Managementul Calitatii LA Banca Transilvania

Economie

Managementul Calitatii LA Banca Transilvania

Byadmin ianuarie 1, 2024

MANAGEMENTUL CALITĂȚII LA BANCA TRANSILVANIA

CUPRINS

Cap. I. INTRODUCERE ÎN CALITATE ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Cap. II. AUDITAREA SISTEMULUI CALITĂȚII

2.1. Auditul caltății

2.2. Implementarea sistemului de management al calității

Cap. III. STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII LA BANCA TRANSILVANIA

3.1. Procedura implementării proiectelor software

3.1.1. Scop.Definiții.Etape

3.1.2. Procedura de lucru

3.2. Prezentarea societății bancare.Istoric și evoluție

3.3. Structura organizatorică a unității

3.4. Analiza activității la Banca Transilvania

Cap. IV. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

CAPITOLUL I

INTRODUCERE ÎN “CALITATE” ȘI “MANAGEMENTUL CALITĂȚII”

Prezentare generală a problemei calității

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse și servicii pentru societate și indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanțe și caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicațiilor, al gestiunii și transmiterii informațiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani și care introduc o serioasă competiție. În plus, așteptările și necesitățile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sănătatea și securitatea locului de muncă, protecția mediului (inclusiv conservarea energiei și a resurselor naturale) și siguranța funcționării produselor.

Economia de piață este o competiție complexă și dificilă, uneori chiar dură, între agenții economici pentru a-și promova și impune propriile standarde și produse, pentru a avea cât mai mulți clienți și a vinde cât mai mult fiecăruia, precum și pentru a obține performanțe cât mai ridicate. Neadaptarea la cerințele pieței conduce la eliminarea rapidă a organizațiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurențial prin care piața determină progresul general. Cine nu dorește, nu știe sau nu poate deveni cel mai bun, sfârșește în faliment, șomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la limita supraviețuirii.

Organizațiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează produse destinate să satisfacă necesitățile și / sau cerințele clienților. Creșterea concurenței, respectiv îngustarea pieței, a condus – pe plan general – la așteptări din partea clienților din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi și pentru a menține o bună performanță economică, organizațiile / furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse și servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătățirea continuă a calității, creșterea satisfacției clienților și a celorlalți parteneri ai organizației (angajați, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce și cât se poate produce, la ce prețuri și la ce termene se poate vinde; fiind educați, instruiți și protejați, consumatorii achiziționează doar produse cu raport calitate / preț maxime.

Cerințele clienților sunt adesea cuprinse în specificații care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvență a așteptărilor pieței în cazul în care tehnologiile de producție, sistemul organizatoric de livrare, susținerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanție, modernizare, prezintă deficiențe.

În consecință, calitatea unui produs sau serviciu se construiește riguros după norme și metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internațional la dezvoltarea de standarde și de ghiduri pentru sistemele calității care completează condițiile relevante referitoare la produse și servicii incluse în specificațiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calității aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Există în prezent o atentă preocupare pe plan european pentru promovarea calității. Se duce în acest sens o politică de sensibilizare și conștientizare a factorilor de decizie politică.
Calitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluția raportului calitate / preț al principalelor sale produse / servicii depinde în mare măsură de gradul de implementare în economie a instrumentelor, metodelor și tehnicilor de management al calității. Există corelații directe între gradul de implementare a instrumentelor, metodelor și tehnicilor managementului calității și gradul de satisfacție a clienților / motivarea producătorului cu implicații directe asupra prosperității economice a întreprinderii.

În anul 1994, în cadrul rezoluției privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană, Consiliul de Miniștri al U.E. a aprobat inițiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calității.

La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi, măsuri și recomandări elaborate de managementul organizației, un cod de conduită prin care organizația arată ce își propune să obțină sau nu, un anumit stil specific unei organizații de a aborda și rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica în domeniul calității, politica de preț etc.

La nivel național / regional (macroeconomic), politica înseamnă un ansamblu de planuri și proiecte de acțiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea și influențarea deciziilor și acțiunilor ansamblului de (actori( implicați (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica națională de promovare a calității, politica vamală, politica națională de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii naționale în domeniul calității trebuie să vizeze conceperea și realizarea unor acțiuni specifice, orientate spre agenții economici în scopul facilitării obținerii de către aceștia a excelenței organizării lor interne și, în consecință, a execelenței rezultatelor obținute. Una din acțiunile cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calității, la conștientizarea atât a producătorilor, cât și a consumatorilor că singura piață viabilă și performantă este cea susținută de produse competitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizații este influențat de obictivele sale, de produsele livrate pieței și de practicile specifice organizației; în consecință, sistemele calității variază de la o organizație la alta. Principalul obiectiv al managementului calității îl constituie îmbunătățirea sistemelor și proceselor astfel încât să poată fi realizată îmbunătățirea continuă a calității.

