Managementul Calitatii Serviciilor In Unitatile Sanitare
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN UNITĂȚILE SANITARE
1.1 Aspecte generale ale managementului calității în sănătate
1.2 Aplicarea principiilor de bază ale managementului calității în cadrul unei unități sanitare
1.3 Standarde referitoare la managementul calității în domeniul sănătății
CAPITOLUL II ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR LA SPITALUL CLINIC DE OBSTRETICĂ-GINECOLOGIE CUZA VODĂ IAȘI
2.1 Prezentare generală
2.1.1 Scurt istoric și cunoașterea sectorului de activitate
2.1.2 Structura organizatorică și personalul
2.1.3 Situația economică și financiară
2.2 Analiza calității prin indicatorii de calitate
CAPITOLUL III ANALIZA IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂTII LA SPITALUL CLINIC DE OBSTRETICĂ-GINECOLOGIE CUZA VODĂ IAȘI
3.1 Luarea deciziei și implementarea sistemului de management al calității
3.2 Angajamentul conducerii, politica și planificarea calității
3.3 Conținutul sistemului de management al calității
3.3.1 Abordare procesuală
3.3.2 Documentația sistemului de management al calității
3.3.3 Evaluarea sistemului de management al calității
3.3.4 Analiza managementului resurselor
3.3.5 Analiza planificării, a realizării serviciului și a proceselor în relație cu clientul
3.3.6 Măsurare, analiză și îmbunătățire
3.3.7 Funcționarea sistemului de management al calității
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Bibliografie
Anexe
INTRODUCERE
Evoluția economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale dezvoltarea și diversificarea serviciilor. În prezent se poate vorbi de o „societate a serviciilor”, afirmație argumentată de expansiunea serviciilor și de creșterea rolului acestora în viața societății.
Ocrotirea sănătății reprezintă un serviciu deosebit de important oferit populației. Serviciile, grupate sub denumirea generică de „sănătate”, au ca obiectiv asigurarea sănătății membrilor societății, menținerea și refacerea capacității forței de muncă, fiind profund implicate în crearea condițiilor materiale de existență a omului, în ridicarea calității vieții.
În cazul serviciilor sanitare, viziunea asupra calității a evoluat în paralel cu creșterea numărului de aplicații practice specifice acestui domeniu, abordate prin diferite modalități științifice.
Această lucrare, intitulată „Managementul calității în serviciile sanitare”, bazată pe Standardele Internaționale ISO 9001:2000 și inspirată din lucrările de specialitate prezentate în bibliografie, abordează prin tematica și aplicațiile practice calitatea serviciilor și implementarea sistemului de management al calității într-o unitate din sistemul sanitar care prestează servicii medicale.
Managementul calității serviciilor în unitățile sanitare reprezintă o problematică despre care se discută în România de peste zece ani, în care s-au făcut eforturi variate de formare și informare, precum și pentru introducerea conceptului de calitate în acte normative cu caracter reglementar emise în ultima vreme de autoritățile publice centrale, cum sunt:
Ordinul comun din 2001 al Ministerului Sănătății, Casei Naționale de Asigurări de Sănătate și Colegiului Medicilor din România privind înființarea nucleelor de calitate in spitale;
HG nr. 826/2002 privind strategia națională de reformă în unitățile sanitare cu paturi;
Legea nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății.
Efectele acestor demersuri cu caracter normativ și educativ s-au soldat cu rezultate, modeste încă în sectorul sanitar, dar care au „ convins” unitățile sanitare că vor avea succes numai cei care acționează în mod energic pentru a-și îmbunătăți continuu calitatea și performanțele, cei care implementează în cadrul organizației sisteme de management al calității având ca referențial de baza standardul ISO 9001: 2000.
În capitolul I sunt prezentate noțiuni, principii și standarde ale managementului calității, particularizate la nivelul unei unități sanitare care asigură servicii medicale.
Managementul calității propune mijloace și metode de management performante și determinate, adaptate la activitățile din unitățile sanitare care asigură servicii medicale, el nu se referă la actul medical, ci la activitățile suport care contribuie la realizarea actului medical.
În capitolul II este analizată calitatea serviciilor medicale de Obstretică-Ginecologie Cuza Vodă din Iași din punct de vedere al realizării indicatorilor de calitate ai serviciiilor medicale în anul 2007.
Pentru unitățile sanitare, calitatea este o măsură de performanță și se pun în aplicare programe de evaluare a calității serviciilor și îngrijirilor după modelul industrial. Calitatea serviciilor sanitare se referă în egală măsură la creșterea satisfacției clientului/utilizatorului, la auditul profesional și la îmbunătățirea eficienței , fiind abordată în mod diferit de către cei implicați în serviciile sanitare: conducerea organizațiilor sanitare, profesioniștii și nu în ultimul rând pacienții.
In capitolul III se analizează modul cum s-a acționat într-o unitate sanitară, respectiv Spitalul Clinic de Obstretică-Ginecologie Cuza Vodă din Iași , pentru a implementa sistemul de management al calității, având drept scop creșterea încrederii și satisfacției pacienților.
Implementarea unui sistem de management al calității este o problemă care se pune azi din ce în ce mai des.
Este cu adevărat necesar un sistem de management al calității, cu precizarea că numai datorită unor sisteme bazate pe o ordine bine stabilită și documentată, cu înregistrări minuțioase, cu inspecții și audituri de tipul celor cerute de standardele internaționale din familia ISO 9000 se poate face ceva care să dezvolte încrederea clienților.
Un sistem de management al calității te ajută să obții și să-ți îmbunătățești permanent performanțele. Managementul calității nu înseamnă să faci impresie bună, ci să-ți evaluezi în mod real potențialul și să-ți îmbunătățești continuu performanțele.
CAPITOLUL I MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN UNITĂȚILE SANITARE
Pe parcursul istoriei omenirii conceptul de „calitate” a suferit diverse modificări. Dar indiferent de momentul istoric, prin „calitate” s-a înțeles măsura în care cei interesați de cineva sau ceva erau satisfăcuți (de acel ceva sau cineva). Astfel, putem vorbi de calitatea unui produs, de calitatea unei persoane, sau de calitatea unei organizații ca măsura în care cei interesați de acestea obțin satisfacții în raport cu ele. De asemenea „calitatea” a fost integrată în conceptele legate de managementul științific încă de la apariția acestuia, suferind diverse modificări și evoluând de la un atribut dat unui produs la un calificativ de competență dat organizației. Astfel, în ultima parte a secolului XX a început să se cristalizeze un domeniu distinct al managementului științific: managementul calității.
1.1 Aspecte generale ale managementului calității în sănătate
„Managementul calității” ca știință a apărut relativ recent și ar putea fi definit după standaredele ISO ca fiind „ansamblul activităților coordonate pentru a orienta și controla o organizație în ceea ce privește calitatea” . Am putea spune astfel că managementul calității influențează marea majoritate a proceselor desfășurate în organizație, are o influență directă în definirea, documentarea și forma de aplicare a normelor interne referitoare la diversele procese organizaționale, influențează major modul cum personalul aplică aceste norme și nu în ultimul rând, orientează modul cum angajații percep și își reprezintă realitatea, de asemenea le direcționează modul de abordare a diverselor situații apărute în organizație sau în afara acesteia.
În sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sau servicii de sănătate puțin eficace sau ineficiente, variații mari ale performanței, practicii și rezultatelor între diversele spitale, acces inegal la serviciile de sănătate, insatisfacția pacienților față de serviciile primite, creșterea timpului de așteptare pentru primirea serviciilor de sănătate. În aceste condiții, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de sănătate, manageri, pacienți, terțul plătitor și organele guvernamentale în aceeași măsură.
De aceea, subiectul calității îngrijirilor de sănătate este unul extrem de controversat, cu implicații atât la nivel economic, financiar, tehnologic, cât și în domeniul resurselor umane și organizaționale.
Managementul calității nu se referă la actul medical, ci la serviciile/activitățile suport care contribuie la realizarea actului medical. Conform Legii nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății, actul medical constitue obiectul acreditarii unităților sanitare care asigură servicii medicale. Aplicarea demersurilor calității în sănătate și elaborarea lor sunt soluții care ajută la punerea în aplicare a reformelor sistemului sanitar din România.
Introducerea demersurilor calității in unitățile sanitare, necesită o schimbare profundă, inițiată de catre manageri și responsabilii ierarhici, fie ei medici sau nu. Dar, pentru a fi eficace și eficientă, această schimbare trebuie pusă în aplicare la toate nivelurile unității sanitare. În concluzie, trebuie să fie antrenat întregul personal al unei organizații de sănătate, toți profesioniștii din sănătate și întregul sistem de sănătate românesc, interesat în realizarea unor îngrijiri medicale mai eficiente, cu cheltuieli din ce in ce mai reduse, fără a afecta securitatea și siguranța pacienților.
Modalitatea în care managerii spitalelor abordează calitatea diferă mult în funcție de experiența și pregătirea fiecăruia .Scopul revizuirii calității constă în îmbunătățirea continuă a calității serviciilor furnizate și a modalităților de a produce aceste servicii. În acest sens, un bun management al calității constă în planificarea, aplicarea practică, controlul și revizuirea măsurilor necesare modelării serviciilor și proceselor, astfel încât să răspundă permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicați (clienți, furnizori, finanțatori).
Conceptul de calitate este unul vast și extrem de dezbătut în momentul de față, experții în domeniu evidențiind trei dimensiuni fundamentale:
calitatea profesională – produsul/serviciul îndeplinește toate condițiile stabilite de profesioniștii de top ai domeniului medical (standarde de practică); Profesioniștii au drept scop : sănătatea individuală, dezvoltarea, supraviețuirea de calitate, instrumentele folosite : procese, rezultate.
calitate din punct de vedere al clientului (satisfacția pacientului) – ce așteaptă să obțină de la un anumit serviciu; Publicul (pacienții) au drept scop bunăstarea individuală, folosind ca instrumente de măsură satisfacția și rezultatele obținute.
calitatea totală – cea mai eficientă și mai productivă modalitate de utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorități/cumpărători (eficiența).
Având în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate, calitatea îngrijirilor medicale are următoarele componente: calitatea profesională, satisfacția pacientului și managementul calității totale.
Managementul Calității Totale (MCT), a treia dimensiune a calității, nu este un concept nou, dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale. Prin „calitate totală” se înțelege atât calitatea serviciilor cât și calitatea sistemului.
Managementul calității totale extinde conceptul managementului calității, înglobând atât participarea cât și motivarea tuturor membrilor organizației.
Managementul calității totale este un model organizațional care implică participare generală în vederea planificării și implementării unui proces de îmbunătățire continuă a calității ce depășește așteptările clienților. Acest model pleacă de la premisa că 90% din probleme sunt legate de proces, nu de personal.
Prin modul lor de organizare și funitate, instrumentele folosite : procese, rezultate.
calitate din punct de vedere al clientului (satisfacția pacientului) – ce așteaptă să obțină de la un anumit serviciu; Publicul (pacienții) au drept scop bunăstarea individuală, folosind ca instrumente de măsură satisfacția și rezultatele obținute.
calitatea totală – cea mai eficientă și mai productivă modalitate de utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorități/cumpărători (eficiența).
Având în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate, calitatea îngrijirilor medicale are următoarele componente: calitatea profesională, satisfacția pacientului și managementul calității totale.
Managementul Calității Totale (MCT), a treia dimensiune a calității, nu este un concept nou, dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale. Prin „calitate totală” se înțelege atât calitatea serviciilor cât și calitatea sistemului.
Managementul calității totale extinde conceptul managementului calității, înglobând atât participarea cât și motivarea tuturor membrilor organizației.
Managementul calității totale este un model organizațional care implică participare generală în vederea planificării și implementării unui proces de îmbunătățire continuă a calității ce depășește așteptările clienților. Acest model pleacă de la premisa că 90% din probleme sunt legate de proces, nu de personal.
Prin modul lor de organizare și funcționare, unitățile sanitare determină anumite caracteristici ale calității serviciilor de sănătate furnizate. Calitatea serviciilor de sănătate acordate de spitale depinde de anumiți factori și anume:
competența personalului;
calitatea tehnică a structurilor;
conduita individualizată de furnizare a îngrijirilor;
caracterul uman sau non-uman al mediului în care se acordă îngrijirile.”
Important este a adăuga componenta economică care guvernează conduita managerilor unităților sanitare, care trebuie să se supună unor constrângeri financiare.
1.2 Aplicarea principiilor de bază ale managementului calității în cadrul unei unități sanitare
Ca orice știință, managementul calității se sprijină pe o serie de principii care stabilesc principalele direcții pe care o organizație trebuie să le urmeze pentru a oferi maximul de satisfacție celor interesați de rezultatele ei.
Prin promovarea principiilor managementului calității sunt susținute anumite valori care sprijină calitatea, se stabilesc o serie de norme de comportament și se modelează modul cum angajații privesc realitatea din interiorul și exteriorul organizației.
Pentru ca o organizație să poată fi condusă și să funcționeze cu succes, este necesar ca aceasta să fie coordonată și controlată într-un mod sistematic și transparent. Succesul poate rezulta din implementarea și menținerea unui sistem de management al calității care este proiectat pentru îmbunătățirea continuă a performanței.
Standardul ISO 9001:2000 stabilește opt principii de management al calității. Aceste principii se adresează conducerii la cel mai înalt nivel a organizației și au ca scop să aducă satisfacții tuturor părților interesate. Pentru a aplica aceste principii în sectorul serviciilor de sănătate, este necesară adaptarea lor la activitățile unității furnizoare de servicii medicale:
Orientarea către client (pacient)
În centrul preocupărilor managementului calității, trebuie să se afle permanent clientul.
Unitățile sanitare care asigură servicii medicale depind în primul rând de clienții/pacienții lor și din acest motiv trebuie identificate cerințele prezente și viitoare ale acestora, asigurându-se satisfacerea lor și depășirea așteptărilor clienților.
Aplicarea acestui principiu implică:
înțelegerea tuturor nevoilor și așteptărilor pacienților unității sanitare;
asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor pacienților și a celorlalte părți interesate (personalul unității sanitare, comunitatea locală, societatea în general);
evaluarea satisfacției pacienților, pentru îmbunătățirea continuă a rezultatelor;
managementul relațiilor cu clienții.
Pentru satisfacerea cerințelor pacientului, se impune îmbunătățirea calității în toate domeniile de activitate ale unității sanitare. Numai atunci când toți angajații (cadre medicale, personal administrativ) și toate compartimentele satisfac așteptările pacientului, unitatea sanitară va putea câștiga și menține încrederea acestuia.
Fiecare compartiment trebuie, în acest scop, să-și îmbunătățească permanent propria activitate, ca și colaborarea cu celelalte compartimente.
Leadership – implicarea conducerii
Conducerea asigură concordanța dintre scopul unității sanitare și mediul intern al acesteia. Ea trebuie să creeze un asemenea mediu în care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor unității.
Aplicarea acestui principiu implică:
atitudine proactivă și exemplu personal;
înțelegerea schimbărilor intervenite în mediul extern și răspuns la aceste schimbări;
luarea în considerare a cerințelor pacienților, comunității locale și a societății în ansamblu;
stabilirea unei viziuni clare privind viitorul unității sanitare;
stabilirea sistemului de valori și a normelor etice care să fie respectate la toate nivelurile unității;
asigurarea unui climat de încredere în relațiile dintre angajați;
asigurarea resurselor și a libertății de acțiune necesare pentru întregul personal, astfel încât să-și desfășoare activitatea cu responsabilitate;
încurajarea și recunoașterea contribuției angajaților;
promovarea unei comunicări deschise și oneste;
educarea, instruirea și antrenarea întregului personal;
stabilirea obiectivelor unității;
implementarea strategiilor necesare pentru realizarea acestor obiective.
Leadership-ul implică cel puțin următoarele elemente:
existența unor persoane care acceptă o direcționare, orientare din partea leaderului;
o distribuire inegală a puterii între membrii grupului condus și leader, în favoarea acestuia din urmă,
abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influența membrii grupului în comportamentul lor și în desfășurarea activităților.
Top managerii își orientează activitățile spre „ îmbunătățirea sănătății indivizilor cu scopul de a îmbunătăți sănătatea organizației”.
Implicarea personalului
Calitatea nu mai este astăzi doar problema unor persoane cu atribuții speciale în domeniu, ci este problema tuturor.
