Managementul Comunicării în Sectorul Comerțului On Line

=== 808589fd0c180d5e93c44980556af53fe08529b3_17263_1 ===

INTRODUCERE

Comunicarea reprezintă un atribut al relațiilor umane care a fost prioritar pentru oameni încă din cele mai vechi timpuri deoarece contribuia în mod esențial la stabilirea relațiilor între aceștia.

Prin comunicare oamenii au putut evolua și s-au putut apăra împotriva tuturor pericolelor care îi amenință, fiindcă cu ajutorul comunicării au putut realiza că unele interese ale lor sunt comune.

Comunicarea s-a dezvoltat atât în interiorul organizațiilor de cele mai diferite tipuri cât și în exteriorul acestora, asigurând legătura dintre organizația respectivă și mediul exterior, relație care este neapărat necesară pentru ca firma să poată supraviețui..

Orice firmă dorește să împărtășească anumite informații despre ea, și să își promoveze produsele sau serviciile pe care le oferă consumatorilor, să le facă cunoscute potențialilor cumpărrători.

Cunoașterea sectorului economic în care își desfășoară activitatea o anumită firmă, și bineînțeles a competitorilor pe care aceasta îi are de înfruntat sunt esențiale în stabilirea oricărui tip de diagnostic al firmei respective, deoarece numai cunoscând contextul general poți vedea care este situația companiei care te interesează.

După studierea tuturor caracteristicilor firmei și a ceea ce aplică firma referitor la relațiile cu clienții, se pot găsi soluții prin care activitatea firmei să se îmbunătățească, aceasta reprezentând provocarea supremă pentru orice demers științific.

Bineînțeles că trebuie luate în considerare și previziunile specialiștilor în sectorul economic analizat cu privire la posibilele evoluții care pot fi înregistrate în viitor pe piață pentru a putea stabili obiective clare, pe care firma să le poată urmări și pune în aplicare.

A crea produse al căror nivel de calitate este ridicat este foarte bine, dar pentru ca firma să fie viabilă acestea trebuie să fie vândute, deoarece dacă nu își poate recupera cheltuielile o firmă va ajunge rapid la faliment.

Mediul on-line este o afacere în plină dezvoltare, în care relația dintre comerciant și client nu se stabilește prin contact direct ca în comerțul clasic, ci prin intermediul calculatorului.

De aceea, acest tip de comerț aduce noi provocări celor care îl practică, magazinele on-line trebuind să câștige în primul rând încrederea clienților pentru ca aceștia să cumpere.

Mi-am propus ca în această lucrare să studiez managementul comunicării făcut în comerțul on-line de către firma Elefant.ro, care este un magazin virtual unde clienții pot comanda produse diverse: îmbrăcăminte, încălțăminte, jucării și cărți de la diverse edituri.

Pentru ca magazinul să aibă profit, este foarte important să existe o bună comunicare cu clienții, deci să se desfășoare un management eficient al relațiilor cu clienții..

În acest scop este necesar ca persoanele care mențin legătura cu clienții să aibă cunoștințe și abilități în ceea ce privește comunicarea pentru ca magazinul să nu își îndepărteze clienții din cauza lipsei de comunicare.

CAPITOLUL I ORGANIZAȚIA ȘI COMUNICAREA

Comunicarea : concept, teorii, importanță

Pentru a defini comunicarea, oamenii au căutat multă vreme cuvintele potrivite,csre să surprindă esența fenomenului, de exemplu :

-comunicarea este un proces de transmitere sau de receptare de informații

-reprezintă o problemă de intenționalitate, care este prezentă atât în transmiterea cât și în receptarea unor informații

-este un efect sau o cauză a unei anumite mulțimi de relații sociale și structuri interacționale

-poate fi o sursă de ordine și de coeziune a unui grup ori o cauză de conflict și dezorganizare

Conform dicționarului de sociologie, comunicarea este „un proces de emitere a unui mesaj și de transmitere a acestuia într-o maniera codificată cu ajutorul unui canal catre un destinatar în vederea receptării"2

"O trăsătură a tuturor proceselor de comunicare este aceea ca întreaga comunicare antrenează schimbarea. Ori de câte ori are loc comunicarea se produce o schimbare de stare – se întâmpla ceva care modifică relația participanților unul fata de celălalt sau față de lumea exterioara", spunea Denis McQuail.3

Pentru activitatea unei firme este esențial să existe o comunicare atât cu exteriorul pentru promovarea imaginii și produselor și menținerea legăturii cu clienții cât și cu salariații.

