Managementul Activității Turistice In Cadrul,,s.c Eximtur S.r.l” Hunedoara
MINISTERUL EDUCAȚIEI SI CERCETĂRII ȘTIINȚIFICE
UNIVERSITATEA „1 DECEMBRIE 1918” ALBA IULIA
Facultatea de Științe economice
SPECIALIZAREA: ADMINISTRAREA AFACERILOR – ID
LUCRARE DE LICENȚĂ
Coordonatori științifici:
Lect. Univ. Dr. Mălina Cordoș
Absolvent,
Andrei Alina
Alba Iulia
2016
MINISTERUL EDUCAȚIEI SI CERCETĂRII ȘTIINȚIFICE
UNIVERSITATEA „1 DECEMBRIE 1918” ALBA IULIA
Facultatea de Științe economice
SPECIALIZAREA : ADMINISTRAREA AFACERILOR – ID
MANAGEMENTUL ACTIVITĂțII TURISTICE IN CADRUL,,S.C EXIMTUR S.R.L” HUNEDOARA
Coordonatori științifici:
Lect. Univ. Dr. Mălina Cordoș
Absolvent,
Andrei Alina
Alba Iulia
2016
INTRODUCERE
CAPITOLUL I AGENTIA DE TURISM
1.1 Conceptul de agenție de turism
1.2 Clasificarea agențiilor de turism
1.2.1 Agentiile de turism tour-operatoare/angrosiste
1.2.2 Agentiile de turism de natura detailista
1.2.3 Agentiile mixte
1.3 Functionarea agentiei de turism
1.3.1 Criterii minime obligatorii de funcționare pentru agenția de turism
1.3.2 Aspecte privind obtinerea si acordarea licentei la nivelul agentiilor de turism
1.3.3 Regulamentul privind organizarea și funcționarea Agențiilor de Turism
1.3.4 Pregatirea si calificarea managerului agentiei de turism
CAPITOLUL II NOTIUNI PRIVIND MANAGEMENTUL AGENTIEI DE TURISM
2.1 Organizarea la nivel intern a Agentiei de Turism
2.1.1 Resursele umane din cadrul agentiei de turism
2.1.2 Furnizorii si corespondentii
2.1.3 Documente specifice functionarii unei agentii de turism
2.2 Serviciile puse la dispozitia clientilor de catre o agentie de turism
2.3 Tehnica operatiunilor de turism
CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL AGENTIEI DE TURISM – S.C. EXIMTUR S.R.L.
3.1 Prezentarea Agentiei Turistice S.C. Eximtur S.R.L.
3.3 Relatiile cu clientii si concurenta
3.3 Analiza structurii organizatorice a agentiei
3.4 Operatiuni tehnice ale agentiei
3.5 Program turistic intern si international organizat de S.C. Eximtur S.R.L.
3.6 Analiza performantelor economice si financiare ale agentiei S.C. Eximtur S.R.L.
3.6.1 Analiza bilantului si a contului de profit si pierdere
3.6.2 Analiza ratelor de rentabilitate
3.7 Analiza SWOT
3.8 Perspectivele de viitor ale agentiei
CAPITOLUL IV CONCLUZII SI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
INTRODUCERE
Agenția de turism este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor turistice. Așa cum, de exemplu, pentru a putea funcționa cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale trebuie să îndeplinească, pe de o parte, cerințele Legii nr.31 privind societățile comerciale și, pe de altă parte, să fie autorizate și acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sănătății și Ministerul Justiției), și în cazul agențiilor de turism, Ministerul Turismului/Autoritatea Națională pentru Turism acordă la cerere licența de funcționare pentru agenție și brevet de turism pentru conducătorul și personalul său de specialitate.
În trecut se folosea termenul de,, agenție de voiaj”pentru a defini societatea comerciala specializata pentru vanzarea produselor turistice.În practica și legislația românească se folosește însă mai frecvent termenul de „agenție de turism”. Conform ordinului 65 din 10 iunie 2013 agenția de turism reprezinta orice unitate specializată, persoană juridică, care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, în calitate de intermediar între prestatorul de servicii turistice (cazare, alimentație publică, transport, tratament balnear, agrement, etc) și consumatorul final. Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor printr-o reglementare specială (licență sau/și garanții). El urmărește ca agențiile licențiate să facă față concurenței neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociații de turism).
Agențiile de turism din România sunt foarte receptive și se adaptează ușor cerințelor pieței, fiind favorizate și de legislația din domeniu. Inființarea unei agenții se realizează relativ ușor, numai că menținerea ei pe piață este un lucru foarte dificil, ea trebuind să îndeplinească anumite condiții pentru a putea face față concurenței neloiale, mai ales din partea asociațiilor de turism. Pentru a face față concurenței ele trebuie să ofere o gamă largă de servicii, care să se ridice la nivelul pretențiilor potențialilor clienți în lipsa cărora nici agenția nu va exista.
Diversificarea serviciilor oferite de agențiile de turism se poate realiza pe căi diferite, prin introducerea, de exemplu, a unor acțiuni complementare turismului (transport de persoane), prin completarea gamei de servicii turistice oferite (dacă realizează circuite cu autocarul, să poată asigura și asistență turistică, servicii de ghid; dacă oferă servicii individuale, de exemplu doar cazarea la hotel și transportul, să poată asigura și transferuri de la aeroport sau gară la hotel și invers).
Lucrarea de față, structurată pe un număr de patru capitole, tratează tocmai această problematică a managementului agenției de turism.
Primul capitol al acesteia este destinat prezentării succinte a definițiilor și conceptelor privind agenția de voiaj în general. Plecând de la concepte privind turismul și agenția de turism, este abordată problematica activităților și tipologiei, pentru ca, în încheiere, să se trateze aspectele juridice ale funcționării agenției de turism.
Cel de-al doilea capitol al studiului, intitulat sugestiv „Noțiuni privind managementul agenției de turism”, este centrat pe ceea ce reprezintă managementul organizațiilor de profil. În cadrul acestuia, accentul cade pe noțiunile privind organizarea internă a unei agenții de turism, mai exact: resursele umane din cadrul agenției de turism, furnizorii acesteia cât și gama de documente ce sunt specifice unei agenții de turism. Un alt loc de baza în cadrul capitolului doi, este ocupat de prezentarea informațiilor teoretice privind serviciile puse la dispoziția clienților de către o agenție de turism, fără a omite problematica operațiunilor de ordin tehnic din cadrul acestor întreprinderi.
Capitolul cu numărul trei reprezintă studiul de caz al lucrării prezentate, studiu edificator pentru exemplificarea noțiunilor teoretice prezentate anterior. Acesta tratează aspectele privind managementul agenției de turism S.C. EXIMTUR S.R.L din Hunedoara, agenție ce deși se află pe piața românească de profil încă din 1993, își continuă perseverent ascensiunea în cadrul industriei turistice românești. Astfel, în cadrul său este expusă activitatea agenției, posibilitățile ei de diversificare a pachetelor de servicii, modalitățile prin care se realizează acest lucru, pornindu-se mai întâi cu o prezentare a cadrului general de acțiune a agențiilor de turism din România, a serviciilor pe care acestea le realizează, comercializează și apoi promovează pe piața turistică.
Capitolul patru este destinat prezentării concluziilor și a propunerilor privind Eximtur S.R.L., aspecte reiesite din studierea aprofundată a situației manageriale a agenției.
Concluzionând, în cadrul acestui studiu se încearcă tratarea problematicii managementului agenției de turism, problematică ce este menită să-și pună puternic amprenta asupra dezvoltării armonioase a turismului la nivel național.
CAPITOLUL I
AGENȚIA DE TURISM
Turismul reprezintă ansamblul relațiilor și fenomenelor ce rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara locului de reședință, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate de o stabilire permanentă sau o activitate lucrativă oarecare.
Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, acesta constituind astăzi prin conținutul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare.
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. Organizarea activitaților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism. Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri, restaurante, societăți de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești prestatori și turist. Datorită creșterii și diversitații serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la o dezvoltare spectaculoasă într-o perioadă redusă de timp dar și la o clasificare a acestora în mai multe tipuri.
Agentia de turism este intreprinderea comerciala, care are ca scop :
furnizarea de servicii, sub forma de sejururi si deplasari pentru turiști și calatori
vanzarea sau distribuirea biletelor de transport,
informarea privind mijloacele de transport, transportul bagajelor si al autoturismelor
furnizarea serviciilor hoteliere, rezervarea camerelor, etc…
distribuirea cecurilor de calatorie,
organizarea vizitelor si a excursiilor, servicii de ghizi, traducere, insotire si curierat
Agenția de turism acopera o larga gama de oferte , plecand de la cererile si asteptarile consumatorilor, construieste pachete personalizate, destinate fiecarui tip de piata, cazari individuale sau pachete charter ce corespund tuturor cerintelor turistilor.
Conceptul de agenție de turism
Din perspectiva istoriei gandirii economice privind domeniul calatoririi si recreerii, prima definire a turistului apare in 1876 in 'Dictionarul universal al sec. al XIX-lea', potrivit careia turistul este ,,persoana ce calatoreste doar pentru placerea calatoriei (ca sa poata spune ca a calatorit)” Dupa acest prim inceput, termenii: 'turist' si, mai tarziu, 'turism' au capatat o larga acceptare si folosinta. Desi, din punctul de vedere lingvistic, termenul era stangaci, el a fost unanim acceptat datorita scurtimii, sensului deplin, flexibilitatii gramaticale (usurinta cu care se puteau forma familii de cuvinte) si similitudinii in toate limbile principale.
Transformările suferite de economia mondială și anume liberalizarea comerțului, liberalizarea circulației mărfurilor, persoanelor și a capitalurilor (în unele zone numai parțial) au dus la o creștere spectaculoasă a numărului călătoriilor. Efectele acestor transformări s-au concretizat în dezvoltarea industriei turistice. Pentru a avea o imagine fidelă a domeniului studiat este necesar să cunoaștem și să utilizăm o serie de concepte și noțiuni fundamentale din turism și în special referitoare la agenția de turism.
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activități sau mai multe ramuri a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Din industria turistică fac parte următoarele sectoare:
locuință și alimentație: hoteluri, moteluri, case de oaspeți, vile, castele, campinguri, vase de croazieră etc;
transport: linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închiriat automobile, operatori de taximetrie toate acestea constituind sectorul comercial al transporturilor și sectorul noncomercial alcătuit din automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi etc;
organizatorii de călătorii: agențiile de voiaj și touroperatorii;
atracții – agrement: atracții naturale (relief, parcuri naturale, lacuri etc) și antropice (monumente, castele, catedrale, muzee, teatre etc.);
organizatorii/administratorii destinațiilor: oficii de turism naționale, regionale, locale.
Analizând sfera distinctă a agenției de turism este necesar să abordăm terminologia specifică și să definim conceptele și noțiunile cel mai intens folosite. Există în literatura de specialitate o multitudine de definiții date de experții în domeniu.
„Lexiconul de termeni turistici” definește agenția de voiaj ca „o întreprindere comercială având ca scop asigurarea tuturor prestatorilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile turistice de orice fel organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț forfetar, cu un program stabilit fie de agenție, fie la libera alegere a clientului. Este posibil ca întreprinderea să exercite numai o parte din aceste activitați”. Același „Lexicon de termeni turistici” particularizează și ne oferă o definiție a agenției de voiaj pentru turismul de afaceri care este „o agenție de turism care furnizează servicii ce satisfac, în principal, nevoile de turism ale firmelor comerciale și industriale pe care le au drept clienți și mai puțin ale publicului”.
Un alt termen intens utilizat în literatura de specialitate este agentul de turism. Agentul de turism este veriga de legatura intre agentie si turist .Este persoana specializată în studierea, punerea la punct și executarea diferitelor munci care formează activitatea serviciilor de turism.
„Touroperatorul este persoana sau organizația ce cumpără servicii individuale de călătorie (transport și cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) și care le combină într-un pachet (tour), care este vândut contra unui comision agențiilor detailiste care, la randul lor, le vând turiștilor. Deși descris în mod uzual ca un angrosist, un touroperator este de fapt un realizator de produse turistice ale cărui activități pot fi comparate cu cele ale altor asamblori de componente pentru produse.
Un touroperator poate fi o persoană care realizează pachete de servicii sau aranjamente turistice dar și mari întreprinderi turistice, companii aeriene, navale sau operatori independenți. Aceștia reprezintă de fapt vânzătorii en-gross sau angrosiștii industriei turistice, care vând marelui public prin agenții de voiaj cu amănuntul.”
Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar si de asociatie care fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate..De capacitatea lor de a atrage și a direcționa un număr cît mai mare de persoane către călătorii externe depinde, în cea mai mare măsură, creșterea viitoare a circulației turistice internaționale și, astfel, schimbul de valori spirituale și materiale între țările lumii.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puțin întins de prestații turistice, pentru un preț fix,determinat dinainte
Clasificarea agentiilor de turism
Obiectul de activitate al agenției de turism cuprinde organizarea, oferirea, comercializarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice sau componente ale acestora. În practica turistică, pe lângă noțiunea de pachet de servicii turistice, mai sunt folosite și alte noțiuni ca produs turistic, pachet de vacanță, voiaj, având același înțeles.
Referitor la termenul „agenție de turism”, unii autori folosesc și termenul „agenție de voiaj”, chiar dacă noțiunile nu sunt similare în totalitate. Termenul de „agenție de turism” este mult mai utilizat, această variantă fiind mai aproape de conținutul obiectului său de activitate.
Figura 1.1 Tipuri agenții voiaj
Sursa:http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/Managementul-agentiilor-de-turism
În România se disting două principale tipuri de agenții.
agenții de turism touroperatoare/angrosista, al căror obiect de activitate este organizarea și vânzarea pe cont propriu, a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediar.
agenții de turism detailiste, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.
În funcție de obiectul lor de activitate agențiile de turism se clasifică în șapte tipuri:
agenție cu ofertă de servicii complete (full service agency) – oferă toate tipurile de voiaje dar 50% din cifra de afaceri provine din organizarea voiajelor de grup. Serviciile complete se referă la monitorizarea turistului pe toată durata de timp în care se află în afara domiciliului și este angajat într-o formă de turism sau alta.AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, având birouri în majoritatea tarilor lumii;
agenții de stimulare sau incentive – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care-și recompensează salariații .Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa si încuraja cei mai buni angajati ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajati care merg împreuna catre aceiasi destinatie, ele pot ajuta si la întarirea spiritului de echipa; adresându-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca intrând în turismul de afaceri;
agenții comerciale – sunt specializate în turismul de afaceri și intră în legătură cu clienții foarte puțin sau deloc. Activitatea constă în stabilirea contactelor cu clienții și rezervarea în numele lor a biletelor de avion, camere de hotel, închirieri de mașini;
agenții pentru croaziere – vând produse turistice pentru croazieră pe vase pe care oferă, de regulă, cazare și o serie de servicii. Frecvent croazierele se vând și prin agenții obișnuite de turism.Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie;
agenții implant – sunt implantate în sediile unor mari firme și corporații al căror personal călătorește frecvent și pentru care trebuie asigurat serviciul de transport pe anumite segmente de călătorie și la anumite momente, de obicei, necunoscute în avans. Aceste agenții nu au gestiune proprie, ele sunt puncte de lucru a agențiilor deținătoare de brevete și licențe;
agenții organizatoare de circuite – vând numai circuite fie prin poștă, fie prin broșuri specializate;
agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii, operează prin poștă trimițând informații la domiciliu; oferă voiaje pe perioade lungi, pentru persoane vârstnice, veterani.Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care îsi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.
În decursul timpului, agențiile de turism și-au individualizat și diversificat sfera de activitate asimilând rapid inovațiile apărute. Foarte rapid s-au dezvoltat și adaptat la piață unele agenții de turism care practică forme recente de distribuție, cum ar fi cele care vând oferta prin telefon sau care utilizează Internetul.
1.2.1 Agențiile de turism tour-operatoare/angrosiste
Tour-operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare.Tour-operatorul concepe produsul, asigură distribuția, vânzarea și derularea acestuia printr-un sistem funcțional și amplu de factori implicați în acest mecanism.
