Managementul Calitatii la Intersport

Economie

Managementul Calitatii la Intersport

Byadmin ianuarie 1, 2024

Lucrare de licență

Managementul Calității

Studiu de caz – INTERSPORT

Cuprins

Introducere

1 Conceptul de calitate

1.1. Evoluția conceptului de calitate

1.2 Tendințe ale conceptului de management în prezent

2 Managementul și Gestiunea Calității

2.1 Calitatea în contextul globalizării afacerilor

2.2. Calitatea element de satisfacție a clientului

2.3 Managementul calității serviciilor

2.4 Controlul și asigurarea calității

3 Studiu de caz Intersport

3. 1 Produse și mărci

3.2 Asigurarea calității produselor – Garanții

3.3 Manualul Calității INTERSPORT

3.3.1 Procese ale SMC

3.3.2 Responsabili ai SMC

3.3.3 Analiza furnizorilor

Concluzii

Bibliografie

Introducere

În această lucrare mi-am propus să prezint evoluția conceptului de calitate, importanța acesteia în actuala economie, calitatea fiind în opinia mea principal factor de referință a unui bun sau serviciu și un studiu de caz la firma unde lucrez. Companiile din ziua de azi, au o ofertă de produse variată, concurența este una acerbă, cerințele clienților sunt tot mai mari, iar fenomenul globalizării determină companiile să realizeze un mix optim al produsului. Clienții sunt tot mai bine informați și doresc să beneficieze de produse și servicii de calitate la cele mai bune prețuri.

Calitatea este o caracteristică a produsului, o caracteristică extrem de complexă, deoarece este influențată de o multitudine de factori, putem afirma că orice element care contribuie la realizarea produsului, fie în mod direct sau indirect, influențează calitatea acestuia. Managerii au observat tendința de evoluție a conceptului de calitate și au început să adopte diferite strategii și programe de implementare a unor sisteme de management a calității, totul pentru a putea furniza servicii și produse de foarte bună calitate.

În prezenta lucrare cu titlul Managementul Calității și schimbări – Studiu de caz Intersport, am realizat o prezentare a evoluției conceptului de calitate, tendințele care se înregistrează în acest sens, sistemul de managament a calității, calitatea în contextul globalizării, calitatea ca element de satisfacție a clienților, iar partea practică constă într-o analiză a conceptului de management a calității la compania unde lucrez.

Consider că ceea ce mi-am propus am reușit să realizez exersând competențele achiziționate în cei trei ani de studiu.

În final doresc să mulțumesc cadrelor didactice universitare pentru sprijinul dat.

1 Conceptul de calitate

Interesul față de calitate s-a manifestat și s-a accentuat odată cu necesitățile de viață a oamenilor. Istoria conceptului de calitate este una relativ recentă, ea datând din secolul XX, în această perioadă fiind descoperite, dezvoltate, toate principiile, conceptele, tehnicile și metodele de obținere și de asigurare a calității produselor și a serviciilor.

Calitatea reprezintă o caracteristică esențială a produselor și a serviciilor. Calitatea poate fi definită ca fiind un ansamblu de proprietăți și de caracteristici deținute de un produs/serviciu prin intermediul cărora se satisfac necesitățile clientului.

Dicționarele de specialitate mai definesc calitatea ca fiind:

aptitudinea de a corespunde utilizării, (fitness for use);

calitatea reprezintă obiectivul de satisfacere a clientului;

calitatea acel lucru pentru care clientul este dispus să plătească și ulterior să valorifice;

Calitatea reprezintă aptitudinea de utilizare adecvată și a valorii oferite pentru banii cheltuiți, obiectivul principal fiind satisfacerea clienților.

1.1. Evoluția conceptului de calitate

Evoluția conceptului referitor la calitate este legată de mai mulți factori dintre care cei mai importanți sunt:

până în anul 1950, obiectivul companiilor era acela de a produce produse cu costuri reduse, aceste costuri datorându-se utilizării de forță de muncă ieftină.

până în anul 1980, prețul produselor a rămas principalul factor de competitivitate, în această perioadă s-au dezvoltat semnificativ procesele de producție, au apărut linii de producție automatizate, astfel s-au redus costurile cu manopera și a crescut productivitatea muncii;

după anul 1980 au apărut doi noi factori calitatea produselor și a serviciilor și adaptarea la condițiile pieței. Acești factori au apărut datorită creșterii concurenței, creșterii exigențelor din partea clienților

Fig. 1 Principali factori de influență asupra competitivității

După cel de al doilea război mondial conceptul de calitate a fost influențat major de doi factori și anume revoluția japoneză apăruta în domeniul calității și orientarea tot mai accentuată a clienților spre calitate. Într-o analiză a întreprinderilor occidentale care dețineau o viziune orientată spre calitate, J.M. Juran concluziona că până în anii 1980:

prioritățile majore erau controlul costurilor și a livrărilor;

rezolvarea gradului de calitate se realiza pe teren;

costurile non-calității erau incluse în mod mascat în costurile standard;

calitatea era percepută drept o problemă a procesului de producție;

responsabilitatea asupra calității nu revenea întregii întreprinderi ci doar departamentului de calitate iar în unele cazuri nimănui;

După anul 1980 organizațiile occidentale au înțeles două aspecte:

succesul organizației este datorat calității oferite prin intermediul satisfacerii nevoilor clienților.

necesitatea de a considera calitatea drept un obiectiv de management și nu unul tehnic;

Evoluția în timp a calității a parcurs mai multe etape, acestea putând fi observate în figura de mai jos:

– Orientare spre client

– Angajamanet din partea managementului

Managementul Calității Totale – Managementul proceselor

(MTC) – Echipe de lucru

Implicarea personalului

Întreg ciclul de viață a produsului

Orientarea spre proces

Orientarea spre prevenire

Asigurarea Calității Control în proiectare

(AC) Control în producție

AMDEC

Control Statistic

Auto inspecție

Controlul calității Testarea produselor

(CC ) Planificarea calității

Statistică

Orientarea spre produs

Inspecție Inspecție finală

Acțiuni de corecție

Conformitate cu specificațiile

Etapa inspecției calității – Această etapă este caracteristică perioadei sfârșitul secolului al XIX-lea, începutul secolului XX, perioadă în care F. W. Taylor a realizat o serie de principii de management a activităților din cadrul organizațiilor, activității de execuție și de control. În opinia acestuia, responsabilitatea pentru calitate o au executanții, aceștia trebuind să realizeze produsele conform specificațiilor primite. Funcția de control revine inspectorilor de calitate.

Calitatea era asigurată printr-un control final a produselor, scopul fiind identificarea produselor ne-conforme. Acest sistem era unul post-proces, care avea drept scop asigurarea respectării specificațiilor pentru produse.

Acest sistem a determinat o creștere importantă a productivității, a reușit să realizeze o creștere a gradului de specializare a salariaților, însă dezavantajele acestui tip de sistem au fost următoarele: salariații nu au înțeles modul în care activitatea lor contribuie la obiectivele organizației, lipsa unui feed-back și lipsa unor oportunități pentru salariați de a participa la procesul de îmbunătățire a calității.

Etapa controlului calității – la începutul anilor 1920 au apărut o serie de noi tehnici de asigurare a calității, așa numitele tehnici statistice de control. În anul 1925, W.A. Shewhart a propus folosirea diagramei de control statistic a calității, utilizată pentru controlul statistic pe fluxul de producție. Prin aplicarea acestei tehnici, se poate observa în timp util, abaterile de la calitate, abaterile de la specificații, astfel putându-se identifica iar ulterior înlătura cauzele ce determină apariția abaterilor.

Etapa asigurării calității – această etapă este caracteristică anului 1950, perioadă în care specialiștii americani Deming, Juran și Feigenbaum au realizat o serie de noi concepte în domeniul calității. Aceste concepte au fost utilizate prima oară în Japonia. Această țară deține o cultură deosebită în asigurarea calității, profesorul japonez Kaoru Ishikawa elaborând o nouă strategie de control a calității, orientată spre prevenirea defectelor, ideile strategiei fiind următoarele:

procesul de control a calității începe de la proiectarea tehnică a produsului și încetează odată cu livrarea produsului către client;

controlul se realizează atât de personalul de control dar și de fiecare angajat care este implicat în procesul de producție;

pentru asigurarea calității este necesară implicarea fiecărui compartiment din cadrul organizației;

Așa cum am afirmat anterior, procesul de asigurare a calității, trebuie să se regăsească în fiecare etapă a procesului de producție, deci vorbim despre un control total care este extins și are implicații multiple. Aceste activității care asigură un control total sunt:

controlul proiectului;

controlul documentelor, a specificațiilor de lucru;

evaluarea capabilității procesului de producție de a asigura realizarea produselor conform cu standardele de calitate;

controlul resurselor utilizate;

controlul proceselor de producție;

controlul și testarea produselor finite;

controlul tehnicilor de manipulare;

controlul condițiilor de depozitare;

controlul metrologic;

controlul SDV-urilor;

controlul în exploatare a produselor;

O teorie extrem de importantă dezvoltată de Ishikawa o reprezintă conceptul PDCA, teorie redcată grafic în figura de mai jos:

Fig. 2 Ciclul PDCA

Etapa Managementul Calității Totale ( MCT/ TQM ) – acest concept este legat de cel prezentat anterior, mai exact de conceptul de calitate totală. Astfel conceptul de management al calității totale poate fi definit ca a filosofie orientată spre client, care constă în orientarea tuturor activităților organizației spre satisfacerea clienților cu scopul de a obține beneficii pe termen lung. Prin TQM se garantează satisfacerea cerințelor clienților, prin implicarea tuturor salariaților organizației și la costuri minime.

Elementele care definesc TQM sunt:

promovarea calității;

implicarea tuturor salariaților în procesul de asigurare a calității;

obiectivul principal este asigurarea succesului organizației, prin satisfacerea cerințelor clienților;

Principiile de bază TQM:

principiul orientării spre client;

principiul îmbunătățirii continue;

principiul zero defecte;

principiul internalizării relației Client/Furnizor;

principiul menținerii calității pe primul loc;

Un element esențial al teoriei TQM l-a reprezentat implicarea tuturor salariaților în procesul de asigurare a calității, opinia fiecărui salariat fiind ascultată iar dacă managementul consideră că o idee ar putea fi utilă nu ezită să o aplice și să premieze pe cel care a oferit respectiva idee.