Angajații cadre medicale și personalul administrativ reprezintă elementul central al unei unități sanitare și implicarea lor totală permite ca abilitățile lor să fie valorificate pentru maximizarea rezultatelor.
Aplicarea acestui principiu presupune:
asumarea răspunderii pentru rezolvarea problemelor;
implicarea activă în identificarea oportunităților de îmbunătățire;
punerea în valoare a competențelor, cunoștințelor și experienței;
împărtășirea cunoștințelor și a experienței în cadrul echipelor și grupelor de lucru;
concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacienților;
dezvoltarea unui spirit creativ în definirea viitoarelor obiective ale unității sanitare;
o mai bună reprezentare a organizației în relația cu pacienții, comunitatea locală și societatea în general;
obținerea de satisfacții urmare muncii desfășurate;
dezvoltarea sentimentului de mândrie de a aparține acelei unității sanitare.
Tehnica motivării prin implicare a personalului, presupune dezvoltarea, la nivelul fiecărui angajat, a sentimentului că rolul său este esențial pentru realizarea obiectivelor unității, „angajații sunt cea mai importantă resursă a unei firme”. Într-un climat de consens și armonie socială, angajații vor putea avea inițiative personale sau colective, desfășurându-și activitatea cu plăcere.
Abordarea pe bază de proces
Atunci când activitățile unității sanitare sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi obținut în condiții mai eficiente.
Aplicarea acestui principiu presupune:
definirea proceselor pentru obținerea rezultatului dorit;
identificarea și evaluarea datelor de intrare și de ieșire ale proceselor;
Identificarea interfețelor proceselor cu entitățile funcționale ale unității sanitare;
evaluarea riscurilor posibile, a consecințelor și impactului proceselor asupra pacienților și altor părți interesate cu privire la procesele respective;
stabilirea clară a responsabilităților și autorității privind managementul proceselor;
identificarea clienților interni și externi și a altor părți interesate cu privire la procesele respective;
în proiectarea procesului vor fi luate în considerare: succesiunea etapelor acestuia, măsurile de ținere sub control, nevoile de instruire a personalului, echipamentele, metodele, informațiile, materialele și alte resurse necesare pentru obținerea rezultatelor dorite.
Pentru ca sistemul de management al calității să fie eficient, aceste procese, ca și responsabilitățile, autoritatea, procedurile și resursele corespunzătoare trebuie definite într-o manieră coerentă. De asemenea, este necesară coordonarea și asigurarea compatibilității proceselor și definirea interfețelor acestora.
Abordarea sistemică a managementului
Identificarea, înțelegerea și conducerea sistemului de procese intercorelate ale unității sanitare pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacității și eficienței acesteia.
Aplicarea acestui principiu presupune:
definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact asupra realizării obiectivelor definite;
structurarea sistemului de procese pentru a realiza obiectivele în modul cel mai eficient;
îmbunătățirea continuă a sistemului de procese, luând în considerare rezultatele măsurătorilor și evaluărilor cu privire la acest sistem;
În fiecare etapă a prestării serviciilor sunt luate în considerare anumite cerințe, iar gradul de satisfacere a acestora se reflectă în fazele următoare. Din acest motiv, participanții la proces trebuie să fie conștienți de interdependențe, să cunoască efectele muncii lor necorespunzătoare asupra „produsului finit”- starea de sănătate a pacienților la externare.
Medicii, întregul personal medical și administrativ trebuie să fie în primul rând, competenți, ceea ce se asigură printr-un program de pregătire continuă. De asemenea trebuie să fie dispuși să-și pună în valoare întreaga capacitate și să aibă spirit de echipă, deci să fie de acord să colaboreze, pentru realizarea obiectivelor unității sanitare din care fac parte.
Îmbunătățirea continuă
Îmbunătățirea continuă a performanței generale a organizației ar trebui să fie obiectivul permanent al acesteia.
Aplicarea acestui principiu presupune:
îmbunătățirea continuă a proceselor, aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru fiecare persoană din cadrul unității sanitare;
aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătățirii continue pentru a asigura îmbunătățiri substanțiale;
evaluarea periodică a criteriilor de excelență stabilite pentru a identifica zonele în care trebuie operate îmbunătățiri, în perspectivă;
îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței tuturor proceselor unității sanitare;
promovarea activităților bazate pe prevenire;
educarea și instruirea fiecărui cadru medical astfel încât să poată utiliza tehnicile și instrumentele specifice îmbunătățirii continue, tehnici și instrumente pentru rezolvarea problemelor;
stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătățire și a măsurilor necesare pentru realizarea acestora;
recunoașterea rezultatelor obținute de personalul unității sanitare în ceea ce privește îmbunătățirea continuă a proceselor.
Pentru facilitarea acestui proces, se consideră importantă promovarea muncii în echipă, introducerea cercurilor calității, a sistemului de sugestii și a altor tehnici și instrumente specifice îmbunătățirii continue.
Argumentarea cu date a deciziilor
Deciziile trebuie să se bazeze, la toate nivelurile conducerii unității, pe analiza datelor, a informațiilor și pe experiența dobândită.
Aplicarea acestui principiu implică:
colectarea datelor și informațiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite;
luarea măsurilor necesare pentru ca datele și informațiile să fie suficient de clare, disponibile și accesibile;
analiza datelor și informațiilor utilizând metode corespunzătoare;
înțelegerea rolului metodelor statistice în analiza datelor și informațiilor;
luarea deciziilor și întreprinderea măsurilor necesare, atât pe baza rezultatelor unor analize logice argumentate, cât și pe baza experienței.
Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru managementul calității, dar și pentru managementul unității sanitare în general. Culegerea, prelucrarea, analiza și interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor.
Promovarea unor relații de parteneriat cu furnizorii
Relațiile reciproc avantajoase între unitatea sanitară care asigură servicii medicale și furnizorii săi favorizează crearea valorii adăugate pentru cele două părți.
Aplicarea acestui principiu implică:
realizarea de servicii care să respecte anumite cerințe în condițiile în care resursele achiziționate de la furnizori se ridică la nivelul de calitate așteptat (medicamente, materiale sanitare, instrumente și aparatură performantă);
o relație reciproc avantajoasă cu furnizorii asigură un înalt nivel de calitate, oferind satisfacții tuturor celor interesați de rezultatele unității sanitare.
La aceste opt principii de management al calității care constituie baza standardelor de management al calității din familia ISO 9000, se mai pot adăuga alte trei principii importante proprii unităților sanitare care asigură servicii medicale:
Responsabilitatea socială – unitatea sanitară care asigură servicii medicale trebuie să țină seama de locul și rolul său în societate.
Orientarea către rezultate – rezultatele financiare (căutarea eficienței), satisfacția clienților/pacienților și a ansamblului părților interesate trebuie să fie luate în calcul în managementul calității unității sanitare care asigură servicii medicale.
Viteza de reacție și de execuție – unitatea sanitară care asigură servicii medicale trebuie să aibă puse în aplicare mecanisme de reacție și de adaptare la rezultatele interne și la influențele externe (veghe tehnologică, geopolitică, financiară).
Aplicarea principiilor managementului calității nu numai că aduce beneficii directe, dar asigură în același timp o contribuție semnificativă la managementul costurilor și riscurilor. Considerațiile managementului beneficiilor, costurilor și riscurilor sunt importante pentru unitatea sanitară, pentru pacienții acesteia și alte organisme interesate.
1.3 Standarde referitoare la managementul calității în domeniul sănătății
Standardele joacă astăzi un rol important în definirea politicilor în domeniul calității și a strategiilor întreprinderilor dar și a altor organizații precum unitățile sanitare care asigură servicii medicale. Ele instituie o bază de comunicare comună între diferitele sectoare economice și se aplică în mod progresiv în lumea sănătății.
Standardele pentru servicii permit profesioniștilor din sănătate să definească mai bine exigențele lor față de prestatorii de servicii interni sau externi, cu care ei colaborează, ceea ce antrenează un câștig de timp, de energie, de cost și posibilitatea pentru ei de a se reorienta asupra profesiunii lor de îngrijiri medicale.
Pentru buna funcționare a unui spital este nevoie de un set minim de standarde care să definească un nivel minim acceptabil al furnizării de servicii de sănătate. De aceea, ele capătă valoare doar puse în practică.
Standardele ajută la stabilirea reperului unde se află organizația din punctul de vedere al calității și al îmbunătățirii acesteia, și la atingerea scopului propus utilizând resursele existente.
Măsurarea și atingerea standardelor în sănătate se fac prin mai multe metode dar cele mai frecvent folosite sunt: controlul înregistrărilor, observarea directă și ancheta pacienților.
Punctele slabe apar în relațiile dintre spitale și terțul plătitor datorită faptului că „nu există o definire universal acceptată a calității, că standardizarea pune accentul pe documentație, uneori creând un sistem birocratic, și faptul că deseori asigurarea complianței personalului la sistemul calității este lăsată integral la latitudinea conducerii”.
Lipsa indicațiilor corespunzătoare pentru multe forme de conduită terapeutică au condus la realizarea de standarde și apariția ghidurilor de practică medicală.
Ghidurile de practică medicală sunt prin definiție „specificații standardizate pentru îngrijirea medicală, dezvoltate printr-un proces oficial, care încorporează cele mai bune dovezi științifice ale eficacității cu opinia experților”.
Scopul existenței ghidurilor de practică este instituirea unei practici medicale de calitate, crearea unui fundament etic pentru practicieni care implicit duc la servicii medicale de calitate.
În toată activitatea pe care o desfășoară organismele Uniunii Europene se acordă o atenție deosebită sănătății și securității omului. Urmând aceeași politică și Comitetul European de Standardizare CEN și-a îndreptat atenția spre sistemul medical, elaborând zeci de standarde care să conducă la prestații medicale cu un înalt nivel de calitate. Standardele ISO în calitate își au originea în industrie, nu au nimic specific pentru sănătate, dar reprezintă cadrul general pentru asigurarea unui management al calității în “mai multe scopuri:
să contribuie la asigurarea și creșterea calității;
să faciliteze raționalizarea economică prin tipizare, unificare și modulare;
să stimuleze schimburile;
să contribuie la creșterea eficienței comunicării”.
În România, aplicarea standardelor ISO se face în unitățile sanitare la nivel de laborator, sterilizare și imagistică medicală și mai recent în unele secții clinice , însă se poate extinde și la serviciile auxiliare tip curățenie, bucătărie, serviciu tehnic.
În domeniul managementului calității în unitățile sanitare, au fost adoptate ca standarde române :
ISO 9000:2000 Sisteme de management al calității – Principii fundamentaleși vocabular;
ISO 9001:2000 Sisteme de management al calității – Cerințe;
ISO 9004:2000 Sisteme de management al calității – Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor;
În anul 2001, ISO a publicat standardul IWA 1: 2001, Sisteme de management al calității – Linii directoare pentru îmbunătățirea proceselor în organizațiile de servicii de sănătate iar în anul 2006 standardul SR 13508 : 2006 – Linii directoare pentru implementarea unui sistem al calității în instituții de sănătate.
Acest din urmă standard, este destinat înțelegerii și aplicării corecte a standardelor ISO 9001:2000 și ISO 9004:2000 în instituțiile de sănătate, cuprinde îndrumări privind politica referitoare la calitate, obiectivele calității și planificare, identificarea cerințelor clienților, sistemul de documente, analiza efectuată de management, administrația instituției, asumarea răspunderii asupra pacientului, analiza sistemului calității și îmbunătățirea lui.
Este nevoie ca și în spitale să se creeze și implementeze sisteme de management al calității. Deși actul medical propriu-zis nu este inclus în acest sistem al calității, ci ține de activitatea de evaluare a personalului și acreditarea unității, sistemul calității are în vedere tot ce ține de infrastructură, mediu de îngrijire, logistică, tehnologie, servicii de suport.
CAPITOLUL II ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR DE OBSTRETICĂ-GINECOLOGIE CUZA VODĂ IAȘI
Analiza calității include „analize ale datelor de performanță”, și se efectuează trimestrial în unitățile sanitare, pentru a analiza indicatorii de calitate ai îngrijirilor. În cazul serviciilor de sănătate, indicatorii de calitate oferă informații asupra accesului, rezultatelor, experienței pacienților și procesului de acordare a îngrijirilor de sănătate. Analiza calității se poate efectua prin referiri la standarde prestabilite sau pe baza comparațiilor cu performanțele anterioare sau a comparațiilor cu alte secții sau spitale.
În urma analizei înregistrărilor medicale ale pacienților tratați în spitale se obțin valori statistice cu importanță pentru planificarea și evaluarea serviciilor spitalicești.
2.1 Prezentare generală
2.1.1 Scurt istoric și cunoașterea sectorului de activitate
Spitalul Clinic de Obstetrică și Ginecologie “ Cuza Vodă” Iași, este o” unitate sanitară cu paturi, de utilitate publică, cu personalitate juridică, ce furnizează servicii medicale” aflată în subordinea Autorității de Sănătate Publică Iași .
Este un spital cu tradiție care funcționează în clădirile din “ulița Goliei”, astăzi, strada Cuza Vodă nr. 34, donate de domnitorul Ghica Vodă fiului său care a înființat în anul 1852 “Institutul Georgian”; în anii 1906 –1912 au fost construite pavilioanele II – VI, astfel încât din 1944 aici funcționează un spital cu 100 de paturi și o școală de moașe.
În anul 1948 aceste clădiri au trecut în patrimoniul Ministerului Sănătății, care, în alocat fondurile necesare pentru modernizare și dotare, numărul de paturi crescând la 200. În anul devenit Spitalul Unificat de Ginecologie și Obstetrică Iași cu 260 de paturi și o Clinică de Obstetrică a Institutului de Medicină și Farmacie Iași.
Actul de înființare : Decretul 296/1973 – funcționare ca unitate sanitară cu paturi, Legea 95/2006, Ordinul 74/17.01.2007, privind aprobarea structurii organizatorice-Ministerul Sănătății Publice.
Cu timpul, spitalul s-a extins, a mai fost construită o clădire modernă, în prezent funcționând și trei clinici universitare.
Spitalul Clinic de Obstetrică și Ginecologie “ Cuza Vodă” Iași este situat într-un centru universitar mare unde există și facultate de medicină ceea ce “reprezintă pentru personalul medico – sanitar bază de formare și de perfecționare”.
În anul 2004, prin înființarea Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală, spitalul a devenit Unitate Regională de nivel III în cadrul regioanalizării privind îngrijirile de obstetrică și nou-născuți și reprezintă un centru de referință pentru maternitățile din regiunea Moldovei (regiunea de dezvoltare nord-est). Este un spital general situat într-un centru universitar care, pe lângă asigurarea asistenței medicale a populației din teritoriu are, datorită modului în care este realizat, volumului și dotării lui și sarcina de a rezolva toate sarcinile dificile : are sarcini didactice, de cercetare și de coordonare a asistenței medicale.
Spitalul Clinic de Obstetrică Ginecologie Cuza-Vodă este locul unde s-au născut cei mai multi copii din România în anul 2005: 7668.
Din punct de vedere al statutului său juridic, spitalul este o instituție cu personalitate juridică, adică: are patrimoniu propriu, cont curent deschis la trezorerie, propriu de venituri și cheltuieli, întreține relații cu terții, conduce contabilitate proprie.
Serviciile medicale spitalicești acordate de spital sunt: servicii medicale spitalicești pentru patologie care necesită internare prin spitalizare continuă, servicii medicale acordate în regim de spitalizare de zi.
Serviciile medicale spitalicești acordate în regim de spitalizare continuă – forma de internare prin care se acordă asistență medicală preventivă, curativă, de recuperare și paliativă pe toată durata necesară rezolvării complete a cazului respectiv. Serviciile medicale acordate în regim de spitalizare de zi – forma de internare pentru servicii medicale programabile de diagnostic, tratament și monitorizare pentru pacienții care nu necesită supraveghere pe o durată mai mare de 12 ore.
Serviciile medicale spitalicești se acordă pe baza recomandării de internare din partea medicului de familie, a medicului de specialitate din unitățile sanitare ambulatorii sau a medicilor din unitățile de asistență medico-socială, aflate în relații contractuale cu casele de asigurări de sănătate, cu excepția urgențelor medico-chirurgicale.Se pot exemplifica câteva din tipurile principale de servicii acordate:
servicii medicale de consulație și diagnostic;
evaluări fiziologice și examinări ginecologice;
intervenții medicale ginecologie și obstretică;
intervenții chirurgicale de obstretică și ginecologice;
proceduri preventive – de educație sanitară;
investigații de laborator și radiologice.
