Managementul Calitatii In Serviciile Alimentare
Managementul calității în serviciile alimentare
CUPRINS
Introducere
CAPITOLUL I. DELIMITĂRI TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
1.1. Apariția și definirea managementului calității
1.2Principiile managementului calității
1.3 Funcțiile managementului calității
CAPITOLUL II. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
2.1 Sistemul de management al calitatii
2..2 Sistemul integrat de management al calității
CAPITOLUL III.STUDIU DE CAZ. IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITATII , SIGURANTEI ALIMENTULUI LA SC.RESTAURANT CLASIC ROMANESC
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
Introducere
Trăim într-o societate în care tehnologiile evoluează, oferta de produse și servicii pentru societate și oameni se diversifică, apar produse noi, cu performanțe și caracteristici la care nici nu ne gândeam. Lumea în care trăim este o competiție complexă și dificilă, poate prea dură. Pentru a avea succes pe piață și pentru a menține o bună performanță , o organizație trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse și servicii la un înalt standard de calitate astfel încât aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătățirea continuă a calității pentru a crește satisfacția clienților și a celorlați parteneri ai organizației. În consecință, calitatea unui produs sau serviciu se construiește riguros după norme și metodologii precise. Ceea ce aduce în plus această lucrare este modul în care sunt abordate capitolele. Este un amalgam de concepte teoretice fundamentale interpretate într-o manieră proprie și autentică.
Ca orice analiza elaborată și aceasta suportă limite de cercetare. În același timp, dimensiunile și perspectivele analizate au fost supuse filtrului subiectiv care a modificat substanțial concluziile întreprinse. La acestea se poate adăuga și limitele de pagini în care a trebuit să se compreseze cercetarea, iar acest aspect a influențat simțitor calitatea lucrării.
Prin urmare, lucrarea se expune criticilor, iar critic vorbind, la nivelul cercetării întreprinse sunt inevitabile posibile erori. De aceea prezenta lucrarea este deschisă la noi ipoteze și dimensiuni științifice de abordare și dezvoltare constructivă. Lucrarea elaborată se împarte în trei capitole distincte dar interconectate care servesc la analizarea managementului calității, a evoluției sale dar și importanța pe care o joacă în alimentatie și cât de mult țin cont clienții la calitatea produselor.
Prin urmare , motivația alegerii acestei teme de analiză rezidă în preocuparea societății pentru aplicarea și cunoașterea principiilor care stau la baza managementului . Acesta este un subiect de actualitate, cu un grad de utilitate sporit în raporturile cu semenii noștrii și cu atât mai mult în relațiile dintre state; care însă nu este cunoscut și respectat în profunzime și la adevărata sa relevanță și importanță.
În consecință, tema elaborată este relevantă pentru domeniul managementului calității prin aportul inovativ pe care îl aduce, prin modalitățile de interpretare și abordare a fundamentelor teoretice și nu în ultimul rând a celor practice pe care le-am analizat în ultima parte a lucrării, cea aplicativă.
CAPITOLUL I. Delimitări conceptuale ale managementului calității
Apariția și definirea managementului calității
Etimologia termenlui de ,,calitate” , provine din latinescul ,,qualitas” , care înseamnă a fi. Conceptul de ,,management al calității”, apare pentru prima dată în secolul XX-deceniul 6 în SUA, promotorul lui managementului fiind Juran , la început avea două funcții:
Construirea și verificarea calității
Prin aplicarea acestui concept, în Japonia i se mai adaugă două funcții și anume:Instruirea personalului și îmbunătățirea continuă a calității.
Managementul calității se bazează pe participarea tuturor membrilor săi, acesta fiind un sistem centrat pe calitate prin care se urmărește satisfacerea nevoilor clienților, obținerea de avantaje pentru toți membrii organizașiei dar și de succes pe termen lung. Atunci când vorbim de ,,Managementul calității” , se înțelege că asigură succesul unei organizații pentru a satisface clientul în timp ce prin asigurarea calității se înțelege toate acțiunile întreprinse să asigure încrederea că un serviciu sau produs satisface condițiile de calitate. Pe parcursul anilor termenul de calitate și modul de sistematizare a activităților pentru a atinge un anumit nivel al calității au evoluat.
Definițiile conceptului de “management al calității” sunt numeroase.Juran definește managementul calității în termenii “trilogiei Juran”. Acesta considera că managementul calității este compus din trei procese1: planificarea, ținerea sub control și îmbunătățirea calității, procese care au legătură între ele. Alți autori consideră că managementul calității este accea parte a managementul unei organizații consacrată calității, în virtutea seriei de standarde ISO 9000.
Managementul calității folosește în vocabularul său o multitudine termeni de specialitate, definitorii. Având în vedere că sunt persoane care nu sunt familiarizate cu astfel de termeni cei din familia de standarde, Organizația Internațională de Standardizare – I.S.O. a redactat un standard distinct pentru a explica acești termeni definitorii managementului calității.
În opinia lui Kélada managementul calității reprezintă “un ansamblu deactivități având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor”. Acest ansamblu cuprinde activitățile de planificare, coordonare,organizare, control și asigurarea calității.
Putem defini calitatea ca fiind acel sistem de proprietăți și însușiri ale produselor sau serviciilor , care îi atribuie acestuia aptitudinea să îi mulțumească dezideratele prezentate sau implicite ale clientului. Calitatea are o strânsă legătură cu cantitatea deoarece aceasta nu poate fi examinată separat de cantitate.
Într-o organizație principala prioritate a ei o reprezintă calitatea iar fiecare societate urmărește să o îmbunătățească . Ca și noțiune este dificil de definit deoarece ea este transpusă în termeni care se pot măsura și pot fi operaționalizați.
Fiecare persoana, societate, agent sau furnizor are o părere diferită, toate persoanele descoperă calitatea atunci când se cocfruntă cu ea.
Calitatea serviciilor este definită în standardul ISO 8402:l995 ca fiind dată de ,, un ansamblu de proprietăți și caracteristici ale serviciilor care le conferă acestora aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate și implicite ale clienților”.
În companii mari, calitate este atât de importantă încât mulți au un departament separat de asigurare a calității. Acest lucru este să vă asigurați că produsele și serviciile îndeplinesc standardele de calitate cerute. Aceste companii mari dau o mulțime de atenție la calitate, deoarece ei știu că calitatea produsului sau serviciului pe care le oferă un impact în cele din urmă de brand lor.
Conceptul de calitate este asociat cu consecvență. Un client care este mulțumit și fericit cu primele de cumpărare nevoile de experiență și vrea să fie la fel de fericit de fiecare dată mai departe. Sau chiar mai fericit. Singura dată când inconsecvență este binevenit este atunci când se îmbunătățește calitatea. Mergând sub standarde este inacceptabil și societatea poate ruina. Majoritatea clientilor care chiar le pasă de calitate sunt dispuși să plătească un pic mai mult pentru a obține și a vedea "extras" ca valoare de cheltuieli suplimentare.
Aristotel a spus odată, "Calitatea nu este un act, este un obicei..
Programele de management al calității, de asemenea, pot identifica zonele de îmbunătățiri în procesele interne.
În comparație cu calitatea serviciilor spre deosebire de calitatea bunurilor materiale , aceasta presupune o confruntare între serviciul furnizat de prestator și așteptările clienților. Prin urmare este mai dificil de efectuat calitatea serviciilor decât calitatea bunurilor materiale , deoarece nivelul calității serviciilor este greu de stabilit în momentul în care serviciile sunt produse.
Managementul calității reprezintă acea responsabilitate a tuturor gradelor de management, rolul de coordonare îi revine conducerii. Calitatea ca noțiune economică poate avea o multitudine de definiții, unele sunt mai expresive iar altele mai greu de înțeles. Deși preocupările pentru calitate au avut loc de la începutul omenirii, numai în secolul al XX-lea a fost o evoluție spectaculoasă a conceptelor și a operațiunilor de calitate. Așa cum mulți experți susțin, calitate înseamnă lucruri diferite pentru oameni diferiți, în funcție de experiența și poziția lor într-o organizație .
Standardele ISO 9000 ilustra calitatea ca o mulțime de proprietăți și caracteristici ale unui serviciu, oferind capacitatea de a îndeplini cerințele explicite sau implicite. Parasuraman, Zeithmal și Berry (1985) au argumentat cu privire la calitatea serviciilor de care ar fi un concept multidimensional. Astfel, au fost identificate cinci principalii factori determinanți ai calității serviciului: precizie, de reactie, de siguranță, individuale, obiecte tangibile.
Cele două părți distincte, care se găsesc în cele mai multe definiții ale acestui concept sunt:
Aspectul obiectiv de calitate, care reprezintă gradul de conformitate a unui serviciu sau a rezultatelor acestuia cu un set predeterminat de criterii este considerată esențială pentru suma finală pe care o oferă; Latura subiectivă a calității care este valoarea percepută în raport cu persoana care primește proces, serviciu sau rezultat.
Ca si concept, calitatea serviciilor a fost definită ca o atitudine care este asociat cu satisfacție și nu la fel cu ea. Referindu-se la calitatea serviciilor, Parasuraman, Zeithmal și Berry a identificat cinci potențiale lacune între:
1. așteptările și percepția de management al clientului;
2. așteptările clienților și calitatea de conducere percepută de caracteristici de servicii;
3. caracteristici de calitate și furnizarea de servicii;
4. furnizarea de servicii și mesajul ce se comunică despre acest serviciu la consumator.;
5. Așteptările consumatorilor și percepția lor cu privire la calitatea actuală a serviciului.
Calitatea serviciilor este evaluată prin intermediul caracteristicilor esențiale percepute de către client. În urma cecetărilor efectuate cu privire la calitatea serviciilor au fost identificate caracteristicile următoarele: încredere, sensibilitate, competență, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, cunoaștere și înțelegere a clienților. Calitatea serviciilor este evaluată într-o manieră diferită de cea a activelor corporale, atât prin furnizarea de firmă, de asemenea, de către client. Caracteristici și modalități specifice de producere a serviciului, determină imposibilitatea de control al calității înainte de lansarea pe piață, ca și în cazul bunurilor materiale.
La baza standardului ISO 9000 stau 8 principii de management al calității acestea fiind apreciate ca ar contribui la îmbunătățirea continuă a performanței și pentru a obține succesul.
Principiile managementului calității
Cele 8 principii de management al calității sunt:
1)Orientarea către client- O organizație depinde de clienții, prin urmare trebuie să perceapă nevoile curente și viitoare ale acestora , trebuie să realizeze cerințele acestora și să caute să depășească așteptările lor cele mai înalte. O organizație orientată către client ia decizii de piață bazându-se pe cerințele acestora și dezvoltă metode de investigare a gradului lor de satisfacere. Creșterea veniturilor și a cotei de piață prin răspunsuri flexibile și rapide la piață a obținut oportunități. Îmbunătățirea loialității clienților duce la rețeta de afaceri.
