Managementul calității [617333]

Managementul calității

21

CAPITOLUL

2

MANAGEMENTUL CALITATII

Obiectivele acestui capitol sunt:
 Să definească managementul calității ;
 Să prezinte principiile managementului calității;
 Să prezinte stadiile de organizare a calității care dus la apariția managementului
calității .

2.1.-DOMENIILE MANAGEMENTULUI
Termenul „ management ” provine din limba latină, în care „ manus ” înseamnă
mână. De aici în limba italiană a apărut „ manegiare ” care se traduce prin „a struni” și
„manegio ”, adică manej.
În limba franceză a apărut cuvântul “ menage ” (gospodărie), iar în limba engleză
„manger ” (o persoană care conduce o afacere).
În SUA s -a folosit termenul „ management” pentru conducerea unei organizații,
acesta având o semnificație complexă ce se traduce prin „ a reuși ”, în sensul de a reuși
în afaceri.
Domeniile managementului sunt reprezentate în figura 2.1, acestea fiind:
 Managementul strategic – caută cea mai bună poziție a întreprinderii pe
piață și s tabilește regulile după care se acționează la nivele inferioare.
 Managementul tactic – combină resursele unei întreprinderi pentru a se
realiza obiectivele stabilite la nivelul strategic.
 Managementul operațional – este procesul de conducere a transformări i
resurselor planificate în produse și servicii (Fig. 2.1).

Managementul calității

22

Figura 2. 1: Domeniile managementului

Managementul înseamnă desfășurarea următoarelor activități: prevedere
(planificare), organizare, direcționare, coordonare (conducere) și control .
● Prevederea constă în stabilirea stării viitoare a unei
organizații sau a unei activități. Ea se bazează pe o prognoză
asupra evoluției fenomenelor și se materializează într-un
program de activitate.
● Organizarea înseamnă crearea unei arhitecturi care
presupune proiectarea structurii de conducere și proiectarea
proceselor.
● Direcționarea constă în folosirea unor mijloace
noncoercitive pentru a implica resursele umane în realizarea
obiectivelor.
● Coordonarea reprezintă comenzile suplimentare necesare
pentru a regla funcționarea și a permite păstrarea direcției pentru
atingerea obiectivelor.
● Controlul implică o comparare a rezultatelor cu obiectivele
stabilite. Te rmenul „control” se întâlnește de mai multe ori în
domeniul managementului calității: controlul tehnic (în limba
engleză inspection ) reprezintă verificarea unor dimensiuni,
controlul calității (în limba engleză quality control ) reprezintă
managementul oper ativ, controlul managerial (în limba engleză
controlling ) reprezintă o comparare a rezultatelor obținute în
afacere cu obiectivele propuse.

2.2.-MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Definiția cea mai larg acceptată în literatura de specia litate și în practica
economică a managementului calității este în prezent cea prezentată în standardul ISO
9000 [***a] , potrivit căruia :
Managementul calității reprezintă activități coordonate pentru a
orienta și controla o organizație în ceea ce privește calitatea .
MS
MT
MO

Managementul calității

23

Figura 2.2 : Managementul transversal

Asigurarea calității se realizează prin activități care se desfășoară în
compartimente separate, fiecare compartiment fiind o barieră în realizarea calității.
Managementul transversal s -a contur at odată cu abordarea procesuală din
întreprindere, activitățile de realizare a produsului sunt cuprinse în procese care se
desfășoară în diferite compartimente. Elementele de ieșire dintr -un proces constituie
elemente de intrare în alte procese, de regulă situate pe același nivel ierarhic, la
interfața dintre acestea existând procesele suport de asigurare a calității. Această
abordare a permis definirea managementului calității, drept transversal (Fig. 2.2).

Managementul calității este un tip special de management, numit management
transversal .

Dintr -o altă perspectivă f iecare angajat trebuie să recunoască că produsul creat
în întreprindere este un rezultat colectiv. De aici rezultă rolul managerilor de a crea o
alianță a diferitel or compartimente și o relație puternică între oameni. Acest lucru este
posibil dacă se creează o mentalitate nouă , în care deși se respectă mentalitatea fiecărui
angajat, colaborarea între ei se întărește atât în aval cât și în amonte de propriul loc de
muncă. Astfel, m anagementul transversal este în ultimă instanță orientat spre stabilirea
de relații între oameni și mai puțin spre întărirea unor compartimente.