Spitalele nu au doar rolul de a trata pacienții, ele dețin importante roluri în educație, cercetare și în economia locală.
În cadrul spitalului se desfășoară și activități de învățământ medico-farmaceutic, postliceal, universitar și postuniversitar, precum și de cercetare științifică medicală. Activitățile de învățământ și cercetare sunt astfel organizate încât să consolideze calitatea actului medical, cu respectarea drepturilor pacienților, a eticii și deontologiei medicale.
2.1.2 Structura organizatorică și personalul
Spitalul funcționează în prezent cu un număr de 450 paturi fizice, aferente unei structuri compusă din patru secții clinice, precum și departamente, laboratoare, ambulatoriu de specialitate, compartimente funcționale, potrivit structurii organizatorice aprobate prin Ordinul Ministrului Sănătății nr. 74/17.01.2007 :
Secții clinice:
Secția clinică gravide cu risc- 15 paturi.
Secția clinică de ginecologie – 90 paturi; ATI – 30 paturi;
Secția clinică de obstetrică – 175 paturi;
Secția clinică de neonatologie – 75 paturi; Terapie intensivă neonatală – 45 paturi; Prematuri – risc nutriționist -20 paturi;
Laboratoare:
Laborator anatomie patologică;
Laborator analize medicale;
Laborator diagnostic prenatal;
Laborator radiologie și imagistică medicală;
Laborator exporări funcționale;
Alte compartimente:
Farmacie;
Serviciul primire bolnavi;
Compartiment infecții nozocomiale;
Compartiment sănătate și securitate;
Ambulator de specialitate: – cabinete specialitate; planning .
Serviciul administrativ;
Serviciul de statistică și informatică medicală.
Activitățile organizatorice și funcționale cu caracter medico-sanitar din spital sunt reglementate și supuse controlului Ministerului Sănătății Publice, autoritate centrală în domeniul asistenței de sănătate publică.
În orice sistem de sănătate, resursele umane includ: personal medical( medici de diferite specialități, farmaciști, asistenți medicali, infirmiere, moașe) și personal nemedical (psihologi, sociologi, asistenți sociali, personal economic, administrativ, tehnic).
Fig. 2.1 Organigrama Spitalului Clinic de Obstretică – Ginecologie Cuza Vodă Iași în anul 2007
În anul 2007 au intervenit modificări ale structurii organizatorice a spitalului după cum urmează:
înființarea Compartimentului gravidă cu risc obstretical crescut – presupune o patologie asociată sarcinii ce nu poate fi tratată în condiții de ambulator; pentru ca sarcina să evolueze normal, să ajungă la termen atât gravida cât și fătul trebuiesc urmărite în condiții de spitalizare continuă .Compartimentul a fost înființat la data de 01.02.2007 cu un nr de 15 de paturi cu un indice de utilizare a patului la nivelul anului 2007 de 73.37% cu un nr.de 239 paciente externate .
preluarea Secției clinice de neonatologie prematuri de de Urgență pentru Copii Sf. Maria Iași la data de 01.02.2007 cu un număr de 25 de paturi, un indice de utilizare a paturilor de 72.15% și cu un număr de 289 de copii externați.
În spital în anul 2007 își desfașoară activitatea 600 salariați cu (25 mai mult decât în anul 2006), din care: 86 medici, 290 asistenți medicali, 150 personal auxiliar și 74 personal administrativ.
În anul 2007 strategia de resurse umane abordată s-a bazat pe creșterea numărului de personal medico-sanitar și reducerea personalului auxiliar, ceea ce a determinat și îmbunătățirea indicatorilor de performanță a resurselor umane. Creșterea numărului personalului medical specializat cu 16,2% a dus la creșterea” productivității „spitalului și deasemenea la îmbunătățirea calității actului medical .
Unul din cele patru obiective fundamentale ale managementului resurselor umane, constă în creștera productivității și calității :„prin varietatea de activități, managementul resurselor umane ajută organizația să crească productivitatea și calitatea rezultatelor”.
Comparativ cu anul 2006, personalul contractual a crescut cu 4,3% în anul 2007 având următoarea structură:
Fig. 2.2 Evoluția personalului de Obstretică – Ginecologie Cuza Vodă Iași în perioada 2006- 2007
Tot in ceea ce privește strategia de resurse umane s-a urmărit optimizarea activității prin:
înființarea cabinetului de psihologie;
externalizarea punctului termic;
suplimentarea numărului de posturi aprobate în statul de funcții conform Ordinului nr.1778/2006 privind normativele de personal.
Întregul personal al spitalului este împărțit pe secții, laboratoare și compartimente funcționale. Personalul încadrat în unitate are obligația să își desfășoare activitatea în mod responsabil, conform reglementărilor profesionale, codului de deontologie medicală și cerințelor postului.
Conform Legii 95/14.04.2006 privind reforma în domeniul sănătății, conducerea Spitalului Clinic de Obstretică – Ginecologie Cuza Vodă Iași este asigurată de :
Manager-persoană fizică de profesie medic ce are calitatea de ordonator terțiar de credite are, reprezintă spitalul în relațiile cu terții și conduce activitatea comitetului director ;
Comitetul director format din directorul medical, directorul de cercetare-dezvoltare, directorul financiar-contabil, directorul de îngrijiri și directorul administrativ.
În spital funcționează deasemenea un consiliu etic, un consiliu medical și un consiliu științific.
Secțiile, laboratoarele și serviciile medicale ale spitalului sunt conduse de un șef de secție, șef de laborator sau șef de serviciu.
Consilul medical este alcătuit din șefii de secții, de laboratoare, farmacistul șef, asistentul șef și are ca principală atribuție” îmbunătățirea standardelor clinice și a modelelor de practică în scopul acordării de servicii medicale de calitate în scopul creșterii gradului de satisfacție a pacienților”.
2.1.3 Situația economică și financiară
După regimul de finanțare, spitalul este o instituție finanțată din venituri proprii realizate din servicii medicale, alocații cu destinație specială în cadrul unor programe sau subprograme de sănătate și venituri proprii realizate din alte activități medicale și nemedicale, generatoare de venituri.
Spitalul funcționează pe principiul autonomiei financiare, pe baza sumelor prevăzute în contractele pentru furnizarea de servicii medicale, precum și din sume obținute, în condițiile legii, de la persoane fizice și juridice și își elaborează, aprobă si execută ele proprii de venituri și cheltuieli.
Contractul de furnizare de servicii medicale al spitalului cu Casa de Asigurări de Sănătate reprezintă sursa” principală a veniturilor în cadrul ului de venituri și cheltuieli” și se negociază de către manager cu conducerea Casei de Asigurări de Sănătate, în funcție de indicatorii stabiliți în contractul-cadru de furnizare de servicii medicale. Finanțatea spitalului se realizează prin plata bazată pe diagnostic- DRG, mecanism de plată “ce se bazează pe performanțele spitalului, adică pe numărul, respectiv complexitatea cazurilor, unitatea de calcul fiind costul unui caz (diagnostic) tratat”.
Indicatorii financiari de venituri și cheltuieli ai instituției sanitare sunt grupați conform Legii finanțelor publice, pe capitole, subcapitole, paragrafe, titluri de cheltuieli, articole și alineate, în cadrul ului propriu de venituri și cheltuieli.
În perioada 01.01.2007-31.12.2007, resursele finaciare ale unității au fost asigurate prin finanțări după cum urmează:
Fig. 2.3 Sursele de finațare ale Spitalului Clinic de Obstretică – Ginecologie Cuza Vodă Iași în anul 2007 comparativ cu anul 2006
Bugetul spitalului pe anul 2007 provine din mai multe surse:
Contract cu Casa de Asigurări de Sănătate Iași – 84%;
Bugetul de stat (programe de sănătate, acțiuni sanitare, investiții) – 13 % ;
Venituri proprii, altele decât cele de de Asigurări de Sănătate Iași – 2%;
Donații și sponsorizări – 1%.
Bugetul provenit din contractul cu Casa de Asigurări de Sănătate Iași este structurat astfel:
Spitalizare continuă – 63,89 %;
Spitalizare de zi – 7,75%;
Tarif pe zi de spitalizare – 27,38%;
Servicii în ambulator – 0,58 %;
Planning familial – 0,40%.
Comparativ cu anul 2006, se observă o creștere cu 30% a veniturilor în anul 2007, ceea ce demonstreză un grad mai mare de realizare a serviciilor medicale contractate cu Casa de Asigurări de Sănătate și obținerea unor venituri proprii mai mari dela ul de stat și din servicii medicale acordate la cerere unor persoane fizice și juridice.
Unul din obiectivele principale ale spitalului constă în obținerea resurselor financiare care să acopere cheltuielile necesare pentru furnizarea unor îngrijiri medicale de calitate pentru pacienți.
Cheltuielile de personal au fost incluse în pe baza statului de plată a salariaților.
Cheltuielile pentru hrana pacienților au fost calculate nu în funcție de nivelul alocațiilor pentru alimente în vigoare ci după consumul realizat.
Cheltuielile pentru medicamente și alte materiale sanitare (reactivi, dezinfectanți) au fost calculate detaliat pentru fiecare sectie, pe baza tipului de boală.
Cheltuieli pentru întreținere și funcționare includ încălzirea, iluminarea, curentul electric, canalizarea, curățenia, poșta, telefonul, radio, televiziune, materiale consumabile pentru birou și materiale de curățenie și au fost calculate sub aspectul necesității și eliminării risipei.
Cheltuieli pentru materiale și prestări servicii cu caracter funcțional cuprind materiale specifice pentru laboratoare de analize medicale, anatomie patologică, pentru radiologie, ecografie, explorări funcționale, piese de schimb pentru reparații curente ale echipamentelor si servicii terțiare furnizate pentru activitățile respective.
Cheltuieli cu obiecte de inventar de mică valoare sau scurtă durată includ costuri pentru achizitionarea lenjeriei de pat și a accesoriilor de pat, echipamentul specific acordat personalului în conformitate cu reglementările specifice, alte articole de mică valoare sau scută durată ce sunt necesare pentru activitatea spitalului.
Cheltuieli pentru reparații curente includ pe cele referitoare la reparațiile curente ale mijloacelor de transport, echipamentelor și clădirii spitalului. Reparațiile curente au fost realizate prin contractarea unor firme specializate.
Cheltuieli pentru reparații capitale au constat în reparații la pavilioanele de ginecologie.
Cheltuieli de capital includ achizițiile de aparatură medicală, birotică și alte mijloace fixe cuprinse în lista de investiții pe anul 2007 și realizate din veniturile proprii obținute de spital dar și din venituri de la ul de stat.
Structura cheltuielilor pe anul 2007 comparativ cu anul 2006 se prezintă astfel :
Fig. 2.4 Structura cheltuielilor din toate sursele de finanțare ale Spitalului Clinic de Obstretică – Ginecologie Cuza Vodă Iași
Cheltuielile din venituri proprii au acoperit în totalitate cheltuielile de personal și cotele aferente iar pentru cheltuielile materiale s-a ținut cont de planul de aprovizionare anual. Nivelul acestor cheltuieli s-a stabilit în funcție de calculele analitice si au fost divizate după clasificația economică și funcțională pe subcapitole, titluri, articole și paragrafe. Prin determinarea cheltuielilor au fost supravegheate limitele veniturilor estimate, și a fost asigurat echilibrul financiar.
Diminuarea în anul cheltuielilor de personal și a cheltuielior materiale a făcut posibil realizarea de investiții mai mari constând în aparatură medicală, grup electrogen, sisteme informatice, mobilier și reparații capitale, ceea ce a dus la creșterea gradului de dotare a spitalului și deci la posibilitatea de realizare a unor servicii mai calitative.
2.2 Analiza calității prin indicatorii de calitate
Fiind o unitate medicală de înaltă calificare, rezolvând probleme de diagnostic, tratament, recuperare, inclusiv de cercetare medicală și învățământ, rolul spitalului este foarte complex. Din aceste considerente și sistemul informațional precum și indicatorii de calitate trebuie să fie adecvați problematicii multilaterale ale spitalui.
Au fost identificate patru mari grupe de factori de care depinde calitatea serviciilor de sănătate acordate de spitale :
competența personalului ;
calitatea tehnică a structurilor (protocoale clinice, ghiduri de practică medicală) ;
conduita individualizată de furnizare a îngrijirilor ;
caracterul uman și non-uman al mediului în care se acordă îngrijirile.
Pentru unitățile sanitare “calitatea este o măsură de performanță”și se pun în aplicare programe de evaluare a calității serviciilor și îngrijirilor după modelul industrial.
La momentul actual, nu există un sistem unanim recunoscut de monitorizare și evaluare a calității actului medical , iar costurile nu sunt cunoscute decât global, pe zi de spitalizare sau pe pat, mai rar pe boală sau tip de intervenție chirurgicală, ceea ce duce la dificultatea cuantificării noțiunii de calitate a serviciilor spitalicești.
Evaluarea performanțelor este o metodă de asigurare a calității . Performanța poate fi evaluată prin :
analiza calității ;
aprecierea (estimarea) calității.
Realizarea unei analize a calității serviciilor de sănătate furnizate de o unitate sanitară presupune selectarea unui set de indicatori specifici.
În România, în urma monitorizării serviciilor medicale acordate de către spitale, serviciul medical al Casei Naționale de Asigurări de Sănătate a elaborat un set de indicatori de calitate pentru spitale. Principalii indicatori de evaluare și măsurare a calității serviciilor spitalicești se referă la structură, proces și rezultat . De asemenea Ministerul Sănătății Publice, răspunzător de calitatea actului medical acordat pacienților, merge mai departe încercând o cuantificare, acordând punctaje pentru existența sau inexistența unui standard, precum și pentru gradul de realizare al acestuia. Este o primă încercare de a monitoriza și evalua calitatea serviciilor medicale în România.
Pentru a calcula și utiliza indicatorii, trebuie identificate sursele din care sunt culese datele.
La nivelul spitalului există mai multe surse de date pentru analiza calității, la care se adaugă evaluarea externă (Ministerul Sănătății prin Autoritățile de Sănătate Publică).
Cea mai simplă sursă de date privind evaluarea calității este înregistrarea și analiza datelor. Analiza documentelor pune la dispoziție date retrospective. Informațiile retrospective ale spitalului se găsesc în :
foaia de observație clinică generală care constituie suportul de informare a activității de bază a spitalului ;
certificatul constatator al nașterii, al morții ;
fișa: decesul sub un an, perinatal, de declarare a cazului de boală transmisibilă, de declarare a intoxicației acute și alte fișe specifice spitalului ;
centralizatoare: bolnavi ieșiți din spital, pe cauze, medii, sexe, grupe de vârstă ; intervenții operatorii și alte activități ale spitalului ;
registre: investigații, roentgen, teste pentru malformații, servicii de asistență psihologică, de asistență socială, intervenții chirurgicale-protocol operator, de examene histopatologice, protocol de necropsie.
Activitatea medicală a spitalului este evidențiată de Serviciul de Statistică și Informare Medicală, care are în activitate colectarea și gestionarea setului minim de date la nivel de pacient (SMDP) în regim de spitalizare continuă și de zi pe spital și pe fiecare secție, în baza normelor în vigoare ale Casei Naționale de Asigurări de Sănătate și ale Ministerului Sănătății Publice.
Activitățile desfășurate în cadrul serviciului au constat în centralizarea și procesarea datelor la nivel de spital, furnizarea de rapoarte privind clasificarea în grupe de diagnostice și rezultatele validării cazurilor raportate către Școala Națională de Sănătate Publică și Management Sanitar-București.
Sistemul de indicatori de calitate se extinde la un mare număr de aspecte ale activității spitalului, fiecare compartiment, secție, având indicatorii de apreciere cantitativă și calitativă a activității:
Rata mortalității intraspitalicești pe total spital și pe fiecare secție;
Proporția pacienților decedați la 48 de ore de la intervenția chirurgicală;
Rata infecțiilor nosocomiale pe total spital și pe fiecare secție;
Indice de concordanță între diagnosticul la internare și diagnosticul la externare;
Procentul pacienților internați și transferați către alte spitale;
Număr reclamații/plângeri ale pacienților.
Analiza indicatorilor de calitate de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă presupune compararea “valorilor medii naționale” și a realizărilor din anul 2006 cu realizările anului 2007.
