Lucrarea Particularități ale managmentului calității într -o farmacie cu circuit [626138]

INTRODUCERE

Lucrarea ” Particularități ale managmentului calității într -o farmacie cu circuit
deschis ” abordează o problemă de actualitate, aceea de dezvoltare și implementare a creșterii
calității în unitățiile farmaceutice, în vederea creșterii gradulu i de satisfacție al pacienților.
Îmbunătățirea calității seviciilor farmaceutice este o parte importantă a managementul
calității serviciilor de sănătate , concentrată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele calității.
O variantă simplificată a def iniției îmbunătățirii calității ar putea fi: orice acțiune care determină
o ameliorare a performanțelor privind calitatea.
În contextul accentuării procesului de globalizare și dezvoltare a tehnologiei
informațiilor și a comunicațiilor, clientul, pacientul serviciilor de sănătate devine tot mai bine
informat și capătă posibilitatea de a alege produse și servicii, ceea ce conduce la creșterea
gradului de competitivitate la care trebuie să facă față organizațiile . Din acest motiv,
organizațiile vor fi nevoite să se angajeze într -un efort continuu de îmbunătățire al nivelului
calității.
Pe această bază, principalele beneficii datorate unui sistem eficace de management al
calității bazat pe cerințele sistemului de standarde SR EN ISO 9000 sunt:
 capabilitatea spo rită a organizației de a livra produse sau de a presta servicii care
satisfac în permanență specificațiile tehnice din documentația de fabricație;
 creșterea eficienței datorită stabilirii unui sistem eficace de comunicare între
diferitele nivele ierarhice și compartimente funcționale privind procesele sistemului:
 o reducere a costurilor de producție datorită micșorării numărului de
defecte/neconformități;
 îmbunătățirea continuă a nivelului calității, simultan cu prevenirea apariției
defectelor și neconformi tătilor;
 recunoașterea națională și internațională a calității prin certificarea sistemului de
management a calității.

2

CAPITOLUL I

FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

1.1. Definirea și importanța managementului calității

În literatu ra de specialitate există numeroase definiții ale managementului calității.
M.J. Juran , considerat un adevărat „deschizător de drumuri” în acest domeniu, definește
managementul calității prin prisma funcțiilor acestuia, în termenii „trilogiei calității ”. În opinia
sa, managementul calității cuprinde trei categorii de procese: planificarea, ținerea sub control și
îmbunătățirea calității.
Alți autori, cum ar fi H. Rinne și H.J. Mittag, utilizează termenul de „asigurare a
calității în sens larg” în locul celu i de management al calității, concept definit ca fiind totalitatea
activităților desfășurate pentru obținerea produsului, activități care se regăsesc în toate etapele
realizării produsului respectiv. Aceasta include aspectele tehnice, economice, juridice,
ergonomice și estetice ale unui produs, funcțiile sale de bază fiind considerate: planificarea,
verificarea și ținerea sub control a calității.
O definiție mai cuprinzătoare a managementului calității este dată de J. Kelada , în
opinia căruia acesta constit uie un ansamblu de activități ce au ca scop realizarea unor obiective
(economice, tehnice, comerciale, sociale etc.), prin utilizarea optimă a resurselor . Acest
ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a cal ității.
Kelada consideră că managementul calității nu trebuie să fie un apanaj al tehnicienilor,
ci responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf și coordonatorilor fiecărei unități
funcționale din întreprindere.
În prezent, atât în literatura de sp ecialitate, cât și în practica economică, definiția cea mai
larg acceptată este cea prevăzută de standardul ISO 8402 . Potrivit acestui standard,
managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management, care
determină polit ica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și le implementează în

3
cadrul sistemului calității, prin mijloace cum ar fi: planificarea, ținerea sub control, asigurarea
și îmbunătățirea calității16.
De asemenea, în standardul ISO 8402 se pre cizează că managementul calității
constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine
conducerii de vârf a întreprinderii. Implementarea managementului calității re realizează cu
participarea tuturor membrilor org anizației.
Punctul de plecare în managementul calității îl reprezintă elaborarea politicii calității,
cuprinzând orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu și stabilirea responsabilităților
pentru toate activitățile pe care le implică realiza rea obiectivelor calității. Aceste activități se
referă la: planificarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității, activități care se
desfășoară în cadrul sistemului calității întreprinderii.
Sistemul calității este definit ca reprezentâ nd st ructura organizatorică, procedurile,
procesele și resursele necesare pentru implementarea managementului calității .
Prin managementul calității, întreprinderea urmărește realizarea unor produse care:
 satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
 satisfac așteptările clientului;
 sunt conforme cu standardele și cu specificațiile aplicabile;
 sunt conforme cu cerințele societății (reguli, reglementări etc.);
 țin seama de necesitatea protecției mediului;
 sunt oferite la prețuri competitiv e;
 sunt obținute în condiții de profit.

1.2. Funcțiile managementului calității

Referitor la funcțiile managementului calității, în literatura de specialitate sunt exprimate
puncte de vedere diferite, aspect reliefat și în definițiile prezentate anteri or.
Managementul calității presupune existența unei structuri organizatorice adecvate, care
ar permite punerea înpractică a sistemului de managemental calității. Înconcepția SR ISO,
managementul calitățiireprezintă” ansamblul activităților funcției generale de manager, care

1Standardul ISO 8402, Managementul calității și asigurarea calității – Vocabular , p. 11.

4
determinăpozițiaîn domeniul calității, obiectivele șiresponsabilitățile, și care se
implementeazăîn cadrul sistemului calității prin astfel de mijloace, cum ar fi planificarea
calității, controlul calității, asigurarea calitățiișiîmbunătă țireacalității ” (Figura.1.1).1

Figura 1.1 Funcțiile managementului calității

Cele trei funcții manageriale: planificarea, controlul și îmbunătățirea calității au fost
propuse de Juran și au rămas cunoscute sub denumirea de Trilogia Juran.
Astfel, J.M. Juran , în consens cu conceptul de „trilogie a calității”, consideră că
funcțiile managementului calității sunt:
– planificarea, ce are ca scop principal dezvoltarea de produse și procese care să fie
conforme cerințelor clienților;
– ținerea sub control , care înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variație a
nivelului acesteia, față de cel prescris. În acest scop, se compară nivelurile
determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificațiile sau standardele,
stabilindu -se măsurile corective ne cesare pe întregul flux de fabricație a produsului;
– îmbunătățirea calității , care este considerată cea mai importantă funcție și care
urmărește obținerea unor performanțe superioare nivelurilor prevăzute, adică a unui
nivel al calității superior celui plan ificat.

1Paraschivescu A., ” Managementul calității ” – Ediția a II -a, Editura Tehnopress, Iași, p. 53
Asigurarea
calității
Planificarea
calității
Organizarea
calității
Coordonarea
calității
Controlul
calității

5
Desigur, alți specialiști exprimă păreri parțial diferite în legătură cu funcțiile
managementului calității, remarcându -se faptul că toți consideră planificarea calității ca o primă
funcție în demersul de obținere a unor produse de calitate superio ară.
Sintetizând părerile specialiștilor și ținând seama și de succesiunea etapelor procesului
managerial și de specificul managementului calității, se poate considera că funcțiile acestuia
sunt2:
 planificarea;
 organizarea;
 coordonarea;
 antrenarea;
 ținerea sub control;
 asigurarea calității;
 îmbunătățirea calității.

 Planificarea calității
Funcția de planificarea a calității constă în ansamblul proceselor prin intermediul cărora
se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resursele și
mijloacele necesare realizării lor.
Potrivit standardului ISO 8402, planificarea calității cuprinde activitățile prin care se
stabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, precum și cerințele privind implementarea
elementului si stemului calității3.
 Organizarea activităților referitoare la calitate
Funcția de organizare a managementului calității cuprinde ansamblul activităților
desfășurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității .
O definiți e mai cuprinzătoare a cestei definiții este dată de Kelada, care consideră că
organizarea implică determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor, aplicarea
sistemelor și metodelor care să permită realizarea calității propuse.
Cea mai cunosc ută formă de organizare în domeniul calității sunt cercurile de calitate.

2 M. Olaru, Managementul calității , Editura Economică, București, 1999, p. 73 -82.
3 Standardul IS O 8402/ 1995, Managementul calității și asigurarea calității – Vocabular , p. 11.

6
 Coordonarea activităților referitoare la calitate
Funcția de coordonare a managementului calității constă în ansamblul proceselor prin
care se armonizează deciziile și acțiunile fi rmei și ale subsistemelor sale, referitoare la calitate,
în scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul sistemului calității stabilit anterior . Asigurarea
unei coordonări eficiente este condiționată de asigurarea unei comunicări adecvate în toate
procesele corespunzătoare managementului calității. Necesitarea comunicării derivă din
următoarele considerente:
– obiectivele calității, în baza cărora se desfășoară toate activitățile în acest domeniu,
trebuie comunicate în întreaga întreprindere, dar și în exteriorul acesteia;
– procesele sunt secvențiale, iar între diferite activități din întreprindere por apare
„bariere de comunicație”.
– instruirea, inclusiv în domeniul calității, este considerată un proces de comunicare
de cunoștințe.
Eficiența comunicării î n managementul calității, ca de altfel la nivelul întregului proces
managerial, depinde de calitatea managerilor și a persoanelor care participă la activitățile
referitoare la calitate.
 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate
Funcția de antrenare a managementului calității se referă la totalitateaproceselor prin
care personalul întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor
planificate în domeniul calității, luând în considerare factori i motivaționali.
Antrenarea are un puternic caracter operațional baza ei reprezentând -o motivarea, prin
acordarea de stimulente materiale și morale personalului, în strânsă corelație cu gradul de
realizare a obiectivelor și sarcinilor atribuite în domeniul calității.
Organizațiile promotoare ale managementului total al calității pun un accent deosebit pe
motivarea prin implicare a personalului, astfel încât, într -un climat de consens și armonie socială,
fiecare muncitor să poată avea inițiative personale sa u colective și să lucreze cu plăcere4.
 Ținerea sub control a calității
Funcția de ținere sub control a calității se referă la ansamblul activităților de
supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității, în
fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în
scopul eliminării deficiențelor și prevenirii apariției lor în etapele ulterioare.

4 A. Manolescu, V. Lefter., Managementul resurselor umane , Editura Didactică și Pedagogică, București, 1995, p.
27.

7
Această evaluare și supraveghere are în vedere următoarele aspecte:
– procesele d e realizare a calității;
– rezultatele acestor procese referitoare la calitate;
– sistemul calității întreprinderii.
Standardul ISO 8402 definește o serie de activități specifice de ținere sub control a
calității , și anume:
 supravegherea calității , adică monit orizarea și verificarea continuă a stării unei
entități,
 inspecția calității , prin care se măsoară, se examinează, se încearcă una sau mai
multe caracteristici ale unei entități și se compară rezultatul cu cerințele
specificate;
 verificarea calității , ce r eprezintă confirmarea conformității cu cerințele
specificate, prin examinarea și aducerea de probe tangibile;
 auditul calității , ce constituie o examinare sistematică și independentă pentru a
verifica dacă:
– activitățile și rezultatele referitoare la calit ate corespund dispozițiilor
prestabilite;
– aceste dispoziții sunt efectiv implementate și capabile să atingă obiectivele.
 Asigurarea calității
Funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive prin care se
urmărește, în mod si stematic, să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de
planificare, organizare, antrenare și ținere sub control, cu scopul de a garanta obținerea
rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Asigurarea calității vizează, concomitent, realizare a unor obiective interne și externe,
astfel că asigurarea calității îmbracă două forme:
– asigurarea internă a calității, ce reprezintă activitățile desfășurate pentru a da
încredere conducerii întreprinderii că va fi obținută calitatea dorită;
– asigurarea ex ternă a calității, ce reprezintă activitățile desfășurate pentru a da
încredere clienților că sistemul calității furnizorului permite obținerea calității
cerute.

8
 Îmbunătățirea calității
Funcția de îmbunătățire a calității se referă la ansamblul activităț ilor desfășurate în
fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor
proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor
clienților, în condiții de eficiență.
Această funcție a managementului calității este considerată ca fiind cea mai importantă .
O dovadă în acest sens o constituie și faptul că standardele internaționale ISO 9000 pun un accent
deosebit pe îmbunătățirea calității. Astfel, se recomandă ca întreprinderea să implementeze un
asemenea sistem al calității, care să favorizeze îmbunătățirea continuă a calității produselor și
rezultatelor acestora . În acest sens, conducerea întreprinderii trebuie să ia în considerare
următoarele elemente:
 încurajarea și menținere a unui stil de management care să fie favorabil îmbunătățirii
calității;
 promovarea valorilor, atitudinilor și comportamentelor care stimulează
îmbunătățirea;
 stabilirea unor obiective clare privind îmbunătățirea calității,
 încurajarea unei comunicări real e și a muncii în echipă;
 recunoașterea succeselor și a realizărilor;
 formarea și educarea în spiritul îmbunătățirii continue a calității.
Finalitatea activităților de îmbunătățire o reprezintă obținerea unui nivel al calității
superior celui planificat, re spectiv celui prevăzut în standarde și specificații. Realizarea acestui
deziderat este condiționată de desfășurarea corespunzătoare a activităților de planificare,
organizare, coordonare, ținere sub control și de asigurare a calității.

1.3. Managementul calității în viziunea standardelor internaționale

Standardele internaționale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care cuprind
recomandări privind managementul calității și cerințe pentru asigurarea calității, respectiv:
 ISO 9000:2000 – care est e axat pe vocabular și principii;
 ISO 9001:2000 – principala componentă a familiei de standarde, care stabilește
cerințele necesare pentru un sistem de management al calității;

9
 ISO 9004:2000 – ghid pentru îmbunătățirea sistemului de management al calităț ii.
Acestea au fost create în scopul facilitării relațiilor comerciale, mai ales la nivel
regional și internațional și pentru a da clienților mai multă încredere privind capacitatea unui
anumit furnizor de a satisface în mod constant cerințele referitoar e la calitatea produselor și
serviciilor ce le oferă
În ultimul timp, conceptul de sistem a devenit un cuvânt tot mai des utilizat în cadrul
managementului calității. Conform standardului ISO 9001 / 2000 un sistem e definit „un
ansamblu de elemente corela te sau în interacțiune”, iar sistemul de management al calității drept
„sistemul de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce
privește de calitatea”5.
Sistemul de management al calității (Figura 1.2.) include toate activ itățile care
influențează calitatea, împreună cu stabilirea inter -corelațiilor care există între elemente. Astfel,
conține structura de responsabilități, proceduri, procese și resurse necesare pentru realizarea
managementului calității.

Figura 1.2. Sis temul de management al caltății

Standardele pot fi utilizate la inițiativa conducerii. În acest caz, furnizorul utilizează
prima dată SR EN ISO 9004/1 și cele derivate acestuia pentru implementarea sistemului în scopul
creșterii capacității sale de a obț ine nivelul calitativ dorit.

5Standardul ISO 9001 / 2000, Managementul calității și asig urarea calității – principii fundamentale , p. 4.

10
În cazul utilizării standardelor SR EN ISO 9001 la cererea unei alte părți, furnizorul
răspunde cerințelor imediate ale clienților în scopul asigurării externe a calității, iar apoi SR EN
ISO 9001 pentru certificarea conformit ății sistemului calității.
SR EN ISO 9001/2000 specifică clar că furnizorul trebuie să stabilească un sistem de
management al calității care să asigure faptul că produsul e conform cerințelor – să determine
conformitatea cu cerințele și nu doar să confere încredere.
La nivel de întreprindere, misiunea stabilită de către conducere este determinată de
obiectivele ce trebuie îndeplinite pentru realizarea practică a celor declarate în misiune. Pentru
atingerea obiectivelor, se dezvoltă strategii specifice. Măsu rarea gradului în care acestea sunt
atinse re -prezintă crearea standardelor și a procedurilor.
Noul sistem de standarde specifică două categorii de cerințe : generale și referitoare la
documentație.` Sistemul de management al calității trebuie stabilit, docu mentat și îmbunătățit
continuu. Pentru aceasta, ca cerințe generale , organizația trebuie să asigure următoarele.
– să identifice procesele necesare;
– să determine succesiunea și interacțiunea dintre ele;
– să determine criteriile și metodele necesare pentru asi gurarea că operarea și
controlul proceselor sunt eficace;
– să asigure disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare;
– să monitorizeze, măsoare, analizeze procesele identificate;
– să implementeze acțiunile necesare pentru realizarea rezultatelor planif icate și
îmbunătățirea continuă a sistemului.
Cerințele referitoare la documentație sunt:
– declararea documentată a politicii și obiectivelor în domeniul calității;
– manualul calității;
– alte documente necesare pentru asigurarea planificării, operării și cont rolului eficace
a proceselor, definind bucla de feed -back și subsistemele de comparare și reglare;
– procedurile utilizate pentru controlul documentelor;
– controlul înregistrărilor, orientând clar organizația spre rezultate globale, ele
reprezentând dovezi ob iective ale conformității cu cerințele și funcționarea eficace a
sistemului de management al calității.
Familia de standarde SR EN ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizațiile de
orice tip sau mărime, să implementeze și să conducă eficace sisteme le de management al calității.

11
Standardul include o serie de principii care permit conducerii la cel mai înalt nivel să
coordoneze și să controleze activitatea organizației în mod sistematic și transparent în vederea
îmbunătățirii performanțelor obținute d e către organizație, și anume:
 Orientarea spre client;
 Leadershipul;
 Implicarea salariaților;
 Îmbunătățirea continuă;
 Abordarea pe bază de proces;
 Abordarea pe bază de sistem;
 Relații reciproc avantajoase cu furnizorii;
 Abordarea deciziei pe bază de fapte.

Orientarea către client , în viziunea standardelor internaționale de calitate se rezumă la
faptul că: “ Organizațiile depind de clienții lor și, de aceea, ar trebui să înțeleagă necesitățile
curente și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă cerinț ele clientului și ar trebui să se
preocupe să depășească așteptările clientului”.
Deoarece organizația nu poate exista fără clienți, e necesară identificarea întregii game
de nevoi și așteptări ale clientului în ceea ce privește produsul. Punerea în practi că a identificării
nevoilor clienților trebuie să includă și celelalte cerințe prevăzute de către SR EN ISO 9001/2000,
adică cele nespecificate de client, dar necesare pentru utilizare, cerințele legale și de reglementare
referitoare la produs, sau orice a lte cerințe suplimentare determinate de organizație. Cu ocazia
culegerii datelor în ședințe brainstorming, datele percepute de organizație sunt comparate cu
nevoile clienților, dezbătute prin contact direct cu clienții.

Leadershipul – Reprezintă fundația pentru TQM. Standardele internaționale în
domeniul calității precizează că „ Liderii stabilesc unitatea și orientarea organizației. Aceștia ar
trebui să creeze și să mențină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în
realizarea obie ctivelor organizației”6 .
El joacă cel mai important rol în conducerea procesului de schimbare, aliniază
persoanele cheie în direcția schimbării, dezvoltă viziunea și strategia, direcția schimbării , mai
mult sau mai puțin majoră.

6Standardul ISO 9000 / 2000, Managementul calității și asigurarea calității – principii fundamentale , p. 4.

12
La nivel strategic , trebu ie să perceapă schimbările din mediul extern care afectează sau
pot afecta organizația, să stabilească o serie de acțiuni care să răspundă la aceste schimbări.
Având o viziune clară asupra viitorului organizației, în misiunile și obiectivele organizației s e
includ și cele cu privire la calitate, precum și strategiile de realizare a țelurilor și obiectivelor
propuse.
La nivel operațional trebuie asigurate resursele și libertățile personalului pentru a putea
acționa cu responsabilitate și discernământ. Extrem de important este ca obiectivele și politicile
calității să fie perfect înțelese de către toți angajații și să fie urmate de planuri bine direcționate,
pe termen scurt și lung, care să fie revizuite de un audit anual, prin care se analizează situația
actuală, viziunea și planurile de acțiune.

Implicarea personalului – este principiul la care, în standarde, se menționează că:
„personalul de la toate nivelurile este esența unei organizări și implicarea lui totală permite ca
abilitățile sale să fie utilizat e în beneficiul organizației”.
Prin implicarea salariaților, aceștia vor participa direct la luarea deciziilor și la
îmbunătățirea proceselor. Implicarea angajaților nu înseamnă „abdicarea de la putere a
managementului”, ci presupune un proces în care cei care conduc solicită celor conduși
informații și feed -back Managerilor le rămâne întreaga responsabilitate de luare a deciziilor, însă
cu ajutorul informațiilor provenite de la angajați va crește probabilitatea luării unor decizii mai
bune. Procesul de im plicare nu se poate materializa însă fără o instruire corespunzătoare asupra
metodelor și tehnicilor de rezolvare a problemelor, brainstorming etc. și fără un climat de
încredere care să încurajeze inventivitatea și creativitatea și care să sporească respo nsabilitățile în
rezolvarea problemelor.

Abordarea bazată pe proces , pornindu -se de la premisa că “Rezultatul dorit este
obținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces ”.
Se consideră proces orice activitate s au ansamblu de activități care utilizează resurse
pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieșire.
Pentru aplicarea acestui principiu, organizația trebuie să identifice principalele procese
necesare organizației pentru atingerea obiectivel or propuse și să identifice modul în care aceste
procese interacționează cu structura funcțională a organizației.

13
Abordarea bazată pe proces utilizată în cadrul unui sistem de management al calității
trebuie să scoată în evidență importanța următoarelor el emente:
 înțelegerea și satisfacerea cerințelor;
 necesitatea de a considera produsele în funcție de valoarea adăugată;
 performanța și eficacitatea produsului;
 îmbunătățirea continuă a proceselor pe baza măsurilor obiective
Tuturor proceselor li se poate apl ica metodologia cunoscută sub numele PDCA –
"Planifică – Efectuează – Verifică – Acționează". Acest concept a fost dezvoltat de W.Edwards
Deming, motiv pentru care este menționat de multe ori cu titulatura "ciclul lui Deming".
Abordarea managementului ca s istem , principiu care este sintetizat în standarde
astfel: „Identificarea, înțelegerea și conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la
eficacitatea și eficiența unei organizații în realizarea obiectivelor sale”.
Gândirea sistemică permite găsi rea eficientă și eficace a unor răspunsuri la situațiile
constatate Prin măsurarea rezultatelor sistemului în ansamblu și recunoașterea legăturilor dintre
elementele componente vom putea înțelege mai ușor cum interacționează

Îmbunătățirea continuă – „Îmbunătățirea continuă a performanței globale a
organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației” .
Trebuie să se facă o distincție între îmbunătățirea pentru a aduce procesul înapoi la
toleranțele prevăzute în specificații și cea care condu ce la un salt calitativ.
Aplicarea acestui principiu presupune din partea conducerii a unei atitudini și alocarea
de resurse care să promoveze activitățile de prevenire a apariției problemelor

Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor – „Deciziile eficace se bazează pe
analiza datelor și informațiilor”. Deși o componentă foarte importantă a deciziei e bazată pe
intuiție și flerul sau intuiția decidentului, deciziile de calitate se fundamentează pe informații
bazate pe date semnificative care au fos t culese și analizate.
Procesul rezolvării calității produselor implică două categorii de decizii: subiective și
obiective, procesul de analiză micșorând subiectivitatea lor. Pentru aceasta în organizație trebuie
să existe un proces organizat de culegere, înregistrare și analiză a datelor. Deoarece orice

14
schimbare trebuie să înceapă cu stabilirea poziției curente, este necesară măsurarea principalelor
elemente de ieșire ale proceselor 7:
– nivelul satisfacției clienților externi: prețul, timpul de livrare, in strucțiuni de
utilizare, rezolvarea reclamațiilor etc.
– nivelul satisfacției clienților interni: deexemplu, nivel de satisfacție al angajaților.
– alte măsurători – rezultatele unor procese care sunt elemente de intrare pentru alte
procese. De exemplu, număru l de piese defecte raportate la numărul total de piese
realizate.

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii – O organizație și furnizorii săi sunt
interdependenți și o relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambilor de a crea valoare. De
obicei, î ntre furnizori, organizație și clienți există anumite bariere invizibile care se pot sparge
prin dezvoltarea unor relații bazate pe loialitate și încredere ce vor permite tuturor partenerilor să
aibă avantaje în timp ce promovează îmbunătățirea continuă a calității și productivității, pentru a
crește nivelul competitivității organizațiilor, în mediul economic în care acționează.

7 C. Rusu ș.a., Bazele managementului calității – manual de inginerie economică, Editura Dacia, Clu j-Napoca, 2002,
p. 54.

15

CAPITOLUL I I

CARACTERISTICI ALE MANAGEMENTULUI FARM ACEUTIC LA
FARMACI A AL SHEFA BRAZDA LUI NOVAC

2.1. Organizarea Farmaciei Al Shefa Brazda lui Novac

Farmacia Al Shefa Brazda lui Novac (Figura 1.1.) a fost înființată în anul 2015, fiind
localizată in cartierul Brazda lui Nov ac din Craiova. În cee ace privește organizarea , dispune de
toate spatiile necesare funcționării, cu excepti a recepturii deoarece in această unitate sanitară nu
se prepare rețete magistrale/oficinale.

Figura 1.1. Farmacia Al Shefa Brazda lui Novac

16
Unitatea farmaceu tică este condus ă de administrator i, unul dintre ei având specializarea
în management, iar cel ălalt specializarea farmacist, biroul de contabilitate și o per soană care se
ocupă de achiziții, iar la nivelul unității sanitare se află un farmacist si un asistent de farmacie.
Toata echipa oferă atât servicii farmaceutice corespunzătoare paciențiilor, c ât si
menținerea calității vieții lor, dar și susținerea societății din punct de vedere administrativ, juridic
și contabil. Serviciile farmaceutice furnizate de farmaciști se adresează tuturor categoriilor de
pacienți, acestea pot fi îmbunătățite prin inte rmediul colabor ării cu cadrele medicale.
Farmacia Al Shefa Brazda lui Novac este organizată în conformitate cu prevederile
legale în domeniu:
– Farmaciile comunitare vor fi amplaste numai la parterul clădirilor, cu acces liber si
direct din stradă, cu excep tia farmaciilor amplastate in centre comerciale, în gări si aerogări, la
care accesul se face din incinta acestora.
– Spatiul farmaciilor cu circuit deschis vor avea o suprafata utila de cel putin 50 m,
excluzând din aceasta suprafață holurile si grupurile s anitare.
Farmacia Al Shefa Brazda lui Novac este organizat ă astfel :
– Oficina – este incăperea in care are acces publicul și are loc eliberarea produselor
medicamentoase, cât si a produselor igienico -cosmetice si a dispozitivelor medicale. Aceesta
trebuie să c uprindă un spațiu destinat discuției confidențiale cu pacientul.
– Receptura -este interzisă intrarea altor persoane decât a celor care lucrează in
farmacie, este incăperea in care se prepară prescripțiile magistrale. Dotarea cu mobilier trebuie să
cuprindă me se de receptură, dulapuri pentru substanțe toxice și stupefiante (Separanda și
Venena), dulapuri pentru păstrarea substanțelor farmaceutice.Aceasta trebuie să fie dotată cu
veselă și cu aparatură de măsură, necesare pentru prepararea rețetelor magistrale; această
aparatură va fi verificată metrologic anual sau ori de câte ori este nevoie.
– Depozitul – este incăperea in care se depozitează și se asigură conservarea
medicamentelor și a dispozitivelor medicale. Aceasta trebuie să fie dotată cu sisteme de asigura re
a temperaturii si umidității necesare conservării produselor farmaceutice.Depozitul trebuie sa fie
dotat cu frigidere pentru păstrarea medicamentelor care impun condiții de păstrare special
(medicamentele care au nevoie de o temperature de 4 -8 C), cât s i de dulapuri destinate păstrarii
produselor toxice si stupefiante, amenajate conform legii in vigoare.
– Grupul social ( vestiarul și toaleta );
– Biroul farmacistului șef .

17
2.2.Decrierea activității Farmaciei Al Shefa Brazda lui Novac

Farmaciile cu circuit deschis funcționează pe baza autorizației de funcționare emise
de Ministerul Sănătații, i n condițiile prezentei legi. Farmaciile nu sunt supuse altui proces de
acreditare.
Autorizare a farmaciilor nu înseamnă acreditarea unităților sanitare . Autorizatia de
funcțion are emisă de către Ministerul Sănătății este actul administrativ care permite unei farmacii
să își înceapă activitatea. În absența acesteia, unitatea sanitară nu are dreptul să funcționeze.
Aceasta reprezintă o condiție prealabilă, indispensabilă funcționă rii unei unități sanitare.
Autorizarea farmaciilor nu inseamnă acreditarea unitățiilor sanitare. Autorizația de
funcționare emisă de Ministerul Sănătații este actul administrativ care permite unei farmacii
comunitare să își înceapă activitatea. Aceasta rep rezintă o condiție prealabilă, indispensabilă
funcționării unei unității sanitare.
Înființarea, organizarea și funcționarea, precum și preschimbarea autorizațiilor de
funcționare ale farmaciilor comunitare se stabilesc prin norme de aplicare a prezentei le gi,
aprobate prin ordin al ministrului sănătății și denumite în continuare norme.
Farmacia AL S HEFA urmărește următoarele obiective:
a) creșterea productivității și eficienței muncii;
c) asigurarea calității medicamentelor;
c) asigurarea accesibilității po pulației la medicament în ceea ce privește distanța pe care
trebuie să o parcurgă solicitantul (consumatorul) până la farmacie, precum și accesibilitatea
populației la locul farmaciei;
d) îmbunătățirea condițiilor de muncă pentru cadrele farmaceutice.
Farm acia comunitară asigură asistența farmaceutică a populațieiprin urmatoarele
activități:
 Eliberarea la prețul cu amănuntul a medicamentelor care se elibereaza pe bază de
prescripție medicală, cât si a celor eliberate fără prescripție, dar in conformitate cu
legea.
 Prepararea rețetelor magistrale si oficinale
 Vânzarea de produce cosmetice, dispozitive medicale, aparatură medicală de uz
individual și consumabile pentru acestea, articole destinate îngrijirii personale,
produse pentru protecția transmiterii boli lor sexuale, produse destinate aromoterapiei

18
 Consilierea si informarea corectă a pacientului cu privire la utilizarea
medicamentelor, cât si a dispoziteivelor medicale.
Prin intermediul acestor activități, farmac ia AL S HEFA îndeplinește următoarele
funcții :
 Sanitară, prin faptul că este o unitate care funcționează sub egida Ministerului
Sănătății și are ca obiectiv îndeplinirea atribuțiilor pe linie profilactică și curativă,
care-i revin în funcție de competențe.
 Unitate de producție , deoarece în farmacie s unt preparate rețete magistrale, formule
oficinale etc., la care trebuiesc respectate toate regulile de bună practică farmaceutică.
 Economică, deoarece în cadrul acestei unități se derulează procese de ordin
economic.
 Baza de învățământ , fiindcă în unităț ile farmaceutice îșidesfășoară practica diferite
categorii de viitorispecialiști în domeniul farmaceutic.

În ceea ce privește serviciile farmaceutice , Federația Internațională a Frmaciștilor a
realizat un raport privind diferitele practici in reglementare și remunerare, precum și privind piața
muncii. Au analizat 74 de state la nivel global inclusiv din punct de vedere al serviciilor
farmaceutice. Între aceste servicii, nu se regăsește si eliberarea de medicamente și consilierea
pacientului, deoarece acest ea sunt considerate servicii farmaceutice de bază(fig . 2.2. ).
Printre cele mai des întâlnite servicii se află prepararea medicamentelor (în 59 de state
din cele 74 analizate), colectarea medicamentelor expirate și neutilizate de la populație (în 48
de stat e din cele 74 analizate) și campanii de informare și conștientizare în domeniul
sănătății (în 51 de state din cele 74 analizate). Un serviciu farmaceutic, care se referă la
îmbunătățirea utilizării medicamentelor, întâlnit în 50 de state la nivel internați onal,
este revizuirea administrării medicației (sau managementul terapiei medicamentoase ).
La noi aceste servicii nu sunt deocamdată implementate, cu toate că aceste ar duce la o
mai bună funcționare a sistemului farmaceutic.

19

Figura 2.2. Serviciile farmaceutice oferite de cele 74 de țări

Consider că, primire medicamentelor expirate și neutilizate de către pacient în farmacie
ar trebui sa fie un serviciu de bază într -o farmacie deoarece, acestea sunt considerate a fi deșeuri
toxice.

20
2.3. Analiza S WOT

Pentru a prezenta situația Farmaciei Al Shefa Brazda lui Novac am realizat o analiză
SWOT, din care se desprind următoarele informații:

Puncte tari :
 Site propriu – concept modern de comercializare ( http://al -shefafarm.ro/ ). Prin
aceste tipuri de comercializare Al Shefa urmărește atragerea clienților foarte
ocupați și fidelizarea acestora.
 Contract cu CASS și casa OPSNAJ – pentru eliberearea de rețete compensate si
gratuite, cât si antibiotice și produse oncol ogice.
 Bune strategii de fidelizare a pacienților
 Vad comercial
 Realizarea diferitelor campanii de inforamare a paciențiilor cu privire la riscurile
la care se pot expune.
 Dotarea farmaciei cu aparatura pentru măsurarea tensiunii arteriale.
 Conceptul Al Sh efa Bebe, o drogherie -supermarket destinată exclusiv mămicilor.

Puncte slabe :
 Programul de lucru -în comparație cu farmaciile care u program de lucru până la ora
24 sau cele cu program non stop, farmacia Al Shefa are program până la ora 22.
 Nu prepara rețete magistrale
 Deficit de personal.

Oportunități:
 Schimbăriile legislative – poate reprezenta o oportunitate dacă statul ar sprijinii mai
mult farmaciile.
 Eventuale colaborări cu policlinicile particulare.

Amenințări:
 Concurența – în ultima perioada lanțuriile farmaceutice au luat o foarte mare
amploare, iar acest lucru afectează farmaciile de la nivel local.
 Creșterea excesivă a prețurilor medicamentelor.
 Lipsa medicamentelor de import.

21

CAPITOLUL III

STUDIU PRIVIND IMPLEMENTAREA REGULI LOR DE BUNĂ
PRACTICĂ LA FARMACIA AL SHEFA BRAZDA LUI NOVAC

3.1.Regulile de bun ă practică la Farmacia Al Shefa Brazda lui Novac

3.1.1. Reguli de bună practică privind farmacistul și personalul farmaciei
1.Responsabilități
Fiecare farmacie este condusă de un f armacist -șef care răspunde de activitatea farmaciei
în ansamblul său.
Fiecare membru al personalului farmaciei trebuie să aibă o fișă a postului în care vor fi
clar definite atribuțiile și responsabilitățile, în funcție de pregătirea profesională.
Codul d e etică elaborat de Colegiul Farmaciștilor din România va fi respectat de toți
farmaciștii.
2. Competența farmacistului
Farmacistul trebuie să fie la curent cu noutățile în domeniul științific și al legislației în
vigoare, să își mențină un nivel al compet enței profesionale corespunzător îndeplinirii sarcinilor
profesionale cu eficiență.
Formarea continuă a farmaciștilor trebuie să constituie o obligație profesională; această
formare va cuprinde participarea la cursuri, seminarii, congrese și la alte manife stări științifice,
reuniuni profesionale, învățământ la distanță, precum și informarea prin lecturarea revistelor,
ziarelor sau a altor materiale științifice.
Activitățile profesionale sau de formare utile și semnificative pentru cariera
farmacistului treb uie să fie cuprinse în curriculum vitae, ce va fi actualizat permanent.
3. Personalul farmaciei
Farmacistul trebuie să se asigure că personalul din subordine are o pregătire
corespunzătoare sarcinilor care îi sunt încredințate.
Farmacistul trebuie să coord oneze, să verifice și să evalueze fiecare sarcină încredințată
personalului din subordine.

22
La nivelul farmaciei se vor elabora norme care să stabilească, atunci când este cazul,
modul în care farmacistul trebuie să intervină.
O atenție deosebită se va acor da echipamentului de lucru în farmacie (halat). Acesta va
fi de culoare albă.
Personalul farmaciei va purta în mod obligatoriu un ecuson pe care vor fi vizibile
numele, funcția și gradul profesional.
Pentru asigurarea unei înalte calități a activității pro fesionale, farmacia trebuie să
dispună de un număr adecvat de farmaciști, în funcție de volumul activității și de programul de
funcționare.
Responsabilitățile unei persoane nu trebuie extinse într -atât încât să prezinte riscuri
pentru calitatea serviciilor .
4. Proceduri de autoevaluare a activităților profesionale și asigurarea calității
acestora
La nivelul farmaciei se vor stabili norme de calitate care nu numai să permită o
autoevaluare a calității activității profesionale, dar să constituie și o bază pen tru o evaluare (audit)
externă.
Este recomandabil ca farmaciștii să urmeze stagii de instruire privind realizarea auditului
în farmacie și să utilizeze cunoștințele primite pentru a proceda la autoevaluarea activităților lor
profesionale.
Farmaciștii trebu ie să participe la evaluări (audituri) externe adecvate.

3.1.2. Reguli de bună practică privind încurajarea utilizării raționale a
medicamentelor
Farmaciștii trebuie încurajați să participe la nivel local sau național la cercetarea privind
utilizarea raț ională a medicamentelor și a studiilor farmaco -epidemiologice.
Farmaciștii trebuie să aibă acces la surse de informații de referință asupra
medicamentelor atât din punct de vedere terapeutic, cât și al calității farmaceutice. Ei trebuie să
aibă acces, atâ t la nivel local, național, cât și internațional, la surse de informații care să le
permită utilizarea sigură și rapidă a informațiilor de care au nevoie în activitatea lor.

23
Farmaciștii trebuie, pe de o parte, să constituie o sursă de informare independent ă asupra
prescrierii și utilizării raționale a medicamentelor și, pe de altă parte, să ia parte activă la
programele de formare destinate altor profesioniști din sănătate.

1. Documentarea în domeniul cercetării și al exercitării profesiei
Farmaciștii au, printre alte responsabilități profesionale, și pe acelea de a participa la
cercetarea terapeutică și de a se documenta asupra experiențelor și activităților legate de
exercitarea profesiei lor.
Farmaciștii trebuie încurajați să colaboreze la punerea în pra ctică a programelor de
cercetare asupra exercitării actului farmaceutic, asupra terapeuticii raționale, a utilizării
medicamentelor, a studiilor în farmacoepidemiologie și farmacoeconomie în economie sanitară.
Asemenea programe vor trebui puse în practică în cooperare cu alți profesioniști din
sănătate, din universități sau din alte organisme private ori publice, care participă la cercetare sau
își oferă serviciile în sănătatea publică.
Farmaciștii trebuie să facă parte din echipa de profesioniști în sănăta te implicați în
studiile clinice asupra medicamentelor.
2. Automedicația
Automedicația este permisă numai în cazul medicamentelor care se pot elibera și fără
prescripție medicală (OTC).
Protocoale de automedicație
Pentru fiecare problemă de sănătate care poate fi tratată de pacientul însuși, la eliberarea
medicamentelor ar trebui stabilite protocoale pentru farmacist în ceea ce privește procedura de
urmat în farmacie.
Personalul format adecvat poate primi delegare în limita competențelor sale pentru a da
sfaturi în ceea ce privește automedicația, dacă protocolul precizează când trebuie ca acest
personal să se adreseze farmacistului.
Evaluarea adecvată a nevoilor
Când este solicitat un sfat sau un medicament OTC, farmacistul trebuie să fie sigur că
primește suficiente informații pentru evaluarea problemei sănătății individuale și specifice a
pacientului, cum ar fi: natura și durata simptomelor, acțiunile deja întreprinse, medicamentele
care au fost eventual utilizate etc.

24
Farmacistul ar trebui să determine da că simptomele pot fi asociate cu o problemă gravă
de sănătate. În acest caz trebuie să trimită pacientul la medic pentru un aviz medical imediat.
Dacă este o problemă minoră, va da sfaturile adecvate și nu va dispune eliberarea
medicamentului decât dacă es te necesar.

Eliberarea unui medicament OTC
Farmacistul se va baza pe experiența sa în selecționarea medicamentelor OTC, în funcție
de calitatea acestora, inocuitatea lor și avantajele formulărilor eficiente.
Când eliberează un medicament OTC, farmacistul trebuie să facă tot posibilul ca
pacientul sau persoana care se ocupă de pacient să nu aibă nici un dubiu asupra:
▪ acțiunii medicamentului;
▪ modului de administrare (cum și cât);
▪ duratei tratamentului;
▪ efectelor secundare, contraindicațiilor și event ualelor interacțiuni.
Farmacistul trebuie să evalueze eficacitatea produsului eliberat în cooperare cu pacientul
și să îl sfătuiască să consulte un medic dacă simptomele persistă

3.2.Proced uri pentru aplicarea regul ilor de bună practică la Farmacia Al S hefa
Brazda lui Novac

I. Procedura de organizare a spațiului si dotarea farmaciei
Procedura asigură funcționalitatea spațiului farmaciei și a dotărilor în vederea funrnizării
de servicii de caliatate de către personalul farmaciei. Procedura se splică in farma cie de către
farmacistul diriginte și administratorul farmaciei, precum și de personalul acesteia.
1. Dotarea farmaciei
La înființarea farmaciei farmacistul șef trebuie să verifice îndeplinirea următoarelor
condiții legate de localul farmaciei:
– să fie ușor accesibil pentru potențialii pacienți, inclusiv a celor cu dizabilități;
– fiecare încăpere să fie despărțită de celelalte și să aibă o suprafață potrivitădesfășurării
în condiții optime a activității pentru care este destinată;

25
– iluminatul, ventilația, t emperatura și umiditatea să fie asigurate, astfel încât să nu fie
afectată calitatea produselor;
– încăperile destinate depozitării trebuie să aibă o capacitate suficientă pentru o aranjare
ordonată și corespunzătoare a produselor, mai ales pentru cele car e impun condiții speciale de
depozitare;
– farmacia dispune de utilități adecvate desfășurării activității, pe bază de contract legal
(apă, energie electrică, asigurarea temperaturilor adecvate, internet, telefon, salubritate, etc).
2. Dotarea farmaciei
2.1. Dota rea cu mobilier
Mobilierul farmaciei:
– este adecvat, funcțional, are un design profesional și este ușor lavabil;
– în oficină, mobilierul se compune din mese de eliberare a produselor, dulapuri,
rafturi, mese cu sertare, masă și scaune pentru persoanele care așteaptă, sau își
administrează medicamente;
– există un spațiu de confidențialitate, în care pacientul poate avea asiguarată discreția
necesară în discuția cu farmacistul, acesta fiind biroul farmacistului;
– exista spatiu pentru receptura si laborator in inc inta farmaciei;
– depozitul farmaciei este dotat cu dulapuri, rafturi pentru depozitarea în bune
condiții a produselor, înclusiv a celor în carantină;
– în birou există mobilier adecvat pentru păstrarea documetelor și desfășurarea
activității administrative a farmacistului șef, precum si aparatura corespunzatoare
activitatii ;
– există mobilier adecvat pentru păstrarea arhivei cu documente specifice.
2.2.Aparatura farmaciei
– aparatură necesară desfășurării activității de depozitare a medicamentelor; sisteme
de asigurare a temperaturii adecvate în fiecare incintă (soba, aeroterme,incinte
frigorifice, sisteme de monitorizare a temperaturii si a umidității
(dezumidificatoare);
– aparatură necesară furnizării de servicii;
– aparatură necesară gestiunii cantitativ val orice (calculatoare, imprimante, program
informatic, casa de marcat fiscalizată);
– sistem de asigurare a securității si pazei incintei farmaciei.

26

II. Procedura de organizare a personalului farmaciei
Procedura stabilește organizarea personalului, responsabi litățiile personalului farmaciei
Al Shefa descries in fișa postului a fiecărei persoane din colectiv, în funcție de competențele si
modul de instruire și evaluare a performanțelor profesionale.

III. Procedura de aprovizionare
Procedura are scopul de a se asigura că în farmacie există un stoc permanent de
medicamente adecvat cererii pacientilor, farmacia poate onora toate cererile de medicamente in
timp util, că toate produsele care fac obiectul aprovizionarii îndeplinesc conditiile legale.
Procedura se apl ică în farmacie, de către personalul desemnat de către farmacistul șef,
prin utilizarea mijloacelor și a echipamentelor din farmacie destinate aplicării procedurii.

IV. Procedura de recepție a produselor în farmacie
Scopul procedurii de recepție este asi gurarea că produsele, cu care farmacia se
aprovizionează, corespund din punct de vedere calitativ și cantitativ, că au fost respectate
obligațiile legate de condițiile speciale de transport de către distribuitor și că produsele sunt
introduse în gestiu nea farmaciei, respectând cerințele legate de stabilirea trasabilității.
Procedura se aplică în farmacie, de către personalul desemnat de farmacistul șef, și se
referă la produsele cu care farmacia se aprovizionează și la documentele aferente procedurii.

V. Procedura de depozitare a medicamentelor
Procedura are ca scop asigurarea pe tot parcursul depozitării a medicamentului conditiile
de calitate prevăzut.
Depozit -încăperea în care se pastrează medicamentele cât și alte produse care pot fi
eliberate în farmacia comunitară.
Incintă frigorifică -echipament care asigură condițiile de păstrare pentru produse
termolabile la temperaturi mai scăzute decât cele normale, adică la “loc răcoros” ( 8 -15 grade C)
sau “la rece”( 2 -8 grade C);
“Ferit de lumină” : depozit area produsului ,prin lipsa expunerii la lumină (în
recipientele de culoare brună sau din alte materiale care nu permit trecerea luminii, în dulapuri
închise, etc);

27
Aranjarea FEFO : aranjarea produselor după regula: primul care expiră în față ( first
expired first out) (primul care expira, primul care iese );
Trasabilitate: capacitatea de a reface istoricul, localizarea și utilizarea unui produs pus
pe piață, cu ajutorul unor înregistrări;
Condiții normale de temperatură și umiditate : temperatura: 20șC + /- 5șC; umiditate
relativa RH: 60%+/ -5%);
“La rece” : intervalul de temperatură de 2 -8 grade C;
“La loc răcoros” : intervalul de temperatură 8 -15 grade C.

VI. Procedura de returnare și retragere a produselor farmaceutice
Această procedură este reprezenta tă de un tabel în care sunt notate date despre: produsul
returnat/retras, seria acestuia/lot, cantitatea iesită din gestiune, motivul retragerii, furnizor, proces
verbal. Până la momentul retragerii propriu -zise medicamentele propuse pentru retragere sunt
depozitate într -un spațiu special amenajat marcat cu “Retrase”, iar comercializarea lor este
interzisă, unitatea sanitara face un proces verbal propriu pentru a le scoate din gestiune pana la
sosirea distribuitorului pentru a le colecta.

VII. Procedura de preparare a medicamentelor în farmacie
Prezenta procedura se aplică în farmacie, în spațiul de receptură -laborator, de către
personalul specializat, utilizând echipamente și metode necesare prepararii medicamentelor
magistrale.

VIII. P rocedura de elibera re a medicamentelor și a altor produse de îngrijire a
sănatații în farmacie
Această procedură asigură calitatea asistenței fa rmaceutice.Procedura se aplica î n
farmacia Al Shefa, de către persoanele desemnate de farmacistul diriginte, în conformitate cu
legea.
Asistența farmaceutică: reprezintă asigurarea responsabilă a terapiei medicamentoase,
în scopul obținerii de rezultate care îmbunătățesc calitatea vieții pacientului;
Medicamente etice : medicamente care se eliberează pe bază de prescripție medicală;
Medicamente OTC : medicamente care se eliberează fără prescripție medicală;
Medicamente cu regim special : medicamente stupefiante și psihotrope;

28
Consilierea pacientului, sau a reprezentantului său : reprezintă ansamblul de acțiuni
intreprinse de personalul far maceutic de specialitate, constând în oferirea de informații necesare
pentru o utilizare sigură, corectă și eficace a medicamentelor ,sau a altor produse de îngrijire a
sănătății, într -o formă potrivită necesităților fiecărui pacient;
CoCa : Contractul cadr uprivind condițiile acordării asistenței medicale în cadrul
sistemului de asigurări sociale de sănătate;
MPS : medicamente și alte produse de îngrijire a sănătății.

IX. Procedura de distrugere a produselor medicamentoase
Aceasta are ca scop asigurarea igie nei spațiului farmaciei prineliminarea deșeurilor în
conformitate cu prevederile legale.
Procedura este pusă inaplicare de către personalul autorizat cu cunostinte în eliminare
deșeurilor, cu echipamente adecvate și actele necesare.

X. Procedura privind i giena
Igienă: ansamblu de reguli și de măsuri menite să apere sănătatea și să prevină
îmbolnăvirile;
Echipament de protecție: echipament creat pentru a fi purtat sau ținut de o persoană
care desfășoarăactivități specifice muncii pentru care este calificat, pentru a se proteja de riscurile
întâlnite la locul de muncă;
Curățenia: este metoda de decontaminare ,care asigură îndepărtarea microorganismelor
de pe suprafețe, obiecte sau tegumente, odată cu îndepărtarea prafului și a substanțelor organice;
Dezinfecț ia: este procesul prin care sunt distruse cele mai multe, sau toate
microorganismelepatogene (în proporție de 99,99%) ,cu excepția sporilor bacterieni, de pe
obiectele din mediulinert;
Dezinsecție: esteacțiunea de eliminare preventivă ,sau curativă a inse ctelor dăunătoare
omului și produselor din farmacie;
Deratizare : este acțiunea de eliminare a rozătoarelor.

29
XI. Procedura de utilizare a altor servicii în unitatea farmaceutică
Activitatea de măsurare a tensiunii arteriale în farmacie
Scopul proceduri i este asigurarea calității asistenței farmaceutice a populației, prin
oferirea de servicii de calitate constând în măsurarea parametrilor biologici a pacienților însoțită
de informații și consilere adecvată.
Procedura se aplică activității de măsurare a t ensiunii arteriale în Farmacia Al Shefa de
către persoanele desemnate de către farmacistul șef, utilizând mijloacele și echipamentele
adecvate.
Farmacia dispune de – tensiometrul automat , alcătuit din: monitor electronic cu senzor
de presiune, ecran digita l, manșetă pentru braț, pompă electrică ce umflă manșeta;
– afișează automat presiunile sistolică, diastolică și pulsul;
– este ușor, compact, portabil;
– înregistrează ultimele 10 citiri.

Activitatea de masurare a glicemiei, în farmacie
Echipamente si materia le utilizate:
– mănuși de unică folosință, vată, alcool diluat ,sau alte soluții antiseptice;
– recipient de culoare galbenă , colectarea deșeurilor;
– dispozitiv de măsurare a glicemiei;
Dispozitivele de măsurare a glicemiei trebuie să fie certificate și înregi strate conform
legii și calibrate periodic. Ele trebuie să realizeze o precizie și stabilitate suficiente, având limite
de precizie indicate de producator.
Glucometrul – este alcătuit din:
– aparatul propriu -zis (analizorul);
– softclix -ul (dispozitivul de inț epare);
– pachetul de teste;
– ace;
Farmacistul trebuie să ofere pacientului informații despre valorile optime ale glicemiei și
semnificația celor obținute prin măsurare și să direcționeze pacientul către medic atunci când
aceste valori sunt în afara intervalu lui normal.
Farmacistul consiliază pacientul în privința regimului de viață și a dietei pe care trebuie
să le urmeze, pentru a menține valorile glicemiei în limite normale.

30
XII. Procedura privind rezolvarea reclamațiilor
Procedura descrie modul în care în Farmacia Al Shefa asigură primirea, înregistrarea,
validarea, investigharea și rezolvarea reclamațiilor.
Clasificarea reclamațiilor:
Reclamațiile au ca obiect:
– conformitatea unui produs care a fost eliberat în farmacie persoanei care a făcut
reclamația;
– neconformități în legătură cu cantitatea de produs eliberată, sau cu taxarea
produsului;
– deficiențe ale calității serviciilor oferite de personalul farmaciei;
– -atitudinea necorespunzătoare a personalului, neconformă cu reglementările în
vigoare;
– deficiențe o rganizatorice ( dotarea oficinei, durata activităților, etc).
Principii în tratarea reclamațiilor :
În tratarea reclamațiilor, personalul farmaciei trebuie să respecte următoarele principii:
– tratarea imparțială și confidențială a reclamației;
– asigurarea dre ptului oricărei persoane, careia îi sunt furnizate servicii, de a adresa
reclamații;
– respectarea procedurilor legale,privind rezolvarea la timp a reclamațiilor;
– evidența, păstrarea tuturor înregistrărilor privind reclamațiile și a măsurilor
corective care s-au aplicat;
– întreprinderea de măsuri preventive și corective în scopul reducerii la maxim a
reclamațiilor;

XIII. Procedura de trasabilitate
Trasabilitate: capacitatea de revizualizare al drumului parcurs de un produs ,sau de o
persoană în farmacie, pe b aza înregistrărilor;
Asigurarea calității : se realizează prin implementarea unui ansamblu de proceduri
prestabilite, sistematizate, destinate să certifice calitatea necesară.

31
Alte proceduri ce se adauga unui serviciu farmaceutic calitativ sunt:
 Inregist rarea datelor pacientului in urma anamnezei facute de farmacist intr -o fisa
pentru eliberarea medicamentelor in regim de urgent;
 Inregistrarea datelor pacientului si a medicamentelor care nu se regasesc in
farmacie in momentul solicitarii acestora si urmea za sa fie comandate ulterior din depozite
farmaceutice/ de la producatori.
 Inregistrarea datelor pacientilor cu privire la raportarea spontana a reactiilor
adverse la medicamente.

Pacientul beneficiază de acțiuni de educație care privesc menținerea stăr ii sale de
sănătăte:
– recomandări privind obiceiurile nefavorabile sănătății (tabagism, alcoolism etc.)
– pliante de informare și educare specifice bolilor acute/cronice
– afișe promovând stilul de viață sănătos (antitabagism, alimentație sănătoasă și
echilibra tă, anti -sedentarism, descurajare pentru consumul de alcool, etc.);
– recomandări dietetice și de regim alimentar, consemnate în planul de îngrijire și
epicriză.
– alergii cunoscute de pacient;
– dietă specific în funcție de alte afecțiuni associate;
– informarea despre abuzul de antibiotice.
Pentru implementarea, menținerea și imbunătățirea continuă a eficacității sistemului de
management și pentru creșterea satisfacției bolnavului prin îndeplinirea nevoilor sale farmacistii
a nevoie de acces continuu la noi in formatii si faciliarea participarii la cursuri si simpozioane.
. Personalul ce influențează calitatea produselor și serviciilor, respectiv prin activitatea sa poate
avea un impact semnificativ asupra îngrijirii pacientului, este competent din punct de ved ere al
studiilor, al instruirii, al abilitaților și al experienței profesionale.
Un alt factor care contribuie la cresterea accesului la sanatate al pacientului este buna
colaborare dintre specialistii din domeniul sanatatii, in situatia data farmacist -medic.

32
3.3. Modalități de autoevaluare a respectării regulilor de bună practică la
Farmacia A l Shefa Brazda lui Novac

Regulilor de Bună Practică Farmaceutică – RBPF reprezintă standardul de calitate al
serviciilor furnizate de personalul farmaciei.Ca în cazul oricărui standard de calitate aplicabil,
implementarea, menținerea și îmbunătațirea continuă a condițiilor calității sunt obligatorii pentru
menținerea certificării unui sistem de managemet al calității.
În domeniul managementului calității, verificarea a cestor condiții se face de către un
audit.
Standardul ISO 9000/2008 definește auditul calității ca fiind ”un proces sistematic,
independent și documentat cu scopul de a obține dovezi de audit și de a le evalua în mod obiectiv
pentru a stabili în ce măsură sunt îndeplinite”.
Pentru a putea fi monitorizată respectarea RBPF, în farmacia comunitară se pot face
autoevaluări periodice. Acest aspect este specificat și in OMS 75/2010.
La elaborarea criteriilor de autoevaluare, se urmărește care sunt bazele de refer ință a
autoevaluării, se stabilesc obiective și dovezile ce ar trebui identificate.
Ca modalități de autoevaluare se pot folosi mai multe tehnici cum ar fi interviul, analiza
documentelor și procedurilor, observarea activitățiilor și condițiilor in curs de desfășurare.
Autoevaluarea în farmacia comunitară se poate face pentru toate aspectele RBPF sau
parțial. Câteva exemple sunt :
 Semnalizarea exterioară și afișajul
 Documentația farmaciei
 Evaluarea proceduriilor în urma aplicării lor
 Cunoașterea și aplicarea principiilor RBPF în farmacie
 Cunoașterea și respectarea unor anumite proceduri sau set de proceduri
Pentru a fi eficientă și eficace, autoevaluarea trebuie finalizată cu concluzii și
recomandări.

33
A: Autoevaluarea semnalizării exterioare și afișajul ui
Lista de verificare:
Nr. crt. Dovezi Conformitate
Da Nu
SEMNALIZAREA EXTERIOARĂ ( cf . Legii 266/2008)

1 Firma farmaciei include sintagma „farmacie” și denumirea
farmaciei

2 Simbolul crucii cu laturi intersectate în unghi drept, laturi
egale, verde pe fond alb

AFIȘAJ PE UȘA DE LA INTRARE

3 Orar de functionare , declarat la CJAS
4 Lista farmaciilor cu program prelungit sau /si permanent

5 Lista farmaciilor cu receptura ( doar pentru farmaciile fara
receptura)

6 Datele de contact pentru CJAS ( telefon, adresa)

7 Afisaj : „interzis cu animale”; „unitate supravegheata video”
–daca este cazul

AFIȘAJ ÎN INTERIOR

8 Autorizatia de functionare a farmaciei ( fata 1+verso daca
sunt mentiuni)

9 CUI societate

10 Certificat constatator punct de lucru*

11 Cotele de adaos practicate*
12 Drepturile pacientilor*

34
13 Datele ce contact pentru : OPC ( protectia consumatorului),
CJAS, numar unic de urgente (112)*

14 Acord de functionare de la primarie – daca exista*

15 LANGA CASA DE MARCAT „Aceasta unitate este dotata
cu casa de marcat fiscala conform Legii 116/2004” și “Va
rugam solicitati si pastrati bonul fiscal”*

16 Planul de evacuare in caz de incendiu*

ALTE ASPECTE DE VERIFICAT

17 Caiet de sugestii si reclamatii – snuruit, numerotat, in loc
accesibil pacient

18 Viza ANMDM pe materialele promotionale expuse , data
valabilității vizei

Neconformități (N), Oportunitati de imbunat atire(REC) observatii(OBS)
Tip Detalii/Descriere Corectia/ termen de
remediere

B: Documentația farmaciei
Lista de verificare:
Nr. crt. Dovezi Conformitate
Da Nu
1. DOCUMENTAȚIA FARMACIEI

DOCUMENTAȚIA REFERITOARE LA LEGALITATEA
FUNCȚIONĂRII :

1 Autorizatia de funcționare – copie

35
2 Decizia de evaluare CJAS – copie*

3 Certificat RBPF – copie;

3.1 Anexa la cererea de evaluare RBPF cu datele societatii si
punctului de lucru

4 Decizia de numire în funcție a farmacistu lui șef;
5 Certificat Unic de Inregistrare – copie

6 Incheierea judecatoreasca, actul constitutiv sau statutul
societății – copie*

7 Informare privind dovada de detinere a spațiului a societății
care deține farmacia*
Nota: Copie actului d e detinere sau notificare a
administratorului societatii care sa contina: forma de detinere,
durata detinerii spatiului, eventual nr inregistrare ANAF al
contractului

8 Certificat constatator punct de lucru si extins societate –
copie

9 Schit a spatiului, circuitul medicamentului si al personalului

10 Dovada asigurării de răspundere civilă în vigoare pentru
societate, respectiv punctul de lucru*

11 Organigrama farmaciei

12 Regulamentul de organizare și funcționare al societ atii,
respectiv al punctului de lucru – original – exemplar distribuit
controlat*

13 Lista de semnaturi luare la cunostinta ROF pentru personal –
original

CONTRACTE SPECIFICE ACTIVITĂȚII FARMACEUTICE

36
1 distrugere medicamente și a altor p roduse de sănătate
neconforme.

2 distrugere psihotrope și stupefiante cu societăți auto rizate în
acest sens

3 Dezinsectie, deratizare, dezinfecție.
4 metrologie: contract si verificări ale echipamentelor și
aparatelor de monitorizare si înregistrare, balanțe

5 pentru programul informatic necesar pentru a transmite
caselor de asigurări de sănătate datele solicitate, programul
fiind compatibil cu cel al Casei Naționale de Asigurări de
Sănătate și avizat de aceasta

6 Service pe ntru programul informatic
CONTRACTE DE FURNIZARE SERVICII FARMACEUTICE
7 Contract CJAS, anexe , acte aditionale

8 Contract OPSNAJ, anexe, acte aditionale

9 Alte contracte ( unitati sanitare, scoli, societati, etc)
ALTE DOCUMENT E

10 Documente aferente caselor de marcat fiscal ( declaratia de
fiscalizare, service/mentenanta)*

11 Contracte pentru utilități punct de lucru sau Lista cu
furnizorii de servicii ai farmaciei;

12 Lista cu furnizorii agr eati de produse ai farmaciei

Neconformități (N), Oportunitati de imbunatatire(REC) observatii(OBS)
Tip Detalii/Descriere Corectia/ termen de
remediere

37
C: Documentația referitoare la personal
Lista de verificare:
Nr.
crt. Dovezi Conformitate
Da Nu
1. DOSAR PERSONAL

DOCUMENTAȚIA REFERITOARE LA PERSONAL

1 Lista personalu lui angajat , forma de angajare

2 Organigrama farmaciei

3 Decizia de numire în funcție a farmacistului șef – copie

4 Decizia de numire a inlocuitorului far macistului sef , acceptul
inlocuitorului

5 Lista persoanelor responsabile pentru activitatile din farmacie –
opțional

6 Grafic de lucru –model

7 Regulamentul intern cu anexe – exemplar distribuit controlat

8 Lista de semnaturi lu are la cunostinta ROI si anexe pentru
personal – original

9 Evaluare profesionala a angajatilor – mod, criterii, model
chestionare, obiective*

DOCUMENTAȚIA REFERITOARE LA INSTRUIREA
PERSONALULUI

10 Plan privind instruirea profesională a personalului;
Procese verbale rezultate in urma instruirilor –daca este cazul

11 Plan de instruire RBPF si prelucrare proceduri a personalului;

38
Procese verbale rezultate in urma instruirilor si prelucrării
procedurilor RBPF si proceduri interne.
DOSARELE PERSONALULUI

12 Copie a CI, Certificat de casatorie

13 Copie dovada de studii :
Diploma de licenta

Alte diplome –master, specializari, supracalificari, etc

Atestate, cursuri de formare
14 Documente priv ind dreptul de liberă practică, validate anual –
copii

Farmacisti – Certificatul de membru al Coleg iului Farmacistilor
din Romania

Asistenti – Certificate de membru OAMMR

15 CIM sau dovada exercitării profesiei în formă liberala, acte
aditionale la contract, anexe,

16 Fișa postului

17 Documente referitoare la delegari, detasari* , Documente
referitoare la concediile de odihna( cereri aprobate)*

18 Dosar medical(adeverinta medicala eliberata de catre medicul de
familie al angajatului, care sa ateste ca este apt de munca, iar
ulterior acceptarii ofertei de angajare, dar inainte de inceperea
efectiva a activitatii, avizul medicului de medicina muncii ;
control medical periodic, fisa de aptitudine eliberata de medicul
specialist in medicina muncii)

39
19 Fisa de instruire individuala, privind securitatea si sanatatea in
munca

20 Fisa individuala de instructaj in domeniul situatiilor de urgenta

21 Criterii de evaluare profesionala si obiectivele de perf ormanta
profesionala, inclusiv actualizarile*

22 Fise de evaluare profesionala a personalului*

23 Documente de evaluare a instruirii RBPF

24 Documente privind instruirea profesionala si de educatie
farmaceutica continua

25 CV ac tualizat periodic ( anual)
Neconformități (N), Oportunitati de imbunatatire(REC) observatii(OBS)
Tip Detalii/Descriere Corectia/ termen de
remediere

40

CONCLUZII

Activitatea farmaciei comunitare se desfășoară în conformitate cu Reguli le de Bună
Practică Farmaceutică, elaborate de Ministerul Sănătății în colaborare cu Colegiul Farmaciștilor
din România și aprobate prin ordin al Ministrului Sănătății.
Pentru a furniza asistentă farmaceutică la un standard adecvat, individualizat pentru
fiecare pacient in parte, farmacistul trebuie sa posede noțiuni fundamentale pentru a -și exercita
profesia, dar si abilitați de comunicare. De evaluarea periodica a respectarii procedurilor de
”Reguli de Buna Practica Farmaceutica” – RBPF a fiecărui profesio nist din acest domeniu se
ocupa Colegiul Farmaciștilor care aparține orașului reședintă de județ. Această evaluare se face
anual si constă in verificarea dosarelor de proceduri RBPF. Alte norme care vin în întampinarea
sistemelor de management al calitatii sunt normele interne, valabile doar la nivelul organizațiilor
care le -au elaborat.
În concluzie, lucarea „ Particularități ale manag ementului calității într -o farmacie cu
circuit deschis” urmărește modul de implementarea a acestor practici, în vederea îmbu nătățir ii
serviciilor medicale prestate pacienților la Farmacia AL SHEFA Brazda lui Novac.
Revizuirea programului de eliberare a medicamentelor și a celorlalte produse de
sănătate, precum și implementare de noi tehnici de informare a paciențiilor vor duce la o mai
bună aderență la tratament.Prin implementarea acestor tehnici, pacienții vor fi mult mai informați
cu pr ivire la starea lor de sănătate.
Abordarea calitățiilor servicilor farmaceutice furnizate în cadrul unei farmacii, prin
intermediul unui sistem ului de management al calității permite identificarea punctelor tari și slabe
referitoare la calitate.
Prin implementarea, certificare și îmbunătățirea continuă a unui sistem de management
al calității , o organizație dorește să demonstreze capacitatea sa d e a furniza în mod constant
servicii ce satisfac cerințele pacienților .

41
BIBLIOGRAFIE

1. Dobrin, C., Deac, V.,
Dinulescu, R. Managementul calității in sistemul sanitar românesc, Revista
Calitatea – acces la succes, Vol. 18, Nr. 161 / Decembrie 2017

2. Ilieș, L. Managementul calității totale , Editura Dacia, Cluj -Napoca,
2003.

3. Juran, J., Planificarea calității, EdituraTeora, București, 2000

4. Manolescu, A.,
Lefter.,V. Managementul resurselor umane , Editura Didactică și
Pedagogică, București, 1995

5. Militaru, C., ș.a. Managementul prin calitate , Editura Universitară, București,
2014

6. Olaru, M. Managementul calității , Editura Economică, București, 1999

7. Olaru, M. ș.a. Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității,
Editura Economică, Bucur ești, 2000

8. Paraschivescu, A.O. Managementul calității , Editura Tehnopress, Iași, 2008

9. Rusu, C. ș.a. Bazele managementului calității – manual de inginerie
economică, Editura Dacia, Cluj -Napoca, 2002

10. Rusu, C.
(coord.) Calitatea managementului firmei , Editura Economică,
București, 2008

11. Sitnikov, C. Managementul calității organizațiilor, Editura Universitaria,
Craiova, 2014

42
12. Sîrbu, M.
Introducere în management, Editura Sitech, Craiova, 2010

13. *** Legea nr. 95/2006 – Legea privind reforma în dome niul
sãnãtãtii, publicatã în M.Of. nr. 372 din 28 aprilie 2006.

14. *** Ghid privind buna practică de distribuție angro de
medicamente, Monitor Oficial, Partea I, nr. 865 din 22.12.2008
(OMSP nr 1963/ 2 decembrie 2008) .

15. *** Norme privind înființarea, or ganizarea și funcționarea
unităților de distribuție angro de medicamente de uz uman,
Monitor Oficial, Partea I, nr. 855 din 22.12.2008 (OMSP nr
1964/ 2 decembrie 2008 .

16. *** Legea farmaciei nr. 266/2008

17. *** Standardul ISO 8402/ 1995, Managementul cali tății și
asigurarea calității – Vocabular

18. *** Standardul ISO 9001 / 2000, Managementul calității și
asigurarea calității – principii fundamentale

19. *** Standardul ISO 9000 / 2000, Managementul calității și
asigurarea calității – principii fundamentale

20. *** http://al -shefafarm.ro/

21. *** http://anmcs.gov.ro/web/

22. *** https://www.universfarmaceutic.ro