2.3.-PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Standardul ISO 9000 prezintă opt principii de management al calității care pot
fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizația spre
îmbunătățirea performanței.
a) Orientarea către client. Organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar
trebui să înțeleagă necesi tățile curente și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă
cerințele clientului și ar trebui să se preocupe să depășească așteptările clientului
[***a] . CONCLUZIE

Managementul calității

24
Aplicarea acestui principiu presupune instituirea unui management al relațiilor
cu clienții, care să cuprindă :
– înțelegerea tuturor necesităților și așteptărilor clienților cu privire la produs,
caracteristicile acestuia, preț, livrare etc . Dificultatea constă în cunoașterea
cu exactitate a ne voilor clienților care nu pot fi cuantificare cu exactitate ;
– asigurarea unui echilibru între modul de abordare a necesităților clienților și
a celorla lte părți interesate (proprietari, salariați, furnizori, societatea în
general);
– comunicarea acestor neces ități și așteptări în întreaga organizație și
transpunerea lor în produs;
– măsurarea, evaluarea și analiza satisfacției clienților precum și a elementelor
care influențează fidelitatea clientului față de o anumită organizație pentru
îmbunătățirea continuă a rezultatelor.

Calitatea trebuie definită în raport cu nevoile cliențilo r, exprimate sau implicite.
Clientul este întotdeauna judecătorul final al calității oricărui produs/serviciu. În
consecință, nevoile și exigențele sale, dar și modul în care clientul apreciază un
produs/serviciu trebuie să beneficieze de o atenție cu totul deosebită.

b) Leadership . Liderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea
organizației. Aceștia ar trebui să creeze și să mențină mediul intern în care personalul
poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizației [***a] .
Leadership -ul desemnează un pr oces de orientare a unui grup de persoane prin
mijloace în principal necoercitive, pentru realizarea obiectivelor definite [OLA00 ].
Aplicarea acestui principiu presupune:
– înțelegerea schimbărilor intervenite în mediul extern și răspunsul la aceste
schimbări [OPR02 ];
– stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizației;
– stabilirea obiectivelor organizației;
– implementarea strategiei necesare pentru realizarea obiectivelor stabilite;
– atitudine proactivă și exemplu personal;
– stabilirea sistemului de valori și a normelor etice care să fie respectate la
toate nivelurile organizației;
– asigurarea unui climat de încredere;
– încurajarea și recunoașterea contribuției angajaților.

Interpretarea în limba român ă a termenului „leadership” se poate face prin
„direcționarea personalului”.

c) Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile sunt esența unei
organizații și implicarea lui totală permite ca abilitățile lor s a fie utilizate în
beneficiul organizației [***a] .
Aplicarea acestui principiu presupune:
– punerea în valoare a competențelor, cunoștințelor și experienței
personalului; CONCLUZIE
CONCLUZIE

Managementul calității

25
– împărtășirea cunoștințelor și a experienței în cadrul echipelor de lucru;
– asumarea răspunderii pentru rezolvarea problemelor;
– implicarea activă în identificarea oportunităților de îmbunătățire;
– obținerea de satisfacții în urma muncii desfășurate;
– dezvoltarea sentimentului de mândrie de a face parte din organizație.
d) Abordarea bazată pe proces. Rezultatul dorit este obținut mai eficient
atunci când a ctivitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces [***a] .
Aplicarea acestui principiu presupune:
– definirea proceselor necesare pentru obținerea rezultatului dorit;
– stabilirea responsabilităților și autorităților privind managementul
proceselor;
– stabilirea datelor de intrare și de ieșire ale proceselor;
– identificarea clienților interni și externi ai proceselor .
Procesele pot fi:
• procese de management a l calității, a resurselor materiale, a resurselor umane,
a resurselor financiare;
• procese d e bază, specifice organizației, de exemplu proiectarea produsului,
execuția produsului, desfacerea în magazin etc.;
• procese suport, cum ar fi controlul documentelor, instruirea personalului etc.;
• procese de măsurare, analiză îmbunătățire, de exemplu co lectarea satisfacției
clientului, auditul intern etc.
e) Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, înțelegerea și
conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea și eficiența
unei organizații în realizarea obiectivelor sal e [***a] .
Aplicarea acestui principiu presupune:
– stabilirea conexiunii dintre datele de ieșire și datele de intrare din procesele
care alcătuiesc sistemul, prin alcătuirea unei „rețele de procese”;
– structurarea sistemului de procese pentru a realiza obiectivele stabilite;