Touroperatorii sunt considerati cheia organizatorica in industria turismului, asigurand suportul si pregatirea logistica necesare realizarii pachetelor de vacanta, de combinare a serviciilor turistice, de oferire a destinatiilor turistice in modalitati care corespund cerintelor clientilor. Totusi, sunt dependenti in realizarea propriilor produse, de firmele care le furnizeaza serviciile turistice, acestea fiind reprezentate de o gama larga de organizatii, in special companii aeriene si firme de turism care isi desfasoara activitatea la locul destinatiilor, iar succesul vanzarii produselor montate depinde intr-o masura importanta de reteaua de vanzare cu amanuntul.
Este important de reținut aspectul că „tour-operatorul este un adevărat centru al călătoriilor, care pune la dispoziția vânzătorilor (agenți, sub-agenți, detailiști etc) pachete de servicii – package tour-uri – formate dintr-o multitudine de servicii eterogene ce fac obiectul producției turistice.”
El își asumă rolul de a asambla diferite părți componente ale pachetelor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de închiriere etc) și de a le oferi clientelei direct sau prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste.
Deci, tour-operatorul îndeplineste o funcție distinctă în industria turismului: cumpără separat servicii de transport, cazare și alte servicii, le combină în pachete pe care le vinde apoi direct sau indirect consumatorilor.
Tour-operatorii pot fi încadrați în trei categorii mai importante: generaliști, specialiști și producatori de voiaje punctuale:
Generaliștii sunt tour-operatori mari și mijlocii care adoptă o poziționare comercială multiprodus. Aceștia organizează circuite și sejururi în formule dintre cele mai diverse, oferite unei clientele nestructurate. Sejururile ocupă un loc dominant în raport cu circuitele turistice. Acestea din urmă presupun imaginație și inovație, însă prețul relativ ridicat și constrângerile îndepărtează publicul larg, ele rămânând specializarea unor tour-operatori mai mici profilați pe circuite de aventură, arheologice etc. Acești tour-operatori oferă voiaje ieftine și pentru tineret.
Specialiștii sunt tour-operatori care asamblează doar câte un singur tip de produse turistice (produse centrate pe o anumită destinație, pe o anumită temă, pe o anumită clientelă, pe un anumit circuit etc.). „Specialiștii sunt societăți de dimensiuni reduse create pentru o cerere specifică, uneori sofisticată (de exemplu spectatorii curselor de Formula 1) sau foarte limitată, pe care se străduiesc să o fidelizeze”.
Specialiștii se pot confrunta cu riscul apariției unor factori destabilizatori în eventualele țări de destinație, ce poate determina o scădere a cifrei de afaceri a tour-operatorilor profilați pe respectivele destinații.
„Producătorii de voiaje punctuale oferă servicii turistice la comandă pentru grupuri constituite (comitete de întreprinderi, asociații), pentru congrese, pentru manifestări artistice etc.”
În general, tour-operatorii își asumă anumite sarcini, cum ar fi:
identificarea clientelei potențiale și cunoașterea ei (sub aspectul nevoilor, așteptărilor, bugetului de care dispune, comportamentului etc.);
construirea programelor (circuitelor) și produselor turistice, încheierea contractelor cu firmele prestatoare și rezervarea produselor și serviciilor necesare clientelei pentru sezonul viitor, în conformitate cu categoriile și clasele de calitate solicitate, cu perioadele dorite, cu prețurile acceptate etc.;
distribuirea cataloagelor și a altor purtători de informații cu privire la oferta turistică și stimularea vânzărilor pe toate celelalte căi posibile;
alegerea celor mai performanți distribuitori (detailiști de produse turistice).
Piața internațională a călătoriilor este astăzi controlată de câțiva tour-operatori puternici și de marile concerne turistice, care exportă o parte din producție pe piețele internaționale, dar care, la rândul lor fac și import de produse turistice reprezentative, având un grad de concentrare foarte ridicat în sfera vânzărilor.
Ponderea voiajelor organizate (voiaje forfetare individuale, rezervări, voiaje organizate prin asociații) este cuprinsă, în țările nordice, între 21% (Belgia) și 40% (Irlanda și Luxemburg) din totalul voiajelor.
„Marea Britanie este prima țară în care a apărut organizatorul de călătorii turistice în calitate de creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu-se de la început pe structura societăților de turism sau a companiilor aeriene. În 1841 Thomas Cook organizează primul voiaj. Pe piața britanică concură 800 de tour-operatori. În afara marilor tour-operatori (Thomson Travel – intrat sub controlul lui Preussag/TUI, Airtours etc.), piața rămâne fărâmițată: primii 30 de tour-operatori dețin 79% din piața totală. În Olanda și țările scandinave primii 3-4 tour-operatori dețin 50-70% din piață.
Țările din sudul Europei înregistrează o pondere a voiajelor organizate cuprinsă între 7% (Grecia și Portugalia) și 13% (Franța). Tour-operatorii din sud oferă produse sofisticate (sate de vacanță cu animație, hoteluri de loisir, circuite cu temă etc.), cu care se adresează unei clientele relativ restrânse.”
„În Franța primii 10 tour-operatori realizează aproximativ 90% din vânzarea de voiaje forfetare, majoritatea rămânând de dimensiuni modeste, chiar dacă unii sunt relativ cunoscuți. Dintre tour-operatorii dominanți pe piața franceză amintim: Club Mediteranee, Nouvelle Frontiere, care în 2002 a intrat sub controlul grupului TUI. Printre cele mai ridicate concentrații a tour-operatorilor din Europa o înregistrează Elveția, având o rată de concentrare de 70%. Cel mai cunoscut tour-operatr elvețian este Kuoni.”
„În România, în anul 1955, a luat ființă Oficiul Național de Turism „Carpați”, reluând după o perioadă de întrerupere atribuțiile fostului Oficiu Național de Turism – apărut inițial ca urmare a Decretului Regal din 29 februarie 1936. După reînființare, în decursul anilor, prin reorganizări succesive, ONT “Carpați” a devenit principalul tour-operator din țară, fiind conectat tour-operatorilor din toată lumea.”
Marii tour-operatori dispun de multiple posibilități de realizare a programelor de călătorii, efectuând în acest scop studii asupra piețelor care le furnizează date viabile necesare conceperii produsului. Concernelor turistice li s-au adăugat, în decursul anilor, numeroși alți creatori de produse forfetare, cum ar fi transportatorii aerieni, companiile și rețelele de transport feroviar de călători, asociațiile profesionale sau de altă natură, organizațiile de tineret și sindicale etc.
1.2.2. Agențiile de turism de natură detailistă
Agențiile de turism îndeplinesc și rolul de detailist sau revânzător, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de tour-operatori. Vânzătorul ofertelor turistice – agenția de turism detailistă – are metode proprii de vânzare a vacanțelor, fiind un intermediar între public și producătorul voiajelor forfetare, putând comercializa în același timp și propria ofertă.Agentia detailistaeste cea care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vânda respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.
Majoritatea agențiilor detailiste se ocupă doar de distribuția produselor turistice. Atunci când ele își asuma rolul de organizator de voiaje (și de sejururi) se transformă în tour-operatori, deosebirile dintre aceste două categorii de intermediari fiind eliminate.
Agențiile detailiste efectuează o gamă largă de servicii și anume:
acordă asistență de specialitate turiștilor;
comercializează biletele de călătorie interne și internaționale;
încasează de la turiști contravaloarea produselor turistice ale touroperatorilor;
întocmesc baze de date privind clienții;
rezervă locuri de cazare, servit masa etc.;
asigurară și asistă turiștii;
cumpară bilete la spectacole, manifestări sportive etc.;
efectuează schimburi valutare;
rezervă spații pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule etc.
Pe lângă aceste două tipuri de intermediari în turism mai există și alții – agenții receptive, rețele de vânzări ale transportatorilor, rețele comerciale obișnuite, organizatorii de voiaje în autocar, implanturile, etc
1.2.3 Agentiile mixte
În practică există multe agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă de integrare a celor două categorii mai sus menționate.
Acest tip de agenție de voiaj realizează simultan activitățile unei agenții de voiaj detailiste și angrosiste.Aceste agenții funcționează ca agenții de consultanță (au contact direct cu publicul), mediere și producție a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenții de voiaj, chiar dacă acestea nu aparțin propriei rețele.
Este foarte frecvent faptul că agențiile de voiaj mixte iau ființă ca agenții de voiaj detailiste, își extind numărul de sucursale și creează produse proprii, pe care le distribuie inițial în rețeaua proprie. Când dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenții devin mixte.Și astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenții de voiaj.
1.3. Funcționarea agenției de turim
Conform reglementărilor în vigoare, agențiile de turism se înființează ca orice societate comercială cu solicitarea unor documente speciale care să ateste calitatea de conducător al agenției și îndeplinirea normelor de desfășurare a activităților.
Așa cum reiese de mai sus, este considerată agenție de turism orice unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Deci, agenția de turism se obligă, în scop lucrativ să procure călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
1.3.1 Criterii minime obligatorii de funcționare pentru agenția turism
„Legislația în domeniul licențierii și brevetării agențiilor de turism a fost reglementată de H.G.
nr. 634/1994 privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 207 și 213 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 87/1995, care precizau că pot fi acordate două tipuri de licențe (A și B) în funcție de complexitatea obiectivelor activității.” Licențele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu legislația în vigoare. „În 1998 prin H.G. nr. 513 privind activitățile de comercializare a serviciilor turistice și de acordare a brevetelor și licențelor de turism și Ord. M.T. nr. 125 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitățile de comercializare a serviciilor turistice s-a recurs la împărțirea agențiilor, prin licențiere, în agenții de turism „tour-operatoare” și agenți de turism detailiste.”
„Din 2001 se aplică H.G. nr. 238 privind condițiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, care abrogă H.G. nr. 513/1998 și Ord. M.T. nr. 170/2001 privind criteriile și metodologiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, ce modifică Ord. M.T. nr. 125/1998.” Acestea nu aduc modificări esențiale. Potrivit actualei legislații agențiile de turism tour-operatoare au dreptul nu numai să organizeze voiaje, ci și să le comercializeze, ceea ce este specificul agențiilor detaliste, iar acestea din urmă nu pot decât să comercializeze voiaje organizate de agențiile de turism tour-operatoare. „Deoarece nu există diferențe însemnate în ceea ce privește exigențele pentru agențiile tour-operatoare, față de cele detailiste, sunt puține agenții detailiste care să nu fi dobândit dreptul de organizatoare de voiaje.”
Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor prin reglementări speciale (licență și garanții). El urmărește ca agenția licențiată (acreditată) să facă față concurenței neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociații de turism).
1.3.2.Aspecte privind obținerea și acordarea licenței la nivelul agențiilor de turism
Licența de turism reprezintă documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism. „Licența se eliberează, la cererea agentului economic, de către actualul Minister al Transporturilor, Construcțiilor și Turismului, în conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001 și Ord. M.T. nr. 170/2001.”
Documentația necesară agenților economici în vederea obținerii licenței de turism este următoarea: cerere de eliberare a licenței de turism; certificat constatator de la oficiul registrului comerțului din care să rezulte următoarele informații: obiectul de activitate al societății, structura acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism; copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenția de turism; copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism; dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.
„Potrivit Ord. M.T. nr. 170/2001, documentația se transmite reprezentantului zonal al ministerului spre verificare, iar soluționarea cererii se va realiza în termen de 30 de zile de la data înregistrării documentației. Licența va fi eliberată după consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociațiilor profesionale de profil și verificarea la fața locului a îndeplinirii anumitor criterii.”
Dacă agentul de turism sau titularul își schimbă sediul se va solicita o nouă licență. Pentru aceasta vor fi necesare:
cerere;
certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind noul sediu;
licența de turism eliberată anterior, în original;
dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
În anumite condiții, ministerul poate suspenda licența de turism, pe o perioadă de până la 1 an. Una din urmatoarele condiții poate fi motiv pentru suspendarea licenței de turism: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor legale în vigoare; neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin certificate de clasificare; funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu au obținut licența de turism.
În cazul în care se constată că nu mai sunt îndeplinite condițiile care au stat la baza acordării licenței, aceasta se suspendă pâna la remedierea deficiențelor. Licența de turism se suspendă din oficiu în perioada în care agentul economic nu mai are achitată polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.
De asemenea, licența de turism poate fi retrasă de minister în anumite situații, cum ar fi:
repetarea unuia din motivele pentru care a fost suspendată licența, caz în care nu va mai avea dreptul să solicite eliberarea unei noi licențe de turism;
agentul economic comunică ministerului, din proprie inițiativă, renunțarea la desfășurarea activității de turism;
când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic care nu a obținut licența, în acest caz nu se va mai elibera licență timp de doi ani;
când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării licenței.
Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări, departajarea activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia, Belgia, Luxemgurg, Spania, Portugalia și după cum am văzut și în România, se acordă licențe agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de agenții tour-operatoare, de agenții
detailiste).
În Franța licența reprezintă o autorizare comună a agenției și managementului sau pentru executarea operațiilor turistice. În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea agențiilor de turism nu este supusă obținerii unor licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la bancă o garanție financiară, ca o condiție a autorizării sale.
„Acest lucru se regăsește în Directiva Consiliului Comunității Europene nr. 90/314 din 13 iunie 1990 care nu prevede în mod expres licențierea agențiilor de turism, ci doar necesitatea garanției financiare.”
1.3.3. Regulamentul privind organizarea și funcționarea agențiilor de turism
În conformitate cu statisticilor oficiale oferite publicității de către OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții de turism este rezultatul eliberării titlurilor de transport aerian, activitate cunoscută sub numele de ticketing. Ticketing-ul este definit ca fiind ansamblul operațiunilor privind rezervarea și emiterea biletelor de transport pentru publicul călător. Companiile de transport au impus propria politică de vânzare a serviciilor de transport, formând astfel o relație juridică directă între acestea și rețeaua de vânzare a organizatorilor de turism (tour-operatori sau agenții de turism).
Pentru a putea emite bilete de avion pentru orice destinație pe cont propriu, fără a mai depinde de alții, agențiile trebuie să facă demersuri pentru a deveni membră IATA (Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni).
Acordarea acreditării IATA la nivelul unei agenții de turism
Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (AITA/IATA) este un organism neguvernamental, fondat în 1945, având astăzi peste 180 de membri (activi și asociați), ocupându-se, în principal de promovarea și protejarea transporturilor turistice aeriene la care România a aderat în 1992. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii din lumea întreagă, pe liniile internaționale, activitate pentru care agențiile primesc un comision de 7%, același pentru toate agențiile din lume.
Pentru ca agenția de turism să devină membră IATA, trebuie să depună o cerere de acreditare la sediul IATA din București si să aibă doi angajati cu diplomă de agent de ticketing, recunoscută pe plan internațional. În România există două centre autorizate IATA care fac cursuri de ticketing: ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism) și ATT (Air Training Transilvania) membră a grupului de firme Micomis din Brașov. Atât examinarea, cât și predarea se fac în limba engleză. Diplomele sunt recunoscute pe plan internațional. Din acest an toți agenții din România acreditați IATA vor fi obligați să folosească BSP LINK. Acest lucru înseamnă că rapoartele nu se mai tipăresc pe hârtie ci vor fi trimise în format electronic,
accesibile pe Internet.
Etapa de implementare BSP (Bank and Settelment Plan) în România a fost încheiată, urmare a aprobării prealabile dată prin Hotărârea de Guvern nr.751/26 oct.1998 pentru funcționarea în Romania a Asociației IATA. Reprezentanța IATA-BSP România a fost înființată în luna octombrie a anului 1998, la initiativa companiilor aeriene din București și ANAT. Apariția acestui birou a însemnat printre altele, standardizarea procedurilor adoptate de către transportatori, o mai mare siguranță în derularea operațiunilor și, nu în ultimul rând, introducerea în activitatea de ticketing a conceptului BSP – bilet neutru – care nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar mențiunea „IATA”, permițând agenților utilizarea aceleeași formule de transport indiferent de compania care asigură zborul.
Acest sistem faciliteaza procesul de emitere a biletelor pentru clienți, atât de către companiile aeriene, cât și de agențiile revânzătoare. BSP, un concept unitar, contribuie la reducerea costurilor administrative ale companiilor de aviație dar și ale agențiilor de turism. Mai mult, decontarea agenti – transportatori se face prin intermediul unei singure banci.
