Lucrarea tratează o problematică de actualitate în teoria și practica turismului. Tema acestei lucrări este cu atât mai interesantă cu cât studiile… [311670]

Cuprins

Introducere

Lucrarea tratează o problematică de actualitate în teoria și practica turismului. [anonimizat] a [anonimizat]. Principalul obiectiv al acestei cercetări constă în identificarea surselor inovării ce stau la baza diversificării serviciilor în unitatea hotelieră „Silva” din Sibiu și a măsurii în care practica managerială se concentrează asupra acestora în vederea obținerii unei eficiențe economice ridicate. Așadar, dorim să arătăm că unitățile hoteliere care se concentrează pe anumite surse care contribuie la diversificarea continuă a serviciilor oferite sunt mai eficiente din punct de vedere economic.

[anonimizat] o parte și a [anonimizat], [anonimizat], diversității, calității și prețurilor. Totodată, dinamismul ce caracterizează sectorul turismului conduce la necesitatea îmbunătățirii permanente a [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], exploatării corespunzătoare a [anonimizat], precum și implicării comunităților locale, a managerilor și a [anonimizat] a economiei experiențelor.

Numeroase studii demonstrează faptul că succesul și competitivitatea unităților hoteliere depind într-o mare măsură de: [anonimizat], [anonimizat]. Astfel, practicile manageriale orientate înspre aceste direcții trebuie să devină priorități în activitatea curentă a unităților hoteliere. [anonimizat] a serviciilor turistice contribuie la dezvoltarea globală a turismului, acesta fiind considerat un sector de activitate a cărui dezvoltare influențează pozitiv economia oricărei țări.

[anonimizat], iar concurența este acerbă. Principala modalitate de atingere a [anonimizat], [anonimizat]: [anonimizat], [anonimizat], concurența ridicată din sectorul turismului.

Capitolul 1

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE

Analiza critică a [anonimizat] național și internațional în sfera turismului, pun în evidență multiplele surse care pot sta la baza diversificării prin inovare a serviciilor turistice și reliefează corelațiile ce trebuie stabilite între acestea în vederea maximizării eficienței economice a unităților de turism, dar și a satisfacției turiștilor.

1.1. Serviciile turistice – definiție și particularități

Turismul se situează la interferența multor componente ale economiei naționale astfel, prin activitatea unităților de alimentație publică, a întreprinderilor hoteliere și a celor de transport, a agențiilor de voiaj și a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turiștilor, iar prin cea a agenților economici din construcții, agricultură, industrie alimentară, prestări servicii etc. se angajează doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera terțiarului. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trăsături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se și individualizează prin specificitatea și complexitatea conținutului său, dar și prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.

Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activităților prestatoare de servicii și anume: aceasta apartenența derivă din însuși conținutul activității turistice, care ia forma unei suite de prestații cum ar fi: cele de organizare a călătoriei, de transport, odihnă, de divertisment etc. – vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasării lui. Un alt argument rezida din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse și servicii.

Rezultă din aceste argumente importanța deosebită a serviciilor, faptul că, în determinarea și individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestații. Experiența mondială a demonstrat ca existența unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat și un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care să le pună în valoare, să le facă accesibile, resurse de excepție rămân în afara circuitului economic sau țări cu potențial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistică înalt, datorită investițiilor în domeniul serviciilor.

Importanța crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă și evoluția spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoașterea acestui sector. Putem spune chiar că până nu de mult acest sector a fost mult prea mult ignorat.

Preocupările specialiștilor de a depăși relativa rămânere în urmă a teoriei față de practica economică s-au concentrat asupra definirii noțiunii de serviciu, problemă de mare dificultate, având în vedere eterogenitatea activităților de acest gen, ca și numeroasele accepțiuni ale termenului în viața cotidiană.

Cele mai multe definiții enunță una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le diferențiază de produsele tangibile. Alte definiții pun accentul pe utilitățile, avantajele sau satisfacțiile produse de activitățile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea asupra bunurilor, persoanelor sau relațiilor sociale. Există și definiții negative ale serviciilor, care le definesc prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere).

Cu toate că nu există, până în prezent, o definiție perfectă a serviciilor, definirea serviciilor ca reprezentând „o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unor nevoi sociale” apare satisfăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale.

Cunoscutul specialist în marketing, Philip Kotler oferă la rândul său accepțiunea potrivit căreia „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil, și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

O altă definiție dată de Asociația Americană de Marketing, definește serviciile astfel: „activitate oferită de vânzare, care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Ambiguitatea care se reproșează acestei definiții provine din faptul că o serie de servicii nemateriale se concretizează în bunuri materiale (serviciile editoriale). În multe din lucrările științifice, noțiunea de „serviciu” capătă mai multe semnificații conceptuale. Conform Dicționarului Explicativ Român, acest termen provine din limba franceză, de la cuvântul „service” sau din limba latină, de la cuvântul „servitum”, care înseamnă sclav. Tot aici găsim și explicația cuvântului „serviciu”: acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva; expresii declinate prin: „a fi în serviciul cuiva”, „a fi în serviciu”, „a fi de serviciu”, „a face un serviciu”.

"Dicționarul Explicativ al Limbii Române" propune următoarea definiție: "serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naționale în care se desfășoară o activitate utila, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri".

Kotler și Armstrong apreciază că "serviciile sunt activități sau facilități oferite sub forma imateriala de către un furnizor sau un beneficiar, fără ca acesta, în calitate de cumpărător, să obțină și dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, deși aceasta nu e o condiție obligatorie"

Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este susținut de următoarea definiție: "serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale și intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar".

Serviciile turistice se încadrează în linii mari în definițiile serviciilor în general. Eterogenitatea activităților ce dau conținut produsului turistic, complexitatea și eterogenitatea acestora generează numeroase probleme în abordarea unitară a ofertei, în evaluarea importanței fiecărei componente, în elaborarea unor standarde de structură și calitate. Din această cauză apare și nevoia de a grupa aceste servicii, în categorii omogene, ușor de identificat, localizat și comparat.

Expresiile menționate indică ambiguitatea termenului de „serviciu”, un cuvânt mai mult polisemantic decât un concept economic riguros. Acest fapt este remarcat chiar și de analiștii contemporani ai domeniului, de exemplu J. Nusbaumer, într-una din lucrările sale de referință, intitulează primul capitol „Ce este un serviciu?”.

O lectură interpretativă a lui Karl Marx conduce la diferențierea a două categorii de servicii:

– servicii în sens restrâns, limitate la serviciile pentru populație realizate în nume individual sau comun, cum sunt activitățile medicale, de învățământ, artistice, religioase, casnice și cele ale administrațiilor publice;

– serviciile în sens larg pe care el nu le definește cu adevărat ca prestații de servicii(categorie ce îl preocupă mai puțin), incluzând printre acestea transportul mărfurilor, întreținerea și repararea mijloacelor de muncă și a altor bunuri, dar totodată și comerțul, activitățile bancare și de asigurări.

Pentru a fi operaționale, aceste semnificații ale serviciului trebuie să-și păstreze rigurozitatea pornind de la elementele specifice procesului de prestație până la cunoașterea principiului de coprestație și de estimare a rezultatelor serviciului.

În Fig. 1.1. am prezentat relația de serviciu între prestatorul de servicii și client:

Fig. 2.1. Relația de serviciu

Fig. 1.1. Relația de serviciu

Sursa: Cosmescu I., Economia serviciilor, Ed. Universității „Lucian Blaga” Sibiu 1999, pag. 21

În urma celor expuse până acum, pornind de la diferențierile făcute între producția bunurilor tangibile și prestația serviciilor și în același timp, de la faptul că sfera serviciilor este foarte largă și eterogenă, se deosebesc o serie de caracteristici ale serviciilor, decurgând din specificul muncii desfășurate în această sferă, trăsături ce permit identificarea lor și care pot constitui totodată criterii de delimitare a serviciilor față de celelalte componente ale activității economice și sociale.

Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin forma lor nematerială. Munca prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă, în bunuri cu existență obiectuală, ci se manifestă sub forma unor activități sau faze ale unor procese fie de producție, fie de consum. Deși, așa cum s-a mai arătat, cele mai multe dintre servicii au această trăsătură, limitarea sferei serviciilor doar la activitățile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte a ei. Într-adevăr, unele servicii au o expresie materială, dar de o formă specifică (suport material) și corespunzător, o existență de sine stătătoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule film, softuri, cărți). Este de menționat, însă, că valoarea intrinsecă a formei materiale a serviciilor este, în general, mult inferioară informațiilor pe care le vehiculează.

Serviciile se caracterizează de asemenea, prin nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. În același timp, această caracteristică determină o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere și realizarea efectivă a serviciilor. Caracteristica de nestocabilitate este tratată de unii autori ca perisabilitate sau non-durabilitate. Dacă în marea lor majoritate serviciile dispar în momentul încetării acțiunii de producere a lor, există totuși prestații având caracter mai durabil ca: asigurările, garanțiile financiare, protecția juridică, băncile de date, apărarea națională etc., mai ales, prin efectele pe care le generează.

Serviciile sunt, de asemenea, intangibile ele nu pot fi percepute, evaluate utilizând unul din simțurile fizice. Ca urmare, apare neîncrederea clientului și, corespunzător, o anumită reținere în formularea deciziei de cumpărare. În aceste condiții, vânzarea serviciilor necesită eforturi sporite de cunoaștere a cererii și de stimulare a ei, de câștigare a încrederii și de reducere a incertitudinii prin adăugarea unei evidențe fizice exprimate prin calitățile personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelul prețurilor etc.

O altă caracteristică a serviciilor o constituie coincidența în timp și spațiu a producției și consumului lor – cunoscută în literatura de specialitate și sub denumirile de inseparabilitate sau indivizibilitate.

Faptul că serviciile se exteriorizează, în cele mai multe cazuri, sub forma unor activități impune, pentru realizarea propriu-zisă a lor prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului, simultaneitatea execuției și consumării lor. Caracteristica privind simultaneitatea în timp și spațiu a producției și consumului este – în opinia unor autori – cea mai reprezentativă și se regăsește la aproape toate serviciile indiferent că sunt prestate de om sau mașină, că satisfac nevoi materiale sau spirituale, că sunt destinate persoanelor individuale sau agenților economici etc.; din acest motiv ea este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor și principalul criteriu de delimitare a acestora față de celelalte activități din economie.

Prin modul lor de desfășurare serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului ele încetând să mai existe din momentul încheierii acțiunii acestuia (exemplu, serviciul pe care-l prestează medicul, profesorul, actorul etc. nu are o existență de sine stătătoare, separată de persoana celui care-l execută).

Din această caracteristică decurg câteva particularități referitoare la organizarea și comercializarea serviciilor.

În primul rând, comercializarea serviciilor presupune: contactul direct între producător (prestator) și beneficiar și o participare nemijlocită, activă a clientului – consumator la realizarea serviciului. În al doilea rând, fiind strâns legată de prezența și participarea lucrătorului, calitatea serviciului este determinată de nivelul pregătirii sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, etc. cu care îl execută. De aici, dificultatea de „standardizare” a serviciilor.

În al treilea rând, inseparabilitatea de persoana prestatorului limitează posibilitățile de diversificare a serviciilor; astfel, o întreprindere sau un lucrător nu pot executa, de regulă, decât un număr redus de operațiuni (servicii), fiecare necesitând nu numai o calificare specială ci si mijloace de producție adecvate.

Serviciile prezintă și caracteristica de eterogenitate sau variabilitate înțeleasă atât în raport cu sectorul terțiar privit în ansamblul său – constituit din activități cu un conținut foarte diferit – cât și cu fiecare serviciu în parte, ca variație dependentă de specificul prestatorului și/sau utilizatorului. Această caracteristică influențează negativ posibilitatea de standardizare a serviciului, de a alcătui o structură sortimentală sau de marcă, de a interveni în controlul calității prestației.

Așadar, toate aceste caracteristici reprezintă, elemente de definire a sferei serviciilor și criterii de delimitare a ei. Se mai poate preciza faptul că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, datorită faptului că apar noi activități și ca urmare a creșterii complexității economiei, sfera serviciilor are de suferit, lărgindu-și continuu dimensiunile, îmbogățindu-se cu noi trăsături. De asemenea, datorită acestei dezvoltări continue, se va face tot mai greu distincția între servicii și alte activități și de asemenea între produse și servicii, deoarece multe bunuri necesită complementar servicii pentru a putea fi folosite și invers.

Datorită activităților pe care le presupune, turismul se încadrează în sectorul terțiar sau sectorul serviciilor. De asemenea diversitatea și eterogenitatea serviciilor prestate, trăsăturile comune cu celelalte activități ale terțiarului, tendințele de evoluție a acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori-cauză confirmă apartenența turismului la acest sector. Mai mult, prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului în zilele noastre, a volumului de activitate și a numărului de personal angajat direct în industria turistică, acest sector economic de prestări de servicii concurează cu nivelul și proporțiile multor ramuri ale economiei naționale. În același timp, se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor.

Serviciile turistice reprezintă o suită de prestații, cum ar fi: conceperea și organizarea călătoriei, transportul, cazarea, alimentația, divertismentul etc. urmărind satisfacerea nevoilor turistului pe durata deplasării sale.Aprecierea turismului ca activitate de prestări de servicii rezultă nu numai din conținutul acestuia, ci și din particularitățile serviciului turistic, din elemente ce-i conturează un specific distinct de alte prestații aparținătoare sectorului terțiar. Această poziție aparte a domeniului turistic decurge din modul particular de realizare a activității, din natura muncii prestate în cadrul activităților ce-l compun. Unele dintre particularitățile prestațiilor turistice sunt comune tuturor componentelor terțiarului, având doar concretizare distinctă, altele sunt specifice doar turismului. Cele din a doua categorie sunt determinate de conținutul ofertei și cererii turistice, de modul de realizare a întâlnirii lor, de condițiile în care au loc actele de schimb între subiecții participanți la astfel de relații.

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructiva a timpului liber; de altfel, serviciile turistice trebuie astfel concepute, încât turistul, la sfârșit să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.

Modul de determinare a produsului turistic și conținutul său particular demonstrează nu numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci și nota sa de specificitate. Astfel, turismul reprezintă unul din domeniile terțiarului, poate chiar singurul, unde nu se operează cu servicii pure; activitatea are un conținut complex, luând forma unei combinații de elemente tangibile și intangibile, iar produsul turistic este, în fapt, unitatea organică a efectelor resurselor, bunurilor și serviciilor. Totodată, fiecare componentă având trăsături proprii, mecanisme specifice de funcționare și intrând în proporții variate în alcătuirea ofertei turistice, influențează diferit realizarea efectului global, imprimându-i o multitudine de forme de manifestare.

Serviciile turistice prezintă, așadar o suită de trăsături distinctive ce decurg din modul particular de desfășurare a activității, din natura proprie a producției și a muncii.

Din grupa trăsăturilor de ordin general se remarcă, în primul rând, caracterul nematerial al prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretizându-se numai în contactul cu cererea

Dependența de persoana prestatorului determină o pondere mare a cheltuielilor de muncă vie, mai mare decât în alte ramuri ale sectorului terțiar. În consecință, pătrunderea progresului tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate aceste realizări, turismul rămâne un domeniu în care prezența lucrătorului continuă să fie importantă, atât prin specificul activităților, cât și datorită psihologiei consumatorului-turist.

Urmând îndeaproape evoluția cererii, serviciile turistice se caracterizează și printr-un înalt dinamism. Deosebit de sensibile la mutațiile înregistrate în dezvoltarea economico-sociala, dar și la schimbările comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de creștere superioare evoluției de ansamblu a fenomenului turistic. Totodată, ele manifestă o puternică fluctuație sezonieră – rezultat al oscilațiilor cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade.

Prestația turistică se caracterizează și prin complexitate: ea este rezultatul diferitelor combinații între elemente decurgând din condițiile naturale și antropice (geografice, de climă, de istorie, de cultură și civilizație) specifice fiecărei țări sau zone și serviciile (transport, cazare, alimentație, agrement etc.) alcătuirea produsului final, după cum se și pot substitui. Existența unei multitudini de posibilități de combinare și substituire a elementelor constitutive permite realizarea unei largi palete de produse turistice. Caracteristica de substituire a unor activități trebuie fructificată în scopul stimulării interesului pentru consumul turistic și nu pentru acoperirea unor deficiențe organizatorice sau de altă natură, întrucât în aceste situații substituirea este în detrimentul unor programe turistice de conținut.

O altă particularitate a serviciului turistic, dependentă de structura sa complexă, este eterogenitatea și, respectiv, participarea unui număr mare de prestatori la realizarea produsului final. Conform unor autori, principalele activități economice cuprinse în structura prestației turistice sunt serviciile de cazare-masă, serviciile de transport, producția și vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului. Dintre acestea se observă diversitatea serviciilor, prezența unor elemente specifice și a altora nespecifice, precum și faptul că producătorii-prestatori de servicii fac parte din structuri organizatorice distincte, ceea ce reclamă eforturi deosebite de amortizare a activităților lor într-un pachet de vacanță unitar.

Serviciile turistice, analizate în globalitatea lor, se mai caracterizează și prin solicitarea și consumarea într-o ordine riguroasă, determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism etc. Principalele prestații și succesiunea lor ar putea fi următoarea:

acțiunile de informare și publicitate turistică;

consacrarea angajamentului, respectiv a numărului minim de servicii solicitate;

transportul;

cazarea;

alimentația și prestațiile auxiliare acesteia;

agrementul în varietatea formelor sale.

Toate aceste particularități sunt caracteristice serviciilor turistice, delimitându-le într-un mod sau altul de celelalte servicii din sectorul terțiar. În ansamblul lor, ele pun în lumină complexitatea activității turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei și ale terțiarului, cu evidențierea câmpurilor de interferență și, în ultimă analiză, o mai bună organizare a activității cu asigurarea unor prestații de calitate.

1.2. Serviciile turistice – tipologie, diversificare

Serviciile turistice reprezintă un domeniu deosebit de vast, ce face dificilă abordarea globală a problemelor privind calitatea prestațiilor.

Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în nenumăratele preocupări de structură a acestora, în varietatea unghiurilor de abordare. Ele reflectă interesul deosebit de care s-a bucurat această problemă și, totodată, cerințele practice cărora au fost chemate să le răspundă.

Există mai multe puncte de vedere, din perspectiva cărora se pot face clasificări ale serviciilor înglobate în conținutul produsului turistic. Astfel, în funcție de etapele principale din desfășurarea unei călătorii, serviciile se împart în: servicii legate de organizarea voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură călătoriile sunt constituite, în mare parte, din prestațiile oferite de agențiile de voiaj și touroperatori și de companiile de transport; în schimb serviciile de sejur sunt mai complexe și au ca obiectiv satisfacerea inclusă și cele având un caracter special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese, vânătoare etc.)

În raport cu importanța în consum și motivația cererii, serviciile turistice pot fi: de bază(transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scopul final al vacanței ca: schi, vânătoare, iahting) și suplimentare(informații, activități cultural sportive, închirieri de obiecte). Interesant este faptul că subdivizarea în servicii de bază și suplimentare se poate face și în interiorul grupelor principale, între prestația propriu-zisă și activitățile auxiliare

Potrivit acestui mod de grupare, de astfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare și masă dețin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele suplimentare. De asemenea, raportul dintre serviciile de bază și celelalte, ca și în interiorul grupelor, între diferite prestații variază în funcție de conținutul formelor de turism practicate; astfel pentru turiștii automobiliști, ce folosesc mijloace proprii, serviciul de transport nu are semnificație; la fel, cel de cazare pentru posesorii de corturi sau rulote.

Dintr-o altă perspectivă, și anume cea a interdependenței dintre potențialul solicitărilor de servicii într-o zonă, în care s-a decis turistul să-și petreacă timpul de vacanță și categoriile de comportamente ale clientelei turistice se poate configura o altfel de clasificare a serviciilor; si anume, serviciile aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic, cele care vizează timpul petrecut, ca regulă generală, în camerele unităților de cazare pentru somn, vizionarea programelor TV, lectura, activități cu caracter personal (igiena, toaleta) etc.; servicii aferente unor preocupări condiționat pasive, cele care privesc timpul afectat consumului de hrană, cele petrecute în barul de zi, braseria sau clubul unității, întâlnirii și discuțiilor cu prietenii sau cunoștințele, timpul acordat procedurilor de tratamente balneo-medicale etc.; servicii aferente unor preocupări condiționat active, cele care vizează timpul alocat vizionării de spectacole (cinema, teatru etc.) sau manifestărilor sportive, timpul petrecut în localuri cu programe distractive sau folclorice, în barurile de noapte, precum și timpul petrecut pentru plimbări și exerciții de gimnastică în aer liber la recomandarea sau și cu supravegherea cadrelor de specialitate (medicale și/sau sportive); servicii aferente unor preocupări active, cele care privesc timpul afectat agrementului și destinderii cu participare nemijlocită la libera alegere, respectiv: plimbări, excursii, concursuri distractive cu formele agreate de ramuri sportive, inclusiv timpul petrecut pe plaje în stațiunile de litoral.

Din punct de vedere al ariei de localizare a prestației, există servicii solicitate și parțial consumate, în rețeaua organizatorilor sau unităților de turism, cum ar fi: serviciile de informare, cele de intermediere și rezervări prealabile, de închiriere etc.; și servicii solicitate direct în rețeaua unităților prestatoare de servicii, cum ar fi: serviciile de ospitalitate (cazare și alimentație), cele de transport etc.

Sub aspectul gradului de urgență al manifestării necesităților pentru aceste servicii, specialiștii în domeniu diferențiază între servicii turistice generate de necesități relativ puțin urgente, a căror satisfacere poate fi amânată în timp. Astfel de necesități pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber, precum și cu alte necesități mai urgente. Sau, sub același aspect mai pot fi întâlnite și servicii turistice generate de necesități urgente, care nu oferă alternative de amânare a satisfacerii lor, cum ar fi: cele dictate de limitele impuse de timpul în care pot fi efectuate concediile și vacanțele; cele dictate de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoacă o sezonalitate acută a mișcării turistice în anumite perioade ale unui an calendaristic; cele dictate de date calendaristice precise ale unor manifestări turistice (festivaluri, congrese, sărbători religioase etc.) precum și cele dictate de motive de îngrijorare privind starea sănătății (tratamente medicale în altă țară decât cea rezidentă).

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor turistice folosește drept criteriu forma de manifestare a cererii și corespunzător, modul de formulare al deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfășurării consumului turistic prin intermediul agențiilor de specialitate și pentru care decizia de cumpărare este formulată în localitatea de reședință a turistului și servicii spontane, solicitate în momentul în care turistul intră în contact direct cu oferta (de regulă, în locul de petrecere a vacanței).

În funcție de natura relațiilor financiare angajate între prestatori și clienți, serviciile turistice pot fi cu plată (este cazul majorității prestațiilor) și gratuite (efectiv sau aparent, după cum costul lor este cuprins în prețul prestațiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor). Prestațiile gratuite, de o factură foarte diversă –gratuități și scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru învățarea unor sporturi, discounturi la cumpărarea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement etc., au drept scop stimularea circulației turistice (în anumite perioade ale anului sau în general) și asigurarea accesului la vacanțe pentru unele categorii ale populației.

La rândul lor, serviciile plătite se subdivid în funcție de momentul efectuării plății, care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului și după mijlocul de plată folosit: cu bani gheață (cash), cu cecuri turistice, cărți de credit etc. În cadrul turismului organizat, în majoritatea situațiilor, vacanțele sunt plătite anticipat în una sau mai multe rate; mai recent, în unele țări se practică formula ratelor și după consumarea produsului în turismul pe cont propriu ca și în cazul serviciilor suplimentare spontane, achitarea se face simultan cu obținerea lor; de asemenea, sunt frecvente practicile de creditare a turiștilor. În fig. 1.2. am prezentat schema serviciilor turistice:

Fig. 1.2. Model de structurare a serviciilor turistice după natura și ponderea componentelor în ansamblul prestațiilor oferite

Sursa: Cosmescu I., Economia turismului, Ed. ULBS, pag. 44

Serviciile turistice se mai diferențiază și după categoria de turiști cărora se adresează; astfel, se poate vorbi de servicii pentru turiștii interni și servicii pentru turiștii internaționali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea, turiștii pot fi abordați prin prisma motivației călătoriei (vacanțierii, oamenii de afaceri, vânătorii etc.) și, corespunzător, identificate grupe de servicii specifice.

După natura (caracterul) lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentație, transport, agrement, ghid etc.), determinate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice și servicii nespecifice (transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultura – artistice) rezultat al existenței unei infrastructuri generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților.

Serviciile turistice mai pot fi structurate după aria de localizare a prestației, gradul de urgență al manifestării solicitărilor, comportamentul clientelei turistice, caracteristicile prestatorilor etc. Metodele și direcțiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase, ca efect al complexității acestora. Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezintă mijloace importante în asigurarea competitivității produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internaționala.

Serviciile turistice trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor, turistul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.

Principalele prestații și succesiunea solicitării lor ar putea fi următoarea:

– acțiuni de informare și publicitate turistică realizate de agenții de turism, birouri de turism, întreprinderi hoteliere și de transport, reprezentanți, realizate prin contactul direct cu turiștii potențiali și prin mijloace de publicitate consacrate (anunțuri, pliante, cataloage etc.);

– contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate și stabilirea programului de desfășurare a acțiunii;

– transportul dus-întors, transferul turiștilor și bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum și o serie de prestații suplimentare (restaurație) și facilități de care beneficiază turistul pe durata deplasării;

– cazarea și serviciile suplimentare oferite de unitățile hoteliere;alimentația și prestațiile auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări, organizarea de mese festive etc.);

– agrementul în varietatea formelor sale și tratamentul, în situația turismului balneo-medical.

Serviciile turistice se consumă într-o ordine riguroasă (fig. 1.3.), determinată de specificul prestației, de locul și momentul acțiunii, forma de turism etc.

Figura 1.3. Ordinea desfășurării serviciilor în cadrul prestației turistice

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225

Ca urmare a preocupării organizatorilor de turism pentru stimularea cererii și realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone și alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acțiunilor oferite turiștilor în legătura cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement și a serviciilor complementare.

Serviciile complementare reprezintă terenul propice apariției de noi tipuri de aranjamente și facilități. Prin calitatea serviciilor, dar mai ales prin varietatea lor, se asigură competitivitatea produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internațională. Diversificarea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității. Ea se alătura eforturilor de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acesteia.

În strânsa legătură cu volumul, structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic.

Toate componentele produsului turistic trebuie să asigure consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este ușor de realizat. Pentru aceasta, produsul turistic trebuie să corespunda motivațiilor extrem de eterogene ale turiștilor. Coerența și integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau conținutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor și organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri și restaurante, comercianți, proprietari funciari) implicate în realizarea pachetelor de servicii turistice, ale căror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerența și integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizație unică, între ele existând înțelegeri sau acorduri mai mult sau mai puțin formalizate, impunându-se astfel, cooperarea între toți participanții pentru o integrare cât mai armonioasă a elementelor componente ale pachetului de servicii turistice.

Diversificarea serviciilor turistice se numără printre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalități de stimulare a cererii turistice și de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turiștilor. România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, patrimoniu competitiv în raport cu oferta altor țări, și înscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern și internațional.

Totodată, diversificarea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității.

Capitolul 2

LANȚURILE HOTELIERE – TIPOLOGIE, EVOLUȚII PE PIAȚA ROMÂNEASCĂ

Pe piața hotelieră din România, în anul 2012 hotelurile au ajuns la 1245, oferta crescând cu 1% față de anul anterior. Majoritatea hotelurilor din România sunt de 2 si 3 stele, reprezentând 75% din total. România este, fără îndoială, una dintre piețele hoteliere cu cei mai mari indici de creștere din Europa, atât în planul investițiilor hoteliere noi livrate pieței, cât și în planul gradului mediu de ocupare și tarifului mediu obținut cu precădere în capitală, apreciază specialiștii în domeniu. În România, turismul este puternic privatizat, o mare parte a unităților hoteliere fiind proprietăți familiale cu patroni persoane fizice și/sau juridice majoritare. Aceasta structură poate crea interes pentru facilități de finanțare, fie pe lina IMM-urilor, fie printr-o colaborare cu societăți bancare sau de investiții.

La nivel mondial, conform unui studiu publicat în august 2012, patru grupuri hoteliere au depășit numărul de 600.000 de camere la începutul anului 2011. Intercontinental Hotel Group, care operează prin lanțurile Holiday Inn și Intercontinental este cel mai mare grup hotelier din lume, cu 643.787 camere în 4.437 de hoteluri. Următorul în clasament este Grupul Hilton, ce a depășit lanțul hotelier Wyndham Worldwide și este acum al doilea lanț hotelier din lume, cu 605.983 camere în 3.689 hoteluri. Wyndham operează în cel mai mare număr de hoteluri, 7.152, în care se găsesc 605.713 camere.

La nivel de lanțuri hoteliere, liderul este Best Western, cu 307.155 camere în 4.015 hoteluri, urmat de Holiday Inn cu 230.117 camere în 1.247 hoteluri și Marriott cu 204.019 camere în 554 hoteluri.

2.1. Lanțurile hoteliere

Hotelurile reprezintă forma tradițională de cazare turistică, devenită, în zilele noastre, o activitate economică integrată, creatoare de locuri de muncă numeroase, directe și indirecte și care reprezintă o sursă importantă de venituri valutare (atunci când este vorba de turism internațional). Turismul de afaceri a înregistrat un ritm susținut și constant de creștere, fapt ce se reflectă prin extinderea lanțurilor hoteliere. Fiecare lanț hotelier reprezintă o imagine de marcă susținută prin standarde specifice.

Deși în țările cu industrie turistică dezvoltată, hotelurile dețin principala pondere în structura unităților de cazare turistică, totuși în ultimii ani ponderea acestora în ansamblul mijloacelor de cazare se află în scădere și cunoaște transformări profunde. Astfel, hotelurile mici, independente, cu gestiune familială, sunt în scădere ca pondere, în timp ce lanțurile hoteliere se află în plină expansiune.

Secolul XX a fost marcat de dezvoltarea hotelurilor, în special a unor hoteluri de lux care aveau să funcționeze sub același nume și să promoveze o politică de management și marketing unitară, constituind un lanț hotelier.

Primul lanț hotelier a purtat numele proprietarului său, Ritz. Acesta a deschis primul său hotel la Paris în 1898, al doilea la Londra, iar al treilea la Madrid în 1909. Imaginea de marcă creată de proprietarul acestui lanț s-a menținut până astăzi.

Valoarea conceptului de lanț include: achiziții imobiliare, facilități de construcție și design, franciză, management operațional, managementul resurselor umane, marketing și vânzări, rezervări și informații, controlul administrației, serviciile pentru clienți.

De-a lungul timpului, pe plan mondial s-au consacrat două categorii fundamentale de lanțuri hoteliere: lanțuri voluntare, care grupează hoteluri independente și lanțurile hoteliere integrate. Independența se referă la autonomia juridică, financiară și patrimonială a întreprinderii hoteliere, ca entitate de sine stătătoare. Hotelurile independente sunt caracterizate, în general, prin dimensiunea lor mică, au un grad de echipare redus, sunt puțin rentabile și au o structură familială. Dificultatea lor de a se adapta la evoluția cererii, în special a cererii internaționale, le determină să se grupeze în lanțuri hoteliere care au o forță promoțională ridicată și posibilități de adaptare. Pe piața turistică, asocierea la un lanț hotelier a devenit strategia dominantă pentru ridicarea nivelului de rentabilitate a unui hotel, penetrarea pe noi segmente de piață sau atragerea părții superioare a cererii (turismul de afaceri și evenimente). Această asociere este cu atât mai necesară cu cât hotelul se află într-o zonă turistică cu sezonalitate ridicată, nu dispune de o imagine de marcă sau se află la distanță de polii turistici (centrul orașului, stațiune etc.).

2.1.1. Lanțurile hoteliere voluntare

Lanțurile hoteliere voluntare reprezintă o asociere liberă a unor hoteluri care se caracterizează printr-o ofertă apropiată ca specific, scopul constituindu-l promovarea unei imagini de marcă. Asocierea are la bază unele elemente comune care determină o anumită afinitate, cum ar fi:

dispunerea în aceeași zonă turistică, geografică;

specificitatea comună a produsului.

Fenomenul lanțurilor hoteliere voluntare a luat avânt o dată cu intrarea în deceniul 8 al secolului trecut, ca reacție de apărare la extinderea lanțurilor hoteliere integrate.

Un lanț hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenți, care, oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului și al serviciului, deși diferențiat din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării, promovează și dezvoltă o marcă unică, colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta anumite norme.

De regulă, un lanț voluntar se creează la inițiativa unui grup de hotelieri, pe care îi leagă apartenența la o anumită regiune și care, propunându-și să ofere un produs relativ tipizat, definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puțin restrictive. Multe dintre lanțuri reușesc să definească un produs-tip, suficient de diferențiat prin tematică, ceea ce le conferă o poziționare comercială distinctă. De exemplu, în Franța:

Relais et Châteaux – confort, lux, tradiție și destindere;

Neotel – amplasamente în Paris;

Moulin Etape – amenajarea hotelurilor în vechi mori (de apă sau de vânt) restaurate;

Hôtels Relais Saint Pierre – amplasarea pe cursuri de apă și structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă (pescuitul);

Logis de France – caracter familial, frecvent de l*-2*, cu amplasamente în mediul rural sau în alte localități mici;

Thermotél – una dintre aparițiile mai recente, cu 23 de hoteluri specializate în turismul de sănătate.

Treptat, lanțurile hoteliere voluntare își extind cercul aderenților la scară națională sau chiar internațională. Fiecare aderent își păstrează independența juridică și financiară. Esența acțiunilor întreprinse vizează adoptarea și aplicarea unei strategii promoționale și comerciale comune. De altfel, uneori lanțurile hoteliere voluntare au fost numite lanțuri de publicitate. Totuși, de regulă, hotelurile își păstrează numele inițial, adăugându-și însă la vedere noua emblemă.

Costurile de aderare depind de serviciile oferite. Acestea pot fi exprimate sub formă de taxă fixă sau redevență din cifra de afaceri, în funcție de lanț, și variază între 0.5-1%.

Coerența politicilor comerciale și serviciile propuse aderenților diferă de la un lanț la altul. Unele lanțuri au mijloace restrânse de acțiune (urmare a unui număr insuficient de aderenți), notorietate limitată (pe care o imagine favorabilă nu poate să o compenseze), credibilitate aproximativă. Altele însă, creează produse cu temă și desfășoară o activitate apropiată de cea a lanțurilor hoteliere integrate: impun norme, întreprind acțiuni de marketing direct (mailing), întocmesc și utilizează fișiere de clienți, efectuează controale de calitate, dispun de agenți de vânzări, pun la dispoziție produse de primire cu siglă (săpun tip turist etc.). Cu privire la „verigile” lanțului, dacă un număr insuficient limitează mijloacele de acțiune, nici un număr foarte mare nu se dovedește neapărat benefic. În acest caz, produsul hotelier oferit va fi puțin omogen, iar imaginea de marcă mai puțin coerentă.

Principalele avantaje-servicii care pot fi oferite hotelurilor aderente de un lanț voluntar sunt:

campanii promoționale și editarea de ghiduri incluzând toate hotelurile aderente, cu difuzare pe scară largă în hotelurile lanțului, agenții de voiaj etc.;

centrală de rezervări/birou de rezervări informatizat;

asocierea la lanțul hotelier a unei societăți furnizoare de echipamente sau produse alimentare ori obținerea de prețuri preferențiale în relațiile cu furnizorii agreați; constituirea unei liste a furnizorilor agreați;

acordarea de asistență tehnică și consultanță de gestiune de către responsabilii aleși și salariații permanenți de la nivelul lanțului;

posibilități de finanțare preferențială;

spălarea lenjeriei.

Printre cele mai prestigioase asociații de acest tip se numără Leading Hotels of the World, cu 430 de hoteluri și 93.000 de camere în 2012 (față de 295 de hoteluri în 1994). Hoteluri precum Ritz Paris și Madrid, ca și Negresco Nice (după numele românului Negrescu, hotel deschis în 1912 și declarat monument istoric) – printre cele mai cunoscute din întreaga lume – sunt și ele prezente în ghidul anual, într-un fel de selecție a celor mai impozante hoteluri și palate, cu „cea mai mare tradiție a ospitalității pe care lumea a putut-o cunoaște, unde serviciul este o tradiție și nu un lux". Concluzia este că și cele mai mari hoteluri din lume au nevoie de asociere, cu atât mai mult hotelurile mici, puțin cunoscute. Ghidul Leading Hotels of the World atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare.

Sursa: www.lhw.com/

Fig. 2.1. Sigla și publicația asociației Leading Hotels of the World

Cu 3.517 hoteluri („logis") și 66.881 de camere, Logis de France se situează de asemenea pe unul dintre primele locuri ale clasamentului mondial al lanțurilor hoteliere voluntare. Logis de France datează din 1949 și este o federație națională constituită din 92 de asociații departamentale. Amplasamentul predilect este mediul rural, peste 80% dintre hoteluri fiind situate în localități cu mai puțin de 5.000 de locuitori. Federația – care din punct de vedere juridic este o asociație fără scop lucrativ – a fost creată tocmai pentru a promova activitatea hotelurilor din localitățile rurale. Pentru viitor, obiectivul recrutării de noi aderenți are în vedere și hotelurile amplasate în orașe.

Sursa: www.logishotels.com

Fig. 2.2. Simbolul lanțului hotelier Logis

În general, lanțurile voluntare găsesc teren prielnic în localitățile mai mici, pe când lanțurile integrate își fac simțită prezența îndeosebi în marile metropole.

Se poate afirma că, prin numărul și specificitatea hotelurilor, Logis de France reprezintă unul dintre produsele hoteliere naționale ale Franței.

Alegerea unui lanț hotelier voluntar trebuie făcută prin raportare la criterii precise. Principalele aspecte care trebuie cunoscute înaintea luării deciziei de a adera la o rețea sunt:

importanța lanțului și evoluția sa;

originea centralei de rezervare (vechime, evoluția rezervărilor, principalele țări ai căror cetățeni sunt atrași pe această cale, locul de amplasare al centralei etc.);

nivelul gradului de ocupare sau a cifrei de afaceri;

discuție cu alți aderenți din regiune;

acțiuni comerciale realizate sub marca respectivă (reprezentanți la saloane, acțiuni de promovare etc.);

servicii propuse (centrală de aprovizionare, formare, etc.);

cunoașterea zonei de exclusivitate geografică;

studiu de impact al potențialului în raport cu localizarea hotelului și cu natura clientelei;

simularea contului de exploatare pe trei ani ținând cont de redevențe și de creșterea cifrei de afaceri;

obligațiile față de rețea;

omogenitatea clientelei.

Este foarte importantă informarea și solicitarea de informații precise înaintea luării deciziei, deoarece se dovedește că, cu excepția anumitor rețele bine organizate, multe nu urmăresc cifrele cu precizie și necesită aplicarea de tablouri de bord precise și de anchete regulate.

2.1.2. Lanțurile hoteliere integrate

Lanțurile hoteliere s-au dezvoltat într-un ritm intens după anii 1960. Cele mai numeroase grupuri hoteliere, constituite pe conceptul de integrare își au sediul în Statele Unite. Extinderea lanțurilor s-a făcut prin:

contracte de franciză;

contracte de management;

construcții noi aflate în proprietatea lanțului;

fuziuni;

achiziții.

Conceptul de integrare are la bază o filozofie managerială și de marketing de centru de comandă exercitată prin intermediul standardelor. Secretul ascensiunii marilor companii hoteliere constă în menținerea unei imagini de marcă, garantate printr-un nivel crescut al serviciilor.

La nivel mondial, principalele lanțuri integrate sunt de origine americană. Marea majoritate a lanțurilor hoteliere folosesc strategia integrării pe verticală. Există un top al acestor lanțuri care arată efectele integrării mai ales din punct de vedere cantitativ (număr de camere și număr de unități ospitaliere).

Analiza MKG Hospitality relevă faptul că noile standarde de calitate și lansarea unei noi generații de hoteluri au penalizat rețelele mari din domeniu (Tabelul 2.1.).

Top 10 grupuri hoteliere internaționale la 1 ianuarie 2013

Tabelul nr. 2.1.

Sursa: MKG Hospitality database, martie 2013

În Tabelul nr. 2.2. am prezentat topul grupurilor hoteliere:

Top 10 grupuri hoteliere în Europa la 1 ianuarie 2015 –

– situația la nivelul celor 27 țări membre UE

Tabelul nr. 2.2.

Sursa: MKG Hospitality reports and outlooks

În Fig. 2.3. am prezentat evoluția lanțurilor hoteliere după rata de creștere:

Fig. 2.3. Top 10 lanțuri hoteliere în Europa după rata de creștere

La nivelul anului 2013, lanțul Best Western deține în Europa cele mai multe hoteluri, iar Ibis Mega brand ocupă primul loc în privința numărului de camere. Cea mai mare rată de creștere calculată pentru intervalul martie 2012- martie 2013 este de 11,2% și se înregistrează în cadrul lanțului hotelier Premier Inn.

Lanțul hotelier Best Wesern are o rata pozitivă de creștere, de 1,1% în Europa și de 5,5% la nivel mondial, așa cum reiese din tabelul 2.2.

După o scurtă pauză din cauza crizei economice, marile grupuri hoteliere se luptă pentru supremația în țările emergente precum Brazilia, Rusia, India și China, unde infrastructura hotelieră este considerată săracă.

Comparativ cu 2011, datele statistice din 2012 indică pentru lanțul hotelier Best Western o creștere cu 0,7%, brandurile cu creșterea cea mai semnificativă fiind Best Western, Best Western Premier, Best Western Plus.

Intercontinental Hotels Group a crescut prin expansiunea brandului Crowne Plaza, intrarea în Europa a brandului Long-stay Staybridge Suites și a boutique-hotelurilor Indigo.

Wyndham Hotels Group a achiziționat două branduri Global Hyatt, brandul Microtel Inns&Suites (hoteluri clasă economic) și long-stay-urile Howthorn Suites. Marriot Internarional a continuat investițiile în brandurile existente.

Grupul Hilton Hotels s-a axat pe francize în Statele Unite și a început extinderea globală pentru brandurile Doubletree, Homewood Suites și mai ales Hilton Garden și Hampton Inn.

Lanțurile hoteliere franceze sunt dominate de un grup principal, Accor, care și-a consolidat considerabil rolul de lider, prin preluarea în 1991, a controlului societății Pullman International Hotel ce aparținea lui Wagon-Lits.

Grupul francez Accor a repoziționat brandul Sofitel la categoria lux și a creat liniile Softitel Luxury, So by Sofitel și Sofitel Legend; Mgallery pentru călătoriile de recreere și All Seasons – hoteluri nestandardizate de 2 stele.

Grupurile hoteliere din SUA domină topul, doar IHG cu sediul central în Marea Britanie și grupul francez Accor sunt excepțiile. Marile grupuri hoteliere includ mai multe lanțuri hoteliere integrate. Lanțul hotelier reprezintă un ansamblu de unități operaționale care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub aceeași marcă și în cadrul unei politici comerciale comune.

Segmentarea ofertei reprezintă una din coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere. Prin aceasta, se urmărește satisfacerea mai multor segmente de clientelă (fiecare dintre ele precis determinat), asigurându-se obținerea unui grad înalt de ocupare a camerelor.

Segmentarea ofertei unui grup se concretizează prin crearea și dezvoltarea mai multor lanțuri integrate, care propun produse proprii, fiecare în parte distingându-se de celelalte.

În funcție de numărul de hoteluri, de specificul lor, grupurile hoteliere se împart în:

grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanțuri;

grupuri hoteliere care dezvoltă un lanț independent, unic;

grupuri care și-au creat o rețea de unități cu activitate hotelieră de tip club.

Lanțurile hoteliere integrate oferă un produs coerent și omogen, sub direcția unui stat major unic, care planifică extinderea lanțului, politica de înființare de noi hoteluri, structura organizatorică, angajarea personalului, pregătirea personalului și asigură un sistem comun de gestiune.

Lanțurilor hoteliere integrate le este caracteristică adoptarea unei strategii comune, impusă cu strictețe de către centrul unic de decizie de la nivelul grupului.

Lanțurile hoteliere de clasă economică realizează o multiplicare la indigo a arhitecturii și a amenajării, chiar și a tarifului, care devine norma de produs.

Concentrarea orizontală este „gruparea prin fuziune, achiziție sau acorduri de cooperare sau de asociere a unor societăți având același gen de activitate sau o clientelă identică, pentru a-și spori beneficiile prin economiile de scară, reunindu-și direcția, finanțarea, marketingul și promovarea”. Concentrarea progresivă – orizontală și verticală (integrarea) – se manifestă ca o caracteristică a economiei contemporane, indiferent de sfera de activitate. Prin activitatea hotelieră, dar și prin organizarea de voiaje forfetare etc., turismul nu face excepție.

După etapa de lansare a afacerii, majoritatea marilor grupuri și lanțuri hoteliere și-au dezvoltat rețelele respective fără să mai investească în proprietăți, ceea ce ar corespunde imobilizării de fonduri și îngreunării situației financiare. Prin urmare, se recurge la încheierea de contracte de franciză, de management, de locație a gestiunii sau de închiriere. Indiferent dacă gestiunea activelor este asigurată de proprietarul-investitor (cazul francizei) sau nu, este garantată utilizarea mărcii și a mijloacelor de exploatare și comercializare, precum și tipicul și nivelul calitativ al serviciilor.

2.2. Principalele lanțuri hoteliere din România

În România, lanțurile hoteliere internaționale care au deschis hoteluri aparțin grupurilor Six Continents, Mariott Intl., Accor, Best Western Intl. si Hilton Group. Grupul Six Continents regrupează, în prezent, mărcile care au aparținut grupurilor Holiday Hospitality Corporation și Inter-Continental Hotels & Resorts. Din prima categorie fac parte Crowne Plaza (49 mii camere, hoteluri de lux, hoteluri pentru sejururi de afaceri), Holiday Inn (pentru turiștii cu buget mediu destinat călătoriei), Holiday Inn Select (pentru călătoriile de afaceri și reuniunile de peste 250 de persoane), Holiday Inn Sunspree Resort – în America și Holiday Inn Resort – în Europa (pentru vacanțe), Holiday Inn Garden Court (piața afacerilor la preț mediu, în Europa și Africa de Sud, având un stil personalizat), Holiday Inn Expres serviciu rapid. La acestea se adaugă Holiday Inn Family Suites Resorts și Staybridge Suites by Holiday Inn (cu apartamente). Majoritatea acestor mărci sunt reunite în cadrul lanțului hotelier Holiday Inn.

În țara noastră, trei hoteluri utilizează mărci aparținând grupului Six Continents: Intercontinental București, aflat sub contract de franciză, Crowne Plaza București (fost Flora), aflat sub contract de management și Holiday Inn Resort Sinaia (fost Mara), sub contract de franciză.

În anul 2000, a fost deschis la București hotelul Mariott Grand (prin contract de management), făcând parte din lanțul Mariott Hotels Resorts&Suites, principala componentă a grupului Mariott International.

Lanțul Best Western, aflat pe primul loc în lume, deține și în Europa primul loc, cu 72 mii camere, în 30 de țări. În România, prin intermediul unor contracte de franciză, au fost incluse în acest lanț hotelurile: Best Western Balvanyos, Parc București (din anul 1999), Savoy Mamaia și Central Arad (din 2000), precum și Bucovina – Club de munte Gura Humorului (din 2001). Categoria acestor hoteluri trebuie să fie cel puțin 3 stele. Începând cu anul 2013, hotelul „Silva” din Sibiu operează sub sigla Best Western.

Hotelul Athénée Palace Hilton din București (5 stele) funcționează printr-un contract de management cu grupul Hilton Hotels.

Hotelul Sofitel București (4 stele) are încheiat în contract de management, din anul 1994, cu lanțul Sofitel, component al grupului Acoor.

Hotelul Ibis București, deschis în iunie 2001 este proprietate a grupului Continental, fără a face parte însă din lanț Sofitel, component al grupului Accor.

În anul 2003, fostul hotel Dorobanți din București a fost inaugurat sub numele Howard Johnson Plaza, ca primul hotel din România (franciză a lanțului Howard Johnson) aparținând grupului Cedant Corp.

Cât privește perspectivele extinderii lanțurilor hoteliere, pe plan mondial sunt cunoscute trei situații de extindere spațială a lanțurilor hoteliere:

lanțuri care acoperă, în principal sau exclusiv, teritoriul național (de exemplu, hotelurile grupului Hilton Hotel Corp., lanțurile Motel 6, Etap Hotel etc.);

lanțuri naționale, într-o primă etapă, angajate ulterior într-o extindere internațională, ca urmare a legăturilor cu companii aeriene (ex: Sofitel), a saturării pieței naționale (Novotel), fie datorită suprafeței reduse a teritoriului național sau a unei cereri mai înguste pe piața turistică națională;

lanțuri orientate de la început către destinații externe fie datorită interesului manifestat pentru destinațiile respective de către companiile aeriene – mamă (cazul Inter-Continental), fie ca urmare a preocupărilor pentru diversificarea ofertei pe piața turistică, cum este cazul Grupului Club Mediteranée).

Dezvoltarea marilor lanțuri hoteliere nu exclude, însă, prezența unor lanțuri de dimensiuni mai mici. De exemplu în Franța, din cele 83 de lanțuri integrate (mărci comerciale) existente în anul 1995, 69 dețineau mai puțin de 30 hoteluri.

Evidențiem în cele ce urmează topul primelor 10 lanțuri hoteliere din România, după cifra de afaceri:

lanțul hotelier București Turism SA. Hotelul Radisson Blu București, din cadrul lanțului București Turism SA, găzduieste World Class Health Academy, cu piscine de interior și exterior, cu un centru SPA exotic ce oferă tratamente și facilități autentice. Situat pe Calea Victoriei, alături de fostul Palat Regal, Hotel Radisson Blu are o locație considerată a fi cea mai buna din București.

Sursa: hotelinvest.ro/

Fig. 2.5. Lanțul hotelier București – graficul variației cifrei de afaceri

lanțul hotelier Ana Hotels SA

Sursa: hotelinvest.ro/

Fig. 2.6. Lanțul hotelier Ana Hotels – graficul variației cifrei de afaceri

Ana Hotels operează șapte hoteluri care sunt situate în București, în Eforie Nord și în Poiana Brașov și care oferă servicii de cazare, de alimentație, de organizări de conferințe și de evenimente, de agrement indoor și outdoor, de relaxare și întreținere corporală, precum și alte servicii conexe. Ana Hotels deține și operează două hoteluri în București: hotelul de cinci stele Athénée Palace Hilton Bucharest și hotelul de patru stele Crowne Plaza.

lanțul hotelier Grand SRL

The Grand este cel mai mare complex multifuncțional de lux din România.

Cu o suprafață de 85.000 mp, distribuită pe 13 niveluri (2 subterane și 11 supraterane), unde este prezentă o gamă impresionantă de servicii și oportunități de afaceri.

The Grand Offices deține facilități de ultimă generație, pentru ocupare imediată; zona unică de shopping The Grand Avenue pune la dispoziția turiștilor magazine de mare rafinament, facilități bancare, salon de coafură, cafenele, restaurante, magazine de bijuterii, divertisment etc.

Sursa: hotelinvest.ro/

Fig. 2.7. Lanțul hotelier Grand –graficul variației cifrei de afaceri

Grand Hotels operează hotelul de 5 stele JW Marriott Bucharest Grand Hotel cu 402 camere, 3 restaurante speciale, cafenea, două săli de evenimente, facilități extinse pentru conferințe, toate la standarde internaționale de înaltă clasă; Clubul de Sănătate World Class Health Academy, cu piscină, saună, SPA și trei terenuri de squash; The Grand Parking cu 511 de locuri de parcare securizate, situate în subteran și în afara clădirii.

lanțul hotelier Continental Hotels SA

Sursa: hotelinvest.ro/

Fig. 2.8. Lanțul hotelier Continental –graficul variației cifrei de afaceri

Continental Hotels deține proprietăți în importante orașe din România, precum: Grand Hotel Continental*****: București (inaugurat in 2009), Continental Forum**** din Arad, Oradea, Sibiu, Continental***: Porțile de Fier, Suceava, Timișu de Sus, Târgu-Mureș, Drobeta Turnu-Severin, Hello Hotels**: București, Ibis*** (prin contract de management cu grupul Accor): București, Constanța, Sibiu. Toate hotelurile sunt amplasate în centrul orașelor. Continental Hotels oferă facilități atât pentru oaspeții de business, cât și pentru turiștii de tip leisure: cazare, spații pentru conferințe și evenimente, food & beverage.

lanțul hotelier Intercontinental România SA

Sursa: hotelinvest.ro/

Fig. 2.9. Compania hotelieră Inter Continental –graficul variației cifrei de afaceri

Compania hotelieră Intercontinental România (RCHI) deține hotelul de cinci stele InterContinental București.

lanțul hotelier  Wyndham Hotel Group – Grand Plaza Hotel SA

Sursa: hotelinvest.ro/

Fig. 2.10. Compania hotelieră Wyndham Hotel Group –graficul variației cifrei de afaceri

Grand Plaza Hotel face parte din Wyndham Hotel Group, cea mai mare companie hotelieră din lume, cu un portofoliu de aproximativ 7200 de hoteluri la nivel global. Cuprinzând branduri cu renume internațional atât pentru categoria de lux cât și pentru cea economy, Wyndham Hotel Group oferă, pe lângă cea mai largă varietate de posibilități de cazare, servicii excelente și un foarte bun raport preț-calitate.

Capitolul 3

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE ÎN CADRUL HOTELULUI „SILVA”**** DIN SIBIU

Prezentarea eficienței economice a unităților hoteliere ca rezultat al diversificării serviciilor oferite și o argumentare teoretică asupra inovării ca pilon al diversificării serviciilor pornește de la modificarea ofertei actuale de servicii prin: extinderea liniei de servicii, adică adăugarea la serviciile de bază a unor servicii suplimentare și introducerea unor servicii noi pe piață, pentru hotel sau îmbunătățite. Analiza diversificării serviciilor în cadrul hotelului „Silva” din Sibiu se axează pe problematica identificării, expunerii, analizării și propunerii unor cadre conceptuale proprii pentru următoarele aspecte:

– principalele caracteristici ale serviciilor în general și ale serviciilor turistice în particular, precum și a implicațiilor manageriale ce decurg din acestea:

– interdependența serviciilor turistice;

– sezonalitatea cererii pentru serviciile turistice;

– investiții semnificative pentru punerea în funcțiune a facilităților turistice;

– rolul însemnat al intermediarilor în distribuția serviciilor turistice;

– evoluția continuă a cererii de servicii turistice;

– motivații complexe și eterogene ale turiștilor;

– încadrarea serviciilor turistice în economia națională și accentuarea faptului că acestea aparțin „economiei trăirilor, a experiențelor, identificând astfel dimensiunile unei experiențe turistice memorabile;

– trăsăturile definitorii ale agențiilor economici din turism, dar mai ales a unităților hoteliere.

3.1. Scurt istoric al lanțului hotelier Best Western

Fig. 3.1. Sigle ale lanțului hotelier Best Western

Best Western International este un nume de referință în industria hotelieră mondială, de peste jumătate de secol. Pentru o întâlnire de afaceri, un sfârșit de săptămână, un eveniment cultural sau o vacanță, Best Western are cu certitudine o ofertă irezistibilă, prezentată cu eleganță și personalitate memorabilă. Hotelurile Best Western International se remarcă prin atitudinea impecabilă a unei echipe performante, dedicate serviciului, ce își asumă calitatea.

Misiunea lanțului hotelier Best Western este de a oferi servicii, calitate și valoare într-un cadru modern și ospitalier. Cu mai mult de 4.000 de hoteluri în peste 80 de țări, Best Western este un nume recunoscut astăzi la nivel internațional prin calitate, servicii și valoare. Puternicul nume de marcă și logo-ul universal sunt recunoscute și apreciate de clienți în întreaga lume. De la o publicitate agresivă și programe de marketing corespunzătoare, până la o echipă de vânzări proactivă, Best Western oferă confort și valoare.

Spre deosebire de lanțurile francizate, Best Western este o organizație non-profit, creată de membri pentru membrii săi. Aproape 80% din hotelurile afiliate în Statele Unite, Canada și Caraibe sunt clasificate la 3 stele și aproape 80% din cele europene sunt de categoria 3 sau 4 stele.

Cum globalizarea a devenit forța conducătoare pe piața zilelor noastre, un nume de marcă recunoscut reprezintă un atu puternic. Best Western îmbină păstrarea savorii specifice hotelului, adăugându-i în același timp forța celui mai mare lanț hotelier mondial.

Nu exista contracte pe termen lung – calitatea de membru se poate reînnoi anual. De asemenea, hotelul afiliat poate părăsi organizația în orice moment sau este posibilă transferarea calității de membru pentru o taxă minimală; Best Western oferă numeroase avantaje, încât un procent de 99% din proprietăți rămân în lanț.

În anul 2006, lanțul hotelier Best Western International a sărbătorit 60 de ani de existență, timp în care a oferit servicii de calitate superioară în domeniul hotelier. Istoricul companiei începe în anul 1946, când M. K. Guertin a înființat motelurile Best Western International. Lanțul hotelier s-a născut ca o legătură informațională între mai multe hoteluri, stabilind reguli și standarde minime pentru turiști. Prezentăm câteva repere ale evoluției lanțului hotelier:

1946 – motelurile Best Western International au fost înființate de M. K. Guertin, un hotelier cu 23 de ani de experiență în domeniu. Lanțul hotelier s-a născut ca o legătură informațională între mai multe hoteluri, stabilind niște reguli și standarde minime pentru turiști. Sistemul de referință a constat în telefoane date de către un recepționer altui recepționer aparținând altui hotel;

1951 – într-un editorial publicat de „American motel magazine”, Guertin vorbește despre importanța deosebită pe care o are publicitatea asupra turiștilor;

1962 – lanțul hotelier Best Western International este singurul care acoperă Statele Unite ale Americi și Canada. Best Western International a început să folosească logo-ul cu coroană și cu o delimitare, pentru a putea deosebi proprietățile membre;

1963 – Best Western International este cel mai mare lanț de hoteluri-moteluri, având 699 de proprietăți membre și 35.201 de camere de motel;

1966 – Best Western și Best Eastern s-au unit sub același nume „Best Western”; membrii regionali au format un consiliu director, investit cu puterea de a lua decizii de politică internă;

1966 – organizația alege să-și mute cartierul general din Long Beach-California, în Phoenix-Arizona, datorită faptului că odată cu centralizarea operațiunilor au loc reduceri majore de cheltuieli și apare totodată posibilitatea extinderii;

1966 – o mare schimbare a serviciilor Best Western se anunță, printre care: stabilirea unui nou centru de rezervări care oferă unele servicii gratuite oamenilor de afaceri, agențiilor de turism, agențiilor de voiaj în urma unui aranjament cu American Express; extinderea în Europa, Caraibe și Pacific; stabilirea unor noi standarde ale membrilor; o colaborare strânsă cu liniile aeriene și reprezentanții altor mijloace de transport;

1972 – a fost solicitată acceptarea a 6 feluri de cărți de credit, hotelurile având puterea de a taxa și pentru „no show”, adică pentru neprezentare;

1974 – Best Western Hotels decide să renunțe la imaginea sa de referință și să scoată cuvântul motel din numele său, alegând să se lupte cu competitorii săi direcți din alte lanțuri hoteliere;

1976 – Best Western începe extinderea în străinătate, semnând 411 de contracte de afiliere în Australia și Noua Zeelandă;

1977 – un sediu central al Best Western International în valoare de mai multe milioane de $ a fost construit în nord-estul Pheonix-ului;

1977 – fraza „Cel mai mare lanț hotelier din lume” a devenit emblema Best Western International și totodată o bază a publicității făcută acestuia;

1979 – Best Western găzduia 15 milioane de oameni și avea venituri de 1 miliard de dolari de pe urma camerelor de hotel;

1980 – s-au semnat contracte prin toată Europa: 19 proprietăți în Danemarca, 19 în Finlanda, 120 în Franța, 23 în Spania, 19 în Suedia și 93 de proprietăți în Elveția;

1980 – numărul membrilor Best Western a ajuns 2.654 în întreaga lume;

1981 – în august, în centrul de reabilitare de minimă securitate pentru femei din Arizona, „Arizona Center for Women” (ACW), a fost stabilit un sediu de rezervări prin satelit. Acest program s-a datorat nevoii de forță de lucru și a primit numeroase premii, atrăgând atenția asupra Best Western în lumea întreagă. ACW a fost desființat în anul 1992;

1988 – a fost lansat programul The Gold Crown Club® International, iar în mai puțin de un an, avea 200.000 de membri și peste 40 milioane $ din încasări;

1993 – centrul studiului identității mărcii a recomandat schimbarea imaginii și a logo-ului de către Best Western, care ulterior a acceptat, adoptând logo-ul coroanei aurii;

1995 – BestWestern devine prima companie listată pe internet la www. BestWestern.com. Aici sunt prezentate informații utile despre 150 de membri cu poze disponibile instantaneu pe calculatorul personal;

2002 – Best Western implementează tuturor membrilor BestRequests®, un pachet complet de servicii;

2004 – Best Western lansează cea mai rapidă conexiune la internet în domeniul hotelier (HSIA), o inițiativă cu mare trecere;

2004 – Best Western devine în premieră lanțul hotelier oficial al NASCAR®.

2005 – Best Western începe a câștiga 1 milion $ pe zi din încasări online prin rezervări pe www.bestwestern.com.

2012 – a fi inovativ a fost crucial pentru promovarea acestui brand în social media. Campania dusă de Best Western pe Facebook “Be a Travel Hero” a crescut numărul fanilor la aproape 500.000. Și alte campanii social media inovative, precum “Best Western Fan Awards” și  “Travel Faceoff” au adus noi fani ai acestui brand. Best Western își ajustează în permanență strategia de social media. Cheia e inovarea. Potrivit unui studiu condus de compania specializată în social media Expion, la solicitarea HotelNewsNow.com, Marriott Hotels&Resorts, Hilton Hotels& Resorts și BestWestern sunt brandurile care un înregistrat cele mai bune rezultate în ceea ce privește implicarea fanilor pe pagina de Facebook în trimestrul al 3-lea din 2012.

Aceste branduri hoteliere au obținut cele mai multe acțiuni din partea fanilor (comentarii, like-uri și share-uri) per postare, din cele 8 branduri hoteliere globale de top analizate. Prin cele 47 de postări din al treilea trimestru al anului trecut, brandul Hilton a declanșat în medie 973 de acțiuni per postare din partea fanilor. Cu 56 de postări, Marriott a declanșat în medie 808 acțiuni din partea fanilor per postare, iar Best Western – cu 140 de postări în al treilea trimestru a declanșat în medie 393 de acțiuni din partea fanilor/ per postare.

2013 – în România, Best Western este o prezență reală, puternică și dinamică, cu un prestigiu confirmat de succesul hotelurilor afiliate, operate independent și aflate în proprietate privată. Best Western este prezentă în marile orașe: București, Cluj Napoca, Timișoara, Iași, în Mamaia – Hotel Savoy, în Gura Humorului – Hotel Voroneț, în Reșița – Hotel Rogge și, începând cu 2013, Hotelul „Silva” din Sibiu.În apropierea țării noastre există mai multe hoteluri din rețea, cele mai importante fiind Plaza Hotel din Rhodos – Grecia și Hungaria Hotel din Budapesta – Ungaria. Întreaga rețea este puternic informatizată, peste 80% din rezervări fiind făcute „on-line”.

Indiferent dacă Best Western utilizează prezența sa online pentru a discuta despre dragostea pentru călătorii a clienților sau pentru a recompensa fanii cu stimulente și oferte, brandul inovează constant în social media, pentru a veni în întâmpinarea dorințelor și nevoilor clienților.

Cele mai active și relevante canale ale acestui brand hotelier sunt pagina de Facebook și blogul de călătorii “You must be trippin”, însă Best Western are o prezență activă și pe Google +, Pinterest și YouTube.

3.2. Hoteluri din România care operează sub marca Best Western

În România, Best Western are o rețea de hoteluri situate nu numai în orașele mari ale țării (București, Cluj-Napoca, Timișoara, Arad) sau în reședințele de județ (Reșița), ci și pe litoral (Mamaia), la munte (Gura Humorului) sau în zone balneare (Balvanyos). Câteva dintre acestea sunt prezentate în Anexa 1. Indiferent de locație, regulile brandului sunt aceleași: cel mai bun raport calitate-preț.

Best Western Ambassador**** este o combinație elegantă între artă și ospitalitate. Rafinamentul decorului, atmosfera impunătoare dar caldă, mobilierul de colecție subliniază în fiecare moment că cele 4 stele sunt mai mult decât binemeritate. De la camerele impecabile și terasa sălii multifuncționale, până la piscina exterioară și centrul de relaxare, hotelul Ambassador își dezvăluie personalitatea inconfundabilă. Restaurantul convinge prin varietatea elaborată a propunerilor culinare iar acuratețea discretă a serviciilor unei echipe entuziaste onorează numele Best Western.

Best Western Ambassador Hotel Timișoara este localizat în sud-vestul orașului, la 10 minute de mers pe jos de centrul istoric al orașului, la 20 min de mers cu mașina Aeroportul Internațional și 5 minute de mers cu mașina de Gara de Nord Timișoara. Din orice punct central al orașului se poate ajunge ușor urmărind indicatoarele direcționale ale hotelului. Conceput pentru exigențele tuturor, dotat  cu instalații de climatizare, ascensor,  facilități pentru persoane cu handicap  locomotoriu, hotelul este pregătit pentru a  răspunde oricăror dorințe ale clienților săi.

Fiecare cameră este decorată în altă culoare, există camere pentru nefumatori și room-service. Capacitatea de cazare este de 120 de locuri, în camere single, double și twin, de tipul economy, standard și business. la care se adaugă apartamente de tip executiv și imperial. Restaurantul de lux  Ambassador in Style oferă produse culinare ale bucătăriei  tradiționale și internaționale.  Restaurantul poate fi locul ideal pentru organizarea  unor evenimente speciale precum nunti, botezuri, cocktailuri.

Pentru întâlnirile cu partenerii de  afaceri sau pentru organizarea unor  conferinșe, sălile de conferințe Doria și Ambassador, cu o capacitate de  100 respectiv 150 locuri, sunt dotate cu tehnologie de ultimă  oră, pentru a satisface pe deplin cerințele solicitanților. Se pot organiza și office party, team building-uri, întâlniri de afaceri, prezentări de companie.

Centrul de relaxare al hotelului  este dotat cu o sala de fitness, solar,  saună, salon de masaj. Parcarea interioară a hotelului are o capacitate de 30 de locuri și se garantează securitatea mașinii, accesul în incintă putând fi realizat doar de la recepție prin comandă electronică.

Best Western Savoy**** din Mamaia, este sinonim cu plaja și marea. Hotelul este situat pe plajă și oferă condiții optime pentru un sejur de neuitat în camere spațioase cu vedere spre mare, cu balcon, camere de nefumători, toate dotate cu cablu TV, uscător de păr, dataport, mini-bar, room-service 24 h, frigider disponibil, pături suplimentare disponibile, sistem de climatizare, sistem de acces control in camera pe bază de cartelă magnetică, telefon cu acces direct, internet, seif, prize de bărbierit în baie.

Cele 131 de camere și apartamente oferă o panoramă spectaculoasă: de la înălțimea terasei, privilegiul de a surprinde primele raze ale soarelui, dar și savoarea unei nopți calde de vară.

Restaurantul hotelului, ce se deschide într-o terasă către malul mării, se remarcă prin atmosfera destinsă și varietatea culinară. Pentru momentele de odihnă activă este greu de ales între piscina în aer liber, plaja privată sau centrele de fitness și sănătate. Hotel Best Western Savoy – Mamaia oferă oaspeților săi numeroase facilități cum ar fi: mic dejun inclus, ziare oferite gratuit, restaurante (Classic și Blue Bar), restaurant cu terasă și orchestră, lobby bar cu biliard, piscină și plajă privată cu baruri, pizzerie, sporturi nautice, saună, sală de fitness, masaj, frizerie-coafor, sală de jocuri/ jocuri video, magazin de suveniruri, facilități pentru conferințe / întâlniri pentru mai mult de 100 de persoane, servicii de fotocopiere / fax, personal specializat pentru conferințe, servicii de secretariat, personal poliglot, servicii medicale la cerere, închirieri mașini, mesagerie, saltele de plajă, volei, jet ski, cazare gratuită pentru copiii sub 11 ani, pază și protecție 24 h, birou de schimb valutar, servicii de spălătorie, seif, lift, parcare gratuită.

Sălile de conferință cu infrastructură modernă, accesul la Wireless Internet și serviciile personalizate au transformat Best Western Savoy într-una din locațiile preferate ale organizatorilor de simpozioane, congrese și seminarii.

Best Western Bucovina – Club de munte**** este situat în orașul Gura Humorului, la 5 km distanță de mânăstirile Voroneț și Humor, înconjurat de domoalele obcini. Hotelul este singurul din zonă care se ridică la standardele internaționale, este o primitoare casă de Bucovina, în care ospitalitatea locului nu se dezminte. Prin amplasarea sa, hotelul oferă posibilitatea de îmbogățire a orizontului spiritual (fiind în vecinătatea faimoasele mănăstiri pictate Voroneț, Humor, Sucevița, Moldovița, Putna, Arbore), de a cunoaște vechi obiceiuri păstrate doar în această zonă și de a evada din cotidian către un colț de rai, într-un cadru natural de excepție.

Hotelul pune la dispoziția turiștilor 130 de camere cu dotări moderne și o priveliște deosebită, 2 restaurante elegante cu o capacitate totala de 250 locuri, care oferă delicioasele bucate tradiționale bucovinene sau renumite preparate din bucătăria internațională, sală de fitness, saună, sală de masaj și jacuzzi, săli de conferință. Hotelul poate găzdui peste 200 persoane în 84 de duble (60 twin și 24 matrimoniale), 38 single, 4 junior suite, 2 apartamente, 2 camere VIP, toate mobilate elegant, cu facilități proprii. Cele 5 săli de conferință, cu dotări moderne, pot găzdui întâlniri de afaceri, simpozioane, training-uri. Toate acestea sunt puse in valoare de o echipă profesionistă și dinamică, gata să răspundă solicitărilor tuturor clienților.

Best Western Balvanyos Conference Hotel & SPA***, situat departe de agitația citadină, pierdut în pădurile ce înconjoară Lacul Sf. Ana, se bucură de un cadru natural care îmbină liniștea și aerul proaspăt ale peisajului montan cu valoarea de excepție a resurselor terapeutice.

Best Western Balvanyos a devenit, probabil, cea mai atractivă destinație pentru recreere și relaxare dar, mai ales, pentru reușita întâlnirilor de afaceri, conferințelor și seminariilor. Recent renovat și constant modernizat la nivelul standardelor ce au făcut renumele lanțului mondial Best Western, hotelul își încântă oaspeții cu 78 de camere confortabile, 5 săli de conferință – loc ideal pentru organizarea de evenimente și seminarii, terase însorite, un lobby-bar și un restaurant elegant cu preparate ale bucătăriei tradiționale și internaționale. Centrul balnear de repunere în formă, alături de terenul de tenis și sala de biliard, adaugă sejurului binemeritate momente de destindere. Cu o reputație largă pentru amabilitatea și atitudinea personalului, Balvanyos este o oază de liniște și confort – o garanție pentru relaxare

Best Western nu-și dorește o creștere agresivă în România, nu urmărește o „cooperativizare” a industriei hoteliere. Sibiul a reușit să confirme faptul că poate fi o destinație interesantă atât pentru turismul autohton, cât și pentru turiștii străini. este motivul pentru care, la începutul acestui an, hotelul Silva a intrat în lanțul hotelier Best Western.

3.3. Prezentarea hotelului „Silva” din Sibiu

Tradiția hotelieră în Sibiu este cea mai veche din România, primul hotel fiind datat din 1555 pe locul unde se găsește astăzi Hotelul Împăratul Romanilor. Sibiul a fost gazda unui număr impresionant de personalități, precum Franz Listz, Johann Strauss, Johannes Brahms, împăratul Joseph al 2-lea al Austriei, regele Carol al 12-lea al Suediei, Mihai Eminescu, doamna Danielle Mitterand, a găzduit trei președinți germani, Roman Herzog, Karl Carstens, Johannes Rau și pe Printul Charles.

Situat într-o zonă pitorească, în parcul Sub-Arini, Hotelul Silva se află la doar 10 minute de centrul istoric al Sibiului, la 3 kilometri de gara CFR și 5 kilometri de aeroportul internațional Sibiu.

Hotelul Silva datează din anul 1970, când funcționa ca un hotel clasificat la două stele, într-un singur corp de clădire, cu parter și două etaje, având un număr de 20 de camere.

Al doilea corp de clădire a fost construit în continuarea primului, astfel că la sfârșitul anilor ’70 , unitatea de cazare și alimentație aparținând județenei P.C.R. Sibiu, dispunea de un număr de 38 spații de cazare și un restaurant de 100 locuri la mese, care funcționa mai degrabă în regim cantină. Nefiind un hotel exclusivist, poate și datorită dotărilor oarecum modeste pe care le oferea, acesta nu a găzduit personalități marcante ale vremii, deși foști primi secretari ai județului din acea vreme și delegații străine, invitate ale autorităților comuniste, au beneficiat de serviciile acestuia.

După privatizare și, în special, după creșterea gradului de confort, hotelul a găzduit numeroase personalități culturale și artistice române (Andrei Pleșu, Florin Piersic) și străine, acestea din urmă cu ocazia tradiționalelor festivaluri care au loc în fiecare an la Sibiu, dar cu precădere pe parcursul anului 2007, când Sibiul a avut statut de Capitală Culturală Europeană.

Dintre personalitățile politice actuale care au fost oaspeții Hotelului Silva, amintim pe fostul președinte al României, Emil Constantinescu și pe fostul premier Theodor Stolojan.

Un element de maximă importanță în cadrul Hotelului Silva îl constituie forța de muncă. Accentul major al organizării forței de muncă a fost pus pe asigurarea numerică, dar și calitativă a personalului angajat, știut fiind faptul că forța de muncă este cea care pune în valoare zestrea patrimonială a unității, care realizează imaginea comercială a hotelului, cartea sa de vizită, contribuind în mod hotărâtor la realizarea indicatorilor economici scontați, a calității serviciilor, reflectându-se în final în indicatorii de rentabilitate și eficiență ai acestuia.

Hotelul Silva are un număr de 48 salariați. Dintre aceștia, 28 persoane sunt cuprinse în activitatea de alimentație / restaurație. În anexa nr. 3 am prezentat repartizarea pe activități a personalului de la Hotelul Silva.

Datorită crizei economice, se constată o scădere a numărului de personal în ultimii ani. Cu toate acestea, s-a încercat menținerea unui număr relativ mare de salariați în sectorul de alimentație/restaurație datorită faptului că politica patronatului este de a asigura calitatea servirii, la standarde ridicate.

Hotelul beneficiază de un personal cu specializare în domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.

Regulile comportamentale de bază impuse de conducerea hotelului fiecărui angajat în relația cu clienții sunt: zâmbetul; stabilirea contactului privirii și acordarea întregii atenții; perceperea limbajului corpului interlocutorului și adaptarea la limbajul verbal utilizat de acesta; acordarea respectului și acceptarea necondiționată a rasei, sexului, culturii etc., clientului; utilizarea numelui persoanei; demonstrarea capacității de muncă; manifestarea calmului, a încrederii.

Promovarea personalului în interiorul hotelului se face în funcție de nivelul de calificare și de conștiinciozitatea cu care își îndeplinește sarcinile încredințate, astfel că pentru funcțiile ierarhice superioare se recrutează, de obicei, personal din interiorul hotelului, rareori apelându-se la personal din afara acestuia.

În Hotelul Silva funcționează următoarele departamente:

• front-office, activitățile sale specifice desfășurându-se la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament;

• contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-șef, având ca responsabilitate activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului);

• cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine șeful de recepție, guvernanta generală și administratorul șef. Cazarea turiștilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepție  trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) și în funcție de rezervările și contractele facute anterior și confirmate.

• alimentație, condus de directorii executivi de restaurant, care au în subordine șefii de sală și, respectiv, ospătarii și barmanii.

În anexa nr. 4 este prezentată organigrama departamentelor existente la Hotelul Silva.

Stilul de conducere folosit în hotelul Silva este democratic și echilibrat între necesitatea îndeplinirii sarcinilor și respectarea persoanelor care îndeplinesc acele sarcini. Prin abordarea acestui stil se creează condiții pentru valorificarea potențialului de motivare a subordonaților.

În perioada 2003-2007 hotelul a fost supus unui amplu program de investiții vizând creșterea capacității de cazare și alimentație/restaurație, ridicării gradului de confort și trecerii la o categorie de clasificare superioară (patru stele). În urma acestui program hotelul a dobândit înfățișarea actuală (Anexa 7).

Dintr-o clădire construită în anii ’70, în stilul cenușiu comunist al acelor vremuri, în urma amplului program de investiții recent, Hotelul Silva a devenit una dintre cele mai cochete structuri de primire turistice din Sibiu.

Clădirea, amplasată alături de o parcare generoasă, este una pe 5 nivele (S+P+2E+M), din ziduri de cărămidă. Beneficiază de termosistem și tâmplărie cu geam termopan, este de culoare galben – oranj și are, pentru majoritatea spațiilor, balcoane din fier forjat. Din primăvară până toamna târziu, acestea sunt pline de flori. Clădirea dispune de două terase cu privire spre parc.

La subsolul clădirii sunt amplasate spațiile tehnice, magazii și vestiarele personalului de la departamentul alimentație/restaurație. La parterul clădirii sunt amplasate holul de primire cu recepția, salonul pentru mic dejun, restaurantul clasic, sala multifuncțională, bucătăria cu anexele, spălătoria, două spații de cazare și două birouri. Etajul I găzduiește 18 spații de cazare, oficiu și vestiar. La etajul II se găsesc 16 spații de cazare, vestiar și oficiu. La etajul III (mansarda) sunt 15 spații de cazare, vestiar, oficiu pentru cameriste și o magazie. Hotelul dispune și de un ascensor pentru clienți.

O oază de liniște în inima orașului, hotelul Silva este locul ideal pentru cei care apreciază plimbările prin natură sau jogging-ul. Mai mult, în imediata apropiere a hotelului se află terenuri de tenis și o piscină.

Obiectul principal de activitate al Hotelului Silva îl constituie vânzarea produsului turistic format din serviciile de bază: cazarea și alimentația / restaurația, împreună cu serviciile suplimentare.

Hotelul “Silva“ este o structură de primire clasificată la categoria patru stele și dispune de un număr de 102 locuri în 51 spații de cazare, astfel: 7 camere cu pat dublu (DBL), 37 camere cu două paturi individuale (TWIN), 2 garsoniere, 5 apartamente cu un dormitor.

Toate cele 51 spații dispun de grup sanitar propriu cu duș și corespund criteriilor minime privind clasificarea la categoria patru stele (O.M.D.R.T. 899 / 2011). Acestea dispun de telefon cu acces direct la rețeaua internă și internațională, aparate de recepție TV cu acces la rețea de cablu, acces wireless la Internet, uscător de păr și minibar frigorific.

Mobilierul este de calitate, achiziționat cu ocazia ultimei renovări. În majoritate acesta este stilizat, furnirul din lemn de cireș conferindu-i distincție. Paturile confortabile, pe cadru metalic, dispun de saltea tip relaxa, saltea din lână, salteluță de protecție, lenjerie și cuverturi de calitate. Mocheta este una de calitate, în culori plăcute și se comportă bine la traficul persoanelor. Draperiile sunt din același material cu cuverturile și în ton cu mocheta. Majoritatea camerelor dispun de corpuri de iluminat și elemente de decor adecvate, deși nu sunt standardizate și tipizate.

Clienții hotelului au postat pe rețeaua Facebook impresii despre cazarea la hotelul Silva din Sibiu, în urma cărora nota acordată acestui hotel este 8,9 – fabulos, surclasând hotelurile Hilton (nota 8,7), Continental Forum (8,4), Ibis (8,5), Împăratul Romanilor (8), Select (8) și fiind la egalitate cu Golden Tulip și Ramada (tot nota 8,9).Tarifele de cazare practicate de hotelul Silva sunt prezentate în tabelul 3.1, acestea includ T.V.A. (9%), taxa locală (4%) și mic dejun.

Tarife de cazare practicate de S.C. Silva S.A

Tabelul 3.1

Sursa: S.C Silva, 2013

Evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare este prezentată în tabelul 3.2. și în Fig. 3.2.

Se observă o ușoară tendință de scădere a numărului de înnoptări pentru 2012, motiv pentru care s-a luat decizia intrării în lanțul Best Western.

Evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare (%)

Tabel nr. 3.2.

Sursa: Date interne Hotel Silva, 2013

În Fig. 3.1. am prezentat evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare:

Fig. 3.1. Evoluția gradului de ocupare a capacității de cazare

Cât privește cifra de afaceri a hotelului Silva, evoluția ei se înscrie pe o curbă descendentă. Datorită crizei economice și nu numai, se poate observa o scădere a gradului de ocupare și a cifrei de afaceri a hotelului în ultimii ani. Ponderea cea mai mare în realizarea cifrei de afaceri o au veniturile din cazare, dar acestea scad de la an la an.

Cea mai mare scădere s-a înregistrat în anul 2012 datorită crizei economice, pe de o parte și datorită reducerii substanțiale a tarifelor de cazare ca urmare a acțiunilor concurenței care practic a obligat conducerea hotelului Silva să recurgă la această metodă, pe de altă parte.

Va fi interesant de urmărit modul in care cifra de afaceri va evolua după anul 2013, așadar după integrarea hotelului Silva în lanțul Best Western (Tabelul nr. 3.3.):

Evoluția cifrei de afaceri a hotelului

Tabelul 3.3

Sursa: Date interne Hotel Silva, 2013

În ceea ce privește veniturile din alimentație, ponderea acestora în cifra de afaceri a crescut de la an la an ca urmare a scăderii veniturilor din cazare, organizându-se foarte multe acțiuni cu clienți pe plan local (nunți, botezuri, banchete și altele).

Per ansamblu, evoluția cifrei de afaceri a Hotelului Silva a fost una nefavorabilă în ultimii ani, înregistrând o scădere majoră ceea ce a condus implicit la scăderea veniturilor hotelului.

Hotelul dispune de 4 structuri cu funcțiuni de alimentație/ restaurație cu o capacitate totală de 390 locuri, clasificate la categoria patru stele, astfel:

– 1 salon pentru servirea micului dejun – 35 locuri

– 1 restaurant clasic de 135 locuri

– 1 salon multifuncțional pentru banchete, conferințe etc. – 240 locuri

– 1 terasă exterioară cu funcționare sezonieră – 40 locuri

Accesul se face fie prin holul de primire al hotelului, fie din exterior, de pe terasa exterioară, prin uși prevăzute cu wind-vang.

Salonul “Cristal“ (inclusiv salonul pentru mic dejun) au următoarele caracteristici:

cele două spații sunt despărțite printr-un glasvand mobil și pot, împreună, să formeze un salon de 170 locuri;

salonul dispune de garderobă și două grupuri sanitare cu 5 cabine, separate pe sexe și vestibul comun;

spațiile dispun de 20 mese pătrate de 4 locuri, 4 mese dreptunghiulare de 6 locuri și 4 mese dreptunghiulare de 8 locuri, precum și de 4 mese de serviciu, 2 gheridoane și 1 cărucior de prezentare.

Scaunele sunt stilizate, tapițate cu pluș de calitate superioară, de culoare cărămiziu. Pardoseala este din mochetă de bună calitate, de culoare cărămiziu, cu motive florale. Există un mic ring de dans din parchet laminat. Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare, de culoare galben pal, existând tablouri și oglinzi din loc în loc.

Ferestrele dau spre terasă și parc, sunt de mari dimensiuni, tip vitrine și sunt confecționate din tâmplărie PVC și geam termopan. Acestea sunt prevăzute cu perdele de bună calitate.

Salonul este dotat cu instalație de climatizare și dispune de plafoniere și aplice deosebite, ornamentate cu șiraguri din sticlă de calitate superioară – cristal (de aici și denumirea).

Salonul “Rubin“ a fost construit cu ocazia ultimei renovări și a fost inaugurat în aprilie 2007. Este un salon deosebit, multifuncțional, care se folosește în special pentru banqueting, dineuri, cocktailuri, conferințe, expoziții, prezentări etc. Salonul dispune de garderobă și grup sanitar propriu cu 6 cabine separate pe sexe, cu obiecte sanitare de o calitate deosebită și un vestibul spațios.

Spațiul este foarte generos și dispune de 20 mese rotunde cu capacitate de 10-12 locuri fiecare. Există și un număr suficient de mese de serviciu. Scaunele sunt de bună calitate, cu brațe, cu tapițerie din pluș de culoare roșu – rubiniu. Pardoseala este acoperită cu mochetă de calitate, de culoare roșu – rubiniu (de aici și denumirea salonului), cu motive florale.

Salonul dispune și de un ring de dans din parchet laminat de calitate. Pereții și tavanul sunt din zugrăveli superioare de culoare albă, cu ornamente ce imită stucatura.

Pe pereți sunt amplasate corpuri de iluminat tip aplică, tablouri și oglinzi. Plafonierele sunt de valoare deosebită, din aceeași familie cu aplicele, cu ornamente din cristal. Ușile și ferestrele sunt de mari dimensiuni, din tâmplărie PVC, cu geam termopan. La ferestre există galerii și perdele de calitate. Salonul dispune de instalații de climatizare și sonorizare.

Bucătăria – în iarna 2006 – 2007, odată cu construirea Salonului “Rubin“, datorită creșterii capacității de servire, s-a impus și creșterea capacității de producție. În cadrul programului de investiții, s-a realizat mărirea capacității și modernizarea bucătăriei restaurantului.

În forma actuală, bucătăria ocupă o suprafață de aproximativ 120 mp, împreună cu anexele. Aceasta se compune din:

Bucătăria caldă este dotată cu: mașină de gătit electrică + gaze; grill electric + gaze; friteuză; tigaie basculantă; marmită; cuptor cu convecție; salamandră; hota electrică pentru ventilație, etc.

Bucătăria rece este dotată cu: robot universal; cutter; mese inox etc.

Bucătăria dispune de două camere frigorifice, dintre care una pentru congelare și de frigidere sau congelatoare pentru carne, mezeluri, pește, brânzeturi și lactate etc.Toate utilajele sunt de generație recentă tip Zanussi.

Spațiile de producție sunt relativ înalte și bine ventilate, asigurând un mediu de lucru adecvat.

În meniu, există o ofertă generoasă de preparate din bucătăria românească și internațională.

Serviciile suplimentare

Hotelul Silva asigură clienților săi o gamă minimă de servicii suplimentare obligatorii pentru categoria patru stele. Din păcate, agrementul lipsește.

Servicii gratuite: parcarea autoturismelor; acces wireless la internet; program TV cablu; informații turistice curente; încărcarea, descărcarea și transportul bagajelor; păstrarea bagajelor; trezirea clienților la ora solicitată; păstrarea obiectelor de valoare; păstrarea obiectelor uitate și anunțarea clienților; acordarea de medicamente și materiale sanitare de prim ajutor; transmiterea de mesaje; predarea și expedierea corespondenței clienților; comenzi pentru taximetre; oferirea de materiale de propagandă și informare turistică.

Servicii cu plată: convorbiri telefonice interne și internaționale; fax; vânzări de cărți poștale, ilustrate, hărți; spălat, călcat lenjerie și îmbrăcăminte; curățat încălțăminte; închirieri săli de recepție, conferințe etc.; procurare de bilete pentru manifestări culturale și sportive; room-service; comisionar-curier; multiplicări documente; organizare de banchete, recepții, mese oficiale, nunți; vânzări de mărfuri de strictă necesitate.

3.4. Analiza concurenței Hotelului Silva

Structurile care constituie o concurență reală pentru Hotelul Silva sunt, desigur, cele de categoria 4 stele (Ramada, Continental Forum, Golden Tulip și Libra), ale căror caracteristici sunt prezentate în tabelul 3.3.

Structuri de primire din Sibiu, hoteluri de categoria ****

Tabelul nr. 3.3.

În tabelul nr. 3.4. am prezentat o serie de avantaje și dezavantaje ale hotelului Silva, comparativ cu principalii concurenți:

Avantaje și dezavantaje ale hotelului Silva

Tabelul 3.4

Analizând mediul extern al hotelului Silva în comparație cu hotelurile concurente, pentru Hotelul Ramada și pentru Continental Forum un avantaj îl reprezintă amplasarea în plin centru al Sibiului, pe principala arteră comercială și în vecinătatea sediilor instituțiilor administrative locale.

Toate hotelurile analizate valorifică aproximativ egal manifestările culturale de tradiție ale Sibiului: Festivalul Internațional de Teatru, Festivalul Internațional de Jazz, Festivalul Folcloric “Cântecele Munților”etc., toate se adresează unui segment de clientelă cu venituri medii și peste medie, toate beneficiază de participanți la târguri, expoziții, congrese – conferințe, etc.

În ultima perioadă, toate aceste structuri se confruntă cu fenomenul de saturare a pieței în Sibiu, în special pe segmentul categoriei patru stele, toate depind de sezonalitate și toate traversează o perioadă dificilă, determinată de criza economică mondială.

3.5. Modalități de diversificare a serviciilor turistice în cadrul Hotelului Silva****

Hotelul Silva semnează în fiecare an contracte de colaborare cu peste 100 de agenții de turism din țară și din străinătate. Tarifele practicate cu agențiile de turism, în urma încheierii acestor contracte, sunt valabile pentru întregul an calendaristic și sunt cu 25 – 30% mai mici decât tarifele afișate. Aproximativ 40% din numărul de înnoptări și 30% din volumul cifrei de afaceri, pe parcursul unui an, se realizează din aceste parteneriate cu agențiile de turism.

Prețurile și tarifele pentru cazare la hotelul Silva se calculează în funcție de piață și față de concurență, iar pe lângă acestea se mai urmăresc oscilațiile monedei euro, dar și inflația, care este într-o continuă instabilitate. Hotelul acordă reduceri de 10% din aceste tarife pentru: zilele de sfârșit de săptămână (V,S,D); sejur lung (peste 4 nopți); grupuri (peste 8 persoane).

Hotelul acordă, de asemenea, o serie de tarife preferențiale în cadrul politicii de fidelizare a clienților. În principal, aceste tarife sunt acordate în baza unor contracte de “Corporate Rates“ pe care hotelul le-a semnat cu companiile mari din Sibiu și din țară, pentru invitații acestora. Cuantumul reducerilor variază între 10% și 25%, în funcție de numărul de înnoptări pe care companiile le realizează pe parcursul unui an.

Prețurile de alimentație / restaurație sunt, în general, ridicate, dar apropiate de cele ale structurilor concurenței. Acestea se bazează pe un adaos comercial diferențiat între 50% și 200%, mai mic pentru preparatele culinare și mai mare pentru băuturile alcoolice tari.

Fiecare potențial client al hotelului are propriile preferințe în ceea ce privește serviciile pe care le solicită. Pentru angajații hotelului este esențial să cunoască cât mai din timp aceste preferințe, pentru ca să existe posibilitatea de a oferi servicii superioare calitativ, acest lucru fiind util în pentru satisfacerea dorințelor oaspeților, pentru determinarea facilităților și serviciilor pe care aceștia se așteaptă să le primească și pentru stabilirea unei politici de prețuri și tarife cât mai apropiată de cea ideală.

La mesele de protocol și festive, reușita serviciilor este condiționată de cunoașterea generală a caracteristicilor și elementelor specifice acțiunilor respective, ceea ce permite luarea măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conținutului serviciilor și a pregătirii menite să asigure în final prestații de bună calitate.

Hotelul Silva este unul dintre hotelurile preferate de clienți pentru astfel de evenimente (nunți, banchete, întruniri, aniversări etc.), acestea desfășurându-se aproape zilnic, mai ales pe perioada verii. Personalul care se ocupă cu organizarea acestor evenimente este unul foarte bine instruit și de aceea munca acestora este una impecabilă.

Acestor evenimente, deși cu caracter particular, li se acordă o atenție deosebită, atât sub aspectul pregătirii, cât și sub cel al desfășurării serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se marchează evenimente deosebite în viața oamenilor, a familiilor, colectivelor de muncă, ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenție specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toți invitații și îndeosebi, pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul diferențiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, se ține seama de particularitățile care le diferențiază și de amploarea acțiunilor respective.

Calitatea și diversitatea serviciilor turistice hoteliere reprezintă cele mai importante componente ale hotelului Silva, care îl poziționează între preferințele turiștilor din Sibiu.

Diversificarea serviciilor turistice și creșterea nivelului calitativ al acestora presupun și soluții de prelungire a sezonalității atractivității turistice, adică de utilizare a capacității de producție turistică dintr-un anumit loc.

De modul în care sunt organizate elementele ofertei depinde foarte mult gradul de satisfacție al consumatorului, modul în care oferta se armonizează cu așteptările turistului. Conducerea hotelului Silva a identificat mijloace de atragere a clienților cu o ofertă diversificată de produse și servicii, la un nivel calitativ înalt, în măsură să reorienteze turistul în privința activităților recreative.

Personalul hotelului Silva a adoptat o serie de mijloace de protecție privind concurența, care au rolul de a proteja avantajele sale competitive, de a diminua riscul ca hotelul să fie surprins de concurență, de a-și menține poziția pe piață și de a câștiga un număr cât mai mare de clienți. În acest sens, sunt în dezbatere modalități de diversificare precum existența unor camere special amenajate pentru oamenii de afaceri sau îmbunătățirea dotărilor pentru banchete și reuniuni.

De asemenea, managerii hotelului Silva iau în calcul promovarea unor pachete turistice specifice, cu teme originale, diferite față de cele avansate de concurență, cum ar fi: „Week-end-ul oamenilor de afaceri”, „Valentine’s Best Day”, „Dragobete”, „8 Martie”, „ Best Revelion” etc.

Un alt mijloc prin care unitatea hotelieră se diferențiază de concurență, este oferirea produselor și serviciilor la un preț scăzut.

Personalul care desfășoară activitatea la Hotelul Silva este calificat și specializat, dar ar fi utilă perfecționarea personalului prin implicarea în desfășurarea activității de practică a studenților de la specializările de turism.

Controlul calității serviciilor trebuie cuantificat după modul în care acestea sunt receptate de clienții hotelului și implică găsirea unor soluții pentru a îmbunătăți furnizarea serviciilor. Cea mai bună metodă, pe care a adoptat-o hotelul Silva în privința evaluării calității serviciilor, o reprezintă consultarea oaspeților hotelului pe baza chestionarelor. Chestionarul evaluează aspecte legate de personal, ospitalitate ș.a., iar analiza obiectivă a rezultatelor contribuie la sporirea calității serviciilor turistice și la diversificarea celor existente.

În cadrul restaurantul, acest serviciu hotelier de bază oferă o gamă variată de preparate din bucătăria internațională și românească. La cererea, Hotel Castel poate organiza evenimente în locațiile suplimentare pe care le pune la dispoziția clienților cu aproape tot ce implica acestea: decorarea meselor și a sălii, bufet suedez, meniu personalizat, rețete originale, muzică ș.a. În acest fel, hotelul oferă o gamă diversificată de produse și servicii, iar clienții au posibilitatea de a le alege în funcție de preferințe și bugetul de care dispun.

În general, oaspeții Hotelului Silva fac parte din categoria celor cu venituri medii și peste medii și pot fi clasificați în:

– oameni de afaceri (români și străini);

– grupuri organizate de dimensiuni mici și medii (atât străini cât și români) care doresc să-și petreacă vacanța într-o zonă montană sau doresc o ambianță plăcută pentru desfășurarea de conferințe sau întâlniri de afaceri.

Din totalul clienților, circa 60% sunt persoane juridice, iar restul de 40% persoane fizice. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte, riscurile de neplată sunt în general excluse, iar dacă au fost mulțumiți, clienții vor reveni. Voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distribuție scurt: producător – consumator (între hotel și client) – vânzare directă, dar și prin intermediul canalului de distribuție mediu: producător – intermediar – consumator. În cazul hotelului Silva, intermediarii sunt agențiile de turism cu care firma apare în relații de vânzare – cumpărare bazate pe contracte de colaborare. Sistemul de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non-stop de către clienți a camerelor, cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet-ului. Plata se face cu ajutorul unui server al băncii cu care lucrează hotelul (Raiffeisen Bank). Aplicația permite vânzarea directă pe adresa clientului final, fără intermediari.

În restaurantul hotelului, un indiciu al satisfacției unui client este solicitarea de către acesta a cărții de vizită. Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi oferă și o carte de vizită a restaurantului. Cărțile de vizită sunt confecționate din carton glasat sau laminat.

Internet-ul este un alt mijloc de comunicare folosit din ce în ce mai des de clienții Hotelului Silva pentru a-și rezerva camere. De aceea, realizarea unei strategii de poziționare a hotelului pe internet a fost o necesitate. Site-ul web propriu-zis (www.hotelsilvasibiu.com) include toate aplicațiile necesare punerii la dispoziția clienților a informațiilor despre serviciile hotelului și vânzării acestora prin intermediul internet-ului. Centrala de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non-stop de către clienți a camerelor, cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet-ului. Plata se face cu ajutorul unui server al băncii cu care lucrează hotelul. Aplicația permite vânzarea directă pe adresa clientului final, fără intermediari.

Instrumentele de feed-back permit beneficiarilor serviciilor să contacteze hotelul și să ofere informații despre nevoile, dorințele și propunerile lor, iar hotelului să gestioneze aceste informații despre satisfacerea solicitărilor clienților. Astfel de instrumente sunt numerele de telefon, fax și adresa de e-mail ale hotelului.

Pentru a-și atrage clienții, hotelul utilizează ca forme de vânzare: reducerile de preț în rândul turiștilor, clienților permanenți (“clienții casei”), clienți care beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier și de o primire specială; reducerile de preț pentru organizarea de conferințe, întâlniri de afaceri și alte manifestări; la primirea clienților VIP se impune prezența administratorului general al hotelului.

Acțiunile de relații publice asigură în mod expres transmiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitaților, vizitelor sau creării de evenimente, ceea ce asigură integrarea în mediul social-economic. Cu aceste prilejuri, la hotel pot avea loc cocteiluri și spectacole, iar informațiile puse la dispoziția mass-media sunt date publicității sub formă de știri.

Best Western pune la dispoziție programe și servicii competitive, ce includ:

Best Western's Travelers' Guides and Road Atlases: catalog ce conține imagini color, hărți și informații despre toate hotelurile Best Western;

Bestwestern.com: pagina web care cuprinde toate cele 4200 hoteluri, cu propriile lor pagini cuprinzând informații despre marketingul propriu, caracteristicile și atracțiile locale, împreună cu imagini color, hărți și posibilitatea efectuării de rezervări on-line.

Sistemul global de rezervări Best Western deservește mai mult de 50 milioane oaspeți anual prin birourile din SUA, Italia, Iralnda și Australia.

Prezența și listarea în toate sistemele globale de distribuție, inclusiv Amadeus, Sabre, Galileo și Worldspan;

Programul Best Request asigură oaspeților garanția unor servicii și facilități de bază similare la orice hotel Best Western din lume.

Gold Crown Club International este un program pentru clienți fideli foarte cunoscut, numărând milioane membri. Best Western Gold Club este unul dintre puținele cluburi de călătorie care este cu adevărat internațional (Fig. 3.2.). Membri din întreaga lume pot câștiga puncte de călătorie pentru a beneficia de premii interesante, la oricare dintre cele 4.200 de hoteluri Best Western. Membrii clubului au posibilitatea: să câștige câte 10 puncte pentru fiecare dolar american cheltuit pe cazare; să participe la una dintre cele mai mari posibilități de premiere existente; să beneficieze de oferte speciale cu punctaj dublu sau triplu.

Fig. 3.2. Carduri de fidelitate Best Western

Best Western for a Better World este un program prin care Best Western stabilește relații cu comunitatea, ca o demonstrație pentru angajamentul față de membrii și angajații săi.

Best Western goes green este un program care promovează certificarea unui turism verde, prietenos cu mediul. Peste 80% din hotelurile Best Western din Suedia sunt eco, peste 25% din cele britanice sunt de asemenea eco. Best Western încurajează inițiativa hotelurilor de a deveni „verzi”, beneficiind de mijloacele necesare instruirii și suportului pentru astfel de activități, în folosul turiștilor și al mediului înconjurător.

Oferte speciale:

55+Traveler: cu peste 50 de ani experiență în domeniu, Best Western consideră că vârsta trebuie recompensată. Acesta este motivul pentru care orice persoană peste 55 de ani beneficiază de o reducere de cel puțin 10% din tarifele camerelor standard la oricare din cele aproape 2400 de hoteluri Best Western din America de Nord și la mai mult de 1700 de hoteluri în restul lumii. Cele mai multe hoteluri oferă clienților săi în vârstă și alte mici avantaje pentru o vacanță cât mai plăcută: realizarea procedurilor de eliberare a camerei în cursul după amiezii, oferirea unei camere mai confortabile la același tarif, mic dejun continental.

Best Western Advance: cel mai ușor mod de a călători prin Europa oferă o modalitate inteligentă și flexibilă pentru ca turistul că se poată bucura de varietatea europeană a hotelurilor Best Western. Cele peste 1000 de hoteluri participante la acest program sunt situate în cele mai căutate destinații din 33 de țări europene. Fiecare hotel oferă tarife atractive, un standard ridicat al serviciilor și farmec local, toate alcătuind experiența unică Best Western.

Cu Best Western Advance se pot face rezervări înainte de plecarea în călătorie, dar și în timpul derulării acesteia, doar sunând la hotel cu câteva zile înainte de sosire. Un mic dejun generos și taxele locale sunt incluse in tarife.

Best Requests TM: Acum, un singur standard al serviciilor este ideea Best Western de angajament în fața clienților. Nu contează ce hotel alege turistul, el va beneficia întotdeauna de Best Request TM – standardul internațional Best Western de calitate a serviciilor. Pe lângă un mic dejun cald sau continental, se oferă și alte mici avantaje pentru o ședere cât mai plăcută: port de date în fiecare cameră, filtru de cafea/ceai în cameră sau la cerere*, 20% camere pentru nefumători, uscător de păr în fiecare cameră, masă de călcat în cameră sau la cerere*, produse de uz personal la cerere (aparat de ras, cremă de ras, trusă de cusut, pastă de dinți), șampon în fiecare cameră, televizor color cu cel puțin un canal de limba engleză ce difuzează știri internaționale, apă plată îmbuteliată disponibilă non stop, servicii de fotocopiere în timpul zilei, ceas deșteptător și muzică în fiecare cameră.

Diversificarea serviciilor turistice poate avea la bază și consultarea agențiilor de turism partenere, care să-și exprime părerea cu privire la introducerea unor elemente noi. Chiar analiza sumară a mix-ului de marketing turistic poate releva elementele importante referitoare la politica de produs, de prețuri și tarife, de distribuție și promovare, care să ducă la diversificarea și creșterea calității serviciilor turistice.

CONCLUZII

Elementul principal care determină nu numai oportunitatea diversificării serviciilor prestate de unitățile hoteliere, dar mai ales necesitatea unor astfel de acțiuni, în condițiile creșterii competiției și cerințelor turiștilor, este orientarea către client, elementul esențial fiind personalizarea serviciilor prin care se adaugă un plus de valoare serviciilor standard oferite de hoteluri. Pilonul de bază ale acestor activități este inovarea, managerii trebuind să acorde o importanță deosebită acestei activități care duce la efecte economice și sociale pozitive.

În concluzie, ne-am concentrat atenția asupra identificării surselor care stau la baza acțiunilor de diversificare a serviciilor în cadrul unităților hoteliere, dezvoltând astfel un cadru conceptual complex: inovarea; resursele umane; evoluția tehnologiei informației și comunicației; orientarea spre calitate; direcțiile managementului lanțurilor hoteliere; dinamismul pieței și concurența. Considerăm că cea mai mare importanță trebuie acordată factorului legat de orientarea către client; aceasta permite personalizarea serviciilor la standardele cerute de turiști, astfel încât să poată fi obținute de către turiști adevărate experiențe turistice, să le fie prestate simple servicii turistice. Menționăm că literatura de specialitate menționează acest factor ca fiind cel mai important atunci când obiectivul unității hoteliere este de a dezvolta inovații care să contribuie la diversificarea serviciilor, necesitatea unor astfel de acțiuni fiind dată de: creșterea complexității motivațiilor turistice, așteptările lor vizând obținerea unor experiențe turistice memorabile, intensificarea concurenței, reducerea efectelor negative datorate sezonalității cererii, evoluția permanentă a tehnologiei care are un rol determinant în competitivitatea unităților hoteliere.

Necesitatea îmbunătățirii serviciilor și evoluția tehnologiei reprezintă alte segmente principale, care vizează turiștii interesați de obiective turistice, oamenii de afaceri și turiștii care tranzitează zona. Managerii hotelului „Silva” acordă o importanță mare dezvoltării serviciilor de cazare și alimentație, cele două componente de bază ale unui produs turistic, însă această abordare este una tradițională, care pe termen lung nu aduce beneficii maxime. Prin diversitatea și atractivitatea serviciilor personale sau de agrement, turistul poate fi stimulat să-și prelungească sejurul sau să revină în cadrul aceleiași unități hoteliere, prin aceste servicii putându-se obține avantaje competitive.

După părerea noastră, cele trei paliere pe care trebuie să se concentreze managerii unităților hoteliere atunci când doresc să întreprindă acțiuni de diversificare prin inovare a serviciilor prestate în cadrul hotelurilor pe care le conduc, vizează: resursele umane, orientarea spre calitate, tehnologia informației și comunicației, respectiv orientarea spre piață și concurență.

Bibliografie

Baker S., Bradley P., Huyton J., (2002), Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. All Beck, București

Balaure, V., Cătoiu, I., Vegheș, C. (2005), Marketing turistic, Editura Uranus, București

Cosmescu, I., Ilie L., (1999), Economia serviciilor, Ed. Universității Lucian Blaga Sibiu

Cosmescu, I. (1998), Turismul: fenomen complex contemporan, Editura Economică, București

Cosmescu, I., Nicula V., Tileagă C. (2004), Diversitatea și calitatea serviciilor turistice, Editura Constant, Sibiu

Cristureanu, C. (2004), Economia invizibilului – Tranzactiile internationale cu servicii, Editura All Beck, București

Dumitrescu L., Apostu Camelia, (2009), Marketing și calitatea serviciilor, Ed. Expert, București

Dumitrescu L., (2000), Marketingul serviciilor, Ed. Imago, Sibiu

Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Editura Economică, București

Ioncică, M., Stănciulescu, G. (2006), Economia turismului și serviciilor, Editura Uranus, București

Kotler, P. (2008), Managementul Marketingului, Ediția a V-a, Editura Teora, București

Kotler, P. (2008), Principiile marketingului, ediția a 4-a, Editura Teora, București

Lupu, N. (2010), Hotelul-economie și management,Ediția a VI-a, Editura C.H. Beck, București

Minciu, R. (2004), Economia turismului, Ediția a III-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București

Muscalu E., (2004), Managementul serviciilor, Ed. Universității “Lucian Blaga”, Sibiu

Neacșu, N., Baron, P., Snak, O. (2006), Economia turismului, Ediția a II-a, Editura Pro Universitaria, București

Nicula V., (2002), Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Alma Mater, Sibiu

Nicula V., (2004), Gestiune hotelieră, Ed. Alma Mater, Sibiu

Olteanu, V. (2005), Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București

Rotariu, I., (2004), Globalizare și turism, Ed. Content, Sibiu

Simion D., (2000) Statistica, Ed. Universității Lucian Blaga, Sibiu

Stănciulescu, G., Micu, C. (2012), Managementul operațiunilor în hotelărie și restaurație, Ed. C.H. Beck, București

Anexa1

Lanțuri hoteliere din România

Hotelul Radisson Blu București Hotelul Ana – București

Hotelul Grant București Hotelul Continental București

Hotel Intercontinental București Grand Hotel Plaza București

Anexa 2

Lanțul hotelier Best Western în România

Best Western Ambasador Timișoara

Best Western Savoy – Mamaia

Anexa 3

Listarea personalului Hotelului SILVA

Anexa 4

Organigrama Hotelului SILVA

Anexa 5

Agenții de turism colaboratoare ale Hotelului SiLVA

Anexa 6

Furnizori ai Hotelului SILVA

Anexa 7

Hotel SILVA Best Western în imagini

Hotelul Silva Best Western – fațada

Intrarea și recepția hotelului Silva Best Western

Holul hotelului și vedere spre fațada hotelului Silva Best Western

Camera double și restaurantul Cristal

Restaurantul Rubin și restaurantul Cristal

Cameră twin și cameră cu pat dublu

Terasa hotelului și vedere spre parcare

Holul de la intrare și intrarea în hotel – se observă sigla Best Western