Managamentul Conflictului

Managamentul conflictului

În viața de zi cu zi suntem confruntați adesea cu multiplec conflicte, de cele mai multe ori este bine să le prevenim, ori în caz că acest lucru nu mai este posibil, măcar să le reducem intensitatea.

Aș dori să încep cu prezentarea unui caz de conflict dintre două persoane și anume situația se desfășoară la locul de muncă, acesta fiind într-o instituție cu sistem privat și anume într-o bancă unde fiecare consultant își dorește să aibă câți mai mulți clienți și să aducă cât mai mult profit băncii.

Consultantul X a avut o discuție telefonică cu un client care urma să vină la birou pentru a-i oferi acestuia un calcul de credit și consultanță financiară. Clientul a ajuns la birou să discute cu consultantul x , făcândui-se totodată și o ofertă de credit pe care clientul a acceptat-o urmând să aducă documentele necesare.

Situația conflictuală între cei doi colegi de servici a început în momentul în care consultantul y a observat faptul că clientul caruia i s-a făcut o ofertă făcea parte din portofoliul său de clienți aprobați iar consultantul x a i-a preluat unul dintre acești clienți.

Fiecare dintre cei doi consultanți avea dreptatea sa ținând cont de faptul că acel client făcea parte din portofoliul unuia dintre consultanți însă totodată clientul avea liberul arbitru de a alege cu ce consultant dorește să lucreze ținând cont de faptul că consultantul y nu avea informația că acel client făcea parte din portofoliul consultantului x.

Situația conflictuală a durat câteva zile ținând cont de faptul că pe moment cei doi consultanți nu vroiau să ajungă la o înțelegere, amândoi susținându-și propriile opinii cu privire la caz.

Consultantul care a avut discuția telefonică cu clientul a depus dosarul clientului oferind creditul dorit.

Însă situația conflictuală dintre cei doi consultanți a continuat, s-a discutat cu managerul băncii însă acesta a încercat să aplaneze lucrurile însă vroia sa acorde dreptate ambelor părți.

Consultantul y a înțeles până la urma faptul că a fost vorba de un singur client și ar fi păcat ca să strice relațiile colegiale din cauza unui client cedând până la urmă și a mai continua discuția.

Au avut loc bineînțeles și anumite emoții negative din partea ambilor consultanți deoarece oamenii în momentul în care intră în conflict întră în conflict de interese dar și cu emoțiile însoțitoare.

Când aceste emoții nu sunt recunoscute de partea adversă în primul rând prin ascultarea activă lor li de adaugă și alte emoții negative cum ar fi frustrarea, dezamăgirea, revolta, cum a fost în cazul celor doi consultanți consultantul x susținând faptul că dacă consultantul y acorda mai multă atenție portofoliului de clienți atunci clientul respectiv nu dorea să accepte întâlnirea cu un alt consultant în afară de consultantul x.

Emoțiile negative precum neîncrederea, disprețul, mândria rănită, dezamăgirea pot bloca obținerea acordului prin abaterea de la scopul real, de găsire a soluției și orientarea spre întoarcerea ofensei, sau refuzul sistematic al oricărei propuneri din partea adversă.

În relațiile interpersonale s-a constatat că furia, prin efectele împăcării care urmează episodului permanent, contribuie la consolidarea relațiilor în mai mult de jumătate din cazuri.

Efectele benefice ale împăcării se manifestă pe planurile fiziologice, biologice si sociale.

Tehnici de aplanare a conflictelor:

1. Stabilirea scopului urmarit de manager

Gestionarea conflictelor se face prin gasirea compromisului acceptabil intre doua tipuri de obiective:

reducerea pierderilor la nivelul rezultatelor sau performantei, respectiv

minimizarea efectelor negative asupra relatiei dintre oameni.

Optimizarea oricaruia dintre ele implica costuri in privinta celuilalt scop. De aceea, este esentiala definirea atât a optimului urmarit, cât si a pierderilor acceptabile in zona celuilalt scop.

2. Definirea comportamentului ideal al managerului

In functie de decizia anterioara, managerul va avea abordari specifice:

In cazul minimizarii pierderilor de performanta:

poarta discutia pe baza cifrelor, indicatorilor, criteriilor de performanta,

stabileste impreuna cu partile o serie de scenarii alternative vizând acest obiectiv,

agreeaza asupra solutiei optime,

implementeaza un plan de actiune,

evalueaza rezultatele la termenele stabilite.

In cazul centrarii pe mentinerea bunelor relatii din cadrul grupului:

pune in discutie comportamentele, perceptiile si intentiile fiecarei parti,

adopta ascultarea activa, cu respect pentru pozitiile si parerile fiecarei parti,

scoate in evidenta bunele intentii si actiunile constructive,

acorda fiecarei parti dreptul de a nu fi de acord cu cealalta parte,

pune accentul pe valoarea pentru grup atât a dezacordului, cât si a cooperarii ulterioare.

