Managementul Calitatii In Intreprindere
MANAGEMENTUL CALITĂȚII ÎN ÎNTREPRINDERE
CUPRINS
INTRODUCERE
1. ASPECTELE CONCEPTUALE PRIVIND CALITATEA ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII
1.1 Abordari teoretice cu privire la Mg calității
1.2 Importanța Mg calității pentru organizarea producției
1.3 Metodele gestionării Mg calității în întreprindere. Indicatorii calității
2.ANALIZA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN ÎNTREPRINDEREA “MICROCOM” SRL
2.1 Caracteristica generală a întreprinderii
2.2 Tipurile de Mg implementate în întreprindere
2.3 Avantajele și dezavantajele implementării Mg calității în întreprindere
3. DIRECȚII DE DEZVOLTARE A MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
3.1 Auditul și controlul calității. Etapele decizionale
3.2 Impactul implementării managementului al calității în întreprinderile din Republica Moldova
INTRODUCERE
În cadrul pieței economice moderne apare necesitatea creării nu doar unui produs bun, sau unui serviciu printr-un preț atractiv și asigurarea disponibilității acestora, pentru consumatori. În cadrul pieței economice moderne, compania ar trebui să efectueze implementarea managementului calității, comunicarea cu clientii sai, care include auditul extern și intern, instrumente de promovare a vânzărilor, politica de suport-clientelă, participarea la expoziții și colaborarea cu mass-media.
În mod tradițional, standardele internaționale din domeniul calității, nu favorizau implementarea sistemelor de management al calității în întreprinderile de dimensiuni reduse, date fiind dificultățile cu care se confruntau aceste organizații în realizarea unui număr ridicat de documente, precum și în gestionarea cheltuielilor de implementare și certificare. În prezent, se recunoaște necesitatea de dezvoltare a activității întreprinderilor mici și mijlocii plecând de la principiile managementului calității.
O organizație are succes în măsura în care reușește să-și dezvolte relații foarte bune cu clienții. O organizație are foarte bune relații cu clienții, dacă le oferă produse/ servicii la calitatea cerută și așteptată. O organizație are succes în măsura în care are capacitatea și abilitatea de a oferi acel nivel de calitate care să aducă satisfacții clientului
Scopul prezentei lucrări este de a surprinde modul specific de aplicare a sistemelor de management al calității, prin descrierea particularităților referitoare la rolul conducerii, asigurarea resurselor, realizarea și evaluarea produselor și monitorizarea proceselor pe plan internațional și național și prin prisma aplicării managementului calității într-o întreprindere anumită.
Lucrarea de față prezintă, pe lângă prezentarea și analizarea problematicii teoretice privitoare la calitatea și managementul calității, urmărește pe larg,aspectele pe care le comportă satisfacția clienților și practica implementării managementului calității în întreprinderile din Republica Moldova.
Capitolul I. ASPECTELE CONCEPTUALE PRIVIND CALITATEA ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Apariția conceptului managementului calității
Calitatea produselor și serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacității de concepție, a respectării disciplinei tehnologice și a atitudinii participative, a personalului întreprinderii la perfecționarea activităților întreprinderii, creșterea productivității muncii, satisfacerea exigențelor clienților, mărirea competitivității produselor pe piață.
Conceptul de calitate a produselor și serviciilor, i-a preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. Cuvîntul ”calitate” își are originea în latinescul ”qualitas” sau ”qualis” , care se traduce prin expresia ”fel de a fi”.
Astfel definim calitatea ca aptitudinea de utilizare potrivită și valoarea oferită pentru banii cheltuiți și mai presus de toate satisfacerea clienților. În cazul serviciilor, calitatea este definită ca satisfacerea cerințelor clienților sau un demers sistematic pentru excelență.
Abordarea orientării către client este cea mai utilizată în zilele noastre, fiind un principiu de bază al Managementului Calității Totale.
În cazul unei abordări particulare pentru un bun economic este important de menționat componentele clasice:
Caracteristici de calitate
Economice Tehnico – sociale
Tehnice Sociale De mediu
Constructive Protecție, securitate
Funcționale Senzoriale
Tehnologice Psihologice
Organizatorice Ergonomice
Comerciale
Imaginea 1.
Caracteristicile tehnice – se referă la însușirile, ce oferă valoarea de întrebuințare a produsului.
Caracteristicile senzoriale – se referă la aspectele de ordin estetic, efectele pe care le au produsele asupra consumatorului.
Caracteristicile economice – se referă la costul de producție, prețul, termenul de recuperare a investițiilor.
Disponibilitatea – reflectă aptitudinea produsului de-a realiza funcțiile utile de-a lungul duratei de viață.
Aceste caracteristici dețin ponderi și importanțe diferite în aprecierea calității bunurilor,respectiv a serviciilor, cât și de la un tip de bun/serviciu la altul.
Calitatea are și un caracter dinamic, exprimat prin conceptul de calitate potențială, calitate proiectată, calitate realizată, calitate asigurată, calitate totală.
Percepția calității este subiectivă, astfel că, așteptările și exigențele individuale sunt foarte diferite și nici nu va exista curând un model – standard universal acceptat, care să descrie exact cum trebuie să fie produsele – sistemele – serviciile bune. Calitatea percepută depinde în primul rând de atitudinea – mentalitatea clientului, variată, în funcție de nivelul cunoștințelor pe care le posedă, capitalul de care dispune și mai ales de scopul pe care îl urmărește. La acestea se mai adaugă și caracteristici contextuale rezultate din cultură, concepția despre sine și societate etc. De aceea, instruirea înspre calitate a tipologiei comportamentale a populației ca și clientelă este extrem de necesară, prin orice forme și mijloace.
Specific microîntreprinderilor și întreprinderilor mici este faptul că planul de afaceri și planificarea calității reprezintă două fațete a uneia și aceleiași activități. De aceea, în opinia mea, programarea implementării sistemului de management al calității trebuie să se realizeze concomitent cu planificarea afacerii.
Asigurarea calității produselor într-o întreprindere se realizează, conform conceptului de calitate și faptului că această calitate nu poate exista, decît în măsura în care toate procesele implicate în asigurarea calității au o funcționare fără erori și pierderi, prin gestionarea corespunzătoare a acestor procese.
Orientările principale în definirea calității totale sunt:
calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calității;
calitatea totală este o filosofie;
conceptul de calitate totală și managementul total al calității, sunt echivalente;
calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calității, mijlocul pentru realizarea ei.
Gestiunea calității definește acele politici adoptate de întreprinderi pentru a inventaria, analiza și interpreta toate defectele produselor, pentru a putea pe această bază, să se adopte măsuri de corecție necesare mijloacelor umane sau materiale ce le-au determinat.
Un instrument de bază al gestiunii calității îl reprezintă bilanțul calității, care compară permanent costurile realizate în prezent cu cele din trecut și efectele economico-financiare ale îmbunătățirii structurii și dimensiunilor costurilor calității și a calității în general. Asigurarea calității se realizează la nivelul fiecărui compartiment, birou.
Deaceea apare conceptul de management al calității definit de Juran. Conform lui, managementul calității cuprinde trei procese principale de management: planificarea calității, ținerea sub control a calității și îmbunătățirea calității.
Ținând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general și de specificul managementului calității, se consideră că funcțiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității.
Planificarea calității constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor.
Organizarea și coordonarea activităților referitoare la calitate – definește ansamblul activităților desfășurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității. O formă specifică de organizare în domeniul calității sunt cercurile calității.
Funcția de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile și acțiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calității stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în toate procesele managementului calității.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității – se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, luând în considerație factorii motivaționali.
Ținerea sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în scopul eliminării deficiențelor și prevenirii apariției lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine auditului calității și analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanți indicatori de ținere sub control a calității îl reprezintă costurile referitoare la calitate
Asigurarea calității se referă la ansamblul activităților preventive prin care se urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizarea, coordonare , antrenare și ținere sub control în scopul de a garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activități se desfășoară în paralel cu activitățile corespunzătoare celorlalte funcții ale managementului calității și în mod continuu.
Îmbunătățirea calității se referă la activitățile desfășurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienților în condiții de eficiență. Această funcție a managementului calității este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă și faptul că standardele ISO pun un accent deosebit pe îmbunătățirea calității. Se recomandă ca întreprinderea să implementeze un asemenea sistem al calității, care să favorizeze îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora.
Sistemul de management al calității face trecerea de la sistemul de asigurare al calității la managementul calității totale. Obiectivul său este îmbunătățirea performanțelor intreprinderii, iar conceptele cheie sunt: abordarea procesuală a activităților și ținerea sub control a calității organizației. Metodele de lucru sunt: PEVA, adică, planifică, execună a nevoilor clienților în condiții de eficiență. Această funcție a managementului calității este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă și faptul că standardele ISO pun un accent deosebit pe îmbunătățirea calității. Se recomandă ca întreprinderea să implementeze un asemenea sistem al calității, care să favorizeze îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora.
Sistemul de management al calității face trecerea de la sistemul de asigurare al calității la managementul calității totale. Obiectivul său este îmbunătățirea performanțelor intreprinderii, iar conceptele cheie sunt: abordarea procesuală a activităților și ținerea sub control a calității organizației. Metodele de lucru sunt: PEVA, adică, planifică, execută, verifică, acționează.
Fundamentele teoretice ale mangementului calității au fost definite pe baza cercetărilor și lucrărilor elaborate de pionierii mișcării pentru calitate, începând după anul 1950.
Până în 1960 managementul calității a existat în formă de control al produselor fabricate, a fost introdusă inspecția bunurilor ce trebuiau să fie exportate.
Între 1960-1980, controlul calității s-a implementat în procesul de producție. Are loc testarea pieselor separate și a produselor semifabricate, astfel componentele cu defectări au fost eliminate din procesul de producție, pîna la deteriorarea celorlalte părți. În 1960 a fost descoperit impactul uman asupra procesului de control, au fost introduse diverse programe cu scopul de a reduce procentul produselor necalitative. În angajații întreprinderii se educa responsabilitatea pentru controlul calitatății, fiind introdusă motivarea prin recompense bănești. Dar astfel de programe nu și-au dovedit eficiența, fiindcă responsabile pentru asigurarea calității erau doar departamentele de producție.
În anii 1980 accentul se punea pe crearea unor sisteme complexe, care includeau elaborarea unor măsuri de prevenire a greșelilor în domeniul proiectarării, pregătirii tehnice și tehnologice a producției, precum și diverse instrumente de control ai calității.
Abia cu dezvoltarea, Total Quality Management (TQM),în anii 1990, care a început să fie aprobat în întreaga lume, calitatea nu mai este considerată ca rezultat al unei activități izolate de o entitate separată, ea se transformă în sarcina promordială ai fiecarui angajat.
Noua abordare a calității are în vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu un larg domeniu de activități controlate, de persoane și compartimente implicate:
• controlul calității începe de la proiectarea produsului și se termină cu livrarea acestuia către client;
• controlul este efectuat atât de personal de control specializat, cât și de către fiecare persoană implicată în procesul de fabricație;
• pentru a realiza obiectivele “asigurării calității” este necesară implicarea tuturor compartimentelor întreprinderii. Transpunerea în practică a conceptului de asigurare a calității înseamnă că eforturile trebuie să fie orientate spre eliminarea defectelor, 7 urmărindu-se înlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare și autocontrol al operatorilor, utilizate în toate etapele realizării produsului. Activitățile de control desfășurate în sistemul de asigurare a calității devin control total, care se extinde la toate activitățile ce contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a cerințelor clienților: – controlul proiectului (de produs, de tehnologie);
– controlul documentelor, instrucțiunilor de lucru și de asigurare a calității sub aspectul clarității, al integrității etc.;
– evaluarea capabilității procesului de fabricație de a asigura obținerea produselor în conformitate cu cerințele de calitate, înainte de trecerea la fabricația de serie;
– controlul resurselor utilizate: evaluarea capacității furnizorului de a realiza produse de calitate, verificări și probe de recepție ale produselor aprovizionate, verificarea contractelor cu beneficiarul, verificarea cunoștințelor și aptitudinilor personalului;
– controlul proceselor de fabricație etc.;
– controlul și încercarea produselor finite;
– controlul condițiilor de manipulare și depozitare;
– urmărirea comportării în exploatare a produselor, probe de fiabilitate și mentenabilitate.
Managementul calității totale este un ansamblu de principii și metode, reunite într-o strategie globală, urmărind ca, prin implicarea tuturor funcțiunilor, compartimentelor și angajaților din întreprindere, să se amelioreze eficiența activităților în ansamblul său. Acest proces nu se limitează la produse sau tehnici și tehnologii, ci se extinde la performanțele economice, sociale, comerciale și tehnice sau strategice ale întreprinderii. [1]
Managementul calității totale are în componență mai mulți factori:
accentul se pune pe calitate definit ca un sistem care conduce instituția în totalitatea ei către obținerea de rezultate calitativ superioare prin eforturi colective;
un accent deosebit cade pe activitatea în echipă;
un accent deosebit se pune pe examinarea metodelor și proceselor prin care se prestează activitățile;
fenomenul schimbării se consideră drept o forță cu efect pozitiv;
acordă importanță actului conducerii și îl consideră drept parte componentă a procesului managerial
Orice sistem de management al calității are la bază două subsisteme [2]:
– subsistemul uman: oamenii indiferent de locul pe care îl ocupă în ierarhia managerială utilizează proceduri în activitatea lor și se implică în îmbunătățirea calității;
– subsistemul informațional: cuprinde ansamblul documentelor pentru managementul calității constituit din rapoarte, instrucțiuni, proceduri și manualul calității.
Din multe puncte de vedere, managementul organizației trebuie să se asigure că procesele și operațiunile vor atinge un anumit nivel de calitate, respectiv vor fi eficace în raport cu cerințele definite. Pentru aceasta ei trebuie să urmărească următoarele aspecte:
-stabilirea scopurilor și obiectivelor referitoare la calitatea proceselor;
-stabilirea documentației și a resurselor necesare pentru desfășurarea calitativă a activităților și proceselor;
– sistemul de monitorizare, verificare și validare a proceselor și activităților, precum și definirea criteriilor de acceptare calitativă ale acestora;
-înregistrările necesare pentru a dovedi conformitatea proceselor și rezultatelor acestora cu cerințele calitative specificate.
Analiza factorilor reali care determină satisfacerea clientului nu este foarte extinsă și aprofundată. Sectorul comercial este primul care primeste reclamațiile clientului, problemele de calitate constituind obstacole pentru vânzarea produselor. Cu toate acestea, în acest sector lipsesc instrumentele și pregătirea necesară a tehnicilor de calitate pentru o analiză profunda privind factorii de satisfacere a clientului și pentru interpretarea corectă a situațiilor pe care trebuie sa le înfrunte.
Compania, care acordă puțină atenție calității produselor sau serviciilor sale, nu va avea succes în ochii consumatorului. Nivelul efectuării unui lucru sau prestării unui serviciu, în totalitate determină loialitatea clientului. Calitatea depinde de multe lucruri, acest parametru este determinat și de structura organizatorică a întreprinderii ca un întreg și de funcționarea impecabilă a fiecărui process aparte. Pentru a supraviețui în mediul concurențial, companiile introduc Sistemul de Management al Calității (SMC), care ajuta la mentinerea unui prestabilit standard de producție și control.
Sistemul de management al calității la întreprindere ar trebui să funcționeze pe principiul de perfecționare continuă a tuturor proceselor organizaționale ce țin de calitate. Principalul lucru constă în monitorizarea nu numai ai calitătii produsului în sine, ci, de asemenea, și nivelul de calificare a personalului, precum și modul de implementare a strategiei adoptate. Calitatea poate fi, desemnată prin: indicatori financiari ai companiei și raportul recenziilor favorabile și negative ale clientilor.
Un sistem de management al calității cuprinde: structura de organizare, procedeele, procesele și mijloacele necesare pentru realizarea managementului calității. Există o serie de reglementări cu privire la managementul calității, care pot fi divizate în:
– reglementări specifice firmei;
– reglementări specifice ramurii;
– standarde naționale;
– standarde internaționale.
Există percepția managementului unei părți, potrivit căreia calitatea este acceptată ca fiind un obiectiv social dorit, dar contribuțiile sale la profitabilitatea afacerilor sunt considerate marginale. O altă parte dintre manageri apreciază că sistemul de management al calității este benefic numai pentru întreprinderile mari, deoarece implică o documentație elaborată care amplifică birocrația, situație nespecifică întreprinderilor mici. Această apreciere a fost infirmată de practica întreprinderilor din Anglia și Japonia, care au un nivel ridicat de certificări în sistemul de calitate. De asemenea, cercetările efectuate asupra mecanismelor proiectării și realizării calității și asupra proceselor de fabricație au demonstrat că randamentul investițiilor făcute pentru implementarea sistemelor de calitate este mai mare decât în alte activități, datorită avantajelor pe care acestea le au, avantaje care le permit să implementeze mai ușor și mai eficient un sistem de calitate.