Comunicarea activă și permanentă cu salariații conduce la creșterea motivării acestora și la mărirea încrederii în conducerea firmei, fapt care a fost verificat în toate organizațiile .

Comunicarea internă eficientă poate contribui cu succes la reducerea nivelului stressului din organizație, deoarece oamenii realizează că sunt luați în considerație, se simt importanți pentru că sunt consultați în diverse probleme, și gradul lor de incertitudine cu privire la intențiile superiorilor și ale colegilor cunoaște o scădere semnificativă.

În procesul de comunicare, nici una dintre părțile care iau parte la proces nu poate fi dominantă, deoarece a comunica înseamnă că informația va circula în ambele sensuri.

Primul model realizat în acest sens a fost acela al lui Laswell din anul 1948, în care cei care făceau parte din audiență erau considerați partea pasivă, comunicarea având un singur sens.4

Fig. 3 Modelul de comunicare al lui Laswell

Acest model a fost dezvoltat și corectat în anii 70’ de Wilbur Schramm

Fig.nr4 Modelul comunicațional al lui Schramm

Acest model de comunicare prezintă câteva caracteristici esențiale:5

-atât emițătorul cât și receptorul sunt participanți esențiali în procesul de comunicare

-instrumentele prin care se realizează comunicarea sunt mesajul și mojloacele de comunicare

-principalele activități aferente procesului sunt: codificarea, decodificarea, răspunsul și reacția inversă (feed-back)

-prezența zgomotului în sistem

Pot fi reliefați factori fundamentali pentru realizarea unei comunicări eficiente:

1.Emițătorii este necesar să știe care este publicul țintă pentru comunicarea respectivă de aceea trebuie să facă o codificare a mesajelor în funcție de auditoriul vizat și să creeze un canal care să permit trecerea mesajelor de la receptori

2.Receptorul este alcătuit din totalitatea persoanelor cărora le este destinat mesajul. În cazul comunicării în interiorul organizației el poate fi reprezentat salariați atunci când emițtorul este conducerea sau de colegii de muncă.

3.Mesajele trebuie să fie alcătuite din semne care sunt familiare receptorului, cu cât domeniul de experiență al emițătorului este în concordanță cu cel al receptorului, cu atât crește posiibilitatea ca mesajul să fie foarte eficient.

4. Codificarea este procesul prin care ideile sunt transformate în imagini, sunete, coduri, limbaje iar decodificarea este procesul prin care receptorul dă o semnificație simbolurilor care sunt transmise .

4.Prin canale de comunicație mesajele ajung de la emițător la receptor

5.Receptorul oferă un răspuns sursei după primirea mesajului pe care aceasta l-a transmis.

6.Feed-back-ul dat de receptor nu este întotdeauna ceea ce emățătorul așteaptă de la acesta.

Publicul vizat s-ar putea să nu recepționeze mesajul transmis din cauza următoarelor motive:

-atenție selectivă (indivizii nu iau în considerare toți stimuli exteriori)

-distorsiune selectivă ( unele persoane pot distorsiona mesajul conform dorințelor pe care le au)

-memorie selectivă ( oamenii rețin doar o parte din mesajele care ajung la ei).

Un rol important în dezvoltarea teoriilor referitoare la comunicare l-a avut școala de la Palo Alto, care a elaborat șapte principii de bază după care se realizează comunicarea, aceste principia fiind denumite de ei axiome.

Specialiștii au considerat comunicarea “fenomen social integrat” iar rolul acesteia este de a realiza“o punte de legătură între aspectele relaționale și cele organizaționale, între mecanismele care reglează raporturile interindividuale și cele care reglează raporturile sociale”6

1.Prima axiomă pe care au enunțat-o cercetătorii spune despre comunicare faptul că aceasta este inevitabilă, , sferei comunicaționale fiindu-i asociate atât acțiuni intenționate cât și neintenționate

„Dacă vom admite că, într-o interacțiune, orice comportament are valoarea unui mesaj, cu alte cuvinte, că este o comunicare, urmează de aici că nu se poate să nu se comunice, indiferent dacă se vrea sau nu. Activitate sau inactivitate, vorbire sau tăcere, orice are valoare de mesaj. Asemenea, comportamentele influențează pe altele, iar acestea, la rândul lor, nu pot să nu reacționeze la comunicări și prin însuși acest fapt pot să comunice.”7

2.Cea de a doua axiomă precizează faptul că indiferent ce fel de comunicare vom analiza, vom găsi două aspecte: unul care are legătură cu conținutul comunicării, iar cel de-al doilea ce reprezintă relaționarea, ultimul incluzându-l și pe primul, constituindu-se într-o “metacomunicare” .

