noi valențe modului de desfasurare a afacerilor. Se poate aprecia în acest sens că Internet-ul a devenit, în timp, atat de complex, încat este aproape indestructibil. Dezvoltarea actuala a afacerilor electronice revolutioneaza atât conduita afacerilor, cât și a comerțului, care se globalizează din ce în ce mai mult. Internet-ul mareste câmpul de acțiune a comercianților și înlatura barierele de intrare în acesta, chiar si pentru întreprinderile mici și mijlocii.

Consumatorii au posibilitatea alegerii dintr-o gama din ce în ce mai variată de produse și servicii de pe piața globală și achizitionării celor mai bune dintre acestea. Tehnologia Internet sustine pe cei ce doresc să-și extinda sfera de acțiune în afara granițelor, actionând într-un mediu electronic și având la dispoziție soluții rapide, care îi feresc de izolare națională sau zonală.

Afacerile electronice au multe avantaje fată de cele clasice: se reduc costurile tranzacțiilor, se oferă noi servicii pentru clieni, se îmbunătățește mediul de afaceri etc. Piața clasică, caracterizată de regula comercială unu-la-unu, devine una globală mulți-la-mulți. Dar, în pofida avantajelor, afacerile electronice au și unele dezavantaje, care țin de natura relațiilor umane, de nevoia si obisnuinta clientilor de a vedea, mirosi, gusta sau pipăi produsele pe care le achizitionează.

Popularitatea pe care rețeaua Web o deține în prezent, ca mediu comercial, este datorată capacitații sale de a facilita raspandirea informațiilor și de a oferi canale eficiente pentru reclame, marketing și chiar distribuirea directa a unor bunuri și servicii informaționale. Categoriile de mărfuri care atrag cei mai mulți cumpărători și vanzători pe Internet sunt produsele hardware si software. Daca ne referim doar la marketing, numeroase rapoarte apreciază că reclamele sunt mult mai eficiente pe Web, cheltuielile necesare pentru a face marketing prin Internet fiind cu 25% mai mici decât cele necesare pentru acțiunile conventionale. Organizațiile folosesc diferite mijloace de comunicare pentru a mentine legatura, atât cu clienții permanenți, cât și cu cei potențiali. Opțiunea pentru o comunicare de tip clasic sau prin intermediul mediului virtual are la baza cele trei funcții ale comunicarii: de informare, de amintire și de convingere. În timp ce primele doua pot fi realizate și de sistemele de comunicare tradiționale, funcția de convingere, necesară pentru a diferentia un produs sau o marca, este limitata in mass-media traditional. Internet-ul a revoluționat sistemul de distributie a informațiilor, alterand imaginea celorlalte mijloace de comunicare. Astfel, noul sistem de comunicatii in marketing (multi-la-multi) este acum un model definitoriu al rețelei, oferind șansa desprinderii de mediile marketingului traditional.

Ca mijloc comercial, rețeaua Web oferă un numar important de avantaje care pot fi analizate din două puncte de vedere, cel al clientului și cel al vânzătorului. Avantajele cumpărătorului sunt primele dintre caracteristicile structurale ale mediului, incluzând accesul la informație, mecanisme de cautare și produse on-line care conduc, de fapt, la siguranța deciziei de cumparare. Utilizând Internet-ul, ca mediu al comunicarii în marketing, caracterizat printr-o intensă interactivitate, numerosi vânzători reușesc să atragă un numar mult mai ridicat de clienți potențiali, comparativ cu operarea în cadrul mediului clasic. Totodată, comunicarea directă vânzător – cumpărător, reprezintă o premisă a creșterii profitabilității comerciantului.

Avantaje pentru consumatori:

Un avantaj important,legat de marketingul pe rețea, constă în accesul la mari cantități de informații, care-1 ajută pe cumpărător să ia decizii importante la cumpararea unui produs. Capacitatea rețelei Web de a acumula, analiza si controla mari cantităti de date specializate în diferite domenii facilitează procesul găsirii produsului dorit. In același timp, posibilitatea de a testa on-line unele produse poate facilita cumpărarea.

Avantaje pentru producători și vânzători:

Rețeaua Web oferă multor clase de producători participarea cu costuri minime în cadrul unei piețe de desfacere. Acest lucru este mai des întâlnit la organizațiile din domeniul publicisticii, serviciilor informaționale sau comercializării produselor intangibile (în format ,,digital'). Din ce în ce mai mulți utilizatori consideră avantajos Internet-ul pentru că vanzătorii și cumpărătorii pot intra in contact direct, diminuând astfel costurile, economisind timp și facând tranzacțiile mult mai eficiente. De asemenea, afacerile incheiate pe rețea transferă mai multe functii clientului, inclusiv efectuarea comenzilor on-line.

Rețeaua Internet oferă vanzătorului capacitatea de a culege și monitoriza informații de la clienți, legate, în primul rand, de preferințele lor. Se constată însă și existența multor probleme sociale, legale și tehnologice, care pot diminua aceste avantaje. În prezent, majoritatea vanzătorilor folosesc rețeaua, în primul rand, pentru a transmite informații despre organizație, despre ofertă și pentru comunicarea cu alte organizații și consumatori.

Avantaje operationale

Printre beneficiile operaționale, obținute prin folosirea rețelei Web,se pot enumera: procentajul mic de erori, economisirea timpului; reducerea costurilor datorită folosirii bazelor de date electronice, crearea unor noi piete și segmente de desfacere, marirea vânzărilor, intrarea mai rapidă în cadrul unei piețe de desfacere, rapiditatea crescută a procesului de cumparare.

Firmele pot comunica direct cu clienții prin intermediul paginii Web, a email-urilor sau a forum-urilor de discuții. Avantajele acestui mijloc sunt însemnate :

Comunicare constantă. Internetul permite o comunicare cu oamenii 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an.

Răspuns imediat. Se poate răspunde instantaneu problemelor urgente și cerințelor pieței

Audiența globală. Limitele geografice sunt eliminate la nivel online. Se poate comunica cu clienții, investitori din România dar și din orice colț al lumii.

Cunoașterea audienței. Datorită caracterului interactiv al Internetului, se pot primi constant reacții de la audiență (feedback), fapt care ajută la înțelegerea așteptărilor audienței și sprijină un răspuns adecvat

Comunicare bidirecțională. În lumea reală este rareori posibil ca mediile de comunicare tradiționale să implice audiența mai mult decât la nivelul de spectator pasiv. În Internet, comunicarea bidirecțională este posibilă, permițând audienței să interacționeze cu organizația, feedback-ul se realizează ușor, ceea ce încurajează publicul-țintă la reacții și comunicare efectivă cu organizația

Costuri. Beneficiind de o prezență online, nu numai că se salvează timp, ci se realizează economii în atragerea de noi clienți. În plus, se reduc costurile dedicate reclamelor, realizării de broșuri și materiale de prezentare pe hârtie.

În concluzie se poate afirma că Internetul reprezintă mai mult decât un nou mijloc de comunicare ce trebuie exploatat deoarece:

permite o comunicare și o distribuție a mesajelor mult mai facilă, bidirecțională, în mai multe moduri decât până acum.

permite o țintire a publicului foarte eficientă.

are capacități multimedia. Mesajul se poate distribui la nivel audio, video, în formă de text și imagini, și pe toată suprafața globului pământesc.

Principalele instrumente folosite in comunicarea online

E-mail-ul, buletinele de informare electronice (newslettere), programe de fidelitate, recomandări și afiliate, publicitatea on-line, web site-ul.

E-mail-ul

Termenul de e-mail este utilizat drept abreviere pentru poșta electronică (electronic-mail) și reprezintă transmiterea de mesaje (create prin mijloace electronice – computere) prin intermediul rețelelor de calculatoare (locale sau globale-Internet).Mesajele transmise prin e-mail pot fi personalizate după preferințele clienților, evidența achizițiilor făcute de aceștia și obiceiurile pe care le au când vizitează site-ul. Acestea pot varia de la un simplu „mulțumesc pentru comanda făcută”, la anunțuri de produse și servicii noi și, mai departe, la oferte specializate. Trebuie însă să se respecte intimitatea clienților și să li se ofere posibilitatea de a subscrie sau renunța la campaniile prin e-mail – conceptul de marketing bazat pe permisiune.

Buletinul de informare electronic (newsletter)

Newsletter-ul este acea metodă prin care se încearcă păstrarea unei anumite audiențe prin trimiterea informațiilor despre produse, servicii, evenimente etc. Este printre cele mai ieftine mijloace pe care pot fi folostei online.

Aplicația de tip newsletter, asigură beneficiarului o metodă de comunicare ușoară și extrem de eficientă. Un newsletter va permite informarea actualilor sau potențialilor clienți despre ofertele firmei direct prin email, reprezentând o soluție simplă de a vă face cunoscut.

Cel mai simplu pus, un newsletter este „o aplicație web-based care permite beneficiarului să trimită în mod regulat abonaților săi o serie de articole (mesaje, informări, alerte etc) organizate sub formă de ediții.”

Aceste publicații digitale sunt trimise prin e-mail abonaților și pot include elemente de grafică specifice. O firmă poate personaliza informația în funcție de comunitățile specifice de clienți sau parteneri care utilizează sau distribuie produsele și serviciile sale – de exemplu, să includă o secțiune de sugestii utile. Prin trimiterea de buletine de informare electronice care au incluse legături directe către alte pagini de Internet, o companie beneficiază de următoarele avantaje: crește vizibilitatea mărcii și vânzările și elimină necesitatea de actualizare și retipărire a broșurilor și cataloagelor. De asemenea, trebuie să se asigure că respectă comportamentul on-line corect și oferă destinatarilor posibilitatea de a renunța la abonament.

