Managementul comer tului [630331]

Managementul comer tului

Sistem de evaluare
Seminar (evaluare pe parcurs) = 50%
• Lucrare (din sǎptǎmâ na 7) = 25%
• Realizarea proiectulu i = 12,5%
• Prezentarea proiectu lui = 12,5%
Examen (evaluare fina lǎ) = 50%
Total notǎ = 100%

Structura curs
Partea I
Managementul relație i comerciale
1. Contextul relației comerciale
2. Strategia comerc ialǎ a rețelelor
3. Managementul un itǎților
comerciale

Partea a II-a
Principii de comerț ut ilizate în plan internaț ional
4. Introducere în com erțul internațional
5. Diagnosticul de exp ort – o decizie în cond iții de risc
6. Prospectarea piețe i și fundamentarea of ertei
comerciale
7. Contractul internaț ional de vânzare
8. Formalitățile vamal e
9. Instrumente de plat ă
10. Tehnici de finanța re în comerțul interna țional

Bibliografie
• Combes-Lebourg, A., Management des oper ations de
commerce internationa l, Editions ESKA, Paris, 1997
• Dumitrescu, S., A. Bal, Economie mondială, Ed.
Economică, București, 1999
• Ferenț, E., G.I. Bu tnaru, R. Ciulu, Comerțul. Economie
și management, Ed. Politehnum, Iași, 2006
• Fernandez, F. et a l., Management des unité s
commerciales, 2e edition, Dunod, Pa ris, 2007
• Legrand, G., H. Ma rtini, Les techniques du com merce
international, Gualino éditeur, Paris , 1998
• Meyer, V., C. Rolin , Techniques du comme rce
international, Armand Colin, 2005
• Mintzberg, H., Grandeur et décadence de la
planification stratégique, Dunod, Paris, 2004
• Sandretto, R., Le commerce internatio nal, Armand
Colin, Paris, 1993

1. Contextul relației c omerciale
1.1. Relația comercial ǎ și unitǎțile comercia le
Unitatea comercialǎ = u n departament al firme i,
specializat pe o catego rie de clientelǎ (“busine ss unit”).
Relația comercialǎ de tip “B to C”
Cat dureaza cumparare a?
Sumele incasate?
Ex: cumparare pâine sa u ziar /
automobil sau mașinǎ de spǎlat

Relația comercialǎ de tip “B to B”
Firmele se angajeazǎ, de obicei,
în relații durabile , ținând cont de
costurile aferente gǎsir ii unui
partener fiabil (oferta, in tervalul
de livrare, prețul practic at).
Relația comercialǎ dint re firme
poate fi uneori conflictualǎ ,
fiecare cǎutând sǎ obți nǎ cât
mai multe concesii din partea
celeilalte firme. Marketingul
comerțuluiare drept scop
ameliorarea relațiilor co merciale
și crearea unui partene riat între
firme (sinergie de dezv oltare).

1.2. Unitǎțile comercia le fizice
Sunt locații fizice care
permit un contact între
ofertǎ (produs sau serviciu)
și client .
Presupun:
– deplasarea clientului;
– suprafețe de vânzare (amplasare, asortiment , decorare
și ambianțǎ, metoda de vânzare practicatǎ).

Metodele de vânzare personalǎpresupun
contactul cu un vânzǎto r.
Exemple:
• vânzarea tradiționalǎ ;
• vânzarea la liberǎ ale gere;
• autoservirea;
• vânzarea la domiciliu .
Comerțul detailist se referǎ la activitatea
economicǎ de vânzare directǎ, în cantitǎți mic i,
fǎrǎ transformǎri sau cu transformǎri minore, a
produselor și serviciilor cǎtre clienții finali.