În cazul în care aspectul informațional cauzează unele neînțelegeri, acestea se pot aplana rapid, dar cel relațional poate determina conflicte care se rezolvă mult mai greu

3.Cea de a treia axiomă afirmă :” Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”, în cadrul ei fiind prezente schimburi de mesaje între cei care comunică, asemănător unui șir continuu de informații , fără ca acestea să realizeze în mod necondiționat “un statut de dependență” 8

4.”Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică”, comunicarea analogică fiind mult mai cuprinzătoare decît cea digitală( care se referă exclusiv la comunicarea verbală), deoarece cuprinde și comunicare nonverbală .

5.” Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă el se întemeiază, respectiv, pe egalitate sau diferență.”

6.Cea de –a șasea axiomă afirmă: “Comunicarea este ireversibilă”, deoarece atunci când un mesaj a fost emis și receptat , comunicarea ulterioară va ține seama de cele anterioare.

7. „Comunicarea presupune procese de ajustare și acomodare.”, deoarece există cazuri în care intențiile emițătorului nu sunt corect descifrate, deoarece receptorul percepe sensul mesajului cu o oarecare “diferență” .

Acest model al comunicării a fost o evoluție semnificativă în conceptualizarea referitoare la comunicare, consttuindu-se într-o bază pentru noi discuții.

Comunicarea este foarte importantă pentru oameni, deoarece ajută la înțelegerea personalității și a ideilor altor persoane, ne face să realizăm că nu toți gândim în același mod iar în acest mod putem cunoaște ideile altora, care în unele cazuri sunt mai bune decât ale noastre.

În vremurile de azi munca în echipă a devenit o cerință la în majoritatea organizațiilor și pentru a munci în echipă trebuie în primul rând să comunici cu cei din jur pentru că liantul echipei este tocmai comunicarea.

Lipsa comunicării poate conduce la conflicte care uneori sunt create în mod artificial, cauza lor fiind în primul rând faptul că nu am ascultat ceea ce au ceilalți de comunicat deoarece considerăm că opiniile noastre sunt cele mai importante și că deținem adevărul suprem.

Fiecare om ar trebui să aibă discernământ și să înțeleagă faptul că grupul poate alege să adopte ideile care i se par a fi soluția potrivită pentru problema în cauză, fără să se supere și să facă opinie separată din încăpățânare.

Comunicarea în organizații

În orice colectivitate umană trebuie să existe comunicare pentru ca acesta să poată funcționa în mod corect.

După cum spune autorul C.Russu, “ comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informațiilor de la o persoană la alta prin intermediul mesajelor simbolice sunete, litere, cifre, alte semne, expresii ale feței, gesturi- care servesc înțelegerii reciproce a persoanelor în vederea realizării obiectivelor lor individuale și a celor comune la scara întregii organizații”9 Organizațiile moderne sunt marcate de creșterea relațiilor de interdependență cu mediul în care evoluează, iar expresia concretă a acestei evoluții este creșterea caracterului deschis al organizației care reprezintă un sistem, fapt care se reflect atât în “intrările” reprezentate de factori de producție și de informații, cât și de “ieșiri” care sunt produse, informații și servicii și prin care se face o integrare în economia națională și internațională care au câștigat în complexitate în etapa actuală. 10

Majoritatea specialiștilor sunt de acord că “dificultatea definirii conceptului de organizație este determinat nu numai de multitudinea de perspective din care este analizată, dar și de însăși evoluția analizei organizaționale care a consacrat noi modalități de definire, în funcție de contribuțiile aduse de-a lungul timpului de diferitele cercetări teoretice și practice, [ …], o anumită succesiune în dezvoltarea diferitelor teorii și perspective nu înseamnă că noile perspective le-au înlocuit pe cele vechi"11

Dintre definițiile care au fost date organizațiilor de-a lungul vremii prezentăm următoarele: 12

-organizațiile sunt entități create pentru a atinge anumite obiective

-organizațiile sunt coaliții de grupuri de putere, fiecare dintre acestea dorind să își satisfacă interesele proprii

-organizațiile sunt sisteme deschise care folosesc diverse tipuri de resurse ca input, pentru ca să producă output

-organizațiile sunt entități create în mod artificial, scopurile lor fiind stabilite și menținute de management

-organizațiile sunt unități în care se procesează informația realizând o interpretare a mediului, o coordonare a activităților și o facilitare de a lua deciziile prin procesarea informației

Comunicarea în organizații îmbracă diferite forme, putând fi clasificată după mai multe criterii:13

1.În funcție de direcție :

-descendentă , desfășurându-se de la managementul de top la nivelul de execuție și care cuprinde de obicei decizii, reglementări ori instrucțiuni.