3. Obtinerea acordului asupra existentei si efectelor conflictului

Adesea, mai ales la inceputul unui conflict, partile sunt atât de prinse in el incât nu sesizeaza perturbarile pe care le produce. De aceea, managerul are rolul de a semnala efectele acestuia asupra misiunii, valorilor, normelor si obiectivelor echipei. Doar dupa ce cei implicati devin constienti de conflict se poate elucida natura si originea acestuia.

4. Asumarea responsabilitatii asupra conflictului

Discutia referitoare la natura, cauzele si actiunile prin care se perpetueaza conflictul vizeaza constientizarea de catre participanti a propriei contributii. Este important ca fiecare persoana sa-si lamureasca raspunsul la urmatoarele trei intrebari:

Ce rezultate sau performante vreau sa obtin?

Ce intentii, asteptari si nevoi am in relatia cu ceilalti?

Ce rol vreau sa-mi asum in continuare?

In acest fel, se asigura intelegerea si definirea propriilor pozitii in cadrul conflictului.

Respectul este un sentiment și o atitudine de prețuire și recunoaștere a valorii unei persoane. El este opusul umilirii și disprețului.

Respectul semnifică luarea în considerare a sentimentelor, nevoilor, gîndurilor, ideilor, dorințelor și preferințelor cuiva. Înseamnă a le lua în serios și a le valoriza, prețui.

În fapt, a respecta pe cineva este similar cu a-l prețui pe el și gîndurile lui, sentimentele etc., a-l recunoaște, a-l asculta, a fi cinstit față de acesta și a-i accepta individualitatea și idiosincrasiile. William Ury, autorul unor faimoase cărți despre negociere, nota următoarele cuvinte în cartea The Third Side: “Ființele umane au nevoi emoționale – de dragoste și recunoaștere, de apartenență și identitate, de scop și sens al vieții. Dacă toate acestea ar fi însumate într-un singur cuvînt, acela ar fi respectul”.

Respectul poate fi arătat prin comportament, dar și simțit. Putem acționa în moduri considerate respectuoase, după cum putem să și simțim respect pentru o anumită persoană.

Este posibil să existe un dezacord între comportamentul afișat și sentimentele reale, astfel încît sentimentul de respect este mai important decît comportamentul lipsit de sentiment. Cînd există sentimentul de respect, comportamentul decurge de la sine.

Respectul se creează în mai multe feluri și anume:

1. Tratîndu-l pe celălalt așa cum ne-ar plăcea nouă să fim tratați.

Aceasta ne trimite la celebrul îndemn biblic “Fă celorlalți ceea ce ai vrea să-ți facă ei ție”. Respectul se dezvoltă într-o relație pe principiul spiralei: dezvoltarea respectului se alimentează din propriul proces și dinamică. Dacă ești primul care acordă respect, cu timpul respectul se va dezvolta între toate părțile implicate în conflict

. 2. Evitarea insultării oamenilor și culturii lor. Multe interacțiuni dezastruoase sunt caracterizate prin atitudini ca aroganța, disprețul, teama față de diferențe etc. În acest scop este bine să găsim oameni care cunosc cultura nefamiliară nouă, pentru a ne oferi indicii privind modul în care să ne adaptăm cel mai bine la cultura aceea.

3. Comportamentul curtenitor. Să ascultăm ce are de spus celălalt: Să-i tratăm pe oameni cu fair-play. Toate elementele de bază “pe care le-am învățat la grădiniță” ne vor ajuta să creăm o atmosferă de încredere și respect.

4. “Separarea oamenilor de problemă” permite tratarea cu respect a partenerului de conflict. A recunoaște că problema noastră este chestiunea în discuție și nu persoana, ne poate fi de folos în crearea respectului.

5. Prin efectul de bumerang, în sensul că mai întîi trebuie să-l exteriorizezi, ca apoi să se întoarcă la tine. Respectul nu poate fi cerut sau forțat, așa cum uneori se mai înșeală oamenii.

6. Singurul mod de a învăța un copil ce este respectul, este de a-i dobîndi respectul prin satisfacerea nevoilor sale, pe măsură ce acesta crește, începînd cu nevoile de hrană și educație, și terminînd cu cele de libertate, autonomie și independență. Modalități de exprimare și de dobîndire a respectului: • Îi validăm (confirmăm, aprobăm) sentimentele. • Empatizăm cu el. • Îl întrebăm “Cum te-ai simți dacă…” înainte de a lua o decizie care îl afectează. • Facem schimbări și compromisuri la inițiativa noastră, pentru a ne adapta la sentimentele, dorințele și nevoile sale. • Nu îl întrerupem. • Cerem și permitem feedback. • Îi creăm posibilitatea să-și rezolve propriile probleme fără să-l subestimăm: a) evităm să-i spunem ce să facă; b) evităm să-i dăm sfaturi nesolicitate, predici și lecții.