Programe de fidelitate

Fidelizarea clienților reprezintă una dintre cele mai importante componente strategice de dezvoltare. Aceste programe de fidelizare oferă stimulente clienților fideli sau frecvenți. Printre cele mai folosite stimulente utilizate in momentul actual se numară puncte, carduri de fidelizare, gift carduri, carduri de credit, vouchere sau produse cadou etc. Programele de fidelitare a clienților, așa cum indică și numele, au drept obiectiv fidelizarea propiilor clienți, iar prin programele de recomandare se urmărește creșterea numărului de clienți potențiali.

Publicitate on-line

Publicitatea online este acel tip de publicitate afișată pe Internet, avâns scopuri similare publicității tradiționale, însă mijloace și metode de exprimare, comunicare și interacțiune cu publicul țintă specifice mediului electronic. Acest specific se manifestă in principal prin interacțiune directă, comunicare, feedback în timp real și targetare restrânsă până la nivel de individ. Publicitatea on-line poate fi utilizată atât pentru o audiență generală (dacă se vizează creșterea notorietății sau îmbunătățirea atitudinii publicului),cât și pentru o audiență specificată(cumpărarea).

Banner-ele publicitare interactive reprezintă cea mai comună formă de publicitate on-line. Publicitatea on-line poate atrage traficul către web site și poate construi identitatea on-line a unei mărci.

Grupurile de discuții (forum)

Forumurile sunt „spațiile virtuale unde mai multe persoane discută și își expun părerile (mai mult sau mai puțin avizate) despre anumite subiecte stabilite de către administratorii respectivelor forumuri.” Aici mesajele formează o arhivă și, de obicei, se poate naviga printre mesajele adunate în timp. Forumurile sunt locuri virtuale de întâlnire pentru oamenii care doresc sa discute subiecte de interes pentru ei, caracteristica principala fiind aceea ca oricine poate iniția o discuție

În cadrul serviciilor online, forum-ul este un loc special pentru discutarea unui subiect anume. Grupurile de discuții se pot adresa atât membrilor organizației (forum de discuții interior), cât și publicului larg. În cadrul său pot fi puse în discuție teme ce țin de organizație, pot fi create subiecte pentru fiecare produs în parte, în funcție de specificul companiei.

Forumurile oferă șansa de a interacționa cu publicurile-țintă, cel care reprezintă organizația aflându-se exact în mijlocul lor, și de a împărtăși cu acestea propriile resurse și experiențe.

Beneficiile utilizării comunicării online

Marketingul prin Web poate extinde piața unei firme, reduce costurile serviciului clienți și deschide noi căi de comunicare cu clienții:

Extinderea pietei

Un web site și o campanie de marketing prin Web pot extinde acoperirea geografică a vânzărilor și pot deschide noi piețe care altfel ar fi imposibil de abordat; permit, de asemenea, extinderea mărcii unei companii în arii în care nu își face publicitate sau nu este prezentă efectiv.

Redecerea costului serviciului clienți

Un web site poate reduce costurile serviciului clienți prin faptul că permite clienților online să obțină informații despre produs și preț, și să comunice online cu reprezentanții serviciului clienți în procesul de luare a deciziei de cumpărare.

Deschiderea de noi cai de comunicare cu clienții

Activitățile de marketing prin Web îmbunătățesc fluxul de informații către comunitatea online. Web site-ul propriu și materialele de marketing prin Internet – cum ar fi buletine de informare trimise prin e-mail – pot furniza clienților unei firme informații la timp despre produse, servicii și promoții speciale.

Dacă ne raportăm la costurile unitare pe client, web marketingul este de departe cel mai ieftin instrument de promovare și relaționare, asigurând totodată reducerea timpului de răspuns a clienților de la câteva zile sau chiar săptămâni (în cazul marketingului direct clasic) la maximum 48 de ore. E-mailul face parte din activitățile zilnice ale unui număr din ce în ce mai mare de persoane, devenind astfel un canal de comunicare cu o audiență din ce în ce mai ridicată

Cap III : Analiza aplicată magazinului Altex

3.1Altex de la magazinele de retail la magazinul online

3.1.2 S.C.ALTEX S.A. – Scurta prezentare

ALTEX este liderul pieței de electronice, electrocasnice, IT&C și multimedia din Romania, cu peste 120 de magazine deschise în toate județele din țară. Altex oferă clienților săi o gamă variată de produse, la cele mai mici prețuri, punandu-le la dispoziție un sistem de finanțare generos și flexibil, cu cea mai mica dobândă și cele mai mici rate. Acest sistem facilitează accesul tuturor categoriilor de consumatori la produse și echipamente de înaltă calitate necesare confortului zilnic.

Altex colaborează cu un numar însemnat de furnizori, fiind singurul retailer de profil care are în protofoliu o gamă extinsă de produse aparținând unor mărci, precum Philips, Panasonic, Sony, Thomson, Daewoo, Whirlpool, Arctic, Bosch, Siemens, Electrolux, Zanussi, Ariston, Indesit, Rowenta, Tefal, Braun etc. De asemenea, Altex comercializează pe piața din Romania 3 mărci proprii: Teletech (TV, DVD), Cata (hote și calorifere), Davio (linie PC & medii de stocare) și este distribuitor exclusiv al mărcilor Sanyo, Rotel, Ariete, Cata, Petra, Iner.

Istoria firmei Altex începe în anul 1992, când un grup de tineri ambițioși demarau un program de comercializare și service pentru televizoare second-hand. Ideea lor a avut la bază solicitarea crescândă de aparatură electronică, fie ea și la mâna a doua, mai ales că pâna în 1989 puțini erau cei care aveau în casă un televizor color sau o combină audio.

La scurt timp, firma face pași importanți în sensul dezvoltării ei, astfel că în 1993 se realizează distincția clară între comerțul de tip retail și prestările de servicii în perioada de garanție. Cu acest prilej, a apărut conceptul de specializare a magazinelor, pe anumite produse, de exemplu electrocasnice-electronice (având în vedere că, în acea perioadă, piața era inundată de magazine care vindeau în sistem de consignație).

A urmat apoi o perioada, între anii 1995-1997, când Altex și-a dezvoltat o rețea proprie în principalele orașe ale țării, deschizând 50 de magazine, ca urmare a cererilor mari de produse electronice și electrocasnice.

Din cauza inflației excesive și a dobânzilor bancare ridicate, firma a intrat într-un proces de restructurare, în cadrul căruia s-a pus problema manageriatului pe principiile rentabilității, a analizei centrului de profit și pierderi. Acesta a fost momentul în care firma a început să se preocupe și de dezvoltarea unor alte activitați cum sunt: vânzarile en gros, transporturile etc., astfel ca în anul 2000 a luat ființa Grupul de companii Altex, care cuprinde: rețeaua de magazine Altex, destinate vânzarii produselor electronice, electrocasnice și de confort; firma 8TIM, cu profil de logistica și transport; firma de distributie Italromtex.

Rezultatele creării acestui grup, complex prin varietatea activităților desfășurate, nu au întârziat să apară. Datorită propriilor resurse, Altex a reușit să deschidă încă 22 de magazine, care sunt, conform declarațiilor reprezentanților firmei, mult mai bine profilate și amenajate.

Având în vedere amploarea pe care, cu efort și perseverență, a dobândit-o, noul grup și-a propus drept principal obiectiv să ofere clienților săi confortul și satisfacția, creând o noua strategie de retail. Prin această strategie se promovează o ofertă variată și completă de produse electronice și electrocasnice, pornindu-se de la principiul varietate prin diversitate și prezentând tehnica de ultimă oră, cele mai recente creații ale unor mărci renumite în domeniu.

Produsele pe care Altex le propune clienților săi sunt o combinație de succes între inovație și calitate.

Istoric:

1992 – se înființează primul magazin Altex la Piatra Neamț. 1994 – 1997 Altex își dezvoltă rețeaua, deschizând peste 50 de magazine în toate orașele importante din țară.

1997 – 1999 compania includea activități de retail, wholesale, transporturi și service. 2001 – compania inaugurează 22 de magazine noi, iar Altex ajunge la o cifră de afaceri de 20 de milioane de dolari.

2002 – rețeaua Altex includea 55 de magazine și o cifră de afaceri de 25 de milioane de dolari.

2003 – Altex cunoaște o creștere vertiginoasă și devine cea mai mare rețea de magazine cu acoperire națională, înregistrând vânzări de peste 136 de milioane de euro. Este anul în care compania devine lider în retailul românesc de produse electronice și electrocasnice. 2004 – Altex lansează brandul Media Galaxy. Rețeaua de magazine de mare suprafață Media Galaxy se anunța ca un nou standard pentru retailul de produse electronice și electrocasnice.

2005 – Rețeaua Altex cuprinde 120 de magazine Altex și 8 magazine de mare suprafață Media Galaxy. În luna decembrie Altex înregistrează vânzări de aproximativ 28 de milioane de euro, de trei ori media lunară a anului precedent.

2006 – Altex își menține statutul de lider pe piața de retail de produse electronice și electrocasnice din România, investind în dezvoltarea serviciilor oferite clienților precum și în eficientizarea rețelei de magazine. În iunie 2006, Altex demarează o campanie de rebranding, construind o nouă identitate vizuală.

2007 – Cu o cifră de afaceri de peste 317 milioane, Altex își consolidează poziția de lider pe piața de electronice, electrocasnice, IT&C și multimedia din România. Compania a înregistrat o creștere a cifrei de afaceri de peste 50% față de anul precedent, pe fundalul unei creșteri a pieței de retail de 25%. Altex își schimbă denumirea în Altex Romania. 2008 – Chiar și în anul în care climatul economic global a devenit instabil, Altex a înregistrat vânzări cu 9,5% mai mult comparativ cu anul anterior.