Abordarea bazată pe proces și abordarea managementului ca sistem duc la
alcătuirea unei rețele de procese a organizației, în care e lementele de i eșire dintr -un
proces constituie elemente de intrare în alte procese.

EXEMPLU ILUSTRATIV :
Materialele aprovizionate și documentele care le însoțesc constituie
elemente de ieșire din procesul de aprovizionare și elemente de in trare în
procesul de producție.

f) Îmbunătățirea continuă. Îmbunătățirea continuă a performanțe i globale a
organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației [***a] .
Aplicarea acestui principiu presupune:
CONCLUZIE

Managementul calității

26
– stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătățire și a măsurilor necesare
pentru realizarea acestora;
– instituirea unui sistem de formulare a sugestiilor de îmbunătățire de către
angajați;
– colectarea sistematică a ideilor și sugestiilor de îmbunătățire, analiza
acestora și aplicarea propunerilor valoroase ;
– aplicarea strategiilor de îmbunătățire continuă formulate în managementul
calității ;
– promovarea activităților bazate pe prevenire ;
– recunoașterea rezultatelor obținute de personalul organizației în ceea ce
privește îmbunătățirea continuă a proceselor.

Îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor organizației este posibilă
numai prin îmbunătățirea continuă a proceselor organizației, din fiecare etapă a
ciclului de viață al produsului. Rolul esențial revine angajaților care trebuie să se
preocupe permanent de îmbunătățirea activităților pe care le desfășoară.

g) Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile eficace se
bazează pe analiza datelor și informațiilor [***a] .
Aplicarea acestui principiu presupune:
– colectarea datelor și informațiilor cu privire la obiectivele stabilite și la
performanța proceselor organizației;
– verificarea riguroasă a datelor obținute;
– analiza datelor și informațiilor prin utilizarea de metode adecvate;
– luarea deciziilor cu privire procese în baza concluziilor deduse din analiza
datelor și informațiilor;
– reactualizarea pe riodică a datelor colectate și efectuare de noi analize.

EXEMPLU ILUSTRATIV :
La sfârșitul anului organizația colectează date și informații despre
performanța furnizori lor de materii prime și subansamble , cum ar fi:
numărul de produse defecte livrate, numărul de reclamații, termenul
mediu de rezolvare al reclamațiilor, numărul de livrări întârziate etc.
Aceste date sunt analizate în cadrul compartimentului aprovizionare,
care stabilește de la care furnizori se va aproviziona în continuare.

h) Relații reciproc avantajoase cu furnizorul. O organizație și furnizorii săi
sunt interdependenți și o relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambilor de a
crea valoare [***a] .
Aplicarea acestui principiu presupune:
– identificarea și selectarea furnizorilor în baza unor criterii de
performanță;
CONCLUZIE

Managementul calității

27
– asigurarea unui sistem coerent de comunicare între organizație și
furnizorii acesteia;
– comunicarea planurilor viitoare ale organizației, furnizorilor acesteia;
– stabilirea unor relații cu furnizorii, care s ă permită ambelor părți
obținerea unui câștig pe termen scurt, dar și avantaje pe termen lung
pentru fiecare dintre organizații .

2.4.-COMPONENTELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Aspectele centrale ale managementului calității sunt Asigurarea calității (AC)
și Controlul calității (CC) prezentate ca două părți inseparabile ale unui întreg sub
forma unui semn de origine asiatică denumit TAIGESTU (Fig. 2.3 ) [KEM06] .
Asigurarea calității reprezintă totalitatea măsurilor ce se adoptă pentru a crea
încredere că se vo r obține produse de calitate bună.
Controlul calității reprezintă acțiunile operative desfășurate pentru a crea
premisele asigurării calității. Prin controlul calității nu se înțelege o verificare a
calității, ci un management operațional.
Asigurarea și controlul calității se desfășoară conform unor pași descriși în
documente denumite proceduri. Procedur ile sunt unite într -un Sistem de management
al calității (S MC) care se dezvoltă în baza unei poli tici referitoare la calitate (PC ). Cel
puțin o parte din sistem trebuie să conțină elemente obligatorii descrise de standarde
(zona hașurată).