Aceste avantaje pot fi rezumate astfel:
• viteză sporită de reacție, întrucât ideile inovative sunt aplicate într-un ritm mai rapid;
• canalele de comunicații și circuitele informaționale sunt mai scurte și mai simple;
• există mai puține proceduri birocratice care intervin între idea inovatoare și piață;
• salariații dobândesc mai rapid abilitatea de a lua decizii, ca urmare a autorității și responsabilității care li se acordă mult mai ușor decât în întreprinderile mari;
• salariații tind să formeze echipe de lucru cu o coeziune mai mare decât în cazul întreprinderilor mari.
Toate acestea se constituie în tot atâtea avantaje pentru management, inclusiv pentru implementarea unui sistem de management al calității.
În prezent, managementul calitătății este un imperativ major al dezvoltării întreprinderilor. În acest sens, în anul 1988, s-a constituit Fundația Europeană pentru Managementul Calității- E.F.Q.M. prin participarea a 14 mari întreprinderi occidentale.
Politica în domeniul calității privită în standardele internaționale ca ansamblul orientărilor și obiectivelor generale ale unei organizații în ceea ce privește calitatea, reprezintă în contextul TQM, în care funcția calitate devine funcția emergentă a întreprinderii, un fundament pentru atitudinea globală de abordare a problemelor cu care se confruntă firma. Pentru că oricît de complexă ar fi activitatea acesteia, structura de bază va cuprinde activități de marketing și prospectare a pieței, de proectare și dezvoltare a produsului, aprovizionare cu materii prime, ambalare, depozitare, vînzare, distribuire și servicii reluate într-o spirală continuă, numită spirală a calității.
Calitatea se crează, se urmărește și este perfectibilă în orice etapă a traseului: idee – materie primă – produs finit și pe orice treaptă a procesului decizional.
Ca instrument de mangement sistemul calitate include structura organizatorică, responsabilitățile, procedurile, procesele și resursele pentru punerea în aplicare a managementului calității, a cărui concepere și implementare reprezintă obligația managementului de vîrf a întreprinderii. Proiectarea și pefecționarea sistemului de calitate reprezintă un mijloc de creștere eficienței firmei pe termen lung, printr-o viziune strategică.
Asigurarea calității este o cerință permanentă pentru dezvoltarea și menținerea competitivității întreprinderii. De aceea, implementarea sistemului calității reprezintă doar începutul unui proces continuu în aria calității, el trebuie mentinut permanent în stare activă.
Considerată o strategie concurențială, strategia calității are în vedere faptul, că nivelul calitativ al produselor reprezintă un element strategic esențial, iar orice strategie concurențială se raportează la triada: produs – piață – tehnologie. Obiectivele strategice pot viza: restructurarea procesului productiv, realizarea unor produse competitve în cadrul unei anumite pieți.
Adoptînd strategia supremației prin calitate, managementul calității totale ca sistem, se proiectează și se implementează, avînd ca model de referință cadrul general al standardelor internaționale, îmbunătățit, structurat și adaptat tipului specific de afaceri al firmei.
Importanța Mg calității pentru organizarea producției.
Trecerea la producția și consumul de masă al produselor precum și diversificarea extrem
de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obținerea
calității în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct și menținerea proceselor și modul de ambalare și livrare al produselor. Terminologia și semnificația calității se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferențiază o calitate proiectată, o calitate fabricată și o calitate livrată. Noțiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei considerabilă.
Dacã analizãm o societate comercialã ca un sistem global, dar în principal prin prisma managerului unitãții, atunci ajungem ușor la concluzia cã obiectivele principale ce trebuiesc urmãrite permanent sunt urmãtoarele:
rentabilitatea întreprinderii;
dezvoltarea întreprinderii;
viabilitatea întreprinderii, sub aspectul siguranței desfacerii produselor sau serviciilor.
Conducătorul operativ al unei societãți comerciale trebuie să analizeze procesul de fabricație și să ia hotărâri în funcție de principalii indicatori ce apreciazã buna funcționare a societății comerciale. Dintre acești indicatori remarc trei și anume :
volumul producției sau a serviciilor;
costurile de fabricație;
calitatea produselor și a serviciilor.
Calitatea produselor este însușirea acestora de a produce efectiv, în consum, beneficiile (satisfacțiile) anunțate de către firmă. Capacitatea de a realiza produse de înaltă calitate reprezintă un avantaj competitiv important. În legătură cu utilizarea calității ca pârghie pentru obținerea avantajului competitiv trebuie făcute două precizări:
• Datorită utilizării frecvente a raportului preț – calitate – utilitate (satisfacție) în explicarea criteriilor de cumpărare este răspândită ideea că dacă o firmă optează pentru o strategie de preț scăzut, ori se adresează unei clientele cu venituri modeste, calitatea poate fi deficitară. Această ipoteză este fundamental greșită. De fapt cumpărătorul compară valoarea pe care o atribuie el produsului sau prețului, iar nu calitatea. Cumpărătorul cumpără o combinație de beneficii pe care le oferă produsul și, în măsura în care nu-și permite sau nu-și dorește un ,,set maxim” de beneficii, cumpără un produs care cuprinde strict beneficiile necesare. O calitate rea nu este admisă nici în cazul produselor ieftine.
• Asigurarea calității presupune în medie costuri de 12% din cifra de afaceri a firmei, dar are o contribuție hotărâtoare în dobândirea și menținerea unei cote de piață importantă. S-a constatat că firmele care oferă produse de înaltă calitate înregistrează o rentabilitate a investiției substanțial sporită, comparativ cu cele care oferă produse de o calitate scăzută.
Fig 1. Implicațiile ”calității” asupra funcționării unei societăți comerciale
Dezvoltarea noțiunii de răspundere pentru produs, conferă asigurării calității o semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele și softul pentru calculatoare fundamentează problemele într-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre asigurarea unei calități corespunzătoare, sau mai exact zis despre un sistem integrat de asigurare a calitatii.
Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde întotdeauna de cerințele externe ale organizatiei, respectiv ale clienților și de cerințele interne ale organizatiei, respectiv cele din specificații. Acest lucru înseamna că nu cerințele în sine reprezintă calitatea, ci stabilirea corectă a acestora și îndeplinirea lor.
Produsele devin din ce în ce mai complexe, testele simple nemaiputand să acopere complet aceste sarcini. Nivelul de testare crește, testele cer din ce în ce mai mult activități de înaltă specialitate, care nu sunt accesibile întotdeauna. Mijloacele de testare devin din ce în ce mai costisitoare, necesitând investiții importante. Astfel, s-a ajuns la concluzia, prin teste de fiabilitate, ca totusi nu se poate realiza o confirmare practica mulțumitoare.
În domeniul producției se disting două tipuri de decizii:
Decizii strategice. Aceste decizii au implicații pe termen lung, se stabilesc prin intervenția directă a conducerii și determină investiții de capital. Cele mai importante decizii strategice se referă la: capacitatea de producție, instalatii și utilaje, integrarea pe verticală, procese de producție. În modelul tradițional de management, calitatea nu apare între deciziile strategice.
Decizii operative. Aceste decizii se iau pe termen mediu și scurt. Ele se referă la calitate, la programarea și controlul producției, la executia activităților. Abordarea calității la nivelul deciziilor operative conduce la urmatoarele consecințe:
– problemele se abordează pe masura ce apar;
– definirea problemelor nu este bine stabilită, ceea ce conduce la soluționari neadecvate;
– problemele de calitate creează discuții și acuzații în interiorul institutiei.
O modalitate clasică de abordare a calității, nu mai poate fi considerată o abordare realistă în mediul economic concurențial actual care susține orientarea către consumator, din următoarele motive:
– de multe ori standardele au fost impuse clienților de către întreprinderi și organizații;
– standardele și specificațiile la care se face raportarea pot fi învechite;
– standardele nu coincid întotdeauna cu așteptările și cerințele clienților;
Un astfel de punct de vedere nu pune pe primul plan necesitatea satisfacerii nevoilor clienților, care este unul dintre obiectivele fundamentale ale unei întreprinderi.
Definirea calității prin intermediul standardelor de calitate poate fi eventual folosită într-o întreprindere producătoare, la nivelurile ierarhice inferioare ale firmei, deoarece se întâmplă adesea ca angajații de la aceste niveluri să nu cunoască nevoile clienților, dar totuși trebuie să aibă și ei o imagine clară asupra responsabilității lor în legătură cu asigurarea calității produselor; de aceea li se prezintă standardele și specificațiile, responsabilitatea lor în domeniul calității fiind respectarea acestora. În cazul serviciilor publice, în general, angajații de la nivelurile ierarhice inferioare trebuie să cunoască exact nevoile clientului, deoarece ei intră în contact direct cu clienții și procesul de prestație se suprapune în timp și spațiu cu cel de consum. De aceea, este necesar ca în aprecierea calității să se țină seama atât de nivelul de conformare a bunurilor sau serviciilor la prevederile standardelor, cât și de așteptările și nevoile clienților.
Standardizarea este recunoscută astăzi ca fiind disciplina esențială pentru toți agenții economici, care trebuie să depună eforturi pentru cunoașterea motivațiilor și a implicațiilor acesteia. Acum 20 de ani standardizarea era un domeniu rezervat doar câtorva specialiști.
Astăzi, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic și comercial major. Ele conștientizează faptul că trebuie să joace un rol activ în acest domeniu sau să fie gata să accepte standardizarea care se desfășoară fără contribuția lor sau fără luarea în considerare a intereselor lor.
Contextul economic actual, importanta standardizarii internationale a crescut datorită sistemelor globale de comunicații.
Standardele internationale au drept scop facilitarea comerțului prin:
– favorizarea obținerii unor produse de calitate superioară, în condițiile unor prețuri acceptabile;
– asigurarea unui cadru corespunzator pentru protecția vieții, sănătății și protecția mediului, diminuarea produselor cu impact negativ;
– compatibilitatea sporită și interschimbabilitatea produselor și serviciilor;
– simplificarea produselor, în scopul asigurării unei mai bune utilizari a acestora;
– asigurarea unei game optime de tipodimensiuni, reducându-se, astfel, costurile;
– cresterea eficienței distribuției și facilitarea desfășurarii activităților de mentenanță în utilizarea produselor.
În condițiile unei concurențe aprige, supraviețuirea și dezvoltarea întreprinderilor este posibilă numai atunci când se fac eforturi suficiente, inclusiv sub aspect financiar, pentru realizarea unor produse care să satisfacă cerințele tot mai elevate ale clienților, în special în domeniul calității.
În prezent, cerințele pentru calitate au crescut foarte mult; se consideră că satisfacerea clientului nu mai este suficientă, trebuie depășite așteptările acestuia promovând conceptul Beyond Customer Satisfaction [3], potrivit căruia produsul oferit trebuie să depășească cerințele clientului, să-l entuziasmeze.
În aceste condiții, pentru IMM-urile din țara noastră, în care microîntreprinderile și întreprinderile mici reprezintă 97,4% [4] din numărul total al întreprinderilor, implementarea sistemelor de management prin calitate a devenit principala condiție pentru supraviețuire. Situația certificărilor în sistemul de calitate din țara noastră evidențiază însă un decalaj enorm în raport cu realizările din țările UE.
În cazul în care un anumit tip de produs este realizat de mai multe firme concurente și este vândut la același preț, argumentul pentru care un client alege un anumit produs este calitatea, respectiv mãsura în care produsul respectiv satisface nevoile sale.
Un standard de produs are de obicei urmatoarele capitole:
– Capitolul Generalități – cuprinde formularea generală a obiectului și domeniului de aplicare a standardului cu precizarea tipului de produs sau serviciu la care se referă.
– Capitolul Condiții tehnice – este capitolul în care se specifică toate caracteristicile care individualizează produsul: masa, forma, dimensiunile, proprietatțile fizice și chimice.
– Capitolul Reguli pentru verificarea calității – reglementează procedurile de apreciere a calității loturilor de produse în vederea stabilirii condițiilor de acceptare sau respingere.
– Capitolul Metode de verificare – precizează modul efectiv de efectuare a verificarilor, metodele de stabilirea indicatorilor de calitate pentru fiecare caracteristica ce este ceruta a fi apreciata prin regulile de verificare.
– Capitolul Ambalarea, marcarea, depozitarea, transportul și documentele – stabileste condițiile în care calitatea este conservată și asigurată pe tot parcursul circuitului economic.
Standardele variază ca caracter, subiect, volum. Acestea includ mai multe discipline: începand cu toate aspectele tehnice, economice și sociale ale activității umane și încheind cu toate disciplinele de bază cum ar fi limbajul, matematica, fizica.
La calități egale ale produselor firmelor concurente, pentru a putea câștiga o piațã de desfacere este nevoie de diminuarea prețului de vânzare, fără a afecta calitatea produsului. Această cerință se poate realiza prin :
reducerea proporției produselor rebutate;
reducerea cheltuielilor materiale;
reducerea cheltuielilor administrative;
reducerea cheltuielilor cu aprovizionarea;
simplificarea concepției produsului;
creșterea ponderii componentelor standardizate ce concurã la realizarea produsului;
creșterea productivitãții muncii, etc.
Pentru a ameliora imaginea mãrcii, respectiv a firmei este necesar să se respecte clienții atât sub aspectul calitãții, cât și sub aspectul termenelor de livrare. Pentru cucerirea de noi piețe este necesar în plus, organizarea de acțiunii promoționale bine mediatizate
Firma trebuie să ia în considerare, tot mai mult, cerințele societății, concretizate în reglementări și alte restricții, care vizează protecția vieții și sănătății individului și protecția mediului înconjurător.
Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obțină calitate și mulți dintre ei depun eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare parte a efortului se îndreaptă către activitățile de verificare și remediere a defectelor și rebuturilor în timpul fabricației. Așa cum se cunoaște controlul nu poate rezolva calitatea unui produs. Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată și fabricată. Conștientizarea calității trebuie să înceapă de la ideea de concepere a produsului, atunci când se identifică necesitățile clientului. Acest efort conștient de realizare a calității trebuie să treacă prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare și chiar după livrarea produsului la consumator , obiectivul final fiind cel de a obține o reacție pozitivă de la acesta.
Tabel 1. Divizarea membrilor societății și interesele acestora
În interpretarea principiului abordării pe bază de proces trebuie de ținut cont de faptul că însușirile calitative ale produselor se asigură în procesul de producție, dar ele se manifestă în sfera consumatorilor. Este important să se facă distincție între calitatea producției și calitatea produselor. Calitatea producției reflectă calitatea proceselor de producție, a activităților de concepție tehnologică, constructivă și de organizare a producției, iar calitatea produselor este expresia finală a calității proceselor de producție.
În acest context, se apreciază că rezultatul dorit este mai sigur și de un nivel superior dacă activitățile desfășurate în întreprindere sunt gestionate ca proces. Abordarea prin proces facilitează identificarea și înțelegerea activităților întreprinderii și a interacțiunilor dintre acestea și permite totodată proiectarea unei rețele de procese, în care poate fi pus în evidență lanțul proceselor principale care adaugă valoare și modul în care acestea influențează aptitudinile de a satisface cerințele clienților referitoare la produs. Acest mod de abordare poate contribui la creșterea eficienței managementului, prin stabilirea unor responsabili de proces, care vor gestiona mai bine activitățile și vor dezvolta cu prioritate pe acelea care asigură, în condiții de eficiență, îmbunătățirea continuă a calității.
Fiecare proces are intrări, ieșiri, implicând persoane și alte resurse. Intrările și ieșirile sunt de diferite tipuri și anume:
– referitoare la produse, materii prime, produse intermediare și finite;
– referitoare la informații, feed-backul informațional referitor la nevoi și utilizarea produsului.
Managementul calității se realizează prin administrarea proceselor sub două aspecte:
– din punct de vedere al structurii și funcționării proceselor în cadrul cărora intervin produsele și informațiile;
– din punct de vedere al calității produselor și informațiilor.
Pentru eficacitatea sistemului de management al calității procesele, responsabilitățile, procedurile și resursele trebuie definite într-o manieră coerentă și corectă. Deasemenea este deosebit de important ca, în scopul evaluării sistemului de management al calității să se ia în considerare următoarele aspecte:
– Procesele și o procedurile lor să fie definite și documentate;
– Desfășurarea proceselor să se facă potrivit procedurilor;
– Procesele să fie eficiente astfel încât să se obțină rezultatele așteptate.
Fig 2. Spirala calității după Juran
Proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității este un proces condiționat direct de specificul culturii organizationale, de elemente culturale preexistente la începerea procesului, de flexibilitatea acestuia de a intregra noi valori. Succesul în cresterea calității tuturor activităților desfășurate depinde de abilitatea managerilor de a dezvolta relatiile interumane, de a evalua și recunoaste talentele și caracteristicile individuale, de a acorda fiecărui angajat șansa de a atinge maximul de potențial. Managerii trebuie să dezvolte un comportament individual și de grup, al întregului personal.
Tabel 2. Exemplu privind procesele necesare managementului calității
Pentru implementarea cerințelor specificate în standard, este necesar parcurgerea urmatoarelor etape:
identificarea și structurarea proceselor din întreprindere;
stabilirea proprietarilor de proces, alocarea responsabilităților și competențelor;
definirea relațiilor de tip furnizor-client dintre procese;
identificarea obiectivelor și a indicatorilor de urmărire a progresului pentru fiecare proces;
documentarea proceselor și revizuirea procedurilor existente;
implementarea procedurilor și instruirea angajaților.