Încrederea între indivizi face rezolvarea conflictului mai ușoarã și mai eficientã.

O persoanã care are încredere în alta va crede promisiunea celuilalt cã va acționa în baza unor intenții bune și va cãuta modalități productive de a rezolva un conflict cu acea persoană.

Nivelul încrederii sau neîncrederii are un rol definitoriu pentru dinamica conflictelor emergente.

Increderea este de cele mai multe ori prima pierdere într-un conflict. Pe mãsurã ce conflictul escaladeazã, încrederea scade și neîncrederea crește

. Cu cât se dezvoltã mai mult neîncrederea, cu atât partenerii se concentreazã mai mult pe autoapãrare împotriva celuilalt sau pentru a câștiga, ceea ce mai departe folosește creșterii neîncrederii și scãderii acțiunilor ce ar putea reconstrui încrederea.

Crearea încrederii într-o relație este în primul rând o chestiune de creștere a încrederii calculate, prin strategiile prezentate mai sus: părțile trebuie sã acționeze consecvent și onest, sã respecte termenele și angajamentele și sã facã acest lucru permanent de-a lungul timpului, sau în diferite arii ale interacțiunii cu celãlalt.

Încrederea bazată pe identificare consolidează și mai mult relația. Dacă partenerii se percep ca având țeluri comune, valori și identități, sunt motivați să susțină relația și să găsească metode concrete de a rezolva conflictul astfel încât să nu deterioreze relația.

Relațiile caracterizate de neîncredere sunt încărcate de conflicte și fiecare conflict alimentează neîncrederea, într-o spirală a neîncrederii și conflictului. „Mă aștept la ce este mai rău din partea celuilalt și comportamentul lui îmi confirmă cele mai rele așteptări”, ceea ce deseori duce la o adâncire și mai mare a conflictului, intensității și chiar virulenței.

Majoritatea relațiilor conțin elemente de încredere sau neîncredere. Ca și rezultat, avem atât sentimente pozitive cât și sentimente negative pentru celălalt, ceea ce produce un conflict la nivel intrapsihic, denumit conflict ambivalent. Stadiile ambivalenței se caracterizează prin elemente de încredere și neîncredere față de celălalt; conflictul intern creat de această ambivalență folosește pentru a submina așteptările clare despre comportamentul celuilalt si forțează persoana să evalueze fiecare acțiune a celuilalt pentru a determina unde ar trebui să fie încadrată: la încredere sau neîncredere.

Ambivalența poate determina actorii să aibă dificultăți în acțiunile următoare, sau să-și modifice strategiile de relaționare cu celălalt.

De aceea, conflictul intern al persoanei între încredere si neîncredere afectează modul în care aceasta gestionează conflictul cu cealaltă persoană.

Reclădirea încrederii este deseori un element cheie al rezolvării conflictului. Deși recâștigarea încrederii este necesară pentru rezolvarea pe termen lung a conflictului, abordarea și gestionarea neîncrederii poate fi cea mai eficientă strategie pentru stăpânirea pe termen scurt a conflictului.

Din punctul meu de vedere consider că este foarte importantă comunicarea, încrederea și respectul indiferent de relațiile pe care le avem, la locul de muncă trebuie să învățăm să acceptam pe ceilalți din jurul nostru, să empatizăm cu ei și totodată să știm să ne facem plăcuți ținând cont de faptul că jumate din zi o petrecem alături de colegii de servici.

Nu contează că nu simpatizăm pe toată lumea, e normal să fie așa însă pentru asta putem să respectăm aproapele că avem doar de câștigat. Un zâmbet nu adduce rău nimănui, dimpotrivă poate înveselește ziua unei persoane.

Dacă învățăm să avem o comunicare asertivă cu cei din jur o să avem parte de aprecierea celor din jurul nostru și de o liniște sufletească pentru faptul că suntem respectați și respectăm la rândul nostru.

Mereu o să apară conflicte însă contează foarte mult modul în care punem problema și atitudinea pe care o avem în momentul în care ni se reclamă o anumită obiecție.

O atitudine deschisă și pozitivă nu face decât să arătăm celor din jurul nostru că se poate să fim pozitivi, să avem o gândire pozitivă și să conștientizăm faptul că ceea ce atragem de acele lucruri avem parte, gândurile pozitive ne aduc reacții pozitive și invers, gândurile negative ne aduc reacții negative și automat apariția conflictelor.