Managementul calitii în servicii [607266]
Managementul calitii în servicii
Vol XI • Nr. 26 • Iunie 2009 451
Adriana Anca Cristea
Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Bucureti, România
E-mail: [anonimizat]
Rezumat
Problema asigurrii calitii serviciilor turistice a devenit prioritatea numrul unu atât
la nivel microeconomic cât i la nivel macroeconomic, tot mai multe ri dar i întreprinderi
turistice elaborându-i propriile standarde de servicii i de calitate.
Cu toate avantajele pe care le ofer standardele i sistemul de management al
calitii, acest instrumentar de asigurare a calitii serviciilor în industria ospitalitii este
limitat ca sfer de cuprindere i ca arie de aciune pentru c acestea nu permit asigurarea
calitii la nivel naional.
Noul sistem va trebui s cuprind: ansamblul de criterii, metodele de evaluare a
acestora, stabilirea instituiilor care vor fi implicate în realizarea i aplicarea sistemului,
perfecionarea acestuia precum i stabilirea categoriilor de personal care vor evalua
rezultatele i care vor elabora msurile corective.
Sistemul propus implic: completarea criteriilor suplimentare din Normele
metodologice de clasificare pe stele cu elemente de ordin calitativ pe deoparte i realizarea
unor Norme de bune practici de ctre Ministerul Turismului printr-un organism specializat
care s introduc obligativitatea de realizare, la nivel de organizaie a unui sistem de
autoevaluare, utilizarea de ctre organizaie i de ctre minister a informaiilor furnizate de
„clientul misterios” care s verific incognito modul de respectare al criteriilor minime i
suplimentare, calitatea serviciilor i nu în ultimul rând comportamentul personalului având
ca scop creterea calitii serviciilor hoteliere i de alimentaie din România.
Cuvinte-cheie: Managementul calitii, standarde de calitate, criterii suplimentare de
clasificare, industria ospitalitii, sistem naional de calitate, norme de bune practici,
organism de certificare
Clasificare JEL: D20, D78, H53, M19
Introducere
Contextul economic actual se caracterizeaz prin adâncirea crizei mondiale pe
deoparte i prin intensificarea preocuprilor organizaiilor din turism de a gsi soluii de
meninere a nivelului de eficien economic i limitarea efectelor negative. Adaptarea la
Reconsiderarea sistemului de calitate a serviciilor din industria
hotelier româneasc – premis a creterii competitivitii ofertei
de turism
Amfiteatru Economic 452 noile condiii economice a turitilor a determinat cretere interesului pentru obinerea celui
mai bun raport pre-calitate pentru serviciile turistice cumprate, în general i pentru cele
hoteliere în mod special.
„Maturizarea turitilor” a determinat mutaii în structura cererii, acetia solicitând
produse turistice din ce în ce mai sofisticate i devenind tot mai exigeni în privina
aspectelor de calitate i de autenticitate ale ofertei.
Totodat intensificarea competiiei dintre prestatorii de servicii hoteliere a fcut ca
problema competitivitii s se pun în ali termeni, principalii factori de influen fiind
calitatea, respectiv raportul calitate-pre, înnoirea, diversificare, inovaia, i orientarea ctre
client [5].
Astfel, problema asigurrii calitii serviciilor turistice a devenit prioritatea numrul
unu atât la nivel microeconomic cât i la nivel macroeconomic, tot mai multe ri dar i
întreprinderi turistice (în special lanuri hoteliere) elaborându-i propriile standarde de
servicii i de calitate.
1. Necesitatea unei noi abordri a calitii în turism
Calitatea serviciilor turistice oferite de fiecare prestator în parte, este rezultatul
îmbinrii a dou componente: una cantitativ, cu caracter preponderent material,
reprezentat de echipamentele i dotrile existente, alimentele, decorul, metodele de lucru
i ea de-a doua component calitativ, comportamental [3].
În ceea ce privete componenta material aceasta îi pune amprenta asupra calitii
serviciilor turistice prin cerinele de confort, funcionalitate, estetice, i ergonomice pe care
echipamentele diferitelor uniti prestatoare le întrunesc. Un aspect deosebit de important
care influeneaz aceste cerine îl reprezint nivelul de tehnicitate încorporat. Astfel cu cât
acesta este mai ridicat efectele asupra confortului i calitii serviciilor vor fi mai mari
datorit asigurrii izolrii termice, fonice, diferite faciliti în camer, echipamente i
instalaii cu o fiabilitate mai mare, toate acestea conducând la cheltuieli de întreinere mai
mici dar i la reducerea numrului de reclamaii.