Importanța mangementului calității totale rezulta din:
– realizarea și menținerea calitatății dorite de client, în condiții de eficiență, ce reprezintă o necesitate în afaceri. Realizarea acesteia este condiționată de utilizarea planificată și eficientă a resurselor umane, materiale și financiare de care dispune întreprinderea.
– clientul dorește să aibă încredere în capacitatea întreprinderii de a-i oferi calitatea cerută și de a menține această calitate. Pentru câștigarea acestei încrederi, întreprinderea trebuie să fie capabilă să demonstreze că are implementat un sistem al calității eficient.
− îmbunătățirea proiectării produsului ;
− calitate îmbunătățită a produsului ;
− reducerea rebuturilor și a reclamațiilor clienților ;
− utilizarea eficientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o mai mare productivitate ;
− eliminarea disfuncționalităților în producție și a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea relațiilor firmei;
− încrederea din partea clienților ;
− îmbunătățirea imaginii firmei și a credibilității pe piețele naționale și mai ales internaționale .
Ținând seama de rezultatele obținute în țările din UE, ca și de realitatea din economia noastră, nu pot omite avantajele certificării sistemelor de calitate pe baza standardelor ISO.
• Certificarea sistemului calității unei firme se realizează atât în scopuri externe, cât și interne. Certificarea sistemului de către organisme independente, având un prestigiu recunoscut, poate constitui o dovadă a superiorității organizației față de concurență, ca urmare a existenței unui sistem al calității eficient, capabil să asigure în mod constant obținerea unor produse care să satisfacă cerințele clienților.
• Un sistem al calității certificat oferă mai multă încredere conducerii organizației că toate procesele și activitățile sunt ținute sub control, iar rezultatele ce vor fi obținute se vor încadra în previziunile făcute.
• ÎMM-urile din Republica Moldova se vor încadra în tendința generală existentă pe plan intern și internațional de creștere a competitivității prin asigurarea calității produselor, serviciilor și lucrărilor pe care le execută, ceea ce le va permite o creștere a competitivității și un loc mai bun pe piața UE.
Certificarea sistemului de calitate al unei organizații nu înseamnă că în mod automat toate produsele și serviciile pe care le livrează vor fi fără abateri de la cerințele stabilite. Un asemenea certificat poate doar să demonstreze că au fost asigurate condițiile pentru ca desfășurarea proceselor din organizație, începând cu cercetarea pieței și până la supravegherea produselor în exploatare la beneficiar, să respecte condițiile certificării. După certificare, trebuie urmărită realizarea cerințelor referențialului prin eforturi continue de perfecționare a tuturor proceselor, evitându-se apariția neconformităților pe întreaga traiectorie a produsului.
Ca atare este important să se facă distincție între calitatea producției și calitatea produselor. Calitatea producției reflectă calitatea proceselor de producție, a activităților de concepție tehnologică, constructivă și de organizare a producției, iar calitatea produselor este expresia finală a calității proceselor de producție. În acest context, se apreciază că rezultatul dorit este mai sigur și de un nivel superior dacă activitățile desfășurate în întreprindere sunt gestionate ca proces. Abordarea prin proces facilitează identificarea și înțelegerea activităților întreprinderii și a interacțiunilor dintre acestea și permite totodată proiectarea unei rețele de procese, în care poate fi pus în evidență lanțul proceselor principale care adaugă valoare și modul în care acestea influențează aptitudinile de a satisface cerințele clienților referitoare la produs.
Pentru o reușită a implementării TQM este necesară o angajare deplină a managerului la toate nivelurile: la cel mai înalt nivel dezvoltă strategii, la mijloc este responsabil cu implementarea la nivel operațional se folosesc tehnici și instrumente adecvate managementului calității.
Climatul favorabil creșterii calitãții într-o societate comercialã, contribuie la dezvoltarea relațiilor de colaborare dintre diferitele compartimente ale societãții comerciale, precum și în cadrul compartimentelor. Personalul trebuie sã simtã satisfacția lucrului bine fãcut. Aceastã atmosferã creatã pentru îmbunãtãțirea calitãții produselor asigurã o relație mult mai deschisã cu clienții și în mod sigur va conduce la creșterea încrederii clienților în calitatea produselor.
Metodele gestionării Mg calității în întreprindere. Indicatorii calității.
Pentru implementarea principiului TQM rolul principal îi revine managerului de vârf. Răspunderea acestuia, constă în principal în următoarele domenii :
prevederea resurselor umane și materiale;
implementarea sistemului de asigurarea calității bazat pe TQM;
analizarea permanentă a cauzelor care afectează calitatea, în vederea eliminării acestora, prevenirii erorilor și îmbunătățirii calității.
Puterea managerului de vârf al unei societăți comerciale în demersul lui pentru implementarea Managementului Calității Totale constă în exemplul personal de implicare în acest proces.
Managementul calității totale se exercită teoretic la două nivele: strategic și operațional. Fiecărui nivel îi corespund anumite structuri, activității și comportament specific.
În ceea ce privește nivelul strategic, acesta se referă din punct de vedere structural la sistemul calității, din punct de vedere al activităților se ocupă de programe pentru îmbunătățirea calității, iar din punct de vedere comportamental de promovarea conștiinței pentru calitate în rândul personalului muncitor.
În ceea ce privește nivelul comportamental , acesta se ocupă de asigurarea calității, desfășoară activități privind implementarea programelor de asigurare a calității și din punct de vedere comportamental are scop asigurarea respectării disciplinei tehnologice.
Activitatea de management în vederea realizării scopului principal al societăților comerciale – obținerea calității totale, presupune exercitarea unor acțiuni, cum ar fi :
evaluarea permanentă a calității realizate, în vederea identificării problemelor și aplicarea de acțiuni corective;
realizarea de audituri periodice pentru confirmarea implementării conceptului de calitate totală;
analizarea periodică a proiectelor și tehnologiilor sub aspectul nivelului calitativ al acestora în comparație cu nivelul firmelor concurente;
acțiuni permanente pentru stimularea creației tehnice;
pregătirea continuă a personalului;
identificarea criteriilor de apreciere a calității;
îmbunătățirea permanentă a proiectelor și tehnologiilor de fabricație în așa fel încât să satisfacă în permanență cerințele beneficiarilor;
analiza cauzelor defectării produselor, atât în perioada de garanție a produselor cât și în perioada de post garanție pentru stabilirea diagramelor cauze-efect;
conștientizarea întregului colectiv de muncă privind importanța calității pentru viabilitatea societății comerciale;
evaluarea rezultatelor și acțiunilor corective.
Cerințele programului TQM implică participarea activă, inovația, flexibilitate, disciplina tehnologică, eliminarea cauzelor perturbatoare, etc. Îndeplinirea acestor cerințe trebuie să ducă la satisfacerea beneficiarilor prin calitatea superioară și prețuri adecvate.
Pentru a putea măsura performanțele unui furnizor pot fi utilizați o serie de indicatori. La baza sistemului de indicatori ai calității se află indicatorii simpli sau analitici, care măsoară caracteristicile elementare ale calității. Dintre care cei mai importanți sunt:
1) Măsurarea cantitativă și calitativă a reclamațiilor venite din partea beneficiarilor care constituie forma cea mai sugestivă a performanțelor negative;
2) Evaluarea volumului returnărilor la produsele livrate pe credit. Acestea constituie o formă de reclamații “tacite” și trebuie înscrise în tabloul general al performanțelor calității la beneficiar;
3) Informațiile cu privire la piesele de schimb. Deși, pentru multe firme, comenzile pentru piesele de schimb constituie o sursă de venituri, clienții preferă produsele care nu necesită reparații și remedieri. Proiectarea și realizarea unor produse care nu necesită operații de mentenanță sunt comparabile în comparație cu cele care implică necesitatea unor piese de schimb;
4) Producătorii trebuie să acorde atenție deosebită față de reacțiile consumatorilor. Acestea sunt identificate prin organizarea feed-back-ului informațional efectuarea de sondaje prin chestionare, colectarea observațiilor, recomandările consiliilor consultative ale consumatorilor, și prin alte abordări sistematice.
Noncalitatea se referă la un nivel al caracteristicilor, care face imposibilă utilizarea serviciului și determină respingerea serviciului pe piață. Analiza noncalității impune identificarea și inventarierea cât mai complete a defectelor enunțate. În prezent costurile pe care le implica corectarea noncalitatii si cele necesare pentru prevenirea si evaluarea ei reprezinta in medie 25% din cifra de afaceri a unei intreprinderi. Aceste costuri reprezintă un instrument important de valorizare a calitatii, o sursa importantă de maximizare a profitului întreprinderii. Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificarii activităților ineficiente, a punctelor critice în desfașurarea proceselor. Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate în urmatoarele categorii:
cheltuielile necesare pęntru studierea pieței;
cheltuieli de cercetare – dezvoltare
cheltuieli de proiectare;
cheltuieli cu planificarea fabricației produselor;
cheltuieli de menținere a preciziei de lucru a echipamentelor;
cheltuieli cu resursele umane;
cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
cheltuieli cu evaluarea produselor;
cheltuieli cu prevenirea defectelor;
cheltuieli datorate rebuturilor;
cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitatii produselor.
Aprecierea calității în funcție de costuri constituie atât o preocupare a producătorului, cât și a utilizatorului. Producătorul dorește obținerea produselor corespunzător specificațiilor, la costuri cât mai mici, care permit, implicit, aplicarea unor prețuri de vânzare competitive. Pe de altă parte, utilizatorul dorește achiziționarea produsului așteptat, care-i satisface necesitățile și care, în același timp, nu-i afectează puterea de cumpărare.
Potrivit orientării spre costuri, un produs este considerat „de calitate" atunci când satisface cerințele clienților oferind anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului. Potrivit unor sondaje efectuate, pentru un segment relativ important de consumatori, această orientare se consideră a fi decisivă în alegerea unui produs.
Capitolul II: Analiza mg calității în întreprinderea “Microcom SRL”
2.1 Caracteristica generală a întreprinderii
Societatea cu raspundere limitată Microcom SRL înregistrată la CAMERA ÎNREGISTRĂRII DE STAT cu codul fiscal 1003600159306 la data 15.03.2001 are statut de persoană juridică cu scop lucrativ, prestarea serviciilor de publicitate și serviciilor de design.
Societatea se crează pentru a desfasura activitatea de antreprenoriat cu prestarea serviciilor de publicitate.
Misiunea companiei – satisfacerea nevoilor antreprenorilor și persoanelor fizice în servicii publicitare pentru a promova afacerile clienților săi.
Scopul întreprinderii este de a imbunătați și de a ridica standardele de calitate, siguranță și durabilitate a servicilor și produselor oferite.
Pentru a atinge obiectivele urmărite, sunt relevante următoarele actiuni:
– Focalizare pe nevoile și cerintele clientilor;
– Achiziționare doar de produse originale;
– Imbunătățirea eficacitătii și eficienței companiei prin optimizarea organizării interne și prin eliminarea problemelor de ordin managerial și operațional;
– Monitorizarea atentă a serviciilor oferite și observarea continua daca sunt respectate standardele de calitate.
Agentia de publicitate îndeplinește trei funcții în raport cu clienții săi, care au nevoie de servicii publicitare:
crearea unor materiale publicitare, pe care, le produc și le postează pe canalele de distribuire necesare;
consultări privind publicitatea – ajutor în determinarea strategiei și conceptul campaniei publicitare;
intermediere între clienți și mass-media (posture TV/Radio), tipografii care publică broșuri, cataloage, afișe, placarde.
Societatea desfasoară urmatoarele genuri de activitate:
design graphic;
poligrafie. Serigrafie. POS-materiale pentru promovarea brand-urilor în locurile de vânzare;
imagine și identitate corporativă. Logo și stil corporativ. Design de produs. Etichete și ambalaje. Brand Book;
copywriting: scenarii pentru audio/video spoturi, texte pentru site-uri, materiale promoționale, sloganuri de publicitate;
campanii publicitare: Plasarea de publicitate în mass-media. Publicitate în ziare, reviste, posturi TV, radio, Internet;
direct marketing;
promoții, campanii BTL, degustații;
publicitate exterioară: panouri publicitare, light-box-uri, branding auto, publicitate pe/în transport (taxi, troleibuze), panouri luminiscente atât în Chișinău cât și înafara capitalei;
elaborarea și promovarea site-urilor;
video-Audio production;
suvenire;
sales promotion – promovarea vânzărilor. Promovarea/prezentarea/demonstrarea produsului în contact direct cu cumpărătorul;
trade promotion – elaborarea unui set de măsuri, pentru a mări volumul vînzărilor și pentru a îmbunătăți recunoașterea brendului, prin încurajarea participanților ai rețelei comericale;
event Marketing – un set de activități care vizează promovarea brandurilor/mărcilor/serviciilor prin evenimente memorabile: concerte, festivaluri, petreceri, prezentari, receptii corporative, deschideri festive.
Microcom SRL este o companie, ce se dezvoltă dinamic. Compania propune full-service, pentru a elibera clientul de la sarcinile, ce țin de marketing, luînd responsabilitatea pentru succesul și viabilitatea companiei. Anume din acest motiv, compania are propria bază de producție și îmbunătățește în mod constant metodele de lucru. Proiectele de succes ai companiei combină cu success tehnologiile clasice și creativ puternic. Sarcina strategică a agenției de publicitate este gestionarea imaginii clientului.
Acest proces presupune realizare profesională a tuturor obiectivelor pentru fiecare etapă de poziționare pe piață. Planificarea adecvată și analiza continuă, plus implementarea pas cu pas a strategiei – constituie baza pentru promovarea afacerilor.
Printre clienți pe parcursul existenței companiei pot enumera: "PARADA DE AUR", "LIMESTUDIO", MILEȘTII MICI, "KAMGRESS", JUSTAR, INTERCREDIT, INTELCONSPRIM, GARRISON, JULIAHELENA, ECOVILLA, MACONLUX.
În lucrul cu clienții este folosit un contract standard (Anexa 1), de prestare a serviciilor, care se încheie cu clientul pe termen nelimitat și specifică condițiile generale de cooperare. De asemenea o parte integrantă a contractului sunt aplicațiile, care specifică execuția lucrărilor, costul acestora, termenele, precum și alte condiții individuale.
Mulți ani de experiență ai angajaților "Microcom" SRL, precum și respectarea strictă a standardelor interne de calitate, permite dezvoltarea și implementarea celor mai eficiente solutii pentru a îndeplini obiectivele și cerințele chiar și a afacerilor specifice.
În ceea ce priveste structurarea pe departamente a agentiei, aceasta este constantă aproape ca și în toate agentiile full services, ce au cinci departamente, corespunzatoare celor cinci categorii de servicii – Client Service, Strategic Planning, Creatie, Productie si Media – la care se adaugă departamentul de Trafic și un departament de New Business.
În unele cazuri, pentru a finaliza lucrările, agenția recurge la angajarea temporară de personal suplimentar. Angajarea de lucrători temporari este legată de promoții unice și de lipsa necesității de a păstra un personal mare, pe termen îndelungat. Implicarea personalului temporar are o anumită sezonalitate.
Cea mai mare parte a personalului este împărțit în copywriteri, designeri și manageri în vînzări, fiecare grup este gestionat de un manager superior și art-director. Controlul general îl efectuează directorul companiei. Acest tip de control permite creșterea eficienței și deciziilor luate, care, la rândul său, afectează în mod pozitiv calitatea sarcinilor și activitatea societății în ansamblu.
Esența structurii organizatorice constă în delegarea drepturilor și responsabilităților pentru diviziunea muncii. Structura organizatorică a agenției de publicitate este o reflectare a atribuțiilor fiecărui angajat.
Scopul structurii organizatorice este:
– diviziunea muncii;
– definirea sarcinilor și obligațiilor angajaților;
– definirea rolurilor angajaților și relațiile între ei.
Sarcina principală a structurii organizatorice a agenției de publicitate "Microcom" SRL este stabilirea relațiilor dintre între nivelul top management, cu niveluri mai mici de angajați. Aceste relații presupun transferarea competențelor și sarcinilor persoanei care își asumă responsabilitatea pentru punerea în aplicare a acestora.
1. Departamentul Client Service asigură legatura “de zi cu zi” cu clienții agenției și reprezintă echivalentul unui departament post vanzare din cadrul unei firme comerciale obisnuite.
Departamentul Client Service joacă un rol crucial în activitatea unei agenții de publicitate, fiind interfața acesteia cu clientii și în special datorita faptului că acestia judeca cel mai des relația cu agentia prin prisma relatiei cu acest departament, cu care are cele mai intense contacte.
2. Departamentul Creație și producție
Este laboratorul de concepere și execuție al publicităților propriu zise (atat ca realizare textualț și ca realizare grafică).
Cele mai multe agenții de publicitate au departament de creație și departament de producție, la rândul lui împărțit în două diviziuni: producție audio-video și producție print.
În mod obisnuit departamentul de creație este format din echipe de două persoane, cu specializări complementare: copywritter și art director, aflate sub conducerea unui director de creație care este și coordonatorul acestui departament.
Departamentul de creație este de asemenea un departament de o importanță crucială pentru agenție, deoarece clienții au de cele mai multe ori tendința de a aprecia o agenție mai degraba după realizările sale în materie de creație, și de cele mai multe ori criteriul hotarâtor în alegerea unei agenții este gradul de creativitate al acesteia.