Rezultate
Cercetarea și înțelegerea nevoilor clienților și așteptările
• Asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de nevoile și așteptările clienților
• măsurarea satisfacției clienților și de a acționa pe rezultate
• Gestionarea sistematică a relațiibazându-se pe cerințele acestora și dezvoltă metode de investigare a gradului lor de satisfacere. Creșterea veniturilor și a cotei de piață prin răspunsuri flexibile și rapide la piață a obținut oportunități. Îmbunătățirea loialității clienților duce la rețeta de afaceri.
Rezultate
Cercetarea și înțelegerea nevoilor clienților și așteptările
• Asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de nevoile și așteptările clienților
• măsurarea satisfacției clienților și de a acționa pe rezultate
• Gestionarea sistematică a relațiilor cu clienții
• Asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienții și alte părți interesate (cum ar fi proprietari, angajați, furnizori, finantatori, locale comunităților și societății în ansamblu).
2)Conducerea- este cea care decide unitatea dintre obiectivul și direcția unei organizații.Totodată, ea trebuie să alcătuiască și să mențină un climat intern în care persoanele devin perfect implicate în obținerea obiectivelor organizației. Activitățile sunt evaluate, aliniate și implementate într-un mod unificat. Oamenii vor înțelege și vor fi motivați față de scopurile și obiectivele organizației. Lipsă de comunicare între nivelurile unei organizații vor fi reduse la minimum. Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizației. Stabilirea obiectivelor și țintelor provocatoare.
Rezultate
Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizației
• Stabilirea obiectivelor și țintelor provocatoare
• Crearea și susținerea valorilor comune, corectitudine și modele etice la toate nivelurile organizației
• Stabilirea încrederii și eliminarea fricii
• Furnizarea de oameni cu resursele necesare, formare și libertatea de a acționa cu responsabilitate
• Inspirand, încurajarea și recunoașterea contribuțiile oamenilor.
3)Implicarea personalului –la nivelurile ierarhice din cadrul unei organizații, personalul semnifică baza unei organizații și implicarea lor permite ca abilitățile lor personale să fie utilizate în beneficiul companiei. În primul rând, pentru ca personalul să susțină inițiativele legate de calitate trebuie să le înțeleagă. Oameni motivați, dedicați și implicați în cadrul organizației. Inovație și creativitate în promovarea obiectivelor organizatiei. Oamenii fiind responsabili pentru propria lor performanță. Oameni dornici să participe și să contribuie la îmbunătățirea continuă.
Rezultate
Oamenii nu înțeleg importanța, contribuția și rolul lor în cadrul organizației
• Oamenii identifica constrângerilor la performanțele lor
• Oamenii caută în mod activ oportunități de a spori competența lor, cunoștințele și experiența
• Oamenii realizează schimbul liber de cunoștințe și experiență
• Oamenii discuta deschis despre problemele și aspectele existente
4)Abordarea procesuală- un rezultat la care aspirăm , se poate obține într-un fel mult mai eficace când activitățile și resursele aferente destinate creării rezultatului sunt gestionate sub forma unui proces. Îmbunătățite, rezultate consistente și previzibile. Costuri mai mici și cicluri mai scurte, prin utilizarea eficientă a resurselor.
Rezultate
Definirea sistematică a activităților necesare pentru a obține un rezultat dorit
• Stabilirea responsabilitate clară și a responsabiltății pentru gestionarea activităților cheie
• Analiza și măsurarea capacității de activități-cheie
• Concentrarea asupra factorilor – cum ar fi resurse, metode și materiale -, care vor imbunatati activități cheie ale organizației
• evaluarea riscurilor, consecințele și impactul de activități pe clienți, furnizori și alte părți interesate.
5)Abordarea sistemică- identificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interconectate în cadrul unui sistem contribuie la eficacitatea și eficiența organizației în atingerea propriilor obiective. Acest aspect este extrem de important in cazul auditurilor. Daca obiectul auditului se rezuma la partea “interna” a unui proces, nu veti lua in considerare impactul asupra celorlalte procese, acesta fiind o greseala fundamentala. Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie. Integrarea și alinierea proceselor care vor obține cel mai bine rezultatele dorite.
Rezultate
Structurarea unui sistem pentru realizarea obiectivelor organizației în modul cel mai eficient și eficace
• Înțelegerea interdependențelor dintre procesele de sistem abordări structurate care armonizează și integrarea proceselor
• Furnizarea de o mai bună înțelegere a rolurilor și responsabilităților necesare pentru atingerea comun obiective și reducând astfel eco-funcționale bariere
• Înțelegerea capacitățile organizatorice și constrângerile de stabilire resurse înainte de acțiune
• Direcționarea și definirea modului în care activitățile specifice în cadrul unui sistem ar trebui să funcționeze
• îmbunătățirea continuă a sistemului prin măsurare și evaluare.
6)Îmbunătățirea continuă- Îmbunătățirea continuă a performanței generale a organizației ar trebui să fie obiectivul permanent al unei organizații. Auditarea sistemului de management al calității și îmbunătățirea continuă a proceselor reprezintă cerințe esențiale ale standardului ISO 9001. Flexibilitate pentru a reacționa rapid la oportunități.
Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele de “Ciclul lui Deming” sau “ Planifică – Efectuează – Verifică- Actionează”(P lan,Do,C heck, Action-PDCA).
Planifică stabilește obiectivele și procesele necesare obținerii rezultatelor în concordanță cu cerințele clientului și cu politicile organizației.
Efectuează-implementează procesele;
Verifică-monitorizează și masoară procesele și produsul față de politicile, obiectiveleși cerințele pentru produs și raportează rezultatele;
Acționează-se studiază rezultatele și dacă au fost realizate îmbunătățirile preconizate se iau măsuri pentru efectuarea modificărilor necesare în proceduri, elaborarea de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu soluțiile preconizate. întreprinde acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor proceselor și produselor. Deming a evidențiat importanța colaborării permanente dintre cercetare-proiectare, producție și desfacere, în procesul îmbunătățirii calității, sub forma unei reprezentări grafice,care-i poartă numele: cercul lui Deming.
Rezultate
Angajarea reprezintă o abordare la nivel de organizație în concordanță cu îmbunătățirea continuă a organizației performanța acesteia
• Efectuarea și îmbunătățirea continuă a produselor, proceselor si sistemelor este un obiectiv individual pentru fiecare organizație
• Stabilirea de obiective pentru a ghida,i măsura și pentru a urmări,îmbunătățirea continuă
7)Abordarea factuala la luarea deciziilor- Decizii eficace sunt bazate pe analiza datelor și a informațiilor. Este important să se facă corecții și să se ia acțiuni corective și preventive. Analiza cauzelor primare reprezintă o modalitate eficientă de a depista problemele.
Rezultate
Asigurarea ca datele și informațiile sunt suficient de exacte și fiabile
• Efectuarea de date accesibile celor care au nevoie de ea
• Analiza de date și informații prin metode valide
• Luarea deciziilor și luarea de măsuri pe baza factuală analiza, echilibrat, cu experiență și intuiție.
8)Relații reciproc avantajoase cu furnizorii- O organizație si furnizorii ei sunt intr-o relatie de interdependenta iar o relatie reciproc avantajoasa potențează capacitatea fiecărui partener de a crea valoare. Fiecare organizație are specificul ei, asa ca nu exista un singur raspuns corect legat de modalitatea de aplicare a acestor principii. Cu toate acestea, implementarea standardului ISO 9001 poate ajuta la crearea unei baze solide pentru imbunatatirea calitatii si cresterea gradului de satisfacere a consumatorilor.
Rezultate
Stabilirea unor relații cu sold conjunctural, câștiguri și considerații pe termen lung
• Punerea în comun de expertiză și resurse cu partenerii
• Identificarea și selectarea furnizorilor cheie
• Comunicare clară și deschisă
• Schimbul de informații și planuri pentru viitor
• Stabilirea ,dezvoltarea în comun și îmbunătățirea activităților
Industria alimentară are atât rol economic dar și social, aceasta încearcă să fabrice bunuri alimentare pentru a satisface nevoile populației asigurând alimentele necesare solicitate de o alimentație științifică. În ultimul timp cerințele clienților în ceea ce privește calitatea produselor alimentare a crescut. La nivelul unei organizații identificăm câtiva factori ai competitivității aceștia fiind calitatea și prețul. Se poate considera o achiziție bună un produs daca cuprinde cele 3 cerințe:
Preț cât mai mic
Calitatea solicitată de client este exactă
Termenele și condițiile de livrare sunt precizate
Conceptul de management al calității a fost emis de către J.M Juran, acesta îl definește prin funcțiile sale și anume: planificarea calității, ținerea sub control a calității și îmbunătățirea calității. J. Kelada , o altă personalitate mondială definește Managementul calității ca fiind ,,un sistem de activități care se desfășoară în scopul realizării unor obiective , prin folosirea optimă a resurselor.
Cu privire la definirea managementului calității există mai multe puncte de vedere, acestea având consecințe asupra stabilirii funcțiilor acestuia.
Activități de management al calității
Asigurarea calității – Stabilirea unor proceduri și standarde de organizare pentru
calitate.
Planificarea calității – Selectați procedurile și standardele aplicabile pentru o
anumit proiect și să modifice aceste cum este necesar.
Controlul calității -Asigurați-vă că procedurile și standardele sunt respectate de către
echipa de dezvoltare. Managementul calității trebuie să fie separate de management de proiect pentru a asigura independența.
În literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru evaluarea calității serviciilor:
Clienții evaluează calitatea în funcție de o caracteristică, mult mai importantă decât celelalte.
Clienții evaluează calitatea în funcție de o caracteristică importantă, dar ținând seama de un anumit nivel de calitate și pentru celelalte.
Clienții evaluează calitatea în funcție de media ponderată a diferitelor caracteristici.
În literaratura de specialitate s-au oferit numeroase definiții în ceea ce privește calitatea: calitatea reprezintă satisfacerea consumatorului, aptitudinea de a fi corespunzător utilizării sau ceea ce clientul este dispus să plătească î n funcție de ce obține și valorifică.
Cei mai importanți precursori ai managementului calității sunt considerți: W. Edward Deming, Joseph. M. Juran. Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa si Philip B. Crosby .
În perioada anilor “80 au apărut în diferite țări reglementări obligatorii în domeniul calității, pe diferite domenii , acestea fiind de fapt bariere netarifare ridicate în calea comerțului cu produse sau servicii. Aceste standarde erau diferite ca structură și terminologie , neexistând deci un sistem unitar care să poată fi folosit în comerțul internațional.