Pentru a fi acreditată IATA o agenție de turism trebuie să îndeplinească anumite criterii de acreditare ce trebuie menținute atât timp cât agentul apare pe lista agenților acreditați IATA. Aceste criterii se referă la aspecte legate de: sediu, seif, calificarea personalului, situația financiară, nume, standard de afacere, management, General Sales Agency (GSA).
Sediul supus acreditării trebuie să abiă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămâna, 8 ore pe zi în tot cursul anului), sa fie personalizat și propice desfășurării activității specifice unei agenții de turism. Un sediu care nu îndeplinește aceste condiții poate fi totuși acreditat dacă este: special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice, sau este o filială a unui agent acreditat IATA, situată în sediul unei oragnizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective, sau este locația unui printer satelit. Sediul nu va fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o altă agenție de turism, o agenție acreditată IATA sau o companie aeriană.
Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări al unui provider existent pe piața românească. Sediul fiecărei locații acreditate, care deține un stoc de documente de transport, și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi în concordanță cu următoarele standarde minine: toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc., vor fi protejate cu grilaje metalice; sediile vor fi protejate de sistem de alarmă, sau alte măsuri de securitare.
Seif. Stocul de documente de transport neemise al fiecărei locații aprobate IATA, când nu este folosit va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182 kg, încastrat, cimentat sau altfel încadrat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție. În plus, pentru a menține securitatea, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau că nu sunt lăsate neprotejate.
Calificarea personalului. În ceea ce privește acest criteriu, trebuie îndeplinite anumite condiții în funcție de tipul locației, dacă este sediu central sau sucursală. Cum APSA Travel nu are sucursale ne vom referi la criteriile ce trebuie îndeplinite pentru acreditarea unei locații ca sediu central (Head Office). Agenția trebuie să acumuleze 100 de puncte. Aceste 100 de puncte pot fi acumulate destul de usor pe baza urmatoarelor diplome/certificate deținute de personalul agenției:
IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course: 50 puncte;
Basic Air Fares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM / ANAT sau o altă
companie aeriană membră IATA: 40 pcte;
IATA/UFTAA GDS Proficiency Certificate sau IATA / UFTAA GDS Air Fares&Ticketing Certificate sau GDS Fares & Ticketing Certificate: 15 pcte;
IATA/UFTAA Advanced Diploma sau IATA / UFTAA Travel & Tourism Consultant Diploma Air Fares & Ticketing Advanced Diploma from a Member airline: 20 pcte;
IATA Marketing & Management certificate: 15 pcte;
IATA Customer Service Certificate: 15 pcte;
BSP Procedures: 15 pcte;
Numărul minim de persoane, angajate cu norma întreagă, este de 2, având minim diploma/certificat pentru Basic Air Fares & Ticketing emis de IATA, TAROM/ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau având "experiență practică" și scolarizare suplimentară pentru îndeplinirea baremului minim.
Financiar. Agentul nu trebuie să fi raportat pierderi, în ultimul an financiar sau ultimele 6 luni, autorităților financiare române. Agentul trebuie să realizeze un minim de puncte (15) la verificarea criteriilor de performanță economico-financiară. Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui membru IATA.
Standard de afacere. Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționeaza în numele acestora), directori sau directori adjuncți trebuie să nu fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.
Management. Nici o persoană care este director sau care deține un interes financiar sau poziție
de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acrediați sau într-o agenție care are înca datorii comerciale foarte mari sau într-o agentie ale cărei datorii comerciale au fost acumulate total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară.
General Sales Agency GSA (Agent General de Vânzări). Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. Dintre toate mijloacele de transport, transportul aerian ocupă un loc privilegiat permițând crearea de noi piețe turistice către țări îndepărtate de centrele emițătoare sau care nu sunt accesibile în condiții satisfăcătoare prin transport de suprafață.agentiilor; Avantajele acreditate IATA sunt numeroase principalele constand in plusul de putere si influenta pe piata, mai multă încredere acordata de clienti atunci când vor realiza și vor oferi pe piață pachete pentru destinații îndepărtate.
În România există un cadru juridic favorizant înființării firmelor cu profil turistic, în special celor care se ocupă cu producerea și comercializarea pachetelor de servicii turistice – agențiile de turism. Un număr mare de agenții de turism înființate nu înseamnă și o activitate turistică eficientă. Pentru a avea rezultate pozitive agențiile de turism trebuie să ofere servicii diverse, de calitate și competitive atât pe piața internă cât și pe cea externă.
Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii și bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferență al acestora. Pe de alta parte, prin instituțiile abilitate, turismul asigură legatură între prestatori și turiști prin vânzarea serviciilor solicitate de către aceștia. Se nasc deci, o serie de relații între organizatorii activităților turistice și diferiții producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora, ceea ce reclamă o serie de operațiuni care să asigure desfășurarea corectă și eficientă a activităților turistice.
1.3.4 Pregatirea și calificarea managerului agenției de turism
Conducerea operativă a unei agenții de turism, a unei filiale a acesteia din altă localitate, a hotelurilor, a motelurilor, a campingrilor, a satelor de vacanță, a cabanelor și a unităților de alimentație
pentru turism de categoria 1-5* se asigură de o persoană ce deține brevet de turism.
Conform H.G. nr. 238/2001, brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenției de turism sau a unitații de primire turistică. Normele metodologice privind criteriile și metodologia eliberării brevetului de turism sunt cuprinse în Ord. M.T. 170/2001.
Potrivit acestui ordin, pentru eliberarea brevetului de turism este necesară urmatoarea documentație: cerere; dovadă privind deținerea permisului de muncă în România, în cazul cetățenilor străini; curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii și experienței profesionale, precum și cu urmatoarea declarație:
„Declar pe propria raspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brevetul de turism”; copie de pe actul de identitate; copii de pe actele care atestă pregatirea profesională; copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism; atestat de limbă străină de circulație internațională, cu excepția cabanierului și a directorului agenției de turism detailiste; atestat de limbă română pentru cetățenii străini; certificat de cazier judiciar; dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
După depunerea documentației astfel întocmite, brevetul va fi eliberat în termen de 30 de zile de la data primirii și înregistrării acesteia. În funcție de nivelul și pregatirea profesională brevetul se eliberează pentru urmatoarele funcții: manager în activitatea de turism; director de agenție de turism tour-operatoare; director de agenție de turism detailistă; director de hotel; director de restaurant; cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel: managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile menționate mai sus, inclusiv funcția de director de sat de vacanță; directorul de agenție de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcția înscrisă în brevet, fie funcția de director de agenție de turism detailistă; directorul de hotel poate asigura fie funcția înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a unei alte unități de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanță. Atunci când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării brevetului și atunci când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licența de turism, respectiv certificatul de clasificare a structurii de primire turistică pe care acesta o conduce, Ministerul Turismului retrage brevetul de turism.
Neacordarea, retragerea licenței sau brevetului de turism, neavizarea sau suspendarea licenței de turism pot fi atacate în instanța de contencios administrativ în condițiile legii.
Dacă, potrivit legii penale, săvârșirea următoarelor fapte nu constituie infractiuni, ele constituie contravenții:
desfășurarea de activități turistice specifice agențiilor de turism de către agenții economici cu licența de turism suspendată, neavizată sau cu viza suspendată;
nerespectarea obiectului de activitate înscris în licența de turism, corespunzător tipului de licență de turism obținută;
desfășurarea de activități turistice prin filiale care nu au obtinut licența;
desfășurarea de activități turistice în alte sedii decât cele înscrise pe licența de turism;
neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agențiilor și structurilor de primire turistice în condițiile stabilite potrivit anumitor criterii;
nerespectarea condițiilor și criteriilor în baza cărora s-a eliberat licența de turism;
neafișarea licenței de turism în copie autentificată la loc vizibil în incinta agenției de turism și a filialelor acesteia.
Contravențiile se constată și amenzile se aplică de salariații cu atribuții de control din cadrul
CAPITOLUL II
NOȚIUNI PRIVIND MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM
2.1 Organizarea la nivel intern a Agenției de turism
În organizarea unei agenții de turism primul loc îl ocupă organizarea internă a agenției cu mai multe birouri, compartimente și oficii, după cum urmează:
Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de lucrări de secretariat pentru directorul tehnic, înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii, care necesită semnătura directorului tehnic, instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzarilor, trebuie condus de un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național, să fie o persoană influentă si cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fișier general al întreprinderilor și persoanelor cu care au strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. și o vastă documentație trebuie să stea la dispoziția biroului
Biroul transporturi, organizat pe doua secții cu atribuții specifice:
– secția contracte care încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției, întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor, tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exactă a normelor contractuale;
– secția materiale se îngrijește de atragerea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, împreună cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu e stabilit altfel în contract, se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor.
Biroul turism este organizat în două compartimente (oficii):
– compartimentul producție format din trei secții: secția programare generală (se ocupă cu studiul programelor de voiaj, exceptând congresele), secția operativă generală (se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea în execuție a voiajelor în grup, programate, cu oferta către public) și secția operativă congrese și pelerinaje (se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional și religios);
– compartimentul recepție organizează serviciile de receptivitate, de primire și de acces și cuprinde trei secții: secția contracte pentru servicii receptive (încheie contracte cu hoteluri și restaurante, cu furnizorii de diverse servicii receptive, cu agențiile corespondente), secția receptivă generală (îndeplinește operațiunile referitoare la formarea devizelor estimative și studiază serviciile agenției) și secția operativă generală (îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localități vizitate). Birourile enumerate mai sus sunt considerate a fi importante în cadrul unei agenții de turism. Urmatoarele vor fi birouri opționale ale unei agenții de turism.
Biroul trafic accesoriu este compus din secția servicii bancare (efectuează schimbul valutar, repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinatate, emite și vinde – travelers cheques), secția asigurări diverse și expedieri bagaje (emite și vinde polițe de asigurare și se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor) și secția servicii diverse (încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, ghiduri, hărti topografice și automobilistice, suveniruri).
Biroul tarife și documentare format din: secția tarife (întocmește, tipărește și difuzeaza fișe, breviare și tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției), secția documentare agențială (întocmește, tipărește și difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei) și secția documentare neagențială (procură toate orarele, anuarele, publicațiile editate de furnizorii de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale, pentru o optimă desfașurare a muncii agenției).
Biroul publicitate compus din secția contracte (încheie contracte și pregatește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, copiile acestora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor și pentru încasarea lor) și secția redacțională (pregatește nu numai textele publicității pasive, dar se ocupă și de inserarea textelor publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, rubrici de stiri, broșuri etc.).
Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar și a corespondenței care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, cu centralizarea comunicațiilor telefonice interurbane și internaționale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxurilor și întocmește fișierul general al clienților, adus la zi în permanență. Agențiile importante posedă și tipografie proprie. Buna desfășurare a agenției de turism depinde de modul în care funcționează aceste birouri, compartimente și oficii precum și de personalul angajat în aceste structuri care trebuie să știe să inspire încredere și simpatie și să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenție.
2.1.1 Resursele umane din cadrul agenției de turism
Structura personalului unei agenții de voiaj este formată din:
personalul administrativ ce îndeplinește sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.) și se împarte în personal cu funcții de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire și
personalul tehnic este format din personal cu funcții de conducere, personal destinat vânzarilor și personal de execuție.
Un director tehnic turistic trebuie să îndeplinească urmatoarele cerințe: cunoașterea de limbi straine, experiență în activitate, capacitatea de a fi un animator, capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacitatea de a forma “echipe” cu vânzatorii și ceilalti executanți, de a da naștere la coeziune.
De asemenea sunt prevazute condiții și pentru personalul destinat vânzarilor, cum ar fi: cunoașterea în profunzime a serviciilor vândute, perfecta cunoaștere a limbii vorbite de client, să inspire încredere și simpatie, prezența și educație ireproșabilă, întelegere și toleranță în confruntarile cu clinții cei mai neavizați, spirit de inițiativă și adaptare la cele mai insolite cerințe, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerințele pentru personalul de execuție (constituit din personalul care lucrează în “spatele ghișeului”) constau într-o bună cunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se vând; adesea e chemat să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare, și astfel are mari șanse să fie transferat “la ghiseu” dacă reușește să capete însușirile necesare. Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic, importanța deosebită a rolului acestuia reiese și din Fișa postului (prezentată în Anexa nr….).
* Personalul specializat (sau de asistență turistică) este format din:
– curierii sunt profesioniști ce însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfășoare conform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pentru ca aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație;
– „hostesses” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienților în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și adesea referiri explicative asupra localităților parcurse;
– interpreții sunt profesioniștii care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul;
– ghizii turistici sunt profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Atribuțiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de organizatorul acțiunilor turistice (tour-operatorul sau agenția de turism) cu sarcini și aspecte diferite corespunzătoare categoriei atestate și specificului acțiunii turistice ce urmează a se derula.
Conform „Ordinului nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condițiile și criteriile pentru selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism, precum și atribuțiile acestora” redam câteva din atribuțiile generale ale ghidului de turism:
– să preia de la agentul de turism organizator, dosarul acțiunii (delegația, ștampila, programul acțiunii, mijloacele de plată) și instrucțiunile de lucru referitoare la derularea programului;
– să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii și să ia măsuri în consecință;
– să controleze dacă sunt rezervate spațiile de cazare și de servire a mesei,
– să verifice starea de curățenie a autocarului și funcționarea stației de amplificare;
– să preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv: pliante, broșuri, hârtii etc. ale localităților și obiectivelor de interes turistic prevăzute în program, pe care să le pună la dispoziția turiștilor la începerea acțiunii;
– să asigure îmbarcarea turiștilor și a bagajelor acestora în mijlocul de transport;
– să comunice, la începerea acțiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul și alte informații;
– să verifice dacă turiștii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport;
– să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea și transportul bagajelor turiștilor în camere;
– să asigure, prin recepția unității de cazare, trezirea turiștilor atunci când programul impune aceasta;
– să asigure executarea tuturor acțiunilor înscrise în program;
– să atenționeze turiștii asupra obligației pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării și a poluării naturii și la păstrarea
patrimoniului național.
– să asigure pregătirea unor meniuri care să corespundă preferințelor turiștilor, urmând ca în
perioada sejurului, inclusiv în cazul excursiilor în mai multe localități, să nu repete meniul, iar turiștilor bolnavi să li se asigure regimul alimentar adecvat;
– să fie prezent la servirea meselor de către turiști, urmărind servirea operativă și corespunzătoare a tuturor felurilor prevazute în meniu;
– să intervină, cu operativitate, pentru a se acorda asistență medicala de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turiști;
– să fie cazat în aceeași unitate în care este cazat grupul de turiști pe care îl însoțește. În cazul acțiunilor de sejur, numele său și numărul camerei vor fi amplasate vizibil la recepția hotelului;
– să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiștii sunt nemulțumiți de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizari și reclamații ale acestora;
– să asigure că, la încheierea programului turistic, plecarea turiștilor să se faca în bune condiții.
Calitatea ghizilor este deosebit de importantă pentru activitatea agenției de turism deoarece aceștia sunt o prelungire a imaginii firmei către turiști.
2.1.2. Furnizorii și corespondenții
Pe locul al doilea în structura tehnică a unei agenții de turism se situează furnizorii și corespondenții. O agenție mare de voiaj intra în relații cu două categorii de furnizori și anume:
– furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de transport, de receptivitate (și cele auxiliare anexe), de asistență turistică locală (primire și acces);
Acordul între agenția de voiaj și furnizorul de servicii cuprinde natura și categoriile serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile, drepturile și obligațiile părtilor contractante, clauzele minore și durata acordului. Odată încheiat acordul, toate informațiile referitoare la condiții și tarife sunt reunite sintetic în prospecte, care sunt reproduse în atâtea exemplare, câte birouri urmează să le utilizeze. Acestea formează partea majoritară și secretă a documentației agenției si va permite tuturor filialelor să aplice aceleași prețuri pentru aceeași localitate.