Acest mod de comunicare este felul în care se constată receptarea mesajelor conducerii

-ascendentă, ce constă în transmiterea de mesaje făcută de subordonați către șefi ce cuprinde

transmiterea de mesaje de către subordonați șefilor direcți și, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculează rapoarte, cereri, opinii, nemulțumiri. Rolul comunicării ascendente este esențial pentru eficiența procesului de comunicare, deoarece atestă recepția mesajelor transmise de manageri.

-orizontală sau lateral se realizează între persoane ori compartimente situate pe același nivel în ierarhie, fiind făcută cu scopul de a efectua activități comune fără ca managementul să intervină

-comunicarea în diagonal se practică atunci când nu se pot face celelalte tipuri de comunicare și este foarte răspândită în managementul proiectelor unde membrii echipei care participă la proiect au diverse specializări.

În acest tip de comunicare este stabilită o atmosferă informală care conduce la sudarea echipei.

2.După modul de transmitere, comunicarea se poate clasifica în:

-comunicare scrisă ce este folosită preponderant în cadrul organizațiilor pentru a solicita ori a transmite note interne, rapoarte, decizii.

Unele organizații abuzează de acest mod de comunicare, însă există și manageri care agrează mai puțin această modalitate de comunicare

Avantajele acestui tip de comunicare sunt:

-există un timp mai mare pentru conceperea materialului și de gggăsire a argumentelor potrivite

-poate fi realizată fără a exista perturbări ale celorlalți participanți la procesul de comunicare

-nu este necesară prezența simultană a participanților la procesul de comunicare

Dezavantaje ce însoțesc acest tip de comunicare sunt:

– eliminarea relației directe între participanții la procesul de comunicare

-un consum de timp ridicat decât în alte tipuri de comunicare

-costuri materiale

-comunicarea verbală, care este cea mai răspândită în organizații

Acest tip de comunicare este desfășurat prin limbaj, fiind influențat de opiniile și valorile personale ale indivizilor ce transmit mesajele și include: relatări ale unor indivizi cu privire la diverse situații sau întâmplări, păreri despre alte persoane, puncte de vedere subiective referitoare la unele probleme.

Avantaje care însoțesc comunicarea verbală:

-se stabilesc relații personalizate între manageri și subordonați sau între colegi ceea ce le dă salariaților sentimental că iau parte la viața organizației

-se oferă oportunitatea de a se adapta mesajul la gradul în care este acesta receptat prin urmărirea reacțiilor pe care le au oamenii ce participă la convorbiri

-emisia și recepția mesajului se face cu rapiditate

-permite clarificarea unor aspecte ce pot rămâne neînțelese în cazul comunicării scrise

-costuri reduse

Dezavantaje:

-este necesară prezența simultană a participanților la convorbire

-dacă se realizează transmiterea pe cale ierarhică informația se poate pierde pe traseu

-comunicarea non verbală poate fi un instrument valoros care pentru cunoscători facilitează urmărirea receptării mesajelor traansmise

Se apreciază că 90% dintr-un mesaj este transmis pe cale non verbală .Se pot urmări gestica, mimica și chiar poziția corpului care dau indicia asupra modului în care a fost receptat respectivul mesaj.

Conunicarea organizațională prezintă trei funcții principale care au legătură cu trei procese din organizație: producția, menținerea și inovarea. 14

Funcția de producție este aceea care se referă la coordonarea și controlul tuturor activităților necesare pentru producerea bunurilor și a serviciilor.

Cel mai adesea, acest mod de comunicare conține proceduri, instrucțiuni și se referă la organizarea grupurilor sau la raportarea către superiori a problemelor ce apar pe parcursul activității .

Funcția de menținere se referă la păstrarea condițiilor în care organizația funcționează adică de regulamente și politici.

Aceste documente pot schimba felul în care angajații percep poziția pe care o ocupă fiecare în organizație și necesitatea de a îndeplini diverse sarcini.

Funcția de inovare este legată de modificările inerente care apar într-o organizație și care ar putea să afecteze misiunea, strategiile acesteia, valorile ori comportamentul organizațional.

În cadrul comunicării organizaționale trebuie realizată o distincție între informare și comunicare acești termeni fiind confundați în multe cazuri.

Informarea se referă în mod exclusive la emisia și receptarea informației în vreme ce comunicarea face referire la schimburi de structure cognitive ce își propun o modificare a comportamentului celuilalt.15

De multe ori comunicarea este o simplă informare, consecința fiind lipsa unui feed.back venit din partea receptorilor.