În România standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde naționale î n 1991 și au fost republicate în 1995. Standardele internaționale ISO 9000 nu sunt obligatorii, ele sunt standarde generale ce conțin recomandări cu privire la managementul calității , cerințe pentru asigurarea calității și descriu elementele sistemului calității.
Standardele ISO 9000 sunt folosite de organizații pentru a ține sub control activitățile desfășurate și pentru a garanta că produsele și serviciile sunt corespunzătoare din punct de vedere calitativ și satisfac cerințele clienților , modalitățile concrete de aplicare fiind stabilite în funcție de specificul fiecărei organizații.
ISO 9001 pentru sisteme de management al calității este cel mai recunoscut pe plan internațional standard de management al afacerii. Peste un milion de organizații din întreaga lume, de la fabricare până la sectorul serviciilor, au adoptat ISO 9001 pentru a obține uniformitate în procesele lor de afaceri, sporind astfel îmbunătățirea calității.
Beneficiile companiei sunt:
• reducerea costurilor și creșterea eficienței
• creșterea gradului de satisfacție a clientului
• repeta de afaceri
• moralul a crescut și motivare a personalului
• îmbunătățit profilul companiei.
Principiul HACCP a luat naștere în anii 1960, reprezintă acel sistem care oferă siguranță alimentelor bazate pe prevenire. Un număr mare de factori poate influența calitatea alimentelor, cel mai important dintre ele este aspectul bacteriologic. Pentru o igienă sanitară a alimentelor cât mai corespunzătoare și eficienta prinicipala metodă de care avem nevoie o reprezintă sistemul HACCP.
Sistem de analiza riscurilor punctelor critice de control (HACCP) este sistemul de recunoscut la nivel internațional pentru a ajuta la asigurarea producției de alimente în condiții de siguranță. HACCP subliniază prevenirea în evitarea problemelor de siguranță alimentară. HACCP combină bunul simț, cu o evaluare a riscurilor pentru a identifica punctele de-a lungul lanțului de producție alimentară, unde pot apărea posibile pericole, și apoi pentru a gestiona strict și să monitorizeze aceste puncte pentru a se asigura că procesul este în control. Sistemul HACCP este alcătuit din trei părți:
1)Identificarea pericolelor, precum și determinarea de gravitatea pericolului și a riscurilor.
Acestea sunt riscurile asociate cu cultivarea, recoltarea, procesarea, distribuirea, pregătirea și / sau utilizarea unei materii prime sau produse alimentare. Pericol, de obicei,înseamnă, contaminare, creșterea sau supraviețuirea microorganismelor legate de siguranța alimentară sau deteriorare. Un pericol poate include, de asemenea, contaminanți chimice periculoase sau obiecte straine (fragmente de sticlă sau de metal). Riscul este estimarea de cât de probabil este ca pericolul se va produce.
2.) Determinarea punctelor critice de control (PCC), necesar pentru a controla riscul. Un punct critic de control este o locație, practică, procedură sau metodă care poate fi utilizată pentru a reduce sau a preveni o contaminare inacceptabilă, supraviețuirea sau creșterea de agenți patogeni cu transmitere prin alimente sau organisme dăunătoare, sau introducerea de substanțe chimice nedorite sau obiecte străine.
3.) Stabilirea și implementarea de proceduri de monitorizare pentru a determina că fiecare CCP este sub control. Sistemele de monitorizare trebuie să fie în măsură să determine în mod eficient în cazul în care un PCC este sub control. Măsuri corective trebuie definite pentru a fi utilizat atunci când un punct de monitorizare a PCC arată că sistemul este scăpat de sub control.
El se integrează cel mai bine pentru a fi implementat în unitățile economice din sectorul alimentar. O traducere potrivita pentru HACCP ar fi :”analiza riscurilor si prevenirea lor prin intermediul punctelor critice de control”(Hazard Analysis and Critical Control Points).
Principiile sistemului HACCP au fost stabilite încă din anul 1993 de către Comisia Codex Alimentarius și apoi OMS (Organizatia Mondiala a Sănătății). Acestea sunt urmatoarele:
1.Identificarea riscurilor asociate cu producerea alimentelor în toate fazele fluxului tehnologic și evaluarea lor comparative cu nocivitatea față de consumator, descriind și măsurile de control sau de prevenire;
2.Identificare pe fluxul tehnologic al punctelor critice care, menținute sub control, sunt înmăsură să prevină, să elimine sau să reducă până la limite acceptabile riscul;
3.Stabilirea limitelor critice care nu trebuie depășite, pentru a ne asigura că punctul crticde control(PCC-ul) este sub control;
4.Stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dacî criteriile stabilite au fostrespectate;
5.Stabilirea de eventuale acțiuni corective, în cazul în care monitorizarea indică faptul căun anumit PCC nu mai este sub control. Procesul de ameliorare prin aplicarea de acțiunicorective și analizarea defectelor acestora trebuie să fie un proces continuu până la atingerea completă a obiectivelor cazului respectiv.
În concepția lui Deming, calitatea trebuie să se realizeze în toate fazele procesului de fabricație a produsului. Deming definește calitatea ca „un grad predictibil de uniformitate și disponibilitate la costuri mici și care corespunde cerințelor pieței”. W.E. Deming vede problema calității ca fiind prioritară pentru management.
J. Juran definește calitatea astfel: „însușirea unui produs de a fi potrivit pentru consum din punct de vedere al designului, conformității la specificații, siguranței, disponibilității pe piață și a domeniului de utilizare”.
Juran atunci când definește calitatea pune accentul pe consumator, pentru ele sunt prioritare aspectele tehnice, funcționale ale produselor evocate și mai redus pe mărturisia aportului adus de către angajați. O importanță deosebită o are ideea în ceea ce privește produsele sau serviciile care pot îndeplini mențiunile, dar care să nu se ajusteze pentru scopul său.
Juran a fost primul specialist care a abordat problemele legate de managementul calității. J. M. Juran susține că “ managementul calității are trei funcții: planificarea, ținerea sub control și îmbunătățirea calității” .
Sistemul de management al calității are un scop, prin urmare acesta este redat de înglobarea ansamblului de componente care influențează calitatea unui produs sau serviciu prezenta de către o organizație. Pentru îndeplinirea obiectivelor este nevoie de muncă și efort ridicat pentru a reuși să obțină rezultatele mult dorite și servicii de calitate.
În întreaga organizație se realizează acțiuni întreprinse pentru îmbunătățirea calității, pentru creșterea eficacității și eficienței activităților și proceselor cu scopul de a asigura avantaje sporite atât pentru organizație cât și pentru clienții acesteia. În concluzie, putem afirma că managementul calității devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de management din cadrul organizației.
Consider că managementul calității necesită o evaluare organizațională care să prezinte o asigurare atât clienților externi cât și clienților interni asupra calității produselor și proceselor.
Asigură un management pe baze științifice a firmei și facilitează înțelegerea sarcinilor și responsabilităților de către toți angajații și îmbunătățirea continuă a întregii activități. Managementul calității asigură că o organizație, produs sau serviciu este în concordanță. Ea are patru componente principale: planificarea calității, controlul calității, de asigurare a calității și de îmbunătățire a calității.
Management al calității este un fenomen recent. Civilizații avansate, care au sprijinit arte și meserii a permis clienților să aleagă produse atingerea standardelor de calitate mai ridicate decât produsele obișnuite.
1.3Funcțiile managementului calității
1) Funcția de planificare a calității – definește obiectivele principale ale Sistemului de management în domeniul calității , resurselor necesare realizării acestuia. Acțiunile și obiectivele ce vor fi întreprinse în planificarea lor se va realiza în funcție de nivelul la care sunt stabilite obiectivele. Planificarea se împarte în două : planificarea internă și externă a sistemului de management al calității. Potrivit standardului ISO 8402, planificarea calității cuprinde activitățile prin care sestabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, precum și cerințele privind implementareaelementelor sistemului calității.
2) Organizarea activităților care asigură calitatea- aceasta se realizează pentru a indeplini obiectivele care se stabilesc în domeniul calității . Kelada susținea că organizarea constă în determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor și aplicarea sistemelor și metodelor care vor permite realizarea calității propuse.
3) Coordonarea activităților prin care se asigură calitatea- această funcție este determinata de procesele prin care se armonizează deciziile și acțiunile STE-ului și ale subsistemelor sale referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite prin sistemul calității
4) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității-acestă funcție este importantă pentru managementul calității, deoarece are la bază o succesiune de procese prin care realizează antrenarea personalului complet pentru a efectua obiectivele planificate în domeniul calității.Așa cum afirma Juran, pentru a antrena personalul este nevoie de motivare iar pentru a realiza acest lucru managerii pot îmbrățișa una din cele două teorii x și y , pe care acesta le socotește ca fiind specifice domeniului calității.
Dacă vorbim despre susținătorii celor două teorii observăm că părerile sunt împărțite și fiecare are puncte de vedere diferite, susținătorii teoriei x credeau că îndeplinirea obiectivelor se poate face dacă sunt forțați angajații, în timp ce susținătorii teoriei y se încred pe gandirea salariaților. Specialiștii considerau că este mai bine să aleagă tehnici de a-i motiva pozitiv pe salariați, astfel că se observă primele accentuari pentru recomandările de ameliorare a calității sunt cele mai folosite. Funcția de antrenare are o însușire proeminenta operațională, fundamentul ei este reprezentat de motivare.
În management , prin motivare se intelege corelarea satisfactiei necesitatilor si interesele personalului cu realizarea obiectivelor și sarcinilor atribuite.
Această funcție reprezintă totalitatea procedeelor prin care personalul inteprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, luând în considerare factorii motivaționali.
5)Ținerea sub control a calității-
Calitatea este susținută prin activitățile monitorizate atunci când se petrec procesele iar rezultatele în domeniul calității sunt evaluate la fiecare etapă a procesului , cu scopul de a exclude posibile defecte și de asemenea încearcă să atenționeze apariția lor în etapele care urmează ale procesului de producție.
Pentru a evalua calitatea avem standardul ISO 9000 care menționează că este activitatea de cercetare organizată efectuată pentru a aorecia în ce măsură o entitate este competentă să satisfacă dorințele precizate.
Standardul definește și activitățile specifice de ținere sub control a calității entităților. Astfel, prin supravegherea calității se înțelege monitorizarea și verificarea continuă a stării unei entități pentru a constata modul în care cerințele specificate sunt satisfăcute. Metodele cele mai utilizate pentru verificarea și supravegherea calității activităților desfășurate în STE sunt controlul tehnic de calitate și auditul calității.
Activitatea de ținere sub control a calității poate fi apreciată și printr-un sistem de indicatori, între care mai importanți sunt: costul noncalității, ponderea produselor rebutate și a celor remediate în totalul produselor fabricate, numărul reclamațiilor de calitate etc.