2009 – Altex România a încheiat anul cu afaceri în scădere în raport cu anul anterior. Retailerul a încercat compensarea scăderii printr-un proces de optimizare a costurilor, prin închiderea de magazine, relocări și reducerea spațiilor de birouri. Rețeaua de magazine Altex numără în acest an 64 de magazine, din care 49 magazine Altex și 15 magazine Media Galaxy. 2010 – Altex a inaugurat HP Store și www.hpbrandstore.ro, primul magazin al brandului HP din Europa și înregistrează la sfârșitul anului 2010 o cifră de afaceri de 195 milioane euro. Sunt redeschise două magazine, unul în Alexandria și altul în Arad.

2011 – Altex România deține 75 de magazine Altex și 13 magazine MediaGalaxy, cu o cifră de afaceri de 208 milioane de euro, în creștere comparativ cu anii 2010 și 2009.

2012 – Altex își continuă strategia de retailer multichannel, ajungând la o creștere a vânzărilor pe online de 40% și deschide încă 6 magazine (5 magazine Altex și 1 magazin Media Galaxy)

2015 – Retailerul Altex a obținut o cifră de afaceri de 433 milioane de euro, suma inregistrată fiind cu 30% mai mare față de cea din anul anterior.

2016 – Altex a anunțat că se va ocupa și cu furnizarea de servicii post-vanzare pentru clienții Domo.

3.1.3 Misiune și obiective

Altex, se urmărește în primul rând confortul și satisfacția clientului, oferindu-i cea mai completă gamă de produse electronice și electrocasnice.

Altex dorește să fie cel mai bun retailer din România, care oferă clienților săi soluții complete și adaptate necesităților lor, prin cea mai variată gamă de produse electronice, electrocasnice, IT&C și divertisment, cele mai mici prețuri și cele mai bune soluții de achiziționare și servicii.

Obiectivul firmei

Altex își propune să devină cea mai importantă rețea de electronice și electrocasnice din România.

ALTEX înseamnă:

Inovație și calitate – Cele mai recente creații ale celor mai renumite mărci în domeniu ;

Solutii complete pentru casă – nu doar aparate, dar și interconectivitatea lor pentru un avantaj conjugat ;

Accesorii și consumabile – dau valoare completa produsului, asigurându-i performanțe îmbunătățite și durată de viată mai lungă;

Soluții de finanțare – sisteme de rate – sprijin real, necesar consumatorului;

Personal specializat – acordă asistență pentru corecta alegere și exploatare a produselor ;

Garanție și service post garanție ;

Logistica pentru livrarea produselor la domiciliu.

Slogan

Altex Cel mai mic preț din România.

Misune

Oferirea de produse și servicii accesibile, la cele mai înalte standarde de calitate. Disponibilitatea de a influenta pozitiv viitorul si dedicarea copleta asupra clienților astfel încat să beneficieze de o experientă completă de cumparaturi atât în magazine cat și online!

Echipamentele electronice sunt iubite de consumatori pentru ca pun lumea in miscare, alimenteaza creativitatea si faciliteaza interactiunea intre oameni. Competitia dintre marii jucatori si capacitatea crescuta a generatiilor actuale de consumatori de a adopta noile solutii a contribuit la un ritm foarte accelerat al lansarilor de noi produse si la upgradarea continua a acestora. In acest context, compania Altex se pregateste azi pentru viitor cu o viziune pe termen lung, modelata de intelegerea trendurilor si a fortelor care vor modifica business-ul in care activeaza compania. Misiunea Altex reprezinta declaratia scopului companiei si serveste ca un standard, in raport cu care ne evaluam actiunile si deciziile.

Contributie la cresterea nivelului de trai

Oferirea unei valori adaugate

Accesibilitatea catre progresul tehnologic

Fig 1: Valorile companiei

Viziunea

Viziunea Altex trasează directiile pentru fiecare aspect al business-ului descriind acțiunile necesare pentru o creștere sustenabilă.

Oameni: Sa construiască un loc de muncă dezirabil, unde oamenii sunt inspirați să-și atingă potențialul maxim

Portofoliu: Să ofere consumatorilor un portofoliu de produse relevant în raport cu nevoile lor

Parteneri: Să construim parteneriate avantajoase cu furnizorii, pentru a crea plus valoare pentru consumatori

Productivitate: Să fie o organizație care cultiva eficientă.

Cultură

Cultura organizațională definește atitudinile și comportamentele elemente esentiale pentru ca Viziunea Altex sa devina realitate.

Valorile asumate de companie determină acțiunile:

Leadership: Curajul de a influența pozitiv viitorul

Dedicare: Implicare totală în toate activitațile desfășurate

Calitate: Standardele activităților sunt superioare

Punctele focus pe piață

Inclinarea către nevoile consumatorilor

Strategie pe termen lung

Raspuns rapid la schimbări

Responsabilitate pentru toate acțiunile

Imbunatațire continuă

Portofoliu de produse

Altex colaborează cu un numar însemnat de furnizori, fiind singurul retailer de profil care are în protofoliu o gama extinsa de produse aparținând unor mărci, precum Apple, Arctic, Ariston,Bosch, Braun, Daewoo, Electrolux, Indesit, Panasonic, Philips,Rowenta, Sony, Simens, Tefal, Thomson, Whirlpool etc. De asemenea, ALTEX comercializeaza pe piata din Romania 3 marci proprii: Teletech (TV, DVD), Cata (hote si calorifere), Davio (linie PC & medii de stocare) si este distribuitor exclusiv al marcilor Sanyo, Rotel, Ariete, Cata, Petra, Iner.

Oferta de produse Altex răspunde unei game diversificate de nevoi, astfel încât atât în magazinele Altex cât și pe site-ul www.altex.ro puteți achiziționa atât cele mai noi gadgeturi, cu designuri moderniste și caracteristici complexe, cât și aparatură electrocasnică care răspunde necesităților de comfort.

Fig 2: Gama de produse Altex

3.2 Altex și Media Galaxy

Profilul companiei Media Galaxy

Media Galaxy este o rețea de magazine de mare suprafață, care reflectă pasiunea pentru tehnologie și pentru device-urile care fac accesibilă informația și conexiunea cu ceilalți. Prin generozitatea spațiului de expunere, peste 3.000 mp pe magazin, cât și prin selecția gamei de produse și branduri, Media Galaxy reprezintă un standard în retailul electro-IT din România. Brandul oferă consumatorului libertatea de a alege dintr-o selectie de peste 18.000 de produse disponibile într-o singură locație.

În magazinele Media Galaxy și pe site-ul www.mediagalaxy.ro este prezentată a o gamă variată de branduri de televizoare, cu caracteristici variate, diagonale si functionalitati specifice, o gama larga de produse IT, incepând cu cele mai performante laptopuri și ajungând la cele mai portabile device-uri, tabletele. De asemeni, puteți descoperi o serie variată de modele de camere foto, adaptate oricăror exigențe, de la aparate compacte pentru amatori, pana la DSLR-uri cu funcții complexe, dedicate fotografilor profesioniști. Pentru cei preocupați de confortul casei lor și de economisirea timpului necesar activităților domestice, Media Galaxy vine cu o oferta variată de mașini de spălat, aragazuri, frigidere performante, aspiratoare, uscatoare de vase, plite și sute de alte produse care ne fac viața mai ușoara, la prețuri accesibile.

Primul magazin MediaGalaxy a fost deschis în 2004 în București, iar în prezent rețeaua are magazine în toate orașele mari din Romania, magazinul cel mai recent deschis fiind Media Galaxy Timisoara, în noiembrie 2015.

Media Galaxy oferă clienților o gamă variată de produse, o selecție relevantă de branduri, dar și o paletă de servicii care sa faciliteze contactul dintre consumator și tehnologie. Garantează clienților că au facut alegerea corectă și că nu vor fi prejudiciați prin serviciul “Rambursăm diferența” și le oferim acestora diferența de preț sub forma de voucher, în cazul în care post-achizitie găsesc un preț mai mic în altă parte. De asemenea, pentru a raspunde multitudinii de canale folosite de clienții noștri pentru a se informa și a achizitiona, am raspuns adăugând versatilitate serviciilor noastre: oferirea posibilitații de a rezerva online și a ridica produsul din cel mai apropiat magazin sau de a comanda din magazin, de pe site, produsul testat.

Misiunea Media Galaxy

Misiunea este tradusă în sloganul Media Galaxy și reprezintă promisiunea de a aduce clienților cea mai variată gamă de produse. Media Galaxy pune consumatorul în centrul proceselor de business și traducem printr-o dezvoltare omnichannel nevoia de a fi oricând și oriunde este acesta. Cu gama sa extinsă și variată de produse, Media Galaxy este practic specialistul pe toate ariile de echipamente electronice. Dezideratul Media Galaxy doreste să fie model de leadership pentru industria de electro-IT și de a oferi mereu clienților săi cele mai noi tehnologii. Pozitionarea de leadership în materie de selecție de gama și competența în retail este susținută prin spațiul de vânzare care depașeste 3.000 de metri pătrați per magazin. Serviciile variate au fost intotdeauna importante pentru noi. Consilierea avizată din partea unor specialiști pregatiți, serviciul de livrare, de instalare la cerere, de extragaranție sunt doar cateva dintre aceste servicii care aduc valoare adaugată produselor comercializate. Adresabilitatea largă a ofertelor Media Galaxy și selecția de gamă sunt generate de politica de preț proactivă care reflectă obiectivul companiei de a face tehnologia de maine accesibilă nevoilor de azi. Stabilite în locații accesibile, central, magazinele Media Galaxy pot fi gasite atat în centre comerciale, cât și în locatții proprii.

3.2.1 Evoluție site de la lansare până în prezent

Analiza site-ului existent – Design

Site-ul web al companiei, deja existent, constituie platforma aplicației de comerț electronic, este construit astfel încât să faciliteze navigarea consumatorului prin structura acestuia (folosind elemente de ghidare cum sunt butoanele, link-urile, elementele grafice sau imaginile interactive), după un traseu standard și cât mai simplu.