Baza de calcul a acestor indicatori este cuprinsă în Metodologia de calcul stabilită de Centrul Național pentru Organizarea și Asigurarea Sistemului Informatic și Informațional în Domeniul Sănătății.
Datele de intrare ale analizei sunt obținute de de Statistică și Informare Medicală a spitalului prin raportări lunare a indicatorilor medicali din toate secțiile clinice generatoare de servicii medicale.
Toți indicatorii au fost calculați pe baza datelor obținute din “Centralizatorul mișcării bolnavilor pe spital” din anul 2006, respectiv 2007, prezentat în anexa nr. 1.
Rata mortalității intraspitalicești- este un indicator ce se compară pe total spital cu valorile medii naționale și se calculează ca raport între numărul de “decese” și “bolnavi ieșiți” x 100 ;
Tabelul nr. 2.1 – Rata mortalității intraspitalicești realizată de Spitalul Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași în perioada 2006-2007
Rata mortalității intraspitalicești este un indicator principal al calității și se referă la proporția cazurilor cu “tip externare” sau “stare la externare” având aceeași semnificație cu decedații din totalul de cazuri.
Morbiditatea spitalizată studiază frecvența bolii în condiții de spitalizare și completează studiul morbidității într-o populație.
Decesele înregistrate în spital din totalul bolnavilor externați, constituie un indice de evaluare a activității de ocrotire a femeilor și sugarilor.
În anul 2007, s-au înregistrat pe total spital 62 de decese, numărul de bolnavi ieșiți (externați) fiind de 22.238 și 22.192 de bolnavi ieșiți ( externați) la 61 de decese în 2006, rezultă că rata mortalității generale a scăzut cu un procent de 0,02% .Rata mortalității intrespitalicești a fost calculată și pe fiecare secție în parte pentru a urmări evoluția acestui indicator în scopul îmbunătățirii calității. Comparativ cu valorile medii naționale pe total spital (0,95%), unitatea înregistrează atât în anul 2006 cât și în anul 2007, o rată scăzută a mortalității ceea ce derivă și dintr-o preocupare permanentă a cadrelor medicale de specialitate privind prevenția în ocrotirea mamei și copilului.
Proporția pacienților decedați la 48 de ore de la intervenția chirurgicală -este un indicator specific fiecărui tip de secție (nu există o valoare medie națională pe total spital) și se calculează ca raport între numărul de” decese în 48 de ore de la intervenția chirurgicală” la numărul de „bolnavi externați din secțiile de chirurgie” x 100.
Este un indicator de evaluare a activității secțiilor chirurgicale ce se efectuează prin indicele complicațiilor intra și postoperatorii și a deceselor operatorii. Indicii se calculează atât pe boala care a determinat intervenția chirurgicală cât și pe tipul operației respective.
Acest indicator este folosit pentru cunoașterea eficienței unității sanitare, pentru depistarea precoce a bolnavilor, internarea la timp, cât și tratamentul corespunzător la nivelul secției. Reflectă calitatea asistenței medicale din spital și morbiditatea din teritoriu.
În obstretică ginecologie numărul mai mare de intervenții chirurgicale care pot avea urmări negative asupra sănătății femeii este considerat ca un indicator negativ.
În anul 2006, s-au înregistrat pe secția de ginecologie un singur deces la un număr de patru intervenții chirurgicale, iar în 2007 nu s-au înregistrat decese la 48 ore de la intervenție. Față de o valoare medie națională de 0,00% specifică secției ginecologie, realizarea unui indicator de 0,00% pentru anul 2007 față de 0,04% în 2006, s-a putut obține numai datorită profesionalismului cadrelor medicale, investigații clinice și paraclinice eficiente precum și a dotărilor optime cu aparatură medicală de înaltă performanță. Este un bun exemplu de calitate a actului medical.
Rata infecțiilor nosocomiale – este un indicator specific fiecărui tip de spital , se compară cu anul precedent și se calculează pe spital și pe fiecare secție ca raport între „numărul de bolnavi cu infecții nosocomile” și „numărul de bolnavi externați” x 100.
Tabelul nr 2.2 – Rata infecțiilor nosocomiale realizată de Spitalul Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași în perioada 2006-2007
Analiza ratei infecțiilor nozocomiale în perioada 2006-2007 duce la concluzia că aceasta a scăzut în anul 2007 cu 0,83%.
În anul 2007, s-au înregistrat pe total spital 231 bolnavi cu infecții nosocomiale la un număr de 22.238 bolnavi ieșiți ( externați) și de 415 bolnavi cu infecții nosocomiale la un număr de 22.192 de bolnavi ieșiți ( externați) în anul 2006 .
Valoarea realizată pe anul fost de 1,87% și s-a ajuns în anul 2007 la 1,04% fiind net inferioară țărilor dezvoltate din Europa unde rata de infecții nozocomiale pentru secțiile de nou-născuți normali, obstetrică și ginecologie se situează între 2-4% iar pentru Terapie Intensivă Neonatală între 14-24%. Aceasta rată de infecție nu reflectă disfuncționalități în activitate ci din contră, preocupare pentru depistarea și raportarea corectă a infecțiilor nozocomiale. Propunerea de evaluare inițiată de Ministerului Sănătății stimulează declararea infecțiilor de spital, lucru normal pentru fiecare spital din România.
Depășirea indicatorilor privind rata infectiilor nozocomiale în anul 2007 comparativ cu anul 2006, s-a realizat numai de către Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală deoarece primește nou-născuți din teritoriu inclusiv cu infecții severe care nu pot fi tratate în maternități de nivel I și II conform Ordinului Ministrului Sănătății.
Indicele de concordanță între diagnosticul la internare și diagnosticul la externare- este un indicator specific fiecărui tip de secție (nu există o valoare medie națională pe total spital) și se calculează ca raport între „numărul de diagnostice concordante” și „numărul de pacienți externați” .
Tabelul nr. 2.3 – Indicele de concordanță între diagnosticul la internare și diagnosticul la externare realizată de Spitalul Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași în perioada 2006-2007
Prin diagnostice concordante se înțeleg diagnosticele pacienților puse la data internării de către medici de familie, policlinici și diagnosticul pus la data externării pacienților de către medicii din spital.
Este un indicator al calității diagnosticului în care proporția cazurilor pentru care codul diagnosticului la externare din foaia de observație este egală cu codul diagnosticului la internare din total cazuri cu diagnostic internare înregistrat.
Acest indicator se calculează și pentru compararea diagnosticului pus în cabinetele medicilor de familie sau în ambulatoriile de specialitate comparativ cu cel pus în secțiile de spital.
În anul 2006 au fost înregistrate 15.022 diagnostice concordante la un număr de 22.192 pacienți externați și 15.567 diagnostice concordante la un număr de 22.238 pacienți externați în anul 2007. Comparativ cu valorile medii naționale, pe fiecare tip de secție s-u obținut în anul 2007 indici de concordanță pozitivi cu toate că în anul fost înființat compartimentul gravidei cu risc și au fost preluate 25 de paturi pentru copii prematuri de de Copii Sf. Maria Iași.
Procentul pacienților internați și transferați la alte spitale- este un indicator ce se compară pe total spital cu valorile medii naționale și se calculeză ca raport între” numărul de pacienți transferați” și” numărul de bolavi internați” x 100.
Tabelul nr. 2.4 – Procentul pacienților internați și transferați către alte spitale realizată de Spitalul Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași în perioada 2006-2007
Acesta nu este doar un indicator de calitate a servicului medical ci are și o înaltă semnificație medicală, exprimând alături de indicele stării la ieșirea din spital, calitatea activității medicale a acestei unități.
Prin pacienți transferați se înțeleg acei pacienți internați cu foaie de observație clinică care datorită diagnosticului din timpul internării, se impune tratarea lor în altă unitate spitalicească. Orice spital are obligația de a acorda primul ajutor și asistență medicală de urgență oricărei persoane care se prezintă la spital, dacă starea sănătății persoanei este critică. După stabilizarea funcțiilor vitale, spitalul va asigura, după caz, transportul obligatoriu medicalizat la o altă unitate medico sanitară de profil.
La nivelul anului 2007 au existat un număr de 22.287 pacienți internați și un număr de 50 pacienți transferați, respectiv un număr de 22.167 pacienți internați și 9.9632 pacienți transferați către alte spitale în anul 2006, rezultând un procent cu 0,19% mai mare în 2007 decât în anul 2006 dar situat sub valorile medii naționale pe total spital. Creșterea se datorează secțiilor de ginecologie și obstetrică deoarece diagnosticul constatat pe toată durata spitalizării de pe secțiile de ginecologie și neonatologie nu a corespuns specificului serviciilor acordate de spital și pacienții au fost recomandați și transferați în alte unități sanitare de specialitate în vederea tratării corespunzătoare .
Număr reclamații/plângeri ale pacienților – este un indicator specific fiecărui spital și se compară cu anul precedet.
Pacienții pot face aprecieri cu privire la serviciile acordate direct, prin plângeri și reclamații, sau la inițiativa spitalului, ca răspuns la chestionare și interviuri structurate.
La nivelul anului 2007 au fost înregistrate un număr de două reclamații ale pacienților comparativ cu anul 2006 când n-au foast deloc înregistrate plângeri din partea pacienților.
Satisfacția pacientului se consideră a fi un criteriu distict în aprecierea rezultatului și implicit a calității, pentru că într-o activitate umană percepția pacientului față de serviciu este importantă, deși nu totdeauna legată de standardele practicate de clinicieni. Îngrijirea unui pacient poate să fi fost nesatisfăcătoare în privința administrării la timp a medicației, a intervenției chirurgicale sau a investigațiilor efectuate.
Principalele obiective ale analizei acestor indicatori vizează stabilirea principiilor manageriale din sfera serviciilor de sănătate, elaborarea de programe pentru sănătate publică și realizarea curentă a responsabilităților ce derivă din reglemetările legale în domeniu. Indicatorii calității trebuie să conducă la “sesizarea factorilor perturbatori și acționarea pentru reducerea efectelor negative, paralel cu amplificarea aspectelor pozitive din sistemul sanitar”.
CAPITOLUL III ANALIZA IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂTII DE OBSTRETICĂ-GINECOLOGIE CUZA VODĂ IAȘI
Spitalul Clinic de Obstretică- Ginecologie Cuza Vodă Iași are implementat un sistem de management al calității pentru Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală deține certificare ISO 9001:2000 ( HUO8/3015 ), autorizat de SGS United Kingdom Ltd. Systems & Services Certification, având ca dată a autentificării ianuarie 2008.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală este destinat tratării copiilor prematuri cu un nivel maxim de risc, care nu sunt pregătiți să trăiască independent săptămâni sau uneori chiar luni. Serviciile de bază constau în menținerea temperaturii corpului a nou-născuților cu ajutorul incubatoarelor, îngrijirea lor de către asistente și medici cu înaltă specializare, astfel încât astăzi până și copiii mici pot avea o șansă mai bună de supraviețuire decât în trecut.
Analiza privind implementarea sistemului de management al calității de Obstetrică Ginecologie Cuza Vodă Iași- Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a avut la bază utilizarea următoarelor documente de referință:
SR EN ISO 9001:2001- Sisteme de management al calității – Cerințe
SR EN ISO 9000:2006-Sisteme de management al calității – Principii fundamentale și vocabular
Manualul de Managementul Calității al Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
3.1 Luarea deciziei și implementarea sistemului de management al calității
Implementarea demersului calității a fost decisă, inițiată, pusă în aplicare și susținută de către cel mai înalt nivel ierarhic al spitalului, adică de către Comitetul director format din directorul medical, directorul de cercetare-dezvoltare, directorul financiar-contabil, directorul de îngrijiri și directorul administrativ.
În luna iunie a anului 2007, conducerea, în urma analizei poziției stategice, atât în mediul social dar și în rețeaua de îngrijiri medicale în general, a valorilor umane de care dispune , a dotărilor cu aparatură performantă și a activităților desfășurate, a decis începerea acțiunii de proiectare și implementare a sistemului de management a calității.
În perioada septembrie-decembrie 2007 s-au desfășurat audituri precertificare,evaluarea finală având loc între 17-19 decembrie 2007,în urma căreia Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a fost recomandat organismului de certificare SGS în vederea certificarii ISO 9001-2000.
Programul de implementare a sistemului de management al calității cuprinzând obiectivele, măsurile, termenele și responsabilii este strucurat conform tabelului de mai jos:
Tabelul nr.3.1 – Program de implementare a sistemului de management al calității
Abrevieri: M = Manager; RMC= Reprezentantul managementului pentru calitate
Activitatea supusă certificării : Servicii medicale de neonatologie, terapie intensivă, transport neonatal și urmărire a nou-născutului cu risc, resuscitare la naștere în sălile de nașteri.
Scopul implementării sistemului de management al calității în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a fost acela de:
a putea demonstra capabilitatea permanentă de a furniza servicii care satisfac cerințele/ condițiile clienților și pe cele ale legislației în vigoare;
a ținti să atingă satisfacția clientului prin aplicarea efectivă a sistemului, incluzând procesele pentru îmbunătățirea continuă a sistemului și asigurarea conformității relative la client și la condițiile regulatorii aplicabile.
Adoptarea unui sistem de management al calității a fost o decizie strategică a organizației. Proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității pentru Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a fost influențată de nevoia de a prezenta o imagine de încredere pentru clienți și parteneri de lucru cât și o bună organizare internă, urmărind atingerea următoarelor obiective:
scăderea mortalității neonatale cu 3% față de 2006 până în 2009;
scăderea duratei medii de spitalizare la 15 zile în 2008 față de 16,75 în 2007;
scăderea cu 10% a costurilor de spitalizare/copil în anul 2008;
reducerea infecțiilor intraspitalicești cu 3% în anul 2008 față de 2006;
evaluarea auditivă în proporție de 100% a nou născuților în 2008;
acoperirea în proporție de 80% a nevoilor finaciare obținute în urma contractării cu Casa Națională de Asigurări de Sănătate Iași;
realizarea unui raport de 100% copii externați vindecați sau/și stabilizați în 2008;
asigurarea funcționării aparaturii medicale existente în proporție de 100% în 2008 față de 90% în 2007;
realizarea achiziției următoarelor dotări până la finalul anului 2008: ansamble de terapie intensivă pentru nou născuți, aparat de ventilație mecanică, aparat mobil de radiologie, monitoare pentru nou născuți, pătuțuri încălzite, incubatoare standard, lămpi de fototerapie tip pătură, mese radiante;
asigurarea unei asistente medicale pentru un număr de maxim 2 copii ventilați; 8 copii prematuri în recuperare nutrițională până în anul 2010;
menținerea unui personal mediu stabil în organizație pentru minim 5 ani până în 2009 față de 3 ani în momentul actual;
analizarea realizării în proporție de 100% a procesului de audit intern cu personal propriu până la finalul anului 2008.
Obiectivele calității sunt măsurabile în concordanță cu politica în domeniul calității și sunt evidențiate în Lista de sinteză a proceselor ( anexa nr. 2) și evaluate prin măsurare a indicatorilor de performanță constituiți de obiectivele generale ale organizației.
Pentru a putea implementa un sistem de management al calității, s-a luat decizia ca acesta să fie elaborat cu ajutorul personalului propriu precum și cu asistență externă la proiectarea și implementarea sistemului.
Personalul propriu care a contribuit la proiectarea și implementarea Sistemului de Management al Calității a fost instruit prin cursurile RENAR. Motivarea și instruirea resurselor umane, de la nivelurile ierarhice superioare până la peronalul de execuție sunt obligatorii în cadrul proiectelor de implementare a unui sistem de management al calității. Scopul principal al instruirii este obținerea unei schimbări de comportament.
Conducerea și direcționarea sarcinii de implementare a demersului calității a fost asigurată de manager pentru a demonstra angajamentul și hotărârea conducerii. Responsabilitatea pentru urmărirea implementării Sistemului de Management al Calității și menținerea acestuia revine în sfera comitetului de coordonare. Acest comitet este alcătuit din manager, comitetul director, consiliul medical, reprezentantul conducerii pentru calitate, șeful Secției de Neonatologie și Terapie Intensivă .
Directorul medical colaborează cu Managerul spitalului în ceea ce privește implementarea deciziilor ce afecteză întreaga unitate inclusiv în secția Neonatologie II cât și relaționarea secției cu restul spitalului în regim de Client (întrega unitate)-Furnizor de servicii (Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală).