Un rol important în ținerea sub control a activităților revine auditului calității. Auditul este o examinare sistematică și independența, efectuată pentru a determină dacă activitățile și rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozițiilor prestabilite, dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor.
6) Asigurarea calității- Potrivit lui J. Kélada, funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive, prin care se urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficiența activităților de planificare, organizare, coordonare și ținere sub control, în scopul de a se garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit .
Activitățile întreprinse pentru asigurarea calității urmăresc realizarea unor obiective interne și externe. Astfel, activitățile desfășurate pentru asigurarea calității în interiorul STE au ca scop să ofere garanții conducerii superioare că va fi obținută calitatea dorită. Asigurarea externă a calității se realizează în cadrul unor activități desfășurate cu scopul de a da încredere clienților că sistemul de calitate al furnizorului permite obținerea calității cerute.
Aceste activități pot fi efectuate direct de STE-ul în cauză, de clientul acestuia sau o altă parte în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta că produsul comandat va fi fabricat și livrat în condiții de calitate cerute.
7) Îmbunătățirea calității-Funcția se realizează prin activitățile desfășurate în fiecare fază de fabricare a produsului, în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficiență. Funcția urmărește, așadar, obținerea unui nivel al calității superior celui planificat.
Această funcție este considerată cea mai importantă pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe îmbunătățirea calității, recomandând producătorilor să implementeze un asemenea sistem de calitate, care să favorizeze îmbunătățirea continuă a proceselor și rezultatelor acestora. Cadrul conceptual al îmbunătățirii continuă a calității, tehnicile și instrumentele care pot fi utilizate sunt cuprinse în standardul ISO 9004/2000.
Prin urmare, datorită funcțiilor care stau la baza managementului calității asigură la orice organizații resursele necesare pentru a satisface nevoile clienților oferindu-le produse de calitate, obținerea profitului dar și a succesului. Managementul calității are o importanță deosebită în ceea ce privește atingerea obiectivelor. Pentru satisfacerea eficientă a clienților, este necesară îmbunătățirea continuă a sistemului de management de calitate precum și armonizarea politicii acesteia împreună cu funcțiile sale. În domeniul calității există o politică care constă orientările și intențiile generale ale unei organizații referitoare la calitate care sunt formulate în mod oficial de către managementul la cel mai înalt nivel.
CAPITOLUL II.
Societatea din zilele noastre este însemnată de transformări subite atât în plan social cât și economic , implementarea unui sistem de management al calității reprezintă una din soluțiile pe care le pot adopta organizațiile , deoarece problemele cu care se confruntă pe zi ce trece se înmulțesc ,precum concurența și clienții. Scopul acestui sistem de a fi intrudus este de a satisface nevoile clienților și totodată depășirea asteătărilor acestora. Un astfel de sistem trebuie să fie activ , ceea ce îi atribuie capabilitatea de a se adapta necoilor, cerințelor și așteptările clienților. În orice organizație este nevoie de cunoștințe solide de management pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
Trăim într-o epocă în care evoluția socială pune tot mai mult accent pe calitate , indiferent de domeniu. Pe măsură ce cererea de produse și servicii se diversifică , noțiunea de ,,calitate” a evoluat continuu.
Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca modul de a conduce , implementa și stăpâni calitatea. Sistemul de management al calitatii este un sistem de management orientat catre respectarea de catre serviciul/ produsul furnizat catre client a tuturor cerintelor acestuia. Practic sistemul de management al calitatii este un mod de conducere a organizatiei orientat catre client sau mai bine zis orientat spre respectarea, de catre produsul/serviciul furnizat, a tuturor cerintelor clientului.
Ideea de a introduce un sistem de management integrat , chiar și a unui standard pentru sisteme nu este nouă .
Dacă societățile din industria alimentară implementează un sistem de management integrat atunci costurile se reduc și procesele sunt mai eficiente , astfel încât la final impactul în industria alimentară asupra capitalului natural se reduce semnificativ încă din primii ani de la implementarea acestuia.
Un sistem de management al calității, ca să fie implementat (să funcționeze)și să fie certificat, trebuie să ocupe un loc prioritar în politica și strategia de dezvoltare a firmei.
Standardul ISO 8402:1992 definește sistemul calității ca fiind „o structură organizațională, cu responsabilitățile, procedurile, procesele și resursele necesare pentru a implementa managementul calității”. Sistemul calității trebuie să asigure îndeplinirea obiectivelor stabilite pentru calitate. Este proiectat în primul rând, pentru a satisface cerințele manageriale ale organizației.
În cadrul acestui sistem, fiecare domeniu dintr- organizație se implică în managementul calității, deoarece din punct de vedere al alcătuirii nivelurilor, structura ierarhică răspunde structurii organizatorice.Pentru a aproba profesarea unei verificări corespunzătoare și perpetuu asupra activităților li proceselor complete care influențează calitatea sistemului calității trebuie să fie sistematizat. În ceea ce privește prevenirea nașterii problemelor, accentul trebuie să se pună pe actiunile profilactice, pentru a păstra totodată competența de a reacționa la condiții speciale ,, perturabatoare”pentru a îmbunătăți deficiențele atunci când acestea apar.
Sistemul de management al calității trebuie sa satisfacă două cerințe importante: cerințele clienților și cerințele organizației. Ele sunt considerate îndeplinite în momentul în care se pot procura obiective care se fundamentează pe informații și date care să cuprindă atât furnizorii cât și clienții.
Sistemul calității include:
structura organizatorică;
procesele;
documentația (proceduri);
resursele.
Potrivit standardului ISO 9000:2000 organizația trebuie să stabilească, documenteze, implementeze, mențină și să îmbunătățească continuu un Sistem de Management al Calității. Calitate, simplitate, înseamnă că un produs trebuie să îndeplinească specificația sa. Management al calității este deosebit de important pentru sistemele mari, complexe. Documentația de calitate este o înregistrare a progresului și sprijină continuitatea de dezvoltare în funcție de evoluția echipei de dezvoltare.
Pentru sistemele mai mici, de management al calității acesta are nevoie de mai puține documentare și ar trebui să se concentreze pe stabilirea unei culturi a calității .
Un set internațional de standarde de calitate management. Se aplică la o gamă largă de organizații din de fabricație pentru industriile de servicii. ISO 9001 aplicabile organizațiilor care proiectarea, dezvoltarea și menținerea de produse. ISO 9001 este un model generic al calității proces care trebuie să fie instantiat pentru fiecare organizație folosind standardul.
Pentru ca un sistem de mangement al calității să fie bun trebuie să cuprindă următoarele elemente: să se aplice la nivelul tuturor activităților fiecărei organizații, să se decidă în scris și de asemenea să garanteze că satisface atât cerințele clienților cât și pe cele ale oragnizației. Sistemul de management al calității are și avantaje care sunt vizibile atat pentru clienți cât și pentru organizație. Datorită implementării unui sistemul de management veniturile cresc iar costurile scad, credibilitatatea organizației este mai mare deoarece clienții au mai mare încredere să meargă la o organizație certificată și autorizată pentru a achiziționa produse cu costuri reduse dar calitate sigură. Astfel clienții sunt mult mai satisfăcuți și imaginea organizației se îmbunătățește , personalul este mult mai conștient și responsabil în îndeplinirea și realizarea obiectivelor organizației și nu în ultimul rând se vede diferența față de concurență.
Sistemul de management al calității este acel instrument care prezintă procesele, modalitățile și structurile organizatorice esențiale pentru a realiza implementarea managementului calității într-o organizație.
Pentru mai mult de două decenii,, calitate "și,, sisteme de management al calității", au fost lider în lumea afacerilor. Potrivit Societatii Americane de calitate, calitatea poate fi definită în următoarele moduri:
Bazat pe perceptiile clientilor de un design de serviciu și produs și cât de bine se potrivește cu designul specificațiile originale.
Capacitatea unui produs / serviciu pentru a satisface nevoile declarate sau implicite
Realizat în conformitate cu cerințele stabilite în cadrul unei organizații.
Un sistem de management al calității este o tehnica de management utilizată pentru a comunica angajaților ceea ce este necesar pentru a produce calitatea dorită de produse și servicii și de a influența acțiunile angajaților pentru a finaliza sarcinile în conformitate cu specificațiile de calitate.
Scopul sistemului de management al calității este de a
Stabili o viziune pentru angajați.
Stabili standarde pentru personal.
Construi o motivație în cadrul companiei.
Stabilie obiectivele pentru salariați.
Ajută la lupta rezistența la schimbare în cadrul organizațiilor.
Ajută directe cultura corporativă.
Implemenatarea unui sistem de management al calității la nivelul unei organizații are o serie de beneficii directe precum: creșterea satisfacției clienților; îmbunătățirea calității produselor și serviciilor; satisfacției lucrătorilor și mai mult angajamentul de a organizației; o mai bună gestionare și o organizare mai eficientă; îmbunătățirea relațiilor cu furnizorii; îmbunătățită promovarea imaginii corporative.
Scopul standardelor ISO este de a permite organizațiilor să facă transfer de servicii și produse cu o încredere ridicată. La baza standardului ISO 9000 stau și câteva obiective printre care amintim: oferirea increderii clientilor ca produsele sunt de calitate, imbunatatirea continua a acestora si intrarea pe piata.
Prin sistemul de management al calitatii rezultatele dorite se obțin prin calitate, stabilirea obiectivelor, resurselor și politicilor se face prin management iar prin sistem se realizează acel set de procese care interacționează între ele.
Un sistem de management al calității pentru a putea fi implementat trebuie să fie certificat , în politica calității să fie prioritar și de asemenea și în strategia de dezvoltare a organizației. Politica caliății are un scop,.
Principiile sistemului calității serviciilor sunt:
Responsabilitatea conducerii
Resursele umane si materiale
Structura sistemului calitatii
Responsabilitatea conducerii semnifica –elaborarea politicii în domeniul calității, elaborarea obiectivelor calității, definirea responsabilităților și a autorității referitoare la calitate , analiza sistemului de aigurare a calității.
La nivelul cel mai înalt conducerea , formulează în scris politica în domeniul calității. Conducerea organizației trebuie să stabilească o structură a sistemului calității care sa permita tinerea sub control a calității serviciului. Conducerea organizației trebuie să asigure personalului motivația, formarea și evoluția acestuia , aptitudini de comunicare.
Standardul internațional 8402:1995 face distincția între ,,servicii ” si ,,prestarea serviciului”, aceasta fiind definită prin ,,acele activitati ale furnizorului necesare pentru realizarea serviciului”. .
În definirea managementului calității, specialiștii pun accentul pe proceduri, deoarece dacă se aplică o procedură aceasta implică existența specialiștilor, echipamente și informații. Pentru a putea aplica acest sistem într-o organizație se presupune că trebuie să se aplice principiul abordării bazate pe proces.