Referitor la managementul calității, conceptul de (calitate( și abordările calității au cunoscut în ultima decadă a secolului evoluții importante, determinate de orientările:

spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referențial;

spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezintă o sursă de neconformități posibile, trasabile și identificabile;

spre sistemul de procese tehnologice și administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate în produse;

spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;

spre societate, care are anumite interese referitoare la protecția mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii;

spre costurile de obținere a calității, în scopul optimizării lor și al eficientizării funcționării proceselor;

spre clientul intern sau extern ale cărui necesități exprimate și implicite trebuie să fie cunoscute și satisfăcute pentru a obține calitatea;

spre piață, care trebuie informată și cultivată pentru a permite îmbinarea armonioasă a intereselor producătorilor cu cele ale consumatorilor; totodată, pentru a asigura o protecție eficace, inclusiv prin măsuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, mărcilor contrafăcute.

Potrivit orientărilor de mai sus, validarea calității poate avea următoarele abordări:

– inspecția orientată către produse (care în urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

– controlul calității orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

– asigurarea calității, care se referă la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând dezvoltarea încrederii în acesta și furnizorul său.

– managementul total al calității implică concomitent întreprinderea, personalul, clienții, subfurnizorii, societatea în care întreprinderea își desfășoară activitatea, mediul natural sau antropic și vizează axarea pe calitate a întregii organizații cu tot personalul și toate structurile sale.

Managementul total al calității (TQM ( Total Quality Management, în limba engleză) reprezintă un mod de management al unei organizații axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizației, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacția clientului, precum și obținerea unor avantaje pentru membrii organizației și pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizației. În consecință, în managementul total al calității, conceptul de bază este excelența, în timp ce în asigurarea calității conceptele de bază se referă la încrederea clientului și asigurarea fiabilității; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calității (la controlul calității), randamentul / eficiența muncii și diviziunea muncii (în cadrul inspecției).

La managementul total al calității participă întreg personalul organizației, din toate structurile acesteia, în timp ce la asigurarea calității participă doar salariații implicați în procesele tehnologice și administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calității participă numai inginerii și specialiștii în calitate, aferenți unui proces tehnologic, iar la inspecție, personalul instruit să execute aceste operații (maiștrii tehnicieni). Metodele și tehnicile specifice sunt diferite, în funcție de obiectivul urmărit: în inspecție, supravegherea și controlul calității – tehnicile statistice, calculul probabilităților și metodologia, în asigurarea calității, procedurile specifice unui produs / serviciu, în managementul total al calității, instruirea și motivarea pentru calitate a fiecărei activități, a întregului personal.

S-a afirmat că în managementul total al calității conceptul de bază este excelența. Este vorba de excelență în afaceri, reprezentând atât statutul unei organizații careacterizată drept excelentă (superioară altor organizații similare prin performanțele manageriale și financiare aferente producției, poziția de lider pe piață, calitatății net superioare a produselor sale, motivația personalului etc.), cât și ansamblul factorilor datorită cărora organizația respectivă a ajuns să exceleze. Un asemenea statut generează un nivel maxim de încredere privind viitorul comportament al organizației pe piață, generând deosebita satisfacție a clienților.

În practica internațională, recunoașterea publică a gradului de excelență al unei organizații, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluări laborioase ale criteriilor de bază, caracteristice excelenței, apreciază modelul excelenței în afaceri sau modelul managementului total al calității.

Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfacă o organizație pentru a obține un asemenea premiu, diferă de la o țară la alta. Există în lume trei mari și importante premii pentru calitate:

Premiul DEMING, instituit în Japonia în 1951, la care au acces și anumite organizații din restul lumii;

Premiul Național American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit în SUA, în anul 1987, la unei organizații, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluări laborioase ale criteriilor de bază, caracteristice excelenței, apreciază modelul excelenței în afaceri sau modelul managementului total al calității.

Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfacă o organizație pentru a obține un asemenea premiu, diferă de la o țară la alta. Există în lume trei mari și importante premii pentru calitate:

Premiul DEMING, instituit în Japonia în 1951, la care au acces și anumite organizații din restul lumii;

Premiul Național American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit în SUA, în anul 1987, la care au acces și unele organizații din afara SUA

Premiul European pentru Calitate, instituit în anul 1981 și gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management)

În țara noastră, Premiul Român pentru Calitate J.M. Juran, introdus în anul 2001 și gestionat de fundația cu același nume, reprezintă modelul românesc de management total al calității sau de excelență în afaceri.

Modelul românesc, similar cu cel european, este compus din criterii formând două grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate în factori determinanți, refererindu-se la modul în care se acționează pentru a obține nivelul de excelență, iar 4 criterii se referă la rezultatele obținute de organizație. Factorii determinanți sunt: conducerea generală, politica și strategia, personalul, patrimoniul și resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clienți, la personal, la societate, la performanțele-cheie.

Conceptul de calitate. Definiții

Definițiile diferiților termeni care interesează domeniul calității trebuie bine înțelese și însușite întrucât utilizarea greșită a unor noțiuni poate crea mari confuzii, cu consecințe negative în managementul procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanțelor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerințele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt și alte definiții date de diferiți autori dintre care amintim:

De menționat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naștere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

În prima situație, definirea calității sub forma conformitate cu condițiile elimină unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităților, calitatea datorată proiectării produsului, calitatea datorată susținerii produsului pe întreaga sa viață.