Departamentul de creație reunește autorii creațiilor publicitare. “Creativii” sunt la bază specializați pe unul dintre limbajele folosite: lingvistic și vizual. Din acest punct de vedere, într-un departament de creație există:
– copywriter-ii – sunt autorii textelor de publicitate, indiferent de suportul pe care va fi difuzat mesajul
– art-directorii – sunt autorii mesajului vizual, indiferent de suport.
În mod ideal, la origine, un copywriter este comunicator sau are studii umaniste în domeniile: jurnalist, filolog, scenarist, regizor.
Un art director este de regulă grafician, operator film/foto, designer, scenograf.
Rolurile însa nu sunt strict delimitate. Uneori, în timpul procesului rolurile se pot inversa: un art director să aiba o excelentă idee de slogan de exemplu și un copywriter o bună idee de vizual.
Formula standard în agențiile de publicitate, împarte departamentul de creație în: Junior Copywriteri, Senior Copywriteri, Chief Copywriter pentru text si Ilustratori, Junior Art Director, Senior Art Director pentru imagine.
Aceștia sunt coordonați de unul sau mai multi Directori de creație. În cazul mai multor echipe de creație, coordonate de mai multi Creative Directori, agenția are și un Associate Creative Director sau un VP Creative Director, acesta din urma intrand deja in Board of Directors ai companiei.
Evoluția posibilă a unui creativ este din junior copywriter, în senior, apoi în creative director sau din ilustrator, în art director și apoi în creative director. Această evolutie nu este obligatorie, copywriteri celebri nedevenind niciodată directori de creație.
3. Departamentul de Media
Este responsabil de planificarea, selecția și vânzarea canalelor prin care produsul poate fi promovat.
În ciuda importanței evidențe pe care o are cumpararea celor mai bune media la cele mai avantajoase preturi, sondaje realizate în interiorul industriei de advertising arată că cea mai mare parte a clientilor sunt influentati în mica masură de serviciile de tip media, cel mai mult fiind de creație și client service.
4. Departamentul Account Planning
Departamentul de Planificare și strategie este format din persoane implicate în culegerea, gestionarea și implementarea cunoștințelor ce vizează comportamentul consumatorului și aspectele teoretice ale unei comunicări eficiente.
Departamentul realizează partea de planificare, concepție și strategie pentru departamentul de creație, ca și baza pentru elaborarea strategiilor de creație, fiind însa separat formal de departamentul de creație.
5. Departamentul Trafic
Are sarcina de a controla și coordona diversele activitati desfasurate de agenție ca și supervizarea comunicării interdepartamentale. Creșterea numarului de materiale și operații necesare realizării unei campanii publicitare a condus la crearea acestui departament responsabil cu supravegherea și coordonarea activității astfel încat produsul finit să fie obținut în forma adecvată și la timpul cuvenit. Se poate spune că principala sarcină a departamentului este sa fie respectate termenele limită convenite cu clienții.
6. Departamentul new business
Este responsabil de identificarea potențialilor noi clienti și realizarea unor prezentări adecvate pentru licitații. În cazul celor mai multe agentii nu exista un departament de sine statator, activitatea de acest tip fiind preluata de managementul superior sau de echipe ad hoc constituite pentru realizarea diverselor proiecte.
7. Departamentul de marketing
Este format din 2 persoane, care crează și pun în aplicare strategiile de marketing a întreprinderii. Se ocupa de promovarea ofertelor agenției prin acțiuni ca publicitate, participare la târguri și expoziții, realizarea unor acțiuni de natura relatiilor publice.
Impactul profund pe care tehnologia informatiei îl are în tot ceea ce înseamnă comunicare, coordonare, sincronizare a dus la implementarea unor sisteme informatice performante ce sustin activitatea noastra curentă. Planurile de dezvoltare concepute pe termen scurt, mediu și lung au în vedere actualizarea permanenta a acestora, astfel încat să constituie unul din factorii decisivi ce contribuie la dezvoltarea ofertei noastre curente.
Marketingul este procesul managerial care se ocupa cu identificarea ,anticiparea și satisfacerea în mod profitabil a necesităților clientilor. Oferta de servicii,exprima producția de servicii în cadrul pieței .
Conducerea compartimentului de marketing trebuie să ia decizii importante atunci când elaborează un program de publicitate.
Primul pas în elaborarea unui program de publicitate îl reprezintă stabilirea obiectivelor publicității. Aceste obiective trebuie să corespundă deciziilor referitoare la piața-țintă, poziționarea mărcii și mix-ul de marketing. Toate acestea definesc scopul final pe care campania de publicitate, ca o componentă a programului de marketing, trebuie să-l atingă. Un obiectiv de publicitate poate fi definit ca o sarcină specifică de comunicare ce urmează să fie îndeplinită vizavi de un anumit public țintă într-o anumită perioadă de timp.
Față de persoanele cu care interactionează și anume cu clienții, compania își propune sa fie un furnizor de produse si servicii inovative,de cea mai buna calitate,la preturi avantajoase pentru persoane fizice sau juridice(inteprinderi mici si mijlocii),care au un venit mediu și iși doresc servicii conform standardelor în vigoare și să beneficieze de ofertele promotionale.
Spre deosebire de alte agentii de publicitate gata sa furnizeze produse si servicii în regim de supermarket,Microcom SRL se implică responsabil și se dedică total pentru fiecare provocare.
Aproape de client, de așteptările și obiectivele sale de dezvoltare, furnizează soluții adecvate și dezvoltă parteneriate durabile cu beneficii reciproce în vederea obținerii recunoașterii de integrator de produse și servicii publicitare.
Microcom SRL propune o abordare nouă, integrată în ceea ce privește serviciile și soluțiile publicitare prin reducerea substantială a costurilor prin controlul și eficientizarea întregului proces de realizare al proiectelor publicitare: design grafic – producția tipariturilor, strategie media – management de campanie, design indoor și outdoor – producție și montarea elementelor de semnalistică.
Astazi, întreprinderea asigură toata infrastructura necesară unei agenții de publicitate, incluzând personalul cu vastă experiență și dotările tehnice.
Probleme organizaționale în întreprindere nu există, însă de conducerea întreprinderii sunt puse anumite sarcini,ce trebuie rezolvate pentru a ajunge la următoarea etapă de dezvoltare.
Tabel 2.
Continuare tabel 2.
Deoarece compania crește, și cu ea crește și numărul de clienți, în timp ce comunicare și cooperarea cu fiecare dintre ei se micșorează, deci clientul rămîne nemulțumit, ceea ce ne afectează. Această situație nu conduce la o cooperare eficientă urmărită de companie în activitatea sa.
Organizarea activității de arhivă este legată în primul rând, de mărirea continuă a portofoliului de muncă, care uneori, se pierde printer alte lucrări similare. În al doilea rând, necesitatea de a aborda această problemă, se datorează faptului că în întreprindere cu o periodecitate apar noi angajați, care necesită o instruire de bază. Și este mai ușor de a realiza aceste sarcini, printr-un sistem structurat.
Extinderea companiei este legată, de mărirea numărului de clienți, și ca rezultat mărirea timpului pentru efectuarea unui anumit serviciu. În legătură cu extinderea planificată a oficiului poate apărea o problemă de flux insuficient de clienți, deaceea se prevede recurgerea la mass-media pentru prezentarea companiei.
La momentul actual, întreprinderea a încept procesul de realizare a tuturor obiectivelor planificate, astfel are loc creșterea productivității și profesionalismului, iar ca rezultat, crește numărul de clienți satisfăcuți.
Imaginea 2
Indicatorii calitativi ai unei publicații, ai fiecărui canal media prezintă un set de măsuri cantitative și/sau calitative cu privire la cititorii unei anumite publicații, cu ajutorul cărora se pot evalua performanțele unui produs media, în general. Pentru o evaluare completă a performanțelor oricărei publicații, indicatorii de performanță trebuie analizați în ansamblu.
Mediul de marketing ai agenției poate fi abordat prin două direcții:
Companii ce prestează servicii publicitare, sunt numeroase, însă ele prestează doar un număr redus de servicii
Compania Microcom SRL prestează full-service, pentru clienți însă majoritatea companiilor menționate mai sus, prezintă un pericol, pentru acel procent de servicii acordate clienților.
Aici apare întrebarea: cine este mai eficient în viziunea clientului?
Partenerii de afaceri, de regulă, sunt executanții legăturii "Noi am decis- voi realizați", printre aceștia se enumeră diverse tipografii, ziare, precum și diferite departamente de vânzare a producției de suvenire. Cerința noastră principală constă în exercitarea activității lor la cel mai înalt nivel.
În cadrul mediului de marketing are lor cercetarea de marketing, care poate fi calitativa și/sau cantitativă.
Cercetarea calitativă urmareste diagnosticarea și se bazeaza pe eșantioane mici. Întrebările folosite în metodele calitative nu sunt standardizate. Rezultatele pot oferi interpretări asupra unor probleme care nu au putut fi definite cu claritate.
Cercetarea cantitativa se bazeza pe esantioane mari,formate aleator si pe seturi de intrebari. Metodele cantitative rezumă faptul că oamenii vor sa raspunda și răspund sincer la întrebările puse în chestionare, interviuri sau teste. Metodele cantitative au costuri mai mici comparativ cu metodele calitative,cost raportat la persoană.
Toate agențiile de publicitate, trebuie să comunice ,să schimbe informații într-un mod clar. Cumparatorii potențiali sau actuali trebuie să cunoască produsele și serviciile ce li se oferă,iar angajații trebuie să cunoasca ce se întamplă în interiorul organizației.
Prin negociere se intelege acțiunea de tratare cu cineva în vederea încheierii unei convenții, raportată la activitatea agențiilor de publicitate .Negocierea este procesul de întemeiere a unei tranzacții având ca obect un bun sau serviciu.
Publicitatea ajută la stabilirea unei legături între imaginea unui produs și semnificațiile acestuia în contextul social al consumatorului sau chiar în contextul și mai larg al culturii din care acesta provine. Publicitatea este una din multiplele legaturi între consumator și cultura din care face parte.
În opinia mea, incheierea unui contract de prestare a serviciilor/ cooperare între alți agenți economici în cadrul companiei "Microcom" SRL ar trebui să fie efectuat, sub ezida următoarelor reguli:
– Evaluarea situației financiare a contrapartidelor;
În cadrul negocierilor cu partenerii străini pentru incheierea unui contract, trebuie de verificat statutul juridic al partenerului, poziția pe piata și reputația financiară, precum si atributiile reprezentantului său la încheierea contractului. În caz contrar, pot aparea probleme cu plata pentru bunuri sau restituirea sumelor plătite pentru bunurile importate.
Pentru a evita aceste probleme în contract trebuie să se precizeze în mod clar adresele juridice ale părților, si sa se verifice adresa legala al partenerului. Pentru a identifica situația financiară a contractantului discutabil, se recomandă să se solicite un certificat de la banca.
– Este necesar să se prevadă astfel de conditii, încât acestea să maximizeze eliminarea riscului de neachitare;
– Trebuie să se asigure un contract de muncă cu reprezentantii serviciului juridic,care vor avea acces permanent și nerestricționat la baza de date care cuprinde proiectele, posibilelor contracte privind înregistrarea oricăror relații economice și juridice cu partenerii contractuali, ținând cont de specificul organizației.
În scopul de a îmbunătăți eficiența activităților de comerț exterior ale companiei "Microcom" SRL cred că este necesar
Introducerea unui control complet a propunerilor și măsurilor pentru dezvoltarea unor forme progresive ale relațiilor economice externe, cooperarea științifică, tehnică și economică cu contractorii situati în țări străine.
Este necesar să se elaboreze recomandări pentru dezvoltarea unor noi forme de cooperare economică externă
Este necesar de a face adnotări, recenzii tematice asupra competitivității serviciilor prestate de către întreprindere și cerințele serviciilor similare de pe piața mondială;
Este necesar să se efectueze coordonarea întreprinderii în domeniul activităților de comerț exterior cu departamentele relevante;
Este necesara raportarea periodica a informațiilor, conducerii companiei cu privire la toate aspectele legate atit de procese interne cit si relații internaționale.
Dupa stabilirea strategiei media procesul continuă cu planul de activitati. În cadrul planului de activitati se stabilesc coordonatele generale în care se va desfășura campania: se evaluează vehiculele media ce pot fi folosite în campanie, se aleg tipurile de vehicule, se stabilește din timp alocarea bugetelor și mărimea investițiilor pentru fiecare perioadă de timp.
În decursul unui an calendaristic fiecare strategie media definește un nivel minim de publicitate necesar pentru îndeplinirea obiectivelor, și uneori perioade mai importante în evoluția produsului. Identificarea acestor momente cheie în decursul anului este vitală în coordonarea campaniei
Aplicabilitatea tacticilor de programare nu se limitează doar la perioade de un an ele ramînînd la fel de valabile și pentru perioade mai mici de timp (trimestru, luna, saptamini- în cazul radiourilor).
Mai mult, în cadrul aceleiași campanii pot fi folosite mixuri de tactici pe perioade diferite.
Întreg procesul de stabilire a planului de activitati poate suporta abordări diferite în funcție de experientă, creativitate și cunoștințele fiecărei agenții. Putem defini abordări “clasice’ sau “nonconformiste” în elaborarea planului de activități. Stilul abordarii poate diferenția rezultatul planului de activitati în general în alegerea și împărțirea bugetelor pe diverse tipuri de media
2.2 Tipurile de Mg implementate în întreprindere
Managementul agenției de publicitate este o problemă complexă pentru a cărei abordare este necesară cunoașterea terminologiei specifice de operare în mai multe domenii. Acțiunile de manageriat sunt multiple la acest nivel și ele se justifică atât prin organizarea firmei, cât și prin abordarea variată pe care o are o campanie de publicitate, problemele cu care se confruntă angajații ei. Legătura publicității cu atât de multe domenii de interes, intersectarea cu informații multiple explică și portofoliul profesional al angajaților unei agenții de publicitate (necesitatea pregătirii lor interdisciplinare). Aspecte precum poziționarea, segmentarea consumatorilor, cercetarea de piață, politicile de preț și de marketing sunt toate coordonate ale muncii dintr-o agenție de publicitate. În plus, funcțiile multiple ale advertisingului (culturală, socială, economică, de comunicare, informativă) presupune abordarea unei publicități din foarte multe unghiuri înainte de a fi creată, cât și după aceea. Raportul permanent dintre produs-consumator-mesaj nu este pierdut din vedere în munca niciunui manager, indiferent de apartenența lui departamentală.
Agenția își desfășoară activitatea de management bazată pe flexibilitate, informalitate, pe lipsa ierarhiei și a supravegherii directe din partea șefilor. Foarte importantă este și acordarea autonomiei creativilor, care prețuiesc, într-o măsură mai mare decât angajații din alte domenii, libertatea.
Managementul de vârf este responsabil pentru planificarea strategică, întocmirea și analiza rapoartelor SWOT, cercetări de piață, comportamentul consumatorului și stabilirea viziunii, a misiunii și a strategiei. În ordine logică, urmează stabilirea de către managerii compartimentelor funcționale și operaționale a politicilor sectoriale și a direcțiilor tactice. Stabilirea și ducerea la îndeplinire a obiectivelor derivate este în sarcina managerilor de nivel mediu. Managementul „de prima linie” asigură stabilirea și operaționalizarea obiectivelor specifice, ce se divid în sarcini individuale pentru fiecare dintre salariații întreprinderii, care le tratează astfel încât ieșirile generate de proces să satisfacă nevoile clientului.
Managementul privind comunicațiile interne. În elaborarea strategiei de comunicare, se porneste de la un principu de baza: imaginea unei marci se construiește prin fiecare punct de contact al consumatorilor cu orice formă de comunicare legată de marca respectivă (ambalaj, preț, gama/linia de produse, distribuție pe piata, mod de vînzare/dispunere în magazin, publicitate, evenimente, etc.).
Comunicațiile interne joacă un rol-cheie în atingerea scopurilor și obiectivelor în afaceri. Calitatea, comunicarea eficientă, comunicarea între angajați sunt factorii decisivi în realizarea obiectivelor organizației.
Analiza de ansamblu a comunicațiilor interne ale situației din organizația trebuie să construiască un spațiu informațional comun pentru susținerea optimă a proceselor de afaceri. Acest lucru necesită o gestionare eficientă a tuturor departamentelor în cadrul companiei.
O mare importanță, în comunicațiile interne, are motivarea personalului. Acest lucru influențează în mare măsură imaginea firmei, atît în ochii angajațiolor, cît și a clienților active.
Deasemenea un plus, pentru companie și angajați, constituie posibilitatea de dezvoltare profesională continua, oferită de conducătorii întreprinderii. Astfel în fiecare an, au loc multiple traininguri, ce oferă cursuri de formare pentru toți angajații, cu studierea problemelor actuale.