Sistemul calității are o structură organizatorică care se constituie în două subsisteme:
Subsistemul uman-acest subsistem se referă la acele persoane care se implică să îmbunătățească calitatea produselor indiferent de locul pe care îl ocupă.
Subsistemul informațional- este compus dintr-un sistem de documente constituit di n rapoarte, proceduri, manualul calității, etc.
Manualul Calității este util pentru a atrage noi clienți pe piață astfel eficiența și eficacitatea crește, la nivelul organizației comunicarea se îmbunătățește , personalul poate fi instruit pe problemele calității, oferă posibilitatea salariaților să aibă acces la documentele ce țin de managementul calității.
Elaborarea manualului de management al calității se realizează odată sistemul de calitate descris. Scopul principal al acestui manual îl reprezintă oferirea de informații cu privire la descrierea Sistemului de Management al Calității, servind în același timp ca referință în introducerea și menținerea acestui sistem.
Consumatorii sunt foarte atenți la aspectele igienice ale vieții lor cât și la alimentație .
Managementul calității este centrat în jurul gestionarii și controlul de a produce produse de calitate, și un mediu de afaceri, care va facilita producția lor. Satisfactia clientului este o parte foarte importantă de control a calității și acesta este un aspect de afaceri, care ar trebui să primească cu siguranță atenția cuvenită.
Este vorba despre managementul calității, de control, și de îmbunătățire. Atunci când sunt îndeplinite aceste trei aspecte, produsele pot fi fabricate cu o valoare având în vedere faptul că vor beneficia atât pentru client și societate într-un mod major.
Managementul calității este utilizat în toate domeniile de o companie de produse care sunt fabricate la serviciile furnizate clienților de către angajați. Membrii echipei de multe ori lucrează pe proiecte menite să îmbunătățească valoarea companiei de ansamblu . Este un proces în curs de desfășurare, și este important pentru succesul unei companii. Acesta poate fi implementat pe mai multe nivele diferite.
Clientii care au achizitionat produse sau servicii de la o anumită companie pentru o perioadă de timp va aștepta un anumit nivel de calitate. Acesta este motivul pentru care un management de calitate reprezintă acel proces continuu care trebuie să fie respectat în mod regulat.
Un sistem eficient de management al calității inițial trebuie sa determine cu exactitate așteptările și nevoile clienților, și, ulterior, să transforme acest lucru în produse de calitate. Pentru implementarea cu succes a unui sistem TQM, este esențial ca managementul executiv să ofere sprijin deplin și de conducere, asigurarea unei politici de calitate corespunzătoare, precum și stabilirea de obiective măsurabile. Echipa de management de proiect ar trebui să fie implicați în sistemul de calitate, precum și o pregătire corespunzătoare fi aranjate pentru a îmbunătăți abilitățile. Un sistem util ar trebui să fie un instrument tactic, care este destinat să faciliteze atingerea obiectivelor . Evaluarea utilitatea, eficiența și capacitatea unui sistem de management al calității este crucială.
Revizuire și examinarea ar trebui să fie efectuate în mod regulat să auditeze cerințele de calitate, realizarea obiectivelor și de a asigura satisfacția clienților. Această reexaminare va asigura că beneficiile de calitate sistemului de management sunt obținute integral, și modificări în sistemul sunt aplicate ori de câte ori este necesar.
Ca organizație pentru a avea succes pe piața industriei alimentare și pentru a te dezvolta atenția trebuie îndreptată către client .
Orientarea către client implică cât de mulțumiți sau nu sunt consumatori de produsele oferite de către organizație. Interesul și preocuparea organizației pentru client apare în mod real atunci când de organizațiile care activează pe piață intens concurențiale, succesul crește și obținerea rezulatelor este eficientă când organizație investește în competența sa generală.
Potrivit afirmației făcute de Asociația Americană , serviciile semnifică,, acele activități sau beneficii care se oferă pe piață sau se prestează în asociere cu vânzarea unui bun material.
În mod esențial calitatea vieții unei populații o reprezinta calitatea și siguranța produselor alimentare.
De-a lungul timpului au existat numerose progrese tehnico-științifice care au dus la îmbunătățirea continuă a produselor alimentare. Alături de toate revoluțiile existente din diverse domenii, un rol important îl ocupă revoluția managerială î n creșterea competitivității produselor alimentare.
În ceea ce privește îmbunătățirea siguranței alimentelor se cere și abordarea unor politici care include standardele de calitate trebuie îmbunătățite, încrederea în produsele alimentare crește , se dezvoltă laboratoarele și centrele de cercetare din industria alimentară.
2.2 Sistemul integrat al managementului calității
Integrat înseamnă combinat; pune toate practicile de management intern într-un singur sistem, dar nu la fel de componente separate. Pentru aceste sisteme să fie o parte integrantă a sistemului de management al companiei trebuie să existe legături, astfel încât granițele dintre procese sunt fără sudură.
Un sistem reprezintă interconectarea componentelor pentru a atinge un obiectiv dat. Aceste componente includ organizarea, resursele și procesele. Prin urmare, oameni, echipamente și cultura sunt parte a sistemului, precum și politicile și practicile documentate.
Un sistem integrat de management (IMS) este un sistem de management care integreaza toate componentele unei afaceri într-un sistem coerent, astfel încât să permită atingerea scopului și misiunii sale. Uneori, termenul "sistem" se omite, schimbând astfel subiectul de integrare de sistem de management. Management integrat este un concept prin management funcțional este dispersată în întreaga organizație, astfel încât managerii de a gestiona o gamă largă de funcții, de exemplu, un manager de producție ar gestiona de planificare, de fabricație, de siguranță, de personal, de calitate, mediu, finanțe, etc.
Un sistem integrat de management va permite unei organizație pentru a beneficia de o abordare mai holistică și reduce duplicarea eforturilor atunci când îndeplinesc cerințele de mai mult de un standard de sistem de management. Un sistem integrat este un sistem unic documentat, care conține o declarație completă politică și obiective inclusive, care combina: controlul documentelor ,controlul înregistrărilor ,audit intern , analizelor de management.
Care standarde de Management Sistem pot fi integrate?de obicei: ISO 9001 (managementul calității) ,ISO 14001 (management de mediu) ,OHSAS 18001 (Sanatate si Securitate Ocupationala) ISO / IEC 27001 (Securitatea informațiilor) 22000 ISO (pentru Siguranța Alimentară) ISO / IEC 20000 (Managementul Serviciilor IT) .
Integrarea sistemelor de management este o propunere organizatoric specific. Necesar pentru a atinge înțelegere a procesului de cheie de afaceri. ISO a recunoscut urări pentru integrarea în proiectarea sistemului de management.Dorința de a avea și dezvolta un sistem de management integrat trebuie să vină din interiorul organizației ci nu din exteriorul ei.
De-a lungul ultimilor zece ani, multe companii au adoptat sisteme de management al calității (SMC), în calitate de calitate pare a fi o cerință fundamentală pentru competitivitatea. mai mult recent, au introdus problemele de mediu și a legislației de sănătate și securitate
procedurile de control dedicate suplimentare: Sisteme de Management de Mediu (EMS)
și de sănătate și sisteme de management al siguranței (H & SMS).
În ceea ce privește sistemele de management al calității, ISO 9000:2000 este scopul principal al acestui studiu din două motive: în primul rând, pentru că este acceptat de majoritatea țărilor ca sisteme de standarde de calitate naționale (Wilson, 1996); și în al doilea rând pentru că, deși nu există nici o înregistrare specifică a păstrat înregistrări mici și mijlocii ferme pentru ISO 9000 de serie pentru Marea Britanie.
ISO 22000:2005 specifică cerințele pentru un sistem de management al siguranței alimentelor în cazul în care o organizație din lanțul alimentar trebuie să demonstreze capacitatea sa de a controla riscurile de siguranță alimentară, în scopul de a se asigura că produsele alimentare sunt în siguranță în momentul consumului uman.
Este aplicabil tuturor organizațiilor, indiferent de mărime, care sunt implicate în orice aspect al lanțului alimentar și doresc să pună în aplicare sisteme care furnizează în mod constant produse sigure. Mijloacele de care îndeplinesc toate cerințele ISO 22000:2005 poate fi realizată prin utilizarea resurselor interne și / sau externe.
ISO 22000:2005 specifică cerințele pentru a permite unei organizații: să planifice, să implementeze, opereze, să mențină și să actualizeze un sistem de management al siguranței alimentelor care vizează furnizarea de produse care, potrivit destinației lor, sunt sigure pentru consumator, pentru a demonstra conformitatea cu cerințele legale și de reglementare aplicabile de siguranță alimentară,de a evalua și de a evalua cerințele clientului și să demonstreze conformitatea cu aceste cerințe ale clienților convenite de comun acord care se referă la siguranța alimentară, în scopul de a spori satisfactia clientului,de a comunica în mod eficient problemele de siguranță alimentară la furnizorii lor, clienții și părțile interesate relevante în lanțul alimentar,să se asigure că organizația este conformă cu politica de siguranță alimentară declarat, pentru a demonstra această conformitate a părților interesate, și de a solicita certificarea sau de înregistrare al sistemului său de management al siguranței alimentelor de către o organizație externă, sau de a face o auto-evaluare sau auto-declarație de conformitate cu ISO 22000:2005.
Sistemul HACCP, care este bazat pe știință sistematică, identifică riscurile și măsurile specifice pentru controlul acestora pentru a asigura siguranța alimentelor. HACCP este un instrument pentru a evalua riscurile și stabili sisteme de control care se concentrează pe prevenire, mai degrabă decât bazându-se în principal pe testarea produsului final. Orice sistem HACCP este capabil de a se acomoda la schimbări, cum ar fi avansuri în proiectarea echipamentelor, procedurile de procesare sau de evoluțiile tehnologice.
Scopul HACCP este de a produce alimente în condiții de siguranță și pentru a evita riscurile legate de igiena produselor alimentare în timpul prelucrării și producției (ibid.). Există diferite tipuri de pericole pentru sănătate legate de igiena produselor alimentare; microbiologice, fizice, chimice și alergeni. Pericolele microbiologice ar putea fi mucegaiuri, virusuri sau bacterii care provoaca boala, de exemplu, prin formarea de toxine, apare pericolul fizic, dacă obiecte străine, cum ar fi bucăți de sticlă sau de plastic ajunge în produs. În cazul în care resturi de detergent sau alte produse chimice utilizate în curățare sau întreținere a
linie de producție ajunge în produsele alimentare este un pericol chimic, alergeni, cum ar fi lapte sau nuci ar putea fi alergeni pericole dacă este găsit în produsele alimentare în cazul în care nu aparțin.
Sistemul HACCP se concentrează pe siguranța și calitatea produselor alimentare în sine și nu acoperă alte probleme de calitate ale companiei.