În cea de-a doua formulare, gradul de excelență poate fi înlocuit cu termenul de clasă care reflectă o diferență planificată sau recunoscută în ceea ce privește condițiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relații de ordine unele față de altele, indicatorii clasei pot fi utilizați cu ușurință în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelență (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definițiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează și, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiția lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerințele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiția lui Feigenbaum subliniază ale cui așteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calității.

Definiția lui Crosby presupune că cerințele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerințele investigate independent și, prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiția lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesități și pretenții evoluează în timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine așteptărilor utilizatorului / beneficiarului.

Mai sunt și unele exprimări destul de răspândite privind calitatea:

Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaște atunci când o întâlnești.

Calitatea este costisitoare.

Calitatea este artizanat (în sens subiectiv)

Calitatea este lux.

Calitatea este exclusivă.

Calitatea este un grad al excelenței (în sens comparativ) sau

Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că a oferi o calitate de nivel mondial înseamnă a furniza produse și servicii care satisfac nevoile și așteptările clienților la un cost reprezentând valoarea pe care aceștia sunt dispuși să o plătească.

Precizarea unor termeni privind calitatea

În cele ce urmează calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activităților și proceselor efectuate de o organizație, sistem sau persoană (sau o combinație a acestora), putându-se prezenta sub formă corporală, necorporală (sau o combinație a acestora). În standardele internaționale referitoare la managementul calității, produsele sunt clasificate în patru categorii generice:

Pentru înțelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate și la managementul calității este necesar să se definească – în acord cu standardele internaționale – o serie de termeni, astfel:

Termeni generali

Așa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizațiile să funcționeze efectiv, ele trebuie să identifice și să conducă numeroase procese care interactivează. În consecință, pe lângă abordarea tip proces este necesară, la nivelul managementului, și o abordare sistemică.

Abordarea tip proces țintește îndeplinirea unui ciclu dinamic al îmbunătățirii continue și permite câștiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al producției și performanțelor în afaceri, eficacității, eficienței costurilor. Acest tip de abordare facilitează focalizarea către clienți și creșterea satisfacției acestora prin identificarea proceselor cheie din organizație, dezvoltarea lor ulterioară și continua îmbunătățire.

Procesele de conducere la vârf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize efectuate de management etc.

Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea produsului etc.

Procesele de sprijin includ: pregătirea (instruirea) service-ul, mentenanța, scoaterea din exploatare etc.

Eficacitatea și eficiența proceselor pot fi evaluate printr-o analizare internă și externă și apreciate pe o scală a maturității. Această scală atribuie grade de maturitate de la nu există sistem oficial la performanța cea mai bună.

Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare, implementare, monitorizare și măsurare, acțiuni de îmbunătățire, conform următoarei scheme:

Ciclul P.I.M.M.A. în abordarea tip proces

Abordarea tip proces, precum și managementul proceselor interactive permit structurarea precisă pe nivele de competență (inclusiv delegarea de competențe la ieșire) a nivelelor de coordonare și decizie.

b) Termeni referitori la calitate:

c) Termeni referitori la sistemul calității:

Planul calității este un document specific fiecărui produs, activitate sau serviciu, care stabilește toate acțiunile relative la calitate. Planul trebuie să includă referințe la: materialele cumpărate sau specificațiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecție și recepție; specificațiile de împachetare sau distribuție; alte elemente privind procedurile relevante.

d) Termeni referitori la instrumente și tehnici:

Aspecte subiective ale calității

Vis-à-vis de definiția calității ca sumum de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine la așteptarea utilizatorului, se poate face constatarea că standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectivă a utilizatorului, respectiv de măsura în care produsul sau serviciul respectiv îi dă satisfacție acestuia.

Un exemplu cât se poate de concludent în această privință îl dă Oakland. Adresându-se studenților săi și arătându-le ceasul-brățară, îi întreabă: Este acesta un ceas de calitate? la care studenții i-au răspuns: Nu, este făcut în Japonia!; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgâriat.; Cât de fiabil este?;

Eu nu aș purta așa ceva! Ceasul său a fost insultat oriunde în lume de către studenții din , , , , Bruxelles, , . Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, că aceasta depinde de ceea ce dorește de la el cel care îl poartă; poate o bijuterie care să dea impresia de bunăstare, poate un instrument care să indice timpul digital sau analogic, ori care să aibă capacitatea de a funcționa la 50 m sub nivelul mării. În mod clar, aceste cerințe determină calitatea pentru un client personalizat.

Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea și cultura lui, obiceiurile, standardul său de viață, abilitățile fizice și intelectuale, starea de sănătate și o multitudine de alți factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigură în procesul de producție, dar se manifestă în sfera consumului. Ca atare, există o diferență sensibilă între calitatea producției și calitatea produselor.