În concluzie, sistemul de comunicații de marketing constituie cadrul general în care se desfășoară promovarea (sub mixul promoțional) cu cele patru instrumente promoționale: publicitatea, vînzarea personală, promovarea vînzărilor și relațiile publice, care urmăresc prezentarea organizației, a produselor și serviciilor sale, sensibilizarea potențialilor clienți și bine înțeles creșterea vînzărilor pentru a se obține un profit mai mare
Managementul resurselor umane include un set de întrebări cum: Ce face organizația pentru:
– planificarea, gestionarea și îmbunătățirea resurselor umane ținând cont de strategia și planurile existente;
– identificarea, dezvoltarea și utilizarea competențelor angajaților săi asigurând coerența obiectivelor și scopurilor indivizilor, echipelor și a întregii structuri;
– implicarea angajaților săi dezvoltând dialogul și sporind autoritatea lor prin participarea la luarea deciziilor;
Managementul resurselor umane are un mecanism de o extraordinară eficacitate, îmbunătățirea continua a calității prin care se ating obiectivele enuntate mai sus. Potentialul personalului este orientat către proces și constă în eforturile fiecărui membru al organizatiei, ceea ce determina imbunătățirea continuă pas cu pas a tuturor activităților. Spre deosebire de sistemul Calității Totale, în cazul modelului tradițional de management, îmbunătățirea activităților se realizează prin inovații, rezultat al prestației elitelor, cu orientare către rezultate și profit.
Deasemenea agenția practică principiul CPA- analiza circuitului critic. CPA este o dezvoltare a principiului managerial al împărțirii muncii în secvențe logice. Metoda este deosebit de folositoare în planificarea și controlul activitatilor in care mai multe operatiuni sau activitati se desfasoara simultan.De cele mai multe ori se practică la începutul promovării unei companii sau la lansarea unui produs. Punctul de plecare îl constituie cercetarea de piață și design-ul produsului în sine. Se proiectează ambalajul și se lansează comanda către producătorul de ambalaje. În același timp sunt anunțați distribuitorii, pentru a-i pregati în vederea lansării produsului. Creativii din publicitate pot concepe campania de lansare. În acest timp sosesc comenzile de la distribuitori și produsul începe sa fie livrat. Apoi poate fi lansată campania publicitara. Fiecare element al acestui proces trebuie planificat din punctul de vedere al intercondiționării cu celelalte elemente pentru a stabili succesiunea optimă și durata optimă.
Operations management: sisteme și operatii; costuri de operații
Această metoda de management presupune conceperea organizației din punct de vedere al dinamicii, proceselor, decât din punct de vedere al structurilor. Modelul folosit este acela de sistem deschis, reactiv, in care unei intrări îi corespunde o ieșire în urma procesarii interne.
Din punctul de vedere al managerului, funcționarea organizației este descompusă în operații și sisteme de operații. Managementul operațiilor privește proiectarea și operarea eficentă a unor sisteme de operații în producție (manufactura), transport, aprovizionare sau servicii. Mangerul de operații trebuie să determine capacitatea de procesare, să programeze (planifice) operațiile și să gestioneze inventarele. Costurile operațiilor se impart în directe sau indirecte, fixe sau variabile. Costurile directe sunt acelea care pot fi urmărite până la fiecare bun sau serviciu furnizat (munca directa, materia prima și materialele direct folosite). Costurile indirecte se referă la munca indirectă, materialele indirecte și alte cheltuieli care nu pot fi exclusiv atribuite produsului sau serviciului respectiv (procentul greu de determinat din munca managerului general, de exemplu). Costurile fixe sunt acelea care nu variaza in functie devolumul productiei, fata de costurile variabile care sunt influentate de volum. Majoritatea costurilor indirecte sunt fixe.
Prin activitatile de marketing se identifică clienșii, nevoile lor și gradul în care ei sunt pregătiți să cheltuiască pentru a-și satisface aceste nevoi. În acest stadiu trebuie să se obțină acele produse și servicii, care vor permite ca organizația să prospere. Pentru aceasta este necesar ca:
– proiectarea produselor și serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele clientilor;
– fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;
– conducerea organizatiei și personalul trebuie să cunoască toate aceste cerintele si sa fie instruiti in mod adecvat;
– procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor să fie capabile, să îndeplinească toate cerințele;
– controlul calității să fie adecvat pentru a menține nivelul standardizat;
– problemele care apar să poata fi identificate și corectate;
– să existe posibilitatea dezvoltării unui mediu continuu de perfectionare.
Toate acestea pot fi asigurate prin implementarea unui sistem eficient al calității. Sistemele calității sunt mijloace care asigură organizația că proiectează, produce și livrează produsele și serviciile la o calitate stabilită, respectiv la cea care va satisface cerințele clienților.
Pe masură ce compania crește, căpătând o amploare care implică multiple piețe și produse, devine evident faptul că nici un set de politici pentru calitate nu vor putea satisface totalitatea activităților companiei. Această problemă se rezolvă prin crearea unor diferite nivele ale politicii pentru calitate, adică o politică la nivel de corporatie, respectiv politici la nivel de decizii.
Politica de corporație se aplică întregii companii. Aceasta conține probleme care trebuie să se regăsească în toate politicile divizionale. Astfel de subiecte ar putea include pregatirea unui program formal pentru calitate, publicarea unui manual de calitate și pregătirea pentru audit pentru a determina măsura în care planurile sunt adecvate și au fost urmate. Politicile pot fi, de asemenea, create pentru activități planificate, cum ar fi fiabilitatea sau pentru activități în interiorul departamentelor funcționale.
Etapele implementării managementului calității în întreprinderea Microcom SRL includ:
Obținerea angajamentului pentru schimbare prin organizarea echipei manageriale. Punctul de start l-a constituit analiza generală a organizației și a transformărilor solicitate de echipa managerială. Prin realizarea acestei analize diagnostic asupra schimbărilor impuse, asupra problemelor care există și asupra domeniilor care trebuie îmbunătățite, s-a obținut un angajament inițial, vital pentru începerea procesului de transformare.
Dezvoltarea viziunii și misiunii. Odată ce echipa managerială s-a angajat în analiza schimbărilor necesare, s-a dezvoltat o viziune și o misiune care au ajutat la definirea noii strategii, a rolurilor și responsabilităților. Aceasta a condus la un flux coordonat al analizei proceselor care traversează domeniile funcționale tradiționale la toate nivelurile organizației, fără a schimba structurile formale, funcțiile și sistemele care pot crea rezistență.
Descompunerea misiunii în factori critici de success. Definirea unei misiuni nu este suficientă pentru a se asigura și implementarea ei, ea trebuie transformată prin factorii săi critici de succes în procese de bază. Identificarea factorilor critici de success de către managerii de vîrf ai întreprinderii au pornit de la misiunea ce s-a realizat prin brainstorming în cadrul căruia s-au analizat impacturile posibile ale misiunii. În acest fel pot fi identificați factori pornind de la politici la costuri, de la culturi naționale la particularități ale piețelor regionale din Republica Moldova.
Identificarea proceselor de bază. În această etapă echipa managerială trebuie a instituționalizat misiunea/ schimbarea sub forma proceselor care vor continua să fie puse în practică după ce schimbările au fost realizate.
Integrarea angajaților și proceselor prin desfășurarea politicii, ce include procesul de transformare a obiectivelor
Așa cum rezultă din principiile calității, enumerate mai sus, prioritatea absolută a întreprinderii, conform sistemului Calității Totale, este satisfacerea clientului. De aceea, este mult mai ușor să se sensibilizeze personalul cu privire la importanța satisfacerii clientului decât a profitului. În cadrul sistemului Calității Totale, conceptul 'satisfacerea clientului' are o aplicare mai largă ca urmare a generalizării noțiunii de client. Dacă satisfacerea clientului extern este condiția fundamentală a supraviețuirii, satisfacerea clientului intern este condiția de bază a asigurării calității, prin efectuarea bună de la început și la timp a tuturor activităților de la aprovizionare până la vânzare și servicii post-vânzare.
Managementul total al calitatii este o filozofie care implică tot personalul organizației în realizarea calității produselor, stabilind rolul și locul fiecărui angajat.
Planificarea și ingineria calității Aceasta constă din funcții de înaltă specializare și din activități legate de planificarea, definirea și dezvoltarea calității:
♦ consilierea conducerii cu privire la politica firmei în domeniul calității și fixarea obiectivelor realiste ale calității ;
♦ analiza cerințelor de calitate ale clientului și formularea specificațiilor de proiectare;
♦ analiza și avizarea proiectării produsului cu scopul de a îmbunătății calitatea și de a reduce costurile acesteia;
♦ definirea standardelor calității și pregătirea specificațiilor produsului;
♦ planificarea controalelor proceselor de fabricație și formularea procedurilor pentru asigurarea conformității;
♦ dezvoltarea tehnicilor de control al calității și a metodelor de verificare, inclusiv proiectarea echipamentelor de încercări speciale;
♦ studii directoare asupra capabilității produselor ;
♦ analiza costurilor calității
♦ planificarea și/sau anticiparea controlului calității produselor aprovizionate, inclusiv evaluarea furnizorilor ;
♦ auditul calității firmei ;
♦ organizarea programelor de pregătire și a celor motivaționale pentru îmbunătățirea calității;
Majoritatea agențiilor din Chișinău,practică un management democrat, participativ, ce are ca trăsături: luarea deciziilor prin consultarea și/sau participarea angajaților; grad ridicat de autonomie în realizarea proiectelor, încurajarea inițiativei, a inovației; lipsa unui control direct al angajaților; raporturi flexibile, de egalitate, între șefi și subordonați; lucru pe echipe multidisciplinare; relații de cooperare, chiar prietenie și familiaritate între membri; accent pe relații umane și pe satisfacția salariaților. Oferirea libertății de negociere și de creație acordată profesioniștilor îi face pe aceștia să își simtă apreciate competențele.
Însă un așa mod de gestionare are și un dezavantaj, acela al puterii economice mai reduse, generând lipsa unei imagini de succes a agenției, pe care să se bazeze stima de sine a angajaților (că fac parte dintr-o organizație prestigioasă, sentiment foarte necesar angajaților din domenii în care ambiguitatea rezultatelor muncii este crescută). Sunt foarte rare cazurile în care în agențiile mici se recurge la management autoritar, atunci apărând insatisfacții ale angajaților, tensiuni, nemulțumiri, stări conflictuale.
Consider, că managementul de orice nivel presupune un grad de autonomie în evaluarea si coordonarea resurselor.
2.3 Avantajele și dezavantajele implementării Mg calității în întreprindere.
Piața ca un întreg poate fi estimată prin numărul de agenții de publicitate, în prezent în Chișinău opereaza cu succes mai mult de 300 de organizații. Dimensiunea pieței în termeni monetari, în care funcționează Microcom SRL este dificil de estimat, deoarece în prezent nu există date clare.
În momentul de față, există o creștere puternică a piaței de publicitate regională. Procentul ocupat de companie pe piață crește mai lent decât piața în sine, ceea ce poate duce la o pierdere a nișei in viitor. Potrivit sondajelor, toate agențiile de publicitate din Chișinău sunt împărțite în trei grupe:
– Agenții de publicitate implicate în producerea materialelor informative,tipărite, cum sunt diverse broșuri, pliante și producția suvenirelor.
– Agenții de publicitate full-service, ce oferă o gamă largă de servicii publicitare.
– Agenții de publicitate pe lîngă mass-media, ce se ocupă de plasarea publicității anume prin intermediul acestor comunicatori.
Principalii concurenți sunt: Papa Print, Standart SRL, Indigo, Starcom Grup, Complex Media Grup.
În momentul apariției pe piață a ofertei, aceasta este incompletă fiind alcătuită din elemente care au un caracter pozitiv.
Specificul serviciului publicitar, face ca oferta să se intalneasca cu cererea , iar în momentul prestației efective ,cererea se identifică cu serviciul livrat,rezultând oferta reală.
Produsul propriu-zis oferit de serviciile companiei Microcom SRL are un caracter unitar fiind alcatuit dintr-o serie de servicii care deși prestate separat se află într-o strânsă relație.
Agențiile de publicitate își pot stabili și controla de cele mai multe ori,prețurile pe care le percep pentru serviciile oferite.
Acest lucru devine posibil deoarece este evident că o asemenea organizație își poate controla costurile.
Un serviciu nu este un bun tangibil, iar măsurarea calităților sale este un lucru complex. În plus, un serviciu se produce chiar în momentul prestării față de client, deoarece controlul calității sale se poate face doar o dată cu venirea clientului. După părerea mea, introducerea asigurării calității și a managementului calității în întreprindere implică un grad mai mare de dificultate. În primul rând, estimarea randamentului se concretizează în funcție de beneficiul economic obținut și de numărul de clienți. În al 2-lea rând, conceptul de client, așa cum este el înțeles în domeniul privat, nu are aceleași înțelesuri ca pentru domeniul public, fiind o problemă ce trebuie nuanțată.
Întreprinderea consideră ca practicarea politicii de preturi mai mici decat cele ale concurenței și oferirea de produse și servicii superioare calitative poate scoate în evidență și poate propulsa intopul preferințelor clienților. Un alt aspect care atrage atenția clienților este oferirea de oferte promoționale, lucru la care angajații lucrează continuu, încercand să se adapteze cerințelor și necesităților existente în piață. Folosind diverse mijloace de pătrundere pe piață și ținand cont de faptul că cererea este în continuă crestere, firma are țanse ridicate de a ocupa o funcție importantă pe piață.
Este necesară o analiză foarte realistă a bugetelor clienților, precum și o estimare strictă a cheltuielilor fixe ale agenției.
În conditiile actuale ale pieței Republicii Moldova, pot exista cazuri în care clientii își pot reduce și chiar anula bugetele de publicitate. Acest lucru afectează mersul normal al activităților agenției de publicitate.
O agenție este profitabilă în momentul în care : Profit / Revenue >= 15%
Dacă acest raport este mai mic decit 15%, dacă cheltuielile fixe sînt mai mari decît veniturile atunci ceva nu funcționează iar agenția nu este profitabilă.
Măsurile care se iau în aceste condiții sînt cele de micșorare a cheltuielilor fixe, reducere de personal, modificari salariale.
Un accent deosebit se pune pe activitatea de “new business” – cîstigarea de noi clienți și lărgirea și diversificarea activităților clienților deja existenți.
Unul din elementele foarte importante din punct de vedere financiar în activitatea unei agenții de publicitate îl reprezintă CASH FLOW-ul companiei – fluxul banilor.
Deoarece în relatia furnizor – client, agentia de publicitate este la mijloc, o atenție deosebită trebuie acordata incasarilor în timp a facturilor către client pentru a putea onora datoriile către furnizori.
Acest lucru se stabilește în contractele pe care agenția le semnează cu clientul, respectiv cu furnizorii, termenele de plată fiind decalate corespunzător incasărilor.
Promovarea afacerii se realizează prin:
– Realizarea unui site de informare
– Promovare SEO
– Promovare pe rețele de socializare
– Afișe, pliante, flyere
– Spoturi TV
– Recomandările clienților
În concepția mea, rolul și importanța principală pe care o are calitatea și managementul calității pentru administrația publică izvorăște din legătura care există între aceste concepte și satisfacția cetățenilor sau a consumatorilor de servicii publicitare.
Prin urmare, pot concluziona faptul că pentru agențiile de publicitate, calitatea, respectiv managementul calității, pot fi considerate fundamentul și baza pentru asigurarea sau creșterea satisfacției cetățenilor sau a consumatorilor de servicii publicitare. De asemenea, dintr-un alt punct de vedere, o altă importanță pe care o are calitatea și managementul calității pentru agenția de publicitate vizează controlul și evaluarea proceselor interne ale activităților instituțiilor publice.
În prezent, se tinde să se afirme,de către tot mai mulți specialiști precum și de diferite categorii de populație, că domeniul de marketing este ineficient, pierzând în consecință, acceptarea din partea societății.
Dintre cauzele acestei percepții a randamentului organizațiilor publicitare voi menționa următoarele:
contrastul între așteptările privind randamentul existent în organizațiile private și cele publice.
În primul caz, organizațiile publicitare tind să fie specifice și stabile din punct de vedere al fixării propriilor obiective, în timp ce în al doilea, schimbările politice pot genera rupturi în planurile trasate pentru atingerea obiectivelor și chiar în cadrul obiectivelor în sine;
foarte adesea, întâlnim o exagerare privind greșelile comise într-un serviciu furnizat de o întreprindere cu repercusiuni asupra întregii organizații. De exemplu, dacă un client este tratat necorespunzător sau este nemulțumit de un serviciu furnizat, se tinde spre generalizarea proastei funcționări și asupra celorlalte instituții publicitare.
Una dintre soluțiile eficiente pentru schimbarea opiniei publice critice și negative ce există în societate cu privire la organizațiile cu activitate publicitară, este creșterea productivității și calității în serviciile publice.
Presiunea din partea cetățenilor (consumatorii de servicii publicitare) În ultimul timp, o dată cu creșterea numărului întreprinderilor a evoluat și relația pe care clientul sau consumatorul de servicii publicitare o are cu întreprinderile publicitare. În general, clienții serviciilor ai unei agenții sunt din ce în ce mai informați, se bucură de un nivel cultural mai ridicat și sunt mai conștienți de faptul că ei susțin statul, și de aceea așteaptă un răspuns la cerințele sale.
Societatea, în general, face presiuni pentru ca administrațiile să-și gestioneze resursele mai rațional și să-și conducă activitatea spre satisfacerea cerințelor acesteia. Uneori aceste cerințe nu sunt explicite, dar aceasta s-ar putea datora deficitului de mecanisme care facilitează participarea și comunicarea cetățean-administrație.