Procesele externalizate ale secției sunt următoarele:
Management resurse umane-controlat de Șef de secție
Aprovizionare-Asistent medical șef
Investigații medicale clinice-Medic de salon și/sau medic de gardă
Investigații medicale paraclinice – Medic salon și/sau Medic de gardă
Service de specialitate pentru aparatura utilizată – Bioinginer
Serviciul de Asistență Socială – Șef de secție
Consilierea psihologică a părinților – Medic de salon
Spălătorie – Asistent medical șef
Sterilizare – Asistent medical șef
Bucătăria dietetică – Asistenta medicală
Relația cu laboratoarele externe – Șef de secție
Relația cu serviciul de ambulanță – Director medical
Controlul proceselor externalizate este realizat de medicul ce a solicitat derularea acestor tipuri de procese pentru situații clar delimitate.
Compartimentul de asigurare a calității este prevăzut în structura organizatorică a Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală .
Fig. 3.1 Organigrama Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală după implementarea Sistemului de Management al Calității
Responsabilitate, autoritate și comunicare
Managementul se asigură de faptul că responsabilitățile, autoritatea și inter-relațiile dintre acestea sunt definite și comunicate în cadrul organizației prin intermediul organigramei și fișelor posturilor.
Top managementul a numit un medic, membru al managementului care, indiferent de alte responsabilități, are responsabilitate și autoritate incluzând:
asigurarea faptului că procesele cerute pentru sistemul de management al calității sunt stabilite, implementate și menținute;
raportarea în fața managementului de nivelul cel mai înalt în privința performanței modului de funcționare a sistemului de management al calității și a oricărei necesități de îmbunătățire;
asigurarea promovării și cunoașterii cerințelor/condițiilor clientului în tot cadrul organizației.
Responsabilitatea reprezentantului managementului poate include legături/contacte cu părțile externe pe probleme legate de sistemul de management al calității.
Comunicarea internă
Managementul Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală consideră faptul că procesele comunicării sunt adecvate și stabilite în cadrul organizației iar comunicarea deține un loc important în realizarea efectivă a sistemului de management al calității.
Comunicările referitoare la starea pacienților se realizează la patul bolnavului și prin rapoartele de gardă atât pentru medici cât și pentru asistentele medicale ce sunt reprezentate de asistenta șefă și consemnate în caietul de rapoarte.
În funcție de situație, pot avea loc reuniuni de urgență ale colectivului documentate în cadrul caietului de rapoarte.
3.2 Angajamentul conducerii, politica și planificarea calității
Top managementul poate furniza dovezi evidente în privința asumării angajamentului propriu, în privința dezvoltării și implementării sistemului de management al calității și în privința evidențierii îmbunătățirii continue prin:
comunicarea în cadrul organizației a importanței atât a satisfacerii clientului prin documentarea comunicatelor cât și a satisfacerii cerințelor/condițiilor statutare și regulatorii prin comunicarea modificărilor legislative primate în cadrul raportului de gardă din ziua următoare;
stabilirea politicii în domeniul calității;
asigurarea în privința faptului că obiectivele în domeniul calității sunt stabilite prin documentarea acestota în cadrul manualului de management al calității- Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală;
efectuării analizelor managementului conform programului de analiză a managementului;
asigurarea disponibilității și adecvanței resurselor prin menținerea statisticilor de consumuri și contractarea cu Casa de Asigurări de Sănătate Iași pe indici de case-mix.
Top managementul asigură faptul că cerințele și așteptările clientului sunt determinate și îndeplinite în vedere satisfacerii depline a clientului prin chestionarea nivelului de satisfacție și analiza rezultatelor obținute.
Dovada orientării către client este exemplificată prin recomandările primite de la principalii clienți ai Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
Politica referitoare la calitate
Top managementul Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală asigură faptul că politica în domeniul calității :
este adecvată scopului organizației;
include angajamentul de a se conforma cerințelor/condițiilor și de a îmbunătăți continuu și în mod efectiv sistemul de management al calității;
oferă un cadru pentru stabilirea și analiza/revizia obiectivelor calității;
este comunicată prin afișare și întâlniri periodice cu personalul organizației și interesată de acesta;
este analizată/revizuită pentru adecvanță în mod continuu în cadrul ședinței de analiză a managementului.
Politica referitoare la calitate este elaborată de managerul de spital, directorul medical și șeful de secție, după ce a fost analizată și îmbunătățită în dialogul cu Consiliul medical și liderii sindicali.
Declarația de top management conține:
Focalizarea spre client – Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală depinde de reușita actului medical aplicat clienților săi, în consecință oferă un suport necesităților prezente și viitoare ale acestora, urmărește să satisfacă exigențele efectelor produse de activitatea cadrelor sale medicale și să se mobilizeze să depășească așteptările clienților săi.
Leadership- factorii de decizie stabilesc unitatea dintre scopul și orientările organizației. Ei crează și mențin mediul intern în care personalul poate deveni real implicat în atingerea obiectivelor organizației.
Implicarea personalului – fără oamenii care o formează, o organizație își pierde personalitatea și specificul ce o face să fie aparte și deosebită.
Abordarea procesuală- procesele sunt elementul de bază al sistemului organizației și numai prin cunoașterea în amănunt a acestora cadrele medicale implicate por să ofere suportul nevoilor beneficiarilor săi.
Management prin abordarea sistemică – dacă nu se înțelege modul de legare a proceselor care se derulează, există riscul să nu se reușească să se ajungă la scopurile existenței Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
Îmbunătățirea continuă – “a prevedea înseamnă a cunoaște” și această cale ar trebui să fie în permanență în atenția personalului organizației.
Abordarea faptică pentru luarea de decizii- numai o bună cunoaștere a faptelor și informațiilor demonstrabile poate să furnizeze o posibilitate echitabilă de conducere a organizației de către coordonatorul său.
Relațiile mutual benefice cu furnizorii – puține obiective pot fi atinse de organizație de una singură și de aceea se ține cont de toți furnizorii și se depun toate eforturile necesare pentru asigurarea reciprocității acestui mod de colaborare.
Planificarea sistemului de management al calității:
este efectuată astfel încât să conducă la satisfacerea cerințelor/condițiilor de aceeași manieră cum sunt satisfăcute obiectivele calității;
integritatea sistemului de management al calității este menținută atunci când modificările în cadrul sistemului de management al calității sunt planificate și implementate.
Principalele elemente de planificare ale sistemului de management al calității sunt:
programul anual de analiză a managementului;
programul anual de audit;
programul anual de instruire internă și externă;
programul de mentenanță.
3.3 Conținutul sistemului de management al calității
3.3.1 Abordare procesuală
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală urmărește abordarea procesuală atunci când se dezvoltă, implementează și îmbunătățește sistemul de management al calității în mod eficient, destinat sporirii satisfacției clienților.
Pentru ca organizația să funcționeze efectiv, funcțiile Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală identifică și mențin sub control numeroasele procese interconectate.
O activitate utilizând resurse, condusă astfel încât să asigure transformarea intrărilor (input) în ieșiri (output ) este considerată un proces. Deseori ieșirea unui proces formează direct intrarea procesului următor.
Punerea în aplicare a unui sistem de procese în cadrul organizației, împreună cu identificarea și interacțiunile acestor procese, managementul acestora, este considerată „abordare procesuală”.
Un avantaj al abordării procesuale îl reprezintă controlul continuu pe care îl furnizează în privința legăturilor dintre procesele individuale și procesele de sistem, la fel de bine ca și în privința interacțiunilor dintre acestea.
Utilizată în cadrul sistemului de management al calității din Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală, abordarea procesuală subliniază importanța următoarelor:
înțelegerii și îndeplinirii cerințelor identificate pentru fiecare caz;
necesității considerării proceselor în termeni de valoare adăugată;
obținerii rezultatelor eficiente și performanțelor proceselor;
îmbunătățirii proceselor bazate pe măsurători obiective.
Legenda :
Activități cu valoare adăugată ________
Flux informațional –––-
Sursa: Preluare după SR EN ISO 9001:2001- Cerințe
Fig. 3.2 Model sistem de management al calității bazat pe proces al Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală
Modelul sistemului de management al calității bazat pe proces, prezentat în figura nr. 3.2 ilustrează legăturile dintre procese . Această ilustare arată faptul că beneficiarul serviciilor (clientul) Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală joacă un rol semnificativ în definirea cerințelor ca inputuri. Monitorizarea satisfacției clientului necesită evaluarea informației în relație cu percepția clientului dacă Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a satisfăcut cerințele/condițiile acestuia. Modelul prezentat în figura nr 3.2, acoperă toate cerințele identificate, dar nu prezintă procesele la un nivel detaliat.
Procesele definite în interiorul organizației sunt prezentate în schema logică din anexa nr. 3 – Relaționare procese.
Metodologia cunoscută drept „Plan-Do-Check-Act” (PDCA) este aplicabilă tuturor proceselor. În Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală, procesele sunt conduse în mod eficace prin aplicarea metodologiei P-D-C-A , după cum urmează:
Plan (Planificare) : stabilește obiectivele și procesele necesare pentru a obține rezultate în concordanță cu cerințele clientului și cu politicile Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală;
Do (Efectuare) : implementează procesele;
Check (Verificare) : monitorizează și măsoară procesele, în raport cu politicile, obiectivele și cerințele/condițiile pentru produs și raportează rezultatele;
Act (Acționare): ia acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor proceselor.
3.3.2 Documentația sistemului de management al calității
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală și-a stabilit, documentat, implementat și își menține un sistem de management al calității, își îmbunătățește continuu funcționarea efectivă în concordanță cu cerințele/condițiile SR EN ISO 9001:2001.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală prin toate departamentele sale:
a identificat procesele cerute pentru sistemul de management al calității prin intermediul ghidurilor de lucru și a protocoalelor aferente și urmărește aplicarea acestuia în cadrul întregii organizații;
a determinat secvențele și interacțiunile dintre aceste procese;
a determinat criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și controlul acestor procese sunt eficace prin obiectivele stabilite pentru organizație;
asigură valabilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese prin instruiri periodice, participări la cursuri, conferințe și monitorizarea permanentă a termenelor de valabilitate a resurselor materiale și a materialelor de procedură;
realizează monitorizarea și analiza în cadrul raportului de gardă ce se derulează zilnic și măsurarea acestor procese prin rezultatele obținute în decursul fiecărei luni;
implementează acțiuni necesare pentru a asigura finalizarea rezultatelor planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese.
Aceste procese sunt gestionate de către organizație în concordanță cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2001.
Procesele identificate pentru sistemul de management al calității la care se face referire includ procesele pentru activitățile de management, prevederea de resurse, prestarea serviciilor și măsurarea indicatorilor de performanță stabiliți.
Acolo unde Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală alege să proceseze bazat pe surse externe orice proces care afectează conformitatea servicului în raport cu cerințele, Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală trebuie să asigure controlul aferent acestor procese.
Aceste procese sunt: resurse umane, aprovizionare și relaționarea intermanagerială a funcțiilor ( Director Medical direct implicat în activitatea secției și Manager Spital).
În aceste condiții procesul de resurse umane este implicat în transmiterea de solicitări de personal și planificări ale instruirilor și este controlat de șeful secției iar procesul de aprovizionare este controlat de către asistentul medical șef.
Domeniul de aplicare a sistemului de management al calității este “Servicii medicale de neonatologie, terapie intensivă, transport neonatal și urmărire a nou-născutului cu risc, resuscitare la naștere în sălile de nașteri”.
Sistemul de management este implementat, menținut și dezvoltat de către organizație, în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2001, cu excepția următoarelor cerințe:
7.3.” Proiectare și dezvoltare “deoarece secția aplică metode de lucru învățate și studiate apriori iar introducerea acestor tehnici și metode de lucru reprezintă îmbunătățirea continuă;
7.5.2. “Validarea procesului de producție și al furnizării serviciului “deoarece produsul organizației este reprezentat de un serviciu ce poate fi măsurat. Măsurarea constă în analize de laborator și evoluția parametrilor analizați cât și monitorizarea clinic continuă. Clienții serviciului sunt: copilul nou născut, părinții acestuia, Casa de Asigurări Sociale de Sănătate, Autoritatea de Sănătate Publică și celelalte cadre medicale care furnizează obiectul prestațiilor medicale ale secției;
7.5.4.”Conservarea produsului “se exclude deoarece produsul organizației este un serviciu ce se consumă în momentul prestației.
În manualul calității au fost aplicați termenii și definițiile date de SR EN ISO 9000:2006-Sisteme de management al Calității-Principii fundamentale și vocabular.
Sunt utilizați următorii termeni pentru a descrie lanțul ofertării/procurării:
Furnizor→Organizație (Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală)→Client
Top management:Director medical, Șef secție, Reprezentantul managementului,Medic primar neonatolog,Medic primar pediatru, Asistent medical șef.
Client: copilul nou născut, părinții acestuia, Casa de Asigurări Sociale de Sănătate, Autoritatea de Sănătate Publică și celelalte cadre medicale care furnizează obiectul prestațiilor medicale, cadrele medicale ale secției care reprezintă interesele copilului atâta timp cât acesta se află în îngrijire, reprezentare în cadrul rapoartelor de gardă și de tură.
Documentația sistemului de management al calității include:
politica și obiectivele măsurabile ale calității stabilite și documentate;
manualul calității;
proceduri documentate cerute de către standardul SR EN ISO 9001:2001;
documente cerute de către organizație pentru a asigura planificarea efectivă, operarea și controlul proceselor sale;
înregistrările calității cerute de către standardul SR EN ISO 9001:2001;
Documentația sistemului de management al calității din cadrul Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală este în orice formă sau tip de suport (electronic și/sau media).
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a stabilit și își menține un manual al calității care include:
scopul sistemului de management al calității, incluzând detalii despre sistemul organizației și justificări în privința oricărei excluderi;
proceduri documentate stabilite și elaborate pentru sistemul de management al calității sau în referire la acesta;
o descriere a interacțiunilor dintre procesele sistemului de management al calității.
Documentele cerute de către sistemul de management al calității sunt controlate (menținute sub control). O procedură documentată din cadrul sistemului de management al calității este elaborată astfel încât să definească modul cum se mențin documentele sub control.
S-a stabilit o procedură documentată care definește controalele necesare pentru:
aprobarea documentelor în funcție de adecvanța acestora înainte de a fi eliberate prin semnare și parafare de către factorii de decizie din cadrul organizației;
efectuarea de revizii și aduceri la zi în funcție de schimbările și dezvoltările care au loc la nivelul organizației și reaprobarea documentelor astfel concepute prin semnare și parafare;
asigurarea faptului că este identificat stadiul modificărilor prin scrierea cu caractere diferite a textului modificat, schimbarea reviziei documentului în cauză și păstrarea în format electronic în folderul ARHIVĂ a documentului modificat cât și a reviziei curente prin menționarea în subsolul documentelor în vigoare a datei de valabilitate și a datei de emitere a documentului;
asigurarea că versiunea relevantă a documentației aplicabile se regăsește în punctele de lucru prin liste de distribuție/retragere pentru documentele în format fizic, distribuția efectuându-se ori de câte ori este considerat necesar;
asigurarea că documentele rămân lizibile prin protejarea acestora cu sisteme de îndosariere și menținerea unui model în format electronic cât și rapid identificabile prin marcarea documentelor retrase cu inscripția RETRAS de culoare roșie urmată de data retragerii;
asigurarea că documentele provenind din surse externe sunt identificabile prin marcarea acestora la intrarea în secție cu număr și data de intrare și notarea în registrul de documente externe iar distribuția acestora este ținută sub control prin identificarea în registru a destinatarului iar difuzarea nu se va face decât pe bază de semnătură.
Înregistrările calității sunt stabilite și menținute pentru a furniza dovezi evidente ale conformării la cerințe/condiții identificate și în faptul că sistemul de management al calității funcționează efectiv.
Înregistrările calității sunt lizibile, ușor și rapid identificabile și ușor de regăsit prin depozitare în ordine alfabetică și cronologică în arhiva spitalului, prin existența unei baze de date cu toți pacienții.
3.3.3 Evaluarea sistemului de management al calității
Top managementul analizează și revizuiește sistemul de management al calității al organizației, la intervale planificate prin programul anual de analiză a managementului, pentru asigurarea continuă, adecvanță și eficiență.
Analiza include și stabilește posibilitățile de evaluare pentru îmbunătățire și necesitățile pentru schimbare în sistemul de management al calității al organizației, incluzând modificarea politicii și obiectivelor calității.