Figura 2.3 : Managementul calității

Politica referitoare la calitate , ca și componentă a managementului calității,
este un aspect al managementului strategic care descrie starea viitoare a întreprinderii ,
valorile pe care le promovează , comportamentul ei pentru a ajunge u nde și-a propus .
În figura 2.4 sunt prezentate componentele managementului calității într -o
abordare care pune în evidență componența și finalitatea acestora . PC
SMC
CC AC PC – politica referitoare la calitate
SM – sistemul de management al
calităț ii
AC – asigurarea calităț ii
CC – controlul calităț ii
Managementul calității

Managementul calității

28

Figura 2.4: Componentele managementului calității

Controlul calității
(realizare)

1. Stabilirea activităților ce
urmează să se desfășoare
2. Documentarea activităților
prin proceduri
3. Desfășurarea activ ităților
conform procedurilor
4. Controlul activităților și
corecția abaterilor
5. Înregistrarea și păstrarea
rezultatelor Asigurarea calității
(încredere în realizare )

6.-Demonstrarea respectării
activităților 1, …, 5
7.-Verificarea prin audit a
faptului că sistemul de
management al calității este
adecvat și că activitățile se
desfățoară așa cum s -a
planificat – pentru abateri se
stabilesc corecții
8.-Verificarea efectului
corecțiilor
Managementul calit ății
(în organizație)
Politica referitoare la calitate
Obiectiv ele calită ții
Planificarea și îmbunătățirea calității

Sistemul de management al calității
( organizare – procese – proceduri – resurse)
Conformitatea produsului Încredere în confo rmitate Cerințele clientului pentru produs
Satisfacția clientului

Managementul calității

29

Controlul calității are ca obiectiv realizarea unor activități care asigură
premisele asigurării calității . Componentele principale ale controlului calității sunt:
stabilirea activităților care se desfășoară pentru realizarea produsului, documentarea
acestora sub formă de proceduri de inspecție și control, desfășurarea activităților de
realizare a produsului și control în etapele stabilite , urmate de prevederea măsu rilor de
corecție a abaterilor, întregul proces fiind consemnat sub formă de înregistrări
(rezultate ale măsurătorilor consemnate în buletine de verificare, control etc.) .
Finalitatea controlului calității constă în demonstrarea conformității produs ului cu
specificațiile stabilite în proiect, cerințele formulate în con tract etc.
Asigurarea calității are ca obiectiv furnizarea încrederii că s -a realizat un
produs de calitate. Componentele principale ale asigurării calității sunt: demonstrarea
respectării act ivităților prevăzute în controlul calității, auditarea periodică a sistemului
de management sub aspectul adecvanței acestuia și al efectuării activităților așa cum
au fost planificate. Implementarea de corecții și verificarea efectului acestora.
Finalitatea asigurării calității constă în furnizarea încrederii în conformitatea
produsului cu specificațiile stabilite în p roiect, cerințele formulate în contract etc.
Asigurare a calității, are în vedere realizarea a două categorii de obiective:
interne și externe. Corespunzător se poate vorbi de „asigurarea internă” și asigurarea
externă” a calității.
 Asigurarea internă a c alității constă în activitățile desfășurate pentru a
da încredere conducerii întreprinderii că se va obține calitatea propusă.
 Asigurarea externă a calității constă în activitățile desfășurate pentru a
da încredere clienților că sistemul calității organiza ției este capabil să
furnizeze calitatea cerută. Activitățile de asigurare externă a calității pot
fi efectuate de organizația în cauză, de clientul organizației sau de o terță
parte în numele clientului. De la caz la caz, aceste activități pot consta în
inspecții finale ale produsului sau activități mult mai laborioase de
planificare, organizare, coordonare și ținere sub control.