Conținutul vizual al site-ului web folosit ca platformă pentru comerțul electronic este determinant pentru succesul acestuia. Folosirea unor formaturi standardizate, organizarea informațiilor prezentate folosind câmpuri de date unitare din punct de vedere al semnificației logice a conținutului, construirea unor relații de tranzitivitate de la un câmp de date la altul pentru a facilita circulația consumatorului exclusiv pe trasee informaționale „utile”, găsirea echilibrului între cantitatea de text și cea de imagine cuprinsă la nivelul fiecarei pagini web reprezintă câteva soluții pentru a construi un site eficient din perspectiva comerțului electronic.

Design-ul site-ului Altex se remarcă printr-o interfață adaptată nevoilor utilizatorilor, specifică unui site dedicat atât prezentării Companiei cât și activitații de e-comert. Respectând majoritatea regulilor profesionale în domeniu (utilizarea unei palete de maxim 3 culori dominante,sublinierea vizuală a link-urilor,structura arborescentă a paginilor) design-ul denotă un standard al profesionalismului pe care il presupune insasi activitatea de prestare a serviciilor comerciale ale ALTEX S.A. Site-ul beneficiează de un motor propriu de căutare pentru interogarea bazei de date privind oferta curentă de produse.

Evoluție site de la lansare până în prezent

Altex a anticipat că magazinele de retail nu sunt suficiente pentru a face față evoluției mediului online care o va avea piața din România. Astfel urmatorul pas a fost facut, intrarea pe spațiul virtual. Acestă evoluție oferă clienților posibilitatea de a vizualiza, analiza și achiziționa produse din confortul propriei locuințe.

Prin urmare magazinul virtual www.altex.ro a fost lansat în anul 2002.

Fig 3: Prezentarea site-ului la lansare 2002

În anul 2008 ALTEX a lansat noua platformă de e-commerce, dezvoltată pe licențele software a doi mari producători în domeniu (IBM si Oracle). Suma necesară modernizării ei a fost în jur de 400.000 euro. În 2008 platforma genera circa 1% din vânzările totale ale grupului Altex.

S-a dorit o nouă platformă a site-ului ALTEX, pentru a genera beneficii suplimentare pentru utilizatori, obiectiv materializat printr-un layout atractiv, modern și ușurință în navigare. Dezvoltarea noii platforme a fost concepută și executată de către Quadrant Interactive timp de aproape 24 luni.

.

Fig 4: Site Altex 2008

Potrivit acestora, după relansare, platforma are 60 de facilități noi, iar prețurile produselor vor fi aceleași ca cele practicate în magazinele Altex.

La începutul paginii sunt reprezentate butoane aliniate spre dreapta care conțin informații referitoare la modalitatea de cumpărare, modalitatea de plată și livrare a produselor și mai jos, pe aceeași linie se află butoanele cu informații despre companie, despre modalitatea de cumpărare a produselor în rate, promoții , dezvoltarea unei cariere la ALTEX și media.

Tot pe prima pagină a site-ului , în prima coloană, mai, jos, se pot vedea numerele de telefon și adresa de mail referitoare la informații relații clienți.

Clientul are posibilitatea de a vedea, indiferent de pagina în care navighează, în colțul din stânga jos , conținutul coșului și suma totală de plată. De asemenea mai există și un simulator de rate, cu ajutorul căruia se pot calcula ratele în funcție de valoarea bunului și a valorii avansului.

Principalele avantaje care vor fi oferite de www.altex.ro sunt:

Gruparea optimizată a produselor pe categorii;

Specificații complete pentru produs;

Filtrarea produselor după brand, gama de preț sau în funcție de atribute specifice fiecărei categorii de produse;

Asocieri de produse – accesorii, pachete produse;

Afișare produs superior / produs compatibil produsului selectat;

Manuale de utilizare / articole tehnice în format electronic ale produsului;

Comentariile cumparatorilor pentru produs;

Motor de căutare;

Promoții bazate pe un cod unic oferit fiecărui participant prin campanii de marketing online/offline;

Istoric comenzi cu răspuns în timp real al statusului comenzilor

Lista de produse favorite asociate contului consumatorului;

Alegerea mai multor modalități de livrare ("pick in store", curier rapid, etc)

Calcularea automată a costurilor de livrare în funcție de metoda de transport dorită.

În anul 2013 platforma online Altex a fost relansată cu o imagine imbunătățită la nivelul grafici cu layot-uri usor de utilizat. Noua variantă ajută cumpărătorul ca procesul de cautare și achiziționare să fie mult mai simplu indiferent de experiența pe care acesta o are în folosirea internetului.

Web-site-ul Altex.ro a fost dezvoltat pe platforma de e-commerce Magento Professional. Din punct de vedere al utilizării, îmbunătățirile în ceea ce privește site-ul sunt reprezentate de o viteză mai mare de încarcare a paginilor, o interfată mai atractivă pentru utilizatori și mai nou clienții pot vizita site-ul cu ajutorul unei aplicații mobile la care încă se lucrează.

Fig 5: Site altex 2013

Președintele companiei a declarat că se va acorda o importanță din ce în ce mai mare platformei online www.altex.ro , declarând ca viitorul se bazenza fosrte mult pe mediul online.Fondatorul companiei Dan Ostahi a declarat că mediul online nu se va referi doar la site-ul propriu zis ci și la promovarea acestuia în toate mediile sociale cunoscute.

La finele anului 2013 site-ul www.altex.ro suferă un ultim update ce nu face altceva decât să modifice design-ul paginii, gruparea categoriilor de produse și a informațiilor de interes primordial pentru clienți precum număr de telefon, pagina de contact, mod de achiziție, magazine, promoții, wishlist.

3.3 Evaluarea site-ului www.altex.ro

3.3.1 Prezentarea generală a site-ului

Site-ul web al companiei, deja existent, constituie platforma aplicației de comerț electronic, este construit astfel încât să faciliteze navigarea consumatorului prin structura acestuia (folosind elemente de ghidare cum sunt butoanele, link-urile, elementele grafice sau imaginile interactive), după un traseu standard și cât mai simplu. Design-ul site-ului Altex se remarcă printr-o interfată adaptată nevoilor utilizatorilor, specifică unui site dedicat atât prezentării Companiei cât și activității de e-commerce. Respectând majoritatea regulilor profesionale în domeniu (utilizarea unei palete de maxim 3 culori dominante,sublinierea vizuala a link-urilor,structura arborescenta a paginilor) design-ul denota un standard al profesionalismului pe care il presupune insasi activitatea de prestare a serviciilor comerciale ale Altex.S.A

Fig 6: Prezentarea Home-page-ului

Site-ul se încadreazâ în tipologia clasică a unui site de comerț electronic, de factură dinamică (prin utlilizarea elementelor de garfică FLASH,și prin rata de update a conținutului informațional), care gestionează o dubla baza de date: cea referitoare la clienți și cea referitoare la oferta de produse existente în stoc. Site-ul beneficieaza si de un motor propriu de cautare pentru interogarea bazei de date privind oferta curenta de produse.

Home-page-ul site-ulti are o structura clar definită, având pe prima parte a pagini meniul care conține categoriile de produse afișate sub forma unei liste bine structurate care să-i permită vizitatorului să poată gasi forte usor ceea ce dorește. La accesarea uneia dintre categoriile de produse dorite meniul de desfăsoară in partea dreptă astfel încât utilizatorul să poată avea acces mai ușor și rapid la ceea ce doreste.În același timp în momentul accesării unei categorii de produse vor fi afișate cele mai accesate produse din categoria dorită.

Meniurile sunt ușor accesibile, modul de prezentare a lor este unul plăcut și facilitează accesul la informație.

Fig 7: Modul de desfășurarea a meniului

Meniul este prezentat în parte de sus a pagini, acestă poziționare este sonstantă pe fiecare pagină a site-ului permițând accesul indiferent de locație. Sunt folosite meniurile sub formă de text, acestea putând fi accesate printr-un simplu click pe butonul dorit.

Fig 8: Meniuri text

Site-ul este format atât din meniuri text cât și imagine.Cea mai bună variantă este o combinație între meniurile text și butoane sau imagini deoarece site-ul pare mai atractiv și astfel utilizatorul parcurge mai ușor și meniurile. Fiecare buton selectat deschide o nouă listă de informații sau o nouă pagină de informare în care informațiile sunt prezentate clar.

Fig 9: Plasarea meniurilor

Design-ul ajută ca pagina să fie accesibilă oricărui utilizator indiferent de experianța pe care o are pe Internet.Vizitatorii pot naviga cu ușurință și pot găsi informațiile necesare în cel mai scurt timp.

Paginile site-ului sunt predominate de imagini, fiind folosite în special culorile care se identifică cu altex: galben, roșu și alb. Pe prima pagină a site-ului numele mărcii apare împreună cu logo-ul, acestea regăsindu-se pe fiecare pagină a site-ului, în aceeași grafică și în aceeași poziție.

Din punct de vedere al design-ului site-ului, aranjamentul grafic este bine realizat pentru fiecare pagină, numele și logo-ul este prezent, fiind menținută și poziția în tot site-ul.Logo-ul este același cu numele comercial.

Existența constantă a siglei este o modalitate de promovare a brand-ului și de menținere a unei imagini stabile în mintea cumpărătorului.

Fig 10: Elemente de identitate constante

Pe home-page-ul site-ului se regăsesc informații în scopul de a răspunde întrebărilor clienților care nu cumpără în mod obișnuit online sau nu sunt foarte familiarizați cu acest tip de tranzacții.Este vorba de întrebări normale în situația în care se face o plată pentru un produs văzut doar virtual într-o poză și ale cărui caracteristici nu sunt testate la fața locului.