Se pune accent pe comunicare, pe soluționarea problemelor prin intermediul comunicării la nivel organizațional, astfel existând chiar și o diagramă a planului de rezolvare a problemelor

Fig. 3 Diagrama de rezolvare a problemelor

1.2 Tendințe ale conceptului de management în prezent

În prezent, majoritatea organizațiilor care manifestă un interes față de calitatea produselor și a serviciilor pe care le oferă clienților lor au adoptat o stratgeie de tipul TQM, respectiv o politică a managementului total a calității. Această politică implică aplicarea unor serie de activități la nivelul fiecărui departament pentru asigurarea calității. Un exemplu de asemnea activități pot fi:

Tabelul Nr. 1 Activități specifice departementelor existente în cadrul organizațiilor

Tabelul Nr. 2 Caracteristi ale procedurilor de calitate

Organizarea funcției calității la nivelul organizației

Împreună cu celelalte funcții ale organizație, funcția de producție, de cercetare-dezvoltare, comercială, contabilă, marketing, resu pe care le oferă clienților lor au adoptat o stratgeie de tipul TQM, respectiv o politică a managementului total a calității. Această politică implică aplicarea unor serie de activități la nivelul fiecărui departament pentru asigurarea calității. Un exemplu de asemnea activități pot fi:

Tabelul Nr. 1 Activități specifice departementelor existente în cadrul organizațiilor

Tabelul Nr. 2 Caracteristi ale procedurilor de calitate

Organizarea funcției calității la nivelul organizației

Împreună cu celelalte funcții ale organizație, funcția de producție, de cercetare-dezvoltare, comercială, contabilă, marketing, resurse umane, calitatea a devenit o funcție specială și distinctă a organizației.

Activitățile aferente funcției calității sunt:

planificarea calității;

asigurarea calității;

controlul calității;

proiectarea echipamentelor de testare;

activități de metrologie;

Aceste activități pot să se desfășoare în două moduri:

la nivel centralizat (existența unui compartiment a calității)

la nivel descentralizat (la nivelul fiecărui compartiment)

Tabelul Nr. 3 Avantaje și dezavantaje

Avantaje

Dezavantaje

Indiferent de modelul utilizat, atribuțiile compartimentului de calitate sau a personalului cu atribuții în ceea ce privește organizarea și gestionarea calității sunt:

implementarea politicii de calitate;

coordonarea activităților;

documentarea și gestionarea documentației aferente sistemului de management a calității;

coordonarea activităților;

pregătirea produselor/serviciilor și a proceselor în vederea certificării;

coordonarea auditurilor;

supravegherea sistemelor de management a calității implementate;

instruirea personalului;

În prezent există două mari tipuri de practici în ceea ce privește calitatea, practica americană, respectiv practica japoneză. În tabelul de mai jos se poate observa o paralelă între cele două abordări

Tabelul nr. 4 Paralelă într abordarea japoneză și cea americană

Acestea sunt două abordări conceptuale ale calității. Nu se poate afirma că una este mai bună decât cealaltă, însă eficiența abordărilor de tip japonez se poate observa. Se consideră că trebuie creat un sistem optim de management al calității, sistem care să aibe în componență sa trăsături atât japoneze cât și amricane.

2 Managementul și Gestiunea Calității

2.1 Calitatea în contextul globalizării afacerilor

Conceptul de calitate este unul care a evoluat în timp, această evoluție putând fi observată în capitolul anterior. Calitatea este o caracteristică dinamică, care trebuie să se adapteze la necesitățile clienților și la caracteristicile pieții.

Cel mai nou și complex fenomen economic îl reprezintă globalizarea, aceasta nu reprezintă o simplă tendință, sau un curent, ci este un fenomen internațional, fenomen care își are propriile legi, propria logică, capabil să influențeze fie direct sau indirect economia , politica, mediul înconjurător al oricărei țări. Globalizarea este rezultatul relațiilor interdependente existente între diferite state, procesul globalizării fiind accelerat de revoluția informațională, cuprinde întregul bloc al relațiilor umane și depășește frontierele naționale.

Astfel accesul facil al produselor pe noi piețe, a determinat intensificarea concurenței, ceea ce implică în mod automat organizațiile să fie mult mai atente la oferta proprie, la menținerea unui nivel ridicat a calității, la gestionarea eficientă a relațiilor cu clienții. Cel mai important element al oricărei activității economice este clientul, fiecare organizație trebuind să fie conștientă de următoarele aspecte:

clientul se poate pierde extrem de ușor;

clientul se află într-o permanentă căutare de noi produse/servicii, astfel organizațiile trebuind să aloce o atenție proceselor de inovare;

satisfacerea clienților trebuie să fie prioritatea oricărei organizații;

clientul trebuie consiliat și informat cu privire la achiziționarea unui produs/serviciu;

clientul este extrem de analitic și exigent;

2.2. Calitatea element de satisfacție a clientului

Satisfacția clienților trebuie să reprezinte o prioritate a organizației, prin intermediul satisfacției clienților organizația are la dispoziție un set de instrumente după cum urmează:

Fig. 4 Rolul și importanța satisfacerii clienților

În opinia economistului M. Olaru, satisfacția clienților poate să fie utilizată ca:

Un instrument de conducere, instrument managerial – se poate utiliza de către manageri pentru a stimula personalul organizației să ofere calitate, să realizeze produse/servicii de calitate. Majoritatea organizațiilor își stabilesc misiunea și obiectivele în funcție de nivelul de satisfacție a clienților.

Instrument de îmbunătățire a calității – evoluția calității are un caracter dinamic, un produs poate fi perceput a fi de calitate însă peste o perioadă de timp nu foarte îndelungată acel produs nu mai este perceput la fel. În organizațiile care manifestă o politică pro calitate este extrem de bine cunoscut conceptul de îmbunătățire continuă a calității, îmbunătățire în care trebuie să se țină cont de nevoile clienților, de calitatea furnizată acestora, de feed-back-ul primit de la aceștia.

Instrument de comparație de tipul benchmarking – pentru multe organizații nivelul de satisfacție a clienților reprezintă un etalon de comparație cu alte organizații de același tip. Acest fapt este unul benefic pentru clienți, deoarece această competiție ridică nivelul calitativ al produselor și serviciilor.