2.5.-EVOLUȚIA MODALITĂȚILOR DE ORGANIZARE A CALITĂȚII
Managementul calității este un concept nou care se transpune în practică printr –
o modalitate nouă de organizare a activităților privind calitatea. Acesta integrează toate
modalitățile anterioare de organizare și implementare a calității în organizații:
inspecția, controlul statistic, asigurarea calității și managementu l calității [STA03 ], așa
cum este ilustrat în figura 2.5 .

Managementul calității

30

Figura 2.5: Integrarea modalităților de organizare a calității

În figura 2.6 se prezintă succesiunea principalelor modalități de organizare a
calității , prin inspecție la începutul secolului trecut, urmată de controlul calității
dezvoltat în perioada anilor 1920 -1930, asigurarea calității în perioada anilor 1960 –
1970 și managementul calității adoptat pe scară largă în organizații din anul 2000.

Figura 2.6: Succesiunea principalelor modalități de organizare a calității

Inspecția este evaluarea conformității produsului prin observare și judecare
însoțite după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru [***a] . Asigurarea calității
Inspecție I Managementul calității
Controlul calității
CC AC MC
Controlul
calității Managementul
calității
Asigurarea
calității
Inspecție Detectare Prevenire Îmbunătățire
continuă
Gradul de implicare al personalului

1900 1920 – 30 1960 – 70 2000 Timp

Managementul calității

31
Această etapă este caracteristică producției de atelier, de tip meșteșugăresc în
care meșteșugarul avea responsabilitatea unică a tuturor activităților referitoare la
produs (proiectare, execuție, co ntrol și vânzare) [OPR02 ].
În această perioadă între sursa de materii prime și produsul finit era o singură
verigă și anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influențată
de calitatea materiilor prime aprovizionate. Funcționar ea sistemului era simplă, bazată
pe inspecție, în care una sau mai multe caracteristici ale produsului sunt măsurate și
comparate cu cerințele pentru a evalua conformitatea cu cerințele clientului sau un
standard de produs. Materialele și produsele găsite neconforme sunt declarate rebut
reprelucrabil sau irecuperabil.

Sistemul bazat pe inspecție nu este orientat spre prevenire și identifică cauzele
care dus la apariția neconformităților.

Controlul calității este o parte a managementului calității, concentrată pe
îndeplinirea cer ințelor referitoare la calitate [***a] .
Acest tip de sistem presupune existența de specificații detaliate ale produselor și
proceselor de fabrica ție, activități de verificare a materiei prime și a produsului în
diferite stadii ale fabricației, dar și feedback bazat pe informații din procese. În plus
față de sistemele bazate pe inspecție, în acest caz se folosește auto -controlul
produselor realizat de operatori, controlul statisti c dar și alte tehnici și instrumente de
control [OPR02 ].

Controlul calității asigură un control mai mare a al proceselor și a produs ului și
o incidență mai redusă a neconformităților.

Asigurarea calității este parte a managementului calității, concentrată pe
furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Conceptul de asigurare a calității a apărut odată cu nevoia clientului de a proba
capacitatea organizației privind furniz area de produse și servicii în conformitate cu
necesitățile sale.
Acest tip de sistem a apărut odată cu extinderea treptată a controlului calității de
la produs și spre alte activități din organizație implicate direct realizarea produsului:
analiza cerințelor clientului, proiectarea constructivă și tehnologică, planificarea
fabricației, aprovizionare, fabricație, depozitare și livrare, service.
Elementele principale ale acestui sistem sunt astfel elaborate încât să confere
încredere oricărui client asupra conformității produsului. Acestea au în vedere ținerea
sub control a activităților referitoare la :
– analiza contractului de execuție a produsului;
– elaborarea proiectului produsului;
– achiziționarea materiilor prime și a semifabricatelor;
– planificarea și fabricația produsului;
– inspecția, analiza și încercarea produsului;
– etalonarea echipa mentelor de măsurare și control; CONCLUZIE CONCLUZIE

Managementul calității

32
– tratarea neconformităților și întreprinderea de corecții și acțiuni
corective;
– instruirea și formarea personalului.

Asigurarea calității pune accentul pe prevenirea neconformităților prin ținerea
sub control a proceselor organizației.