Noțiunea de calitate a producției prezintă o sferă largă de cuprindere, reflectând totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunzătoare sau nu calitativ vis-à-vis de un referențial, laturile pozitive și negative ale activității de concepție, ale tehnologiei de fabricație, nivelul organizării producției și a muncii. Calitatea produselor reprezintă expresia finală a calității producției, a întregului proces de fabricație, concretizând nivelul tehnic, performanțele constructive, economice, estetice etc. ale fiecărui produs, la care se adaugă modul cum acesta este receptat de consumator.

Consumatorul va aprecia, în funcție de personalitatea sa, în mod diferit, performanțele și caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziție, costurile de exploatare, ușurința în utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra sănătății sale sau asupra mediului etc.

În formarea consumatorului, producătorii utilizează metode din ce în ce mai sofisticate sau mai agresive care caută să impună pe piață un produs sau altul. Un exemplu în acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a căror piețe se îngustează din ce în ce mai mult (exemplu: detergenții) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilități suplimentare atunci când se cumpără un produs (exemplu: cadourile făcute de diferiți operatori de telefonie mobilă etc.)

Obiectivele și strategia calității

Obiectivul major al tuturor activităților în scopul asigurării calității produselor îl constituie creșterea competitivității acestora, menținerea și eventual extinderea pieței și a locului ocupat pe piață.

Realizarea acestui deziderat se face:

din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziția produsului pe piață în raport cu alte produse similare concurente;

din punct de vedere al fabricației, prin realizarea de prima dată și mereu apoi a specificațiilor referitoare la calitate, performanțe și economicitate a fabricației; de asemenea, prin asigurarea tehnologizării proiectelor și a capabilității proceselor (productivitatea și folosirea judicioasă a resurselor), condiționând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul;

Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizorul și clientul acestuia, întrucât ei se raportează la referențiale diferite. În timp ce furnizorul se raportează la specificațiile din documentația produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raportează la conformitatea cu specificațiile, clientul apreciază produsul exclusiv în funcție de nevoile și cerințele sale.

Pentru a reduce această discrepanța, este necesar ca specificațiile produsului să corespundă cât mai bine nevoilor, cerințelor și așteptărilor clienților. Figurativ, calitatea cerută și așteptată de client, calitatea furnizată prin specificațiile de proiectare și calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul său, se pot reprezenta prin niște cercuri/

Fig. 1.Calitatea cerută și așteptată de client, calitatea furnizată prin specificațiile de proiectare și calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul său

Din intersecția celor 3 cercuri se obține diagrama Euler din care rezultă că, de fapt, calitatea cerută, specificată și realizată, respectiv calitatea menținută sub control este cea care corespunde zonei de intersecție a celor 3 cercuri. Mărirea suprafeței zonei comune oferă o imagine asupra eficienței măsurilor de îmbunătățire a calității.

Costul calității

Există o legătură directă între calitatea unui produs și costurile aferente realizării acestuia. Cu cât condițiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referențial (documentație de execuție, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu atât costurile sunt mai ridicate.

Fiecare producător alocă fonduri pentru realizarea ansamblului de cerințe care fac ca un produs să fie nu numai corespunzător pentru utilizare, ci și să fie competitiv pe piață.

Principalele activități și costurile implicate aferente acestora sunt:

costurile reclamate de studiul pieței sub aspectul identificării cerințelor de calitate ale cumpărătorilor;

costurile activității de cercetare – dezvoltare;

costurile legate de activitatea de proiectare;

costurile procesului de asimilare în fabricație a produsului: prototip, serie zero;

costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricației în vederea asigurării proceselor tehnologice apte să conducă la realizarea calității impuse;

costurile de fabricație;

costurile de întreținere a fluxurilor tehnologice, precum și a utilajelor din flux;

costurile pentru evaluarea și certificarea produsului;

costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea și funcționarea infrastructurii calității;

costuri legate de pierderile datorate nereușitelor în realizarea calității;

costul activității de informare a personalului în legătură cu modul în care funcția calității își îndeplinește rolul;

costurile legate de infrastructura tehnică și de service pentru asigurarea bunei funcționări la clienți și, în unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;

costurile aferente activității de promovare pe piață a produselor.

O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rândul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare – dacă nu cea mai mare – în realizarea unui produs o au costurile de fabricație și anume:

costurile materiilor prime, materialelor, componentelor și subansamblelor;

costul energiei de orice tip (energie electrică, termică, combustibili) repartizată pe unitatea de produs;

costul utilităților: alimentare cu apă, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, legături de comunicații;

cheltuieli de aprovizionare;

cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajări sociale, masa obligatorie, școlarizarea);

cheltuielile cu amortismentele;

cheltuieli pentru dezvoltare / investiții;

cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;

regie de secție și de întreprindere;

Departamentul Apărării al SUA a recunoscut importanța costurilor non-calității, neincluzând acest concept în normele militare MIL-Q-9858A.