Din această cauză deciziile sunt luate exclusive la nivelul managerial fără o consultare a celorlalți angajați care sunt implicați și ei în realizarea obiectivelor pe care și le stabilesc organizațiile.16

Comunicarea organizațională trebuie să se desfășoare în mod eficient deoarece:17

-ținând cont de planul inovațiilor din tehnologie ce au influență asupra comunicării, organizația se găsește la intersecția noutăților ce apar în informatică, în telecomunicații

-în planul relațiilor interpersonale, în mod cotidian apar probleme de comunicare între diferite categorii de personal ce fac parte din structura firmei( între manageri și angajați, între diverși angajați, între sindicate și management).

-pe planul politicilor și strategiilor elaborate de manageri, organizația este necesar să să formulize clar atât obiectivele de receptare a informației cât și pe cele de emisie pentru ca mesajul să poată fi corect înțeles.

Comunicarea organizațională prezintă diverse caracteristici în funcție de mărimea organizației :

-organizațiile mici preferă comunicarea orală, prin contacte directe, comunicarea scrisă fiind utilizată mai mult cu mediul exterior

-organizațiile mari sunt axate pe comunicarea scrisă, informația circulă mult mai încet, se face o diferențiere a informațiilor care sunt difuzate diverselor compartimente

=== 808589fd0c180d5e93c44980556af53fe08529b3_27936_1 ===

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Prezentarea firmei elefant.ro

Elefant .ro este un proiect aparținând companiei Elefant Online SA, ce s-a lansat în anul 2010, fiind finanțat de fondul de investiții Fribourg Capital.

La început, proiectul s-a dezvoltat ca o libărie virtuală, ce dădea posibilitatea clienților de a face “shopping cultural online”, ulterior căpătând denumirea “mallul online al familiei tale”, atunci când gama de produse oferite clienților s-a mărit semnificativ.

Pe acest site se comercializează în prezent aproximativ 300000 de produse din categorii foarte diverse cum ar fi cărți, ebooks, ereadere, film, muzică, parfumuri, îmbrăcăminte, încălțăminte, cosmetic, electronice și electrocasnice.

Site-ul este lider al pieții de carte din România, în afară de cartea pe support de hârtie oferind peste 5000 de titluri de ebook( 80 % din segmental de cărți în format digital)-

Firma a primit în anul 2012 “Premiul pentru cea mai bună strategie digitală” la prima ediție a Galei Industriei de Carte din România din anul 2012.

Jucăriile sunt prezente într-o gamă foarte largă, pe site putând fi găsit și un Magazin Disney cu personaje din filmele produse de această companie

Produsele din categoria Casă & Grădină sunt foarte diverse oferind multe posibilități de achiziție clienților

Nu în ultimul rând se oferă doritorilor colecții de sezon din domeniul vestimentar și al încălțămintei, majoritatea acestora fiind semnate de designeri români.

Un alt punct forte al site-ului este comercializarea de cosmetice, în special parfumuri, care sunt produse de calitate și pentru toate gusturile.

Firma susține o politică comercială ce prevede transferul de discount de la furnizor la client, și practică un sistem de reduceri pentru ca prețurile să fie mereu competitive.

În cinci ani de activitate proiectul s-a dezvoltat foarte mult, având circa 500000 de clienți, în anul 2014 fiind livrate 1000000 de comenzi.

Cu toate acestea rezultatele financiare deocamdată nu sunt deosebit de bune, deoarece firma a raportat o pierdere netă de aproximativ 6,3 milioane lei, care s-a mărit cu 13% comparativ cu anul precedent.

Cifra de afaceri realizată a fost de 48,3 milioane lei, mai mare cu 68% față de anul precedent, iar numărul de angajați a crescut la 135, fiind cu 5 mai mulți decât în anul precedent.

În secțiunea de informații utile firma explică clienților avantajele înregistrării ca abonat, procesul de comandare a produselor fiind simplificat în cazul în care clientul are cont pe site.

Comenile se fac online, plata realizându-se ramburs ori prin card, fiecare produs care se dorește a fi cumpărat fiind adăugat în coșul virtual de cumpărături.

Comenzile se pot face și telefonic , firma oferind numărul de telefon al call-centerului, care funcționează în toate zilele săptămânii.

Comenzile făcute de clienți sunt procesate în cel mai scurt timp posibil pentru categoria cărți o zi lucrătoare, iar pentru fashion între o zi și 21 de zile lucrătoare.

Comenzile sunt onorate în ordinea în care se realizează și în limita stocului care este disponibil, nefiind procesate la sfârșit de săptămână și atunci când sunt sărbători legale.