Fig 11: Politica de livrare,pet,retur

Este foarte important ca un site de comercializarea si vanzarea produselor să aibă un motor de cautare stabil, bine organizat care să nu prezinte deficiențe în oferirea corectă a informațiilor.Motorul de căutare pe care altex îl deține este unul stabil, ușor de utilizat și oferă posibilitatea de a filtra produsele dorite.

Fig 12: Motorul de cautare

Pe lângă ajutorul substanțial al motorului de căutare, un alt rol inportant îl are posibilitatea de filtrare a produselor după diferite caracteristici tehnice astfel încât să nu se piardă ore în compararea produselor asemănatoare. Softul de filtru a caracteristicilor este unul foarte bine pus la punct și usor de utilizat axându-se pe caracteristicile cele mai importante ale produselor.

Fig 13: Filtru de produse după diverse date tehnice

Pe prima pagină găsim informații despre produsele saptămânii. Scopul acestei prezentări este de a informa clienții cu privire la produsele cele mai cumpărate și care au stârnit interesul celorlalți cumpărători precum și de a prezenta produsele cu prețul cel mai bun raportat la preț vechi/ preț nou.De asemenea vizitatorii se pot abona la Newsletter-ul Altex care le oferă diverse informații cu privire la promotii, lansari sau lichidari de stoc dar și la Catalogul de produse Altex.

Fig 14: Newsletter-ul Altex și produsele săptămânii

Pe home-page-ul site-ului gasim și rubrica de recomandari în care sunt prezentate cele mai bune oferte din diverse categorii de produse acestea fiind prezentate după diverse criterii in functie de cele mai căutate produse, preț, caracteristici etc.

Fig 15: Recomandări

O altă informație utilă este legată de modalitățile de plată acceptate de comerciant.Astfel la o căutare atentă pe site se pot găsi informații edspre partenerii financiari, posibilitățile de creditare dar si modalități de platăș

Fig 16: Modalități de plată

Comenzile se pot face fie telefonic fie prin autentificarea cu ajutorul unui cont existent sau crearea unui nou cont. De asemenea se poate face autentificare rapidă prin intermediul platformei de socializare facebook.

Fig 17: Metode de autentificare

În partea de jos a homepage-ului se regăsesc informații din cele mai utile astfel încât răspunsurile la orice întrebare pe care clienții ar putea sa o aibă în legătură cu modalitățile de plată, service, magazine sau alte lucruri utile se regăsesc acolo.

Site-ul respectă liniile publicității clasice, atât din punct de vedere al culorilor, cât și al aranjamentului în pagină. Pe fiecare pagină există meniuri pentru navigare pe site, precum și subsol pentru referințe la informațiile privind termenii și condițiile de utilizare, politica de confidențialitate și link-ul pentru harta magazine retail. Aceste informații sunt prezentate cu caractere mai mici decât celelate meniuri.

Un alt element important care reprezintă unul dintre principalele avantaje ale site-ului este butonul care ajută la gasirea celui mai apropiat magazin Altex. Astfel el va ști care este cel mai apropiat magazin unde poate să vadă și să testeze produsul pe care l-a văzut pe site. Va putea face rezervare în magazinul respectiv pentru a ridica produsul la prețul de pe site.

Fig 18: Harta cu magazine

În ceea ce privește interactivitatea site-ului există posibilitatea trimiterii de întrebări, sugestii, reclamații, prin opțiunea Contact. Există posibilitatea adăugării de review-uri, interacțiune pe facebook sau pe blog.

Site-ul furnizează informații relevante despre produsele oferite, este permanent actualizat, se caracterizează prin simplitate, dar în același timp este și atractiv.

Timpul de încărcare al unei pagini web este redus, mai ales în condițiile în care unii utilizatori au o viteză de conexiune redusă. Prin intermediul site-ului compania oferă informații valoroase despre marcă, despre produse, noutăți.

3.4 Managementul promovării firmei Altex

Având pozitia de lider al pietei Altex adoptă unele strategii:

În funcție de dinamica pieței Altex adoptă diverse stratetegii de extindere, anunțând la sfârsitul anului 2013 intenția de a se dezvolta la nivel național si a se extinde prin construirea de noi unități la nivel internațional in Bulgaria, Serbia etc.

În funcție de nivelul concurenței, strategia aplicată de Altex este cea ofensivă, prin toate mijloacele care o pot diferenția de competiție pe piața: prezența insistentă pe plan mediatic, promovare, promoții, reduceri de preț, servicii oferite;

În ce privește structura pieței, Altex aplică strategii de marketing de diferențiere astfel: Media Galaxy se adresează segmentului premium, în timp ce Altex se adresează segmentului de consumatori cu venituri medii sau scăzute.

Altex mizează pe o strategia a exigențelor forte ridicata, asigurând clienților experiențe cu produse de forte mare calitate și servicii aferente acestora cât mai performante. Interesul pentru menținerea unor standarde înalte de satisfacere a consumatoruluia stat la baza extinderii organizației.

În funcție de variațiile pieței, Altex adoptă o strategie activă fiind cel care inițiază la tot ce înseamnă oferte promoționale, reduceri de preț.Poziția deținută de lider de piață îi permite o asemenea strategie de previzionare a schimbărilor pieței și de acționare în consecință, dar mai mult îi și impune această stare a lucrurilor, singura care îi poate asigura succesul pe piață. Anticiparea momentelor dificile și a celor favorabile este primordială pentru luarea deciziilor.

În ceea ce privește politica de promovare Altex are o istorie lungă dar și de o valoare importantă, reușind să își lase amprenta în mintea clientului. Replici pe care aceștia le-au lansat cu ocazia reclamelor la vremea lor sunt încă vii în mintea cititorului și destul de folosite și în prezent sub o formă sau alta.

În prezent promovare firmei Altex are loc prin intermediul reclamelor tv, al celor de la radio dar cei mai active aceștia sunt în mediul online loc unde acestea au din ce în ce mai multă valoare și importanță. Astfel activitățile Altex în mediul online în ceea ce privește promovarea se regăsesc pe site-ul propriu unde sunt evidențiate pe prima pagina toate promoțiile importante la momentul acela. Tot pe site-ul propriu aceștia au și catalogul virtual precum și produsele săptămânii sau recomandările.

Însă promovarea doar pe propriul site nu este suficient și intrarea pe cel mai important site de socializare din lume Facebook a adus un plus de valoare și de profit. Pe lângă facebook Altex este prezent și pe alte site-uri de socializare sau site-uri foarte cunoscute și accesate, aceste site-uri formează Social Media.

Fig 19: Altex și site-urile de socializare

O altă campanie online de promovare a brand-ului Altex, a reprezentat-o colaborarea cu Samsung, prin care Altex a promovat vânzarea televizoarelor Samsung prin intermediul yahoo.com. Astel acest lucru s-a concretizat într-o broșură 3D care permitea navigarea și vizualizarea promoției, fiind implementat în home-page-ul Yahoo!. Prin formatul 3D Brochure s-a dorit oferirea potențialilor clienți, informații despre promoție și provocarea ca aceștia să descopere în avanpremieră produsele Samsung, într-o manieră inovatoare.

Fig 20: Campanie 3D Altex și Yahoo

O altă campanie de promovare pe care Altex a lansat-o reprezintă programul de afiliere prin intermediul căruia cei care dețin un blog, un forum sau o pagină de Facebook pot fi partenerul Altex-ului și împreună pot avea câștiguri prin promovarea produselor Altex. Promovând produsele Altex poți câștiga 3% din vânzările realizate.

Practic, cu Altex Afiliere câștigi de fiecare dată când un vizitator al site-ului / blogului tău dă click pe unul din instrumentele de promovare (bannere display) și ulterior, în termen de maxim 30 de zile, cumpără un produs sau mai multe de pe site-ul www.altex.ro

Fig 21: Altex Afiliere

Abonarea la newsletter reprezintă o altă modalitate foarte utilizată și cu beneficii reale ce se văd în creșterea vânzărilor raportul cost/profit fiind unul foarte avantajos pentru companie, costurile fiind extreme de mici. Acesta funcționează foarte ușor și constă în trimiterea de informări în format electronic către toți cei care s-au abonat la newsletter prin intermediul adresei personale de e-mail. Aceste informări, sunt informări cu privire la campanii de reduceri, lansări de produse, lansarea unui nou catalog lunar sau promoții scurte de week-end. Pentru a atrage și motiva posibilii clienți în vederea abonării la newsletter au oferit premii săptămânale/lunare pentru cei care se abonează sau sunt deja abonați.

Fig 22: Abonează-te la newsletter

3.4.1 Promovarea în cadrul rețelelor sociale

Piața publicității on-line este în continuă expansiune, “vedetele” fiind rețelele sociale. Companiile din România au simțit și ele care este noul trend. Atrase de potențialul uriaș de promovare pe care îl oferă Facebook, Twitter, Google sau Yahoo!, companiile și-au dezvoltat stategii care mizează pe apropierea de clienți. Chiar dacă acum este mode on-line, specialiștii recomandă publicitatea multicanal, subliniind că nu este sănătos pentru ca politica de marketing pe Internet să o excludă pe cea de tip clasic.

În urma dezvoltării rețelelor sociale, s-au deschis noi orizonturi pentru promovare. Datorită rețelelor sociale, oamenii petrec tot mai mult timp verificându-și fluxul de date primit și actualizându-și propriile profile.

Evoluția social media este considerată în plină desfășurare, neexistând specialiști foarte mulți în domeniul marketing-ului prin intermediul social media, însă diverși specialiști de talie internațională în Social Media Marketing, publică diverse analize și modalități de exploatare optimă a noului mediu.