– furnizorii de servicii secundare (corespondenții) furnizează propriile lor prestații clienților altor agenții sau vinde în zona lor jurisdicțională, în virtutea unui acord scris între părti, servicii complexe produse de celelalte agenții.
Se poate deci, defini „corespondentă” acea agenție de voiaj care asistă clientela altei agenții de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta. Înainte de a semna un acord, agenția mare trebuie să cerceteze toate informațiile utile despre agenția care doreste să devină „corespondentă” – eficiența organizării sale, date despre personal, solvabilitate financiară.
În cadrul agenției de turism toate birourile și compartimentele concură la structurarea produselor turistice la elaborarea documentației referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor serviciilor și ofertelor agențiilor corespondente, sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectuează, se oferă sevicii legate de viză, pașapoarte și alte facilități de călătorie.
2.1.3 Documente specifice functionarii unei agenții de turism
În cadrul acestei secțiuni, reprezentativ este voucherul (vezi nr. Anexa nr….) turistic, un document specific turismului individual și grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj parteneră conținând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate și sumele pe categorii de servicii și per total de facturat.
Voucher-ele au urmatoarele caracteristici: sunt în același timp comenzi și mijloace de plată a serviciilor, reprezintă servicii turistice și nu bani, deci nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii și pot fi emise atât în moneda națională pentru serviciile prestate pe teritoriul național, cât și în valută străină pentru serviciile prestate în țări straine.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:
– originalul – încredințat clientului;
– duplicatul – transmis imediat furnizorului serviciului;
– copia contabilă – pentru casier;
– copia pentru biroul plătitor – înainte de plata serviciului către furnizor, va fi controlată pe baza originalului și a duplicatului, primite împreună cu factura furnizorului;
– copia agenției – de păstrat în actele agenției emitente.
Voucherele se clasifică după două criterii:
– după serviciul prestat: tipuri particulare de vouchere (pentru transport, pentru servicii receptive, de primire etc.);
– după tipul voiajului în: vouchere pentru voiaje individuale, valabile și pentru servicii izolate (emise de operatorul agenției) și vouchere pentru voiaje în grup însoțit (emise de curier).
Sectorul „trafic accesoriu” al serviciului tehnic al unei agenții este cel care se ocupă în mod normal de crearea, tipărirea și distribuirea voucherelor împreună cu instrucțiunile referitoare la emiterea și contabilizarea lor.
Pentru excursiile externe cu turiști străini, agentul de turism se îngrijește de întocmirea formularelor de ieșire-intrare în țară a turiștilor. Acțiunile vor avea pe toată durata un agent de turism sau însoțitor de grup, ghidul fiind pus la dispoziție de firma de turism externă, prin care se derulează programul excursiei (delegația, decont, borderou). La plecare ghidul primește delegația de însoțire. După terminarea acțiunii, ghidul completează decontul (vezi Anexa nr….). Pentru prestații suplimentare, valorificate prin ghișee, agentul de turism întocmește „Borderoul prestațiilor vândute” pe care-l transmite odată cu documentele, anexa și sumele încasate către compartimentele de specialitate.
Pentru prestațiile turistice interne cu turiști străini, conform „sistemului informațional al activității de turism interațional”, acțiunile turistice cuprind programul acțiunii (cu ziua, itinerarul, felul serviciilor, valoare/turist) și analiza de preț (cheltuielile directe în lei – total, profitul brut, totalul cheltuielilor, încasările valutare brute, cheltuielile valutare – total, încasarile valutare nete).
Pentru încasarea directă a prestațiilor turistice, agentul de turism completează „chitanța – nota pentru prestații turistice” (N.P.T.), formular cu regim special. În situații de restituiri totale sau parțiale a sumelor încasate, agentul de turism va completa “nota de restituire valută” (N.R.V.).
2.2 Serviciile puse la dispoziția clienților de către o agenție de turism
Serviciile care formează conținutul produselor turistice sunt denumite servicii turistice și se constituie într-o combinație de cel puțin patru tipuri de bază, diferite ca natură. Acestea sunt servicii: de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Nu întotdeauna pachetele de servicii turistice presupun prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii (fiind frecvente situațiile în care turiștii solicită numai serviciile de agrement și de transport sau numai servicii de agrement, de transport și de cazare, numai servicii de agrement și alimentatie etc.), și nu întotdeauna pachetele de servicii cuprind doar aceste patru tipuri de prestatii, ci pot presupune și prestarea altor tipuri de servicii (de informare, intermediare, sportive, de tratament etc.).
Ca urmare a receptivității și adaptabilității la nevoile consumatorilor are loc o îmbogațire a conținutului pachetelor de servicii turistice cu noi tipuri de prestații, o diversificare a acestora.
Serviciile de bază (transport, cazare, alimentație și agrement) intră în categoria serviciilor specifice și reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunța, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) și unor nevoi specifice turiștilor (transport, agrement) și care dețin o pondere importantă în structura consumului turistic.
Serviciile de transport se referă la transportul propriu-zis și prestațiile oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă deplasarea se realizează cu mijloace proprii, cuprind și servicii de întreținere și repararea acestora, precum și o serie de facilități menite să stimuleze fie călătoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport. Se diferențiază în funcție de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) și se prezintă într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatării unui singur mijloc de transport sau utilizării unei combinații a mai multor mijloace, a apelării la curse obișnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agențiile de voiaj sau companiile de transport sau apelării la tarife normale sau cu reduceri etc.
Serviciile de cazare vizează crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea și odihna turiștilor pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinație. Serviciile de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presțatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitățile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigură condiții optime pentru înnoptarea turiștilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotări corespunzatoare și un anumit nivel de confort solicitat de turiști, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unități. Calitatea serviciilor de cazare este influențată de gradul de dotare și confort, de prestațiile auxiliare dar și de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentație (de restaurație) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Sunt prestate de unitățile de alimentație cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relație cu serviciile de cazare sau independent de acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau conținut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, unei împliniri, să lase o impresie și o amintire plăcută. Activitatea de agrement se grupează în funcție de locul unde se desfașoară, de nivelul de organizare (stațiuni, unități de cazare și alimentație publică), de forma de participare a turiștilor etc. Organizarea agrementului se particularizează, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. Agrementul asigură turiștilor destinderea, reconfortarea fizică, divertisment, dezvoltarea capacităților fizice și intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizează prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunoștințelor, rudelor și prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte căi (promenadă, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie să se țină seama în amenajarea zonelor turistice, reprezentând un mijloc de asigurare a competitivității, stațiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice și diversificare a pachetelor turistice, fiind totodată un element ce duce la creșterea atractivității stațiunilor turistice. Agrementul constituie motivația principală a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism și componenta de bază a prestației turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanță: vacanță de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.
În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun și prestarea unor servicii suplimentare (complementare). In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind același conținut. Însă pot fi considerate servicii complementare cele care se asociază unor servicii de bază, neputând exista în afara lor (diverse informații, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) și servicii suplimentare cele care contribuie la lărgirea, dezvoltarea prestației propriu-zise (rezervări, excursii).
Deoarece unul și același serviciu se poate întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absolută și se consideră corectă utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special și de cure și tratamente balneomedicale.
Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregătire și angajare a prestației turistice, dar se manifestă și pe timpul desfășurării voiajului, punându-se la dispoziția turiștilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicită, prin viu grai, consilierea turistilor, anunțuri sau cu ajutorul hărților, ghizilor, afișelor, pliantelor, broșurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie să asigure rapiditatea și calitatea informării turistice având un rol important în formarea și concretizarea deciziei de cumparare. Activitățile turistice sunt bine defășurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect și la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activități ce facilitează circulația turistică și petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervările de locuri în unități hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări culturale, artistice, sportive și de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plajă, închirierea de autoturisme cu sau fară șofer – rent a car– (un serviciu foarte apreciat de turiști).
Serviciile și activitățile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanțele înglobează în conținutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezintă într-o gamă largă. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții; vizitarea unor obiective istorice, culturale, științifice (cetăți, palate, edificii religioase, grădini botanice și zoologice); întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei, științei; organizarea de excursii în imprejurimile stațiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumusețe, orientare turistică.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse și se individualizează în condițiile concrete în care se desfășoară (mediul natural, sezonalitatea) în funcție de preocupările turiștilor, preferințele acestora, vârstă, sex, starea de sănătate.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestările turistice sportive la care participă turiștii și, de regulă, vin în completarea formulelor obișnuite de agrement. Activitățile sportive se desfășoară, ca și activitățile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastică sportivă, bowling etc.), cât și în aer liber. Organizarea lor presupune existența unui personal specializat care să asigure inițierea, îndrumarea și supravegherea desfășurării acțiunilor.
De asemenea, necesită dotări adecvate – săli, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – și a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversității activității sportive, oferta este foarte variată și trebuie orientată în funcție de condițiile naturale locale ce favorizează asemenea activități (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) și de sezonalitatea activității.
Servicii și activități turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferințelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozițiilor). Aici se includ toate activitățile, serviciile și programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.
Serviciile și activitățile turistice suplimentare cu caracter de cure și tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul își completează sejurul într-o stațiune (motivat de odihnă, cură heliomarină, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, băi de namol, gimnastică) cu caracter preventiv. Tot din această categorie fac parte și serviciile de asistență medicală, prelungite de astfel de situații.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănătate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacții (sisteme de plată, operațiuni bancare, schimb valutar) și facilităti (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite etc.).
În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse și alte prestații precum: comercializarea produselor în sistem “duty free” (fără de taxe vamale), păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc..
2.3 Tehnica operatiunilor de turism
În calitate de intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice și turiști și conform cu obiectul său de activitate, agenția de turism desfășoară activități legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (servicii izolate simple și compuse de transport) se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:
– cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori);
– cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;
– cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
– efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate (minus comisionul) transportatorului.
Conform statisticilor OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită “ticketing” sau “bileterie”.
Vânzarea de servicii turistice.
Voiajele forfetare reprezintă circa 30% din cifra de afaceri a unei agenții. Serviciile vândute pot fi izolate și complexe.
În cazul serviciilor izolate agenția se ocupă cu rezolvarea și vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, și anume:
– serviciile de primire („meeting” sau „transfer”) pun la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
– serviciile de acces pun la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari (ghizi), care însoțesc clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, în limba clienților, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe pot fi voiaje generice și voiaje forfetare, care la rândul lor se împart în voiaje individuale și colective (fiind în general însotite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției) cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție.
Agențiile de turism asociază vânzării serviciilor de transport, cazare, masă, o serie de servicii complementare cum ar fi:
– serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques);
– serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de transport;
– serviciul de asigurări: emiterea de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;
– serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;
– serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;
– serviciul de corespondență pentru clientelă;
– servicii secundare: formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările care le solicită etc.
Serviciile complementare dețin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenții de turism și consituie un mijloc de promovare și o alternativă de diversificare a activității.
Trebuie menționat că de regulă, touroperatorii concep produsul turistic incluzând un set minim de servicii oferite la un preț global atractiv, astfel încât să stimuleze decizia de acceptare a întregului aranjament turistic. Odată ajunși la locul de sejur, turiștii vor manifesta o cerere spontană de servicii turistice care să satisfacă preferințele personale ale acestora.
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM – S.C. EXIMTUR S.R.L. SUCURSALA HUNEDOARA
Agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii),activitatea sa constand în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate.
Așa cum am observat în capitolele precedente, există două mari categorii de agenții de turism, și anume: agenții de turism specializate numai în organizarea de aranjamente turistice, numite agenții tour-operatoare și agenții de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lângă acestea, funcționează o serie de alte agenții cu activitate mixtă – o formă de integrare a celor două categorii de mai sus.
3.1. Prezentarea agenției S.C EXIMTUR S.R.L.
Agenția Eximtur Hunedoara face parte din concernul Companiei Eximtur.Fondata in anul 1993 la Cluj Napoca, a cunoscut o dezvoltare continua, extinzandu-si reteaua de agentii proprii in orase importante din Romania si devenind una dintre cele mai importante companii de turism din Romania.
Cu sprijinul si increderea acordata de clientii si partenerii agentiei, astazi, la 23 ani de la infiintare, reteaua Eximtur este formata din 28 de agentii de calatorie, 18 agentii proprii si 10 agentii francizate in orasele: Bucuresti, Cluj-Napoca, Timisoara, Sibiu, Oradea, Arad, Baia-Mare, Suceava, Constanta, Tirgu Mures, Satu Mare, Iasi, Medias, Alba Iulia, Bistrita, Pitesti, Braila, Hunedoara, Botosani si Resita.
Lucia Morariu,acționar și director general, a pus bazele companiei de călătorii Eximtur în urmă cu mai bine de 20 de ani și a dus compania între cei mai mari jucători din turismul local. Anul acesta, compania ar putea ajunge la afaceri de 184 mil. lei (42 mil. euro).Lucia Morariu face parte din topul celor mai importanți 1.000 de oameni din mediul de afaceri din România, prin prisma afacerilor pe care le conduc, a evoluției profesionale și a studiilor absolvite. Articolele sunt realizate pe baza informațiilor care stau la baza celei de-a opta ediții a anuarului ZF „Who's who in business”(,, Cei mai importanți 1.000 de oameni din business"), care va ieși pe piață în această toamnă.
In lucrarea de fata se va face studiul de caz al sucursalei agentiei Eximtur din Hunedoara.
Denumire, sediu si contacte:
S.C. EXIMTUR S.R.L Hunedoara
Str. Avram Iancu nr. 10 bl. C2 sc. B
331037 Hunedoara, HD, România
Mobil: +40 771 683 037
Mobil: +40 753 987 510
Tel./Fax: +40 354 881 886
E-mail: [anonimizat]; Web: www.eximtur.ro
Obiectul de activitate îl reprezintă prestarea de servicii turistice pe plan intern și internațional atât sub forma unor pachete de servicii (cazare, masă, transport, asistență turistică, vizite la muzee) cât și sub forma unor servicii disparate în funcție de solicitările clienților.
Astfel agenția desfășoară activități structurate pe următoarele activități :
Incoming – sosiri de turiști străini în România pe bază de contracte turistice externe în baza materială proprie și închiriată (contracte interne cu alți furnizori de servicii turistice);
Outgoing – organizarea de excursii externe pentru turiștii români, pe baza de contracte cu firme de turism din străinatate, precum și cu diverse hoteluri;
Emiteri de bilete de avion – pe curse interne și externe ale diverselor companii aviatice române și străine;
Obținerea de vize turistice – pentru persoane care solicită individual sau în grup, exclusiv obținerea de vize de călătorie;
Business & Vip trips – pentru pasageri ce solicită individual un anumit standard de călătorie;
Reclamă și publicitate turistică.
Agenția poate organiza și comercializa atât programele proprii cât și pe cele ale altor agenții. Astfel oferta agenției este bogată și variată, iar unul din principiile de baza ale activității ei este: “pentru clienții noștri facem tot posibilul, iar la nevoie facem chiar și imposibilul”. Așadar nici un client nu pleacă de la agenție fără un răspuns, o ofertă sau o sugestie.
Unul din scopurile declarate ale agenției este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obtine decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională.
Misiunea Eximtur este aceea de a oferii clientilor produse turistice si servicii de calatorie complete si de inalta calitate.
Viziunea Eximtur este aceea de a dezvolta cea mai extinsa si performanta retea de agentii din Romania, in masura sa asigure servicii standardizate, care sa satisfaca cele mai exigente cerinte in ceea ce priveste siguranta si confortul calatoriilor cu scop de afaceri, personale sau turistice.
Valorile Eximtur sunt date in primul rand de respectul fata de clientii, angajatii, partenerii si colaboratorii agentiei si de desfasurarea unei activitati transparente, cu respectarea legislatiei nationale si a Uniunii Europene.
Echipa Eximtur, parteneriatele solide in tara si in strainatate si know-how-ul dobandit in cei 22 ani de experienta asigura clientilor agentiei inalta calitate a serviciilor de calatorie, diversitatea destinatiilor si serviciilor oferite, siguranta calatoriei si un raport corespunzator pret calitate pentru fiecare tip de serviciu.
3.2 Relația agenției cu clienții și concurența
Unul din principalele scopuri ale agenției este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obține decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională. Pornind de la bine cunoscuta zicală « clientul nostru – stăpânul nostru », agenția menține legătura permanent cu clienții fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, poștă etc).