Instrument de PR – calitatea și mai ales certificarea și premierea acesteia reprezintă un factor de imagine pozitiv pentru organizație.

Instrument de compensare – în cazul multor organizații feed-back-ul primit de la clienți reprezintă o sursă de informație extrem de valoroasă în recompensarea propriilor angajați.

Instrument pentru alocarea resurselor – prin feed-back-ul primit de la clienți organizația observă unde se pot aduce îmbunătățirii, care compartimente sunt deficitare și astfel poate să aloce resurse în funcție de nevoile reale.

Calitatea unui produs respectiv serviciu se raportează în funcție de așteptările pe care le are clientul de la acel produs. Procesul de satisfacție a clientului se poate explica în trei etape:

în această primă etapă, clientul își construiește un nivel de așteptare referitor la produsul sau serviciul dorit. Aceste așteptări se realizează înaintea efectuării achiziției pe baza informațiilor deținute de client.

are loc consumul produsului/serviciului.

evaluarea calității pe baza așteptărilor anterioare și a experienței de consum;

Pe baza acestor trei etape are loc procesul de evaluare a satisfacției, proces reprezentat grafic în figura 5.

Fig. 5 Procesul de evaluare a calității

2.3 Managementul calității serviciilor

Caracteristicile referitoare la calitatea serviciilor pot fi grupate în felu următor:

existența unei comunicării eficace între prestator și client;

respect;

credibilitate;

curtoazie;

onestitate;

promtitudine;

timp de așteptare;

durata prestării serviciului;

precizie;

timp de acces; etc

Serviciile sunt mai dificil de evaluat datorită faptului că prestarea, achiziționarea și utilizarea se desfășoară simultan, astfel între prestator și beneficiar există o legătură directă. Referitor la calitatea serviciilor la fel ca și în cazul produselor există mereu posibilitatea de a îmbunătății calitatea acestora, câteva măsuri de îmbunătățire sunt:

simplificarea serviciilor, acestea fiind cât mai simplu de utilizat;

instruirea personalului care realizează prestarea serviciului;

orientarea către client;

reacție rapidă la nevoile clientului;

înțelegerea cerințelor clientului;

consilierea clientului;

Calitatea serviciilor este percepută în mod diferit de fiecare client, factorii care determină percepția calității unui serviciu sunt evidențiați în figura de mai jos:

Fig. 6 – Factorii care influențează percepția calității în cazul serviciilor

În modelul calității evidențiat în figura 7 se evidențiază diferențele care pot să existe în modul de percepere a calității serviciilor:

Diferențe între așteptările clientului și nivelul calității serviciului prestat;

Diferențe între nivelul perceput de conducerea organizației și caracteristicile referitoare la calitatea serviciului;

Diferențe între caracteristicile de calitate aferente serviciului și prestația acestuia;

Diferențe între prestarea serviciului și comunicațiile cu clientul;

Diferențe între serviciul prestat și cel dorit;

Principalele cerințe pe care trebuie să le dețină un serviciu pentru a îndeplinii exigentele consumatorului se pot observa în figura de mai jos

Fig. 7 – Modelul calității serviciului

Interesul clientului și mai ales satisfacerea nevoilor acestuia trebuie să reprezinte un obiectiv principale pentru orice organizație. Această abordare nu trebuie să fie doar o filosofie ci trebuie pusă în practică prin intermediul unor strategii de îmbunătățire a calității serviciilor. Această strategie trebuie să ocupe un loc central în politica companiei, trebuie redactată și corect implementată pentru ca fiecare angajat să acționeze în acest sens. Strategia trebuie să țină cont și de obiectivele economice ale organizației, obiective ce țin de profit, de tehnologie, de segmente de clienți, pe lângă aceste elemente în elaborarea strategie mai trebuie să se țină cont de:

definirea cerințelor provenite de la clienți;

descrierea activităților realizate de concurență;

definirea misiuni organizației și a viziunii de viitor a acesteia;

Un tip de strategie a îmbunătățirii calității serviciilor poate să fie următorul:

Fig. 8 – Model de strategie a îmbunătățirii calității serviciilor

2.4 Controlul și asigurarea calității

Asigurarea calității reprezintă un proces continuu, organizațiile trebuiesc să fie într-o permanentă adaptare la necesitățile clienților la nevoile acestora, așa cum am mai afirmat anterior în prezenta lucrare calitatea este o caracteristică, o proprietate a produsului/serviciului care există laun moment dat însă dacă organizația nu continuă procesele de asigurare, de îmbunătățire continuă a calității riscă ca produsele sale să devină neconforme, astfel trebuie respectat ciclul prezentat în figura de mai jos

Fig. 9 Îmbunătățirea continuă a calității

Funcția de asigurare a calității prevede toate activitățile existente în componența sistemului de calitate adoptat de organizație, activități care au drept scop eliminarea factorilor ce determină non-calitatea, prin aceste activități se sublinează rolul preventiv a acestei funcții. Acestei funcții îi revine rolul de a stabili și determina documentația și mijloacele necesare pentru a asigura un nivel optim al calității în organizație. Asigurarea calității este un proces complex care cuprinde mai multe etape:

asigurarea calității în activitățile de marketing;

asigurarea calității în procesele de cercetare, dezvoltare, proiectare și specificare;

asigurarea calității în aprovizionare;

asigurarea calității în procesul de producție;

asigurarea calității în procesele de inspecție, verificare și încercare;

asigurarea calității în procesul de ambalare, depozitare și transport;

asigurarea calității în serviciile post-vânzare

Asigurarea calității trebuie să ocupe un loc important la nivelul organizației.