Un sistem de management al calității, cum ar fi ISO 9001, vizează întregul concept în jurul tuturor aspectelor de calitate ale societății. HACCP este integrat în sisteme de management al calității ca un instrument de a descoperi și de a controla factorii și proceduri care se abat de la calitate în ceea ce privește produsele alimentare, pericole de igienă.
HACCP poate fi aplicat de-a lungul lanțului alimentar de la producerea primară până la consumul final și punerea sa în aplicare ar trebui să fie ghidată de dovezi științifice ale riscurilor pentru sănătatea umană. Precum și îmbunătățirea siguranței alimentare, punerea în aplicare a HACCP poate oferi alte beneficii semnificative. În plus, punerea în aplicare a sistemelor HACCP poate ajuta inspecție de către autoritățile de reglementare și pentru a promova comerțul internațional prin creșterea încrederii în siguranța alimentară.
Aplicarea cu succes a HACCP necesită angajamentul deplin și implicarea conducerii și a forței de muncă. Este nevoie, de asemenea, de o abordare multidisciplinară; această abordare multidisciplinară ar trebui să includă, atunci când este cazul, expertiza in agronomie, sanitar-veterinar, de producție, microbiologie, medicina, sanatatea publica, tehnologia alimentară, sănătatea mediului, chimie și inginerie, potrivit studiului special.
Punerea în aplicare a HACCP este compatibil cu punerea în aplicare a sistemelor de management de calitate, cum ar fi seria ISO 9000, și sistemul de alegere în managementul siguranței alimentare în cadrul unor astfel de sisteme. Dacă aplicarea HACCP pentru siguranța alimentară a fost considerată conceptul poate fi aplicat și altor aspecte ale calității produselor alimentare. De asemenea pentru a oferi și obține o calitate în primul rând trebuie să cunoaștem nevoile și așteptările clienților. De abia după ce știm ce își doresc cu adevărat, atunci putem satisface nevoile clienților și obține calitatea dorită.
Principala caracteristică a unui produs sau serviciu o reprezintă calitatea. La baza vanzarii produselor stau anumiți factori care sunt variați.
O componentă importantă o reprezintă calitatea, aceasta a fost dictată de către concurență întrucât doar organizațiile care oferă consumatorilor calitatea cerută pot dăinui în viitor.
Se subînțelege că noțiunea de calitate are un sens mai amplu. Aceasta este legată sistematic de particularitățile și însușirile produsului sau serviciului și este alcătuită dintr- o parte intrinsecă sau tehnică. Datorită faptului că acesata este alcătuită din două laturi diferite nivelul de calitate al unui produs poate fi mult mai mare decât al altui produs. .
Potrivit definiției oferite de standardul ISO 8402 , ,,sistemul calității este considerat cadrul implementării managementului calității. Conform acestui standard, “planificarea calității cuprinde activitățile prin care se stabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, precum și cerințele privind implementarea elementelor sistemelor calității”.
În sistemul de management al calității al unei organizații , ghidul acestuia îl reprezintă manualul calității. Manualul calității este cel care cercetează și expune, responsabilitatile și procesele esențiale, nu realizează doar o un sistem de simboluri.
Pentru a dovedi capabilitatea de a verifica și preveni riscurile pentru siguranța alimentelor, există standardul ISO 22000 în care se menționează cerințele pentru un sistem de management al siguranței alimentelelor, având ca țel că alimentul este sigur în momentul consumului uman.
O utilitate obiectivă o reprezintă înțelegere, verificare și măsurarea calității întrucât calitatea, ca element component al valorilor de întrebuințare, este inclusă în sistemul de indicatori ai economiei naționale.
Avantajele unui sistem de management integrat
Principalul avantaj de a avea un sistem cu adevărat integrat este că există elemente din toate cele trei standarde care sunt similare sau identice.
Un IMS poate, prin urmare, reduce timpul de audit la fața locului, deoarece unele elemente trebuie doar să fie verificate o dată, mai degrabă decât pentru fiecare sistem de management separat. Prin evitarea duplicarea sistemelor de aceasta ar trebui să ducă, de asemenea, la un proces de management mai eficient.
Un sistem integrat de management rezultă când o organizație utilizează un sistem de management unic pentru a gestiona mai multe aspecte ale performanței organizaționale.
Acesta este caracterizat prin:
Domeniul său de aplicare va acoperi totalitatea proceselor și sistemelor organizației și să îmbrățișeze sănătate, siguranță, mediu, securitate, resurse umane, finanțe, marketing, relații publice, etc ca relevante pentru organizației valori, operațiunile și obiectivele. Review-uri de management vor lua în considerare strategia de afaceri generală și planul.
Audituri interne vor fi efectuate pentru întreaga afacere – nu separat pentru fiecare a standardelor de management.
Acesta este definit în mod oficial într-un stil armonizat și coerent adecvat pentru scopul său.
Acesta este structurat pentru a controla și a ghida procesele organizației în modul cel mai eficient și eficace și nu urmează servil că de un standard de management specific sau element de legislație.
Fiecare componentă a sistemului de gestionare ține seama de toate celelalte componente, după caz. Se adreseaza tuturor cerințelor părților interesate relevante definite prin standarde, legislație sau alte cerințe definite.
O abordare integrată a planificării, cu o bună utilizare a abordărilor de management al riscului la nivel de afaceri.
CAPITOLUL III.STUDIU DE CAZ
Prezentarea generală a RESTAURANTULUI CLASIC ROMÂNESC
Restaurantul Clasic Romanesc este un restaurant cu specific românesc și internațional cu un capital integral privat inregistrat la Registrul Comerțului cu nr.J40/8554/27.05.2004 , C.U.I 16461175.
Sediul Restaurantului: Bucuresti, Sectorul 2, Strada Jean Louis Calderon, nr. 18
Telefon/fax 0213172119
Mobil- 0765327555
Restaurantul Clasic Romanesc s-a înființat în anul 2005, obiectivul principal al acestuia fiind organizarea evenimentelor, nunților și de asemenea oferirea produselor de calitate clienților pentru a le satisface dorințele și de a deveni printre cei mai buni în industria alimentară pe piață.
În prezent este un restaurant modern din bucurești, remarcându-se prin dotarea tehnică, calitatea produselor proaspete și verificate și de asemenea personalul este foarte bine pregătit și profesional coordonat.
Datorita utilarii deosebite a restaurantului acesta a functionat în permanenta și a avut rezultate optime. De când s-a înființat și până în prezent, acesta a funcționat neîntrerupt și a avut o activitate profitabila. Având în vedere faptul că este un restaurant cunsocut si serios , s-au respectat toate clauzele contractuale și prin realizarea mancarurilor de bună calitate , restaurantul a dovedit ca își îndeplinește obiectivele propuse și totodată satisface nevoile și cerințele clienților.
Societatea deține licențe de autorizare și certificate care corespund standardelor ISO, acestea fiind emise de Ministerul Finanțelor. Societatea este dotată cu depozit unde se ține marfa , restaurantul are o capacitate de 100 de persoane și de asemenea are două saloane, unul este pentru persoanele fumătoare iar altul pentru persoanele nefumătoare, plus o frumoasa terasa de vara cu o capacitate de 30 de locuri. Va ofera ocazia organizarii unor evenimente speciale din viata Dvs. – nunti, botezuri, cununii, aniversari, mese festive dar si evenimente corporate – pranzuri de afaceri, dineuri, cocktail-uri, receptii.
Societatea asigură clienșiilor că produsele oferite de aceasta sunt la un nivel ridicat de calitate pentru a satisface dorințele lor , în activitatea curentă a societății este implementat un Sistem de Management Integrat al Siguranței Alimentului în conformitate cu standardul SR ISO 22000:2005.
O prioritate a Societății o reprezintă calitatea
Societatea încearcă să ofere consumatorilor cele mai bune produse și servicii acestea reprezentând un nivel ridicat de calitate , însoțită de prețuri accesibile. La baza Societății există și un deziderat al acesteia și anume:
Ne dorim să avem cele mai bune și de calitate produse pentru a satisface cerințele consumatorilor
Încercăm să adaptăm produsele noastre în funcție de cât de mult crește calitatea
Materiile prime sunt cele mai importante și avem standarde ridicate
Întotdeauna încercăm să îmbunătățim modul de prezentare a acestora și să diversificăm gama de produse
Societatea si-a propus anumite standarde de calitate pentru produsele sale care sunt destul de ridicate.În partea teoretică a lucrării elaborate am vorbit despre cele 8 principii ale managementului calității care contribuie la îmbunătățirea continuă a organizației și de asemenea obținerea succesului. Vom încerca să vedem dacă în partea aplicativă a lucrării se respectă principiile managementului calității într-o societate și cât de importante sunt acestea pentru industria alimentară.
Un prim principiu pe care putem spune că l-a respectat societatea și i-a acordat o importanță majoră îl reprezintă orientarea către client. Încă de la înființarea sa , din primii ani de activitate acesta a conștientizat că un factor important fără de care succesul pe piață nu ar exista pe termen lung îl reprezintă consumatorii, deoarece cerințele și dorințele consumatorilor sunt necesare și primordiale iar dacă nu se ține cont de ceea ce ei îsi doresc, dacă nu ne ridicăm la așteptările lor în industria alimentară nu vom reuși, ne vom pierde pentru că nu vom face față competitivității deoarece concurența este majoră.
Așteptările consumatorilor sunt cele mai importante și trebuie să le acordăm o atenție aparte deoarece de cele mai multe ori aceștia tind să realizeze o comparație între ceea ce le-ai oferit tu ca și prestator și ceea ce se așteptau ei să primească ca și consumatori. De preferat este să depășim așteptările consumatorilor și să le oferim acel grad de încredere de care au nevoie. De când s-a înființat am încercat să ne câștigăm clienții și să îi menținem , astfel că niciodată nu am dorit să îi dezamagim, serviciile de calitate oferite au fost pe primul loc. De cele mai multe ori consumatorii sunt influențați și de prețul serviciilor.
De exemplu : sunt consumatorii care percep un serviciu cu pret mai ridicat ca fiind de calitate ridicată dar dacă sunt servicii cu un preț mai scăzut nu acceptă scuze în ceea ce privește calitatea mai proastă a acestora.
În literarura de specialitate așteptările consumatorilor sunt prezentate ca având două niveluri: nivelul acceptat și nivelul dorit. Nivelul acceptat reprezintă ceea ce consumatorul consideră că este suficient iar nivelul dorit este ceea ce consumotorul speră să primească.Între cele două niveluri se află ,,zona de toleranță”.