Introducerea gestiunii electronice a prestaiilor are efecte pozitive atât asupra calitii
serviciilor, ca urmare a degrevrii personalului de activitile birocratice, facilitând
gestiunea corect a contului clienilor i întocmirea rapid, în orice moment a notei de plat,
asigurând totodat i optimizarea sistemului de transmitere a datelor care stau la baza
calculrii indicatorilor specifici. Prin aceasta se asigur creterea calitii serviciilor,
personalul dispunând de mai mult timp pentru relaia direct cu clienii. Chiar dac
investiiile iniiale sunt mai mari, pe termen mai lung beneficiile sunt evidente.
In acelai timp un alt element important de calitate îl reprezint dimensionarea i
organizarea diferitelor categorii de spaii care pe lâng cerinele evideniate mai sus trebuie
s vizeze i o serie de aspecte legate de asigurarea flexibilitii ofertei, prin care s se
asigure, în perioadele de extrasezon, conceperea unei oferte complementare ca de exemplu
organizarea de congrese i conferine i alte evenimente.
Cartea de vizit a unitii o reprezint modul de amenajare interioar, „atmosfera“
creat de decoruri, coloritul, intensitatea i culoarea luminii, confortul termic (temperatura,
umiditatea aerului), prospeimea aerului, sonorizarea interioar, elemente care întregesc
universul produsului [4].
Managementul calitii în servicii
Vol XI · Nr. 26 · Iunie 2009 453 Cu toate acestea, cea mai important component a calitii o reprezint îns
comportamentul personalului din unitile hoteliere care de cele mai multe ori este
neglijat, problemele de personal ale firmei limitându-se numai la angajarea unui numr
corespunztor de salariai, cu o bun calificare în domeniu, care trebuie s cunoasc i s
aplice standardele i procedurile de lucru.
Efectele comportamentului profesional se rsfrâng direct asupra calitii serviciilor,
respectiv asupra percepiei calitii acestora. Spre deosebire de componentele de natur
material evideniate mai sus, efectele comportamentului profesional sunt imprevizibile i
greu reversibile în timp. Ele se afl în relaie direct cu numrul, structura, nivelul de
pregtire i nivelul motivaional al personalului în ansamblul su.
Tocmai de aceea la selecia i angajarea personalului trebuie s se in cont pe lâng
un nivel de pregtire profesional i de cultura general bun mai ales de identificarea i
evaluarea unor caliti personale de comportament i atitudine ale viitorului angajat ca de
exemplu: carisma profesional, vocaie pentru turism, disponibilitate de a presta servicii i
de a înva, sociabilitate, empatie, .a., elemente care se vor reflecta direct în calitatea
serviciilor i nivelul de satisfacie al clienilor [7].
Astfel, un comportament profesional orientat spre client poate contribui la aprecierea
calitii unui serviciu într-o msur mult mai mare decât luxul afiat al componentei
materiale; în unele cazuri un comportament profesional adecvat, putând compensa o serie
de insuficiene ale componentei materiale.
In acest context, actuala clasificare pe stele nu mai rspunde exigenelor unui client,
care are ateptri precise în ceea ce privete calitatea serviciilor oferite de hotel în funcie
de categoria de confort.
Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice constituie
un sistem administrativ de clasificare, care ia în considerare doar caracteristicile
constructive i arhitecturale ale cldirii, nivelul de dotare cu echipamente i obiecte de
inventar precum i serviciile minime ce trebuie oferite de o structur de primire în funcie
de categoria de clasificare a acesteia, obligativitatea pregtirii profesionale a personalului,
[9] fr a scoate în eviden elementele de ordin calitativ, ca de exemplu atitudinea
personalului.
Acest sistem administrativ de clasificare care se regsete în toate rile inclusiv în
rile cu vocaie turistic, s-a constat c nu mai corespunde noilor cerine, unele ri
începând s reconsidere i s modifice criteriile i standardele de clasificare, punând
accentul pe calitatea serviciilor în cadrul crora un loc central îl ocup personalul hotelier i
comportamentul acestuia.
Aceast abordare se impune cu atât mai mult în contextul actualei crize economice
care duce la scderea evident a numrului de turiti, acetia orientându-se cu precdere
spre acei prestatori care vor oferii servicii la cel mai bun raport calitate-pre în condiii de
garantare a acestora.
Pentru România care dispune de un potenial turistic diversificat, cu o serie de
componente de autenticitate, schimbarea centrului de greutate de la standardele de dotare
spre cele care pun accentul pe calitatea serviciilor, ca rezultant a laturii comportamentale
i a diversificrii serviciilor de agrement i animaie ar reprezenta un element de
difereniere i pe aceast baz de cretere a competitivitii produsului turistic românesc.