Costul non-calității este necesar să fie aplicat și în analiza efectelor pe care le antrenează la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defecțiuni în sarcina clientului depășește valoarea eliminării neconformității la fabricant. Elementele costului non-calității sunt:

A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra cărora intreprinderea are un control direct și au ca obiect garantarea faptului că produsele nu sunt livrate clienților decât dacă sunt acceptabile pentru aceștia.

B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizație ca o consecință a erorilor sau, altfel zis, banii consumați pentru că lucrurile nu au fost bine făcute de la început.

C. Costurile echipamentelor – respectiv costurile investițiilor în materiale și echipamente utilizate pentru măsurarea produselor, inspecția, acceptarea, gestiunea și prelucrarea datelor, precum și a echipamentelor de control de mediu.

Manualul calității

Manualul calității reprezintă procedura documentată de implementare a sistemului calității într-o organizație. Este, totodată, un document de conducere în domeniul calității, descriind sistemul corespunzător standardelor din seria ISO 9001/2000.

Manualul calității materializează politica organizatorică în domeniul calității și stabilește autoritățile funcționale ale acesteia și zonele lor de acțiune și de subordonare. În același timp, prezintă sistemul general de organizare și conducere necesar pentru a controla politica în domeniul calității.

Organizația trebuie să stabilească un manual al calității care să includă:

domeniul de aplicare al sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale oricăror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000;

procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calității;

o descriere a interacțiunii dintre procesele de management al calității.

Manualul calității cuprinde descrierea elementelor SMC care, în conformitate cu prevederile SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activităților organizației. Scopul manualului calității este:

cunoașterea de către întreg personalul și de partenerul contractual, a capabilității organizației de a efectua lucrări într-un sistem de management al calității implementat și susținut;

crearea unei baze documentate pentru organizarea și funcționarea sistemului de management al calității;

informarea personalului asupra politicii și obiectivelor calității stabilite de managementul la nivelul cel mai înalt;

demonstrarea partenerilor organizației ca aceasta lucrează într-un sistem de management al calității bine definit și ținut sub control;

îmbunătățirea imaginii și credibilității organizației

Sarcinile derivate din politica de orientare față de client reprezintă o preocupare principala a managementului și a Sistemului de Asigurare a Calității și constau în:

Definirea clară, de comun acord cu clienții a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: în unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.

Îndepărtarea și eliminarea neconformităților care apar în proiectare și execuție.

Creșterea încrederii beneficiarilor în lucrările executate de societate și furnizarea de înregistrări de calitate.

Satisfacerea beneficiarilor garantată de calitatea lucrărilor efectuate, promptitudinea și profesionalismul cu care acestea sunt executate.

Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare și verificare necesare desfășurării activităților diferitelor compartimente astfel încât să se garanteze obținerea calității cerute).

Stabilirea acțiunilor concrete pentru eliminarea neconformităților inclusiv pentru prevenirea repetării acestora.

Definirea și prezentarea clară a rolului funcțional și a responsabilităților fiecărui compartiment al societății.

Analiza periodică a modului de derulare al activității societății astfel încât să se poată obține îmbunătățirile necesare satisfacerii cerințelor clienților.

Realizarea de produse în conformitate cu documentația tehnică, verificată, avizată, validată și omologată împreună cu clientul, care trebuie să precizeze performanțele produselor.

Realizarea de verificări și încercări asupra produselor fabricate și a proceselor de fabricație astfel încât să se poată garanta conformitatea cu documentația tehnică și contractuală.

Asigurarea mijloacelor de măsură și control adecvate și verificate astfel încât să se asigure precizia și corectitudinea măsurătorilor.

Tratarea corespunzătoare și atentă a produsului neconform în scopul diminuării sau al eliminării neconformităților.

Înregistrarea tuturor informațiilor ce pot dovedi respectarea documentației tehnice și asigurarea conformității produselor.

Identificarea corespunzătoare a produselor fabricate în scopul asigurării trasabilității acestora, caracteristică necesară în procesul de urmărire și analiză a comportării produselor pe tot parcursul existenței lor.

Instruirea corespunzătoare a personalului societății pentru a-i crea și dezvolta aptitudinile necesare realizării și îmbunătățirii calității.

Analiza periodică a modului de funcționare a societății și a nivelului de încredere dobândit de clienții acesteia și compararea situației existente cu obiectivele propuse.

Stabilirea de acțiuni continue și coerente pentru îmbunătățirea calității întregii activități.

Obiectivele calității, inclusiv cele necesare pentru îndeplinirea cerințelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcțiile relevante și la nivelurile relevante ale organizației.

Obiectivele sistemului calității se realizează printr-o strategie adecvată care poate implica:

delegarea autorității în stabilirea competențelor pe nivele ierarhice ale structurii organizatorice;

stabilirea politicilor și principiilor de desfășurare a activităților de bază ale societății;

elaborarea documentelor de reglementare a activităților;

implementarea reglementărilor în modul de comportament și acțiune al personalului.

asigurarea flexibilității în adoptarea structurii de autoritate și a reglementărilor sistemului calității, funcție de evoluția strategiei societății.