Fig. 10 Locul asigurării calității în sistemul calității

Asigurarea calității este un proces preventiv, un proces ce vizează existența unui nivel optim al calității implementate la nivelul organizației pe termen lung. Pe lângă această activitate de asigurare a calității mai există și activitatea de control a calității.

Controlul calității reprezintă o parte a activității de management și această activitate se focalizează pe respectarea cerințelor referitoare la calitate. Este compusă dintr-un ansamblu de activități și tehnici care au un caracter operațional și care se folosesc pentru a se asigura respectarea cerințelor referitoare la calitate. Indiferent de domeniul de activitate al organizației, de natura produselor sau a serviciilor realizate, controlul calității vizează următoarele elemente:

documentația tehnică;

documentația comercială;

documentatția aferentă materiilor prime, a materialelor, semifabricatelor, reperelor, etc;

calitatea materiilor prime, a materialelor, semifabricatelor, reperelor, etc;

operațiunile aferente procesului de producție;

operațiunile de ambalare, depozitare, transport;

fiabilitate;

aspect exterior;

marcaj;

documentația de însoțire a produsului

Mijloacele de control variază de la o organizație la alta, acestea sunt influențate de tipul fiecărei organizații, de cultura calității, de domeniul de activitate, însă de regulp există următoarele elemente care deservesc ca mijloace de control:

standuri de probă;

instalații de control activ;

instalații de control automat;

instalații de control multidimensional;

Metode de control

3 Studiu de caz Intersport

Intersport este o organizație internațională formată în anul 1968 prin fuziunea a 10 organizații care aveau ca obiectiv crearea unei rețele internaționale de gestionare a unor operațiuni pe piața articolelor sportive.

La nivelul țării noastre, INTERSPORT este o companie administrată de societatea S.C. GENCO TRADE S.R.L. , primul magazin fiind deschis în București pe data de 11 mai 2004. În prezent în România există un număr de 25 de magazine, repartizate astfel:

București – 6 magazine;

Constanța – 2 magazine;

Iași – 2 magazine;

Ploiești – 2 magazine;;

Brașov – 1 magazin;

Cluj – 1 magazin;

Arad – 1 magazin;

Baia Mare – 1 magazin;

Pitești – 1 magazin;

Suceava – 1 magazin;

Buzău – 1 magazin;

Timișoara – 1 magazin;

Bacău – 1 magazin;

Oradea – 1 magazin;

Craiova – 1 magazin;

Focșani – 1 magazin;

Galați – 1 magazin;

Magazinul la care am ales să analizez politica de calitate este Intersport Oradea, magazin situat în incinta centrului comercial Oradea Shopping City, Calea Aradului, nr. 47. Am ales acest magazin deoarece aici lucrez, am acces la informații și mai ales am contact direct cu clienții

Organigrama Genco Trade S.R.L.

Situație financiară la nivel național

Sursa: www.listafirme.ro

consultat la data de 11.04.2014 ora 12:40

Analizând aceste date putem observa că profitul societății este unul negativ, numărul angajațiilor însă a crescut semnificativ de la o perioadă la alta.

În ceea ce privește politica privind calitatea, putem să plecăm de la analiza viziunii și a sloganului Sport to the people . în care găsim elemenete referitoare la client, la faptul că organizația își îndreaptă toate eforturile spre satisfacerea nevoilor clienților.

În continuare vom analiza elementele pe care le cosiderăm esențiale pentru politica calității.

3. 1 Produse și mărci

În magazinele Intersport regăsim o gamă variată de produse divizată pe următoarele categorii:

Skate;

Ciclism;

Înot și plajă;

Timp liber;

Multisport;

Baschet;

Fotbal;

Tenis;

Fitness & Wellness;

Alergare;

Hiking & Outdoor;

Pe lângă aceste categorii de produs, INTERSORT mai deține o serie de mărci exclusive: Mckinley, FIREFLY, TECNOpro, ETIREL, ENERGETICS etc. Prin intermediul acestora INTERSPORT oferă clienților săi o gamă largă de beneficii, care corespund tuturor necesităților acestora, în materie de funcționalitate și versatilitate.

echipamente de drumeții/ outdorr.

echipamente fitness.

3.2 Asigurarea calității produselor – Garanții

Produsele comercializate de INTERSPORT sunt verificate și sunt certificate conform standardelor europene și standardelor naționale fiind însoțite de un manual de utilizare care conține instrucțiuni de folosință. Indiferent de proveniența produsului, instrucțiunile de utilizare sunt traduse în limba română.

Certificatul de garanție este unul standard el cuprinzând următoarele elemente:

numele produsului;

marca, numărul și seria produsului;

numărul bonului fiscal;

numărul facturii (dacă e cazul);

numele cumpărătorului;

adresa cumpărătorului;

telefonul cumpărătorului;

semnătura cumpărătorului;

Generealități privind garanția

Termenul de garanție începe din data efectuării achiziției și termenul standard al acesteia e de 24 de luni;

Garanția este valabilă numai dacă elementele precum marca, seria și numărul produsului, elemente prevăzute în certificatul de garanție sunt menționate;

În cazul defectării produsului acesta urmează să fie reparat gratuit;

În cazul unei afecțiuni iremediabile produsul o să fie înlocuit;

Condiții de garanție

Garanția nu este valabilă în următoarele cazuri:

a pierderii certificatului e garanție, a facturii, sau în cazul în care acestea nu sunt lizibile;

prousul prezintă defecțiuni care au rezultat în urma manipulării sau daune provocate de intemperii, cutremure, incendii, tensiunii electrice accidentale;

utilizarea aparatului cu instalații improvizate;

utilizarea neadecvată a produsului, utilizarea în scopuri profesioniste (săli e fitness, echipe sportive, școli, etc.)