Explicație Exemple
Magazin
tradiționalMagazine detailiste, si tuate în centrul
localitǎții sau grupat e în centre
comerciale; suprafațǎ de vânzare sub
300 mp.YVES ROCHER
http://www.yves-
rocher.fr
Magazin
popularAutoservire, situatǎ în centrul localitǎții,
suprafațǎ destul de re strânsǎ, raion
alimentar important ș i asortiment
limitat.MONOPRIX
http://www.monoprix.fr
SupéretteComerț detailist nespecia lizat, cu suprafațǎ
între 120 mp și 400 mp, r aion alimentar
important, autoservire.SHOPI
http://www.shopi.com
CHAMPION
http://www.champion.fr
DiscounteriFormǎ specialǎ de s upermarket, care
propune un asortiment r edus și prețuri
foarte mici comparativ cu mǎrcile
naționale. Personal r edus, inițial
cantonat în sectorul ali mentar, astǎzi
migrând spre sectorul de îmbrǎcǎminte
și spre sectorul bazar.LIDL
http://www.lidl.ro
KAUFLAND
http://www.kaufland.ro
PENNY MARKET
http://www.pennyromani
a.ro

Explicație Exemple
Magazin mareFormǎ de comerț detai list ce oferǎ în
același spațiu diverse categorii de
mǎrfuri regrupate în rai oane, fiecare
raion reprezentând u n magazin
specializat. Suprafațǎ de vânzare
importantǎ, asortiment c omplet, situat
în centrul localitǎții.Galeries Lafayette
http://www.galerieslafay
ette.com
Printemps
http://www.printemps.fr
Suprafațǎ mareMagazin detailist de mari dimensiuni
(peste 300 mp), creat p entru a oferi
prețuri competitive pentru un
asortiment larg. Cuprinde
supermarket-urile, supr afețele mari
specializate și hypermark et-urile.
SupermarketMagazin predominant alimentar de
vânzǎri detailiste de dim ensiuni destul
de mari (de la 400 l a 2500 mp),
autoservire, parcare în ap ropiere.G-Market
http://www.gmarket.ro

Explicație Exemple
Suprafațǎ mare
specializatǎMagazin de vânzǎri en detail de mari
dimensiuni (peste 300 mp), creat
pentru a oferi un asort iment larg și
specializat la prețuri com petitive.BHV
http://www.bhv.fr
TOYS R’US
http://www.toysrus.com
HypermarketMagazin detailist cu auto servire, de foarte
mari dimensiuni (peste 2500 mp,
putând ajunge pânǎ la 10.000 mp),
situat la periferia orașelo r, asortiment
foarte larg, predominant alimentar, cu
parcare gratuitǎ.CARREFOUR
http://www.carrefour.com
AUCHAN
http://www.auchan.com

Constrângeri legale ale unitǎților comerciale fiz ice:
•zile / ore în care unita tea este dechisǎ;
•refuzul de a vinde.•etichetarea produsel or;
•protecția minorilor;
•respectarea perioade lor
de prețuri reduse;

1.3. Unitǎțile comercia le virtuale și de vânza re la distanțǎ
Doar imaginea produse lor este
prezentatǎ clienților, fǎr ǎ ca aceștia
sǎ aibǎ posibilitatea de a vizita locul
în care acestea sunt ex puse.
Vânzarea la distanțǎ s- a dezvoltat
datorita:
– unitǎților comerciale v irtuale;
– mijloacelor de comun icare și de
difuzare (telefon, Intern et, e-mail,
rețele virtuale și cablu).

Complementaritatea u nitǎților comerciale vi rtuale și fizice
Unitǎțile virtuale = vitrin ele unitǎților fizice.
Exemplu: www.sensiblu.ro
Vânzǎrile impersonale
Nu existǎ întâlnire fațǎ în fațǎ a clientului și a v ânzǎtorului.
Plata se poate face în douǎ m oduri:
• instantaneu, on-line, prin site securizat – plata cu card
bancar, clientul trebuie sǎ precizeze numǎrul d e card,
data expirǎrii și criptogr ama (ultimele 3 cifre de pe
spatele cardului);
• ulterior, prin cec ban car.
Vânzǎrile prin corespon dențǎ( www.quelle.ro )
Vânzǎrile prin Internet( www.emag.ro )
Vânzǎrile prin canalele de televiziune(Telepshopping)

Caracteristicile vânzǎ rilor la
distanțǎ
Vânzǎrile la distanțǎ se
caracterizeazǎ prin urm ǎtoarele
trei elemente :
1. vânzǎtorul și cumpǎ rǎtorul nu
sunt prezenți fizic, unul în fața
celuilalt;
2. vânzǎtorul își transm ite oferta la
distanțǎ prin diferite mi jloace;
3. clientul efectueazǎ t ranzacția sa
la distanțǎ, prin curier, telefon sau
Internet.