Acest lucru este susinut i de studii ale unor analiti internaionali care consider c
România prezint, în momentul de fa interes ca destinaie turistic.
Reconsiderarea sistemului de calitate a serviciilor din industria
hotelier româneasc – premis a creterii competitivitii ofertei
de turism
Amfiteatru Economic 454 2. Standarde i sisteme de asigurare a calitii în industria ospitalitii
Atât în România cât i în ri cu tradiie turistic asigurarea calitii serviciilor se
realizeaz prin dou modaliti: prin intermediul standardelor de diferite tipuri i prin
intermediul sistemelor de management ale calitii.
În ceea ce privete standardele acestea includ: standardele elaborate de ctre
organismele administrative abilitate ale fiecrei ri ca de exemplu: standardele de
clasificare pe categorii de confort (stele), standardele ocupaionale i standardele elaborate
de ctre organizaii ca de exemplu standardele de dotri, standardele de proceduri,
standardele de management .a., utilizate, în special de lanurile hoteliere.
Dei din anul 1991, de la primul ordin de clasificare a structurilor de primire turistic
pe stele emis de Ministerul Turismului s-au succedat mai multe variante, Normele
metodologice privind clasificarea pe stele a structurilor de primire turistice au ca scop
stabilirea aspectelor cantitative ale calitii serviciilor hoteliere, fr a se pune accentul pe
elementele subtile de calitate, cele care confer produsului hotelier atribute eseniale.
Standardul ocupaional este documentul care precizeaz domeniile de competen,
unitile de competen i nivelul calitativ asociat rezultatelor activitilor cuprinse într-o
ocupaie.
Domeniile de competen sunt grupate pe trei categorii i anume: competene
fundamentale, generale i specifice. Pentru fiecare unitate de competen ale unei ocupaii
sunt prevzute: elemente de competen, criterii de realizare, gama de variabile i ghidul de
evaluare.
In categoria competenelor fundamentale se includ: comunicarea eficient la locul de
munc i munca în echip. Competenele generale presupun: aplicarea normelor de
protecia muncii (NPM) i a normelor de prevenirea i stingerea incendiilor (NPSI),
organizarea locului de munc, promovarea imaginii hotelului. Competenele specifice sunt
difereniate pe categorii de ocupaii cuprinzând operaiunile tehnologice specifice funciei.
Cu toat complexitatea lor acestea nu garanteaz calitatea serviciului prestat
deoarece nu este suficient asigurarea competenelor generale solicitate i cunoaterea
activitii specifice, a procedurilor de lucru pentru asigurarea satisfaciei clienilor, aceasta
fiind determinat în special de alte elemente individuale intrinseci cum sunt: receptivitate la
nevoile clienilor, ascultare activ, responsabilitatea prestatorilor de servicii.
Standardele interne au fost create de ctre lanurile hoteliere din dorin de a asigura
un sistem unitar de dotri, servicii i de personal în vederea promovrii i meninerii unei
imagini de marc. Aceste standarde, dei au elemente comune, sunt diferite de la un lan la
altul, în timp ce în cazul hotelurilor independente doar unele dintre acestea i-au elaborat
propriile standarde.
Având în vedere faptul c ponderea hotelurilor care i-au realizat propriile standarde
este redus, iar cele existente se caracterizeaz printr-un nivel ridicat de eterogenitate,
având o serie de limite în ceea ce privete asigurarea calitii serviciilor aceast modalitate
de implementare i evaluare a calitii este insuficient.
Referitor la sistemele de management al calitii aplicabile în turism ce mai bun
abordare a o reprezint utilizarea unui sistem integrat de management care include:
Sistemul de management al calitii bazat pe SR EN ISO 9001:2001, Sistemul de
management al mediului bazat pe SR EN ISO 14 001:1997, Sistem de management al
siguranei alimentare conform principiilor HACCP, bazat pe standardul ISO 22000 i
Managementul calitii în servicii
Vol XI · Nr. 26 · Iunie 2009 455 Sistemul de management al sntii i securitii în munc bazat pe OHSAS 18002 din
1999.
Managementul calitii este definit conform ISO 9000 ca fiind ansamblul
activitilor funciei generale de management care determin politica în domeniul calitii
obiectivele i responsabilitile, pentru a le implementa în cadrul sistemului calitii prin
mijloace specifice cum ar fi: planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i
îmbuntirea calitii [8].