când produsul este desigilat sau a suferit reparații efectuate de altcineva decât Departamentul Tehnic INTERSPORT;

când produsul este asamblat de alte persoane decât personalul calificat din magazin;

când nu se respectă instrucțiunile de utilizate furnizate la achiziționarea produsului;

Repararea produsului în garanție

repararea produsului și transportul acestuia se vor face gratuit, costurile aferente cu reparația și transportul produsului la service se suportă de INTERSPORT.

orice defect care apare în primele 6 luni de la data cumpărării se presupune că a existat la data cumpărării;

cumpărătorul în care constată lipsa unei conformității poate să solicite înlocuirea produsului;

orice reparație sau înlocuirea produsului se face în maxim 15 zile calendaristice de la data în care consumatorul informează unitatea de service cu privire la existența problemelor apărute la produs;

în cazul unor solicitări nefondate, costurile vor fi suportate de client, în cazul în care se constată că deteriorarea produsului este rezultatul unei utilizări neconforme, sau unor alte modificări aduse produsului, costurile cu transportul și repararea produsului îi revin clientului.

Spre exemplu, în cazul unei benzi de alergare achiziționată din magazinul nostru în cazul în care aceasta se defectează clientul aduce respectivul produs, însoțit de factura, bon fiscal și certificatul de garanție. Un angajat Intersport o să verifice vizual și dacă este cazul și mecanic produsul, și osă întocmească un raport de constatare și de primire a produsului, o copie a acestui raport se va înmâna clientului drept dovadă de predare a produslui.

Cheltuielile generate de remedierea neconformităților întâlnite la produs se vor suporta de furnizorul produslui iar în cazul în care se constată că defecțiunile au fost cauzate de utilizarea necorespunzătoare a produsului de client, cheltuielile aferente reparațiilor se vor suporta de acesta.

La livrarea produsului, responsabilul INTERSPORT primește două documente, un document de identificare a produsului ce urmează a fi livrat:

Și un al doilea document care atestă informarea clientului și confirmarea de către acesta a procesului de montare și instalare a produsului. Documentul relevă faptul că s-a primit certificatul de garanție, manualul de utilizare a produsului, consiliera necesară pentru o utilizare optimă, procesul de montaj și efectuarea probei aparatului. Documentul este semnat de ambele părți, în două exemplare.

3.3 Manualul Calității INTERSPORT

Firma a trecut printr-un audit de certificare, ocazie cu care s-a elaborat și Manualul calității existent în cadrul INTERSPORT care definește Sistemul de Management al Calității și are rolul de a realiza și controla procesele și activitățile organizației.

Calitatea produselor și a serviciilor – politica INTERSPORT este de a îmbunătății în mod continuu serviciile și calitatea produselor pentru a crește încrederea clienților în organizație.

Colaboratori

Serviciile se realizează și sunt dezvoltate prin intermediul competențelor, astfel relațiile cu colaboratorii sunt atent monitorizate. Calitatea este o cerință primordială a organizației și în același timp o condiție, o necesitate pentru toți colaboratorii. Cerințele referitoare la calitate sunt:

Conformarea cu cerințele clientului;

funcționabilitate, conform cu cerințele, activitățile și serviciile furnizate;

asistență și service;

optimizarea proceselor;

Prevederile existente în cadrul Manualului Calității se aplică tuturor proceselor și activităților derulate în organizație și trebuiesc respectate de toți angajații INTERSPORT. În elaborarea Manualului Calității s-a ținut cont de prevederile existente în cadrul următoarelor documente:

SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management a calității – Vocabular;

SR EN ISO 9001:2003 – Sisteme de management a calității – Cerințe;

SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru audierea sistemelor de management a calității și de mediu;

Legea nr. 53/2003 – Codul muncii;

Legea 319/2006 – Legea securității și sănătății în muncă;

Regulamentul de Ordine Interioară – ROI

3.3.1 Procese ale SMC

S.C. GENCO TRADE S.R.L. a elaborat și implementat un Sistem de Management a Calității a cărui performanțe sunt evaluate continuu și astfel se asigură îmunătățirea continuă a sistemului, în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2008. În acest scop S.C. GENCO TRADE S.R.L. realizează următoarele:

– identifică procesele SMC și le aplică în întreaga organizație conform graficului de mai jos:

Sursa: Documentație privind managementul calității – Intersport

determină succesiunea și interacțiunea între procese;

determină criteriile și procedurile de control;

asigură accesul la informații;

monitorizează și analizează procesele;

implementează acțiuniile necesare pentru îndeplinirea obiectivelor;

Procesele de management existente în coordonarea activității organizației sunt:

Procese de management general:

procesul de stabilire a cerințelor provenite de la clienți;

procesul de stabilire a obiectivelor și a politicii referitoare la calitate;

procesul de planificare a activităților;

procesul de analiză;

Procese de management a resurselor:

managementul resurselor umane;

managementul resurselor financiare;

managementul resurselor materiale;

Aceste procese de management sunt implementate prin intermediul unor alte procese denumite procese suport. Aceste procese suport sunt:

controlul documentelor;

controlul înregistrărilor;

asigurarea comunicării interne și externe;

procesul de instruire;

controlul infrastructurii și a mediului e lucru;

analiza ofertelor;

aprovizionarea;

manipularea, depozitarea, ambalarea, conservarea și livrarea;

monitorizarea echipamentelor

Pe lângă procesele suport mai sunt necesare și procesele de analiză și îmbunătățire a SMC:

monitorizarea satisfacției clientului;

audit intern;

controlul neconformităților;

efectuarea acțiunilor corective necesare;

efectuarea unor acțiuni preventive;

procesul de reclamații clienți;

procesul de îmbunătățire continuă;

Așa cum am exemplificat și în partea teoretică, organizațiile care au adoptat o politică modernă orientată spre calitate, manifestă o preocupare spre a îmbunătății în mod continuu, organizația a adoptat principiul PDCA

P – Plan – Planifică

D – Do – Implementează

C – Check – Verifică și evaluează

A – Act – Acționează

Exemplul unui proces de recepție a mărfii la nivelul organizației se derulează în modul următor.