Restaurantul Clasic Românesc are în spate o experiență de 9 ani , în producerea mâncărurilor și comercializarea băuturilor de calitate , acest lucru a condus la o structurare bună a meniurilor , astfel că pentru fiecare categorie de consumatori avem o gamă largă de produse.Pentru fiecare categorie de consumatori avem un portofoliu de produse care pot fi consultate și analizate , astfel că Societatea investește continuu în cercetări de marketing cu privire la proiectarea produselor pentru a satisface nevoile cliențiilor, îmbunătățirea continua a felului în care se prezintă și diversificarea gamei de produse. Produsele fabricate de acesta se adresează tuturor segmentelor de consumatori de pe piața industriei alimentare și pentru toate clasele sociale.
Restaurantul în afară de faptul că încearcă să satisfacă dorințele clienților și așteptările acestora, dorește să creeze o atmosferă faorabilă pentru a se destinde și recreea .Restaurantul Clasic Românesc încearcă să ofere consumatorilor o gamă vaiată și bogată de sortimente de băuturi și preparte culinare , clienții sunt serviți de un personal de specialitate calificat .Totodată pe lângă gama diversificată de produse și preparate culinare, încercăm să oferim consumatorilor noștri care sunt cei mai importanți un confort recreeativ care este asigurat muzica de fundal, muzica inregistrata .
Un efect important asupra consumatorilor îl au modul de așezare a meselor , aspectul plăcut și eleganța denotă implicarea conducerii și a personalului calificat.
Putem spune că în activitatea noastră am adoptat sistemul de servire direct sau englezesc. Un element important o reprezintă modalitatea de a servi client, deoarece persoana care are contact direct cu consumatorul este personalul , de aceea acesta trebuie să aibe un comportament care să îl mulțumescă pe client.
Activitatea restaurantului dispune de spații suficiente pentru a își face bine datoria. Restaurantul are spații precum:
Spatii pentru consumatori
Spații pentru producție
Spații pentru secția de distribuție
Spații anexe
Spații pentru depozitare
Spații pentru acces
Spații pentru personal
Spații tehnice
Știm că cea mai importantă componentă într-un restaurant o reprezintă aprovizionarea , astfel că produsele alimentare sunt proaspete iar la 2-3 zile se face aprovizionarea iar în cazul băuturilor alcoolice atunci când este necesar. Pentru a nu altera sau contamina alimentele spațiul de depozitare ales este salubru. Avem zone frigorifice și depozite necesare aerisite și cu acces corespunzător pentru a putea depozita marfa.
Portofoliu de produse al Restaurantului Clasic Românesc se prezintă astfel:
Aperitiv
Salată aperitiv
Ciorbe
Preparate grătar
Preparate din pui
Preparate din porc
Preparate din vită
Preparate din berbecuț
Preparate din pește
Paste
Salate
Garnituri
Desert
Băuturi răcoritoare
Cafea/ceai
Long Drinks
Spirtoase
Vodka
Whiskey
Cognac
Digestiv-Aperitiv drinks
Vinuri Albe
Vinuri roșii
Vinuri rose
Campagne
Conducerea Societății a conștientizat că implementarea unui Sistem de Management Integrat ar fi o soluție bună pentru îmbunătățirea societății , acesta este o acțiune de o importanță mare deoarece daca implemenatarea este insuficient de bine pregătită poate duce la epuarea în final a unui sistem de management integrat chiar dacă acesta este bine proiectat.
Pentru a implementa sistemul de management integrat al calității s-au avut în vedere două elemente importante și anume :
Pregătirea psihologică
Pregătirea tehnică
În urma implemenării acestui sistem personalul încearcă să identifice ce dorințe au clienții atunci când comandă ceva, să comunice cu clienții și de asemenea să evalueze cât de satisfăcuți sunt.
Deoarece s-a implementat procesul de aprovizionare , restaurantul a identificat furnizorii de materii prime , componente și de asemenea a stabilit criteriile de evaluare cu furnizorii.
Prin urmare s-au stabilit următoarele:
Cerințele pentru aprobarea produselor cumpărate
S-au realizat inspecții asupra produselor cumpărate
S-au identificat locurile unde se depozitează păstrează produsele
S-au identificat materiile prime
Potrivit Conducerii Restaurantului Clasic Românesc politica privind siguranța calității alimentelor a fost elaborată , aceasta fiind considerată un ghid unde se indică obiectivele ce trebuie realizate într-un anumit interval de timp.
Conducerea când s-a gândit să elaboreze o astfel a politică a identificat și câteva obiective :
Pentru a putea supraviețui într-o economie de piață în tranziție , care este în continuă schimbare și dezvoltare , având o concurență tot mai acerbă , este necesar să se schimbe gândirea personalului
Problemele care sunt legate de calitate în permanență trebuie avute în vedere și supravegheate cu atenție deoarece ele sunt singurele în măsură ca întreaga activitate a organizației să funcționeze.
Prin această politică, conducerea restaurantului a urmărit să implice personalul în problemele legate de calitatea alimentelor dar în special de siguranța alimentelor. Personalul trebuie să fie foarte bine informat, pregătit și instruit astfel încât să le ofere clienților cele ma bune servicii și produse de calitate deoarece ei sunt singurele persoane cu care iau contact direct consumatorii și întotdeauna trebuie să le întreacă așteptările lor și niciodată să nu plece nemulțumiți de serviciile care le-au fost prestate.
Această politică s-a compus din trei elemente principale: politica principala, politica adiacentă în detaliu și principii, la baza ei au stat aspectele structurale și s-a constituit în formă scrisă într-un document sintetic.
Așa cum am prezentat în prima parte a lucrării elaborate o importanță majoră în industria alimentară o au principiile HACCP acestea având rolul de a întări încrederea consumatorilor în securitatea produselor alimentare.
Restaurantul Clasic Românesc a constituit o echipă HACCP , formată din specialiști cu experiență , având la bază cunoștiințe solide și definitorii pentru domeniul de activitate al acestuia .În recrutarea și selecționarea persoanelor , s-au identificat persoane care să dețină cunoștiințe legate de microbiologia produselor , fluxul tehnologic. Echipa HACCP s-a format în urma unor discuții cu conducerea societății , prinicipala sarcină a ei o reprezintă colaborarea cu personalul care se ocupă de implementarea sistemului HACCP.
Echipa HACCP în activitatea pe care o desfășoară are de îndeplinit câteva atribuții:
Conceptul de HACCP trebuie să se aplice corespunzător
Atingerea scopului implementării HACCP
Eventualele pericole trebuie identificate
Când vorbim de pericole potențaile înțelegem că orice agent fizic, chimic sau biologic , are capacitatea de a compromite siguranța alimentelor și totodată și sănătatea consumatorului.
,,Cea mai importantă persoană pentru societatea noastră este clientul, el reprezintă succesul afacerii noastre , nu este un element din exterior, este o parte vie , el reprezintă scopul și sensul activității noastre. Datoria noastră de prestator de servicii este să îi îndeplinim dorințele, să ne ridicăm la standardele cerute , clientul doar ne împărtășește dorințele sale. Clientul este și va râmâne un client ”.
Un restaurant are succes dacă știe să își câștige clienții și să-i mențină dacă dezvoltă relații bune cu aceștia. De asemenea s-a realiat o analiză a riscurilor aceasta presupunând o evalaure corectă a lor . Această analiză s-a realizat pentru a identifica posibilele pericole și de a preveni apariția microbiilor . Un sistem alimentar este un sistem care implică multe aspecte diferite; o problemă centrală este de a transporta alimente de la locul de producție de unde oamenii pot cumpăra și mânca alimente și de acolo până la eliminarea .Un standard de siguranță alimentară ajută să-și coordoneze această prin intermediul unor orientări și exemple și pentru a vedea că canalele de distribuție se desfășoară în conformitate cu legislația și reglementările actuale .
Conducerea restaurantului adoptând politica în domeniul calității și al siguranței alimentare asigură că:
Directorul restaurantului a dat următoarea declarație
,,Prin prezenta declaratie ma angajez sa asigur resursele umane, financiare si materiale, sa creez conditii necesare pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a eficacitatii si eficientei sistemului de management al calitatii si sigurantei Alimentului, sa constientizez personalul cu privire la necesitatea respectarii cerintelor, sa stabilesc si sa analizez, sa respect, sa fac cunoscute si sa implementez Politica si obiectivele masurabile privind calitatea si siguranta Alimentului si sa conduc sedintele de analiza a managementului.”
Se va îmbunătăți calitatea produselor astfel va crește gradul de satisfacere al clienților
Fiecare angajat al organizației cu capaciate profesională va fi conștient că trebuie să îndeplinească obiectivele referitoare la calitatea produselor și serviciilor.
Relația cu furnizorii se va îmbunătăți.
Se va asigura un nivel de protecție a sănătății consumatorului
Nivelul de performanță al societății va crește
Se vor identifica și preveni posibilele riscuri ce pot genera pericole asupra produselor alimentare
Se comunică și se înțelege de către personalul organizației
Se analizează în permanență pentru a fi adecvată
În implementarea sistemul de management integrat s-a ținut cont de standardele de referință R EN ISO 9001 :2001-Sisteme de management al calitatii-Cerinte si SR EN ISO 22000:2005- Sisteme de management al sigurantei Alimentului, cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentar .
Manualul calității se elaborează pentru Societatea M&I Dani Impex SRL cu scopul :domeniului de aplicare a sistemul de management al calității;
Procedurilor documentate specifice organizației , descrierii interacțiunii proceselor astfel încât să poată fi controlată întreaga activitate ce concură la realizarea obiectivelor și scopurilor propuse.
Un aspect de continuă actualitate îl reprezintă influența alimentelor asupra stării de sănătate și menținerea ei.Unul din cei mai importanți factori care contribuie la sănătatea consumatorilor este siguranța alimentelor. În multe aspecte calitatea alimentelor prezintă deficiențe și de aceea s-au realizat standardele cu privire la siguranța alimentelor pentru a îmbunătăți calitatea lor.
Așa cum am prezentat în partea teoretică a lucrării dar și în cea aplicativă am observat că pentru a obține produse alimentare sigur pentru consumatori la nivel mondial s-a elaborat sistemul de management al siguranței alimentelor iar pe baza principiilor HACCP pericolele se pot evalua și ține sub control astfel încât se poate interveni în procesul de obținere al alimentelor, păstrare, și
distribuție a produselor alimentare.
Aplicarea corectă a sistemului HACCP implică obținerea și consumul în siguranță al alimentelor, prin respectarea principiilor sale, care se adresează tuturor etapelor de producție, de la fermă la masa consumatorului. Acest sistem asigură producția igienică, ce presupune fabricarea unui produs alimentar în condiții de maximă siguranță și reprezintă atingerea unor parametrii de salubritate ai produsului obținut care se înscriu în limitele de evitare sau reducere a riscului de apariție a unor stări morbide prin consumul acestor produse.