Managementul calității – coordonează activitățile pentru a direcționa și
controla organizația cu privire la calitate. Acest tip de sist em conține câteva principii
călăuzitoare care stau la baza construirii, funcționalității și a eficienței acestor sisteme
și anume:
– situare a clientului în centrul preocupărilor organizației;
– activitățile organizației sunt organizate într -o viziune si stemică, calitatea
reprezentând punctul central al tuturor activităților;
– toate compartimentele, întregul personal al organizației au importanță și
participă efectiv la realizarea calității;
– furnizorii externi participă la realizarea calității produsului;
– orice activitate cu repercursiuni în obținerea calității trebuie continuu
îmbunătățită;
– angajații trebuie să fie antrenați, trebuie inoculat spiritul de participare și
inițiativă, instruiți continuu și motivați.

Managementul calității constituie mijlocul strategic cel mai puternic pe care
managerii organizațiilor îl au la dispoziție pentru a realiza calitatea, așa cum aceasta
este înțeleasă astăzi.

Recomandări bibliografice suplimentare :
[MOL11a] Moldovan L., (2011). Managementul cal ității . Editura Universității
„Petru Maior” din Tîrgu -Mureș.
[OLA04] Olaru M., (2004 ). Managementul calității . Editura economică. București.
[OPR02] Oprean C, Kifor C.V., (2002). Managementul calității . Editura
Universității „Lucian Blaga” Sibiu .

CONCLUZIE
CONCLUZIE
REZULTATE AȘTEPTATE După studierea acestui capitol ar
trebui să înțelegeți cum a apărut și cum se
definește managementul calității și modul
în care aceasta poate contribui la
competitivitatea unei organizații.

Managementul calității

33

TEST DE AUTOEVALUARE

1)-Evoluția modalităților de organizare a calității cuprinde:
a)-inspecția; Da / Nu
b)-controlul calității; Da / Nu
c)-asigurarea calității. Da / Nu

P U N C T E
C H E I E  Domeniile managementului sunt: strategic, tactic și
operațional.
 Managementul înseamnă desfășurarea următoarelor
activități: prevedere (planificare), organizare,
direcționare, coordonare (conducere) și control .
 Managementul calității reprezintă activități coordonate
pentru a orienta și controla o organizație în ceea ce
privește calitatea (definiția dată de ISO 9000)
 Standardul ISO 9000 prezintă opt principii de
management al calității : Orientarea către client,
Leadership, Implicarea p ersonalului, Abordarea bazată pe
proces, Abordarea managementului ca sistem,
Îmbunătățirea continuă, Abordarea pe bază de fapte în
luarea deciziilor.
 Componentele managementului calității sunt Asigurarea
calității și Controlul calității .
 Evoluția modalităților de organizare a calității: Inspecția,
Controlul calității, Asigurarea calității, Managementul
calității.
Încercuiți răspunsurile corecte la
întrebările următoare.
ATENȚIE: pot exista unul, niciunul sau
mai multe răspunsur i corecte la aceeași
întrebare.

Managementul calității

34
2)-Managementul calității este un management:
a)-vertical; Da / Nu
b)-transversal; Da / Nu
c)-procesual. Da / Nu

3)-Printre componentele managementului calității se află:
a)-asigurarea calității; Da / Nu
b)-planificarea calității; Da / Nu
c)-controlul calității. Da / Nu

4) Printre principiile managementului calității se află:
a)-asigurarea calității; Da / Nu
b)-implicarea personalului; Da / Nu
c)-leadership. Da / Nu

5)-Printre domeniile managementului se află:
a)-managmentul proiectelor; Da / Nu
b)-managmentul calității; Da / Nu
a)-managementul operațional; Da / Nu

6)-Rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente
sunt conduse ca un proces definește:
a)-abordarea managementului ca sistem; Da / Nu
b)-abordarea bazată pe proces; Da / Nu
c)-eficacitatea. Da / Nu

7)-Principiile managementului calității conform ISO 9000 sunt în număr de:
a)-șase; Da / Nu
b)-șapte; Da / Nu
c)-opt. Da / Nu

8)-Partea managementului calității, concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele
referitoare la cali tate vor fi îndeplinite, definește:
a)-controlul calității; Da / Nu
b)-asigurarea calității; Da / Nu
c)-inspecția. Da / Nu