Personalul agenției care se ocupă de incoming / outgoing, trimite clienților noile oferte pe care le consideră interesante, oferă informații detaliate asupra programelor oferite, localizarea hotelurilor, localităților, costuri ce nu sunt incluse în program, intrări la muzeu, excursii optionale, detalii despre traseu în condițiile în care se merge pe cont propriu, documentația necesară pentru viză, detalii despre obținerea asigurării medicale (în unele țări fiind obligatorii anumite vaccinuri pentru bolile tipice din acele țări), etc.
Pe de alta parte agenția preia mesajele clienților încercând să construiască împreună cea mai bună variantă de program care să corespundă necesitătilor clientului dar și bugetului acestuia, încercând să ofere raportul optim caliate-preț. Un lucru foarte dificil în aceasta direcție este munca de educare a clientelei prin care personalul agenției încearcă sa-l determine pe clienți să nu renunțe din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioară și anume în principal la serviciile de ghid și intrările la muzee.
Din practica agenției s-a constatat ca sub presiunea concurenței se observă o tendință de reducere a prețurilor care deși aparent pare favorabilă clienților, în fond este o capcană, fiindcă o excursie ieftină, lipsită de un program turistic consistent (fără vizite ghidate și muzee) își pierde din savoare, devine anostă, plictisitoare, neconfortabilă.
Concurenta este foarte bine reprezentata, incepand de la agentii de mari dimensiuni, care concep si comercializeaza programe turistice variate, pana la cele mici si foarte mici, care se limiteaza la operatiuni foarte simple. In momentul in care face analiza concurentei, o agentie de turism trebuie sa se raporteze in primul rand la firmele comparabile ca profil si ca servicii oferite, care tintesc acelasi segment de clienti, si abia dupa aceea la competitorii de alta factura.Este extrem de importanta cunoasterea concurentei pentru a putea gasi elemente de diferentiere care sa convina clientii sa aleaga serviciile oferite de Agenția Eximtur.
De aceea, pe termen scurt agenția are de pierdut prin faptul că nu promovează programele ieftine, dar lipsite de un program turistic , însa pe termen lung efectul este pozitiv căci clienții, aceia puțini care se conving de calitatea serviciilor și apreciază raportul calitate-preț se transformă automat în agenți de promovare ai agenției a cărei imagine devine tot mai puternică pe piață, iar pe termen lung se transformă și în venituri suplimentare.
Încheierea contractelor, plata serviciilor și executarea serviciilor trebuie să parcurgă câțiva pași logici și cronologici. Primul pas îl constituie prezentarea turistului la sediul firmei sau comanda prin alte miloace de comunicație, a unui program turistic. Obiectul contractului
îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract și eliberarea documentelor de calatorie. Dacă agenția nu are încheiat contract cu respectivul furnizor se trimite prin fax un contract (în două exemplare) care trebuie semnat și de partea cealaltă.
Prețul contractului se compune din costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. , fiind specificat in bonul de comanda(daca exista) si/sau pe factura.
La incheierea contractului Agenția Eximtur percepe un avans de min. 25% din pret sau cel prevazut in bonul de comanda. Graficul de plata al serviciilor (rate/transe/avansuri si diferenta) este prevazut in Bonul de comanda (acolo unde acesta este intocmit).
Plata finală se va face astfel:
prin ordin de plată în contul furnizorului.
pentru serviciile turistice interne/externe in maximum 9 rate, achitate la intervale egale, pana cu cel tarziu 15 zile inainte de data inceperii sejurului.
După efectuarea plății de către turist, sau mai bine zis, după confirmarea posibilității de executare serviciilor, S.C. Eximtur S.R.L. trebuie să plătească serviciile furnizorului.
3.3. Analiza structurii organizatorice a agenției
In cadrul agentiei de turism toate birourile si compartimentele isi aduc aportul la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentatiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor si ofertelor agentiilor corespondente. Fiecare departament și compartiment lucrează în intercondiționare cu celelalte (vezi Figura nr. 3.1).
Din punct de vedere organizatoric, agenția S.C.Eximtur S.R.L.Hunedoara reușește să acopere o arie largă de servicii turistice, făcând așa cum menționam anterior ca nici un potențial client să nu plece de la agenție fără o ofertă sau un răspuns complet. Astfel din cei 3 salariați unul se ocupă de incoming, unul de outgoing și de promovare, iar cel de-al treilea angajat al agenției se ocupă de partea financiar-contabilă și de ticketing. Toate aceste aspecte, domenii de activitate, se află sub stricta supraveghere a directorului general al agenției.
Figura nr. 3.1 Organigrama Agenției S.C. Eximtur S.R.L.Hunedoara
Personalul agentiei si atributii organizatorice:
Director agentie
organizeaza, coordoneaza si conduce intreaga activitate a agentiei;
verifica si controleaza activitatea birourilor si compartimentelor;
selectioneaza, incadreaza si pregateste personalul agentiei;
centralizeaza, analizeaza, aproba si semneaza situatiile intocmite de departamente din subordine;
analizeaza fondurile de investitii ale firmei;
face demersuri pentru contractarea de credite.
Departament incoming
concepe programele turistice interne pentru vanzare si conform cu cernitele clientilor;
efectueaza calculul analizelor de pret;
colaboreaza cu departamentul Marketing pentru redactarea ofertelor;
supune analizei si aprobarii programele si tarifele; contractarea de spatii de cazare la hoteluri si in statiuni turistice interne, pentru individual sau grupuri;
solicita incheierea contractelor cu prestatorii;pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile tuturor contractelor;
sustine corespondenta cu firmele interne;
intocmeste si actualizeza graficul actiunilor preconizate (programe, numar persoane, baremuri, perioade, furnizori);
intretine cele mai bune relatii cu clientii si furnizorii, dand dovada de rabdare si profesionalism.
Departament outgoing
contractarea de spatii de cazare la hoteluri si in statiuni turistice externe pentru cetatenii romani, individual sau grupuri;
alcatuirea de programe turistice externe;
studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne;
planificarea rezervarilor pe curse de transport auto;
promovarea vanzarilor prin agentia proprie sau prin alti colaboratori;
evidenta vanzarilor structurate pe destinatii si natura serviciilor oferite;
Promovare/Publicitate(Agent pubicitate)
are responsabilitatea reprezentarii firmei in relatiile cu terti;
se ocupa de crearea imaginii de marca a firmei;
se ocupa de realizarea imaginii de piata pentru diferite produse turistice ale firmei;
Departament financiar-contabil
indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii primare cat si pe cele referitoare la efectuarea contabilitatii finale;
intocmirea proiectului bugetului de venituri si cheltuieli;
intocmirea situatiilor financiar-contabile cu privire la numerarul incasat zilnic, situatia platilor si incasarilor de la terti pe perioade diferite;
inregistrarea tuturor documentelor specifice (chitante,facturi, ordine de plata);
intocmirea balantelor contabile lunare, trimestriale si anuale;
Atributiile organizatorice sunt specificate in fisa postului care este inmanat fiecarui angajat la interviu fiind obligat dupa semnarea contractului de munca sa indeplineasca toate cerintele mentionate in fisa postului.
Pe o perioada de 6 ani, situația se prezintă în felul următor:
Astfel, în conformitate cu informațiile oferite de agenția de turism, Eximtur SRL. Hunedoara, aceasta a făcut angajări din anul 2009 până în anul 2014 cu excepția anului 2012, când numărul mediu de angajați a fost de 2. Din 2009 până în 2014 numărul de angajați a crescut cu 2 , adică cu 200,00 %.
tabel evolutia salariatilor 2009-2014
3.4 Operațiuni tehnice ale agenției
Agenția S.C. Eximtur S.R.L. efectuează atât operațiuni de primiri turiști (incoming) cât și plecări în străinătate (outgoing). Deși din punct de vedere al eficenței economice activitatea de incoming este mult mai rentabilă, totuși, datorita gradului relativ scăzut de interes al turiștilor străini pentru România în ultimii ani, agenția a fost obligată să-și orienteze atenția mai ales spre outgoing. Ca agent autorizat IATA, S.C. Eximtur S.R.L. poate oferi o largă varietate de aranjamente de călătorie (ticketing) prin Tarom, Air France, Al Italia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, etc…
Eximtur este de multi ani principalul turoperator national in turismul intern. In aceasta calitate,agentia detine contracte preferentiale cu un numar important de unitati hoteliere de toate tipurile si categoriile, pe Litoralul romanesc al Marii Negre si in toate statiunile si regiunile turistice ale tarii.
Oferta Eximtur de vacante in Romania cuprinde, in principal: sejururi si pachete turistice in peste 150 hoteluri, vile si pensiuni pe Litoralul romanesc al Marii Negre, pachete turistice in statiuni balneoclimaterice, hoteluri cu baze de tratament si facilitati de spa & wellness din toata tara, excursii de agrement in Delta Dunarii, cazari in hoteluri, pensiuni si vase plutitoare din Delta, pachete pentru turism rural si agroturism, circuite culturale tematice in intreaga tara, pachete turistice in statiuni montane etc.
In fiecare sezon turistic, oferta de vacante in Romania si ofertele speciale cu reducere sunt disponibile pe site-ul companiei: www.eximtur.ro si in cataloagele si brosurile specializate, tiparite sau in format electronic.
In anul 2014 EXIMTUR a avut un numar de peste 73.000 de clienti pentru vacante in Romania.
Pentru dezvoltarea activității de incoming efortul singular al agenției nu este suficent, deoarece aici trebuie promovată România în ansamblul ei, ca destinație turistică atât pentru relaxare cât și pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice și religioase. Această promovare trebuie făcută de Guvern, de Parlament, practic de toate instituțiile statului căci turismul este un corolar al unei economii naționale în care toate sectoarele de activitate trebuie să concure pentru realizarea unui sejur confortabil și sigur pentru turist. Romania trebuie sa-si creeze o bază materială solidă: hoteluri moderne, cu dotări excepționale (aer condiționat, piscină, săli de conferințe, baruri și restaurante), autostrăzi, aeroporturi, porturi care să permită primirea unui număr cât mai mare de turiști într-o anumită perioadă de timp.
Pe de alta parte ,compania Eximtur prin serviciul outgoing ofera clientilor săi cea mai complexa si mai variata oferta de destinatii de vacanta de pe piata romaneasca de călătorii,prin intermediul parteneriatelor cu principalii turoperatori europeni si internationali care au acreditat compania pentru distributia de servicii.Compania este in masura sa ofere orice destinatie din lume, in conditii de siguranta si confort, sa personalizeze si sa ofere pachete turistice pentru bugete mari si mici de calatorie, în functie de preferintele diferitelor categorii de clienti.
Oferta Eximtur de vacante in strainatate cuprinde diferite tipuri de vacante, precum: “city break /vacante scurte in capitale si orase”, pachete de servicii cu zbor charter inclus cu plecare din principalele orase din Romania, Ungaria, Austria sau Germania catre destinatii precum Turcia, Grecia, Tunisia, Egipt, Malta, Cipru, Spania etc, oferte pentru individuali fara transport inclus (Bulgaria, Croatia, Grecia, Serbia, Muntenegru, Austria etc), pachete turistice pentru destinatii exotice (Maldive, Seychelles, Mauritius, Thailanda, Brazilia, Cuba, Venezuela, Mexic, Caraibe etc), croaziere, circuite culturale, pelerinaje religioase, vacante motivationale pentru spa&wellness, pentru sporturi de vara si iarna, turism activ, servicii de lux, pachete pentru cupluri in luna de miere, pachete pentru familii cu copii sau vacante special la pret redus pentru seniori, etc.
Această explozie a plecărilor în străinatate (outgoing) are însa unele efecte ascunse din punct de vedere economic. Dacă activitatea de incoming aducea valuta în țară, outgoingul este practic un consumator de valută, precum și un concurent notabil pentru turismul intern. De aceea conducerea agenției S.C. Eximtur S.R.L. consideră că este absolut necesar un program de revitalizare a turismului intern și a incoming-ului, unde rolul esențial revine instituțiilor statului dar nu numai lor.
3.5. Program turistic intern și internațional organizat de S.C. EXIMTUR S.R.L.
În condițiile în care în România există un decalaj important între veniturile relativ mici ale oamenilor și cererea crescândă de turism, agențiile de profil trebuie să găsească metode specifice de adaptare la această piață plină de disfuncționalități, în care oferta depășește cu mult puterea economică a cererii.
În urma unei analize de marketing judicioase, conducerea agenției S.C. Secret Tourism S.R.L. a constat că în cadrul veniturilor din activitatea de outgoing o pondere foarte mare o turismul de afaceri (bussines travel). Deși acest gen de turism prezintă un grad ridicat de dificultate dat de faptul că în general oamenii de afaceri cer servicii foarte variate de o calitate deosebită, într-un timp foarte scurt care nu pot fi oferite decât de agențiile cu un grad ridicat de mobilitate și profesionalism, conducerea Secret Tourism S.R.L. a acceptat provocarea intrând în această competiție dură dar plină de satisfacții. Astfel firma comercializează în proporție de peste 75% programe unicat realizate chiar și cu un număr foarte redus de participanți care însă să-i permită consolidarea imaginii de furnizor de servicii de calitate.
Un rol esențial în activitatea firmei îl reprezintă programele destinate specialiștilor care participă la diverse târguri și expoziții internaționale. Astfel în cei aproape 9 ani de activitate Secret Tourism S.R.L. a organizat peste 50 de acțiuni de acest gen, mai ales în Europa: Germania, Franța, Marea Britanie, Austria, Spania, Cehia, Portugalia, Rusia dar și în Japonia, India, China, Thailanda, Maroc, Egipt, SUA, Canada, America Latina, etc.
O particularitate a acestor acțiuni o reprezintă programul foarte încărcat din punct de vedere profesional care lasă practic foarte puțin timp liber participanților, care să fie folosit pentru activități turistice. Conducerea S.C. Secret Tourism S.R.L. consideră că trebuie făcut tot posibilul ca programul profesional de bază să fie îmbunătățit cu unele vizite turistice, căci este păcat să ajungi la Tokyo, Londra sau New York și să nu vizitezi măcar câteva din atracțiile locului. Arta agenției de turism constă tocmai în îmbinarea optimă a acestor elemente care să permită atât atingerea obiectivelor profesionale cât și a celor turistice.
În continuare prezentăm un program de acest gen, realizat de agenție în anul 2010, cu ocazia unei deplasări de afaceri în Japonia cu specialiști din industria alimentară. Astfel deplasarea avea ca scop întâlniri între reprezentanți ai unor întreprinderi românești din domeniul industriei vinului, al apelor minerale, al industriei uleiului, al industriei de mezeluri și brânzeturi și al industriei de morărit și panificație cu reprezentanți ai oficiului japonez de comerț exterior JETRO din Tokyo și Osaka, ai Camerei de Comerț și Industrie din Osaka și World Trade Centre Osaka.
Durata deplasării a fost de 9 zile, din care practic o zi a fost acoperită de transportul aerian, întrucat deplasarea s-a facut cu compania Lutfhansa pe ruta Timișoara-Frankfurt-Tokyo, iar întoarcerea de la Osaka tot prin Frankfurt la Timișoara.
Este cunoscut faptul ca japonezii acordă o mare importanță acțiunilor de acest gen și rezultatul a fost întocmirea unui program de afaceri foarte riguros pentru participanți. Acest lucru a reprezentat însă o problemă în plus pentru agenția de turism care a trebuit să facă eforturi suplimentare pentru a găsi timp care să poată fi dedicat și câtorva vizite turistice fiindcă este păcat să mergi până în Japonia, să iei contact cu o civilizație atât de diferită și de misterioasă și să nu încerci să afli cât mai multe lucruri de spre ea. Programul a fost următorul:
PROGRAMUL MISIUNII ECONOMICE IN JAPONIA
Perioada 29.01. – 08.02.2010
Timișoara. Ora 12:30. Prezentare la aeroportul Traian Vuia.
Ora 14.15. plecare cu zborul LH 3479 spre Frankfurt, Sosire la ora 15:45. Continuare la ora 17.35 cu zborul LH 714 spre Tokyo.