După părerea mea, este esențial pentru o agenție de publicitate să-și determine necesitățile, cerințele și așteptările clienților pentru a stabili strategiile și politicile în domeniul calității care să permită satisfacerea.
Caracteristicile de calitate a serviciilor prestate de compania Microcom SRL, se pot grupa astfel:
Comunicare eficace între managerul suport-clientelă și client
Curtoazie, respect, credibilitate, onestitate
Precizie, promptitudine
Timp de acces, timp de așteptare
Tangibilitate
Cele trei perioade din viața unui serviciu prestat de companie (prestarea, vînzarea și utilizarea) se desfășoară simultan și de față cu benefeciarul. Între manager și client există o legătură direct. Modul de comportare a mangerului, dialogul purtat (mesajele de schimbare, empatia, atenția acordată) dau clientului posibilitatea de-a analiza imediat calitatea. Un serviciu neefectuat corect conduce la pierderea clientelei.
Avantajele implementării sistemului de management al calității, sunt evidente pentru clienți dar și pentru compania Microcom SRL:
-cresterea veniturilor și reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii și potențialii clienți preferă să faca achiziții de la furnizori certificati ISO, știind ca acestia controlează în mod riguros toate procesele din cadrul organizației achiziționează produse cu costuri minime si de calitate garantată)
-îmbunătățirea imaginii organizației;
-diferențierea față de concurență;
-cresterea satisfacției clienților;
-facilitarea participării la licitații;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizației;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizației;
-certificatul care atestă funcționarea într-un sistem de management al calității este un valoros instrument de marketing.
Îmbunatatirea continua a calitatii aduce satisfactii mari deoarece:
– se îmbunătățește imaginea organizației și a credibilității ei pe piată;
– sunt stimulate comunicarea și munca în echipă;
– personalul organizației va fi conștient de nevoia de a realiza produse de calitate, dezvoltându-se o cultura orientată spre calitate;
– creste productivitatea muncii printr-o utilizare eficientă a personalului, echipamentelor și a resurselor în general.
Există două niveluri de evaluare a calității serviciilor de către clienți:
– nivelul acceptat care, reflectă ceea ce consideră clientul că este suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciilor);
– nivelul dorit care exprimă ceea ce consumatorul așteaptă, speră să primească.
Capitolul III: Direcții de dezvoltare ai Managementului Calității
3.1 Auditul și controlul calității. Etapele decizionale.
Pentru stabilirea obiectivelor calității se pot folosi metode aparținând instrumentarului managerial general, cum sunt: managementul prin obiective, managementul prin bugete, managementul prin proiecte etc., precum și metode specifice managementului calității: metoda desfășurarea obiectivelor, managementul obiectivelor, metoda QBO.
Managementul prin obiective se bazează pe determinarea riguroasă a obiectivelor până la nivelul executanților, salariații contribuind cu propuneri și la lărgirea paletei de soluții posibile.
Managementul prin proiecte facilitează rezolvarea unor probleme complexe, legate de asimilarea produselor noi cerute de clienți sau a unor tehnologii performante prin care să se asigure realizarea obiectivelor calității. În practica managementului calității, cea mai răspândită este varianta organizatorică cu responsabilitate individuală și mai rar varianta cu stat-major.
Managementul obiectivelor înseamnă managementul scopului sau direcției. Corespunzător acestei metode obiectivele referitoare la calitate, definite la nivelul conducerii de vârf în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală asigurându-se un feed-back între nivelurile ierarhice succesive, în procesul definitivării obiectivelor. Conducerea fiecărui nivel ierarhic stabilește apoi planuri de acțiune necesare pentru implementarea obiectivelor.
Metoda desfășurării obiectivelor permite conducerii întreprinderii să țină seama de cerințele clienților referitoare la calitate și, în același timp, o intercorelare printr-un proces interactiv de sus în jos a obiectivelor generale ale companiei cu cele de la fiecare nivel ierarhic. Aplicarea metodei impune existența unei strategii care să asigure realizarea efectivă a obiectivelor stabilite.
Metoda calității prin obiective și productivitatea valorii adăugate(QBO). Metoda a fost elaborată pentru stabilirea obiectivelor întreprinderii cu privire la costul calității. Se bazează pe următoarele principii:
– managerul pentru calitate își asumă un set de obiective referitoare la costul calității;
– identificarea obiectivelor parțiale care compun obiectivul general ,,calitatea totală” și fixarea termenelor de realizare;
– managerii cu calitatea pe fiecare nivel ierarhic să se implice activ în realizarea obiectivelor ce le revin, pentru ca astfel să fie îndeplinit obiectivul general “calitate totală”
Sistemul de calitate trebuie menținut și eficientizat continuu. În acest scop, sistematic, pe bază de programe se face evaluarea sistemului calității
Un sistem eficient de conducere a calității trebuie proiectat pentru a satisface necesitățile și așteptările clientului, servind în același timp la protejarea intereselor companiei. Un sistem al calității bine structurat este o resursă valoroasă de conducere pentru optimizarea și controlul calității în raport cu considerentele asupra riscului, costului și beneficiului.
Elementele sistemului de managementul calității urmăresc:
− definirea unei politici și unor obiective în problema calității ;
− stabilirea unei structuri organizaționale și a unor proceduri clare ;
− reglementarea competențelor ;
− documentarea sistemului de managementul calității ;
− atragerea resurselor ;
− calificarea personalului;
− măsuri corective și preventive ;
− audit intern;
− analiza și evaluarea sistemului de managementul calității.
Odată ce Sistemul Calității a fost implementat, se efectuează auditul intern al SMC pentru verificarea, examinarea și evaluarea dovezilor obiective și că elementele aplicabile ale Sistemului Calității au fost proiectate, documentate și puse efectiv în aplicare în conformitate cu referințele specificate.
Practica auditului calității, ca succesor al auditului financiar, s-a extins datorită cerințelor de asigurare a calității impuse furnizorilor de consumatori, precum și în scopul evalării acțiunilor corective necesare pentru eliminarea deficiențelor, a posibilităților de îmbunătățire a sistemului de calitate, a proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le realizează. Totodată, trecerea unui număr tot mai mare de organizații prin procesul de certificare a sistemului calității, a făcut ca auditul să capete valențe noi, impunându-se și ca principală metodă de verificare a conformității sistemului de calitate cu standardul de referință. Auditul calității s-a impus, de asemenea, și ca un instrument important de cunoaștere și îmbunătățire a funcționării sistemului calității într-o întreprindere. Prin desfășurarea auditului se realizează, în mod indirect, o disiminare a cunoștințelor în domeniul calității, se îmbunătățește managementul pe baza informațiilor reale oferite asupra activităților și proceselor. Evidențiind punctele slabe și forte ale sistemului de calitate implementat, auditul oferă conducerii informații fundamentate pentru optimizarea deciziilor privind alocarea resurselor în proiecte de modernizare, pentru evitarea disfuncționalităților în producția și livrarea produselor, pentru prevenirea reclamațiilor din partea beneficiarilor.
Scopul principal al auditului calității este de a evalua posibilitățile de îmbunătățire a sistemului calității din STE, a proceselor, produselor și serviciilor pe care le realizează, a acțiunilor corective necesare pentru eliminarea deficiențelor.
Auditurile sunt implicate în sistemele calității conforme ISO pentru anumite scopuri:
Pentru stabilirea unui punct inițial de dezvoltare a sistemelor calității
Pentru monitorizarea progresului în dezvoltarea sistemelor calității
Pentru că sunt o modalitate de evaluare externă a competenței sistemelor de certificare ISO 9000
Pentru că asigură o monitorizare internă statutară a competenței, performanței și eficienței sistemelor
Un audit al sistemului calității va urmări:
Competența sistemului – dacă procedurile sunt realiste și adecvate pentru organizație
Conformitatea sistemului – dacă procedurile sunt urmate corect, în fiecare ocazie, de către întregul personal
Performanța sistemului – dacă operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.
Auditul se desfășoară la intervale planificate, pentru a demonstra că sistemul de management al calității corespunde cerințelor ISO și ale organizației și că acest sistem funcționează cu eficiență.
Metodologia auditului Sistemului Calității presupune etapele:
Declanșarea auditului: stabilirea obiectului auditului și examinarea preliminară,
Pregătirea auditului: elaborarea planului de audit, organizarea echipei de audit, stabilirea documentelor de lucru;
Efectuarea auditului: reuniunea de deschidere, examinarea Sistemului Calității și reuniunea de închidere;
Elaborarea și gestionarea documentelor auditului: elaborarea raportului de audit, difuzarea raportului de audit și păstrarea documentelor de audit;
Urmărirea acțiunilor corective. (Anexa )
Pe baza rezultatelor auditului calității vor fi definite acțiunile corective necesare. Aceste acțiuni au în vedere identificarea și eliminarea cauzelor neconformităților constatate, în scopul prevenirii repetării lor. Acțiunile corective pot implica modificări în proceduri și în sistemul calității, astfel încât să se asigure îmbunătățirea calității în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Eficacitatea auditurilor calității depinde foarte mult de competența și experiența auditorilor. Calitățile unui bun auditor:
Capacitatea de a dobândi rapid cunoștințele și înțelegerea funcției și sistemelor asociate ce sunt auditate
Independență
Capacitatea de a stabili bune relații cu oamenii
Lipsa prejudecăților și obiectivitatea
Discreție.
Organizația Europeană a Calității și Fundația Europeană pentru Managementul Calității, au stabilit un program de instruire în domeniul calității, care este compatibil cu noua schemă armonizată a Organizației Europene a Calității. Schema prevede trei grade de calificare și certificare la nivel european: profesionist – calitate, manager – sistem de calitate, auditor – calitate. Certificatul de profesionist – calitate poate fi obținut de persoane cu pregătire universitară, care au și o practică de cel puțin un an în domeniul inspecției asigurării calității sau în proiectare, care urmează cursuri de instruire în conformitate cu schema armonizată.
Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul desfășurării auditului sistemelor calității sunt utilizate pentru a obține informațiile necesare privind conformitatea sistemului calității organizației auditate, cu standardul de referință. Urmărind un plan logic, procesul de obținere a dovezilor obiective se simplifică și nu există pericolul să se omite unele zone, funcții sau operații. Un astfel de plan logic ar trebui să conțină:
• analiza manualului calității, care identifică politica referitoare la calitate, obiectivele, responsabilitățile și autoritatea personalului cu rol esențial în asigurarea calității, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calității, în general;
• analiza procedurilor de sistem și a celor de lucru, care detaliază ce este de făcut, cum fi de către cine;
• examinarea zonelor de lucru, a operațiilor și proceselor;
• examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instrucțiunile de lucru documentate și cu desenele;
• analiza disponibilității resurselor (personal, materiale și echipamente) în fiecare zona; • analiza modului de păstrare a documentației, a rapoartelor și înregistrărilor;
• formularea de întrebări pentru obținerea informațiilor necesare;
• examinarea documentelor care confirmă declarațiile făcute și verificarea informației obținute , atunci când este cazul pe baza unui alt document.
Fig. 3. Fluxul procesului pentru managementul unui program de audit.
Sursa: Mills D., Quality Auditing , Chapman & Hall,1993.
Un sistem de management al calității certificat conferă mai multa încredere managementului general al întreprinderii, pe baya încrederii că toate procesele sunt ținute sub control, permitând obtinerea unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunatatirea calității propriei activități, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
Certificarea este un avantaj, atât pentru producător, cât și pentru cel care achiziționează, consumator sau distribuitor. Aceasta adaugă o valoare incontestabilă produsului sau serviciului care poartă marca sa comercială.
Pentru producător sau pentru cel care furnizează servicii, această valorifică bunurile sau serviciile, deschide piețele și simplifică relațiile.
Pentru utilizator, ea furnizează asigurarea că produsul achiziționat îndeplinește caracteristicile definite sau că procesele organizației îndeplinesc cerințele specificate. Anumite mărci de certificare a produsului pot reprezenta asigurarea securității și calității. Certificarea facilitează diferențierea produselor sau serviciilor aparent identice; aceasta oferă tuturor posibilitatea unui apel în cazul nemulțumirii.
Certificarea produsului atestă faptul că acesta este produs în conformitate cu caracteristicile de securitate, adecvat utilizării și/sau interschimbabilității definite în standarde și în specificațiile suplimentare standardelor, atunci când acestea sunt cerute de către piață.
Certificarea produselor industriale este, in general, o actiune voluntara. Ea are ca obiect atestarea, prin intermediul unui certificat de calificare (conformitate sau calitate), eliberat de catre un organism tert și independent, ca un produs industrial sau un echipament este conform cu standardele sau cu alte specificatii tehnice. Certificarea conduce la aplicarea unei marci de conformitate pe produs.
Certificarea obligatorie se referă la produsele care sunt sub incidența unor reglementări naționale referitoare la protecția vietii, sănătății consumatorului sau protecția mediului înconjurător.
Certificarea organizației demonstrează conformitatea calității, de exemplu, a unei organizații sau a sistemului său de management de mediu cu modelul relevant din seriile de standarde privitoare la sistemele de management ISO. Diferitele sisteme de referință nu sunt legate de nivelul de performanță a produsului.
Certificarea sistemelor de calitate din organizații a determinat sistematizarea auditului pe două forme de aplicare: auditul intern, cerut de standard, și auditul de terță parte, ca instrument de evaluare a conformității organizației cu cerințele standardului.
Certificarea de catre organisme terte, independente, având un prestigiu recunoscut, poate să prezinte o dovadă a superiorității întreprinderii față de concurenți, prin existența unui sistem de calitate eficient, capabil să asigure în mod constant, obținerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerințelor clienților.
Metodologia certificării sistemului presupune parcurgerea urmatoarelor etape principale:
pregatirea auditului de certificare;
examinarea documentelor calitatii si evaluarea conformitatii acestora cu cerintele standardului ISO;
efectuarea propriu-zisa a auditului de certificare, prin evaluari la fata locului a modului în care sunt respectate procedurile calitatii;
acordarea certificatului si supravegherea respectarii conditiilor certificarii.
Programul Managementul Calității Totale impune parcurgerea unor etape obligatorii, pentru că implementarea lui nu este un lucru ușor, care se poate face peste noapte. Programul trebuie introdus pe etape, coborând pe scara ierarhică de la funcțiile de vârf la funcțiile de la baza societății comerciale.
Etapele programului de introducere a sistemului Calității Totale sunt în principiu următoarele :
instruirea conducerii de vârf în domeniul asigurării calității. Este necesar ca toți directorii să fie convinși de necesitatea acestui demers, pentru că numai astfel ei vor continua această muncă de convingere cu personalul subordonat;
managerul general trebuie să declare oficial printr-o decizie scrisă, semnată și datată, hotărârea conducerii societății comerciale de a introduce sistemul calității și că asigurarea calității produselor este obiectivul prioritar al societății comerciale;
instituționalizarea și oficializarea printr-o decizie semnată de directorul general, a comitetului de coordonare a programului TQM . Acest comitet este alcătuit din toți directorii societății comerciale și este condus de directorul general. După finalizarea implementării programului, acest comitet se transformă în consiliul calității societății comerciale;
instituționalizarea și oficializarea, prin decizie semnată de directorul general, a comitetului de elaborare a documentelor sistemului calității. Acest comitet este alcătuit din șefii compartimentelor implicate în acest demers. După finalizarea acestei acțiuni, comitetul se transformă în consiliul calității al compartimentelor;
instituționalizarea și oficializarea prin decizie semnată de directorul general a funcției de reprezentant al conducerii pentru asigurarea calității și numirea unei persoane competente pe acest post. în funcție de mărimea societății comerciale și de interesul pe care conducerea societății comerciale îl acordă personalului cu atribuțiuni de serviciu în domeniul TQM, se poate constitui un compartiment pentru asigurarea calității, având ca răspundere asigurarea introducerii sistemului calității. De asemenea se poate introduce funcția de director pe calitatea.
Acest director cu calitatea este reprezentantul conducerii de vârf pentru sistemul calității totale și el trebuie să fie animatorul acestui program. El trebuie să supravegheze procesul de punere în aplicare a cerințelor standardelor, ales ca referință, precum și interfața cu organizațiile implicate în certificarea calității produselor și a sistemului asigurării calității, inclusiv cu auditorii trimiși de către clienții actuali sau potențiali și să raporteze periodic directorului general situația implementării sistemului TQM în societatea comercială respectivă;
instituționalizarea și oficializarea prin decizie semnată de directorul general a echipelor de audit intern, precum și a programului de audit intern. De regulă aceste echipe își desfășoară activitatea de auditare după un an de la introducerea documentelor sistemului calității;
realizarea activității de diagnostic calitate, prin angajarea unui consultant (auditor) extern. Acesta va prezenta un raport asupra nivelului atins de către societatea comercială în abordarea calității prin introducerea programului managementul calității totale;
luarea deciziei privind angajarea sau nu a unui consultant extern privind calitatea din afara societății comerciale pentru a sprijinii programul de introducere a programului pentru asigurării calității. În luarea acestei decizii directorul general se bazează pe raportul de diagnostic al calității;
elaborarea, aprobarea și alocarea bugetului financiar și de personal, necesar introducerii asigurării calității. Sistemul calității nu se “cumpără “ de gata, el se construiește pas cu pas de către personalul societății comerciale și de aceea trebuie investit în acest program;
definirea politicii și obiectivelor privind calitatea în cadrul societății comerciale și pe această bază a obiectivelor, planurilor și măsurilor specifice de asigurare a calității la nivelul fiecărui compartiment ;
declanșarea oficială, pe baza unei decizii directoriale, a programului de instruire și formare continuă în domeniul calității și al managementului calității totale a tuturor angajaților și a fiecărui în parte. Aceste cursuri de instruire urmate de teste de verificare pot devenii criterii de apreciere a capabilității angajaților. Cursurile durează de regulă între 5 și 10 zile, câte 8-10 ore pe zi pentru executanți și 2 – 3 zile pentru directori. În cadrul acestor cursuri trebuie prezentate concret studii de caz, avantajele introducerii sistemului calității, obiectivele programului Management Calitate Totală. Instruirea trebuie făcută și cu responsabilii cu elaborarea documentelor sistemului calității;
stabilirea unui model de asigurare a calității conform standardelor ISO;
identificarea, colectarea, examinarea, completarea și actualizarea documentelor existente care descriu activitățile referitoare la calitate.