Obiectivul esenial al managementului calitii este realizarea în condiii de eficien
i eficacitate la nivel maxim numai a acelor produse care: satisfac integral cerinele
clientului, sunt conforme cu cerinele societii, sunt conforme cu standardele i
specificaiile aplicate, iau în considerare toate aspectele privind protecia consumatorului i
a mediului i sunt oferite clientului la preul i termenul convenit cu acetia.
Introducerea unui sistem al calitii aduce beneficii tuturor prilor implicate: rii, ca
destinaie, prestatorilor direci de servicii turistice, consumatorilor i intermediarilor,
aceasta presupunând asigurarea unui nivel constant al calitii. De aceea implementarea
calitii se realizeaz printr-un ansamblu de cerine numite standarde, grupate pe tipuri, în
funcie de domeniul în care acioneaz.
Obinerea calitii nu presupune doar elaborarea unor standarde i asigurarea
conformitii cu acestea ci performana calitii trebuie s conduc la satisfacerea cerinelor
i ateptrilor clienilor i a managementului calitii.
In acest context analiza sistematic a calitii serviciilor hoteliere i adoptarea
msurilor care se impun reprezint o prioritate de maxim importan în etapa actual.
Ca urmare, asigurarea competitivitii produselor i serviciilor turistice trebuie s
aib la baz managementul calitii, acesta fiind o modalitate de a asigura competitivitatea
i implicit credibilitatea firmei pe pia.
Cu toate c sistemul de management al calitii a fost legiferat înc din 1995
ponderea prestatorilor de servicii hoteliere care s-au certificat este înc redus, muli dintre
acetia nefiind contieni de importana i implicaiile certificrii calitii. Chiar i în cazul
organizaiilor certificate unele dintre aspectele subtile ale calitii nu au fost identificate i
cuprinse în documentaia specific.
Datorit caracterului foarte general al standardelor ISO precum i ca urmare a lipsei
de experien a auditorilor interni sau externi din cadrul organismelor de certificare nu au
fost identificate elementele subtile ale asigurrii calitii, aceast certificare fiind
insuficient pentru a asigur calitatea la nivelul cerut de noile exigene i de contextul
economic. Nu trebuie neglijat aspectul financiar, costurile ridicate ale procesului de
certificare i susinere a managementului calitii totale fiind mari, fapt ce a determinat ca
multe uniti hoteliere i de alimentaie s amâne procesul de certificare, cu atât mai mult
cu cât acesta nu are caracter obligatoriu.
Cu toate avantajele pe care le ofert standardele i sistemul de management al
calitii, acest instrumentar de asigurare a calitii serviciilor în industria ospitalitii este
limitat ca sfer de cuprinde i ca arie de aciune pentru c acestea nu permite asigurarea
calitii la nivel naional. Chiar i în cazul organizaiilor din domeniul hotelier care au
propriul sistem de standarde i s-au certificat în sistem integrat de management al calitii
nu au atins componentele intangibile ale asigurrii calitii referitoare la ambian i
comportamentul personalului, fiind totodat neglijat dezvoltarea serviciilor de agrement i
animaie turistic care pun cel mai bine în valoare relaia dintre prestatorul de servicii i
client.
Reconsiderarea sistemului de calitate a serviciilor din industria
hotelier româneasc – premis a creterii competitivitii ofertei
de turism
Amfiteatru Economic 456 Au existat preocupri privind crearea Mrcii Q, în baza Hotrârii de Guvern nr.
636/2003 privind realizarea Programului naional de cretere a calitii serviciilor
hoteliere care s-a concretizat prin constituirea ” în iulie 2005 a Centrului pentru Calitatea
Serviciilor în Turism i Industria Ospitalitii – INQUALTOUR, asociaie profesional, de
drept privat, de interes public, non-guvernamental i non-profit, cu sediul principal în
Bucureti, având ca membrii fondatori persoane juridice i fizice cu competene i
prestigiu recunoscute în domeniile calitii i turismului, reprezentând urmtoarele
instituii: Societatea Român pentru Asigurarea Calitii – SRAC; SC Tourism, Hotel
and Restaurant Consulting Group SRL – THR CG; Asociaia Naional pentru
Turismul Rural, Ecologic i Cultural – ANTREC, precum i experi, specialiti cu o
bogat experien.
Scopul înfiinrii acestei asociaii a fost de a realiza în România un centru de
excelen i expertiz pentru domeniul turismului i industriei ospitalitii, care s iniieze
creterea calitii i competitivitii turismului românesc, a performanelor i cifrei sale de afaceri,
în condiiile integrrii europene i globalizrii [2].