Datele de intrare ale analizei managementului includ informații privind:
modul de funcționare al procesului și confirmarea servicului prin raportări a indicatorilor medicali de performanță;
rezultatele auditurilor constituite din rapoarte de audit intern și extern;
feedback-ul provenit de la client documentat prin chestionare;
starea acțiunilor de prevenire și a celor corective documentată prin raportul trimestrial al reprezentantului managementului;
schimbări planificate care ar putea afecta sistemul de management al calității documentate prin planificările specifice sistemului de management al calității;
recomandări în privința îmbunătățirii reieșite din chestionarea gradului de satisfacție al angajaților, din chestionarea nivelului de satisfacție al clienților și din rapoartele de audit existente.
Rezultatele analizei managementului includ orice decizii și acțiuni legate de îmbunătățirea funcționării sistemului de management al calității și a proceselor acestuia, îmbunătățirea produsului în relațiile cu cerințele clientului și resursele necesare.
Principalii indicatori medicali care sunt urmăriți și permanent monitorizați în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală sunt:
numărul de nou-născuți admiși în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală ;
procentul nou-născuților tranferați din alte unități sanitare;
repartiția procentuală a nou-născuților în funcție de greutatea la naștere;
numărul de decese ale nou-născuților internați în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală ;
Prima analiză din cadrul organizației s-a realizat în februarie 2008 și a cuprins informații referitoare la:
gradul de îndeplinire a obiectivelor: rezultate audituri (rapoarte ale auditurilor interne și de terță parte) ; analiza satisfacției clienți ; performanța/modul de funcționare al proceselor și conformarea activităților, serviciilor; starea acțiunilor de prevenire și a celor corective în compartimentele organizației; modificări planificate care ar putea afecta sistemul de management al calității (modificări în standarde, legislație, cerințe piață domeniu activitate, locație).
recomandări în privința îmbunătățirii : clarificarea prin comunicare între personal și top management a structurii programului de lucru și a modului în care acesta trebuie desfășurat și analiza semnificației „respectare” sugerată de către personal; menținerea direcției de îmbunătățire a comunicării cu pacientele; dezvoltarea serviciilor medicale cât și a condițiilor hoteliere; afișarea „drepturilor pacientului” și în cadrul saloanelor; clarificarea documentată a funcționării decizionale existente în secție prin afișarea organigramei și explicarea acesteia .
3.3.4 Analiza managementului resurselor
Cu privire la furnizarea resurselor, Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală își determină și furnizează resursele cerute pentru a implemeta și menține procesele sistemului de management al calității și a-i îmbunătăți continuu funcționarea , solicitarea de resurse către spitalul de care aparține secția și a realiza/spori satisfacția clientului prin îndeplinirea cerințelor acestuia.
Resursele finaciare sunt asigurate prin anual de venituri și cheltuieli aprobat de Autoritatea de Sănătate Publică Iași.
Bugetul este întocmit în baza surselor de finanțare: contractul încheiat cu Casa de Asigurări de Sănătate Iași în baza serviciilor medicale, programe naționale de sănătate- resurse de la ul de stat, venituri proprii ale unității – altele decât cele prevăzute în contractul cadru.
Bugetul alocat Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală în anul 2007, pe surse de finațare, se prezintă astfel:
1.Contract cu Casa de Asigurări de Sănătate Iași – 5.692.500 lei;
2.Bugetul de stat (subprogramul de sănătate a femeii și copilului) –643.000 lei;
3.Donații și sponsorizări – 63.300 lei.
Plafonul de cheltuială pe caz rezolvat contractat cu Casa de Asigurări de Sănătate Iași este în valoare de 690lei/zi la o durată medie de spitalizare de 16,5 zile pentru un număr de 500 copii internați în anul 2007 pe tip de spitalizare continuă. Rezultă un contractat în valoare totală de 5.692.500 pentru anul 2007.
În anul 2007 cheltuielile pentru Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală au fost în total de 5.485.468 lei din care:
cheltuieli de personal 3.148.303 lei
cheltuieli cu medicamentele 478.710 lei
cheltuieli cu materialele sanitare 929.643 lei
alte cheltuieli de întreținere și funcționare 928.812 lei
Alocarea resurselor necesare fiecărui pacient se face în funcție de patologie și evoluție clinică.
Nivelul de disponibilitate a resurselor materiale este identificat prin foaia de observație și caietul de situație din care reiese gradul de ocupare existent în comparație cu totalul de resurse documentat prin inventar și evaluarea stocului existent la sfârșitul fiecărei luni.
Funcțiile responsabile de identificarea costurilor/caz sunt:
Directorul Medical pentru analiza acestor costuri și a dimensionării lor în funcție de nevoile secției și de resursele financiare disponibile;
Statisticianul pentru centralizarea datelor primare din Dosarul Nou Născutului și prelucrarea statistică a acestora;
Șeful de secție și Asistentul medical șef au responsabilitatea verificării corectitudinii informațiilor documentare și întocmirea/aprobarea referatelor de necesitate și a evidenței deconturilor;
Asistentul medical șef are responsabilitatea menținerii și documentării consumurilor pe bază de: Fișă de proceduri zilnice, Dosarul Nou Născutului, Baza de date electronică.
În ceea ce privește resursele umane, personalul care îndeplinește activități putând afecta calitatea produsului este competent, bazat pe o educație adecvată, instruire-informare, îndemânare și experiență.
Natura activității necesită o disponibilitate la adaptare, în funcție de situațiile de moment, a atribuțiilor fiecărei persoane existente în organizație.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală prin General Manager:
determină competențele necesare pentru personalul efectuând activități ce afectează calitatea serviciului;
furnizează instruire-formare sau identifică surse de instruire pentru a satisface aceste necesități;
asigură faptul că angajații sunt conștienți în privința relevanței și importanței activităților proprii și a modului în care acestea contribuie la realizarea obiectivelor calității, și
menține înregistrări corespunzătoare privind educația, instruirea, îndemânarea și experiența personalului Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală își determină, furnizează și își menține infrastructura necesară pentru a realiza conformitate aserviciului în raport cu cerințele necesare derulării activității.
Infrastructura Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală include:
clădiri – zone destinate activităților și facilități/utilități asociate (ex. nr. de paturi compartiment prematuri =25 și nr. de posturi de terapie intensivă =25);
echipamente pentru procese, atât hardware cât și software;
servicii suport cum ar fi : transport-serviciu mobil de terapie intensivă neonatală (ambulanța) și comunicare-sistem de supraveghere video a saloanelor și stație de amplificare și microfon între salonul de stabilizare și salonul de terapie intensivă.
Organizația și-a determinat și își gestionează mediul în care se desfășoară activitățile necesare pentru a realiza conformitatea cu cerințele/condițiile serviciului.
Parametrii necesari pentru mediul de lucru sunt asigurați de instalații complet automatizate și se regăsesc între valori normale.
Feed-back-ul referitor la satisfacția angajaților se documentează prin chestionarele de evaluare a satisfacției angajaților.
Analiza planificării, a realizării serviciului și a proceselor în relație cu clientul
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală își planifică și dezvoltă procesele cerute pentru prestarea serviului prin documentarea acestora în ghiduri și protocoale de lucru.
Exemplificăm mai jos câteva dintre acestea precum și scopul utilizării lor:
ghid reanimare neonatală-are ca scop scăderea morbidității și mortalității neonatale consecutive lipsei practicării corecte a resuscitării neonatale ori de câte ori este nevoie;
ghid de urmărire a nou – născutului cu risc de sechele neurologice-are drept scop de a scădea incidența apariției sechelelor prin depistarea copiilor și îndrumarea lor către servicii de specialitate;
ghid de control al echilibrului termic –își propune prin aplicarea sa să se determine scăderea morbidității și mortalității neonatale prin hipo și hipertermie;
ghid pentru spălarea mâinilor- are ca scop prevenirea apariției, limitarea sau înlăturarea efectelor biologice și sociale pe termen scurt sau lung a infecției nozocomiale;
ghid de mentenanță- are drept scop zero defecte, zero incidente, zero accidente la dispozitivele medicale utilizate în secție.
În planificarea prestării serviciilor medicale, Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală determină următoarele, după cum se dovedește necesar:
obiectivele calității reprezentate de indicatorii clinici și cerințele/condițiile pentru actul medical;
necesitățile privind stabilirea proceselor în funcție de diagnostic, documente și resurse specifice pentru serviciu;
necesarul de verificări prin stabilirea analizelor necesare fiecărui caz în parte (foaia de analize), monitorizări prin examinarea clinică inițială și periodică, inspecții reprezentate de vizitele și contravizitele efectuate și alte activități specifice de testare pentru serviciu în funcție de diagnosticele stabilite și a criteriilor de acceptabilitate pentru serviciu prin conformarea cu ghidurile, protocoalele și regulamentele stabilite;
înregistrările ce sunt necesare pentru a furniza încredere în privința realizării proceselor (dosarul copilului) și a faptului că rezultatele serviciilor medicale prestate îndeplinește cerințele referitoare la îmbunătățirea stării de sănătate a pacientului.
O descriere a modului în care sunt derulate procesele din cadrul sistemului de management al calității (incluzând procesele de prestare a serviciului medical) și a resurselor ce trebuie aplicate unui caz specific, poate fi regăsită prin” registrul de evidența nou-născuți și îngrijiți „ și trasabilitatea fiecărui caz în parte.
Asigurarea realizării serviciului constă în controlul furnizării servicului medical, identificare și trasabilitate, proprietatea clientului și controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare.
Condițiile controlate includ :
valabilitatea informațiilor care descriu caracteristicile serviciului prin aprobarea ghidurilor și protocoalelor de lucru;
valabilitatea instrucțiunilor de lucru sub formă de note în foaia de observație ce însoțește fiecare caz;
utilizarea unui eghipament adecvat pentru fiecare caz prin detalierea parametrilor ce trebuie monitorizați în cadrul fișei de observații;
valabilitatea și utilizarea unor echipamente de măsurare și monitorizare în funcție de aparatura utilizată;
implementarea unor monitorizări și măsurări efectuate pe baza recomandărilor documentate în foaia de observații a fiecărui caz în parte;
implementare unor activități de eliberare prin descrierea constatărilor efectuate de medicul responsabil în cadrul foii de observații, externarea prin scrisoarea medicală și carnetul de vaccinări și follow-up pentru cazurile ce necesită această urmărire, caz cu caz a tuturor output-urilor rezultate în urma derulării proceselor organizației (procesul de follow-up constă în luarea în evidență a nou-născutului cu risc și se reevaluează neurologic și oftalmologic).
Identificarea serviciului se efectuează prin completarea în foaia de observație a responsabilului de completare cu nume și parafă și se asumă prin semnătura și ștampilarea fiecărei constatări trecută în dosarul nou-născutului iar copilului i se atașează eticheta încă de la naștere și se trece numele, sexul, greutatea și data nașterii iar mama poartă și ea o brățară identică de identificare.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală a identificat stadiul servicului în raport cu cerințele/condițiile pentru monitorizări și măsurători prin foaia de observație.
Trasabilitatea este o condiție, Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală controlează și înregistrează identificarea unică a fiecărui caz prin numărul unic al foii de observații pentru fiecare an.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală exercită o grijă deosebită față de proprietatea clientului în timp ce acesta este sub controlul organizației și activitatea organizației se derulează numai asupra acestei proprietăți:
identifică – prin marcarea mamei și copilului cu brățări cu aceleași date de identificare nume, sex, greutate la naștere, data și ora nașterii;
verifică – prin prezența la pat și prin existența permanentă a brățării de identificare asupra nou-născutului;
protejează – prin limitarea accesului la persoanele autorizate medici, asistente, infirmiere și aparținători cât și prin monitorizarea video 24/24 a saloanelor secției, și
păzește – proprietatea clientului împotriva înstrăinării acesteia către persoane neautorizate sau neabilitate în conformitate cu prevederile legale și interne.
În cazul abandonării nou-născuților se anunță Serviciul de Asistență Socială pentru deschiderea dosarului de abandon și preluarea cazului social creat.
Controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare este determinat prin procese care asigură faptul că monitorizarea și măsurătorile pot fi efectuateși sunt efectuate de o manieră care este conformă cu cerințele/condițiile monitorizării și măsurării.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală evaluează și înregistrează validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerințele prin faptul că toate aparatele de măsură au sisteme de autodetecție a defectelor de funcționare sau utilizare. Organizația declanșează acțiuni adecvate privind echipamentul și orice alt serviciu afectat prin apelarea bio inginerului.
Procesele în relație cu clientul se realizează prin determinarea condițiilor relative la serviciul medical, analiza condițiilor relative la realizarea actului medical și comunicarea cu clienții.
Determinarea condițiilor relative la sericiul medical se referă la:
cerințele/condițiile specificate de către client sunt în legătură cu administrarea unor anumite tratamente și investigații suplimentare, incluzând pe cele pentru aprecierea pozitivă a prestării serviciului și activitățile suport reprezentate de procesul de follow-up;
cerințele/condițiile relative la prestarea servicului nespecificate (neconștientizate) de către client dar necesare pentru realizarea sunt determinate (ghid, protocol și cazuistică similară);
cerințele/condițiile statutorii și regulatorii în relație cu realizarea actului medical sunt identificate ( legislația), și
orice cerințe/condiții suplimentare determinate de către Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală (consilierea și suportul psihologic acordat familiei, acordare sprijin pentru servicii religioase) sunt documentate.
Analiza condițiilor relative la realizarea actului medical este realizată înainte de asumarea răspunderii (angajarea) din partea organizației privind prestarea actului medical (de ex. trierea cazurilor înainte de internare) și asigură faptul că:
cerințele/condițiile pentru efectuarea acestui triaj sunt definite;
cerințele/condițiile pentru acceptarea cazurilor diferite de cele anterioare convenite în mod expres sunt rezolvate (din solicitările expres ale părinților și angajarea asumării riscului), și
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală are competența de a realiza cerințele/condițiile definite.
Înregistrările rezultatelor acestei analize și ale acțiunilor declanșate în urma analizei sunt menținute în fișele de transfer și în caietul de transport.
Comunicarea cu clienții în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală se realizează prin modalități referitoare la:
informații privind prestațiile medicale (informarea aparținătorilor asupra stării nou-născutului și posibilităților de evoluție a acestuia precum și asupra strategiei terapeutice stabilite, instruirea săptămânală a mamelor cu privire la îngrijirea nou-născuților cu nevoi speciale, evaluarea prin discuții a capabilității mamei de a-și îngriji nou-născutul);
rapoarte lunare și trimestriale către Autoritatea de Sănătate Publică și Ministerul Sănătății, contractele cu Casa de Asigurări de Sănătate, și
feedback-ul de la client este monitorizat prin „chestionarul de satisfacție a clientului„sau pe site-ul www.cuzavodaiasi.ro, incluzând plângeri ale acestuia prin depunerea reclamațiilor în urnele disponibile la fiecare etaj.
Măsurare, analiză și îmbunătățire
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală planifică și implementează procesele de monitorizare, măsurare, analiză și îmbunătățire cerute:
pentru a demonstra conformitatea serviciului prin indicatorii clinici;
pentru a asigura conformitatea sistemului de management al calității prin obiectivele stabilite, și
a îmbunătăți continuu funcționarea efectivă a sistemului de management al calității.
Aceasta include determinarea metodelor aplicabile, incluzând metode statistice și extinderea utilizării acestora.
Analiza indicatorilor de statistică medicală ai Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală la finele anului fost efectuată pentru urmărirea atingerii obiectivelor stabilite prin implementarea unui sistem de management al calității, pentru conformitatea serviciului și a performanței ce trebuie obținută .
1.Nou născuți admiși în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală Iași
Fig. 3.3 Nou născuți admiși în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală în anul 2007
În anul 2007 s-au născut de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași un număr de 7.183 copii iar un procent de 13,54% au necesitat internare în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală. Serviciile prestate pentru cei 954 copii au constat în urmărirea și monitorizarea nou – născuților cu risc, resuscitarea la naștere în sălile de nașteri.
2.Procentul de nou-născuți transferați din alte unități sanitare
Fig. 3.4 Procentul nou născuților admiși în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală din totalul copiilor internați în anul 2007
Activitatea medicală a Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală în anul 2007 s-a concretizat în asigurarea tratării a 706 copii prematuri născuți în spital precum și a 248 nou-născuți cu un nivel maxim de risc transferați din toată regiunea Moldovei.