Firma nu impune o valoare minimă a comenzii, iar produsele comandate pot fi din categorii diferite.

În cazul în care se achiziționează mai multe categorii de produse , livrarea acestora poate avea termene diferite, costul transportului plătindu-se separate pentru fiecare colet.

În cazul când un preț de pe site este afișat eronat, cumpărătorii sunt contactați prin e-mail ori telefonic, pentru a li se comunica noile condiții.

Există mai multe modalități de plată, care sunt dependente și de modul de livrare:

-plata în numerar sau ramburs dacă se alege livrarea prin curier rapid sau ridicarea personal a coletului de la unul din punctele disponibile

-plata prin card sau prin PayPal, indifferent de modalitatea în care se face livrarea

La livrarea prin curier rapid coletul va fi înmânat destinatarului personal de către curier, pe colet fiind trecute datele de contact ale cumpărătorului, fiind necesară deci comunicarea unui număr de telefon la care destinatarul poate fi găsit.

În firmă se practică din punct de vedere al comunicării atât comunicare formală, adică pe care ierarhică, cât și comunicare informală între angajați.

Comunicarea internă este considerată de salariați ca fiind destul de eficientă, cu toate acestea existând și excepții.

Problema care trebuie avută în vedere în comunicare este ca aceasta să fie cât mai clară și concisă, să nu existe interpretări care să distorsioneze mesajul.

Pentru îmbunătățirea comunicării în interiorul firmei o metodă prin care s-ar consolida încrederea între salariați ar fi participarea la unele evenimente de team-building, la care angajații să se cunoască mai bine în afara orelor de program, să învețe să se accepte și să aibă mai multă încredere unii în alții.

De asemenea, evenimentele organizate de ziua firmei sau de Crăciun, adică la ocazii speciale să fie evenimente memorabile, la care angajații să se distreze împreună și să încerce să fie o echipă.

Ar trebui făcut ceva și pentru ca să fie stabilită ideea în organizație că cea mai importantă este comunicarea formală, că informațiile sunt împărtășite tuturor salariaților, nu doar pe baza unor relații privilegiate, în funcție de prietenia existentă între diverși indivizi.

O altă idee prin care comunicare în interiorul firmei s-ar putea îmbunătăți ar fi ca din timp în timp să li se dea angajaților chestionare și pe alte teme considerate de interes pentru fabrică cum ar fi de exemplu motivarea personalului și satisfacția la locul de muncă, pentru a afla care este cu adevărat percepția oamenilor referitoare la aceste probleme și a le remedia .

După fiecare chestionar este esențial să se ofere oamenilor un feed-back, pentru ca ei să fie convinși că opiniile lor au fost luate în considerare și că problemele se pot rezolva .

Noii angajați trebuie instruiți cu privire la misiunea firmei, valorile pe care aceasta le are deoarece ei trebuie să simtă din prima clipă că pot face parte din echipă pentru a se putea adapta tuturor rigorilor.

Pentru ca oamenii să aibă încredere în conducere, iar comunicarea să nu fie unidirecțională de la conducere către salariați este foarte important să se menționeze atunci când este cazul faptul că firma trece printr-o perioadă mai dificilă, care poate presupune sacrificii din partea tuturor salariaților, actuala etapă din evoluția firmei fiind una dintre acestea. .

Atunci când firma are o realizare importantă angajații trebuie să afle primii despre aceasta, de la șefii lor, nu din surse externe, deoarece în acest mod încrederea în conducere va deveni mai mare, iar atmosfera din organizație va fi mai destinsă.

Pentru o performanță deosebită, un angajat trebuie recompensat iar povestea lui să devină cunoscută în toată compania, deoarece aceasta este o cale excelentă pentru motivare, atât a celui vizat, cât și a colegilor lui de muncă.

În cazul în care un angajat părăsește compania și are posibilitatea să își ajute fosta firmă, ar fi de dorit să se păstreze o relație bună cu acesta pentru că ar putea deveni un client sau un investitor pe care se poate pune bază.

Orice angajat poate avea o idee bună pentru companie, de aceea ar fi ideal să fie ascultate propunerile angajaților care în acest mod se simt luați în considerare și simt că fac parte din echipă.

Este esențial pentru conducere să aibă respect față de interlocutori, să nu se considere superiori și să transmită acest sentiment și clientului sau angajatului cu care discută, deoarece persoanele pot avea idei, concepții și valori diferite de care ambii interlocutori trebuie să țină seama.