Ministerul Turismului în colaborare cu INQUALTOUR i cu asociaiile profesionale
de profil au elaborat la acel moment, un ghid cuprinzând peste 100 de criterii de evaluare a
calitii în domeniul industriei hoteliere, pe care l-au prezentat managerilor din domeniu
solicitându-le formularea de observaii i de propuneri de îmbuntire în vederea realizrii
de noi standarde de calitate specifice i implementarea acestora la nivel naional – feed back
care nu s-a mai realizat, totul rmânând în faz de propunere. Acestea au constituit primele
încercri de realizare a unui sistem unitar i centralizat de cerificare a calitii serviciilor
hoteliere în România.
3. O nou viziune asupra calitii serviciilor din industria hotelier
În majoritatea rilor care au contientizat importana dezvoltrii turismului i
trecerea la un nou mod de abordare a calitii serviciilor oferite clienilor au elaborat de
mai muli ani, la nivel naional, un sistem complex de standarde de servicii în industria
hotelier care cer ca serviciile s fie caracterizate pe lâng aspectele de ordin material i
prin criterii ca: reactivitate, credibilitate, curtoazie, flexibilitate personalului i a serviciilor.
De exemplu standardele elveiene au inclus înc din anul 1995 criteriul întâmpinarea
clienilor în normele de clasificare i implicit de calitate a serviciilor în domeniul hotelier,
în prezent Normele de clasificare a hotelurilor din Elveia elaborate de Asociaia Hotelier
fiind foarte complexe, abordând atât aspecte cu caracter cantitativ cât i aspecte de ordin
calitativ care vizeaz în special diversificarea serviciilor, personalizarea acestora i
îmbuntirea comportamentului personalului.
Sistemul de clasificare elveian cuprinde 14 criterii, fiecare fiind format dintr-un
ansamblu de norme care sunt prezentate într-o fi tehnic pe categorii de confort.
Certificatul de clasificarea se obine în urma autoevalurii, al evalurii de ctre comisia
regional i de comisia de clasificare hotelier, dup modelul prezentat în tabelul urmtor.
Criteriile care stau la baza clasificrii se refer la: normele de securitate, perimetrul
i exteriorul cldirii, recepie, spaiile comune, camere, bi, serviciul de mic dejun, room-
service, serviciul de restaurant, restaurant, serviciile suplimentare, primirea i serviciile de
animaie asigurarea, calitatea instalaiilor de agrement i sport [13].
Managementul calitii în servicii
Vol XI · Nr. 26 · Iunie 2009 457 De remarcat este faptul c sunt menionate la criteriul 12 norme specifice pentru
organizarea activitilor de animaie care trebuie s se realizeze activ i permanent pe baza
unui program stabilit i afiat în hotel pe parcursul întregului sezon pentru hotelurile
sezoniere i asigurarea cel puin a unui animator cinci zile pe sptmân în cadrul
hotelurilor deschise tot timpul anului, acesta putând fi angajat permanent sau cu statut de
colaborator.
În acelai sistem de clasificare mai sunt prevzute i alte aspecte de ordin calitativ ca
de exemplu: calitatea aerului în restaurant i bar precum i asigurarea muzicii live pe
parcursul a cinci zile pe sptmân timp de cel puin patru ore.
Un alt exemplu reprezentativ este Standardul referenial al mrcii HOTELcert din
Frana care constituie rezultatul demersului conjugat: al Camerei de Comer i Industrie, al
Federaiei Sindicatelor din Turism, al Organismul de Certificare Qualité, al Asociaia
pentru Protecia Consumatorului împreun cu asociaiile profesionale din turism i industria
hotelier i Direcia de Turism din Frana.
Acest Referenial-angajament de calitate a fost elaborat în anul 2001 i a fost testat
pe 12 hoteluri din Frana, fiind publicat în februarie 2002 în „Monitorul Oficial” i
devenind, astfel, operaional.
HOTELcert constituie garania unei caliti care pune în centrul ateniei clientul i
are ca obiective creterea nivelului calitativ al serviciilor hoteliere, îmbuntirea
comportamentului i a atitudinii personalului.
Referenialul impune 7 angajamente de calitate care se refer la: zâmbetul
personalului, curenia i igiena, lenjerie de calitate, disponibilitatea personalului, linitea,
informaiile practice i turistice oferite clienilor i calitatea controlat [11].
Procesul de certificare presupune parcurgerea a dou etape: una de consultan i
audit în vederea aducerii la standarde a serviciilor hoteliere i cea de-a doua de certificare
propriu-zis. Certificatul se obine dup ce au fost analizate: rapoartele „clienilor
misterioi”, autoevaluarea hotelului, tratarea reclamaiilor i a clienilor, nivelul de
satisfacie al acestora i aspectele legate de formarea personalului. Controalele se realizeaz
la un interval de 18 luni i presupun 550 de puncte de control.