TOKYO. Sosire la ora 12:55 la aeroportul Narita. Transfer la hotel TOKYU INN. Cazare.
TOKYO. Mic dejun. Ora 09:00. Tur oraș Tokyo cu PALATUL IMPERIAL, PARCUL HYBIA, CENTRUL CIVIC SHINJUKU, TEMPLUL ASAKUSA, CARTIERUL GINZA. Cazare.
01.02.2010 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Opțional excursie la Muntele Fuji. Cazare.
02.02.2010 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Cazare.
03.02.2010 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Cazare.
04.02.2010 TOKYO. Mic dejun. Ora 11:00. eliberarea hotelului. Ora 17:40. Transfer la aeroportul Haneda. Plecare la ora 19:35 cu zborul JL 109 la Osaka. Sosire la ora 20.35 la aeroportul Itami. Transfer la hotel MITSUI GARDEN. Cazare.
05.02.2010 OSAKA. Mic dejun. Intâlniri de afaceri la Camera de Comerț din Osaka și World Trade Centre Osaka. Cazare.
06.02.2010 OSAKA. Mic dejun. Ora 09:00. Excursie la Kyoto, fosta capitală imperială. Se vizitează: NIJO CASTLE KINKAKUJI TEMPLE (GOLDEN PAVILION), KIYOMIZU TEMPLE, NISHIJIN TEXTILE CENTRE, RYOANJI TEMPLE. Ora 18:00. Intoarcerea la hotel. Cazare.
07.02.2010 OSAKA. Mic dejun. Ora 07:00. Transfer la aeroportul Kansai. Plecare la ora 10:00 cu zborul LH 741. Sosire la Frankfurt la ora 14:15. Continuare la ora 17:30 cu zborul LH 3402. Sosire la Traian Vuia, Timișoara, la ora 20:45.
Interpretând puțin programul trebuie să menționăm faptul că în anumite zile, deși existau întâlniri de afaceri ele nu erau destinate tuturor participanților astfel încât cei care nu aveau program profesional puteau să participe la programul turistic. Aici intervine măiestria agenției de turism. Ea trebuie să folosească optim toate perioadele de timp disponibile și totodată să acorde o atenție sporită fiecărui participant astfel încât, deși în esență eterogen, programul apare ca un produs omogen adaptat cu suplețe la necesitățile tuturor clienților.
În organizarea unui astfel de program agenția de turism trebuie să țină cont și de un alt aspect.
Astfel din motive de competitivitate multe agenții reduc calitatea serviciilor, oferă hoteluri de clasă inferioară (1-2*) sau poziționate departe de aria unde au loc întâlnirile de afaceri ceea ce în final se reflectă negativ în calitatea de ansamblu a programului. Trebuie avută foarte multă grijă în alegerea elementelor optime care alcătuiesc programul (hoteluri, mijloace de transport, tipul micului dejun, etc.) pentru că oamenii de afaceri în general deși acordă și ei o importanță mare prețului, nu vor să facă rabat de la acele servicii esențiale în atingerea obiectivelor profesionale pe care le urmăresc. Așadar agenția trebuie să ofere un astfel de pachet de servicii la un preț moderat, nu cel mai ieftin, dar optim din punct de vedere al raportului calitate-preț.
De asemenea, personalul agenției are obligația să informeze clienții că ar fi existat și alternativa unui preț mai mic dar acest lucru nu era recomandabil având repercursiuni asupra rezultatelor profesionale ale deplasării. Informarea corectă, competența și transparența clienților trebuie să reprezinte un principiu de bază al agentului de turism.
Chiar dacă uneori rezultatele imediate sunt negative, unii clienți mai neexperimentați preferând să fie mințiți frumos decât să li se spună cu sinceritate adevărul, pe termen lung rezultatele sunt pozitive pentru că odată clientul dezinformat el va fi în mod sigur nemulțumit de serviciile primite și va reprezenta pentru agenție doar istorie, adica nu va mai reveni niciodată. De altfel relația cu clienții este unul dintre punctele nevralgice ale fiecărei agenții, pentru că fiecare client dorește ca atunci când merge într-o călătorie să i se rezolve în detaliu toate problemele, să beneficieze de confort și relaxare, adică să fie răsfățat. De multe ori agențiile de turism consideră că în momentul în care clientul a acceptat programul și prețul și a plătit nu mai trebuie să i se acorde aceeași atenție.
Mentaliatea este greșită pentru că scopul fiecărei agenții și în orice caz scopul agenției S.C. Secret Tourism S.R.L. este că fiecare client să fie mulțumit de serviciile primite, să comunice cu agenția asupra eventualelor disfuncționalități, să apeleze și altă dată la serviciile acesteia și dacă este posibil să convingă și alți clienți să facă acest lucru. Nu există promovare mai eficentă pentru un produs turistic și chiar pentru imaginea unei agenții decât satisfacția unui client care povestește altora cât de bine a fost într-o călătorie organizată de S.C. Secret Tourism S.R.L.. Paradoxul este că dincolo de eficența extraordinară a acestei promovări făcute indirect prin povestirea unei impresii de călătorie ea este și gratuită, într-o lume în care turismul plătește sume enorme pentru publicitate.
3.6 Analiza performanțelor economice și financiare ale agenției
S.C. EXIMTUR S.R.L.
Viața oricărei întreprinderi reprezintă o înlănțuire continuă de operațiuni (achiziții, vânzări, plăți etc.) care influențează contul de rezultate. Fiecare dintre aceste operațiuni degajă un surplus financiar, surplus care va fi reinvestit în alte operațiuni pentru a obține un excedent de rentabilitate final, rezultatul net.
„Performanța include abilitatea de a avea acces la resurse, de a le aloca și utiliza optim în scopul asigurării unei remunerări suficiente pentru a acoperi riscul asumat și a justifica interesul, pe traiectoria unei dezvoltări viitoare durabile. Performanța rezidă, deci, în eficiența și eficacitatea cu care sunt consumate resursele (efort) și generate rezultatele (efect) care să-i asigure și să-i dezvolte sfera de interese.”
Pentru analiza economico-financiară, teoria și practica economică recomandă utilizarea unui sistem de indicatori valorici privind aprecierea dimensiunilor activității întreprinderii (în speță agenția S.C. Secret Tourism S.R.L.) și evaluarea rezultatelor și performanțelor sale comerciale.
3.6.1 Analiza bilanțului și a contului de profit și pierdere
Eficiența unei firme se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a principalilor indicatori care indică profitabilitatea activităților desfășurate. În acest sens, va fi analizată situația financiară a Secret Tourism S.R.L. în intervalul de timp 2008-2009, fiind luate în considerare veniturile, cheltuielile, cifra de afaceri și profitul (tabelul nr.3.7).
Tabelul nr. 3.2 Situația economică în perioada 2002-2009
Datele culese din conturile de profit și pierdere ale S.C. Secret Tourism S.R.L. pentru a putea fi analizate, au fost prelucrate cu ajutorul indicatorilor de analiză (absoluți, relativi și medii).
Figura nr. 3.3 Evoluția veniturilor în perioada 2005 – 2015
Figura nr. 3.4 Evoluția veniturilor în perioada 2002 – 2009
Veniturile întreprinderii reprezintă sumele sau valorile încasate în cursul exercițiului. Cunoașterea situației încasărilor unei societăți comerciale într-o anumită perioadă de timp reprezintă interes pentru firma însăși (deoarece îi permite evaluarea performanțelor) precum și pentru organismele din mediul exterior, de a căror acțiuni și influență poate beneficia întreprinderea (bănci, potențiali investitori etc.)
Secret Tourism Srl a avut venituri în creștere din anul 2002 până în anul 2009 cu excepția anului 2006, când aceastea au avut o valoare de 244.763,00 RON. Din 2002 până în 2009 veniturile au crescut cu 1.937.190,00 RON, adică cu 78.049,56 %.
Cele mai mari venituri au fost obținute în anul 2009 – valoare: 1.939.672,00 RON.
Cele mai mici venituri au fost obținute în anul 2002 – valoare: 2.482,00 RON.
În bilanțul din anul 2009 (ultimul bilanț înregistrat), veniturile realizate de Secret Tourism S.R.L., au crescut cu 726.985,00 RON, adică cu 59,95 %, față de anul precedent.
Cheltuielile, ca expresie a consumului de resurse (materiale, umane și financiare), joacă un rol determinant în aprecierea performanțelor întreprinderii, evidențiind capacitatea managerilor de a sesiza cele mai bune alegeri și utilizări ale resurselor, asigurând eficiența și competitivitatea activității. Necesitatea înregistrării unui nivel minim al cheltuielilor astfel încât acesta să nu influențeze în mod negativ volumul și caliatatea activității, constituie pentru orice întreprindere o premisă esențială a eficientizării activității.
Figura nr.3.5 Evoluția cheltuielilor în perioada 2002 – 2009
Din punct de vedere al cheltuielilor, se observă că acest indicator, de asemenea, nu înregistrează o variație puternică, cu o scădere accentuată în 2006 pentru ca începând cu anul 2007, să marcheze o puternică revigorare.
Secret Tourism S.R.L. a avut valoarea cheltuielilor în creștere din anul 2002 până în anul 2009 cu excepția anului 2006, când aceastea au avut o valoare de 241.150,00 RON. Din 2002 până în 2009 cheltuilelile au crescut cu 1.900.603,00 RON, adică cu 61.132,29 %.
Cele mai multe cheltuieli au fost realizate în anul 2009 – valoare: 1.903.712,00 RON.
Cele mai puține cheltuieli au fost realizate în anul 2002 – valoare: 3.109,00 RON.
În bilanțul din anul 2009 cheltuielile Secret Tourism S.R.L., au crescut cu 696.769,00 RON, adică cu 57,73 %, față de anul precedent.
Figura nr.3.6 Evoluția cheltuielilor în perioada 2002 – 2009
Astfel, situația se prezintă în felul următor: Secret Tourism Srl a obținut profit în anii 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 și 2009 Secret Tourism S.R.L. a înregistrat pierderi în anii 2002 și 2003.
Din punct de vedere grafic, aceste statistici se prezintă după cum urmează:
Figura nr.3.7 Evoluția raportului venituri/cheltuieli (profit/pierdere) 2002 – 2009 (lei)
În ceea ce privește aspectele legate de datoriile organizației, acestea sunt în creștere începând cu anul 2002. Din anul 2002 până în anul 2009, datoriile au crescut cu 943.698,00 RON, adică cu 29.788,45 %.
Cea mai mare sumă datorată a fost în anul 2009 – datorie: 946.866,00 RON.
Cea mai mică sumă datorată a fost în anul 2002 – datorie: 3.168,00 RON.
Conform ultimului bilanț contabil (anul 2009) datoriile lui Secret Tourism S.R.L., au crescut cu 136.057,00 RON, adică cu 16,78 %, față de anul precedent.
Figura nr.3.8 Evoluția datoriilor în perioada 2002 – 2009
Cifra de afaceri reprezintă veniturile din vânzare, respectiv mărimea încasărilor potențiale ale înteprinderii, exprimând capacitatea acesteia de a-și atrage lichidități.
Figura nr. 3.9 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2002 – 2009
Pe baza datelor din tabelul nr. 3.7, în ceea ce privește cifra de afaceri, se poate observa că acest indicator înregistrează o fluctuație puternică, cu o scădere accentuată în anul 2008, ca urmare a scăderii numărului de turiști ai agenției, pentru ca începând cu anul 2009 să marcheze începutul unei revigorări (creșterea numărului de turiști și deci a încasărilor).
Secret Tourism S.R.L. a avut o cifră de afaceri în creștere din anul 2002 până în anul 2009 cu excepția anului 2006, când aceasta a avut o valoare de 244.430,00 RON. Din 2002 până în 2009 cifra de afaceri a crescut cu 1.924.506,00 RON, adică cu 78.776,34 %.
Cea mai mare valoare a cifrei de afaceri a fost realizată în anul 2009 – valoare: 1.926.949,00 RON.
Cea mai mică valoare a cifrei de afaceri a fost realizată în anul 2002 – valoare: 2.443,00 RON.
În ultimul bilanț contabil (bilanțul din anul 2009) cifra de afaceri a Secret Tourism S.R.L., a crescut cu 738.310,00 RON, adică cu 62,11 %, față de anul precedent.
Pentru o mai bună înțelegere, trebuie menționat faptul că, în cazul agenției Secret Tourism S.R.L, în categoria veniturilor intră veniturile realizate din activitatea turistică prin încasarea de la turiști a tarifului aferent (valoarea serviciilor plus comisionul practicat), dar și veniturile financiare și cele excepționale. Cheltuielile agenției sunt reprezentate de: cheltuielile directe (costurile facturate de deținătorul de bază materială), cheltuieli indirecte, reprezentând salariile firmei, cheltuielile privind obligațiile față de stat, cheltuieli materiale efectuate în contul firmei (telefoane, întreținere, chirie, reclame, deplasări etc).
3.6.2 Analiza ratelor de rentabilitate
Motivația înființării și desfășurării activității în cadrul unei întreprinderi o reprezintă obținerea de profit. Pornind de la această rațiune de-a fi, starea de rentabilitate a unei firme este reflectată de capacitatea întreprinderii de-a obține profit în condițiile mobilizării resurselor de care dispune.
Rentabilitatea reprezintă o latură esențială a eficienței economice și constituie un element fundamental al determinării valorii de randament a unei întreprinderi. O activitate comercială devine rentabilă atunci când veniturile obținute depășesc cheltuielile.
Rentabilitatea se exprimă prin intermediul indicatorilor profit și rata rentabilității. Măsurarea rentabilității sau stabilirea gradului de rentabilitate a unei întreprinderi se efectuează printr-o mărime relativă care se obține prin raportarea rezultatului obținut la efortul depus de întreprindere în acest scop. Cum rezultatul întreprinderii îl reprezintă mărimea profitului, iar efortul este sintetizat în costul total de producție, gradul de rentabilitate exprimat prin rata rentabilității se obține prin raportarea celor două mărimi. Așadar, rata rentabilității este un indicator sintetic de eficiență (de tip efect/efort) și poate fi determinată prin diverse modele de calcul, variabile în funcție de efortul utilizat ca bază de raportare.
Pentru a evalua în mod concret eficiența agenției Eximtur S.R.L., în continuare vom analiza rentabilitatea firmei, deci capacitatea sa de a obține profit.
Tabel nr. 3.3 Evoluția indicatorilor economico-financiari în perioada 2002-2009 (lei)
Pentru aceasta vor fi calculate cele trei forme prin care rata rentabilității poate fi exprimată: comercială, economică și financiară, pe baza datelor obținute din bilanțurile contabile și conturile de profit și pierdere încheiate în perioada 2002-2009 (tabelul nr. 3.3).
A. Rata rentabilității comerciale
Rata rentabilității comerciale exprimă eficiența activității comerciale a întreprinderii (asigurând
legătura dintre profitul și cifra de afaceri netă), în general, și a politicii de prețuri, în special.
Calitatea gestiunii unei întreprinderi este validată prin aprecierea produselor sale pe piață, situație evidențiată prin cifra de afaceri. Raportul dintre rezultatul exercițiului, profit sau pierdere, după ce s-a scăzut impozitul pe profit ( bineînțeles în cazul obținerii de profit ) și cifra de afaceri reprezintă rata rentabilității comerciale.
Rc = x 100,
unde: Rc = rata rentabilității comerciale; RE = rezultatul exercițiului (profit net); CA = cifra de afaceri.
Tabel nr. 3.4 Calculul ratei rentabilității comerciale (%)
Analizând datele obținute se constată o evoluție fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilității financiare în perioada 2002 – 2009, în continuare vom realiza următorul grafic.
Figura nr. 3.10 Evoluția rentabilității comerciale în intervalul 2002-2009
Scăderea ratei rentabilității în anul 2009 față de 2007, 2004. 2002 este o situație apreciată negativ datorită implicațiilor pe care la generează: diminuarea capacității de autofinanțare, reducerea cointeresării personalului – ceea ce poate afecta productivitatea muncii, cu efecte asupra profitului. De asemenea, creșterea mai rapidă a cifrei de afaceri în raport cu creșterea profitului se explică prin condițiile ineficiente de desfășurare a activității, respectiv prin cheltuieli de exploatare ce cresc într-un ritm superior.