Avantajele vânzǎrilor la distanțǎ
• posibilitatea de a aleg e articole sau servicii d e la domiciliu,
beneficiind de libertate totalǎ ;
• posibilitatea de a prim i oferte atractive , indiferent de zona în
care clientul locuiește;
• posibilitatea de a compara oferte în depli nǎ liniște ;
• cunoașterea în timp real a disponibilitǎții articole lor, a duratei
de livrare, a stadiului în care se aflǎ comanda;
•economie de timp ;
• posibilitatea de a real iza comanda în orice mom ent, 24 de
ore din 24, 7 zile pe sǎ ptǎmânǎ;
•posibilitatea de a alege modul de realizare a co menzii,
modul de platǎ și locul de livrare;
•dreptul de a returna , în interval de 7 zile de la livrare,
articolul primit, fǎrǎ a fi necesarǎ o justificare.

Reglementarea la nive l european a metodel or de vânzare la
distanțǎ
a. Comanda (contract, bon de coma ndǎ, apel telefonic,
Internet).
Informarea asupra con ținutului contractului
Informarea asupra timp ului și taxelor de livrare
Informarea asupra preț ului
– prețul trebuie sǎ inc ludǎ TVA și sǎ fie expri mat în moneda
țǎrii (în afara zonei Eur o) sau în Euro (în zona Euro) și sǎ
poatǎ fi doveditǎ inform area asupra prețului îna intea
încheierii contractului;
– prețul cerut pentru u n produs nu poate fi de cât cel prezentat
în catalog, pe Internet s au în cadrul emisiunii d e
teleshopping și nu poat e varia în perioada de v alabilitate a
catalogului sau între m omentul comenzii și ce l al livrǎrii
decât dacǎ plata se fac e prin ramburs.

Reglementarea la nive l european a metodel or de vânzare
la distanțǎ
b. Confirmarea (scrisa)
c. Livrarea
d. Dreptul de a returna (în termen de 7 zile de la momentul
livrǎrii pentru a fi schim bat sau rambursat)
e. Litigiile post-vânzare (refuzul de a schimba s au rambursa
valoarea produsului rec lamat de client este o in fracțiune și
se pedepsește prin am endǎ)
f. Tele-cumpǎrǎrile

1.4. Implantarea unitǎ ții comerciale
Implantarea se realizea zǎ în funcție de :
– prezența unei cereri s olvabile;
– densitatea urbana;
– facilitǎți de acces (pe jos, cu mașina, cu auto buzul, cu
metroul, cu trenul);
– corelația dintre geogra fia locului și oferta;
– facilitǎțile de reaproviz ionare și/sau de livrare .
Zona de influențǎ = zona geograficǎ în ca drul cǎreia o
unitate comercialǎ exer citǎ o influențǎ.

Curbe izocrone sau izo metrice
Zona de influențǎ este delimitatǎ în timp sau în spațiu de cǎtre o
curbǎ izocronǎ, respec tiv una izometricǎ.
Pot fi determinate trei sub-zone de influen țǎpornind de la
unitatea comercialǎ, în funcție de:
• forța de atracție a loca ției;
• impactul concurenței;
• sinergia comercialǎ a locației;
• zona de influențǎ a m agazinelor aflate în loca ție;
• caracteristicile și obiș nuințele de consum ale populației.
Factorii care influențeazǎ forma zonei de atracție sunt: rețeaua
de transport, barierele geografice și psihologic e, precum și
amplasarea concurenți lor.

Punct de
vânzareZonǎ primarǎ
Zonǎ secundarǎ
Zonǎ terțiarǎ

Tip de zonǎTimp
(exemplu)Distanțǎ
(exemplu pentru un
magazin alimentar de
proximitate)
Zonǎ primarǎ sau zonǎ de
proximitate5 minute mers pe jos 300 m
Zonǎ secundarǎ 10 minute mers pe jos 500 m
Zonǎ terțiarǎ 20 minute mers pe jos 1 km

Elemente ce trebuie lua te în calcul la determinarea locului de
implantare a unitǎții com erciale :
•Densitate concurențialǎ (toți concurenții care sa tisfac direct sau
indirect aceeași nevoie , inclusiv ofertanții prod uselor de
substituție);
•Atractivitatea unitǎții co merciale (talia și imaginea unitǎț ii
comerciale, profunzime a asortimentului, servic iile oferite și
prețurile practicate);
•Determinarea pieței po tențiale a zonei (evaluarea consumului
gospodǎriilor rezidente ).
Potențialul sau piața te oreticǎ globalǎ depinde de:
•profilul consumatorilor (vârstǎ, profesiuni și ca tegorii socio-
profesionale, tip de locu ințǎ, mǎrimea familiei, m ǎrimea orașelor,
obișnuințele regionale d e consum etc.);
•elasticitatea produsului (in functie de pret etc.) ;
•nivelul de trai .

Evaluarea referitoare la partea de piațǎ și la cif ra de afaceri
a unitǎții comerciale se realizeazǎ ținând cont de:
•asortimentul de produse deținut de u nitatea comercialǎ;
•numǎrul de locuitori ai zonei;
•distanța sau timpul de d eplasare între localitǎți și punctu l
de vânzare;
•cheltuielile medii alocate de cǎtre gospo dǎrii pentru
produs sau serviciu;
•impactul punctelor de v ânzare concurente asupra pieței
potențiale (% de evaziu ne comercialǎ).

1.5. Procesul de cump ǎrare
Etapele procesului de c umpǎrare sunt cel mult în numǎr de
șase:
1. identificarea unei ne voi (stimul)
2. evaluarea riscurilor
3. cǎutarea informațiilo r
4. compararea alterna tivelor
5. decizia – cumpǎr sa u nu cumpǎr
6. sentimentul post-cu mpǎrare

Stimulii de mediu
•aromele (ex: unele bru tǎrii împrǎștie arome de cornuri calde);
•culorile, muzica, mater ialele;
•o anumitǎ temperaturǎ (în anumite locații pen tru favorizarea
consumului de bǎuturi) ;
•mai multǎ sau mai puț inǎ luminozitate;
•amplasamentul (mise en place) produselor;
•activitǎțile promoțional e din cadrul punctelor d e vânzare;
•animațiile;
•condițiile de platǎ;
•teatralizarea (proiecte aza clientul într-o ambi anțǎ care ar
putea avea un impact a supra spiritului umoristi c);
•tematizarea spațiilor d e vânzare (adecvarea m ediului cu
tema).
Exemplu: restaurantul t hailandez „Blue Elepha nt” din Londra

Durata procesului de cumpǎrare
Principii:
– Cu cât este mai complexǎ cumpǎrarea (ex: produ s mai puțin
comun, deosebit), cu a tât este mai lung procesul.
– In cazul cumpǎrǎturilo r din impuls , procesul este
instantaneu .
– În cadrul unor cumpǎrǎri rutiniere , bazate pe ritualuri sau
reflexe, consumatorul a re suficientǎ experiențǎ anterioarǎ
pentru a se decide rapid .
– Atunci când clientul si mte o anumitǎ reținere , o fricǎ, acesta
cautǎ sǎ se documente ze, ceea ce conduce la prelungirea
duratei procesului.

Actorii ce intervin în a ctul de cumpǎrare
•copiii joacǎ un rol din ce în ce mai important în luarea deciziei
familiale;
• exista familii autocratice (un singur membru dec ide), precum
și familii sincretice (deciziile se iau în com un).
Anumite persoane strǎine de celula familialǎ pot a vea o
influențǎ asupra cumpǎ rǎrii:
•prescriptorul– de cele mai multe or i, orienteazǎ cumpǎrare a
în interesul sǎu;
•liderul de opinie– își dǎ acordul, utilize azǎ notorietatea sa în
raport cu clientul;
•alți cliențidin cadrul punctului de vânzare – aceștia pot fi mai
mult sau mai puțin expa nsivi referitor la serviciu și influențeazǎ
comportamentul celorla lți clienți.

Modele de luare a dec iziilor
Modelul
compensatoriuÎnainte de a alege, client ulatribuie note criteriilor
pe care le-a determina t ca fiind importante
pentru sine. Consumato rul evalueazǎ fiecare
marcǎ, produs sau serviciu, conform
ansamblului de criterii. Produsul, marca sau
serviciul oferit benefici azǎ decel mai bun
rezultat – suma tutu ror criteriilor . Acest
raționament necesitǎ o realǎ implicare a
clientuluipotențial.
Exemplu: pentru a reali za o alegere între diferi te
mǎrci de cuptoare, client ul evalueazǎ design-ul,
capacitatea,opțiuneade autocurǎțare.

Modelul
non-
compensatoriuClientul poate sǎ fixeze onotǎ minimǎ pe care
trebuie sǎ o obținǎ fieca re criteriu, altfel fiind
eliminat (modelul conjun ctiv).
Clientul poate sǎ aleagǎ produsul, serviciul sau
marca ce a obținut cea mai bunǎ notǎ la
criteriul care i se pare cel mai important
(modelul lexicografic ).
Clientul poate alege prod usul, serviciul sau marca
cea obținut cel puțin nota minimǎ și cel mai
bun rezultat pentru un an umit criteriu (modelul
disjunctiv ).
Exemplu: pentru a re aliza o alegere între
diferitele mǎrci de cupto are, clientul alege un
cuptor dintre cele cu au tocurǎțare (dacǎ nu,
este eliminat) în mod elul conjunctiv; în
modelul lexicografic, clientul alege, de
exemplu, cuptorul cel ma i ecologic; în modelul
disjunctiv, clientul ale ge un cuptor cu
autocurǎțareși ecologic.

1.6. Vânzarea și nego cierea
Vânzarea reprezintǎ o activitate
care pune fațǎ în fațǎ d ouǎ sau
mai multe pǎrți: pe de o parte,
cumpǎrǎtorul sau cump ǎrǎtorii
iar, pe de altǎ parte, vâ nzǎtorul
sau personalul de cont act.
Vânzǎtorul trebuie sǎ :
– practice o ascultare a ctivǎ;
– adreseze întrebǎri pe ntru a înțelege mai bine așteptǎrile,
dorințele și motivațiile c umpǎrǎtorului;
– le reformuleze pentru a se asigura cǎ ceea c e a înțeles este
în concordanțǎ cu ceea ce dorește cumpǎrǎtor ul.

Derularea unei vânzǎr i fațǎ în fațǎ(mijloc mnemotehnic)
DIPADADefinire
Identificare
Probǎ
Acceptare
Dorința de a achiziționa
Achizițiea nevoii sau a dorinței pri n întrebǎri
a nevoii sau a dorinței
a conformitǎții prod/serv cu așteptǎrile clientului
a condițiilor de vânzare d e cǎtre client
exprimatǎ de cǎtre client
realizatǎ
DIDADADefinire
Identificare
Demonstrație
Acceptare
Dorința de a achiziționa
Achizițiea nevoii sau a dorinței pri n întrebǎri
a nevoii sau a dorinței
a conformitǎții prod/serv cu așteptǎrile clientului
a condițiilor de vânzare d e cǎtre client
exprimatǎ de cǎtre client
realizatǎ
CCCCunoaștere
Convingere
Concluzionare
(încheiere)a nevoii sau dorinței clien tului
a clientului cǎ prod /serv este conform
așteptǎrilor
a vânzǎrii

Negocierea
În mod ideal, negociere a trebuie sǎ cuprindǎ
8 faze cronologice :
1. primirea clientului s au intrarea în contact;
2. descoperirea clientu lui;
3. demonstrarea partic ularitǎților produsului;
4. argumentarea;
5. rǎspunsul la obiecți ile clientului;
6. încheierea vânzǎrii;
7. luarea la cunoștințǎ ;
8. urmǎrirea utilizǎrii p rodusului.

Faza de descoperire permite trierea produse lor sau
serviciilor pe care clien tul potențial dorește sǎ le
achiziționeze (ascultare activǎ și adresarea de întrebǎri).
Mijloace mnemotehnice :
– SABONE (Siguranțǎ, Afectivitate, (stare de) B ine, Orgoliu,
Noutate, Economie)
– PICASSO (Practic, In ovare, Considerație, Av iditate,
Siguranțǎ, Sentimental itate, Orgoliu)
– SONCCS (în francezǎ , SONCAS)