În ceea ce privește politica referitoare la calitate, managementul trebuie să se asigure că:

este adecvată scopului organizației;

include un angajament pentru satisfacerea cerințelor și pentru îmbunătățirea continuă a sistemului de management;

asigură un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității;

este comunicată și înțeleasă în cadrul organizației;

este analizată pentru adecvarea ei continuă.

Procedurile de sistem

Pentru toate activititățile în care este implicat managementul calității, trebuie elaborate proceduri, respectiv documente care specifică sau descriu cum să se îndeplinească o activitate, o acțiune sau un sistem de acțiuni și în care sunt incluse specificații privind echipamentul și materialele utilizate, succesiunea operațiilor necesare, responsabilitățile compartimentelor și persoanelor.

Fiecare funcție sau entitate funcțională din cadrul organizației va avea proceduri specifice în care sunt descrise în detaliu activitățile operaționale executate în compartimentul respectiv.

Procedurile la care se fac referiri și în manualul calității trebuie să reglementeze următoarele procese (activități) de bază relative la managementul calității:

cerințe generale ale sistemului de management al calității;

cerințe referitoare la documente;

controlul documentelor;

controlul înregistrărilor;

responsabilitățile managerului:

angajamentul managerului;

orientarea către client;

politica referitoare la calitate;

responsabilitate, autoritate și comunicare;

analiza efectuată de management;

managementul resurselor;

infrastructura;

mediul de lucru;

realizarea produsului;

proiectare-dezvoltare;

aprovizionare;

producție și furnizare de service

măsurare, analiză și îmbunătățire.

La redactarea unei proceduri se urmărește următoarea structură:

SCOP:

stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă.

DOMENIU:

se precizează la ce activitate se aplică instrucțiunile procedurii.

DOCUMENTE DE REFERINȚĂ:

documentele care cer sau impun condiții, criterii de asigurarea calității: legi, norme, standarde, prescripții tehnice etc.

RESPONSABILITĂȚI :

se descriu responsabilitățile personalului cu implicații în asigurarea calității, activitățile desfășurate în cadrul organizației, precum și responsabilitatea conducerii societății pe nivele de competențe.

PROCEDURA:

se descriu în ordine firească acțiunile de desfășurare a proceselor începând cu condițiile prealabile și necesare pentru ca acestea să se desfășoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităților să îndeplinească cerințele specificate.

ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂȚII:

se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea și demonstrarea îndeplinirii condițiilor specificate.

În cuprinsul procedurilor se fac referiri la instrucțiunile de lucru și se dau detalii precise asupra modului în care urmează să fie făcute diferite operații individuale pentru ca ansamblul proceselor să se încadreze în calitatea cerută. Instrucțiunile de lucru se pot prezenta sub formă de text, desene, modele, exemple etc. și trebuie să se afle la locul de muncă, lângă personalul care execută operațiile.

Sistemul de management al calității poate fi sprijinit și de alte documente: rapoarte de inspecție, rapoarte de audit, liste cu furnizorii acceptați, rapoarte privind instruirea, rapoarte privind produsele neconforme etc.

În general, volumul documentației în sprijinul managementului sistemului calității trebuie să se încadreze în necesitățile firmei fără a face excese în redactarea și circulația unor documente suplimentare. Documentele trebuie să reflecte cu acuratețe politicile și procedurile utilizate de firme.

Personalul firmei este cel mai indicat pentru conceperea procedurilor specifice, procedurilor de sistem, instrucțiunilor de lucru, precum și a altor documente, îmbunătățirea și definitivarea lor făcându-se prin aplicare și audit.

Conform cerințelor ISO 9001 / 2000, organizațiile trebuie să aibă obligatoriu proceduri de sistem documentate pentru 6 activități:

controlul documentelor;

controlul înregistrărilor;

auditul intern;

controlul produselor neconforme;

acțiuni preventive;

acțiuni corective.

Managementul calității mai implică responsabilități privind:

Analiza efectuată de echipa managerială a unității referitoare la implementarea și îmbunătățirea managementului calității;

Managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management al calității în organizație pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat și eficace. Aceste analize trebuie să includă evaluarea oportunităților de îmbunătățire și necesitatea de schimbare în sistemul de management al calității, inclusiv politica referitoare la calitate și la obiectivele calității.

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informații referitoare la:

rezultatele auditului;

feed-back-ul de la client;

performanțele proceselor și conformitatea produsului;

stadiul acțiunilor corective și preventive;

acțiuni de urmărire de la analizele efectuate anterior de management;

schimbări care ar putea să influențeze sistemul de management al calității;

Elementele de ieșire ale analizei sunt:

îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității și a proceselor sale;

îmbunătățirea produsului în raport cu cerințele clientului;

necesitatea de resurse.