O altă explicație a trendului descrescător al ratei rendamentului comercial poate fi aceea că nu s-a realizat o corelare a evoluțiilor prețurilor serviciilor turistice cu evoluția costurilor. Această situație evidențiază strategia întreprinderii vizând creșterea calității serviciilor, în special prin stimularea personalului, în condițiile menținerii prețurilor, asumându-și o diminuare temporară a profitului actual în favoarea unor câștiguri viitoare superioare obținute prin consolidarea imaginii și a poziției pe piață.
B. Rata rentabilității economice
Raportul dintre rezultatul obținut și active reprezintă rata rentabilității economice. Această rată măsoară gradul de rentabilitate a întregului capital investit, materializat în activele întreprinderii.
În opinia altor specialiști din domeniul economico-financiar, rata rentabilității economice este una din cele mai importante rate de rentabilitate, punând în evidență performanțele utilizării activului total al unei întreprinderi, respectiv a capitalului investit pentru obținerea acestor performanțe.
Rata rentabilității economice constituie un indicator important în aprecierea performanțelor întreprinderii, în evaluarea modului de valorificare a capitalului investit, constituind sursă de remunerare a resurselor astfel plasate, trebuind să se situeze cel puțin la nivelul costului capitalului investit (orice depășire concretizându-se în creșteri ale capacității de autofinanțare).
Rata rentabilității economice se determină folosind următoarea formulă:
Re = x 100,
unde: Re = rata rentabilității economice; At = active totale; Rez. expl. = rezultatul exploatării.
Tabel nr. 3.5 Calculul ratei rentabilității economice (%)
Analizând datele obținute se constată o evoluție fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilității financiare în perioada 2002 – 2009, în continuare vom realiza următorul grafic.
Figura nr. 3.11 Evoluția rentabilității economice în intervalul 2002-2009
Rata rentabilității economice înregistrată în cazul agenției de turism Secret Tourism S.R.L., cu toate că este una oscilantă, este una pozitivă. Valorile relativ scăzute ale acestei rate, privind anii 2002, 2003, 2005 dar și 2006 si 2008, se justifică prin aceea că societatea analizată își desfașoară activitatea folosind multe obiecte de inventar și cu valori mari (computere de ultimă generație, imprimante cu laser, mașini de serviciu, etc).
C. Rata rentabilității financiare
Rata rentabilității financiare măsoară, în mărime relativă, remunerarea capitalurilor acționarilor aduse ca aport, sau a profitului net lăsat la dispoziția firmei pentru autofinanțare. Această rată se calculează ca raport între rezultatul exercițiului sau profitul net, ca venit al acționarilor și capitalurile proprii sau capitalurile permanente ale întreprinderii.
Rata rentabilității economice se determină folosind următoarea formulă:
Rf = x 100,
unde: Rf = rata rentabilității financiare; Pn = profitul net; Cpr = capitalul propriu.
Aplicând datele preluate din bilanțurile financiare și din conturile de profit și pierdei (tabelul nr.4.6), specifice ratei rentabilității financiare, în formula de mai sus, au rezultat următoarele procente, prezentate în tabelul nr. 3.6.
Tabel nr. 3.6 Calculul ratei rentabilității financiare (%)
Analizând datele obținute se constată o evoluție fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilității financiare în perioada 2002 – 2009, în continuare vom realiza următorul grafic.
Figura nr. 3.12 Evoluția rentabilității financiare în intervalul 2002-2009
Astfel, analizând aceste date, putem observa că ratele cele mai mici s-au înregistrat în anii 2002, respectiv 2003 iar cea mai mare în anul 2007, respectiv 2009.
Creșterea ratei rentabilității financiare înregistrată în anul 2009 se datorează eficienței activității de exploatere și comercializare, utilizării activelor întreprinderii și politicii financiare (apelarea într-o măsură mai mare la împrumuturi), singurul element cu influență nefavorabilă, dar redusă fiind fiscalitatea. În viitor, pentru a asigura atât sănătatea financiară a agenției Secret Tourism S.R.L., cât și calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele rentabilității financiare sa aibă o mărime suficientă și în creștere.
3.7. Analiza SWOT
Analiza SWOT este o metodă matriceală de analiză a posibilităților interne ale firmei și analiza
mediului extern, folosită pentru descoperirea unor alternative strategice valabile și pentru elaborarea unor strategii eficiente.
Numele acestei metode provine din abrevierea engleză a celor patru elemente studiate în cadrul său: punctele tari ale firmei (engl. Strenghts), punctele slabe ale firmei (engl. Weaknesses), oportunitățile mediului extern (engl. Opportunities) și amenințările din mediul extern (engl. Threats).
În mod logic, în urma unei astfel de analize, o strategie eficientă ar trebui să valorifice punctele tari ale firmei, să profite de oportunitățile mediului, să evite punctele slabe și să neutralizeze amenințările din mediul extern.
Tabelul nr. 3.1 Analiza SWOT a S.C. Secret Tourism S.R.L.
Această matrice analizează situația companiei la momentul actual dar pentru a se realiza o analiză eficientă, având în vedere dinamica accentuată a mediului exterm firmei, este necesară realizarea unor serii de astfel de matrici pentru mai multe perioade de timp, în funcție de previzionarea care poate fi realizată.
Conform acestei matrici SWOT, agenția folosește strategia Maxi-Maxi adică utilizează punctele tari ale firmei pentru a profita de oportunitățile mediului.
3.8 Perspectivele de viitor ale agenției
Pentru anul 2015 și următorii ani, agenția S.C. EXIMTUR S.R.L. și-a propus următoarele misiuni:
De a deveni un touroperator important pe piața din România;
De a oferi turiștilor servicii de calitate în condiii de eficiență maximă;
De a oferi angajaților posibilitatea de a se forma ca lucrători în domeniul turismului și de a câstiga în concordanță cu performanțele firmei;
De a oferi salariaților posibilitatea de a participa la deciziile curente și strategice în funcție de poziția de încadrare în condiții de profitabilitate a investiției realizate.
Pentru aceasta, strategia avută în vedere se referă la:
Realizarea de către S.C. Secret Tourism S.R.L. a unei cote de piața de 10% prin realizarea unei rentabilități conform Bugetului de Venituri și Cheltuieli;
Crearea unei rețele de distribuție atrasă prin stimularea și atragerea în colaborare a noi agenții revânzătoare a produselor ;
Continuarea și dezvoltarea acțiunii de contractare prin atragerea în colaborare directă de noi touorperatori străini atât pentru baza materiala deținută cât și pentru baza materială atrasă;
Deschiderea a cel puțin încă unei sucursale S.C. Secret Tourism S.R.L. în Timișoara;
Organizarea și dezvoltarea structurii organizatorice S.C. Secret Tourism S.R.L.
Principiile directoare ale acestei strategii vor fi:
Captarea interesului turiștilor români și străini către S.C. Secret Tourism S.R.L. pentru realizarea obiectivelor;
Realizarea unui management colectiv atât în deciziile strategice cât și în deciziile curente;
Stimularea salariaților, precum și atragerea în cadrul S.C. Secret Tourism S.R.L. de personal cu înaltă calificare;
Asigurarea posibilitătilor de perfecționare profesională a angajaților și crearea condițiilor libere de promovare;
Realizarea obiectivelor prin ridicarea calității serviciilor turistice, prin stimularea creativității și prin crearea unui climat de deplină loialitate.
De asemenea, agentia își propune urmatoarele obiective non financiare:
Realizarea unor programe strategice pe termen mediu și lung, selectarea unor piețe țintă pe care S.C. Secret Tourism S.R.L. va acționa;
Realizarea unor studii de marketing în vederea unei evaluări corecte;
Realizarea de noi investiții pentru motorizarea firmei și completarea gamei de produse turistice ofertate, respectiv contractarea pachetelor “rent a car”;
Realizarea unei campanii sustinute de promovare (presa, radio, TV, etc.) pentru susținerea produsului turistic S.C. Secret Tourism S.R.L. la vânzare;
Promovarea de către S.C. Secret Tourism S.R.L. a pachetelor de servicii care asigură
rentabilitatea propusă;
Puternica promovare a personalului în raport cu realizările, precum și cu productivitatea muncii.
Pe lânga acestea, obiectivele financiare avute în vedere de agenție sunt:
Realizarea unei rate de profit de aproximativ 6%;
Creșterea productivității muncii prin optimizarea procesului de vânzare (computerizarea în totalitate a agentiei);
Majorarea marjelor brute și nete prin reducerea costurilor variabile;
Participarea S.C. Secret Tourism S.R.L. la constituirea de noi societăți comerciale
Conducerea activității prin metoda bugetelor pe cele trei domenii de activitate (incoming, outgoing, ticketing);
Atragerea de surse financiare non bancare, respectiv prin transformarea S.C. Secret Tourism S.R.L. în S.A. și vânzarea de acțiuni salariaților firmei;
Cotarea firmei pe piața extrabursieră.
Succesul comercial al produsului turistic, menținerea imaginii sale, sporirea puterii de atracție și a fidelității consumatorilor se poate realiza numai în condițiile asigurării calității. Ridicarea calității serviciilor și mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezintă motorul creșterii eficienței economice și sociale a activității de turism.
CAPITOLUL IV
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Paleta serviciilor turistice oferite este tot mai diversificată, mai numeroasă și mai răspândită, în timp ce turistul a devenit tot mai exigent și mai conștient de faptul că pe piața turistică oferta este permanent supusă comparației, deoarece serviciile se achizitionează la tarife apropiate. Se remarcă astfel tot mai mult necesitatea unui turism profund motivat spiritual.
Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor materiale și naturale, ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul lucrătorilor din turism, ca de altfel al oricărui salariat din sfera serviciilor, constituie un element deosebit de important în desfășurarea activității profesionale, condiționând calitatea muncii, a serviciilor asigurate turiștilor.
Pentru realizarea unor servicii de bună calitate, trebuie avute în vedere următoarele principii:
singurul judecator al calității este clientul;
clientul este acela care decide dacă serviciul este la un nivel corespunzator, nivel care trebuie să crească în permanență;
întreprinderea trebuie să gireze așteptările clienților, reducând pe cât este posibil abaterea între performanța serviciului și așteptările clientului;
nimic nu poate împiedica întreprinderea să transforme promisiunea (ceea ce se vinde) în norme de calitate;
trebuie o disciplină de fier și un efort constant în înlăturarea lipsurilor. Trebuie vizată perfecțiunea. Numai prin administrarea detaliilor se poate ameliora calitatea serviciilor.
Firma trebuie să-și dezvolte o strategie de calitate proprie, distinctă, unică, inovatoare dacă este posibil.
Specificul activității turistice determină o organizare de marketing corespunzătoare care să ia în considerare, pe de o parte, turistul potențial, iar pe de alta parte turistul în calitate de consumator de prestații turistice. Cele două ipostaze în care apare turistul diferențiază atât metodele de cercetare, cât și politicile promovate.
Desfășurarea activității de marketing în condiții de eficiență ridicată presupune adoptarea, concomitent, a unor obiective și strategii atât generale, cât și parțiale, pe termen lung și pe intervale scurte, împreună alcătuind un tot unitar. Desigur că, din totalitatea soluțiilor prezentate mai sus trebuie alese acelea care trezesc reacții pozitive în rândul personalului, pentru că vor asigura aderarea acestuia la punerea lor în practică.
Luând în considerare că agenția S.C. Secret Tourism S.R.L.a început să funcționeze ca societate cu răspundere limitată din anul 2002, în aceasta scurtă perioadă s-a evidențiat pe piața turistică prin contractele pe care le-a încheiat cu parteneri interni și externi (firmele Inghams/Anglia, Balkan/Irlanda, Ali Baba/Turcia, Karpaten/Germania, EWTR/Israel etc.) și prin colaborarea cu agențiile de turism mari din țară.
Datorită contractelor externe încheiate, S.C. Secret Tourism S.R.L. a beneficiat de reducerea impozitului pe profit aferent exportului conform H.G.402/12.06.2000.
Având la bază obiectivul de a deveni un important touroperator din România, S.C. Secret Tourism S.R.L. oferă turiștilor servicii de calitate în condiții de eficientă maximă în scopul captării interesului turiștilor români și străini către agentie.
O privire de ansamblu asupra agenției S.C. Secret Tourism S.R.L. indică o serie de puncte tari care îi conferă un bun potențial de dezvoltare:
un amplasament foarte bun;
oferta completă dată de un pachet divers de servicii;
tarife competitive;
un bun potențial de dezvoltare fizică;
privatizarea care i-a conferit o noua identitate și făcut-o direct răspunzatoare de rezultatele activității sale;
In ceea ce privește viitorul agenției S.C. Secret Tourism S.R.L. consider că este necesară continuarea strategiei de dezvoltare.
Chiar dacă din cele prezentate se poate observa că agenția se confruntă cu o serie de dificultăți, soluțiile și consecințele acestora neputând fi prevazute în totalitate, singurul atu ramâne calitatea serviciilor și a personalului.
In acest sens, proiectul de dezvoltare trebuie să presupună creșterea acestei calități. O dată asumată această opțiune, trebuie stabilite foarte clar obiectivele de atins, orizonturile de timp alocat, să se identifice resursele necesare.
De asemenea, planul strategic trebuie să aibă în vedere activități specifice cum ar fi: monitorizarea concurenței, evaluările periodice, dezvoltarea propriului departament de marketing. Având situații bune din punct de vedere comercial și potențiale de dezvoltare mari, în agenția N S.C. Secret Tourism S.R.L. trebuie să se continue investițiile.
Continuarea proiectului de investiții trebuie să aibe la bază o analiză atentă a rentabilității acesteia, integrarea acestei acțiuni în politica generală de dezvoltare a firmei, trebuie să țină cont de costul resurselor angajate și de impactul timpului.
Strategia de dezvoltare a agenției S.C. Secret Tourism S.R.L. se va înscrie în strategia generală de dezvoltare a turismului românesc.
BIBLIOGRAFIE
BIBLIOGRAFIE
1. Witt, St.., Brooke, M., Buckley P., The Management of Tourism, Editura Routledge, New York, 1995
2. Avram R., Managementul agenției de turism, Editura All, București, 2010
3. Managementul resurselor umane..,Gheorghita Caprarescu, Daniela Georgiana Stancu, Georgiana Anghel,Editura Universitara 2009
4.Abordari ale managementului resurselor umane in practica organizatie..,iGheorghita Caprarescu, Daniela Georgiana Stancu Daniel Stefan Laurentiu,Georgiana Aron.Editura Universitara 2013
5. Cosmescu I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economică, București, 1998
6. Management în turism și servicii..,Steliana Cojocariu,Editura Universitară,2010
7. Stanciulescu G.(coord.), Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002
8. Stănciulescu G., Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002
9. Foriș T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001
10. Haidau L., Management turistic, Editura Polirom, București, 2010
11. Lupu N., Strategia de concentrare a întreprinderilor de turism, Editura Economică, București, 2003
12. Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, București, 2001
13. Moldoveanu A., Agenția de turism, Editura All, București, 2010
14. Stănciulescu G., Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2003
15. Stoica C., Management turistic, Editura Polirom, Iași, 2009
16. Vellas F., Becherell L., International Tourism, Editura MacMillan Press Ltd., Londra, 1995
17. *** Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism, în “Monitorul Oficial al României”, Partea I, nr. 88/2001.
18.*** Anexa nr 3 la Hotararea guvernului nr 851 din 21 decembrie 2009
19. *** Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism, în “Monitorul Oficial al României”, Partea I, nr. 225/2001.
20. *** ORDIN nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condițiile și criteriile pentru selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism, precum și atribuțiile acestora, publicat în Monitorul Oficial nr. 437din 6 august 2001
21.https://www.eximtur.ro/
22. www.travelworld.ro › Agentii de turism
23. https://www.linkedin.com/company/eximtur
24. http://www.dictionar-online.ro/vacanta_turism.php?id
25. www.iata.com
26.http://pt.scribd.com/doc/94951387/ATESTAT-Tipologia-Agentiilor-de-Turism#scribd
27.http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/anexa-nr.-8.pdf
Anexa I
CONTRACT-CADRU
DE COMERCIALIZARE A PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE
Nr. ……………. din data de ………………….