3.Repartitia procentuală a nou născuților admiși in funcție de greutatea la naștere
Fig. 3.5 Procentul nou născuților admiși în funcție de greutatea la naștere în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală în anul 2007
Admiterea nou născuților în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală se face în funcție de greutatea la naștere. Trierea cazurilor înainte de internare se realizează în baza criteriilor stabilite pentru copiii sub greutatea de , care prin tratament ajung la o greutate de peste când sunt externați. Se constată astfel că din totalul nașterilor, 40% sunt copii prematuri ce necesită îngrijiri speciale. Unul din obiectivele propuse prevede realizarea unui raport de 100% copii externați vindecați sau/și stabilizați în anul 2008.
4. Numărul de decese ale nou născuților internați în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală
Legenda :
N.N –nou născuți
Decese T.I.-decese în Terapie Intensivă
Fig. 3.6 Decese nou născuți internați în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală în anul 2007
Fiind Centru Regional de Terapie Intensivă Neonatală , aici sunt dirijate și transferate cazuri grave a gravidelor cu risc obstretical crescut precum și a copiilor prematuri din întrega zonă a Moldovei.
Comparativ cu numărul total de admiși, se înregistrează un procent de 0,06% de decese, valoare mică în comparație cu complexitatea cazurilor care sunt tratate, datorită preocupării permanente a cadrelor medicale de specialitate privind prevenția în ocrotirea mamei și copilului.
Monitorizarea și măsurarea presupune satisfacerea clientului, auditul intern, monitorizarea și măsurarea rezultatelor asupra pacientului.
Satisfacerea clientului
Ca una din măsurile performanțelor unui sistem de management al calității, Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală monitorizează informația legată de percepția clientului relativ prin utilizarea investigării cu chestionar pentru fiecare al zecelea caz a nivelului de satisfacție.
Auditul intern
Organizația efectuează audituri interne la intervale planificate în scopul determinării dacă sistemul de management al calității se conformează dispozițiilor planificate în raport cu cerințele/condițiile standardului SR EN ISO 9001:2001 și dacă acesta a fost implementat în mod efectiv și este menținut.
Un program de audit este planificat, luând în considerare stadiul și importanța proceselor, precum și zonele ce sunt auditate, precum și rezultatele auditurilor anterioare. Datorită specificului activității, auditul se va derula pentru toate funcțiile din organizație de fiecare dată.
Criteriile de audit, scopul, frecvența și metodele de audit, sunt definite prin documentația sistemului și manualul calității.
Selecția auditorilor și modul de conducere a auditurilor asigură obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit.
Managerul responsabil de zona care a fost supusă auditului se asigură că acțiunile corective sunt luate fără întârziere pentru eliminarea neconformităților detectate și a cauzelor acestora.
Acțiunile de urmărire includ verificarea măsurilor luate și raportarea rezultatelor verificării, fiind derulate conform termenelor de implementare alocate.
Monitorizare și măsurare a procesului
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală aplică metode potrivite pentru monitorizarea și, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sitemului de management al calității prin intermediul obiectivelor stabilite pentru organizație și indicatorii clinici solicitați în fazele de raportare către autorități.
Acestă măsurare este efectuată cu ajutorul departamentului de statistică și este controlată de către responsabilul de management al calității. Prin aplicarea acestor metode se demonstreză abilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate .
Monitorizare și măsurare a rezultatelor asupra pacientului
Monitorizarea și măsurarea rezultatelor asupra pacientului este efectuată în etape adecvate ale procesului de realizare a serviciului în concordanță cu ghidurile, protocoalele și experiența documentată prin cazuistica anterioară.
Probele care dovedesc conformitatea cu criteriile de acceptare sunt menținute prin intermediul dosarului nou-născutului. Înregistrările indică persoanele care autorizează trecerea pacientului de la o etapă la alta. Trecerea de la o etapă la alta nu se efectuează înainte ca activitățile specificate în foaia de observație să nu fi fost îndeplinite în mod satisfăcător, cu excepția aprobărilor de altă natură de către o autoritate relevantă, și acolo unde clientul permite.
Controlul produsului neconform
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală se asigură de faptul că serviciul care nu este conform cu cerințele/condițiile este identificat și documentat în Registrul de Neconformități și controlat pentru prevenirea efectelor ce le poate genera acesta.
Produs neconform în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală înseamnă:
act medical realizat de personalul organizației ce nu respectă ghidurile și recomandările documentate;
situație ce conduce la apariția unor complicații clinice (ex : funcționarea eronată a unui aparat de suport respirator sau insuficiența dotărilor de acest gen);
deces prin greșeli de conduită medicală (ex: nerecunoașterea unei situații de urgență clinică);
situații în care nu se completează la zi exhaustiv documentația medico-legală impusă;
reinternare în primele 48 de ore de la externare într-un spital de pediatrie sau deces la domiciliu în același interval de timp.
Controalele și responsabilitățile aferente și autoritatea pentru a dispune de serviciile neconforme sunt definite într-o procedură documentată. Înregistrările privind natura neconformităților precum și orice acțiuni luate în consecință , sunt menținute în „Raportul de gardă” și Dosarul Nou – Născutului.
Analiza datelor în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală presupune determinarea, colectarea și analizarea datelor adecvate pentru a demonstra adecvanța și faptul că efectiv sistemul de management al calității funcționează și pentru a evalua locurile în care îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității este întreprinsă. Aceasta include date generate ca rezultate ale monitorizării și măsurării precum și rezultate din alte surse relevante.
Analiza datelor oferă informații despre: satisfacția clientului, conformarea cu cerințele/condițiile relative la serviciu, caracteristicile și tendințele proceselor și serviciilor incluzând aplicarea de acțiuni preventive și furnizori.
Documentarea acestor analize se realizează în „Registru Rapoarte de Gardă Neonatologie II”.
Îmbunătățirea continuă
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală își îmbunătățește continuu eficiența sistemului de management al calității prin utilizarea politicii calității, obiectivelor calității, rezultatelor auditurilor, analizei datelor, acțiunilor corective și preventive și analizei efectuate de management.
Un factor determinant în îmbunătățirea continuă îl constituie permanenta instruire a personalului și permanenta preocupare de aplicare a tehnicilor și metodelor de lucru învățate cât și adaptarea acestor tehnici la posibilitățile reale ale organizației.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală inițiază acțiuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformităților în scopul prevenirii reapariției și documentează aceste acțiuni în Rapoarte de neconformitate. Acțiunile corective sunt adecvate efectelor neconformităților întâlnite și conduc la eliminarea cauzelor. Este stabilită o procedură documentată pentru a defini cerințele/condițiile – Procedura de Sistem Acțiune Corectivă. Această procedură stabilește :
modul în care se realizează îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității din cadrul organizației prin utilizarea acțiunilor corective și adecvarea acestor acțiuni în funcție de consecințele neconformităților apărute, și
se aplică de către toate persoanele și departamentele implicate din Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală determină acțiuni preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităților potențiale pentru a le preveni apariția. Acțiunile preventive sunt adecvate efectelor problemelor potențiale. Este elaborată o procedură documentată pentru a defini cerințele/condițiile – Procedura de Sistem Acțiune Preventivă.Această procedură stabilește :
modul în care se realizează îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității din cadrul organizației prin utilizarea acțiunilor preventive și adecvarea acestor acțiuni în funcție de consecințele neconformităților potențiale, și
se aplică de către toate persoanele și departamentele implicate din Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală.
Acțiunile preventive sunt foarte variate, mergând de la prevenirea unui detaliu punctual până la revizuirea în profunzime a unui proces existent. Filozofia acțiunii preventive este de a face bine de prima dată: este cea mai sigură, cea mai simplă, cea mai economică și mai rapidă.
3.3.7 Funcționarea sistemului de management al calității
Pentru a analiza modul în care funcționeză efectiv sistemul de management al calității în Centrul Regional de Terapie Intensivă Neonatală , am cules informații sub forma unui chestionar adresat reprezentantului de management al calității, informații ce privesc gradul de cunoaștere și de utilizare al sistemului.
CHESTIONAR DE EVALUARE A FUNCȚIONĂRII SMC
Ce obstacole a-ți întâmpinat în aplicarea sistemului de management al calității? Marcați variantele care corespund situației:
□ organizarea sistemului de management al calității (cine face, ce?);
□ planificarea calității: obiective, metodologie, resurse, mijloace și un calendar previzional;
□ realizarea unui sistem documentar: redactare, aprobare, identificare, difuzare, punere la zi a documentelor;
□ pasiunea de a scrie: ceea ce trebuie să fie scris.
A-ți întâmpinat reticențe în aplicarea sistemului de management al calității? Marcați variantele care corespund situației:
□ rezistența la schimbare: „de ce să se schimbe, oricum se face astfel”;
□ frica de control și de evaluare: suspiciunea punerii în aplicare a procedurilor și evaluarea lor;
□ greutatea introducerii procedurilor: procedurile scrise sunt percepute ca o constrângere care va împiedica creativitatea, inițiativa și inovarea;
□ lipsa de timp și de mijloace: cu cât mai puține mijloace, cu atât mai mult se cere.
Care sunt procesele din domeniul de analiză ale sistemului de management al calității?
□ implementare SMC;
□ igienă secție și personal;
□ identificare diagnostic și proveniență;
□ evaluare și înregistrare caz;
□ investigații clinico-paraclinice și speciale;
□ evaluare stare clinică nou-născut;
Monitorizarea și măsurarea proceselor se realizează prin acțiuni de control planificat asupra:
□ înregistrărilor;
□ documentelor;
□ produsului neconform;
□ audit intern;
□ acțiuni preventive;
□ acțiuni corective.
Ce acțiune corectivă/preventivă a-ți întreprins în cazul produsului neconform- personal identificat cu stafilococ auriu?
□ emiterea unei decizii în care se interzice accesul în saloane pentru personalul ce prezintă aceste îmbolnaviri;
□ fisă de evidență epidimiologică a personalului completată;
□ atenționarea personalului medical cu privire la analizele ce trebuie efectuate.
Măsurarea satisfacției clienților este realizată prin:
□ utilizarea investigării cu chestionare a nivelului de satisfacție al pacienților;
□ monitorizarea plângerilor pacienților prin depunerea reclamațiilor în urnele disponibile la fiecare etaj;
Modalitatea efectivă pentru comunicarea cu clienții privind prestațiile medicale se realizează prin:
□ informarea aparținătorilor asupra stării nou-născutului și a strategiei terapeutice stabilite;
□ instruirea săptămânală a mamelor cu privire la îngrijirea nou-născuților cu nevoi speciale;
□ evaluarea prin discuții a capabilității mamei de a-și îngriji nou-născutul.
Din chestionarea gradului de satisfacție al angajaților reiese faptul că:
□ instruirea în domeniul calității a avut eficacitatea preconizată și s-a reușit conștientizarea salariaților referitoare la importanța activității lor;
□ obiectivele în domeniul managementului calității sunt cunoscute și înțelese de întregul personal;
□ există planuri de formare și perfecționare a întregului personal implicat în managementul calității;
□ se mențin înregistrări corespunzătoare privind educația, instruirea, îndemânarea și experiența personalului.
Înregistrările calității sunt stabilite și menținute prin:
□ existența unei baze de date cu toți pacienții;
□ documente îndosariate în cadrul secției;
□ documente depozitate în ordine alfabetică la arhiva unității;
□ existența unei baze de date EPI-INFO referitoare la procedurile „follow-up”.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Tematica abordată în cadrul acestei lucrări tratează modul în care este percepută, implementată și menținută calitatea serviciilor medicale în cadrul unei unități sanitare publice, pe exemplul Spitalului Clinic de Obstetrică-Ginecologie Cuza Vodă Iași. Tema aleasă a constituit o provocare dat fiind faptul că o unitate spitalicescă nu este chiar familiară unui mediu de afaceri obișnuit iar preocuparea pentru calitate este considerată încă de mulți manageri de spitale ca ceva perfect inutil.
Lucrarea este structurată pe trei capitole și o parte de concluzii, problematica principală a acesteia fiind tratată în capitolele II și III.
Problema calității în serviciile sanitare, tratată în capitolul I, nu se poate aborda fără a aminti importanța sănătății, posesia unei stări de bunăstare, ca drept fundamental al ființelor umane, indiferent de națiune, religie, opinii politice, condiție economică sau socială.
În prezent, în sistemul sanitar este din ce în ce mai accentuată preocuparea pentru introducerea de noi practici și noi proceduri, care au ca scop creșterea satisfacției pacienților, scăderea costurilor, deci creșterea eficienței.
Asigurarea și controlul calității, componente esențiale ale managementului calității, capătă un rol din ce în ce mai important și la nivelul asistenței medicale din spitalele publice din România, aspect foarte bine subliniat în pachetul de legi pentru reformarea sistemului de sănătate promulgat în cursul anului 2006.
Obiectivul fundamental al reformei sistemului sanitar, îmbunătățirea continuă a calității serviciilor medicale furnizate pacienților și facilitarea accesului la acestea pentru toate categoriile populației, poate fi îndeplinită numai prin munca în echipă a specialiștilor, atenția fiind focalizată în permanență asupra pacientului.
Sistemul sanitar public este în prezent rămas în urmă din punctul de vedere al reformării sale, iar reforma în domeniul sănătății inițiată de Ministerul Sănătății Publice este abia la început, din această cauză, acesta nu a contribuit la creșterea calității îngrijirilor de sănătate, la lărgirea accesului populației la aceste servicii și la scăderea indicatorilor de mortalitate și morbiditate.
Capitolul II tratează problema indicatorilor de calitate ai spitalului, în urma analizei acestora putându-se stabili măsura în care sunt atinse obiectivele sau performanța obținută de unitatea sanitară. Alături de indicatorii de management a resurselor umane, indicatorii de utilizare a serviciilor și indicatorii economico-financiari, indicatorii de calitate fac parte din categoria indicatorilor de performanță ai managementului spitalului. Beneficiarii unor astfel de evaluări ale performanței sunt cumpărătorii de servicii de sănătate: finanțatorii sau pacienții.
Rezultatele indicatorilor de calitate sunt utilizate pentru mai buna înțelegere a unei probleme de calitate, furnizează motivația pentru schimbare și stabilesc o bază pentru comparații între unități sanitare de același fel sau în timp. Rezultatele obținute în urma măsurătorilor repetate ale performanțelor clinice pot fi utilizate în programele de îmbunătățire internă a calității și evaluarea îmbunătățirii performanței în urma eforturilor de schimbare.
Raportarea acestor indicatori se face către Ministerul Sănătății Publice prin intermediul Autorității de Sănătate Publică și constituie baza de date, la nivel național, pentru decizii majore de politică sanitară și pentru raportările necesare organismelor Uniunii Europene și Organizației Mondiale a Sănătății.
Spitalul Clinic de Obstetrică Ginecologie Cuza Vodă înregistrează pacienți cu infecții nosocomiale, decese, pacienți transferați la alte spitale și datorită faptului că fiind maternitate regională de tip 3, cu o capacitate de 450 paturi, este frecvent supraaglomerată datorită adresabilității mari a gravidelor din teritoriu, a cazurilor grave de ginecologie și datorită transferurilor de cazuri a gravidelor cu risc din maternitățile Moldovei.
Rata ridicată de internare la spital, arată că pacienții sunt admiși în spital, fără a avea o îngrijire ridicată în ambulatoriu, semnalând deficiențele asistenței medicale primare și secundare, cât și accesarea redusă de către bolnavi a acestor servicii de la primele simptome ale bolii, ceea ce a dus în final la neconcordanță între diagnosticele la internare și externare.
După cum reiese din analiză, toți indicatorii de calitate la nivelul Spitalului Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași, din anul 2007 comparativ cu cei din anul 2006 au fost realizați și se află sub valorile medii naționale stabilite pentru spitale. Ocrotirea mamei și a copilului, dezvoltarea sănătoasă a copilului, este de o importanță fundamentală iar aptitudinea de a trăi în armonie cu un mediu în plină formare, este esențială dezvoltării.
Obținerea unor indicatori pozitivi ai calității serviciilor s-a putut realiza prin preocuparea conducerii spitalului în 2007 de a eficientiza întreaga activitate a spitalului, de a crește calitatea actului medical (prin dotări corespunzătoare cu aparatură medicală, reabilitări, igienizări și condiții hoteliere optime), astfel încât acel deziderat de satisfacție a pacientului să reprezinte singurul feed – back.