Planificarea calității și elaborarea planului calității ca element complementar al SAC, care trebuie să definească:

obiectivele calității ce trebuie atinse;

stabilirea responsabilităților specifice pentru fiecare etapă a planului;

procedurile, instrucțiunile ce trebuie aplicate în fiecare etapă;

programe de încercări, inspecții, verificări, examinări, și programe de audit corespunzătoare fiecărei etape;

criterii de acceptare pentru toate condițiile, inclusiv criteriile ce conțin elemente subiective;

metode de aplicare a modificărilor pe măsura derulării planului;

alte măsuri necesare atingerii obiectivelor;

Analiza permanentă a documentelor sistemului calității:

manualul calității, inclusiv procedurile de sistem

documentele funcțiilor de sistem în care sunt descrise funcțiile SAC;

documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare și contractare;

documentele și documentațiile pentru activități tehnice, cum ar fi: activitatea de proiectare, activități de montaj, activități de service, precum și controlul acestora.

Analiza contractului;

Controlul documentelor și al datelor, care trebuie să asigure:

disponibilitatea documentelor în ediție valabilă pentru toate compartimentele societății;

retragerea documentelor care și-au pierdut valabilitatea sau se dovedesc a fi neconforme și actualizarea lor.

Modificarea documentelor;

Aprovizionarea și verificarea produsului aprovizionat;

Controlul produsului furnizat de client;

Identificarea și trasabilitatea produsului, respectiv:

stabilirea tipului de identificări necesare asigurării trasabilității produselor;

înregistrarea identificărilor (lot, serie, număr etc.);

stabilirea metodelor, momentelor, modalităților și mijloacelor de identificare a produselor sau proceselor;

realizarea marcajelor de identificare;

arhivarea documentelor ce conțin informații referitoare la trasabilitatea produsului.

Controlul proceselor prin proceduri care descriu în mod clar și precis modul de execuție, montaj, operațiile de control și supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, excepții.

Inspecții și încercări;

Controlul echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare;

Controlul produselor neconforme;

Acțiuni corective și preventive (identificare, tratarea sau izolarea, după caz, a neconformităților).

Manipularea, depozitarea și ambalarea.

Controlul înregistrărilor calității.

Audituri interne ale calității.

Instruire.

Service.

CAPITOLUL II

AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂȚII

2.1. Auditul calității

Auditul calității reprezintă examinarea sistematică și independentă efectuată pentru a determina dacă activitățile și rezultatele referitoare la calitate satisfac dispozițiile prestabilite și dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și apte să atingă obiectivele.

Auditul calității se poate aplica unui sistem al calității, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de îmbunătățire a calității unui SMC, unui proces sau unui produs.

Auditul nu se confundă cu supravegherea calității, care reprezintă ansamblul activităților de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura că îndeplinește cerințele specificate în referențiale și nici cu inspecția care reprezintă ansamblul activităților de măsurare, examinare, încercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul execuției acestuia și la inspecția finală, în scopul deciziei de acceptare sau respingere.

Unele înregistrări ale rezultatelor obținute la supravegheri și inspecții: situația neconformităților sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare și la auditul calității.

Examinarea în cadrul auditului se face în raport cu reglementările privind calitatea, cuprinse în documentația sistemului calității: manualul calității, procedurile de sistem, procedurile specifice, instrucțiunile de lucru, înregistrările calității, precum și în raport de reglementările prevăzute în standarde, norme, dispoziții legale, pentru a stabili în ce măsură acestea sunt implementate, respectate și sunt eficiente din punct de vedere economic.

Auditul, prin concluziile specificate în raportul de audit trebuie să creeze condițiile că auditatul să-și poată îmbunătăți activitatea. În funcție de scopul urmărit și metodele folosite, auditurile calității pot fi:

audituri de primă parte, respectiv audituri interne ale calității, efectuate de managerul general al organizației sau auditori interni, special calificați în acest scop, vizând identificarea acțiunilor corective și de îmbunătățire necesare;

audituri externe ale calității – care au că scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizației de a asigura obținerea calității cerute de client sau, în unele cazuri, certificarea / înregistrarea sistemului calității implementat în organizația auditată.

Auditurile pentru examinarea sistemelor calității pot avea și obiective mai restrânse:

să evalueze inițial un furnizor, atunci când se dorește stabilirea unei relații contractuale;

să verifice, în cadrul unei relații contractuale, dacă sistemul calității furnizorului continuă să satisfacă condițiile contractuale și dacă este implementat;

să evalueze sistemul calității unei organizații în raport cu un referențial (Manualul Calității sau un standard referitor la sistemul calității).

Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului calității din cadrul organizației, ale calității procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmări o acțiune corectivă.

Auditul se execută, de regulă, de o echipă condusă de un auditor șef care își va desfășura activitatea pe baza solicitărilor clientului. Pentru buna desfășurare a activității, auditorul șef:

stabilește necesitatea și scopul auditului și inițiază procesul respectiv;

stabilește echipa / organizația de auditare;

stabilește domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la sistemul calității) pe baza căruia acesta trebuie condus;

primește raportul de audit;

stabilește ce acțiune de urmărire – dacă este nevoie – trebuie întreprinsă și informează auditatul despre aceasta.