Mijloc
mnemotehnicMotivații Explicații
SONCCSSiguranțǎ
Orgoliu
Noutate
Confort
Câștig
SimpatieProspectului:
îi place sǎ reflecteze, s ǎ nu se grǎbeascǎ, nu îi plac
noutǎțile
este egocentrist, mai mult dominator, îi pl ace sǎ
demonstreze cine este el/ ea
cautǎ originalitatea, îi pla c schimbǎrile, noutǎțile
iubește starea de bine, c eea ce este practic, como d, fǎrǎ
probleme în utilizare
cautǎ sǎ obținǎ o e conomie, un câștig, îi plac
comparațiile, este mai degrabǎ hedonist, conv ivial,
vorbǎreț, îi place sǎ petre acǎ momente plǎcute

Argumentarea trebuie sǎ fie legatǎ de faza de descoperire
anterioarǎ.
Construirea unui argum ent
Caracteristicǎ Tehnicǎ sau aspect com ercial care trebuie sǎ s e traducǎ printr-un
avantaj
Avantaj Traducere a caracteristicii prin integ rarea așteptǎrilor clientul ui
Probǎ Documentație sau mǎrtu rie, demonstrație care ar atǎ cǎ avantajul este
real

Rǎspunsul la obiecțiile clientului
Tipuri de obiecții
ObiecțiiExplicații
Obiecții realeAcestea sunt reale și treb uie sǎ facǎ obiectul unor discuții fațǎ în fațǎ
inițiate de cǎtre vânzǎtor
Obiecții falseAcestea sunt emise de cǎ tre client pentru ca câștig a timp sau pentru a
testa resursele vânzǎtorul ui
Obiecții
rușinoaseObiecție pe care clientul nu dorește sǎ o detalieze : „este mai presus de
posibilitǎțile mele”. Prin intrebǎri și ascultare act ivǎ, vânzǎtorul
trebuie sǎ descopere ad evǎratele motive dacǎ d orește sǎ încheie
vânzarea, propunând, d e exemplu, o modalita te de finanțare
potrivitǎ.

Tehnici de rezolvare a o biecțiilor
Tehnicǎ Agentul comercial trebui e sǎ:
„Slǎbirea” diminuez e forța obiecției
„Boomerang” retrimitǎ clientului obiecția sub for ma unui argument
„Compensarea
”contreze o obiecție minor ǎ printr-un argument mai puternic
„Ecranul” înregistreze obiecția
informeze prospectul cǎ o biecția va fi tratatǎ ulterio r
nu uite
„Da și …” accepte obiecția formulat ǎ
reformuleze, integrând un alt argument
„Chestionarea
”cearǎ clientului sǎ-și justi fice obiecția
„Selecția” aleagǎ între mai multe o biecții pe cea care favor izeazǎ cel mai mult
argumentarea
„Liniștea” ignore o biecția

Tehnici particulare pent ruobiecții legate de preț
Tehnicǎ Explicații
Adunarea Adunarea tuturor avantajelor pentru justificarea prețului
Scǎderea Clientului i se demons treazǎ cǎ va pierde da cǎ nu achiziționeazǎ
prod/serv
Divizarea Divizarea prețului în raport cu dura ta de utilizare
Multiplicarea Multiplic area avantajelor oferite de durata de utilizare
42

Încheierea vânzǎrii nu se poate derula dec ât atunci când
agentul comercial a rep erat „ semnalele de cumpǎra re”
(verbale sau non-verba le).
Semne Exemple
Verbale Formulǎri ale clientului prin care se protejeazǎ în calitate de viitor
utilizator
Întrebǎri adresate de clien t referitor la modalitatea d e utilizare
Întrebǎri ale clientului leg ate de modalitatea de plat ǎ
Non-
verbaleÎncuviințare prin mișcare a verticalǎ a capului
Relaxarea posturii
Gesturi cu conotație pozi tivǎ (deschiderea mâinilo r)
Mimicǎ pozitivǎ (zâmbet )
Luarea la cunoștințǎ se realizeazǎ atunci câ nd vânzarea a
fost realizatǎ sau nu.
43