Pe plan internaional i serviciile de alimentaie sunt evaluate dup alte criterii decât
cele de ordin cantitativ i anume calitatea serviciilor i atitudinea personalului care implic:
standarde de servire, eficiena servirii, servicii atente, personal competent, personal amabil
care ajut, consiliaz, înfiarea personalului de servire, viteza de servire, timpul de
ateptare, afiarea vizibil a preurilor; igiena i calitatea produciei care presupune:
aspectul preparatelor, gustul preparatelor, prospeimea ingredientelor, temperatura de
servire a preparatelor; igiena personalului; atmosfera respectiv existena componentelor de
agrement cultural a componentelor de animaie; gradul de linite din restaurant; zone pentru
nefumtori; posibilitatea de a vedea zona în care se pregtesc preparatele, faciliti pentru
copii [12].
4. Ci de cretere a nivelului calitativ al serviciilor hoteliere din România
Unul dintre cei mai importani factori de atragere a marilor touroperatori pe piaa
turistic româneasc este creterea standardelor de calitate i realizarea unui sistem modern
i eficient de certificare a calitii serviciilor hoteliere, motiv pentru care se impune
reconsiderarea conceptului de calitate i crearea unui sistem mai eficient de evaluare a
calitii în industria hotelier.
Reconsiderarea sistemului de calitate a serviciilor din industria
hotelier româneasc – premis a creterii competitivitii ofertei
de turism
Amfiteatru Economic 458 În principal se disting dou posibiliti de abordare a procesului de îmbuntire a
calitii serviciilor din industria hotelier româneasc i anume: prin completarea criteriilor
cuprinse în Normele metodologice privind clasificarea pe stele a structurilor de primire
turistice i cea de-a doua care presupune crearea unui sistem de evaluare a calitii
serviciilor hoteliere i de alimentaie.
La iniiativa Ministerului Turismului a fost emis Hotrârea Guvernului nr. 314/2009
privind Programul anual de dezvoltare a produselor turistice pe anul 2009, publicat în
„Monitorul Oficial” nr. 192 din 27/03/2009.
Principalele aspecte legiferate se refer la: organizarea unui concurs de proiecte cu
tema "Formatori de excelen", în scopul informrii adecvate a consumatorilor i al
facilitrii/optimizrii deciziei acestora de achiziionare a programelor de formare;
implementarea unui sistem naional de evaluare i dezvoltare a personalului i a abilitilor
manageriale ale personalului din unitile de turism; verificarea i actualizarea legislaiei
din domeniu; îmbuntirea calitii serviciilor turistice din România prin realizarea i
implementarea unui model de bune practici în vederea îmbuntirii calitii serviciilor
hoteliere; introducerea unor specializri pentru domeniul hotelier, luându-se în considerare
experiena rilor care deja au implementat astfel de specializri cu mult succes (de
exemplu, hotel specializat pe tenis, hotel specializat pe sntate, hotel specializat pe
welness etc.) [10].
Modelul de bune practici va trebui s fie realizat prin consultare i colaborare de
ctre: Ministerul Turismului, asociaiile profesionale i patronale din turism, Comitetul
sectorial din turism i la fel ca în sistemul francez HOTELcert, împreun cu Asociaia
pentru Protecia Consumatorilor, i unul sau mai multe organisme de certificare în
domeniul calitii.
Noul sistem va trebui s cuprind: ansamblul de criterii, metodele de evaluare a
acestora, stabilirea instituiilor care vor fi implicate în realizarea sistemului, perfecionarea
acestuia precum i stabilirea categoriilor de personal care vor evalua rezultatele i care vor
elabora msurile corective.
Pornind de la sistemul actual de criterii cuprinse în Normele metodologice privind
clasificarea pe stele a structurilor de primire turistice i a unitilor de alimentaie public
conform Ordinului nr. 636/2008, se impune completarea acestora prin includerea la criteriul
caracteristici constructive i arhitecturale a urmtoarelor elemente: amplasarea hotelului,
accesibilitatea, calitatea cilor de acces, localizarea (apropierea fa de zona de interes a
turistului, centru unde sunt concentrate principalele obiective turistice, pârtii, plaje .a.),
atractivitatea împrejurimilor.
La evaluarea cldirilor se poate avea în vedere i aspectul exterior, arhitectura
(cldire nou construit, renovat/restaurat). Nu trebuie neglijate elementele de ambientare
exterioare ca: spaii verzi, grdini, parcuri, fântâni, stâlpi/corpuri de iluminat cu valoare
estetic precum i existena spaiilor exterioare de agrement i animaie, a spaiilor de joac
pentru copii.