Se identifică produsele care lipsesc din magazin și eventual noile colecții de produse existente ;

Se trimite cererea cu necesarul de produse la sediul central din București;

În funcție de stocul existent la nivel central se onorează comenziile la punctele de vânzare din țară;

Marfa se expediază pe baza unor avize de însoțire a mărfii;

Se recepționează marfa, fiind atent verificată atât cantitativ dar mai ales calitativ;

Prin intermediul unui program de gestiune, se scanează fiecare produs pentru a fi întrodus în baza de date a magazinului, în gestiune;

Se afișează în magazin câteva modele din fiecare produs, restul de marfă fiind depozitată;

Responsabili ai SMC

În implementarea Sistemului de Management al Calității responsabilitatea privind strategia de management a calității îi revine în integralitate managerului. Acesta trebuie să conducă activitățile de organizare și să asigure resursele necesare implementării și îmbunătățirii continue a SMC. Printre responsabilitățile acestuia sunt:

comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor provenite de la clienți;

comunicarea politicii privind calitatea;

asigurarea cadrului necesar pentru îndeplinirea obiectivelor calității;

asigurarea planificării SMC;

realizarea programelor de management a calității;

numirea unui responsabil a SMC;

analizarea și actualizarea perioică a SMC;

aprobarea Manualului Calității;

întocmește și validează fișele de post pentru personal;

se asigură că personalul este calificat pentru post;

gestionează Programul de instruire anuală;

evaluează personalul;

dispune măsuri preventive și de corecție în baza rapoartelor de evaluare a SMC;

evaluează furnizorii;

întocmește rapoartele de neconformitate, de acțiuni corective și de prevenire;

întocmește anual un plan de îmbunătățire a SMC;

Așa cum rezultă din sarcinile managerului, acesta numește un responsabil a Sistemului de Management a calității, persoană care are următoarele competențe și responsabilități:

este responsabil cu elaborarea, actualizarea și gestionarea documentației SMC;

realizează și gestionează Lista Documentației SMC;

realizează și gestionează Lista Înregistrărilor SMC;

verifică cum sunt implementate și respectate cerințele de calitate;

organizează și asigură realizarea programului de audit intern;

este responsabil de tratarea reclamațiilor provenite de la clienți;

informează managerul cu privire la funcționabilitatea SMC;

coordonează activitatea de instruire a salariaților;

verifică implementarea acțiunilor preventive și a celor corective și a eficienței acestora;

Comunicarea politicii referitoare la calitate se realizează de sus în jos pe liniile de autoritate existente în organigramă, se realizează documente conform procedurilor adoptate.

Asigurarea calității este responsabilitatea managerului și a responsabilului de SMC, însă este evident că fiecare angajat trebuie să respecte proceduile aferente sistemului de management a calității, fiecare angajat fiind instruit în acest sens de superiorul ierarhic. Procedurile de instruire se realizează anual iar în urma acesteia se realizează un proces verbal de instruire

Asigurarea calității se realizează prin antrenarea tuturor salariaților în îndeplinirea obiectivelor organizațiiei, aceștia fiind convinși că activitatea lor influențează în mod direct calitatea serviciilor. Documentele privind asigurarea calității, care se realizează la nivel de departament sunt raportul de acțiuni preventive și raportul de acțiuni corective.

La fiecare schimbare semnificativă a strategiei de marketing / management angajații sunt instruiți cu privire la modificările efectuate, sunt înștiințați și informați referitor la toate noutățile survenite.

În ceea ce privește raportul de acțiuni corective, în cazul în care se identifică anumite produse care prezintă anumite neconformități, acestea sunt retarse în mod automat de la vânzare, se încearcă remedierea neconformităților în unitate iar dacă acest lucru nu este realizabil, respectivul produs se trimite în service. Fiecare astfel de operațiune se va menționa în raportul de acțiuni corective.

Acest raport se înregistrează în registrul de acțiuni preventive

Spre exemplu în cazul unei perechi de pantofi sport de alergare care dintr-o anumită eroare nu au fost verificați în momentul vânzări și s-a constatat ulterior că nu corespund, au avut un defect la perechea stanga in partea de jos a talpii, spuma avea o proeminenta catre exterior, vânzătorul poate să decidă înlocuirea produsului sau remedierea erorilor identificate, acestea acțiuni fiind menționate în raportul de acțiunii corecvtive al organizației.Acest raport se înregistrează în registrul de acțiuni corective

Analiza furnizorilor

Societatea realizează o analiză atentă a furnizorilor, există la nivelul organizației un chestionar de evaluare a furnizorilor, chestionar care ajută la alegerea celui mai bun furnizor. Pentru aprecierea activității de aprovizionare, în cazul identificării unor neconformități la produsul achiziționat se întocmește un raport de neconformitate, raport ce stă la baza măsurilor viitoare pentru îmbunătățirea activității de aprovizionare.

Chestionarul de evaluare a furnizorilor INTERSPORT

Raport de neconformitate utilizat în analiza materiilor și materialelor primite de la furnizori

RAPORT DE NECONFORMITATE (R.N.C.)