Părțile contractante: S.C. EXIMTUR S.R.L, cu sediul în Cluj Napoca, str. Nichita Stanescu nr. 16, numar de inregistrare la Registrul Comertului J12/1029/1993, cod de inregistrare fiscala RO3553943, titulară a Licenței de turism nr. 1191, cu termen de valabilitate nelimitat pentru Agentiile:
Eximtur Cluj – str. A.Saguna nr.34-36, tel/fax 0264-433569;
Eximtur Cluj Iulius Mall – Iulius Mall – Str. Al. Vaida Voievod nr. 53-55 Cluj – Napoca, tel/fax 0264-522000;
Eximtur Timisoara Alba Iulia – Str.Vlad De La Marina nr.1 tel/ fax 0256-492958;
Eximtur Timisoara Iulius Mall, Iulius Mall Timisoara, Str. Demetriade nr 1, tel./fax: 0256-247633;
Eximtur Timisoara Sediul zonal – Str. Victor Babes nr.4 tel/fax 0256-201410;
Eximtur Tîrgu Mures – Mall Romarta – Piata Victoriei, nr. 24, tel/fax 0265-250023;
Eximtur Sibiu – Str. N. Balcescu nr.6, tel/fax 0269-245508;
Eximtur Sibiu Sediul zonal – Str. Rennes, nr. 5, tel/fax 0364-803715;
Eximtur Bucuresti – Str. J. L. Calderon / fostă Prof. Dr. D. Gerota nr. 1-5, Sector 2, tel/fax 021-3158711;
Eximtur Bucuresti Latina – Str. Latina nr. 1, Sector 2, tel/fax 021-3184005;
Eximtur Baia Mare – Bd.Traian nr.5, tel/fax 0262-222395;
Eximtur Oradea – Str. Ady Endre nr. 2 tel/fax 0259-412418;
Eximtur Arad – Bd. Revolutiei nr. 64, tel/fax 0257-270077, 270444;
Eximtur Suceava Iulius Mall – Calea Unirii nr. 22 tel 0330-803070; fax 0330-803095;
Eximtur Constanta – Bd. Tomis, nr. 111, tel 0735-407128
Eximtur Satu Mare – P-ța Libertății nr.11, tel 0361809961
Eximtur Hunedoara- Hunedoara. Str. Avram Iancu nr. 10 bl. C2 sc. B
reprezentată prin MORARIU Lucia Nora, în calitate de Director General, denumită în continuare Agenția; și turistul/reprezentantul turistului, cu datele de identificare prezentate in bonul de comanda sau in voucher, bilet odihna, bilet excursie; Au convenit la încheierea prezentului contract.
I. Obiectul contractului
Il constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract și eliberarea documentelor de calatorie. Agentia poate furniza turistului un bon de comanda, in cazul solicitarii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta proprie a agentiei de turism si care necesita confirmarea rezervarii din partea altor prestatori. Daca turistul nu primeste un bon de comanda se presupune ca serviciile solicitate sunt confirmate in momentul solicitarii.
II. Durata contractului
Contractul ia nastere:
a) in momentul semnarii lui de catre turist, in cazul serviciilor confirmate in momentul solicitarii (nu este necesar si nu se completeaza bonul de comanda);
b) in momentul in care serviciile solicitate de catre client au fost confirmate de catre agentie, respectiv clientul ia la cunostinta despre serviciile care i-au fost confirmate si semneaza bonul de comanada la sectiunea “confirmare de servicii”, in cel mult 60 de zile calendaristice de la data intocmirii bonului de comanda. In cazul in care continutul bonului de comanda difera de continutul confirmarii calatoriei turistice sau daca aceasta confirmare nu s-a facut in termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda, turistul poate considera ca voiajul nu a fost rezervat si are dreptul la rambursarea imediata a tuturor sumelor deja platite, fara a fi insa in masura a solicita despagubiri. Este responsabilitatea turistului de a se informa prin orice mijloace (telefon, mail, personal la sediul agentiei) daca rezervarea pe care a solicitat-o s-a confirmat in termenul legal de 60 de zile si de a se prezenta la agentie pentru semnarea bonului de comanda. Pentru procesarea unei rezervari de servicii, agentia poate solicita un avans de pina la 90% din pretul pachetului sau plata integrală a contra valorii pachetului, în funcție de data la care turistul solicită serviciile.
c) in momentul eliberarii documentelor de calatorie(bilet de odihna tratament sau voucher) in cazul in care pachetele de servicii turistice fac parte din oferta standard a agentiei de turism sau exista deja confirmarea de rezervare din partea altor prestatori.
Contractul se incheie odata cu finalizarea prestarii efective a pachetului de servicii turistice inscris in documentele de clatorie.
III. Prețul contractului si modalitati de plata
1. Prețul contractului se compune din costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. , fiind specificat in bonul de comanda(daca exista) si/sau pe factura.
2. Modalitati de plata
2.1. La incheierea contractului se percepe un avans de min. 25% din pret sau cel prevazut in bonul de comanda. Graficul de plata al serviciilor (rate/transe/avansuri si diferenta) este prevazut in Bonul de comanda (acolo unde acesta este intocmit), care este anexa la si parte integranta a acestui contract.
2.2. Plata finală se va face astfel:
a) pentru serviciile turistice care necesita confirmare din partea prestatorilor, conform bonului de comanda
b) pentru serviciile turistice interne in maximum 9 rate, achitate la intervale egale, pana cu cel tarziu 15 zile inainte de data inceperii sejurului.
c)plata finală a serviciilor turistice pentru Crăciun și Revelion se va face cu cel puțin 30 de zile înainte de începerea sejurului.
2.3. Plata serviciilor externe aferente contractului se poate efectua intr-o singura moneda, in valuta specificata in contract sau in Lei la cursul stabilit de Agentie din ziua efectuarii platilor.
2.4. Contravaloarea serviciilor turistice interne se poate achita si cu tichete de vacanta. Plata serviciilor turistice se face respectand prevederile OUG nr. 8/2009, a normelor metodologice si anexelor acesteia .In cazul in care turistul renunta la pachetul de servicii turistice achizitionat cu tichete de vacanta, agentia ii poate oferi acestuia un pachet de servicii turistice la o valoare initiala minus penalizarile aferente sau mai mare celui achizitionat initial, cu plata diferentei de pret. Conform OUG 8/2009 in cazul renuntarii definitive la pachetul de servicii turistice de catre turist, agentia de turism nu poate restitui turistului tichetele de vacanta sau contravaloarea acestora in bani.
2.5 Pachetul de servicii turistice care poate fi achizitionat pe baza tichetelor de vacanta poate cuprinde servicii de cazare (minim si obligatoriu), alimentatie publica, transport, tratament balnear, agrement, toate cu locul de desfasurare pe teritoriul Romaniei.
2.6. In cazul in care plata serviciilor se face prin virament sau depunere, in conturile bancare ale Agentiei, clientul poate opta pentru una din urmatoarele modalitati de plata:
a)Plata in conturile Agentiei deschise la banca Unicredit Bank S.A., prin virament sau prin depunere directa in conturile agentiei:
– pentru plati in LEI: RO63BACX0000000772099007;
– pentru plati in EUR: RO20BACX0000000772099005;
– pentru plati in USD: RO36BACX000000077099008.
b) Plata in conturile colectoare ale Agentiei, deschise la Banca Transilvania S.A., exclusiv pentru depunerile directe in conturile agentiei (in aceste conturi se pot face doar depuneri nu si viramente):
– pentru plati in LEI: RO33BTRL0130160100726513;
– pentru plati in EUR: RO16BTRL0130460100726513;
– pentru plati in USD: RO91BTRLUSDINCS000726501.
IV. Drepturile și obligațiile Agenției
1. În cazul modificarii uneia dintre prevederile esențiale ale contractului, agentia are obligația de a informa turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data inceperii calatoriei, cu exceptia cazurilor de la punctul IV.4 literele a si b, cand informarea se va face in timp util pentru a permite turistului sa decida inceperea calatoriei
2. Agenția poate modifica prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării – după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, a redevențelor și a taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi, a taxelor de turist, ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare, sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și -după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).
5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de 2 zile înainte de data plecării, următoarele informații:
a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și -după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract (mai putin avion);
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acestora, un număr de apel de urgență care să îi permită contactarea organizatorului și/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.
V. Drepturile și obligațiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
1.1.Serviciile turistice achitate total sau partial cu tichete de vacanta nu pot fi cesionate în conformitate cu prevederile art.7 al.1 din OUG nr.8/2009 privind acordarea tichetelor de vacanță.
2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament cu locul de desfasurare in Romania, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei de ieșire înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face de regulă începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei de ieșire înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament. Eventualele costuri suplimentare generate de neeliberarea spatiilor de cazare pana cel tarziu la orele specificate mai sus cad in sarcina exclusiva a turistului.
3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. IV pct. 1sau in timp util inainte de inceperea calatoriei in cazul in care se aplica cauzele prevazute in capitolul IV pct 4 litera b, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităților sau
b) acceptarea noilor condiții ale contractului.
In cazul in care turistul decide sa participe la calatoria asupra careia s-au operat modificari in conditiile cap III pct 1 se considera ca toate modificarile au fost acceptate si turistul nu poate solicita despagubiri ulterioare datorate modificarilor de acest tip.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul conform cap. V, pct. 4.1. litera a) din prezentul contract sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară -propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului
d) in cazul in care pachetul de servicii turistice a fost achitat cu tichete de vacanta si turistul nu accepta conditiile pct. a ) de la art 4.2 agentia nu va mai putea restitui nici o suma in bani si nici in tichete acestuia, conform prevederilor OUG 8/2009.
4.3. În toate cazurile menționate la pct. 4.2 turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările) sau unor cauze dintre cele prevazute la cap IV pct 4 lit b.
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.
Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice. In cazul in care turistul beneficiaza de bilete de odihna si tratament, este obligat sa prezinte la receptia unitatii hoteliere bilet de trimitere de la medicul de familie si dovada platii contributiilor pentru asigurari sociale, la zi.
8. Turistul ia la cunostinta ca serviciile pe care le achizitioneaza la destinatie, fara ca acestea sa faca parte din contractul cu agentia de turism, sunt in stricta responsabilitate a prestatorului local, sunt guvernate de legislatia tarii de destinatie iar agentia de turism nu are nici o responsabilitate asupra presatiilor in cauza.
VI. Renunțări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:
1.1. In cazul serviciilor turistice externe penalizarile sint de:
a) 50% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
b) 80% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 16-30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
c) 100% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic de 16 zile calendaristice înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
d) 100% din prețul pachetului de servicii, în cazul în care turistul a achiziționat pachetul de servicii turistice din cadrul programului “ Early Booking “, indiferent de data la care turistul solicită renunțarea.
1.2. In cazul serviciilor turistice interne:
a) 25% din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face cu mai mult de 15 zile calendaristice inainte de data inceperii sejurului; In cazul in care plata a fost facuta cu, sau si cu tichete de vacanta, penalizarea de la aliniatul anterior se va deduce in primul rand din valoarea tichetelor de vacanta. Daca penalizarea este mai mare decat valoarea tichetelor, diferenta care depaseste valoarea tichetelor de vacanta se va retine din valoarea achitata prin alte instrumente de plata. In cazul in care valoarea tichetelor de vacanta este mai mare decat valoarea penalizarii, diferenta nu se restituie nici in tichete si nici in numerar in cazul in care turistul nu doreste un alt serviciu turistic.
Daca exista dorinta achizitionarii pentru perioada ulterioara a unui alt serviciu turistic atunci diferenta dintre valoarea tichetelor si valoarea penalizarii se va utiliza pentru acest nou serviciu.
Termenul in care turistul poate solicita noul pachet de servicii turistice este de maximum doua luni de la renuntarea la serviciile turistice initiale. In cazul in care turistul nu isi exprima optiunea in aceasta perioada, agentia de turism nu ii mai poate oferi acestuia nici un pachet de servicii turistice ulterior.
b) 100% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face intr-un interval mai mic de 15 zile calendaristice inainte de data inceperii sejurului.
c) 100% din pretul pachetului de servicii turistice, in cazul in care turistul a achizitionat pachetul de servicii turistice din cadrul programului “Inscrieri timpurii” indiferent de data la care turistul solicita renuntarea.
d) În cazul pachetelor de servicii turistice de Crăciun și Revelion penalitățile sunt:
– 25% din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face cu mai mult de 30 zile calendaristice inainte de data inceperii sejurului;
– 100% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face intr-un interval de sau mai mic de 30 zile calendaristice inainte de data inceperii sejurului.
2. In cazul in care turistul care a contractat un pachet servicii turistice cu agentia si a achitat un avans nu se prezinta in termenul specificat in bonul de comanda sau in termenul comunicat in scris pentru a achita ratele aferente sau restul de plata, contractul se considera reziliat iar agentia are dreptul de a anula rezervarile efectuate in beneficiul turistului, cu retinerea integrala a sumelor platite de catre turist pana la acea data.
3. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.
4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.
5. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.
6. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare/destinatie, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.
7. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare ,la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.
8. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.
VII. Reclamații
1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris la fata locului, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de maxim 45 zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
3. Turistul ia act si accepta interdictia de a face publicitate negativa Agentiei si serviciilor prestate de aceasta, fara ca procedura de inregistrare si solutionare a reclamatiilor prevazuta in capitolul VII sa fi fost indeplinita. Nerespectarea acestei prevederi da dreptul Agentiei sa solicite instantei despagubiri corespunzatoare prejudiciului suferit
VIII. Asigurări
Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilității sau falimentului EXIMTUR, precum si a Agentiei de turism touroperatoare în contul căreia este vândut pachetul de servicii turistice contractat la Societatea de Asigurare OMNIASIG VIENNA INSURANCE GROUP S.A., cu sediul in Cluj- Napoca, Str. Calea Turzii nr. 7, telefon 0264-595831, fax: 0264-597366, polița seria ___ nr._______ cu valabilitate până la data de ___________.
Condițiile în care turistul va fi despăgubit de către societatea de asigurare sunt:
1. În cazul în care EXIMTUR nu efectuează repatrierea turistului, acesta are obligația de a anunța imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. În această situație, societatea de asigurare nu are obligația de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa după întoarcerea turistului în România, în condițiile poliței de asigurare încheiate între EXIMTUR și societatea de asigurare.
2. În cazul în care turistul solicită EXIMTUR rambursarea contravalorii sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către EXIMTUR prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligația să păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita EXIMTUR rambursarea sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
3. Turistul are obligația de a notifica societății de asigurare, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată EXIMTUR privind rambursarea sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la cap. VIII pct. 2.
4. În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către EXIMTUR, turistul nu a primit sumele solicitate de la aceasta, are loc evenimentul asigurat.
5. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat, turistul are obligația de a transmite societății de asigurare, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoțită de documentele justificative.
6. Documentele justificative constau în:
a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
b) confirmările de primire precizate la pct. 2, 3 și 5 din prezentul capitol;
c) fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanțe, ordine de plată etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
d) fotocopiile de pe documentele de transport și cazare, în cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.
Societatea de asigurare are dreptul să solicite turistului și alte documente justificative.
7. Despăgubirea nu poate depăși suma achitată de turist în contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, precum și sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea prevederilor cap. X pct. 2.
8. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de către societatea de asigurare a documentelor justificative de la turist.
9. În cazul în care după plata despăgubirii, EXIMTUR plătește debitul către turist, acesta are obligația de a restitui asigurătorului despăgubirea primită, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de la data primirii de la EXIMTUR a sumelor reprezentând debitul.
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, a unui contract de asigurare pentru bagaje, a unui contract de asigurare pentru servicii medicale la destinatie ori a unei asigurari storno.
IX. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie,bonul de comanda, după caz;
b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.
c)cataloagele/ofertele agentiei/site eximtur la www.eximtur.ro
X. Dispoziții final
1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 12 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
Turistul: Nume si prenume
Agentia: EXIMTUR SEDIU CENTRAL Reprezentantul
Stampila…………………….
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul Activității Turistice In Cadrul,,s.c Eximtur S.r.l” Hunedoara (ID: 117636)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.