3.2 Analiza SWOT pentru firma elefant.ro

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Analiza SWOT ne ajută în foarte multe situații să ne facem o imagine cu privire la firmă

3.3 Obiectivele și ipotezele cercetării

Studiul de caz din această lucrare se referă la felul în care se desfășoară managementul comunicării cu clienții la firma elefant.ro .

Metode des utilizate în cercetările din științele socio umane sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Conform lui Denzin, interviul poate fi definit ca o conversație față în față, în cadrul căreia o persoană va obține informații de la o altă persoană.3

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.”

Chestionarele se pot clasifica după conținut, formă și mod de aplicare5

După conținutul informațiilor, există:

-chestionare de date factuale, ce se referă la fapte obiective, care se pot observa direct și care se pot verifica și de alte persoane

-chestionarele de opinie ce reflectă atitudinile, motivația și interesele individului care a completat acest tip de chestionar.

După formă chestionarele se clasifică în:

-chestionare cu întrebări deschise lasă respondenților o mare libertate în ceea ce privește distribuția răspunsurilor, din acest motiv repartiția răspunsurilor poate fi mai greu analizată, însă permit culegerea unor date diverse, deoarece persoanele care răspund la întrebări nu au nici o constrângere

-chestionare cu întrebări închise nu dau libertate respondentului, ci trebuie să se încadreze într-una din categoriile fixate de cel care a conceput chestionarul

Întrebările închise favorizează întocmirea unor statistici referitoare la răspunsuri, pot servi ca un “filtru” pentru întrebările care vor urma, dau senzația de siguranță a respondentului, de aceea sunt preferate în foarte multe ocazii.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Pentru elaborarea acestei lucrări am considerat că faptul că o cercetare cantitativă poate conduce la rezultate mai precise decât o cercetare de tip calitativ, de aceea am administrat un chestionar clienților firmei elefant.ro care au dorit să participe la acest studiu.

Informațiile care sunt obținute prin metodele de cercetare cantitativă relevă cu mai mare exactitate opiniile persoanelor care sunt intervievate, pentru a se afla punctele de vedere ale acestora în legătură cu diferite probleme ale organizației.

Este știut faptul că în fiecare firmă există probleme, nu se poate crea o organizație perfectă, în care totul să funcționeze fără greșeală, de aceea este important să se descopere chiar în lipsa unor simptome evidente la ce nivel există probleme și cum pot fi acestea rezolvate.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în acest caz clienții firmei elefant.ro.

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

Pentru a realiza studiul trebuie stabilite întâi obiectivele și ipotezele pe care le are cercetarea.

Obiectivele cercetării

-determinarea măsurii în care oamenii cunosc produsele comercializate pe elefant.ro

-determinarea măsurii în care respondenții la întrebările chestionarului sunt clienți fideli ai acestei firme

-părerea clienților cu privire la informațiile furnizate publicului pe site-ul elefant.ro.

-părerea clienților referior la comportamentul personalului de la elefant.ro cu care intră în contact pe site sau atunci când apelează call-center

-determinarea opiniei clienților cu privire la modul de comunicare cu angajații elefant.ro

-identificarea părerii clienților cu privire la primirea unor e-mailuri privind noutățile din oferta firmei elefant.ro

-determinarea părerii clienților cu privire la timpul în care se răspunde solicitărilor clienților

-părerea clienților cu privire la calitatea produselor comercializate pe elefant.ro

-determinarea opiniei clienților cu privire la modul și timpul de soluționare a reclamațiilor

Stabilirea ipotezelor

3.4 Interpretarea rezultatelor cercetării

Pentru a realiza cercetarea privind managementul comunicării la firma elefant. Ro, s-au urmat indicațiile de pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html, eșantionul de respondenți fiind stabilit la 377 de persoane.

1.La întrebarea nr 1 referitoare la cunoașterea produselor comercializate pe elefant.ro, 326 persoane au răspuns AT( 86,47%) , 19 au răspuns A(5.03%) , iar restul de 32 au răspunsI ( 8,48%).

S-au obținut 671 puncte dintr-un maxim posibil de 754puncte , reprezentând 88,99% din maxim.

Rezultatele arată faptul că cei mai mulți clienți cunosc produsele vândute pe elefant.ro

Fig. 3 Răspunsuri la întrebarea nr 1

2.La întrebarea nr 2 cu privire la frecvența cumpărării de pe site, care conferă calitatea de client fidel, 314 clienți au răspuns AT(83,28%) , 46 au răspuns A( 12,20%) , iar 17 au răspuns I(4,50%) .

Au fost obținute 674 puncte, adică 89,38% din maxim.

Majoritatea respondenților sunt clienți fideli ai site-ului elefant.ro, o mică parte dintre aceștia declarând că cumpără mai rar de pe acest site.