Documentele sistemului calității realizează o nouă orientare, în sensul că dacă până acum documentele privind calitatea se concentrau asupra produsului, acum aceste documente existente sunt orientate către procesul de fabricație și către executant. Trebuie remarcat faptul că o parte din aceste documente se adresează și beneficiarilor.
Referitor la aceste documente trebuie să menționez următoarele aspecte legate de întocmirea acestora :
documentele calității trebuie elaborate numai de către personalul specializat și desemnat pentru această activitate;
proiectele acestor documente privind sistemul calității trebuie prezentate tuturor persoanelor care participă la această acțiune privind implementarea sistemului calității totale. În acest mod toate persoanele implicate în acest demers pot să-și spună părerea, contribuind la îmbunătățirea documentelor. Astfel se respectă încă din start unul din principiile managementului calității totale, respectiv implicarea tuturor persoanelor în acest demers; verificare proiectului documentațiilor de către șefii compartimentelor, înainte de aprobarea acestora de către directorul general. În acest mod sunt implicați și managerii de rang mijlociu și managerii de vârf.
Auditul calității se plasează în spirala calității și vizează domenii funcționale și operaționale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizării produselor. În prezent are loc o extindere continuă către servicii și activități funcționale precum: marketing, aprovizionare, metode, vânzări, service, administrație, informatică, logistică, organizare.
Auditul a devenit în prezent un instrument de perfecționare a managementului pentru implementarea în întreprinderi a managementului calității, el s-a extins în practica agenților economice datorită acțiunilor de implementare a sistemelor de calitate și necesităților impuse de certificarea acestor sisteme.
Auditul se termină odată cu predarea raportului și însușirea acestui de client. Activitățile ulterioare de urmărire a auditurilor interne au ca scop verificarea și înregistrarea implementării acțiunilor corective stabilite și evaluarea eficienței acestor acțiuni. Raportul de audit este predat clientului de auditorul șef, iar difuzarea acestuia către terți este permisă numai cu acordul celui auditat. Păstrarea documentelor auditului revine în sarcina clientului, organismului auditor și celui auditat.
Exista patru posibilitati de finalizare ale auditului:
– Aprobare – În situatia, în care auditorii nu găsesc nici o deficiență a sistemului calității și sunt pe deplin satisfăcuți că sistemul, implementarea și eficacitatea lui satisfac total cerințele standardului, recomandarea de acordare a certificatului va fi înaintată catre organismul de certificare.
– Neconformități minore – În cazul, în care sistemul calitatii, implementarea și eficacitatea lui pentru cele mai multe activități sunt conforme cu standardul de referință, dar există una sau mai multe deficiențe minore cărora trebuie să li se acorde atenție, auditorii vor propune totuși recomandarea de acordare a certificatului, dar deficiențele respective vor fi examinate în timpul următoarelor vizite de supraveghere, pentru a se verifica dacă au fost corectate corespunzător.
– Neconformități majore – Dacă vor fi găsite una sau mai multe neconformități majore, acestea vor arăta că sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerințele standardului. Acordarea certificatului nu va fi recomandată, dar firmei i se va propune să elimine deficiențele, în cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile în cauză și dacă vor fi satisfăcătoare, vor propune ca sistemului să i se acorde certificatul.
– Respingerea – Are loc când sistemul nu îndeplinește cerințele într-un număr substanțial de domenii. Auditorii vor discuta cursul acțiunilor ce urmeaza sa fie întreprinse de firmă, care pot fi o reproiectare parțială sau totală a sistemului sau abandonarea lui.
Ca urmare a recomandărilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat corespunzător, care atestă că compania este certificată în conformitate cu standardul de referință. Evoluția certificării în raport cu cerințele pieței, influențează activitatea de standardizare și invers, standardizarea, care trebuie să meargă în pas cu evoluția tehnică și influențează, la rândul ei, certificarea.
Din acest motiv, organismele certificatoare colaborează peste tot cu organismele naționale de standardizare. Nici aspectele economice nu sunt de neglijat, pentru că certificarea constituie una din principalele surse de finanțare ale acestor organisme.
Se poate vorbi de caracterul protecționist al certificării. Noțiunea de calitate, destul de omogenă ân interiorul unei țări, diferă de la o țară la alta. La scara naționala, certificatele pun în valoare specificațiile care stau la baza realizării produselor, ceea ce conduce la protejarea acestora de concurență. În plus, certificatele contribuie la protejarea pieței naționale, pentru ca comercianții care doresc să vânda pe această piață trebuie să se adapteze la specificul piețelor naționale, ceea ce nu este întotdeauna ușor de realizat.
3.2 Impactul implementării managementului al calității în întreprinderile din Republica Moldova.
Armonizarea conceptelor calității în întreprinderile din Republica Moldova cu practica organizațiilor de talie internațională, limbajul comun, întelegerea unitară, bazate pe aceleași definiții ale termenilor fundamentali referitori la conceptele calității constituie primul pas către cunoastere și recunoaștere, către dezvoltarea întreprinderii și obținerea profitului.
Conceptele privind calitatea, ca orice produs, se proiectează, se implementează,se actualizează și se certifică. Ca orice produs, conceptele sunt folosite pentru că aduc profit atunci când asigură întelegerea unitară.
Cerințele societății devin tot mai severe în întreaga lume. Așteptarile și necesitățile devin tot mai explicite pentru astfel de aspecte cum:
– sănătatea și securitatea locului de muncă;
– protecția mediului înconjurător;
– siguranța în exploatare.
În Republica Moldova majoritatea unităților economice au organizată activitatea de urmărire a calității în cadrul unor servicii, subordonate producției, în timp ce în țările dezvoltate, marile întreprinderi au înființat compartimente de asigurare a calității. În unele firme au fost înființate chiar și direcții ,,calitate” care au ca servicii distincte asigurarea calității. În firmele la care s-a realizat descentralizarea funcțiunii de calitate a fost introdus sistemul ,,coordonatori pentru asigurarea calității” în fiecare compartiment. Acești coordonatori au atribuții în procesul implementării și menținerea sistemului de calitate, participă la auditurile interne de calitate, organizează cunoașterea și difuzarea reglementărilor în domeniul calității, întocmesc și păstrează evidența înregistrărilor pentru calitate în compartimentele respective.
Unul dintre rezultatele cele mai critice și dificile ale politicii unei întregi companii este nevoia unei colaborări timpurii și serioase între funcțiile compartimentelor marketing, dezvoltarea producției și fabricație. Experiența a dovedit că ințelegerea necesității acestei colaborări și acțiunea în această direcție conduc la scurtări ale duratei de dezvoltare și implementare a unei politici.
O cerință fundamentală de implementare a Managementului Calitatii Totale – o constituie existența unei politici solide pentru calitate, împreună cu cadrul organizatoric și facilitățile necesare pentru a deveni efectivă. Fiecare organizație trebuie să dezvolte și să consolideze propria politică pentru calitate, împreună cu toate măsurile necesare implementarii acesteia.
Conținutul politicii pentru calitate trebuie să fie cunoscut tuturor angajatilor. Pregatirea și implementarea unei politici pentru calitate adecvată și coerentă, împreună cu o monitorizare continuă, netezește asperitățile proceselor de producție, minimizează erorile și reduce pierderile.
În prezent este tot mai evidentă tendința de a defini „funcțiunea calitate”a întreprinderii alături de cele clasice (cercetare-dezvoltare, producție, comercializare, financiar-contabilă și cea de personal).
În cadrul funcțiunii calitate sunt înglobate trei tipuri de activități:
– activități de management strategic, concretizate în elaborarea politicii calității, a obiectivelor fundamentale la nivelul firmei;
– activități de management operațional, cum sunt planificarea, ținerea sub control în cadrul fiecărui sector (marketing, producție, personal etc.);
– activități de coordonare și integrare a calității [5]
Întreprinderea este cu atât mai competitivă cu cât calitatea produsului este mai bună, activitatea industrială mai eficientă, personalul mai calificat și mai angajat în procesul muncii, activitatea comercială și financiară, ca și celelalte activități, desfășurate pe baza principiului totul la timp.
Asigurarea competitivității reprezintă obiectivul de bază al oricarui model de management. Modelul tradițional de management atinge obiectivul prin un șir de măsuri ca: creșterea performanțelor mașinilor și utilajelor, ale instrumentelor de măsură și control, creșterea productivității muncii prin reorganizarea fluxurilor de producție, prin mecanizare și automatizare. În acest proces nu este antrenat întregul personal al întreprinderii, ci numai specialiștii de domeniu.
Principalele deosebiri dintre conceptul de calitate, corespunzător modelului tradițional de management și noul model al Calității Totale sunt redate în formă schematică.
Tabelul 3
Multe întreprinderi din Republica Moldova operează cu unele elemente ale sistemelor calității în domeniile sale de activitate. Eficiența îndeplinirii obiectivelor legate de calitate depinde de:
cît de bine a fost ghîndit sistemul
implicarea managementului operațional în sistemul calității
instruirea angajaților
menținerea întregistrărilor pentru a măsura eficacitatea activității
folosirea informațiilor furnizate de sistem, pentru a îmbunătăți produsele/serviciile oferite de întreprindere.
Există mai multe avantaje ce rezultă din implementarea sistemelor calității în întreprindere, printre care:
creșterea satisfacției clienților. Dacă întreprinderea se axează pe acest principiu, atunci ea cu siguranță își va spori cifra de afaceri.
sporirea eficienței – permite unei întreprinderi să satisfacă cerințele clienților, producînd sau prestînd, strict necesarul, fără costuri adiționale. Deasemenea implicarea procesului de analiză a produselor/serviciilor necorespunzătoare, cu accentul pus pe prevenirea defectelor/abaterilor vor conduce la diminuarea volumului rebuturilor și pierderilor.
motivarea angajaților – contribuie la împărțirea responsabilităților și gestionarea mai ușoară, a implicării lor la realizarea unui produs final.
o poziție mai bună pe piață – beneficiind de un randament sporit și avînd costuri mai mici, întreprinderea are atuuri față de concurenți.
profituri mai mari – ce rezultă din implementarea tuturor elementelor sus menționate.
Necesitatea asigurării calității a întărit ideea că calitatea, joacă un rol important în protejarea piețelor deja existente și în expansiunea altor piețe. Asigurarea calității în condițiile mondializării piețelor, este mai oportună ca niciodată. Făcînd parte din aceste piețe imense, furnizorii nu se mai pot baza, doar pe calitatea produselor/serviciilor prezente, la momentul actual consumatorii, doresc să se asigure că întreprinderea este capabilă să realizeze produse de calitate.
Asigurarea acestor dovezi, se realizează prin certificarea independentă de o parte terță și aceasta de mai multe ori, poate fi singura și cea mai importantă cerință lansată de client companiilor autohtone. Astfel s-au cristalizat la nivel mondial standardele ISO și certificarea sistemelor calității de o parte terță pe baza acestor standarde.
Organele de certificare din Europa de Vest:
Bureau Veritas Quality International (UK)
BSI (British Standard Institute) Group (UK)
Lloyds Register Quality Assurance Ltd (UK)
TUV CERT (Germania)
Det Norske Veritas (Norvegia)
Societe Generale de Surveillance (Elveția)
KEMA (Olanda)
În general, orice organizație trebuie să determine și să asigure resursele necesare pentru:
-construirea, implementarea și menținerea Sistemului de Management al Calității, precum și pentru îmbunătățirea acestuia;
-creșterea satisfacției clientului prin îndeplinirea cerințelor sale.
De asemenea, atunci când ne referim la alocări de resurse ne referim la trei categorii de resurse și anume:
– resurse umane: nivel de studii, instruire, abilități, experiență;
infrastructură: clădiri, spații de lucru, utilități, echipamente pentru procese hardware și software, servicii suport (transport, comunicații etc.);
– mediu și climatul de lucru: combinație de factori fizici și umani, care pot influența: motivarea, satisfacția, dezvoltarea individuală, perfomanțele angajaților și calitatea produsului/serviciului
Oricât de bună ar fi strategia unei organizații cu privire la calitate, ea va fi doar „retorică” fără un sistem cadru care să o facă operațională. Sistemul de Management al Calității reprezintă un „vehicul” al schimbării integrând toate domeniile de activitate din cadrul unei organizații.
În vederea implementării Sistemului de Managementul Calității, organizațiile trebuie să-și formeze o structură adecvată strategiei de îmbunătățire a calității. Aceasta înseamnă alocarea resurselor umane și financiare corespunzătoare, odată cu definirea și delegarea explicită a autorității, responsabilității și răspunderii la toate nivelurile ierarhiei manageriale și crearea unei structuri pentru calitate, alcătuită din persoane responsabile cu managementul calității, ceea ce va permite ținerea sub control, evaluarea și îmbunătățirea continuă a calității tuturor activităților și proceselor.
Adoptarea unui sistem de management al calității în întreprinderile din Republica Moldova, ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizații. Proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității pentru o organizație sunt influențate de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum și de mărimea și de structura organizației.
Managementul trebuie dedicat unei îmbunatatiri continue a calității, nu doar unei îmbunătațiri 'pe o etapa' care să conduca, pe moment, la un nivel acceptabil de calitate. Aceste idei trebuie reunite într-o politică pentru calitate, care solicită conducerii de vârf să:
-stabilească un cadru organizatoric pentru calitate;
-identifice nevoile clientului și perceptia acestor nevoi;
-evalueze capacitatea organizației de-a răspunde acestor nevoi, în condiții de rentabilitate economică;
-se asigure că toate rezultatele muncii, răspund standardelor de performanță și eficiență;
-se concentreze asupra conceptului de prevenire decât asupra celui de detectare;
-să (se) perfecționeze pentru îmbunătățirea calității;
-revizuiasca cu o periodicitate stabilă sistemele de management al calitatii, pentru a se menține în continuu progres.
Fig 4. Succesiunea fazelor de implementare a sistemului calitatii
În faza de implementare, echipa efectuează testele finale și trasează liniile directoare pentru noile standarde ale fluxului de muncă, în care toate activitățile vor fi concentrate într-un lanț de procese. Totodată, în cadrul acestei faze se pun bazele unui nou ciclu de îmbunătățire.
Identificarea indicatorilor prin care se pot comensura progresele și succesul reprezintă, de asemenea, o parte importantă a acestei ultime etape în desfășurarea reproiectării proceselor cheie. Obiectul determinărilor avute în vedere sunt procesele care, desfășurate și conduse în mod corespunzător, joacă un rol critic în obținerea de rezultate financiare pozitive. În cadrul acestui efort de integrare a proceselor afacerii într-un sistem de calitate de înaltă eficiență, se utilizează resursele existente, între care, pentru întreprinderile mici și mijlocii, elementul uman este de o importanță și de o valoare hotărâtoare.
Ținând seama de faptul că practic toți salariații, indiferent de nivelul ierarhic, trebuie să se implice în proiectarea și implementarea programului de calitate, este recomandat ca echipa care conduce proiectul de implementare la nivelul întreprinderii să folosească abordarea „ de sus în jos și înapoi, de jos în sus” (care constituie baza metodei Hoshin Planning sau Goal Deployment [6 ] în stabilirea misiunii afacerii, să o comunice salariaților și să acorde o atenție sporită ideilor emanate de cei asupra cărora schimbările vizate au impact semnificativ.
Pe parcursul realizării acestui benchmarking la întreprinderile din Moldova s-au conturat unele trăsături caracteristice majorității întreprinderilor:
1. Actualmente, nivelul de satisfacție a consumatorului nu este monitorizat și măsurat. Una dintre cele mai importante prevederi ale standardului internațional ISO constă în orientarea la cerințele consumatorilor. În prezent la unele întreprinderi se fac unele încercări de a determina cerințele consumatorilor prin intermediul sondajelor opiniei publice și degustații în magazinele de firmă și supermarketele din Chișinău. Standardul ISO prevede nu numai identificarea cerințelor, dar și a așteptărilor consumatorilor.