Probabil una dintre cea mai interesantă și populată rețea de socializare este Facebook. Utilizatorii folosesc rețeaua socială pentru a păstra legătura cu prietenii, pentru a se informa, pentru a posta și vedea fotografii cu cei apropiați, pentru a publica mesaje, pentru a se putea juca în rețea și mai nou, pentru a se putea informa despre noutățile care apar despre firma/produsele pe care aceștia le folosesc și pentru care sunt clienți fideli.

Facebook tinde să facă mai multe lucruri față de alte rețele sociale și permite oamenilor nu doar să se conecteze cu prietenii sau să distribuie lucruri, ci are și abilitatea de a conecta oamenii cu brandurile sau companiile.

Prin intermediul paginilor business-friendly, Facebook permite promovarea produselor sau a serviciilor într-o manieră prietenoasă, în care oamenii aleg ce branduri le plac și de la care vor să primească actualizări. Companiile multinaționale au o strategie bine definită de promovare prin intermediul Facebook și interacționează cu fanii zilnic, ținându-i la curent cu cele mai noi anunțuri sau produse.

Altex îți face apariția pe cel mai important site de socializare în prezent din România și din lume, în data de 8 iulie 2010 reușind să înțeleagă ca a avea doar un site nu este suficient, ci trebuie să îl promovezi și să interacționezi cu posibilii cumpărători acolo unde ii poți găsi foarte ușor și la costuri cât mai mici .

În prezent numărul de fani pe care Altex îi are pe facebook se ridică la o cifră în jurul 430.000 de prieteni.

Fig 23: Pagina Facebook Altex

Altex a reușit să ajungă la această cifră de fani destul de mare apelând la o strategie de marketing a cărei principal scop era creșterea numărului acestora. Astfel că aceștia au promovat zilnic un produs care avea un discount mai mare și care putea fi achiziționat doar dacă erai fanul lor pe facebook. Fiind fan pe facebook primeai un cod de discount pentru produsul respectiv iar pentru a putea beneficia de prețul cu discount trebuia introdus codul de discount înainte de finalizarea comenzii de pe www.altex.ro.

Prin intermediul Facebook, Altex implică vizitatorul și dă posibilitatea acestuia să își exprime părerea prin intermediul postărilor, review-urilor, comment-urilor. Foarte puțini dintre oameni au răbdarea necesară să navigheze prin site încercând să își dea seama despre ce este vorba. Astfel că promovarea articolelor și a link-urilor oferă acces rapid la informație precum și posibilitatea de filtrare rapidă a acesteia, indiferent ce tip de informație este și care este scopul acesteia de informare sau de vânzare.

Altex România, captează atenția cititorilor încă din primele secunde în care se află pe pagina lor de facebook, fie prin articole foarte interesante despre noile tendințe în materie de tehnologie, diverse promoții pe care aceștia le desfășoara dar și diverse articole atractive și de interese pentru gama de produse diversă pe care o promovează.

Fig 24: Articole de interes pe Facebook

În concluzie mediul online reprezintă o parte foarte important în viața fiecărui om. În ziua de azi este o vorbă care spune că dacă nu ești pe facebook nu exiști. Asta se referă nu numai la oameni ci și la marile companii. Altex se numără printre cei care au înteles și au decis să profite de oportunitatea pe care această platformă de socializare o oferă în vederea creșterii vânzărilor, atragerii și fidelizării clienților. Este o modalitate foarte ieftină și cu beneficii uriașe pentru comercianți. Foarte usor de identificat publicul țintă și de făcut o statistică a celor care comentează sau promovează articolele tale.

Pentru a vinde nu mai este necesară doar promovarea la tv, radio, cataloage sau newslettere. Promovarea prin intermediul tuturor site-urilor de socializare este o condiție de bază pentru creșterea vânzărilor și a profitului, totul la costuri cât mai mici.

3.5 Analiza concurenților firmei Altex

Altex ocupa primul loc în clasamentul celor mai mari retaileri și distribuitori din România, o cifră de afaceri in anul 2014 de 331 milioane Euro iar în 2015 de 433 milioane de euro. Următoarea poziție fiind ocupată de Flanco care o cifră de afaceri în 2014: 150 milioane euro și DOMO, cu vânzări de 132,2 milioane de euro in anul 2014. Între timp Domo a părăsit piața de electroIT din Romania.

Fig25: Sigla Flanco

Înființată în 1990 de omul de afaceri Florin Andronescu, compania care îi poartă până astăzi numele (Florin Andronescu Company) începe cu activități de import-export. În 1994, Florin Andronescu deschide primul magazin Flanco, orientându-se către segmentul comerțului cu produse electronice și electrocasnice.

Flanco Retail este al doilea mare retailer de electronice, electrocasnice și IT&C din România, 100% privat, cu o cifră de afaceri de 150 mil euro în 2014. Alături de eMAG și Network One Distribution, compania face parte din cel mai mare grup de electro IT din țară, cu o cifră totală de afaceri de 512 milioane EUR în 2012 și o cotă totală de piață de 40%.

De la primul contact cu pagina firmei se observă un meniu destul de simplu pe care au mizat realizatorii, culorile predominante site-ului sunt cele ale siglei respctiv: albastru, galben și alb. În ceea ce privește design-ul site-ului acesta respectă regulile referitoare la simplitate, timpul de încărcare al site-ului este mai mare decât la competitori, meniurile pot fi accesate foarte ușor, informația este prezentată structurat.

Fig 26: Home-page-ul Flanco

Fig 27: Sigla eMAG

eMAG este o companie din România care se ocupă cu vânzarea online de echipamente și componente IT. Managerul companiei, Iulian Stanciu susține faptul că în 2013 vânzările prin intermediul platformei eMAG au fost de 187 milioane de euro iar valoarea toatala a vânzărilor generate (din mediul offline și mediul online) s-a apropiat de 200 de milioane de euro. În 2013 eMAG a ajuns la 772 angajați, iar ținta pentru 2014 este 1000 de angajați. eMAG deține 10 showroom-uri în România în cele mai importante orașe ale țării: București, Brașov, Cluj, Constanța, Craiova, Galați, Iași, Oradea, Ploiești, Timișoara.

Site-ul este foarte bine structurat având o viteză bună la încarcare spre deosebire de site-ul firmei Flanco. Site-ul are un design placut, ajută ca pagina să fie foarte accesibilă, vizitatorii pot naviga cu usurință avand meniul forte bine structurat, culorile predominante sunt: alb, albastru și roșu.

Compania eMAG s-a dezvoltat într-un timp foarte scurt in România datorită serviciilor de calitate și ofertelor promoționale foarte atractive.

Fig 28: Home-page-ul eMAG

Tab1: Avantajele și dezavantajele firmei altex în comparație cu, concurenții săi:

Din analiza tabelului observăm că cele trei mărci sunt foarte asemănatoare din punct de vedere al construcției site-ului cât și a informațiilor și facilităților pe care le oferă cumpăratorilor.

Site-urile sunt construite cam pe același șablon, aranjarea în pagină este asemănător, împărțirea produselor pe categorii este asemănătoare la fel și gama de produse care diferă foarte puțin.

Un alt factor important în ceea ce privește decizia de achiziție o reprezintă experiențele anterioare ale cumpăratorului cu firma respectivă. Rapiditatea în rezolvarea problemelor ce pot apărea în funcționarea produselor. Capacitatea de a rezolva situațiile dificile cât mai rapid și în favoarea clientului astfel încât acesta să fie satisfăcut cântărește foarte mult în decizia finală a acestuia și la recomandarea firmei catre cunoscuți respectiv potențiali clienti.

Deși este foarte mult de muncă în ceea ce privește răspunsul rapid la solicitările și reclamațiile clientului, rapiditatea în oferirea de soluții și rezolvarea problemelor cântărește enorm. De cele mai multe ori întârzierele de acest tip nu au loc din cauza companiei ci din cauza celor care asigură service-ul produselor, o experiență neplăcută va duce la pierderea clientului și nu numai a lui ci și a celor apropiați acestuia.

Compania care reușește să soluționeze toate aceste lipsuri și nevoi, sau o mate parte din acestea , cumulat cu promoții care să stârnească interesul cumpărătorului va reuși să aibă o cotă mai mare din tot ceea ce înseamnă vânzările online.

Propunerile care vizeaza imbunatatirea activitatii de comert electronic in cazul site-ului ALTEX:

Realizarea periodică (o data pe lună, sau în cazul promoțiilor speciale (anul nou, paște etc, la fiecare sfîrșit de promoție) a unui chestionar online activ care să testeze gradul de satisfacție în utilizarea site-ului de către clienți (structura, rata de update, adaptarea ofertei la dinamica nevoilor de pe piața de electrocasnice, etc)

Personalizarea pentru clienții fideli a conținutului newsletteru-lui (integrarea de noutăți tehnice referitoare la produse, linkuri active catre site-uri partenere, evenimente,etc)

Un parteneriat mai extins cu dealeri locali în creare unei comunitați virtuale ALTEX

Inițiative corelate cu mediul offline în vederea creșterii ratei de interes și aderare la modalitatea de achizitionare electronica a produselor în rândul consumatorilor (organizarea de consursuri și tombole care nu se pot valida decât in mediul on-line prin simularea unei comenzi electronice a unui produs)

Creșterea atractivității sistemului propiu de rate, o interfață online de interogare complexă a acestuia, si a opțiunilor existente la principalele banci de pe piata (dezvoltarea de parteneriate strategice on-line cu bancile în cauză)

Indexarea în motoarele de căutare a unor cuvinte cheie testate din punct de vedere al uzabilitatii de catre clientii ALTEX din mediul online

Creșterea notorietății site-ului prin exchange cu alte site-uri similare (parte integrată a unei strategii de relationare pe termen lung specifica marketing-ului relational)

3.6 Analiza S.W.O.T. a companiei Altex și a site-ului www.altex.ro

PUNCTE FORTE

Ocupă poziția de lider de piață din 2004 până în prezent.