Fig. 4 Răspunsuri la întrebarea nr 2

3. La întrebarea nr 3 cu privire la informațiile oferite celor interesați pe site-ul firmei, 309 clienți au răspuns AT( 81,96%) , 52 au răspuns A( 13,79%) , iar 16 au răspuns I( 4,24%).

Au fost obținute 620 puncte , adică 82,22% din maxim.

Majoritatea clienților consideră că informațiile oferite publicului pe site-ul firmei sunt relevante.

Fig.5 Răspunsuri la întrebarea nr 3

4.La întrebarea nr 4 cu privire la comportamentul angajaților elefant.ro față de clienți, 318 clienți au răspuns AT( 84,35%) , 41 au răspuns A(10,87%) , iar 18 au răspuns D(4,77%) .

S-au obținut 659 puncte, adică 87,4% din maxim posibil.

Cei mai mulți clienți cred că angajații elefant. Ro au un comportament corespunzător față de clienți.

Fig.6 Răspunsuri la întrebarea nr 4

5.La întrebarea nr 5 cu referire la modul de desfășurare a comunicării cu angajații elefant.ro, 327 clienți au răspuns AT( 86,73%) , 43 cu A( 11,40%) , iar 7 au răspuns D( 1,85%) .

S-au obținut 697 puncte, adică 92,44% din maxim.

Clienții sunt mulțumiți de comunicarea cu reprezentanții companiei, înregistrându-se nemulțumiri inerente în acest tip de activitate.

Fig nr 7 Răspunsuri la întrebarea nr 5

6.La întrebarea nr 6 cu privire la primirea unor e-mailuri cu noutăți referitoare la produsele comercializate pe elefant.ro 330 de clienți au răspuns AT( 87,53%) , 21 au răspuns A(5,57%) , 6 au răspuns I( 1,59%) , iar 20 au răspuns D( 5,30%).

Au fost obținute 661 puncte, adică 87,66% din punctajul maxim.

Clienții au fost de acord că este util să primească e-mailuri cu privire la noutățile apărute pe elefant.ro.

Fig nr 8 Răspunsuri la întrebarea nr 6

7.La întrebarea nr 7 cu privire la timpul în care firma răspunde solicitărilor clienților, 342 clienți au răspuns AT( 90,71%) , 18 au răspuns A( 4,77%) , iar restul de 17 au răspuns D(4,50%).

Au fost obținute 685 puncte, adică 90,64%.

Majoritatea clienților este mulțumită de timpul în care elefant .ro răspunde la solicitările clienților, cererile lor fiind onorate în timp destul de scurt.

Fig nr 9 Răspunsuri la întrebarea nr 7

8.La întrebarea nr 8 privitoare la existența unor reclamații cu privire la produsele comercializate pe elefant.ro, 12 clienți au răspuns A( 3,18%) , iar restul de 365 au răspuns DT( 96,81%) , răspunsul așteptat fiind cel negativ.

Au fost obținute 718 puncte adică 95,22% din maxim.

Cei mai mulți clienți nu au avut reclamații cu privire la produsele comercializate pe elefant.ro.

Fig nr 10 Răspunsuri la întrebarea nr 8

9.La întrebarea nr 9 cu privire la modul în care au fost soluționate reclamațiile, 352 clienți au răspuns AT( 93,36%) , 11 au răspuns A( 3,91%) , iar 14 au răspuns D( 3,71%).

Au fost obținute 701 puncte, adică 92,97% din punctajul maxim.

Majoritatea clienților consideră că reclamațiile se soluționează rapid, fără probleme la elefant.ro.

Fig nr 11 Răspunsuri la întrebarea nr 9

Anexa 1

Chestionar privind managementul comunicării

1.Cunoașteți ce tip de produse sunt comercializate pe elefant.ro ?

2.Sunteți un client fidel al acestei firme ?

3. Considerați ca site-ul firmei oferă clienților informațiile relevante cu privire la firmă, produse, modalități de plată și de livrare?

4.Vi se pare că angajații noștrii au avut un comportament potrivit în relația cu dumneavoastră?

5.Ați fost mulțumiți de modul în care s-a desfășurat comunicarea cu reprezentanții firmei?

6.Pentru dumneavoastră este utilă primirea unor informații privitoare la noutățile din oferta elefant.ro?

7.Considerați că timpul în care răspundem solicitărilor dumneavoastră este rezonabil ?

8.Ați avut reclamații cu privire la produse achiziționate în magazinul on-line elefant.ro ?

9.Reclamațiile dumneavoastră( dacă au existat) au fost soluționate rapid și politicos?