Nr. _________ Data ___________

Unitatea ___________________________________________

DATE DE IDENTIFICARE

BENEFICIAR:______________________________

Contract: _________________________________

Denumire lucrare: ________________________________________________________

Proiect: __________________________________

Desen: ___________________________________

PARTEA I – RAPORT DE INSPECȚIE

Descrirea neconformității și a cauzei acesteia: _________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________

Compartiment Control Calitate (CQ)

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

Executant

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

PARTEA II – RAPORT DE EVALUARE

Reparația / prelucrarea ESTE (NU ESTE) posibilă

Dispunerea de eliminare a neconformității ____________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________

Dispunere dată de compartimentul:

1. Tehnologii de execuție

2. Proiectare

3. _________________

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

Documente emise ________________________________________________________________________________

Vizat șef compartiment

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

Aprobat de conducerea unității executante

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

Aprobat de beneficiar

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

PARTEA III – RAPORT DE REMEDIERE

Remedierea s-a efectuat conform prevederilor existente în R.N.C.

Executant

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

Partea IV – RAPORT E CONFORMITATE

Verificarea și eliminarea neconformităților

Compartiment Control Calitate

Nume și prenume _________________________________

Semnătura _____________________

Data ________________

Așa cum am afirmat și în paginile anterioare, în cazul în care un produs este identificat ca fiind neconform, iar aceste neconformități nu se pot remedia prin intermediul unor acțiuni corective se întocmește raportul de neconformitate. Este extrem de important menționarea în acest raport a tuturor persoanelor implicate în realizarea acestuia și mai ales a operațiilor efectuate asupra produsului, precum și identificarea exactă a neconformităților.

Pentru o bună gestionare și o efectuarea unei analize viitoare a calității toate rapoartele de acțiuni corective și rapoartele de neconformitate se înregistrează într-o bază de date, astfel se pot identifica furnizorii cu cele mai multe neconformități, cele mai frecvente neconformități, frecvența aparitiei neconformităților, etc.

Concluzii

Calitatea reprezintă un factor extrem de important în contextul economic actual, în asigurarea succesului unei organizații. Factorii care influențează percepția asupra calității sunt numeroși și se modifică relativ rapid astfel este necesară implementarea unui sistem de management modern, care este capabil să gestioneze și să urmărească în termen util schimbările care apar pe piață, în mediul intern, precum și cele din mediul extern (schimbările apărute în comportamentul consumatorului, dar mai important este ca organizația să se intereseze, să încerce să identifice cerințele viitoare ale clienților pentru a putea realiza produse/servicii în conformitate cu necesitățile clientului).

În cadrul S.C. GENCO TRADE S.R.L.se poate identifica existența unui management orientat spre client, spre nevoile acestuia, spre oferirea unor servicii și produse de calitate. Produsele sunt recepționate atent, se verifică calitatea acestora, procedurile de control sunt suficient de complexe, iar garanția oferită produselor certifică grija manifestată de organizație pentru asigurarea unui nivel optim a calității. Pe lângă grija pentru asigurarea calității produselor, un factor extrem de important îl reprezintă resursa umană, capacitatea de consiliere a acestora, modalitatea de servire a clienților, gradul de cunoștințe deținute, având în vedere faptul că personalul organizației interacționează direct cu clienții este important ca aceștia să manifeste un comportament adecvat și să aibe o ținută corespunzătoare.

Există numeroase procese și documente prin intermediul cărora calitatea este urmărită antent și se monitorizează permanent la nivelul organizației. Se întocmesc rapoarte de acțiuni corective, rapoarte de neconformitate, acestea fiind documente care probează încă odată grija pentru a asigura un nivel calitativ optim. Fiecare raport este înregistrat într-o bază de date pentru a se putea analiza ulterior eficiența fiecărui furnizor de materi și materiale, frecvența neconformităților identificate pe fiecare categorie de produs, cele mai frecvente neconformități, frecvența aparitiei neconformităților, etc.

În această lucrare am prezentat numai o parte a sistemului de management al calității care se regăsește la firma unde lucrez, respectiv am prezentat manualul calității existent la nivelul organizației, procesele aferente sistemului de management a calității, modalitățile de asigurare a calității implementate, etc.

Bibliografie

Ada Mirela Tomescu, Managementul Calității, Editura Universității din Oradea, 2012

Alexandru Potorac, Adrian Maciuca, Evoluția conceptului de calitate și a standardelor privind calitatea, Editura Universități Ștefan cel Mare, Suceava, 2007

Carmen Păunescu, Model de evaluare a satisfacției clienților pentru întreprinderile mici și mijlocii, ASE, București 2012

Constantin Oprean, Claudiu Vasile Kifor, Managementul Calității, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2002

Ioan Marian Miclaus, Managementul Calității, Editura All, 2006, București

L. Stanciu , Managementul calității totale, Editura Cartea Universitară, București, 2003

M. Olaru (coord.), Managementul calității. Tehnici și instrumente, Editura ASE, București, 1999

M. Olaru, Isaic-Maniu Al., Lefter V., Pop Al. N., Popescu S., Drăgulănescu N., Roncea L., Roncea C, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, București, 2000

O. Pruteanu, Managementul Calității Totale, Editura Junimea, Iași, 1998

Octavian Suciu, Calitatea globală concurențială, Editura Agir, București 2007

Oprea Mihaela, Managementul Calității, Editura Universității Ploiești, 2006

T. Friedman – Lexus și măslinul, Cum să înțelegem gloablizarea, Editura Economică, București, 2000

Vlad Florea, Managementul Serviciilor, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008

http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro

http://www.listafirme.ro