Altex deține o rețea de distribuție foarte dezvoltată la nivel național ce cuprinde 93 de magazine specializate: 78 pe format Altex și 15 Media Galaxy;

Altex dispune de o gamă foarte diferențiată de produse;

Catalogul de produse este aflat atât în format tipărit cât și in format electronic.

Site-ul este actualizat perment, fiind prezentate toate promoțiile desfășurate în timp real de către Altex. Cu ocazia diferitelor campanii/promoții are loc o promovare intensă, încă de la intrarea pe site, ești înștiințat prin bannere sau postere care stârnesc în mod rapid curiozitatea și duc la creșterea interesului de achiziție a unor produse care deși nu sunt absolut necesare existența promoției și a reducerilor conduc la procesul de achiziție;

Home-page-ul respectă regulile referitoare la simplitate, utilizând o paletă coloristică în concordanță cu imaginea mărcii și respectând în totalitate elementele folosite în publicitate;

Organizare eficientă a informațiilor prezentate, acestea putând fi obținute prin accesarea treptată a diferitelor meniuri, mergând din aproape în aproape, vizitatorul având posibilitatea de a vizualiza doar informația de care este interesat;

Structura site-ului favorizează un timp redus de încărcare a paginilor, acest aspect este deosebit de important pentru vizitatorii site-ului (potențiali clienți) care au o conexiune lentă la Internet;

Pentru a veni în ajutorul vizitatorului, în căutarea unei informații precise, site-ul are implementat un motor de cautare, care este prezent în fiecare pagină web, ușurând astfel navigarea pe website și economisind timpul vizitatorilor;

Posibilitatea de a rezerva produsul dorit în magazinele de retail astfel încât clientul să îl poată vedea și testa;

Actualizarea stocurilor se face în timp real atât în mediul online cât și în magazinele de retail astfel încât clientul să fie sigur că la efectuarea unei rezervări în magazin va găsi produsul dorit atunci când merge să îl ridice;

Existența opțiunii CONTACT (feed-back utilizator) prin care se pot trimite întrebări cu privire la diferite aspecte legate de produsele comercializate, modalități de plată service garanții etc

Pentru a facilita accesul la promoții, se regăsește pe prima pagină un buton special creat pentru a-l trimite pe client la reducerile existente;

Newsletter de informare periodică a diverselor promoții;

Fiecare meniu are un sub-meniu afișat în stânga-sus, această tehnică de structurare a informațiilor ușurând navigarea pe web site;

Existența unei secțiuni în care este prezentată istoria companiei și date generale despre misiunea, valori, viziune;

Posibilitatea efectuării de comenzi atât telefonice cât și prin intermediul contului pe care fiecare client și-l poate crea, confirmarea comenzii făcându-se prin trimiterea unui mail la adresa de e-mail al clientului;

Posibilitatea returnării produsului în 30 de zile dacă nu ești mulțumit de el;

Corectitudinea textelor: nu există greșeli gramaticale în textele de pe site; greșelile dau dovadă de neseriozitate și neimplicare cu repercursiuni serioase asupra popularității site-ului;

Inteligibilitatea textului: textele sunt clare și lizibile, nu se confundă cu fundalul. În general nu se folosește decât un singur tip de fonturi, iar pentru titluri culoarea este cea specifică marcii;

Texte în blocuri mici: 5-6 rânduri, tehnică specifică textelor de pe site;

Respectă legile design-ului: conținut de înaltă calitate, ușurință de folosire, încărcare rapidă, reactualizare frecventă;

Sloganul Altex “Cel mai mic preț din România” este susținut de către Altex și în mediul online prin intermediul campaniei” Dacă găsești mai ieftin în altă parte îți returnăm de 2x Diferența sub formă de voucher”. Deși tot mai multe magazine au adaptat această strategie Altex este singurul care promovează această campanie și în mediul online.

Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel astfel încât firma poate fi contactată în funcție de preferințele clienților, fie prin telefon, e-mail, poștă;

PUNCTE SLABE

Lipsa unei comunicări în timp real cu un reprezentant al companiei printr-un sistem de dialog interactiv/chat;

Lipsa unor inițiative pe site, precum jocuri online prin intermediul cărora participanții să poată câștiga diferite produse indiferent de valoare;

Lipsa unor angajați specializați pe fiecare categorie de produs care să poată oferi informații clare legate de avantajele sau dezavantajele unui produs precum și posibilitatea identificării de către angajați a nevoii clientului și oferirea soluției potrivite pentru acesta chiar dacă asta ar fi în detrimentul sumei de achiziție;

Lipsa informațiilor legate de sponsorizări și donații;

Nu există posibilitatea achiziționării de extragaranție și după cumpărarea produsului la un terment stabilit de către firmă;

Lipsa ofertelor personalizate: pe site nu există inițiative de acest gen, prin care clienții să iși poată personaliza produsele

Slabă reprezentare în unele zone din țară;

Nu există posibilitatea de ambalare a produselor achiziționate sub formă de cadouri pe care clienții să le poată oferi celor dragi deși ar exista o cerere în această privință;

OPORTUNITĂȚI

Creșterea dorinței de a fi în pas cu tehnologia și dezvoltarea achizițiilor de produse elecronice, electrocasnice și IT;

Creșterea și diversificarea modalităților de plăți online;

Promovarea în mass-media;

Creșterea numărului de utilizatori ai Internetului și totodată creșterea numărului de clienți potențiali;

Creșterea nivelului de trăi;

Dezvoltarea tehnicilor de marketing on-line;

AMENINȚĂRI

Apariția pe piață a unor concurenți cu capital străin;

Concurența dură în domeniu;

Site-uri foarte bine realizate ale mărcilor concurente;

Securitatea scăzută în domeniul achizițiilor on-line.

CONCLUZII

În urma analizii SWOT rezultă că site-ul respectă regulile referitoare la simplitate,timp de încărcare,relevanța informațiilor,actualizare frecventă. De asemenea site-ul prezintă informații de interes general, în meniul Întrebări Frecvente, și este atractiv. Informațiile sunt organizate eficient, numărul de meniuri este optim și există un motor de căutare pe site, cu ajutorul căruia informațiile pot fi accesate mai ușor.

Pe web site sunt promovate toate produsele comercializate de marcă, dar se acordă o atenție deosebită noutăților.

Site-ul este fosrte bine realizat din punct de vedere al design-ului, este atractiv, olosește o paletă coloristică în concordanță cu culorile companiei, promovează foarte bine produsele.

În ceea ce privește punctele slabe ale site-ului, acestea se referă în special la lipsa inițiativelor pe site, inexistența comunitaților on-line și, nu în ultimul rând, la interactivitatea destul de scăzută.

În condițiile în care numărul utilizatorilor de Internet crește în fiecare zi, iar tehnicile de marketing on-line se dezvoltă tot mai mult, se poate concluziona că susținerea valorii numelui de marcă pe Internet este o condiție obligatorie pentru a rezista pe o piață concurențială.

Cap IV: Avantajele proiectării unui software destinat managementului relațiilor cu clienții

4.1 Definirea specificațiilor de proiectare și implementarea sistemului informatic CRM

Sistemul informatic CRM are drept scop gestiunea clienților și a vânzărilor generate de aceștia pe o anumită perioadă de timp. Aceste date constituie fundamentul generării unor cuburi, care vor permite realizarea unor analize multidimensionale asupra vânzărilor utilizând tehnologia OLAP (OnLine Analytical Processing). Informațiile rezultate în urma unor astfel de analize constituie un suport real pentru managerii de marketing ai organizațiilor, responsabili cu elaborarea strategiilor orientate către satisfacția totală a clienților.

Caracteristica principală a acestui software este capacitatea sa de personalizare, în funcțiile de situațiile concrete existente la nivelul firmelor.

Pentru a genera entuziasmul și implicit loialitatea clienților, orice organizație trebuie să gestioneze eficient o bază de date de tip opt-in, care asigură aplicarea conceptului de marketing bazat pe permisiune, conform căruia există acordul prealabil al clienților potențiali sau efectivi de a pune la dispoziție firmelor informații personale, astfel încât acestea să le poată transmite ofere personalizate, în funcție de preferințele exprimate de aceștia. Informațiile stocate în bazele de date (obținute prin intermediul contactelor directe cu reprezentanții de vânzări, în urma unor cercetări de marketing, înregistrărilor pe website-urile firmelor, etc.) permit o segmentare a portofoliului de clienți, determinarea unui profil a clientului și o poziționare eficientă a ofertelor pe piață.

Principalele funcții ale aplicării unei strategii CRM care îi conferă originalitate față de alte sisteme de același tip sunt:

procesarea tranzacțiilor realizate de clienți – se înregistrează facturile în baza de date a sistemului, fiind o funcție des întâlnită la nivelul programelor informatice;

comunicarea on-line cu clienții- responsabilii de marketing având posibilitatea de a trimite clienților newslettere sau orice alt tip de mesaje de marketing; cele mai importante avantaje ale marketingului relațional prin e-mail sunt:

– oportunități foarte bune de segmentare și valorificare

-costuri mai reduse de comunicare în comparație cu alte medii

– crearea unei prezențe permanente a mărcilor promovate în mintea consumatorilor.

managementul promoțiilor și a programelor de fidelizare – se determina punctajul pentru fiecare client în parte pe baza algoritmului implementat în program, pentru alocarea unor oferte promoționale în funcție de anumite intervale stabilite ;

analiza multidimensională a vânzărilor, în funcție de diferite criterii de segmentare (tipuri de produse, sex, ocupație, nivel venit, etc.)