2. Lipsește planificarea calității. În planurile de afaceri ale întreprinderilor se planifică volumele de producție, se apreciază resursele necesare, activitățile de marketing, se efectuează prognoze financiare, dar nici la o întreprindere nu se practică elaborarea planurilor calității. Lipsesc strategiile de asigurare a calității. Aceasta se explică prin faptul că în multe cazuri top managementul se eschivează de la implicarea activă în problemele de management al calității, delegând responsabilitățile managementului funcțional.
3. La majoritatea întreprinderilor nu sunt clar definite responsabilitățile și autoritățile în domeniul calității. Responsabilitățile ce țin de alte domenii sunt specificate în fișele de post existente, pe când responsabilitățile și autoritățile în domeniul calității lipsesc. Ca consecință, procesul de identificare a problemelor existente sau potențiale, legate de calitate și inițierea măsurilor corective nu sunt eficient organizate, iar măsurile preventive în scopul prevenirii apariției neconformităților, în general, nu se practică.
4. Structura organizatorică a întreprinderilor nu corespunde practicilor manageriale adoptate în scopul asigurării funcționării eficiente a Sistemului de Management al Calității. Nici la o întreprindere nu se nominalizează reprezentantul managementului în domeniul calității, care s-ar preocupa de asigurarea funcționării și analiza eficienței Sistemului Calității.
Controlul calității este limitat doar la controlul la recepție și pe parcursul etapei de producere, pe când Sistemul de Management al Calității prevede un nivel înalt de calitate al tuturor proceselor, ce ar putea influența direct sau indirect calitatea produsului finit, inclusiv a proceselor de încheiere a contractului, de elaborare a produselor noi, de control al produsului neconform, livrare, etc.
În structurile organizatorice a majorității întreprinderilor lipsește un Departament de Asigurare a Calității, căruia i s-ar delega autoritatea și responsabilitatea pentru monitorizarea calității tuturor proceselor.
5. Nu există o metodologie bine determinată de evaluare / selectare a furnizorilor. În cele mai multe cazuri neconformitatea este cauzată de materia primă, calitatea căreia nu corespunde cerințelor specificate. Multe întreprinderi nu analizează datele istorice despre calitatea materiei prime livrate de furnizori (precum prevede standardul) și nu inspectează Sistemele Calității furnizorilor.
6. Documentația prevăzută de standardul ISO pentru Sistemul de Management al Calității nu este elaborată. Documentația trebuie să includă Manualul Calității, proceduri documentate și alte documente necesare organizației pentru a garanta calitatea și dirijarea eficientă a proceselor sale. Toate aceste documente, actualmente, lipsesc la întreprinderi.
7. Procesele nu sunt identificate, măsurate și analizate. Procesele în cadrul întreprinderilor cum ar fi procesul de încheiere al contractului, aprovizionarea, producerea, livrarea, controlul reclamațiilor, documentele, etc. nu sunt identificate și nu se utilizează metode statistice pentru evaluarea eficienței lor. Nu sunt identificate nici interfețele dintre procese, care influențează în mod direct calitatea produselor finite și a serviciilor prestate.
Cele expuse mai sus denotă necesitatea stringentă a implementării Sistemelor de Management al Calității în întreprinderile din Republica Moldova.
Motivele pentru care majoritatea întreprinderilor au o atitudine reținută față de elaborarea și certificarea Sistemelor Calității sunt:
Lipsa sau neajunsul de cunoștințe despre avantajele conducerii întreprinderii în condițiile de funcționare a Sistemului Calității, avantajele concurențiale a producției lansate pe piață cu un Certificat al SC;
Lipsa sau pierderea tradițiilor, cunoștințelor și deprinderilor în domeniul conducerii calității;
Lipsa secțiilor și chiar specialiștilor în domeniul calității în cadrul întreprinderilor, iar uneori și ideii despre existența cerințelor internaționale către calitatea producției;
Limitarea resurselor pentru elaborarea, implementarea și menținerea Sistemului Calității într-o stare de lucru eficientă, certificarea SC, pregătirea și instruirea personalului;
Lipsa controlului și analizei cheltuielilor legate de asigurarea calității.
În prezent multe întreprinderi din Republica Moldova manifestă un interes deosebit pentru modelele de asigurare a calității propuse de standardele internaționale din familia ISO, aflându-se în diferite faze de implementare a unui asemenea model.
În Moldova circa 55 de întreprinderi au obținut deja certificate ale Sistemelor Calității de la organisme recunoscute de certificare
Pe parcursul anilor 2001-2003 următoarele întreprinderi au obținut certificat de calitate conform versiunii anului 2000: Incomlac SA, Fabrica de produse lactate din Hîncești SA, Floarea Soarelui SA; Franzeluța SA, Aroma SA, Leovin SA, Vinaria Bardar, Fabrica de drojdii din Chișinău SA, Ionel SA, Astroline SRL, Macon SA, Centrul de Medicină estetică Sancos, FCP Pegas
Se prevede ca pe viitor numărul de companii care își certifică SMC să crească, mai ales cele orientate la export.
Principalele rezultate ale implementării SMC la întreprinderile nominalizate sunt:
Creșterea vânzărilor
Îmbunătățirea calității producției
Creșterea încrederii din partea clienților și consumatorilor.
Astãzi se simte tot mai activ prezența Oficiului pentru Protecția Consumatorului, precum și altor organisme neguvernamentale, care mediatizeazã nivelul calitativ al produselor, insistând asupra produselor cu defecte, fapt ce influențeazã negativ cifrele de afaceri ale societãților comerciale “ vinovate “ de realizarea produselor cu defecte.
Aceste organisme neguvernamentale, precum și Oficiul pentru protecția consumatorului trebuie sã prezinte mas-mediei pretenția consumatorilor în raport cu calitatea produselor și prin aceasta sã impunã producãtorilor respectarea dorințelor acestora. Rolul acestor organisme este foarte important, dacã ținem seama cã marea majoritate a consumatorilor nu sunt specialiști în domeniul respectiv și ca urmare nu pot aprecia corect calitatea și performanțele produselor. Acest fapt duce de multe ori la situația în care consumatorii sã accepte produse cu defecte sau cu calitãți inferioare din necunoașterea nivelului calitativ al produselor similare, dar și datoritã faptului cã nu este în mãsurã sã stabileascã performanțele produsului.
De asemenea, nu trebuie minimizatã influența asociațiilor și organizațiilor ecologice, precum și a Agenției de Protecția Mediului . Chiar dacã astãzi acestea au o influențã limitatã, în viitor vor putea sã-și impunã cerințele în raport cu calitatea produselor și a procesului de fabricație. Deocamdatã organizațiile ecologice pot acționa indirect prin intermediul mas-mediei , dar se știe cã o publicitate negativã afecteazã imaginea firmei și deci și cifra de afaceri.
În acest moment organizatiile care activează pe piața autohtonă se află la un moment de răscruce. Odata cu integrarea în UE foarte multe piețe se vor deschide fapt ce va determina o crestere accelerată a gradului de competiție pe numeroase piețe. Ca o consecință, pentru a putea sa reziste competiției organizatiilor din UE, majoritatea organizațiilor trebuie să crească gradul de orientare către client (calitatea oferită). Această creștere presupune, după cum menționam mai sus, o creștere a investiției în competențe generale a organizației (uman, tehnic, tehnologic).
Chiar daca aceasta investitie poate presupune de multe ori resurse semnificative, principala problemă a întreprinderilor noastre o poate reprezenta de fapt noua abordare a managementului – este necesară creșterea calității/competitivității managementului. Multe organizații vor trece ,pentru a spravietui pe o piata intens concurentiala, de la un management de tip "speculativ" și "intuitiv" la un management "de construcție", calificat.
Concluzie
Mediul de afaceri de azi ridică managerilor, ca problemă majoră, păstrarea segmentului de piață și mărirea acestuia. Consumatorul de azi pune pe primul loc calitatea, înaintea pretului sau a fidelității pentru o anumită firmă.
Iată de ce a fost nevoie să se puna bazele unei noi conceptii referitoare la calitate, mai globală și atotcuprinzătoare. Managementul calității totale reprezintă o abordare a calității în scopul de a îmbunătăți eficacitatea și flexibilitatea afacerilor ca un intreg. Managementul calității este în un mod de-a organiza și implica întreaga organizație: fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană și fiecare nivel.
Implementarea sistemelor de management al calității are rolul de a diminua anumite deficiențe ale activităților și performanțelor întreprinderilor mici și mijlocii. Dintre acestea, printre cele mai frecvent întâlnite în practică se numără: utilizarea tehnologiilor și echipamentelor depășite, productivitatea și profitabilitatea redusă, competitivitatea scăzută a întreprinderilor mici și mijlocii, nivelul scăzut al activităților de inovare, necesitarea simplificării și stabilizării reglementărilor, dezvoltarea slabă a serviciilor suport pentru ÎMM-uri adecvate unei economii competitive, insuficiență dezvoltare a abilităților antreprenoriale și a mijloacelor specifice întreprinderilor mici și mijlocii pentru accesarea piețelor externe, dezvoltarea slabă a culturii antreprenoriale, având drept consecință un grad insuficient de absorbție a forței de muncă specializate, în sectorul productiv.
Integrarea unui program de calitate în cadrul unei afaceri este un proces iterativ și se supune principiului îmbunătățirii continue. Odată ce implementarea este finalizată, pentru a menține eficacitatea sistemului, trebuie să se instituie un ciclu de continuă măsurare și îmbunătățire. Efortul de implementare a calității în toate compartimentele unei întreprinderii este o sarcină dificilă, care va fi însă recompensată de rezultatele obținute.
Implementarea unui program de calitate este un proces în care secvența verticală de sus în jos trebuie să fie dublată de o puternică buclă de răspuns (feedback). Desfășurarea politicii, prin care managementul transmite către nivelurile inferioare ale piramidei ierarhice viziunea sa cu privire la modul in care se vor derula schimbările preconizate trebuie să se facă în strânsă legătură cu transferul descendent de date și informații, concomitent cu un transfer ascendent ce descrie modul de îndeplinire a obiectivelor fixate. Utilizarea corespunzătoare a dinamicii echipelor încurajează existența unei vaste și strânse rețele de comunicații în cadrul întreprinderii.
Proiectarea și reproiectarea proceselor ce se desfășoară în întreprindere și schițarea lanțului proceselor este o cerință a criteriilor de eficiență în sistemul de management al calității. Integrarea unui program de calitate în cadrul unei afaceri este un proces iterativ și se supune principiului îmbunătățirii continue. Odată ce implementarea este finalizată, pentru a menține eficacitatea sistemului, trebuie să se instituie un ciclu de continuă măsurare și îmbunătățire. Efortul de implementare a calității în toate compartimentele unei întreprinderii este o sarcină dificilă, care va fi însă recompensată de rezultatele obținute.
Succesul implementării S.M.C. se reflectă în mai buna organizare a întreprinderii,
stabilirea politicii și obiectivelor concrete ale calității, asigurarea calificării superioare a personalului, schimbarea mentalității întregului personal referitoare la abordarea calității,
accesul la proceduri documentate necesare îndeplinirii obiectivelor și sarcinilor curente, controlul și monitorizarea activității (proceselor și produselor) prin compararea rezultatelor obținute cu indicatorii de performanță planificați și stabilirea pe această bază a unor acțiuni corective / preventive eficace.
Prin aplicarea în practică a conceptului Managementului calității se asiguraă, mult mai mult decât calitatea unui produs sau serviciu. Managementul calității este calea de-a conduce întreaga afacere sau organizație cu scopul de a asigura satisfacerea completă a clientului.
Prin urmare, managementul calității totale reprezintă o filosofie care transpune în practică, printr-o modalitate și abordare nouă și integratoare principiile și activitățile legate de creșterea și asigurarea calității, și anume: inspecția, controlul statistic, asigurarea calității și managementul calității.
Calitatea ar trebui să fie problema tuturor indiferent de domeniu, indiferent de percepție și de idei – calitatea trebuie sa fie problema tuturor; calitatea devine cel mai important factor de competitivitate al organizaiței economice autohtone aflată în “pragul integrării” în UE.
BIBLIOGRAFIE
1. Dicționar de economie
2. Ilieș Liviu Managementul calității totale, 2003
3.http://www.cssp.org/publications/constituents-co-invested-in-change/customer-satisfaction/customer-satisfaction-framework-improving-quality-and-access-to-services-and-supports-in-vulnerable-neighborhoods.pdf
4. http://www.statistica.md/category.php?l=ro&idc=368&
5. Olaru, M, Managementul calitatii, Editura Economica 1995,
6. https://leanromania.wordpress.com/instrumente-lean/hoshin/
7. Ciurea, S. și Drăgulănescu, N., Managementul calității totale, București: Editura Economică,
1995;
8. Stanciu I., MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE, București: Cartea Universitară, 2003;
9. Nicola, Mihaela și Petre, Dan (2004), Introducere în publicitate, Ed.Comunicare.ro, București.
10. Nicolescu, Ovidiu și Verboncu, Ion, (1999), Management, Ed. Economică, București.
11. Ollins, Wally, (2006), Despre brand, Ed. Comunicare.ro, București.
12. Ries Al și Trout Jack,(2004), Poziționarea-lupta pentru un loc în mintea ta, Ed. Brandbuilders, București.
13. Russel J. Thomas și Lane W. Ronald (2002), Manual de publicitate, Ed. Teora, București.
14. http://lex.justice.md/viewdoc.php?action=view&view=doc&id=311557&lang=1
15. RUSU, BOGDAN: Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii. București: Economică, 2001.
16. JURAN, JOSEPH M.: Planificarea calității. București: Teora, 2000.
17. Soare, I., Colceriu, A., D., Certificarea calității – Editura Tribuna Economică 1996.
18. Balaban, Delia și Abrudan Mirela, (2008), Tendințe în PR și publicitate, Planificare strategică și instrumente de comunicare, Ed. Tritonic, București.
19. Balaban, Delia, Cristina, (2005), Comunicarea publicitară, Ed. Accent, Cluj-Napoca.
20.Belch, E. George, și Belch, A. Michael, (1990), Introduction to Advertising and Promotion Management, Irwin, Boston.
21. Fallon, Pat și Senn, Fred, (2008), Creativitatea în publicitate. Economisește bani folosindu-ți imaginația, Ed. All, București.
22. http://lex.justice.md/document_rom.php?id=DF0B216A:75FB6C91
23. http://lex.justice.md/md/342417/
24. http://www.law-moldova.com/laws/rom/sertificatsii-ro.txt
25. http://www.bsigroup.com/
26. http://www.lrqa.com/
27. www.sgs.com
28. www.kema.nl
29. http://www.revistadesociologie.ro/pdf-uri/nr1-2-2008/04-Leovaridis.pdf
BIBLIOGRAFIE
1. Dicționar de economie
2. Ilieș Liviu Managementul calității totale, 2003
3.http://www.cssp.org/publications/constituents-co-invested-in-change/customer-satisfaction/customer-satisfaction-framework-improving-quality-and-access-to-services-and-supports-in-vulnerable-neighborhoods.pdf
4. http://www.statistica.md/category.php?l=ro&idc=368&
5. Olaru, M, Managementul calitatii, Editura Economica 1995,
6. https://leanromania.wordpress.com/instrumente-lean/hoshin/
7. Ciurea, S. și Drăgulănescu, N., Managementul calității totale, București: Editura Economică,
1995;
8. Stanciu I., MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE, București: Cartea Universitară, 2003;
9. Nicola, Mihaela și Petre, Dan (2004), Introducere în publicitate, Ed.Comunicare.ro, București.
10. Nicolescu, Ovidiu și Verboncu, Ion, (1999), Management, Ed. Economică, București.
11. Ollins, Wally, (2006), Despre brand, Ed. Comunicare.ro, București.
12. Ries Al și Trout Jack,(2004), Poziționarea-lupta pentru un loc în mintea ta, Ed. Brandbuilders, București.
13. Russel J. Thomas și Lane W. Ronald (2002), Manual de publicitate, Ed. Teora, București.
14. http://lex.justice.md/viewdoc.php?action=view&view=doc&id=311557&lang=1
15. RUSU, BOGDAN: Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii. București: Economică, 2001.
16. JURAN, JOSEPH M.: Planificarea calității. București: Teora, 2000.
17. Soare, I., Colceriu, A., D., Certificarea calității – Editura Tribuna Economică 1996.
18. Balaban, Delia și Abrudan Mirela, (2008), Tendințe în PR și publicitate, Planificare strategică și instrumente de comunicare, Ed. Tritonic, București.
19. Balaban, Delia, Cristina, (2005), Comunicarea publicitară, Ed. Accent, Cluj-Napoca.
20.Belch, E. George, și Belch, A. Michael, (1990), Introduction to Advertising and Promotion Management, Irwin, Boston.
21. Fallon, Pat și Senn, Fred, (2008), Creativitatea în publicitate. Economisește bani folosindu-ți imaginația, Ed. All, București.
22. http://lex.justice.md/document_rom.php?id=DF0B216A:75FB6C91
23. http://lex.justice.md/md/342417/
24. http://www.law-moldova.com/laws/rom/sertificatsii-ro.txt
25. http://www.bsigroup.com/
26. http://www.lrqa.com/
27. www.sgs.com
28. www.kema.nl
29. http://www.revistadesociologie.ro/pdf-uri/nr1-2-2008/04-Leovaridis.pdf
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Calitatii In Intreprindere (ID: 142045)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.