Un aspect deosebit de important îl reprezint dezvoltarea criteriilor referitoare la
spaiile interioare cu componente legate de semnalizare i comunicarea cu clienii, oferirea
tuturor categoriilor de informaii, desing-ul i existena plantelor decorative.
Un element de baz în diferenierea i personalizarea ofertei de servicii îl reprezint
adaptarea structurii i dotrii camerelor la tipologia clienilor prin realizare, spre exemplu
de: camere familiale (camere double-double), camere destinate persoanelor cu dizabiliti
Managementul calitii în servicii
Vol XI · Nr. 26 · Iunie 2009 459 (cu sau fr însoitor), camere pentru persoane cu nevoi speciale, camere standard,
superior, i de lux, camere destinate femeilor de afaceri, camere destinate persoanelor
însoite de animale domestice, camere cu dotri speciale pentru persoane alergice.
La criteriile de evaluare a camerelor trebuie s fie adugate elemente de: ambian,
luminozitate, calitatea aerului, colorit dar i alte aspecte ca: gradul de uzur a dotrilor,
ergonomia echipamentelor, instalaiilor i mobilierului, posibilitatea introducerii în camere
a unor paturi suplimentare, paturi pentru bebelui etc.
Tehnologiile moderne au permis crearea posibilitii hotelului de a elimina risipa i
reducerea consumurilor, ceea ce a permis i asigurarea posibilitii de a controla i adapta
temperatura i lumina de ctre client, elemente care trebuie cuprinse i ele în criteriile de
evaluare.
O component de baz a serviciilor hoteliere o constituie alimentaia, respectiv
numrul, structura unitilor, specificul i calitatea serviciilor oferite. Alturi de calitatea
serviciilor de cazare, alimentaia reprezint un criteriu de alegere a unui hotel, element de
difereniere, criteriu suplimentar de satisfacie a clienilor, fapt ce atrage necesitatea
îmbogirii sistemului actual de criterii existent în legislaia româneasc.
Restaurantele se pot diferenia prin calitatea serviciilor prin introducerea de meniuri
hipocalorice, meniuri vegetariene, meniuri dietetice, meniuri tematice, meniuri pentru copii
i prin realizarea de liste de preparate care s conin specificaii ca de exemplu: coninutul
de calorii i existena în compoziie a aditivilor alimentari, toate aceste elemente putând fi
cuprinse în normele metodologice la capitolul criterii suplimentare.
O simpl enumerare a serviciilor fr plat i stabilirea numrului minim de servicii
suplimentare nu sunt suficiente pentru a stimula preocuprile managerilor de hotel de a
diversifica gama de servicii i creterea calitii acestora, fapt ce impune introducerea i a
altor elemente ca de exemplu: calitatea i gama facilitilor oferite, dotrile speciale ca de
exemplu pentru persoanele cu nevoi speciale: telefon/sistem de alarm/sistem de
comunicare pentru nevztori, surdo-mui; promptitudinea serviciilor, condiiile de igien,
securitatea clientului i bunurilor acestuia, existena serviciilor de agrement i animaie.
Succesul unui hotel este determinat de msurile i aciunile de atragere i meninere
a clienilor, de nivelul de satisfacere a nevoilor acestora, elementul determinant
constituindu-l personalul. În prezent se poate considera c cea mai important componenta
generatoare de calitate este reprezentat de potenialul uman, respectiv de structura, nivelul
de pregtire, gradul de specializare i perfecionare a angajailor, elemente relativ uor de
evaluat [6].
Limitarea criteriilor de personal la simpla menionare a nivelului de pregtire, a
procentului minim de personal calificat i a necesitii perfecionrii la cel puin 5 ani nu
pot asigura pe deplin condiiile de cretere a standardelor de servicii.
Criteriile de personal trebuie s includ i componente de evaluare a
comportamentului acestuia ca de exemplu: amabilitate, inut, comunicare, politee,
empatie, ascultare activ precum i aspecte legate de calitatea serviciilor cum sunt:
operativitatea, rapiditatea, eficiena în realizarea servirii, orientare spre client,
recunoaterea clientului, soluionarea reclamaiilor. Un criteriu suplimentar de difereniere
a serviciilor hoteliere trebuie s fie numrul de limbi strine cunoscute de personalul
hotelier i nivelul de cunoatere al acestora.