Capabilitățile aplicației CRM vizează trei aspecte distincte: operațional (automatizarea activităților de marketing și vânzări), colaborative (interacțiunea reprezentanților firmelor cu clienții prin intermediul e-mail-urilor personalizate generate de sistem) și analitice (se referă la posibilitatea aplicării tehnicilor specifice de analiză multidimensională a variabilelor sistemului informatic).

Managementul relațiilor cu clienții desemnează stabilirea, menținerea, dezvoltarea și optimizarea relațiilor între o organizație și clienții săi și se focalizează pe înțelegerea și satisfacerea doleanțelor și exigențelor clienților, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a oricărei firme performante.

Avantajele aplicarii managementului relatiilor cu clientii

Dezvoltarea relațiilor conduce la creșterea loialității clienților, care, la rândul ei, va avea ca rezultat o crestere a profitabilității firmei. Companiile trebuie să-și stabileasca drept obiectiv prioritar fidelizarea clienților, pentru că, din dezvoltarea relațiilor apar mai multe avantaje:

Reducerea costurilor – costurile furnizării serviciilor către un client existent sunt mai mici decât cele necesare atragerii unuia nou. Reducerea costurilor apare, de asemenea, și din eficientizarea proceselor.

Reducerea timpilor de productie – una din caracteristicile managementului relațiilor cu clienții este implicarea clienților în dezvoltarea de produse noi.

Reducerea riscului în afaceri – promotorii sau partenerii contribuie la reducerea riscului ca organizatia sa piarda clienti în favoarea concurentilor. Prin urmare în loc de a cheltui pentru atragerea de clienti noi, se obtin venituri mai mari de la cei existenti.

Creșterea numarului de clienți satisfăcuți – un alt avantaj este probabilitatea mai mare ca implicarea utilizatorului în dezvoltarea și livrarea unui serviciu să-i sporească nivelul de satisfactie, ceea ce în cazul organizațiilor comerciale, înseamna revenirea lui și în viitor.

Cap V: Concluzii și propuneri

Concluzii

În încercarea de a opri “migrarea” clienților, de a descoperi cele mai bune metode de fidelizare și loializare a clienților la un cost scăzut, managerii de marketing și comunicare s-au îndreptat atenția spre Internet, noul mediu de comunicare care aduce un plus de valoare incontestabil: viteză de transmitere a informațiilor și gradul de accesibilitate. Internetul permite o comunicare și distribuție a mesajelor mult mai facilă, bidirecțională, în mai multe moduri și permite și o țintire a publicului foarte eficientă.

Lipsa timpului, nevoia de bani și de putere, activitățile din ce în ce mai stresante pe care fiecare le desfășoară la locul de muncă, ne ocupă din ce în ce mai mult timp din viață și au făcut ca internetul să devină cel mai bun prieten care ne oferă ceea ce dorim într-un mod rapid doar prin câteva click-uri la orice oră din zi și din noapte, fără a ne mai pierde timpul cumpărând din magazin, făcând astfel cumpărăturile virtual care vin direct acasă în cel mai scurt timp.

La baza oricărei afaceri de succes stă numarul de clienți și gradul de fidelizare al acestora. Datorită fidelitații clienților, Altex România este o companie care a reușit să-și păstreze o mare parte a clienților în ciuda tentațiilor existente pe piață(Flanco, eMag,etc.).

În ultima vreme, majoritatea firmelor au început să conștientizeze faptul că păstrarea clienților deja existenți este la fel de importantă, poate chiar mai importantă decât atragerea de clienți noi. Aceasta datorită costurilor enorme atragerii clienților care pot fi de cinci ori mai mari decât costurile fidelizării. Totodată, profitablitatea clienților vechi se dovedește a fi mai mare decât cea a noilor clienți.

Un rolul important în promovarea pe Internet îl are site-ul web.Acesta este un instrument principal deoarece permite accesarea 24 de ore,7 zile din 7. Dezvoltarea web site-ului presupune un proces de design, lansare, întreținere și extindere a acestuia. Astfel nu este de ajuns ca o companie sa realizeze un site și apoi să nu îl mai reactualizeze sau să-l modernizeze.

Un site performant trebuie să răspundă nevoilor tuturor clienților și să țină cont în permanență de ceea ce își doresc aceștia, să își adapteze strategia de promovare în funcție de noutățile apărute.

Faptul că Altex este lider-ul pe piață de retail de electronice și electrocasnice din România nu îi asigură supremația și în mediul online, aici lupta dându-se la un alt nivel iar concurența fiind mult mai mare datorită multitudinii de site-uri de electronice și electrice existe în mediul virtual. Este evident de ce numărul acestora este din ce în ce mai mare și va crește și mai mult în viitor: costuri mici de lansare și întreținere a acestora.

În urma analizei efectuate asupra website-ului www.altex.ro se observă faptul că site-ul se află pe un drum foarte bun în ceea ce privește funcțiile diverse pe care le oferă, gama de produse, modalitățile de plată, promovarea și ușurința în accessarea și vizualizarea produselor căutate. Aranjarea în pagină, culorile și textul precum și multitudinea de informații ce se pot găsi sunt plusuri ce fac din www.altex.ro un site complet și cu posibilități mari de creștere și dezvoltare.

Un alt avantaj important este atenția sporită pe care compania o acordă mediului online și îmbunătățirile continue pe care aceștia le aduc site-ului www.altex.ro.

Propuneri

Posibilitatea achiziției a unui produs prin rate online cu aprobare rapidă, documentele sunt semnate la sosirea produselor la domiciliul clientului.

Posibilitatea achiziționării produselor resigilate la prețuri mult mai mici decât cele sigilate. Astfel clienții ar achiziționa produse aproape noi sau doar cu ambalajul desfăcut la prețuri bune. În plus se oferă garanția că produsele refuzate la transport nu sunt revândute clienților ca produse noi.

Existența unei asistențe live prin care să se facă comunicarea prin chat live cu un reprezentat www.altex.ro care să ofere consiliere în alegerea produselor și în explicarea diferențelor tehnice a produselor.

Posibilitatea contactării la orice oră a reprezentanților www.altex.ro pentru efectuarea de comenzi telefonice precum și asistență telefonică 24/24.

Crearea din partea firmei unui grup de discuții oficial în care clenții să își expuna nemulțumirile, dorințele și așteptările. În urma acestor grupuri de discuții www.altex.ro ar putea crea oferte, promoții și modifica strategiile în funcție de dorințele, nevoile și părerile clienților.

Recomandă-ne unui prieten, fă dovada achiziției de către acesta a unui produs de pe site-ul nostru și intri la automat în tragerea la sorți pentru câștigarea unui produs. Primești puncte pentru fiecare prieten de-al tău care cumpără de la noi puncte cu care poți achiziționa unul din produsele dint-o listă stabilită.

Realizarea unui parteneriat între www.altex.ro și cele mai mediatizate emisiuni tv din România unde www.altex.ro să fie promovat la începutul emisiunii și în fiecare pauză publicitară

Parteneriate prin care www.altex.ro să ofere ca premiu un produs electronic dacă cei care vizionează emisiunea trimit sms-uri răspunzând la tema/întrebările emisiunii scopul principal al acestei acțiuni fiind promovarea site-ului la televiziune, ieftin și rapid.

Oferirea de burse de studii pentru tinerii eminenți iar la sfârșitul anilor de studii aceștia având posibilitatea să lucreze pentru companie.

Oferirea de internship pentru tinerii studenți/absolvenți care prezintă capacități intelectuale deosebite, internship-uri care vor duce la creșterea popularității în rândul acestora care reprezintă o parte importantă a clientelei atât prin achizițiile proprii cât și prin convingerea membrilor familiei de achiziție a produselor pentru uzul acestora. Totodată firma poate beneficia atât de forță de muncă gratuită pe perioada internship-urilor cât și de viitori angajați formați după propria viziune.

Bibliografie

A.Căpățînă, Managementul relațiilor cu clienți, Ed.Academica, Galați, 2010

Bleoju G., Căpățână A.- „Marketing prin Internet”, Ed. Fundației Universitare “Dunărea de Jos”, Galați,2006

Cristache Nicoleta, Susanu Irina- ,,Comunicare de marketing în activitatea organizației”, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2005

Cristache Nicoleta-”Managementul comunicării” ,Ed.Bren,București,2004

Nicoleta Cristache- “Tehnici de comunicare prin relații publice” Ed. Didactică și Pedagogică, Bucuresti, 2006

Gabriela Grosseeck- “ Ghid introductiv, Internet- istorie, evolutie, prospective”

Grosseck G. – „Marketing și comunicare pe Internet”, Ed. Lumen, București, 2006

Iulian Vegheș Ruff, Bogdan Grigore – Relații publice și publicitatea online, Ed.Polirom 2003

John Burnett – Promotion Management. A Strategic Approach, West Publishing Company, St. Paul, 1988

Kinnard S. – “Marketing with E-mail”, Maximum Press, New York, 2000

N.Cristache, I.Susanu – ,,Comunicare de marketing în activitatea organizației”

Șerbulescu, L., Bondrea A. A., Gârdan, D. A., Geangu I. P., Managementul mărcii și al imaginii de marcă, Editura Fundației „România de Mâine”, București, 2007

Steve O’Keefe, Publicity on the Internet, ed. John Wiley&Sons Inc. 1997 USA

Vegheș Ruff, Relațiile publice și publicitatea online, Iași, Polirom, 2003

Pagini web

http://www.altex.ro

http://www.emag.ro

http://www.flanco.ro

https://www.facebook.com/AltexRomania?fref=ts

http://www.mediagalaxy.ro/companie/profil/

http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/Internetul-mediu-de-afaceri86.php

http://www.wall-street.ro/tag/altex.html#ixzz44qMJDEq1

http://www.website-ieftin.ro/tipuri-website/12-newsletter-email-marketing.html