Negocierea în locația prospectului
Anumite instrumente su nt importante pentru or ice negociere în
exteriorul punctului de vânzare :
• fișierul referitor la clie nți;
• argumentația produsu lui;
• documentația comerc ialǎ;
• bonul de comandǎ sa u plasarea comenzii on -line (laptop,
palmtop).
Importanța fazei de pr egǎtire
La finalul fazei de pregǎtir e, agentul comercial treb uie sǎ:
• știe dacǎ clientul pote nțial este sau nu client al firmei;
• cunoascǎ istoricul vân zǎrilor realizate;
• fi selecționat produsu l sau produsele pe care le va promova;
• determine care este s trategia sa de negocier e. 44

Telefonul = mijloc de stabilire a în tâlnirilor
și NU de negociere.
Etape pentru apelant:
C Contact- Bunǎ ziua
– Prezentare
– Verificarea interlocuto rului
M Motivul apelǎrii – Negocierea
O Obiectivul apelǎrii – Aranjarea unei întâlniri pentru a negocia
C Concluzie – Reconfirmarea datei și o rei întâlnirii
45

Etape pentru apelat:
C Contact- Luarea contactului cu „Firma X”
– Bunǎ ziua
– Confirmarea identitǎț ii interlocutorului sau dire cționarea
cǎtre interlocutorul cǎutat
A Ascultare – Motivul apelǎrii este formulat de cǎtre apelant
R Rǎspuns – Confirmarea datei
C Concluzie – La revedere
Atunci când realizeazǎ o vizitǎ în locația prosp ectului, obiectivul
agentului comercial est e de a întâlni MAN (persoana care are
Mijloacele, Autoritatea înțeleasǎ prin puterea d ecizionalǎ și
Nevoia de a achiziționa produsul sau serviciul) , precum și de a
crea un climat de încredere .
46

1.7. Fixarea prețului
Prețul = sacrificiul financiar pe care clientul acceptǎ s ǎ îl facǎ
pentru a-și procura un produs sau un serviciu.
Metodologia de deter minare a prețului într- o unitate
comercialǎ – ETAPE :
• alegerea pieței-țintǎ;
• identificarea constrân gerilor firmei;
• alegerea unei pozițion ǎri;
• alegerea unei politici d e preț;
• determinarea prețului .
47

Determinareaprețului = calcularea prețului pe ntru prima
datǎ.
Modulareaprețului = adaptarea prețului în funcție de
anumite evenimente (c antitate vândutǎ, difere nțǎ de calitate,
fidelitatea clientului, mo d de platǎ utilizat sau d istanțǎ de
livrare). Principalele mo dalitǎți de reducere a p rețului sunt
rabatul și discount-ul.
Revizuireaunui preț = reajustarea lui, de ob icei prin
scǎderea acestuia.
Diferențierea = practicarea unui preț diferit în funcție de:
•client, ținând cont de s egmentul de clientelǎ ș i de intervalul
de timp în care se face rezervarea;
•zona de difuzare;
•circuitul de distribuție u tilizat.
48

Constrângeri pentru d eterminarea unui preț
Constrângerile intern e firmei
CosturiPrețul trebuie sǎ fie ce l puțin echivalent cu t otalitatea
costurilor fixe și variabil e, vânzarea sub cost (dumping)
fiind interzisǎ, cu excep ția anumitor situații prev ǎzute
de legislația europeanǎ.
Natura produsului
comercializatNatura produsului (perisa bil sau nu, importat sau n u, de lux
sau nu) influențeazǎ mo dul de stabilire a prețul ui de
vânzare pentru un produs sau serviciu.
Gama de produse sau
serviciiPrețul trebuie sǎ se situez e într-un interval de preț, ale cǎrui
limite sunt cel mai scǎ zut și cel mai ridicat p reț al
gamei.
Economii de scalǎPrețul propus influențeaz ǎ, indiscutabil, volumul p restațiilor
sau al produselor achiziț ionate. Obiectivul firmei poate
fi acela de a realiza eco nomii de scalǎ și, deci, de a
„câștiga” din punct de ve dere al cantitǎților vându te.
MarjaFirma trebuie sǎ fixeze o marjǎ unitarǎ pentru a de termina
prețul sǎu de vânzare fǎrǎ taxe.
ImagineFixarea unui preț rid icat poate avea drept obiectiv
menținerea sau crearea un ei imagini de calitate.49

��������������������� ��������������������� ���������� ���������������������� �
����������������������� ���������������������� ��������������������� ���������������
������������������������ ���������������������� �������