CONCLUZII
O temă de maximă actualitate pentru organizațiile din industria alimentară în contextul socio-economic la începutul secolului XXI , existentă atât la nivel național cât și internațional o reprezintă siguranța alimentelor și îmbunățirea calității serviciilor și produselor.
Odată cu apariția de globalizare, piața a devenit mai competitivă, pentru că a deschis oportunitatea pentru noi concurenți.
Acest lucru nu înseamnă neapărat un risc pentru supraviețuirea organizațiilor ci o provocare pe care trebuie să o ia în considerare. Această provocare se referă la necesitatea de a crea loialitatea consumatorilor mai mare a produselor și serviciilor, o mai mare adecvare a produsului la nevoile consumatorului și o mai mare îngrijorare cu privire la impactul social al companiei. Mai mult decât atât, acest scenariu global reprezintă unele oportunități pentru companiile să acționeze în noi piețe. Este clar că această acțiune va depinde în principal de calitatea propriilor produse și servicii oferite.
Calitatea unui produs poate fi măsurată în termeni de performanță, fiabilitate și durabilitate. Calitatea este un parametru important care diferențiază o organizație de concurenții săi. Instrumentele de management de calitate asigura schimbări în sistemele și procesele care au ca rezultat în cele din urmă în produse și servicii de calitate superioară. Metode de management al calității, cum ar fi managementul calității totale sau Six Sigma au un scop comun – de a livra un produs de înaltă calitate. Managementul calității este esențial pentru a crea produse de calitate superioara care nu doar îndeplinesc, ci și depășesc satisfacția clienților. Clienții trebuie să fie mulțumiti cu brand-ul. Specialiștii în marketingul de afaceri au succes doar atunci pun accentul pe calitate,ci nu pe cantitate.
Managementul calității este esențial pentru satisfacerea cerintelor consumatorilor ceea ce duce în cele din urmă la loialitatea clienților. Este important pentru orice organizație sa aibă clienți fideli.
Clienții revin la organizația dumneavoastră numai dacă sunt mulțumiți de produsele si serviciile dumneavoastra. Întotdeauna trebuie să ne asigurăm că clienții sunt fericiți și mulțumiți de produs. Un client este fericit și mulțumit numai când produsul dumneavoastră îndeplinește așteptările și îndeplinește nevoile sale.
Managementul calității asigură produse și servicii de înaltă calitate, prin eliminarea defectelor și încorporează schimbări continue și îmbunătățiri în sistem. Produse de înaltă calitate, în rândul său, duce la clienți fideli și satisfăcuți care aduc zece noi clienți, împreună cu ei. Instrumente de management al calității ajuta o organizatie pentru a proiecta și crea un produs pe care clientul îl vrea de fapt.
Managementul calității asigură creșterea veniturilor și o productivitate mai mare pentru organizație.. Implementarea instrumentelor de management al calității asigura loialitatea clienților, astfel încât afacerile funcționează mai bine..Datorită ăroceselor de management al calității organizația are un mediu mai plăcut pentru a lucra.
Pentru a putea atinge obiective este necesar un management eficient al calității, care presupune activități de îmbunătățire continuă la fiecare nivel operațional și în fiecare zonă funcțională a organizației. Managementul calității combină angajament, disciplina și un efort tot mai mare de toți cei implicați în procesul de producție și tehnici fundamentale de management și administrare, cu scopul de a imbunatati continuu toate procesele. Pentru că, industria trebuie să fie structurate organizatoric, să stabilească politici și programe de calitate, măsura satisfacția clienților și chiar folosi mai multe instrumente de calitate și metodologii. În mod special industria alimentară, implică, cunoașterea și aplicarea de tehnici și programe pentru siguranța produselor.
Pentru prima dată, calitatea a fost văzut ca o responsabilitate de conducere având functie distincta si independenta in companii.
În general, sistemul de operare de control al calității în industria alimentară trebuie să îndeplinească anumite sarcini specifice. Una dintre sarcinile este de a asigura respectarea standardelor sanitare și cerințele de conformitate a legislației, inclusiv în ceea ce privește standardele de siguranță alimentară, a bunelor practici de fabricație (GMP) și a sistemului de analiza riscurilor și puncte critice de control (HACCP). Pentru aceasta, este nevoie de proceduri pentru a controla insectele, rozătoarele, păsările și a altor dăunători, precum și procedurile de curățare și dezinfectare echipamente, instalații industriale și zonele de depozitare. Totusi, igiena personală a personalului care lucrează pe liniile de proces și obiceiuri corecte privind manipularea produselor alimentare ar trebui să fie implementate și monitorizate pentru a se asigura că sunt respectate standardele de siguranță alimentară. În colaborare cu departamentele de producție, cercetare și dezvoltare, inginerie sau operațiuni, departamentul de control al calității analizelor proceselor de fabricație pentru "Analiza Riscurilor și Punctelor Critice de Control." Trebuie să se asigure integritatea și siguranța produselor alimentare, prin identificarea și evaluarea tuturor operațiunilor unitare ale procesului, în scopul de a preveni potențialul de contaminare și de alterare, care ar putea expune consumatorii la riscuri pentru sănătate.
Managementul calității aplică sisteme și instrumente, care sunt destinate pentru a sprijini punerea în aplicare a implementarii orientate spre calitate pentru a îmbunătăți produsul și procesul de creștere, nivelul afacerii de calitate și de a asigura satisfactia clientului.
Scopul acestui subiect este de a descrie o serie de instrumente, tehnici și sisteme care au fost utilizate pe scară largă în managementul calității în industria alimentară. Pe lângă metodele menționate, există altele care ar putea fi utilizate de către companii. Alegerea care să pună în aplicare depinde de strategiile companiei și know-how-a angajaților săi.
Pe lângă sarcinile și responsabilitățile pe care le are în sub ordinea sa legate de calitate, sistemul de management pe lângă tot ce am enumerat vizează și stabilirea responsabilităților.
Pentru a înțelege cum funcționează o organizație, atât personalul cât și clienții sau furnizorii trebuie să aibă un sistem de management al calității transparent pentru ca produsele livrate să satisfacă cerințele consumatorilor.
În lumea industrializată, totalitatea proceselor alimentelor este legată de controlul calității.
Calitatea produselor pe care le oferim clienților contează cel mai mult, deoarece ei sunt clienți și mereu vor rămâne , ei sunt cei care aduc succesul și profit unei organizații, datorită lor o societate își atinge obiectivele și reușește pe piață.
Calitatea este un cuvânt care a fost folosit pentru o perioadă foarte lungă, o mulțime de cărți au fost scrise despre el, și mulți dintre oamenii de stiinta din lume l-au definit în mai multe moduri diferite. Mulți oameni cred că punerea în aplicare a SMC costă foarte mult și tot beneficiul este o bucată de hârtie care spune că firma dvs. este certificată în a avea SMC, astfel încât să puteți atârna doar acest imagine sau certificat de pe perete și spune clientul inteligent pe care-l ai. De fapt, nu da vina pe ei, ei nu au folosit acest sistem încă, ei nu știu că acest sistem a salva o mulțime și o mulțime de bani pentru companii. Ei nu știu că acest sistem a crea o mișcare dinamică în cadrul companiilor astfel încât toată lumea știe ceea ce el / ea face, toată lumea înțelege / rolul său, și toată lumea poate simti fiind o parte importantă a procesului, atunci toată lumea poate lucra spre un clar și unificată. Cu toate acestea, cu o multime de beneficii necesită un cost rezonabil și, în același timp, merită. Există mai multe organizații care sunt vizate și implicate în această problemă, aceste organizații au produs un standarde unificate și aceste standarde au cerințele sale.
Sisteme de management de calitate poate fi definit ca un set de politici, procese și proceduri necesare pentru planificarea și executarea (producție / dezvoltare / servicii) în domeniul lor de activitate de bază a unei organizații.
SMC integrează diferitele procese interne în cadrul organizației și intenționează să ofere o abordare proces de executie a proiectului. SMC permite organizațiilor de a identifica, masura, de control și de a îmbunătăți diferitele procese de business de bază, care va duce în cele din urmă la o performanță îmbunătățită de afaceri.
Indiferent de natura sa, conceptul de calitate întotdeauna a constituit o preocupare pentru populație , de când a luat naștere ființa umană și până în prezent.
Pe scara societății putem observa cum a evoluat conceptul de calitate și sub câte niveluri se regăsește.
La noi în țară primele informații de managementul calității au apărut după ce s-a prăbușit sistemul socialist de producție. Principiile și reglementările managementului calității au început să se pună în aplicare în organizațiile românești după anul 1995.
Acesta are o sferă de cuprindere foarte mare înglobând toate acțiunile la un loc.
Orice organizație trebuie să aibă în vedere ca produsul sau serviciul pe care îl oferă spre vânzare să aibă valoare de întrebuintare. Daca acesta nu îl satisface pe consumator atunci acel produs se va vinde foarte greu iar organizația va ajunge, in timp, la rezultate nefavorabile, lipsă de comenzi sau chiar la faliment .
În consecință sistemul de management al calității SMQ are rol de prevenire a defectiunilor si neconformitatilor produselor și activităților depuse pentru realizarea produselor, prin corelarea activităților, stabilirea specificatiilor necesare și aplicarea lor corectă, precum si depistarea din timp a neconformitatilor și stabilirea acțiunilor corective pentru corectarea cauzelor care le-au produs.
Industria alimentară este o mare concurență, creșterea costurilor, expunerea la risc și volumul de lucru exercită o presiune tot mai mare pe producatorii de produse alimentare
Standarde de asigurare a calității-alimentare specifice, cum ar fi EFSIS, BRC și AIB necesita
producătorilor să implementeze și să mențină sisteme de management al siguranței alimentelor, cu grave consecințe pentru nerespectarea. În industria alimentară, analiza riscurilor și critică
Sistem de Control Point (HACCP) este recunoscută pe plan internațional pentru gestionarea siguranței alimentelor.
Sistemul de management al calității bazat pe HACCP aplicat în realitate la o fabrică de preparate islandez de prelucrare de creveți și a metodelor de prelevare de probe și teste pentru a verifica condițiile de igienă ale mediului de prelucrare a fost studiat. Rezultatele studiului au aratat ca programul de management al calității bazat pe HACCP este un sistem flexibil. Deși HACCP este destinat pentru controlul de securitate, sunt principii care pot fi aplicate la non – pericole de securitate, cum ar fi prevenirea fraudei economice sau alte aspecte legate de calitatea alimentelor. Pentru a procesa acest produs, starea igienică a fabricii joacă un rol important.
Program HACCP nu poate fi aplicat în mod eficient dacă starea igienică nu este în loc. Analiza microbiană poate fi considerată ca un instrument pentru a ajuta procesatorii de alimente
găsi motivele pentru condiții neigienice, în fabrica lor.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Calitatii In Serviciile Alimentare (ID: 142051)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.