Ministerul Turismului poate stimula interesul organizaiilor care presteaz servicii
hoteliere i de alimentaie de a oferii servicii de calitate i creterea permanent a
standardelor de servicii prin crearea Modelului de bune practici care s cuprind i criterii
Reconsiderarea sistemului de calitate a serviciilor din industria
hotelier româneasc – premis a creterii competitivitii ofertei
de turism
Amfiteatru Economic 460 de evaluare a componentelor intangibile, mai greu de evaluat dar vitale pentru asigurarea
eficienei.
Sistemul propus implic: completarea criteriilor suplimentare din Normele
metodologice de clasificare pe stele cu elementele menionate anterior i cu altele de ordin
calitativ, introducerea obligativitii de realizare, la nivel de organizaie a unui sistem de
autoevaluare, utilizarea de ctre organizaie i de ctre minister a informaiilor furnizate de
„clientul misterios” prin constituirea unui corp de inspectori specialiti în turism i în
domeniul calitii care s verifice incognito modul de respectare a criteriilor minime i
suplimentare, calitatea serviciilor i nu în ultimul rând comportamentul personalului.
Pentru început se poate implementa sistemul în cadrul unitile reprezentative
urmând ca Modelul de bune practici s fie aplicat apoi la nivel naional.
Pentru asigurare condiiilor de implementare a acestui sistem se cuvin câteva
precizri. Sistemul de autoevaluare al organizaiei trebuie s cuprind rapoarte ale clienilor
i sistemul de urmrire al reclamaiilor. „Clientul misterios” trebuie s fie o persoan
desemnat de Ministerul Turismului din lista de specialiti din domeniu, acetia fiind
caracterizai prin: înalt nivel profesional, spirit de observaie dezvoltat, orientare ctre
detalii, discreie, corectitudine, punctualitate, bune abiliti de comunicare, o buna
organizare i s fie pasionai de domeniu [1].
Persoanele noi care vor fi incluse pe listele de specialiti vor trebui s parcurg un
stagiu de 6 luni sub îndrumare unui inspector experimentat.
Realizarea i implementarea acestui sistem presupune un efort mare atât material cât
i uman, pentru care se pot utiliza atât fonduri europene cât i resurse proprii sau atrase de
Ministerului Turismului. Ca orizont de timp se poate considera anul 2013 ca an de
finalizare a procesului de testare i implementare a acestui sistem.
Concluzii
Relansarea turismului românesc este un proces complex care presupune în primul
rând crearea cadrului legislativ-instituional i a instrumentarului tehnic care s permit
diversificarea ofertei de servicii hoteliere i de alimentaie, creterea nivelului calitativ al
serviciilor.
În acest an Ministerul Turismului a creat premisele de trecere la un nou sistem de
evaluarea a calitii prin reconsiderarea conceptului i sporirea importanei acordate
personalului hotelier i a atitudinii acestuia fa de calitatea serviciilor din turism.
Implicaiile economice vor fi majore dar mai greu reversibile în timp dac nu se
realizeaz odat cu implementarea Modelul de bune practici i schimbarea mentalitii
prestatorilor de servicii hoteliere din Români.
Bibliografie
1. Blan, C., Aplicarea metodei “clientul misterios”, în ”Tribuna economic”, nr.
3, 2006
2. Cristea, A., Tehnologia activitilor în turism, Editura Pro Univeritaria,
Bucureti, 2007
3. Lupu, N., Hotelul – Economie i management, Editura ALL, Bucureti, 2003
Managementul calitii în servicii
Vol XI · Nr. 26 · Iunie 2009 461 4. Mihail, ., Standarde privind calitatea produsului turistic balnear, Tez de
doctorat, ASE, Bucureti, 2006
5. Ritchie, J.B.R., Crouch, G.I., Quality, price and the tourism experience. Roles
and contribution to destination competitiveness, St Gallen, 1997
6. Rondelli, V., Cojocaru, S., Managementul calitii serviciilor din turism i
industria ospitalitii, Editura THR-CG, Bucureti, 2004
7. Stnciulescu, A.D, Cristea, A., Acatrinei, M., Râjni, M., Tehnologie hotelier
– Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, 2006
8. Stnescu, D., Mihail, ., Stan, R., Calitatea în serviciile turistice, Editura
Universitar, Bucureti, 2009
9. Ordinul nr. 636/2008 privind aprobarea Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice din România, publicat în „Monitorul Oficial” nr.
379 din 19/05/2008
10. HG nr. 314/2009, publicat în „Monitorul Oficial” nr. 192 din 27/03/2009
11. www.hotelcert.fr
12. www.michelin.com
13. www.hotellerieesuisse.ch, Classification des hôtels Suisse 2006-2010
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul calitii în servicii [607266] (ID: 607266)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.