Calitatea serviciilor de sănătate acordate de Spitalul Clinic de Obstetrică Ginecologie Cuza Vodă a depins în mare măsură și de competența personalului, existența și utilizarea protocoalelor clinice și a ghidurilor de practică medicală, caracterul uman al mediului în care se acordă îngrijirile. Ghidurile clinice de obstetrică ginecologie au fost elaborate pentru a stabili standarde pentru serviciile de specialitate și aduc informații prin care se încurajează practica medicală bazată pe cele mai recente dovezi științifice, conducând astfel la îmbunătățirea calității actului medical. De asemenea, prin folosirea acestor standarde se urmărește reducerea mortalității materne prin risc obstretical. În România, rata mortalității materne a scăzut constant după 1999 la 15 decese la 100.000 de nașteri în 2006, rezultat al diminuării numărului de avorturi prin creșterea accesului la servicii de planificare familială și prin educarea populației.
Având în vedere importanța îmbunătățirii calității serviciilor medicale, pe lângă aspectele prezentate, se impune elaborarea și implementarea unui sistem de monitorizare a calității îngrijirilor, prin:
înființarea de comisii interdisciplinare de etică și analiză a incidentelor și accidentelor clinice inclusiv a implicațiilor financiare, la nivelul întregului spital;
utilizarea unui sistem de identificare a problemelor privind calitatea îngrijirilor la nivelul fiecărei secții sau compartiment a spitalului.
sisteme informatice unice, atât la nivelul spitalelor, cât și la nivelul forurilor superioare.
Deasemenea, creșterea posibilităților finanțării mai mari pentru îngrijirile de sănătate, ar avea drept consecință creșterea calității serviciilor oferite. O modalitate de finanțare a spitalului, care ar putea aduce sume considerabile ar fi obținerea unui grant de finanțare pentru activitatea de cercetare-dezvoltare (pentru fertilizare in vitro, depistarea precoce a malformațiilor genitale, ș.a.), atragerea de fonduri mai mari de la bugetul de stat printr-o mai bună fundamentare a cererilor, realizarea unor programe de finațare în colaborare cu “Centrul româno-elvețian pentru dezvoltarea sistemului de sănătate” care se preocupă în mod deosebit de domeniul obstreticii și a neonatologiei.
Strategiile de reducere a deceselor și invalidității cauzate de sarcină sunt benefice pentru toată lumea. A investi în sănătatea maternă înseamnă a investi în întreg sistemul de sănătate.
Ultimul capitol, și cel mai important din acestă lucrare, tratează problema implementării unui sistem de management al calității de Obstetrică-Ginecologie Cuza Vodă Iași.
Nu mai este suficient să se furnizeze un serviciu conform standardelor, ci este necesar să se demonstreze capacitatea furnizorului de servicii de a livra continuu servicii conforme. Certificarea sistemului de management al calității în conformitate cu ISO 90001:2000 furnizează o asemenea garanție a calității pentru spitale.
Toate spitalele ar trebui să-și implementeze propriul sistem de management al calității, urmat de certificare, ce va avea ca rezultat o departajare clară a acestora, atât prin clasificarea lor (de la 1 la 4 stele), cât și prin modalitatea de încheiere diferențiată a contractelor de furnizare a serviciilor medicale, ținând seama de atingerea cerințelor de calitate conform prevederilor standardelor internaționale.
Certificarea Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală este un exemplu pozitiv care trebuie multiplicat la nivelul tuturor secțiilor din spital precum și în celelalte unități sanitare. La momentul actual, este unicul serviciu public de terapie intensivă neonatală care are asemenea certificare.
Primul spital care a primit acest certificat ISO 9001 este Institutul de Boli Infecțioase “Matei Balș”, certificatul acordat Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală vine după o perioadă de evaluare în care s-a urmărit nu numai profesionalismul cadrelor medicale, ci și calitatea managementului, modalitățile în care conducerea se orientează către pacienți, felul în care sunt primiți, tratați și urmăriți pacienții, modul de organizare a serviciilor în spital astfel încât acestea să vină în întâmpinarea pacienților. Au fost definite politica și obiectivele în domeniul calității, au fost identificate procesele, apoi a fost elaborat manualul calității, procedurile și instrucțiunile stabilite de organizație și cerute de standard.
Certificarea Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală este un pas important, crește responsabilitatea în asigurarea calității la anumite standarde, de acum încolo, în mod normal aceste servicii nu au voie să coboare standardele pentru că își pot pierde acreditarea.
Sistemul de management al calității este implementat și dezvoltat de către spital, în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2001, un mijloc prin care organizația își definește și demonstrează procesele necesare pentru a se asigura că serviciul se conformează cu cerințele clientului. O importanță deosebită trebuie acordată abordării procesuale a sistemului de management al calității, prin integrarea proceselor care intervin în relația cu clienții, cu cele corespunzătoare activităților din interiorul organizației, începând cu definirea cerințelor referitoare la conducere, identificarea și asigurarea resurselor necesare, desfășurarea proceselor, până la evaluarea și analiza rezultatelor obținute.
Decizia și implicarea nemijlocită a managementului de vârf în proiectarea, implementarea, menținerea și îmbunătățirea a unui sistem de management al calității propriu Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală a fost determinată de dorința de a obține rezultate pozitive în următoarele direcții:
realizarea unor servicii de calitate uniforme și constante;
realizarea unei planificări raționale a prestării serviciilor și creșterea calității acesteia;
eliminarea procedurilor medicale inutile și reducerea timpului de realizare a serviciilor;
posibilitatea de utilizare optimă a personalului;
fluentizarea circuitelor informaționale;
îmbunătățirea calității serviciilor.
Pentru obținerea rezultatelor mai sus amintite și funcționarea cu succes a organizației, este necesară administrarea acesteia de o manieră sistematică și transparentă în conformitate cu cele opt principii de management al calității. Astfel, în cazul efectuării unor audituri ale sistemului de management al calității, documentarea procedurilor reprezintă o dovadă tangibilă că procesele au fost definite, procedurile au fost aprobate, iar modificările sunt ținute sub control. De asemenea se recomandă ca documentele sistemului de management al calității să fie limitate la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv și actualizate permanent, în raport cu modificările intervenite în defășurarea proceselor spitalului.
Viziunea conducerii Spitalului Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași în domeniul calității ar trebui să fie de a dobândi și menține o reputație maximă a spitalului prin calitate la toate compartimentele. Calitatea serviciilor prestate trebuie să constituie un exemplu pentru unitățile medicale similare și o recomandare pentru toți pacienții.
Sistemele moderne de management al calității iau în considerare toate procesele dintr-o organizație, în scopul de a identifica punctele slabe cât mai repede posibil și de a putea exercita un control permanent asupra lor. Un sistem de management unitar, extins asupra întregului spital, îi oferă acestuia șansa de a modela practicile organizatorice mai sigur, mai fidel și prin acesta mai profitabil. Pe de altă parte un sistem de management al calității are rolul de a aduce un plus de utilitate, în timp ce pe de altă parte, celelalte compartimente funcționale sunt neglijate. E de la sine înțeles că, în sistemul de management al calității trebuie incluse toate compartimentele unității.
Obținerea certificatului de calitate ISO 9001 pentru toate serviciile prestate de către Spitalul Clinic de Obstretică Ginecologie Cuza Vodă Iași ar constitui în același timp și un avantaj pentru acreditarea spitalului.
Bibliografie
Alexandru Ghe.,– Evaluarea eficienței activităților sanitare, Editura Lumina Lex, București, 2002.
Armean P., – Managementul calității serviciilor de sănătate, Editura Coresi, București, 2002.
Badea E., – Managementul spitalului, Editura Public H Press, București,2006.
Bărbuță D., Chiriac N.-Managementul spitalului,Editura Public H Press, București, 2006.
Ciobanu I., – Management strategic-suport de curs, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, 2006.
Druguș L.,-Managementul sănătății, Editura Sedcom Libris, Iași,2002.
Maxim, E. – Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, 2007.
Mureșanu P.,- Manual de metode matematice în analiza stării de sănătate,Editura Medicală, București, 1989.
Nica P., Iftimescu A.,- Management- concepte și aplicații, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, 2003.
Onofrei M.,- Management financiar-suport de curs, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2006.
Opincaru C., Gălățescu E.-M , Imbri E., – Managementul calității serviciilor în unitățile sanitare,Editura Coresi, București, 2004.
Prodan A.,- Managementul resurselor umane-suport de curs, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2006.
Școala Națională de Sănătate Publică și Management Sanitar, – Managementul spitalului, Editura Public H Press, București, 2006.
Ursoniu S.,– Management sanitar, Editura de Vest, Timișoara, 2000.
Vlădescu C., – Sănătate publică și management sanitar, Editura Cartea Universitară, București, 2004.
Zanoschi G.,- Sănătate publică și management sanitar, Editura Dan, Iași , 2004.
Zorlențan, T., Burduș, E., Căprărescu, G.,-Managementul organizației, vol. 2, Editura Holding Reporter, București, 1996.
Broască V., Enescu M., Zanovschi G., Cojan A., – „Jurnalul de bord, ca instrument în managementul calității asistenței medicale primare”, Revista- Management în sănătate,Editura Școlii Naționale de Sănătate Publică și Management Sanitar, București, anul XI, nr. 2, 2007.
Corodeanu D. T., – „Timpuri noi și managerii români”, Revista- Management intercultural, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, anul IV, nr.9, 2003.
Corodeanu D. T., – „Reflecții pentru managerii de azi și de mâine”, Revista -Management intercultural, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, anul VI, nr.12, 2005.
***Legea 500/2002 privind finanțele publice, publicată în Monitorul Oficial nr. 597/ 13 august 2002
***Legea nr. 95/14 aprilie 2006, Legea privind reforma în domeniul sănătății, publicată în Monitorul Oficial nr. 372 / 28 aprilie 2006
***Ordinul Ministerului Sănătății Publice nr.922/2006 privind aprobarea modelului contractului de management al spitalului public, publicat în Monitorul Oficial nr. 685/10 august 2006.
***Hotărârea nr. 1842/21 decembrie 2006 pentru aprobarea Contractului – cadru privind condițiile acordării asistenței medicale în cadrul sistemului de asigurări sociale de sănătate pentru anul 2007, publicat în Monitorul Oficial nr. 1034/27 decembrie 2006.
***Hotărârea nr. 364/18 aprilie 2007 pentru modificarea și completarea prevederilor Contractului – cadru privind condițiile acordării asistenței medicale în cadrul sistemului de asigurări sociale de sănătate pentru anul 2007 aprobat prin H.G. nr. 1842/2006, publicat în Monitorul Oficial nr. 1034/27 decembrie 2006.
***Ordinul Ministerului Sănătății Publice nr.112/2007 privind criteriile de performanță în baza cărora contractul de management poate fi prelungit sau poate înceta înainte de termen, publicat în Monitorul Oficial nr. 101/09 februarie 2007.
***Ordinul Ministerului Sănătății Publice nr.1567/2007 privind aprobarea valorilor medii naționale ale indicatorilor de performanță ai managementului spitalului, publicat în Monitorul Oficial nr. 683/08 octombrie 2007.
***SR EN ISO 9001:2001- Sisteme de management al calității – Cerințe
***SR EN ISO 9000:2006-Sisteme de management al calității – Principii de bază și vocabular
***Manualul de management al calității Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală din cadrul Spitaluli Clinic de Obstetrică Ginecologie Cuza Vodă Iași.
http://www.snspms.ro/index.html/articles?articleID=23
http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap7.pdf
http://www.cuzavodaiasi.ro/istoric.php
http://www.ms.ro/legislatia-in-vigoare.php?pag=1
http://www.unfpa.ro/presa/com_presa/ghiduriobstetrica/
http://www.premier-management.ro/despreiso.htm
Anexe
Bibliografie
Alexandru Ghe.,– Evaluarea eficienței activităților sanitare, Editura Lumina Lex, București, 2002.
Armean P., – Managementul calității serviciilor de sănătate, Editura Coresi, București, 2002.
Badea E., – Managementul spitalului, Editura Public H Press, București,2006.
Bărbuță D., Chiriac N.-Managementul spitalului,Editura Public H Press, București, 2006.
Ciobanu I., – Management strategic-suport de curs, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, 2006.
Druguș L.,-Managementul sănătății, Editura Sedcom Libris, Iași,2002.
Maxim, E. – Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, 2007.
Mureșanu P.,- Manual de metode matematice în analiza stării de sănătate,Editura Medicală, București, 1989.
Nica P., Iftimescu A.,- Management- concepte și aplicații, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, 2003.
Onofrei M.,- Management financiar-suport de curs, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2006.
Opincaru C., Gălățescu E.-M , Imbri E., – Managementul calității serviciilor în unitățile sanitare,Editura Coresi, București, 2004.
Prodan A.,- Managementul resurselor umane-suport de curs, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2006.
Școala Națională de Sănătate Publică și Management Sanitar, – Managementul spitalului, Editura Public H Press, București, 2006.
Ursoniu S.,– Management sanitar, Editura de Vest, Timișoara, 2000.
Vlădescu C., – Sănătate publică și management sanitar, Editura Cartea Universitară, București, 2004.
Zanoschi G.,- Sănătate publică și management sanitar, Editura Dan, Iași , 2004.
Zorlențan, T., Burduș, E., Căprărescu, G.,-Managementul organizației, vol. 2, Editura Holding Reporter, București, 1996.
Broască V., Enescu M., Zanovschi G., Cojan A., – „Jurnalul de bord, ca instrument în managementul calității asistenței medicale primare”, Revista- Management în sănătate,Editura Școlii Naționale de Sănătate Publică și Management Sanitar, București, anul XI, nr. 2, 2007.
Corodeanu D. T., – „Timpuri noi și managerii români”, Revista- Management intercultural, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, anul IV, nr.9, 2003.
Corodeanu D. T., – „Reflecții pentru managerii de azi și de mâine”, Revista -Management intercultural, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași, anul VI, nr.12, 2005.
***Legea 500/2002 privind finanțele publice, publicată în Monitorul Oficial nr. 597/ 13 august 2002
***Legea nr. 95/14 aprilie 2006, Legea privind reforma în domeniul sănătății, publicată în Monitorul Oficial nr. 372 / 28 aprilie 2006
***Ordinul Ministerului Sănătății Publice nr.922/2006 privind aprobarea modelului contractului de management al spitalului public, publicat în Monitorul Oficial nr. 685/10 august 2006.
***Hotărârea nr. 1842/21 decembrie 2006 pentru aprobarea Contractului – cadru privind condițiile acordării asistenței medicale în cadrul sistemului de asigurări sociale de sănătate pentru anul 2007, publicat în Monitorul Oficial nr. 1034/27 decembrie 2006.
***Hotărârea nr. 364/18 aprilie 2007 pentru modificarea și completarea prevederilor Contractului – cadru privind condițiile acordării asistenței medicale în cadrul sistemului de asigurări sociale de sănătate pentru anul 2007 aprobat prin H.G. nr. 1842/2006, publicat în Monitorul Oficial nr. 1034/27 decembrie 2006.
***Ordinul Ministerului Sănătății Publice nr.112/2007 privind criteriile de performanță în baza cărora contractul de management poate fi prelungit sau poate înceta înainte de termen, publicat în Monitorul Oficial nr. 101/09 februarie 2007.
***Ordinul Ministerului Sănătății Publice nr.1567/2007 privind aprobarea valorilor medii naționale ale indicatorilor de performanță ai managementului spitalului, publicat în Monitorul Oficial nr. 683/08 octombrie 2007.
***SR EN ISO 9001:2001- Sisteme de management al calității – Cerințe
***SR EN ISO 9000:2006-Sisteme de management al calității – Principii de bază și vocabular
***Manualul de management al calității Centrului Regional de Terapie Intensivă Neonatală din cadrul Spitaluli Clinic de Obstetrică Ginecologie Cuza Vodă Iași.
http://www.snspms.ro/index.html/articles?articleID=23
http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap7.pdf
http://www.cuzavodaiasi.ro/istoric.php
http://www.ms.ro/legislatia-in-vigoare.php?pag=1
http://www.unfpa.ro/presa/com_presa/ghiduriobstetrica/
http://www.premier-management.ro/despreiso.htm
Anexe
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Calitatii Serviciilor In Unitatile Sanitare (ID: 142068)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.