Raportul de audit trebuie să reflecte cu fidelitate atât spiritul, cât și conținutul auditului. Raportul trebuie să conțină în principiu următoarele elemente:

domeniul și obiectivele auditului;

detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit și a reprezentanților auditatului, perioada desfășurării auditului și identificarea organizației auditate;

identificarea documentelor de referință în raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calității, manualul calității al auditatului etc.);

observații asupra neconformităților;

aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează standardului aplicabil referitor la sistemul calității și documentației conexe;

capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calității;

lista de difuzare a raportului de audit.

În timpul activității de audit, raporturile dintre auditor și auditat trebuie să se bazeze pe considerație, încredere și deschidere.

Auditul trebuie să aibă cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe întrebări clare și precise, vizând cercetarea faptelor, evidențierea punctelor forte ale domeniului supus examinării, dar și a punctelor susceptibile de a fi îmbunătățite.

2.2.Implementarea Sistemului de Management al Calității

Pentru implementarea unui sistem de management al calității trebuie parcurse etape distincte și angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.

În primul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot viza o eficiență și o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri și servicii care să îndeplinească cerințele consumatorilor și să conducă la creșterea satisfacției acestora, menținerea poziției pe piață a firmei, reducerea costurilor și creșterea responsabilității și încrederii în sistemul de producție.

În al doilea rând, trebuie stabilite așteptările factorilor implicați: acționarii, clienți sau utilizatori, angajați, furnizori, societate, fața de organizația productivă.

În al treilea rând, trebuie studiate și analizate reglementările europene în domeniu, respectiv standardele din seria ISO 9000, precum și ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO 10013 pentru documentarea calității, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienței economice a calității, standardele de audit și instruire).

În continuare se determină starea actuală a organizației, fie printr-o evaluare internă, fie printr-o evaluare făcută de o organizație specializată, pentru a se vedea diferențele între procedurile standardelor și situația reală existentă.

Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul și interdependența lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari. Aceste procese pot fi:

procese referitoare la beneficiari;

procese privind proiectarea și / sau dezvoltarea;

procurarea;

producția și operațiunile de service;

controlul măsurării și monitorizării activităților.

O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acțiunile și responsabilitățile referitoare la eliminarea diferențelor dintre prevederile standardelor și situația reală din organizație, precum și activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.

Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfășurarea acțiunilor prevăzute. Periodic, modul de execuție a planului se verifică printr-un audit intern conform condițiilor privind auditarea, calificarea auditorilor și conducerea programului de audit, specificate în ISO 19011.

În situația în care sistemul de management al calității implementat si-a demonstrat conformanța cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit independent / extern sau de terță parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calității îndeplinește cerințele standardelor din seria ISO 9001 / 2000.

În principal, condițiile ce trebuie satisfăcute se referă la:

cerințele contractuale;

condițiile pieței sau preferințele clienților;

cerințele reglementate;

riscul managementului;

motivarea scopurilor organizației referitoare la dezvoltarea calității interne.

Sistemul de management al calității astfel implementat este supus în permanența acțiunii de îmbunătățire, prin revederea periodică a eficacității și adaptabilității.

Obiectivele auditului:

să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calității cu condițiile specificate în Manualul Calității;

să determine eficacitatea cu care sistemul calității implementat satisface obiectivele calității specificate;

să dea auditatului ocazia de a îmbunătăți sistemul calității.

să satisfacă condițiile de reglementare;

să permită înregistrarea sistemului calității al organizației auditate.

În efectuarea procedurilor de inspecție / verificare se pot distinge următoarele elemente:

personal pentru efectuarea verificării;

cunoașterea standardelor și a reglementărilor exercitate pentru verificare;

instruirea;

timp suficient pentru efectuarea lucrului;

programe de producție care prevăd timp pentru activități cum ar fi, respectiv, încercările și verificările;

echipamente;

proceduri documentate;

mijloacele de acces la înregistrările calității.

Organizația trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia prin:

identificarea proceselor necesare sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație;

determinarea succesiunii și interacțiunii acestor procese;

determinarea criteriilor și metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât și controlul acestor procese sunt eficace;

asigurararea privind disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea în monitorizarea proceselor;

monitorizarea, măsurarea și analizarea proceselor;

implementarea de acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum și îmbunătățirea continuă a proceselor.

Declarația conducătorului organizației

stabilește obiectivele în domeniul politicii calității;

stabilește cooperarea cu clientul în realizarea contractului;

sintetizează principiile de bază ale politicii organizaorice în domeniul calității:

Nevoile clienților, furnizorilor și a proceselor de producție trebuie definite în totalitate, clar, pentru a obține conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele clienților.

Sistemul asigurării calității este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societății și pe identificarea oportunităților de eroare pentru a putea fi eliminate.

Regula principală a calității este obținerea produsului >fără defecte>; fiecare angajat cunoaște modul cum trebuie să-și execute sarcina, înțelege regulile impuse și obține produsul bun de prima dată.

Măsura calității este costul neconformităților și eventualul cost pentru repararea lor.

Implicarea tuturor angajaților societății în materializarea politicii în domeniul calității.

Stabilirea obiectivelor sistemului calității

Sunt o atribuție a managementului și a SAC și constau în: